PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN PADA SERVICE QUALITY TERHADAP PERILAKU WORD OF MOUTH Studi pada Klinik Larissa Aesthetic Center Yogyakarta

SKRIPSI Diajukan untuk Memenuhi Salah Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen

Oleh: Lorentinus Angga Dwi Herlambang NIM : 092214037

PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA 2013

PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI

PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN PADA SERVICE QUALITY TERHADAP PERILAKU WORD OF MOUTH Studi pada Klinik Larissa Aesthetic Center Yogyakarta SKRIPSI Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen

Oleh: Lorentinus Angga Dwi Herlambang NIM : 092214037

PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA 2013

i


Shipsi

PENGARUⅡ KEPUASAN KONSuMEN PADASERECE 21//LJTy TERHADAP IIERILAKU″ り重D

θFttJrF

Studi pada Konsumen K]illik Larissa Aesthetic Center Jalan C.Simattuntak,

Yogyakam

Dr.Llよ as Punvoto,S.E.,M.Si

Tanggal3i Oktober2013

Drs. Hg. Suseno Triyanto Widodo. M.S.

Tanggal 11 November 2013


Skripsi

PENGARUⅡ KEPUASAN KONSUMEN PADASERИ TERIIADAP PERILAKUゆ

OF閥

κE

c」4111Ty

び■F

Studi pada Klinik Larissa Acsthetic Center Yogyakam

Dipersiapkan dan dituiis oleh

:

Lorentinus Angga Dwi Herlambang

NIM:

492214037

Telah Dipertahankan di Depan Dewan Penguji Pada Tanggal 17 Desember 2013

D*n Dinyatakan Mememhi Syarat Susunan f)ewan Penguji

lVama Lengkap

Dra.Diah Utari BR,M.Si IDrs.Th Sutadi,NIBA Dr.Lukas Pur、 voto,SE,ⅣI

Si

Drs. Hg. Suseno'l'riyanto W, M.S Drs.Th Sutadi,plBA

Yogyakarta,3 I Desember 2013

Sanata Dharma

F墟

∴ 醸 “ Dr. H. Herry Maridjo.,

M Si


MOTTO DAN PERSEMBAHAN Pada Saat Tantangan disekitar Membangkitkan Ketakutan, Penyertaan Tuhan akan Membangkitkan Keberanian dalam Hati (1 Samuel 17:20 )

Landasi dengan Cinta, karena...... CINTA akan membangkitkan HARAPAN HARAPAN akan membangkitkan KOMITMEN KOMITMEN akan membangkitkan TANGGUNG JAWAB TANGGUNG JAWAB akan membangkitkan TINDAKAN Dan Akhirnya TINDAKAN akan mencapai HASIL

(Penulis)

Skripsi ini kupersembahkan untuk : Papa dan Mamaku tercinta Kakak dan Adikku tercinta Pacarku tercinta iv


UNIVERSITAS SANATA DHARMA FAKULTAS EKONOMI JURUSAN MANAJEMEN― PROGRAM STUDI MANAJEMEN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS Saya yang bertanda tangan dibawah

dengnjudul:

ini, dengan ini menyatakan bahwa skripsi

-

PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN PADA SERT/ICE QUALITY TERHADAP PERILAKU WORD OF MOUTH Studi pada Klinik Larissa Aesthetic Center Yogyakarta adalah hasil karya saya. Tidak terdapat keseluruhan atau sebagian tulisan orang lain yang saya ambil dengan cara menyalin atau meniru dalam bentuk rangkaian kalimat atau simbol yang menunjukkan gagasan atau pendapat atav pemikiran dari penulis lain yang saya akui sedlah-olah sebagai tulisan saya sendiri dan atau tidak terdapat bagian atau keseluruhan tulisan yang saya salin, saya tiru, atau saya ar-nbil dari tulisan orang lain tanpa memberikan pengakuan dimana disebutkan dalam refrensi pada penulis aslinya.

Bila dikemudian hari terbukti bahwa saya temyata melakukan tindakan tersebut, maka saya bersedia menerima sanksi, yaitu skripsi ini digugurkan dan gelar akademik yang saya peroleh (S.E) dibatalkan serta diproses sesuai dengan aturan perundang-undangan ypg berlaku (JU No.20 Tahun 2003, pasal 25 dan pasal

70)

Yogyakarta, 3 1 Desember 2013 Yang membuat pernyataan,

Dwi Herlambang NINII:092214037

V


LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS

Yang bertanda tangan dibawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma : Nama : Lorentinus Angga Dwi Herlambang NIM

: 092214037

Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma karya ilmiah yang berjudul :

PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN PADA SERVICE QUALITY TERHADAP PERILAKU WORD OF MOUTH Studi Pada Konsumen Klinik Larissa Aeshetic Center Yogyakarta

Beserta perangkat yang diperlukan. Dengan demikian saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma hak untuk menyimpan, mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya dalam bentuk pangkalan data, mendistribusikan secara terbatas, dan mempublikasikan di internet atau media lain untuk kepentingan akademis tanpa perlu meminta izin dari saya maupun memberikan royalti kepada saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis.

Demikian surat pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya. Dibuat di Yogyakarta Pada tanggal, 31 Desember 2013 Yang menyatakan,

Lorentinus Angga Dwi Herlambang

vi


KATA PENGANTAR Puji dan Syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas limpahan berkat dan karunia-Nya sehingga skripsi dengan judul “ Pengaruh Kepuasan Konsumen pada Service Quality terhadap Perilaku Word Of Mouth” Studi pada Klinik Larissa Aesthetic Center Yogyakarta dapat diselesaikan dengan baik. Penulisan skripsi ini diajukan untuk memenuhi salah satu syarat guna memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. Penulis menyadari bahwa tanpa bantuan dari berbagai pihak, skripsi ini tidak akan terselesaikan dengan baik. Oleh karena itu melalui kesempatan ini penulis secara khusus menyampaikan ucapan terimakasih kepada : 1. Romo Dr. Ir. P. Wiryono P, S.J. selaku Rektor Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. 2. Bapak Dr. H. Herry Maridjo, M.Si., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. 3. Bapak Dr. Lukas Purwoto, S.E., M.Si., selaku Ketua Program Studi Manajemen Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. 4. Bapak Dr. Lukas Purwoto, S.E., M.Si., selaku dosen pembimbing I, yang telah meluangkan waktu untuk membimbing dan juga mengarahkan penulis dengan kesabaran dan kesungguhan hati dalam penulisan skripsi.

vii


5. Bapak

Drs. Hg. Suseno Triyanto Widodo, M.S., selaku dosen

pembimbing II yang juga telah bersedia memberikan arahan dan membimbing penulis sehingga skripsi ini dapat terselesaikan. 6. Bapak Th. Sutadi, MBA., selaku dosen penguji yang telah memberikan saran dan kritik terhadap penulis, sehingga dapat menjadikan masukan bagi penulis. 7. Segenap dosen dan karyawan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. 8. Bapak Ign Eko Sumartono dan Ibu Lydia Tyas Wening, selaku orang tua penulis yang senantiasa memberikan perhatian, cinta, dukungan serta motivasi dalam segala hal dan dapat menjadikan penulis dewasa dalam menyikapi hidup sehingga menjadi bekal yang sungguh luar biasa untuk kehidupan kedepan. 9. Kakakku Lucia Dian Kartikawati yang selalu mendukung untuk melakukan yang terbaik dalam segala hal dan adikku Vicencia Septatia Adelia Putri atas semua tingkah lucu dan menggemaskan yang memberi nuansa berbeda dalam hidupku. 10. Elizabeth Suly Kumala yang penulis cintai, yang senantiasa memberikan motivasi dan semangat sehingga penulis dapat termotivasi agar segera menyelesaikan skripsi ini. 11. Teman-teman Mudika St. Theodosius yang senantiasa memberikan kekuatan tekad penulis untuk memikul salib Kristus dan memuliakan nama Tuhan.

viii


12. Semua pihak yang telah membantu dalam penyusunan skripsi ini, yang tidak dapat disebutkan satu-persatu Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih memiliki banyak kekurangan dan masih jauh dari sempurna. Oleh karena itu, penulis mengharapkan kritik dan saran dari semua pihak yang membaca skripsi ini dan dapat menjadi perbaikan di masa yang akan datang. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat dan dapat menjadi bahan masukan bagi rekan-rekan dalam penyusunan skripsi.

Yogyakarta, 31 Desember 2013 Penulis

Lorentinus Angga Dwi Herlambang NIM : 092214037

ix


DAFTAR ISI

Halaman HALAMAN JUDUL........................................................................................ i HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING .............................................. ii HALAMAN PENGESAHAN.......................................................................... iii HALAMAN PERSEMBAHAN ...................................................................... iv HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS ......................... v HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI ....................... vi HALAMAN KATA PENGANTAR ................................................................ vii HALAMAN DAFTAR ISI .............................................................................. x HALAMAN DAFTAR TABEL ...................................................................... xiii HALAMAN DAFTAR GAMBAR .................................................................. xv HALAMAN DAFTAR LAMPIRAN .............................................................. xvi HALAMAN ABSTRAK.................................................................................. xvii BAB I PENDAHULUAN ............................................................................... 1 A. Latar Belakang Masalah ................................................................. 1 B. Rumusan Masalah .......................................................................... 4 C. Batasan Masalah ............................................................................. 5 D. Tujuan Penelitian............................................................................ 5 E. Manfaat Penelitian.......................................................................... 6 F. Sistematika Penulisan ..................................................................... 7 BAB II LANDASAN TEORI ........................................................................ 9

x


A. Pemasaran Jasa ............................................................................... 9 B. Perilaku Konsumen ........................................................................ 11 C. Kepuasan Konsumen ...................................................................... 13 D. Kualitas Jasa ................................................................................... 17 E. Word Of Mouth............................................................................... 20 F. Penelitian Sebelumnya ................................................................... 23 G. Kerangka Konseptual ..................................................................... 26 H. Hipotesis ......................................................................................... 27 BAB III METODOLOGI PENELITIAN .................................................... 31 A. Jenis Penelitian ............................................................................... 31 B. Tempat dan Waktu Penelitian ........................................................ 31 C. Subjek dan Objek Penelitian .......................................................... 31 D. Variabel Penelitian ......................................................................... 32 E. Sumber Data ................................................................................... 38 F. Populasi dan Sampel ...................................................................... 38 G. Teknik Pengambilan Sampel .......................................................... 39 H. Teknik Pengumpulan Data ............................................................. 40 I. Uji Validitas dan Reliabilitas ......................................................... 41 J. Teknik Analisis Data ...................................................................... 42 K. Uji Asumsi Klasik .......................................................................... 49 BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ........................................ 52 A. Sejarah Berdirinya Larissa Aesthetic Center ................................. 52 B. Visi dan Misi Larissa Aesthetic Center .......................................... 53

xi


C. Struktur Organisasi Larissa Aesthetic Center ................................ 53 D. Pelayanan Jasa Larissa Aesthetic Center ....................................... 57 E. Kegiatan Larissa Aesthetic Center ................................................. 59 F. Bauran Pemasaran .......................................................................... 60 BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ...................................... 64 A. Deskripsi Data dan Analisis ........................................................... 64 B. Hasil Uji Statistik dan Pembahasan ............................................... 70 BAB VI KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN ................... 105 A. KESIMPULAN .............................................................................. 105 B. SARAN .......................................................................................... 106 C. KETERBATASAN ........................................................................ 108 DAFTAR PUSTAKA ...................................................................................... 109 LAMPIRAN ..................................................................................................... 111

xii


DAFTAR TABEL

Tabel

Judul

Halaman

III. 1

Contoh GAP Indeks Kepuasan Pelanggan .................................... 43

V. 1

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .................. 65

V. 2

Karakteristik Responden Berdasarkan Usia.................................. 66

V. 3

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan ................ 67

V. 4

Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan Per Bulan...... 68

V. 5

Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Kunjungan ...... 69

V. 6

Validitas Butir Dimensi Tangible ................................................. 71

V. 7

Validitas Butir Dimensi Realibility............................................... 72

V. 8

Validitas Butir Dimensi Responsiveness ...................................... 73

V. 9

Validitas Butir Dimensi Assurance............................................... 74

V. 10

Validitas Butir Dimensi Empathy ................................................. 75

V. 11

Validitas Butir Variabel Word Of Mouth ...................................... 76

V. 12

Realibilitas masing-masing Variabel ............................................ 77

V. 13

Deskriptif Harapan dan Kinerja Dimensi Tangible ...................... 78

V. 14

Deskriptif Harapan dan Kinerja Dimensi Realibility .................... 79

V. 15

Deskriptif Harapan dan Kinerja Dimensi Responsiveness............ 81

V. 16

Deskriptif Harapan dan Kinerja Dimensi Assurance .................... 82

V. 17

Deskriptif Harapan dan Kinerja Dimensi Empathy ...................... 83

V. 18

Deskriptif Variabel Word Of Mouth ............................................. 84

V. 19

Indeks Kepuasan Pelanggan ......................................................... 86 xiii


V. 20

Uji Multikolinearitas ..................................................................... 90

V. 21

Uji Normalitas ............................................................................... 91

V. 22

Uji Heteroskedastisitas.................................................................. 92

V. 23

Regresi Linier Berganda ............................................................... 93

V. 24

Uji F .............................................................................................. 94

V. 25

Uji T .............................................................................................. 96

V.26

Koefisien Determinasi .................................................................. 99

xiv


DAFTAR GAMBAR

Gambar

Halaman

II. 1

Konsep Kepuasan Konsumen ....................................................... 15

II. 2

Kerangka Konseptual Penelitian ................................................... 26

xv


DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1

Kuesioner ............................................................................. 112

Lampiran 2

Karakteristik Responden ..................................................... 121

Lampiran 3

Tabulasi Data Penelitian ...................................................... 124

Lampiran 4

Uji Validitas dan Realibilitas Dimensi Tangible ................. 133

Lampiran 5

Uji Validitas dan Realibilitas Dimensi Realibility .............. 137

Lampiran 6

Uji Validitas dan Realibilitas Dimensi Responsiveness ...... 141

Lampiran 7

Uji Validitas dan Realibilitas Dimensi Assurance .............. 145

Lampiran 8

Uji Validitas dan Realibilitas Dimensi Empathy ................. 149

Lampiran 9

Uji Validitas dan Realibilitas Variabel Word Of Mouth ..... 153

Lampiran 10 Hasil Data Deskriptif Variabel ............................................ 156 Lampiran 11 Indeks Kepuasan Konsumen ............................................... 164 Lampiran 12 Uji Asumsi Klasik ............................................................... 176 Lampiran 13 Analisis Regresi Berganda .................................................. 179

xvi


ABSTRAK PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN PADA SERVICE QUALITY TERHADAP PERILAKU WORD OF MOUTH Studi pada Klinik Larissa Aesthetic Center Yogyakarta

Lorentinus Angga Dwi Herlambang Universitas Sanata Dharma Yogyakarta 2013

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kepuasan konsumen pada service quality yang terdiri dari tangible, realibility, responsiveness, assurance, dan empathy terhadap perilaku word of mouth

konsumen Klinik

Larissa Aesthetic Center jalan C. Simanjuntak 78, Yogyakarta. Penelitian ini dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada 100 responden. Teknik analisis yang dilakukan adalah analisis deskriptif, indeks kepuasan konsumen, dan analisis regresi berganda. Hasil analisis data menunjukkan bahwa sebagian besar konsumen puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh klinik Larissa Aesthetic Center. Melalui analisis regresi berganda (uji t) kepuasan pada dimensi service quality yakni responsiveness, assurance dan empathy secara positif berpengaruh terhadap variabel word of mouth . Berdasarkan pengujian koefisien determinasi menunjukkan bahwa 43,4% perilaku word of mouth yang dilakukan oleh pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel yang diteliti, sisanya melalui variabel lain yang tidak diteliti.

Kata kunci : kepuasan konsumen, service quality, tangible, realibility, responsiveness, assurance, empathy, word of mouth

xvii


ABSTRACT THE EFFECT OF CONSUMER SATISFACTION IN SERVICE QUALITY ON THE WORD OF MOUTH BEHAVIOR A study at Larissa Aesthetic Center Yogyakarta

Lorentinus Angga Dwi Herlambang Sanata Dharma University Yogyakarta 2013

This research aims to figure out the influence service quality which consists of tangible, reliability, responsiveness, assurance, and empathy on the word of mouth behavior Larissa Aesthetic Center C. Simanjuntak street 78 Yogyakarta consumer. This research was conducted by distributing questionnaires to 100 respondents. Technique of data analysis used were descriptive analysis, satisfaction consumer index, and double linear regression analysis. The result of data analysis showed that most consumer felt satisfied about the Larissa Aesthetic service provided. The Double linear regression analysis (t test) found that satisfaction on service quality dimensions of

responsiveness, assurance and

empathy had positive and significant influence upon word of mouth variable. However, only 43% of the modul was explained by the variables in the research, the rest was explain by other variables.

Keyword

:

consumer

satisfaction,

service

quality,

tangible,

responsiveness, assurance, empathy, word of mouth.

xviii

reliability


BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Perkembangan bisnis saat ini telah mendorong para pelaku bisnis pada persaingan yang sangat ketat untuk memperebutkan konsumen. Kunci keberhasilan suatu perusahaan untuk tetap hidup dan berkembang sangat tergantung pada kemampuan memberikan kepuasan kepada para pelanggannya. Persaingan untuk memberikan yang terbaik kepada konsumen telah menempatkan konsumen sebagai pengambil keputusan, hal ini sebagaimana diungkapkan oleh Tjiptono (2011:301), tidak ada satupun bisnis yang dapat bertahan tanpa adanya konsumen yang puas dan loyal. Kepuasan konsumen dapat dicapai jika perusahaan mampu memberikan pelayanan yang berkualitas dan

sesuai

pelanggannya.

ataupun

melebihi

Ketidakpuasan

kualitas konsumen

pelayanan

yang

diharapkan

berdampak

pada

beralihnya

konsumen ke pemasok lain, baik untuk produk sejenis maupun produk subtitusi (Tjiptono, 2011 : 306). Kepuasan yang dirasakan oleh konsumen terbentuk dari persepsi konsumen atas kualitas layanan yang didapatkannya. Hal ini menujukkan

bahwa

perusahaan-perusahaan

yang

mampu

memberikan

pelayanan yang berkualitas kepada para pelanggannya, akan memperoleh keuntungan dan mampu mempertahankan pelanggan yang ada sehingga pelanggan tetap loyal.

1


2

Salah satu strategi pemasaran yang selalu menjadi fenomena yang menarik untuk dibicarakan adalah word of mouth atau biasa disebut dengan promosi dari mulut ke mulut. Beberapa pemasar mempunyai pandangan skeptis dan memandang rendah promosi semacam ini, karena sering kali promosi ini membutuhkan opinion leaders yang sulit ditemui. Selain itu word of mouth cenderung lebih sulit dikontrol. Padahal word of mouth bisa jadi lebih efektif dibandingkan iklan. Beberapa perusahaan yang sukses menggunakan word of mouth adalah Jco Donut, Google dan Youtube yang hampir dua per tiga dari keseluruhan penjualan yang terjadi di Amerika dipengaruhi oleh promosi word of mouth baik secara langsung atau tidak, menurut Kinsey dalam ( Sako, 2012). Penelitian terdahulu menunjukkan bahwa konsumen yang puas akan memberitahukan kepada 3 atau 5 orang lain tentang pengalamannya, sedangkan konsumen yang tidak puas akan memberitahukan 10 sampai 11 orang Heskett et al dalam (Irianti, 2012). Hal ini memperlihatkan bahwa konsumen lebih sering menceritakan ketidakpuasan terhadap suatu barang atau jasa dibandingkan kepuasannya yang pada akhirnya akan mempengaruhi citra perusahaan. Dalam penelitian terdahulu

yang dilakukan oleh Sako (2012)

menunjukkan bahwa kepuasan konsumen berpengaruh signifikan terhadap komunikasi word of mouth. Kepuasan tidak hanya dinilai dari fisik sebuah produk/jasa, melainkan juga dari yang tidak berwujud (intangible) seperti dari pelayanan dan pengalamannya ketika melakukan proses purchase.


3

Pada majalah SWA No.10 edisi bulan mei 2010 dalam (Irianti, 2012) dijelaskan

bahwa

pada

penelitian

yang

dilakukan

oleh

Halstead

(2002),membuktikan bahwa peluang melakukan negative word of mouth jauh lebih besar dibandingkan dengan positive word of mouth. Hal ini sangat berlawanan dengan survei yang dilakukan oleh SWA pada tahun 2009 mengenai word of mouth marketing dimana dijelaskan bahwa indikasi word of mouth ditingkat konsumen Indonesia secara umum adalah berdasarkan refrensi positif (89%) dan hanya (9%) terjadi karena negative word of mouth. Selain itu dampak yang terjadi pada konsumen yang mendapatkan refrensi positif adalah sebanyak 75% responden mengaku percaya dengan apa yang didengar, 90% menceritakan kembali apa yang mereka dengar, 68% mencari informasi terkait yang didengar, dan 67% berkeinginan membeli produk yang diceritakan. Pentingnya pemasar memperhatikan negative word mouth karena konsumen yang puas atas suatu produk atau jasa akan menyebarkan positive word of mouth kepada orang lain. Sedangkan konsumen yang tidak puas juga akan menyebarkan negative word of mouth kepada orang lain. Dalam industri jasa peranan word of mouth juga sangat penting bagi penyedia jasa agar konsumen tertarik mengkonsumsi jasa yang ditawarkannya. Sebelum mengkonsumsi suatu jasa, konsumen sering kali mengandalkan informasi dari orang lain yang telah mempunyai pengalaman mengkonsumsinya atau berdasarkan pengetahuannya. (Kotler dan Keller, 2009:254) menyatakan bahwa konsumen lebih tergantung pada word of mouth daripada iklan dalam pemilihan jasa.


4

Mengingat persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan merupakan masalah penting yang dihadapi oleh perusahaan jasa, dan dapat mempengaruhi perilaku word of mouth, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul Pengaruh Kepuasan Konsumen pada Service Quality terhadap Perilaku Word of Mouth . Penelitian ini akan dilakukan pada konsumen Larissa Aesthetic Center Yogyakarta.

B. Rumusan Masalah Mengacu pada latar belakang masalah yang telah disampaikan, maka rumusan masalah yang diajukan dalam peneltian ini adalah: 1. Bagaimana derajat kepuasan pelanggan terhadap kualitas jasa yang diterima pada Klinik Larissa Aesthetic Center? 2. Apakah kepuasan dalam dimensi tangible berpengaruh terhadap perilaku word of mouth? 3. Apakah kepuasan dalam dimensi realibility berpengaruh terhadap perilaku word of mouth? 4. Apakah kepuasan dalam dimensi responsiveness berpengaruh terhadap perilaku word of mouth? 5. Apakah kepuasan dalam dimensi assurance berpengaruh terhadap perilaku word of mouth? 6. Apakah kepuasan dalam dimensi empathy berpengaruh terhadap perilaku word of mouth?


5

7. Apakah kepuasan pada kualitas jasa dalam dimensi tangible, realibility, responsiveness, assurance, dan emphaty berpengaruh pada perilaku word of mouth?

C. Batasan Masalah Dalam penelitian ini, penulis memberikan batasan masalah yang bertujuan agar penelitian ini menjadi fokus dan terarah, maka penulis memberi batasan sebagai berikut : 1. Konsumen yang diteliti adalah konsumen klinik Larissa Aesthetic Center jalan C. Simanjuntak, Yogyakarta. 2. Penelitian ini difokuskan mengenai Kualitas Jasa dengan lima dimensi (tangible, realibility, responsiveness, assurance, dan empathy) yang diterima oleh Konsumen klinik

Larissa Larissa

Aesthetic Center jalan C. Simanjuntak, Yogyakarta.

D. Tujuan Penelitian Dari penelitian ini penulis memiliki tujuan yang hendak dicapai, dimana tujuan penelitian tersebut mengacu pada rumusan masalah serta menjadi batasan masalah dalam penelitian ini, yakni : 1. Untuk mengetahui derajat kepuasan pelanggan terhadap kualitas jasa yang diterima pada Klinik Larissa Aesthetic Center. 2. Untuk mengetahui apakah kepuasan dalam dimensi tangible berpengaruh terhadap perilaku word of mouth.


6

3. Untuk mengetahui apakah kepuasan dalam dimensi realibility berpengaruh terhadap perilaku word of mouth. 4. Untuk mengetahui apakah kepuasan dalam dimensi responsiveness berpengaruh terhadap perilaku word of mouth. 5. Untuk mengetahui apakah kepuasan dalam dimensi assurance berpengaruh terhadap perilaku word of mouth. 6. Untuk mengetahui apakah kepuasan dalam dimensi empathy berpengaruh terhadap perilaku word of mouth. 7. Untuk mengetahui apakah kepuasan dalam dimensi tangible, realibility, responsiveness, assurance, dan emphaty pada service quality berpengaruh pada perilaku word of mouth.

E. Manfaat Penelitian 1. Bagi perusahaan Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi umpan balik kepada pihak manajemen klinik Larissa Aesthetic Center Yogyakarta atas kualitas pelayanan yang saat ini diberikan kepada pelanggan. Dengan demikian, hasil penelitian ini dapat menjadi masukan guna meningkatkan strategi pelayanan jasa. 2. Bagi Universitas Sanata Dharma Hasil Penelitian ini diharapkan dapat menambah refrensi, bacaan ilmiah bagi pembaca.


7

3. Bagi penulis Diharapkan dapat menambah pengalaman dan dapat mempraktekkan teoriteori yang diperoleh selama perkuliahan.

F. Sistematika Penulisan BAB I

: Pendahuluan Dalam bab ini akan diuraikan tentang latar belakang masalah, rumusan masalah, batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika penulisan.

BAB II

: Landasan Teori Dalam bab ini akan diuraikan tentang teori-teori yang akan digunakan sebagai dasar dalam mengolah data yang penulis peroleh, kerangka pemikiran teoritis, dan hipotesis.

BAB III

: Metodologi Penelitian Dalam bab ini akan diuraikan tentang jenis penelitian, lokasi, dan waktu penelitian, subjek, dan objek penelitian, sumber data, variabel penelitian, teknik pengumpulan data, populasi dan sampel, teknik pengambilan sampel, uji validitas dan reliabilitas dan metode analisis data.

BAB IV`

: Gambaran Umum Perusahaan Bab ini berisi tentang gambaran umum perusahaan yang meliputi : sejarah perusahaan, visi dan misi, struktur


8

organisasi, pelayanan jasa yang ditawarkan, kegiatan perusahaan, dan bauran pemasaran. BAB V

: Analisis Data dan Pembahasan Bab ini berisi tentang deskripsi data dan analisis, uji statistik dan pembahasan sesuai dengan tujuan penelitian.

BAB VI

: Kesimpulan, Saran dan Keterbatasan Bab ini berisikan kesimpulan hasil penelitian, saran bagi perusahaan sehubungan dengan permasalahan yang dibahas penulis, dan keterbatasan penelitian.


BAB II LANDASAN TEORI

A. Pemasaran Jasa Dengan meningkatnya kesejahteraan masyarakat maka konsumsi akan barang-barang selain kebutuhan dasar seperti makanan, pakaian dan perumahan semakin meningkat. Begitu juga dengan kebutuhan untuk mengkonsumsi produk-produk jasa yang timbul dari kebutuhan masyarakat untuk meningkatkan kenyamanan dan kepuasan. Jasa sering dipandang sebagai fenomena yang rumit karena jasa memiliki banyak pengertian, mulai dari pelayanan personal (personal service) sampai jasa sebagai suatu produk. Jasa merupakan kegiatan yang dapat diidentifikasikan secara tersendiri yang pada hakekatnya bersifat tak meraba (intangible), yang merupakan pemenuhan kebutuhan, dan tidak harus terikat pada penjualan produk dan jasa lain. Untuk menghasilkan jasa mungkin perlu atau mungkin pula tidak diperlukan penggunaan benda nyata (tangible). Akan tetapi, sekalipun penggunaan benda itu perlu, namun tidak terdapat adanya perpindahan hak milik atas benda. (Tjiptono dan Chandra, 2011 :164) mengemukakan bahwa jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berbentuk fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produksi jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak. Definisi lainnya dari jasa

9


10

sebagai “something which can be bought and sold but which you cannot drop on your feet” definisi ini menekankan bahwa jasa bisa dipertukarkan namun kerap kali sulit dialami atau dirasakan secara fisik (Gummesson, 1987) dalam (Tjiptono dan Chandra, 2011:324) (Kotler dan Keller, 2009) menyatakan bahwa terdapat empat karakteristik jasa yang berdampak pada desain pemasaran jasa, yaitu : a. Intangibility (Tak Berwujud) Tidak seperti barang, jasa tidak dapat dilihat, disentuh, dan dirasakan, maupun didengar sebelum jasa dibeli konsumen. Misalnya, seseorang yang akan melakukan bedah plastik tidak mengetahui hasilnya sebelum operasi tersebut dilakukan. Perusahaan jasa dapat berusaha untuk mempertunjukkan kualitasnya melalui bukti fisik, misalnya pengusaha hotel berusaha untuk mengembangkan kualitasnya agar sesuai dengan nilai yang diharapkan pelanggan melalui kebersihannya, kecepatan pelayanan, maupun manfaat-manfaat lainnya. b. Inseparability (Tak Terpisahkan) Jasa umumnya diproduksi dan dikonsumsi pada saat bersamaan. Jika seseorang melakukan pembelian jasa, maka penyedia jasa tersebut merupakan bagian dari jasa. Karena konsumen selalu menunggu sampai jasa tersebut diproduksi c. Variability (Bervariasi) Jasa tergantung kepada siapa penyedia jasa tersebut dan kapan serta dimana jasa diproduksi mengakibatkan jasa memiliki hasil yang


11

berbeda-beda. Misalnya seorang dokter yang sangat ramah melayani pasien, sedangkan dokter yang lain tidak. Hal ini mengakibatkan pembeli jasa sangat berhati-hati terhadap adanya perbedaan ini, sehingga sering kali meminta pendapat dari orang lain sebelum memilih suatu jasa. d. Perishability (Dapat Musnah) Jasa tidak dapat disimpan. Karakteristik perishability ini tidak akan menjadi masalah jika permintaan tetap. Tetapi jika perusahaan berfluktuasi. Maka perusahaan jasa mengalami masalah. Misalnya perusahaan transportasi harus menyediakan lebih banyak kendaraan selama jam-jam sibuk untuk memenuhi permintaan konsumen.

B. Perilaku Konsumen Perilaku konsumen adalah tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk dan jasa. Perilaku pembelian konsumen mengacu pada perilaku pembelian konsumen akhir yaitu perorangan dan rumah tangga yang membeli barang dan jasa untuk konsumsi pribadi (Kotler dan Armstrong, 2008:158). Pembelian konsumen sangat dipengaruhi oleh karakteristik, budaya, sosial, pribadi dan psikologis (Kotler dan Amstrong, 2008:159). Budaya merupakan kumpulan nilai dasar, persepsi, keinginan, dan perilaku yang dipelajari oleh anggota masyarakat dari keluarga dan institusi penting lainnya. Pengaruh budaya pada perilaku pembelian bisa sangat bervariasi


12

dari satu negara ke negara lain. Kegagalan menyesuaikan diri dengan perbedaan ini dapat menghasilkan pemasaran yang tidak efektif atau kesalahan yang memalukan (Kotler dan Amstrong, 2008). Selain faktor budaya, perilaku konsumen juga dipengaruhi oleh faktor sosial yang meliputi : kelompok kecil, keluarga, serta peran dan status sosial. Kelompok terdiri dari dua atau lebih orang yang berinteraksi untuk mencapai tujuan bersama. Keluarga adalah organisasi pembelian konsumen yang paling penting dalam masyarakat, dan telah diteliti secara ekstensif. Peran seseorang sesuai dengan orang-orang disekitarnya, masing-masing peran membawa status yang mencerminkan nilai umum yang diberikan kepadanya oleh masyarakat (Kotler dan Amstrong, 2008:163) Faktor pribadi terdiri dari : usia dan tahap siklus hidup pembeli, pekerjaan, situasi ekonomi, gaya hidup, serta kepribadian dan konsep diri. Orang mengubah barang dan jasa yang mereka beli sepanjang hidup mereka. Selera makan, pakaian, perabot, dan rekreasi sering berhubungan dengan usia. Pembelian juga dibentuk oleh tahap siklus hidup keluarga. Tahap-tahap yang dilalui keluarga ketika mereka menjadi matang dengan berjalannya waktu (Kotler dan Amstrong, 2008:169). Perilaku konsumen juga dipengaruhi oleh faktor psikologi. Pilihan pembelian seseorang dipengaruhi oleh empat faktor psikologi utama yaitu : motivasi, persepsi, pembelajaran, serta keyakinan dan sikap. Motivasi atau dorongan merupakan kebutuhan dengan tekanan yang kuat yang


13

mendorong seseorang untuk mencari kepuasan atas kebutuhan tersebut. Persepsi merupakan proses dimana orang memilih,mengatur, dan menginterpretasikan informasi untuk membentuk gambaran dunia yang berarti. Pembelajaran adalah perubahan dalam perilaku seseorang yang timbul dari pengalaman. Selain itu faktor psikologi juga dipengaruhi oleh keyakinan dan sikap. Keyakinan adalah pemikiran deskriptif yang dimiliki seseorang tentang sesuatu. Sedangkan sikap menggambarkan evaluasi, perasaan, dan tendensi yang relatif konsisten dari seseorang terhadap sebuah objek atau ide (Kotler dan Amstrong, 2008:172).

C. Kepuasan Konsumen Kepuasan konsumen telah menjadi topik bahasan yang menarik dalam dunia pemasaran. Hal ini disebabkan bahwa kepuasan konsumen dipertimbangkan oleh perusahaan-perusahaan sebagai kunci kesuksesan perusahaan. Menurut Irawan (2002) satisfaction adalah kata yang berasal dari bahasa latin, yaitu satis yang berarti cukup dan facere yang berarti melakukan. Jadi produk atau jasa yang bisa memuaskan adalah produk dan jasa yang sanggup memberikan sesuatu yang dicari oleh konsumen sampai pada tingkat cukup. Dalam

konteks

perilaku

konsumen,

kepuasan

lebih

banyak

didefinisikan dari perspektif pengalaman konsumen setelah mengkonsumsi atau menggunakan suatu produk dan jasa. Salah satu definisinya seperti yang dikemukakan Oliver (1997) dalam (Irawan, 2002) : “Kepuasan


14

adalah hasil dari penilaian konsumen bahwa produk atau pelayanan telah memberikan tingkat kenikmatan dimana tingkat pemenuhan ini bisa lebih bisa kurang”. Selain itu dikemukakan bahwa kepuasan konsumen adalah konstruk kumulatif yang dipengaruhi oleh ekspektasi pasar dan persepsi kinerja dalam periode tertentu dan juga dipengaruhi oleh kepuasan sebelumnya. (Kotler dan Keller, 2009:134) mendefinisikan kepuasan konsumen adalah “...a persons feeling of pleasure or disappointment resulting from comparing a products received performance (or outcome) in relation to the persons expectation”, (perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara prestasi atau produk yang dirasakan dan yang diharapkan). Menurut Tze dan Wilton dalam (Tjiptono dan Chandra, 2011:293), kepuasan atau ketiakpuasan konsumen adalah respon konsumen terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya (norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Terciptanya kepuasan konsumen dapat memberikan manfaat, diantaranya membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth). Konsumen yang merasa puas bahkan sangat puas atau sangat senang (delighted customer) cenderung akan menjadi duta atau rasul yang royal bagi perusahaan (apostles of a firm). Konsumen akan membeli hanya dari satu pemasok dan menyebarkan berita yang baik tentang produk atau perusahaan. Selain itu, konsumen


15

yang sangat puas akan menyebarkan cerita positif dari mulut ke mulut dan akan menjadi iklan berjalan dan akan berbicara bagi satu perusahaan. Tujuan Perusahaan

Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan

Produk Harapan Pelanggan terhadap produk Nilai Produk bagi

Nilai produk bagi pelanggan

Gambar II.1 Konsep Kepuasan Konsumen

Berdasarkan gambar tentang konsep kepuasan konsumen menjelaskan bahwa jika kinerja yang diharapkan tidak sesuai harapan, maka pelanggan akan kecewa. Bila jasa sesuai dengan harapan, maka pelanggan akan sangat puas. Harapan pelanggan dapat dilihat dari pengalaman yang dialaminya, masukan-masukan dari teman kerabat serta janji-janji informasi pemasar dan saingannya. Untuk dapat tercipta kepuasan pelanggan yang maksimal, perusahaan harus dapat menciptakan sistem pelayanan untuk menarik lebih banyak lagi pelanggan serta mempunyai kemampuan untuk mempertahankan pelanggan yang telah ada.


16

Menurut (Kotler, et al, 2004) dalam (Tjiptono dan Chandra, 2011) terdapat metode-metode dalam pengukuran kepuasan konsumen, yaitu : a. Sistem Keluhan dan Saran Berdasarkan metode ini setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan memberikan kesempatan yang luas kepada pelanggan untuk menyampaikan keluhan, saran dan pendapat mereka. Misalkan melalui telepon bebas pulsa. b. Ghost Shopping Untuk mengetahui kepuasan konsumen, perusahaan dapat mempekerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan atau pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Dengan cara ini perusahaan dapat secara langsung mengetahui pelayanan yang diberikan oleh pegawainya. c. Lost Customer Analysis Perusahaan seharusnya menghubungi para konsumen yang telah beralih kepada pesaing agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan dapat mengadakan penyempurnaan selanjutnya d. Survei Kepuasan Konsumen Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan konsumen yang dilakukan dengan survei, baik melalui pos, telepon, maupun wawancara pribadi. Ketika konsumen puas, maka word of mouth positif akan tercipta dan mereka lebih suka untuk memberikan rekomendasi kepada orang lain


17

(Oliver dan Swan,1989) dalam (Tjiptono dan Chandra, 2011). Dalam penelitian yang dilakukan (Wirts dan Chew, 2002) dalam (Khairiyansyah, 2005) juga mendukung hasil tersebut yaitu kepuasan secara signifikan berpengaruh terhadap word of mouth dan keinginan untuk melakukan rekomendasi pembelian. Ketika konsumen puas maka mereka akan memberikan komunikasi word of mouth positif dan merekomendasikan orang lain untuk melakukan pembelian. Sedangkan konsumen yang tidak puas, mereka akan melarang orang lain untuk melakukan pembelian.

D. Kualitas Jasa Menurut American Society for Quality Control, kualitas adalah keseluruhan ciri dan karakteristik dari suatu produk atau jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten (Lupiyoadi, 2001:144). Konsep kualitas ini pada dasarnya bersifat relatif, tergantung dari perspektif yang digunakan untuk menentukan ciri-ciri yang spesifikasi. Terdapat tiga orientasi kualitas yang saling konsisten, yaitu : persepsi konsumen, produk/jasa dan proses. Dalam hal jasa, persepsi konsumen, produk/jasa dan proses tersebut tidak dapat dibedakan dengan jelas, bahkan produknya adalah proses itu sendiri (Lupiyoadi, 2001:144). Struktur dan model kualitas jasa pertama kali dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry Fandy Tjiptono (2011:120) melalui


18

Five-Gap Model. Mereka mengasumsikan metode pengukuran kualitas jasa dan kepuasan konsumen pada dasarnya sama, yaitu didasarkan pada perbandingan harapan (expectation) dan kinerja (performance). Beberapa penelitian menyimpulkan bahwa kualitas jasa yang tinggi dapat menghasilkan kepuasan konsumen yang tinggi pula. Service Quality menurut Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1985) dalam (Tjiptono dan Chandra, 2011:196) adalah keseluruhan evaluasi yang sama atau mirip dengan sikap. Terdapat sepuluh dimensi dari service quality, antara lain : 1. Tangible, yaitu segala bukti fisik dari pelayanan seperti karyawan, fasilitas, peralatan, tampilan fisik dari pelayanan. 2. Realibility, mencakup konsistensi kerja dan kemampuan untuk dipercaya. Dalam hal ini, perusahaan memberikan pelayanan secar tepat sejak awal dan dapat memenuhi janji (iklan) nya. 3. Responsiveness,yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan untuk memberikan pelayanan yang dibutuhkan pelanggan. 4. Communication, yaitu memberikan informasi yang dapat dipahami pelanggan serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan. 5. Credibility, yaitu jujur dan dapat dipercaya. Dalam hal ini menyangkut nama baik dan reputasi perusahaan, karakteristik pribadi, kontak personal, dan interaksi dengan pelanggan. 6. Security, yaitu aman (secara fisik, finansial, dan kerahasiaan) dari bahaya, resiko, atau keragu-raguan.


7. Competence,

artinya

setiap

kayawan

perusahaan

19

memiliki

pengetahuan dan ketrampilan yang dibutuhkan untuk dapat memberikan pelayanan tertentu. 8.

Courtesy, yaitu sikap sopan santun, respek, perhatian, dan keramahan dari para kontak personal perusahaan.

9. Understanding/knowing the customer, yaitu upaya untuk memahami kebutuhan pelanggan. 10. Access, yaitu kemudahan untuk dihubungi dan ditemui, yang berarti lokasi fasilitas pelayanan mudah dijangkau, waktu menunggu tidak terlalu lama, saluran komunikasi mudah dihubungi. Dalam perkembangan selanjutnya Parasuraman et. al dalam (Tjiptono dan Chandra 2011:198) merangkum sepuluh dimensi tersebut yakni : competence, courtesy, credibility, dan security disatukan menjadi assurance, sedangkan access, communication, dan understanding the customer dikategorikan menjadi empathy. Dengan demikian terdapat lima dimensi kualitas pelayanan jasa, yakni : 1. Tangibles (Bukti fisik) meliputi sarana fisik seperti bangunan dan perlengkapan, penampilan karyawan, sarana komunikasi, dan keberwujudan fisik lainnya yang dapat menjadi perhatian pelanggan. 2. Reliability (Kehandalan), merupakan kemampuan yang dapat diandalkan dalam memberikan pelayanan secara cepat, tepat dan konsisten sehingga dapat memuaskan pelanggan


20

3. Responsiveness (daya tanggap) adalah keinginan pribadi para staf dan karyawan perusahaan yang secara sadar bersedia membantu pelanggan dan memberikan pelayanan sesegera mungkin sehingga dapat memuaskan pelanggan. 4. Assurance (jaminan) mencakup pengetahuan, kemampuan, dan keterampilan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf dan karyawan sehingga menjamin pelanggan terhindar dari bahaya, resiko, atau keragu-raguan, dan kekecewaan. 5. Emphaty (empati) yang mencakup perhatian individu dalam memahami

kebutuhan

pelanggan,

kemudahan

melakukan

hubungan, komunikasi yang baik dan mudah dipahami.

E. Word of Mouth Word of Mouth merupakan komunikasi interpersonal antara dua bahkan lebih individu seperti anggota kelompok refrensi atau konsumen dan tenaga penjual. Word of Mouth merupakan komunikasi pemasaran yang didominasi oleh konsumen dimana pemberi informasi tidak tergantung pada pasar (Brown,dkk, 2007) dalam (Tjiptono, 2005 : 204). Teknik pemasaran Word of Mouth didasarkan pada konsep kepuasan konsumen, dialog dua arah, dan komunikasi yang transparan Word of mouth dapat berupa word of mouth positif, netral, atau negatif. Word of mouth positif merupakan rekomendasi kepada orang lain


21

berkaitan dengan pengalaman menyenangkan atau pengalaman baru, dan bahkan penampilan yang mencolok. (Anderson, 1998) dalam (Tjiptono dan Chandra, 2011) menyatakan bahwa Word of mouth negatif termasuk perilaku seperti menyebarkan informasi yang tidak baik mengenai produk, berkaitan dengan pengalaman yang tidak menyenangkan, rumor, dan keluhan pribadi. (Herr,dkk., 1991) dalam (Tjiptono dan Chandra, 2011) menyatakan bahwa word of mouth mempunyai impact yang kuat pada penilaian terhadap produk karena informasi yang diterima dari suatu tatap muka lebih mudah diakses daripada informasi dari media tertulis. Meskipun informasi dari word of mouth lebih mudah diakses dari memori seseorang, namun impactnya pada penilaian terhadap produk menurun ketika banyak informasi mengenai produk yang tersedia. Kepuasan konsumen dengan level of satisfaction yang berbeda akan memberikan pengaruh yang berbeda pada perilaku word of mouth. Penelitian yang dilakukan Anderson (1998) dalam (Tjiptono dan Chandra, 2011) menyimpulkan bahwa konsumen yang sangat puas atau jasa yang mereka konsumsi akan melakukan word of mouth positif lebih tinggi dari mereka yang puas, dan sebaliknya konsumen yang tidak puas akan melakukan word of mouth negatif yang lebih tinggi lagi. Peneliti lain yaitu Walker (2006) dalam (Tjiptono, 206: 2011) menyertakan bahwa konsumen yang puas akan memberitahukan kepada 4


22

atau 5 orang lain tentang pengalamannya, sedangkan konsumen yang tidak puas akan memberitahukan kepada 9 sampai 10 orang. Kondisi ini memperlihatkan

bahwa

konsumen

lebih

sering

menceritakan

ketidakpuasan terhadap barang atau jasa dibandingkan kepuasannya, sehingga pemasar perlu memperhatikan agar jangan sampai terjadi word of mouth negatif dari produk yang pada akhirnya akan mempengaruhi citra. Sebuah penelitian yang dilakukan oleh Cengiz dan Yayla (2007) dalam (Khairiyansyah, 2005) menyatakan bahwa word of mouth positif tujuh kali lebih efektif daripada iklan di koran dan majalah, empat kali lebih efektif daripada personal selling dan dua kali lebih efektif daripada iklan di radio dalam mempengaruhi konsumen untuk berpindah merek. Penelitian juga menunjukkan bahwa terdapat 5 faktor yang mempengaruhi word of mouth, yaitu customer satisfaction, customer loyalty, consumer expectation, perceived quality, dan perceived value. Menurut Sutisna (2001:185) beberapa faktor dapat dijadikan dasar motivasi bagi konsumen untuk membicarakan mengenai produk. Pertama, seseorang mungkin begitu terlibat dengan suatu produk tertentu dan bermaksud membicarakan mengenai hal itu dengan orang lain, sehingga terjadi proses komunikasi WOM. Misalnya para penjelajah internet akan senang membicarakan pengalamnnya menjelajah belahan dunia luar kepada orang yang juga bermaksud menjelajah dunia lewat internet. Kedua, seseorang mungkin banyak mengetahui mengenai produk dan menggunakan percakapan sebagai cara untuk menginformasikan kepada


23

orang lain. Dalam hal ini WOM dapat menjadi alat untuk menanamkan kesan kepada orang lain bahwa kita mempunyai pengetahuan atau keahlian tertentu Ketiga, seseorang mungkin mengawali suatu diskusi dengan membicarakan sesuatu yang keluar dari perhatian utama diskusi. Dalam hal ini mungkin saja karena ada dorongan dan keinginan bahwa orang lain tidak boleh salah dalam memilih barang dan jangan menghabiskan waktu untuk mencari informasi mengenai suatu merek produk. Keempat,

WOM

merupakan

satu

cara

untuk

mengurangi

ketidakpastian, karena dengan bertanya kepada teman, tetangga atau keluarga, informasinya lebih dapat dipercaya, sehingga juga akan mengurangi waktu penelusuran dan evaluasi merek. F. Penelitian Sebelumnya 1. PENGARUH

KEPUASAN

KONSUMEN

TERHADAP

KOMUNIKASI WORD OF MOUTH DAN NIAT PEMBELIAN KEMBALI PRODUK DAN JASA DI KLINIK KECANTIKAN LONDON BEAUTY CENTRE YOGYAKARTA a. Penelitian dilakukan oleh : Kartika Sako. Pada tahun 2012 b. Variabel penelitian : 1. Kepuasan konsumen 2. Komunikasi Word of Mouth 3. Pembelian kembali


24

c. Metode Penelitian : Penelitaian ini menggunakan metode Regresi Linier Sederhana d. Hasil Penelitian Hasil pengujian menggunakan analisis regresi linier sederhana menunjukkan kepuasan konsumen berpengaruh signifikan terhadap komunikasi word of mouth dan niat pembelian kembali. Variabel kepuasan konsumen lebih dominan berpengaruh terhadap variabel niat pembelian kembali. 2. PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP WORD OF MOUTH COMMUNICATION, PURCHASE INTENTION DAN PRICE SENSITIVITY PADA PELANGGAN LONDON BEAUTY CENTER (LBC) a. Penelitian dilakukan oleh: Khairiyansyah pada tahun 2005 b. Variabel penelitian: 1. Service Quality 2. Word of Mouth Communication 3. Purchase Intention 4. Price Sensitivity c. Metode Penelitian Alat analisis yang digunakan untuk menguji hipotesis adalah menggunakan regresi linier berganda.


25

d. Hasil Penelitian Hasil pengujian menunjukkan secara empiris bahwa (1) Kualitas Pelayanan ( Tangible, Realibility, Responsiveness, Assurance dan Emphaty) berpengaruh positif dan signifikan terhadap WOM. Koefisien determinasi model regresi sebesar R2=0,501 atau 50,1 % penyebab baik buruknya WOM Communication yang dilakukan pelanggan adalah persepsi mereka terhadap pelayanan yang terdiri atas dimensi Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Emphaty, sedangkan 49,9% sisanya disebabkan oleh faktor-faktor lain selain dimensi kualitas pelayanan tersebut. 3. STUDI TENTANG PENGARUH AKTIVITAS KOMUNIKASI NEGATIVE WORD OF MOUTH STUDI PADA PELANGGAN SALON SHAFIRA BEKASI a. Penelitian dilakukan oleh Andhini Rizki Irianti pada tahun 2011 b. Variabel penelitian : 1. WOM Valance Positive 2. Positive emotion 3. Negative emotion 4. WOM content 5. Komunikasi negative word of mouth c. Metode Penelitian Alat analisis yang digunakan untuk menguji hipotesis adalah menggunakan regresi linier berganda


26

d. Hasil Penelitian Urutan secara individu dari masing-masing variabel yang bepengaruh adalah variabel negative emotion dengan koefisien regresi sebesar 0,297, lalu variabel wom content dengan koefisiensi sebesar 0,197. Sedangkan variabel yang berpengaruh rendah adalah wom valance positif dengan koefisiensi sebesar 0,287 dan variabel emotion positive dengan koefisien regresi sebesar -0,181. Hal tersebut menunjukkan bahwa variabel independen dalam penelitian ini berpengaruh secara bersama-sama terhadap variabel dependen yaitu aktivitas negative word of mouth.

G. Kerangka Konseptual Penelitian Kepuasan konsumen Klinik Larissa Skin Care pada kualitas jasa : Tangibles Perilaku Word Of Mouth

Realibility Responsiveness Assurance Empathy

Gambar II.2 Kerangka Konseptual Penelitian


27

H. Hipotesis Hipotesis adalah dugaan sementara dari suatu penelitian yang masih harus diuji kebenarannya melalui penelitian dan analisis data. Berdasarkan konsep tangga loyalitas Murray & Raphel (1995) dalam (Tjiptono,2011), pelanggan yang puas dan loyal terhadap produk/jasa perusahaan, sangat berharga dan bisa menjadi semacam “duta besar” perusahaan yang berpotensi menyebarluaskan pengalaman dan word of mouth positifnya kepada orang lain. Hal ini diperkuat dengan penelitian sebelumnya yang dilakukan Kartika Saku (2012) yang menyebutkan kepuasan konsumen berpengaruh secara signifikan terhadap perilaku word of mouth dan Khairiyansyah (2005) yang menyebutkan bahwa penyebab baik buruknya WOM Communication yang dilakukan pelanggan adalah persepsi mereka terhadap pelayanan yang terdiri atas dimensi Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Emphaty,

Berikut ini adalah hipotesis untuk rumusan masalah yang telah dikemukakan sebelumnya. 1. Kepuasan konsumen dalam dimensi tangible pada kualitas jasa berpengaruh positif terhadap perilaku word of mouth. Dimensi tangible meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai,

dan

sarana

komunikasi.

Dengan

fasilitas

fisik,

perlengkapan, penampilan karyawan, serta komunikasi yang


28

memadai, dapat mewujudkan dampak positif terhadap kepuasan konsumen yang mendorong terciptanya perilaku word of mouth communication. H1 :

Kepuasan konsumen dalam dimensi tangible pada kualitas jasa berpengaruh positif terhadap perilaku word of mouth

2. Kepuasan konsumen dalam dimensi realibility pada kualitas jasa berpengaruh positif terhadap perilaku word of mouth. Kemampuan memberikan jasa yang dijanjikan secara akurat dan andal dapat memberikan pengalaman yang berharga bagi konsumen, sehingga dapat mempengaruhi tingkat kepuasan yang dirasakan oleh konsumen dan akan menjadi pengaruh positif dan mendorong terciptanya perilaku word of mouth. H2 :

Kepuasan konsumen dalam dimensi Realibility pada kualitas jasa berpengaruh positif terhadap perilaku word of mouth

3. Kepuasan konsumen dalam dimensi responsiveness pada kualitas jasa berpengaruh positif terhadap perilaku word of mouth. Kesediaan perusahaan untuk membantu para pelanggan dan menyampaikan jasa secara cepat yang membuat konsumen merasakan apa yang dibutuhkan dalam proses jasa dapat dengan mudah diakses serta tidak lama menunggu akan berpengaruh


29

terhadap kepuasan konsumen dan mendorong terciptanya perilaku word of mouth. H3 :

Kepuasan konsumen dalam dimensi Responsiveness pada kualitas jasa berpengaruh positif terhadap perilaku word of mouth

4. Kepuasan konsumen dalam dimensi assurance pada kualitas jasa berpengaruh positif terhadap perilaku word of mouth Dimensi

assurance

mencakup

tentang

pengetahuan,

kompetensi, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh karyawan klinik dalam proses jasa, sehingga menimbulkan perasaan bebas dari bahaya, resiko, dan keragu-raguan dari konsumen.

Dengan

demikian

dimensi

assurance

dapat

mempengaruhi kepuasan konsumen dan mendorong perilaku word of mouth communication. H4 :

Kepuasan konsumen dalam dimensi assurance pada kualitas jasa berpengaruh positif terhadap perilaku word of mouth

5. Kepuasan konsumen dalam dimensi emphaty pada kualitas jasa berpengaruh positif terhadap perilaku word of mouth. Dimensi emphaty mencakup mengenai kemudahan dalam menjalin relasi, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan pemahaman atas kebutuhan individual pelanggan. Konsumen


30

dapat merasakan hubungan yang harmonis dengan perusahaan melalui perhatian perusahaan, sehingga berdampak positif terhadap kepuasan konsumen dan mendorong terciptanya perilaku word of mouth. H5 :

Kepuasan konsumen dalam dimensi emphaty pada kualitas jasa berpengaruh positif terhadap perilaku word of mouth.

6. Kepuasan konsumen dalam dimensi tangible, realibility, responsiveness, assurance dan empathy pada kualitas jasa secara bersama-sama berpengaruh positif terhadap perilaku word of mouth. H6 :

Kepuasan

konsumen

dalam

dimensi

tangible,

realibility, responsiveness, assurance dan empathy pada kualitas jasa berpengaruh positif terhadap perilaku word of mouth.


BAB III METODOLOGI PENELITIAN

A. Jenis Penelitian Jenis penelitian yang dilakukan penulis adalah survei yaitu pengumpulan data dengan meminta tanggapan responden, baik langsung maupun tidak langsung. Pengambilan data dengan menggunakan metode survei sangat bergantung pada kemauan, kejujuran, dan kondisi responden. Dalam riset survei, biasanya peneliti menggunakan alat bantu berupa kuesioner. B. Tempat dan Waktu Penelitian 1. Tempat Penelitian Penelitian ini akan dilakukan di klinik Larissa Aesthetic Center jalan C. Simanjuntak, Yogyakarta 2. Waktu Penelitian Penelitian dilakukan pada bulan September 2013 C. Subjek dan Objek Penelitian 1. Subjek Penelitian Subjek penelitian adalah orang-orang yang akan memberikan informasi berkaitan dengan penelitian yang akan penulis lakukan. Pada kasus ini, yang menjadi subjek adalah konsumen yang menerima jasa di klinik Larissa Aesthetic Center jalan C. Simanjuntak, Yogyakarta.

31


32

2. Objek Penelitian Objek penelitian yaitu data atau informasi yang menjadi perhatian pokok dalam penelitian. Objek penelitian yang akan diteliti adalah kepuasan tentang kelima dimensi kualitas jasa dan terciptanya perilaku word of mouth oleh konsumen. D. Variabel Penelitian Variabel penelitian adalah segala sesuatu yang dapat dijadikan objek penelitian atau faktor-faktor yang berperan dalam peristiwa atau gejala yang diteliti dalam penelitian. 1. Variabel Independen Variabel independen (bebas) adalah variabel yang mempengaruhi variable lain. Variabel bebas dalam penelitian ini adalah kepuasan konsumen pada kualitas jasa yaitu tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan dibanding dengan harapannya. Atribut yang dipakai untuk mengevaluasi tingkat kepuasan konsumen : No

Dimensi

1

Tangible (X1)

Definisi

Pengukuran

Daya tarik fasilitas 1. Peralatan berbasis fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, penampilan

teknologi modern 2. Fasilitas

yang

berdaya

tarik

visual serta

3. Karyawan

yang

berpenampilan rapi dan profesional


33

karyawan 2

Realibility (X2)

Kemampuan perusahaan

4. Memberikan untuk

memberikan layanan

yang

akurat

sejak

pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun

dan

jasa

sesuai

dengan

waktu

yang

dijanjikan 5. Dapat

diandalkan

dalam menangani masalah

jasa

pelanggan. 6. Menyediakan jasa sesuai dengan yang

menyampaikan jasanya

pelayananan

dijanjikan

sesuai

dengan waktu yang disepakati. 3

Responsiveness (X3)

Kesediaan

dan 7. Menginformasikan

kemampuan

para

kepada pelanggan tentang

karyawan

untuk

membantu

para

pelanggan

dan

respon

permintaan

mereka,

serta

kepastian

waktu penyampaian jasa 8. Layanan

segera/ cepat bagi pelanggan 9. Kesediaan

memberi informasi

kesiapan

kapan

membantu

jasa

diberikan

akan dan

yang

pelanggan

dan untuk


34

kemudian memberikan

jasa

secara tepat. 4

Assurance (X4)

Karyawan

mampu 10. Karyawan mampu menumbuhkan rasa

menumbuhkan

percaya kepercayaan

pada

pelanggan

pelanggan terhadap 11. Memberikan perusahaan sehingga dapat

menciptakan

rasa

aman

pelanggan.

perasaan

aman

bagi pelanggan

bagi 12. Karyawan secara konsisten bersikap sabar dan sopan terhadap pelanggan

5

Empathy (X5)

Kemampuan

13. Karyawan berpengetahuan

perusahaan

luas memahami masalah para pelanggan dan bertindak

demi

dan

dapat

menjawab pertanyaan maupun

masalah

pelanggan kepentingan pelanggan, memberikan

14. Memberikan serta

perhatian individual kepada para pelanggan


perhatian

35

personal 15. Sungguh-sungguh

kepada

para

pelanggan

dan

memiliki

jam

mengutamakan kepentingan

operasi

pelanggan

yang

nyaman

16. Waktu beroperasi (jam kantor) sesuai dengan kebutuhan pelanggan

2. Variabel dependen Variabel dependen (terikat) adalah variabel yang dipengaruhi oleh variabel lain. Yang menjadi variable terikat dalam penelitian ini adalah terciptanya perilaku word of mouth. Dimensi Word Of Mouth (Y)

Deskripsi Terciptanya

Pengukuran

word

of 1. Kesediaan

mouth adalah terciptanya

menceriterakan

pembicaraan dari mulut

hal-hal

yang

ke

positif

tentang

kebaikan-kebaikan

Klinik

Larissa

perusahaan

Aesthetic Center

mulut

mengenai

dimana


kebaikan-kebaikan tersebut

dari

perasaan

36

2. Pelanggan

tidak

memperhatikan

puas konsumen atas jasa

isu-isu

negatif

yang diterimanya.

tentang

Klinik

Larissa

Aesthetic

Center 3. Kesediaan pelanggan menyarankan teman saudara

maupun untuk

menggunakan jasa Klinik

Larissa

Aesthetic Center

Data untuk variabel independen dan dependen dikuantitatifkan dengan memberi bobot untuk masing-masing variabel dengan menggunakan skala Likert (Sugiyono, 2004 : 86).. Setiap pernyataan dalam kuisioner akan diberikan lima pilihan jawaban dan akan diberi skor satu sampai lima. Adapun criteria penilaian pembobotannya sebagai berikut :


-

-

37

Untuk harapan : Jawaban Kuesioner

Skor

Sangat Berharap (SB)

5

Berharap (B)

4

Netral (N)

3

Tidak Berharap (TB)

2

Sangat Tidak Berharap (STB)

1

Untuk kinerja : Jawaban Kuesioner

Skor

Sangat Setuju (ST)

5

Setuju (S)

4

Netral (N)

3

Tidak Setuju (TS)

2

Sangat Tidak Setuju (STS)

1

Pada variabel dependen diberikan bobot skor sebagai berikut : -

Untuk kesediaan dimasa yang akan datang Jawaban Kuesioner

Skor

Sangat Bersedia (SB)

5

Bersedia (B)

4


Netral (N)

3

Tidak Bersedia (TB)

2

Sangat Tidak Bersedia (STB)

1

38

E. Sumber Data 1. Data Primer Data Primer adalah data yang diperoleh dari pengguna jasa klinik Larissa Aesthetic Center jalan C. Simanjuntak, Yogyakarta mengenai kepuasan tentang kelima dimensi kualitas jasa medis dan data tentang terciptanya word of mouth oleh konsumen. 2. Data Sekunder Data yang diperoleh mengenai -

Profil klinik kecantikan Larissa Aesthetic Center sebagai tempat penelitian. Profil ini berisikan sejarah berdirinya atau latar belakang, struktur organisasi, dan fasilitas klinik.

-

Penelitian sebelumnya sebagai acuan untuk mendeskripsikan tentang hubungan variabel-variabel yang diteliti.

F. Populasi dan Sampel 1. Populasi Populasi dari penelitian ini adalah semua konsumen yang menerima jasa pada klinik kecantikan Larissa Aesthetic Center jalan C. Simanjuntak.


39

2. Sampel Sampel merupakan bagian kecil dari suatu populasi. Bila populasi besar, peneliti tidak mungkin mempelajari semua yang ada pada populasi, misalnya karena keterbatasan dana dan waktu, maka peneliti dapat menggunakan sampel yang diambil dari populasi (I Made Wirartha 2006:233) . Sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 100

konsumen klinik Larissa Aesthetic Center jalan C.

Simanjuntak pada bulan September 2013. 100 orang konsumen klinik Larissa Aesthetic Center jalan C. Simanjuntak Yogyakarta dianggap mewakili populasi.

G. Teknik Pengambilan Sampel Teknik pengambilan sampling dalam penelitian ini adalah non random sampling dimana tidak semua individu dalam populasi, diberi peluang yang sama menjadi anggota sampel. Peneliti memilih sampel dengan cara membagikan kuesioner di ruang tunggu konsumen setelah konsumen menerima jasa dari Larissa Aesthetic Center jalan C. Simanjuntak. Teknik yang dipakai adalah purposive sampling, yakni pengambilan sampel yang dilakukan berdasarkan pertimbangan. Pertimbangan yang digunakan adalah : 1. Responden adalah konsumen klinik kecantikan yang berada di ruang tunggu Larissa Aesthetic Center jalan C. Simanjuntak, Yogyakarta.


40

2. Responden adalah konsumen yang telah menerima pelayanan jasa dari Larissa Aesthetic Center jalan C. Simanjuntak, Yogyakarta.

H. Teknik Pengumpulan Data 1. Kuesioner Kuesioner adalah teknik pengambilan data yang dilakukan dengan cara memberikan seperangkat pertanyaan tertulis kepada responden untuk dijawab. Data yang diperoleh berupa jawaban-jawaban yang diajukan dan tersusun dalam bentuk angket. Pengukuran yang dilakukan dalam penelitian ini menggunakan skala likert. Sklasa likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau kelompok tentang fenomena sosial (Sugiyono, 2004 : 86). Yang dimaksud responden dalam hal ini adalah konsumen yang menerima jasa di klinik Larissa Aestethic Center jalan C. Simanjuntak, Yogyakarta. 2. Dokumentasi Dokumentasi dilakukan dengan cara mengumpulkan data yang diperoleh dari buku-buku yang berkaitan dalam penelitian yang sesuai dengan penelitian. Dalam hal ini peneliti akan menggunakan dokumen atau catatan yang ada di klinik Larissa Aestethic Center, Yogyakarta sebagai tambahan data penelitian.


41

I. Uji Validitas dan Reliabilitas 1. Uji Validitas Validitas instrumen penelitian atau ketepatan instrumen adalah kemampuan instrument penelitian untuk mengungkapkan data sesuai dengan masalah yang hendak disampaikannya. Uji validitas ini bertujuan untuk mengukur seberapa cermat suatu tes melakukan fungsi ukuran, digunakan rumus Korelasi Product Moment dari Pearson (Umar, 2002 : 190) Rxy =

( ∑

∑

∑ ∑

(∑ ) )( ∑

(∑ ) )

Rxy = koefisien korelasi antara skor pertanyaan tertentu dengan skor total skala tertentu. N = banyaknya subjek keseluruhan X = skor subjek pernyataan tertentu Y = skor total subjek pada skala sikap

Jika rhitung ≥ rtabel maka instrument dikatakan valid Jika rhitung < rtabel maka instrument dikatakan tidak valid 2. Uji Reliabilitas Reliabilitas adalah suatu angka indeks yang menunjukkan konsistensi suatu alat pengukur didalam mengukur gejala yang sama (Umar, 2002 : 194). Pengujian reliabilitas bertujuan untuk mengetahui


42

tingkat kestabilan dari alat pengukur terhadap sesuatu yang diukur.untuk menguji reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan metode cronbach alpha. ∑Ə ƅ

r11 =

Ə

Dimana : r11

= reliabilitas instrumen

∑ƅƏ = jumlah varian butir Ə2t

= varian total

Instrumen dapat dikatakan andal (reliabel) jika memiliki koefisien keandalan realibilitas sebesar ≥ 0,6

J. Teknik Analisis Data 1. Model IKP (Indeks Kepuasan Pelanggan) Untuk mengukur tingkat kepuasan digunakan model IKP. Berdasarkan penemuan beberapa ahli antara lain Tse dan Wilton dalam (Tjiptono, 2000 :37) Kepuasan = f (expectations, perceived performance). Dari persamaan diatas dapat diketahui bahwa ada 2 variabel utama yang menentukan

kepuasan

yaitu

expectation

(E)

dan

perceived

performance (PP). apabila PP melebihi E, maka konsumen akan puas, tetapi bila sebaliknya maka konsumen akan merasa tidak puas. Tse dan Wilton juga menemukan bahwa ada pengaruh langsung dari perceived performance terhadap kepuasan. Pengaruh tersebut lebih kuat daripada


43

expectation didalam penentuan kepuasan. Rumus untuk menghitung kepuasan : IKP : PP-Ex IKP : Indeks Kepuasan Pelanggan PP : Perceived Performance E

: Expectation

Berikut adalah contoh dalam penghitungan indeks kepuasan pelanggan, untuk mengetahui apakah pelanggan tersebut puas atau tidak mengenai kualitas layanan jasa yang diberikan oleh perusahaan. Tabel III.1 Contoh GAP Indeks Kepuasan Pelanggan No. Rata-Rata Per Item PersepsiItem Persepsi Ekspektasi Ekspektasi 1 6,4 6,2 0,2 2 6,3 6,3 0 3 6,8 6,8 0 4 6,9 6,7 0,2 5 3,4 5,6 -2,2 6

3,3

6,5

-3,2

7

3,9

6,8

-2,9

8

3,8

5,2

-1,4

9

3,1

6,4

-3,3

10

5,3

2,3

3

Dimensi

Hasil

Puas Tangible Puas Puas Puas Tidak Realibility Puas Tidak Puas Tidak Puas Tidak Responsiveness Puas Tidak Puas Assurance Puas


11 5,8 2,4 12 5,5 2,5 13 5,4 2,8 14 5,2 3,4 15 4,8 3,9 Catatan : Skala Likert 1-7

3,4 3 2,6 1,8 0,9

Empathy

44

Puas Puas Puas Puas Puas

Sumber : Tjiptono (2011:227) Berdasarkan tabel II.1 dari 15 item pertanyaan yang diberikan kepada responden mengenai harapan dan kinerja aktual yang dirasakan. Responden merasa puas dengan kualitas jasa dalam dimensi tangible, assurance, dan empathy yang diberikan oleh perusahaan, sedangkan untuk dimensi realibility dan responsivenes dinilai tidak memuaskan. 2. Regresi Linier Berganda Regresi linier berganda adalah regresi dimana sebuah variabel terikat (Y) dihubungkan dengan dua atau lebih variabel bebas (X) (Sugiyono, 2004 : 85) Analisis regresi linier berganda adalah suatu cara yang digunakan untuk mengetahui pengaruh antara variabel yang satu dengan variabel yang lain dimana variabel bebas X (independen) lebih dari satu dan satu variabel terikat Y (dependen), lalu akan dihitung atau dicari nilainilai Y yang lain berdasarkan nilai X yang diketahui. Dalam analisis penelitian ini, yang menjadi variabel X adalah service quality (kualitas jasa) yang meliputi tangible (bukti fisik), realibility (realibilitas), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), dan empathy


45

(empati) dan yang menjadi variabel Y adalah perilaku word of mouth. Rumus dari regresi linier berganda yaitu :

Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5 Dimana : Y

= terciptanya perilaku word of mouth

a

= harga Y bila X1,X2,X3,X4,X5 semuanya kosong

b

= angka arah atau koefisien regresi yang menunjukan angka peningkatan atau penurunan variable dependen yang didasarkan pada variable independen

X1

= Tangible

X2

= Realibility

X3

= Responsiveness

X4

= Assurance

X5

= Empathy

Untuk mencari koefisien regresi a, b1, b2, b3, b4, b5 digunakan bantuan komputer dengan program SPSS Dengan melihat besarnya koefisien regresi linier berganda pada persamaan diatas, maka dapat diketahui hubungan masing-masing variable bebas terhadap variable terikat.


46

3. Pengujian Hipotesis a. Uji individual (Uji t) Uji t digunakan untuk mengetahui apakah dalam model regresi variabel independen secara parsial berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen. Langkah- langkah pengujian : a. Menentukan Hipotesis Ho : β1 = 0, artinya variabel independen i (Xi) berpegaruh terhadap variabel dependen (Y). Ho : β1 ≠ 0, artinya variabel independen i (Xi) tidak berpengaruh terhadap variabel dependen (Y). (i = variabel 1,2,3,4,5) b. Menentukan t Tabel Untuk menentukan t tabel, digunakan tingkat 5% dan derajat kebebasan (ƌk) = n-1-k Dimana, n = jumlah sampel k = jumlah variabel yang dipakai c. Rumus untuk mencari t hitung : T hitung =

( )

Keterangan : B

= koefisien regresi

Se(b)= standar error fari koefisien regresi N

= jumlah data


47

Kriteria pengujian : Jika thitung ≥ ttabel maka Ho ditolak dan Ha diterima Jika thitung ≤ ttabel maka Ho diterima dan Ha ditolak.

b. Uji Serentak (Uji F) Uji F digunakan untuk menguji ada tidaknya pengaruh signifikan variabel bebas secara simultan terhadap variabel dependent. Bila Fhitung ≥ Ftabel, maka secara simultan variabel bebas berpengaruh terhadap variabel tergantung, sebaliknya bila Fhitung ≤ Ftabel maka secara simultan variabel bebas tidak berpengaruh terhadap variabel tergantung. Langkah-langkah pengujian : 1) Menentukan hipotesis Ho :β1,β2,β3,β4,β5 = 0, artinya variabel independen (X1,X2,X3,X4,X5) secara bersama-sama berpengaruh terhadap variabel dependen (Y). Ho : at least one β is not zero (minimal salah satu β ≠ 0). 2) Menentukan F tabel Untuk memperoleh F tabel , digunakan taraf signifikansi α = 5% dengan derajat kebebasan (dk) = (k, n-1-k) Dimana : k = jumlah variabel n = jumlah sampel


48

Rumus untuk mencari F hitung (Gudono, 2011 : 110)

F=

/

(

)/(

)

atau

F=

(

(

)

)

Dimana : n

= Ukuran sampel

R2 = Koefisien determinasi K

= Banyaknya variabel bebas

Jika Fhitung ≤ Ftabel (db1, db2) maka H0 diterima, sedangkan jika Fhitung > Ftabel (db1, db2) maka H0 ditolak c. Pengujian R2 (Koefisien Determinasi) Coefficient of determination (R2) mengukur proporsi penurunan variabilitas Y sebagai akibat penggunaan variabelvariabel independen di dalam model regresi (Gudono, 2011 : 131). Untuk menguji signifikansi R2 dapat digunakan uji F yang ditentukan dengan rumus sebagai berikut:

Fk-1,N-k =

(

/

)/(

)


49

K. Uji Asumsi Klasik Model Regresi Berganda 1. Uji Multikolinieritas Uji asumsi klasik jenis ini diterapkan untuk analisis regresi berganda yang terdiri atas dua atau lebih variabel bebas/independent variable (X1,X2,X3,X4,X5), dimana akan diukur tingkat asosiasi (keeratan) hubungan/ pengaruh variabel bebas tersebut melalui besaran koefisien korelasi(r). Dikatakan terjadi multikolinieritas, jika koefisien korelasi antar variabel bebas (X1,X2,X3,X4,X5) lebih besar dari 0,60. Dikatakan tidak terjadi multikolinieritas jika koefisien korelasi antar variabel bebas lebih kecil atau sama dengan 0,60 (r ≤ 0,60). (Sunyoto, 2007 :89) Atau dalam menentukan ada tidaknya multikolinieritas dapat digunakan cara lain yaitu dengan : a. Nilai tolerance adalah besarnya tingkat kesalahan yang dibenarkan statistik (α) b. Nilai variance inflation factor (VIF) adalah faktor inflasi penyimpangan baku kuadrat Nilai tolerance (α) dan variance inflation factor (VIF) dapat dicari dengan menggabungkan kedua nilai tersebut sebagai berikut : Besar tolerance (α) : α = 1/VIF Besar nilai variance inflation factor (VIF)


50

VIF = 1/ α Variabel bebas mengalami multikolinieritas jika : α hitung < α VIF hitung > VIF Variabel bebas tidak mengalami multikolinieritas jika : α hitung > α dan VIF hitung < VIF.

2. Uji Normalitas Uji normalitas adalah analisis untuk mengetahui dalam suatu regresi, variabel dependen dan independen atau keduanya mempunyai distribusi normal. Model regresi yang baik adalah apabila distribusi data normal atau mendekati normal. Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal (Ghozali, 2006 : 76). Dalam penelitian ini menggunakan Uji One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test, dimana pengambilan keputusan adalah dengan melihat angka probabilitas signifikansinya. Apabila lebih besar dari signifikansi 0,05, maka data berdistribusi normal. 3. Uji Heteroskedasitas Heteroskedastisitas adalah kondisi di mana varian variabel terikat untuk berbagai nilai variabel bebas tidak bernilai tetapi berubah-ubah (Gujarati, 2003). Dalam penelitian ini pengujian terhadap ada tidaknya multikolinearitas dilakukan dengan menggunakan Glejser Test. Dalam metode ini pengujian dilakukan dengan menggunakan regresi bantu, di mana dalam regresi bantu tersebut sebagai variabel dependen adalah


51

nilai absolut error. Menurut metode ini, jika suatu variabel bebas memiliki koefisien regresi tidak signifikan (p<0.05), maka dapat dapat disimpulkan variabel bebas tersebut tidak mengalami heteroskedasitas (Gujarati, 2003).


BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

A. Sejarah Berdirinya Larissa Aesthetic Center Berawal dari sebuah keinginan untuk memberikan pelayanan dibidang perawatan kulit dan rambut yang aman, sehat dan tanpa efek samping, pada tanggal 11 juni 1984, R.Ngt.Poedji Lirnawati berbekal ilmu yang diperoleh dari Key Brown Beauty School di Los Angeles, USA dan juga beberapa perguruan tinggi khususnya dibidang ilmu kosmetologi di Jerman, Perancis, Jepang, Hongkong, Singapura, mendirikan Larissa Beauty Salon. Konsep yang dikembangkan adalah perawatan kulit & rambut dengan menggunakan bahan-bahan alami seperti buah, sayuran, umbi, batang dan akar, yang lebih dikenal dengan konsep ‘back to nature’ seiring dengan kata Larissa itu sendiri yang berasal dari bahasa Latin yang berarti bersinar atau terang. Seiring perkembangan perusahaan dan untuk lebih fokus dibidang perawatan kulit & rambut, Larissa Beauty Salon berubah nama menjadi Larissa Skin Care & Hair Treatment.

Terhitung sejak tanggal 2 Juni 1998, Larissa sudah mempunyai sertifikat merek dari Departement Hukum dan Perundang-undangan Republik Indonesia Direktorat Jendral Hak Atas Kekayaan Intelektual. Dengan

demikian

merk

Larissa

52

sudah

terdaftar

dan

mendapat


53

perlindungan hukum. Saat ini Larissa sudah memiliki cabang yang tersebar di beberapa kota antara lain Yogyakarta, Solo, Semarang, Klaten, Purwokerto, Tegal, Salatiga, Surabaya, Malang, Kediri, Denpasar, Magelang, Madiun, Sragen, Mojokerto, Kudus, dan Ponorogo.

B. Visi dan Misi Larissa Aesthetic Center 1. Visi Perusahaan Menjadi salah satu Perusahaan pusat kecantikan yang terbaik dan dikenal luas di Indonesia 2. Misi Perusahaan 

Melayani masyarakat dengan memberikan pelayanan kecantikan yang baik, alami, aman, inovatif, dan profesional.



Memberikan pengenalan kepada masyarakat akan pentingnya merawat kecantikan diri.



Menumbuhkan

kepercayaan

diri

masyarakat

dalam

hal

berpenampilan. 

Turut serta dalam pembangunan ekonomi Indonesia dengan menciptakan lapangan-lapangan kerja yang baru.



Selalu mengupayakan tingkat kesejahteraan hidup yang baik bagi karyawan.

C. Struktur Organisasi Larissa Aesthetic Center Perusahaan Larissa Aesthetic Center menggunakan struktur organisasi fungsional, sebuah struktur yang memberikan wewenang atas


54

tugas dari setiap fungsi dan diberikan sepenuhnya kepada orang yang bertanggung jawab atas fungsi tersebut. Struktur organisasi dalam perusahaan Larissa Aesthetic Center, terdiri dari : 1. Direktur Utama a. Memimpin seluruh kegiatan perusahaan dalam mencapai tujuan yang telah ditentukan. b. Menetapkan kebijakan serta mengambil keputusan-keputusan penting dalam segala bidang aktivitas perusahaan. c. Memberi

pedoman

umum

yang

dipakai

dalam

susunan

perusahaan baik dalam jangka pendek, menengah, maupun jangka panjang. 2. General Manager a. Membantu tugas umum dan khusus Direktur Utama. b. Mewakili dalam menjalankan tugas-tugas jika ditunjuk atau jika Direktur Utama berhalangan. c. Mengawasi segala aktifitas perusahaan di semua bidang dan melaporkan kepada Direktur Utama. 3. Manajer Operasional a. Mengkoordinir kegiatan para karyawan b. Mengatur dalam proses pelayanan jasa perawatan yang akan diberikan kepada konsumen.


55

c. Merencanakan dan merancang kegiatan produksi baik dari produk maupun biaya produksi berdasarkan rencana jangka panjang 4. Manajer Pemasaran a. Merencanakan,

mengkoordinir

dan

mengawasi

kegiatan

pemasaran. b. Merencanakan, menyusun strategi dan mengambil kebijakan pemasaran. c. Merencanakan tingkat penjualan dan susunan rencana anggaran penjualan. 5. Manajer Personalia a. Mengawasi pencarian, seleksi, penerimaan dan penempatan para karyawan. b. Menyusun,

merumuskan,

mengembangkan

kebijakan

dan

program kerja untuk meningkatkan kesejahteraan karyawan. c. Menyimpan

data

personalia

yang

berhubungan

dengan

pengupahan, penggajian karyawan dan data-data pribadi para karyawan. d. Mengawasi terciptanya disiplin dan tata tertib kerja setiap karyawan. e. Mengadakan pemantauan terhadap keselamatan tenaga kerja.


56

6. Manajer Keuangan a. Merencanakan anggaran keseluruhan dengan kerjasama dengan manajer lain dan menyampaikan kepada Direktur Utama untuk disetujui. b. Memastikan terciptanya kebijakan perusahaan dibidang keuangan serta menjamin kelancaran dan keamanan transaksi keuangan. 7. Kasir a. Mencatat segala hal penerimaan dan pengeluaran uang. b. Merencanakan dan mengusahakan terpenuhinya kebutuhan keuangan perusahaan. 8. Supervisor a. Mengawasi kinerja kasir dan customer service. b. Bertanggung jawab mengawasi karyawan dalam bidang angkat masker, kapster dan bagian facial. 9. Angkat Masker Karyawan yang bertugas mengangkat masker guna membersihkan wajah setelah di facial. 10. Facial (Pemencetan Jerawat) Mempunyai tugas khusus dalam pelayanan jasa facial yaitu khusus pada pemencetan jerawat, dimana untuk bagian ini dibutuhkan keahlian khusus untuk mendapatkan hasil yang optimal.


57

11. Customer Service a. Melayani konsumen yang datang dan memberikan informasi mengenai jasa yang akan diberikan Larissa yang dibutuhkan oleh konsumen, termasuk didalamnya mencatat nama, tanggal lahir dan alamat konsumen yang datang. b. Melayani pembuatan member card. D. Pelayanan Jasa Larissa Aesthetic Center 1. Layanan di bagian pendaftaran Dibagian pendaftaran, petugas akan menanyakan nama, tanggal lahir, alamat, jenis perawatan yang akan digunakan untuk konsumen yang tidak memiliki kartu member, sedangkan yang mempunyai kartu member tidak ditanyakan kembali identitas, dan hanya menunjukkan kartu member. 2. Layanan pendaftaran kartu member Konsumen yang berminat menjadi anggota member Larissa wajib membuat member card di bagian customer service. Konsumen akan ditanyai identitas diri dan dikenakan biaya administrasi sebesar Rp. 50.000,-, namun Larissa memberikan promo kepada pelanggannya, apabila pelanggan bertransaksi lebih dari Rp.100.000,- maka secara otomatis akan terdaftar menjadi mamber dan akan mendapatkan mamber card.


58

3. Layanan di ruang konsultasi Layanan di ruang konsultasi merupakan fasilitas bagi konsumen yang akan berkonsultasi secara langsung kepada dokter kecantikan mengenai permasalahan yang dihadapi oleh konsumen, produk yang disarankan, jenis perawatan yang sebaiknya dilakukan, dan frekuensi perawatan. 4. Layanan di bidang perawatan Layanan jasa perawatan di Larissa Aesthetic Center terbagi menjadi tiga bagian, yakni perawatan muka, perawatan tubuh, dan perawatan rambut. 

Perawatan wajah meliputi : Strawberry Exfoliating Facial, Blueberry Antioxidant Facial, Peach Brightening Facial, Apple Purifying Facial, Orange Revitalizing Facial, Carrot-Papaya Rejuvenating Facial, Avocado Deep Moisturizing Facial, Banana Nourishing Facial, Yam Bean Whitening Facial, Super Collagen Gold Facial, Collagen Facial, Paraffin Facial, Honey Facial, Dark Chocolate Facial, Gold Facial, Romantic Radiance Rose Facial, Silver Facial, Bio Acne Light Therapy, Bio Rejuvenation Light Therapy, Bio Pigmentation Light Therapy.



Perawatan Tubuh meliputi : Body Slimming (Lengan atas, Perut, Paha), Body Firming (Perut dan Paha), dan Body Spa


59

(Deep-moisturizing Spa, Relaxing Body Spa, Antioxidant Spa, Brightening Spa). 

Perawatan Rambut meliputi : Waxing, Medical Hair Mask, dan Medical Hair Spa (Classics, Strawberry-Yoghurt, AvocadoGreen Tea, Dark Chocolate, Jasmine-Aloe Vera, CoconutCinnamon, Lemon-Honey, Ginseng).

5. Waktu pelayanan perawatan Larissa Aesthetic Center buka setiap hari Senin sampai dengan hari Minggu, kecuali hari libur nasional. Pelayanan dimulai dari pukul 09.00 sampai dengan 21.00 WIB. E. Kegiatan Larissa Aesthetic Center Seiring

dengan

perkembangan

teknologi

komunikasi,

Larissa

Aesthetic Center terus meningkatkan kualitas layanan kepada pelanggan setianya dengan meluncurkan layanan terbaru dan pertama untuk klinik kecantikan estetika di Indonesia yaitu Larissa One Touch dalam bentuk perangkat gadget touch screen berbasis internet yang diberi nama Smart Online Survey (SOS). Dengan adanya Larissa One Touch System yang terintegrasi secara online maka semua pelanggan hanya dengan sekali sentuh/tap pada layar gadget dapat memberikan masukan, kritik dan saran yang membangun untuk Larissa Aesthetic Center. Semua informasi tentang layanan yang diterima oleh pelanggan merupakan aset dan prioritas perusahaan yang harus segera ditindak lanjuti


dengan

segera,

sehingga

kualitas

layanan

dapat

terus

60

menerus

ditingkatkan. Larissa One Touch System merupakan salah satu komitmen perusahaan untuk berkomunikasi aktif dan mendengarkan secara langsung informasi dari pelanggan setianya.

F. Bauran Pemasaran (Marketing Mix) 1. Product (Produk) Larissa Aesthetic Center menghasilkan 2 jenis produk yakni jasa dan barang. Barang yang dihasilkan merupakan pendukung jasa yang diberikan kepada konsumen. Layanan yang ditawarkan Larissa Aesthetic Center antara lain : Face treatment (Perawatan wajah), body treatment (perawatan tubuh), dan hair treatment (perawatan rambut). Peralatan yang mendukung dalam proses jasa antara lain : Jet Peel, Pulsed Oxygen Injection, Bio-Detoxification, Bio-Pigmentation Light Therapy, Radio Frequency, Mesotherapy 3 in 1, Microdermabrasion, hair spa classic, hair mask, dll. Selain

menawarkan

jasa,

Larissa

Aesthetic

Center

juga

menawarkan berbagai jenis produk perawatan wajah, tubuh, dan rambut, antara lain : a. Face Product : Milk Cleanser, Facial Foam, Face Tonic, Silver Series, Acne Lotion, Treatmen Oil, Cream, Face Powder, Decorative. b. Hair Product :


61

Shampo, Conditioner, Hair Tonic, Hair Serum. c. Body Product : Bath Salt, Beauty Soap, Body Scrub, Body Lotion, Body Wash, Milky Body Butter.

2. Price (Harga) Harga perawatan yang ditawarkan Larissa Aesthetic Center, yakni : a. Facial

: Rp. 70.000,-

b. Super Collagen Gold Facial: Rp. 160.000,c. Mesotherapy 3 in 1

: Rp. 200.000,-

d. Microdermabrasion

: Rp. 150.000,-

e. Bio-Detoxification

: Rp. 110.000,-

f. Bio-Pigmentation Light

: Rp. 100.000,-

g. Pulsed Oxygen Injection

: Rp. 170.000,-

h. Hair Spa Classic

:Rp.75.000,-(pdk),Rp100.000,- (pjg)

i. Hair Mask

:Rp.95.000,-(pdk),Rp.115.000,- (Pjg)

3. Place (Tempat) Larissa Aesthetic Center memiliki gerai yang tersebar di beberapa kota, meliputi : a. Jl. C. Simanjuntak No.78, Yogyakarta b. Jl. Magelang km.6 No.26, Yogyakarta c. Galeria Lt.2 Unit 5-8, Yogyakarta


62

d. Jl. Wijaya Kusuma No.9A, Klaten e. Jl. Gadjah Mada No.102, Solo f. Jl. Jendral Sudirman No.32, Salatiga g. Jl. Singosari Raya No.7, Semarang h. Jl. Ringin Tirto No. 68, Purwokerto i. Rita Mall Lt. 1 Jl Kol. Sugiyono 155, Tegal j. Jl. Bali No.11, Surabaya k. Jl. Bandung No. 22, Malang l. Jl. Panglima Polim No.15, Kediri m. Jl. Teuku Umar No.41, Denpasar

4. Promotion (Promosi) Dalam mempromosikan produknya, klinik Larissa Aesthetic Center melakukan beberapa promosi, melalui : 1. Papan Nama Perusahaan Papan nama yang dipasang di setiap gerai Larissa Aesthetic Center berfungsi sebagai media pengenalan Larissa Aesthetic Center kepada masyarakat. 2. Surat kabar Surat kabar sebagai media massa sangat baik untuk sarana promosi perusahaan. Surat kabar yang dipilih Larissa Aesthetic Center untuk mempromosikan pelayanannya adalah Tribun


63

3. Media online Karena perkembangan teknologi informasi yang pesat, membuat klinik Larissa Aesthetic Center gencar melakukan promosi melalui media online, baik menggunakan media Facebook melalui fan page maupun tweeter dalam mengenalkan produk-produknya. 4. Radio Radio

yang

digunakan

Larissa

Aesthetic

Center

dalam

mempromosikan produknya yaitu : Swaragama, Q radio, dan i radio. 5. Event Klinik Larissa Aesthetic Center melakukan event-event untuk memperkenalkan perusahaan kepada masyarakat melalui kegiatan pemecahan rekor muri memberikan pelayanan facial secara masal kepada masyarakat. Selain itu Larissa Aesthetic Center juga melakukan kegiatan road to campus, untuk mengenalkan perusahaan dan produknya serta informasi kesehatan kulit kepada mahasiswa.


BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN A. Deskripsi Data dan Analisis Pada bagian ini penulis akan menyajikan mengenai data identitas responden yang diperoleh dari penelitian pada konsumen Larissa Aesthetic Center Jalan C. Simanjuntak Yogyakarta. Identitas responden tersebut sangat mendukung dalam proses penelitian dimana untuk mengetahui karakteristikresponden secara sederhana. Data responden memberikan keterangan mengenai jenis kelamin, usia, pekerjaan, pendapatan perbulan, frekuensi kunjungan ke klinik Larissa Aesthetic Center dalam kurun waktu enam bulan terakhir. Dalam penelitian ini, penulis menyebar sebanyak 100 kuesioner kepada responden (pelanggan) klinik Larissa Aesthetic Center Jalan Simanjuntak Yogyakarta.Sebelum kuesioner disebarkan kepada 100 responden, terlebih dahulu diujicobakan pada 30 responden untuk menguji apakah butir pertanyaan tersebut telah valid dan reliabel dengan menggunakan uji validitas dan uji realibilitas. Setelah diketahui hasil dan menunjukkan bahwa butir pertanyaan realibel dan valid,

kemudian

sisanya disebarkan sebanyak 70 kuesioner. Penyebaran 100 kuesioner dilakukan dengan cara membagikan kuesioner di ruang tunggu setelah konsumen menerima jasa dari klinik Larissa Aesthetic Center Jalan C. Simanjuntak Yogyakarta.Berdasarkan data penelitian yang telah diperoleh

64


65

dari penyebaran kuesioner tersebut, dapat diidentifikasi karakteristik responden sebagai berikut : 1. Jenis Kelamin Responden Responden menurut jenis kelamin dikelompokkan menjadi lakilaki dan perempuan. Dengan demikian deskripsi responden menurut jenis kelamin dapat disajikan pada tabel berikut : Tabel V.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin No.

Jenis Kelamin

Jumlah (Orang)

Presentase (%)

1

Laki-laki

19

19

2

Perempuan

81

81

100

100

Total Responden

Sumber : Data Primer diolah, Oktober 2013 Berdasarkan tabel V.1 dapat diketahui bahwa dari 100 responden, sebagian besar berjenis kelamin perempuan yaitu sebanyak 81 orang atau 81% dan sisanya berjenis kelamin laki-laki yaitu sebanyak 19 orang atau 19%. 2. Usia Responden Responden menurut usia dikelompokkan menjadi lima kelompok yaitu usia kurang dari 20 tahun, 20-25 tahun, 26-30 tahun, 31-34 tahun, dan 35 tahun ke atas. Deskripsi responden menurut usia dalam penelitian ini dapat disajikan pada tabel berikut ini :


66

Tabel V.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia No.

Usia (Tahun)

Jumlah (Orang)

Presentase (%)

1

<20 tahun

10

10

2

20-25

49

49

3

26-30

32

32

4

31-34

9

9

5

≥ 35

0

0

100

100

Total Responden

Sumber : Data Primer diolah Oktober 2013 Berdasarkan tabel V.2 dapat diketahui bahwa sebagian besar responden berusia antara 20-25 tahun yaitu sebanyak 49 orang atau 49%, selanjutnya usia 26-30 tahun dengan jumlah 32 orang atau 32%, usia kurang dari 20 tahun dengan jumlah10 orang atau 10%, usia 31-34 tahun dengan jumlah 9 orang atau 9%, dan tidak ada responden yang berusia 35 tahun keatas. 3. Jenis Pekerjaan Responden menurut jenis pekerjaan dibagi menjadi empat kelompok

yaitu

Mahasiswa,

Karyawan,

PNS/Polri/TNI

dan

Wiraswasta. Deskripsi responden menurut pekerjaan dalam penelitian ini dapat disajikan pada tabel berikut ini :


67

Tabel V.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan No.

Jenis Pekerjaan

Jumlah (Orang)

Presentase (%)

1

Pelajar/Mahasiswa

37

37

2

Karyawan

45

45

3

PNS/Polri/TNI

7

7

4

Wiraswasta

11

11

100

100

Total Responden

Sumber : Data Primer diolah Oktober 2013 Berdasarkan tabel V.3 dapat diketahui bahwa sebagian besar responden adalah karyawan yaitu sebanyak 45 orang atau 45%. Selanjutnya pelajar/mahasiswa sebanyak 37 orang atau 37%, Wiraswasta sebanyak 11 orang atau 11%, dan PNS/Polri/TNI sebanyak 7 orang atau 7%. 4. Pendapatan Per Bulan Responden menurut pendapatan per bulan dibagi menjadi lima kelompok yaitu kurang dari Rp.500.000, Rp. 500.000 sampai Rp. 1.000.000, Rp. 1.000.001 sampai Rp. 2.000.000, Rp. 2.000.001 sampai Rp. 4.000.000, dan diatas Rp. 4.000.000. Deskripsi responden menurut pendapatan per bulan dalam penelitian ini dapat disajikan pada tabel berikut ini :


68

Tabel V.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan Per Bulan Pendapatan per No.

Jumlah (Orang)

Presentase (%)

bulan (Rp) 1

< 500.000

-

0

2

500.000-1.000.000

12

12

3

1.000.001-2.000.000

36

36

4

2.000.001-4.000.000

42

42

5

>4.000.000

10

10

100

100

Total Responden

Sumber : Data Primer diolah Oktober 2013 Berdasarkan tabel V.4 dapat diketahui bahwa sebagian besar responden memiliki pendapatan per bulan antara Rp. 2.000.0014.000.000 yaitu 42 orang atau 42%. Selanjutnya pendapatan Rp. 1.000.001-Rp. 2.000.000 yaitu 36 orang atau 36%, pendapatan Rp. 500.000-Rp. 1.000.000 yaitu 12 orang atau 12%, dan pendapatan > Rp. 4.000.000 yaitu sebanyak 10 orang atau 10%. 5. Frekuensi Kunjungan ke Larissa Aesthetic Center Responden menurut frekuensi kunjungan ke Larissa Aesthetic Center dalam enam bulan terakhir dibagi menjadi empat kelompok, yaitu: 1 kali kunjungan, 2 sampai 3 kali kunjungan, 4 sampai 5 kali kunjungan, dan 6 kali kunjungan ke atas. Deskripsi responden menurut frekuensi kunjungan ke Larissa Aesthetic Center dalam enam


69

bulan terakhir pada penelitian ini dapat disajikan pada tabel berikut ini: Tabel V.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Kunjungan No.

Frekuensi (kali)

Jumlah (Orang)

Presentase (%)

1

1

7

7

2

2 s/d 3

50

50

3

4 s/d 5

25

25

4

≥6

18

18

100

100

Total Responden

Sumber : Data Primer diolah Oktober 2013 Berdasarkan tabel V.5 dapat diketahui bahwa sebagian besar responden melakukan frekuensi kunjungan sebanyak 2 sampai 3 kali dalam kurun waktu enam bulan terakhir yaitu sebanyak 50 orang atau 50 %. Selanjutnya frekuensi kunjungan 4 sampai 5 kali sebanyak 25 orang atau 25%, frekuensi kunjungan 6 kali lebih sebanyak 18 orang atau 18%, dan frekuensi kunjungan 1 kali sebanyak 7 orang atau 7%.


70

B. Hasil Uji Statistik dan Pembahasan 1. Hasil Uji Statistik a. Pengujian Instrumen Penelitian 1) Uji Validitas Uji validitas dalam penelitian ini bertujuan untuk mengetahui sejauh mana setiap butir pertanyaan dalam kuesioner mengukur apa yang ingin diukur. Semakin tinggi validitasnya, maka semakin tepat pengukuran itu mengenai sasaran. Perhitungan valid tidaknya suatu butir pertanyaan dilakukan dengan cara membandingkan nilai koefisien korelasi butir total dengan nilai rtabel. Jika nilai koefisien korelasi butir total lebih besar dari nilai rtabel maka dapat dinyatakan butir pertanyaan tersebut valid. Pengujian validitas dilakukan dengan metode korelasi yaitu dengan melihat angka koefisien korelasi (rxy) dan nilai signifikansinya (probabilita statisik) pada item korelasi yang menyatakan hubungan antara skor pertanyaan dengan skor total. Apabila nilai probabilita statistik

71

derajat bebas (df) sebesar N-2 (30-2 = 28) untuk df = 28 maka rtabel adalah 0,361 dengan tingkat signifikansi 5% = 0,05. Untuk dikatakan valid, koefisien korelasi harus lebih besar dari 0,361. Berikut akan disajikan hasil pengujian validitas untuk masingmasing dimensi service quality

baik pada harapan konsumen

maupun kinerja dari Larissa Aesthetic Center dan variabel word of mouth. a) Tangible ( Bukti Fisik) Pengujian validitas harapan dan kinerja pada dimensi Tangible (bukti fisik) dilakukan melalui perhitungan korelasi product moment pearson untuk masing-masing skor kualitas layanan dari butir pertanyaan 1 sampai dengan butir pertanyaan 3. Ringkasan hasil perhitungan validitas butir untuk dimensi tangible (bukti fisik) disajikan pada tabel berikut : Tabel V.6 Hasil Pengujian Validitas Butir Dimensi Tangible No .

Harapan

Kinerja

r-hitung r-tabel status r-hitung

r- tabel

status

1

0,925

0,361

Valid

0,859

0,361

Valid

2

0,819

0,361

Valid

0,845

0,361

Valid

3

0,764

0,361

Valid

0,698

0,361

Valid

Sumber : Data Primer diolah Oktober 2013


72

Dari hasil perhitungan harapan dan kinerja pada dimensi tangible (bukti fisik) nilair-product moment (r hitung) lebih besar dari r-tabel. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa semua butir kuesioner untuk harapan dan kinerja pada dimensi tangible (bukti fisik)tersebut adalah valid. b) Realibility (Realibilitas) Pengujian validitas harapan dan kinerja pada dimensi realibility(realibilitas) dilakukan melalui perhitungan korelasi product moment pearson untuk masing-masing skor kualitas layanan dari butir pertanyaan 4sampai dengan butir pertanyaan 6. Ringkasan hasil perhitungan validitas butir untuk dimensi realibility(realibilitas)disajikan pada tabel berikut : Tabel V.7 Hasil Pengujian Validitas Butir Dimensi Realibility No .

Harapan

Kinerja


r- tabel

status

4

0,699

0,361

Valid

0,678

0,361

Valid

5

0,724

0,361

Valid

0,803

0,361

Valid

6

0,876

0,361

Valid

0,613

0,361

Valid



73

Dari hasil perhitunganharapan dan kinerja pada dimensi realibility(realibilitas), nilai r-product moment (r hitung) lebih besar dari r-tabel. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa semua butir kuesioner untuk harapan dan kinerja pada dimensi realibility (realibilitas) tersebut adalah valid. c) Responsiveness (Daya Tanggap) Pengujian validitas harapan dan kinerja pada dimensi responsiveness(daya tanggap) dilakukan melalui perhitungan korelasi product moment pearson untuk masing-masing skor kualitas layanan dari butir pertanyaan 7sampai dengan butir pertanyaan 9. Ringkasan hasil perhitungan validitas butir untuk dimensi responsiveness(daya tanggap) disajikan pada tabel berikut : Tabel V.8 Hasil Pengujian Validitas Butir Dimensi Responsiveness No .

Harapan

Kinerja


r- tabel

status

7

0,886

0,361

Valid

0,752

0,361

Valid

8

0,871

0,361

Valid

0,759

0,361

Valid

9

0,753

0,361

Valid

0,790

0,361

Valid

Sumber : Data Primer diolah Oktober 2013 Dari hasil perhitungan harapan dan kinerja pada dimensi

responsiveness(daya

tanggap),

nilai

r-product


74

moment (r-hitung) lebih besar dari r-tabel. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa semua butir kuesioner untuk harapan dan kinerja pada dimensi responsiveness (daya tanggap) tersebut adalah valid. d) Assurance (Jaminan) Pengujian validitas harapan dan kinerja pada dimensi assurance (jaminan) dilakukan melalui perhitungan korelasi product moment pearson untuk masing-masing skor kualitas layanan dari butir pertanyaan 10sampai dengan butir pertanyaan 12. Ringkasan hasil perhitungan validitas butir untuk dimensi assurance (jaminan) disajikan pada tabel berikut : Tabel V.9 Hasil Pengujian Validitas Butir Dimensi Assurance No .

Harapan

Kinerja


r- tabel

status

10

0,697

0,361

Valid

0,766

0,361

Valid

11

0,878

0,361

Valid

0,880

0,361

Valid

12

0,779

0,361

Valid

0,865

0,361

Valid

Sumber : Data Primer diolah Oktober 2013 Dari hasil perhitungan harapan dan kinerja pada dimensi assurance (jaminan), nilai r-product moment (rhitung) lebih besar dari r-tabel. Dengan demikian dapat


75

disimpulkan bahwa semua butir kuesioner untukharapan dan kinerja pada dimensi assurance (jaminan)tersebut adalah valid. e) Empathy (Empati) Pengujian validitas harapan dan kinerja pada dimensi empathy (empati) dilakukan melalui perhitungan korelasi product moment pearson untuk masing-masing skor kualitas layanan dari butir pertanyaan 13 sampai dengan butir pertanyaan 16. Ringkasan hasil perhitungan validitas butir untuk dimensi empathy (empati)disajikan pada tabel berikut : Tabel V.10 Hasil Pengujian Validitas Butir Dimensi Empathy No .

Harapan

Kinerja


r- tabel

status

13

0,738

0,361

Valid

0,853

0,361

Valid

14

0,680

0,361

Valid

0,853

0,361

Valid

15

0,824

0,361

Valid

0,657

0,361

Valid

16

0,549

0,361

Valid

0,818

0,361

Valid

Sumber : Data Primer diolah Oktober 2013 Dari hasil perhitungan harapan dan kinerja pada dimensi empathy (empati), nilai r-product moment (r-hitung) lebih besar dari r-tabel. Dengan demikian dapat disimpulkan


76

bahwa semua butir kuesioner untukharapan dan kinerja pada dimensi empathy (empati) tersebut adalah valid. f) Perilaku Word Of Mouth Pengujian validitas pada perilaku word of mouth dilakukan melalui perhitungan korelasi product moment pearson untuk masing-masing skor variabel word of mouth dengan tiga butir pertanyaan. Perhitungan validitas butir untuk variabel word of mouth disajikan pada tabel berikut : Tabel V.11 Hasil Pengujian Validitas Butir Variabel Word Of Mouth No.

r-hitung

r-tabel

status

1

0,819

0,361

Valid

2

0,835

0,361

Valid

3

0,707

0,361

Valid

Sumber : Data Primer diolah Oktober 2013 Dari hasil perhitungan pada variabel word of mouth, nilai r-product moment (r-hitung) lebih besar dari r-tabel. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa semua butir kuesioner untukvariabelword of mouthtersebut adalah valid.

2) Uji Realibilitas Uji realibilitas dalam penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kestabilan antara alat pengukur dengan


77

sesuatu yang diukur. Dalam hal ini pengujian realibilitas dilakukan untuk menguji kembali kemampuan kuesioner dalam memberikan kesesuaian hasil pada pengulangan pengukuran yang secara teknik dilakukan dengan metode cronbach alpha. Instrumen dapat dikatakan andal (reliabel) jika memiliki koefisien keandalan realibilitasnya sebesar ≥ 0,6. Hasil dari pengujian reliabilitas dapat disajikan pada tabel berikut ini : Tabel V.12 Hasil Pengujian Reliabilitas Masing-Masing Variabel Jumlah

Koefisien Alpha

Kesimpulan

Variabel Butir

Harapan

Kinerja

Harapan

Kinerja

Tangible

3

0,789

0,716

Reliabel

Reliabel

Realibility

3

0,654

0,695

Reliabel

Reliabel

3

0,782

0,729

Reliabel

Reliabel

Assurance

3

0,694

0,773

Reliabel

Reliabel

Empathy

4

0,637

0,808

Reliabel

Reliabel

Responsiv eness

Word Of 3

0,685

Reliabel

Mouth Sumber : Data Primer diolah Oktober 2013 Berdasarkan tabel tersebut, dapat diketahui bahwa hasil cronbach’s alpha ≥ 0,6 yang diuji dari seluruh pertanyaan dalam kuesioner. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa semua


78

butir pertanyaan dinyatakan andal atau reliabel sehingga instrumen tersebut dapat digunakan dalam penelitian lebih lanjut. b. Analisis Variabel Analisis deskriptif dalam penelitian ini digunakan untuk menyajikan data variabel objek penelitian yang terdiri dari kelima dimensi service quality baik dalam harapan maupun kinerja aktual yang dirasakan dan perilaku word of mouthuntuk mendukung analisa kuantitatif seta memberikan gambaran mengenai pengaruh kepuasan pada service quality terhadap perilaku word of mouth pelanggan klinik Larissa Aesthetic Center jalan C. Simanjuntak. Hasil dari analisis deskriptif dapat disajikan dalam tabel berikut ini. 1) Data Deskriptif Variabel Tangible (Bukti Fisik) Variabel tangible diukur dengan 3 item pertanyaan. Setelah 3 item tersebut dirata-rata dan diklarifikasi, maka deskripsi variabel tangible disajikan pada tabel V.13 Tabel V. 13 Hasil Data Deskriptif Harapan dan Kinerja Dimensi Tangible Interval 1.00-1.79 1.80-2.59 2.60-3.39

Kategori Sangat rendah Rendah Cukup

Kinerja Frekuensi 0 0 3

% 0 0 3

3.40-4.19 Tinggi 82 82 4.20-5.00 Sangat tinggi 15 15 Jumlah 100 100 Rata-rata 4.12 Sumber : Data Primer diolah Oktober 2013

Harapan Frekuensi % 0 0 6 6 23 23 68 68 3 3 100 100 3.68


79

Berdasarkan tabel V.13, dapat dilihat bahwa dari 100 responden

yang

memberi

tanggapan

terhadap

item-item

pertanyaan variabel tangible pada kinerja klinik, tidak ditemukan responden (0%) yang menilai kinerja klinik “sangat rendah” dan “rendah”. 3 orang (3%) menilai cukup, 82 orang (82%) menilai “tinggi” dan 15 orang (15%) menilai “sangat tinggi”. Nilai ratarata diperoleh sebesar 4.12. Nilai ini berada dalam rentang 3.404.19 yang berarti memiliki kategori “tinggi”. Dapat dilihat pula bahwa dari 100 responden tidak terdapat responden yang memiliki harapan “sangat rendah”. 6 orang (6%) memiliki harapan “rendah”, 23 orang (23%) memiliki harapan “cukup”, 68 orang memiliki harapan “tinggi” dan 3 orang (3%) memiliki harapan yang “sangat tinggi”. Nilai rata-rata diperoleh sebesar 3.68. nilai tersebut masuk dalam kategori “tinggi” 2) Data Deskriptif Variabel Realibility (Realibilitas) Variabel realibility diukur dengan 3 item pertanyaan. Setelah 3 item tersebut dirata-rata dan diklarifikasi, maka deskripsi variabel realibility disajikan pada tabel V.13

Tabel V. 14 Hasil Data Deskriptif Harapan dan Kinerja Dimensi Realibility Interval

Kategori

Kinerja Frekuensi %

Harapan Frekuensi %


1.00-1.79 1.80-2.59 2.60-3.39

Sangat rendah Rendah Cukup

0 1 24

0 1 24


0 0 8

80

0 0 8

87 87 5 5 100 100 3.98


yang

memberi

tanggapan

terhadap

item-item

pertanyaan variabel realibility pada kinerja klinik, tidak ditemukan responden (0%) yang menilai kinerja klinik “sangat rendah”. 1 orang (1%) menilai rendah, 24 orang (24%) menilai “cukup”, 71 orang (71%) menilai “tinggi” dan 4 orang (4%) menilai “sangat tinggi. Nilai rata-rata diperoleh sebesar 3.79. Nilai ini berada dalam rentang 3.40-4.19 yang berarti memiliki kategori “tinggi”. Dapat dilihat pula bahwa dari 100 responden tidak terdapat responden yang memiliki harapan “sangat rendah” dan “rendah”. 8 orang (8%) memiliki harapan “cukup”, 87 orang (87%) memiliki harapan “tinggi” dan5 orang (5%) memiliki harapan “sangat tinggi”. Nilai rata-rata diperoleh sebesar 3.98. nilai tersebut masuk dalam kategori “tinggi” 3) Data Deskriptif Variabel Responsiveness (Daya Tanggap)


81

Variabel responsiveness diukur dengan 3 item pertanyaan. Setelah 3 item tersebut dirata-rata dan diklarifikasi, maka deskripsi variabel responsiveness disajikan pada tabel V.15 Tabel V. 15 Hasil Data Deskriptif Harapan dan Kinerja Dimensi Responsiveness Interval

Kategori

1.00-1.79 1.80-2.59 2.60-3.39



% 0 7 25




yang

memberi

tanggapan

terhadap

item-item

pertanyaan variabel responsivenesspada kinerja klinik, tidak ditemukan responden (0%) yang menilai kinerja klinik “sangat rendah”. 7 orang (7%) menilai rendah, 25 orang (25%) menilai “cukup”, 65 orang (65%) menilai “tinggi” dan 3 orang (3%) menilai “sangat tinggi. Nilai rata-rata diperoleh sebesar 3.643. Nilai ini berada dalam rentang 3.40-4.19 yang berarti memiliki kategori “tinggi”. Dapat dilihat pula bahwa dari 100 responden tidak terdapat responden yang memiliki harapan “sangat rendah”.4 orang (4%) memiliki harapan “rendah,26 orang (26%) memiliki harapan


82

“cukup”, 67 orang (67%) memiliki harapan “tinggi” dan 3 orang (3%) memiliki harapan “sangat tinggi”. Nilai rata-rata diperoleh sebesar 3.677. nilai tersebut masuk dalam kategori “tinggi”. 4) Data Deskriptif Variabel Assurance (Jaminan) Variabel assurance diukur dengan 3 item pertanyaan. Setelah 3 item tersebut dirata-rata dan diklarifikasi, maka deskripsi variabel assurance disajikan pada tabel V.16 Tabel V. 16 Hasil Data Deskriptif Harapan dan Kinerja Dimensi Assurance Interval 1.00-1.79 1.80-2.59 2.60-3.39

Kategori Sangat rendah Rendah Cukup


% 0 1 14


Harapan Frekuensi 0 0 8

% 0 0 8

87 87 5 5 100 100 3.973


yang

memberi

tanggapan

terhadap

item-item

pertanyaan variabel responsiveness pada kinerja klinik, tidak ditemukan responden (0%) yang menilai kinerja klinik “sangat rendah”. 1 orang (1%) menilai rendah, 14 orang (14%) menilai “cukup”, 79 orang (79%) menilai “tinggi” dan 6 orang (6%) menilai “sangat tinggi. Nilai rata-rata diperoleh sebesar 3.9. Nilai


83

ini berada dalam rentang 3.40-4.19 yang berarti memiliki kategori “tinggi”. Dapat dilihat pula bahwa dari 100 responden tidak terdapat responden yang memiliki harapan “sangat rendah” dan “rendah”.8 orang (8%) memiliki harapan “cukup”, 87 orang (87%) memiliki harapan “tinggi” dan 5 orang (5%) memiliki harapan “sangat tinggi”. Nilai rata-rata diperoleh sebesar 3.973. nilai tersebut masuk dalam kategori “tinggi”. 5) Data Deskriptif Variabel Empathy (Empati) Variabel empathy diukur dengan 4 item pertanyaan. Setelah 4 item tersebut dirata-rata dan diklarifikasi, maka deskripsi variabel empathy disajikan pada tabel V.17 Tabel V. 17 Hasil Data Deskriptif Harapan dan Kinerja Dimensi Empathy Interval

Kategori

1.00-1.79 1.80-2.59 2.60-3.39



% 0 1 20




yang

memberi

tanggapan

terhadap

item-item

pertanyaan variabel empathy pada kinerja klinik, tidak ditemukan


84

responden (0%) yang menilai kinerja klinik “sangat rendah”. 1 orang (1%) menilai rendah, 20 orang (20%) menilai “cukup”, 75 orang (75%) menilai “tinggi” dan 4 orang (4%) menilai “sangat tinggi. Nilai rata-rata diperoleh sebesar 3.835. Nilai ini berada dalam rentang 3.40-4.19 yang berarti memiliki kategori “tinggi”. Dapat dilihat pula bahwa dari 100 responden tidak terdapat responden yang memiliki harapan “sangat rendah” .4 orang (4%) memiliki harapan “rendah, 28 orang (28%) memiliki harapan “cukup”, 65 orang (65%) memiliki harapan “tinggi” dan 3 orang (3%) memiliki harapan “sangat tinggi”. Nilai rata-rata diperoleh sebesar 3.655. nilai tersebut masuk dalam kategori “tinggi”. 6) Data Deskriptif Variabel Word Of Mouth Variabel word of mouth diukur dengan 3 item pertanyaan. Setelah 3 item tersebut dirata-rata dan diklarifikasi, maka deskripsi variabel word of mouth disajikan pada tabel V.18 Tabel V. 18 Hasil Data Deskriptif Harapan dan Kinerja Dimensi Word Of Mouth Interval

Kategori

Frekuensi

%

1.00-1.79 1.80-2.59 2.60-3.39


0 4 38

0 4 38

3.40-4.19 4.20-5.00 Jumlah Rata-rata

Tinggi Sangat tinggi

56 2 100

56 2 100 3.557


85

Sumber : Data Primer diolah Oktober 2013 Berdasarkan tabel V.18, dapat dilihat bahwa dari 100 responden

yang

memberi

tanggapan

terhadap

item-item

pertanyaan variabel word of mouth, tidak ditemukan responden (0%) yang memiliki kesediaan “sangat rendah”. 4 orang (4%) memiliki kesediaan yang“rendah”, 38 orang (38%) memiliki kesediaan yang “cukup”, 56 orang (56%) memiliki kesediaan yang “tinggi” dan 2 orang (2%) memiliki kesediaan yang “sangat tinggi. Nilai rata-rata diperoleh sebesar 3.557. Nilai ini berada dalam rentang 3.40-4.19 yang berarti memiliki kategori “tinggi”.

c. Indeks Kepuasan Pelanggan Untuk mengukur kepuasan konsumen klinik Larissa Aesthetic Center terhadap kualitas layanan klinik, maka digunakan model Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP). Analisis ini membandingkan skor persepsi dan skor ekspektasi. Jika : IKP ≥ 0 maka pelanggan puas IKP < 0 maka pelanggan tidak puas Tingkat kepuasan pelanggan tentang kualitas layanan Larissa Aesthetic Center Jalan C. Simanjuntak pada bulan September 2013 disajikan sebagai berikut :


Tabel V.19 Indeks Kepuasan Pelanggan Dimensi Kualitas Pelayanan Tangible * IKP Pertanyaan 1 Puas Tidak Puas * IKP Pertanyaan 2 Puas Tidak Puas * IKP Pertanyaan 3 Puas Tidak Puas Realibility * IKP Pertanyaan 4 Puas Tidak Puas * IKP Pertanyaan 5 Puas Tidak Puas * IKP Pertanyaan 6 Puas Tidak Puas Responsiveness * IKP Pertanyaan 7 Puas Tidak Puas * IKP Pertanyaan 8 Puas Tidak Puas * IKP Pertanyaan 9 Puas Tidak Puas Assurance * IKP Pertanyaan 10 Puas Tidak Puas * IKP Pertanyaan 11

Frekuensi

Persentase (%)

92 8

92 8

96 4

96 4

98 2

98 2

73 27

73 27

71 29

71 29

84 16

84 16

96 4

96 4

62 38

62 38

79 21

79 21

93 7

93 7

86


87

Puas 81 81 Tidak Puas 19 19 * IKP Pertanyaan 12 Puas 76 76 Tidak Puas 24 24 Empathy * IKP Pertanyaan 13 Puas 76 76 Tidak Puas 24 24 * IKP Pertanyaan 14 Puas 91 91 Tidak Puas 9 9 * IKP Pertanyaan 15 Puas 77 77 Tidak Puas 23 23 * IKP Pertanyaan 16 Puas 98 98 Tidak Puas 2 2 Sumber : Data Primer diolah Oktober 2013 Berdasarkan tabel V.19 diketahui bahwa responden merasa puas terhadap kualitas layanan tangible klinik Larissa Aesthetic Center Jalan C. Simanjuntak. Untuk indeks kepuasan mengenai peralatan yang digunakan klinik berbasis teknologi (pertanyaan no. 1) menunjukkan bahwa 92 responden (92%) puas dan 8 responden (8%) tidak puas. Untuk indeks kepuasan mengenai fasilitas fisik yang dimiliki klinik (pertanyaan no. 2) menunjukkan bahwa 96 respoden (96%) puas dan 4 responden (4%) tidak puas. Untuk indeks kepuasan mengenai penampilan dari karyawan (pertanyaan no. 3) menunjukkan bahwa 98 responden (98%) puas dan 2 responden (2%) tidak puas.


88

Dilihat dari realibility, untuk indeks kepuasan mengenai kesesuaian waktu yang dijanjikan (pertanyaan no. 4) menunjukkan bahwa 73 responden (73%) puas dan 17 responden (17%) tidak puas. Untuk indeks

kepuasan mengenai sikap dari karyawan klinik

(pertanyaan no. 5) menunjukkan bahwa 71 responden (71%) puas dan 29 responden (29%) tidak puas. Untuk indeks kepuasan mengenai kesesuaian pelayanan dengan yang dijanjikan (pertanyaan no. 6) menunjukkan bahwa 84 responden (84%) puas dan 16 responden (16%) tidak puas. Dilihat dari kualitas layanan dalam dimensi responsiveness, untuk indeks kepuasan mengenai pemberian informasi secara jelas dan terinci tentang pelayanan yang akan diberikan (pertanyaan no. 7) menunjukkan bahwa 96 responden (96%) puas dan 4 responden (4%) tidak puas. Untuk indeks kepuasan mengenai kemampuan karyawan klinik memberikan pelayanan dengan cepat dan tepat (pertanyaan no.8) menunjukkan bahwa 62 responden (62%) puas dan 38 responden (38%) tidak puas. Untuk indeks kepuasan mengenai kemampuan karyawan dalam menanggapi permintaan pelanggan dengan cepat (pertanyaan no. 9) menunjukkan bahwa 79 responden (79%) puas dan 21 responden (21%) tidak puas. Dilihat dari kualitas layanan dalam dimensi assurance, untuk indeks kepuasan mengenaikompetensi yang dimiliki karyawan dalam bidang kerjanya (pertanyaan no. 10) menunjukkan bahwa 93


89

responden (93%) puas dan 7 responden (7%) tidak puas. Untuk indeks

kepuasan

mengenai

kemampuan

karyawan

klinik

memberikan perasaan aman pada diri pelanggan (pertanyaan no. 11) menunjukkan bahwa 81 responden (81%) puas dan 19 responden (19%) tidak puas. Untuk indeks kepuasan mengenai kemampuaan karyawan klinik untuk bersikap sabar (pertanyaan no. 12) menunjukkan bahwa 76 responden (76%) puas dan 24 responden (24%) tidak puas. Dilihat dari kualitas layanan dalam dimensi empathy, untuk indeks kepuasan mengenai pengetahuan karyawan klinik dan kemampuan menjawab pertanyaan pelanggan (pertanyaan no. 13) menunjukkan bahwa 76 orang (76%) puas dan 24 orang (24%) tidak puas. Untuk indeks kepuasan mengenai kemampuan karyawan untuk memperhatikan

kepentingan

pelanggan

(pertanyaan

no.

14)

menunjukkan bahwa 91 responden (91%) puas dan 9 responden (9%) tidak puas. Untuk indeks kepuasan mengenai kemampuan karyawan klinik dalam memberikan pelayanan secara individu kepada pelanggan (pertanyaan no. 15) menunjukkan bahwa 77 responden (77%) puas dan 23 responden (23%) tidak puas. Untuk indeks kepuasan mengenai kesesuaian jam kerja klinik dengan jam kebutuhan pelanggan untuk melakukan perawatan (pertanyaan no. 16) menunjukkan bahwa 98 responden (98%) setuju dan 2 responden (2%) tidak setuju.


90

d. Uji Asumsi Klasik Untuk menentukan analisis statistik yang akan digunakan dalam penelitian ini, maka perlu dilakukan pengujian untuk membuktikan independensi masing-masing variabel bebas yang diteliti, sehingga dapat dilakukan pengujian sebagai berikut.

1) Uji Multikolinearitas Uji multikolinieritas bertujuan untuk mengetahui apakah ada korelasi yang cukup tinggi (signifikan) antara variabel

(independen)

bebas

(Gudono,

2011

:138).

Berdasarkan hasil pengolahan data, diperoleh hasil analisis uji multikolinieritas sebagai berikut : Tabel V.20 Multikolinieritas Coefficients* Model

Collinearity

Status

Statistics Tolerance

VIF

Tangible

0,758

1,320

Tidak multikolinieritas

Realibility

0,689

1,451


Responsive

0,582

1,718


Assurance

0,624

1,604


Empathy

0,764

1,308


ness



91

Berdasarkan tabel diatas, nilai variance inflation factor (VIF), pada semua variabel independen berada tidak jauh dari nilai 1 atau lebih kecil dari 10, maka dapat diambil kesimpulan bahwa tidak terjadi multikolinieritas sehingga regresi sah untuk digunakan.

2) Uji Normalitas Uji normalitas dilakukan terhadap nilai unstandardized residual menggunakan One Sample Kolmogorov-Smirnov Test dengan signifikan sebesar 5% Tabel V.21 One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardized Residual N a,,b Normal Parameters Most Extreme Differences

100 .0000000 .34920760 .100 .067 -.100 .998 .272

Mean Std. Deviation Absolute Positive Negative

Kolmogorov-Smirnov Z Asymp. Sig. (2-tailed) a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.

Sumber : Data Primer diolah Oktober 2013 Berdasarkan hasil pengujian tabel V.21, hasil pengujian One

Sample

Kolmogorov-Smirnov

Test

menghasilkan

asymptotic significane ≥ 0,05 yaitu dengan nilai 0,272 yang lebih besar daripada 0,05. Berdasarkan hasil tersebut maka


92

dapat disimpulkan bahwa model regresi telah memenuhi asumsi kenormalan. 3) Uji Heteroskedastisitas Dalam penelitian ini pengujian terhadap ada tidaknya multikolinearitas dilakukan dengan menggunakan Glejser Test.Dalam

metode

ini

pengujian

dilakukan

dengan

menggunakan regresi bantu, di mana dalam regresi bantu tersebut sebagai variabel dependen adalah nilai absolut error. Tabel V.22 Glejser Test Model

Sig.

Tangible (X1)

.276

Realibility (X2)

.663

Responsiveness (X3)

.154

Assurance (X4)

.452

Empathy (X5)

.945

Sumber : Data Primer diolah Oktober 2013 Berdasarkan hasil pengujian tabel V.22, hasil pengujian Glejer Test, setiap variabel bebas memiliki koefisien regresi tidak signifikan (p<0.05), sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel bebas yang diuji tidak mengalami heteroskedasitas.


93

e. Analisis Regresi Dalam penelitian ini, analisis regresi linier berganda digunakan untuk menganalisis pengaruh lima dimensi service quality (kualitas layanan jasa) yaitu tangible (bukti fisik), realibility (realibilitas), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), empathy (empati) pada perilaku word of mouth. Dengan menggunakan program SPSS for Windows Release 17.00, maka diperoleh nilainilai untuk regresi linier berganda sebagai berikut. Tabel V.23 Regresi Linier Berganda Coefficients Unstandardized Coefficients Model 1

B

(Constant)

Std. Error

-1.629

.776

Tangible

.083

.156

Realibility

.068

.124

Responsiveness

.276

Assurance

.303

Empathy

.626

a

Standardized Coefficients Beta

t

Sig.

-2.100

.038

.047

.531

.597

.052

.551

.583

.118

.237

2.335

.022

.155

.192

1.955

.054

.157

.353

3.974

.000

Sa. Dependent Variable: Perilaku Word of Mouth (Y) Sumber : Data Primer diolah Oktober 2013

Berdasarkan tabel V.23, maka dapat disusun persamaan regresi berganda sebagai berikut : Y1= -1,629+0,083X1+0,068X2+0,276X3+0,303X4+0,626X5 Dimana : Y1 = perilaku word of mouth X1 = tangible


94

X2 = realibility X3 = responsiveness X4 = assurance X5 = empathy Adapun analisis pengaruh kepuasan konsumen pada kualitas jasa secara bersama-sama maupun parsial terhadap perilaku word of mouth adalah sebagai berikut. 1) Uji F Pengujian ini dimaksudkan untuk mengetahui secara bersama-sama mengenai pengaruh kepuasan pada kualitas layanan jasa ( Tangible, Realibility, Responsiveness, Assurance dan Empathy) terhadap perilaku Word Of Mouth. Dengan menggunakan program SPSS for Windows Release 17.00 dapat dilihat melalui tabel anova berikut. Tabel V.24 Hasil F hitung b

ANOVA Model 1

Regression

Sum of Squares

Mean Square

df

9.273

5

1.855

Residual

12.073

94

.128

Total

21.346

99

F 14.440

Sig. .000

a. Predictors: (Constant), Empathy (X5), Tangible (X1), Realibility (X2), Assurance (X4), Responsiveness (X3) b. Dependent Variable: Perilaku Word of Mouth (Y)


a


95

Dari uji ANOVA atau F Test didapat F hitung sebesar 14,440. Nilai tersebut dibandingkan dengan nilai F tabel pada derajat bebas 94 dan taraf signifikansi 5% yaitu sebesar 2,469. Ho ditolak dan Ha diterima sehingga hipotesis 6 terbukti yaitu terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel bebas yaitu tangible, realibility, responsiveness, assurance, dan empathy secara bersama-sama (simultan) terhadap variabel terikatnya yaitu perilaku word of mouth. 2) Uji t Uji individual, yaitu uji statistik bagi koefisien regresi dengan hanya satu koefisien regresi yang mempengaruhi Y. Dalam penelitian ini, pengujian dilakukan untuk mengetahu kepuasan pada lima dimensi service quality (kualitas jasa) yang meliputi

tangible

(bukti

fisik),

realibility

(realibilitas),

responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), empathy (empati) yang masing-masing mempengaruhi perilaku word of mouth. Hasil pengolahan data melalui program SPSS for Windows Release 17.00dapat dilihat melalui tabel koefisien berikut.


96

Tabel V.25 Coefficients

a

Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Model 1

B

(Constant)

Std. Error

-1.629

.776

Tangible (X1)

.083

.156

Realibility (X2)

.068

Responsivenes s (X3)

Beta

t

Sig.

-2.100

.038

.047

.531

.597

.124

.052

.551

.583

.276

.118

.237

2.335

.022

Assurance (X4)

.303

.155

.192

1.955

.054

Empathy (X5)

.626

.157

.353

3.974

.000

a. Dependent Variable: Perilaku Word of Mouth (Y)

Sumber : Data Primer diolah Oktober 2013 Selanjutnya pengujian tiap hipotesis adalah sebagai berikut: a. Pengaruh Kepuasan pada dimensi Tangible terhadap perilaku Word of Mouth Berdasarkan tabel V.25 diketahui nilai t hitung variabel tangible sebesar 0,531. Dengan α = 5% nilai t tabel memiliki derajat bebas (db) = 100-2 = 98 diperoleh nilai t tabel sebesar 1,661. Maka dapat disimpulkan bahwa H0 diterima (H1 ditolak). Dengan demikian dapat diartikan bahwa

kepuasan

pada

tangible

(bukti

fisik)

tidak

berpengaruh secara signifikan terhadap perilaku word of mouth.


97

b. Pengaruh Kepuasan pada dimensi Realibility terhadap perilaku Word of Mouth Berdasarkan tabel V.25 diketahui nilai t hitung variabel realibility sebesar 0,551. Dengan α = 5% nilai t tabel memiliki derajat bebas (db) = 100-2 = 98 diperoleh nilai t tabel sebesar 1,661. Maka dapat disimpulkan bahwa H0 diterima (H2 ditolak). Dengan demikian dapat diartikan bahwa

kepuasan

pada

realibility

(realibilitas)

tidak

berpengaruh secara signifikan terhadap perilaku word of mouth. c. Pengaruh Kepuasan pada dimensi Responsiveness terhadap perilaku Word of Mouth Berdasarkan tabel V.25 diketahui nilai t hitung variabel responsiveness sebesar 2,335. Dengan α = 5% nilai t tabel memiliki derajat bebas (db) = 100-2 = 98 diperoleh nilai t tabel sebesar 1,661 . Maka dapat disimpulkan bahwa H0 ditolak (H3 diterima). Dengan demikian dapat diartikan bahwa

kepuasan

pada

responsiveness(daya

tanggap)

berpengaruh secara signifikan terhadap perilaku word of mouth.


d. Pengaruh Kepuasan pada dimensi Assurance

98

terhadap

perilaku Word of Mouth Berdasarkan tabel V.25 diketahui nilai t hitung variabel assurance sebesar 1,955. Dengan α = 5% nilai t tabel memiliki derajat bebas (db) = 100-2 = 98 diperoleh nilai t tabel sebesar 1,661 . Maka dapat disimpulkan bahwa H0 ditolak (H4 diterima). Dengan demikian dapat diartikan bahwa kepuasan pada assurance(jaminan)

berpengaruh

secara signifikan terhadap perilaku word of mouth. e. Pengaruh Kepuasan pada dimensi Empathy

terhadap

perilaku Word of Mouth Berdasarkan tabel V.25 diketahui nilai t hitung variabel Assurance sebesar 3,974. Dengan α = 5% nilai t tabel memiliki derajat bebas (db) = 100-2 = 98 diperoleh nilai t tabel sebesar 1,661 . Maka dapat disimpulkan bahwa H0 ditolak (H5 diterima). Dengan demikian dapat diartikan bahwa kepuasan pada empathy (empati)

berpengaruh

secara signifikan terhadap perilaku word of mouth. 3) Pengujian R2 (Koefisien Determinasi) Coefficient of determination (R2) mengukur proporsi penurunan varibilitas Y sebagai akibat penggunaan variabelvariabel independen didalam model regresi (Gudono, 2011


99

:131). Hasil pengujian R2 (koefisien determinasi) ditunjukkan pada tabel berikut ini. Tabel V. 26 Coefficient of determination (R2) b

Model Summary

Model

R

1

.659

R Square a

.434

Adjusted R Square .404

Std. Error of the Estimate

DurbinWatson

.35837

2.227

Sumber : Data Primer diolah Oktober 2013 Berdasarkan tabel V.26, dapat diketahui bahwa koefisien determinasi R2 adalah 0,434. Hal ini menunjukkan bahwa 43,4% perilaku word of mouth yang dilakukan oleh pelanggan dapat dijelaskan oleh kepuasan pelanggan dari kelima variabel independen (service quality). Sedangkan sisanya sebesar (100%43,4% = 56,6%) dijelaskan oleh faktor-faktor lain yang tidak di teliti. 2. Pembahasan Berdasarkan hasil analisis data yang telah dipaparkan diatas, yaitu dengan deskripsi karakteristik responden, pengujian instrumen penelitian, analisis deskriptif variabel, pengukuran indeks kepuasan pelanggan, uji asumsi klasik, dan analisis regresi untuk menguji apakah ada pengaruh kepuasan pada kualitas jasa terhadap perilaku word of mouth pada pelanggan klinik Larissa Aesthetic Center jalan C. Simanjuntak Yogyakarta, maka dapat diuraikan sebagai berikut :


100

a. Hasil deskripsi responden, dapat disimpulkan bahwa pelanggan klinik Larissa Aesthetic Center jalan C. Simanjuntak berdasarkan jenis kelamin, diketahui bahwa perempuan lebih banyak melakukan perawatan di Larissa Aesthetic

Center

dibandingkan

dengan

laki-laki,

perbandingan jumlahnya sangat jauh berbeda yaitu 81 : 19. Selain itu berdasarkan usia mulai dari usia dibawah 20 tahun sampai dengan 34 tahun, pekerjaan mahasiswa, karyawan, PNS/POLRI/TNI, dan wiraswasta, pendapatan per bulan dari Rp.500.000,- hingga lebih dari Rp.4.000.000,-, frekuensi kunjungan dalam enam bulan terakhir antara 1 sampai dengan lebih dari 6 kali. b. Berdasarkan hasil uji instrumen, kuesioner dinyatakan valid dengan ketentuan r-hitung pada harapan dan kinerja pada variabel tangible, realibility, responsiveness, assurance, empathy dan juga variabel perilaku word of mouth lebih besar dari r-tabel. Selain itu, kuesioner juga dinyatakan reliabel dengan ketentuan cronbach’s alpha ≥ 0,6 yang diuji dari seluruh pertanyaan dalam kuesioner. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa semua butir pertanyaan dinyatakan valid dan reliabel sehingga instrumen tersebut dapat digunakan dalam penelitian.


101

c. Hasil deskriptif variabel dapat diketahui bahwa nilai dari kelima variabel adalah tinggi, baik kinerja aktual yang dirasakan maupun harapan yakni nilai variabel tangible memiliki rata-rata kinerja 4,12 dan harapan 3,68, realibility dengan

rata-rata

kinerja

3,79

dan

harapan

3,98,

responsiveness dengan rata-rata kinerja 3,643 dan harapan 3,677, assurance dengan rata-rata kinerja 3,9 dan harapan 3,973, empathydengan rata-rata kinerja 3,835 dan harapan 3,655, dilihat dari nilai deskripsi tersebut dapat disimpulkan bahwa pelanggan memiliki tingkat persepsi mengenai kinerja klinik dan memiliki harapan yang tinggi pada dimensi tangible, realibility, responsiveness, assurance dan empathy. Selain itu kesediaan pelanggan dalam perilaku word of mouth juga termasuk dalam kategori tinggi dengan rata-rata 3,557. d. Berdasarkan

indeks

kepuasan

pelanggan

dengan

menggunakan rumus indeks kepuasan pelanggan dihasilkan data sebagai berikut : 1) Dimensi tangible, sebagian besarpelanggan merasa puas dengan layanan yang diberikan .Hal ini dilihat dari frekuensi kepuasan pelanggan atas layanan diatas 90 responden.


102

2) Dalam dimensi realibility frekuensi kepuasan tertinggi mengenai kesesuaian pelayanan dengan yang dijanjikan, hal ini dilihat dari sebanyak 84 responden yang merasa puas dan 16 responden merasa tidak puas dengan layanan. Sebanyak 73 responden merasa puas dan 27 responden merasa tidak puas

terhadap

kesesuaian

waktu yang dijanjikan. Sebanyak 71 responden merasa puas dan 29 responden merasa tidak puas mengenai sikap simpatik dari karyawan. 3) Dalam dimensi responsiveness,sebanyak 96 responden merasa puas atas kejelasan informasi mengenai jasa yang akan

diberikan

kepada

pelanggan.

Sebanyak

79

responden yang puas dengan kesediaan karyawan meluangkan waktu untuk pelanggan, namun masih terdapat 21 responden yang merasa tidak puas dengan kesediaan

karyawan

meluangkan

waktu

untuk

pelanggan. Terendah yakni sebanyak 62 responden yang merasa puas dengan kecepatan dan ketepatan karyawan dalam memberikan pelayanan, sedangkan 38 responden masih merasa tidak puas dengan kecepatan dan ketepatan karyawan pelanggan.

dalam

memberikan

pelayanan

kepada


103

4) Dalam dimensi assurance, sebanyak 93 responden merasa puas dan 7 responden merasa tidak puas dengan kompetensi yang dimiliki oleh karyawan. Sebanyak 81 responden

merasa puas dan sebanyak 19 responden

tidak merasa puas dengan kemampuan karyawan memberikan perasaan aman. Sebanyak 76 responden merasa

puas

dengan

kesabaran

karyawan

dalam

pelayanan, sedangkan 24 responden merasa tidak puas dengan kesabaran karyawan dalam pelayanan. 5) Dalam dimensi empathy, sebanyak 76 responden merasa puas dengan pengetahuan karyawan klinik, sedangkan 24 responden merasa tidak puas dengan pengetahuan yang dimiliki karyawan klinik. Sebanyak 91 responden puas dan 9 responden tidak puas dengan kemampuan karyawan memperhatikan kepentingan pelanggan. 77 responden merasa puas dengan pelayanan individu yang diberikan, sedangkan 23 responden merasa tidak puas dengan pelayanan individu yang diberikan.

98

responden merasa puas dan 2 responden tidak puas dengan kesesuaian jam kerja klinik dengan jam kebutuhan pelanggan. e. Berdasarkan hasil pengujian pengaruh kepuasan pelanggan pada kualitas jasa terhadap perilaku word of mouth , dapat


104

diketahui bahwa kepuasan pelanggan pada kualitas jasa yang didalamnya

terdapat

variabel

tangible,

reliability,

responsiveness, assurance, dan empathy berpengaruh secara bersama-sama (simultan) terhadap perilaku word of mouth. Akan tetapi melalui pengujian secara parsial menunjukkan bahwa kepuasan pada tangible dan realibility tidak mempunyai pengaruh secara signifikan terhadap perilaku word of mouth. Sedangkan pada varaiabel lain, yakni responsiveness, assurance, dan empathy dalam kualitas jasamempunyai pengaruh secara signifikan terhadap perilaku word of mouth.


BAB VI KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN A. Kesimpulan Berdasarkan analisis data dan pembahasan hasil penelitian, dapat ditarik beberapa kesimpulan sebagai berikut : 1. Berdasarkan Indeks Kepuasan Pelanggan dapat diketahui sebagian besar pelanggan puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh klinik Larissa Aesthetic Center jalan C. Simanjuntak Yogyakarta. Hal ini ditunjukkan pada indeks kepuasan pelanggan pada pertanyaan 1 sampai dengan 16 yang menghasilkan kepuasan pelanggan lebih dari 60 responden pada masing-masing variabel dalam kualitas jasa, yaitu tangible, realibility, responsiveness, assurance, dan empathy. 2. Berdasarkan pengujian hipotesis untuk uji t dari masing-masing variabel yaitu variabel tangible (X1) nilai thitung

=

0,531, variabel

realibility (X2) nilai thitung = 0,551, variabel responsiveness (X3) nilai thitung = 2,335, variabel assurance (X4) nilai thitung = 1,955, variabel empathy (X5) nilai thitung = 3,974 dan ttabel = 1,661. Diketahui bahwa thitung > ttabel sehingga menunjukkan bahwa kepuasan pada tangible dan realibility tidak mempunyai pengaruh secara signifikan terhadap perilaku word of mouth. Sedangkan pada varaiabel lain, yakni responsiveness, assurance, dan empathy dalam kualitas jasa mempunyai pengaruh secara signifikan terhadap perilaku word of mouth.

105


3. Berdasarkan pengujian hipotesis untuk uji

106

F diperoleh Fhitung =

14,440 dan Ftabel = 2,469. Karena diketahui Fhitung > Ftabel, dapat disimpulkan

bahwa

kepuasan

pada

tangible,

realibility,

responsiveness, assurance, dan empathy secara simultan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap perilaku word of mouth. 4. Berdasarkan pengujian koefisien determinasi, didapatkan R2 = 0,434. Hal ini menunjukkan bahwa 43,4% perilaku word of mouth yang dilakukan oleh pelanggan dapat dijelaskan oleh kepuasan pelanggan dari lima variabel pada kualitas jasa (tangible, realibility, responsiveness, assurance dan empathy). Sedangkan sisanya, yakni 56,6% dijelaskan oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti. B. SARAN Berdasarkan hasil analisis, pembahasan serta kesimpulan, dapat dikemukakan beberapa saran kepada pihak klinik Larissa Aesthetic Center jalan C. Simanjuntak Yogyakarta sebagai berikut : 1. Klinik Larissa Aesthetic Center perlu meningkatkan kinerja pada dimensi

responsiveness,

assurance,

dan

empathy

guna

meningkatkan kepuasan pelanggan yakni mengenai kemampuan karyawan klinik untuk memberikan layanan dengan cepat dan tepat (terdapat 38 responden yang merasa tidak puas), mengenai kemampuan karyawan dalam

menanggapi permintaan pelanggan

dengan cepat (terdapat 21 responden yang merasa tidak puas), mengenai kemampuan karyawan untuk bersikap sabar dalam


107

pelayanan (terdapat 24 responden yang merasa tidak puas), mengenai pengetahuan karyawan dalam

menjawab pertanyaan

pelanggan (terdapat 24 responden yang merasa tidak puas), dan kemampuan pemberian pelayanan secara individu (terdapat 23 responden yang merasa tidak puas). 2. Walaupun secara parsial, kepuasan pada kualitas jasa yang mempengaruhi perilaku word of mouth adalah responsiveness, assurance, dan empathy, namun dimensi kualitas jasa yang meliputi tangible, realibility, responsiveness, assurance, dan empathy merupakan satu kesatuan yang tidak dapat berdiri sendiri ataupun terpisah- pisah, sehingga pihak manajemen Larissa Aestethic Center juga perlu meningkatkan indikator dari setiap variabel yang masih kurang dan mempertahankan indikator dari setiap variabel yang sudah cukup baik. C. Keterbatasan Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan penelitian banyak menemukan hambatan dan kendala yang disebabkan oleh beberapa faktor yaitu : 1. Dalam penelitian ini penulis tidak dapat memastikan kebenaran data yang diperoleh dari responden, ada kemungkinanan dalam memberikan jawaban kurang maksimal karena ketidaksungguhan responden dalam mengisi kuesioner.


108

2. Sampel dalam penelitian ini adalah konsumen klinik Larissa Aestethic Center jalan C. Simanjuntak Yogyakarta. Sehingga kesimpulan yang diperoleh berdasarkan data dan analisis yang ada, tidak dapat digeneralisasikan untuk Larissa Aestethic Center secara keseluruhan. 3. Dalam penelitian ini, penulis belum memiliki pengalaman dalam menulis karya ilmiah, sehingga dalam hal kajian teori dan analisis data masih jauh dari sempurna.


DAFTAR PUSTAKA Alghifari, Abu (2000). Metode Penelitian Kuantitatif. Rineka Cipta, Jakarta. Ghozali, Imam.2006.Aplikasi Analisis Multivariate. Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang. Gudono, Ph.d (2011). Analisis Data Multivariat. BPFE, Yogyakarta. Gujarati, Damodar N (2003). Basic Econometrics. 4th Edition. McGraw-Hill, New York. I Made Wirartha (2006). Metodologi Penelitian Sosial Ekonomi. Andi Offset, Yogyakarta. Irawan, Handi.,MBA.Mcom (2002). Sepuluh Prinsip Kepuasan Pelanggan, PT.Ellex Media Komputindo, Jakarta. Irianti, Andhini Rizki. (2011). Studi Tentang Pengaruh Aktivitas Komunikasi Negative Word Of Mouth Studi Pada Pelanggan Salon Shafira Bekasi. Skripsi. Manajemen, Universitas Diponegoro, Semarang. Khairiyansyah.(2005). Pengaruh Service Quality Terhadap Word Of Mouth Communication, Purchase Intention Dan Price Sensitivity Pada Pelanggan London Beauty Center (LBC). Tesis. Magister Manajemen. Universitas Gadjah Mada, Yogyakarta. Kotler, Philip and Gary Amstrong. (2008), Priciples of Marketing. New Jersey: Prentice Hall.

109


110

Kotler, Phillip and Keller, Kevin, L. (2007) Marketing Management. 10th Internasional Edition. Prenticehall. New York. Kotler, Phillip and Keller, Kevin, L. (2009) Marketing Management.13th International Edition. Prenticehall. New York. Lupiyoadi, Rambat. (2001). Manajemen Pemasaran Jasa.UI Press, Jakarta. Sako, Kartika. (2012). Pengaruh Kepuasan Konsumen terhadap Komunikasi Word Of Mouth dan Niat Pembelian Kembali Produk dan Jasa di Klinik Kecantikan London Beauty Center Yogyakarta. Tesis. Magister Manajemen, Universitas Gadjah Mada, Yogyakarta. Sugiyono (2004). Metode Penelitian Bisnis. Alfabeta, Bandung. Sunyoto, Danang (2007). Analisis Regresi dan Korelasi Bivariat. Asmara Books, Yogyakarta. Tjiptono, Fandy (2011). Service Management, Edisi kedua, Andi Offset, Yogyakarta. Tjiptono, Fandy dan Chandra (2011), Gregorius. Service, Quality, & Satisfaction, Edisi : 3, Andi Offset, Yogyakarta. Umar, Husein (2002). Metdologi Penelitian. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.


L A M P I R A N

111


Lampiran 1 Kuesioner

112


113

Yogyakarta, Kepada Yth. Bapak/Ibu/Saudara/Saudari Konsumen Larissa Aesthetic Center Yogyakarta

Dengan Hormat Dalam rangka penyusunan skripsi di Fakultas Ekonomi Manajemen Universitas Sanata Dharma Yogyakarta, dengan judul “Pengaruh Kepuasan konsumen dalam Kualitas Jasa terhadap Terciptanya Perilaku Word of Mouth”. Perkenankanlah saya memohon waktu bapak/ibu/saudara/saudari untuk mengisi daftar pertanyaan dalam kuesioner yang bersama ini saya lampirkan. Saya mengharapkan kesediaan Bapak, Ibu, Saudara/Saudari untuk mengisi seluruh daftar pertanyaan secara jujur dan obyektif sesuai dengan pendapat Bapak, Ibu, Saudara/Saudari. Atas bantuan dan partisipasinya saya ucapkan terimakasih.

Hormat saya,

Lorentinus Angga Dwi. H


114

A. Data Identitas Responden Pertanyaan-pertanyaan berikut hanya untuk tujuan statistik responden, jawaban bapak/ibu/saudara/saudari akan saya jaga kerahasiaannya. Lingkari salah satu dari opsi jawaban yang ada yang menurut anda paling tepat. 1. Nama

:.......................................................... (Boleh tidak

diisi) 2. Jenis Kelamin 3. Usia

:L/P

: a. < 20 tahun b. 20-25 tahun c. 26-30 tahun d. 31-34 tahun e. ≥ 35 tahun

4. Pekerjaan

: a. Mahasiswa b. Karyawan c. PNS/Polri/TNI d. Wiraswasta e. Lain-lain ................

5. Penghasilan per bulan : a. < Rp. 500.000,b. Rp.500.000,- s/d Rp. 1.000.000,c. Rp.1.000.001,- s/d Rp. 2.000.000,d. Rp.2.000.001,- s/d Rp. 4.000.000,e. > Rp.4.000.000,6. Berapa kali anda menggunakan jasa klinik Larissa Aesthetic Center dalam 6 bulan terakhir : a. 1 kali


115

b. 2 s/d 3 kali c. 4 s/d 5 kali d. ≥ 6 kali B. Berikan jawaban anda dengan memberikan tanda silang (X) untuk kuesioner berikut ini. 1. Harapan Merupakan pertanyaan mengenai harapan bapak/ibu/saudara/saudari yang berkenaan dengan kualitas jasa yang akan diterima sebelum bapak/ibu/saudara datang ke klinik. Alternatif yang disediakan : STB

: Sangat Tidak Berharap

TB

: Tidak Berharap

N

: Netral

B

: Berharap

SB

: Sangat Berharap

TANGIBLE No Pertanyaan 1 2 3

STB

TB

N

B

SB

STB

TB

N

B

SB

Klinik memiliki peralatan berbasis teknologi Fasilitas fisik yang dimiliki klinik (ruang tunggu, ruang perawatan dan toilet) memadai dan bersih Karyawan klinik berpenampilan rapi

REALIBILITY

4

Klinik dapat memberikan layanan sesuai dengan waktu yang dijanjikan


5 6

116

Karyawan klinik bersikap simpatik dan sanggup menenangkan pelanggan apabila terjadi masalah Pelayanan yang diberikan sesuai dengan yang dijanjikan

RESPONSIVENESS

7

8 9

STB

TB

N

B

SB

STB

TB

N

B

SB

STB

TB

N

B

SB

Karyawan klinik dapat memberikan informasi dengan jelas dan terinci tentang pelayanan yang akan diberikan serta jasa tambahan kepada pelanggan Karyawan klinik dapat memberikan pelayanan dengan cepat dan tepat Karyawan klinik bersedia meluangkan waktu untuk menanggapi permintaan pelanggan dengan cepat

ASSURANCE 10 11 12

Karyawan klinik memiliki kompetensi dalam bidang kerjanya Karyawan klinik dapat memberikan perasaan aman pada diri pelanggan yang menerima jasa Karyawan klinik dengan sabar memberikan pelayanan kepada pelanggan

EMPHATY 13 14

Karyawan klinik berpengetahuan luas sehingga dapat menjawab pertanyaan pelanggan Karyawan klinik dapat sungguhsungguh memperhatikan kepentingan pelanggan


15 16

117

Karyawan klinik dapat memberikan pelayanan secara individual kepada pelanggan Jam kerja Klinik sesuai dengan jam-jam kebutuhan pelanggan untuk melakukan perawatan

2. Kinerja Aktual yang Dirasakan (Perceived Performance) Merupakan pertanyaan mengenai kinerja aktual dari jasa yang diberikan oleh Klinik Larissa Skin Care Yogyakarta

kepada

bapak/ibu/saudara/saudari . Alternatif yang disediakan : STS

: Sangat Tidak Setuju

TS

: Tidak Setuju

N

: Netral

S

: Setuju

SS

: Sangat Setuju

TANGIBLE No Pertanyaan 1 2

3

STS

TS

N

S

SS

STS

TS

N

S

SS

Klinik Larissa Aesthetic Center Yogyakarta memiliki peralatan yang berbasis teknologi Fasilitas fisik yang dimiliki Klinik Larissa Aesthetic Center Yogyakarta (ruang tunggu, ruang perawatan dan toilet) memadai dan bersih Karyawan klinik Larissa Aesthetic Center Yogyakarta berpenampilan rapi

REALIBILITY 4

Klinik Larissa Aesthetic Center Yogyakarta memberikan layanan sesuai dengan waktu yang


5

6

118

dijanjikan Karyawan klinik Larissa Aesthetic Center Yogyakarta bersikap simpatik dan sanggup menenangkan pelanggan apabila terjadi masalah Pelayanan yang diberikan Klinik Larissa Aesthetic Center Yogyakarta sesuai dengan yang dijanjikan

RESPONSIVENESS 7

8 9

STS

TS

N

S

SS

STS

TS

N

S

SS

Karyawan klinik Larissa Aesthetic Center Yogyakarta memberikan informasi dengan jelas dan terinci tentang pelayanan yang akan diberikan serta jasa tambahan kepada pelanggan Karyawan Klinik Larissa Aesthetic Center Yogyakarta memberikan pelayanan dengan cepat dan tepat Karyawan Klinik Larissa Aesthetic Center Yogyakarta bersedia meluangkan waktu untuk menanggapi permintaan pelanggan dengan cepat

ASSURANCE 10

11

12

Karyawan Klinik Larissa Aesthetic Center Yogyakarta Yogyakarta memiliki kompetensi dalam bidang kerjanya Karyawan Klinik Larissa Aesthetic Center Yogyakarta dapat memberikan perasaan aman pada diri pelanggan yang menerima jasa Karyawan Klinik Larissa Aesthetic Center Yogyakarta dengan sabar memberikan pelayanan kepada pelanggan


119

EMPHATY S 13

14

15

16

TS

N

S

SS

Karyawan klinik Larissa Aesthetic Center berpengetahuan luas sehingga dapat menjawab pertanyaan pelanggan Karyawan Klinik Larissa Skin Care Yogyakarta Larissa Aesthetic Center Yogyakarta dapat sungguhsungguh memperhatikan kepentingan pelanggan Karyawan Klinik Larissa Larissa Aesthetic Center Yogyakarta dapat memberikan pelayanan secara individual kepada pelanggan Jam kerja Klinik Larissa Aesthetic Center Yogyakarta Yogyakarta sesuai dengan jam-jam kebutuhan pelanggan untuk melakukan perawatan

3. Untuk kesediaan dimasa yang akan datang Merupakan pertanyaan mengenai kesediaan bapak/ibu/saudara/saudari untuk masa yang akan datang . Alternatif yang disediakan : STB

: Sangat Tidak Bersedia

TB

: Tidak Bersedia

N

: Netral

B

: Bersedia

SB

: Sangat Bersedia


120

WORD OF MOUTH (WOM) COMMUNICATION

No Pertanyaan 1 Saya akan menceriterakan hal-hal yang positif atau baik tentang Klinik

Larissa

Yogyakarta

kepada

Skin orang

Care lain

(teman, saudara, dan lain-lain) 2

Saya tidak akan memperhatikan isuisu negatif tentang Klinik Larissa Skin Care Yogyakarta

3

Saya akan menyarankan kepada orang lain (teman, saudara, dan lainlain) untuk menggunakan jasa Klinik Larissa Skin Care Yogyakarta.

STB

TB

N

B

SB


Lampiran 2 Karakteristik Responden

121


Frequencies Karakteristik Responden Statistics Jenis Kelamin N

Valid Missing

Usia

Pekerjaan

Penghasilan per

Frekuensi

bulan

Kunjungan

100

100

100

100

100

0

0

0

0

0

Frequency Table Jenis Kelamin Frequency Valid Perempuan Laki-laki Total

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

81

81.0

81.0

81.0

19

19.0

19.0

100.0

100

100.0

100.0

Usia Frequency Valid < 20 tahun

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

10

10.0

10.0

10.0

20-25 tahun

49

49.0

49.0

59.0

26-30 tahun

32

32.0

32.0

91.0

31-34 tahun

9

9.0

9.0

100.0

100

100.0

100.0

Total

Pekerjaan Frequency Valid Mahasiswa Karyawan PNS/Polri/TNI Wiraswasta Total

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

37

37.0

37.0

37.0

45

45.0

45.0

82.0

7

7.0

7.0

89.0

11

11.0

11.0

100.0

100

100.0

100.0

122


Penghasilan per bulan

Frequency Valid Rp.500.000,- s/d Rp.

Percent

Valid

Cumulative

Percent

Percent

12

12.0

12.0

12.0

36

36.0

36.0

48.0

42

42.0

42.0

90.0

10

10.0

10.0

100.0

100

100.0

100.0

1.000.000,Rp.1.000.001,- s/d Rp. 2.000.000,Rp.2.000.001,- s/d Rp. 4.000.000,> Rp.4.000.000,Total

Frekuensi Kunjungan Frequency Valid 1 kali

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

7

7.0

7.0

7.0

2 s/d 3 kali

50

50.0

50.0

57.0

4 s/d 5 kali

25

25.0

25.0

82.0

=> 6 kali

18

18.0

18.0

100.0

100

100.0

100.0

Total

123


Lampiran 3 Tabulasi Data Penelitian

124

PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 125

Harapan Rsp 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25

Item 1 3 3 4 2 3 2 4 2 4 4 5 3 4 4 2 3 4 4 3 3 4 4 4 3 4

Tangible Item Item 2 3 4 2 4 2 4 2 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 4 3 4 5 5 5 4 4 3 4 2 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4

Item 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4

Realibility Item Item 5 6 5 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4

Responsiveness Item Item Item 7 8 9 3 4 3 3 4 3 4 4 2 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 2 4 4 3 3 4 2 4 4 4 4 5 4 5 5 4 4 3 4 4 2 4 3 4 4 4 4 2 4 3 4 4 3 4 3 4 3 4 3 2 3 4 5 4 3 3 4 3 3 4 4 3 4 4

Item1 0 4 4 3 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 5 4 3 4 4 3 5 4 4 4

Assurance Item1 Item1 1 2 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4

Item1 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 3 4 5 4 3 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 5

Empathy Item1 Item1 4 5 2 3 3 3 4 3 3 4 3 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4

Item1 6 3 4 4 4 4 2 4 2 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 5 3

Ratarata 3,44 3,56 3,50 3,63 3,88 3,56 3,88 3,44 3,75 3,75 4,25 4,38 3,81 3,50 3,63 3,88 3,73 3,81 3,81 3,63 3,69 4,00 3,63 3,88 3,88


Rsp 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52

Tangible Item Item Item 1 2 3 4 4 3 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 2 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 2 2 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4

Realibility Item Item Item 4 5 6 4 3 4 4 4 5 4 5 4 4 3 4 4 3 3 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

Responsiveness Item Item Item 7 8 9 3 3 4 4 3 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 3 4 4 2 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 3 4 2 3 3 4 4 3 4 4 2 4 3 4 4 3 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 3 3 3

Assurance Item1 Item1 Item1 0 1 2 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 5 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5

Item1 3 2 3 4 3 4 2 4 3 4 4 4 3 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 3 3 4 4 3

Empathy Item1 Item1 4 5 3 4 3 5 4 3 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 3 4 3 5 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 3

Item1 6 4 4 4 4 4 3 3 4 2 3 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3 4

Ratarata 3,44 3,94 3,94 3,75 3,88 3,63 3,75 3,56 3,69 3,88 3,75 3,69 3,88 3,69 3,81 3,50 3,63 3,81 3,63 3,81 3,94 4,00 3,81 3,75 3,94 3,63 3,75


Rsp 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79





Item1 3 4 3 2 3 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 3 4 4 4 2 4 4 5 4 4 4 4 5


Item1 6 3 4 3 3 4 4 2 3 4 4 4 3 4 2 3 3 4 3 4 4 4 4 3 4 2 4 4

Rata -rata 3,50 3,75 3,56 3,56 3,88 4,06 3,75 3,81 4,00 3,88 4,00 3,50 3,75 3,81 3,75 3,88 3,88 3,69 3,81 4,00 4,13 3,94 3,81 4,00 3,88 3,88 4,38


Rsp 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 Tota l Mea n

Tangible Item Item Item 1 2 3 3 4 2 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 2 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 2 4 4 4 3 4 2 2 3 3

Realibility Item Item Item 4 5 6 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

Responsiveness Item Item Item 7 8 9 3 4 3 3 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 2 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 2 2 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 3 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 3 3 4 3

Assurance Item1 Item1 Item1 0 1 2 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 5 4

356

395

353

400

393

401

361

385

357

392

404

392

364

365

379

354

3,56

3,95

3,53

4

3,93

4,01

3,61

3,85

3,57

3,92

4,04

3,92

3,64

3,65

3,79

3,54

Item1 3 4 4 2 4 3 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3

Empathy Item1 Item1 4 5 2 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 3 5 4 4 4 4 4 4 3 4 2 3 3 4 4 4 4 3

Item1 6 3 4 3 4 2 4 2 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 2 3 3

Rata -rata 3,44 3,88 3,56 4,00 3,88 4,25 3,44 3,94 3,88 3,81 3,50 3,44 3,88 4,06 4,00 4,13 3,81 3,44 3,81 3,69 3,50 378,4 3,784


Rsp

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25

Item 1 4 5 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4

Tangible Item Item 2 3 5 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 5 4 4 5

Item 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3 4 3 4 4

Realibility Item Item 5 6 4 5 4 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4

Kinerja Aktual Responsiveness Assurance Item Item Item Item1 Item1 Item1 7 8 9 0 1 2 4 3 3 4 4 4 5 3 4 4 4 4 4 2 3 4 4 3 5 3 4 4 4 3 4 2 4 4 4 3 4 2 3 4 4 3 4 2 3 3 4 2 4 2 3 4 4 4 5 4 3 4 4 4 4 2 2 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 2 3 4 3 4 4 2 3 4 4 3 5 3 4 4 4 3 4 2 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 5 4 3 3 3 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4

Item1 3 4 5 4 3 4 3 4 3 3 4 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 3 4 3 4

Empathy Item1 Item1 4 5 4 4 4 3 4 4 4 3 3 3 4 4 2 3 4 3 4 4 3 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4

Item1 6 4 4 4 5 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4

Ratarata 4,00 4,00 3,56 3,88 3,69 3,50 3,38 3,56 4,06 3,44 4,00 3,56 3,50 3,56 3,88 3,69 4,06 3,94 3,75 3,69 4,00 3,75 3,75 3,88 4,00


Rsp 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52





Item1 3 4 4 5 4 3 4 3 3 4 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4


Item1 6 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

Ratarata 3,81 4,00 4,00 4,13 4,00 3,94 4,00 3,81 4,06 4,06 3,94 4,06 4,00 4,19 3,69 3,56 3,88 3,75 3,69 4,00 4,00 4,13 3,94 3,63 4,06 3,69 3,88


Rsp 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79





Item1 3 4 4 3 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 3 3 3 4 3 4 4 4 3 5 4 4 3


Item1 6 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3

Ratarata 3,94 3,88 3,69 3,88 3,88 4,13 3,88 4,00 3,31 4,25 4,19 3,88 3,88 3,69 3,81 4,06 3,94 3,81 4,06 3,19 3,94 4,19 3,81 4,19 4,25 3,94 3,56


Rsp 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 Total Mea n

Tangible Item Item Item 1 2 3 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 395 421 420

Realibility Item Item Item 4 5 6 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 3 4 2 3 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 3 3 4 3 3 4 4 4 4 374 372 391

Responsiveness Item Item Item 7 8 9 4 3 3 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 3 4 3 4 4 3 3 4 3 3 4 2 3 4 2 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 3 4 3 3 4 4 3 4 4 3 405 337 351

3,95

3,74

4,05

4,21

4,2

3,72

3,91

3,37

3,51

Assurance Item1 Item1 Item1 0 1 2 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 3 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 395 392 383 3,95

3,92

3,83

Item1 3 4 4 3 3 4 4 3 3 4 4 4 3 4 3 4 4 3 4 4 4 4 370 3,7

Empathy Item1 Item1 4 5 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 3 387 375 3,87

3,75

Ratarata

Item1 6 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 402

4,00 3,81 3,69 3,88 4,00 4,00 3,56 3,81 3,88 3,81 3,56 3,31 4,06 4,00 4,13 3,94 3,88 4,00 3,69 3,69 3,81 385,62

4,02

3,8562


Lampiran 4 Uji Validitas dan Realibilitas Dimensi Tangible (Bukti Fisik)

133


134

Uji Validitas Harapan Correlations X1.1 X1.1

Pearson Correlation

X1.2 1

Sig. (2-tailed)

Pearson Correlation

Pearson Correlation N

Tangible (X1)

Pearson Correlation

30

1

.355

N

Cases

Valid Excluded

a

Total

% 30

96.8

1

3.2

31

100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics Cronbach's Alpha

N of Items

.000 30 .819

**

.000

30

30

.355

1

.000

.055

30

30

30

30

**

**

**

1

.819

30 .764

**

.000 .764

.000

.000

.000

30

30

30

Uji Realibilitas Harapan

N

**

**

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Case Processing Summary

.055

.925

30

.925

Sig. (2-tailed)

.000

30

.608

Sig. (2-tailed)

**

**

.000

N

Tangible (X1)

.608

30 .686

Sig. (2-tailed) X1.3

**

.000

N X1.2

X1.3

.686

30


135


N of Items .789

3

Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted

Total Correlation

Alpha if Item Deleted

X1.1

8.43

.599

.788

.522

X1.2

8.40

.800

.598

.747

X1.3

8.70

.907

.531

.811

Uji Validitas Kinerja Correlations X1.1 X1.1

Pearson Correlation

X1.2

X1.2

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

X1.3

.000

.077

.000

30

30

30

30

**

1

.327

.733

.733

.000

.078

30

30

30

Pearson Correlation

.328

.327

1

Sig. (2-tailed)

.077

.078

N Tangible (X1)

Tangible (X1)

.328

1

Sig. (2-tailed) N

X1.3 **



30 .859

**

30 .845

**

.859

.845

**

**

.000 30 .698

**

.000 30

30

**

1

.698

.000

.000

.000

30

30

30

30


Uji Realibilitas Kinerja Case Processing Summary N Cases

Valid Excluded

a

Total

% 30

96.8

1

3.2

31

100.0



N of Items .716

3



Total Correlation


X1.1

7.43

1.013

.637

.490

X1.2

7.60

1.145

.652

.494

X1.3

7.63

1.344

.352

.842

136


Lampiran 5 Uji Validitas dan Realibilitas Dimensi Realibility (Realibilitas)

137


138


Pearson Correlation

X2.2 1

Sig. (2-tailed) N X2.2

30 1

Sig. (2-tailed)

.212 *

30

30

**

1

**

.000 30

30

30

30

30

**

**

**

1

N Valid a

Total

% 30

96.8

1

3.2

31

100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's N of Items 3

.000 .876

.000

.000

.000

30

30

30

Uji Realibilitas Harapan Case Processing Summary

.724

.876

**

.010

.699

.463

30 .724

.010

N

.654

.010

.000

Sig. (2-tailed)

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Alpha

**

**

.461

Pearson Correlation

Excluded

30 .463

.699

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

Cases

.010

30

N Realibility (X2)

.212

.235 30

Realibility (X2) *

.461


X2.3

X2.3

.235

30


139



Total Correlation


X2.1

7.43

.806

.424

.616

X2.2

7.73

.754

.430

.604

X2.3

7.77

.461

.588

.379


Pearson Correlation

X2.2 1


.053

.822

30

30

1

.297

Sig. (2-tailed)

.053

Pearson Correlation

.043

.297

1

Sig. (2-tailed)

.822

.111

30 **

% 30

96.8

**

.613

**

30

30

**

1

.613

.000

.000

30

30

30

Uji Realibilitas Kinerja

N

**

30 .803

.000

.000



30 .803

.000

30

30

.678

**

.000

30

Pearson Correlation

.678

.111

30

N

Valid

.043

30

Sig. (2-tailed)

Cases

.356

.356

N Realibility (X2)

Realibility (X2)


X2.3

X2.3

30


Excluded

a

Total

1

3.2

31

100.0



N of Items .695

3



Total Correlation


X2.1

7.27

.547

.732

.277

X2.2

7.53

.740

.472

.652

X2.3

7.40

.869

.365

.767

140


Lampiran 6 Uji Validitas dan Realibilitas Dimensi Responsiveness (Daya Tanggap)

141


142

Validitas Harapan Correlations X3.1 X3.1

X3.2

Pearson Correlation

1

Sig. (2-tailed)

Pearson Correlation

30 .422

1

30 **

Excluded Total

a

96.8

1

3.2

31

100.0


**

.753

**

30

30

**

1

.753

.000

30

30

30

Realibilitas Harapan

30

**

.000

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

Valid

30

30 .871

.000

.000

N

%

.020 .871

.000

30

30

*

.886

**

.000

30 .422

.886

.020

*

.015

N

*

30

Sig. (2-tailed)


.015

1

.442

N

*

30

Pearson Correlation

Responsiven Pearson Correlation ess (X3) Sig. (2-tailed)

.442

**

.000

N

Cases

**

30 .787

Sig. (2-tailed) X3.3

.787

.000

N X3.2

Responsiveness (X3)

X3.3

30


143


N of Items .782

3



Alpha if Item

Total Correlation

Deleted

X3.1

7.40

.800

.718

.592

X3.2

7.53

.878

.711

.613

X3.3

7.67

.989

.457

.879

Validitas Kinerja Correlations X3.1 X3.1

Pearson Correlation

X3.2 1



X3.3

30

**

1

.007


.028 30 .546

**

1

30 **

.002 30 .842

**

.000 30 .842

**

30

30

.793

**

.000

**

.546

.793

.002 30

.028

N

*

*

Sig. (2-tailed)

Sig. (2-tailed)

.402

30 .402

Pearson Correlation

**

30


Responsiveness (X3)

.481

.007

.481

Responsiven ess (X3)

X3.3

.784

**

.000 30

30

**

1

.784

.000

.000

.000

30

30

30

30


Realibilitas Kinerja Case Processing Summary N Cases

Valid Excluded

a

Total

% 30

96.8

1

3.2

31

100.0



N of Items .729

3



Total Correlation


X3.1

7.40

1.145

.504

.703

X3.2

7.37

1.068

.610

.568

X3.3

7.63

1.275

.550

.649

144


Lampiran 7 Uji Validitas dan Realibilitas Dimensi Assurance (Jaminan)

145


146


X4.2

Pearson Correlation

1


1

.011 30

**

.001 30

30

**

1

.000 30 .878

**

.000 30

.202

.001

30

30

30

30

**

**

**

1

.000

30

30

30


Valid Excluded

a

Total

% 30

96.8

1

3.2

31

100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's N of Items 3

.779

.000

N

N

.000

.000



.878

.779

**

Sig. (2-tailed)

.697

.576

**

.239

Sig. (2-tailed)

.694

30 .576

.697

Pearson Correlation

Assurance (X4) Pearson Correlation

Alpha

.202

30

Sig. (2-tailed)

N

Cases

.011 *

.459

Assurance (X4)

.239

30


X4.3

X4.3 *

.459

30


147



Alpha if Item

Total Correlation

Deleted

X4.1

7.83

1.109

.398

.730

X4.2

8.13

.740

.660

.385

X4.3

8.23

.944

.493

.624


X4.2

Pearson Correlation

1


30

Pearson Correlation

.431

Sig. (2-tailed)

.017

N X4.3

*

30 *

.413

.766

**

.017

.023

.000

30

30

30

1

**

.818

.000 30

30

**

1

**

.000 30

.023

.000

30

30

30

30

**

**

**

1

Sig. (2-tailed)

.000

30

30

30

Uji Realibilitas Kinerja

% 30

96.8

.865

.000

N

N

.000

.000



.880

.865

**

Sig. (2-tailed)

.766

.818

.880

.413

Assurance (X4) Pearson Correlation

Valid

.431

Assurance (X4) *


Cases

X4.3 *

30


Excluded

a

Total

1

3.2

31

100.0



N of Items .773

3



Total Correlation


X4.1

7.13

1.292

.443

.897

X4.2

7.50

1.155

.714

.573

X4.3

7.43

1.289

.712

.599

148


Lampiran 8 Uji Validitas dan Realibilitas Dimensi Empathy (Empati)

149


150


X5.2

Pearson Correlation

1

Sig. (2-tailed)

.289

N X5.2

30

30

Pearson Correlation

.200

1

Sig. (2-tailed)

.289

N X5.3

30

Pearson Correlation

.508

Sig. (2-tailed)

Sig. (2-tailed)

.031

N

Excluded Total

a

.970

.970

.724

30 .680

**

30 .824

**

100.0

.549

**

.002 30

30

**

1

.549

30

31

**

1

30

3.2

30 .824

.067

30

1

.000

.007

30

96.8

**

30

.002

30

30 .680

30

.000

%

.000

30

.000


.000

.000


Valid

.007

**

.000


Cases

30

**

.738

.724


N

30 .725

30

.395

Sig. (2-tailed)

.031

.067

Pearson Correlation

**

*

1

30

30

.004

Empathy (X5)

.395

30

*

.738

**

**

30

Pearson Correlation

X5.4

.508

30 .725

.000

N Empathy (X5)

**

.004

N X5.4

X5.3

.200

30


151


N of Items .637

4

Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if

Scale Variance if Corrected Item-

Item Deleted

Item Deleted

Total Correlation


X5.1

11.33

1.609

.536

.499

X5.2

11.20

1.683

.443

.555

X5.3

11.27

1.237

.590

.421

X5.4

11.10

1.817

.179

.742


Pearson Correlation

X5.2 1



X5.3

.712

**

.130

.000

.000

30

30

30

30

1

**

**

30

30

**

1

Sig. (2-tailed)

.130

.010

30

30

**

**

Sig. (2-tailed) N Empath Pearson Correlation

.619

.464

.010

.282

Pearson Correlation

Empathy (X5)

.000

.000 30

X5.4 .282

.712


X5.4

30

X5.3 **

.464

.518

.619

.518

**

.003 30 .482

**

.853

.853

**

**

.000 30 .657

**

.007

.000

30

30

30

**

1

.482

.818

**

.000

.003

.007

30

30

30

30

30

**

**

**

**

1

.853

.853

.657

.000 .818


y (X5)

Sig. (2-tailed) N

.000

.000

.000

.000

30

30

30

30


Uji Realibilitas Kinerja Case Processing Summary N Cases

Valid Excluded

a

Total

% 30

96.8

1

3.2

31

100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha

N of Items .808

4



Total Correlation


X5.1

10.90

1.679

.678

.739

X5.2

11.10

1.886

.720

.713

X5.3

11.00

2.414

.463

.827

X5.4

11.00

2.000

.669

.740

152

30


Lampiran 9 Uji Validitas dan Realibilitas Variabel Perilaku Word Of Mouth

153


154

Uji Validitas Correlations Y1.1 Y1.1

Y1.2

Pearson Correlation

1

Sig. (2-tailed) N Y1.2

Pearson Correlation

.000

.109

30

30

**

1

.317

Pearson Correlation

.298

.317

1

Sig. (2-tailed)

.109

.088

30 **

Excluded

a

Total

30

100.0

0

.0

30

100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha

N of Items .685

3

1

30

30

**

30

30

%

.707

**

.000


**

30 .707

.000

Uji Realibilitas

Valid

**

30 .835

.000

.000


N

30 .835

.000

30

30

.819

**

.000

30

N

.819

.088

30

Perilaku Pearson Correlation Word of Sig. (2-tailed) Mouth (Y) N

Cases

.298

.000

N Y1.3

**

.673

30 .673

Sig. (2-tailed)

Perilaku Word of Mouth (Y)

Y1.3

30




Total Correlation


Y1.1

7.63

.861

.590

.481

Y1.2

7.77

.806

.600

.456

Y1.3

7.73

.961

.337

.804

155


Lampiran 10 Hasil Data Deskriptif Variabel

156


157

harapan DESCRIPTIVE VARIABLES = X1 X2 X3 X4 X5 /STATISTICS = MEAN STDDEV MIN MAX Descriptive Statistics N

Minimum

Maximum

Mean

Std. Deviation

Tangible

100

2

5

3.6800

.6369

Realibility

100

3

5

3,9800

.3559

Responsiveness

100

2

5

3,6767

,6000

Assurance

100

3

5

3,9732

..3654

Empathy

100

2

5

3,6550

.6061

Valid N (listwise)

100

kinerja DESCRIPTIVE VARIABLES = X1 X2 X3 X4 X5 /STATISTICS = MEAN STDDEV MIN MAX Descriptive Statistics N

Minimum

Maximum

Mean

Std. Deviation

Tangible

100

3

5

4.1200

.4160

Realibility

100

2

5

3.7900

.5100

Responsiveness

100

2

5

3.6430

.6510

Assurance

100

2

5

3.9000

.4660

Empathy

100

2

5

3.8350

.4930

Perilaku Word of Mouth

100

2

5

3.5770

.6010

Valid N (listwise)

100


Kinerja FREQUENCIES VARIABLES = VAR00001 /ORDER=ANALYSIS Frequencies Statistic VAR00001 N

Valid

100

Missing

0

VAR00001 Cumulative Frequency Valid

Percent

Valid percent

Percent

3.00

3

3.0

3.0

3.0

4.00

82

82.0

82.0

85.0

5.00

15

15.0

15.0

100.0

Total

100

100.0

100.0

Harapan FREQUENCIES VARIABLES = VAR00001 /ORDER=ANALYSIS Frequencies Statistic VAR00001 N

Valid

100

Missing

0


Percent

Valid percent

Percent

2.00

6

6.0

6.0

6.0

3.00

23

23.0

23.0

29.0

4.00

68

68.0

68.0

93.0

5.00

3

3.0

3.0

100.0

Total

100

100.0

100.0

158



Valid

100

Missing

0


Percent

Valid percent

Percent

2.00

1

1.0

1.0

1.0

3.00

24

24.0

24.0

25.0

4.00

71

71.0

71.0

96.0

5.00

4

4.0

4.0

4.0

Total

100

100

100


Valid

100

Missing

0


Percent

Valid percent

Percent

3.00

8

8.0

8.0

8.0

4.00

87

87.0

87.0

95.0

5.00

5

5.0

5.0

100.0

Total

100

100.0

100.0

159



Valid

100

Missing

0


Percent

Valid percent

Percent

2.00

7

7.0

7.0

7.0

3.00

25

25.0

25.0

32.0

4.00

65

65.0

65.0

97.0

5.00

3

3.0

3.0

100.0

total

100

100.0

100.0


Valid

100

Missing

0


Percent

Valid percent

Percent

2.00

4

4.0

4.0

4.0

3.00

26

26.0

26.0

30.0

4.00

67

67.0

67.0

97.0

5.00

3

3.0

3.0

100.0

total

100

100.0

100.0

160



Valid

100

Missing

0


Percent

Valid percent

Percent

2.00

1

1.0

1.0

1.0

3.00

14

14.0

14.0

15.0

4.00

79

79.0

79.0

94.0

5.00

6

6.0

6.0

100.0

total

100

100.0

100.0


Valid

100

Missing

0


Percent

Valid percent

Percent

3.00

8

8.0

8.0

8.0

4.00

87

87.0

87.0

95.0

5.00

5

5.0

5.0

100.0

total

100

100.0

100.0

161



Valid

100

Missing

0


Percent

Valid percent

Percent

2.00

1

1.0

1.0

1.00

3.00

20

20.0

20.0

21.00

4.00

75

75.0

75.0

96.0

5.00

4

4.0

4.0

100.0

total

100

100.0

100.0


Valid

100

Missing

0


Percent

Valid percent

Percent

2.00

4

4.0

4.0

4,0

3.00

28

28.0

28.0

32.0

4.00

65

65.0

65.0

97.0

5.00

3

3.0

3.0

100.0

total

100

100.0

100.0

162


Word Of Mouth FREQUENCIES VARIABLES = VAR00006 /ORDER=ANALYSIS Frequencies Statistic VAR00006 N

Valid

100

Missing

0


Percent

Valid percent

Percent

2.00

4

4.0

4.0

4,0

3.00

38

38.0

38.0

42.0

4.00

56

55.0

56.0

98.0

5.00

2

2.0

2.0

100.0

total

100

100.0

100.0

163


Lampiran 11 Indeks Kepuasan Konsumen

164


No. Resp 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26

P1 1 2 -1 2 1 1 0 1 0 0 -1 1 0 -1 2 1 0 0 1 1 0 -1 0 1 0 0

Tangible P2 P3 1 2 0 2 0 2 0 2 1 1 0 1 0 1 0 1 1 1 1 0 -1 -1 -1 0 0 1 0 2 0 2 1 1 1 0 0 0 0 0 0 0 1 1 0 0 0 2 1 0 0 1 1 1

mean 1,333333 1,333333 0,333333 1,333333 1 0,666667 0,333333 0,666667 0,666667 0,333333 -1 0 0,333333 0,333333 1,333333 1 0,333333 0 0,333333 0,333333 0,666667 -0,33333 0,666667 0,666667 0,333333 0,666667

P4 0 -1 -1 0 0 0 0 0 0 0 0 -2 -1 -1 0 0 0 0 -1 -1 -1 0 0 0 0 0

Realibility P5 P6 Mean -1 1 0 0 0 -0,33333 0 0 -0,33333 -1 0 -0,33333 -1 0 -0,33333 -1 0 -0,33333 -1 0 -0,33333 0 0 0 0 0 0 0 -1 -0,33333 0 0 0 -1 -1 -1,33333 -1 0 -0,66667 0 0 -0,33333 -1 0 -0,33333 -1 0 -0,33333 1 0 0,333333 0 0 0 0 0 -0,33333 0 0 -0,33333 0 0 -0,33333 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 -1 0

P7 1 2 0 1 0 0 0 2 2 2 0 -1 0 0 1 0 2 0 0 1 2 -1 1 1 1 1

IKP = Kinerja- Harapan Responsiveness P8 P9 mean P10 -1 0 0 0 -1 1 0,666667 0 -2 1 -0,33333 1 0 0 0,333333 0 -2 0 -0,66667 -1 -1 -1 -0,66667 0 -2 -1 -1 -1 -2 -1 -0,33333 0 1 -1 0,666667 0 -2 -2 -0,66667 0 0 -1 -0,33333 0 -1 -2 -1,33333 0 -2 0 -0,66667 0 -2 1 -0,33333 1 0 0 0,333333 0 -2 0 -0,66667 -1 0 1 1 0 0 1 0,333333 1 0 0 0 0 0 0 0,333333 0 1 0 1 1 -1 0 -0,66667 -1 -1 0 0 -1 -1 0 0 -1 0 0 0,333333 0 0 0 0,333333 -1

Assurance P11 P12 mean 0 1 0,333333 0 0 0 0 -1 0 0 -1 -0,33333 0 -1 -0,66667 0 -1 -0,33333 0 -1 -0,66667 0 0 0 0 1 0,333333 -1 -1 -0,66667 0 0 0 -1 -1 -0,66667 -1 0 -0,33333 0 -1 0 0 -1 -0,33333 0 -1 -0,66667 0 4 1,333333 0 0 0,333333 -1 0 -0,33333 -1 -1 -0,66667 0 0 0,333333 0 1 0 0 0 -0,33333 0 -1 -0,66667 0 0 0 0 1 0

P13 0 1 1 0 0 -1 0 -1 -1 1 0 -2 0 1 0 0 0 -1 1 1 0 -1 0 -1 -1 2

P14 2 1 0 1 0 1 -2 1 0 -1 0 0 -1 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1

Empathy P15 P16 1 1 0 0 1 0 -1 1 -1 0 0 1 -1 0 -1 2 0 1 -1 0 0 0 0 -1 -1 1 1 0 -1 1 -1 0 0 0 1 0 -1 0 1 0 0 0 -1 1 1 0 1 0 0 1 -1 1

Mean 1 0,5 0,5 0,25 -0,25 0,25 -0,75 0,25 0 -0,25 0 -0,75 -0,25 0,5 0,25 -0,25 0 0 0 0,5 0 -0,25 0,25 0 0 0,75


No. Resp 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52

P1 0 0 0 1 0 1 2 0 1 -1 0 0 1 0 -1 2 1 1 1 0 0 0 1 1 1 0

Tangible P2 P3 1 0 1 1 1 1 0 0 0 1 0 0 0 1 1 0 0 1 1 1 0 0 1 1 1 1 0 1 0 2 0 2 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 1 0 0 1 0 1 1 0 0

mean 0,333333 0,666667 0,666667 0,333333 0,333333 0,333333 1 0,333333 0,666667 0,333333 0 0,666667 1 0,333333 0,333333 1,333333 0,333333 0,333333 0,333333 0 0,333333 0,333333 0,333333 0,666667 1 0

P4 -1 -1 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 -1 -1 0 -1 -1 0 0 1 1 0 0 -1 -1

Realibility P5 P6 Mean -1 -1 -1 -2 -1 -1,33333 0 1 0,333333 0 1 0,333333 -2 0 -0,66667 1 0 0,333333 -1 0 -0,33333 0 0 0 0 0 0 -1 0 -0,33333 0 0 0,333333 0 0 0 1 0 0,333333 -1 0 -0,66667 0 -1 -0,66667 -1 0 -0,33333 0 0 -0,33333 0 0 -0,33333 0 0 0 0 0 0 0 0 0,333333 0 0 0,333333 0 0 0 0 -1 -0,33333 0 -1 -0,66667 0 0 -0,33333

P7 1 0 1 0 1 0 0 0 0 1 1 0 2 0 0 1 0 1 0 0 0 0 0 0 0 1

IKP = Kinerja- Harapan Responsiveness P8 P9 mean P10 1 0 0,666667 0 0 1 0,333333 0 0 0 0,333333 0 0 1 0,333333 0 0 2 1 0 0 0 0 0 -1 1 0 0 0 2 0,666667 0 0 0 0 0 0 0 0,333333 0 0 0 0,333333 0 0 -1 -0,33333 0 1 0 1 1 0 0 0 0 -2 1 -0,33333 1 0 0 0,333333 0 0 0 0 0 0 0 0,333333 0 1 0 0,333333 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 -1 -1 -0,66667 0 1 0 0,333333 0 -2 0 -0,66667 0 0 1 0,666667 0

Assurance P11 P12 mean -1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0,333333 0 0 0 0 0 0 1 0 0,333333 1 -1 0 0 0 0 1 0 0,666667 -1 0 -0,33333 0 0 0,333333 0 -1 -0,33333 -1 0 -0,33333 -1 -1 -0,66667 -1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 -1 -0,33333 0 0 0 0 0 0 0 -1 -0,33333

P13 1 1 1 -1 2 -1 0 0 0 -1 1 0 -1 0 1 0 1 1 0 0 0 0 0 0 0 1

P14 0 0 0 0 0 1 0 1 1 1 1 1 0 -1 0 1 0 0 0 1 0 0 -1 0 1 0

Empathy P15 P16 0 0 1 0 1 0 0 0 0 1 1 1 0 1 0 2 -1 1 1 0 0 2 0 0 0 0 0 1 1 0 -1 1 -1 0 1 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 1 1 0

Mean 0,25 0,5 0,5 -0,25 0,75 0,5 0,25 0,75 0,25 0,25 1 0,25 -0,25 0 0,5 0,25 0 0,5 0,25 0,25 0 0 0 0 0,5 0,5


No. Resp 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78

P1 1 1 1 1 0 0 1 0 0 0 0 2 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 1 0 0 1

Tangible P2 P3 1 1 1 1 0 0 0 2 0 1 0 1 0 1 0 1 0 0 1 1 0 0 1 1 0 1 0 0 0 1 0 0 0 0 0 1 1 0 0 0 0 0 0 1 1 0 0 0 1 1 0 0

mean 1 1 0,333333 1 0,333333 0,333333 0,666667 0,333333 0 0,666667 0 1,333333 0,333333 0 0,333333 0 0 0,333333 0,333333 0 0 0,666667 0,666667 0 0,666667 0,333333

P4 0 0 0 0 0 -1 0 0 -1 0 0 0 0 -1 -1 0 0 0 0 -2 0 0 0 0 0 1

Realibility P5 P6 Mean 1 -1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 -1 0 -0,33333 -1 0 -0,66667 -1 0 -0,33333 0 0 0 -1 -1 -1 1 0 0,333333 -1 0 -0,33333 0 0 0 0 0 0 -1 0 -0,66667 0 0 -0,33333 1 0 0,333333 0 0 0 1 0 0,333333 1 0 0,333333 0 -1 -1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0,333333 0 0 0 0 -1 0

P7 1 0 1 1 0 0 0 1 0 0 0 1 0 0 1 0 0 1 0 0 0 1 0 0 1 0

IKP = Kinerja- Harapan Responsiveness P8 P9 mean P10 0 1 0,666667 0 -1 -1 -0,66667 0 0 0 0,333333 0 0 -1 0 0 -1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0,333333 0 -2 -2 -1,33333 0 0 1 0,333333 0 0 1 0,333333 0 0 0 0,333333 0 0 0 0 0 -1 -1 -0,66667 0 -1 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0,333333 0 -2 0 -0,33333 1 0 0 0 0 -2 -2 -1,33333 0 -1 -1 -0,66667 0 0 0 0,333333 1 -1 -1 -0,66667 0 0 0 0 0 0 0 0,333333 0 0 0 0 0

Assurance P11 P12 mean 1 0 0,333333 0 0 0 0 -1 -0,33333 -1 0 -0,33333 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 -1 0 -0,33333 0 0 0 0 1 0,333333 -1 0 -0,33333 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0,333333 0 0 0 -1 0 0 0 0 0 -1 -2 -1 -1 0 -0,33333 0 1 0,666667 0 0 0 1 0 0,333333 0 1 0,333333 0 0 0

P13 0 1 1 1 0 0 -1 0 -1 1 1 1 1 0 0 -1 -1 0 1 0 0 -1 -1 1 0 0

P14 0 0 1 1 0 1 -1 0 0 0 1 0 0 0 0 1 1 0 0 -1 0 0 0 0 0 0

Empathy P15 P16 0 1 0 0 -1 0 0 1 0 0 1 0 1 2 0 1 -2 0 1 0 0 0 0 1 0 0 0 2 0 1 0 1 0 0 0 1 1 0 -2 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 2 0 0

Mean 0,25 0,25 0,25 0,75 0 0,5 0,25 0,25 -0,75 0,5 0,5 0,5 0,25 0,5 0,25 0,25 0 0,25 0,5 -0,75 0 -0,25 0 0,25 0,5 0


No. Resp 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100

P1 1 1 0 1 0 0 -1 1 0 0 0 -1 0 1 0 0 0 0 1 0 1 1

Tangible P2 P3 -1 0 1 2 0 0 0 0 0 0 0 0 -1 -1 0 1 1 0 0 0 0 0 0 2 0 1 0 1 0 1 0 1 0 0 1 0 1 2 0 0 0 2 1 1

Mean 0,39 0,26 0,67

mean 0 1,333333 0 0,333333 0 0 -1 0,666667 0,333333 0 0 0,333333 0,333333 0,666667 0,333333 0,333333 0 0,333333 1,333333 0 1 1 0,44

Realibility P4 P5 P6 Mean P7 -2 -1 -1 -1,33333 -1 0 -1 1 0 1 0 0 0 0 1 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 -1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 2 0 0 -1 -0,33333 0 0 0 0 0 0 0 0 -1 -0,33333 0 -1 0 0 -0,33333 0 -2 -1 0 -1 2 0 0 0 0 0 -1 0 0 -0,33333 0 1 0 0 0,333333 0 0 0 -1 -0,33333 -1 0 0 0 0 0 0 -1 1 0 1 -1 -1 0 -0,66667 0 -1 -1 0 -0,66667 0 0 0 0 0 1 0,3 0,2 0,1 -0,19 0,44

IKP = Kinerja- Harapan Responsiveness P8 P9 mean P10 -1 -2 -1,33333 0 -1 0 0 0 -1 0 0 0 0 0 0,333333 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 -1 -0,33333 0 -2 -1 -0,33333 0 -1 0 -0,33333 0 -1 0 -0,33333 0 0 0 0 0 -2 1 -0,33333 1 -2 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 -0,33333 0 0 -1 -0,33333 0 -1 0 0 0 -1 -1 -0,66667 0 0 0 0 0 0 0 0,333333 0 -0,5

-0,1

-0,03333

0,03

Assurance P11 P12 mean -1 -1 -0,66667 0 1 0,333333 0 0 0 0 -1 -0,33333 0 0 0 0 -1 -0,33333 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 -1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 -1 -0,33333 2 0 0,666667 0 1 0,333333 0 0 0 -1 0 -0,33333 -1 0 -0,33333 0,12 0,09 -0,06

P13 -2 0 0 1 -1 1 0 -1 -1 0 1 1 0 0 -1 0 0 -1 0 0 0 1

P14 0 2 -1 1 0 0 0 1 0 1 0 0 0 1 0 0 0 1 2 0 -1 0

0,06 0,22

Empathy P15 P16 0 -1 1 1 0 0 -1 0 -1 0 0 2 0 0 -1 2 0 0 0 0 0 0 1 0 -1 1 -1 1 0 0 0 0 0 0 -1 0 1 1 0 2 0 1 0 1 0,04 0,48

Mean -0,75 1 -0,25 0,25 -0,5 0,75 0 0,25 -0,25 0,25 0,25 0,5 0 0,25 -0,25 0 0 -0,25 1 0,5 0 0,5 0,18

PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 169 No. Resp

PUAS

PUAS PUAS PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS TIDAK PUAS TIDAK PUAS TIDAK PUAS TIDAK PUAS

IKP = Kinerja- Harapan Responsiveness P7 P8 P9 P10 TIDAK PUAS PUAS PUAS PUAS TIDAK PUAS PUAS PUAS PUAS TIDAK PUAS PUAS PUAS PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS PUAS TIDAK TIDAK PUAS PUAS TIDAK PUAS PUAS

PUAS TIDAK PUAS

PUAS

PUAS

PUAS TIDAK PUAS

PUAS PUAS TIDAK PUAS

PUAS

PUAS TIDAK PUAS TIDAK PUAS

PUAS TIDAK PUAS

PUAS PUAS TIDAK PUAS PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS TIDAK PUAS TIDAK PUAS TIDAK PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS TIDAK PUAS


PUAS

PUAS

PUAS

P1 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15

PUAS

Tangible P2

P3

P4

PUAS

PUAS


PUAS PUAS


PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

Realibility P5 P6 TIDAK PUAS PUAS

PUAS TIDAK PUAS TIDAK PUAS TIDAK PUAS TIDAK PUAS PUAS TIDAK PUAS

PUAS PUAS TIDAK PUAS TIDAK PUAS TIDAK PUAS TIDAK PUAS TIDAK PUAS TIDAK PUAS TIDAK PUAS

Assurance P11

P12

P13

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS TIDAK PUAS

PUAS


PUAS TIDAK PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS TIDAK PUAS

PUAS TIDAK PUAS PUAS TIDAK PUAS

PUAS TIDAK PUAS


PUAS PUAS

PUAS PUAS PUAS PUAS

PUAS

PUAS


PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

P16

PUAS

PUAS TIDAK PUAS TIDAK PUAS TIDAK PUAS TIDAK PUAS TIDAK PUAS

PUAS TIDAK PUAS

Empathy P14 P15

PUAS


PUAS TIDAK PUAS

PUAS TIDAK PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS TIDAK PUAS

PUAS TIDAK PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS TIDAK PUAS

PUAS TIDAK PUAS TIDAK PUAS PUAS

PUAS TIDAK PUAS

PUAS PUAS PUAS PUAS PUAS PUAS PUAS PUAS TIDAK PUAS PUAS PUAS PUAS

PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 170 No. Resp P1 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31

Tangible P2

P3

P4

Realibility P5 P6 TIDAK PUAS PUAS PUAS PUAS

IKP = Kinerja- Harapan Responsiveness P7 P8 P9 P10 TIDAK TIDAK PUAS PUAS PUAS PUAS PUAS PUAS PUAS PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS


PUAS PUAS

PUAS PUAS

PUAS PUAS

PUAS PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS


PUAS


PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS TIDAK PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS


PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS PUAS

PUAS PUAS

PUAS PUAS


PUAS TIDAK PUAS

PUAS


PUAS TIDAK PUAS TIDAK PUAS TIDAK PUAS PUAS

PUAS PUAS

PUAS PUAS

PUAS PUAS

PUAS PUAS

PUAS PUAS

PUAS PUAS

PUAS TIDAK

PUAS PUAS

PUAS PUAS

PUAS PUAS

Assurance P11 PUAS PUAS

P12 TIDAK PUAS PUAS


PUAS TIDAK PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS PUAS

PUAS TIDAK PUAS

PUAS

PUAS

PUAS TIDAK PUAS

PUAS PUAS

PUAS PUAS

PUAS PUAS

PUAS PUAS

PUAS PUAS PUAS

PUAS

P13 PUAS PUAS TIDAK PUAS

Empathy P14 P15 TIDAK PUAS PUAS PUAS PUAS

PUAS PUAS

PUAS

PUAS

P16

PUAS

PUAS

PUAS TIDAK PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS TIDAK PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS TIDAK PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS


PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS TIDAK PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS PUAS

PUAS PUAS

PUAS PUAS

PUAS PUAS

PUAS PUAS

PUAS PUAS

PUAS PUAS


PUAS PUAS

PUAS PUAS

PUAS PUAS

PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 171 PUAS 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS PUAS

PUAS PUAS

PUAS PUAS

PUAS PUAS


PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS PUAS

PUAS TIDAK PUAS PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

TIDAK PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS PUAS


PUAS PUAS

PUAS PUAS

PUAS PUAS

PUAS PUAS

PUAS PUAS

PUAS PUAS

PUAS PUAS

PUAS TIDAK PUAS

PUAS


PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS PUAS PUAS

PUAS

PUAS

PUAS PUAS PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS TIDAK PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS TIDAK PUAS

PUAS TIDAK PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS TIDAK PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS TIDAK PUAS

PUAS

PUAS TIDAK PUAS

PUAS TIDAK PUAS

PUAS

PUAS

PUAS TIDAK PUAS

PUAS



PUAS TIDAK PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS PUAS PUAS PUAS PUAS







PUAS PUAS PUAS PUAS TIDAK



PUAS TIDAK PUAS TIDAK PUAS TIDAK PUAS PUAS PUAS PUAS PUAS

PUAS

PUAS


PUAS TIDAK PUAS

PUAS

PUAS TIDAK PUAS

PUAS TIDAK PUAS

PUAS

PUAS


PUAS

PUAS

PUAS

PUAS






PUAS

PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 172 PUAS No. Resp P1 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64

Tangible P2

P3

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

P4

Realibility P5

PUAS

PUAS


PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

P6 TIDAK PUAS TIDAK PUAS

PUAS

PUAS

IKP = Kinerja- Harapan Responsiveness P7 P8 P9 P10 PUAS

Assurance P11

P12

PUAS

P13

Empathy P14 P15

P16

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS TIDAK PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS TIDAK PUAS

PUAS TIDAK PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS TIDAK PUAS

PUAS

PUAS

PUAS TIDAK PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS TIDAK PUAS

PUAS TIDAK PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS PUAS

PUAS PUAS


PUAS PUAS

PUAS PUAS


PUAS PUAS

PUAS PUAS


PUAS PUAS

PUAS PUAS


PUAS PUAS

PUAS PUAS


PUAS PUAS

PUAS PUAS



PUAS

PUAS PUAS

PUAS TIDAK PUAS PUAS TIDAK PUAS PUAS

PUAS

PUAS PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS TIDAK PUAS TIDAK PUAS TIDAK PUAS PUAS TIDAK PUAS PUAS TIDAK PUAS

PUAS TIDAK PUAS

PUAS

PUAS

PUAS TIDAK PUAS

PUAS TIDAK PUAS

PUAS

PUAS

PUAS TIDAK PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS TIDAK PUAS

PUAS PUAS

PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 173 No. Resp 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81

PUAS

P4 PUAS TIDAK PUAS TIDAK PUAS

PUAS

PUAS

IKP = Kinerja- Harapan Responsiveness P7 P8 P9 P10 PUAS PUAS PUAS PUAS TIDAK TIDAK PUAS PUAS PUAS PUAS TIDAK PUAS PUAS PUAS PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS PUAS

PUAS PUAS

PUAS PUAS

PUAS PUAS

PUAS

PUAS

PUAS


PUAS PUAS

PUAS


PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS TIDAK PUAS PUAS TIDAK PUAS TIDAK PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS PUAS PUAS

PUAS PUAS PUAS

PUAS PUAS PUAS

PUAS PUAS PUAS

PUAS PUAS PUAS

PUAS PUAS PUAS

PUAS TIDAK PUAS PUAS PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS TIDAK PUAS

PUAS

PUAS TIDAK PUAS

PUAS TIDAK PUAS

PUAS PUAS

PUAS PUAS

PUAS PUAS

PUAS PUAS

PUAS PUAS

PUAS TIDAK PUAS TIDAK PUAS TIDAK

PUAS TIDAK PUAS

PUAS PUAS


PUAS PUAS PUAS TIDAK PUAS TIDAK PUAS

PUAS TIDAK PUAS PUAS PUAS

PUAS PUAS

P1 PUAS

Tangible P2 P3 PUAS PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

Realibility P5 P6 PUAS PUAS TIDAK PUAS PUAS

Assurance P11 P12 PUAS PUAS

P13 PUAS

Empathy P14 P15 PUAS PUAS

P16 PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS PUAS TIDAK PUAS TIDAK PUAS

PUAS PUAS




PUAS PUAS PUAS

PUAS

PUAS TIDAK PUAS PUAS TIDAK PUAS TIDAK PUAS


PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS PUAS PUAS

PUAS PUAS PUAS

PUAS PUAS PUAS

PUAS TIDAK PUAS TIDAK PUAS PUAS PUAS

PUAS PUAS PUAS

PUAS PUAS PUAS

PUAS PUAS PUAS

PUAS

PUAS TIDAK PUAS

PUAS TIDAK PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS TIDAK PUAS

PUAS

PUAS

PUAS TIDAK PUAS

PUAS PUAS

PUAS PUAS

PUAS PUAS

PUAS PUAS

PUAS TIDAK

PUAS PUAS

PUAS PUAS

PUAS

PUAS

PUAS PUAS PUAS

PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 174 PUAS No. Resp P1 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96

Tangible P2

P3

P4

Realibility P5

P6

PUAS

IKP = Kinerja- Harapan Responsiveness P7 P8 P9 P10

Assurance P11

PUAS TIDAK PUAS

Empathy P14 P15 TIDAK PUAS PUAS TIDAK PUAS PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS TIDAK PUAS

PUAS

PUAS


PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS TIDAK PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS


PUAS


PUAS PUAS

PUAS PUAS

PUAS PUAS

PUAS TIDAK

PUAS PUAS

PUAS TIDAK

PUAS PUAS

P12 TIDAK PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS PUAS TIDAK TIDAK PUAS PUAS

PUAS TIDAK PUAS

PUAS

PUAS TIDAK PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS TIDAK PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS



PUAS TIDAK PUAS

PUAS

PUAS


PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS


PUAS

PUAS

PUAS

PUAS PUAS

PUAS PUAS

PUAS PUAS

PUAS PUAS

PUAS

PUAS

PUAS TIDAK PUAS

PUAS PUAS

PUAS TIDAK PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS


PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS PUAS


PUAS PUAS

PUAS PUAS

PUAS PUAS

PUAS PUAS

PUAS PUAS

PUAS PUAS


PUAS PUAS

PUAS PUAS


PUAS PUAS

PUAS TIDAK

PUAS PUAS

PUAS PUAS


P13

P16 PUAS PUAS

PUAS

PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 175 PUAS No. Resp P1 97

Tangible P2

PUAS


Realibility P5 P6 TIDAK PUAS PUAS TIDAK PUAS PUAS TIDAK PUAS PUAS

PUAS 96

PUAS 98

PUAS 73

PUAS 71

4

2

27

29

P3

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS PUAS 92 TIDAK PUAS 8

98 99 100

P4

PUAS

IKP = Kinerja- Harapan Responsiveness P7 P8 P9 P10 TIDAK PUAS PUAS PUAS PUAS TIDAK TIDAK PUAS PUAS PUAS PUAS

Assurance P11

P12

PUAS Empathy P14 P15

P13

P16

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS TIDAK PUAS

PUAS

PUAS

PUAS 76

PUAS 76

PUAS 91

PUAS 77

PUAS 98

24

24

9

23

2

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS

PUAS 84

PUAS 96

PUAS 62

PUAS 79

PUAS 93

PUAS TIDAK PUAS TIDAK PUAS 81

16

4

38

21

7

19


Lampiran 12 Uji Asumsi Klasik

176


Multikolinieritas Coefficients

a

Collinearity Statistics Model 1

Tolerance

VIF

Tangible (X1)

.758

1.320

Realibility (X2)

.689

1.451

Responsiveness (X3)

.582

1.718

Assurance (X4)

.624

1.604

Empathy (X5)

.764

1.308


Heteroskedastisitas

Coefficients Unstandardized Coefficients Model 1

B

(Constant)

Std. Error .649

.482

Tangible (X1)

-.106

.097

Realibility (X2)

.034

Responsiveness (X3)

a


T

Sig.

1.348

.181

-.126

-1.095

.276

.077

.053

.437

.663

-.105

.073

-.188

-1.437

.154

Assurance (X4)

.073

.096

.096

.756

.452

Empathy (X5)

.007

.098

.008

.069

.945

a. Dependent Variable: Abs_Res

Normalitas

NPar Tests

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardized Residual N a,,b Normal Parameters Most Extreme Differences

Kolmogorov-Smirnov Z Asymp. Sig. (2-tailed) a. Test distribution is Normal.


100 .0000000 .34920760 .100 .067 -.100 .998 .272

177

PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardized Residual N a,,b Normal Parameters Most Extreme Differences

Kolmogorov-Smirnov Z Asymp. Sig. (2-tailed) a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.


100 .0000000 .34920760 .100 .067 -.100 .998 .272

178


Lampiran 13 Analisis Regresi Linier Berganda

179

PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI Regression Variables Entered/Removed Model 1

Variables Removed

Variables Entered

Method

Empathy (X5), Tangible (X1), Realibility (X2), Assurance (X4), Responsiveness a (X3)

. Enter

a. All requested variables entered.

Model Summary Model

R

1

R Square .659

a

Adjusted R Square

.434


.404

.35837

a. Predictors: (Constant), Empathy (X5), Tangible (X1), Realibility (X2), Assurance (X4), Responsiveness (X3)

b

ANOVA Model 1

Sum of Squares Regression

df

Mean Square

F

9.273

5

1.855

Residual

12.073

94

.128

Total

21.346

99

Sig.

14.440

.000

a


Coefficients

a

Unstandardized Coefficients Model 1

B (Constant)

Std. Error

-1.629

.776

Tangible (X1)

.083

.156

Realibility (X2)

.068

.124

Responsiveness (X3)

.276

Assurance (X4) Empathy (X5)


t

Sig. -2.100

.038

.047

.531

.597

.052

.551

.583

.118

.237

2.335

.022

.303

.155

.192

1.955

.054

.626

.157

.353

3.974

.000


180

PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI Coefficient of determination b

Model Summary Model 1

R

R Square .659

a

.434

Adjusted R Square .404


Durbin-Watson

.35837


2.227

181

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Recommend Documents