PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI

KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI APOTEK BERBINTANG SATU DI KECAMATAN GONDOKUSUMAN, TEGALREJO, DAN UMBULHARJO DI KOTA YOGYAKARTA PERIODE JULI - SEPTEMBER 2012

SKRIPSI Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Farmasi (S. Farm) Program Studi Farmasi

Oleh: Novita Sari NIM : 088114049

FAKULTAS FARMASI UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA 2013


KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI APOTEK BERBINTANG SATU DI KECAMATAN GONDOKUSUMAN, TEGALREJO, DAN UMBULHARJO DI KOTA YOGYAKARTA PERIODE JULI - SEPTEMBER 2012

SKRIPSI Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Farmasi (S. Farm) Program Studi Farmasi



ii


CUSTOMER’S SATISFACTION TOWARD THE SERVICE QUALITY OF ONE STAR PHARMACIES IN GONDOKUSUMAN, TEGALREJO, AND UMBULHARJO DISTRICTOF YOGYAKARTA PERIOD JULY – SEPTEMBER 2012

SKRIPSI Presented as Partitial Fulfilment of the Requirement To Obtain Sarjana Farmasi (S. Farm) In Faculty of Pharmacy

By: Novita Sari NIM : 088114049

FACULTY OF PHARMACY SANATA DHARMA UNIVERSITY YOGYAKARTA 2013

iii


iv


v


HALAMAN PERSEMBAHAN

Karya ini kupersembahkan untuk:  Kedua orang tuaku tercinta  Kakakku dan adikku tersayang  Kekasihku tersayang  Teman-teman seperjuangan  Almamaterku yang selalu kubanggakan

vi


vii


PRAKATA

Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas kasih, berkat, rahmatNya yang tidak berkesudahan sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi yang berjudul “Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Di Apotek Berbintang Satu Di Kecamatan Gondokusuman, Tegalrejo, dan Umbulharjo Di Kota Yogyakarta Periode Juli - September 2012”. Skripsi ini disusun untuk memenuhi salah satu syarat guna memperoleh gelar Sarjana Farmasi (S. Farm.) di Fakultas Farmasi, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. Penulis menyadari bahwa keberhasilan dalam penulisan skripsi ini tidak terlepas dari bantuan, arahan, bimbingan, serta dukungan dari berbagai pihak sehingga skripsi ini dapat selesai dengan baik. Dengan kerendahan hati, penulis mengucapkan terima kasih kepada: 1.

Dekan Fakultas Farmasi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

2.

Ibu Dra. Th. B. Titien Siwi Hartayu, M.Kes., Apt., Ph.D., selaku dosen pembimbing utama yang telah memberikan bimbingan, dukungan, waktu, semangat, saran, kritik dan pengarahan kepada penulis dalam proses penyusunan skripsi.

3.

Bapak Drs. Djaman G. Manik, Apt., selaku dosen pembimbing pendamping yang telah memberikan bimbingan, dukungan, waktu, semangat, saran, kritik dan pengarahan kepada penulis dalam proses penyusunan skripsi.

4.

Bapak Ipang Djunarko, M. Sc., Apt., selaku dosen penguji atas waktu, bimbingan, dan saran yang telah diberikan.

5.

Ibu Maria Wisnu Donowati, M. Si., Apt., selaku dosen penguji atas waktu, bimbingan, dan saran yang telah diberikan.

6.

Kepala Dinas Perizinan Kota Yogyakarta yang telah berkenan memberikan ijin penelitian kepada penulis.

7.

Para Apoteker Pengelola Apotek di apotek berbintang satu yang telah berkenan dan mengijinkan untuk dilakukan penelitian.

viii


8.

Seluruh pelanggan di apotek berbintang satu yang telah bersedia meluangkan waktu untuk menjadi responden.

9.

Mama dan Papa atas doa, kasih sayang, cinta, nasihat, semangat, kesabaran dan dukungan yang selalu diberikan kepada penulis.

10. Kakakku, Cahya Arie Nugroho, serta adikku, Raffa Aldi Nugroho atas semangat, kasih sayang, dan doa yang diberikan kepada penulis. 11. Kekasihku, Aditya Whisnu, atas kasih sayang, semangat, dukungan, serta doa yang diberikan kepada penulis. 12. Seluruh dosen dan staff Fakultas Farmasi Universitas Sanata Dharma. 13. Semua teman serta pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu yang telah membantu penulis dari awal hingga terselesaikannya penyusunan skripsi ini. Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna. Oleh karena itu, penulis mengharapkan kritikdan saran yang membangun agar skripsi ini menjadilebih baik lagi. Semoga skripsi ini memberikan manfaat bagi semua pembaca.

Yogyakarta, 20 Desember 2013

Penulis

ix


x


DAFTAR ISI Halaman HALAMAN SAMPUL ........................................................................................... i HALAMAN JUDUL .............................................................................................. ii HALAMAN JUDUL BAHASA INGGRIS .......................................................... iii HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ................................................... iv HALAMAN PENGESAHAN .................................................................................v HALAMAN PERSEMBAHAN ........................................................................... vi HALAMAN PERSETUJUAN PUBLIKASI ....................................................... vii PRAKATA .......................................................................................................... viii PERNYATAAN KEASLIAN KARYA .................................................................x DAFTAR ISI ......................................................................................................... xi DAFTAR TABEL .................................................................................................xv DAFTAR GAMBAR ......................................................................................... xvii DAFTAR LAMPIRAN ..................................................................................... xviii INTISARI ............................................................................................................ xix ABSTRACT ..........................................................................................................xx BAB I. PENGANTAR ............................................................................................1 A. Latar Belakang ................................................................................................1 1. Perumusan Masalah ...................................................................................4 2. Keaslian Penelitian.....................................................................................4 3. Manfaat Penelitian .....................................................................................5 B. Tujuan Penelitian ............................................................................................6 1. Tujuan Umum ............................................................................................6 2. Tujuan Khusus ...........................................................................................6 xi


BAB II. PENELAAHAN PUSTAKA .....................................................................7 A. Apotek.............................................................................................................7 B. Apotek Berbintang Satu .................................................................................8 C. Pelanggan ........................................................................................................9 1. Pengertian ..................................................................................................9 2. Kepuasan Pelanggan ................................................................................10 3. Teori Kepuasan Pelanggan ......................................................................11 4. Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan..................................13 5. Harapan Pelanggan ..................................................................................13 6. Loyalitas Pelanggan .................................................................................14 D. Jasa................................................................................................................15 1. Pengertian ................................................................................................15 2. Kualitas Jasa.............................................................................................16 3. Dimensi Kualitas Jasa ..............................................................................17 4. Pengukuran Kualitas Jasa ........................................................................19 5. Model Kualitas Jasa .................................................................................20 E. Diagram Kartesius ........................................................................................25 F. Landasan Teori .............................................................................................26 G. Hipotesis .......................................................................................................27 BAB III. METODE PENELITIAN .......................................................................28 A. Jenis dan Rancangan Penelitian ....................................................................28 B. Variabel Penelitian........................................................................................29 C. Definisi Operasional .....................................................................................29 D. Tempat Penelitian .........................................................................................30 E. Subyek Penelitian .........................................................................................31

xii


1. Subyek Penelitian.....................................................................................31 2. Besar Sampel ...........................................................................................31 3. Teknik Sampling ......................................................................................32 F. Instrumen Penelitian .....................................................................................32 G. Tata Cara Penelitian ......................................................................................33 1. Penyusunan Instrumen Penelitian ............................................................33 2. Uji Validitas .............................................................................................34 3. Uji Reliabilitas .........................................................................................35 4. Perizinan ..................................................................................................36 5. Pengambilan Data ....................................................................................36 6. Pengolahan Data .....................................................................................37 H. Kesulitan dan Kelemahan Penelitian ............................................................41 BAB IV. HASIL DAN PEMBAHASAN .............................................................42 A. Karakteristik Apotek Berbintang Satu di Kecamatan Godokusuman, Tegalrejo, dan Umbulharjo di Kota Yogyakarta pada Periode Juli – September 2012 ............................................................................................42 B. Karakteristik

Pelanggan

Apotek

Berbintang

Satu

di

Kecamatan

Godokusuman, Tegalrejo, dan Umbulharjo di Kota Yogyakarta pada Periode Juli – September 2012 .....................................................................42 1. Jenis Kelamin ...........................................................................................42 2. Usia ..........................................................................................................43 3. Tingkat Pendidikan ..................................................................................44 4. Jenis Obat yang Dibeli .............................................................................45 5. Jumlah Kunjungan Pelanggan Apotek .....................................................46 C. Hasil Perbandingan Antara Kenyataan dan Harapan Pelanggan di 5 Apotek Berbintang Satu di Kecamatan Gondokusuman, Tegalrejo, dan Umbulharjo

xiii


di Kota Yogyakarta Periode Juli - September 2012 Berdasarkan Dimensi Reliability, Assurance, Tangible, Empathy, dan Responsiveness ................47 D. Analisis Kepuasan Pelanggan di 5 Apotek Berbintang Satu di Kecamatan Gondokusuman, Tegalrejo, dan Umbulharjo di Kota Yogyakarta Periode Juli – September 2012 Berdasarkan Diagram Kartesius ............................... 56 E. Hasil Uji Chi Kuadrat (X2) Lima Apotek Berbintang Satu di Kecamatan Gondokusuman, Tegalrejo, dan Umbulharjo di Kota Yogyakarta Periode Juli – September 2012 .................................................................................76 BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN ...............................................................78 A. KESIMPULAN ...........................................................................................78 B. SARAN ........................................................................................................79 DAFTAR PUSTAKA ...........................................................................................80 LAMPIRAN ..........................................................................................................82 BIOGRAFI PENULIS ........................................................................................100

xiv


DAFTAR TABEL Halaman Tabel I.

Kriteria Nilai Customer Satisfaction Index (IKP) .............20

Tabel II.

Interval Gap, Klasifikasi Gap, dan Tingkat Kepuasan Pelanggan ............................................................................38

Tabel III.

Jumlah Pelanggan di 5 Apotek Berbintang Satu di Kecamatan Gondokusuman, Tegalrejo, dan Umbulharjo Kota

Yogyakarta

Periode

Juli

-

September

2012

Berdasarkan Jenis Kelamin.................................................43 Tabel IV.


Yogyakarta

Periode

Juli

-

September

2012

Berdasarkan Usia ................................................................44 Tabel V.


Yogyakarta

Periode

Juli

-

September

2012

Berdasarkan Tingkat Pendidikan ........................................45 Tabel VI.

Jumlah Pelanggan Berdasarkan Jenis Obat yang Dibeli di 5 Apotek Berbintang Satu di Kecamatan Gondokusuman, Tegalrejo, dan Umbulharjo Kota Yogyakarta Periode Juli September 2012 ..................................................................46

Tabel VII.

Jumlah Pelanggan Berdasarkan Frekuensi Kunjungan di 5 Apotek Berbintang Satu di Kecamatan Gondokusuman, Tegalrejo, dan Umbulharjo Kota Yogyakarta Periode Juli September 2012 ..................................................................47

Tabel VIII.

Analisis Gap dan Kualitas Pelayanan Dimensi Reliability pada Pelanggan Apotek A, B, C, D, dan E Periode Juli September 2012 .................................................................48

xv


Tabel IX.

Analisis Gap dan Kualitas Pelayanan Dimensi Assurance pada Pelanggan Apotek A, B, C, D, dan E Periode Juli September 2012 ..................................................................50

Tabel X.

Analisis Gap dan Kualitas Pelayanan Dimensi Tangible pada Pelanggan Apotek A, B, C, D, dan E Periode Juli September 2012 .................................................................51

Tabel XI.

Analisis Gap dan Kualitas Pelayanan Dimensi Empathy pada Pelanggan Apotek A, B, C, D, dan E Periode Juli September 2012 .................................................................53

Tabel XII.

Analisis

Gap

dan

Kualitas

Pelayanan

Dimensi

Responsiveness pada Pelanggan Apotek A, B, C, D, dan E Periode Juli - September 2012 ...........................................55 Tabel XIII.

Skor Kenyataan dan Harapan Semua Dimensi pada Pelanggan Apotek A Periode Juli - September 2012 .........57

Tabel XIV.

Skor Kenyataan dan Harapan Semua Dimensi pada Pelanggan Apotek B Periode Juli - September 2012 .........61

Tabel XV.

Skor Kenyataan dan Harapan Semua Dimensi pada Pelanggan Apotek C Periode Juli - September 2012 .........65

Tabel XVI.

Skor Kenyataan dan Harapan Semua Dimensi pada Pelanggan Apotek D Periode Juli - September 2012 .........69

Tabel XVII.

Skor Kenyataan dan Harapan Semua Dimensi pada Pelanggan Apotek E Periode Juli - September 2012 .........73

Tabel XVIII.

Uji Chi Kuadrat pada Lima Dimensi Terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan di 5 Apotek Berbintang Satu di Kecamatan Gondokusuman, Tegalrejo, dan Umbulharjo di Kota Yogyakarta Periode Juli - September 2012 ..............77

xvi


DAFTAR GAMBAR Halaman Gambar 1.

Model Kualitas Jasa ...........................................................21

Gambar 2.

Diagram Kartesius ..............................................................25

Gambar 3.

Kepuasan Pelanggan pada Dimensi Reliability, Assurance, Tangible, Empathy, dan Responsiveness di Apotek A Yogyakarta Periode Juli – September 2012 Dalam Diagram Kartesius .............................................................................58

Gambar 4.

Kepuasan Pelanggan pada Dimensi Reliability, Assurance, Tangible, Empathy, dan Responsiveness di Apotek B Yogyakarta Periode Juli – September 2012 Dalam Diagram Kartesius .............................................................................62

Gambar 5.

Kepuasan Pelanggan pada Dimensi Reliability, Assurance, Tangible, Empathy, dan Responsiveness di Apotek C Yogyakarta Periode Juli – September 2012 Dalam Diagram Kartesius .............................................................................66

Gambar 6.

Kepuasan Pelanggan pada Dimensi Reliability, Assurance, Tangible, Empathy, dan Responsiveness di Apotek D Yogyakarta Periode Juli – September 2012 Dalam Diagram Kartesius .............................................................................70

Gambar 7.

Kepuasan Pelanggan pada Dimensi Reliability, Assurance, Tangible, Empathy, dan Responsiveness di Apotek E Yogyakarta Periode Juli – September 2012 Dalam Diagram Kartesius .............................................................................74

xvii


DAFTAR LAMPIRAN Halaman Lampiran 1.

Kuesioner Penelitian ..........................................................82

Lampiran 2.

Surat Izin Dinas Perizinan Kota Yogyakarta .....................94

Lampiran 3.

Alamat Apotek Berbintang Satu di Kota Yogyakarta .......96

Lampiran 4.

Pernyataan Pelanggan Apotek............................................97

Lampiran 5.

Hasil Uji Chi Square ..........................................................98

xviii


INTISARI Pertumbuhan apotek di Kota Yogyakarta yang semakin meningkat serta pelanggan yang semakin selektif dan berpengetahuan mengharapkan pelayanan apotek yang memuaskan. Sehingga, apotek di Kota Yogyakarta harus selalu meningkatkan kualitas pelayanannya. Penelitian ini perlu dilakukan untuk mengukur seberapa besar kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak apotek berbintang satu di Yogyakarta. Karena, secara logika, apotek dengan label bintang satu tidak dapat memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pelanggan apotek. Maka, peneliti ingin menguji apakah apotek berbintang satu dapat memberikan pelayanan yang memuaskan pelanggan atau tidak. Penelitian ini dilakukan di 5 apotek berbintang satu di kecamatan Gondokusuman, Tegalrejo, dan Umbulharjo di Kota Yogyakarta periode Juli – September 2012. Jenis penelitian ini adalah penelitian observasional dengan menggunakan rancangan cross sectional yang dilakukan dengan cara menyebarkan kuesioner kepada sejumlah pelanggan di 5 apotek berbintang satu di kota Yogyakarta. Hasil penelitian dengan analisis uji Chi-square menyatakan bahwa ada perbedaan tidak bermakna antara kepuasan pelanggan di lima apotek berbintang satu di Kecamatan Gondokusuman, Tegalrejo, dan Umbulharjo Kota Yogyakarta Periode Juli - September 2012. Dari penelitian ini, dapat disimpulkan bahwa ada hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan di apotek berbintang satu di Kota Yogyakarta.

Kata kunci : kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan, tenaga farmasi, apotek berbintang satu, kota Yogyakarta.

xix


ABSTRACT The growth of pharmacies in Yogyakarta city is increasing, so the selective and knowledgeable customers expect comforting services from pharmacies. So that’s why pharmacies in Yogyakarta have to always increase their services quality. This research need to be done to measure how big is customers’ satisfactory towards services given from one-star pharmacies in Yogyakarta. Because, logically, pharmacies rated in one-star are not be able give comfort services to pharmacies’ customers. So this research wants to test whether one-star rated pharamcies could give comfort services or not. This research was done in 5 one-star rated phramacies in district of Gondokusuman, Tegalrejo, and Umbulharjo in city of Yogyakarta in period of July – September 2012. Type of this research is an observational research which use cross sectional planning. This research was done by distributed quesioner to some of customers in 5 one-star rated pharamacies in Yogyakarta. The result of Chisquare testing’s research shows there is no significant distinction between customers’ saticfactory in 5 one-star rated pharmacies in district of Gondokusuman, Tegalrejo, and Umbulharjo in city of Yogyakarta in period of July – September 2012. From this research can be concluded there is a correlation between services quality with customers’ satisfactory in one-star rated pharmacies in the city of Yogyakarta. Keywords: customers’ satisfaction, service quality, pharmacy staff, one star pharmacy, the city of Yogyakarta.

xx


BAB I PENGANTAR

A. Latar Belakang Pertumbuhan apotek di Kota Yogyakarta yang semakin meningkat serta pelanggan yang semakin selektif dan berpengetahuan mengharapkan pelayanan apotek yang memuaskan. Sehingga, apotek di Kota Yogyakarta harus selalu meningkatkan kualitas pelayanannya. Oleh karena itu, perlu dikaji apakah kualitas pelayanan di apotek yang diberikan oleh tenaga kefarmasian selama ini sudah sesuai dengan

kebutuhan dan kepuasan pelanggan atau belum. Kualitas

pelayanan di apotek terkait dengan aspek reliability, assurance, tangible, empathy, dan responsiveness. Pada tahun 2011, Dinas Kesehatan Pemerintah Kota Yogyakarta melakukan survei labelisasi terhadap 123 apotek di Kota Yogyakarta dalam bentuk bintang satu, dua, tiga, dan empat yang didasarkan ada tidaknya apoteker di apotek dan kualitas pelayanan kefarmasian yang diberikan apoteker di apotek. Penelitian ini dilakukan di apotek berbintang satu. Penelitian untuk survei kepuasan pelanggan dilakukan di apotek berbintang satu, dua, dan tiga dengan peneliti yang berbeda, sedangkan pada penelitian ini, peneliti mendapatkan bagian untuk melakukan penelitian di apotek berbitang satu. Kemudian, diperoleh 5 apotek sebagai tempat penelitian di Kecamatan Gondokusuman, Tegalrejo, dan Umbulharjo. Pemilihan tiga kecamatan tersebut

1

PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 2

berdasarkan banyaknya jumlah apotek di tiga kecamatan tersebut. Tempat penelitian dilakukan di 5 apotek berdasarkan kesediaan apotek sebagai tempat dilakukan penelitian. Penelitian ini dilakukan untuk mengukur seberapa besar kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak apotek berbintang satu di Yogyakarta. Karena, secara logika, apotek dengan label bintang satu tidak dapat memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pelanggan apotek. Maka, peneliti ingin menguji apakah apotek berbintang satu dapat memberikan pelayanan yang memuaskan pelanggan atau tidak. Menurut Kotler (2002), kepuasan adalah perasaan senang atau kekecewaan seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kesan orang tersebut terhadap kinerja (hasil) suatu produk dengan harapan-harapannya. Pelanggan merupakan individu yang ingin dipenuhi kebutuhannya. Seiring dengan perkembangan dan kemajuan teknologi, tuntutan manusia akan kebutuhannya pun semakin berkembang. Dewasa ini, pelanggan tidak hanya sekedar membeli sesuatu untuk memenuhi kebutuhannya, tetapi mereka lebih memperhatikan masalah kualitas, salah satunya adalah kualitas pelayanan. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien, dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan kinerjanya kurang baik. Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor


yang penting dalam mengembangkan suatu sistem penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan pelanggan. Ada beberapa faktor yang dapat dipertimbangkan oleh pelanggan dalam menilai suatu pelayanan di apotek, yaitu: ketepatan waktu pelayanan, kemudahan dalam menghubungi apoteker, tingkat keahlian tenaga kefarmasian, kualitas pelayanan, serta fasilitas yang dimiliki oleh apotek dalam memberikan pelayanan.Berdasarkan faktor-faktor tersebut, pelanggan sendiri yang akan menilai tingkat kepuasan yang mereka terima dari barang atau jasa yang diberikan, serta tingkat kepercayaan mereka terhadap kemampuan pemberi pelayanan. Cara yang dapat digunakan untuk mencapai kepuasan pelanggan salah satu diantaranya melalui peningkatan kinerja apotek dan kualitas pelayanan. Berbagai aspek di apotek harus ditingkatkan untuk memenuhi kepuasan pelanggan yang secara langsung akan mempengaruhi loyalitas pelanggan. Pengukuran tingkat kepuasan pelanggan dilihat dari dimensi service quality (servqual) pada dimensi reliability, assurance, tangible, empathy, dan responsiveness untuk mengetahui kualitas pelayanan yang mempengaruhi kepuasan pelanggan di apotek berbintang satu di Kota Yogyakarta. Hasil penelitian ini selanjutnya dapat digunakan untuk meningkatkan kinerja dan pelayanan apotek berbintang satu di Kota Yogyakarta yang berorientasi pada kepuasan pelanggan.


1. Perumusan Masalah a. Seperti apakah karakteristik demografi apotek dan pelanggan di apotek berbintang satu di Kecamatan Gondokusuman, Tegalrejo, dan Umbulharjo di Kota Yogyakarta periode Juli – September 2012? b. Seperti apa tingkat kepuasan pelanggan dengan kualitas pelayanan di apotek berbintang satu di Kecamatan Gondokusuman, Tegalrejo, dan Umbulharjo di Kota Yogyakarta periode Juli – September 2012? c. Apakah ada hubungan antara kepuasan pelanggan dengan kualitas pelayanan di apotek berbintang satu di Kecamatan Gondokusuman, Tegalrejo, dan Umbulharjo di Kota Yogyakarta periode Juli – September 2012?

2. Keaslian Penelitian Penelitian sejenis mengenai survei kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan di apotek berbintang satu yang pernah dilakukan adalah penelitian yang berjudul “Hubungan antara Harapan dengan Kepuasan Pengguna Jasa Layanan 11 Apotek di Kota Yogyakarta Periode Juni – Juli 2004” oleh Chatarina Dhian Novitasari (2006). Chatarina Dhian Novitasari (2006) meneliti tentang hubungan antara harapan dengan kepuasan pengguna jasa layanan 11 apotek yang di Yogyakarta yang dilakukan dengan teknik cluster sampling. Teknik sampling daerah (cluster sampling) digunakan untuk menentukan sampel apabila obyek yang akan diteliti atau sumber data sangat luas, misalnya penduduk suatu negara, propinsi atau kabupaten. Sedangkan, penelitian yang akan dilakukan kali ini menggunakan teknik quota sampling. Quota sampling merupakan teknik


penarikan sampling dari populasi yang mempunyai ciri-ciri tertentu sampai pada jumlah (kuota) yang diinginkan. Perbedaan dengan penelitian sebelumnya, pada penelitian ini, peneliti menggambarkan kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan di apotek Kota Yogyakarta yang diukur dari dimensi mutu kualitas pelayanan meliputi reliability (reliabilitas), responsiveness (ketanggapan), assurance (jaminan dan kepastian), emphaty (empati), dan tangible (berwujud). Penelitian lain dilakukan oleh Yenni Christina (2010) dengan penelitian yang berjudul “Perbandingan Harapan dan Kenyataan terhadap Kualitas Pelayanan untuk Menggambarkan Kepuasan Konsumen dengan Resep Obat di Apotek Kimia Farma Area Manajer Bisnis Yogyakarta Periode Desember 2009 – Januari 2010”. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan yang telah diberikan kepada konsumen dengan resep obat serta membandingkan antara harapan dan kenyataan konsumen dengan resep obat di Apotek Kimia Farma Area Manajer Bisnis Yogyakarta. Sedangkan, pada penelitian ini peneliti akan mengukur kepuasan pelanggan terhadap kualitas dari keseluruhan pelayanan yang diberikan di apotek berbintang satu di Kota Yogyakarta menggunakan teknik quota sampling.

3. Manfaat Penelitian a. Manfaat teoritis Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah referensi dalam evaluasi metode kualitas pelayanan di apotek yang berorientasi pada kepuasan pelanggan.


b. Manfaat praktis  Bagi pihak IAI dan pemerintah kota, hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan untuk menyusun kebijakan dalam penetapan atau pelabelan bintang terkait dengan kualitas pelayanan apotek.  Bagi pihak apotek, hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan evaluasi untuk meningkatkan kinerja dan kualitas pelayanan apotek.

B. Tujuan Penelitian 1. Tujuan umum Penelitian ini bertujuan untuk mengukur kualitas pelayanan yang telah diberikan oleh tenaga kefarmasian di apotek berbintang satu di Kota Yogyakarta. 2. Tujuan khusus a. Mengidentifikasi karakteristik demografi apotek dan pelanggan apotek berbintang satu di Kota Yogyakarta. b. Mengidentifikasi tingkat kepuasan pelanggan berdasarkan aspek reliability, assurance, tangible, empathy, dan responsiveness di apotek berbintang satu di Kota Yogyakarta. c. Mengidentifikasi hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan di apotek berbintang satu di Kota Yogyakarta.


BAB II PENELAAHAN PUSTAKA

A. Apotek Berdasarkan ketentuan umum yang terdapat dalam Peraturan Pemerintah RI Nomor 51 Tahun 2009, apotek adalah sarana pelayanan kefarmasian tempat dilakukan praktek kefarmasian oleh Apoteker. Apotek menjadi salah satu sarana pelayanan kesehatan dalam membantu mewujudkan tercapainya derajat kesehatan yang optimal bagi masyarakat. Menurut Kepmenkes No. 1027 tahun 2004 pelayanan kefarmasian (pharmaceutical care) adalah bentuk pelayanan dan tanggung jawab langsung profesi apoteker dalam pekerjaan kefarmasian untuk meningkatkan kualitas hidup pasien. Menurut Peraturan Pemerintah RI Nomor 51 Tahun 2009, pekerjaan kefarmasian juga dilakukan di apotek meliputi pembuatan termasuk pengendalian mutu sediaan farmasi, pengamanan, pengadaan, penyimpanan dan pendistribusi atau penyaluran obat, pengelolaan obat, pelayanan obat atas resep dokter, pelayanan informasi obat, serta pengembangan obat, bahan obat, dan obat tradisional. Dalam melakukan pekerjaan kefarmasian di apotek, peran apoteker yang menyandang gelar sarjana farmasi, telah lulus pendidikan profesi dan telah mengucapkan sumpah berdasarkan peraturan perundangan yang berlaku di Indonesia.

7


Menurut UU Nomor 36 tahun 2009 pasal 23 ayat 3 disebutkan bahwa dalam menyelenggarakan pelayanan kesehatan, tenaga kesehatan wajib memiliki izin dari pemerintah. Apoteker yang melaksanakan pekerjaan kefarmasian di apotek atau instalasi farmasi rumah sakit harus memiliki surat izin yang diberikan kepada apoteker yaitu Surat Izin Praktik Apoteker yang disingkat SIPA.

B. Apotek Berbintang Satu Di kota Yogyakarta terdapat 123 apotek. Dari hasil labelisasi yang dilakukan pada tahun 2011, diketahui ada sebanyak 31 apotek dengan kategori cukup yang ditandai dengan bintang satu (*), apotek dengan kategori lebih dari cukup (**) tercatat sebanyak 40 unit,apotek dengan kategori baik (***) sebanyak 28 unit, dan apotek dengan kategori sangat baik (****) sebanyak 22 unit. Labelisasi dilakukan dengan tujuan untuk memantau penyelenggaraan apotek sehingga bisa menjamin mutu, keamanan, dan keselamatan masyarakat yang menjadi pelanggan. Labelisasi yang dilakukan oleh Dinas Kesehatan Kota Yogyakarta tersebut dilakukan berdasarkan penilaian pada sejumlah kategori, yaitu aspek legal meliputi surat izin apotek, akta badan usaha, dan izin gangguan. Selain itu, juga dilakukan penilaian terhadap aspek legalitas apoteker pengelola apotek, legalitas apoteker pendamping, dan legalitas tenaga teknis kefarmasian (Setyowati, 2012). Labelisasi apotek di Yogyakarta merupakan langkah pertama di Indonesia. Beberapa aspek yang dinilai adalah legalitas, sarana prasarana, apoteker dan staf, pelayanan, administrasi, dan pengelolaan kesediaan farmasi.


Dari semua aspek tersebut akan diperoleh nilai kumulatif tiap-tiap apotek. Nilai kumulatif inilah yang menggambarkan mutu tiap apotek yang dikategorikan dalam bintang. Satu bintang berarti bermutu cukup, dua bintang bermutu cukup baik, tiga bintang bermutu baik, dan empat bintang bermutu sangat baik (Dikbud, 2010).

C. Pelanggan 1. Pengertian Pelanggan adalah setiap orang atau organisasi yang berpotensi mengkonsumsi produk atau jasa sesuai kebutuhan dan keinginannya. Prinsipnya, setiap orang yang memiliki kebutuhan dan keinginan terhadap suatu produk atau jasa (Majid, 2009). Menurut Timothy (1999) (cit., Sari, 2008), pelanggan adalah orang yang menjadi tujuan dari pekerjaan kita sehingga harus diperlakukan dengan hati-hati dan penuh pertimbangan, karena tanpa dirinya kita tidak akan berjalan terus, berkembang dan menjadi maju/sukses. Jadi, pelanggan tidak tergantung pada pekerjaan kita melainkan kita yang tergantung pada pelanggan. Pelanggan tidak peduli terhadap segala permasalahan yang terjadi di dalam suatu perusahaan. Yang mereka pikirkan adalah kebutuhan mereka harus terpenuhi. Pelanggan adalah penyampai berita terbaik apabila mereka puas dengan apa yang kita berikan.


2. Kepuasan Pelanggan Pada umumnya, pelanggan selalu berharap agar produk atau jasa atau pelayanan yang dibeli akan menimbulkan rasa puas. Kepuasan tetap menjadi keinginan utama pelanggan. Pelanggan akan berusaha mengambil resiko sekecil mungkin terhadap apa yang mereka beli, sehingga apabila timbul rasa tidak puas atau kecewa tidak akan terlalu besar. Kepuasan menurut kamus psikologi (Chaplin, 1993) diartikan sebagai : a. Suatu keadaan kesenangan atau kesejahteraan, disebabkan oleh karena telah mencapai suatu tujuan atau sasaran. b. Suatu perasaan yang menyertai seseorang setelah ia memuaskan rasa lapar atau suatu motif. Menurut Kotler (2002), kepuasan adalah perasaan senang atau kekecewaan seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. Kepuasan seseorang setelah melakukan pembelian tergantung pada kesesuaian antara persepsi dari produk yang dibeli dengan kinerja atau harapan dari pembelian produk tersebut. Apabila persepsi orang tersebut dapat terpenuhi atau melebihi harapannya, maka orang tersebut cenderung akan datang kembali dan menggunakan penyedia tersebut lagi. Tetapi, sebaliknya, jika persepsi seseorang tidak dapat terpenuhi, maka orang tersebut akan kecewa. Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh persepsi kualitas jasa, kualitas produk, harga dan faktor-faktor yang bersifat pribadi serta yang bersifat situasi sesaat. Salah satu faktor yang menentukan kepuasan pelanggan adalah persepsi


pelanggan mengenai kualitas jasa yang berfokus pada lima dimensi kualitas jasa, yaitu

bukti

fisik

(tangibles),

keandalan

(reliability),

daya

tanggap

(responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy) (Rangkuti, 2002). Menurut Kotler (2002), ada suatu metode yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu dengan cara survei kepuasan pelanggan. Penelitian menunjukkan bahwa para pelanggan tidak puas dengan satu dari setiap empat pembelian, kurang dari 5% pelanggan yang tidak puas akan mengeluh. Kebanyakan pelanggan akan membeli lebih sedikit atau berganti pemasok daripada mengajukan keluhan. Karenanya, perusahaan-perusahaan tidak dapat menggunakan

banyaknya

keluhan

sebagai

ukuran

kepuasan

pelanggan.

Perusahaan-perusahaan yang responsive memperoleh ukuran kepuasan pelanggan secara langsung dengan melakukan survei berkala. Melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik (feedback) secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap pelanggannya.

3. Teori Kepuasan Pelanggan Terdapat beberapa konsep mengenai teori kepuasan pelanggan, yaitu: 1) Attribution theory yang menyatakan bahwa ada tiga penyebab yang menetukan keberhasilan atau kegagalan suatu hasil (outcome), sehingga dapat ditentukan apakah suatu pembelian memuaskan atau tidak memuaskan. Penyebabnya adalah: a. Stabilitas atau variabilitas


Apakah faktor penyebabnya sementara atau permanen? b. Locus of causality Apakah penyebabnya berhubungan dengan pelanggan (external attribution) atau dengan pemasar (internal attribution)? Internal attribution seringkali berkaitan dengan kemampuan dan usaha yang dilakukan pemasar. Sedangkan, external attribution dihubungkan dengan berbagai faktor seperti tingkat kesulitan suatu tugas dan faktor keberuntungan. c. Controllability Apakah penyebab tersebut berada dalam kendali kemauannya sendiri ataukah dihambat oleh faktor luar yang tidak dapat dipengaruhi? 2) The Expectancy Disconfirmation Model Kepuasan pelanggan ditentukan oleh dua variabel kognitif, yakni harapan prapembelian (prepurchase expectations), yaitu keyakinan kinerja yang diantisipasi dari suatu produk atau jasa dan disconfirmation, yaitu perbedaan antara harapan prapembelian dengan persepsi purna beli (postpurchase expectations). Penilaian kepuasan atau ketidakpuasan berdasarkan model expectancy disconfirmation ada tiga jenis, yaitu positive disconfirmation (bila kinerja melebihi yang diharapkan), simple disconfirmation (bila keduanya sama), negative disconfirmation (bila kinerja lebih buruk daripada yang diharapakan), dan disconfirmation constructs (Tjiptono, 2000).


4. Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan, antara lain: a. Usia Pelanggan yang lebih tua cenderung memiliki pendidikan yang rendah, sehingga mudah puas. b. Tingkat pendidikan Pelanggan yang memiliki tingkat pendidikan yang tinggi diasosiakan dengan kepuasan yang rendah karena cenderung mempunyai tuntutan yang lebih tinggi. c. Kepercayaan diri Seseorang yang lebih percaya diri dalam mengambil suatu keputusan akan cenderung memiliki kepuasan yang besar. Orang yang lebih puas terhadap kehidupan seacara penuh juga mempunyai kecenderungan lebih tinggi tingkat kepuasan produknya (Loudon dan Bitta, 1993).

5. Harapan Pelanggan Pada dasarnya ada hubungan yang erat antara penentuan kualitas dan kepuasan pelanggan. Dalam mengevaluasinya, pelanggan akan menggunakan harapannya sebagai standar atau acuan. Harapan merupakan

perkiraan atau

keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya (Zeithaml dalam Tjiptono, 1997). Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi pemasar dan saingannya (Supranto, 2006).


Harapan pelanggan mengenai suatu produk pada umumnya meliputi: a. Ciri khas dan tampilan produk atau pelayanan, yaitu dugaan terhadap ciri khas dan tampilan produk sesuai dengan manfaat yang diperoleh secara langsung dari produk tersebut. b. Biaya dan usaha yang dikeluarkan sebelum memperoleh manfaat langsung dari produk atau pelayanan tersebut. c. Manfaat sosial atau keuntungan-keuntungan bagi pelanggan setelah melakukan pembelian, yaitu dugaan terhadap pengaruh yang dianggap penting setelah pembelian (Hunt, dalam Loudon dan Bitta, 1993).

6. Loyalitas Pelanggan Loyalitas secara harafiah diartikan kesetiaan, yaitu kesetiaan seseorang terhadap suatu objek (Mardalis, 2005). Mowen dan Minor (1998) (Cit., Mardalis, 2005) mendefinisikan loyalitas sebagai kondisi dimana pelanggan mempunyai sikap positif terhadap suatu merek, mempunyai komitmen pada merek tersebut, dan bermaksud meneruskan pembeliannya di masa mendatang. Definisi loyalitas di atas berdasarkan pada pendekatan, yaitu sikap dan perilaku. Pendekatan perilaku, perlu dibedakan antara loyalitas dan perilaku beli ulang. Perilaku beli ulang dapat diartikan sebagai perilaku pelanggan yang hanya membeli suatu produk secara berulang-ulang, tanpa menyertakan aspek perasaan dan pemilikan di dalamnya. Sebaliknya loyalitas mengandung aspek kesukaan pelanggan pada suatu produk. Ini berarti bahwa aspek sikap tercakup di dalamnya. Kepuasan


pelanggan senantiasa merupakan penyebab utama timbulnya loyalitas (Mardalis, 2005).

D. Jasa 1. Pengertian Majid (2009) menyatakan bahwa jasa sangat berhubungan dengan upaya atau tindakan untuk memenuhi kebutuhan orang atau organisasi. Sedangkan, menurut Kotler (1997), jasa merupakan setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan. Menurut Berry (cit., Majid, 2009), menyebutkan bahwa jasa memiliki empat karakteristik utama, yaitu: a. Tidak berwujud (Intangibility) Jasa tidak dapat dilihat, dikecap, dirasakan, didengar, atau dicium sebelum dibeli. Seseorang tidak dapat menilai hasil dari jasa sebelum ia menikmatinya sendiri. b. Tidak terpisahkan (Inseparability) Jasa tidak terpisahkan berarti bahwa jasa tidak dapat dipisahkan dari penyedianya, baik penyedia itu berupa manusia atau mesin. Barang fisik diproduksi, kemudian disimpan, selanjutnya dijual, dan baru nantinya dikonsumsi. Sebaliknya, jasa dijual dulu, kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan.


c. Keanekaragaman (Variability) Keanekaragaman jasa berarti bahwa mutu jasa tergantung kepada siapa yang menyediakan jasa, di samping waktu, tempat, dan bagaimana disediakan. d. Tidak tahan lama (Perishability) Jasa tidak lama berarti bahwa jasa tidak dapat disimpan untuk dijual atau dipakai kemudian.

2. Kualitas jasa Kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan konsumen. Definisi kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan konsumen (Tjiptono, 2004). Terdapat dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expected service dan perceived service (Parasuraman, dkk, 1985). Apabila jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan konsumennya secara konsisten (Tjiptono, 2004).


Service quality merupakan gambaran atas seberapa jauh perbedaan antara kenyataan (perceived service) dengan harapan pelanggan atas pelayanan yang seharusnya mereka terima (expected service). Ketidaksesuaian antara kenyataan dan harapan akan menimbulkan kesenjangan (gap) yang merupakan persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan, persepsi pelanggan ini selanjutnya akan mempengaruhi kepuasan pelanggan (consumer satisfaction) (Kotler, 1997). Analisis gap dilakukan untuk mengetahui kesenjangan yang terjadi antara pelayanan yang diharapkan pelanggan dengan kenyataan yang diterima oleh pelanggan dari pelayanan yang telah diberikan. Nilai gap negatif menunjukkan kualitas pelayanan suatu kriteria kurang baik sehingga perlu ditingkatkan. Idealnya, nilai gap antara kenyataan dan harapan adalah nol. Dalam kondisi demikian, harapan pelanggan terhadap kriteria yang sama. Apabila, nilai gap positif, maka hal itu menunjukkan bahwa kenyataan pelanggan terhadap kenyataan suatu kriteria pelayanan melebihi harapannya terhadap kriteria yang sama. Semakin besar nilai negatif suatu gap pada suatu kriteria pelayanan, maka semakin besar pula prioritas peningkatan kualitas suatu pelayanan dari kriteria tersebut (Djunaidi, dkk, 2006).

3. Dimensi kualitas jasa Service quality dapat diukur melalui dimensi-dimensi berikut ini: a. Reliability (keandalan), yaitu kemampuan suatu perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu,


pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi. b. Assurance (jaminan dan kepastian), yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya pelanggan kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen, antara lain komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompeten (competence), dan sopan santun (courtesy). c. Tangible (berwujud), yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistennya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan di lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi fasilitas fisik, seperti gedung, gudang dan lain-lain, perlengkapan dan peralatan yang digunakan (reknologi) serta penampilan pegawainya. d. Empathy (empati), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelangan dengan berupaya memahami keinginan mereka. Hal ini mengharapkan bahwa suatu perusahaan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan. e. Responsiveness (ketanggapan), yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan pelanggan menunggu


menciptakan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan (Parasuraman dkk, 1998).

4. Pengukuran kualitas jasa Model service quality ini juga dikenal dengan istilah Gap Analysis Model yang berkaitan erat dengan model kepuasan pelanggan yang didasarkan pada ancangan diskonformasi (Oliver, 1997). Skor service quality untuk setiap pasang pertanyaan bagi masing-masing pelanggan dapat dihitung berdasarkan rumus berikut ini (Tjiptono, 2005): Skor service quality = Skor kenyataan – Skor harapan

Untuk menganalisis kualitas akan jasa pelayanan yang telah diberikan dapat digunakan rumus:

di mana: Tki = tingkat kesesuaian responden Xi = skor penilaian kinerja perusahaan Yi = skor penilaian kepentingan pelanggan Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan antara skor kinerja atau pelayanan dengan skor kepentingan. Tingkat kesesuaian ini yang akan menentukan urutan prioritas peningkatan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan (Supranto, 2001). Aritonang (2005) menyebutkan bahwa Customer Satisfaction Index atau yang disingkat dengan CSI digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan


konsumen pengunjung secara menyeluruh dengan melihat tingkat kepentingan dari atribut-atribut produk/jasa. Menurut Oktaviani dan Suryana (2006), nilai CSI diatas 50% dapat dikatakan bahwa pengunjung merasa puas, sebaliknya apabila nilai CSI dibawah 50% pengunjung belum dikatakan puas. Tabel I. Kriteria Nilai Customer Satisfaction Index (IKP)

Nilai CSI

Kriteria CSI

0,81 – 1,00 0,66 – 0,80 0,51 – 0,65 0,35 – 0,50 0,00 – 0,34

Sangat Puas Puas Cukup Puas Kurang Puas Tidak Puas (Oktaviani dan Suryana, 2006).

5. Model Kualitas Jasa Visualisasi tentang Konsep Model Kualitas Jasa (Conceptual Model of Service Quality – The Gap Analysis Model) adalah sebagai berikut:


Komunikasi dari mulut ke mulut

Kebutuhan pribadi

Pengalaman masa lalu

Harapan konsumen terhadap pelayanan Gap 5 Persepsi konsumen terhadap pelayanan KONSUMEN PERUSAHAAN

Cara pelayanan

Gap 4

Komunikasi perusahaan dengan konsumen

Gap 3 Desain pelayanan dan standar pelayanan

Gap 1 Gap 2

Persepsi perusahaan atas harapan konsumen Gambar 1. Model Kualitas Jasa (Zeithaml, 2000)

Garis putus-putus yang memisahkan dua fenomena utama yang terdiri dari bagian atas merupakan fenomena yang berkaitan dengan pelanggan dan bagian bawah mengacu pada fenomena pada perusahaan atau penyedia jasa.Selain dipengaruhi oleh pengalaman masa lalu, kebutuhan pribadi pelanggan, dan komunikasi dari mulut ke mulut, jasa yang diharapkan (expected service) juga dipengaruhi oleh akivitas komunikasi pemasaran perusahaan. Menurut Kotler (1997), service quality merupakan gambaran atas seberapa jauh perbedaan antara kenyataan (perceived service) dengan harapan


pelanggan atas pelayanan yang seharusnya mereka terima (expected service). Ketidaksesuaian perceived service dan expected serviceakan menimbulkan kesenjangan (gap) yang merupakan persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan, persepsi pelanggan ini selanjutnya akan mempengaruhi kepuasan pelanggan. Analisis gap dilakukan untuk mengetahui kesenjangan yang terjadi antara pelayanan yang diharapkan pelanggan dengan kenyataan yang diterima oleh pelanggan dari pelayanan yang telah diberikan oleh petugas apotek. Nilai gap negatif menunjukkan kualitas pelayanan suatu kriteria kurang baik sehingga perlu ditingkatkan. Idealnya, nilai gap antara kenyataan dan harapan adalah nol. Bila nilai gap positif, ini menunjukkan bahwa kenyataan suatu kriteria pelayanan melebihi harapan pelanggan terhadap kriteria yang sama (Djunaidi, Setiawan, Haryanto, 2006). a. Gap 1 Gap antara harapan pelanggan dengan persepsi manajemen (knowledge gap).Gap ini berarti bahwa pihak manajemen mempersepsikan harapan pelanggan terhadap kualitas jasa secara tidak akurat. Beberapa kemungkinan penyebabnya antara lain adalah informasi yng didapatkan dari riset pasar dan analisis permntaan kurang akurat, interpretasi yang kurang akurat atas informasi mengenai harapan pelanggan, tidak adanya analisis permintaan, buruknya atau tidak adanya aliran informasi ke atas dari staf kontak pelanggan ke pihak manajemen, dan terlalu banyak jenjang manajerial yang menghambat atau mengubah informasi yang disampaikan dari karyawan kontak pelanggan ke pihak manjemen. Sebagai


contoh, pengelola jasa catering yang mungkin saja mengira bahwa pelanggannya lebih mengutamakan ketepatan waktu pengantaran dan kuantitas porsi masakan yang dihidangkan, padahal mereka justru mementingkan variasi menu yang disajikan (Tjiptono, 2005). b. Gap 2 Gap ini berarti spesifikasi kualitas jasa tidak konsisten dengan persepsi manajemen terhadap harapan pelanggan. Penyebabnya anatara lain adalah tidak adanya standar kerja yang jelas, kesalahan perencanaan, manajemen perencanaan yang buruk, kurangnya penetapan tujuan yang jelas dalam perusahaan, kurangnya dukungan dan komitmen manajemen puncak terhadap perencanaan kualitas jasa, kekurangan sumber daya, dan situasi permintaan berlebihan. Contohnya, manajemen sebuah apotek meminta para stafnya agar melayani pasien dengan cepat tanpa memperinci standar waktu pelayanan yang dikategorikan cepat (Tjiptono, 2005). c. Gap 3 Gap antara spesifikasi kualitas layanan dengan layanan yang diberikan.Gap ini berarti bahwa spesifikasi kualitas tidak terpenuhi oleh kinerja dalam memberikan dan menyampaikan layanan. Penyebabnya antara lain kurang terlatihnya karyawan, beban kerja yang berlebihan, dan standar kinerja tidak dapat dipenuhi karyawan karena terlalu tinggi dan realistis. Misalnya, para perawat di rumah sakit diwajibkan meluangkan waktunya untuk mendengarkan keluhan pasien, tetapi di saat bersamaan mereka juga harus melayani setiap pasien dengan cepat (Tjiptono, 2005).


d. Gap 4 Gap ini berarti bahwa janji-janji yang disampaikan melalui aktivitas komunikasi pemasaran tidak konsisten dengan layanan yang diberikan kepada konsumen. Penyebabnya antara lain perusahaan gagal memenuhi spesifikasi yang ditetapkannya padahal komunikasi pemasaran sesuai dengan spesifikasi tersebut, kecenderungan melakukan “over promise, under deliver”. Jika perusahaan memberikan janji yang berlebihan, maka resikonya adalah harapan pelanggan bisa membumbung tinggi dan sulit terpenuhi. Contohnya, wisatawan akan sangat kecewa apabila mereka mendapati bahwa objek wisata yang dikunjungiternyata tidak sebagus yang digambarkan di brosur atau website yang mereka lihat (Tjiptono, 2005). e. Gap 5 Gap antara harapan pelanggan dengan layanan yang diterima atau dirasakan.Gap ini dapat menimbulkan sejumlah konsekuensi negatif, seperti kualitas yang buruk dan masalah kualitas, komunikasi dari mulut ke mulut yang negatif, dampak negatif terhadap citra perusahaan, dan kehilangan konsumen.Gap ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja perusahaan berdasarkan kriteria yang berbeda, atau bisa juga mereka keliru menginterpretasikan kualitas jasa yang bersangkutan. Sebagai contoh, seorang dokter mungkin ingin selalu mengunjungi pasiennya demi menunjukkan perhatiannya, namun itu bisa dipersepsikan keliru oleh pasien dan diinterpretasikan sebagai indikasi bahwa ada masalah serius berkenaan dengan penyakit yang dideritanya (Tjiptono, 2005).


E. Diagram Kartesius Diagram Kartesius merupakan suatu bagan yang dibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh dua garis berpotongan tegak lurus pada titik-titik (X, Y), dimana X merupakan rata-rata dari rata-rata skor tingkat pelaksanaan atau kepuasan pelanggan atas seluruh faktor atau atribut dan Y merupakan rata-rata dari rata-rata skor tingkat kepentingan seluruh faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan (Supranto, 2001). Harapan

Kuadran I

Kuadran II

Prioritas Utama

Pertahankan Prestasi

Kuadran III

Kuadran IV

Prioritas Rendah

Berlebihan

Y

X

Kenyataan

Gambar 2. Diagram Kartesius (Supranto, 2001)

Keterangan: 1. Kuadran I (Prioritas utama) Kuadran ini menunjukkan faktor-faktor yang dianggap mempengaruhi kepuasan pelanggan dan termasuk unsur-unsur jasa yang dianggap sangat penting bagi pelanggan. Akan tetapi, pihak perusahaan belum melaksanakannya sesuai dengan keinginan pelanggan, sehingga menimbulkan kekecewaan/rasa tidak puas (Supranto, 2001).


2. Kuadran II (Pertahankan prestasi) Kuadran ini menunjukkan faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan telah dilaksanakan dengan baik dan dapat memuaskan pelanggan, maka kewajiban dari pihak perusahaan adalah mempertahankan kinerjanya (Supranto, 2001). 3. Kuadran III (Prioritas rendah) Variabel-variabel dalam kuadran ini tidak perlu dipersoalkan walaupun tidak memuaskan pelanggan karena pelanggan tidak menganggap penting (Sudharto, 2007). 4. Kuadran IV (Berlebihan) Kuadran ini menunjukkan faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggan, tetapi telah dijalankan dengan sangat baik oleh pihak perusahaan. Hal ini dianggap berlebihan (Supranto, 2001).

F. Landasan Teori Kepuasan pelanggan apotek dipengaruhi oleh kualitas pelayanan yang diberikan oleh petugas apotek. Kualitas pelayanan dikatakan memuaskan apabila pelayanan yang diberikan mampu memenuhi keinginan pelanggan dan dapat memberikan kenyamanan bagi pelanggan apotek. Di Kota Yogyakarta terdapat apotek berbintang satu, dua, tiga, dan empat, dengan pengertian dan harapan bahwa semakin tinggi label bintang yang diberikan, maka kualitas pelayanan yang diberikan semakin baik dan pelanggan merasa semakin puas. Tetapi, dengan label bintang yang sama, maka kualitas


pelayanan yang diberikan di setiap apotek belum pasti sama. Oleh karena itu, perlu diukur tingkat kepuasan pelanggan di apotek untuk mengetahui kualitas pelayanan yang diberikan sehingga dapat ditentukan tingkat kepuasan pelanggan apotek. Kualitas pelayanan perlu ditingkatkan dan dipertahankan demi kepuasan pelanggan serta mempertahankan kepercayaan dan kesetiaan pelanggan sehingga dapat terjalin hubungan yang baik antara pelanggan dan tenaga kefarmasian.

G. Hipotesis H0= Ada perbedaan bermakna antara kepuasan pelanggan di lima apotek berbintang satu di Kecamatan Gondokusuman, Tegalrejo, dan Umbulharjo Kota Yogyakarta Periode Juli - September 2012. H1 = Ada perbedaan tidak bermakna antara kepuasan pelanggan di lima apotek berbintang satu di Kecamatan Gondokusuman, Tegalrejo, dan Umbulharjo Kota Yogyakarta Periode Juli - September 2012.


BAB III METODE PENELITIAN

A. Jenis dan Rancangan Penelitian Jenis penelitian ini merupakan penelitian observasional dengan menggunakan rancangan cross sectional. Penelitian observasional ini dilakukan dengan survei yaitu penelitian yang menggunakan kuesioner sebagai instrumen penelitian. Dalam pelaksanaan survei, kondisi penelitian tidak dimanipulasi oleh peneliti (Prasetyo dan Jannah, 2005). Penelitian observasional ini menggunakan metode penelitian kuantitatif yang memusatkan perhatian pada hal yang lebih nyata yang dapat diukur dengan angka atau istilah quantifiable, berupaya memahami hal yang diteliti dengan melakukan pengukuran dalam bentuk, misalnya frekuensi dan intensitas variabel. Penelitian kuantitatif dilakukan bila penelitian ini untuk membuktikan sesuatu, yaitu menunjukkan keberadaan sebuah variabel, hubungan antara variabel dan membuktikan sebuah teori (Basuki, 2006). Penelitian

ini

menggunakan

rancangan

cross

sectional

untuk

mempelajari hubungan antara variabel bebas dengan variabel tergantung dengan melakukan pengukuran pada saat yang sama.Saat yang sama artinya tiap subyek hanya diobservasi satu kali dan pengukuran variabel subyek dilakukan pada saat observasi (Praktiknya, 2001). Penelitian dilakukan dengan cara melakukan penyebaran kuesioner kepada 30 responden atau pelanggan tiap apotek di apotek berbintang satu di kota

28


Yogyakarta untuk melihat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan apotek berbintang satu.

B. Variabel Penelitian 1. Variabel bebas (independent) dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan di apotek berbintang satu di kecamatan Gondokusuman, Tegalrejo, dan Umbulharjo di kota Yogyakarta. 2. Variabel tergantung (dependent) dalam penelitian ini adalah kepuasan pelanggan meliputi puas, cukup puas, kurang puas, dan tidak puas di apotek berbintang satu di kecamatan Gondokusuman, Tegalrejo, dan Umbulharjo di kota Yogyakarta.

C. Definisi Operasional a. Pelanggan adalah orang-orang yang membeli obat, menebus resep obat, atau menggunakan jasa yang datang ke apotek berbintang satu di kota Yogyakarta minimal dua kali dalam periode Juli – September 2012. b. Kepuasan pelanggan adalah pelanggan merasa puas karena harapan terhadap produk atau jasa yang diterima dari apotek berbintang satu di Kota Yogyakarta terpenuhi. c. Harapan pelanggan adalah keinginan pelanggan akan produk atau jasa yang diterima dari apotek berbintang satu di kota Yogyakarta. d. Loyalitas adalah kesetiaan pelanggan yaitu kunjungan pelanggan yang lebih dari 10 kali dalam periode Juli-September 2012.


e. Jasa adalah pelayanan terkait reliability, assurance, tangible, empathy,dan responsiveness yang diberikan oleh petugas dan tenaga kefarmasian di 5 apotek berbintang satu di kota Yogyakarta. f. Kualitas pelayanan yang akan diteliti adalah kualitas pelayanan yang terkait dengan aspek reliability (keandalan), assurance (jaminan kepastian), tangible (keberwujudan), empathy (kepedulian terhadap pelanggan), dan responsiveness (ketanggapan). g. Apotek yang diteliti adalah apotek berbintang satu di kota Yogyakarta yang bersedia dilakukan penelitian. h. Tenaga kefarmasian adalah tenaga yang melakukan pekerjaan kefarmasian, yang terdiri atas apoteker dan tenaga yang membantu apoteker dalam menjalankan pekerjaan kefarmasian.

D. Tempat Penelitian Tempat penelitian adalah 5 apotek berbintang satu, yaitu 3 apotek berbintang satu di Kecamatan Gondokusuman, 1 apotek berbintang satu di Kecamatan Tegalrejo, dan 1 apotek berbintang satu di Kecamatan Umbulharjo Yogyakarta pada periode bulan Juli – September 2012.


E. Subyek Penelitian 1. Subyek penelitian Subyek penelitian dalam penelitian ini adalah pelanggan yang membeli obat dan menggunakan jasa pelayanan di apotek berbintang satu di kota Yogyakarta yang bersedia mengisi kuesioner dan memenuhi kriteria inklusi dan eksklusi. Kriteria inklusi dalam penelitian ini adalah pelanggan baik laki-laki maupun perempuan yang berusia 17 tahun ke atas, bersedia mengisi kuesioner, dapat memahami dan mengisi kuesioner, berkunjung ke apotek minimal dua kali, mampu membaca dan menulis serta bukan petugas apotek. Kriteria eksklusi dalam penelitian ini adalah pelanggan baik laki-laki maupun perempuan yang tidak bersedia menjadi responden, yang berumur di bawah 17 tahun, dan pengisian kuesioner yang tidak lengkap. Ada 19 apotek berbintang satu yang didatangi oleh peneliti yang akan dijadikan sebagai tempat penelitian. Tetapi, dari 19 apotek tersebut hanya 7 apotek berbintang satu yang bersedia untuk dilakukan penelitian. Selanjutnya, dari 7 apotek berbintang satu tersebut, 2 apotek di antaranya dijadikan sebagai tempat validasi dan 5 apotek lainnya sebagai tempat penelitian.

2. Besar sampel Pada penelitian ini pengunjung apotek tidak mempunyai jumlah populasi yang pasti. Bailey menyatakan bahwa untuk penelitian yang akan menggunakan statistik, ukuran sampel yang paling minimum adalah 30 (Hasan, 2002). Dalam


penelitian ini besar sampel ditentukan oleh peneliti yaitu sebanyak 30 responden untuk masing-masing apotek berbintang satu. Banyaknya apotek berbintang satu yang akan diteliti adalah sebanyak 5 apotek. Sehingga, banyaknya responden untuk 5 apotek adalah sebanyak 150 responden. Sedangkan, apotek yang dijadikan sebagai tempat validasi adalah 2 apotek dengan jumlah masing – masing responden sebanyak 30 responden. Sehingga, jumlah responden untuk apotek tempat dilakukan validasi adalah 60 responden.

3. Teknik sampling Responden penelitian ditentukan dengan menggunakan teknik quota sampling. Teknik sampling ini digunakan untuk menentukan sampel dari populasi yang mempunyai ciri-ciri tertentu sampai quota yang diinginkan (Sugiyono, 2004). Teknik sampling ini dilakukan dengan cara menetapkan berapa besar jumlah sampel yang diperlukan kemudian jumlah itulah yang dijadikan dasar untuk mengambil unit sampel yang diperlukan. Anggota populasi mana pun yang akan diambil tidak menjadi soal, yang penting jumlah quota yang sudah ditetapkan dapat dipenuhi (Notoatmodjo, 2005).

F. Instrumen Penelitian Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan instrumen kuesioner yang terdiri atas 5 aspek utama, yakni kehandalan (reliability), jaminan kepastian (assurance), keberwujudan (tangible), kepedulian terhadap konsumen (emphaty), dan ketanggapan (responsiveness) yang memuat 17 pertanyaan dan terdapat


pernyataan-pernyataan yang mewakili setiap aspeknya. Kuesioner menggunakan empat alternatif jawaban, yaitu: puas, cukup puas, kurang puas, dan tidak puas terhadap kualitas pelayanan dari apotek berbintang satu di kota Yogyakarta. Adapun pertanyaan untuk setiap dimensi, yaitu:  Reliability (keandalan) yang ditunjukkan pada pertanyaan nomor 1, 2, dan 3.  Assurance (jaminan) yang ditunjukkan pada pertanyaan nomor 4, 5, dan 6.  Tangible (keberwujudan) yang ditunjukkan pada pertanyaan nomor 7, 8, 9, 10, dan 11.  Empathy (kepedulian) yang ditunjukkan pada pertanyaan nomor 12, 13, dan 14.  Responsiveness (ketanggapan) yang ditunjukkan pada pertanyaan nomor 15, 16, dan 17.

G. Tata Cara Penelitian 1. Penyusunan instrumen penelitian Kuesioner yang disusun terdiri dari dua bagian, yaitu bagian mengenai karakteristik demografi pelanggan apotek dan bagian mengenai kepuasan pelanggan dan harapan pelanggan. Kuesioner terdiri dari pertanyaan-pertanyaan yang meliputi 5 aspek, yaitu reliability (keandalan), assurance (jaminan), tangible (keberwujudan), empathy (kepedulian), dan responsiveness (ketanggapan).


2. Uji validitas Uji validitas bertujuan untuk mengetahui apakah kuesioner yang dibuat layak digunakan untuk mengukur atau tidak. Uji validitas juga melihat sejauh mana kuesioner yang dibuat dapat mencapai sasaran dan tujuan. Uji validitas yang dilakukan, antara lain: a. Metode Delphi Metode Delphi merupakan metode yang digunakan untuk memperoleh pendapat atau opini dari ahli mengenai kuesioner yang akan digunakan sebagai instrumen penelitian. Caranya dengan menganalisis kuesioner. Tujuannya adalah untuk mendapatkan kuesioner yang layak digunakan sebagai alat ukur penelitian (Marimin, 2004). b. Uji pemahaman bahasa Uji pemahaman bahasa dilakukan dengan meminta kesediaan kepada responden yang bukan berasal dari Fakultas Farmasi untuk membaca instrumen penelitian (kuesioner). Tujuannya adalah untuk meyakinkan bahwa kuesioner yang akan digunakan sebagai instrumen penelitian dapat dipahami oleh responden (Sari, 1993). Dalam penelitian ini, uji pemahaman bahasa dilakukan di antara teman – teman dan keluarga peneliti. c. Uji validitas menggunakan metode analisis Pearson Product Moment Uji validitas dilakukan di dua apotek berbintang satu di Kecamatan Gondokusuman dan Umbulharjo Yogyakarta menggunakan responden masingmasing 30 responden, sehingga jumlah seluruh responden sebanyak 60 orang. Pemilihan kedua apotek tersebut sebagai tempat dilakukan uji validitas


diharapkan agar dapat menggambarkan kondisi di apotek berbintang satu yang akan menjadi tempat penelitian. Selain itu, di Kecamatan Gondokusuman dan Umbulharjo, jumlah apotek yang bersedia menjadi tempat penelitian lebih banyak dibandingkan apotek di kecamatan lain. Uji validitas kuesioner dilakukan dengan menghitung korelasi antara kenyataan dan harapan pada masing-masing pertanyaan. Uji validitas dilakukan dengan metode analisis Pearson Product Moment pada tingkat kepercayaan 95% yang menunjukkan validitas hubungan antar butir pernyataan. Uji validitas isi menyatakan 17 pernyataan memenuhi syarat karena indeks validitas melebihi > 0.3. Setiap butir pernyataan dinyatakan valid jika koefisien korelasi (r) bernilai >0.3 (Hasan, 2002).

3. Uji reliabilitas Menurut Notoatmodjo (2002), reliabilitas adalah suatu indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur dapat dipercaya atau diandalkan, sejauh mana hasil pengukuran itu tetap konsisten bila dilakukan pengukuran berulang-ulang. Uji reliabilitas dilakukan pada seluruh pernyataan dalam kuesioner. Koefisien reliabilitas dalam penelitian ini diukur dengan menggunakan metode analisis reliabilitas yang menggunakan koefisien alpha cronbach. Menurut Azwar (2003), suatu kuesioner dikatakan reliabel jika nilai alpha > 0.60. Pada penelitian ini, diperoleh nilai koefisien alpha cronbach kenyataan sebesar 0.866 dan harapan sebesar 0.830, berarti kuesioner penelitian ini reliabel karena nilai alphanya lebih dari 0,60.


4. Perizinan Untuk melakukan penelitian, pertama-tama harus meminta izin dari Dinas Perizinan Kota Yogyakarta dengan membawa surat pengantar dari Fakultas Farmasi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta yang dilampiri dengan proposal penelitian. Perizinan juga dilakukan dengan mengajukan surat pengantar dari Dinas Perizinan dengan nomor surat ijin 070/1757 dan proposal penelitian ke seluruh apotek berbintang satu di kota Yogyakarta.

5. Pengambilan data Pengambilan data dilakukan dengan cara meminta kesediaan dari pelanggan apotek berbintang satu yang memenuhi kriteria inklusi di kota Yogyakarta untuk mengisi kuesioner dengan memilih jawaban yang telah disediakan. Informasi yang diberikan oleh responden harus dirahasiakan dan menjaga pribadi responden merupakan salah satu tanggung jawab peneliti. Dalam pengambilan data, peneliti harus menyampaikan tujuan dari penelitian kepada subjek dengan jelas dan memberikan alasan spesifik mengapa informasi tersebut dibutuhkan untuk kepentingan penelitian. Peneliti tidak boleh memaksa kepada orang untuk merespon survei dan responden yang tidak mau berpartisipasi tetap harus dihormati.


6. Pengolahan data a. Manajemen data Pengolahan data dilakukan dengan memeriksa hasil jawaban kuesioner dan melakukan perhitungan jawaban hasil kuesioner yang telah diisi oleh responden. Perhitungan dilakukan dengan menjumlahkan skor angka (puas = 4; cukup puas = 3; kurang puas = 2; tidak puas = 1) dari setiap pertanyaan pada kuesioner berdasarkan variabel dan dikelompokkan berdasarkan aspeknya masing-masing.

b. Analisis data 1) Pengelompokan usia pelanggan apotek Dalam pengelompokkan usia, diperlukan interval kelas yang dihitung menggunakan rumus:

Dimana: Nilai maksimum

: skor 4 (Puas)

Nilai minimum

: skor 1 (Tidak Puas)

Nilai interval kelas (K) dapat dihitung dengan rumus Sturges: K = 1 + 3,3 log n

K merupakan jumlah kelas dan n merupakan jumlah data (Sugiyono, 2004).


2) Analisis gap Analisis ini digunakan untuk membandingkan mean antara kenyataan yang diterima pelanggan dan harapan pelanggan dari dimensi reliability, assurance, tangible, empathy, dan responsiveness. Kepuasan yang paling tinggi terjadi ketika kenyataan melampaui harapan, yaitu apabila skor pelayanan yang diberikan maksimal (4) sedangkan harapan minimal (1) dan didapatkan nilai kepuasan sebesar 4 – 1 = 3. Sebaliknya, kepuasan paling rendah terjadi ketika skor pelayanan yang diberikan jauh dibawah harapan, yaitu apabila pelayanan yang diberikan minimal (1) sedangkan harapan maksimal (4) sehingga didapatkan nilai kepuasan sebesar 1 – 4 = -3. Rentang kepuasan -3 sampai dengan 3 sehingga didapatkan interval kepuasan yang dapat dihitung menggunakan rumus: Interval = (skor tertinggi – skor terendah) / jumlah kelompok = (3 – (-3)) / 4 = 1,5 (Mulyono, 1991) Dari perhitungan interval didapatkan klasifikasi gap (kesenjangan) sebagai berikut: Tabel II. Interval Gap, Klasifikasi Gap, dan Tingkat Kepuasan Pelanggan

Interval Gap -3 s/d -1,5 -1,5 s/d 0 0 s/d 1,5 1,5 s/d 3

Klasifikasi Gap Sangat Negatif Negatif Positif Sangat Positif

Tingkat Kepuasan Sangat kurang puas banding harapan Kurang puas banding harapan Lebih puas banding harapan Sangat lebih banding harapan (Djunaidi, dkk, 2006)


3) Uji Chi-square Uji Chi Square (X2) dapat digunakan untuk menghitung semua jenis data baik terdistribusi normal maupun tidak normal, untuk data berskala nominal, tidak berpasangan, dan variabel bersifat kategorik. Uji Chi Square (X2) dalam penelitian ini digunakan untuk mengkategorikan tingkat kepuasan pelanggan meliputi puas, cukup puas, kurang puas, dan tidak puas dalam setiap dimensi kualitas pelayanan yang meliputi reliability, assurance, tangible, empathy dan responsiveness dengan menjumlahkan skor tingkat kepuasan dari setiap dimensi. Penjumlahan skor tingkat kepuasan terdiri dari skor kenyataan dan harapan kemudian dihitung dengan mengkuadratkan selisih skor antara kenyataan dan harapan kemudian membagi dengan skor harapan. Kemudian, nilai yang sudah diperoleh dari seluruh kategori dalam setiap dimensi dijumlahkan sehingga dihasilkan nilai X2 hitung yang dibandingkan dengan X2 tabel dengan taraf kepercayaan 95% menggunakan tabel 0.05 sesuai derajat bebas. Apabila nilai X2 hitung lebih kecil dari nilai X2 tabel, maka H0 diterima dan H1 ditolak. Dan sebaliknya, jika nilai X2 hitung lebih besar daripada nilai X2 tabel, maka H0 ditolak dan H1 diterima. Rumus dasar Chi Kuadrat adalah seperti berikut: X2 = ∑ Dimana:

–

X2

= Chi Kuadrat

Fo

= Frekuensi yang diobservasi

Fe

= Frekuensi yang diharapkan (Sugiyono, 2008).


4) Diagram kartesius Diagram

kartesius

dikerjakan

dengan

memasukkan

data

hasil

perhitungan kenyataan dan harapan pelanggan dari kuesioner, kemudian dilakukan penggambaran diagram kartesius. Diagram tersebut dibagi menjadi empat kuadran. Pada diagram kartesius, sumbu X menunjukkan kenyataan yang dirasakan oleh pelanggan, sedangkan sumbu Y menunjukkan harapan pelanggan. Dari diagram kartesius dapat diketahui prioritas pelayanan yang harus dipertahankan, prioritas utama yang belum dilakukan sesuai keinginan pelanggan, prioritas rendah yang kurang berpengaruh bagi pelanggan dan kinerja berlebihan yang kurang penting tetapi sangat memuaskan pelanggan. Jika terletak di kuadran I berarti kenyataan rendah sedangkan harapan tinggi,

sehingga

direkomendasikan

mendapatkan

prioritas

utama

untuk

ditingkatkan. Kuadran II berarti kenyataan sesuai dengan harapan, sehingga direkomendasikan untuk mempertahankan prestasi. Kuadran III berarti kenyataan rendah dengan harapan yang rendah, sehingga direkomendasikan untuk melakukan perbaikan, tetapi dengan prioritas rendah karena pelanggan tidak menganggap penting. Kuadran IV berarti kenyataan sangat tinggi dan harapan biasa sehingga dianggap berlebihan dan direkomendasikan untuk dikurangi. Dengan demikian, apotek berbintang satu dapat menentukan prioritas pelayanan mana yang harus ditingkatkan dan dikurangi untuk memenuhi kepuasan pelanggan.


H. Kesulitan dan Kelemahan Penelitian Tidak adanya data pasti berapa banyak pelanggan apotek setiap harinya mengakibatkan ketidakpastian mengenai proporsional jumlah sampel dengan jumlah pelanggan yang sesungguhnya.


BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN

A. Karakteristik Apotek Berbintang Satu di Kecamatan Gondokusuman, Tegalrejo, dan Umbulharjo di Kota Yogyakarta pada Periode Juli – September 2012 Apotek berbintang satu yang dilakukan penelitian berjumlah lima apotek dan berada di Kecamatan Gondokusuman, Tegalrejo, dan Umbulharjo Yogyakarta. Berdasarkan hasil wawancara dengan petugas apotek, resep yang masuk ke apotek berbintang satu rata – rata yaitu 10 - 30 resep per hari. Jumlah APA di apotek berbintang satu rata – rata 1 orang, APING sebanyak 1 orang, dan karyawan rata – rata sebanyak 1 - 2 orang. Apotek berbintang satu yang diteliti rata – rata terletak di tepi jalan raya yang ramai lalu lalang kendaraan bermotor. Di sekitar wilayah berdirinya lima apotek berbintang satu ini terdapat pula beberapa apotek lain, rumah sakit, laboratorium klinik, rumah makan, serta banyak pertokoan.

B. Karakteristik Pelanggan Apotek Berbintang Satu di Kecamatan Gondokusuman, Tegalrejo, dan Umbulharjo di Kota Yogyakarta pada Periode Juli – September 2012 1. Jenis kelamin Jumlah responden yang berjenis kelamin laki-laki terbanyak pada Apotek A (63,33 %) dan perempuan pada Apotek D (53,33%). Sedangkan, pada apotek yang lain, jumlah responden laki-laki berkisar antara 46,67% - 56,67% dan jumlah responden perempuan berkisar antara 36,67% - 46,67%.

42


Tabel III. Jumlah Pelanggan di 5 Apotek Berbintang Satu Di Kecamatan Gondokusuman, Tegalrejo, dan Umbulharjo Kota Yogyakarta Periode Juli - September 2012 Berdasarkan Jenis Kelamin

Apotek A Jenis kelamin

Apotek B

Apotek C

Apotek D

Apotek E

Jumlah Persentase (%) Jumlah Persentase (%) Jumlah Persentase (%) Jumlah Persentase (%) Jumlah Persentase (%)

Laki-laki

19

63,33

17

56,67

16

53,33

14

46,67

15

50

Perempuan

11

36,67

13

43,33

14

46,67

16

53,33

15

50

Total

30

100

30

100

30

100

30

100

30

100

2. Usia Pada penelitian di Apotek A, B, C, D, dan E, jumlah data yang digunakan masing-masing untuk ke lima apotek adalah 30 responden sehingga diperoleh jumlah kelas (K) adalah 6. Responden yang termuda di Apotek A, B, C, D, dan E masing-masing berusia 17,18, 17, 18, dan 18 tahun dan tertua di masing-masing apotek berusia 57,55, 60, 62, dan 67 tahun sehingga masing-masing apotek diperoleh nilai interval kelas yaitu 7, 7, 8, 8, dan 9. Jumlah responden terbesar di Apotek A, B, C, D, dan E masing-masing berada pada rentang usia 17-23 tahun yaitu sebesar (66,67%), rentang usia 25-31 tahun (40%), rentang usia 25-32 tahun (30%), rentang usia 18-25 tahun dan 26-33 tahun (30%), rentang usia 18-26 tahun dan 27-35 tahun (33,33%). Rangkuman hasil ini disajikan dalam tabel IV sebagai berikut:


Tabel IV. Jumlah Pelanggan di 5 Apotek Berbintang Satu di Kecamatan Gondokusuman, Tegalrejo, dan Umbulharjo Kota Yogyakarta Periode Juli - September 2012 Berdasarkan Usia Apotek A

Apotek B

Apotek C

Apotek D

Apotek E

Rentang Rentang Rentang Rentang Rentang Usia Persentase Usia Presentase Usia Presentase Usia Presentase Usia Presentase Jumlah Jumlah Jumlah Jumlah Jumlah Responden (%) Responden (%) Responden (%) Responden (%) Responden (%) (tahun) (tahun) (tahun) (tahun) (tahun) 17 – 23 20 66,67 18 – 24 7 23,33 17 – 24 7 23,33 18 – 25 9 30 18 – 26 10 33,33 24 – 30 3 10 25 - 31 12 40 25 – 32 9 30 26 – 33 9 30 27 – 35 10 33,33 31 – 37 1 3,33 32 – 38 5 16,67 33 – 40 5 16,67 34 – 41 5 16,67 36 – 44 5 16,67 38 – 44 4 13,33 39 – 45 3 10 41 – 48 5 16,67 42 – 49 3 10 45 – 53 3 10 45 – 51 1 3,33 46 – 52 1 3,33 49 – 56 3 10 50 – 57 1 3,33 54 – 62 1 3,33 52 – 58 1 3,33 53 – 59 2 6,67 57 – 64 1 3,33 58 – 65 3 10 63 – 71 1 3,33 Total 30 100 Total 30 100 Total 30 100 Total 30 100 Total 30 100

3. Tingkat pendidikan Tingkat pendidikan responden dalam penelitian ini adalah dari SD, SMP, SMA, Diploma sampai Sarjana. Hanya sedikit jumlah responden yang berkunjung ke apotek berbintang satu dengan tingkat pendidikan SD pada Apotek B dan Apotek D yaitu 0%, SMP pada Apotek A sebanyak 3,33%, SMA pada Apotek D sebanyak 40%, Diploma pada Apotek A da Apotek C masing-masing sebanyak 6,67%, dan Sarjana pada Apotek A dan Apotek C masing-masing sebanyak 3,33%. Sedangkan, jumlah terbesar responden dengan tingkat pendidikan SD pada Apotek E (10%), SMP pada Apotek D (16,67%), SMA pada Apotek A (83,33%), Diploma pada Apotek D (20%) dan Sarjana pada Apotek D (23,33%).Hasil ini disajikan dalam tabel V sebagai berikut:


Tabel V. Jumlah Pelanggan di 5 Apotek Berbintang Satu di Kecamatan Gondokusuman, Tegalrejo, dan Umbulharjo Kota Yogyakarta Periode Juli – September 2012 Berdasarkan Tingkat Pendidikan

Tingkat pendidikan SD SMP SMA Diploma Sarjana Total

Apotek A Apotek B Apotek C Jumlah Persentase (%) Jumlah Persentase (%) Jumlah Persentase (%) 1 3,33 1 3,33 1 3,33 3 10 3 10 25 83,33 19 63,33 23 76,67 2 6,67 5 16,67 2 6,67 1 3,33 3 10 1 3,33 30 100 30 100 30 100

Apotek D Apotek E Jumlah Persentase (%) Jumlah Persentase (%) 3 10 5 16,67 4 13,33 12 40 13 43,33 6 20 4 13,33 7 23,33 6 20 30 100 30 100

4. Jenis Obat yang Dibeli Jenis obat yang dibeli oleh pelanggan di apotek berbintang satu di KecamatanGondokusuman, Tegalrejo, dan Umbulharjo di Kota Yogyakarta pada periode Juli 2012 – September 2012 adalah jenis obat dengan resep, non resep maupun resep dan non resep (keduanya). Jumlah pelanggan terbesar yang membeli obat resep adalah pada Apotek A (40%), non resep pada Apotek B (83,33%), dan keduanya pada Apotek C dan Apotek E (16,67%). Sedangkan, jumlah pelanggan terkecil yang membeli obat resep pada Apotek E (10%), non resep pada Apotek C (50%), dan keduanya pada Apotek A, B, dan D (0%). Hasil ini disajikan dalam tabel VI sebagai berikut:


Tabel VI. Jumlah Pelanggan Berdasarkan Jenis Obat yang Dibeli di 5 Apotek Berbintang Satu di Kecamatan Gondokusuman, Tegalrejo, dan Umbulharjo Kota Yogyakarta Periode Juli – September 2012

Jenis obat yang dibeli Resep Non resep Keduanya Total

Apotek A Jumlah Persentase (%) 12 40 18 60 30 100

Apotek B Jumlah Persentase (%) 5 16,67 25 83,33 30 100

Apotek C Jumlah Persentase (%) 10 33,33 15 50 5 16,67 30 100

Apotek D Jumlah Persentase (%) 7 23,33 23 76,67 30 100

Apotek E Jumlah Persentase (%) 3 10 22 66,67 5 16,67 30 100

5. Jumlah Kunjungan Pelanggan Apotek Jumlah pelanggan yang membeli obat di 5 apotek berbintang satu di Kecamatan Gondokusuman, Tegalrejo, dan Umbulharjo di Kota Yogyakarta pada periode Juli 2012 – September 2012 yang terbesar adalah pelanggan yang berkunjung 2-5 kali pada Apotek A (30%), 6-10 kali pada Apotek C (63,33%), dan lebih dari 10 kali pada Apotek B (63,33%). Sedangkan, persentase terkecil pelanggan yang berkunjung pertama kali pada Apotek A, B, C, D, dan E (0%), 25 kali pada Apotek E (13,33%), 6-10 kali pada Apotek B (20%), dan lebih dari 10 kali pada Apotek C (20%). Ini menunjukkan bahwa pelanggan sudah merasa puas dan memiliki loyalitas pada apotek berbintang satu di Kecamatan Gondokusuman, Tegalrejo, dan Umbulharjo di Kota Yogyakarta. Hal ini ditunjukkan dengan persentase responden dengan kunjungan 2-5 kali, 6-10 kali, dan lebih dari 10 kali yang lebih besar dibandingkan kunjungan responden pertama kali dari keseluruhan apotek. Hasil ini disajikan dalam tabel VII sebagai berikut:


Tabel VII. Jumlah Pelanggan Berdasarkan Frekuensi Kunjungan di 5 Apotek Berbintang Satu di Kecamatan Gondokusuman, Tegalrejo, dan Umbulharjo Kota Yogyakarta Periode Juli – September 2012

Frekuensi Apotek A Apotek B Apotek C kunjungan Jumlah Persentase (%) Jumlah Persentase (%) Jumlah Persentase (%) 1 kali 2 – 5 kali 9 30 5 16,67 5 16,67 6 – 10 kali 8 26,67 6 20 19 63,33 > 10 kali 13 43,33 19 63,33 6 20 Total 30 100 30 100 30 100

Apotek D Jumlah Persentase (%) 8 26,67 10 33,33 12 40 30 100

Apotek E Jumlah Persentase (%) 4 13,33 12 40 14 46,67 30 100

C. Hasil Perbandingan Antara Kenyataan dan Harapan Pelanggan di 5 Apotek Berbintang Satu di Kecamatan Gondokusuman, Tegalrejo, dan Umbulharjo di Kota Yogyakarta Periode Juli – September 2012 Berdasarkan Dimensi Reliability, Assurance, Tangible, Empathy, dan Responsiveness 1. Reliability Reliability menunjukkan suatu kemampuan untuk melaksanakan pelayanan yang terpercaya serta dapat diandalkan. Dari Apotek A, B, C, D, dan E, nilai gap dimensi reliability yang paling besar yaitu mengenai ketepatan jam buka pelayanan yang dilakukan oleh apoteker di apotek (pernyataan 2) dan pelayanan apoteker menggunakan brosur/leaflet di apotek (pernyataan 3) dengan nilai gap pada masing-masing apotek yaitu -0,73; -0,8; -0,64; -0,67; dan -1,03. Sedangkan, nilai gap paling kecil adalah mengenai ketepatan waktu pemberian obat jadi dari apoteker di apotek (pernyataan 1) dengan nilai gap pada masing-masing apotek yaitu -0,23; -0,53; -0,57; -0,53; dan -0,57. Keseluruhan nilai gap yang terjadi pada Apotek A, B, C, D, dan E adalah sebesar -0,56; -0,71; -0,6; -0,58; dan -0,85. Berdasarkan tabel klasifikasi kesenjangan, nilai gap pada dimensi reliability menunjukkan bahwa pelanggan apotek merasa kurang puas dengan pelayanan


yang diberikan dibandingkan dengan harapan mereka. Mean yang dihasilkan dari kesenjangan antara harapan dan kenyataan pada dimensi reliability dari Apotek A, B, C, D, dan E menghasilkan nilai kualitas pelayanan sebesar 85,68%; 82,16%; 84,69%; 85,28%; dan 77,75%. Berdasarkan Customer Satisfaction Index antara harapan dan kenyataan pelanggan, nilai di atas 50% menunjukkan bahwa pelanggan puas terhadap pelayanan yang diberikan. Dalam penelitian ini, mean Customer Satisfaction Index yang dihasilkan dari kesenjangan antara harapan dan kenyataan pada dimensi reliability menghasilkan nilai kualitas pelayanan di atas 50%. Hal ini menujukkan, pelanggan di Apotek A, B, C, D, dan E puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak apotek untuk dimensi reliability. Hasil ini disajikan dalam tabel VIII sebagai berikut:

Tabel VIII. Analisis Gap dan Kualitas Pelayanan Dimensi Reliability pada Pelanggan Apotek A, B, C, D, dan E Periode Juli – September 2012

Dimensi Reliability Apotek A Apotek B No. Pernyataan ∑Gap Tki (%) ∑Gap Tki (%) 1 Ketepatan waktu pemberian obat jadi dari apoteker di apotek -0,23 94,1 -0,53 86,75 2 Ketepatan jam buka pelayanan yang dilakukan oleh apoteker di apotek -0,73 81,75 -0,8 80 3 Pelayanan apoteker menggunakan brosur/leaflet di apotek -0,73 80,94 -0,8 79,64 Mean -0,56 85,68 -0,71 82,16

Apotek C ∑Gap Tki (%) -0,57 85,64 -0,64 83,88 -0,6 84,33 -0,6 84,69

Apotek D ∑Gap Tki (%) -0,53 86,41 -0,67 83,25 -0,56 85,75 -0,58 85,28

Apotek E ∑Gap Tki (%) -0,57 84,59 -0,97 75,57 -1,03 72,51 -0,85 77,75

2. Assurance Assurance adalah jaminan terhadap pelanggan dalam memberikan pelayanan, pengetahuan atau informasi serta sikap dan kesopanan dari petugas apotek. Dari Apotek A, B, C, D, dan E, nilai gap dimensi assurance yang paling


besar yaitu mengenai jaminan penyampaian informasi obat yang diberikan oleh apoteker di apotek (pernyataan 4), jaminan atas sikap dan perilaku dari petugas apotek (pernyataan 5), dan mutu pelayanan dan mutu obat yang diberikan dengan jaminan cepat sembuh di apotek (pernyataan 6) dengan nilai gap pada masingmasing apotek yaitu -0,7; -0,93; -0,7; -0,5; dan -1,06. Sedangkan, nilai gap yang paling kecil juga mengenai jaminan penyampaian informasi obat yang diberikan oleh apoteker di apotek (pernyataan 4), jaminan atas sikap dan perilaku dari petugas apotek (pernyataan 5), dan mutu pelayanan dan mutu obat yang diberikan dengan jaminan cepat sembuh di apotek (pernyataan 6) dengan nilai gap pada masing-masing apotek yaitu –0,64; -0,33; -0,5; -0,37; dan -0,9. Keseluruhan nilai gap yang terjadi pada Apotek A, B, C, D, dan E yaitu sebesar -0,66; -0,83; -0,61; 0,42; dan -0,95. Berdasarkan tabel klasifikasi kesenjangan, nilai gap pada dimensi assurancemenunjukkan bahwa pelanggan apotek merasa kurang puas dengan pelayanan yang diberikan dibandingkan dengan harapan mereka. Mean yang dihasilkan dari kesenjangan antara harapan dan kenyataan pada dimensi assurance dari Apotek A, B, C, D, dan E menghasilkan nilai kualitas pelayanan sebesar 82,95%; 78,55%; 84,36%; 89,2%; dan 74,67%. Berdasarkan Customer Satisfaction Index antara harapan dan kenyataan pelanggan, nilai di atas 50% menunjukkan bahwa pelanggan puas terhadap pelayanan yang diberikan. Dalam penelitian ini, mean Customer Satisfaction Index yang dihasilkan dari kesenjangan antara harapan dan kenyataan pada dimensi reliability menghasilkan nilai kualitas pelayanan di atas 50%. Hal ini berarti, pelanggan di Apotek A, B, C,


D, dan E puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak apotek untuk dimensi assurance. Hasil ini disajikan dalam tabel IX sebagai berikut:

Tabel IX. Analisis Gap dan Kualitas Pelayanan Dimensi Assurance pada Pelanggan Apotek A, B, C, D, dan E Periode Juli – September 2012

No.

Pernyataan

Jaminan penyampaian informasi obat yang diberikan oleh apoteker di apotek 5 Jaminan atas sikap dan perilaku dari petugas apotek Mutu pelayanan dan mutu obat yang diberikan dengan jaminan cepat 6 sembuh di apotek Mean 4

Dimensi Assurance Apotek A Apotek B Apotek C Apotek D Apotek E ∑Gap Tki (%) ∑ Gap Tki (%) ∑ Gap Tki (%) ∑ Gap Tki (%) ∑ Gap Tki (%) -0,64

83,46

-0,93

76,15

-0,6

84,5

-0,5

87,41

-0,9

75,87

-0,64

83,46

-0,63

82,97

-0,5

86,05

-0,4

89,47

-1,06

71,58

-0,7

81,91

-0,33

76,75

-0,7

82,37

-0,37

90,51

-0,9

76,32

-0,66

82,95

-0,83

78,55

-0,61

84,36

-0,42

89,2

-0,95

74,67

3. Tangible Tangible merupakan tanggapan konsumen terhadap bukti fisik yang disediakan oleh suatu perusahaan. Dari Apotek A, B, C, D, dan E, nilai gap untuk dimensi tangible yang paling besar yaitu tentang seragam dan kerapian petugas saat melayani di apotek (pernyataan 7), kebersihan kamar mandi dan WC yang ada di apotek (pernyataan 8), keamanan tempat parkir kendaraan (pernyataan 9), kenyamanan ruang tunggu yang ada di apotek (pernyataan 10), dan tata ruang (lay out) di apotek (pernyataan 11) dengan nilai gap pada masing-masing apotek yaitu -0,94; -0,9; -0,87; -0,6; dan -1,16. Sedangkan, nilai gap yang paling kecil adalah mengenai seragam dan kerapian petugas saat melayani di apotek (pernyataan 7), keamanan tempat parkir kendaraan (pernyataan 9), kenyamanan ruang tunggu yang ada di apotek (pernyataan 10), dan tata ruang (lay out) di apotek (pernyataan 11) dengan nilai gap pada masing-masing apotek yaitu –0,74; -0,6; -0,44; -0,33;


dan -0,87. Keseluruhan nilai gap yang terjadi pada Apotek A, B, C, D, dan E yaitu sebesar -0,83; -0,82; -0,62; -0,48; dan -0,98. Berdasarkan tabel klasifikasi kesenjangan, nilai gap pada dimensi tangible menunjukkan bahwa pelanggan apotek merasa kurang puas dengan pelayanan yang diberikan dibandingkan dengan harapan mereka. Mean yang dihasilkan dari kesenjangan antara harapan dan kenyataan pada dimensi tangible dari Apotek A, B, C, D, dan E menghasilkan nilai kualitas pelayanan sebesar 78,44%; 78,76%; 83,81%; 87,43%; dan 73,58%. Berdasarkan Customer Satisfaction Index antara harapan dan kenyataan pelanggan, nilai di atas 50% menunjukkan bahwa pelanggan puas terhadap pelayanan yang diberikan. Dalam penelitian ini, mean Customer Satisfaction Index yang dihasilkan dari kesenjangan antara harapan dan kenyataan pada dimensi reliability menghasilkan nilai kualitas pelayanan di atas 50%. Hal ini berarti, pelanggan di Apotek A, B, C, D, dan E puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak apotek untuk dimensi tangible. Hasil ini disajikan dalam tabel X sebagai berikut:

Tabel X. Analisis Gap dan Kualitas Pelayanan Dimensi Tangible pada Pelanggan Apotek A, B, C, D, dan E Periode Juli – September 2012

No.

Pernyataan

7 Seragam dan kerapian petugas saat melayani di apotek 8 Kebersihan kamar mandi dan WC yang ada di apotek 9 Keamanan tempat parkir kendaraan yang ada di apotek 10 Kenyamanan ruang tunggu yang ada di apotek 11 Tata ruang (lay out) yang ada di apotek Mean

Dimensi Tangible Apotek A Apotek B ∑Gap Tki (%) ∑ Gap Tki (%) -0,94 75,71 -0,9 76,5 -0,93 76,34 -0,86 78,12 -0,74 80,37 -0,6 83,91 -0,8 79,11 -0,87 77,69 -0,74 80,88 -0,9 77,1 -0,83 78,44 -0,82 78,76

Apotek C ∑ Gap Tki (%) -0,44 88,33 -0,6 84,62 -0,5 86,74 -0,7 81,23 -0,87 78,09 -0,62 83,81

Apotek D ∑ Gap Tki (%) -0,33 91,32 -0,6 84,73 -0,36 90,08 -0,6 84,33 -0,5 87,18 -0,48 87,43

Apotek E ∑ Gap Tki (%) -0,87 76,49 -1,1 70,51 -1,16 68,9 -0,87 76,29 -0,93 75,07 -0,98 73,58


4. Empathy Empathy merupakan tanggapan konsumen terhadap perhatian secara personal/pribadi yang diberikan oleh petugas apotek. Dari Apotek A, B, C, D, dan E, nilai gap untuk dimensi empathy yang paling besar yaitu mengenai perhatian apoteker dalam penyampaian informasi tentang obat yang dibeli (pernyataan 12), tanggapan apoteker untuk mau mendengarkan keluhan pelanggan (pernyataan 13),dan tentang perhatian serta sikap petugas apotek dalam melayani pelanggan (pernyataan 14) dengan nilai gap pada masing-masing apotek yaitu -0,8; -0,97; 0,77; -0,73; dan -1. Sedangkan, nilai gap yang paling kecil juga mengenai perhatian apoteker dalam penyampaian informasi tentang obat yang dibeli (pernyataan 12), tanggapan apoteker untuk mau mendengarkan keluhan pelanggan (pernyataan 13),dan tentang perhatian serta sikap petugas apotek dalam melayani pelanggan (pernyataan 14) dengan nilai gap pada masing-masing apotek yaitu – 0,73; -0,8; -0,6; -0,5; dan -0,86. Keseluruhan nilai gap yang terjadi pada Apotek A, B, C, D, dan E yaitu sebesar -0,77; -0,89; -0,69; -0,7; dan -0,95. Berdasarkan tabel klasifikasi kesenjangan, nilai gap pada dimensi empathymenunjukkan bahwa pelanggan apotek merasa kurang puas dengan pelayanan yang diberikan dibandingkan dengan harapan mereka. Mean yang dihasilkan dari kesenjangan antara harapan dan kenyataan pada dimensi empathy dari Apotek A, B, C, D, dan E menghasilkan nilai kualitas pelayanan sebesar 80,36%; 77,41%; 82,4%; 82,19%; dan 74,53%. Berdasarkan Customer Satisfaction Index antara harapan dan kenyataan pelanggan, nilai di atas 50% menunjukkan bahwa pelanggan puas terhadap pelayanan yang diberikan. Dalam penelitian ini, mean Customer


Satisfaction Index yang dihasilkan dari kesenjangan antara harapan dan kenyataan pada dimensi reliability menghasilkan nilai kualitas pelayanan di atas 50%. Hal ini berarti, pelanggan di Apotek A, B, C, D, dan E puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak apotek untuk dimensi empathy. Hasil ini disajikan dalam tabel XI sebagai berikut:

Tabel XI. Analisis Gap dan Kualitas Pelayanan Dimensi Empathy pada Pelanggan Apotek A, B, C, D, dan E Periode Juli – September 2012

No.

Pernyataan

Perhatian apoteker dalam penyampaian informasi tentang obat yang dibeli di apotek 13 Tanggapan apoteker untuk mau mendengarkan keluhan pelanggan 14 Perhatian serta sikap petugas apotek dalam melayani pelanggan Mean 12

Dimensi Empathy Apotek A Apotek B Apotek C Apotek D Apotek E ∑Gap Tki (%) ∑ Gap Tki (%) ∑ Gap Tki (%) ∑ Gap Tki (%) ∑ Gap Tki (%) -0,8 79,33 -0,8 79,64 -0,7 81,91 -0,5 87,08

-1

73,47

-0,73 81,28 -0,9 77,5 -0,77 80,6 -0,73 81,75 -1 72,97 -0,8 80 -0,97 75,13 -0,6 84,73 -0,6 84,73 -0,86 76,94 -0,77 80,36 -0,89 77,41 -0,69 82,4 -0,7 82,19 -0,95 74,53

5. Responsiveness Responsiveness menunjukkan suatu kesediaan para petugas di apotek untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan secara tanggap. Dari Apotek A, B, C, D, dan E, nilai gap dimensi responsiveness yang paling besar yaitu mengenai bantuan apoteker dalam menanggapi keluhan dari pasien (pernyataan 15), bantuan apoteker dalam melayani resep yang masuk ke apotek di apotek (pernyataan 16), dan bantuan petugas apotek dalam menanggapi keluhan dan pertanyaan dari pasien (pernyataan 17) dengan nilai gap pada masing-masing apotek yaitu -0,8; -0,97; -0,8; -0,63; dan -1,24. Sedangkan, nilai gap yang paling


kecil juga mengenai bantuan apoteker dalam menanggapi keluhan dari pasien (pernyataan 15), bantuan apoteker dalam melayani resep yang masuk ke apotek di apotek (pernyataan 16), dan bantuan petugas apotek dalam menanggapi keluhan dan pertanyaan dari pasien (pernyataan 17) dengan nilai gap pada masing-masing apotek yaitu –0,77; -0,87; -0,63; -0,54; dan -1,04. Keseluruhan nilai gap yang terjadi pada Apotek A, B, C, D, dan E yaitu sebesar -0,79; -0,92; -0,72; -0,57; dan -1,12. Berdasarkan tabel klasifikasi kesenjangan, nilai gap pada dimensi responsivenessmenunjukkan bahwa pelanggan apotek merasa kurang puas dengan pelayanan yang diberikan dibandingkan dengan harapan mereka. Mean yang dihasilkan dari kesenjangan antara harapan dan kenyataan pada dimensi responsiveness dari Apotek A, B, C, D, dan E menghasilkan nilai kualitas pelayanan sebesar 80,2%; 77%; 82%; 85,68%; dan 71,79%. Berdasarkan Customer Satisfaction Index antara harapan dan kenyataan pelanggan, nilai di atas 50% menunjukkan bahwa pelanggan puas terhadap pelayanan yang diberikan. Dalam penelitian ini, mean Customer Satisfaction Index yang dihasilkan dari kesenjangan antara harapan dan kenyataan pada dimensi reliability menghasilkan nilai kualitas pelayanan di atas 50%. Hal ini berarti, pelanggan di Apotek A, B, C, D, dan E puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak apotek untuk dimensi responsiveness. Hasil ini disajikan dalam tabel XII sebagai berikut:


Tabel XII. Analisis Gap dan Kualitas Pelayanan Dimensi Responsiveness pada Pelanggan Apotek A, B, C, D, dan E Periode Juli – September 2012

No.

Pernyataan

Dimensi Responsiveness Apotek A Apotek B ∑Gap Tki (%) ∑ Gap Tki (%) -0,8 79,85 -0,97 75,75 -0,8 80 -0,87 78,25

Apotek C ∑ Gap Tki (%) -0,8 80 -0,73 81,75

Apotek D ∑ Gap Tki (%) -0,54 86,4 -0,54 86,4

Apotek E ∑ Gap Tki (%) -1,24 68,77 -1,07 73,05

15 Bantuan apoteker dalam menanggapi keluhan dari pasien di apotek 16 Bantuan apoteker dalam melayani resep yang masuk ke apotek Bantuan petugas apotek dalam menanggapi keluhan dan pertanyaan dari 17 -0,77 80,75 -0,93 76,75 -0,63 84,25 -0,63 84,25 -1,04 73,8 pasien Mean -0,79 80,2 -0,92 77 -0,72 82 -0,57 85,68 -1,12 71,79

Dari keseluruhan nilai gap dari Apotek A, B, C, D, dan E dalam dimensi reliability, assurance, tangible, empathy, dan responsiveness menunjukkan nilai gap negatif yang berarti pelanggan merasa kurang puas dengan pelayanan yang diberikan oleh pihak apotek dibandingkan dengan harapan mereka. Gap ini termasuk gap 5 yaitu gap antara harapan pelanggan dengan pelayanan yang diterima atau dirasakan. Gap ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja dan pelayanan dari suatu perusahaan berdasarkan kriteria yang berbeda, atau bisa juga mereka keliru menginterpretasikan kualitas pelayanan yang bersangkutan. Sedangkan, berdasarkan Customer Satisfaction Index, nilai mean yang dihasilkan dari kesenjangan antara harapan pelanggan dan kenyataan di Apotek A, B, C, D, dan E pada dimensi reliability, assurance, tangible, empathy, dan responsiveness adalah di atas 50% yang menunjukkan bahwa pelanggan apotek merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak apotek.


D. Analisis Kepuasan Pelanggan di 5 Apotek Berbintang Satu di Kecamatan Gondokusuman, Tegalrejo, dan Umbulharjo di Kota Yogyakarta Periode Juli – September 2012 Berdasarkan Diagram Kartesius Diagram kartesius dapat digunakan untuk mengetahui di titik atau area mana pelanggan merasa belum puas atau kecewa dengan pelayanan yang diberikan. Jika terletak di kuadran I maka direkomendasikan mendapatkan prioritas utama yang harus ditingkatkan, kuadran II maka direkomendasikan untuk mempertahankan prestasi, kuadran III maka direkomendasikan untuk melakukan perbaikan, tetapi dengan prioritas rendah karena pelanggan tidak menganggap

penting,

dan

kuadran

IV

dianggap

berlebihan

sehingga

direkomendasikan untuk dikurangi.

1) Apotek A Berikut ini merupakan mean perhitungan kenyataan dan harapan semua dimensi yang disajikan dalam tabel di bawah ini:


Tabel XIII. Skor Kenyataan dan Harapan Semua Dimensi pada Pelanggan Apotek A Periode Juli– September 2012 Dimensi Reliability

No 1

Kenyataan 3,67

Harapan 3,9

3,27

4

3,1

3,83

3,35 3,23

3,91 3,87

3,23

3,87

3,17

3,87

3,21 2,93

3,87 3,87

3

3,93

3,03

3,77

10

Mutu pelayanan dan mutu obat yang diberikan dengan jaminan cepat sembuh di apotek Mean Seragam dan kerapian petugas saat melayani di apotek Kebersihan kamar mandi dan WC yang ada di apotek Keamanan tempat parkir kendaraan yang ada di apotek Kenyamanan ruang tunggu yang ada di apotek

3,03

3,83

11

Tata ruang (lay out) yang ada di apotek

3,13

3,87

Mean Perhatian apoteker dalam penyampaian informasi tentang obat yang dibeli di apotek Tanggapan apoteker untuk mau mendengarkan keluhan pelanggan Perhatian serta sikap petugas apotek dalam melayani pelanggan Mean Bantuan apoteker dalam menanggapi keluhan dari pasien di apotek Bantuan apoteker dalam melayani resep yang masuk ke apotek Bantuan petugas apotek dalam menanggapi keluhan dan pertanyaan dari pasien Mean Mean dari kelima dimensi

3,02 3,07

3,85 3,87

3,17

3,9

3,2

4

3,15 3,17

3,92 3,97

3,2

4

3,23

4

3,2 3,12

3,99 3,91

2 3

Assurance

4 5 6

Tangible

7 8 9

Empathy

12 13 14

Responsiveness

15 16 17

Pernyataan Ketepatan waktu pemberian obat jadi dari apoteker di apotek Ketepatan jam buka pelayanan yang dilakukan oleh apoteker di apotek Pelayanan apoteker menggunakan brosur/leaflet di apotek Mean Jaminan penyampaian informasi obat yang diberikan oleh apoteker di apotek Jaminan atas sikap dan perilaku dari petugas apotek

Hasil perhitungan kenyataan dan harapan pada dimensi reliability, assurance, tangible, empathy, dan responsiveness akan digunakan untuk menentukan diagram Kartesius. Data tersebut dibuat diagram Kartesius sehingga menghasilkan gambar sebagai berikut:


Gambar 3. Kepuasan Pelanggan pada Dimensi Reliability, Assurance, Tangible, Empathy, dan Responsiveness di Apotek A Yogyakarta Periode Juli – September 2012 Dalam Diagram Kartesius

 Kuadran I Dimensi yang direkomendasikan untuk mendapat prioritas utama agar segera diperbaiki adalah dimensi tangible mengenai kebersihan kamar mandi dan WC yang ada di apotek (pernyataan 8). Hal ini menunjukkan bahwa pada atribut dari dimensi tersebut pelaksanaannya oleh pihak apotek A masih mengecewakan atau tidak memuaskan bagi pelanggan apotek.  Kuadran II Dimensi yang direkomendasikan untuk wajib dipertahankan adalah dimensi reliability ketepatan jam buka pelayanan yang dilakukan oleh apoteker di


apotek (pernyataan 2), dimensi empathy mengenai perhatian serta sikap petugas apotek dalam melayani pelanggan (pernyataan 14), serta dimensi responsiveness mengenai bantuan apoteker dalam menanggapi keluhan dari pasien di apotek (pernyataan 15), bantuan apoteker dalam melayani resep yang masuk ke apotek (pernyataan 16), dan bantuan petugas apotek dalam menanggapi keluhan dan pertanyaan dari pasien (pernyataan 17). Hal ini menunjukkan bahwa pada atribut dalam dimensi tersebut apoteker dan petugas apotek A harus mampu mempertahankan prestasinya karena dianggap telah memuaskan pelanggan apotek A.  Kuadran III Dimensi yang direkomendasikan untuk melakukan perbaikan tetapi dengan prioritas yang rendah adalah dimensi reliability mengenai pelayanan apoteker menggunakan brosur/leaflet di apotek (pernyataan 3), dimensi tangible mengenai seragam dan kerapian petugas saat melayani di apotek (pernyataan 7), keamanan tempat parkir kendaraan yang ada di apotek (pernyataan 9), kenyamanan ruang tunggu yang ada di apotek (pernyataan 10), dan tata ruang (lay out) yang ada di apotek (pernyataan 11), serta dimensi empathy mengenai perhatian apoteker dalam penyampaian informasi tentang obat yang dibeli di apotek (pernyataan 12). Hal ini berarti bahwa pada atribut dalam dimensi tersebut dianggap kurang penting oleh pelanggan apotek dan kenyataannya pelayanan dari pihak apotek A biasa saja atau cukup.


 Kuadran IV Dimensi yang direkomendasikan perlu untuk dikurangi adalah dimensi reliability mengenai ketepatan waktu pemberian obat jadi dari apoteker di apotek (pernyataan 1), dimensi assurance mengenai jaminan penyampaian informasi obat yang diberikan oleh apoteker (pernyataan 4), jaminan atas sikap dan perilaku dari petugas apotek A (pernyataan 5), dan mutu pelayanan dan mutu obat yang diberikan dengan jaminan cepat sembuh di apotek (pernyataan 6), serta dimensi empathy mengenai tanggapan apoteker untuk mau mendengarkan keluhan pelanggan (pernyataan 13). Hal ini menunjukkan bahwa atribut dalam dimensi tersebut dianggap kurang penting oleh pelanggan apotek A, tetapi kenyataannya pelaksanaannya berlebihan sehingga sangat memuaskan pelanggan apotek.

2) Apotek B Berikut ini merupakan mean perhitungan kenyataan, harapan, analisis Gap, dan kualitas pelayanan semua dimensi yang disajikan dalam tabel di bawah ini:


Tabel XIV. Skor Kenyataan dan Harapan Semua Dimensi pada Pelanggan Apotek B Periode Juli – September 2012 Dimensi Reliability

No 1

10

Pernyataan Ketepatan waktu pemberian obat jadi dari apoteker di apotek Ketepatan jam buka pelayanan yang dilakukan oleh apoteker di apotek Pelayanan apoteker menggunakan brosur/leaflet di apotek Mean Jaminan penyampaian informasi obat yang diberikan oleh apoteker di apotek Jaminan atas sikap dan perilaku dari petugas apotek Mutu pelayanan dan mutu obat yang diberikan dengan jaminan cepat sembuh di apotek Mean Seragam dan kerapian petugas saat melayani di apotek Kebersihan kamar mandi dan WC yang ada di apotek Keamanan tempat parkir kendaraan yang ada di apotek Kenyamanan ruang tunggu yang ada di apotek

11


3,03

3,93


3,04 3,13

3,86 3,93

3,1

4

2,93

3,9

3,05 3,03

3,94 4

3,13

4

3,07

4

3,08 3,1

4 3,93

2 3

Assurance

4 5 6

Tangible

7 8 9

Empathy

12 13 14

Responsiveness

15 16 17

Kenyataan 3,47

Harapan 4

3,2

4

3,13

3,93

3,27 2,97

3,98 3,9

3,07

3,7

3,07

4

3,04 2,93

3,87 3,83

3,07

3,93

3,13

3,73

3,03

3,9



Gambar 4. Kepuasan Pelanggan pada Dimensi Reliability, Assurance, Tangible, Empathy, dan Responsiveness di Apotek B Yogyakarta Periode Juli – September 2012 Dalam Diagram Kartesius

 Kuadran I Dimensi yang direkomendasikan untuk mendapat prioritas utama agar segera diperbaiki adalah dimensi assurance mengenai mutu pelayanan dan mutu obat yang diberikan dengan jaminan cepat sembuh di apotek (pernyataan 6), dimensi tangible mengenai kebersihan kamar mandi dan WC yang ada di apotek (pernyataan 8) dan tata ruang (lay out) yang ada di apotek (pernyataan 11), serta dimensi responsiveness mengenai bantuan apoteker dalam menanggapi keluhan dari pasien di apotek (pernyataan 15), dan bantuan petugas apotek dalam menanggapi keluhan dan pertanyaan dari


pasien (pernyataan 17). Hal ini berarti bahwa pada atribut dalam dimensi tersebut pelaksanaannya oleh pihak apotek B masih belum memuaskan atau mengecewakan bagi pelanggan apotek B.  Kuadran II Dimensi yang direkomendasikan untuk wajib dipertahankan adalah dimensi reliability mengenai ketepatan waktu pemberian obat jadi dari apoteker di apotek (pernyataan 1), ketepatan jam buka pelayanan yang dilakukan oleh apoteker di apotek (pernyataan 2), pelayanan apoteker menggunakan brosur/leaflet di apotek (pernyataan 3), dimensi empathy mengenai perhatian apoteker dalam penyampaian informasi tentang obat yang dibeli di apotek (pernyataan 12) dan tanggapan apoteker untuk mau mendengarkan keluhan pelanggan (pernyataan 13), serta dimensi responsiveness mengenai bantuan apoteker dalam melayani resep yang masuk ke apotek (pernyataan 16). Hal ini menunjukkan bahwa pada atribut dalam dimensi ini apoteker di apotek B harus mampu mempertahankan prestasinya karena dianggap telah memuaskan pelanggan apotek B.  Kuadran III Dimensi yang direkomendasikan untuk melakukan perbaikan tetapi dengan prioritas yang rendah adalah dimensi assurance mengenai jaminan penyampaian informasi obat yang diberikan oleh apoteker (pernyataan 4) dan jaminan atas sikap dan perilaku dari petugas apotek (pernyataan 5), dimensi tangible mengenai seragam dan kerapian petugas saat melayani di apotek (pernyataan 7) dan kenyamanan ruang tunggu yang ada di apotek


(pernyataan 10), serta dimensi empathy mengenai perhatian serta sikap petugas apotek dalam melayani pelanggan (pernyataan 14). Hal ini menunjukkan bahwa pada atribut dalam dimensi ini dianggap kurang penting oleh pelanggan apotek B dan pada kenyataannya pelaksanaannya oleh pihak apotek B biasa saja atau cukup.  Kuadran IV Dimensi yang direkomendasikan perlu untuk dikurangi adalah dimensi tangible mengenaikeamanan tempat parkir kendaraan yang ada di apotek (pernyataan 9). Hal ini menunjukkan bahwa pada atribut dalam dimensi tersebut dianggap kurang penting oleh pelanggan apotek B, tetapi kenyataannya pelaksanaannya berlebihan sehingga sangat memuaskan pelanggan apotek.

3) Apotek C Berikut ini merupakan mean perhitungan kenyataan, harapan, analisis Gap, dan kualitas pelayanan semua dimensi yang disajikan dalam tabel di bawah ini:


Tabel XV. Skor Kenyataan dan Harapan Semua Dimensi pada Pelanggan Apotek C Periode Juli – September 2012 Dimensi Reliability

No 1


Kenyataan 3,4

Harapan 3,97

3,33

3,97

3,23

3,83

3,32 3,27

3,92 3,87

3,33

3,87

Mutu pelayanan dan mutu obat yang diberikan dengan jaminan cepat sembuh di apotek Mean Seragam dan kerapian petugas saat melayani di apotek Kebersihan kamar mandi dan WC yang ada di apotek

3,27

3,97

3,29 3,33

3,9 3,77

3,3

3,9

3,27

3,77

10

Keamanan tempat parkir kendaraan yang ada di apotek Kenyamanan ruang tunggu yang ada di apotek

3,03

3,73

11


3,1

3,97


3,21 3,17

3,83 3,87

3,2

3,97

3,33

3,93

3,23 3,2

3,92 4

3,27

4

3,37

4

3,28 3,27

4 3,91

2 3

Assurance

4 5 6

Tangible

7 8 9

Empathy

12 13 14

Responsiveness

15 16 17



Gambar 5. Kepuasan Pelanggan pada Dimensi Reliability, Assurance, Tangible, Empathy, dan Responsiveness di Apotek C Yogyakarta Periode Juli – September 2012 Dalam Diagram Kartesius

 Kuadran I Dimensi yang direkomendasikan untuk mendapat prioritas utama agar segera diperbaiki adalah dimensi tangible tata ruang (lay out) yang ada di apotek (pernyataan 11), dimensi empathy mengenai tanggapan apoteker untuk mau mendengarkan keluhan pelanggan (pernyataan 13), serta dimensi responsiveness mengenai bantuan apoteker dalam menanggapi keluhan dari pasien di apotek (pernyataan 15). Ini berarti pada atribut dalam dimensi tersebut pelaksanaannya oleh pihak apotek C masih belum memuaskan atau mengecewakan bagi pelanggan apotek.


 Kuadran II Dimensi yang direkomendasikan untuk wajib dipertahankan adalah dimensi reliability mengenai ketepatan waktu pemberian obat jadi dari apoteker (pernyataan 1) dan ketepatan jam buka pelayanan yang dilakukan oleh apoteker di apotek (pernyataan 2), dimensi assurance mengenai mutu pelayanan dan mutu obat yang diberikan dengan jaminan cepat sembuh di apotek (pernyataan 6), dimensi empathy mengenai perhatian serta sikap petugas apotek dalam melayani pelanggan (pernyataan 14), serta dimensi responsiveness mengenai bantuan apoteker dalam melayani resep yang masuk ke apotek (pernyataan 16), dan bantuan petugas apotek dalam menanggapi keluhan dan pertanyaan dari pasien (pernyataan 17). Hal ini menunjukkan bahwa pada atribut dalam dimensi ini apoteker dan petugas apotek C harus mampu mempertahankan prestasinya karena dianggap telah memuaskan pelanggan apotek C.  Kuadran III Dimensi yang direkomendasikan untuk melakukan perbaikan tetapi dengan prioritas yang rendah adalah dimensi reliability mengenai pelayanan apoteker menggunakan brosur/leaflet di apotek (pernyataan 3), dimensi tangible mengenai kenyamanan ruang tunggu yang ada di apotek (pernyataan 10), dan dimensi empathy mengenaiperhatian apoteker dalam penyampaian informasi tentang obat yang dibeli di apotek (pernyataan 12). Hal ini menunjukkan bahwa pada atribut dalam dimensi ini dianggap kurang


penting oleh pelanggan apotek C dan pada kenyataannya pelaksanaannya biasa saja atau cukup.  Kuadran IV Dimensi yang direkomendasikan perlu untuk dikurangi adalah dimensi assurance mengenai jaminan penyampaian informasi obat yang diberikan oleh apoteker (pernyataan 4) dan jaminan atas sikap dan perilaku dari petugas apotek (pernyataan 5), serta dimensi tangible mengenai seragam dan kerapian petugas saat melayani di apotek (pernyataan 7), kebersihan kamar mandi dan WC yang ada di apotek (pernyataan 8), dan keamanan tempat parkir kendaraan yang ada di apotek (pernyataan 9). Hal ini menunjukkan bahwa pada atribut dalam dimensi tersebut dianggap kurang penting oleh pelanggan apotek C, tetapi kenyataannya pelaksanaannya oleh pihak apotek C berlebihan, sehingga sangat memuaskan pelanggan apotek.

4) Apotek D Berikut ini merupakan mean perhitungan kenyataan, harapan, analisis Gap, dan kualitas pelayanan semua dimensi yang disajikan dalam tabel di bawah ini:


Tabel XVI. Skor Kenyataan dan Harapan Semua Dimensi pada Pelanggan Apotek D Periode Juli – September 2012 Dimensi Reliability

No 1


Kenyataan 3,37

Harapan 3,9

3,33

4

3,37

3,93

3,36 3,47

3,94 3,97

3,4

3,8

Mutu pelayanan dan mutu obat yang diberikan dengan jaminan cepat sembuh di apotek Mean Seragam dan kerapian petugas saat melayani di apotek Kebersihan kamar mandi dan WC yang ada di apotek

3,53

3,9

3,47 3,47

3,89 3,8

3,33

3,93

3,27

3,63

10

Keamanan tempat parkir kendaraan yang ada di apotek Kenyamanan ruang tunggu yang ada di apotek

3,23

3,83

11


3,4

3,9


3,34 3,37

3,82 3,87

3,27

4

3,33

3,93

3,23 3,43

3,93 3,97

3,43

3,97

3,37

4

3,41 3,36

3,98 3,91

2 3

Assurance

4 5 6

Tangible

7 8 9

Empathy

12 13 14

Responsiveness

15 16 17



Gambar 6. Kepuasan Pelanggan pada Dimensi Reliability, Assurance, Tangible, Empathy, dan Responsiveness di Apotek D Yogyakarta Periode Juli – September 2012 Dalam Diagram Kartesius

 Kuadran I Dimensi yang direkomendasikan untuk mendapat prioritas utama agar segera diperbaiki adalah dimensi reliability mengenai ketepatan jam buka pelayanan yang dilakukan oleh apoteker di apotek (pernyataan 2) dan pelayanan apoteker menggunakan brosur/leaflet di apotek (pernyataan 3), dimensi tangible mengenai kebersihan kamar mandi dan WC yang ada di apotek (pernyataan 8), dimensi empathy mengenai tanggapan apoteker untuk mau mendengarkan keluhan pelanggan (pernyataan 13) dan perhatian serta sikap petugas apotek dalam melayani pelanggan (pernyataan 14), serta


dimensi

responsiveness

mengenai

bantuan

petugas

apotek

dalam

menanggapi keluhan dan pertanyaan dari pasien (pernyataan 17). Hal ini menunjukkan bahwa atribut dalam dimensi tersebut pelaksanaannya oleh pihak apotek D masih belum memuaskan atau mengecewakan bagi pelanggan apotek.  Kuadran II Dimensi yang direkomendasikan untuk wajib dipertahankan adalah dimensi assurance mengenai jaminan penyampaian informasi obat yang diberikan oleh apoteker (pernyataan 4), serta dimensi responsiveness mengenai bantuan apoteker dalam menanggapi keluhan dari pasien di apotek (pernyataan 15) dan bantuan apoteker dalam melayani resep yang masuk ke apotek (pernyataan 16). Hal ini menunjukkan bahwa pada atribut dalam dimensi ini pihak apotek D harus mampu mempertahankan prestasinya karena dianggap telah memuaskan pelanggan apotek D.  Kuadran III Dimensi yang direkomendasikan untuk melakukan perbaikan tetapi dengan prioritas yang rendah adalah dimensi reliability mengenai ketepatan waktu pemberian obat jadi dari apoteker di apotek (pernyataan 1), dimensi tangible mengenai keamanan tempat parkir kendaraan yang ada di apotek (pernyataan 9) dan kenyamanan ruang tunggu yang ada di apotek (pernyataan 10), serta dimensi empathy mengenai perhatian apoteker dalam penyampaian informasi tentang obat yang dibeli di apotek (pernyataan 12). Hal ini menunjukkan bahwa pada atribut dalam dimensi ini dianggap kurang


penting oleh pelanggan apotek D dan pada kenyataannya pelaksanaannya biasa saja atau cukup.  Kuadran IV Dimensi yang direkomendasikan perlu untuk dikurangi adalah dimensi assurance mengenai jaminan atas sikap dan perilaku dari petugas apotek (pernyataan 5) dan mutu pelayanan dan mutu obat yang diberikan dengan jaminan cepat sembuh di apotek (pernyataan 6),serta dimensi tangible mengenai seragam dan kerapian petugas saat melayani di apotek (pernyataan 7) dan tata ruang (lay out) yang ada di apotek (pernyataan 11). Atribut dalam dimensi tersebut dianggap kurang penting oleh pelanggan apotek D. Tetapi, pada kenyataannya pelaksanaannya oleh pihak apotek D berlebihan, sehingga sangat memuaskan pelanggan apotek D.

5) Apotek E Berikut ini merupakan mean perhitungan kenyataan, harapan, analisis Gap, dan kualitas pelayanan semua dimensi yang disajikan dalam tabel di bawah ini:


Tabel XVII. Skor Kenyataan dan Harapan Semua Dimensi pada Pelanggan Apotek E Periode Juli – September 2012 Dimensi Reliability

No 1 2 3

Assurance

4 5 6

Tangible

7 8 9 10 11

Empathy

12 13 14

Responsiveness

15 16 17

Pernyataan Ketepatan waktu pemberian obat jadi dari apoteker di apotek Ketepatan jam buka pelayanan yang dilakukan oleh apoteker di apotek Pelayanan apoteker menggunakan brosur/leaflet di apotek Mean Jaminan penyampaian informasi obat yang diberikan oleh apoteker di apotek Jaminan atas sikap dan perilaku dari petugas apotek Mutu pelayanan dan mutu obat yang diberikan dengan jaminan cepat sembuh di apotek Mean Seragam dan kerapian petugas saat melayani di apotek Kebersihan kamar mandi dan WC yang ada di apotek Keamanan tempat parkir kendaraan yang ada di apotek Kenyamanan ruang tunggu yang ada di apotek Tata ruang (lay out) yang ada di apotek Mean Perhatian apoteker dalam penyampaian informasi tentang obat yang dibeli di apotek Tanggapan apoteker untuk mau mendengarkan keluhan pelanggan Perhatian serta sikap petugas apotek dalam melayani pelanggan Mean Bantuan apoteker dalam menanggapi keluhan dari pasien di apotek Bantuan apoteker dalam melayani resep yang masuk ke apotek Bantuan petugas apotek dalam menanggapi keluhan dan pertanyaan dari pasien Mean Mean dari kelima dimensi

Kenyataan 3,13

Harapan 3,7

3

3,97

2,77

3,8

2,97 2,83

3,82 3,73

2,67

3,73

2,9

3,8

2,8 2,83

3,75 3,7

2,63

3,73

2,57

3,73

2,8 2,8 2,73 2,77

3,67 3,73 3,71 3,77

2,7

3,7

2,87

3,73

2,78 2,73

3,73 3,97

2,9

3,97

2,93

3,97

2,85 2,83

3,97 3,8



Gambar 7. Kepuasan Pelanggan pada Dimensi Reliability, Assurance, Tangible, Empathy, dan Responsiveness di Apotek E Yogyakarta Periode Juli – September 2012 dalam Diagram Kartesius

 Kuadran I Dimensi yang direkomendasikan untuk mendapat prioritas utama agar segera diperbaiki adalah dimensi reliability mengenai pelayanan apoteker menggunakan brosur/leaflet di apotek (pernyataan 3) dan dimensi responsiveness mengenaibantuan apoteker dalam menanggapi keluhan dari pasien di apotek (pernyataan 15). Ini berarti bahwa pada atribut dalam dimensi ini, pelayanan dari pihak apotek E belum memuaskan atau masih mengecewakan pelanggan apotek E.


 Kuadran II Dimensi yang direkomendasikan untuk wajib dipertahankan adalah dimensi reliability mengenai ketepatan jam buka pelayanan yang dilakukan oleh apoteker di apotek (pernyataan 2), dimensi assurance mengenai mutu pelayanan dan mutu obat yang diberikan dengan jaminan cepat sembuh di apotek (pernyataan 6), serta dimensi responsiveness mengenai bantuan apoteker dalam melayani resep yang masuk ke apotek (pernyataan 16) dan bantuan petugas apotek dalam menanggapi keluhan dan pertanyaan dari pasien (pernyataan 17). Hal ini menunjukkan bahwa pada atribut dalam dimensi ini, pihak apotek E harus mempertahankan prestasi pelayanan dan kinerjanya.  Kuadran III Dimensi yang direkomendasikan untuk melakukan perbaikan tetapi dengan prioritas yang rendah adalah dimensi assurance mengenai jaminan atas sikap dan perilaku dari petugas apotek (pernyataan 5), dimensi tangible mengenaikebersihan kamar mandi dan WC yang ada di apotek (pernyataan 8), keamanan tempat parkir kendaraan yang ada di apotek (pernyataan 9), kenyamanan ruang tunggu yang ada di apotek (pernyataan 10), dan tata ruang (lay out) yang ada di apotek (pernyataan 11), serta dimensi empathy mengenai perhatian apoteker dalam penyampaian informasi tentang obat yang dibeli di apotek (pernyataan 12), dan tanggapan apoteker untuk mau mendengarkan keluhan pelanggan (pernyataan 13). Hal ini menunjukkan bahwa pada atribut dalam dimensi ini dianggap kurang penting oleh


pelanggan apotek E dan pada kenyataannya pelaksanaannya biasa saja atau cukup.  Kuadran IV Dimensi yang direkomendasikan perlu untuk dikurangi adalah dimensi reliability mengenai ketepatan waktu pemberian obat jadi dari apoteker (pernyataan 1), dimensi assurance mengenai jaminan penyampaian informasi obat yang diberikan oleh apoteker (pernyataan 4), dimensi tangible mengenai seragam dan kerapian petugas saat melayani di apotek (pernyataan 7), serta dimensi empathy mengenai perhatian serta sikap petugas

apotek

dalam

melayani

pelanggan

(pernyataan

14).

Ini

menunjukkan bahwa atribut dalam dimensi ini dianggap kurang penting oleh pelanggan apotek E. Tetapi, pada kenyataannya pelaksanaannya oleh pihak apotek E berlebihan, sehingga sangat memuaskan pelanggan apotek E.

E. Hasil Uji Chi Kuadrat (X2) Lima Apotek Berbintang Satu di Kecamatan Gondokusuman, Tegalrejo, dan Umbulharjo di Kota Yogyakarta Periode Juli – September 2012 Dalam penelitian, analisis tingkat kepuasan pelanggan juga dilakukan uji hipotesis menggunakan analisis uji Chi-square atau Chi Kuadrat (X2) untuk 5 apotek. Hasil analisis dengan taraf kepercayaan 95% menghasilkan nilai X2 tabel 0.05 : 12 = 21,026.


Tabel XVIII. Uji Chi Kuadrat pada Lima Dimensi Terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan di 5 Apotek Berbintang Satu di Kecamatan Gondokusuman, Tegalrejo, dan Umbulharjo di Kota Yogyakarta Periode Juli - September 2012 Apotek A

B

C

D

E

Tingkat Kepuasan Puas Cukup Puas Kurang Puas Tidak Puas Puas Cukup Puas Kurang Puas Tidak Puas Puas Cukup Puas Kurang Puas Tidak Puas Puas Cukup Puas Kurang Puas Tidak Puas Puas Cukup Puas Kurang Puas Tidak Puas

Fo* 6 24 0 0 3 27 0 0 10 20 0 0 13 16 1 0 1 24 5 0

Fe* 6,6 22,2 1,2 0 6,6 22,2 1,2 0 6,6 22,2 1,2 0 6,6 22,2 1,2 0 6,6 22,2 1,2 0

Fo - Fe -0,6 1,8 -1,2 0 -3,6 4,8 -1,2 0 3,4 -2,2 -1,2 0 6,4 -6,2 -0,2 0 -5,6 1,8 3,8 0

(Fo - Fe)2 0,36 3,24 1,44 0 12,96 23,04 1,44 0 11,56 4,84 1,44 0 40,96 38,44 0,04 0 31,36 3,24 14,44 0 X2 =

(Fo - Fe)2 / Fe 0,055 0,146 1,200 0 1,964 1,038 1,200 0 1,752 0,218 1,200 0 6,206 1,732 0,033 0 4,752 0,146 12,033 0 33,675

*Keterangan: Fo : frekuensi observasi Fe : frekuensi ekspektasi

Hasil analisis dengan taraf kepercayaan 95 % menghasilkan nilai X2 hitung untuk kelima apotek sebesar 33,675, sedangkan nilai X2 tabel 5 % dengan derajat bebas (db) 12 adalah 21,026. Ini menunjukkan bahwa nilai X2 hitung lebih besar dibandingkan dengan nilai X2 tabel yang berarti bahwa H0 ditolak dan H1 diterima yang menyatakan bahwa ada perbedaan tidak bermakna antara kepuasan pelanggan di lima apotek berbintang satu di Kecamatan Gondokusuman, Tegalrejo, dan Umbulharjo Kota Yogyakarta Periode Juli - September 2012.


BAB V KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan

1.

Karakteristik demografi lima apotek berbintang satu yang menjadi unit analisis adalah resep yang masuk ke apotek 10 – 30 lembar per hari. Jumlah APA dan APING masing-masing sebanyak 1 orang, serta karyawan rata – rata sebanyak 1 - 2 orang. Sedangkan, karakteristik demografi pelanggannya yang paling banyak adalah laki-laki, berusia 17 – 67 tahun, tingkat pendidikan SMA, jenis obat yang dibeli non resep, serta kunjungan ke apotek lebih dari 10 kali.

2.

Secara keseluruhan kualitas pelayanan yang diberikan oleh apotek berbintang satu di Kota Yogyakarta termasuk dalam klasifikasi gap negatif dengan tingkat kepuasan pelanggan adalah kurang puas. Berdasarkan Customer Satisfaction Index menunjukkan pelanggan puas terhadap pelayanan yang telah diberikan. Dari analisis dengan uji Chi-square dinyatakan bahwa ada perbedaan tidak bermakna kepuasan pelanggan di antara lima apotek berbintang satu di Kota Yogyakarta.

3.

Ada hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan di apotek berbintang satu di Kota Yogyakarta.

78


B. Saran

Perlu dilakukan perbaikan mengenai atribut – atribut yang masih belum memuaskan pelanggan apotek berbintang satu , yaitu: a. Dimensi reliability mengenai ketepatan jam buka pelayanan yang dilakukan oleh apoteker di apotek (pernyataan 2) dan pelayanan apoteker menggunakan brosur/leaflet di apotek (pernyataan 3). b. Dimensi assurance mengenai mutu pelayanan dan mutu obat yang diberikan dengan jaminan cepat sembuh di apotek (pernyataan 6). c. Dimensi tangible mengenai kebersihan kamar mandi dan WC yang ada di apotek (pernyataan 8) dan tata ruang (lay out) yang ada di apotek (pernyataan 11). d. Dimensi empathy tanggapan apoteker untuk mau mendengarkan keluhan pelanggan (pernyataan 13) dan perhatian serta sikap petugas apotek dalam melayani pelanggan (pernyataan 14). e. Dimensi responsiveness mengenai bantuan apoteker dalam menanggapi keluhan dari pasien di apotek (pernyataan 15) dan bantuan petugas apotek dalam menanggapi keluhan dan pertanyaan dari pasien (pernyataan 17).


DAFTAR PUSTAKA Anonim, 1999, UU RI no 8 tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen, 70-72, Dewan Perwakilan Rakyat Republik Indonesia, Jakarta Anonim, 2004, Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia no 1027/MENKES/SK/IX/2004 TENTANG Standar Pelayanan kefarmasian di Apotek, Departemen Kesehatan RI, Jakarta Anonim, 2009, Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 36 tentang Kesehatan, Departemen Kesehatan RI, Jakarta Aritonang, R. L., 2005, Kepuasan pelanggan, PT Gramedia Utama, Jakarta Azwar, 1995, Sikap Manusia, Teori, dan Pengukurannya, Edisi II, Pustaka Pelajar, Yogyakarta Azwar, 2003, Reliabilitas dan Validitas, Edisi III, Pustaka Pelajar, Yogyakarta Basuki, S., 2006, Metode Penelitian, Wedatama Widya Sastra, Jakarta Chaplin, J. P., 1993, Kamus Lengkap Psikologi, Terjemahan: Kartini Kartono, Jakarta: PT. Raja Grafindo Pustaka Dikbud, 2010, Labelisasi 123 Apotek di Kota Yogyakarta, Kompas, 36 Djunaidi, M., Setiawan, E., dan Haryanto, T., 2006, Analisis Kepuasan Pelanggan dengan Pendekatan Fuzzy Service Quality dalam Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan, Jurnal Ilmiah Teknik, Vol 4, No. 3 Hadi, S., 2002, Metodologi Research, Andi Offset, Yogyakarta Kotler, P., 1997, Manajemen Pemasaran (terjemahan), Gramedia Pustaka Utama, Jakarta Kotler, P., 2002, edisi Milenium, Manajemen Pemasaran, PT. Prenhalido, Jakarta Loudon, D, L., dan Bitta, D., 1993, Consumen Behavior: Conceps and Applications, 2nd Edition, USA: Mc. Graw-Hill Inc Majid, S. A., 2009, Customer Service dalam Bisnis Jasa Transportasi, PT. Raja Grafindo Persada, Jakarta Mardalis, A., 2005, Meraih Loyalitas Pelanggan, BENEFIT Jurnal Manajemen dan Bisnis, Volume 9, No. 2, 111, 112 Marimin, 2004, Teknik dan Aplikasi Pengambilan Keputusan Kriteria Majemuk, Grasindo, Jakarta Mulyono, S., 1991, Statistika untuk Ekonomi, Lembaga Penerbit Fakultas Ekonomi UI, Jakarta Notoatmodjo, S., 2002, Pendidikan dan Perilaku Kesehatan, Rineka Cipta, Jakarta Notoatmodjo, S., 2005, Edisi Revisi, Metodologi Penelitian Kesehatan, Rineka Cipta, Jakarta Oktaviani, R. W., dan Suryana, R. N., 2006, Analisis Kepuasan Pengunjung dan Pengembangan Fasilitas Wisata Agro, Jurnal Agro Ekonomi, Vol 24, No. 1, pp. 41-58 Oliver, R. L., 1997, Satisfaction: A Behavioral Perspective on The Consumer, McGraw Hill, New York Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., and Berry, L. L., 1985, A Conceptual Model of Service Quality and Its Implication for Future Research, Journal of Marketing, Vol 45


Pratiknya, A. W., 2001, Dasar-dasar Metodologi Penelitian Kedokteran dan Kesehatan, CV Rajawali, Jakarta Rangkuti, Freddy, 2002, Measuring Customer Satisfaction, Cetakan Ketiga, PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta Sari, Endang. S., 1993, Audience Research, Cetakan Pertama, Andi Offset, Yogyakarta Sari, I. D., 2008, Cetakan Kedua, Manajemen Pemasaran Usaha Kesehatan, Mitra Cendikia Offset, Yogyakarta Setyowati, T., 2012, Kualitas 20% Apotek Yogyakarta Ditargetkan Meningkat, Jogja Antara News,24 Sudharto, A., 2007, Panduan dan Materi PKPA di Apotek Kimia Farma, PT. Kimia Farma Sugiyono, 2004, Statistika untuk Penelitian, Edisi Keenam, CV. Alfabeta, Bandung Sugiyono, 2008, Statistika untuk Penelitian, CV Alfabeta, Bandung Supranto, J., 2001, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk Menaikkan Pangsa Pasar, Rineka Cipta, Jakarta Tjiptono, F., 2000, Perspektif Manajemen dan Pemasaran Kontemporer, Edisi I, Cetakan I, Andi Offset, Yogyakarta Tjiptono, F., 2004, Manajemen Pemasaran, Andi Offset, Yogyakarta Tjiptono, F., 2005, Strategi Pemasaran, Andi Offset, Yogyakarta Zeithaml, V. A., and Bitner, M. J., 2000, Service Marketing, McGraw Hill, New York


Lampiran 1. Kuesioner Penelitian KUESIONER PENELITIAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI APOTEK BERBINTANG SATU DI KECAMATAN GONDOKUSUMAN, TEGALREJO, DAN UMBULHARJO DI KOTAYOGYAKARTA PERIODE JULI - SEPTEMBER 2012




KUESIONER Kepada Yth. Konsumen Apotek di tempat

Dengan hormat, Sehubungan dengan penelitian saya untuk memenuhi syarat tugas akhir di Fakultas Farmasi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta yang berjudul ”KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI APOTEK

BERBINTANG

SATU

DI

KECAMATAN

GONDOKUSUMAN,TEGALREJO, DAN UMBULHARJO

DI KOTA

YOGYAKARTA PERIODE JULI - SEPTEMBER 2012”maka saya mohon bantuan Bapak/Ibu/Saudara/Saudari berkenan membantu saya untuk mengisi kuesioner ini, segala hasil dari kuesioner ini akan dijamin kerahasiaannya. Demikian

permohonan

saya,

besar

harapan

saya

agar

Bapak/Ibu/Saudara/Saudari mendukung penelitian saya ini, sehingga hasilnya dapat bermanfaat demi peningkatan kualitas pelayanan di apotek. Atas segala bantuan dan kerjasama dari Bapak/Ibu/Sdra/Sdri, saya mengucapkan terima kasih.

Yogyakarta,

2012 Peneliti

( Novita Sari )


Identitas Responden

Nama

:

Alamat

:

Jenis kelamin

: Laki-laki/Perempuan*

Umur

:

Pendidikan terakhir

: SD/SMP/SMA/Diploma/Sarjana*

Jenis obat yang dibeli

: Resep/Non-resep/Keduanya*

Kunjungan ke apotek yang ke-

: 1 kali/2-5 kali/6-10 kali/lebih dari 10 kali*

Keterangan: *Coretlah jawaban yang tidak perlu!

tahun


KUESIONER Petunjuk pengisian kuesioner: Berilah tanda silang (X) pada jawaban yang anda pilih dan berilah alasan yang jelas! A. RELIABILITY 1.

Puaskah Bapak/Ibu pada ketepatan waktu pemberian obat jadi dari apoteker di apotek? a. Puas

b. Cukup puas

c. Kurang puas

d. Tidak puas

Bila tidak puas, berikan alasan:........................................................

Harapan Bapak/Ibu pada ketepatan waktu pemberian obat jadi dari apoteker di apotek: a. ≤ 5 menit b. ≥ 5-10 menit c. > 10 menit

2.

Puaskah Bapak/Ibu terhadap ketepatan jam buka pelayanan yang dilakukan oleh apoteker di apotek? a. Puas

b. Cukup puas

c. Kurang puas

d. Tidak puas

Bila tidak puas, berikan alasan:.......................................................

Harapan Bapak/Ibu pada ketepatan jam buka pelayanan yang dilakukan oleh apoteker di apotek:


a. Pukul 08.00-21.00 b. Pukul 08.30-21.00 c. Pukul 09.00-21.00 3.

Puaskah Bapak/Ibu dengan pelayanan apoteker menggunakan brosur/leaflet di apotek? a. Puas

b. Cukup puas

c. Kurang puas

d. Tidak puas


Harapan Bapak/Ibu dengan pelayanan apoteker menggunakan brosur/leaflet di apotek: a. Apoteker

dapatmemberikan

pelayanan

dengan

menggunakan

brosur/leaflet b. Apoteker tidak perlu memberikan pelayanan dengan menggunakan brosur/leaflet c. Apoteker tidak memberikan pelayanan dengan tidak menggunakan brosur/leaflet

B. ASSURANCE 4.

Puaskah Bapak/Ibu terhadap jaminan penyampaian informasi obat yang diberikan oleh apoteker di apotek? a. Puas

b. Cukup puas

c. Kurang puas

d. Tidak puas



Harapan Bapak/Ibu terhadap jaminan penyampaian informasi obat yang diberikan oleh apoteker di apotek: a. Apoteker memberi informasi yang jelas terkait semua jenis obat b. Apoteker tidak perlu memberi informasi untuk semua jenis obat c. Apoteker hanya memberikan informasi yang jelas untuk obat yang berbahaya saja

5.

Puaskah Bapak/Ibu terhadap jaminan atas sikap dan perilaku dari petugas apotek di apotek? a. Puas

b. Cukup puas

c. Kurang puas

d. Tidak puas


Harapan Bapak/Ibu terhadap jaminan atas sikap dan perilaku dari petugas apotek di apotek: a. Sikap sopan dan ramah dalam melayani pelanggan b. Tidak perlu sopan dan ramah yang penting segera dilayani c. Sikap sopan dan ramah dalam melayani pelanggan lebih ditingkatkan

6.

Puaskah Bapak/Ibu terhadap mutu pelayanan dan mutu obat yang diberikan dengan jaminan cepat sembuh di apotek? a. Puas

b. Cukup puas

c. Kurang puas

d. Tidak puas



Harapan Bapak/Ibu terhadap mutu pelayanan dan mutu obat yang diberikan dengan jaminan cepat sembuh di apotek: a. Mutu pelayanan dan mutu obat baik b. Mutu pelayanan biasa dan mutu obat baik c. Mutu pelayanan tidak baik dan mutu obat baik

C. TANGIBLE 7.

Puaskah Bapak/Ibu dengan seragam dan kerapian petugas saat melayani di apotek? a. Puas

b. Cukup puas

c. Kurang puas

d. Tidak puas


Harapan Bapak/Ibu terhadap pakaian petugas dalam melayani konsumen: a. Berpakaian seragam b. Berpakaian seragam dengan jas putih c. Apoteker berpakaian dengan jas putih dan karyawan berpakaian seragam

8.

Puaskah Bapak/Ibu dengan kebersihan kamar mandi dan WC yang ada di apotek? a. Puas

b. Cukup puas

c. Kurang puas

d. Tidak puas



Harapan Bapak/Ibu terhadap kamar mandi dan WC yang ada di apotek: a. Kamar mandi dan WC tidak harus bersih yang penting nyaman b. Kamar mandi dan WC tidak harus nyaman yang penting bersih c. Kamar mandi dan WC harus bersih dan nyaman

9.

Puaskah Bapak/Ibu terhadap keamanan tempat parkir kendaraan yang ada di apotek? a. Puas

b. Cukup puas

c. Kurang puas

d. Tidak puas


Harapan Bapak/Ibu terhadap fasilitas tempat parkir kendaraan yang ada di apotek: a. Tempat parkir kendaraan harus luas dan nyaman b. Tempat parkir kendaraan tidak harus luas dan nyaman, yang penting aman c. Tempat parkir kendaraan harus luas, nyaman, dan aman

10. Puaskah Bapak/Ibu terhadap kenyamanan ruang tunggu yang ada di apotek? a. Puas

b. Cukup puas

c. Kurang puas

d. Tidak puas


Harapan Bapak/Ibu terhadap fasillitas ruang tunggu yang ada di apotek:


a. Ruang tunggu harus luas dan nyaman b. Ruang tunggu tidak harus luas dan nyaman yang penting bersih c. Ruang tunggu harus luas, nyaman, dan bersih

11. Puaskah Bapak/Ibu terhadap tata ruang (lay out) di apotek? a. Puas

b. Cukup puas

c. Kurang puas

d. Tidak puas


Harapan Bapak/Ibu terhadap tata ruang (lay out) di apotek: a. Apotek dengan tata ruang yang menarik, rapi, dan nyaman b. Apotek dengan tata ruang biasa, tetapi rapi dan nyaman c. Apotek dengan tata ruang tidak menarik, tidak rapi, dan tidak nyaman

D. EMPATHY 12. Puaskah Bapak/Ibu atas perhatian apoteker dalam penyampaian informasi tentang obat yang Bapak/Ibu beli di apotek? a. Puas

b. Cukup puas

c. Kurang puas

d. Tidak puas


Harapan Bapak/Ibu atas perhatian apoteker dalam penyampaian informasi obat di apotek: a. Apoteker harus memberikan informasi yang jelas kepada pasien


b. Apoteker tidak harus memberikan informasi yang jelas kepada pasien c. Apoteker harus memberikan informasi yang jelas kepada pasien dan keluarga pasien

13. Puaskah Bapak/Ibu dengan tanggapan apoteker untuk mau mendengarkan keluhan Bapak/Ibu? a. Puas

b. Cukup puas

c. Kurang puas

d. Tidak puas


Harapan Bapak/Ibu terhadap tanggapan apoteker untuk mau mendengarkan keluhan dari pasien: a. Apoteker harus mau mendengarkan keluhan dari pasien b. Apoteker tidak harus mendengarkan keluhan dari pasien c. Apoteker mendengarkan keluhan dari pasien apabila diminta oleh pasien

14. Puaskah Bapak/Ibu atas perhatian serta sikap petugas apotek? a. Puas

b. Cukup puas

c. Kurang puas

d. Tidak puas


Harapan Bapak/Ibu atas perhatian serta sikap petugas apotek: a. Sikap petugas yang perhatian, sopan, ramah, dan cepat melayani b. Tidak perlu perhatian, sopan, dan ramah, yang penting cepat melayani


c. Sikap petugas yang perhatian, sopan, ramah, dan cepat melayani masih perlu ditingkatkan

E. RESPONSIVENESS 15. Puaskah Bapak/Ibu terhadap bantuan apoteker dalam menanggapi keluhan dari pasien di apotek? a. Puas

b. Cukup puas

c. Kurang puas

d. Tidak puas


Harapan Bapak/Ibu terhadap bantuan apoteker dalam menanggapi keluhan dari pasien di apotek: a. Apoteker harus tanggap dalam membantu dan melayani pasien setiap ada keluhan dan pertanyaan b. Apoteker harus tanggap, tetapi hanya menanggapi keluhan dan pertanyaan yang serius saja c. Apoteker tidak harus tanggap, tetapi cepat dalam melayani pasien

16. Puaskah Bapak/Ibu terhadap bantuan apoteker dalam melayani resep yang masuk ke apotek? a. Puas

b. Cukup puas

c. Kurang puas

d. Tidak puas



Harapan Bapak/Ibu terhadap bantuan apoteker dalam melayani resep yang masuk ke apotek: a. Apoteker tanggap, mau melayani dengan cepat, dan obatnya sesuai b. Apoteker tidak perlu melayani dengan cepat, yang penting obatnya sesuai c. Apoteker tidak perlu tanggap dan tidak perlu melayani dengan cepat

17. Puaskah Bapak/Ibu terhadap bantuan petugas apotek dalam menanggapi keluhan dari pasien di apotek? a. Puas

b. Cukup puas

c. Kurang puas

d. Tidak puas


Harapan Bapak/Ibu terhadap bantuan petugas apotek dalam menanggapi keluhan dari pasien di apotek: a. Petugas apotek harus tanggap dalam membantu dan melayani pasien setiap ada keluhan dan pertanyaan b. Petugas apotek harus tanggap, tetapi hanya menanggapi keluhan dan pertanyaan yang serius saja c. Petugas apotek tidak harus tanggap, tetapi cukup apoteker yang tanggap dalam membantu dan melayani pasien


Lampiran 2. Surat Izin Dinas Perizinan Kota Yogyakarta



Lampiran 3. Alamat Apotek Berbintang Satu di Kota Yogyakarta

Apotek berbintang satu di kota Yogyakarta yang diteliti adalah sebanyak 5 apotek, yaitu: 1. Apotek A Jl. Magelang Yogyakarta 2. Apotek B Jl. Munggur Yogyakarta 3. Apotek C Jl. Cik Di Tiro Yogyakarta 4. Apotek D Jl. Gondosuli Yogyakarta 5. Apotek E Jl. Sorogenen Yogyakarta


Lampiran 4. Pernyataan Pelanggan Apotek Dari kuesioner penelitian yang telah diisi oleh responden, terdapat pernyataan pelanggan apotek mengenai apotek yang telah didatangi: Pernyataan 8: Responden merasa kurang puas dengan kebersihan kamar mandi dan WC yang ada di apotek karena kamar mandi dan WC yang ada di apotek kotor dan bau. Pernyataan 9: Responden merasa kurang puas terhadap tempat parkir yang ada di apotek karena petugas parkir yang kurang sopan dan tempat parkir yang kurang luas. Selain itu, ada pula responden yang mengharapkan parkir kendaraan gratis atau tanpa dipungut biaya parkir. Pernyataan 10: Responden merasa cukup puas dengan kenyamanan ruang tunggu yang ada di apotek, tetapi responden juga menyatakan bahwa ruang tunggu sedapat mungkin dibuat lebih nyaman. Selain itu, ada rsponden yang merasa kurang puas karena ruang tunggu yang sempit. Pernyataan 11: Responden merasa kurang puas dengan tata ruang (lay out) di apotek karena merasa tidak memiliki nilai seni. Selain itu, ada responden yang sudah cukup puas dengan tata ruang di apotek, tetapi mengharapkan tata ruang apotek yang dibuat lebh menarik. Pernyataan 12: Responden merasa cukup puas dengan perhatian apoteker dalam penyampaian informasi tentang obat yang dibeli di apotek, tetapi responden juga menyatakan bahwa kadang-kadang apoteker apabila ditanya oleh responden, menjawab dengan kurang sopan.


Lampiran 5. Hasil Uji Chi Square Penghitungan jumlah pelanggan berdasarkan tingkat kepuasan: Tingkat Kepuasan

A

B

C

D

E

Total

Puas

6

3

10

13

1

33

Cukup Puas

24

27

20

16

24

111

Kurang Puas

0

0

0

1

5

6

Tidak Puas

0

0

0

0

0

0

Total

30

30

30

30

30

150

Penghitungan frekuensi harapan/frekuensi ekspektasi (Fe):


Tingkat Kepuasan

A

B

C

D

E

Total

Puas

6,6

6,6

6,6

6,6

6,6

33

Cukup Puas

22,2

22,2

22,2

22,2

22,2

111

Kurang Puas

1,2

1,2

1,2

1,2

1,2

6

Tidak Puas

0

0

0

0

0

0

Total

30

30

30

30

30

150

Derajat bebas (db) = (kolom – 1) (baris – 1) = (5 – 1) (4 – 1) = 12 Taraf nyata (α) : 5 % = 0,05


BIOGRAFI PENULIS

Penulis bernama lengkap Novita Sari, dilahirkan di Parakan, Temanggung pada tanggal 20 November 1989. Penulis adalah anak ke dua dari pasangan Bapak Budi Sutrisno dan Ibu Atik Nurhayati. Pendidikan awal di Taman Kanak-kanak Remaja Parakan (1994-1995), dilanjutkan di Sekolah Dasar Remaja Parakan (1996-2002). Pendidikan dilanjutkan di Sekolah Menengah Pertama Remaja Parakan (2002-2005) dan dilanjutkan ke Sekolah Menengah Atas Negeri 1 Temanggung (2005-2008). Setelah lulus SMA penulis melanjutkan pendidikan di perguruan tinggi di Fakultas Farmasi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Recommend Documents