PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI

KONTRIBUSI HARGA, PRODUK, KEBERSIHAN, DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN RESTORAN STEAK AND SHAKE DI SLEMAN

SKRIPSI Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Pendidikan Program Studi Pendidikan Ekonomi Bidang Keahlian Khusus Pendidikan Ekonomi

Disusun Oleh : DANIEL UGIK PERMANA NIM : 071324009 PROGRAM STUDI PENDIDIKAN EKONOMI BIDANG KEAHLIAN KHUSUS PENDIDIKAN EKONOMI JURUSAN PENDIDIKAN ILMU PENGETAHUAN SOSIAL FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA 2014

i




PERSEMBAHAN Kupersembahkan karya ini untuk:

Allah Bapa, Putera, dan Roh Kudus Yang slalu ada menemani hidupku

Kedua orang tuanku, Ir Anton Budiono& Helena Usiati Yang slalu memberikan cinta kasih, dan penggorbanan

Yang takterlupakan, Almamaterku

iv


MOTTO

Tugas kita bukanlah untuk berhasil.Tugas kita Adalah untuk mencoba, karena didalam mencoba Itulah kita menemukan dan belajar membangun Kesempatan untuk berhasil (Mario Teguh)

Orang-orang yang berhenti belajar akan menjadi pemilik masa lalu. Orang-orang yang masih terus belajar, akan menjadi pemilik masa depan (Mario Teguh)

Jika kita hanyamengerjakan yang sudah kita ketahui, kapankah kita akan mendapat pengetahuan yang baru ? Melakukan yang belum kita ketahui adalah pintu menuju pengetahuan (Mario Teguh)

v


PERNYATAAN KEASLIAN KARYA

Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya tulis ini tidak memuat karya atau bagian karya orang lain, kecuali yang telah disebutkan dalam kutipan dan daftar pustaka, sebagaimana layaknya karya ilmiah.

Penulis Daniel Ugik Permana


LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLlKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS Yang bertanda tangan di bawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma: Nama : Daniel Ugik Permana Nomor Mahasiswa : 071324009 Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma karya ihniah saya yang berjudul : "Kontribusi Harga, Produk, Kebersihan, dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Restoran Steak and Shake di Sleman" beserta perangkat yang diperlukan (bila ada). Dengan demikian saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma hak untuk menyimpan, mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya dalam bentuk perangkat data, mendistribusikan secara terbatas, dan mempublikasikannya di Internet atau media lain untuk kepentingan akademis tanpa perlu melJlinta ijin dari saya maupun memberikan royalti kepada saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis.

Dengan pemyataan ini yang saya buat dengan sebenamya. Dibuat di Yogyakarta Pada Tanggal :~4 Maret 2014

Yang menyatakan

(Daniel Ugik Permana)


ABSTRAK ANALISIS KONTRIBUSI HARGA, PRODUK, KEBERSIHAN, DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN RESTORAN STEAK AND SHAKE DI SLEMAN

Daniel Ugik Permana Universitas Sanata Dharma 2007 Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kontribusi harga, produk, kebersihan, dan kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan pada Restoran Steak and Shake Cabang Samirono Sleman Yogyakarta. Penelitian ini merupakan jenis penelitian explanatory research. Penelitian ini dilaksanakan di Waroeng Steak and Shake Samirono, Sleman pada bulan Desember 2013. Populasi dari penelitian ini adalah pengunjung Waroeng Steak and Shake. Sample yang di teliti sebanyak 60 responden. Sampel diambil dengan teknik Accidental sampling. Data dikumpulkan menggunakan wawancara, kuesioner, dan observasi. Data yang diperoleh kemudian dianalisis secara deskriptif untuk memperoleh deskripsi variabel yang diteliti dan dilanjutkan dengan analisis regresi berganda untuk menjawab hipotesis, yaitu mengetahui kontribusi setiap variable independen terhadap variable dependen. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa : (1) Ada kontribusi yang positif dan signifikan antara harga terhadap kepuasan pelanggan waroeng steak and shake (rhitung=0,226 dengan sig=0,018<0,05), (2) Tidak ada kontribusi yang signifikan antara produk terhadap kepuasan pelanggan waroeng steak and shake (rhitung=0,104 dengan sig=0,276<0,05), (3) Ada kontribusi yang positif dan signifikan antara kebersihan terhadap kepuasan pelanggan waroeng steak and shake (rhitung=0,262 dengan sig=0,005<0,05), (4) Ada kontribusi yang positif dan signifikan antara kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan waroeng steak and shake (rhitung=0,192 dengan sig=0,027<0,05). Nilai R2 sebesar 51,3%, hal ini berarti kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel independen yaitu harga, produk, kebersihan, dan kualitas layanan. Nilai positif pada variabel produk menunjukkan bahwa semakin baik produk yang di tawarkan maka kepuasan pelanggan semakin baik.

Kata Kunci : Harga, Produk, Kebersihan, Kualitas Layanan, Kepuasan Pelanggan

viii


ABSTRACT THE CONTRIBUTION ANALYSIS OF PRICE, PRODUCT, HYGIENE, AND SERVICE QUALITY TOWARD CUSTOMER SATISFACTION OF STEAK AND SHAKE RESTAURANTS IN SLEMAN Daniel UgikPermana Sanata Dharma University 2007

This study aims to analyze the contribution of price, product, cleanliness, and service quality toward customer satisfaction at the Steak and Shake Restaurant Samirono Branch Sleman, Yogyakarta. This research is an explanatory research. This study was conducted in Waroeng Steak and Shake Samirono, Sleman in December 2013. Populations of this study were visitors of Waroeng Steak and Shake. 60 Samples were examined as respondents. Samples were taken by accidental sampling techniques. Data were collected using interviews, questionnaires, and observation. The data were analyzed descriptively to obtain a description of the variables which were studied and followed by multiple regression analysis to answer the hypothesis, to determine the contribution of each independent variable on the dependent variable. The results of this study indicate that: (1) There is a positive and significant contribution between price toward customer satisfaction of waroeng steak and shake ( r count = 0.226 with sig = 0.018 <0.05), (2) There is no significant contribution between the product toward the customer satisfaction of waroeng steak and shake (r count = 0.104 with sig = 0.276 <0.05), (3) There is a positive and significant contribution toward customer satisfaction between hygiene toward waroeng steak and shake (r count = 0.262 with sig = 0.005 <0.05), (4) There is a positive and significant contribution to the quality of service to customer satisfaction of waroeng steak and shake (r count = 0.192 with sig =0.027<0.05). The value R2 of 51.3%, this means that customer satisfaction can be explained by the independent variables which consist of price, product, cleanliness, and service quality. Positive value in the variable product shows that the better the products which are offered the better the satisfaction of the customers.

Keywords: Price, Product, Health, Service Quality, Customer Satisfaction

ix


KATA PENGANTAR Penulis panjatkan puji dan syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa yang telah melimpahkan rahmat, karunia-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan lancer dan sesuai dengan jadwal yang telah ditentukan walaupun banyak kendala yang menghambat proses penyusunan skripsi ini, tetapi berkat bantuan dari berbagai pihak skripsi ini dapat terselesaikan. Skripsi ini berjudul : “Kontribusi Harga, Produk, Kebersihan, dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan”. Skripsi ini ditulis dan diajukan untuk memenuhi salah satu syarat gelar sarjana Program Studi Pendidikan Ekonomi. Penulisan skripsi ini terwujud berkat bantuan dan kerjasama dari berbagai pihak yang telah berkenan membimbing, membantu, dan memotivasi penulis. Untuk itu pada kesempatan yang baik ini penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih kepada: 1. Yesus Kristus dan Bunda Maria yang selalu melimpahkan berkat-Nya sehingga skripsi ini dapat terselesaikan dengan lancar. 2. Romo Dr. Ir. Paulus Wiryono Priyotamtama, S. J. selaku Rektor Universitas Sanata Dharma yang telah memberikan kesempatan untuk belajar dan mengembangkan kepribadian kepada penulis di Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. 3. Bapak Rohandi,Ph. D. Selaku Dekan Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. 4. BapakIndra Darmawan, S. E., M.Si., selaku Ketua Program Studi Pendidikan Ekonomi, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta; sekaligus sebagai dosen pembimbing II yang telah banyak meluangkan waktu dalam memberikan bimbingan, memberikan kritik, dan saran untuk kesempurnaan skripsi ini. 5. Bapak Yohanes Maria Vianey Mudayen., S.Pd., M.Sc. selaku Dosen Pembimbing I yang telah bersedia menyediakan waktu untuk membimbing x


dan memberikan berbagai masukan kepada penulis untuk kesempurnaan skripsi ini. 6. Bapak Dr. C. Teguh Dalyono, M.S., selaku Dosen Penguji yang telah meluangkan waktu dalam memberikan bimbingan, memberikan kritik, dan masukan kepada penulis untuk kesempurnaan skripsi ini. 7. Bapak Drs. P. A. Rubiyanto, terima kasih atas segalan dukungan dan saran yang diberikan kepada penulis. 8. Ibu Dra. C. Wigati Retno Astuti., M.Si., M.Ed. yang telah memberikan motivasi dan pengalaman berharga yang mengugah hati untuk terus belajar. 9. BapakY. Harsoyo, S.Pd., M.Si., terima kasih atas pengalaman berharga yang diberikan selama perkuliahan. 10. Bapak Drs. Joko Wicoyo., M.Si. terima kasih atas bimbingan abstrak dari bapak. 11. Ibu Christina Kritiani selaku staf sekretariat Program Studi Pendidikan Ekonomi yang telah membantu kelancaran proses belajar selama ini. 12. Bapak Apra selaku kepala bagian training dan event di waroeng steak and shake yang sudah memberikan ijin penelitian. 13. Bapak dan ibuku tercinta Anton Budiono dan Helena Usiati yang selalu memberiku kasih sayang, kesabaran, kepercayaan, nasihat, dan dukungan doa dan materi. 14. Kakak dan Adikku tersayang: Diana Erosita Pramesthi dan David Irwan Prabawa yang menjadi motivasiku untuk menyelesaikan skripsi ini. Terima kasih atas perhatian, segala bantuan, dan dukungan doanya. 15. Mantan ku: Petra Merieska Dian Arsanti makasih buat kasih sayang kesabaran saat semester 2 sampe semester 7 semua kenangan itu tidak mungkin ku lupakan. 16. Rekan-rekan seperjuanganku angkatan 2007 Program Studi Pendidikan Ekonomi: (Hendri, Fr. Willy, Debby, Tasya, Nila, Enggar, Lia, Natalia, Isdarini, Resti, Fika, Dian, Gita, Yuli, Katrin Funny, Ratna, Echa, Mona, Sinta, Ina, Hendri, Bagus, Arif, Dedy, Anton, Hendra, Tresno, Riza, Suranto,

xi


dan Fajar,) terimakasih atas kerjasama, bantuan, perhatian, dukungan dan kerjasamnya selama ini yang penuh m.akna. 17. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu yang telah membantu dan mendukung penulis selama penyusunan skripsi.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempuma. Oleh karena itu, penulis senantiasa menerima kririk dan saran yang bersifat membangun demi kesempumaan skripsi ini. Akhir kata, penulis berharap semoga skripsi ini dapat berguna bagi semua pihak yang berkepentingan.

Penulis,tl

Daniel Ugik Permana


DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL .......................................................................................

i

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ..............................................

ii

HALAMAN PENGESAHAN ..........................................................................

iii

PERSEMBAHAN ............................................................................................

iv

MOTTO ...........................................................................................................

v

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ..........................................................

vi

LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ...........

vii

ABSTRAK .......................................................................................................

viii

ABSTRACT .......................................................................................................

ix

KATA PENGANTAR .....................................................................................

x

DAFTAR ISI ....................................................................................................

xiii

DAFTAR GAMBAR ....................................................................................... xviii DAFTAR TABEL ............................................................................................

xix

DAFTAR LAMPIRAN ....................................................................................

xx

BAB I PENDAHULUAN .............................................................................

1

A. Latar Belakang Masalah .............................................................

1

B. Rumusan Masalah .......................................................................

10

C. Tujuan Penelitian ........................................................................

10

D. Manfaat Penelitian ......................................................................

11

E. Definisi Oprasional .....................................................................

12

xiii


BAB II TINJAUAN PUSTAKA......................................................................

14

A. Kepuasan Pelanggan .................................................................

14

1. Pengertian Kepuasan Pelanggan .......................................

14

2. Manfaat Kepuasan Pelanggan ...........................................

15

3. Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan ....................

16

4. Ukuran Kepuasan Pelanggan .............................................

18

B. Pemasaran .................................................................................

21

1. Pengertian Pemasaran........................................................

21

2. Tujuan Pemasaran .............................................................

21

C. Harga ........................................................................................

21

1. Pengertian Harga ...............................................................

21

2. Peran Harga .......................................................................

22

3. Tujuan Penetapan Harga ...................................................

24

D. Produk.......................................................................................

26

1. Pengertian Produk .............................................................

26

2. Jenis Produk ......................................................................

28

3. Tujuan Produk ...................................................................

29

E. Kebersihan ................................................................................

30

1. Pengertian Kebersihan .......................................................

30

2. Persyaratan Kebersihan .....................................................

31

F. Kualitas Layanan ......................................................................

36

1. Pengertian Kualitas Layanan .............................................

36

2. Karakteristik Kualitas Layanan .........................................

38

xiv


3. Sifat – sifat Kualitas Layanan ...........................................

39

G. Restoran ....................................................................................

40

1. Pengertian Restoran ...........................................................

40

2. Jenis – jenis Restoran ........................................................

41

H. Hasil Penelitian yang Relevan ..................................................

42

I. Kerangka Pemikiran Teoritis ....................................................

43

J. Hipotesis ...................................................................................

45

BAB III METODE PENELITIAN ................................................................

46

A. Jenis Penelitian .........................................................................

46

B. Tempat dan Waktu Penelitian ..................................................

47

C. Subyek dan Obyek Penelitian ...................................................

47

D. Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel ................

48

E. Variabel Penelitian ...................................................................

49

F. Metode Pengumpulam Data .....................................................

51

1. Wawancara ........................................................................

51

2. Kuisioner ...........................................................................

52

G. Metode Analisis Data ...............................................................

53

1. Analisis Deskriptif .............................................................

53

2. Uji Hipotesis ......................................................................

54

H. Uji Validitas dan Reliabilitas....................................................

57

1. Uji Validitas ......................................................................

57

2. Uji Reliabilitas ...................................................................

58

Uji Asumsi Klasik ....................................................................

60

I.

xv


1. Uji Multikolinieritas ..........................................................

60

2. Uji Heteroskedastisitas ......................................................

60

3. Uji Normalitas ...................................................................

61

BAB IV HASIL TEMUAN LAPANGAN ....................................................

62

A. Deskripsi Perusahaan................................................................

62

1. Sejarah Singkat ..................................................................

62

2. Menu ..................................................................................

63

3. Cabang Waroeng Steak & Shake ......................................

65

BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN .....................................

67

A. Karakteristik Responden ..........................................................

67

B. Data Deskripsi Penelitian .........................................................

68

C. Analisis Data ............................................................................

69

1. Uji Validitas dan Reliabilitas ............................................

69

2. Uji Hipotesis ......................................................................

71

3. Koefisien Determinasi .......................................................

78

D. Pembahasan ..............................................................................

79

1. Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan ...............................

79

2. Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan .............................

80

3. Kebersihan Terhadap Kepuasan Pelanggan ......................

82

4. Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan ..........

83

BAB VI PENUTUP ........................................................................................

85

A. Kesimpulan ...............................................................................

85

B. Saran .........................................................................................

86

xvi


C. Keterbatasan Peneliti ................................................................

87

DAFTAR PUSTAKA ......................................................................................

88

LAMPIRAN .....................................................................................................

xvii


DAFTAR GAMBAR

1. Gambar 2.1 Konsep Kepuasan Pelanggan ...........................................

15

2. Gambar 2.2 Kerangka Pemikiran .........................................................

44

xviii


DAFTAR TABEL

1. Tabel 3.1 Identitas Responden .............................................................

52

2. Tabel 3.2 Harga terhadap tingkat kepuasan konsumen........................

52

3. Tabel 3.3 Produk terhadap tingkat kepuasan konsumen ......................

52

4. Tabel 3.4 Kebersihan terhadap tingkat kepuasan konsumen ...............

52

5. Tabel 3.5 Kualitas layanan terhadap tingkat kepuasan konsumen .......

53

6. Tabel 3.6 Tingkat Keterandalan Instrumen Penelitian .........................

59

7. Tabel 4.1 Karakteristik Responden Penelitian .....................................

67

8. Tabel 4.2 Deskripsi Data Penelitian .....................................................

68

9. Tabel 4.3 Hasil Uji Validitas Variabel .................................................

69

10. Tabel 4.4 Hasil Uji Reliabilitas ............................................................

71

11. Tabel 4.5 Hasil Uji Normalitas ............................................................

72

12. Tabel 4.6 Hasil Uji Multikolinearitas ..................................................

73

13. Tabel 4.7 Hasil Uji Homoskedastisitas ................................................

73

14. Tabel 4.8 Hasil Data Uji Hipotesis ......................................................

74

15. Tabel 4.9 Hasil Uji Regresi ..................................................................

74

xix


DAFTAR LAMPIRAN

A. Lampiran 1: Kueisioner Penelitian ......................................................

90

B. Lampiran 2: Data Validitas dan Reliabilitas .......................................

96

C. Lampiran 3: Data Variable Penelitian ................................................. 100 D. Lampiran 4: Analisis Data ................................................................... 104 E. Lampiran 5: Surat Ijin Penelitian ........................................................ 111

xx


BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah Setiap perusahaan baik itu industri manufaktur maupun industri jasa dalam memasarkan produknya mempunyai tujuan. Secara umum tujuan perusahaan adalah mencapai dan meningkatkan keuntungan melalui volume penjualan yang menguntungkan, artinya laba itu dapat diperoleh dengan melalui pemuasan konsumen. Dengan laba ini perusahaan dapat tumbuh dan berkembang dapat menggunakan kemampuan yang lebih besar, dapat memberikan tingkat kepuasan yang lebih besar kepada konsumen serta dapat memperkuat kondisi perekonomian secara keseluruhan. Dapat pula dikatakan bahwa sebenarnya laba itu sendiri merupakan pencerminan dari usaha-usaha perusahaan yang berhasil memberikan kepuasan kepada konsumen. Untuk memberikan kepuasan tersebut perusahaan dapat menyediakan atau menjual barang dan jasa yang paling baik dengan harga yang layak. Dalam menjalankan usahanya, pemilik usaha harus dapat menentukan strategi apa yang harus dipakai agar dapat menciptakan kepuasan dari pelanggan. Kepuasan pelanggan akan dapat terbentuk jika pemasar dapat memberikan pelayanan yang berkualitas. Kualitas pelayanan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan konsumen. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada konsumen untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dengan demikian perusahaan dapat meningkatkan kepuasan konsumen dengan

1


meminimkan

atau

meniadakan

pengalaman

konsumen

yang

2

kurang

menyenangkan. Kepuasan konsumen dapat menciptakan kesetiaan dan loyalitas konsumen kepada perusahaan yang memberikan kualitas memuaskan (Tjiptono, 2002: 54). Citra kualitas yang baik bukan dilihat dari persepsi pihak penyedia jasa, melainkan berdasarkan persepsi pelanggan. Kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan jasa dapat diketahui dari upaya perusahaan untuk meningkatkan dan menjaga kualitas pelayanan jasa itu sendiri. Tingkat kepuasan konsumen terhadap suatu barang akan memberikan cerminan keberhasilan produsen dalam memproduksi suatu barang, sebab apabila suatu produk akan menjadi gagal apabila barang tersebut tidak memberikan kepuasan bagi penggunanya. Produsen dengan kemampuannya, bagaimana konsumen merasa puas dengan barang yang dibeli. Untuk menentukan kelangsungan hidup perusahaan dalam jangka panjang biasanya sangat dipengaruhi oleh tingkat kepuasaan konsumen. Dengan kepuasan tinggi atau kesenangan yang tinggi menciptakan kelekatan emosional terhadap merek tertentu, bukan hanya kesukaan atau preferensi rasional. Subjek akan menghasilkan kesetiaan pelanggan yang tinggi (Kotler, 2002:42). Untuk itu perusahaan harus bersaing dengan perusahaan sejenis dengan menampilan produk yang berbeda atau lebih spesifik. Bahkan harus mempunyai karakteristik tersendiri yang mampu memuaskan konsumen sasaran. Banyak sekali perusahaan yang memenangkan persaingan dengan cara memanfaatkan peluang bisnis yang ada dan berusaha menerapkan strategi


3

pemasaran yang tepat untuk menciptakan dan mempertahankan pelanggan agar tetap setia (resisten) terhadap produk perusahaan. Resistansi sikap konsumen ditunjukkan dengan loyalitas konsumen terhadap suatu produk yang mereka konsumsi. Kunci bagi resistansi konsumen adalah kepuasan konsumen (Kotler, 2005:56). Jika kinerja atau hasil melebihi harapan maka pelanggan sangat puas atau senang. Namun usaha untuk memuaskan konsumen tidak mudah. Kegiatan pemasaran beroperasi pada situasi persaingan usaha yang semakin ketat dan dalam lingkungan yang terus menerus berkembang, yang secara langsung maupun tidak langsung telah mempengaruhi kehidupan dan tata ekonominya, cara-cara pemasaran dan perilaku konsumennya. Salah satu konsep pemasaran yang ditawarkan oleh Kotler (2000:355) dengan melakukan bauran pemasaran yang tetap yaitu meliputi produk, harga, pelayanan dan promosi. Namun yang menjadi tolok ukur kepuasan pelanggan lebih pada kualitas produk dan pelayanan. Secara sederhana kualitas pelayanan dapat dinyatakan sebagai perbandingan antara layanan yang diharapkan konsumen dengan layanan yang diterimanya. Ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas layanan yaitu expected service dan perceived service yang menjelaskan bahwa apabila jasa yang diterima atau dirasakan sesuai dengan harapan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal, sedangkan jika jasa yang diterima lebih rendah dari pada kualitas yang diharapkan maka kualitas jasa dipersepsikan buruk.


4

Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja/hasil yang dirasakan dengan harapannya. Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja dibawah harapan, maka pelanggan akan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan akan sangat puas. Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komputer dari kerabatnya serta janji dan informasi dari pemasar. Kepuasan merupakan sesuatu hal yang harus diperhatikan oleh produsen, seperti Schnaars, pada dasarnya tujuan dari bisnis adalah untuk menciptakan para konsumen yang merasa puas. Terciptanya kepuasan konsumen dapat memberikan beberapa manfaat salah satunya hubungan antara perusahaan dan konsumennya menjadi erat. Keputusan penting dalam pengembangan dan pemasaran produk dan jasa individu meliputi beberapa hal yaitu atribut produk, pemberian merek, pengemasan, pemasangan label, dan jasa pendukung produk (Kotler, 2005). Pengembangan sebuah produk atau jasa melibatkan penentuan manfaat yang akan diberikan, yang mampu meraih kepuasan konsumen. Manfaat ini dikomunikasikan dan diserahkan dengan atribut produk seperti kualitas, fitur (features) dan rancangan. Semakin tinggi tingkat kepuasan suatu produk maka semakin pula produk tersebut terjual. Tingkat kepuasan dapat diukur dengan teori Kotler yang menyatakan Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja di bawah harapan, maka pelanggan akan kecewa. Namun bila kinerja diatas harapan, maka pelanggan akan merasa puas (Kotler, 2001).


5

Menurut pakar pemasaran Kotler (2000), menandaskan bahwa kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kekecewaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Kepuasan adalah semacam langkah perbandingan antara pengalaman dengan hasil evaluasi, dapat menghasilkan sesuatu yang nyaman secara rohani, bukan hanya nyaman karena dibayangkan atau diharapkan.Puas atau tidak puas bukan merupakan emosi melainkan sesuatu hasil evaluasi dari emosi. Di sisi lain, pelanggan yang loyal memberikan banyak keuntungan bagi perusahaan, antara lain: memberikan peluang pembelian ulang yang konsisten, perluasan lini produk yang dikonsumsi, penyebaran berita baik (positive word of mouth), menurunnya elastisitas harga dan menurunnya biaya promosi dalam rangka menarik pelanggan baru. Berkembangnya restoran yang salah satunya di Steak and shake yang tepatnya berada di Jl. Cipto Mangunkusumo Sleman yang ingin memenuhi keinginan dan kebutuhan konsumennya. Misalnya harga yang terjangkau, produk-produk pilihan, kebersihan, dan kualitas layanan. Pelayanan konsumen yang baik dan memuaskan harus merupakan misi utama bagi sebuah restoran dimana kepuasan pelanggan menjadi sorotan utama bagi banyak

perusahaan-perusahaan

dalam

memutuskan

strategi

untuk

memenangkan persaingan. Kualitas pelayanan serta produk yang dtawarkan dengan harga murah didukung fasilitas juga menjadi modal utama untuk menarik minat konsumen.


6

Menurut (Suarthana 2006 : 23) restoran adalah: ”tempat usaha yang komersial yang ruang lingkup kegiatan yang menyediakan pelayanan makanan dan minuman untuk umum di tempat usahanya”. Sedangkan menurut Sihite (2000 : 16) restoran adalah: “suatu tempat dimana seseorang yang datang menjadi tamu yang akan mendapatkan pelayanan untuk menikmati makanan, baik pagi, siang, ataupun malam sesuai dengan jam bukanya dan oleh tamu yang menikmati hidangan itu harus membayar sesuai dengan harga yang ditentukan sesuai daftar yang disediakan di restoran itu”. Dari pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa restoran adalah tempat usaha yang melayani tamu yang datang dengan ruang lingkup kegiatannya menyediakan makanan dan minuman yang bersifat komersial. Menurut UU RI No. 34 Tahun 2000, restoran adalah tempat menyantap makanan dan minuman yang disediakan dengan dipungut bayaran, tidak termasuk usaha jenis tataboga atau catering. Restoran Steak and shake merupakan sebuah usaha dagang yang bergerak pada industri jasa, yang didirikan pada tahun 2005. Konsep yang diterapkan oleh perusahaan dalam memasarkan produknya adalah restoran yang menawarkan bermacam-macam jenis steak (daging). Selain itu restoran ini juga menawarkan jenis makanan lain serta minuman yang dapat dipesan melalui daftar menu. Restoran Steak and shake Sleman merupakan salah satu restoran yang menghadapi ketatnya persaingan bisnis restoran pada saat ini. Di kota Jawa Barat ini muncul rumah makan berskala kecil yang lebih berorientasi dekat


7

dengan pelanggan. Konsep ini membuat orang merasa segan bepergian jauh untuk memenuhi kebutuhan sehari-hari, dengan rasa yang sama dan harga yang relative lebih murah. Munculnya pesaing-pesaing ini sangat menyulitkan posisi Restoran Steak and shake Sleman. Dalam menentukan harga produk yang ingin dipasarkan juga dapat memberikan kontribusi yang maksimal agar konsumen dapat tertarik dengan produk yang di pasarkan dan melihat masyarakat sekitar agar di sesuaikan dalam menentukan harga produk. Pengusaha juga perlu memikirkan tentang penetapan harga jual produknya secara tepat karena harga yang tidak tepat akan berakibat tidak menarik para pembeli untuk membeli barang tersebut. Produk menjadi instrumen penting untuk mencapai kesuksesan dan kemakmuran pada bisnis khususnya bisnis makanan. Perkembangan teknologi, peningkatan persaingan bisnis makanan, serta kebutuhan dan keinginan konsumen mengharuskan perusahaan melakukan pengembangan produk yang terus menerus. Hanya ada dua pilihan yaitu sukses dalam pengembangan produk sehingga menghasilkan produk yang unggul, atau gagal dalam pencapaian tujuan bisnisnya karena produk yang tidak mampu bersaing dipasar. Suatu produk dapat memuaskan konsumen bila dinilai dapat memenuhi atau melebihi keinginan dan harapannya. Produk yang di pasarkan harus memberikan yang terbaik agar

konsumen yang membeli produk kita merasa puas dan juga memberikan variasi agar konsumen tidak merasa jenuh. Kebersihan produk dan tempat khususnya perusahaan jasa makanan perlu di perhatikan dan di jaga supaya konsumen merasa nyaman karena para konsumen lebih tertarik terhadap kebersihan yang di diberikan oleh perusahaan


8

dan para konsumen dapat memasarkan kebersihan yang diberikan oleh perusahaan kepada konsumen lain sehingga perusahaan akan memperoleh keuntungan. Kualitas layanan yang diberikan perusahaan jasa makanan juga dapat memberikan masukkan untuk pendapatan perusahaan jasa karena dengan adanya layanan yang diberikan perusahaan terhadap konsumen, konsumen akan merasa di perhatikan dan merasa nyaman kepada perusahaan. Suatu hal yang harus diperhatikan dalam persaingan adalah bagaimana setelah konsumen menerima dan merasakan manfaat atau nilai dari suatu produk, konsumen tersebut telah memiliki perilaku loyal, rasa puas dan komitmen terhadap produk tersebut (Mowen dan Minor, 2002). Demikian pula dengan Restoran Steak and shake Sleman yang lebih berorientasi pada upaya untuk mengarahkan pelanggan maupun calon pelanggan untuk lebih puas terhadap restoran. Kepuasan pelanggan tersebut dipengaruhi oleh faktor-faktor harga, produk, kebersihan, dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, karena pelanggan yang puas terhadap produk berpotensi melakukan pembelian ulang terhadap produk. Nuryadi (2001) menyatakan bahwa bila sebuah perusahaan sudah memiliki pelanggan yang setia maka pendapatan ekonomi perusahaan akan terjamin dengan adanya arus kas yang teratur. Menurut Aritonang (2005) di dalam menentukan kepuasan pelanggan khususnya mengenai restoran, faktor kebersihan juga memiliki pengaruh yang sangat besar sekali karena pelanggan dimanapun juga memiliki keinginan yang sama


9

dimana makanan yang dia makan, yang memasak, bahan makanan, pengolahan, serta tempatnya harus benar-benar bersih, sehat dan terbebas dari kuman penyakit (Retno, 2002). Pelayanan adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan kepemilikan apapun produksi layanan bisa berhubungan dengan promosi fisik maupun tidak (Simamora, 2001:172). Semua faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan seperti harga, produk, kebersihan, kualitas pelayanan, tentang Restoran Mamamia belum tentu dapat menciptakan kepuasan bagi pelanggannya secara optimal, sehingga perlu dievaluasi kembali beserta seberapa besar pengaruhnya terhadap para pelanggan. Berdasarkan latar belakang tersebut, maka peneliti bermaksud melakukan penelitian tentang “KONTRIBUSI HARGA, PRODUK, KEBERSIHAN, DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN RESTORAN STEAK AND SHAKE DI SLEMAN”

B. Batasan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah

yang telah dikemukakan

sebelumnya, permasalahan yang dihadapi oleh Restoran Steak and shake Sleman adalah jumlah pengunjung yang mengalami penurunan selama tahun 2009 - 2011. Hal ini dimungkinkan terjadi karena kurang lengkapnya fasilitas yang ditawarkan oleh restoran Steak and shake Sleman, receptionist kurang cepat dalam melayani tamu, karyawan dan staf kurang ramah dalam melayani pelanggan, harga yang kalah bersaing pada restoran yang sejenis, makanan dan minuman yang mungkin kurang lezat, kebersihan yang kurang terjamin,


10

dimana sebab-sebab tersebut kemungkinan merupakan faktor harga, produk, kebersihan, kualitas pelayanan Restoran Steak and shake Sleman.

C. Rumusan Masalah Sesuai dengan latar belakang masalah di atas, maka permasalahan pokok yang akan dibahas dalam penelitian ini adalah: 1.

Seberapa besar kontribusi faktor harga terhadap kepuasan pelanggan di Restoran Steak and shake Sleman?

2.

Seberapa besar kontribusi faktor produk terhadap kepuasan pelanggan di Restoran Steak and shake Sleman?

3.

Seberapa besar kontribusi faktor kebersihan terhadap kepuasan pelanggan di Restoran Steak and shake Sleman?

4.

Seberapa besar kontribusi faktor kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan di Restoran Steak and shake Sleman?

D. Tujuan Penelitian Penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi sebagai jawaban atas pertanyaan-pertanyaan yang telah dirumuskan sesuai dengan permaslahan diatas, sehingga tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Untuk mengetahui kontribusi faktor harga terhadap kepuasan pelanggan pada Restoran Steak and shake Sleman.


11

2. Untuk mengetahui kontribusi faktor produk terhadap kepuasan pelanggan pada Restoran Steak and shake Sleman. 3. Untuk mengetahui kontribusi faktor kebersihan terhadap kepuasan pelanggan pada Restoran Steak and shake Sleman. 4. Untuk mengetahui kontribusi faktor pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada Restoran Steak and shake Sleman.

E. Manfaat Penelitian 1. Bagi Restoran Sebagai bahan masukan dan informasi bagi restoran untuk perbaikan harga, produk, kebersihan, dan kualitas layanan guna memenuhi kepuasan pelanggan, sehingga dapat menentukan langkah-langkah selanjutnya yang diambil dalam mengukur kebijaksanaan dimasa yang akan datang. 2. Bagi Universitas Sanata Dharma. Hasil penelitian ini dapat menambah hasil referensi perpustakaan Universitas Sanata Dharma, yang berguna bagi mahsiswa dan siapa saja yang membutuhkan dalam pengembangan ilmu pengetahuan. 3. Bagi Peneliti Sebagai bahan kajian ilmiah dari teori yang pernah diperoleh untuk bisa di implementasikan secara empiris di lapangan.


12

F. Definisi Oprasional Definisi operasional variable adalah suatu definisi yang diberikan pada suatu variable dengan memberikan arti atau menspesifikkan kegiatan atau membenarkan suatu operasional yang diperlukan untuk mengukur variabel tersebut (Sugiyono,2004). Berdasarkan telaah pustaka dan perumusan hipotesis, maka identifikasi dan definisi variabel-variabel dalam penelitian ini adalah : 1.

Variabel Bebas (Independent Variable) a. Harga (X1) Harga adalah sejumlah rupiah yang harus dibayarkan konsumen untuk mendapatkan makanan dan minuman di Restoran Steak and shake Sleman. b. Produk (X2) Produk adalah makanan dan minuman yang ditawarkan kepada pelanggan di Restoran Steak and shake Sleman. c. Kebersihan (X3) Kebersihan adalah kondisi tempat dan lingkungan yang terbebas dari segala macam kotoran di Restoran Steak and shake Sleman d. Kualitas Pelayanan (X4) Kualitas Pelayanan merupakan tingkat keunggulan yang diberikan restoran secara konsisten untuk memenuhi harapan konsumen.


2.

13

Variabel Terikat (Dependent Variable) Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan senang atau kecewa seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibanding

dengan

harapannya.

Umumnya

harapan

pelanggan

merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk di Restoran Steak and shake Sleman. Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah daya tanggap pelanggan terhadap apa yang diterima setelah mengkonsumsi produk yang dibeli.


BAB II TINJAUAN PUSTAKA

A. Kepuasan Pelanggan Menurut pakar pemasaran Kotler (2000), menandaskan bahwa kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kekecewaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Kepuasan adalah semacam langkah perbandingan antara pengalaman dengan hasil evaluasi, dapat menghasilkan sesuatu yang nyaman secara rohani, bukan hanya nyaman karena dibayangkan atau diharapkan. Puas atau tidak puas bukan merupakan emosi melainkan sesuatu hasil evaluasi dari emosi. Sedangkan menurut Engel dalam bukunya Tjiptono (2000), menyatakan bahwa kepuasan konsumen merupakan evaluasi purnabeli alternatif yang dipilih sekurang kurangnya memberikan hasil (outcome)

sama

atau

melampaui

harapan

konsumen,

sedangkan

ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan. Dari dua pengertian itu dapat ditarik kesimpulan menyangkut komponen kepuasan konsumen (harapan dan kinerja/hasil yang dirasakan). Umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk (barang atau jasa). Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi pelanggan terhadap apa yang ia terima setelah

14


15

mengkonsumsi produk yang dibeli. Secara konseptual, kepuasan pelanggan dapat digambarkan seperti yang ditunjukkan dalam gambar sebagai berikut: Konsep Kepuasan Pelanggan Kebutuhan dan keinginan konsumen

Tujuan perusahaan

Produk

Harapan pelanggan

Nilai produk bagi pelanggan

Tingkat kepuasan pelanggan

Gambar 2.1 Konsep Kepuasan Pelanggan Sumber: Tjiptono (2000:147)

Adanya kepuasan pelanggan akan memberikan beberapa manfaat antara lain (Tjiptono,2006): 1. Hubungan antara perusahaan dan para pelanggan menjadi harmonis. 2. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang. 3. Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan. 4. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi perusahaan. 5. Reputasi perusahaan menjadi baik di mata pelanggan. 6. Laba yang diperoleh menjadi meningkat.


16

Menurut Tjiptono (2000:170) ada beberapa cara atau strategi yang dapat dipadukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan pelanggan, diantaranya : a. Relation Marketing Dalam strategi ini, hubungan transaksi antara penyedia jasa dan pelanggan berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai. Dengan kata lain dijalin suatu kemitraan jangka panjang dengan pelanggan secara terus menerus sehingga diharapkan dapat terjadi bisnis ulangan (Repeat Business). Faktor-faktor yang dibutuhkan untuk Relation Marketing : 1) Customer data base, yaitu daftar nama pelanggan yang perlu dibina hubungan jangka panjang. 2) Frequency Marketing, merupakan usaha untuk mengidentifikasi masalah dan mendapatkan hasil dari pelanggan terbaik. b. Strategi Superior Customer Service Perusahaan menerapkan strategi ini berusaha menawarkan pelayanan yang lebih unggul daripada pesaingnya. Untuk mewujudkannya dibutuhkan dana yang besar, melalui pelayanan yang lebih unggul. Perusahaan yang bersangkutan dapat membebankan harga yang lebih tinggi pada jasanya, akan tetapi ada kelompok konsumen yang tidak keberatan dengan harga mahal tersebut. c. Strategi Unconditional Guarantess/Extraordinary Guarantess Untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, perusahaan jasa dapat mengembangkan augmented service terhadap cors servicenya, misalnya


17

dengan merancang garansi tertentu atau memberikan pelayanan purna jual yang baik. Pelayanan purna jual yang baik harus memungkinkan media yang efisien dan efektif untuk menangani keluhan. Unconditional guarantess berintikan komitmen untuk memberikan kepuasan pada pelanggan yang pada gilirannya akan menjadi sumber dinamis penyempurnaan kualitas jasa dan kinerja perusahaan. d. Strategi Penanganan keluhan yang efektif Penanganan keluhan yang baik memberikan peluang untuk mengubah seorang pelanggan yang tidak puas menjadi pelanggan yang puas (atau bahkan pelanggan abadi), manfaat lainnya yaitu: 1) Penyedia jasa memperoleh kesempatan lagi untuk membina hubungan baik dengan pelanggan yang kecewa. 2) Penyedia jasa bisa terhindar dari publisitas negatif. 3) Penyedia jasa akan mengetahui aspek-aspek yang perlu dibenahi dalam pelayanan saat itu. 4) Penyedia jasa akan mengetahui sumber operasionalnya. 5) Karyawan dapat termotivasi untuk memberikan pelayanan yang berkualitas lebih baik. e. Quality Function Deployment Quality Function Deployment adalah praktek untuk merancang mutu proses sebagai tanggapan terhadap kebutuhan pelanggan. Negara Jepang yang pertama kali menerapkan teori ini. Quality Function Depoyment menerjemahkan apa yang dibutuhkan pelanggan menjadi apa


18

yang dihasilkan perusahaan hal ini dilaksanakan dengan melibatkan pelanggan dalam proses pengembangan produk (termasuk jasa) sedini mungkin. Perusahaan yang berusaha mengembangkan suatu usaha kepuasaan konsumen dapat diukur dengan 3 hal yaitu : Produk (Product), Pelayanan dan Penyampaian (Yoety, 2003). 1) Produk (product) Perusahaan melakukan identifikasi factor-faktor yang dianggap penting bagi kepuasan konsumen untuk setiap produk / jasa yang diberikan hendaknya: a)

Aman (safe) bagi konsumen.

b) Baik bila kita menggunakan / memilihnya sebagai pilihan terbaik. c)

Penampilan/penyajian dari jasa itu tergantung daya tarik tersendiri.

Selain itu pembeli yang datang juga mempunyai harapan dari produk yang ditawarkan apabila dibawa pulang mampu menjadi produk yang menyenangkan, dalam arti produk atas masakan/menu tersebut dikemas dalam kemasan yang menarik, mudah dibawa, dan rasa tidak berubah rasa. Ketatnya persaingan dalam mencari dan mendapatkan konsumen yang sebanyak-banyaknya dan harapan menjadi konsumen langganan menjadi orientasi untuk selalu mengutamakan pelayanan terbaik. Rancangan/kemasan menjadi cara yang baik untuk dijadikan posisi produk jasa yang berkesan dan berkualitas.


19

2) Pelayanan (service) Dalam hal pelayanan, perusahaan akan melakukan identifikasi melalui faktor-faktor sebagai berikut: a)

Fleksibel dalam penggunaan.

b) Perawatannya mudah. c)

Fleksibel.

3) Penyampaian (delivery) Segi penyampaian faktor yang perlu diidentifikasi: a)

Dapat dikirim dalam waktu singkat untuk barang, sedangkan untuk jasa penyampaian / pelayanan mudah di dapat tidak berbelit-belit.

b) Untuk barang tidak mudah rusak, untuk jasa tidak membosankan. c)

Disampaikan dengan cara sopan dan hormat sekali. (Yoety, 2003:62)

Menurut Alma (2000) adapun cara-cara untuk menghadapi pembeli dalam hal penyampaian yang baik dan berkesan dapat dilakukan sebagai berikut : a. Menciptakan suasana yang menyenangkan. b. Mengadakan pendekatan dengan pembeli. Pendekatan terhadap pembeli yang dapat dilakukan oleh pramuniaga sebagai berikut : 1) Dengan memberi salam. 2) Menunggu sejenak yaitu mencoba membantu pembeli untuk memilih apa yang menjadi pilihan dan harapannya.


20

3) Pendekatan dagang. 4) Dengan menaruh perhatian apa yang menjadi keinginan pembeli. Menurut Tjiptono (2000), ada enam konsep inti yang memiliki kesamaan di antara beragamnya cara mengukur kepuasan konsumen, yaitu: a. Kepuasan pelanggan keseluruhan yaitu menyangkut seberapa puas mereka dengan produk perusahaan. b. Dimensi kepuasan pelanggan yaitu memilah kepuasan konsumen ke dalam komponen-komponennya. c. Konfirmasi harapan yaitu kesesuaian atau ketidaksesuaian antara harapan konsumen dengan kinerja aktual produk perusahaan. d. Minat pembelian yaitu apakah konsumen akan membeli produk perusahaan kembali. e. Kesediaan

untuk

merekomendasi

yaitu

kesediaan

untuk

merekomendasikan produk kepada teman atau keluarganya menjadi ukuran yang penting untuk dianalisis dan ditindak lanjuti. f. Ketidakpuasan pelanggan yaitu menelaah aspek-aspek yang digunakan untuk

mengetahui

ketidak

puasan

konsumen,

yaitu

komplain,

pengembalian produk, biaya garansi, word of mouth yang negatif, dan halhal yang lain. Indikator yang digunakan untuk mengukur adalah : 1) Kinerja perusahaan 2) Terpenuhinya harapan konsumen 3) Keinginan untuk merekomendasi orang lain. 4) Keinginan untuk kembali makan di Restoran tersebut.


21

B. Pemasaran Dalam pengertian umum, pemasaran dapat didefinisikan sebagai suatu proses sosial dan manajerial yang di dalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan (needs) dan inginkan (wants) dengan menciptakan, menawarkan, dan mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain (Kotler, 2000). Menurut Kotler dan Gary Armstrong, (2002: 7): “Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial yang membuat individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan lewat penciptaan dan pertukaran timbal balik produk dan nilai dengan orang lain”. Dari pendapat diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa kegiatan pemasaran bukan sekedar menjual barang yang telah dihasilkan tetapi, kegiatan pemasaran mempunyai tujuan yang lebih penting yaitu memberikan kepuasan terhadap kegiatan dan kebutuhan konsumen. C. Harga Di dalam ekonomi teori pengertian harga, nilai dan utility merupakan konsep yang saling berhubungan, yang dimaksud dengan utility adalah suatu atribut yang melekat pada suatu barang yang memungkinkan barang tersebut dapat memenuhi

kebutuhan, keinginan dan memuaskan konsumen.

Pengertian harga menurut Swastha (2005: 137) “sejumlah uang yang dibutuhkan untuk mendapat sejumlah kombinasi dari barang beserta pelayanannya”. Menurut definisi diatas, kebijakan mengenai harga sifatnya hanya sementara, berarti produsen harus mengikuti perkembangan harga di pasar dan harus mengetahui posisi perusahaan dalam situasi pasar secara


22

keseluruhan. Menurut Kotler (2000), harga memiliki dua peranan utama dalam proses pengambilan keputusan para pembeli, yaitu peranan alokasi dan peranan informasi. 1. Peranan alokasi dari harga yaitu fungsi harga dalam membantu para pembeli untuk memutuskan cara memperoleh manfaat atau utilitas tertinggi yang diharapkan berdasarkan daya belinya. Dengan demikian, adanya harga dapat membantu para pembeli untuk memutuskan cara mengalokasikan daya belinya pada berbagai jenis barang dan jasa. Pembeli membandingkan harga dari berbagai alternatif yang tersedia, kemudian memutuskan alokasi dana yang dikehendaki. 2. Peranan informasi dari harga yaitu fungsi haraga dalam menjaring konsumen mengenai faktor-faktor produk, misalnya kualitas. Hal ini terutama bermanfaat dalam situasi dimana pembeli mengalami kesulitan untuk menilai faktor produk atau manfaatnya secara obyektif. Persepsi yang sering berlaku adalah bahwa harga yang mahal mencerminkan kualitas yang tinggi. Menurut Kotler (2005:32) strategi penetapan harga dapat digolongkan menjadi lima bagian yaitu penetapan harga geografis, discount atau potongan harga, penetapan harga diskriminasi, penetapan harga bauran produk, penetapan harga promosi. a. Penetapan harga geografis Penerapan

harga

geografis

mengharuskan

perusahaan

untuk

memutuskan bagaimana menetapkan harga untuk pelanggan di berbagai lokasi dan negara.


23

b. Discount atau potongan harga Perusahaan umumnya akan memodifikasi harga dasar mereka untuk menghargai pelanggan atas tindakan-tindakannya seperti pembayaran awal, volume pembelian, dan pembelian di luar musim. Bentuk penghargaan ini berupa pembelian discount. c. Penetapan harga diskriminasi Penetapan harga ini terjadi jika perusahaan menjual produk dan jasa dengan dua harga atau lebih yang tidak mencerminkan perbedaan biaya secara proporsional d. Penetapan harga bauran produk Penetapan harga ini terjadi jika perusahaan menjual produk dan jasa dengan dua harga atau lebih yang tidak mencerminkan perbedaan biaya secara proporsional e. Penetapan harga promosi Dalam kondisi-kondisi tertentu perusahaan akan menetapkan harga sementara untuk produksinya di bawah daftar dan kadang-kadang di bawah biayanya. Penetapan harga promosi menilai beberapa bentuk antara lain harga kerugian, harga peristiwa khusus, perjanjian garansi, pelayanan dan discount psikologis. Dari uraian diatas dapat ditarik kesimpulan untuk memasarkan suatu barang maka setiap perusahaan harus menetapkan harganya secara tepat agar perusahaan itu bisa tercapai tujuannya.


24

Tujuan penetapan harga jasa (Lupiyoadi, 2006) perlu dijabarkan ke dalam program penetapan harga jasa dengan mepertimbangkan faktor-faktor berikut : 1. Elastisitas harga permintaan Efektivitas program penetapan harga tergantung pada dampak perubahan harga terhadap permintaan, karena itu perubahan unit penjualan sebagai akibat perubahan harga perlu diketahui. Namun, perubahan harga memiliki dampak ganda terhadap penerimaan penjualan perusahaan, yakni perubahan unit penjualan dan perubahan penerimaan per unit. Jadi, manajer jangan hanya berfokus pada sensitivitas harga di pasar, namun juga mempertimbangkan dampak perubahan harga terhadap pendapatan total. 2. Faktor persaingan Reaksi pesaing terhadap perubahan harga merupakan salah satu faktor penting yang perlu dipertimbangkan setiap perusahaan. 3. Faktor biaya Struktur biaya perusahaan (biaya tetap dan biaya variabel) merupakan factor pokok yang menentukan batas bawah harga. 4. Faktor lini produk Perusahaan bisa menambah lini produknya dalam rangka memperluas served market dengan cara perluasan lini dalam bentuk perluasan vertikal (vertical extension) dan perluasan horizontal.


25

5. Faktor pertimbangan lain Faktor-faktor lain yang juga harus dipertimbangkan dalam rangka merancang program penetapan harga antara lain : a.

Lingkungan politik dan hukum, misalnya regulasi, perpajakan, perlindungan konsumen.

b.

Lingkungan internasional, di antaranya lingkungan politik, ekonomi, social budaya, sumber daya alam dan teknologi dalam konteks global Kertajaya (2002) mengemukakan indikator dari harga dapat dinyatakan dalam penilaian konsumen terhadap besarnya pengorbanan financial yang diberikan dalam kaitannya dengan spesifikasi yang berupa kualitas produk. Kertajaya (2002) juga mengungkapkan bahwa indicator penilaian harga dapat di lihat dari kesesuaian antara suatu pengorbanan dari konsumen terhadap nilai yang diterimanya setelah melakukan pembelian, dan dari situlah konsumen akan mempersepsi dari produk atau jasa tersebut. Persepsi yang postif merupakan hasil dari rasa puas akan suatu pembelian yang dilakukannya, sedangkan persepsi yang negative merupakan suatu bentuk dari ketidakpuasan konsumen atas produk atau jasa yang dibelinya. Indikator dari harga antara lain: 1) Kesesuaian harga produk dengan kualitas produk 2) Perbandingan harga dengan harga produk yang lain dan sejenis 3) Kesesuaian harga produk dengan manfaat yang didapat.


26

Berdasarkan uraian di atas selanjutnya diajukan hipotesis penelitian sebagai berikut: H1 : Variabel harga ( X1) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y) pada Restoran Steak and shake Sleman. D. Produk Di dalam mengembangkan sebuah program untuk mencapai pasar yang diinginkan, sebuah perusahaan mulai dengan produk atau jasa yang dirancang untuk memuaskan keinginan pasar. Para eksekutif harus merencanakan, mengembangkan dan mengelola produk perusahaan baik secara gabungan maupun secara tersendiri. Tugas ini bukannya tugas yang ringan, terbukti denganbanyaknya produk yang gagal dalam dunia perdagangan. Sebuah produk tidak sekedar sebuah barang, Ia adalah sekumpulan atribut-atribut yang tampak dan yang tidak tampak. Definisi produk menurut Kotler (2001) adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke suatu pasar untuk memenuhi keinginan dan kebutuhan. Produk-produk yang ditawarkan tersebut meliputi barang fisik, jasa, orang, tempat, organisasi dan gagasan. Diketahui pula, bahwa produk dapat dibedakan kedalam beberapa macam. Pertama, barang konsumsi, yaitu barang yang dibeli oleh konsumen akhir untuk konsumsi pribadi dan barang industri, yaitu barang yang diolah untuk diolah kembali. Dalam definisi secara luas, produk meliputi obyek secara fisik, jasa, orang, tempat, organisasi, ide atau bauran dari semua bentuk-bentuk tadi. Para pemasar perlu memahami hubunganhubungan antara produk-produk menginginkan

pengkoordinasian

suatu organisasi pemasaran

andaikata mereka

kelompok

produk-produk


27

tersebut secara total. Berikut merupakan konsep/keputusan yang dapat membantu untuk menggambarkan hubungan antara produk-produk dalam suatu perusahaan, atau dapat dinyatakan sebagai gambaran bauran produk (produk mix) pada suatu perusahaan. Kotler (2001) mendefinisikan bauran produk sebagai rangkaian semua produk dan unit produk yang ditawarkan suatu penjual tertentu pada pembeli. Bauran produk suatu perusahaan terdiri dari berbagai lini produk, yakni

sekelompok

produk

yang

berhubungan

erat

karena

mereka

melaksanakan fungsi yang sama, atau berbeda dalam rentang harga tertentu Kotler (2001). Komponen pembentuk bauran produk adalah sebagai berikut : 1. Lebar bauran produk, yaitu mengacu pada beberapa banyak macam lini produk perusahaan tersebut. 2. Panjang bauran tentang, yaitu mengacu pada jumlah unit produk dalam bauran produknya. 3. Kedalaman bauran produk, yaitu mengacu pada berap banyak varian yang ditawarkan tiap produk dalam lini tersebut. 4. Konsistensi bauran produk mengacu pada seberapa erat hubungan berbagai ,ini produk dalam penggunaaan akhi, persyaratan produksi, saluran distribusi.


28

Menurut Kotler (2001) dalam perencanaan produk perlu memikirkan produk dan jasa atas tiga tingkatan, yaitu meliputi: 1. Produk Inti (Core product) Produk inti ditujukan untuk menjawab pertanyaan : apa yang sebenarnya dibeli oleh pembeli? Produk inti terdiri dari manfaat inti untuk pemecahan masalah yang dicari konsumen ketika mereka membeli produk. 2. Produk Aktual (Actual product) Produk aktual mungkin mempunyai lima karakteristik : tingkat kualitas, fitur, rancangan, nama merek, dan kemasan. 3. Produk Tambahan Perencanaan produk harus mewujudkan produk tambahan di sekitar produk inti dan produk aktual dengan menawarkan jasa dan manfaat tambahan bagi konsumen. Produk merupakan segala sesuatu yang dapat ditawarkan produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan, atau dikonsumsi pasar sebagai pemenuh kebutuhan dan keinginan pasar yang bersangkutan. Produk yang ditawarkan tersebut meliputi barang fisik, jasa, tempat, organisasi, dan ide. Jadi, produk bias berupa manfaat tangible maupun intangible yang dapat memuaskan pelanggan (Kotler, 2001). Secara konseptual produk adalah pemahaman subyektif dari produsen atas sesuatu yang bias ditawarkan sebagai usaha untuk mencapai tujuan organisasi melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan, sesuai dengan kompetensi dan kapasitas organisasi serta daya beli pasar (Tjiptono,


29

2000). Selain itu produk dapat pula didefinisikan sebagai persepsi konsumen yang dijabarkan oleh produsen melalui hasil produksinya. Dalam merencanakan penawaran atau produk, pemasar perlu memahami lima tingkatan produk,Kotler (2001) yaitu : 1. Produk utama/inti (core benefit), yaitu manfaat yang sebenarnya dibutuhkan dan dikonsumsi oleh pelanggan dari setiap produk. 2. Produk generic, yaitu produk dasar yang mampu memenuhi fungsi produk yang paling dasar (rancangan produk minimal agar dapat berfungsi). 3. Produk harapan (expected product), yaitu produk formal yang ditawarkan dengan berbagai atribut dan kondisinya secara normal (layak) diharapkan disepakati untuk dibeli. 4. Produk pelengkap (augmented product), yaitu berbagai atribut produk yang dilengkapi atau ditambahi berbagai manfaat dan layanan, sehingga dapat memberikan tambahan kepuasan dan bias dibedakan dengan produk pesaing. 5. Produk potensial, yaitu segala macam tambahan dan perubahan yang mungkin dikembangkan untuk sesuatu produk di masa mendatang. Wu & Wu (2005) memberikan gambaran yang berkaitan dengan nilai produk makanan dan minuman mencakup juga keputusan penggunaan kemasan yang dapat menciptakan keuntungan seperti keamanan, ekonomis, kelezatan dan promosi. Selain itu juga label untuk mengidentifikasi dan kemungkinan daya diskripsi dan promosi produk. Wu & Wu (2005)


30

memberikan 6 rumusan indikator produk pada produk makanan dan minuman, namun di dalam penelitian ini mengambil tiga indikator yaitu: a. Rasa enak dan beraroma b. Baik untuk kesehatan c. Pelepas lapar Berdasarkan uraian di atas selanjutnya diajukan hipotesis penelitian sebagai berikut: H2 : Variabel produk ( X2 ) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y) pada Restoran Steak and shake Sleman. E. Kebersihan Menurut Aritonang (2005) di dalam menentukan kepuasan pelanggan khususnya mengenai restoran, faktor kebersihan juga memiliki pengaruh yang sangat besar sekali karena pelanggan dimanapun juga memiliki keinginan yang sama dimana makanan yang dia makan, yang memasak, bahan makanan, pengolahan, serta tempatnya harus benar-benar bersih, sehat dan terbebas dari kuman penyakit (Retno, 2002). Dalam peraturan perundang-undang Nomor 11 Tahun 1963 tentang kebersihan untuk usaha-usaha umum disebutkan sebagai berikut: 1. Kebersihan adalah segala usaha untuk memelihara dan mempertinggi derajat kesehatan. 2. Usaha usaha bagi umum adalah usaha-usaha yang dilakukan oleh badanbadan pemerintah, swasta maupun perseorangan yang menghasilkan sesuatu untuk atau yang langsung dapat dipergunakan oleh umum.


31

Menurut Retno (2002) secara umum kata sanitasi mengandung dua pengertian,yaitu: 1. Usaha pencegahan penyakit. 2. Kesehatan lingkungan hidup. Restoran dalam menjalankan usahanya harus memenuhi syarat higienitas. Menurut Retno (2002) Persyaratan higienitas yang harus dipenuhi adalah: 1. Persyaratan Lokasi a. Lokasi Restoran terletak pada lokasi yang terhindar dari pencemaran. b. Bangunan, meliputi: 1) Lantai Lantai harus kedap air,tidak licin dan mudah dibersihkan. 2) Dinding Permukaan dinding sebelah dalam harus rata, mudah dibersihkan konstruksi dinding tidak boleh dibuat rangkap. 3) Ventilasi Dalam ventilasi cukup menjamin peredaran udara dengan baik, menghilangkan uap,gas,asap,bau dan debu dalam ruangan. 4) Penerangan/pencahayaan Intensitas pencahayaan setiap ruangan harus cukup untuk melakukan pekerjaan pengolahan makanan secara efektif dan kegiatan pembersihan ruangan,tidak menyilaukan dan tersebar rata.


32

5) Atap Atap tidak boleh bocor,cukup landai dan tidak menjadi sarang tikus dan serangga lainnya. 6) Langit-langit Langit-langit harus memiliki permukaan rata, berwarna terang serta mudah dibersihkan,tidak terdapat lubang-lubang. 7) Pintu Terdapat dari bahan yang kuat dan mudah dibersihkan. 2. Persyaratan Fasilitas Sanitasi a. Air bersih Air bersih harus sesuai dengan Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia yang berlaku, serta jumlahnya memadai untuk seluruh kegiatan. b. Pembuangan air limbah Sistem pembuangan air limbah harus baik,saluran terbuat dari bahan kedap air, tidak merupakan sumber pencemaran, misalnya memakai saluran tertutup, septictank dan roil. c. Toilet Toilet letaknya tidak berhubungan langsung dengan dapur, ruang persiapan makanan, ruang tamu dan gudang makanan, toilet untuk wanita terpisah dengan toilet untuk pria, tersedia cermin, tempat sampah, tempat abu rokok serta sabun. Lantai tidak licin dan mudah dibersihkan.


33

d. Tempat sampah Tempat sampah dibuat dari bahan kedap air, tidak mudah berkarat, mempunyai tutup dan memakai kantong plastic khusus untuk sisasisabahan makanan dan makanan jadi yang cepat membusuk. Jumlah dan volume tempat sampah disesuaikan dengan produk sampah yang dihasilkan pada setiap tempat kegiatan. e. Tempat cuci tangan Tempat cuci tangan dilengkapi dengan sabun/sabun cair dan alat pengiring, terpisah antara karyawan dan konsumen. f. Tempat mencuci peralatan Peralatan terbuat dari bahan yang kuat, aman, tidak berkarat dan mudah dibersihkan, dan dihubungkan dengan saluran pembuangan air limbah. g. Tempat pencuci bahan makanan Tempat pencuci bahan makanan terbuat dari bahan yang kuat, aman, tidak berkarat dan mudah dibersihkan. Tempat pencucian dihubungkan dengan saluran pembuangan air limbah. h. Fasilitas penyimpanan pakaian (locker) karyawan Locker terbuat dari bahan yang kuat, aman, mudah dibersihkan dan tertutup rapat. Serta jumlah locker disesuaikan sengan jumlah karyawan.


34

3. Persyaratan Dapur, Ruang Makan dan Gudang Makanan a. Dapur 1) Ruang dapur Ruang dapur, yaitu terdiri dari tempat pencucian peralatan, tempat penyimpanan

bahan

makanan,

tempat

pengolahan

serta

administrasi, bebas serangga, tikus dan hewan lainnya. 2) Tersedia sedikitnya meja peracikan,peralatan, lemari/fasilitas penyimpanan dingin, rak-rak peralatan, bak-bak pencucian yang berfungsi dan terpelihara dengan baik. b. Ruang makan 1) Meja, kursi dan taplak meja harus dalam keadaan bersih 2) Tempat untuk menyediakan/peragaan makanan jadi harus dibuat fasilitas khusus yang menjamin tidak tercemarnya makanan. c. Gudang bahan makanan Jumlah bahan makanan disesuaikan dengan ukuran gudang, dilengkapi dengan rak-rak tempat penyimpanan makanan, ventilasi, serta dilengkapi dengan pelindung serangga dan tikus. 4. Persyaratan Bahan Makanan dan Makanan Jadi a.

Bahan makanan Bahan makanan dalam kondisi baik, tidak rusak dan tidak membusuk, berasal dari sumber resmi yang terawasi, serta memenuhi persyaratan Peraturan Perundang-undangan yang berlaku.


b.

35

Makanan jadi Makanan jadi dalam kondisi baik, tidak rusak dan tidak busuk, makanan dalam kaleng harus tidak boleh menunjukkan adanya pengembungan, cekung, dan kebocoran.

5. Persyaratan Pengolahan Makanan a.

Semua kegiatan pengolahan makanan harus dilakukan dengan cara terlindung dan kontak langsung dengan tubuh.

b.

Perlindungan kontak langsung dengan makanan jadi dilakukan dengan sarung tangan plastik, penjepit makanan.

6. Persyaratan Tempat Penyimpanan Bahan Makanan dan Makanan Jadi. a.

Penyimpanan bahan makanan. Tempat penyimpanan bahan makanan selalu terpelihara dan dalam keadaan bersih, penempatan terpisah dengan makanan jadi. Bahan makanan yang masuknya lebih dahulu dikeluarkan terlebih dahulu, sedangkan bahan makanan yang masuk belakangan dikeluarkan belakangan (first in first out).

b.

Penyimpanan makanan jadi. Terlindung dari debu, bahan kimia berbahaya, serangga dan hewan.

7. Penyajian Makanan a.

Cara penyajian makanan harus terhindar dari pencemaran.

b.

Peralatan

yang

kebersihannya.

digunakan

untuk

penyajian

harus

terjaga


c.

36

Makanan jadi yang disajikan dalam keadaan hangat ditempatkan pada fasilitas penghangat makanan dengan suhu minimal 60 derajat celcius.

d.

Penyajian dilakukan dengan perilaku yang sehat dan perilaku yang bersih.

8. Persyaratan Peralatan a.

Peralatan yang kontak langsung dengan makanan tidak boleh mengeluarkan zat beracun yang melebihi ambang batas sehingga membahayakan kesehatan.

b.

Peralatan tidak rusak, retak dan tidak menimbulkan pencemaran terhadap makanan.

Indikator dari kebersihan antara lain: 1. Memiliki lokasi atau tempat yang bersih. 2. Memiliki fasilitas sanitasi atau kebersihan yang baik. 3. Menyimpan dan menyajikan makanan yang terjaga kebersihannya. 4. Memiliki standar pengolahan yang tinggi. Berdasarkan uraian di atas selanjutnya diajukan hipotesis penelitian sebagai berikut: H3 : Variabel Kebersihan ( X3 ) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y) pada Restoran Steak and shake Sleman. F. Kualitas Layanan Salah satu faktor yang menentukan tingkat keberhasilan perusahaan adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan kualitas pelayanan kepada konsumen untuk mencapai kepuasan. Menurut Goesth dan Davish (dalam


37

Yamit, 2002:8) kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi dan melebihi harapan. Pelayanan merupakan serangkaian kegiatan melalui suatu proses yang menimbulkan interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain, atau mesin secara fisik dan menyediakan kepuasan pelanggan. Sebagai proses, pelayanan berlangsung secara rutin dan berkesinambungan yang meliputi seluruh kehidupan orang dalam masyarakat (Munir, 2000). Dalam membahas kepuasan konsumen tidak bisa lepas dan ada kaitanya dengan kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan terpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaian jasa untuk mengimbangi harapan konsumen. Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan (Tjiptono, 2004:59). Ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan perusahaan yaitu harapan pelanggan (expectation) dan kinerja perusahaan yang dirasakan konsumen (performance). Kualitas pelayanan jasa perusahaan dianggap baik dan memuaskan jika jasa perusahaan yang diterima melampaui harapan konsumen, jika jasa perusahaan yang diterima lebih rendah dari pada yang diharapkan maka kualitas pelayanan jasa perusahaan dipersepsikan buruk, dan jika kinerja perusahaan sama dengan harapan konsumen layanan tersebut baik dan memuaskan. Dengan demikian baik dan tidaknya kualitas pelayanan perusahaan tergantung pada kemampuan perusahaan untuk menyediakan jasanya dalam memenuhi harapan konsumen secara konsisten.


38

Zeithaml, Berry dan Pasuraman, (2007) mengidentifikasikan lima dimensi

karakteristik yang digunakan

oleh

para

pelanggan

dalam

mengevaluasi kualitas pelayanan. Kelima dimensi karakteristik kualitas layanan tersebut adalah : 1. Bukti Fisik (tangibles), yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi. 2. Keandalan (reliability), yaitu kemampuan dalam memberikan pelayanan dengan segera dan memuaskan sesuai dengan yang dijanjikan. 3. Daya Tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. 4. Jaminan (assurance), yaitu mencakup kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko ataupun keraguraguan. 5. Empati (empathy), yaitu meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, dan perhatian dengan tulus terhadap kebutuhan pelanggan. Salah satu cara membedakan suatu perusahaan jasa adalah dengan pemberian pelayanan jasa dengan kualitas yang lebih tinggi dari pesaing secara konsisten, kuncinya adalah memahami dan melebihi harapan kualitas jasa konsumen. Harapan konsumen membentuk berdasarkan empat hal yaitu: 1. Komunikasi dari mulut ke mulut 2. Kebutuhan pribadi dengan konsumen 3. Pengalaman masa lalu


39

4. Iklan dan promosi yang disampaikan perusahaan jasa. Kepuasan konsumen terpenuhi apabila proses penyajian pelayanan jasa dari perusahaan kepada konsumen sesuai dengan apa yang dipersepsikan konsumen. Oleh karena berbagai faktor subyektifitas konsumen, keadaan psikologi konsumen maupun perusahaan, kondisi lingkungan eksternal, dan sebagainya. Tidak jarang memainkan peran sendiri-sendiri. Menurut Tjiptono (2004) pelayanan pada dasarnya sulit untuk didefinisikan secara baku dan akurat,hal tersebut disebabkan oleh sifat-sifat pelayanan yang antara lain sebagai berikut: 1.

Pelayanan tidak bisa diukur Pelayanan memiliki sifat intangible atau tidak berwujud dan oleh sebab itu tidak dapat diukur, diraba tetapi hanya bias dirasakan oleh penerima layanan.

2.

Pelayanan lebih bersifat emosional dari rasional Oleh karena pelayanan bersifat intangible dan hanya dapat dirasakan maka pelayanan lebih bersifat emosional,biasanya tidak dinyatakan secara realistis melainkan cenderung dilebih-lebihkan atau dikurangi tergantung suasana perasaan ketika memberikan penilaian tersebut.

3.

Bobot layanan tergantung kepada harapan penerima Pelayanan yang berbobot adalah pelayanan yang selalu komplementer dengan harapan penerima layanan.


4.

40

Pelayanan dapat dijual tetapi tidak bisa dimiliki Tamu yang membeli layanan tidak dapat membawa pulang layanan itu selain dari pada kesan dan pengalamannya.

5.

Pelayanan tidak dapat dibuat sampelnya Untuk memperoleh pelayanan seorang penerima layanan harus datang mendapatkan yang member pelayanan tersebut.

Adanya indikator kualitas pelayanan antara lain: 1.

Keandalan (reliability), yaitu kemampuan dalam memberikan pelayanan dengan segera dan memuaskan sesuai dengan yang dijanjikan

2.

Daya Tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.

3.

Jaminan (assurance), yaitu mencakup kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko ataupun keraguraguan. Berdasarkan uraian di atas selanjutnya diajukan hipotesis penelitian

sebagai berikut: H4 : Variabel kualitas pelayanan ( X4 ) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y) pada Restoran Steak and shake Sleman. G. Restoran Pengertian restoran menurut Marsum (2004), restoran adalah suatu tempat

atau

bangunan

yang

diorganisasi

secara

komersial

yang

menyelenggarakan pelayanan yang baik kepada semua tamunya baik berupa makan dan minum. Ada beberapa tipe restoran, yaitu:


1.

41

Table D’ hote Restaurant adalah suatu restoran yang khusus menjual makanan menu table d’ hote, yaitu susunan menu yang lengkap (dari hidangan pembuka sampai dengan hidangan penutup) dan tertentu, dengan harga yang telah ditentukan pula.

2.

Coffee Shop atau Brasserie adalah suatu restoaran yang pada umumnya berhubungan dengan hotel, suatu tempat dimana tamu biasa mendapatkan makan pagi, makan siang dan makan malam secara cepat dengan hargayang lebih murah, kadang-kadang penyajiannya dilakukan dengan cara prasmaran.

3.

Cafetaria atau Café adalah suatu restoran kecil yang mengutamakan penjualan cake (kue-kue), sandwich (roti isi), kopi dan teh.

4.

Canteen adalah restoran yang berhubungan dengan kantor, pabrik atau sekolah.

5.

Dining Room, terdapat di hotel kecil (motel),merupakan tempat yang tidak lebih ekonomis dari pada tempat makan biasa. Dining room pada dasarnya disediakan untuk para tamu yang tinggal di hotel itu, namun juga terbuka bagi para tamu dari luar.

6.

Inn Tavern adalah restoran dengan harga murah yang di kelola perorangan di tepi kota.

7.

Pizzeria adalah suaatu restoran yang khusus menjual pizza, kadang kadang juga berupa spaghetti serta makanan khas Italia yang lain

8.

Specialty Restaurant adalah restoran yang suasana dan dekorasi seluruhnya disesuaikan dengan tipe khas makanan yang disajikan atau


42

temanya. Restoran – restoran semacam ini menyediakan masakan khas Cina, Jepang, India, Italia, dan sebagainya. Pelayanannya sedikit banyak berdasarkan tata cara Negara tempat asal makanan special tersebut. 9.

Family Type Restaurant adalah suatu restoran sederhana yang menghidangkan makanan dan minuman dengan harga yang tidak mahal, terutama disediakan untuk tamu-tamu keluarga maupun rombongan. Semakin maraknya bisnis restoran ini ditunjukkan dengan perkembangan jumlah restoran dari tahun ke tahun.

H. Hasil Penelitian yang Relevan Sebelumnya penelitian mengenai kepuasan pelanggan sudah banyak dilakukan oleh peneliti, antara lain: Rayi Endah K (2008) melakukan penelitian mengenai pengaruh kualitas layanan, kualitas produk dan harga terhadap kepuasan pelanggan Restoran Warung Taman Singosari Semarang. Kepuasan Pelanggan diposisikan sebagai variable dependen, sedangkan kualitas layanan, kualitas produk dan harga sebagai variable independen yang diduga mempengaruhi kepuasan pelanggan. Terdapat lima dimensi service quality (SERVQUAL) yang meliputi tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty. Ada tiga dimensi kualitas produk yang meliputi kesesuaian (conformity), Estetika (aesthetics), Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality). Adapun indikator dari harga meliputi perbandingan kesesuaian harga dengan kualitas produk, perbandingan harga dengan restoran lain dan perbandingan kesesuaian harga dengan manfaat.Sedangkan variable kepuasan pelanggan dibentuk oleh tiga indicator, yaitu tingkat


43

kepuasan pelanggan secara keseluruhan (overall satisfaction), kesesuaian produk dan/atau layanan yang ditawarkan dengan harapan pelanggan (expectation) dan tingkat kepuasan pelanggan selama menjalin hubungan dengan perusahaan (experience). Dalam rangka untuk menguji hipotesis penelitian secara, maka ditentukan metode penelitian yang digunakan. Populasi penelitian ini yaitu pelanggan Restoran Warung Taman Singosari Semarang. Dengan menggunakan convenience sampling, didapatkan sampel sebanyak 100 buah. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan, kualitas produk, dan harga Restoran Warung Taman Singosari Semarang memiliki pengaruh yang signifikan terhadap tingkat kepuasan pelanggan. I.

Kerangka Pemikiran Teoritis Penelitian ini akan membahas tentang faktor harga, produk, kebersihan, kualitas pelayanan dan keamanan terhadap kepuasan pelangan pada Restoran Steak and Shake di Sleman. Pengaruh harga terhadap tingkat kepuasan pelanggan Restoran Steak and Shake di Sleman. Kemampuan restoran dalam menentukan

tinggi

rendahnya harga yang di tetapkan akan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Pengaruh produk terhadap tingkat kepuasan pelanggan Restoran Steak and Shake di Sleman. Kemampuan restoran dalam menyajikan produk yang berkualitas

akan menjamin para pelanggan untuk memilih produk yang

diberikan perusahaan


44

Pengaruh kebersihan terhadap tingkat kepuasan pelanggan Restoran Steak and Shake di Sleman. Kemampuan restoran dalam menyediakan tempat yang bersih dan nyaman supaya pelanggan merasa tertarik dan nyaman untuk berada di restoran. Pengaruh kualitas layanan terhadap tingkat kepuasan pelanggan Restoran Steak and Shake di Sleman. Kemampuan restoran dalam melayani para pelanggan sebagai contoh apabila ada pelanggan yang menanyakan menu masakan, para karyawan dengan sigap memberi penjelasan kepada pelanggan.

Harga X1 Produk X2 Kepuasan Pelanggan Y

Kebersihan X3

Kualitas Layanan X4

Gambar 2.2 Kerangka Pemikiran Dari skema di atas terdapat dua variable yaitu variable dependen dan variable independen.


45

1. Variabel terikat adalah variable yang mempengaruhi atau yang menjadi akibat karena adanya variable independen (bebas). Dalam hal ini variable dependennya adalah kepuasan pelanggan (Y). 2. Variabel bebas (independen) adalah variable yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahan atau timbulnya variable dependen (terikat). Variabel independen dalam penelitian ini adalah harga, produk, kebersihan, dan kualitas pelayanan. Kerangka pemikiran di atas menunjukkan bahwa harga (X1), produk (X2), kebersihan (X3), kualitas pelayanan (X4) merupakan faktor yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. J.

Hipotesis Hipotesis dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Harga berkontribusi positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y) pada Restoran Steak and Shake Sleman. 2. Produk berkontribusi positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y) pada Restoran Steak and Shake Sleman. 3. Kebersihan berkontribusi positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y) pada Restoran Steak and Shake Sleman. 4. Kualitas pelayanan berkontribusi positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y) pada Restoran Steak and Shake Sleman.


BAB III METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian Suatu karya ilmiah akan memberikan hasil yang memuaskan apabila dalam penelitiannya menggunakan suatu metode dan teknik tertentu agar data yang diperoleh memenuhi syarat antara lain: faktual, objektif, dan relevan. Dengan adanya metode penelitian, maka akan membantu peneliti dalam membuat urutan penelitian yang akan dilakukan. Metode penelitian adalah cara untuk mengadakan penelitian atau mencari dan memeriksa kembali sesuatu dengan teliti yang bertujuan untuk menemukan, mengembangkan, dan melakukan verifikasi terhadap kebenaran suatu peristiwa atau suatu pengetahuan dengan menggunakan metode-metode ilmiah untuk menemukan sesuatu. Penelitian ini menggunakan jenis penelitian survei yang digunakan untuk maksud penjelasan (explanatory). Menurut Singarimbun (1995:4) penelitian survei adalah penelitian yang mengambil sampel dari suatu populasi dan menggunakan kuesioner sebagai alat dalam pengumpulan data yang pokok. Singarimbun menjelaskan, explanatory research (penelitian penjelasan) adalah penelitian yang menjelaskan hubungan kausal antara variabel-variabel melalui pengujian hipotesa. Singarimbun dan Effendi (2006:93) menyebutkan penelitian explanatory merupakan penelitian penjelasan yang menyoroti variabel-variabel penelitian dan menguji hipotesis

46


47

atau testing research yang telah dirumuskan. Lebih lanjut Sugiono (2008:93) menjelaskan: “Penelitian explanatory research apabila data yang sama peneliti menjelaskan hubungan kausal antara variabel-variabel melalui pengujian hipotesis maka penelitian dinamakan penelitian pengujian hipotesis atau penelitian penjelasan. Metode riset ini dapat digunakan dengan lebih banyak segi dan lebih luas dari metode lain dan memberikan informasi yang mutakhir yang bermanfaat bagi perkembangan ilmu pengetahuan”. Penelitian ini dilakukan dengan mengambil sampel dari suatu populasi dan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpulan data yang pokok, untuk menjelaskan hubungan kausal antara variabel-variabel melalui pengujian hipotesa. B. Tempat dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilakukan pada tanggal 15 Desember 2013. Lokasi penelitian waroeng steak and shake di Jl. Colombo 22 Samirono, Sleman Sleman. Pemilihan daerah penelitian ini berdasarkan pertimbangan bahwa di daerah Colombo Samirono merupakan tempat yang sering di kunjungi oleh konsumen dan juga memiliki tempat yang strategis karena dekat dengan kampus. C. Subjek dan Objek Penelitian 1. Subjek Penelitian Subjek dalam penelitian ini adalah konsumen atau pembeli di waroeng steak and shake di Jl.Colombo 22 Samirono, Sleman.


48

2. Objek Penelitian Objek dalam penelitian ini adalah harga, produk, kebersihan, dan kualitas layanan. D. Populasi, Sampel, dan Teknik Pengambilan Sampel 1. Populasi Didalam suatu penelitian diperlukan adanya suatu objek yang akan diteliti yaitu populasi. Pengertian populasi menurut Suharsimi Arikunto (2006:190), Populasi adalah keseluruhan objek penelitian. Sedangkan pengertian populasi menurut Sugiyono, (2006:83) Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Dari pengertian diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa populasi adalah keseluruhan objek atau subjek yang karakteristiknya hendak diteliti kemudian ditarik kesimpulan. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen yang kebetulan mengujungi di Restoran Steak and shake Sleman. 2. Sampel Sedangkan sampel adalah sebagian dari populasi itu yang memiliki karakteristik sama dengan populasi (Sugiyono 2008:215). Dalam penelitian ini populasi tidak diketahui secara pasti untuk menentukan sampel, peneliti berpedoman pada pendapat yang dikemukakan oleh Roscoe dalam Sekaran (2006:160) yang mengusulkan pengambilan ukuran sampel lebih dari 30 dan kurang dari 500 adalah tepat untuk kebanyakan


49

penelitian. Di samping itu, untuk penelitian multivariat (termasuk analisis regresi linear berganda) ukuran sampel sebaiknya beberapa kali (lebih disukai 10 kali atau lebih) lebih besar dari jumlah variabel dalam studi. Berdasarkan uraian diatas peneliti mengambil sampel sebanyak 60 responden dimana angka 60 lebih dari 30 dan kurang dari 500. Di samping itu, sampel sebanyak 60 juga memenuhi asumsi ke 2 (dua) yang menyatakan bahwa beberapa kali atau lebih besar dari variabel penelitian yaitu 60 sampel : 4 variabel = 15 kali jumlah variabel. 3. Teknik Pengambilan Sampel

Teknik pengambilan sampel dilakukan dengan cara Accidental sampling yaitu bentuk pengambilan sampel berdasarkan kebetulan dimana, siapa saja yang kebetulan bertemu dengan peneliti dan dianggap cocok menjadi sumber data yang akan menjadi sampel penelitian ini (Indriantono dan Supomo,2002). Dalam penelitian ini elemen populasi yang dipilih berdasarkan sampel yang dibatasi pada elemen-elemen yang dapat memberikan informasi berdasarkan pertimbangan, yang dalam hal ini adalah pemilik restoran yang memproduksi dan menjual sendiri produknya dan telah berusia minimal tiga tahun.

E. Variabel Penelitian dan Definsi Operasional 1. Variabel Penelitian Variabel penelitian adalah suatu atribut atau sifat atau nilai dari orang, objek atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang


50

diterapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan ditarik kesimpulannya (Sugiyono,2004). Pada umumnya, variabel dibedakan ke dalam dua jenis yaitu variabel bebas (independent variable) dan variabel terikat (dependent variable). 2. Definisi Operasional Definisi operasional variable adalah suatu definisi yang diberikan pada suatu variable dengan memberikan arti atau menspesifikkan kegiatan atau membenarkan suatu operasional yang diperlukan untuk mengukur variabel tersebut (Sugiyono,2004). Berdasarkan telaah pustaka dan perumusan hipotesis, maka identifikasi dan definisi variabel-variabel dalam penelitian ini adalah : a.

Variabel Bebas (Independent Variable) 1) Harga (X1) Harga adalah sejumlah nilai yang harus dibayarkan konsumen untuk mendapatkan suatu barang di Restoran Steak and shake Sleman. Barang yang dimaksud adalah makanan dan minuman. 2) Produk (X2) Produk adalah segala sesuatu yang ditawarkan kepada suatu pasar untuk memenuhi keinginan atau kebutuhan. Produk ini berupa makanan dan minuman di Restoran Steak and shake Sleman. 3) Kebersihan (X3)


51

Kebersihan adalah keadaan bebas dari kotoran, termasuk diantaranya debu, sampah, dan bau. Dalam hal ini di Restoran Steak and shake harus menjaga kebersihan tempat dan makanannya.

4) Kualitas Pelayanan (X4) Kualitas Pelayanan merupakan tingkat keunggulan yang diberikan restoran secara konsisten untuk memenuhi harapan konsumen. b. Variabel Terikat (Dependent Variable) Variabel terikat dalam penelitian ini adalah kepuasan pelanggan (Y). Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan senang atau kecewa seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibanding

dengan

harapannya.

Umumnya

harapan

pelanggan

merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk di Restoran Steak and shake Sleman. Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah daya tanggap pelanggan terhadap apa yang diterima setelah mengkonsumsi produk yang dibeli. F. Metode Pengumpulan Data Dalam penelitian ini, pengumpulan data dilakukan dengan cara: 1. Wawancara Teknik pengumpulan data dengan cara mewawancarai secara langsung dengan personalia atau staf perusahaan yang relevan dan berkepentingan dengan penelitian dan jenis data yang dibutuhkan.


52

2. Kuisioner Teknik pengumpulan data dengan cara pengajuan sejumlah pertanyaan terhadap responden yang diteliti.

Tabel 3.1 Intrumen Identitas Responden No 1

Data yang dicari Identitas responden

Jumlah item 4

No. Item kuesioner 1-4

Tabel 3.2 Instrumen penelitian harga terhadap tingkat kepuasan konsumen No 1 2 3 4

Data yang dicari

Jumlah item

No. Item kuesioner

3

1-3

1

4

1

5

1

6

Harga yang ditawarkan restoran steak and shake Harga sesuai tidak untuk bahan dan kualitas steak yang di berikan Harga sesuai tidak dengan pelayanan yang di berikan Harga sesuai tidak dengan fasilitas yang di berikan

Tabel 3.3 Instrumen penelitian produk terhadap tingkat kepuasan konsumen No

Data yang dicari

1

Cita rasa steak yang di berikan Produk yang di hasilkan sesuai tidak dengan teknologi yang di pakai Apakah sesuai tidak menu – menu dengan selera konsumen

2 3

Jumlah Item 3

No. Item kuesioner 7-9

1

10

1

11

Tabel 3.4 Instrumen penelitian kebersihan terhadap tingkat kepuasan konsumen No 1

Data yang dicari Tempat restoran bersih tidak

Jumlah Item 1

No. Item kuesioner 12


2 3 4

Kebersihan penyajian yang di berikan pelayan bersih tidak Kebersihan toilet Kebersihan meja kursi

53

1

13

1 1

14 15

Tabel 3.5 Instrumen penelitian kualitas layanan terhadap tingkat kepuasan konsumen No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14

Data yang dicari Pelayan berpenampilan sopan Daya tanggap pelayan Keramah tamahan pelayan Delivery Musik Pendingin ruangan Toilet Parkir Bertutur kata yang sopan Pelayanan dalam mengantarkan produk Ruang VIP / keluarga / smoking Meja/kursi Wi-fi/hotspot Event – event

Jumlah Item 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1 1

No. Item kuesioner 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26-27 28 29 30

G. Metode Analisis 1. Analisis Deskriptif Berbagai macam definisi tentang penelitian deskriptif, di antaranya adalah penelitian yang dilakukan untuk mengetahui nilai variabel mandiri, baik satu variabel atau lebih (independen) tanpa membuat perbandingan, atau menghubungkan antara variabel satu dengan variabel yang lain (Sugiyono : 2003). Pendapat lain mengatakan bahwa, penelitian deskriptif merupakan penelitian yang dimaksudkan untuk mengumpulkan informasi mengenai status suatu gejala yang ada, yaitu keadaan gejala menurut apa adanya


54

pada saat penelitian dilakukan (Suharsimi Arikunto : 2005). Jadi tujuan penelitian deskriptif adalah untuk membuat penjelasan secara sistematis, faktual, dan akurat mengenai fakta-fakta dan sifat-sifat populasi atau daerah tertentu. Dalam arti ini pada penelitian deskriptif sebenarnya tidak perlu mencari atau menerangkan saling hubungan atau komparasi, sehingga juga tidak memerlukan hipotesis. Namun demikian, dalam perkembangannya selain menjelaskan tentang situasi atau kejadian yang sudah berlangsung sebuah penelitian deskriptif juga dirancang untuk membuat komparasi maupun untuk mengetahui hubungan atas satu variabel kepada variabel lain.

2. Uji Hipotesis a. Uji Signifikansi Parameter Individual (Uji Statistik t) yaitu pengujian koefisien regresi parsial individual yang digunakan untuk mengetahui apakah variabel independen (Xi) secara individual variabel dependen (Y). Langkah-langkah pengujiannya adalah sebagai berikut : - Menentukan formulasi Ho dan H1. Ho = Tidak ada pengaruh antara variabel X dan Variabel Y. H1 = Ada pengaruh antara variabel X dan variabel Y. - Level Signifikansi yang digunakan α = 0,05 (5 persen). Sampel n = 100 t tabel = t (α / 2 , n-k)


55

- Menentukan kriteria pengujian. Ho diterima apabila t hitung < t tabel. H1 ditolak apabila t hitung > t tabel. - Kesimpulan dan keputusan, dimana apabila t hitung < t tabel, maka Ho diterima, berarti tidak ada pengaruh antara variabel X dengan variabel Y. Sedangkan apabila t hitung > t tabel, maka Ho ditolak, berarti ada pengaruh antara variabel X dengan variabel Y.

b. Uji F Uji F merupakan pengujian signifikansi persamaan yang digunakan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variable independen (x1, x2, x3, x4), yaitu variable harga, produk, kebersihan dan kualitas pelayanan secara bersama-sama terhadap variabel dependen (Y), yaitu kepuasan pelanggan. Langkah-langkah yang digunakan dalam uji ini (Singgih Santoso, 2000) adalah sebagai berikut : - Menentukan formulasi Ho dan H1. Ho = Tidak ada pengaruh antara variabel harga, produk, kebersihan dan kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan. H1 = Ada pengaruh antara variabel harga, produk, kebersihan dan kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan. - Taraf nyata α = 95 persen. - Derajat kebebasan F tabel (α , k, n--‐k--‐1). Dimana, α = 0,05.


56

k = Jumlah variabel bebas. n = Jumlah sampel. - Menentukan kriteria pengujian. Ho diterima apabila F hitung < F tabel. H1 ditolak apabila F hitung > F tabel.

c. Uji Koefisien Determinasi (R2) Koefisien determinasi dapat digunakan untuk mengetahui perubahan variabel tidak bebas (Y) yang disebabkan oleh variabel bebasnya ( X ) (Singgih Santoso, 2000). Pada prinsipnya, koefisien determinasi dapat mengukur

tentang

seberapa

jauh

kemampuan

model

dalam

menerangkan variasi variabel dependen. d. Analisis Regresi Berganda Analisis regresi berganda merupakan pengembangan dari analisis regresi sederhana. Pada analisis ini, variabel independen X yang diperhitungkan jumlahnya lebih dari 2. Analisis ini digunakan untuk meneliti pengaruh dari beberapa variabel independen X terhadap variabel dependen Y (Singgih Santoso, 2000). Dalam penelitian ini, digunakan model regresi linier berganda. Rumusnya adalah sebagai berikut : Y = βo + β1x1 + β2x2 + β3x3 + β4x4 + …..+ βkxk Keterangan :


57

Y = Kepuasan pelanggan. bo= Konstanta. x1 = Variabel harga. x2 = Variabel produk. x3 = Variabel kebersihan. x4 = Variabel kualitas pelayanan. b1 = Koefisien regresi antara harga dengan kepuasan pelangan. b2 = Koefisien regresi antara produk dengan kepuasan pelanggan. b3 = Koefisien regresi antara kebersihan dengan kepuasan pelanggan. b4 = Koefisien regresi antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan.

H. Uji Validitas dan Reliabilitas 1. Uji Validitas Uji validitas adalah untuk mengetahui tingkat kevalidan dari instrumen (kuesioner) yang digunakan dalam pengumpulan data. Uji validitas ini dilakukan untuk mengetahui apakah item-item yang tersaji dalam kuesioner benar-benar mampu mengungkapkan dengan pasti apa yang akan diteliti. Uji validitas ini diperoleh dengan cara mengkorelasi setiap skor indikator dengan total skor indikator variabel, kemudian hasil korelasi dibandingkan dengan nilai kritis pada taraf siginifikan 0,05. Suatu


58

instrumen dikatakan valid apabila mampu mengukur apa yang diinginkan dan tinggi rendahnya validitas instrumen menunjukkan sejauh mana data yang terkumpul tidak menyimpang dari gambaran tentang variabel yang dimaksud. Menurut Sugiyono (2004:138) : “Cara yang digunakan adalah dengan analisa item, dimana setiap nilai yang ada pada setiap butir pertanyaan dikorelasikan dengan total nilai seluruh butir pertanyaan untuk suatu variabel dengan menggunakan rumus korelasi “product moment”. Syarat minimum untuk dianggap valid adalah nilai r hitung > dari nilai r table karena menyatakan adanya korelasi yang nyata antara kedua variable tersebut. Apabila r hitung < r tabel maka tersebut tidak valid. Adapun perhitungan korelasi product moment, dengan rumus seperti yang dikemukakan oleh (Arikunto: 1998) :

Keterangan: r = koefisien korelasi antara variabel bebas dengan variabel terikat Y = skor total variabel X = skor tiap variabel n = jumlah responden 2. Reliabilitas Sedangkan uji reliabilitas dimaksudkan untuk mengetahui adanya konsistensi alat ukur dalam penggunaannya, atau dengan kata lain alat


59

ukur tersebut mempunyai hasil yang konsisten apabila digunakan berkalikali pada waktu yang berbeda. Menurut Arikunto (1998:145): “Untuk uji reliabilitas digunakan Teknik Alpha Cronbach. Suatu instrumen dapat dikatakan handal (reliabel) bila memiliki koefisien keandalan atau alpha sebesar 0,6 atau lebih. Pada penelitian ini perhitungan reliabilitas menggunakan rumus alpha (Arikunto, 1998: 138) sebagai berikut:

Keterangan: rtt /α = realibilitas instrumen k = jumlah item ∑s2i = jumlah varians skor total s2i = varians responden untuk item ke i. Setelah rtt diperoleh, kemudian dikonsultasikan dengan r tabel dengan jumlah n sampel pada taraf signifikan 5%. Instrumen handal jika rtt > r tabel. Sebagai pedoman untuk menentukan keterandalan variabel penelitian, maka digunakan interprestasi keterandalan variabel. Tabel 3.6 Tingkat Keterandalan Instrumen Penelitian No. 1. 2. 3. 4. 5.

Koefisien Alpha 0,800 – 1,00 0,600 – 0,799 0,400 – 0,599 0,200 – 0,399 0,0 < 0,199

Tingkat Keterandalan Sangat Tinggi Tinggi Cukup Rendah Sangat Rendah


60

E. Uji asumsi klasik 1. Uji Multikolinieritas Asumsi pertama dalam uji asumsi klasik adalah tidak adanya multikolinieritas diantara variabel bebas (Santoso, 2000). Dalam model regresi yang baik, seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel bebas. Model regresi yang mengandung multikolinieritas akan menyebabkan kesalahan standar estimasi yang cenderung akan meningkat seiring bertambahnya variabel independen Aturan yang digunakan dalam pengambilan keputusan adalah : a. Jika nilai tolerance dan VIF mendekati angka 1, maka tidak terjadi problem multikolinieritas. b. Jika nilai tolerance dan VIF menjauhi angka 1, maka terjadi problem multikolinieritas. Disamping itu, tingkat signifikansi yang digunakan untuk menolak hipotesis o akan semakin besar dan probabilitas menerima hipotesis yang salah juga akan semakin besar, sehingga model regresi tidak valid dalam mengukur nilai variabel independen. 2. Uji Heteroskedastisitas Asumsi klasik berikutnya adalah tidak adanya heteroskedastisitas. Adanya penyimpangan pada asumsi ini, berarti terjadi ketidaksamaan varian dari residual satu pengamatan ke pengamatan lainnya dalam model regresi (Santoso, 2000). Konsekuensi dari heteroskedastisitas adalah bahwa penaksir (estimator) yang diperoleh tidak efisien, baik dalam


61

sampel kecil maupun sampel besar. Untuk mendeteksi indikasi heteroskedastisitas adalah melalui grafik scatter plot, dimana jika ada pola tertentu seperti titik-titik yang ada membentuk pola tertentu yang teratur, maka mengindikasikan adanya heteroskedastisitas. Sedangkan, jika tidak ada pola yang jelas serta titik-titiknya menyebar diatas dan dibawah angka nol pada sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedastisitas. 3. Uji Normalitas Asumsi klasik ini bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel terikat dan variabel bebas memiliki distribusi normal atau tidak (Santoso, 2000). Model regresi yang baik adalah yang memiliki distribusi normal atau mendekati normal. Distribusi normal akan membentuk garis lurus diagonal. Jika distribusi datanya normal, maka garis yang menggambarkan data yang sesungguhnya akan mengikuti garis diagonalnya.


BAB IV HASIL TEMUAN LAPANGAN A. Deskripsi Perusahaan 1. Sejarah Singkat Pada awalnya, usaha ini didirikan di teras rumah kontrakan oleh Jody Brotosuseno dan istrinya Siti Hariyani (Aniek) di Jalan Cenderawasih no. 30 Yogyakarta. Usaha ini tidak terlepas dari pengaruh ayah Jody. Sebelum mempunyai usaha sendiri, mereka berdua telah aktif membantu usaha ayah Jody yang

memang

telah

lebih

dulu

berkecimpung

di

dunia

bisnis

restoran steak bernama Obonk Steak. Obonk Steak memang sudah cukup lama berdiri di Yogyakarta dan sasaran konsumen restoran ini adalah kelas menengah ke atas. Dari sinilah, Aniek (nama panggilan Siti Haryani) dan Jody mempunyai ide untuk membuka tempat makansteak yang dapat menyentuh lapisan menengah ke bawah. Mereka kemudian memilih nama Waroeng sebagai nama tempat yang mereka dirikan bukan restoran atau kafe yang nampak mewah. Hal ini dimaksudkan agar dapat menarik minat mahasiswa. Mereka juga tak segan memasang daftar harga di depan warung agar calon pembeli dapat mengetahui harga menu mereka yang murah. Uniknya, Waroeng Steak & Shake menyediakan nasi untuk dimakan dengan steak (bukan kentang, kacang panjang, wortel, atau jenis makanan lain yang biasa dimakan bersama steak) Sampai di tahun 2012 ini, Waroeng Steak and Shake sekarang sudah mempunyai 48 cabang outlet yang tersebar di seluruh Indonesia.

62


63

Medan, Pekanbaru, Palembang, Lampung, Bandung, Jakarta, Bogor,Semar ang, Solo, Yogyakarta, Bali, Surabaya dan Makassar serta telah memiliki 1000 atau lebih karyawan yang tersebar di berbagai cabang di Indonesia. Yang menarik lagi dari bisnis kuliner ini adalah Waroeng Steak and Shake tidak difranchise-kan alias diwaralabakan. 2. Menu Ada tiga jenis steak yang ditawarkan disini: Original steak (daging tidak dilumuri tepung) Steak tepung (daging dilumuri tepung dan digoreng) Steak ikan (daging yang dilumuri tepung dan digoreng yang menggunakan saus ikan dalam penyajiannya). Adapun

beberapa

jenis

menunya

antara

lain: sirloin, tenderloin, chicken, shrimp, steakwaroeng, beefsteak, black epper, chicken

mushroom, chicken

pepper, rib

eye

import, beef

burger, chicken burgerdan sebagainya. Sedangkan minuman yang ditawarkan adalah milkshake, jus buah, dan beberapa menu minuman float. Selain itu juga ada french fries, kentang goreng lokal, spaghetti, jamur (mushroom), burger, dan nasi paprika. Tempat makan ini awalnya dibuka di Jl. Cendrawasih No. 30 Yogyakarta yang juga kota mahasiswa. Saat ini Waroeng Steak & Shake sudah memiliki banyak gerai, selain di Yogyakarta dan Jakarta ada juga geraigerai yang berada di luar kota seperti Surabaya, Semarang, Bandung, Malang dan Denpasar Bali. Dan umumnya gerai Waroeng Steak & Shake berada di sekitar lokasi kampus yang banyak mahasiswa.


64

Pada bagian depan tempat makan ini adalah tulisan "Waroeng Steak & Shake" dengan paduan warna kuning dan hitam. Anda dapat memilih duduk dibagian depan atau halaman untuk menikmati angin atau di bagian dalam. Ada banyak meja untuk ruangan dalam. Ada pula ruangan di bagian dalam yang terdapat ruangan ber-AC yang bebas asap rokok, tetapi tidak cukup besar, kira-kira hanya mampu menampung 50 orang. Pada dindingdinding terdapat gambar dari minuman atau makanan yang dijual disini. Sesuai dengan nama tempatnya, menu utama yang ditawarkan adalah steak. Ada 2 jenis steak yaitu steak original dan steak goreng tepung. Original steak adalah dagingnya tidak dilapisi tepung dan tidak digoreng. Sedangkan steak goreng tepung, lapisan dagingnya dilapisi bumbu baru kemudian digoreng. Anda dapat memilih daging steak yang hendak disantap. Jenisnya antara lain sirlion, tenderlio, chicken, dll. Harga dari original steak mulai dari Rp 13.500,- sampai Rp 30.000,-. Sedangkan harga steak goreng tepung lebih murah mulai dari Rp 9.500,- sampai Rp 15.000,-. Untuk minuman, ada milk shake, softdrink, jus buah, air mineral. Untuk minuman harganya mulai dari Rp 500,- sampai Rp 8.000,-. Menu lainnya yang cukup diminati juga adalah french fries, kentang goreng lokal, spaghetti, mushroom, burger, nasi paprika. Menu ini sangat cocok bagi Anda yang tidak mau makan terlalu banyak dan berdiet di malam hari. Rasa steak di Waroeng Steak dan Shake, walaupun rasanya standar tetapi steak nya masih cukup berkualitas dan sebanding dengan harga yang ditawarkan. Anda dapat mencobanya kapanpun Anda mau karena harga steak


65

mahasiswa ini tidak akan memberatkan. Anda dapat menikmati steak dengan harga warung di sini. 3. Cabang Waroeng Steak & Shake Terdapat di beberapa kota besar di Indonesia seperti Jakarta, Yogyakarta, Surabaya, Semarang, Bandung dan Malang. Yogyakarta, Jawa Tengah Jl. Cendrawasih No. 30, Demangan, Yogyakarta Jl. Colombo No. 22, Samirono Jl. Taman Siswa No. 83 Jl. HOS Cokroaminoto No. 49 Jl. Kaliurang Km 5,5 No. 53 Jakarta dan sekitarnya Jl. Susilo Raya No. 9 (seberang STIE Trisakti / seberang RS Sumber Waras), Jakarta Barat Jl. Margonda Raya 326, Depok Jl. Raya Kalimalang No. 43 Jl. Cempaka Putih Barat No. 2 Jl. Raya Serpong Jl. Raya Jatiwaringin Jl. Tebet Barat I Surabaya, Jawa Timur Jl. Indragiri No. 18

Bandung, Jawa Barat

PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI Jl. Tamansari No. 4 Jl. Lodaya No. 63 Malang, Jawa Timur Jl. Soekarno Hatta Jl. Sulfat Denpasar, Bali Jl. Tukad Yeh Aya No. 168

66


BAB V PEMBAHASAN

A. Karakteristik Responden Dalam penelitian ini, penulis melakukan penelitian di restoran Steak and Shake Yogyakarta yaitu perusahaan yang bergerak dibidang kuliner. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 60 orang. Analisis data yang digunakan penulis menggunakan metode analisis deskriptif dan regresi linier berganda. Berikut penulis sajikan mengenai jawaban responden atas dasar karakteristik : Tabel 4.1. Karakteristik Responden Penelitian Kriteria

Tingkat Penilaian a. Pria 1. Jenis Kelamin b. Wanita a. Kerja 2. Status b. Mahasiswa c. SMA a. 15-20 Tahun 3. Usia b. 21-25 Tahun c. 26-31 Tahun Jumlah Sumber : Data primer diolah, 2013

Jumlah 29 31 7 35 18 47 7 6 220

Prosentase (%) 48,3 51,7 11,7 58,3 30,0 78,3 11,7 10,0 100,00

Seperti yang ditunjukan pada tabel 4.1 di atas berdasarkan hasil penelitian tentang karakteristik dari 220 responden perusahaan Steak and Shake Yogyakarta, terlihat bahwa pengunjung berjenis kelamin pria sebanyak 29 orang (48,3%) sedangkan pengunjung wanita sebanyak 31 responden (51,7%). Mayoritas responden berusia antara 15-20 tahun yaitu sebanyak 47 responden (38,18%) dan paling sedikit dengan usia 26-31 tahun yaitu sebanyak 6 responden 10,0%. Berdasarkan status pekerjaan mayoritas pengunjung Steak

67


68

and Shake Yogyakarta adalah Mahasiswa sebanyak 35 responden (58,3% ). Sedangkan responden yang paling sedikit adalah sudah bekerja yaitu 7 responden (11,7%). Mayoritas responden yang merupakan mahasiswa mencerminkan bahwa sasaran restoran ini untuk golongan muda. Hal ini juga tercermin dari desain bangunan yang cocok untuk berkumpul bersama teman. Usia mayoritas responden antara 15-20 tahun juga mencerminkan bahwa responden belum berkeluarga dan ingin menikmati makanan alternatif sebagai pilihan konsumsi.

B. Data Deskripsi Penelitian Hasil deskriptif data mengenai konflik, gaya kepemimpinan, dan prestasi kerja sebagai berikut: Tabel 4.2. Deskripsi Data Penelitian Variabel Minimum Maximum Harga 9.00 16.00 Produk 10.00 16.00 Kebersihan 7.00 12.00 Kualitas 31.00 40.00 Kepuasan 11.00 16.00 Sumber : Data primer diolah, 2013

Mean 13.4333 13.3667 9.6500 35.5333 14.0000

Std. Deviation 1.65054 1.56191 1.53849 1.97841 1.36543

Berdasarkan deskripsi data penelitian, maka dapat dilakukan suatu pengkategorisasian skor pada keempat variabel penelitian. Kategorisasi pada masing-masing variabel dengan menetapkan kriteria kategori yang didasari oleh suatu asumsi bahwa skor subjek dalam populasi berdistribusi menurut model normal.


69

C. Analisis Data Berdasarkan data yang telah dikumpulkan dan direkapitulasi, data kemudian dianalisis untuk mengetahui pengaruh harga, produk, kebersihan, dan kualitas terhadap kepuasan pengunjung pada Steak and Shake. Analisis data dalam penelitian ini meliputi uji validitas dan reliabilitas, uji prasyarat serta analisis regresi linear berganda yang akan menunjukan pengaruh secara parsial maupun simultan dari suatu variabel yang digunakan untuk menjawab hipotesis.

1.

Uji Validitas dan Reliabilitas Uji validitas dilakukan pada masing-masing variabel dengan 60 responden. Item pertanyaan dikatakan valid dengan taraf signifikansi 5% dan 60 responden adalah apabila nilai dari correlated item-total correlation (r hitung) lebih besar (>) daripada r tabel yaitu 0,254. Jadi, jika nilai dari correlated item-total correlation (r hitung) < r tabel (0,254) maka item tersebut harus dikeluarkan dari penelitian karena item tersebut tidak valid atau gugur untuk dijadikan instrumen penelitian. Berikut adalah hasil uji validitas berdasarkan perhitungan dengan menggunakan SPSS for Windows 18.0 terhadap 60 responden, hasil validitas sebagai berikut: Tabel 4.3. Hasil Uji Validitas Variabel Variabel Harga1 Harga2 Harga3 Harga4 Harga5

r hitung 0,146 0,468 0,432 0,561 0,070

r tabel 0.254 0.254 0.254 0.254 0.254

Keterangan Tidak Valid Valid Valid Valid Tidak Valid


Variabel r hitung Harga6 0,554 Produk1 0,534 Produk2 0,404 Produk3 0,415 Produk4 0,486 Produk5 0,174 Kebersihan1 0,083 Kebersihan2 0,520 Kebersihan3 0,615 Kebersihan4 0,526 Kualitas1 0,251 Kualitas2 0,348 Kualitas3 0,312 Kualitas4 0,341 Kualitas5 0,152 Kualitas6 0,280 Kualitas7 0,488 Kualitas8 0,034 Kualitas9 0,423 Kualitas10 0,387 Kualitas11 0,424 Kualitas12 0,213 Kualitas13 0,184 Kualitas14 0,407 Kualitas15 0,256 Kepuasan1 0,388 Kepuasan2 0,478 Kepuasan3 0,501 Kepuasan4 0,217 Kepuasan5 0,341 Sumber : Data primer diolah , 2013

r tabel 0.254 0.254 0.254 0.254 0.254 0.254 0.254 0.254 0.254 0.254 0.254 0.254 0.254 0.254 0.254 0.254 0.254 0.254 0.254 0.254 0.254 0.254 0.254 0.254 0.254 0.254 0.254 0.254 0.254 0.254

70

Keterangan Valid Valid Valid Valid Valid Tidak Valid Tidak Valid Valid Valid Valid Tidak Valid Valid Valid Valid Tidak Valid Valid Valid Tidak Valid Valid Valid Valid Tidak Valid Tidak Valid Valid Valid Valid Valid Valid Tidak Valid Valid

Berdasarkan dari tabel uji validitas di atas menunjukkan bahwa 10 item dalam instrumen mempunyai nilai r kurang dari 0,254. Berdasarkan hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa item yang tdak valid dikeluarkan dari instrumen dan tidak diikutkan dalam penelitian. Uji reliabilitas digunakan untuk menguji keandalan item pertanyaan pada masing-masing variabel. Reliabilitas disini mengindikasikan adanya


71

stabilitas dari konsistensi instrument pengukuran yang dipakai untuk mengukur konsep dan membantu menilai ketepatan ukuran. Kuesioner dikatakan reliabel jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten dan stabil. Tabel 4.4 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Cronbach’s Alpha Alpha Harga 0,641 0,600 Produk 0,633 0,600 Kebersihan 0,634 0,600 Kualitas 0,691 0,600 Kepuasan 0,623 0,600 Sumber : Data primer diolah , 2013

Keterangan Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel

Berdasarkan hasil nilai koefisien Cronbach’s Alpha untuk setiap variabel yang diteliti > 0,600. Hal ini mengindikasikan bahwa setiap instrumen penelitian ini memiliki tingkat reliabilitas/kehandalan yang baik. 2.

Uji Hipotesis a. Uji Prasyarat Analisis Sebelum dilakukan pengujian hipotesis, terlebih dahulu dilakukan pengujian prasyarat analisis. Pengujian ini untuk mengetahui apakah data yang digunakan telah bebas dari masalah normalitas, linieritas, multikolinearitas, dan heteroskedastisitas. Pengujian asumsi klasik merupakan syarat utama yang harus terpenuhi sebelum dilakukan analisis data dengan uji regresi. Berikut adalah penjelasan masing – masing uji prasyarat analisis: 1) Uji Normalitas Uji

normalitas

dilakukan

untuk

melihat

apakah

data

berdistribusi normal atau tidak dan untuk menentukan apakah data


72

layak atau tidak untuk dianalisa. Pengujian normalitas menggunakan teknik analisis Kolmogorov-Smirnov dan untuk perhitungannya menggunakan program SPSS 19 for windows. Hasil uji normalitas variabel penelitian disajikan berikut ini: Tabel 4.5 Hasil Uji Normalitas One Sample Kolmogorov Smirnov Kolmogorov Kesimpula Variabel Signifikansi Smirnov n Harga 1,040 0,229 Normal Produk 1,349 0,053 Normal Kebersihan 1,213 0,105 Normal Kualitas 1,243 0,091 Normal Kepuasan 1,172 0,128 Normal Sumber : Data primer diolah , 2013 Berdasarkan

tabel

di

atas

menunjukkan

bahwa

nilai

signifikansi seluruh variabel lebih besar dari 0,05 dan nilai Kolmogorov Smirnov di lebih kecil dari 1,960, sehingga dapat disimpulkan bahwa semua variabel dalam penelitian yaitu harga, produk, kebersihan, kualitas, dan kepuasan berdistribusi normal. 2) Uji Multikolinearitas Uji multikolinieritas dilakukan untuk mengetahui apakah ada korelasi antar variabel independen. Pendeteksian ada tidaknya multikolinieritas dapat dilihat dari nilai tolerance dan variance inflation factor (VIF). Nilai yang umum dipakai untuk menunjukkan adanya tidak terjadi multikolinieritas adalah tolerance > 0,10 dan VIF<10. Hasil uji multikolinieritas dengan program SPSS 19 for Windows disajikan pada tabel berikut:


73

Tabel 4.6. Hasil Uji Multikolinearitas Variabel Tolerance VIF Keterangan Harga 0,652 1,534 Non Multikolinearitas Produk 0,707 1,415 Non Multikolinearitas Kebersihan 0,791 1,264 Non Multikolinearitas Kualitas 0,550 1,817 Non Multikolinearitas Sumber : Data primer diolah , 2013 Tabel di atas menunjukkan bahwa semua variabel independen mempunyai nilai tolerance > 0,10 dan VIF<10, sehingga dapat disimpulkan tidak mengandung gejala multikolinieritas. 3) Uji Heteroskedastisitas Pengujian heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan

ke

pengamatan

yang

lain.

Ada

tidaknya

heteroskedastisitas dapat diuji menggunakan uji Glejser. Jika variabel independen tidak signifikan secara statistik dan tidak memengaruhi variabel dependen, maka ada indikasi Non heteroskedastisitas. Berikut hasil uji heteroskedastisitas pada penelitian: Tabel 4.7. Hasil Uji Homoskedastisitas Variabel Signifikansi Keterangan Harga 0,061 Non Heteroskedastisitas Produk 0,920 Non Heteroskedastisitas Kebersihan 0,770 Non Heteroskedastisitas Kualitas 0,052 Non Heteroskedastisitas Sumber : Data primer diolah , 2013 Berdasarkan tabel di atas diperoleh nilai signifikansi semua variabel lebih besar dari 0,05, sehingga dapat disimpulkan bahwa model regresi pada penelitian ini tidak terjadi Heteroskedastisitas.


74

4) Uji Hipotesis Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh harga, produk, kebersihan, dan kualitas terhadap kepuasan pengunjung Steak and Sheak. Berikut adalah hasil pengujian hipotesis penelitian: TABEL 4.8 Hasil Data Uji Hipotesis Model Summary Adjusted R Std. Error of the Model R R Square Square Estimate a 1 .739 .546 .513 .95320 a. Predictors: (Constant), Kualitas, Kebersihan, Produk, Harga Coefficients

Model 1

(Constant)

a

Unstandardized Coefficients B Std. Error .217 2.252

Harga Produk Kebersihan Kualitas a. Dependent Variable: Kepuasan

.226 .104 .262 .192

Standardized Coefficients Beta

.093 .094 .091 .085

.274 .119 .295 .278

t .097

Sig. .923

2.431 1.100 2.890 2.271

.018 .276 .005 .027

Sumber: Data olahan, 2013 Tabel 4.9 Hasil Uji Regresi Variabel Dependen : Kepuasan Pengunjung Variabel Independen B Koefisien Harga 0,274 Produk 0,119 Kebersihan 0,295 Kualitas 0,278 Konstanta = 0,217 F hitung = 16,517 Signifikansi = 0,000 R Square = 0,513

t hitung 2,431 1,100 2,890 2,271

Sign. 0,018 0,276 0,005 0,027

Sumber: Data yang diolah, 2013


75

Berdasarkan pada tabel 5.10 dapat ditransformasikan ke dalam persamaan regresi linier sebagai berikut: Kepuasan pelanggan = 0,274 Harga + 0,119 Produk + 0,295 Kebersihan + 0,278 Kualitas +e

a) Pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan Hipotesis untuk pengaruh pelayanan terhadap kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut: Hipotesis: Ho1: Variabel harga ( X1) tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y) pada Restoran Steak and shake Yogyakarta. Ha1: Variabel harga ( X1) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y) pada Restoran Steak and shake Yogyakarta. Berdasarkan dari tabel 5.10 diperoleh nilai koefisien regresi variabel harga sebesar 0,274 dan nilai t hitung sebesar 2,431 dengan nilai signifikansi sebesar 0,018. Hal ini menunjukkan bahwa nilai signifikansi lebih kecil dari taraf kesalahan (0,018 < 0,05) maka dapat disimpulkan bahwa H1 diterima, artinya harga berpengaruh positif pada kepuasan pelanggan. Nilai positif pada koefisien regresi variabel


76

harga menunjukkan bahwa semakin sesuai harga yang diberikan maka kepuasan pelanggan semakin baik. b) Pengaruh produk terhadap kepuasan pelanggan Hipotesis untuk pengaruh produk terhadap kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut: Hipotesis: Ho1: Variabel produk ( X1) tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y) pada Restoran Steak and shake Yogyakarta. Ha1: Variabel produk ( X2) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y) pada Restoran Steak and shake Yogyakarta. Berdasarkan dari tabel 5.10 diperoleh nilai koefisien regresi variabel produk sebesar 0,119 dan nilai t hitung sebesar 1.100 dengan nilai signifikansi sebesar 0,276. Hal ini menunjukkan bahwa nilai signifikansi lebih besar dari taraf kesalahan (0,276 > 0,05) maka dapat disimpulkan bahwa H1 ditolak, artinya produk tidak berpengaruh positif dan signifikan pada kepuasan pelanggan. Nilai positif pada koefisien regresi variabel produk menunjukkan bahwa semakin baik produk yang ditawarkan maka kepuasan pelanggan semakin baik.


77

c) Pengaruh kebersihan terhadap kepuasan pelanggan Hipotesis untuk pengaruh kebersihan terhadap kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut: Hipotesis: Ho1: Variabel kebersihan ( X3) tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y) pada Restoran Steak and shake Yogyakarta. Ha1: Variabel kebersihan ( X3) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y) pada Restoran Steak and shake Yogyakarta. Berdasarkan dari tabel 5.10 diperoleh nilai koefisien regresi variabel kebersihan sebesar 0,295 dan nilai t hitung sebesar 2,890 dengan nilai signifikansi sebesar 0,005. Hal ini menunjukkan bahwa nilai signifikansi lebih kecil dari taraf kesalahan (0,005 < 0,05) maka dapat

disimpulkan

bahwa

H3

diterima,

artinya

kebersihan

berpengaruh positif dan signifikan pada kepuasan pelanggan. Nilai positif pada koefisien regresi variabel kebersihan menunjukkan bahwa semakin baik tingkat kebersihan Steak and Shake maka kepuasan pelanggan semakin baik pula. d) Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Hipotesis untuk pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut:


78

Hipotesis: Ho1: Variabel kualitas pelayanan (X1) tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y) pada Restoran Steak and shake Yogyakarta. Ha1: Variabel kualitas pelayanan (X1) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y) pada Restoran Steak and shake Yogyakarta Berdasarkan dari tabel 5.10 diperoleh nilai koefisien regresi variabel kualitas sebesar 0,278 dan nilai t hitung sebesar 2,271 dengan nilai signifikansi sebesar 0,027. Hal ini menunjukkan bahwa nilai signifikansi lebih kecil dari taraf kesalahan (0,027 < 0,05) maka dapat disimpulkan bahwa H4 diterima, artinya kualitas pelayanan berpengaruh positif pada kepuasan pelanggan. Nilai positif pada koefisien regresi variabel kualitas pelayanan menunjukkan bahwa semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan maka kepuasan pelanggan semakin baik. 3.

Koefisien Determinasi Koefisien determinasi dilakukan untuk mendeteksi seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variabel dependen. Nilai R2 yang kecil berarti kemampuan variabel-variabel independen terbatas dalam menjelaskan variabel dependen. Sebaliknya, nilai R2 yang mendekati satu menandakan variabel-variabel independen memberikan hampir semua


79

informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variabel dependen (Ghozali, 2005). Kelemahan mendasar penggunaan R2 yaitu bias terhadap jumlah variabel independen yang dimasukkan ke dalam model. Berdasarkan hasil penelitian pada tabel 5.10 diperoleh nilai R2 sebesar 0,513 atau 51,3%. Hal ini berarti 51,3% kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh kedua variabel independen yaitu pelayanan dan physical evidence (bukti fisik). Sedangkan sisanya sebesar 48,7% (100% - 51,3%) dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang tidak dimasukkan dalam model regresi. D. Pembahasan Hasil uji hipotesis digunakan untuk menjawab tujuan dari penelitian. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh harga, produk, kebersihan, dan kualitas pelayanan secara parsial terhadap kapuasan pelanggan pada restoran Steak and Shake Yogyakarta. Berikut adalah penjelasan dari masing - masing pengujian hipotesis: 1. Pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan Berdasarkan dari tabel 5.10 diperoleh kesimpulan bahwa H1 diterima, artinya harga berpengaruh positif pada kepuasan pelanggan. Nilai positif pada koefisien regresi variabel harga menunjukkan bahwa semakin sesuai harga yang diberikan maka kepuasan pelanggan semakin baik. Hal ini menunjukkan bahwa harga menjadi pertimbangan pengunjung untuk menikmati produk yang ditawarkan. Pengertian harga menurut Swastha (2005: 137) “sejumlah uang yang dibutuhkan untuk mendapat sejumlah kombinasi dari barang beserta pelayanannya”. Harga harus terus disesuaikan


80

dengan perkembangan harga di pasar dan mengetahui posisi perusahaan dalam situasi pasar secara keseluruhan. Kotler (2000) juga menyampaikan bahwa harga juga memiliki peraanan bagi konsumen yang diantaranya adalah peranan alokasi. Mayoritas pengunjung restoran ini adalah mahasiswa yang mempunyai uang saku amat terbatas jika dibandingkan dengan seseorang yang sudah bekerja. Mahasiswa dan pelajar akan mempertimbangkan aspek ini matang-matang sebelum membelanjakan uang sakunya. Apabila Restoran mampu memberikan harga yang pantas dan sesuai tentu pengunjung akan merasa terbantu untuk memutuskan alokasi daya belinya pada berbagai jenis produk yang ada. Pembeli juga dapat membandingkan harga dari berbagai alternatif yang tersedia, kemudian memutuskan alokasi dana yang dikehendaki. Peranan harga yang lain adalah sebagai informasi, pengunjunga dapat menilai faktor-faktor produk yang ditawarkan oleh restoran. Persepsi yang sering berlaku adalah bahwa harga yang mahal mencerminkan kualitas yang tinggi. Pemberian harga yang pantas dapat digunakan oleh perusahaan untuk menjaring pengunjung sebab pengunjung dapat memperoleh informasi mengenai kualitas dari produk yang dijual. 2. Pengaruh produk terhadap kepuasan pelanggan Hipotesis kedua dalam penelitian ini ditolak, artinya produk tidak signifikan pada kepuasan pelanggan. Namun nilai positif pada koefisien regresi variabel produk menunjukkan bahwa semakin baik produk yang ditawarkan

maka kepuasan pelanggan semakin baik. Hasil ini


81

menunjuukkan bahwa produk tetap menjadi pertimbangan pelanggan meskipun tidak signifikan. Definisi produk menurut Kotler (2001) adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke suatu pasar untuk memenuhi keinginan dan kebutuhan. Kaitanya dalam penelitian ini, produk yang ditawarkan restoran Steak and Shake adalah kuliner steak. Steak dalam restoran ini merupakan produk inti yang ditawarkan kepada pengunjung. Namun perlu diingat bahwa kuliner yang ditawarkan di restoran steak and shake merupakan menu alternatif masyarakat jogja. Menu alternatif dicari seseorang jika seseorang tersebut merasa menginginkan menu tersebut disela-sela konsumsi menu utama layaknya nasi dan lauk untuk orang Indonesia pada umumnya. Hal inilah yang dapat menjadikan produk yang ditawarkan tidak signifikan dalam mempengaruhi kepuasan pengunjung. Indikasi yang lain atas ditolaknya hipotesis tersebut adalah produk yang disajikan dapat dianggap dalam posisi dan kualitas rata-rata apabila dibandingkan dengan restoran lain yang menyajikan menu yang sama. Hal ini terjadi karena semakin banyak dan ketatnya persaingan restoran steak and shake. Apalagi jika ditambah dengan faktor geografis yang lebih dekat dan rasa yang ditawarkan hampir sama. Tentu hal ini akan membuat pengunjung kurang mengunggulkan posisi produk steak and shake dalam memilih produk. Hasil ini bukan semata-mata produk yang ditawarkan tidak mempengaruhi kepuasan konsumen, sebab hasil koefisien regresi tetap


82

menunjukkan arah positif. Artinya, manajemen tetap perlu meningkatkan kualitas produk seperti rasa, aroma, baik untuk kesehatan dan pelepas lapar. Hal ini tetap diperlukan untuk menjaga kualitas dari produk yang ditawarkan, terlebih lagi meningkatkanya. 3. Pengaruh kebersihan terhadap kepuasan pelanggan Berdasarkan dari tabel 5.10 diperoleh kesimpulan

bahwa H3

diterima, artinya kebersihan berpengaruh positif dan signifikan pada kepuasan pelanggan. Nilai positif pada koefisien regresi variabel kebersihan menunjukkan bahwa semakin baik tingkat kebersihan Steak and Shake maka kepuasan pelanggan semakin baik pula. Retno (2002) mengungkapkan bahwa pelanggan dimanapun juga memiliki keinginan yang sama dimana makanan yang dia makan, yang memasak, bahan makanan, pengolahan, serta tempatnya harus benar-benar bersih, sehat dan terbebas dari kuman penyakit. Kebersihan akan mencerminkan kualitas dari restoran yang dikunjungi. Kebersihan juaga akan menciptakan kenyamanan dalam menikmati hidangan, selain itu kepercayaan akan kualitas sajian juga dapat bangkit dari cerminan kebersihan yang dilihat. Responden dalam penelitian ini cukup beragam mulai dari pelajar, mahasiswa sampai pekerja. Selain itu, kondisi masyarakat jogja yang notabene adalah perkotaan tentu menginginkan suasana yang bersih dan nyaman dalam melakukan aktifitas disela-sela rutinitasnya, tidak terkecuali dalam menikmati makanan. Restoran yang mampu menyajikan kebersihan


83

baik dalam penyajian produk maupun pengkondisian ruangan akan menciptakan kondisi nyaman bagi pengunjung. Pengunjung akan merasa betah apabila ruangan yang digunakan enak dipandang. Selain itu, kenyamanan yang diberikan akan memancing pengunjung untuk menikmati suasana sembari refreshing melepas penat. Kepuasan terhadap produk, manajemen, dan bahan akan tercipta jika kebersihan tersaji denangan baik. 4. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Kesimpulan yang diperoleh berdasarkan hasil analisis adalah H4 diterima, artinya kualitas pelayanan berpengaruh positif pada kepuasan pelanggan. Nilai positif pada koefisien regresi variabel kualitas pelayanan menunjukkan bahwa semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan maka kepuasan pelanggan semakin baik. Menurut Goesth dan Davish (dalam Yamit, 2002:8) kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi dan melebihi harapan. Kualitas pelayanan terpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaian jasa untuk mengimbangi harapan konsumen. Ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan perusahaan yaitu harapan pelanggan (expectation) dan kinerja perusahaan yang dirasakan konsumen (performance). Dengan demikian baik dan tidaknya kualitas pelayanan perusahaan tergantung pada kemampuan perusahaan untuk menyediakan jasanya dalam memenuhi harapan konsumen secara konsisten.


84

Kualitas pelayanan erat kaitanya dengan interaksi antara pelayan dan manajemen restoran denngan pengunjung yang akan menikmati fasilitas dan produk yang ditawarkan. Semakin baik manajemen dalam merespon keinginan pengunjung, maka pengunjung akan merasa dihargai. Hal ini terjadi apabila manajemen dapat mengetahui keinginan pengunjunga serta dengan cepat merespon dan memberikan solusi yang terbaik untuk pengunjung. Kualitas pelayanan hanya dapat dinilai orang-perorang karena expectation setiap orang akan berbeda. Restoran yang mampu menyediakan standar minimal pelayanan setara atau lebih dari rata-rata ekspektasi pada umumnya akan mendapatkan penilaian yang baik dimata konsumen. Restoran steak and shake pun demikian, resto yang mempunyai ukuran cuku;p besar ini sudah mempunyai standar pelayanan minimal dan diajarkan kepada karyawnya ketika masa training. Selain itu, fleksibilitas pelayan ketika menemui pangunjung berkebutuhan khusus juga akan menciptakan kepuasan pengunjung. Hal demikian memang dibutuhkan pengunjung sebab pengunjung akan merasa sangat dihargai dan diperhatikan kebutuhanya.


BAB VI PENUTUP A. KESIMPULAN Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan mengenai hubungan konflik dan gaya kepemimpinan dengan prestasi kerja pengunjung di Steak and Shake didapatkan hasil sebagai berikut: 1. Uji hipotesis pertama memperoleh koefisien korelasi 0,226 dan nilai signifikansi yang kurang dari α (0,018<0,05). Berdasarkan hasil tersebut hipotesis “harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Restoran Steak and shake Yogyakarta” didukung. 2. Uji hipotesis kedua memperoleh koefisien korelasi 0,104 dan nilai signifikansi yang lebih dari α (0,276>0,05). Berdasarkan hasil tersebut hipotesis “produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Restoran Steak and shake Yogyakarta” tidak didukung. 3. Uji hipotesis ketiga memperoleh koefisien korelasi 0,262 dan nilai signifikansi yang kurang dari α (0,005<0,05). Berdasarkan hasil tersebut hipotesis “kebersihan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Restoran Steak and shake Yogyakarta.” didukung. 4. Uji hipotesis keempat memperoleh koefisien korelasi 0,192 dan nilai signifikansi yang kurang dari α (0,027<0,05). Berdasarkan hasil tersebut hipotesis “kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Restoran Steak and shake Yogyakarta” didukung.

85


86

B. SARAN Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan dapat diajukan sejumlah saran-saran yang dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan, yaitu: 1. Bagi Restoran a. Manajemen harus selalu update harga pasaran baik dari pesaing maupun berdasarkan kebutuhan perusahaan b. Selalu menjaga kualitas dan menciptakan inovasi baik menu maupun rasa. Hal ini untuk menghindari keumuman dari produk yang dipasarkan sehingga konsumen tidak merasa bahwa produk yang dinikmati mempunyai kualitas yang sama dengan restoran lainnya. c. Pimpinan juga harus menerima, mempertimbangkan masukan, ide atau gagasan serta saran dari pengunjung sehingga nilai pemenuhan kebutuhan pengunjung lebih baik lagi. Hal demikian juga perlu ditindaklanjuti dengan menaikkan standar pelayanan minimal. 2. Bagi Universitas Sanata Dharma Menggalakkan penelitian sejenis dan melakukan publikasi sebagai bentuk pengabdian kepada pengusaha. Hal ini perlu dilakukan untuk menambah pengetahuan bagi

pengusaha mengenai hal-hal yang

mempengaruhi kepuasan konsumen. 3. Bagi Penelitian Selanjutnya Peneliti selanjutnya dapat menambah variabel lain yang berkaitan dengan kepuasan layanan seperti ketersediaan fasilitas pendukung, lokasi restoran atau variabel lainya yang diduga mempengaruhi kinerja.


87

C. Keterbatasan Peneliti Dalam penelitian ini tidak dapat dihindari berbagai kelemahan yang kemungkinan dapat menyebabkan temuan penelitian bukan merupakan gambaran sesungguhnya dari subjek penelitian yaitu: 1. Pada saat membagikan kuesioner timbul rasa tidak enak terhadap

responden karena responden yang datang ke waroeng steak ingin menyantap makanan bukan untuk mengisi kuesioner, tak jarang responden keberatan untuk dimintai mengisi kuesioner sehingga harus mencari responden lainnya. 2. Pengisian kuesioner yang tidak serius, tidak jujur dan subjektif. Sehingga data responden dalam mengisi kuesioner yang disebarkan oleh penulis, tidak dapat dijadikan sebagai kebenaran yang mutlak, karena penulis tidak mampu melacak kebenaran dari data responden. Apabila data yang diberikan tidak sesuai dengan kondisi yang sebenarnya, maka kesimpulan dari penelitian ini tidak seluruhnya benar.


DAFTAR PUSTAKA

Alma Buchari, 2000, Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Cetakan keempat, Alfabeta, Bandung. Amstrong, Gary & Philip, Kotler. 2002. Dasar-dasar Pemasaran. Jilid 1, Alih Bahasa Alexander Sindoro dan Benyamin Molan. Jakarta: Penerbit Prenhalindo. Arikunto.S: 1998. Prosedur Penelitian. Penerbit PT. Rineka Cipta. Jakarta. Bilson Simamora, 2001, Memenangkan Pasar dengan Pemasaran Efektif dan Profitabel, Edisi Pertama, Jakarta, PT. Gramedia Pustaka Utama. Tjiptono Fandy, Manajemen Jasa, Penerbit Andi, Yogyakarta 2000 Tjiptono Fandy (2002), Manajemen Pemasaran, Penerbit Andi, Jogyakarta. (Athanassopoulos et al., 2001) Fandy Tjiptono, 2004, Strategi Pemasaran, Edisi 2, Penerbit Andi, Yogyakarta. Fandy Tjiptono, 2006, Manajemen Pelayanan Jasa, Penerbit Andi, Yogyakarta. Indriantono dan Supomo,2002. Metodologi Penelitian Bisnis: Untuk Akuntasi & Bisnis. Yogyakarta: BPFE-Yogyakarta. Kertajaya (2002), Hermawan Kertajaya on Marketing, Penerbit PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Kotler, Philip, 1997. Manajemen Pemasaran, Analisis Perencanaan Implementasi dan Kontrol, Edisi Bahasa Indonesia, Jilid 1, Penerbit PT. Prehalllindo, Jakarta. Kotler, Philip. 2000. Marketing Management. New Jersey: The Millennium Edition, Prentice Hall International Edition. Kotler, Philip. 2001. Manajemen Pemasaran : Analisis, Perencanaan, Implementasi, dan Kontrol. Penerbit PT. Prehallindo, Jakarta. Kotler, Philip . 2005. Manajemen Pemasaran, Jilid 2. Jakarta: PT. Indeks Kelompok Gramedia. Mowen dan Minor, 2002. Perilaku konsumen jilid 1 / John C. Mowen and Michael Minor ; alih bahasa Dwi Kartika Yahya, Penerbit Erlangga, Jakarta. Swastha Basu dan Irawan, (2005), Yogyakarta. 88

Manajemen Pemasaran Modern. Liberty,

PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI Sugiyono : 2003. Metode Penelitian Administrasi. Penerbit Alfabeta. Bandung. Sugiyono : 2004). Metode Penelitian Bisnis. Penerbit Alfabeta, CV. Bandung. Suharsimi Arikunto : 2005 Metode Penelitian Administrasi. Penerbit Alfabeta. Bandung. Singgih Santoso, 2000, Buku Latihan SPSS Statistik Parametik. Penerbit PT Elex Media Komputindo Gramedia. Jakarta. Suarthana, I. K. P (1997). Pengantar Perhotelan. Denpasar: PLPP Mapindo. Widyati Retno. 2002. Higiene dan Sanitasi Umum dan Perhotelan. Jakarta. Grasindo. Yoety Oka A, 2003 Tours and Travel Marketing. 2003. Pradnya Paramita. Jakarta. Perundang-undang Nomor 11 Tahun 1963 tentang Kebersihan untuk Usaha-Usaha Umum Munir, 2000. Jaminan Fidus PT.Citra Aditya Bakti, Bandung. Yamit Zulian, 2002. Manajemen Kualitas Produk & Jasa. Penerbit Ekonisia Zeithaml, Berry dan Pasuraman, 2007. Marketing research. Penerbit Houghton Mifflin.

89


LAMPIRAN 1 Kuesioner Penelitian

90

PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI PRODI PENDIDIKAN EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA Mrican, Tromol Pos 29, Telp (0274) 513301, 515352 Fax. (0274) 562383 YOGYAKARTA

KUESIONER PENELITIAN

KONTRIBUSI HARGA, PRODUK, KEBERSIHAN, DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN

Mahasiswa Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sanata Dharma Yogyakarta Angkatan 2010

(Penelitian dalam rangka penyusunan skripsi)

2013

91

PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI Hal

92

: Pengisian Kuesioner

Kepada Yth: Pengunjung Restoran Steak and Shake Yogyakarta

Dengan hormat,

Saya adalah mahasiswa Program Studi Pendidikan Ekonomi, Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial, Fakultas Keguruan dan Ilmu Pengetahuan, Universitas Sanata Dharma. Saya bermaksud mengadakan kegiatan penelitian dengan judul ” KONTRIBUSI HARGA, PRODUK, KEBERSIHAN, DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN ”. Penelitian ini merupakan kegiatan ilmiah dalam rangka penyusunan skripsi. Sehubungan dengan hal tersebut, saya mohon kesediaan saudara menjadi responden penelitian ini. Saya berharap saudara berkenan untuk menjawab keseluruhan pertanyaan sesuai dengan keadaan yang sesungguhnya. Sejalan dengan etika penelitian, saya akan menjamin kerahasiaan jawaban Saudara dan memastikan bahwa jawaban Saudara hanyalah semata-mata untuk mencapai tujuan penelitian ini.

Saya menyadari bahwa pengisian kuesioner ini sedikit banyak mengganggu aktivitas Saudara. Oleh sebab itu, saya mohon maaf sebelumnya.

Demikian permohonan saya, atas perhatian dan kerjasamanya, saya mengucapkan banyak terima kasih.

Yogyakarta, 15 Desember 2013

Hormat saya,

Daniel Ugik P. Peneliti


93

BAGIAN I Identitas Responden

1. Nama

:

2. Jenis Kelamin

: Laki-laki/Perempuan (coret salah satu)

3. Profesi

:

4. Umur

:

PETUNJUK PENGISIAN KUESIONER 1. Berilah tanda ( ) untuk pilihan jawaban yang paling Saudara anggap sesuai dengan keadaan saat ini pada kotak yang disediakan untuk setiap pernyataan pada bagian II dan III! 2. Pilihan Jawaban STS

: Sangat Tidak Sesuai

TS

: Tidak Sesuai

S

: Sesuai

SS

: Sangat Sesuai

3. Contoh pengisian kuesioner Pendapat No.

Pertanyaaan STS

1.

TS

S

SS

Apakah harga menu makanan yang di tawarkan steak and shake sudah sesuai dengan yang anda harapkan?



Keterangan: Pilihan di atas berarti responden sangat sesuai harapan dengan harga yang di tawarkan steak and shake.

4. Selesai mengerjakan telitilah kembali dan pastikan bahwa setiap pernyataan dalam kuesioner ini telah semuanya dijawab.


94

BAGIAN II Steak and Shake Pendapat No.

Pertanyaan STS

1.

Apakah harga menu makanan yang di tawarkan steak and shake sudah sesuai dengan yang anda harapkan?

2.

Apakah harga menu minuman yang di tawarkan steak and shake sudah sesuai dengan yang anda harapkan?

3.

Apakah harga menu snack yang di tawarkan steak and shake sudah sesuai dengan yang anda harapkan?

4.

Apakah harga steak sudah sesuai dengan bahan dan bumbu yang diberikan steak and shake?

5.

Apakah harga sudah sesuai dengan pelayanan yang diberikan steak and shake?

6.

Apakah harga sudah sesuai dengan fasilitas yang diberikan steak and shake?

7.

Apakah rasa steak sudah sesuai dengan yang anda harapkan?

8.

Apakah kualitas daging steak sudah sesuai dengan yang anda harapkan?

9.

Apakah tingkat kematangan daging steak sudah sesuai?

10.

Apakah sudah sesuai menu yang diberikan steak and shake dengan teknologi modern yang di gunakan?

11.

Apakah sudah sesuai menu – menu yang di berikan steak and shake dengan selera konsumen?

12.

Apakah sudah sesuai kebersihan restaurant steak and shake?

13.

Apakah sudah sesuai kebersihan penyajian steak?

14.

Apakah sudah sesuai kebersihan toilet di restaurant steak and shake?

15.

Apakah sudah sesuai kebersihan meja kursi di restaurant steak and shake?

16.

Apakah sudah sesuai penampilan (sopan, rapi) pelayan di

TS

S

SS

PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI steak and shake? 17.

Apakah daya tanggap pelayan sudah sesuai?

18.

Apakah keramah tamahan pelayan sudah sesuai?

19.

Apakah jasa delivery sudah sesuai?

20.

Apakah sudah sesuai kesediaan musik?

21.

Apakah sudah sesuai kesediaan pendingin ruangan?

22.

Apakah sudah sesuai kesediaan toilet?

23.

Apakah sudah sesuai tempat parkir kendaraan?

24.

Apakah dalam pengucapan pelayan sudah sesuai (bertutur kata sopan, jelas)?

25.

Apakah sudah sesuai penyajian yang dibawakan pelayan ke konsumen?

26.

Apakah sudah sesuai kesediaan room keluarga / VIP?

27.

Apakah sudah sesuai kesediaan room smoking?

28.

Apakah sudah sesuai kesediaan meja kursi untuk konsumen?

29.

Apakah sudah sesuai kesediaan Wi-Fi / hotspot?

30.

Apakah sudah sesuai kesediaan event – event?

31.

Saya merasa puas makan di waroeng steak and shake

32.

Saya merasa puas dengan pelayanan yang di berikan waroeng steak and shake

33.

Saya merasa puas dengan fasilitas yang di berikan waroeng steak and shake

34.

Saya merasa puas dengan interior waroeng steak and shake

35.

Saya merasa puas dengan eksterior waroeng steak and shake

-TERIMA KASIH-

95


LAMPIRAN 2 Data Validitas dan Reliabilitas

96

PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI UJI VALIDITAS-RELIABILITAS Reliability Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N % Valid 60 100.0 a Excluded 0 .0 Total 60 100.0 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Cases

Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .641 6

Scale Mean if Item Deleted 18.1167 18.1833 18.2167 18.2000 17.9667 18.3167

Harga1 Harga2 Harga3 Harga4 Harga5 Harga6

Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected ItemCronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 3.596 .146 .670 2.729 .468 .557 2.783 .432 .573 2.773 .561 .524 3.795 .070 .685 2.762 .554 .525

Reliability Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N % Valid 60 100.0 a Excluded 0 .0 Total 60 100.0 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Cases


Produk1 Produk2 Produk3 Produk4 Produk5

Scale Mean if Item Deleted 14.7833 15.0500 14.8667 14.7833 14.5167

Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected ItemCronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 2.545 .534 .517 2.150 .404 .584 2.253 .415 .569 2.410 .486 .527 3.610 .174 .663

97




Kebersihan1 Kebersihan2 Kebersihan3 Kebersihan4

Scale Mean if Item Deleted 11.3500 11.3833 11.2667 11.4000

Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected ItemCronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 1.553 .083 .748 1.020 .520 .482 1.148 .615 .455 .854 .526 .477



Kualitas1 Kualitas2 Kualitas3 Kualitas4 Kualitas5 Kualitas6 Kualitas7 Kualitas8 Kualitas9 Kualitas10 Kualitas11

Scale Mean if Item Deleted 53.3667 53.3167 53.2833 53.3333 53.1833 53.3333 53.2167 53.2500 53.2500 53.3833 53.2000

Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected ItemCronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 8.236 .251 .683 7.847 .348 .670 8.003 .312 .675 8.023 .341 .671 8.898 .152 .690 8.192 .280 .679 8.037 .488 .657 9.004 .034 .705 7.852 .423 .660 7.562 .387 .664 8.366 .424 .667

98


Kualitas12 Kualitas13 Kualitas14 Kualitas15

Scale Mean if Item Deleted 53.2167 53.2500 53.3000 53.2833

Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected ItemCronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 8.715 .213 .685 8.564 .184 .690 8.010 .407 .663 8.410 .256 .681



Kepuasan1 Kepuasan2 Kepuasan3 Kepuasan4 Kepuasan5

Scale Mean if Item Deleted 14.9167 14.9833 15.0000 14.9833 15.1167

Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected ItemCronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 2.383 .388 .568 2.051 .478 .515 2.068 .501 .506 2.491 .217 .642 2.003 .341 .599

99


LAMPIRAN 3 Data Variable Penelitian

100


1

2

4 3 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 3 3 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 225 224

101

harga Produk kebersihan Kualitas layanan kepusan pelanggan 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 4 3 4 2 3 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 2 3 4 4 4 3 3 3 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 2 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 3 2 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 2 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 2 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 3 4 4 4 2 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 2 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 2 4 2 3 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 2 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 3 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 2 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 3 3 4 4 3 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 2 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 2 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 3 3 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 2 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 2 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 2 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 3 2 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 3 3 4 3 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 2 3 3 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 2 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 2 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 2 2 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 3 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 2 3 4 2 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 3 222 216 232 209 228 229 230 231 239 225 224 234 225 228 230 233 229 234 227 233 230 230 224 233 232 232 229 226 233 232 228 226 224


Data Setelah Validitas

102


2 3 3 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 224

103

Harga Produk Kebersihan Kualitas Layanan kepusan pelanggan 3 4 6 7 8 9 10 13 14 15 17 18 19 21 22 24 25 26 29 30 31 32 33 35 4 3 2 3 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 3 2 3 4 3 3 3 4 4 3 4 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3 4 3 2 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 2 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 2 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 2 4 4 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 4 3 4 3 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 2 3 3 4 4 4 4 3 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 2 4 4 4 4 4 4 4 4 3 2 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 3 3 3 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 2 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 2 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 2 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 3 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 2 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 2 4 4 4 4 4 4 4 2 2 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 3 3 4 3 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 2 3 3 3 3 4 3 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 2 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 3 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 2 2 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 2 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 222 216 209 228 229 230 231 224 234 225 230 233 229 227 233 230 224 233 229 226 233 232 228 224


LAMPIRAN 4 Analisis Data

104

PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI KARAKTERISTIK RESPONDEN Frequencies

Statistics JK N

Valid Missing

Status 60 0

Umur 60 0

60 0

Frequency Table

JK

Valid

L P Total

Frequency 29 31 60

Percent 48.3 51.7 100.0

Valid Percent 48.3 51.7 100.0

Cumulative Percent 48.3 100.0

Status Frequency Valid

KERJA MAHASISWA SMA Total

7 35 18 60

Percent 11.7 58.3 30.0 100.0

Valid Percent 11.7 58.3 30.0 100.0

Cumulative Percent 11.7 70.0 100.0

Umur

Valid

15-20 Tahun 21-25 Tahun 26-31 Tahun Total

Frequency 47 7 6 60

Percent 78.3 11.7 10.0 100.0

Valid Percent 78.3 11.7 10.0 100.0

Cumulative Percent 78.3 90.0 100.0

105

PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI DATA DESKRIPTIF Descriptives

Descriptive Statistics N Harga Produk Kebersihan Kualitas Kepuasan Valid N (listwise)

60 60 60 60 60 60

Minimum 9.00 10.00 7.00 31.00 11.00

Maximum 16.00 16.00 12.00 40.00 16.00

Mean 13.4333 13.3667 9.6500 35.5333 14.0000

Std. Deviation 1.65054 1.56191 1.53849 1.97841 1.36543

UJI NORMALITAS NPar Tests

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Harga Produk Kebersihan Kualitas Kepuasan 60 60 60 60 60 Mean 13.4333 13.3667 9.6500 35.5333 14.0000 Std. Deviation 1.65054 1.56191 1.53849 1.97841 1.36543 Most Extreme Differences Absolute .134 .174 .157 .160 .151 Positive .104 .093 .108 .140 .151 Negative -.134 -.174 -.157 -.160 -.135 Kolmogorov-Smirnov Z 1.040 1.349 1.213 1.243 1.172 Asymp. Sig. (2-tailed) .229 .053 .105 .091 .128 a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data. N a,b Normal Parameters

106

PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI UJI NORMALITAS GRAFIK

Charts

107


108

AUTOKOLINEARITAS-MULTIKOLINEARITAS Regression

Variables Entered/Removed Variables Model Variables Entered Removed 1 Kualitas, Kebersihan, Produk, Harga a. All requested variables entered. b. Dependent Variable: Kepuasan

b

Method . Enter

b

Model Summary

Model R R Square Adjusted R Square a 1 .739 .546 .513 a. Predictors: (Constant), Kualitas, Kebersihan, Produk, Harga b. Dependent Variable: Kepuasan

Std. Error of the Estimate .95320

Durbin-Watson 2.143

b

Model 1

Regression Residual

Sum of Squares 60.028 49.972

Total

110.000

ANOVA df

4 55

Mean Square 15.007 .909

F 16.517

Sig. a .000

59

a. Predictors: (Constant), Kualitas, Kebersihan, Produk, Harga b. Dependent Variable: Kepuasan

a

Model 1 (Constant)

Coefficients Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std. Error Beta .217 2.252

Harga .226 Produk .104 Kebersihan .262 Kualitas .192 a. Dependent Variable: Kepuasan

.093 .094 .091 .085

.274 .119 .295 .278

t .097 2.431 1.100 2.890 2.271

Collinearity Statistics Sig. Tolerance VIF .923 .018 .276 .005 .027

.652 .707 .791 .550

1.534 1.415 1.264 1.817


109

UJI HETEROSKEDASTISITAS Regression

Variables Entered/Removed Variables Model Variables Entered Removed 1 Kualitas, Kebersihan, Produk, Harga a. All requested variables entered. b. Dependent Variable: AbsRes

b

Method . Enter

Coefficients

Model 1

(Constant)

Unstandardized Coefficients B Std. Error 2.506 1.133

Harga Produk Kebersihan Kualitas a. Dependent Variable: AbsRes

Charts

a

.090 -.005 .013 -.084

.047 .048 .046 .043

Standardized Coefficients Beta .303 -.015 .042 -.343

t 2.212

Sig. .031

1.912 -.101 .294 -1.986

.061 .920 .770 .052


110

UJI HIPOTESIS Regression

Variables Entered/Removed Variables Model Variables Entered Removed 1 Kualitas, Kebersihan, Produk, Harga a. All requested variables entered. b. Dependent Variable: Kepuasan

b

Method . Enter

Model Summary Adjusted R Std. Error of the Model R R Square Square Estimate a 1 .739 .546 .513 .95320 a. Predictors: (Constant), Kualitas, Kebersihan, Produk, Harga

b

Model 1

Regression Residual

Sum of Squares 60.028 49.972

Total

110.000

ANOVA df

4 55

Mean Square 15.007 .909

F 16.517

Sig. a .000

59

a. Predictors: (Constant), Kualitas, Kebersihan, Produk, Harga b. Dependent Variable: Kepuasan

Coefficients

Model 1

(Constant)

a

Unstandardized Coefficients B Std. Error .217 2.252

Harga Produk Kebersihan Kualitas a. Dependent Variable: Kepuasan

.226 .104 .262 .192

.093 .094 .091 .085

Standardized Coefficients Beta .274 .119 .295 .278

t .097

Sig. .923

2.431 1.100 2.890 2.271

.018 .276 .005 .027


LAMPIRAN 5 Surat Ijin Penelitian

111


112


113

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Recommend Documents