PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI

PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN Studi Kasus pada Para Pelanggan The House Of Raminten Yogyakarta

SKRIPSI Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen

Oleh: Viskyana Dwi Ekawati NIM: 112214025

PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA 2015



SKRIPSI Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen

Oleh: Viskyana Dwi Ekawati NIM: 112214025

PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA 2015

i


SKRIPSI PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN Studi Kasus pada Para Pelanggan The House Of Raminten Yogyakarta

ii


SKRIPSI PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN Studi Kasus pada Para Pelanggan The House Of Raminten Yogyakarta Dipersiapkan dan Ditulis oleh: Viskyana Dwi Ekawati NIM: 112214025

Yogyakarta, 31 Juli 2015 Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma

Dr. H. Herry Maridjo, M.Si.

iii


MOTTO DAN PERSEMBAHAN

“Besarnya sukses Anda ditentukan oleh seberapa kuat keinginan Anda, ditentukan oleh seberapa besar mimpi Anda, dan ditentukan oleh kecapakan Anda dalam mengatasi kekecewaan yang Anda alami” (Robert T. Kiyosaki)

We’ll Get Nothing Without Hard Work (Raminten)

Skripsi ini ku persembahkan untuk: 

Tuhan Yesus Kristus yang selalu menyertaiku



Orangtua yang selalu mendukung dalam doa dan pengorbanan



Para dosen dan karyawan Universitas Sanata Dharma



Semua teman-teman Manajemen 2011

iv


UNIVERSITAS SANATA DHARMA FAKULTAS EKONOI JURUSAN MANAJEMEN-PROGRAM STUDI MANAJEMEN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS Saya yang bertanda tangan dibawah ini, dengan ini menyatakan bahwa Skripsi dengan judul: PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN Studi Kasus pada Para Pelanggan RestoranThe House Of Raminten Yogyakarta

dan diajukan untuk diuji pada tanggal 30 Juli 2015 adalah hasil karya saya. Saya juga menyatakan bahwa dalam skripsi ini tidak terdapat keseluruhan atau sebagian tulisan orang lain yang saya ambil dengan cara menyalin, atau meniru dalam bentuk rangkaian kalimat atau simbol yang menunjukkan gagasan atau pendapat atau pemikiran dari penulis lain yang saya aku seolah-olah sebagai tulisan saya sendiri, dan atau tidak terdapat bagian atau keseluruhan tulisan yang saya salin, saya tiru, atau saya ambil dari tulisan orang lain tanpa memberikan pengakuan (disebutkan dalam referensi) pada penulis aslinya. Bila di kemudian hari terbukti bahwa saya ternyata melakukan tindakan tersebut, maka saya bersedia menerima sanksi, yaitu skripsi ini digugurkan dan gelar akademik yang saya peroleh (S.E.) dibatalkan serta diproses sesuai dengan aturan perundang-undangan yang berlaku (UU No 20 Tahun 2003, pasal 25 dan pasal 70). Yogyakarta, 31 Juli 2015 Yang membuat pernyataan,

Viskyana Dwi Ekawati NIM:112214025 v


LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS

Yang bertanda tangan di bawah, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma: Nama

: Viskyana Dwi Ekawati

Nomor Mahasiswa

: 112214025

Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul: PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN Beserta perangkat yang diperlukan (bila ada). Dengan demikian saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma hak untuk menyimpan, mengalihkan dalam bentuk media lain, mengolahnya dalam bentuk pangkalan data, mendistribusikan secara terbatas, dan mempublikasikannya di Internet atau media sosial lain untuk kepentingan akademis tanpa perlu meminta ijin dari saya maupun memberikan royalty kepada saya, tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis.

Demikian pernyataan ini yang saya buat dengan sebenarnya.

Dibuat di Yogyakarta, Pada tanggal 31 Juli 2015

Viskyana Dwi Ekawati

vi


KATA PENGANTAR

Puji Syukur pada Tuhan Yang Maha Esa atas berkat dan rahmatNya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Pengaruh Experiential Marketing dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan: Studi Kasus pada Para Pelanggan The House Of Raminten Yogyakarta. Penulisan skripsi ini diajukan untuk memenuhi salah satu syarat guna memperoleh gelar sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. Dalam penelitian ini penulis menyadari bahwa tanpa adanya bantuan, dukungan, bimbingan dari berbagai pihak skripsi ini tidak dapat terselesaikan dengan baik. Oleh sebab itu, dalam kesempatan ini, penulis secara khusus menyampaikan ucapan terimakasih kepada: 1. Bapak Dr. Herry Maridjo, M.Si., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma 2. Bapak Dr. Lukas Purwoto, S.E., M.Si., selaku Kepala Program Studi Manajemen Universitas Sanata Dharma 3. Bapak Venansius Mardi Widyadmono, S.E., M.B.A., selaku Dosen Pendamping Akademik yang selalu mendampingi penulis selama berkuliah Program Studi Manajemen Universitas Sanata Dharma 4. Bapak Albertus Yudi Yuniarto, S.E., M.B.A., selaku Dosen Pembimbing I yang bersedia meluangkan waktu, tenaga, pikiran, untuk memberikan bimbingan, perhatian, masukan, yang sangat berharga dengan penuh kesabaran sehingga skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik. 5. Bapak Drs. Hendra Poerwanto, M.Si., selaku Dosen Pembimbing II yang bersedia meluangkan waktu, tenaga, pikiran, untuk memberikan bimbingan, perhatian, masukan, yang sangat berharga dengan penuh kesabaran sehingga skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik.

vii


6. Seluruh dosen dan staf sekretariat Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma yang telah memberikan pengarahan untuk membantu penulis dalam melaksanakan penelitian. 7. Ibu Lisa selaku manajer dari The House Of Raminten Yogyakarta terima kasih atas bantuannya selama dalam melaksanakan penelitian ini. 8. Almarhumah Mak Lily dan kedua orang tuaku yang telah membantu, membimbing dan mendukungku dari kecil hingga sampai saat ini. 9. Mami Lian, Pak Thay, Cik Tina, Koh Lego (keluarga besar Larissa) terima kasih atas bantuan dan dukungannya selama ini. 10. Tante Yang dan Om Hwe (keluarga Panas Mas) terima kasih atas bantuan dan dukungannya selama ini. 11. Masku Albertus Eko Budi Setiawan, Kakakku Jeanita Deli Widjaja yang selalu mendukungku dan memberikanku semangat. 12. Untuk sahabatku dari SMA Lala, Tika, Indri terima kasih telah memberikanku semangat dan membantuku dalam mengerjakan skripsi ini. 13. Untuk sahabatku di kelas MPT Tasia, Suster, Adhi, Yoga Dipa, Handoko, Bagio, Alfonsus, Anes terimakasih untuk ide, kritik, saran, dukungan, dan doa selama berproses bersama dalam menyelesaikan skripsi. 14. Untuk sahabat-sahabatku Angkatan 2011 Christin, Yosi, Aven, Leni, Sonia, Enggrit, Yovita, Wulan, Rinda, Vany, Samuel, Praska, Anton, Dian, Edwin, Galih, Jojo, Dolly, dan segenap teman-teman yang lain terimakasih untuk kebersamaan, canda tawa, perjuangan dan semangat selama kuliah ini. 15. Untuk teman-temanku Manajemen 2012, 2013, 2014. 16. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu yang telah banyak membantu penulis dalam penyusunan skripsi ini.

viii


Penulis menyadari bahwa dalam penulisan ini masih banyak kekurangan dan jauh dari kata sempurna karena keterbatasan pengetahuan dan pengalaman penulis. Oleh karena itu, penulis mengharapkan adanya kritik dan saran yang dapat menjadikan penulisan skripsi ini menjadi lebih baik lagi dan bermanfaat bagi semua pihak yang membutuhkan.

Yogyakarta, 31 Juli 2015 Penulis

Viskyana Dwi Ekawati NIM: 112214025

ix


DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL........................................................................................

i

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ..............................................

ii

HALAMAN PENGESAHAN ..........................................................................

iii

HALAMAN PERSEMBAHAN ......................................................................

iv

HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS .........................

v

HALAMAN PUBLIKASI ...............................................................................

vi

HALAMAN KATA PENGANTAR ................................................................

vii

HALAMAN DAFTAR ISI ..............................................................................

x

HALAMAN DAFTAR TABEL ......................................................................

xii

HALAMAN DAFTAR GAMBAR ..................................................................

xiv

HALAMAN LAMPIRAN ...............................................................................

xv

HALAMAN ABSTRAK ..................................................................................

xvi

BAB I PENDAHULUAN ...............................................................................

1

A. Latar Belakang Masalah .......................................................................

1

B. Rumusan Masalah ................................................................................

3

C. Tujuan Penelitian .................................................................................

3

D. Manfaat Penelitian ...............................................................................

4

BAB II KAJIAN PUSTAKA .........................................................................

7

A. Landasan Teori .....................................................................................

7

B. Penelitian Sebelumnya .........................................................................

19

C. Desain Penelitian ..................................................................................

20

x


D. Rumusan Hipotesis ..............................................................................

21

BAB III METODE PENELITIAN ...............................................................

22

A. Jenis Penelitian .....................................................................................

22

B. Subjek dan Objek Penelitian ................................................................

22

C. Waktu dan Lokasi Penelitian ...............................................................

23

D. Variabel Penelitian ...............................................................................

23

E. Definisi Operasional.............................................................................

33

F. Populasi dan Sampel ............................................................................

35

G. Teknik Pengambilan Sampel................................................................

36

H. Sumber Data .........................................................................................

36

I. Teknik Pengumpulan Data ...................................................................

36

J. Teknik Pengujian Instrumen ................................................................

37

K. Teknik Analisis Data ............................................................................

38

BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ........................................

47

A. Sejarah Perusahaan...............................................................................

47

B. Visi dan Misi Perusahaan .....................................................................

48

C. Struktur Organisasi Perusahaan ...........................................................

49

D. Sasaran Perusahaan ..............................................................................

51

BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ......................................

52

A. Penjelasan Penelitian ............................................................................

52

B. Pengujian Instrumen.............................................................................

54

C. Analisis Data ........................................................................................

60

D. Pembahasan ..........................................................................................

78

BAB VI KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN ..................

83

DAFTAR PUSTAKA ......................................................................................

86

LAMPIRAN .....................................................................................................

90

xi


DAFTAR TABEL

Tabel

Judul

Halaman

III.1

Tabel Operasional Variabel, Dimensi, dan Indikator ........................

25

III.2

Tabel Likert Scale ..............................................................................

29

III.3

Tabel Experiential Marketing ............................................................

30

III.4

Tabel Loyalitas Pelanggan .................................................................

32

III.5

Tabel Uji Autokorelasi Durbin Watson .............................................

41

V.1

Uji Validitas Experiential Marketing.................................................

55

V.2

Uji Validitas Kepuasan Pelanggan.....................................................

56

V.3

Uji Validitas Loyalitas Pelanggan .....................................................

58

V.4

Uji Reliabilitas Variabel ....................................................................

59

V.5

Deskriptif Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ............................

60

V.6

Deskriptif Responden Berdasarkan Usia ...........................................

61

V.7

Deskriptif Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan ..........................

62

V.8

Deskriptif Variabel Experiential Marketing .....................................

63

V.9

Deskriptif Variabel Kepuasan Pelanggan ..........................................

65

V.10

Deskriptif Variabel Loyalitas Pelanggan ...........................................

67

V.11

Hasil Uji Normalitas Kolmogorov Smirnov .......................................

68

V.12

Hasil Uji Autokorelasi Durbin Watson ..............................................

71

V.13

Hasil Uji Multikolinearitas ................................................................

72

xii


V.14

Hasil Uji Linear Regresi Berganda ....................................................

73

V.15

Hasil Uji F ..........................................................................................

74

V.16

Hasil Uji t ...........................................................................................

76

V.17

Hasil Uji Koefisien Determinasi ........................................................

77

xiii


DAFTAR GAMBAR

Gambar Judul

Halaman

II.1

Hubungan Kepuasan Pelanggan dengan Loyalitas Pelanggan ......

18

II.2

Kerangka Konseptual Penelitian ...................................................

20

V.1

Hasil Uji Heteroskedostisitas – Scatter Plot .................................

70

xiv


DAFTAR LAMPIRAN

No. Lampiran

Judul

Halaman

Lampiran 1

Print out hasil olah data kuesioner ......................................

Lampiran 2

Kuesioner Penelitian ............................................................ 114

xv

90


ABSTRAK


Viskyana Dwi Ekawati Universitas Sanata Dharma Yogyakarta, 2015

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh experiential marketing dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan secara sendiri-sendiri maupun secara bersama-sama pada pelanggan The House Of Raminten Yogyakarta. Sampel yang digunakan sebanyak 100 responden dengan menggunakan metode accidental sampling. Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan kuesioner. Teknik Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi linier berganda. Hasil analisis penelitian menunjukkan bahwa ada pengaruh experiential marketing dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan secara bersama-sama. Ada pengaruh experiential marketing yang positif terhadap loyalitas pelanggan secara sendiri-sendiri dan tidak ada pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan yang negatif terhadap loyalitas pelanggan secara sendiri-sendiri.

Kata Kunci : Experiential Marketing, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan

xvi


ABSTRACT

THE INFLUENCE OF EXPERIENTIAL MARKETING AND CUSTOMER SATISFACTION TOWARD CUSTOMER LOYALTY A Case Study At The House Of Raminten customers Yogyakarta

Viskyana Dwi Ekawati Universitas Sanata Dharma Yogyakarta, 2015

This research was aimed to know the influence of experiential marketing and customer satisfaction toward customer loyalty either individually or jointly to the customer The House Of Raminten Yogyakarta. The amount of samples are 100 respondens and the sampling method is accidental sampling. Data collection is done by using questionnaire. The data analyze by using multiple linear regression analysis. The result of the research states that there is an experiential marketing influence and customer satisfaction toward customer loyaltyas jointly. There is a positive experiential marketing influence toward customer loyalty individually and there is’nt any customer satisfaction influence toward customer negative loyalty individually.

Keyword : Experiential Marketing, Customer Satisfaction, Customer Loyalty

xvii


BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah Dewasa ini perkembangan usaha semakin pesat terutama usaha dibidang kuliner. Hal tersebut terlihat dari semakin banyak bermunculan usaha kuliner dimana-mana dan kini usaha kuliner juga berpotensi sebagai alat promosi wisata bagi suatu daerah tertentu serta menjadi simbol kuliner khas daerah tertentu. Dengan semakin banyaknya usaha kuliner yang bermunculan semakin banyak pula pesaing yang ada. Oleh karena itu, persaingan pun semakin ketat sehingga dalam menghadapi persaingan tersebut diperlukan strategi yang tepat agar perusahaan tetap dapat bertahan. Tentu saja para pelaku bisnis dituntut untuk jeli, kreatif, dan inovatif dalam menawarkan suatu produk atau jasa kepada pelanggan agar dapat menghadapi keunggulan persaingan. Salah satu hal yang dapat dilakukan yaitu melalui strategi experiential marketing. Experiential marketing memberikan sebuah nilai lebih pada sebuah produk atau jasa dengan menyentuh sisi pengalaman pelanggan ketika sedang mengkonsumsi produk atau menggunakan jasa yang ditawarkan. Schmitt (1999, dalam

Indiriani,

2006) menyatakan

bahwa demi

mendekati,

mendapatkan, dan mempertahankan konsumen loyal, produsen melalui produknya perlu menghadirkan pengalaman-pengalaman yang unik, positif, dan mengesankan kepada konsumen. Dengan adanya experiential marketing, pelanggan akan mampu membedakan produk dan jasa yang satu dengan

1


2

lainnya karena mereka dapat merasakan dan memperoleh pengalaman secara langsung melalui lima pendekatan yaitu sense, feel, think, act, relate. Ketika pelanggan memperoleh pengalaman positif yang unik serta berkesan, dan pelanggan senang atas produk dan jasa yang diperolehnya menunjukkan bahwa kinerja atas produk dan jasa yang diberikan sesuai bahkan melebihi harapan pelanggan yang artinya pelanggan puas atas produk atau jasa tersebut. Hal tersebut berkaitan dengan kepuasan pelanggan dan melalui kepuasan pelanggan tersebut akan membangun suatu hubungan/relasi dengan pelanggan. Pentingnya membangun hubungan/relasi dengan pelanggan akan berkaitan pada loyalitas pelanggan. Loyalitas pelanggan menurut Oliver (dalam Usmara, 2008:122) adalah komitmen yang mendalam untuk membeli kembali atau berlangganan kembali suatu produk dan jasa yang dipilih di masa mendatang, dengan cara membeli merek yang sama secara berulangulang, meskipun pengaruh situasional dan usaha-usaha pemasaran secara potensial menyebabkan tingkah laku untuk berpindah. Berdasarkan uraian latar belakang tersebut, penulis mengambil judul penelitian “Pengaruh Experiential Marketing dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan - Studi Kasus pada Para Pelanggan The House Of Raminten Yogyakarta” untuk mengetahui seberapa besar pengaruh experiential marketing dan kepuasan pelanggan terhadap terciptanya loyalitas pelanggan. Pada penelitian ini studi kasus dilakukan di The House Of Raminten Yogyakarta karena pada hal ini The House Of Raminten memiliki


3

ciri khas yaitu menghadirkan keunikan dengan konsep nuansa Jawa. Hal ini cocok dengan judul penelitian yang akan saya teliti yaitu mengenai experiential marketing, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan.

B. Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dikemukakan di atas, maka peneliti mengemukakan rumusan masalah sebagai berikut: 1. Apakah ada pengaruh experiential marketing dan kepuasan pelanggan secara simultan atau secara bersama-sama terhadap loyalitas pelanggan? 2. Apakah ada pengaruh experiential marketing dan kepuasan pelanggan secara parsial atau secara individu terhadap loyalitas pelanggan?

C. Tujuan Penelitian Tujuan penelitian adalah untuk: a. Mengetahui apakah ada pengaruh experiential marketing dan kepuasan pelanggan secara simultan atau secara bersama-sama terhadap loyalitas pelanggan. b. Mengetahui apakah ada pengaruh experiential marketing dan kepuasan pelanggan secara parsial atau secara individu terhadap loyalitas pelanggan.


4

D. Manfaat Penelitian 1. Bagi Perkembangan Perusahaan Melalui penelitian ini, diharapkan dapat memberikan sumbangan pemikiran bagi pihak The House Of Raminten sebagai referensi akan pentingnya experiential marketing dan kepuasan pelanggan demi terciptanya loyalitas pelanggan. Hasil penelitian ini diharapkan pula dapat bermanfaat untuk kemajuan dan perkembangan The House Of Raminten dalam hal experiential marketing, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan.

2. Bagi Universitas Penulis berharap bahwa penelitian ini dapat memberikan tambahan wacana ilmiah bagi lingkungan Universitas Sanata Dharma sebagai bahan pertimbangan dan acuan dalam penulisan karya ilmiah berikutnya yang berkaitan dengan penelitian ini.

3. Bagi Penulis Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan penulis dibidang pemasaran perusahaan terutama mengenai experiential marketing, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan didalam bisnis yang dapat diterapkan kedepannya.


5

E. Sistematika Penelitian BAB I

PENDAHULUAN Berisi tentang latar belakang, rumusan permasalahan, tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika penulisan.

BAB II

KAJIAN PUSTAKA Berisi tentang landasan teori, hasil penelitian sebelumnya, kerangka konseptual penelitian, dan hipotesis.

BAB III

METODE PENELITIAN Berisi tentang jenis penelitian, subjek dan objek, waktu dan lokasi, variabel, definisi operasional, populasi dan sampel, teknik pengumpulan data, teknik pengujian instrumen, dan teknik analisis data.

BAB IV

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN Menjelaskan mengenai subjek penelitian yaitu sejarah perusahaan, bidang usaha, struktur organisasi, dan profil perusahaan.

BAB V

ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN Mendeskripsikan pembahasan hasil penelitian.


BAB VI

6

KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN Berisi tentang kesimpulan, keterbatasan penelitian, dan saran terhadap masalah yang diteliti.


BAB II KAJIAN PUSTAKA

A. Landasan Teori 1. Manajemen Pemasaran a. Pengertian Pemasaran Pemasaran merupakan kegiatan yang diperlukan dalam suatu perusahaan demi tercapainya tujuan perusahaan. Apabila pemasaran dilakukan secara tepat, maka perusahaan dapat terus mempertahankan bahkan meningkatkan eksistensinya dengan cara mengembangkan barang dan jasa yang menawarkan nilai lebih kepada konsumen. William J. Stanton (1993:7) berpendapat bahwa pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan-kegiatan usaha yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan, dan mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial. Kotler (2005:10) adalah proses sosial yang dengan proses itu individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk dan jasa yang bernilai dengan pihak lain. Berdasarkan definisi tersebut, dapat dijelaskan bahwa arti pemasaran mencakup usaha perusahaan yang dimulai dengan mengidentifikasi

kebutuhan

7

konsumen

yang

perlu

dipuaskan,


8

menentukan produk yang hendak diproduksi, menentukan harga produk

yang

sesuai,

menentukan

cara-cara

promosi,

dan

penyaluran/penjualan produk tersebut. Jadi, kegiatan pemasaran adalah kegiatan-kegiatan yang saling berhubungan sebagai suatu sistem dan sebuah proses sosial dimana seluruh pihak yang terkait yaitu konsumen dan perusahaan dapat memenuhi kebutuhan melalui penciptaan dan pertukaran produk.

b. Manajemen Pemasaran Menurut Kotler (2005), manajemen pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan pemikiran, penetapan harga, promosi, serta penyaluran gagasan barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memuaskan tujuan individu dan organisasi. Ahli lainnya mendefinisikan manajemen pemasaran sebagai proses analisis, perencanaan, pengkoordinasian, dan pengendalian program-program yang mencakup pengkonsepan, penetapan harga, promosi, dan distribusi dari produk, jasa, dan gagasan yang dirancang untuk menciptakan dan memelihara pertukaran yang menguntungkan dengan pasar sasaran untuk mencapai tujuan perusahaan (Harper et al., 2000:180). Dari kedua definisi di atas, dapat disimpulkan bahwa manajemen pemasaran adalah proses yang melibatkan analisis, perencanaan, pengkoordinasian, pengendalian program yang telah dirancang untuk


9

menciptakan, dan mempertahankan pertukaran dengan pembeli yang bertujuan untuk pencapaian tujuan perusahaan.

2. Experiential Marketing a. Pengertian Experiential Marketing Experiential marketing merupakan sebuah pendekatan untuk memberikan informasi yang lebih dari sekedar informasi mengenai produk atau jasa. Experiential marketing adalah suatu konsep pemasaran yang bertujuan untuk membentuk pelanggan-pelanggan yang loyal dengan menyentuh emosi mereka dan memberikan suatu feeling yang positif terhadap produk dan jasa (Kartajaya, 2004:163). Konsep experiential marketing yang dikemukakan Schmitt (1999, dalam

Indriani,

2006)

menyatakan

bahwa

demi

mendekati,

mendapatkan dan mempertahankan konsumen loyal, produsen melalui produknya perlu menghadirkan pengalaman-pengalaman yang unik, positif dan mengesankan kepada konsumen. Berdasarkan definisi tersebut, dapat disimpulkan bahwa experiential marketing merupakan konsep yang berusaha menghadirkan pengalaman yang unik, positif dan mengesankan pelanggan serta bertujuan untuk membentuk pelanggan-pelanggan yang loyal.


10

b. Elemen Strategi Experiential Marketing Terdapat lima tipe experiential marketing yang dapat digunakan (Schimitt, 1999 dalam Balqiah, 2002, p.10) yaitu: 1) Indera (sense) Berkaitan dengan indera yang dimiliki oleh konsumen seperti mata, telinga, kulit, lidah, hidung, dan seterusnya. 2) Perasaan (feel) Perasaan disini sangatlah berbeda dengan kesan sensorik karena hal ini berkaitan dengan suasana hati dan emosi jiwa seseorang. Hal ini bukanlah sekedar menyangkut keindahan tetapi

suasana

hati

dan

emosi

jiwa

yang

mampu

membangkitkan kebahagiaan atau bahkan kesedihan. 3) Pikiran (think) Merupakan

tipe

experience

yang

bertujuan

untuk

menciptakan kognitif, pemecahan masalah yang mengajak konsumen untuk berfikir kreatif. Tujuan dari pikiran (think) adalah untuk mempengaruhi pelanggan agar terlibat dalam pemikiran yang kreatif dan menciptakan kesadaran melalui proses berfikir yang berdampak pada evaluasi ulang terhadap perusahaan, produk, dan jasanya.


11

4) Tindakan (act) Berkaitan dengan perilaku yang nyata dan gaya hidup seseorang. Hal ini berhubungan dengan bagaimana membuat orang berbuat sesuatu dan mengekspresikan gaya hidupnya. 5) Pertalian (relate) Merupakan

tipe

experience

yang

digunakan

untuk

mempengaruhi pelanggan dan menggabungkan seluruh aspek, sense, feel, think, act serta menitik beratkan pada penciptaan persepsi positif dimata pelanggan. Relate berkaitan dengan budaya seseorang dan kelompok referensinya yang dapat menciptakan identitas sosial. Seorang pemasar harus mampu menciptakan identitas sosial (generasi, kebangsaan, etnis) bagi pelanggannya dengan produk atau jasa yang ditawarkan.

3. Kepuasan Pelanggan a. Pengertian Kepuasan Pelanggan Untuk menentukan kebutuhan dan keinginan pelanggan yang akan dipuaskan bukanlah hal yang mudah, hal ini disebabkan karena kebutuhan dan keinginan pelanggan selalu mengalami perubahan dari waktu ke waktu. Jika pelanggan merasa puas, maka ada kecenderungan untuk melakukan pembelian ulang (Samuel, 2006:57). Kotler (dalam Fandy Tjiptono, 2008:177) menyatakan kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang


12

muncul setelah membandingkan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapannya. Band dalam Musanto (2004:125) kepuasan pelanggan merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan dari pelanggan yang terpenuhi akan mengakibatkan terjadinya pembelian ulang atau kesetiaan yang berlanjut. Berdasarkan pengertian tersebut, dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan berkaitan dengan kebutuhan, keinginan dan harapan yang terpenuhi dan mengakibatkan pelanggan loyal atau terjadi kesetiaan yang berlanjut. Untuk mewujudkan dan mempertahankan kepuasan pelanggan organisasi jasa harus melakukan 4 hal yaitu : 1) Mengidentifikasi siapa pelanggannya 2) Memahami tingkat harapan pelanggan atas kualitas 3) Memahami strategi kualitas layanan pelanggan 4) Memahami siklus pengukuran dan umpan balik dari kepuasan pelanggan

b. Atribut Kepuasan Pelanggan Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1985) menyatakan bahwa kesenjangan yang terjadi akibat terjadinya perbedaan antara harapan dan yang didapati konsumen (kinerja). Ada banyak pendekatan dan cara-cara yang dapat digunakan untuk membangun


13

kepuasan pelanggan melalui kualitas pelayanan yang lebih baik, pendekatan tersebut adalah: 1) Mencoba untuk menghilangkan kesenjangan yang mungkin terjadi dalam hubungan antara produsen dan konsumen. 2) Membuat dan menjalankan komitmen perusahaan dalam menjalankan usahanya serta dalam upaya meningkatkan kualitas dan performance. 3) Mencoba untuk mau mendengar keluhan dari konsumen. Dalam membangun kepuasan pelanggan ini, perusahaan harus berusaha untuk menunjukkan dan memberikan apa yang terbaik bagi pelanggannya karena dalam memilih pelayanan pelanggan akan membandingkan apa yang ia harapkan dari pembelian layanan yang dibutuhkannya dengan apa yang ia dapatkan

dari

mengevaluasi

pembelian pelayanan

tersebut.

yang

Konsumen

bersifat

umumnya

intangible,

dengan

menggunakan beberapa atribut atau faktor yang dikemukakan oleh Zeithmal, Parasuraman dan Berry (1985): 1) Bukti Langsung (Tangibles) Yaitu segala sesuatu yang berwujud dan mendukung operasional

suatu

layanan

jasa

seperti:

fasilitas

fisik,

penampilan karyawan, peralatan atau perlengkapan yang digunakan, bentuk fisik lain dari berbagai fasilitas.


14

2) Keandalan (Reliability) Yaitu kemampuan pengelola atau pelayan jasa dalam mewujudkan, memberikan layanan jasa sesuai dengan yang telah dijanjikan, seperti: keakuratan dalam memberi harga, menjaga catatan keakuratan yang sudah tercapai, dan tepat waktu. 3) Jaminan (Assurance) Yaitu faktor yang mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para karyawan, bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan. 4) Daya Tanggap (Responsiveness) Yaitu kesediaan pengelola atau pelayan untuk membantu pelanggan, termasuk tanggapan akan kebutuhan dan keinginan pelanggan,

seperti:

menjawab

pertanyaan

pelanggan,

memberikan pelayanan dengan cepat, memberikan bon pembelian pada pelanggan. 5) Empati (Emphaty) Yaitu sikap peduli, perhatian, pengertian dari pengelola atau pelayanan jasa akan kebutuhan dan keinginan pelanggan, seperti: mengenali pelanggan lama atau pelanggan setia, mempelajari kebutuhan fisik pelanggan dan mengatisipasinya, menyediakan layanan secara individual.


15

4. Loyalitas Pelanggan a. Pengertian Loyalitas Pelanggan Menurut Oliver (dalam Usmara, 2008:122), loyalitas pelanggan adalah komitmen yang mendalam untuk membeli kembali atau berlangganan kembali suatu produk atau jasa yang dipilih di masa mendatang, dengan cara membeli merek yang

sama

secara

berulang-ulang,

meskipun

pengaruh

situasional dan usaha-usaha pemasaran secara potensial menyebabkan tingkah laku untuk berpindah. Berbeda dengan kepuasan yang merupakan sikap, loyalitas dapat didefinisikan berdasarkan perilaku pembeli. Menurut Jill Griffin (2005:31) pelanggan yang loyal adalah orang yang: 1) Melakukan pembelian berulang secara teratur 2) Membeli antar lini produk dan jasa 3) Mereferensikan kepada orang lain 4) Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing

b. Tahap Loyalitas Kotler (dalam Samuel, 2006:77) loyalitas dapat dicapai melalui dua tahap: 1) perusahaan memberikan

harus

mempunyai

kepuasan

kepada

kemampuan konsumennya

dalam agar


16

konsumen mendapatkan suatu pengalaman positif, berarti pembelian ulang diprioritaskan pada penjualan sebelumnya. 2) perusahaan harus mempunyai cara untuk mempertahankan hubungan yang lebih jauh dengan konsumennya dengan menggunakan strategi forced loyalty (kesetiaan yang dipaksa) supaya konsumen mau melakukan pembelian ulang.

c. Indikator Loyalitas Pelanggan Menurut Zeithaml (dalam Japarianto et al 2007:36) indikator loyalitas yang kuat adalah : 1) Say positive things, mengatakan hal-hal positif tentang produk atau jasa yang telah dikonsumsi. 2) Recommend friend, merekomendasikan produk atau jasa yang telah dikonsumsi kepada teman. 3) Continue purchasing, pembelian yang dilakukan secara terus-menerus terhadap produk atau jasa yang telah dikonsumsi.


17

d. Faktor-faktor yang mempengaruhi Loyalitas Pelanggan menurut (Tjiptono, 2005) adalah: 1) Kepuasan Konsumen Kepuasan konsumen merupakan pengukuran antara harapan dengan kenyataan yang konsumen terima atau rasakan. Jika apa yang diterima oleh konsumen sesuai dengan harapan atau melebihi harapan, maka pelanggan akan merasa puas. Jika pelanggan puas, mereka cenderung untuk kembali bertransaksi kembali dan menjadi lebih loyal. 2) Kualitas Produk Salah satu faktor penting yang dapat membuat konsumen puas adalah kualitas produk yang mereka terima. Kualitas produk ini akan berpengaruh pada kepuasan konsumen. Jika kualitas tinggi, maka loyalitas pelanggan akan meningkat. 3) Citra merek (brand image) Citra hanya dapat diperoleh melalui suatu yang memerlukan waktu kadang cukup lama, namun citra dapat hilang pula dalam sekejap. Para pakar pemasaran sepakat bahwa citra merek yang positif akan semakin penting bagi suatu produk maka loyalitas konsumen mudah diperoleh.


e. Hubungan

Kepuasan

Pelanggan

dengan

18

Loyalitas

Pelanggan Sementara itu, untuk mengaitkan antara tingkat kepuasan dan tingkat loyalitas pelanggan menurut Schnaars (dalam Fandy, 2000) akan dihasilkan empat alternatif situasi, yaitu failures, forced loyalty, defectors, dan successes.

Loyalitas Rendah

Tinggi

Rendah

Failures

Forced Loyalty

Tinggi

Defectors

Successes

Kepuasan

Gambar II.1 Hubungan Kepuasan Pelanggan dengan Loyalitas Pelanggan

Kondisi failures dicirikan dengan kondisi tidak puas dan tidak loyal, forced loyalty dicirikan dengan kondisi tidak puas, namun ada perasaan terikat pada program promosi yang dicanangkan perusahaan sehingga tetap loyal. Defectors dicirikan sebagai tingkat kepuasan yang tinggi, tetapi merasa tidak harus terikat dengan produk tersebut, dan successes dicirikan sebagai konsumen yang merasa word of mouth yang positif.


19

B. Penelitian Sebelumnya Inggil, 2013. Pengaruh Experiential Marketing dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh experiential marketing, kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Melalui penulisan ini penulis ingin mengetahui apakah ada pengaruh experiential marketing terhadap terciptanya loyalitas pelanggan, apakah ada pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan, apakah ada pengaruh experiential marketing dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Populasi penelitian ini adalah pelanggan Rumah Makan Pring Asri dan sampel yang diambil sebanyak 115 responden, dipilih dengan menggunakan teknik accidental sampling. Metode pengumpulan data menggunakan metode kuesioner yang diukur dengan menggunakan skala likert. Untuk menganalisis menggunakan metode analisis deskriptif persentase dan analisis regresi berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa: (1) terdapat pengaruh experiential marketing terhadap loyalitas pelanggan dengan nilai koefisien 0,194 dan thitung = 4,295 dengan signifikansi 0,000. Karena signifikansi >0,05 sehingga H0 ditolak dan Ha diterima. (2) terdapat pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan dengan nilai koefisien 0,390 dan thitung = 5,896 dengan signifikansi 0,000. Karena >0,05 sehingga H0 ditolak dan Ha diterima. (3) terdapat pengaruh experiential marketing dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan dengan nilai fhitung


20

sebesar 45,546 dan taraf signifikansi 0,00. Karena signifikansi >0,05 sehingga H0 ditolak dan Ha diterima. Kesimpulan dalam penelitian ini terdapat pengaruh experiential marketing dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan baik secara parsial maupun simultan. Berdasarkan penelitian sebelumnya tersebut, peneliti ingin meneliti pada studi kasus yang berbeda dengan judul Analisis Pengaruh Experiential Marketing dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan.

C. Desain Penelitian Untuk mempermudah dalam memahami

analisis pengaruh

experiential marketing, kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan baik secara simultan maupun parsial maka peneliti membuat bagan sebagai berikut:

Experiential Marketing (XI) Loyalitas Pelanggan (Y)

Kepuasan Pelanggan (X2) Gambar II . 2

Kerangka Konseptual Penelitian


21

Keterangan: = Pengaruh simultan atau secara bersama-sama = Pengaruh parsial atau secara individu

D. Hipotesis Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap perumusan masalah penelitian (Sugiyono, 2000:51). Berdasarkan penjelasan konsep tersebut, maka peneliti mencoba menyimpulkan hipotesis dalam penelitian ini adalah: H1 : Ada pengaruh experiential marketing dan kepuasan pelanggan secara simultan atau secara bersama-sama terhadap loyalitas pelanggan. H2 : Ada pengaruh experiential marketing dan kepuasan pelanggan secara parsial atau secara individu terhadap loyalitas pelanggan.


BAB III METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian Penelitian dilakukan dengan menggunakan jenis penelitian studi kasus terhadap pelanggan The House Of Raminten Yogyakarta. Studi kasus merupakan penelitian terhadap obyek tertentu dan data yang diperoleh kemudian diolah dan dianalisis sehingga kesimpulan yang diambil hanya berlaku pada obyek yang diteliti. Penelitian ini juga sekaligus merupakan penelitian replikasi dari penelitian sebelumnya pada tahun 2013 yaitu Pengaruh Experiential Marketing dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan studi kasus pada Rumah Makan Pring Asri Bumiayu.

B. Subjek dan Objek Penelitian 1. Subjek Penelitian Subjek penelitian adalah orang-orang yang dapat memberikan informasi dan terlibat dalam penelitian ini. Dalam hal ini yang menjadi subjek untuk penelitian adalah para responden yang merupakan pelanggan The House Of Raminten Yogyakarta. 2. Objek Penelitian Objek penelitian adalah variabel-variabel yang menjadi perhatian pokok dalam penelitian. Dalam hal ini yang menjadi objek untuk

22


23

penelitian ini adalah experiential marketing, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan.

C. Waktu dan Lokasi Penelitian 1. Waktu Penelitian Penelitian dilakukan pada bulan Agustus 2014 - Juni 2015. 2. Lokasi Penelitian Penelitian dilakukan di The House Of Raminten Yogyakarta.

D. Variabel Penelitian Variabel penelitian adalah objek penelitian atau apa yang menjadi titik perhatian suatu penelitian (Suharsimi, 2010:161). 1. Identifikasi Variabel a. Variabel Independen Variabel independen atau variabel bebas adalah variabel yang mempengaruhi atau menjadi sebab timbulnya variabel dependen atau variabel terikat. Dalam penelitian ini peneliti menetapkan experiential marketing (X1) dan kepuasan pelanggan (X2) sebagai variabel independen. b. Variabel Dependen Variabel dependen atau variabel terikat adalah variabel yang dipengaruhi atau menjadi akibat karena adanya variabel bebas.


24

Dalam penelitian ini penulis menetapkan loyalitas pelanggan (Y) sebagai variabel dependen.

2. Definisi Variabel a. Experiential marketing adalah demi mendekati, mendapatkan, dan mempertahankan konsumen loyal, produsen melalui produknya perlu menghadirkan pengalaman-pengalaman yang unik, positif dan mengesankan kepada konsumen. (Schmitt, 1999; dalam Indriani, 2006). b. Kepuasan pelanggan adalah suatu tingkatan dimana kebutuhan, keinginan, dan harapan dari pelanggan yang terpenuhi akan mengakibatkan terjadinya pembelian ulang atau kesetiaan yang berlanjut (Band dalam Musanto, 2004:125). c. Loyalitas pelanggan adalah komitmen yang mendalam untuk membeli kembali atau berlangganan kembali suatu produk atau jasa yang dipilih dimasa mendatang, dengan cara membeli merek yang sama secara berulang-ulang, meskipun pengaruh situasional dan usaha-usaha pemasaran secara potensial menyebabkan tingkah laku untuk berpindah (Oliver dalam Usmara, 2008:122).


25

Tabel III.1 Tabel Operasional Meliputi Variabel, Dimensi, Indikator Variabel

Indikator

Skala



desain tata ruang

Ordinal

(X1)



alunan musik

Demi mendekati,



citarasa yang sesuai

Experiential Marketing

Dimensi 

Indera (Sense)

mendapatkan dan

dengan selera

mempertahankan



aroma ruang makan

konsumen loyal, produsen



aroma produk



Pelayanan yang cepat



ruangan yang terasa

melalui produknya perlu menghadirkan pengalaman-pengalaman



Perasaan (Feel)

yang unik, positif dan mengesankan kepada

Ordinal

luas

konsumen. (Schmitt, 1999;



karyawan yang ramah



tempat yang nyaman

dalam SWA, 2001, p.25) 

Berfikir (Think)

untuk berkumpul dengan keluarga 

tempat yang nyaman untuk berkumpul dengan teman atau relasi



lokasi yang strategis

Ordinal




Tindakan (Act)



26

tertarik mencoba

Ordinal

beragam menu makanan yang ditawarkan 

tertarik mencoba beragam menu minuman yang ditawarkan



Kaitan (Relate)



menjaga hubungan

Ordinal

yang baik dengan pelanggan 

menjaga citra yang baik bagi pelanggan

Kepuasan Pelanggan (X2)



suatu tingkatan dimana

Bukti Langsung



desain tata ruang

(Tangibles)



penyajian produk



alunan musik



mengantarkan produk

kebutuhan, keinginan, dan

Ordinal

harapan dari pelanggan yang terpenuhi akan



mengakibatkan terjadinya

Keandalan (Reliability)

Ordinal

dengan tepat dan

pembelian ulang atau

sesuai

kesetiaan yang berlanjut



pelayanan yang cepat

(Band dalam Musanto,



karyawan yang ramah.



keluhan pelanggan

2004:125). 

Daya Tanggap (Responsiveness)

dapat direspon dengan cepat 

kesesuaian produk

Ordinal


27

yang diterima dalam memesan 

pengetahuan karyawan terhadap variasi produk



Jaminan



(Assurance)

karyawan mampu

Ordinal

bersikap sopan 

karyawan memiliki kesabaran dalam melayani pelanggan



produk yang ditawarkan selalu tersedia



Empati



(Empathy)

kepedulian terhadap

Ordinal

kebutuhan seorang pelanggan 

keinginan pelanggan dapat diketahui dengan baik



ketersediaan sarana untuk menyampaikan saran atau keluhan

Loyalitas Pelanggan (X3) komitmen yang mendalam untuk membeli kembali atau berlangganan kembali suatu produk atau jasa yang dipilih dimasa



Say positive



things

berkata sesuatu yang positif



restoran dengan konsep tradisional

Ordinal


mendatang, dengan cara



membeli merek yang sama

Recommend



friend

28

mengatakan kepada

Ordinal

teman bagaimana

secara berulang-ulang,

uniknya nama produk 

meskipun pengaruh

merekomendasikan

situasional dan usaha-

kepada teman bahwa

usaha pemasaran secara

tempatnya asyik untuk

potensial menyebabkan

berkumpul

tingkah laku untuk berpindah (Oliver dalam Usmara, 2008:122).



Continue



akan datang kembali

purchasing



akan tetap membeli produk kesukaan meskipun tempat lain menjualnya

3. Pengukuran Variabel a. Pengukuran Pengkuran yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala Likert (rating scale). Skala Likert (rating scale) menunjukkan pada suatu pertanyaan mengenai tingkat kesetujuan/ketidaksetujuan yaitu dengan memberikan skala pada masing-masing poin jawaban. Berikut merupakan bobot nilai untuk setiap jawaban:

Ordinal


29

Tabel III.2 Likert Scale Kode

Pernyataan

Bobot

SS

Sangat Setuju

5

S

Setuju

4

R

Ragu

3

TS

Tidak Setuju

2

STS

Sangat Tidak Setuju

1

b. Pembuatan Interval Adapun interval untuk setiap variabel yaitu: 1. Experiential Marketing Berdasarkan skala likert, jumlah kelas dibagi menjadi 3 kelas interval sehingga interval dapat dihitung sebagai berikut: Interval Interval Sehingga diperoleh pengkategorian sebagai berikut:


30

Tabel III.3 Experiential Marketing Kelas

Kategori

Keterangan

3,68 – 5

Sangat Setuju

konsumen menganggap perusahaan sudah

menghadirkan

pengalaman

unik, positif dan mengesankan.

2,34 –3,67

Ragu

konsumen belum dapat merasakan perusahan menghadirkan pengalaman unik, positif dan mengesankan.

1,0 – 2,33

Sangat Tidak Setuju

konsumen menganggap perusahaan belum menghadirkan pengalaman unik, positif dan mengesankan.

2. Kepuasan Pelanggan IKP ≥ 0 : konsumen / pelanggan puas IKP < 0 : konsumen / pelanggan tidak puas Menurut Fandy Tjiptono (2006:37), kepuasan konsumen pada kualitas jasa dapat diukur dengan menggunakan Indeks Kepuasan Pelanggan, dengan rumus sebagai berikut:

IKP = PP - EX


31

Dimana : IKP

= Indeks Kepuasan Pelanggan / Konsumen

PP

= Kerja Nyata (Penceived Performance)

EX

= Kinerja Harapan (Expectation)

Dengan langkah-langkah perhitungan IKP sebagai berikut :

a. Menghitung PP dan EX b. Menghitung IKP Untuk masing-masing responden dihitung IKP sebagai pembentuk skor kepuasan konsumen untuk masing-masing dimensi dengan kotak skor, dengan cara mengurangkan ratarata skor kenyataan dengan rata-rata skor harapan pada suatu dimensi. Skor kenyataan untuk setiap item pertanyaan setiap responden

dijumlahkan,

kemudian

dibagi

jumlah

item

pertanyaan sehingga diperoleh rata-rata skor kenyataan responden yang bersangkutan. Skor harapan setiap item pertanyaan setiap responden dijumlahkan, kemudian dibagi jumlah item pertanyaan sehingga diperoleh rata-rata skor harapan responden bersangkutan. Skor kenyataan rata-rata setiap responden dikurangi dengan skor harapan rata-rata setiap responden sehingga diperoleh IKP masing-masing reponden.


32

c. Rata-rata skor IKP setiap responden dijumlahkan kemudian dibagi dengan jumlah responden sehingga diperoleh rata-rata IKP yang menunjukkan rata-rata kepuasan semua responden.

3. Loyalitas Pelanggan Berdasarkan skala likert, jumlah kelas dibagi menjadi 5 kelas interval sehingga interval dapat dihitung sebagai berikut: Interval Interval Sehingga diperoleh pengkategorian sebagai berikut:

Tabel III.4 Loyalitas Pelanggan Kelas

Kategori

4,24 – 5

Sangat Loyal

3,43 – 4,23

Loyal

2,62 – 3,42

Cukup Loyal

Pelanggan cukup loyal

1,81 – 2,61

Tidak Loyal

Pelanggan tidak loyal

1,0 – 1,80

Keterangan Pelanggan sangat loyal

Pelanggan loyal

Sangat Tidak Loyal Pelanggan sangat tidak loyal


33

E. Definisi Operasional Variabel 1.

Experiential marketing adalah konsep pemasaran demi mendekati, mendapatkan, dan mempertahankan konsumen loyal, produsen melalui produknya perlu menghadirkan pengalaman-pengalaman yang unik, positif, dan mengesankan kepada konsumen. Experiential marketing tercermin dalam 5 elemen yaitu sebagai berikut 1) indera (sense) meliputi desain tata ruang, alunan musik, citarasa, aroma ruang makan, aroma produk; 2) perasaan (feel) meliputi pelayanan yang cepat, ruangan terasa luas, karyawan yang ramah; 3) pikiran (think) meliputi tempat yang nyaman untuk berkumpul dengan keluarga, tempat yang nyaman untuk berkumpul dengan teman atau relasi, lokasi yang strategis; 4) tindakan (act) meliputi mencoba beragama menu makanan yang ditawarkan, mencoba beragama menu minuman yang ditawarkan; 5) pertalian (relate) meliputi menjaga hubungan baik dengan pelanggan, menjaga citra yang baik bagi pelanggan.

2.

Kepuasan pelanggan adalah berkaitan dengan kebutuhan, keinginan dan harapan yang terpenuhi dan mengakibatkan pelanggan loyal atau terjadi kesetiaan yang berlanjut. Kepuasan pelanggan dilihat dari harapan dan kenyataan yang diterima pada aspek produk sebagai berikut 1) bukti langsung (tangibles) meliputi desain tata ruang, penyajian produk, alunan musik; 2) keandalan (reliability) meliputi


34

pelayanan yang tepat dan sesuai, pelayanan yang cepat, pelayanan karyawan yang ramah; 3) daya tanggap (responsiveness) meliputi keluhan pelanggan yang direspon dengan cepat, kesesuaian produk yang diterima dalam memesan, pengetahuan karyawan terhadap variasi produk; 4) jaminan (assurance) meliputi pelayanan yang sopan, kesabaran karyawan dalam melayani, produk yang ditawarkan selalu tersedia; 5) empati (emphaty) meliputi kepedulian terhadap kebutuhan pelanggan, keinginan pelanggan dapat diketahui dengan baik, ketersediaan sarana untuk menyampaikan saran/keluhan.

3.

Loyalitas pelanggan adalah kesetiaan pelanggan yang muncul karena pelanggan percaya pada produk atau jasa yang telah digunakan. Loyalitas pelanggan tercermin dalam 1) say positive things meliputi berkata sesuatu yang positif, berkata restoran dengan konsep tradisional; 2) recommend friend meliputi mengatakan kepada temanteman uniknya nama produk, merekomendasikan kepada teman-teman bahwa tempatnya asyik untuk berkumpul;3) continue purcashing meliputi akan datang kembali untuk menikmati produk, akan tetap membeli produk kesukaan pelanggan meskipun tempat lain juga menjualnya.


35

F. Populasi dan Sampel Populasi adalah jumlah dari keseluruhan subyek penelitian. Populasi pada penelitian ini semua orang yang sedang makan di The House Of Raminten Yogyakarta pada saat penelitian dilakukan. Sampel adalah sebagian dari populasi untuk mewakili keseluruhan populasi. Sampel dari penelitian ini adalah sebagian orang yang sedang makan di The House Of Raminten Yogyakarta. Cara pengambilan sampel dilakukan dengan membagikan lembar kuesioner kepada responden. Dalam penelitian ini karena ukuran populasinya tidak diketahui, maka dalam menentukan ukuran sampel digunakan beberapa asumsi berikut (Sugiarto, 2001):

n=

Rumus :

n= = 97 responden

Keterangan

:

n

= jumlah sampel

e

= besarnya toleransi / rentang interval (0,1)

p.q

= ukuran penyebaran populasi (0,25)

Zα(0,05) = 1,96 Jadi, jumlah minimal responden yang diambil sebagai sampel adalah sebanyak 97 responden tetapi dalam hal ini jumlah sampel yang


36

diambil adalah sebanyak 100 responden dengan pertimbangan bahwa jumlah sampel cukup representatif untuk mewakili populasi.

G. Teknik Pengambilan Sampel Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah non probabilitas

sampling

dengan

metode

accidental

sampling.

Non

probabilitas sampling adalah setiap elemen dalam populasi tidak memiliki kesempatan yang sama untuk menjadi sampel. Metode accidental sampling adalah metode pengambilan sampel dengan cara memilih sampel terhadap subyek yang kebetulan ditemui ketika penelitian sedang berlangsung.

H. Sumber Data 1. Data primer yaitu data yang diperoleh dari responden dengan menyebarkan kuesioner kepada responden di The House of Raminten. 2. Data sekunder yaitu data yang diperoleh dari studi pustaka dan informasi dari pelanggan yang akan diteliti.

I. Teknik Pengumpulan Data Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner. Kuesioner yaitu pengumpulan data dengan memberikan daftar pertanyaan secara tertulis yang kemudian dibagikan kepada responden dan kuesioner ini


37

akan menghasilkan data mengenai variabel experiential marketing, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan.

J. Teknik Pengujian Instrumen 1. Uji Validitas Uji Validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang diukur oleh kuesioner tersebut (Ghozali, 2005 dalam Nehemia, 2010 ). Uji Validitas digunakan rumus korelasi Product Moment sebagai berikut :

rxy 

Dimana:

n( XY )  ( X )(Y )

n( X

2

)  (  X ) 2 n(  Y 2 )  (  Y ) 2



rxy

=

koefisien korelasi suatu butir/item

n

=

jumlah subyek

X

=

skor suatu butir/item

Y

=

skor total (Arikunto, 2005: 72)

Nilair kemudian dikonsultasikan dengan rtabel(rkritis). Bila rhitung dari rumus di atas lebih besar dari rtabel maka butir tersebut valid, dan sebaliknya.


38

2. Uji Reliabilitas Uji Reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel. Adapun kriteria penilaian uji reliabilitas kuesioner adalah menggunakan rumus koefisien Alpha Cronbach’s (Arikunto, 2005: 193), yaitu : 2  k    b  r11   1   Vt 2   k  1 

Dimana: r11

= reliabilitas instrumen

k

= banyaknya butir pertanyaan atau banyaknya soal

 Vt 2

2 b

= jumlah varian butir/item = varian total

Kriteria suatu instrumen penelitian dikatakan reliabel dengan menggunakan teknik ini, bila koefisien reliabilitas (r11) > 0,6.

K. Teknik Analisis Data 1. Analisis Deskriptif a. Analisis Deskriptif Responden digunakan untuk menggambarkan responden berdasarkan jenis kelamin, usia, jenis pekerjaan. b. Analisis Deskriptif Variabel digunakan untuk mengambarkan setiap variabel, dimensi, item dengan cara menghitung rata-rata skor setiap variabel.


39

1) Experiential Marketing Terdiri dari dimensi panca indera (sense), perasaan (feel), berfikir (think), kebiasaan (act), pertalian (relate). 2) Kepuasan Pelanggan Terdiri dari dimensi bukti langsung (tangibles), keandalan (reliability), (responsiveness), jaminan (assurance), empati (emphaty). 3) Loyalitas Pelanggan Terdiri dari dimensi say positive things, recommend friend, continue purchasing.

2. Analisis Regresi Langkah - langkah pada analisis regresi linear berganda adalah sebagai berikut: a. Uji Asumsi Klasik 1) Uji Normalitas Uji normalitas digunakan untuk menguji apakah dalam sebuah model regresi, variabel terikat (Y) dan variabel bebas (X) keduanya memiliki distribusi normal atau tidak. Menurut Singgih Santoso (2007, p.154), menjelaskan output test of normality, adapun pedoman pengambilan keputusan yaitu: 

Angka signifikansi (Sig) > α = 0,05 maka data berdistribusi normal.




40

Angka signifikansi (Sig) < α = 0,05 maka data tidak berdistribusi normal.

2) Uji Heteroskedastisitas Uji heteroskedastisitas digunakan untuk menguji apakah sebuah variabel regresi terjadi ketidaksamaan varians dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain. Menurut Santoso (2002:208) tujuan uji heteroskedastisitas adalah untuk melihat apakah terdapat ketidaksamaan varians dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Untuk mendeteksi ada tidaknya heteroskedastisitas dalam model regresi bisa dilihat dari pola yang terbentuk pada titik-titik yang terdapat pada grafik scater plot. Lebih lanjut menurut Santoso (2002:210) dasar pengambilan keputusan adalah sebagai berikut: 

Jika ada pola tertentu, seperti titik-titik (point-point) yang ada membentuk suatu pola tertentu yang teratur (bergelombang, melebar,

kemudian

menyempit)

maka

telah

terjadi

heteroskedastisitas. 

Jika tidak ada pola yang jelas serta titik-titik menyebar di atas dan di bawah angka nol pada sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedastisitas.


41

3) Uji Autokorelasi Menurut Tony Wikaya (2009, p120), uji autokorelasi bertujuan menguji apakah model regresi linier ada korelasi antara kesalahan pengganggu pada periode t dengan kesalahan pengganggu pada periode sebelumnya (t-1). Metode pengujian menggunakan uji Durbin-Watson (DW test) menurut Algifari (1997) adalah sebagai berikut:

Tabel III.5 Tabel Uji Autokorelasi Durbin Watson Kesimpulan

DW

Ada autokorelasi

>1,08

Tidak ada kesimpulan

1,08-1,66

Tidak ada Autokorelasi

1,66-2,34


2,34-2,92

Ada Autokorelasi

>2,91

4) Uji Multikolinearitas Imam Ghozali (2007, dalam Inggil, 2013) tujuan dari uji multikolinearitas adalah untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas


42

(independen). Karena model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi di antara variabel independen. Uji

multikolineritas

dilakukan

dengan

melihat

tolerance value atau dengan menggunakan Variance Inflation Factors (VIF) dari hasil analisis dengan menggunakan SPSS. Nilai VIF dapat dihitung dengan rumus yaitu sebagai berikut:

VIF =

Pengujian

multikolinearitas

adalah

jika

nilai

Tolerance > 0,10 dan nilai VIF < 10 maka dikatakan tidak multikolinearitas.

b. Persamaan Regresi Linear Berganda Persamaan regresi linear berganda berguna untuk mencari pengaruh dua variabel atau lebih variabel prediktor atau untuk mencari hubungan fungsional dua variabel prediktor atau lebih terhadap kriteriumnya, atau untuk meramalkan dua variabel prediktor atau lebih terhadap variabel kriteriumnya. Pada penelitian ini analisa linear regresi berganda digunakan untuk menjawab pertanyaan pada rumusan masalah yang pertama yaitu apakah ada pengaruh experiential marketing dan kepuasan pelanggan secara simultan atau secara bersama-sama terhadap loyalitas pelanggan.


43

Persamaan regresi berganda dengan dua independen variabel ditulis dengan rumus:

Y = a + b1X1+ b2X2

Keterangan: a = konstanta b = angka atau arah koefisien regresi yang menunjukkan angka peningkatan atau penurunan variabel dependen yang didapat dari variabel independen. X1 = Experiential Marketing X2 = Kepuasan Pelanggan Y = Loyalitas Pelanggan Berdasarkan

persamaan

regresi

berganda

tersebut

menunjukkan bahwa jika nilai X1 berubah sebesar 1 satuan maka akan mempengaruhi nilai Y dengan asumsi variabel lain atau nilai X2 tetap atau tidak berubah, sedangkan jika nilai X2 berubah sebesar satu satuan maka akan mempengaruhi nilai Y dengan asumsi variabel lain atau nilai X1 tetap atau tidak berubah.

c. Uji F Uji statistik F pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel bebas dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh


44

secara simultan terhadap variabel terikat/dependen Ghozali (2007, dalam Inggil, 2013). Dalam penelitian ini, pengujian hipotesis menggunakan bantuan program SPSS 16.0. Cara yang digunakan uji F yaitu dengan melihat probabilitas signifikansi dari nilai F pada tingkat signifikansi sebesar 5%. 1) Menentukan hipotesis: 

H0; b1 = b2 = 0 artinya tidak ada pengaruh yang signifikan terhadap variabel bebas yaitu experiential marketing (X1) dan kepuasan pelanggan (X2) secara simultan terhadap variabel terikat loyalitas pelanggan (Y).



Ha ; b1 ≠ b2 ≠ 0 artinya ada pengaruh yang signifikan terhadap variabel bebas yaitu experiential marketing (X1) dan kepuasan pelanggan (X2) secara simultan terhadap variabel terikat loyalitas pelanggan (Y). Dengan kata lain minimum 1 dari 2 variabel bebas (experiential marketing dan kepuasan pelanggan) berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan (Y).

2) Kriteria pengujian: 

Apabila probabibilitas > taraf signifikansi (5%) maka Ho diterima dan Ha ditolak.



Apabila probabilitas < taraf signifikansi (5%) maka Ho ditolak dan Ha diterima.


45

d. Uji t Uji statistik t pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu variabel independen secara individual dalam menerangkan variasi variabel dependen Ghozali (2007, dalam Inggil,

2013).

Dalam

penelitian

ini,

pengujian

hipotesis

menggunakan bantuan SPSS 16.0, yaitu dengan membandingkan signifikansi hitung masing-masing variabel bebas α = 5%. 1) Menentukan hipotesis: 

H0 = b1 ; b2 ≤0 artinya tidak ada pengaruh yang signifikan terhadap variabel bebas pada masing-masing variabel bebas terhadap variabel terikat.



Ha = b1 ; b2 >0 artinya ada pengaruh yang signifikan terhadap variabel bebas pada masing-masing variabel bebas terhadap variabel terikat.

2) Kriteria Pengujian 

Apabila perhitungan signifikan hitung < α = 5% maka Ho ditolak dan Ha diterima.



Apabila perhitungan signifikan hitung ≥α = 5% maka Ho diterima dan Ha ditolak.


46

e. Koefisien Determinasi (R2) 2

Koefisien determinasi (R ) digunakan untuk mengukur seberapa jauh kemampuan model regresi dalam menerangkan variasi variabel dependen (Ghozali, 2007, dalam Inggil, 2013). Dimana nilai koefisien determinasi adalah antara nol dan satu.


BAB IV GAMBARAN UMUM THE HOUSE OF RAMINTEN YOGYAKARTA

A. Sejarah Berdirinya Perusahaan The House Of Raminten merupakan salah satu kafe yang ada di Yogyakarta. The House Of Raminten berdiri pada tanggal 26 Desember 2008. Awal berdirinya The House Of Raminten berawal dari kesenangan dan kecintaan Pak Hamzah Hendro Sutikno selaku pendiri The House Of Raminten akan kebudayaan Jawa. Beliau juga merupakan seorang seniman Jawa sebagai penari, pemain ketoprak, dan wayang orang. Nama The House Of Raminten memiliki makna tersendiri yaitu The House yang diambil dari bahasa inggris mempunyai arti “rumah” dan Raminten sendiri merupakan nama tokoh wanita yang diperankan oleh Pak Hamzah dalam program acara sitkom “Pengkolan” di stasiun televisi Jogja TV. Rumah makan ini berada di halaman rumah Pak Hamzah dan berdasarkan nama tokoh Raminten maka dinamakanlah rumah makan ini The House Of Raminten. Konsep yang ditawarkan The House Of Raminten adalah tradisional modern. Hal tersebut terlihat dari menu-menu yang ditawarkan, mulai dari tradisional hingga modern, seperti minuman jamu dan dan nasi kucing yang merupakan makanan khas Yogya hingga menu modern seperti es krim bakar, jus, koteka, bakso, rawon, bubur, nasi goreng, sate,

47


48

beef steak. Selain menyajikan hidangan yang nikmat, The House Of Raminten juga memiliki nuansa tempat yang cukup nyaman untuk berkumpul sambil bersantap. Nuansa Jawa yang kental dengan ornamenornamen ruangan yang unik serta para waiters dengan penampilan yang menarik dengan setelan jarik dipadukan dengan kaos putih yang diberi rompi hitam, semakin membuat tempat makan ini memiliki kekhasan tersendiri bagi siapapun yang pernah singgah di tempat makan ini. Semua kekhasan yang dimiliki oleh The House Of Raminten ini memang disesuaikan dengan konsep yang diusung yaitu "unique, antique, and elegant". Keunikan dan kekhasan yang dimiliki oleh The HouseOf Raminten ini menjadi daya tarik tersendiri bagi siapa saja yang datang ke kota Yogya. Tidak heran jika warung makan yang buka selama 24 jam ini selalu dipenuhi oleh pengunjung yang ingin menikmati santapan di The House Of Raminten ini.

B. Visi dan Misi Visi The House Of Raminten bagai membangun keluarga dengan penuh cinta kasih. Seperti menyebar benih pelayanan dengan kemesraan, dan memungut panen hasil penjualan dengan kegirangan. Dan hanya kerja dengan rasa cinta, dapat menggubah suara angin menjadi alunan gending yang semakin agung.


49

Misi The House Of Raminten merupakan suatu keluarga besar yang berusaha meningkatkan taraf hidup melalui cara kerja yang profesional (terampil) dan berdedikasi tinggi sehingga para pembeli/pelanggan memiliki gambaran positif, menghargai, dan tertarik dengan kepribadian masyarakat Yogyakarta sebagai kota tujuan pariwisata, sehingga pengembang pariwisata di Yogyakarta terus tumbuh dan berkembang.

C. Struktur Organisasi The House Of Raminten Kota Baru, Yogyakarta dipimpin oleh seorang direktur yang mempertanggung jawabkan tugasnya secara langsung kepada owner. Dibawah direktur terdapat general manager, vice manager, dan human recources development (HRD). Dibawah human recources development (HRD) terdapat empat divisi dengan tugas dan tanggung jawab yang spesifik. Jumlah karyawan The House Of Raminten saat ini secara keseluruhan berjumlah 85 orang. Terbagi atas dua bagian yaitu manajemen dan staf. Secara garis besar, tugas masing-masing departemen adalah : 1. Departemen Administrasi dan Keuangan Bertanggungjawab dalam hal mengatur segala kebutuhan operasional khususnya dalam bidang administrasi dan keuangan. Departemen ini bertugas untuk membuat laporan keuangan harian secara berkala dan


50

membuat laporan pendapatan harian serta memeriksa nota server dan taking order untuk menghindari kecurangan dari setiap jabatan.

2. Departemen Restaurant Bertanggungjawab terhadap segala kegiatan yang terjadi di restoran. Dipimpin oleh seorang manajer restoran yang bertugas dalam mengatur jalannya operasional restoran serta mengatasi segala masalah yang muncul di restoran.

3. Departemen Food and Beverage Bertanggungjawab terhadap jalannya operasional dapur khususnya dalam mengontrol mutu produk makanan dan minuman serta menciptakan menu baru dan mengusulkan kepada komisaris. Departemen ini dipimpin oleh seorang manajer dan dibantu oleh head of food, head of beverage, head of steward, dan product control.

4. Departemen Teknik dan Engineering Bertanggungjawab dalam mengatur segala kebutuhan operasional restoran khususnya dalam perawatan dan pemeliharaan peralatanperalatan elektronik dan teknologi informasi yang ada. Departemen ini dipimpin oleh seorang manajer dan dibantu oleh seorang teknisi.


51

D. Sasaran Perusahaan Sasaran konsumen Raminten adalah semua golongan dan semua umur. Raminten membidik semua golongan baik rendah, menengah maupun atas. Ini bisa dilihat dari harga yang ditawarkan dari harga Rp. 1000,- sampai dengan Rp. 30.000,- untuk harga setiap makanannya. Begitu pula sasaran usia pembeli Raminten bisa dinikmati oleh siapa saja, baik anak-anak, remaja maupun orang tua. Hal ini bisa dilihat dari keragaman menu yang ada.


BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

A. Penjelasan Penelitian Bab ini akan memberikan penjelasan tentang penelitian yang dimulai dari penyusunan kuesioner. Kuesioner yang disusun terdiri dari tiga bagian yaitu experiential marketing, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan. Penelitian dilakukan di The House Of Raminten dan sebelum melakukan penelitian, peneliti terlebih dahulu mengajukan ijin ke pihak The House Of Raminten. Selanjutnya setelah permohonan ijin penelitian disetujui, peneliti melakukan pengambilan sampel di The House Of Raminten pada bulan April 2015. Penelitian dilakukan dengan menyebarkan kuesioner dengan metode accidental sampling yaitu metode pengambilan sampel dengan cara memilih sampel subjek yang kebetulan ditemui ketika penelitian sedang berlangsung. Berdasarkan metode pengambilan sampel tersebut, peneliti memilih menyebarkan kuesioner kepada para pelanggan The House Of Raminten yang sedang makan di tempat. Peneliti memilih memberikan kuesioner kepada para pelanggan The House Of Raminten yang sudah selesai makan dan dilakukan pada siang hari karena hal itu merupakan syarat yang diajukan oleh pihak The House Of Raminten agar pelanggan tidak merasa terganggu saat menikmati hidangan.

52


53

Setelah 25 kuesioner terkumpul kemudian dilakukan pengujian instrumen untuk mengetahui valid atau tidaknya suatu pertanyaan. Berdasarkan uji validitas diketahui bahwa semua pertanyaan dinyatakan valid. Selanjutnya, setelah diketahui bahwa pertanyaan kuesioner valid maka peneliti menyebarkan 75 kuesioner lagi dengan cara yang sama pada saat menyebarkan 25 kuesioner yang pertama. Setelah 100 kuesioner terkumpul, selanjutnya dilakukan verifikasi kelengkapan isi dan kemudian kuesioner dinyatakan valid dan dapat diolah lebih lanjut. Berdasarkan kuesioner yang sudah terkumpul, peneliti memperoleh data mengenai identitas responden yang meliputi jenis kelamin, usia, jenis pekerjaan; experiential marketing; kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan. Selanjutnya peneliti melakukan rekapitulasi dan pengujian instrumen serta hasilnya dinyatakan bahwa data valid

dan

reliabel.

Kemudian

peneliti

melakukan

analisis

data

menggunakan uji asumsi klasik, analisis regresi berganda, uji F, uji t untuk mengetahui pengaruh experiential marketing dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan secara simultan maupun parsial di The House Of Raminten.


54

B. Pengujian Instrumen Untuk menguji validitas dan reliabilitas, peneliti menyebarkan 100 kuesioner untuk

diisi.

Seluruh hasil

jawaban responden diolah

menggunakan SPSS 16.0. Hasil pengolahan data uji validitas dan uji reliabilitas akan dibahas sebagai berikut:

1. Uji Validitas Uji validitas dilakukan untuk mengukur valid tidaknya kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Uji signifikansi dilakukan dengan membandingkan nilai rhitung dengan rtabel. Pada penelitian ini jumlah sampel (n) = 100 responden, α = 0,05 dan rtabel= 0,195. Jika rhitung> dari rtabel maka pertanyaan tersebut dapat dinyatakan valid dan sebaliknya. Hasil perhitungan uji validitas dapat dilihat pada tabel berikut ini:


55

Tabel V.1 Hasil Uji Validitas Experiential Marketing Dimensi

Item

rhitung

rtabel

Keterangan

Panca Indera

Item_1

0,615

0,195

Valid

(Sense)

Item_2

0,460

0,195

Valid

Item_3

0,627

0,195

Valid

Item_4

0,638

0,195

Valid

Item_5

0,646

0,195

Valid

Perasaan

Item_6

0,583

0,195

Valid

(Feel)

Item_7

0,499

0,195

Valid

Item_8

0,555

0,195

Valid

Befikir

Item_9

0,571

0,195

Valid

(Think)

Item_10

0,732

0,195

Valid

Item_11

0,396

0,195

Valid

Kebiasaan

Item_12

0,563

0,195

Valid

(Act)

Item_13

0,523

0,195

Valid

Pertalian

Item_14

0,576

0,195

Valid

(Relate)

Item_15

0,676

0,195

Valid

Sumber : Data Primer, olah data SPSS 2015


56

Tabel V.2 Hasil Uji Validitas Kepuasan Pelanggan Kepuasan Pelanggan Kinerja Dimensi Tangibles

Reliability

Responsiveness

Assurance

Emphaty

Item

rhitung

rtabel

Keterangan

Item_1

0,618

0,195

Valid

Item_2

0,700

0,195

Valid

Item_3

0,475

0,195

Valid

Item_4

0,653

0,195

Valid

Item_5

0,666

0,195

Valid

Item_6

0,782

0,195

Valid

Item_7

0,650

0,195

Valid

Item_8

0,733

0,195

Valid

Item_9

0,773

0,195

Valid

Item_10

0,693

0,195

Valid

Item_11

0,802

0,195

Valid

Item_12

0,754

0,195

Valid

Item_13

0,752

0,195

Valid

Item_14

0,755

0,195

Valid

Item_15

0,506

0,195

Valid

Kepuasan Pelanggan Harapan Tangibles

Item_1

0,546

0,195

Valid

Item_2

0,657

0,195

Valid


Reliability

Responsiveness

Assurance

Emphaty

Item_3

0,444

0,195

Valid

Item_4

0,762

0,195

Valid

Item_5

0,700

0,195

Valid

Item_6

0,686

0,195

Valid

Item_7

0,690

0,195

Valid

Item_8

0,732

0,195

Valid

Item_9

0,799

0,195

Valid

Item_10

0,760

0,195

Valid

Item_11

0,730

0,195

Valid

Item_12

0,559

0,195

Valid

Item_13

0,705

0,195

Valid

Item_14

0,629

0,195

Valid

Item_15

0,397

0,195

Valid


57


58

Tabel V.3 Hasil Uji Validitas Loyalitas Pelanggan Dimensi

Item

rhitung

rtabel

Keterangan

Say positive things

Item_1

0,661

0,195

Valid

Item_2

0,651

0,195

Valid

Item_3

0,734

0,195

Valid

Item_4

0,806

0,195

Valid

Continue

Item_5

0,704

0,195

Valid

purchasing

Item_6

0,788

0,195

Valid

Recommend friend

Sumber : Data Primer, olah data SPSS 2015 Berdasarkan tabel tersebut menjelaskan bahwa setiap item pertanyaan pada variabel experiential marketing, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan dinyatakan valid. Hal ini dikarenakan semua nilai pada setiap item pertanyaan mempunyai nilai rhitung> dari rtabel. Dapat dilihat perbandingan antara rhitung dengan rtabel bernilai 0,195 berasal dari tabel r sebesar 5% (0,05).

2. Uji Reliabilitas Uji reliabilitas dilakukan untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel konstruk. Suatu kuesioner dinyatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten dari waktu ke waktu. Uji reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan program SPSS 16.0. SPSS 16.0


59

memberikan fasilitas untuk mengukur reliabilitas dengan uji statistik Cronbach’s Alpha. Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach’s Alpha> 0,6. Hasil perhitungan uji reliabilitas dapat dilihat pada tabel berikut ini:

Tabel V.4 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Variabel

Cronbach’s

r kritis

Keterangan

Alpha Experiential Marketing

0,851

0,6

Reliabel

Kepuasan Pelanggan (Kinerja)

0,917

0,6

Reliabel

Kepuasan Pelanggan (Harapan)

0,900

0,6

Reliabel

Loyalitas Pelanggan

0,815

0,6

Reliabel

Sumber : Data Primer, olah data SPSS 2015 Berdasarkan tabel tersebut menjelaskan bahwa setiap variabel yang digunakan dalam penelitian ini dinyatakan reliabel. Pernyataan tersebut didasarkan dari hasil uji reliabilitas penelitian diperoleh Cronbach’s Alpha lebih besar dibandingkan dengan r kritis yaitu 0,6 dengan demikian secara keseluruhan variabel

penelitian (experiential marketing, kepuasan

pelanggan, loyalitas pelanggan) dinyatakan reliabel.


60

C. Analisis Data 1. Analisis Deskriptif a. Analisis Deskriptif Responden Untuk menggambarkan responden berdasarkan jenis kelamin, usia, jenis pekerjaan. 1) Analisis Deskriptif Responden berdasarkan Jenis Kelamin Tabel V.5 Deskriptif Responden Berdasarkan Jenis Kelamin No

Jenis Kelamin

Jumlah Responden

Jumlah Responden

dalam Angka

dalam Persentase

1.

Laki-laki

35

35%

2.

Perempuan

65

65%

100

100%

Total

Sumber: Data Primer diperoleh, 2015 Berdasarkan tabel V.5 dapat diketahui bahwa mayoritas responden adalah perempuan, yaitu dengan jumlah 65 orang dengan persentase 65%, sedangkan sisanya adalah laki-laki dengan jumlah 35 orang dengan persentase 35%, sehingga dapat diketahui secara umum bahwa lebih banyak perempuan yang datang di The House Of Raminten dibandingkan laki-laki.


61

2) Analisis Deskriptif Responden berdasarkan Usia Tabel V.6 Deskriptif Responden Berdasarkan Usia No

Usia

Jumlah Responden

Jumlah Responden

dalam Angka

dalam Persentase

1.

17 – 20 Tahun

42

42%

2.

21 – 30 Tahun

46

46%

3.

31 – 40 Tahun

7

7%

4.

> 41 Tahun

5

5%

100

100%

Total Sumber: Data Primer diperoleh, 2015

Berdasarkan tabel V.6 dapat diketahui bahwa mayoritas responden yang datang ke The House Of Raminten adalah usia 21 – 30 tahun, yaitu dengan jumlah 46 orang dengan persentase 46% sedangkan sisanya adalah usia 17 – 20 tahun dengan jumlah 42 orang dengan persentase 42%, usia 31 – 40 tahun dengan jumlah 7 orang dengan persentase 7% dan usia > 41 tahun dengan jumlah 5 orang dengan persentase 5%.


62

3) Analisis Deskriptif Responden berdasarkan Jenis Pekerjaan Tabel V.7 Deskriptif Responden BerdasarkanJenis Pekerjaan No

Jenis Pekerjaan

Jumlah Responden

Jumlah Responden

dalam Angka

dalam Persentase

1.

Pelajar/Mahasiswa

65

65%

2.

Pegawai Negeri

3

3%

3.

Wiraswasta

3

3%

4.

Pegawai Swasta

17

17%

5.

Ibu rumah tangga

3

3%

100

100%

Total Sumber: Data Primer diperoleh, 2015

Berdasarkan tabel V.7 dapat diketahui bahwa mayoritas responden yang datang adalah kalangan pelajar/mahasiswa dengan jumlah 65 orang dengan persentase 65% dan terendah adalah kalangan ibu rumah tangga dengan persentase 3%. Hal ini membuktikan bahwa The House Of Raminten banyak dikenal disemua segmen masyarakat yang ada.

b. Analisis Deskriptif Variabel Digunakan untuk menggambarkan setiap variabel dengan dengan cara menghitung rata-rata skor setiap variabel.


63

1. Deskriptif Variabel Experiential Marketing Tabel V.8 Experiential Marketing Variabel

Skor

Dimensi

Rata-rata Experiential

3,98

Rata-

Item

Rata-rata

rata Panca Indera (Sense)

3,88

Marketing

Perasaan (Feel)

Berfikir (Think)

Kebiasaan (Act)

Pertalian (Relate)

3,83

4,10

4,25

4,00

1

4,17

2

3,80

3

4,15

4

3,45

5

3,83

6

3,81

7

3,58

8

4,11

9

3,98

10

4,24

11

4,09

12

4,27

13

4,23

14

3,95

15

4,04


64

Berdasarkan tabel tersebut menunjukkan bahwa skor ratarata pada variabel experiential marketing adalah 3,98 dan terletak pada rentang skala 3,69 hingga 5 maka hal tersebut menunjukkan bahwa pada variabel experiential marketing dapat dikatakan Sangat Setuju (SS) atau pelanggan menganggap The House Of Raminten sudah menghadirkan pengalaman yang unik. Variabel experiential marketing terdiri dari panca indera (sense) dengan skor rata-rata 3,88 yang diwakili pada item pertanyaan 1 hingga 5, perasaan (feel) dengan skor rata-rata 3,83 yang diwakili pada item pertanyaan 6 hingga 8, berfikir (think) dengan skor rata-rata 4,10 yang diwakili pada item pertanyaan 9 hingga 11, kebiasaan (act) dengan skor rata-rata 4,25 yang diwakili pada item pertanyaan 12 hingga 13, dan pertalian (relate) dengan skor rata-rata 4,00 yang diwakili pada item pertanyaan 14 hingga 15,

sehingga

diketahui

bahwa

pada

variabel

experiential

marketing, dimensi yang memiliki skor rata-rata paling rendah adalah perasaan (feel) dan yang paling tinggi adalah kebiasaan (act).


65

2. Deskriptif Variabel Kepuasan Pelanggan Tabel V.9 Kepuasan Pelanggan Variabel

Skor Rata-

Dimensi

rata Kepuasan

0,3

Rata-

Item

rata Tangibles

0,3

Pelanggan

Reliability

Responsiveness

Assurance

Emphaty


0,4

0,3

0,7

0,4

Ratarata

1

0,2

2

0,3

3

0,3

4

0,4

5

0,5

6

0,3

7

0,3

8

0,2

9

0,3

10

0,3

11

0,3

12

0,5

13

0,4

14

0,4

15

0,4


66

Berdasarkan tabel tersebut skor rata-rata pada variabel kepuasan pelanggan adalah 0,3 dan terletak pada IKP ≥ 0 maka hal tersebut menunjukkan bahwa variabel kepuasan pelanggan dapat dikatakan Puas (P) atau pelanggan merasa puas pada The House Of Raminten. Variabel kepuasan pelanggan terdiri dari dimensi bukti langsung (tangibles) dengan skor rata-rata 0,3 diwakili pada pertanyaan item 1 hingga 3, keandalan (reliability) dengan skor rata-rata 0,4 dan diwakili pada item pertanyaan 4 hingga 6, daya tanggap (responsiveness) dengan skor rata-rata 0,3 dan diwakili pada item pertanyaan 7 hingga 9, jaminan (assurance) dengan skor rata-rata 0,7 dan diwakili pada item pertanyaan 10 hingga 12, empati (emphaty) dengan skor rata-rata 0,4 dan diwakili pada item pertanyaan 13 hingga 15, sehingga diketahui bahwa pada variabel kepuasan pelanggan, dimensi yang memiliki skor paling rendah adalah

bukti

(responsiveness) (assurance).

langsung dan

yang

(tangibles) paling

dan

daya

tanggap

tinggi

adalah

jaminan


67

3. Deskriptif Variabel Loyalitas Pelanggan Tabel V.10 Loyalitas Pelanggan Variabel

Skor

Dimensi

Rata-rata Loyalitas

4,02

Pelanggan

Rata-

Item

rata Say positive

4,13

things Recommend

4,11

friend Continue purchasing

3,83

Ratarata

1

3,80

2

4,45

3

4,16

4

4,05

5

3,97

6

3,69


Berdasarkan tabel tersebut rata-rata pada variabel loyalitas pealanggan adalah 4,02 dan terletak pada rentang skala 3,43 hingga 4,23 maka hal tersebut menunjukkan bahwa pada variabel loyalitas pelanggan dapat dikatakan Loyal (L) atau pelanggan loyal pada The House Of Raminten. Variabel loyalitas pelanggan terdiri dari dimensi say positive things dengan skor rata-rata 4,13 dan diwakili pada item pertnyaan 1 hingga 2, recommend friend dengan skor rata-rata 4,11 dan diwakili pada item pertanyaan 3 hingga 4, dan continue purchasing dengan skor rata-rata 3,83 dan diwakili pada item


68

pertanyaan 5 hingga 6, sehingga diketahui bahwa pada variabel loyalitas pelanggan, dimensi yang memiliki skor rata-rata paling rendah adalah continue purchasing dan yang tinggi adalah say positive things.

2. Analisis Regresi a. Uji Asumsi Klasik 1) Uji Normalitas Uji normalitas digunakan untuk mengetahui apakah data dari masing-masing variabel memiliki distribusi normal atau tidak. Untuk menguji normalitas data dalam penelitian ini digunakan uji Kolmogorov-Smirnov. Uji ini dilakukan dengan membandingkan nilai probabilitas atau nilai sig atau signifikansi yang diperoleh dengan taraf signifikansi yang sudah ditentukan yaitu 0,05. Jika nilai probabilitas lebih besar dari 0,05 maka data berdistribusi normal. Hasil analisis diperoleh data sebagai berikut: Tabel V.11 Hasil Uji Normalitas Kolmogorov-Smirnov Kolmogorov-Smirnov

Unstandardized Residual

Statistic

Df

Sig.

0,063

100

0,200



69

Berdasarkan tabel tersebut terlihat bahwa setelah diuji dengan

uji

Kolmogorov-Smirnov

menunjukkan

tingkat

signifikansi 0,200 > 0,05 maka dapat disimpulkan bahwa data berdistribusi normal.

2) Uji Heteroskedastisitas Uji Heteroskedastisitas adalah keadaan dimana dalam model regresi terjadi ketidaksamaan varian dari residual pada satu pengamatan ke pengamatan lain. Model regresi yang baik adalah tidak terjadi heteroskedostisitas. Pengujian

heteroskedastisitas

dilakukan

dengan

menggunakan Scatterplot. Dasar pengambilan keputusannya yaitu: 1) Jika ada pola tertentu, seperti titik-titik yang ada membentuk suatu pola tertentu yang teratur (bergelombang, melebar

kemudian

menyempit),

maka

terjadi

heteroskedastisitas. 2) Jika tidak ada pola yang jelas, seperti titik-titik menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedastisitas atau disebut homoskedastisitas.


70

Gambar V.1 Hasil Uji Heteroskedastisitas - Scatterplot


Berdasarkan gambar di atas, terlihat titik-titik menyebar secara acak, tidak membentuk sebuah pola tertentu yang jelas, serta tersebar baik di atas maupun di bawah angka 0 pada sumbu Y. Hal ini berarti tidak terjadi heteroskedostisitas atau model regresi liniernya homoskedastisitas, sehingga model regresi layak dipakai untuk prediksi loyalitas pelanggan berdasar masukan variabel independennya pelanggan.

yaitu

experiential

marketing

dan

kepuasan


71

3) Uji Autokorelasi Uji Autokorelasi adalah keadaan dimana pada model regresi ada korelasi antara residual pada periode t dengan residual pada periode sebelumnya (t-1). Model regresi yang baik adalah yang tidak terdapat masalah autokorelasi. Metode pengujian menggunakan uji Durbin-Watson (DW test) menurut Algifari (1997) adalah sebagai berikut:

Tabel V.12 Hasil Uji Autokorelasi Durbin-Watson Kesimpulan

DW

Ada autokorelasi

>1,08


1,08-1,66

Tidak ada autokorelasi

1,66-2,34


2,34-2,92

Ada autokorelasi

>2,91

DW Test

2,028


Berdasarkan hasil output di atas diperoleh DW test statistik adalah sebesar 2,028 menunjukkan bahwa nilai Durbin Watson tersebut berada pada nterval 1,66 hingga 2,34 sehingga dapat dipastikan bahwa pada model regresi linier berganda tersebut tidak terjadi autokorelasi.


72

4) Uji Multikolinearitas Multikolinearitas adalah keadaan dimana pada model regresi ditemukan adanya korelasi yang sempurna atau mendekati sempurna antarvariabel independen (experiential marketing dan kepuasan pelanggan). Pada model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi yang sempurna atau mendekati sempurna diantara variabel bebas. Pengujian multikolinearitas adalah jika nilai Tolerance < 1 dan nilai VIF < 10 maka dikatakan tidak multikolinearitas. Tabel V.13 Hasil Uji Multikolinearitas Variabel Independen

Tolerance

VIF

Kesimpulan

Value Experiential Marketing

0,934

1,070

Tidak ada multikolinearitas

Kepuasan Pelanggan

0,934

1,070

Tidak ada multikolinearitas


Berdasarkan hasil uji multikolinearitas diketahui bahwa nilai tolerance lebih besar dari 0,10 dan nilai VIF kurang dari 10 maka tidak terjadi multikolinearitas, regresi atau model yang digunakan dalam penelitian bebas multikolinearitas.


73

b. Persamaan Regresi Berganda Persamaan regresi linear berganda digunakan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel independen: experiential marketing (X1) dan kepuasan pelanggan (X2) terhadap loyalitas pelanggan The House Of Raminten (Y) :

Tabel V.14 Hasil Uji Linear Regresi Berganda Standardized Coefficients B

Std.Error

6,327

2,030


0,301

0,033

Kepuasan Pelanggan

-0,616

0,543

(Constant)

Sumber: Data Primer, olah data SPSS 2015

Y = 6,327 + 0,301X1 – 0,616X2 Interpretasi dari persamaan tersebut adalah sebagai berikut : 1. Nilai konstanta sebesar 6,327. Nilai ini berarti bahwa jika nilai X1 sampai X2 tidak ada atau sebesar nol, maka nilai variabel loyalitas pelanggan adalah sebesar 6,327. 2. Nilai koefisien regresi X1 sebesar 0,301. Hal ini mengandung pengertian bahwa jika terjadi pengaruh atau perubahan secara searah pada nilai variabel X1 (experiential marketing) sebesar 1,


74

maka nilai variabel loyalitas pelanggan akan berubah sebesar 0,301 dengan asumsi variabel lainnya tetap. Jadi, tanda (+) menyatakan arah hubungan yang searah, dimana kenaikan atau penurunan variabel bebas (X) akan mengakibatkan kenaikan/penurunan variabel terikat (Y). 3. Nilai koefisien regresi X2 sebesar -0,616. Hal ini mengandung pengertian bahwa jika terjadi pengaruh atau perubahan secara berlawanan pada nilai variabel X2 (kepuasan pelanggan) sebesar 1, maka nilai variabel loyalitas pelanggan akan berubah sebesar 0,616 dengan asumsi variabel lainnya tetap. Jadi, tanda (-) menyatakan arah hubungan yang berlawanan, dimana kenaikan atau

penurunan

variabel

bebas

(X)

penurunan/kenaikan variabel (Y).

c. Uji F Tabel V.15 Hasil Uji F


akan

mengakibatkan


75

Hipotesis: 

H0; b1 = b2 = 0 artinya tidak ada pengaruh yang signifikan terhadap variabel bebas yaitu experiential marketing (X1) dan kepuasan pelanggan (X2) secara simultan terhadap variabel terikat loyalitas pelanggan (Y).



Ha ; b1 ≠ b2 ≠ 0 artinya ada pengaruh yang signifikan terhadap variabel bebas yaitu experiential marketing (X1) dan kepuasan pelanggan (X2) secara simultan terhadap variabel terikat loyalitas pelanggan (Y). Dengan kata lain minimum 1 dari 2 variabel

bebas

(experiential

marketing

dan

kepuasan

pelanggan) berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan (Y). Berdasarkan hasil uji F nilai signifikansi sebesar 0,000 < 0,05 maka Ho ditolak dan Ha diterima artinya ada pengaruh yang signifikan dari variabel bebas (experiential marketing dan kepuasan pelanggan) secara simultan terhadap variabel terikat (loyalitas pelanggan). Dengan kata lain minimum 1 dari 2 variabel bebas

(experiential

marketing

dan

kepuasan

pelanggan)

berpengaruh terhadap variabel terikat (loyalitas pelanggan) dengan nilai Fhitung adalah 48,421 dengan tingkat keyakinan 95%, signifikansi 0,05 dan df 1 (jumlah variabel-1) 3-1 = 2 dan df 2 (nk-1) 100-2-1 = 97, maka didapatkan Ftabel adalah sebesar 3, 0902 maka Ho ditolak dan Ha diterima. Fhitung digunakan untuk menguji apakah ada pengaruh atau tidak secara simultan/bersama-sama


76

dengan cara membandingkan antara Fhitung dengan Ftabel. Jadi, Fhitung > Ftabel pada tingkat sig 0,000 artinya experiential marketing dan kepuasan pelanggan secara bersama-sama berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.

d. Uji t Tabel V.16 Hasil Uji t Variabel

Koefisien

Standar

t

Signifikansi

Regresi

Error

hitung


0,301

0,033

9,157

0,000

Kepuasan Pelanggan

-0,616

0,543

-1,135

0,259


1. Pengaruh experiential marketing terhadap loyalitas pelanggan. Nilai signifikansi variabel 0,000 < 0,05 sehingga Ho ditolak, berarti secara parsial ada pengaruh experiential marketing terhadap loyalitas pelanggan dengan nilai thitung adalah 9,157. Hal ini dikarenakan arah perubahan experiential marketing terhadap loyalitas pelanggan bersifat positif atau searah.


77

2. Pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Nilai signifikansi variabel 0,259 ≥ 0,05 sehingga Ho diterima, berarti secara parsial tidak ada pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan dengan nilai thitung adalah -1,135. Hal ini dikarenakan arah perubahan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan bersifat negatif atau berlawanan.

e. Koefisien Determinasi (R2)

Tabel V.17 Hasil Uji Koefisien Determinasi


Berdasarkan hasil koefisien determinasi (Adjusted R2) sebesar 0,489 artinya besarnya sumbangan atau pengaruh variabel experiential marketing dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan adalah sebesar 48,9% sedangkan perubahan loyalitas sebesar 51,1 % dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti.


78

D. Pembahasan Berdasarkan hasil penelitian dan analisis data yang dilakukan terhadap pelanggan di The House Of Raminten diperoleh hasil sebagai berikut: Dari hasil kategori responden diketahui bahwa sebagian besar yang datang di The House Of Raminten adalah perempuan dengan jumlah 65 orang (65%) dan dilihat dari jenis pekerjaan diperoleh bahwa responden pelajar/mahasiswa sebanyak 65 orang (65%) serta dilihat dari segi usia diperoleh bahwa kategori usia 21-30 tahun sebanyak 46 orang (46%) adalah responden yang kebanyakan datang di The House Of Raminten. Pada analisis masalah dalam penelitian ini, peneliti ingin mengetahui pengaruh experiential marketing dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan secara simultan maupun parsial di The House Of Raminten. Berdasarkan

hasil

penelitian,

peneliti

dapat

melakukan

pembahasan dari analisis data dengan menggunakan persamaan regresi linear berganda sebagai berikut: Pada analisis data variabel terdapat tiga variabel yaitu experiential marketing, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan. Pada variabel experiential marketing yang terdiri dari dimensi panca indera (sense) yang diwakili pada item pertanyaan 1 hingga 5, perasaan (feel) pada item pertanyaan 6 hingga 8, berfikir (think) pada item pertanyaan 9 hingga 11, kebiasaan (act) pada item pertanyaan 12 hingga 13, pertalian (relate) pada


79

item pertanyaan 14 hingga 15. Berdasarkan hasil analisis diketahui bahwa pada variabel experiential marketing pelanggan menganggap The House Of Raminten sudah menghadirkan pengalaman unik, positif dan mengesankan. Pada variabel experiential marketing skor rata-rata terendah terletak pada dimensi perasaan (feel) dan skor rata-rata tertinggi terletak pada dimensi kebiasaan (act). Hal ini dikarenakan The House Of Raminten banyak menawarkan beragam menu makanan dan minuman yang menarik bagi pelanggan. Beragama menu makanan dan minuman yang ditawarkan antara lain ayam koteka, maheso selo gromo, bubur ayam kelasworo, jamu beken, susu perawan tancep, jamu beken, es krim goreng, dll. Pilihan makanan dan minumannya pun ada ukuran mini maupun jumbo yang dapat dipilih sesuai selera. Pada variabel kepuasan pelanggan yang terdiri dari dimensi bukti langsung (tangibles) yang diwakili pada item pertanyaan 1 hingga 3, keandalan (reliability) pada item pertanyaan 4 hingga 6, jaminan (assurance)

pada

item

pertanyaan

7

hingga

9,

daya

tanggap

(responsiveness) pada item pertanyaan 10 hingga 12, empati (emphaty) pada item pertanyaan 13 hingga 15. Berdasarkan hasil analisis diketahui bahwa pada variabel kepuasan pelanggan merasa puas pada The House Of Raminten. Pada variabel kepuasan pelanggan skor rata-rata terendah terletak pada dimensi bukti langsung (tangibles) dan daya tanggap (responsiveness) dan skor tertinggi terletak pada dimensi jaminan (assurance). Hal ini dikarenakan pelayanan karyawan di The House Of


80

Raminten mampu bersikap sopan dan sabar dalam melayani pelanggan serta makanan maupun minuman yang ditawarkan selalu tersedia. Pada variabel loyalitas pelanggan yang terdiri dari dimensi say positive things yang diwakili pada item pertanyaan 1 hingga 2, recommend friend yang diwakili pada item pertanyaan 3 hingga 4, continue purchasing yang diwakili pada item pertanyaan 5 hingga 6. Berdasarkan hasil analisis diketahui bahwa pada variabel loyalitas pelanggan, pelanggan loyal pada The House Of Raminten. Pada variabel loyalitas pelanggan skor rata-rata terendah terletak pada dimensi continue purchasing dan skor rata-rata tertinggi terletak pada dimensi say positive things. Hal ini dikarenakan bahwa The House Of Raminten merupakan restoran dengan konsep tradisional terutama khas Jawa. Banyak pernakpernik, alunan musik, nama makanan maupun minuman berciri khas adat Jawa di The House Of Raminten. Pada persamaan analisis regresi linear berganda diketahui bahwa ada perubahan yang searah pada variabel experiential marketing terhadap loyalitas pelanggan. Artinya apabila pada variabel experiential marketing meningkat maka variabel loyalitas juga akan meningkat, begitu pula sebaliknya. Pada variabel kepuasan pelanggan terjadi perubahan yang berlawanan. Artinya apabila pada variabel kepuasan pelanggan meningkat maka variabel loyalitas akan menurun, begitu pula sebaliknya. Berdasarkan melihat analisis yang ada dan kesimpulan dari jawaban masalah dalam penelitian, diketahui bahwa ada pengaruh


81

experiential marketing dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan secara simultan. Dengan kata lain minimum 1 dari 2 variabel bebas (experiential marketing dan kepuasan pelanggan) berpengaruh terhadap variabel terikat (loyalitas pelanggan). Secara parsial ada pengaruh experiential marketing terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini dikarenakan karena The House Of Raminten mampu memberikan pengalaman tersendiri bagi pelanggan dengan menghadirkan konsep restoran yang tradisional yaitu berciri khas Jawa, mulai dari pernak-pernik, alunan musik maupun makanan dan minuman yang ditawarkan sehingga hal tersebut memperngaruhi loyalitas pelanggan secara parsial. Namun secara parsial tidak ada pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini dikarenakan pada kategori responden, responden yang datang di The House Of Raminten adalah pelajar/mahasiswa yang cenderung suka mencoba hal yang baru atau mencoba menu makanan dan minuman lain yang ada di The House Of Raminten. Ketika mereka puas dalam hidangan makanan dan minuman yang ditawarkan ataupun suasananya namun belum tentu pelanggan tersebut yang kebanyakan pelajar/mahasiswa loyal atau datang kembali di The House Of Raminten, sehingga kepuasan pelanggan tidak berpengaruh secara parsial. Disisi lain, ada variabel lain di luar penelitian yang lebih besar mempengaruhi loyalitas pelanggan yaitu kualitas produk dan citra


82

merek. Hal tersebut dilihat berdasarkan nilai koefisien determinasi (Adjusted R2 square).


BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan hasil analisis data penelitian tentang pengaruh experiential marketing dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada The House Of Raminten yang telah dijelaskan pada bab sebelumnya, kesimpulan penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Berdasarkan analisis deskriptif responden The House Of Raminten diperoleh data sebagai berikut: a. Berdasarkan jenis kelamin, responden yang paling banyak adalah berjenis kelamin perempuan sebanyak 65 orang (65%). b. Berdasarkan usia, responden yang paling banyak adalah usia 21-30 tahun sebanyak 46 orang (46%). c. Berdasarkan jenis pekerjaan, responden yang paling banyak adalah responden pelajar/mahasiswa sebanyak 65 orang (65%).

2. Berdasarkan analisis deskriptif variabel The House Of Raminten diperoleh data sebagai berikut: a. Pada variabel experiential marketing skor rata-rata 3,98 dan skor rata-rata dimensi terendah adalah perasaan (feel) sebesar 3,83 dan tertinggi adalah kebiasaan (act) sebesar 4,25.

83


84

b. Pada variabel loyalitas pelanggan skor rata-rata 0,3 dan skor ratarata dimensi terendah adalah bukti langsung (tangibles) sebesar 0,3 dan daya tanggap (responsiveness) sebesar 0,3 dan tertinggi adalah jaminan (assurance) sebesar 0,7. c. Pada variabel loyalitas pelanggan skor rata-rata 4,02 dan skor ratarata dimensi terendah adalah continue purchasing sebesar 3,83 dan tertinggi adalah say positive things sebesar 4,13.

3. Analisis secara simultan ada pengaruh experiential marketing dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan atau minimum 1 dari 2 variabel bebas berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.

4. Analisis secara parsial ada pengaruh experiential marketing terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini ditunjukkan dengan nilai signifikansi kurang dari 0,05 (0,000 > 0,05) dan arah pengaruhnya searah sebesar 0,301. Secara parsial tidak ada pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini ditunjukkan dengan nilai signifikansi lebih dari 0,05 (0,259 > 0,05) dan arah pengaruhnya berlawanan sebesar -0,616.


85

B. Saran Setelah melakukan penelitian ini dan melihat hasil pembahasan, peneliti mengajukan saran atau masukan yang kiranya bermanfaat bagi The House Of Raminten: Sebaiknya The House Of Raminten pada segi aroma ruang makan, terutama pada aroma wewangian dupa yang diletakkan disudut-sudut ruangan dapat dikurangi agar baunya tidak terlalu menyengat. Pada segi ruangan yang terasa luas, terutama pada jarak kursi duduk jepang yang bernama tatami jarak antara satu kursi dengan kursi yang lain bisa diatur lebih baik lagi atau jarak antara satu kursi dengan kursi yang lain tidak terlalu dekat (ada jarak). Hal ini dilihat berdasarkan skor rata-rata per item paling rendah pada variabel experiential marketing. Bagi peneliti selanjutnya, dapat mencai dan menambahkan variabel lain yang diluar peneliti ini (contoh: kualitas produk, citra merek).

C. Keterbatasan Penelitian Keterbatasan dalam penelitian ini adalah pada jawaban kuesioner, responden belum menunjukkan proses kejadian sebenarnya dalam dilapangan.


DAFTAR PUSTAKA

A. Parasuraman, Valerie A. Zeithaml, Leonard Berry. 1985. A conceptual Model of Service Quality and Its Implication for Future Research. Journal of Marketing, Volume 49 Algifari. 1997. Analisis Regresi, Teori Kasus dan Solusi, Edisi. Pertama, Penerbit BPFE UGM, Yogyakarta Arikunto, S., 2005, Manajemen Penelitian, Rineka Cipta, Jakarta Arikunto, Suharsimi. 2010. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta: Penerbit Rineka Cipta Balqiah, Ezni, Tengku, 2002, “Pengukuran Afeksi dan Kepuasan Pelanggan: Kasus Penumpang Pelita Air Service”, Jurnal Manajemen Indonesia, Vol.1, p.8-18 Esti Dewayani Sri Danarismawarni, 2008. Hubungan antara Experiential Marketing, Emotion Marketing, dan Loyalitas Pelanggan Griffin J. 2005. Customer Loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Alih Bahasa Dwi Kartini Yahya dkk. Jakarta: Erlangga Harper, Boyd W. Et al, Manajemen Pemasaran Suatu Pendekatan Strategis dengan Orientasi Global, (Diterjemahkan oleh Iman Nurmawan), Jilid I & 2, Edisi I, Penerbit Erlangga, Jakarta, Tahun 2000

86


87

Hartono. 2008. SPSS 16.0 Analisis Data Statistika dan Penelitian. Yogyakarta: Pustaka Pelajar Hermawan, Kartajaya. 2004. “Marketing in Venus”. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama Indriani Farida, 2006. “Experiential Marketing sebagai Suatu Strategi dalam Menciptakan

Customer

Satisfaction

dan

Repeat

Buying

untuk

Meningkatkan Kinerja Pemasaran”, Jurnal Studi Manajemen dan Organisasi, Vol 3, No. 1, p.28 Inggil Dharmawansyah, 2013. Pengaruh Experiential Marketing dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan Japarianto, Edwin, 2007, Analisa Kualitas Layanan Sebagai Pengukur Loyalitas Pelanggan Hotel Majapahit Surabaya Dengan Pemasaran Relasional Sebagai Variabel Intervening, Jurusan Manajemen Perhotelan, Fakultas Ekonomi – Universitas Kristen Petra Kotler, Philip dan Amstrong, Gary. 2008. Prinsip-prinsip Pemasaran, Edisi 12. Jakarta: Erlangga Kotler, Philip dan Amstrong. 2003. Dasar-Dasar Pemasaran. Jakarta: Gramedia Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran, Jilid 1 dan 2. Jakarta: PT.Indeks. Kelompok Gramedia M.A. Dr. Sumanto. 2014. Statistika Terapan. Yogyakarta: CAPS Musanto, Trisno. 2004. Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan: Studi Kasus Pada CV. Sarana Media Advertising Surabaya. Jurusan Ekonomi Manajemen, Fakultas Ekonomi-Universitas Kristen


88

Petra. Jurnal Manajemen & Kewirausahaan Vol. 6, No. 2, September 2004: 123 – 136. Nehemia H.S, 2010. Analisis Pengaruh Experiential Marketing terhadap Loyalitas Pelanggan Waroeng Special Sambal cab. Sempok Semarang Priyatno Duwi. 2012. Cara Kilat Belajar Analisis Data dengan SPSS 20. Yogyakarta: CV Andi Offset Samuel, Hatane. “Ekspektasi Pelanggan Dan Aplikasi Bauran Pemasaran terhadap Loyalitas Pelanggan Sebagai Intervening”. Jurnal Fakultas Ekonomi, Universitas Kristen Petra, Surabaya, 2006 Santoso Singgih. 2002. Statistika Parametik. Jakarta: Elex Media Komputindo Santoso, Singgih, 2000, Buku Latihan SPSS Statistik Parametik, PT. Elex Media Komputindo, Jakarta Santoso, Singgih. 2007. Menguasai Statistik di Era Informasi Dengan SPSS 15. PT. Alex Media Komputindo, Jakarta Stanton, William J. 1993. Prinsip Pemasaran. Jakarta: Edisi ke Tujuh, Alih Bahasa Y. Lamarto, Erlangga Sugiarto, S. 2001. Metode Pengumpulan Data: Teknik Sampling. Jakarta: Gramedia Sugiyono, 2000. Metode Penelitian Bisnis. Cetakan Kedua. Bandung. CV Alfa Beta Supranto, J. M.A. Metode Riset Aplikasinya dalam Pemasaran, Penerbit PT Rineka Cipta, edisi 7, 2012


89

SWA, 2001, “Sajian Utama mengenai Experiential Marketing dan Emotional Branding”, No. 24, Tahun XVII Tauli Osin dan Marhadi, 2012. Pengaruh Emotion Marketing dan Experiential Marketing terhadap Customer Loyalty Pondok Khas Melayu di Pekanbaru Tjiptono, Fandy. 2000. Prinsip prinsip Total Quality Service. Yogyakarta: Andi Offset Tjiptono, Fandy. 2005. Pemasaran Jasa, Edisi pertama. Malang: Bayu Media Publishing Tjiptono, Fandy. 2006. Manajemen Pelayanan Jasa. Penerbit Andi, Yogyakarta Tjiptono, Fandy. 2008. Strategi Pemasaran. Andi. Jakarta Tony Wijaya. 2009. Analisis Data Penelitian Menggunakan SPSS. Yogyakarta: Penerbit Universitas Atma Jaya Umar, Husein. 2003. Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa. Ghalia Indonesia. Jakarta Usmara, Usi. 2008. Pemikiran Kreatif Pemasaran. Yogyakarta: Amara Books


LAMPIRAN


90


91


92


93


94


95


96


97


98


99


100


101


102


103


Tabel Uji Validitas Experiential Marketing

104

PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 105


Tabel Uji Validitas Kepuasan Pelanggan (Kinerja)

106



Tabel Uji Validitas Kepuasan Pelanggan (Harapan)

108


PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI Tabel Uji Validitas Loyalitas Pelanggan

PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI Uji Reliabilitas Experiential Marketing

Uji Reliabilitas Kepuasan Pelanggan Kinerja

Uji Reliabilitas Kepussan Pelanggan Harapan

Uji Reliabilitas Loyalitas Pelanggan

Uji Asumsi Klasik Uji Normalitas Kolmogorov-Smirnov

111

PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI Uji Heteroskedastisists

Uji Autokorelasi

Uji Multikolinearitas

112

PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI Uji Linear Regresi Berganda

Uji F

Uji t

Tabel Koefisien Determinasi

113


114

KUESIONER Analisis Pengaruh Experiential Marketing dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Restoran The House Of Raminten, Yogyakarta).

Identitas Responden Nama

:

Usia

:

Jenis Kelamin : (a) Laki-Laki (b) Perempuan Pekerjaan

: (a) Pelajar/ Mahasiswa (b) Pegawai negeri

(c) Wiraswasta

(e) Ibu rumah tangga

(d) Pegawai swasta

Petunjuk Pengisian Isilah pertanyaan dibawah ini dengan memberi tanda (√) pada alternatif jawaban yang tersedia pada kolom jawaban. Adapun makna dari alternatif jawaban dimaksud adalah sebagai berikut : SS

: Sangat Setuju

diberi nilai 5

S

: Setuju

diberi nilai 4

R

: Ragu

diberi nilai 3

TS

: Tidak Setuju

diberi nilai 2

STS

: Sangat Tidak Setuju

diberi nilai 1


115

Experiential Marketing (X1)

a. Panca Indera (Sense)

Jawaban

No

Pertanyaan

1.

Desain tata ruang di The House Of Raminten menarik

SS

S

R

TS

STS

perhatian. 2.

Alunan musik di The House Of Raminten membuat saya betah.

3.

Makanan dan minuman di The House Of Raminten memiliki citarasa yang sesuai dengan selera saya.

4

Aroma ruang makan di The House Of Raminten mengundang selera makan saya.

5

Aroma makanan dan minuman di The House Of Raminten menggugah selera makan saya.

b. Perasaan (Feel)

Jawaban

No

Pertanyaan

6.

Saya merasa senang di The House Of Raminten karena

SS

S

R

TS

STS

pelayanannya yang cepat. 7.

Saya merasa senang di ruangan The House Of Raminten karena ruangannya terasa luas.

8.

Saya merasa karyawan di The House Of Raminten ramah.

c. Berfikir (Think)

Jawaban

No

Pertanyaan

9.

Saya yakin The House Of Raminten merupakan tempat yang nyaman untuk berkumpul dengan keluarga.

10.

Saya yakin The House Of Raminten merupakan tempat yang nyaman untuk berkumpul. dengan teman atau relasi.

11.

Saya yakin lokasi Restoran The House Of Raminten strategis.

SS

S

R

TS

STS

PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI d. Kebiasaan (Act) No 12.

116

Jawaban Pertanyaan

SS

S

R

TS

STS

Saya tertarik untuk mencoba beragam menu makanan lain yang ditawarkan di The House Of Raminten.

13.

Saya tertarik untuk mencoba beragam menu minuman lain yang ditawarkan di The House Of Raminten.

e. Pertalian (Relate) No 14.

Jawaban Pertanyaan

The House Of Raminten selalu menjaga hubungan yang baik dengan pelanggannya.

15.

The House Of Raminten selalu berusaha menjaga citra yang baik bagi pelanggannya.

SS

S

R

TS

STS

PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 117 Kepuasan Pelanggan (X2)

Aspek Tangibles Harapan No

Kinerja

Pernyataan

Jawaban SS

1.

S

R

TS

No

3.

Jawaban

STS

Saya berharap desain tata ruang di The

SS 1.

House Of Raminten menarik. 2.

Pernyataan S

R

TS

STS

Saya menilai desain tata ruang di The House Of Raminten menarik

Saya berharap penyajian produk

2.

Saya menilai penyajian produk

(makanan dan minuman) terlihat

(makanan dan minuman) terlihat

menarik.

menarik.

Saya berharap alunan musik di The

3.

Saya menilai alunan musik di The

House Of Raminten membuat saya

House Of Raminten membuat saya

betah.

betah. Aspek Reliability Harapan

No

Kinerja

Pernyataan

Jawaban SS

4.

Saya berharap karyawan mengantarkan

S

R

TS

No

Pernyataan

STS

Jawaban SS

4.

Saya menilai karyawan mengantarkan

makanan dan minuman dengan tepat

makanan dan minuman dengan tepat

dan sesuai pesanan.

dan sesuai pesanan.

S

R

TS

STS

PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 118 5.

6.

Saya berharap karyawan memberikan

5.

Saya menilai karyawan memberikan

pelayanan yang cepat ketika

pelayanan yang cepat ketika

menyajikan makanan dan minuman

menyajikan makanan dan minuman

yang saya pesan.

yang saya pesan.

Saya berharap dalam pelayanan

6.

Saya menilai dalam pelayanan

karyawan mampu bersikap ramah

karyawan mampu bersikap ramah

dengan baik.

dengan baik. Aspek Responsiveness Harapan

No

Kinerja

Pernyataan

Jawaban SS

7.

Saya berharap keluhan pelanggan

S

R

TS

No STS

Saya berharap kesesuaian produk

Jawaban SS

7.

dapat direspon dengan cepat. 8.

Pernyataan

Saya menilai keluhan pelanggan dapat direspon dengan cepat.

8.

Saya menilai kesesuaian produk

(makanan dan minuman) yang diterima

(makanan dan minuman) yang diterima

dalam memesan.

dalam memesan.

S

R

TS

STS

PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 119 9.

Saya berharap pengetahuan karyawan

9.

Saya menilai pengetahuan karyawan

terhadap variasi produk (makanan dan

terhadap variasi produk (makanan dan

minuman) baik.

minuman) baik. Aspek Assurance Harapan

No

Kinerja

Pernyataan

Jawaban SS

S

R

TS

No

Pernyataan

Jawaban

STS

10. Saya berharap dalam pelayanan

SS

S

R

TS

STS

10. Saya menilai dalam pelayanan

karyawan mampu bersikap sopan

karyawan mampu bersikap sopan

dengan baik.

dengan baik.

11. Saya berharap karyawan memiliki

11. Saya menilai karyawan memiliki

kesabaran dalam melayani pelanggan.

kesabaran dalam melayani pelanggan.

12. Saya berharap menu makanan dan

12. Saya menilai menu makanan dan

minuman yang ditawarkan selalu

minuman yang ditawarkan selalu

tersedia.

tersedia. Aspek Emphaty Harapan

No

Kinerja

Pernyataan

Jawaban SS

13. Saya berharap adanya kepedulian terhadap kebutuhan seorang

S

R

TS

No

Pernyataan

STS

SS 13. Saya menilai adanya kepedulian terhadap kebutuhan seorang pelanggan.

pelanggan. 14. Saya berharap keinginan pelanggan

Jawaban

14. Saya menilai keinginan pelanggan

S

R

TS

STS

PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 120 dapat diketahui dengan baik.

dapat diketahui dengan baik.

15. Saya berharap adanya ketersediaan

15. Saya menilai adanya ketersediaan

sarana untuk menyampaikan saran atau

sarana untuk menyampaikan saran atau

keluhan.

keluhan.


Loyalitas Pelanggan (Y)

a. Say positive things No 1.

Jawaban Pertanyaan

SS

S

R

TS

STS

Saya akan selalu berkata sesuatu yang positif tentang The House Of Raminten.

2.

Saya akan berkata bahwa The House Of Raminten adalah restoran dengan konsep tradisonal.

b. Recommend Friend No 3.

Jawaban Pertanyaan

SS

S

R

TS

STS

Saya akan mengatakan kepada teman-teman saya bagaimana uniknya nama makanan dan minuman di The House Of Raminten.

4.

Saya akan merekomendasikan kepada teman-teman saya bahwa The House Of Raminten adalah tempat yang asyik untuk berkumpul.

c. Continue Purcashing No 5.

Jawaban Pertanyaan

Saya akan datang kembali untuk menikmati menu makanan dan minuman di The House Of Raminten.

6.

Saya akan tetap membeli makanan dan minuman kesukaan saya di The House Of Raminten meskipun restoran lain juga menjualnya.

SS

S

R

TS

STS

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Recommend Documents