PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI

ANALISIS PENILAIAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN RUMAH SAKIT HALMAHERA SIAGA BANDUNG Skripsi

Disusun oleh :

F. Satoto Purno Setyadi (001324011)

PROGRAM STUDI PENDIDIKAN EKONOMI JURUSAN PENDIDIKAN ILMU PENGETAHUAN SOSIAL FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA 2007

i




PERNYATAAN KEASLIAN KARYA Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya tulis ini tidak memuat karya atau bagian karya orang lain, kecuali yang telah disebutkan dalam kutipan dan daftar pustaka, sebagaimana layaknya karya ilmiah.

Yogyakarta, 27 November 2007

Florentinus Satoto Purno Setyadi

iv


LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS Yang bertanda tangan di bawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma: Nama

: Florentinus Satoto Purno Setyadi

Nomor Mahasiswa

: 00 1324 011

Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul: Analisis Penilaian Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Rumah Sakit Halmahera Siaga Bandung. Beserta perangkat yang diperlukan (bila ada). Dengan demikian saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma

hak untuk menyimpan,

mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya dalam bentuk pangkalan data, mendistribusikan secara terbatas, dan mempublikasikannya di Internet atau media lain untuk kepentingan akademis tanpa perlu meminta ijin dari saya maupun memberikan royalti kepada saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis. Demikian pernyataan ini yang saya buat dengan sebenarnya. Dibuat di Yogyakarta Pada tanggal: 28 Februari 2008 Yang menyatakan

(Florentinus Satoto Purno Setyadi)


KATA PENGANTAR Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas segala berkat dan rahmatNya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul ”Analisis Penilaian Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Rumah Sakit Halmahera Siaga Bandung”. Skripsi ini merupakan Tugas Akhir dalam proses belajar guna memenuhi salah satu persyaratan untuk memperoleh gelar Sarjana Pendidikan pada Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. Penulis menyadari sepenuhnya bahwa penulisan skripsi ini tidak akan dapat terselesaikan tanpa bantuan berbagai pihak, maka dalam kesempatan ini penulis menyampaikan terima kasih yang sebesar besarnya kepada 1.

Drs. T. Sarkim, M.Ed., Ph.D. selaku Dekan Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

2.

Yohanes Harsoyo, S.Pd., M.Si. selaku Ketua Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial sekaligus Ketua Program Studi Pendidikan Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

3.

Ig. Bondan Suratno, S.Pd., M.Si selaku Dosen Pembimbing I yang telah meluangkan waktu dan pikiran untuk membimbing dan memberikan pengarahan kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

4.

Y.M. Vianey. M. S.Pd selaku Dosen Pembimbing II yang telah meluangkan waktu dan pikiran untuk membimbing dan memberikan pengarahan kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

5.

Drs. P.A.Rubiyanto yang telah bersedia menjadi dosen tamu dalam ujian pendadaran.

6.

Segenap Dosen dan Karyawan FKIP Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

7.

Mbak Titin di sekretariat yang selalu saya repoti dengan banyak pertanyaan.

8.

Direktur dan staf Rumah Sakit Halmahera Siaga Bandung yang telah mengijinkan pelaksanaan penelitian di Lingkungan Rumah Sakit Halmahera Siaga Bandung.

9.

Mas Bambang dan Mas Basuki……

v


10. Mbah Doel, matur nuwun mbah… sampun momong kula. Nyuwun pangapunten, kula boten saged ndhèrèkaken tindak panjenengan dhateng papan ingkang pungkasan. Mugi panjenengan ndhèrèk mulya sareng kaliyan Gusti ingkang akarya jagad. Amin. 11. Bapak Ibu serta kakak-kakak dan adekku tercinta yang telah memberikan perhatian, dorongan, semangat dan doa sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. 12. Bulek-bulek, Om Om, adek-adekku di Bandung yang sudah bersedia membentu membimbing dan mengarahkan dan terima kasih atas pemberian bukunya. 13. Gendhooot tercinta, makasih untuk semuanya. Yee akhirnya aku lulus…. 14. Putut siput, makasih udah mau jadi dokter komputerku yang selalu ngadat Maryoto alias Gadul. 15. Teman-teman PDU angkatan 2000+2001. Darmi, Cieska, Enno, Hanes, Dyah, Monic, anak-anak Gang Si Berat Brojodento 8, Temen-temen HMJ PIPS Citra, Adel, Kaka, Sinto, Joyo aku dah nyusul kalian. Sapto, Danang, Nanang, Moko dan temen seperjuangan, sampai ketemu di wisuda nanti. 16. Anak-anak Bengkel Las Bangkit Jaya dan Blimbenk Cell yang sudah rela ditinggal-tinggal. 17. Topan dan Tunjung yang udah benyak bantu olah datanya. Dan semua pihak yang telah membantu dalam penulisan skripsi ini, baik secara langsung maupun tidak langsung. Penulis menyadari bahwa penulisan skripsi ini masih jauh dari sempurna karena keterbatasan pengetahua dan kemampuan penulis sehingga masih banyak kekurangan dan kelemahannya. Oleh karena itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang sifatnya membangun. Akhir kata, penulis berharap agar skripsi ini bermanfaat bagi semua pihak yang membutuhkan. Yogyakarta, 27 November 2007 Penulis

Florentinus SatotoPurno Setyadi

vi


PERSEMBAHAN

Karya Sederhana ini saya persembahkan kepada: Tuhan Yesus Kristus serta Bunda Maria Bapak FX. Sugeng ~ Ibu AM Retno Rusmiyati Mas Anton, Beni, Chris, Dominikus, Edmundus, dan dik Gregoria Om-om dan Bulek-bulek Sahabat Hatiku Elisabeth Herlin

vii


MOTTO

Tidak Ada Hal yang Menakutkan dan Ditakutkan Selama Kita Masih Punya Harapan Tanpa Kemalasan Fajar Akan Terlihat Lebih Indah Satoto PS ’07 viii


DAFTAR ISI

Halaman Judul……………………………………………………………………..i Halaman Persetujuan Pembimbing………………………………………………..ii Halaman Pengesahan ..........…………………………..…………………………iii Pernyataan Keaslian Karya.....………………………………………………....…iv Kata Pengantar…………………………………………………………………….v Halaman Persembahan…………………………………………………………...vii Motto…………………………………………………………………………….viii Daftar Isi……………………………………………………………………….….ix Daftar Tabel………………………………………………………………………xii Daftar Lampiran……………………………………………………………….....xiii Abstrak……………………………………………………………………...….. .xiv Abstract…………………………………………………………………………...xv BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah………..……………………………………...1 B. Batasan Masalah……………………………………………..………...4 C. Perumusan Masalah……..………………...………………………......4 D. Tujuan Penelitian……………………………………………………...4 E. Manfaat Penelitian………………………………………………….....5 BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Kajian Teoritik………………………………………………………...6 1. Pemasaran Jasa………………...…………………………………...6 2. Jasa…………………………………………………………...…….7 a. Karakteristik Jasa………………………………………………..8

ix


b. Kualitas jasa……………………………………..……………......9 c. Dimensi Kualitas Jasa…………………………………...……....11 d. Prinsip-Prinsip Kualitas Jasa………………………………....…12 e. Faktor-Faktor Penyebab Kualitas Jasa Yang Buruk…………......14 3. Karakteristik Konsumen…………………………………...…….…17 B. Hasil- Hasil Penelitian Yang Relevan…………………………...…....18 C. Kerangka Berpikir………………..……………………………….......18 D. Hipotesis Penelitian……………………………………………….….20 BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian…………………………………………………..…...22 B. Tempat dan Waktu Penelitian…….……………………………..…...22 C. Variabel Penelitian dan Teknik Pengukuran Variabel…………...…..23 D. Populasi dan Sampel Penelitian……………..…………..……….…..28 E. Teknik Pengumpulan Data…………………………………………...29 F. Penyusunan Kuesioner Penelitian……………………..……………..30 G. Teknik Analisis Data………………………………..………………..31 BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN A. Sejarah Singkat Rumah Sakit Halmahera Siaga Bandung………......38 B. Misi, Tujuan, dan Visi…………………………………………...…..40 C. Struktur Organisasi…………………………………………………..44 D. Personalia…………………………………………………...……….51 BAB V ANALISIS DATA A. Pengujian Instrumen Penelitian……………………………………...57 1. Hasil Pengujian Validitas ………………………………………..57

x


2. Hasil Pengujian Reliabilitas ……………………………………..60 B. Analisis Data Responden…………………………………………....61 1. Analisis Responden Berdasarkan Jenis Kelamin……………...…61 2. Analisis Responden Berdasarkan Usia…………………………..61 3. Analisis Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan………..…62 C. Analisis Data…………………………………………………….….62 1. Analisis Mean Arithmaitic………………………………………62 2. Analisis Uji t…………………………………………………….63 3. Analisis Anova……………………………………………….….68 D. Pembahasan…………………………………………………………77 BAB VI PENUTUP A. Kesimpulan………………………………………..……………..…81 B. Keterbatasan………………………………………………………..83 C. Saran…………………………………………………………..……84 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

xi


DAFTAR TABEL

Tabel III.1 Skala Pengukuran Variabel Bukti Langsung………… ..… … ….23 Tabel III.2 Skala Pengukuran Variabel Keandalan…………………… …..…..24 Tabel III.3 Skala Pengukuran Variabel Daya Tanggap…………………… …25 Tabel III.4 Skala Pengukuran Variabel Jaminan……………………… ……..26 Tabel III.5 Skala Pengukuran Variabel Empati……………...…………………26 Tabel III.6 Kisi-Kisi Kuesioner…………………………………… …………30 Tabel V.1 Validitas Instrumen Tangibles………………...…………………….56 Tabel V.2 Validitas Instrumen Reliability……………………………...………57 Tabel V.3 Validitas Instrumen Responsiveness…………………………….….57 Tabel V.4 Validitas Instrumen Assurance……………………………..……….58 Tabel V.5 Validitas Instrumen Empati…………………………………..……..58 Tabel V.6 Interprestasi Keterandalan Instrumen Penelitian……………….…...59 Tabel V.7 Reliabilitas Instrumen Penelitian…………………………..………..59 Tabel V.8 Analisis Data Responden…………………………………….……..60 Tabel V.9 Analisis Responden Berdasarkan Usia……………………….……..60 Tabel V.10 Analisis Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan……………...61 Tabel V.11 Perhitungan Mean Arithmatic………………………………………62

xii


DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1: Kuesioner, Validitas, Reliabilitas Lampiran 2 : Frequensi Tabel Lampiran 3 : Analisis Mean Lampiran 4 : Analisis Uji t Lampiran 5 : Analisis One Way Anova Lampiran 6 : Data Responden Lampiran 7 : Surat Riset

xiii


ABSTRAK ANALISIS PENILAIAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN RUMAH SAKIT HALMAHERA SIAGA BANDUNG Florentinus Satoto Purno Setyadi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta 2007 Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: 1) penilaian konsumen terhadap kualitas pelayanan Rumah Sakit Halmahera Siaga Bandung 2) ada tidaknya perbedaan penilaian konsumen terhadap kualitas pelayanan Rumah Sakit Halmahera Siaga Bandung ditinjau dari segi karakteristik jenis kelamin, usia dan tingkat pendidikan. Penelitian dilaksanakan di Rumah Sakit Halmahera Siaga Bandung pada bulan juni 2007. Pengambilan sampel dengan menggunakan purposive random sampling. Dalam penelitian ini variabel-variabel kualitas pelayanan meliputi bukti langsung (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati. Untuk mengetahui penilaian konsumen terhadap kualitas pelayanan Rumah Sakit Halmahera Siaga Bandung menggunakan Mean Arithmatic. Untuk mengetahui ada atau tidaknya perbedaan penilaian konsumen tehadap kualitas pelayanan berdasarkan jenis kelamin digunakan Uji t dan Uji F (One Way ANOVA). Hasil penelitian menunjukkan bahwa: 1) penilaian konsumen terhadap kualitas pelayanan Rumah Sakit Halmahera Siaga Bandung adalah baik. 2) tidak ada perbedaan penilaian konsumen berdasarkan jenis kelamin. 3) ada perbedaan penilaian konsumen berdasarkan usia pada variabel responsiveness. 4) tidak ada perbedaan penilaian konsumen berdasarkan tingkat pendidikan.

xiv


ABSTRACT ANALYSIS OF CONSUMER’S ASSESSMENT TOWARD THE SERVICE QUALITY OF HALMAHERA SIAGA HOSPITAL BANDUNG Florentinus Satoto Purno Setyadi Sanata Dharma University Yogyakarta 2007 This research aims to find out: 1) consumer’s assessment toward the service quality of Halmahera Siaga Hospital Bandung; 2) whether there are differences in consumers’ assessment toward the service quality of Halamahera Siaga Hospital Bandung based on consumers’ sex, age, and educational level. The research was conducted in Halmahera Siaga Hospital Bandung in June 2007.The sampling technique used was purposive random sampling. In this research, the service quality variables consist of tangibility, reliability, responsiveness, assurance, and empathy. Mean Arithmetic was used to find out the consumers’ assessment toward Halmahera Siaga Hospital Bandung. The result of the research show that: 1) the consumers’ assessment toward quality service of Halmahera Siaga Hospital Bandung is good; 2) there are not any differences in the consumers’ assessment toward the service quality of Halmahera Siaga Hospital Bandung based on consumers’ sex; 3) there are differences in the consumers’ assessment toward the quality service of Halmahera Siaga Hospital Bandung based on consumers’ age on responsiveness variabel; 4) there are not any differences in the consumers’ assessment toward the quality service of Halmahera Siaha Hospital Bandung based on consumers’ education level.

xv

PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 1

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah Era globalisasi saat ini salah satunya ditandai dengan semakin berkembangnya

teknologi di berbagai bidang, salah satunya di bidang

kesehatan. Perkembangan ini ditunjang dengan adanya layanan kesehatan yang semakin baik, yang tumbuh seiring dengan bertambahnya penderita sakit yang membutuhkan pengobatan dan juga sebagai usaha menanggulangi penyakit. Saat ini konsumen lebih cermat dan rasional dalam membelanjakan uang mereka. Konsumen tidak hanya sekedar membeli barang/ jasa, akan tetapi mereka lebih mengutamakan value. Sebelum membeli suatu barang/ jasa, mereka mempertimbangkan terlebih dahulu barang/jasa apa yang akan mereka beli. Selain itu konsumen juga menjadi penentu akan menggunakan jasa/ membeli suatu barang atau tidak. Tentu saja pertimbangan tersebut tidak terlepas dari kualitas pelayanan yang diberikan oleh penyedia jasa. Konsumen yang merasa puas terhadap kualitas pelayanan dari suatu perusahaan, tentu saja akan merasa senang dan loyal terhadap perusahaan tersebut, karena konsumen merasa bahwa apa yang mereka peroleh sesuai dengan apa yang mereka harapkan dan uang yang mereka keluarkan sesuai dengan apa yang mereka dapatkan. Gejala ini harus dipandang sebagai tantangan bagi rumah sakit untuk merancang strategi pemasaran yang tepat, yang tidak lagi menempatkan

PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 2 konsumen sebagai objek melainkan sebagai subjek yang bisa diajak berbicara menyangkut jasa atau pelayanan yang mereka butuhkan. Tindakan tersebut dimaksudkan untuk membentuk persepsi konsumen. Konsumen yang kecewa atau tidak puas tentunya akan meninggalkan rumah sakit dan akan menjadi konsumen rumah sakit lain yang lebih berkualitas dan bisa memberikan kepuasan jauh lebih baik. Selain itu mereka juga akan menyebarkan informasi dari mulut ke mulut tentang layanan yang mereka rasakan saat menggunakan jasa rumah sakit. Semakin banyak konsumen yang beralih ke perusahaan lain maka akan mudah diramalkan bahwa hasil penjualan seperti penerimaan rumah sakit akan menurun dan pada akhirnya laba juga akan mengalami penurunan. Untuk menanggulangi hal tersebut, Rumah Sakit Halmahera Siaga Bandung harus mampu memberikan kualitas pelayanan dengan baik karena kualitas pelayanan sangat penting untuk memenuhi kepuasan pelanggan pada perusahaan jasa. Penilaian kinerja sangat erat hubungannya dengan penilaian kualitas. Konsumen membandingkan persepsi mereka atas kualitas produk setelah menggunakan produk tersebut sesuai dengan ekspektasi kinerja produk sebelum mereka membelinya. Menurut Mowen dan Minor (2002:90) kualitas produk (product quality) didefinisikan sebagai evaluasi menyeluruh pelanggan atas kebaikan kinerja barang atau jasa. Isu utama dalam menilai kinerja produk adalah dimensi apa yang digunakan konsumen untuk melakukan evaluasi. Para peneliti di bidang jasa mengidentifikasi lima dimensi, yaitu bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati dimana konsumen mengevaluasi

PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 3 kualitas jasa. Kelima dimensi kualitas pelayanan tersebut dipandang sebagai lambang di mana konsumen mengevaluasi kinerja menyeluruh dari jasa. Oleh sebab itu, Rumah Sakit Halmahera Siaga Bandung menyadari akan arti peran dari kualitas pelayanan yang diberikan ataupun yang akan diberikan perusahaan kepada pelanggannya, semakin lama mulai dirasakan sebagai keharusan yang harus dilakukan oleh perusahaan jasa. Hal ini disebabkan karena kualitas pelayanan dapat memberikan kontribusi pada kepuasan pelanggan. Oleh sebab itu perhatian manager saat ini lebih dipriorotaskan pada pemahaman dampak kualitas pelayanan terhadap keuntungan dan hasil-hasil finansial lain dalam perusahaan. Keberhasilan dalam berkompetisi tergantung bagaimana perusahaan dapat memberikan pelayanan kepada pelanggan. Oleh karena itu perbaikan kualitas

pelayanan

harus

selalu

diarahkan

kepada

perbaikan

yang

berkesinambungan dan selalu disesuaikan dengan harapan pelanggan. Melihat pentingnya kualitas pelayanan bagi Rumah Sakit Halmahera Siaga Bandung dalam upaya menciptakan kepuasan pelanggan, maka peneliti tertarik untuk meneliti sejauh mana kualitas pelayanan yang diberikan oleh Rumah Sakit Halmahera Siaga Bandung. Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan di atas maka penulis memilih judul “Analisis Penilaian Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Rumah Sakit Halmahera Siaga Bandung”.

PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 4 B. Batasan Masalah Dalam penelitian ini kualitas pelayanan dinilai melalui dimensidimensi kualitas pelayanan yaitu bukti langsung (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati. Sedangkan karakeristik konsumen berdasarkan jenis kelamin, usia, dan tingkat pendidikan.

C. Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan di atas maka permasalahan yang dapat dirumuskan adalah sebagai berikut. 1. Bagaimana penilaian konsumen terhadap kualitas pelayanan Rumah Sakit Halmahera Siaga Bandung ? 2. Apakah ada perbedaan penilaian konsumen terhadap kualitas pelayanan yang ditinjau dari jenis kelamin, usia, dan tingkat pendidikan ?

D. Tujuan Penelitian Berdasarkan masalah yang telah didefinisikan serta latar belakang penelitian yang telah disebutkan di atas, maka penelitian ini dilakukan dengan tujuan sebagai berikut. 1.

Mengetahui tingkat penilaian konsumen terhadap kualitas pelayanan Rumah Sakit Halmahera Siaga Bandung ?

2.

Mengetahui ada tidaknya perbedaan penilaian konsumen terhadap kualitas pelayanan yang ditinjau dari jenis kelamin, usia, dan pendidikan ?

PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 5 E. Manfaat Penelitian Melalui penelitian ini penulis berharap dapat memberikan masukan dan kegunaan baik bagi perusahaan tempat penulis melakukan penelitian, masyarakat khususnya rekan-rekan mahasiswa, maupun penulis sendiri. Adapun manfaat-manfaat tersebut adalah sebagai berikut. 1. Bagi perusahaan / pihak manajemen yang diteliti Penulis berharap agar hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai pertimbangan dalam menentukan strategi pengambilan keputusan mengenai kinerja karyawan, terutama pimpinan harus memperhatikan hal-hal apa saja yang dianggap penting oleh konsumen agar merasa puas. 2. Bagi Masyarakat khususnya di lingkungan Perguruan Tinggi Penulis berharap agar hasil penelitian ini dapat bermanfaat untuk menambah

pengetahuan

bagi

masyarakat

khususnya

rekan-rekan

mahasiswa. 3. Bagi Penulis Hasil penelitian dapat menambah pengetahuan terapan disamping pengetahuan teoritis yang di dapat selama kuliah. Selain itu sebagai salah satu syarat yang harus terpenuhi untuk memperoleh derajat kesarjanaan S1.


BAB II TINJAUAN PUSTAKA

A. Kajian Teoritik 1. Pemasaran Jasa Pemasaran jasa banyak kita jumpai dalam kehidupan sehari-hari, diantaranya di bidang pendidikan, binatu, bengkel, salon, rumah sakit dan masih banyak lagi jenis jasa yang berkembang dewasa ini. Pemasaran merupakan satu faktor penting yang harus dilaksanakan oleh perusahaan dalam rangka mempertahankan kelangsungan hidup, mengembangkan diri dan memperoleh laba bagi perusahaan. Kegiatan pemasaran perusahaan harus dapat memberikan kepuasan kepada konsumen agar perusahaan dapat mencapai tujuan yang direncanakan. Sekarang ini konsumen tidak lagi sekedar membeli suatu produk, tetapi juga mengamati segala aspek jasa atau bentuk pelayanan yang melekat pada sebuah produk tersebut, mulai dari tahap pra pembelian hingga tahap purna beli. Salah satu cara yang efektif dalam mempertahankan perusahaan adalah melalui peningkatan pelayanan jasa yang diberikan kepada konsumen. Pelayanan yang baik akan memuaskan pelanggan yang pada akhirnya akan menciptakan loyalitas, sehingga konsumen tidak akan berpindah ke perusahaan lain yang sejenis. Begitu pula sebaliknya, konsumen yang tidak puas dengan pelayanan yang diterimanya, sudah pasti akan merasa kecewa dan akan meninggalkan perusahaan tersebut, di

PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 7 samping itu konsumen juga akan menyebarkan informasi dari mulut ke mulut mengenai puas atau tidaknya dengan pelayanan yang diterimanya dari sebuah perusahaan

2.

Jasa Kata produk dalam pengertian kita seakan-akan hanya sebuah benda fisik yang nyata, dapat disentuh dan dapat dilihat. Pada kenyataannya pengertian untuk kata produk itu sendiri tidak hanya untuk menjelaskan sebuah barang nyata dengan bentuk yang jelas tetapi juga mempunyai arti produk sama dengan jasa atau pelayanan. Sebenarnya pembedaan secara tegas antara barang dan jasa sering kali susah dilakukan, hal ini terjadi dikarenakan pembelian suatu barang seringkali disertai dengan jasa-jasa tertentu, misalnya melakukan instalasi, memberikan garansi, pelatihan maupun reparasi, dan sebaliknya pembelian suatu jasa seringkali melibatkan barang-barang yang melengkapinya, misalnya makanan di restoran, telepon dalam jasa telekomunikasi. Menurut Kotler (Tjiptono, 1996:6) definisi jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak pada pihak yang lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produksi jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak.

PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 8 Jasa atau pelayanan merupakan kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi secara aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut. Kondisi cepat lambatnya pertumbuhan jasa karena sangat tergantung pada penilaian pelanggan terhadap kinerja atau penampilan yang ditawarkan oleh pihak produsen.

a. Karakteristik Jasa Menurut Philip Kotler (Supranto, 2001:227-228) karakteristik jasa dapat diuraikan sebagai berikut. 1) Intangible (tidak berwujud) Suatu jasa yang mempunyai sifat tidak berwujud, tidak dapat dirasakan dan dinikmati sebelum dibeli oleh konsumen. 2) Inseparibility (tidak dapat dipisahkan) Pada umumnya jasa yang diproduksi atau dihasilkan dan dirasakan pada waktu bersamaan dan apabila dikehendaki oleh seseorang untuk diserahkan kepada pihak lainnya, maka dia akan tetap merupakan bagian dari jasa tersebut. 3) Variability (bervariasi) Jasa senantiasa mengalami perubahan, tergantung dari siapa penyedia jasanya, penerima jasa, dan kondisi dimana jasa tersebut diberikan.

PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 9 4) Perishability (tidak tahan lama) Daya tahan suatu jasa tergantung suatu situasi yang diciptakan oleh beberapa faktor.

b. Kualitas Jasa Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan

demikian

perusahaan

dapat

meningkatkan

kepuasan

pelanggan di mana perusahaan dapat memaksimalkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan atau meniadakan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan. Pada akhirnya kepuasan pelanggan dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas pelanggan kepada perusahaan yang memberikan kualitas yang memuaskan. Menurut pendapat Goetsh dan Davis dalam Tjiptono,1996:51, menyatakan bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Menurut Wyckof (Tjiptono,1996:59), kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan

dan pengendalian atas tingkat keunggulan

tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dengan kata lain ada dua

PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 10 faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu: expected service dan perceived service. Apabila jasa yang diterima atau dirasakan sesuai yang diharapkan, maka kualitas jasa yang dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah dari pada jasa yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik buruknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggan secara konsisten. Menurut Gronroos (Tjiptono,1996:60), kualitas total suatu jasa terdiri atas tiga komponen utama. 1.

Technical Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas output (keluaran) jasa yang diterima pelanggan. Menurut Parasuraman dalam Tjiptono, 1996:60, technical quality dapat diperinci lagi menjadi: a) search quality, yaitu kualitas yang dapat dievaluasi pelanggan sebelum membeli, misalnya harga; b) experience quality, yaitu kualitas yang hanya bisa dievaluasi pelanggan setelah membeli atau mengkonsumsi jasa. Contohnya ketepatan waktu, kecepatan pelayanan, dan kerapian hasil; c) credence quality, yaitu kualitas yang sukar dievaluasi pelanggan meskipun telah mengkonsumsi suatu jasa, misalnya kualitas operasi jantung.

2. Functional Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas cara penyampaian jasa.

PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 11 3. Cooperate Image, yaitu profil, reputasi, citra umum, dan daya tarik khusus suatu perusahaan. Berdasarkan komponen-komponen diatas, dapat ditarik kesimpulan bahwa output jasa dan cara penyampaiannya merupakan faktor-faktor yang dipergunakan dalam penilaian kualitas jasa.

c. Dimensi Kualitas Jasa Menurut Parasuraman dkk (Tjiptono, 1996:70), dimensi kualitas jasa yang digunakan untuk mengevaluasi kualitas pelayanan meliputi unsur-unsur sebagai berikut. 1. Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi. 2. Keandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. 3. Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. 4. Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan. 5. Empati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan.

PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 12 d. Prinsip-prinsip kualitas Jasa Menurut Tjiptono (1996:75-76), untuk menciptakan suatu gaya manajemen dan lingkungan yang kondusif bagi perusahaan jasa untuk memperbaiki kualitas, perusahaan harus mampu memenuhi enam prinsip utama yang berlaku baik bagi perusahaan manufaktur maupun perusahaan jasa. Keenam prinsip tersebut sangat bermanfaat dalam membentuk dan mempertahankan lingkungan yang tepat untuk melaksanakan penyempurnaan kualitas secara berkesinambungan dengan didukung oleh pemasok , karyawan dan pelanggan. Menurut Wolkins (Tjiptono, 1996:75-76), enam prinsip pokok tersebut meliputi unsur-unsur sebagai berikut. 1. Kepemimpinan Strategi kualitas perusahaan harus merupakan inisiatif dan komitmen dari manajemen puncak. Manajemen puncak harus memimpin perusahaan untuk meningkatkan kinerja kualitasnya. Tanpa adanya kepemimpinan dari manajemen puncak, maka usaha untuk meningkatkan kualitas hanya berdampak kecil terhadap perusahaan. 2. Pendidikan Semua personil perusahaan dari manajer puncak sampai karyawan harus operasional harus memperoleh pendidikan mengenai kualitas. Aspekaspek yang perlu mendapatkan penekanan dalam pendidikan tersebut meliputi konsep kualitas sebagai strategi bisnis, alat, dan teknik implementasi strategi kualitas, dan peranan eksekutif dalam implementasi strategi kualitas.

PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 13 3. Perencanaan Proses perencanaan strategis harus mencakup pengukuran dan tujuan kualitas yang dipergunakan dalam mengarahkan perusahaan untuk mencapai visinya. 4. Review Proses rewiew merupakan satu-satunya alat yang paling efektif bagi manajemen untuk mengubah organisasionalnya. Proses ini merupakan suatu mekanisme yang menjamin adanya perhatian yang konstan dan terus menerus untuk mencapai tujuan kualitas. 5. Komunikasi Implementasi strategi kualitas dalam organisasi dipengaruhi oleh proses komunikasi dalam perusahaan. Komunikasi harus dilakukan dengan karyawan, pelanggan, dan stakeholder perusahaan lainnya, seperti pemasok, pemegang saham, pemerintah, masyarakat umum, dan lain-lain. 6. Penghargaan dan Pengakuan (Total Human Reward) Penghargaan dan pengakuan merupakan aspek yang penting dalam implementasi strategi kualitas. Setiap karyawan yang berpretasi baik perlu diberi penghargaan dan prestasinya tersebut diakui. Dengan demikian dapat meningkatkan motivasi, moral kerja, rasa bangga, dan rasa kepemilikan setiap orang dalam organisasi, yang pada gilirannya dapat memberikan kontribusi besar bagi perusahaan dan bagi pelanggan yang dilayaninya.

PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 14 e. Faktor – Faktor Penyebab Kualitas Jasa Yang Buruk Ada berbagai macam faktor yang dapat menyebabkan kualitas suatu jasa menjadi buruk. Menurut Tjiptono (1996:85-88) faktor-faktor tersebut meliputi hal-hal sebagai berikut. 1. Produksi dan Konsumsi Yang terjadi Secara Simultan Salah satu karakteristik jasa yang penting adalah inseparability, artinya jasa diproduksi dan dikonsumsi pada saat bersamaan. Dengan kata lain dalam memberikan jasa dibutuhkan kehadiran dan partisipasi pelanggan. Akibatnya timbul masalah-masalah sehubungan dengan interaksi produsen dan konsumen jasa. Beberapa kekurangan yang mungkin ada pada karyawan pemberi jasa dan dapat berpengaruh terhadap persepsi pelanggan pada kualitas jasa, misalnya: a) tidak terampil dalam melayani pelanggan; b) cara berpakaiannya tidak sesuai; c) tutur katanya kurang sopan atau bahkan menyebalkan; d) bau badannya menggangu; e) selalu cemberut atau pasang tampang ’angker’. 2. Intensitas Tenaga Kerja Yang Tinggi Keterlibatan tenaga kerja yang intensif dalam penyampaian jasa dapat pula menimbulkan masalah pada kualitas, yaitu tingkat variabilitas yang tinggi. Hal-hal yang bisa mempengaruhinya adalah upah yang rendah (umumnya karyawan yang melayani pelanggan memiliki tingkat pendidikan dan upah yang paling rendah dalam suatu

PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 15 perusahaan ), pelatihan yang kurang memadai atau bahkan tidak sesuai, tingkat turnover karyawan yang tinggi, dan lain-lain. 3. Dukungan Terhadap Pelanggan Internal (Pelanggan Perantara) Kurang Memadai Karyawan fron-line merupakan ujung tombak dari sistem pemberian jasa. Supaya mereka dapat memberikan jasa yang efektif, maka mereka perlu mendapatkan dukungan dari fungsi-fungsi utama manajemen (operasi, pemasaran, keuangan, dan sumber daya manusia ). Dukungan tersebut bisa berupa peralatan (perkakas, material, atau pakaian seragam), pelatihan ketrampilan, maupun informasi (misalnya prosedur operasi ). 4. Kesenjangan- Kesenjangan Komunikasi Tak dapat dipungkiri lagi bahwa komunikasi merupakan faktor yang sangat esensial dalam kontak dengan pelanggan Bila terjadi gap atau kesenjangan dalam komunikasi, maka akan timbul penilaian atau persepsi negatif terhadap kualitas jasa. Ada beberapa jenis kesenjangan komunikasi yang biasa terjadi. a) Perusahaan memberikan janji yang berlebihan, sehingga tidak dapat memenuhinya. b) Perusahaan tidak bisa selalu menyajikan informasi terbaru kepada para pelanggan, misalnya yang berkaitan dengan perubahan prosedur atau aturan. c) Pesan komunikasi perusahaan tidak dipahami pelanggan.

PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 16 d) Perusahaan

tidak

memperhatikan

atau

segera

sanggup

menganggapi keluhan atau saran dari pelanggan. 5. Memperlakukan Semua Pelanggan dengan Cara Yang Sama Pelanggan adalah manusia yang bersifat unik, karena mereka memiliki perasaan dan emosi. Dalam hal ini interaksi pemberi jasa, tidak semua pelanggan bersedia menerima pelayanan atau jasa yang seragam (stansardized

service).

Sering

terjadi

ada

pelanggan

yang

menginginkan atau bahkan menuntut jasa yang bersifat personal dan berbeda dengan pelanggan lain. Hal ini menimbulkan tantangan bagi perusahaan agar dapat memahami perasaan pelanggan sehubungan dengan pelayanan perusahaan kepada mereka. 6. Perluasan Atau Pengembangan Jasa Secara Berlebihan Di satu sisi, memperkenalkan jasa baru atau memperkaya jasa lama dapat meningkatkan peluang pemasaran dan menghindari terjadinya pelayanan yang buruk. Akan tetapi bila terlampau banyak menawarkan jasa baru dan tambahan terhadap jasa yang sudah ada, maka hasil yang diperoleh tidaklah selalu optimal, bahkan tidak menutup kemungkinan akan timbul masalah-masalah seputar standar kualitas jasa. 7. Visi Bisnis Jangka Pendek Visi jangka pendek (seperti orientasi pada pencapaian target penjualan dan laba tahunan, penghematan biaya, peningkatan produktivitas tahunan, dan lain-lain) bisa merusak kualitas jasa yang sedang dibentuk untuk jangka panjang.

PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 17 3. Karakteristik Konsumen Menurut Supranto (2001 : 41) karakteristik adalah sifat-sifat, ciri-ciri (semua keterangan tentang elemen) atau hal-hal apa saja yang dimiliki oleh elemen. Dalam penelitian ini terdapat 3 macam karakteristik konsumen, yaitu : a.

b.

c.

Jenis kelamin 1)

Pria

2)

Wanita

Usia 1)

< 20 tahun

2)

20 - 30 tahun

3)

31 - 40 tahun

4)

41 - 50 tahun

5)

> 50 tahun

Tingkat Pendidikan 1)

Lulus SD

2)

Lulus SLTP

3)

Lulus SMU

4)

Lulus Akademik/ Perguruan Tinggi

PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 18 B. Hasil-Hasil Penelitian yang Relevan Pada bagian ini akan diuraikan beberapa hasil penelitian. Hasil-hasil penelitian yang akan diuraiakan yaitu penelitian yang ada relevansinya dengan penilaian konsumen terhadap kualitas pelayanan. Lucia Yuli Hartanti (2004.) telah melakukan penelitian tentang kepuasan pasien rawat inap terhadap pelayanan rumah sakit. Hasil penelitian tersebut adalah kepuasan pasien terhadap pelayanan tenaga medis ditinjau dari harga sewa kamar, keamanan, kebersihan, dan perlengkapan yang meliputi tempat tidur, peralatan, obat-obatan serta kegiatan para tenaga medis saat menangani pasien diperoleh hasil bahwa kebanyakan responden menyatakan puas terhadap masing-masing kriteria yang ada. Tri Argono (2005.) melakukan penelitian tentang sikap konsumen dalam hubungannya dengan kelompok umur, pendidikan, dan pendapatan konsumen tidak menyebabkan perbedaan dalam bersikap terhadap atribut produk.

C. Kerangka Berpikir Berdasarkan pada tinjauan di atas, maka dapatlah dibuat suatu kerangka berpikir mengenai

penilaian konsumen terhadap kualitas

pelayanan. Kualitas pelayanan adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Menurut Parasuraman (Tjiptono 1996:70) dimensi kualitas jasa yang digunakan untuk mengevaluasi kualitas pelayanan meliputi

PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 19 bukti

langsung

(tangibles),

keandalan

(reliability),

daya

tanggap

(responsiveness), jaminan (assurance), dan empati. Karakteristik konsumen digunakan untuk mengetahui ada/tidaknya perbedaan penilaian konsumen terhadap kualitas pelayanan. Dalam penelitian ini terdapat 3 macam karakteristik konsumen. 1. Jenis kelamin Kualitas pelayanan akan dinilai berdasarkan

jenis kelamin. Dalam

penelitian ini jenis kelamin dibedakan menjadi 2 yaitu pria dan wanita. Seperti kita ketahui bahwa antara pria dan wanita terdapat banyak sekali perbedaan, baik dari sikap maupun perasaan yang tentu saja akan membuat perbedaan dalam penilaian. Oleh karena itu pihak rumah sakit seharusnya bisa mengantisipasi akan perbedaan penilaian konsumen dengan cara memperlakukan hal yang sama kepada para pasiennya, tanpa harus membedakan apakah pasien tersebut pria/wanita. Dalam penelitian ini diduga tidak ada perbedaan penilaian konsumen terhadap kualitas pelayanan berdasarkan jenis kelamin. 2. Usia Usia sangat berpengaruh dengan kualitas pelayanan. Dengan beraneka ragamnya pasien, maka pihak rumah sakit tentunya harus bisa menempatkan diri dalam melayani pasien, baik itu dengan anak-anak, remaja, maupun dengan pasien yang sudah lanjut usia. Perbedaan usia tentu saja mengakibatkan perbedaan penilaian konsumen terhadap kualitas pelayanan, akan tetapi apabila pihak rumah sakit mampu memberikan

PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 20 pelayanan yang baik kepada semua pasiennya, tanpa membedakan usia tentu saja tidak akan terjadi perbedaan penilaian. Dalam penelitian ini diduga tidak ada perbedaan penilaian konsumen terhadap kualitas pelayanan berdasarkan usia. 3. Tingkat pendidikan Tingkat pendidikan juga sangat berpengaruh pada penilaian konsumen terhadap kualitas pelayanan. Konsumen yang berpendidikan tinggi tentu saja menjadi lebih kritis dan peka terhadap situasi, oleh sebab itu sering kali perusahaan lebih mengutamakan pelayanan yang baik kepada orang yang berpendidikan tinggi. Akan tetapi suatu rumah sakit dapat dikatakan berkualitas apabila bisa memberikan pelayanan yang sama kepada seluruh pasiennya tanpa harus membedakan apakah pasien tersebut berpendidikan tinggi/rendah. Dalam penelitian ini diduga tidak ada perbedaan penilaian konsumen terhadap kualitas pelayanan berdasarkan tingkat pendidikan.

D. Hipotesis Penelitian Menurut Sugiyono (2004:81) hipotesis dapat diartikan sebagai pernyataan statistik tentang parameter populasi. Dengan kata lain hipotesis adalah taksiran terhadap parameter populasi melalui data-data sampel. Berdasarkan permasalahan dan diskriptif serta teoritik yang disajikan dalam penelitian ini,maka perumusan hipotesisnya adalah sebagai berikut. 1.

Ada perbedaan penilaian konsumen terhadap kualitas pelayanan berdasarkan jenis jelamin.

PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 21 2.

Ada perbedaan penilaian konsumen terhadap kualitas pelayanan berdasarkan usia.

3.

Ada perbedaan penilaian konsumen terhadap kualitas pelayanan berdasarkan tingkat pendidikan.

PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 22 BAB III METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian Jenis penelitian ini berupa studi kasus, yaitu suatu jenis penelitian yang mendalam mengenai permasalahan yang terjadi pada suatu objek penelitian tertentu, gambaran yang berlaku untuk jangka waktu tertentu, karena pengumpulan data dan analisa data dilakukan dalam jangka waktu tertentu. Kesimpulan hanya berlaku pada pasien Rumah Sakit Halmahera Siaga Bandung.

B. Tempat dan Waktu Penelitian 1. Tempat Penelitian Dalam penelitian ini penulis mengambil lokasi di Rumah Sakit Halmahera Siaga Bandung. Penulis memilih lokasi penelitian di Rumah Sakit Halmahera Siaga Bandung karena peneliti mudah dalam proses perijinannya, dan juga karena peneliti ingin mengetahui kebenaran penilaian masyarakat yang menganggap pelayanan Rumah Sakit Halmahera Siaga Bandung baik. 2. Waktu Penelitian Penelitian lapangan dilakukan pada bulan Juni-Juli 2007

PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 23 C. Variabel Penelitian dan Teknik Pengukuran Variabel 1. Variabel Penelitian Variabel yang dianalisis dalam penelitian ini terdiri dari dua jenis: a. Variabel bebas yaitu meliputi bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati. b. Variabel terikat yaitu kualitas pelayanan. 2. Pengukuran Variabel Penelitian a. Variabel Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Variabel Kualitas Pelayanan meliputi aspek sebagai berikut. 1) Bukti langsung Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan alat komunikasi.

Dalam penelitian ini penilaian

konsumen terhadap kualitas pelayanan untuk variabel tangibles baik apabila pihak rumah sakit memiliki peralatan yang mempunyai

fasilitas

berpenampilan rapi.

fisik

yang

menarik,

dan

lengkap, karyawan

Variabel bukti langsung diukur dengan

menggunakan skala Likert. Setiap pertanyaan/pernyataan disediakan lima opsi jawaban dengan penilaian sebagai berikut.

PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 24 Tabel III.1 Skala Pengukuran Variabel Bukti Langsung Pendapat

Nilai

Sangat setuju Setuju Ragu-ragu Tidak setuju Sangat tidak setuju

5 4 3 2 1

2) Keandalan Keandalan (reliability) yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. Dalam penelitian ini penilaian konsumen terhadap kualitas pelayanan untuk variabel keandalan (reliability) baik apabila pihak rumah sakit selalu menepati janji, dapat diandalkan, dan mampu memberikan informasi secara akurat. Variabel keandalan diukur dengan skala Likert. Setiap pertanyaan/pernyataan

disediakan

lima

opsi

jawaban

penilaian sebagai berikut. Tabel III.2 Skala Pengukuran Variabel Keandalan Pendapat Sangat setuju Setuju Ragu-ragu Tidak setuju Sangat tidak setuju

Nilai 5 4 3 2 1

dengan

PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 25 3) Daya tanggap Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. Dalam penelitian ini penilaian konsumen terhadap kualitas pelayanan untuk variabel daya tanggap (responsiveness) baik apabila pihak rumah sakit selalu bersedia membantu dan melayani pasien dengan segera, para karyawannya selalu bersedia membantu pasien, dan tidak tidak terlalu sibuk sehingga sanggup menanggapi setiap permintaan pasien dengan cepat. Variabel dengan skala Likert. Setiap

daya tanggap diukur

pertanyaan/pernyataan disediakan lima

opsi diberi jawaban dengan penilaian sebagai berikut. Tabel III.3 Skala Pengukuran Variabel Daya Tanggap Pendapat

Nilai


5 4 3 2 1

4) Jaminan Jaminan

(assurance)

mencakup

pengetahuan,

kemampuan,

kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. Dalam penelitian ini penilaian konsumen terhadap kualitas pelayanan untuk variabel jaminan (assurance) baik apabila pihak rumah sakit bersikap sopan,

PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 26 dan bisa memberikan rasa aman dan nyaman terhadap pasien. Variabel

Jaminan

diukur

dengan

skala

Likert.

Setiap

pertanyaan/pernyataan disediakan lima opsi jawaban dengan penilaian sebagai berikut. Tabel III.4 Skala Pengukuran Variabel Jaminan Pendapat

Nilai


5 4 3 2 1

5) Variabel Empati Empati

meliputi

kemudahan

dalam

melakukan

hubungan,

komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan. Dalam penelitian ini penilaian konsumen terhadap kualitas pelayanan untuk variabel empati baik apabila pihak rumah sakit

bisa

memberikan

perhatian

secara

personal

serta

bisa

memahami kebutuhan pasien, serta memiliki waktu beroperasi yang sesuai/cocok. Variabel Empati diukur dengan skala Likert. Setiap pertanyaan/pernyataan disediakan lima opsi jawaban sebagai berikut.

PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 27 Tabel III.5 Skala Pengukuran Variabel Empati Pendapat Sangat setuju Setuju Ragu-ragu Tidak setuju Sangat tidak setuju

Nilai 5 4 3 2 1

b. Variabel Kategorial Variabel kategorial dalam penelitian ini adalah karakteristik konsumen. Menurut Supranto (2001:41) karakteristik adalah sifat-sifat, ciri-ciri (semua keterangan tentang elemen) atau hal-hal apa saja yang dimiliki oleh elemen. Dalam penelitian ini terdapat 3 macam karakteristik konsumen, a. Jenis kelamin 1)

Pria

2)

Wanita

d. Usia 1)

< 20 tahun

2)

20 - 30 tahun

3)

31 - 40 tahun

4)

41 - 50 tahun

5)

> 50 tahun

PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 28 e. Tingkat Pendidikan 1)

Lulus SD

2)

Lulus SLTP

3)

Lulus SMU

4)

Lulus Akademik/ Perguruan Tinggi

D. Populasi dan Sampel Penelitian 1. Populasi Menurut lengkap

dari

Supranto (2001:42) populasi adalah kumpulan yang seluruh

elemen

yang

sejenis

yang

bisa

dibedakan

(distinguisahable) yang menjadi obyek penelitian. Berdasarkan pengertian ini maka yang akan menjadi populasi penelitian adalah seluruh pasien konsumen rawat jalan di Rumah Sakit Halmahera Siaga Bandung. 2. Sampel Menurut Sugiyono (2004:56) sampel adalah sebagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Sedangkan teknik sampling

adalah

merupakan

teknik

pengambilan

sampel.

Untuk

menentukan sampel yang akan digunakan dalam penelitian, terdapat berbagai teknik sampling yang digunakan. Metode pengambilan sampel yang dipakai dalam penelitian ini adalah purposive random sampling. Menurut Hadi (1983 : 226) yang dimaksud dengan purposive random sampling adalah pemilihan sekelompok subyek didasarkan atas ciri-cir atau sifat - sifat tertentu yang dipandang mempunyai sangkut paut

PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 29 yang sudah diketahui sebelumnya. Dalam penelitian ini yang dijadikan responden adalah konsumen rawat jalan yang minimal 2 kali pernah menggunakan jasa RS Halmahera Siaga Bandung. Menurut Guilford dalam (Supranto, 2001:239) semakin besar sample (maka besar nilai N = banyaknya elemen sample) akan memberikan hasil yang lebih akurat. Karena itu sample penelitian ini akan diambil 100 responden. Kuesioner terlebih dahulu dibagikan kepada 30 responden untuk mengukur apakah kuesioner cukup valid atau reliable. Dalam penelitian ini jenis data yang akan dikumpulkan adalah data primer dan data sekunder yang bersifat kualitatif dan kuantitatif. Data primer merupakan data yang dikumpulkan secara langsung dari konsumen berupa jawaban terhadap pertanyaan dalam kuesioner maupun wawancara dengan karyawan Rumah Sakit Halmahera Siaga Bandung. Data sekunder merupakan data yang diperoleh melalui data yang telah diteliti dan dikumpulkan oleh pihak lain yang berkaitan dengan permasalahan penelitian ini.

E. Teknik Pengumpulan Data Dalam penelitian ini digunakan dua teknik pengumpulan data. a. Teknik Dokumentasi Teknik ini digunakan untuk mencari gambaran umum tentang Rumah Sakit Halmahera Siaga Bandung dan pasien yang pernah menggunakan jasa Rumah Sakit Halmahera Siaga Bandung.

PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 30 b. Teknik Kuesioner Teknik kuesioner yaitu suatu cara untuk mengumpulkan data dengan cara menggunakan daftar yang berisi rangkaian pertanyaan tentang suatu hal atau

bidang

(Arikunto,

1989:124).

Teknik

ini

digunakan

untuk

memperoleh data tentang penilaian responden terhadap kualitas pelayanan Rumah Sakit Halmahera Siaga Bandung.

F. Penyusunan Kuesioner Penelitian Kisi-kisi yang digunakan untuk penyusunan kuesioner adalah sebagai berikut: Tabel III.6 Kisi-Kisi Kuesioner No

Atribut yang diteliti

Indikator

Daftar Pertanyaan

1

Bukti langsung Peralatan yang lengkap dan 1,2,3,4 mutakhir. (Tangibles) Karyawan yang selalu berpakaian dan berpenampilan rapi.

2

Keandalan (Reliability)

Janji untuk melakukan sesuatu 5,6,7,8,9,10 pada waktu yang telah ditentukan. Bersikap simpatik dan dapat diandalkan /dipercaya. Memberikan jasanya sesuai dengan waktu yang dijanjikan. Membuat setiap catatan secara akurat. Memberitahu kepastian jasa akan disampaikan.

3

Daya tanggap (Resposiveness)

Pelayanan segera dan cepat. 11,12,13 Karyawan selalu bersedia membantu dan tidak terlalu sibuk sehingga sanggup menanggapi setiap permintaan

PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 31 dengan cepat. 4

Jaminan (Assurance)

Dapat mempercayai karyawan 14,15,16,17 Merasa aman dalam melakukan transaksi dengan karyawan. Karyawan bersikap sopan dan santun. Karyawan mendapatkan dukungan yang memadai dari institusinya sehingga dapat melaksanakan tugasnya dengan baik.

5

Empati

Memberikan perhatian 18,19,20,21,22 individual. Karyawan memberikan perhatian personal. Karyawan memahami kebutuhan pasien Karyawan sungguh-sungguh memperhatikan kepentingan pasien Memiliki waktu beroperasi yang sesuai / cocok

G. Teknik Analisis Data Analisis data dalam penelitian ini digunakan metode deskriptif kualitatif – kuantitatif untuk menjawab perumusan masalah mengenai bagaimana penilaian kualitas pelayanan yang diberikan oleh Rumah Sakit Halmahera Siaga Bandung, maka penulis menggunakan 4 alat analisis data. 1. Analisis Persentase Menurut Suparmoko (1993 : 63), analisis persentase adalah suatu motode analisis yang digunakan untuk mengetahui sekelompok responden yang paling banyak jumlahnya atau mempunyai nilai prosentase yang

PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 32 tertinggi. Analisis persentase ini digunakan untuk menguraikan data yang diperoleh dari responden yang dilakukan dengan cara mengadakan perbandingan ukuran persentase jawaban responden. Rumusnya : Tki =

xi 100% yi

Kategori : Tki : hasil persentase xi

: jumlah variabel

yi

: jumlah sampel

2. Mean Arithmatic Digunakan untuk mengetahui penilaian konsumen terhadap kualitas pelayanan. Adapun langkah-langkahnya adalah sebagai berikut. a.

Memberi bobot pada jawaban-jawaban yang diberikan oleh konsumen pada kuesioner dengan skala 1 sampai dengan 5. Skala tersebut adalah: Sangat Setuju

:5

Setuju

:4

Ragu-Ragu

:3

Tidak Setuju

:2

Sangat Tidak Setuju : 1

PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 33 b.

Menghitung nilai rata-rata terhadap variabel yang diteliti. Rumus yang digunakan menurut Anto Dajan (1993 : 120) adalah : Z=

x.k N .n

Kategori : Z

: nilai tingkat kepentingan

n

: jumlah item

N

: jumlah responden

X.K

: nilai kuantitatif

Kemudian hasil perhitungan tersebut akan dimasukkan untuk mengetahui penilaian konsumen terhadap kualitas pelayanan (KP). Interval tersebut adalah 0,8 dan dapat rumus : KP =

skor tertinggi − skor terendah jumlah kelas

Nilai rata-rata kualitas pelayanan yang diteliti dikategorikan sebagai berikut : Sangat Baik

: 4,20 – 5,00

Baik

: 3,40 – 4,19

Cukup

: 2,60 – 3,39

Buruk

: 1,80 – 2,59

Sangat Buruk

: 1,00 – 1,79

PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 34 3. Uji t ( t tes ) Uji t digunakan dalam penelitian ini untuk menguji 1 variabel kategorial yaitu jenis kelamin, dimana jenis kelamin terdiri dari 2 kategori yaitu pria dan wanita. Tujuan digunakannya t tes adalah untuk mengetahui terdapat perbedaan penilaian kualitas pelayanan atau tidak menurut karakteristik jenis kelamin. Menurut Djarwanto dan Pangestu S (1996 : 207-209) langkah-langkah yang digunakan dalam uji t adalah sebagai berikut. a. Menentukan Ho dan Hi Ho : tidak ada perbedaan penilaian kualitas pelayanan berdasarkan jenis kelamin. Hi : ada perbedaan penilaian kualitas pelayanan berdasarkan jenis kelamin. b. Menentukan level of significant ( α ), kemudian mencari t tabel. c. Kriteria pengujian. : Ho ditolak jika t hitung > t table. d. Perhitungan nilai t : x1 − x2

⎡ (n − 1)s12 + (n2 − 1)s22 ⎤ ⎡ 1 1 ⎤ t= ⎢ 1 ⎥⎢ + ⎥ n1 + n2 − 2 ⎣ ⎦ ⎣ n1 n2 ⎦

Kategori : t

: titik signifikan

x1 : rata-rata nilai jenis kelamin pria x2 : rata-rata jenis kelamin wanita

PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 35 n1 : jumlah data nilai jenis kelamin laki-laki n2 : jumlah data nilai jenis kelamin wanita s1

: standar deviasi x1

s2

: standar deviasi x2

e. Kesimpulan Bila Ho ditolak jika t hitung > t tabel, artinya ada perbedaan penilaian kualitas pelayanan berdasarkan jenis kelamin. 4. Analysis Of Varience ( ANOVA ) ANOVA atau Analysis of Varience merupakan proses pengujian data yang terdiri lebih dari 2 variabel atau uji 2 variabel kategorial. Dalam penelitian ini 2 variabel kategorial tersebut yaitu usia, yang terdiri dari 5 kategori dan tingkat pendidikan yang terdiri dari 4 kategori. Langkah-langkah pengujian ANOVA dibedakan menjadi 2 yaitu one way anova dan two way anova. Menurut Atmaja (1997:283) one

way

anova

hanya

memperhitungkan

satu

faktor

yang

menyebabkan variabel, sedangkan two way anova memperhitungkan dua variable yang menyebabkan variasi. Adapun Anova yang digunakan adalah one way anova, dengan tujuan untuk mengetahui penilaian kualitas pelayanan di Rumah Sakit Halmahera Siaga Bandung berdasarkan karakteristik pendidikan dan usia. Untuk mengetahui hal ini maka penulis menggunakan Uji F, yaitu :

PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 36 a. Apabila F ratio > F tabel, maka ada perbedaan signifikan dari penilaian kualitas pelayanan di rumah sakit. b. Bila F ratio < F tabel, maka tidak ada perbedaan signifikan dari penilaian kualitas pelayanan di rumah sakit. Menurut Atmaja (1997 : 283-285) langkah-langkah dalam melakukan analisis of varience adalah : a. Menentukan Ho dan Hi. Ho

: µ1 = µ2 = µ3 ………….. µ n

Hi

: µ1 ≠ µ2 ≠ µ3 ……………µ n

b. Menentukan daerah penerimaan Ho dan Hi Titik kritis dicari dengan bantuan tabel F. Titik kritis ditentukan oleh taraf nyata ( α ) yaitu 5% dan derajat bebas atau (df). Degree of Freedom (df) terdiri dari numerator dan denumenator. Numenator = k – 1 ; Denumenator = k (n-1) k = jumlah kolom n = jumlah elemen tiap kolom. c. Menentukan nilai statistik uji. Menentukan nilai statistik uji disebut F ratio atau F tes dihitung dengan rumus : Varians between sample Fratio = Varians with sample d. Membandingkan nilai F ratio dengan daerah penerimaan Ho dan Ho ditolak jika F ratio > titik kritis.

PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 37 e. Mengambil kesimpulan. Bila F ratio > F tabel berarti ada perbedaan yang signifikan dari penilaian kualitas pelayanan berdasarkan karakteristik konsumen. Bila F ratio < F tabel berarti tidak ada perbedaan yang signifikan dari penilaian kualitas pelayanan berdasarkan karakteristik konsumen.

PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 38 BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

A. Sejarah Singkat Rumah Sakit Halmahera Siaga Bandung Rumah Sakit Halmahera Siaga adalah rumah sakit khusus bedah yang diselenggarakan oleh Yayasan Pengabdian, satu badan hukum non profit yang didirikan di depan Notaris Komar Andasasmita pada tanggal 9 Juli 1980, yang bergerak dalam bidang pendidikan masyarakat dan pelayanan kesehatan. Rumah

Sakit

Halmahera

Siaga

merupakan

rumah

sakit

yang

memberikan pelayanan khusus bedah dengan pelayanan penunjangnya. Pelayanan khusus bedah meliputi pelyanan : 1. Bedah Umum 2. Bedah Orthopaedi 3. Bedah Urologi 4. Bedah Saraf 5. Bedah Plastik 6. Bedah Digestif 7. Bedah Onkologi 8. Bedah Anak 9. Bedah Thoraks dan Vaskuler 10. Bedah Kebidanan dan Kandungan 11. Bedah Telinga Hidung Tenggorokan 12. Bedah Mata 13. Bedah Gigi, Mulut dan Rahang

PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 39 Pelayanan penunjangnya terdiri dari: 1. Penunjang medik (apotek/farmasi, radiologi, laboratorium, fisioterapi, prostesis, dan orthosis, sterilisasi sentral). 2. Penunjang non medik (dapur, laundry, tehnik, komunikasi radio medik, bank). 3. Instalasi pelayanan medik (ruang rawat, kamar bedah, poliklinik spesialis dan subspesialis, gawat darurat). 4. Penunjang pelayanan bedah (anestesi, interna, saraf, pediatri, rehabilitasi medik). 5. Perawatan kesehatan di rumah (home health care). 6. Pelayanan preventif dan promotif (pendidikan dan latihan kesehatan untuk masyarakat). Dalam melaksanakan pelayanan bedahnya, Rumah Sakit Halmahera Siaga membawa amanah yang dipesankan oleh Yayasan Pengabdian berdasarkan misinya, yaitu ”Pelayanan bedah yang berkualitas dan ramah” (Quality and Friendly Surgical Care) dan agar Yayasan Pengabdian dapat menyerasikan misinya dengan aspirasi masyarakat maka Yayasan Pengabdian telah memohon kesediaan beberapa tokoh masyarakat untuk duduk sebagai pelindung sekaligus dewan penyantun. Dalam melaksanakan misinya, Yayasan Pengabdian telah dan akan bekerjasama dengan masyarakat, baik perorangan, organisasi profesi maupun badan usaha seperti Bank, Koperasi dan Perseroan Terbatas.

PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 40 B. Visi dan Misi Visi Kelompok Halmahera Siaga menjadi satu kelompok yang kokoh/ solid, egaliter dan demokratis, yang menyelenggarakan pelayanan medik di Rumah Sakit Halmahera Siaga khususnya dan di seluruh rumah sakit di Bandung Raya dan sekitarnya secara bersama-sama dalam satu kelompok (group

practice)

yang

mengutamakan

kebersamaan,

keterbukaan,

keteladanan, kejujuran dan keadilan, yang mempunyai kemampuan untuk : 1. menyelenggarakan

pelayanan

kedokteran

yang

meliputi

pelayanan

kesehatan paripurna primer (comprehensive primary health care), pelayanan kesehatan

paripurna

sekunder

dan

pelayanan

kesehatan

paripurna tersier, yang terpadu (integrated) dalam satu jaringan pelayanan kedokteran paripurna (comprehensive health care network); 2. mengelola penyelenggaraan jaringan pelayanan kedokteran paripurna (comprehensive health care network); 3. menyelenggarakan pelayanan kedokteran yang menunjang pendidikan, penelitian dan pengembangan profesi serta peningkatan kesejahteraan anggota kelompok; 4. melaksanakan

pengelolaan

yang

efisien

dan

efektif

serta

terus

berkembang (sustainable) melalui penerapan prinsip gotong royong dalam organisasi pembelajaran (learning organization) dan prinsip kemitra setaraan strategis (strategic alliance); 5. melaksanakan pengelolaan yang mengapresiasikan kualitas dan keramahtamahan serta yang mengutamakan dan menjunjung tinggi kebersamaan, keterbukaan, keteladanan, kejujuran dan keadilan.

PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 41 Untuk memberikan arah dan dorongan dalam mencapai tujuan Rumah Sakit

Halmahera

Siaga,

Yayasan

Pengabdian

bersama-sama

dengan

Kelompok Halmahera Siaga memformulasikan visi RS Halmahera Siaga sebagai berikut. 1. Menjadi rumah sakit yang mampu memberikan pelayanan tersier pembedahan (tertiary surgical care) khususnya bedah orthopaedi, bedah onkologi,

bedah

digestif

laparoskopik

serta

pembedahan

yang menggunakan teknologi laser, untuk kemudian menjadi rujukan bedah swasta

untuk

Bandung

Raya

dan

sekitarnya

serta

Jawa

Barat,

serta menjadi pusat dari satu Jaringan Pelayanan Kesehatan Paripurna (Comprehensive Health Care Network). 2. Bersama-sama dengan unit pelayanan kesehatan yang akan dibentuk, menjadi Jaringan Pelayanan Kesehatan Paripurna (Comprehensive Health Care Network) yang mampu melayani masyarakat konsumen serta memuaskan (consumer satisfaction) 3. Bersama-sama dengan unit pelayanan kesehatan yang akan dibentuk, menjadi Jaringan Pelayanan Kesehatan Paripurna yang merupakan pusat unggulan pelayanan gawat darurat dan evakuasi (HALMAHERA SIAGA Emergency

dan

Evakuation

Enterprise)

bermutu

ASEAN,

yang

terakreditasi internasional, pada tahun 2003. Rumah Sakit Halmahera Siaga mempunyai misi sebagai berikut. 1. Memberikan pelayanan medik kepada masyarakat, khususnya pelayanan pembedahan yang bermutu setara dengan standar mutu pelayanan pembedahan Indonesia dengan biaya yang terjangkau oleh rata-rata

PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 42 masyarakat Jawa Barat pada umumnya dan masyarakat Bandung pada khususnya. 2. Memberikan

pendidikan

kesehatan

kepada

masyarakat,

khususnya

pendidikan kesehatan yang berkaitan dengan pelayanan pembedahan, serta memberikan pendidikan pada tenaga kesehatan khususnya dalam bidang kedokteran pembedahan dan bidang lain yang terkait. 3. Mendukung penelitian yang dilakukan oleh staf profesional yang berkarya di Rumah Sakit Halmahera Siaga, khususnya yang dilaksanakan dalam rangka peningkatan mutu pelayanan pembedahan. 4. Meningkatkan kesejaheraan seluruh staf Rumah Sakit Halmahera Siaga, baik fungsional maupun struktural, baik profesional maupun administratif, melalui kegiatan dan usaha yang berdasarkan azas kegotong-royongan. Misi tersebut dilaksanakan dalam rangka mencapai tujuan Rumah Sakit Halmahera Siaga. Tujuan Rumah Sakit Halmahera Siaga adalah sebagai berikut. 1. Menjadi rumah sakit khusus bedah yang mampu menyelenggarakan pelayanan tersier pembedahan (tertiary surgical care) khususnya di bidang bedah

orthopaedi,

bedah

onkologi,

bedah

digestif

laparoskopik,

pembedahan yang menggunakan sinar laser, serta pelayanan tersier penunjang pembedahan. 2. Menjadi rumah sakit khusus bedah yang mampu mendukung sistem jaringan pelayanan gawat darurat dan evakuasi yang efektif, efisien dengan biaya yang terjangkau oleh rata-rata masyarakat Jawa Barat/Bandung Raya dan sekitarnya.

PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 43 3. Menjadi rumah sakit yang mampu mendukung pendidikan dan penelitian yang dilaksakan oleh staf profesional yang berkarya di Rumah Sakit Halmahera Siaga, khususnya profesional yang mengabdikan dirinya sebagai staf pengajar Fakultas Kedokteran. 4. Menjadi rumah sakit yang mampu mengorganisasikan seluruh staf/ karyawannya dalam satu organisasi kegotong-royongan untuk mencapai kesejahteraan bersama yang berkeadilan. Untuk mencapai tujuan tersebut, Yayasan Pengabdian bekerja sama dengan Kelompok Halmahera Siaga, yaitu satu kelompok dokter spesialis dari berbagai disiplin ilmu kedokteran selama ini menyelenggarakan pelayanan profesionalnya di beberapa rumah sakit di Bandung, termasuk di Rumah Sakit Halmahera Siaga. Kelompok ini dimulai dari kelompok kecil dari satu disiplin ilmu kedokteran yang saling bekerja sama atas dasar saling membantu dan saling mempercayai, melayani pasien secara bersama dan saling berbagi kelebihan masing-masing

dan

saling

mengisi

kekurangan

masing-masing.

Juga

dilakukan pengelolaan bersama atas jasa pelayanan masing-masing dan membagikannya secara adil dan terbuka, dengan tetap memperhatikan senioritas, beban kerja, dan tanggung jawab masing-masing dalam kelompok. Kelompok-kelompok kecil ini kemudian berkembang baik jumlah maupun kualitasnya, dan beberapa kelompok dari beberapa disiplin ilmu kemudian menyatukan diri dalam kelompok yang lebih besar dan menamakan diri mereka Kelompok Penyelenggara Pelayanan Profesi Kedokteran (KP3K) Halmahera Siaga. Saat ini kelompok Halmahera Siaga terdiri dari delapan

PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 44 Sub Kelompok yaitu Sub Kelompok Orthopaedi, Sub Kelompok Anesthesi, Sub Kelompok Bedah, Sub Kelompok Interna, Sub Kelompok Kesehatan Anak, Sub Kelompok Kebidanan, Sub Kelompok Dokter Umum/Dokter Keluarga dan Sub Kelompok Manajemen. Kelompok secara bersama selalu mengupayakan terlaksananya pelayanan profesi secara efektif, efisien dalam suasana kebersamaan dan selalu mengupayakan terlaksananya pelayanan yang bermutu, etis, serta berorientasi pada masyarakat dan ilmu pengetahuan.

C. Struktur Organisasi Unsur pemilik rumah sakit adalah Yayasan Pengabdian yang diketuai oleh ketua yayasan yang bersama bendahara yayasan dan sekretaris yayasan berperan sebagai pengurus harian yayasan. Bendahara yayasan berperan sebagai pengelola anggaran yayasan pengabdian dan merupakan atasan langsung bendaharawan Rumah Sakit Halmahera Siaga. Bendaharawan Rumah Sakit Halmahera Siaga dibantu oleh pembantu bendaharawan dalam menerima, menyimpan dan mengeluarkan uang yayasan. Yayasan mengupayakan tersedianya sumber daya untuk terlaksananya kegiatan pelayanan medik di Rumah Sakit Halmahera Siaga. Dalam penyelenggaraan pelayanan medik, Rumah Sakit Halmahera Siaga dipimpin oleh seorang direktur yang diangkat dan bertanggung jawab pada yayasan. Dalam melaksanakan misi yayasan, direktur mendapat bimbingan, nasehat dan pengarahan dari yayasan dan dewan penyantun yang terdiri atas tokoh masyarakat yang dimohon kesediaannya oleh yayasan untuk

PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 45 bertindak selaku penasehat, pembimbing dan pengarah direktur dalam pembuatan kebijakan umum/strategis. Dalam melaksanakan tugas pokok dan fungsinya direktur dibantu oleh staf sebagai berikut. 1.

Badan Pembina Manajemen (BPM), yang diangkat oleh dan bertanggung jawab kepada yayasan, yang bertugas pokok untuk membina manajemen Rumah Sakit Halmahera Siaga.

2.

Komite Etika Rumah Sakit (KERS) yang dimohon kesediaannya dan kemudiaan diangkat oleh yayasan dan bertanggung jawab kepada masyarakat melalui yayasan, yang bertugas pokok untuk membina etika rumah sakit di Rumah Sakit Halmahera Siaga. Dalam menyelenggarakan kegiatan pelayanan medik, direktur sehari-

hari dibantu oleh Pelaksana Pengelola (PP), yang diangkat oleh yayasan dan bertanggung jawab kepada yayasan melalui direktur, PP/GM merupakan pelaksana tugas direktur sehari-hari yang menyangkut penyelenggaraan manajemen/administrasi pelayanan profesi dan administrasi pembinaan etika profesi di Rumah Sakit Halmahera Siaga. Pelaksana pengelolaan secara strategi dan kebijakan fungsional keuangan dibantu oleh Bendaharawan Rumah Sakit Halmahera Siaga, yang diangkat oleh dan bertanggung jawab kepada yayasan, dan bertugas pokok untuk melaksanakan fungsi yayasan sebagai alokator sumber daya dari yayasan melalui penyelenggaraan kegiatan penerimaan dan pengeluaran sumber daya uang dan barang. Bendaharawan adalah jabatan fungsional

PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 46 dalam bidang fungsi keuangan, dan sehari-hari dibina oleh direktur dan bendahara yayasan, dan secara fungsional dibina oleh yayasan. Pelaksana pengelolaan secara strategi dan kebijakan fungsional dibantu oleh: 1.

Komite Perencanaan dan Pengembangan, yang bertanggung jawab atas perencanaan dan pengembangan rumah sakit.

2.

Komite Evaluasi dan Pengawasan Intern, yang bertanggung jawab atas penilaian dan pengawasan kinerja rumah sakit.

3.

Komite

Medik

dan

Keperawatan,

yang

beranggung

jawab

atas

terselenggaranya pelayanan profesi yang baik (profesional dan etis) di rumah sakit. 4.

Public Relation, yang bertanggung jawab atas citra yang baik dari rumah sakit. Ketiga Komite dan Public Relation ini adalah struktur fungsional

dalam organisasi Rumah Sakit Halmahera Siaga dan dibina bersama oleh direktur dan Badan Pembina Manajemen serta Komite Etika Rumah Sakit. Dalam melaksanakan tugas operasional pelaksana pengelola dibantu oleh sembilan panitia dan satu bidang perawatan. 1.

Panitia Pengadaan, yang bertanggung jawab atas pengadaan barang kebutuhan rumah sakit yang baik dan benar (efektif, efisien, tepat waktu).

2.

Panitia Penerimaan, yang bertanggung jawab bahwa barang kebutuhan rumah sakit yang diterima adalah barang yang baik dan benar.


Panitia Total Quality Management, yang bertanggung jawab atas terselenggaranya koordinasi upaya-upaya peningkatan mutu yang terpadu dan berkesinambungan.

4.

Panitia

Pendidikan

dan

Latihan,

yang

bertanggung

jawab

atas

terselenggaranya peningkatan mutu sumber daya manusia. 5.

Panitia Rekam Medik, yang bertanggung jawab atas rekam medik yang baik dan benar di Rumah Sakit Halmahera Siaga.

6.

Panitia Farmasi dan Terapi, yang bertanggung jawab atas terapi dan pemberian obat di Rumah Sakit Halmahera Siaga, yang baik dan benar.

7.

Panitia Infeksi Nosokomial, yang bertanggung jawab atas terkendalinya infeksi nosokomial di Rumah Sakit Halmahera Siaga.

8.

Panitia

Jaringan,

yang

bertanggung

jawab

bahwa

jaringan

yang

dikeluarkan dari pasien Rumah Sakit Halmahera Siaga pada pembedahan baik dalam rangka terapi maupun diagnostik, adalah jaringan yang benar. 9.

Panitia Kredensi, yang bertanggung jawab atas diterimanya staf profesi yang baik dan benar.

10. Bidang

perawatan,

yang

bertanggung

jawab

atas

etika

dan

profesionalisme penyelenggara pelayanan keperawatan di Rumah Sakit Halmahera Siaga. Kesembilan panitia dan satu bidang ini secara operasional di bawah pimpinan pelaksana pengelolaan, dan secara fungsional di bawah pembinaan ketiga komite fungsional yang membantu direktur dan pelaksana pengelolaan yaitu Komite Perencanaan dan Pengembangan, Komite Evaluasi dan Pengawasan Intern serta Komite Medik dan Keperawatan.

PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 48 Pelaksana pengelolaan secara operasional/penyelenggaraan kegiatan administratif struktural dibantu oleh dua bagian yang bersifat struktural, yaitu : 1.

Bagian

Keuangan,

yang

bertanggung

jawab

kepada

pelaksana

pengelolaan atas terselenggaranya tugas pokok dan fungsi di manajemen keuangan. 2.

Bagian Administrasi, Personalia dan Logistik, yang bertanggung jawab kepada pelaksana pengelolaan atas terselenggaranya tugas pokok dan fungsi di bidang manajemen umum, manajemen SDM dan manajemen barang. Bendahara Rumah Sakit Halmahera Siaga yang merupakan alokator

sumber daya dan bertanggung jawab kepada yayasan, dalam penyelenggaraan fungsi keuangan sehari-hari dibantu oleh pembantu bendaharawan, yang bertanggung jawab atas terlaksananya fungsi keuangan (menagih, menerima, mencatat, menyimpan, mengeluarkan uang) secara baik dan benar serta sesuai dengan sistem/prosedur/kebijakan yang ditetapkan oleh yayasan, dan yang selalu harus berkoordinasi dengan pejabat struktural setingkat di bawah bagian keuangan (sub bagian penerimaan, pembukuan, dan pengeluaran) serta dengan pejabat sruktural di bawah bagian adminisrasi (sub bagian rekam medik). Bagian keuangan dalam membantu pelaksana pengelolaan melalui pelaksanaan fungsi manajemen keuangan, secara struktural dibantu oleh:

PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 49 1. Sub Bagian Penerimaan, yang bertanggung jawab atas terlaksananya administrasi

fungsi

penerimaan

uang

yang

diselenggarakan

oleh

bendaharawan. 2. Sub Bagian Pembukuan, yang bertanggung jawab atas terlaksananya administrasi

fungsi

penyimpanan

uang

yang

diselenggarakan

oleh

bendaharawan. 3. Sub Bagian Pengeluaran, yang bertanggung jawab atas terlaksananya administrasi

fungsi

pembayaran

uang

yang

diselenggarakan

oleh

bendaharawan. Kepala Bagian Administrasi yang membantu pelaksanan pengelolaan dalam menjalankan fungsi manajemen barang, manajemen SDM, dan administrasi umum, dibantu oleh: 1. Sub Bagian Rekam Medik dan Admission, yang bertanggung jawab atas terlaksananya administrasi pelayanan profesi melalui pengelolaan rekam medik dengan baik dan benar. 2. Sub Bagian Personalia, yang bertanggung jawab atas terlaksananya administrasi kepegawaian Rumah Sakit Halamahera Siaga. 3. Sub Bagian Gudang, yang bertanggung jawab atas terselenggaranya fungsi manajemen barang bergerak

dan barang habis pakai di Rumah

Sakit Halmahera Siaga. 4. Sub Bagian Teknik dan Rumah Tangga, yang bertanggung jawab atas terlaksananya fungsi manajemen bangunan dan mesin serta linen baik berfungsinya

maupun

kebersihannya,

pengelolaan

air

bersih

dan

pengelolaan limbah rumah sakit. Untuk itu Kepala Subagian Teknik

PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 50 dibantu oleh Urusan Pencucian dan Sterilisasi, Urusan Air Bersih dan limbah Rumah Sakit, dan Urusan Kebersihan Rumah Sakit. Pelayanan medik yang dilaksanakan di Rumah Sakit Halmahera Siaga, yang dikelola oleh staf sruktural rumah sakit yang diselenggarakan oleh staf fungsional rumah sakit, diselenggarakan di tujuh instalasi oleh Kelompok Staf Fungsional. Instalasi-instalasi tersebut adalah sebagai berikut. 1.

Instalasi Rawat Darurat (IRD), yang terdiri dari ruangan pelayanan di Triase, Resusitasi, Observasi, dan Ruang Tindakan.

2.

Instalasi Penunjang Medik yang terdiri dari radiologi, laboratorium, farmasi, fisioterapi, gizi, dan kamar jenazah.

3.

Insalasi Rawat Jalan (IRJ), yang terdiri dari ruang praktek doker-dokter spesialis dan dokter umum/ dokter keluarga.

4.

Insalasi Rawat Nginap (IRNA) yang terdiri dari Ruang Rawat Lantai 1, Ruang Rawat Lantai 2, dan Ruang Rawat Lantai 4.

5.

Instalasi Bedah, yang terdiri dari Kamar Bedah, Ruang Pemulihan, Ruang Rawat Intensif.

6.

Insalasi Diklat dan PKMRS (Penyuluhan Kesehatan Masyarakat Rumah Sakit) serta Litbang.

7.

Instalasi Rawat di Rumah (Home Health Care), yang akan diadakan/ dalam perencanaan, yang terdiri dari pelayanan preventif, promotif, kuratif dan rehabilitatif di rumah pasien. Pelayanan

medik

yang

diselenggarakan

dilaksanakan oleh staf fungsional yang terdiri dari:

di

Insalasi

tersebut,

PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 51 1. Staf Medik Fungsional (SMF), yaitu staf fungsional dokter yang menyelenggarakan pelayanan profesi dokter dalam jabatan fungsional, mereka berkelompok dalam kelompok SMF yang terdiri dari : - Kelompok SMF Bedah I (Orthopaedi) - Kelompok SMF Bedah II (Bedah Umum) - Kelompok SMF Bedah III (Bedah Lain) - Kelompok SMF Penunjang Bedah I (Anestesi) - Kelompok SMF Penunjang Bedah II (Interne, Anak, Saraf, Non Bedah) - Kelompok SMF Penunjang Medik ( Radiologi, PA, penunjang lainnya) - Kelompok SMF Dokter Keluarga/ Dokter Umum 2. Staf Keperawatan Fungsional (SPF), yaitu staf fungsional perawat dan paramedis non keperawatan yang meyelenggarakan pelayanan profesi dalam jabaan fungsional, mereka berkelompok dalam kelompok SPF yaitu Kelompok SPF Keperawatan I ( Perawatan Umum dan Khusus) dan Kelompok SPF Keperawatan II (Paramedis Non Keperawatan ).

D. Personalia Personalia Rumah Sakit Halmahera Siaga terdiri dari Personalia Utama (yang diangkat dan bertanggung jawab kepada yayasan) dan Personalia Pelaksana ( yang diangkat oleh Direktur atas persetujuan yayasan). Personalia Utama, yang diangkat oleh yayasan adalah sebagai berikut. • Pelindung dan Anggota Dewan Penyantun : - Prof DR. Dr. Sahala Sihombing

PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 52 - Prof DR. Komar Kantaatmadja SH. LLM (sudah almarhum dan digantikan oleh Prof DR. Mieke Komar Kantaatmadja SH. LLM) - Prof DR. Med. R. Iskarno (almarhum) - Dr. H. Rachman Maas, SpR - Unsur Pemerintah secara eks-officio (Kepala Kanwil Depkes Propinsi Jawa Barat, Kepala Dinas Dt I Jawa Barat, Kepala Kandep Kes Kotamadya Bandung, Kepala Dinas Dt II Bandung) • Direktur (Purna waktu) - Prof Dr. R. Koestedjo (menggantikan Prof Nagar Rasjid, Dr Wiryawan, Dr Suantyo Dibyosubroto SpA, yang kesemuanya sudah almarhum) yang sekaligus merangkap sebagai anggota Komite Etika Rumah Sakit 1. Badan Pembina Manajemen (Paruh waktu): - DR. Dr. M. Ahmad Djojosugito MHA. FICS (Ketua dan Anggota) - Dr. Tatat Agustian (Wakil Ketua dan Anggota merangkap Ketua Komite Medik dan Keperawatan) - Dr. Deis.M. Rizal Chaidir FICS (Sekretaris dan Anggota merangkap Ketua Komite Perencanaan dan Pengembangan) - Dr. Agus Hadian Rahim (Sekretaris Pelaksana dan Anggota merangkap Ketua Komite Evaluasi dan Pengawasan Intern dan Ketua Panitia Rekam Medik) - Dr. Kusnandi Rusmil (Anggota merangkap Ketua Pan Farmasi Terapi) - Dr. Dradjat Suardi (Anggota merangkap Ketua Panitia Jaringan) - Dr. Ike Sri Redjeki (Anggota merangkap Ketua Panitia Kredensi) - Dr. Nucki N. Hidayat (Anggota merangkap Ketua Panitia Infeksi)

PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 53 - Sutisna (Anggota merangkap Kepala Bidang Perawatan) 2. Komite Etika Rumah Sakit - Dr. Rachman Maas - Prof Dr. R. Koestedjo - Prof DR. Mieke Komar Kantaatmadja, SH. LLM 3. Pelaksana Pengelolaan (Purnawaktu) - Ny. S. Tjipto Raharjo 4. Bendaharawan RS Halmahera Siaga (Purnawaktu) - Dra. Ny. Kushartati Syamsuri 5. Ketua Komite Perencanaan dan Pengembangan - Dr. Deis Rizal Chaidir 6. Ketua Komite Evaluasi dan Pengawasan Intern - Dr. Agus Hadian Rahim 7. Ketua Komite Medik dan Keperawatan - Dr. Tatat Agustian 8. Ketua Public Relation - Ny. Rachman Maas Personalia pelaksana yang diangkat oleh direktur setelah disetujui oleh Yayasan adalah sebagai berikut : 1.

Ketua Panitia Pengadaan : Suaedi

2.

Ketua Panitia Penerimaan : Irdianne

3.

Ketua Panitia ”TQM” : Ny. S. Tjipto Raharjo

4.

Ketua Panitia Pendidikan dan Latihan : DR. M. Ahmad Djojosugito

5.

Ketua Panitia Rekam Medik : Dr. Agus Hadian Rahim


Ketua Panitia Farmasi dan Terapi : Dr. Kusnandi Rusmil

7.

Ketua Panitia Infeksi Nosokomial : Dr. Nucki N Hidayat

8.

Ketua Panitia Jaringan : Dr. Dradjat Suardi

9.

Ketua Panitia Kredensi : Dr. Ike Sri Redjeki Fahmi

10. Kepala Bidang Perawatan : Sutisna AMA 11. Kepala Bagian Keuangan : Irdianne 12. Kepala Bagian Administrasi, Personalia, dan Logistik : Suaedi 13. Pembantu Bendaharawan : ditugaskan secara bergantian dan berkala oleh direktur/pelaksana pengelolaan, atas usulan bendaharawan. 14. Kepala-kepala subagian bagian keuangan: ditentukan kemudian, sementara dirangkap oleh kepala bagian keuangan. 15. Subagian Rekam Medik : Bambang O 16. Subagian Personalia dan Gudang : sementara dirangkap kepala bagian gudang. 17. Subagian Teknik dan Rumah Tangga : Supriyanto 18. Urusan-urusan di bawah Subagian Teknik dan Rumah Tangga : Sementara dirangkap oleh kepala subagian teknik dan rumah tangga. Personalia pelaksana di Instalasi, ditetapkan dengan keputusan direktur atas persetujuan pengurus yayasan pengabdian dan terdiri dari : A. Kepala Instalasi Rawat Darurat (IRD) : Dr. Yudi Yoris Hermawan Ruang Instalasi Rawat Darurat : Mamerius M B. Kepala Instalasi Penunjang Medik : Rosy Armelia AMF C. Kepala Instalasi Rawat Jalan (IRJ) : Drs Suwarsono D. Kepala Instalasi Rawat Nginap (IRNA) : Bertha Frishtriyati

PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 55 E. Kepala Instalasi Bedah : Sutisna AMA F. Kepala Instalasi Diklat, PKMRS dan Litbang : Dra. Helena Maria Dyah Mulatiningsih G. Kepala Instalasi Rawat di Rumah (Home Health Care) : Sri Rahayu Penyelenggara Pelayanan Profesi yaitu Staf Medik Fungsional dan Staf Keperawatan Fungsional, bergabung dalam Kelompok SMF (KSMF) dan Kelompok SPF yang ketua-ketuanya ditetapkan oleh direktur atas dasar usulan anggota kelompok, ketua-ketua tersebut adalah : a. Staf Medik Fungsional (SMF), yang terdiri dari : - SMF Bedah I (Orthopaedi) : Dr. Bambang Tiksnadi - SMF Bedah II (Bedah Umum) : Dr. Nurhajat - SMF Bedah III (Bedah Lain) : Dr. Fahmi Halimi - SMF Penunjang Bedah I (Anestesi) : Dr. Rafiq Bussoirie - SMF Penunjang Bedah II (Interne, Anak, Saraf dan Non Bedah lainnya : Dr. Primal Sujana - SMF Penunjang Medik (Radiologi, PA, penunjang lainnya) : Dr. Rachman Maas - SMF Dokter Keluarga/ Dokter Umum : Dr. Yudi Yoris Hermawan. b. Staf Keperawatan Fungsional (SPF), yang terdiri dari: - SPF Keperawatan I : Sutisna AMA - SPF Keperawatan II : Rosy Armelia AMF Semua personalia yang ditetapkan dengan keputusan Direktur atau dengan keputusan Pengurus Yayasan Pengabdian mempunyai klasifikasi sebagai berikut.


Pegawai dalam masa percobaan (purna waktu) : diangkat sebelum berumur 45 tahun, dengan SK direktur atas persetujuan Yayasan dengan masa percobaan 6 bulan, untuk kemudian diangkat menjadi Calon Pegawai atau diberhentikan.

2.

Calon Pegawai (Purna waktu) : diangkat sebelum berumur 45 tahun, dengan SK Direktur atas persetujuan Yayasan dengan masa Calon Pegawai 1 tahun, untuk kemudian diangkat menjadi Pegawai Tetap atau diberhentikan.

3.

Pegawai Tetap (purna waktu) : diangkat sebelum berumur 45 tahun, dengan SK Yayasan.

4.

Pegawai Honorer (purna waktu atau paruh waktu) : telah berumur di atas 45 tahun pada saat penerimaan, dan atau masih terikat pada instasi lain. Mereka diangkat dengan SK Direktur atas persetujuan Yayasan dan bekerja atas dasar perjanjian kerja selama 1 tahun yang dapat diperbaharui.

5.

Dokter Tamu : dokter yang bekerja paruhwaktu di Rumah sakit Halmahera Siaga Bandung atas dasar perjanjian kerja.

PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 57 BAB V ANALISIS DATA

A. Pengujian Instrumen Penelitian Untuk mendapatkan instrumen yang benar-benar dapat digunakan untuk mengukur apa yang dimaksud dalam penelitian ini maka dilakukan uji validitas dan reliabilitas instrumen. 1. Hasil Pengujian Validitas Pengujian validitas instrumen menggunakan teknik Korelasi Product Moment. Pengambilan keputusan pada taraf signifikansi 5 %. Setelah dilakukan uji validitas instrumen didapatkan hasil sebagai berikut. a. Uji Validitas Instrumen Tangibles Tabel V.1 Validitas Instrumen Tangibles No Butir

R hitung

R tabel

Keterangan

1.

0,809

0,361

Sahih

2.

0,556

0,361

Sahih

3.

0,597

0,361

Sahih

4.

0,680

0,361

Sahih

Sumber : Data penelitian diolah, 2007 Dari hasil tersebut di atas dapat disimpulkan bahwa instrumen tangibles adalah sahih dan dapat digunakan untuk mengambil data dalam penelitian karena Rhitung > Rtabel pada taraf signifikansi 5 %.

PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 58 b. Uji Validitas Instrumen Reliability Tabel V.2 Validitas Instrumen Reliability No Butir

R hitung

R tabel

Keterangan

1.

0,468

0,361

Sahih

2.

0,396

0,361

Sahih

3.

0,531

0,361

Sahih

4.

0,536

0,361

Sahih

5.

0,632

0,361

Sahih

6.

0,386

0,361

Sahih

Sumber : Data penelitian diolah, 2007 Dari hasil tersebut di atas dapat disimpulkan bahwa instrumen reliability adalah sahih dan dapat digunakan untuk mengambil data dalam penelitian karena Rhitung > Rtabel pada taraf signifikansi 5 %. c. Uji validitas Instrumen Responsiveness Tabel V.3 Validitas Instrumen Responsiveness No Butir

R hitung

R tabel

Keterangan

1.

0,609

0,361

Sahih

2.

0,619

0,361

Sahih

3.

0,384

0,361

Sahih

Sumber : Data penelitian diolah, 2007 Dari hasil tersebut di atas dapat disimpulkan bahwa instrumen responsiveness adalah sahih dan dapat digunakan untuk mengambil data dalam penelitian karena Rhitung > Rtabel pada taraf signifikansi 5 %.

PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 59 d. Uji Validitas Instrumen Assurance Tabel V.4 Validitas Instrumen Assurance No Butir

R hitung

R tabel

Keterangan

1.

0,518

0,361

Sahih

2.

0,668

0,361

Sahih

3.

0,771

0,361

Sahih

4.

0,533

0,361

Sahih

Sumber : Data penelitian diolah, 2007 Dari hasil tersebut di atas dapat disimpulkan bahwa instrumen assurance adalah sahih dan dapat digunakan untuk mengambil data dalam penelitian karena Rhitung > Rtabel pada taraf signifikansi 5 %. e. Uji Validitas Instrumen Empati Tabel V.5 Validitas Instrumen Empati No Butir

R hitung

R tabel

Keterangan

1.

0,469

0,361

Sahih

2.

0,654

0,361

Sahih

3.

0,650

0,361

Sahih

4.

0,537

0,361

Sahih

5. 0,472 0,361 Sahih Sumber : Data penelitian diolah, 2007 Dari hasil tersebut di atas dapat disimpulkan bahwa instrumen assurance adalah sahih dan dapat digunakan untuk mengambil data dalam penelitian karena Rhitung > Rtabel pada taraf signifikansi 5 %. Perhitungan uji validitas instrumen secara lengkap dengan bantuan komputer dapat dilihat pada lampiran.


Hasil Pengujian Reliabilitas Dalam pengujian reliabilitas ini hanya butir-butir yang valid saja yang diuji. Hal ini dimaksudkan untuk mengurangi kesalahan dalam pengambilan kesimpulan reliabilitas suatu instrumen. Menurut pendapat Suharsimi Arikunto (1998 : 260) tentang reliabilitas dinterpretasikan sebagai berikut. Tabel V.6 Interprestasi Keterandalan Instrumen Penelitian No.

Besarnya nilai r

Interpretasi

1.

Antara 0,800 sampai dengan 1,00

sangat tinggi

2.


tinggi

3.


cukup

4.


rendah

5.


sangat rendah

Dari pendapat di atas dapat disimpulkan bahwa semakin rendah tingkat kesalahan, maka instrumen tersebut semakin handal. Akan tetapi semakin tinggi kesalahan maka instrumen semakin kurang handal. Setelah dilakukan uji reliabilitas instrumen didapatkan hasil sebagai berikut. Tabel V.7 Reliabilitas Instrumen Penelitian Variabel

R hitung

Keterangan

Tangibles

0,813

Andal

Reliability

0,745

Andal

Responsiveness

0,697

Andal

Assurance

0,788

Andal

Empati

0,776

Andal

Perhitungan uji validitas instrumen secara lengkap dengan bantuan komputer dapat dilihat pada lampiran.

PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 61 B. Analisis Data Responden Analisis data dilakukan untuk mengetahui karakteristik dari responden. Adapun hasil dari analisis data adalah sebagai berikut. 1.

Analisis Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Tabel V.8 Analisis Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin

Responden

Prosentase

Laki-laki

45

45%

Perempuan

55

55%

Jumlah

100

100%

Sumber : Data penelitian diolah, 2007 Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bahwa dari 100 responden, proporsi terbesar adalah responden yang berjenis kelamin perempuan sebesar 55 orang atau 55% 2.

Analisis Responden Berdasarkan Usia Tabel V.9 Analisis Responden Berdasarkan Usia Usia

Responden

Prosentase

< 20 tahun

17

17%

20 – 30 tahun

26

26%

31 – 40 tahun

32

32%

41 – 50 tahun

18

18%

> 50 tahun

7

7%

Jumlah

100 100 % Sumber : Data penelitian diolah, 2007

Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bahwa dari 100 responden, proporsi terbesar adalah responden yang berusia 31-40 tahun sebesar 32 orang atau 32%.


Analisis Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Tabel V.10 Analisis Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Tingkat Pendidikan

Responden

Prosentase

Lulus SD

7

7%

Lulus SLTP

14

14%

Lulus SMU

51

51%

Lulus Akademi/PT

28

28%

Jumlah

100 100 % Sumber : Data penelitian diolah, 2007

Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bahwa dari 100 responden, proporsi terbesar adalah responden yang tingkat pendidikannya lulus SMU sebesar 51 orang atau 51%. C. Analisis Data Dalam penelitian ini analisis yang dilakukan adalah : 1.

Analisis Mean Arithmatic Analisis mean arithmatic digunakan untuk mengetahui kualitas pelayanan menurut konsumen dalam hal ini responden penelitian. Kemudian hasil perhitungan tersebut akan dimasukkan untuk mengetahui penilaian konsumen terhadap kualitas pelayanan. Interval tersebut adalah 0,8 yang didapat dari rumus :

=

skor tertinggi − skor terendah jumlah kelas 5-1

= 5 = 0,8

PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 63 Kriteria pengambilan keputusan adalah : Sangat Baik

: 4,20 – 5,00

Baik

: 3,40 – 4,19

Cukup

: 2,60 – 3,39

Buruk

: 1,80 – 2,59

Sangat Buruk : 1,00 – 1,79 Setelah data dikumpulkan dan dianalisis maka didapatkan hasil analisis seperti yang tercantum dalam tabel V.11 di bawah ini Tabel V.11 Perhitungan Mean Arithmatic No

Variabel

Jumlah Responden

Mean

Klasifikasi

1.

Tangibles

100

3,99

Baik

2.

Reliability

100

3,86

Baik

3.

Responsivenees

100

3,79

Baik

4.

Assurance

100

3,89

Baik

5.

Empati

100 3,70 Baik Sumber : Data penelitian diolah, 2007

Dari data di atas dapat dilihat bahwa penilaian konsumen terhadap kualitas pelayanan Rumah Sakit Halmahera Siaga Bandung baik untuk variabel tangibles, reliability, responsiveness, assurance, maupun empati adalah baik. 2.

Analisis Uji t Uji t digunakan untuk mengetahui ada tidaknya perbedaan penilaian kualitas pelayanan Rumah Sakit Halmahera Siaga Bandung berdasarkan jenis kelamin.

PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 64 Pengujian dilakukan pada taraf signifikansi 5 % dan pengambilan kesimpulan didasarkan pada thitung > ttabel dengan derajat kebebasan n-2. Berikut ini hasil dari pengujian uji t dilihat dari variabel penelitian. a.

Uji t untuk variabel tangibles Hipotesis yang diajukan : Ho

=

Tidak ada perbedaan penilaian terhadap kualitas pelayanan Rumah Sakit Halmahera Siaga Bandung berdasarkan karakteristik jenis kelamin

Hi

=

Ada perbedaan

penilaian terhadap kualitas pelayanan

Rumah Sakit Halmahera Siaga Bandung berdasarkan karakteristik jenis kelamin Pengambilan Keputusan Ho ditolak jika thitung > ttabel pada taraf signifikan 5% dengan derajat kebebasan n – 2. Nilai ttabel pada taraf signifikansi 5 % dan dengan derajat kebebasan 100 – 2 = 98 adalah sebesar 1,67. Dari hasil pengolahan data didapatkan harga t adalah sebesar 0,306. oleh karena thitung < ttabel yaitu 0,306 < 1,67 sehingga Ho gagal ditolak. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa tidak ada perbedaan penilaian terhadap kualitas pelayanan di Rumah Sakit Halmahera Siaga Bandung berdasarkan karakteristik jenis kelamin untuk variabel

tangibles.

PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 65 b.

Uji t untuk variabel reliability Hipotesis yang diajukan : Ho

=

Tidak ada perbedaan

penilaian terhadap kualitas

pelayanan Rumah Sakit Halmahera Siaga Bandung berdasarkan karakteristik jenis kelamin Hi

=

Ada perbedaan


Rumah Sakit Halmahera Siaga Bandung berdasarkan karakteristik jenis kelamin Pengambilan Keputusan Ho ditolak jika thitung > ttabel pada taraf signifikansi 5% dengan derajat kebebasan n – 2. Nilai ttabel pada taraf signifikansi 5 % dan dengan derajat kebebasan 100 – 2 = 98 adalah sebesar 1,67. Dari hasil pengolahan data didapatkan harga t adalah sebesar -0,023. Oleh karena thitung < ttabel yaitu -0,023 < 1,67 sehingga Ho gagal ditolak. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa tidak ada perbedaan penilaian terhadap kualitas pelayanan di Rumah Sakit Halmahera Siaga Bandung berdasarkan karakteristik jenis kelamin untuk variabel reliability. c.

Uji t untuk variabel responsiveness Hipotesis yang diajukan : Ho

= Tidak ada perbedaan penilaian terhadap kualitas pelayanan Rumah Sakit Halmahera Siaga Bandung berdasarkan karakteristik jenis kelamin

PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 66 Hi

= Ada perbedaan


Rumah Sakit Halmahera Siaga Bandung berdasarkan karakteristik jenis kelamin Pengambilan Keputusan Ho ditolak jika thitung > ttabel pada taraf signifikani 5% dengan derajat kebebasan n – 2. Nilai ttabel pada taraf signifikansi 5 % dan dengan derajat kebebasan 100 – 2 = 98 adalah sebesar 1,67. Dari hasil pengolahan data didapatkan harga t adalah sebesar -0,826. Oleh karena thitung < ttabel yaitu -0,826 < 1,67 sehingga Ho gagal ditolak. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa tidak ada perbedaan penilaian terhadap kualitas pelayanan di Rumah Sakit Halmahera Siaga Bandung berdasarkan karakteristik jenis kelamin untuk variabel responsiveness. d.

Uji t untuk variabel assurance Hipotesis yang diajukan : Ho

=

Tidak ada perbedaan penilaian terhadap kualitas pelayanan Rumah Sakit Halmahera Siaga Bandung berdasarkan karakteristik jenis kelamin

Hi

=

Ada perbedaan


Rumah Sakit Halmahera Siaga Bandung

berdasarkan

karakteristik jenis kelamin Pengambilan Keputusan Ho ditolak jika thitung > ttabel pada taraf signifikansi 5% dengan derajat kebebasan n – 2.

PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 67 Nilai ttabel pada taraf signifikansi 5 % dan dengan derajat kebebasan 100 – 2 = 98 adalah sebesar 1,67. Dari hasil pengolahan data didapatkan harga t adalah sebesar -1,943. Oleh karena thitung < ttabel yaitu -1,943 < 1,67 sehingga Ho gagal ditolak. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa tidak ada perbedaan penilaian terhadap kualitas pelayanan di Rumah Sakit Halmahera Siaga Bandung berdasarkan karakteristik jenis kelamin untuk variabel assurance. e.

Uji t untuk variabel empati Hipotesis yang diajukan : Ho

= Tidak ada perbedaan penilaian terhadap kualitas pelayanan

Rumah

Sakit

Halmahera

Siaga

Bandung berdasarkan karakteristik jenis kelamin Hi

= Ada perbedaan pelayanan

penilaian terhadap kualitas

Rumah

Sakit

Halmahera

Siaga

Bandung berdasarkan karakteristik jenis kelamin Pengambilan Keputusan Ho ditolak jika thitung > ttabel pada taraf signifikan 5% dengan derajat kebebasan n – 2. Nilai ttabel pada taraf signifikansi 5 % dan dengan derajat kebebasan 100 – 2 = 98 adalah sebesar 1,67. Dari hasil pengolahan data didapatkan harga t adalah sebesar -1,355. Oleh karena thitung < ttabel yaitu -1,355 < 1,67 sehingga Ho gagal ditolak. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa tidak ada perbedaan penilaian terhadap kualitas pelayanan di Rumah Sakit

PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 68 Halmahera Siaga Bandung berdasarkan karakteristik jenis kelamin untuk variabel empati. 3.

Analisis Anova Dari hasil pengolahan data yang telah didapatkan dengan bantuan komputer maka hasilnya adalah sebagai berikut. a. Analisis Varian Satu Arah Berdasarkan Usia 1) Pengujian terhadap variabel tangibles Hipotesis yang diajukan : Ho

=

Tidak ada perbedaan penilaian terhadap kualitas pelayanan Rumah Sakit Halmahera Siaga Bandung berdasarkan karakteristik usia.

Hi

=

Ada perbedaan penilaian terhadap kualitas pelayanan Rumah Sakit Halmahera Siaga Bandung berdasarkan karakteristik usia.

Pengambilan Keputusan Ho ditolak jika Fhitung > Ftabel pada taraf signifikansi 5% dengan derajat kebebasan numerator

k – 1 dan derajat kebebasan

denumerator n – k. Nilai Ftabel pada taraf signifikansi 5 % dan dengan derajat kebebasan numerator 5 – 1 = 4 dan derajat kebebasan denumerator 100 – 5 = 95 adalah sebesar 2,47 Dari hasil pengolahan data didapatkan harga F adalah sebesar 0,868. Oleh karena Fhitung < Ftabel yaitu 0,868 <2,47 sehingga Ho gagal ditolak. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa tidak ada

PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 69 perbedaan penilaian terhadap kualitas pelayanan di Rumah Sakit Halmahera Siaga Bandung berdasarkan karakteristik usia untuk variabel tangibles

2) Pengujian terhadap variabel reliablity Hipotesis yang diajukan : Ho

=

Tidak ada perbedaan penilaian terhadap kualitas pelayanan Rumah Sakit Halmahera Siaga Bandung berdasarkan karakteristik usia.

Hi

=

Ada perbedaan penilaian terhadap kualitas pelayanan Rumah Sakit Halmahera Siaga Bandung berdasarkan karakteristik usia.



denumerator n – k. Nilai Ftabel pada taraf signifikansi 5 % dan dengan derajat kebebasan numerator 5 – 1 = 4 dan derajat kebebasan denumerator 100 – 5 = 95 adalah sebesar 2,47. Dari hasil pengolahan data didapatkan harga F adalah sebesar 1,163. Oleh karena Fhitung < Ftabel yaitu 1,163 < 2,47 sehingga Ho gagal ditolak. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa tidak ada perbedaan penilaian terhadap kualitas pelayanan di Rumah Sakit Halmahera Siaga Bandung berdasarkan karakteristik usia untuk variabel reliability.

PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 70 3) Pengujian terhadap variabel Responsiveness Hipotesis yang diajukan : Ho

= Tidak ada perbedaan penilaian terhadap kualitas pelayanan Rumah Sakit Halmahera Siaga Bandung berdasarkan karakteristik usia.

Hi

= Ada perbedaan penilaian terhadap kualitas pelayanan Rumah Sakit Halmahera Siaga Bandung berdasarkan karakteristik usia.



denumerator n – k. Nilai Ftabel pada taraf signifikansi 5 % dan dengan derajat kebebasan numerator 5 – 1 = 4 dan derajat kebebasan denumerator 100 – 5 = 95 adalah sebesar 2,47. Dari hasil pengolahan data didapatkan harga F adalah sebesar 3,468. Oleh karena Fhitung > Ftabel yaitu 3.468 > 2,47 sehingga Ho ditolak. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa ada perbedaan penilaian terhadap kualitas pelayanan di Rumah Sakit Halmahera Siaga Bandung berdasarkan karakteristik usia untuk variabel

responsiveness 4) Pengujian terhadap variabel assurance Hipotesis yang diajukan : Ho

= Tidak ada perbedaan penilaian terhadap kualitas pelayanan Rumah Sakit Halmahera Siaga Bandung

PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 71 berdasarkan karakteristik usia. Hi




denumerator n – k. Nilai Ftabel pada taraf signifikansi 5 % dan dengan derajat kebebasan numerator 5 – 1 = 4 dan derajat kebebasan denumerator 100 – 5 = 95 adalah sebesar 2,47. Dari hasil pengolahan data didapatkan harga F adalah sebesar 1,347. Oleh karena Fhitung < Ftabel yaitu 1,347 < 2,47 sehingga Ho gagal ditolak. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa tidak ada perbedaan penilaian terhadap kualitas pelayanan di Rumah Sakit Halmahera Siaga Bandung berdasarkan karakteristik usia untuk variabel assurance. 5) Pengujian terhadap variabel empati Hipotesis yang diajukan : Ho

= Tidak ada perbedaan penilaian terhadap kualitas pelayanan Rumah Sakit Halmahera Siaga Bandung berdasarkan karakteristik usia.

Hi


PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 72 Pengambilan Keputusan Ho ditolak jika Fhitung > Ftabel pada taraf signifikansi 5% dengan derajat kebebasan numerator


denumerator n – k. Nilai Ftabel pada taraf signifikansi 5 % dan dengan derajat kebebasan numerator 5 – 1 = 4 dan derajat kebebasan denumerator 100 – 5 = 95 adalah sebesar 2,47. Dari hasil pengolahan data didapatkan harga F adalah sebesar 1,526. Oleh karena Fhitung < Ftabel yaitu 1,526 < 2,47 sehingga Ho gagal ditolak. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa tidak ada perbedaan penilaian terhadap kualitas pelayanan di Rumah Sakit Halmahera Bandung berdasarkan karakteristik usia untuk variabel empati. b. Analisis Varian Satu Arah Berdasarkan Tingkat Pendidikan 1) Pengujian terhadap variabel tangibles Hipotesis yang diajukan : Ho

= Tidak ada perbedaan penilaian terhadap kualitas pelayanan Rumah Sakit Halmahera Siaga Bandung berdasarkan karakteristik tingkat pendidikan.

Hi

= Ada perbedaan penilaian terhadap kualitas pelayanan Rumah Sakit Halmahera Siaga Bandung berdasarkan karakteristik tingkat pendidikan.

PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 73 Pengambilan Keputusan Ho ditolak jika Fhitung > Ftabel pada taraf signifikansi 5% dengan derajat kebebasan numerator


denumerator n – k. Nilai Ftabel pada taraf signifikansi 5 % dan dengan derajat kebebasan numerator 4 – 1 = 3 dan derajat kebebasan denumerator 100 – 4 = 96 adalah sebesar 2,71. Dari hasil pengolahan data didapatkan harga F adalah sebesar 1,116. Oleh karena Fhitung < Ftabel yaitu 1,116 < 2,71 sehingga Ho gagal ditolak. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa tidak ada perbedaan penilaian terhadap kualitas pelayanan di Rumah Sakit Halmahera Siaga Bandung berdasarkan karakteristik tingkat pendidikan untuk variabel tangibles. 2) Pengujian terhadap variabel reliability Hipotesis yang diajukan : Ho

= Tidak ada perbedaan penilaian terhadap kualitas pelayanan Rumah Sakit Halmahera Siaga Bandung berdasarkan karakteristik tingkat pendidikan.

Hi

= Ada perbedaan penilaian terhadap kualitas pelayanan Rumah Sakit Halmahera Siaga Bandung berdasarkan karakteristik tingkat pendidikan.

Pengambilan Keputusan Ho ditolak jika Fhitung > Ftabel pada taraf signifikansi 5% dengan derajat kebebasan numerator denumerator n – k.


PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 74 Nilai Ftabel pada taraf signifikansi 5 % dan dengan derajat kebebasan numerator 4 – 1 = 3 dan derajat kebebasan denumerator 100 – 4 = 96 adalah sebesar 2,71. Dari hasil pengolahan data didapatkan harga F adalah sebesar 0,496. Oleh karena Fhitung < Ftabel yaitu 0,496 < 2,71 sehingga Ho gagal ditolak. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa tidak ada perbedaan penilaian terhadap kualitas pelayanan di Rumah Sakit Halmahera Bandung berdasarkan karakteristik tingkat pendidikan untuk variabel reliability. 3) Pengujian terhadap variabel responsiveness Hipotesis yang diajukan : Ho

= Tidak

ada

perbedaan

penilaian

terhadap

kualitas

pelayanan Rumah Sakit Halmahera Siaga Bandung berdasarkan karakteristik tingkat pendidikan. Hi

= Ada perbedaan


Rumah Sakit Halmahera Siaga Bandung berdasarkan karakteristik tingkat pendidikan. Pengambilan Keputusan Ho ditolak jika Fhitung > Ftabel pada taraf signifikansi 5% dengan derajat kebebasan numerator


denumerator n – k. Nilai Ftabel pada taraf signifikansi 5 % dan dengan derajat kebebasan numerator 4 – 1 = 3 dan derajat kebebasan denumerator 100 – 4 = 96 adalah sebesar 2,71.

PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 75 Dari hasil pengolahan data didapatkan harga F adalah sebesar 0,361. Oleh karena Fhitung < Ftabel yaitu 0,361 < 2,71 sehingga Ho gagal ditolak. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa tidak ada perbedaan penilaian terhadap kualitas pelayanan di Rumah Sakit Halmahera Bandung berdasarkan karakteristik tingkat pendidikan untuk variabel responsiveness. 4) Pengujian terhadap variabel assurance Hipotesis yang diajukan : Ho

= Tidak

ada

perbedaan

penilaian

terhadap

kualitas

pelayanan Rumah Sakit Halmahera Siaga Bandung berdasarkan karakteristik tingkat pendidikan. Hi

= Ada perbedaan


Rumah Sakit Halmahera Siaga Bandung berdasarkan karakteristik tingkat pendidikan. Pengambilan Keputusan Ho ditolak jika Fhitung > Ftabel pada taraf signifikansi 5% dengan derajat kebebasan numerator


denumerator n – k. Nilai Ftabel pada taraf signifikansi 5 % dan dengan derajat kebebasan numerator 4 – 1 = 3 dan derajat kebebasan denumerator 100 – 4 = 96 adalah sebesar 2,71. Dari hasil pengolahan data didapatkan harga F adalah sebesar 0,612. Oleh karena Fhitung < Ftabel yaitu 0,612 < 2,71 sehingga Ho gagal ditolak. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa tidak ada perbedaan penilaian terhadap kualitas pelayanan di Rumah Sakit

PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 76 Halmahera Siaga Bandung berdasarkan karakteristik tingkat pendidikan untuk variabel assurance. 5) Pengujian terhadap variabel empati Hipotesis yang diajukan : Ho

= Tidak ada perbedaan penilaian terhadap kualitas pelayanan Rumah Sakit Halmahera Siaga Bandung berdasarkan karakteristik tingkat pendidikan

Hi

= Ada perbedaan penilaian terhadap kualitas pelayanan Rumah Sakit Halmahera Siaga Bandung berdasarkan karakteristik tingkat pendidikan



denumerator n – k. Nilai Ftabel pada taraf signifikansi 5 % dan dengan derajat kebebasan numerator 4 – 1 = 3 dan derajat kebebasan denumerator 100 – 4 = 96 adalah sebesar 2,71. Dari hasil pengolahan data didapatkan harga F adalah sebesar 0,492. Oleh karena Fhitung < Ftabel yaitu 0,492 < 2,71 sehingga Ho gagal ditolak. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa tidak ada perbedaan penilaian terhadap kualitas pelayanan di Rumah Sakit Halmahera Bandung berdasarkan karakteristik tingkat pendidikan untuk variabel empati.

PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 77 D. Pembahasan 1.

Analisis Mean Arithmatic Berdasarkan hasil dari pengolahan data dengan analisis mean

arithmatic maka dapat dibahas sebagai berikut. a.

Variabel tangibles adalah baik. Hal ini dapat dilihat dari nilai rata-rata sebesar 3,99 dari skala 5. Berdasarkan hal tersebut maka pihak manajemen

Rumah

Sakit

Halmahera

Siaga

Bandung

harus

mempertahankan dan lebih mengoptimalkan kualitas pelayanan terhadap konsumen dalam hal perlengkapan dan peralatan dalam bidang kesehatan, fasilitas dan sarana penunjang rumah sakit, kebersihan lingkungan dan penampilan rumah sakit baik untuk karyawan maupun lingkungan sekitar. b.

Variabel reliability adalah baik. Hal ini dapat dilihat dari nilai rata-rata sebesar 3,86 dari skala 5. Berdasarkan hal tersebut maka pihak manajemen

Rumah

Sakit

Halmahera

Siaga

Bandung

harus

mempertahankan dan tetap meningkatkan serta mengoptimalkan kualitas pelayanan terhadap konsumen dalam hal ketepatan waktu, pelayanan yang sama tanpa membeda-bedakan konsumen, serta perilaku yang simpatik terhadap konsumen. c.

Variabel responsiveness adalah baik. Hal ini dapat dilihat dari nilai rata-rata sebesar 3,79 dari skala 5. Berdasarkan hal tersebut maka pihak manaajemen Rumah Sakit Halmahera Siaga Bandung harus mempertahankan dan tetap meningkatkan serta mengoptimalkan kualitas pelayanan terhadap konsumen dalam hal pelayanan terhadap

PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 78 konsumen serta mengutamakan kenyamanan dan keselamatan bagi konsumen baik yang sakit ataupun yang mengantarkannya. d.

Variabel assurance adalah baik. Hal ini dapat dilihat dari nilai ratarata sebesar 3,89 dari skala 5. Berdasarkan hal tersebut maka pihak manajemen

Rumah

Sakit

Halmahera

Siaga

Bandung

harus

mempertahankan dan tetap meningkatkan serta mengoptimalkan kualitas pelayanan terhadap konsumen dalam hal kepercayaan konsumen, pelayanan administrasi, serta perilaku karyawan terhadap konsumen. e. Variabel empati adalah baik. Hal ini dapat dilihat dari nilai rata-rata sebesar 3,70 dari skala 5. Berdasarkan hal tersebut maka pihak manajemen

Rumah

Sakit

Halmahera

Siaga

Bandung

harus

mempertahankan dan tetap meningkatkan serta mengoptimalkan kualitas pelayanan terhadap konsumen dalam hal perhatian terhadap kebutuhan konsumen secara spesifik, waktu operasional rumah sakit yang sesuai dengan permintaan konsumen, serta kepedulian rumah sakit terhadap konsumen. 2.

Analisis Uji t Berdasarkan analisis uji t yang telah dilakukan untuk karakteristik jenis kelamin pada variabel tangibles, reliability, responsiveness,

assurance dan empati tentang penilaian konsumen terhadap kualitas pelayanan Rumah Sakit Halmahera Siaga Bandung tidak terdapat perbedaan penilaian berdasarkan jenis kelamin. Terbukti dari hasil kuesioner yang dibagikan pada responden baik pria maupun wanita terlihat

PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 79 sama-sama meberikan nilai yang besar terhadap kualitas pelayanan. Hal ini disebabkan karena semakin ketatnya persaingan sehingga pihak rumah sakit memberikan pelayanan yang baik kepada pasien tanpa membedabedakan jenis kelamin agar konsumen tetap memilih dan menggunakan jasa dari rumah sakit tersebut. 3.

Analisis Anova berdasarkan usia Berdasarkan pengolahan data dengan menggunakan analisis Anova untuk karakterisik usia pada variabel tangibles, reliability, assurance dan empati tentang penilaian konsumen terhadap kualitas pelayanan Rumah Sakit Halmahera Siaga Bandung tidak terdapat perbedaan penilaian. Terbukti dari hasil kuesioner yang dibagikan pada responden baik usia yang termasuk dalam kategori yang muda sampai dengan yang tua terlihat sama-sama meberikan nilai yang besar pada variabel tangibles, reliability,

assurance dan empati terhadap kualitas pelayanan. Hal ini disebabkan karena semakin ketatnya persaingan sehingga pihak rumah sakit memberikan pelayanan yang baik kepada pasien tanpa membeda-bedakan usia agar konsumen tetap memilih dan menggunakan jasa dari rumah sakit tersebut. Namun pada variabel responsiveness terdapat perbedaan penilaian, yaitu pihak rumah sakit belum bisa memberikan pelayanan yang sama dalam hal cepat tanggap, terlihat pada hasil kuesioner yang dibagikan pada responden tampak ada perbedaan penilaian pada variabel

responsiveness. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa pihak rumah sakit masih membeda-bedakan pelayanan terhadap pasien yang masih muda dibanding sudah berumur.


Analisis Anova berdasarkan tingkat pendidikan Beradasarkan

analisis

Anova

yang

telah

dilakukan

untuk

karakteristik tingkat pendidikan pada variabel tangibles, reliability,

responsiveness, assurance dan empati tentang penilaian konsumen terhadap kualitas pelayanan Rumah Sakit Halmahera Siaga Bandung tidak terdapat perbedaan penilaian konsumen terhadap kualitas pelayanan berdasarkan tingkat pendidikan. Terbukti dari hasil kuesioner yang dibagikan pada responden baik pada tingkat pendidikan yang terendah sampai pada tingkat pendidikan yang tertinggi terlihat sama-sama memberikan nilai yang besar terhadap kualitas pelayanan. Hal ini disebabkan karena semakin ketatnya persaingan sehingga pihak rumah sakit memberikan pelayanan yang baik kepada pasien tanpa membedabedakan

tingkat

pendidikan

agar

konsumen

menggunakan jasa dari rumah sakit tersebut.

tetap

memilih

dan

PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 81 BAB VI PENUTUP

A.

Kesimpulan 1. Penilaian Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Rumah Sakit Halmahera Bandung a. Variabel tangibles adalah dalam kategori baik. b. Variabel reliability adalah dalam kategori baik. c. Variabel responsivenees adalah dalam kategori baik. d. Variabel assurance adalah dalam kategori baik. e. Variabel empati adalah dalam kategori baik. 2. Perbedaan Penilaian Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Rumah Sakit Halmahera Bandung Berdasarkan Jenis Kelamin a. Untuk variabel tangibles tidak terdapat perbedaan penilaian konsumen terhadap kualitas pelayanan Rumah Sakit Halmahera Bandung. Hal ini ditunjukkan dari hasil analisis uji t yang didapatkan thitung < ttabel. b.

Untuk variabel reliability tidak terdapat perbedaan penilaian konsumen terhadap kualitas pelayanan Rumah Sakit Halmahera Bandung. Hal ini ditunjukkan dari hasil analisis uji t yang didapatkan thitung < ttabel.

c. Untuk variabel responsiveness tidak terdapat perbedaan penilaian konsumen terhadap kualitas pelayanan Rumah Sakit Halmahera Bandung. Hal ini ditunjukkan dari hasil analisis uji t yang didapatkan thitung < ttabel.

PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 82 d. Untuk variabel assurance tidak terdapat perbedaan penilaian konsumen terhadap kualitas pelayanan Rumah Sakit Halmahera Bandung. Hal ini ditunjukkan dari hasil analisis uji t yang didapatkan thitung < ttabel. e. Untuk variabel empati tidak terdapat perbedaan penilaian konsumen terhadap kualitas pelayanan Rumah Sakit Halmahera Bandung. Hal ini ditunjukkan dari hasil analisis uji t yang didapatkan thitung < ttabel. 3. Perbedaan Penilaian Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Rumah Sakit Halmahera Bandung Berdasarkan Usia a. Untuk variabel tangibles tidak ada perbedaan penilaian terhadap kualitas pelayanan Rumah Sakit Halmahera Bandung. Ini dibuktikan dari hasil perhitungan anova nilai Fhitung < Ftabel. b. Untuk variabel reliability tidak ada perbedaan penilaian terhadap kualitas pelayanan Rumah Sakit Halmahera Bandung. Ini dibuktikan dari hasil perhitungan anova nilai Fhitung < Ftabel. c. Untuk variabel responsiveness ada perbedaan penilaian terhadap kualitas pelayanan Rumah Sakit Halmahera Bandung. Ini dibuktikan dari hasil perhitungan anova nilai Fhitung > Ftabel. d. Untuk variabel assurance tidak ada perbedaan penilaian kualitas terhadap pelayanan Rumah Sakit Halmahera Bandung. Ini dibuktikan dari hasil perhitungan anova nilai Fhitung < Ftabel. e. Untuk variabel empati tidak ada perbedaan penilaian terhadap kualitas pelayanan Rumah Sakit Halmahera Bandung. Ini dibuktikan dari hasil perhitungan anova nilai Fhitung < Ftabel.

PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 83 4. Penilaian Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Rumah Sakit Halmahera Bandung Berdasarkan Tingkat Pendidikan a. Untuk variabel tangibles tidak ada perbedaan penilaian terhadap kualitas pelayanan Rumah Sakit Halmahera Bandung. Ini dibuktikan dari hasil perhitungan anova nilai Fhitung < Ftabel. b. Untuk variabel reliability tidak ada perbedaan penilaian terhadap kualitas pelayanan Rumah Sakit Halmahera Bandung. Ini dibuktikan dari hasil perhitungan anova nilai Fhitung < Ftabel. c. Untuk variabel Responsiveness tidak ada perbedaan penilaian terhadap kualitas pelayanan Rumah Sakit Halmahera Bandung. Ini dibuktikan dari hasil perhitungan anova nilai Fhitung < Ftabel. d. Untuk variabel assurance tidak ada perbedaan penilaian terhadap kualitas pelayanan Rumah Sakit Halmahera Bandung. Ini dibuktikan dari hasil perhitungan anova nilai Fhitung < Ftabel. e. Untuk variabel empati tidak ada perbedaan penilaian terhadap kualitas pelayanan Rumah Sakit Halmahera Bandung. Ini dibuktikan dari hasil perhitungan anova nilai Fhitung < Ftabel.

B.

Keterbatasan Dalam penulisan skripsi ini terdapat keterbatasan, yaitu penulis tidak bisa melacak kebenaran data yang diperoleh dari responden melalui kuesioner yang diperoleh kembali secara maksimal. Hasil penelitian kuesioner tergantung pada kejujuran responden dalam pengisian kuesioner. Di samping itu ada

PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 84 kemungkinan kondisi kesehatan responden masih ada yang kurang baik karena responden masih harus menjalani rawat jalan. Semua item kuesioner berupa pernyataan positif sehingga ada kemungkinan bias dalam hasil penelitian ini.

C.

Saran Dari hasil olah data, pembahasan dan kesimpulan yang telah diuraikan di atas, maka penulis dapat memberikan saran sebagai berikut. 1. Kualitas pelayanan Rumah Sakit Halmahera Siaga Bandung dalam kategori baik,

sehingga

pihak

manajemen

rumah

sakit

hendaknya

tetap

mempertahankan kualitas pelayanan baik untuk variabel tangibles,

reliability,

responsiveness,

assurance

maupun

empati.

Untuk

mempertahankan kualitas pelayanan, karyawan Rumah Sakit Halmahera Siaga harus bisa memberikan pelayanan prima kepada semua pasien agar konsumen lebih puas lagi sehingga pada akhirnya konsumen itu sendiri mempunyai loyalitas yang tinggi terhadap Rumah Sakit Halmahera Siaga Bandung. 2. Pihak manajemen rumah sakit hendaknya tetap mempertahankan kinerjanya agar karyawan selalu memberikan pelayanan yang baik terhadap semua pasien tanpa membeda-bedakan jenis kelamin 3. Pihak rumah sakit agar lebih meningkatkan kualitas pelayanan dengan tidak membedakan tingkatan usia. Sedangkan untuk variabel tangibles,

reliability, assurance dan empati hendaknya dioptimalkan sehingga

PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 85 penilaian konsumen tetap tidak menganggap adanya perbedaan pelayanan yang diberikan pihak rumah sakit berdasarkan usia konsumen. 4. Pihak manajemen rumah sakit hendaknya mempertahankan dan lebih mengoptimalkan kualitas pelayanan dengan tidak membeda-bedakan tingkat pendidikan.


DAFTAR PUSTAKA Argono, Tri. 2005. “Analisis Sikap Konsumen pada atribut-atribut yang ada pada Mirota Gejayan”. Sripsi. USD: tidak diterbitkan. Arikunto, Suharsimi. 1989. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta: Rineka Cipta. Atmaja LS. 1997. Memahami Statistika Bisnis, buku 1. Yogyakarta: Andi Offset. Dajan, Anto. 1993. Pengantar Metode Statistik I, Edisi ketujuhbelas. Jakarta: LP3S. Djarwanto PS dan Pangestu S. 1996. Statistik Induktif. Yogyakarta: BPFE. Hadi, Sutrisno. 1983. Statistika Jilid II. Yogyakarta: Yayasan Penerbit Fakultas Psikologi UGM. Hartanti, Lucia Yuli. 2004. “Analisis Kepuasan Pasien Rawat Inap terhadap Pelayanan Rumah Sakit”. Skripsi. USD: tidak diterbitkan. Mowen dan Minor. 2002. Perilaku Konsumen, Jilid II edisi kelima. Jakarta: Erlangga. Sugiyono. 2004. Statistika Untuk Penelitian. Bandung: Alfabeta. Suparmoko. 1993. Metode Penelitian Praktis. Yogyakarta: BPFE. Supranto, J. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Rineka Cipta. _______.2001. Statistik Untuk Pemimpin Yang Berwawasan Global. Jakarta: Salemba Empat. Tjiptono, Fandy, 1996. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi Offset.


LamPiRan 1

KUESIONER, VALIDITAS DAN RELIABILITAS


Kepada: Yth. Bpk/Ibu/Sdr........................ Pasien Rumah Sakit Halmahera Siaga Bandung

Dengan Hormat, Saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma Yogyakarta yang sedang melakukan penelitian tentang ”Penilaian Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Rumah Sakit Halmahera Siaga Bandung”. Dengan ini memohon bantuan dan kesediaan Bpk/Ibu/Sdr untuk menjadi responden dalam penelitian ini dengan memberikan jawaban pada lembar pertanyaan yang telah disediakan. Sebelumnya, saya ucapkan terima kasih atas kesediaan Bpk/Ibu/Sdr yang telah bersedia membantu dalam penelitian ini. Atas perhatian dan kerja samanya saya ucapkan terima kasih.

Florentinus Satoto Purno Setyadi (001324011)


KUESIONER

Berapa kali Anda menggunakan jasa di Rumah Sakit Halmahera Siaga Bandung ? ( ) 1 kali ( ) 2 kali ( ) lebih dari 2 kali BAGIAN I 1. Jenis Kelamin ( ) Pria 2. Usia ( ) < 20 th ( ) 20-30 th ( ) 31-40 th 3. Tingkat Pendidikan ( ) Lulus SD ( ) Lulus SLTP

(

) Wanita

( ) 41-50 th ( ) > 50 th ( ) Lulus SMU ( ) Lulus Akademi/Perguruan Tinggi

BAGIAN II Pada bagian ini Anda diminta untuk memberikan pendapat/penilaian terhadap kualitas pelayanan Rumah Sakit Halmahera Siaga Bandung. Berikan tanda (X) untuk jawaban Sangat Setuju (SS), Setuju (S), Ragu-Ragu (RR), Tidak Setuju (TS), sangat Tidak setuju (STS). N0 Pernyataan 1 RS Halmahera Siaga memiliki peralatan yang lengkap dan mutakhir 2 Fasilitas fisik RS Halmahera Siaga memiliki daya tarik 3 Karyawan RS Halmahera Siaga selalu berpakaian dan berpenampilan rapi 4 Penampilan fasilitas fisik RS Halmahera Siaga sesuai dengan jenis jasa yang disediakan 5 Sewaktu RS Halmahera Siaga berjanji melakukan sesuatu pada waktu yang telah ditentukan, mereka menepatinya 6 Sewaktu Anda memiliki masalah, RS Halmahera Siaga bersikap simpatik dan sanggup menenangkan Anda 7 RS Halmahera Siaga dapat diandalkan /dipercaya

SS

S

RR

TS

STS


N0 Pernyataan 8 RS Halmahera Siaga menyampaikan jasa sesuai dengan waktu yang dijanjikan 9 RS Halmahera Siaga membuat setiap catatan secara akurat 10 RS Halmahera Siaga memberi tahu Anda, kapan pastinya jasa akan disampaikan 11 Anda menerima jasa yang segera/cepat dari karyawan RS Halmahera Siaga 12 13 14 15 16 17

18 19 20 21 22

Karyawan RS Halmahera Siaga selalu bersedia membantu Anda Karyawan RS Halmahera Siaga tidak terlalu sibuk sehingga sanggup menanggapi setiap permintaan Anda dengan cepat Anda dapat mempercayai karyawan RS Halmahera Siaga Anda merasa aman dalam melakukan transaksi dengan karyawan RS Halmahera Siaga Karyawan RS Halmahera Siaga bersikap sopan dan santun Karyawan RS Halmahera Siaga mendapatkan dukungan yang memadai dari institusinya sehingga dapat melaksanakan tugasnya dengan baik RS Halmahera Siaga memberikan perhatian individual kepada Anda Karyawan RS Halmahera Siaga memberikan perhatian personal kepada Anda Karyawan RS Halmahera Siaga memahami kebutuhan Anda Karyawan RS Halmahera Siaga sungguhsungguh memperhatikan kepentingan Anda RS Halmahera Siaga memiliki waktu beroperasi yang sesuai/cocok

SS

S

RR

TS

STS




































PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Recommend Documents