PENGARUH KOMITMEN AGAMA DAN KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH DAN KEPUASAN NASABAH SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA NASABAH TABUNGAN BANK SYARIAH MANDIRI KCP PAINAN
ARTIKEL
ENYANG SUNGKAWA NPM. 1010018212063
PROGRAM PASCASARJANA UNIVERSITAS BUNG HATTA 2014 1
PENGARUH KOMITMEN AGAMA DAN KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH DAN KEPUASAN NASABAH SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA NASABAH TABUNGAN BANK SYARIAH MANDIRI KCP PAINAN 1
1
Enyang Sungkawa, 2Yulia Hendriyani, 3Yuhelmi
Mahasiswa Magister Sains Manajemen, Program Pascasarjana, Universitas Bung Hatta 2 &3 Dosen Program Pascasarnana, Universitas Bung Hatta Email :
[email protected]
ABSTRACT The objective of this study is efforted to explain the effect of religion commitment and trust to customer’s loyalty, and the effect of customer’s satisfaction as intervening variable among religion commitment and trust to customer’s loyalty. Population in this study is customer of Bank Syariah Mandiri KCP Painan. Technique of sampling is according to Sekaran (2006) premises that minimum sampel between 10 until 20 times of amount of variable, so this sample amount 100 respondent. Furthermore data processing with validity test and reliability test, for hypotesis test using multiple regression, simple regression and compound regression. The result of study concludes that religion commitment significant influence and positif to customer’s satisfaction, trust significant influence and positif to customer satisfaction, religion commitment significant influence and positif to customer’s loyalty, trust significant influence and positif to customer’s loyalty and customer’s satisfaction able to mediate relationship among religion commitment and trust to customer’s loyalty at Bank Syariah Mandiri KCP Painan. The result also proved that have a contribution of religion commitment, trust to customer’s loyalty 28,7%, remaining 71,3% a given and explained by another variables excluded in this model. Customer’s satisfaction as intervening variable is able to increase the contribution of religion commitment and trust variables 2,1%. Keywords: Customer’s Loyalty, Customer’s Satisfaction, Religion Commitment, Trust, banyak yang mempertanyakan akan 1. PENDAHULUAN
eksistensinya dalam masyarakat yang makin
Pertumbuhan ekonomi Islam menjadi
kompleks ini.
fenomena yang menarik dan mengembirakan
Bank
terutama bagi penduduk Indonesia. Dalam
berdasarkan
lingkungan dunia perekonomian Indonesia
memperlihatkan
telah hadir konsep Islam pada produk
bahwa bank syariah mulai dapat diterima
pemasaran. Walaupun
dan
sebenarnya
etika
dengan
sistem
al-Qur’an
mempunyai
dan
adanya
prospek
syari’ah al
Hadits
kemungkinan
yang
cerah
Islam dalam kegiatan pemasaran sudah
(Antonio, 1999). Bank Syariah Mandiri KCP
banyak
dalam
Painan sebagai salah satu pelaku usaha
kegiatan perekonomian rakyat, namun masih
dalam industri perbankan tidak lepas dari
dilakukan,
khususnya
2
fenomena perubahan yang timbul dari
tinggi tentunya akan melakukan banyak
intensitas persaingan untuk mendapatkan
transaksi dengan pihak perbankan sehingga
hati pelanggan (nasabah) mereka.
pada
Di
pihak
perbankan
gilirannya
jumlah
nasabah
juga
sangat
mengalami peningkatan..Berikut ini adalah
diharapkan adanya nasabah yang memiliki
data tentang perkembangan jumlah nasabah
loyalitas yang tinggi terhadap bank. Artinya
Bank
apabila nasabah memiliki loyalitas yang
periode 2012 – 2013 sebagai berikut :
Syariah
Mandiri
Painan
selama
Tabel 1. Jumlah Nasabah Bank Syariah Mandiri KCP Painan Periode 2012 – 2013 Tahun Triwulan Jumlah Nasabah Perkembangan (%) Triwulan 1 1.671 2012 Triwulan 2 2.451 1.47 Triwulan 3 2.756 1.13 Triwulan 4 3.002 1.09 Triwulan 1 3.150 1.05 2013 Triwulan 2 3.345 0.001 Sumber : Bank Syariah Mandiri KCP Painan, 2013 Dari data di atas terlihat bahwa
Bank Syariah (Pada Bank Muamalat Kota
secara kuantitas jumlah nasabah Bank
Semarang).
Syariah Mandiri Painan selama periode 2012
penulis lakukan dengan penelitian terdahulu
– 2013 mengalami peningkatan setiap
adalah objek dan waktu penelitian, dimana
triwulannya, namun jika dilihat persentase
pada
pertumbuhannya mengalami perubahan yang
objeknya adalah nasabah Bank Syariah
berfluktuasi. Terjadinya perubahan yang
Mandiri Painan pada tahun 2013 sedangkan
berfluktuasi tersebut tentunya disebabkan
penelitian terdahulu adalah nasabah Bank
oleh banyak hal. Penulis menduga faktor
Muamalat Kota Semarang.
yang
2. LANDASAN
berkemungkinan
dominan
mempengaruhnya adalah komitmen agama dan kepercayaan dan kepuasan nasabah. Penelitian ini adalah replikasi dari
Perbedaan
penelitian
yang
penelitian
penulis
yang
lakukan
TEORI
DAN
PENGEMBANGAN HIPOTESIS
2.1 Loyalitas Pelanggan Perkembangan
teknologi,
penelitian yang dilakukan oleh El Junusi
peningkatan
persaingan
global,
(2009) yang melakukan penelitian tentang
dinamika kebutuhan dan keinginan pasar
pengaruh atribut produk Islam, komitmen
mengharuskan
agama, kualitas pelayanan dan kepercayaan
pengembangan
terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah
menghasilkan suatu produk yang unggul,
perusahaan produk
serta
melakukan
sehingga
dapat
atau sebaliknya gagal dalam pencapaian 3
tujuan bisnisnya karena produk yang tidak
kecil dari harapan maka pelanggan akan
mampu bersaing di pasar (Cooper &
kecewa. Tjiptono (2002) berpendapat bahwa
Kleinschmidt, 2000).
kepuasan atau ketidakpuasan merupakan
Menurut Payne (2009) “a loyal
respon pelanggan sebagai hasil dan evaluasi
customer is one who makes regular repeat
ketidaksesuaian
purchases, purchase across product and
dirasakan
service lines, refers others and demonstrates
terpenuhinya harapan. Dalam hal ini dapat
an immunity to the pull of the competition”. Menurut Lupiyoadi dan Hamdani
kinerja/tindakan
sebagai
akibat
dari
yang tidak
Tingkat kepuasan pelanggan dapat ditentukan berdasar pada lima faktor utama
(2006) kajian-kajian loyalitas pelanggan
yang
sejauh ini dapat dibagi atas 3 (tiga) kategori,
perusahaan (Lapiyoadi 2001), yaitu: a).
yakni : 1) Pendekatan Perilaku, terfokus
Kualitas Produk, b) Kualitas pelayanan, c)
kepada perilaku konsumen purna atau
Konsumen akan merasa puas apabila mereka
setelah pembelian dan mengukur loyalitas
mendapatkan pelayanan yang sesuai yang
berdasarkan tingkat pembelian (frekuensi
diharapkan terutama untuk industri jasa. d).
dan
Emosional, e). Harga, f) Biaya.
kemungkinan
membeli
lagi).
2)
Pendekatan Sikap, menyimpulkan loyalitas
Pendekatan
mengkombinasikan menciptakan
dua
sendiri
Terintegrasi,
variabel konsep
oleh
sebuah
Nasabah
favoritisme dan sense of goodwill pada jasa 3)
diperhatikan
2.3 Komitmen Agama dan Kepuasan
pelanggan dari aspek keterlibatan psikologis,
tertentu.
harus
Menurut. Achsien (2000) agama memuat segala sesuatu yang terbaik yang
untuk
diperlukan manusia untuk mengolah tujuan-
loyalitas
tujuan hidupnya. Agama menyediakan cita-
pelanggan.
cita
2.2 Kepuasan Pelanggan
moralitas, etika kerja, manajemen keadilan
Kotler
dan
Keller
kebahagian
dan
kesejahteraan,
(2011)
serta apa saja yang dibutuhkan manusia
mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai
dalam pergaulan dengan sesamanya dan
perasaan senang setelah membandingkan
seluruh unsur alam (Achsien, 2000).
kinerja produk yang dirasakan dengan yang
Komitmen
agama
adalah
suatu
diharapkan. Kepuasan pelanggan berhasil
bentuk kepatuhan pada ajaran agama. Bagi
apabila kinerja lebih besar dibandingkan
muslimin, Islam adalah jalan hidup yang
harapan maka dikatakan pelanggan sangat
mengatur seluruh aspek kehidupan, sejalan
puas, apabila kinerja sama dengan harapan
dengan perintah “Hai orang-orang beriman,
maka pelanggan puas dan apabila kinerja
4
masuklah kamu ke dalam Islam secara
menerima informasi yang baik dari penyedia
keseluruhan” (QS Al Baqarah 208).
jasa (Dabholkar, 1995).
Penelitian
yang
oleh
Kepercayaan konsumen akan tampak
Junusi (2009) yang melakukan penelitian
pada respon atau tanggapan terhadap suatu
tentang pengaruh atribut produk Islam,
informasi yang disampaikan oleh para
komitmen
penyedia jasa (Arvan Pradiansyah, 1999).
agama,
dilakukan
kualitas
jasa
dan
kepercayaan terhadap kepuasan dan loyalitas
Antusiasme
nasabah
merupakan
Bank
Muamalat
Syari’ah
Kota
(Pada
Semarang).
Bank Temuan
penelitian membuktikan bahwa komitmen
keterkaitan
tanggapan
konsumen
positif
yang
diperlihatkan konsumen terhadap produk maupun layanan jasa yang diterimanya.
agama nasabah mempengaruhi kepuasan nasabah.
atau
Penelitian
yang
dilakukan
oleh
Junusi (2009) yang melakukan penelitian
Berdasarkan
deskripsi
teori
dan
tentang pengaruh atribut produk Islam,
penelitian terdahulu yang telah dikemukakan
komitmen
diatas dapat dirumuskan hipotesis sebagai
kepercayaan terhadap kepuasan dan loyalitas
berikut :
nasabah
H1: Komitmen agama berpengaruh secara
Muamalat Kota Semarang).
signifikan terhadap Kepuasan Nasabah 2.4 Kepercayaan dan Kepuasan Nasabah Kepercayaan
(trust
atau
belief)
agama, Bank
H2:
Kepercayaan
kepercayaan mereka. Kepercayaan lahir dari
signifikan
suatu proses secara perlahan kemudian
Nasabah
bentuk
kepercayaan (Pradiansyah, 1999). Kepercayaan
(Pada
deskripsi
teori
dan Bank
dan
diatas dapat dirumuskan hipotesis sebagai
lain atau suatu kelompok konsisten dengan
suatu
jasa
penelitian terdahulu yang telah dikemukakan
berikut :
menjadi
Syari’ah
Berdasarkan
merupakan keyakinan bahwa tindakan orang
terakumulasi
kualitas
2.5 Komitmen
berpengaruh terhadap
Agama
dan
secara
Kepuasan
Loyalitas
Nasabah dapat
Komitmen meliputi sikap positif dan
dijelaskan melalui dimensi: pengalaman
negatif terhadap perusahaan dan merupakan
masa
hubungan seorang pekerja dengan organisasi
lalu,
informasi
konsumen
dan
antusiasme.
Kepercayaan konsumen tergantung dari
tempat
pengalaman
dalam
organisasi ditandai oleh keinginan kuat
dan
untuk tetap menjadi anggota organisasi,
mengkonsumsi
konsumen barang
atau
jasa
bekerja.
Komitmen
terhadap
kesediaan untuk berusahaa sebaik mungkin
5
demi kepentingan organisasi, kepercayaan dan penerimaan yang kuat terhadap nilai-
2.7 Kepuasan nasabah
yang
Grawal
dan
Brown
(1994)
oleh
menyatakan bahwa kepuasan terhadap suatu
Junusi (2009) yang melakukan penelitian
jasa berkaitan dengan proses konfirmasi dan
tentang pengaruh atribut produk Islam,
diskonfirmasi dengan harapan. Hal ini
komitmen
dan
sejalan dengan pernyataan Oliver (1993)
kepercayaan terhadap kepuasan dan loyalitas
bahwa diskorfirmasi adalah keseluruhan
nasabah
evaluasi yang dilakukan oleh konsumen jasa
agama, Bank
dilakukan
Loyalitas
Nasabah
nilai, sikap dan tujuan organsisasi. Penelitian
dan
kualitas
Syari’ah
jasa
(Pada
Bank
Muamalat Kota Semarang).
apakah jasa beserta atributnya baik, sama
H3 : Komitmen agama berpengaruh secara
atau kurang dari yang diharapkan.
signifikan terhadap Loyalitas Nasabah 2.6 Kepercayaan dan Loyalitas Nasabah
Fornell (1987) menyatakan bahwa kepuasan konsumen mempengaruhi perilaku
Kepercayaan konsumen akan tampak
membeli. Menurut Cronin dan Taylor (1992)
pada respon atau tanggapan terhadap suatu
terdapat korelasi yang kuat antara kepuasan
informasi yang disampaikan oleh para
dengan
penyedia jasa (Arvan Pradiansyah, 1999).
menyatakan
Penelitian Junusi
yang
(2009)
kepercayaan
dilakukan
membuktikan
oleh bahwa
mempengaruhi
loyalitas.
Jennie
bahwa
Siat,
loyalitas
(1997)
konsumen
merupakan tiket menuju sukses semua bisnis,
konsumen
yang
loyal
adalah
kepuasan
konsumen yang puas dan Bohte (dalam
nasabah. Akbar dan Noorjahan (2009) juga
Jennie Siat, 1997) menyatakan bahwa untuk
menemukan
mencapai loyalitas, kepuasan merupakan
bahwa
kepercayaan
(trust)
berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
pelanggan.
menemukan
Panca
bahwa
(2010)
syarat utama yang harus dipenuhi. Penelitian
yang
dilakukan
oleh
kepercayaan
Junusi (2009) yang melakukan penelitian
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
tentang pengaruh atribut produk Islam,
Hotel Griptha Kudus.
komitmen
Berdasarkan
uraian
diatas
maka
nasabah
sebagai berikut:
Muamalat
Kepercayaan signifikan
berpengaruh terhadap
secara
Kepuasan
kualitas
jasa
dan
kepercayaan terhadap kepuasan dan loyalitas
dapat dikembangkan hipotesis penelitian
H4:
agama, Bank Kota
Syari’ah
(Pada
Semarang).
Bank Temuan
penelitian membuktikan bahwa kepuasan nasabah mempengaruhi loyalitas nasabah.
Loyalitas
6
Berdasarkan
deskripsi
teori
dan
dan Loyalitas Pelanggan
penelitian terdahulu yang telah dikemukakan
Kepercayaan sebagai
berikut :
kebutuhannya akan dipenuhi di masa depan
H5 : Kepuasan Nasabah berpengaruh secara
dengan tindakan yang dilakukan oleh pihak
2.8 Komitmen
Agama,
pihak
didefinisikan
diatas dapat dirumuskan hipotesis sebagai
signifikan terhadap Loyalitas
satu
dapat
percaya
bahwa
lain. Dengan demikian, kepercayaan adalah
Kepuasan
satu set kepercayaan yang dipegang oleh konsumen untuk karakteristik tertentu dari
Nasabah, dan Loyalitas Nasabah Menurut Kotler (2011) kepuasan
pemasok,
serta
kemungkinan
perilaku
adalah sejauh mana suatu tingkatan produk
pemasok di masa depan (Ganesan, 1994:
yang dipersepsikan sesuai dengan harapan
Coulter dan Coulter, 2002).
pembeli. Kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap
komitmen
pelanggan,
Penelitian
yang
dilakukan
oleh
untuk
Junusi (2009) yang melakukan penelitian
konsisten dalam menggunakan suatu produk
tentang pengaruh atribut produk Islam,
dan jasa tertentu tanpa memperhatikan
komitmen
produk dan jasa pesaing.
kepercayaan terhadap kepuasan dan loyalitas
Penelitian Sabli (2005) pengaruh
nasabah
agama, Bank
kualitas
Syari’ah
(Pada
Bank
Muamalat
terhadap sikap nasabah menentukan pilihan
penelitian membuktikan bahwa kepuasan
Bank BNI Cabang Padang Sidempuan. Hasil
nasabah mempengaruhi loyalitas nasabah.
pengaruh
yang
deskripsi
teori
dan
penelitian terdahulu yang telah dikemukakan
promosi terhadap sikap nasabah menentukan
diatas dapat dirumuskan hipotesis sebagai
pilihan
berikut :
BNI
dari
Berdasarkan
Temuan
bauran
Bank
signifikan
Semarang).
dan
kepuasan nasabah dan bauran promosi
penelitian menunjukkan bahwa terdapat
Kota
jasa
Cabang
Padang
Sidempuan. Berdasarkan
H7 : Kepercayaan berpengaruh terhadap deskripsi
teori
dan
penelitian terdahulu yang telah dikemukakan diatas dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut : H6
:
loyalitas
yang
dimediasi
oleh
kepuasan nasabah 3. Metode Penelitian Objek penelitian ini adalah seluruh
Komitmen
berpengaruh
nasabah Bank Syariah Mandiri KCP Painan.
terhadap loyalitas yang dimediasi
Penetapan sampel pada penelitian ini adalah
oleh kepuasan nasabah
menggunakan
2.9 Kepercayaan,
agama
Kepuasan
Nasabah,
menggunakan
pendapat
Sekaran (2006) yang mengatakan bahwa
7
jumlah sampel minimal adalah 10 s/d 20 kali
yang memuaskan bagi pelanggan. Kepuasan
jumlah variabel penelitian, dengan demikian
nasabah
maka
dalam
dikembangkan menurut Anthanassopoulos
penelitian ini adalah 80 orang (4 variabel x
dkk (2001) dalam Mas’ud (2004), yang
20)
terdiri atas 29 butir pernyataan.
jumlah
namun
sampel
ditetapkan
minimal
jumlah
sampel
sebanyak 100 orang responden, agar bila
diukur
Variabel
berdasarkan
komitmen
yang
agama
yang
terjadi data yang bias atau tidak valid maka
dimaksud pada penelitian suatu bentuk
hal
jumlah
kepatuhan pada ajaran agama yang mereka
responden dibawah sampel minimum yang
anut. Komitmen agama diukur berdasarkan
disarankan oleh Sekaran (2006).
yang dikembangkan oleh Elsandra dan
tersebut
Dalam
tidak
mengurangi
penelitian
ini
variabel
Efriyuzal, (2013).: 1) Kunjungan ketempat
Loyalitas Nasabah yang dimaksud pada
ibadah,
penelitian ini adalah sikap positif nasabah
keagamaan dan, 3) Tingkat kepercayaan
secara teratur bertransaksi dengan Bank
agama pribadi.
Syariah Mandiri KCP Painan dan tidak
2)
Partisipasi
dalam
kegiatan
Variabel kepercayaan yang dimaksud
memiliki keinginan untuk berpindah ke
pada
kompetitor lain. Indikator dalam penelitian
kepercayaan nasabah kepada Bank Syariah
ini diadopsi dari Sudhahar, dkk (2006), yaitu
Mandiri KCP Painan. Indikator variabel
: 1) Kepribadian (Behavioral), 2) Sikap
kepercayaan yang digunakan pada penelitian
(Attitude), 3) Teori (Theory), 4) Konatif
ini dikembangkan Elsandra dan Efriyuzal,
(Conative), 5) Kepercayaan (Trust), 6)
(2013) dengan indikator: 1) pengalaman
Komitmen (Commitment).
masa lalu, 2) informasi dan 3) antusiasme.
Kepuasan nasabah yang dimaksud pada penelitian ini adalah kemampuan bank
penelitian
ini
adalah
bentuk
Model penelitian dapat dilihat pada diagram dibawah ini.
untuk memberikan pelayanan dan produk H3 Komitmen Agama
H1
H6 Kepuasan
Kepercayaan
H5
Loyalitas
H2 H7 H4
8
Dalam
penelitian
ini
peneliti
menggunakan VIF dan hasilnya menunjukan
melakukan pengolahan data dengan bantuan
bahwa variabel independen terbebas dari
SPSS. Menurut Santoso (2002) menyatakan
masalah multikolinearitas. Sedangkan uji
bahwa dasar pengambilan keputusan untuk
heteroskedastisitas menggunakan uji Gletser
pengujian hipotesis adalah (i) Jika nilai sig.
dan hasil juga menyimpulkan bebas dari
atau signifikansi atau nilai probalitas (p) <
permasalahan heteroskedastisitas.
0,05 (taraf kepercayaan 95 %), maka
Deskritif statistik variabel penelitian
terdapat pengaruh yang berarti dari variabel
dapat disimpulkan sebagai berikut: Loyalitas
bebas terhadap variabel terikat, (ii) Jika nilai
nasabah memiliki skor rata-rata 3,94, total
sig. Atau signifikansi atau nilai probalitas
capaian
(p) > 0,05 (taraf kepercayaan 95 %), maka
demikian tingkat pencapaian responden
tidak terdapat pengaruh yang berarti dari
termasuk kategori cukup loyal. Selanjutnya,
variabel bebas terhadap variabel terikat.
kepuasan nasabah memiliki skor rata-rata
4. Hasil Dan Pembahasan
4,080, total capaian responden 81,60%,
Penelitian ini menggunakan metode
dengan
responden
78,90%,
demikian
tingkat
pencapain
analisa regresi berganda, regresi sederhana,
responden
dan regresi bertingkat. Sebelum regresi data,
Sedangkan komitmen agama memiliki skor
uji intrumen berupa uji validitas dan
rata-rata 4,09, total capaian responden
reliabilitas data dilakukan. Selanjutnya uji
81,78%,
asumsi klasik yaitu uji normalitas, uji
pencapaian responden termasuk kategori
multikolinearitas, dan uji heteroskedastisitas.
tinggi. Dan kepercayaan memiliki skor rata-
Hasil uji-uji diatas menunjukan bahwa data
rata 3,47, total capaian responden 69,32%,
valid, reliabel dan normal, ini bisa di lihat
dengan
dari hasil uji validitas dan reliabilitas, serta
responden termasuk kategori cukup tinggi.
uji kolmorov-smirnov untuk uji normalitas data.
Sedangkan
uji
multikolinearitas
termasuk
dengan
dengan
demikian
kategori
demikian
tingkat
puas.
tingkat
pencapaian
Hasil penelitian dapat di lihat dari tabel 2,
Tabel 2 Hasil Analisis Regresi Berganda Pengaruh Komitmen agama dan Kepercayaan terhadap Kepuasan nasabah Variabel Terikat Konstanta dan Variabel Koefisien Signifikan Bebas Regresi Kepuasan Nasabah Konstanta (a) 3,080 0,000 (Z) Komitmen Agama (X1) 1,649 0,000 Kepercayaan (X2) 0,071 0,041 F 47,593 0,000 2 R 0,495 9
Pengujian tentang kelayakan model menunjukan bahwa nilai signifikansi F-
penelitian ini konsisten dengan Junusi (2009).
statistik kecil dari 0,05 hal menunjukan
Hasil
uji
hipotesis
variabel
bahwa model layak. Sedangkan, kemampuan
kepercayaan (X2) dengan nilai sig 0,041 <
variabel independen menjelaskan variabel
0,05.
dependen juga cukup tinggi.
berpengaruh
Berdasarkan
hasil
uji
hipotesis
Hipotesis
2
positif
yaitu
kepercayaan
terhadap
kepuasan
nasabah diterima. Bila kepercayaan yang
variabel Komitmen agama (X1) berpengaruh
dirasakan
positif (1,649) dan signifikan. Hipotesis 1
meningkatkan kepuasan nasabah itu sendiri.
yaitu Komitmen agama berpengaruh positif
Sebaliknya,
terhadap kepuasan nasabah diterima. Hal ini
nasabah terhadap Bank Syariah Mandiri
terlihat bahwa nilai probalitasnya (sig) kecil
KCP Painan rendah, maka kepuasan nasabah
dari 0,05. Berarti komitmen agama yang
juga akan menurun. Hasil penelitian ini
dirasakan
konsisten dengan Junusi (2009).
oleh
nasabah
Bank
Syariah
Mandiri KCP Mandiri berpengaruh terhadap kepuasan
nasabah
itu
sendiri.
Hasil
nasabah
tinggi,
kepercayaan
maka
yang
akan
dimiliki
Hasil studi berikutnya dapat dilihat pada tabel 3.
Tabel 3 Hasil Analisis Regresi Berganda Pengaruh komitmen agama dan kepercayaan terhadap Kepuasan Kerja Variabel Terikat Konstanta dan Variabel Koefisien Signifikan Bebas Regresi Loyalitas Nasabah Konstanta (a) 3,149 0,000 (Y) Komitmen Agama (X1) 0,797 0,000 Kepercayaan (X2) 0,067 0,018 F 14,535 0,000 R2 0,231
Hipotesis Komitmen
3
agama
yang
menyatakan
berpengaruh
oleh nasabah sesuai dengan Bank Syariah
positif
Mandiri KCP Painan maka nasabah akan
terhadap loyalitas nasabah terbukti dan
merasa loyal dengan Bank Syariah Mandiri
diterima. Hal ini terlihat dari uji hipotesis
KCP Painan. Sebaliknya bila komitmen
variabel komitmen agama (X1) diperoleh
agama yang dimiliki oleh nasabah tidak
nilai sig 0,000 < 0,05, memberikan makna
sesuai dengan Bank Syariah Mandiri KCP
tentang pengaruh variabel komitmen agama
Painan maka nasabah tidak akan loyal
(X1) terhadap loyalitas nasabah (Y). Dalam
dengan Bank Syariah Mandiri KCP Painan.
hal ini, bila komitmen agama yang dimiliki 10
Penelitian ini konsisten dengan penelitian
nasabah pun semakin tinggi. Sebaliknya,
yang dilakukan oleh Junusi (2009).
kepercayaan yang dimiliki nasabah rendah,
Hasil
uji
variabel
maka loyalitas nasabah pun akan menurun.
kepercayaan (X2) dengan nilai sig 0,000 <
Penelitian ini konsisten dengan penelitian
0,05.
yang dilakukan oleh Junusi (2009), Akbar
Hipotesis
berpengaruh
hipotesis
4
yaitu
positif
kepercayaan
terhadap
loyalitas
dan Noorjahan (2009), Panca (2010).
nasabah diterima. Bila kepercayaan yang dimiliki nasabah tinggi, maka loyalitas
Hasil uji hipotesis kelima dapat dilihat pada Tabel 4.
Tabel 4 Hasil Analisis Regresi Sederhana Pengaruh Kepuasan nasabah terhadap Kepuasan kerja Variabel Terikat Konstanta dan Variabel Koefisien Signifikan Bebas Regresi Loyalitas Nasabah Konstanta (a) 3,015 0,000 (Y) Kepuasan Nasabah (Z) 0,386 0,000 F 39,439 0,000 2 R 0,287 Variabel
Kepuasan
(Z)
ketidakpuasannya terhadap Bank Syariah
dengan nilai sig 0,386 < 0,05. Hipotesis 5
Mandiri KCP Painan maka akan menurunkan
yaitu Kepuasan nasabah berpengaruh positif
tingkat
terhadap loyalitas nasabah diterima. Semakin
Penelitian ini konsisten dengan penelitian
meningkat
yang dilakukan Junusi (2009).
kepuasan
nasabah
nasabah
akan
loyalitas
nasabah
itu
sendiri.
meningkatkan loyalitas nasabah pada Bank
Hasil uji hipotesis keenam dan
Syariah Mandiri KCP Painan, demikian pula
hipotesis ketujuh dapat dilihat pada Tabel 5.
sebaliknya
dibawah ini.
jika
nasabah
merasakan
Tabel 5. Hasil Analisis Regresi Bertingkat Pengaruh kepuasan nasabah (Z) sebagai variabel intervening Variabel Keterangan Tahap I Sig. Tahap Sig. Terikat II Loyalitas Konstanta (a) 3,149 0,000 3,609 0,000 Nasabah Komitmen Agama (X1) 0,797 0,000 0,324 0,111 (Y) Kepercayaan (X2) 0,067 0,018 0,088 0,496 Kepuasan Nasabah (Z) 0,287 0,001 F 14,535 0,000 14,424 0,000 R2 0,231 0,311 Perubahan R2 0,08 Hasil studi juga menunjukan bahwa
hipotesis 6 dan hipotesis 7 yang menyatakan 11
Komitmen
agama
berpengaruh
positif
terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan nasabah terbukti
sebagai dan
variabel
diterima.
komitmen agama dan kepercayaan terhadap loyalitas nasabah.
intervening
Pada
tahap
II
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa
faktor-faktor
yang
dapat
pengaruh variabel komitmen agama (X1) dan
mempengaruhi loyalitas nasabah antara lain
Kepercayaan
komitmen
(X2)
tidak
berpengaruh
signifikan terhadap loyalitas nasabah (Y)
agama,
kepercayaan,
dan
kepuasan nasabah.
karena nilai signifikansinya lebih besar dari
Penelitian ini berimplikasi terhadap
0,05 yaitu sebesar 0,111 dan 0,496. Hal ini
teori dan praktik. Temuan ini memperkuat
dapat diartikan bahwa kepuasan nasabah (Z)
teori dalam menjelaskan kenapa kepuasan
berperan sebagai full intervening antara
nasabah
komitmen agama (X1) dan loyalitas nasabah
loyalitas nasabah. Sedangkan, penelitian ini
(Y). Temuan ini memberikan makna bahwa
mempunyai kontribusi pada praktik dalam
kepuasan nasabah yang dirasakan oleh
hal peningkatan dan perbaikan komitmen
pegawai mampu memediasi hubungan antara
agama dan kepercayaan bisa meningkatkan
komitmen agama yang dimiliki oleh nasabah
kepuasan nasabah dan menjadikan nasabah
dengan
semakin loyal.
loyalitas
yang
dirasakan
oleh
penting
untuk
meningkatkan
nasabah pada Bank Syariah Mandiri KCP
Penelitian ini memiliki keterbatasan,
Painan. Penelitian ini konsisten dengan
diantaranya keterbatasan sampel (hanya 100
penelitian yang dilakukan oleh Sabli (2005),
responden), objek penelitian hanya pada
junusi (2009).
nasabah Bank Syariah Mandiri KCP Painan,
5. Kesimpulan dan saran
keterbatasan variabel dan perspektif (teori)
Dari
hasil
penelitian
ditemukan
yang digunakan, serta metode analisa.
bahwa komitmen agama dan kepercayaan
Keterbatasan di atas menjadi saran untuk
memberikan pengaruh positif dan signifikan
peneliti selanjutnya dengan cara menambah
terhadap loyalitas nasabah Bank Syariah
sampel penelitian, menambah variabel dan
Mandiri KCP Painan dan kepuasan nasabah
menggunakan
mampu
menjelaskan variasi kepuasan kerja di sektor
memediasi
hubungan
antara
perspektif
lain
dalam
publik.
DAFTAR PUSTAKA Achsien, Iggi H., (2000), “Investasi Syariah di Pasar Modal”, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta
12
Adnan, Muhammad Akhyar, (1997) “The Syari’ah Islamic Bank and Accounting Concepts”, Allen J, Meyer IP, 1990. The Measurement and Antecedents of Affective, Continuance,and Normative Commitment to the Organization. Journal of Occupational psychology, 91,pp. 1-18 Anthanassopoulos, Antreas, Spiros Gaounaris dan Vlassis Stathakopoulos (2001), “Behavioral Responses to Customer Satisfaction: An Empirical Study”, European Journal of Marketing, Vol. 35, No. 5/6, 687 dalam Fuad Mas’ud (2004) Antonio, Muhammad Syafe’i, (2001), “Bank Syariah dari Teori ke Praktek”, Gema Insani, Jakarta. Arifin, Zainal, (2000), “Memahami Bank Syari’ah, Alfabet, Jakarta. Arikunto, Suharsimi, (2005), “Manajemen Penelitian, Jakarta” : PT Rineka Cipta Barnes, James G. 2003. Secret Of Customer Relationship Manangement. Alih bahasa. Andreas Winardi. Yogyakarta : Penerbit Andi Bungin, M. Burhan. 2010. Metodologi Penelitian Kuantitaif : Komuniasi, Ekonomi dan Kebijakan Publik Serta Ilmu-Ilmu Sosial Lainnya. Jakarta : Kencana Buttle, Francis. 2004. Customer Relationship Management, Malang: Penerbit Bayumedia, Malang. Darsono, L.I. dan Dharmmesta, B.S., 2005, Kontribusi Involvement dan Thrust in Brand dalam Membangun Loyalitas Pelanggan, Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia, vol 20, No 3. Dharmesta, Basu Swastha, (1999), “Loyalitas Pelanggan: Sebuah Kajian Konseptual sebagai Panduan bagi Peneliti”, Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia vol 14 no 3 hal 73-88 Dharmesta, Basu Swastha, (2005), “Manajemen Pemasaran Modren, Yogyakarta: Liberty Djarwanto, (2004), Statistik Induktif, Edisi Keempat, Yogyakarta: Penerbit BPFE Dwyer, F. Robert., Paul H. Schurr, & Sejo Oh, (1997), ”Developing Buyer- Seller Relationship”, Journal of Marketing, Vol. 51 (April), p.11-27 Egan, J. 2004. Relationship Marketing: Exploring Relational Strategies in Marketing, England: Prentice Hall, pg.56-149. El Junusi, Rahman. 2009. Pengaruh atribut produk islam, komitmen agama, kualitas jasa dan kepercayaan terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah bank syari’ah (pada bank muamalat kota semarang). Annual Conference. The 9th Annual Conference on Islamic Studies (ACIS)
13
Elsandra, Yesi dan Efriyuzal, 2013, Pengaruh Atribut Produk, Komitmen Agama, Kualitas Pelayanan, dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening, Jurnal Ekonomi STIE Haji Agus Salim Bukittinggi, Vol. XIV, No. 2, September 2013 Ferdinand, Augusty. (2000), Structural Equation Modeling dalam Penelitian Manajemen”, Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang Fornel, C and Wernefel, B (1987), “ Defensive Marketing Strategy By Customer Complaint Management : A Theorytical analysis: “Journal Service Research Fullerton, Gordon & Shirley Taylor (2000)., The Role of Commitment in Service Relationship, Kingston, Ontario: School of Business Acadia University, limited publication. p.3-18 Ghozali, Imam 2005. Analisis Multivariate Dengan Program SPSS. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro Griffin. 2005. Customer Loyalty: Menumbuhkan Dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan (Terjemahan). Erlangga, Jakarta Gujarati, Damodar. 2003. Ekonometrika Dasar, Penerbit Erlangga, Jakarta Hurriyati, Ratih. 2005. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Penerbit CV. Alfabeta. Bandung. Idris, (2003), Metode Penelitian. Unppress. Padang Iqbal, Zamir. 1997. “Islamic Financial System”. Finance & Development Jornal Akuntasi dan Auditing Indonesia, Vol. 1 No. 1 Mei 1997. Kertajaya, Hermawan, 2005, Manajemen Pemasaran, Gramedia Pustaka Utama : Jakarta Kotler & Armstrong. 2001. Prinsip-prinsip Pemasaran. Jilid I. Jakarta: Erlangga. Kotler, Philip & Keller, Kevin Lane, 2009, Manajemen Pemasaran. Jakrta : Erlangga Lovelock, C. dan L.K. Wright. 2005. Manajemen Pemasaran Jasa (Terjemahan). PT. Indeks, Jakarta. Palilati, Aida. 2007. Jurnal “Pengaruh Nilai pelanggan, Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Perbankan DI Sulawesi Selatan”. Universitas Haluoleo, Kendari Parasuraman, A., Valerie A. Zeithaml and Leonard L. Berry (1994). Reassessment of Expectations as a Comparison Standard in Measuring Service Quality: Implications for Further Research. Journal of Marketing, 58 (January). p. 32-45 Sabli, (2005), “Peranan Kepuasan Nasabah dan Bauran Promosi terhadap sikap Nasabah Menentukan Pilihan Bank BNI Cabang Padang Sidempuan”. Tesis 14
Schiffman, Leon dan Kanuk, Leslie Lazar. (2007). Perilaku Konsumen, Edisi Ketujuh, Jakarta : Indeks Selnes, Fred, 1993,” An Examination of the Effect of Product Performance On Brand Reputation, Satisfaction and Loyalty, European Journal of Marketing, Vol.27,No.9. Sudhahar, J Clement. Duraipandian Israel. A Prabhu Britto and M.Selvam. 2006. Service Loyalty Measurement Scale : A Reliability Assesment, India : Karunya Deemed University Coimbatore. American Journal of Applied Science 3(4): 1814-1818. Tjiptono, Fandy. 2008. Service Management: Mewujudkan Layanan Prima. Yogyakarta: Penerbit Andi Tjiptono, Fandy. Gregorius, Chandra, 2005. Service, Quality Dan Satisfaction. Penerbit Andi. Yogyakarta
15
