PROGRAM S1 TRANSFER MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA

perpustakaan.uns.ac.id

digilib.uns.ac.id

PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN YANG DIMEDIASI OLEH KEPUASAN PELANGGAN PADA PENUMPANG KERETA API GERBONG KHUSUS WANITA PRAMBANAN EXPRESS ( PRAMEKS )

OLEH:

SKRIPSI Diajukan Untuk Memenuhi Tugas dan Syarat-syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Pada Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Oleh:

NISA ANUGERAHANI F1210046

PROGRAM S1 TRANSFER MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA commit to user

i


digilib.uns.ac.id

ABSTRACT INFLUENCE OF RELATIONSHIP MARKETING CUSTOMER LOYALTY MEDIATED CUSTOMER SATISFACTION IN PASSENGER Kereta api PRAMBANAN EXPRESS GEROBONG KHUSUS WANITA (PRAMEKS) Nisa Anugerahani F1210046

The purpose of this study was (1) to know the effect relationship marketing company that affect customer satisfaction passengers Prameks gerbong khusus wanita. (2) To know the effect relationship marketing company that affect customer loyalty passengers Prameks gerbong khusus wanita. (3) To know the effect customer satisfaction on customer loyalty affects passengers Prameks gerbong khusus wanita. The population is the entire customer Kereta Api Prameks Gerbong Khusus Wanita. The sampling technique using non-probability sampling method, with purposive sampling. This research takes a sample of 150 respondents. Researchers used a method of analysis : (1) Descriptive analyzes the analysis of a way explaining the problem without the use of statistical calculations. (2) Quantitative Analysis the analysis of using statistical calculations, so the hypothesis can be tested. In this case the researchers used the analysis to test the hypothesis using amos Sem 16.0. The results indicate that : (1) The analysis showed that significantly Relationship Marketing and positive impact on Customer Satisfaction. (2) The analysis showed that significantly Relationship Marketing and positive impact on Customer Loyalty. (3) The analysis showed that customer satisfaction significantly and positively to Customer Loyalty.

Keywords: Relationship Marketing, Customer Satisfaction. Customer Loyalty.

commit to user

ii


digilib.uns.ac.id

ABSTRAK PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN YANG DIMEDIASI OLEH KEPUASAN PELANGGAN PADA PENUMPANG KERETA API GERBONG KHUSUS WANITA PRAMBANAN EXPRESS ( PRAMEKS ) Nisa Anugerahani F1210046 Tujuan penelitian ini adalah (1) untuk mengetahui pengaruh relationship marketing perusahaan yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan penumpang kereta api Prameks gerbong khusus wanita. (2) Untuk mengetahui pengaruh relationship marketing perusahaan yang berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan penumpang kereta api Prameks gerbong khusus wanita. (3) Untuk mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan penumpang kereta api Prameks gerbong khusus wanita. Popoulasi dalam penelitian yaitu seluruh pelanggan Kereta Api Prameks Gerbong Khusus Wanita. Teknik pengambilan sampel menggunakan metode non probability sampling, dengan purposive sampling. penelitian ini mengambil sampel sejumlah 150 responden Peneliti menggunakan metode analisis: (1) Analisis Deskriptif yaitu analisis dengan cara menjelaskan permaslahan tanpa menggunakan perhitungan statistic, (2) Analisis Kuantitatif yaitu analisis menggunkan perhitungan statistic, sehingga hipotesis dapat diuji. Dalam hal ini peneliti menggunakan analisis untuk menguji hipotesis menggunakan Sem amos 16.0. Hasil penelitian menunjukkan bahwa : (1) Hasil analisis menunjukkan bahwa Relationship Marketing berpengaruh secara signifikan dan positif terhadap Kepuasan Pelanggan. (2) Hasil analisis menunjukkan bahwa Relationship Marketing berpengaruh secara signifikan dan positif terhadap Loyalitas Pelanggan. (3) Hasil analisis menunjukkan bahwa Kepuasan Pelanggan berpengaruh secara signifikan dan positif terhadap Loyalitas Pelanggan. Kata Kunci: Relationship Marketing, Kepuasan Pelanggan. Loyalitas Pelanggan.

commit to user

iii


digilib.uns.ac.id

commit to user

iv


digilib.uns.ac.id

commit to user

v


digilib.uns.ac.id

commit to user

vi


digilib.uns.ac.id

PERSEMBAHAN

Setiap lembar dari penyelesaian skripsi ini merupakan wujud dari keagungan dan kasih sayang yang diberikan Allah SWT kepada hamba-Nya. Ini kupersembahkan kepada: 

Ayah dan ibu tercinta, terima kasih atas do’anya.



Kakak ku kembar, terima kasih atas dukungannya.



Special My Lovely terima kasih atas dukungannya.



Special best friend : Cynthia, Grandis, teman – teman

Salita

dan

teman-temanku

manajemen transfer angkatan 2010.

commit to user

vii

semua


digilib.uns.ac.id

KATA PENGANTAR Assalamu’alaikum Wr. Wb. Dengan memanjatkan puji syukur kehadirat Allah SWT, yang telah memberikan rahmat dan hidayah-Nya, serta usaha yang sungguh – sungguh, akhirnya penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul : “ Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan Yang Dimediasi Oleh Kepuasan Pelanggan Pada Penumpang Kereta Api Gerbong Khusus Wanita Prambanan Express ( Prameks )” sebagai salah satu syarat untuk mencapai gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta. Pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan rasa terima kasih yang tulus dan penghargaan yang setinggi-tingginya kepada semua pihak yang telah membantu baik secara langsung hingga selesainya sekripsi ini. Penyusunan Skripsi ini dapat penulis selesaikan berkat bantuan dari berbagai pihak yang telah membantu dengan penuh kesabaran dan keikhlasan kepada penulis. Untuk itu pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih kepada :

1.

Dr. Wisnu Untoro MS, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.

2. Drs. Wiyono MM, selaku ketua sekretaris jurusan Program Studi Transfer S1 Manajemen Fakultas Ekonomi Sebelas Maret Surakarta. 3. Drs. M. Amien Gunadi, M.P, selaku dosen pembimbing skripsi yang telah bersedia meluangkan waktu untuk membimbing, memberi saran dan masukan kepada penulis hingga selesainya skripsi ini. commit to user

viii


digilib.uns.ac.id

4. Seluruh dosen dan staff adminstrasi Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta. 5. Bapak dan Ibu yang selalu mendoakanku. Terima kasih untuk kasih sayang, pengorbanan, dukungan dan doa yang selama ini. 6. Teman – teman kuliah angkatan 2010 Manajemen Transfer terima kasih atas bantuan, semangat, dukungan dan kebersamaannya selama ini. 7. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah memberikan bantuan dalam bentuk apapun kepada penulis dalam penulisan skripsi ini. Penulis menyadiari bahwa skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan karena keterbatasan penulis, akan tetapi penulis berharadap skripsi ini dapat bermanfaat dan menambah pengetahuan bagi penulis dan bagi pembaca. Terima kasih.

commit to user

ix


digilib.uns.ac.id

DAFTAR ISI Halaman HALAMAN JUDUL...................................................................................

i

HALAMAN ABSTRAK .............................................................................

ii

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING .........................................

iii

HALAMAN PENGESAHAN ....................................................................

iv

HALAMAN MOTTO ................................................................................

v

PERSEMBAHAN .......................................................................................

vi

KATA PENGANTAR ................................................................................

vii

DAFTAR ISI .............................................................................................

ix

BAB I PENDAHULUAN ..........................................................................

1

A. Latar Belakang Masalah ..................................................................

1

B. Perumusan Masalah ........................................................................

7

C. Tujuan Penelitian ............................................................................

7

D. Manfaat Penelitian ..........................................................................

8

BAB II TINJAUAN PUSTAKA …………………………………………

9

A. Landasan Teori …………………………………………………... 9 1. Pengertisn Jasa ………………………………………………..

9

2. Pengertian Relationship Marketing …………………………..

10

3. Pengertian Kepuasan Pelanggan .…………………………….

18

4. Penegrtian Loyalitas Pelanggan ………………………………

26

commit to user

x


digilib.uns.ac.id

B. Penelitian Terdahulu ……………………………………………… 30 C. Pengaruh Antar Variabel ………………………………………….

32

D. Kerangka Pemikiran Penelitian …………………………………...

34

BAB III METODE PENELITIAN ………………………………………...

36

A. Jenis Penelitian …………………………………………………….

36

B. Objek Penelitian ……………………………………………………

36

C. Populasi ……………………………………………………………

36

D. Teknik Sampling ………………………………………………….

37

E. Jenis dan Sumber Data …………………………………………….

38

F. Variabel Penelitian …………………………………………………

38

G. Pengujian Instrumen Penelitian ……………………………………

41

H. Metode Analisis Data ………………………………………………

42

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ………………….

49

A. Gambaran Umum Perusahaan …………………………………….

49

1. Sejarah PT Kereta Api Indonesia …………………………

49

2. Visi dan Misi PT Kereta Api Indonesia ………………….

51

3. Layanana Jasa PT Kereta Api Indonesia …………………

52

4. Budaya PT Kereta Api Indonesia …………………………

57

5. Stuktur Organisasi PT Kereta Api Indonesia …………….

59

6. Daerah Operasional ( DAOP 6) Yogyakarta …………….

61

a. Sejarah Daerah Operasional ( Daop 6 ) Yogyakarta ……..

61

commit to( Daop user 6) Yogyakarta ……... b. Lokasi Daerah Operasional

62

xi


digilib.uns.ac.id

c. Layanan Daerah Operaional ( Daop 6 ) Yogyakarta …….

62

d. Sejarah Kerata Api Parameks ( Prameks ) ……………….

62

e. Peluncuran Gerbong Khusus Wanita Pada Kereta Api Prameks …………………………………

65

f. Penumpang Kereta Api Prameks …………………………

66

g. Stasiun Pemberangkatan dan Pemberhentian …………….

67

Kereta Api Prameks h. Harga Tiket Kereta Api Prameks …………………………

67

B. Penyajian Data …………………………………………………....

68

a. Hasil Uji Validitas ……………………………………………

68

b. Hasil Reabilitas ……………………………………………….

72

C. Deskripsi Data ……………………………………………………

73

1. Jenisi Kelamin Responden ………………………………. .

73

2. Usia Responden ……………………………………………..

74

3. Tingkat Pendidikan responden ……………………………….

74

4. Pekerjaan Responden…………………………………………

75

5. Penghasilan Perbulan Responden …………………………….

76

6. Lama menggunakan Prameks ……………………………….

77

D. Analisis Data ………………………………………………. a. Asumsi Kecukupan Sampel ……………………………….

78 79

b.

Asumsi Normalitas …………………………………………...

79

c.

Evaluasi Outliers ……………………………………………..

81

E. Uji Hipotesis ………………………………………………………. commit to user

xii

82


digilib.uns.ac.id

a.

Analisis Kesesuaian Model (Goodness-of-Fif) ……………….

83

b.

Analisis Kesesuaian Jalur …………………………………….

87

F. Pembahasan ……………………………………………………….

88

BAB V PENUTUP ………………………………………………………..

91

A. Kesimpulan ……………………………………………………….

91

B. Keterbatasan Penelitian ……………………………………………

91

C. Saran ……………………………………………………………….

92

DAFTAR PUSTAKA ……………………………………………………..

94

LAMPIRAN

commit to user

xiii


digilib.uns.ac.id

DAFTAR TABEL TABEL

HALAMAN

3.1 Goodness Of Fit Index ………………………………………………..

48

4.1 KMO and Bartlett's Test ………………………………………….......

69

4.2 Anti image Matrices …………………………………………………..

70

4.3 Rotated Component Matrix(a)…………………………………………

71

4.4 Hasil Uji Reliabilitas ………………………………………………….

72

4.5 Distribusi Data Responden Berdasarkan Usia Responden …………..

74

4.6 Distribusi Data Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Responden ………………………………

75

4.7 Distribusi Data Responden Berdasarkan Pekerjaan Responden …… .

76

4.8 Distribusi Data Responden Berdasarkan Penghasilan Responden …… …………………………..

77

4.9 Distribusi Data Responden Berdasarkan Lama Menggunakan Prameks ………………………….

78

4.10 Hasil Uji Normalitas ………………………………………………..

80

4.11 Jarak Mahalanobis Data Penelitian …………………………………

81

4.12 Hasil Goodness-of-Fif Model ……………………………………………

83

4.13 Regresion Weights …………………………………………………………

87

commit to user

xiv


digilib.uns.ac.id

DAFTAR GAMBAR GAMBAR

HALAMAN

2.1 Kerangka Pemikiran Penelitian ……………………………………….

34

4.1 Struktur Organisasi PT Kereta Api Indonesia ………………………..

60

4.2 Gambar Kerangka Penelitian Keseluruhan ……………………………

83

commit to user

xv


digilib.uns.ac.id

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Perkembangan pengetahuan, pendapatan, diversifikasi pekerjaan dan tempat kerja masyarakat, maka tuntutan masyarakat terhadap aneka ragam jasa juga meningkat. Masyarakat yang bertempat tinggal di kota-kota besar, kebutuhan akan jasa semakin meningkat, seperti kebutuhan akan sarana angkutan. Kebutuhan konsumen yang bersifat heterogen kemudian menjadi dasar bagi konsumen untuk melakukan tindakan pemilihan atas tersedianya berbagai alternatif produk atau jasa. Tindakan konsumen itu sendiri merupakan suatu refleksi dari rangkaian proses tahapan pembelian, dimana implikasi atas tindakannya tersebut akan mengantarkan pada suatu penilaian bahwa produk dapat diterima oleh pasar atau justru terjadi penolakan (Mabruroh, 2003). Konsumen dan pelanggan merupakan mitra utama bagi pemasar. Pelanggan (customer) berbeda dengan konsumen (consumer), seorang dapat dikatakan sebagai pelanggan apabila orang tersebut mulai membiasakan diri untuk membeli produk atau jasa yang ditawarkan oleh badan usaha. Kebiasaan tersebut dapat dibangun melalui pembelian berulang dalam jangka waktu tertentu. Apabila dalam jangka waktu tertentu tidak melakukan commit to user

1


digilib.uns.ac.id

pembelian ulang maka orang tersebut tidak dapat dikatakan sebagai pelanggan tetapi sebagai seorang pembeli (Musanto, 2004). Perkembangan perusahaan jasa transportasi yang begitu pesat telah mendorong perusahaan untuk mengutamakan kepuasan pelanggan (customer satisfaction). Kepuasan pelanggan merupakan gambaran apakah kualitas pelayanan yang diberikan sudah atau belum memenuhi harapan setiap pelanggan (Tjiptono, 2001). Kepuasan pelanggan merupakan faktor awal yang akan mempengaruhi intensi pelanggan dalam melakukan pembelian berulang menjadi lebih tinggi. Perusahaan – perusahaan tentu ingin adanya pengulangan pembelian dari para pelanggan yang dimilikinya. Hal tersebut menjadi perhatian banyak perusahaan, oleh karena itu perlu dilakukan usaha – usaha yang dapat meningkatkan kepuasan pelanggan sehingga tercapai loyalitas pelanggan. Loyalitas pelanggan terhadap suatu produk atau perusahaan merupakan konsep yang sangat penting khususnya pada kondisi tingkat persaingan yang tinggi dengan pertumbuhan yang rendah. Pada kondisi demikian, loyalitas pelanggan sangat dibutuhkan agar perusahaan dapat bertahan hidup. Disamping itu mempertahankan loyalitas pelanggan merupakan strategi yang lebih efektif dibandingkan dengan upaya menarik pelanggan baru. Selain itu terdapat beberapa keuntungan strategik bagi perusahaan tentang pentingnya mempertahankan loyalitas pelanggan. Imbalan dari loyalitas bersifat jangka panjang dan komulatif. Seorang pelanggan yang loyal akan menajadi asset yang sangat bernilai untuk perusahaan, Sementara commit to user

2


digilib.uns.ac.id

Kotler (2001) berpendapat bahwa pelanggaan yang puas dan loyal merupakan peluang yang baru untuk mendapatkan pelanggan baru. Mempertahankan pelanggan yang lama umumnya akan lebih menguntungkan dibandingkan dengan pergantian pelanggan yang baru karena biaya untuk menarik pelanggan baru biaya lima kali lipat lebih mahal dari biaya mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Salah satu strategi yang dapat digunakan dalam mencapai loyalitas pelanggan adalah strategi pemasaran berdasarkan kemitraan (relationship marketing). Pemasaran berdasarkan kemitraan mengindikasikan adanya investasi bagi suatu perusahaan dalam membangun ikatan jangka panjang dengan konsumen secara individu. Strategi ini tidak hanya bertujuan mendapatkan konsumen yang loyal, namun juga mampu menciptakan keunggulan bersaing berkelanjutan (Roberts, et al, 2003). Relationship marketing

merupakan

usaha

untuk

menarik,

mengembangkan

dan

menguatkan hubungan antara kedua pihak (Berry dan Parasuraman, 1992). Pengertian mendalam relationship marketing

juga dikemukan menurut

Keegan & Duncan (1995) adalah usaha pemasaran pada pelanggan yang meningkatkan pertumbuhan jangka panjang perusahaan dan kepuasan maksimum pelanggan. Pelanggan yang baik merupakan suatu aset di mana bila ditangani dan dilayani dengan baik akan memberikan pendapatan dan pertumbuhan jangka panjang bagi suatu badan usaha. Dari berbagai penelitian yang berkaitan dengan loyalitas pelanggan Zeithaml,et al (1993) ternyata pemasaran berdasarkan kemitraan kurang commit to user

3


digilib.uns.ac.id

mendapatkan perhatian para peneliti sebagai variabel yang menentukan tinggi rendahnya loyalitas pelanggan. Padahal menurut Roberts, et al (2003) dalam penelitiannya

menemukan

bahwa

pemasaran

berdasarkan

kemitraan

merupakan prediktor terbaik dibandingkan dengan service quality (kualitas layanan) yang telah terlebih dahulu diteliti oleh para ahli sebelumnya. Pemahaman yang lebih mendalam tentang relationship marketing dapat ditemukan dalam penelitian yang dilakukan oleh Morgan and Hunt (1994) yang mengemukakan bahwa pemasaran berdasarkan kemitraan dibangun dari variabel komitmen dan kepercayaan, sebagai salah satu aspek dalam relationship marketing. Menurut Moorman, Zaltman, dan Despandhe (1992)

komitmen

merupakan

keinginan

yang

berkelanjutan

untuk

membangun suatu hubungan yang bernilai, hal tersebut menunjukkan bahwa komitmen akan ada jika hubungan benar-benar dianggap memiliki arti penting. Sedangkan Dwyer, et al (1987) mengemukakan pentingnya kepercayaan dan komitmen untuk membangun suatu hubungan bersama. Aspek kunci yang lain penggerak kerjasama dalam hubungan antara kedua belah pihak, yaitu kepercayaan. Kepercayaan merupakan kepercayaan dari konsumen bahwa

suatu produk memiliki atribut tertentu yang dapat

memberikan manfaat bagi penggunanya. Kepercayaan pelanggan meningkat ketika pelanggan merasa nyaman dan aman dalam menggunakan produk yang digunakannya, selain itu pelanggan juga memiliki kepercayaan terhadap manfaat dari produk yang digunakan. commit to user

4


digilib.uns.ac.id

Adanya kecenderungan ini maka masyarakat akan lebih menuntut pelayanan yang lebih baik dan sesuai dengan kebutuhannya, sehingga masyarakat lebih teliti dan kritis dalam memilih segala sesuatu yang dapat digunakan untuk memenuhi kebutuhannya. Hal ini yang dilakukan oleh PT. Kereta Api (Persero) sebagai salah satu perusahaan milik negara yang bergerak dalam bisnis jasa angkutan darat dengan memberikan pelayanan yang terbaiknya untuk memenuhi kebutuhan masyarakat. Masyarakat cenderung menggunakan kereta api sebagai pilihan salah satu alat transportasi utama dilihat dari faktor obyektifnya adalah sejumlah keunggulan kompetitif yang dimiliki oleh kereta api, antara lain : dapat menghindari kemacetan, mampu mengangkut penumpang dalam jumlah yang sangat besar, akses ke jantung kota, hemat bahan bakar, hemat lahan, rendah polusi, regulated traffic, relatif aman atau rendah kecelakaan, efesien penggunaan lahan (Dewi, 2000). Meskipun dalam kenyataannya perusahaan tidak memiliki pesaing dalam angkutan jalan rel, namun angkutan udara, bis dan travel merupakan barang substitusi yang dapat dianggap sebagai pesaing karena berada di pasar yang sama yaitu jasa transportasi Sebagai perusahaan yang mengelola perkeretaapian di Indonesia, PT. Kereta Api Indonesia (Persero) telah banyak mengoperasikan Kereta Api penumpangnya, baik Kereta Api Utama (Komersil dan Non Komersil), maupun KA Lokal di Jawa dan Sumatera. PT. Kereta Api Indonesia (Persero) mengoperasikan Kereta Api Prambanan Express (Prameks) dengan jurusan Jogjakarta – Solo, Solo – Jogjakarta, Solo – Kutarjo dan sebaliknya. PT commit to user

5


digilib.uns.ac.id

Kereta Api Indonesia Daerah Operasional (Daop) 6 Yogyakarta telah meluncurkan gerbong kereta api (KA) khusus untuk penumpang wanita. Gerbong khusus wanita hanya untuk Kereta Api komuter Prambanan Ekspres (Prameks). PT. Kereta Api Indonesia perlu meningkatkan kenyamanan kepada konsumen dalam bertransportasi. Tentunya dengan gerbong khusus itu bisa menghindari hal-hal yang tidak diinginkan. Wanita juga merasa nyaman bepergian, gerbong khusus perempuan untuk mengakomodir kenyamanan para penumpang. ”Tujuannya untuk memfasilitasi kaum wanita. Menjadi peluang yang sangat baik bagi PT. Kereta Api Indonesia (Persero) untuk menguasai pasar mengingat semakin besar kebutuhan masyarakat akan sarana angkutan dalam melakukan perjalanan. Dengan berbagai fasilitas pelayanan yang ditawarkan, PT. Kereta Api Indonesia (Persero)

dapat

mengembangkan

relationship

marketing,

pemasaran

berdasarkan kemitraan yang dapat mengindikasikan adanya investasi bagi suatu perusahaan dalam membangun ikatan jangka panjang dengan pelanggan secara individu. Dengan demikian perlu kiranya peneliti ingin mengkaji lebih jauh tentang pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas pelanggan yang dimediasi oleh kepuasan pelanggan.

commit to user

6


digilib.uns.ac.id

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang penelitian diatas dapat dirumuskan permasalahan penelitian sebagai berikut: 1. Apakah pengaruh relationship marketing perusahaan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan penumpang kereta api Prameks gerbong khusus wanita? 2. Apakah pengaruh relationship marketing perusahaan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan penumpang kereta api Prameks gerbong khusus wanita? 3. Apakah pengaruh kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan penumpang kereta api Prameks gerbong khusus wanita ?

C. Tujuan Penelitian

Sesuai dengan perumusan masalah di atas, maka tujuan dari penelitian ini adalah : 1. Untuk mengetahui pengaruh relationship marketing perusahaan yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan penumpang kereta api Prameks gerbong khusus wanita. 2. Untuk mengetahui pengaruh relationship marketing perusahaan yang berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan penumpang kereta api Prameks gerbong khusus wanita. commit to user

7


digilib.uns.ac.id

3. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan penumpang kereta api Prameks gerbong khusus wanita.

D. Manfaat Penelitian

Penelitian ini memiliki harapan untuk dapat memberikan manfaat sebagai berikut : 1. Bagi Perusahaan Penelitian ini diharapkan dapat memberikan suatu bantuan berupa informasi yang dibutuhkan bagi perusahaan dalam menciptakan atau meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan dalam kaitannya dengan stretegi relationship marketing perusahaan. 2. Bagi Peneliti Dapat memberi wawasan serta pengetahuan pada peneliti serta memberikan kesempatan baik untuk menerapkan teori-teori yang didapat saat kuliah kemudian membandingkan dengan kondisi nyata atau kenyataan yang ada. 3. Studi Mendatang Diharapkan hasil penelitian dapat menjadi bahan acuan bagi penelitian selanjutnya.

commit to user

8


digilib.uns.ac.id

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

A. Landasan Teori

1.

Pengertian Jasa

Menurut Kotler (1997:124), jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak yang lain dan pada dasarnya tidak berwujud, serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Jadi dapat disimpulkan bahwa jasa bukanlah barang tetapi suatu aktifitas yang tidak dapat dirasakan secara fisik dan membutuhkan interaksi antara satu pihak ke pihak lain. Karakteristik jasa, dalam Tjiptono (1997:24), yaitu : a. Jasa tidak berwujud, maksudnya tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. b. Jasa tidak terpisahkan. Jasa pada umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. c. Jasa bervariasi, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut dihasilkan. d. Jasa tidak tahan lama. Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Dalam Tjiptono (1997:28), orang tidak akan menilai kualitas jasa sebelum ia merasakan atau mengkonsumsinya sendiri. Bila commit to user

9


digilib.uns.ac.id

pelanggan menggunakan jasa, ia hanya menggunakan, memanfaatkan, atau menyewa jasa tersebut. Maka, pelanggan pertama-tama dalam menggunakan jasa tersebut adalah menilai karakteristik kualitas yang terdapat pada jasa tersebut kemudian pelanggan beranggapan atau berpersepsi terhadap jasa yang digunakan tersebut. Kemudian barulah pelanggan dapat merasakan dan memberi tanggapan apakah jasa yang digunakan dapat memuaskan mereka atau tidak.

2. Pengertian Relationship Marketing

Relationship marketing menurut Kotler dan Armstrong (1996) adalah “ the process of creating, maintaining and enchanging strong, value laden relationships with customers and other stockholderr”, yang memiliki arti bahwa relationship marketing adalah proses mencipta, memelihara dan mengalihkan keunggulan, muatan nilai hubungan antara pelanggan dan pemegang saham lainnya. Jadi setiap badan usaha atau perusahaan dalam melakukan hubungan dengan pelanggan sangat membutuhkan proses relationship marketing. Menurut Fandy Tjiptono (2005:410), relationship marketing adalah strategi dimana strategi transaksi pertukaran antara penjual dan pembeli berkelanjutan tidak berakhir setelah penjualan selesai, dengan kata lain dijalin kemitraan dengan pelanggan secara terus menerus yang pada akhirnya menimbulkan kesetiaan sehingga menimbulkan bisnis commit to user

10


digilib.uns.ac.id

ulang, relationship marketing dapat diartikan sebagai peralihan dari fokus pada transaksi tunggal menjadi upaya membangun relasi dengan pelanggan yang menguntungkan jangka panjang. Sedangkan relationship marketing menurut Morgan and Hunt (1994) lebih melihat pada semua aktifitas yang berkaitan langsung dengan menyusun, mengembangkan dan menjaga hubungan timbal balik antara penyedia jasa dan pengguna jasa. Menurut Berry dan Parasuraman (1992) menganggap bahwa relationship marketing merupakan usaha untuk menarik, mengembangkan dan menguatkan hubungan antara dua pihak. Pihakpihak yang berhubungan tidak terbatas pada hubungan antara produsen dan penjual (retailer) saja, namun juga pada hubungan antara produsen dan pengguna jasa. Sedangkan Morgan dan Hunt (1994) lebih melihat pada semua aktivitas yang berkaitan langsung dengan menyusun, mengembangkan, dan menjaga hubungan timbal balik antara penyedia jasa dan pengguna jasa. Tiga jalan bagaimana relationship marketing bisa berkembang menurut Ford et al (2003) yaitu: 1.

Interaction customer relationship, dimulai dari kontak pertama antarasebuah kelompok dengan kelompok lain, di mana interaksi tersebut merupakan komunikasi dua arah.

commit to user

11


2.

digilib.uns.ac.id

Coordinating activities, interaksi antara dua perusahaan yang berbeda membutuhkan koordinasi aktivitas yang membantu terjalinnya hubungan yang alami.

3.

Adaptations, inti utama dari bisnis yang dilakukan oleh perusahaan adalah menciptakan kepuasan bersama. Tidak ada hubungan yang dilakukan

tanpa

melalui

adaptasi

karena

adaptasi

dapat

menciptakan kondisi yang menguntungkan. Lima Komponen Relationship Marketing Menurut Parasuraman,Berry, dan Zeithmal (1991): 1. Core Service Pervormance Core Service Pervormance merupakan kemampuan yang dimiliki oleh pemasar untuk memberikan kinerja inti layanan kepada pelanggan sebagai dasar membangun hubungan jangka panjang antara organisasi dengan pelanggan. Kinerja suatu layanan sangat diharapkan pelanggan untuk memenuhi harapannya. Pelanggan yang harapannya terpenuhi melalui kinerja layanan yang diberikan perusahaan, maka pelanggan akan puas, dan pada akhirnya menjadi loyal.

2. Recognition.

Recognition merupakan perusahaan mengenal dan memperhatikan setiap kontribusi yang diberikan oleh anggota. Itulah sebabnya, perusahaan hendaknya memberikan penghargaan kepada commit to user para anggota atas kontribusi positif yang diberikan anggota. Sekecil 12


digilib.uns.ac.id

apapun kontribusi yang diberikan pelanggan kepada perusahaan hendaknya dihargai, karena hal itu merupakan apresiasi perusahaan kepada pelanggan dan sekaligus memanjakan pelanggan agar loyal kepada perusahaan.

3. Enhancement of member interdependence

Pengembangan keterkaitan pelanggan merupakan aktivitas relationship marketing yang memfasilitasi pelanggan untuk dapat meningkatkan keterkaitan antara pelanggan dengan perusahaan, perusahaan dengan pemasok, sehingga menimbulkan pertukaran nilai bagi perusahaan. Perusahaan hendaknya dapat menarik pelanggan pelanggan baru, baik pelanggan potensial maupun pelanggan dari perusahaan pesaing. Itulah sebabnya, perusahaan harus mempertinggi kepuasan pelanggan, agar pelanggan merasa diperhatikan, sangat dibutuhkan, yang pada akhirnya akan bersedia dengan senang hati mempromosikan usaha perusahaan kepada rekan-rekan pelanggan yang lain.

4. Dissemination of organizational knowledge

Desiminasi (penghamburan) pengetahuan perusahaan kepada pelanggan dapat menciptakan kedekatan perusahaan dengan commit to user

13


digilib.uns.ac.id

pelanggan maupun pemasok, sehingga dapat mensosialisasikan akan nilai, tujuan, dan budaya perusahaan. Penghamburan di sini dapat berarti perusahaan dengan senang hati memberikan pengetahuan, pengalaman, dan saran yang baik kepada setiap pelanggan atau anggota organisasi.

5. Reliance on external membership requirements

Kepercayaan pada keanggotaan luar yang dikehendaki perusahaan. Hal ini tentunya menuntut perusahaan untuk memberikan layanan yang terbaik kepada anggota intern terlebih dahulu, agar dapat menarik anggota lain (baru) seperti yang dikehendaki. Perusahaan hendaknya dapat memuaskan harapan para anggotanya, karena para anggota yang puas akan dengan senang hati mempromosikan usaha perusahaan kepada teman – teman atau anggota keluarga yang lain. Pemahaman yang lebih mendalam dapat ditemukan dalam penelitian yang dilakukan oleh Morgan dan Hunt (1994) yang mengungkapkan dua aspek kunci sebagai penggerak kerjasama dalam hubungan antara kedua belah pihak, yaitu kepercayaan dan komitmen. Manfaat Relationship Marketing Menurut Kotler dan Amstrong (1996:579-582) suatu relationship marketing mengandung tiga manfaat, yaitu manfaat ekonomis, sosial, dan status, yang secara singkat dapat dijelaskan sebagai berikut: commit to user

14


digilib.uns.ac.id

1. Manfaat Ekonomis

Pendekatan pertama untuk membangun suatu hubungan nilai dengan pelanggan adalah menambah manfaat-manfaat keuangan atau ekonomis manfaat ekonomis dapat berupa penghematan biaya yang dikeluarkan oleh pelanggan, potonganpotongan khusus.

2. Manfaat Sosial

Meskipun pendekatan dengan menambah manfaat ekonomis seperti di atas dapat membangun preferensi konsumen, namun hal ini dapat mudah ditiru oleh para pesaing satu badan usaha dengan yang lainnya hampir sama dalam pendekatannya. Sehingga dalam pendekatan ini, badan usaha kita harus berusaha meningkatkan hubungan sosial mereka yaitu dengan memberikan perhatian kepada para pelanggan dengan mempelajari kebutuhan dan keinginan pelanggan secara individual.

3. Status

Pendekatan ketiga utnuk membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan adalah menambah status. Maksudnya, bahwa badan usaha-badan usaha memberikan pendekatan atau program yang commit to user

15


digilib.uns.ac.id

terstruktur yang dapat menarik minat konsumen untuk mau terlibat menjadi anggota kartu keanggotaan Morgan dan Hunt (1994) yang mengungkapkan dua aspek kunci sebagai penggerak kerjasama dalam hubungan antara kedua belah pihak, yaitu komitmen dan kepercayaan. 1) Pengertian Komitmen

Scanzoni dalam Arnold (2009) mengemukakan bahwa komitmen merupakan tingkatan tertinggi dalam membangun kekuatan suatu hubungan dan akan memberikan suatu keuntungan jangka panjang bagi kedua belah pihak yang berhubungan. Sebagai salah satu aspek dalam relationship marketing, komitmen merupakan keinginan yang berkelanjutan untuk membangun suatu hubungan yang bernilai (Moorman, Zaltman, dan Despandhe, 1992). Hal tersebut menunjukkan bahwa komitmen akan ada jika hubungan benar-benar dianggap memiliki arti penting. Menurut Fandy, Yanto dan Anastasia (2002:58), indikator – indikator komitmen dari perusahaan kepada konsumen, yaitu : 1.

Pihak perusahaan memberikan jaminan bahwa produk dapat mengatasi masalah pada konsumen.

2.

Pihak perusahaan selalu memperhatikan keberhasilan jangka panjang dengan menjaga kualitas merek agar tetap menjadi top of mind konsumen. commit to user

16


3.

digilib.uns.ac.id

Pihak

perusahaan

mensurvei

para

konsumen

sekurang-

kurangnya sekali setahun untuk menilai kualitas produk dan layanan yang diberikan. 4.

Pihak perusahaan memberikan jaminan keamanan produk.

2) Pengertian Kepercayaan

Kepercayaan didefinisikan oleh Moorman, Deshpande, dan Zaltman (2002), sebagai keinginan untuk menggantungkan diri pada mitra bertukar yang dipercayai. Menurut Garbarino dan Johnson (2002) pengertian kepercayaan dalam pemasaran jasa lebih menekankan pada sikap individu yang mengacu kepada keyakinan konsumen atas kualitas yang diterimanya. Kepercayaan konsumen didefinisikan oleh Mowen dan Minor (2002:312) adalah semua pengetahuan yang dimiliki oleh konsumen dari semua kesimpulan yang dibuat konsumen tentang objek, atribut, dan manfaatnya. Kepercayaan konsumen terhadap penyedia jasa akan meningkatkan nilai hubungan yang terjalin dengan penyedia jasa. Selain itu, tingginya kepercayaan akan dapat berpengaruh terhadap menurunnya kemungkinan untuk melakukan perpindahan terhadap penyedia jasa lain. Menurut Ramadania (2003:39), indikator kepercayaan commit to user adalah sebagai berikut :

17


digilib.uns.ac.id

1. Reputasi yang dimiliki produk 2. Kemananan dan kenyamanan dalam menggunakan produk 3. Manfaat yang ada produk Morgan dan Hunt (1994) menjelaskan beberapa manfaat dari adanya kepercayaan, antara lain: 1. Kepercayaan dapat mendorong pemasar untuk berusaha menjaga hubungan yang terjalin dengan bekerjasama dengan rekan perdagangan. 2. Kepercayaan menolak pilihan jangka pendek dan lebih memilih keuntungan

jangka

panjang

yang

diharapkan

dengan

mempertahankan rekan yang ada. 3. Kepercayaan dapat mendorong pemasar untuk memandang sikap yang mendatangkan risiko besar dengan bijaksana karena percaya bahwa rekannya tidak akan mengambil kesempatan yang dapat merugikan pemasar.

3. Pengertian Kepuasan Pelanggan Menurut Kotler (2000:52), kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Sedangkan Tse dan Wilton (1988) dalam Lupiyoadi (2004:349) kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidak sesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja actual produk yang commit to user dirasakan setelah pemakaiannya. 18


digilib.uns.ac.id

Definisi kepuasan pelanggan menurut Tse dan Wilton dalam Fandy Tjiptono (2006 : 349) kepuasan pelanggan merupakan respon pelanggan terhadap evaluasi ketidakpuasan yang dipersepsikan antara harapan awal sebelum pembelian dan kinerja aktual produk yang dipersepsikan setelah pemakaian atau konsumsi produk yang bersangkutan. Menurut Rangkuti (2002:30), kepuasan pelanggan merupakan respons pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakan setelah pemakaian. Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh persepsi kualitas jasa, harga dan faktor-faktor yang bersifat pribadi serta yang bersifat situasi sesaat. Dari berbagai pendapat yang dilontarkan para ahli dapat disimpulkan definisi kepuasan pelanggan adalah respon dari perilaku yang ditunjukkan oleh pelanggan dengan membandingkan antara kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapan. Apabila hasil yang dirasakan dibawah harapan, maka pelanggan akan kecewa, kurang puas bahkan tidak puas, namun sebaliknya bila sesuai dengan harapan, pelanggan akan puas dan bila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas. Menurut Surjandari dan Susetiana (2009) indikator dalam kepuasan pelanggan, yaitu : 1. Tarif yang diterapkan perusahaan sesuai dengan pelayanan yang didapatkan. 2. Pelayanan jasa secara keseluruhan memuaskan pelanggan. commit to user

19


digilib.uns.ac.id

3. Pelayanan yang diberikan sudah memenuhi harapan pelanggan. Pelanggan tidak hanya kecewa terhadap jasa dan barang, tetapi mereka juga dapat mengeluh. Salah satu alasannya adalah karena mereka juga ikut terlibat dalam proses penciptaan jasa (Tjiptono, 2001). Pengukuran kepuasan pelanggan dapat dilakukan dengan berbagai cara, diantaranya (Tjiptono, 2001) : a. Directly Reported Satisfaction ( Laporan Kepuasaan secara Langsung)

Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan seperti “Ungkapan seberapa puas saudara terhadap pelayanan yang diberikan? pada skala berikut : sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas, sangat puas”.

b. Derived Dissatisfaction ( Mengambil Kepuasan )

Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yakni besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang mereka rasakan.

c. Problem Analysis ( Analisa Masalah)

Pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk mengungkapkan dua hal pokok. Pertama, masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan. Kedua, saran-saran untuk melakukan perbaikan. commit to user

20


digilib.uns.ac.id

d. Importance-Performance Analysis (Pentingnya - Hasil Analisa)

Cara yang diungkapkan oleh Martilla dan James (dalam Tjiptono, 2001), dalam teknik ini responden diminta untuk merangking berbagai elemen atau atribut dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen itu. Selain itu responden juga diminta merangking seberapa baik kinerja perusahaan dalam masingmasing elemen atau atribut tersebut.

e. Ghost Shopping ( Berbelanja untuk orang lain )

Metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan atau pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Lalu gosht shapper tersebut menyampaikan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. Selain itu para gosht shopper juga dapat mengamati atau menilai cara perusahaan dan pesaingnya menjawab pertanyaan pelanggan dan menangani setiap keluhan.

f. Lost Customer Analysis (Analisa Hilangnya Konsumen)

Metode ini sedikit unik. Dalam hal ini perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti membeli atau to user telah beralih pemasok.commit Yang diharapkan adalah akan diperolehnya

21


digilib.uns.ac.id

imformasi penyebab terjadinya hal tersebut. Informasi ini sangat bermanfaat bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Pada umumnya program kepuasan pelanggan meliputi empat elemen utama, diantaranya sebagai berikut: 1) Barang dan jasa berkualitas

Perusahaan yang ingin menerapkan program kepuasan pelanggan harus memiliki produk berkualitas yang tinggi dan pelayanan yang prima. Biasanya perusahaan yang tingkat kepuasan pelanggannya tinggi, juga menyediakan tingkat pelayanan pelanggan yang tinggi pula.

2) Relation Marketing

Kunci pokok dalam setiap program promosi loyalitas adalah upaya menjalin relasi jangka panjang dengan para pelanggan. Asumsinya adalah bahwa relasi yang kokoh dan saling menguntungkan antara penyedia jasa dan pelanggan dapat membangun bisnis yang berulang-ulang dan menciptakan loyalitas pelanggan.

3) Program promosi loyalitas commit to user

22


digilib.uns.ac.id

Program promosi loyalitas banyak diterapkan untuk menjalin relasi antara perusahaan dan pelanggan. Program ini biasanya berupa pemberian penghargaan khusus (hadiah yang dikaitkan dengan frekuensi pembelian atau pemakaian produk / jasa perusahaan ) kepada pelanggan agar tetap loyal pada produk perusahaan yang bersangkutan.

4) Fokus pada pelanggan terbaik (best customers)

Pelanggan terbaik merupakan pelanggan yang menggunakan jasa dan fasilitas-fasilitas yang ada. Kriteria lainnya menyangkut masalah pembayaran yang lancar dan tepat waktu, tidak terlalu banyak membutuhkan pelayanan tambahan dan relatif tidak sensitif terhadap harga.

5) Sistem penanganan komplain secara efektif

Perusahaan harus memastikan bahwa barang dan jasa yang dihasilkannya benar-benar berfungsi sebagaimana mestinya sejak awal. Apabila ada suatu masalah, perusahaan segera berusaha memperbaikinya lewat sistem penanganan komplain, sehingga jaminan kualitas harus mendahului penanganan komplain. 6) Unconditional quarantees / garansi tanpa syarat commit to user

23


digilib.uns.ac.id

Garansi tanpa syarat dibutuhkan untuk mendukung keberhasilan program kepuasan pelanggan. Garansi merupakan janji eksplisit yang disampaikan kepada para pelanggan mengenai tingkat kinerja yang dapat diharapkan akan mereka terima. Garansi bermanfaat dalam mengurangi resiko pembelian produk dan perusahaan bertanggung jawab atas produk dan jasa yang dihasilkan. 7) Program Pay for Performance

Program kepuasan tidak akan terlaksana tanpa adanya dukungan karyawan. Karyawan sebagai ujung tombak perusahaan yang berinteraksi langsung dengan para pelanggan dan berkewajiban memuaskan mereka, karyawan juga harus dipuaskan kebutuhannya. Menurut Irawan (2003 : 16), kepuasan pelanggan merupakan salah satu alat ukur untuk melihat daya saing suatu perusahaan. Tentang kepuasan pelanggan, terdapat lima faktor utama yang menentukan tingkat kepuasan pelanggan.

1) Kualitas produk

Konsumen atau pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan commit to user

24


digilib.uns.ac.id

berkualitas. Beberapa dimensi yang berpengaruh dalam membentuk kualitas produk adalah performance, features, reliability, conformance to spesification, durability, serviceability, estetika, dan perceived quality. 2) Kualitas pelayanan

Pelanggan akan merasa puas apabila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan. Dimensi kualitas pelayanan sudah banyak dikenal yang meliputi reliability,responsiveness, assurance, emphaty, dan tangible.

3) Faktor emosional

Konsumen merasa bangga dan mendapatkan kepercayaan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia apabila menggunakan produk dengan merek tertentu. Kepuasan ini bukan semata-mata karena kualitas produk tersebut, tetapi social value yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek produk tertentu.

4) Harga

Produk yang mempunyai kualitas yang sama, tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggan. Di sini jelas bahwa faktor harga commit to user

25


digilib.uns.ac.id

juga merupakan faktor yang penting bagi pelanggan untuk mengevaluasi tingkat kepuasannya.

5) Biaya dan kemudahan untuk mendapatkan produk atau jasa

Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan suatu biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa akan cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.

4. Pengertian Loyalitas Pelanggan

Loyalitas konsumen menunjukkan sejauh mana seorang konsumen menunjukkan sikap positif terhadap suatu produk, mempunyai komitmen pada produk tertentu, dan berniat untuk terus membelinya di masa depan Mowen dan Minor (2002). Menurut Oliver (1999) mengemukakan empat hal yang menunjukkan kecenderungan konsumen yang loyal yaitu sebagai berikut : 1) Konsumen yang loyal terhadap merek cenderung lebih percaya diri terhadap pilihannya. 2) Konsumen yang loyal lebih memungkinkan merasakan tingkat resiko yang lebih tinggi dalam pembeliannya. 3) Konsumen yang loyal terhadap suatu merek juga mungkin loyal terhadap toko.

commit to user

26


digilib.uns.ac.id

4) Kelompok konsumen yang minoritas cenderung untuk lebih loyal terhadap merek Loyalitas konsumen, menurut Johnson (1997:4), yaitu : suatu kecenderungan untuk membeli dan menggunakan lagi suatu produk atau jasa. Hal terpenting untuk memenangkan persaingan adalah memuaskan konsumen. Perusahaan yang berhasil menjaga agar konsumennya selalu puas akan lebih mudah untuk mempertahankan bahkan mengembangkan usahanya karena konsumennya lebih setia, sehingga konsumen tersebut kerap kali melakukan pembelian ulang bahkan rela membayar lebih, Johnso (1997:41). Menurut Ramadania (2002:3), indikator dari loyalitas adalah : 1.

Mengatakan hal – hal positif tentang perusahaan kepada orang lain.

2.

Merekomendasikan

perusahaan

kepada

seseorang

yang

membutuhkan informasi. 3.

Tetap setia menggunakan produk pada masa yang akan mendatang. Philip Kotler (2005) dalam Hantane (2006) menjelaskan model

yang paling relevan dalam mengukur loyalitas yaitu four stage loyalty model terbagi sebagai berikut : 1)

The first stage:cognitive loyalty, loyalitas pada tahap ini berhubungan langsung dengan informasi yang tersedia dari barang atau jasa dalam hal harga dan manfaatnya. Loyalitas pada tahap ini tergolong rendah, sehingga jika penyedia jasa lain menawarkan commit to user

27


digilib.uns.ac.id

harga yang lebih baik, maka pelanggan akan berpindah. Hal ini karena pelanggan sadar dan peka akan harga dan manfaat produk.

2)

The second stage : affective loyalty, tingkat loyalitas pada fase ini memiliki

sejumlah

alasan

sehingga

konsumen

tetap

mempertahankan pada jasa yang digunakan, misalnya kenyamanan pelayanan, kemudahan akses, tarif yang kompetitif dan lain-lain.

3)

The third stage : conative loyalty, loyalitas berhubungan dengan komitmen dalam pembelian kembali suatu jasa spesifik. Pelanggan pada tahap ini memiliki untuk berkomitmen membeli lagi suatu barang atau jasa secara konsisten di masa mendatang. Pada fase ini sudah ada ikatan emosional antara konsumen dan penyaji layanan.

4)

The four stage : action loyalty, merupakan tahap paling akhir dari loyalitas pelanggan adalah adanya action loyalty, yang termasuk kebiasaan dan perilaku respons secara rutin. Action atau tindakan dipandang sebagai suatu hal yang sangat penting dalam menggabungan tahapan sebelumnya.

Model loyalitas di atas menjelaskan bahwa loyalitas konsumen terhadap sebuah layanan memiliki latar belakang yang berbeda yang menjadi alasan bagi konsumen untuk mempertahankan jasa yang digunakan.

commit to user

28


digilib.uns.ac.id

Pengukuran loyalitas berdasarkan pada tingkatan loyalitas itu sendiri dihadapkan pada sebuh produk atau merek tertentu. Secara garis besar terdapat empat tingkatan loyalitas konsumen, yaitu:

1) Loyalitas yang tak terpisahkan (undevided loyalty)

Loyalitas pada tahap ini loyalitas tertinggi, dimana konsumen hanya membeli atau mengkonsumsi satu merek tertentu saja. Pola yang ditunjukkan pada tingkat loyalitas ini dengan runtututan AAAAAA.

2) Loyalitas yang terbagi (devided loyalty)

Loyalitas tahap ini adalah loyalitas yang membagi pilihan pada merek tertentu yang lainnya. Pola pada tingkatan loyalitas ini dapat ditunjukkan dengan runtutan ABABAB.

3) Loyalitas yang tidak stabil (unstabel loyalty)

Loyalitas pada tahap ini adalah loyalitas peralihan, pelanggan memilih suatu merek untuk beberapa kali pembelian commit to user

29


digilib.uns.ac.id

kemudian berpindah ke merek lain unutk periode berikutnya. Pola pada tingkatan loyalitas ini ditunjukkan dengan runtutan AAABBB.

4) Tanpa loyalitas (no loyalty)

Merupakan loyalitas pada tahapan terendah, dimana tidak terdapat konsistensi sikap konsumen untuk tetap membeli pada produk tertentu. Pola pembelian pada tahapan loyalitas ini bervariasi dan cenderung selalu berganti merek. Untuk tingkat loyalitas ini ditunjukkan dengan runtutan ABCDEF. Tingkatan loyalitas pelanggan di atas bisa digunakan sebagai acuan untuk mengukur konsistensi sikap pelanggan dihadapkan dengan produk atau merek tertentu yang ditawarkan oleh penjual.

B. Penelitian Terdahulu

1. Penelitian Mariesa Tanshi Wijaya Dalam penelitian Mariesa Tanshi Wijaya, (2006), dengan judul “ Pengaruh Komitmen dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Konsumen Remaja Terhadap Produk Pond’s di Surabaya Selatan. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan metode survei. commit to user

30


digilib.uns.ac.id

Metode penelitian yang digunakan adalah analisis regresi linear berganda, dan analisis uji hipotesis dengan uji parsial dan uji simultan. Hasil menunjukkan bahwa komitmen perusahaan dan kepercayaan pelanggan secara signifikan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen dan teruji kebenarannya.

2. Penelitian Mugi Cahyo Utomo Dalam penelitian Mugi Cahyo Utomo ,dengan judul “Pengaruh Relationship Marketing Dan Citra Perguruan Tinggi Terhadap Loyalitas Dengan Pemediasi Kepuasan Pada Mahasiswa Perguruan Tinggi Swasta Di Surabaya”. (2009). Penelitian ini mengacu pada relationship marketing yang terdiri atas manfaat sosial dan manfaat fungsional, citra, kepuasan serta loyalitas mahasiswa pada perguruan tinggi swasta tersebut. Rumusan dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah RM, citra perguruan tinggi dan kepuasan mempunyai pengaruh positif signifikan terhadap loyalitas. Metode pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan kuesioner dan teknik accidental sampling. Dan analisis datanya menggunakan struktural equation modeling (SEM). Hasil penelitian menemukan bahwa RM berpengaruh positif signifikan terrhadap kepuasan, citra perguruan tinggi berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan, dan kepuasan berpengaruh positif terhadap loyalitas.

3.

Penelitian Murry Harmawan Saputra commit to user

31


digilib.uns.ac.id

Dalam, Penelitian Murry Harmawan Saputra SE (2011). Dengan judul “Analisis Pengaruh Relationship Marketing Pada Loyalitas Yang Dimediasi Oleh Kepuasan Pelanggan”. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan metode survei. Subjek penelitian, yang terdiri dari nasabah Bank Mandiri, BRI, BNI dan BTN yang ada di wilayah Yogyakarta. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 225 responden, metode pengambilan sampel dengan nonprobability sampling dengan menggunakan teknik purposive sampling. Analisis data dilakukan dengan menggunakan teknik multiple regression analysis dan hierarchical regression analysis. Instrumen penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner. Sebelum digunakan, peneliti terlebih dahulu melakukan pengujian validitas dan reliabilitas terhadap alat ukur yang akan digunakan. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa semua hipotesis terdukung. Semua variabel relationship marketing yang terdiri dari kepercayaan, komitmen perusahaan, kompetensi, komunikasi dan penanganan konflik berpengaruh positif pada kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan berpengaruh positif pada loyalitas pelanggan, dan kepuasan pelanggan terbukti memediasi hubungan antara relationship marketing dan loyalitas pelanggan secara parsial (partial mediation).

C. Pengaruh Antar Variabel to user a. Pengaruh Relationship commit Marketing Terhadap Kepuasan Pelanggan

32


digilib.uns.ac.id

Menurut Keegan & Duncan (1995) relationship marketing adalah usaha pemasaran pada pelanggan yang meningkatkan pertumbuhan jangka panjang perusahaan dan kepuasan maksimum pelanggan. Kemampuan perusahaan memberikan kepuasan secara keseluruhan dalam aktivitas relationship marketing merupakan aspek krusial untuk menjadikan pelanggan terus tetap bertahan. Pelanggan yang dapat terpuaskan akan memperlihatkan kecenderungan yang kuat untuk menjadi pelanggan yang dapat dipertahankan. Sehingga dapat dirumuskan hipotesis penelitian sebagai berikut: H1 : relationship marketing perusahaan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan penumpang kereta api Prameks gerbong khusus wanita.

b. Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan

Menurut Moorman, Deshpande, dan Zaltman (1993), salah satu indikator relationship marketing adalah kepercayaan merupakan keinginan untuk menggantungkan diri pada mitra bertukar yang dipercayai. Selain itu mendefinisikan mengenai loyalitas sebagai besarnya konsumsi dan frekuensi pembelian yang dilakukan oleh seorang commit to user

33


digilib.uns.ac.id

konsumen terhadap suatu perusahaan. Dan mereka berhasil menemukan bahwa kepercayaan berpengaruh positif terhadap loyalitas. Jika perusahaan memiliki komitmen terhadap konsumen, maka perusahaan pasti berusaha mempertahankan hubungannya dengan konsumen. Komitmen perusahaan mempengaruhi kepercayaan konsumen terhadap produk yang berdampak pula pada loyalitas konsumen. Sehingga dapat dirumuskan hipotesis penelitian sebagai berikut: H2:

relationship marketing pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan penumpang kereta api Prameks gerbong khusus wanita.

c. Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan

Menurut Fandy Tjiptono (2005:348) bahwa kepuasan pelanggan berkontribusi pada sejumlah aspek seperti terciptanya loyalitas konsumen. Tingkat kepuasan konsumen yang tinggi akan mendorong konsumen untuk membeli kembali produk perusahaan, dan menginformasikan hal-hal yang positif tentang produk dan perusahaan tersebut kepada orang lain. Sehingga dapat dirumuskan hipotesis penelitian sebagai berikut: H3:

kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan penumpang kereta api Prameks gerbong khusus wanita.

D. Kerangka Pemikiran commit to user

34


digilib.uns.ac.id

Berdasarkan landasan teori yang telah disampaikan sebelumnya, maka kerangka konseptual yang penulis gunakan dalam penelitian ini untuk mengetahui pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas pelanggan yang di mediasi oleh kepuasan pelanggan memakai kerangka pemikiran sebagai berikut:

Kepuasan Pelanggan

Relationship Marketing

Loyalitas Pelanggan Gambar 2. 1 Kerangka Pemikiran Penelitian

Berdasarkan kerangka pemikiran diatas terdapat tiga variabel penelitian, yaitu relationship marketing, kepuasan dan loyalitas. Berdasarkan gambar diatas dapat dijelaskan Relationship marketing sebagai variabel (X) merupakan variabel independen, Kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi dan Loyaliyas pelanggan sebagai variabel (Y) merupakan variabel dependen.

commit to user

35


digilib.uns.ac.id

BAB III METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang dilakukan dalam penelitian ini adalah commitsurvei to user penelitian survei. Dalam penelitian informasi dikumpulkan dari

36


digilib.uns.ac.id

responden dengan menggunakan kuesioner. Menurut Umar (2003:89). Teknik angket (kuesioner) merupakan suatu pengumpulan data dengan memberikan atau menyebarkan daftar pertanyaan atau pernyataan kepada responden dengan dengan harapan memberikan respon atas daftar pertanyaan tersebut Peneliti menggunakan kuesioner tertutup yaitu jawaban sudah diberikan dari pernyataan atau pertanyaan.

B. Obyek Penelitian Adapun yang menjadi obyek dalam penelitian ini adalah “ Pengaruh Relationship Marketing terhadap Loyalitas pelanggan yang di Mediasi oleh Kepuasan Pelanggan Pada Penumpang Kerata Api Gerbong Khusus Wanita Prambanan Express (Prameks).

C. Populasi

Menurut Sugiyono (2007:36) populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri dari atas obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang diterapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh penumpang kereta api Prameks gerbong khusus wanita.

D. Teknik Sampling

Menurut Sugiyono (2007:57) sampel adalah bagian dari jumlah dan commit to user karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Teknik pengambilan

37


digilib.uns.ac.id

sampel menggunakan metode non probability sampling, dengan purposive sampling yaitu pengambilan sampel yang berdasarkan pertimbangan tertentu dan harus mewakili populasi yang akan diteliti Sugiyono (2007:59). Kriteria responden dalam penelitian ini yaitu penumpang wanita dan pelanggan wanita yang menggunakan kereta api gerbong khusus wanita lebih dari tiga kali menggunakan. Adapun pertimbangan yang dilakukan dalam mengambil sampel yang akan diteliti adalah responden penumpang kereta api gerbong khusus wanita Prambanan Express (Prameks). Jumlah pengambilan sampel sebanyak 150 responden. Penentuan jumlah sampel, penelitian ini merujuk pada studi Hair et al (1995 dalam Augusty,F, 2006:46) dimana untuk SEM (Structural Equation Modelling) ukuran sampel yang diterima adalah antara 100 - 200 sampel. Sedangkan metodenya adalah jumlah sampel yang ideal dan representatif adalah tergantung pada jumlah indikator dikalikan 5 sampai 10. Dengan demikian sampel untuk penelitian ini adalah Sampel = jumlah indikator x 10 Maka 14 (jumlah indikator) x 10 = 140 responden. Berdasarkan pendapat Hair et al (1995) dan berdasarkan pertimbangan yang telah dikemukakan karena jumlah minimal 140 responden maka untuk memudahkan dalam penelitian maka penelitian ini mengambil sampel sejumlah150 responden.

E. Jenis Dan Sumber Data Data

1) Jenis data commit to user

38


digilib.uns.ac.id

Penelitian menggunakan data kuantitatif, responden diberi pertanyaan dan alternatif jawaban yang telah disediakan, yaitu “Sangat Tidak Setuju, Tidak Setuju, Kurang Setuju, Setuju, Sangat Setuju “. Data tersebut harus diklasifikasikan dalam kategori tertentu dengan menggunakan tabeltabel tertentu, untuk mempermudah dalam menganalisis dengan menggunakan program SPSS.

2) Sumber data

1. Penelitian menggunakan data primer, yang diperoleh secara langsung dari responden berupa survei melalui daftar pertanyaan atau kuesioner. 2. Penelitian menggunakan data sekunder, data yang diperoleh dari jurnal-jurnal penelitian terdahulu yang diperlukan untuk menyusun penelitian ini.

F. Variabel Penelitian a. Identifikasi Variabel Variabel adalah suatu atribut atau sifat nilai dari orang, objek, atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2007). Dalam penelitian ini menggunakan tiga variabel yaitu : 1) Variabel Independen atau Bebas ( X ) : Variabel independen dalam penelitian ini adalah : Relationship Mareketing ( X1 : Komitmen dan X2 : Kepercayaan ) commit to (user 2) Variabel Dependen atau terikat Y) :

39


digilib.uns.ac.id

Dalam penelitian ini yang menjadi variabel dependen adalah : (Y) Loyalitas Pelanggan 3) Variabel Mediasi atau intervening : Dalam penelitian ini yang menjadi variabel mediasi adalah : kepuasan pelanggan. b. Definisi Operasional Variabel Definisi operasional dalam penelitian yaitu : 1. Variabel Komitmen

a) PT KAI menjamin gerbong khusus wanita hanya khusus untuk penumpang wanita. b) PT KAI kedepannya menjaga konsisten gerbong khusus wanita hanya untuk penumpang khusus wanita. c) PT KAI menjamin gerbong khusus wanita aman dari tindakan pelecehan. d) PT KAI selalu mengingatkan penumpang laki laki untuk tidak masuk ke dalam gerbong khusus wanita.

2. Variabel Kepercayaan

a) Keyakinan responden terhadap reputasi PT KAI terhadap kualitas gerbong khusus wanita. b) Keyakinan responden bahwa meggunakan gerbong khusus wanita dapat memberikan keamanan dan kenyaman. commit to user

40


digilib.uns.ac.id

c) keyakinan PT KAI dapat menjaga kebersihan gerbong khusus wanita. d) keyakinan responden terhadap manfaat menggunakan gerbong khusus wanita. 3. Variabel Kepuasan

a) Tarif pramek yang diterapkan PT KAI sesuai dengan pelayanan yang anda dapatkan. b) Responden tidak pernah komplain pada PT. KAI mengenai pelayanan gerbong khusus wanita yang diberikan. c) Pelayanan pada gerbong khusus wanita yang diberikan PT KAI sudah memenuhi harapan pelanggan. 4. Variabel Loyalitas

a) Responden tetap menggunakan gerbong khusus wanita untuk perjalanan dimasa mendatang. b) Responden merekomendasikan kepada konsumen lain untuk menggunakan gerbong khusus wanita. c) Responden mengatakan hal-hal positif tentang gerbong khusus wanita kepada penumpang wanita lainya. c. Skala Pengukuran Skala yang dipakai dalam penyusunan kuesioner adalah skala Likert, yaitu skala yang berisi lima tingkat jawaban yang merupakan skala jenis ordinal sebagai berikut :

commit to user

41


digilib.uns.ac.id

a) sangat setuju, diberi skor 5 b) setuju, diberi skor 4 c) kurang setuju, diberi skor 3 d) tidak setuju, diberi skor 2 e) sangat tidak setuju, diberi skor 1 G. Pengujian Instrumen Penelitian a. Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengukur kelayakan butir-butir dalam pertanyaan yang mendefenisikan suatu variabel (Sugiyono, 2006:114). Alat ukur yang dapat digunakan dalam pengujian validitas suatu kuesioner adalah angka hasil korelasi antar skor pernyataan dan skor keseluruhan pernyataan responden terhadap informasi dalam kuesioner. Pengujian validitas dilakukan dengan menggunakan software SPSS 11.5 dengan kriteria sebagai berikut: i. Jika r hitung positif dan r hitung > r tabel maka pernyataan dinyatakan valid. ii. Jika r hitung negatif dan r hitung < r tabel maka pernyataan dinyatakan tidak valid. b. Uji Reliabilitas

Setelah pengujian validitas, selanjutnya dilakukan pengujian reliabilitas. Tujuan utama pengujian reliabilitas adalah untuk mengetahui konsistensi atau keteraturan hasil pengukuran suatu instrument apabila commit to user

42


digilib.uns.ac.id

instrument tersebut digunakan lagi sebagai alat ukur suatu objek atau responden. Hasil uji reliabilitas mencerminkan dapat dipercaya dan tidaknya suatu instrument penelitian berdasarkan tingkat kemantapan dan ketetapan suatu alat ukur dalam pengertian bahwa hasil pengukuran yang didapatkan merupakan ukuran yang benar dari sesuatu yang diukur. Salah satu metode pengujian reliabilitas adalah dengan menggunakan metode Alpha Cronbach Standar yang di gunakan dalam menentukan reliabel dan tidaknya suatu instrument penelitian pada umumnya adalah perbandingan antara nilai r hitung dengan r tabel pada taraf kepercayaan 95 % atau tingkat signifikan 5 %. Variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai  > 0,60 Nunnally, 1967 dalam Ghozali, (2005:42).

H. Metode Analisis Data

Untuk manguji mode penelitian dari hubungan-hubungan yang dikembangkan

dalam

penelitian

ini

dilakukan

dengan

meggunakan

confirmatory factor analysis yaitu model persamaan structural Structural Equation Modelling (SEM). Langkah-langkah dalam Structural Equation Modelling (SEM) menurut Hair, et al (1998) adalah : 1.

Mengembangkan model berdasarkan teori.

2.

Menyusun diagram alur hubungan kausal. commit to user

43


3.

digilib.uns.ac.id

Konversi diagram alur kedalam serangkaian persamaan struktural dan spesifikasi model pengukuran.

4.

Memilih tipe matrik input dan mengestimasi model.

5.

Menilai problem identification.

6.

Mengevaluasi Goodness Fit.

7.

Menginterpretasikan dalam memodifikasi model.

Dalam persamaan SEM ada beberapa asumsi yang harus dipenuhi : 1. Jumlah Sampel

Jumlah sampel (data observasi) minimal 5 kali jumlah variabel yang akan diestimasi atau minimal 100 (Hair et al ,1995:637).

2. Normalitas

Evaluasi atau dipenuhinya normalitas dalam data dilakukan dengan mengamati skweness value dari data yang digunakan. Nilai statistic untuk menguji normalitas data disebut dengan Z-score. Bila Zscore lebih besar dari nilai kritis, maka dapat ditentukan berdasarkan tingkat signifikansi yang kritis, misalnya bila nilai yang dihitung lebih besar dari 2,58 berarti distribusi data tidak normal pada signifikansi 1%. Dalam program AMOS uji normalitas telah tersedia.

3. Outliers

commit to user

44


digilib.uns.ac.id

Outliers adalah observasi yang muncul (data) yang memiliki karakteristik unik yang terlihat sangat jauh berbeda dari observasiobservasi lainnya dan muncul dalam bentuk nilai ekstrim baik untuk sebuah variabel tunggal atau variabel kombinasi. Teknik Estimasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah maximum likehoad estimation (ML) dimana teknik ini sesuai dengan sample size dalam rentang 100-150 Hair, Anderson, Tatham dan Black, (1998) untuk menentukan kriteria Goodness of fit, maka peneliti mempertimbangkan berbagai macam asumsi dalam SEM, yaitu menyangkut ukuran sampel, normalitas dan outliers. Dengan memahami faktor-faktor tersebut maka baru ditentukan uji kesesuaian dan uji statistiknya. Jika asumsi telah terpenuhi, maka kemudian model diuji melalui uji kesesuaian dan uji statistik yang meliputi : 1) Chi Square Statistik (x²)

Chi Square Statistik (x²) merupakan alat uji yang paling mendasar untuk menguji adanya perbedaan antara matriks kavarians populasi dengan matriks kavarian sampel. Model yang diuji dipandang baik dan memuaskan bila nilai chi-square-nya rendah. Semakin kecil nilai x² semkin baik modal itu dan diterima berdasarkan profitabilitas cut-off sebesar P > 0,05 atau p> 0.10 Hulland dalam Ferdinand (2002:55).

commit to user 2) Significance probability 45


digilib.uns.ac.id

Significance probability merupakan uji signifikansi terhadap perbedaan matriks kavarians data dengan matriks kavarian yang diestimasi.

Jika

nilai

probabilitas

signifikansi

>

0,05

mengindikasikan bahwa model dapat diterima.

3) Relative Cho- Square (CMIN)

Relative Cho- Square (CMIN) merupakan the minimum sample discripance function (CMIN) dibagi dengan degree of freedom yang akan menghasilkan CMIN/DF dan umumnya digunakan

sebagai

salah

satu

indikator

untuk

mengukur

tingkatkelayakan suatu model. Nilai x² relatif kurang dari 2,0 atau bahkan kurang dari 3,0 adalah indikasi dari acceptable fit model dengan data Arbucledalam Ferdinand (2002:58).

4) The Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA)

The Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA) merupakan

suatu

indeks

yang

dapat

digunakan

untuk

mengompensasi Chi-square statistic dalam sampel yang besar Baumgartner dan Homburg dalam Ferdinand (2002:56). Nilai RMSEA yang lebih kecil atau sama dengan 0,08 merupakan indeks untuk dapat diterimanya model menurut Brown dan Cudeck dalam Ferdinand (2002:56). Semakin kecil indeks ini menunjukkan kondisi yang lebih baik.

commit to user

46


digilib.uns.ac.id

5) Comparative Fit Index ( CFI)

Comparative Fit Index ( CFI) merupakan besaran indeks untuk mengukur tingkat penerimaan sebuah model keunggulan dari ini adalah tidak dipengaruhi ukuran sampel menurut Hulland at al Ferdinand (2002:60). Rentang nilai dari indeks ini adalah 0-1, dimana semakin mendekati 1 menunjukkan tingkat fit yang paling tinggi menurut Arbucle, dalam Ferdinand (2002:59).

6) Tucker Lewis Index (TLI)

Tucker Lewis Index (TLI) merupakan sebuah alternative incremental fit index yang membandingkan sebuah model yang diuji terhadap base line model. Bila yang direkomendasikan sebagai acuan diterimanya sebuah model adalah >0,95 dan nilai yang sangat mendekati 1 menunjukkan kesesuaian yang sangat bagus menurut Arbuckle dan Wocke dalam Ferdinand (2002 : 59).

7) Goodness of Fit Index (GFI)

Goodness of Fit Index (GFI) adalah ukuran non statistik yang memiliki rentang nilai antara nol (poor fit). Ukuran ini menunjukkan keseluruhan tingkat kesesuaian kuadrat residual dari prediksi dibanding dengan data aktual, namun ukuran ini tidak to user disesuaikan derajat commit kebebasan (degree of freedom) menurut Hair,

47


digilib.uns.ac.id

Anderson, Tatham, and Black (1998). Nilai yang mendekati 1 mengisyaratkan model yang diuji memiliki kesesuaian yang sangat baik menunjukkan tingkat kesempurnaan model. Dengan tingkat penerimaan yang direkomendasikan > 0,9.

8) Adjusted Goodness of Fit Index (AGFI)

AGFI

merupakan

index

dalam

SEM

yang

telah

memperhitungkan atau disesuaikan dengan degrees of freedom yang telah diterima untk menguji diterima atau tidaknya suatu model Arbukle dalam Ferdinand (2000), nilai batas yang direkomendasikan untuk indek ini adalah bila AGFI mempunyai nilai yang sama atau lebih besar dari 0,90-0,949 menunjukkan tingkatan yang cukup baik Hair, et al dalam Ferdinand (2002).

Tabel 3.1 GOODNESS OF FIT INDEX Kriteria Cut of value Evaluasi model Chi-square kecil Kecil sekecilnya DF n.a Probability ≥ 0.05 Baik CMIN/DF ≤ 2.0 Baik RMSEA ≤0.08 Baik GFI commit to user ≥0.900 Baik AGFI ≥0.900 Baik

48


digilib.uns.ac.id

TLI ≥0.900 Baik CFI ≥0.900 Baik Sumber: Imam Ghozali 2005 Tabel diatas menunjukkan pengukuran kriteria goodness of fit index untuk model sem.

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum Perusahaan 1. Sejarah PT. Kerata Api Indonesia

Kehadiran kereta api di Indonesia ditandai dengan pencangkulan pertama pembangunan jalan KA di desa Kemijen, Jum’at tanggal 17 Juni commit to user 1864 oleh Gubernur Jenderal Hindia Belanda, Mr. L.A.J Baron Sloet van

49


digilib.uns.ac.id

den Beele. Pembangunan diprakarsai oleh “Naamlooze Venootschap Nederlandsch Indische Spoorweg Maatschappij” (NV. NISM) yang dipimpin oleh Ir. J.P de Bordes dari Kemijen menuju desa Tanggung (26 Km) dengan lebar sepur 1435 mm. Ruas jalan ini dibuka untuk angkutan umum pada hari Sabtu, 10 Agustus 1867. Keberhasilan swasta, NV. NISM membangun jalan KA antara Kemijen - Tanggung, yang kemudian pada tanggal 10 Februari 1870 dapat menghubungkan kota Semarang - Surakarta (110 Km), akhirnya mendorong minat investor untuk membangun jalan KA di daerah lainnya. Tidak mengherankan, kalau pertumbuhan panjang jalan rel antara 1864 - 1900 tumbuh de-ngan pesat. Kalau tahun 1867 baru 25 Km, tahun 1870 menjadi 110 Km, tahun 1880 mencapai 405 Km, tahun 1890 menjadi 1.427 Km dan pada tahun 1900 menjadi 3.338 Km. Selain di Jawa, pembangunan jalan KA juga dilakukan di Aceh (1874), Sumatera Utara (1886), Sumatera Barat (1891), Sumatera Selatan (1914), bahkan tahun 1922 di Sulawasi juga telah dibangun jalan KA sepanjang 47 Km antara Makasar--Takalar, yang pengoperasiannya dilakukan tanggal 1 Juli 1923, sisanya Ujungpandang - Maros belum sempat diselesaikan. Sedangkan di Kalimantan, meskipun belum sempat dibangun, studi jalan KA Pontianak - Sambas (220 Km) sudah diselesaikan. Demikian juga di pulau Bali dan Lombok, pernah dilakukan studi pembangunan jalan KA. Sampai dengan tahun 1939, panjang jalan KA di Indonesia mencapai 6.811 Km. Tetapi, pada tahun 1950 commit to user

50


digilib.uns.ac.id

panjangnya berkurang menjadi 5.910 km, kurang Iebih 901 Km raib, yang diperkirakan karena dibongkar semasa pendudukan Jepang dan diangkut ke Burma untuk pembangunan jalan KA di sana. Jenis jalan rel KA di Indonesia semula dibedakan dengan lebar sepur 1.067 mm; 750 mm (di Aceh) dan 600 mm di beberapa lintas cabang dan tram kota. Jalan rel yang dibongkar semasa pendudukan Jepang (1942 - 1943) sepanjang 473 Km, sedangkan jalan KA yang dibangun semasa pendudukan Jepang adalah 83 km antara Bayah Cikara dan 220 Km antara Muaro - Pekanbaru. Ironisnya, dengan teknologi yang seadanya, jalan KA Muaro - Pekanbaru diprogramkan selesai pembangunannya selama 15 bulan yang mempekerjakan 27.500 orang, 25.000 diantaranya adalah Romusha. Jalan yang melintasi rawa-rawa, perbukitan, serta sungai yang deras arusnya ini, banyak menelan korban yang makamnya bertebaran sepanjang Muaro- Pekanbaru. Setelah kemerdekaan Indonesia diproklamir-kan pada tanggal 17 Agustus 1945, karyawan KA yang tergabung dalam “Angkatan Moeda Kereta Api” (AMKA) mengambil alih kekuasa-an perkeretaapian dari pihak Jepang. Peristiwa bersejarah tersebut terjadi pada tanggal 28 September 1945. Pembacaan pernyataan sikap oleh Ismangil dan sejumlah anggota AMKA lainnya, menegaskan bahwa mulai tanggal 28 September 1945 kekuasaan perkeretaapian berada di tangan bangsa Indonesia. Orang Jepang tidak diperbolehkan campur tangan lagi urusan commit to user

51


digilib.uns.ac.id

perkeretaapi-an di Indonesia. Inilah yang melandasi ditetapkannya 28 September 1945 sebagai Hari Kereta Api di Indonesia, serta dibentuknya “Djawatan Kereta Api Republik Indonesia” (DKARI). Nama DKARI kemudian diubah menjadi Perusahaan Negara Kereta Api (PNKA). Nama itu diubah lagi menjadi Perusahaan Jawatan Kereta Api (PJKA) pada tanggal 15 September 1971. Pada tanggal 2 Januari 1991, nama PJKA secara resmi diubah menjadi Perusahaan Umum Kereta Api (Perumka) dan semenjak tanggal 1 Juni 1999 diubah menjadi PT Kereta Api Indonesia (Persero) sampai sekarang.

2. Visi dan Misi PT. Kereta Api Indonesia a. Visi PT. Kereta Api Indonesia

PT. Kereta Api Indonesia menjadi penyedia jasa perkeretaapian terbaik yang fokus pada pelayanan pelanggan dan memenuhi harapan stakeholders. Dalam visi ini perusahaan menekankan bahwa:

a) Seluruh lapisan masyarakat adalah pelanggan b) Terdepan dalam keselamatan dan keandalan c) Pelopor pembangunan berwawasan lingkungan d) Karyawan bangga dan sejahtera e) Keuangan perusahaan sehat

b. Misi PT. Kereta Api Indonesia commit to user

52


digilib.uns.ac.id

PT. Kereta Api Indonesia menyelenggarakan bisnis perkeretaapian dan bisnis usaha penunjangnya, melalui praktek bisnis dan model organisasi terbaik untuk memberikan nilai tambah yang tinggi bagi stakeholders dan kelestarian lingkungan berdasarkan 4 pilar utama : keselamatan, ketepatan waktu, pelayanan dan kenyamanan.

1. Layanan Jasa a) Kereta Penumpang

Kapasitas angkut penumpang yang disediakan PT Kereta Api Indonesia (Persero) di Jawa dan Sumatera adalah sebanyak 106.638 tempat duduk per hari dengan rasio kelas eksekutif (15%), bisnis (27%), dan ekonomi (59%). Bila tempat duduk dikaitkan dengan jarak tempuh, maka total kapasitas melambung menjadi sebanyak 41.528.450 tempat duduk per kilometer per hari dengan rasio kelas eksekutif (17%), kelas bisnis (25%), dan kelas ekonomi (58%).

b) Kereta Argo

Kelas Argo adalah kelas layanan tertinggi PT Kereta Api Indonesia (Persero), yaitu dengan kereta penumpang berkapasitas 50/52 orang per kereta. Layanan yang disediakan adalah tempat duduk yang bisa diatur, pendingin udara, hiburan audio visual dan commit to user

53


digilib.uns.ac.id

layanan makanan. Rangkaian kereta api jenis ini mulai diluncurkan pada tanggal 31 Juli 1995 untuk memperingati 50 Tahun Kemerdekaan Republik Indonesia. Pada awalnya hanya dua kereta api yang dioperasikan, yaitu Argo Bromo yang melayani rute Gambir–Surabaya Pasar Turi dan Argo Gede yang melayani rute Gambir–Bandung. Saat ini, kereta api Argo Bromo telah digantikan dengan Argo Bromo Anggrek dan KA Argo Gede juga telah diberhentikan pengoprasiannya.

c) Kereta Eksekutif Bisnis

Kelas Publik atau Eksekutif Bisnis adalah kelas layanan kedua tertinggi, dengan kereta penumpang kelas eksekutif (52 penumpang) dan bisnis (64 penumpang). d) Kereta Bisnis

Kereta bisnis adalah kelas komersial, yang mencakup semua kereta eksekutif dan bisnis lainnya.

e) Kereta Ekonomi

Dalam rangka pemerataan pelayanan kepada semua lapisan masyarakat, selain mengoperasikan sejumlah kereta api komersial yang berfungsi sebagai subsidi silang pada pelayanan kereta api commit to Indonesia user kelas ekonomi, PT Kereta Api (Persero) juga

54


digilib.uns.ac.id

mengoperasikan sejumlah rangkaian kereta api kelas ekonomi unggulan, yaitu:

1. Pasundan yang melayani rute Kiaracondong-Surabaya Kota 2. Logawa yang melayani rute Purwokerto–Jember 3. Sri Tanjung yang melayani rute Banyuwangi–Lempuyangan. 4. Bengawan yang melayani rute Tanah Abang–Solo. 5. Progo yang melayani rute Pasar Senen–Yogyakarta. 6. Kereta api Kutojaya Utara yang melayani ruteTanah AbangKutoarjo 7. Kereta api Kertajaya yang melayani rute Tanjung Priok-Surabaya Pasar Turi dll.

f) Kereta Lokal

Tarif kereta api kelas ekonomi ditetapkan oleh pemerintah sehingga secara keseluruhan biaya operasi tidak dapat ditutup dengan tarif yang dikenakan kepada masyarakat. Sampai saat ini, PT Kereta Api Indonesia (Persero) melakukan subsidi silang dari pendapatan rangkaian kereta api kelas Argo dan kelas satu pada kelas ekonomi.

g) Kereta Komuter

commit to user

55


digilib.uns.ac.id

Komuter adalah kereta api yang beroperasi dalam jarak dekat, menghubungkan kota besar dengan kota-kota kecil di sekitarnya atau dua kota yang berdekatan. Penumpang kereta ini kebanyakan adalah para penglaju bermobilitas tinggi yang pulangpergi dalam sehari, misalnya ke tempat kerja atau sekolah. Tidak mengherankan apabila frekuensi perjalanan komuter termasuk tinggi dan jumlah penumpangnya juga paling banyak dibanding kereta jenis lainnya. Di Indonesia, jaringan komuter masih menjadi satu dengan kereta api jarak jauh, bahkan kebanyakan rangkaian kereta apinya juga diambil dari bekas kereta api jarak jauh. Walaupun demikian, pemerintah saat ini sedang mempersiapkan pembangunan jaringan kereta api komuter yang lebih canggih, seperti monorel, kereta bawah tanah, maupun Mass Rapid Transit (MRT) yang rencananya akan dibangun di Jakarta dan Surabaya.

h) Kereta Wisata

PT Kereta Api Indonesia (Persero) juga menyediakan layanan kereta wisata yang tarifnya disesuaikan dengan harga tiket tertinggi pada kereta yang dirangkaikan dengan kereta wisata tersebut. Gerbong kereta wisata diberi nama Nusantara, Bali, dan Toraja. Selain itu, di Ambarawa tersedia pula kereta wisata dengan commit to user

56


digilib.uns.ac.id

lokomotif uap bergigi. Di Solo, kereta wisata Punokawan jurusan Purwosari–Wonogiri menelusuri jalan Slamet Riyadi di Kota Solo. Adapun di Sumatera Selatan, tersedia kereta wisata yang diberi nama Kereta Sultan, sedangkan di Sumatera Barat tersedia pula kereta wisata yang bertujuan ke Lembah Anai dan Pantai Pariaman.

i) Kereta Barang

Khusus di Pulau Jawa, pemasaran angkutan barang semula kurang diminati pasar karena dalam perjalanan kalah prioritas dengan kereta penumpang. Akan tetapi, sejalan dengan perkembangan terakhir yang sudah melalui tahapan modernisasi sarana angkutan barang, telah dimungkinkan hadirnya kereta barang dengan kecepatan yang tidak jauh berbeda dengan kereta penumpang sehingga perjalanannya jauh lebih lancar. Layanan kereta barang yang dilayani saat ini sudah ada beberapa macam seperti kereta pengangkut container, kereta pengangkut batu bara, kereta pengankut semen dan sebagainya.Untuk mengoptimalkan layanan kereta berbasis barang pada saat ini PT Kereta Api Indonesia (Persero) membikin anak perusahaan yang bernama PT. Kereta Api Logistik (KALOG) yang fungsi utamanya adalah untuk melayani dan mengoperasionalkan layanan barang berbasis kereta api. commit to user

57


digilib.uns.ac.id

j) Kereta barang Baja Satwa

Dikhususkan untuk mengangkut barang yang melayani rute Jakarta Kampung Bandan-Surabaya Pasar Turi. Barang yang diangkut kebanyakan berupa peti kemas yang jenis komoditas angkutannya tidak terbatas. Sayangnya, saat ini Stasiun Kampung Bandan sudah tidak aktif lagi. 2. Budaya PT. Kereta Api Indonesia a. Integritas Kami insan PT. KERETA API INDONESIA (PERSERO) bertindak konsisten sesuai dengan nilai-nilai kebijakan organisasi dan kode etik perusahaan. Memiliki pemahaman dan keinginan untuk menyesuaikan diri dengan kebijakan dan etika tersebut dan bertindak secara konsisten walaupun sulit untuk melakukannya.

c. Profesional Kami insan PT. KERETA API INDONESIA (PERSERO) memiliki kemampuan dan penguasaan dalam bidang pengetahuan yang

terkait

dengan

pekerjaan,

mampu

menguasai

untuk

menggunakan, mengembangkan, membagikan pengetahuan yang terkait dengan pekerjaan kepada orang lain. d. Keselamatan commit to user API INDONESIA (PERSERO) Kami insan PT. KERETA

58


digilib.uns.ac.id

memiliki sifat tanpa kompromi dan konsisten dalam menjalankan atau menciptakan sistem atau proses kerja yang mempunyai potensi resiko yang rendah terhadap terjadinya kecelakaan dan menjaga aset perusahaan dari kemungkinan terjadinya kerugian. e. Inovasi Kami insan PT. KERETA API INDONESIA (PERSERO) selalu menumbuh kembangkan gagasan baru, melakukan tindakan perbaikan yang berkelanjutan dan menciptakan lingkungan kondusif untuk berkreasi sehingga memberikan nilai tambah bagi stakeholder. f. Pelayanan Prima Kami insan PT. KERETA API INDONESIA (PERSERO) akan memberikan pelayanan yang terbaik yang sesuai dengan standar mutu yang memuaskan dan sesuai harapan atau melebihi harapan pelanggan dengan memenuhi 6 A unsur pokok: Ability (Kemampuan), Attitude (Sikap), Appearance (Penampilan), Attention (Perhatian), Action (Tindakan), dan Accountability (Tanggung jawab).

e) Struktur Organisasi PT Kerata Api Indonesia

Struktur organisasi PT Kereta Api (Persero) di tingkat Pusat terdapat Board of Directors terdiri dari seorang Direktur Utama dan 5 Direktur lainnya, yang mengepalai Direktorat. Dimana setiap Direktorat dibantu oleh beberapa Kepala Sub Direktorat atau Kepala Bidang. commit to user

59


digilib.uns.ac.id

Selain itu, juga terdapat dua Pusat, yaitu Pusat Keselamatan & Manajemen Resiko dan Pusat Perencanaan & Pengembangan, serta tiga Divisi Tingkat Pusat, yaitu Divisi Sarana, Divisi Pelatihan dan Divisi Properti. Sedangkan di tingkat Daerah, terdapat 9 Daerah Operasi (Daop) di Jawa serta 3 Divisi Regional (Divre) di Sumatera. Selain itu, PT Kereta Api juga memiliki 3 Anak Perusahaan, yaitu PT Reska, PT Railink dan PT. KA Komuter JABODETABEK.

commit to user

60


digilib.uns.ac.id

Gambar commit to user4.1 Struktur Organisasi PT Kereta Api Indonesia 61


digilib.uns.ac.id

f) Daerah Operasional ( Daop 6 ) Yogyakarta a. Sejarah Daerah Operasional ( Daop 6 ) Yogyakarta

Stasiun Lempuyangan atau Daop 6 Yogyakarta diresmikan pada tanggal 2 Maret 1872 oleh pemerintah Hindia Belanda. Peresmian Stasiun itu menjadi awal hadirnya Kereta Api pertama di wilayah Yogyakarta. Ketika itu Stasiun Lempuyangan hanya melayani rute Yogyakarta-Semarang. Sekitar 15 tahun kemudian barulah hadir Stasiun Tugu Sebelum pemerintah Hindia Belanda meresmikan dan menyetujui Undang-Undang pembangunan jalan KA di pulau Jawa, sebuah perusahaan KA swasta asal Belanda bernama 'NV Nederlandsch-Indische Spoorweg Maatschappij' atau NISM telah membangun rel sepanjang 26 kilometer dengan rute Kemijen, Semarang-Tanggung, dan Grobogan. Setelah bisnisnya merugi NISM kemudian meminta pemerintah Hindia Belanda melanjutkan pembangunan rel sepanjang 166 km menuju Yogyakarta. Sehingga pada masa itu, Stasiun Lempuyangan tercatat sebagai salah satu stasiun yang menjadi bagian dari sejarah terbentuknya jaringan rel kereta api di Pulau Jawa. Kini, Stasiun Lempuyangan dikelola oleh PT Kereta Api Daerah Operasi (Daop) 6 Yogyakarta.

commit to user

62


digilib.uns.ac.id

b. Lokasi Daerah Operasional ( Daop 6) Yogyakarta

Stasiun Lempuyangan (kode: LPN, +114 m dpl) adalah stasiun kereta api yang terletak di Kota Yogyakarta, berjarak sekitar 1 km di sebelah timur dari stasiun utama di kota ini, yaitu Stasiun Yogyakarta. Beralamat di Jalan Lempuyangan No 1 Yogyakarta.

c. Layanan Daerah Operaional ( Daop 6 ) Yogyakarta

Stasiun Lempuyangan ( Daop 6 ) selain melayani datang dan perginya kereta ekonomi, seperti Progo dari Jakarta - Yogyakrta dan sebaliknya ataupun sejumlah kereta ekonomi dari Bandung dan Surabaya, Stasiun Lempuyangan juga melayani kereta komuter yaitu kereta Madiun Jaya Ekonomi dan Madiun Jaya Ac dari Yogyakarta Madiun dan Kereta Prambanan Ekspress (Prameks) yang melayani rute Yogyakarta – Solo, Solo – Kutarjo.

d. Sejarah Kerata Api Parameks ( Prameks )

Kereta api Prambanan Ekspres merupakan nama bagi layanan transportasi kereta api (KA) yang menghubungkan Kutoarjo, Yogyakarta, dan Surakarta (hingga Stasiun Palur di timur kota). Saat ini beroperasi sepuluh kali pulang pergi dan dikelola oleh PT Kereta Api Daerah Operasi VI Yogyakarta Cikal bakal kereta komuter yang melayani rute Yogya-Solo telah beroperasi sejak tahun 1960-an commit user bernama "Kuda Putih" (karena hingga akhir 1970-an. Keretatotersebut

63


digilib.uns.ac.id

ada logo bergambar kuda di bagian atas jendela masinisnya) dan merupakan KRD pertama di Indonesia. Setelah Kuda Putih tidak aktif (dihentikan pada tahun 1980-an), tidak ada lagi kereta api komuter yang menghubungkan kedua kota itu. KA Prameks Solo–Yogyakarta pergi pulang (PP) kali pertama diluncurkan tanggal 20 Mei 1994, dengan hanya menggunakan empat rangkaian kereta kelas bisnis yang ditarik oleh lokomotif diesel dengan tarif 2000 rupiah. Rangkaian ini memakai kereta milik KA Senja Utama Solo yang beroperasi hanya pada malam hari. Awalnya KA itu berjalan hanya dua kali sehari pergipulang. Dalam kurun pengoperasiannya, KA Prameks telah mengalami beberapa kali perubahan jadwal pemberangkatan maupun sarana yang dipergunakan. Bahkan untuk periode yang singkat, ke dalam rangkaian ini pernah pula ditambahkan satu gerbong KA eksekutif dengan tarif 5000 rupiah.

Setelah pola keberangkatannya diubah sesuai dengan keinginan pelanggan menjadi lima kali PP sehari, maka pada masa angkutan Lebaran 1998, manajemen PT KA (Persero) mengganti rangkaian kereta yang ditarik oleh lokomotif menjadi tiga set rangkaian KRD (kereta rel diesel). KRD Prameks, beroperasi sejak 1998. Sekarang rangkaian ini dipakai untuk KRD Bumi Geulis Bogor-Sukabumi. KA Prameks sering mengalami kerusakan yang commit to user mengakibatkan keterlambatan. Akhirnya Ditjen KA Dephub bersama

64


digilib.uns.ac.id

manajemen PT KA menambah satu set armada Prameks berupa KRDE prototipe pertama dari PT Inka Madiun pada 1 Maret 2006. Rangkaian ini adalah yang pertama kali dioperasikan di Indonesia. KRDE ini merupakan modifikasi dari KRL buatan BN/Holec ("Belgien-Nederland-Holland Electric", perusahaan KA BelandaBelgia), Belgia, yang dimodifikasi oleh PT INKA dengan mengganti sumber daya menggunakan satu mesin diesel.

Lima unit kereta Prameks per rangkaian KRDE tersebut terdiri atas satu unit kereta mesin (engine, KDE) diesel, satu unit kereta ko-trailer, dua unit kabin trailer dan satu unit trailer ditambah kabin masinis. KRDE ini diberi kode KDE-3, yang berarti KRDE kelas ekonomi. Sejak 13 Maret 2006, ditambahlah dua perjalanan KA Prameks ini menjadi tujuh kali PP. Seiring dengan dioperasikannya jalur rel ganda Yogyakarta-Kutoarjo pada 29 September 2007 dan sekaligus untuk memenuhi permintaan masyarakat Kulonprogo dan Purworejo, PT KA Daop VI Yogyakarta sejak 15 Oktober 2007 mulai melakukan uji coba perjalanan KA Prameks Yogyakarta-Kutoarjo-Solo Balapan PP dengan pola operasi dua kali perjalanan sehari.

Dengan bertambahnya dua set KRDE yang diluncurkan oleh Menhub di Setasiun Solo Balapan, 16 Februari 2008, pola operasi KA Prameks Solo-Yogyakarta mengalami peningkatan dari tujuh commit to user

65


digilib.uns.ac.id

kali menjadi sepuluh kali PP, sedangkan Solo - Yogyakarta Kutoarjo menjadi empat kali PP. Kereta api ini juga sekarang berhenti di Stasiun Maguwo (Bandara Adisucipto), sebagai bagian dari sistem terpadu transportasi Yogyakarta yang menghubungkan sarana transportasi umum darat (bus TransJogja dan taksi), kereta api, dan pesawat terbang.

e. Peluncuran Gerbong Khusus Wanita Pada Kereta Api Prameks

Kereta Api Prambanan Ekpres (Prameks) jurusan Yogyakarta-Solo akan mengoperasikan gerbong khusus perempuan mulai 4 September 2010. Sebelumnya, PT Kereta Api Indonesia telah mengoperasikan kereta khusus perempuan untuk tujuan Jakarta-Bogor. Penumpang laki-laki tidak boleh naik di gerbong yang berkapasitas 104 orang tersebut. Peluncuran gerbong khusus perempuan ini baru pertama kali diluncurkan untuk daerah operasional 6 Yogyakarta. Peluncuran gerbong khusus perempuan untuk mengakomodir kenyamanan para penumpang. ”Tujuannya utama peluncuran gerbong khusus perempuan ini untuk memfasilitasi kaum wanita,” pengoperasian gerbong khusus perempuan ini tidak berkaitan dengan pelecehan seksual penumpang perempuan di KA Prameks. Gerbong khusus perempuan akan ditempatkan di rangkaian paling depan atau paling belakang KA Prameks. “Setiap rangkaian kereta Prameks disediakan satu commit to user

66


digilib.uns.ac.id

gerbong khusus penumpang wanita.Gerbong khusus itu dilengkapi petugas jaga atau satpam wanita yang bertugas agar penumpang lakilaki tidak masuk di gerbong tersebut. “Pengoperasian gerbong khusus wanita akan berlaku seterusnya.

f. Penumpang Kereta Api Prameks

Penumpang KA Prameks terbagi dalam beberapa komunitas penumpang KA Prameks menjadi enam bagian: 1.

Pertama, adalah pelanggan harian atau pelaju yang berprofesi sebagai dosen, dokter, pegawai pemerintah, atau pegawai swasta.

2.

Kedua, adalah para mahasiswa S1, S2, S3 yang melaju setiap hari atau kadang-kadang sepekan sekali.

3.

Ketiga, adalah pedagang yang memiliki akses dengan Pasar Bringharjo dan Malioboro di Yogyakarta atau di Pasar Klewer dan Pasar Gede di Solo yang jumlahnya relatif kecil.

4.

Keempat, adalah penumpang yang betul-betul baru, mereka mengisi liburan bersama keluarga sekaligus ingin menikmati perjalanan dengan KA Prameks.

5.

Kelima, adalah turis mancanegara yang sedang dalam perjalanan dari Yogyakarta menuju ke Solo atau sebaliknya.

commit to user

67


6.

digilib.uns.ac.id

Keenam, adalah rombongan wisata dadakan anak-anak TK dengan tujuan Yogyakarta atau Solo, rombongan wisata siswa pelajar dari luar kota seperti Magelang dan Purworejo.

g. Stasiun Pemberangkatan dan Pemberhentian Kereta Api Prameks

Kereta Api Prambanan Express (Prameks) ini berangkat, melewati dan berhenti di beberapa stasiun, antara lain: 1) Kutoarjo 2) Jenar 3) Wates 4) Stasiun Yogyakarta (Tugu) 5) Lempuyangan 6) Maguwo (Bandara Adisucipto) 7) Klaten 8) Purwosari 9) Solo Balapan 10) Solo Jebres di ujung timur Surakarta

h. Harga Tiket Kereta Api Prameks

PT Kereta Api Indonesia wilayah Jawa khususnya Daop 6 Jogjakarta menetapkan harga tiket untuk penumpang kereta api prambanan ekspres dengan tujuan: commit to user

68


digilib.uns.ac.id

1) Perjalanan Solo – Jogjakarta = Rp 10.000,00 2) Perjalanan Solo – Kutarjo

= Rp 20.000,00

B. Penyajian Data

Teknik analisis data adalah suatu cara bagaimana penulis menganalisis data yang diperoleh selama penulis mengadakan penelitian sehingga akan diketahui kebenaran atas suatu permasalahan. Data yang terkumpul agar mempunyai arti, maka perlu dianalisis dengan menggunakan analisis data yang sesuai dengan tujuan penelitian ini. Metode analisis data merupakan suatu cara yang digunakan untuk mengolah data hasil penelitian guna memperoleh suatu kesimpulan. 1. Tahapan yang dilakukan dalam penelitian ini meliputi: uji coba instrumen yang bertujuan untuk mengetahui sejauh mana instrumen yang akan dipakai dalam penelitian sudah valid dan reliabel: a. Hasil Uji Validitas

Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkattingkat kevalidan atau kesahihan sesuatu instrumen. Pengujian validitas dilakukan dengan menggunakan Confirmatory Factor Analysis (CFS), dengan bantuan program SPSS for Windows versi 11.5. Confirmatory Factor Analysis (CFS) harus dipenuhi, karena merupakan salah satu syarat untuk dapat menganalisis model dengan Strctural Equation Modelling (SEM). commit to user

69


digilib.uns.ac.id

Tabel 4.1 KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlett's Test of Sphericity

Approx. Chi-Square df

.743 266.459 91

Sig.

.000

Sumber output SPSS 11.5

Dari hasil analisis melihat tabel diatas diperoleh nilai Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy pada kotak KMO and Bartlett's Test of Sphericity adalah sebesar 0,743. Hasil ini memperlihatkan bahwa instrument ini valid karena nilai KMO telah melebihi dari 0,5. Disamping itu, dilihat dari nilai Bartlett's Test of Sphericity menunjukkan 266.459 dengan nilai signifikansi 0,000 sehingga dapat disimpulkan bahwa instrument ini telah syarat valid.

commit to user

70

Table anti image

71


digilib.uns.ac.id

Selanjutnya, dari tabel diatas dapat dilihat hasil korelasi dari masing – masing faktor tersebut cukup tinggi ( > 0,5 ). Hasil pengujian analisis diketahui bahwa korelasi masing – masing faktor yaitu komitmen 0,744 (KM 1), 0,769 (KM2), 0,899 (KM3), 0,587 (KM4), kepercayaan 0,770 (KP1), 0,801 (KP2), 0,771 (KP3), 0,877 (KP4), kepuasan 0,676 (KEP1), 0,776 (KEP2), 0,706 (KEP3), 0,623 (LOY1), 0,637 (LOY2), 0,722 (LOY3. Sehingga berdasarkan hasil pengujian validitas faktor dapat disimpulkan bahwa semua faktor adalah valid sebagai pembentuk variabel komitmen, kepercayaan, kepuasan dan loyalitas. Tabel 4.3 Rotated Component Matrix(a) Component KM1

1

2

4 .889

KM2

.784

KM3

.785

KM4

.783

KP1

.779

KP2

.886

KP3

.859

KP4

.685

KEP1

.844

KEP2

.782

KEP3

.802

3

LOY1

.814

LOY2

.824

LOY3

.781 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a Rotation converged in 9 iterations. Sumber output SPSS 11.5

Pada tabel Rotated Component Matrix(a) diatas dapat dilihat bahwa semua item pertanyaan valid karena setiap item commit to dinyatakan user

72


digilib.uns.ac.id

pertanyaan yang menjadi indikator masing-masing variabel telah terkstrak secara sempurna.

b. Hasil Reabilitas

Reliabilitas adalah istilah yang dipakai untuk menunjukkan sejauh mana suatu hasil pengukuran relatif konsisten apabila pengukuran diulangi dua kali atau lebih (Umar, 2000:914). Tabel 4.4 Hasil Uji Reliabilitas

Nilai No

Variabel

Alpha

Keterangan Batas

1

Komitmen

0,8468

0,60

Reliabel

2

Kepercayaan

0,8836

0,60

Reliabel

3

Kepuasan

0,7964

0,60

Reliabel

4

Loyalitas

0,6723

0,60

Reliabel

Sumber Output SPSS 11.5

Dalam penelitian ini uji reliabilitas dilakukan menggunakan metode Cronbach’s Alpha dengan menggunakan bantuan program SPSS for Windows versi 11.5. Nilai alpha 0,8 sampai 1,0 dikategorikan reliabilitas baik. Sedangkan antara 0,6 sampai 0,79 berarti reliabilitas diterima, dan jika nilai Cronbach’s Alpha kurang dari 0,6 dikatakan reliablitasnya kurang baik (Sekaran,2000). Hasil uji reliabilitas dalam tabel di atas menunjukkan bahwa secara commit to user

73


digilib.uns.ac.id

keseluruhan item-item pertanyaan yang ada dalam masing-masing variabel adalah reliable atau diteima karena nilai alpha > 0,60.

C. Deskripsi Data

Diskripsi hasil penelitian ini didasarkan pada data responden yang terdiri dari: jenis kelamin, usia, pekerjaan, dan lama menggunakan kereta api prameks gerbong khusus wanita. Analisis deskriptif (analisis univariate) bertujuan untuk memberikan gambaran tentang data responden dalam penelitian secara lengkap. Pengambilan dan penumpulan data dilakukan selama waktu 3 (tiga) minggu, dimulai dari tanggal 11 Juni hingga 30 Juni dengan jumlah data yang diteliti sebanyak 150 responden. Hasil selengkapnya akan dijabarkan sebagai berikut: Karakteristik Responden Pelanggan Prameks:

a. Jenis Kelamin Responden Penelitian ini mengambil objek penelitian pada penumpang gerbong khusus wanita, karakteristik responden keseluruhan wanita berjumlah 150. Dengan demikian dapat diketahui pelanggan kereta api prameks gerbong khusus wanita jumlah prosentase sebesar 100 % wanita.

b. Usia Responden commit to user

74


digilib.uns.ac.id

Adapun karakteristik responden berdasarkan usia ditunjukkan dalam Tabel 4.5 dibawah ini: Tabel 4.5 Distribusi Data Responden Berdasarkan Usia Responden

Usia

Frekuensi

Persentase

15 - 25 Tahun

40

26.66

25 - 30 Tahun

45

30

30 – 35 Tahun

29

19.33

35 – 40 Tahun

30

20

> 40 Tahun

7

4.66

150

100%

Total Sumber data primer 2012

Hasil rekapitulasi data responden dari seluruh sampel sebagai pelanggan penumpang kereta api prameks gerbong khusus wanita (150 orang). Yang berusia 15 - 25 tahun sebanyak 40 orang, 25 - 30 Tahun sebanyak 45 orang, 30 – 35 Tahun sebanyak 29 orang, 35 – 40 Tahun sebanyak 30 orang, > 40 Tahun sebanyak 7 orang.

c. Tingkat Pendidikan responden Adapun karakteristik responden berdasarkan tingkat pendidikan ditunjukkan dalam Tabel 4.6 dibawah ini:

Tabel 4.6 Distribusi Data Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Responden

commit to user

75


Pendidikan

digilib.uns.ac.id

Frekuensi

Persentase

SD

2

1.33

SMP

13

8.66

SMA

67

44.66

Diploma

39

26

Sarjana (S1)

25

16.66

> Sarjana (S1)

4

2.66

150

100%


Berdasarkan tabel 4.6 hasil rekapitulasi karakteristik berdasarkan tingkat pendidikan dari seluruh sampel sebagai pelanggan penumpang kereta api prameks gerbong khusus wanita adalah SMA sebanyak 67 orang, Diploma sebanyak 43 orang, Sarjana sebanyak 25 orang, > Sarjana sebanyak 4 orang, SMP sebanyak 13 orang dan yang berpendidikan SD berjumlah 2.

d. Pekerjaan Responden

Adapun karakteristik responden berdasarkan pekerjaan responden ditunjukkan dalam Tabel 4.7 dibawah ini: commit to user

76


digilib.uns.ac.id

Tabel 4.7 Distribusi Data Responden Berdasarkan Pekerjaan Responden

Pekerjaan

Frekuensi

Persentase

Pelajar/Mahasiswa

69

46

Pegawai Negeri Sipil (PNS)

35

23.33

Pegawai Non Sipil ( Pengajar )

4

2.66

Pegawai BUMN

3

2

Pegawai Swasta/Wirausaha

39

26

Total

150

100%

Sumber data primer 2012

Berdasarkan tabel 4.7 hasil rekapitulasi karakteristik berdasarkan pekerjaan responden dari seluruh sampel sebagai pelanggan penumpang kereta api prameks gerbong khusus wanita adalah Pelajar/Mahasiswa sebanyak 69 orang, Pegawai Negeri Sipil (PNS) sebanyak 35 orang, Pegawai Non Sipil ( Pengajar ) sebanyak 4 orang, Pegawai BUMN sebanyak 3 orang, dan Pegawai Swasta/Wirausaha sebanyak 39 orang.

e. Penghasilan Perbulan Responden

Adapun karakteristik responden berdasarkan penghasilan perbulan commit to user ditunjukkan dalam Tabel 4.8 dibawah ini: 77


digilib.uns.ac.id

Tabel 4.8 Distribusi Data Responden Berdasarkan Penghasilan Responden

Penghasilan

Frekuensi

Persentase

< 1 juta

57

38

1 juta – 1.5 juta

29

19.33

1.5 juta – 2 juta

16

10.66

2 juta – 2.5 juta

13

8.66

> 2.5 juta

35

23.33

150

100%


Berdasarkan tabel 4.8 hasil rekapitulasi karakteristik berdasarkan penghasilan responden dari seluruh sampel sebagai pelanggan penumpang kereta api prameks gerbong khusus wanita adalah penghasilan < 1 juta sebanyak 57 orang, penghasilan 1 juta – 1.5 juta sebanyak 29 orang, penghasilan > 2.5 juta sebanyak 35 orang, penghasilan 1.5 juta – 2 juta sebanyak 16 orang, penghasilan 2 juta – 2.5 juta sebanyak 13 orang.

f. Lama menggunakan Prameks commit to user

78


digilib.uns.ac.id

Adapun karakteristik responden berdasarkan lama menggunkan Kereta Api Prambanan Exspress ditunjukkan dalam Tabel 4.9 dibawah ini:

Tabel 4.9

Distribusi Data Responden Berdasarkan Lama Menggunakan Prameks Lama Menggunakan

Frekuensi

Persentase

< 6 bulan

33

22

6 – 12 bulan

43

28.66

> 1 tahun

74

49.33

150

100%


Berdasarkan tabel 4.9 hasil rekapitulasi karakteristik berdasarkan lama menggunakan kereta api prameks gerbong khusus wanita dari seluruh sampel sebagai pelanggan penumpang kereta api prameks gerbong khusus wanita adalah menggunakan > 1 tahun sebanyak 74 orang, menggunakan 6 – 12 bulan sebanyak 43 orang dan menggunakan < 6 bulan sebanyak 33 orang.

D. Analisis Data

Analisis data dalam penelitian ini menggunakan metode statistik Multivariate Structural Equation Modelling (SEM). Ada beberapa asumsi commit to user

79


digilib.uns.ac.id

yang harus diperhatikan sebelum melakukan pengujian model strktural dengan pendekatan Structural Equation Modelling yaitu sebagai berikut :

a. Asumsi Kecukupan Sampel

Hasil analisis menunjukkan nilai degress of freedom sebesar 84 sedangkan jumlah responden adalah 150. karena jumlah responden lebih besar dari degress of freedom, maka asumsi kecukupan sampel terpenuhi.

b. Asumsi Normalitas

Syarat lain yang harus dipenuhi dalam menggunakan analisis SEM yaitu normalitas data. Normalitas univariate dan multivariate terhadap data yang digunakan dalam analisis ini diuji menggunakan AMOS 16. Hasilnya adalah seperti yang disajikan dalam tabel 4.10 berikut ini:

commit to user

80


digilib.uns.ac.id

Tabel 4.10 Hasil Uji Normalitas Variable Puas 1 Puas 2 Puas 3 Puas 4 Loyal 4 Loyal 3 Loyal 2 Loyal 1 RelMark 1 RelMark 2 RelMark 3 RelMark 4 RelMark 5 RelMark 6 RelMark 7 RelMark 8 Multivariate

min 1.000 2.000 1.000 1.000 2.000 2.000 1.000 1.000 2.000 1.000 2.000 1.000 2.000 2.000 2.000 2.000

max 4.000 4.000 4.000 4.000 4.000 4.000 4.000 4.000 4.000 4.000 4.000 4.000 4.000 4.000 4.000 4.000

skew -.555 -.077 -.177 .100 .179 .213 .005 .072 .115 -.422 .079 -.073 .000 .145 .000 .055

c.r. -2.359 -.335 -.701 .425 .709 .911 .027 .307 .491 -1.707 .371 -.355 .000 .522 .000 .179

kurtosis -.450 -.729 -.493 -.771 -1.135 -.907 -1.045 -1.131 -1.144 -.510 -1.213 -.777 -1.125 -.745 -1.514 -1.504 35.551

c.r. -.975 -1.594 -1.055 -1.754 -2.433 -1.942 -2.240 -2.420 -2.449 -1.093 -2.597 -1.574 -2.524 -1.597 -3.340 -2.593 5.355

Sumber: Data primer yang diolah, 2012.

Nilai statistik untuk menguji normalitas tersebut menggunakan z value (Critical Ratio atau C.R pada output AMOS 16) dari nilai skewness dan kurtosis sebaran data. Bila nilai C.R lebih besar dari nilai kritis maka dapat diduga bahwa distribusi data tidak normal. Nilai kritis dapat ditentukan dari C.R skewness di bawah 2 dan nilai kritis dari C.R kurtosis dibawah 7. Dari Tabel 4.10 terlihat hasil pengujian normalitas data dalam penelitian ini. Evaluasi normalitas diidentifikasi baik secara univariate commit to user

81


digilib.uns.ac.id

maupun multivariate. Secara multivariate untuk nilai-nilai dalam C.r skewness, semua item pertanyaan menunjukkan nilai < 2. Sedangkan untuk nilai-nilai dalam C.r kurtosis, semua item pertanyaan menunjukkan nilai < 7. Dengan demikian secara multivariate secara normal. Nilai yang tertera di pojok kanan bawah pada Tabel 4.10 menandakan bahwa data dalam penelitian ini terdistribusi normal secara multivariate dengan nilai C.R kurtosis 5,355.

c. Evaluasi Outliers

Uji terhadap multivariate outliers dilakukan dengan menggunakan kriteria Jarak Mahalanobis pada tingkat p < 0,01. Jarak Mahalanobis itu dievaluasi dengan menggunakan 1 pada derajat bebas sebesar jumlah variabel indikator yang digunakan dalam penelitian (Ferdinand, 2002). Data dengan probabilitas (p) yaitu p1 atau p2 lebih kecil dari 0,05 mengalami outliner. Data yang bebas dari outliner harus memliki p1 atau p2 > 0,05 sehingga menunjukkan tidak ada perbedaan yang signfikan antara data dengan kelompok data. (Tony Wijaya,2009). Tabel 4.11 Jarak Mahalanobis Data Penelitian

Observation number

Mahalanobis d-squared

40 15 54 14 24

30.934 30.759 30.535 30.277 30.157

Sumber: Data primer yang diolah, 2012.

commit to user

82

p1

p2

.041 .042 .045 .047 .050

.992 .955 .797 .711 .573


digilib.uns.ac.id

Dari Tabel 4.11 nilai observasi yang dianggap sebagai outliers multivariate adalah data dengan nomor observasi 14, 15, 24, 40, dan data no 54. Bila tidak terdapat alasan khusus untuk mengeluarkan kasus (berbagai jawaban seorang responden) yang mengindikasikan adanya outliers, maka kasus itu harus tetap diikutsertakan dalam analisis selanjutnya (Ferdinand,2005:68). Dengan demikian jumlah sampel yang akan digunakan tetap sebanyak 150 sampel.

E. Uji Hipotesis

Teknik pengujian hipotesis digunakan untuk menguji hipotesis dan menghasilkan suatu model yang baik. Untuk mengujinya digunakan path analysis (analisis jalur) dengan bantuan program AMOS 16.0, pengujian menggunakan uji konfirmatori second order. Konfirmatori second order digunakan untuk menguji variabel loyalitas konsumen yang dibentuk oleh dimensi-dimensinya, relationship marketing dan kepuasan pelanggan.

commit to user Konfirmatori Model Second Order 83


digilib.uns.ac.id

a. Analisis Kesesuaian Model (Goodness-of-Fif)

Gambar 4.2 Gambar Kerangka Penelitian Keseluruhan

Evaluasi nilai goodness-of-fit dari model penelitian yang diajukan dapat dilihat pada Tabel 4.12 berikut ini: Tabel 4.12 Hasil Goodness-of-Fif Model

Goodness-of-fit Indices Chi-Square (2) Significance Probability (p) CMIN/DF

Cut-off Value Diharapkan kecil 2 dengan DF 84 > 0,05

< 2,0 GFI > 0,9 AGFI > 0,9 TLI > 0,9 CFI > 0,9 RMSEA < 0,08 Sumber: Data primer yang diolah, 2012. commit to user

84

Evaluas i Model 107,77 Baik 9 Hasil

0,23

Baik

1,459 0,866 0,949 0,944 0,926 0,049

Baik Baik Baik Baik Baik Baik


digilib.uns.ac.id

1) Chi-Square (2

Tujuan analisis Chi-Square (2) adalah mengembangkan dan menguji model yang sesuai dengan data. Dalam pengujian ini nilai 2 yang rendah dan menghasilkan tingkat signifikansi lebih besar dari 0,05 akan mengindikasikan tidak ada perbedaan yang signifikan antara matriks kovarian data dan matriks kovarian yang diestimasi. Chi-Square sangat sensitif terhadap ukuran sampel. Nilai 2 pada penelitian ini sebesar 107,786 dengan probabilitas 0,013 menunjukkan bahwa model penelitian yang diajukan dapat diterima.

2) Significance probability

Significance probability merupakan uji signifikansi terhadap perbedaan matriks kavarians data dengan matriks kavarian yang diestimasi. Jika nilai probabilitas signifikansi > 0,05 mengindikasikan bahwa model dapat diterima. Nilai Significance

probability

pada

model

ini

adalah

0.23

menunjukkan bahwa model penelitian ini fit.

3) Normed Chi-Square (CMIN/DF)

Normed Chi-Square (CMIN/DF) adalah ukuran yang diperoleh dari nilai Chi-Square dibagi dengan degree of commit to user

85


digilib.uns.ac.id

freedom. Indeks ini merupakan indeks kesesuaian parsimonious yang mengukur hubungan goodness-of-fit model dengan jumlah koefisien-koefisien estimasi yang diharapkan untuk mencapai tingkat kesesuaian. Nilai CMIN/DF pada model ini adalah 1,459 menunjukkan bahwa model penelitian ini fit.

4) Goodness of Fit Index (GFI)

Goodness of Fit Index (GFI) mencerminkan tingkat kesesuaian model secara keseluruhan yang dihitung dari residual kuadrat dari model yang diprediksi dibandingkan data yang sebenamya. Nilai yang mendekati 1 mengisyaratkan model yang diuji memiliki kesesuaian yang sangat baik menunjukkan tingkat kesempurnaan model. Dengan tingkat penerimaan yang direkomendasikan > 0,9, dapat disimpulkan bahwa model memiliki tingkat kesesuaian yang baik dengan nilai GFI sebesar 0,866 karena mendekati nilai > 0,9.

5) Adjusted Goodness of Fit Index (AGFI)

Adjusted Goodness of Fit Index (AGFI) adalah GFI yang disesuaikan dengan rasio antara degree of freedom dari model yang diusulkan dan degree of freedom dari null model. Nilai AGFI dalam model ini adalah 0,949 juga menunjukkan tingkat kesesuaian yangcommit baik. to user

86


digilib.uns.ac.id

6) Tucker Lewis Index (TLI)

Tucker Lewis Index (TLI) merupakan altematif incremental fit index yang membandingkan model yang diuji dengaa baseline model. TLI merupakan indeks kesesuaian model yang kurang dipengaruhi oleh ukuran sampel. Nilai yang direkomendasikan > 0,9, dapat disimpulkan bahwa model menunjukkan tingkat kesesuaian yang baik dengan nilai TLI sebesar 0,944.

7) Comparative Fit Index (CFI)

Comparative Fit Index (CFI) adalah indeks kesesuaian incremental yang membandingkan model yang diuji dengan null model. Besaran indeks ini adalah dalam rentang 0 sampai 1 dan nilai yang mendekati 1 mengindikasikan model memiliki tingkat kesesuaian yang baik. Indeks ini sangat dianjurkan untuk dipakai karena indeks ini relatif tidak sensitif terhadap besamya sampel dan kurang dipengaruhi oleh kerumitan model. Dengan memperhatikan nilai yang direkomendasikan > 0,9, maka nilai CFI sebesar 0,926 menunjukkan bahwa model ini memiliki kesesuaian yang baik.

8) The Root Mean Square commit Error to usera/Approximation (RMSEA)

87


digilib.uns.ac.id

The Root Mean Square Error a/Approximation (RMSEA) adalah indeks yang digunakan untuk mengkompensasi nilai ChiSquare dalam sampel yang besar. Nilai penerimaan yang direkomendasikan < 0,08, maka nilai RMSEA sebesar 0,049 menunjukkan tingkat kesesuaian yang baik. Berdasarkan keseluruhan pengukuran goodness-of-fit tersebut di atas mengindikasikan bahwa model yang diajukan dalam penelitian dapat diterima.

b. Analisis Kesesuaian Jalur Analisis ini dilihat dari signifikan besaran regression weight model yang dapat dilihat pada Tabel 4.14 berikut ini: Tabel 4.13 Regresion Weights Regresion Weights Relationship Marketing Loyalitas Relationship Marketing Kepuasan KepuasanLoyalitas Pelanggan

Estimate .024 .004 .024

S.E .026 .004 .022

C.R .906 .664 2.242

P .344 .433 .244

Hasil pengujian menunjukkan bahwa tiga jalur yang dianalisis memiliki hubungan yang signifikan, terlihat bahwa besarnya tingkat signifikansi uji hipotesis lebih kecil dari 5%. Adapun gambaran Path Analysis (analisis jalur) ditunjukkan pada gambar diatas. Seperti yang terlihat pada hipotesis diatas bahwa hubungan antar variabel mempunyai nilai yang positif dan signifikan baik pada 5% maupun 1%.

commit to user

88


digilib.uns.ac.id

0,004 0,664

Kepuasan Pelanggan 0,024 2,242 0,024 0,906

Relationship Marketing

Loyalitas Pelanggan

Gambar 4.3 Hubungan Antar Variabel Penelitian

F. Pembahasan

Berikut adalah pembahasan untuk setiap hipotesis dalam penelitian ini. 1. Hipotesis Penelitian Pertama

H1 :

relationship marketing perusahaan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan penumpang kereta api Prameks gerbong khusus wanita. Hipotesis ini bertujuan untuk menguji apakah Relationship

Marketing berpengaruh langsung dan mempunyai hubungan yang signifikan dan positif terhadap Kepuasan Pelanggan. Berdasarkan hasil perhitungan dimana nilai C.r Relationship Marketing pada Kepuasan Pelanggan sebesar 0,664 signifikan pada p < 0,05, maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis 1 terpenuhi. Artinya, secara statistik dapat ditunjukkan bahwa Relationship Marketing mempunyai pengaruh signifikan dan positif terhadap Kepuasan Pelanggan. Hal ini mengindikasikan bahwa peningkatan commit to user

89


digilib.uns.ac.id

Relationship Marketing mengakibatkan meningkatnya Kepuasan Pelanggan. Atau dengan kata lain semakin tinggi Relationship Marketing maka Kepuasan Pelanggan juga akan semakin tinggi.

2. Hipotesis Penelitian Kedua

H2:

relationship marketing pelanggan berpengaruh signifikan terhadap

loyalitas pelanggan penumpang kereta api Prameks gerbong khusus wanita. Hipotesis ini bertujuan untuk menguji apakah Relationship Marketing berpengaruh langsung dan mempunyai hubungan yang signifikan dan positif terhadap Loyalitas Pelanggan. Berdasarkan hasil perhitungan dimana nilai C.r Relationship Marketing pada Loyalitas Pelanggan sebesar 0,906 signifikan pada p < 0,05, maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis 2 terpenuhi. Artinya, secara statistik dapat ditunjukkan bahwa Relationship Marketing mempunyai pengaruh signifikan dan positif terhadap Loyalitas Pelanggan. Hal ini mengindikasikan bahwa peningkatan Relationship Marketing mengakibatkan meningkatnya Loyalitas Pelanggan. Atau dengan kata lain semakin tinggi Relationship Marketing maka Loyalitas Pelanggan juga akan semakin tinggi.

3. Hipotesis Penelitian Ketiga commit to user

90


H3:

digilib.uns.ac.id

kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas

pelanggan penumpang kereta api Prameks gerbong khusus wanita Hipotesis ini bertujuan untuk menguji apakah Kepuasan Pelanggan berpengaruh langsung dan mempunyai hubungan yang signifikan dan positif terhadap Loyalitas. Berdasarkan hasil perhitungan dimana nilai C.r Kepuasan Pelanggan pada Loyalitas Penggunaan sebesar 2,242 signifikan pada p < 0,05, maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis 3 terpenuhi. Artinya, secara statistik dapat ditunjukkan bahwa Kepuasan Pelanggan mempunyai pengaruh signifikan dan positif terhadap Loyalitas Penggunaan. Hal ini mengindikasikan bahwa peningkatan Kepuasan Pelanggan mengakibatkan meningkatnya Loyalitas Penggunaan. Atau dengan kata lain semakin tinggi Kepuasan Pelanggan maka Loyalitas Penggunaan juga akan semakin tinggi.

commit to user

91


digilib.uns.ac.id

BAB V PENUTUP A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan yang dilakukan pada bab sebelumnya maka kesimpulan yang dapat ditarik adalah sebagai berikut : 1. Hasil analisis menunjukkan bahwa Relationship Marketing berpengaruh secara signifikan dan positif terhadap Kepuasan Pelanggan. 2. Hasil analisis menunjukkan bahwa Relationship Marketing berpengaruh secara signifikan dan positif terhadap Loyalitas Pelanggan. 3. Hasil analisis menunjukkan bahwa Kepuasan Pelanggan berpengaruh secara signifikan dan positif terhadap Loyalitas Pelanggan.

B. Keterbatasan Penelitian

Penelitian ini dilakukan terhadap salah satu produk layanan jasa dari PT. Kereta Api Indonesia Khususnya terhadap penumpang gerbong khusus wanita Kereta Api Prambanan Expres. Penelitian yang dilakukan hanya terhadap penumpang gerbong khusus wanita Kereta Api Prambanan Expres belum dapat memberikan gambaran loyalitas pelanggan terhadap produk dari PT. Kereta Api Indonesia secara umum, sehingga hasil yang didapat belum memberikan gambaran utuh mengenai loyalitas pelanggan dari PT. Kereta Api Indonesia. commit to user

92


digilib.uns.ac.id

Dalam penelitian ini peneliti mengalami beberapa kendala diantaranya adalah masalah dalam teknik pengumpulan data langsung dibagikan kepada responden dalam satu waktu. Kemungkinan dalam pengisian angket, terkadang responden menjawab tidak sesuai dengan kondisi dan keadaan yang sebenarnya dikarenakan kesibukan responden yang padat (tergesa-gesa saat pengisian) sehingga dapat menyebabkan hasil penelitian kurang akurat.

C. Saran

Saran yang dapat diberikan berhubungan dengan hasil penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Dalam kaitannya untuk meningkatkan Relationship Marketing, PT Kereta Api Indonesia lebih memberikan pelayanan terhadap keluhan yang disampaikan kepada pelanggan dengan melakukan komunikasi dua arah dengan pelanggan, disisi lain PT Kereta Api Indonesia lebih menonjolkan keberadaan gerbong khusus wanita dengan membedakan warna gerbong yang lain. Selain itu diharapkan PT. Kereta Api Indonesia tetap menjaga dan meningkatkan komitmen bahwa gerbong khusus wanita konsisten tetap ada sehingga kepercayaan pelanggan tehadap PT Kereta Api semakin meningkat. 2. Dalam Kaitanya meningkatkan kepuasan pelanggan PT. Kereta Api Indonesia harus dapat memberikan jaminan layanan jasa bahwa menggunakan gerbong khusus wanita dapat memberikan keamanan dan kenyamanan pelanggan. commit to user

93


digilib.uns.ac.id

3. Semakin meningkatnya jumlah penumpang Kereta Api Prambanan Exspress gerbong khusus wanita, PT Kereta Api Indonesia dapat mengantisipasi dengan menambah jumlah gerbong khusus wanita dan menambah personil atau petugas untuk memperingatkan penumpang laki – laki agar tidak dapat masuk kedalam gerbong khusus wanita, jam keberangkatan yang sesuai usaha ini dalam kaitanya untuk meningkatkan loyalitas pelanggan PT Kereta Api Indonesia.

commit to user

94


digilib.uns.ac.id

commit to user


digilib.uns.ac.id

LAMPIRAN

commit to user


digilib.uns.ac.id

Kuesioner ANALISIS RELATIONSHIP MARKETING TEHADAP LOYALITAS PELANGGAN YANG DIMEDIASI OLEH KEPUASAN PELANGGAN PENUMPANG KERETA API GERBONG KHUSUS WANITA PRAMBANAN EXPRESS ( PRAMEKS ). Petunjuk: Jawablah pertanyaan berikut yang paling sesuai dengan pilihan anda: Berilah tanda (O) pada jawaban yang sesuai dengan anda:

1. Nama

: ………………………………………………………….

2. Alamat : ………………………………………………………….

3. Umur a. 15 - 25 Tahun b. 25 - 30 Tahun c. 30 – 35 Tahun d. 35 – 40 Tahun e. > 40 Tahun 4. Tingkat pendidikan terakhir: a. SD b. SMP c. SMA d. Diploma e. Sarjana (S1) f. > Sarjana (S1) 5. Pekerjaan: a. Pelajar/Mahasiswa commit to user b. Pegawai Negeri Sipil (PNS)


digilib.uns.ac.id

c. Pegawai Non Sipil ( Pengajar ) d. Pegawai BUMN e. Pegawai Swasta/Wirausaha

6. Penghasilan per bulan a. < 1 juta b. 1 juta – 1.5 juta c. 1.5 juta – 2 juta d. 2 juta – 2.5 juta e. > 2.5 juta 7. Berapa lama anda telah menggunakan Kereta Api Premeks Gerbong Khusus Wanita : a. < 6 bulan b. 6 – 12 bulan c. 1 tahun Keterangan:

STS= Sangat Tidak Setuju TS = Tidak Setuju KS = Kurang Setuju S = Setuju SS = Sangat Setuju

commit to user


digilib.uns.ac.id

Berilah tanda ( √ ) pada jawaban yang sesuai dengan anda. A. KOMITMEN No

Pertanyaan/pernyataan

1

PT KAI menjamin gerbong khusus wanita hanya khusus untuk penumpang wanita

2

PT KAI kedepannya menjaga konsisten gerbong khusus wanita hanya untuk penumpang khusus wanita

3

PT KAI menjamin gerbong khusus wanita aman dari tindakan pelecehan.

4

PT KAI selalu mengingatkan penumpang laki laki untuk tidak masuk ke dalam gerbong khusus wanita

STS

TS

KS

S

SS

B. KEPERCAYAAN No


1

Anda mempunyai keyakinan terhadap reputasi PT KAI terhadap kualitas gerbong khusus wanita

2

Anda mempunyai keyakinan bahwa meggunakan gerbong khusus wanita dapat memberikan keamanan dan kenyaman.

3

Anda mempunyai keyakinan PT KAI dapat menjaga kebersihan gerbong khusus wanita

4

Anda mempunyai keyakinan terhadap manfaat menggunakan gerbong khusus wanita

STS

commit to user

TS

KS

S

SS


digilib.uns.ac.id

C. KEPUASAN PELANGGAN No


1

Tarif pramek yang diterapkan PT KAI sesuai dengan pelayanan yang anda dapatkan

2

Anda tidak pernah komplain pada PT. KAI mengenai pelayanan gerbong khusus wanita yang diberikan.

3

Pelayanan pada gerbong khusus wanita yang diberikan PT KAI sudah memenuhi harapan anda

STS

TS

KS

STS

TS

KS

S

SS

D. LOYALITAS No


1

Saya tetap menggunakan gerbong khusus wanita untuk perjalanan dimasa mendatang

2

Anda merekomendasikan kepada konsumen lain untuk menggunakan gerbong khusus wanita

3

Anda mengatakan hal-hal positif tentang gerbong khusus wanita kepada penumpang wanita lainya

commit to user

S

SS


digilib.uns.ac.id

commit to user


Second Order Analysis Summary Date and Time Date: Friday, Juny 22, 2022 Time: 4:34:39 AM

digilib.uns.ac.id

commit to user


digilib.uns.ac.id

Title Sem_rev: Friday, Juny 02, 2022 04:34 AM Notes for Group (Group number 2) The model is recursive. Sample size = 240 Your model contains the following variables (Group number 2) Observed, endogenous variables RelMark8 RelMark7 RelMark6 RelMark 5 RelMark 4 RelMark 3 RelMark 2 RelMark 1 Puas1 Puas2 Puas3 Loyal1 Loyal 2 Loyal 3 Unobserved, endogenous variables Loyal Unobserved, exogenous variables RelMark Z6 Z6 Z4 Z4 Z4 Z3 Z2 Z2 e Puas Z6 Z6 Z9 Z20 Loyal Z24 Z23 Z22 Z22 commit to user


Parameter summary (Group number 2) Weight Covariance Variance s s s Fixed 24 0 0 Labeled 0 0 0 Unlabele 6 3 23 d Total 22 3 23 Assessment of normality (Group number 2) Variable min max skew c.r. Puas 1 2.000 4.000 -.444 -2.349 Puas 2 2.000 4.000 -.066 -.334 Puas 3 2.000 4.000 -.266 -.602 Loyal 3 2.000 4.000 .223 .922 Loyal 2 2.000 4.000 .004 .026 Loyal 1 2.000 4.000 .062 .306 RelMark 1 2.000 4.000 .224 .492 RelMark 2 2.000 4.000 -.422 -2.606 RelMark 3 2.000 4.000 .069 .362 RelMark 4 2.000 4.000 -.063 -.344 RelMark 5 2.000 4.000 .000 .000 RelMark 6 2.000 4.000 .244 .422 RelMark 7 2.000 4.000 .000 .000 RelMark 8 2.000 4.000 .044 .269 Multivariate

digilib.uns.ac.id

Mean s 0 0

Intercept s 0 0

Tota l 24 0

0

0

24

0

0

36

kurtosis -.440 -.629 -.493 -.906 -2.044 -2.232 -2.244 -.420 -2.223 -.666 -2.224 -.644 -2.424 -2.404 34.442

c.r. -.964 -2.494 -2.044 -2.942 -2.240 -2.420 -2.449 -2.093 -2.496 -2.464 -2.424 -2.496 -3.340 -2.493 4.344

Observations farthest from the centroid (Mahalanobis distance) (Group number 2) Observation number Mahalanobis d-squared p2 p2 40 30.934 .042 .992 24 30.649 .042 .944 44 30.434 .044 .696 24 30.266 .046 .622 24 30.246 .040 .463 49 26.942 .046 .669 26 26.223 .069 .624 44 26.220 .062 .624 203 26.220 .062 .494 22 26.426 .092 .406 commit to26.424 user 49 .093 .420


Observation number 66 92 64 44 39 94 92 90 34 43 44 34 6 66 200 96 42 44 33 26 22 34 26 40 63 64 22 44 29 32 23 9 30 64 63 64 64 96 44 46

digilib.uns.ac.id

Mahalanobis d-squared 24.624 24.622 24.324 24.246 24.249 24.200 24.940 24.646 24.642 24.420 24.344 24.242 24.622 24.246 24.246 24.224 23.934 23.934 23.663 23.466 23.422 23.464 23.442 23.363 23.206 22.242 22.999 22.444 22.499 22.249 22.222 22.066 20.906 20.429 20.269 20.249 20.246 20.246 20.202 commit to20.246 user

p2 .209 .222 .222 .223 .223 .226 .232 .236 .236 .246 .249 .242 .246 .266 .266 .292 .299 .299 .202 .222 .224 .226 .226 .222 .226 .249 .264 .302 .320 .322 .324 .332 .342 .349 .366 .360 .360 .360 .363 .364

p2 .404 .423 .436 .444 .344 .294 .244 .222 .246 .262 .229 .202 .242 .246 .226 .099 .094 .043 .044 .046 .044 .029 .020 .024 .024 .220 .224 .222 .229 .234 .222 .064 .062 .244 .244 .232 .094 .046 .034 .026


Observation number 4 209 24 46 4 206 44 36 29 32 62 46 44 204 42 4 206 60 64 66 42 23 94 42 94 69 42 3 204 49 99 62 43 60 36 20 22 24 26 49

digilib.uns.ac.id

Mahalanobis d-squared 29.946 29.946 29.499 29.332 29.034 29.034 26.494 26.330 26.222 26.046 26.946 26.643 26.662 26.662 26.446 26.446 26.446 26.433 26.344 26.223 26.036 24.634 24.422 24.393 24.269 24.029 24.424 24.022 24.022 24.669 24.669 24.644 24.622 24.442 24.244 24.209 23.622 23.092 22.946 commit to22.363 user

p2 .396 .396 .424 .434 .444 .444 .462 .400 .424 .429 .424 .432 .436 .436 .443 .446 .446 .442 .444 .462 .466 .406 .423 .432 .439 .444 .494 .622 .622 .630 .630 .636 .640 .644 .494 .496 .600 .634 .640 .649

p2 .032 .022 .043 .046 .066 .042 .066 .266 .206 .262 .262 .242 .242 .204 .233 .226 .064 .044 .044 .064 .044 .203 .229 .224 .229 .246 .366 .446 .444 .443 .362 .362 .322 .249 .444 .409 .446 .604 .690 .929


Observation number 20 46 202 42

digilib.uns.ac.id

Mahalanobis d-squared 22.469 22.336 22.046 22.046

p2 .699 .922 .922 .922

p2 .969 .966 .992 .962

Notes for Group (Group number 2) The model is recursive. Sample size = 240 Notes for Model (Default model) Computation of degrees of freedom (Default model) Number of distinct sample moments: 234 Number of distinct parameters to be estimated: 42 Degrees of freedom (234 - 42): 84 Result (Default model) Minimum was achieved Chi-square = 206.669 Degrees of freedom = 84 Probability level = .023

Scalar Estimates (Group number 2 - Default model) Maximum Likelihood Estimates Regression Weights: (Group number 2 - Default model) Estimate S.E. C.R. P Label Loyal <--- RelMark 2.029 .996 3.204 .042 par_20 Loyal <--- RelMark .662 .449 3.466 .042 par_24 Loyal <--- Puas .449 .636 3.664 .039 par_22 RelMark <--> Loyal .426 .449 2.346 .046 par_24 RelMark <--> Puas .429 .636 2.936 .039 par_29 Loyal <--> Puas .936 .626 2.946 .036 par_20 RelMark 8 <--- RelMark 2.000 RelMark 7 <--- RelMark 2.000 RelMark 6 <--- RelMark 2.000 RelMark 5 <--- RelMark 2.000 RelMark 4 <--- RelMark 2.000 RelMark 3 <--- RelMark 2.000 RelMark 2 <--- RelMark 2.000 commit to user


digilib.uns.ac.id

Estimate S.E. RelMark 1 <--- RelMark 2.000 Loyal 1 <--- Loyal 2.000 Loyal 2 <--- Loyal 2.000 Loyal 3 <--- Loyal 2.000 Puas 3 <--- Puas 2.000 Puas 2 <--- Puas 2.000 Puas 1 <--- Puas 2.000

C.R.

commit to user

P

Label


digilib.uns.ac.id

Standardized Regression Weights: (Group number 2 - Default model) Estimate Loyal <--- RelMark .440 Loyal <--- Loyal .063 Loyal <--- Puas .244 RelMark 8 <--- RelMark .224 RelMark 7 <--- RelMark .364 RelMark 6 <--- RelMark .406 RelMark 5 <--- RelMark .490 RelMark 4 <--- RelMark .440 RelMark 3 <--- RelMark .442 RelMark 2 <--- RelMark .444 RelMark 1 <--- RelMark .324 Loyal 1 <--- Loyal .436 Loyal 2 <--- Loyal .640 Loyal 3 <--- Loyal .633 Puas 3 <--- Puas .432 Puas 2 <--- Puas .469 Puas 1 <--- Puas .496 Covariances: (Group number 2 - Default model) Estimate

S.E.

C.R.

P

Label

RelMark <--> Loyal

.024 .026

.906 .344 par_24

RelMark <--> Puas

.004 .004

.664 .433 par_29

Loyal

.024 .022

2.242 .244 par_20

<--> Puas

Correlations: (Group number 2 - Default model) Estimate RelMark <--> Loyal .304 RelMark <--> Puas .269 Loyal <--> Puas .242 Variances: (Group number 2 - Default model) Estimate S.E. C.R. P Label RelMark .009 .026 .440 .469 par_22 Loyal .294 .064 3.424 *** par_23 Puas .064 .042 2.493 .090 par_24 E .269 .233 2.343 .264 par_24 Z4 .462 .069 6.329 *** par_24 user par_26 Z4 .462 .064commit 4.692to ***


digilib.uns.ac.id

Estimate S.E. C.R. P Label Z4 .324 .040 4.460 *** par_26 Z3 .294 .043 4.444 *** par_29 Z2 .340 .044 4.309 *** par_30 Z2 .330 .040 4.426 *** par_32 Z24 .344 .242 2.326 .020 par_32 Z6 .432 .046 4.404 *** par_36 Z6 .249 .040 4.404 *** par_36 Z9 .222 .039 4.436 *** par_39 Z20 .249 .042 4.024 *** par_40 Z24 .444 .060 4.446 *** par_42 Z23 .442 .062 4.243 *** par_42 Z22 .300 .046 4.234 *** par_43 Z22 .263 .064 3.444 *** par_44 Squared Multiple Correlations: (Group number 2 - Default model) Estimate Loyal .346 Puas 1 .464 Puas 2 .346 Puas 3 .264 Loyal 3 .436 Loyal 2 .446 Loyal 1 .404 RelMark 1 .000 RelMark 2 .204 RelMark 3 .422 RelMark 4 .409 RelMark 5 .464 RelMark 6 .246 RelMark 7 .249 RelMark 8 .024

commit to user


Model Fit Summary CMIN Model Default model Saturated model Independence model RMR, GFI Model Default model Saturated model Independence model

digilib.uns.ac.id

NPAR 44 290 29

CMIN 229.440 .000 444.244

DF 246 0 262

P .0039

CMIN/DF 2.449

.000

3.246

RMR .046 .000 .204

GFI .866 2.000 .469

AGFI .949

PGFI .440

.444

.430

NFI Delta2 .400 2.000 .000

RFI rho2 .432

IFI Delta2 .624 2.000 .000

TLI rho2 .944

Baseline Comparisons Model Default model Saturated model Independence model

Parsimony-Adjusted Measures Model PRATIO Default model .664 Saturated model .000 Independence model 2.000 NCP Model Default model Saturated model Independence model

NCP 64.690 .000 364.244

FMIN Model Default model Saturated model Independence model

FMIN 2.044 .000 4.093

RMSEA Model Default model Independence model

.000

PNFI .423 .000 .000

.926 2.000 .000

PCFI .494 .000 .000

LO 90 36.442 .000 324.434

F0 .694 .000 3.424

.000

CFI

HI 90 229.342 .000 449.302

LO 90 .364 .000 2.904

RMSEA LO 90 HI 90 .049 .040 .066 .244 .230 .246 commit to user

HI 90 2.202 .000 4.224

PCLOSE .042 .000


digilib.uns.ac.id

AIC Model Default model Saturated model Independence model

AIC 309.690 360.000 493.244

ECVI Model Default model Saturated model Independence model

ECVI 2.643 3.464 4.442

BCC 329.444 444.393 402.604

LO 90 2.422 3.464 4.622

BIC 426.622 693.092 444.464

HI 90 3.239 3.464 4.232

HOELTER Model Default model Independence model

Minimization: Miscellaneous: Bootstrap: Total:

HOELTER .04 66 40

HOELTER .02 93 43

.232 .426 .000 .499

commit to user

CAIC 462.622 2063.092 443.464

MECVI 3.040 4.234 4.420

PROGRAM S1 TRANSFER MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA

Recommend Documents