TUGAS AKHIR. Disusun Oleh: NOKI FITRIANTO F PROGRAM STUDI DIPLOMA III MANAJEMEN PEMASARAN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA

perpustakaan.uns.ac.id

digilib.uns.ac.id

“ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA TOKO BUKU GRAMEDIA SOLO SQUARE” ( STUDI KASUS PADA TOKO BUKU GRAMEDIA SOLO SQUARE SURAKARTA )

TUGAS AKHIR Disusun untuk memenuhi sebagian persyaratan mencapai derajat Ahli Madya Progam Studi Diploma III Manajemen Pemasaran Disusun Oleh: NOKI FITRIANTO F3209073

PROGRAM STUDI DIPLOMA III MANAJEMEN PEMASARAN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA commit 2012 to user


digilib.uns.ac.id ABSTRAK

ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA TOKO BUKU GRAMEDIA SOLO SQUARE NOKI FITRIANTO NIM F3209073

Penelitian ini dilakukan terhadap pengunjung Toko Buku Gramedia Solo Square dengan tujuan untuk mengetahui Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan pada Toko Buku Gramedia Solo Square sebagai Toko Buku yang selalu berupaya mencapai kepuasan bagi para konsumen, hal ini diwujudkan dengan selalu berupaya memberikan dan menyediakan kualitas pelayanan yang terbaik. Dimensi kualitas pelayanan yang digunakan dalam penelitian ini adalah Dimensi Bukti Fisik (Tangible), Dimensi Keandalan (Reliability), Dimensi Daya Tanggap (Responsiveness), Dimensi Jaminan (Assurance), dan Dimensi Empati (Empathy). Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner, wawancara, dan observasi, sedangkan data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder. Teknik analisis adalah data deskriptif, yaitu analisis yang dilakukan dengan cara mendeskripsikan atau menggambarkan data yang terkumpul. Analisis deskriptif dilakukan untuk mengetahui kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan pada Toko Buku Gramedia Solo Square. Penelitian ini dilakukan dengan mengambil sampel 100 responden dan teknik pengambilannya mengunakan Teknik Sampling. Berdasarkan hasil penelitian, penulis dapat mengambil kesimpulan bahwa kualitas pelayanan yang diharapkan pelanggan Toko Buku Gramedia Solo Square dan kualitas pelayanan yang dirasakan cukup memuaskan bagi pelanggan. Prioritas utama yang perlu diperhatikan oleh perusahaan untuk ditingkatkan kualitasnya pelayanan dari dimensi keandalan (Reliability) yaitu bersikap simpatik dan sanggup menenangkan pelanggan setiap ada masalah, dimensi daya tanggap (Responsiveness) yaitu penjelasan mengenai produk baru dan best seller, dimensi empati (Emphaty) yaitu perhatian individual dari toko, dan dimensi empati (Emphaty) yaitu karyawan yang memberikan perhatian personal. Saran yang dapat penulis berikan adalah Toko Buku Gramedia Solo Square harus meningkatkan kualitas pelanyanan yang bersikap simpatik dan sanggup menenangkan pelanggan setiap ada masalah agar pelanggan merasa diperhatikan keluhannya, penjelasan mengenai produk baru dan best seller harus ditambah lagi agar pelanggan dapat mengetahui produk baru dan best seller yang sedang diinfomasikan, perhatian individual dari toko ini harus ditambah lagi dengan cara menambah data base pelanggan agar pelanggan merasa puas, dan karyawan yang memberikan perhatian personal ini harus diperbaiki lagi karena pelanggan merasa puas apabila karyawan tersebut memperhatikan keinginan pelanggan. Kata Kunci : Kualitas Pelayanan.

commit to user

ii


digilib.uns.ac.id

commit to user

iii


digilib.uns.ac.id

commit to user

iv


digilib.uns.ac.id MOTTO

“ Orang-orang yang sukses mampu melihat dan mengambil pelajaran dari setiap kesalahan yang dibuatnya, sekaligus mau memperbaiki dan berani mencoba lagi dengan cara berbeda” (ANDRIE WONGSO)

“Belajarlah untuk mengahargai sebelum dihargai oleh orang lain” (Penulis)

“ Tiada kesuksesan tanpa usaha, doa dan restu orang tua serta kesabaran” (Penulis)

“Kesalahan bukan untuk disesali, Kegagalan bukan untuk ditangisi, Namun justru dari kesalahan dan kegagalan itu kita bisa mengevaluasi diri menjadi lebih baik lagi” (ANDRIE WONGSO)

“Berbahagialah atas hidup karena hidup memberikan kesempatan kepada kita untuk bekerja, bermain, bercanda, mencinta dan hidup penuh kebahagian oleh karena itu jangan sia-siakan kehidupan. Kehidupan lebih berarti bila kita menjalani dengan sikap commit to user dan sifat positif dan saling membantu sesama”

v


digilib.uns.ac.id PERSEMBAHAN

Karya sederhana ini aku persembahkan untuk : 1. Bapak dan Ibu atas doa, restu, dan kasih sayang yang tiada tara. 2. Kakakku dan adikku yang tercinta. 3. Friends Manajemen Pemasaran angkatan 2009. 4. Toko Buku Gramedi Solo Square 5. Keluarga besar kost Afifah. 6. Almamaterku.

commit to user

vi


digilib.uns.ac.id KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan Rahmat dan Hidayah-Nya sehingga Tugas Akhir dengan judul “ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA TOKO BUKU GRAMEDIA SOLO SQUARE” ini dapat diselesaikan dengan baik. Tugas Akhir disusun untuk memenuhi syaratsyarat mencapai gelar Ahli Madya pada progam Diploma 3 Progam Studi Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret. Dalam kesempatan ini penulis sampaikan ucapan terima kasih kepada pihak-pihak yang telah membantu menyusun laporan Tugas Akhir ini :

1. Bapak Dr. Wisnu Kuncoro, Ms selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret. 2. Bapak Drs. Djoko Purwanto, MM. MBA., selaku Ketua Studi Manajemen Pemasaran pada Program Diploma 3 FE UNS. 3. Bapak Drs. Harmadi, MM selaku pembimbing Tugas Akhir yang telah memberikan pengarahan selama penyusunan Tugas Akhir. 4. Bapak Drs. Reza Rahmadian, MM selaku Pembimbing akademik selaku pembimbing selama perkulihan. 5. Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Ekonomi Sebelas Maret Surakarta yang telah banyak membekali ilmu dan pengalaman kepada penulis. 6. Bapak Cornelius Tri Guntoro selaku Store Manager yang telah memberikan ijin kepada penulis untuk melakukan praktek magang kerja di Toko Buku Gramedia Solo Square. 7. Bapak Ali Bangun, Bapak Wawan, Ibu Nina, dan Ibu Yustina selaku Supervisor Toko Buku Gramedia Solo Square yang telah memberikan arahan dan bimbingan kepada penulis selama magang kerja. 8. Segenap Staf dan karyawan Toko Buku Gramedia Solo Square yang telah membantu penulis selama magang kerja. 9. Papi dan Mami tercinta yang selalu menuntun dan membimbingku, terima kasih atas dukungan dan perhatian yang kalian berikan. 10. Dan semua pihak yang telah commit membantu penulis dalam menyusun Tugas Akhir to user yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu. vii


digilib.uns.ac.id

Penulis menyadari sepenuhnya atas kekurangan dalam penulisan Tugas Akhir ini. Untuk itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun. Namun demikian, karya sederhana ini diharapkan dapat bermanfaat bagi pihak-pihak yang membutuhkan.

Surakarta, 30 Juli 2012 Penulis

NOKI FITRIANTO

commit to user

viii


digilib.uns.ac.id DAFTAR ISI Halaman

ABSTRAK

i

HALAMAN PERSETUJUAN

ii

HALAMAN PENGESAHAN

iii

MOTTO

iv

PERSEMBAHAN

v

KATA PENGANTAR

vi

DAFTAR ISI

viii

DAFTAR TABEL

x

DAFTAR GAMBAR

xi

DAFTAR GRAFIK

xii

BAB I.PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah

1

B.

Rumusan Masalah

6

C.

Tujuan Penelitian

6

D. Manfaat Penelitian

7

E.

7

Metode Penelitian

BAB II.TINJAUAN PUSTAKA A. Jasa

15

B.

Kualitas Jasa

19

C.

Mengelola Kualitas Jasa

22

D. Perilaku Konsumencommit to user

ix

23


digilib.uns.ac.id

E. Kepuasan Pelanggan

29

F. Kerangka Pemikiran

31

BAB III.ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Umum Perusahaan

33

B.

Laporan Magang Kerja

38

C.

Struktur Organisasi

42

D. Fungsi-fungsi Toko

43

E.

46

Analisis Data dan Pembahasan

BAB IV.PENUTUP A. Kesimpulan

71

B.

73

Saran

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

commit to user

x


digilib.uns.ac.id DAFTAR TABEL

TABEL

HALAMAN

III.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin................................

47

III.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia...............................................

48

III.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir........................

49

III.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan...............................

50

III.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Rata-rata Pembelian........................

51

III.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Dimensi Bukti Fisik (Tangibles)......

52

III.7 Karakteristik Responden Berdasarkan Dimensi Keandalan (Reliability)......

53

III.8 Karakteristik Responden Berdasarkan Dimensi Ketanggapan (Responsiveness).................................................................................

55

III.9 Karakteristik Responden Berdasarkan Dimensi Jaminan (Assurance)..........

57

III.10 Karakteristik Responden Berdasarkan Dimensi Empati (Emphaty)...........

59

III.11 Jumlah Keseluruhan Dari Masing-Masing Dimensi.................................

60

III.12 Jumlah Keseluruhan Dari Masing-Masing Dimensi Dihitung Dalam Presentase.............................................................................. III.13 Jumlah Keseluruhan Dari Masing-Masing Dimensi................................. commit to user

xi

62 64


digilib.uns.ac.id DAFTAR GAMBAR

GAMBAR

HALAMAN

II.1 Proses Belanja Konsumen

28

II.2 Struktur Kepuasan Pelanggan

31

III.3 Struktur Organisasi Toko Buku Gramedia Solo Square

42

commit to user

xii


digilib.uns.ac.id DAFTAR GRAFIK

GRAFIK

HALAMAN

III.1 Jumlah keseluruhan dari masing-masing dimensi

commit to user

xiii

65


digilib.uns.ac.id ABSTRAK

ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA TOKO BUKU GRAMEDIA SOLO SQUARE NOKI FITRIANTO NIM F3209073

Penelitian ini dilakukan terhadap pengunjung Toko Buku Gramedia Solo Square dengan tujuan untuk mengetahui Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan pada Toko Buku Gramedia Solo Square sebagai Toko Buku yang selalu berupaya mencapai kepuasan bagi para konsumen, hal ini diwujudkan dengan selalu berupaya memberikan dan menyediakan kualitas pelayanan yang terbaik. Dimensi kualitas pelayanan yang digunakan dalam penelitian ini adalah Dimensi Bukti Fisik (Tangible), Dimensi Keandalan (Reliability), Dimensi Daya Tanggap (Responsiveness), Dimensi Jaminan (Assurance), dan Dimensi Empati (Empathy). Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner, wawancara, dan observasi, sedangkan data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder. Teknik analisis adalah data deskriptif, yaitu analisis yang dilakukan dengan cara mendeskripsikan atau menggambarkan data yang terkumpul. Analisis deskriptif dilakukan untuk mengetahui kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan pada Toko Buku Gramedia Solo Square. Penelitian ini dilakukan dengan mengambil sampel 100 responden dan teknik pengambilannya mengunakan Teknik Sampling. Berdasarkan hasil penelitian, penulis dapat mengambil kesimpulan bahwa kualitas pelayanan yang diharapkan pelanggan Toko Buku Gramedia Solo Square dan kualitas pelayanan yang dirasakan cukup memuaskan bagi pelanggan. Prioritas utama yang perlu diperhatikan oleh perusahaan untuk ditingkatkan kualitasnya pelayanan dari dimensi keandalan (Reliability) yaitu bersikap simpatik dan sanggup menenangkan pelanggan setiap ada masalah, dimensi daya tanggap (Responsiveness) yaitu penjelasan mengenai produk baru dan best seller, dimensi empati (Emphaty) yaitu perhatian individual dari toko, dan dimensi empati (Emphaty) yaitu karyawan yang memberikan perhatian personal. Saran yang dapat penulis berikan adalah Toko Buku Gramedia Solo Square harus meningkatkan kualitas pelanyanan yang bersikap simpatik dan sanggup menenangkan pelanggan setiap ada masalah agar pelanggan merasa diperhatikan keluhannya, penjelasan mengenai produk baru dan best seller harus ditambah lagi agar pelanggan dapat mengetahui produk baru dan best seller yang sedang diinfomasikan, perhatian individual dari toko ini harus ditambah lagi dengan cara menambah data base pelanggan agar pelanggan merasa puas, dan karyawan yang memberikan perhatian personal ini harus diperbaiki lagi karena pelanggan merasa puas apabila karyawan tersebut memperhatikan keinginan pelanggan. Kata Kunci : Kualitas Pelayanan.

commit to user

i


digilib.uns.ac.id

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah Dewasa ini telah mengalami peningkatan yang dramatis dibanding dekade sebelumnya, sehingga sektor ini telah memberikan kontribusi terhadap perekonomian dunia. Kontribusi ini dapat dilihat dari segi laba maupun kemampuannya menyerap sebagian besar pasokan tenaga kerja. Industri jasa cukup bervariasi sesuai dengan dinamika yang terjadi pada sektor jasa terlihat dari perkembangan dari berbagai industri jasa seperti : lembaga pemberi pinjaman, asuransi, penerbangan, telekomunikasi, pariwisata, hotel, dan restoran dan perusahaan jasa profesional, kantor akutan, konsultan, dan pengacara. Selain itu terlihat juga dari maraknya organisasi nirlaba seperti : Lembaga Swadaya Masyarakat, lembaga pemerintah, rumah sakit, universitas dan lain-lain yang kini semakin menyadari bahwa peningkatan pelayanan kepada konsumen atau pelanggan sangat diperlukan. Seiring dengan meningkatnya kesejahteraan masyarakat, maka konsumsi akan kebutuhan barang-barang selain kebutuhan dasar seperti makanan, pakaian, dan perumahan juga semakin meningkat. Begitu juga dengan kebutuhan untuk mengkonsumsi produk-produk jasa yang timbul dari kebutuhan masyarakat untuk meningkatkan kenyamanan dan kepuasan. Hal inilah yang kita kenal sebagai ”great leap forward” atau kemajuan yang luar biasa dalam dunia jasa.

commit to user

1


digilib.uns.ac.id

Konsumsi jasa terutama travel, penginapan, restoran, hiburan, komunikasi, kesehatan, dan keuangan adalah sektor-sektor jasa yang banyak dikonsumsi dan memiliki pengaruh besar atas perkembangan perekonomian. Pada sektor-sektor tersebut banyak perusahaan besar yang terjun di dalamnya dan mengkosentrasikan diri pada bisnis ini. Hal tersebut memberikan dampak pada perkembangan industri jasa didalam perekonomian dinegeri ini. Dengan berkembangnya industri jasa tersebut juga mempengaruhi berkembangnya toko ritel yaitu toko buku untuk menambah ilmu pengetahuan. Kebutuhan buku sebagai sarana mencerdaskan kehidupan bangsa semakin dirasakan oleh konsumen karena Buku sebagai sumber ilmu sangat diperlukan keberadaannya semua orang. Oleh karena itu perkembangan toko buku yang ada pada saat ini menjadi semakin pesat untuk mencukupi kebutuhan konsumen. Keberhasilan perusahaan mendapatkan konsumen ditentukan oleh hubungan baik yang dijalin dengan konsumen. Hubungan baik itu akan tercipta apabila perusahaan memberikan kepuasan kepada setiap konsumen terhadap kebutuhan dan keinginan konsumen tersebut. Oleh karena itu kepuasan yang diberikan oleh perusahaan kepada konsumen yaitu pelayanan yang terbaik supaya konsumen merasa terpuaskan dengan pelayananan tersebut. Selain itu, informasi tentang produk yang di pasarkan perlu dilakukan penyampain informasi yang dilakukan toko buku yaitu antara pramuniaga buku dengan calon pembeli ataupun informasi yang dilakukan diluar toko yaitu melaui media cetak maupun elektronik. Informasi-informasi yang dilakukan tersebut harus efektif untuk mempengaruhi keputusan pembelian terhadap commit to user

2


digilib.uns.ac.id

suatu produk. Pelayanan yang efektif dapat mendorong konsumen untuk memilih produk yang dipasarkan. Layanan pelanggan (Costumer Service) adalah satuan aktivitas dan program yang dikerjakan oleh ritel untuk membuat pengalaman berbelanja pelanggan lebih bersifat memberikan penghargaan untuk pelanggan mereka. Aktivitas ini meningkatkan nilai penerimaan pelanggan dari bukan hanya sekedar barang dagangan dan jasa yang mereka beli. Semua karyawan suatu perusahaan ritel dan semua unsur-unsur campuran penjualan ritel menyediakan jasa untuk meningkatkan nilai barang dagangan. Sebagai contoh : karyawan di dalam pusat distribusi berperan untuk layanan pelanggan harus yakin bahwa barang dagangan ada dalam persediaan. Karyawan yang bertanggung jawab untuk penempatan gudang dan desain untuk mendorong

dengan

terus

meningkatkan

kenyamanan

pelanggan

dalam

mengusahakan menemukan barang dagangan dengan cepat. Dalam kegiatan pemasaran produk baik barang maupun jasa, salah satu unsur yang harus diperhatikan adalah pelayanan prima. Pelayanan prima merupakan salah satu aspek yang penting dalam manajemen pemasaran, dan sering-sering dikatakan sebagai proses berlanjut. Ini disebabkan karena pelayanan dapat menimbulkan rangkaian kegiatan selanjutnya dari perusahaan. Pemilihan strategi pelayanan yang tepat akan lebih mudah bagi perusahaan dalam memasarkan produknya dan konsumen akan merasa terpuaskan dengan pelayanan tersebut.

commit to user

3


digilib.uns.ac.id

Harapan konsumen dapat bervariasi antara konsumen satu dengan konsumen yang lain walaupun pelayanan yang diberikan konsisten (Yamit, 2004:22). Bila pelayanan yang diberikan baik diharapkan konsumen akan merasa puas akan jasa yang diberikan sehingga mau menjadi pelanggan tetap perusahaan. Sebaliknya bila aspek pelayanan diabaikan, maka dapat dipastikan lambat laun perusahaan akan kehilangan pelanggannya. Menurut (Rambat Lupiyoadi, 2001 (dalam Rambat Lupiyoadi)), salah satu faktor yang menentukan tingkat keberhasilan perusahaan adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Pemberian kualitas jasa tertentu akan menimbulkan penilaian yang berbeda dari setiap pelanggan, karena tergantung pada bagaimana pelanggan menginginkan kualitas jasa atau pelayanan tersebut. Dalam kaitannya dengan pelayanan yang diberikan, kepuasan Pelanggan adalah merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipillih sekurangkurangnya memberikan hasil sama atau melebihi harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan pelanggan timbul apabila hasil (outcome) yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan (Engel, et al, 1990:349 (dalam Fandy Tjiptono). Jadi, tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja di bawah harapan, maka pelanggan akan kecewa. Sebaliknya, bila kinerja sesuai atau melebihi harapan maka pelanggan akan merasa puas atau sangat puas. Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi dari pemasar dan commit to user

4


digilib.uns.ac.id

saingannya (Supranto, 1997:234). Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan. Jasa akan bermanfaat apabila didasarkan pada tingkat harapan pelanggan dan tingkat kinerja pada Toko Buku Gramedia Solo Square. Dari tingkat kinerja Toko Buku Gramedia Solo Square akan diketahui tingkat kesesuaian yang menjadi penentu kepuasan pelanggan. Toko Buku Gramedia Solo Square sebagai ritel yang bergerak di bidang pemasaran buku perlu melakukan pelayanan prima untuk memperkenalkan produknya dan memuaskan konsumen dengan pelayanan tersebut. Meskipun Toko Buku Gramedia Solo Square telah dikenal masyarakat luas, pelayanan prima harus tetap terjaga supaya penjualan semakin meningkat disetiap periodenya dan konsumen merasa terpuaskan dengan pelayanan tersebut. Toko Buku Gramedia Solo Square juga mempunyai standar pelayanan tersendiri dengan berpedoman pada ISO 9001 : 2000 yaitu tentang standar pelayanan mulai dari saat toko dibuka diputarkan lagu mars gramedia dan mengayuh ditengah badai sampai lagu itu berakhir karyawan harus berdiri terus sampai lagu itu selesai semua widianiaga atau SA (Store Associate) berdiri di counter masing-masing dan kepala toko bila berhalangan hadir akan digantikan supervisor penyambutan konsumen disertai widianiaga 2 orang dan keamanan 2 orang memakai seragam lengkap dan memakai topi. Saat tutup toko yang menyambut di depan toko hanya 1 orang memakai seragam lengkap. Dan standar pelayanan yang lain yaitu lingkungan toko, penjualan toko, wiraniaga atau SA (Store Associate) berpenampilan, commit to user

5


digilib.uns.ac.id

perlengkapan dan peralatan diarea, penanganan keluhan, penanganan masukan pelanggan, penerimaan telepon, ketentuan bertransaksi di kassa, SA (store Associate) menerapkan 5 S (Senyum, Salam, Sapa, Santun, Sales), SA (store Associate) harus menguasai SPPL (S = Sitem dan Prosedur, P = Progam kegiatan (Promosi) dan lainya, P = Product knowledge atau pengetahuan produk, L = Lokasi produk). Berdasarkan uraian tersebut, penulis bermaksud melakukan kajian dengan judul : “ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA TOKO BUKU GRAMEDIA SOLO SQUARE”.

B. Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan diatas maka permasalan yang akan dikaji dalam penelitian dapat dirumuskan sebagai berikut : Sejauh mana tingkat kepuasan konsumen terhadap kinerja pelayanan pada Toko Buku Gramedia Solo Square dilihat dari lima dimensi kualitas jasa ?

C. Tujuan Penelitian Tujuan dilakukannya penelitian oleh penulis adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan jasa pada Toko Buku Gramedia Solo Square dilihat dari lima dimensi kualitas jasa.

commit to user

6


digilib.uns.ac.id

D. Manfaat Penelitian Penulisan ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi beberapa pihak sebagai berikut : 1. Bagi Akademisi Penelitian ini dapat menjadi referensi bagi peneliti selanjutnya agar peneliti

selanjutnya

tersebut

dapat

memperbaiki

dan

menyempurnakan

kekurangan yang ada dalam penelitian ini. Penulisan ini dapat dijadikan sebagai bahan masukan dan pertimbangan dalam meningkatkan kualitas pelayanan pada Toko Buku Gramedia Solo Square untuk mencapai kepuasan pelanggan. 2. Bagi Praktisi Penulisan ini dapat dijadikan sebagai bahan masukan dan pertimbangan dalam meningkatkan kualitas pelayanan Toko Buku Gramedia Solo Square untuk mencapai kepuasan pelanggan. 3. Bagi Peneliti Lain Hasil penelitian tersebut diharapkan dapat memberikan informasi kepada peneliti lain untuk melakukan penelitian yang sejenis.

E. Metode Penelitian 1. Desain Penelitian Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif dengan menggunakan desain survey. Menurut umar (2003) metode survey adalah riset yang diadakan untuk memperoleh fakta-fakta tentang gejala-gejala atas permasalahan yang commit to user

7


digilib.uns.ac.id

timbul. Teknik studi deskriptif adalah untuk menggambarkan sifat suatu keadaan yang sementara berjalan pada saat penelitian dilakukan, dan memeriksa sebabsebab dari suatu gejala tertentu (Travers, 1978 (dalam Consuelo G .Sevilla, et.al). (Gay, 1976 (dalam Consuelo G .Sevilla, et.al)) mendefinisikan metode penelitian deskriptif sebagai kegiatan yang meliputi pengumpulan data dalam rangka menguji hipotesis atau menjawab pertanyaan yang menyangkut keadaan pada waktu yang sedang berjalan dari pokok suatu penelitian. Penelitian ini berdasarkan survey menggunakan kuisioner yang dibagikan kepada pelanggan yang datang pada Toko Buku Gramedia Solo Square melalui penyajian pertanyaan-pertanyaan.

2. Objek Penelitian Penelitian ini dilakukan Toko Buku Gramedia Solo Square yang beralamatkan di Jln. Slamet Riyadi Surakarta, dengan pertimbangan adanya masalah yang terjadi pada Toko Buku Gramedia Solo Square, yaitu masalah keluhan pelanggan tentang pelayanan yang diberikan.

3. Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel. a. Populasi Populasi

adalah

sebagai

kelompok

dimana

peneliti

akan

menggeneralisasikan hasil penelitiannya (Gay, 1976 (dalam Consuelo G .Sevilla, et.al)). Sedangkan (Kerlinger, 1973 (dalam Consuelo G .Sevilla, et.al)) commit to user

8


digilib.uns.ac.id

mendefinisikan populasi sebagai “keseluruhan anggota, kejadian, atau objekobjek yang telah ditetapkan dengan baik. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan yang datang pada Toko Buku Gramedia Solo Square. b. Sampel Sampel adalah kelompok kecil yang kita amati. Menurut (Ferguson, 1976 (dalam Consuelo G .Sevilla, et.al)) sampel adalah beberapa bagian kecil atau cuplikan yang ditarik dari populasi. Dalam penentuan jumlah sampel yang dipilih dalam penelitian ini sebanyak 100 responden. c. Teknik Pengambilan Sampel Teknik pengambilan sampel yang digunakan yaitu menggunakan metode Teknik Sampling yaitu pengambilan sebagian dari populasi, melakukan pengamatan pada populasi secara keseluruhan (Ary, Jacob dan Razavieh, 1981 (dalam Consuelo G .Sevilla, et.al)). Selanjutnya istilah Teknik Sampling berkenaan dengan strategi-strategi yang memungkinkan untuk mengambil satu subkelompok dari kelompok yang lebih besar, lalu kelompok kecil ini digunakan sebagai dasar untuk membuat keputusan tentang kelompok besar tersebut (Vockell, 1983 (dalam Consuelo G .Sevilla, et.al)). Maksudnya kita mencari pelanggan yang mudah ditemui, dan yang datang pada Toko Buku Gramedia Solo Square. Adapun jumlah yang ditentukan adalah 100 responden.

commit to user

9


digilib.uns.ac.id

4. Jenis dan Sumber Data a. Data Primer Data yang diperoleh langsung dari sumbernya, diamati kemudian dicatat untuk pertama kalinya. Dalam penelitian ini data primer di dapat dari kuisioner yang diisi oleh responden. b. Data Sekunder Data sekunder diproleh langsung dari dokumen yang telah tersedia pada Toko Buku Gramedia Solo Square. Data yang diperoleh dari kantor Toko Buku Gramedia Solo Square mengenai gambaran umum perusahaan, visi dan misi, kegiatan perusahaan, personil perusahaan, dan sumber-sumber data yang berkaitan dengan penelitian ini.

5. Teknik pengumpulan data Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini meliputi : a. Kuesioner Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi beberapa pertanyaan tertulis kepada responden untuk dijawab. Pengumpulan data melalui daftar pertanyaan kepada pelanggan dengan cara menyebarkan kuesioner secara langsung dengan maksud untuk mengetahui kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan pada Toko Buku Gramedia Solo Square.

commit to user

10


digilib.uns.ac.id

b. Wawancara Wawancara dilakukan dengan pelanggan dan pegawai Toko Buku Gramedia Solo Square. c. Observasi Observasi adalah metode pengumpulan data dimana peneliti mencatat informasi sebagaimana yang dilihat selama penelitian. Metode ini dilakukan dengan mengamati langsung objek penelitian yang ada pada Toko Buku Gramedia Solo Square untuk memberikan gambaran yang sesungguhnya dari obyek yang diteliti.

6. Variabel Penelitian a. Definisi Operasional 1) Bukti fisik (tangible) meliputi penampilan fasilitas fisik seperti gedung dan ruangan front office, tersedianya tempat penitipan barang, kebersihan, kerapian, dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi, dan penampilan karyawan. 2) Keandalan (reliability) meliputi ketepatan waktu serta kecepatan dan keakuratan penangganan keluhan. 3) Daya tanggap (responsiveness) meliputi respon karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, meliputi ; respon karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan bertransaksi, dan penanganan keluhan pelanggan. commit to user

11


digilib.uns.ac.id

4) Jaminan (Assurance) meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas keramah tamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberi pelayanan, ketrampilan dalam memberikan informasi, ketrampilan dalam memberikan keamanan dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan. Dimensi kepastian atau jaminan ini merupakan gabungan dari dimensi : a) Kompetensi (Competence), artinya ketrampilan dan pengetahuan yang dimiliki oleh para karyawan untuk melakukan pelayanan. b) Kesopanan (Courtesy), yang meliputi keramahan, perhatian, dan sikap para karyawan. c) Kredibilitas (Credibility), meliputi hal-hal yang berhubungan dengan kepercayaan

kepada

perusahaan,

seperti

reputasi,

prestasi

dan

sebagainya. 5) Empati (emphaty) meliputi perhatian individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya. Dimensi ini merupakan penggabungan dari dimensi : a) Akses, meliputi kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan perusahaan.

commit to user

12


digilib.uns.ac.id

b) Komunikasi, merupakan kemampuan melakukan komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada pelanggan atau memperoleh masukan dari pelanggan. c) Pemahaman pada pelanggan, meliputi

usaha perusahaan untuk

mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan.

b. Kepuasan Pelanggan Kepuasan Pelanggan adalah merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipillih sekurang-kurangnya memberikan hasil sama atau melebihi harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan pelanggan timbul apabila hasil (outcome) yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan (Engel, et al, 1990:349 (dalam Fandy Tjiptono). Jadi, tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja di bawah harapan, maka pelanggan akan kecewa. Sebaliknya, bila kinerja sesuai atau melebihi harapan maka pelanggan akan merasa puas atau sangat puas. Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi dari pemasar dan saingannya (Supranto, 1997:234). Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan. Jasa akan bermanfaat apabila didasarkan pada tingkat harapan pelanggan dan tingkat kinerja pada Toko Buku Gramedia Solo Square.

commit to user

13


digilib.uns.ac.id

Dari tingkat kinerja Toko Buku Gramedia Solo Square akan diketahui tingkat kesesuaian yang menjadi penentu kepuasan pelanggan.

7. Teknik analisis data Metode analisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif, yaitu analisis yang dilakukan dengan cara mendeskripsikan atau menggambarkan data yang terkumpul. Analisis deskriptif dilakukan untuk mengetahui kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan pada Toko Buku Gramedia Solo Square. Analisis untuk kualitas pelayanan berdasarkan kuesioner. Di buat tujuh belas pertanyaan yang berhubungan dengan kualitas pelayanan. Jawaban yang ada nantinya akan mewakili persepsi konsumen mengenai baik atau tidaknya kualitas pelayanan pada Toko Buku Gramedia Solo Square. Penilaian data dapat diketahui dengan cara pangukuran data yang dilihat dari jumlah atau point dari kuisioner responden yang nantinya bisa diketahui pilihan jawaban terbanyak, maka itu akan jadi penilaian penulis. Pilihan jawaban dari kuesioner antara lain : SP : Sangat Puas

(Nilai = 5 point)

B

(Nilai = 4 point)

: Puas

CP : Cukup Puas

(Nilai = 3 point)

KP : Kurang Puas

(Nilai = 2 point)

TP : Tidak Puas

(Nilai = 1 point)

commit to user

14


digilib.uns.ac.id

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

A. Jasa 1. Pengertian Jasa Jasa dapat didefinisikan sebagai “ Setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu” (Kotler, 2000 (dalam Fandy Tiptono)). Pemasaran jasa menurut (Kotler, 1994 (dalam Rambat Lupiyoadi)) adalah “Setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dapat dikaitkan pada satu produk fisik”.

2. Klasifikasi Jasa Menurut (Lovelock, Evans, dan Berman, 1990:26 (dalam Fandy Tjiptono)) klasifikasi jasa dapat dilakukan berdasarkan tujuh kriteria pokok yaitu : a. Segmen Pasar Berdasarkan segmen pasar, jasa dapat dibedakan menjadi jasa kepada konsumen akhir (misal: taksi, asuransi jiwa, dan pendidikan) dan jasa kepada

commit to user

15


digilib.uns.ac.id

konmsumen organisasional (misal: jasa akuntansi, dan perpajakan, jasa konsultasi manajemen dan jasa konsultasi hukum). b. Tingkat keberwujudan (tangibility) Kriteria ini berhubungan dengan tingkat keterlibatan produk fisik dengan konsumen. Berdasakan kriteria ini, jasa dibedakan menjadi 3 macam, yaitu : 1) Rented Goods Services (Menyewakan Barang-barang Jasa). Konsumen menyewa dan menggunakan produk-produk tertentu berdasarkan tarif tertentu dan selama jangka waktu tertentu. 2) Owned Goods Service (Mendapatkan Barang-barang Jasa). Pada owned goods services, produk-produk yang dimiliki konsumen direparasi, dikembangkan atau ditingkatkan untuk kerjanya, atau dipelihara atau dirawat oleh perusahaan jasa. 3) Non-goods Services (Bukan Barang-barang Jasa). Karakteristik khusus pada jenis ini adalah jasa personal bersifat intangible (tidak berbentuk produk fisik) yang ditawarkan kepada para pelanggan.

c. Ketrampilan Penyedia Jasa. Berdasarkan tingkat ketrampilan penyedia jasa, jasa terdiri atas profesional service (misal konsultan manajemen, arsitek, dokter dan konsultan

commit to user

16


digilib.uns.ac.id

sistem informasi) dan non profesional service (misal sopir taksi dan penjaga malam). d. Tujuan Organisasi Jasa. Berdasarkan tujuan organisasi, jasa dapat dibagi menjadi commercial service atau profit service (mendapat keuntungan jasa) (misalnya penerbangan, bank, jasa parsel) dan non profit service (tidak mendapat keuntungan jasa) (misal sekolah, yayasan dana bantuan, panti asuhan). e. Regulasi Jasa dapat dibagi menjadi regulated service (mengatur jasa) (misal angkutan umum, perbankan) dan non regulated service (bukan mengatur jasa) (misal makelar, katering). f. Tingkat intensitas karyawan. Berdasarkan tingkat intensitas (level) karyawan (keterlibatan tenaga kerja) jasa dapat dikelompokkan menjadi 2 macam, yaitu equipment-based service (perlengakapan berdasarkan jasa) (seperti cuci mobil otomatis, jasa sambungan telepon jarak jauh, ATM) dan people-based service (orang berdasakan jasa) (seperti pelatih sepak bola, satpam) g. Tingkat kontak penyedia jasa dan pelanggan. Berdasarkan tingkat kontak ini, jasa ,dapat dibagi menjadi highcontact service (tinggi hubungan jasa) (seperti universitas, bank, dokter) dan low-contact service (rendah hubungan jasa) (misal bioskop).

commit to user

17


digilib.uns.ac.id

3. Karakteristik Jasa Menurut (Fandy Tjiptono, 2007:18-22 (dalam Fandy Tjiptono)) ada empat karakteristik pokok pada jasa yang membedakannya dengan barang. Keempat karakteristik tersebut meliputi : a. Tidak berwujud (Intangibility). Jasa berbeda dengan barang. Bila barang merupakan suattu obyek, alat, atau benda; maka jasa adalah suatu perbuatan, tindakan, pengalaman, proses, kinerja (performance), atau usaha. Oleh sebab itu jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. b. Tidak dapat dipisahkan (Inseparability). Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama. Contohnya : pemeriksaan medis. c. Beragam (Variability/heterogeneity/inconsistency). Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non-standarlized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis, tergantung kepada siapa, kapan, dan di mana jasa tersebut diproduksi. Contohnya: dua kampanye iklan yang dirancang oleh sebuah biro periklanan yang sama maupun dua kali kunjungan dalam waktu berbeda ke sebuah restoran tidak akan identik dalam hal kinerja yang dihasilkan.

commit to user

18


digilib.uns.ac.id

d. Tidak tahan lama (Perishability). Berarti jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Kursi pesawat yang kosong, kamar hotel yang tidak dihuni, atau kapasitas jalur telepon yang tidak dimanfaatkan akan berlalu atau hilang begitu saja karena tidak bisa disimpan. e. Lack of Ownership (Kekurangan kepemilikan). Lack of Ownership (Kekurangan kepemilikan) merupakan perbedaan dasar antara jasa dan barang. Pada pembelian barang konsuumen memiliki hak penuh atas penggunaan dan manfaat produk yang dibelinya. Mereka bisa mengkonsumsi, menyimpan, atau menjualnya.

B. Kualitas Jasa 1. Pengertian Kualitas Jasa Kualitas Jasa menurut (American Society For Quality Control (dalam Rambat Lupiyoadi)), kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristikkarakteristik dari suatu produk/jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan dan bersifat laten. Konsep kualitas Jasa sendiri pada dasarnya bersifat relatif, yaitu tergantung dari perspektif yang digunakan untuk menentukan ciri-ciri dan spesifikasi. Pada dasarnya terdapat tiga orientasi kualitas yang seharusnya konsisten satu sama lain: (1) persepsi konsumen, (2) produk/jasa, dan (3) proses. Untuk mewujudkan barang, ketiga orientasi ini hampir selalu dapat dibedakan commit to user

19


digilib.uns.ac.id

dengan jelas, tetapi tidak untuk jasa. Untuk jasa, produk dan proses mungkin tidak dapat dibedakan dengan jelas, bahkan produknya adalah proses itu sendiri. Kualitas Jasa adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan suatu yang harus dikerjakan dengan baik. Aplikasi kualitas sebagai sifat dari penampilan produk atau kinerja merupakan bagian utama strategi perusahaan dalam rangka meraih keunggulan yang berkesinambungan, baik sebagi pemimpin pasar ataupun sebagai strategi untuk terus tumbuh. Keunggulan suatu produk jasa adalah tergantung dari keunikan serta kualitas yang diperlihatkan oleh jasa tersebut, apakah sudah sesuai dengan harapan dan keingginan pelanggan. (Philip kotler, 2009:38 (dalam Philip kotler)) membagi macam-macam jasa sebagai berikut : a. Barang berwujud murni Penawaran terutama terdiri dari barang berwujud seperti sabun, pasta gigi, atau garam. Tidak ada jasa yang menyertai produk. b. Barang berwujud yang disertai jasa Penawaran terdiri dari barang berwujud yang disertai dengan satu atau lebih jasa. Umumnya, semakin canggih sebuah produk, semakin besar kebutuhan untuk jasa pendukung berkualitas tinggi yang lebih luas. Jasa sering menjadi elemen penting dalam industri mobil, komputer, dan telepon seluler.

commit to user

20


digilib.uns.ac.id

c. Hibrida Penawaran terdiri dari bagian barang dan jasa yang sama proporsinya. Misalnya, orang sering mengunjungi restoran baik karena makanan maupun penyajiannya. d. Jasa utama yang disertai barang dan jasa kecil. Penawaran terdiri dari jasa utama beserta tambahan jasa atau barang pendukung. Misalnya, meskipun perjalanan mencakup beberapa barang berwujud seperti makanan ringan dan minuman, yang dibeli penumpang pesawat terbang adalah transportasi. Jasa ini memerlukan barang bermodal besar-pesawat terbang-agar terwujud, tetapi item utamanya adalah jasa. e. Jasa murni Penawaran murni terdiri dari jasa. Contohnya meliputi pengasuh bayi, psikoterapi, dan pijat.

Definisi kualitas jasa yaitu kualitas yang berpusat pada upaya pemenuhan

kebutuhan

dan

keinginan

pelanggan

serta

ketepatan

penyampaianya untuk menginbangi harapan pelanggan. Menurut Wyckot seperti yang dikutip (Loveluck, 1988 (dalam Fandy Tjiptono) “Kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan”.

commit to user

21


digilib.uns.ac.id

C. Mengelola Kualitas Jasa Suatu cara perusahaan jasa untuk tetap unggul bersaing adalah memberikan jasa dengan kualitas yang lebih tinggi dari pesaingnya secara konsisten. Harapan pelanggan dibentuk oleh pengalaman masa lalunya, pembicaraan dari mulut ke mulut serta promosi yang dilakukan oleh perusahaan jasa, kemudian dibandingkannya. (Parasuraman, Zeithaml dan Bery, 1991:240 (dalam Rambat Lupiyoadi)) membentuk model kualitas jasa yang menyoroti syarat-syarat utama untuk memberikan kualitas jasa yang diharapkan. Adapun model di bawah ini mengidentifikasi lima kesenjangan yang mengakibatkan kegagalan penyampaian jasa, yaitu : 1. Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen. Manajemen tidak selalu memahami benar apa yang menjadi keinginan pelanggan. 2. Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa. Manajemen mungkin benar dalam memahami keingginan pelanggan, tetapi tidak menetapkan standar pelaksanaan yang spesifik. 3. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa. Para personel mungkin tidak tertatih baik dan tidak mampu memenuhi standar. 4. Kesenjangan antara penyampaiannya jasa dan komunikasi eksternal. Harapan konsumen dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat wakil-wakil dan iklan perusahaan.

commit to user

22


digilib.uns.ac.id

5. Kesenjangan antara jasa yang dialami dan jasa yang diharapkan. Terjadi bila konsumen mengukur kinerja perusahaan dengan cara yang berbeda dan memiliki persepsi yang keliru mengenai kualitas jasa.

D. Perilaku konsumen 1. Pengertian Perilaku Konsumen Perilaku Konsumen (Consumer behavior) adalah “aktivitas-aktivitas individu dalam pencarian, pengevaluasian, pemerolehan, pengonsumsi, dan penghentian pemakaian barang dan jasa” (Craig-Less, Joy & Browne, 1995 (dalam Fandy Tjiptono)). Perilaku konsumen adalah “ Studi mengenai proses-proses yang terjadi saat individu atau kelompok menyeleksi, membeli, menggunakan, atau menghentikan pemakaian produk, jasa, ide, atau pengalaman dalam rangka memuaskan keinginan dan hasrat tertentu” (Solomon, 1999 (dalam Fandy Tjiptono)). Perilaku konsumen adalah “Perilaku yang ditunjukkan oleh konsumen dalam mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi, dan menghentikan konsumsi produk, jasa, dan gagasan” (Schiffman & Kanuk, 2000 (dalam Fandy Tjiptono)). Perilaku konsumen adalah “Studi mengenai individu, kelompok atau organisasi dan proses-proses yang dilakukan dalam memilih, menentukan, mendapatkan, menggunakan, dan menghentikan pemakaian produk, jasa, commit to user

23


digilib.uns.ac.id

pengalaman, atau ide untuk memuaskan kebutuhan, serta dampak proses-proses tersebut terhadap konsumen dan masyarakat” (Hawkins, Best & Coney, 2001 (dalam Fandy Tjiptono)). Perilaku konsumen adalah “Aktivitas mental dan fisik yang dilakukan oleh pelanggan rumah tangga (konsumen akhir) dan pelanggan bisnis yang menghasilkan keputusan untuk membayar, membeli, dan menggunakan produk dan jasa tertentu” (Sheth & Mittal, 2004 (dalam Fandy Tjiptono)).

2. Faktor-faktor yang mempengaruhi pembelian konsumen a. Pembelian Komplusif Konsumen Kebutuhan psikologis diasosiasikan dengan kepuasan konsumen yang diperoleh dari berbelanja atau dari membeli dan memiliki sebuah produk, pembelian komplusif yang dilakukan secara emosional, untuk memenuhi kebutuhan psikologis, dalam (Levy dan Weitz, 2004:112 (dalam Christina Whidya Utama manajemen Ritel)) terbentuk dari faktor-faktor berikut: 1) Rangsangan a) Peritel menggunakan music, pajangan visual, aroma, dan demonstrasi langsung di dalam toko untuk menciptakan ketertarikan dari konsumen. b) Peritel juga merangsang konsumen dengan grafik dan gambarangambaran yang menarik mengenai toko mereka pada katalog ataupun situs Web mereka.

commit to user

24


digilib.uns.ac.id

2) Pengalaman sosial Peritel juga harus memperhatikan kondisi dan interaksi sosial, karena konsumen saat ini lebih memilih suasana yang lebih akrab.

3) Mengetahui trend (kecenderungan) yang terbaru Peritel harus selalu memperhatikan trend yang terus berkembang, hingga memudahkan mereka untuk mengaet konsumen. 4) Status dan kekuasaan Konsumen tidak suka menunggu terlalu lama dalam proses pembayaran, karena mereka menginginkan respek dan perhatian yang tinggi bagi mereka. 5) Balas jasa kepada diri sendiri Peritel memuaskan konsumennya dengan memberikan layanan lebih, misalnya melakukan make over ketika mereka berada dalam toko.

b. Pembelian Implusif Konsumen Pembelian tidak terencana (Pembelian Impulsif) yaitu semua perilaku pembelian, umumnya dipengaruhi oleh sejumlah faktor prabadi, kronologis, lokasi dan budaya. Faktor-faktor ini tidak hanya secara substansial berbeda antara konsumen yang satu dengan yang lainnya, tetapi juga berubah-ubah untuk konsumen yang sama dibawah situasi yang berbeda-beda. Menurut ( Stern dalam Loudon dan Bita, 1998:81 (dalam Christina Whidya Utama commit to user

25


digilib.uns.ac.id

manajemen Ritel)) menyatakan bahwa ada empat tipe pembelian implusif, yaitu: 1) Impuls murni (Pure Impulse) Pengertian ini mengacu pada tindakan pembelian sesuatu karena alasan menarik, biasanya ketika suatu pembelian terjadi karena loyalitas terhadap merek atau perilaku pembelian yang telah biasa dilakukan. Contohnya ; membeli sekaleng asparagus bukannya membeli sekaleng macaroni seperti biasanya. 2) Impuls pengingat (Reminder Impluse) Ketika konsumen membeli berdasarkan jenis impuls ini, hal ini dikarenakan unit tersebut biasanya memang dibeli juga, tetapi tidak terjadi untuk diantisipasi atau tercatat dalam daftar belanja. Contohnya ; ketika sedang menunggu antrean untuk membeli shampo di konter toko obat, konsumen melihat merek aspirin pada rak dan ingat bahwa persediaannya di rumah akan habis, sehingga ingatan atas penglihatan pada produk tersebut memicu pembelian yang tidak terencana. 3) Impuls saran (Suggestion impluse) Suatu produk yang ditemui konsumen untuk pertama kali akan menstimulasi keinginan untuk mencobanya. Contohnya ; seorang ibu rumah tangga yang secara tidak sengaja melihat produk penghilang bau tidak sedap di suatu counter display, hal ini secara langsung akan merelasikan produk

commit to user

26


digilib.uns.ac.id

tersebut didasarkan atas pertimbangan tentang adanya bau disebabkan karena aktivitas memasak di dalam rumah dan kemudian membelinya. 4) Impuls terencana (Planned impulse) Aspek perencanaan dalam perilaku ini menunjukkan respons konsumen terhadap beberapa insentif spesial untuk membeli unit yang tidak diantisipasi. Impuls ini biasanya distimulasi oleh pengumuman penjualan kupon, potongan kupon, atau penawaran menggiurkan lainnya.

commit to user

27


digilib.uns.ac.id

3. Gambar Struktur Proses Belanja

TAHAPAN

SELEKSI

SELEKSI

RITEL

BARANG DAGANGAN

PENGENALAN

PENGENALAN

PENGENALAN

KEBUTUHAN

KEBUTUHAN

KEBUTUHAN

PENCARIAN

Mencari informasi tentang ritel

Mencari informasi tentang barang dagangan

Evaluasi ritel

Evaluasi barang dagangan

Memilih ritel

Menyeleksi barang dagangan

Mengunjungi toko atas situs Interner atau mencari melalui katalog

Belanja barang dagangan

Mengulang patrone toko

Evaluasi setelah belanja

INFORMASI

EVALUASI

PENETUAN

TRANSAKSI

KESETIAAN

Gambar II.1 Proses Belanja Konsumen Sumber : Levy & Weitz, 2004 commit to user

28


digilib.uns.ac.id

E. Kepuasan Pelanggan 1. Pengertian Kepuasan Pelanggan. Kepuasan Pelanggan adalah merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipillih sekurang-kurangnya memberikan hasil sama atau melebihi harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan pelanggan timbul apabila hasil (outcome) yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan (Engel, et al, 1990:349 (dalam Fandy Tjiptono). Jadi, tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja di bawah harapan, maka pelanggan akan kecewa. Sebaliknya, bila kinerja sesuai atau melebihi harapan maka pelanggan akan merasa puas atau sangat puas. Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi dari pemasar dan saingannya (Supranto, 1997:234). Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan. Jasa akan bermanfaat apabila didasarkan pada tingkat harapan pelanggan dan tingkat kinerja pada Toko Buku Gramedia Solo Square. Dari tingkat kinerja Toko Buku Gramedia Solo Square akan diketahui tingkat kesesuaian yang menjadi penentu kepuasan pelanggan. 2. Teknik pengukuran Kepuasan Pelanggan Menurut (Philip kotler, 2000:366-367 (dalam Fandy Tjiptono)) mengemukakan beberapa metode yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan yaitu : commit to user

29


digilib.uns.ac.id

a. Sistem keluhan dan saran. Setiap organisasi jasa yang berorientasi pada pelanggan wajib memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran yang diletakkan di tempat-tempat strategis (yang mudah diakses atau sering dilalui pelanggan), kartu komentar (yang bisa diisi langsung maupun yang dikirim via pos kepada perusahaan), saluran telepon khusus bebas pulsa, website, dan lain-lain. b. Belanja Siluman (Ghost Shopping). Salah satu metode untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan memperkerjakan beberapa orang ghost shoppers untuk berperan sebagai pelanggan potensial jasa perusahaan dan pesaing. c. Analisis konsumen yang hilang (Lost Costumer Analisis). Perusahaan setidaknya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya. d. Survei kepuasan pelanggan. Umumnya sebagian besar penelitian mengenai kepuasan pelanggan menggunakan metode survei, baik via pos, telepon, e-mail, maupun wawancara langsung (McNeal & Lamb, dalam Peterson & Wilson,1992). commit to user

30


digilib.uns.ac.id

F. KERANGKA PEMIKIRAN Kerangka pemikiran dalam penelitian mengenai kepuasan konsumen ini adalah sebagai berikut : Dimensi Kualitas Jasa : 1. 2. 3. 4. 5.

Bukti Fisik Keandalan Daya tanggap Jaminan Empati

(Tangible) (Reliability) (Responsiveness) (Assurance) (Emphaty)

KEPUASAN PELANGGAN

TINGKAT KINERJA (PERFORMANCE) / PELAYANAN

TANGGAPAN KONSUMEN

Gambar II.2 Struktur Kepuasan Pelanggan Keterangan : 1. Dalam mengukur kualitas pelayanan bagian langganan pada Toko Buku Gramedia Solo Square, digunakan lima dimensi kualitas jasa yang nantinya diharapkan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan di perusahaan tersebut, antara lain : a. Bukti Fisik (Tangible) : kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. commit to user

31


digilib.uns.ac.id

b. Keandalan (Reliability) : kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara segera, akurat dan memuaskan. c. Ketanggapan (Responsiveness) : suatu kemampuan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan dengan penyampaian informasi yang jelas. d. Jaminan

(Assurance):

pengetahuan,

kesopansantunan,

keramahtamahan

petugas dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. e. Empati (Emphaty): memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami kebutuhan konsumen. 2. Dimensi kualitas pelayanan akan digunakan sebagai tolok ukur dalam mengetahui persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang telah diberikan oleh perusahaan. 3. Adanya persepsi dari pelanggan yang baik dan positif terhadap kualitas pelayanan, maka dapat dikategorikan bahwa kualitas pelayanan perusahaan baik dan dapat memenuhi kebutuhan pelanggan sehingga dapat tercipta kepuasan pelanggan.

commit to user

32


digilib.uns.ac.id

BAB III ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum Perusahaan Gambaran umum perusahaan terdiri dari sejarah berdirinya Toko Buku Gramedia, visi, misi, serta operasional Toko Buku Gramedia. 1. Sejarah Berdirinya Toko Buku Gramedia Toko Buku Gramedia dibuka berawal dari keinginan PK Ojong untuk menjual buku-buku impor hasil pembelian ketika melakukan perjalanan bisnis ke luar negeri. Pada tahun 1970 Toko Buku Gramedia pertama dibuka dengan seadanya yang luasnya hanya 50 m2 di Jalan Gajahmada no. 104 Jakarta. Dari semula yang hanya menjual buku impor terus bertambah menjual buku-buku lokal, majalah, dan alat tulis. Secara perlahan Toko Buku Gramedia berkembang, terus membuka cabang lagi dijalan Mataram Raya no. 46 Jakarta. Toko Buku Gramedia terus berkembang dan berubah menjadi PT Gramedia Asri Media yang mengelola jaringan Toko Buku Gramedia. Sampai tahun 2007 Toko Buku Gramedia mencapai 76 cabang yang tersebar di seluruh Indonesia. PK ojong adalah pendiri harian kompas bersama Jacob Oetama yang bisnisnya telah berkembang menjadi kelompok usaha yang disebut dengan Kelompok Kompas Gramedia (KKG). Selain Toko Buku Gramedia ada beberapa unit usaha yang berada dalam KKG antara lain harian kompas, Pers Daerah, Majalah Gramedia, Percetakan Gramedia, Penerbit Gramedia, Penerbit Elex commit to user

33


digilib.uns.ac.id

Gramedia, Pabrik Kertas Tissue, Jaringan Radio Sorona dan Ria FM, Jaringan Hotel Santika. Toko Buku Gramedia Solo Square merupakan toko buku kedua yang dibuka di Surakarta. Hal ini dilakukan karena Surakarta dipandang sebagai kota yang sangat potensial melihat dari ramainya minat pelanggan di Toko Buku Gramedia Slamet Riyadi. Toko Buku Gramedia Slamet Riyadi membuka cabang toko di Solo Square, karena letaknya yang strategis dan berjauhan dari Toko Buku Gramedia Slamet Riyadi dengan segmen yang dituju adalah konsumen kelas menenggah keatas. Toko Buku Gramedia Solo Square dibuka pada tanggal 20 Oktober 2006, di salah satu kawasan Mall baru yang mewah di Surakarta. Toko ini memiliki konsep yang modern, dengan desain dan lay out yang mewah, luas dan nyaman. Toko ini memiliki penerangan yang memadai juga tersedia kursi, sehingga konsumen dapat membaca buku dengan nyaman sebelum memutuskan untuk membeli. Pada awal toko ini dibuka keadaannya masih sepi yang dikarenakan toko masih baru sehingga para konsumen banyak yang belum menggetahui juga karena kondisi mall yang masih sepi karena banyak lahan yang belum terisi sehingga Toko Buku Gramedia Solo Square terus berupaya menjaring konsumen dengan mengadakan promosi-promosi seperti penyebaran brosur, pemasangan spanduk, pembuatan pembatas buku dan juga mengadakan talk show dan diskusi bedah buku juga acara-acara yang bertema pendidikan seperti kiat-kiat, tips dan

commit to user

34


digilib.uns.ac.id

trik lulus UAS, UAN, dan SPMB dengan mendatangakan konsultan-konsultan dan penulis-penulis buku yang laris dipasaran. Sekarang, setelah beberapa bulan kegiatan berjalan sudah mulai dapat dilihat hasil dari usaha tersebut, sedikit demi sedikit tapi pasti terjadi kenaikan baik dari jumlah pengunjung dan juga omzet penjualan yang diperoleh. Tahun 2011 - 2012 ini Toko Buku Gramedia Solo Square tinggal meningkatkan kualitas pelayanan saja supaya banyak konsumen yang menjadi pelanggan tetap Toko Buku Gramedia Solo Square ini menjadi terpuaskan dengan pelayanan yang diberikan Toko Buku Gramedia Solo Square terhadap kepuasan konsumen. Toko Buku Gramedia solo Square merupakan cabang ke 73 dalam jaringan toko buku yang dikelola oleh PT. Gramedia Asri Media. Toko Buku Gramedia Solo Square dengan luas 1200 m2 terdiri hanya 1 lantai untuk area penjualan alat tulis (non buku) dan area penjualan buku.

2. Visi dan Misi Toko Buku Gramedia Toko Buku Gramedia memiliki nilai-nilai dasar, visi dan misi perusahaan. Nilai-nilai dasar Toko Buku Gramedia meliputi integritas, ketuntasan kerja, karyawan sebagai asset utama, etika usaha bersih, dan syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa.

commit to user

35


digilib.uns.ac.id

a. Visi dan Misi Toko Buku Gramedia Berperan aktif didalam upaya mencerahkan kehidupan bangsa dengan menjadi jaringan ritel terbesar, tersebar, dan terpadu dibidang Pengetahuan, Informasi dan Multimedia di Asia Tenggara serta mengembangkan bisnis ritel lainnya melalui penyediaan produk yang berorientasi pasar, layanan unggul, inovatif dan Perilaku bisnis yang bersih. b. Gramedia Service Standar B = Be Friendly and Helpful O = Ownership to Diligh to Costumer O = Outdo Competition K = Knowledgable S = Selling

3. Operasional Toko Buku Gramedia Sebagai pengecer atau ritel, toko buku menerima buku-buku dari penerbit atau distributor (supplier). Buku-buku tersebut diterima oleh toko buku dengan status konsinyasinya atau bisa juga berstatus kredit. Bila status konsinyasi atau titip jual berarti buku dititipkan di toko buku untuk dijual dan jika tidak laku biasanya dikembalikan (retur) ke penerbit. Dengan cara konsinyasi biasanya toko buku mendapatkan rabat 40 % dari penerbit. Sebagai dasar pembayaran untuk buku yang statusnya konsinyasi, toko buku membuat laporan penjualan sebulan sekali. Sedangkan bila statusnya kredit, bukucommit to user

36


digilib.uns.ac.id

buku yang dipesan oleh toko buku akan dibayar semua baik yang terjual maupun yang tidak terjual. Pembayarannya dilakukan setelah dua bulan dari penerimaan buku. Selain itu bisa juga dengan system returnnable yang artinya meskipun yang statusnya kredit tetapi bisa dilakukan return atau dikembalikan ke penerbit. Buku yang dikirim oleh penerbit diterima dibagian gudang toko buku. Penerimaan di gudang dilakukan dengan cara mencocokan dengan faktur (daftar kiriman buku) dengan fisik bukunya. Dari bagian gudang, proses penerimaan selanjutnya ke bagian Data Entri (DE) dengan melakukan input data buku kemudian dicetakkan label harga. Label harga yang telah dicetak ditempel pada setiap buku sebagai identitas buku (barcode). Selanjutnya Sales Association (SA) menggecek ulang buku-buku tersebut Review Order (RO) supaya buku itu sesuai dengan faktur pengiriman buku tersebut sebelum di display setelah semua sesuai dengan faktur tersebut selanjutnya buku dipajang (display) pada rak toko buku sesuai dengan syipnopsis buku tersebut dan setiap buku yang sudah di display oleh Sales Association (SA) harus di Reload di komputer info supaya lebih mudah konsumen dan Sales Association (SA) dalam mencari buku yang mau dicari konsumen tersebut. Konsumen bisa langsung mengambil buku dari rak untuk dibawa ketempat pembayaran (kasir/kassa). Petugas kasir melakukan scan pada layar monitor muncul data buku beserta harga yang harus dibayar konsumen. Setelah dibayar atau melakukan transaksi di kasir buku yang dibeli bisa langsung dibawa oleh konsumen.

commit to user

37


digilib.uns.ac.id

B. Laporan Magang Kerja 1. Pengertian Magang Kerja Magang Kerja adalah bentuk studi dengan melaksanakan praktek langsung dilapangan, dengan demikian mahasiswa dapat mengetahui problematika yang timbul dilapangan dan mengkaitkanya dengan materi yang telah dipelajari, sasaran magang kerja adalah usaha kecil dan menengah, koperasi, instansi pemerintah atau swasta dan kelompok masyarakat yang sekiranya berhubungan dengan teori yang telah dipelajari oleh mahasiswa yaitu dibidang pemasaran. 2. Tujuan Magang Kerja a. Menambah ilmu pengetahuan dan pengalaman bagi mahasiswa DIII Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret agar dapat mengembangakan ilmu yang didapat di bangku kuliah dengan praktek yang dijumpai di lapangan. b. Agar mengetahui dan merasakan secara langsung seluruh kegiatan di Toko Buku Gramedia Solo Square dari buka toko sampai tutup toko. c. Untuk mengkaji dan meneliti materi dilapangan agar dapat menimbulkan pemikiran yang realistis dan sistematis dalam menuju prospek yang lebih baik. d. Melakukan penelitian untuk mengembangkan pola pikir yang kreatif, kritis dan potensial pada mahasiswa semester akhir sehingga didapat lulusan yang handal siap untuk bekerja seusai lulus kuliah dan dapat menyelesaikan tugas akhir dengan baik.

commit to user

38


digilib.uns.ac.id

3. Pelaksanaan Magang Kerja Waktu

: 1 Februari 2012 – 31 Maret 2012

Tempat

: Toko Buku Gramedia Solo Square lantai 3

Jadwal kerja

: Senin – Minggu Shift Siang

: 11.00 – 16.00

Shift Sore

: 15.00 – 20.00

Selasa

: OFF

Kegiatan sehari-hari mahasiswa magang adalah sebagai Pramuniaga buku atau Sales Association (SA). Mahasiswa diberi kesempatan libur 1 hari dalam satu minggu untuk setiap bulannya. Namun tidak diberi kesempatan untuk istirahat sebab jam kerja hanya dihitung 5 jam, yang pada dasarnya karyawan Toko Buku Gramedia memiliki jam kerja selama 7 jam setiap harinya. Banyak kegiatan magang kerja yang dilakukan oleh penulis sebagai mahasiswa magang di Toko Buku Gramedia Solo Square. Kegiatan penulis antara lain sebagai berikut :  Toko Buku Gramedia Solo Square akan dibuka untuk umum pada jam 10.00 sebelum buka toko, yang dilakukan penulis adalah membersihkan, merapikan buku sesuai dengan tempatnya dan mendisplay buku sesuai rak yang sudah ditentukan. Kemudian setengah jam sebelum toko dibuka diadakan breafing bersama kepala toko, supervisor, dan seluruh staf dan karyawan yang bertugas pada shift pagi.

commit to user

39


digilib.uns.ac.id

 Untuk hari senin breafing pagi ditiadakan. Dan sebagai pengganti kegiatan breafing pagi digunakan untuk membaca buku atau yang disebut dengan produk knowledge.  Kegiatan sehari-hari mulai dari masuk magang tanggal 01 Februari 2012 sampai 31 Maret 2012 adalah sebagai pramuniaga atau Store Associate (SA) buku antara lain : melayani pelanggan, mendisplay buku, baik buku baru maupun buku yang lama sesuai dengan rak yang telah ditentukan, mencari barcode buku yang hilang ataupun rusak, mengubah ellord (kode rak buku) jika datang buku baru.  Pada tanggal 01 Maret 2012 diadakan pameran yang diikuti oleh seluruh karyawan Toko Buku Gramedia Solo Square. Sebelum pameran semua karyawan mengecek buku atau cek list buku yang akan dibawa dan di display untuk pameran di atrium mall Solo Square.  Pada tanggal 02 Maret 2012 diadakan display buku buat obral dan packing atau pengemasan buku untuk siap di retur ke penerbit buku masingmasing.  Pada tanggal 12 Maret 2012 diadakan display dan cek list buku untuk siap di display untuk pameran di Gramedia Solo Square.  Pada tanggal 31 Maret 2012 melakukan kegiatan seperti biasa yaitu melakukan display, eload buku dan mencari data buku tersebut atau searching buku. Dan pada tanggal 31 Maret 2012 ini selesai juga kegiatan magang kerja oleh karena itu diadakan perpisahan dengan semua karyawan Toko Buku Gramedia Solo Square. commit to user

40


digilib.uns.ac.id

 Toko Buku Gramedia Solo Square juga melakukan relayout dimana diadakan pergantian lokasi buku. Tidak semua lokasi buku dipindahkan, hanya ada beberapa saja. Hal ini dimaksudkan untuk mengubah suasana toko agar memberikan kesan yang tidak membosankan.

commit to user

41

KEPALA TOKO MR MR/ SEKJEN SPV PENJUALAN SEKJEN

SPV PENJUALAN

SPV PENJUALAN

GUDANG DATA ENTRI (DE) STORE ASSOCIATE (SA)

KEAMANAN / SECURITY

STORE ASSOCIATE (SA) ADMINISTRASI CHIEF CASHIER

SPV PENJUALAN

GENERAL TEAM LEADER / RUMAH TANGGA

STORE ASSOCIATE (SA) CHIEF CASHIER SECURITY CLEANING SERVICE

GAMBAR III.3 C. STRUKTUR ORGANISASI TOKO BUKU GRAMEDIA SOLO SQUARE 42


digilib.uns.ac.id

D. Fungsi-Fungsi Toko 1. Fungsi Penjualan a. Supervisor Penjualan atau Sales Superintendent 1) Mengelola dan mengawasi operasional toko yang meliputi pelayanan, penjualan, ke PSDM, dan pengamanan asset perusahaan (urusan umum). 2) Membuat laporan kinerja operasional dan menyampaikan dalam management review. 3) Mengatasi keluhan dari konsumen dan mencari pemecahan masalah dari keluhan konsumen tersebut. b. Widianiaga atau Store Associate 1) Menjaga dan memelihara asset perusahaan, dana, inventaris dan lingkungan kerja. 2) Menjalankan fungsi kasir. 3) Memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan dan stake holder terkait, mulai dari penyiapan, pelaksanaan, pemeliharaan dan pengawasan. 4) Membangun dan memelihara hubungan dengan pelanggan, termasuk di dalamnya mengelola data base dan menangani keluhan pelanggan. 5) Memberikan rekomendasi order dan retur produk. 6) Menjalankan fungsi operator.

2. System Pusat RBS-ERP (RBS : Ritel Bussines System) – (ERP :EnterPrice Resource Plainning ). commit to user

43


digilib.uns.ac.id

Supervisor Administrasi tidak ada atau dihapus karena semua data diatur oleh pusat dengan On-line secara langsung. Gramedia dengan mudah mengetahui data digramedia manapun.

3. Chief Kasir a. Bertanggungjawab atas penyimpanan modal kasir, penerimaan, dan penyetoran dana ke Bank, termasuk pengelolaan Bank-in (out). b. Mengelola kas kecil. c. Menyiapkan dana untuk segala keperluan karyawan yang tidak dibayarkan pusat. d. Memberikan pelayanan terbaik pada saat konsumen melakukan transaksi. e. Mengetahui segala Promo-promo yang sedang dilaksanakan oleh Toko Buku Gramedia supaya bila ditanya oleh konsumen dapat mengetahui dan memberikan penjelasan secara detail.

4. Fungsi Data Entri (DE) a. Memelihara hardware dan software termasuk di dalamnya memastikan keamanan, kelancaran, keakuratan proses dan data computer. b. Menyiapkan laporan, yang berkaitan dengan proses dan data computer. c. Melakukan training system dan prosedur yang berkaitan dengan operasional computer.

commit to user

44


digilib.uns.ac.id

d. Melakukan input dan proses data penerimaan, penjualan, retur dan laporan bulanan. e. Menjamin dan memelihara berfungsinya hardware dan software.

5. Fungsi Rumah Tangga atau General Team Leader. a. Supervisor Rumah Tangga 1) Mengelola dan membangun fasilitas toko yang meliputi internal gedung dan hubungan dengan pihak luar yang menyangkut urusan umum. 2) Memeriksa dan menilai hasil kerja petugas rumah tangga atau Cleaning Service (CS). 3) Mengatur jadwal kerja bagian rumah tangga. b. Cleaning Service 1) Menangani perawatan dan perbaikan bangunan toko dan peralatan operasional (mekanikal/ elektrikal). 2) Mengontrol jadwal service mesin, listrik, dan kendaraan bermotor. 3) Mengelola kebersihan bangunan dan fasilitasnya. 4) Menangani pelayanan penitipan barang. 5) Melaksanakan tugas tambahan yang diberikan oleh atasan. c. Keamanan atau Security 1) Menjaga asset perusahaan dari tindak yang merugikan perusahaan. 2) Menangani kasus pencurian. 3) Memelihara suasana aman. commit to user

45


digilib.uns.ac.id

4) Memeriksa barang pelanggan yang dibawa keluar maupun masuk. 5) Mengangkat telepon dari konsumen bila ada yang konsumen yang telepon ke gramedia melalui CSO sebelum disambungkan ke Store Associate (SA).

E. Analisis Data Dan Pembahasan Pada bab analisis data ini akan di analisis semua data yang telah diperoleh dalam penelitian yang dilakukan oleh peneliti. Analisis data merupakan bagian yang penting dalam suatu penelitian karena akan digunakan dalam mengambil kesimpulan semua masalah, yaitu dengan cara analisis deskriptif dan kuesioner. 1. Karakteristik Responden Pada bab ini akan dilakukan analisis terhadap data yang telah dikumpulkan melalui daftar pertanyaan analisis data akan menghasilkan kesimpulan yang dapat menjawab permasalahan yang dikemukakan sebelumnya. Dalam penelitian ini diambil sampel sebanyak 100 responden. Responden tersebut diambil dari para pengunjung di Toko Buku Gramedia Solo Square. a. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin. Responden yang diteliti dibedakan berdasarkan jenis kelaminnya, hal ini dimaksudkan untuk mengetahui sejauh mana keterlibatan para pengunjung di Toko Buku Gramedia Solo Square baik laki-laki maupun perempuan.

commit to user

46


digilib.uns.ac.id

Tabel III.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis kelamin

Jumlah (orang)

Persentase ( % )

Laki-laki

31

31%

Perempuan

69

69%

Jumlah

100

100%

Sumber : Data primer yang diolah, 2012 Berdasarkan Tabel III.1 menunjukkan bahwa dari 100 responden yang diambil dalam penelitian mengenai evaluasi kualitas pelayanan dalam meningkatkan kepuasan pelanggan pada Toko Buku Gramedia Solo Square, sebanyak 31% adalah responden laki-laki dan responden perempuan sebanyak 69%.

b. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia. Responden yang diteliti dibedakan berdasarkan usia, dimaksudkan untuk mengetahui usia pelanggan yang berkunjung pada Toko Buku Gramedia Solo Square.

commit to user

47


digilib.uns.ac.id

Tabel III.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia Usia

Jumlah (orang)

Persentase ( % )

< 15 tahun

5

5%

15-20 tahun

22

22%

21-26 tahun

47

47%

27-32 tahun

19

19%

> 32 tahun

7

7%

Jumlah

100

100%

Sumber : Data primer yang diolah, 2012 Berdasarkan Tabel III.2 menunjukkan bahwa dari 100 responden yang diambil dalam penelitian mengenai evaluasi kualitas pelayanan dalam meningkatkan kepuasan pelanggan pada Toko Buku Gramedia Solo Square, adalah usia < 15 tahun sebanyak 5% responden, usia 15-20 tahun sebanyak 22% responden, usia 21-26 tahun sebanyak

47% responden, usia 27-32

tahun sebanyak 19% responden, dan usia >32 tahun sebanyak 7% responden.

c. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir. Responden dimaksudkan untuk

yang

diteliti

berdasarkan

mengetahui pendidikan

pendidikan

terakhir,

terakhir pelanggan

yang

berkunjung pada Toko Buku Gramedia Solo Square.

commit to user

48


digilib.uns.ac.id

Tabel III.3 Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir Pendidikan

Jumlah (orang)

Persentase ( % )

SD

1

1%

SMP

4

4%

SMA

18

18%

DIII

26

26%

S1

47

47%

S2

3

3%

S3

1

1%

Jumlah

100

100%

Sumber : Data primer yang diolah, 2012 Berdasarkan Tabel III.3 menunjukkan bahwa dari 100 responden yang diambil dalam penelitian mengenai evaluasi kualitas pelayanan dalam meningkatkan kepuasan pelanggan pada Toko Buku Gramedia Solo Square, adalah terdapat 1% responden adalah lulusan SD, 4% responden adalah lulusan SMP, 18% responden adalah lulusan SMA, 26% responden adalah lulusan DIII, 47% responden adalah lulusan S1, 3% responden adalah lulusan S2, dan 1% responden adalah lulusan S3.

d. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan. Responden yang diteliti berdasarkan pekerjaan, dimaksudkan untuk mengetahui pekerjaan para pelanggan yang berkunjung pada Toko Buku Gramedia Solo Square. commit to user

49


digilib.uns.ac.id

Tabel III.4 Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan Pekerjaan

Jumlah (Orang)

Persentase ( % )

Pelajar/ Mahasiswa

54

54%

PNS

3

3%

Pegawai Swasta

25

25%

Wiraswasta

11

11%

Ibu Rumah Tangga

4

4%

Dll, Dokter Muda (@ 2),

3

3%

100

100%

dan Karyawan BUMN (@ 1) Jumlah

Sumber : Data primer diolah, 2012 Berdasarkan Tabel III.4 menunjukkan bahwa dari 100 responden yang diambil dalam penelitian mengenai evaluasi kualitas pelayanan dalam meningkatkan kepuasan pelanggan pada Toko Buku Gramedia Solo Square, adalah terdapat 54 responden dengan presentase sebesar 54% responden adalah Pelajar atau Mahasiswa, 3 responden dengan presentase sebesar 3% responden adalah PNS, 25 responden dengan presentase sebesar 25% responden adalah Pegawai Swasta, 11 responden dengan presentase sebesar 11% responden adalah Wiraswasta, 4 responden dengan presentase sebesar 4% responden adalah Ibu Rumah Tangga, dan 3 responden dengan presentase sebesar 3% responden adalah dan lain-lain (terdiri dari 2 responden bekerja sebagai Dokter Muda, dan 1 responden bekerja sebagai karyawan BUMN). commit to user

50


digilib.uns.ac.id

e. Karakteristik Responden Berdasarkan rata-rata pembelian. Responden yang diteliti berdasarkan rata-rata pembelian dimaksudkan untuk mengetahui rata-rata pembelian para pelanggan yang berkunjung pada Toko Buku Gramedia Solo Square.

Tabel III.5 Responden Berdasarkan rata-rata pembelian. Rata-rata pembelian

Jumlah (Orang)

Persentase ( % )

< Rp.100.000

45

45%

>Rp.100.000

40

40%

Rp.250.000-Rp.500.000

11

11%

Rp.500.000-Rp.1.000.000

3

3%

>Rp.1.000.000

1

1%

Jumlah

100

100%

Sumber : Data primer diolah, 2012 Berdasarkan Tabel III.5 menunjukkan bahwa dari 100 responden yang diambil dalam penelitian mengenai evaluasi kualitas pelayanan dalam meningkatkan kepuasan pelanggan pada Toko Buku Gramedia Solo Square, adalah terdapat 45 responden dengan presentase sebesar 45% responden melakukan rata-rata pembelian sebesar < Rp.100.000, 40 responden dengan presentase sebesar 40% responden melakukan rata-rata pembelian sebesar >Rp.100.000, 11 responden dengan presentase sebesar 11% responden melakukan rata-rata pembelian sebesar Rp.250.000-Rp.500.000, 3 responden commit to user

51


digilib.uns.ac.id

dengan presentase sebesar 3%

responden melakukan rata-rata pembelian

sebesar Rp.500.000-Rp.1.000.000, dan 1 responden dengan presentase sebesar 1% responden melakukan rata-rata pembelian sebesar >Rp.1.000.000.

2. Tingkat Penilaian Pelanggan terhadap Kualitas Pelayanan Pada Toko Buku Gramedia Solo Square.

Tabel III.6 Dimensi Bukti fisik (Tangibles) pada Toko Buku Gramedia Solo Square. No

Pertanyaan

Kinerja

Jumlah

SP

P

CP

KP

TP

Responden

Bukti Langsung (tangibles) 1

Buku yang terbaru.

39

53

8

0

0

100

2

Karyawan yang berpenampilan

40

51

9

0

0

100

24

66

10

0

0

100

103

170

27

0

0

rapi. 3

Fasilitas fisik yang sesuai dengan jasa yang ditawarkan Jumlah

Sumber : Data primer diolah, 2012 Keterangan Tabel III.6 : 1. Kinerja pada Toko Buku Gramedia Solo Square, tentang buku terbaru dari 39 responden memberikan jawaban sangat puas, dari 53 responden memberikan jawaban puas, dari 8 responden memberikan jawaban cukup puas, dan tidak ada responden yang memberikan jawaban kurang puas ataupun tidak puas. commit to user

52


digilib.uns.ac.id

2. Kinerja pada Toko Buku Gramedia Solo Square, karyawan yang berpenampilan rapi dari 40 responden memberikan jawaban sangat puas, dari 51 responden memberikan jawaban puas, dari 9 responden memberikan jawaban cukup puas, dan tidak ada responden yang memberikan jawaban kurang puas ataupun tidak puas. 3. Kinerja pada Toko Buku Gramedia Solo Square, berdasarkan suasana tempat menurut responden fasilitas fisik yang sesuai dengan jasa yang ditawarkan dari 24 responden memberikan jawaban sangat puas, dari 66 responden memberikan jawaban puas, dari 10 responden memberikan jawaban cukup puas, dan tidak ada responden yang memberikan jawaban kurang puas ataupun tidak puas.

Tabel III.7 Dimensi Keandalan (Reliability) pada Toko Buku Gramedia Solo Square. No

Pertanyaan

Kinerja

Jumlah TP Responden

SP

P

CP

KP

24

58

17

1

0

100

17

60

20

1

2

100

41

118

37

2

2

Keandalan (Reliability) 1

Bila menjanjikan buku akan segera mencarikan buku tersebut.

2

Bersikap simpatik dan sanggup menenangkan pelanggan setiap ada masalah. jumlah

Sumber : Data primer diolah, 2012

commit to user

53


digilib.uns.ac.id

Keterangan Tabel III.7 : 1. Kinerja pada Toko Buku Gramedia Solo Square, tentang pelayanan menurut responden bila menjanjikan buku akan segera mencarikan buku tersebut dari 24 responden memberikan jawaban sangat puas, dari 58 responden memberikan jawaban puas, dari 17 responden memberikan jawaban cukup puas, dari 1 responden memberikan jawaban kurang puas, dan tidak ada responden memberikan jawaban tidak puas. 2. Kinerja pada Toko Buku Gramedia Solo Square, tentang pelayanan menurut responden karyawan bersikap simpatik dan sanggup menenangkan pelanggan setiap ada masalah dari 17 responden memberikan jawaban sangat puas, dari 60 responden memberikan jawaban puas, dari 20 responden memberikan jawaban cukup puas, dari 1 responden memberikan jawaban kurang puas, dan dari 2 responden memberikan jawaban tidak puas.

commit to user

54


digilib.uns.ac.id

Tabel III.8 Dimensi ketanggapan (Responsiveness) pada Toko Buku Gramedia Solo Square. No

Pertanyaan

Kinerja

Jumlah

SP

P

CP

KP

TP

Responden

25

52

18

5

0

100

30

47

23

0

0

100

29

59

11

0

1

100

25

54

20

1

0

100

109

212

72

6

1

Daya Tanggap (Responsiveness) 1

Penjelasan mengenai produk baru dan best seller.

2

Layanan yang segera/ cepat dari karyawan toko.

3

Karyawan yang selalu bersedia membantu pelanggan.

4

Karyawan yang tidak terlalu sibuk sehingga sanggup menanggapi permintaan pelanggan. Jumlah

Sumber : Data primer diolah, 2012 Keterangan Tabel III.8 : 1. Kinerja pada Toko Buku Gramedia Solo Square, tentang penjelasan mengenai produk baru dan best seller dari 25 responden memberikan jawaban sangat puas, dari 52 responden memberikan jawaban puas, dari 18 responden memberikan jawaban cukup puas, dari 5 responden yang memberikan jawaban kurang puas, dan tidak ada responden yang memberikan jawaban tidak puas. 2. Kinerja pada Toko Buku Gramedia Solo Square, tentang layanan yang segera atau cepat dari karyawan toko dari 30 responden memberikan jawaban sangat commit to user

55


digilib.uns.ac.id

puas, dari 47 responden memberikan jawaban puas, dari 23 responden memberikan jawaban cukup puas, dan tidak ada responden yang memberikan jawaban kurang puas ataupun tidak puas. 3. Kinerja pada Toko Buku Gramedia Solo Square, tentang karyawan yang selalu bersedia membantu pelanggan dari 29 responden memberikan jawaban sangat puas, dari 59 responden memberikan jawaban puas, dari 11 responden memberikan jawaban cukup puas, tidak ada responden yang memberikan jawaban kurang puas, dan 1 responden yang memberikan jawaban tidak puas. 4. Kinerja pada Toko Buku Gramedia Solo Square, tentang karyawan yang tidak terlalu sibuk sehingga sanggup menanggapi permintaan pelanggan dari 25 responden memberikan jawaban sangat puas, dari 54 responden memberikan jawaban puas, dari 20 responden memberikan jawaban cukup puas, dari 1 responden yang memberikan jawaban kurang puas, dan dari 1 responden yang memberikan jawaban tidak puas.

commit to user

56


digilib.uns.ac.id

Tabel III.9 Dimensi jaminan (Assurance) pada Toko Buku Gramedia Solo Square. No

Pertanyaan

Kinerja

Jumlah

SP

P

CP

KP

TP

Responden

Jaminan (Assurance) 1

Karyawan yang terpercaya.

20

62

18

0

0

100

2

Perasaan aman sewaktu

37

56

7

0

0

100

41

47

12

0

0

100

20

48

30

2

0

100

118

213

67

2

0

melakukan transaksi dengan karyawan toko. 3

Karyawan yang selalu bersikap sopan terhadap para pelanggan.

4

Karyawan yang berpengetahuan luas sehingga dapat menjawab pertanyaan pelanggan. Jumlah

Sumber : Data primer diolah, 2012 Keterangan Tabel III.9 : 1. Kinerja pada Toko Buku Gramedia Solo Square, tentang Karyawan yang terpercaya dari 20 responden memberikan jawaban sangat puas, dari 62 responden memberikan jawaban puas, dari 18 responden memberikan jawaban cukup puas, dan tidak ada responden yang memberikan jawaban kurang puas ataupun tidak puas. 2. Kinerja pada Toko Buku Gramedia Solo Square, tentang perasaan aman sewaktu melakukan transaksi dengan karyawan toko dari 37 responden memberikan commit to user

57


digilib.uns.ac.id

jawaban sangat puas, dari 56 responden memberikan jawaban puas, dari 7 responden memberikan jawaban cukup puas, dan tidak ada responden yang memberikan jawaban kurang puas ataupun tidak puas. 3. Kinerja pada Toko Buku Gramedia Solo Square, tentang karyawan yang selalu bersikap sopan terhadap para pelanggan dari 41 responden memberikan jawaban sangat puas, dari 47 responden memberikan jawaban puas, dari 12 responden memberikan jawaban cukup puas, dan tidak ada responden yang memberikan jawaban kurang puas ataupun tidak puas. 4. Kinerja pada Toko Buku Gramedia Solo Square, tentang karyawan yang berpengetahuan luas sehingga dapat menjawab pertanyaan pelanggan dari 20 responden memberikan jawaban sangat puas, dari 48 responden memberikan jawaban puas, dari 30 responden memberikan jawaban cukup puas, dari 2 responden yang memberikan jawaban kurang puas, dan tidak ada responden yang memberikan jawaban tidak puas.

commit to user

58


digilib.uns.ac.id

Tabel III.10 Dimensi Empati (Emphaty) pada Toko Buku Gramedia Solo Square. No

Pertanyaan

Kinerja

Jumlah

SP

P

CP

KP

TP

Responden

Empati (Emphaty) 1

Perhatian individual dari toko.

15

47

34

3

1

100

2

Karyawan yang memberikan

16

46

35

3

0

100

24

54

20

1

1

100

19

53

27

1

0

100

74

200

116

8

2

perhatian personal. 3

Toko Buku Gramedia Solo Square yang bersungguh-sungguh memperhatikan kepentingan setiap pelanggan.

4

Karyawan yang memahami kebutuhan spesifik para pelanggan. Jumlah

Sumber : Data primer diolah, 2012 Keterangan Tabel III.10 : 1. Kinerja pada Toko Buku Gramedia Solo Square, tentang Perhatian individual dari toko dari 15 responden memberikan jawaban sangat puas, dari 47 responden memberikan jawaban puas, dari 34 responden memberikan jawaban cukup puas, dari 3 responden yang memberikan jawaban kurang puas, dan dari 1 responden yang memberikan jawaban tidak puas. 2. Kinerja pada Toko Buku Gramedia Solo Square, tentang karyawan yang memberikan perhatian personal dari 16 responden memberikan jawaban sangat puas, dari 46 responden memberikan jawaban puas, dari 35 responden commit to user

59


digilib.uns.ac.id

memberikan jawaban cukup puas, dari 3 responden yang memberikan jawaban kurang puas, dan tidak ada responden yang memberikan jawaban tidak puas. 3. Kinerja pada Toko Buku Gramedia Solo Square, tentang memperhatikan kepentingan setiap pelanggan dari 24 responden memberikan jawaban sangat puas, dari 54 responden memberikan jawaban puas, dari 20 responden memberikan jawaban cukup puas, dari 1 responden yang memberikan jawaban kurang puas, dan dari 1 responden yang memberikan jawaban tidak puas. 4. Kinerja pada Toko Buku Gramedia Solo Square, tentang karyawan yang memahami kebutuhan spesifik para pelanggan dari 19 responden memberikan jawaban sangat puas, dari 53 responden memberikan jawaban puas, dari 27 responden memberikan jawaban cukup puas, dari 1 responden yang memberikan jawaban kurang puas, dan tidak ada responden yang memberikan jawaban tidak puas. Tabel III.11 Jumlah keseluruhan dari masing-masing Dimensi No

Dimensi

Kinerja SP

P

CP

KP

TP

1

Bukti Langsung (tangibles)

103

170

27

0

0

2

Keandalan (Reliability)

41

118

37

2

2

3

Ketanggapan (Responsiveness)

109

212

72

6

1

4

Jaminan (Assurance)

118

213

67

2

0

5

Empati (Emphaty)

74

200

116

8

2

445

913

319

18

5

Jumlah Sumber : Data primer diolah, 2012

commit to user

60


digilib.uns.ac.id

Berdasarkan Tabel III.11 diatas dari hasil kuesioner tentang kualitas pelayanan berdasarkan lima dimensi kualitas jasa, dari para pelanggan yang berkunjung pada Toko Buku Gramedia Solo Square, sebagai responden penelitian yang dibedakan berdasarkan 5 dimensi yaitu : dimensi Bukti Langsung (tangibles), dimensi Keandalan (Reliability), dimensi Ketanggapan (Responsiveness), dimensi Jaminan (Assurance), dan dimensi Empati (Emphaty). Dapat dilihat hasilnya bahwa mayoritas responden menyatakan kualitas pelayanan yang ada di Toko Buku Gramedia Solo Square adalah Puas, hal tersebut didasarkan pada jawaban responden Puas adalah jawaban yang paling banyak yaitu 913 point, dengan rincian sebagai berikut : a.

SP (Sangat Puas)

= 445 point

b.

P (Puas)

= 913 point

c.

CP (Cukup Puas)

= 319 point

d.

KP (Kurang Puas)

= 18 point

e.

TP (Tidak Puas)

= 5 point

3. Penghitungan tingkat penilaian terhadap kualitas pelayanan toko dihitung dengan rumus yang digunakan sebagai berikut : RUMUS :

x100 %

Keterangan : A = Hasil dalam Presentase. B = Point responden terhadap penilaian kinerja perusahaan. C =Jumlah point responden terhadap penilaian kinerja perusahaan. 100% = Jumlah responden. commit to user

61


digilib.uns.ac.id

Tabel III.12 Jumlah Keseluruhan Dari Masing-Masing Dimensi Dihitung Dalam Persentase No

1

Dimensi

Bukti Langsung

Kinerja (dalam persentase) SP

P

CP

KP

TP

23,146%

18,619%

8,463%

0%

0%

9,213%

12,924%

11,598%

11,111%

40%

24,494%

23,220%

22,570%

33,333%

20%

(tangibles) 2

Keandalan (Reliability)

3

Ketanggapan (Responsiveness)

4

jaminan (Assurance)

26,516%

23,329%

21,00%

11,111%

0

5

Empati (Emphaty)

16,629%

21,905%

36,363%

44,444%

40%

Jumlah

99,998%

99,997%

99,994%

99,999% 100%

(100%)

(100%)

(100%)

(100%)

Sumber : Data primer diolah, 2012 Berdasarkan Tabel III.12 diatas dari hasil kuesioner tentang kualitas pelayanan berdasarkan lima dimensi kualitas jasa, dari para pelanggan yang berkunjung pada Toko Buku Gramedia Solo Square, sebagai responden penelitian yang dibedakan berdasarkan 5 dimensi yaitu : Dimensi Bukti Langsung (tangibles) dari 23,146% responden memberikan jawaban sangat puas, dari 18,619% responden memberikan jawaban puas, dari 8,463% responden memberikan jawaban cukup puas, dan tidak ada responden yang memberikan jawaban kurang puas ataupun tidak puas. Dimensi Keandalan (Reliability) dari 9,213% responden memberikan jawaban sangat puas, dari 12,924% responden memberikan jawaban puas, dari 11,598% responden memberikan jawaban cukup puas, dari 11,111% responden memberikan jawaban kurang puas, dan dari 40% commit to user

62


digilib.uns.ac.id

responden memberikan jawaban tidak puas. Dimensi Ketanggapan (Responsiveness) dari 24,494% responden memberikan jawaban sangat puas, dari 23,220% responden memberikan jawaban puas, dari 22,570% responden memberikan jawaban cukup puas, dari 33,333% responden memberikan jawaban kurang puas, dan dari 20% responden memberikan jawaban tidak puas. Dimensi Jaminan (Assurance) dari 26,516% responden memberikan jawaban sangat puas, dari 23,329% responden memberikan jawaban puas, dari 21,00% responden memberikan jawaban cukup puas, dari 11,111% responden memberikan jawaban kurang puas, dan tidak ada responden yang memberikan jawaban tidak puas.Dan Dimensi Empati (Emphaty) dari 16,629% responden memberikan jawaban sangat puas, dari 21,905% responden memberikan jawaban puas, dari 36,363% responden memberikan jawaban cukup puas, dari 44,444% responden memberikan jawaban kurang puas, dan dari 40% responden memberikan jawaban tidak puas.

commit to user

63

Tabel III.13 Jumlah Keseluruhan Dari Masing-Masing Dimensi No. 1 2 3 4

Diskripsi

Buku yang terbaru. Karyawan yang berpenampilan rapi. Fasilitas fisik yang sesuai dengan jasa yang ditawarkan Bila menjanjikan buku akan segera mencarikan buku tersebut. Bersikap simpatik dan sanggup menenangkan pelanggan setiap ada 5 masalah. 6 Penjelasan mengenai produk baru dan best seller 7 Layanan yang segera atau cepat dari karyawan toko. 8 Karyawan yang selalu bersedia membantu pelanggan. Karyawan yang tidak terlalu sibuk sehingga sanggup menanggapi 9 permintaan pelanggan 10 Karyawan yang terpercaya. 11 Perasaan aman sewaktu melakukan transaksi dengan karyawan toko. 12 Karyawan yang selalu bersikap sopan terhadap para pelanggan. Karyawan yang berpengetahuan luas sehingga dapat menjawab 13 pertanyaan pelanggan. 14 Perhatian individual dari toko. 15 Karyawan yang memberikan perhatian personal. Toko Buku Gramedia Solo Square yang bersungguh-sungguh 16 memperhatikan kepentingan setiap pelanggan. 17 Karyawan yang memahami kebutuhan spesifik para pelanggan. JUMLAH Sumber : Data primer diolah, 2012

Sangat Puas 39 40 24 24

53 51 66 58

Cukup Puas 8 9 10 17

Kurang Puas 0 0 0 1

Tidak Puas 0 0 0 0

17

60

20

1

2

25 30 29

52 47 59

18 23 11

5 0 0

0 0 1

25

54

20

1

0

20 37 41

62 56 47

18 7 12

0 0 0

0 0 0

20

48

30

2

0

15 16

47 46

34 35

3 3

1 0

24

54

20

1

1

19 445

53 913

27 319

1 18

0 5

Puas

Jumlah Responden 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

64

Sumber : Data primer diolah, 2012 Grafik III.1 Jumlah Keseluruhan Dari Masing-Masing Dimensi 65


digilib.uns.ac.id

Keterangan Tabel III.13 dan Grafik III.1 : 1. Kinerja pada Toko Buku Gramedia Solo Square, tentang buku terbaru dari 39 responden memberikan jawaban sangat puas, dari 53 responden memberikan jawaban puas, dari 8 responden memberikan jawaban cukup puas, dan tidak ada responden yang memberikan jawaban kurang puas ataupun tidak puas. 2. Kinerja pada Toko Buku Gramedia Solo Square, karyawan yang berpenampilan rapi dari 40 responden memberikan jawaban sangat puas, dari 51 responden memberikan jawaban puas, dari 9 responden memberikan jawaban cukup puas, dan tidak ada responden yang memberikan jawaban kurang puas ataupun tidak puas. 3. Kinerja pada Toko Buku Gramedia Solo Square, berdasarkan suasana tempat menurut responden fasilitas fisik yang sesuai dengan jasa yang ditawarkan dari 24 responden memberikan jawaban sangat puas, dari 66 responden memberikan jawaban puas, dari 10 responden memberikan jawaban cukup puas, dan tidak ada responden yang memberikan jawaban kurang puas ataupun tidak puas. 4. Kinerja pada Toko Buku Gramedia Solo Square, tentang pelayanan menurut responden bila menjanjikan buku akan segera mencarikan buku tersebut dari 24 responden memberikan jawaban sangat puas, dari 58 responden memberikan jawaban puas, dari 17 responden memberikan jawaban cukup puas, dari 1 responden memberikan jawaban kurang puas, dan tidak ada responden memberikan jawaban tidak puas.

commit to user

66


digilib.uns.ac.id

5. Kinerja pada Toko Buku Gramedia Solo Square, tentang pelayanan menurut responden karyawan bersikap simpatik dan sanggup menenangkan pelanggan setiap ada masalah dari 17 responden memberikan jawaban sangat puas, dari 60 responden memberikan jawaban puas, dari 20 responden memberikan jawaban cukup puas, dari 1 responden memberikan jawaban kurang puas, dan dari 2 responden memberikan jawaban tidak puas. 6. Kinerja pada Toko Buku Gramedia Solo Square, tentang penjelasan mengenai produk baru dan best seller dari 25 responden memberikan jawaban sangat puas, dari 52 responden memberikan jawaban puas, dari 18 responden memberikan jawaban cukup puas, dari 5 responden yang memberikan jawaban kurang puas, dan tidak ada responden yang memberikan jawaban tidak puas. 7. Kinerja pada Toko Buku Gramedia Solo Square, tentang layanan yang segera atau cepat dari karyawan toko dari 30 responden memberikan jawaban sangat puas, dari 47 responden memberikan jawaban puas, dari 23 responden memberikan jawaban cukup puas, dan tidak ada responden yang memberikan jawaban kurang puas ataupun tidak puas. 8. Kinerja pada Toko Buku Gramedia Solo Square, tentang karyawan yang selalu bersedia membantu pelanggan dari 29 responden memberikan jawaban sangat puas, dari 59 responden memberikan jawaban puas, dari 11 responden memberikan jawaban cukup puas, tidak ada responden yang memberikan jawaban kurang puas, dan 1 responden yang memberikan jawaban tidak puas.

commit to user

67


digilib.uns.ac.id

9. Kinerja pada Toko Buku Gramedia Solo Square, tentang karyawan yang tidak terlalu sibuk sehingga sanggup menanggapi permintaan pelanggan dari 25 responden memberikan jawaban sangat puas, dari 54 responden memberikan jawaban puas, dari 20 responden memberikan jawaban cukup puas, dari 1 responden yang memberikan jawaban kurang puas, dan dari 1 responden yang memberikan jawaban tidak puas. 10. Kinerja pada Toko Buku Gramedia Solo Square, tentang Karyawan yang terpercaya dari 20 responden memberikan jawaban sangat puas, dari 62 responden memberikan jawaban puas, dari 18 responden memberikan jawaban cukup puas, dan tidak ada responden yang memberikan jawaban kurang puas ataupun tidak puas. 11. Kinerja pada Toko Buku Gramedia Solo Square, tentang perasaan aman sewaktu melakukan transaksi dengan karyawan toko dari 37 responden memberikan jawaban sangat puas, dari 56 responden memberikan jawaban puas, dari 7 responden memberikan jawaban cukup puas, dan tidak ada responden yang memberikan jawaban kurang puas ataupun tidak puas. 12. Kinerja pada Toko Buku Gramedia Solo Square, tentang karyawan yang selalu bersikap sopan terhadap para pelanggan dari 41 responden memberikan jawaban sangat puas, dari 47 responden memberikan jawaban puas, dari 12 responden memberikan jawaban cukup puas, dan tidak ada responden yang memberikan jawaban kurang puas ataupun tidak puas.

commit to user

68


digilib.uns.ac.id

13. Kinerja pada Toko Buku Gramedia Solo Square, tentang karyawan yang berpengetahuan luas sehingga dapat menjawab pertanyaan pelanggan dari 20 responden memberikan jawaban sangat puas, dari 48 responden memberikan jawaban puas, dari 30 responden memberikan jawaban cukup puas, dari 2 responden yang memberikan jawaban kurang puas, dan tidak ada responden yang memberikan jawaban tidak puas. 14. Kinerja pada Toko Buku Gramedia Solo Square, tentang Perhatian individual dari toko dari 15 responden memberikan jawaban sangat puas, dari 47 responden memberikan jawaban puas, dari 34 responden memberikan jawaban cukup puas, dari 3 responden yang memberikan jawaban kurang puas, dan dari 1 responden yang memberikan jawaban tidak puas. 15. Kinerja pada Toko Buku Gramedia Solo Square, tentang karyawan yang memberikan perhatian personal dari 16 responden memberikan jawaban sangat puas, dari 46 responden memberikan jawaban puas, dari 35 responden memberikan jawaban cukup puas, dari 3 responden yang memberikan jawaban kurang puas, dan tidak ada responden yang memberikan jawaban tidak puas. 16. Kinerja pada Toko Buku Gramedia Solo Square, tentang memperhatikan kepentingan setiap pelanggan dari 24 responden memberikan jawaban sangat puas, dari 54 responden memberikan jawaban puas, dari 20 responden memberikan jawaban cukup puas, dari 1 responden yang memberikan jawaban kurang puas, dan dari 1 responden yang memberikan jawaban tidak puas.

commit to user

69


digilib.uns.ac.id

17. Kinerja pada Toko Buku Gramedia Solo Square, tentang karyawan yang memahami kebutuhan spesifik para pelanggan dari 19 responden memberikan jawaban sangat puas, dari 53 responden memberikan jawaban puas, dari 27 responden memberikan jawaban cukup puas, dari 1 responden yang memberikan jawaban kurang puas, dan tidak ada responden yang memberikan jawaban tidak puas.

commit to user

70


digilib.uns.ac.id

BAB IV PENUTUP

A. Kesimpulan Berdasarkan hasil analisis diatas, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut : 1) Dari hasil perhitungan, sebagian besar responden berjenis kelamin perempuan yaitu sebesar 69%, berusia 21-26 yaitu sebesar 47%, berpendidikan terakhir S1 yaitu sebesar 47%, bekerja sebagai pelajar atau mahasiswa yaitu sebesar 54%, dan rata-rata pembelian pelanggan
71


digilib.uns.ac.id

4) Berdasarkan hasil pengolahan data yang diperoleh hasil pada dimensi ketanggapan (Responsiveness). a) Kinerja dengan jumlah keseluruhan tertinggi sebesar 212 responden memberikan jawaban puas. b) Kinerja dengan jumlah keseluruhan tertinggi sebesar 23,220% responden memberikan jawaban puas. 5) Berdasarkan hasil pengolahan data yang diperoleh hasil pada dimensi jaminan (Assurance). a) Kinerja dengan jumlah keseluruhan tertinggi sebesar 213 responden memberikan jawaban puas. b) Kinerja dengan jumlah keseluruhan tertinggi sebesar 23,329% responden memberikan jawaban puas. 6) Berdasarkan hasil pengolahan data yang diperoleh hasil pada dimensi empati (Emphaty). a) Kinerja dengan jumlah keseluruhan tertinggi sebesar 200 responden memberikan jawaban Puas. b) Kinerja dengan jumlah keseluruhan tertinggi sebesar 21,905% responden memberikan jawaban Puas.

commit to user

72


digilib.uns.ac.id

B. Saran Setelah menyimpulkan penelitian ini, maka saran yang dapat penulis berikan kepada Toko Buku Gramedia Solo Square adalah : 1. Harus meningkatkan kualitas pelanyanan yang bersikap simpatik dan sanggup menenangkan pelanggan setiap ada masalah agar pelanggan merasa diperhatikan keluhannya, penjelasan mengenai produk baru dan best seller harus ditambah lagi agar pelanggan dapat mengetahui produk baru dan best seller yang sedang diinfomasikan, perhatian individual dari toko ini harus ditambah lagi dengan cara menambah data base pelanggan agar pelanggan merasa puas, dan karyawan yang memberikan perhatian personal ini harus diperbaiki lagi karena pelanggan merasa puas apabila karyawan tersebut memperhatikan keinginan pelanggan. 2. Semua karyawan Toko Buku Gramedia Solo Square harus benar-benar menerapkan 5 S (Senyum, Salam, Sapa, Santun, Sales) 3. Untuk menunjang fasilitas dan Teknologi yang sekarang semakin maju supaya pelanggan merasa aman pada saat berbelanja pada Toko Buku Gramedia Solo Square menambah CCTV dan menambah LCD untuk mempromosikan produkproduk baru dan best seller diletakkan didepan kaca dekat CS (Costumer Service), dan diletakkan dimasing-masing kasir atau kassa agar konsumen dapat mengetahui produk yang dipromosikan dan ini juga merupakan strategi agar pelanggan melakukan pembelian tidak terencana dan pelanggan akan merasa puas dengan pelayanan tambahan itu.

commit to user

73

TUGAS AKHIR. Disusun Oleh: NOKI FITRIANTO F PROGRAM STUDI DIPLOMA III MANAJEMEN PEMASARAN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA

Recommend Documents