VAn Lurker naar Contributor

VAn Lurker naar Contributor Hoe kan middels Persuasive Technology een zelf-ondersteunend online platform gecreëerd worden met als doel het delen van kennis en vaardigheden?

© 2014 Chantal Aafjes Alle rechten voorbehouden. Tenzij anders vermeld, berusten alle rechten op informatie (tekst, beeld, geluid, video, etc) die u in dit onderzoek bij de auteur/uitgever. Niets uit dit onderzoek mag openbaar gemaakt worden in welke vorm of wijze zonder schriftelijke toestemming van de uitgever.

COLOFON Naam: Chantal Aafjes

Telefoonnummer: 06- 222 684 68

Studentnummer: 0834273

Email: [email protected]

Afstudeerjaar: 2013-2014

Website: www.chantalaafjes.com

Hogeschool Rotterdam Communicatie, Media & Informatietechonologie Major: Communication & Multimedia Design Minor: Co-Design studio (English course) Afstudeervoorzitter: Inge Ploum Afstudeerdocent: Jacqueline Philippen

Afstudeerbedrijf: Cyso Luttik Oudorp 11-13 1811 MT Alkmaar Website: www.cyso.com Telefoon: 072 - 7513400 Begeleiders: Reinier Sierag, Paul Bankert Email: [email protected], [email protected]

Inhoudsopgave Voorwoord

9

Hoofstuk 4 - Deelvraag 3

43

4.1 Persuasive Technology 4.2 Persuasive Design 4.3 Motivational Design 4.4 Persuasive Design Models 4.5 Deelconclusie

44 48 49 50 51

Samenvatting

10

Summary

12

Hoofstuk 1 - Inleiding

15

1.1 Aanleiding 1.2 De uitdaging van Cyso 1.3 Doelstelling 1.4 Relevantie onderzoek 1.5 Doelgroep 1.6 Onderzoeksmethoden

16 17 19 20 21 22

Hoofstuk 5 - Deelvraag 4

53

5.1 Design patterns 5.2 Theory of Motivation 5.3 Persuasive Design patterns 5.4 Motivational Design patterns 5.5 Patterns die toegepast kunnen worden op een knowledge sharing and learning community 5.6 Deelconclusie

54 54 55 55 56 57

Hoofstuk 2 - Deelvraag 1

25

Hoofstuk 6 - Conceptueel model

59

2.1 Wat is een online community? 2.2 Knowledge sharing and learning community 2.3 Verschillende leden binnen een community 2.4 Usability & sociability in een online community 2.5 Deelconclusie

26 27 29 30 32

6.1 6.2

Design criteria Conceptueel model

60 63

Hoofstuk 7 - Interactief product

65

7.1 7.2 7.3

66 68 83

Hoofstuk 3 - Deelvraag 2

33

3.1 De gebruiker overtuigen deel te nemen aan online communities 3.2 Motivatie 3.3 Intrinsiek en extrinsieke motivatie binnen een community 3.4 Piramide van Maslow VS. Self-Determination Theory 3.5 Self-Determination Theory voor ontwikkeling van een community 3.6 Hoe kan de Self-Determination Theory bijdragen aan de motivatie? 3.7 Het beïnvloeden van gebruikers 3.8 Deelconclusie

34 35 36 37 38 39 40 42

Het concept Iteratief design proces Prototype Community Based Platform

Hoofstuk 8 - Conclusie & Aanbevelingen

91

8.1 Eindconclusie 8.2 Aanbevelingen

92 94

Hoofstuk 9 - Literatuurlijst

97

9.1 9.2

98 101

Literatuur bronnen Online bronnen

Hoofstuk 10 - Literatuurlijst

103

Begrippenlijst 6

154 7

SPECIAL THANKS TO

Voorwoord Als Grafisch Vormgever heb ik vier jaar geleden de keuze gemaakt om mij verder te verdiepen in de wereld van het online ontwerpen. Zo ben ik terecht gekomen op de CMD opleiding van Rotterdam. Hier is mij de vrijheid gegund te groeien naar de vormgever die ik vandaag de dag ben. Tijdens deze opleiding heb ik de mogelijkheid gekregen met veel leuke en interessante mensen samen te werken. Dit heeft voor veel inspirerende projecten gezorgd waar ik mijn fantasie op heb kunnen uitleven. Zo ben ik nog altijd trots op de arcadekast die ik voor het project Design This! heb gebouwd.

Reinier

Paul

RENS

Maar mijn reis eindigt niet na het behalen van mijn diploma, nu dit pad bewandeld is sta ik op een kruispunt en staan nieuwe avonturen op mij te wachten. Nieuwsgierigheid zal mij naar nieuwe plekken voeren, ontwerpen zit immers in mijn bloed. Tijdens mijn stage bij Cyso heb ik veel nieuwe dingen geleerd. De technische aspecten binnen Cyso lagen buiten mijn comfortzone, maar ondanks dit zorgde het hele bedrijf voor een fijne werksfeer waarin ik alle vrijheid heb gekregen voor dit onderzoek. Het schrijven en beargumenteren van mijn onderzoek was erg zwaar, maar mijn immer optimistische stagebegeleider Reinier zorgde ervoor dat ik er weer positief naar mijn onderzoek kon kijken. Ik zou graag nog verder werken aan het interactief product maar ben toch heel blij dat het er op zit!

Als eerst wil ik Cyso bedanken, vooral Paul Bankert en Reinier Sierag. Zij hadden het vertrouwen dat ik, zelfs zonder programeer achtergrond, een goed onderzoek naar de community kon uitvoeren. Mijn andere collega’s moeten ook niet vergeten worden, het vrijdag middag biertje in de zon en de gezellige uitjes zorgden voor een fijne werksfeer. Jacqueline en Inge, dankzij jullie feedback en opbouwende kritiek ben ik de gehele afstudeer periode scherp gebleven. Op de momenten dat ik ten einde raad was, kon ik altijd snel een persoonlijk gesprek met jullie aangaan. Door deze gesprekken kwam de focus terug en kreeg ik het doel weer helder voor ogen.

Als laatst al mijn lieve vrienden die ik zo verwaarloosd heb. Maar mijn meeste dank gaat uit naar Jennifer, voor haar hulp bij het aanscherpen van mijn scriptie, het waren een paar gezellige nachten. Iris en Marjola, die vol enthousiasme mijn scriptie hebben geredigeerd. Eef, voor het helpen bij het verwerken van mijn bronnen. Jurgen, voor de morele steun, foute muziek en Skype sessies in donkere, stressvolle dagen. En natuurlijk Rens, die me door dik en dun gesteund heeft en altijd in mij is blijven geloven. Hij heeft mij niet alleen geholpen tijdens mijn gehele onderzoek, maar mij ook voorzien van van alle broodnodige kopjes koffie en lekkere maaltijden!

When I left you, I was just a learner. Now I am the master – Darth Vader

IRIS

JENnifer 8

Marjola 9

Samenvatting Clouddiensten worden steeds aantrekkelijker voor bedrijven met betrekking tot oplossingen gericht op de infrastructuur. Cloud Computing biedt zekerheid en is op langere termijn rendabel, omdat men niet in hardware hoeft te investeren. Door de opkomst van Cloud Computing kan Cyso op innoverende wijze haar dienstverlening uitbreiden. Hiervoor wordt de Open Source software OpenStack ingezet. Dit heeft twee redenen: het vangt veel ondersteuning van grote bedrijven als IBM, HP en Cisco en het biedt een omgeving op locatie aan waar de software op geïnstalleerd wordt. Bij de nieuwe dienstverlening die Cyso wil uitzetten zal de gebruiker zelf verantwoordelijk zijn voor het opzetten van de Cloud omgeving. Zo houdt de gebruiker zelf controle over de hostingslocatie hiervan. Cyso wil haar klanten hierbij helpen door een online community op te zetten die ondersteuning biedt aan het delen van kennis en vaardigheden over OpenStack. Het is de bedoeling dat de taken van de support desk worden overgenomen door de online community. Om een platform te ontwikkelen dat zichzelf zal ondersteunen moet de volgende vraag gesteld worden: “Hoe kan middels Persuasive Technology een zelfondersteunend online platform gecreëerd worden met als doel het delen van kennis en vaardigheden?” Als eerst is er onderzocht welke vorm van een online community het beste past bij het delen van kennis en vaardigheden, waarbij gebruikers tutorials kunnen volgen, vragen kunnen stellen en onderling documentatie, zoals API’s en scripts, kunnen 10

uitwisselen. Een “knowledge sharing and learning” community voldoet aan deze eisen. Er is gekeken naar de verschillende gebruikers en hun behoeften aan online communities, waaruit twee vormen naar voren kwamen: de “contributor” en de “lurker”. Deze zijn respectievelijk actief en inactieve gebruikers. Om te zorgen dat een community zelf-ondersteunend wordt zullen alle gebruikers actief moeten bijdragen. Middels laddering interviews en online enquêtes zijn de behoeften van de gebruikers onderzocht. Om aansluiting te vinden bij de behoeften is gekeken hoe “usability” en “sociability” ingezet kunnen worden. De gebruiker zal namelijk eerder gebruik maken van een systeem als deze gebruiksvriendelijk en interactief is. De “lurker” dient gemotiveerd te worden gebruik te maken van de community. Er is gekeken hoe de motivatie van de “lurker” veranderd kan worden van extrinsiek naar intrinsiek. Uit interviews en enquêtes is naar voren gekomen dat de “lurker” zichzelf niet als expert ziet. Om hier verandering in te brengen is de Self-Determination Theory gebruikt, deze speelt in op zijn gevoel van autonomie, competentie en sociale verbondenheid. Om de “lurker” via het systeem te motiveren is gebruik gemaakt van Persuasive Technology. Deze bestaat uit Persuasive System Design (het systeem zo ontwikkelen dat het verleidelijk is voor de gebruiker) en Persuasive Design (de waardepropositie en conversie op het platform verhogen). Een systeem kan voor de gebruiker aantrekkelijker zijn wanneer er een goede zoekfunctie aanwezig is en wanneer het systeem hem voorziet

van feedback. Binnen Persuasive Design bestaat Motivational Design dat ingaat op het groeien van het zelfvertrouwen van de “lurker” zodat hij gemotiveerd raakt om bij te dragen. Dit kan bereikt worden door de “lurker” te helpen door het individueel leren te stimuleren en hem de gelegenheid te bieden realistische leerdoelen op te stellen. Uit het literatuuronderzoek over Persuasive Technology zijn een aantal Design patterns naar voren gekomen die ingezet zullen worden op het interactieve product. Deze zullen inspelen op de verlangens van de doelgroep. Deze verlangens zijn onderzocht aan de hand van de Likert Scale. In het interactieve product zal gebruik gemaakt worden van onder andere badges, feedback en experience points om de gebruiker te belonen. Het onderzoek heeft geleid tot het interactieve product van Cyso. Deze heeft de vorm van een “knowledge sharing and learning” community, dat zichzelf uiteindelijk zal ondersteunen. Kennis en vaardigheden over OpenStack worden gegenereerd door de gebruikers. Met behulp van tutorials en het delen van documentatie kan de gebruiker begeleid worden bij het opzetten van het OpenStack platform. Om te zorgen dat het interactieve product zich blijft ontwikkelen is het nodig zo veel mogelijk mensen actief te betrekken bij het delen van ideeën en het geven van feedback. Hierbij is het essentieel dat Cyso ingaat op de feedback vanuit de community. Een goede samenwerking met de gebruiker is fundamenteel voor het succes van de community.

11

Summary Cloud services are becoming increasingly appealing to companies for finding solutions to infrastructure. Cloud Computing offers security, and is ultimately profitable, as there is no need to invest in hardware. The rise in Cloud Computing will enable Cyso to expand their services in an innovational way. To do this, Cyso will apply OpenStack, a form of Open Source software, for two reasons: OpenStack is not only supported by large businesses such as IBM, HP and Cisco, but also offers an environment that ensures software can be locally installed. In order to guarantee the user’s control over the hosting location, they will be responsible for creating the Cloud environment themselves within Cyso’s new service. To do this, Cyso will assist their clients by setting up an online community that provides a platform where users can share their knowledge and skills regarding OpenStack. The ultimate goal is that the community assumes the role of the support desk. The following question has been devised for the realisation of the self-supporting platform: “How can Persuasive Technology be applied to the creation of a self-supporting online platform, that has sharing knowledge and skills as its goal?” The type of online platform had to be established first. Within the platform, users should be able to follow tutorials, ask questions, and share documents such as APIs and scripts. Research showed that a “Knowledge Sharing and Learning” community meets these needs best. Two types of online community users were distinguished: the “Contributor” and the “Lurker”. These 12

users are active and inactive contributors respectively. In order to ensure a self-supporting community, however, all users must make an active contribution. Research was done into users’ needs using laddering interviews and online questionnaires, and the way in which these can be met through implementing “Usability” and “Sociability”. A system is more likely to be used if it is user-friendly and interactive. To find out how to motivate the “Lurker” to become an active member of the community, the ways in which a transformation from extrinsic to intrinsic motivation can take place was researched. From the interviews and questionnaires, it was established that “Lurkers” do not consider themselves experts. To change this, the user’s feeling of autonomy, competence and social solidarity must be satisfied, for which the SelfDetermination Theory can be applied. Persuasive Technology can be applied in order to motivate the “Lurker” using the system, of which Persuasive System Design (developing an appealing system) and Persuasive Design (increasing the value proposition and conversion to the community) are components. An efficient search function and system feedback can create a more inviting environment for the user. Motivational Design is a component of Persuasive Design , and concentrates on building the “Lurker”’s confidence in order to stimulate their contribution. To achieve a growth in self-confidence, the system should assist the “Lurker” in independent learning, and allow them the possibility to create realistic learning goals.

A number of Design patterns were derived from the literature research into Persuasive Technology. These patterns will be applied to the basic desires of the target audience. To determine the user’s basic desires, a Likert scale was composed. The patterns that will be applied to the interactive product include badges, feedback and experience points to reward the user. The research has resulted in Cyso’s interactive product. This product will take the shape of a “Knowledge Sharing and Learning” community, which will eventually support itself. Knowledge and skills regarding OpenStack will be generated by the users themselves. Through sharing documents and following tutorials, users will be able to construct the OpenStack platform. As many users as possible should be involved in sharing ideas and giving feedback to ensure the continual development of the interactive product. It is therefore of vital importance that Cyso takes all feedback from the community into consideration. Good collaboration with the users is the key to a successful community.

13

1 Inleiding

1.1 Aanleiding

1.2 De uitdaging van Cyso

Steeds meer ondernemingen zijn bereid om te investeren in nieuwe Clouddiensten en oplossingen gericht op de infrastructuur1. Dit omdat Clouddiensten nieuwe oplossingen bieden. Een belangrijk punt van Cloud Computing is dat deze meer zekerheid kan geven. Gegevens worden namelijk op verschillende locaties opgeslagen door een netwerk van virtuele servers. Hierdoor kan er geen “downtime” meer ontstaan door bijvoorbeeld onderhoud. Cloud Computing is voor veel bedrijven voordeliger, men hoeft namelijk niet te investeren in hardware en de capaciteit die een server nodig heeft is op ieder moment schaalbaar. Ook is Cloud Computing niet platformafhankelijk2. Er zijn verschillende Cloud Computing aanbieders bijvoorbeeld: VMWare, Amazon WS en CloudVPS. Cloud Computing is onderverdeeld in vier elementen: Private Cloud, Public Cloud, Community Cloud en Hybrid Cloud (zie bijlage F). Elk bedrijf heeft zijn eigen aanpak en kracht binnen deze markt. VMWare haalt zijn kracht vooral uit het virtualiseren van de Private Cloud en infrastructuur

software op locatie, dit betekent dat software op eigen servers geïnstalleerd kan worden. CloudVPS, die gebruik maakt van de OpenStack software, gaat de strijd aan met Amazon WS als het gaat om Public Cloud en Private Cloud. Hierbij wordt de OpenStack software ondersteund door grote IT-vendors als IBM, HP en Cisco. Amazon werkt weinig samen met grote IT-vendors en biedt geen omgevingen aan op locatie3.

In Nederland worden door meerdere bedrijven Cloud oplossingen aangeboden, bijvoorbeeld CloudVPS, Rackspace en Redhat. Met de opkomst van Cloud Computing kunnen deze bedrijven hun service aanbiedingen uitbreiden en inspelen op nieuwe innovaties op dit gebied. Zo ook Cyso, zij houdt zich sinds 1997 al bezig met innovatieve oplossingen omtrent het internet. Cyso maakt al sinds haar oprichting gebruik van Open Source communities en heeft hier een groot deel van haar succes aan te danken. Ook draagt Cyso zelf bij aan de Open Source community en heeft zij via een Open Source GitHub licentie een aantal innovatieve interne projecten vrijgegeven. Nieuwe technieken en innovatie staan hoog op de lijst van Cyso om zo mee te kunnen blijven spelen in de innovatieve markt van Hosting providers. 1. Fifield, T. (2013, Oktober 11). Introduction to OpenStack. Retrieved Juni 17, 2014, from Linux Journal: http://www.linuxjournal.com/ content/introduction-openstack

Cyso is daarom bezig om vorm te geven aan een nieuwe dienstverlening waarmee zij haar klanten een

1. Anderson, E., Eschinger, C., Wurster, L. F., De Silva, F., Contu, R., Liu, V. K., et al. (2012). Forecast Overview: Public Cloud Services, Worldwide, 2011-2016, 2Q12 Update. Stamford: Gartner. 2. Kieft, T. (2011, April 18). Waarom een overstap op Cloud Computing onvermijdelijk is. Retrieved Juni 25, 2014, from Mygrade IT - Cloud computing: http://www.mygrade.nl/overstappen-opcloud-computing/ 3. Mickos, M. (2013, Maart 14). In the IaaS cloud market, who will win between AWS, VMWare and OpenStack? Retrieved Mei 27, 2014, from Quora: http://www.quora.com/In-the-IaaS-cloudmarket-who-will-win-between-AWS-VMware-and-OpenStack

Fig. 1.: Afstudeerbedrijf Cyso te Alkmaar

16

17

hoogwaardig Open Cloud platform wil aanbieden. Hierbij zal de klant zelf verantwoordelijk zijn voor de infrastructuur. Dit Open Cloud platform gaat gebruik maken van OpenStack. Hiervoor is gekozen omdat OpenStack alleen Open Source software aanbiedt, waardoor de gebruiker zelf de controle heeft over de hostinglocatie van de Cloud1. Cyso gelooft dat het OpenStack project de toekomst is van de Public Cloud, het is ambitieus, professioneel en community-gedreven. De OpenStack Foundation wordt wereldwijd ondersteund door grote hardware en software vendors, alsmede vele service en solution providers, waardoor het momentum en een duurzame basis heeft. Om haar nieuwe klanten ondersteuning te bieden bij de OpenStack dienstverlening, wil Cyso een online community ontwikkelen waarbij gebruikers zichzelf en anderen kunnen helpen bij het opzetten van de infrastructuur.

Hoe kan middels persuasive technology een z e l f - on de rsteu ne n d on l i ne p l at for m gecreëerd worden met als doel het delen van kennis en vaardigheden?

DEELVRAAG 1: Hoe kan een vorm van een community based platform aansluiting vinden bij de behoeften van de doelgroep?

DEELVRAAG 2: Hoe kan een knowledge sharing and learning community het delen van kennis en vaardigheden onder lurkers motiveren?

DEELVRAAG 3: Hoe kan een Persuasive Technology ingezet worden op een knowledge sharing and learning community om het delen van kennis en vaardigheden onder lurkers te motiveren?

1.3 Doelstelling Dit onderzoek zal zich richten op het delen van kennis en vaardigheden in een online community. Cyso heeft hier als doel zo min mogelijk support te geven vanuit het bedrijf; zij wil een zelf-ondersteunend platform ontwikkelen. Hierbij is het cruciaal dat de doelgroep bijdraagt aan het delen van kennis en vaardigheden. Het is van belang om te onderzoeken hoe de doelgroep zichzelf identificeert met een online community. Er zal gekeken worden naar hoe een online platform de doelgroep kan motiveren, zodat er op een actieve manier kennis en vaardigheden gedeeld worden onder gelijkgestemden. Het onderzoek moet uitwijzen wat de behoefte van de doelgroep is om een online community te bezoeken en uiteindelijk hieraan bij te dragen. Maar Omdat OpenStack nog volop in ontwikkeling is en met de dag groter wordt is er ook behoefte aan informatie, updates en een platform waar de gebruiker vragen kan stellen.

DEELVRAAG 4: Welke Design patterns kunnen toegepast worden binnen een knowledge sharing and learning community om de lurker te motiveren? Fig. 2.: Hoofdvraag en deelvragen voor dit onderzoek

18

19

Cyso wil daarom niet alleen een OpenStack dienstverlening aanbieden. Maar omdat zij zo min mogelijk support vanuit het bedrijf wil bieden, moet de dienstverlening ondersteund gaan worden door een community. Deze moet de gebruiker een plek bieden om te discussiëren, ideeën uit te wisselen, vragen te stellen of tutorials te volgen. Het is bij dit onderzoek van belang dat er naar de behoeften van de doelgroep wordt gekeken. Voor dit onderzoek is een hoofdvraag opgesteld die door middel van vier deelvragen zal worden beantwoord. (zie fig. 2)

1.4 Relevantie onderzoek

1.5 Doelgroep

Dit onderzoek is relevant voor het CMD beroepsveld, omdat een community kan bijdragen aan een positieve ervaring van de bijbehorende dienstverlening. Zo wordt er in dit onderzoek gekeken naar hoe een online community het delen van kennis en vaardigheden onder haar gebruikers kan motiveren, door middel van vormgeving en ontwerptechnieken. Hierin ligt de focus op hoe Persuasive Technology kan bijdragen aan de houding van de gebruiker. Er zal ook worden onderzocht hoe de motivatie van gebruikers gestimuleerd kan worden door middel van vormgeving.

De OpenStack dienst van Cyso dient zelfstandig opgezet te worden door de gebruiker. De ondersteuning van de dienst zal gaan verlopen via een community. Wanneer er een probleem optreedt, kan de gebruiker via de community op zoek gaan naar de oplossing.

Om een doelgroep te definiëren voor het interactieve product moet er eerst onderscheid gemaakt worden tussen de dienstverlening en de community. Zowel de OpenStack dienst als de community richt zich op B2B klanten en niet op de B2C klanten, waardoor er goed gekeken moet worden wie de directe en indirecte stakeholders zijn. Het management (indirecte stakeholder) binnen een bedrijf bepaalt de aanschaf van een product (dienstverlening), waarna een team van IT-specialisten (directe stakeholder) ermee aan de slag gaat. Zij kunnen ondersteuning vinden in de community. Dit onderzoek richt zich op de doelgroep die de software gaat gebruiken. Dit is de directe stakeholder, de IT-specialist. (zie fig. 4).

Voor deze doelgroep zal een online community worden opgezet dat ondersteuning zal bieden op het gebied van de OpenStack software. De IT-specialist wil op de hoogte blijven van de nieuwste ontwikkelingen in het vakgebied en waar nodig zijn kennis bijschaven om mee te blijven doen in een wereld waar innovatie meester is. Dit gebeurd vaak door gespecialiseerde communities te volgen. Deze stellen de doelgroep in staat kennis en vaardigheden met elkaar te delen, vragen te stellen en te discussiëren over relevante onderwerpen. Er is uit literatuuronderzoek naar voren gekomen dat een online community minimaal uit twee verschillende gebruikers bestaat: “The Knowledge Contributor” en “The Lurker”. Het onderzoek moet uitwijzen welke gebruiker het meest interessant is om aan te sporen tot deelname aan de community en wat hiervoor nodig is.

KENNISGEBIEDEN Netwerkbeheerder

Motivatie

Motivational Design

IT- Specialist Product Engineer

De gebruiker

Systeembeheerder Implementatie Specialist Systeem ontwerper

Online Platform

Persuasive Technology

Developer Database Specialist Harware Engineer Functioneel beheerder Infrastructuur Specialist

Persuasive System Design

Fig. 3.: In dit onderzoek zullen verschillende kennisgebieden worden onderzocht. Deze zorgen voor het uiteindelijke antwoord op de hoofdvraag

20

Webmaster

Consultants Research & Development Manager Management of Directie

Account managers Inkoop afdeling

Fig. 4.: Stakeholders voor de OpenStack dienstverlening en online platform

21

1.6 Onderzoeksmethoden Deelvraag 1 Hoe kan een vorm van een community based platform aansluiting vinden bij de behoeften van de doelgroep? Literatuur onderzoek, laddering interviews, online enquête. In deze vraag zal aan de hand van literatuuronderzoek gekeken worden welke vorm de online community dient aan te nemen voor het delen van kennis en vaardigheden. Uit vooronderzoek bleek dat er twee verschillende soorten gebruikers zijn: de “contributor” en de “lurker”. Literatuuronderzoek moet inzicht gaan geven in de verschillen tussen deze twee. Ladderinginterviews en een online enquête zullen meer duidelijkheid geven in de behoeften van de doelgroep. De interviews zullen op locatie plaatsvinden. De enquête zal opgezet worden in Typeform en online worden verspreid. Door de doelgroep een enquête te laten invullen, kunnen de bevindingen uit het laddering interview geverifieerd worden.

22

Deelvraag 2 Hoe kan een knowledge sharing andlearning community het delen van kennis en vaardigheden onder lurkers motiveren? Literatuur onderzoek, laddering interviews, online enquête. Om te begrijpen wat motivatie inhoudt en hoe dit geactiveerd kan worden is literatuur onderzoek nodig. Literatuuronderzoek moet uitwijzen hoe motivatie onder de gebruiker werkt en hoe deze kan inspelen op meer kennisdeling. De drijfveren, motivatiepunten en uitdagingen van de doelgroep worden uit de laddering interviews en online enquête gehaald.

Deelvraag 3 Hoe kan Persuasive Technology ingezet worden op een knowledge sharing and learning community om het delen van kennis en vaardigheden onder lurkers te motiveren? Literatuur onderzoek, laddering interviews, online enquête, persona

Deelvraag 4 Welke Design patterns kunnen toegepast worden op een knowledge sharing and learning community om de lurker te motiveren? Literatuur onderzoek, laddering interviews, online enquête, persona en Likert scale.

Literatuuronderzoek zal inzicht geven in welke technieken een belangrijke rol gaan spelen in het motiveren van de “lurker”. Hierbij zal onderzocht worden hoe vormgeving kan inspelen op de motivatie.

Verschillende Design patterns en wat deze precies inhouden zal onderzocht worden. Met behulp van literatuuronderzoek moet duidelijk worden welke patterns er zijn en welke overeenkomsten zij hebben. Deze Design patterns zullen uiteindelijk moeten gaan inspelen op de behoeften van de “lurker”.

De behoeften en drijfveren die uit de laddering interviews en online enquêtes zijn gehaald, zullen worden ingezet om de persona’s te creëren van de “contributor” en de “lurker”. Hoe deze middels design bereikt kunnen worden, zal duidelijk worden met behulp van de persona’s.

Uit laddering interviews en de online enquête zal naar voren komen wat de doelen zijn die de “lurker” stelt, waar de pijnpunten liggen en waar hij (niet) door wordt gemotiveerd. Om erachter te komen of de geselecteerde Design patterns ook daadwerkelijk zorgen voor een stijging in de motivatie, zal een enquête afgenomen worden in de vorm van een Likert Scale. De doelgroep zal een waarde moeten geven aan een aantal stellingen die hen worden voorgelegd.

23

2

H o e k a n e e n vo r m va n e e n com m u n i t y b as e d p l at f or m a a n s lu i t i n g v i n d e n b i j d e behoeften van de doelgroep?

In dit hoofdstuk zal bekeken worden wat een online community inhoudt en welke vorm de online community van Cyso zal aannemen. Dit zal onderzocht worden door middel van laddering interviews enquêtes en literatuuronderzoek.

Om een duidelijk beeld te krijgen welke rollen er aangenomen kunnen worden binnen een online community zal er onderzocht worden wat de verschillen zijn tussen actieve en inactieve gebruikers – Welke elementen beïnvloeden de behoeften van de doelgroep?

2.1 Wat is een online community? Nina Kornaat, Managing Partner bij Juni & more, stelt in haar artikel “Community building: van online dialoog naar offline actie” (2013) dat een online community een platform is waar mensen met dezelfde interesses, gedachtegoed, probleem, hobby of kennis bij elkaar komen; dit om gezamenlijk de interactie met elkaar aan te gaan en te werken naar een (gezamenlijk) doel, informatie uit te wisselen of gewoon een gesprek met elkaar aan te gaan. Denk bijvoorbeeld aan StackExchange, waarbij mensen onderling kennis over verschillende onderwerpen kunnen delen1. 

Waar vroeger alleen gebruik gemaakt werd van online forums om informatie te vinden, is er de laatste jaren een flinke groei te zien in online communities (zie fig. 5). Zo zijn sites als Wikipedia, YouTube, Facebook en Twitter een aantal groeiende communities. Men kan online games zoals World of WarCraft en Xbox Live ook zien als levendige communities waar mensen bij elkaar komen om een gezamenlijk doel te bereiken.

Jenny Preece, professor Information studies, stelt in haar boek Online communities: Designing usability and supporting socialbilty (2000) dat de kenmerken van een online community worden bepaald door de sociale interacties van de leden en het beleid dat hen begeleidt in deze interactie. Dit gedeelte binnen een community wordt ook wel “sociability” genoemd2.  

1. Kornaat, N. (2013, Maart). Community building: van online dialoog naar offline actie. Retrieved Mei 25, 2014, from Frankwatching: http://www.frankwatching.com/archive/2013/03/07/communitybuilding-van-online-dialoog-naar-offline-actie/  2. Preece, J. (2000). Online communities: Designing usability and supporting socialbilty. New York: John Wiley & Sons, Inc. 3. Maloney-Krichmar, D., & Preece, J. (2003). Online Communities: Focusing on sociability and usability . Mawwah: Lawrence Erlbaum Associates Inc. Publishers. 4. Charalambos, V., Michalinos, Z., & Chamberlain, R. (2004). The Design of Online Learning Communities: Critical Issues. Educational Media International , 41 (2), 135-143. 5. Maloney-Krichmar , D., Abras, C., & Preece, J. (2002). Revitalizing an online community. International Symposium on Technology and Society. (ISTAS’02) , 13-19.

Een onderdeel binnen de online community dat kan bijdragen aan het karakter ervan is het software ontwerp. Zo stellen Diane Maloney-Krichmar en Jenny Preece (2003) dat wanneer men binnen de community communiceert met een chat systeem dit een andere sfeer heeft dan bijvoorbeeld een forum of prikbord3. Het is belangrijk dat software binnen een community makkelijk te gebruiken is. Dit wordt ook wel “usability” genoemd. “Usability” hangt nauw samen met hoe goed de user interface de interactie tussen gebruiker en computer ondersteunt. Hoe beter de ondersteuning, hoe gebruiksvriendelijker de user interface zal zijn 2 ,4, 5.

26

2.2 Knowledge sharing and learning community Het platform dat ontwikkeld wordt naast de OpenStack dienstverlening van Cyso wordt ook wel een “knowledge sharing and learning” community of platform genoemd. Door het delen van kennis en vaardigheden, worden gebruikers van dit soort platforms ondersteund bij het onderling leren4,6,7.

6. Grey, B. (2004). nformal Learning in an Online Community of Practice. Journal of Distance Education , 19 (1), 20-35. 7. Jones, A., & Preece, J. (2006). Online communities for teachers and lifelong learners: a framework for comparing similarities and identifying differences in communities of practice and communities of interest. International Journal of Learning Technology , 2 (2), 112-137. 8. Bruckman, A. (2002). The future of e-learning communities. Communications of the ACM - Supporting community and building social capital , 45 (4), 60-63. 9. Barab, S. A., Makinster, J. G., Moore, J. A., & Cunningham, D. J. (2001). Designing and building an on-line community: The struggle to support sociability in the inquiry learning forum. Educational Technology Research and Development , 49 (4), 71-96.

Amy Bruckmann, Professor Interactive Computing, stelt in haar onderzoek “The future of e-learning communities” (2002) dat onderlinge kennisdeling door middel van open discussie een belangrijk onderdeel is voor de gebruiker in het leerproces8. Dit wordt nogmaals bevestigd in het onderzoek “Designing and building an online community: The struggle to support sociability in the inquiry learning forum” (2001) van onder meer S.A. Barab. De informele cultuur die op dit soort communities heerst kan er voor zorgen dat mensen gemotiveerd worden om ideeën, problemen en oplossingen met elkaar te delen9 10 . Het is belangrijk dat er binnen zo’n community actief bijgedragen wordt aan de overdracht van kennis en vaardigheden, bijvoorbeeld door het stellen van vragen of het delen van documentatie zoals templates en scripts (zie fig. 6).

Chee W. Phang, Associate Professor of Information Management and Information Systems, verwijst in zijn artikel “Usability and sociability in online communities: A comparative study of knowledge seeking and contribution. Journal of the Association for Information Systems” (2009), naar een onderzoek van Butler (2001) waaruit blijkt dat dit vaak niet het geval is, waardoor communities vaak doodbloeden en een soort “Ghost Town” op het internet worden. Denk bijvoorbeeld aan MySpace, MSN messenger en Hyves11. Bij deze community vorm is niet alleen de kennis die gedeeld wordt belangrijk; de zogenoemde “Knowledge Contributor” kan alleen maar uitblinken wanneer er voldoende “Knowledge Seekers”, ook wel “lurkers” genaamd, aanwezig zijn10. Vraag en aanbod binnen een online community moet in balans zijn om ervoor te zorgen dat aan de behoeften - de overdracht van kennis en vaardigheden - van de gebruikers wordt voldaan. Er moet dus een balans gevonden worden tussen de twee verschillende gebruikers. Wanneer dit niet gebeurt, door bijvoorbeeld veel kennis maar weinig vragen, zullen gebruikers andere platforms zoeken die wel aan deze balans voldoen 12.

10. Phang, C. W., Kankanhalli, A., & Sabherwal, R. (2009). Usability and sociability in online communities: A comparative study of knowledge seeking and contribution. Journal of the Association for Information Systems , 10 (10), 721-747.

Fig. 5.: Fragment uit de infographic: “The Incredible Growth of the Web (1984-2013)”. Ontworpen door Who is Hosting This? Gehele infographic in de bijlage.

11. Butler, B. S. (2001). Membership Size, Communication Activity, and Sustainability: A Resource-Based Model of Online Social Structures. Information Systems Research , 12 (4), 346-362. 12. Davenport, D. T., & Prusak, L. (1998). Working knowledge: How organizations manage what they know. Boston: Harvard Business Press.

Fig. 6.: Een voorbeeld van een template welke onderling gedeeld zou kunnen worden.

27

DE CONTRIBUTOR

2.3 Verschillende leden binnen een community Uit diverse onderzoeken naar het gebruik van online communities komen twee soorten bezoekers naar voren: de “contributor” en de “lurker”1 2.

• GEMOTIVEERD

De motivatie om kennis en vaardigheden te delen ligt hoog

• ACTIEF

Actieve houding, plaatst vaak berichten binnen de community

Contributor

• ZEKERHEID

De “contributor” is een gebruiker die een actieve bijdrage levert aan een community. Hij heeft een actieve houding omdat hij de behoefte voelt om mensen te helpen. In een Laddering interview, gehouden met Application Consultant Jim Ilden (2014, Juni), via een persoonlijk gesprek, stelt hij dat hij zijn bijdrage ziet als een manier om de wereld een betere plek te maken. Door zijn kennis en vaardigheden te delen helpt hij mensen die anders met vraagstukken zouden blijven zitten.

Is zeker over eigen kennis en plaatst deze ook online

• NIEUWSGIERIG

Altijd op zoek naar de laatste nieuwtjes en innovatieve ontwikkelingen

• MACHT

Behoefte om invloed uit te oefenen binnen de community

• ONGEMOTIVEERD

Deze gebruiker haalt voldoening uit het helpen van mensen, het opbouwen van reputatie, erkenning, beloning en het verrijken van kennis 3. Deze gebruiker is essentieel voor een community met betrekking tot het overbrengen van kennis en vaardigheden.

• NIEUWSGIERIGHEID

Lurkers

DE LURKER Niet gemotiveerd zelf bij te dragen, zoekt alleen kennis op Oriënteert of doelen gehaald kunnen worden binnen de community

• ONTOEGANKELIJK

Beschikt niet over de juiste software

• VERIFICATIE

Weet niet zeker of het bijdragen aan de community gewaardeerd wordt

• ONZEKERHEID

Onzeker over eigen kennis en bang voor negatieve reacties

Fig. 7.: Het verschil tussen de “contributor” en de “lurker”

28

1. Katz, J. (1998). Luring the Lurkers. Retrieved Juni 2014, 5 , from Slashdot: http://slashdot.org/features/98/12/28/1745252.shtml) 2. Preece, J., Nonnecke, B., & Andrews, D. (2004). The top five reasons for lurking: improving community experiences for everyone. Computers in Human Behavior , 20 (2), 201-223. 3. Phang, C. W., Kankanhalli, A., & Sabherwal, R. (2009). Usability and sociability in online communities: A comparative study of knowledge seeking and contribution. Journal of the Association for Information Systems , 10 (10), 721-747. 4. Dholakia, U. M., Bagozzi, R. P., & Pearo, L. K. (2004). A social influence model of consumer participation in network- and small-group-based virtual communities. International Journal of Research in Marketing , 21 (3), 241-263.

“Lurkers” zijn gebruikers van communities die niet bijdragen aan kennis uitwisseling. Volgens de studie van Preece et al. (2004) bestaan er verschillende redenen waarom gebruikers niet (direct) actief bijdragen aan een community2 (zie fig. 7). De “lurker” heeft niet direct een negatieve connotatie; ondanks dat deze geen actieve gebruiker is binnen een community, heeft de “lurker” veel potentie om een actieve gebruiker te worden, zeker de “verlegen” gebruiker. 29

Uit een laddering interview afgenomen via Skype met Linux System Administrator Heathe K. Yeakly (2014, Juni), kwam naar voren dat hij wel wil bijdragen maar twijfelt aan de expertise die hij bezit. Terwijl Yeakly tijdens het interview laat zien wel degelijk kennis van zaken te hebben, niet alleen door zijn brede kennis maar ook door de jarenlange (werk) ervaring die hij opgebouwd heeft. Hij durft zich echter geen expert te noemen. Uit de enquête, online opgesteld via Typeform, afgenomen onder 45 respondenten, gaf 35% aan ditzelfde te voelen. In het interview zegt Yeakly intenties te hebben om een bijdrage te leveren aan online communities, maar doordat de drempel te hoog ligt, gebeurt dit uiteindelijk niet (zie bijlage A). Het moet voor de “lurker” duidelijk worden dat zijn bijdrage gewenst is. Door in te spelen op de emoties, drijfveren en doelen van de gebruiker, kan deze gemotiveerd worden om actiever bij te dragen4.

Ik bezit veel kennis en ben bekwaam met het werk dat ik doe. Maar ik zie mezelf niet als een expert.

- Heathe K. Yeakly Juni 2014

2.4 Usability & Sociability in een online community Mensen: Community leden

Tool: Online community

Taken/problemen: Inhoud community

Fig. 8.: Verhouding van Tool, mens en taak/probleem voor bepaling “usability” online community

Usability

Sociability

Zoals eerder benoemd is het belangrijk dat de “usability” binnen een online community goed is; software binnen een online community moet makkelijk te gebruiken zijn. De “usability” binnen verschillende soorten online communities kan variëren. Zo stelt Preece (2003) dat communicatie via een chat systeem een andere sfeer heeft dan bijvoorbeeld een forum of prikbord1. “Usability” is dus context afhankelijk2 3.. Deze komt tot stand door de onderlinge relaties tussen tools, taken/ problemen en mensen4. Het onderzoek van Phang et al. (2009) focust zich op de verhouding van deze drie verschillende aspecten en hoe deze de “usability” van een online community bepalen5 (zie fig. 8). Hieruit blijkt dat er belangrijke “usability” dimensies zijn die onderverdeeld kunnen worden in:

1. Maloney-Krichmar, D., & Preece, J. (2003). Online Communities: Focusing on sociability and usability . Mawwah: Lawrence Erlbaum Associates Inc. Publishers. 2. Preece, J. (2000). Online communities: Designing usability and supporting socialbilty. New York: John Wiley & Sons, Inc. 3. Newman, W., & Taylor, A. (1999). Towards a methodology employing critical parameters to deliver performance improvements in interactive systems. Proceedings of INTERACT , 99, 605-612. 4. Hornbæk, K. (2006). Current practice in measuring usability: Challenges to usability studies and research. International Journal of Human-Computer Studies , 64 (2), 79-102. 5. Phang, C. W., Kankanhalli, A., & Sabherwal, R. (2009). Usability and sociability in online communities: A comparative study of knowledge seeking and contribution. Journal of the Association for Information Systems , 10 (10), 721-747. 6. Davis, F. D. (1989). Perceived Usefulness, Perceived Ease of Use, and User Acceptance of Information Technology. MIS Quarterly , 13 (3), 319-340. 7. Venkatesh, V. (2000). Determinants of Perceived Ease of Use: Integrating Control, Intrinsic Motivation, and Emotion into the Technology Acceptance Model. Information System Research , 11 (4), 342-365.

Ease of Use: De mate van inspanning die een gebruiker nodig heeft om een systeem te gebruiken6 7. Hoe lager de inspanning hoe gebruiksvriendelijker de tool is. Phang et al. (2009) beschrijven dat de focus hier ligt bij de mensen en de tool, “ease of use” is bijvoorbeeld van groter belang wanneer er naar kennis wordt gezocht5. Hiervoor zou een goede zoekfunctie belangrijk zijn. Op deze manier kan de gebruiker op een snelle manier zijn doel bereiken binnen de community.

System Reliability: Een betrouwbaar systeem dat de gebruiker op ieder moment kan faciliteren met de gewenste informatie 8. Uit het onderzoeksverslag van Preece et al. (2003) blijkt dat community leden graag een systeem willen dat 24/7 bereikbaar is en waarmee men op een betrouwbare 30

manier kan communiceren. Wanneer men niet kan vertrouwen op het systeem zal kostbare tijd verloren gaan, of zullen mensen de oplossing niet vinden die hen verder helpt9. “System reliability” is dus van groter belang wanneer er naar kennis wordt gezocht5. Het kan bijvoorbeeld frustrerend zijn voor een gebruiker als de website offline is wanneer men het nodig heeft.

Knowledge Tracking fulfilment: Dit is van groter belang als er sprake is van kennisdeling5. Leden willen erkenning krijgen voor de bijdrage die zij leveren aan de community9 10. Uit het onderzoek “Collective action and knowledge contribution in electronic networks of practice.” (2004) van M.M.L Wasko, Professor Information Systems and Quantitative Methods, is naar voren gekomen dat reputatie zeer motiverend werkt om vrijwillig een bijdrage te leveren binnen een community11. Denk hierbij aan het beoordelen van antwoorden onder een gestelde vraag, waarbij de beste antwoorden bovenaan komen te staan. Voor een knowledge sharing and learing community dat Cyso wilt gaan opzetten, is het belangrijk dat deze drie stappen verwerkt gaan worden in het systeem. Zo zal er een goede zoekfunctie aanwezig moeten zijn, zodat informatie eenvoudig opvraagbaar is. De community zal ook altijd bereikbaar moeten zijn, het onderhoud moet zoveel mogelijk plaats vinden op tijdstippen dat gebruikers hier het minst overlast van ervaren. Het is essentieel bij dit soort communities dat de leden erkenning krijgen voor het bijdragen van kennis en vaardigheden.

In tegenstelling tot “usability” concentreert “sociability” zich op de interactie tussen de community leden. “Sociability” wordt omschreven in de Merriam-Webster Dictionary als de kwaliteit of staat van het sociaal zijn12. Een community kan dit ondersteunen door een plek te creëren waar leden op een prettige manier de interactie met elkaar kunnen aangaan over gelijke doelen13, denk hierbij aan verschillende discussiegroepen binnen een online community.

De moderator is een soort gids die een breed takenpakket heeft binnen een community. Hij is ervoor verantwoordelijk dat er zo min mogelijk ruis verschijnt binnen de community, zodat gebruikers niet direct overweldigd worden door irrelevante informatie. Hij dient ook de “Knowledge Seeker”, een gebruiker die op zoek is naar kennis, door te kunnen verwijzen naar toepasbare oplossingen. De moderator kan bijvoorbeeld een irrelevant topic van een forum verwijderen.

“Sociability” bestaat uit twee dimensies die verwerkt kunnen worden in een online community5:

Een “knowledge sharing and learing “ community zoals Cyso deze voor ogen heeft, is het belangrijk dat deze twee stappen verwerkt gaan worden in het systeem. Het is belangrijk om leden te motiveren de interactie met elkaar aan te gaan. Op deze manier zal er een goede samenhang ontstaan binnen het delen van kennis en vaardigheden. Om ervoor te zorgen dat de kennis en vaardigheden binnen de online community relevant blijven en dat leden zich aan de gedragsregels houden, dient er een moderator ingezet te worden.

Social Interactivity:

8. Schneiderman, B. (1998). Designing the user interface: strategies for effective human-computer interaction (Vol. 3). Addison-Wesley. 9. Kankanhalli, A., Tan, B. C., & Wei, K. K. (2005). Contributing knowledge to electronic knowledge repositories: an empirical investigation. MIS Quarterly , 29 (1), 113-143. 10. Wasko, M. M., & Faraj, S. (2005). Why should I share? Examining social capital and knowledge contribution in electronic networks of practice. MIS Quarterly , 29 (1), 35-57. 11. Wasko, M. M., Faraj, S., & Teigland, R. (2004). Collective action and knowledge contribution in electronic networks of practice. Journal of the Association for Information Systems , 5 (11), 2. 12. (n.d.). Retrieved Juni 17, 2014, from Merriam-Webster: http:// www.merriam-webster.com/dictionary/sociability 13. Preece, J. (2001). Sociability and usability in online communities: Determining and measuring success. Behaviour & Information Technology , 20 (5), 347-356. 14. Hoffman, D. L., & Novak, T. P. (1996). Marketing in Hypermedia Computer-Mediated Environments: Conceptual Foundations. Journal of Marketing , 60 (3), 50-68. 15. Wasko, M. M., & Faraj, S. (2000). “It is what one does”: why people participate and help others in electronic communities of practice. The Journal of Strategic Information Systems , 9 (2-3), 155-173.

“Social interactivity” zorgt ervoor dat een individuele gebruiker zich op zijn gemak voelt binnen een online community14. Eén van de hoofdredenen om kennis te delen binnen een community is het verlangen naar sociale interactie15. “Social interactivity” is dus van groot belang wanneer er bijgedragen wordt aan kennis5. Het bijdragen van kennis zorgt ervoor dat gebruikers de interactie met elkaar aangaan en het eigen netwerk uitbreiden met gelijkgestemden15. Een goed voorbeeld hiervan is LinkedIn, waarbij de leden een netwerk met gelijkgestemden kunnen creëren en hierdoor makkelijk met elkaar kunnen communiceren.

Perception of Moderator: In een “knowledge sharing and learning” community speelt de moderator een belangrijke rol. Een moderator moet er voor zorgen dat gebruikers relevante informatie posten en volgens de gedragsregels communiceren. “Perception of moderator” is van groot belang wanneer er naar kennis wordt gezocht5. 31

2.5 Deelconclusie Er is gekozen voor een “knowledge sharing and learning community”, omdat de online community van Cyso de ondersteuning moet gaan leveren voor de OpenStack dienstverlening. Een “knowledge sharing and learning” community is een platform waar het delen van kennis en vaardigheden voorop staat. De gebruiker kan hier terecht met vraagstukken of om zelf kennis te delen. Binnen een online community bestaan er twee verschillende soorten gebruikers; De “contributor” en de “lurker”. De “contributor” is een actieve gebruiker die gemotiveerd is kennis en vaardigheden te delen op een online community. De “lurker” daarentegen heeft geen actieve houding binnen een online community om verschillende redenen (zie fig. 3). Aangezien de “contributor” al gemotiveerd is om bij te dragen aan een online community zal dit onderzoek zich richten op de “lurker”. Juist omdat de “lurker” géén actieve rol heeft binnen een online community, heeft deze de ruimte om een “contributor” te worden. Het is hierbij belangrijk om te kijken naar de manier waarop deze gebruiker gemotiveerd kan worden en hoe de onzekerheid bij de “lurker” weggenomen kan worden. Daarvoor wordt er naar de redenen gekeken uit figuur 3. De “lurker” heeft vooral behoefte aan het vinden van kennis en vaardigheden die hem verder kunnen helpen bij zijn vraagstukken. Daarbij is het van belang dat de online community de “lurker” hierin kan voorzien. Hij moet de ruimte krijgen om vragen te stellen of antwoord te geven en om documentatie zoals templates en

32

scripts te kunnen delen. Een platform kan dit creëren door in te spelen op de “usability” van het systeem en

“sociability” tussen de gebruikers onderling. Het Community Based platform zal dus gebruik moeten maken van “usability” en “sociability” om aansluiting te vinden bij de behoeften van de “lurker”. “Usability” zorgt ervoor dat de gebruiker een goede interactie kan aangaan met het platform, dit wordt gedaan door het mogelijk te maken dat de gebruiker ten alle tijden over de juiste software kan beschikken. Door een goede zoekfunctie kan de gebruiker zich makkelijker oriënteren en kijken of de community aansluit bij zijn doelen. Ook zal er ruimte moeten komen waarbij de gebruikers erkenning krijgen voor de bijdrage die zij leveren op de community.

“Sociability” zorgt ervoor dat er onderling goede interactie ontstaat tussen gebruikers. Door een goede communicatie is het mogelijk de gebruiker te laten zien dat zijn bijdrage gewaardeerd wordt. De optie om een discussie te voeren over verschillende onderwerpen draagt bij aan het leerproces van de gebruiker en kan de gebruiker op deze manier zijn netwerk uitbreiden met gelijkgestemden. Ook kan de gebruiker op deze manier zijn netwerk uitbreiden met gelijkgestemden. Door het inzetten van een moderator op een online community zal kennis relevant blijven, worden gebruikers zo nodig begeleid en zal ongepast gedrag bestraft worden.

3

Hoe kan een knowledge sharing and learning community het delen van kennis en vaardigheden onder lurkers te motiveren?

In het vorige hoofdstuk is besproken welk soort community het beste past bij de behoeften van Cyso en is naar voren gekomen dat dit onderzoek zich zal richten op de “lurker” als doelgroep. In dit hoofdstuk zal de werking van motivatie en verschillende beïnvloedingstechnieken onderzocht worden.

Via verschillende theorieën zal belicht worden hoe de motivatie van de “lurker” op een online community geactiveerd kan worden. Deze theorieën worden vergeleken met de uitkomsten van het doelgroeponderzoek om te kijken welke theorieen ingezet kunnen worden bij het latere ontwerpproces. Om deze vraag te kunnen beantwoorden worden de volgende onderzoeksmethoden ingezet: enquête en literatuuronderzoek.

3.2 Motivatie 3.1 De gebruiker overtuigen deel te nemen aan online communities Uit de laddering interviews, afgenomen onder drie respondenten op verschillende locaties en de afgenomen enquêtes is naar voren gekomen dat de “lurker” weinig motivatie heeft deel te nemen aan een online community. De uitdaging ligt dus bij het activeren van deze gebruiker. Er is veel onderzoek gedaan naar het effectief opbouwen van een community1. Een online community kan opgebouwd zijn uit de juiste tools, het juiste chat-platform en de juiste ethos. Wanneer gebruikers niet actief deelnemen zal een community nooit uitgroeien tot een levendig platform waar mensen de interactie met elkaar aangaan1, in plaats daarvan zal een community veranderen in een ‘Ghost-Town’ zoals MySpace (zie fig.9).

1. Franzen, G. (2008). Motivatie: denken over drijfveren sinds Darwin. Den Haag: Boom Lemma uitgevers. 2. Ryan, R. M., & Deci, E. (2000). Intrinsic and extrinsic motivations: Classic definitions and new directions. . Contemporary educational psychology , ,25(1), 54-67. 3. Marilyn. (2013, November 9). InfoNu. Retrieved Augustus 8, 2014, from InfoNu.nl: http://mens-en-samenleving.infonu. nl/psychologie/118006-intrinsieke-motivatie-en-extrinsiekemotivatie.html

Het is van belang bij een “knowledge sharing and learning” community dat berichten worden geplaatst. Op deze manier kunnen kennis en vaardigheden worden uitgewisseld. De gebruiker moet dit echter wel willen; het verlangen om een bericht te posten moet gelijk zijn aan bijvoorbeeld de doelen en interesses. Sommige “lurkers” hebben de intentie om te participeren in een community maar een bepaalde overtuiging kan de gebruiker tegenhouden om een bericht te plaatsen1.

4. Ryan, R. M., & Deci, E. (1985). The dynamics of self-determination in personality and development. New York: Plenum.

DE-MOTIVATIE

Niet gericht op het doel van de gebruiker of de persoonlijke interesses.

Fig. 9.: Voorbeelden van “ghost towns” en de reden waarom. Volledige infographic van mylife. com in bijlage

1. Bishop, J. (2007). Increasing participation in online communities: A framework for human–computer interaction. Computers in human behavior , 23 (4), 1881-1893.

34

Onpersoonlijk

De mens wordt gedreven door motivatie, ofwel de behoefte of het verlangen iets te ondernemen. Deze behoeften of verlangens zijn niet alleen biologisch aangelegd maar kunnen ook uit een sociaal of emotioneel oogpunt ontstaan. Motivatie is dat wat een persoon drijft tot bepaald gedrag of een handeling. Marketeer en hoogleraar Giep Franzen omschrijft in zijn boek “Motivatie: denken over drijfveren sinds Darwin” dat motivatie ontstaat door een samenspel van biologische (aangeboren) en cultuurafhankelijke (aangeleerde) eigenschappen van de omgeving van een persoon1. Een voorbeeld van een aangeboren motivatie is de behoefte om te eten, deze ontstaat vanuit ons instinct. De motivatie voor het behalen van een bepaalde status daarentegen is vanuit onze omgeving aangeleerd. Er zijn verschillende wetenschappen die zich concentreren op het begrip motivatie, bijvoorbeeld psychologie en onderwijs, echter wordt motivatie ook steeds belangrijker met betrekking tot User Experience Design. Dit omdat motivatie de drijfveer is achter de behoeften of doelen die een persoon stelt. De motivatie van de gebruiker zal lager liggen als zijn doel moeilijker te bereiken is.

EXTRINSIEKE MOTIVATIE

INTRINSIEKE MOTIVATIE

External regulation

Introjection

Indentification

Integration

Externe doelen zoals een beloning of voorkomen concequentie

Het vermijden/ krijgen van externe goedkeuring

Persoonlijke waarden bijv. nieuwe skills leren

Bevrediging van de psychologische behoeften

Puur iets ondernemen voor het plezier, niet omdat je er iets voor krijgt

Enigszins intern

Intern

Intern

Extern/ Enigszins extern

Fig. 10.: Organismic Integration Theory van R.M. Ryan &E.L. Deci (1985)

35

Intrinsieke Motivatie Intrinsieke motivatie, ook wel interne motivatie genoemd, is de motivatie die de persoon van binnenuit haalt. Het gaat hierbij om de aangeboren nieuwsgierigheid van de mens om dingen te leren en te ontdekken. Deze vorm van motivatie kan van cruciaal belang zijn bij de ontwikkeling van een persoon omdat deze inspeelt op de interesses waardoor men kan groeien in zijn kennis en vaardigheden2.

Extrinsieke motivatie Extrinsieke motivatie, ook wel externe motivatie genoemd, is de motivatie om beloond te worden voor zijn handelingen of het vermijden van een negatieve consequentie. De scheidingslijn tussen extrinsieke motivatie en intrinsieke motivatie is niet altijd duidelijk. Deze twee vormen van motivatie zijn geen tegenpolen maar kan men zien als een continuüm3. Dit continuüm, maakt het mogelijk inzicht te verkrijgen in motivatie4.. Psychologie professoren E.L. Deci en R.M. Ryan stellen in hun model de Organismic Integration Theory (1985) dat “amotivation” (de-motivatie) ervoor zorgt dat er geen handelingen plaatsvinden. Dit kan ontstaan doordat men zich niet competent genoeg voelt, de uitkomst niet overeenkomt met de wensen of dat er simpelweg geen interesse is om de handeling uit te voeren. In dit model is te zien dat de extrinsieke motivatie uit verschillende subcategorieën bestaat, waarbij de intrinsieke motivatie steeds belangrijker wordt. Het doel is om een verschuiving teweeg te brengen in de motivatie van de “lurker” (zie fig. 10).

3.3 Intrinsieke en extrinsieke motivatie binnen een community

3.4 Piramide van Maslow VS. Self-Determination Theory

Om de doelgroep te stimuleren bij te dragen aan de online community is het van belang om het verschil tussen de twee motivatie vormen te begrijpen. Het is lastig de “lurker” direct aan te spreken op de intrinsieke motivatie omdat elk individu zijn eigen beweegredenen heeft iets te ondernemen.

In de loop der jaren zijn verschillende onderzoekers bezig geweest met het begrijpen wat de mens drijft tot een bepaalde motivatie. Eén van deze theorieën is de Piramide van Maslow. De psycholoog A.H. Maslow heeft in 1943 op hiërarchische wijze de behoeften van de mens vormgegeven in de vorm van een piramide (zie fig. 12).

Uit de online enquête, afgenomen onder 45 respondenten, komt naar voren dat 56% van de ondervraagden actief bijdraagt aan een online community, hiervan geeft 39% aan dit te doen om eigen kennis te delen met andere gebruikers. Hier staat dus geen directe beloning tegenover, deze mensen participeren uit een intrinsieke motivatie. (zie fig. 11) Uit dezelfde enquête komt ook naar voren dat 44% van de ondervraagden niet actief bijdragen aan een online community. Echter is het niet beloond worden voor een bijdrage slechts bij 3% een reden om niet actief deel te nemen aan de community. Maar liefst 35% van de respondenten geeft aan zich geen expert te voelen. (zie fig. 11)

1. Ryan, R. M., & Deci, E. (1985). The dynamics of self-determination in personality and development. New York: Plenum.

Het is raadzaam eerst de extrinsieke motivatie te voeden omdat deze uiteindelijk omgezet kan worden naar intrinsieke motivatie. De persoon zal namelijk na verloop van tijd de activiteiten aan zichzelf identificeren. Het kan dus zijn dat motivatie niet begint omdat men het leuk vindt om te doen, maar juist leuk gaat vinden wanneer activiteiten worden herhaald 1. Een goed voorbeeld hiervan is het verdienen van reputatiepunten op StackExchange, door bepaalde handelingen te herhalen kan de gebruiker meer punten halen.

2. Zie bijlage:

36

Draag je actief bij aan de online communities die je bezoekt?

Self Actualisation Esteem Love JA

65%

NEE

44%

Safety

Zo stelt A.H. Maslow (1954) dat motivatie voortkomt uit onvervulde behoeften1. De theorie van Maslow stelt dat elk individu zich op en neer door de piramide heen beweegt om zo zijn behoeften te vervullen, beginnend bij de basisbehoeften en eindigend bij zelfverwezenlijking. Volgens Maslow is het alleen mogelijk te stijgen in de piramide als de voorgaande behoeften vervult zijn1.

Psychlogical

Wat is jou motivatie om actief bij te dragen aan een community?

Fig. 12.: Piramide van Maslow (1954)

Competentie IK VIND MIJZELF GEEN EXPERT 35% GEEN TIJD

35%

GEEN ZIN

16%

IK BEN GEEN SCHRIJVER

8%

IK WIL ER IETS VOOR TERUG

3%

Wat is de reden dat je niet bijdraagt aan een online community?

Sociale Verbondenheid

Autonomie

SelfDetermination Theory

Fig. 13.: Self-determination theory Ryan & Deci, 1985

IK VIND MIJZELF GEEN EXPERT 35% GEEN TIJD

35%

GEEN ZIN

16%

IK BEN GEEN SCHRIJVER

8%

IK WIL ER IETS VOOR TERUG

3%

Fig. 11.: Uitslag enquête participatie op online communities onder IT-specialisten2.

De volgorde van behoeften in de piramide is nooit wetenschappelijk aangetoond, daarnaast wordt getwijfeld over de universele inzetbaarheid van deze theorie2. Het feit dat meerdere behoeften tegelijk kunnen opspelen komt niet overeen met de theorie die Maslow heeft opgesteld. Stel de volgende situatie voor: er is de behoefte om lekker te eten (Physiological) maar men wil dit graag met een geliefde doen (Love). Hieruit blijkt dat er meerdere behoeften zijn die ons motiveren iets te ondernemen.

1. Maslow, A. H. (1954). Motivation and Personality. New York: Harper. 2. Marilyn. (2014, Feruari 24). InfoNu. Retrieved Augustus 8, 2014, from Motivatie: Self-Determination Theory: http://mensen-samenleving.infonu.nl/psychologie/118014-motivatie-selfdetermination-theory.html 3. Ryan, R. M., & Deci, E. (1985). The dynamics of self-determination in personality and development. New York: Plenum.

37

Een andere theorie die ingaat op de behoeften van de gebruiker is de Self-Determination Theory (1985) van Edward L. Deci en Richard M. Ryan. Zij zijn van mening dat motivatie niet ontstaat door het verlangen om onvervulde behoeften te volbrengen, maar dat het ontstaat omdat mensen willen groeien. Zij stellen dat mensen gemotiveerd worden dingen te ondernemen wanneer zij door de omgeving worden gestimuleerd3. Deze stimulans ontstaat door 3 basisbehoeften (zie fig.13). Volgens de Self-Determination Theory ontstaat motivatie van nature in een stimulerende omgeving. Door middel van aanmoediging kunnen zowel de psychologische als de emotionele behoeften worden volbracht. Deci & Ryan (1985) onderscheiden verschillende doelen die een individu zou willen behalen3. Deze doelen zijn de “performance goals” en de “learning goals”. Wanneer een persoon een “performance goal” voor zichzelf stelt, wil hij graag laten zien wat hij kan. De uitkomst of reactie is belangrijk bij dit doel, want deze zorgt ervoor dat de persoon trots kan zijn of beloond kan worden voor zijn bijdrage. Wanneer een persoon een “learning goal” voor zichzelf opstelt, wil men zich vooral gaan richten op de uitdagingen die het doel met zich mee brengt. Door herhaaldelijk een “learning goal” op te stellen en deze te volbrengen zorgt de persoon ervoor dat zijn zelfvertrouwen groeit en dat hij continu op zoek zal zijn zichzelf te verbeteren. Wanneer men zichzelf ziet groeien zal de intrinsieke motivatie om iets te ondernemen mee groeien.

3.6 Hoe kan de Self-Determination Theory bijdragen aan de motivatie?

3.5 Self-Determination Theory voor ontwikkeling van een community Voor dit onderzoek is gekozen om te werken met de Self-Determination Theory in plaats van de Piramide van Maslow. Deze keuze is gemaakt omdat er bij een community niet kan worden uitgegaan van het stapsgewijs behoeften bevredigen. De Organismic Integration Theory laat zien dat er een continuüm ontstaat in motivatie. Het is belangrijk erachter te komen hoe een gebruiker binnen een community onbewust begeleid kan worden naar de kant van intrinsieke motivatie. Hierbij kan de Self-Determination Theory helpen, deze speelt in op de competentie, sociale verbondenheid en autonomie van de gebruiker. Uit eigen onderzoek komt naar voren dat 35% van de ondervraagden niet actief deelneemt aan een community omdat zij zichzelf niet zien als expert. Dit is terug te koppelen aan de competentiegevoelens van de gebruiker. Omdat zij niet zeker zijn van hun eigen kennis is de motivatie om actief mee te doen binnen een community laag en blijft participatie uit (zie bijlage A).

1. Ryan, R. M., & Deci, E. (1985). The dynamics of self-determination in personality and development. New York: Plenum.

Als er gekeken wordt naar de respondenten die wel actief deelnemen aan online communities, geeft 39% van hen aan dit te doen om kennis te delen. 35% geeft aan mensen te willen helpen met de kennis die zij bezitten; hierbij komt sociale verbondenheid meer naar voren. Wanneer er gekeken wordt naar de manier waarop men beloond wil worden voor zijn participatie, geeft 29% aan dit graag te willen via reputatiepunten. 15% van de ondervraagden geeft aan dat zij het liefst een bedankje of waardering krijgen voor hetgeen zij hebben geleverd (zie bijlage A).

2. Zie bijlage:

38

Wanneer de ondervraagden de stelling krijgen: “Buiten mijn werk om moet ik er persoonlijk iets aan overhouden wil ik bijdragen aan een online community” geeft 76% aan het niet eens te zijn met de stelling. Autonomie komt hier meer naar voren, men draagt niet bij voor een beloning maar omdat zij geloven dat informatie vrij beschikbaar moet zijn. Zij vinden het helpen van mensen belangrijker dan er fysiek iets aan over houden.

De drie aspecten binnen de Self-Determination Theory, competentie, sociale verbondenheid en autonomie, kunnen ervoor zorgen dat de intrinsieke motivatie van een gebruiker groeit. Voor de gebruiker moet het mogelijk worden zijn eigen doelen te stellen, waardoor de sociale weerstand zo laag mogelijk blijft. Wanneer de omgeving hevig reageert op gestelde doelen, kan dit ervoor zorgen dat het gestelde doel als onhaalbaar worden gezien1.

De community die Cyso wil gaan opzetten, is een “knowledge sharing and learning” community. De doelen die gebruikers dan ook zullen hebben is goed te koppelen aan de twee doelen die Deci en Ryan (1985) onderscheiden in het onderzoek. Wanneer een gebruiker binnen de community zijn kennis wil delen, kan men uitgaan van de “performance goal”; door het delen van kennis laat de gebruiker zien wat hij kan en over welke kennis hij beschikt. De reacties die andere community leden hebben op zijn kennis kan de gebruiker motiveren actiever bij te dragen. Als de gebruiker binnen de community zich beter wil ontwikkelen, kennis wil opdoen en zich op die manier wil uitdagen, kan men uitgaan van een “learning goal”. Wanneer de gebruiker binnen de community bijvoorbeeld zijn vragen kan stellen en discussies kan volgen en hierdoor zijn vorderingen kan zien, zal de motivatie om deel te nemen aan de community groeien1.

Als men vanuit de community waardering, complimenten of feedback krijgt kan dit worden gezien als sociale steun. Feedback kan inspelen op het competentiegevoel. Ontvangt men vaak positieve feedback dan zal de intrinsieke motivatie om kennis te delen groeien. Het is belangrijk om in gedachte te houden dat sommige gebruikers niet gemotiveerd zijn om bij te dragen in een online community. Om dit te bereiken moet worden ingespeeld op de extrinsieke motivatie. Na verloop van tijd zal de extrinsieke motivatie omgezet worden naar intrinsieke motivatie. Dit omdat de persoon de activiteiten na verloop van tijd aan zichzelf gaat identificeren.

1. Marilyn. (2014, Feruari 24). InfoNu. Retrieved Augustus 8, 2014, from Motivatie: Self-Determination Theory: http://mensen-samenleving.infonu.nl/psychologie/118014-motivatie-selfdetermination-theory.html

39

3.7 Het beïnvloeden van gebruikers Om mensen te motiveren bij te dragen aan de community kan gebruik worden gemaakt van verschillende soorten beïnvloedingstechnieken. Eén van deze technieken zijn de zes universele principes van beinvloeding (2007) ontwikkeld door Psychologie en Marketing professor Robert B. Cialdini. Deze zes beïnvloedingsprincipes kunnen worden gebruikt door externe partijen om de doelgroep te verleiden tot een bepaalde actie1. De Groundswell theorie richt zich daarentegen op de interne invloeden van de gebruiker zelf2.

1. Cialdini, R. B. (2007). Influence: The Psychology of Persuasion. New York: HarperCollins Publishers Inc.

Waar Cialdini uitgaat van zes basisprincipes voor het communiceren en het bereiken van gebruikers, zorgt de toon van deze zes principes voor een manipulatieve lading. Wanneer men de Cialdini communicatie toepast, ontstaat er een extern referentiepunt , bijvoorbeeld een autoriteit of aanbieder. Wanneer er van anderen wordt verwacht dat actie ondernomen moet worden, komt de gebruiker onder druk te staan en ontstaat er een soort angst. Het draait hier niet om de doelen van de gebruiker maar om die van de aanbieder3.

BEÏNVLOEDINGSPRINCIPES CIALDINI

GROUNDSWELL STRATEGIE LI & BERNOFF

1. Wederkerigheid Iets geven waardoor menhet gevoel heeft iets terug te moeten geven. 2. Commitment Gebonden aan de keuzes die men heeft gemaakt. 3. Social Proof Kijken naar hoe anderen handelen in een stuatie. 4. Symphatie Symphatie opwekken bij gebruikers. 5. Schaarste Bang om te laat te zijn. 6. Autoriteit Opkijken naar experts, of de onafhankelijkheid.

1. Luisteren naar de doelgroep Geeft de doelgroep wat zij nodig heeft 2. Praten met de doelgroep Ga de dialoog aan met de doelgroep. Daarbij moet er niet alleen gezonden worden. 3.Stimuleren van de doelgroep Dit kan ervoor zorgen dat motivatie ontstaat. denk aan het geven van een beloning. 4. De doelgroep helpen zichzelf te ondersteunen geef de doelgroep meer 5. Omhelzen van de doelgroep Zorg ervoor dat de oprichter de doelgroep altijd waardeert en altijd kijkt wat zij als gezamenlijke behoefte heeft.

2. Li, C., & Bernoff, J. (2008). Groundswell: Winning in a World Transformed by Social Technologies. Boston: Harvard Business School Press. 3. De Bil, C. (2010, Oktober 29). Groundswell vs. Cialdini: -1-1? Retrieved Augustus 7, 2014, from Marketingonline.nl: http:// www.marketingonline.nl/bericht/groundswell-vs.-cialdini-1-1

Bij het Groundswell theorie draait het juist wel om de doelen van de gebruiker. De Groundswell theorie houdt rekening met het feit dat klanten zich steeds beter laten informeren en dat zij zich beseffen een keuze te hebben zich ergens aan te binden (autonomie). De hedendaagse gebruiker wordt niet gedreven door bepaalde angsten of een kuddegevoel, hij wordt gedreven door interesse en nieuwsgierigheid3. Wanneer de Groundswell theorie (2008) naast die van Cialdini (2007) gelegd wordt, ziet men in het gedrag van de hedendaagse gebruiker of klant al snel dat zij graag eigen keuzes maken en dat autonomie erg belangrijk is (zie fig. 14). Men wil een dialoog aan kunnen gaan met zowel medegebruikers als de autoriteit en meebeslissen in stappen (co-creatie). Ondanks dat de zes beïnvloedingsprincipes van Cialdini (2007) zich concentreren op de belangen van het bedrijf, is het belangrijk bij het soort community dat Cyso wil opzetten dat de gebruiker centraal staat. Daarom is het beter om in dit onderzoek de Groundswell theorie (2008) toe te passen, deze draait tenslotte om de gebruiker. Dit sluit goed aan bij de doelen die Cyso met haar community wil bereiken. Samen met deze theorie en de Self-Determination Theory kan een community voor een “lurker” aantrekkelijker worden. Dit omdat via deze theorie de intrinsieke motivatie van de “lurker” aangemoedigd wordt en inspeelt op de autonomie van de gebruiker.

Fig. 14.: Beînvloedingstechnieken van Cialdini vs. de Groundswell theorie

40

41

3.8 Deelconclusie Een “knowledge sharing and learning” community draait om het delen van kennis en vaardigheden. Door het delen hiervan kan de community van Cyso de gebruikers ondersteuning bieden voor de OpenStack dienstverlening. Het is daarom belangrijk dat alle gebruikers, dus ook de “lurkers”, gemotiveerd zijn een actieve houding aan te nemen. Motivatie is namelijk de drijfveer achter de behoeften of doelen die een persoon stelt. Uit onderzoek blijkt dat er twee vormen van motivatie bestaan; de intrinsieke motivatie, motivatie die de gebruiker van binnenuit haalt en de extrinsieke motivatie, motivatie om beloond te worden. Uit de de Organismic Integration Theory van Deci & Ryan (1985) blijkt dat extrinsieke motivatie uit 4 subcategorieën bestaat (zie fig. 6). Deze theorie geeft inzicht in de verschuiving van het soort motivatie dat een “lurker” kan ondergaan. Het laat zien dat door in te spelen op de extrinsieke motivatie, door bijvoorbeeld het belonen van een bijdrage, de intrinsieke motivatie van de “lurker’’ kan groeien. Om van extrinsieke motivatie naar intinsieke motivatie te groeien kan gebruik gemaakt worden van de Self-Determination Theory van Deci & Ryan (1985). Deze theorie concentreert zich op het belang van de autonomie, het competentie gevoel en de sociale verbondenheid van een gebruiker. De SelfDetermination Theory stelt dat in een stimulerende omgeving motivatie uit zichzelf ontstaat. De “lurker” kan zich hierbij concentreren op zijn gestelde “performance 42

goals” en de “learning goals”. Door aanmoediging vanuit de community kunnen zowel de psychologische als emotionele behoeften van de “lurker” worden voldaan. Als hij deze doelen bereikt zal zijn intrinsieke motivatie stijgen. Om de gebruiker te beïnvloeden om deel te nemen aan de “knowledge sharing and learning” community kan de Groundswell theorie (2008) van Research Executives C. Li en J. Bernhoff toegepast worden. De vijf strategieën van deze theorie sluiten namelijk goed aan bij de De Self-Determination Theory (zie fig.10). Om ervoor te zorgen dat de “lurker” gemotiveerd raakt kennis en vaardigheden te delen in de online community, is het van belang om in te spelen op zijn extrinsieke motivatie. Dit kan bijvoorbeeld door de gebruiker te belonen. Echter kan de Self-Determination Theory ook bijdragen aan de groei van intrinsieke motivatie. De gebruiker moet binnen de community de vrijheid hebben om eigen keuzes en beslissingen te maken (autonomie), weten of hij een taak aan kan (competentie) en zich gesteund en veilig voelen binnen de community (sociale verbondenheid). Door de Groundswell theorie toe te passen zal de motivatie van de “lurker” groeien van extrinsiek naar intrinsiek. Hierdoor zal hij een actievere houding ten opzichte van de community hebben en meer kennis en vaardigheden delen.

4

Hoe kan een Persuasive Technology ingezet worden op een knowledge sharing and learning community om h et de l e n va n k e n n i s e n vaardigheden onder lurkers te motiveren?

Omdat Cyso naar een zelf-ondersteunend platform streeft, is het belangrijk dat er zoveel mogelijk gebruikers actief bijdragen. Hiervoor is het essentieel dat ook de “lurker” gemotiveerd wordt actief bij te dragen. Om dit te kunnen realiseren is het van belang dat er in de motivatie van de “lurker” een verschuiving plaatsvindt, van extrinsiek naar intrinsiek.

Dit kan bereikt worden door in te spelen op de “lurkers” gevoel van autonomie, competentie en sociale verbondenheid. In deze deelvraag zal onderzocht worden hoe Persuasive Technology dit kan realiseren. Om deze deelvraag te kunnen beantwoorden is gebruik gemaakt van literatuuronderzoek, laddering interviews en enquêtes. Hieruit zijn twee persona’s ontstaan.

4.1 Persuasive Technology Persuasive Technology is speciaal ontwikkeld om door middel van overtuiging en sociale invloed het gedrag en de instelling van gebruikers te veranderen1. In dit veld bestaan onder andere het “Persuasive System Design” en “Persuasive Design ”.

Persuasive System Design

1. Fogg, B. J. (2002, December 1). Persuasive Technology: Using Computers to Change What We Think and Do. Ubiquity , 5. 2. Oinas-Kukkonen, H., & Harjumaa, M. (2009). Persuasive systems design: Key issues, process model, and system features. Communications of the Association for Information Systems , 24 (1), 28. 3. Oinas-Kukkonen, H., & Harjumaa, M. (2008). Towards Deeper Understanding of Persuasion in Software and Information Systems. The First International Conference on Advances in Human-Computer Interaction (ACHI 2008) (pp. 200-205). Sainte Luce: ACHI.

UNDERSTANDING KEY ISSUES BEHIND PERSUASIVE SYSTEMS

Professors Harri Oinas-Kukkonen en Marja Harjumaa hebben het Persuasive System Development model (2009) ontwikkeld in hun onderzoek naar Persuasive System Design. Door dit model toe te passen wordt het beïnvloeden van de houding en het gedrag van de gebruiker mogelijk2. Het model bestaat uit 3 fases (zie fig. 15). Voor dit onderzoek zal de focus liggen bij de ”Persuasion Context“ (fase 2) en de “Design of System Qualities” (fase 3).

ANALYZING THE PERSUASION CONTEXT

Event bestaat uit drie onderdelen: • Use Context: waar het product voor wordt gebruikt en de rol dat het speelt in het oplossen van problemen. • User context: de interesses, behoeften, doelen, motivaties, vaardigheden, houding, culturele factoren en levensstijl van de gebruiker. • Technology context: de sterke en zwakke punten van de technologie en de risico’s die deze met zich mee kunnen brengen.

De “persuasion context” geeft inzicht in het doel dat Cyso wilt bereiken met haar “knowledge sharing and learning” community. Door persona’s te ontwikkelen kan het doel van de community beter aansluiting vinden bij de behoeften van de doelgroep.

Cyso is de “Persuader” van de community dat zij voor haar nieuwe dienstverlening wil opzetten. Zij zal namelijk met de community de doelgroep willen motiveren bij te dragen aan de kennis en vaardigheden. Cyso zal de “lurkers” moeten stimuleren een actieve houding aan te nemen (Change Type) en zal dus moeten kijken naar de manier waarop het gedrag van de “lurkers” veranderd kan worden.

Het is moeilijker om tegenstrijdigheden te herkennen in het gedachtegoed van de gebruiker als de “persuasion context” niet geanalyseerd wordt2. Het analyseren hiervan bestaat uit drie factoren (zie fig.16). Een goede aansluiting op de behoeften van de doelgroep kan bereikt worden wanneer deze drie factoren correct worden toegepast.

• Persuader • Change type

Primary task support

The intent

Dialogue support The event System credibility support

5. Open 6. Unobtrusive

The event

Intent bestaat uit twee onderdelen: de “Persuader” en “Change Type”. Een computer heeft zelf geen intenties maar is afhankelijk van de intenties van de ontwikkelaar (“Persuader”) – deze wil namelijk invloed uitoefenen op de houding of het gedrag van de gebruiker. De “Change Type” is het soort gedrag of houding dat men wil veranderen1.

THE INTENT

3. Direct an indirect routes 4. Incremental

The intent

Fase twee bestaat uit het analyseren van de “persuasion context”. Hiervoor is het belangrijk dat er gekeken wordt naar de verschillende rollen van het onderwerp3.

DESIGN OF SYSTEM QUALITIES

1. IT is always on 2. Commitment and consistency needed

Persuasion Context

Social support

The strategy

7. Useful and easy-to-use

Fig. 15.: Persuasive system development Model van Oinas-Kukkonen & Harjumaa (2009)

44

THE EVENT

BEHAVIOR AND/OR ATTITUDE CHANGE

THE STRATEGY 1. Oinas-Kukkonen, H., & Harjumaa, M. (2008). Towards Deeper Understanding of Persuasion in Software and Information Systems. The First International Conference on Advances in Human-Computer Interaction (ACHI 2008) (pp. 200-205). Sainte Luce: ACHI.

• use • user • technology

• message • route

Voor de “knowledge sharing and learning” community die Cyso wil ontwikkelen wordt de Community als een ondersteunend platform gezien. Door het delen van kennis en vaardigheden zal deze assistentie bieden aan de gebruikers van OpenStack. De gebruikers zullen hierin een belangrijke rol spelen.

use context

user context

Technology context

Problem domain depent features

User dependent features E.g. goals, motivation, lifestyles, and others

Technology dependent features

Fig. 16.: Uitleg Persuasion context uit het Persuasive system development Model

45

Tool

Increases capability

Social Actor

Creates realationships

Medium

Provides experience

Tool

Increases capability A tool can be persuasive by • Making target behavior easier to do • Leading people through a process • Performing calculations or measurements that motivate

Social Actor

Creates realationships A social actor can be persuasive by • Rewarding people with positive feedback • Modeling a target behavior or attitude • Providing social support

Medium

Provides experience A medium can be persuasive by • Allowing people to explore cause-and-effect relationships • Providing people with experiences that motivate • Helping people rehearse a behavior

Fig. 17.: Functional Triad BJ. Fogg (2003) 1. Miller, G. R. (2002). On Being Persuaded: Some Basic Distinctions. In J. Pfau, & M. Pfau, The Persuasion Handbook: Developments in Theory and Practice. (pp. 3-16). Thousand Oaks, California: Sage Publications. 2. Oinas-Kukkonen, H., & Harjumaa, M. (2009). Persuasive systems design: Key issues, process model, and system features. Communications of the Association for Information Systems , 24 (1), 28. 3. Fogg, B. J. (2002, December 1). Persuasive Technology: Using Computers to Change What We Think and Do. Ubiquity , 5.

Uit de analyse van de laddering interviews en enquêtes, gebruikt bij het doelgroeponderzoek, blijkt dat er twee persona’s zijn waar Cyso zich in eerste instantie op zal concentreren: de “contributor” en de “lurker” (zie bijlage B). De behoeften, doelen en uitdagingen van de online community gebruiker kunnen hieruit afgeleid worden. De structuur van de community zal dus ook bepaald moeten worden door de behoeften van de gebruiker; de technologie moet wel toegankelijk zijn.

The Stategy Strategy bestaat uit twee onderdelen: • Message: Dit is de boodschap of het doel van het product. De gebruiker moet duidelijk kunnen zien wat er van hem verwacht wordt en uit emotie gestimuleerd worden actie te ondernemen. Als “persuasion” op emotionele strategieën vertrouwt, zal de gebruiker overtuigd moeten worden door strategieën die zich op logisch bewijs concentreren (en dus zijn redenering en intelligentie aanspreken)1. • Route: de route, indirect of direct, die men kiest om de gebruiker te bereiken. Een “direct route” ontstaat wanneer de gebruiker attent is en de tijd neemt om berichten van de “persuader” grondig door te nemen of te evalueren. Bijvoorbeeld wanneer men leest dat hij bij kan dragen aan de ontwikkeling van de community. Als de gebruiker minder attent is en dus gebruik maakt van simpele aanwijzingen, kan er voor worden gekozen om deze via een “indirect route” te benaderen. Bijvoorbeeld door nieuwe ontwikkelingen binnen de community uit te lichten waar leden aan hebben bijgedragen2. 46

Ontwerpen van systeemfuncties

De “direct route” (ofwel directe overtuigingskracht) is de meest solide manier om de boodschap over te brengen. Dit omdat er in een tijdperk waarbij veel informatie op de gebruiker afkomt, mensen vaker gedwongen worden indirecte signalen te gebruiken om zo de overvloed aan informatie te verwerken. De gebruiker moet op de “knowledge sharing and learning” community duidelijk zien dat het draait om het uitwisselen van kennis en vaardigheden met andere community leden. Om ervoor te zorgen dat deze boodschap gecommuniceerd wordt binnen de community kan er via directe en indirecte routes duidelijk worden gemaakt dat de medewerking van de gebruiker gewaardeerd wordt.

De derde fase van het Persuasive System Development model 2 is ontstaan uit de “Functional Triad” model van social scientist BJ Fogg (2003) (Zie fig.17).

1. Oinas-Kukkonen, H., & Harjumaa, M. (2008). Towards Deeper Understanding of Persuasion in Software and Information Systems. The First International Conference on Advances in Human-Computer Interaction (ACHI 2008) (pp. 200-205). Sainte Luce: ACHI. 2. Robertson, S., & Robertson, J. (2006). Mastering the requirements Process. Upper Saddle River: Addison-Wesley London. 3. Sommerville, I., & Sawyer, P. (1997). Requirements Engineering: A Good Practice Guide. Chichester: John Wiley.

Samen met Fogg’s design principles is de Functional Triad de meest gebruikte conceptualisering van design technology2. Het model is echter incompleet. Het legt namelijk niet uit hoe de design principles omgezet kunnen worden in eisen aan software (software requirements) en verder ontwikkeld kunnen worden door systeem functies (system features). Harri OinasKukkonen en Marja Harjumaa hebben daarom een eigen model ontwikkeld (2009). De drie stappen in dit model zorgen ervoor dat ideeën gerealiseerd kunnen worden, waardoor de derde fase van het Persuasive System Development model ingevuld kan worden. (zie fig.18).

“Requirement specifications” is een van de belangrijkste fases in software ontwikkeling1. De requirements beschrijven hoe het systeem zich dient te gedragen (functionele eisen) en de beperkingen op het ontwerp en de ontwikkelingsprocessen ervan2,3. Deze vereisten gaan hand in hand met de overtuigingskracht van het systeem. Bij de eerste fase (de zeven kernpunten) van dit model is al snel duidelijk waar het ontwerp van het systeem rekening mee dient te houden. Deze moet bijvoorbeeld gebruiksvriendelijk zijn wil het mensen overtuigen.

DESIGN OF SYSTEM QUALITIES

Primary task support ANALYSIS OF PERSUASION CONTEXT AND SELECTION OF PERSUASIVE DESIGN PRINCIPLES

Requirement definition for software qualities

Software implementation

Dialogue support System credibility support Social support

Fig. 18.: Drie noodzakelijke stappen om uiteindelijk tot de juiste Persuasive Design patterns te komen (Oinas-Kukkonen & Harjumaa, 2009)

47

BEHAVIOR AND/OR ATTITUDE CHANGE

4.2 Persuasive Design 5 ELEMENTEN VAN PERSUASIVE DESIGN

SERVICE

MACROSUASION

PRODUCT

FEATURE

MICROSUASION

INTERFACE

COMPONENT

Fig. 19.: De 5 elementen binnen persuasive design

1. Oinas-Kukkonen, H., & Harjumaa, M. (2009). Persuasive systems design: Key issues, process model, and system features. Communications of the Association for Information Systems , 24 (1), 28.

Persuasive Design is een belangrijk onderdeel in de ontwikkeling van “Persuasive Technology” en staat voor overtuigend ontwerpen – het beïnvloeden en motiveren van het beslissingsproces van de gebruiker1. Persuasive Design kan gebruikt worden om het gedrag van de gebruiker te veranderen; als men het gedrag begrijpt, kan er gekeken worden naar wat de gebruiker motiveert. Er is om het menselijk gedrag meer te begrijpen een “Behavior Model” opgezet2 dat het gedrag in drie factoren indeelt: motivatie, bekwaamheid en “triggers”. Fogg stelt dat alle drie factoren aanwezig moeten zijn wanneer men een bepaald gedrag wil beïnvloeden. Als een van deze factoren mist zal gedragsverandering niet optreden. Matt Danna, Head of Product,vertelt in zijn online presentatie (2014) dat Persuasive Design ook gezien kan worden als het ontwerpen met de intentie nieuw gedrag aan te sporen, of bestaand gedrag aan te passen3. Dit kan door bijvoorbeeld de bekwaamheid van de gebruiker te laten stijgen, of een bepaald verlangen te laten dalen. Persuasive Design bestaat uit vijf onderdelen: service, product, feature, interface en component (zie fig. 19). Deze vijf elementen binnen Persuasive Design spelen zich af op twee niveaus, macrosuasion en microsuasion2,3

2. Fogg, B. (2009). A Behavior Model for Persuasive Design . Stanford: Persuasive Technology Lab Stanford University. 3. Danna, M. (2014, Juni 12). The designers playbook for Persuasive Design - Gsummit 2014. http://www.slideshare. net/mattdanna/the-designers-playbook-for-persuasivedesign-gsummit-2014?qid=cf0a60a4-b3af-4d8d-8c4f0830a6808514&v=default&b=&from_search=1 .

4.3 Motivational Design Macrosuasion: Het algehele product is bedoeld om persuasive te zijn. Hierbij wordt de focus op de waardepropositie van het product gelegd. Service, product en features spelen hierin dus een belangrijke rol. De eerder benoemde Persuasive System Design principles moeten ervoor zorgen dat de algehele beleving van een product als positief wordt ervaren. Microsuasion: hierin spelen de kleine details van het product de belangrijkste rol; deze kunnen namelijk doorslaggevend zijn voor het overtuigend ontwerpen 2,3. Features componenten en de interface dienen bedoeld te zijn te verleiden. Als dit goed uitgevoerd wordt, zal het bijdragen aan meer conversie.

Bij Persuasive Design wordt er vooral gekeken naar hoe het systeem overtuigend kan worden vormgegeven, zodat hier meer gebruik van gemaakt wordt. Het is ook belangrijk om te kijken hoe kennisoverdracht gemotiveerd kan worden bij de gebruiker. Hiervoor kan Motivational Design gebruikt worden.

De waardepropositie van de “knowledge sharing and learning” community van Cyso bestaat uit het opzetten van een dienst dat de gebruiker van informatie omtrent OpenStack (het product) voorziet. De “features” die de community gaat bevatten, denk hierbij aan het onderling delen van templates en scripts of het verdienen van badges, moeten de dienst onderscheiden van haar concurrentie.

Motivational Design is een systematisch proces dat zich vooral op de reproductie van principes en processen richt. Het is gebaseerd op de wetenschappelijke literatuur die ingaat op menselijke motivatie en staat daardoor in schril contrast met “charismatische” motivatie sprekers en workshops die zich vooral richten op de het emotionele vlak, persoonlijke ervaringen en intuïtie van hun publiek1. Motivational Design heeft net als Persuasive Design een aantal Design patterns die van belang kunnen zijn tijdens het ontwerpen van een community.

Motivational Design is een klein onderdeel dat onder Persuasive Design valt. Dit verwijst naar het proces waarin door verschillende middelen en procedures veranderingen in motivatie (bij de gebruiker) kunnen worden aangebracht1. Motivational Design wordt voornamelijk gebruikt in educatie. Hierbij wordt voornamelijk gekeken hoe kennisoverdragers leerlingen kunnen motiveren.

Door zich te onderscheiden van haar concurrentie, kan Cyso door middel van deze features voor meer conversie zorgen. Conversie kan ook stijgen door een gebruiksvriendelijke interface en verschillende componenten, bijvoorbeeld een persoonlijk dashboard wanneer de gebruiker is ingelogd. 1. Keller, J. M. (2006). What Is Motivational Design?. In Motivational Design for Learning and Performance. Florida: Florida State University

48

49

4.4 Persuasive Design Models SelfDetermination Theory

Autonomie

Individueel leren

Competentie

Sociale Verbondenheid

Leerdoelen + Belonen

Feedback

Feedback

Communicatie

ARCS- Model

Time Continuüm model

Zelfvertrouwen & Tevredenheid

Fig. 20.: De Self-Determination Theory in combinatie met het Arcs- model van Keller en het Time Continuüm model van Wlodkowski

Associate Professor of Instructional Technology Charles B. Hodges (2004) stelt in zijn paper: “Designing to Motivate: Motivational Techniques to Incorparate in E-learning experiences”, dat het stellen van een doel niet genoeg is om de motivatie van een leerling te behouden1. Het is voor hen noodzakelijk om de voortgang te kunnen meten richting het beoogde doel. Hierbij vergelijkt hij het Time Continuüm model 2 met het ARCS model3. Het doel dat beide modellen gemeen hebben is het zelfvertrouwen van leerlingen opwekken. Bij het Time Continuüm model gebeurd dit doormiddel van frequente feedback en communicatie2. Het ARCSmodel stelt daarentegen dat zelfvertrouwen opgewekt wordt door het opstellen van realistische leerdoelen en het individueel oplossen van problemen. Naast het opwekken van zelfvertrouwen, stelt het ARCS-model dat de tevredenheid van de leerling van belang is3. Dit kan gerealiseerd worden door moeilijke stappen te belonen, persoonlijke aandacht en feedback te geven en door het voorkomen van negatieve invloeden.

1. Hodges, C. B. (2004). Designing to motivate: Motivational techniques to incorporate in e-learning experiences. The Journal of Interactive Online Learning , 2(3), 1-7. 2. Wlodkowski, R. (1985). Enhancing adult motivation to learn. San Francisco: Jossey-Bass.

4.5 Deelconclusie Om te kijken op welke vlakken van motivatie van de leerling ingespeeld kan worden kunnen deze twee modellen naast de Self-Determination Theory4 van deelvraag twee gelegd worden. Hierin is namelijk de autonomie, competentie en de sociale verbondenheid terug te vinden (zie fig. 20). Als de leerling uit bovenstaande modellen omgezet wordt in de “lurker” zijn deze modellen goed toe te passen op de community die Cyso gaat opzetten. Er kan namelijk ingespeeld worden op de motivatie van de “lurker” door zijn zelfvertrouwen te laten groeien. Binnen de community kan dit gebeuren door het individueel leren te stimuleren en de gebruiker te belonen voor het bijdragen aan de community. Feedback vanuit de community zal hierbij een belangrijke rol gaan spelen, omdat de gebruiker niet alleen door zijn competentie gemotiveerd wordt maar ook door het sociale contact met andere gebruikers.

Om ervoor te zorgen dat de “knowledge sharing and learning” community van Cyso een zelf-ondersteunend platform wordt, is het van belang dat alle gebruikers mee werken aan het delen van kennis en vaardigheden. Daarom is het een vereiste de “lurker” te motiveren ook bij te dragen. Hiervoor is het noodzakelijk om een overgang te creëren van extrinsieke motivatie naar intrinsieke motivatie. Dit kan door gebruik te maken van de Self-Detemination Theory; hier wordt namelijk ingespeeld op de “performance” en “learning goals” van de “lurker”. Het is hierbij ook belangrijk om het platform toegankelijk te maken, dit kan door middel van Persuasive Technology. Persuasive Technology is ontwikkeld om via overtuiging en beïnvloeding, het gedrag en de instelling van gebruikers te veranderen. Er kan onderscheid gemaakt worden tussen Persuasive System Design; verleiding via het systeem en Persuasive Design ; motiveert en overtuigt de gebruiker bij het beslissingsproces. Bij Persuasive System Design wordt er onderzocht hoe het systeem via vormgeving aansluiting kan vinden bij de doelgroep. Hierbij wordt gekeken naar de “persuader“ (Cyso), de “persuadee” (de “lurker”), de boodschap van de community en via welke routes deze kunnen gaan. Bij Persuasive Design wordt via vormgeving vooral gekeken hoe de waardepropositie van de community versterkt kan worden en hoe de conversie vergroot kan worden. Motivational Design is een ontwerpmethode die veel ingezet wordt in educatie, waarbij er vooral gekeken wordt hoe kennisoverdragers leerlingen kunnen motiveren een actievere houding aan te

3. Keller, J. M. (1987). Development and use of the ARCS model of instructional design. . Journal of Instructional Development , 10(3), 2-10. 4. Ryan, R. M., & Deci, E. (1985). The dynamics of self-determination in personality and development. New York: Plenum.

50

51

nemen. Motivational Design is een klein onderdeel van Persuasive Design . Bij Motivational Design draait het vooral om het proces waarin verschillende middelen en procedures ingezet kunnen worden om zo de motivatie van een leerling te verhogen. Deze vorm van design kan ook worden toegepast op de gebruikers van een “knowledge sharing and learning” community. Een “knowledge sharing and learning” community kan het delen van kennis en vaardigheden motiveren door Persuasive Technology in te zetten. Hiervoor kan Persuasive System Design ingezet worden, dit kan het systeem zo gebruiksvriendelijk mogelijk te maken. Dit zal het gebruiksgemak van de community verhogen, wat van groot belang is voor de “lurker”. (Zie bijlage B). Cyso zal zich kunnen onderscheiden van haar concurrentie door een hogere waardepropositie te creëren. Hiervoor kan Persuasive Design ingezet worden. Cyso kan hierop inspelen om in de “knowledge sharing and learning” community een plek te creëren waarbij gebruikers naast het volgen van tutorials en het stellen van vragen, ook documentatie - zoals scripts en templates - onderling kunnen delen. Motivational Design zal de gebruiker via vormgeving motiveren een actievere houding aan te nemen binnen de community van Cyso, dit door in te spelen op de autonomie, competentie een de sociale verbondenheid van de “lurker”. De “lurker” dient realistische leerdoelen te kunnen stellen die het individueel leren stimuleren. Daarnaast kan het zelfvertrouwen van de “lurker” verhoogd worden door deze te voorzien van feedback, beloningen en “persoonlijk” contact.

5

Welke Design patterns kunnen toegepast worden binnen een knowledge sharing and learning com mu n i ty om de lur k e r te motiveren?

Om bij de “lurker” het delen van kennis en vaardigheden binnen een “knowledge sharing and learning” community te motiveren moet worden ingespeeld op zijn extrinsieke motivatie. Dit kan er voor zorgen dat de intrinsieke motivatie van de “lurker” groeit. Om dit te bereiken wordt Persuasive Technology toegepast. In samenwerking met de SelfDetermination theory kan Persuasive Technology inspelen op de autonomie, competentie en de sociale verbondenheid

van de “lurker”. Hieruit komen Design patterns naar voren: Persuasive Design patterns, die op het systeem ingezet kunnen worden en Motivational Design patterns, die op de “lurker” toegepast kunnen worden. Om antwoord te geven op deze deelvraag is er gebruik gemaakt van literatuuronderzoek, concept testing, persona en de Likert scale.

5.1 Design patterns DE 16 BASISVERLANGENS VAN REISS Verlangen

Omschrijving

Acceptatie

De behoefte aan waardering

Nieuwsgierigheid

De behoefte om kennis te vergaren

Eten

De behoefte om te eten

Familie

De behoefte om te zorgen voor een nageslacht te nemen

Eer

De behoefte om trouw te blijven

Idealisme

De behoefte aan sociale rechtvaardigheid

Onafhankelijkheid

De behoefte om autonoom te zijn

Orde

De behoefte aan een gecontroleerde omgeving De behoefte aan het lichaam te werken De behoefte om invloed uit te oefenen

Fysieke activiteit Macht Romantiek

De behoefte aan sex

Sparen

De behoefte om te verzamelen

Sociaal contact

De behoefte aan gezelschap

Sociale status

De behoefte aan maatschappelijke status De behoefte om onrust en angst te vermijden De behoefte iemand terug te pakken

Kalmte Wraak

Fig. 21.: De 16 basisverlangens opgesteld door Professor Steven Reiss

1. Alexander, C., Ishikawa, S., & Silverstein, M. (1977). Pattern languages. Center for Environmental Structure.

Er zijn constant problemen terug te vinden in een omgeving die weergegeven kunnen worden door patronen. Door het gebruik van deze patronen is het mogelijk oplossingen te vinden die herhaaldelijk ingezet kunnen worden. Deze herhalingen dienen echter niet twee keer op dezelfde manier toegepast te worden1. Software engineer Chris Lewis (2014) beschrijft in zijn boek: Irresistible Apps: Motivational Design patterns for Apps, Games and Web Based Communities, dat Design patterns het toelaten de overeenkomsten tussen verschillende ontwerpen naar voren te brengen2. Geen enkel ontwerp is uniek, designers lenen ideeën van elkaar en ontwikkelen hierop door. Design patterns kunnen ervoor zorgen dat gemeenschappelijke ideeën kunnen worden geïdentificeerd. Hierdoor kan men er een naam en een beschrijving aan geven, om het vervolgens te kunnen verwerken in een eigen ontwerp2.

5.2 Theory of Motivation Professor psychologie en psychiatrie Steven Reiss, heeft de Theory of Motivation ontwikkeld. Deze bestaat uit 16 basisverlangens, die ingaan op de fundamentele behoeften, waarden en drijfveren die een individu helpen bij motivatie3 (zie fig. 21). Reiss heeft om deze basisverlangens te kunnen meten een wetenschappelijke test ontwikkeld: het Reiss profiel. Het doel hiervan is het meten van de intensiteit van verlangens per individu. Het opzetten van een Reiss profiel is alleen mogelijk als men daarvoor gecertificeerd is 4. Toch is het mogelijk om het eigen doelgroep onderzoek te koppelen aan de 16 basisverlangens. Hieraan kunnen vervolgens verschillende Design patterns worden gekoppeld.

5.3 Persuasive Design patterns

5.4 Motivational Design patterns

Uit onderzoek in deelvraag drie is gebleken dat de derde fase van het Persuasive Sytem Development model belangrijk is het voor het ontwikkelen van een systeem. Hieronder valt “Design for qualities”. Dit bestaat uit vier categorieën die elk een “persuasive system principle” omschrijven1 (zie fig. 18).

Bij Motivational Design patterns wordt er gekeken naar patronen die zich telkens herhalen en inspelen op de motivatie van de gebruiker. De gebruiker moet wel bewust zijn van het feit dat een bepaalde functionaliteit zijn behoeften bevredigt. Als deze bewustwording niet aan-wezig is zal de oplossing niet werken. Bijvoorbeeld wanneer het niet duidelijk is dat er feedback gegeven kan worden over de community, zal de gebruiker hier ook niet naar op zoek gaan.

Deze “persuasive system principles” kunnen worden gekoppeld aan “Persuasive Design patterns” (zie bijlage B). Deze patterns zorgen voor een gebruiksvriendelijk ontwerp, zodat het gebruiksgemak van het systeem verhoogd kan worden. Het is in dit onderzoek belangrijk dat de “lurker” gemotiveerd wordt meer bij te dragen aan de community van Cyso. Hierdoor zal de focus op het inzetten van Motivational Design patterns liggen.

Elke vorm van een design pattern heeft een tegenhanger: Dark Design patterns. Deze patterns worden niet als motiverend ervaren maar juist als manipulerend. Het is dus goed om deze patterns in de gaten te houden en te vermijden waar mogelijk. Wanneer binnen de “knowledge sharing and learning” community hierop wordt gelet, kan dit zorgen voor een gebruiksvriendelijk systeem dat inhaakt op het gebruiksgemak van de “lurker”.

Er zijn vier Motivational Design pattern categorieën. Om de overeenkomsten te vinden kunnen deze vergeleken worden met andere Design patterns. Om de juiste Motivational Design patterns te kiezen kunnen deze naast de Theory of Motivation worden gelegd2.

”Semi-formele beschrijvingen van vaak terugkerende onderdelen van een design of applicatie die betrekking heeft op het motiveren van het gedrag van gebruikers”

2. Lewis, C. (2014). Irresistible Apps: Motivational Design patterns for Apps, Games, and Web-based Communities. New York: Apress. 3. Sincero, S. M. (2012, Maart 18). 16 basic desires. Retrieved September 5, 2014, from Explorable Psychology Experiments: https://explorable.com/16-basic-desires-theory

1. Oinas-Kukkonen, H., & Harjumaa, M. (2009). Persuasive systems design: Key issues, process model, and system features. Communications of the Association for Information Systems , 24 (1), 28.

4. www.reissprofile.eu

- Chris Lewis -

2. Lewis, C. (2014). Irresistible Apps: Motivational Design patterns for Apps, Games, and Web-based Communities. New York: Apress.

54

Software Engineer

55

5.5 Patterns die toegepast kunnen worden op een knowledge sharing and learning community DE 8 GESELECTEERDE BASISVERLANGENS VAN REISS Verlangen

Omschrijving

Acceptatie

De behoefte aan waardering

Nieuwsgierigheid

De behoefte om kennis te vergaren

Eten

De behoefte om te eten

Familie

De behoefte om te zorgen voor een nageslacht te nemen

Eer

De behoefte om trouw te blijven

Idealisme

De behoefte aan sociale rechtvaardigheid

Onafhankelijkheid

De behoefte om autonoom te zijn

Orde

De behoefte aan een gecontroleerde omgeving De behoefte aan het lichaam te werken De behoefte om invloed uit te oefenen

Fysieke activiteit Macht Romantiek

De behoefte aan sex

Sparen

De behoefte om te verzamelen

Sociaal contact

De behoefte aan gezelschap

Sociale status

De behoefte aan maatschappelijke status De behoefte om onrust en angst te vermijden De behoefte iemand terug te pakken

Kalmte Wraak

Fig. 22.: De 8 geselecteerde basisverlangens van de “lurker” opgesteld uit het Reiss profiel

1. Trochim, W. M. (2006, Oktober 10). Factorial designs. Retrieved Oktober 10, 2014, from Research Methods Knowledge Base: http://www.socialresearchmethods.net/kb/expfact.php 2. Likert, R. (1932). A Technique for the Measurement of Attitudes. Archives of Psychology , 140, 1-55.

Om te bepalen welke Motivational Design patterns er ingezet kunnen worden in een “knowledge sharing and learning” community kunnen de behoeften van de “lurker” vergeleken worden met de 16 basisverlangens van Reiss (zie fig. 21). De behoeften van de “lurker” is naast deze basisverlangens gelegd en daaruit zijn er acht geselecteerd (zie fig. 22). Basisverlangens kunnen aansluiting vinden bij de motivatie van de “lurker” middels Factorial Design. Dit is een vorm van experimenteel design dat een vergelijking maakt tussen één afhankelijke variabele en twee (of meer) onafhankelijke variabelen. De onafhankelijke variabelen in dit onderzoek zijn de acht geselecteerde basisbehoeften van Reiss, waarbij de afhankelijke variabel motivatie is. Dit type onderzoek is efficiënt omdat er meerdere onafhankelijke onderzoeken in één keer gedaan kunnen worden. In deze deelvraag wordt geen gebruik gemaakt van Factorial Design, omdat dit een onderzoek op zich is1. Om te kijken welke elementen binnen een “knowledge sharing and learning” community een “lurker” kan motiveren, wordt er in dit onderzoek gebruik gemaakt van Likert scale. Psycholoog Rensis Likert heeft in 1932 deze scale ontwikkeld om zo inzicht in de instelling van een respondent te krijgen. De Likert scale vraagt de respondent zijn mening te geven over bepaalde stellingen. Deze stellingen dienen eenduidig te zijn en worden in dit onderzoek beantwoord middels vijf verschillende opties; van erg mee oneens naar erg mee eens.

Door dit toe te passen op de community van Cyso kunnen deze vragen inzicht geven in de basisbehoeften die de “lurker” motiveren. Wanneer duidelijk is welke basisbehoeften het meest inspelen op de motivatie van de “lurker” kunnen deze gekoppeld worden aan de Motivational Design patterns. Voor Cyso is er een voorselectie gemaakt van de volgende vier basisbehoeften: onafhankelijkheid, acceptatie, nieuwsgierigheid en sociaal contact. Hieruit is naar voren gekomen dat de motivatie bij 80% van de ondervraagden gedreven word door nieuwsgierigheid (zie fig. 23). Design patterns die gelinkt zijn aan nieuwsgierigheid zullen dus meer inspelen op de motivatie van de “lurker” dan de patterns voor bijvoorbeeld acceptie. 100

80

60

5.6 Deelconclusie Om te zorgen dat de “lurker” gemotiveerd raakt om kennis en vaardigheden te delen binnen een “knowledge sharing and learning” community, kan gebruik gemaakt worden van Persuasive Technology. Uit Persuasive Technology kunnen Design patterns herleid worden die ingaan op de behoeften van de “lurker”. Voor dit onderzoek wordt voornamelijk gekeken hoe Motivational Design patterns ingezet kunnen worden, omdat deze zich concentreren op de “lurker”. Om erachter te komen welke Motivational Design patterns gebruikt gaan worden, is er een Likert scale opgezet. In combinatie met de acht geselecteerde basisbehoeften van Reiss, geeft deze scale inzicht in de Motivational Design patterns die de motivatie van de “lurker” doen verhogen. De Motivational Design patterns die toegepast gaan worden op de “knowledge sharing and learning” community van Cyso zijn (zie fig. 24): • Informational Patterns • Social Patterns • Interface Patterns • Gameful Patterns

40

20

0

DESIGN PATTERNS

INFORMATIONAL PATTERNS

INTERFACE PATTERNS

Personalisering (Filters), Zoekfunctie,

Notificaties, Praise, Undo,

Links naar documentatie

Voorspelbaarheid, Auto-safe

SOCIAL PATTERNS

GAMEFULL PATTERNS

Zenden ontvangen (Social Feedback),

Sparen (Badges),

Eigen identiteit, Delen van items

Verantwoordelijkheid, Score

Fig. 23.: Uitkomst van Likert Scale Fig. 24.: De opgestelde Design patterns die inspelen op de motivatie van de “lurker”.

56

57

6

Conceptueel model

Het conceptueel model is een visuele weergave van de leidraad van het onderzoek. Door het onderzoek samen te vatten en de gegevens hieruit vast te leggen, kan er samen met de vastgestelde design criteria een uiteindelijk concept vormgegeven worden.

6.1 Design criteria

Laagdrempeligheid Om in te spelen op de intrinsieke motivatie van de “lurker” moet het meedoen aan de community eenvoudig zijn. Er moet niet teveel van hem gevraagd worden. Het platform zal toegankelijk gemaakt worden zodat er in kleine stapjes kan worden bijgedragen aan de kennis en vaardigheden. Hiervoor kan “usability” ingezet worden.

Co-creatie De gebruiker is de expert, hij kan aangeven wat hij mist of hoe het product/ community verbeterd kan worden. Zo beslist de gebruiker mee aan de ontwikkeling van het product. Dit kan door bijvoorbeeld een ruimte te creëren waar gebruikers feedback kunnen geven op het product.

Reputatie Online reputatie kunnen opbouwen is een belangrijk onderdeel voor de “lurker”, op deze manier kan het zelfvertrouwen van een gebruiker groeien. Daarom is het belangrijk dat binnen de online community gewerkt kan worden aan online reputatie. Bijvoorbeeld door het verdienen van punten die aangeven hoe actief de gebruiker is. Voor handelingen die meer motivatie kosten zullen meer punten gegeven worden.

Sociability Om de “lurker” op zijn gemak te stellen kan gebruik worden gemaakt van

“sociability”. Hieronder valt Social Interactivity, waarbij het mogelijk wordt voor de gebruiker om een netwerk van gelijkgestemden op te bouwen. Social Interactivity is van belang wanneer gebruikers willen bijdragen aan kennis en vaardigheden.

SOCIABILITY

Perception of Moderation is een andere vorm van “sociability”. Het is de taak van een moderator om gebruikers met elkaar te verbinden bij het zoeken naar kennis en het delen van vaardigheden. Hij moet er ook voor zorgen dat er zo min mogelijk ruis binnen een community ontstaat, zodat kennis makkelijk en snel kan worden opgezocht.

Beloningen Dit is een veel voorkomende oplossing binnen online communities. De beloningen hoeven niet fysiek te zijn en spelen in op de extrinsieke motivatie van de “lurker”. Hij wordt beloond voor de bijdrage die hij levert aan de online community. Dit helpt bij het opbouwen van de online reputatie. Wanneer de beloningen beschouwd worden als een leuke bijkomstigheid, zal er een verschuiving plaatsvinden van extrinsieke naar intrinsieke motivatie.

60

61

HOE KAN MIDDELS PERSUASIVE TECHNOLOGY EEN ZELFONDERSTEUNEN PLATFORM GECREËERD WORDEN MET ALS DOEL HET DELEN VAN KENNIS EN VAARDIGHEDEN?

Ik bezit veel kennis en ben bekwaam met het werk dat ik doe, maar zie ik mezelf niet als een expert. LURKERS

AUTONOMIE De vrijheid om eigen beslissingen en keuzes te maken

PERSUASIVE DESIGN PATTERNS Gebruiksvriendelijkheid van het systeem zorgt voor gebruiksgemak

COMPETENTIE Weten of hij de taak aan kan, bij onduidelijkheid zal motivatie laag zijn

MOTIVATIE

SOCIALE VERBONDENHEID Zich gesteund en veilig voelen in een omgeving

DESIGN PATTERNS

LAAGDREMPELIGHEID

LURKERS

PERSUASION

REPUTATIE

INFORMATIONAL PATTERNS

INTERFACE PATTERNS

Personalisering (Filters), Zoekfunctie,

Notificaties, Praise, Undo,

Links naar documentatie

Voorspelbaarheid, Auto-safe

SOCIAL PATTERNS

GAMEFUL PATTERNS

Zenden ontvangen (Social Feedback), Eigen identiteit, Delen van items

CO-CREATIE

CONTRIBUTOR

MOTIVATIONAL DESIGN PATTERNS Interface moedigd aan en motiveert de gebruiker te participeren

In het onderzoek, waarbij gekeken is naar de actieve deelname binnen online communities, is naar voren gekomen dat 44% van de ondervraagden niet bijdraagt in de deling van kennis en vaardigheden. Deze personen worden ook wel “lurker” genoemd. De reden dat zij niet bijdragen aan online communities is het gebrek aan zelfvertrouwen, zij zien zichzelf niet als expert. Om het zelfvertrouwen van de “lurker” te laten groeien, is er vastgesteld hoe deze gemotiveerd kan worden. Om in te spelen in zowel de exintrieke en intrinsieke motivatie van de “lurker” moet gekeken worden naar zijn gevoel van autonomie, competentie en sociale verbondenheid. Persuasive Technology kan ingezet worden om de motivatie van de “lurker” te beïnvloeden. Persuasive System Design zorgt voor de gebruiksvriendelijkheid van het systeem en bevorderd het gebruiksgemak. Hieruit kunnen systeemfuncties binnen de online

Sparen (Badges), Verantwoordelijkheid, Score

BELONING

6.2 Conceptueel model

SOCIABILITY

MEER DELEN KENNIS

63

community opgesteld worden die een verandering in het gedrag kunnen veroorzaken. Dit wordt gedaan middels verschillende Persuasive Design patterns. Een goed ontworpen interface kan de “lurker” motiveren meer te participeren in de online community. Dit wordt ook wel Motivational Design genoemd en is erop gericht om het zelfvertrouwen van de “lurker” te laten groeien. Dit kan gedaan worden door middel van het krijgen en geven van feedback, persoonlijke aandacht en beloning. Hieruit zijn een aantal Motivational Design patterns voortgekomen. Aan de hand van de verschillende Design patterns is het mogelijk om in te spelen op de intrinsieke en extrinsieke motivatie van de gebruiker. Door deze Design patterns te combineren met de opgestelde design criteria, zal er een situatie ontstaan waarin meer kennisdeling plaatsvindt. De “lurker” verandert in een “contributor”.

7

Interactief product

7.1 Het concept De support van de OpenStack dienst dient zo min mogelijk via Cyso te lopen. Hiervoor wordt er een “knowledge sharing and learning” community ontwikkeld. Deze gaat de gebruiker ondersteunen bij het delen van kennis en vaardigheden. Om ervoor te zorgen dat er zoveel mogelijk kennis en vaardigheden worden gedeeld is het belangrijk om de “lurker” te motiveren bij te dragen aan de “knowledge sharing and learning” community. Voor iedereen toegankelijk De community is voor iedereen toegankelijk, men hoeft niet per se het product af te nemen bij Cyso om ook toegang te krijgen op de community. De content binnen de community is beschikbaar voor iedereen. Wil de gebruiker iets toevoegen aan de community dan is een account noodzakelijk. Een account aanmaken kan via het eigen mail adres of via OpenID (inloggen via Facebook, Twitter etc.). Heeft de gebruiker een account dan kan hij vragen stellen, vragen beantwoorden, templates up/downloaden en meedenken in de ontwikkeling van zowel de community als de dienstverlening. Laagdrempelig De participatie binnen de online community moet laagdrempelig blijven, de gebruiker moet met simpele handelingen kunnen bijdragen. Bijdragen aan de community kan bijvoorbeeld al door met één druk op de knop te stemmen op feedback dat is gegeven door andere gebruikers. Door dit soort kleine

66

handelingen te belonen, met bijvoorbeeld een badge, zal het zelfvertrouwen van de gebruiker toenemen en zal de motivatie stijgen. Heeft de gebruiker meer zelfvertrouwen groeit zijn motivatie om meer kennis en vaardigheden te delen. Reputatie Het zelfvertrouwen van de gebruiker kan ook groeien door het opbouwen van reputatie. Bijvoorbeeld via het verdienen van punten door verschillende handelingen binnen de community uit te voeren. Hoe moeilijker de handeling hoe meer punten de gebruiker hiervoor terug krijgt. Deze score is zichtbaar voor anderen en kan de gebruiker motiveren zijn status binnen de community te verhogen. De badges die verdient kunnen worden in de community geven inzicht in waar de gebruiker aan heeft bijgedragen. Een badge is interactief waardoor men direct kan zien waarvoor deze behaald is. Co-creatie Door het gebruikers mogelijk te maken om mee te werken aan de ontwikkeling van de dienstverlening en de verbetering van de “knowledge sharing and learning” community, wordt hij gemotiveerd om actief deel te nemen. Hierdoor ontstaat bij de gebruiker het gevoel dat hij een onderdeel van de dienst en de community is.

community door bijvoorbeeld te stemmen. Hierdoor krijgt Cyso inzicht in de behoeften van de doelgroep en kan zij hierop inspelen om zo samen met de doelgroep het platform verder te ontwikkelen en te laten groeien. De gebruiker kan binnen de community ook zijn vaardigheden delen door templates, scripts en API’s te uploaden. Deze worden gedeeld met andere gebruikers en kunnen worden ingezet bij het opzetten van een OpenStack omgeving. Responsive webdesign Er wordt gebruik gemaakt van Responsive webdesign om gebruikers te voorzien van een optimale webervaring. Hierdoor kunnen zij de community bezoeken op bijvoorbeeld de laptop, tablet of mobiele telefoon. Responsive webdesign zorgt ervoor dat het ontwerp meeschaalt met de afmetingen van het scherm. Wanneer het ontwerp van de community meeschaalt zal het niet of nauwelijks ten koste gaan van de leesbaarheid, tekst of bruikbaarheid van de interface. De gebruiker moet op elk moment informatie kunnen opzoeken, of juist een bijdrage kunnen leveren op het moment dat hem het beste uitkomt.

Er wordt een ruimte gecreëerd waar de gebruiker feedback kan geven op de dienstverlening en de

67

7.2 Iteratief design proces Iteratief design proces is een manier van voortschrijdend ontwikkelen en het verfijnen van een ontwerp op basis van feedback en evaluatie vanuit de doelgroep1. Denk bijvoorbeeld aan een wiki pagina die telkens kan worden aangepast bij nieuwe ontwikkelingen. Dit proces wordt vaak toegepast op User Centered Design2. Zo ook in dit onderzoek (zie fig. 25).

7.2.2 Definiëren

Om inzicht te krijgen in de gedachtegang van de doelgroep om aan een community bij te dragen, zijn er een drietal laddering interviews afgenomen op locatie. Ieder persoon had zijn eigen beweegredenen om dit wel of niet te doen. Na analyse van deze interviews zijn er 12 insights naar voren gekomen (zie bijlage A).

De doelgroep kan nu opgedeeld worden in de “contributor” en de “lurker”, met elk zijn eigen persona (zie fig 28, 29). De persona’s bieden inzicht in de behoeften, uitdagingen en doelen die de “contributor” en de “lurker” stellen aan een online community. Omdat een “contributor” al bijdraagt binnen een online community zal de focus liggen op de persona van de “lurker”. Om te kijken hoe er ingespeeld kan worden op de behoeften zijn er user stories geschreven die deze doelen hebben weergegeven.

Deze insights vormen de basis voor de vragen van de online enquête. Deze is opgesteld in Typeform en online uitgezet onder IT-specialisten. Uit de antwoorden van de 45 respondenten is duidelijk geworden wat de behoeften en uitdagingen van de doelgroep zijn met betrekking tot het delen van kennis en vaardigheden binnen een online community (zie bijlage A).

ITERATIEF PROCES Iterative design can apply to a learning experience, the creation of media, or the development of learning systems

7.2.1 Empathie

Idee vorming

Empathie Definiëren

Fig. 26.: Interview analyses

Prototype Test

- Richard Calutta Educational Innovator

1. Culatta, R. (2013). Iterative Design. Retrieved Oktober 17, 2014, from Instructional Design : http://www.instructionaldesign.org/ models/iterative_design.html 2. Gihaux, G. (2008, November 21). User Centered Design. Retrieved Oktober 17, 2014, from Frankwatching: http://www.frankwatching. com/archive/2008/11/21/user-centered-design/

Interviews

Persona’s

Brainstorm sessies

Prototype 0

Concept test

Insights

User stories

Schetsen

Prototype 1

Usability test

Online enquête

Likert Scale

Concept

Prototype 2 Prototype 3

Fig. 25.: Iteratief ontwerp proces ingezet voor de ontwikkeling van de “knowledge sharing and learning” community van Cyso

68

Fig. 27.: Berekeningen voor Likert Scale vragen

69

Om ervoor te zorgen dat een “lurker” meer gaat bijdragen kan men inspelen op zijn extrinsieke motivatie. De extrinsieke motivatie kan geactiveerd worden door middel van Design patterns die voortkomen uit Persuasive Technology. In deelvraag 4 zijn er acht basisverlangens naar voren gekomen die van invloed zijn op de motivatie van de “lurker”. Uit deze basisverlangens zijn er vier geselecteerd – acceptatie, nieuwsgierigheid, onafhankelijkheid en sociaal contact - en is er een enquête opgesteld in de vorm van een Likert Scale. Hieruit is gebleken dat nieuwsgierigheid de meeste invloed heeft op de motivatie van de “lurker”. De nadruk wordt gelegd op de Design patterns die inspelen op nieuwsgierigheid. Maar er wordt nog steeds rekening gehouden met andere basisverlangens.

Fig. 28.: Persona Cotributor

Fig. 29.: Persona Lurker

Gert-Jan van der Hoeven Leeftijd: 32 jaar Woonplaats: Amsterdam Opleiding: MBO Systeembeheer

DE CONTRIBUTOR

MOTIVATIE OM BIJ TE DRAGEN

Leeftijd: 27 jaar Woonplaats: Alkmaar

Ik wil met mijn kennis graag mensen helpen en zo

Opleiding: Informatica & Software Development

op mijn manier van de wereld een betere plek

Beroep: System Administrator

Bedrijf: MobGen Amsterdam

Gert-Jan is getrouwd en heeft een dochtertje van 2 jaar, samen met zijn vrouw woont hij in Amsterdam, waar hij ook werkzaam is als System Administrator bij KPN Nederland. Gert-Jan is graag bezig met IT en volgt de nieuwste ontwikkelingen vaak op de voet.

Kenny is afgestudeerd aan HBO Informatica en Software Development en werkt tegenwoordig als System Engeneer bij MobGen Amsterdam. Hij woont zelf in Alkmaar en reist dus iedere dag met de trein. Tijdens zijn

GOALS

MENSEN HELPEN

35%

REPUTATIE

15%

ANDERS

7%

MIJN CV

4%

• In contact staan met gelijkgestemden • Reputatie opbouwen binnen het netwerk • Als early adaptor in staat zijn opkomende technieken en tools te verkondigen en uit te leggen aan collega’s • Mensen helpen die een vraag hebben

NEEDS

• Een levendig platform, waar ruimte is voor vragen, disussie en kennisdeling • Goede, bruikbare content • Interface moet netjes zijn en zoek opdrachten moeten makkelijk gevonden kunnen worden • Reputatie punten welke de status van een gebruiker aangeven

ZOEKT OPLOSSING VIA:

treinreis zit hij op zijn telefoon of tablet de laatste nieuwtjes door te lezen op IT-gebied.

MOTIVATIE NIET BIJDRAGEN

In zijn vrije tijd heeft Kenny een aantal IT projecten lopen waarvoor hij regelmatig het internet afstruint op zoek naar informatie. Kenny heeft geen standaard community waar zijn zoektocht begint, vaak typt hij het probleem in de Google Search Engine en van daaruit komt hij vanzelf bij een site terecht met de juiste informatie. Zelf post hij weinig omdat hij onzeker is over zijn kennis.

KEY ATTRIBUTES

GOALS IK VIND MIJZELF GEEN EXPERT 35%

Wil mijn kennis delen met de buitenwereld

GEEN TIJD

35%

GEEN ZIN

16%

IK BEN GEEN SCHRIJVER

8%

IK WIL ER IETS VOOR TERUG

3%

• • • •

In contact staan met gelijkgestemden Snel oplossingen vinden voor problemen Een community welke goed doorzoekbaar is Wilt overzicht binnen posts, relevant aan het onderwerp waar men naar zoekt

NEEDS

Heeft ervaring met het posten van berichten

• Een levendig platform, waar ruimte is voor vragen, disussie en kennisdeling • Goede, bruikbare content • Interface moet netjes zijn en zoek opdrachten moeten makkelijk gevonden kunnen worden • Reputatie punten welke de status van een gebruiker aangeven

ZOEKT OPLOSSING VIA:

Wilt beloond worden voor zijn bijdrage

CHALLENGES

46%

IRC -KANAAL

21%

STACK EXCHANGE

20%

REDDIT

8%

ANDERS

5%

• Op de community moet goede moderatie plaatsvinden • Mensen die vragen moeten eerst zelf uitgebreid onderzoek hebben gedaan voordat ze een vraag plaatsen • Content moet makkelijk en snel gevonden kunnen worden. • Beloond worden voor actieve bijdrage, d.m.v. een puntensysteem

KEY ATTRIBUTES

Wil mijn kennis delen met de buitenwereld

Heeft ervaring met het posten van berichten

Wilt beloond worden voor zijn bijdrage

CHALLENGES

Voelt zich een expert

GOOGLE

dat ik doe, maar zie mezelf niet als expert.

Bedrijf: KPN Nederland

Google of Stack Exchange zijn antwoord vinden. Gert-Jan is erg actief op fora en wil graag mensen verder helpen, hij wil door het geven van informatie een betere wereld creëren, waarin informatie voorziening en het delen van kennis een belangrijk onderdeel is. Beloning hiervoor is leuk maar niet noodzakelijk.

39%

Ik bezit veel kennis en ben bekwaam met het werk

Beroep: Software Developer

maken!

Hij laat zich informeren door verschillende communities zoals; Reddit, StackExchange maar ook via Google. Wanneer Gert-Jan een probleem moet oplossen weet hij precies waar hij naar op zoek moet en kan zo vaak via

KENNIS DELEN

THE LURKER

Kenny Lee Chiou

Op een duidelijke manier kennis overdragen

Voelt zich een expert

GOOGLE

46%

IRC -KANAAL

21%

STACK EXCHANGE

20%

REDDIT

8%

ANDERS

5%

• Op de community moet goede moderatie plaatsvinden • Wanneer de gebruiker een vraag/ oplossing wil bieden moet er kans zijn op feedback van het geschreven artikel • Content moet makkelijk en snel gevonden kunnen worden. • Gemotiveerd worden voor actieve bijdrage, d.m.v. een puntensysteem

Op een duidelijke manier kennis overdragen

7.2.3 Idee vorming Om de designcriteria te koppelen aan de gestelde doelen van Cyso is er een brainstorm sessie gehouden binnen het bedrijf (zie bijlage C). Daarna is hetzelfde gedaan met de doelgroep en de expert. Deze sessies zijn naast elkaar gelegd en is er een overzicht gemaakt van de overeenkomsten. Om deze overeenkomsten meer uit te diepen zijn er schetsen en een vijftal concept ideeën ontwikkeld die corresponderen met de doelen van zowel Cyso als de “lurker” (zie fig. 30). Uit deze vijf concept ideeën, elk voor een design criteria, is het uiteindelijke concept ontstaan.

SCIENTIST

Fig. 30.: Proces voor ideevormingen

73

Home PRODUCT

DASHBOARD

login Nieuws headlines

Overzicht

Nieuwste vragen

Nieuwste antwoorden

Social Media

7.2.4 Prototypen

Horizon

Polls

De schetsen en concepten worden in deze fase van het ontwerpproces omgezet in prototypes. Door deze prototypes moet duidelijk worden of de bevindingen overeenkomen met de wensen van de gebruiker. Er is gewerkt met verschillende vormen van prototypes, beginnend bij paper prototypes die zijn doorontwikkeld naar interactieve wireframes.

Billing Persoonlijke berichten

Product item

Notificaties

Nieuws

(naar interesse)

Profiel

Informatie Aankoop

Prototype 0 TUTORIALS

VRAGEN

Overzicht

PROJECTEN

Overzicht

Tutorial

FEEDBACK

Overzicht

Vraag

TAGS

Overzicht

Project

Overzicht

Bericht

Comment

Comment

Download

Download

Rating

Beantwoord

Comment

Comment

Delen via Social Media

Rating

Rating

Rating

Interne & externe links

Delen via Social Media

Delen via Social Media

Delen via Social Media

Interne & externe links

Interne & externe links

Interne & externe links

Dit prototype is opgezet om te onderzoeken hoe de verschillende elementen van het concept inspelen op de motivatie. Dit is digitaal getest door drie testpersonen. Deze drie testen zijn geanalyseerd en hebben ervoor gezorgd dat het concept aangescherpt is op onder andere het element feedback aan Cyso en het element beloning van de gebruiker. Van hieruit is een flowchart ontwikkeld die de indeling van het interactieve product laat zien (zie fig. 31)

CONTACT

Overzicht

Tutorials Overzicht Vragen Overzicht

Need Support Ticket aanmaken Sales Inquiries Bericht sturen Report Abuse Bericht sturen

Suggestie tutorials Omschrijving

Vraag plaatsen

Tags toevoegen

Filters

Project plaatsen

Project plaatsen

Vraag schrijven

Project uploaden

Project uploaden

Vraag publiceren

Project omschrijven

Project omschrijven

Tags toevoegen

Tags toevoegen

Tags toevoegen

Reacties beheren

Reacties beheren

Reacties beheren

Prototype 1

Fig. 32.: Prototype 0, het testen van het concept

Voor prototype 1 zijn er wireframes ontwikkeld die gebaseerd zijn op de flowchart. In dit prototype is nog geen gebruik gemaakt van visueel ontwerp. Het moet vooral inzicht geven in de categorieën en de indeling hiervan in de online community.

Nieuw Trending Populair Series Tags

Filteren

Filteren

Filteren

Onbeantwoord

Services

Services

Populair

API Wrappers

API Wrappers

Tags

Apps

Apps

Overig

Overig

Tags

Tags

Fig. 31.: Flowchart interactief product

Fig. 33.: Prototype 1, de eerste opzet van het interactief product

75

Prototype 2 ,3 Deze prototypen zijn een doorontwikkeling van prototype 1 waarbij er meer visuele elementen zijn toegevoegd. Er is meer nadruk gelegd op de interactie tussen het systeem en de gebruiker. Op prototype 3 is een usability test toegepast, afgenomen onder vier testpersonen. Na analyse van deze test zijn een aantal verbeterpunten naar voren gekomen. Deze gaan onder andere in op de iconen die niet waren omschreven waardoor er verwarring ontstond en de systeem feedback dat in prototype 3 niet werd gegeven.

Prototype 4 Prototype 4 is het clickable prototype dat door middel van scenario’s kan worden doorlopen (zie bijlage E). Hierin zijn de kleinere verbeterpunten verwerkt die uit de usability tests naar voren zijn gekomen. Grotere verbeterpunten en andere ontwikkelingen zullen terug te vinden zijn in de aanbevelingen.

Fig. 34.: Prototype 3, ingezet bij Usability testing

76

Fig. 35.: Prototype 2, het gebruik van meer kleur

77

7.2.5 Testen

Belangrijkste bevindingen

Tijdens dit onderzoek zijn een tweetal tests uitgevoerd. De eerste op prototype 0, die zich vooral heeft geconcentreerd op het concept en hoe deze aansluit op de behoeften van de doelgroep. De tweede test vond plaats bij prototype 3 en heeft zich vooral gefocust op de “usability” van de community.

•

Concept test De aanpak

•

Deze test is afgenomen onder drie testpersonen. Zij hebben via de computer een aantal opdrachten uitgevoerd, variërend van makkelijk tot moeilijk. Hierbij werd gekeken naar de motivatie. De testpersoon werd op verschillende momenten beloond voor zijn bijdrage. Deze beloningen waren tijdens deze testfase fysiek in plaats van digitaal. Zo werden badges, reputatiepunten en titels uitgereikt wanneer er bepaalde opdrachten waren volbracht.Ondertussen moest de testpersoon hardop vertellen wat hij van de taken vond en werd er gevraagd waarom een taak juist meer of minder motiverend was. Deze tests zijn digitaal vastgelegd met scherm- en audio opname.

Beniewd naar: • • • •

Hoe men reageert men beloningen Het onderscheid tussen makkelijke en moeilijke taken Welke elementen als motiverend worden ervaren? Welke onderwerpen terug moeten komen in het concept

Fig. 36.: Screenshot van concept test, testpersoon reageert enthousiast op zijn verdiende badge

78

79

•

•

•

• •

De testpersonen waren in het begin heel sceptisch en vertelde dat het krijgen van een beloning hen niet extra motiveert bij te dragen. Na het ontvangen van een aantal badges en experience points werden de testpersonen nieuwsgierig naar de badges die zij nog meer konden verdienen. De poll werd gezien als een makkelijke manier om direct een stem uit te brengen, alleen moet deze niet als pop-up in het beeld verschijnen. Ook miste de polls een duidelijke omschrijving van keuzes. De poll speelde wel in op het basisverlangen macht, men kreeg het gevoel zij hierdoor meer invloed kregen binnen de community. Het automatisch weergeven van tags zorgt voor meer overzicht binnen de community, waardoor er binnen deze categorië minder ruis zal ontstaan. De testpersonen gaven aan dat er ruimte moet blijven bestaan om eigen skills toe te voegen . Er moet als laatst een goede verhouding zijn in de verdeling van experience points en/of badges.

Usability test De aanpak De usability test is afgenomen onder vier testpersonen op het kantoor van Cyso. Voor deze test is gebruik gemaakt van prototype 3. De testpersonen werden gevraagd een aantal scenario’s te doorlopen en hierbij hardop na te denken, aan te geven tegen welke problemen zij aanliepen en wat zij misten. Na het doornemen van de scenario’s werd gevraagd naar het algemene beeld van het prototype. Het gehele testplan is terug te vinden in de bijlage.

•

Benieuwd naar:

•

• • • •

De problemen die de testpersonen tegenkomen. Welke momentan als misleidend worden ervaren. De boodschap dat zijn bijdrage gewenst is overkomt. Het totale gevoel van het interactieve product met betrekking tot gebruiksvriendelijkheid en interface.

Belangrijkste bevindingen •

•

•

Iconen moeten worden voorzien van een omschrijving om ervoor te zorgen dat het doel duidelijk wordt. In de tekstvelden wordt omschreven wat er van de testpersoon verwacht wordt. Dit wordt als positief ervaren, maar deze moet wel bij het selecteren vanzelf verdwijnen. De header is overzichtelijk en duidelijk, maar de twee zoekfuncties rechts boven zorgen voor verwarring. Dit dient aangepast te worden.

Fig. 37.: Testpersonen doorlopen een aantal opdrachten

80

81

•

•

Het was niet direct duidelijk voor de testpersoon waar deze de vraag kon beantwoorden. Er moet meer onderscheid gemaakt worden tussen comments en antwoorden via design. Ook missen de testpersonen een reply button onder de comments, dit zal het voeren van een discussie namelijk versimpelen. De badges en experience points werden leuk ontvangen en een aantal testpersonen gaf aan dit als motiverend te ervaren. De tags onder berichten zullen aangepast moeten worden. Het zoeken naar de juiste tags duurde te lang, dit zou veranderd kunnen worden door deze te categoriseren. Als laatst werd er vanuit het systeem geen feedback gegeven, dit zorgde een aantal keer voor verwarring.

Prototype Community based platform

82

Homepage

Share projects

Wanneer de gebruiker de community bezoekt, zal in de header de boodschap overgebracht worden wat het doel van de community is. Aan de hand van vier “clickable” illustraties met een korte uitleg, zal de gebruiker direct kunnen navigeren naar de knowledge base, tutorials, vragen en projecten.

Omdat de gebruiker de community bezoekt met de reden kennis en vaardigheden op te doen, is het essentieel voor de gebruiker om deze snel op te kunnen zoeken. Om in te spelen op de “usability” van het platform kan op verschillende manieren naar informatie gezocht worden.

Een belangrijk element binnen de online “knowledge sharing and learning” community is het delen van vaardigheden. Binnen de community van Cyso is er ruimte gecreërd waar gebruikers onderling projecten, zals API’s, templates en scripts kunnen delen.

Onder de header zijn de laatste nieuwsberichten over OpenStack, het product en de community zichtbaar. De nieuwste tutorials, vragen en projecten worden op de hoofdpagina inzichtelijk gemaakt.

Dit kan middels de zoekfunctie rechts bovenin het scherm. Ook zal de gebruiker kunnen zoeken op basis van tags. Deze kunnen gefilterd worden met de knop “Filter by Tags”, of door simpelweg op een tag te klikken onder een post.

Projecten kunnen snel wordt geüpload en gedeeld. De gebruiker wordt gevraagd een titel te geven, vervolgens kan het soort project middels de iconen worden aangegeven: een API, template of script.

84

Vervolgens kan er een korte beschrijving meegegeven worden en aan de hand van tags wordt deze binnen de community gecategoriseerd. De gebruiker kan makkelijk en snel projecten met andere community leden delen, deze stap is laagdrempelig.

85

Ask questions

Learn new things Wanneer de vraag erg interessant is voor de gebruiker, is het mogelijk de ontwikkelingen te volgen door de vraag te bookmarken.

De gebruiker kan op twee manieren zijn kennis vergroten en zijn leerdoelen behalen. DIt kan door vragen te stellen binnen de community. Deze vragen ontstaan uit nieuwsgierigheid, de leerdoelen van de gebruiker of omdat hij vastloopt en niet verder kan.

Naast het beantwoorden van de vraag, is er de mogelijkheid om comments te plaatsen en wordt er een mogelijkheid gecreërd waar de gebruiker met anderen de discussie over de vraagstelling kan aangaan. Het plaatsen van comments en het reageren hierop speelt in op de “sociability” van het platform.

Om de gebruiker te faciliteren in kennisdeling, kan hij naast het inzien van de vraag deze ook beantwoorden. Het is ook mogelijk vragen te delen op bijvoorbeeld social media.

86

Een ander wijze om leerdoelen te bereiken en zo de kennis over OpenStack te verhogen is door het volgen van tutorials. Community leden kunnen naast het volgen van tutorials, deze ook zelf schrijven en toevoegen aan de “knowledge sharing and learning” community. Met een heldere vormgeving kan de gebruiker in de overzichtspagina zien wat de moeilijkheidgraad is van een tutorial en of deze uit een serie bestaat. Wanneer men een tutorial opent kan deze worden opgeslagen zodat deze later vervolgt kan worden. 87

We want your opinion

Get rewarded for your participation

Omdat de community leden de experts zijn, bij zowel het gebruik van de community als het product, is het voor de leden mogelijk hierover feedback te geven aan Cyso. Hierdoor wordt Cyso in staat gesteld een dienst te ontwikkelen die aansluit bij de behoeften van de community leden.

De gebruiker kan door actief te participeren op de community beloningen verdienen. Hoe moeilijker de taak, hoe hoger de beloning. Handelingen die vaker worden herhaald dienen ook beloond te worden, dit om in te spelen op de extrinsieke motivatie van de gebruiker.

Dit zorgt voor het gevoel van autonomie. De community leden krijgen het idee dat er naar hen geluisterd wordt en dat zij mee werken aan de ontwikkeling van het platform en het product

Door reputatie punten op te bouwen kunnen community leden een bepaalde status binnen de community opbouwen. Dit kan zorgen voor competitie tussen gebruikers.

88

89

8

Conclusie & aanbevelingen

8.1 Eindconclusie Hoe kan middels Persuasive Technology een zelf-ondersteunend online platform gecreëerd worden met als doel het delen van kennis en vaardigheden? Cyso wil bij het opzetten van haar OpenStack dienstverlening het supportgedeelte zo veel mogelijk laten verlopen via een online platform als interactief product. Hiervoor is het belangrijk dat er een zelfondersteunend platform ontwikkeld wordt, waar gebruikers hun kennis en vaardigheden over OpenStack met elkaar kunnen delen. De vorm die het beste past bij een online platform die zich focust op deze aspecten is een “knowledge sharing and learning” community. Het is essentieel dat binnen een “knowledge sharing and learning” community zoveel mogelijk gebruikers participeren in het delen van kennis en vaardigheden, wil deze zelf-ondersteunend zijn. Uit onderzoek blijkt dat deze community uit twee persona’s bestaat: de “contributor” en de “lurker”. Aangezien de “contributor” al een actieve bijdrager is, moet er gekeken worden hoe de “lurker” gemotiveerd kan worden om actiever bij te dragen. Het is hierbij van belang om inzicht te krijgen in wat de behoeften van de “lurker” zijn. Om aansluiting te vinden bij de behoeften van de “lurker” kan gebruik worden gemaakt van “usability” en “sociability”. “Usability” wordt verhoogd door bijvoorbeeld een goede zoekfunctie te integreren in het systeem. Bij “sociability” wordt dit gerealiseerd door een ruimte te creëren waarin de doelgroep over bepaalde onderwerpen kan discussiëren.

92

Motivatie is de drijfveer achter de behoeften of doelen die een persoon stelt. Er zijn twee vormen van motivatie, extrinsiek en intrinsiek. Bij de “lurker” is de motivatie extrinsiek en zal er op zijn intrinsieke motivatie worden ingespeeld. Dit zal ervoor zorgen dat hij meer zal bijdragen. Het gevoel van autonomie, competentie en sociale verbondenheid staat centraal in het motiveren van de “lurker”. De verschuiving van motivatie wordt verwezenlijkt middels de Self-Determination Theory. In een stimulerende omgeving kan de “lurker” zich concentreren op zijn gestelde learning en performance goals. Hiervoor dient het platform toegankelijk te zijn voor haar gebruikers. Persuasive Technology wordt ingezet om een zelfondersteunend platform te creëren met als doel het delen van kennis en vaardigheden doordat het de gebruikers motiveert eraan bij te dragen.Onderdelen hiervan zijn Persuasive System Design en Persuasive Design . Deze zorgen voor een verleidelijk systeem en motiveren het beslissingsproces van de gebruiker. Door twee verschillende routes, direct en indirect, helpt Persuasive System Design de community haar boodschap uit te zenden.

namelijk in op zijn gevoel van autonomie, competentie een sociale verbondenheid. Door het geven van feedback en beloningen én de “lurker” de ruimte te geven realistische leerdoelen op te stellen, zal hij worden gemotiveerd om een actievere houding aan te nemen. Uit Persuasive Technology zijn diverse Design patterns te herleiden die aan de motivatie van de “lurker” bijdragen. Deze worden gekoppeld aan acht basisverlangens van de “lurker” en worden toegepast op het interactieve product. De bevindingen uit het onderzoek hebben geleid tot het ontwikkelen van het interactief product. De “knowledge sharing and learning” community van Cyso zal de taken van de support desk overnemen. Binnen de community is het mogelijk kennis en vaardigheden te delen. De gebruikers kunnen onderling vragen stellen, documentatie delen, informatie opzoeken en feedback geven op de ontwikkeling van zowel de community als de dienstverlening. Om te zorgen dat de “lurker” wordt omgezet in een “contributor”, wordt er een gebruiksvriendelijk systeem opgezet. Zijn motivatie om actief bij te dragen komt tot stand middels badges, feedback, experience points en interactie met andere

De waardepropositie en de conversie stijgt middels vormgeving door het inzetten van Persuasive Design . Motivational Design valt onder Persuasive Design en richt zich op de gebruiker via vormgeving. Het verhogen van het zelfvertrouwen van de “lurker” staat centraal bij Motivational Design. Deze speelt

93

gebruikers. Verder zal het systeem de gebruiker snel voorzien van antwoorden en informatie die hij zoekt. Wanneer dit goed wordt toegepast zal er een zelf-ondersteund platform ontstaan die de gebruiker voorziet in kennis en vaardigheden.

8.2 Aanbevelingen Op basis van de bevindingen uit de Usability tests, is het uiteindelijke “clickable” prototype ontwikkeld. Uit de tests is feedback gekomen die aangaf wat er verbeterd of veranderd kan worden in de community, zodat deze nog meer aansluit op de behoeften van de gebruiker. Kleine verbeterpunten zijn aangepast in het “clickable” prototype. De grotere punten kunnen worden aangepast in verloop van tijd en doorgevoerd worden in de volgende versie van het product. Een aanbeveling voor het zelf-ondersteunend platform van Cyso, is om te kijken hoe community leden na verloop van tijd de rol van moderator kunnen vervullen. Hiervoor kan gekeken worden naar de experience points die gebruikers hebben opgebouwd.

Het is aan te raden dat de community van Cyso op verschillende hardware te bezoeken is. Dit zal voor meer gebruiksgemak zorgen en zo kunnen leden op elk moment de community bezoeken. Men kan zich hier richten op Responsive Design. Er zou ook gekeken kunnen worden naar het spel element binnen een “knowledge sharing and learning” community. Als er onderlinge competitie ontstaat tussen de leden kan dit voor een actiever platform zorgen. Hiervoor zou “Gamification” onderzocht kunnen worden. Omdat de “knowledge sharing and learning” community van Cyso nog in de beginfase zit is het raadzaam om in latere stadia andere aspecten van online communities te onderzoeken. Denk bijvoorbeeld aan community management en hoe dit eventueel de OpenStack community verder kan helpen.

Om nog beter in te kunnen spelen op de basisverlangens van de “lurker” zal Cyso goed moeten luisteren naar de feedback van de community leden. Daarnaast kan Factorial Design toegepast worden waarmee duidelijk wordt op welke verlangens de focus moet liggen. Nog een advies zou zijn de profielpagina van de gebruiker interactiever te maken. Dit zou bijvoorbeeld kunnen door badges interactief te maken, dat als er op geklikt wordt community leden kunnen zien hoe de gebruiker de badge heeft behaald.

94

95

9

Literatuurlijst

9.1 Literatuur bronnen •

Alexander, C., Ishikawa, S., & Silverstein, M. (1977). Pattern languages. Center for Environmental Structure.

•

Maloney-Krichmar , D., Abras, C., & Preece, J. (2002). Revitalizing an online community. International Symposium on Technology and Society. (ISTAS’02) , 13-19.

•

Anderson, E., Eschinger, C., Wurster, L. F., De Silva, F., Contu, R., Liu, V. K., et al. (2012). Forecast Overview: Public Cloud Services, Worldwide, 2011-2016, 2Q12 Update. Stamford: Gartner.

•

Maslow, A. H. (1954). Motivation and Personality. New York: Harper.

• •

Bishop, J. (2007). Increasing participation in online communities: A framework for human–computer interaction. Computers in human behavior , 23 (4), 1881-1893.

McGuire, W. J. (1973). Persuasion. In G. A. Miller, Communication, Language, and Meaning Psychological Perspectives (pp. 242-255). New York: Basic Books.

• •

Cialdini, R. B. (2007). Influence: The Psychology of Persuasion. New York: HarperCollins Publishers Inc.

Miller, G. R. (2002). On Being Persuaded: Some Basic Distinctions. In J. Pfau, & M. Pfau, The Persuasion Handbook: Developments in Theory and Practice. (pp. 3-16). Thousand Oaks, California: Sage Publications

•

Fogg, B. (2009). A Behavior Model for Persuasive Design . Stanford: Persuasive Technology Lab Stanford University.

•

Newman, W., & Taylor, A. (1999). Towards a methodology employing critical parameters to deliver performance improvements in interactive systems. Proceedings of INTERACT , 99, 605-612.

•

Fogg, B. J. (2002, December 1). Persuasive Technology: Using Computers to Change What We Think and Do. Ubiquity , 5.

•

Oinas-Kukkonen, H., & Harjumaa, M. (2009). Persuasive systems design: Key issues, process model, and system features. Communications of the Association for Information Systems , 24 (1), 28.

•

Franzen, G. (2008). Motivatie: denken over drijfveren sinds Darwin. Den Haag: Boom Lemma uitgevers.

•

Oinas-Kukkonen, H., & Harjumaa, M. (2008). Towards Deeper Understanding of Persuasion in Software and Information Systems. The First International Conference on Advances in HumanComputer Interaction (ACHI 2008) (pp. 200-205). Sainte Luce: ACHI.

•

Hodges, C. B. (2004). Designing to motivate: Motivational techniques to incorporate in e-learning experiences. The Journal of Interactive Online Learning , 2(3), 1-7.

•

Phang, C. W., Kankanhalli, A., & Sabherwal, R. (2009). Usability and sociability in online communities: A comparative study of knowledge seeking and contribution. Journal of the Association for Information Systems , 10 (10), 721-747.

•

Petty, R. E., & Cacioppo, J. (1986). Communication and Persuasion: Central and Peripheral Routes to Attitude Change. New York: Springer-Verlag.

•

Preece, J. (2000). Online communities: Designing usability and supporting socialbilty. New York: John Wiley & Sons, Inc.

•

Preece, J. (2001). Sociability and usability in online communities: Determining and measuring success. Behaviour & Information Technology , 20 (5), 347-356.

•

Preece, J., Nonnecke, B., & Andrews, D. (2004). The top five reasons for lurking: improving community experiences for everyone. Computers in Human Behavior , 20 (2), 201-223.

•

Robertson, S., & Robertson, J. (2006). Mastering the requirements Process. Upper Saddle River: Addison-Wesley London.

•

Keller, J. M. (1987). Development and use of the ARCS model of instructional design. . Journal of Instructional Development , 10(3), 2-10.

•

Keller, J. M. (2006). What Is Motivational Design?. In Motivational Design for Learning and Performance. Florida: Florida State University.

•

Lewis, C. (2014). Irresistible Apps: Motivational Design patterns for Apps, Games, and Web-based Communities. New York: Apress.

•

Li, C., & Bernoff, J. (2008). Groundswell: Winning in a World Transformed by Social Technologies. Boston: Harvard Business School Press.

•

Likert, R. (1932). A Technique for the Measurement of Attitudes. Archives of Psychology , 140, 1-55.

•

Lockton, D., Harrison, D., & Stanton, N. (2010). The Design with Intent Method: A design tool for influencing user behaviour. . Applied ergonomics , 41(3, 382-392.

98

99

9.2 Online bronnen •

Ryan, R. M., & Deci, E. L. (1985). The dynamics of self-determination in personality and development. New York: Plenum.

•

Culatta, R. (2013). Iterative Design. Retrieved Oktober 17, 2014, from Instructional Design : http:// www.instructionaldesign.org/models/iterative_design.html

•

Ryan, R. M., & Deci, E. (2000). Intrinsic and extrinsic motivations: Classic definitions and new directions. . Contemporary educational psychology , ,25(1), 54-67.

•

•

Schneiderman, B. (1998). Designing the user interface: strategies for effective human-computer interaction (Vol. 3). Addison-Wesley.

Danna, M. (2014, Juni 12). The designers playbook for Persuasive Design - Gsummit 2014. Retrieved September 8, 2014, from SlideShare: http://www.slideshare.net/mattdanna/thedesigners-playbook-for-persuasive-design-gsummit-2014?qid=cf0a60a4-b3af-4d8d-8c4f0830a6808514&v=default&b=&from_search=1

• •

Sommerville, I., & Sawyer, P. (1997). Requirements Engineering: A Good Practice Guide. Chichester: John Wiley.

De Bil, C. (2010, Oktober 29). Groundswell vs. Cialdini: -1-1? Retrieved Augustus 7, 2014, from Marketingonline.nl: http://www.marketingonline.nl/bericht/groundswell-vs.-cialdini-1-1

• •

Venkatesh, V. (2000). Determinants of Perceived Ease of Use: Integrating Control, Intrinsic Motivation, and Emotion into the Technology Acceptance Model. Information System Research , 11 (4), 342-365.

Fifield, T. (2013, Oktober 11). Introduction to OpenStack. Retrieved Juni 17, 2014, from Linux Journal: http://www.linuxjournal.com/content/introduction-openstack

• •

Wasko, M. M., & Faraj, S. (2000). “It is what one does”: why people participate and help others in electronic communities of practice. The Journal of Strategic Information Systems , 9 (2-3), 155-173.

Gihaux, G. (2008, November 21). User Centered Design. Retrieved Oktober 17, 2014, from Frankwatching: http://www.frankwatching.com/archive/2008/11/21/user-centered-design/

• •

Wasko, M. M., & Faraj, S. (2005). Why should I share? Examining social capital and knowledge contribution in electronic networks of practice. MIS Quarterly , 29 (1), 35-57.

Kieft, T. (2011, April 18). Waarom een overstap op Cloud Computing onvermijdelijk is. Retrieved Juni 25, 2014, from Mygrade IT - Cloud computing: http://www.mygrade.nl/overstappen-op-cloudcomputing/

•

Wasko, M. M., Faraj, S., & Teigland, R. (2004). Collective action and knowledge contribution in electronic networks of practice. Journal of the Association for Information Systems , 5 (11), 2.

•

Kornaat, N. (2013, Maart). Community building: van online dialoog naar offline actie. Retrieved Mei 25, 2014, from Frankwatching: http://www.frankwatching.com/archive/2013/03/07/community-buildingvan-online-dialoog-naar-offline-actie/

•

Wlodkowski, R. (1985). Enhancing adult motivation to learn. San Francisco: Jossey-Bass. •

Marilyn. (2013, November 9). InfoNu. Retrieved Augustus 8, 2014, from InfoNu.nl: http://mens-ensamenleving.infonu.nl/psychologie/118006-intrinsieke-motivatie-en-extrinsieke-motivatie.html

•

Marilyn. (2014, Feruari 24). InfoNu. Retrieved Augustus 8, 2014, from Motivatie: Self-Determination Theory: http://mens-en-samenleving.infonu.nl/psychologie/118014-motivatie-self-determinationtheory.html

•

Mickos, M. (2013, Maart 14). In the IaaS cloud market, who will win between AWS, VMWare and OpenStack? Retrieved Mei 27, 2014, from Quora: http://www.quora.com/In-the-IaaS-cloud-marketwho-will-win-between-AWS-VMware-and-OpenStack

•

Sincero, S. M. (2012, Maart 18). 16 basic desires. Retrieved September 5, 2014, from Explorable Psychology Experiments: https://explorable.com/16-basic-desires-theory

•

Trochim, W. M. (2006, Oktober 10). Factorial designs. Retrieved Oktober 10, 2014, from Research Methods Knowledge Base: http://www.socialresearchmethods.net/kb/expfact.php

100

101

10

Bijlagen

Bijlage A - Empathie

Bijlage D - Prototype (zie digitale bijlage)

Bijlage B - Definiëren

Bijlage E - Test

Bijlage C - Idee vorming

Bijlage F - Overig

Bijlage A Emphatie

Ladderinginterviews Insights Online enquête

10.1 Samenvatting Laddering interviews De interviews zijn afgenomen op locatie onder drie IT-specialisten, met ieder een eigen visie op online communities. Hieronder zijn de belangrijskte bevindingen samengevat. De audio opnamen van deze interviews zijn terug te vinden in de digitale bijlage, bijgeleverd op USB. Jim Ilden Application Consultant bij KPN. Locatie interview: KPN Amersfoort Datum: 20 juni 2014 Jim ziet zichzelf als een contributor, hij draagt veel bij aan online communities. Hij is groot fan van Open Souce en projecten die daar omheen draaien zo ook van OpenStack software. Ondanks dat KPN een andere Cloud oplossing aanbiedt, is Jim wel geintresserd in wat OpenStack evntueel voor KPN kan doen en daarvoor bezoekt hij veel communities. Jim vindt het belangrijk dat zijn privacy gewaarborigd blijft. Hij zal niet zo snel overal zijn gegevens achter laten en logt het liefst in met een OpenID. Jim ziet het liefst communities met goede policies en community management, hierdoor zal er weinig ruis binnen de community ontstaan en zal er een goede moderatie zorgen voor een goede begeleiding waar nodig.

106

Als er gevraagd wordt welke communities hij gebruikt verteld hij dat hij vaak op verschillende IRC-kanalen zit,de community site van Ubuntu, Ask Ubuntu, StackExchange en Reddit. Verder geeft hij aan dat een community leuk en uitdagend moet blijven wanneer dit niet gebeurt zullen gebruikers zich gaan vervelen en weinig terug komen. Ook zegt hij dat co-creatie de gebruiker meer zal betrekken bij het bijdragen aan een community. Tenslotte is kwaliteit van de content belangrijk en moet deze op een bepaalde manier gecontroleerd worden. Heathe K. Yeakly Linux System Administrator Locatie interview: Skype Datum: 6 juli 2014 Heathe bezoekt vaak communities voor het opzoeken van oplossingen voor zijn werk, maar is niet iemand die snel bijdraagt aan deze kennis. Onder werktijd en in eigen wiki’s draagt hij wel bij maar daarbuiten heeft hij wel de intentie om bij te dragen maar doet dit uiteindelijk niet. Als er gevraagd wordt waarom het delen uitblijft, verteld hij dat hij zichzelf niet als een expert ziet. Hij twijfelt of zijn bijdrage binnen de community wel gewenst is en of hij wel over de juiste kennis beschikt. Wel zou hij die uitdaging aan willen gaan maar telkens bleek de drempel net iets te hoog waardoor hij op het laatste moment toch afzag van bijdrage.

Een ding wat opviel was dat hij zeer actief is binnen een community over Big History.Hier voelt hij zich wel zeker, al weet hij niet direct te vertellen waarom. Het zou hem helpen wanneer hij meer zou worden begeleidt binnen de community. Dat hij kan inzien hoe een tutorial of vraag moet worden opgesteld en welke elementen hierin belangrijk zijn. Ook zegt hij dat een beloning kan zorgen voor meer motivatie om bij te dragen. Wanneer mensen gepassioneerd zijn over een onderwerp zullen zij vanzelf bijdragen. Dit is dan ook de reden waarom hij zo actief is op de Big History community. Heathe is meer een lurker, dit omdat hij meer opzoek is naaar informatie dan dat hij bijdraagt. Zijn onzekerheid houdt hem tegen om een actievere houding aan te nemen. Harm Tersteeg System Administrator bij DPDK. Locatie interview: Rotterdam Datum: 26 juni 2014 Harm is een echte lurker zo stelt hij zelf. Hij heeft geen tijd en zin om na zijn werk nog tijd te besteden aan het beantwoorden van vragen in een community. Ookal houdt hij de Wiki-pagina binnen DPDK bij, voelt hij niet de behoefte om dat verder naar buiten te dragen. Waneer hij op zoek gaat naar informatie doet hij dit

107

via Google of StackExchange. Een goede community volgens Harm bestaat uit een platform waar alles te vinden is, niet alleen voor bijvoorbeeld de programeur maar ook voor het management. Bijvoorbeeld documentatie over het product die het management de voordelen kan uitleggen. Harm wordt het liefst in het beginstadium van de community persoonlijk uitgenodigd, hij is geen nummer en zo wil hij ook niet aangesproeken worden. “Usability” van het systeem is iets waar Harm veel waarde aan hecht. Zou vindt hij het belangrijk dat informatie snel en makkelijk opgezocht kan worden. Samenwerking met de bezoekers ziet hij ook als een pluspunt. Laat de gebruiker meebeslissen in het ontwerp proces. Harm is een echte lurker en niet gemotiveerd om bij te dragen aan kennis en vaardigheden in een online community.

INSIGHTS INTERVIEWS 10.2 Insights uit de laddering interviews Na het analyseren van de interviews zijn de belangrijkste insight opgesteld en samengevat. De uitgebreide analyse van de interviews is terug te vinden in de digitale bijlage.

ER WORD GETWIJFELD OVER EIGEN KENNIS, IS DEZE WEL GOED GENOEG? “I have the feel I don't have that much to offer to an online community” - HEATHE KYLE YEAKLY “I am Knowledgable, proviciant at a lot of stuff but no expert” - HEATHE KYLE YEAKLY

CONTENT MOET GECLASSIFICEERD WORDEN OP KWALITEIT EN INNOVATIVITEIT “Hoe goed/concreet is de tekst?” -HARM TERSTEEG

HET ZOEKEN NAAR OPLOSSINGEN “If I have a problem I go to Google and search from there” -HEATHE KYLE YEAKLY

IK WIL ER IETS AAN OVERHOUDEN “Buiten mijn werk om moet ik er persoonlijk iets aan overhouden wil ik bijdragen aan een community” - HARM TERSTEEG

108

109

INSIGHTS INTERVIEWS

INSIGHTS INTERVIEWS

INSPELEN OP DE BEHOEFTEN VAN DE GEBRUIKER

REWARDS KUNNEN DELEN VIA LINKEDIN OF ANDERE SOCIAL MEDIA

“ Maak het de gebruiker makkelijk, leg geen verplichtingen op. Vraag wat ze willen, laat ze meehelpen met de ontwikkelingen van het platform” - JIM ILDEN

“Contributors aren't nessecarily there to get paid. It is more recognition they are looking for” - HEATHE KYLE YEAKLY

GEEN TIJD/ZIN OM BIJ TE DRAGEN AAN EEN COMMUNITY “Ik ben ten eerste geen schrijver, je moet blijven reageren en/of opletten. Die tijd heb ik niet” -HARM TERSTEEG

GOEDE DOCUMENTATIE KAN MEEWERKEN AAN KENNISDELING “Probleem van OpenStack is dat het best ingewikkeld is. Je moet enigzins verstand van zaken hebben om ermee te kunnen werken” - JIM ILDEN

DE USER MOET GECLASSIFICEERD WORDEN OP KENNIS, EXPERTISE ETC.

HOE KAN KENNIS OP EEN HELDERE MANIER WORDEN OVERGEBRACHT

“Ik zou wel onderscheid willen zien tussen gebruikers” -HARM TERSTEEG

“You can be brilliant, but you also need to have good communication skills ” - HEATHE KYLE YEAKLY

PERSOONLIJK CONTACT BLIJFT BELANGRIJK (ZEKER IN BEGINFASE)

MOTIVATIE HALEN UIT HET HELPEN VAN MENSEN

“Personal contact from a community will trigger me to participate” - HEATHE KYLE YEAKLY

110

“ Ik wil van de wereld een betere plek maken” - JIM ILDEN

111

Hoe vaak per week bezoek je een online community?

10.3 Visuele analyse enquête De laddering interviews en de insights hebben geleid tot een online enquête. Deze is opgesteld in Typeform waana deze online is verstuurd. Dit heeft geresulteerd in 45 respondenten. De uitgebreide resultaten van de enquête zijn te vinden in de digitale bijlage, opgelerd via USB.

Als ik naar een online community ga ben ik op zoek naar: MENSEN DIE MIJ KUNNEN HELPEN

5 - 6 PER WEEK

7%

3%

ANDERS

1 - 2 PER WEEK

9%

9%

TIPS & TRICKS

24%

MENSEN HELPEN

11%

ELKE DAG

53%

2 - 3 PER WEEK

13%

DOCUMENTATIE

LAATSTE NIEUWTJES

17%

19%

4 - 5 PER WEEK

18%

TUTORIALS

18%

Als ik een IT-gerelateerd probleem moet oplossen doe ik dat via:

Draag je actief bij aan de online communities die je bezoekt?

ANDERS

5%

REDDIT

8% GOOGLE

46%

STACK EXCHANGE

NEE

44%

20%

IRC - KANAAL

21%

112

113

JA

56%

Wat is jou motivatie om actief bij te dragen aan een community?

Wat is de reden dat je niet bijdraagt aan een online community?

Het bedrijf waar ik voor werk is een:

MIJN CV

ANDERS

4%

MIDDEN KLEIN <10

IK WIL ER IETS VOOR TERUG (BELONING) IK BEN GEEN SCHRIJVER

7%

4%

3%

8% GEEN TIJD 35% KENNIS DELEN

REPUTATIE

39%

15%

Ik ben een:

MIDDEN KLEIN 50 - <100

STARTER

4%

PROFICIANT

MIDDEN GROOT 100 - <250

GROOT >250

11%

2%

7% INTERMEDIATE

7%

30%

SENIOR

31%

GEEN ZIN

JUNIOR

16%

11%

ZZP / FREELANCE

20%

EXPERT

MENSEN HELPEN

35%

IK VIND MIJZELF GEEN EXPERT 35%

Ben je het eens met de de stelling: "Buiten mijn werk om moet ik er persoonlijk iets aan overhouden wil ik bijdragen aan een community"

20%

KLEIN 10 - <50

Je ontvangt een tegoedbon om een product een maand lang te proberen, ben jij of je bedrijf bereidt om direct je creditcard gegevens in te vullen?

ANDERS GRATIS GEBRUIK VAN PRODUCT VOOR AANTAL DAGEN

SPAARSYSTEEM

ANDROID

5%

3%

6%

6%

JA

24%

REPUTATIEPUNTEN

TEGOEDBON

29%

9%

NEE

76%

LINUX

GADGETS

WINDOWS

9%

24%

35%

NEE

100%

MODERATOR FUNCTIE VERDIENEN

GELD

10%

16% ANDERS

APPLE IOS

32%

15%

114

22%

30%

Het Operating System van je computer is:

Hoe zou jij graag beloond willen worden voor jou bijdrage aan een online community?

ADVANCED

115

Bijlage B Definiëren

Persona’s User stories Likert Scale Persuasive System Design principles

DE CONTRIBUTOR

Gert-Jan van der Hoeven Leeftijd: 32 jaar Woonplaats: Amsterdam

Bedrijf: KPN Nederland

Bedrijf: MobGen Amsterdam

Gert-Jan is getrouwd en heeft een dochtertje van 2 jaar, samen met zijn vrouw woont hij in Amsterdam, waar hij ook werkzaam is als System Administrator bij KPN Nederland. Gert-Jan is graag bezig met IT en volgt de nieuwste ontwikkelingen vaak op de voet.

Kenny is afgestudeerd aan HBO Informatica en Software Development en werkt tegenwoordig als System Engeneer bij MobGen Amsterdam. Hij woont zelf in Alkmaar en reist dus iedere dag met de trein. Tijdens zijn treinreis zit hij op zijn telefoon of tablet de laatste nieuwtjes door te lezen op IT-gebied.

MOTIVATIE NIET BIJDRAGEN

In zijn vrije tijd heeft Kenny een aantal IT projecten lopen waarvoor hij regelmatig het internet afstruint op zoek naar informatie. Kenny heeft geen standaard community waar zijn zoektocht begint, vaak typt hij het probleem in de Google Search Engine en van daaruit komt hij vanzelf bij een site terecht met de juiste informatie. Zelf post

Google of Stack Exchange zijn antwoord vinden. Gert-Jan is erg actief op fora en wil graag mensen verder helpen, hij wil door het geven van informatie een betere wereld creëren, waarin informatie voorziening en het delen van kennis een belangrijk onderdeel is. Beloning hiervoor is leuk maar niet noodzakelijk.

MENSEN HELPEN

35%

REPUTATIE

15%

ANDERS

7%

MIJN CV

4%

• In contact staan met gelijkgestemden • Reputatie opbouwen binnen het netwerk • Als early adaptor in staat zijn opkomende technieken en tools te verkondigen en uit te leggen aan collega’s • Mensen helpen die een vraag hebben

NEEDS

IK VIND MIJZELF GEEN EXPERT 35%

Wil mijn kennis delen met de buitenwereld

KEY ATTRIBUTES

GOALS

GEEN TIJD

35%

GEEN ZIN

16%

IK BEN GEEN SCHRIJVER

8%

IK WIL ER IETS VOOR TERUG

3%

• • • •

In contact staan met gelijkgestemden Snel oplossingen vinden voor problemen Een community welke goed doorzoekbaar is Wilt overzicht binnen posts, relevant aan het onderwerp waar men naar zoekt

Wil mijn kennis delen met de buitenwereld

NEEDS

Heeft ervaring met het posten van berichten

• Een levendig platform, waar ruimte is voor vragen, disussie en kennisdeling • Goede, bruikbare content • Interface moet netjes zijn en zoek opdrachten moeten makkelijk gevonden kunnen worden • Reputatie punten welke de status van een gebruiker aangeven

ZOEKT OPLOSSING VIA:

hij weinig omdat hij onzeker is over zijn kennis.

KEY ATTRIBUTES

GOALS 39%

Heeft ervaring met het posten van berichten

• Een levendig platform, waar ruimte is voor vragen, disussie en kennisdeling • Goede, bruikbare content • Interface moet netjes zijn en zoek opdrachten moeten makkelijk gevonden kunnen worden • Reputatie punten welke de status van een gebruiker aangeven

ZOEKT OPLOSSING VIA:

Wilt beloond worden voor zijn bijdrage

CHALLENGES

Wilt beloond worden voor zijn bijdrage

CHALLENGES

Voelt zich een expert

GOOGLE

46%

IRC -KANAAL

21%

STACK EXCHANGE

20%

REDDIT

8%

ANDERS

5%

dat ik doe, maar zie mezelf niet als expert.

Beroep: Software Developer

maken!

Hij laat zich informeren door verschillende communities zoals; Reddit, StackExchange maar ook via Google. Wanneer Gert-Jan een probleem moet oplossen weet hij precies waar hij naar op zoek moet en kan zo vaak via

KENNIS DELEN

Ik bezit veel kennis en ben bekwaam met het werk

Opleiding: Informatica & Software Development

op mijn manier van de wereld een betere plek

Beroep: System Administrator

MOTIVATIE OM BIJ TE DRAGEN

Woonplaats: Alkmaar

Ik wil met mijn kennis graag mensen helpen en zo

Opleiding: MBO Systeembeheer

THE LURKER

Kenny Lee Chiou

10.4 Samenvatting Leeftijd: 27 jaarLaddering interviews

• Op de community moet goede moderatie plaatsvinden • Mensen die vragen moeten eerst zelf uitgebreid onderzoek hebben gedaan voordat ze een vraag plaatsen • Content moet makkelijk en snel gevonden kunnen worden. • Beloond worden voor actieve bijdrage, d.m.v. een puntensysteem

118

Op een duidelijke manier kennis overdragen

Voelt zich een expert

GOOGLE

46%

IRC -KANAAL

21%

STACK EXCHANGE

20%

REDDIT

8%

ANDERS

5%

• Op de community moet goede moderatie plaatsvinden • Wanneer de gebruiker een vraag/ oplossing wil bieden moet er kans zijn op feedback van het geschreven artikel • Content moet makkelijk en snel gevonden kunnen worden. • Gemotiveerd worden voor actieve bijdrage, d.m.v. een puntensysteem

Op een duidelijke manier kennis overdragen

119

10.5 User stories

120

121

122

123

124

125

10.6 Likert Scale De Likert Scele is net iets meer dan alleen het analyseren van de uitslagen die terug komen van de respondenten. Om erachter te komen welk basisverlangen het meeste inspeeld op de motivatie van de Lurker moeten de uitslagen worden berekend. Dit is afhankelijk van de grootte van de schaal die men gebruikt. Hieronder zal uitgelegt worden hoe ik aan de percentages in het onderzoek ben gekomen. Ten eerste is er gebruik gemaakt van een 5-puntschaal, welke elke een waarde heeft: • Strongly agree 5 punten • Agree 4 punten • Neutral 3 punten • Disagree 2 punten • Strongly disagree 1 punt Om de vergelijking te kunnen maken onder de vier geselecteerde basisverlangens: nieuwsgierigheid, acceptatie,sociaal contact en onafhankelijkheid, zijn 20 stellingen opgesteld. Elk basisverlangen bevat vijf stellingen. Waarvan het overgrote deel positief, ter controle bevat elke categorie een negatieve stelling.

126

Er moet gekeken worden naar het aantal personen die antwoord hebben gegeven op de punten schaal. Wanneer 15 personen gekozen hebben voor Strongly agree krijgt elk persoon 5 punten, bij agree 4 punten enz.

• • • • •

Strongly agree 15 x Agree 5 x Neutral 1 x Disagree 0 x Strongly disagree 0 x



5 punten 4 punten 3 punten 2 punten 1 punt 98 / 21 = 4.6

Tel alles bij elkaar op en deel het door het aantal respondenten. Deze waarde moet hier tussen de 0 en 5 zijn. Omdat er vijf stellingen zijn per categorie moeten deze vervolgens ook worden berekend. Tel de uitkomsten bij elkaar op en deel deel dit door vijf (de stellingen). Hier was de uitkomst: 4.6 + 4.4 + 3.1 + 3.1 + 3.5 = 18.7 18.7 / 5 = 3.7.

De Likert Scale is ingevuld door 21 respondenten, dit is een belangrijk gegeven omdat het aantal respondenten meegenomen dient te worden in de berekening.

Dit is de Likert Scale waarde. Om dit vervolgens op te rekenen in een percentage doet men hetvolgend: 3.7 x 2 x 10 = 74%

Er volgt nu een uitleg en voorbeeld hoe de percentages zijn berekend.

Voor alle stellingen en antwoorden kan men kijken in de digitale bijlage.

127

128

129

130

131

Bijlage c idee vorming

Brainstormsessie

10.7 Brainstorm sessie Ter voorbereiding van de brainstorm sessie is de volgende documentatie intern verstuur:

Brainstorm sessie Voor de Cyso community heb ik een brainstorm sessie georganiseerd om zo tot een stroom van ideeën te komen voor het ontwerpen van de Community. Deze brainstorm sessie moet het begin zijn van het opzetten van een aantal concepten welke uiteindelijk door de doelgroep getest kunnen worden.

Wat houdt een brainstorm sessie in? Brainstormen is een creativiteitstechniek met als doel het snel, veel nieuwe ideeën over een bepaald onderwerp of vraagstuk te genereren. Het kenmerk van een brainstormsessie is dat het waardeoordeel over de geopperde ideeën wordt uitgesteld totdat alle ideeën zijn opgesomd.

Geen kritiek Om ervoor te zorgen dat iedereen met de gekste ideeën kan komen is het belangrijk om in de beginfase van de brainstormsessie geen kritiek te uiten op de geopperde ideeën. Onthoudt dat in een later stadium alle ideeën besproken en bekritiseerd kunnen worden.

Werkwijze

Wanneer en waar

Als eerst wordt er gestart met een warming up, er wordt een probleem geïntroduceerd waarbij gekeken wordt hoe deze samen met de groep opgelost kan worden, dit probleem staat nog los van de probleemstelling die te maken heeft met de community.

De brainstormsessie start 29 juli om 14:00 uur in de kleine vergaderzaal en zal duren tot 16:00 uur. In deze twee uur hoop ik samen met jullie zoveel mogelijk leuke, unieke en hele gekke ideeën te mogen genereren die dienen ter inspiratie voor mijn oplossingen/concepten.

Aandacht ligt op kwantiteit Het is de bedoeling tijdens een brainstormsessie zoveel mogelijk ideeën te genereren, hoe meer ideeën er opgesomd worden hoe meer bruikbare ideeën kunnen ontstaan.

Na de warming-up wordt de probleemstelling geïntroduceerd en krijgt elke deelnemer een blad waarbij iedereen zijn ideeën kan opschrijven. Na ongeveer 10 minuten worden de blaadjes doorgegeven aan de buurman welke de ideeën doorleest en verder gaat op de ideeën die al op het blad staan, dit gebeurd totdat iedereen zijn eigen blad terug heeft, dan kan nogmaals gekeken worden of het eigen blad nog aangevuld kan worden met nieuwe ideeën, wanneer dit klaar is zal er een tweede ronde worden gestart.

Benodigdheden • Stiften • Pennen • Post-its • Stopwatch • Camera • Whiteboard (markers) • Papier • Flipover vellen (of brownpaper vellen)

Wilde ideeën kunnen inspireren Wilde ideeën maken nieuwe onverwachte toepassingen mogelijk, tijdens de beginfase van een brainstormsessie zijn er geen restricties, criteria etc. Alles is mogelijk 1+1=3 - Door ideeën te combineren met elkaar is het mogelijk om nog betere ideeën te realiseren.

Regels tijdens het brainstormen Brainstorming is een proces waarbij al je heel vrij bent met het genereren van ideeën echter om een brainstormsessie goed en soepel te laten verlopen is het handig om de volgende basisregels in acht te nemen. Dit zorgt ervoor dat er geen beperkingen gelegd wordt op zowel je zelf als de anderen tijdens het brainstormproces.

134

Alles kan niets is onmogelijk Hou in gedachte dat geen enkel idee gek genoeg is, het kan altijd gekker. Wanneer er iemand zegt dat iets niet kan, of dat iets niet mogelijk is, tijdens het begin van de brainstormsessie, moet deze een boete betalen van 50 cent, welke verdwijnt in een (bier)pot. Het ligt dus aan de deelnemers wie we allemaal kunnen trakteren wanneer de brainstormsessie is geëindigd.

Doel van deze brainstorm sessie In de tweede ronde wordt er gekeken naar ideeën die dubbel zijn en zal elk idee naar voren komen en worden toegelicht door de persoon die het idee voordraagt, echter wordt er geen discussie gestart over de genoemde ideeën. Bedenk alles is in dit stadium nog mogelijk! Men kan natuurlijk tijdens dit proces nog steeds nieuwe ideeën opschrijven en deze aan het eind toelichten. De ideeën kunnen daarna worden geordend, denk hierbij aan het clusteren van ideeën, ordenen in termen van oorzaak en gevolg.

135

Het doel van deze sessie is het vinden van minimaal drie oplossingen (concepten) voor mijn probleemstelling. We gaan verschillende rondes houden waarbij iedereen aan de beurt komt en zijn of haar ideeën kan vertellen. Door verschillende rondes te introduceren kan het tempo erin blijven en kunnen ideeën blijven vloeien.

Probleemstelling

Voorbeelden:

Hoe kan de doelgroep binnen een Community Based Platform, door middel van Persuasive Design , geactiveerd worden om op een actieve manier kennis te delen?

Doelstelling De ontwerp oplossing zorgt ervoor dat community leden actief deelnemen in het delen van kennis en vaardigheden. Dit zorgt ervoor dat er een actieve communicatie ontstaat tussen mensen die de kennis bezitten en mensen die de kennis zoeken.

Planning Introductie van brainstorm en uitleg warming up (± 5 min) Warming up (± 5 min) Introductie probleemstelling community (± 5 min) Eerste ronde (± 45 min) Individuele ronde, elke deelnemer vult op een A4’tje zijn ideeën in, welke daarna worden doorgegeven aan de persoon naast hen, wanneer het eigen vel weer terug is, kan nog een keer het eigen blad worden aangevuld Tweede ronde (± 55 min) Ideeën worden nu toegelicht en kunnen worden geclusterd, iedereen krijgt de kans zijn interpretatie uit te leggen van een idee en men kan nieuwe ingevingen noteren en aan het eind aangeven en toelichten. Evaluatie (± 5 min) Hoe is de brainstormsessie gegaan en wat mist er nog?

136

137

138

139

140

141

Bijlage E Test

Concept test Usability test

10.8 Concept test Deze test is afgenomen om inzicht te krijgen of de concept ideeën werken en zorgen voor de juiste reacties. Dit onderzoek is afgenomen bij drie ITspecialisten die niet een actief bij dragen aan de online community. De video- en audio opnamen zijn terug te vinden in de digitale bijlage. Na een korte introductie van wat de test inhoud en wat er verwacht werd van de testpersonen waren alle drie de testpersonen een beetje sceptisch. Zij hadden niet het idee dat door het krijgen van bijvoorbeeld beloningen zij meer gemotiveerd werden om te patriciperen. Na een aantal vragen kregen alle testpersonen experience points en de eerste badge. Dit hadden zij tijdens het testen niet verwacht en reageerde hier allen positief op, maar waren nog niet helemaal overtuigd. De polls die zij konden invullen werden gezien als laagdrempelig maar miste meer informatie over de termen. Ook wist men niet hoe dit eventueel zou kunnen opvallen zonder dat dit als vervelend wordt ervaren. Het stemmen op feedback, gegeven door community leden zelf werd goed ontvangen, dit is een snelle en makkelijke manier om invloed uit te oefenen binnen de community. Een overzicht aan beschikbare tags, werd als prettig ervaren, maar toch zouden een aantal testpersonen de ruimte willen hebben om zelf tags toe te voegen.

144

10.9 Testplan Usability test Dit speelde nog een grotere rol wanneer men de eigen skills in het testscherm kon plaatsen. De test heeft één testpersoon aan het denken gezet op toch wel actiever te gaan bijdragen aan de community, deze was na het verkrijgen van badges en experience points verbaasd over het feit dat dit hem toch had ondersteund in zijn motivatie. Er moet alleen wel een juiste verhouding gevonden worden in het verdienen van experience points en badges, het moet namelijk een uitdaging blijven deze te ontvangen.

Doel onderzoek Het doel van dit onderzoek is om erachter te komen of de interactie van de community overeenkomt met de verwachtingen van de doelgroep. Is de website op een logische manier ingericht? Zijn de knoppen duidelijk en kan de doelgroep zonder moeite zijn doel bereiken? Deze test dient ook meer inzicht te geven of de design criteria juist zijn toegepast.

Aannames gebruikers Er zal in het begin bij de testpersonen weinig motivatie zijn om binnen de community mee te doen aan het bijdragen van kennis. Door stappen binnen de community zal de gebruiker gemotiveerd raken door de laagdrempeligheid hiervan. De iconen bij projecten kunnen niet geheel duidelijk zijn en er zal tijdens de test gevraagd worden of zij kunnen aanduiden wat de icoontjes inhouden en of dit duidelijk genoeg is. Het hardop nadenken zou misschien een probleem kunnen vormen omdat dit niet een dagelijks iets is. De doelgroep is er ook op ingesteld juist moeilijke taken alleen op te lossen. Onderzoeksvragen • Welke problemen ben je tijdens het testen tegen gekomen? • Was er een moment waarop je misleidt werd door aanwijzingen? • Komt de boodschap duidelijk over dat jou bijdrage gewenst is? • Wat is het totale gevoel wat je hebt over de gebruiksvriendelijkheid? • En de interactie 145

Uitvoering Hoe ziet het model er uit? Het model wat getest gaat worden is een prototype van het interactieve product welke in ontwikkeling is voor Cyso. Dit interactieve product is een online “knowledge and learning” community waarbij de gebruiker zijn kennis en vaardigheden kan delen met andere gebruikers. Vragen kan stellen of discussies kan voeren over dingen die hem interessant lijken. Ook moet de community de gebruiker tegemoet komen in het feedback dat zij geven, van hieruit kan Cyso een sterke community opbouwen die voldoet aan de wensen van haar doelgroep. Hoe ziet de onderzoek omgeving eruit? Het onderzoek zal plaatsvinden bij Cyso. Er is een ruimte gereserveerd waar gedurende de dag vier testen afgenomen zullen worden bij vier verschillende testpersonen. Wie zijn de testpersonen? De testpersonen zijn zorgvuldig geselecteerd een zijn een goede afspiegeling van mijn doelgroep. Het zijn allen IT-specialisten welke zich bezighouden met Cloud oplossingen en het opzetten van online infrastructuren.

10.10 Analyse Usability test Taken Uploaden van Project: ‘Upload en deel een project met de community, met de titel: “Configure Target Directories”. Dit project is een script, met de bestandsnaam Script_2.zip en de kenmerken Getting started, features en system tools ‘ Beantwoorden van een vraag: Zoek en beantwoord de volgende vraag: Unable to create net-create ext-net Failed to read some config files: /etc/neutron/plugin.ini. Beantwoord de vraag met: you can check in MySQL configuration file /etc/my.cnf socket=/var/lib/mysql/mysql.sock Try this, service mysql stop rm -f /var/lib/mysql/mysql.sock service mysql start ln -s /tmp/mysql.sock /var/lib/mysql/mysql.sock Tutorial opzoeken en voorzien van commentaar: Zoek de tutorial genaamd How To Configure Sensu Monitoring, RabbitMQ, and Redis on Ubuntu 14.04 (part 1). Geef het volgende commentaar: Thanks Red_FoX this tutorial is really helpful, on to the next one!

Doel onderzoek Ga terug naar feedback en maak een artikel aan met als titel I would like to send internal messages within the community to other users. Omschrijving: To reach other users in this community I like to send them private messages. Deze heeft de volgende kenmerken: community en features en post je feedback! Registratie van de test De test zal vastgelegd worden via opname van webcam/ beeldscherm. Zo is duidelijk te zien welke stappen de gebruiker maakt en hoe zij hierop reageren. Dit zal op een makkelijkere manier geanalyseerd kunnen worden en zorgt ervoor dat de gebruiker zich minder zenuwachtig voelt doordat er niet verschillende camera’s op hem gericht zijn. De testpersoon zal ook gevraagd worden hardop na te denken, zodat zijn denkpatroon ook vastgelegd wordt.

In dit onderzoek wordt achterhaalt of de interactie van het product aansluit bij de verwachtingen van de doelgroep. Hiervoor zijn vier IT-specialisten gevraagd om het product te testen. Hieruit zijn een aantal gorte en kleine verbeterpunten naar voren gekomen en werden op sommige aspecten positief gereageerd. De video opnamen zijn terug te vinden in de digitale bijlage.

•

Testpersoon 1 Datum: 16 oktober 2014 • •

•

•

•

Bezoek nu: How To Configure Sensu Monitoring, RabbitMQ, and Redis on Ubuntu 14.04 (part 2). • Feedback stemmen en geven: Zoek Offer different hardware configurations based on the use case (DB, Storage, Decrypt etc.) en lees het artikel. Breng je stem uit. • 146

•

Zoekfuncties zijn niet geheel duidelijk er zijn bovenin twee velden te zien maar kan met beide gezocht worden in de community? Iconen zijn nog onduidelijk, het zou een toegevoegde waarde kunnen krijgen wanneer deze ook omschreven worden nu is het raden naar de betekenis ervan. De tekst in de tekstvelden zijn goed, omschrijven wat er van de persoon verwacht wordt, alleen zou het handiger zijn als de tekst automatisch wordt gewist. Tags zijn niet heel duidelijk, zorg dat ze op een bepaalde manier worden gecategoriseerd, hoeft niet perse op alfabetische volgorde maar zorg voor meer logica. De knop “love this question” valt op, maar waarom zou ik een vraag willen “liken”? Ik zou dit eerder zeggen dat je deze wilt bookmarken, wat je de mogelijkheid geeft om op de hoogte te blijven over de nieuwste ontwikkelingen hierin. Het verschil tussen de comment box en 147

•

•

antwoorden box is mij niet geheel duidelijk? Wat is het verschil? Als ik in de comment box een discussie kan starten hoe kunnen gebruikers hier dan op antwoorden? Ik zou een reply knop onder de comments plaatsen. Nadat het antwoord is geplaatst wordt er vanuit het systeem geen feedback gegeven aan de testpersoon dit zorgt voor enige verwarring. De omschrijving van zowel feedback als projects was niet duidelijk genoeg zorg voor een omschrijvende tekst die uitlegt wat de gebruiker hierbinnen kan doen. Misschien zou het leuk zijn om gebruikers te kunnen “Taggen” binnen een community. Tutorials zag er goed en overzichtelijk uit,er zou alleen hier ook nog een bookmark knop kunnen komen die de tutorials opslaat in je favorieten. In de toekomst zou je misschien ook meerdere tags tegelijk moeten kunnen selecteren, het is een veredelde zoekfunctie maar zorgt er wel voor dat informatie nog sneller opgezocht kan worden.

ik als gebruiker relevant vind of zelf feedback te plaatsen met wat ik mis.

Testpersoon 2

Testpersoon 4 Datum: 16 oktober 2014

Datum: 16 oktober 2014

Testpersoon 3 •

•

•

• •

•

• •

•

Ook hier waren de twee vormen van zoekfuncties niet geheel duidelijk, ook vond hij dat de header net iets anders moet worden ingedeeld Iconen dienen te worden voorzien van een omschrijving het is niet duidelijk wat hier nu precies mee moet gebeuren. Een kleine mouse over zou al genoeg moeten zijn. De tags vindt hij niet logisch staan de testpersoon zou ze liever boven de tekstveld (omschrijving) hebben staan omdat dit de snelste handelingen zijn. De beloning voor het uploaden van het project werd positief ontvangen Ook bij deze testpersoon was de comment sectie van questions niet duidelijk wat hier nu de bedoeling van is. Is deze er om de vraag te beantwoorden? Of moet ik dit toch in het antwoordenveld doen. Wanneer het antwoord geplaatst is moet dit meteen zichtbaar zijn. Men moet niet nog eens naar beneden hoeven scrollen om te kijken of het gelukt is. De tutorials, met name de serieus wordt positief ontvangen is duidelijk en overzichtelijk. Related tutorials staan op de plek waar ik hm had verwacht. Je zou er misschien nog aan kunnen denken op bovenin een previous en net knop te plaatsen maar dit hoeft natuurlijk niet. De feedback pagina geeft het gevoel dat ik meedoe aan de community, dat er invloed uitgeoefd kan worden door te stemmen op wat 148

•

Datum: 16 oktober 2014 • • • • •

• • •

Eerste indruk is positief, het is overzichtelijk en heb niet het idee dat ik hier iets mis. De plaatjes zijn niet actief, voor mij leken deze grote buttons, gaan deze interactief worden (ja). Ook hier wordt de omschrijving van iconen gemist en moet tekst automatisch gewist worden. Misschien is het een idee om een tekstveld bij de tags te plaatsen, ik typ namelijk altijd mijn tags in, dit vindt ik sneller werken, dit kan natuurlijk met een auto suggest. Ik vind de fontsize op de pagina wat klein deze zou wat mij betreft wel wat groter mogen. Wordt het strax ook mogelijk om antwoorden te upvoten d.m.v. een knop? De feedback is overzichtelijk en duidelijk en zeker een functie waar ik gebruik van zal maken, het stemmen is makkelijk gedaan ik hoef hier weinig moeite voor te doen.

• •

• • •

• •

•

• •

De hoofdpagina is overzichtelijk en ik haal Cyso hier wel uit. Hier wordt ook aangegeven dat de tekst binnen de velden automatisch moeten worden verwijdert wanneer de gebruiker zijn tekst wil gaan typen. Iconen missen omschrijving snap niet wat hier mee bedoelt wordt. Tags moeten het liefst op alfabetische volgorde dit is makkelijker met betrekking tot het selecteren van deze. Wanneer de beloning in beeld komt word er positief gereageerd. De testpersoon glimlacht. Betere omschrijving van wat er nu verwacht wordt binnen de categorieën van de website. Hier ook de comment sectie binnen de vragen. Niet duidelijk waar het antwoord geplaatst moet worden en mist een reply button onder de comment. Vind de fontsize aan de kleine kant hij zou hem graag net iets groter willen zien. Er wordt goed onderscheid gemaakt in tekst en fragmenten van code, dit maakt het artikel overzichtelijk. De love this button is niet helemaal duidelijk ik zou liever iets willen volgen of kunnen toevoegen aan favorieten. Badges kunnen zeker iets toevoegen aan de communtiy De feedback pagina wordt als zeer positief ervaren het geeft hem het gevoel mee te ontwikkelen aan een de community en het product van Cyso 149

Bijlage F Overig

Cloud Computing model Infographics

Voordelen: - Customizable

Voordelen: - Agile

- Hoge Performance

- Bedrijfsgericht

- Veiligheid van data

- Verbeterde samenwerking

Nadelen: - Hoge kosten

Een Private Cloud kan zowel

Een Community Cloud wordt

Intern als Extern worden

meestal extern gehost, echter

gehost.

interne hosting bij een van de

- Eigen Beheer

organisaties is ook mogelijk

- Gelimiteerde groei mogelijkheden Bron: aerohive.com

Voordelen: - Best of both worlds - Schaalbaarheid - Kosten efficiënt Nadelen:

PRIVATE

COMMUNITY

HYBRID

PUBLIC

Een Hybrid Cloud kan zowel

Een Public Cloud wordt

Intern als Extern worden

gehost door een organisatie

gehost.

welke de Public Cloud heeft

- Complexiteit

opgezet.

Nadelen: - Slow adoption rate - Vendor lock-in - Niet flexibel Bron: aerohive.com

Voordelen: - Lage instapkosten - Geen onderhoud - Tijdsbesparing Nadelen: - Gebrek aan controle

- Niet geheel in eigen beheer

- Lagere performance

- Wettelijke aansprakelijkheid

- Minder veiligheid

Bron: aerohive.com

Bron: aerohive.com

Fig. 38.: Zie digitale bijlage

152

153

Begrippenlijst

Amotivation

Door omstandigheden niet gemotiveerd zijn.

B2B

Business to Business; communicatie tussen bedrijven

B2C

Business to Customer; communicatie tussen bedrijf en klant

Cloud Computing

Business processen op apparatuur laten draaien die niet per se in eigen

beheer is. Co-creatie

Afkorting van collaberative design. Ontwerpen met de gebruiker in plaats



van voor de gebruiker.

Downtime

Downtime ontstaat wanneer een website offline is, vanwege onderhoud

bijvoorbeeld. Features

Een toegevoegde eigenschap op software of hardware.

Hosting locatie

De server die gebruikt wordt voor het opslaan van bestanden/software. Dit



kan ook op eigen locatie.

Infrastructuur

De netwerkverbindingen, hardware en stroomvoorzieningen van een server.

Open Source

Een vrije toegang tot bronmaterialen van het eindproduct.

Persuadee

De partij die overtuigd moet worden.

Persuader

De partij die probeert te overtuigen.

Persuasive Technology

Technology die ontworpen is om het gedrag of de houding van gebruikers



van een systeem te veranderen. Dit wordt gedaan door overtuiging en



sociale invloeden, maar niet door manipulatie.

Tool

Een applicatie die specifieke problemen probeert op te lossen.

Triggers

Dingen die een persoon in beweging brengen iets te ondernemen.

User Experience Design

Het ontwerpen om klanten tevreden te houden en daarbij hun loyaliteit te



behouden. Hierbij wordt gekeken naar het gebruiksgemak van het product



en de plezier dat de klant hieruit haalt.

Made by Chantal Aafjes