PROGRAM STUDI DIPLOMA III MANAJEMEN PEMASARAN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA 2011

perpustakaan.uns.ac.id

digilib.uns.ac.id

TINGKAT KEPUASAN PASIEN ASKES BERDASARKAN DIMENSI KUALITAS JASA TERHADAP MUTU PELAYANAN RSUD SUKOHARJO

TUGAS AKHIR Diajukan Untuk Memenuhi Syarat – Syarat Mencapai Sebutan Ahli Madya Manajemen Pemasaran

Oleh : FITRIA NUGRAHENI NIM : F3207046

PROGRAM STUDI DIPLOMA III MANAJEMEN PEMASARAN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA 2011

commit to user i


digilib.uns.ac.id

commit to user ii


digilib.uns.ac.id

commit to user iii


digilib.uns.ac.id

MOTTO

“Dan jadikanlah sabar dan sholat itu sebagai penolongmu dalam memohon pertolongan kepada Allah dan sesungguhnya sholat itu benar-benar suatu yang berat dan sukar, kecuali atas orangorang yang khusyu”. (Q.S. Al-Baqarah : 45)

“Jika orang lain bisa, maka kamu pun juga bisa bahkan melebihi mereka”. (Ibuku)

“Janganlah menyalahkan apa pun untuk menutupi kelemahan Anda. Menyalahkan kekurangan Anda,tidak akan memaafkan ketertinggalan Anda. Kelemahan adalah kekuatan yang belum ditemukan kegunaannya”. ( Mario Teguh )

“Hidup itu indah, jika kita slalu bersyukur dengan hidup itu sendiri“. ( Penulis )

commit to user iv


digilib.uns.ac.id

PERSEMBAHAN

Tugas Akhir ini kupersembahkan untuk : Ibuku tercinta yang sudah tenang disisi Allah SWT. Ayahku tersayang yang selalu memberikan dukungan moral dan material selama ini. Sahabatku dan teman-teman DIII MP 2007. Serta teman-teman disekelilingku yang memberikan motivasi dan menyayangiku.

commit to user v


digilib.uns.ac.id

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh. Alhamdulilah puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, dan rasa bahagia tak terhingga karena telah dapat menyusun Tugas Akhir ini yang berjudul “TINGKAT KEPUASAN

PASIEN

ASKES

BERDASARKAN

DIMENSI

KUALITAS

JASA

TERHADAP MUTU PELAYANAN RSUD SUKOHARJO” disusun sebagai syarat untuk mendapatkan gelar Ahli Madya di program Diploma III Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta. Dalam penyusunan Tugas Akhir ini penulis telah mendapatkan bantuan, bimbingan dan pengarahan dari berbagai pihak. Oleh karena itu atas segala bentuk bantuannya, penulis sampaikan terima kasih kepada : 1. Bapak

Prof. DR. Bambang Sutopo, M.Com.,Ak, selaku Dekan Fakultas Ekonomi

Universitas Sebelas Maret Surakarta. 2. Bapak Drs. Harmadi, MM, selaku Ketua jurusan Program D III Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta. 3. Bapak Heru Agustanto SE. ME selaku Dosen Pembimbing yang telah menyediakan waktu untuk memberikan bimbingan sehingga Tugas Akhir ini dapat terselesaikan. 4. Seluruh dosen program DIII Manajemen Pemasaran dan semua dosen fakultas Ekonomi UNS Surakarta. 5. Bapak dr. Machmud Surjanto, Sp.B selaku direktur

RSUD Sukoharjo yang telah

memberikan izin untuk melaksanakan magang di perusahaan tersebut.

commit to user vi


digilib.uns.ac.id

6. Untuk Maz yudhie camiQ makasih atas dukungannya selama ini, i lope u porever. 7. TemanQ PRU yang selalu menggendong ku kemanapun aqu mau..matur suwun sanget..i love u pulll. 8. Keluarga l@kn@t yang saya banggakan ropeex, cenul, ngulik kapan kita bersatu kembali. 9. Teman-teman Manajemen Pemasaran angkatan 2007 terima kasih atas perhatian, dukungan, dan kebersamaan kita selama ini. 10. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang telah membantu secara langsung maupun tidak langsung atas terselesaikannya penulisan Tugas Akhir ini. Akhirnya dengan menyadari keterbatasan kemampuan yang ada pada diri penulis maka krititk dan saran yang bersifat membangun sangat penulis harapkan guna kesempurnaan Tugas Akhir ini. Semoga Tugas akhir ini dapat bermanfaat bagi penulis khususnya dan bagi pembaca pada umumnya. Amin. Wassalamu’alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh

Surakarta, Januari 2011

penulis

commit to user vii


digilib.uns.ac.id

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ……………………………………………………………………...

i

ABTRAK

ii

…………………………………………………………………………………

HALAMAN PERSETUJUAN

…………………………………………………………...

iii

HALAMAN PENGESAHAN

…………………………………………………………...

iv

MOTTO …………………………………………………………………………………...

v

PERSEMBAHAN

vi

………………………………………………………………………...

KATA PENGANTAR …………………………………………………………………….

Vii

DAFTAR ISI ……………………………………………………………………………...

Ix

DAFTAR GAMBAR

……………………………………………………………………..

Xii

…………………………………………………………………..........

Xii

DAFTAR TABEL

i BAB I PENDAHULUAN A.

Latar Belakang Masalah

……………………………………………………...

1

B.

Rumusan Masalah

……………………………………………………………

2

C.

Tujuan Penelitian

……………………………………………………………

2

D.

Manfaat Penelitian

……………………………………………………………

3

E.

Metodologi Penelitian 1.

Ruang Lingkup Penelitian

……………………………………………….

3

2.

Bentuk Penelitian

………………………………………………………..

4

3.

Sumber Data

……………………………………………………………..

4

4.

Teknik Pengumpulan Data ……………………………………………….

5

5.

Analisis Data ……………………………………………………………..

5

BAB II TINJAUAN PUSTAKA A.

Landasan Teori ………………………………………………………………..

9

1.

9

Kepuasan Konsumen

……………………………………………………

1.1.

Pengertian Kepuasan Konsumen

…………………………………

1.2.

Faktor – faktor Dalam Mencapai Kepuasan Konsumen …………. commit to user viii

9 10


1.3.

2.

B.

digilib.uns.ac.id

Cara Pengukuran Kepuasan Pelanggan …………………………...

Jasa Pelayanan

…………………………………………………………...

12

12

2.1.

Pengertian Jasa Pelayanan

……………………………………...

13

2.2.

Karakteristik Jasa Pelayanan ……………………………………...

13

2.3.

Kualitas Jasa Pelayanan …………………………………………...

13

2.4.

Dimensi Kualitas Jasa Pelayanan

14

2.5

Strategi Meningkatkan Jasa Pelayanan

Kerangka pemikiran

………………………………… …………………………...

16

…………………………………………………………..

17

BAB III PEMBAHASAN A.

Gambaran Umum Obyek Penelitian 1.

Sejarah Berdirinya RSUD Kabupaten Sukoharjo ……………………......

19

2.

Kondisi Fisik dan Non Fisik

……………………………………………..

19

3.

Tugas Pokok

……………………………………………………………..

20

4.

Fungsi Rumah Sakit

5.

Jenis Pelayanan

……………………………………………………..

21

………………………………………………………….

21

6.

Faktor Pendukung ………………………………………………………..

22

7.

Gambar Struktur Organisasi

……………………………………………..

23

8.

Kepegawaian ……………………………………………………………..

24

B.

Laporan Magang Kerja

………………………………………………………

C.

Analisis Data dan Pembahasan

24

……………………………………………….

27

……………………………………………………..

27

1.

Identitas Responden

2.

Analisis Kepuasan Konsumen

3.

Analisis Diagram Kartesius

…………………………………………...

30

……………………………………………...

37

…………………………………………………………………..

42

………………………………………………………………………….

46

BAB IV PENUTUP A.

Kesimpulan

B.

Saran

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN commit to user ix


digilib.uns.ac.id

DAFTAR GAMBAR

2.1 Kerangka Pemikiran . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

18

3.1 Struktur organisasi

...................................................

23

3.2 Diagram kartesius

...................................................

39

commit to user x


digilib.uns.ac.id

DAFTAR TABEL

3.1 Pelayanan RSUD Kabupaten Sukoharjo

.................................

21

3.2 Klasifikasi Pegawai RSUD Kabupaten Sukoharjo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

24

3.3 Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

..........................

27

.................................

28

3.4 Identitas Responden Berdasarkan Umur

3.5 Identitas Responden Berdasarkan Pekerjaan

..............................

29

3.6 Hasil Pengukuran Tingkat Harapan Konsumen RSUD Kabupaten Sukoharjo . . . . .

31

3.7 Hasil Pengukuran Tingkat Kinerja RSUD Kabupaten Sukoharjo . . . . . . . . . . . . . . .

32

3.8 Perhitungan Tingkat Kesesuaian Antara Tingkat Kinerja dan Tingkat Harapan . . . .

33

3.9 Perhitungan Rata-Rata Dari Penilaian Tingkat Kinerja dan Penilaian Tingkat Harapan Pada Kepuasan Konsumen RSUD Kabupaten Sukoharjo . . . . . . . . . . . . . . . 38

commit to user xi


digilib.uns.ac.id

ABSTRAK TINGKAT KEPUASAN PASIEN ASKES BERDASARKAN DIMENSI KUALITAS JASA TERHADAP MUTU PELAYANAN RSUD SUKOHARJO FITRIA NUGRAHENI NIM F3207046 Sarana kesehatan dalam era globalisasi ini, berupaya meningkatkan kualitas pelayanan akan jasa yang ditawarkan kepada masyarakat. RSUD Sukoharjo merupakan salah satu sarana kesehatan yang memperhatikan kualitas jasa sebagai indikator untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien. Tujuan dari penulisan Tugas akhir ini untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien berdasarkan dimensi kualitas jasa yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, tanggapan, jaminan, dan empati. Data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh melalui penyebaran kuisioner, obsevasi dan wawancara secara langsung dengan pasien RSUD Sukoharjo. Sedangkan data sekunder diperoleh dari dokumen rumah sakit dan buku kepustakaan. Metode pembahasan berupa metode deskriptif kualitatif – kuantitatif yang membandingkan antara tingkat kepentingan dengan kinerja/kepuasan pasien berdasarkan dimensi kualitas jasa. Hasil perbandingan tingkat kepentingan dengan tingkat kepuasan pasien berdasarkan dimensi kualitas jasa tersebut digambarkan pada diagram kartesius. Dalam diagram kartesius terdapat empat kuadran yang menggambarkan keadaan RSUD Sukoharjo berdasarkan survey yang dilakukan kepada pasien.Empat kuadran tersebut meliputi Kuadran A ( prioritas utama ) berupa penerimaan, pemeriksaan, pengobatan, perawatan, tindakan dan pelayanan kepada semua pasien secara cepat dan tepat. Kuadran B ( pertahankan prioritas ) yang termasuk didalam kuadran ini adalah kemapuan dokter, perawat , dan petugas dalam melayani pasien secara cepat. Kuadran C ( prioritas rendah ) meliputi ketrampilan dokter, perawat, dan petugas dalam memperhatikan para pasien. Sedangkan kuadran D ( berlebihan ) berupa penataan eksterior interior, kerapian, dan keluhan pasien beserta keluarganya. Saran yang dapat dijadikan pertimbangan dalam peningkatan kualitas pelayanan yaitu perbaikan kinerja karyawan dengan melakukan training kerja. Perusahan dapat menambah pelayanan yang belum tersedia tetapi sudah tersedia di rumah sakit swasta seperti test dini kanker. Dengan tindakan – tindakan yang tepat akan semakin menarik perhatian pasien. Kata Kunci : Dimensi kualitas jasa terhadap mutu pelayanan

commit to user


digilib.uns.ac.id

Key Word : Dimensions of quality services

commit to user


digilib.uns.ac.id

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah Sarana kesehatan dalam era globalisasi ini, berupaya meningkatkan kualitas pelayanan akan jasa yang ditawarkan kepada masyarakat. Hal ini disebabkan kualitas jasa dapat digunakan untuk alat mencapai keunggulan kompetitif. Penerapan kualitas jasa yang dilakukan oleh sarana pelayanan kesehatan denga cara memberikan service yang terbaik bagi konsumen dengan tujuan menciptakan kepuasan konsumen. Sebagai salah satu bentuk sarana pelayanan yang bergerak dibidang jasa perlu memperhatikan kualitas jasa yang dijadikan indikator oleh pasien, baik pasien yang membayar langsung maupun yang menggunakan asuransi baik PNS maupun Askeskin. Dengan adanya penilaian akan

jasa tersebut maka diharapakan tetap

berkembang. Kualitas pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit akan mempengaruhi persepsi pasien terhadap kinerja rumah sakit tersebut. Setiap pasien menilai sarana pelayanan kesehatan /rumah sakit sebagai badan usaha yang bergerak dibidang jasa, dituntut untuk dapat menciptakan dan memberikan pelayanan yang maksimal dalam upaya untuk tetap unggul dalam jangka panjang. Pemerintah melaksanakan berbagai upaya memenuhi kebutuhan dasar masyarakat agar mendapakan hidup yang sehat. Berbagai program kesehatan telah disiapkan oleh pemerintah seperti jaminan kesehatan masyarakat miskin, berobat gratis di puskesmas-puskesmas dan rumah sakit umum daerah. Pasien yang tergolong dari masyarakat miskin lebih renta terkena penyakit, sehingga pemerintah menyediakan program JAMKESMAS. Bagi pasien commit to user 1


digilib.uns.ac.id

pensiunan PNS mendapatkan jaminan kesehatan dari tunjangan kesehatan berupa ASKES. Sedangkan bagi masyarakat mampu akan membayar setiap pelayanan jasa yang diperolehnya. Dari ketiga pasien tersebut akan bermuara pada kepuasan jasa yang diperolehnya selama mendapatkan pelayanan kesehatan. Sejumlah keluhan sering diucapkan oleh para pasien, baik pasien miskin, pensiunan PNS maupun pasien umum. Contohnya pada RSUD Kabupaten Sukoharjo pasien ASKES PNS yang merasa tidak mendapatkan pelayanan yang setara dengan pasien umum sehingga menimbilkan ketidak puasan pasien. Penilaian kepuasan pasien ini diyakini adanya perbedaan tingkat kepuasan antara pasien JAMKESMAS, ASKES

maupun Umum berdasarkan status asuransi

pasien. Dengan demikian peneliti menganggap penting untuk diteliti mengenai analisis tingkat kepuasan pasien askes PNS yang berjudul “TINGKAT KEPUASAN PASIEN ASKES

BERDASARKAN

DIMENSI

KUALITAS

JASA

TERHADAP

MUTU

PELAYANAN RSUD SUKOHARJO” B. Rumusan masalah Adapun rumusan masalah yang akan dibahas adalah 1. Bagaimana tingkat kepuasan pasien Askes terhadap kinerja RSUD Sukoharjo? 2. Sejauh mana dimensi kualitas jasa mempengaruhi tingkat kepuasan pasien Askes di RSUD Sukoharjo? C. Tujuan penelitian Tujuan penelitian ini adalah 1. Untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien terhadap kinerja pelayanan di RSUD Sukoharjo. commit to user 2


digilib.uns.ac.id

2. Untuk mengetahui pengaruh dimensi kualitas jasa terhadap tingkat kepuasan pasien Askes di RSUD Sukoharjo. D. Manfaat Penelitian 1. Bagi Penulis Menambah pemahaman secara luas dan sebenarnya yang berhubungan dengan kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan RSUD Sukoharjo sehingga memperkuat teori yang telah dipelajari semasa perkuliahan. 2. Bagi Rumah Sakit Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan tambahan informasi sebagai bahan pertimbangan dalam perencanaan dan pengambilan keputusan strategi. 3. Bagi Akademis Penelitian ini diharapkan dapat menjadi referensi bagi peneliti-peneliti berikutnya dan diharapkan penelitian berikutnya mampu memperbaiki dan menyempurnakan kelemahan dalam penelitian ini. E. Metodologi Penelitian 1. Ruang lingkup penelitian Penelitian dengan judul kepuasan pasien ditinjau dari kualitas pelayanan rumah Sakit Umun Daerah Kabupaten Sukoharjo mengambil tempat penelitian di Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Sukoharjo yang beralamatkan Jl.Dr muwardi no. 71 Sukoharjo. Adapun alasan peneliti mengambil tempat penelitian tersebut adalah: a. Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Sukoharjo merupakan institusi milik pemerintah kabupaten Sukoharjo yang bergerak dibidang jasa pelayanan commit to user 3


digilib.uns.ac.id

kesehatan masyarakat umum sehingga kepuasan pasien menjadi salah satu hal terpenting dalam perkembangan institusi. b. Adanya kecenderungan permasalahan yang terkait dengan topik penelitian tersebut di Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Sukoharjo. 2. Bentuk penelitian Dalam penelitian mengenai Kepuasan Pasien Ditinjau dari Kualitas Pelayanan Rumah Sakit Umum Daerah Sukoharjo menggunakan bentuk penelitian kuantitatif. a. Sumber data 1) Data primer Merupakan data yang didapat dari sumber pertama baik dari individu atau perusahaan seperti hasil wawancara atau hasil pengisian kuesioner yang biasa dilakukan oleh peneliti. 2) Data sekunder Data sekunder dapat berupa data primer yang telah diolah lebih lanjut dan disajikan,baik oleh pihak pengumpul data primer atau oleh pihak lain.Data sekunder biasa disajikan dalam bentuk data perusahaan. b. Teknik sempling Penelitian pengambilan

ini sampel

mengambil

sampel

dengan

probabilitas/acak.Teknik

menggunakan pengambilan

teknik sampel

probabilitas/acak adalah suatu metode pemilihan ukuran sampel dimana setiap anggota populasi mempunyai peluang yang sama untuk dipilih menjadi anggota sampel. commit to user 4


digilib.uns.ac.id

c. Teknik pengumpulan data 1) Wawancara Teknik ini dilakukan dengan menginterview seorang informan yang terkait dengan obyek kajian guna mengetahui atau menguasai permasalahan yang sedang diteliti sehingga informasi yang diperoleh dapat dipertanggungjawabkan. 2) Observasi Teknik yang digunakan dalam penelitian ini adalah observasi langsung, sehingga dengan menggunakan observasi tersebut memungkinkan peneliti melihat, mengamati, serta mempelajari secara langsung keadaan tempat yang akan di teliti dan memungkinkan untuk mendapatkan data dengan mudah. 3) Dokumentasi Teknik penelitian ini dilakukan dengan cara mencatat dan mengumpulkan data yang bersumber dari arsip dan dokumen yang isinya berhubungan dengan masalah dan tujuan penelitian. 4) Penyebaran kuisioner Teknik ini digunakan untuk mendapatkan sample yang hasilnya nanti dijadikan data primer . d. Analisis data Dalam menganalisis data penelitian ini digunakan metode deskriptif kualitatif-kuantitatif. Untuk menjawab perumusan masalah mengenai sejauh mana tingkat kepuasan pasien terhadap kinerja pelayanan RSUD Sukoharjo, maka digunakan Analisis tingkat kepentingan dan kinerja/kepuasan pasien (Supranto 2001:239). commit to user 5


digilib.uns.ac.id

Dalam hal ini digunakan skala 5 tingkat yang terdiri dari sangat penting, cukup penting, kurang penting dan tidak penting. Kelima penilaian ini diberikan bobot sebagai berikut: 1) Jawaban sangat penting diberi bobot 5 2) Jawaban penting diberi bobot 4 3) Jawaban cukup penting diberi bobot 3 4) Jawaban kurang penting diberi bobot 2 5) Jawaban tidak penting diberi bobot 1 Untuk kinerja diberikan penilaian sebagai berikut: 1) Jawaban sangat penting diberi bobot 5,berarti pasien sangat puas. 2) Jawaban penting diberi bobot 4, berearti pasien puas 3) Jawaban cukup penting diberi bobot 3, berarti pasien cukup puas 4) Jawaban kurang penting diberi bobot 2, berarti pasien kurang puas 5) Jawaban tidak penting diberi bobot 1, berarti pasien tidak puas. Dalam penelitian ini terdapat 2 variabel yang diwakilkan oleh huruf X dan Y, di mana ; X merupakan tingkat kinerja perusahaan yang dapat memberikan tingkat kepuasan pasien, sedangkan Y merupakan tingkat kepentingan pelanggan. Adapun rumus yang digunakan adalah:

Tki =

x 100 %

Di mana : Tki = Tingkat kesesuaian responden Xi = Skor penilaian kinerja perusahaan Yi= skor penilaian kepentingan pelanggan commit to user 6


digilib.uns.ac.id

Selanjutnya sumbu mendatar (X) akan diisi oleh skor tingkat pelaksanaan , sedangkan sumbu tegak (Y) akan diisi oleh skor tingkat kepentingan. Dalam penyederhanaan rumus, maka untuk setiap faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dengan:

X =

Y =

Di mana : X = skor rata – rata tingkat pelaksanaan / kepuasan Y = Skor rata – rata tingkat kepentingan n = jumlah responden

Selanjutnya akan dijabarkan dalam diagram kartesius sebagai berikut :

Y Kepentingan Prioritas utama ( A )

Pertahankan prestasi (B)

Prioritas rendah (C)

Berlebihan (D)

X Kinerja / Kepuasan

Gambar 1 : Diagram Kartesius

commit to user 7


digilib.uns.ac.id

Keterangan: A. Menunjukkan

faktor

atau

atribut

yang

dianggap

mempengaruhi

kepuasan

pelanggan, termasuk unsur-unsur jasa yang dianggap sangat penting, namun manajemen belum melaksanakannya sesuai keinginan pelanggan. Sehingga mengecewakan / tidak puas. B. Menunjukkan unsur jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan perusahaan, untuk itu wajib dipertahankannya. Dianggap sangat penting dan sangat memuaskan. C. Menunjukkan beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan, pelaksanaannya oleh perusahaan biasa- biasa saja. Dianggap kurang penting dan kurang memuaskan. D. Menunjukkan faktor yang mempengaruhi pelanggan kurang penting, akan tetapi pelaksaannya berlebihan. Dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan.

commit to user 8


digilib.uns.ac.id

BAB II TINJAUAN PUSATAKA

A. Landasan Teori 1. Kepuasan konsumen. a. Pengertian Kepuasan Konsumen Kotler (2001:298) Berpendapat bahwa kepuasan konsumen adalah sejauh mana kinerja yang diberikan oleh produk sepadan dengan harapan pembeli, jika kinerja produk kurang dari yang diharapkan maka pembeli atau konsumen tidak puas. Menurut

Churchil

dan

Surprenant

(dalam

Tjiptono,

2007:349)

merumuskan kepuasan pelanggan sebagai hasil pembelian dan pemakaian yang didapat dari perbandingan antara reward dan biaya pembelian dengan konsekuensi yang diantisipasi sebelumnya. Dari kedua pendapat diatas dapat disimpulkan bahwa kepuasan pasien merupakan respon pasien itu sendiri setelah mereka membandingkan antara kinerja produk dengan harapan yang dimiliki oleh pasien itu sendiri. b. Faktor-faktor dalam mencapai kepuasan konsumen Tingkat kepuasan pasien dapat ditentukan berdasarkan 5 faktor utama yang harus di perhatikan oleh suatu perusahaan (Lupiyoadi, 2001:158) : 1) Kualitas produk Pasien akan merasa puas apabila hasil evaluasi mereka menunjukan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas serta mempunyai banyak fungsi. commit to user 9


digilib.uns.ac.id

2) Kualitas pelayanan Pasien akan merasa puas apabila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan apa yang diharapkannya. 3) Emosional Pasien akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahawa orang lain akan kagum kepadanya apabila menggunakan produk tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. 4) Harga Produk dengan kualitas yang sama tetapi harganya relatif murah akan mendapatkan nilai yang lebih tinggi dimata seorang konsumen. 5) Biaya Pasien yang tak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk (terutama produk jasa) cenderung akan merasa puas dengan produk tersebut. c. Cara pengukuran kepuasan pelanggan Kotler (dalam Tjiptono, 2002:148) mengemukakan bahwa terdapat empat metode untuk mengukur kepuasan konsumen, yaitu : 1) Sistem keluhan dan saran (complain and sugestion system) Setiap perusahaan yang berorientasi kepada pelanggan sangat perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya, sehingga informasi yang diperoleh melalui metode ini dapat memberikan ide-ide baru dan masukan yang berharga kepada perusahaan sehingga memungkinkan untuk

commit to user 10


digilib.uns.ac.id

memberikan respon secara cepat dan tanggap terhadap setiap masalah yang timbul. 2) Survey kepuasan pelanggan Melalui survey perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan sekaligus juga memberikan tanda yang positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya. Pengukuran dengan metode ini bisa dilakukan dengan berbagai cara seperti : a) Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan seperti “Ungkapkan seberapa puas saudara terhadap pelayanan Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Sukoharjo pada sekala berikut : sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas, sangat puas”. b) Mengajukan pertanyaan dengan menyangkut dua hal utama yakni besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang mereka rasakan. c)

Pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk mengungkapkan

dua hal pokok. Pertama, masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan. Kedua, saran-saran untuk perbaikan 3) Analisis konsumen yang beralih Dalam metode ini, perusahaan berusaha menghubungi para konsumennya yang telah berhenti membeli atau telah beralih ke perusahaan lain yang diharapkan adalah akan diperolehnya informasi penyebab terjadinya hal tersebut. Informasi ini sangat bermanfaat bagi perusahaan untuk mengambil commit to user 11


digilib.uns.ac.id

kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas pasien.

2. Jasa pelayanan a. Pengertian jasa pelayanan Menurut Lupiyoadi (2001:5) pengertian jasa merupakan semua aktifitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau kontruksi yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilakan dan memberikan nilai tambah (seperti misalnya kenyamanan, hiburan, kesenangan, atau kesehatan) atau pemecahan atas masalah yang dihadapi konsumen. Menurut Kotler (dalam Tjiptono 2002:6) mendefinisikan jasa sebagai setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun, produksi jasa mungkin berkaitan dengan produk fisik atau tidak. Sedangkan pengertian pelayanan menurut Yoeti (1999:36) menyatakan bahwa pelayanan adalah suatu penyajian yang sesuai dengan ukuran yang berlaku ditempat produk atau jasa tersebut diadakan dan penyampaiannya setidaknya sama dengan yang diinginkan dan dihasratkan pelanggan. Dari uraian di atas, dapat disimpulkan bahwa jasa pelayanan merupakan kegiatan penyajian atau penyampaian produk yang tidak berwujud, tidak harus berupa produk fisik, dan tak ada pemindahan hak kepemilikan suatu barang apapun. commit to user 12


digilib.uns.ac.id

b. Karakteristik jasa pelayanan Menurut Tjiptono (2007:18) bahwa jasa memiliki beberapa karakteristik yang membedakannya dengan barang : 1) Intangibility Jasa adalah suatu perbuatan, tindakan, pengalaman, proses, kinerja, atau usaha. Oleh karena itu jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar atau diraba sebelum dibeli atau dikonsumsi. 2) Inseperability Jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi. 3) Variability/heterogeneity/inconsistency Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non standarized output. Artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis tergantung kepada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut diproduksi. 4) Perishability Jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. c. Kualitas jasa pelayanan Kualitas suatu produk/jasa adalah sejauh mana produk/jasa dapat memenuhi spesifiknya. Menurut America Society for Quality Control ( dalam Lupioadi 2001:144) kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristikkarakteristik dari suatu produk atau jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten.

commit to user 13


digilib.uns.ac.id

Menurut Wyckof (dalam Tjiptono 2007:260) mendefinisikan kualitas jasa sebagai tingkat keunggulan yang diharapkan dan kendali atas keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dengan kata lain, baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan konsumen secara konsisten. Sedangkan jasa pelayanan itu sendiri merupakan kegiatan penyajian atau penyampaian sesuatu produk berwujud maupun tidak, tidak harus produk fisik dan bisa ada atau tidak ada pemindahan hak kepemilikan suatu barang apapun. Dari uraian tersebut diatas dapat disimpulkan bahwa kualitas jasa pelayanan merupakan gambaran suatu kondisi dimana jasa tersebut dinilai dalam sebuah ukuran (unggul/tidak unggul). Suatu jasa dikatakan unggul jika jasa tersebut mampu memenuhi setiap kebutuhan dan keinginan. d. Dimensi kualitas jasa pelayanan Menurut Parasuraman, et all (dalam Lupioadi 2001:148) kualitas pelayanan (Serqual) terdapat lima dimensi di dalamnya : 1) Tangibels / Bukti fisik Kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan aksisitensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan, sarana dan prasarana fisik perusahaan adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. 2) Reliability / keandalan Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya, kinerja harus sesuai dengan harapan commit to user 14


digilib.uns.ac.id

pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik dengan akurasi yang tinggi. 3) Responsifeness / tanggapan Suatu kemampuan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan menyampaikan informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan. 4) Assurance / jaminan dan kepastian Pengetahuan dan kesopansantunan para pegawai perusahaan, terdiri dari beberapa komponen antara lain: komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi, dan sopan santun. 5) Empathy Memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada pelangganya dengan berupaya memenuhi keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhann pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.

commit to user 15


digilib.uns.ac.id

e. Strategi meningkatkan jasa pelayanan Menurut Tjiptono (2002:88) banyak usaha yang dilakukan perusahaan untuk meningkatkan kualitas jasa pelayanan, antara lain : 1) Mengidentifikasi kualitas jasa yang paling penting bagi pasar, lalu memperkirakan penilaian yang diberikan pasar sasaran terhadap perusahaan dan pesaing. 2) Menepati janji kepada konsumen sesuai apa yang ditawarkan perusahaan. 3) Mengelola bukti kualitas jasa yang antara lain berupa faktor fisik jasa (gedung, tempat parkir) guna memperkuat persepsi konsumen selama dan sesudah jasa diberikan. 4) Membantu konsumen dalam memahami suatu jasa merupakan upaya yang sangat positif dalam rangka menyampaikan kualitas jasa. 5) Budaya kualitas yang merupakan sistem organisasi yang menghasilakan lingkungan yang kondusif bagi penyempurnaan kualitas jasa secara terus menerus. 6) Mengadakan otomatisasi yang dapat mengatasi variabilitas kualitas jasa yang disebabkan karena kurangnya Sumber Daya Manusia. 7) Perusahaan dapat mengambil inisiatif untuk menghubungi sebagian atau semua pasien untuk mengetahui tingkat kepuasan dan persepsi mereka terhadap jasa yang diberikan. 8) Mengembangkan sistem informasi kualitas jasa untuk mengumpulkan dan menyebar luaskan informasi kualitas jasa guna pengambilan keputusan.

commit to user 16


digilib.uns.ac.id

B. Kerangka Pemikiran Dalam persaingan yang semakin tajam diantara jasa kesehatan seperti rumah sakit umum daerah dengan rumah sakit umum milik swasta/perorangan, maka kepuasan pasien menjadi prioritas utama dimana tingkat kepentingan dan harapan pelanggan serta pelaksanaan atau kinerja yang dilakukan rumah sakit haruslah sesuai. Perusahaan harus memperhatikan hal-hal yang dianggap penting oleh para pasien agar mereka puas. Untuk itu rumah sakit perlu menilai faktor-faktor apa saja yang akan mempengaruhi kepuasan pasien dan apakah telah dipenuhi. Misalnya keramahan pegawai atau perawat dalam melayani pasien rawat jalan sehingga pasien merasa puas. Didalam memberikan jasa pelayanan yang baik kepada pasien terdapat lima kriteria penentu kualitas jasa pelayanan yaitu: keandalan, keanggapan, keyakinan, empati, serta berwujud menurut Lupiyoadi (2001:148).

commit to user 17


digilib.uns.ac.id

Kelima kriteria tersebut akan menjadi acuan utama dalam kerangka penelitian ini dan terbentuk dalam gambar 1 berikut: Dimensi kualitas jasa yaitu: 1. Keandalan 2. Ketanggapan 3. Keyakinan 4. Empati 5. Berwujud

Tanggapan pasien

Tingkat kepentingan

Tingkat kepuasan

Kepuasan

Gambar 2 : Kerangka pemikiran

commit to user 18


digilib.uns.ac.id

BAB III PEMBAHASAN

A. GAMBARAN UMUM OBYEK PENELITIAN 1. Sejarah berdirinya RSUD Kabupaten Sukoharjo DKR (Djawatan Kesehatan Rakyat) merupakan awal beroperasinya RSUD pada 14 Agustus 1960. RSU Kabupaten Dati II Sukoharjo (diakui) sebagai RS tipe D. Berdasarkan KepMenKes RI No. 111/Menkes/1/1995 RSU Kabupaten Dati II Sukoharjo menjadi tipe C. Setelah itu mengikuti Standarisasi Rumah sakit melalui KARS Lulusan Akreditas 5 Pelayanan Tahun 1999, Lulus Akreditas 12 Pelayanan di Tahun 2003, Lulus Akreditas Penuh Tingkat Lengkap (16 Pelayanan) tahun 2008. Dari RSUD Kabupaten Sukoharjo menjadi Badan RSUD Sukoharjo pada tahun 2003. Pada tahun 2008 berubah namanya menjadi RSUD Kabupaten Sukoharjo sesuai dengan Perda No.4 tahun 2008. pada bulan Juli 2009 telah divisitasi dari Depker RI dengan predikat layak menjadi RS kelas B Non Pendidikan. Pada bulan September 2009 ditetapkan dengan Kep. Menkes. Menjadi RS Kelas B Non Pendidikan. 2.

Kondisi Fisik dan Non Fisik a. Lokasi dan Luas Tapak Satu-satunya Rumah Sakit milik Pemda yang menjadi rujukan bagi kurang lebih 21 Puskesmas (12 UPT DKK). Rumah Sakit dengan letak geografis dekat dengan kompetitor Rumah Sakit besar di Solo. Jumlah tempat tidur 130 TT pada tahun 2008, meningkat menjadi 170 TTtopada commit user tahun 2009 dan pada tahun 2010 19


digilib.uns.ac.id

menjadi 200 TT. RSUD Sukoharjo memiliki gedung kurang lebih 30 buah, luas tanah 33.750 m², dan luas bangunan kurang lebih 20.000 m² b. Kondisi Non Fisik 1) Visi Terwujudnya pelayanan kesehatan yang profesional dan bermutu kepada masyarakat. 2) Misi Memberikan pelayanan kesehatan yang profesional dan terjangkau seluruh lapisan masyarakat dengan mengutamakan mutu dan kepuasan pasien. 3) Motto Ikhlas untuk puas. 4) Tujuan Menjadikan Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Sukoharjo dengan pelayanan yang profesional dan bermutu. 3.

Tugas Pokok Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Sukoharjo dibentuk berdasarkan Peraturan Daerah Kabupaten Sukoharjo No. 4 Tahun 2008 tentang Pembentukan Organisasi dan Tatakerja dan Lembaga Teknis Daerah. Dengan Tugas Pokok : Melaksanakan upaya kesehatah secara berdaya guna dan berhasil guna dengan mengutamakan upaya penyembuhan, pemulihan yang dilakukan secara serasi, terpadu dengan upaya peningkatan dan pencegahan serta melaksanakan upaya commit to user 20


digilib.uns.ac.id

rujukan serta memberikan pelayanan yang bermutu sesuai standart pelayanan rumah sakit. 4.

Fungsi Rumah Sakit RSUD Kabupaten sukaharjo mempunyai fungsi utama sebagi berikut : a. Pelayanan Medis b. Pelayanan Penunjang Medis dan Non Medis c. Pelayanan dan Asuhan Keperawatan d. Pelayanan Rujukan e. Pendidikan dan Pelatihan f. Penelitian dan Pengembangan g. Pengelolaan Urusan Ketatausahaan dan Keuangan Rumah Sakit Umum Kabupaten Sukoharjo

5. Jenis Pelayanan Sebagai Rumah Sakit Umum negeri satu – satunya di Kabupaten Sukoharjo, maka RSUD Kabupaten Sukoharjo memberikan berbagai pelayanan kesehatan sebagai berikut : Table 3.1 Pelayanan RSUD Kabupaten Sukoharjo a.

POLI UMUM

b.

BANK DARAH

c.

POLI GIGI

d.

INST. FARMASI

e.

POLI SPESIALIS

f.

INST.REKAM MEDIS

g.

APOTEK 24 JAM

h.

INST.RAWAT INAP

i.

INST. GAWAT DARURAT

j.

EEG ( REKAM OTAK )

commit to user 21


digilib.uns.ac.id

k.

ICU/ICCU

l.

EKG ( REKAM JANTUNG )

m.

INST. RADIOLOGI

n.

PEMBAYARAN

o.

INST.LABORATORIUM

p.

BANK JATENG

q.

INST.BEDAH SENTRAL

r.

PERWAKILAN ASKES

s.

INST.FISIOTERAPI

t.

INST.PEMULASARAN MAYAT

u.

INST.HEMODIALIS/CUCI

v.

INST.PEMELIHARAAN

DARAH w.

SARANAN RS

INST.GIZI

x.

AMBULANCE

6. Faktor pendukung Untuk menjamin kenyamanan pasien dan kualitas Rumah Sakit, maka

RSUD

Kabupaten Sukoharjo mempunyai faktor – faktor pendukung sebagai berikut: a. Rumah Bersalin b. Dokter praktek Umum / Spesialis c. Apotek d. Klinik e. Lab swasta f. Institusi Pendidikan Kesehatan g. Telah dijalin kerjasama dengan Universitas Sebelas Maret Surakarta h. Dan Universitas Muhammadiyah Surakarta.

commit to user 22


7.

digilib.uns.ac.id

Gambar Struktur Organisasi DIREKTUR

BAGIAN TATA USAHA KELOMPOK JABATAN FUNGSIONAL

SUB BAGIAN PERENCANAAN

SUB BAGIAN UMUM

SUB BAGIAN KEPEGAWAIAN

BIDANG PELAYANAN

BIDANG PENUNJANG

BIDANG KEUANGAN

SEKSI

SEKSI

SEKSI

YANMED, RUJUKAN dan RM

PENUNJANG MEDIK

PENY.ANGGARAN, INVESTASI, dan VERIFIKASI

SEKSI

SEKSI

SEKSI

PERAWATAN

PENUNJANG NON MEDIK

PERBENDAHARAAN dan AKUNTANSI

Gambar 3 : Struktur Organisasi

commit to user 23


digilib.uns.ac.id

8. Kepegawaian Jumlah pegawai pada RSUD Kabupaten Sukoharjo adalah sebanyak 455 pegawai,dengan rincian sebagai berikut : Tabel 3.2 Klasifikasi pegawai RSUD Kabupaten Sukoharjo No 1.

Jenis Profesi

Jumlah

Tenaga Medis Dokter Spesialis

27

Dokter Umum + Gigi

24

2.

Paramedis Perawat/ Bidan

194

3.

Paramedis Non Perawat

128

4.

Administrasi

84

Sumber : RSUD Sukoharjo B. LAPORAN MAGANG KERJA 1. Pengertian Magang Kerja Magang kerja merupakan kegiatan penunjang perkuliahan yang sifatnya wajib, dengan berorientasi pada dunia usaha atau kerja. Program magang kerja adalah suatu upaya yang mengarahkan mahasiswa agar dapat merasakan situasi dunia kerja dengan diterjunkan secara langsung ke dunia kerja. Mahasiswa Program Diploma III Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta diharapkan agar dapat mengamati permasalahan yang ada didunia kerja.

commit to user 24


digilib.uns.ac.id

2. Tujuan Magang Kerja Tujuan dari magang kerja yaitu agar mahasiswa dapat melihat secara langsung aplikasi dan mahasiswa dapat mengamati permasalahan yang terjadi didunia kerja. 3. Data dan hasil Penelitian Dalam melakukan penelitian guna menyelesaikan Tugas Akhir, magang kerja wajib diikuti oleh mahasiswa berikut keterangan atau laporan magang kerja yang telah dilaksanakan : a. Lokasi Magang Kerja Magang kerja dilaksanakan di RSUD

Kabupaten Sukoharjo yang terletak di

Jalan Dr. Muwardi No.71 Sukoharjo . b. Penempatan Magang Kerja Dalam penempatan magang kerja di RSUD Sukoharjo terjadi beberapa kali perpindahan yaitu di Instalasi Farmasi, Rekam Medis/ Pendaftaran, dan bagian Keuangan/kasir. c. Jangka Waktu Magang Kerja Magang kerja dilaksanakan selama 2 (dua) bulan terhitung mulai tanggal 8 Maret 2010 sampai dengan 8 April 2010. d. Kegiatan Magang Kerja Hari kerja untuk magang kerja sama seperti karyawan lainnya yaitu 6 (enam) hari kerja dalam satu minggu. Kegiatan kerja dimulai pada: Senin – Kamis

:07.00 – 14.00 WIB

Jum’at – Sabtu

:07.00 – 13.00 WIB

Istirahat makan siang dan ibadah mulai pukul 12.00 – 12.30 WIB. commit to user 25


digilib.uns.ac.id

Kegiatan magang kerja pada tanggal 8 Maret 2010 sampai dengan 8 April 2010 sebagai berikut : 1) Minggu pertama, kedua dan kesembilan di Instalasi Farmasi a) Perkenalan dengan staff instalasi farmasi beserta tugas–tugasnya. b) Membuat laporan pengadaan obat untuk pasien askes. c) Membuat cakupan resep. d) Membuat daftar obat yang berada di gudang penyimpanan. 2) Minggu ketiga sampai dengan minggu kelima di Keuangan/Kasir. a) Perkenalan dengan staff bagian Keuangan dengan tugas–tugasnya. b) Membuat karcis untuk pasien umum. c) Membuat laporan keuangan harian. d) Membuatkan kuitansi untuk pasien rawat jalan maupun rawat inap. 3) Minggu

keenam

sampai

dengan

minggu

kedelapan

di

Rekam

Medis/Pendaftaran. a) Perkenalan dengan staff Rekam Medis/pendaftaran dengan tugas– tugasnya. b) Mendaftar pasien baru rawat jalan dan pasien rawat inap. c) Memasukkan kartu identitas pasien ke dalam komputer. d) Menyiapkan dokumen medis yang akan digunakan pasien untuk melakukan pemeriksan. e) Mengembalikan dokumen medis ke dalam almari sesuai dengan nomer rekam medis

commit to user 26


digilib.uns.ac.id

C. ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN Pada bab ini akan disajikan analisis dan pembahasan terhadap konsumen atau pasien RSUD Kabupaten Sukoharjo mengenai kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan RSUD Kabupaten Sukoharjo yaitu dengan cara membagikan kuesioner kepada 100 responden sebagai berikut : 1. Identitas responden a. Identitas responden berdasarkan Jenis Kelamin diuraikan dalam table berikut ini : Tabel 3.3 Identitas responden berdasarkan Jenis Kelamin Jenis kelamin

Frekuensi/jumlah

Prosentase %

Laki – laki

43

43

Perempuan

57

57

Jumlah

100

100

Sumber : Data Primer 2010

Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa dari 100 responden yang diambil dalam penelitian mengenai kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan RSUD Kabupaten Sukoharjo berdasarkan jenis kelamin terdiri dari laki – laki sebesar 43 orang atau 43%. Sedangkan yang berjenis kelamin perempuan sebesar 57 orang atau 57%. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas pasien RSUD Kabupaten Sukoharjo adalah berjenis kelamin Perempuan commit to user 27


b.

digilib.uns.ac.id

Identitas responden berdasarkan umur diuraikan dalam table berikut: Tabel 3.4 Identitas responden berdasarkan Umur No

Umur

Frekuensi/Jumlah

Prosentase %

1.

> 20 tahun

16

16

2.

21 – 30 tahun

22

22

3.

31 – 40 tahun

21

21

4.

41 – 50 tahun

31

31

5.

< 50 tahun

10

10

100

100

Jumlah s Sumber : Data Primer 2010

Berdasarkan table 3.4 diatas dapat dilihat bahwa dari 100 responden yang diteliti pasien yang berusia kurang dari 20 tahun berjumlah 16 orang atau 16%, pasien yang berusia 21 – 30 tahun 22 orang atau 22%, pasien yang berusia 31- 40 tahun sebesar 21 orang atau 21%, pasien yang berusia 41 – 50 tahun sebesar 31%, sedangkan pasien yang berusia lebih dari 50 tahun sebesar 10 orang atau 10%. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas pasien Askes RSUD Kabupaten Sukoharjo berusia 41 – 50 tahun.

commit to user 28


c.

digilib.uns.ac.id

Identitas responden berdasarkan pekerjaan diuraikan dalam table berikut : Tabel 3.5 Identitas responden berdasarkan pekerjaan No.

Jenis Pekerjaan

Frekuensi /

Prosentase %

jumlah 1.

Pedagang

-

-

2.

Petani

-

-

3.

Karyawan

-

-

4.

Buruh

-

-

5.

TNI/ POLRI

13

13

6.

PNS

85

85

7.

Ibu Rumah Tangga

-

-

8.

Lain-lain

2

2

100

100

Jumlah Total

Sumber data : Data primer 2010

Berdasarkan tabel 3.5 diatas dapat dilihat bahwa dari 100 responden yang diambil dalam penelitian mengenai kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan RSUD Kabupaten Sukoharjo berdasarkan pekerjaannya yang termasuk dalam Askes TNI/POLRI sebesar 13 orang atau 13%, pasien yang termasuk didalam Askes PNS sebesar 85 orang atau 85%, sedangkan pasien commit to user 29


digilib.uns.ac.id

yang termasuk dalam Askes perusahaan Swasta sebesar 2 orang atau 2 %. Sehingga hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar pasien Askes di RSUD Kabupaten Sukoharjo berasal dari Askes Pegawai Negri Sipil (PNS). 2. Analisis Kepuasan Kosumen Analisis ini mengemukakan seberapa penting atribut dari pelayanan jasa yang diharapkan oleh konsumen . Masing – masing dari atribut mewakili dimensi kualitas jasa yang digunakan sebagai ukuran untuk menganalisis tingkat kepentingan konsumen sesuai dengan harapan konsumen.

commit to user 30


digilib.uns.ac.id

TABEL 3.6 HASIL PENGUKURAN TINGKAT HARAPAN KONSUMEN RSUD KABUPATEN SUKOHARJO No 1. 2. 3.

4. 5. 6.

7. 8. 9.

10. 11. 12.

13. 14. 15.

Atribut Reliabilities/Keandalan Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat. Pelayanan pemeriksaan, pengobatan dan perawatan yang tepat dan cepat. Jadwal pelayanan Rumah Sakit dijalankan dengan tepat (visit/kunjungan dokter, perawat, istirahat). Responsiveness/Ketanggapan Kemampuan dokter dan perawat untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien. Petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti. Tindakan cepat pada saat pasien membutuhkan. Assurance/Jaminan Pengetahuan dan kemampuan para dokter menetapkan diagnosis penyakit. Ketrampilan para dokter, perawat dan petugas lainnya dalam bekerja. Jaminan keamanan pelayanan dan kepercayaan terhadap pelayanan. Emphty/Perhatian Memberikan perhatian secara khusus kepada setiap pasien. Perhatikan terhadap keluhan pasien dan keluarganya. Pelayanan kepada semua pasien tanpa memandang status sosial dan lain-lainnya. Tangibles/Bukti Langsung Kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan. Penataan eksterior dan interior ruangan. Kerapian dan kebersihan penampilan petugas (karyawan).

Sumber Skor

SPg

Pg

Bb

TPg

STPg

Skor

64 48

36 52

38

41

72

28

58

35

78

22

43

31

26

417

32

38

30

402

56

41

3

454

23

42

31

27 42

52 51

21 7

406 435

38 14 23

52 38 40

10 30 20

428 347 369

464 448 29

441

472 7

451 478

4

17 17

384

1

: Data Primer 2010 yang diolah : (SPg x 5) + (Pg x 4) + (Bb x 3) + (TPg x 2) + (STPg x 1)

commit to user 31


digilib.uns.ac.id

TABEL 3.7 HASIL PENGUKURAN TINGKAT KINERJA RSUD KABUPATEN SUKOHARJO No 1. 2. 3.

4. 5. 6.

7. 8. 9.

10. 11. 12.

13. 14. 15.

Atribut Reliabilities/Keandalan Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat. Pelayanan pemeriksaan, pengobatan dan perawatan yang tepat dan cepat. Jadwal pelayanan Rumah Sakit dijalankan dengan tepat (visit/kunjungan dokter, perawat, istirahat). Responsiveness/Ketanggapan Kemampuan dokter dan perawat untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien. Petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti. Tindakan cepat pada saat pasien membutuhkan. Assurance/Jaminan Pengetahuan dan kemampuan para dokter menetapkan diagnosis penyakit. Ketrampilan para dokter, perawat dan petugas lainnya dalam bekerja. Jaminan keamanan pelayanan dan kepercayaan terhadap pelayanan. Emphty/Perhatian Memberikan perhatian secara khusus kepada setiap pasien. Perhatikan terhadap keluhan pasien dan keluarganya. Pelayanan kepada semua pasien tanpa memandang status sosial dan lain-lainnya. Tangibles/Bukti Langsung Kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan. Penataan eksterior dan interior ruangan. Kerapian dan kebersihan penampilan petugas (karyawan).

Sumber Skor

SPg

Pg

Bb

TPg

STPg

Skor

5 11

20 17

43 9

27 13

5 10

289 306

3

18

54

21

4

295

34

21

40

5

384

23

41

26

10

377

20

33

21

1

36

27

23

14

17

32

30

15

19

24

34

23

339

8 12 20

24 43 23

44 34 21

24 11 26

316 356 317

33 22 22

46 34 36

21 41 39

3 3

3

344

385 6

10

339

412 375 377

: Data Primer 2010 yang diolah : (SPg x 5) + (Pg x 4) + (Bb x 3) + (TPg x 2) + (STPg x 1)

commit to user 32


digilib.uns.ac.id

TABEL 3.8 PERHITUNGAN TINGKAT KESESUAIAN ANTARA TINGKAT KINERJA DAN TINGKAT HARAPAN

No

1. 2. 3.

4. 5. 6.

7. 8. 9.

10. 11. 12.

13. 14. 15.

Atribut Reliabilities/Keandalan Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat. Pelayanan pemeriksaan, pengobatan dan perawatan yang tepat dan cepat. Jadwal pelayanan Rumah Sakit dijalankan dengan tepat (visit/kunjungan dokter, perawat, istirahat). Responsiveness/Ketanggapan Kemampuan dokter dan perawat untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien. Petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti. Tindakan cepat pada saat pasien membutuhkan.

Tingkat Harapan (Y)

Tingkat Kinerja (X)

Tingkat Kesesuaian % (TKI)

468 448

289 306

61,7 68.3

441

295

66.9

472

384

81,3

451

377

83,6

478

344

72

Assurance/Jaminan Pengetahuan dan kemampuan para dokter menetapkan diagnosis penyakit. Ketrampilan para dokter, perawat dan petugas lainnya dalam bekerja. Jaminan keamanan pelayanan dan kepercayaan terhadap pelayanan.

417

385

92,3

402

339

84,3

454

339

74,7

Emphty/Perhatian Memberikan perhatian secara khusus kepada setiap pasien. Perhatikan terhadap keluhan pasien dan keluarganya. Pelayanan kepada semua pasien tanpa memandang status sosial dan lain-lainnya.

384 406 435

316 356 317

82,3 87,7 72,9

428 347 369

412 375 377

96,3 108 102

Tangibles/Bukti Langsung Kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan. Penataan eksterior dan interior ruangan. Kerapian dan kebersihan penampilan petugas (karyawan).

Sumber

: Data Primer 2010 yang diolah

commit to user 33


digilib.uns.ac.id

Analisis dan pembahasan tiap atribut sebagai berikut : a. Realiability (Keandalan) 1) Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat. Dalam penerimaan pasien RSUD Kabupaten Sukoharjo tingkat

kinerjanya

jauh lebih rendah dari tingkat harapan konsumen yaitu hanya 61,7 %. 2) Pelayanan pemeriksaan, pengobatan, dan perawatan yang tepat dan cepat. Untuk pelayanan pemeriksaan, pengobatan, dan perawatan RSUD Kabupaten Sukoharjo tingkat kesesuaiannya sebesar 68,3 %. Hal ini menunjukan bahwa kinerjanya kurang memuaskan dengan harapan pasien karena kurang cepat dan tepat. 3) Jadwal pelayanan Rumah Sakit dijalankann dengan tepat ( visit/kunjungan dokter, perawat, istirahat ). RSUD Kabupaten Sukoharjo mengenai jadwal pelayanan Rumah Sakit berupa visit dokter, perawatan dan jam istirahat kurang tepat, hal ini dapat dilihat dari tingkat kesesuaiannya hanya sebesar 66,9%. b. Responsifeness (tanggapan) 1) Kemampuan dokter dan perawat untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien. Kemampuan dokter dan perawat dalam menanggapi keluhan pasien sangat cepat karena tingkat kesesuaian nya tinggi yaitu 81,3%. Hal in I menunjukkan bahwa pasien puas dengan kinerja Rumah Sakit.

commit to user 34


digilib.uns.ac.id

2) Petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti. Tingkat kesesuaian dalam atribut ini sebesar 83,6%, hal ini menunjukan bahwa pasien merasa kinerja karyawan sudah sesuai dengan harapannya yaitu petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti oleh pasien. 3) Tindakan cepat pada saat pasien membutuhkan. RSUD

Kabupaten

Sukoharjo

dalam

mengatasi

membutuhkan cenderung lamban, sehingga

pasien

yang

tingkat kesesuaian hanya

72% dari tingkat kinerja karyawan dan tingkat harapan pasien c. Assurance ( jaminan ) 1)

Pengetahuan dan kemampuan para dokter menetapkan diagnosis penyakit. Tingkat kesesuaian pengetahuan dan kemampuan para dokter menetapkan diagnosis penyakit sebesar

92,3%, hal ini menunjukkan

bahwa pasien merasakan sangat puas. 2) Ketrampilan para dokter, perawat, dan petugas lainnya dalam bekerja. Ketrampilan dokter, perawat, dan petugas lainnya dalam bekerja memiliki tingkat kesesuaian yaitu 84,3%, hal ini menunjukkan bahwa pasien merasakan puas dengan pelayanan RSUD Kabupaten Sukoharjo. 3) Jaminan keamanan pelayanan dan kepercayaan terhadap pelayanan. Tingkat kinerja dengan tingkat harapan dalam atribut ini menghasilkan tingkat kesesuaian sebesar

74,7%, sehingga pasien merasakan

kurangnya jaminan kemanan bagi pasien. commit to user 35


digilib.uns.ac.id

d. Empathy ( perhatian ) 1) Memberikan perhatian secara khusus kepada setiap pasien. Tingkat kesesuaian untuk atribut ini sebesar

82,3 %. Hal ini

menunjukkan bahwa pasien merasakan sangat puas dan sesuai dengan harapan pasien. 2) Perhatian terhadap keluhan pasien dan keluarganya. Memperhatikan keluhan pasien dan keluarganya merupakan perhatian spesifik terhadap setiap pasien, sehingga tingkat kesesuaiannya mencapai 87,7%. Sehingga pasien merasakan puas dan melebihi harapan pasien. 3) Pelayanan kepada semua pasien tanpa memandang status sosial dan lain–lainnya. Pelayanan kepada semua pasien tanpa memandang status sosial yang dilihat dari harapan pasien dengan kinerja karyawan menghasilkan tingkat kesesuaian 72,9%, berarti tingkat kepuasan pasien mencapai 72,9% dari yang diharapkan oleh pasien dalam hal pelayanan kepada semua pasien tanpa memandang status sosial. e. Tangibles ( bukti langsung ) 1) Kebersihan, kerapian, dan kenyamanan ruangan. Harapan pasien tentang kebersihan, kerapian, dan kenyamanan ruangan memiliki tingkat kesesuaian sebesar 96,3% terhadap kinerja karyawan RSUD Kabupaten Sukoharjo. Berarti pasien merasakan kepuasan dalam hal kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan RSUD Kabupaten Sukoharjo. commit to user 36


digilib.uns.ac.id

2) Penataan eksterior dan interior ruangan. Tingkat kesesuaian terhadap atribut ini sebesar 108%, hal ini menunjukkan bahwa penataan eksterior dan interior ruangan sangat bagus, namun pasien menganggap hal itu kurang penting. 3) Kerapian dan kebersihan penampilan petugas (karyawan). Kerapian dan kebersihan penampilan karyawan memiliki tingkat kesesuaian sebesar 102 %. Hal ini menunjukkan bahwa karyawan RSUD Kabupaten Sukoharjo penampilannya sangat rapi dan bersih.

3. Analisis Diagram Kartesius Dalam diagram Kartesius dapat diketahui posisi dari masing – masing atribut dalam dimensi kualitas jasa. Untuk memperoleh titik – titik pada diagram kartesius, sebelumnya perlu dihitung terlebih dahulu rata – rata dari penilaian konsumen antara tingkat kinerja dengan tingkat harapan.

commit to user 37


digilib.uns.ac.id

TABEL 3.9 PERHITUNGAN RATA-RATA DARI PENILAIAN TINGKAT KINERJA DAN PENILAIAN TINGKAT HARAPAN PADA KEPUASAN KONSUMEN RSUD KABUPATEN SUKOHARJO

No

1. 2. 3.

4. 5. 6.

7. 8. 9.

10. 11. 12.

13. 14. 15.

Atribut

Tingkat Harapan (Y)

Tingkat Kinerja (X)

Y

X

464 448

289 306

4,64 4,48

2,89 3,06

441

295

4,41

2,95

472

384

4,72

3,84

451

377

4,51

3,77

478

344

4,78

3,44

417

385

4,17

3,85

402

339

4,02

3,39

454

339

4,54

3,39

384 406 435

316 356 317

3,84 4,06 4,35

3,16 3,56 3,17

428 347 369

412 375 377

4,28 3,47 3,69

4,12 3,75 3,77

4,26

3,47

Reliabilities/Keandalan Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat. Pelayanan pemeriksaan, pengobatan dan perawatan yang tepat dan cepat. Jadwal pelayanan Rumah Sakit dijalankan dengan tepat (visit/kunjungan dokter, perawat, istirahat). Responsiveness/Ketanggapan Kemampuan dokter dan perawat untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien. Petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti. Tindakan cepat pada saat pasien membutuhkan. Assurance/Jaminan Pengetahuan dan kemampuan para dokter menetapkan diagnosis penyakit. Ketrampilan para dokter, perawat dan petugas lainnya dalam bekerja. Jaminan keamanan pelayanan dan kepercayaan terhadap pelayanan. Emphty/Perhatian Memberikan perhatian secara khusus kepada setiap pasien. Perhatikan terhadap keluhan pasien dan keluarganya. Pelayanan kepada semua pasien tanpa memandang status sosial dan lain-lainnya. Tangibles/Bukti Langsung Kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan. Penataan eksterior dan interior ruangan. Kerapian dan kebersihan penampilan petugas (karyawan). Rata-Rata

Sumber

: Data Primer 2010 yang diolah

commit to user 38


digilib.uns.ac.id

Rata–rata penilaian tingkat kinerja ( X ) dan rata–rata penilaian tingkat harapan ( Y ) diperoleh dari membagi skor penilaian tingkat kinerja dan skor penilaian tingkat harapan dengan jumlah responden yang berpartisipasi dalam penelitian. Sedangkan rata–rata dari rata–rata skor tingkat kinerja seluruh atribut ( dan rata–rata skor tingkat harapan seluruh atribut (

)

) diketahui dengan membagi total

masing–masing rata–rata skor tingkat kinerja dan rata–rata skor tingkat harapan dengan jumlah pertanyaan. Berdasarkan table diatas diketahui rata–rata dari skor penilaian tingkat kinerja dari seluruh faktor sebesar x (3,47) dan rata–rata dari skor penilaian tingkat harapan sebesar y ( 4,26).Nilai–nilai tersebut kemudian digunakan sebagai titik–titik koordinat untuk membuat diagram kartesius. Hasil dari pemetaan tersebut dapat dilihat pada diagram kartesius sebagai berikut : Pertahankan prioritas ( B )

Prioritas Utama ( A ) 55

4,75

1

4,5 4,25 44

6

3 2

9

12 8 11

4 5 7

13

10

3,75

15

3,5

14

3,25

3 2,75

2,5 2,25

2 1,75

1,5 1,25 11

0,75

Prioritas rendah ( C )

0,5 0,

Berlebihan ( D )

0

0 00 ,25

0,70,5 0,5 5

1 1, 1251,51, 1,5 22 22 5 75

3,73,5 2,52, 2,5 3 3,23 3,5 5 5 75

44, 44 25

4,5 ,4,5 5 75

Gambar 4 : Diagram Kartesius commit to user 39


digilib.uns.ac.id

Masing –masing kuadran menunjukkan keadaan yang berbeda satu sama lain. Angka pada setiap kuadran menunjukkan nomer atribut. Setiap kuadran tersebut dapat diinterpelasikan sebagai berikut : a. Kuadran A atau prioritas utama Atribut yang termasuk didalam kuadran A menunjukkan bahwa faktor tersebut dianggap mempengaruhi kepuasan pelanggan, termasuk unsur jasa yang dianggap sangat penting, namun menejemen belum melaksanakannya sesuai keinginan pelanggan. Sehingga mengecewakan atau pelanggan tidak puas. Atribut yang termasuk didalam kuadran ini sebagai berikut: 1) Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat (1) 2) Pelayanan pemeriksaan, pengobatan, dan perawatan yang tepat dan cepat. (2) 3) Jadwal pelayanan rumah Sakit dijalankan dengan tepat ( visit / kunjungan dokter, perawat, istirahat). (3) 4) Tindakan cepat pada saat pasien membutuhkan. (6) 5) Jaminan keamanan pelayanan dan kepercayaan terhadap pelayanan. (9) 6) Pelayanan kepada semua pasien tanpa memandang status sosial dan lain-lainnya.(12) b. Kuadran B atau Pertahankan prioritas Dalam kuadran ini terdapat unsur – unsur

jasa pokok yang telah berhasil

dilaksanakan perusahaan, untuk itu wajib dipertahankan. Sehingga pasien

commit to user 40


digilib.uns.ac.id

menganggap atribut – atribut ini sangat penting dan sangat memuaskan. Sedangkan atribut yang berada didalam kuadran ini sebagai berikut: 1) Kemampuan dokter dan perawat untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien. (4) 2) Petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti. (5) 3) Kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan. (13) c. Kuadran C atau Prioritas Rendah Kuadran C merupakan kuadran yang menunjukkan beberapa unsur yang kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan dan pelaksaannya oleh perusahaan biasa– biasa saja. Sehingga pasien menganggap kurang penting dan kurang memuaskan. Atribut yang termasuk dalam kuadran ini sebagi berikut 1) Ketrampilan para dokter, perawat dan petugas lainnya dalam bekerja. (8) 2) Memberikan perhatian secara khusus kepada setiap pasien. (10) d. Kuadran D atau berlebihan Atribut yang termasuk dalam kuadran ini merupakan faktor yang menurut pasien kurang penting, akan tetapi perusahan melaksanakannya berlebihan. Sehingga dianggap kurang penting tetapi pasien merasakan sangat memuaskan. Atribut yang termasuk didalam kuadran ini sebagai berikut : 1) Pengetahuan dan kemampuan para dokter menetapkan diagnosis penyakit. ( 7 ) 2) Perhatikan terhadap keluhan pasien dan keluarganya. ( 11 ) 3) Penataan eksterior dan interior ruangan.( 14 ) 4) Kerapian dan kebersihan penampilan petugas (karyawan). ( 15 ) commit to user 41


digilib.uns.ac.id

BAB IV PENUTUP

A. Kesimpulan Berdasarkan uraian dan analisis yang telah dikemukakan pada Bab III, maka hasil penelitian ini dapat disimpulkan sebagai berikut : 1. Menurut hasil penghitungan, bahwa sebagian besar responden berjenis kelamin perempuan yaitu 57 % , berusia 41 – 50 tahun sebesar 31 %, bekerja sebagai PNS (Pegawai Negeri Sipil) sebanyak 85 %. 2. Tingkat kepuasan konsumen RSUD Kabupaten Sukoharjo diukur dengan membandingkan antara pelayanan yang diterima dengan pelayanan yang diharapkan oleh pasien. Hasil perbandingan tersebut menghasilkan tingkat kesesuaian yang mencerminkan seberapa besar hasil kinerja pelayanan RSUD Kabupaten Sukoharjo dengan harapan pasien. Berdasarkan dimensi kualitas jasa diatas, maka dapat disajikan tingkat kesesuaian sebagai berikut: a.

Realiability / Keandalan Pada dimensi ini pasien menyatakan kurang puas. Atribut keandalan RSUD

Kabupaten Sukoharjo meliputi: 1) Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat hanya mencapai 61,7% dari harapan pasien. 2) Pelayanan pemeriksaan, pengobatan, dan perawatan yang tepat dan cepat sebesar 68,3 % dari harapan pasien.

commit to user 42


3) Jadwal

pelayanan

digilib.uns.ac.id

Rumah

Sakit

dijalankann

dengan

tepat

(visit/kunjungan dokter, perawat, istirahat ) hanya sebesar 66,9% dari harapan pasien. b.

Responsifeness / tanggapan 1) Kemampuan dokter dan perawat untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien mencapai 81,3% sudah memenuhi harapan pasien. 2) Petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti 83,6% sudah memenuhi harapan pasien. 3) Tindakan cepat pada saat pasien membutuhkan hanya mencapai 72% dari harapan pasien.

c.

Assurance / jaminan 1) Pengetahuan dan kemampuan para dokter menetapkan diagnosis penyakit mencapai 92,3% dari harapan pasien,sehingga pasien mersa sangat puas. 2) Ketrampilan para dokter, perawat, dan petugas lainnya dalam bekerja 84,3% sudah memenuhi harapan pasien. 3) Jaminan keamanan pelayanan dan kepercayaan terhadap pelayanan 74,7% dari harapan pasien, sehingga pasien merasakan kurangnya jaminan keamanan bagi pasien.

d.

Empathy / perhatian 1) Memberikan perhatian secara khusus kepada setiap pasien 82,3 % sudah sesuai dengan harapan pasien. commit to user 43


digilib.uns.ac.id

2) Perhatian terhadap keluhan pasien dan keluarganya 87,7% dari harapan pasien. Sehingga pasien merasakan puas dan melebihi harapan pasien. 3) Pelayanan kepada semua pasien tanpa memandang status sosial dan lain–lainnya sudah mencapai 72,9% dari yang diharapkan oleh pasien. e.

Tangibles / bukti langsung 1) Kebersihan, kerapian, dan kenyamanan ruangan 96,3% sudah memenuhi harapan pasien. 2) Penataan eksterior dan interior ruangan mencapai 108%, hal ini menunjukkan bahwa penataan eksterior dan interior ruangan sangat bagus, namun pasien menganggap hal itu kurang penting. 3) Kerapian dan kebersihan penampilan petugas (karyawan) 102 % dari harapan pasien, sehinnga pasien merasakan berlebihan.

3.

Pada

diagram

kartesius

dapat

diketahui

atribut–atribut

yang

termasuk

didalamnya, yaitu : a.

Kuadran A atau prioritas utama menunjukkan faktor yang dianggap mempengaruhi kepuasan pelanggan, termasuk unsur jasa yang dianggap sangat penting, namun menejemen belum melaksanakannya sesuai keinginan pelanggan. Sehingga mengecewakan atau pelanggan tidak puas. Atribut yang termasuk didalam kuadran ini adalah: 1) Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat ( 1) 2) Pelayanan pemeriksaan, pengobatan, dan perawatan yang tepat dan cepat. (2) commit to user 44


digilib.uns.ac.id

3) Jadwal pelayanan rumah Sakit dijalankan dengan tepat ( visit / kunjungan dokter, perawat, dan istirahat).(3) 4) Tindakan cepat pada saat pasien membutuhkan.(6) 5) Jaminan keamanan pelayanan dan kepercayaan terhadap pelayanan. (9) 6) Pelayanan kepada semua pasien tanpa memandang status sosial dan lain-lainnya.(12) b.

Kuadran B atau Pertahankan prioritas dalam kuadran ini terdapat unsur– unsur jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan perusahaan, untuk itu wajib dipertahankan. Sehingga pasien menganggap sangat penting dan sangat memuaskan. Pada kuadran ini atribut yang berada didalamnya antara lain: 1) Kemampuan dokter dan perawat untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien. ( 4 ) 2) Petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti. ( 5) 3) Kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan. (13 )

c.

Kuadran C atau Prioritas Rendah merupakan kuadran yang menunjukkan beberapa unsur yang kurang penting pengaruhnya bagi pasien dan pelaksaannya oleh perusahaan biasa – biasa saja. Sehingga pasien menganggap kurang penting dan kurang memuaskan.Unsur

atau atribut

yang termasuk dalam kuadran ini sebagi berikut : 1) Ketrampilan para dokter, perawat dan petugas lainnya dalam bekerja. ( 8 ) 2) Memberikan perhatian secara khusus kepada setiap pasien. ( 10 )

commit to user 45


d.

digilib.uns.ac.id

Kuadran D atau berlebihan menunjukkan faktor yang menurut pasien kurang penting, akan tetapi perusahan

melaksanakannya berlebihan. Sehingga

dianggap kurang penting tetapi pasien merasakan sangat memuaskan. Atribut yang termasuk didalam kuadran ini sebagai berikut : 1) Pengetahuan dan kemampuan para dokter menetapkan diagnosis penyakit. ( 7 ) 2) Perhatikan terhadap keluhan pasien dan keluarganya. ( 11 ) 3) Penataan eksterior dan interior ruangan.( 14 ) 4) Kerapian dan kebersihan penampilan petugas (karyawan). ( 15 ) B. SARAN Berdasarkan kesimpulan diatas, maka penulis memberikan saran yang dapat dijadikan pertimbangan dalam peningkatan kualitas pelayanan RSUD Kabupaten Sukoharjo, adapun sarannya sebagai berikut: 1. Hendaknya karyawan memiliki batas waktu maksimal dalam melayani atau menerima pasien.Misalnya untuk satu pasien waktu maksimal hanya 3 menit. Sehingga akan dapat diperhitungkan seluruh kinerja tiap karyawan dalam menerima dan melayani pasien. 2. Diadakannya training kerja secara periodik kepada seluruh karyawan agar karyawan terlatih dalam suasana kerja yang tidak selalu sama. Hal ini juga dapat membantu karyawan untuk memberikan masukan terhadap RSUD Kabupaten Sukoharjo. 3. Adanya pengawasan khusus terhadap kinerja karyawan yang sedang melayani pasien. Karena dilihat dari kinerja karyawan saat jam–jam sibuk commit to user 46


digilib.uns.ac.id

atau saat pasien banyak terutama pada pagi hari, tidak sedikit karyawan yang datang terlambat.Contohnya pasien sudah banyak yang mengantri tapi petugasnya belum ada atau belum siap melayani. 4. Dibuatnya penjadwalan yang tepat dan semua instalasi harus konsekuen dengan jadwal tersebut. Misalnya visit dokter dilakuakn setelah praktek dari poli. Karena jam buka poli lebih pagi sehingga pasien yang datang ke poli merupakan pasien rawat jalan dari berbagai daerah. Sehingga dokter harus mendahulukan pasien di poli. 5. RSUD Kabupaten Sukoharjo sebaiknya mempertahankan kualitas dokter dan perawat yang profesional untuk menjaga kualitas pelayanan. 6. Sebaiknya RSUD Kabupaten Sukoharjo meningkatkan mutu perusahaan melalui program dan fasilitas yang mengacu pada kenyamanan dan kemudahan pasien. Misalnya diadakannya test dini untuk gejala Kanker serviks (Pap Smear ) yang kebanyakan sudah dimiliki oleh Rumah Sakit Swasta. 7. Membangun persepsi masyarakat bahwa RSUD Kabupaten Sukoharjo adalah Rumah Sakit Negeri yang melayani masyarakat sepenuh hati dan lebih baik dari Rumah sakit yang lain.

commit to user 47

PROGRAM STUDI DIPLOMA III MANAJEMEN PEMASARAN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA 2011

Recommend Documents