Master Service Award 2013

Metodologi

Master Service Award 2013 Master Service Award 2013 Overview Dalam kondisi persaingan bisnis yang semakin ketat, hal utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan adalah masalah kualitas layanan kepada pelanggan agar dapat tetap bertahan, bersaing dan menguasai pangsa pasar. Pimpinan harus tahu hal-hal apa saja yang dianggap penting oleh pelanggan dan pimpinan berusaha menghasilkan kinerja (performance) sebaik mungkin sehingga dapat memuaskan pelanggan. Dalam kaitannya dengan pelayanan kepada pelanggan, semua pihak yang bergerak dalam pemberian pelayanan harus menyadari bahwa keberadaan konsumen yang setia (loyal) merupakan pendukung untuk kesuksesan perusahaan. Dengan demikian, mereka harus menempatkan konsumen sebagai aset yang sangat berharga, karena dalam kenyataannya tidak ada satupun organisasi, terutama perusahaan yang akan mampu bertahan hidup bila ditinggalkan oleh pelanggannya. Layanan yang baik merupakan daya tarik yang besar bagi pelanggan, sehingga bisnis seringkali menggunakannya sebagai alat promosi untuk menarik minat pelanggan. Kualitas dan kepuasan pelanggan berkaitan sangat erat. Kualitas memberikan dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Kualitas pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Dalam kondisi persaingan yang begitu ketat, yang harus diprioritaskan oleh perusahaan adalah kepuasan pelanggan agar dapat bertahan untuk bersaing dan menguasai pangsa pasar yang ada. Kepuasan pelanggan ditentukan oleh kualitas jasa yang diinginkan para pelanggan, sehingga jaminan kualitas menjadi prioritas utama bagi setiap perusahaan pada saat ini, khususnya sebagai tolak ukur adalah keunggulan daya saing terhadap perusahaan yang ada Master Service Award merupakan penganugrahan untuk perusahaan yang berhasil mendapatkan pengakuan dari penduduk kota Makassar, diukur dari aspek pelayanan. Master Service Award merupakan hasil kerja sama antara Majalah Makassar Terkini dengan Makassar Research, sebuah lembaga riset sosial dan pemasaran yang cukup terkemuka di daerah Makassar.

Metodologi Penelitian Penelitian ini merupakan penelitian descriptive yang dilakukan dengan tujuan untuk memperoleh gambaran mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang prima. Penelitian ini untuk mengetahui beberapa aspek pelayanan, diantaranya adalah berdasarkan bentuk karakteristik fisik tempat penyedia jasa (tangible), kecepatan dan ketepatan proses pelayanan (process), dan kualitas staf/SDM yang berinteraksi dengan pelanggan (people). Ketiga parameter ini digunakan untuk menentukan nilai total persentase/ index terhadap sebuah pelayanan. Nilai parameter ini disebut Master Service Index.

Kriteria Master Service Award Perusahaan yang berhak mendapat predikat Master Service adalah perusahaan yang memenuhi beberapa kriteria yang ditetapkan oleh Makassar Research, yaitu : 1. Perusahaan yang memperoleh Master Service Index di atas rata-rata industri kategorinya. 2. Perusahaan yang menurut hasil riset, berada pada urutan 3 (tiga) teratas dalam kategorinya.

Survey Master Service Award Survey Master Service Award 2013 dilakukan dalam lingkup wilayah Kota Makassar, dengan melibatkan 1000 Responden yang bermukim di Kota Makassar. Kuesioner digunakan sebagai instrumen untuk mengumpulkan data, yang dipadukan dengan metode face to face interview. Multistage Random Sampling digunakan sebagai Metode Sampling. Makassar Research menetapkan beberapa kriteria untuk Responden, yaitu : Penduduk tetap Kota Makassar atau yang telah bermukim di Kota Makassar lebih dari 12 bulan (1 Tahun), pria/wanita dengan usia 20 tahun hingga 55 tahun, dan tingkat Status Ekonomi Sosial (SES) berada pada range SES E hingga SES A ( pengeluaran rutin rumah tangga minimal Rp. 1.000.000,- / bulan hingga lebih dari Rp. 10.000.000,- / bulan ).

Dealer Motor Baru Suraco Jaya Abadi Motor PT. Kumala Motor Sejahtera (BAJAJ) Honda Astra International Seram Abadi Motor Wirajaya Motor Duta Motor Lainnya Industri

Master Service Index 2013 4,143

Master Service 2013 MASTER SERVICE

4,138

MASTER SERVICE

4,116 4,085 3,987 3,843 3,879 4,027

MASTER SERVICE

Jasa Travel Antar Kota Bintang Prima Piposs Litha Liman Alam Indah Lainnya Industri

Karaoke Keluarga Bengkel Resmi Motor PT. Kumala Motor Sejahtera (BAJAJ) Suraco Jaya Abadi Motor Seram Abadi Motor Duta Motor Wirajaya Motor Honda Astra Internasional Lainnya Industri

Master Service Index 2013

Master Service 2013

4,171

MASTER SERVICE

4,160 4,068 3,969 3,862 3,857 3,934 4,003

MASTER SERVICE MASTER SERVICE

Inul Vizta NAV Happy Puppy Orange Karaoke E-Club Lainnya Industri

Gedung Serba Guna IMMIM Bambuden Lasharan Garden Gedung Kartini Balai Sidang 45 Lainnya Industri

Tailor (Penjahit)

Taksi Taksi Bosowa Taksi Putra Metro Makassar Taksi Taksi Gowata Taksi Lima Muda Industri

Jasa Kurir (Pengiriman Barang) TIKI PT Pos Indonesia JNE Pandu Siwi Sentosa Lainnya Industri

Master Service Index 2013 4,347 4,185 3,982 3,896 3,801 4,042

Master Service 2013 MASTER SERVICE MASTER SERVICE

Master Service Index 2013 4,299 4,219 3,930 3,872 3,506 3,961

Master Service 2013 MASTER SERVICE MASTER SERVICE

Jakarta Tailor Emerald Tailor Sony Tailor Hero Tailor Pass Tailor Lainnya Industri Salon Kecantikan Martha Tilaar Sayonara Salon Rudy Hadisuwarno Hermin Salon Johnny Andrean Mahkota Salon Lainnya Industri

Master Service Index 2013 4,090 4,030 3,950 3,949 3,880 3,752 3,941

Master Service 2013 MASTER SERVICE MASTER SERVICE MASTER SERVICE





Master Service Master Service Index 2013 2013 4,316 MASTER SERVICE 4,175 MASTER SERVICE 4,080 MASTER SERVICE 3,935 3,757 3,766 4,003 Master Service Index 2013 4,295 4,172 4,118 4,084 4,073 3,862 3,731 4,047


Fitness Center Bugar Fitness Impression Glama Gaya Gold's Gym Diamond Center Lainnya Industri

Master Service Master Service Index 2013 2013 4,247 MASTER SERVICE 4,108 MASTER SERVICE 4,077 MASTER SERVICE 4,064 3,907 3,959 4,060

Restoran FastFood


Master Service 2013

KFC Mc Donald's Pizza Hut Pizza Ria Café Texas Fried Chicken Industri

4,531 4,192 4,093 4,083 3,909 4,160


Catering Catering Glory Catering Melati Catering Seruni Primadeva Catering Marina Lainnya Industri


Kampung Popsa Ballezza Excelso Coffee Toffee Cafe De Luna Coffee Break Black Canyon Coffee Lainnya Industri

Master Service Master Service Index 2013 2013 4,261 MASTER SERVICEE 4,239 MASTER SERVICEE 4,076 MASTER SERVICEE 4,016 3,981 3,958 3,937 3,540 3,985

Cake & Bakery (Lokal)


Master Service 2013

Zazil Bakery Olympic Bakery Dona-Doni Baru Mewah Bakery Toko Jaya Donalson Citra Bakery Kedai Kue Mama New Candy Industri

4,219 4,177 4,173 4,156 4,111 4,069 4,069 4,024 3,888 4,099

MASTER SERVICE MASTER SERVICE MASTER SERVICE

Café

Cake & Bakery (Franchise) Holland Bakery Buana Bakery J.Co Donuts Dunkin Donuts Dapur Cokelat Bread Talk Roti Boy Industri Toko Buku Gramedia Graha Media Kharisma Pro Media Lainnya Industri

Master Service Master Service Index 2013 2013 4,428 MASTER SERVICE 4,070 MASTER SERVICE 3,982 MASTER SERVICE 3,937 3,880 3,811 3,469 3,936 Master Service Master Service Index 2013 2013 4,538 MASTER SERVICE 4,203 MASTER SERVICE 3,771 3,769 3,727 3,997

Segar Buah Fruits Market Aneka Buah Sentral Buah Lainnya Industri

Master Service Master Service Index 2013 2013 4,150 MASTER SERVICE 4,017 MASTER SERVICE 3,959 MASTER SERVICE 3,941 3,616 3,935

Baby Shop (Toko Perlengkapan Bayi) Aliyah Baby Shop Audrey Baby Shop Megumi Gift & Baby Shop Millenium Wiwaro Baby Shop Ende Kado Lainnya Industri

Master Service Master Service Index 2013 2013 4,224 MASTER SERVICE 4,177 MASTER SERVICE 4,107 MASTER SERVICE 3,932 3,828 3,775 3,797 3,975

Fruits Market (Toko Buah)

Kids Zone / Play Ground Zone 2000 Time Zone Kids Zona Amazon Trans Studio Industri Minimarket Alfamart Indomaret Alfamidi Grand Toserba Alfa Express Indo Murah Industri Supermarket Hypermart Carrefour Lottemart Hero Ramayana Industri Department Store Matahari Harapan Baru Ramayana Metro Industri

Master Service Master Service Index 2013 2013 4,246 MASTER SERVICE 4,226 MASTER SERVICE 3,969 MASTER SERVICE 3,724 3,430 3,916 Master Service Master Service Index 2013 2013 4,176 MASTER SERVICE 4,019 MASTER SERVICE 3,958 MASTER SERVICE 3,851 3,751 3,720 3,912 Master Service Master Service Index 2013 2013 4,169 MASTER SERVICE 4,142 MASTER SERVICE 4,124 MASTER SERVICE 4,086 4,035 4,112 Master Service Master Service Index 2013 2013 4,408 MASTER SERVICE 4,050 3,961 3,836 4,061

Service Center Handphone Nokia Sony Mobile Samsung LG Blackberry Mito Nexian Industri Service Center Laptop/Netbook ACER Toshiba Sony Samsung ASUS Axioo Lenovo HP Industri

Service Center Kartu GSM Telkomsel Indosat XL Axiata Three Industri Service Center Elektronik (TV, Kulkas, DVD, AC, Mesin Cuci dll) Samsung LG Sony Sharp Polytron Lainnya Industri

Perusahaan Pembiayaan Motor FIF Adira Finance BAF Mandala Finance Summit Oto Finance WOM Finance Industri

Master Service Master Service Index 2013 2013 4,333 MASTER SERVICE 4,227 MASTER SERVICE 4,034 MASTER SERVICE 3,992 3,986 3,660 3,254 3,872 Master Service Master Service Index 2013 2013 4,271 MASTER SERVICE 4,243 MASTER SERVICE 3,914 3,902 3,889 3,797 3,796 3,687 3,936 Master Service Master Service Index 2013 2013 4,448 MASTER SERVICE 4,118 MASTER SERVICE 3,996 3,618 4,043


Master Service 2013

4,229 4,044 3,970 3,802 3,706 3,356 3,847

MASTER SERVICE MASTER SERVICE MASTER SERVICE


Perusahaan Pembiayaan Elektronik Adira Quantum Kredit Plus FIF Spectra Columbia Industri


Master Service 2013

4,125 4,120 3,938 3,816 4,000


Perusahaan Rental Mobil


Kalla Rent Assa Rent Car TRAC Oto Rent Ambassador Rent Car Lainnya Industri Bank Kredit Perumahan Bank BTN Bank Mandiri Bank BNI Bank BRI Bank Panin Lainnya Industri Bank Tabungan Bank BRI Bank BNI Bank Mandiri Bank BCA Bank Panin Bank Danamon Bank Sulselbar Lainnya Industri

Bank Syariah BRI Syariah Bank Syariah Mandiri BNI Syariah Bank Muamalat Lainnya Industri

Master Service Master Service Index 2013 2013 4,297 MASTER SERVICE 4,248 MASTER SERVICE 4,027 4,027 3,970 3,871 4,072 Master Service Master Service Index 2013 2013 4,415 MASTER SERVICE 4,319 MASTER SERVICE 4,246 MASTER SERVICE 4,219 4,196 3,978 3,953 3,965 4,160 Master Service Master Service Index 2013 2013 4,262 MASTER SERVICE 4,249 MASTER SERVICE 4,086 4,057 3,904 4,111

Asuransi Motor


Astra Buana Adira Insurance Simas Finance Industri

4,203 3,992 3,904 4,032

Asuransi Kesehatan Askes Prudential Jamsostek Lainnya Industri

Rumah Sakit Bersalin RSB. Siti Fatimah RSB. Catherine Booth RSB. Sentosa RSB. Khadijah RSB. Budi Mulia RSB. Pertiwi Lainnya Industri

Rumah Sakit Umum RS. Wahidin Sudiro Husodo RS. Stella Maris RS. Pelamonia RS. Grestelina RS. Haji RS. Akademis RS. Bhayangkara RS. Ibnu Sina RS. Awal Bross RS. Labuang Baji Lainnya Industri

Master Service 2013 MASTER SERVICE

Master Service Master Service Index 2013 2013 4,348 MASTER SERVICE 4,084 MASTER SERVICE 3,804 3,966 4,050 Master Service Master Service Index 2013 2013 4,134 MASTER SERVICE 4,089 MASTER SERVICE 4,085 MASTER SERVICE 3,945 3,903 3,897 3,836 3,984 Master Service Master Service Index 2013 2013 4,465 MASTER SERVICE 4,182 MASTER SERVICE 4,081 MASTER SERVICE 4,056 4,045 3,944 3,915 3,896 3,659 3,185 3,876 3,934

Apotek Kimia Farma Apotek Andhika Guardian Apotek K-24 Gelora Farma Century Apotek Bogani Lainnya Industri Toko Peralatan Rumah Tangga Alaska Semeru Permata Osaka Industri

Master Service Master Service Index 2013 2013 4,138 MASTER SERVICE 4,105 MASTER SERVICE 3,925 MASTER SERVICE 3,908 3,846 3,811 3,751 3,873 3,919 Master Service Master Service Index 2013 2013 3,874 MASTER SERVICE 3,872 MASTER SERVICE 3,852 MASTER SERVICE 3,659 3,816

Master Service Master Service Index 2013 2013 Toyota Hadji Kalla 4,298 MASTER SERVICE Nissan Pettarani 4,248 MASTER SERVICE Daihatsu Astra International 4,145 MASTER SERVICE Honda Sanggar Laut Selatan 4,096 Kumala Prima Motor (Ford) 4,062 Mitsubishi Bosowa Berlian Motor 4,040 Megah Putra Sejahtera 4,024 Isuzu Astra International 3,735 Industri 4,080 Dealer Mobil Baru

Car Wash SHINE Auto Clean Kinclong Alfa Auto Car Wash Meguire Catur Putra Harmonis Lainnya Industri Maskapai Penerbangan Garuda Indonesia Sriwijaya Air Lion Air Express Air Merpati Industri

Hotel Berbintang Grand Clarion Hotel Makassar Golden Hotel Sahid Jaya Hotel Hotel Aston Hotel Singgasana Hotel Santika Hotel Aryaduta Lainnya Industri

Master Service Master Service Index 2013 2013 Toyota Hadji Kalla 4,241 MASTER SERVICE Nissan Pettarani 4,225 MASTER SERVICE Daihatsu Astra International 4,022 MASTER SERVICE Honda Sanggar Laut Selatan 3,996 Megah Putra Sejahtera 3,911 Isuzu Astra International 3,857 Kumala Prima Motor (Ford) 3,800 Mitsubishi Bosowa Berlian Motor 3,747 Industri 3,974

Master Service Master Service Index 2013 2013 4,463 MASTER SERVICE 4,209 MASTER SERVICE 3,938 3,917 3,856 3,725 3,988 4,011 Master Service Master Service Index 2013 2013 4,595 MASTER SERVICE 4,299 MASTER SERVICE 4,206 MASTER SERVICE 3,807 3,253 4,023 Master Service Master Service Index 2013 2013 4,497 MASTER SERVICE 4,460 MASTER SERVICE 4,363 MASTER SERVICE 4,214 4,210 4,168 4,041 3,980 4,240

Bengkel Resmi Mobil

TV Satelit Berlangganan Indovision Telkom Vision Top TV Yes TV Industri


Ballroom Wedding Grand Clarion Hotel Makassar Golden Hotel Sahid Jaya Hotel Hotel Aryaduta Hotel Singgasana Hotel Santika Hotel Aston Industri Salon Bridal Jesslyn Salon Sayonara Salon Hermin Salon Mahkota Salon Lainnya Industri Klinik Kecantikan Miracle aesthetic clinic Natasha Skin Care Kose Beauty Center Estetiderma Industri Spa Delta Spa Hermin Spa Poetre Wax and Spa Kose Beauty Center Secret Spa Lainnya Industri

Laundry & Dry Cleaning 5 a'sec Martinizing Dry Cleaning Hade Laundry & Dry Cleaning Makassar Laundry Lainnya Industri

Master Service Master Service Index 2013 2013 4,621 MASTER SERVICE 4,324 MASTER SERVICE 4,175 4,174 4,083 4,082 4,029 4,211 Master Service Master Service Index 2013 2013 4,329 MASTER SERVICE 4,327 MASTER SERVICE 4,217 MASTER SERVICE 4,067 3,945 4,177 Master Service Master Service Index 2013 2013 4,355 MASTER SERVICE 3,996 3,902 3,870 4,054 Master Service Master Service Index 2013 2013 4,325 MASTER SERVICE 4,237 MASTER SERVICE 4,050 4,100 3,918 3,797 4,070 Master Service Master Service Index 2013 2013 4,413 MASTER SERVICE 4,117 MASTER SERVICE 3,988 3,869 4,170 4,112

Perusahaan Pembiayaan Mobil Astra Credit Company Amanah Finance Adira Finance KPM Panin KPM BNI BCA Finance Oto Multi Artha Lainnya Industri Asuransi Mobil Autocillin ACA Garda Oto Sinar Mas ABDA AUTO INSURANCE Industri

Asuransi Jiwa Jamsostek AXA Life Prudential Askes Commonwealth AIG Life Jiwasraya Lainnya Industri

Laboratorium Klinik Ratulangi Medical Center Prodia M-Pro Budi Bakti Parahita Industri

Master Service Master Service Index 2013 2013 4,326 MASTER SERVICE 4,252 MASTER SERVICE 4,009 MASTER SERVICE 3,946 3,904 3,845 3,698 3,929 3,987 Master Service Master Service Index 2013 2013 4,244 MASTER SERVICE 4,160 MASTER SERVICE 4,103 MASTER SERVICE 4,046 3,542 4,016 Master Service Master Service Index 2013 2013 4,276 MASTER SERVICE 4,256 MASTER SERVICE 4,239 MASTER SERVICE 4,015 3,928 3,925 3,568 3,669 3,983 Master Service Master Service Index 2013 2013 4,188 MASTER SERVICE 4,171 MASTER SERVICE 3,857 3,831 3,774 3,963

Master Service Award 2013

Recommend Documents