PROPOSAL
EVENT CONTRIBUTOR
EXCELLENT SERVICE EXPERIENCE AWARD
LATAR BELAKANG Perusahaan di Indonesia perlu untuk lebih memperhatikan pengelolaan Customer Experience sebagai salah satu cara untuk menciptakan nilai tambah (Added Value). Untuk mampu memberikan Customer Experience yang optimal dengan sumber daya yang ada maka diperlukan pemantauan dan pengukuran berkala agar terjaga kinerjanya dan dikembangkan dimensi pembentuknya sesuai dengan peningkatan harapan pelanggan. Carre CCSL sebagai Konsultan Service Quality dan Customer Management ternama di Indonesia sebagai pihak independen yang telah memberikan indeks - indeks pelanggan kepada perusahaan di indonesia seperti Service Quality Index (SQI) yang merupakan basis data diberikannya penghargaan Service Quality Award (SQ Award) dan Contact Center Service Excellence Index (CCSEI) yang meliputi Call Center, Email Center, Social Media Facebook & Twitter, dan khusus perbankan e-channel : ATM & Internet Banking dengan penghargaan Contact Center Service Excellence Award, tahun ini kembali melaksanakan riset untuk indeks yang mencerminkan Service Experience merek - merek ternama di Indonesia yaitu "Excellent Service Experience Index (ESEI)". Sebagai hasil dari terbentuknya indeks ESEI, Carre CCSL bekerja sama dengan Majalah Service Excellence, menyelenggarakan penghargaan "EXCELLENT SERVICE EXPERIENCE AWARD (ESEA)" sebagai apresiasi kepada merek - merek yang mampu mencapai batas minimal Good (bagi Non Perbankan) dan Excellent (bagi Perbankan).
Based on ESEI by:
Awarding Event Conducted by:
1
TUJUAN “EXCELLENT SERVICE EXPERIENCE AWARD (ESEA)” merupakan simbolisasi kualitas pengalaman positif yang diterima pelanggan saat menikmati pelayanan perusahaan. Secara garis besar tujuan dari “EXCELLENT SERVICE EXPERIENCE AWARD (ESEA)” adalah :
BAGI PERUSAHAAN: • Meningkatkan keunggulan bersaing di bidang pelayanan agar dapat membangun kepuasan dan loyalitas pelanggan, revenue dan profitabilitas perusahaan dalam jangka panjang. • Menciptakan komunikasi yang positif kepada pelanggan untuk membangun image sebagai perusahaan yang berfokus pada pelanggan. • Sebagai bentuk reward kepada divisi/unit/personil di dalam perusahaan yang telah bekerja keras dan berkomitmen dalam memberikan pengalaman positif bagi pelanggan.
BAGI PELANGGAN:
BAGI INDUSTRI:
• Sebagai salah satu referensi dalam memilih perusahaan dengan pelayanan yang baik. • Menciptakan kebanggaan bagi pelanggan untuk menggunakan merek – merek perusahaan dengan pelayanan yang baik.
• Mengkomunikasikan pentingnya pengalaman pelanggan sebagai metriks pengukuran kualitas pelayanan. • Memacu industri – industri untuk menciptakan pelayanan yang berkualitas. • Mengembangkan kemampuan/daya saing perusahaan di Indonesia dalam hal pelayanan.
Based on ESEI by:
Awarding Event Conducted by:
2
Apa sajakah kriteria perusahaan yang berhak menerima penghargaan “EXCELLENT SERVICE EXPERIENCE AWARD (ESEA)” ? 1.
“EXCELLENT SERVICE EXPERIENCE AWARD (ESEA)” diberikan kepada perusahaan – perusahaan yang mempunyai indeks “EXCELLENT SERVICE EXPERIENCE INDEX (ESEI)” : a. Minimal GOOD (70,000) untuk industri non Perbankan b. Minimal EXCELLENCE (80,000) untuk industri Perbankan c. Di atas rata – rata indeks industri masing - masing
2.
EXCELLENT SERVICE EXPERIENCE INDEX (ESEI) dihasilkan dari riset secara akademis menggunakan metode riset EXPERIENCE AUDIT, dimana konsultan-konsultan CCSL sesuai dengan penjadwalan akan mengunjungi kantor pelayanan/cabang/outlet/store untuk melakukan kunjungan selayaknya sebagai seorang pelanggan dan mengevaluasi kinerja pelayanan melalui suatu interaksi langsung dengan para petugas pelayanan pelanggan ataupun berdasarkan pengamatan secara langsung untuk menggali dan menguji elastisitas pelayanan serta menilai tingkat pengalaman yang diterima pelanggan pada saat menikmati pelayanan yang diberikan.
3.
EXCELLENT SERVICE EXPERIENCE INDEX (ESEI) dihasilkan dari 3 Dimensi Utama pembentuk pengalaman pelanggan yaitu : a. CUSTOMER SENSE EXPERIENCE (Sense Index) Indeks sebagai hasil evaluasi kualitas pelayanan yang diberikan berdasarkan kriteria penciptaan pengalaman positif dengan cara memanjakan panca indera pelanggan melalui penyediaan sarana dan fasilitas yang sesuai dan memudahkan bagi pelanggan. b. CUSTOMER EMOTIONAL/MOOD EXPERIENCE (Mood Index) Indeks sebagai hasil evaluasi kualitas pelayanan yang diberikan berdasarkan kriteria strategi merebut sisi emosional/mood pelanggan melalui penciptaan proses bisnis pelayanan yang sederhanan (simple), akurat dan melibatkan pelanggan. c. CUSTOMER PROBLEM SOLUTION EXPERIENCE (Solution Index) Mengevaluasi kualitas pelayanan yang diberikan berdasarkan kriteria pemberian solusi yang win - win atas permasalahan pelanggan seperti pemahaman petugas atas permasalahan pelanggan dan pengetahuan produk/proses serta ketepatan dan validitas solusi yang diberikan.
4.
Formulasi EXCELLENT SERVICE EXPERIENCE INDEX (ESEI) adalah : (Bobot x SENDEX) + (Bobot x MOODEX) + (Bobot x SOLDEX)
Based on ESEI by:
Awarding Event Conducted by:
3
INDUSTRI YANG DINILAI 1
Regular Banking
7
Airline Ground Handling
13
Smartphone
2
Sharia Banking
8
Airline Cabin Service
14
Telecommunication
3
Financing Automotive 4W
9
Airport
15
Hypermarket/Modern Market Store
4
Financing Automotive 2W
10
Automotive 4W
16
Department Store
5
Insurance (Life/Health)
11
Automotive 2W
17
Mini Market Store
6
Insurance (Automotive 4W)
12
Taxi
18
Convenience Store
Based on ESEI by:
Awarding Event Conducted by:
4
PENYELENGGARA “EXCELLENT SERVICE EXPERIENCE AWARD (ESEA)”merupakan kolaborasi dua lembaga independen yang kredibel dalam memberikan penilaian dan penghargaan di bidang service yaitu : Carre - CCSL (Carre - Center for Customer Satisfaction & Loyalty) - merupakan konsultan di bidang Service Quality dan Customer Management khususnya dalam hal Consulting, Audit, Research dan Training. Majalah Service Excellence - Awarding Event Comittee Majalah Service Excellence sebagai majalah yang berfokus pada kualitas layanan dalam industri Banking, Insurance, Financing Services, Telecommunication, Automotive dan lain - lain. Adanya majalah ini diharapkan dapat menumbuhkan kompetisi yang sehat di antara perusahaan untuk memberikan layanan terbaik kepada pelanggan.
Based on ESEI by:
Awarding Event Conducted by:
5
BENTUK ACARA Bentuk acara “EXCELLENT SERVICE EXPERIENCE AWARD (ESEA)” dalam bentuk Gala Dinner bagi Top Management dari perusahaan – perusahaan penerima penghargaan, Pejabat Pemerintahan Terkait serta para jurnalis dari berbagai media.
Acara akan dilaksanakan : Hari / tanggal : Kamis, 25 Februari 2016 Waktu : 18.00 – 21.00 WIB Tempat : Ballroom 1, Hotel Mulia - Jakarta
Based on ESEI by:
Awarding Event Conducted by:
6
7
PENAWARAN KERJA SAMA HOST� "EXCELLENT SERVICE EXPERIENCE AWARD (ESEA)"
Based on ESEI by:
Awarding Event Conducted by:
8
HOST UTAMA/BRAND BENEFIT : 1.
Mendapatkan hak penggunaan logo "Excellent Service Experience Award (ESEA) 2016 selama 1(satu) tahun di media komunikasi eksternal dan internal. Pemasangan Logo secara exclusive pada Backdrop saat acara berlangsung. Pemutaran TVC sebanyak 2X pada saat acara untuk mengekspose profile perusahaan kepada audience *) Pemimpin Perusahaan diundang untuk Wine Toast bersama saat Opening acara berlangsung. Pemimpin Perusahaan diberikan kesempatan untuk menyampaikan Speech mengenai komitmen perusahaan terhadap pelanggan.
2. 3. 4. 5.
NILAI KERJA SAMA : Rp 120.000.000 (Seratus Dua Puluh Juta Rupiah) tidak termasuk pajak-pajak *) Audience : -
Pemimpin perusahaan bereputasi Indonesia Jajaran manajemen dan VIP perusahaan Akademisi dan Regulator Jurnalis pemerhati Service Experience Pekerja Service Delivery Based on ESEI by:
Awarding Event Conducted by:
9
HOST PENDAMPING/BRAND BENEFIT : 1.
Mendapatkan hak penggunaan logo "Excellent Service Experience Award (ESEA) 2016 selama 1(satu) tahun di media komunikasi eksternal dan internal. 2. Pemasangan Logo secara exclusive pada Backdrop saat acara berlangsung. 3. Pemutaran TVC sebanyak 1X pada saat acara untuk mengekspose profile perusahaan kepada audience *) 4. Pemimpin Perusahaan diundang untuk Wine Toast bersama saat Opening acara berlangsung.
NILAI KERJA SAMA Rp 100.000.000 (Seratus Juta Rupiah) tidak termasuk pajak - pajak *) Audience : - Pemimpin perusahaan bereputasi Indonesia - Jajaran manajemen dan VIP perusahaan - Akademisi dan Regulator - Jurnalis pemerhati Service Experience - Pekerja Service Delivery
Based on ESEI by:
Awarding Event Conducted by:
10
TERIMAKASIH Untuk informasi lebih lanjut dapat menghubungi : Excellent Service Experience Award Committee Artha Gading Niaga Blok A/10-11, Kelapa Gading - Jakarta Utara Telp : 021-4585 7040 Fax : 021-4585 7039 Kelapa Nias Raya Blok LC1 No.5, Kelapa Gading - Jakarta Utara Telp : 021-4514472 Mobile : 08999773333 Fax : 021-4532796 e mail :
[email protected]
Based on ESEI by:
Awarding Event Conducted by:
