PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN Studi Kasus Pada Rumah Sakit Santa Elisabeth Ganjuran, Bantul

Skripsi Diajukan untuk Memenuhi Salah satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen

Oleh : Stefanus Edwin Widyatmoko NIM : 112214045

PROGAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA 2015


PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN Studi Kasus Pada Rumah Sakit Santa Elisabeth Ganjuran, Bantul

Skripsi Diajukan untuk Memenuhi Salah satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen

Oleh : Stefanus Edwin Widyatmoko NIM : 112214045

PROGAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA 2015

i


ii


iii


iv


MOTTO DAN PERSEMBAHAN

“What your mind, do it“

Kupersembahkan Skripsi ini untuk : Tuhan Yesus Kristus. Bapak, Ibu, Adik serta keluarga tercinta. Keluarga Manajemen 2011

v


vi


KATA PENGANTAR Puji dan syukur penulis persembahkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas segala rahmat, karunia dan kasih-Nya penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien” Studi Kasus Pada : Rumah Sakit Santa Elisabeth Ganjuran. Skripsi ini disusun sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. Penulisan ini tidak akan terlaksana dan terselesaikan dengan baik tanpa bantuan, dukungan serta kerjasama dari berbagai pihak yang dengan tulus dan rela mengorbankan waktu dan pikiran untuk membimbing penulis sampai penulisan skripsi ini dapat terselesaikan. Untuk itu penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada ; 1. Bapak Dr. Herry Maridjo, M.Si., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma. 2. Bapak Dr. Lukas Purwoto, S.E, M.Si., selaku Ketua Program Studi Manajemen Universitas Sanata Dharma. 3. Ibu Dra. Diah Utari Bertha Rivieda, M.Si., selaku dosen pembimbing I, yang telah memberikan bimbingan, dukungan dan saran dalam penulisan skripsi ini. 4. Ibu MT. Ernawati, S.E., M.A, selaku dosen pembimbing II, yang dengan sabar memberikan bimbingan, koreksi dan saran selama penyusunan hingga terselesaikannya skripsi ini.

vii


5. Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma, yang telah memberikan ilmu pengetahuan. 6. Segenap karyawan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma. 7. Direktur Rumah Sakit Santa Elisabeth Ganjuran Bantul, yang telah memberikan ijin untuk penelitian dalam skripsi ini. 8. Kedua Orang Tua tersayang, Bapak Agus Widodo dan Ibu Iswatik, yang telah memberikan perhatian, motivasi dan teguran. 9. Adik terbaik, Laurencia Lenny W, yang telah memberikan perhatian dan semangat dalam penulisan skripsi ini. 10. Almarhum Eyang Kakung Cokro Sumarto, atas doa-doanya untuk penulis. 11. Segenap keluarga, yang selalu perhatian dalam penulisan skripsi ini. 12. Mas Tyo, Mas Gagat, Pakde Har, Pakde Puji, yang telah memberikan perhatian dan semangat. 13. My Girlfriend, Elisabet Wury Arsanti, yang telah memberikan semangat dalam penulisan skripsi ini. 14. Keluarga Manajemen 2011 yang selalu memberikan semangat. 15. Binar, Galih, Alfo”Kecap”, Anton “Bagong”, Dian, Samuel yang saling memberikan semangat. 16. Genk Smoothies, Tasia, Yossy, Vio, Wati, Yopek, Sonia, Enggrit dan Leni yang telah memberikan semangat dan hiburan. 17. Keluarga Manajemen Festival 2013, 2014 dan 2015. 18. Semua pihak yang telah membantu dalam penyususnan skripsi ini, yang tidak bisa disebutkan satu per satu.

viii


ix


DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL...................................................................................... i HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ............................................ ii HALAMAN PENGESAHAN ....................................................................... iii HALAMAN KEASLIAN KARYA TULIS .................................................. iv HALAMAN PERSEMBAHAN ................................................................... v HALAMAN LEMBAR PUBLIKASI ........................................................... vi HALAMAN KATA PENGANTAR ............................................................ vii HALAMAN DAFTAR ISI ............................................................................ x HALAMAN LAMPIRAN ………………………………………............ .. xii HALAMAN ABSTRAK …………………………………………………. xv HALAMAN ABSTRACT ……………………………………………..... xvi BAB I PENDAHULUAN ……………………………………………….. ... 1 A. Latar Belakang Masalah …………………………………….. .... 1 B. Rumusan Masalah ……..……………………………............ ..... 4 C. Batasan Masalah ……………………………………………...... 4 D. Tujuan Penelitian ……………………………………............ .... 5 E. Manfaat Penelitian …………………………………………… .. 6 F. Sistematika Penulisan ………………………………………... .. 7 BAB II KAJIAN PUSTAKA …………………………………............... ..... 9 A. Landasan Teori …………………………………………… ........ 9 B. Penelitian Sebelumnya ……………………………………… .. 18 C. Kerangka Konseptual ……………………………………….. .. 19 D. Hipotesis …………………………………………………….... 21 BAB III METODE PENELITIAN ……………………………………….. 22 A. Jenis Penelitian ……………………………………………… .. 22 B. Subjek dan Objek Penelitian ………………………………. .... 22 C. Waktu dan Lokasi Penelitian ……………………………….. .. 23 D. Variabel Penelitian ………………………………………… .... 23 E. Definisi Operasional ………………………………………...... 24

x


F. Pengukuran Variabel ………………………………………… . 24 G. Populasi dan Sampel ………………………………………… . 26 H. Teknik Pengambilan Sampel ………………………………… 27 I. Sumber Data …………………………………………… .......... 27 J. Teknik Pengambilan Data ………………………………… ..... 28 K. Teknik Pengujian Instrumen ………………………………… . 29 L. Teknik Analisis Data ………………………………………... .. 30 BAB IV GAMBARAN UMUM SUBJEK PENELITIAN……….. ............ 37 A. Sejarah Rumah Sakit Santa Elisabeth Ganjuran …………….. . 37 B. Falsafah Rumah Sakit Santa Elisabeth Ganjuran ……………. . 39 C. Visi Rumah Sakit Santa Elisabeth Ganjuran ………………… . 39 D. Misi Rumah Sakit Santa Elisabeth Ganjuran ………………… 40 E. Moto Rumah Sakit Santa Elisabeth Ganjuran ……………….. 40 F. Spiritualitas Pelayanan Rumah Sakit Santa Elisabeth Ganjuran 41 G. Struktur Organisasi Rumah Sakit Santa Elisabeth Ganjuran … 42 H. Fasilitas Rumah Sakit Santa Elisabeth Ganjuran …………….. 43 BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN A. Deskripsi Data ……………………………………………….. . 45 B. Karakteristik Responden …………………………………….. 45 C. Deskripsi Variabel …………………………………………..... 49 D. Pengujian Instrumen ………………………………………….. 54 E. Teknik Analisis Data ………………………………………… 56 F. Pembahasan ………………………………………………….. 68 BAB VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN ………… . 74 A. Kesimpulan …………………………………………………... 70 B. Saran …………………………………………………………. 75 C. Keterbatasan …………………………………………………. . 78 DAFTAR PUSTAKA …………………………………………………… . 79 LAMPIRAN ……………………………………………………………... . 80

xi


Daftar Tabel

Tabel V.1 Klasisifikasi Responden Menurut Jenis Kelamin………. .......... 45 Tabel V.2 Klasisifikasi Responden Menurut Usia…… ....... ....................... 46 Tabel V.3 Klasisifikasi Responden Menurut Pendidikan ………… .......... 47 Tabel V.4 Klasisifikasi Responden Menurut Pekerjaa…………….. .......... 47 Tabel V.5 Klasisifikasi Responden Menurut Pemeriksaan Medis…. .......... 48 Tabel V.6 Deskripsi Variabel Berwujud ( tangible ) ………..…….. .......... 49 Tabel V.7 Deskripsi Variabel Keandalan ( reliability ) …..………. .......... 50 Tabel V.8 Deskripsi Variabel Ketanggapan ( responsiveness )..….. .......... 51 Tabel V.9 Deskripsi Variabel Jaminan ( assurance )…...…………. .......... 51 Tabel V.10 Deskripsi Variabel Empati ( empathy )……………….. .......... 52 Tabel V.11 Deskripsi Variabel Kepuasan ..……………………….. .......... 53 Tabel V.12 Hasil Uji Validitas Instrumen ……………………….............. 54 Tabel V.13 Hasl Uji Reliabiltas Instrumen …………………..…… .......... 55 Tabel V.14 Hasil Uji Multikolonieritas ……………..………….… .......... 56 Tabel V.15 Hasil Linier Berganda ………………………………… .......... 59 Tabel V.16 Hasil Koefisien Determinasi …...…………………….. .......... 60 Tabel V.17 Hasil Uji F ……………………………………………. .......... 61 Tabel V.18 Hasil Uji T ……………………………………………. .......... 63

xii


Daftar Gambar Gambar 2.1 Kerangka Konseptual ………………………………… ...... …20 Gambar 4. 1 Struktur Organisasi Rumah Sakit Elisabeth Ganjuran ….. ..... 42 Gambar 5.1 Hasil Heterokedasitas ………………………………..… ........ 57 Gambar 5.2 Normal P-Plot of Regresison Standardized Residual .… ........ 58

xiii


Daftar Lampiran

Lampiran I. Kuisioner ……………………………………………… ......... 80 Lampiran II. Karakteristik Responden ..………………………….. ........... 85 Lampiran III. Jawaban Responden ………………………………….......... 87 Lampiran IV. Validitas Variabel ………………………………….. ......... 97 Lampiran V. Reliabilitas …………………………………………... ....... 103 Lampiran VI. Uji Asumsi Klasik ………………………………….. ........ 103 Lampiran VII. Analisis Data ………………………………………. ........ 105 Lampiran VIII. Surat Ijin Penelitian ………………………………. ........ 107

xiv


ABSTRAK PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN

Stefanus Edwin Widyatmoko Universitas Sanata Dharma Yogyakarta 2015

Penelitian ini bertujuan untuk untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan secara simultan dan parsial terhadap kepuasan pasien Rumah Sakit Santa Elisabeth Ganjuran. Jenis penelitian ini adalah studi kuantitatif. Populasinya adalah pasien Rumah Sakit Santa Elisabeth Ganjuran. Jumlah sampel sebanyak 60 pasien. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah purposive sampling. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah kuisioner. Uji instrument menggunakan uji validitas dan reliabilitas. Teknik analaisis data yang digunakan adalah regresi berganda untuk menguji hipotesis penelitian. Hasil analisis menunjukkan bahwa : (1) kualitas pelayanan (tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy) secara simultan mempengaruhi kepuasan pasien. (2) tangible tidak mempengaruhi kepuasan pasien. (3) reliability tidak mempengaruhi kepuasan pasien. (4) responsiveness tidak mempengaruhi kepuasan pasien. (5) assurance mempengaruhi kepuasan pasien. (6) empathy tidak mempengaruhi pasien. Kata kunci : kualitas pelayanan

xv


ABSTRACT

INFLUENCE ON THE SERVICE QUALITY OF PATIENT SATISFACTION Stefanus Edwin Widyatmoko Sanata Dharma University Yogyakarta 2015

This study aimed to analyze the influence of service quality simultaneously and partially on patient satisfaction Saint Elizabeth Ganjuran Hospital. This research is a quantitative study. The population is patient Saint Elizabeth Ganjuran Hospital. The total sample of 60 patients. The sampling technique used was purposive sampling. Data collection techniques used were questionnaires. Test instrument used to test the validity and reliability. The data analysis technique used is multiple regression analysis to test the research hypothesis. The results showed that: (1) quality of service (tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy) simultaneously affect patient satisfaction. (2) Tangible not affect patient satisfaction. (3) does not affect the reliability of patient satisfaction. (4) does not affect the responsiveness of patient satisfaction. (5) assurance affect patient satisfaction. (6) does not affect the patient's empathy. The keywords: quality of service

xvi


BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah Dewasa ini masalah kesehatan telah menjadi kebutuhan pokok bagi masyarakat. Semua orang menginginkan kesehatan karena kesehatan dinilai sangat berharga dan mahal. Untuk itu, dalam rangka mendukung kesehatan bagi semua orang, salah satu upaya yang dilakukan pemerintah adalah memberikan sarana kesehatan bagi masyarakatnya. Sarana dari Pemerintah dalam mewujudkan tingkat kesehatan masyarakat meliputi rumah sakit pemerintah dan swasta, Puskesmas, Puskesmas Pembantu, Poliklinik atau Balai Pengobatan, BKIA, Dokter dan Bidan Praktek Swasta, Posyandu, apotek dan laboratorium. Rumah

sakit

adalah salah

satu

sarana

kesehatan untuk

memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat dan memiliki peran yang sangat penting dalam mempercepat peningkatan derajat kesehatan masyarakat. Yogyakarta memiliki 37 rumah sakit yang tersebar di 5 kabupaten. Rumah sakit yang tersedia di Yogyakarta meliputi rumah sakit umum daerah, rumah sakit umum pusat nasional dan rumah sakit swasta. Bisnis rumah sakit saat ini berkembang sangat pesat, terlebih kebutuhan kesehatan sekarang menjadi kebutuhan pokok bagi semua orang. Maka dari lembaga penyedia jasa kesehatan

1


2

harus bersaing untuk mendapatkan pelanggan yang memakai jasa pelayanan tersebut. Hal ini menuntut penyedia jasa pelayanan kesehatan yakni rumah sakit untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang lebih baik, tidak hanya pelayanan yang bersifat penyembuhan penyakit tetapi juga mencakup pelayanan yang bersifat pencegahan. Oleh karena itu, rumah sakit dituntut untuk memberikan pelayanan yang bermutu sesuai dengan standar yang ditetapkan dan dapat menjangkau seluruh lapisan masyarakat. Garvin dan Davis 1994 dalam Nasution M.N (2005:3) menyatakan, bahwa kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, manusia/tenaga kerja, proses dan tugas, serta lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan konsumen. Menurut Tjiptono (2005) kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen. Jadi kualitas pelayanan harus sesuai dengan harapan pasien yang ada pada rumah sakit. Ada lima dimensi kualitas pelayanan/jasa yaitu berwujud (tangible), yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari kualitas pelayanan


3

yang diberikan oleh pemberi jasa. Keandalan (reliability) yaitu, keandalan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang

dijanjikan

secara

akurat

dan

terpercaya.

Ketanggapan

(responsiveness) yaitu, suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan dengan penyampaian informasi yang jelas. Jaminan dan kepastian (assurance) yaitu, pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Empati (empathy) yaitu, memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya memahami keinginan mereka. Apabila kelima dimensi tersebut terpenuhi oleh rumah sakit sebagai penyedia jasa pelayanan kesehatan maka pasien merasa puas dengan kualitas pelayanan yang diberikan. Kepuasan merupakan penilaian mengenai ciri atau keistimewaan produk jasa, atau produk itu sendiri, yang menyediakan tingkat kesenangan konsumen berkaitan dengan pemenuhan kebutuhan konsumen (Zeithaml dan Bitner : 2000:75) dalam Freddy Rangkuti : 2013:7). Dalam hal ini pasien merasa puas atau senang apabila kualitas pelayanan yang diterima oleh pasien seimbang atau melebihi yang diharapkan oleh pasien. Sebaliknya apabila kualitas pelayanan yang diterima pasien jauh dari harapan maka pasien merasa kecewa. Hal ini menjadi penting bagi penyedia jasa layanan kesehatan untuk


4

memperhatikan kualitas pelayanan untuk pasien. Ada beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien antara lain karakteristik produk, harga, pelayanan, lokasi, fasilitas, desain visual, image, suasana dan komunikasi. Dengan uraian tersebut diatas, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien. Studi kasus pada Rumah Sakit Santa Elisabeth Ganjuran.

B. Rumusan Masalah Berdasarkan uraian latar belakang diatas, perumusan permasalahan yang berkaitan dengan penelitian sebagai berikut : 1. Apakah kualitas pelayanan (tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy) secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan pasien ? 2. Apakah kualitas pelayanan (tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy) secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan pasien ?

C. Batasan Masalah Berdasarkan rumusan masalah yang ada maka pada variabel yang mempengaruhi kepuasan dibatasi pelayanan medis yang dijabarkan dalam

lima

(lima)

dimensi

kualitas

jasa

yaitu

berwujud


(tangible),keandalan

(reliability),ketanggapan

5

(responsiveness),

jaminan (assurance), empati (empathy).

D. Tujuan Penelitian Dengan rumusan masalah diatas, maka tujuan penelitian ini sebagai berikut ; 1. Untuk mengetahui kualitas pelayanan (tangible, reliability, responsiveness,

assurance,

empathy)

secara

bersama-sama

berpengaruh terhadap kepuasan pasien. 2. Untuk

mengetahui

pengaruh

berwujud

(tangible)

terhadap

kepuasan pasien. 3. Untuk mengetahui pengaruh keandalan (reliability) terhadap kepuasan pasien 4. Untuk

mengetahui

pengaruh

ketanggapan

(responsiveness)

terhadap kepuasan pasien 5. Untuk mengetahui pengaruh jaminan (assurance) terhadap kepuasan pasien 6. Untuk mengetahui pengaruh perhatian kepuasan pasien

(empathy) terhadap


6

E. Manfaat Penelitian 1. Bagi Rumah Sakit Diharapkan penelitian ini dapat menjadi evaluasi kerja untuk periode waktu yang akan datang, sehingga dapat mengetahui kualitas pelayanan dan kepuasan pasien di RS. St Elisabeth Ganjuran. 2. Bagi Mahasiswa Universitas Sanata Dharma Penelitian ini dapat bermanfaat untuk menambah pengetahuan faktor – faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen (pasien). 3. Bagi Peneliti Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan pengetahuan dengan teori yang sudah diterima dalam perkuliahan dan dapat menerapkannya dalam dunia nyata yang terjadi di tengah masyarakat.


7

F. Sistematika Penulisan BAB I

PENDAHULUAN Bab ini berisi mengenai latar belakang, rumusan masalah, batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian dan sistematika penulisan.

BAB II

KAJIAN PUSTAKA Bab ini berisi mengenai landasan teori, hasil penelitian sebelummnya,

kerangka

konseptual

penelitian

dan

hipotesis. BAB III

METODE PENELITIAN Bab ini berisi mengenai jenis penelitian, waktu dan lokasi penelitian, variabel, definisi operasional, populasi dan sampel, teknik pengumpulan data, teknik pengujian instrument, teknik analisis data.

BAB IV

GAMBARAN UMUM SUBJEK PENELITIAN Bab ini menjelaskan mengenai subjek penelitian.

BAB V

ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN Bab ini berisi dua hal pokok. Pertama paparan/deskripsi mengenai temuan yang diperoleh dan analisisnya, baik


8

secara kuantitatif (data dalam tabel atau grafik) maupun secara kualitatif. Kedua memuat hasil uji statistik. BAB VI

KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN Bab ini berisi kesimpulan dan saran terhadap masalah yang diteliti.


BAB II KAJIAN PUSTAKA

A. Landasan Teori 1. Pengertian Jasa Menurut Kotler dalam Lupiyadi (2013:7), Jasa adalah setiap kegiatan atau tindakan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan perpindahan kepemilikan apapun. Produk jasa mungkin berkaitan dengan produk fisik atau tidak. 2. Karakteristik dan Klasifikasi Jasa Produk jasa memiliki karakteristik yang berbeda dengan barang (produk fisik). Griffin (1996) dalam Lupiyoadi (2013:7-8) menyebutkan karakteristik jasa, sebagi berikut : a) Intangibility (tidak berwujud). Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, didengar, atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Nilai penting dari hal ini adalah nilai tak berwujud yang dialami oleh konsumen dalam bentuk kenikmatan, kepuasan, atau rasa aman. b) Unstorability (tidak dapat disimpan) Jasa tidak mengenal persediaan atau penyimpanan dari produk yang telah dihasilkan. Karakteristik ini disebut juga inseparability (tidak dapat dipisah) mengingat pada

9


umumnya

jasa

dihasilkan

dan

dikonsumsi

10

secara

bersamaan. c) Customization ( kustomisasi) Jasa sering kali didesain khusus untuk kebutuhan pelanggan, misalnya pada jasa asuransi dan kesehatan. Berdasarkan klasifikasi Organisasi Perdagangan Dunia ( World Trade Organization – WTO), sesuai GATS/WTOCentral Product Classification/MTN.GTS/W/120, yang dikutip oleh Lupiyoadi (2013:8-9), berbagai ruang lingkup klasifikasi bisnis jasa meliputi : a) Jasa Bisnis b) Jasa komunikasi c) Jasa kontruksi dan jasa keahlihan teknik terkait d) Jasa distribusi e) Jasa pendidikan f) Jasa lingkungan hidup g) Jasa keuangan h) Jasa kesehatan dan jasa sosial i) Jasa kepariwisataan dan jasa yang terkait dengan perjalanan j) Jasa rekreasi, budaya dan olah raga k) Jasa pengangkutan l) Jasa lainnya yang belum termasuk kategori mana pun.


11

3. Pengertian Kualitas Kualitas menurut ISO 9000 yang dikutip Lupiyoadi (2013:212) adalah “degree to which a set of inherent characteristics fulfills requirements ( derajat yang dicapai oleh karakteristik yang inheren dalam memenuhi persyaratan)”. Persyaratan dalam hal ini adalah “need or expectation that is stated, generally implied or obligatory ( kebutuhan atau harapan yang dinyatakan, biasanya tersirat atau wajib)”. Jadi kualitas sebagaimana yang diinterprestasikan ISO 9000 merupakan perpaduan antara sifat dan karakteristik yang menentukan sejauh mana keluaran dapat memenuhi persyaratan kebutuhan pelanggan. Pelanggan yang menentukan dan menilai sampai seberapa jauh sifat karakteristik tersebut memenuhi kebutuhannya. Garvin dan Davis 1994 dalam Nasution M.N (2005:7) menyatakan, bahwa kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, manusia/tenaga kerja, proses dan tugas, serta lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan konsumen. Menurut Nasution (2005:3) ada 3 definisi kualitas yaitu kualitas mencakup usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan, kualitas mencakup produk, tenaga kerja, proses dan lingkungan, kualitas merupakan kondisi yang selalu


12

berubah (misalnya apa yang dianggap saat ini mungkin dianggap kurang berkualitas pada masa mendatang). 4. Dimensi Kualitas Jasa Menurut Parasuraman dkk 1998 (Lupiyoadi (2013:216-217), terdapat 5 (lima) dimensi kualitas jasa sebagai berikut : a) Berwujud (tangible), yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari kualitas pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi fasilitas fisik, perlengkapan dan peralatan yang digunakan, serta penampilan pegawainya. b) Keandalan (reliability) yaitu, keandalan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa ada kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi. c) Ketanggapan (responsiveness) yaitu, suatu kebijakan untuk membantu (responsif)

dan dan

memberikan tepat

pelayanan

kepada

yang

pelanggan

cepat dengan

penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan pelanggan


13

menunggu menciptakan persepsi yang negatif dalam pelayanan. d) Jaminan dan kepastian (assurance) yaitu, pengetahuan, kesopansantunan,

dan

kemampuan

para

pegawai

perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi dan sopan santun. e) Empati (empathy) yaitu, memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya memahami keinginan mereka. Hal ini mengamsumsikan bahwa suatu perusahaan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan. 5. Kesenjangan Kualitas Jasa Pelanggan membentuk ekspektasi jasa dari banyak sumber, seperti pengalaman masa lalu, berita dari mulut ke mulut dan iklan. Secara umum, pelanggan membandingkan jasa anggapan dengan jasa yang diharapkan. Jika jasa anggapan berada dibawah jasa yang diharapkan pelanggan kecewa. Perusahaan yang berhasil menambahkan manfaat pada penawaran mereka akan membuat pelanggan tidak hanya puas tetapi terkejut dan


14

sangat puas. Pelanggan akan sangat puas bila mendapatkan pengalaman yang melebihi harapannya. Menurut Kotler (2009) ada 5 (lima) kesenjangan kualitas jasa yaitu : a) Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen. Manajemen tidak selalu mempunyai anggapan yang benar tentang apa yang diinginkan pelanggan. Administrator rumah sakit mungkin berpikir bahwa pasien menginginkan makanan yang lebih baik, tetapi pasien mungkin lebih khawatir dengan responsivitas perawat. b) Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa. Manajemen mungkin mempunyai anggapan yang benar terhadap keinginan pelanggan tetapi tidak menetapkan standar

kerja.

Administrator

rumah

sakit

mungkin

memberitahu perawat untuk memberikan pelayanan yang cepat tanpa menspesifikasikannya dalam menit. c) Kesenjangan

antara

spesifikasi

kualitas

jasa

dan

penghantaran jasa. Personel mungkin tidak terlatih, atau tidak mampu atau tidak bersedia memenuhi standar ; atau mungkin terikat dengan standar yang bertentangan, seperti meluangkan


15

waktu untuk mendengarkan pelanggan dan melayani mereka dengan cepat. d) Kesenjangan antara penghantaran jasa dan komunikasi eksternal. Harapan konsumen dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat oleh iklan dan perwakilan perusahaan. Jika brosur rumah sakit memperlihatkan kamar yang indah, tetapi pasien tiba dan menemukan kamar tersebut murahan dan tampak berantakan, komunikasi eksternal mengaangap harapan pelanggan. e) Kesenjangan

antara

jasa

anggapan

dan

jasa

yang

diharapkan. Kesenjangan terjadi ketika konsumen salah menganggap kualitas jasa. Dokter mungkin terus mengunjungi pasiennya untuk memperlihatkan perhatian, tetapi pasien mungkin menerjemahkan tindakan ini sebagai indikasi bahwa benarbenar ada masalah besar. 6. Pengertian Kepuasan Pelanggan Freddy Rangkuti (2013:7) mengukutip beberapa pengertian tentang kepuasan pelanggan yaitu ; a) Kepuasan

merupakan

penilaian

mengenai

ciri

atau

keistimewaan produk jasa, atau produk itu sendiri, yang menyediakan tingkat kesenangan konsumen berkaitan


16

dengan pemenuhan kebutuhan konsumen (Zeithaml dan Bitner (2000:70) b) Kepuasan konsumen adalah sejauh mana anggapan kinerja produk memenuhi harapan pembeli. Bila kinerja produk lebih

tinggi

ketimbang

harapan

pelanggan,

maka

pembelinya merasa puas dan gembira ( Kotler dan Amstrong (2001:9). c) Kepuasan pelanggan merupakan keadaan emosional, reaksi pasca pembelian, ketidakpuasan, kejengkelan, kegembiraan atau kesenangan (Lovelock). d) Kepuasan

pelanggan

merupakan

peranan

seseorang

terhadap kinerja suatu produk atau jasa yang dibandingkan dengan harapannya (Schiffman). e) Kepuasan adalah konsep yang jauh lebih luas dari hanya sekedar

penilaian

kualitas

pelayanan,

tetapi

juga

dipengaruhi oleh faktor lain (Zeithaml) Dapat disimpulkan melalui berbagai definisi diatas bahwa kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh berbagai faktor, yaitu service quality, price, product quality, situasional, personal factor.( Freddy Rangkuti (2013:7) ) 1) Service quality merupakan kualitas jasa pelayanan yang diberikan kepada pelanggan. Tidak ada gunanya produk atau jasa yang berkualitas kalau tidak diimbangi dengan


17

kualitas pelayanan yang luar biasa. Pelanggan akan merasa kecewa karena tidak dilayani dengan baik. Sebaliknya, pelayanan yang luar biasa juga tidak ada artinya apabila tidak didukung oleh produk atau jasa yang berkualitas serta harga yang sesuai harapan pelanggan. 2) Price sering digunakan sebagai indikator nilai bilamana harga tersebut dihubungkan dengan manfaat yag dirasakan atas suatu barang atau jasa. Nilai ( value )

dapat

didefinisikan sebagai rasio antara manfaat yang dirasakan terhadap harga. Dapat disimpulkan bahwa pada tingkat harga tertentu, bila manfaat yang dirasakan konsumen meningkat, maka nilainya akan meningkat pula. Demikian pula sebaliknya pada tingkat harga tertentu, nilai suatu barang

atau

jasa

akan

meningkat

seiring

dengan

meningkatnya manfaat yang dirasakan. 3) Product quality merupakan kemampuan suatu produk atau jasa untuk melaksanakan fungsinya meliputi, daya tahan keandalan, ketepatan kemudahan operasi dan perbaikan, serta atribut bernilai lainnya. 4) Situasional adalah kekuatan sesaat yang tidak berasal dari dalam diri seseorang atau berasal dari produk, jasa atau merek yang dipasarkan. Penelitian telah menemukan bahwa


18

faktor situasional mempengaruhi pilihan konsumen dengan mengubah kemungkinan pemilihan berbagai alternative. 5) Personal factor merupakan faktor yang berasal dari dalam diri seseorang untuk berpendapat atau mengungkapkan keinginannya dalam mengamati atau menggunakan sebuah produk atau jasa.

B. Penelitian Sebelumnya Penelitian terdahulu yang berkaitan dengan kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan ; Zurni Zahara Samosir.2005.” Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Mahasiswa Menggunakan Perpustakaan USU”.Pustaka:Jurnal

Studi

Perpustakaan

dan

Informas,

Vol.1,No.1,Juni 2005. Penelitian ini mempunyai 2 tujuan : (1) untuk mengetahui bagaimana pengaruh kualitas pelayanan kehandalan,daya tanggap, jaminan, empati dan bukti langsung terhadap kepuasan mahasiswa menggunakan perpustakaan USU, (2) Untuk mengetahui dimensi kulaitas pelayanan mana yang paling

mempengaruhi

kepuasan

mahasiswa

menggunakan

perputakaan USU. Hasil yang diperoleh dari survei 393 mahasiswa, kualitas pelayanan (kehandalan,daya tanggap, jaminan, empati dan bukti langsung) secara serempak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa yang berarti dimensi


19

kualitas pelayanan berserta indikatornya berpengaruh nyata terhadap kepuasan mahasiswa dalam menggunakan perputakaan USU. Hasil lainya secara parsial dimensi kehandalan, daya tanggap, empati dan bukti nyata berpengaruh sugnifikan terhadap kepuasan

mahasiswa,

sedangkan

dimensi

jaminan

tidak

berpengaruh signifikan.

C. Kerangka Konseptual Penelitian Berdasarkan penelitian yang akan dilakukan oleh penulis, maka secara sistematis kerangka konseptual dapat digambarkan sebagai berikut:


20

Tangible (X1)

Reliability (X2) Kepuasan Pasien

Responsiveness (X3)

(Y)

Assurance (X4)

Empathy (X5)

Gambar 2.1 Kerangka Konseptual

Keterangan

: : secara parsial : secara bersama-sama


21

D. Hipotesis Menurut Sugiyono (2007:93) Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan rumusan masalah penelitian, oleh karena itu rumusan masalah biasanya disusun dalam bentuk kalimat pertanyaan. Hipotesis penelitian ini adalah : H1

: Tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy

secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan pasien H2

: Berwujud (tangible) berpengaruh terhadap kepuasan

pasien. H3

: Keandalan (reliability) berpengaruh terhadap kepuasan

pasien H4

: Ketanggapan (responsiveness) terhadap kepuasan pasien

H5

: Jaminan (assurance) berpengaruh terhadap kepuasan

pasien H6 pasien.

: Perhatian (empathy) berpengaruh terhadap kepuasan


BAB III METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian Jenis penelitian yang dilakukan adalah studi pustaka dan studi kasus. Sebagai langkah awal, studi pustaka dilakukan dengan mengumpulkan data sehubungan dengan topik menggunakan buku-buku yang dijadikan sumber referensi memperoleh data landasan teori dan cara menganalisis data. Langkah selanjutnya dengan studi kasus, yaitu pendekatan penelitian dengan cara peneliti meneliti pada subjek tertentu dan kesimpulannya hanya berlaku pada subjek tersebut.

B. Subyek dan Objek Penelitian 1. Subyek Penelitian Subyek penelitian adalah orang yang menjadi sasaran dalam penelitian dan memberikan informasi kepada penulis. Subjek dalam penelitian ini adalah pasien yang ada di Rumah Sakit St.Elisabeth Ganjuran. 2. Obyek Penelitian Obyek Penelitian adalah variabel yang dapat diukur dan akan diteliti oleh penulis. Objek penelitian ini adalah kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen.


23

C. Waktu dan Lokasi Penelitian 1. Lokasi Penelitian :

Rumah

Sakit

Santa

Elisabeth

Ganjuran,

Bambanglipuro, Bantul, D.I. Yogyakarta 2. Waktu Penelitian : Mei 2015

D. Variabel Penelitian Menurut Sugiyono (2007:59) variebel penelitian adalah suatu atribut atau sifat atau nilai dari orang, objek atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan ditarik kesimpulannya. 1. Variabel Bebas ( Independent Variabel ) Menurut Sugiyono (2007:59) variebel bebas adalah variebel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel dependen. Dalam penelitian ini ada 5 (lima) variabel bebas yaitu Bukti nyata (tangible)

(X1), Keandalan (reliability) (X2),

Ketanggapan (responsiveness) (X3), Jaminan (assurance) (X4) dan Perhatian (empathy) (X5). 2. Variabel Terikat (Dependent Variabel) Sugiyono (2007:59) mengemukakan variebel terikat merupakan variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat, karena adanya variabel bebas. Dalam penelitian ini variabel terikat adalah Kepuasan Pasien (Y).


24

E. Definisi Operasional 1. Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan pelayanan yang dapat memenuhi keinginan konsumen/pelanggan yang diberikan oleh tenaga medis, paramedis, dan penunjang medis. Kualitas diukur

dengan

lima

pelayanan

indikator pelayanan (berwujud, keandalan,

ketanggapan, jaminan, dan empati). 2. Kepuasan pasien adalah perasaan senang atau kecewa yang dialami pasien setelah membandingkan antara persepsi kinerja (atau hasil) suatu jasa pelayanan dengan harapan-harapannya. 3. Pasien yang dimaksud adalah pasien rawat jalan yang sudah pernah melakukan pemeriksaan medis di Rumah Sakit Elisabeth Ganjuran sebanyak (minimal) 3 kali pemeriksaan medis.

F. Pengukuran Variabel Menurut Sugiyono (2011: 93) skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau kelompok orang tentang fenomena sosial. Dalam penelitian, fenomena sosial ini telah ditetapkan secara spesifik oleh peneliti, yang selanjutnya disebut dengan variabel penelitian.


25

Dalam skala Likert terdapat 5 kategori jawaban dengan skor sebagai berikut: Sangat setuju

=5

Setuju

=4

Netral

=3

Tidak setuju

=2

Sangat tidak setuju

=1

Dapat diketahui bobot nilai tertinggi adalah 5 dan bobot nilai terendah 1. Jumlah kelas 5 sehingga interval dapat dihitung sebagai berikut: Interval = Nilai maksimum – Nilai minimum Kelas interval Interval = 5 -1 = 0,8 5 Dengan rentang skala 0,8 maka dikelompokkan sebagai berikut: 1.

Sangat Rendah (SR) apabila skor variabel 1,00 s/d 1,79 yang menunjukkan

kualitas

pelayanan

(

tangible,

reliability,

responsiveness, assurance, empathy ) dan kepuasan pasien sangat rendah. 2.

Rendah (R) apabila skor variabel 1,80 s/d 2,59 yang menunjukkan kualitas pelayanan ( tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy ) dan kepuasan pasien rendah.

3.

Cukup (C) apabila skor variabel 2,60 s/d 3,39 yang menunjukkan kualitas pelayanan ( tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy ) dan kepuasan pasien cukup.

4.

Tinggi (T) apabila skor variabel 3,40 s/d 4,19 yang menunjukkan kualitas pelayanan ( tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy ) dan kepuasan pasien tinggi.

5.

Sangat Tinggi (ST) apabila skor variabel 4,20 s/d 5,00 yang menunjukkan

kualitas

pelayanan

(

tangible,

reliability,

responsiveness, assurance, empathy ) dan kepuasan pasien sangat tinggi.


26

G. Populasi dan Sampel 1. Populasi Menurut Sugiyono (2007:115) populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas: subjek atau objek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Populasi dalam penelitian ini adalah pasien rawat jalan yang sedang menjalani pemeriksaan medis di Rumah Sakit Santa Elisabeth Ganjuran.

2. Sampel Menurut Sugiyono (2007:116) sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi. Berdasarkan rumus Slovin dalam Anwar Sanusi (2011) sebagai berikut ;

dimana; n : ukuran sampel N : ukuran populasi α : tingkat kesalahan (dalam %)


27

Berdasarkan hasil perhitungan diatas, dapat diketahui bahwa jumlah sampel sebanyak 59,57. Maka jumlah responden dalam penelitian ini dibulatkan sebanyak 60 responden.

H. Teknik Pengambilan Sampel Teknik pengambilan sampel dilakukan dengan purposive sampling yaitu

cara

pengambilan

sampel

yang

didasarkan

pertimbangan-

pertimbangan tertentu (Anwar Sanusi :2011:95 ). Dalam penelitian ini, pertimbangan tersebut adalah pasien rawat jalan, minimal sudah 3 (tiga) kali melakukan pemeriksaan medis di Rumah Sakit Santa Elisabeth Ganjuran.

I. Sumber Data Dalam penelitian ini data yang digunakan adalah data primer dan sekunder. 1. Data Primer Menurut Nur dan Bambang (1999:146) data primer merupakan sumber data penelitian yang diperoleh secara langsung dari sumber asli ( tidak melalui media perantara). Data primer secara khusus dikumpulkan oleh peneliti untuk menjawab pertanyaan penelitian. Data primer diperoleh dari pasien rawat jalan Rumah Sakit St. Elisabeth Ganjuran.


28

2. Data Sekunder Menurut Nur dan Bambang (1999:147) data sekunder penelitian arsip (archival research ) yang memuat kejadian masa lalu ( historis ). Data yang diperoleh berupa arsip-arsip data Rumah Sakit St. Elisabeth Ganjuran.

J. Teknik Pengambilan Data Dalam penelitian ini teknik yang digunakan untuk pengambilan data dengan metode kuisioner dan kajian dokumen. 1. Kuisioner Kuesioner merupakan instrumen pengumpulan data atau informasi yang dioperasionalisasikan ke dalam bentuk item atau pertanyaan. Penyusunan kuesioner dilakukan dengan harapan dapat mengetahui variable-variabel apa saja yang menurut responden merupakan hal yang penting. Kuisioner dilakukan untuk memperoleh data kualitas pelayanan dan kepuasan pasein Rumah Sakit St. Elisabeth Ganjuran. 2. Kajian Dokumen Jonathan Sarwono (2006) menyatakan kajian dokumen merupakan saran pembantu peneliti dalam mengumpulkan data atau informasi dengan cara membaca surat-surat, pengumuman, dan bahan-bahan tulisan lainnya.


29

K. Teknik Pengujian Instrumen 1. Uji Validitas Untuk mengukur validitas dapat dilakukan dengan melakukan korelasi antar skor butiran pertanyaan dengan total skor konstruk atau variable. Rumus yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik korelasi product moment dengan rumus

∑ ∑

∑

∑ ∑ ]

∑

∑

rxy = koefisien korelasi ; n

= jumlah sampel;

x

= nilai skor butir pertanyaan;

y = nilai skor total; Besarnya r tabel dapat dihitung dengan menggunakan taraf signifikasi (α) sebesar 5%. Jika hasil pengukuran menunjukkan r ≥ r table maka item tersebut dinyatakan valid, tapi jika r

hitung

hitung

< r table

maka item tersebut dinyatakan tidak valid. 2. Uji Reliabilitas Reliabilitas digunakan untuk mengetahui konsistensi alat ukur, apakah alat ukur yang digunakan dapat diandalkan dan tetap konsisten jika pengukuran tersebut diulang. Untuk mengetahui tingkat reliabiltas, dalam penelitian ini menggunakan Cronbach’s Alpha. Adapun rumus Cronbach’s Alpha sebagai berikut :


r11=[

][

∑

30

]

Keterangan : r11

: reliabilitas instrument

k

: banyaknya butir pertanyaan atau banyaknya soal

∑𝝈b2

: jumlah varian butir

𝝈t2

: varian total Dalam pengukuran reliabilitas pada taraf signifikan (α) = 5%, data

dapat dikatakan reliabilitas jika hasil pegujian menggunakan Cronbach’s Alpha lebih dari 0,6.

I. Teknik Analisis Data 1.

Uji Asumsi Klasik a.

Uji Multikolinieritas Pengujian multikolinieritas bertujuan untuk mengetahui

hubungan yang sempurna antar variabel bebas dalam model regresi. Gejala multikolinieritas dapat dilihat dari nilai tolerance dan nilai Varian Inflation Factor (VIF). Bila nilai VIF lebih kecil dari 10 dan nilai toleransinya di atas 0,1 atau 10 % maka dapat disimpulkan bahwa model regresi tersebut tidak terjadi multikolinieritas (Ghozali,2005). b.

Uji Heterokedastisitas Uji ini bertujuan untuk menguji apakah dalam sebuah

model regresi terjadi ketidaksamaan varians dari residual, dari satu


31

pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika varians dari residual dari satu pengamatan ke pengamatan yang lain tetap, maka disebut homoskedastisitas

dan

jika

varians

berbeda,

disebut

heterokedastisitas. Model regresi yang baik adalah tidak terjadi heterokedastisitas.

Untuk

mendeteksi

ada

tidaknya

heterokedastisitas dapat digunakan metode grafik Scatterplot yang dihasilkan dari output program SPSS versi 17, Apabila pada gambar menunjukkan bahwa titik-titik menyebar secara acak serta tersebar baik di atas maupun di bawah angka 0 pada sumbu Y, maka hal ini dapat disimpulkan tidak terjadi heterokedastisitas pada model regresi (Ghozali, 2005). c.

Uji Normalitas Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model

regresi, residual, keduanya terdistribusikan secara normal ataukah tidak. Normalitas data dalam penelitian dilihat dengan cara memperhatikan titik-titik pada Normal P-Plot of Regression Standardized Residual dari variabel terikat. Persyaratan dari uji normalitas adalah jika data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas. Jika data menyebar jauh dari garis diagonal dan/atau tidak mengikuti

garis diagonal,

memenuhi asumsi normalitas.

maka model regresi tidak


2.

32

Analisis Linier Berganda Dalam penelitian ini digunakan model regresi linear berganda yang dirumuskan sebagai berikut ; Y= a + b1X1 + b2 X2 + b3 X3 + b4 X4 +b5 X5 + e Dimana ; Y

= Kepuasan Pasien

X1

= Tangible;

X2

= Reliability;

X3

= Responsiveness;

X4

= Assurance;

X5

= Empathy;

a

= Konstanta;

b1’b2’b3’b4’b5 = Koefisien regresi; e

= Variabel pengganggu.

a. Koefisien Determinasi Koefisien determinasi digunakan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel independen ( kualitas pelayanan yang terdiri dari berwujud (tangible), keandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy) ) terhadap variabel dependen (kepuasan pasien). Adapun rumus yang digunakan sebagai berikut ; ∑


33

Keterangan : R2

: Koefisien Determinasi

X

: Variabel Independen

b

: Koefisien Regresi

Y

: Variabel Dependen

b. Uji F ( Secara Simultan) Uji statistika F pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel

independen

yang

dimasukkan

dalam

model

mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel dependen. Pengujian hipotesis dengan uji statistika F dapat dilakukan dengan membandingkan nilai F hitung lebih besar dari pada nilai F tabel, maka Ho ditolak dan menerima Ha. Langkah – langkah pengujian hipotesis ; 1) Menentukan rumus hipotesis: H0; b1=b2=b3=b4=b5 berarti tidak ada pengaruh secara bersama-sama

dari

kualitas

pelayanan

terhadap

kepuasan pasien. Ha; tidak semua b = 0, berarti ada pengaruh secara bersama-sama kepuasan pasien.

dari

kualitas

pelayanan

terhadap


34

2) Menentukan tingkat signifikansi Tingkat signifikansi menggunakan α = 5% ( signifikansi 5% atau 0,05 adalah ukuran standar yang sering digunakan dalam penelitian). F tabel dapat dicari pada tabel statistika pada signifikansi 0,05 df1 = k-1, dan df2 = n-k (k adalah jumlah variabel). 3) Menentukan F hitung

F = harga F garis regresi yang dicari K = banyaknya variabel bebas n = jumlah sampel = koefisien determinasi 4) Kriteria Keputusan diterima, jika F hitung ≤ F tabel ditolak, jika F hitung > F tabel 5) Pengambilan keputusan a) Jika

diterima berarti tidak ada pengaruh secara

bersama-sama kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien. b) Jika

ditolak berarti ada pengaruh secara bersama-

sama kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien.


35

c. Uji t Uji t digunakan untuk menguji apakah suatu variabel bebas berpengaruh atau tidak berpengaruh terhadap variabel tidak bebas. Untuk mengetahui apakah suatu variabel secara parsial berpengaruh nyata atau tidak, digunakan uji-t : Langkah – langkah menentukan hipotesis : 1) Menentukan Ho dan Ha Ho : bi = 0, artinya variabel kualitas pelayanan (X1, X2, X3,

X4

dan

berpengaruh

X5)

secara

terhadap

parsial

variabel

tidak

kepuasan

pasien (Y). Keterangan : ( i=1,2,3,4,5 ) Ha : bi ≠ 0, artinya variabel kualitas pelayanan (X1, X2, X3, X4 dan X5) secara parsial berpengaruh terhadap variabel kepuasan pasien (Y). Keterangan : ( i=1,2,3,4,5 ) 2) Menentukan level of significance (α): 5 % Dalam

penelitian

level

of

significance

atau

tingkat

signifikannya sebesar 0,05 untuk (uji 2 sisi) dengan df = n-k1 (k adalah jumlah variabel independen).


36

3) Menentukan t hitung menggunakan rumus :

Keterangan : = t hitung koefisien variabel i = koefisien regresi variabel i = standar error dari variabel i 4) Menentukan daerah penerimaan dan penolakan H0

Ho diterima, jika t hitung ≤ t tabel atau -t hitung ≥ -t tabel. Ho ditolak, jika t hitung > t tabel atau -t hitung < -t tabel. 5) Pengambilan Keputusan a) Jika

diterima berarti tidak ada pengaruh secara parsial

dari kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien. b) Jika

ditolak berarti ada pengaruh secara parsial dari

kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien.


BAB IV GAMBARAN PERUSAHAAN

A. Sejarah Rumah Sakit Santa Elisabeth Ganjuran adalah nama sebuah dusun yang kecil, kurang dikenal, bahkan dapat dikatakan sebagai desa yang terpencil yang terletak di Kelurahan Sumbermulyo Kecamatan Bambanglipuro, Kabupaten Bantul, Daerah Istimewa Yogyakarta. Dusun Ganjuran terletak di selatan Kota Yogyakarta sekitar 20 KM dari pusat kota. Pada umumnya penduduk di tempat ini dalam mencari nafkah sehari hari dengan bercocok tanam. Pada tahun 1862 keluarga Schmutzer membuka usaha di Ganjuran dengan mendirikan pabrik gula, kemudian di beri nama pabrik gula ”GONDANG LIPURO”. Untuk menunjang usahanya ini pada tahun 1920 sekembalinya dari cuti di Negeri Belanda, Ny Schmutzer berkenan membuka sebuah poliklinik untuk pelayanan kepada masyarakat. hal ini terbukti dengan banyaknya para penderita yang datang setiap harinya yaitu sekitar 40 – 50 penderita. Pada tahun 1930 atas saran seorang karyawan poliklinik ini dikembangkan menjadi sebuah Rumah sakit bertepatan dengan hari ulang tahun Ny. Schmutzer, beliau menghadiahkan sebuah Rumah sakit dengan nama ”Rumah Sakit SANTA ELISABETH”, dan diresmikan pada tanggal 4 April 1930. Untuk memperlancar pelayanan kepada masyarakat rumah sakit ini dibantu oleh empat missionaris yang berasal dari konggregasi Suster – suster Cinta Kasih St. Carolus Borromeus Yaitu: Sr. Cunegundis, Sr. Barbarine, Sr. Irezen dan Sr. Yubinta.

37


38

Disamping bertugas di rumah sakit, suster-suster juga secara langsung mengabdi kepada masyarakat, di bidang pendidikan dengan mendirikan sekolah – sekolah antara lain : Taman kanak –kanak, sekolah rakyat, sekolah kepandaian putri. Di bidang sosial para suster misionaris ini mendirikan sebuah Panti asuhan guna menampung anak yatim piatu, dan anak terlantar lainnya. Berkat usaha para karyawan dan dibantu oleh para misionaris, rumah sakit ini berkembang pesat. Agar meringankan beban pelayanan rumah sakit ini kepada masyarakat, maka di beberapa tempat dibangun poliklinik antara lain di Pete, Kretek, Bantul dan Pugeran. Pada awal perkembangan rumah sakit ini sarana pengangkutan masih sangat sederahana, untuk mengangkut para penderita yang jaraknya cukup jauh dari rumah sakit menggunakan gerobak, andong dan tandu, sedangkan untuk kunjungan ke rumah penderita atau ke poliklinik sustersuster menggunakan transportasi sepeda dengan ban mati. Pada tahun 1991 mulai tampak adanya kemerosotan dalam rumah sakit baik dari fisik maupun non fisik, terlebih dalam sarana dan prasarana medik maupun tenaga medis. Pada tahun 2001 Rumah Sakit Santa Elisabeth diserahkan pengelolaanya di bawah Yayasan Panti Rapih. Kemudian dibuatlah Visi dan Misi Rumah Sakit dalam meningkatkan pelayanan kepada masyarakat menuju perkembangan lebih baik.


39

B. Falsafah 1. Setiap pasien adalah citra Allah yang unik yang patut dihargai dan dikasihi; 2. Setiap pasien adalah pribadi yang bermartabat dan mempunyai hak untuk memperoleh layanan optimal, agar dapat menjadi bagian dari masyarakat umum, sehingga derajat kesehatan masyarakat dapat terwujud; 3. Layanan diberikan secara menyeluruh dilandasi iman, pengharapan dan kasih yang diwujudkan dalam semangat pendampingan dan layanan kepada para pasien dan keluarganya; 4. Karyawan Rumah Sakit adalah bagian integral tak terpisahkan dari karya Rumah Sakit dan kesejahteraan karyawan secara wajar dan terhormat menjadi bagian dari tujuan penyelenggaraan pelayanan kesehatan Rumah Sakit.

C. Visi Dalam semangat cinta kasih kristiani, Rumah Sakit Santa Elisabeth senantiasa memberikan pelayanan yang terbaik dan berkualitas kepada semua yang dilayani.


40

D. Misi 1. Rumah Sakit Santa Elisabeth menyelenggarakan pelayanan kesehatan menyeluruh secara ramah, adil, profesional, ikhlas, holistik dan menghormati martabat serta nilai-nilai kemanusiaan yang luhur kepada mereka yang berkekurangan dan mereka yang mengalami kesesakan hidup. 2. Rumah Sakit Santa Elisabeth menganggap bahwa para pelayan kesehatan menjadi sumber daya utama yang sangat bernilai, dan mengembangkan mereka untuk mewujudkan pelayanan yang berkualitas. 3. Rumah Sakit Santa Elisabeth mengusahakan kesejahteraan dan memberikan yang terbaik kepada para pelayan kesehatan dalam upaya meningkatkan mutu

kehidupan masyarakat di bidang kesehatan di

Indonesia.

E. Motto “Pelayanan Tulus Dengan Hati Penuh Kasih”.


41

F. Spritualitas Pelayanan 1.

Iman Yang Dalam.

2.

Cinta Kasih Tanpa Syarat dan Berbelarasa.

3.

Hormat Terhadap Hidup dan Martabat Manusia.

4.

Keberpihakan

pada

yang

Miskin,

Tersisih,

Menderita

Berkesesakan Hidup. 5.

Ketulusan Hati

6.

Kerelaan Berkorban demi sesama yang dilayani.

7.

Ketangguhan dan Ketegaran dalam menghadapi tantangan.

8.

Makna Penderitaan

dan


G. Struktur Organisas

42


43

H. Fasilitas Rumah Sakit Rumah Sakit Santa Elisabeth Ganjuran memiliki beberapa fasilitas diantaranya sebagai berikut ; 1. Jumlah Dokter

: 27

a. Dokter Umum

:18

b. Dokter Spesialis :9 2. Jumlah Perawat

: 26

3. Jumlah Bidan

:4

4. Jumlah Tenaga Penunjang Medik

: 17

5. Jumlah Tenaga Non-Kesehatan

: 30

6. Jumlah Ruang Rawat Inap

: 50

Untuk ruang rawat inap Rumah Sakit Santa Elisabeth Ganjuran dibagi beberapa kriteria yaitu ; a.

Ruang Maria I

: 1 tempat tidur

b.

Ruang Maria II

: 1 tempat tidur

c.

Ruang Yosef

: 2 tempat tidur

d.

Ruang Yosef

: 2 tempat tidur

e.

Ruang Elisabeth I : 6 tempat tidur

f.

Ruang Elisabeth II : 6 tempat tidur

g.

Ruang Lucia

: 6 tempat tidur

h.

Ruang Carolus I

: 6 tempat tidur

i.

Ruang Carolus II : 6 tempat tidur


j.

Ruang Martha

: 6 tempat tidur

k.

Ruang Yacinta

: 8 tempat tidur

7. Ruang Medis

:4

a. Ruang Operasi

:1

b. Ruang IGD

:1

c. Ruang Rekamedis

:1

d. Ruang Laboratorium

:1

44


BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

A. Deskripsi Data Pada bab ini akan dianalisis data yang telah diperoleh dari kuisioner yang diberikan kepada pasien rawat jalan di Rumah Sakit Santa Elisabeth Ganjuran. Data yang dikumpulkan adalah data mengenai kualitas pelayanan yang meliputi tangible (berwujud), reliability (keandalan), responsiveness (ketanggapan), assurance (jaminan) dan empathy (empati) terhadap kepuasan pasien untuk menguji hipotesis yang telah dikemukan pada bab II. B. Karakteristik Responden Dari hasil penelitian yang telah dilakukan terhadap pasien rawat jalan di Rumah Sakit Santa Elisabeth Ganjuran, maka dapat diketahui karakteristik responden dalam penelitian ini yaitu ; 1. Jenis Kelamin Berdasarkan jenis kelamin, maka responden dalam penelitian ini diklasifikasikan sebagai berikut ; Tabel V.1 Klasifikasi Responden Menurut Jenis Kelamin JENIS JUMLAH RESPONDEN JUMLAH RESPONDEN NO KELAMIN DENGAN ANGKA DENGAN PRESENTASE (%) 1 Laki-laki 19 32 2 Perempuan 41 68 TOTAL 60 100 Sumber : Data primer yang diolah

45


46

Berdasarkan Tabel V.1 dapat diketahui bahwa dari 60 responden yang dijadikan sebagai sampel, mayoritas pasien didominasi oleh pasien berjenis kelamin perempuan dengan jumlah 41 pasien (68%) sedangkan untuk pasien berjenis kelamin laki-laki hanya 19 pasien (32%).

2. Usia Berdasarkan usianya, maka responden dalam penelitian ini diklasifikasikan sebagai berikut; Tabel V.2 Klasifikasi Responden Menurut Usia NO

USIA

1 2 3 4 5

JUMLAH

< 20 8 21 - 30 17 31 -40 18 41 -50 10 > 50 7 TOTAL 60 Sumber : Data primer yang diolah

PRESENTASE (%) 13 28 30 17 12 100

Berdasarkan Tabel V.2 dapat diketahui bahwa responden yang melakukan pemeriksaan medis di Rumah Sakit Santa Elisabeth Ganjuran berusia masih produktif.


47

3. Pendidikan Berdasarkan pendidikannya, maka responden dalam penelitian ini diklasifikasikan sebagai berikut ; Tabel V.3 Klasifikasi Responden Menurut Tingkat Pendidikan NO

PENDIDIKAN

JUMLAH

PRESENTASE (%)

1 2 3 4 5 6

SD 2 SMP 4 SMA 33 Diploma 12 Sarjana 8 Lain-lain 1 TOTAL 60 Sumber : Data primer yang diolah

3 7 55 20 13 2 100

Berdasarkan Tabel V.3 dapat diketahui bahwa mayoritas atau lebih dari

50%

responden

berpendidikan

SMA

sebanyak

33

pasien/responden. 4. Pekerjaan Berdasarkan pendidikannya, maka responden dalam penelitian ini diklasifikasikan sebagai berikut ; Tabel V.4 Klasifikasi Responden Menurut Pekerjaan JUMLAH RESPONDEN JUMLAH RESPONDEN NO PEKERJAAN DENGAN ANGKA DENGAN PRESENTASE (%) PNS /POLRI 2 1 1 Pegawai Swasta 43 2 26 3 Wiraswasta 8 13 4 Buruh 9 15 5 Lain - lain 16 27 TOTAL 60 100 Sumber : Data primer yang diolah


48

Berdasarkan Tabel.V.4 dapat diketahui bahwa pasien Rumah Sakit Santa Elisabeth Ganjuran didominasi oleh pasien yang pekerjaannya sebagai pegawai swasta dan hanya 1 pasien yang pekerjaannya sebagai PNS/POLRI.

5. Pemeriksaan Medis Berdasarkan pendidikannya, maka responden dalam penelitian ini diklasifikasikan sebagai berikut ; Tabel V.5 Klasifikasi Responden Menurut Pemeriksaan Medis NO

PEMERIIKSAAN KE-

1 2 3 4 5

3 KALI 4 KALI 5 KALI 6 KALI > 6 KALI TOTAL Sumber : Data primer yang diolah

JUMLAH

PRESENTASE (%)

12 4 8 3 33 60

20 7 13 5 55 100

Berdasarkan Tabel V.5 dapat diketahui bahwa pasien / responden lebih dari 50% sudah pernah melakukan pemeriksaan medis sebanyak lebih dari 6 kali.


49

C. Deskripsi Variabel Hasil rata-rata masing-masing variabel yang dikelompokan dalam 5 kategori atau klasifikasi yang sudah dijabarkan pada bab III. 1. Variabel Berwujud ( Tangible ) Variabel Berwujud ( Tangible ) diukur melalui 5 indikator dengan 5 item pernyataan. Setelah ke-5 item ini dirata-rata dan diklasifikasi maka deskripsi variabel Berwujud ( Tangible ) pada tabel V.6 berikut ;

NO 1 2 3 4 5

Tabel V.6 Deskripsi Variabel Berwujud (Tangible) Jawaban Responden Pernyataan STS TS N S SS Gedung Rs. Santa Elisabeth Ganjuran 0 0 0 31 29 dalam kondisi layak digunakan Ruang tunggu yang disediakan sudah 0 5 11 34 10 mencukupi jumlah pasien. Kondisi ruang tunggu bersih dan 0 0 3 29 28 nyaman. Petugas medis dan non-medis 0 0 0 35 25 berpenampilan rapi dan bersih Peralatan yang digunakan lengkap dan 0 1 16 32 11 sudah mendukung pemeriksaan Rata - rata keseluruhan Sumber: Data Primer yang diolah

Berdasarkan tabel V.6 nilai rata-rata variabel berwujud (tangible) adalah 4,23. Hal ini menunjukkan bahwa nilai rata-rata berada di interval 4,20 – 5,00 dengan kategori sangat tinggi. 2. Variabel Keandalan ( Reliabilty ) Variabel Keandalan ( Reliabilty )diukur melalui 4 indikator dengan 4 item pernyataan. Setelah ke-4 item ini dirata-rata dan diklasifikasi maka deskripsi variabel Keandalan ( Reliabilty ) pada tabel V.7 berikut:

Rata-rata 4.48 3.82 4.42 4.42 3.88 4,23


NO 1 2 3 4

50

Tabel V.7 Deskripsi Variabel Keandalan (Reliability) Jawaban Responden Pernyataan STS TS N S SS 1 2 3 4 5 Petugas medis dan non-medis 1 5 9 38 7 memberikan pelayanan tepat waktu. Petugas medis dan non-medis selalu 0 1 9 37 13 bersikap ramah terhadap pasien Petugas medis dan non-medis tidak 0 2 5 33 20 membeda-beda status ekonomi pasien Petugas medis memberikan pelayanan 0 1 5 34 20 secara professional Rata - rata keseluruhan Sumber: Data Primer yang diolah

Berdasarkan tabel V.7 nilai rata-rata variabel Keandalan ( Reliability ) adalah 4,04. Hal ini menunjukkan bahwa nilai rata-rata berada di interval 3,40 – 4,19 dengan kategori tinggi. 3. Variabel Ketanggapan ( Responsiveness ) Variabel Ketanggapan ( Responsiveness ) diukur melalui 4 indikator dengan 4 item pernyataan. Setelah ke-4 item ini dirata-rata dan diklasifikasi maka deskripsi variabel Ketanggapan ( Responsiveness ) pada tabel V.8 berikut ;

Rata-rata 3.75 4.03 4.18 4.22 4,04


51

Tabel V.8 Deskripsi Variabel Ketanggapan (Responsiveness) Jawaban Responden NO Pernyataan STS TS N S SS Rata-rata 1 2 3 4 5 Dokter selalu mendengarkan keluhan 1 0 0 3 35 22 4.32 pasien Petugas non-medis selalu ramah kepada 2 0 0 5 35 20 4.25 pasien Petugas medis dan non-medis selalu 3 0 0 11 33 16 4.08 memberikan informasi yang akurat Mampu menanggapi keluhan pasien 4 0 0 14 27 19 4.08 dengan tepat Rata - rata keseluruhan 4,18 Sumber: Data Primer yang diolah

Berdasarkan

tabel

V.8

nilai

rata-rata

variabel

Ketanggapan

(Responsiveness ) adalah 4,18. Hal ini menujukkan bahwa nilai ratarata berada di interval 3,40 – 4,19 dengan kategori tinggi. 4. Variabel Jaminan ( Assurance ) Variabel Jaminan ( Assurance ) diukur melalui 4 indikator dengan 4 item pernyataan. Setelah ke-4 item ini dirata-rata dan diklasifikasi maka deskripsi variabel Jaminan ( Assurance ) pada tabel V.9 berikut ;

NO 1 2 3 4

Tabel V.9 Deskripsi Variabel Jaminan (Assurance) Jawaban Responden Pernyataan STS TS N S SS 1 2 3 4 5 RS. Santa Elisabeth menyediakan dokter 1 7 16 29 7 spesialis yang cukup lengkap Perilaku Dokter menimbulkan rasa 0 0 7 37 16 aman. Perawat yang terdidik, berkompeten 0 0 5 37 18 menimbulkan kepercayaan pasien Petugas medis dapat menjaga kerahasian 0 0 5 36 19 keluhan pasien Rata - rata keseluruhan Sumber: Data Primer yang diolah

Rata-rata 3.57 4.15 4.22 4.23 4,04


52

Berdasarkan tabel V.9 nilai rata-rata variabel Jaminan ( Assurance ) adalah 4,04. Hal ini menujukkan bahwa nilai rata-rata berada di interval 3,40 – 4,19 dengan kategori tinggi. 5. Variabel Empati ( empathy ) Variabel Empati ( empathy ) diukur melalui 3 indikator dengan 3 item pernyataan. Setelah ke-3 item ini dirata-rata dan diklasifikasi maka deskripsi variabel Empati ( empathy ) pada tabel V.10 berikut ; Tabel V.10 Deskripsi Variabel Empati (Empathy) Jawaban Responden NO Pernyataan STS TS N S SS 1 2 3 4 5 Petugas medis memberikan dorongan 1 motivasi kepada pasien agar cepat 0 0 5 29 26 sembuh Petugas medis memberikan pengetahuan 2 cara mengonsumsi obat dengan benar sesuai dengan anjuran dokter 3

0

Petugas non-medis mengingatkan akan 0 keamanan barang bawaan pasien Rata - rata keseluruhan Sumber: Data Primer yang diolah

Rata-rata

4.35

0

0

34

16

4.43

0

12

36

12

4.00

Berdasarkan tabel V.10 nilai rata-rata variabel Empati ( empathy ) adalah 4,26. Hal ini menujukkan bahwa nilai rata-rata berada di interval 4,20 – 5,00 dengan kategori sangat tinggi. 6. Variabel Kepuasan Variabel Kepuasan diukur melalui 4 indikator dengan 4 item pernyataan. Setelah ke-4 item ini dirata-rata dan diklasifikasi maka deskripsi variabel Kepuasan pada tabel V.11 berikut ;

4,26


NO

1

2

3

4

53

Tabel V.11 Deskripsi Variabel Kepuasan Jawaban Responden Pernyataan STS TS N S SS 1 2 3 4 5 Petugas pelayanan medis (Dokter dan Perawat) RS. Santa Elisabeth sudah 0 0 9 39 12 memenuhi harapan pasien Fasilitas Rs. Santa Elisabeth sudah tersedia dengan lengkap sesuai 0 3 17 32 8 kebutuhan pasien Lokasi Rs. Santa Elisabeth terjangkau (dekat dari rumah pasien) dan mudah 1 5 14 22 18 mendapatkan alat transportasi Petugas dan fasilitas RS. Santa Elisabeth mendukung untuk mempercepat 0 0 9 36 15 kesembuhan pasien Rata - rata keseluruhan Sumber: Data Primer yang diolah

Berdasarkan tabel V.11 nilai rata-rata variabel Kepuasan adalah 3,93. Hal ini menujukkan bahwa nilai rata-rata berada di interval 3,40 – 4,19 dengan kategori tinggi. 7. Ringkasan Rata-Rata Seluruh Variabel

No 1 2 3 4 5 6

Variabel Berwujud (Tangible ) Keandalan (Reliabilty ) Ketanggapan (Responsiveness ) Jaminan (Assurance ) Empati (Emphaty ) Kepuasan Rata - rata Keseluruhan

Rata-rata 4.23 4.04 4.18 4.04 4.26 3.93 4.11

Rata-rata keseluruhan variabel memiliki nilai 4,11. Nilai rata-rata tersebut berada pada interval 3,40 – 4,19 dengan kategori tinggi.

Rata-rata

4.05

3.75

3.85

4.10 3,93


54

D. Pengujian Instrumen Penelitian 1. Uji Validitas Uji Validitas dan reliabilitas dilakukan terhadap kuisioner yang digunakan dalam penelitian, untuk mengetahui apakah kuisioner yang digunakan memiliki validitas dan reliabilitas pengukuran yang baik, sehingga layak digunakan sebagai alat pengambilan data.Untuk responden yang berjumlah 60, dapat diperoleh derajat bebas (df) sebesar N-2 (60-2=58). Untuk df = 58 dan nilai alpha 5% diperoleh nilai r

table

sebesar 0,254. Nilai r tabel selanjutnya digunakan untuk

kriteria validitas item-item kuisioner. Untuk dapat dinyatakan valid, maka r hitung harus lebih besar dari 0,254.

Tabel V.12 Hasil Uji Validitas Instrumen r r Variabel Butir (hitung) (tabel) 1 0,750** 0,254 2 0,683** 0,254 Tangible 3 0,754** 0,254 4 0,791** 0,254 5 0,691** 0,254 1 0,770** 0,254 2 0,759** 0,254 Reliability 3 0,820** 0,254 4 0,855** 0,254 1 0,861** 0,254 2 0,813** 0,254 Responsiveness 3 0,801** 0,254 4 0,861** 0,254 1 0,820** 0,254 Assurance 2 0,793** 0,254 3 0,798** 0,254

STATUS VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID


4 0,690** 1 0,869** Empathy 2 0,765** 3 0,739** 1 0,767** 2 0,827** Kepuasan 3 0,809** 4 0,767** Sumber : Data Primer yang diolah

0,254 0,254 0,254 0,254 0,254 0,254 0,254 0,254

55

VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID

Berdasarkan Tabel V.12 dapat diketahui bahwa seluruh item pernyataan memiliki r hitung > 0,254. Dengan demikian seluruh item pernyataan yang ada pada kuisioner adalah valid dan layak digunakan sebagai alat pengumpul data. 2. Uji Reliabilitas Reliabilitas digunakan untuk mengetahui konsistensi alat ukur, apakah alat ukur yang digunakan dapat diandalkan dan tetap konsisten jika pengukuran tersebut diulang. Untuk mengetahui tingkat reliabiltas, dalam penelitian ini menggunakan Cronbach’s Alpha. Suatu kuisioner dapat dikatakan reliabel apabila mempunyai alpha ≥ 0,6. Tabel V.13 merupakan hasil dari perhitungan Cronbach’s Alpha ; Tabel V.13 Rangkuman Uji Reliabilitas Variabel Alpha Status Tangible (X1) 0,758 RELIABEL Reliability (X2) 0,807 RELIABEL Responsiveness (X3) 0,849 RELIABEL Assurance (X4) 0,763 RELIABEL Empathy (X5) 0,695 RELIABEL Kepuasan (Y) 0,781 RELIABEL Sumber : Data primer yang diolah


56

Berdasarkan tabel V.13 dapat diketahui bahwa butir pernyataan pada variabel tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan kepuasan mempunyai nilai alpha ≥ 0,6 maka, dapat disimpulkan bahwa alat ukur tersebut dinyatakan reliabel. E. Teknik Analisis Data 1. Uji Asumsi Klasik a. Uji Multikolinieritas Pengujian multikolinieritas bertujuan untuk mengetahui hubungan yang sempurna antar variabel bebas dalam model regresi. Gejala multikolinieritas dapat dilihat dari nilai tolerance dan nilai Varian Inflation Factor (VIF). Bila nilai VIF lebih kecil dari 10 dan nilai toleransinya di atas 0,1 atau 10 % maka dapat disimpulkan bahwa model regresi tersebut tidak terjadi multikolinieritas. Berdasarkan hasil pengolahan SPSS 20 For windows didapatkan nilai VIF (Varians Inflation Factor) dan Tolerance untuk masing-masing variabel bebas pada tabel berikut ini: Tabel V.14 Hasil Uji Multikolinieritas Collinearity Statistics Independent Variabel VIF Tolenrance Tangible (X1) 0,604 Reliability (X2) 0,459 Responsiveness (X3) 0,316 Assurance (X4) 0,305 Empathy (X5) 0,470 Sumber : Data primer yang diolah

1,656 2,177 3,164 3,277 2,128


57

Dari tabel V.14 dapat diketahui bahwa nilai VIF < 10 dan nilai Tolerance

> 0,1 maka dapat disimpulkan bahwa model

regresi tersebut tidak terjadi multikolinieritas. b. Uji Heteroskedastisitas Berdasarkan hasil pengolahan data (gambar scatterplot) menggunakan SPSS 20.0 For Windows sebagai berikut ;

Gambar : 5.1 Scatterplot Uji Asumsi Klasik Uji Heteroskedastisitas

Dari gambar 5.1 terlihat bahwa titik – titik menyebar dibawah maupun diatas angka 0 pada sumbu Y dan tidak mempunyai pola yang teratur. Maka dari itu dapat disimpulkan tidak terjadi heteroskedastisitas.


58

c. Uji Normalitas Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, residual terdistribusikan secara normal ataukah tidak. Normalitas data dalam penelitian dilihat dengan cara memperhatikan titik-titik pada Normal P-Plot of Regression Standardized Residual dari variabel terikat. Persyaratan dari uji normalitas adalah jika data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas. Jika data menyebar jauh dari garis diagonal dan/atau tidak mengikuti garis diagonal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas. Berdasarkan hasil pengolahan data (gambar Normal P-Plot of Regresison Standardized Residual) menggunakan SPSS 20.0 For Windows sebagai berikut ;

Gambar 5.2

Normal P-Plot of Regresison Standardized Residual


59

Berdasarkan gambar 5.2 menunjukkan distribusi normal karena titik–titik mengikuti garis diagonal. Jadi dapat disimpulkan bahwa data residual berdistribusi normal. 2. Analisis Linier Berganda Setelah semua uji asumsi klasik terpenuhi maka dapat dilanjutkan analisis

regresi.

Hasil

uji

pengaruh

tangible,

reliability,

responsiveness, assurance, dan empathy terhadap kepuasan pasien ini diolah menggunakan SPSS 20.0 for Windows sebagai berikut ; Tabel V.8 a Coefficients

Unstandardized Coefficients

Model

1

(Constant) TANGIBLE RELIABILITY RESPONSIVENESS

ASSURANCE EMPATHY a. Dependent Variable: KEPUASAN Sumber ; Data primer yang diolah

Standardi zed Coefficie nts

B Std. Error .164 .582 .222 .143 -.132 .141 .090 .182 .732 .011

.190 .172

Beta

t

.186 -.129 .082

.282 1.554 -.937 .496

Sig. .779 .126 .353 .622

.649 .009

3.850 .064

.000 .949

Y 0,164 + 0,222 X1 – 0,132 X2 +0,90 X3 + 0,732 X4 + 0,011 X5 Dimana ;

Y

= Kepuasan Pasien

X1

= Tangible;

X2

= Reliability;

X3

= Responsiveness;

X4

= Assurance;

X5

= Empathy;


60

a. Koefisien Determinasi Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel independen ( kualitas pelayanan yang terdiri dari berwujud (tangible), keandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy) ) terhadap variabel dependen (kepuasan pasien) di Rumah Sakit Santa Elisabeth Ganjuran ; Tabel V.16 Hasil Koefisien Determinasi Model

R .729a

1

R Square

Std. Error of the Estimate .488 .424

Adjusted R Square

.532

a. Predictors: (Constant), EMPATHY, TANGIBLE, RELIABILITY, RESPONSIVENESS, ASSURANCE b. Dependent Variable: KEPUASAN

Sumber : Data primer yang diolah

Dari hasil analisi regeresi didapatkan koefisien determinasi yang disesuaikan sebesar 0,488 atau 48,8 %, hal ini menunjukkan bahwa 48,8% variasi dalam variabel dependen (kepuasan pasien) dapat dijelaskan oleh variasi dalam variabel independen (kualitas pelayanan yang terdiri dari berwujud (tangible), keandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy) ). Sedangkan sisanya, yaitu 51,2 % dijelaskan oleh variabel lain. b. Uji F Uji statistika F pada dasarnya untuk mengetahui apakah semua variabel independen yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel dependen. Pengujian hipotesis dengan uji statistika F dapat


61

dilakukan dengan membandingkan nilai F hitung dengan F tabel, maka Ho ditolak dan menerima Ha. Hasil dari uji statistika F ditunjukkan pada tabel V.17 berikut ; Tabel V.17 Hasil Uji F Model 1 Regression Residual Total

Sum of Squares 11.006

5

Mean Square 2.201

9.697

54

.180

20.703

59

Df

F 12.258

Sig. .000b

a. Dependent Variable: KEPUASAN b. Predictors: (Constant), EMPATHY, TANGIBLE, RELIABILITY, RESPONSIVENESS, ASSURANCE

Sumber : Data primer yang diolah Langkah – langkah pengujian hipotesis : 1) Menentukan rumus hipotesis: H0; b1=b2=b3=b4=b5 = 0 berarti tidak ada pengaruh secara bersama-sama antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien. Ha; tidak semua b = 0, berarti ada pengaruh secara bersamasama antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien. 2) Menentukan tingkat signifikansi Tingkat signifikansi menggunakan α = 5% ( signifikansi 5% atau 0,05 adalah ukuran standar yang sering digunakan dalam penelitian).


62

3) Menentukan F tabel dan F hitung F tabel dapat dicari pada tabel statistika pada signifikansi 0,05 df1 = k-1 ( 5-1= 4 ) dan df2 = n-k (60-5=55), maka didapat F tabel = 2,54. Sedangkan F hitung dapat dilihat pada tabel V.9 sebesar 12,258. 4) Kriteria Keputusan diterima, jika F hitung ≤ F tabel ditolak, jika F hitung > F tabel 5) Pengambilan keputusan Berdasarkan tabel V.9 di atas diperoleh nilai sig. = 0,000 dengan nilai F hitung = 12,258 dengan nilai df 55 maka F tabel = 2, 54. Hasil penelitian menunjukkan bahwa F hitung (12,258) > F tabel (2,54) jadi hipotesis nol ditolak. Artinya ada pengaruh secara bersama-sama dari kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien.

c.

Uji t Uji t digunakan untuk menguji apakah secara parsial suatu variabel bebas berpengaruh atau tidak berpengaruh terhadap variabel tidak bebas. Untuk mengetahui apakah suatu variabel secara parsial berpengaruh nyata atau tidak, digunakan uji-t. Dari hasil uji t hitung menggunakan SPSS 20.0 for Windows didapatkan hasil sebagai berikut ;


63

Tabel V.18 Coefficientsa

Model 1

Standardize d Unstandardized Coefficients Coefficients B Std. Error Beta (Constant) TANGIBLE

.164

.582

t .282

Sig. .779

.222

.143

.186

1.554

.126

-.132

.141

-.129

-.937

.353

RESPONSIVENESS

.090

.182

.082

.496

.622

ASSURANCE

.732

.190

.649

3.850

.000

EMPATHY

.011

.172

.009

.064

.949

RELIABILITY

a. Dependent Variable: KEPUASAN


1. Variabel Tangible ( Berwujud ) a. Menentukan Hipotesis Ho : b1 = 0, artinya tidak ada pengaruh tangible ( berwujud ) terhadap kepuasan pasien. Ha : b1 ≠ 0, artinya ada pengaruh tangible ( berwujud ) terhadap kepuasan pasien b. Menentukan level of significance (α): Taraf signifikansi menggunakan 0,05 c. Menentukan t tabel t tabel= t (a) ; (n – k – 1) atau 60-5-1 = 54 k = jumlah variabel independen n = jumlah sampel d.

Kriteria Pengambilan Keputusan Ho diterima, jika t hitung ≤ t tabel atau -t hitung ≥ -t tabel. Ho ditolak, jika t hitung >t tabel atau –t hitung < -t tabel.

e. Kesimpulan Berdasarkan perhitungan menggunakan

SPSS

20 for

Windows yang tertera pada Tabel V.10, diperoleh nilai t hitung untuk Tangible (X1) sebesar 1,554 dengan tingkat signifikansi 0.126. Nilai signifikansi yang dihasilkan tersebut lebih besar dari 0,05 dan nilai t hitung untuk Tangible (X1)


64

lebih kecil dari pada 2,00 (t tabel) maka Ho diterima. Maka dapat disimpulkan bahwa tidak ada pengaruh tangible (berwujud) terhadap kepuasan pasien.

2. Variabel Reliabilty a. Menentukan Hipotesis Ho : b2 = 0, artinya tidak ada pengaruh reliability (keandalan) terhadap kepuasan pasien. Ha : b2 ≠ 0, artinya ada pengaruh reliability ( keandalan ) terhadap kepuasan pasien. b. Menentukan level of significance (α): Taraf signifikansi menggunakan 0,05 c. Menentukan t tabel t tabel= t (a) ; (n – k – 1) atau 60-5-1 = 54 k = jumlah variabel independen n = jumlah sampel d.



SPSS

20 for

Windows yang tertera pada Tabel V.10, diperoleh nilai t hitung untuk reliability (X2) sebesar – 0,937 dengan tingkat signifikansi 0,353. Nilai signifikansi yang dihasilkan tersebut lebih besar dari 0,05 dan nilai t hitung untuk reliability (X2) lebih kecil dari pada 2,00 (t tabel) maka Ho diterima. Maka dapat disimpulkan bahwa tidak ada pengaruh reliability (keandalan) terhadap kepuasan pasien.


65

3. Variabel Responsiveness a. Menentukan Hipotesis Ho : b3 = 0, artinya tidak ada pengaruh responsiveness (ketanggapan) terhadap kepuasan pasien. Ha : b3 ≠ 0, artinya ada pengaruh responsiveness (ketanggapan) terhadap kepuasan pasien. b. Menentukan level of significance (α): Taraf signifikansi menggunakan 0,05 c. Menentukan t tabel t tabel= t (a) ; (n – k – 1) atau 60-5-1 = 54 k = jumlah variabel independen n = jumlah sampel d.



SPSS

20 for

Windows yang tertera pada Tabel V.10, diperoleh nilai t hitung untuk responsiveness (X3) sebesar 0,496 dengan tingkat signifikansi 0,622. Nilai signifikansi yang dihasilkan tersebut lebih besar dari 0,05 dan nilai t hitung

untuk

responsiveness (X3) lebih kecil dari pada 2,00 (t tabel) maka Ho diterima. Maka dapat disimpulkan bahwa tidak ada pengaruh responsiveness (ketanggapan) terhadap kepuasan pasien.


66

4. Variabel Assurance a. Menentukan Hipotesis Ho : b4 = 0, artinya tidak ada pengaruh assurance (jaminan) terhadap kepuasan pasien. Ha : b4 ≠ 0, artinya ada pengaruh assurance (jaminan) terhadap kepuasan pasien. b. Menentukan level of significance (α): Taraf signifikansi menggunakan 0,05 c. Menentukan t tabel t tabel= t (a) ; (n – k – 1) atau 60-5-1 = 54 k = jumlah variabel independen n = jumlah sampel d.



SPSS

20 for

Windows yang tertera pada Tabel V.10, diperoleh nilai t hitung untuk assurance (X4) sebesar 3,850 dengan tingkat signifikansi 0,000. Nilai signifikansi yang dihasilkan tersebut lebih kecil dari 0,05 dan nilai t hitung untuk assurance (X4) lebih besar dari pada 2,00 (t tabel) maka Ho ditolak. Maka dapat disimpulkan bahwa ada pengaruh assurance (jaminan) terhadap kepuasan pasien


67

5. Variabel Empathy a. Menentukan Hipotesis Ho : b5 = 0, artinya tidak ada pengaruh empathy (empati) terhadap kepuasan pasien. Ha : b5 ≠ 0, artinya ada pengaruh empathy (empati) terhadap kepuasan pasien. b. Menentukan level of significance (α): Taraf signifikansi menggunakan 0,05 c. Menentukan t tabel t tabel= t (a) ; (n – k – 1) atau 60-5-1 = 54 k = jumlah variabel independen n = jumlah sampel d.



SPSS

20 for

Windows yang tertera pada Tabel V.10, diperoleh nilai t hitung untuk empthy (X5) sebesar 0,064 dengan tingkat signifikansi 0,949. Nilai signifikansi yang dihasilkan tersebut lebih besar dari 0,05 dan nilai t hitung untuk empathy (X5) lebih kecil dari pada 2,00 (t tabel) maka Ho ditolak. Maka dapat disimpulkan bahwa tidak ada pengaruh empati (empathy) terhadap kepuasan pasien.


68

F. Pembahasan Hasil pengujian hipotesis digunakan untuk menjawab tujuan dari penelitian. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan (tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy) terhadap kepuasan pasien secara parsial dan simultan. Berikut hasil penjelasan dari masing-masing hipotesis ; 1. Pengaruh

Kualitas

Pelayanan

(tangible,

reliability,

responsiveness, assurance, empathy) Terhadap Kepuasan Pasien Hasil

pengujian hipotesis yang pertama (H1) diketahui

bahwa Kualitas Pelayanan (tangible, reliability, responsiveness, assurance,

empathy)

secara

bersama-sama

berpengaruh

signifikan terhadap Kepuasan Pasien. Hal ini dibuktikan dengan nilai F hitung sebesar 12,258 dan F tabel sebesar 2,54 dengan tingkat signifikan 0,000. Hal ini berarti tingkat kepuasan pasien ditentukan oleh baik buruknya kualitas pelayanan Rumah Sakit Santa Elisabeth Ganjuran (tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy). 2. Pengaruh Berwujud (tangible) Terhadap Kepuasan Pasien. Hasil pengujian hipotesis yang kedua (H2) diketahui bahwa variabel berwujud (tangible) tidak berpengaruh terhadap kepuasan pasien, hal ini dibuktikan dengan nilai t hitung (1,554) < t tabel (2,00) maka, Ho diterima. Hal ini berarti


69

variabel berwujud (tangible) tidak mempengaruhi kepuasan pasien. Dengan asumsi variabel keandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (emphaty) tetap, maka kepuasan pasien tidak dipengaruhi oleh variabel berwujud (tangible). Walaupun,

variabel

berwujud

(tangible)

tidak

mempengaruhi kepuasan pasien, namun rata-rata kategorisasi skor pada variabel berwujud (tangible)

sebesar 4,23 yang

menunjukkan bahwa pasien sudah merasa puas. Pada tabel V.6 dapat diketahui rata-rata dari masing-masing item pernyataan untuk variabel berwujud (tangible). Rata-rata tertinggi dari item pernyataan untuk variabel berwujud (tangible) adalah item pertama yaitu “Gedung Rs. Santa Elisabeth Ganjuran dalam kondisi layak digunakan” dengan skor 4,48 sedangkan rata-rata terendah pada item kedua yaitu “Ruang tunggu yang disediakan sudah mencukupi jumlah pasien” dengan skor 3,82. Semakin tinggi nilai rata-rata, maka gedung, ruang tunggu semakin baik. 3. Pengaruh Keandalan (reliability) Terhadap Kepuasan Pasien Hasil pengujian hipotesis yang ketiga (H3) diketahui bahwa variabel keandalan (reliability) tidak berpengaruh terhadap kepuasan pasien, hal ini dibuktikan dengan nilai t hitung (0,937) < t tabel (2,00) maka, Ho diterima. Hal ini berarti


70

variabel keandalan (reliability) tidak mempengaruhi kepuasan pasien.

Dengan

asumsi

variabel

berwujud

(tangible),

ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (empathy) tetap ,maka kepuasan pasien tidak dipengaruhi oleh variabel keandalan (reliability). Meskipun,

variabel

keandalan

(reliability)

tidak

mempengaruhi kepuasan pasien, tetapi rata-rata kategori skor pada variabel keandalan (reliability) 4,04 hal ini menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pasien tinggi. Pada tabel V.7 diketahui bahwa nilai rata-rata tertinggi pada masing-masing item pernyataan, pada item

keempat

yaitu “Petugas medis

memberikan pelayanan secara professional” dengan nilai 4,22 yang artinya tingkat kepuasan pasien tinggi terhadap petugas medis memberikan pelayanan secara professional. Sedangkan nilai rata-rata terendah, pada item pertama yaitu “Petugas medis dan non-medis memberikan pelayanan tepat waktu” dengan nilai 3,75 yang artinya tingkat kepuasan pasien

cukup

terhadap

petugas

medis

dan

non-medis

memberikan pelayanan tepat waktu. Semakin tinggi nilai ratarata pada setiap item pernyataan, maka semakin tinggi tingkat keandalan petugas medis dan non medis.


4. Pengaruh

Ketanggapan

(responsiveness)

71

Terhadap

Kepuasan Pasien Hasil pengujian hipotesis yang keempat (H4) diketahui bahwa

variabel

ketanggapan

(responsiveness)

tidak

berpengaruh terhadap kepuasan pasien, hal ini dibuktikan dengan nilai t hitung (0,496) < t tabel (2,00) maka, Ho diterima, dengan asumsi variabel berwujud (tangible), keandalan (reliability), jaminan (assurance) dan empati (empathy) tetap, maka kepuasan pasien tidak dipengaruhi oleh variabel ketanggapan (responsiveness). Meskipun variabel ketanggapan (responsiveness) tidak mempengaruhi kepuasan pasien, namun rata-rata skor jawaban responden menunjukkan nilai 4,18. Hal ini menunjukkan bahwa variabel ketanggapan (responsiveness) masuk dalam kategori skor tinggi. Pada tabel V.8 diketahui bahwa rata-rata tertinggi pada item pernyataan yang pertama yaitu “Dokter selalu mendengarkan keluhan pasien” dengan nilai 4,32 yang artinya tingkat kepuasan pasien sangat tinggi terhadap dokter. Sedangakan nilai rata-rata terendah pada item pernyataan ketiga dan keempat dengan nilai 4,08 yang artinya tingkat kepuasan pasien tinggi. Semakin tinggi nilai rata-rata, maka semakin tinggi pula tingkat daya tanggap yang dimiliki petugas medis dan non medis.


72

5. Pengaruh Jaminan (assurance) Terhadap Kepuasan Pasien Hasil pengujian hipotesis yang kelima (H5) diketahui bahwa variabel jaminan (assurance) mempengaruhi kepuasan pasien, hal ini dibuktikan dengan nilai t hitung (3,850) > t tabel (2,00) maka Ho ditolak, yang artinya apabila variabel jaminan (assurance) semakin baik, dengan asumsi variabel lain tetap maka tingkat kepuasan pasien meningkat. Rasa aman, dokter spesialis, perawat yang terdidik, dan kerahasian pasien merupakan hal yang sangat penting dalam menentukan kepuasan yang diperoleh pasien. Pada tabel V.9 diketahui bahwa nilai rata-rata tertinggi pada item pernyataan yang keempat yaitu “Petugas medis dapat menjaga kerahasian keluhan pasien” dengan nilai 4,23. Sedangkan nilai rata-rata terendah pada item pernyataan pertama yaitu “RS. Santa Elisabeth menyediakan dokter spesialis yang cukup lengkap” dengan nilai 3,57. Secara keseluruhan variabel jaminan (assurance) mempunyai nilai rata-rata 4,04. Pada kategorisasi skor nilai 4,04 berada pada interval 3,40 - 4,19 dengan kategori tinggi. Semakin tinggi nilai rata-rata, maka semakin tinggi pula jaminan (rasa aman, kerahasian) yang diperoleh pasien.


73

6. Pengaruh Empati (empathy) Terhadap Kepuasan Pasien Hasil pengujian hipotesis yang terakhir (H6) diketahui bahwa variabel empati (empathy) tidak mempengaruhi kepuasan pasien, hal ini dibuktikan dengan nilai t hitung (0,064) < t tabel (2,00) maka Ho diterima, dengan asumsi variabel

berwujud

(tangible),

keandalan

(reliability),

ketanggapan (responsiveness) dan jaminan (assurance) tetap, maka kepuasan pasien tidak dipengaruhi oleh variabel empati (empathy). Akan tetapi, variabel empati (empathy) memiliki nilai ratarata 4,26. Rata-rata tersebut masuk dalam kategori sangat tinggi. Pada tabel V.10 diketahui rata-rata tertinggi pada item pernyataan pertama yaitu “Petugas medis memberikan pengetahuan cara mengonsumsi obat dengan benar sesuai dengan anjuran dokter” dengan nilai 4,43. Sedangkan rata-rata terendah pada item peryataan ketiga yaitu “Petugas non-medis mengingatkan akan keamanan barang bawaan pasien” dengan nilai 4,00. Semakin tinggi nilai rata-rata pada setiap item pernyataan, maka semakin tinggi tingkat empati (empathy) petugas medis dan non medis kepada pasien.


BAB VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN

A. Kesimpulan Berdasarkan analisis data yang diperoleh dari 60 pasien rawat jalan di Rumah Sakit Santa Elisabeth Ganjuran, yang telah dijabarkan pada analisis data pada bab sebelumnya, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut ; 1. Karakteristik Responden didominasi pasien berjenis kelamin perempuan sebanyak 41 orang (68%), usia antara 31 – 40 tahun dengan 18 orang (30%). Untuk responden dengan tingkat pendidikan terakhir SMA sebanyak 33 orang (55%), tingkat pekerjaan didominasi oleh pegawai swasta. Kemudian, sebanyak 33 pasien (55%) sudah pernah melakukan pemeriksaan medis lebih dari 6 kali. 2. Hasil Uji F menunjukkan bahwa kualitas pelayanan ( berwujud (tangible), keandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness) jaminan (assurance), empati (empathy) ) secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan pasien, dimana F hitung = 12,258 dengan tingkat signifikansi = 0,000. 3. Berwujud (tangible X1), keandalan (reliability X2), ketanggapan (responsiveness X3) dan empati (empathy X5) tidak berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan pasien. Hal ini buktikan dengan

74


75

4. uji t dimana ke-4 variabel tersebut nilai t hitung kurang dari t tabel (2,00). 5. Hasil uji t menunjukkan bahwa jaminan (assurance X4 ) berpangaruh secara parsial terhadap kepuasan pasien. Hal ini dibuktikan dengan t hitung sebesar 3,850. B. Saran 1. Bagi Rumah Sakit Santa Elisabeth Ganjuran a. Berwujud (tangible) Berdasarkan hasil analisis data dari jawaban responden pada variabel berwujud X1 (tangible), pada item pernyataan ke-2 yaitu

“ Ruang tunggu yang disediakan sudah mencukupi

jumlah pasien” diperoleh rata – rata terendah dari item lainnya dengan nilai 3,81, maka dari itu peneliti memberikan saran untuk menambah kapasitas tempat duduk atau menambah ruang tunggu. b. Keandalan (reliability) Berdasarkan hasil analisis data dari jawaban responden pada variabel keandalan X2 (reliability), pada item pernyataan ke-1 yaitu “ petugas medis dan non-medis memberikan pelayanan tepat waktu” diperoleh rata – rata terendah dari item lainnya dengan nilai 3,75. Oleh karena itu, peneliti memberikan saran untuk petugas medis dan non-medis harus lebih konsisten terhadap waktu atau jadwal yang sudah dibuat.


76

c. Ketanggapan (responsiveness) Berdasarkan hasil analisis data dari jawaban responden pada variabel

ketanggapan

X3

(responsiveness),

pada

item

pernyataan ke-3 dan ke-4 yaitu “petugas medis dan non-medis selalu memberikan informasi dengan tepat” dan “ mampu menanggapi keluhan pasien dengan tepat” diperoleh rata – rata terendah dari item lainnya dengan nilai 4,08. Oleh karena itu peneliti memberikan saran agar petugas medis dan non-medis selalu ramah dengan pasien serta melayani dengan baik dan profesional. d. Jaminan (assurance) Berdasarkan hasil analisis data dari jawaban responden pada variabel jaminan X4 (assurance), pada item pernyataan ke-1 yaitu “RS. Santa Elisabeth menyediakan dokter spesialis yang cukup lengkap” diperoleh rata – rata terendah dari item lainnya dengan nilai 3,56. Oleh sebab itu, peneliti memberikan saran supaya RS. Santa Elisabeth menambah dokter spesialis yang belum ada yang dirasa dibutuhkan pasien. e. Empati (empathy) Berdasarkan hasil analisis data dari jawaban responden pada variabel empati X5 (empathy), pada item pernyataan ke-3 yaitu “petugas non-medis mengingatkan akan keamanan barang bawaan pasien” diperoleh rata – rata terendah dari item lainnya


77

dengan nilai 4. Oleh karena itu, peneliti memberikan saran agar petugas non-medis lebih meningkatkan perhatian ke pasien dengan mengingatkan barang bawaan yang dibawa agar selalu berhati-hati. f. Kepuasan Berdasarkan hasil analisis data dari jawaban responden pada kepuasan X4, pada item pernyataan ke-2 yaitu “ fasilitas RS. Santa Elisabeth sudah tersedia cukup lengkap” diperoleh rata – rata terendah dari item lainnya dengan nilai 3,75. Oleh karena itu, peneliti memberikan saran lebih menambah fasilitas misalnya menambah tempat duduk untuk ruang tunggu, pendingin udara (AC, kipas) sehingga pasien merasa nyaman.

2. Bagi peneliti selanjutnya Pada penelitian ini diketahui bahwa hasil uji R2 pada variabel kualitas pelayanan berwujud (tangible, X1), keandalan (reliability, X2), ketanggapan (responsiveness, X3), jaminan (assurance, X4) dan empati (empathy, X5) adalah 0,488 atau 48,8 %, sedangkan sisanya 51,2% dipengaruhi oleh variabel lain. Maka dari itu peneliti selanjutnya sebaiknya menambahkan atau meneliti variabel lain yang dapat mempengaruhi kepuasan pasien di Rumah Sakit Santa Elisabeth Ganjuran.


78

C. Keterbatasan 1. Kesiapan dan kondisi responden sangat mempengaruhi hasil data yang diperoleh, misalnya dalam memahami penyataan dalam kuisioner, pemahaman responden satu dengan responden lainnya berbeda, jawaban responden yang tidak jujur/asal sehingga data yang diperoleh kurang tepat. 2. Variabel yang diteliti tentang kualitas pelayanan yang terdiri dari berwujud

(tangible),

(responsiveness),

keandalan

(reliability),

ketanggapan

jaminan (assurance) dan empati (empathy).

Peneliti menyadari bahwa masih ada variabel lain yang mempengaruhi kepuasan pasien di Rumah Sakit Santa Elisabeth Ganjuran.


Daftar pustaka Agus Purwanto, Erwan dan Ratih Sulistyastuti, Dyah.2007.Metode Penelitian Kualitatif untuk Administrasi Publik dan Masalah-masalah Sosial. Yogyakarta: Gava Media Indriantoro , Nur dan Supomo, Bambang.1999. Metodologi Penelitian Bisnis.Edisi pertama.BPFE:Yogyakarta Kotler,Philip

dan

Keller,Kevin

Lane.2009

(terj.Bob

Sabran).Manajemen

Pemasaran.Edisi 13.Jakarta:Penerbit Erlangga. Lupiyoadi,Rambat.2013.Manajemen Pemasaran Jasa.Edisi 3.Jakarta:Salemba Empat. Nasution, M.N.2005.Manajemen Mutu Terpadu.Edisi 2.Bogor: Ghalia Indonesia Rangkuti, Freddy.2013.Customer Service Satisfaction & Call Center Berdasarkan ISO 9001.Jakarta:PT Gramedia Pustaka. Sanusi, Anwar.2011.Metodologi Penelitian BisnisJakarta: Salemba Empat. Sarwono

Jonathan.2006.

Metode

Penelitian

Kuantitatif

Dan

Kualitatif.Yogyakarta.Graha Ilmu. Sarwono, Jonathan.2008.Statistik Itu Mudah.Bandung. CV.ANDI OFFSET Sugiyono.2007.Statistika untuk Penelitian.Bandung: Alfabeta. Sunyoto,

Danang.2012.Analisis

Data

Ekonomi

Dengan

Menggunakan

SPSS.Jakarta;PT.Indeks Tjiptono, Fandy.2005.Prinsip Prinsip Total Quality Control. Bandung.CV.ANDI OFFSET Zurni Zahara Samosir.2005.” Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Mahasiswa Menggunakan Perpustakaan USU”.Pustaka:Jurnal Studi Perpustakaan dan Informasi, Vol.1,No.1,Juni 2005. 79


LAMPIRAN I KUISIONER Pengaruh Kulaitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Studi Kasus Pada Rumah Sakit Santa Elisabeth Ganjuran Hal

: Permohonan Pengisian Kuisioner

Lamp. : Dengan hormat, Dengan ini Saya ; Nama

: Stefanus Edwin Widyatmoko

NIM

: 112214045

Prodi/Fakultas : Manajemen/Ekonomi Dalam rangka penulisan skripsi untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen Universitas Sanata Dharma Yogyakarta maka, saya mohon kesediaan Bapak/Ibu/Saudara/i untuk mengisi daftar pernyataan sesuai dengan keadaan sebenarnya. Setiap jawaban dari Bapak/Ibu/Saudara/i merupakan bantuan yang tidak dapat dinilai oleh apapun. Atas perhatian dan kesediaannya, Saya ucapkan banyak terimakasih.

Hormat Saya, Stefanus Edwin Widyatmoko

80


81

Identitas Responden 1. Nama

: ……………………………………. (bila bersedia)

2. Jenis kelamin : Laki-laki / Perempuan 3. Usia (beri tanda X pada jawaban) a. > 20 tahun

d. 41 – 50 tahun

b. 21- 30 tahun

e. < 50 tahun

c. 31 – 40 tahun 4. Pendidikan Terakhir (beri tanda X pada jawaban) a. SD/sederajat

d. Diploma (D1-D3)

b. SMP/sederajat

e. Sarjana (S1)

c. SMA/sederajat

f. Lain-lain

5. Pekerjaan (beri tanda X pada jawaban) a. PNS / POLRI

d. Buruh

b. Pegawai Swasta

e. Lain-lain

c. Wiraswasta 6. Sudah melakukan pemeriksaan medis di Rumah Sakit Santa Elisabeth Ganjuran sebanyak … a. 3 kali

d. 6 kali

b. 4 kali

e. > 6 kali

c. 5 kali


82

Petunjuk Pengisian Jawablah semua pernyataan yang ada dan pilih salah satu sesuai dengan keadaan yang sebenarnya dari

5 jawaban, beri tanda ( √

)

untuk

pilihan

Bapak/Ibu/Saudara/i pada jawaban yang dipilih dalam kotak yang tersedia. Keterangan Pilihan ; SS : Sangat Setuju

TS

: Tidak Setuju

S : Setuju

STS : Sangat Tidak Setuju

N : Netral

A. Pernyataan berkaitan dengan berwujud (tangible) No Pernyataan 1

SS

S

N

TS

STS

S

N

TS

STS

Gedung Rs. Santa Elisabeth Ganjuran dalam kondisi layak digunakan

2

Ruang tunggu yang disediakan sudah mencukupi jumlah pasien.

3

Kondisi ruang tunggu bersih dan nyaman.

4

Petugas

medis

dan

non-medis

berpenampilan rapi dan bersih 5

Peralatan yang digunakan lengkap dan sudah mendukung pemeriksaan

B. Pernyataan berkaitan dengan keandalan (reliability) No Pernyataan 1

Petugas

SS medis

dan

non-medis

memberikan pelayanan tepat waktu.


2

83

Petugas medis dan non-medis selalu bersikap ramah terhadap pasien

3

Petugas medis dan non-medis tidak membeda-beda status ekonomi pasien

4

Petugas medis memberikan pelayanan secara professional

C. Pernyataan berkaitan dengan ketanggapan (responsiveness) No Pernyataan 1

SS

S

N

TS

STS

S

N

TS

STS

Dokter selalu mendengarkan keluhan pasien

2

Petugas

non-medis

selalu

ramah

kepada pasien 3

Petugas medis dan non-medis selalu memberikan informasi yang akurat

4

Mampu menanggapi keluhan pasien dengan tepat

D. Pernyataan berkaitan dengan jaminan (assurance) No Pernyataan 1

RS.

SS

Santa

Elisabeth

menyediakan

dokter spesialis yang cukup lengkap 2

Perilaku Dokter menimbulkan rasa aman.

3

Perawat yang terdidik, berkompeten menimbulkan kepercayaan pasien

4

Petugas

medis

dapat

kerahasian keluhan pasien

menjaga


84

E. Pernyataan berkaitan dengan empati (empathy) No Pernyataan 1

SS

S

N

TS

STS

SS

S

N

TS

STS

Petugas medis memberikan dorongan motivasi kepada pasien agar cepat sembuh

2

Petugas

medis

memberikan

pengetahuan cara mengonsumsi obat dengan benar sesuai dengan anjuran dokter 3

Petugas non-medis mengingatkan akan keamanan barang bawaan pasien

F. Pernyataan berkaitan dengan Kepuasan No Pernyataan 1

Petugas pelayanan medis (Dokter dan Perawat) RS. Santa Elisabeth sudah memenuhi harapan pasien

2

Fasilitas Rs. Santa Elisabeth sudah tersedia

dengan

lengkap

sesuai

kebutuhan pasien 3

Lokasi Rs. Santa Elisabeth terjangkau (dekat dari rumah pasien) dan mudah mendapatkan alat transportasi

4

Petugas Elisabeth

dan

fasilitas

RS.

mendukung

mempercepat kesembuhan pasien

Santa untuk


LAMPIRAN II KARAKTERISTIK RESPONDEN

Tabel V.1 Klasifikasi Responden Menurut Jenis Kelamin JENIS JUMLAH RESPONDEN JUMLAH RESPONDEN NO KELAMIN DENGAN ANGKA DENGAN PRESENTASE (%) 1 Laki-laki 19 32 2 Perempuan 41 68 TOTAL 60 100 Sumber : Data primer yang diolah Tabel V.2 Klasifikasi Responden Menurut Usia NO

USIA

JUMLAH

1 2 3 4 5

> 20 8 21 - 30 17 31 -40 18 41 -50 10 < 50 7 TOTAL 60 Sumber : Data primer yang diolah

PRESENTASE (%) 13 28 30 17 12 100

Tabel V.3 Klasifikasi Responden Menurut Tingkat Pendidikan NO

PENDIDIKAN

JUMLAH

1 2 3 4 5 6

SD 2 SMP 4 SMA 33 Diploma 12 Sarjana 8 Lain-lain 1 TOTAL 60 Sumber : Data primer yang diolah

PRESENTASE (%) 3 7 55 20 13 2 100

85


Tabel V.4 Klasifikasi Responden Menurut Pekerjaan JUMLAH RESPONDEN JUMLAH RESPONDEN NO PEKERJAAN DENGAN ANGKA DENGAN PRESENTASE (%) PNS /POLRI 2 1 1 Pegawai Swasta 43 2 26 3 Wiraswasta 8 13 4 Buruh 9 15 5 Lain - lain 16 27 TOTAL 60 100 Sumber : Data primer yang diolah

Tabel V.5 Klasifikasi Responden Menurut Pemeriksaan Medis NO 1 2 3 4 5

PEMERIIKSAAN KE-

3 KALI 4 KALI 5 KALI 6 KALI < 6 KALI TOTAL Sumber : Data primer yang diolah

JUMLAH

PRESENTASE (%)

12 4 8 3 33 60

20 7 13 5 55 100

86


LAMPIRAN III JAWABAN RESPONDEN

No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36

Q1 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 5 5 4 5 5 4

Q2 4 4 3 4 4 2 4 4 5 4 4 4 3 5 4 4 2 4 5 3 4 2 4 3 4 4 4 4 5 4 4 4 3 2 4 4

Q3 4 4 4 5 4 5 5 5 5 5 4 4 4 5 4 5 5 4 4 3 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 3 5 5 4

Variabel Tangible (X1) Q4 Q5 TOTAL 4 4 20 4 4 20 4 3 18 5 3 21 4 4 20 5 4 20 4 4 22 4 4 22 4 4 23 5 5 24 4 4 20 4 4 20 4 4 19 5 4 24 4 4 21 5 3 22 5 3 20 4 4 20 5 5 24 4 3 17 4 4 20 4 4 19 4 4 20 4 4 19 4 3 19 4 3 20 4 3 19 4 3 19 5 5 25 4 4 20 4 3 20 4 2 19 4 4 18 5 4 21 5 4 23 4 4 20 87

RATA-RATA 4 4 3.6 4.2 4 4 4.4 4.4 4.6 4.8 4 4 3.8 4.8 4.2 4.4 4 4 4.8 3.4 4 3.8 4 3.8 3.8 4 3.8 3.8 5 4 4 3.8 3.6 4.2 4.6 4


37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60

No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11

4 5 5 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5

2 5 4 5 4 5 3 3 4 4 3 3 3 4 3 4 5 4 4 4 5 5 4 4

4,48

3,82

Q1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

Q2 4 4 4 4 4 5 4 5 4 5 4

3 4 4 17 5 5 4 24 5 5 5 24 5 5 5 25 4 4 4 20 5 5 4 24 5 5 5 23 4 4 3 18 4 4 3 19 5 5 4 22 4 4 4 19 4 4 3 18 4 4 4 19 5 5 3 21 4 4 3 19 5 5 4 23 5 5 5 25 4 5 5 23 5 5 4 23 5 5 4 23 5 5 5 25 5 5 5 25 5 4 3 20 5 5 5 24 Nilai rata – rata per item pernyataan 4,42 4,42 3,88

Variabel Reliability (X2) Q3 Q4 TOTAL 4 4 16 4 4 16 4 4 16 4 5 17 4 4 16 4 5 18 5 5 18 5 5 19 4 4 16 5 5 19 4 4 16

3.4 4.8 4.8 5 4 4.8 4.6 3.6 3.8 4.4 3.8 3.6 3.8 4.2 3.8 4.6 5 4.6 4.6 4.6 5 5 4 4.8

RATA RATA 4 4 4 4.25 4 4.5 4.5 4.75 4 4.75 4

88


12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52

3 4 5 4 4 2 4 5 3 4 4 4 4 4 3 3 3 5 4 2 2 3 4 3 4 4 5 4 5 4 4 2 2 3 4 4 4 4 3 1 4

3 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 3 4 3 5 5 4 4 4 3 4 3 4 4 5 5 5 4 4 3 3 4 4 2 4 4 4 4 4

4 4 5 5 3 5 4 5 5 4 4 4 4 3 3 4 5 5 4 4 4 3 5 4 2 4 5 5 5 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 2 5

3 4 5 5 3 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 4 4 4 3 5 5 4 3 5 5 5 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 2 4

13 16 20 18 14 15 16 20 16 16 16 16 17 14 14 14 18 20 16 14 14 12 18 15 14 15 20 19 20 16 16 12 12 15 16 14 16 16 15 9 17

3.25 4 5 4.5 3.5 3.75 4 5 4 4 4 4 4.25 3.5 3.5 3.5 4.5 5 4 3.5 3.5 3 4.5 3.75 3.5 3.75 5 4.75 5 4 4 3 3 3.75 4 3.5 4 4 3.75 2.25 4.25

89


53 54 55 56 57 58 59 60

4 4 4 4 5 4 4 5 3,75

No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27

Q1 4 4 4 4 5 5 5 4 4 5 4 3 4 4 5 4 4 4 5 3 4 4 4 4 4 4 4

5 4 5 3 4 4 3 5

5 5 19 5 5 18 5 5 19 4 4 15 5 4 18 4 4 16 4 4 15 5 5 20 Nilai rata – rata per item pernyataan 4,03 4,18 4,22

Q2 4 4 4 4 5 5 5 5 4 5 4 3 4 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 3 4 3

Variabel Responsiveness (X3) Q3 Q4 TOTAL 4 4 16 4 4 16 4 4 16 4 4 16 5 5 20 5 5 20 5 5 20 4 3 16 4 4 16 5 5 20 3 4 15 3 3 12 4 4 16 5 5 19 4 4 17 3 3 14 3 3 15 4 4 16 4 5 19 5 3 15 4 4 16 5 4 17 4 4 16 3 4 15 3 4 14 3 4 15 3 4 14

4.75 4.5 4.75 3.75 4.5 4 3.75 5

RATA RATA 4 4 4 4 5 5 5 4 4 5 3.75 3 4 4.75 4.25 3.5 3.75 4 4.75 3.75 4 4.25 4 3.75 3.5 3.75 3.5

90


28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60

5 5 4 4 4 3 5 4 4 4 5 5 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 5 4 5 5 4 5 4,32

5 5 4 4 4 3 5 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 5 3 5 5 4 5

4 5 19 5 5 20 3 3 14 4 3 15 4 3 15 3 3 12 5 5 20 3 3 14 4 4 16 4 4 16 4 5 19 5 5 20 5 5 20 4 4 16 4 5 18 5 5 19 4 3 16 4 4 16 4 4 17 4 3 15 4 4 16 4 4 16 4 4 16 5 3 17 4 4 16 4 5 19 5 5 19 5 5 20 4 4 15 4 5 19 4 4 18 4 3 15 5 5 20 Nilai rata – rata per item pernyataan 4,25 4,08 4,08

4.75 5 3.5 3.75 3.75 3 5 3.5 4 4 4.75 5 5 4 4.5 4.75 4 4 4.25 3.75 4 4 4 4.25 4 4.75 4.75 5 3.75 4.75 4.5 3.75 5

91


No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39

Q1 4 5 3 3 4 4 4 4 5 4 3 3 4 4 4 2 2 4 4 3 1 4 4 3 4 3 2 4 5 3 2 2 3 4 3 2 4 5 5

Q2 5 4 4 4 5 5 4 4 4 5 4 3 4 4 4 3 3 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 3 3 3 5 4 4 4 5 5

Variabel Assurance (X4) Q3 Q4 TOTAL 4 4 17 4 4 17 4 4 15 4 4 15 5 4 18 5 5 19 5 5 18 4 4 16 4 4 17 5 5 19 4 4 15 4 4 14 4 4 16 5 4 17 5 5 18 3 4 12 4 5 14 4 4 16 5 5 19 3 5 15 4 4 13 5 5 18 4 4 16 4 5 16 4 4 16 4 4 15 4 4 14 5 5 19 5 5 20 4 4 15 3 3 11 3 3 11 4 4 14 5 5 19 3 3 13 4 4 14 4 4 16 5 5 20 5 5 20

RATA RATA 4.25 4.25 3.75 3.75 4.5 4.75 4.5 4 4.25 4.75 3.75 3.5 4 4.25 4.5 3 3.5 4 4.75 3.75 3.25 4.5 4 4 4 3.75 3.5 4.75 5 3.75 2.75 2.75 3.5 4.75 3.25 3.5 4 5 5

92


40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60

4 4 5 3 4 3 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 2 5 3,57

No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14

Q1 4 4 5 4 5 4 5 5 4 5 5 4 4 5

5 4 5 5 4 4 4 3 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 5

5 5 19 4 4 16 4 4 18 5 3 16 4 3 15 4 4 15 4 4 15 5 5 16 4 4 15 4 4 16 4 4 15 4 4 17 4 5 17 4 4 16 4 5 17 4 4 16 4 4 16 4 4 16 4 4 17 5 4 15 5 5 20 Nilai rata – rata per item pernyataan 4,15 4,22 4,23

Q2 4 4 4 4 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5

Variabel Empathy (X5) Q3 TOTAL 4 12 4 12 4 13 4 12 4 14 3 12 5 15 4 14 5 13 5 15 4 14 3 11 4 12 4 14

4.75 4 4.5 4 3.75 3.75 3.75 4 3.75 4 3.75 4.25 4.25 4 4.25 4 4 4 4.25 3.75 5

RATA RATA 4 4 4.3333333 4 4.6666667 4 5 4.6666667 4.3333333 5 4.6666667 3.6666667 4 4.6666667

93


15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55

5 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 4 3 3 4 5 3 4 4 5 5 5 4 4 5 4 4 4 5 4 3 3 4 5 5 5 4

5 4 5 4 5 4 4 5 4 4 5 5 4 5 5 4 4 4 4 5 5 4 4 5 5 5 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 5 5 5 4 4

4 3 3 4 4 5 4 4 4 4 3 3 3 5 5 4 3 3 4 5 4 4 3 5 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 3 3 4 5 4 4 4

14 11 13 12 14 13 12 13 12 12 13 13 11 15 15 12 10 10 12 15 12 12 11 15 14 15 12 12 14 12 12 13 14 12 10 10 13 15 14 13 12

4.6666667 3.6666667 4.3333333 4 4.6666667 4.3333333 4 4.3333333 4 4 4.3333333 4.3333333 3.6666667 5 5 4 3.3333333 3.3333333 4 5 4 4 3.6666667 5 4.6666667 5 4 4 4.6666667 4 4 4.3333333 4.6666667 4 3.3333333 3.3333333 4.3333333 5 4.6666667 4.3333333 4

94


56 57 58 59 60

4 5 4 5 5 4,35

No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30

Q1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 3 3 4 4 4 3 3 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 4

4 4 12 4 4 13 4 4 12 4 4 13 5 5 15 Nilai rata – rata per item pernyataan 4,43 4

Q2 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 3 3 4 5 4 4 4 4 4 3 3 4 5 4 3

Q3 5 4 3 2 3 4 3 4 4 5 3 3 3 4 5 4 2 3 5 3 4 2 1 4 5 4 3 5 4 4

Variabel Kepuasan (Y) Q4 TOTAL 4 17 4 16 4 14 4 13 4 15 5 17 4 15 3 15 5 17 5 19 4 13 3 12 4 14 4 16 5 18 3 13 4 12 4 15 5 20 3 14 4 16 4 14 4 13 5 18 3 15 4 15 4 15 5 20 4 17 4 15

4 4.3333333 4 4.3333333 5

RATA RATA 4.25 4 3.5 3.25 3.75 4.25 3.75 3.75 4.25 4.75 3.25 3 3.5 4 4.5 3.25 3 3.75 5 3.5 4 3.5 3.25 4.5 3.75 3.75 3.75 5 4.25 3.75

95


31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60

3 3 4 3 4 5 4 5 5 5 4 5 5 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 5 4,05

2 2 3 3 3 4 4 4 5 5 4 4 5 3 3 4 3 2 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 3 5

2 3 10 2 3 10 3 3 13 4 4 14 3 4 14 4 4 17 3 3 14 4 5 18 5 5 20 5 5 20 4 4 16 4 4 17 5 5 20 5 4 15 3 4 14 4 4 16 5 5 17 3 4 13 5 4 18 5 4 17 5 4 17 5 4 17 5 5 18 4 4 16 4 4 16 4 4 16 4 4 17 4 4 16 5 5 16 5 5 20 Nilai rata – rata per item pernyataan 3,75 3,85 4,1

2.5 2.5 3.25 3.5 3.5 4.25 3.5 4.5 5 5 4 4.25 5 3.75 3.5 4 4.25 3.25 4.5 4.25 4.25 4.25 4.5 4 4 4 4.25 4 4 5

96


LAMPIRAN IV A. Validitas Variabel 1. Variabel Tangible (Berwujud) Correlations Tngible (Berwujud) Tangible Tangible

Pearson Correlation Sig. (2tailed) N

Tangible


Tangible


Tangible


Tangible


Total


Tangible 1

Tangible

.385

**

.002

Tangible

.565

**

.000

Tangible

.603

**

.000

Total **

.750**

.007

.000

.347

60

60

60

60

60

60

.385**

1

.303*

.276*

.312*

.683**

.019

.033

.015

.000

.002 60

60

60

60

60

60

.565**

.303*

1

.726**

.318*

.754**

.000

.019

.000

.013

.000

60

60

60

60

60

60

**

*

**

1

**

.791**

.000

.000

.603

.276

.726

.473

.000

.033

.000

60

60

60

60

60

60

**

*

*

**

1

.691**

.347

.312

.318

.473

.007

.015

.013

.000

60

60

60

60

60

60

**

**

**

**

**

1

.750

.683

.754

.791

.000

.691

.000

.000

.000

.000

.000

60

60

60

60

60

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

97

60


98

2. Variabel Reliability (Keandalan) Correlations Reliabilty (Keandalan) Reliability Reliability


Reliability


Reliability


Reliability


TOTAL


Reliability

1

.413

Reliability **

.441

Reliability **

.525

TOTAL **

.770**

.001

.000

.000

.000

60

60

60

60

60

**

1

**

**

.759**

.000

.000

.000

.413

.001

.516

.559

60

60

60

60

60

**

**

1

**

.820**

.000

.000

.441

.516

.689

.000

.000

60

60

60

60

60

**

**

**

1

.855**

.525

.559

.689

.000

.000

.000

60

60

60

60

60

**

**

**

**

1

.770

.759

.820

.000

.855

.000

.000

.000

.000

60

60

60

60

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

60


99

3. Variabel Responsiveness (Ketanggapan) Correlations Responsiveness (Ketanggapan) Responsive Responsive Responsive Responsive ness ness ness ness Responsive Pearson ness Correlation Sig. (2tailed) N Responsive Pearson ness Correlation Sig. (2tailed) N Responsive Pearson ness Correlation Sig. (2tailed) N Responsive Pearson ness Correlation Sig. (2tailed) N TOTAL


1

60 .660

**

.660**

.553**

.700**

.861**

.000

.000

.000

.000

60

60

60

60

1

**

**

.813**

.000

.000

.000

60

60

60

1

**

.801**

.000

.000

.000 60

60

**

**

.553

TOTAL

.536

.536

.561

.563

.000

.000

60

60

60

60

60

**

**

**

1

.861**

.700

.561

.563

.000

.000

.000

60

60

60

60

60

**

**

**

**

1

.861

.813

.801

.000

.861

.000

.000

.000

.000

60

60

60

60


60


100

4. Variabel Assurance (jaminan) Correlations Assurance (Jaminan) Assurance Assurance Assurance Assurance Assurance Pearson Correlation Sig. (2tailed) N Assurance Pearson Correlation Sig. (2tailed) N Assurance Pearson Correlation Sig. (2tailed) N Assurance Pearson Correlation Sig. (2tailed) N TOTAL


1

60 .582

**

.582**

.435**

.348**

.820**

.000

.001

.006

.000

60

60

60

60

1

**

*

.793**

.000

.011

.000

60

60

60

1

**

.798**

.000

.000

.000 60

60

**

**

.435

TOTAL

.576

.576

.326

.585

.001

.000

60

60

60

60

60

**

*

**

1

.690**

.348

.326

.585

.006

.011

.000

60

60

60

60

60

**

**

**

**

1

.820

.793

.798

.000

.690

.000

.000

.000

.000

60

60

60

60


60


5. Variabel Empathy (empati) Correlations Empathy (empati) Empathy Empathy


Empathy


Empathy


TOTAL


Empathy

Empathy

TOTAL **

.869**

.000

.001

.000

60

60

60

60

**

1

*

.765**

.040

.000

1

.638

.638

**

.000

.420

.266

60

60

60

60

**

*

1

.739**

.420

.266

.001

.040

60

60

60

60

**

**

**

1

.869

.765

.000

.739

.000

.000

.000

60

60

60


60

101


102

6. Variabel Kepuasan Correlations Kepuasan Kepuasan Kepuasan


Kepuasan


Kepuasan


Kepuasan


TOTAL


1

Kepuasan .674

Kepuasan

**

.381

**

Kepuasan .530

TOTAL

**

.767**

.000

.003

.000

.000

60

60

60

60

60

**

1

**

**

.822**

.000

.000

.000

.674

.000

.488

.484

60

60

60

60

60

**

**

1

**

.809**

.000

.000

.381

.488

.506

.003

.000

60

60

60

60

60

**

**

**

1

.767**

.530

.484

.506

.000

.000

.000

60

60

60

60

60

**

**

**

**

1

.767

.822

.809

.000

.767

.000

.000

.000

.000

60

60

60

60


60


103

B. Reliabilitas Reliability Statistics Tangible (Berwujud)

Reliability Statistics Reliability (keandalan)

Cronbach's Alpha N of Items


.677

5

.807

4

Reliability Statistics Responsiveness (ketanggapan) Cronbach's Alpha N of Items .849

4

Reliability Statistics Assurance (jaminan)

Reliability Statistics Empathy (empati)

Reliability Statistics Kepuasan




.763

C. Uji Asumsi Klasik

1. Uji Normalitas

4

.695

3

.781

4


104

2. Uji Multikolinieritas Coefficientsa

Model 1

Standardize d Unstandardized Coefficients Coefficients B Std. Error Beta (Constant)

t

.164

.582

TANGIBLE

.222

.143

.186

1.554

.126

.604

1.656

RELIABILITY

-.132

.141

-.129

-.937

.353

.459

2.177

RESPONSIVENESS

.090

.182

.082

.496

.622

.316

3.164

ASSURANCE

.732

.190

.649

3.850

.000

.305

3.277

EMPATHY

.011

.172

.009

.064

.949

.470

2.128


3. Uji Heteroskedastisitas

.282

Collinearity Statistics Tolerance VIF Sig. .779


105

D. Analisis Data 1. Analisis Linier Berganda Coefficientsa

Model 1

Standardize d Unstandardized Coefficients Coefficients B Std. Error Beta

.282

Sig. .779

.186

1.554

.126

.141

-.129

-.937

.353

.090

.182

.082

.496

.622

ASSURANCE

.732

.190

.649

3.850

.000

EMPATHY

.011

.172

.009

.064

.949

(Constant)

.164

.582

TANGIBLE

.222

.143

-.132

RESPONSIVENESS

RELIABILITY

t


2. Koefisien Determinasi Tabel V.16 Hasil Koefisien Determinasi Model

R .729a

1

Std. Error of the Estimate .488 .424

Adjusted R Square

R Square .532

a. Predictors: (Constant), EMPATHY, TANGIBLE, RELIABILITY, RESPONSIVENESS, ASSURANCE b. Dependent Variable: KEPUASAN


3. Uji F ANOVAa Sum of Squares

Model 1

Regression Residual Total

Mean Square

df

11.006

5

2.201

9.697

54

.180

20.703

59

F 12.258

Sig. .000b

a. Dependent Variable: KEPUASAN b. Predictors: (Constant), EMPATHY, TANGIBLE, RELIABILITY, RESPONSIVENESS, ASSURANCE


106

4. Uji T Coefficientsa

Model 1

Standardize d Unstandardized Coefficients Coefficients B Std. Error Beta

.282

Sig. .779

.186

1.554

.126

.141

-.129

-.937

.353

.090

.182

.082

.496

.622

ASSURANCE

.732

.190

.649

3.850

.000

EMPATHY

.011

.172

.009

.064

.949

(Constant)

.164

.582

TANGIBLE

.222

.143

-.132

RESPONSIVENESS

RELIABILITY


t

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Recommend Documents