1.
Dienstverlenend
Centraal in ons denken en handelen staat een goede dienstverlening aan alle inwoners, ondernemers en instellingen. We staan voor een eenvoudige en efficiënte dienstverlening. Onze gemeente streeft naar een maximale klanttevredenheid. ‘Vriendelijk, duidelijk en snel’ zijn hierbij de kernwoorden. Het programma Dienstverlenend omvat activiteiten die de kwaliteit van onze individuele dienstverlening vergroten. Het gaat over de kwaliteit van de klantrelatie, de doorlooptijd van de levering van een dienst, het halen van wettelijke termijnen en de manier waarop de gemeente communiceert met inwoners, bedrijven en instellingen.
Het programma Dienstverlenend heeft de volgende doelen: 1.1 De inwoner staat centraal. 1.2 Digitalisering van producten en diensten. 1.3 Dienstverlening op maat.
Ontwikkelingen Er zijn verschillende ontwikkelingen gaande waar de gemeente mee te maken heeft of krijgt, en waar de gemeente in de toekomst op wil en soms zelfs moet anticiperen. De belangrijkste ontwikkelingen zijn: Digitalisering en kanaalsturing van de dienstverlening De landelijke overheid stimuleert overheden om hun dienstverlening zo veel mogelijk te digitaliseren. De landelijke ambitie is om in 2020 een groot deel van de diensten voor inwoners alleen nog digitaal af te handelen. Uitgangspunt is ‘digitaal, tenzij…’. Om vergaande digitalisering te realiseren, stelt landelijke wetgeving steeds meer vast welke diensten we alleen nog digitaal leveren. Voor inwoners, organisaties en instellingen die geen gebruik maken van internet blijft er altijd een vangnet in de vorm van bijvoorbeeld specifieke fysieke dienstverlening. Informatiedeling en privacy Om effectievere en goedkopere integrale dienstverlening te leveren, delen overheidsorganisaties hun informatie steeds beter. Het moet daarbij voor inwoners, ondernemers en instellingen helder zijn wat de overheid wel en niet met informatie doet. Hierbij helpt het afwegingskader voor informatie-uitwisseling tussen overheidsorganisaties en met derden, zodat organisaties en medewerkers straks niet langer verschillende grenzen leggen. Belangrijk voor alle overheden is om het vertrouwen van inwoners in de digitale dienstverlening te behouden. De gemeente als toegangspoort voor de hele overheid Via een digitale overheidspoort kunnen inwoners, organisaties en instellingen hun ‘standaard’ dienstverlening (eenvoudige producten) eenvoudig regelen, monitoren en hun eigen gegevens beheren. Bij veel digitale dienstverlening maakt het de inwoners niet uit welk onderdeel van de overheid het regelt. Als het maar in orde komt. Dit betekent dat in 2020 alle digitale dienstverlening van overheden via de centrale overheidspoort loopt. Om een einde te maken aan de overdaad aan digitale loketten en -postbussen maken ook semi-overheden (zorg, woningbouwcorporaties et cetera) en commerciële dienstverleners (gericht op verzekering, pensioen, telefoon, internet, energie) gebruik van deze digitale poort. Inwoners zijn zelf verantwoordelijk voor de juistheid van hun gegevens en kunnen hier binnen vastgestelde kaders zelf mutaties in doorvoeren. Inwoners bepalen ook zelf wie die gegevens mag gebruiken.
Programmabegroting 2016
14
Wat willen we bereiken en wat gaan we daarvoor doen? De afgelopen jaren hebben we bij de gemeente Vianen belangrijke resultaten geboekt in onze externe dienstverlening. Denk aan de ontwikkeling van het Klant Contact Centrum (KCC), het dienstverleningsconcept ‘op afspraak werken’, de toptakenwebsite en de groei in de digitale dienstverlening. Onze inwoners merken hier uiteindelijk de positieve effecten van. De gemeente Vianen wil de basis op orde hebben om sneller te kunnen vernieuwen en zo continu vraag en aanbod op elkaar af te kunnen stemmen. Door onze focus op innovatie te leggen, spelen we proactief in op ontwikkelingen en behoeften van inwoners. Bij innovatie gaat het om het hele proces van externe klant tot de interne bedrijfsvoering. Zo ontstaat er een beter aanbod voor de inwoners. Belangrijk hierin is de keuze van het communicatiekanaal, de prijs, de vorm, kwaliteit en klantgerichtheid. 1.1 De inwoner staat centraal We willen proactief inspelen op ontwikkelingen en behoeften van onze inwoners. Vanuit de gedachte dat elke stap die we doen van toegevoegde waarde is, zorgen we dat we continu onze producten en diensten verbeteren en monitoren. Wat gaan we daarvoor doen: • Meten wat onze inwoners van onze dienstverlening vinden. • Meten en verbeteren van de efficiency van dienstverleningsprocessen volgens de logica van de afnemers. • Onze cultuurwaarden uitdragen in ons contact met de inwoners. Door te denken in mogelijkheden en oplossingen. Vraagverheldering en stimulering van zelfredzaamheid en ondernemerschap staan hierbij centraal (in plaats van ‘u vraagt, wij draaien’). • Organisatiebreed toepassen van de vastgestelde servicenormen en deze uitbreiden waar nodig (bijvoorbeeld voor social media). • Via onze toptakenwebsite het zoekgedrag van de bezoekers monitoren zodat we onze website kunnen aanpassen aan hun behoeften. 1.2 Digitalisering van producten en diensten Waar het kan, digitaliseren we het contact. Persoonlijk contact blijft bestaan in specifieke gevallen: • In het kader van veiligheid (bijvoorbeeld het ophalen of thuisbezorgen van een paspoort). • Wanneer het gaat om een gecompliceerde hulpvraag. • Wanneer mensen te weinig digivaardig zijn om hun zaken digitaal te regelen. Digitalisering van processen is ook nodig voor de dienstverlening op maat, zodat we ook op locatie vragen meteen kunnen oplossen. Deze aanpak staat of valt met de faciliteiten die vanuit bedrijfsvoering onder andere voor het zaaksysteem en de website beschikbaar zijn. Om de inwoner goed te bedienen en kwaliteit te leveren, zetten we zaakgericht werken en de website in als hulpmiddelen. Bovendien centraliseren en digitaliseren we informatie in een kennisbank voor intern gebruik. Wat gaan we daarvoor doen: • Doorontwikkeling van de toptakenwebsite. • Doorontwikkeling van de mogelijkheden en informatie in de kennisbank. • Verbeteren van processen en deze digitaliseren in het zaaksysteem. • Verbeteren digivaardigheid onder bewoners in samenwerking met Stichting Welzijn Vianen en de Bibliotheek. 1.3 Dienstverlening op maat De uitdaging is om het huidige niveau van goede dienstverlening (volgens Klanttevredenheidsonderzoek 2015, cijfer 8,4) te handhaven en tegelijkertijd efficiënter uit te voeren. We willen de dienstverlening efficiënter maken, zonder dat dit ten koste gaat van de Programmabegroting 2016
15
kwaliteit. Uitgangspunt blijft dat inwoners in contact komen met de gemeente via het communicatiekanaal van hun keuze (en daar ook een reactie krijgen): e-mail, internet, post, telefoon of persoonlijk via de balie. Met het digitaal loket heeft de inwoner de mogelijkheid om 24 uur per dag producten of diensten van de gemeente af te nemen. Mede hierdoor ontstaat er meer ruimte bij de vakspecialisten om tijd en aandacht te besteden aan de complexere aanvragen. Wij willen dat dienstverlening zoveel mogelijk plaatsvindt via het communicatiekanaal dat voor alle partijen het meest efficiënt is: 'kanaalsturing'. Wat gaan we daarvoor doen: • Persoonlijke dienstverlening, bestaande uit: o Lichte ondersteuning waar het kan, intensieve ondersteuning waar het moet. Dit zetten we alleen in als dit toegevoegde waarde heeft voor inwoner en gemeente. o Persoonlijke dienstverlening dichtbij inwoners organiseren (in wijken en aan keukentafel) zodat we proactief maatwerk kunnen leveren. Dit doen we met digitale ondersteuning zodat we vragen ‘op locatie’ kunnen oplossen. • Proactief communiceren per communicatiekanaal. Dit vraagt een brede aanpak; de medewerkers van het KCC krijgen een belangrijke rol in het signaleren en doorvoeren van verbeteringen in de (front- en backoffice) processen. De inwoner ervaart een duidelijker, op zijn of haar verwachting afgestemd, en sneller verlopend proces. Denk hierbij onder andere aan snellere doorlooptijden en duidelijkere informatie. Door proactieve communicatie en signaleren van klantvragen willen we vragen vóór zijn en onnodig belverkeer en baliebezoek voorkomen voor de inwoners. Prestatie-indicatoren Naam Tevredenheid van inwoners, organisaties en instellingen % digitale transacties t.o.v. baliebezoek
2013
2014
2015
2016
2017
2018
2019
Realisatie 7
Realisatie 8
Begroot 8
Begroot 8
Begroot 8,5
Begroot 8,5
Begroot 8,5
n.v.t.
n.v.t.
Norm jaar
40%
50%
60%
65%
Risico’s en maatregelen Weerstandsvermogen Voor dit programma zijn in de paragraaf weerstandsvermogen de volgende risico’s opgenomen: • Niet van toepassing Operationele risico’s Voor dit programma gelden de volgende operationele risico’s: •
Inbreuk persoonsgegevens Elektronische dienstverlening kan slachtoffer worden van hackers en externe bedrijven. Hoewel beveiliging van gegevens een belangrijke prioriteit heeft bij de gemeente, blijft het risico bestaan dat gegevens in de openbaarheid komen. Het risico is dat we het vertrouwen van inwoners verliezen. Beheersmaatregelen: we hebben een beveiligingsplan opgesteld om het gevolg op de werkvloer tot een minimum te beperken. Daarnaast past dit risico in het bredere kader van het risico informatieveiligheid. De uitwerking van het risico informatieveiligheid vindt u in de paragraaf weerstandsvermogen. Binnen de paragraaf wordt het risico uitgewerkt bij het onderdeel programma 5 Politiek & Bestuur.
Programmabegroting 2016
16
•
Toegankelijkheid gebruik DigiD Maatregelen vanuit de overheid om bijvoorbeeld sms te koppelen aan DigiD kan ertoe leiden dat mensen door deze extra handeling afhaken. Zij doen dan niet digitaal hun aanvraag maar willen fysiek langskomen. Beheersmaatregelen: baliebezoek gebeurt op afspraak.
•
Integriteit De dienstverlening heeft te maken met kassaopmaak, identiteitsdocumenten en persoonsgegevens. Dit zijn fraudegevoelige processen. Beheersmaatregelen: functiescheiding en het vier-ogenprincipe toepassen bij geldhandelingen. Daarnaast past dit risico in het bredere kader van het fraude risico. De uitwerking van het fraude risico vindt u in de paragraaf weerstandsvermogen. Binnen de paragraaf wordt het risico uitgewerkt bij het onderdeel programma 6 Algemene dekkingsmiddelen.
•
Informatie op locatie De gemeente Vianen biedt ook op andere locaties diensten aan zodat inwoners zaken met ons kunnen doen. Medewerkers gaan dan bijvoorbeeld met een tablet op pad. Het risico is dat deze middelen in verkeerde handen terecht komen en de informatie misbruikt wordt. Beheersmaatregelen: Dit risico past in het bredere kader van het risico informatieveiligheid. . De uitwerking van het risico informatieveiligheid vindt u in de paragraaf weerstandsvermogen. Binnen de paragraaf wordt het risico uitgewerkt bij het onderdeel programma 5 Politiek & Bestuur.
Relevante beleidskaders ten aanzien van indicatoren Niet van toepassing. Overige relevante beleidskaders • Startnotitie Dienstverlening
2009
Wat mag het kosten? 2016 nr. 003.00 003.01 003.02 003.03 003.04 003.05 110.01 610.00 820.02
product persoonsdocumenten reisdocumenten rijbewijzen burgelijke stand gba naturalisatie drank/horeca bijstandverlening vergunningen Subtotaal Bestedingsplan Totaal
Programmabegroting 2016
Lasten
Baten 60.462 221.605 82.628 112.950 451.916 30.087 53.525 3.779.376 889.737 5.682.286 0 5.682.286
Saldo 10.715 230.673 82.044 26.882 15.914 14.171 2.122 2.472.533 671.471 3.526.525 0 3.526.525
49.747 -9.068 584 86.068 436.002 15.916 51.403 1.306.843 218.266 2.155.761 0 2.155.761
17
Lasten en baten programma "Dienstverlenend"
Werkelijk 2014
Begroting 2016
2015
2017
2018
2019
Lasten - bestaand beleid
6.404.176
5.295.087 7.100
5.582.286 0
5.582.286 - 24.287
5.582.286 42.065
5.582.286 89.470
6.404.176
5.302.187
5.582.286
5.557.999
5.624.351
5.671.756
4.175.841
3.503.726
3.526.525
3.526.525
3.526.525
3.526.525
- bestedingsplan
Totaal lasten Baten - bestaand beleid
Totaal baten Saldo programma vóór bestemming Toevoeging reserves Onttrekking reserves Saldo programma ná bestemming
4.175.841 - 2.228.335 100.000 287.258 - 2.041.077
4.175.841 3.503.726 3.526.525 3.526.525 3.526.525 - 1.798.461 - 2.055.761 - 2.031.474 - 2.097.826 - 2.145.231 0 0
100.000 0
100.000 0
100.000 0
- 1.798.461 - 2.155.761 - 2.131.474 - 2.197.826 - 2.245.231
Toelichting belangrijkste verschillen ten opzichte van de programmabegroting 2015 Voordelen op product Niet van toepassing Nadelen op product Bijstandsverlening Structurele toevoeging aan de reserve Open einderegeling dient als dekking voor de hogere kosten van de nieuwe taken van het Sociaal domein. Vergunningen Op het product Vergunningen zijn circa 2100 uren extra geraamd. De uren nemen toe omdat er een verschuiving is geraamd van het product Handhaving en het project Zaaksysteem naar het product Vergunningen.
Programmabegroting 2016
100.000 0
Bedrag Bedrag -100.000
-175.760
18
