SERVICE EXCELLENT -CRP GROUP-
Yang diharapkan dari materi ini: 1. MEMAHAMI dan MAMPU melakukan SERVICE EXCELLENT 2. MEMAHAMI siapa dan pentingnya CUSTOMER 3. MEMAHAMI dan MAMPU menangani KOMPLAIN CUSTOMER
Apa itu “SERVICE EXCELENT”? SERVICE EXCELLENT dapat diterjemahkan sebagai PELAYANAN PRIMA
Pelayanan yang bagaimana? Pelayanan yang tidak hanya MEMENUHI KEBUTUHAN dan HARAPAN CUSTOMER, namun juga MELAMPUI, MELEBIHI apa yang diharapkan oleh customer, secara berkeseinambungan. Tidak hanya mengejar KEPUASAN customer, melainkan LOYALITAS customer.
Hubungan “CUSTOMER” dan KITA • Customer adalah asset terbesar dalam bisnis. • Customer yang membayar gaji dan bonus kita. • Customer adalah orang yang menerima produk dan jasa kita. • Customer datang kepada kita dengan suatu kebutuhan dan harapan, tugas kita adalah melayaninya dan memenuhi harapan tersebut. • Customer bukan hanya sebagai sumber uang, tapi mereka juga memiliki perasaan, sehingga perlu diperlakukan dengan baik dan penuh respect.
Mengapa “CUSTOMER” meninggalkan kita? 1% 3% 5% 9% 14%
meninggal dunia pindah alamat mencoba alternatif lain pindah ke kompetitor produk/menu tidak memuaskan
68% dikarenakan PELAYANAN BURUK
“SERVICE EXCELLENT” Area PROCESS PEOPLE
PRODUCT
SERVICE EXCELLENT ORGANIZATION
“BAD SERVICE” HARAPAN Customer < KENYATAAN Memberikan pelayanan kurang atau tidak sesuai dengan yang diharapkan pelanggan Contoh: PRODUK Rasa Produk tidak sesuai SOP PROSES Waktu tunggu pesanan lebih lama dari yang dijanjikan PEOPLE Server melayani dengan buruk, tidak menyapa, tidak tersenyum
“GOOD SERVICE” HARAPAN Customer = KENYATAAN Memberikan pelayanan sesuai dengan yang diharapkan pelanggan Contoh: PRODUK Rasa Produk sesuai SOP PROSES Waktu tunggu pesanan sesuai dari yang dijanjikan PEOPLE Server melayani dengan baik, menjalankan SOP
“EXCELLENT SERVICE” HARAPAN Customer > KENYATAAN Memberikan pelayanan melebihi apa yang diharapkan pelanggan Contoh: PRODUK Rasa Produk sesuai SOP PROSES Waktu tunggu pesanan lebih cepat dari yang dijanjikan PEOPLE Server melayani dengan baik, empati, menyapa dengan tulus, peduli dengan customer
Mengapa Saya Harus Melaksanakan “EXCELLENT SERVICE” Bad Service
Good Service
Excellent Service
Customer Tidak Puas
Customer Ok
Customer Sangat Puas, Senang Datang Kembali
Manajemen Tidak Puas
Manajemen Biasa
Manajemen Sangat Puas
Penilaian Performa Kerja Jelek
Penilaian Performa Kerja Stabil - Biasa
Penilaian Performa Kerja Sangat Bagus
Diberhentikan
Karir Biasa
Karir Meningkat – Pendapatan Meningkat
Saya dan Keluarga menanggung akibatnya
Saya dan Keluarga berjalan normal – stabil - biasa
Saya dan Keluarga senang dan sangat puas
Prinsip “EXCELLENT SERVICE” Penampilan Serasi
ATTITUDE (Sikap)
Berpikiran Positif Sikap Menghargai Mendengarkan
Prinsip “EXCELLENT SERVICE”
ATTENTION (Perhatian)
Mengamati Memberikan Perhatian Mencatat Kebutuhan
ACTION (Tindakan)
Menegaskan Kembali Kebutuhan Mewujudkan Kebutuhan Menyatakan Terimakasih
Do “EXCELLENT SERVICE”
Senyum Terbaik
Orientasi pada Solusi
Membangun Kepedulian
Fakta “CUSTOMER” Customer yang puas hanya akan bercerita pada 4-5 orang saja TAPI Customer yang tidak puas akan menceritakan pengalamannya kepada 8-10 orang tentang ketidakpuasannya
Fakta “CUSTOMER” Ketika ada customer yang tidak puas, hanya 4% yang komplain, dan sisanya 96% PERGI SECARA DIAM-DIAM, 91% TIDAK AKAN KEMBALI LAGI.
Fakta “CUSTOMER” Namun, 7 dari 10 customer yang komplain, akan kembali jika ada mampu menangani komplain mereka. Jika dapat mengatasi komplain pada saat itu juga, maka prosentase mereka akan kembali sebesar 95%.
“CUSTOMER COMPLAIN” Penyebab munculnya komplain dari customer karena kenyataan tidak sesuai dengan harapan (BAD SERVICE) barang siapa tidak puas, maka ia cenderung mencari-cari kesalahan dan menceritakan kepada orang lain untuk menumpahkan kekecewaannya
Langkah Menangani “CUSTOMER COMPLAIN” 1. Dengarkan dengan sungguh-sungguh, pahami komplain yang dimaksud 2. Simpati dan Empati, rasakan seolaholah berada pada posisinya 3. Mohon Maaf, atas ketidaknyamanan yang terjadi 4. Berterimakasih
Langkah Menangani “CUSTOMER COMPLAIN” 1. Berikan solusi atas komplain tersebut, jika anda tidak bisa atau tidak berwenang menjawabnya maka sampaikan ke atasan. 2. Jika anda tidak bisa menjawab keluhan saat itu, maka catatlah nama, nomor yg dapat dihubungi, email untuk mengontak customer untuk memberikan solusinya segera. 3. Follow up hingga customer mendapatkan solusi.
