FAKULTAS EKONOMI JURUSAN MANAJEMEN UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA 2012

perpustakaan.uns.ac.id

digilib.uns.ac.id

ANALISIS PENERAPAN KINERJA APPLICATION SERVICE PROVIDER (ASP) PADA SMARTFREN DALAM MEMPENGARUHI SATISFACTION DAN TRUST SEBAGAI UPAYA MENINGKATKAN CONTINUANCE INTENTION

(Studi Pada Mahasiswa Universitas Sebelas Maret)

Diajukan Untuk Melengkapi dan Memenuhi Syarat-syarat Guna Mencapai Gelar Sarjana Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta

Oleh : Dhani Wahyu Wibowo F1207082

FAKULTAS EKONOMI JURUSAN MANAJEMEN UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA 2012

commit to user


digilib.uns.ac.id

commit to user


digilib.uns.ac.id

commit to user


digilib.uns.ac.id

HALAMAN PERSEMBAHAN

Karya ini penulis persembahkan kepada : Allah SWT Ayah dan Ibu tercinta atas doa, pengorbanan dan kasih sayang selama ini Kakakku tersayang Sahabat-sahabatku Almamaterku

commit to user


digilib.uns.ac.id

MOTTO “Hai orang-orang yang beriman jadikanlah sabar dan sholat sebagai penolongmu, sesungguhnya Allah beserta orang-orang yang sabar”. (Q.S Al-Baqarah : 153)

Kita berdoa kalau kesusahan dan membutuhkan sesuatu, mestinya kita juga berdoa dalam kegembiraan besar dan saat rezeki melimpah. - Kahlil Gibran Kebanggaan kita yang terbesar adalah bukan tidak pernah gagal, tetapi bangkit kembali setiap kali kita jatuh. - Confusius Jangan lihat masa lampau dengan penyesalan, jangan pula lihat masa depan dengan ketakutan, tapi lihatlah sekitar Anda dengan penuh kesadaran. - James Thurber -

commit to user


digilib.uns.ac.id

KATA PENGANTAR

Puji syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa atas limpahan rahmat dan karunia-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “Analisis Penerapan Kinerja Application Service Provider (ASP) Pada Smartfren Dalam Mempengaruhi Satisfaction dan Trust Sebagai Upaya Meningkatkan Continuance Intention (Studi Pada Mahasiswa Universitas Sebelas Maret)”. Skripsi ini disusun dalam rangka memenuhi tugas dan persyaratan untuk meraih gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen di Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta. Selama proses penyusunan skripsi ini, penulis mendapatkan banyak bimbingan, arahan, dan dukungan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, dengan segala kerendahan hati, penulis mengucapkan terima kasih kepada : 1. Dr. Hunik Sri Runing, S. M.Si selaku ketua jurusan manajemen S1 Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta. 2. Drs. Suseno, MM selaku pembimbing skripsi dan pembimbing akademik yang telah membimbing dengan penuh kesabaran serta memberikan saran hingga selesainya penulisan skripsi ini. 3. Segenap dosen dan karyawan yang telah membantu selama menuntut ilmu di Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret. 4. Semua pihak yang telah membantu demi terlaksananya penelitian ini.

commit to user


digilib.uns.ac.id

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih belum sempurna. Untuk itu saran dan kritik dari pembaca penulis harapkan demi perbaikan penelitian ini. Akhirnya, penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi pihak-pihak yang berkepentingan dan yang membutuhkan.

Surakarta, 16 Mei 2012

Penulis

commit to user


digilib.uns.ac.id

DAFTAR ISI HALAMAN HALAMAN JUDUL ............................................................................................. i HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING .................................................... ii HALAMAN PENGESAHAN .............................................................................. iii HALAMAN PERSEMBAHAN ........................................................................... iv MOTTO .................................................................................................................. v KATA PENGANTAR .......................................................................................... vi DAFTAR ISI ..................................................................................................... viii DAFTAR TABEL ….............................................................................................. x DAFTAR GAMBAR ............................................................................................ xi ABSTRAK .......................................................................................................... xiii BAB I. PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian .......................................................................... 1 B. Identifikasi Masalah dan Batasan Masalah ............................................... 6 C. Perumusan Masalah ................................................................................... 6 D. Tujuan Penelitian ....................................................................................... 8 E. Manfaat Penelitian ..................................................................................... 9 BAB II. LANDASAN TEORI A. Kinerja Application Service Provider (ASP) ........................................... 10 B. Satisfaction ............................................................................................... 14 C. Trust ......................................................................................................... 21 D. Continuance Intention .............................................................................. 21 E. Penelitian Terdahulu ................................................................................ 22 F. Kerangka Pikir Penelitian ........................................................................ 23 G. Hipotesis ................................................................................................... 24 BAB III. METODELOGI PENELITIAN commit to user A. Desain Penelitian ...................................................................................... 32


digilib.uns.ac.id

B. Teknik Pengumpulan Data ....................................................................... 32 C. Populasi, Sample dan Teknik Sampling ................................................... 33 1. Populasi .............................................................................................. 33 2. Sample ................................................................................................ 33 D. Pengujian Statistik .................................................................................... 34 1. Uji Kualitas Instrumen Penelitian ...................................................... 34 2. Analisis Structural Equation Model (SEM) ....................................... 38 BAB IV. ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN A. Analisis Statistik Deskriptif …………………………………….……… 43 B. Pengujian Kualitas Instrumen Penelitian Tahap Pra-Analisis ................. 45 1. Uji Validitas (CFA) ............................................................................ 45 2. Uji Reliabilitas ................................................................................... 48 C. Uji Kecukupan Sample dan Asumsi SEM ............................................... 49 1. Uji Normalitas .................................................................................... 49 2. Uji Outlier .......................................................................................... 51 D. Analisis Konfirmatori Faktor (CFA) Sample Besar ................................ 52 1. Uji Validitas Konvergen .................................................................... 53 2. Uji Reliabilitas Konstruk .................................................................... 58 E. Penelitian Model Fit ................................................................................. 65 F. Modifikasi Model Struktural .................................................................... 67 G. Uji Hipotesis model Struktural ................................................................. 69 H. Pembahasan Hipotesis .............................................................................. 73 I. Pembahasan .............................................................................................. 82 BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan............................................................................................... 87 B. Saran ........................................................................................................ 88 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

commit to user


digilib.uns.ac.id

DAFTAR GAMBAR

Gambar

Halaman

III.1 Kerangka Pikir Model ............................................................................. 24 IV.1 Model Analisis Faktor Konfirmatori (CFA) ............................................ 53 IV.2 Model Struktural (SEM) .......................................................................... 66 IV.3 Model Struktural ...................................................................................... 68 IV.4 Kerangka Pikir Model .............................................................................. 70

commit to user


digilib.uns.ac.id

DAFTAR TABEL

Tabel

Halaman

III.1 Goodness of Fit Indicies ............................................................................... 42 IV.1 Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin……………….………... 44 IV.2 Deskripsi Responden Berdasarkan Usia ……………………………..…… 44 IV.3 Deskripsi Responden Berdasarkan Uang Saku …………………………… 45 IV.4 Hasil Uji Validitas ........................................................................................ 47 IV.5 Hasil Uji Reliabilitas .................................................................................... 48 IV.6 Hasil Uji Normalitas .................................................................................... 50 IV.7 Hasil Pengujian Outlier ................................................................................ 51 IV.8 Validitas Konvergen Variabel System Quality ............................................ 54 IV.9 Validitas Konvergen Variabel Information Quality .................................... 55 IV.10 Validitas Konvergen Variabel Service Quality .......................................... 56 IV.11 Validitas Konvergen Variabel Customer Satisfaction ............................... 56 IV.12 Validitas Konvergen Variabel Trust .......................................................... 57 IV.13 Validitas Konvergen Variabel Continuance Intention ............................... 58 IV.14 Hasil Pengujian Reliabilitas Konstruk Variabel System Quality .............. 59 IV.15 Hasil Pengujian Reliabilitas Konstruk Variabel Information Quality ....... 60 IV.16 Hasil Pengujian Reliabilitas Konstruk Variabel Service Quality .............. 61 IV.17 Hasil Pengujian Reliabilitas Konstruk Variabel Customer Satisfaction .... 62 IV.18 Hasil Pengujian Reliabilitas Konstruk Variabel Variabel Trust ................ 63 IV.19 Hasil Pengujian Reliabilitas Konstruk Variabel Continuance Intention .... 64 commit to user


digilib.uns.ac.id

IV.20 Evaluasi Goodness of Fit Indices ............................................................... 66 IV.21 Evaluasi Goodness of Fitt Indices setelah Modifikasi ............................... 68 IV.22 Hasil Pengujian Hipotesis .......................................................................... 71 IV.23 Rangkuman Hasil Hipotesis ....................................................................... 74

commit to user


digilib.uns.ac.id

ABSTRAK

DHANI WAHYU WIBOWO NIM. F1207082

ANALISIS PENERAPAN KINERJA APPLICATION SERVICE PROVIDER (ASP) PADA SMARTFREN DALAM MEMPENGARUHI SATISFACTION DAN TRUST SEBAGAI UPAYA MENINGKATKAN CONTINUANCE INTENTION (Studi Pada Mahasiswa Universitas Sebelas Maret) Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis dan mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi Continuance Intention pada pelanggan internet Smartfren. Faktor-faktor tersebut: System Quality, Information Quality, Service Quality, Customer Quality dan Trust. Populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa Universitas Sebelas Maret Surakarta yang telah menggunakan internet Smartfren. Jumlah sampel diambil sebanyak 250 orang. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah purposive sampling. Data dianalisis dengan menggunakan Structural Equation Modeling (SEM) dalam program AMOS versi 16. Kualitas data penelitian dapat diperoleh dengan melakukan uji validitas dan uji reliabilitas. Hal ini dimaksudkan untuk memastikan bahwa data yang terkumpul memenuhi kriteria kelayakan sehingga dapat diuji dengan alat statistik apapun. SEM merupakan metode statistik yang dipilih untuk memecahkan masalah yang dirumuskan dalam studi ini. Hasil penelitian ini mengindikasi adanya pengaruh signifikan positif dan tidak berpengaruh signifikan positif antar variable. Variabel yang berpengaruh positif yaitu service quality terhadap customer satisfaction, customer satisfaction terhadap trust, customer satisfaction terhadap continuance intention, trust terhadap continuance intention. Variabel yang tidak berpengaruh positif yaitu system quality terhadap customer satisfaction, information quality terhadap customer satisfaction, system quality terhadap trust, information quality terhadap trust, service quality terhadap continuance intention. Kata Kunci : system quality, information quality, service quality, customer satisfaction, trust, continuance intention. commit to user


digilib.uns.ac.id

ABSTRACT

DHANI WAHYU WIBOWO NIM. F1207082

PERFORMANCE ANALYSIS IMPLEMENTATION OF APPLICATION SERVICE PROVIDER (ASP) OF THE SMARTFREN IN THE INFLUENCE SATISFACTION AND TRUST AS EFFORTS TO INCREASE CONTINUANCE INTENTION (Studie in the Sebelas Maret University Student) This study aims to analyze and to determine the factors that affect the Continuance Intention of Smartfren internet customers. These factors were System Quality, Information Quality, Service Quality, Customer Quality and Trust. The population in this study was students at the Sebelas Maret University of Surakarta who have used the Smartfren internet. The number of samples had taken as many as 250 people. Sampling technique in this study was purposive sampling technique. Data were analyzed using Structural Equation Modeling (SEM) in AMOS program version 16. The research instrument was tested by Confirmatory Factor Analysis for testing validity, while Cronbach Alpha was applied to test of reliability. It was intended to ensure that data collected meets the eligibility criteria so that it can be tested with any statistical tools. SEM was as statistical method chosen to solve the problem formulated in this study. These results indicated that there are significant and also negative significant amount variable. Firstly, variable that positive significant are service quality to customer satisfaction, customer satisfaction to trust, customer satisfaction to continuance intention, trust to continuance intention. Secondly, variable that negative significant are system quality to customer satisfaction, information quality to customer satisfaction, system quality to trust, information quality to trust, service quality to continuance intention. Keywords: system quality, information quality, service quality, customer satisfaction, trust, continuance intention. commit to user


digilib.uns.ac.id

commit to user


digilib.uns.ac.id

BAB I PENDAHULUAN

A. Latarbelakang Masalah Komunikasi dan Teknologi saat ini telah menjadi kebutuhan pokok. Setiap orang membutuhkan komunikasi dan teknologi dalam kehidupan sehari-hari. Di era ini menuntut orang untuk bertindak dengan cepat dalam segala hal agar tidak tertinggal dengan orang lain. Dalam bidang bisnis, jika seseorang tidak bergerak dengan cepat maka dia akan kalah dengan pesaingnya, peluangnya akan hilang dan dia akan tertinggal. Terkait dengan hal

tersebut,

dibutuhkan

alat

pendukung

untuk

memperlancar

dan

mempercepat gerak pekerjaannya, dan salah satunya adalah alat komunikasi Internet. Persaingan dunia telekomunikasi di Indonesia yang semakin komplek, membuat Internet Service Provider (ISP) berlomba-lomba meningkatkan dan mempertahankan kualitas produk-produknya. Internet Service Provider (ISP) merupakan perusahaan atau badan yang menyelenggarakan jasa sambungan Internet dan jasa lainnya yang berhubungan. Kebanyakan perusahaan telekomunikasi merupakan penyelenggara jasa Internet. Mereka menyediakan jasa seperti hubungan ke Internet, pendaftaran nama domain, dan hosting. Internet Service Provider (ISP) ini mempunyai jaringan baik secara domestik maupun internacional, sehingga pelanggan atau pengguna dari sambungan yang disediakan oleh ISP dapat terhubung ke jaringan Internet global. Jaringan commit to user


digilib.uns.ac.id

di sini berupa media transmisi yang dapat mengalirkan data yang dapat berupa kabel (modem, sewa kabel, dan jalur lebar), radio, maupun VSAT. Berdasarkan Sumber dari internetworldstats.com data update Januari 2010, jumlah pengguna internet di Indonesia menduduki peringkat ke 5 di Asia. Negara yang paling dekat dengan Indonesia (Malaysia) menduduki peringkat 9. Sedangkan peringkat pertama diduduki oleh China. Persaingan antar Internet Service Provider (ISP) di Indonesia sudah mencapai puncaknya, setiap operator telekomunikasi di Indonesia sudah mulai serius untuk bermain dilayanan data. Pasar Indonesia yang masih cukup terbuka membuat operator berlomba-lomba mengemas produk mereka untuk merebut pasar pengguna Internet. Saat ini ada beberapa Internet Service Provider (ISP) yang aktif dalam persaingan di bidang telekomunikasi, diantaranya yaitu: Telkom dengan Speedy, Telkomsel dengan Flash, Indosat dengan Indosatm2, Axis, 3, Fren, Smart, dan lainnya. Masing-masing operator saling menawarkan keunggulan produknya. Mereka menawarkan paket-paket istimewa dengan fasilitas dan harga istimewa demi memperebutkan dan mempertahankan pelanggan. Smartfren sebagai salah satu provider telekomunikasi di Indonesia meluncurkan sebuah layanan internet (internet service package) yang bernama Smartfren Connex, suatu paket layanan menggantikan Smart broadband & Mobi (http://www.thejakartapost.com, 21 November

2011). Smartfren

sebagai salah satu operator telekomunikasi yang berbasis CDMA yang sudah menggunakan teknologi EVDO (Evolution-Data Optimized) berfrekuensi commit to user


digilib.uns.ac.id

Rev.A (800/1900 MHz) menjadi salah satu pesaing bagi para provider akses internet dengan kecepatan tinggi lainnya. Perang promo, harga, kualitas layanan, dan lain sebagainya, merupakan salah satu upaya pihak penyedia layanan jasa operator telekomunikasi/provider internet untuk menarik konsumen baru serta upaya untuk mempertahankan pelanggan. Dalam bidang layanan jasa, terutama berbasis layanan teknologi seperti ISP, maka application service provider (ASP) menjadi tolak ukur bagi konsumen pengguna layanan akses internet dalam memilih dan menggunakan produk tersebut. ASP menyediakan kombinasi aplikasi dan layanan, di mana sistem fitur bersama dengan layanan fitur seperti ketersediaan dan keandalan peran provider (Ma, Pearson, & Tadisina, 2005). Berdasarkan pendapat Ma, Pearson, & Tadisina (2005) dan Lyu et al. (2009), maka Kim, Hong, Min, dan Lee, (2011) menyimpulkan kinerja ASP dapat diukur dalam hal: Kualitas Sistem (System Quality), Kualitas Informasi (Information Quality), dan Kualitas Layanan (Service Quality). Kinerja dari produk dan layanan telah sering dimodelkan sebagai anteseden langsung dari kepuasan dalam literatur pemasaran (Kim, Zhao, & Yang, 2008; Oliver & DeSarbo, 1988; Tse & Wilton, 1988). Pesatnya kemajuan teknologi dibidang telekomunikasi khususnya

Internet,

menyebabkan

timbulnya

persaingan

baik

yang

menyangkut teknologi, layanan, jangkauan, maupun harga yang ditawarkan. Semakin maju masyarakat, tentu saja semakin tinggi pula tuntutan akan kebutuhan komunikasi dan teknologi. Dengan meningkatnya pengguna jasa commit to user


digilib.uns.ac.id

Internet, membuat banyak Internet Service Provider ingin meningkatkan kemampuannya dalam melayani kebutuhan pelanggan terutama dalam peningkatan kualitas dan pelayanannya. Nantinya para pengguna Internet akan dihadapkan dengan banyak pilihan untuk memenuhi kebutuhan internet. Peningkatan jumlah pengguna internet secara tidak langsung membuat Internet Service Provider akan semaksimal mungkin memenuhi kebutuhan pasar dengan cara meningkatkan kapasitas, kualitas, serta meluncurkan produk dan layanan inovatif untuk meningkatkan perusahaan. Keseluruhan kegiatan yang dilakukan oleh sebuah perusahaan pada akhirnya akan bermuara pada nilai yang akan diberikan oleh pelanggan mengenai kepuasan yang dirasakan, kepuasan merupakan tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan, atas kinerja produk atau jasa yang diterima atau yang diharapkan. Jika kepuasan pelanggan terwujud maka kepercayaan atas produk atau jasa akan terwujud sehingga loyalitas atau niat berkelanjutan juga akan terwujud. Kepuasan konsumen (Consumer Satisfaction) merupakan suatu hal yang sangat berharga demi mempertahankan keberadaan konsumen tersebut untuk tetap berjalannya suatu bisnis atau usaha. Kepuasan konsumen berkontribusi pada sejumlah aspek penting, seperti terciptanya loyalitas pelanggan, meningkatkan reputasi perusahaan, berkurangnya elastisitas harga, berkurangnya biaya transaksi masa depan dan meningkatkan efisiensi serta produktifitas karyawan (Tjiptono, 2006:348). commit to user


digilib.uns.ac.id

Kepercayaan (Trust), formasi kepercayaan secara langsung terjadi ketika konsumen melakukan aktivitas pemrosesan informasi. Informasi tentang atribut dan manfaat produk diterima, dikodekan ke dalam memori, dan kemudian dibuka kembali dari memori untuk dipergunakan (Mowen & Minor, 2002:324). Kelanjutan niat (continuance intention) atau juga dalam hal ini berarti repurchase intention (niat membeli kembali), adalah suatu tujuan yang ingin dicapai dalam konteks loyalitas pelanggan untuk melakukan pembelian/ memakai/ menggunakan kembali layanan atau produk jasa layanan internet service provider (ISP) yaitu layanan Smartfren. Penelitian ini merupakan replikasi dari model penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Kim, Hong, Min, dan Lee (2011), perbedaan dalam penelitian ini yaitu pada penggunakan sampel, dimana dalam penelitian ini yang menjadi sampel adalah user/ masyarakat sebagai pengguna langsung dari layanan ASP akses internet Smartfren serta alat analisis dalam penelitian ini menggunakan program AMOS 16. Pada penelitian Kim, Hong, Min, dan Lee yang diteliti adalah beberapa perusahaan penyedia layanan ISP dengan sampel adalah para karyawan perusahaan ISP tersebut, serta alat analisis yang digunakan menggunakan bantuan Lisrel.

commit to user


digilib.uns.ac.id

B. Identifikasi Masalah dan Batasan Masalah Banyak

faktor

yang

dapat

membentuk

niat

keberlanjutan

konsumen/pelanggan (continuance intention atau repurchase intention) dalam menggunakan jasa layanan internet dari sebuah produk, diantaranya selain kualitas sistem (system quality), kualitas informasi (information quality), kualitas layanan (service quality), kepercayaan, dan kepuasan, faktor image, brand awareness, perceived value, serta masih banyak lagi variabel/faktor yang dapat membuat konsumen ataupun pelanggan menjadi loyal sehingga akan melakukan pembelian ulang (repeat repurchase) atau niat seseorang untuk berkelanjutan (continuance intention) menggunakan produk atau layanan dari penyedia jasa internet (internet service provider). Akan tetapi untuk membatasi masalah yang akan diteliti, maka penelitian ini hanya mengkaji pengaruh dari kinerja application system provider (ASP) yang terdiri dari kualitas sistem, kualitas informasi, dan kualitas layanan terhadap kepuasan serta kepercayaan konsumen/pelanggan dalam membentuk perilaku niat berkelanjutan menggunakan layanan internet provider Smartfren.

C. Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah di atas, maka diperoleh rumusan masalah yang akan diteliti adalah sebagai berikut: 1a. Apakah kualitas sistem (system quality) dari ASP berhubungan positif dengan kepuasan (satisfaction) konsumen/pelanggan pada ASP? commit to user


digilib.uns.ac.id

1b. Apakah kualitas informasi dari ASP berhubungan positif dengan kepuasan (satisfaction) konsumen/pelanggan pada ASP? 1c. Apakah kualitas layanan dari ASP berhubungan positif dengan kepuasan (satisfaction) konsumen/pelanggan pada ASP? 2a. Apakah kualitas sistem (system quality) dari ASP berhubungan positif dengan kepercayaan (trust) konsumen/pelanggan pada ASP? 2b. Apakah kualitas informasi dari ASP berhubungan positif dengan kepercayaan (trust) konsumen/pelanggan pada ASP? 2c. Apakah kualitas layanan dari ASP berhubungan positif dengan kepercayaan (trust) konsumen/pelanggan pada ASP? 3.

Apakah kualitas layanan dari ASP berhubungan positif dengan niat berkelanjutan (continuance intention) konsumen/pelanggan pada ASP?

4a. Apakah kepuasan pada layanan aplikasi berhubungan positif dengan kepercayaan (trust) konsumen/pelanggan pada ASP? 4b. Apakah kepuasan pada layanan aplikasi berhubungan positif dengan niat berkelanjutan (continuance intention) konsumen/pelanggan pada ASP? 5.

Apakah kepercayaan pada ASP berhubungan positif dengan niat berkelanjutan (continuance intention) konsumen/pelanggan pada ASP?

commit to user


digilib.uns.ac.id

D. Tujuan Penelitian Adapun tujuan penelitian yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah: 1a. Untuk menguji hubungan kualitas sistem (system quality) dari ASP terhadap kepuasan (satisfaction) konsumen/pelanggan pada ASP. 1b. Untuk menguji hubungan kualitas informasi dari ASP terhadap kepuasan (satisfaction) konsumen/pelanggan pada ASP. 1c. Untuk menguji hubungan kualitas layanan dari ASP terhadap kepuasan (satisfaction) konsumen/pelanggan pada ASP. 2a. Untuk menguji hubungan kualitas sistem (system quality) dari ASP terhadap kepercayaan (trust) konsumen/pelanggan pada ASP. 2b. Untuk menguji hubungan kualitas informasi dari ASP terhadap kepercayaan (trust) konsumen/pelanggan pada ASP. 2c. Untuk menguji hubungan kualitas layanan dari ASP terhadap kepercayaan (trust) konsumen/pelanggan pada ASP. 3.

Untuk menguji hubungan kualitas layanan dari ASP terhadap niat berkelanjutan (continuance intention) konsumen/pelanggan pada ASP?

4a. Untuk menguji hubungan kepuasan pada layanan aplikasi terhadap kepercayaan (trust) konsumen/pelanggan pada ASP. 4b. Untuk menguji hubungan kepuasan pada layanan aplikasi terhadap niat berkelanjutan (continuance intention) konsumen/pelanggan pada ASP. 5.

Untuk menguji hubungan kepercayaan pada ASP terhadap niat berkelanjutan (continuance intention) konsumen/pelanggan pada ASP. commit to user


digilib.uns.ac.id

E. Manfaat Penelitian 1. Manfaat Teoritis Memberikan tambahan informasi mengenai kinerja application system provider (ASP) yang terdiri dari: 1) kualitas sistem (system quality), 2) kualitas informasi (information quality), 3) kualitas layanan (service quality), dalam mempengaruhi niat berkelanjutan (continuance intention) konsumen/pelanggan pada ASP setelah dimediasi terlebih dahulu oleh kepercayaan, dan kepuasan sebagai studi evaluasi atau perspektif baru dalam tradisi penelitian ilmiah di Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi UNS. Penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan referensi bagi penelitian-penelitian berikutnya dan diharapkan peneliti berikutnya mampu memperbaiki kelemahan dalam penelitian ini. 2. Manfaat Praktis Sebagai masukan bagi pihak penyedia layanan internet service provider (ISP) yaitu Smartfren mengenai pentingnya pengaruh dari pembentukan kinerja ASP dalam membangun niat berkelanjutan atau niat pembelian ulang sebagai salah satu perilaku loyalitas konsumen/pelanggan pada pihak Smartfren. 3.

Bagi Peneliti Penelitian ini sebagai sarana pendalaman materi kuliah dan penerapan pada dunia nyata dari teori-teori yang telah dipelajari sebelumnya pada perkuliahan. commit to user


digilib.uns.ac.id

BAB II LANDASAN TEORI

A. Kinerja Application System Provider (ASP) Awal penelitian information systems (IS) terutama dievaluasi kinerja dari perspektif (i) kualitas dari sistem itu sendiri seperti aksesibilitas, waktu respon, integrasi, efisiensi, dan fleksibilitas sistem dan (ii) kualitas informasi seperti akurasi informasi, kelengkapan, relevansi , presisi, dan nilai uang (Bailey & Pearson, 1983; Ives & Olson, 1983). Namun, IS organisasi semakin melakukan peran ganda dari kedua informasi dan penyedia layanan karena pertumbuhan pengguna akhir komputasi, desentralisasi, dan pilihan yang tersedia untuk sumber dari IS layanan (Myers et al., 1997). Pitt et al. (1995) mengemukakan bahwa kinerja dari IS fungsi pelayanan harus dinilai untuk mengukur efektivitas dari IS benar. Banyak penelitian sebelumnya, misalnya Ballantine et al., (1996); DeLone & McLean, 2003; Kettinger & Lee, 1994, 1997; Myers et al., (1997) telah dianggap sebagai fungsi pelayanan sebagai unsur penting dari IS. Selanjutnya, salah satu perbedaan utama antara layanan aplikasi dan sistem informasi tradisional adalah hubungan yang berkelanjutan antara ASP dan pengguna akhir organisasi. Dengan kata lain, ASP menyediakan kombinasi aplikasi dan layanan, di mana sistem fitur bersama dengan layanan fitur seperti ketersediaan dan keandalan (Ma, Pearson, & Tadisina, 2005). Sebagai bukti, kualitas layanan merupakan salah satu keprihatinan utama perusahaan ketika memilih layanan ASP (Lyu et al., commit to user


digilib.uns.ac.id

2009). Dengan demikian, kinerja ASP dapat diukur dalam hal Kualitas Sistem, Kualitas Informasi, dan Kualitas Layanan. Kinerja dari produk dan layanan telah sering dimodelkan sebagai anteseden langsung dari kepuasan dalam literatur pemasaran (Kim et al., 2008; Oliver & DeSarbo, 1988; Tse & Wilton, 1988). Pengaruh langsung dari kinerja pada kepuasan dapat beralasan dari gagasan tentang keragaman nilai-persepsi, yaitu, pelanggan cenderung lebih puas dengan penawaran sebagai kemampuan untuk menawarkan konsumen apa yang mereka butuhkan, inginkan, atau keinginan meningkat relatif dibandingkan dengan biaya yang dikeluarkan (Johnson, 1998). Demikian pula, persepsi kualitas IS dimodelkan secara langsung mempengaruhi kepuasan pengguna dalam IS penelitian (DeLone & McLean, 1992, 2003; Myers et al., 1997) dan maknanya secara empiris dikonfirmasi (Rai et al., 2002). 1.

System Quality Kualitas sistem merupakan kualitas dari sistem yang disediakan oleh penyedia layanan ASP.

2.

Information Quality Kualitas informasi merupakan keakuratan layanan dari informasi yang diberikan oleh pihak penyedia layanan ASP.

3.

Service Quality a. Definisi Service Quality Menurut Zeithaml et al. dalam Laksana (2008:88), kualitas pelayanan dapat didefinisikan sebagai: “The extent of discrepancy between customers expectations or desire and their perceptions”. Dari commit to user


digilib.uns.ac.id

pernyataan tersebut dikemukakan bahwa kualitas pelayanan yang diterima konsumen dinyatakan besarnya perbedaan antara harapan atau keinginan konsumen dengan tingkat persepsi mereka. Sedangkan menurut Lovelock dalam Laksana (2008:88), definisi dari kualitas adalah sebagai berikut: “Quality is degree of excellent intended, and the control of variability in achieving that excellent, in meeting the customers requirement”. Dikatakan bahwa kualitas adalah tingkat mutu yang diharapkan, dan pengendalian keragaman dalam mencapai mutu tersebut untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Goetsch dan Davis dalam Tjiptono dan Chandra (2005:110), mendefinisikan kualitas sebagai “kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, sumber daya manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”. Kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen mempunyai hubungan atau keterkaitan yang kuat. Beberapa studi empiris banyak dilakukan dalam menentukan variabel-variabel kualitas pelayanan. Hal ini banyak dilakukan para peneliti dengan cara eksplorasi mengenai faktor-faktor yang mendukung kualitas pelayanan. A P a r a s u r a m a n , V.A Zeitaml dan L.L Berry pada riset penelitian mereka memaparkan kualitas pelayanan dan faktor-faktor yang menentukan dengan mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai commit to user


digilib.uns.ac.id

derajat ketidak cocokan antara harapan normatif pelanggan pada jasa pelayanan dan persepsi pelanggan yang diterima. J a d i definisi kualitas pelayanan secara umum adalah bahwa kualitas harus dihubungkan dengan harapan harapan pelanggan dengan memuaska kebutuhan dan permintaan mereka. Perlu dipakai disini bahwa meskipun definisi ini berorientasi kepada konsumen, namun tidak harus diinterpretasikan sebagai sarana bahwa perusahaan pemberi jasa harus selalu menuruti atau tunduk dengan keinginan pelanggan, belum tentu mereka (konsumen) benar. b. Dimensi Kualitas Pelayanan Menurut Parasuraman dalam Tjiptono (2005:133), dimensi kualitas pelayanan (SERVQUAL) terdiri dari: 1). Reliability (keandalan), berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertamakali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati. 2). Responsiveness (daya tanggap), berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan pada karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespons permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat. 3). Assurance (jaminan), yakni perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi pelanggannya. commit to user


digilib.uns.ac.id

Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan. 4). Empathy (empati), berarti perusahaan memahami masalah para pelangggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman. 5). Tangible (berwujud), berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan.

B. Satisfaction Definisi dari kepuasan menurut Kotler (2002: 46) adalah merupakan tingkat yang dirasakan sebagai hasil perbandingan antara kinerja actual (perceived performance) dengan harapan pelanggan (person’s expection). Kata „kepuasan atau satisfaction‟ berasal dari bahasa Latin “satis” (artinya cukup baik, memadai) dan facio (melakukan atau membuat). Secara sederhana kepuasan dapat diartikan sebagai „upaya pemenuhan sesuatu‟ atau „membuat sesuatu memadai‟. Adapun definisi kepuasan menurut beberapa ahli dalam Tjiptono (2005: 349) adalah sebagai berikut: a. Howard & Sheth (1969) mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan adalah situasi kognitif pembeli berkenaan dengan kesepadanan atau ketidaksepadanan antara hasil yang didapatkan dibandingkan dengan commit to user


digilib.uns.ac.id

pengorbanan yang dilakukan. b. Westbrook & Reilly (1983) berpendapat bahwa kepuasan pelanggan merupakan respons emosional terhadap pengalaman-pengalaman berkaitan dengan produk atau jasa tertentu yang dibeli, gerai, ritel, atau bahkan pola perilaku (seperti perilaku berbelanja dan perilaku pembeli), serta pasar secara keseluruhan. Respons emosional dipicu oleh proses evaluasi kognitif yang membandingkan persepsi (atau keyakinan) terhadap objek, tindakan atau kondisi tertentu dengan nilai-nilai (atau kebutuhan, keinginan dan hasrat) individual. c. Kotler (2000) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Berdasarkan paradigma tersebut, kepuasan pelanggan dirumuskan sebagai evaluasi purnabeli, di mana persepsi terhadap kinerja alternatif produk/jasa yang dipilih memenuhi harapan, maka yang terjadi adalah ketidakpuasan. Dengan demikian, ketidakpuasan dinilai sebagai bipolar opposite dari kepuasan (Spreng, et.al. dalam Tjiptono (2005: 350). 1. Pengukuran Kepuasan Mendapatkan kepuasan merepresentasikan sikap konsumen tentang interaksi layanan yang baru saja telah dia alami. Memberikan pelayanan dengan dengan baik akan menghasilkan kepuasan (Barger, 2006: 1229). Kotler dalam Yamit (2005: 80) mengemukakan metode dalam pengukuran kepuasan sebagai berikut: commit to user


digilib.uns.ac.id

a. Sistem pengaduan Sistem ini memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk memberikan saran, keluhan dan bentuk ketidak puasan lainnya dengan cara menyediakan kotak saran. Setiap saran dan keluhan yang masuk harus menjadi perhatian bagi perusahaan, sebab saran dan keluhan itu pada umumnya dilandasi oleh pengalaman mereka dan hal ini sebagai bentuk kecintaan mereka terhadap produk maupun terhadap perusahaan. b. Survey pelanggan Survey pelanggan merupakan cara umum yang digunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan misalnya, melalui surat pos, telepon, atau wawancara secara langsung. c. Panel pelanggan Perusahaan mengundang pelanggan yang setia terhadap produk dan mengundang pelanggan yang telah berhenti membeli atau telah pindah menjadi pelanggan perusahaan lain. Dari pelanggan setia akan diperoleh informasi tingkat kepuasan yang mereka rasakan dan dari pelanggan yang telah berhenti membeli, perusahaan akan memperoleh informasi mengapa hal itu dapat terjadi. Apabila pelanggan yang berhenti membeli (customer loss rate) ini meningkat hal ini menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggan. commit to user


digilib.uns.ac.id

d. Belanja Siluman (ghost shopping) Metode ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan/pembeli potensial produk/jasa perusahaan dan pesaing. Kemudian orang tersebut diminta untuk menyampaikan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut.

2. Strategi Kepuasan Pelanggan Menurut Tjiptono (2006:161) ada beberapa strategi yang dapat dipadukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan pelanggan yaitu : a. Relationship Marketing Dalam strategi ini, hubungan transaksi antara penyedia jasa dan pelanggan berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai. Dengan kata lain, dijalin suatu kemitraan jangka panjang dengan pelanggan secara terus-menerus sehingga diharapkan dapat terjadi bisnis ulangan (repeat business). Salah satu faktor yang dibutuhkan untuk mengembangkan relationship marketing adalah dibentuknya customer database, yaitu daftar nama pelanggan yang perlu dibina hubungan jangka panjang. Database itu tidak sekedar berisi nama pelanggan, tetapi juga mencakup hal-hal penting lainnya, misalnya frekuensi dan jumlah pembelian, dan referensi. commit to user


digilib.uns.ac.id

b. Superior customer service Perusahaan menawarkan

yang

pelayanan

menerapkan yang lebih

strategi unggul

ini

berusaha

daripada

para

pesaingnya. Untuk mewujudkannya dibutuhkan dana yang besar, kemampuan sumber daya manusia, dan usaha gigih. Meskipun demikian, melalui pelayanan yang lebih unggul, perusahaan yang bersangkutan dapat membebankan harga yang lebih tinggi pada jasanya. Akan ada kelompok konsumen yang tidak berkeberatan dengan harga mahal tersebut. Selain itu perusahaan dengan pelayanan superior akan meraih laba dan tingkat pertumbuhan yang lebih besar daripada pesaingnya yang memberikan pelayanan inferior. c. Unconditional guarantee/ extraordinary guarantees Perusahaan mengembangkan augmented service terhadap care servicenya, misalnya dengan memberikan pelayanan purna jual yang baik. Pelayanan purna jual ini harus pula menyediakan media yang efisien dan efektif untuk menangani keluhan. Strategi unconditional guarantees berintikan komitmen untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan yang pada gilirannya akan menjadi sumber dinamisme penyempurnaan kualitas jasa dan kinerja perusahaan, selain itu juga akan meningkatkan motivasi para karyawan untuk mencapai tingkat kinerja yang lebih baik daripada sebelumnya. Fungsi utama garansi adalah untuk mengurangi risiko commit to user


digilib.uns.ac.id

kerugian pelanggan sebelum dan sesudah pembelian jasa, sekaligus memaksa perusahaan bersangkutan untuk memberikan yang terbaik dan meraih loyalitas pelanggan. d. Penanganan keluhan yang efektif Ada empat aspek penting dalam penanganan keluhan yaitu: 1) Empati terhadap pelanggan yang marah, 2) Kecepatan dalam penanganan keluhan penyedia jasa harus segera menanggapi keluhan pelanggan, 3) Kewajaran/keadilan dalam memecahkan permasalah/ keluhan dengan win-win solution di mana penyedia jasa dan pelanggan sama-sama diuntungkan, 4) Kemudahan bagi pelanggan untuk menghubungi perusahaan. e. Peningkatan kinerja perusahaan Berbagai upaya yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kinerja perusahaan antara lain: 1) Menyempurnakan proses dan produk (jasa) melalui upaya perbaikan berkesinambungan dan patok duga (benchmarking); 2) Apabila perusahaan membutuhkan perubahan dan pembenahan yang bersifat fundamental, dramatis, dan radikal, maka perusahaan perlu menerapkan Business Process Reengineering (BPR); 3) Melakukan pemantauan dan pengukuran kepuasan pelanggan secara berkesinambungan; 4) Memberikan pendidikan dan pelatihan menyangkut komunikasi, salesmanship, dan public relations kepada setiap jajaran manajemen dan karyawan; 5) Sistem penilaian kinerja, penghargaan, dan promosi commit to user


digilib.uns.ac.id

karyawan didasarkan atas kontribusi mereka dalam usaha peningkatan kualitas, penciptaan customer value dan customer satisfaction secara berkelanjutan; 6) membentuk tim-tim kerja lintas fungsional, sehingga diharapkan wawasan dan pengalaman karyawan semakin besar, 7) Memberdayakan karyawannya sehingga mereka dapat mengambil keputusan tertentu yang berkaitan dengan tugasnya. f. Quality Function Deployment Quality

function

deployment

adalah

praktik

untuk

merancang suatu proses sebagai tanggapan terhadap kebutuhan pelanggan. QFD berusaha menerjemahkan apa yang dibutuhkan pelanggan menjadi apa yang dihasilkan perusahaan. Hal ini dilaksanakan

dengan

melibatkan

pelanggan

dalam

proses

pengembangan produk (termasuk jasa) sedini mungkin. Dengan demikian

QFD

memungkinkan

suatu

perusahaan

untuk

memprioritaskan kebutuhan pelanggan, menemukan tanggapan inovatif terhadap kebutuhan tersebut, dan memperbaiki proses sehingga tercapai efektivitas maksimum.

3. Manfaat Kepuasan Pelanggan Menurut Tjiptono & Diana (2003:102) adanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, di antaranya: a. Hubungan antara perusahaan dan para pelanggannya menjadi commit to user


digilib.uns.ac.id

harmonis; b. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang; c. Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan; d. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word-ofmouth) yang menguntungkan bagi perusahaan; e. Reputasi perusahaan menjadi baik di mata pelanggan; f. Laba yang diperoleh dapat meningkat.

C. Trust Lau & Lee (1999) mendefinisikan kepercayaan sebagai kesediaan (willingness) seseorang untuk menggantungkan dirinya pada pihak lain dengan resiko tertentu. Kepercayaan juga diartikan sebagai kesediaan seseorang untuk menggantungkan dirinya pada pihak lain yang terlibat dalam pertukaran karena ia mempunyai keyakinan (confidence) kepada pihak lain tersebut

(Moorman,

Deshpande,

dan

Zaltman

dalam

Darsono

dan

Dharmmesta, 2005). Morgan dan Hunt (1994) berpendapat bahwa ketika satu pihak mempunyai keyakinan (confidence) bahwa pihak lain yang terlibat dalam pertukaran mempunyai reliabilitas dan integritas, maka dapat dikatakan ada kepercayaan.

D. Continuance Intention Merupakan perilaku yang muncul sebagai respon terhadap objek. Purchase

Intention

juga

merupakan minat commit to user

pembelian

ulang

yang


digilib.uns.ac.id

menunjukkan keinginan pelanggan untuk melakukan pembelian ulang (Assael, 1998). Repurchase intention didefinisi sebagai pertimbangan individu terkait dengan pembelian ulang suatu produk dari suatu perusahaan, yang dipengaruhi oleh kondisi lingkungan sekitarnya (Lihat Hellier et al., (2003); Spais dan Vasileiou, 2006, Atchariyachanvanich et al., (2006). Definisi ini menjelaskan bahwa semakin baik kondisi lingkungan, semakin tinggi peluang terjadinya pembelian ulang. Sebaliknya, semakin buruk kondisi lingkungan, semakin rendah peluang terjadinya pembelian ulang. Hal ini memberikan pemahaman bagi pemasar terkait dengan stimulus-stimulus yang didesain untuk mempengaruhi niat pembelian ulang.

E. Penelitian Terdahulu Sebagai acuan dalam penelitian ini adalah penelitian yang dilakukan sebelumnya oleh: 1.

Penelitian yang dilakukan Kim, Hong, Min, dan Lee pada tahun 2011 dengan judul “Antecedents of application service continuance: A synthesis of satisfaction and trust”, dimana hasil penelitiannya menunjukkan bahwa kualitas informasi dan kualitas layanan berpengaruh signifikan positif pada kepuasan dan kepercayaan, kepuasan berpengaruh positif pada kepercayaan,

dan

kualitas

layanan,

kepuasan

serta

kepercayaan

berpengaruh positif terhadap niat berkelanjutan konsumen/pelanggan dalam menggunakan kinerja ASP. Sedangkan kualitas sistem tidak berpengaruh dalam meningkatkan kepuasan dan kepercayaan. commit to user


2.

digilib.uns.ac.id

Penelitian yang dilakukan Lee, Hee Lee, Kim, dan Gun Lee pada tahun 2007 dengan judul “ASP system utilization: customer satisfaction and user performance” menemukan hasil bahwa: technical effectiveness, perceived ease of system use, system information, customer service and maintenance, ASPprice, security and risk, dan educational effectiveness berpengaruh signifikan terhadap satisfaction of ASP service; hubungan educational

formalization

dan

educational

content

berpengaruh

signifikan positif terhadap educational effectiveness; dan terakhir hubungan satisfaction of ASP service dan educational effectiveness berpengaruh signifikan positif terhadap organizational performance. 3.

Penelitian yang dilakukan oleh Setyaningsih tahun 2008 yang berjudul “Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Ekuitas Merek Untuk Meningkatkan Minat Beli Ulang”, dengan hasil yang dicapai dalam penelitiannya bahwa country of origin, dan promosi, berpengaruh signifikan terhadap ekuitas merek, sedangkan physical environment tidak berpengaruh. Ekuitas merek itu sendiri berpengaruh terhadap minat beli ulang dari pengunjung kedai kopi DOME.

F. Kerangka Pikir Penelitian Guna untuk mempermudah arah dari hasil yang ingin dicapai dalam penelitian ini, maka berikut ini akan ditampilkan kerangka pikir dalam penelitian: commit to user


digilib.uns.ac.id

System Quality

H1a H2a

Customer Satisfaction

H1b

H4b

H1c

Information Quality

H4a

Continuance Intention

H2b

Trust

H5

H2c

Service Quality H3

Gambar II.1 Kerangka Pikir Model Expert System with Application Sumber Replikasi Model Penelitian: Kim, Jeoungkun., Hong, Soongeun., Min, Jinyoung., and Lee, Heeseok (2011)

G. Hipotesis Penelitian Hipotesis adalah kesimpulan sementara atau reposisi tentatif hubungan antara dua variabel atau lebih terhadap permasalahan yang diteliti sampai terbukti melalui data yang terkumpul. Berdasarkan kerangka teori dan konsep yang disusun, maka hipotesis dari penelitian ini adalah: Kemampuan proses ASP dapat didefinisikan atau ditafsirkan sebagai derajat yang memahami bisnis perusahaan klien (Yao et al., 2003). Perusahaan pelanggan membutuhkan layanan ASP untuk menangani proses bisnis mereka, sehingga membutuhkan ASP untuk memahami bisnis mereka serta industri (Focacci et al., 2003). Swinarski et al. (2001) mengkategorikan kemampuan proses ke teknik, manajemen, kualitas, dan kemampuan organisasi dan mengusulkan bahwa kemampuan ini dapat meningkatkan kualitas pelayanan ASP. Demikian juga proses kemampuan ASP harus memiliki efek yang sama. Kemampuan proses ASP dievaluasi oleh apakah informasi yang ditawarkan commit to user


digilib.uns.ac.id

dan dihasilkan oleh aplikasi yang dilaksanakan adalah relevan dengan bisnis pelanggan. Berdasarkan pentingnya kemampuan proses, diusulkan bahwa ada hubungan positif antara fit dari informasi dari layanan ASP dan kepuasan pelanggan. Kinerja dari sebuah produk dan layanan merupakan sebuah frekuensi model sebagai anteseden (variabel yang mengawali) langsung dari kepuasan dalam literatur marketing (Kim, Zhao, & Yang, 2008; Oliver & DeSarbo, 1988; Tse & Wilton, 1988). Sebuah persepsi kualitas dari IS merupakan model sebagai efek langsung terhadap kepuasan user (pengguna/pemakai) dalam penelitian IS (Information System) (DeLone & McLean, 1992, 2003; Myers et al., (1997). Klien dari ASP dengan efektivitas teknis, sistem informasi yang relevan dan layanan pelanggan yang baik dan pemeliharaan menunjukkan tingkat kepuasan yang tinggi (Lee, Kim et al., (2007); Lee, Lee, et al, (2007). Susarla et al. (2003) juga mendukung bahwa kualitas yang dirasakan dari ASP memiliki efek langsung positif pada kepuasan pengguna. Oleh karena itu, kita dapat mengajukan bahwa: H1a: Sistem Kualitas dari ASP berpengaruh positif terhadap Kepuasan pada layanan ASP; H1b: Informasi Kualitas dari ASP berpengaruh positif terhadap Kepuasan pada layanan ASP; H1c: Kualitas Layanan dari ASP berpengaruh positif terhadap Kepuasan pada layanan ASP. commit to user


digilib.uns.ac.id

Orang cenderung membuat asumsi kepercayaan terkait tentang orang lain atas dasar pengetahuan mereka (McKnight et al., 1998). Ketika orang merasa bahwa kinerja ASP berkualitas tinggi, mereka cenderung menetapkan bahwa ASP memiliki karakteristik yang menguntungkan, yaitu, orang beranggapan bahwa ASP adalah kompeten dan bermanfaat ketika mereka merasa bahwa kualitas sistem, informasi, dan layanan memuaskan. Pada gilirannya, itu akan mempromosikan kepercayaan atas ASP. McKnight et al. (2002a) mencatat bahwa kualitas yang dirasakan dari situs web secara langsung mempengaruhi kepercayaan untuk vendor web dalam model kepercayaan web mereka. Hubungan antara kualitas yang dirasakan orang lain dan kepercayaan telah didukung dalam lingkungan berbasis web sistem informasi (Belanger et al., 2002; McKnight et al., 2002b). Kualitas layanan mempengaruhi kepercayaan terhadap ASP (Farn & Huang, 2009). Oleh karena itu, hipotesis bahwa Sistem, Informasi Kualitas dari sistem ASP dan Kualitas Layanan ASP memiliki efek positif langsung pada kepercayaan (trust). Maka hipotesis kedua yang diajukkan dalam penelitian ini adalah: H2a:

Sistem

Kualitas

dari

ASP

berpengaruh

positif

terhadap

kepercayaan (trust) pada layanan ASP; H2b: Informasi Kualitas dari ASP berpengaruh positif terhadap kepercayaan (trust) pada layanan ASP; H2c: Kualitas Layanan dari ASP berpengaruh positif terhadap kepercayaan (trust) pada layanan ASP. commit to user


digilib.uns.ac.id

Memberikan pelayanan yang berkualitas adalah merupakan faktor keberhasilan dalam industri jasa. Niat pelanggan untuk tetap berkelanjutan (repeat/repurchase) pada perusahaan layanan jasa dapat ditingkatkan dengan menyediakan pelayanan yang berkualitas (Bitner, 1990). Literatur dari layanan (service) mengungkapkan hubungan erat antara Kualitas Layanan dan variabel niat perilaku seperti: 'niat untuk membeli kembali atau niat untuk beralih (Boulding et al., 1993; Kearney, 2000). Zeithaml et al. (1996) menunjukkan bahwa Kualitas Layanan langsung mempengaruhi niat perilaku dalam model (penelitian)

mereka

sebagai

konsekuensi

perilaku

atas

kualitas

layanan. Meskipun ada beberapa pengecualian (misalnya Cronin et al., 1992), pengaruh langsung Kualitas Layanan pada niat perilaku dalam industri jasa (Kearney, 2000), IS tradisional outsourcing (Grover et al., 1996), dan layanan ASP (Liu & Ma, 2005). Tujuan perilaku klien ASP bisa diartikan sebagai kelanjutan niat dalam kasus layanan ASP. Maka hipotesis selanjutnya yang diajukkan dalam penelitian ini adalah: H3: Kualitas layanan dari ASP berpengaruh positif pada niat kelanjutan menggunakan layanan ASP.

Pengalaman menguntungkan dengan objek kepercayaan adalah salah satu anteseden yang paling penting untuk membangun kepercayaan dalam objek tersebut (Blau, 1964; Kramer & Tyler, 1996; Luhmann, 1979). Zucker (1986) menyarankan bahwa pengalaman yang memuaskan dengan perilaku masa lalu lainnya sangat penting dalam mempromosikan kepercayaan. Sebuah commit to user


digilib.uns.ac.id

pengalaman yang sangat memuaskan dengan layanan ASP tidak hanya akan mengkonsolidasikan

kepercayaan

pengguna

atas

ASP

tetapi

juga

mempromosikan kepercayaan antara pengguna ASP. Tingkat adaptasi teori (Helson, 1964) dapat menjelaskan hubungan positif antara kepuasan dan kepercayaan; harapan relasional kepercayaan dapat beradaptasi dengan tingkat kepuasan pengguna, yang merupakan pertemuan spesifik hasil dari evaluasi pelanggan. Artinya, jika pengguna secara konsisten memandang bahwa pengalaman layanan mereka memiliki kualitas yang tinggi, itu akan meyakinkan pada pengguna layanan atas kompetensi dan kebijakan dari penyedia layanan tersebut (service provider). Hubungan pemasaran juga menunjukkan kepuasan yang mengarah ke kepercayaan dalam konteks bisniske-bisnis (Cáceres & Paparoidamis, 2007) dan di retail online (Kim et al., 2008). Dengan latar belakang teoritis tersebut, Singh dan Sirdeshmukh (2002) berpendapat bahwa kepuasan secara langsung mempengaruhi kepercayaan dalam kerangka kerja hubungan kepuasan-kepercayaan-loyalitas. Hubungan yang diusulkan didukung secara empiris dalam konteks kustomisasi Enterprise Resource Planning (ERP). Gefen (2004) menemukan bahwa pengalaman masa lalu yang memuaskan merupakan peran penting dalam membangun kepercayaan antara vendor ERP dan kliennya. Demikian pula, akan terlihat bahwa pelanggan yang memiliki pengalaman yang memuaskan dengan ASP cenderung membentuk kepercayaan yang tinggi atas ASP. Maka hipotesis berikutnya yang diajukkan dalam penelitian ini adalah: commit to user


digilib.uns.ac.id

H4a: Kepuasan pengguna dari ASP berpengaruh positif terhadap kepercayaan pada layanan ASP.

Hubungan antara kepuasan pelanggan dan perilaku niat telah diterima secara luas dalam penelitian konsumen (Yi & La, 2004). Tujuan perilaku sering berarti niat pembelian kembali atau perilaku switching dalam studi sebelumnya. Sikap perilaku konsistensi argumen (Oliver, 1997) memberikan dasar asosiasi yang kuat antara kepuasan dan niat. Artinya, pengalaman yang memuaskan dengan produk atau layanan ini akan sangat meningkatkan sikap yang menguntungkan terhadap produk atau jasa. Ini menjelaskan hubungan erat antara kepuasan dan niat perilaku karena sikap terkenal sebagai penentu perilaku niat. Szymanski dan Henard (2001) menemukan bahwa pembelian ulang adalah salah satu konsekuensi paling sering diasumsikan dari kepuasan pelanggan. Sejumlah studi empiris sebelumnya mendukung hubungan yang positif antara kepuasan dan niat pembelian kembali (Anderson & Sullivan, 1993; Yi & La, 2004). Rust dan Zahorik (1993) menunjukkan bahwa tingkat retensi pelanggan didorong oleh kepuasan pelanggan. Misalnya, hubungan durasi pelanggan seluler secara positif berhubungan dengan kepuasan pelanggan (Bolton, 1998). Selain itu, kepuasan adalah kunci untuk hubungan komitmen antara mitra bisnis, yang membuat mereka mempertahankan hubungan jangka panjang (Cáceres & Paparoidamis, 2007). Literatur IS juga mengungkapkan hubungan erat antara kepuasan dan niat kelangsungannya. Kepuasan dikemukakan sebagai anteseden yang kuat dari niat kelanjutan IS commit to user


digilib.uns.ac.id

(Bhattacherjee, 2001b; Hong, Thong, & Tam, 2006; Thong et al., (2006), niat kelanjutan layanan e-commerce (Bhattacherjee, 2001a), dan komitmen, adalah hubungan jangka panjang dengan penyedia layanan online (Kim & Son, 2009). Dengan demikian, kita dapat mengajukan hipotesis selanjutnya bahwa: H4b: Kepuasan pengguna dari ASP berpengaruh positif terhadap niat kelanjutan.

Teori keagenan mengasumsikan informasi yang asimetri dan oportunisme sebagai bagian mendasar dalam hubungan principal agen (Eisenhardt, 1989). Oleh karena itu, aplikasi pengguna jasa menghadapi risiko besar oportunisme ASP. Pengaruh signifikan kepercayaan pada niat pada umumnya diterima (Grabner-Krauter & Kaluscha, 2003; McKnight et al., 2002a) niat mempercayai dapat diartikan sebagai melakukan pembelian, atau memberikan informasi pribadi dalam e-commerce. Hal ini dapat dianggap sebagai niat kelanjutan dalam model penelitian. Kepercayaan telah dianggap sebagai variabel kunci untuk menjaga hubungan baik dengan pelanggan oleh para ahli pemasaran. Sebagai contoh, Morgan dan Hunt (1994) menemukan bahwa kepercayaan secara positif mempengaruhi komitmen. Efek pada kecenderungan untuk meninggalkan (Morgan & Hunt, 1994) dan juga pada niat loyalitas (Porter & Donthu, 2008). Teori pertukaran sosial (Social Exchange Theory atau SET) dapat membantu untuk menjelaskan peran kepercayaan dalam formulasi perilaku niat (Blau, 1964). SET sebagai interaksi sosial dalam cara pertukaran ekonomi yang ditandai oleh biaya dan commit to user


digilib.uns.ac.id

manfaat. Seperti pertukaran ekonomi, orang berpartisipasi dalam pertukaran sosial

ketika

konsekuensinya

diharapkan

dari

pertukaran

dapat

memuaskan. Pertukaran sosial terutama berkaitan dengan situasi di mana tidak ada kontrak eksplisit atau rinci mengikat para pihak atau ketika kontrak tidak cukup untuk menjamin perlindungan yang lengkap untuk semua pihak yang terlibat. Oleh karena itu, karena penghargaan dijamin tidak bisa eksis dalam pertukaran sosial, kepercayaan sangat penting dan berpengaruh pada hubungan ekspektasi masyarakat. Kepercayaan meningkatkan kepastian yang dirasakan orang lain tentang perilaku yang diharapkan (Luhmann, 1979) dan penurunan rasa takut dieksploitasi (Zand, 1972). Akibatnya, kepercayaan mendorong orang untuk berpartisipasi dalam pertukaran sosial dengan imbalan tanpa jaminan. Pertukaran sosial dapat dianggap sebagai membeli produk dalam perdagangan, melanjutkan penggunaan sistem di IS domain, atau mempertahankan langganan dari sebuah aplikasi layanan. Hubungan antara kepercayaan terkait perilaku niat ini didukung secara empiris dalam konteks hukum pelayanan online (McKnight et al., (2002b.), pasar online (Gefen, 2000, 2003; Liu, Marchewka, Lu, & Yu, 2004; Pavlou & Gefen, 2004), e-commerce (Kim, Ferrin, & Rao, 2009), perbankan online (Vatanasombut, Igbaria, Stylianou, & Rodgers, 2008) dan kustomisasi ERP (Gefen, 2002, 2004). Hubungan ini mungkin akan terus berkelanjutan dalam kasus layanan aplikasi. Oleh karena itu, hipotesis selanjutnya adalah: H5: Kepercayaan dari ASP berpengaruh positif terhadap niat kelanjutan. commit to user


digilib.uns.ac.id

BAB III METODELOGI PENELITIAN

A. Desain Penelitian Metodologi penelitian yang peneliti gunakan adalah penelitian survey dengan jenis penelitian penjelasan (explanative) dengan studi khalayak, menurut Singarimbun dan Effendy (2006:4), “Penelitian penjelasan yang dimaksud untuk menyoroti hubungan antar variabel dan menguji hipotesis yang telah dirumuskan”. Lokasi penelitian adalah Universitas Sebelas Maret Surakarta. Adapun alasan penelitian dilakukan di Universitas Sebelas Maret Surakarta, karena banyak mahasiswa yang menggunakan ISP Smartfren yang menyebabkan peneliti tertarik untuk melakukan penelitian pada Mahasiswa Universitas Sebelas Maret Surakarta, selain lokasi penelitian merupakan tempat peneliti kuliah.

B. Teknik Pengumpulan Data a. Studi Pustaka Yaitu pengumpulan data dengan cara mencari data-data pendukung melalui buku-buku, catatan, dokumen-dokumen, ataupun website.

commit to user


digilib.uns.ac.id

b. Kuesioner Yaitu suatu data yang berisikan pertanyaan yang telah disusun dan diatur sedemikian rupa guna mengumpulkan informasi yang diinginkan. c. Survey Yaitu teknik pengumpulan data dengan cara melakukan pengamatan langsung dilapangan informasi tambahan dapat diperoleh, sehingga dapat lebih memahami konteks dan keseluruhan objek yang diteliti.

C. Populasi, Sampel, dan Teknik Sampling 1. Populasi Arikunto (2006: 130) mengatakan bahwa ”Populasi adalah keseluruhan subjek penelitian”. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh Mahasiswa Universitas Sebelas Maret Surakarta yang menggunakan layanan internet Smartfren. 2. Sampel Sampel adalah sebagian atau wakil populasi yang diteliti (Arikunto, 2006: 117). Adapun sampel yang akan digunakan dalam penelitian ini sebanyak 250 orang responden (mahasiswa). Jumlah tersebut dinilai memenuhi, karena jumlah sampel minimal bagi penelitian yang menggunakan alat statistik Structural Equation Modelling (SEM) sebesar 5-10 observasi untuk setiap parameter yang diestimasi. Jumlah parameter yang digunakan dalam commit to user


penelitian

digilib.uns.ac.id

ini

adalah

20,

sehingga

jumlah

minimal

sampel

yang

direkomendasikan adalah 20 x 10 = 200 sampel. Untuk mengantisipasi apabila ada kuesioner yang rusak atau gagal, maka sampel yang digunakan berjumlah 250. 3. Teknik Sampling Metode pengambilan sampel dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan metode Nonprobability Sampling. Teknik sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah purposive sampling yaitu pengambilan sampel yang membatasi pada ciri-ciri khusus seseorang yang memberikan informasi yang dibutuhkan dengan cara menentukan koresponden yang akan dijadikan sampel dalam penelitian ini (Sugiyono, 2006: 60). Kriteria responden adalah mahasiswa Universitas Sebelas Maret yang telah 3x menggunakan paket internet Smartfren yang sama, dengan maksud mereka yang telah 3x menggunakan akan memiliki niat menggunakan kembali yang lebih besar.

D. Pengujian Statistik Pengujian statistik diawali dengan pengujian validitas dan reliabilitas data penelitian. Hal ini bertujuan untuk mengetahui ketepatan dan keandalan data, sehingga data tersebut dapat diuji dengan menggunakan metode statistik apapun jenisnya. Dengan demikian, hasil yang diperoleh mampu menggambarkan fenomena yang diukur.

commit to user


digilib.uns.ac.id

1. Uji Kualitas Instrumen Penelitian Pengujian

kualitas

instrumen

penelitian

dalam

penlitian

ini

menggunakan dua tahap, yang meliputi: 1) pengujian tryout (pretest) dengan menggunakan sampel kecil yaitu 40 orang responden, dimana dalam pengujian tahap ini (dianalisis) menggunakan bantuan program SPSS versi 15; dan 2) pengujian sampel besar (sampel penelitian), dimana pengujian dalam tahap penelitian langsung menggunakan bantuan Amos versi 16 dengan analisis first order confirmatory factor analysis (First Order CFA). Adapun penjelasan dan kriteria dari kedua pengujian adalah sebagai berikut: a. Pretest (sampel kecil) Pengujian ini dilakukan untuk menguji apakah instrumen penelitian yang akan digunakan dalam penelitian telah valid dan handal (layak) ataukah tidak. 1) Uji Validitas Konstruk (CFA) Uji validitas bertujuan mengetahui ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur dalam melakukan fungsi ukurnya (Sekaran, 2006: 179). Dalam penelitian ini akan digunakan uji validitas dengan Confirmatory Factor Analysis dengan bantuan software SPSS for windows versi 15, di mana setiap item pertanyaan harus mempunyai factor loading > 0,50. 2) Uji Reliabilitas commit to user


digilib.uns.ac.id

Reliabilitas merupakan prosedur pengujian statistik yang dianggap relevan untuk mengukur sejauh mana kehandalan atau konsistensi internal dari suatu instrumen penelitian. Untuk menguji reliabilitas digunakan Cronbach Alpha dengan bantuan SPSS for windows 15. Sekaran (2006: 182) mengatakan bahwa nilai Cronbach Alpha dapat dikatakan reliabel apabila nilainya > 0,60. Selanjutnya, tingkatan reliabilitas dibagi menjadi tiga kriteria sebagai berikut : jika alpha atau r hitung (1) 0,8-1,0 = Reliabillitas baik, (2) 0,60-0,79= Reliabilitas diterima, (3) Kurang dari 0,60= Reliabilitas kurang baik. Dengan demikian, prosedur pengujian ini dapat memberikan jaminan bahwa datanya memenuhi kriteria kelayakan untuk dianalisis dengan menggunakan metode-metode statistik yang lain. Berikut ini adalah pemilihan metode statistik yang digunakan untuk pengujian hipotesis. b. First Order Confirmatory Factor Analysis Pada tahap ini (sampel besar) pengujian pengujian analisis konfirmatori faktor dilakukan untuk menguji validitas dan reliabilitas secara keseluruhan dari jumlah sampel yang dipakai (digunakan) untuk penelitian, juga menguji normalitas data, outlier, serta pengukuran goodness of fit. 1) Uji Validitas Konvergen Uji validitas bertujuan mengetahui ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur dalam melakukan fungsi ukurnya. Suatu instrumen commit to user


digilib.uns.ac.id

dianggap memiliki validitas tinggi jika dapat memberikan hasil pengukuran yang sesuai dengan tujuannya. Pengujian validitas dalam penelitian menggunakan convergent validity atau validitas konvergen. Validitas konvergen dapat dinilai dari measurement model yang dikembangkan dalam penelitian dengan menentukan apakah setiap indikator yang diestimasikan secara valid mengukur dimensi dari konsep yang diujinya. Sebuah indikator dimensi menunjukkan validitas konvergen yang signifikan apabila koefisien variabel indikator itu lebih besar dari dua kali standar errornya (Anderson & Gerbing dalam Ferdinand, 2005: 187). Bila setiap indikator memiliki critikal ratio (C.R) yang lebih besar dari dua kali standar errornya (S.E), hal ini menunjukkan bahwa indikator itu secara valid mengukur apa yang seharusnya diukur dalam model yang disajikan. 2) Uji Reliabilitas Konstruk Reliabilitas konstruk dinilai dengan menghitung indeks reliabilitas instrumen yang digunakan (composite reliability) dari model SEM yang dianalisis. Nilai batas yang digunakan untuk menilai sebuah tingkat reliabilitas yang dapat diterima adalah 0,70, walaupun angka itu bukanlah sebuah ukuran yang “mati”. Artinya, bila penelitian yang dilakukan bersifat eksploratori, maka nilai dibawah 0,70 pun masih dapat diterima sepanjang disertai dengan alasan-alasan empirik yang terlihat dalam proses eksplorasi. Nunally dan Bernstein commit to user


digilib.uns.ac.id

dalam Ferdinand, (2005: 193) memberikan pedoman yang baik untuk menginterpretasikan indeks reliabilitas. Mereka menyatakan bahwa dalam penelitian eksploratori, reliabilitas yang sedang antara 0,5 – 0,6 sudah cukup untuk menjustifikasi sebuah hasil penelitian.

2. Analisis Structural Equation Model (SEM) Analisis stuctural equation model bertujuan untuk mengestimasi beberapa persamaan regresi terpisah akan tetapi masing masing mempunyai hubungan simultan atau bersaman. Dalam analisis ini dimungkinkan terdapat beberapa variabel dependen, dan variabel ini dimungkinkan menjadi variabel independen bagi variabel dependen yang lainnya. Pada prinsipnya, model struktural bertujuan untuk menguji hubungan sebab akibat antar variabel sehingga jika salah satu variabel diubah, maka terjadi perubahan pada variabel yang lain. Dalam studi ini, data diolah dengan menggunakan Analysis of Moment Structure atau AMOS versi 16. Analisis SEM memungkinkan perhitungan estimasi seperangkat persamaan regresi yang simultan, berganda dan saling berhubungan. Karakteristik penggunaan model ini: (1) untuk mengestimasi hubungan dependen ganda yang saling berkaitan, (2) kemampuannya untuk memunculkan konsep yang tidak teramati dalam hubungan serta dalam commit to user


digilib.uns.ac.id

menentukan kesalahan pengukuran dalam proses estimasi, dan (3) kemampuannya untuk mengakomodasi seperangkat hubungan antara variabel independen dengan variabel dependen serta mengungkap variabel laten (Hair et al., 1998: 621). a. Evaluasi Asumsi SEM 1) Ukuran Sampel. Disarankan lebih dari 100 atau minimal 5 kali jumlah observasi. Namun apabila jumlah sampel yang terlalu banyak dan tidak memungkinkan sampel

seluruhnya,

maka

untuk dilakukan penarikan

penelitian

akan

menggunakan

rekomendasi untuk menggunakan maksimun likelihood yaitu penarikan sampel antara 100-200 sampel (Ferdinand, 2006: 48). 2) Normalitas. Uji normalitas bertujuan untuk mengetahui apakah distribusi data mengikuti atau mendekati distribusi normal. Normalitas univariate dilihat dengan nilai critical ratio (cr) pada skewness dan kurtosis dengan nilai batas di bawah + 2,58. Normalitas multivariate dilihat pada assessment of normality baris bawah kanan, dan mempunyai nilai batas + 2,58. Apabila data terdistribusi normal baik secara univariate (individu) dan multivariate secara bersama-sama maka pengujian data outlier tidak perlu dilakukan (Santoso, 2007:81). 3) Outliers. Data outlier adalah data yang secara nyata berbeda dengan data-data yang lain. Nilai kritis sebenarnya adalah nilai commit to user


digilib.uns.ac.id

chi-square pada degree of freedom sebesar jumlah sampel pada taraf signifikansi sebesar 0,001. Asumsi terpenuhi jika tidak terdapat observasi yang mempunyai nilai Z-score di atas + 3 atau 4. Sebuah data termasuk outlier jika mempunyai nilai p1 dan p2 yang kurang dari 0,05 pada pengujian outlier mahalanobis distance (Santoso, 2007:75). 4) Multicollinearity dan Singularity. Multikolinearitas dilihat pada determinant

matriks

kovarians.

Nilai

yang

terlalu

kecil

menandakan adanya multikolinearitas atau singularitas. Dalam program komputer SEM telah menyediakan fasilitas “warning” setiap kali terdapat indikasi multikolinieritas atau singularitas. b. Evaluasi Atas Kriteria Goodness of Fit 1) Likelihood ratio chi-square statistic (χ2). Merupakan ukuran fundamental dari overall fit. Nilai chi square yang tiggi terhadap degree of freedom menunjukkan bahwa korelasi yang diobservasi dengan yang diprediksi berbeda secara nyata dan ini menghasilkan probabilitas lebih kecil dari tingkat signifikansi. Sebaliknya, nilai chi square yang rendah terhadap degree of freedom menunjukkan bahwa korelasi yang diobservasi dengan yang diprediksi tidak berbeda secara signifikan. Oleh sebab itu maka nilai yang diharapkan adalah kecil, atau lebih kecil dari pada chi square tabel. Dalam model maximum likelihood atau jumlah sampel dibawah commit to user


digilib.uns.ac.id

200 pengujian goodness of fit (kesesuaian) dapat dilakukan hanya dengan melakukan pengujian chi-square statistic saja dengan ketentuan apabila nilai chi-square kecil atau nilai probabilitas > 0,05 maka model sudah dapat dikatakan fit. Hal tersebut berdasarkan pendapat Hair et al.; Tabachnick dan Fidell (dalam Ferdinand, 2005:55) yang menyatakan bahwa Chi-square bersifat sensitif terhadap besarnya sampel yang digunakan, karena itu bila jumlah sampel adalah cukup besar yaitu lebih dari 200 sampel, maka statistik chi-square ini harus didampingi oleh alat uji lainnya. 2) Probabilitas (p-value). Diharapkan nilai probabilitas lebih dari 0,05 (5%). 3) Root Mean Square Error Approximation (RMSEA). Merupakan ukuran yang mencoba memperbaiki kecenderungan statistik chi square yang menolak model dengan jumlah sampel yang besar. Hasil uji empiris RMSEA sesuai untuk menguji model konfirmatori dengan jumlah sampel besar. Nilai yang diharapkan adalah sama atau kurang dari 0,08. 4) Goodness of Fit Index (GFI). Nilai GFI yang tinggi menunjukkan fit yang lebih baik. Nilai yang diharapkan adalah sama atau lebih besar dari 0,9. commit to user


digilib.uns.ac.id

5) Adjusted Goodness of Fit Index (AGFI). Nilai yang diharapkan adalah sama atau lebih besar dari 0,9. 6) The Minimum Sampel Discrepancy Function atau Degree of Freedom (CMIN/DF). Merupakan nilai yang dihasilkan dari pembagian nilai chi square oleh degree of freedom. Nilai yang diharapkan adalah lebih kecil dari 2 atau 3. 7) Tucker Lewis Index (TLI). Nilai yang diharapkan adalah sama atau lebih besar dari 0,95. 8) Comparative Fit Index (CFI). Nilai yang diharapkan adalah sama atau lebih besar dari 0,95. Berikut syarat pengujian kelayakan sebuah model (goodness of fit) yang dirangkum dalam Tabel 3.1. TABEL 3.1 GOODNESS-OF-FIT INDICIES Goodness-of-fit Indicies

Cut-off Value

x 2 - Chi Square

Diharapkan kecil

Probabilitas

> 0,05

CMIN/df

< 2,00 atau 3,00

GFI

> 0,90

AGFI

≥ 0,90

TLI

≥ 0,95

CFI

≥ 0,95 commit to user


digilib.uns.ac.id

≤ 0,08

RMSEA

Sumber: Ferdinand, 2005

BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

Bab ini bertujuan untuk mengungkap hasil analisis data penelitian dan pembahasannya. Pembahasan dimulai dengan hasil statistik deskriptif yang bertujuan untuk memahami profil responden yang digunakan dalam penelitian ini. Selanjutnya diikuti dengan pembahasan mengenai pengujian instrumen penelitian yang meliputi pengujian validitas dan reliabilitas. Hal ini dilakukan untuk menjamin data penelitian yang diperoleh, sehingga kualitasnya dapat dipertanggungjawabkan secara ilmiah. Kemudian dilanjutkan dengan analisis kriteria goodness of fit model penelitian beserta pembahasannya. Terakhir adalah pembahasan mengenai hasil pengujian Structural Equation Modelling (SEM) yang bertujuan untuk menjelaskan hubungan antar variabel yang dihipotesiskan. Dengan demikian, pembahasan dalam bab ini difokuskan pada: analisis statistik deskriptif, analisis instrumen penelitian, analisis kriteria goodness of fit commit to user


digilib.uns.ac.id

model penelitian, dan pembahasan mengenai analisis Structural Equation Modelling (SEM). A. Analisis Statistik Deskriptif Analisis deskriptif dimaksudkan untuk mengetahui karakteristik (faktor demografi) responden. Gambaran umum tentang responden diperoleh dari data diri yang terdapat dalam kuesioner pada bagian identitas responden yang meliputi: jenis kelamin, usia dan uang saku tiap bulan. Tabel IV.1 Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin

Frekuensi

Persentase (%)

Pria

168

67,2

Wanita

82

32,8

Jumlah

250

100

Berdasarkan Tabel IV.1 dapat diketahui bahwa responden yang berjenis kelamin pria sebanyak 168 orang atau 67,2% sedangkan responden dengan jenis kelamin wanita sebanyak 82 orang atau 32,8%. Jadi dapat diketahui bahwa responden dalam penelitian ini didominasi oleh pria. Tabel IV.2 Deskripsi Responden Berdasarkan Usia Usia

Frekuensi

Persentase (%)

<20 thn

75

30

20-22 thn

136

54,4

commit to user


digilib.uns.ac.id

23-25 thn

35

14

>25 thn

4

1,6

Jumlah

250

100

Berdasarkan Tabel IV.2 dapat diketahui bahwa responden yang berusia <20 tahun sebanyak 75 orang atau 30%, responden berusia 20-22 tahun sebanyak 136 orang atau 54,4%, responden berusia 23-25 tahun sebanyak 35 orang atau 14%, dan responden berusia >25 tahun sebanyak 4 orang atau 1,6%. Jadi dapat diketahui bahwa sebagian besar responden berusia 20 tahun sampai 22 tahun. Tabel IV.3 Deskripsi Responden Berdasarkan Uang saku Uang Saku

Frekuensi

Persentase (%)

<500rb

41

16,4

500 rb – 1 juta

143

57,2

1 juta – 1,5 juta

52

20,8

>1,5 juta

14

5,6

Jumlah

250

100

Berdasarkan Tabel IV.3 dapat diketahui bahwa responden yang memiliki uang saku > 500 ribu sebanyak 41 orang atau 16,4%, responden yang memiliki uang saku 500 ribu – 1 juta sebanyak 143 orang atau 57,2%, responden yang memiliki uang saku 1 juta – 1,5 juta sebanyak 52 orang atau 20,8%, dan responde yang memiliki

commit to user


digilib.uns.ac.id

uang saku > 1,5 juta sebanyak 14 orang atau 5,6%. Jadi dapat diketahui bahwa sebagian besar responden memiliki uang saku sebanyak 500rb – 1 juta tiap bulan.

B. Pengujian Kualitas Instrumen Penelitian Tahap Pra-Analisis 1. Uji Validitas (CFA) Uji validitas bertujuan untuk mengetahui ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur dalam melakukan fungsi ukurnya (Sekaran, 2006: 171). Dalam penelitian ini akan digunakan uji validitas dengan Confirmatory Factor Analysis (CFA) dengan bantuan software SPSS for windows versi 15, dimana setiap item pertanyaan harus mempunyai factor loading > 0,50. Teknik yang digunakan adalah dengan melihat output dari rotated component matrix yang harus diekstrak secara sempurna. Jika masing-masing item pertanyaan belum terekstrak secara sempurna, maka proses pengujian validitas dengan Factor Analysis harus diulang dengan cara menghilangkan item pertanyaan yang memiliki nilai ganda. Peneliti melakukan penyebaran untuk pre-test kepada adapun hasilnya adalah sebagai berikut:

commit to user

responden,


digilib.uns.ac.id

Tabel IV.4 Hasil Uji Validitas Rotated Component Matrix(a) Component 1

2

sq1

.816

sq2

.786

sq3

.715

3

4

5

iq1

.676

iq2

.859

iq3

.914

sv1

.614

sv2

.767

sv3

.876

sv4

.900

tr1

.735

tr2

.651

tr3

.861

cs1

.861

cs2

.800

cs3

.720

cs4

.772

ci1

.905

ci2

.848

ci3

.684

Sumber : data primer yang diolah, 2012

commit to user


digilib.uns.ac.id

Berdasarkan hasil uji validitas pada tabel di atas, hasil validitas tersebut dinyatakan valid karena setiap item pertanyaan yang menjadi indikator masing-masing variabel telah terekstrak secara sempurna dan memiliki factor loading ≥ 0,50.

2. Uji Reliabilitas Reliabilitas merupakan prosedur pengujian statistik yang dianggap relevan untuk mengukur sejauh mana kehandalan atau konsistensi internal dari suatu instrumen penelitian. Untuk menguji reliabilitas digunakan Cronbach Alpha dengan bantuan SPSS for windows 15. Sekaran (2006: 182) mengatakan bahwa nilai Cronbach Alpha dapat dikatakan reliabel apabila nilainya > 0,60. Selanjutnya, tingkatan reliabilitas dibagi menjadi tiga kriteria sebagai berikut : jika alpha atau r hitung (1) 0,8-1,0 = Reliabillitas baik, (2) 0,60-0,79 = Reliabilitas diterima, (3) Kurang dari 0,60 = Reliabilitas kurang baik. Dengan demikian, prosedur pengujian ini dapat memberikan jaminan bahwa datanya memenuhi kriteria kelayakan untuk dianalisis dengan menggunakan metode-metode statistik yang lain. Berikut ini adalah hasil uji reliabilitas: Tabel IV.5 commit to user


digilib.uns.ac.id

Hasil Uji Reliabilitas Cronbach’s Alpha 0,896 0,907 0,868 0,829 0,899 0,912

Variabel System Quality Information Quality Service Quality Trust Customer Satisfaction Continuance Intention

Keterangan Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel

Sumber : data primer yang diolah, 2012

Berdasarkan hasil uji reliabilitas seperti yang terlihat pada Tabel 4.6 di atas, dapat disimpulkan bahwa indikator/instrumen dari kedelapan variabel laten yang diteliti dalam penelitian ini dinyatakan reliabel.

C. Uji Kecukupan Sampel dan Asumsi SEM Jumlah responden dalam penelitian ini adalah sebanyak 250 responden. Jumlah sampel tersebut merupakan responden yang memenuhi syarat dalam menjawab kuesioner yang diberikan. Jumlah tersebut juga dinilai memenuhi, karena jumlah sampel minimal bagi penelitian yang menggunakan alat statistik Structural Equation Modelling (SEM) sebesar 5-10 observasi untuk setiap parameter yang diestimasi. Jumlah parameter yang digunakan dalam penelitian ini adalah 20, sehingga jumlah minimal sampel yang direkomendasikan adalah 20 x 10 = 200 sampel. Metode analisis SEM yang digunakan dengan prosedur Generalized Least Square (GLS) yaitu antara 200-500 (Ghozali, 2005).

commit to user


digilib.uns.ac.id

1. Uji Normalitas Syarat yang harus dipenuhi selain kecukupan sampel dalam mengunakan analisis SEM yaitu normalitas data. Nilai statistik untuk menguji normalitas menggunakan z-value (Critical Ratio atau C.R pada output Amos 16.0) dari nilai skewness dan kurtosis sebaran data. Bila nilai C.R lebih besar dari nilai kritis maka dapat diduga bahwa distribusi data tidak normal. Nilai kritis untuk C.R dari skewness dan nilai C.R kurtosis di bawah ± 2,58. Hasil selengkapnya adalah berikut ini: Tabel IV.6 Hasil Uji Normalitas Variable min max ci3 2.000 5.000 ci2 2.000 5.000 ci1 3.000 5.000 tr1 2.000 5.000 tr2 2.000 5.000 tr3 2.000 5.000 cs4 3.000 5.000 cs3 2.000 5.000 cs2 2.000 5.000 cs1 3.000 5.000 sv1 2.000 5.000 sv2 2.000 5.000 sv3 3.000 5.000 sv4 2.000 5.000 iq1 3.000 5.000 iq2 2.000 5.000 iq3 3.000 5.000 sq3 2.000 5.000 sq2 2.000 5.000 sq1 2.000 5.000 Multivariate Sumber: data primer diolah, 2012

skew .045 -.065 .169 .167 .098 .033 .040 -.004 -.141 .264 -.040 -.267 .198 .042 .111 -.040 .037 -.194 -.109 .047

commit to user

c.r. .288 -.419 1.089 1.075 .630 .213 .257 -.023 -.907 1.706 -.257 -1.724 1.281 .272 .719 -.257 .237 -1.252 -.702 .304

kurtosis -.399 -.386 -.815 -.978 -.594 -.533 -.307 -.392 -.050 -.637 -.653 .070 -.884 -.313 -.853 -.412 -.592 .108 -.082 -.629 14.137

c.r. -1.287 -1.245 -2.631 -3.157 -1.917 -1.721 -.991 -1.266 -.161 -2.056 -2.107 .227 -2.853 -1.009 -2.753 -1.329 -1.909 .348 -.264 -2.031 3.768


digilib.uns.ac.id

Berdasarkan hasil pengujian normalitas pada tabel di atas diperoleh hasil bahwa secara univariate seluruh ítem tidak ada yang memiliki nilai C.R skewness > 2,58, begitu pula dengan nilai C.R. kurtosis yang > 2,58, sehingga dapat dikatakan secara univariate data terdistribusi normal. Sedangkan normalitas multivariate dilihat pada assessment of normality baris kanan paling bawah yaitu nilai critical ratio kurtosis dibawah 7 (Ghozali dan Fuad, 2008). Pengujian normalitas secara multivariate menunjukkan nilai sebesar 3.768 < 7 yang menandakan bahwa data dalam penelitian ini secara multivariate terdistribusi normal.

2. Uji Outlier Outlier adalah observasi yang muncul dengan nilai-nilai ekstrim yang memiliki karakteristik unik yang sangat berbeda dari observasi lainnya dan muncul dalam bentuk nilai ekstrim baik untuk variabel tunggal maupun variabel kombinasi. Menurut Ghozali (2005: 130) dalam analisis multivariate adanya outlier dapat diuji dengan statistik chi square (χ2) terhadap nilai mahalanobis distance squared pada tingkat signifikansi 0,001 dengan degree of freedom sejumlah indikator yang digunakan dalam penelitian. Jika dalam penelitian ini digunakan 20 variabel indikator, semua yang mempunyai nilai Mahalanobis lebih besar dari

2

(20, 0.001) = 45,31474662 adalah

multivariate outlier. commit to user


digilib.uns.ac.id

Tabel IV.7 Hasil Pengujian Outlier Observation number Mahalanobis d-squared 101 36.218 242 36.183 139 35.654 206 31.906 59 31.729 175 31.505 . . . . . . Sumber: data primer diolah, 2012

p1 .014 .015 .017 .044 .046 .049 . . .

p2 .491 .304 .249 .430 .373 .339 . . .

Berdasarkan hasil pengujian pada tabel di atas diketahui semua nomor observasi tidak ada yang mengalami masalah outlier (tidak memiliki nilai mahalanobis lebih dari 45,31474662). Sehingga dapat dikatakan dalam penelitian ini tidak ada observasi yang mengalami masalah outlier.

D. Analisis Konfirmatori Faktor (Confirmatory Factor Analysis = CFA) Sampel Besar (Post-Test/Analisis) Analisis konfirmatori faktor merupakan salah satu teknik analisis multivariat yang digunakan untuk menguji sebuah konsep yang dibangun dengan menggunakan beberapa indikator terukur. Analisis faktor konfirmatori adalah salah satu jenis analisis faktor yang ditujukan untuk menguji sebuah teori atau konsep mengenai sebuah proses atau sebuah pengertian atau sebuah fenomena. Untuk menilai kemantapan model, kita mesti melakukan analisis faktor konfirmatori (confirmatory factor analysis = CFA) pada langkah pertama analisis commit to user


digilib.uns.ac.id

data. SEM adalah suatu pendekatan analisis faktor konfirmatori yang cukup baik. SEM bukanlah untuk menghasilkan kausalitas, tetapi untuk membenarkan adanya kausalitas teoritis atau untuk menguji kausalitas yang sudah ada teorinya. Hasil analisis konfirmatori faktor dapat dilihat pada gambar di bawah ini:

.22 1 e3 .09

1 e2 .26 1 e1

.15

.48

sq3

1.38 sq21.00

System Quality

.06

sq1

.10 1 e4

iq1

.08 1 e5 e6

e10

.14 1 e11 .11 1 e12 .15 1 e13

sv1 sv2

1.00

.08

1.37 1.96

.07

Service Quality

.22 1 e17.18 1 e16.09 1 e15.14 1

cs4 cs3

1.00

.10 .18

.52 1.02

.09

Customer .09 Satisfaction

.10 .10

cs1

.15

1.29

1.40 tr2

.10

.09

.09

1.11 cs2 1.00

e14 tr1

.10

iq3

1.59 1.00 sv3 sv4

.11

Information Quality .07

iq2

.19 1 .22 1 e7 .11 1 e8 .18 1 e9 .18 1

1.46

1.76

.14 .17

Trust

tr3

.21 1 e20

ci3

.10 1 e19 e18

1.21 ci2

.11 1

1.00

.64

.15

.21

Continuance Intention

ci1

Gambar IV.1 Model Analisis Faktor Konfirmatori (CFA) Berikut ini adalah hasil pengujian validitas dan reliabilitas konstruk untuk masing-masing variabel penelitian. commit to user


digilib.uns.ac.id

1. Uji Validitas Konvergen Pengujian validitas dalam penelitian menggunakan convergent validity atau validitas konvergen. Validitas konvergen dapat dinilai dari measurement model yang dikembangkan dalam penelitian dengan menentukan apakah setiap indikator yang diestimasikan secara valid mengukur dimensi dari konsep yang diujinya. Sebuah indikator dimensi menunjukkan validitas konvergen yang signifikan apabila koefisien variabel indikator itu lebih besar dari dua kali standar errornya (Anderson & Gerbing dalam Ferdinand, 2005: 187). Bila setiap indikator memiliki critical ratio (C.R) yang lebih besar dari dua kali standar errornya (S.E), hal ini menunjukkan bahwa indikator itu secara valid mengukur apa yang seharusnya diukur dalam model yang disajikan. a. System Quality Berdasarkan hasil pengujian validitas konvergen untuk variabel system quality dengan menggunakan bantuan program komputer Amos 16, maka diperoleh hasil sebagai berikut: Tabel IV.8 Validitas KonvergenVariabel System Quality Konstruk Estimate sq1 <--SQ 1.000 sq2 <--SQ 1.376 sq3 <--SQ .480 Sumber: data primer diolah, 2012

S.E.

C.R.

P

Status

.211 .109

6.525 4.408

*** ***

Valid Valid

commit to user


digilib.uns.ac.id

Pada tabel di atas menunjukkan bahwa semua indikator tentang system quality menghasilkan nilai estimasi dengan critical ratio (C.R) yang lebih besar dari dua kali standar errornya (S.E) dengan nilai p < 0,05, maka dapat disimpulkan bahwa indikator variabel system quality yang digunakan adalah valid.

b. Information Quality Berdasarkan hasil pengujian validitas konvergen untuk variabel information quality dengan menggunakan bantuan program komputer Amos 16, maka diperoleh hasil sebagai berikut: Tabel IV.9 Validitas KonvergenVariabel Information Quality Konstruk Estimate iq1 <--IQ 1.463 Iq2 <--IQ 1.765 iq3 <--IQ 1.000 Sumber: data primer diolah, 2012

S.E. .176 .209

C.R. 8.310 8.454

P *** ***

Status Valid Valid

Pada tabel di atas menunjukkan bahwa semua indikator tentang information quality menghasilkan nilai estimasi dengan critical ratio (C.R) yang lebih besar dari dua kali standar errornya (S.E) dengan nilai p < 0,05, maka dapat disimpulkan bahwa indikator variabel information quality yang digunakan adalah valid.

c. Service Quality commit to user


digilib.uns.ac.id

Berdasarkan hasil pengujian validitas konvergen untuk variabel service quality dengan menggunakan bantuan program komputer Amos 16, maka diperoleh hasil sebagai berikut:

Tabel IV.10 Validitas KonvergenVariabel Service Quality Konstruk Estimate sv1 <--SV 1.366 sv2 <--SV 1.961 sv3 <--SV 1.593 sv3 <--SV 1.000 Sumber: data primer diolah, 2012

S.E. .208 .267 .212

C.R. 6.581 7.330 7.503

P *** *** ***

Status Valid Valid Valid

Pada tabel di atas menunjukkan bahwa semua indikator tentang service quality menghasilkan nilai estimasi dengan critical ratio (C.R) yang lebih besar dari dua kali standar errornya (S.E) dengan nilai p < 0,05, maka dapat disimpulkan bahwa indikator variabel service quality yang digunakan adalah valid.

d. Customer Satisfaction Berdasarkan hasil pengujian validitas konvergen untuk variabel customer satisfaction dengan menggunakan bantuan program komputer Amos 16, maka diperoleh hasil sebagai berikut: Tabel IV.11 commit to user


digilib.uns.ac.id

Validitas KonvergenVariabel Customer Satisfaction Konstruk Estimate S.E. C.R. cs1 <--- CS 1.000 cs2 <--- CS 1.109 .112 9.897 cs3 <--- CS 1.017 .109 9.294 cs4 <--- CS .521 .093 5.580 Sumber: data primer diolah, 2012

P

Status

*** *** ***

Valid Valid Valid

Pada tabel di atas menunjukkan bahwa semua indikator tentang customer satisfaction menghasilkan nilai estimasi dengan critical ratio (C.R) yang lebih besar dari dua kali standar errornya (S.E) dengan nilai p < 0,05, maka dapat disimpulkan bahwa indikator variabel customer satisfaction yang digunakan adalah valid.

e. Trust Berdasarkan hasil pengujian validitas konvergen untuk variabel trust dengan menggunakan bantuan program komputer Amos 16, maka diperoleh hasil sebagai berikut: Tabel IV.12 Validitas KonvergenVariabel Trust Konstruk Estimate S.E. t1 <--- Trust 1.289 .140 t2 <--- Trust 1.402 .146 t3 <--- Trust 1.000 Sumber: data primer diolah, 2012

C.R. 9.211 9.597

P *** ***

Status Valid Valid

Pada tabel di atas menunjukkan bahwa semua indikator tentang trust menghasilkan nilai estimasi dengan critical ratio (C.R) yang lebih besar dari

commit to user


digilib.uns.ac.id

dua kali standar errornya (S.E), maka dapat disimpulkan bahwa indikator variabel trust yang digunakan adalah valid.

f. Continuance Intention Berdasarkan hasil pengujian validitas konvergen untuk variabel continuance intention dengan menggunakan bantuan program komputer Amos 16, maka diperoleh hasil sebagai berikut: Tabel IV.13 Validitas KonvergenVariabel Continuance Intention Konstruk Estimate S.E. C.R. ci1 <--- CI 1.000 ci2 <--- CI 1.208 .105 11.500 ci3 <--- CI .644 .090 7.177 Sumber: data primer diolah, 2012

P

Status

*** ***

valid valid

Pada tabel di atas menunjukkan bahwa semua indikator tentang continuance intention menghasilkan nilai estimasi dengan critical ratio (C.R) yang lebih besar dari dua kali standar errornya (S.E), maka dapat disimpulkan bahwa indikator variabel continuance intention yang digunakan adalah valid.

2. Uji Reliabilitas Konstruk Reliabilitas konstruk dinilai dengan menghitung indeks reliabilitas instrumen yang digunakan (composite reliability) dari model SEM yang dianalisis. Nilai batas yang digunakan untuk menilai sebuah tingkat reliabilitas yang dapat diterima adalah 0,70, walaupun angka itu bukanlah commit to user


digilib.uns.ac.id

sebuah ukuran yang “mati”. Artinya, bila penelitian yang dilakukan bersifat eksploratori, maka nilai dibawah 0,70 pun masih dapat diterima sepanjang disertai dengan alasan-alasan empirik yang terlihat dalam proses eksplorasi. Nunally dan Bernstein, (1994) dalam Ferdinand (2005: 193), memberikan pedoman yang baik untuk menginterpretasikan indeks reliabilitas. Mereka menyatakan bahwa reliabilitas yang sedang antara 0,5 – 0,6 sudah cukup untuk menjustifikasi sebuah hasil penelitian.

Reliabilitas

=

Std. Loading Std. Loading

2

2 j

a. System Quality Hasil pengujian reliabilitas konstruk untuk variabel system quality, diperoleh standarized loading dan measurement error masing-masing item pertanyaan sebagai berikut: Tabel IV.14 Hasil Pengujian Reliabilitas Konstruk Variabel System Quality No Item Std. Loading Measur. Error 1 sq1 0.612 0.63 2 sq2 0.875 0.23 3 sq3 0.374 0.86 Jumlah 1.861 1.72 Sumber: data primer diolah, 2012

Reliablity 0.67

Perhitungan menggunakan rumus adalah sebagai berikut:

commit to user


=

digilib.uns.ac.id

1.861 1.861

2

2

1,72

= 0,67 Hasil perhitungan menunjukkan bahwa besar system quality adalah 0,67. Nilai ini lebih besar dari batas yang digunakan untuk menilai sebuah reliabilitas yang sedang antara 0,5 – 0,6 sehingga item-item pertanyaan yang ada dianggap reliabel atau handal untuk mengukur variabel system quality.

b. Information Quality Hasil pengujian reliabilitas konstruk untuk variabel information quality, diperoleh standarized loading dan measurement error masingmasing item pertanyaan sebagai berikut: Tabel IV.15 Hasil Pengujian Reliabilitas Konstruk Variabel Information Quality No Item Std. Loading Measur. Error 1 iq1 0.831 0.31 2 iq2 0.895 0.20 3 iq3 0.831 0.31 Jumlah 2.328 1.14 Sumber: data primer diolah, 2012

Reliablity

0.83


commit to user


=

digilib.uns.ac.id

2.328 2.328

2

2

1,14

= 0,83 Hasil perhitungan menunjukkan bahwa besar information quality adalah 0,83 Nilai ini lebih besar dari batas yang digunakan untuk menilai sebuah tingkat reliabilitas yaitu 0,70 sehingga item-item pertanyaan yang ada dianggap reliabel atau handal untuk mengukur variabel information quality.

c. Service Quality Hasil pengujian reliabilitas konstruk untuk variabel service quality, diperoleh standarized loading dan measurement error masing-masing item pertanyaan sebagai berikut: Tabel IV.16 Hasil Pengujian Reliabilitas Konstruk Variabel Service Quality No Item Std. Loading Measur. Error 1 sv1 0.646 0.58 2 sv2 0.864 0.25 3 sv3 0.735 0.46 4 sv4 0.556 0.69 Jumlah 2.801 1.99 Sumber: data primer diolah, 2012

Reliablity

0.80

Perhitungan menggunakan rumus adalah sebagai berikut: commit to user


digilib.uns.ac.id

2.801

=

2.801

2

2

1,99

= 0,80 Hasil perhitungan menunjukkan bahwa besar service quality adalah 0,80. Nilai ini lebih besar dari batas yang digunakan untuk menilai sebuah tingkat reliabilitas yaitu 0,70 sehingga item-item pertanyaan yang ada dianggap reliabel atau handal untuk mengukur variabel service quality.

d. Customer Satisfaction Hasil pengujian reliabilitas konstruk untuk variabel customer satisfaction, diperoleh standarized loading dan measurement error masing-masing item pertanyaan sebagai berikut: Tabel IV.17 Hasil Pengujian Reliabilitas Konstruk Variabel Customer Satisfaction No Item Std. Loading Measur. Error 1 cs1 0.748 0.44 2 cs2 0.838 0.30 3 cs3 0.712 0.49 4 cs4 0.425 0.82 Jumlah 2.723 2.05 Sumber: data primer diolah, 2012

Reliablity

0.78


commit to user


digilib.uns.ac.id

2.723

=

2.723

2

2

2,05

= 0,78 Hasil perhitungan menunjukkan bahwa besar customer satisfaction adalah 0,78. Nilai ini lebih besar dari batas yang digunakan untuk menilai sebuah tingkat reliabilitas yaitu 0,70 sehingga item-item pertanyaan yang ada dianggap reliabel atau handal untuk mengukur variabel customer satisfaction.

e. Trust Hasil pengujian reliabilitas konstruk untuk variabel trust, diperoleh standarized loading dan measurement error masing-masing item pertanyaan sebagai berikut: Tabel IV.18 Hasil Pengujian Reliabilitas Konstruk Variabel Trust No Item Std. Loading Measur. Error 1 tr1 0.806 0.35 2 tr2 0.856 0.27 3 tr3 0.715 0.49 Jumlah 2.377 1.11 Sumber: data primer diolah, 2012

Reliablity 0.84



=

digilib.uns.ac.id

2.377 2.377

2

2

1,11

= 0,84 Hasil perhitungan menunjukkan bahwa besar trust adalah 0,84. Nilai ini lebih besar dari batas yang digunakan untuk menilai sebuah tingkat reliabilitas yaitu 0,70 sehingga item-item pertanyaan yang ada dianggap reliabel atau handal untuk mengukur variabel trust.

f. Continuance Intention Hasil pengujian reliabilitas konstruk untuk variabel continuance intention, diperoleh standarized loading dan measurement error masingmasing item pertanyaan sebagai berikut: Tabel IV.19 Hasil Pengujian Reliabilitas Konstruk Variabel Continuance Intention No Item Std. Loading Measur. Error 1 ci1 0.817 0.33 2 ci2 0.874 0.24 3 ci3 0.543 0.71 Jumlah 2.234 1.27 Sumber: data primer diolah, 2012

Reliablity 0.80



digilib.uns.ac.id

2.234

=

2.234

2

2

1.27

= 0,80 Hasil perhitungan menunjukkan bahwa besar continuance intention adalah 0,80. Nilai ini lebih besar dari batas yang digunakan untuk menilai sebuah tingkat reliabilitas yaitu 0,70 sehingga item-item pertanyaan yang ada dianggap reliabel atau handal untuk mengukur variabel continuance intention.

E. Penilaian Model Fit Menilai model fit adalah sesuatu yang kompleks dan memerlukan perhatian yang besar. Suatu indek yang menunjukkan bahwa model adalah fit tidak memberikan jaminan bahwa model memang benar-benar fit. Sebaliknya, suatu indeks fit yang menyimpulkan bahwa model adalah sangat buruk, tidak memberikan jaminan bahwa model tersebut benar-benar tidak fit. Dalam SEM, peneliti tidak boleh hanya tergantung pada satu indeks atau beberapa indeks fit, tetapi sebaiknya pertimbangan seluruh indeks fit. Dalam analisis SEM tidak ada alat uji statistik tunggal untuk mengukur atau menguji hipotesis mengenai model (Hair et al., 1995, dalam Ferdinand, 2005). Umumnya terhadap berbagai jenis fit index yang digunakan untuk mengukur derajat kesesuaian antara model yang dihipotesiskan dengan data yang commit to user


digilib.uns.ac.id

disajikan. Peneliti diharapkan untuk melakukan pengujian dengan menggunakan beberapa fit index untuk mengukur kebenaran model yang diajukannya. Berikut ini adalah hasil pengujian indeks kesesuaian dan cut-off value-nya untuk digunakan dalam menguji apakah sebuah model dapat diterima atau ditolak. Hasil pengujian Goodness of Fit dapat di lihat pada gambar model struktural sebagai berikut:

.26

.09

e1

e2

sq1

sq2

1 1.00

.22 e3

1 1.41 .49 .15

1

sq3

.14

e4

.07

iq1

.08 1

.061.42

1.78

e5

e17

cs1

cs2

cs3

cs4

1.00

.19 1

1

1

1.03 1.00 1.14

.52

.58

.53

.24

1.00

sv2

sv3

sv4

e7

e8

e9

e10

1.18

1 z3

Trust

1.28

sv1

1.18

.11

1 ci1

e18

.10

1 ci2

.65

e19

.21

1

ci3

1.18

.37 1.59

1.11

1.00

e20

.04Goodness of Fit :

Service Quality

1.22

1 -.21

.08

1.98

z2

z1

1

1.23 Continuance Intention

.05

1.36

.01

.05

.06

iq3

.07

1


.48

Information Quality

iq2

e6

.11

.22

e16

1

.20

.18

e15

System Quality

.10 1

.09

e14

1

1.00

1.41

tr1

.14

e11

1

tr2

.11

e12

1

tr3

.15

e13

Chi Square :320.629 Prob : .000 CMIN/DF :2.042 RMSEA :.065 GFI : .871 TLI :.487 NFI : .443 CFI : .576

Gambar IV.2 Model Struktural (SEM) Berdasarkan hasil pengujian dengan menggunakan program AMOS 16 diperoleh hasil goodness of fit sebagai berikut: commit to user


digilib.uns.ac.id

Tabel IV.20 Evaluasi Goodness-of-Fit Indices Indeks Model goodness of fit Chi Square Probabilitas Chi Square (p) CMIN/DF Adjusted goodness of fit index (AGFI) Comparative fit index (CFI) Tucker-Lewis Index (TLI) Root mean square error approximation (RMSEA) Sumber: data primer diolah, 2012

Cut-off Value

Hasil Model

Diharapkan kecil > 0,05 < 2,00-3,00

320,629 0,000 2,042

> 0,90

0,828

Tidak Fit

> 0,95 > 0,95

0,576 0,487

Tidak Fit Tidak Fit

< 0,08

0,065

Tidak Fit

Kesimpulan Tidak Fit Fit

Tabel di atas menunjukkan ringkasan hasil yang diperoleh dalam kajian dan nilai yang direkomendasikan untuk mengukur fit-nya model. Seperti yang ditunjukkan dalam tabel di atas, sebagai syarat utama model ML (maximum likelihood) adalah nilai chi-square diharapkan kecil atau nilai probabilitas chisquare > 0,05, apabila tidak fit atau tidak terpenuhi maka langkah selanjutnya model harus dimodifikasi untuk memperoleh hasil goodness of fit menjadi lebih baik atau terpenuhi.

F. Modifikasi Model Struktural Dikarenakan sebelumnya model dinyatakan tidak fit maka modifikasi model harus dilakukan dengan cara mengkorelasikan nilai measurement error indikator melalui “modification indices”nya. Adapun hasil modifikasi model selengkapnya adalah sebagai berikut:

commit to user


digilib.uns.ac.id

-.01.00

.05 .02 .01 -.02

-.04 .03 .06 .23 .01 e1 .06

e2

1

sq1

.15 e3

1

sq2

1

System Quality

.10 .12 .05 1 .14 1.46 iq1 .14 -.01 .03 1 .10 1.45 Information .01 e5 iq2 1.00 .21 Quality 1 e6 -.01 iq3 .10 .10 .02 .03 -.04

1.24 1.71 .04

.00 -.06 -.04

sv1

1 .28

e7

sv2

1 .14

e8

1 .25

e9

e17

cs1

cs2

cs3

cs4

1

.94 1.001.12

-.04 .01 .02 -.03 -.03

1

.61

.04 1

.06

.02

z1

z2


.00 .19

1

.41

-.04 .08 .77-.01 .08 .11 .02

1.00 1.07 Continuance

.31

Intention

.39

.47

z3

sv4

1 .23

Trust

1 .05 1.46 1

e10

tr1

1.17 1.00 .141

e11

tr2

.201

e12

tr3

.24

e13

.03 .02

.00 .03

.00 .03 .00

.13

1 ci1

1 ci2

.64

1

ci3

.03 .49

1.11 1.00

sv3

e16

.13

e4

Service Quality

e15

1

-.03

.25

e14

1

.03 .02 -.02

-.01 -.01 .17 .20

.19

sq3

1.00 1.02 .55 .22 .04 -.03

-.01

-.02

-.01

.26

e18.16 e19.28 e20

Goodness of Fit : Chi Square :115.607 Prob : .122 CMIN/DF :1.168 RMSEA :.026 GFI : .954 .00 .10 TLI :.917 .08 AGFI :.902 CFI :.957

-.01 -.04

Gambar IV.3 Model Struktural (SEM) setelah di-Modifikasi Hasil selengkapnya dari modifikasi model struktural pada gambar di atas akan diuraikan oleh tabel sebagai berikut:

Tabel IV.21 Evaluasi Goodness-of-Fit Indices setelah Modifikasi Indeks Model Goodness of Fit Chi Square Probabilitas Chi Square (p) CMIN/DF Adjusted goodness of fit index (AGFI) Comparative fit index (CFI) Tucker-Lewis Index (TLI) Root mean square error approximation (RMSEA)

Cut-off Value Diharapkan kecil > 0,05 < 2,00-3,00

Hasil Model 115,607 0,122 1,168

> 0,90

0,902

Fit

> 0,95 > 0,95

0,957 0,917

Fit Marginal

< 0,08

0,026

Fit

Sumber: data primer diolah, 2012

commit to user

Kesimpulan Fit Fit


digilib.uns.ac.id

Tabel di atas menunjukkan ringkasan hasil yang diperoleh dalam kajian dan nilai yang direkomendasikan untuk mengukur fit-nya model. Seperti yang ditunjukkan dalam tabel di atas, nilai chi-square harus fit (nilai probabilitas > 0,05) terpenuhi dengan nilai probabilitas sebesar 0,122 > 0,05 dan diiringi pengukuran fit model lainnya yang telah dinyatakan fit. Secara overall atau keseluruhan dari enam pengukuran goodness of fit model dinyatakan fit (lima pengukuran fit, hanya satu pengukuran yang marginal). Hanya satu kriteria yang marginal yaitu Tucker-Lewis Index (TLI) sedikit lebih kecil dari nilai yang direkomendasikan. Namun, mengikut Salisbury, dkk (2001), Cheng, 2001; Hu, dkk (1999), dan Segars & Grover (1993) dalam Ma‟ruf et. al (2002) merekomendasikan Tucker-Lewis Index (TLI) minimum

0,80.

Dengan demikian, secara overall model yang dikembangkan adalah fit dengan data.

G. Uji Hipotesis Model Struktural Analisis kausalitas dilakukan guna mengetahui hubungan antar variabel. Pada penelitian ini diharapkan dengan adanya pengujian kausalitas dapat mengetahui pengaruh yang terjadi antara variabel eksogen dengan variabel endogen yang terdiri dari: system quality, information quality, service quality, customer satisfaction, trust dan continuance intention.

commit to user


digilib.uns.ac.id

System Quality

H1a H2a

0,127 H1b

0,191 Information Quality


0,078

H4b

H1c

0,770* 0,112

0,409* H4a

0,312*

H2b

Continuance Intention H5 0,474*

Trust H2c

Service Quality

0,486* H3

0,394

Gambar IV.4: Kerangka Pikir Model Expert System with Application Sumber Replikasi Model Penelitian: Kim, Jeoungkun., Hong, Soongeun., Min, Jinyoung., and Lee, Heeseok (2011)

Adapun hasil selengkapnya dari tiap hubungan akan diuraikan pada tabel sebagai berikut:

commit to user


digilib.uns.ac.id

Tabel IV.22 Hasil Pengujian Hipotesis Hubungan Variabel

Estimate S.E.

C.R.

P

Customer_Satisfaction <--- System Quality

.127

.094

1.355

.175

Customer_Satisfaction <--- Information_ Quality

.191

.164

1.166

.244

Customer_Satisfaction <--- Service_Quality

.770

.247

3.121

.002

Trust

<--- System Quality

.078

.073

1.066

.286

Trust

<--- Information_ Quality

.112

.126

.893

.372

Trust Trust Continuance_Intention Continuance_Intention

<--<--<--<---

.486 .312 .409 .474

.224 .142 .206 .220

2.165 2.198 1.983 2.151

.030 .028 .047 .031

.394

.223

1.771

.077

Service_Quality Customer_Satisfaction Customer_Satisfaction Trust

Continuance_Intention <--- Service_Quality

Keterangan Tidak Signifikan Tidak Signifikan Signifikan Tidak Signifikan Tidak Signifikan Signifikan Signifikan Signifikan Signifikan Tidak Signifikan

Sumber: data primer diolah, 2012

Berdasarkan hasil pengujian kausalitas yang terangkum pada tabel di atas diperoleh hasil bahwa system quality tidak berpengaruh signifikan positif terhadap customer satisfaction dengan perolehan nilai estimate sebesar 0,127, nilai C.R sebesar 1,355 dan nilai probabilitas sebesar 0,175 < 0,05. Berdasarkan hasil pengujian kausalitas yang terangkum pada tabel di atas diperoleh hasil bahwa information quality tidak berpengaruh signifikan positif terhadap customer satisfaction dengan perolehan nilai estimate sebesar 0,191, nilai C.R sebesar 1,166, dan nilai probabilitas sebesar 0,244 > 0,05. Berdasarkan hasil pengujian kausalitas yang terangkum pada tabel di atas diperoleh hasil bahwa service quality berpengaruh signifikan positif terhadap customer satisfaction dengan perolehan nilai estimate sebesar 0,770, nilai C.R sebesar 3,121, dan nilai probabilitas sebesar 0,002 < 0,05. commit to user


digilib.uns.ac.id

Berdasarkan hasil pengujian kausalitas yang terangkum pada tabel di atas diperoleh hasil bahwa system quality tidak berpengaruh signifikan positif terhadap trust dengan perolehan nilai estimate sebesar 0,078, nilai C.R sebesar 1,066, dan nilai probabilitas sebesar 0,286 > 0,05. Berdasarkan hasil pengujian kausalitas yang terangkum pada tabel di atas diperoleh hasil bahwa information quality tidak berpengaruh signifikan positif terhadap trust dengan perolehan nilai estimate sebesar 0,112 nilai C.R sebesar 0,893, dan nilai probabilitas sebesar 0,372 > 0,05. Berdasarkan hasil pengujian kausalitas yang terangkum pada tabel di atas diperoleh hasil bahwa service quality berpengaruh signifikan positif terhadap trust dengan perolehan nilai estimate sebesar 0,486, nilai C.R sebesar 2,165, dan nilai probabilitas sebesar 0, 030 < 0,05. Berdasarkan hasil pengujian kausalitas yang terangkum pada tabel di atas diperoleh hasil bahwa customer satisfaction berpengaruh signifikan positif terhadap trust dengan perolehan nilai estimate sebesar 0,312, nilai C.R sebesar 2,198, dan nilai probabilitas sebesar 0, 028 < 0,05. Berdasarkan hasil pengujian kausalitas yang terangkum pada tabel di atas diperoleh hasil bahwa customer satisfaction berpengaruh signifikan positif terhadap continuance intention dengan perolehan nilai estimate sebesar 0,409, nilai C.R sebesar 1,983, dan nilai probabilitas sebesar 0,047 < 0,05. Berdasarkan hasil pengujian kausalitas yang terangkum pada tabel di atas diperoleh hasil bahwa trust berpengaruh signifikan positif terhadap commit to user


digilib.uns.ac.id

continuance intention dengan perolehan nilai estimate sebesar 0,474, nilai C.R sebesar 2,151, dan nilai probabilitas sebesar 0,031 < 0,05. Berdasarkan hasil pengujian kausalitas yang terangkum pada tabel di atas diperoleh hasil bahwa service quality berpengaruh signifikan positif terhadap continuance intention dengan perolehan nilai estimate sebesar 0,394, nilai C.R sebesar 1,771, dan nilai probabilitas sebesar 0,031 < 0,05.

H. Pembahasan Hipotesis Berdasarkan hasil pengujian kausalitas menggunakan AMOS 16 untuk menguji model hubungan struktural, diperoleh hasil:

commit to user


digilib.uns.ac.id

Tabel IV.23 Rangkuman Hasil Hipotesis Hipotesis H1a: System Quality sistem ASP memiliki berhubungan positif terhadap Customer Satisfaction pada layanan ASP. H1b: Information Quality sistem ASP memiliki berhubungan positif terhadap Customer Satisfaction pada layanan ASP. H1c: Service Quality ASP memiliki berhubungan positif terhadap Customer Satisfaction pada layanan ASP.

Keterangan Ditolak

H2a: System Quality sistem ASP memiliki berhubungan positif terhadap Trust pada layanan ASP. H2b: Information Quality sistem ASP memiliki berhubungan positif terhadap Trust pada layanan ASP. H2c: Service Quality ASP memiliki berhubungan positif terhadap Trust pada layanan ASP.

Ditolak

Ditolak

Didukung

Ditolak

Didukung

H3: Service Quality dari ASP berpengaruh positif pada Continuance Intention menggunakan layanan ASP.

Didukung

H4a: Customer Satisfaction dari ASP secara positif berpengaruh terhadap Trust pada layanan ASP. H4b: Customer Satisfaction dari ASP secara positif berpengaruh terhadap Continuance Intention pada layanan ASP.

Didukung

H5: Trust pada ASP secara positif berpengaruh terhadap Continuance Intention pada layanan ASP.

Ditolak

commit to user

Didukung


digilib.uns.ac.id

H1a: System Quality sistem ASP memiliki berhubungan positif terhadap Customer Satisfaction pada layanan ASP. Hasil temuan pertama dalam penelitian ini menunjukkan system quality tidak berpengaruh signifikan positif terhadap customer satisfaction, karena memiliki nilai probabilitas sebesar 0,175 > 0,05. Dengan demikian maka hipotesis 1a dalam penelitian ini tidak terbukti atau ditolak, dimana semakin tinggi system quality, belum tentu meningkatkan customer satisfaction dengan layanan internet provider Smartfren. Hasil penelitian tersebut tidak sesuai/ sejalan dengan penelitian sebelumnya yang menyatakan perusahaan pelanggan membutuhkan layanan ASP untuk menangani proses bisnis mereka, sehingga membutuhkan ASP untuk

memahami

bisnis

mereka

serta

industri

(Focacci

et

al.,

2003). Swinarski et al. (2001) dikategorikan kemampuan proses ke teknik, manajemen, kualitas, dan kemampuan organisasi dan mengusulkan bahwa kemampuan ini dapat meningkatkan kualitas pelayanan ASP. Demikian juga proses kemampuan ASP harus memiliki efek yang sama. ASP kemampuan proses dievaluasi oleh apakah informasi yang ditawarkan dan dihasilkan oleh aplikasi yang dilaksanakan adalah relevan dengan bisnis pelanggan. Berdasarkan pentingnya kemampuan proses, diusulkan bahwa ada hubungan positif antara fit dari informasi dari layanan ASP dan kepuasan pelanggan.

commit to user


digilib.uns.ac.id

H1b: Information Quality sistem ASP memiliki berhubungan positif terhadap Customer Satisfaction pada layanan ASP. Hasil temuan kedua dalam penelitian ini menunjukkan information quality tidak berpengaruh signifikan positif terhadap customer satisfaction, dengan perolehan nilai probabilitas sebesar 0,244 > 0,05. Maka dalam hal ini hipotesis 1b tidak terbukti atau ditolak, dimana semakin baik information quality belum tentu dapat meningkatkan customer satisfaction secara langsung atas layanan internet provider Smartfren. Temuan dalam penelitian ini tidak sejalan dengan pendapat Lee, Kim, et al, (2007); Lee, Lee, et al, (2007) yang berpendapat pelanggan dari ASP dengan efektivitas teknisnya, sistem informasi yang relevan dan layanan pelanggan yang baik dan pemeliharaan menunjukkan tingkat kepuasan yang tinggi.

H1c: Service Quality ASP memiliki berhubungan positif terhadap Customer Satisfaction pada layanan ASP. Hasil temuan ketiga dalam penelitian ini menunjukkan service quality berpengaruh signifikan positif terhadap customer satisfaction, karena memiliki nilai probabilitas sebesar 0,002 < 0,05. Dengan demikian maka hipotesis 1c dalam penelitian ini terbukti atau diterima, dimana semakin tinggi service quality akan meningkatkan customer satisfaction dengan layanan internet provider Smartfren. commit to user


digilib.uns.ac.id

Temuan dalam penelitian ini sejalan dengan pendapat Susarla et al. (2003) yang menyatakan bahwa kualitas layanan yang dirasakan pelanggan dari ASP memiliki efek langsung positif pada kepuasan pengguna ASP.

H2a: System Quality sistem ASP memiliki berhubungan positif terhadap Trust pada layanan ASP. Hasil temuan keempat dalam penelitian ini menunjukkan system quality tidak berpengaruh signifikan positif terhadap trust, dengan perolehan nilai probabilitas sebesar 0,286 > 0,05. Maka dalam hal ini hipotesis 2a tidak terbukti atau ditolak, dimana semakin baik system quality belum tentu dapat meningkatkan trust secara langsung atas layanan internet provider Smartfren. Temuan dalam penelitian ini tidak sejalan dengan pendapat McKnight, Cummings, & Chervany (1998) yang berpendapat bahwa orang cenderung membuat asumsi kepercayaan terkait tentang orang lain atas dasar pengetahuan mereka. Ketika orang merasa bahwa kinerja ASP berkualitas tinggi, mereka cenderung

menetapkan

bahwa

ASP

memiliki

karakteristik

yang

menguntungkan, yaitu, orang beranggapan bahwa ASP adalah kompeten dan bermanfaat ketika mereka merasa bahwa kualitas sistem, informasi, dan layanan memuaskan. Pada gilirannya, itu akan mempromosikan kepercayaan atas ASP

commit to user


digilib.uns.ac.id

H2b: Information Quality sistem ASP memiliki berhubungan positif terhadap Trust pada layanan ASP. Hasil temuan kelima dalam penelitian ini menunjukkan information quality tidak berpengaruh signifikan positif terhadap trust, karena memiliki nilai probabilitas sebesar 0,372 > 0,05. Dengan demikian maka hipotesis 2b dalam penelitian ini tidak terbukti atau ditolak, dimana semakin tinggi information quality belum tentu meningkatkan trust pelanggan atas layanan internet provider Smartfren. Temuan dalam penelitian ini tidak sejalan dengan pendapat McKnight et al. (2002a) yang mencatat bahwa kualitas yang dirasakan dari situs web secara langsung mempengaruhi kepercayaan untuk vendor web dalam model kepercayaan web mereka. Hubungan antara kualitas yang dirasakan orang lain dan kepercayaan telah didukung dalam lingkungan berbasis web sistem informasi (Belanger, Hiller, & Smith, 2002; McKnight, Choudhury, & Kacmar, 2002b). Kualitas layanan mempengaruhi kepercayaan terhadap ASP (Farn & Huang, 2009).

H2c: Service Quality dari ASP memiliki berhubungan positif terhadap Trust pada layanan ASP. Hasil temuan keenam dalam penelitian ini menunjukkan service quality berpengaruh signifikan positif terhadap trust, karena memiliki nilai probabilitas sebesar 0,030 < 0,05. Dengan demikian maka hipotesis 2c dalam penelitian ini terbukti atau diterima, dimana semakin tinggi service quality commit to user


digilib.uns.ac.id

akan meningkatkan trust pelanggan dengan layanan internet provider Smartfren. Temuan dalam penelitian ini sejalan dengan pendapat Farn & Huang, (2009) bahwa kualitas layanan mempengaruhi kepercayaan terhadap ASP Oleh karena itu, hipotesis bahwa Sistem, Informasi Kualitas dari sistem ASP dan Kualitas Layanan ASP memiliki efek positif langsung pada kepercayaan (trust).

H3: Service Quality dari ASP secara positif berpengaruh pada Continuance Intention penggunaan layanan ASP. Hasil temuan ketujuh dalam penelitian ini menunjukkan service quality tidak berpengaruh signifikan positif terhadap continuance intention, karena memiliki nilai probabilitas sebesar 0,077 > 0,05. Dengan demikian maka hipotesis 3 dalam penelitian ini tidak terbukti atau ditolak, dimana semakin tinggi service quality belum tentu meningkatkan continuance intention pelanggan atas layanan internet provider Smartfren. Temuan dalam penelitian ini tidak sejalan dengan pendapat Zeithaml et al. (1996) yang menunjukkan bahwa kualitas layanan langsung mempengaruhi niat perilaku dalam model (penelitian) mereka sebagai konsekuensi perilaku atas kualitas layanan. Literatur dari layanan (service) mengungkapkan hubungan erat antara kualitas kayanan dan variabel niat perilaku seperti: 'niat

commit to user


digilib.uns.ac.id

untuk membeli kembali atau niat untuk beralih (Boulding, Kalra, Staelin, & Zeithaml, 1993; Kearney, 2000).

H4a: Customer Satisfaction dari ASP secara positif berpengaruh pada Trust pada layanan ASP. Hasil temuan kedelapan dalam penelitian ini menunjukkan customer satisfaction berpengaruh signifikan positif terhadap trust, karena memiliki nilai probabilitas sebesar 0,028 < 0,05. Dengan demikian maka hipotesis 4a dalam penelitian ini terbukti atau diterima, dimana semakin tinggi customer satisfaction akan meningkatkan trust pelanggan atas layanan internet provider Smartfren. Temuan dalam penelitian ini sejalan dengan pendapat Gefen (2004) yang menemukan bahwa pengalaman masa lalu yang memuaskan merupakan peran

penting dalam membangun kepercayaan antara vendor ERP dan

kliennya. Demikian pula, akan terlihat bahwa pelanggan yang memiliki pengalaman

yang

memuaskan

dengan

ASP

cenderung

membentuk

kepercayaan yang tinggi atas ASP

H4b: Customer Satisfaction dari ASP secara positif berpengaruh pada Continuance Intention pada layanan ASP. Hasil temuan kesembilan dalam penelitian ini menunjukkan customer satisfaction berpengaruh signifikan positif terhadap continuance intention, karena memiliki nilai probabilitas sebesar 0,047 < 0,05. Dengan demikian commit to user


digilib.uns.ac.id

maka hipotesis 4b dalam penelitian ini terbukti atau diterima, dimana semakin tinggi customer satisfaction akan meningkatkan continuance intention pelanggan atas layanan internet provider Smartfren. Temuan dalam penelitian ini sejalan dengan pendapat Oliver (1997) konsistensi argumen dan sikap-perilaku memberikan dasar asosiasi yang kuat antara kepuasan dan niat. Artinya, pengalaman yang memuaskan dengan produk atau layanan ini akan sangat meningkatkan sikap yang menguntungkan terhadap produk atau jasa. Ini menjelaskan hubungan erat antara kepuasan dan niat perilaku karena sikap terkenal sebagai penentu perilaku niat.

H5: Trust dari ASP secara positif berpengaruh pada Continuance Intention pada layanan ASP. Hasil temuan kesepuluh dalam penelitian ini menunjukkan trust berpengaruh signifikan positif terhadap continuance intention, karena memiliki nilai probabilitas sebesar 0,031 < 0,05. Dengan demikian maka hipotesis 5 dalam penelitian ini terbukti atau diterima, dimana semakin tinggi trust akan meningkatkan continuance intention pelanggan atas layanan internet provider Smartfren. Temuan dalam penelitian ini sejalan dengan penelitian sebelumnya yang menyatakan kepercayaan meningkatkan kepastian yang dirasakan orang lain tentang perilaku yang diharapkan (Luhmann, 1979) dan penurunan rasa takut dieksploitasi (Zand, 1972). Akibatnya, kepercayaan mendorong orang commit to user


digilib.uns.ac.id

untuk berpartisipasi dalam pertukaran sosial dengan imbalan tanpa jaminan. Pertukaran sosial dapat dianggap sebagai membeli produk dalam perdagangan, melanjutkan penggunaan sistem di IS (internet system) domain, atau mempertahankan langganan dari sebuah aplikasi layanan (ASP).

I. Pembahasan Berdasarkan uji hipotesis pada tabel IV.19 dapat diketahui bahwa dalam penelitian ini: System quality dari ASP secara positif berpengaruh terhadap customer satisfaction pada layanan ASP. Hipotesis yang diajukan tersebut tidak mendukung dalam penelitian ini. Semakin tinggi system quality tidak meningkatkan customer satisfaction. Hasil tersebut mendukung hasil penelitian Kim, Hong, Min, dan Lee (2011) bahwa system quality berhubungan negatif terhadap customer satisfaction pada layanan ASP. Hal ini mengindikasikan bahwa semakin tinggi system quality tidak meningkatkan customer satisfaction pada produk Smartfren. Information quality dari ASP secara positif berpengaruh terhadap customer satisfaction pada layanan ASP. Hipotesis yang diajukan tersebut tidak mendukung dalam penelitian ini. Semakin tinggi information quality tidak meningkatkan customer satisfaction. Hasil tersebut tidak mendukung hasil penelitian Kim, Hong, Min, dan Lee (2011) bahwa information quality berhubungan positif terhadap customer satisfaction pada layanan ASP. Hal ini commit to user


digilib.uns.ac.id

mengindikasikan bahwa semakin tinggi information quality pada Smartfren tidak meningkatkan customer satisfaction pada produk Smartfren. Service quality dari ASP secara positif berpengaruh terhadap customer satisfaction pada layanan ASP. Hipotesis yang diajukan tersebut mendukung dalam penelitian ini. Semakin tinggi service quality akan meningkatkan customer satisfaction. Hasil tersebut mendukung hasil penelitian Kim, Hong, Min, dan Lee (2011) bahwa system quality berhubungan positif terhadap customer satisfaction pada layanan ASP. Hal ini mengindikasikan bahwa semakin tinggi service quality akan meningkatkan customer satisfaction pada produk Smartfren. System quality dari ASP secara positif berpengaruh terhadap trust pada layanan ASP. Hipotesis yang diajukan tersebut tidak mendukung dalam penelitian ini. Semakin tinggi system quality tidak meningkatkan trust. Hasil tersebut mendukung hasil penelitian Kim, Hong, Min, dan Lee (2011) bahwa system quality berhubungan negatif terhadap trust pada layanan ASP. Hal ini mengindikasikan bahwa semakin tinggi system quality tidak meningkatkan trust pada produk Smartfren. Information quality dari ASP secara positif berpengaruh terhadap trust pada layanan ASP. Hipotesis yang diajukan tersebut tidak mendukung dalam penelitian ini. Semakin tinggi information quality tidak meningkatkan trust. Hasil tersebut tidak mendukung hasil penelitian Kim, Hong, Min, dan Lee (2011) bahwa information quality berhubungan positif terhadap trust pada commit to user


digilib.uns.ac.id

layanan ASP. Hal ini mengindikasikan bahwa semakin tinggi information quality tidak meningkatkan trust pada produk Smartfren. Service quality dari ASP secara positif berpengaruh terhadap trust pada layanan ASP. Hipotesis yang diajukan tersebut mendukung dalam penelitian ini. Semakin tinggi service quality akan meningkatkan trust. Hasil tersebut mendukung hasil penelitian Kim, Hong, Min, dan Lee (2011) bahwa service quality berhubungan positif terhadap trust pada layanan ASP. Hal ini mengindikasikan bahwa semakin tinggi service quality akan meningkatkan trust pada produk Smartfren. Service quality dari ASP secara positif berpengaruh terhadap continuance intention pada layanan ASP. Hipotesis yang diajukan tersebut tidak mendukung dalam penelitian ini. Semakin tinggi service quality tidak meningkatkan continuance intention. Hasil tersebut tidak mendukung hasil penelitian Kim, Hong, Min, dan Lee (2011) bahwa service quality berhubungan positif

terhadap

continuance

intention

pada

layanan

ASP.

Hal

ini

mengindikasikan bahwa semakin tinggi service quality tidak meningkatkan continuance intention pada produk Smartfren. Customer satisfaction dari ASP secara positif berpengaruh terhadap trust pada layanan ASP. Hipotesis yang diajukan tersebut mendukung dalam penelitian ini. Semakin tinggi customer satisfaction akan meningkatkan trust. Hasil tersebut mendukung hasil penelitian Kim, Hong, Min, dan Lee (2011) bahwa customer satisfaction berhubungan positif terhadap trust pada layanan commit to user


digilib.uns.ac.id

ASP. Hal ini mengindikasikan bahwa semakin tinggi customer satisfaction akan meningkatkan trust pada produk Smartfren. Service quality dari ASP secara positif berpengaruh terhadap continuance intention pada layanan ASP. Hipotesis yang diajukan tersebut mendukung dalam penelitian ini. Semakin tinggi service quality akan meningkatkan continuance intention. Hasil tersebut mendukung hasil penelitian Kim, Hong, Min, dan Lee (2011) bahwa service quality berhubungan positif terhadap continuance intention pada layanan ASP. Hal ini mengindikasikan bahwa semakin tinggi service quality akan meningkatkan continuance intention pada produk Smartfren. Customer satisfaction dari ASP secara positif berpengaruh terhadap trust pada layanan ASP. Hipotesis yang diajukan tersebut mendukung dalam penelitian ini. Semakin tinggi customer satisfaction akan meningkatkan trust. Hasil tersebut mendukung hasil penelitian Kim, Hong, Min, dan Lee (2011) bahwa customer satisfaction berhubungan positif terhadap trust pada layanan ASP. Hal ini mengindikasikan bahwa semakin tinggi customer satisfaction akan meningkatkan trust pada produk Smartfren. Customer satisfaction dari ASP secara positif berpengaruh terhadap continuance intention pada layanan ASP. Hipotesis yang diajukan tersebut mendukung dalam penelitian ini. Semakin tinggi customer satisfaction akan meningkatkan continuance intention. Hasil tersebut mendukung hasil penelitian Kim, Hong, Min, dan Lee (2011) bahwa customer satisfaction berhubungan commit to user


positif

terhadap

mengindikasikan

digilib.uns.ac.id

continuance bahwa

intention

semakin

tinggi

pada

layanan

customer

ASP.

Hal

satisfaction

ini akan

meningkatkan continuance intention pada produk Smartfren. Trust dari ASP secara positif berpengaruh terhadap continuance intention pada layanan ASP. Hipotesis yang diajukan tersebut mendukung dalam penelitian ini. Semakin tinggi trust akan meningkatkan continuance intention. Hasil tersebut mendukung hasil penelitian Kim, Hong, Min, dan Lee (2011) bahwa trust berhubungan positif terhadap continuance intention pada layanan ASP. Hal ini mengindikasikan bahwa semakin tinggi trust akan meningkatkan continuance intention pada produk Smartfren.

commit to user


digilib.uns.ac.id

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

Bab ini bertujuan untuk memaparkan simpulan yang diikuti dengan keterbatasan dan saran penelitian. Hal ini bertujuan untuk memberikan pemahaman mengenai hasil analisis data yang telah dilakukan sesuai dengan permasalahan yang dirumuskan dan peluang untuk melakukan penelitian selanjutnya. A. Kesimpulan Dari hasil pengujian hipotesis dan pembahasan dalam penelitian ini, maka dapat diambil beberapa kesimpulan antara lain sebagai berikut : 1. System quality tidak berpengaruh signifikan positif terhadap customer satisfaction. Hal ini berarti bahwa semakin tinggi system quality tidak meningkatkan customer satisfaction pada produk Smartfren. 2. Information quality tidak berpengaruh signifikan positif terhadap customer satisfaction. Hal ini berarti bahwa semakin tinggi information quality tidak meningkatkan customer satisfaction pada produk Smartfren. 3. Service quality berpengaruh signifikan positif terhadap customer satisfaction. Hal ini berarti bahwa semakin tinggi service quality akan meningkatkan customer satisfaction terhadap produk Smartfren. 4. System quality tidak berpengaruh signifikan positif terhadap trust. Hal ini berarti bahwa semakin tinggi system quality tidak meningkatkan trust pengguna terhadap produk Smartfren. commit to user


digilib.uns.ac.id

5. Information quality tidak berpengaruh signifikan positif terhadap trust. Hal ini berarti bahwa semakin tinggi information quality tidak meningkatkan trust terhadap produk Smartfren. 6. Service quality berpengaruh signifikan positif terhadap trust. Hal ini berarti bahwa semakin tinggi service quality akan meningkatkan trust terhadap produk Smartfren. 7. Service quality tidak berpengaruh signifikan positif terhadap continuance intention. Hal ini berarti bahwa semakin tinggi service quality tidak meningkatkan continuance intention terhadap produk Smartfren. 8. Customer satisfaction berpengaruh signifikan positif terhadap trust. Hal ini berarti bahwa semakin tinggi customer satisfaction akan meningkatkan trust pengguna terhadap produk Smartfren. 9. Customer satisfaction berpengaruh signifikan positif terhadap continuance intention. Hal ini berarti bahwa semakin tinggi customer satisfaction akan meningkatkan continuance intention produk Smartfren. 10. Trust berpengaruh signifikan positif terhadap continuance intention. Hal ini berarti bahwa semakin tinggi trust akan meningkatkan continuance intention produk Smartfren.

B. Saran Berdasarkan kesimpulan dan keterbatasan selama proses dalam penelitian ini, sehingga peneliti ingin mengajukan beberapa saran yang diharapkan dapat commit to user


digilib.uns.ac.id

memberikan masukan bagi Smartfren Surakarta maupun bagi penelitian selanjutnya: 1. Bagi provider Smartfren untuk lebih memperhatikan aspek yang berpengaruh terhadap information quality, karena setiap pelanggan/konsumen tidak sepenuhnya mengerti dan mengetahui tentang informasi paket dan harga pada bundling produk smartfren, pada akhirnya konsumen sering mengalami kekeliruan tentang persepsi produk tersebut. Variabel tersebut terbukti dapat meningkatkan kepuasan pelanggan (customer satisfaction). 2. Bagi penelitian selanjutnya diharapkan dapat melengkapi keterbatasanketerbatasan dalam penelitian ini, diantaranya: a. Pengembangan variabel yang diteliti tidak hanya terbentur pada continuance intention tapi dapat dikembangkan secara luas dalam mencari kajian lainnya seperti menambahkan variabel educational factor dan lain sebagainya. b. Memperbanyak sampel di atas 250 responden serta mengembangkan model, sehingga diharapkan hasil yang dicapai dapat lebih optimal dan dapat mengungkap continuance intention dalam membangun customer loyality (loyalitas pelanggan) sesuai kondisi di lapangan.

commit to user

FAKULTAS EKONOMI JURUSAN MANAJEMEN UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA 2012

Recommend Documents