PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI

ANALISIS KEPUASAN PELAYANAN KEFARMASIAN PADA PASIEN RAWAT JALAN PESERTA JAMINAN KESEHATAN MASYARAKAT (JAMKESMAS) DI PUSKESMAS NGEMPLAK I SLEMAN PERIODE FEBRUARI 2013

SKRIPSI Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Farmasi (S.Farm.) Program Studi Farmasi

Oleh : Maya Nuswantari NIM : 098114027

FAKULTAS FARMASI UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA 2013



SKRIPSI Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Farmasi (S.Farm.) Program Studi Farmasi

Oleh : Maya Nuswantari NIM : 098114027

FAKULTAS FARMASI UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA 2013

i


Persetujuan Pembimbing


Skripsi yang diajukan oleh : Maya Nuswantari NIM : 098114027

Telah disetujui oleh :

Pembimbing Utama

Maria Wisnu Donowati, M.Si., Apt

tanggal. 17 Juni 2013

ii


iii


PERNYATAAN KEASLIAN KARYA

Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya tulis ini tidak memuat karya atau bagian karya orang lain, kecuali yang disebutkan dalam kutipan dan daftar pustaka, sebagaimana layaknya karya ilmiah. Apabila di kemudian hari ditemukan indikasi plagiarisme dalam naskah ini, maka saya bersedia menanggung segala sanksi sesuai peraturan perundangundangan yang berlaku.

Yogyakarta, 14 Juni 2013 Penulis

Maya Nuswantari

iv


LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS

Yang bertanda tangan di bawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma : Nama

: Maya Nuswantari

Nomor Mahasiswa

: 098114027

Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul : ANALISIS KEPUASAN PELAYANAN KEFARMASIAN PADA PASIEN RAWAT JALAN PESERTA JAMINAN KESEHATAN MASYARAKAT (JAMKESMAS) DI PUSKESMAS NGEMPLAK I SLEMAN PERIODE FEBRUARI 2013 Beserta perangkat yang saya perlukan (bila ada). Dengan demikian saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma hak untuk menyimpan, mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya dalam bentuk pangakalan data, mendistribusikan secara terbatas dan mempublikasikan di internet atau media lain untuk kepentingan akademis tanpa perlu meminta ijin dari saya maupun memberikan royalti kepada saya selama tetap mencamtumkan nama saya sebagai penulis. Demikian pernyataan ini yang saya buat dengan sebenarnya, Dibuat di Yogyakarta Pada tanggal 17 Juli 2013

Yang menyatakan

(Maya Nuswantari)

v


Halaman Persembahan

“Tugas kita bukanlah untuk berhasil. Tugas kita adalah untuk mencoba karena didalam mencoba itulah kita menemukan dan belajar membangun kesempatan untuk berhasil” (Mario Teguh).

Kupersembahkan Karya ini untuk :  Yesus Kristus dan Bunda Maria yang memberikan rahmat berlimpah dan selalu membimbingku setiap saat.  Kedua orangtuaku HB Kuntjoro dan ES Sayu Jatiningsih untuk cinta dan kasih sayangnya.  Kedua adikku yang terkasih Beni dan Dendi.  Kekasihku yang memberikan semangat setiap saat.

vi


PRAKATA

Puji syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Kuasa atas berkat dan rahmat-Nya, penulis mampu menyelesaikan skripsi yang berjudul “Analisis Kepuasan Pelayanan Kefarmasian Pada Pasien Rawat Jalan Peserta Jaminan Kesehatan Masyarakat (Jamkesmas) di Puskesmas Ngemplak I Sleman Periode Februari 2013”. Skripsi ini disusun sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Strata Satu Farmasi (S.Farm.), program Studi Farmasi. Selama

menyelesaikan

skripsi

ini,

penulis

banyak

mengalami

permasalahan, kesulitan, suka dan duka. Namun, dengan adanya dukungan, perhatian dan semangat dari berbagai pihak, maka penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih kepada : 1. Dekan Fakultas Farmasi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta yang telah memberikan ijin untuk melakukan penelitian ini. 2. Pemerintah Kabupaten Sleman (BAPPEDA) yang telah memberikan ijin untuk melakukan penelitian ini. 3. Ibu dr Anna Ratih, selaku Kepala Puskesmas Ngemplak I Sleman yang telah memberikan ijin bagi penulis untuk melakukan penelitian di Puskesmas Ngemplak I Sleman. 4. Bapak Sunarto, selaku Kepala Bagian Tata Usaha Puskesmas Ngemplak I Sleman yang telah membantu perijinan penelitian di Puskesmas Ngemplak I Sleman.

vii


5. Ibu Nirma Atin, S.Si., Apt., selaku Apoteker/Penanggung Jawab Pelayanan Obat Puskesmas Ngemplak I Sleman yang telah membantu penulis selama pengambilan data. 6. Ibu Nura, Ibu Fitri, Ibu Ratna dan petugas Puskesmas Ngemplak I Sleman yang telah membantu penulis selama pengambilan data. 7. Ibu Maria Wisnu Donowati, M.Si., Apt. sebagai dosen pembimbing yang telah memberi dukungan, perhatian, semangat dan bimbingan dalam mengarahkan penulis dari awal hingga selesai pembuatan skripsi ini. 8. Bapak Drs. Djaman G. Manik, Apt., dan Bapak Ipang Djunarko, M.Sc., Apt. selaku dosen penguji atas waktu, bimbingan dan saran yang telah diberikan. 9. Seluruh dosen pengajar dan staf di Fakultas Farmasi Universitas Sanata Dharma yang telah memberikan bantuan dan ilmu pengetahuan melalui materi kuliah kepada penulis selama mengikuti proses perkuliahan. 10. Teman-teman Fakultas Farmasi angkatan 2009 dan kelas FKK A 2009, yang telah memberikan dukungan dan semangat untuk menyelesaikan skripsi ini. 11. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang telah membantu, memberikan doa, dukungan dan perhatian bagi penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini terjadi kesalahan dan kekurangan. Oleh karena itu, penulis mengharapkan saran dan kritik yang membangun dari semua pihak. Semoga skripsi ini dapat berguna bagi penulis dan pembaca. Penulis

viii


DAFTAR ISI Halaman HALAMAN JUDUL.........................................................................

i

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING...............................

ii

HALAMAN PENGESAHAN..........................................................

iii

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA.............................................

iv

PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI

v

HALAMAN PERSEMBAHAN.........................................................

vi

PRAKATA.........................................................................................

vii

DAFTAR ISI.....................................................................................

ix

DAFTAR TABEL……………………………….............................

xiv

DAFTAR GAMBAR.........................................................................

xvi

DAFTAR LAMPIRAN.....................................................................

xvii

INTISARI..........................................................................................

xviii

ABSTRACT........................................................................................

xix

BAB I PENGANTAR.......................................................................

1

A. Latar Belakang.............................................................................

1

1. Permasalahan..…....................................................................

4

2. Keaslian penelitian..................................................................

5

3. Manfaat penelitian..................................................................

7

B. Tujuan Penelitian..........................................................................

7

1. Tujuan umum.........................................................................

7

2. Tujuan khusus........................................................................

7

ix


BAB II PENELAAHAN PUSTAKA……………………….............

9

A. Puskesmas..............………………...............................................

9

1. Definisi………………………………………………………

9

2. Tujuan..........………………………………………………...

9

3. Fungsi..………………………………………………………

9

4. Puskesmas Ngemplak I.....…………………………………..

10

B. Jaminan Kesehatan Masyarakat (Jamkesmas)..............................

11

1. Latar Belakang Jamkesmas………………........…………….

11

2. Tujuan...................................……………………………......

12

3. Sasaran.............................……………………………….......

13

4. Kebijakan Operasional.……………………………………...

13

5. Kepesertaan.……………...............………………………....

14

6. Pelayanan Kesehatan.....................……………………….....

14

7. Pelayanan Rujukan..................................…………………...

15

C. Pedoman Pelayanan Kefarmasian Puskesmas…………...……....

16

1. Pengelolaan Sumber Daya…….................................……......

17

a. Sumber Daya Manusia........................................................

17

b. Prasarana dan Sarana..........................................................

17

c. Sediaan Farmasi dan Perbekalan Kesehatan......….......…..

19

d. Administrasi........................................................................

19

2. Pelayanan Farmasi Klinik..................................................

20

a. Pelayanan Resep..........................................................

20

b. Pelayanan Informasi Obat.............................................

22

x


D. Kualitas Pelayanan………………………..........…………....….

23

1. Penilaian Kualitas Pelayanan .................................................

23

2. Model Kualitas Pelayanan .....................................................

24

E. Diagram Kartesius.…………………….....……………………...

26

F. Keterangan Empiris............……………………………………...

28

BAB III METODE PENELITIAN.....................................................

29

A. Jenis dan Rancangan Penelitian....................................................

29

B. Variabel penelitian........................................................................

29

C. Definisi operasional……………........................................……...

30

D. Tempat dan Waktu Penelitian ......................................................

32

E. Bahan Penelitian...........................................................................

32

F. Instrumen Penelitian…………………......……………………...

35

G. Jalannya Penelitian........................................................................

36

1. Tahap persiapan......................................................................

36

2. Pelaksanaan penelitian............................................................

36

a. Uji validasi ......................................................................

36

b. Uji reliabilitas .................................................................

38

3. Pengolahan Data ......................................................................

38

4. Tahap analisis data...................................................................

39

1) Karakteristik demografi.....................................................

39

2) Analisis gap........................................................................

40

3) Analisis tingkat kepuasan pasien........................................

41

4) Diagram kartesius...............................................................

42

xi


5) Analisis hasil wawancara...................................................

43

H. Kelemahan Penelitian....................................................................

43

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN............................................

44

A. Karakteristik Demografi Responden………………….................

44

1. Responden berdasarkan jenis kelamin…………....................

44

2. Responden berdasarkan usia.........................……………......

45

3. Responden berdasarkan tingkat pendidikan…….......…........

46

4.

Responden

berdasarkan

jumlah

kunjungan

ke

Puskesmas…...............................…....................................... 5.

Responden berdasarkan gratis tidaknya biaya pelayanan kesehatan........…………........................................................

6.

47

Responden

berdasarkan

pernah

tidaknya

48

melakukan

rujukan di Puskesmas.............................................................

49

B. Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Jamkesmas di Puskesmas Ngemplak I………………………….....................……………..

50

1. Gap analisis………………………………...........................

50

a. Assurance……………………………..............................

51

b. Emphaty……………………………………....................

52

c. Responsiveness..................................................................

53

d. Reliability…………………………………......................

54

e. Tangible…………………………………………............

55

2. Analisis tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian di Puskesmas Ngemplak I....................................

xii

56


3. Diagram kartesius....................................................................

56

a. Kuadran I (Prioritas utama)...............................................

57

b. Kuadran II (Pertahankan prestasi)......................................

59

c. Kuadran III (Prioritas rendah)...........................................

61

d. Kuadran IV (Berlebihan)....................................................

64

C. Kesesuaian Pelayanan Kefarmasian di Puskesmas Ngemplak I dengan Pedoman Pelayanan Kefarmasian Puskesmas tahun 2006...............................................................................................

65

1. Pengelolaan Sumber Daya........................................................

65

a. Sumber Daya Manusia (SDM)...........................................

65

b. Prasarana dan sarana..........................................................

67

c. Sediaan farmasi dan perbekalan kesehatan.......................

68

d. Administrasi........................................................................

68

2. Pelayanan Farmasi Klinik.........................................................

70

a. Pelayanan resep.................................................................

70

b. Pelayanan Informasi Obat (PIO)........................................

72

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN.............................................

74

A. Kesimpulan...................................................................................

74

B. Saran..............................................................................................

76

DAFTAR PUSTAKA.........................................................................

77

LAMPIRAN........................................................................................

80

BIOGRAFI PENULIS........................................................................

103

xiii


DAFTAR TABEL

Tabel I. Perbedaan penelitian ini dengan penelitian oleh Krisnawati 2010……………………......................................................

6

Tabel II. Alternatif jawaban kuesioner pada harapan dan kenyataan ...

40

Tabel III. Jenis pernyataan favorable dalam kuesioner ………………

40

Tabel IV. Klasifikasi kesenjangan (gap)………………………..........

41

Tabel V. Persentase responden atas prosedur dalam mendapatkan rujukan ke Rumah Sakit yang bekerjasama dengan program Jamkesmas...……………………………...............

49

Tabel VI. Hasil perhitungan kenyataan, harapan, analisis gap, kualitas pelayanan dimensi Assurance, dan letak kuadran diagram kartesius pada pasien Jamkesmas di Puskesmas Ngemplak I Periode Februari 2013....................................

51

Tabel VII. Hasil Perhitungan Kenyataan, Harapan, Analisis Gap, Kualitas Pelayanan Dimensi Emphaty, dan letak Kuadran Diagram Kartesius pada pasien Jamkesmas di Puskesmas Ngemplak I Periode Februari 2013………………………

52

Tabel VIII. Hasil Perhitungan Kenyataan, Harapan, Analisis Gap, Kualitas Pelayanan Dimensi Responsiveness, dan letak Kuadran Diagram Kartesius pada pasien Jamkesmas di Puskesmas Ngemplak I Periode Februari 2013………….

xiv

53


Tabel IX. Hasil Perhitungan Kenyataan, Harapan, Analisis Gap, Kualitas Pelayanan Dimensi Reliability, dan letak Kuadran Diagram Kartesius pada pasien Jamkesmas di Puskesmas Ngemplak I Periode Februari 2013………………………...

54

Tabel X. Hasil Perhitungan Kenyataan, Harapan, Analisis Gap, Kualitas Pelayanan Dimensi Tangible, dan letak Kuadran Diagram Kartesius pada pasien Jamkesmas di Puskesmas Ngemplak I Periode Februari 2013………….......................

xv

55


DAFTAR GAMBAR

Gambar 1. Diagram Kartesius..............................................................

26

Gambar 2. Jenis Kelamin Responden Puskesmas Ngemplak I Periode Februari 2013.......................................................................

44

Gambar 3. Usia Responden Puskesmas Ngemplak I Periode Februari 2013.....................................................................................

45

Gambar 4. Tingkat Pendidikan Responden Puskesmas Ngemplak I Periode Februari 2013..........................................................

46

Gambar 5. Jumlah Kunjungan Responden Puskesmas Ngemplak I Periode Februari 2013..........................................................

47

Gambar 6. Gratis atau tidaknya biaya pelayanan kesehatan di Puskesmas Ngemplak I Periode Februari 2013...................

48

Gambar 7. Pernah atau tidaknya responden melakukan rujukan...........

49

Gambar 8. Diagram Kartesius dari Pernyataan yang mempengaruhi persepsi Pasien Jamkesmas di Puskesmas Ngemplak I......

xvi

57


DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1.Kuesioner Penelitian...........................................................

81

Lampiran 2. Panduan Wawancara untuk Petugas Pelayanan Obat dan Kepala Puskesmas ………………………........................

87

Lampiran 3. Hasil wawancara petugas pelayanan obat dan Kepala Puskesmas...................................................................................

88

Lampiran 4. Hasil Uji Validasi dan Reliabilitas Kuesioner...................

90

Lampiran 5. Tabel harga kritis untuk koefisien korelasi r product moment...............................................................................

94

Lampiran 6. Hasil Perhitungan Kenyataan, Harapan, Analisis Gap, Kualitas Pelayanan Semua Dimensi, dan letak Kuadran Diagram

Kartesius

pada

pasien

Jamkesmas

di

Puskesmas Ngemplak I Periode Februari 2013...............

96

Lampiran 7. Kategori Penggolongan Kuesioner berdasarkan Pedoman Pelayanan Kefarmasian Puskesmas 2006...........

98

Lampiran 8. Surat Rekomendasi Penelitian..........................................

100

Lampiran 9. Surat Keterangan Selesai Penelitian..................................

102

xvii


Intisari Penelitian ini dilatarbelakangi adanya pungutan biaya berobat melalui program Jamkesmas. Tujuannya untuk mengetahui tingkat kepuasan pelayanan kefarmasian pada pasien rawat jalan peserta Jamkesmas di Puskesmas Ngemplak I Sleman periode Februari 2013. Penelitian menggunakan metode observasional dan rancangan cross sectional. Jumlah subyek penelitian 100 pasien Jamkesmas. Ada pun instrumen penelitian berupa kuesioner dan daftar wawancara terhadap Kepala Puskesmas serta petugas pelayanan obat (apoteker dan asisten apoteker). Hasil penelitian menunjukkan bahwa karakteristik demografi pasien jamkesmas didominasi oleh perempuan 58%, yang kemudian disusul oleh kelompok usia 31-45 tahun 44%, tingkat pendidikan SMA 40%, jumlah kunjungan terbanyak lebih dari 10 kali 56%, biaya pelayanan kesehatan gratis 85%, dan pernah melakukan rujukan ke rumah sakit 51%. Analisis gap terbesar dari keseluruhan dimensi RATER yaitu Assurance sebesar -0,210. Secara keseluruhan kualitas pelayanan di Puskesmas Ngemplak I termasuk klasifikasi gap negatif sebesar -0,179 dengan tingkat kepuasan pasien kurang puas. Namun demikian, untuk pelayanan kefarmasian yang dilaksanakan oleh Puskesmas Ngemplak I sesuai dengan Pedoman Pelayanan Kefarmasian Puskesmas 2006. Kata kunci : Puskesmas Ngemplak I, kepuasan pasien Jamkesmas, analisis gap, Pedoman Pelayanan Kefarmasian Puskesmas

xviii


Abstract The background of this research is the cost of treatment trough Health Insurance Participant Program. The goal is to determine the satisfaction level of pharmaceutical care in Health Insurance Participant outpatients at Ngemplak I Sleman Primer Health Care in February 2013. The study uses observational and cross-sectional design. Number of study subjects 100 Health Insurance Participant outpatients. There are also research instruments such as questionnaires and interviews with the Head of Primer Health Care and also drug services officer (pharmacists and pharmacists assistant). The results shows that the demographic characteristics of Health Insurance Participant outpatients are dominated by women 58%, which is followed by the age group 31-45 years 44%, education level of Senior High School 40%, the highest number of visits more than 10 times 56%, the cost of free health care 85%, and ever made a referral to the hospital 51%. Gap analysis of the overall dimensions of the RATER is Assurance of -0.210. Overall quality of pharmaceutical care at Ngemplak I Sleman Primer Health Care including classification negative gap of -0.179 with a dissatisfied patient satisfaction rate. However, for pharmaceutical care which have conducted in Primer Health Care Ngemplak I is accordance to Pedoman Pelayanan Kefarmasian Puskesmas 2006. Keywords: Primer Health Care Ngemplak I, satisfaction of Health Insurance Participant outpatients, gap analysis, Pedoman Pelayanan Kefarmasian Puskesmas

xix


BAB I PENGANTAR

A. Keputusan

Menteri

Latar Belakang Kesehatan

Nomor

128/MENKES/SK/II/2004

menyatakan Puskesmas adalah Unit Pelaksana Teknis (UPT) Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota yang bertanggung jawab menyelenggarakan upaya pembangunan kesehatan di suatu wilayah kerja. Upaya kesehatan tersebut diselenggarakan dengan menitikberatkan kepada pelayanan masyarakat secara luas untuk mencapai derajat kesehatan yang optimal, tanpa mengabaikan mutu pelayanan kepada perorangan. Pada tahun 2006 Direktorat Bina Farmasi Komunitas dan Klinik menyusun Standar Pelayanan Kefarmasian Puskesmas untuk meningkatkan kinerja apoteker dalam melaksanakan pelayanan kefarmasian di masyarakat. Standar tersebut berperan penting dalam meningkatkan pengetahuan dan wawasan apoteker di Puskesmas, serta sebagai upaya penerapan paradigma pelayanan kefarmasian patient oriented sesuai dengan kebutuhan masyarakat (Direktorat Bina Farmasi Komunitas dan Klinik, 2006). Di Kabupaten Sleman terdapat 25 Puskesmas Induk dan 73 Puskesmas Pembantu yang merupakan penyedia jasa pelayanan kesehatan di Kabupaten Sleman (Dinas Kesehatan Kabupaten Sleman, 2010). Kebijakan dari Dinas Kesehatan Kabupaten Sleman sejak tahun 2005, Puskesmas yang memiliki fasilitas rawat inap dituntut memiliki seorang apoteker. Empat Puskesmas yang

1


2

memiliki fasilitas rawat inap meliputi Puskesmas Ngemplak I, Kalasan, Mlati II, dan Minggir. Puskesmas Ngemplak I merupakan Puskesmas yang memiliki apoteker dalam pelayanan kefarmasian sejak tahun 2005. Puskesmas Ngemplak I merupakan Puskesmas di Kecamatan Ngemplak yang bertanggung jawab atas pelayanan kesehatan masyarakat di Desa Umbulmartani, Sindumartani, dan Bimomartani. Data penduduk yang dimiliki Puskesmas Ngemplak I, jumlah total masyarakat yang menjadi tanggung jawab Puskesmas Ngemplak I sebesar 21.897 jiwa yang tersebar di tiga desa di mana 21% di antaranya termasuk dalam kelompok keluarga miskin yang mendapatkan program yang dibantu Pemerintah melalui kartu Jamkesmas (Adityasari, 2011). Data administrasi yang dimiliki Puskesmas Ngemplak I tahun 2012, menunjukkan bahwa kunjungan pasien Jamkesmas termasuk jumlah kunjungan terbanyak kedua setelah pasien umum yaitu sebesar 5792 pasien. Selain jamkesmas, jenis kepesertaan pasien di Puskesmas Ngemplak I meliputi pasien umum, askes, jamkesda (jaminan kesehatan daerah), dan kunjungan gratis (UKS SD, SMP, SMA). Data ini menegaskan bahwa Puskesmas merupakan unit pelaksana kesehatan tingkat pertama yang bersifat pokok dan dibutuhkan oleh sebagian besar masyarakat termasuk didalamnya pasien Jamkesmas yang tidak mempunyai biaya yang cukup untuk berobat ke sarana layanan kesehatan swasta, seperti klinik atau pun praktek dokter. Program Jamkesmas bertujuan untuk meningkatkan akses dan mutu pelayanan kesehatan terhadap seluruh masyarakat miskin dan tidak mampu agar


3

tercapai derajat kesehatan masyarakat yang optimal secara efektif dan efisien di Puskesmas dan Jaringannya. Sasaran Jamkesmas di seluruh Indonesia sejumlah 76,4 juta jiwa keluarga miskin, sedangkan kuota Provinsi DIY per bulan Mei 2012 sebesar 942.129 jiwa dengan kuota Kabupaten Sleman sebesar 168.158 jiwa (Dinas Kesehatan Provinsi DIY, 2012). Beberapa permasalahan masih ditemukan dalam pelaksanaan program Jamkesmas, khususnya pada pelayanan kesehatan. Salah satunya adalah peserta Jamkesmas mengeluhkan adanya pungutan biaya berobat untuk memperoleh pelayanan kesehatan. Melalui hasil penelitian ICW (Indonesia Corruption Watch) di awal tahun 2009 ditemukan persoalan dalam pelaksanaan program Jamkesmas khususnya pada pelayanan kesehatan, yaitu adanya pasien Jamkesmas yang dipungut biaya berobat dan masih buruknya kualitas pelayanan. Penelitian ICW ini berfokus pada Jamkesmas yang dilakukan di empat kota yaitu Bogor, Depok, Tangerang, dan Bekasi. Pendekatan penelitian yang dilakukan adalah kuantitatif dan kualitatif dengan responden sebanyak 868 orang yang diambil secara acak dari 579.192 peserta Jamkesmas yang terdaftar di PT Askes. Atas hasil penelitian ini, ICW menuntut adanya perbaikan dari Departemen Kesehatan dalam penyelenggaraan pelayanan kesehatan bagi masyarakat miskin (Kompas, 2009). Permasalahan ini bertentangan dengan PERMENKES RI Nomor 2581/MENKES/PER/XII/2011 tentang Petunjuk Teknis Pelayanan Kesehatan Dasar Jamkesmas, menyatakan bahwa “Peserta Jamkesmas tidak boleh dikenakan urun biaya termasuk tidak boleh menebus resep obat di apotek (dokter tidak boleh memberikan resep obat, bahan medis habis pakai, dan vaksin kepada peserta


4

Jamkesmas untuk beli di apotek)”. Hal ini menunjukkan masih adanya pungutan biaya berobat bagi peserta Jamkesmas akan memberikan dampak terhadap mutu pelayanan kefarmasian yang selanjutnya berdampak terhadap mutu pelayanan kesehatan di Puskesmas. Berdasarkan dari uraian latar belakang di atas, peneliti melakukan penelitian kualitas pelayanan kefarmasian yang diberikan apoteker di Puskesmas Ngemplak I ditinjau dari dimensi RATER yaitu Reliability, Assurance, Tangible, Emphaty, dan Responsiveness dari persepsi pasien Jamkesmas. Selain itu, peneliti melakukan penelitian untuk mengidentifikasi kesesuaian kualitas pelayanan kefarmasian

berdasarkan Pedoman Pelayanan Kefarmasian Puskesmas tahun

2006 dari persepsi petugas pelayanan obatnya.

1. Permasalahan a. Seperti apa karakteristik demografi pasien rawat jalan peserta Jamkesmas di Puskesmas Ngemplak I Sleman periode Februari 2013? b. Bagaimana tingkat kepuasan pasien rawat jalan peserta Jamkesmas terkait dimensi

RATER

(Reliability,

Assurance,

Tangible,

Emphaty,

dan

Responsiveness) pada kualitas pelayanan kefarmasian di Puskesmas Ngemplak I Sleman periode Februari 2013? c. Apakah kualitas pelayanan kefarmasian yang dilaksanakan oleh Puskesmas Ngemplak I Sleman sudah sesuai dengan Pedoman Pelayanan Kefarmasian Puskesmas tahun 2006?


5

2. Keaslian penelitian Sejauh penelusuran yang telah dilakukan peneliti, penelitian berjudul “Analisis Kepuasan Pelayanan Kefarmasian Pada Pasien Rawat Jalan Peserta Jaminan kesehatan masyarakat (Jamkesmas) di Puskesmas Ngemplak I Sleman Periode Februari 2013” belum pernah dilakukan. Akan tetapi penelitian serupa pernah dilakukan oleh Krisnawati (2010) dengan judul “Analisis Kepuasan Pelayanan Kefarmasian pada Puskesmas di Kota Yogyakarta Sebagai Dasar Pelayanan Publik Berbasis Citizens Charter”. Persamaan penelitian ini terletak pada hal kajian pokok yang diteliti, yaitu mengenai analisis kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian pada Puskesmas berdasarkan dimensi RATER yang terdiri dari Reliability (keandalan), Assurance (jaminan),

Tangible (keberwujudan),

Emphaty (empati), dan

Responsiveness (ketanggapan). Perbedaan penelitian ini terletak pada metode analisis yang digunakan, lokasi penelitian, subyek penelitian, waktu penelitian, dan latar belakang permasalahan yang diteliti. Perbedaan tersebut diuraikan pada Tabel I.


6

Tabel I. Perbedaan penelitian ini dengan penelitian oleh Krisnawati 2010 No

1

2

3

Perbedaan

Metode analisis data

Lokasi penelitian

Subyek dan waktu penelitian

Keterangan Penelitian ini menggunakan analisis persentase untuk penyajian data karakteristik demografi, metode analisis gap, penyajian data menggunakan diagram kartesius, dan wawancara sebagai data pendukung. Penelitian ini dilakukan di Puskesmas Ngemplak I Sleman, sedangkan penelitian terdahulu dilakukan di Puskesmas Induk Yogyakarta meliputi Puskesmas Umbulharjo II, Pakualaman, Ngampilan, dan Wirobrajan. Penelitian ini subyeknya adalah pasien rawat jalan peserta Jamkesmas yang menerima pelayanan kefarmasian di Puskesmas Ngemplak I yang ditetapkan dengan metode purposive sampling per Februari 2013. Penelitian terdahulu subyeknya adalah pasien rawat jalan yang menerima pelayanan kefarmasian di Puskesmas bersertifikat ISO dan Non-ISO yang ditetapkan dengan metode purposive sampling per Februari 2010. Penelitian ini dilatarbelakangi oleh adanya permasalahan pelaksanaan program Jamkesmas, yaitu peserta Jamkesmas mengeluhkan adanya pungutan biaya berobat untuk memperoleh pelayanan kesehatan. Fokus penelitian ini adalah melakukan identifikasi dan menganalisis tingkat kepuasan pasien rawat jalan peserta Jamkesmas pada kualitas pelayanan kefarmasian di Puskesmas Ngemplak I Sleman periode Februari 2013.

4

Latar belakang Penelitian terdahulu menelaah mengenai berbagai permasalahan kebutuhan pasien atas pelayanan kefarmasian di Puskesmas untuk mewujudkan pelayanan publik berbasis Citizen’s Charter. Fokus penelitian terdahulu adalah melakukan identifikasi dan menganalisis berbagai kebutuhan pasien atas pelayanan kefarmasian yang dilihat dari tingkat kepuasan pasien, dan selanjutnya dapat digunakan sebagai dasar pelayanan publik dibidang kesehatan yang berbasis Citizen’s Charter.


7

3. Manfaat Penelitian a. Manfaat praktis 1) Bagi puskesmas Penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan bagi apoteker maupun pihak manajemen Puskesmas Ngemplak I dalam meningkatkan kualitas pelayanan kefarmasian yang diberikan untuk memenuhi kebutuhan pasien Jamkesmas yang lebih baik di masa yang akan datang. 2) Bagi peneliti Penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan serta mempelajari masalah-masalah yang berhubungan dengan kualitas pelayanan kefarmasian di Puskesmas.

B. Tujuan Penelitian 1. Tujuan umum Mengetahui tingkat kepuasan kualitas pelayanan kefarmasian pada pasien rawat jalan peserta Jamkesmas di Puskesmas Ngemplak I Sleman periode Februari 2013. 2. Tujuan khusus a. Mengidentifikasi karakteristik demografi pasien rawat jalan peserta Jamkesmas yang berkunjung di Puskesmas Ngemplak I Sleman periode Februari 2013. b. Mengetahui tingkat kepuasan pelayanan kefarmasian pada pasien rawat jalan peserta Jamkesmas dilihat dari dimensi RATER (Reliability, Assurance, Tangible, Emphaty, dan Responsiveness) di Puskesmas Ngemplak I Sleman.


8

c. Mengetahui kesesuaian kualitas pelayanan kefarmasian yang dilaksanakan oleh Puskesmas Ngemplak I Sleman dengan Pedoman Pelayanan Kefarmasian Puskesmas tahun 2006.


BAB II PENELAAHAN PUSTAKA

A. Puskesmas 1. Definisi Keputusan

Menteri

Kesehatan

Nomor

128/MENKES/SK/II/2004

menyatakan Puskesmas adalah Unit Pelaksana Teknis (UPT) Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota yang bertanggung jawab menyelenggarakan pembangunan kesehatan di suatu wilayah kerja. 2. Tujuan Tujuan dibentuk Puskesmas adalah untuk mendukung tercapainya tujuan pembangunan bidang kesehatan secara nasional, yakni meningkatkan kesadaran, kemauan dan kemampuan hidup sehat bagi setiap orang yang bertempat tinggal di wilayah kerja Puskesmas (Departemen Kesehatan Republik Indonesia, 2004). 3. Fungsi Puskesmas sebagai UPT Dinas Kesehatan Kota/Kabupaten fungsi utamanya sebagai pusat pembangunan kesehatan masyarakat di wilayahnya, membina peran serta masyarakat di wilayah kerjanya dalam rangka meningkatkan kemampuan untuk hidup sehat, dan memberikan pelayanan kesehatan secara menyeluruh dan terpadu kepada masyarakat di wilayah kerjanya (Departemen Kesehatan Republik Indonesia, 2004).

9


10

4. Puskesmas Ngemplak I Puskesmas Ngemplak I merupakan puskesmas yang telah melibatkan tenaga apoteker dalam pelayanan kefarmasian sejak tahun 2005. Puskesmas ini memiliki kebijakan mutu yaitu menerapkan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000 secara efektif dan efisien yang telah ditetapkan semenjak 2005 dan telah diperbaharui dengan ISO 9001:2008. Harapannya, apoteker dapat melakukan perubahan dalam pelaksanaan pelayanan kefarmasian di Puskesmas sesuai dengan sasaran mutu yang telah ditetapkan. Pelayanan kesehatan yang dilaksanakan Puskesmas Ngemplak I, meliputi pelayanan pengobatan umum, pelayanan kesehatan gigi dan mulut, pelayanan kesehatan reproduksi, pelayanan konsultasi gizi, konsultasi kesehatan lingkungan, pelayanan 24 jam terbatas, pelayanan kesehatan ibu dan anak, imunisasi, penanggulangan penyakit menular, perawatan kesehatan masyarakat, pemeriksaan laboratorium, dan pelayanan Rawat Inap. Puskesmas Ngemplak I dalam melaksanakan pelayanan kesehatan memiliki visi yaitu “Menjadi Puskesmas yang Mandiri, Memiliki Citra Baik dan Terpercaya”. Selain itu, didukung oleh misi Puskesmas Ngemplak I, yaitu : a. Memberikan pelayanan medis dasar dengan mengutamakan pelayanan kuratif dan rehabilitatif dengan pendekatan pasien dan keluarga. b. Memberikan pelayanan kesehatan masyarakat yang mengutamakan pelayanan promotif dan preventif dengan pendekatan kelompok masyarakat melalui pelayanan dalam dan luar gedung.


11

c. Memelihara dan meningkatkan pelayanan kesehatan yang bermutu secara berkesinambungan, merata, dan terjangkau. d. Meningkatkan profesionalisme sumber daya manusia dalam pelaksanaan pelayanan kesehatan. e. Menjalin kemitraan dengan semua pihak y ang terkait dalam pelayanan dan pembangunan kesehatan. f. Mendorong kemandirian masyarakat untuk hidup bersih dan sehat. g. Mengembangkan sarana dan prasarana sesuai kebutuhan pelayanan kesehatan.

B. Jaminan Kesehatan Masyarakat (Jamkesmas) 1. Latar belakang Jamkesmas Kesehatan adalah hak dasar setiap warga negara atas kesehatannya termasuk masyarakat miskin, sehingga diperlukan suatu sistem yang mengatur pelaksanaan bagi upaya pemenuhan hak warga negara untuk tetap hidup sehat. Kementerian kesehatan menetapkan kebijakan untuk lebih memfokuskan perhatian pelayanan kesehatan terhadap masyarakat miskin dan tidak mampu. Dasar pemikirannya adalah selain memenuhi kewajiban pemerintah, akan terjadi percepatan perbaikan indikator kesehatan apabila lebih fokus pada pelayanan kesehatan masyarakat miskin dan tidak mampu (Kementerian Kesehatan Republik Indonesia, 2010). Masyarakat miskin yang dimaksud adalah mereka yang berada pada garis kemiskinan atau di bawah garis kemiskinan. Garis kemiskinan merupakan batas pendapatan yang diperlukan untuk memenuhi kebutuhan minimal kalori yang


12

diperlukan tubuh untuk beraktivitas, ditambah dengan kebutuhan non makanan (perumahan, pakaian, pendidikan, kesehatan, transpor dan kebutuhan pokok lainnya). Namun demikian, data pendapatan tidak tersedia maka dipakai pendekatan data konsumsi (pengeluaran). Termasuk pengeluaran adalah perkiraan nilai barang dan jasa yang dikonsumsi berasal dari hasil produksi sendiri dan pemberian dari pihak lain. Data BPS (Badan Pusat Statistik) Kabupaten Sleman untuk garis kemiskinan di Kabupaten Sleman pada tahun 2010 sebesar Rp247.688,00/ kapita/ bulan. Hal ini menunjukkan bahwa mereka yang memiliki pengeluaran per kapita tiap bulannya sebesar Rp247.688,00 atau di bawahnya berhak untuk mendapatkan pelayanan kesehatan melalui program jamkesmas. 2. Tujuan a. Umum Sebagai petunjuk bagi para pelaksana Program Jamkesmas dalam rangka meningkatkan jangkauan, pemerataan dan mutu pelayanan kesehatan di Puskesmas dan Jaringannya. b. Khusus 1) Terselenggaranya pelayanan kesehatan di Puskesmas dan Jaringannya termasuk pertolongan persalinan bagi peserta program Jamkesmas. 2) Terselenggaranya pengendalian rujukan kasus 3) Terkendalinya mekanisme pembiayaan dalam penyelenggaraan pelayanan kesehatan di Puskesmas dan Jaringannya bagi peserta program Jamkesmas.


13

4) Terselenggaranya manajemen pengelolaan Program Jamkesmas di Puskesmas (Departemen Kesehatan Republik Indonesia, 2011). 3. Sasaran Sasaran Program Jamkesmas 2012 secara nasional adalah masyarakat miskin dan tidak mampu di seluruh Indonesia sejumlah 76,4 juta jiwa, tidak termasuk yang sudah mempunyai jaminan kesehatan lainnya (Departemen Kesehatan Republik Indonesia, 2011). 4. Kebijakan operasional a. Jamkesmas adalah bantuan sosial untuk pelayanan kesehatan bagi masyarakat miskin dan tidak mampu yang iurannya dibayar oleh Pemerintah, diselenggarakan oleh Kementerian Kesehatan sejak 2008 dan merupakan perubahan dari Program Jaminan Pemeliharaan Kesehatan bagi Masyarakat Miskin/JPKMM atau lebih dikenal dengan program Askeskin yang diselenggarakan pada tahun 2005 s.d. 2007 (Departemen Kesehatan Republik Indonesia, 2011). b. Pelaksanaan Program Jamkesmas mengikuti prinsip-prinsip penyelenggaraan sebagaimana yang diatur dalam Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 903/MENKES/PER/V/2011 tentang Pedoman Pelaksanaan Program Jaminan Kesehatan Masyarakat, yaitu : 1) Dana amanat dan nirlaba dengan pemanfaatan untuk semata-mata peningkatan derajat kesehatan masyarakat miskin. 2) Menyeluruh sesuai dengan standar pelayanan medik yang cost effective dan rasional.


14

3) Pelayanan terstruktur, berjenjang dengan portabilitas dan ekuitas, dan 4) Efisien, transparan dan akuntabel. 5. Kepesertaan Peserta yang dijamin dalam program Jamkesmas meliputi : a. Masyarakat miskin dan tidak mampu yang telah ditetapkan dengan keputusan Bupati/Walikota mengacu pada : 1) Data masyarakat miskin sesuai dengan data Badan Pusat Statistik (BPS) 2008 dari Pendataan Program Perlindungan Sosial (PPPS) yang telah lengkap dengan nama dan alamat yang jelas. 2) Sisa kuota berasal dari total kuota dikurangi data BPS 2008 untuk Kabupaten/Kota setempat yang ditetapkan sendiri oleh Kabupaten/Kota setempat lengkap dengan nama dan alamat yang jelas. b. Gelandangan, pengemis, anak dan orang terlantar, masyarakat miskin yang tidak memiliki identitas. c. Ibu hamil dan melahirkan serta bayi yang dilahirkan (sampai umur 28 hari) yang tidak memiliki jaminan kesehatan. 6. Pelayanan kesehatan Fasilitas kesehatan dalam program Jamkesmas meliputi Puskesmas dan jaringannya serta fasilitas kesehatan lanjutan (Rumah Sakit dan Balai Kesehatan Masyarakat), yang telah bekerja sama dalam program Jamkesmas. Perjanjian Kerja Sama (PKS) dibuat antara fasilitas kesehatan dengan tim pengelola Jamkesmas Kabupaten/Kota setempat yang diketahui oleh tim pengelola provinsi meliputi berbagai aspek pengaturannya dan diperbaharui setiap tahunnya apabila


15

fasilitas kesehatan lanjutan tersebut masih berkeinginan menjadi fasilitas kesehatan lanjutan program Jamkesmas (Departemen Kesehatan Republik Indonesia, 2011). Ruang lingkup pelayanan kesehatan dasar Rawat Jalan Tingkat Pertama peserta Jamkesmas di Puskesmas, meliputi konsultasi medis, pemeriksaan fisik dan penyuluhan kesehatan; laboratorium sederhana (darah, urin, dan feses rutin); tindakan medis kecil; pemeriksaan dan pengobatan gigi, termasuk cabut atau tambal; pemeriksaan ibu hamil/nifas/menyusui, bayi dan balita; pelayanan Keluarga Berencana (alat kontrasepsi disediakan BKKBN), termasuk penanganan efek samping dan komplikasi; pemberian obat; pelayanan nifas dan bayi baru lahir; penatalaksanaan bayi baru lahir dengan komplikasi dalam stabilisasi dan persiapan rujukan pada kasus infeksi, ikterus, kejang; pelayanan KB pasca persalinan meliputi pil, AKDR, implant, suntik dan komplikasi pemasangan alat kontrasepsi (Departemen Kesehatan Republik Indonesia, 2011). Adapun dukungan obat bahan medis habis pakai dan logistik pelayanan kesehatan untuk Jamkesmas, meliputi obat pelayanan kesehatan dasar; alat dan obat kontrasepsi; obat untuk penanganan efek samping dan komplikasi disediakan oleh BKKBN sesuai dengan kebijakan yang ditetapkan; obat program; vaksin; reagen dan logistik penunjang (Departemen Kesehatan Republik Indonesia, 2011). 7. Pelayanan rujukan Rujukan pelayanan kesehatan yang dimaksud adalah proses rujukan kasus maupun rujukan spesimen/ penunjang diagnostik yang dapat berasal dari Puskesmas pembantu ke Puskesmas, atau antar Puskesmas dan dari Puskesmas ke


16

Rumah Sakit atau sarana penunjang medis lainnya. Pelaksanaan rujukan harus didasarkan pada indikasi medis sehingga Puskesmas harus dapat melakukan kendali dalam hal rujukan. Pada kondisi tertentu (misal, gawat darurat) rujukan dapat langsung ke Rumah Sakit. Biaya transportasi dari Puskesmas pembantu ke Puskesmas atau antar Puskesmas dan dari Puskesmas ke pelayanan rujukan di tingkat Kabupaten/Kota menjadi tanggung jawab Puskesmas wilayah kerja pasien tersebut termasuk biaya kesehatan pendamping (Departemen Kesehatan Republik Indonesia, 2011).

C. Pedoman Pelayanan Kefarmasian Puskesmas Pedoman pelayanan kefarmasian Puskesmas Tahun 2006 disusun oleh Direktorat Bina Farmasi Komunitas dan Klinik, berdasarkan Keputusan Direktorat

Jenderal

Bina

Kefarmasian

dan

Alat

Kesehatan

Nomor

HK.00.DJ.II.924. Pedoman ini diharapkan dapat memperbaiki dan meningkatkan kemampuan tenaga farmasi yang bekerja di Puskesmas (Direktorat Bina Farmasi Komunitas dan Klinik, 2006). Pada saat ini pelayanan kefarmasian telah mengalami perubahan paradigma dari orientasi obat (drug oriented) menjadi orientasi pasien (patient oriented) yang mengacu pada asuhan kefarmasian (Pharmaceutical Care) (Direktorat Bina Farmasi Komunitas dan Klinik, 2006). Konsekuensi dari perubahan tersebut, apoteker ataupun asisten apoteker sebagai tenaga farmasi dituntut untuk meningkatkan pengetahuan, kemampuan, keterampilan, dan perilaku positif agar mampu berinteraksi secara langsung dengan pasien.


17

Pelayanan kefarmasian meliputi pengelolaan sumber daya dan pelayanan farmasi klinik dengan memanfaatkan tenaga, dana, prasarana, sarana dan metode tatalaksana yang sesuai dalam upaya mencapai tujuan yang ditetapkan. Perihal yang berkaitan dengan pelayanan kefarmasian di atas satu persatu dapat diuraikan sebagai berikut. 1. Pengelolaan Sumber Daya a. Sumber Daya Manusia Sebagaimana disebutkan dalam Undang-Undang RI Nomor 36 Tahun 2009 tentang kesehatan, bahwa sumber daya manusia/tenaga yang berkompeten untuk melakukan pekerjaan kefarmasian di Puskesmas adalah apoteker. Apoteker dibantu oleh tenaga teknis kefarmasian (sarjana farmasi, ahli madya farmasi, analisis farmasi, tenaga menengah farmasi/asisten apoteker) dalam melaksanakan pelayanan kefarmasian di Puskesmas (Departemen Kesehatan Republik Indonesia, 2009). Kompetensi yang harus dimiliki oleh apoteker di Puskesmas meliputi : 1) Mampu menyediakan dan memberikan pelayanan kefarmasian yang bermutu. 2) Mampu mengambil keputusan secara profesional. 3) Mampu berkomunikasi yang baik dengan pasien maupun profesi kesehatan lainnya dengan menggunakan bahasa verbal, nonverbal maupun bahasa lokal. 4) Selalu belajar sepanjang karier baik pada jalur formal maupun informal, sehingga ilmu dan keterampilan yang dimiliki selalu baru (up to date). b. Prasarana dan Sarana Prasarana adalah tempat, fasilitas dan peralatan yang secara tidak langsung mendukung pelayanan kefarmasian, sedangkan sarana adalah suatu


18

tempat, fasilitas dan peralatan yang secara langsung terkait dengan pelayanan kefarmasian (Direktorat Bina Farmasi Komunitas dan Klinik, 2006). Dalam upaya mendukung pelayanan kefarmasian di Puskesmas diperlukan prasarana dan sarana yang memadai disesuaikan dengan kebutuhan Puskesmas, seperti ketersediaan ruang rawat inap, jumlah petugas, angka kunjungan, dan evaluasi kepuasan pasien. Sarana

dan

prasarana

yang

harus

dimiliki

Puskesmas

untuk

meningkatkan kualitas pelayanan kefarmasian adalah setidaknya meliputi : 1) Papan nama “apotek” atau “kamar obat” yang dapat terlihat jelas oleh pasien. 2) Ruang tunggu yang nyaman bagi pasien. 3) Peralatan penunjang kefarmasian, diantaranya timbangan gram dan miligram, mortir-stamper, gelas ukur, corong, dan rak alat-alat. 4) Keberadaan tempat dan alat untuk mendisplai informasi obat bebas dalam upaya penyuluhan pasien, sebagai contoh poster, tempat brosur, leaflet, booklet dan majalah kesehatan. 5) Keberadaan sumber informasi dan literatur obat yang memadai untuk pelayanan informasi obat, seperti Farmakope Indonesia, Informasi Obat Indonesia, Informasi Obat Nasional Indonesia. 6) Keberadaan tempat dan alat untuk melakukan peracikan obat yang memadai. 7) Adanya tempat penyimpanan obat khusus seperti lemari es untuk supositoria, serum, vaksin, dan lemari terkunci untuk penyimpanan narkotika sesuai dengan peraturan perundangan yang berlaku.


19

8) Ketersediaan kartu stok untuk masing-masing jenis obat atau komputer agar pemasukan dan pengeluaran obat, termasuk tanggal kadaluarsa obat, dapat dipantau dengan baik. 9) Tempat penyerahan obat yang memadai, yang memungkinkan untuk melakukan pelayanan informasi obat.

c. Sediaan Farmasi dan Perbekalan Kesehatan Sediaan farmasi adalah obat, bahan obat, obat tradisional dan kosmetik. Perbekalan kesehatan adalah semua bahan selain obat dan peralatan yang diperlukan untuk menyelenggarakan kesehatan (Direktorat Bina Farmasi Komunitas dan Klinik, 2006). d. Administrasi Administrasi adalah serangkaian aktivitas pencatatan, pelaporan, pengarsipan dalam rangka penatalaksanaan pelayanan kefarmasian yang tertib baik untuk sediaan farmasi dan perbekalan kesehatan maupun pengelolaan resep supaya lebih mudah dimonitor dan dievaluasi (Direktorat Bina Farmasi Komunitas dan Klinik, 2006). Administrasi untuk sediaan farmasi dan perbekalan kesehatan meliputi semua tahap pengelolaan dan pelayanan kefarmasian, secara rinci dilakukan dengan tahapan sebagai berikut : 1) Perencanaan obat 2) Permintaan obat ke Instalasi Farmasi Kabupaten/Kota 3) Penerimaan obat 4) Penyimpanan menggunakan kartu stok atau komputer


20

5) Pendistribusian dan pelaporan menggunakan form LP-LPO (Laporan Pemakaian dan Lembar Permintaan Obat). Administrasi khusus untuk resep meliputi pencatatan jumlah resep berdasarkan kepesertaan pasien (umum, miskin, asuransi), penyimpanan bendel resep harian secara teratur selama 3 tahun dan pemusnahan resep yang dilengkapi dengan berita acara. Selain itu, administrasi untuk kesalahan pengobatan (medication error), Monitoring Efek Samping Obat (MESO), serta Medication Record. 2. Pelayanan Farmasi Klinik a. Pelayanan resep Resep adalah permintaan tertulis dari dokter, dokter gigi, dokter hewan kepada apoteker untuk menyediakan dan menyerahkan obat bagi pasien sesuai peraturan perundang-undangan yang berlaku. Pelayanan resep adalah proses kegiatan yang meliputi aspek teknis dan non teknis yang harus dikerjakan mulai dari penerimaan resep, peracikan obat sampai dengan penyerahan obat kepada pasien yang dilakukan oleh apoteker. Pelayanan resep dilakukan sebagai berikut : 1) Penerimaan resep Beberapa hal berikut yang dilakukan seorang apoteker setelah menerima resep dari dokter. a) Pemeriksaan kelengkapan administratif resep, yaitu nama dokter, nomor Surat Izin Praktek (SIP), alamat praktek dokter, paraf dokter, tanggal, penulisan resep, nama obat, jumlah obat, cara penggunaan, nama pasien, umur pasien, dan jenis kelamin pasien.


21

b) Pemeriksaan kesesuaian farmasetik, yaitu bentuk sediaan, dosis, stabilitas, cara dan lama penggunaan obat. c) Pertimbangan klinik, seperti alergi, efek samping, interaksi dan kesesuaian dosis. d) Konsultasikan dengan dokter apabila ditemukan keraguan pada resep atau obatnya tidak tersedia. 2) Peracikan obat Setelah memeriksa resep, selanjutnya apoteker melakukan langkahlangkah sebagai berikut : a) Pengambilan obat yang dibutuhkan pada rak penyimpanan menggunakan alat, dengan memperhatikan nama obat, tanggal kadaluarsa dan keadaan fisik obat. b) Peracikan obat c) Pemberian etiket warna putih untuk obat dalam/ oral dan etiket warna biru untuk obat luar, serta menempelkan label “kocok dahulu” pada sediaan obat dalam bentuk larutan. d) Memasukkan obat ke dalam wadah yang sesuai dan terpisah untuk obat yang berbeda untuk menjaga mutu obat dan penggunaan yang salah. 3) Penyerahan obat Berbagai hal yang perlu dilakukan oleh apoteker dalam menyerahkan obat kepada pasien, yaitu : a) Sebelum obat diserahkan kepada pasien harus dilakukan pemeriksaan kembali mengenai penulisan nama pasien pada etiket, cara penggunaan serta jenis dan jumlah obat.


22

b) Penyerahan obat kepada pasien hendaklah dilakukan dengan cara yang baik dan sopan, mengingat pasien dalam kondisi tidak sehat mungkin emosinya kurang stabil. c) Memastikan bahwa yang menerima obat adalah pasien atau keluarganya. d) Memberikan informasi cara penggunaan obat dan hal lain yang terkait dengan obat tersebut, antara lain manfaat obat, makanan dan minuman yang harus dihindari, kemungkinan efek samping, cara penyimpanan obat. b. Pelayanan Informasi Obat Pelayanan informasi obat sangat diperlukan dalam upaya penggunaan obat rasional oleh pasien. Sumber informasi obat dapat diperoleh dari Buku Farmakope Indonesia, Informasi Spesialite Obat Indonesia (ISO), Informasi Obat Nasionan Indonesia (IONI), Farmakologi dan Terapi, serta informasi obat yang diperoleh dari setiap kemasan atau brosur obat (Direktorat Bina Farmasi Komunitas dan Klinik, 2006). Informasi obat yang diperlukan pasien meliputi : 1) Waktu penggunaan obat, misalnya berapa kali obat digunakan dalam sehari, apakah di waktu pagi, siang, sore, atau malam, obat diminum sebelum atau sesudah makan. 2) Lama penggunaan obat, apakah selama keluhan masih ada atau harus dihabiskan meskipun sudah terasa sembuh. Obat antibiotika harus dihabiskan untuk mencegah timbulnya resistensi. 3) Cara penggunaan obat yang benar akan menentukan keberhasilan pengobatan. Misal, cara penggunaan obat untuk sediaan farmasi tertentu seperti obat oral,


23

obat tetes mata, salep mata, obat tetes hidung, obat semprot hidung, tetes telinga, suppositoria dan krim/salep rektal dan tablet vagina.

D. Kualitas Pelayanan 1. Penilaian kualitas pelayanan Kualitas adalah keseluruhan ciri dan sifat suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat. Kualitas pelayanan mempunyai hubungan yang erat dengan kepuasan konsumen. Bila kualitas pelayanan yang diberikan baik maka konsumen akan puas. Tingkat kepuasan bergantung pada perbedaan antara kenyataan yang diterima konsumen dengan harapan yang dimiliki oleh konsumen. Apabila harapan sama dengan kenyataan yang diterima oleh konsumen, maka konsumen puas, namun bila harapan lebih besar daripada kenyataan maka konsumen tidak puas (Kotler, 2005). Perwujudan kepuasan konsumen dapat didefinisikan secara lebih sederhana melalui lima dimensi kualitas pelayanan yang dikemukakan oleh Parasuraman, et al (1985) dalam penelitiannya, yaitu : a. Reliability (keandalan) yaitu kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya. b. Assurance (jaminan) yaitu pengetahuan kesopanan karyawan dan kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan terhadap konsumen. c. Tangible (keberwujudan) yaitu penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil dan media komunikasi.


24

d. Emphaty (empati) yaitu syarat untuk peduli, memberikan perhatian pribadi terhadap konsumen. e. Responsiveness (ketanggapan) yaitu kemampuan untuk membantu konsumen dan memberikan jasa yang cepat. 2. Model kualitas pelayanan Parasuraman, et al (1985) membuat visualisasi tentang Konsep Model Kualitas Jasa (Connceptual Model of Service Quality – The Gap Analysis Model). Model Service Quality tersebut dikenal dengan istilah Gap Analysis Model. Analisis gap dilakukan untuk mengetahui kesenjangan yang terjadi antara pelayanan yang diharapkan konsumen dengan kenyataan yang diterima oleh konsumen dari pelayanan yang telah diberikan oleh karyawan di suatu perusahaan. Nilai gap negatif menunjukkan kualitas pelayanan suatu kriteria kurang baik, sehingga perlu ditingkatkan. Bila nilai gap positif, maka hal itu menunjukkan bahwa kenyataan konsumen terhadap kenyataan suatu kriteria pelayanan melebihi harapannya terhadap kriteria yang sama (Tjiptono dan Gregorius, 2005). Perbedaan cara penyampaian dari apa yang dipersepsikan konsumen itu, menurut Parasuraman, et al (1985), mencangkup lima gap, yaitu : a. Gap ke-1 Gap ini muncul sebagai akibat dari ketidaktahuan manajemen tentang kualitas jasa yang sebenarnya diharapkan konsumen. Akibatnya, desain dan standar jasa yang disampaikan menjadi tidak layak, sehingga perusahaan tidak dapat memperlihatkan kinerja seperti apa yang diinginkan konsumen. Jadi, gap


25

harapan konsumen dengan persepsi manajemen merupakan sumber munculnya gap-gap lainnya. b. Gap ke-2 Manajemen mampu memahami secara tepat apa yang diinginkan konsumen, tetapi mereka tidak menyusun suatu standar kinerja yang jelas. Hal ini bisa disebabkan tiga faktor, yaitu tidak adanya komitmen total manajemen terhadap kualitas jasa, kekurangan sumber daya, atau adanya kelebihan permintaan. c. Gap ke-3 Beberapa penyebab terjadinya gap ini, misalnya karyawan kurang terlatih, beban kerja melampaui batas, tidak dapat memenuhi standar kinerja. Selain itu, karyawan dihadapkan pada standar-standar yang kadang saling bertentangan satu sama lain. d. Gap ke-4 Harapan konsumen sering kali dipengaruhi oleh iklan dan pernyataan atau janji yang dibuat oleh perusahaan. Dimana risiko yang dihadapi perusahaan adalah apabila janji yang diberikan ternyata tidak dapat dipenuhi. e. Gap ke-5 Gap ke-5 yaitu Gap antara harapan konsumen dengan layanan yang diterima atau dirasakan. Gap ini dapat menimbulkan sejumlah konsekuensi negatif, seperti kualitas yang buruk dan masalah kualitas, komunikasi dari mulut ke mulut yang negatif, dampak negatif terhadap citra perusahaan, dan kehilangan konsumen (Tjiptono dan Gregorius, 2005).


26

E. Diagram Kartesius Diagram kartesius merupakan suatu bagan yang dibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh dua garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik ( X , Y ). Pada diagram kartesius X merupakan rata-rata skor tingkat pelaksanaan atau kinerja seluruh faktor atau atribut dan Y adalah rata-rata skor tingkat kepentingan seluruh faktor yang mempengaruhi harapan (Supranto, 2001). Kepuasan pasien dapat dianalisis dari dua dimensi, yaitu dari harapan atas sesuatu yang terletak pada sumbu Y dan kenyataan yang diterima pasien yang terletak pada sumbu X. Tingkat unsur-unsur tersebut dapat dijabarkan dan dibagi menjadi empat bagian ke dalam diagram kartesius seperti pada Gambar 1. Diagram kartesius dapat digunakan untuk mengetahui di titik atau area mana konsumen belum puas atau kecewa dengan kinerja perusahaan (Majid, 2009).

Gambar 1. Diagram Kartesius (Supranto,

2001).


27

Keterangan : 1. Kuadran I (Prioritas Utama) Kuadran ini menunjukkan faktor-faktor yang dianggap mempengaruhi kepuasan konsumen dan termasuk unsur-unsur jasa yang dianggap sangat penting bagi konsumen. Akan tetapi pihak perusahaan belum melaksanakannya sesuai dengan keinginan konsumen, sehingga menimbulkan kekecewaan/rasa tidak puas (Supranto, 2001). Variabel-variabel yang termasuk dalam kuadran ini perlu menjadi perhatian perusahaan secara serius. 2. Kuadaran II (Pertahankan Prestasi) Kuadran ini menunjukkan faktor-faktor yang dianggap penting oleh konsumen telah dilaksanakan dengan baik dan dapat memuaskan konsumen, maka kewajiban dari perusahaan adalah mempertahankan kinerjanya (Supranto, 2001). 3. Kuadran III (Prioritas Rendah) Kuadran ini menunjukkan faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh konsumen dan pelaksanaan oleh perusahaan biasa-biasa saja (Supranto, 2001). Variabel-variabel yang termasuk dalam kuadran ini tidak perlu dipersoalkan walaupun tidak memuaskan konsumen karena konsumen tidak menganggap penting. 4. Kuadran IV (Berlebihan) Kuadran ini menunjukkan faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh konsumen tetapi telah dijalankan dengan sangat baik oleh pihak perusahaan. Hal ini dianggap berlebihan (Supranto, 2001).


28

F. Keterangan Empiris Puskesmas

merupakan

pelayanan

dasar

tingkat

pertama

untuk

menyelenggarakan pelayanan kefarmasian. Salah satunya pelayanan untuk mendapatkan rujukan ke fasilitas kesehatan lanjutan (rumah sakit). Hasil penelitian diharapkan dapat memberikan gambaran mengenai karakteristik demografi dan kualitas pelayanan kefarmasian pada pasien rawat jalan peserta Jamkesmas di Puskesmas Ngemplak I Sleman. Dengan demikian, Puskesmas sebagai salah satu sarana kesehatan diharapkan mampu memberikan pelayanan kefarmasian yang optimal sesuai dengan kebutuhan pasien Jamkesmas, sehingga pasien Jamkesmas puas atas pelayanan yang diberikan.


BAB III METODE PENELITIAN

A. Jenis dan Rancangan Penelitian Jenis penelitian ini adalah penelitian observasional dengan rancangan cross sectional. Pendekatan cross sectional dilakukan untuk mengobservasi variabel-variabel pada waktu yang sama (Arikunto, 2006). Subyek penelitian ini adalah pasien Jamkesmas dan subyek wawancara adalah Kepala Puskesmas dan Petugas Pelayanan Obat Puskesmas Ngemplak I. Data yang digunakan adalah data kuantitatif dan data kualitatif. Data kuantitatif yang diperoleh berupa hasil kuesioner kualitas pelayanan kefarmasian terkait RATER (Reliability, Assurance, Tangibility, Emphaty, dan Responsiveness). Data kualitatif yang diperoleh dari hasil wawancara dengan Kepala Puskesmas dan Petugas Pelayanan Obat.

B.

Variabel Penelitian

1. Variabel bebas (independent) dalam penelitian ini adalah persepsi kenyataan dan harapan peserta Jamkesmas terkait RATER (Reliability, Assurance, Tangibility, Emphaty, dan Responsiveness) pada kualitas

pelayanan

kefarmasian di Puskesmas Ngemplak I. 2. Variabel tergantung (dependent) dalam penelitian ini adalah kepuasan peserta Jamkesmas terkait RATER (Reliability, Assurance, Tangibility, Emphaty, dan

29


3. Responsiveness) pada

kualitas pelayanan kefarmasian di

30

Puskesmas

Ngemplak I.

C.

Definisi Operasional

1. Peserta Program Jamkesmas adalah setiap orang miskin dan tidak mampu selanjutnya disebut peserta Jamkesmas, yang terdaftar dan memiliki kartu dan berhak mendapatkan pelayanan kesehatan. 2. Kepuasan adalah persepsi pasien yang pernah menggunakan jasa pelayanan kefarmasian, yaitu sejauh mana pasien merasa senang karena harapan pelayanan kefarmasian tersebut terpenuhi oleh tenaga kefarmasian Puskesmas. Persepsi pasien atas pelayanan kefarmasian dibedakan menjadi kenyataan dan harapan. Kenyataan adalah penilaian pasien terhadap pelayanan yang telah diberikan di Puskesmas Ngemplak I. Harapan adalah seberapa penting hal ini bagi pasien/ tingkat ideal bagaimana seharusnya pelayanan di Puskesmas. 3. Petugas yang dimaksud adalah petugas pelayanan obat terdiri dari apoteker dan asisten apoteker di Puskesmas Ngemplak I Sleman. 4. Kesesuaian adalah kemampuan petugas pelayanan obat dalam memberikan pelayanan kefarmasian kepada pasien di Puskesmas Ngemplak I Sleman dibandingkan dengan Pedoman Pelayanan Kefarmasian Puskesmas 2006. 5. Kualitas pelayanan kefarmasian yang akan diteliti ditinjau berdasarkan 5 dimensi RATER, meliputi : a. Reliability (keandalan) yaitu kemampuan tenaga kefarmasian untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya. Dimensi ini


31

meliputi kedisiplinan dan ketepatan pelayanan sesuai dengan prosedur, pelayanan informasi obat tentang kegunaan obat, lamanya pemakaian obat, dan cara penggunaan obat, kecepatan petugas dalam melayani resep obat nonracikan (non puyer) dan resep obat racikan (obat puyer), waktu yang diberikan petugas untuk memberikan informasi obat yang diterima pasien, dan jumlah petugas pelayanan obat. b. Assurance (jaminan) yaitu pengetahuan kesopanan dan kemampuan petugas kefarmasian untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan terhadap pasien. Dimensi ini meliputi ketepatan waktu dalam pelayanan obat, kenyamanan pasien dalam berobat, adanya nomor urut pada saat antrean resep, dan pengetahuan petugas pelayanan obat dalam melayani informasi obat. c. Tangible (keberwujudan) yaitu penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil dan media komunikasi. Dimensi ini meliputi, tersedianya papan petunjuk “kamar obat” atau ”apotek”, ketersediaan obat, kerapian penampilan petugas, ketersediaan fasilitas tempat duduk dan tempat sampah di ruang tunggu, kebersihan ruangan, ketersediaan fasilitas sebagai informasi obat/ kesehatan, dan ketersediaan nomor antrean pada proses pendaftaran. d. Emphaty (empati) yaitu syarat untuk peduli, memberikan perhatian pribadi

terhadap pasien. Dimensi ini meliputi kategori variasi model pelayanan dan pelayanan pribadi. Dimensi ini meliputi petugas memberikan informasi yang mudah dimengerti, keramahan petugas dalam melayani pasien, perhatian petugas dalam mendengar keluhan pasien, kesempatan pasien


32

dalam mengulang informasi cara penggunaan obat, kesabaran petugas dalam pelayanan obat, dan ucapan terima kasih diakhir pelayanan. e. Responsiveness (ketanggapan) yaitu kemampuan tenaga kefarmasian untuk membantu pasien dan memberikan jasa yang cepat. Dimensi ini meliputi ketanggapan petugas untuk membantu pasien yang terlihat kebingungan, ketanggapan petugas dalam menangani kesalahan obat agar obat yang diterima pasien tepat, pemberian informasi obat dengan jelas dan lengkap, dan kemudahan pasien dalam prosedur pelayanan obat.

D.

Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Puskesmas Ngemplak I yang beralamat di Koroulon, Bimomartani, Kecamatan Ngemplak, Kabupaten Sleman. Pelaksanaan pengumpulan data dimulai tanggal 1 s.d 28 Februari 2013.

E.

Bahan Penelitian

1. Subyek penelitian Subyek penelitian adalah pasien yang memenuhi kriteria inklusi, yaitu: a. Pasien Jamkesmas yang dapat berkomunikasi dan bekerjasama dengan baik untuk mengisi kuesioner. b. Pasien Jamkesmas baik pria maupun wanita yang berusia 15 s.d 75 tahun, dengan alasan telah mampu memberikan penilaian. c. Memiliki tanda bukti kepesertaan Jamkesmas pada tahun 2012 atau 2013.


33

d. Pasien Jamkesmas yang berkunjung satu kali atau lebih ke Puskesmas untuk mendapatkan pelayanan kefarmasian rawat jalan minimal pada tahun 2012. e. Pasien Jamkesmas yang telah menempuh pendidikan minimal setingkat SD. Adapun kriteria eksklusi pada penelitian ini, yaitu : a. Pasien Jamkesmas yang tidak bisa baca tulis. b. Pasien Jamkesmas yang tidak bisa berkomunikasi dengan baik, misal adanya gangguan pendengaran, tidak bisa memahami bahasa Indonesia dengan baik. 2. Populasi Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas subyek yang mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2005). Populasi penelitian ini adalah jumlah kunjungan pasien peserta Jamkesmas yang berkunjung ke Puskesmas Ngemplak I tahun 2012. Berdasarkan data petugas administrasi Puskesmas Ngemplak I, jumlah kunjungan pasien Jamkesmas pada tahun 2012 adalah sebesar 5792 orang. 3. Teknik pengambilan sampel Pengambilan sampel dilakukan secara purposive sampling. Purposive didasarkan atas pertimbangan tertentu dari peneliti berdasarkan ciri atau sifat-sifat populasi target yang disesuaikan dengan tujuan atau masalah penelitian (Notoatmodjo, 2002). Menurut Arikunto (2006) pengambilan sampel dengan teknik ini bertujuan cukup baik karena sesuai dengan pertimbangan peneliti


34

sendiri sehingga dapat mewakili populasi. Sampel yang diambil pada penelitian ini adalah sampel yang memenuhi kriteria inklusi penelitian. 4. Ukuran sampel Menurut Sarwono (2006) ukuran sampel yang diambil apabila populasi diketahui, maka rumus yang digunakan dalam pengambilan sampel : N N (d ) 2  1 Keterangan : n = jumlah sampel N = jumlah populasi (5792 pasien Jamkesmas dari data petugas administrasi Puskesmas Ngemplak I tahun 2012) d = persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang masih dapat ditolerir (10%) Pada penelitian ini digunakan tingkat kelonggaran ketidaktelitian sebesar n

10%, maka dengan menggunakan rumus di atas diperoleh sampel sebesar : n

5792 5792(0,1) 2  1

n  98,30 responden n  100 responden Berdasarkan perhitungan diatas, diperoleh hasil jumlah sampel yang diperlukan untuk penelitian ini sebanyak 100 responden. Dalam penelitian kualitatif tidak ada aturan yang baku tentang jumlah minimal dari responden. Sesuai dengan data yang ingin diambil oleh peneliti, maka subyek wawancara dalam penelitian ini adalah Kepala Puskesmas dan Petugas Pelayanan Obat yang terdiri dari apoteker dan dua asisten apoteker pada Puskesmas Ngemplak I.


F.

35

Instrumen Penelitian

1. Kuesioner Instrumen yang digunakan dalam pengambilan data kuantitatif adalah kuesioner. Kuesioner digunakan untuk mengumpulkan data dengan memberikan pernyataan tertulis tentang persepsi pasien antara harapan dan kenyataan pada kualitas pelayanan kefarmasian. Instrumen kuesioner terdiri atas 5 aspek utama dimensi ServQual yaitu Reliability (keandalan), Assurance (jaminan), Tangible (keberwujudan), Emphaty (empati), dan Responsiveness (ketanggapan) yang memuat 30 pernyataan dan terdapat pernyataan-pernyataan yang mewakili setiap aspeknya. 2. Wawancara Instrumen yang digunakan dalam pengambilan data kualitatif adalah wawancara. Wawancara dalam penelitian ini berkaitan dengan pelayanan kefarmasian berdasarkan Pedoman Pelayanan Kefarmasian pada Puskesmas 2006. Wawancara ini digunakan sebagai data pendukung untuk menilai kepuasan pasien dan menilai kesesuaian pelayanan kefarmasian yang dilaksanakan di Puskesmas Ngemplak I. Pengukuran dilakukan dengan observasi langsung dan wawancara dengan Kepala Puskesmas, Apoteker, dan Asisten Apoteker Puskesmas Ngemplak I Sleman. 3. Dokumen administrasi Puskesmas Ngemplak I Dokumen administrasi berisikan jumlah pasien Puskesmas Ngemplak I yang dicatat tiap bulan. Jumlah pasien yang digunakan untuk perhitungan


36

populasi pada penelitian ini adalah jumlah pasien rawat jalan peserta Jamkesmas dari bulan Januari sampai dengan Desember 2012.

G.

Jalannya Penelitian

1. Tahap persiapan Tahap ini mencangkup pembuatan proposal penelitian, penyusunan kuesioner dan panduan wawancara, serta pengurusan perijinan. Perijinan dilakukan dengan mengajukan proposal penelitian ke Bappeda Kabupaten Sleman yang dilampiri dengan surat pengantar dari Fakultas Farmasi Sanata Dharma Yogyakarta. Surat ijin dari Bappeda ditunjukkan ke Dinas Kesehatan Kabupaten Sleman untuk mendapatkan surat pengantar ijin penelitian ke Puskesmas. Selanjutnya dilakukan perijinan ke Puskesmas Ngemplak I dengan surat rekomendasi dari Kepala Bappeda dan surat pengantar dari Dinas Kesehatan untuk perijinan tempat mengambil data. 2. Pelaksanaan penelitian Sebelum pengumpulan data dilaksanakan, terlebih dahulu dilakukan uji validitas dan reliabilitas kuesioner. a. Uji validitas Validitas adalah sejauh mana ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur dalam melakukan fungsi ukurnya (Azwar, 2008). Pada penelitian ini, validitas alat ukur dipenuhi dengan validitas isi yang menunjuk sejauh mana isi alat ukur tersebut mencerminkan ciri atribut yang hendak diukur yang akan diperoleh melalui analisis rasional dan professional judgment (Azwar, 2008). Professional


37

judgment dilakukan oleh apoteker di Puskesmas Kota Yogyakarta. Selain uji validasi isi peneliti juga melakukan uji validasi dengan menggunakan analisis Pearson Product Momen pada tingkat kepercayaan 95% yang menunjukkan validitas hubungan antar butir pernyataan. Uji signifikansi dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung dengan r tabel untuk degree of freedom (df) = n-2, dalam hal ini n adalah jumlah sampel. Pada penelitian ini jumlah sampel (n) = 30 dan besarnya df dapat dihitung 30-2 = 28 dengan df = 28 dan alpha = 0,05 (dua sisi) didapat r tabel = 0,361. Pada hasil penelitian r hitung lebih besar dari r tabel dan bernilai positif, maka butir atau pernyataan tersebut dinyatakan valid. Berdasarkan hasil pengujian validitas, maka kuesioner yang digunakan untuk mengumpulkan data dalam penelitian ini layak digunakan karena telah memenuhi persyaratan validitas yaitu telah dilakukan professional judgment dan r hitung > 0,361. Hasil perhitungan untuk uji validasi terlampir pada lampiran 4. Uji validasi ini dilakukan di Puskesmas Kalasan, Mlati II, dan Minggir dengan membagikan kuesioner kepada 30 responden. Pemilihan Puskesmas Kalasan, Mlati II, dan Minggir sebagai tempat uji validasi diharapkan dapat menggambarkan kondisi karakteristik pasien di Puskesmas Ngemplak I. Hal ini dimaksudkan walaupun uji validasi dilakukan di puskesmas yang berbeda, namun memiliki kesamaan dalam sistem pengelolaan Program Jamkesmas pada tiap Puskesmas dalam satu wilayah kerja di Kabupaten Sleman.


38

b. Uji reliabilitas Reliabilitas adalah suatu indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur dapat dipercaya atau diandalkan, sejauh mana hasil pengukuran itu tetap konsisten bila dilakukan pengukuran berulang-ulang (Notoatmodjo, 2002).

Menurut Azwar (2008), reliabilitas dinyatakan oleh koefisien reliabilitas (r) yang angkanya berada dalam rentang 0 sampai dengan 1. Semakin tinggi nilai koefisien reliabilitas atau mendekati angka 1 berarti semakin tinggi reliabilitasnya. Koefisien reliabilitas dalam penelitian ini diukur dengan menggunakan program statistik dengan analisis reliabilitas menggunakan koefisien Cronbach’s alpha. Suatu kuesioner dikatakan reliabel jika nilai alpha >0,60 (Arikunto, 2006). Pada penelitian ini, didapatkan nilai koefisien Cronbach’s alpha harapan sebesar 0,966 dan kenyataan sebesar 0,960. Hasil perhitungan untuk uji reliabilitas terlampir pada lampiran 4. Kuesioner yang telah valid dan reliabel siap diberikan kepada pasien Jamkesmas pada Puskesmas Ngemplak I kemudian dilakukan analisis data. Selain itu juga dilakukan wawancara terhadap Kepala Puskesmas dan Petugas Pelayanan Obat pada Puskesmas Ngemplak I untuk mendapatkan data pendukung selain dari data kuesioner. 3. Pengolahan data Dalam penelitian ini tahap pengolahan data yang digunakan adalah sebagai berikut :


39

a. Pengeditan (editing) Pengeditan adalah proses pengecekan dan penyesuaian yang diperlukan terhadap data penelitian untuk memudahkan proses pemberian kode dan pemrosesan data dengan teknik statistik. b. Pemberian kode (coding) Pemberian kode adalah proses identifikasi dan klasifikasi data penelitian ke dalam skor numerik atau karakter simbol. c. Pemberian skor (scoring) Pemberian skor dilakukan dengan menjumlahkan angka dari setiap item pernyataan yang telah dijawab oleh responden, kemudian dikelompokkan item pernyataan pada kuesioner berdasar variabel yang akan diteliti yaitu kenyataan dan harapan yang kemudian dikelompokkan berdasarkan aspeknya masingmasing. Selanjutnya dilakukan pemindahan data dari kuesioner ke dalam program komputer. 4. Tahap analisis data 1) Karakteristik demografi Data bagian pertama disajikan dalam bentuk persentase dan tabel untuk menggambarkan distribusi dan frekuensi mengenai karakteristik responden yang terdiri dari jenis kelamin, usia, pendidikan terakhir, jumlah kunjungan, gratis atau tidaknya biaya pelayanan kesehatan, dan pernah atau tidaknya responden melakukan rujukan dari Puskesmas Ngemplak I ke Rumah Sakit yang bekerjasama dengan Program Jamkesmas di Kabupaten Sleman.


40

2) Analisis gap Tingkat kepuasan pasien dijelaskan dengan menggunakan analisis kesenjangan (gap). Analisis ini membandingkan mean antara harapan dengan kenyataan yang diterima pasien dari dimensi pelayanan yaitu Reliability, Assurance, Tangibles. Emphaty, dan Responsiveness. Data kuesioner yang dikumpulkan sebelumnya dilakukan proses skoring berdasarkan penilaian pernyataan favourable. Pernyataan favourable adalah pernyataan yang narasinya atau-kata-katanya disusun dengan kalimat positif, yaitu kalimat mengarah ke hal-hal yang secara normatif “baik” (Mustafa, 2009). Skoring jawaban menggunakan format tipe likert. Kelebihan penggunaan format likert dibandingkan dengan check list yang hanya memberikan jawaban ya atau tidak, ialah bahwa tipe likert tercermin dalam keragaman skor (variability of scorer) sebagai akibat penggunaan skala yang dalam penelitian ini berkisar antara 1 sampai dengan 4. Dari segi pandangan statistik, skala dengan empat tingkatan (1 sampai 4) lebih tinggi keandalannya dari skala dengan dua tingkatan yaitu ya atau tidak (Supranto, 2001). Tabel II. Alternatif jawaban kuesioner pada harapan dan kenyataan Harapan Kenyataan Skor Sangat Penting Sangat Sesuai 4 Penting Sesuai 3 Tidak Penting Tidak Sesuai 2 Sangat Tidak Penting Sangat Tidak Sesuai 1 Tabel III. Jenis pernyataan favorable dalam kuesioner Aspek Nomor pernyataan Reliability 9-16 Assurance 21-24 Tangible 1-8 Emphaty 25-30 Responsiveness 17-20


41

Kepuasan paling tinggi terjadi apabila kenyataan melampaui harapan yaitu pada saat pelayanan yang diberikan maksimal (4) sedangkan harapan minimal (1), sehingga didapatkan nilai sebesar 4-1=3. Sebaliknya, kepuasan paling rendah terjadi apabila pelayanan yang diberikan jauh dibawah harapannya itu pada saat pelayanan yang diberikan minimal (1) sedangkan harapan maksimal (4), sehingga didapatkan nilai sebesar 1 - 4 = -3. Rentang kepuasan -3 sampai 3, sehingga akan didapatkan interval yang dapat dihitung menggunakan rumus : Interval= (Skor tertinggi-Skor terendah)/Jumlah kelompok = (3-(-3))/4 = 1,5

(Mulyono, 1991).

Dari perhitungan interval didapatkan klasifikasi kesenjangan (gap) sebagai berikut :

Interval -3 s.d. -1,5 -1,5s.d. 0 0 s.d. 1,5 1,5 s.d. 3

Tabel IV. Klasifikasi Kesenjangan (gap) Klasifikasi Tingkat Kepuasan Sangat Negatif Sangat kurang puas banding harapan Negatif Kurang puas banding harapan Positif Lebih puas banding harapan Sangat Positif Sangat lebih puas banding harapan (Djunaidi, Setiawan, dan Haryono, 2006).

3) Analisis tingkat kepuasan pasien Analisis tingkat kepuasan pasien pada pelayanan kefarmasian yang diberikan oleh Puskesmas Ngemplak I pada penelitian ini menggunakan rumus dari Tjiptono dan Gregorius (2005), yaitu: Indeks Kepuasan Pasien = Skor kenyataan-Skor harapan Kepuasan pasien tercapai apabila kenyataan lebih besar dari harapan, dan sebaliknya pasien tidak puas apabila harapan lebih besar dari kenyataan. Berdasarkan dari hasil analisis data kuesioner (30 pernyataan), hanya 1 pernyataan


42

yang dikatakan puas oleh pasien, sedangkan lainnya merasa tidak puas atas pelayanan kefarmasian yang telah diberikan Puskesmas Ngemplak I Sleman. 4) Diagram kartesius Kepuasan pasien dapat dianalisis dari dua dimensi, yaitu dari harapan pasien yang terletak pada sumbu Y dan kenyataan yang diterima pasien atas pelayanan kefarmasian yang terletak pada sumbu X. Hal ini bertujuan untuk menjabarkan faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi kepuasan pasien yang dapat

diprioritaskan

bagi

Puskesmas

untuk

ditingkatkan

lebih

lanjut.

Penyederhanaan rumusnya dapat diperlihatkan sebagai berikut :

X

 Xi

Y

n

 Yi n

Keterangan : X = Skor rata-rata tingkat pelaksanaan/kepuasan

Y = Skor rata-rata tingkat kepentingan n = Jumlah responden Diagram kartesius merupakan suatu bagan yang dibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh dua garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik ( X , Y ). Dimana X merupakan rata-rata skor tingkat pelaksanaan atau kinerja seluruh faktor atau atribut dan Y adalah rata-rata skor tingkat kepentingan seluruh faktor yang mempengaruhi harapan (Supranto, 2001). Penyederhanaan rumusnya adalah

sebagai berikut :

 X

N

Xi i 1 K

 Y

N

i 1

Yi

K

Keterangan : K = Banyaknya atribut/ fakta yang dapat mempengaruhi kepuasan pasien.


43

5) Analisis hasil wawancara Data kualitatif diperoleh melalui wawancara dengan Kepala Puskesmas dan Petugas Kamar Obat (satu apoteker dan dua asisten apoteker). Tujuan wawancara untuk mengetahui pelayanan kefarmasian pada peserta Jamkesmas dari sudut pandang petugas pelayanan obat dan untuk mengetahui apakah pelayanan kefarmasian yang dilaksanakan oleh Puskesmas Ngemplak I sudah sesuai dengan Pedoman Pelayanan Kefarmasian Puskesmas. Selain itu, untuk mendapatkan data berupa gambaran umum Puskesmas Ngemplak I (visi dan misi), fasilitas-fasilitas yang disediakan dan pelayanan kesehatan yang diberikan.

H. Kelemahan Penelitian Beberapa kelemahan dalam penelitian ini antara lain : 1. Pada penelitian ini tidak dapat dipastikan bahwa responden mengetahui petugas pelayanan obat yang dimaksud adalah apoteker atau asisten apoteker. Hal ini dikarenakan semua petugas di Puskesmas Ngemplak I memakai seragam yang sama kecuali apabila responden melihat pada name tag petugas. 2. Pada proses validasi penelitian, informasi yang didapatkan peneliti tentang data adanya apoteker di Puskesmas Sleman berasal dari Dinkes Sleman. Namun demikian, peneliti tidak mengklarifikasi kembali apakah Puskesmas tersebut mempunyai tenaga apoteker atau tidak.


BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN

A. Karakteristik Demografi Responden Karakteristik demografi dalam pembahasan ini untuk menggambarkan secara deskriptif pasien Jamkesmas di Puskesmas Ngemplak I periode Februari 2013 dari jenis kelamin, umur, tingkat pendidikan, gratis atau tidaknya biaya pelayanan kesehatan, dan pernah atau tidaknya pasien Jamkesmas melakukan rujukan. 1. Responden berdasarkan jenis kelamin Karakteristik responden penelitian ini dilihat dari jenis kelamin adalah sebagai berikut.

42%

Laki-laki Perempuan

58%

Gambar 2. Jenis kelamin responden Puskesmas Ngemplak I periode Februari 2013

Gambar 2. menunjukkan responden yang berkunjung ke Puskesmas Ngemplak I periode Februari 2013 didominasi oleh pasien perempuan yaitu sebanyak 58 pasien Jamkesmas (58%), sedangkan sisanya adalah sebanyak 42

44


45

pasien laki-laki (42%). Jenis kelamin responden digunakan sebagai data pelengkap karakteristik responden. 2. Responden berdasarkan usia Karakteristik responden penelitian ini dilihat dari usia adalah sebagai berikut.

16%

16%

15-30 tahun 31-45 tahun

24%

46-60 tahun 44%

61-75 tahun

Gambar 3. Usia responden Puskesmas Ngemplak I periode Februari 2013

Berdasarkan Gambar 3. menunjukkan bahwa kelompok usia responden Puskesmas Ngemplak I didominasi oleh kelompok usia 31-45 tahun yaitu sebesar 44 pasien Jamkesmas (44%). Pada kelompok usia 15-31 tahun dan 31-45 tahun ini tergolong usia produktif yaitu usia ketika seseorang masih mampu bekerja dan menghasilkan sesuatu. Pada Gambar 3. menunjukkan jumlah usia produktif yaitu sebanyak 60 pasien Jamkesmas (60%). Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar usia produktif pasien Jamkesmas di Puskesmas Ngemplak I bermasalah dengan kesehatannya dan adanya kesadaran akan pentingnya kesehatan, sehingga diharapkan dapat menciptakan situasi masyarakat yang melek kesehatan.


46

3. Tingkat pendidikan Tingkat pendidikan dapat mempengaruhi tingkat pengetahuan seseorang tentang kesehatan. Kondisi ini juga mencerminkan pemilihan lokasi untuk pemeriksaan kesehatan. Gambaran umum mengenai pengunjung pengguna jasa Puskesmas Ngemplak I berdasarkan kelompok pendidikan dapat dilihat sebagai berikut :

Presentase jumlah tingkat pendidikan

50% 40% 30% 20% 10% 0% SD

SMP

SMA

Diploma Sarjana

Tingkat pendidikan terakhir responden Gambar 4. Tingkat pendidikan responden Ngemplak I periode Februari 2013

Gambar 4. menunjukkan bahwa jumlah responden terbanyak adalah dari kalangan yang berpendidikan SMA atau sederajat sebanyak 40 pasien Jamkesmas (40%), kemudian SMP dan SD yang masing-masing sebanyak 30 pasien Jamkesmas (30%). Data ini menegaskan bahwa dengan tingkat pendidikan responden yang menengah ke bawah, pola pikir seseorang terhadap kesehatan kurang optimal sehingga berdampak pada timbulnya masalah kesehatan. Dalam upaya penyembuhan penyakit dan pemulihan kesehatan bagi setiap pasien, Puskesmas Ngemplak I dituntut untuk dapat memberikan pelayanan kesehatan dengan maksimal sehingga pasien memperoleh kepuasan yang maksimal.


47

4. Responden Berdasarkan Jumlah Kunjungan ke Puskesmas Responden yang berobat ke Puskesmas Ngemplak I pada penelitian ini yang paling banyak adalah responden yang datang lebih dari 10 kali yaitu sebesar 56 pasien Jamkesmas (56%). Urutan terkecil untuk responden dengan kunjungan pertama kali yaitu sebesar 5 responden (5%). Uraian tersebut dapat terlihat pada

Presentase Jumlah Kunjungan

Gambar 5. di bawah ini.

60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% pertama kali

2-5 kali

6-10 kali

>10 kali

Jumlah kunjungan responden Gambar 5. Jumlah kunjungan responden Puskesmas Ngemplak I periode Februari 2013

Data ini menegaskan bahwa Puskesmas merupakan pelayanan kesehatan dasar tingkat pertama untuk memperoleh surat rujukan yang ditujukan ke jaringan Puskesmas lain atau Puskesmas yang memiliki fasilitas rawat inap maupun ke fasilitas kesehatan lanjutan (Rumah Sakit). Hal ini ditunjukkan pada Gambar 7. sebanyak 51 pasien Jamkesmas (51%) pernah melakukan rujukan ke RSUD Murangan atau pun RSUP Dr. Sardjito Yogyakarta. Sebanyak 48 pasien Jamkesmas

(Tabel VI) menyatakan mudahnya prosedur administrasi untuk

mendapatkan surat rujukan dan memperoleh pelayanan kesehatan. Selain itu,


48

Puskesmas sebagai pelayanan kesehatan dasar bagi pasien Jamkesmas yang tidak mempunyai biaya yang cukup untuk berobat ke sarana layanan kesehatan swasta, seperti klinik ataupun praktik dokter. Dengan demikian, Puskesmas sebagai salah satu sarana pelayanan kesehatan diharapkan mampu memberikan pelayanan kesehatan yang optimal sesuai dengan kebutuhan pasien. 5. Responden berdasarkan gratis tidaknya biaya pelayanan kesehatan di Puskesmas Ngemplak I Karakteristik responden penelitian ini dilihat dari biaya pelayanan

Presentase gratis tidaknya pelaynaan kesehatan

kesehatan adalah sebagai berikut. 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%

Gratis Bayar Gratis atau tidaknya biaya pelayanan kesehatan bagi responden Gambar 6. Gratis atau tidaknya biaya pelayanan kesehatan di Puskesmas Ngemplak I Periode Februari 2013

Gambar 6. menunjukkan bahwa sebanyak 85 pasien Jamkesmas (85%) menyatakan bahwa pelayanan kesehatan dengan menggunakan kartu Jamkesmas, pelayanannya tidak dipungut biaya atau gratis. Sisanya sebanyak 15 pasien Jamkesmas (15%) menyatakan bahwa pelayanan kesehatan menggunakan kartu Jamkesmas pelayanan masih dipungut biaya. Berdasarkan data, responden yang


49

dipungut biaya merupakan responden yang mendapatkan pelayanan untuk melakukan

USG.

Pada

Peraturan

Menteri

Kesehatan

RI

Nomor

2581/MENKES/PER/XII/2011, untuk pelayanan USG tidak dimasukkan dalam klaim Jamkesmas. Untuk itu, apabila pasien Jamkesmas mau melakukan USG harus membayar sesuai peraturan daerah setempat. 6. Responden berdasarkan pernah tidaknya melakukan rujukan di Puskesmas Karakteristik responden penelitian ini dilihat dari pernah tidaknya melakukan rujukan adalah sebagai berikut. Tabel V. Persentase Responden atas prosedur dalam mendapatkan rujukan ke Rumah Sakit yang bekerjasama dengan program Jamkesmas

1

2 3

Keterangan Pernah Rujukan dengan prosedur mudah dalam administrasi maupun pelayanan Pernah Rujukan dengan prosedur berbelit-belit/ penanganan lama dalam administrasi maupun pelayanan Belum Pernah Rujukan

Presentase pernah tidaknya melakuka rujukan

No

Jumlah

Persentase

48 responden

48%

3 responden

3%

49 responden

49%

60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Pernah prosedur Pernah prosedur mudah berbeli-belit

belum pernah

Pernah tidaknya melakukan rujukan

Gambar 7. Pernah atau tidaknya responden melakukan rujukan


50

Gambar 7. menunjukkan bahwa sebanyak 51 pasien Jamkesmas (51%) pernah melakukan rujukan ke RSUD Murangan atau pun RSUP Sardjito. Sisanya sebanyak 49 pasien Jamkesmas (49%) belum pernah melakukan rujukan dari Puskesmas Ngemplak I. Selain itu, pada Tabel VI. menunjukkan sebanyak 3 pasien Jamkesmas (3%) masih mengeluhkan prosedur administrasi maupun pelayanan yang diterima bagi pasien Jamkesmas untuk memperoleh pelayanan kesehatan yang semestinya. Rujukan dilakukan apabila pihak Puskesmas Ngemplak I tidak bisa menangani terkait kesehatan pasien dan harus dirujuk ke Rumah Sakit yang telah bekerjasama dengan Jamkesmas agar mendapatkan pelayanan yang optimal. Rumah Sakit yang menjadi tempat rujukan adalah RSUD Murangan dan RSUP Sardjito.

B. Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Jamkesmas di Puskesmas Ngemplak I Analisis tingkat kepuasan pasien Jamkesmas di Puskesmas Ngemplak I dapat diuraikan sebagai berikut. 1. Gap Analisis Analisis gap dilakukan untuk mengetahui rata-rata dari keseluruhan persepsi pasien terhadap kualitas pelayanan kefarmasian ditinjau dari RATER yaitu Reliability, Assurance, Tangible, Emphaty, dan Responsiveness. Menurut Tjiptono dan Gregorius (2005) menyatakan semakin besar absolute dari hasil pengurangan kenyataan dan harapan , akan besar pula gap yang terjadi. Semakin


51

mendekati 0 (nol) atau lebih maka akan semakin bermutu hasil yang didapatkan demikian sebaliknya. Analisis tiap dimensi berdasarkan urutan dari gap terbesar ke gap terkecil dapat dijelaskan sebagai berikut. a)

Assurance

Tabel VI. Hasil Perhitungan Kenyataan, Harapan, Analisis Gap, Kualitas Pelayanan Dimensi Assurance, dan letak Kuadran Diagram Kartesius pada pasien Jamkesmas di Puskesmas Ngemplak I Periode Februari 2013 Kuadran Nomor Σ Tingkat Dimensi Kenyataan Harapan Diagram Pernyataan GAP Kepuasan Kartesius 21 3,300 3,530 -0,230 Tidak Puas I 22 3,320 3,510 -0,190 Tidak Puas II Assurance 23 3,400 3,540 -0,140 Tidak Puas II 24 3,330 3,610 -0,280 Tidak Puas II 3,338 3,548 -0,210 Tidak Puas Rata-rata

Assurance

merupakan

penilaian

pasien

terhadap

pengetahuan,

kemampuan petugas untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan kepada pasien atas pelayanan yang ditawarkan. Pada Tabel VI. secara keseluruhan dihasilkan mean nilai gap sebesar -0,210 yang menunjukkan klasifikasi gap negatif. Hal ini menunjukkan pelayanan yang diberikan oleh Puskesmas Ngemplak I kurang puas. Pada dimensi Assurance terdapat nilai gap tertinggi yaitu sebesar -0,280 (pernyataan 24). Hal ini sangat penting khususnya bagi petugas pelayanan obat untuk meningkatkan kecukupan pengetahuan dalam melayani informasi obat kepada pasien agar harapan pasien terpenuhi. Berdasarkan hasil wawancara dengan petugas pelayanan obat, dalam upaya meningkatkan Sumber Daya Manusia khususnya pelayanan kefarmasian agar dapat berjalan optimal yaitu dengan mengikuti kegiatan pelatihan dari Dinas


52

Kesehatan baik di tingkat Kabupaten maupun Provinsi dan mengikuti kegiatan seminar seperti CPD (Continuing Professional Development). b) Emphaty Tabel VII. Hasil Perhitungan Kenyataan, Harapan, Analisis Gap, Kualitas Pelayanan Dimensi Emphaty, dan letak Kuadran Diagram Kartesius pada pasien Jamkesmas di Puskesmas Ngemplak I Periode Februari 2013 Kuadran Nomor Σ Tingkat Dimensi Kenyataan Harapan Diagram Pernyataan GAP Kepuasan Kartesius 25 3,390 3,510 -0,120 Tidak Puas II 26 3,350 3,570 -0,220 Tidak Puas II 27 3,330 3,570 -0,240 Tidak Puas II Emphaty 28 3,250 3,470 -0,220 Tidak Puas III 29 3,390 3,550 -0,160 Tidak Puas II 30 3,090 3,350 -0,260 Tidak Puas III Rata-rata 3,300 3,503 -0,203 Tidak Puas

Emphaty merupakan penilaian pasien terhadap kepedulian petugas Puskesmas dalam memberikan perhatian kepada pasien. Pada Tabel VII. secara keseluruhan dihasilkan mean nilai gap sebesar -0,203 yang menunjukkan klasifikasi gap negatif. Hal ini menunjukkan pelayanan yang diberikan Puskesmas Ngemplak I kurang puas. Pada dimensi Emphaty terdapat mean nilai gap tertinggi sebesar -0,260 (pernyataan 30). Ini menunjukkan bahwa petugas tidak selalu mengucapkan terima kasih kepada pasien pada akhir pelayanan. Ini menjadi perhatian bagi pihak Puskesmas karena dengan adanya ucapan terima kasih di akhir pelayanan akan terpenuhinya harapan pasien. Jika harapan pasien terpenuhi maka pasien akan merasa puas atas pelayanan yang diberikan oleh Puskesmas Ngemplak I.


53

c) Responsiveness Tabel VIII. Hasil Perhitungan Kenyataan, Harapan, Analisis Gap, Kualitas Pelayanan Dimensi Responsiveness, dan letak Kuadran Diagram Kartesius pada pasien Jamkesmas di Puskesmas Ngemplak I Periode Februari 2013 Kuadran Nomor Σ Tingkat Dimensi Kenyataan Harapan Diagram Pernyataan GAP Kepuasan Kartesius 17 3,230 3,500 -0,270 Tidak Puas I 18 3,340 3,510 -0,170 Tidak Puas II Responsiveness 19 3,400 3,570 -0,170 Tidak Puas II 20 3,390 3,540 -0,150 Tidak Puas II 3,340 3,530 -0,190 Tidak Puas Rata-rata

Responsiveness merupakan penilaian pasien terhadap kemampuan petugas Puskesmas dalam memberikan pelayanan dengan cepat dan tanggap. Pada Tabel VIII. secara keseluruhan dihasilkan mean nilai gap sebesar -0,190 yang menunjukkan klasifikasi gap negatif. Hal ini menunjukkan pelayanan yang diberikan oleh Puskesmas Ngemplak I kurang puas. Pada dimensi Responsiveness terdapat mean nilai gap tertinggi sebesar -0,270 (pernyataan 17). Ini menunjukkan bahwa petugas belum memenuhi harapan pasien untuk menawarkan bantuan terhadap pasien yang terlihat kebingungan. Berdasarkan hasil observasi dan wawancara dengan petugas pelayanan obat, pada saat jam sibuk petugas cenderung fokus terhadap pekerjaannya masingmasing. Menurut petugas, sebaiknya pasien yang harus cepat tanggap untuk menanyakan kepada petugas apabila bingung untuk melakukan pelayanan kesehatan di Puskesmas Ngemplak I. Hal ini menjadi perhatian petugas untuk meningkatkan kepedulian terhadap pasien agar harapan pasien terpenuhi dan merasa puas atas pelayanan yang diberikan.


54

d) Reliability Tabel IX. Hasil Perhitungan Kenyataan, Harapan, Analisis Gap, Kualitas Pelayanan Dimensi Reliability, dan letak Kuadran Diagram Kartesius pada pasien Jamkesmas di Puskesmas Ngemplak I Periode Februari 2013 Kuadran Nomor Σ Tingkat Dimensi Kenyataan Harapan Diagram Pernyataan GAP Kepuasan Kartesius 9 3,380 3,570 -0,190 Tidak Puas II 10 3,370 3,480 -0,110 Tidak Puas IV 11 3,380 3,610 -0,230 Tidak Puas II 12 3,320 3,450 -0,130 Tidak Puas IV Reliability 13 3,400 3,540 -0,140 Tidak Puas II 14 3,170 3,320 -0,150 Tidak Puas III 15 3,220 3,390 -0,170 Tidak Puas III 16 3,300 3,450 -0,150 Tidak Puas III Rata-rata 3,318 3,476 -0,159 Tidak Puas

Reliability merupakan penilaian pasien terhadap kemampuan Puskesmas untuk melaksanakan pelayanan yang dapat diandalkan dan terpercaya. Pada Tabel IX. dihasilkan mean nilai gap sebesar -0,159 yang menunjukkan klasifikasi gap negatif. Hal ini menunjukkan pelayanan yang diberikan oleh Puskesmas Ngemplak I kurang puas. Pada dimensi Reliability terdapat mean nilai gap tertinggi sebesar -0,230 (pernyataan 11). Ini menunjukkan bahwa petugas belum memenuhi harapan pasien atas pemberian informasi kegunaan obat kepada pasien. Berdasarkan

hasil

wawancara

dengan

petugas

pelayanan

obat,

kenyataannya petugas pelayanan obat sudah memberikan informasi tentang kegunaan obat kepada pasien. Namun demikian, petugas harus lebih bersikap sabar dalam menghadapi berbagai macam karakter pasien baik yang masih muda maupun yang sudah tua. Tujuannya adalah untuk memastikan informasi obat yang telah diberikan sudah dapat diterima dan dipahami oleh pasien. Jika harapan


55

pasien terpenuhi maka pasien akan merasa puas atas pelayanan yang diberikan oleh Puskesmas Ngemplak I. e) Tangible Tabel X. Hasil Perhitungan Kenyataan, Harapan, Analisis Gap, Kualitas Pelayanan Dimensi Tangible, dan letak Kuadran Diagram Kartesius pada pasien Jamkesmas di Puskesmas Ngemplak I Periode Februari 2013 Kuadran Nomor Σ Tingkat Dimensi Kenyataan Harapan Diagram Pernyataan GAP Kepuasan Kartesius 1 3,370 3,380 -0,010 Tidak Puas IV 2 3,260 3,480 -0,220 Tidak Puas III 3 3,360 3,380 -0,020 Tidak Puas IV 4 3,340 3,500 -0,160 Tidak Puas II Tangible 5 3,070 3,450 -0,380 Tidak Puas III 6 3,240 3,440 -0,200 Tidak Puas III 7 3,310 3,300 0,010 Puas III 8 3,400 3,490 -0,090 Tidak Puas IV Rata-rata 3,294 3,428 -0,134 Tidak Puas

Tangible merupakan penilaian pasien terhadap dimensi kualitas pelayanan berupa penampilan fasilitas fisik, perlengkapan, petugas, dan sarana yang ditawarkan di Puskesmas. Pada Tabel X. mean nilai gap sebesar -0,134 yang menunjukkan klasifikasi gap negatif. Hal ini menunjukkan pelayanan yang diberikan oleh Puskesmas Ngemplak I kurang puas. Pada dimensi Tangible terdapat mean nilai gap tertinggi yaitu sebesar -0,380 (pernyataan 5). Hal ini menunjukkan bahwa petugas belum memenuhi harapan pasien atas jumlah tempat duduk di ruang tunggu. Berdasarkan hasil observasi, khususnya pada jam sibuk masih dijumpai pasien yang berdiri karena tidak kebagian tempat duduk. Berdasarkan hasil wawancara dengan Kepala Puskesmas untuk jumlah tempat duduk sudah disesuaikan dengan jumlah pasien per hari dan disesuaikan dengan kemampuan dan tempat di Puskesmas.


56

2. Analisis Tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian di Puskesmas Ngemplak I Pada uraian Tabel VI sampai Tabel X. dijelaskan bahwa secara keseluruhan tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian yang ditinjau dari Reliability, Assurance, Tangible, Emphaty dan Responsiveness adalah tidak puas. Hal ini menunjukkan harapan pasien lebih tinggi dibandingkan kenyataannya. Namun demikian, secara keseluruhan Puskesmas Ngemplak I sudah melaksanakan pelayanan kefarmasian dengan baik yang ditunjukkan pada Tabel VI sampai Tabel X. dengan rata-rata total skor kenyataan dari keseluruhan dimensi yaitu sebesar 3,318. Dari keseluruhan pernyataan, hanya pada pernyataan nomor 7 dimensi Tangible menyatakan pasien puas atas pelayanan yang diberikan. Pernyataan tersebut adalah tersedia fasilitas diruang tunggu (TV, leaflet, poster dll) sebagai informasi obat/ kesehatan.

3. Diagram Kartesius Diagram Kartesius digunakan untuk menggambarkan analisis hasil pengukuran kualitas pelayanan berdasarkan tingkat harapan dan kenyataan yang memungkinkan pihak Puskesmas untuk dapat melakukan usaha-usaha perbaikan, agar dapat memberikan kepuasan kepada pasien.


57

Gambar 8. Diagram Kartesius dari Pernyataan yang mempengaruhi persepsi Pasien Jamkesmas di Puskesmas Ngemplak I (keterangan : pernyataan 9-14 dimensi Reliability, pernyataan 21-24 dimensi Assurance, pernyataan 1-8 dimensi Tangible, pernyataan 25-30 dimensi Emphaty, dan pernyataan 17-20 dimensi Responsiveness).

Dari gambar diatas terlihat bahwa letak pernyataan tiap item yang mempengaruhi kepuasan pasien terbagi atas 4 bagian, yaitu : a. Kuadran I (Prioritas Utama) Kuadran I adalah kuadran yang menunjukkan atribut-atribut yang mempengaruhi kepuasan pasien di Puskesmas Ngemplak I. Namun, di dalam pelaksanaannya belum sesuai dengan harapan pasien, sehingga perlu di prioritaskan untuk diperbaiki kualitas pelayanannya karena atribut-atribut inilah yang dinilai sangat penting oleh pasien akan tetapi di dalam pelaksanaannya belum memuaskan. Atribut yang termasuk pada kuadran I dapat dijelaskan sebagai berikut.


58

1) Responsiveness Atribut petugas selalu menawarkan bantuan terhadap pasien yang terlihat kebingungan (pernyataan 17). Hasil penelitian menunjukkan bahwa atribut ini berada pada kuadran I diagram kartesius, sehingga perlu diprioritaskan untuk diperbaiki dalam pelaksanaannya. Hal ini dianggap sangat penting oleh pasien sementara Puskesmas belum melaksanakannya sesuai dengan harapan pasien. Bagi petugas sebaiknya perlu meningkatkan pelayanan khususnya pada daya tanggap apabila terlihat pasien yang baru pertama kali berkunjung atau mengalami masalah dalam menemukan informasi pelayanan kesehatan di Puskesmas Ngemplak I. 2) Assurance Atribut pelayanan obat buka tepat pada waktunya (pernyataan 21). Hasil penelitian menunjukkan bahwa atribut ini berada pada kuadran I diagram kartesius, sehingga perlu diprioritaskan untuk diperbaiki dalam pelaksanaannya karena dianggap sangat penting oleh pasien sementara Puskesmas belum melaksanakannya sesuai dengan harapan pasien. Berdasarkan hasil observasi dan wawancara dengan petugas, pelayanan pendaftaran dibuka mulai pukul 7.30 WIB dan apel pegawai dimulai pukul 08.00 WIB. Pada pelayanan kesehatan di Puskesmas Ngemplak I dimulai pada pukul 08.00 WIB setiap harinya. Apabila apel paginya terlalu lama akan menghambat pelayanan kesehatan kepada pasien, walaupun petugas sudah datang tepat waktu. Bagi petugas sebaiknya lebih meningkatkan kedisiplinan untuk mengatur jadwal tugasnya masing-masing agar pelayanan obat dapat buka tepat pada waktunya.


59

b. Kuadran II (Pertahankan Prestasi) Pernyataan yang berada pada kuadran II perlu dipertahankan, karena pada umumnya tingkat pelaksanaannya telah sesuai dengan kenyataan dan harapan pasien, sehingga dapat memuaskan pasien. Pernyataan yang termasuk pada kuadran II dapat dijelaskan sebagai berikut. 1) Reliability Pernyataan tentang kualitas pelayanan yang terdapat pada kuadran II dimensi Reliability sebanyak 3 pernyataan yaitu petugas disiplin dan tepat waktu dalam memberikan pelayanan obat (pernyataan 9), petugas pelayanan obat memberikan informasi mengenai kegunaaan obat kepada pasien (pernyataan 11), dan petugas pelayanan obat memberikan informasi mengenai cara penggunaan obat kepada pasien (pernyataan 13). Pelayanan ini harus dipertahankan prestasinya karena memberikan kualitas pelayanan yang baik bagi pasien. 2) Assurance Pernyataan tentang kualitas pelayanan yang terdapat pada kuadran II dimensi Assurance sebanyak 5 pernyataan yaitu petugas memberikan informasi obat dengan jelas dan lengkap pada pasien (pernyataan 19), petugas mempermudah pasien dalam prosedur pelayanan obat (pernyataan 20), petugas berusaha menjaga kenyamanan pasien (pernyataan 22), pasien dipanggil secara urut sesuai dengan nomor antrean resep (pernyataan 23), dan petugas mempunyai pengetahuan yang cukup dalam melayani informasi obat kepada pasien (pernyataan 24). Keempat kualitas pelayanan ini berdasarakan dimensi Assurance


60

harus dipertahankan prestasinya karena memberikan kualitas pelayanan yang baik bagi pasien, sehingga harapan pasien terpenuhi. 3) Tangible Pernyataan tentang kualitas pelayanan yang terdapat pada kuadran II dimensi Tangible

sebanyak 1 pernyataan yaitu ruang tunggu selalu dalam

keadaan bersih (pernyataan 14). Berdasarkan hasil wawancara pada Petugas Pelayanan Obat dan Kepala Puskesmas tingkat kebersihan sudah cukup. Mereka menginformasikan untuk menjaga kebersihan ruang tunggu, petugas kebersihan membersihkannya tiap pagi sebelum pasien datang dan menjelang siang setelah semua pasien pulang. Pelayanan ini harus dipertahankan prestasinya karena memberikan kualitas pelayanan yang baik bagi pasien, sehingga harapannya terpenuhi. 4) Emphaty Pernyataan tentang kualitas pelayanan yang terdapat pada kuadran II dimensi Emphaty sebanyak 4 pernyataan yaitu petugas menggunakan bahasa yang mudah dimengerti oleh pasien pada saat berkomunikasi (pernyataan 25), petugas selalu bersikap ramah dalam melayani pasien (pernyataan 26), petugas mendengar keluhan pasien dengan penuh perhatian (pernyataan 27), dan petugas selalu bersikap sabar dalam memberikan penjelasan atau keterangan pada pasien (pernyataan 28). Keempat kualitas pelayanan ini berdasarkan dimensi Emphaty harus dipertahankan prestasinya karena memberikan kualitas pelayanan yang baik bagi pasien, sehingga harapannya terpenuhi.


61

5) Responsiveness Pernyataan tentang kualitas pelayanan yang terdapat pada kuadran II dimensi Responsiveness sebanyak 1 pernyataan yaitu petugas cepat tanggap dalam menangani kesalahan obat yang diberikan kepada pasien (pernyataan 18). Berdasarkan hasil wawancara dengan Petugas Pelayanan Obat sangat jarang terjadi kesalahan obat yang diberikan kepada pasien. Hal ini terlihat dari tidak adanya laporan tentang kesalahan obat yang diterima dari pasien. Pelayanan ini harus dipertahankan prestasinya karena memberikan kualitas pelayanan yang baik bagi pasien, sehingga harapannya terpenuhi. c. Kuadran III (Prioritas Rendah) Pernyataan yang berada pada kuadran ini direkomendasikan untuk melakukan perbaikan terhadap pernyataan yang dinilai masih belum memuaskan bagi pasien, tetapi dengan status prioritas rendah. Pernyataan yang termasuk pada kuadran III dijelaskan sebagai berikut. 1) Reliability Pernyataan tentang kualitas pelayanan yang terdapat pada kuadran III dimensi Reliability sebanyak 3 pernyataan, yaitu pernyataan pada kecepatan petugas untuk resep obat non-puyer <20 menit dan resep obat puyer <40 menit (pernyataan 14), petugas pelayanan obat menyediakan waktu untuk informasi obat yang diterima pasien (pernyataan 15), dan jumlah petugas pada pelayanan obat sudah mencukupi (pernyataan 16). Ketiga kualitas pelayanan ini berdasarkan dimensi Reliability direkomendasikan untuk melakukan perbaikan terhadap


62

pernyataan yang dinilai masih belum memuaskan bagi pasien, tetapi dengan status prioritas rendah. Berdasarkan hasil wawancara dengan petugas pelayanan obat, sudah berusaha untuk memberikan pelayanan yang terbaik baik pasien. Apabila pada jam sibuk ada pembagian tugas, apoteker yang memberikan informasi obat kepada pasien sedangkan asisten apoteker meracik obat dari resep dokter. Namun demikian, apabila petugas pelayanan obat suatu ketika tidak lengkap, pada saat jam sibuk terkadang kewalahan dalam melayani resep obat puyer maupun resep obat non puyer. Selain itu, terkadang petugas pelayanan obat khususnya apoteker menyediakan waktu untuk informasi obat yang diterima pasien. Hal ini dilakukan apabila pasien masih bingung atau pasien aktif bertanya terkait informasi obat yang diterima. Uraian tersebut menunjukkan petugas pelayanan obat harus melakukan perbaikan terhadap ketiga pernyataan itu yang dinilai masih belum memuaskan bagi pasien, tetapi dengan status prioritas rendah. 2) Tangible Pernyataan tentang kualitas pelayanan yang terdapat pada kuadran III dimensi Tangible sebanyak 4 pernyataan, yaitu pernyataan pada obat selalu tersedia di kamar obat (pernyataan 2), jumlah tempat duduk di ruang tunggu mencukupi (pernyataan 5), Puskesmas menyediakan tempat sampah di ruang tunggu (pernyataan 6), dan tersedia fasilitas diruang tunggu (TV, leaflet, poster dll) sebagai informasi obat/ kesehatan (pernyataan 7).


63

Berdasarkan hasil wawancara dengan Kepala Puskesmas dan petugas pelayanan obat, obat yang terdapat di Puskesmas merupakan obat DOEN (Daftar Obat Esensial Nasional) yang diberikan oleh Dinas Kesehatan Kabupaten Sleman. Apabila ada obat yang tidak tersedia di Puskesmas karena di luar DOEN, maka pihak petugas pelayanan obat konfirmasi dengan dokter untuk mengganti obat itu dengan obat yang memiliki zat aktif atau khasiat yang sama dengan obat sebelumnya. Namun demikian, kejadian ini jarang terjadi di Puskesmas Ngemplak I. Selain itu, fasilitas lain seperti tempat duduk dan informasi obat/ kesehatan (TV, leaflet, poster) sudah dipenuhi sesuai kemampuan dan kondisi dari Puskesmas Ngemplak I. Keempat pernyataan ini berdasarkan dimensi Tangible direkomendasikan untuk melakukan perbaikan terhadap pernyataan yang dinilai masih belum memuaskan bagi pasien, tetapi dengan status prioritas rendah. 3) Emphaty Pernyataan tentang kualitas pelayanan yang terdapat pada kuadran III dimensi Emphaty sebanyak 2 pernyataan, yaitu petugas memberi kesempatan kepada pasien untuk mengulang kembali tentang informasi cara penggunaan obat (pernyataan 28) dan petugas mengucapkan terima kasih pada akhir pelayanan (pernyataan 30). Berdasarkan hasil wawancara, pernyataan untuk memberi kesempatan kepada pasien untuk mengulang kembali tentang informasi cara penggunaan obat adalah wewenang dari apoteker. Selain itu, untuk ucapan terima kasih lebih sering diucapkan oleh pasien yang datang berobat.


64

Kedua pernyataan ini berdasarkan dimensi Emphaty direkomendasikan untuk melakukan perbaikan terhadap pernyataan yang dinilai masih belum memuaskan bagi pasien, tetapi dengan status prioritas rendah. d. Kuadran IV (Berlebihan) Pernyataan yang berada pada kuadran ini dinilai berlebihan dalam pelaksanaannya, hal ini terutama disebabkan karena pasien menganggap pelayanan yang dilakukan tidak terlalu penting, tapi sangat memuaskan bagi pasien. Pernyataan yang termasuk pada kuadran IV dijelaskan sebagai berikut. 1) Reliability Pernyataan tentang kualitas pelayanan yang terdapat pada kuadran IV dimensi Reliability sebanyak 2 pernyataan, yaitu petugas bersedia membantu pengurusan prosedur administrasi obat (10 pernyataan), dan petugas pelayanan obat memberikan informasi lamanya pemakaian obat kepada pasien (12 pernyataan). Kedua kualitas pelayanan ini berdasarkan dimensi Reliability dinilai berlebihan dalam pelaksanaannya. Hal ini terutama disebabkan karena pasien menganggap pelayanan yang dilakukan tidak terlalu penting, tapi sangat memuaskan bagi pasien. 2) Tangible Pernyataan tentang kualitas pelayanan yang terdapat pada kuadran IV dimensi Tangbile sebanyak 3 pernyataan, yaitu pada Puskesmas terdapat papan petunjuk “kamar obat” atau “apotek” (pernyataan 1), penampilan petugas selalu


65

rapi (pernyataan 3), dan tersedia nomor antrean pada proses pendaftaran pelayanan kesehatan (pernyataan 8). Ketiga kualitas pelayanan ini berdasarkan dimensi Tangible dinilai berlebihan dalam pelaksanaannya. Hal ini terutama disebabkan karena pasien menganggap pelayanan yang dilakukan tidak terlalu penting, tapi sangat memuaskan bagi pasien.

C. Kesesuaian Pelayanan Kefarmasian di Puskesmas Ngemplak I dengan Pedoman Pelayanan Kefarmasian Puskesmas tahun 2006 Kesesuaian pelayanan kefarmasian yang dilaksanakan pada Puskesmas Ngemplak I dengan Pedoman Pelayanan Kefarmasaian dapat dijelaskan dalam dua pokok pembahasan yaitu pengelolaan Sumber Daya dan Pelayanan Farmasi Klinik. 1. Pengelolaan Sumber Daya a. Sumber Daya Manusia (SDM) Sumber Daya Manusia yang melakukan pekerjaan kefarmasian di Puskesmas Ngemplak I adalah seorang apoteker sejak tahun 2005. Pekerjaan kefarmasian ini dibantu oleh dua asisten apoteker. Hal tersebut sudah sesuai dengan Peraturan Pemerintah Nomor 51 Tahun 2009 tentang Pekerjaan Kefarmasian khususnya pada pasal 20 menyebutkan, bahwa dalam melaksanakan pekerjaan pada sarana pelayanan kefarmasian apoteker dapat dibantu oleh apoteker pendamping dan atau pun tenaga teknis kefarmasian.


66

Informasi yang dihimpun peneliti dari Kepala Puskesmas menyebutkan, bahwa ada kebijakan dari Dinas Kesehatan Kabupaten Sleman untuk Puskesmas yang memiliki fasilitas Rawat Inap dan Rawat Jalan harus memiliki apoteker. Hal ini disebabkan keberadaan apoteker di Puskesmas sangat penting dalam mendukung proses pelayanan kefarmasian agar dapat berjalan secara optimal. Selain itu, informasi yang diperoleh dari petugas pelayanan obat sendiri menyebutkan bahwa apoteker merupakan profesi yang bertanggung jawab terhadap kelangsungan pelayanan obat di Puskesmas. Pengelolaan obat lebih mendalam jika yang menangani seorang apoteker. Tugas utama Apoteker di Puskesmas sebagai penanggung jawab pengelolaan obat secara keseluruhan dan berperan penting pada farmasi klinik di Puskesmas. Sebagai akibat dari adanya tenaga farmasi apoteker di Puskesmas, maka Puskesmas Ngemplak I dapat memberikan pelayanan kefarmasian secara optimal. Petugas pelayanan obat dapat berkomunikasi secara baik dengan pasien. Komunikasi tersebut dilakukan dengan cara memanggil nama pasien, memberikan informasi kegunaan obat, cara penggunaan obat, lama pemakaian, dan apabila diperlukan memberikan informasi efek samping obat. Petugas pelayanan obat untuk meningkatkan kepedulian terhadap pasien dilakukan beberapa pelayanan yang terkait dengan peran dari empati petugas, diantaranya petugas menggunakan bahasa yang mudah dimengerti dengan penyampaian menggunakan Bahasa Indonesia atau pun Bahasa Jawa tergantung dari pasiennya, petugas pelayanan obat bersikap ramah kepada pasien tanpa membeda-bedakan

status

kepersertaan

pasien,

petugas

pelayanan

obat


67

mendengarkan keluhan pasien dengan penuh perhatian, khusus untuk apoteker dengan memberi kesempatan kepada pasien untuk mengulang kembali cara penggunaan obat kepada pasien apabila pasien belum bisa memahami atau terlihat masih bingung. Di akhir pelayanan petugas kamar obat biasanya mengucapkan semoga lekas dan terkadang mengucapkan terima kasih. Apabila ditelaah lebih dalam maka keberadaan apoteker di Puskesmas dengan dibantu oleh tenaga teknis kefarmasian sangat penting. Hal ini sesuai dengan tujuan pelayanan kefarmasian yang berorientasi kepada pasien yaitu terselenggaranya pelayanan kefarmasian sesuai dengan harapan pasien. b. Prasarana dan Sarana Dalam mendukung pelayanan kefarmasian di Puskesmas diperlukan prasarana dan sarana yang memadai disesuaikan dengan kebutuhan masingmasing setiap Puskesmas. Prasaran dan sarana yang tersedia di Puskesmas Ngemplak I secara umum sudah memadai. Hal tersebut ditunjukkan dengan tersedianya peralatan penunjang pelayanan kefarmasian secara lengkap, yaitu terdapat literatur obat yang memadai (ISO, Buku Pedoman Pengobatan di Puskesmas, Buku Pedoman Pelayanan Informasi Obat), tersedia tempat penyimpanan obat khusus (ada kulkas untuk penyimpanan obat supositoria dan vaksin yang membutuhkan suhu dingin), tersedia komputer untuk mencatat pemasukan dan pengeluaran obat, serta tempat penyerahan obat telah memadai untuk melakukan pelayanan informasi obat, tersedia poster, leaflet di ruang tunggu.


68

Hanya terdapat sebagian kecil prasarana dan sarana yang belum tersedia di Puskesmas Ngemplak I. Fasilitas tersebut adalah jumlah kursi tunggu obat yang belum sebanding dengan pasien yang menunggu obat dan masih menyatu dengan kursi pasien yang mengantri di bagian pemeriksaan menyebabkan sejumlah pasien berdiri untuk mengantri mendapatkan obat. Berbagai kekurangan tersebut hendaknya perlu ditindaklanjuti oleh Pihak Puskesmas Ngemplak I agar dapat mendukung pencapaian pelayanan kefarmasian di Puskesmas secara optimal. c. Sediaan Farmasi dan Perbekalan Kesehatan Pengelolaan sediaan farmasi dan perbekalan kesehatan di Puskesmas Ngemplak I telah dilaksanakan secara baik. Hal tersebut terlihat dari ketersediaan jumlah dan jenis obat serta perbekalan kesehatan yang ada. Pendistribusian obat yang konstan setiap bulan dan jumlah obat kadaluarsa yang relatif kecil juga merupakan indikator lain yang menunjukkan pengelolaan sediaan farmasi dan perbekalan kesehatan yang baik pula di Puskesmas. d. Administrasi Kegiatan pencataan, pelaporan, dan pengarsipan baik sediaan farmasi maupun perbekalan kesehatan di Puskesmas Ngemplak I telah dilakukan dengan baik. Pengeluaran obat harian dicatat oleh petugas pelayanan obat pada kartu stok dan komputer. Kegiatan administrasi bulanan dilakukan dengan membuat Laporan Pemasukan dan Pengeluaran Obat pada Lembar LP-LPO (Laporan Pemakaian dan Lembar Permintaan Obat) yang diserahkan ke Dinas Kesehatan Kabupaten Sleman setiap akhir bulan. Laporan tersebut digunakan sebagai acuan


69

untuk mengajukan permohonan jumlah dan jenis obat yang harus tersedia di Puskesmas selama satu bulan berikutnya. Pengelolaan resep di Puskesmas Ngemplak I juga telah dilaksanakan secara baik yakni dengan memisahkan resep sesuai golongan yakni meliputi resep obat bebas, obat psikotropika, dan resep obat narkotika sehingga memudahkan pihak Puskesmas untuk melakukan monitoring dan evaluasi. Selain itu, resep juga dipisahkan berdasarkan status pasien yakni pasien umum, askes, Jamkesmas, dan asuransi sosial lain (Jamkesda dan Jamkesos). Pengadaan obat Puskesmas Ngemplak I dilakukan setiap bulan. Pengambilannya dilakukan setelah pihak ruang obat Puskesmas Ngemplak I menyerahkan laporan penggunaan obat dan Lembar Permintaan obat ke Gudang Farmasi Dinas Kesehatan Kabupaten Sleman. Jumlah obat yang diadakan disesuaikan dengan pemakaian sebelumnya dikurangi dengan sisa obat pada bulan tersebut. Hal ini dilakukan untuk menghindari penumpukan obat di Gudang Farmasi Puskesmas. Apabila pada pertengahan bulan stok telah habis atau menipis, pihak puskesmas dapat meminjam obat pada Gudang Farmasi Dinas Kesehatan. Peminjaman ini akan dihitung sebagai pemakaian untuk bulan selanjutnya. Peminjaman dapat dilakukan selama persediaan obat di Dinas Kesehatan masih ada. Petugas obat Puskesmas Ngemplak I dalam penggunaan obat Puskesmas menerapkan model FE-FO (First Expired-First Out). Model ini memprioritaskan obat yang memiliki tanggal kadaluarsa lebih dekat untuk digunakan terlebih


70

dahulu. Hal ini bertujuan untuk meminimalkan sediaan obat yang rusak karena obat tersebut tidak digunakan hingga melewati tanggal kadaluarsa. Puskesmas Ngemplak I telah membuat kebijakan dalam hal penyiapan obat, yaitu penyiapan resep untuk resep racikan (puyer) 15 menit dan 5 menit untuk resep non racikan (non puyer) (Adityasari, 2011). 2. Pelayanan Farmasi Klinik a. Pelayanan Resep 1) Penerimaan Resep Pada tahap ini mencangkup tiga kegiatan utama yakni pemeriksaan kelengkapan administratif, kesesuaian farmasetis, dan pertimbangan klinis. Kegiatan penerimaan resep yang dilakukan petugas ruang obat di Puskesmas Ngemplak I sudah dilakukan secara menyeluruh. Pemeriksaan administratif dan pemeriksaan kesesuaian farmasetik resep telah dilakukan secara baik oleh petugas pelayanan obat. Namun demikian, untuk pertimbangan klinis seperti alergi obat pada resep belum dilaksanakan secara optimal dikarenakan jarang pasien yang melaporkan kejadian alergi terhadap obat. Menurut hasil wawancara dengan petugas pelayanan obat, jika pasien mengalami kejadian alergi terhadap obat hendaknya melaporkan kepada dokter pemeriksa agar mengganti obat yang menyebabkan alergi. Apabila terjadi keraguan yang terdapat pada resep, petugas pelayanan obat khususnya apoteker untuk dapat berkonsultasi dengan dokter penulis resep, sehingga diharapkan akan diperoleh kesimpulan yang tepat mengenai obat yang


71

sesuai dengan kebutuhan pasien untuk mewujudkan pelayanan kefarmasian yang optimal. 2) Peracikan Obat Tahap peracikan obat di Puskesmas Ngemplak I telah dilakukan secara baik sesuai Pedoman Pelayanan Kefarmasian Puskesmas yakni petugas ruang obat mengambil obat pada tempat penyimpanan dengan menggunakan alat (sendok) untuk menjaga agar obat tidak terkontaminasi dan menjaga keadaan fisik obat, serta memperhatikan waktu kadaluarsa obat. Setelah proses peracikan selesai, petugas menuliskan nama pasien, aturan penggunaan pada etiket yang sesuai. Petugas kemudian memasukkan etiket ke dalam kantong plastik obat dengan rincian etiket warna putih pada obat dalam, etiket warna biru untuk obat luar, dan etiket “kocok dahulu” pada obat dalam bentuk larutan. Setiap obat dimasukkan ke dalam wadah yang sesuai dan terpisah dengan tujuan untuk menjaga kualitas obat dan mencegah penggunaan yang salah. 3) Penyerahan Obat Tahap terakhir pada pelayanan resep adalah penyerahan obat kepada pasien. Berbagai hal yang dilakukan oleh petugas pelayanan obat di Puskesmas Ngemplak I pada tahap ini yakni petugas melakukan pengecekan kesesuaian nama pasien, cara penggunaan pada etiket, serta jenis dan jumlah obat yang akan diserahkan. Petugas juga memastikan bahwa obat diterima oleh pasien atau anggota keluarganya. Pemberian informasi obat meliputi dosis obat, frekuensi pemakaian obat, lama penggunaan, cara pemakaian, efek samping, dan cara penyimpanan obat sesuai aturan. Ketersediaan petugas pelayanan obat sudah


72

sesuai dengan jumlah pasien yang sangat banyak setiap harinya di Puskesmas Ngemplak I, sehingga dapat terwujud pelayanan kefarmasian secara optimal. b. Pelayanan Informasi Obat (PIO) Pelayanan informasi obat yang benar, jelas, mudah dimengerti dan tepat sangat diperlukan dalam upaya mewujudkan penggunaan obat yang rasional. Berbagai informasi obat yang diperlukan bagi pasien, antara lain waktu penggunaan obat, lama penggunaan obat, cara penggunaan obat, efek yang akan timbul dari penggunaan obat (efek samping, interaksi obat, kontraindikasi obat), serta cara penyimpanan obat. PIO di Puskesmas Ngemplak I sudah dilaksanakan secara lengkap. Hal tersebut dikarenakan ketersediaan tenaga apoteker yang mempunyai kompetensi dan wewenang untuk menjalankan tugas ini sudah tersedia. Akibatnya peneliti sering menemui pasien yang menjadi responden senang terhadap pelayanan kefarmasian yang diberikan Puskesmas Ngemplak I. Berdasarkan pada hasil penelitian ini, maka langkah selanjutnya yang perlu dilakukan oleh Puskesmas Ngemplak I adalah melakukan monitoring dan evaluasi kinerja pelayanan kefarmasian yang telah dilaksanakan. Monitoring dan evaluasi dilakukan pada keseluruhan kegiatan mencangkup pengelolaan sumber daya dan pelayanan farmasi klinik. Hasil akhir yang diharapkan dari tahap monitoring dan evaluasi tersebut adalah diperoleh gambaran mutu pelayanan kefarmasian yang telah diselenggarakan sebagai dasar perbaikan pelayanan kefarmasian di Puskesmas. Perbaikan tersebut diharapkan akan mampu meningkatkan kualitas pelayanan kefarmasian yang diberikan oleh Puskemas,


73

sehingga sesuai dengan kebutuhan pasien dan pada akhirnya pasien akan merasa puas. Berdasarkan uraian tersebut dapat diringkas bahwa keseluruhan pelayanan kefarmasian di Puskesmas Ngemplak I sesuai dengan Pedoman Pelayanan Kefarmasian Puskesmas Tahun 2006. Namun demikian, dalam menjalankan pelayanan kefarmasian di Puskesmas seorang apoteker harus memenuhi standar pelayanan kefarmasian sesuai dengan peraturan perundangundangan yang berlaku.


BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan 1. Karakteristik demografi responden di Puskesmas Ngemplak I Periode Februari 2013 yaitu didominasi oleh pasien perempuan sebesar 58%, kelompok usia 3145 tahun sebesar 44%, tingkat pendidikan terakhir SMA sebesar 40%, jumlah kunjungan terbanyak lebih dari 10 kali sebesar 56%. Sementara dilihat dari biaya pelayanannya, pasien Jamkesmas menyatakan bahwa biaya pelayanan di Puskesmas Ngemplak I gratis sebesar 85%, dan pasien Jamkesmas pernah melakukan rujukan ke Rumah Sakit sebesar 51%. 2. Secara kualitas pelayanan menunjukkan harapan pasien jauh lebih tinggi daripada kenyataannya dengan rata-rata kenyataan 3,318 dan harapan 3,497. 3. Sehingga, secara keseluruhan kualitas pelayanan yang diberikan di Puskesmas Ngemplak I termasuk dalam klasifikasi gap negatif sebesar -0,179 dengan tingkat kepuasan pasien adalah kurang puas. Pada analisis kualitas pelayanan berdasarkan diagram kartesius diperoleh hasil sebagai berikut : a) Pelayanan pada Kuadran II yang perlu dipertahankan prestasinya terutama pada dimensi Reliability dan Assurance, meliputi kedisiplinan dan ketepatan waktu pelayanan obat, pemberian informasi kegunaaan, cara penggunaan obat kepada pasien (dimensi Reliability pernyataan 9, 11, dan 13) dan pemberian informasi obat dengan jelas dan lengkap, kemudahan prosedur pelayanan obat, kenyamanan pasien, pemanggilan pasien secara urut sesuai nomor resep,

74


75

pengetahuan yang cukup dari petugas (dimensi Assurance pernyataan 19, 20, 22, dan 23). b) Pelayanan pada Kuadran I yang direkomendasikan mendapatkan prioritas utama untuk diperbaiki sebanyak 2 pernyataan meliputi kepedulian petugas untuk menawarkan bantuan terhadap pasien yang kebingungan (dimensi Responsiveness pernyataan 17) dan ketepatan waktu pelayanan obat (dimensi Assurance pernyataan 21). c) Pelayanan pada Kuadran III yang perlu diperbaiki dengan prioritas rendah dan harus dilaksanakan sesuai dengan harapan pasien terutama pada dimensi Reliability dan Emphaty, meliputi kecepatan petugas melayani resep, waktu yang diberikan untuk informasi obat kepada pasien, ketersediaan petugas dalam pelayanan obat (dimensi Reliability pernyataan 14, 15, dan 16) dan kesempatan pasien untuk mengulang kembali informasi cara penggunaan obat (dimensi Emphaty pernyataan 28). d) Pelayanan pada Kuadran IV yang direkomendasikan untuk dikurangi karena dirasa berlebihan bagi pasien sebanyak 5 pernyataan, meliputi kepedulian petugas membantu pengurusan prosedur administrasi obat dan pemberian informasi lamanya pemakaian obat kepada pasien (dimensi Reliability pernyataan 10 dan 12). Terdapat papan petunjuk “kamar obat” atau “apotek”, penampilan petugas rapi, tersedia nomor antrean pendaftaran pelayanan kesehatan (dimensi Tangible pernyataan 1,3,dan 8).


76

4. Pelayanan kefarmasian yang dilaksanakan oleh Puskesmas Ngemplak I ditinjau dari aspek Pengelolaan Sumber Daya dan Pelayanan Farmasi Klinik sudah sesuai dengan Pedoman Pelayanan Kefarmasian Puskesmas tahun 2006.

B. Saran 1. Perlu adanya perbaikan hasil evaluasi dari dimensi RATER untuk Sumber Daya Manusia (SDM), yaitu : a) Adanya kejelasan waktu dimulainya pelayanan obat (hasil evaluasi dari dimensi Assurance). b) Peningkatan kepedulian petugas (apoteker dan asisten apoteker) untuk selalu menawarkan bantuan terhadap pasien yang terlihat kebingungan (hasil evaluasi dari dimensi Responsiveness). 3. Perlu adanya penelitian selanjutnya untuk membandingkan kepuasan peserta jamkesmas dengan non jamkesmas pada pelayanan kefarmasian di Puskesmas. 4. Perlu adanya penelitian selanjutnya untuk membandingkan kualitas pelayanan kefarmasian antara Puskesmas yang memiliki apoteker dengan Puskesmas yang tidak memiliki apoteker. 5. Sebaiknya dalam menjalankan pelayanan kefarmasian di Puskesmas, Apoteker harus memenuhi standar pelayanan kefarmasian sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku.


77

Daftar Pustaka Adityasari, P.A., 2011, Analisis Kinerja Apoteker Dalam Penyelenggaraan Pelayanan Kefarmasian di Puskesmas Ngemplak I Sleman Dengan Pendekatan Balanced Scorecard, Skripsi, Fakultas Farmasi, UGM Arikunto, S., 2006, Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktik, PT. Rineka Cipta, Jakarta, pp.83 Azwar, S., 2008, Realibilitas dan Validitas, Pustaka Pelajar Offset, Yogyakarta BPS

Kabupaten Sleman, Garis Kemiskinan di Kabupaten http://slemankab.bps.go.id, diakses tanggal 7 Juli 2013

Sleman,

Dahlan, S., 2009, Statistik untuk Kedokteran dan Kesehatan, Edisi 4, Salemba Medika, Jakarta, pp. 66-70 Departemen Kesehatan RI, 2004, Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 128/MENKES/SK/II/2004 tentang Kebijakan Dasar Puskesmas, Depkes RI, Jakarta Departemen Kesehatan RI, 2008, Modul TOT Pelayanan Kefarmasian di Puskesmas, Depkes RI, Jakarta Departemen Kesehatan RI, 2009, Peraturan Pemerintah No.51 Tahun 2009, tentang Pekerjaan Kefarmasian, Depkes RI, Jakarta Departemen Kesehatan RI, 2011, Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 2581/MENKES/PER/XII/2011, Depkes RI, Jakarta Dinas Kesehatan Kabupaten Sleman, 2010, Profil Dinas Kesehatan Kabupaten Sleman, http://dinkes.slemankab.go.id/alamat-puskesmas-di-kab-sleman, diakses tanggal 1 Januari 2012 Dinas Kesehatan Provinsi DIY, 2012, Profil Kesehatan Provinsi D.I. Yogyakarta Tahun 2011, Dinas Kesehatan Provinsi DIY, Yogyakarta Direktorat Bina Farmasi Komunitas dan Klinis, 2006, Pedoman Pelayanan Kefarmasian di Puskesmas, Direktorat Bina Farmasi Komunitas dan Klinik, Depkes RI, Jakarta Djunaidi, M., Setiawan, E., dan Haryono, T., 2006, Analisis Kepuasan Pelanggan dengan Pendekatan Fuzzy Service Quality dalam Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan, Jurnal Ilmiah Teknik Industri, Vol 4. No. 3, pp.139.


78

Hartini, Y.S., dan Sulasmono, 2010, Praktik Kefarmasian Ulasan Peraturan Tentang Bidang Pekerjaan Apoteker, Universitas Sanata Dharma, Yogyakarta Kementrian Kesehatan RI, 2010, Pedoman Pelaksanaan Jaminan Kesehatan Masyarakat (Jamkesmas), Kementerian Kesehatan RI, Jakarta KOMPAS, 2009, Enam Masalah dalam Program Jamkesmas, http://kesehatan.kompas.com/read/2009/03/03/17512891/6.masalah.dala m.program.Jamkesmas, diakses tanggal 15 Januari 2013 Kotler, P., 2005, Manajemen Pemasaran, Jilid I, diterjemahkan oleh Benyamin Molan, PT INDEKS Kelompok Gramedia, Jakarta Krisnawati, M., 2010, Analisis Kepuasan Pelayanan Kefarmasian pada Puskesmas di Kota Yogyakarta Sebagai Dasar Pelayanan Publik Berbasis Citizens Charter, Tesis, UGM, Yogyakarta Majid, S.A., 2009, Customer Service dalam Bisnis Jasa Transportasi, PT Raja Grafindo Persada, Jakarta Mukti, A.G.,dan Moertjahjo, 2008, Sistem Jaminan Kesehatan: Konsep Desentralisasi Terintegrasi, PT KHM, Yogyakarta, pp.67 Mulyono, S., 1991, Statistika untuk Ekonomi, Lembaga Penerbit Fakultas Ekonomi UI, Jakarta Mustafa, Z., 2009, Mengurai Variabel hingga Instrumentasi, Graha Ilmu, Yogyakarta, pp. 105 Notoadmodjo, 2002, Metodologi Penelitian Kesehatan, Edisi revisi, PT Rineka Cipta, Jakarta Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., and Berry, L.L., 1985, A Copceptual Model of Service Quality and Its Implication for Future Reseacrh, Journal of Marketing, Vol 45, 41-50 Santrock, J.W., 1995, Life-Span Development (Perkembangan Masa Hidu), edisi kelima, diterjemahkan oleh Chusairi, A., dan Damanik, J., Erlangga, Jakarta Sarwono, J., 2006, Metode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif, Graha Ilmu, Yogyakarta, pp. 120 Supranto, J., 2001, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar, Rineka Cipta, Jakarta, pp.241-262


Sugiyono, 2005, Metode Penelitian Administrasi, Alfabeta, Bandung, pp. 90 Tjiptono, F., dan Gregorius, C., 2005, Service Quality and Statisfaction, second edition, Andi Offset, Yogyakarta

79


80

LAMPIRAN


81

Lampiran 1. Kuesioner Penelitian SURAT PERMOHONAN MENJADI RESPONDEN

Kepada Yth. Calon Responden Penelitian di Tempat

Dengan hormat, Saya yang bertanda tangan di bawah ini : Nama

: Maya Nuswantari

NIM

: 098114027

Alamat

: Jl. Kakap II/ No. 10, Minomartani, Ngaglik, Sleman

Mahasiswa Fakultas Farmasi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta yang akan melakukan

penelitian

untuk tugas akhir (skripsi) dengan judul

“Analisis

Kepuasan Pelayanan Kefarmasian Pasien Rawat Jalan Peserta Jamkesmas (Studi Kasus pada Puskesmas Ngemplak I Periode Februari 2013)”. Penelitian ini tidak akan menimbulkan dampak bagi responden, semua informasi akan dijaga kerahasiaannya dan hanya akan digunakan untuk kepentingan penelitian. Jika Anda tidak bersedia menjadi responden, maka diperbolehkan untuk tidak ikut berpartisipasi dalam penelitian ini. Apabila selama penelitian terdapat hal-hal yang tidak diinginkan atau berkenan maka berhak untuk mengundurkan diri. Apabila Anda menyetujui maka saya mohon untuk menandatangani lembar persetujuan dan menjawab pernyataan-pernyataan yang saya sertakan bersama surat ini. Demikian permohonan ini, atas perhatian, kerjasama dan kesediannya untuk berpartisipasi sebagai responden dalam penelitian ini, saya ucapkan terima kasih. Yogyakarta,

Februari 2013 Peneliti

(Maya Nuswantari)

74


82

LEMBAR PERSETUJUAN MENJADI RESPONDEN

Setelah membaca dan memahami isi penjelasan pada lembar pertama, saya yang bertanda tangan di bawah ini menyatakan bersedia menjadi responden dalam penelitian yang berjudul “Analisis Kepuasan Pelayanan Kefarmasian Pasien Rawat Jalan Peserta Jamkesmas (Studi Kasus pada Puskesmas Ngemplak I Periode Februari 2013)”. Saya memahami bahwa penelitian ini tidak berakibat negatif dan merugikan bagi diri saya. Oleh karena itu, saya bersedia menjadi responden dalam penelitian ini.

Yogyakarta,

Februari 2013 Responden

(

)


83

NO. KUESIONER PUSKESMAS

NGEMPLAK I

BAGIAN I KARAKTERISTIK RESPONDEN Petunjuk pengisian kuesioner! Berilah tanda silang (X) pada jawaban yang Anda pilih sesuai dengan keadaan Anda sebenarnya.

1. Jenis kelamin Anda : a. Laki-laki

b. Perempuan

2. Usia Anda saat ini : a. 15-30 tahun

c. 46-60 tahun

b. 31-45 tahun

d. 61-75 tahun

3. Tingkat pendidikan terakhir Anda : c.

SD

c. SMA

d.

SMP

d. Diploma

e. Sarjana

4. Jumlah Anda berkunjung ke Puskesmas : a. Pertama kali

c. 6-10 kali

b. 2-5 kali

d. Lebih dari 10

5. Apakah pelayanan kesehatan untuk pasien Jamkesmas masih dipungut biaya? a. Jika ya, biaya tersebut untuk biaya apa saja dan berapa besar jumlahnya? b. Tidak 6. Apakah Anda pernah mendapatkan pelayanan berobat untuk rujukan ke Rumah Sakit? a. Jika ya, apakah ada permasalahan terkait prosedur administrasi dan pelayanannya? b. Tidak


84

BAGIAN II PENILAIAN TERHADAP PELAYANAN KEFARMASIAN PUSKESMAS Petunjuk pengisian kuesioner! 1. Anda diminta untuk menyatakan tanggapan atas harapan dan kenyataan dengan cara memberi tanda silang (X) pada tempat yang telah tersedia. a. Kolom “Harapan” menggambarkan seberapa penting hal ini bagi Anda atau tingkat ideal bagaimana seharusnya pelayanan di Puskesmas. Terdiri dari 4 alternatif jawaban, yaitu : Sangat Penting, Penting, Tidak Penting, dan Sangat Tidak Penting. b. Kolom “Kenyataan” menggambarkan penilaian terhadap pelayanan yang telah diberikan di Puskesmas. Terdiri dari 4 alternatif jawaban, yaitu : Sangat Sesuai, Sesuai, Tidak Sesuai, dan Sangat Tidak Sesuai. Contoh : Harapan Pernyataan Sangat Tidak Sangat Tidak Sangat Penting Penting Penting Penting Sesuai 1. Puskesmas memiliki fasilitas yang lengkap. X

Kenyataan Sesuai

Tidak Sesuai

Sangat Tidak Sesuai

X

2. Anda bebas menentukan pilihan yang sesuai dengan keadaan diri Anda. 3. Semua pilihan adalah benar selama itu sesuai dengan keadaan diri Anda.

Harapan Sangat Penting

Penting

Tidak Penting

Pernyataan Sangat Tidak Penting

Bukti fisik (Tangible) 1. Pada Puskesmas terdapat papan petunjuk “kamar obat” atau “apotek”. 2. Obat selalu tersedia di kamar obat. 3. 4. 5. 6. 7. 8.

Penampilan petugas selalu rapi. Ruang tunggu selalu dalam keadaan bersih. Jumlah tempat duduk di ruang tunggu mencukupi. Puskesmas menyediakan tempat sampah di ruang tunggu. Tersedia fasilitas diruang tunggu (TV, leaflet, poster dll) sebagai informasi obat/ kesehatan. Tersedia nomor antrean pada proses pendaftaran pelayanan kesehatan.

Kenyataan Sangat Sesuai

Sesuai

Tidak Sesuai

Sangat Tidak Sesuai


Sangat Penting

Penting

Tidak Penting

Sangat Tidak Penting

Kehandalan (Reliability)

85

Sangat Sesuai

Sesuai

Tidak Sesuai

Sangat Tidak Sesuai

Sangat Sesuai

Sesuai

Tidak Sesuai

Sangat Tidak Sesuai

Sangat Sesuai

Sesuai

Tidak Sesuai

Sangat Tidak Sesuai

9. 10. 11. 12. 13.

Petugas disiplin dan tepat waktu dalam memberikan pelayanan obat. Petugas bersedia membantu pengurusan prosedur administrasi obat. Petugas pelayanan obat memberikan informasi mengenai kegunaaan obat kepada pasien. Petugas pelayanan obat memberikan informasi lamanya pemakaian obat kepada pasien. Petugas pelayanan obat memberikan informasi mengenai cara penggunaan obat kepada pasien. 14. Kecepatan petugas untuk resep obat non-puyer <20 menit dan resep obat puyer <40 menit. 15. Petugas pelayanan obat menyediakan waktu untuk informasi obat yang diterima pasien. 16. Jumlah petugas pada pelayanan obat sudah mencukupi.

Sangat Penting

Penting

Tidak Penting


Daya Tanggap (Responsiveness) 17. 18. 19. 20.

Sangat Penting

Penting

Tidak Penting


Petugas selalu menawarkan bantuan terhadap pasien yang terlihat kebingungan. Petugas cepat tanggap dalam menangani kesalahan obat yang diberikan kepada pasien. Petugas memberikan informasi obat dengan jelas dan lengkap pada pasien. Petugas mempermudah pasien dalam prosedur pelayanan obat.

Jaminan (Assurance) 21. Pelayanan obat buka tepat pada waktunya. 22. Petugas berusaha menjaga kenyamanan pasien. 23. Pasien dipanggil secara urut sesuai dengan nomor antrean resep. 24. Petugas mempunyai pengetahuan yang cukup dalam melayani informasi obat kepada pasien.


Sangat Penting

Penting

Tidak Penting


Kepedulian (Emphaty) 25. Petugas menggunakan bahasa yang mudah dimengerti oleh pasien pada saat berkomunikasi. 26. Petugas selalu bersikap ramah dalam melayani pasien. 27. Petugas mendengar keluhan pasien dengan penuh perhatian. 28. Petugas memberi kesempatan kepada pasien untuk mengulang kembali tentang informasi cara penggunaan obat. 29. Petugas selalu bersikap sabar dalam memberikan penjelasan atau keterangan pada pasien. 30. Petugas mengucapkan terima kasih pada akhir pelayanan.

Pastikan kembali semua jawaban Anda sudah terisi Terima kasih..........

86

Sangat Sesuai

Sesuai

Tidak Sesuai

Sangat Tidak Sesuai


87

Lampiran 2. Panduan Wawancara untuk Petugas Pelayanan Obat dan Kepala Puskesmas

Tujuan

Memperoleh informasi mengenai pelayanan kefarmasian berdasarkan aspek manajerial

Memperoleh informasi mengenai pelayanan kefarmasian berdasarkan aspek profesional

Masalah Penelitian

Butir-butir pertanyaan

Pengelolaan Sumber Daya Manusia

1. Apakah petugas pelayanan kamar obat di Puskesmas ini adalah seorang apoteker? 2. Bagaimana kepedulian petugas terhadap pasien?

Saran dan Prasarana

1. Apakah ruang tunggu Puskesmas tersedia tempat duduk yang mencukupi untuk pasien? 2. Bagaimana kebersihan di ruang tunggu pasien? 3. Apakah tersedia fasilitas lain diruang tunggu (TV, leaflet, poster) ?

Pengelolaan Sediaan 1. Bagaimana kelengkapan obat dan alat kesehatan di Puskesmas ini? Farmasi dan Perbekalan Kesehatan 1. Bagaimana prosedur administrasi dan pelayanan obat kepada pasien? Administrasi 2. Bagaimana prosedur administrasi dan pelayanan obat khususnya pasien Jamkesmas yang menerima rujukan ke Rumah Sakit? 1. Apa saja yang dilakukan petugas untuk pemeriksaan kelengkapan resep bagi pasien dan obat? (khusus untuk Petugas Pelayanan Obat) Pelayanan Resep 2. Bagaimana prosedur kegiatan pelayanan resep di Puskesmas ini? (khusus untuk Petugas Pelayanan Obat) Pelayanan Informasi Obat

1. Dalam melakukan pelayanan informasi obat, informasi obat apa saja yang diberikan kepada pasien? (khusus untuk Petugas Pelayanan Obat)

Nomor pertanyaan 1 2 4 5 6 7 8 9 10 11

12


88

Lampiran 3. Hasil wawancara petugas pelayanan obat dan Kepala Puskesmas

A. Pengelolaan Sumber Daya Manusia 1. Apakah petugas pelayanan kamar obat di Puskesmas ini adalah seorang apoteker? Jawab : ya, petugas pelayanan obat Puskesmas Ngemplak I adalah seorang apoteker sejak tahun 2005 yang dibantu oleh 2 orang asisten apoteker. Peran apoteker di Puskesmas sangat penting terhadap kelangsungan pelayanan obat. Selain itu, dalam upaya meningkatkan Sumber Daya Manusia khususnya pelayanan kefarmasian agar dapat berjalan optimal yaitu dengan mengikuti kegiatan pelatihan dari Dinas Kesehatan Kabupaten atau Provinsi dan megnikuti kegiatan seminar seperti CPD (Continuing Professional Development). 2. Bagaimana kepedulian petugas terhadap pasien? Jawab : petugas pelayanan obat sudah menjalankan prosedur pelayanan obat dengan baik dan dengan penuh empati dalam melayani pasien. Perwujudannya meliputi petugas dalam berkomunikasi dengan pasien bersikap ramah, berusaha mendengarkan keluhan pasien, memberi kesempatan kepada pasien untuk mengulang kembali cara informasi penggunaan obat, selalu bersikap sabar dalam memberikan penjelasan informasi obat kepada pasien. B. Sarana dan Prasarana 1. Apakah ruang tunggu Puskesmas tersedia tempat duduk yang mencukupi untuk pasien ? Jawab : Ya, untuk tempat duduk sudah disetting dengan rata-rata jumlah pasien tiap hari dan ruangan yang tersedia di Puskesmas Ngemplak I. namun demikian, masih dijumpai pasien yang harus berdiri untuk mengantri dalam mendapatkan pelayanan obat karena dimungkinan pasien yang berkunjung ke Puskesmas ini meningkat. 2. Bagaimana kebersihan di ruang tunggu ? Jawab : Ya, sudah cukup bersih. Petugas kebersihan selalu menyapu dan mengepel lantai setiap hari setelah pelayanan kesehatan di Puskesmas selesai. 3. Apakah tersedia fasilitas lain di ruang tunggu (TV, leaflet, poster)? Jawab : Ya tersedia di ruang tunggu untuk TV, leaflet dan poster agar pasien saat menunggu bisa menggunakan fasilitas tersebut. C. Pengelolaan Sediaan Farmasi dan Perbekalan Kesehatan 1. Bagaimana kelengkapan obat dan alat kesehatan di Puskesmas ini? Jawab : Untuk obat selalu tersedia di kamar obat. obat yang tidak tersedia di kamar obat jarang terjadi. Obat yang tersedia di Puskesmas adalah obat DOEN (Daftar Obat Esensial Nasional). D. Administrasi 1. Bagaimana prosedur administrasi dan pelayanan obat kepada pasien?


89

Jawab : Pasien datang mendaftar di ruang pendaftaran  masuk ke ruang periksa umum atau sesuai dengan jenis pemeriksaan  mendapatkan resep  resep diserahkan ke petugas pelayanan obat  obat diterima oleh pasien Kalau untuk prosedur administrasi pelayanan obat sendiri yaitu  Adanya kegiatan pencataan, pelaporan, dan pengarsipan baik sediaan farmasi maupun perbekalan kesehatan  Kegiatan administrasi bulanan dilakukan dengan membuat Laporan Pemasukan dan Pengeluaran Obat pada Lembar LP-LPO (Laporan Pemakaian dan Lembar Permintaan Obat) yang diserahkan ke Dinas Kesehatan Kabupaten Sleman setiap akhir bulan.  Pengelolaan resep di Puskesmas Ngemplak I juga telah dilaksanakan secara baik yakni dengan memisahkan resep sesuai golongan yakni meliputi resep obat bebas, obat psikotropika, dan resep obat narkotika  Dalam penggunaan obat Puskesmas menerapkan sistem FE-FO (First Expired-First Out). 2. Bagaimana prosedur administrasi dan pelayanan obat khususnya pasien Jamkesmas yang menerima rujukan ke Rumah Sakit? Jawab : Pasien daftar ke ruang pendaftaran  BP Umum (sesuai dengan jenis pemeriksaan)  diperiksa dokter  surat rujukan ke RS yang dituju. Biasanya rumah sakit tujuan rujukan ke RSUD Murangan, RSUP Sardjito, atau tergantung keinginan pasien yang mau dirujuk. E. Pelayanan Resep 1. Apa saja yang dilakukan petugas untuk pemeriksaan kelengkapan resep bagi pasien dan obat? Jawab : Pemeriksaan kelengkapan resep meliputi : pemeriksaan administratif, kesesuaian farmasetis, dan pertimbangan klinis. 2. Bagaimana prosedur kegiatan pelayanan resep di Puskesmas ini ? Jawab :  Peracikan obat : pengambilan obat di tempat penyimpanan, penulisan nama pasien, aturan penggunaan pada etiket yang sesuai, obat dimasukkan dalam kantong plastik obat.  Penyerahan obat : melakukan pengecekan kesesuaian nama pasien, cara penggunaan pada etiket, serta jenis dan jumlah obat yang akan diserahkan. F. Pelayanan Informasi Obat 1. Dalam melakukan pelayanan informasi obat, informasi obat apa saja yang diberikan kepada pasien? Jawab : Pelayanan informasi obat yang diberikan secara benar, jelas, mudah dimengerti oleh pasien. Informasi obat yang diperlukan bagi pasien, antara lain waktu penggunaan obat, lama penggunaan obat, cara penggunaan obat, efek yang akan timbul dari penggunaan obat (efek samping, interaksi obat, kontraindikasi obat), serta cara penyimpanan obat.


Lampiran 4. Hasil Uji Validasi dan Reliabilitas Kuesioner a. Uji Validasi Pernyataan Item_1

Item_2

Item_3

Item_4

Item_5

Item_6

Item_7

Item_8

Item_9

Item_10

Item_11

Item_12

Item_13

Item_14

Item_15

Item_16

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

Hasil Total Harapan Total Kenyataan .450* .477** .013 .008 30 30 .471** .497** .009 .005 30 30 .474** .617** .008 .000 30 30 .646** .703** .000 .000 30 30 .556** .679** .001 .00 30 30 .716** .605** .000 .000 30 30 .673** .765** .000 .000 30 30 .536** .534** .002 .002 30 30 .795** .812** .000 .000 30 30 .634** .775** .000 .000 30 30 .846** .676** .000 .000 30 30 .833** .748** .000 .000 30 30 .872** .691** .000 .000 30 30 .744** .642** .000 .000 30 30 .769** .683** .000 .000 30 30 .703 .691** .000 .000 30 30

90


Item_17

Item_18

Item_19

Item_20

Item_21

Item_22

Item_23

Item_24

Item_25

Item_26

Item_27

Item_28

Item_29

Item_30

Total

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

.791 .000 30 .728** .000 30 .840** .000 30 .678** .000 30 .862** .000 30 .704** .000 30 .805** .000 30 .807 .000 30 .852** .000 30 .672 .000 30 .697** .000 30 .762** .000 30 .775** .000 30 .659** .000 30 1

.758** .000 30 .684** .000 30 .818** .000 30 .800** .000 30 .697** .000 30 .628** .000 30 .691** .000 30 .634** .000 30 .681 .000 30 .697** .000 30 .714** .000 30 .779** .000 30 .751** .000 30 .579** .000 30 1

30

30

Keterangan : *.adalah korelasi signifikan pada level 0.05 (2-tailed) **.adalah korelasi signifikan pada level 0.01 (2-tailed) Sumber : Hasil pengolahan data primer, 2013

91


b. Uji Reliabilitas 1) Harapan Reliability Statistics Cronbach’s Alpha .966

Cronbach’s Alpha Based on Standardized Items .966

N of Items 30

Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Item_1 Item_2 Item_3 Item_4 Item_5 Item_6 Item_7 Item_8 Item_9 Item_10 Item_11 Item_12 Item_13 Item_14 Item_15 Item_16 Item_17 Item_18 Item_19 Item_20 Item_21 Item_22 Item_23 Item_24 Item_25 Item_26 Item_27 Item_28 Item_29 Item_30

103.57 103.47 103.73 103.47 103.50 103.50 103.70 103.47 103.47 103.57 103.47 103.47 103.47 103.70 103.60 103.50 103.40 103.33 103.43 103.47 103.37 103.47 103.50 103.33 103.40 103.47 103.47 103.47 103.53 103.67

109.771 109.637 109.168 107.775 108.672 106.948 107.597 108.947 106.189 107.771 104.533 105.775 105.361 105.872 106.317 107.086 106.524 107.609 105.840 107.430 106.033 107.154 105.983 106.851 105.903 107.499 107.223 106.533 106.257 106.782

Corrected Item-Total Correlation .411 .434 .433 .617 .522 .691 .646 .501 .776 .604 .830 .818 .860 .719 .749 .678 .773 .707 .826 .652 .850 .679 .788 .791 .839 .645 .672 .742 .755 .628

Cronbach's Alpha if Item Deleted .967 .966 .967 .965 .966 .965 .965 .966 .964 .965 .964 .964 .964 .965 .964 .965 .964 .965 .964 .965 .964 .965 .964 .964 .964 .965 .965 .964 .964 .965

92


2) Kenyataan Reliability Statistics Cronbach’s Alpha .960

Cronbach’s Alpha Based on Standardized Items .961

N of Items 30

Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Item_1 Item_2 Item_3 Item_4 Item_5 Item_6 Item_7 Item_8 Item_9 Item_10 Item_11 Item_12 Item_13 Item_14 Item_15 Item_16 Item_17 Item_18 Item_19 Item_20 Item_21 Item_22 Item_23 Item_24 Item_25 Item_26 Item_27 Item_28 Item_29 Item_30

92.80 92.70 92.70 92.83 93.00 92.87 92.97 92.67 92.80 92.90 92.83 92.73 92.73 92.77 92.97 92.87 93.00 92.73 92.67 92.70 92.70 92.70 92.53 92.70 92.57 92.63 92.63 92.73 92.67 92.93

128.786 129.252 127.803 126.971 124.897 129.499 123.137 127.954 125.269 125.886 125.523 125.444 126.202 127.082 125.206 124.809 124.552 125.444 124.023 124.493 126.838 127.666 127.154 127.597 127.357 126.447 127.275 124.064 125.954 127.099

Corrected ItemTotal Cronbach's Alpha Correlation if Item Deleted .436 .462 .588 .679 .646 .583 .738 .496 .795 .756 .644 .725 .664 .613 .652 .660 .734 .653 .800 .781 .673 .600 .668 .606 .657 .671 .693 .756 .729 .542

.960 .960 .959 .959 .959 .959 .958 .960 .958 .958 .959 .958 .959 .959 .959 .959 .958 .959 .958 .958 .959 .959 .959 .959 .959 .959 .959 .958 .958 .960

93


Lampiran 5. Tabel harga kritis untuk koefisien korelasi r product moment

94


95


96

Lampiran 6. Hasil Perhitungan Kenyataan, Harapan, Analisis Gap, Kualitas Pelayanan Semua Dimensi, dan letak Kuadran Diagram Kartesius pada pasien Jamkesmas di Puskesmas Ngemplak I Periode Februari 2013

DIMENSI

NO 9

Petugas disiplin dan tepat waktu dalam memberikan pelayanan obat.

10

Petugas bersedia membantu pengurusan prosedur administrasi obat.

11

Petugas pelayanan obat memberikan informasi mengenai kegunaaan obat kepada pasien. Petugas pelayanan obat memberikan informasi lamanya pemakaian obat kepada pasien. Petugas pelayanan obat memberikan informasi mengenai cara penggunaan obat kepada pasien. Kecepatan petugas untuk resep obat non-puyer <20 menit dan resep obat puyer <40 menit. Petugas pelayanan obat menyediakan waktu untuk informasi obat yang diterima pasien. Jumlah petugas pada pelayanan obat sudah mencukupi. rata-rata

12 Reliability

13 14 15 16

Assurance

PERNYATAAN

21 22 23 24

Pelayanan obat buka tepat pada waktunya.

Petugas berusaha menjaga kenyamanan pasien. Pasien dipanggil secara urut sesuai dengan nomor antrean resep. Petugas mempunyai pengetahuan yang cukup dalam melayani informasi obat kepada pasien. rata-rata

Harapan

Σ GAP

Tingkat Kepuasan

3,380

3,570

-0,190

Tidak Puas

3,370

3,480

-0,110

Tidak Puas

3,380

3,610

-0,230

Tidak Puas

3,320

3,450

-0,130

Tidak Puas

3,400

3,540

-0,140

Tidak Puas

3,170

3,320

-0,150

Tidak Puas

3,220 3,300 3,318

3,390 3,450 3,476

-0,170 -0,150 -0,159

Tidak Puas Tidak Puas Tidak Puas

3,300 3,320 3,400

3,530 3,510 3,540

-0,230 -0,190 -0,140


3,330 3,338

3,610 3,548

-0,280 -0,210

Tidak Puas Tidak Puas

Kenyataan

Kuadran Diagram Kartesius II IV II IV II III III III I II II II


Tangible

1 2 3 4 5 6 7 8 25

Emphaty

26 27 28 29 30 17 18

Responsiveness

19 20

Pada Puskesmas terdapat papan petunjuk “kamar obat” atau “apotek”. Obat selalu tersedia di kamar obat. Penampilan petugas selalu rapi. Ruang tunggu selalu dalam keadaan bersih. Jumlah tempat duduk di ruang tunggu mencukupi. Puskesmas menyediakan tempat sampah di ruang tunggu. Tersedia fasilitas diruang tunggu (TV, leaflet, poster dll) sebagai informasi obat/ kesehatan. Tersedia nomor antrean pada proses pendaftaran pelayanan kesehatan. rata-rata Petugas menggunakan bahasa yang mudah dimengerti oleh pasien pada saat berkomunikasi. Petugas selalu bersikap ramah dalam melayani pasien. Petugas mendengar keluhan pasien dengan penuh perhatian. Petugas memberi kesempatan kepada pasien untuk mengulang kembali tentang informasi cara penggunaan obat. Petugas selalu bersikap sabar dalam memberikan penjelasan atau keterangan pada pasien. Petugas mengucapkan terima kasih pada akhir pelayanan. rata-rata Petugas selalu menawarkan bantuan terhadap pasien yang terlihat kebingungan. Petugas cepat tanggap dalam menangani kesalahan obat yang diberikan kepada pasien. Petugas memberikan informasi obat dengan jelas dan lengkap pada pasien. Petugas mempermudah pasien dalam prosedur pelayanan obat. rata-rata Rata-rata dari kelima dimensi

97

3,370 3,260 3,360 3,340 3,070 3,240

3,380 3,480 3,380 3,500 3,450 3,440

-0,010 -0,220 -0,020 -0,160 -0,380 -0,200

Tidak Puas Tidak Puas Tidak Puas Tidak Puas Tidak Puas Tidak Puas

3,310 3,400 3,294

3,300 3,490 3,428

0,010 -0,090 -0,134

Puas Tidak Puas Tidak Puas

3,390 3,350 3,330

3,510 3,570 3,570

-0,120 -0,220 -0,240


3,250

3,470

-0,220

Tidak Puas

3,390 3,090 3,300 3,230

3,550 3,350 3,503 3,500

-0,160 -0,260 -0,203 -0,270

Tidak Puas Tidak Puas Tidak Puas Tidak Puas

3,340 3,400 3,390 3,340 3,318

3,510 3,570 3,540 3,530 3,497

-0,170 -0,170 -0,150 -0,190 -0,179

Tidak Puas Tidak Puas Tidak Puas Tidak Puas Tidak Puas

IV III IV II III III III IV II II II III II III I II II II


98

Lampiran 7. Kategori Penggolongan Kuesioner berdasarkan Pedoman Pelayanan Kefarmasian Puskesmas 2006 No

Kuesioner berdasarkan Pedoman Pelayanan Kefarmasian

Pernyataan

Pengelolaan Sumber Daya Manusia

Pada Puskesmas terdapat papan petunjuk “kamar obat” atau “apotek”. Obat selalu tersedia di kamar obat. Penampilan petugas selalu rapi. Ruang tunggu selalu dalam keadaan bersih. Jumlah tempat duduk di ruang tunggu mencukupi. Puskesmas menyediakan tempat sampah di ruang tunggu. Tersedia fasilitas diruang tunggu (TV, leaflet, poster dll) sebagai informasi obat/ kesehatan. Tersedia nomor antrean pada proses pendaftaran pelayanan kesehatan. Petugas disiplin dan tepat waktu dalam memberikan pelayanan obat. Petugas bersedia membantu pengurusan prosedur administrasi obat. Jumlah petugas pada pelayanan obat sudah mencukupi. Petugas selalu menawarkan bantuan terhadap pasien yang terlihat kebingungan. Pelayanan obat buka tepat pada waktunya. Petugas berusaha menjaga kenyamanan pasien. Pasien dipanggil secara urut sesuai dengan nomor antrean resep. Petugas mempunyai pengetahuan yang cukup dalam melayani informasi obat kepada pasien. Petugas selalu bersikap ramah dalam melayani pasien. Petugas mendengar keluhan pasien dengan penuh perhatian. Petugas selalu bersikap sabar dalam memberikan penjelasan atau

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 16 17 21 22 23 24 26 27 29

Kuesioner berdasarkan Dimensi RATER Tangible Tangible Tangible Tangible Tangible Tangible Tangible Tangible Reliability Reliability Reliability Responsiveness Assurance Assurance Assurance Assurance Emphaty Emphaty Emphaty


30 11 12 13 14 15 18 19 20 25 28

Pelayanan Farmasi Klinik

keterangan pada pasien. Petugas mengucapkan terima kasih pada akhir pelayanan. Petugas pelayanan obat memberikan informasi mengenai kegunaaan obat kepada pasien. Petugas pelayanan obat memberikan informasi lamanya pemakaian obat kepada pasien. Petugas pelayanan obat memberikan informasi mengenai cara penggunaan obat kepada pasien. Kecepatan petugas untuk resep obat non-puyer <20 menit dan resep obat puyer <40 menit. Petugas pelayanan obat menyediakan waktu untuk informasi obat yang diterima pasien. Petugas cepat tanggap dalam menangani kesalahan obat yang diberikan kepada pasien. Petugas memberikan informasi obat dengan jelas dan lengkap pada pasien. Petugas mempermudah pasien dalam prosedur pelayanan obat. Petugas menggunakan bahasa yang mudah dimengerti oleh pasien pada saat berkomunikasi. Petugas memberi kesempatan kepada pasien untuk mengulang kembali tentang informasi cara penggunaan obat.

99

Emphaty Reliability Reliability Reliability Reliability Reliability Responsiveness Responsiveness Responsiveness Emphaty Emphaty


Lampiran 8. Surat Rekomendasi Penelitian

100


101


Lampiran 9. Surat Keterangan Selesai Penelitian

102


103

BIOGRAFI PENULIS

Maya Nuswantari, merupakan anak pertama dari pasangan H.B Kuntjoro dan E.S Sayu Jatiningsih. Lahir di Purworejo, pada tanggal 10 Agustus 1990. Pendidikan awal dimulai di SD Negeri Silo pada tahun 1996-2002, dilanjutkan ke jenjang pendidikan SMP N 2 Purworejo pada tahun 2002-2005. Kemudian naik ke jenjang pendidikan SMA N 1 Purworejo pada tahun 2005-2007 dan SMA Pius Bakti Utama Purworejo pada tahun 20072009. Selanjutnya pada tahun 2009 melanjutkan pendidikan ke jenjang Perguruan Tinggi di Fakultas Farmasi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta dan menyelesaikan masa studi pada tahun 2013. Dalam lingkup Fakultas dan Universitas, penulis pernah tergabung dalam beberapa kepanitiaan pada tahun 2010, antara lain sebagai Sie Dana dan Usaha (DDU) dalam acara Titrasi 2010, Sie Kreatif dalam acara Temu Alumni Fakultas Farmasi, dan Sekretaris dalam acara Family Gathering Fakultas Farmasi. Kepanitiaan yang diikuti penulis pada tahun 2011 adalah sebagai Sekretaris Bidang Umum Insadha 2011. Penulis juga pernah menjadi pengurus anggota Kesma BEMF Farmasi periode 2010-2011. Beberapa seminar yang pernah penulis ikuti antara lain Seminar Nasional Bong Chandra dan Seminar Andrie Wongso pada tahun 2012. Dalam bidang akademik, penulis pernah mengikuti Program Kreativitas Mahasiswa Pengabdian Masyarakat pada tahun 2012 dan didanai DIKTI. Pada kegiatan sosial, penulis mengikuti kegiatan bakti sosial di bidang pelayanan kesehatan aktif dalam Pos Kesehatan Merapi pada tahun 2010 dan Pos Kesehatan di Gereja Minomartani pada tahun 2013.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Recommend Documents