PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI

PENGARUH STORE ATMOSPHERE DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP MINAT BELI ULANG Studi Kasus pada Klinik Kopi Yogyakarta

Skripsi Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen

Oleh: Adhityo Prabowo NIM: 102214091

PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA 2015

i


PENGARUH STORE ATMOSPHERE DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP MINAT BELI ULANG Studi Kasus pada Klinik Kopi Yogyakarta

Skripsi Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen

Oleh: Adhityo Prabowo NIM: 102214091

PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA 2015

i

i


ii


iii


Motto dan Persembahan

“Gamelan is a spirit not an object, the instruments are just the medium” –SaptoRaharjo“The planet does not need more successful people. The planet desperately needs more peacemakers, healers, restorers, storytellers and lovers of all kinds” –Dalai Lama“Life talks about process, we will know the goal when we was die” -annonymus-

Karya tulis ini kupersembahkan kepada : 1. Tuhan Yesus Kristus 2. Bapak, Ibu dan Saudaraku 3. Teman – teman seperjuangan di Manajemen 4. Sahabat -sahabatku

iv


v


vi


KATA PENGANTAR Puji syukur dan terima kasih kepada Yesus Kristus atas karunia dan rahmat-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang judul “ PENGARUH STORE ATMOSPHERE DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP MINAT BELI ULANG“ dengan studi kasus pada Klinik Kopi, Yogyakarta. Penulisan skripsi yang saya lakukan ini bertujuan untuk memenuhi salah satu syarat dalam memperoleh gelar sarjana pada Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. Saya menyelesaikan skripsi ini pada prosesnya memperoleh bantuan, bimbingan, arahan, dan petunjuk dari beberapa pihak. Oleh karena itu saya ingin mengucapkan terima kasih yang tak terhingga kepada: 1. Tuhan Yesus Kristus dan Bunda Maria atas rancangan hidup yang indah dan kasih karunia yang tiada berkesudahan, yang selalu setia menuntun, membimbing, dan menginspirasi penulis sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini. 2. Johanes Eka Priyatma, M.Sc.,Ph.D. selaku Rektor Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. 3. Drs. T. Sarkim, M.Ed., Ph.D.selaku Wakil Rektor I Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. 4. Dr. Herry Maridjo, MSi selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

vii


5. Bapak Dr. Lukas Purwoto, SE., M.Si selaku Ketua Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta yang telah mendukung dan mengapresiasi para mahasiswa/i kreatif. 6. Ibu Dra. Diah Utari Bertha Rivieda, M.Si., selaku Wakil Ketua Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. Sekaligus dosen pembimbing I yang telah banyak memberikan bimbingan, koreksi, motivasi, dukungan, saran, inspirasi dan doa dalam penulisan skripsi ini dari awal sampai selesai. Terimakasih telah memfasilitasi dengan ikhlas mahasiswa/i yang unik dan membagikan ilmu kemanusiaan dan proses hidup kepada penulis. 7. Bapak Drs. Th. Sutadi M.B.A, selaku dosen pembimbing II yang telah membimbing, meluangkan waktu, mengajari dengan baik dan memberikan arahan untuk menyelesaikan skripsi ini. 8. Rm. Dr. Gregorius Budi Subanar, S.J. dan Bapak Antonius Budisusila, S.E.,M.Soc.Sc.

yang

telah

menginspirasi

dan

membagikan

ilmu

konsistensi berfikir yang sangat berguna dan berarti bagi penulis. 9. Segenap Bapak dan Ibu Dosen Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi,Universitas Sanata Dharma yang telah banyak memberikan bekal ilmu yang sangat berguna dalam penyusunan skripsi ini. 10. Ibu tercinta Sulistyowati dan Bapak Supriyadi yang selalu memberikan semangat, dukungan, doa, dan kasih sayang yang tulus kepada saya sehingga skripsi ini dapat terselesaikan. Kakak ku Hanindya Permatasari

viii


dan Adikku Puspa Raras Damasari yang selalu memberikan semangat, dan dukungan kepada saya supaya dapat menyelesaikan skripsi ini. 11. Seseorang yang selalu setia menyemangati dan memberi perhatian kepada saya dalam mengerjakan, menemani dan meminjamkan media untuk skripsi ini Venansia Kris Astuti. 12. Ruang berprosesku Komunitas Gayam 16, yang memberikan ruang bagi saya untuk belajar ilmu di luar kampus Mas Ryan, Mbak Putri Raharjo dan kanca – kanca komunitas. 13. Partner dan kanca – kanca dalam peletakan batu, pembangun, dan pemerhati Manajemen Festival Universitas Sanata Dharma. Yosua Irwan, Satria Siburian, Angelina Putri, Ricky Murtad, Yosephin Kurnia,dan kanca – kanca guyub Manajemen Festival yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu. 14. Teman-teman seperjuangan ku Manajemen 2010yang selalu mendukung, yang meminjamkan laptop, membimbing, mengingatkan, dan memberikan semangat dalam penulisan skripsi ini. I Gede Sedhana Metu, Renatus Hasto, Sylvester Actian, Ignasius Venta,Septian Adi, Dewandaru Indra, Aldio Dhaka, Alexandre Donny,Een VHB, Maro, Sindu, Anna, Ajidan teman – teman lainyang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu. 15. Karyawan Sekretariat Fakultas Ekonomi Mas Frans, Mas Yuli dan Ibu Atun yang telah memberikan fasilitas yang memadai dalam menunjang terselesainya penulisan skripsi ini.

ix


x


DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL .....................................................................................

i

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING .........................................

ii

HALAMAN PENGESAHAN .......................................................................

iii

HALAMAN PERSEMBAHAN ...................................................................

iv

HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS ....................

v

HALAMAN PERSETUJUAN KARYA TULIS .........................................

vi

HALAMAN KATA PENGANTAR .............................................................

vii

HALAMAN DAFTAR ISI............................................................................

xi

HALAMAN ABSTRAK ...............................................................................

xv

HALAMAN ABSTRACT.............................................................................

xvi

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang ...................................................................................

1

B. Rumusan Masalah ..............................................................................

6

C. Batasan Masalah .................................................................................

6

D. Tujuan Penelitian................................................................................

7

E. Manfaat Penelitian..............................................................................

7

BAB II KAJIAN PUSTAKA A. Landasan Teori ................................................. .................................

9

Pengertian Pemasaran ........................................................................

9

Filosofi Manajemen Pemasaran .........................................................

10

Bauran Pemasaran (Marketing Mix) ..................................................

12

Perilaku Konsumen ............................................................................

17

Pengertian Minat Beli Ulang ..............................................................

20

Kualitas Pelayanan .............................................................................

24

Store Atmosphere(Suasana Toko) ......................................................

26

B. Penelitian Terdahulu ..........................................................................

38

C. Kerangka Konseptual Penelitian ........................................................

41

D. Perumusan Hipotesis ..........................................................................

42

xi


BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian ...................................................................................

43

B. Waktu dan Lokasi Penelitian..............................................................

43

C. Subjek dan Objek Penelitian ..............................................................

44

D. Variabel Penelitian .............................................................................

44

E. Populasi Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel ...........................

51

F. Teknik Pengumpulan Data .................................................................

53

G. Teknik Pengujian Instrumen ..............................................................

54

H. Teknik Analisis Data ..........................................................................

56

BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN A. Sejarah Perusahaan .............................................................................

62

B. Visi dan Misi ......................................................................................

62

C. Struktur Organisasi .............................................................................

63

D. Strategi Pemasaran .............................................................................

64

E. Produksi..............................................................................................

65

F. Sumber Daya Manusia .......................................................................

65

BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN A. Pengujian Instrumen ...........................................................................

67

B. Analisis data .......................................................................................

69

C. Analisis Statistik.................................................................................

74

D. Pengujian Hipotesis ............................................................................

77

E. Pembahasan ........................................................................................

82

BAB VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN PENELITIAN A. Kesimpulan.........................................................................................

84

B. Saran ...................................................................................................

85

C. Keterbatasan .......................................................................................

86

DAFTAR PUSTAKA…………………………………………………………. 87 LAMPIRAN

xii


DAFTAR TABEL

Tabel 5.1 Hasil Uji Validitas...........................................................................

67

Tabel 5.2 Hasil Uji Reliabilitas Alpha cronbach’s .........................................

69

Tabel 5.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ....................

70

Tabel 5.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia....................................

70

Tabel 5.5 Karakteristik Responden BerdasarkanPendidikanTerakhir ............

71

Tabel 5.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ...........................

72

Tabel 5.7 Karateristik Responden Berdasarkan Pendapatan / Uang Saku ......

73

Tabel 5.8 Karateristik Responden Berdasarkan Intensitas Kunjungan ...........

73

Tabel 5.9 Hasil Uji Normalitas Kolmogorov-Smirrnov Z ..............................

75

Tabel 5.10 Hasil Uji Heteroskedastisitas Spearman,s ‘rho.............................

76

Tabel 5.11 Hasil Uji Multikolinieritas ............................................................

76

Tabel 5.12 Hasil AnalisisRegresi Linier Berganda .........................................

77

Tabel 5.13 Uji F ..............................................................................................

80

Tabel 5.14 Hasil Koefisien Determinasi .........................................................

81

xiii


DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran I Kuesioner................................................................................

91

Lampiran II DataTabulasi Kuesioner.......................................................... 101 Lampiran III Uji Daftar Data SPSS............................................................. 114

xiv


ABSTRAK PENGARUH STORE ATMOSPHERE DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP MINAT BELI ULANG Studi Kasus di Klinik Kopi Yogyakarta

Adhityo Prabowo Universitas Sanata Dharma Yogyakarta, 2015

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh store atmosphere dan kualitas pelayanan terhadap minat beli ulang konsumen Klinik Kopi. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen yang sedang atau pernah berkunjung ke Klinik Kopi dengan sampel sebanyak 100 responden. Pengambilan sampel menggunakan teknik non probability sampling yang digunakan adalah purposive sampling. Teknik pengumpulan data dengan wawancara dan pengisian kuesioner. Analisis data menggunakan teknik analisis regresi linier berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa store atmosphere dan kualitas pelayanan berpengaruh secara parsial maupun bersama - sama terhadap minat beli ulang.

Kata kunci : store atmosphere, kualitas pelayanan, minat beli ulang.

xv


ABSTRACT THE INFLUENCE OF STORE ATMOSPHERE AND SERVICE QUALITY TO INTENTION TO REPURCHASE A Case Study Klinik Kopi Yogyakarta

Adhityo Prabowo Sanata Dharma University Yogyakarta, 2015

This research aims to find out the influence of store atmosphere and service quality to intention to repurchase of Klinik Kopi consumers. The population in this research is the consumer of Klinik Kopi with the sample as many as 100 respondents. The data was obtained by doing interview with the service provider and distributing questionnaires to the consumers of Klinik Kopi both inside or outside the vendor. The data was analyzed using multiple linear regression analysis. The result showed that stores atmosphere and service quality both partially and simultaneously influenced the intention to repurchase.

Key word: store atmosphere , service quality, intention to repurchase

xvi


1

BAB 1 PENDAHULUAN A. Latar Belakang Kopi merupakan salah satu sajian minuman yang berasal dari biji kopi kemudian dihaluskan, disangrai, dihaluskan dan diseduh menggunakan air panas. Kopi juga merupakan minuman yang sudah tidak asing lagi bagi masyarakat Indonesia. Kebiasaaan meminum kopi sudah menjadi tradisi dan kebiasaaan bagi masyarakat Indonesia sejak lama. Indonesia adalah negara penghasil kopi terbesar keempat di dunia setelah Brasil, Colombia dan Vietnam dengan sentra produksi di daerah Sumatera Utara, Sumatera Selatan, Bengkulu, Aceh Lampung, Jawa Timur, Nusa Tenggara Timur dan Sulawesi Selatan. Jenis kopi yang dihasilkan terdiri atas ± 71 % kopi Robusta dan ± 29 % kopi Arabika. Indonesia menyumbangkan 23,6 % kopi Robusta dalam perdagangan dunia. Komoditi kopi berpeluang masuk dalam pasar domestik, karena berdasarkan hasil sidang International Coffee Organization (ICO) ke-88 tahun 2003 dianjurkan program peningkatan konsumsi kopi domestik bagi negara produsen kopi dunia. Indonesia termasuk salah satu produsen kopi utama dengan pangsa konsumsi sebesar 1,93 % dari konsumsi total dunia pada tahun 1997. Konsumsi kopi per kapita Indonesia relatif rendah dibandingkan negara lain. Konsumsi kopi Indonesia hanya meningkat 6,0 % yaitu 0,33 menjadi 0,56 kg per kapita per tahun dalam sepuluh tahun terakhir. Indonesia termasuk dalam kategori yang


amat rendah di dunia, di bawah 1,0 kg per kapita per tahun dengan konsumsi sebesar 560 gram per kapita per tahun.(AEKI, 1999) Saat dilihat dari segi sejarah kopi mulai terkenal di Indonesia semenjak tahun 1696 ketika Walikota Asterdam, Nicholas Witsen memerintahkan komandan pasukan Belanda di Pantai Malabar, Adrian Van Ommen, untuk membawa biji kopi ke Batavia. Kopi arabika pertama-tama ditanam dan dikembangkan di sebuah tempat di timur Jatinegara, yang menggunakan tanah pertikelir Kedaung yang kini lebih dikenal dengan Pondok Kopi. Beberapa waktu kemudian kopi arabika menyebar ke berbagai daerah di Jawa barat, seperti Bogor, Sukabumi, Banten dan Priangan, hingga kemudian menyebar ke daerah lain, seperti Pulau Sumatera, Sulawasi, Bali dan Timor. Tak lama setelah itu, kopi menjadi komoditi dagang yang sangat diandalkan VOC. Ekspor kopi pertama dilakukan tahun 1711 oleh VOC, dan dalam tempo 10 tahun ekspor meningkat sampai 60 ton/tahun. Karenanya, Hindia Belanda menjadi tempat perkebunan pertama di luar Arabia dan Ethiopia yang membuat VOC memonopoli perdagangan kopi ini dari tahun 1725 sampai 1780. Untuk mendukung kopi, VOC membuat perjanjian dengan penguasa setempat dimana pribumi diwajibkan menanam kopi yang harus diserahkan ke VOC. Perjanjian ini disebut Koffiastelsel (sistem kopi).Berkat sistem ini pula biji kopi berkualitas tinggi dari tanah jawa bisa membanjiri Eropa. Kopi Jawa itu begitu terkenal di Eropa hingga orang - orang Eropa menyebutnya

2


bukan secangkir kopi, melainkan secangkir jawa. Sampai pertengahan abad ke-19 kopi adalah yang terbaik di dunia. (www.kopistory.com, 2012) Seiring perkembangan lifestyle jaman sekarang ini yang terbiasa dengan kegiatan hangout / nongkrong, kopi menjadi minuman yang sangat familiar.Minuman ini mampu menjadi sarana penghubung dalam kegiatan nongkrong jaman sekarang ini. Kegiatan nongkrong dan minum kopi pun semakin lekat di era urban ini. Bermula dari menikmati kopi di warung, kantin kampus, café, restoran, sampai restoran mewah dan hotel berbintang tak jarang manjadi sarana dan wadah dari masyarakat untuk menikmati kopi dengan gaya kelompok mereka sendiri – sendiri. Tidak pelak pula harga dan varian rasa dari minuman kopi yang disajikan berbagai tempat sangat beragam. Kota Yogyakarta yang merupakan kota budaya dan kota budaya merespon fenomena ini dengan maraknya dan berjamurannya coffee shop yang hadir di kota ini. Coffee Shop yang hadir pun sangat beragam jenisnya dalam mengakomodir selera anak muda yang sangat beragam. Mereka menawarkan konsep dan desain tempat dari yang sederhana sampai pada desain coffee shop yang bernuansa british sekalipun dengan fasilitas – fasilitas penunjang lainnya seperti musik, wifi, sofa, dan lain – lain. Pelayanan yang diterapkan dalam setiap coffee shop juga beragam jenisnya bermula dari hanya melewati buku menu saja sampai pada pelayanan dimana pengunjung dapat melihat langsung proses pembuatan dan penambahan edukasi tentang kopi di

3


dalamnya. Persaingan dan fenomena ini yang sedang marak di kota budaya dan kota pelajar sekarang ini yaitu kota Yogyakarta. Definisi coffee shop menurut Wiktionary (2010) bisa diartikan sebuah cafe kecil atau restoran kecil yang biasanya menjual kopi dan terkadang minuman non-alkohol, makanan sederhana atau snacks, dengan fasilitas yang menunjang di tempat tersebut. Pengertian coffee shop atau warung kopi sendiri dalam kamus besar Bahasa Indonesia karya Poerwadarminta (dikutip oleh Anik,2009) adalah “sebuah tempat yang menjual kopi dan jenis minuman lain, serta makanan-makanan kecil dengan harga yang murah”. Coffee shop baru yang berdiri dan tersebar di seluruh pelosok kota Yogyakarta semakin beragam, namun tidak semua coffee shop di Yogyakarta banyak dikunjungi oleh konsumen, karena hanya coffee shop tertentu yang terlihat ramai pengunjung. Sikap konsumen dan minat beli di sebuah coffee shop dipengaruhi beberapa hal, seperti kualitas produk yang terjamin, kualitas pelayanan, dan kenyamanan tempat. Perkembangan usaha coffee shop saat ini telah membawa pebisnis usaha ke

dalam

persaingan

yang

sangat

ketat

untuk

memperebutkan

konsumen.Persaingan ini menggiring pengusaha untuk pengembangan dan pelayanan yang terbaik tehadap konsumen. Perubahan-perubahan sikap konsumen sangat penting diketahui oleh perusahaan agar dapat memperkirakan kebutuhan konsumen pada saat sekarang dan yang akan datang. Sikap dapat mendorong orang untuk berperilaku secara konsisten terhadap obyek yang dinamis. Intensitas,

4


dukungan, dan kepercayaan adalah sifat penting dari sikap. Masing – masing sifat ini akan bergantung pada kualitas pengalaman konsumen sebelumnya dengan objek sikap. Sementara konsumen mengakumulasi pengalaman baru, sikap akan berubah. Sikap (attitude) menggambarkan penilaian, perasaan dan kecenderungan yang relatif konsisten dari seorang atas sebuah objek atau gagasan (Kotler dan Amstrong, 2001 : 218) Definisi tersebut menunjukkan bahwa sikap merupakan organisasi keyakinan yang relatif tetap, memiliki kecenderungan untuk dipelajari,untuk merespon secara konsisten dan konsekuen, menguntungkan atau tidak,positif atau negatif, suka atau tidak terhadap obyek atau situasi. Seorang individu mempelajari sikap melalui pengalaman dan interaksi dengan orang lain. Meskipun sikap ini dapat dipelajari dan dapat diubah dari waktu ke waktu, pada setiap saat tidak semuanya memiliki dampak yang sama, dan beberapa sikap lebih kuat darisikap lainnya. Saat konsumen mempunyai sikap yang negatif terhadap suatu aspek atau lebih pada praktik pemasaran perusahaan, maka kemungkinan mereka akan berhenti menggunakan produk tersebut, tetapi juga mendorong kerabat atau teman-teman untuk melakukan hal yang sama. Dengan perkembangan konsep tempat yang dihadirkan dari setiap coffee shop beserta beragamnya pelayanan yang diterapkan. Penulis merasa menemukan sebuah coffee shop yang dianggap unik dalam pengembangan usahanya. Coffee shop yang

dimaksud penulis adalah Klinik Kopi

Yogyakarta, yang dirasa penulis berletak pada tempat yang cukup unik di

5


tengah perkebunan pohon jati dengan desain gedung berlantai dua, juga menerapkan pelayanan yang cukup berbeda dengan coffee shop lain yang terletak di Yogyakarta yaitu dengan penyajian kopi dengan cara pengunjung dapat melihat langsung proses pembuatan sampai bahan utama biji kopi dan dapat sharing edukasi tentang kopi bersama penyaji kopi yang sekaligus merupakan owner (pemilik) dari Klinik Kopi Yogyakarta. Dengan paparan hal di atas penulis ingin melakukan penelitian yang berjudul “Pengaruh Store Atmosphere dan Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Beli Ulang”

B. Rumusan Masalah Berdasarkan pemaparan latar belakang di atas, permasalahan yang ada dapat dirumuskan sebagai berikut: 1. Bagaimana karateristik konsumen di Klinik Kopi Yogyakarta? 2. Bagaimana pengaruh store atmosphere terhadap minat beli ulang konsumen di Klinik Kopi Yogyakarta? 3. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap minat beli ulang konsumen di Klinik Kopi Yogyakarta? 4. Apakah store atmosphere dan kualitas pelayanan berpengaruh bersama – sama terhadap minat beli ulang di Klinik Kopi Yogyakarta?

C. BatasanMasalah 1. Store atmosphere yang akan diteliti adalah suasana yang meliputi bagian luar toko (Storefront, Entrance, Uniqueness, Surrounding Area, dan

6


Parking) dan bagian dalam toko (Flooring, Color and Lightening, Fixture, Personel, dan Cleanliness). 2. Penelitian dilakukan terhadap pengunjung / pernah berkunjung

dan

melakukan transaksi di Klinik Kopi Yogyakarta.

D. TujuanPenelitian Dalam penelitian ini tujuan yang akan dicapai adalah sebagai berikut: 1. Untuk mengetahui bagaimana karateristik pengunjung yang ada di Klinik Kopi Yogyakarta. 2. Untuk mengetahui apakah store atmosphere berpengaruh terhadap minat beli ulang. 3. Untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap minat beli ulang. 4. Untuk mengetahui apakah store atmosphere dan kualitas pelayanan berpengaruh secara bersama – sama terhadap minat beli ulang.

E. Manfaat Penelitian 1. Hasil penelitian dapat membantu dalam pengembangan usaha bagi pemilik Klinik Kopi Yogyakarta. 2. Hasil penelitian ini dapat dipergunakan sebagai salah satu pertimbangan keputusan dalam berwirausaha kaitannya dengan konsep store. Sehingga dapat mematangkan perencanaan seseorang / lembaga wirausaha dalam merintis atau mengembangkan bisnisnya.

7


3. Bagi peneliti sebagai sarana pendalaman teori dan sekaligus menerapkan teori-teori di bidang manajemen yang telah di peroleh selama kuliah.

8


BAB II KAJIAN PUSTAKA A. Landasan Teori 1. Pengertian Pemasaran Menurut Kotler dan Armstrong (2008:7) didefinisikan secara luas, pemasaran adalah proses sosial dan manajerial dimana pribadi atau organisasi memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan pertukaran nilai dengan yang lain. Dalam konteks bisnis yang lebih sempit, pemasaran mencakup menciptakan hubungan pertukaran muatan nilai dengan pelanggan yang menguntungkan, karena itu kita mendefinisikan pemasaran (marketing) sebagi proses dimana perusahaan menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun hubungan- hubungan yang kuat dengan pelanggan, dengan tujuan menangkap nilai dari pelanggan sebagai imbalannya. Kata pemasaran merupakan istilah yang diambil dalam bahasa Inggris yaitu “marketing” yang artinya pasar.Pasar terdiri dari semua pelanggan potensial yang memiliki kebutuhan dan keinginan tertentu serta mau dan mampu turut dalam pertukaran untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan itu Kotler dan Susanto (2000:1).Sehingga pemasaran dapat didefinisikan sebagai sebuah sistem yang menjembatani antara proses produksi yang mempunyai keluaran produk dengan

9


kebutuhan / keinginan manusia, yang sistem itu dapat mendukung dan mendorong penjualan produsen. 2. Filosofi Manajemen Pemasaran Ada falsafah yang sebaiknya digunakan sebagai pedoman usaha pemasaran ini untuk mencapai pertukaran yang didambakan dengan pasar sasaran. Pemberian bobot yang harus diberikan pada organisasi, pelanggan dan masyarakat yang berkepentingan seringkali saling bertentangan. Sehingga perlu ada landasan dari aktifitas pemasaran organisasi tersebut. Dalam Kottler (1997), landasan ini dikelompokkan dalam lima konsep alternatif antara lain: a. Konsep produksi Falsafah bahwa konsumen akan menyukai produk yang tersedia dan harganya terjangkau serta manajemen harus berusaha keras untuk memperbaiki produksi dan efesiensi distribusi. Konsep ini adalah falsafah paling tua digunakan dalam penjualan. Konsep ini masih berlaku dan bermanfaat pada dua situasi, yaitu situasi pertama, bila permintaan akan produk lebih besar dari penawarannya ; situasi kedua, terjadi kalau biaya produk terlalu tinggi dan perbaikan produktifitas

diperlukan

untuk

menurunkannya.

Akan

tetapi,

perusahaan yang bekerja dengan falsafah ini menghadapi resiko tinggi dengan focus terlalu sempit pada operasinya sendiri. Bila perusahaan berusaha menurunkan harga, yang pasti dilupakan adalah kualitas,

10


padahal yang di inginkan konsumen adalah harga rendah dengan barang yang menarik. b. Konsep produk Falsafah bahwa konsumen akan menyukai produk bermutu terbaik dan sifat paling inovatif dan bahwa organisasi harus mencurahkan energi untuk terus menerus melakukan perbaikan produk. c. Konsep penjualan Falsafah bahwa konsumen tidak akan membeli produk organisasi dalam jumlah yang cukup kecuali organisasi mengadakan usaha penjualan dan promosi berskala besar. Konsep ini biasanya dilakukan pada barang yang tidak dicari, yaitu barang yang mungkin tidak terpikirkan untuk dibeli oleh konsumen, contoh : ensiklopedia, asuransi,dll. Industri ini harus mahir dalam melacak calon pelanggan dan menjual manfaat produk kepada konsumen. Tujuannya adalah menjual yang perusahaan buat, bukan produk apa yang dibutuhkan masyarakat konsumen. d. Konsep Pemasaran Falsafah

manajemen

pemasaran

ini

berkeyakinan

bahwa

pencapaian sasaran organisasi tergantung pada penentuan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran dan penyampaian kepuasan didambakan itu lebih efektif dan efisien daripada pesaing. Kemungkinan konsep ini membingungkan bila dibandingkan dengan konsep penjualan.

11


e. Konsep Pemasaran Berwawasan Sosial Falsafah bahwa organisasi harus menentukan kebutuhan, keinginan dan minat pasar serta menyerahkan kepuasan yang didambakan itu secara lebih efektif dan efisien daripada pesaing dengan cara yang bersifat memelihara atau memperbaiki kesejahteraan konsumen dan masyarakat. Konsep ini mengajak pemasar membangun pertimbangan sosial dan etika dalam praktek pemasaran mereka. Hal ini agar dapat menyeimbangkan dan menyelaraskan 3 faktor yang penting, yaitu : laba perusahaan, pemuas keinginan konsumen dan kepentingan publik. 3. Bauran Pemasaran (Marketing Mix) Ruang lingkup pemasaran suatu perusahaan terdiri dari dua variabel, yaitu variabel yang dapat dikendalikan dan variabel yang tidak dapat dikendalikan, dimana perusahaan mampu melakukan perubahan dan mampu mempengaruhinya. Variabel yang dapat dikendalikan meliputi: kemampuan berproduksi, keuangan, persediaan, lokasi perusahaan, ketangguhan bagian penelitian, dan pengembangan seperti terlihat dari hak-hak paten yang dimiliki dan citra keseluruhan dari perusahaan dimata umum. Variabel yang tidak dapat dikendalikan perusahaan yaitu kekuatan kependudukan, kondisi ekonomi, teknologi, politik, alam, dan budaya. Melalui berbagai variabel yang tidak dapat dikendalikan ini, perusahaan dapat melihat adanya peluang dan ancaman, serta tindakan 12


lebih lanjut yang perlu diambil dengan mengadakan penyesuaian pada variabel

yang

dapat

dikendalikan.

Perusahaan

yang

mampu

memanfaatkan dan menyesuaikan diri terhadap lingkungan akan dapat terus bertahan, sehingga suatu perusahaan harus terus menerus memantau perubahan lingkungan ini. Mengenai hal ini sebaiknya kita melihat beberapa pendapat dari beberapa ahli mengenai definisi bauran pemasaran (marketing mix). Menurut Kotler dan Armstrong (2008:58), bauran pemasaran (marketing mix) adalah perangkat variabel-variabel pemasaran yang terkontrol, yang perusahaan gabungkan untuk menghasilkan tanggapan yang diinginkan dalam pasar sasaran. Paparan di atas dapat disimpulkan penulis bahwa bauran pemasaran merupakan variabel yang dapat dikendalikan, dan saling berkaitan dengan yang lain yang digunakan pemasar untuk menyasar pangsa pasar yang menjadi pasar sasarannya. Terdapat jenis-jenis bauran pemasaran, yaitu: a. Produk (Product) Produk adalah semua hal yang dapat ditawarkan kepada pasar untuk menarik perhatian, akuisisi, penggunaan, atau konsumsi yang dapat memuaskan suatu keinginan atau kebutuhan.Produk mencakup lebih dari sekedar barang-barang yang berwujud (tangible).Dalam arti luas produki meliputi objek-objek fisik, jasa, acara, orang, tempat,

13


organisasi, ide atau bauran entitas-entitas ini (Philip Kotler, Gary Armstrong, 2008:266). b. Harga (Price) Harga adalah sejumlah uang yang dikeluarkan oleh konsumen untuk mendapatkan produk. Tidak semua konsumen memiliki argumen bahwa semakin bagus suatu produk maka akan memiliki harga yang tinggi. Beberapa konsumen meyakini bahwa harga murah bukan berarti kualitas rendah.Hal ini tentunya adalah sebuah peluang bagi suatu perusahaan dalam membidik segmen pasar tertentu. c. Tempat/Distribusi (Place) Suatu barang tidak ada gunanya bagi konsumen jika tidak tersedia pada waktu dan tempat dimana diperlukan. Menurut Kotler dan Armstrong (2008:508), “Distribusi merupakan sekumpulan organisasi yang saling tergantung yang terlibat dalam proses membuat produk dan jasa”. d. Promosi (Promotion) Dalam memasarkan produknya, perusahaan memerlukan suatu komunikasi dengan para konsumenagar konsumen dapat mengetahui produk yang ditawarkan oleh perusahaan.Menurut Kotler dan Armstrong (2009:219), “Promosi adalah bahan inti dari kampanye pemasaran, terdiri dari koleksi alat insentif, sebagian besar jangka pendek, yang dirancang untuk menstimulasi pembelian produk khusus atau layanan yang lebih cepat dan lebih besar oleh pelanggan atau

14


perdagangan”.Promosi meliputi semua kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk mengkomunikasikan produknya kepada pasar sasaran. Kegiatan-kegiatan yang termasuk dalam promosi yaitu: 1) Periklanan (Advertising) Periklanan adalah cara yang efektif untuk menjangkau banyak pembeli yang tersebar secara geografis. Periklanan dapat digunakan untuk membangun citra jangka panjang untuk suatu produk, dan sisi lain, mempercepat penjualan. 2) Personal selling Penjualan pribadi adalah alat yang paling efektif-biaya pada tahapan lebih lanjut dalam proses pembelian, terutama dalam membangun prefensi, keyakinan, dan tindakan pembeli. 3) Promosi Penjualan Promosi penjualan adalah berbagai insentif jangka pendek untuk mendorong keinginan mencoba atau membeli suatu barang atau jasa. e. Orang (People) Orang (People) merupakan aset utama dalam industri jasa. Kemampuan pengetahuan yang baik, akan menjadi kompetensi dasar dalam internal perusahaan dan pencitraan yang baik di luar. Faktor penting lainnya dalam orang (people) adalah attitude dan motivation dari karyawan dalam industri jasa. Attitude karyawan sangat penting dan diaplikasikan dalam berbagai bentuk, seperti penampilan

15


karyawan, cara berbicara, body language, ekspresi wajah, dan tutur kata. Motivasi karyawan diperlukan untuk mewujudkan penyampaian pesan dan jasa yang ditawarkan. f. Proses (process) Segala aktivitas kerja adalah proses meliputi prosedur, tugas-tugas, jadwal-jadwal, mekanisme, kegiatan dan rutinitas dimana suatu produk atau jasa disampaikan kepada pelanggan. g. Bukti Fisik (Physical Evidence) Building merupakan bagian dari bukti fisik, karakteristik yang menjadi persyaratan yang bernilai tambah bagi konsumen dalam perusahaan jasa yang memiliki karakter. Perhatian terhadap interior, perlengkapan bangunan, termasuk lighting system, dan tata ruang yang lapang menjadi perhatian penting dan dapat menciptakan suasana dengan memperhatikan ambience sehingga memberikan pengalaman kepada pengunjung dan dapat memberikan nilai tambah bagi pengunjung. Konsep bauran pemasaran tradisional (traditional marketing mix) terdiri dari 4P yaitu product (produk), price (harga), promotion(promosi), place (tempat atau lokasi). Sementara itu, untuk pemasaran jasa perlu bauran pemasaran yang diperluas (expanded marketing for services) dengan penambahan unsur-traditional marketing mix, yaitu people (orang), process (proses), dan physical evidence (bukti fisik), sehingga tujuh unsur (7P). Seperti dikemukakan oleh Zeithaml dan Bitner 16


(2005:49), bauran pemasaran jasa terdiri dari 7P yaitu product, price, promotion, place, people, process, dan physical evidence. Menurut Kotler dan Keller (2009:174) ada 8 bentuk utama bauran pemasaran, yaitu: a. Iklan b. Promosi penjualan c. Acara dan pengalaman d. Hubungan masyarakat dan publisistas e. Pemasaran langsung f. Pemasaran interaktif g. Pemasaran dari mulut ke mulut h. Penjualan personal 4. Perilaku Konsumen Perilaku konsumen dapat definisikan sebagai kegiatan- kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan menggunakan barang dan jasa, termasuk didalamnya proses pengambilan keputusan pada persiapan dan penentuan kegiatan-kegiatan tersebut Hani dan Swasta(2000: 10). Menurut Mowen dan Minor (2002:6), “Perilaku konsumen (consumer behaviour) didefinisikan sebagai studi tentang unit pembelian (buying units) dan proses pertukaran yang melibatkan perolehan, konsumsi, dan pembuangan barang, jasa, pengalaman, serta ide-ide”.

17


Karakteristik yang mempengaruhi perilaku konsumen menurut, Philip Kotler dan Gary Armstong (2008:159) : a. Faktor Budaya Faktor budaya mempunyai pengaruh luas dan mendalam pada perilaku konsumen.Pemasar harus memahami peran yang dimainkan oleh budaya, subbudaya, dan kelas sosial pembelian. 1) Budaya Kumpulan nilai dasar, persepsi, keinginan, dan perilaku yang dipelajari oleh anggota masyarakat dari keluarga dan institusi penting lainnya. 2) Subbudaya Kelompok

masyarakat

yang

berbagai

sistem

nilai

berdasarkan pengalaman hidup dan situasi yang umum. 3) Kelas Sosial Pembagian yang relatif permanen dan berjenjang dalam masyarakat dimana anggotanya berbagai nilai, minat, dan perilaku yang sama. b. Faktor sosial Perilaku konsumen juga dipengaruhi oleh faktor-faktor sosial, seperti kelompok kecil, peran dan status sosial konsumen. 1) Kelompok Dua atau lebih yang berinteraksi untuk mencapai tujuan pribadi atau tujuan bersama.

18


2) Keluarga Anggota

keluarga

bisa

sangat

mempengaruhi

perilaku

pembeli.Keluarga adalah organisasi pembelian konsumen yang paling penting dalam masyarakat, dan telah diteliti secara ekstensif. 3) Peran dan Status Seseorang

menjadi

anggota

banyak

kelompok

seperti,

keluarga, klub, dan organisasi.Posisi seseorang dalam masingmasing

kelompok

dapat

didefinisikan

dalam

peran

dan

status.Peran terdiri dari kegiatan yang diharapkan dilakukan seseorang sesuai dengan orang-orang disekitarnya.Masing-masing peran membawa status yang mencerminkan nilai umum yang diberikan kepadanya oleh masyarakat. c. Faktor Pribadi Keputusan pembeli juga dipengaruhi oleh karakteristik pribadi seperti usia dan tahap siklus hidup pembeli, pekerjaan, situasi ekonomi, gaya hidup, serta kepribadian dan konsep diri. d. Faktor Psikologi Selain ketiga faktor diatas pilihan pembelian seseorang dipengaruhi oleh empat faktor psikologi utama, yaitu: 1. Motivasi Motivasi adalah kebutuhan yang mendorong seseorang secara kuat mencari kepuasan atas kebutuhan tersebut.

19


2. Persepsi Seseorang

yang

termotivasi

siap

untuk

melakukan

tindakan.Bagaimana seseorang yang termotivasi berbuat sesuatu tindakan adalah dipengaruhi oleh persepsi terhadap situasi yang dihadapimya. 3. Pembelajaran Pembelajaran menggambarkan perubahan dalam perilaku seseorang individu yang bersumber dari pengalaman.Kebanyakan perilaku manusia diperoleh dengan mempelajarinya. 4. Kepercayaan dan Sikap Melalui tindakan dan belajar, orang memperoleh kepercayaan dan sikap yang kemudian akan mempengaruhi tingkah laku pembelian. Kepercayaan adalah pikiran deskriptif yang dimiliki seseorang tentang sesuatu.Sikap disebut juga sebagai konsep yang paling khusus sangat dibutuhkan dalam psikologis sosial kontemporer.Sikap juga merupakan salah satu konsep yang paling penting yang digunakan pemasar untuk memahami konsumen. 5. Pengertian Minat Beli Ulang Minat merupakan kemampuan yang mendorong untuk melakukan sesuatu. Minat tidak sama dengan motif atau dorongan. Seseorang yang mendapat dorongan belum tentu mau berbuat apabila ia tidak berminat. Tetapi sebaliknya seseorang yang mempunyai minat yang kuat untuk berbuat dan ditambah dengan dorongan-dorongan cenderungakan 20


melakukannya dengan senang hati. Beberapa ahli menjelaskan pengertian minat beli ulang sebagai berikut : Minatpembelian ulang (repeat purchase) menurut Peter/Olsen, 2002 (dalam jurnal sdm.blog.spot.com) adalah kegiatan pembelian yang dilakukan lebih dari satu kali atau beberapa kali.Kepuasan yang diperoleh seorang konsumen, dapat mendorong ia melakukan pembelian ulang (repeat purchase), menjadi loyal terhadap produk tersebut ataupun loyal terhadap toko tempat dia membeli barang tersebut sehingga konsumen dapat menceritakan hal-hal yang baik kepada orang lain. Menurut

Schiffman

&

Kanuk,

2000

(dalam

jurnal

sdm.blog.spot.com) perilaku beli ulang itu sangat berhubungan dengan konsep dari brand loyalty, dimana kebanyakan perusahaan mendukung karena hal ini memiliki kontribusi yang besar untuk kestabilan yang baik di dalam marketplace. Zeithalm et al,1996 (dalam jurnal sdm.blog.spot.com) menekankan pentingnya mengukur minat beli kembali (future intention) pelanggan untuk

mengetahui

keinginan

pelanggan

yang

tetap

setia

atau

meninggalkan suatu barang atau jasa. Konsumen yang merasa senang dan puas akan barang atau jasa yang telah dibelinya, akan berpikir untuk membeli ulang kembali barang atau jasa tersebut. Pembelian yang berulang akan membuat konsumen menjadi loyal terhadap suatu barang atau jasa (Band, 1991).

21


Menurut Soderlund dan Vilgon, 1999 (dalam tesis Diana-PuspitasariUndip) Pelanggan yang berkomitmen memiliki keterikatan emosional terhadap merek atau perusahaan yang ditujunya.Pada umumnya pelanggan mengekspresikan komitmen mereka dengan kepercayaan dan kesukaan

terhadap

merek

tersebut

serta

kepercayaan

terhadap

perusahaannya. Konsumen yang berkomitmen tidak ingin mencari informasi tambahan pada saat membuatkeputusan pembelian.Mereka juga tidak mudah untuk berpindah ke merek pesaing.Meskipun mereka membeli merek pesaing, tetapi setelah penawaran promosi berakhir, seperti diskon, mereka akan kembali ke merek semula. Perpindahan sementara tersebut hanya bersifat memanfaatkan keuntungan yang ditawarkan oleh merek lain. Minat beli ulang merupakan bagian dari perilaku pembelian dimana didalam konteks minat beli ulang tersebut terdapat konsep loyalitas.Selain itu, pelanggan yang memiliki komitmen pada umumnya lebih mudah menerima perluasan lini produk baru yang ditawarkan oleh perusahaan tersebut. Kesesuaian antara performa dari produk atau jasa yang ditawarkan akan memberikan kepuasan bagi konsumen dan menghasilkan minat beli konsumen untuk menggunakkanya kembali waktu yang akan datang. Konsumen

yang

merasa

puas

dan

menjadi

pelanggan

yang

berkomitmenjuga dapat menjadi sumber rekomendasi positif (positive word-of-mouth) bagi konsumen lainnya terhadap merk tersebut menurut Hawkins dkk (1998).Sehingga pelanggan yang berkomitmen sangat

22


menentukan tingkat motivasi pembelian ulang terhadap merk. Motivasi tersebut akan menimbulkan keinginan pembelian ulang untuk memenuhi setiap kebutuhannya atau meningkatkan jumlah pembeliannya dan menghasilkan komitmen untuk menggunakan kembali merk tersebut dimana keinginan itu berkaitan dengan psikologi konsumen (Hawkins dkk, 1998). Menurut penelitian Doods (dalam Sutantio, 2004:252) minat beli adalah

kemungkinan

pembeli

berminat

untuk

membeli

suatu

produk.Sementara itu menurut penelitian Howard (dalam Sutantio, 2004:256) mengartikan intention to buy sebagai pernyataan yang berkaitan dengan batin yang mencerminkan rencana dari pembeli untuk membeli suatu merek tertentu dalam suatu periode waktu tertentu. Menurut penelitian Ferdinant (2002:129) menyatakan bahwa indikator minat beli antara lain: a. Minat transaksional, yaitu kecenderungan seseorang membeli produk. b. Minat

referensial,

yaitu

kecenderungan

seseorang

untuk

mereferensikan produk kepada orang lain. c. Minat preferensial, yaitu minat yang menggambarkan perilaku sesorang yang memiliki preferensi utama pada produk tersebut, preferensi ini dapat berubah bila terjadi sesuatu dengan produk preferensinya.

23


d. Minat eksploratif, minat ini menggambarkan perilaku seseorang yang selalu mencari informasi untuk mendukung sifat-sifat positif dari produk tersebut. 6. Kualitas Pelayanan Keunggulan suatu produk atau jasa yang tergantung pada keunikan dan kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan.Apakah sudah sesuai dengan keinginan dan harapan konsumen.Dengan demikian pelayanan membutuhkan komitmen dari perusahaan untuk menyediakan pelayanan yang maksimal kepada konsumen. Kualitas

pelayanan

(service

quality)

dapat

diukur

dengan

menggunakan lima dimensi, yang biasa disebut dengan model SERQUAL. Kelima dimensi tersebut menurut Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1985) dalam Tjiptono (2005) adalah : a. Reliability (Keandalan), yaitu kemampuan untuk

memberikan

pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan. b. Responsiveness (Ketanggapan), yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang meliputi: kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi dan penanganan keluhan pelanggan. c. Assurance

(Jaminan),

meliputi

kemampuan

karyawan

atas

pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas keramah tamahan, 24


perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan, ketrampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan kepada perusahaan. d. Tangibles

(Bukti

Fisik),

meliputi

penampilan

fasilitas

fisik,

tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan, dan penampilan karyawan. e. Emphaty (Empati), yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan, seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan konsumen, dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan konsumennya. Standar kualitas pelayanan menurut Lupiyoadi (2001:196) antara lain adalah: a. Tingkat keaktifan penjualatau pedagang dalammelayani calon pembeli. b. Tingkat keramahan penjual dalam menghadapi calon pembeli. c. Tingkat penjelasan produk yang ditawarkan oleh pedagang kepada calon pembeli. d. Tingkat demonstrasi yang diajukan oleh penjual terhadap calon pembeli.

25


7. Store Atmosphere(Suasana Toko) Store atmosphere (suasana toko) adalah suasana terencana yang sesuai dengan pasar pasarannya dan yang dapat menarik konsumen untuk membeli (Kotler 2005).Store atmosphere mempengaruhi keadaan emosi pembeli yang menyebabkan atau mempengaruhi pembelian. Keadaan emosional akan membuat dua perasaan yang dominan yaitu perasaan senang dan membangkitkan keinginan. (Sutisna dan Pawitra 2001) mengatakan store atmosphere adalah status afeksi dan kognisi yang dipahami konsumen dalam suatu toko, walaupun mungkin tidak sepenuhnya disadari pada saat berbelanja. Definisi yang lebih luas dijelaskan oleh Peter dan Olson (1999) yang tersedianya pengaturan udara (AC), tata ruang toko, penggunaan warna cat, penggunaan jenis karpet, warna karpet, bahan-bahan rak penyimpan barang, bentuk rak dan lain-lain. Konsep store atmosphere juga erat kaitannya dengan store image. Sutisna dan Pawitra (2001) mengatakan store atmosphere merupakan salah satu komponen dari store image. Berbagai faktor yang dikombinasikan untuk membentuk store image adalah produk yang dijual, pelayanan dalam toko, pelanggan, toko sebagai tempat menikmati kesenangan hidup, aktivitas promosi toko, dan suasana toko (Store atmosphere). Pendapat tersebut didukung oleh pernyataan Barry dan Evans (1997):

26


“The creation of an image depends heavily on the atmosphere that the store develops. Atmosphere refers to the physical characteristics of the store that are used to develop an image and to draw costumers. Its major component of image.” Penciptaan suatu citra untuk sebuah toko bergantung pada penyesuaian kombinasi fisik yang mengarah pada kemampuan untuk mengembangkan nilai artistic dari lingkungan toko sehingga mampu memicu daya tarik bagi konsumen. Cakupan

strategi

store

atmosphere

bisa

dikelompokkan

menjadiinstore dan outstore. Store atmosphere bisa dipahami sebagai penataan ruang dalam (instore) dan ruang luar (outstore) yang dapat menciptakan

kenyamanan

bagi

pelanggan.(Sutisna

dan

Pawitra

2001).Menurut Levi dan Weitz (2001), Store atmosphere terdiri dari dua hal yaitu Instore atmosphere dan Outstore atmosphere. a. Instore atmosphere Instore atmosphere adalah pengaturan-pengaturan di dalam ruangan yang menyangkut: 1) Internal Layout merupakan pengaturan dari berbagai fasilitas dalam ruangan yang terdiri dari tata letak meja kursi pengunjung, tata letak meja kasir, dan tata letak lampu, pendingin ruangan, sound. 2) Suara merupakan keseluruhan alunan suara yang dihadirkan dalam ruangan untuk menciptakan kesan rileks yang terdiri dari live 27


music yang disajikan restoran dan alunan suara musik dari sound sistem. 3) Bau merupakan aroma-aroma yang dihadirkan dalam ruangan untuk menciptakan selera makan yang timbul dari aroma makanan dan minuman dan aroma yang ditimbulkan oleh pewangi ruangan 4) Tekstur merupakan tampilan fisik dari bahan-bahan yang digunakan untuk meja dan kursi dalam ruangan dan dinding ruangan. 5) Desain interior bangunan adalah penataan ruang-ruang dalam restoran kesesuaian meliputi kesesuaian luas ruang pengunjung dengan ruas jalan yang memberikan kenyamanan, desain bar counter, penataan meja, penataan lukisan-lukisan, dan sistem pencahayaan dan ruangan. b. Outstore atmosphere Outstore atmosphere adalah pengaturan-pengaturan di luar ruangan yang menyangkut: 1) External Layout yaitu pengaturan tata letak berbagai fasilitas restoran di luar ruangan yang meliputi tata letak parkir pengunjung, tata letak papan nama, dan lokasi yang strategis.

28


2) Tekstur merupakan tampilan fisik dari bahan-bahan yang digunakan bangunan maupun fasilitas di luar ruangan yang meliputi tekstur dinding bangunan luar, ruangan dan tekstur papan nama luar ruangan. 3) Desain eksterior bangunan merupakan penataan ruangan-ruangan luar restoran meliputi desain papan nama luar ruangan, penempatan pintu masuk, bentuk bangunan dilihat dari luar, dan sistem pencahayaan luar ruangan. Menurut Barry dan Evans (2004), “Atmosphere can be divided into several elements: exterior, general interior, store layout, and displays.”Cakupan Store atmosphere ini meliputi: bagian luar toko, bagian dalam toko, tata letak ruangan, dan pajangan (interior point of interest display), akan dijelaskan lebih lanjut dibawah ini: a. Exterior (Bagian Luar Toko) Karateristik exterior mempunyai pengaruh yang kuat pada citra toko

tersebut,

sehingga

harus

direncanakan

dengan

sebaik

mungkin.Kombinasi dari exterior ini dapat membuat bagian luar toko menjadi terlihat unik, menarik, menonjol dan mengundang orang untuk masuk kedalam toko.Elemen-elemen exterior ini terdiri dari sub elemen-sub elemen sebagai berikut: 1) Storefront (Bagian Muka Toko)

29


Bagian muka atau depan toko meliputi kombinasi papan nama, pintu masuk, dan kontruksi bangunan. Storefront harus mencerminkan keunikan, kemantapan, kekokohan atau hal-hal lain yang sesuai dengan citra toko tersebut. Khususnya konsumen yang baru sering menilai toko dari penampilan luarnya terlebih dahulu sehingga exterior merupakan faktor penting untuk mempengaruhi konsumen untuk mengunjungi toko. 2) Marquee (Simbol) Marquee adalah suatu tanda yang digunakan untuk memajang nama atau logo suatu toko. Marquee dapat dibuat dengan teknik pewarnaan, penulisan huruf, atau penggunaan lampu neon.Marquee dapat terdiri dari nama atau logo saja, atau dikombinasikan dengan slogan dan informasi lainnya. Supaya efektif, marquee harus diletakkan diluar, terlihat berbeda, dan lebih menarik atau mencolok daripada toko lain disekitarnya. 3) Entrance (Pintu Masuk) Pintu

masuk

harus

direncanakan

sebaik

mungkin,

sehingga dapat mengundang konsumen untuk masuk melihat ke dalam toko dan juga mengurangi kemacetan lalu lintas keluar masuk konsumen.

30


4) Display Window (Tampilan Jendela) Tujuan

dari

display

window

adalah

untuk

mengidentifikasikan suatu toko dengan memajang barang-barang yang mencerminkan keunikan toko tersebut sehingga dapat menarik konsumen masuk. Dalam membuat jendela pajangan yang baik harus dipertimbangkan ukuran jendela, jumlah barang yang dipajang, warna, bentuk, dan frekuensi penggantiannya. 5) Height and Size Building (Tinggi dan Ukuran Gedung) Dapat mempengaruhi kesan tertentu terhadap toko tersebut.Misalnya, tinggi langit-langit toko dapat membuat ruangan seolah-olah lebih luas. 6) Uniqueness (Keunikan) Keunikan suatu toko bisa dihasilkan dari desain bangunan toko yang lain daripada yang lain. 7) Surrounding Area (Lingkungan Sekitar) Keadaan lingkungan masyarakat diaman suatu toko berada dapat mempengaruhi citra toko. Jika toko lain yang berdekatan memiliki citra yang kurang baik, maka toko yang lain pun akan terpengaruh dengan citra tersebut. 8) Parking (Tempat Parkir) Tempat parkir merupakan hal yang penting bagi konsumen. Jika tempat parkir luas, aman dan mempunyai jarak 31


yang dekat dengan toko

akan menciptakan Atmosphere yang

positif bagi toko tersebut. b. General Interior (Bagian Dalam Toko) Yang paling utama yang dapat membuat penjualan setelah pembeli berada di toko adalah display.Desain interior dari suatu toko harus dirancang untuk memaksimalkan visual merchandising. Display yang baik yaitu yang dapat menarik perhatian pengunjung dan membantu mereka agar mudah mengamati, memeriksa, dan memilih barang dan akhirnya melakukan pembelian. Ada banyak hal yang mempengaruhi persepsi konsumen pada toko tersebut. Menurut Barry dan Evans (2004), elemen-elemen general interior terdiri dari: 1) Flooring (Lantai) Penentuan jenis lantai ukuran, desain dan warna lantai sangat penting, karena konsumen dapat mengembangkan persepsi mereka berdasarkan apa yang mereka lihat. 2) Color and Lightening (Warna dan Pencahayaan) Setiap toko harus mempunyai pencahayaan yang cukup untuk mengarahkann atau menarik perhatian konsumen ke daerah tertentu dari toko. Konsumen yang berkunjung akan tertarik pada sesuatu yang paling terangyang berada dalam pandangan mereka. Tata cahaya yang baik mempunyai kualitas dan warna yang dapat 32


membuat suasana yang ditawarkan terlihat lebih menarik, terlihat berbeda bila dibandingkan dengan keadaan yang sebenarnya. 3) Scent and Sound (Aroma dan Musik) Tidak semua toko memberikan pelayanan ini, tetapi jika layanan ini dilakukan akan memberikan suasana yang lebih santai pada konsumen yang ingin menikmati suasana yang santai dengan menghilangkan kejenuhan, kebosanan, maupun stres sambil menikmati makanan. 4) Fixture (Penempatan) Memilih peralatan penunjang dan cara penempatan meja harus dilakukan dengan baik agar didapat hasil yang sesuai dengan keinginanan. Karena penempatan meja yang sesuai dan nyaman dapat menciptakan image yang berbeda pula. 5) Wall Texture (Tektur Tembok) Teksture dinding dapat menimbulkan kesan tertentu pada konsumen dan dapat membuat dinding terlihat menarik. 6) Temperature (Suhu Udara) Pengelola toko harus mengatur suhu udara, agar udara dalam ruangan jangan terlalu panas atau dingin. 7) Width of Aisles (Lebar Gang) Jarak antara meja dan kursi harus diatur sedemikian rupa agar konsumen nyaman dan betah berada di toko. 33


8) Dead Area Dead area merupakan ruang di dalam toko dimana display yang normal tidak bisa diterapkan karena akan terasa ganjal. 9) Personnel (Pramusaji) Pramusaji yang sopan, ramah, berpenampilan menarik, cepat dan tanggap akan menciptakan citra perusahaan dan loyalitas konsumen. 10) Service Level (Tingkat Pelayanan) Macam-macam tingkat pelayanan menurut Kotler yang dialih bahasakan oleh Teguh, Rusli dan Molan (2000) adalah self service, self selection, limited service, dan full service. 11) Price (Harga) Pemberian harga bisa dicantumkan pada daftar menu yang diberikan agar konsumen dapat mengetahui hargadari makanan tersebut. 12) Cash Refister (Kasir) Pengelola toko harus memutuskan penempatan lokasi kasir yang mudah dijangkau oleh konsumen. 13) Technology Modernization (Teknologi) Pengelola toko harus dapat melayani konsumen secanggih mungkin. 34


14) Cleanliness (Kebersihan) Kebersihan dapat menjadi pertimbangan utama bagi konsumen untuk makan di tempat tersebut.

c. Layout Ruangan (Tata Letak Toko) Pengelola toko harus mempunyai rencana dalam penentuan lokasi dan fasilitas toko. Pengelola toko juga harus memanfaatkan ruangan toko yang ada seefektif ,mungkin Hal-hal yang perlu diperhatikan dalam merancang layout adalah sebagai berikut: 1) Allocation of floor space for selling, personnel, and costumers. Dalam suatu toko, ruangan yang ada harus dialokasikan untuk: a) Selling Space (Ruangan Penjualan) Ruangan untuk menempatkan dan tempat berinteraksi antara konsumen dan pramusaji. b) Personnel Space (Ruangan Pegawai) Ruangan yang disediakan untuk memenuhi kebutuhan pramusaji seperti tempat beristirahat atau makan. c) Costumers Space (Ruangan Pelanggan) Ruangan yang disediakan untuk meningkatkan kenyamanan konsumen seperti toilet, ruang tunggu. 35


2) Traffic Flow (Arus Lalu Lintas) Macam-macam penentuan arus lalu lintas toko, yaitu: a) Grid Layout (Pola Lurus) Penempatan fixture dalam satu lorong utama yang panjang. b) Loop/Racetrack Layout (Pola Memutar) Terdiri dari gang utama yang dimulai dari pintu masuk, mengelilingi

seluruh

ruangan,

dan

biasanya berbentuk

lingkaran atau persegi, kemudian kembali ke pintu masuk. c) Spine Layout (Pola Berlawanan Arah) Pada spine layout gang utama terbentang dari depan sampai belakang toko, membawa pengunjung dalam dua arah. d) Free-flow Layout (Pola Arus Bebas) Pola yang paling sederhana dimana fixture dan barangbarang diletakkan dengan bebas. d. Interior Point of Interest Display (Dekorasi Pemikat Dalam Toko) Interior point of interest display mempunyai dua tujuan, yaitu memberikan informasi kepada konsumen dan menambah store atmosphere, hal ini dapat meningkatkan penjualan dan laba toko. Interior point of interest display terdiri dari: 1) Theme Setting Display (Dekorasi Sesuai Tema)

36


Dalam suatu musim tertentru retailer dapat mendesain dekorasi toko ataun meminta pramusaji berpakaian sesuai dengan tema tertentu. 2) Wall Decoration (Dekorasi Ruangan) Dekorasi ruangan

pada tembok bisa merupakan

kombinasi dari gambar atau poster yang ditempel, warna tembok, dan sebagainya yang dapat meningkatkan suasana toko. Menurut Levi dan Weitz (2000), Ketika peritel hendak menata atau medekorasi ulang sebuah toko, manajer harus memperhatikan tiga tujuan dari atmosphere berikut: a. Atmosphere harus konsisten dengan citra toko dan strategi secara keseluruhan. b. Membantu konsumen dalam menentukan keputusan pembelian. c. Ketika membuat suatu keputusan mengenai desain, manajer harus mengingat mengenai biaya yang diperlukan dengan desain tertentu yang sebaik-baiknya sesuai dengan dana yang dianggarkan.

37


B. Penelitian Terdahulu 1. Penelitian yang sebelumnya dilakukan oleh Leonardus Manuntun 2012, yang berjudul pengaruh store atmosphere terhadap minat beli ulang studi kasus pada konsumen Mirota Batik. Penelitian yang dilakukan bertujuan untuk mengetahui tingkat kekomunikatifan exterior, tingkat kenyamanan suasana interior, dan mengetahui kekomunikatifan exterior dan kenyamanan interior menurut persepsi konsumen berpengaruh secara sendiri-sendiri maupun bersama-sama terhadap minat beli ulang. Penulis menggunakan responden usia minimal 17 tahun yang berkunjung ke Mirota Batik dan melakukan pembelian. Dengan pengambilan sampel sejumlah

100

sampel.

Penulis

menggunakan

teknik

purposive

convenience sampling untuk pengambilan sampel, yaitu pengambilan sampel dilakukan berdasarkan pertimbangan peneliti serta mudah dijangkau oleh peneliti. Teknik kuisioner, observasi dan wawancara digunakan penulis untuk mengumpulkan data. Alat analisis yang digunakan adalah analisis regresi linier berganda. Hasil analisis regresi diperoleh Fhitungsebesar 33,966 dan Ftabel3,938. Fhitung> Ftabelmaka Ho ditolak. Hal ini berarti variabel kekomunikatifan exterior dan kenyamanan interior berpengaruh secara simultan terhadap minat beli ulang. Ditunjukkan pula dengan thitung> ttabel pada kekomunikatifan exterior (3,280>1,984) maka Ho ditolak. Berarti secara parsial kekomunikatifan exterior secra sendiri berpengaruh terhadap minat beli ulang.

Dan

untuk

variabel

kenyamanan 38

interior

thitung>

ttabel


(3,160>1,984), maka Ho ditolak. Hal ini mengartikan kenyamanan interior berpengaruh terhadap minat beli ulang. 2. Judul :Pengaruh Store Atmosphere terhadap Keputusan Pembelian di Subzero Frozen Bandung Penulis

:Noerdiana, Rudy

Intisari

:Tujuan pemasaran adalah memenuhi dan memuaskan

kebutuhan dan keinginan pelanggan sasaran. Konsumen adalah faktor utama yang harus di perhatikan oleh produsen dan perusahaan untuk mencapai tujuan.Salah satunya adalah dengan memberikan Store Atmosphere yang berbeda dari pesaing lainnya.karena Store Atmosphere akan memberikan nilai tambah terhadap keputusan pembelian konsumen, sehingga konsumen lebih tertarik untuk melakukan pembelian dan senantiasa nyaman berada di toko tersebut. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode explanatory.Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui tanggapan responden mengenai Store Atmosphere, untuk mengetahui tanggapan responden mengenai tingkat keputusan pembelian dan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh Store Atmosphere terhadap keputusan pembelian konsumen di Subzero Frozen Ice Cream Bandung. Tanggapan responden terhadap Store Atmosphere pada Subzero Frozen Ice Cream Bandung berada dalam kategori baik dengan nilai rata-rata keseluruhan pernyataan sebesar 3,76 karena berada pada interval 3,40-4,19. Tanggapan responden terhadap keputusan pembelian konsumen di Subzero Frozen 39


Ice Cream Bandung diperoleh hasil nilai rata-rata keseluruhan sebesar 3,89 yang artinya tingkat keputusan membeli produk baik karena berada pada interval 3,40-4,19. Store Atmosphere berpengaruh terhadap keputusan pembelian konsumen Subzero Frozen Ice Cream Bandung berdasarkan hasil perhitungan korelasi rank spearman, diperoleh nilai rs sebesar 0,458. Karena nilai rs berada pada interval 0,400- 0,599 maka hubungan antara store atmosphere terhadap keputusan pembelian dikatakan cukup kuat. Besarnya pengaruh Store Atmosphere terhadap keputusan pembelian Subzero Frozen Bandung sebesar 20,97% dan sisanya 79,03% dipengaruhi faktor lainnya yang tidak diteliti. Berdasarkan perhitungan uji t, menunjukan bahwa thitung lebih besar dari pada ttabel yaitu (5,097 > 1,660). Artinya store atmosphere berpengaruh secara signifikan terhadap keputusan pembelian konsumen. Bahwa hipotesis diterima, maka teori-teori yang digunakan sebagai kerangka pemikiran adalah relevan dengan fakta-fakta yang diperoleh dari lapangan.

40


C. Kerangka Konseptual Penelitian Store Atmosphere (X1)

Kualitas Pelayanan

Barry dan Evans (2004)

(X2)

1. Exterior a. Storefron b. Entrance c. Uniqueness d. Surrounding Area e. Parking 2. General Interior a. Flooring b. Color and Lightening c. Fixture d. Pers e. Cleanliness

Tjiptono (2005) 1. Reliability 2. Responsiveness 3. Assurance Minat Beli Ulang (Y) Ferdinant (2002:129) 1. Minat transaksional 2. Minat referensial 3 Mi

f

i l

Keterangan: = Pengaruh secara parsial (pengaruh variabel independent terhadap variabel dependen secara sendiri – sendiri) = Pengaruh secara simultan (pengaruh variabel independent terhadap variabel dependen secara bersama - sama) X1

= Store Atmosphere

X2

= Kualitas Pelayanan

Y

= Minat Beli Ulang

41


D. Perumusan Hipotesis Berdasarkan penjelasan tersebut maka penulis merumuskan hipotesis sebagai berikut: 1. H1

: Store Atmosphere Berpengaruh terhadap Minat Beli Ulang

2. H2

: Kualitas Pelayanan Berpengaruh terhadap Minat Beli Ulang

3. H3

: Store Atmosphere dan Kualitas Pelayanan Berpengaruh

secara

bersama – sama terhadap Minat Beli Ulang

42


BAB III METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian Jenis penelitian yang dilakukan penulis adalah studi kasus yang juga disebut riwayat kasus, adalah suatu metodologi riset yang sangat bermanfaat yang menggabungkan wawancara individu dan (kadang kala) kelompok dengan analisis rekaman dan observasi. Metodologi ini hanya dilakukan pada objek tertentu dan kesimpulan yang diambil hanya berlaku pada objek yang diteliti sesuai dengan gambaran keadaan atau gejala yang terjadi. Metodologi studi kasus dilakukan dalam suasana “alami” peserta atau sesuai dengan sebenarnya. Tujuan dari metodologi ini adalah untuk mendapatkan banyak perspektif tentang suatu organisasi, situasi, kejadian, atau proses pada satu titik waktu atau periode waktu. Dalam penelitian yang dilakukan penulis berupa studi kasus pada konsumen Coffee Shop Klinik Kopi Yogyakarta.

B. Waktu dan Lokasi Penelitian 1. Waktu Penelitian Penelitian akan dilakukan selama dua bulan dari bulan November sampai Desember 2014.

43


2. Lokasi Penelitian Lokasi penelitian dilakukan di Coffee Shop Klinik Kopi yang terletak di Pusat Studi Lingkungan Universitas Sanata Dharma Jl. Afandi, Gejayan, Sleman, DI Yogyakarta.

C. Subjek dan Objek Penelitian Dalam penelitian ini yang menjadi subjek adalah responden yang pernah atau sedang berkunjung ke Coffee Shop Klinik Kopi Yogyakarta.Objek dalam penelitian ini adalah Store Atmosphere, Kualitas Pelayanan dan Minat Beli Ulang.

D. Variabel Penelitian 1.

Variabel Menurut Murti dan Salamah (21:2006), variabel adalah “Sebuah atribut yang memiliki nilai, sifat, dari individu, objek, atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang dipilih oleh peneliti untuk dipelajari dan ditarik kesimpulannya”. Dalam penelitian ini ada tiga variabel yang akan diteliti yaitu: store atmosphere (Exterior: Storefront, Entrance, Uniqueness, Surrounding Area, dan Parking) dan (General Interior: Flooring, Color and Lightening, Fixture, Personel,dan Cleanliness)., kualitas pelayanan, dan minat beli ulang.

44


2.

Definisi Operasional Variabel dan Pengukuran Variabel a. Store Atmosphere (X1) Store atmosphere menurut Barry dan Evans (2004) ini meliputi: bagian luar toko, bagian dalam toko, tata letak ruangan, dan pajangan (interior point of interest display). Yang menjadi indikator store atmosphere dalam penelitian ini meliputi: 1) Exterior (Bagian Luar Toko) Karateristik exterior mempunyai pengaruh yang kuat pada citra toko tersebut, sehingga harus direncanakan dengan sebaik mungkin. Kombinasi dari exterior ini dapat membuat bagian luar toko menjadi terlihat unik, menarik, menonjol dan mengundang orang untuk masuk kedalam toko. Elemen-elemen exterior ini terdiri dari sub elemen-sub elemen sebagai berikut: a) Storefront (Bagian Muka Toko) Bagian muka atau depan toko meliputi kombinasi papan nama, pintu masuk, dan kontruksi bangunan. Storefront harus mencerminkan keunikan, kemantapan, kekokohan atau halhal lain yang sesuai dengan citra toko tersebut. Khususnya konsumen yang baru sering menilai toko dari penampilan luarnya terlebih dahulu sehingga exterior merupakan faktor penting untuk mempengaruhi konsumen untuk mengunjungi toko. 45


b) Entrance (Pintu Masuk) Pintu masuk harus direncanakan sebaik mungkin, sehingga dapat mengundang konsumen untuk masuk melihat ke dalam toko dan juga mengurangi kemacetan lalu lintas keluar masuk konsumen. c) Uniqueness (Keunikan) Keunikan suatu toko bisa dihasilkan dari desain bangunan toko yang lain daripada yang lain. d) Surrounding Area (Lingkungan Sekitar) Keadaan lingkungan masyarakat diaman suatu toko berada dapat mempengaruhi citra toko. Jika toko lain yang berdekatan memiliki citra yang kurang baik, maka toko yang lain pun akan terpengaruh dengan citra tersebut. e) Parking (Tempat Parkir) Tempat parkir merupakan hal yang penting bagi konsumen. Jika tempat parkir luas, aman dan mempunyai jarak yang dekat dengan toko akan menciptakan atmosphere yang positif bagi toko tersebut. 2) General Interior (Bagian Dalam Toko) Yang paling utama yang dapat membuat penjualan setelah pembeli berada di toko adalah display.Desain interior dari suatu

46


toko

harus

dirancang

untuk

memaksimalkan

visual

merchandising. Display yang baik yaitu yang dapat menarik perhatian pengunjung dan membantu mereka agar mudah mengamati, memeriksa, dan memilih barang dan akhirnya melakukan pembelian. Ada banyak hal yang mempengaruhi persepsi konsumen pada toko tersebut. Menurut Barry dan Evans (2004), elemen-elemen general interior terdiri dari: a) Flooring (Lantai) Penentuan jenis lantai ukuran, desain dan warna lantai sangat penting, karena konsumen dapat mengembangkan persepsi mereka berdasarkan apa yang mereka lihat. b) Color and Lightening (Warna dan Pencahayaan) Setiap toko harus mempunyai pencahayaan yang cukup untuk mengarahkan atau menarik perhatian konsumen ke daerah tertentu dari toko. Konsumen yang berkunjung akan tertarik pada sesuatu yang paling terangyang berada dalam pandangan mereka. Tata cahaya yang baik mempunyai kualitas dan warna yang dapat membuat suasana yang ditawarkan terlihat lebih menarik, terlihat berbeda bila dibandingkan dengan keadaan yang sebenarnya. c) Fixture (Penempatan)

47


Memilih peralatan penunjang dan cara penempatan meja harus dilakukan dengan baik agar didapat hasil yang sesuai dengan keinginanan. Karena penempatan meja yang sesuai dan nyaman dapat menciptakan image yang berbeda pula. d) Personel (Pramusaji) Pramusaji yang sopan, ramah, berpenampilan menarik, cepat dan tanggap akan menciptakan citra perusahaan dan loyalitas konsumen. e) Cleanliness (Kebersihan) Kebersihan dapat menjadi pertimbangan utama bagi konsumen untuk makan di tempat tersebut. b. Kualitas Pelayanan (X2) Kualitas pelayanan (service quality) dapat diukur dengan menggunakan lima dimensi, yang biasa disebut dengan model SERQUAL.

Kelima dimensi tersebut menurut Parasuraman,

Zeithaml dan Berry (1985) dalam Tjiptono (2005) adalah : 1) Reliability (Keandalan), yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan. 2) Responsiveness (Ketanggapan), yaitu respon atau kesigapan karyawan

dalam

membantu

konsumen

dan

memberikan

pelayanan yang cepat dan tanggap, yang meliputi: kesigapan

48


karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi dan penanganan keluhan pelanggan. 3) Assurance (Jaminan), meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas keramah tamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan, ketrampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan kepada manajemen. 4) Tangibles (Bukti Fisik), meliputi penampilan fasilitas fisik, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan, dan penampilan karyawan. 5) Emphaty (Empati), yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan, seperti kemudahan untuk menghubungi

perusahaan,

kemampuan

karyawan

untuk

berkomunikasi dengan konsumen, dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan konsumennya. c. Minat Beli Ulang (Y) Menurut penelitian Doods (dalam Sutantio, 2004:252) minat beli adalah kemungkinan pembeli berminat untuk membeli suatu produk.Sementara itu menurut penelitian Howard (dalam Sutantio, 2004:256) mengartikan intention to buy sebagai pernyataan yang berkaitan dengan batin yang mencerminkan rencana dari pembeli 49


untuk membeli suatu merek tertentu dalam suatu periode waktu tertentu. Menurut penelitian Ferdinant (2002:129) menyatakan bahwa indikator minat beli antara lain: 1) Minat transaksional, yaitu kecenderungan seseorang membeli produk. 2) Minat referensial, yaitu kecenderungan seseorang untuk mereferensikan produk kepada orang lain. 3) Minat preferensial, yaitu minat yang menggambarkan perilaku sesorang yang memiliki preferensi utama pada produk tersebut, preferensi ini dapat berubah bila terjadi sesuatu dengan produk preferensinya. 4) Minat eksploratif, minat ini menggambarkan perilaku seseorang yang selalu mencari informasi untuk mendukung sifat-sifat positif dari produk tersebut. Dalam penelitian ini, penulis akan menggunakan kuisioner untuk memperoleh

informasi dari responden. Kuisioner merupakan daftar

pertanyaan yang disusun oleh penulis dan diisi oleh responden.Tujuan pemberian kuisioner ini adalah untuk mencari informasi yang lengkap dan valid mengenai suatu masalah. Masing-masing pertanyaan dalam kuisioner yang diberikan kepada responden memiliki 5 alternatif jawaban.Masing-masing alternatif jawaban memiliki skor tersendiri. Penentuan skor didasarkan pada skala Likert yaitu: 50


Sangat Setuju (SS)

:5

Setuju (S)

:4

Netral (N)

:3

Tidak Setuju (TS)

:2

Sangat Tidak Setuju (STS)

:1

E. Populasi Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel 1. Populasi Populasi menurut Sugiyono (2011:80) adalah wilayah generalisasi yang terdiri dari objek / subjek yang mempunyai kualitas karateristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Populasi dari penelitian ini adalah konsumen Coffee shop Klinik Kopi Yogyakarta, populasi dalam penelitian ini termasuk dalam kategori populasi tidak terbatas dikareankan tidak terdapat daftar nama pelanggan dan tidak diketahui persis jumlahnya. 2. Sampel Sampel menurut Sugiyono (2011:81) adalah bagian dari jumlah dan karateristik

yang

dimiliki

oleh

populasi

tersebut.Penelitian

ini

menggunakan metode non probability sampling, dengan penggunaan purposive sampling.Menurut Sugiyono (2011:85) purposive sampling adalah teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu.Dalam 51


penelitian ini sampel responden dipilih berdasarkan konsumen yang sedang / pernah berjunjung dan melakukan transaksi di coffee shop Klinik Kopi Yogyakarta. 3. Teknik pengambilan sampel Karena populasi termasuk ke dalam kategori populasi tidak terbatas, maka pengambilan sampel menggunakan rumus (Widiyanto, 2008:19) yaitu:

= 96,04

Keterangan : n

= jumlah sampel

Z

= nilai Z dengan tingkat keyakinan yang dibutuhkan penentuan

Moe

sampel persen. Pada α = 5% dan Z = 1,96.

= margin of error atau kesalahan maksimum yang bisa ditoleransi, biasanya 10%.

Hasil perhitungan menggunakan rumus didapatkan sampel sebesar 96,04.Untuk memudahkan pembagian kuesioner, maka dibulatkan menjadi 100 dan jumlah tersebut yang akan digunakan sebagai sampel dari penelitian ini. 52


F. Teknik Pengumpulan Data Dalam penelitian ini akan digunakan teknik pengumpulan data menggunakan

teknik

wawancara dan

kuisioner.

Menurut

Sugiyono

(2011:224) teknik pengumpulan data merupakan langkah yang paling strategis dalam penelitian, karena tujuan utama dari penelitian adalah mendapatkan data. 1. Wawancara Teknik wawancaradilakukan dengan tatap muka langsung secara atu persatu dengan responden untuk mendapatkan data yang lebih akurat. Wawancara dilakukan dengan cara merekam jika memperoleh ijin dari narasumber atau berupa catatan kecil. Kitannya dalam penelitian ini teknik wawancara akan dilakukan pada pemilik coffee shop Klinik Kopi Yogyakarta untuk medapatkan gambaran lengkap tentang coffee shop dan gambaran manajemen coffee shop Klinik Kopi Yogyakarta. 2. Kuisioner Teknik kuisioner merupakan pengumpulan data dengan cara mengajukan daftar pertanyaan yang tertulis kepada responden yang terpilih. Kaitannya dalam penelitian ini yang menjadi responden adalah konsumen yang sedang berkunjung atau pernah dan melakukan transaksi di Klinik Kopi Yogyakarta.

53


G. Teknik Pengujian Instrumen Sebelum melakukan analisis data yang diperoleh, kuisioner yang telah dibagi akan dilakukan tes validitas dan reliabilitas dahulu. 1. Uji Validitas Uji validitas dilakukan untuk mengukur ketepatan alat ukur dalam melakukan fungsi ukurnya dengan menggunakan teknik korelasi product moment.Uji ini menunjukkan ketepatan pengukuran yang dilakukan pada waktu berbeda. Rumus Product Moment (Sanusi, 2011:77).

Keterangan: r

: Koefisien Korelasi

X

: Skor Butir

Y

: Skor Total Butir

N

: Jumlah Responden Untuk menentukan instrumen itu valid atau tidak maka ketentuannya

adalah sebagai berikut : a) Nilai r-hitung dibandingkan dengan nilai r-tabel dengan derajat kebebasan (n-2). Nilai r-tabel diperoleh dari tabel r product moment.

54


b) Jika nilai r-hitung ≥ r-tabel dengan taraf signifikansi 5%, maka signifikan sehingga dapat disimpulkan bahwa butir pertanyaan valid. c) Jika nilai r-hitung < r-tabel dengan taraf signifikansi 5%, maka tidak signifikan sehingga dapat disimpulkan bahwa butir pertanyaan tidak valid. 2. Uji Reliabilitas Uji reliabilitas dilakukan terhadap butir pertanyaan yang sudah valid (Sanusi, 2011:81).Reliabilitas digunakan untuk menguji konsistensi instrumen penelitian saat dilakukan pengujian secara berulang.Dalam menghitung reliabilitas, peneliti menggunakan rumus Cronbach’s Alpha.Rumus ini digunakan untuk mencari nilai Cronbach’s Alphayang skornya antara 1 dan 0. Instrumen penelitian akan dianggap reliabel jika memiliki koefisien CA ≥ 0,6. Rumus Cronbach’s Alpha (Wiyono, 2011:112):

Keterangan: r

: Reliabilitas Instrumen

k

: Banyak butir pernyataan atau banyak soal : Total dari varian masing-masing pertanyaan

: Varian dari total skor

55


H. Teknik Analisis Data 1. Pengujian Asumsi Klasik a. Uji Normalitas. Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel independen dan variabel dependen keduanya berdistribusi normal atau tidak.Model regresi dikatakan baik jika variabel independen dan variabel dependennya berdistribusi normal atau mendekati normal (Sunyoto, 2011:158). Uji normalitas akan dilakulan dengan bantuan SPSS 16 menggunakan metode Kolmogorov-Smirnov Z. Cara untuk pengujian normalitas

yaitu

dengan

membandingkan

nilai

signifikansi

Asymp.Sig. Jika nilai Asymp.Sig ≥ 0,05 maka data berdistribusi normal namun jika nilai Asymp.Sig < 0,05 maka data tidak berdistribusi normal (Priyatno, 2010:58). b. Uji Heteroskedastisitas. Model regresi yang baik adalah model regresi yang memiliki kesamaan varians dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain. Uji ini bertujuan untuk mengetahui apakah dalam model regresi terjadi heteroskedastisitas yang berarti varians tidak sama untuk semua pengamatan atau homokedastisitas yang berarti ada kesamaan varians untuk semua pengamatan (Sunyoto, 2011:145).

56


Uji ini akan dilakukan dengan menggunakan metode Spearmans ‘rho dengan bantuan program SPSS 16. Cara untuk melihat ada tidaknya heteroskedasititas adalah dengan melihat nilai signifikansi antar variabel independen dengan residual. Jika nilai signifikansi antar variabel independen dengan residual ≥ 0,05 maka tidak terjadi masalah heteroskedastisitas. Namun jika nilai signifikansi antar variabel independen dengan residual < 0,05 maka terjadi masalah heteroskedastisitas (Priyatno, 2010:72). c. Uji Multikolineritas Uji multikolinearitas adalah untuk menguji apakah pada model regresi

ditemukan

adanya

korelasi

antar

variabel

bebas

independen.Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel independen, Jika variabel bebas saling berkorelasi, maka variabel ini tidak orthogonal. Variabel orthogonal adalah variabel bebas yang nilai korelasi antar sesama variabel bebas sama dengan nol. Apabila terdapat korelasi yang sempurna antara sesama variabel – variabel bebas ini sama dengan satu, maka dinamakan terdapat problem multikolinieritas. Dalam penelitian ini untuk mendeteksi ada atau tidaknya multikolinearitas

dalam

model

regresi

menggunakan

rumus

kolerasi.Selanjutnya dengan bantuan program SPSS diadakan analisis Collinearity Statistics untuk melihat nilai VIF (Variance Inflation

57


Factor).

Untuk

mengetahui

terjadi

tidaknya multikolinieritas,

digunakan ketentuan sebagai berikut : 1) Jika VIF ≥ 5, maka terjadi mulitikolinieritas 2) Jika VIF < 5, maka tidak terjadi multikolinieritas 2. Analisis Regresi Linier Sederhana Untuk menjawab rumusan masalah kedua dan ketiga digunakan analisis Regresi Linier Sederhana ini akan dilakukan sebanyak dua kali. a. Analisis Regresi Linier yang pertama digunakan untuk mengetahui pengaruh Store Atmospheredan kualitas pelayananterhadap minat beli ulang pengunjung.Menurut Sugiono (2009 : 210)Analisis regresi berganda merupakan suatu alat analisis yang digunakan untuk memprediksikan berubahnya nilai variabel tertentu bila variabel lain berubah. Dikatakan regresi ganda, karena jumlah variabel

independennya

lebih

dari

satu.Mengingat

penelitian ini variabel (X) memiliki dua digunakan persamaan regresi linier berganda. Dengan rumus sebagai berikut : Y = a + b1 X1 + b2 X2+ e Dimana : Y : Minat beli ulang a : Konstanta 58

dalam

indikator, maka


X1: Skor store atmosphere X2: Skor kualitas pelayanan b1: Besarnya pengaruh X1 terhadap Y (koefisien regresi X1) b2: Besarnya pengaruh X2 terhadap Y (koefisien regresi X2) e : Standar error b. Uji t t-tabel pada taraf signifikan a = 0,05 dengan db = n-2, dengan rumus:

Keterangan : t

= nilai t hitungatau signifikan korelasi

r

= koefisien korelasi hasil thitung

n

= jumlah responden

1) Rumusan Hipotesis Variabel Store Atmosphere a) Store Atmosphere Ho :Store Atmosphere tidak berpengaruh terhadap minat beli ulang. Ha :Store Atmosphere berpengaruh terhadap minat beli ulang. b) Kriteria Penerimaan dan Penolakan Ho

59


(1) Jika t

hitung

≥t

tabel

maka Ho ditolak, dan Ha diterima

store atmosphere berpengaruh terhadap minat beli ulang. (2) jika t

hitung<

t

tabel

maka Ho diterima dan Ha ditolak,

berarti store atmosphere tidak berpengaruh, terhadap minat beli ulang. 2) Rumusan Hipotesis Variabel Kualitas Pelayanan a) Kualitas Pelayanan Ho :Kualitas pelayanan tidak berpengaruh terhadap minat beli ulang. Ha :Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap minat beli ulang. b) Kriteria Penerimaan dan Penolakan Ho 1) Jika t

hitung

≥t

tabel

maka Ho ditolak, dan Ha diterima

berarti, kualitas pelayanan berpengaruh, terhadap minat beli ulang. 2) jika t

hitung<

t

tabel

maka Ho diterima dan Ha ditolak,

berarti kualitas pelayanan tidak berpengaruh terhadap minat beli ulang.

60


c. Uji F Dalam penelitian ini uji F digunakan untuk mengetahui tingkat signifikansi pengaruh variabel – variabel independen yaitu store atmosphere (X1) dan kualitas pelayanan (X2) secara bersama – sama terhadap variabel dependen yaitu minat beli ulang (Y). 1) Rumusan Hipotesis H0: b1 = b2 = 0, maka variabel store atmosphere dan kualitas pelayanan secara bersama- sama tidak berpengaruh terhadap minat beli ulang. 2) Kriteria Pengujian H0 diterima jika Fh≤ Ft atau signifikan ≥ α dengan tingkat kesalahan 0,05 H0ditolak jika Fh> Ft atau signifikan < α dengan tingkat kesalahan 0,05

61


BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN A. Sejarah Perusahaan Memulai bisnisnya sejak Juli 2013. Klinik Kopi menawarkan banyak pilihan biji kopi Arabika dari seluruh Indonesia, sebut saja Takengon, Bajawa, Balien, Kintamani, Ciwidey, Sunda Jahe, Nagari Lasi, Blue Batak, Lencoh Merapi, Java Tobacco, Papua dan lainnya. Terinspirasi dari cerita unik setiap biji kopi, Klinik Kopi melakukan perjalanan keliling Indonesia untuk mendapatkan kopi terbaik. Berbekal kecintaan yang besar terhadap kopi, Klinik Kopi menjalin kerjasama dengan petani local. Sistem perdagangan langsung menjadi salah satu tujuannya untuk mendapatkan harga yang adil bagi petani maupun Klinik Kopi sebagai pembeli, tentunya diikuti dengan kualitas biji kopi terbaik. Klinik Kopi percaya jika rasa kopi terbaik juga dipengaruhi oleh proses roasting yang sempurna, Karenannya sejak April 2014 Klinik Kopi memulai Klinik Roasting – roasting berskala mikro untuk melahirkan cita rasa kopi terbaik yang bisa dinikmati pengunjung Klinik Kopi setiap harinya. B. Visi dan Misi 1. Visi Mengedukasi para pasien / konsumen Klinik Kopi tentang bagaimana minum kopi secara benar. 2. Misi a.

Mengedukasi para pasien / konsumen Klinik Kopi. 62


b. Menjalin kerjasama dengan petani local untuk mendapatkan harga yang adil bagi petani dengan sistem perdangangan langsung dan mendapatkan biji kopi yang segar C. Struktur Organisasi Perusahaan Adapun job description dari masing- masing bagian dapat dijelaskan, sebagai berikut : 1. Owner / Pemilik Pemilik Klinik Kopi mempunyai peran sebagai penjalin relasi terkait produk dan kerjasama dengan Klinik Kopi. Termasuk pendampingan petani kopi yang merupakan program dari Klinik Kopi, juga melakukan pembelian biji kopi langsung dari petani yang kemudian akan di sajikan di coffee shop Klinik Kopi. 2. Coffee Teller Coffee Teller berperan sebagai pemberi edukasi tentang produk kopi yang disajikan dalam bentuk penjelasan dan pemaparan asal muasal kopi, sharing tentang kopi, dan sekaligus menyajikan kopi kepada pengunjung coffee shop Klinik Kopi. 3. Assistant Assistant di Klinik Kopi berperan membuat list pengunjung dan sekaligus menjadi kasir, karena Klinik Kopi mempunyai sistem penukaran uang dengan koin yang nantinya akan ditukarkan dengan satu cangkir kopi per koinnya.

63


4. Marketing Marketing di Klinik Kopi mempunyai peran sebagai pemasar produk kopi yang ada melewati sosial media termasuk twitter, blog, dan web untuk Klinik Kopi. Marketing Klinik Kopi juga mempunyai peran sebagai pembuat program – program yang ada di Klinik Kopi. Program di Klinik Kopi antara lain hari senin pengunjung dapat belajar meracik kopi, hari kamis ada program kumpul para pecinta dan penikmat, dan pada hari jumat ada program jumat kecil yang merupakan kegiatan ngopi untuk anak - anak. D. StrategiPemasaran Klinik Kopi mempunyai sistem pemasaran yang dinamakan soft selling dengan sistem penjualan dari produk Klinik Kopi yang jarang disertai harga saat publikasi di media sosial. Materi – materi yang di publikasi kan di media terkait produk lebih cenderung tentang cerita – cerita atau edukasi dibalik biji kopi yang dihadirkan di Klinik Kopi. Klinik Kopi tidak pernah melakukan promo yang dilakukan coffee shop lain seperti potongan harga atau bonus dari pembelian produk. Sesuai dengan visi yang diusung, Klinik Kopi konsisten dengan edukasinya yang detail mengenai kopi dari penanaman dan pengolahan yang akan dikonsumsi publik atau pengunjung melewati twitter, facebook, blog, web dan seminar yang digunakan Klinik Kopi untuk media pemasaran. Target konsumen Klinik Kopi cenderung mulai anak kecil sampe dewasa dilihat dari program –

64


program yang dilakukan oleh Klinik Kopi dengan mengedepankan sisi humanis. E. Produksi Untuk memberikan pelayanan yang terbaik untuk konsumen, Klinik Kopi menerapkan keseragaman harga Rp. 10.000 per satu cangkir kopi termasuk espresso atau americano tanpa gula untuk segala macam biji kopi yang tersedia. Jika menggunakan gula pada kopi di Klinik Kopi akan dikenakan harga Rp. 70.000. Klinik Kopi juga hanya melayani pembelian biji kopi (roasted coffee beans) dalam kemasan 200gram seharga Rp. 70.000, dan tidak menerima pemesanan dalam bentuk bubuk. Biji kopi yang ditawarkan merupakan biji kopi yang melewati proses roasting pada hari Senin dan Rabu. F. Sumber Daya Manusia Jumlah sumber daya manusia yang menaungi Klinik Kopi ada 2 orang yang masing - masing mempunyai peran sebagai owner, coffee teller, dan sekaligus mempunyai peran sebagai marketing, kemudian yang 1 mempunyai peran sebagai assistant. Untuk pembagian tanggung jawab di Klinik Kopi cenderung pemegang tanggung jawab terbesar adalah owner.

65


66

BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN Sebelumnya penulis telah membagikan kuesioner kepada pengunjung coffee shop Klinik Kopi. Kuesioner yang diberikan berisi pertanyaan-pertanyaan mengenai store atmosphere, kualitas pelayanan, dan minat beli ulang. Data yang dipakai dalam penelitian ini adalah pengunjung yang baru sekali dan lebih dari sekali berkunjung dan melakukan transaksi di coffee shop Klinik Kopi. Skala penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala Likert. Proses pengumpulan data dengan kuesioner dilakukan pada tanggal 8 Januari 2015 sampai dengan 20 Januari 2015. Pengisian kuesioner dilakukan langsung di coffee shop Klinik Kopi dan konsumen yang pernah berkunjung di coffee shop Klinik Kopi, dengan cara membagikan kuesioner kepada pengunjung yang telah melakukan transaksi. Dalam penelitian ini penulis menggunakan teknik pengambilan sampel non probability sampling dengan teknik purposive sampling, yaitu penentuan responden dengan pertimbangan tertentu. Dalam penelitian ini responden dipilih berdasarkan konsumen yang sedang / pernah berjunjung dan melakukan transaksi di coffee shop Klinik Kopi Yogyakarta. Deskripsi data mengenai karakteristik responden yang dibahas meliputi jenis kelamin, usia, pendidikan terakhir, Pekerjaan, Pendapatan dan Intensitas kunjungan. Analisis data kuantitatif terdiri atas uji Instrumen (Uji validitas dan Uji reliabilitas), uji Asumsi Klasik (Uji Normalitas, Uji Heterokedasitisitas, dan


Uji Multikolinearitas ) Uji F dan Uji t. Penelitian ini menguji pengaruh variabel independent yaitu store atmosphere (X1), kualitas pelayanan (X2) terhadap variabel dependen yaitu minat beli ulang (Y). Pengolahan data dilakukan dengan menggunakan perangkat software SPSS 16.0. A. Pengujian Instumen 1. Uji Validitas Pengujian validitas diukur dengan rumus Product Moment, kriteria yang digunakan adalah nilai koefisien korelasi item total atau r dari nilai r

tabel,

hitung

lebih besar

maka item yang bersangkutan dapat dinyatakan valid atau

apabila nilai probabilitas korelasi lebih kecil dari taraf signifikan (α) sebesar 0,05. Derajat bebas (df) sebesar N – 2 (100-2 = 98 ) dan nilai alpha 5% diperoleh r tabel sebesar 0,1654. Tabel 5.1 Hasil Uji Validitas Instrumen Penelitian Variabel Atribut Store Atmosphere ( X Pertanyaan 1 Pertanyaan 2 Pertanyaan 3 Pertanyaan 4 Pertanyaan 5 Pertanyaan 6 Pertanyaan 7 Pertanyaan 8 Pertanyaan 9 Pertanyaan 10

r hitung

r table

Status

0,459 0, 635 0, 689 0, 690 0,737 0,571 0,696 0,681 0,225 0,224

0,1654 0,1654 0,1654 0,1654 0,1654 0,1654 0,1654 0,1654 0,1654 0,1654

Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid

67


Atribut Kualitas Pelayanan (X2) Pertanyaan 1 Pertanyaan 2 Pertanyaan 3 Pertanyaan 4 Pertanyaan 5 Atribut Minat Beli Ulang (Y) Pertanyaan 1 Pertanyaan 2 Pertanyaan 3 Pertanyaan 4 Pertanyaan 5 Sumber : Data Primer diolah, 2015

0, 628 0,836 0,814 0,796 0,836

0,1654 0,1654 0,1654 0,1654 0,1654

Valid Valid Valid Valid Valid

0,746 0,799 0,769 0, 622 0, 685

0,1654 0,1654 0,1654 0,1654 0,1654

Valid Valid Valid Valid Valid

Hasil uji validitas masing- masing variabel store atmosphere, kualitas pelayanan, dan minat beli ulang coffee shop Klinik Kopi menunjukkan bahwa butir pernyataan memiliki nilai r hitung > r tabel (0,1654). Maka dapat dikatakan seluruh butir pertanyaan yang digunakan dalam penelitian ini adalah valid dan dapat digunakan untuk analisis. 2. Uji Reliabilitas Uji reliabilitas dilakukan mengguakan rumus Alpa cronbach’s dengan taraf signifikansi 0,05. Instrumen penelitian sebagai alat pengumpul data dianggap reliabel jika nilai Alpha lebih besar dari rkritis product moment, atau dapat juga menggunakan batasan tertentu seperti CA ≥0,6. Berikut hasil uji reliabilitas dari masing - masing variabel dari dua perusahaan.

68


Tabel 5.2 Hasil Uji Reliabilitas Alpha cronbach’s No

Variabel

1

Cronbach’s Alpha 0,781

Store Atmosphere 2 Kualitas 0,843 pelayanan 3 Minat beli 0,775 ulang Sumber : Data Primer diolah, 2015

rtabel

Keterangan

0,1654

Reliabel

0,1654

Reliabel

0,1654

Reliabel

Dari hasil analisis hasil nilai Alpha semua lebih besar dari rtabel =0,1654 atau CA dari variabel store atmosphere, kualitas pelayanan, dan minat beli ulang> 0,6. Hal ini menunjukkan bahwa instrumen penelitian yang digunakan memiliki tingkat reliabilitas yang baik. B. Analisis data 1. Analisis Deskriptif Analisis deskriptif responden bertujuan untuk mengetahui karakteristik responden yang diteliti, kemudian dilakukan pengolahan terhadap data dasar melalui perhitungan statistik deskriptif. Berikut hasil analisis data : a. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Berdasarkan hasil dari penelitian terhadap 100 responden, diketahui karakteristik responden berdasar jenis kelamin tercantum pada tabel 5.3 berikut ini :

69


Tabel 5.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin

Jumlah

Presentase (%)

Laki – laki

63

63%

Perempuan

37

37%

Sumber : Data primer diolah, 2015 Dari tabel diketahui bahwa sesuai dengan sampel penelitian, responden berjenis kelamin laki - laki sebanyak 63 orang (63%) dan sisanya

perempuan

sebanyak

37

orang

(37%).

Faktor

yang

menyebabkan prosentase laki - laki lebih banyak adalah frekuensi konsumen laki - laki yang pernah berkunjung / sedang berkunjung dan melakukan transaksi di coffee shop Klinik Kopi lebih besar dari pada perempuan. b. Karakterisrtik Responden Berdasarkan Usia Tabel 5.4 Karakteristik Berdasarkan Usia Usia

Jumlah

Presentase (%)

16-25

74

74%

26-35

26

26%

>35

0

-

Sumber : Data primer diolah, 2015 Pada table 5.4menunjukkan bahwa prosentase responden berusia 1625 tahun yaitu sebanyak 74 orang (

70

74%)

sisanya

berusia

26-35


tahun sebanyak 26 orang (26%). Hal tersebut dapat disimpulkan partisipan berusia 16-25 tahun lebih besar, sehingga penikmat kopi di coffee shop Klinik Kopi cenderung remaja. c. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan terakhir Tabel 5.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan terakhir Pendidikan Jumlah terakhir Sekolah 12 Menengah Umum (SMA) Diploma 9 Strata 1 (S1) 76 Strata 2 (S2) 3 Strata 3 (S3) 0 Sumber : Data primer diolah, 2015

Presentase (%) 12%

9% 76% 3% -

Dari tabel 5.5diketahui bahwa sebagian besar responden berlatar pendidikan terakhir Strata 1 (S1) dengan jumlah prosentase 76%, pendidikan terakhir Sekolah Menengah Atas (SMA) berjumlah 12%, responden dengan pendidikan terakhir Diploma berjumlah 9% dan sebagian lainya diisi oleh responden yang memiliki pendidikan terakhir Strata 2 (S2) dengan prosentase 3%.

71


d. Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan Tabel 5.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Pekerjaan

Jumlah

Presentase (%)

Pelajar/Mahasiswa

69

69%

Pegawai Negeri

0

-

Pegawai Swasta

9

9%

TNI/Polri

0

-

Wiraswasta

16

16%

Dosen/Guru

0

-

Lain-lain

6

6%

Sumber : Data primer diolah, 2015 Dari tabel 5.6diketahui bahwa responden yang berstatus pekerjaan sebagai pelajar / mahasiswa berjumlah 69 responden (69%), bekerja sebagai pegawai swasta berjumlah 9 responden (9%), berkerja sebagai wiraswasta berjumlah 16 responden (16%), dan sisanya dalam kategori lain – lain berjumlah 6 responden (6%) termasuk sebagai comic artist dan jurnalis.

72


e. Karateristik responden berdasarkan Pendapatan / uang saku per bulan Tabel 5.7 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan/ Uang Saku Pendapatan/uang saku

Jumlah

Presentase (%)

< Rp. 500.000

2

2%

Rp. 500.001-Rp. 1.000.000

43

43%

Rp. 1.000.001-Rp.1. 500.000

30

30%

12

12%

13

13%

Rp. 1. 500.001-Rp.2.000.000 >Rp. 2.000.000 Sumber : Data primer diolah, 2015

Dari tabel 5.7 diketahui bahwa responden yang memiliki pendapatan / uang saku per bulan sebesar < Rp. 500.000 berjumlah 2 responden (2% ), sebesar Rp. 500.001-Rp. 1.000.000 berjumlah 43 responden (43% ), sebesar Rp. 1.000.001-Rp.1. 500.000 berjumlah 30 responden (30%), sebesar Rp. 1. 500.001-Rp.2.000.000 berjumlah 12 responden (12%), dan sisanya memiliki pendapatan / uang saku per bulan sebesar >Rp. 2.000.000 berjumlah 13 responden (13%). f. Karateristik responden berdasarkan Intensitas berkunjung per bulan Tabel 5.8 Karakteristik Responden Berdasarkan Intensitas Kunjungan Intensitas berkunjung

Jumlah

Presentase (%)

1x

35

35%

2x

30

30%

73


3x

9

9%

4x

18

18%

8

8%

>4x Sumber : Data primer diolah, 2015

Dari tabel 5.8 diketahui bahwa responden yang berkunjung / pernah berkunjung ke coffee shop Klinik Kopi dalam satu bulan sebanyak 1x berjumlah 35 responden (35%), sebanyak 2x berjumlah 30 responden (35%), sebanyak 3x berjumlah 9 responden (9%), sebanyak 4x berjumlah 18 responden (18%), dan lebih dari 4x dalam satu bulan berjumlah 8 responden (8%). C. Analisis Statistik 1. Uji Asumsi Klasik a. Uji Normalitas Uji normalitas

akan dilakukan penulis dengan menggunakan

metode Kolmogorov-Smirrnov Z. Cara pengujian normalitas yaitu dengan membandingkan nilai signifikansi Asymp.Sig. Jika nilai Asymp.Sig ≥ 0,05 maka data berdistribusi normal, namun jika nilainya Asymp.Sig < 0,005 maka data tidak berdistribusi normal (Priyanto, 2010:58), dapat dilihat ditabel 5.9.

74


Tabel 5.9 Hasil Uji Normalitas Kolmogorov-Smirnov Z

Sumber : Data primer diolah, 2015 Dari table 5.9 di atas terlihat bahwa data Minat beli ulang nilai Asymp. Sig. (2-tailed) sebesar 0,178, data Kualitas pelayanan nilai Asymp. Sig. (2-tailed) sebesar 0,335, dan data Store atmosphere nilai Asymp. Sig (2-tailed) sebesar 0,643. Karena Signifikansi lebih dari 0,05, dengan demikian dapat diketahui bahwa data yang digunakan masing-masing variabel pada penelitian ini dinyatakanberdistribusi normal. b. Uji Heterokedastisitas Cara untuk mendeteksi heterokedastisitas dengan menggunakan uji korelasi Spearmans ‘rho. Variabel dinyatakan terbebas dari maslah heterokedastisitas jika memiliki nilai signifikansi antara variabel dependen dengan residual ≥ 0,05.

75


Tabel 5.10 Hasil Uji Heteroskedastisitas Spearmans ‘rho Standar Variabel Sig. (2Signifikansi Kesimpulan tailed) Store 0,766 0,05 Homokedastisitas Atmosphere Kualitas 0, 522 0,05 Homokedastisitas pelayanan Sumber : Data primer diolah, 2015 Hasil uji heteroskedatisitas menunjukkan bahwa nilai signifikansi store atmosphere sebesar 0,766, dan kualitas pelayanan 0,522 lebih besar dari α(0,05). Hal ini menunjukkan bahwa model regresi terbebas dari masalah heteroskedastisitas. c. Uji Multikolinieritas Uji Multikolinearitas bertujuan untuk mengetahui apakah dalam model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas. Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel independen. Apabila terjadi korelasi, maka dinamakan terdapat problem multikolinearitas. Tabel 5.11 Hasil Uji Asumsi Multikolinieritas Collinearity Statistic Variabel Tolerance VIF Store 0,419 2,386 Atmosphere Kualitas 0,419 2,386 Pelayanan Sumber : Data primer diolah, 2015

76

Kesimpulan Normal Normal


Dari output besar VIF hitung (VIF atribut store atmosphere = 2,386, VIF atribut kualitas pelayanan = 2,386) < 5. Maka dapat dilihat bahwa antar variabel bebas tidak terjadi mulitkolinieritas. Hal ini dapat disimpulkan bahwa antar variabel bebas tidak terjadi mulitkolinieritas. D. Pengujian Hipotesis A. Analisis Regresi Linier Berganda Pengujian

Hipotesis

dalam

penelitian

ini

bertujuan

untuk

membuktikan hipotesis yang telah diajukan apakah variabel store atmosphere, kualitas pelayanan berpengaruh terhadap minat beli ulang pengunjung coffee shop Klinik Kopi. Analisis data yang digunakan untuk pengujian hipotesis dalam penelitian ini adalah analisis regresi berganda. Di bawah ini akan dibahas mengenai hasil analisis regresi berganda yang dilakukan dengan menggunakan program SPSS 16. Tabel 5.12 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda Coefficients

a

Standardize d Coefficients

Unstandardized Coefficients Model 1

B (Constant)

Std. Error

-1.698

1.356

Atmosphere Store

.356

.052

Kualitas Pelayanan

.345

.070

a. Dependent Variable: Minat Beli Ulang

Sumber : data primer diolah, 2015

77

Beta

T

Sig.

-1.252

.214

.538

6.909

.000

.385

4.952

.000


Berdasarkan Tabel 5.12di atas persamaan regresinya sebagai berikut : Y’ = a + b1 X1 + b2 X2 Y = -1,698 + 0,356X1 + 0,345X2 Persamaan tersebut yang artinya pengaruh X1(Store Atmosphere) sebesar

0,356, dan pengaruh X2 (Kualitas Pelayanan) sebesar

0,345

terhadap Y (Minat Beli Ulang) dengan konstanta sebesar -1,698 akan digunakan untuk membuktikan hipotesis dengan menggunakan uji F dan uji t, uraian nya adalah sebagai berikut : B. Pengujian Signifikansi Pengaruh Sendiri - sendiri dengan Uji t Uji t dilakukan untuk mengetahui apakah masing – masing variabel kualitas store atmosphere dan kualitas pelayanan terhadap minat beli ulang. a. Variabel Store Atmosphere Hasil koefisien regresi untuk variabel store atmosphere (X1) yang terdapat pada tabel bernilai positif sebesar 0,356 dengan thitug 6,909. Pada taraf signifikansi 5% dan df 1= k-1 (2-1) = 1 dan df = (n-kl) = 100-2-1 = 97, sehingga diperoleh ttabel adalah 1,985. Dalam menentukan Ho diterima atau ditolak diketahui kriteria pengambilan keputusan sebagai berikut. Ho diterima jika thitung < ttabel. dan Ho ditolak jika thitung

ttabel. Dari hasil uji t untuk variabel kualitas produk

diperoleh hasil thitung > ttabel (6,909 >1,985), maka Hoditolak dan Ha diterima. Hal ini berarti variabelstore atmosphere (X1) berpengaruh

78


terhadap minat beli ulang (Y) di coffee shop Klinik Kopi dengan tigkat kesalahan 5%. Artinya semakin nyamanstore atmospheredi coffee shop Klinik Kopi semakin tinggi minat beli ulang pengunjung Klinik Kopi. b. Variabel Kualitas Pelayanan Hasil koefisien regresi untuk variabel kualitas pelayanan (X2) yang tertera pada tabel bernilai positif sebesar 0,345 dengan thitung 4,952. Pada taraf signifikansi 5% dan df= (n-k-1) = 100-2-1 = 97, maka diketahui hasil untuk ttabel 1,985. Dalam menentukan Ho diterima atau ditolak diketahui kriteria pengambilan keputusan sebagai berikut. Ho diterima jika thitung < ttabeldan Ho ditolak jika thitung

ttabel. Dari hasil uji t

menunjukkan thitung> ttabel (4,952 >1,985), maka Hoditolak. Hal ini berarti variabel kualitas pelayanan (X2) berpengaruh terhadap minat beli ulang (Y) di coffee shop Klinik Kopi dengan tingkat kesalahan 5%. Artinya semakin baik kualitas pelayanan, semakin tinggi minat beli ulang di coffee shop Klinik Kopi. C. Pengujian pengaruh bersama dengan Uji F Uji F dilakukan untuk mengetahui pengaruh store atmosphere dan kualitas pelayanan secara bersama – sama berpengaruh terhadap minat beli ulang konsumen. Dari hasil pengolahan data menggunakan SPSS 16 diperoleh hasil sebagai berikut.

79


Tabel 5.13 Uji F b

ANOVA Sum of Model 1

Mean

Squares Regressio

Df

Square

741.118

2

370.559

Residual

242.192

97

2.497

Total

983.310

99

n

F

Sig.

148.41 2

.000

a

a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan, Atmosphere Store b. Dependent Variable: Minat Beli Ulang

Sumber : Data primer diolah, 2015 Berdasarkan tabel 5.13diatas diperoleh hasil pengujian pengaruh bersama –sama variabel X1 dan X2, dengan uji F adalah 148,412. Tingkat signifikan dalam penelitian ini menggunakan α = 5% atau 0,05 dan menggunakan tingkat keyakinan 95%, dengan df = (jumlah variabel -1) 2 - 1 = 1, dan df 2 = (n-k-1) = 100-2-1 = 97. Maka diperoleh hasil untuk Ftabel sebesar 3,94. Setelah diketahui nilai Ftabel selanjutkan hasil Fhitung dan Ftabel akan dibandingkan untuk mengetahui apakah Ho ditolak atau diterima. Jika Fhitung> Ftabel pada α 0,05 maka Ho ditolak dan jika Fhitung ≤ Ftabel pada

0,05

maka Ho diterima. Dilihat dari tabel di atas diperoleh hasil Fhitung 148,412 > Ftabel 3,94 sehingga Ho ditolak. Hal ini berarti variabel store atmosphere dan kualitas pelayanan secara bersama – sama berpengaruh terhadap minat beli ulang pengunjung.

80


D. Koefisien Determinasi (R2) Koefisien determinasi digunakan untuk mengetahui besarnya prosentase pengaruh variabel atribut store atmospheredankualitas pelayanan secara bersama - sama berpengaruh terhadap variabel minat beli ulang. Dari analisis regresi, hasil analisis determinasi pada output model summary disajikan sebagai berikut : Tabel 5.14 Hasil Koefisien Determinasi Model Summary Mo del 1

R .868

a

R

Adjusted R

Std. Error of

Square

Square

the Estimate

.754

.749

1.580

a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan, Atmosphere Store

Sumer : data primer diolah, 2015 Berdasarkan table 5.14 di atas diperoleh angka R2 (R square) sebesar nilai 0,754 atau 75,4%. Hal ini menunjukkan bahwa prosentase pengaruh variabel independen (atribut store atmosphere dan kualitas pelayanan) terhadap variabel dependen (minat beli ulang) sebesar 75,4% sedangkan sisanya sebesar 24,6% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak dimasukkan dalam penelitian ini.

81


E. Pembahasan Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh store atmosphere dan kualitas pelayanan terhadap minat beli ulang coffee shop Klinik Kopi. 1. Karateristik konsumen Klinik Kopi Karateristik konsumen di Klinik Kopi didominasi oleh jenis kelamin laki – laki dibandingkan dengan jenis kelamin perempuan. Menurut golongan umur konsumen Klinik Kopi didominasi umur 16 – 25th dengan status mahasiswa strata 1 (S1). Dan memiliki uang saku / pendapatan Rp. 500.001 – Rp. 1.000.000 per bulan yang 35% dari keseluruhan pengunjung merupakan konsumen yang baru datang pertama kali ke Klinik Kopi. 2. Store atmosphere berpengaruh terhadap minat beli ulang Dari hasil analisis data menunujukan variabel store atmosphere berpengaruh terhadap minat beli ulang pengunjung coffee shop Klinik Kopi. Dengan konsep yang dihadirkan Klinik kopi dapat mebuat nyaman pengunjung, dan suasana yang ditawarkan mendukung pengunjung untuk membeli ulang di Klinik Kopi. Walaupun dengan konsep “lesehan” ternyata tidak mempengaruhi pengunjung pada minat beli ulang produk di Klinik Kopi. Penataan ruangan dan sistem yang di lakukan Klinik kopi ini menunjang kenyamanan pengunjung yang berada di Klinik Kopi dan cukup menarik bagi pengunjung.

82


3. Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap minat beli ulang Dari hasil analisis data menunujukan variabel kualitas pelayanan berpengaruh terhadap minat beli ulang. Artinya pengunjung merasakan pelayanan yang optimal dari coffee teller. Pelayanan yang ditawarkan Klinik Kopi memang berbeda namun mempunyai khas sendiri dalam pelayanannya. Melewati cara seperti itu coffee teller mampu memberikan pelayanan terkait kehandalan, ketanggapan, jaminan, bukti fisik dan empati yang diberikan. Coffee teller juga mempunyai pengetahuan yang mumpuni untuk menjelaskan produknya ke setiap pengunjung yang yang didominasi mahasiswa. 4. Store Atmosphere dan kualitas pelayanan berpengaruh secara bersama terhadap minat beli ulang Dari hasil perhitungan statistik dan pembahasan pada poin ke 2 dan 3 dapat disimpulkan bahwa store atmosphere dan kualitas pelayanan yang diberikan Klinik Kopi berpengaruh terhadap tinggi nya minat beli ulang konsumen Klinik Kopi. Hal ini membuktikan perpaduan store atmosphere dengan konsep yang unik dan kualitas pelayanan yang baik serta dengan sistem yang unik dari coffee teller di Klinik Kopi dapat memberikan pengaruh terhadap minat beli ulang konsumen Klinik Kopi.

83


BAB VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN A. Kesimpulan Berdasarkan analisis data dan pembahasan hasil analisis data penelitian tentang pengaruh store atmosphere dan kualitas pelayanan terhadap minat beli ulang dapat ditarik kesimpulan sebagi berikut : 1. Dalam penelitian ini konsumen yang berkunjung di Klinik Kopi cenderung jenis kelamin laki – laki dengan umur bekisar 16 – 25th. Sebagian besar konsumen berstatus mahasiswa strata 1 (S1) dan memiliki uang saku / pendapatan Rp. 500.001 – Rp. 1.000.000 per bulan. Dengan hasil analisis bahwa 35% diantaranya pengunjung baru. Artinya Klinik Kopi mempunyai segmen pasar dengan konsumennya adalah anak muda. 2. Berdasarkan hasil uji t pengaruh secara sendiri - sendiri menunjukkan bahwa variabel store atmosphere secara sendiri berpengaruh terhadap minat beli ulang pengunjung coffee shop Klinik Kopi. Dengan hasil analisis uji t untuk variabel store atmospheremenunjukkanthitung > ttabel (6,909 >1,985), maka H1 diterima. Artinya variabel store atmosphere secara parsial berpengaruh terhadap minat beli ulang coffee shop Klinik Kopi. 3. Berdasarkan hasil uji t pengaruh secara sendiri - sendiri menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan secaraparsial berpengaruh terhadap minat beli ulang pengunjung coffee shopKlinik Kopi. Dengan hasil

84


analisis uji t variabel kualitas pelayanan menunjukkan thitung> ttabel (4,952 >1,985), maka H2 diterima. Artinya variabel kualitas pelayanan secara parsial berpengaruh terhadap minat beli ulang coffee shop Klinik Kopi. 4.

Atribut store atmosphere dan kualitas pelayanan secara bersama – sama berpengaruh terhadap minat beli ulang. Hal ini berdasarkan hasil uji F yang menunjukkan bahwa H3 diterima, dibuktikan dengan nilai Fhitung > Ftabel (148,412 > 3,94) dan nilai signifikansi 0,000 lebih kecil dari 0,05.

B.Saran Dari hasil penelitian, peneliti ingin memberikan saran yang berkaitan dengan penelitian ini yang akan dijadikan bahan pertimbangan bagi coffee shop Klinik kopi dan juga bagi peneliti selanjutnya. Saran tersebut antara lain sebagai berikut : 1. Bagi perusahaan Berdasarkan hasil analisis data

dapat diketahui bahwa store

atmosphere berpengaruh terhadap minat beli ulang. Dari pelacakan terhadap item kuesioner diketahui terdapat beberapa item dengan skor yang relatif rendah, sehingga Klinik Kopi sebaiknya menyediakan beberapa kursi untuk pengunjung yang menunggu giliran untuk konsultasi dengan coffee teller. Untuk variabel kualitas pelayanan secara signifikan berpengaruh terhadap minat beli ulang. Kualitas pelayanan yang diberikan Klinik Kopi

85


melalui coffee teller merupakan keunikan dan kekuatan yang dimiliki Klinik Kopi daripada tempat lain, sebaiknya konsistensi kualitas pelayanan Klinik Kopi tetap terjaga sehingga eksistensi dan visi yang diusung Klinik Kopi tersampaikan ke hampir semua pengunjung. 2. Bagi Penulis selanjutnya Saran untuk penulis selanjutnya sebaiknya menggunakan variabel – variabel lain yang belum digunakan oleh penulis ini. Variabel yang lain bisa terkait dalam bauran pemasaran seperti produk, promotion yang meliputi sosial media (Instagram, Twitter, Web), atau price. Dan dapat menggunakan jenis penelitian yang berbeda, seperti penelitian kualitatif dengan metode penelitian yang berbeda. C. Keterbatasan Penulis sudah berusaha semaksimal mungkin dalam memperoleh hasil yang terbaik dalam penelitian ini, namun penulis tidak dapat memastikan kebenaran data yang diperoleh dengan membagikan kuesioner kepada responden, sehingga kemungkinan responden dalam memberikan jawaban kurang memahami maksud dari item kuesioner dan ketidaksungguhan responden dalam mengisi kuesioner.

86


DAFTAR PUSTAKA

Anik .2010. Definisi Coffee shop.www.wiktionary.com. Diakses 12 April 2014 Bagus,Denny.2010.Jurnal Manajemen, Bahan Kuliah Manajemen.http://jurnalsdm.blogspot.com/membangun-minat-beli-definisi-faktor.html.

Diakses

20

Mei 2014 Barry, Berman dan Evans, Joel. (1997), Marketing, Seventh edition, New Jersey : empirical study.Journal of Marketing. Daun,Segar."FilosofiPemasaran".http://belajartanpabuku.blogspot.com/2013/03/pen gertian-filosofi-manajemen-pemasaran_6.html . Diakses 20 Mei 2014 Ferdinand, Augusty. 2002, Kualitas Strategi Pemasaran : Sebuah Studi Pendahuluan, Jurnal Sains Pemasaran Indonesia, Vol I, no.1, (mei),p.107119 Ferdinand, Augusty. 2002. Metode Penelitian Manajemen.

Semarang : Badan

Penerbit Universitas Diponegoro Kotler, Philip and Kevin Lane Keller.2009. Manajemen Pemasaran Edisi 13 Jilid 1. Jakarta: Penerbit Erlangga. Kotler, Philip and Kevin Lane Keller.2009. Manajemen Pemasaran Edisi 13 Jilid 2. Jakarta: Penerbit Erlangga. Kotler,

Philip

dan

G.

Amstrong.2008

.Prinsip-prinsipPermasaranJilid

II,

edisiVII.Jakarta :Erlangga Kotler, Philip dan G. Amstrong.2008.Prinsip-prinsipPermasaranJilid I, edisi 12. Jakarta :Erlangga

87


Levy, Michael, & Weitz, Bortom A. (2001), Retailing Management, Fourth edition. Lupiyoadi, Rambat.2013. Manajemen Pemasaran jasa: Berbasis Kompetensi, Edisi3. Jakarta: Salemba Empat Mowen, John J and Michael Minor.2002. Perilaku Konsumen Edisi 5 Jilid 1. Jakarta: Penerbit Erlangga. Mowen, John J and Michael Minor.2002. Perilaku Konsumen Edisi 5 Jilid 2. Jakarta: Penerbit Erlangga. Peter. J. Paul; Olson, Jerry.C. 2000. Customer Behavior : Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran. Cetakan Pertama Edisi Bahasa Indonesia.Jakarta; Erlangga.Prentice Hall.Inc. Priyatno, Duwi. 2010. Teknik Mudah Dan Cepat Melakukan Analisis Data Penelitian Dengan SPSS Dan Tanya Jawab Ujian Pendadaran”.Yogyakarta: Gava Media.Richard D. Irwin Inc. Sanusi, Anwar. 2011. Metodologi Penelitian Bisnis. Jakarta: Salemba Empat. Shiffman, Leon G.& Kanuk, Lazar Leslie. 2004. Perilaku Konsumen. Jakarta.PT. Indeks Group Gramedia. Strategi Pemasaran, Edisi 4, Jilid 1, Jakarta: Penerbit Erlangga. Sugiono. 2009. Metode Penelitian Bisnis. Bandung : Alfabeta Sugiyono. 2003.Metode Penelitian Administrasi. Bandung : Alfabeta Sugiyono. 2005. Metode Penelitian Bisnis. Edisi Kedua. Bandung : Alfabeta Sunyoto, Danang. 2011. Metodologi Penelitian Untuk Ekonomi. Yogyakarta:CAPS.

88


Sutisna dan Pawitra dan Pawitra. (2001), Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran, Bandung: Penerbit PT. Remaja Rosdakarya. Tjiptono,

Fandy

dan

Gregorius

Chandra.

2005.

Service,

Quality

Satisfaction.Yogyakarta :Andi Offset Zeithaml et al. 1996.Measuringthe quality of relationship in customer service.An

89

&


LAMPIRAN I KUESIONER

90


KUESIONER PENELITIAN Dengan Hormat, Saya adalah mahasiswa Manajemen Universitas Sanata Dharma Yogyakarta yang saat ini sedang menyusun sebuah penelitian dengan judul “PENGARUH STORE ATMOSPHERE DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP MINAT BELI ULANG (Studi pada Klinik Kopi Gejayan, Sleman, Yogyakarta)”.Berkaitan dengan hal tersebut, saya memohon kesediaan saudara/i untuk menjadi responden dalam penelitian ini dengan mengisi kuesioner yang telah disediakan di bawah ini. Dalam mengisi kuesioner, silakan anda memilih jawaban yang paling sesuai dengan keadaaan diri anda.Setelah selesai mengisi kuesioner, mohon periksa kembali kuesioner agar tidak ada nomor yang terlewatkan. Segala keterangan dan jawaban yang anda berikan dalam kuesioner ini akan dijamin kerahaisaannya dan sepenuhnya data yang diperoleh dari kuesioner ini dipergunakan untuk keperluan studi penyusunan skripsi. Atas perhatian dan kerjasama saudara/i saya ucapkan terima kasih.

Hormat saya,

Adhityo Prabowo

91


A. Identitas responden Beikut adalah keterangan pribadi anda beri tanda silang (x) atau centang (√) pada alternatif jawaban yang telah tersedia dengan satu pilihan jawaban. 1. Nama

:……………………………………..(*boleh tidak diisi)

2. Usia

:

a. 16 – 25 tahun b. 26 – 35 tahun c. > 35 tahun 3. Jenis Kelamin

:

a. Laki – laki b. Perempuan 4. Pendidikan terakhir (yang sedang berlangsung saat ini): a. Sekolah Menengah Umum (SMA) b. Diploma c. Strata 1 (S1) d. Strata 2 (S2) e. Strata 3 (S3) 5. Pekerjaan

:

a. Pelajar / Mahasiswa b. Pegawai Negeri c. Pegawai Swasta d. TNI / Polri 92


e. Wiraswasta f. Dosen / Guru g. Lainnya……. 6. Pendapatan/uang saku per bulan: a. < Rp. 500.000,b. Rp. 500.000 - Rp. 1.000.000,c. Rp. 1.000.001 - Rp. 1.500.000,d. Rp. 1.500.001 - Rp. 2.000.000,e. > Rp. 2.000.000,7. Berapa kali anda berkunjung ke Klinik Kopi? a. 1 kali dalam sebulan b. 2 kali dalam sebulan c. 3 kali dalam sebulan d. 4 kali dalam sebulan e. > dari 4 kali dalam sebulan B. PETUNJUK PENGISIAN Di bawah ini terdapat sejumlah pernyataan terkait store atmosphere, kualitas pelayanan dan minat beli ulang. Baca dan pahamilah setiap pernyataan dengan seksama, kemudian berikan respon saudara/i dengan cara memberikan tanda silang (X) atau contreng (√) pada kolom yang telah tersedia dengan satu pilihan jawaban. Adapun keterangan pilihan jawaban adalah sebagai berikut: 93


SS

: Sangat Setuju

S

: Setuju

N

: Netral

TS

: Tidak Setuju

STS

: Sangat Tidak Setuju

Dalam kuesioner ini tidak ada jawaban yang dianggap salah sehingga saya mohon jawaban yang anda berikan adalah benar dan jujur sesuai dengan yang anda rasakan.

VARIABEL STORE ATMOSPHERE Exterior No

Pernyataan

SS

Anda tertarik dengan 1

desain bangunan luar coffee shop Klinik Kopi. Pintu masuk coffee shop Klinik Kopi

2 memudahkan akses masuk ke dalam toko

94

S

N

TS

STS


Desain bangunan toko mencerminkan keunikan 3 dari coffee shop Klinik Kopi Anda merasa nyaman di lingkungan 4

sekitar

coffee shop Klinik Kopi dan menarik perhatian anda. Area parkir dari coffee shop Klinik Kopi luas

5

dan mudah di akses untuk

kendaraan

(mobil/motor).

95


General Interior No 1

Pernyataan

SS

Desain lantai yang digunakan coffee shop Klinik Kopi sesuai dengan konsep toko.

2

Warna cahaya dan letak pencahayaan membuat nyaman berada didalam coffee shop Klinik Kopi.

3

Anda tetap merasa nyaman dengan konsep coffee shop Klinik Kopi yang lesehan.

4

Barista di coffee shop Klinik Kopi sopan, ramah dan cepat.

5

Coffee shop Klinik Kopi terjaga kebersihannya.

96

S

N

TS

STS


VARIABEL KUALITAS PELAYANAN No

SS

Pernyataan Barista coffee shop Klinik Kopi mampu memberikan

1 pelayanan yang yang sesuai seperti yang dijanjikan. Barista coffee shop Klinik Kopi memberikan pelayanan 2 responsif,cepat dan tanggap dalam melayani konsumen. Barista coffee shop Klinik Kopi mempunyai pengetahuan yang cukup 3 tentang produk kopi dan dapat menjelaskan dengan ramah kepada konsumen. Bar coffee shop Klinik Kopi yang digunakan untuk 4 melayani konsumen bersih dan tertata rapi Barista coffee shop Klinik Kopi supel dan mudah 5 berkomunikasi dengan konsumen.

97

S

N

TS

STS


VARIABEL MINAT BELI ULANG No

Pernyataan (Y)

SS

Anda cenderung untuk tetap membeli 1

produkkopi dicoffee shop Klinik Kopi daripada coffee shop lain. Anda berminat membeli produk kopi di

2

coffee shop Klinik Kopi walaupun harganya mengalami kenaikan. Anda berniat/pernah me-referensikan coffee

3

shop Klinik Kopi kepada orang lain dan teman terdekat anda. Anda cenderung menyukai kopi di coffee shop Klinik Kopi, dan

4

anda bisa menanyakan terkait produk jika kurang sesuai dengan selera anda. Anda cenderung

5

mencari informasi lebih lanjut tentang berbagai 98

S

N

TS

STS


produk kopi di coffee shop Klinik Kopi melewati berbagai media (twitter, FB, buku, dll).

Saya mengucapkan banyak terima kasih atas kesediaan saudara/i telah mengisi kuesioner ini.

99


LAMPIRAN II DATA TABULASI KUESIONER

100


Responden

Jenis

Usia

Laki- laki

2

Laki- laki

3

Laki- laki

4

Laki- laki

5

Laki- laki

6

Perempuan

7

Laki- laki

8

Laki- laki

9

Laki- laki

10

Laki- laki

11

Perempuan

12

Laki- laki

13

Perempuan

14

Perempuan

15

Laki- laki

16

Laki- laki

17

Laki- laki

18

Perempuan

19

Perempuan

20

Perempuan

21

Perempuan

22 23

Laki- laki Perempuan

Pendapatan

terakhir

kelamin 1

Karakteristik Responden Pendidikan Pekerjaan

1625th 1625th 1625th 2635th 1625th 1625th 1625th 1625th 1625th 1625th 2635th 2635th 2635th 1625th 1625th 1625th 1625th 1625th 1625th 1625th 1625th 1625th 16-

Intensitas Kunjungan

SMA

Pelajar

1

Mahasiswa

500.000-1.000.000 1.000.0001.500.000

Diploma Strata 1 (S1)

Mahasiswa

500.000-1.000.000

4

SMA Strata 1 (S1) Strata 1 (S1) Strata 1 (S1) Strata 1 (S1) Strata 1 (S1)

Comic Artist

>2.000.000

4

Mahasiswa

>2.000.000 1.000.0001.500.000

>4

>2.000.000

1

Mahasiswa

<500.000

1

Mahasiswa

>2.000.000

1

SMA Strata 2 (S2) Strata 1 (S1) Strata 1 (S1) Strata 1 (S1) Strata 1 (S1) Strata 1 (S1) Strata 1 (S1)

Pelajar

500.000-1.000.000 1.500.0002.000.000

1

>2.000.000

>4 1

Mahasiswa

>2.000.000 1.000.0001.500.000

Mahasiswa

500.000-1.000.000

1

Mahasiswa

500.000-1.000.000

1

Jurnalis

500.000-1.000.000

1

SMA

Pelajar

500.000-1.000.000

>4

SMA

Pelajar

<500.000

>4

SMA

Pelajar

500.000-1.000.000

1

SMA Strata 1 (S1) Strata 1

Pelajar

500.000-1.000.000

1

Mahasiswa Mahasiswa

>2.000.000 500.000-1.000.000

1 1

Mahasiswa Pegawai Swasta

Wiraswasta Wiraswasta Pegawai Swasta

101

2

>4

1

4


24

Perempuan

25

Perempuan

26

Perempuan

27

Perempuan

28

Laki- laki

29

Laki- laki

30

Laki- laki

31

Perempuan

32

Perempuan

33

Laki- laki

34

Laki- laki

35

Laki- laki

36

Laki- laki

37

Laki- laki

38

Laki- laki

39

Perempuan

40

Perempuan

41

Laki- laki

42

Laki- laki

43

Perempuan

44

Laki- laki

45

Laki- laki

46

Laki- laki

47

Laki- laki

25th 1625th 1625th 1625th 1625th 2635th 2635th 2635th 1625th 1625th 2635th 2635th 1625th 1625th 1625th 1625th 1625th 1625th 1625th 1625th 1625th 2635th 2635th 2635th 1625th

(S1) Strata 1 (S1) Strata 1 (S1) Strata 1 (S1) Strata 1 (S1) Strata 1 (S1) Strata 1 (S1) Strata 1 (S1)

Mahasiswa

500.000-1.000.000

4

Mahasiswa

500.000-1.000.000

4

Mahasiswa

500.000-1.000.000

2

Mahasiswa

2

Wiraswasta

500.000-1.000.000 1.000.0001.500.000 1.000.0001.500.000 1.000.0001.500.000

Pelajar

500.000-1.000.000

1

Mahasiswa

500.000-1.000.000

1

Diploma Strata 1 (S1) Strata 1 (S1) Strata 1 (S1) Strata 1 (S1)

Wiraswasta

>2.000.000

2

Wiraswasta

>2.000.000

2

Mahasiswa

500.000-1.000.000

2

Mahasiswa

500.000-1.000.000

2

Mahasiswa

500.000-1.000.000

1

SMA

Pelajar

500.000-1.000.000

1

SMA

Pelajar

500.000-1.000.000

1

SMA Strata 1 (S1) Strata 1 (S1)

Pelajar

4

Wiraswasta

500.000-1.000.000 1.000.0001.500.000 1.000.0001.500.000 1.000.0001.500.000 1.000.0001.500.000 1.000.0001.500.000 1.000.0001.500.000

Mahasiswa

500.000-1.000.000

Wiraswasta Wiraswasta

SMA Strata 1 (S1)

Mahasiswa Mahasiswa

Diploma Strata 1 (S1) Strata 2 (S2) Strata 1 (S1)

Mahasiswa Wiraswasta Wiraswasta

Diploma 102

2 2 2

4 4 4 >4 2 3 3


48

Perempuan

49

Perempuan

50

Perempuan

51

Laki- laki

52

Laki- laki

53

Laki- laki

54

Perempuan

55

Perempuan

56

Laki- laki

57

Laki- laki

58

Laki- laki

59

Laki- laki

60

Laki- laki

61

Laki- laki

62

Laki- laki

63

Perempuan

64

Perempuan

65

Perempuan

66

Perempuan

67

Laki- laki

68

Laki- laki

69

Laki- laki

70

Perempuan

71 72

Laki- laki Laki- laki

1625th 1625th 1625th 1625th 1625th 1625th 2635th 2635th 1625th 1625th 1625th 1625th 1625th 1625th 1625th 1625th 1625th 1625th 2635th 1625th 1625th 1625th 1625th 1625th 16-

Diploma Strata 1 (S1) Strata 1 (S1) Strata 1 (S1) Strata 2 (S2) Strata 1 (S1) Strata 1 (S1) Strata 1 (S1) Strata 1 (S1) Strata 1 (S1) Strata 1 (S1) Strata 1 (S1) Strata 1 (S1) Strata 1 (S1) Strata 1 (S1) Strata 1 (S1) Strata 1 (S1) Strata 1 (S1)

Mahasiswa

1.000.0001.500.000 1.000.0001.500.000 1.000.0001.500.000 1.000.0001.500.000 1.000.0001.500.000 1.000.0001.500.000

Wiraswasta

>2.000.000

1

Wiraswasta

>2.000.000

2

Mahasiswa

500.000-1.000.000

2

Mahasiswa

500.000-1.000.000

4

Mahasiswa

500.000-1.000.000

4

Mahasiswa

4

Mahasiswa

500.000-1.000.000 1.000.0001.500.000 1.000.0001.500.000 1.000.0001.500.000 1.000.0001.500.000 1.000.0001.500.000

Mahasiswa

500.000-1.000.000

3

Wiraswasta

4

Mahasiswa

500.000-1.000.000 1.500.0012.000.000

Mahasiswa

500.000-1.000.000

2

Mahasiswa

500.000-1.000.000

2

Mahasiswa

500.000-1.000.000

2

Mahasiswa Mahasiswa

500.000-1.000.000 1.500.001-

2 2

Mahasiswa Mahasiswa Mahasiswa Mahasiswa Mahasiswa

Mahasiswa Mahasiswa Mahasiswa Mahasiswa

Diploma Strata 1 (S1) Strata 1 (S1) Strata 1 (S1) Strata 1 (S1) Strata 1 (S1) Strata 1 103

2 2 3 >4 >4 1

1 1 1 1 3

4


73

Perempuan

74

Perempuan

75

Perempuan

76

Laki- laki

77

Laki- laki

78

Laki- laki

79

Laki- laki

80

Laki- laki

81

Perempuan

82

Perempuan

83

Perempuan

84

Laki- laki

85

Laki- laki

86

Laki- laki

87

Perempuan

88

Laki- laki

89

Laki- laki

90

Laki- laki

91

Laki- laki

92

Laki- laki

93

Perempuan

94

Perempuan

95

Laki- laki

96

Laki- laki

25th 2635th 1625th 1625th 2635th 1625th 1625th 2635th 2635th 1625th 2635th 1625th 1625th 1625th 2635th 2635th 1625th 1625th 2635th 1625th 1625th 1625th 2635th 2635th 1625th

(S1) Diploma

Wiraswasta

Diploma Strata 1 (S1)

Wiraswasta

SMA Strata 1 (S1) Strata 1 (S1) Strata 1 (S1) Strata 1 (S1) Strata 1 (S1) Strata 1 (S1) Strata 1 (S1) Strata 1 (S1) Strata 1 (S1) Strata 1 (S1) Strata 1 (S1) Strata 1 (S1) Strata 1 (S1)

Lain-lain

Wiraswasta

2 2

2


500.000-1.000.006 1.500.0012.000.000 1.500.0012.000.000 1.500.0012.000.000 1.000.0001.500.000 1.000.0001.500.000

Mahasiswa

500.000-1.000.000

1

Mahasiswa

500.000-1.000.000

4

Mahasiswa Pegawai Swasta Pegawai Swasta

500.000-1.000.000

4 4

Lain-lain

>2.000.000 1.500.0012.000.000 1.000.0001.500.000 1.000.0001.500.000 1.000.0001.500.000

Mahasiswa

500.000-1.000.000

1

Mahasiswa

500.000-1.000.000

1

Mahasiswa Pegawai Swasta Pegawai Swasta

500.000-1.000.000 1.500.0012.000.000

1

>2.000.000

3

Mahasiswa

500.000-1.000.000

3

Mahasiswa Lain-lain Pegawai Swasta


104

2

500.000-1.000.000 1.500.0012.000.000

Mahasiswa

Diploma Strata 1 (S1) Strata 1 (S1) Strata 1 (S1) Strata 1 (S1) Strata 1 (S1) Strata 1 (S1)

2.000.000 1.500.0012.000.000 1.500.0012.000.000

2

2 1 1 1 1

4 2 2 2

1


97

Laki- laki

98

Laki- laki

99

Laki- laki

100

Laki- laki

Responden

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20

1625th 1625th 1625th 2635th

Strata 1 (S1) Strata 1 (S1) Strata 1 (S1) Strata 1 (S1)

Mahasiswa

500.000-1.000.000

3

Mahasiswa

500.000-1.000.000 1.000.0001.500.000 1.500.0012.000.000

1

Mahasiswa Lain-lain

Variabel Atmosphere (exterior)

1 2

Variabel Atmosphere (interior)

Item 1

Item 2

Item 3

Item 4

Item 5

Item 6

Item 7

Item 8

Item 9

Item 10

4 5 3 5 2 5 2 5 5 4 4 5 4 4 4 5 4 5 5 4

5

4

5

5

5

3 4 2 2 5 4 2 3 2 2 3 2 2 3 2 3 5 5 4

4 3 5 2 5 3 5 4 3 5 4 5 5 5 3 3 5 5 4

5 5 5 3 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5

3 5 5 2 4 4 3 4 1 2 5 2 4 4 3 3 5 5 4

4 4 5 4 5 4 4 4 4 5 5 4 5 5 2 2 5 5 4

5 4

5 4

5 5

5 4

4 5 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 4 5 4 5 5 5

5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 2 5 3 4 5 5 5 5

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4

5 5 5 5 5 5 5 4 3 5 2 5 5 4 5 5 5 4

105

Total 48 41 43 47 34 48 40 42 43 36 40 47 35 45 42 36 38 50 50 43


21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61

3 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 5 4 3 3 3 4 4 4 4 3 5 5 4 4 5 3 4 4 5 5 4 4 5 5 5 5 4 5 5 5

2 2 4 2 5 3 2 4 3 2 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 1 2 4 4 5 4 3 4 4 5 5 4 4 4 5

4 4 4 4 5 3 2 4 3 1 3 3 5 3 3 4 3 5 4 4 4 3 3 3 3 4 1 3 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 5

4 4 4 3 5 2 2 4 3 3 2 4 3 3 4 4 2 3 4 3 4 3 4 3 3 3 1 2 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 5 5 5

2 4 4 2 5 3 2 3 1 1 4 4 3 3 3 4 2 2 4 3 2 3 3 2 2 3 1 3 2 4 4 4 2 4 4 4 3 4 5 4 4

5 2 4 4 3 4 2 4 2 4 5 4 4 5 5 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 5 5 5 106

4 2 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 5 3 2 4 4 5 3 4 4 4 4 4 1 4 4 4 5 3 4 3 4 4 4 5 4 4 5

5 3 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 5 3 2 4 4 5 3 4 4 4 4 4 1 4 4 4 5 3 4 3 4 4 4 5 4 4 5

4 5 4 5 4 4 5 4 4 5 5 5 4 5 5 4 5 5 4 4 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 5 5

4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 5 4 5 4 5 4 5 5 4 4 5 4 4 4 5 5

37 34 40 37 43 35 31 39 31 31 38 41 40 38 42 37 31 39 41 42 38 38 39 35 35 39 21 36 39 43 45 39 37 40 41 45 43 42 45 46 49


62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 Total Rata-rata

4 5 3 4 4 3 4 3 5 5 3 4 2 5 5 4 5 5 2 5 4 4 4 2 3 4 5 4 3 4 3 3 4 4 5 5 4 4 3

4 4 3 3 4 2 4 3 4 4 4 4 2 5 4 3 5 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 3 3 2 3 4 4 3 4 4 4 4 3

3 4 3 5 4 3 3 4 4 5 4 5 4 5 5 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 5 4 3 3 2 4 4 4 4 4 4 3 4 4

3 3 4 3 3 3 3 4 4 2 5 2 3 5 5 3 5 4 3 3 4 4 5 2 3 4 4 3 3 4 3 3 4 3 4 4 3 5 3

3 3 4 3 3 3 2 4 4 5 3 3 3 4 5 4 5 4 4 3 4 4 3 3 3 4 5 3 3 4 3 3 4 2 4 4 4 3 3

4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 5 5 5 4 5 5 4 4 4 4 5 5 4 4 5 5 3 4 4 4 4 3 4 5 4 4 4

411 4.11

350 3.5

384 3.84

374 3.74

337 3.37

421 4.21

107

4 3 4 5 4 4 4 4 5 4 5 5 5 5 5 3 4 5 4 4 4 4 5 3 4 4 4 5 3 3 4 4 4 3 3

4 3 4 5 4 4 4 4 5 4 5 5 5 5 5 3 4 5 4 4 4 4 5 3 4 4 4 5 3 3 4 4 4 3 3

5 4 4 4 4 5 4 5 5 5 4 4 5 5 4 5 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4

4 5 5 4 4 4 5 5 5 4 4 4 5 5 4 5 4 3 5 4 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

5

5

5

5

4 4 4

4 4 4

4 5 4

4 5 4

401 4.01

403 4.03

457 4.57

443 4.43

38 38 38 40 38 35 37 41 46 43 41 40 39 49 47 37 45 42 39 40 41 40 44 34 39 41 45 39 33 35 36 37 40 33 39 46 38 42 36 3981 39.81


Variabel Kualitas Pelayanan Responden

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37

Item 1

Item 2

Item 3

Item 4

Item 5

5 5 5 5 5 4 4 5 5 4 5 5 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 5 4 3 3 3 4

4

5

4

5

5 5 5 5 4 4 4 5 4 4 5 5 4 4 3 5 5 5 4 4 3 4 2 5 3 2 4 3 2 3 4 4 4 4 4 3

5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 4 4 4 5 3 2 4 3 1 3 3 5 3 3 4 3

4 4 4 5 4 4 4 5 4 5 5 5 4 5 4 4 5 4 3 5 4 4 3 5 2 2 4 3 3 2 4 3 3 4 4 2

5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 4 4 5 4 2 5 3 2 3 1 1 4 4 3 3 3 4 2

Total 23 24 24 24 25 20 20 22 25 22 24 25 25 22 22 21 21 25 24 19 21 20 20 15 25 16 13 20 14 11 16 20 19 16 17 19 14 108


38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78

4 4 4 3 5 5 4 4 5 3 4 4 5 5 4 4 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 3 4 4 3 4 3 5 5 3 4 2 5 5 4 5

4 4 4 4 3 3 3 3 3 1 2 4 4 5 4 3 4 4 5 5 4 4 4 5 4 4 3 3 4 2 4 3 4 4 4 4 2 5 4 3 5

5 4 4 4 3 3 3 3 4 1 3 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 5 3 4 3 5 4 3 3 4 4 5 4 5 4 5 5 3 4

3 4 3 4 3 4 3 3 3 1 2 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 5 5 5 3 3 4 3 3 3 3 4 4 2 5 2 3 5 5 3 5

2 4 3 2 3 3 2 2 3 1 3 2 4 4 4 2 4 4 4 3 4 5 4 4 3 3 4 3 3 3 2 4 4 5 3 3 3 4 5 4 5

18 20 18 17 17 18 15 15 18 7 14 18 21 21 20 16 21 21 23 22 20 24 23 24 17 19 17 18 18 14 16 18 21 21 19 18 14 24 24 17 24 109


79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 Total Rata-rata

5 2 5 4 4 4 2 3 4 5 4 3 4 3 3 4 4 5 5 4 4 3

3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 3 3 2 3 4 4 3 4 4 4 4 3

3 4 4 4 4 4 3 4 5 4 3 3 2 4 4 4 4 4 4 3 4 4

4 3 3 4 4 5 2 3 4 4 3 3 4 3 3 4 3 4 4 3 5 3

4 4 3 4 4 3 3 3 4 5 3 3 4 3 3 4 2 4 4 4 3 3

420 4.2

379 3.79

397 3.97

367 3.67

362 3.62

19 17 19 20 20 20 14 17 21 23 16 15 16 16 17 20 16 21 21 18 20 16 1925 19.25

Variabel Minat Beli Ulang Responden

1 2 3 4 5 6 7 8

Item 1

Item 2

Item 3

Item 4

Item 5

4

4

5

5

5 5 5 5 5 3 4

4 5 5 5 5 4 3

4 4 5 5 5 3 4

4 4 4 5 5 3 4

4 3 4 5 5 5 4 3 110

Total 22 20 22 24 25 25 17 18


9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49

5 4 4 5 4 4 4 3 2 3 5 4 3 4 3 4 5 3 2 4 3 1 3 3 5 3 3 4 3 5 4 4 4 3 3 3 3 4 1 3 4

4 4 5 4 4 4 4 3 1 5 5 4 4 4 3 3 5 2 2 4 3 3 2 4 3 3 4 4 2 3 4 3 4 3 4 3 3 3 1 2 4

5 3 5 4 5 5 3 5 3 5 5 4 5 3 4 2 5 3 2 3 1 1 4 4 3 3 3 4 2 2 4 3 2 3 3 2 2 3 1 3 2

5 5 4 4 5 4 3 3 3 5 5 5 4 4 4 4 3 4 2 4 2 4 5 4 4 5 5 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4

3 5 5 5 2 4 3 5 2 5 5 4 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 5 3 2 4 4 5 3 4 4 4 4 4 1 4 4 111

22 21 23 22 20 21 17 19 11 23 25 21 20 19 17 17 21 15 11 18 12 12 18 19 19 18 20 19 13 18 21 20 18 17 18 16 16 18 8 16 18


50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90

4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 5 3 4 3 5 4 3 3 4 4 5 4 5 4 5 5 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 5 4 3 3

4 3 4 3 4 4 4 4 4 5 5 5 3 3 4 3 3 3 3 4 4 2 5 2 3 5 5 3 5 4 3 3 4 4 5 2 3 4 4 3 3

4 4 4 2 4 4 4 3 4 5 4 4 3 3 4 3 3 3 2 4 4 5 3 3 3 4 5 4 5 4 4 3 4 4 3 3 3 4 5 3 3

4 5 4 4 4 4 4 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 5 5 5 4 5 5 4 4 4 4 5 5 4 4 5 5 3

4 5 3 4 3 4 4 4 5 4 4 5 4 3 4 5 4 4 4 4 5 4 5 5 5 5 5 3 4 5 4 4 4 4 5 3 4 4 4 5 3 112

20 21 19 17 19 20 21 21 21 24 23 24 17 17 19 20 18 17 16 21 22 21 21 19 20 24 25 17 23 21 19 18 20 20 22 16 18 21 22 19 15


91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 Total Rata-rata

2 4 4 4 4 4 4 3 4 4

4 3 3 4 3 4 4 3 5 3

4 3 3 4 2 4 4 4 3 3

4 4 4 4 3 4 5 4 4 4

383 3.83

361 3.61

353 3.53

422 4.22

3 4 4 4 3 3

5 4 4 4 394 3.94

113

17 18 18 20 15 19 22 18 20 18 1913 19.13


LAMPIRAN III UJI DAFTAR DATA SPSS

114

PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI UJI VALIDITAS 1. Store Atmosphere

115

PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 2. Kualitas Pelayanan

116


3. Minat Beli Ulang

UJI RELIABILITAS 1. Store Atmosphere

117


2. Kualitas Pelayanan

3. Minat Beli Ulang

118

PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI UJI ASUMSI KLASIK

1. Uji Normalitas

2. Uji Heterokedastisitas

3. Uji Multikolinieritas

119

PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI ANALISIS REGRESI LINIER BERGANDA

120


121

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Recommend Documents