PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI

PENILAIAN KINERJA RUMAH SAKIT MENGGUNAKAN BALANCE SCORECARD (Studi Kasus pada Rumah Sakit Palang Biru Gombong)

SKRIPSI Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Akuntansi

Oleh: Bunga Putri Gemilang NIM: 112114075

PROGRAM STUDI AKUNTANSI JURUSAN AKUNTANSI FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA 2015

i


ii


iii


Janganlah hendaknya kamu kuatir tentang apa pun juga, tetapi nyatakanlah dalam segala hal keinginanmu kepada Allah dalam doa dan permohonan dengan ucapan syukur ( Filipi 4 : 6 )

Percaya, berusaha, dan pasrah.... yakin semua akan indah pada waktunya. Segala hal yang diberikan-Nya adalah yang terbaik untuk hidup kita

Skripsi ini kupersembahkan untuk orang – orang terhebat dalam hidupku. Untuk orangorang yang selalu memberikan senyum, tawa dan cinta yang tulus: 

Tuhan Yesus Kristus yang selalu menjaga dan menyertai aku



Orang Tuaku, terkhusus ibuk yang selalu berjuang demi kebahagiaanku



Kakakku Ruby Christianto dan Adrian Laksono Putro untuk pengorbanan, kasih sayang dan cinta



Mbak Ismi dan dedek Nathan tercinta



Orang – orang yang menyayangi aku

iv


v


vi


KATA PENGANTAR Puji syukur dan terima kasih ke hadirat Tuhan Yang Maha Esa, yang telah melimpahkan rahmat dan karunia kepada penulis sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini. Penulisan skripsi ini bertujuan untuk memenuhi salah satu syarat untuk memperoleh gelar sarjana pada Program Studi Akuntansi, Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma. Dalam menyelesaikan skripsi ini penulis mendapat bantuan, bimbingan dan arahan dari berbagai pihak. Oleh karena itu penulis mengucapkan terima kasih yang tak terhingga kepada: 1. Tuhan Yesus Kristus dan Bunda Maria yang mendampingi, melindungi dan menyertai aku selalu. Terima kasih untuk rencana indah-Mu 2. Rektor Universitas Sanata Dharma yang telah memberikan kesempatan untuk belajar dan mengembangkan kepribadian kepada penulis. 3. Dr. Fr. Ninik Yudianti M.Acc selaku pembimbing. Terima kasih untuk semangat dan bantuannya sehingga penulis dapat menyelesaikan study tepat waktu. 4. Bapak dan Ibu. Terima kasih untuk perjuangan dan pengorbanannya, teramat untuk ibu yang selalu berjuang demi kebahagiaanku. 5. Kakakku tercinta Ruby Christianto dan Adrian Laksono Putro. Terima kasih untuk cinta, perhatian dan pengorbanannya sampai aku ada ditempat ini. 6. Mbak Ismi dan Nathan. Terima kasih untuk cinta dan dukungannya. 7. Patrick Vivid Adinata S.E., M.Si. Terima kasih untuk dukungan, semangat, bantuan dan untuk banyak hal yang tidak bisa disebutkan satu per satu. 8. Nicko Kornelius Putra S.E dan segenap penduduk ruang dosen lantai 2. Terima kasih untuk dukungan moralnya. 9. Dosen Fakultas Ekonomi USD yang tidak dapat disebutkan namanya satu per satu. Terima kasih untuk ilmu dan pendampingan yang telah diberikan.

vii


viii


DAFTAR ISI Halaman HALAMAN JUDUL ................................................................................................................ i HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ......................................................................ii HALAMAN PENGESAHAN .................................................................................................iii HALAMAN PERSEMBAHAN .............................................................................................. iv HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS ................................................. v HALAMAN PERSETUJUAN PUBLIKASI........................................................................... vi HALAMAN KATA PENGANTAR.......................................................................................vii HALAMAN DAFTAR ISI ..................................................................................................... ix HALAMAN DAFTAR TABEL ............................................................................................. xi HALAMAN DAFTAR GAMBAR .......................................................................................xii ABSTRAK.............................................................................................................................xiii ABSTRACT .......................................................................................................................... xiv

BAB I

PENDAHULUAN .............................................................................. 1 A. Latar Belakang Masalah ................................................................. 1 B. Rumusan Masalah ......................................................................... 5 C. Tujuan Penelitian .......................................................................... 5 D. Manfaat Penelitian ......................................................................... 5 E. Sistematika Penulisan .................................................................... 6

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA .................................................................... 8 A. Penilaian Kinerja ........................................................................... 8 B. Organisasi Sektor Publik ................................................................ 8 C. Pentingnya Pengukuran Kinerja di Sektor Publik .......................... 8 D. Tujuan Pengukuran Kinerja di Sektor Publik ............................... 9 E. Macam-Macam Penilaian Kinerja ............................................... 10 F. Membangun Balancced Scorecard. ............................................. 15 G. Balanced Scorecard untuk Organisasi Publik.............................. 18

BAB III

METODE PENELITIAN ................................................................... 23 A. Jenis Penelitian ............................................................................. 23 B. Obyek dan Subyek Penelitian ...................................................... 23 C. Variabel Penelitian dan Definisi Operasional .............................. 24 D. Jenis dan Sumber Data ................................................................. 28

ix


E. Metode Pengumpulan Data .......................................................... 28 F. Populasi dan Sampel .................................................................... 29 G. Pengujian Instrumen Penelitian.................................................... 30 H. Teknik Analisis Data ................................................................... 31 BAB IV

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ........................................... 44 A. Sejarah Singkat Rumah Sakit Palang Biru Gombong ................. 44 B. Visi dan Misi ................................................................................ 46 C. Sumber Daya Manusia ................................................................. 46 D. Pelayanan yang Tersedia .............................................................. 47 E. Struktur Organisasi ...................................................................... 48 F. Tugas Pokok Kepala Bagian ....................................................... 48 G. Strategic Map ............................................................................... 52

BAB V

ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ....................................... 54 A. Uji Validitas dan Reliabilitas ...................................................... 54 B. Analisis Data ............................................................................... 58

BAB VI

PENUTUP .......................................................................................... 80 A. Kesimpulan ................................................................................. 80 B. Keterbatasan Penelitian ............................................................... 81 C. Saran ............................................................................................ 82

DAFTAR PUSTAKA .............................................................................................................84

LAMPIRAN ............................................................................................................... 86

x


DAFTAR TABEL Halaman Tabel 1

Rumus Perhitungan EVA ............................................................................. 11

Tabel 2

Tingkat Reliabilitas Berdasarkan Nilai Alpha ............................................. 31

Tabel 3

Skala Pengukuran Kuesioner Perspektif Pelanggan .................................... 32

Tabel 4

Urutan Tingkat Prioritas Perspektif Pelanggan ........................................... 33

Tabel 5

Skala Pengukuran Kuesioner Perspektif Proses Bisnis Internal .................. 36

Tabel 6

Urutan Tingkat Prioritas Perspektif Proses Bisnis Internal ......................... 37

Tabel 7

Skala Pengukuran Kuesioner Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan 39

Tabel 8

Urutan Tingkat Prioritas Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan ......... 40

Tabel 9

Hasil Penilaian Kinerja Rumah Sakit Palang Biru Gombong ...................... 42

Tabel 10

Sumber Daya Manusia Rumah Sakit Palang Biru Gombong ...................... 46

Tabel 11

Hasil Uji Validitas Kuesioner Kondisi Belief ............................................... 55

Tabel 12

Hasil Uji Reliabilittas Kuesioner Kondisi Belief .......................................... 56

Tabel 13


Tabel 14

Hasil Uji Validitas Kuesioner Kondisi Ideal ................................................ 57

Tabel 15

Hasil Uji Reliabilittas Kuesioner Kondisi Ideal .......................................... 57

Tabel 16


Tabel 17

Hasil Kuesioner Pelanggan atau Pasien ....................................................... 60

Tabel 18

Urutan Kepentingan Kepuasan Pelanggan atau Pasien ............................... 63

Tabel 19

Urutan Tingkat Kepentingan ....................................................................... 63

Tabel 20

Hasil Kuesioner Kabag dan Kasubag .......................................................... 67

Tabel 21

Urutan Kepentingan Kepuasan Kabag dan Kasubag ................................... 69

Tabel 22


Tabel 23

Hasil Kuesioner Karyawan .......................................................................... 72

Tabel 24

Urutan Kepentingan Kepuasan Karyawan ................................................... 74

Tabel 25


Tabel 26

Hasil Penilaian Kinerja Rumah Sakit Palang Biru Gombong ...................... 75

xi


DAFTAR GAMBAR Halaman Gambar I

Gambar Strategic Map Organisasi Sektor Publik ......................................... 16

Gambar II

Gambar Perspektif Balance Scorecard......................................................... 18

Gambar III

Struktur Organisasi Rumah Sakit Palang Biru Gombong ........................... 48

Gambar IV

Gambar Startegic Map Rumah Sakit Palang Biru Gombong ....................... 52

xii


ABSTRAK PENILAIAN KINERJA RUMAH SAKIT MENGGUNAKAN BALANCED SCORECARD (Studi Kasus pada Rumah Sakit Palang Biru Gombong)

Bunga Putri Gemilang NIM: 112114075 Universitas Sanata Dharma Yogyakarta 2015 Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kinerja Rumah sakit Palang Biru Gombong dengan menggunakan balanced scorecard. Jenis penelitian yang digunakan adalah studi kasus. Teknik pengumpulan data berupa wawancara, dokumentasi, observasi, dan kuesioner yang ditujukan kepada kepala bagian dan kepala sub bagian, pasien, serta karyawan. Teknik analisis data yang digunakan Value for Money dan Multiattribute Attitude Model (MAM). Hasil analisis data adalah sebagai berikut: (1) Perspektif pelanggan menunjukkan kondisi sangat baik, karena pelanggan merasa sangat puas dengan pelayanan yang diberikan rumah sakit. (2) Perspektif keuangan menunjukkan kondisi kurang baik, karena rasio ekonomis menunjukkan kondisi tidak ekonomis dan rasio efisiensi menunjukkan hasil yang cukup efisien. (3) Perspektif proses bisnis internal menunjukkan kondisi cukup baik, karena rumah sakit belum dapat menjalankan proses bisnis internalnya dengan baik. (4) Perspektif pembelajaran dan pertumbuhan menunjukkan kondisi sangat baik, karena karyawan sangat puas terhadap kebijakan dan pelayanan yang diberikan rumah sakit. Dari hasil analisis data tersebut peneliti menyimpulkan kondisi kinerja Rumah Sakit Palang Biru Gombong dalam kondisi kurang baik. Hal ini dikarenakan dua dari empat perspektif menunjukkan hasil yang kurang baik. Kata kunci : Penilaian Kinerja, Balanced Scorecard, Rumah Sakit, Value for Money, dan Multiattribute Attitude Model.

xiii


ABSTRACT PERFORMANCE ASSESSMENT OF HOSPITAL USING BALANCED SCORECARD (A Case Study at Palang Biru Hospital Gombong)

Bunga Putri Gemilang NIM: 112114075 Universitas Sanata Dharma Yogyakarta 2015 This study aimed to know the performance of Palang Biru Hospital Gombong using balanced scorecard. This type of research was a case study research. The data collection techniques were interviews, documentation, observations, and questionnaires addressed to the head of the section and sub-section, patients, and employees. Data analysis techniques used were Value for Money and Multiattribute Attitude Model (MAM). Results of the data analysis were as follows: (1) From customer perspective, it considered a very good performance in term of their customers were very satisfied with the services provided by the hospital. (2) From financial perspective, it considered a rather poor performance, because its economic ratio showed an uneconomical condition and the efficiency ratio showed quite efficient result. (3) From internal business process perspective, it considered fairly good performance, because the hospital had not been able to run its internal business processes well. (4) From learning and growth perspective, it considered very satisfying performance, because the employees were very satisfied with the policies and services provided by the hospital. Based on these results, it showed that performance of Palang Biru Hospital Gombong based on balanced scorecard method was not good enough, because two of the four perspectives showed unfavorable results. Key words: Performance Assessment, Balanced Scorecard, Hospital, Value for Money, and Multiattribute Attitude Model.

xiv


1

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah Dewasa ini begitu banyak persaingan yang sangat kompetitif antar organisasi bisnis. Persaingan kompetitif antara lain meraih kepercayaan konsumen, meningkatkan efisiensi kinerja perusahaan, dan memberikan layanan prima kepada konsumen. Suatu organisasi harus dapat menunjukan kinerjanya yang terbaik agar mampu menghadapi persaingan tersebut. Penilaian kinerja menjadi hal yang sangat penting diperhatikan karena suatu organisasi dapat mengetahui tingkat keberhasilan organisasi tersebut dalam menjalankan usahanya melalui penilaian kinerja. Penilaian kinerja berarti penentuan secara periodik efektivitas operasional suatu organisasi, bagian organisasi dan personelnya, berdasarkan sasaran, standar, dan kriteria yang telah ditetapkan sebelumnya(Mulyadi, 2001). Penilaian kinerja sesungguhnya merupakan penilaian atas perilaku manusia dalam melaksanakan peran mereka dalam suatu organisasi. Hal ini tidak hanya berlaku untuk sektor bisnis yang berorientasi pada keuntungan atau profit oriented, namun juga berlaku untuk sektor publik yang berorientasi pada kepuasan pelanggan atau nonprofit oriented. Pelayanan kepada pelanggan atau masyarakat publik menjadi hal penting untuk diperhatikan karena tidak dipungkiri bahwa seluruh warga negara hidup di suatu negara yang membutuhkan pelayanan publik yang baik agar mampu melayani kebutuhan seluruh warga negara sebagai masyarakat.


Rumah sakit merupakan salah satu sektor publik yang paling banyak dibutuhkan oleh masyarakat. Orang sakit, ibu melahirkan, kebutuhan konsultasi dokter, cek kesehatan, dan lain-lainnya membutuhkan pelayanan rumah sakit. Pasien datang ke rumah sakit silih berganti setiap harinya untuk memperoleh pelayanan kesehatan di rumah sakit. Oleh karena itu, pelayanan rumah sakit terhadap pasien menjadi hal yang sangat penting untuk diperhatikan, bukan hanya pelayanannya saja, namun juga dari segi fasilitas, peralatan medis, kualitas pekerja medis, dan non medis. Semua lini tersebut harus mempunyai kinerja yang baik sehingga dapat mencapai tujuan dari rumah sakit itu sendiri. Penilai kinerja organisasi menggunakan balanced scorecard sebagai salah satu alternatif ukuran yang dapat digunakan organisasi. “The Balanced Scorecard (BSC)-Measures That Drive Performance” sebuah artikel yang muncul tahun 1992 dalam Harvard Business Review tulisan Robert P. Kaplan dan David S. Norton menjadi awal munculnya konsep penilaian kinerja menggunakan balanced scorecard. Balanced scorecard memberikan suatu kerangka kerja bagi pihak manajemen untuk menerjemahkan misi dan strategi organisasi kedalam tujuan-tujuan dan ukuran-ukuran yang dapat dilihat dari empat perspektif (Kaplan dan Norton,1996). Pada awal munculnya konsep balanced scorecard dimaksudkan untuk menilai kinerja sektor bisnis, namun seiring berjalannya waktu balanced scorecard digunakan juga untuk sektor publik dengan beberapa modifikasi. Modifikasi yang terjadi terdapat pada fokus utamanya. Bila yang menjadi

2


fokus utama organisasi bisnis adalah perspektif keuangan, namun di sektor publik yang menjadi fokus utamanya adalah perspektif pelanggan. Keempat perspektif tersebut dalam sektor publik di rumah sakit secara umum digambarkan sebagai berikut: 1.

Perspektif

Pelanggan,

untuk

menjawab

pertanyaan:

Bagaimana

pelanggan melihat kualitas pelayanan rumah sakit? 2.

Perspektif

Keuangan,

untuk

menjawab

pertanyaan:

Bagaimana

pengelolaan keuangan rumah sakit? 3.

Perspektif Proses

Bisnis

Internal, untuk

menjawab pertanyaan:

Bagaimana rumah sakit membangun keunggulan dalam proses bisnisnya? 4.

Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran, untuk menjawab pertanyaan: Bagaimana rumah sakit terus melakukan perbaikan dan menambah nilai bagi pelanggan dan stakeholder? Dalam penelitian ini, penulis tertarik untuk melakukan penilaian kinerja

menggunakan balanced scorecard pada Rumah Sakit Palang Biru Gombong. Visi Rumah Sakit Palang Biru Gombong adalah “Terwujudnya pelayanan pembelaan hidup sampai tuntas dengan semangat komunio, profesional, holistik, hospitality bagi seluruh lapisan masyarakat” sedangkan misi Rumah Sakit Palang Biru Gombong adalah “Mewujudkan pelayanan pembelaan hidup sampai tuntas, membangun semangat komunios dan hospitality, membangun profesionalitas serta mengembangkan pelayanan holistik”. Berdasarkan rumusan visi dan misi rumah sakit tersebut, kemudian diterjemahkan kedalam strategi karena peran strategi sangat penting dalam pencapaian visi dan misi organisasi. Keterkaitan antara visi, misi dan strategi

3


menjadi bagian awal dari penetapan perspektif dalam penerapan balanced scorecard untuk rumah sakit. Balanced scorecard merupakan alat bantu yang diperkenalkan oleh Kaplan Norton (1996) yang dapat dipakai untuk menerjemahkan vissi, misi dan strategi perusahaan kedalam empat perspektif. Perspektif yang akan dinilai adalah perspektif pelanggan, perspektif keuangan, perspektif proses bisnis internal, dan perspektif pembelajaran dan pertumbuhan. Fakta membuktikan bahwa perusahaan yang mengadopsi konsep balanced scorecard menunjukkan banyak perubahan kinerja yang signifikan, antara lain: manajemen semakin berorientasi pada pelanggan, waktu respon terhadap pelanggan semakin cepat, perbaikan kualitas produk, penekanan pada kerja tim, waktu untuk launching produk baru berkurang, dan manajemen lebih berorientasi pada masa depan (Mahmudi, 2005). Selain hal itu Rumah Sakit Palang Biru Gombong belum pernah dinilai kinerjanya menggunakan metode balanced scorecard, sehingga hal tersebut akan menjadi kali pertama Rumah Sakit Palang Biru Gombong mengetahui kinerjanya secara lebih komplek dan dapat melihat dengan lebih jelas hubungan sebab akibat antar perspektif untuk kemudian dapat menjadi bahan pertimbangan majemen dalam memperbaiki kinerjanya kedepan. Hal tersebut di atas semakin mendorong penulis tertarik untuk menilai kinerja Rumah Sakit Palang Biru Gombong dari empat perspektif untuk mengetahui visi dan misi yang ditetapkan rumah sakit dalam memberikan pelayanan terbaik untuk masyarakat miskin apakah tercapai sesuai dengan yang sudah dirumuskan. Dengan adanya penilaian kinerja ini penulis berharap akan menjadi bahan acuan rumah sakit untuk memberikan pelayanan prima

4


dalam kinerja sehingga berdampak pada kualitas rumah sakit itu sendiri. Oleh karena itu, penulis tertarik melakukan penelitian yang berjudul “PENILAIAN KINERJA RUMAH SAKIT MENGGUNAKAN BALANCED SCORECARD: Studi Kasus pada Rumah Sakit Palang Biru Gombong” B. Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah di atas, maka penulis menyusun rumusan masalah, bagaimana kinerja Rumah Sakit Palang Biru Gombong dengan penilaian menggunakan balanced scorecard? C. Tujuan Penelitian Mengetahui kinerja Rumah Sakit Palang Biru Gombong dengan penilaian menggunakan balanced scorecard. D. Manfaat Penelitian Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat kepada beberapa pihak, antara lain: 1. Bagi Rumah Sakit Hasil penelitian ini dapat membantu rumah sakit untuk mengetahui kinerjanya selama ini, sehingga dapat membantu manajemen untuk mengevaluasi dan memperbaiki kebijakan yang ada demi mencapai visi dan misi Rumah Sakit Palang Biru Gombong yang telah dirumuskan. 2. Bagi Universitas Sanata Dharma Hasil penelitian ini dapat menambah informasi mengenai penerapan balanced scorecardsebagai alat pengukuran kinerja di sektor publik, khususnya di rumah sakit. Selain itu, penelitian ini dapat menambah informasi bagi peneliti selanjutnya.

5


3. Bagi Penulis Penelitian

ini

bermanfaat

untuk

menambah

wawasan

dan

pengetahuan, serta pengalaman penilaian kinerja dengan menggunakan balanced scorecard. E. Sistematika Penulisan Untuk mendapatkan gambaran yang utuh mengenai penelitian ini, maka sistematika penulisan dalam penelitian ini dibagi dalam 6 (enam) bab yang dijelaskan sebagai berikut: BAB I

PENDAHULUAN, bab ini membahas mengenai latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian serta sistematika penulisan.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA, bab ini membahas mengenai dasar-dasar teori yang melandasi penelitian.

BAB III

METODE PENELITIAN, bab ini menjelaskan gambaran umum mengenai jenis penelitian, obyek dan subyek penelitian, variabel penelitian dan definisi operasional, jenis dan sumber data, metode pengumpulan data, metode pengambilan sampel, pengujian instrumen penelitian dan teknik analisis data.

BAB IV

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN, bab ini menjelaskan gambaran umum Rumah Sakit Palang Biru Gombong yang terdiri dari sejarah, visi, misi, sumber daya manusia, pelayanan yang tersedia, struktur organisasi dan tugas pokok kepala bagian.

6


BAB V

ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN, bab ini berisi tentang hasil penelitian dan analisis data yang diperoleh dari Rumah Sakit Palang Biru Gombong dengan metode dan teknik yang sesuai dengan teori-teori yang sudah ada serta pembahasannya.

BAB VI

PENUTUP, bab ini berisi tentang kesimpulan yang didapat dari analisis data, keterbatasan yang ditemui selama penelitian dan saran-saran bagi Rumah Sakit Palang Biru Gombong.

7


8

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

A. Penilaian Kinerja Menurut Mulyadi (2001), penilaian kinerja adalah penentuan secara periodik efektivitas operasional suatu organisasi, bagian organisasi dan personelnya, berdasarkan sasaran, standar dan kriteria yang telah ditetapkan sebelumnya. Penilaian kinerja sesungguhnya merupakan penilaian atas perilaku manusia dalam melaksanakan peran mereka dalam suatu organisasi. B. Organisasi Sektor Publik Menurut Nordiawan (2006) organisasi sektor publik merupakan sebuah entitas ekonomi yang memiliki keunikan tersendiri. Disebut entitas ekonomi karena memiliki sumber daya ekonomi yang tidak kecil, bahkan bisa dikatakan sangat besar. Organisasi tersebut juga melakukan transaksi ekonomi dan keuangan. Namun perbedaannya dengan sektor swasta, organisasi sektor publik tidak bertujuan untuk mencari laba sedangkan sektor swasta atau perusahaan komersial bertujuan untuk mencari laba. C. Pentingnya Pengukuran Kinerja di Sektor Publik Hal yang menjadi fokus utama dari sektor publik adalah pelayanan kepada masyarakat. Orientasi sektor publik adalah pelayanan oleh sebab itu organisasisektor publik harus tahu apakah tujuannya untuk memuaskan pelanggan sudah tercapai atau belum. Diperlukannya suatu alat yaitu pengukuran kinerja untuk mengetahui kesuksesan dari organisasi tersebut.


D. Tujuan Pengukuran Kinerja di Sektor Publik Mahmudi (2005) menjelaskan bahwa tujuan dilakukannya penilaian kinerja organisasi sektor publik adalah: 1. Mengetahui tingkat ketercapaian tujuan organisasi. Penilaian kinerja ini berfungsi sebagai tonggak (milestone) yang menunjukan apakah organisasi tersebut telah berjalan sesuai dengan arah yang direncanakan atau malah menyimpang dari tujuan yang ditentukan. 2. Menyediakan sarana pembelajaran pegawai. Pengukuran kinerja juga dapat dijadikan sarana pegawai untuk belajar mengenai bagaimana mereka seharusnya bertindak, bagaimana mereka meningkatkan skills, mengubah perilaku, sikap atau memberikan pengetahuan kerja yang harus dimilik pegawai untuk mencapai hasil kerja yang baik. 3. Memperbaiki kinerja periode berikutnya. Pengukuran kinerja dapat menjadi sarana pembelajaran bagi organisasi itu sendiri untuk memperbaiki kinerjanya di periode yang akan datang. Sistem pengukuran jangka panjang bertujuan untuk membangun budaya berprestasi di lingkungan kerja tersebut, maka diperlukan perbaikan terusmenerus untuk menciptakan atmosfer itu sehingga menciptakan orangorang didalamnya untuk berprestasi. 4. Memberikan pertimbangan yang sistematik dalam pembuatan keputusan pemberian reward dan punishment. Sistem kinerja modern diperlukan untuk mendukung sistem gaji berdasarkan kinerja.

Untuk mengimplementasikan hal tersebut sistem

9


manajemen kinerja haruslah modern, efektif dan valid. Reward ini yang akan diberikan kepada pegawai yang mempunyai kinerja yang baik dalam organisasi, oleh karena itu pengukuran kinerja dijadikan pertimbangan sistematik bagi manajer untuk memberikan reward kepada pegawai tersebut. 5. Memotivasi pegawai. Dengan

adanya

pengukuran

kinerja

yang

dihubungkan

dengan

manajemen, maka kompensasi secara otomatis akan memotivasi pegawai untuk bekerja semaksimal mungkin dan menjadi pegawai berprestasi untuk mendapatkan reward. 6. Menciptakan akuntabilitas publik. Pengukuran kinerja merupakan alat untuk mendorong terciptanya akuntabilitas publik. Pengukuran tersebut menunjukan seberapa besar kinerja manajerial yang dapat dicapai, seberapa bagus kinerja finansial organisasi dan kinerja yang lain yang menjadi dasar penilaian akuntabilitas. Kemudian kinerja-kinerja tersebut harus dilaporkan dalam bentuk laporan kinerja yang diperuntukkan bagi pihak internal dan eksternal. E. Macam-Macam Penilian Kinerja. 1. EVA Menurut Tunggal (2001) dalam Nasution 2009 Economic Value Added(EVA) adalah metode manajemen keuangan untuk mengukur laba ekonomi dalam suatu perusahaan yang menyatakan bahwa kesejahteraan

10


hanya dapat tercipta manakala perusahaan mampu memenuhi semua biaya operasi dan biaya modal. Manfaat penerapan model EVA: a. Pengukur kinerja perusahaan yang berfokus pada penciptaan nilai tambah (value creation). b. Manajemen akan lebih memperhatikan kepentingan pemegang saham. c. Mendorong perusahaan lebih mementingkan kebijakan struktur modalnya. d. EVA dapat digunakan untuk mengidentifikasi proyek atau kegiatan yang memberikan pengembalian yang lebih tinggi daripada biaya modalnya. Adapun perhitungan yang digunakan untuk menghitung EVA adalah sebagai berikut: Tabel 1. Rumus Perhitungan EVA Komponen EVA Rumus Perhitungan masing-masing komponen EVA NOPAT EBIT (1-Tarif Pajak) WACC Cost of Debt (1-T) + Modal yang diinvestasikan EVA

Kewajiban jangka panjang + Ekuitas pemegang saham NOPAT-(WACC x Modal yang diinvestasikan)

Sumber : Sartono (2001) dalam Nasution (2009), Tunggal (2001), Young & O’byrne (2001)

2. Analisis Rasio Keuangan Pengertian analisis rasio keuangan menurut Riyanto (2001) dalam Nilasari (2008) adalah analisa yang menghubungkan perkiraan neraca dan laporan yang lain, yang memberikan gambaran tentang sebuah perusahaan serta penilaian terhadap keadaan suatu perusahaan.

11


Jenis-jenis rasio keuangan menurut Kasmir(2009) dalam Reni dikelompokkan menjadi empat: a. Rasio Likuiditas Digunakan untuk mengukur kemampuan perusahaan dalam memenuhi kewajiban- kewajiban yang sudah jatuh tempo, baik kewajiban

kepada

pihak

diluar

perusahaan

maupun

didalam

perusahaan. Adapun rasio yang digunakan current ratio, quick ratio dan cash ratio. b. Rasio Profitabilitas Digunakan untuk menilai kemampuan perusahaan dalam mencari keuntungan. Rasio ini juga memberikan ukuran tingkat efektifivitas manajemen suatu perusahaan, ditunjukkan oleh laba yang dihasilkan dari penjualan dan pendapatan investasi. Adapun ratio yang digunakan adalah gross profit margin, net profit margin, ROE dan ROI. c. Rasio Solvabilitas Untuk menjalankan operasinya setiap perusahaan memiliki berbagai kebutuhan, terutama yang berkaitan dengan dana segar agar perusahaan dapat berjalan sebagaimana mestinya. Adapun ratio yang digunakan adalah debt ratio dan debt to equity ratio. d. Rasio Aktivitas Mengukur efektivitas perusahaan dalam menggunakan aktiva yang dimilikinya serta untuk mengukur tingkat efisiensi pemanfaatan sumber daya perusahaan. Adapun ratio yang digunakan adalah Total Asset Turn Over dan Inventory Turn Over.

12


Keunggulan analisis rasio keuangan menurut Harahap (2004) dalam Nilasari(2008): a. Lebih mudah dibaca atau ditafsirkan. b. Merupakan pengganti yang sederhana dari informasi yang disajikan laporan keuangan yang sangat rinci dan rumit. c. Mengetahui posisi keuangan ditengah industri. d. Sangat bermanfaat untuk bahan dalam menganalisis model-model pengambilan keputusan dan model prediksi. e. Menstandartkan kemajuan perusahaan. f. lebih mudah membandingkan perusahaan dengan perusahaan lain atau melihat perkembangan perusahaan secara periodik. g. lebih mudah melihat trend perusahaan serta prediksi dimasa yang akan datang. 3. Balanced Scorecard Balanced Scorecard terdiri dari dua kata yaitu scorecard yang artinya kartu skor dan balanced yang artinya berimbang. Maksud dari kartu skor adalah kartu yang digunakan untuk merencanakan skor yang diwujudkan di masa datang, sedangkan berimbang berarti mengukur kinerja seseorang secara berimbang dari dua perspektif yaitu keuangan dan non keuangan, jangka pendek dan jangka panjang, internal dan eksternal (Mulyadi,2005). Keunggulan balanced scorecard menurut Luis dan Biromo (2007): a. Balanced

scorecard

mengkomunikasikan

dapat strategi

dipakai diantara

pelanggan, maupun komunitas sekitar.

13

sebagai manajemen,

alat

untuk

karyawan,


b. Balanced scorecard melalui konsep strategic map memberikan peluang untuk merumuskan faktor-faktor kunci penentu keberhasilan, baik yang tangible maupun intangible. Manfaat ini dapat mengatasi kendala

pada

manajemen

sekaligus

menjawab

permasalahan

dominansi intangible asset dalam bisnis era informasi. c. Balanced scorecard mengaitkan logika antara strategi dan kinerja. Konsep ini memungkinkan organisasi yang mengaitkan strategi yang dibangun dengan proses penerapannya. Proses itu pun dapat dipantau tingkat

pencapaiannya

dengan

menyimak

key

performance

indicator(KPI) ditiap perspektif. d. Di dalam balanced scorecard dikenal dengan istilah hubungan sebab akibat. Setiap perspektif mempunyai serangkaian sasaran strategik yang kemudian dijelaskan hubungan sebab akibatnya. Hal tersebut menjadikan konsep ini memiliki sifat koherensi di antara variabelvariabel pemicu pertumbuhan. Masing-masing pelaku organisasi mendapat gambaran yang jelas tentang tanggung jawab mereka dalam mencapai sukses dan keterkaitannya satu sama lain dalam organisasi secara keseluruhan. Dengan demikian mereka akan berupaya meningkatkan kerja sama team, karena keberhasilan satu bagian akan mempengaruhi bagian lain. e. Karena balanced scorecard menerjemahkan strategi ke dalam inisiatifinisiatif strategik yang konkrit, organisasi dapat memanfaatkannya sebagai rujukan dalam menyusun anggaran yang terkait dengan strategi. Organisasi dapat mengetahui kegiatan apa saja yang harus

14


dilakukan untuk mencapai target-targetnya, dan mengalokasikan sumberdaya yang cocok untuk dimasukkan dalam anggaran. F. Membangun Balanced Scorecard Beberapa tahapan dalam membangun Balanced Scorecard (Rohm 2003 dalam Imelda 2004) yaitu: 1. Menilai Fondasi Organisasi Tahapan ini dimulai dari membuat visi dan misi suatu organisasi, termasuk didalamnya mengidentifikasikan kebutuhan dan faktor apa saja yang dapat mendukung untuk tercapainnya misi yang telah ditetapkan. Kemudian setelah visi dan misi dibuat, perlu dilakukan analisis SWOT untuk menganalisas kekuatan, kelemahan, kesempatan dan ancaman bagi organisasi

tersebut

serta

melakukan

benchmarking,

dengan

cara

membandingkan organisasi organisasi yang dimiliki dengan organisasi sejenis yang unggul dibidangnya. 2. Membangun Strategi Bisnis Membangun strategi ini didapatkan dari misi dan hasil penilaian fondasi organisasi. Strategi ini berisi tindakan apa saja yang harus dilakukan oleh suatu organisasi dalam mencapai misi dengan memperhatikan kekuatan dan kelemahan yang dimiliki. Organisasi harus mempertimbangkan pendekatan apa saja yang perlu dilakukan dalam membangun strategi. Selain itu harus mempertimbangkan juga apakah strategi tersebut bisa dijalankan, berapa banyak sumber daya yang dibutuhkan, dan apakah strategi tersebut dapat membuat suatu organisasi mencapai misinya.

15


3. Membuat Tujuan Organisasi Tujuan organisasi merupakan gambaran aktivitas-aktivitas yang harus dilakukan organisasi untuk mencapai strategi serta waktu yang dibutuhkan untuk mencapai hasil yang diinginkan. Tujuan dalam hal ini dinyatakan dalam empat perspektif yaitu perspektif keuangan, perspektif pelanggan, perspektif proses bisnis internal, serta perspektif pembelajaran dan pertumbuhan. 4. Membuat Strategic Map Strategi map dibuat dengan tujuan untuk menghubungkan masing – masing strategi yang dimiliki oleh setiap perspektif secara bersamaan. Dalam strategi map ini digambarkan hubungan sebab akibat dari strategi dan tujuan dari masing – masing perspektif. Lower wait time

Customers

Increase Satisfaction

Reduce Cost

Financial

Lower Cycle Time

Internal Business Process

Reduce Procurement

Steps

Organization Capacity

Improve Skills

Increase Network Capacity

(Sumber: Imelda, 2004) Gambar I.Strategic Map Organisasi Sektor Publik Gambar tersebut menjelaskan bahwa dengan meningkatkan kemampuan pegawai maka akan mempengaruhi pengurangan waktu tunggu dan mengurangi tahapan procurement. Peningkatan network

16


capacity serta mengurangi tahapan dalam procurement akan menurunkan cycle time. Penurunan cycle time akan berdampak pada penurunan biaya dan penurunan waktu tunggu pelanggan. Selanjutnya, pengurangan biaya dan pengurangan waktu tunggu akan mendorong kepuasan pelanggan. 5. Pengukuran Kinerja Pengukuran ini bertujuan untuk meningkatkan kemajuan organisasi kearah yang lebih baik lagi. Pengukuran kinerja berarti mengukur kemajuan yang telah dicapai atas tujuan strategis yang telah ditetapkan sebelumnya, untuk dapat mengukur kinerja maka ditetapkan ukuran – ukuran yang sesuai untuk masing-masing tujuan strategis. 6. Menyusun Inisiatif Menentukan target adalah hal yang harus dilakukan sebelum menyusun inisiatif. Penetapan target bisa berdasarkan pengalaman masa lalu atau hasil benchmarkingterhadap organisasi unggul yang sebelumnya telah dilakukan. Target tersebut biasanya ditetapkan untuk jangka waktu lama. Setelah target ditentukan maka langkah selanjutnya adalah menetapkan program-program yang harus dilakukan untuk mencapai target tersebut. Namun sebelumnya harus dilakukan uji terlebih dahulu terhadap program yang akan dilakukan untuk mengetahui apakah program tersebut berdampak positif pada organisasi ataukah tidak. Tahapan tersebut dapat diringkas sebagai berikut (Imelda, 2004): permintaan konsumen terhadap produk atau jasa memicu organisasi untuk memnuhi kebutuhan konsumen. Misi, visi dan core value yang dimiliki organisasi membentuk budaya organisasi tersebut. Kemudian dari misi,

17


visi dan core value tersebut diturunkan ke dalam strategi. Langkah berikutnya menerjemahkan strategi kedalam tujuan dalam bentuk strategic map dan dari setiap tujuan tersebut ditetapkan ukuran yang akan dicipai. Setelah ukuran dicapai maka selanjutnya menetapkan target dan program yang harus dilakukan untuk mencapai misi organisasi. Identifikasi sumber daya dan anggaran merupakan langkah penutup dalam membangun balanced scorecard. G. Balanced Scorecard untuk Organisasi Publik Balanced scorecard adalah suatu alat penilaian kinerja yang pada awalnya didesain untuk organisasi bisnis, namun pada perkembangannya balanced scorecard kini dapat diterapkan untuk organisasi publik, namun dengan beberapa modifikasi. Jika didalam organisasi bisnis yang menjadi fokus utama terdapat diperspektif keuangan, sedangkan untuk organisasi publik perlu perubahan yaitu fokus pada perspektif pelanggan. Rumah sakit swasta tergolong dalam quasy non profit organization sehingga yang menjadi fokusnya tidak hanya kepuasan pelanggan tapi juga meningkatkan keuntungan (Mahsun, 2006). Oleh karena itu, dapat digambarkan posisi perspektif keuangan sejajar dengan perspektif pelanggan. Kemudian diikuti oleh perspektif proses bisnis internal serta pembelajaran dan pertumbuhan. Hal tersebut berarti sasaran utama organisasi adalah tercapainya target keuangan dan kepuasan pelanggan, yang dipicu oleh proses bisnis internal serta pembelajaran dan pertumbuhan.

18

PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI Perspektif Keuangan

Perspektif Pelanggan Perspektif Proses Bisnis Internal

Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan Sumber : Mahsun (2006) Gambar II. Perspektif Balance Scorecard 1. Perspektif Pelanggan Didalam perspektif ini, organisasi publik berfokus untuk memenuhi kepuasan masyarakat melalui barang dan pelayanan publik yang berkualitas dengan harga terjangkau. Untuk itu, yang perlu dilakukan adalah mengidentifikasi faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, kemudian membuat ukuran baku kepuasan tersebut (Mahmudi, 2005). Menurut Zeithaml, Parasuraman, dan Berry (dalam Hartati, 2012), ada lima dimensi penentu kualitas layanan yang dinamakan konsep Serqual. Adapun kelima dimensi tersebut adalah: a. Tangibles (wujud fisik) adalah penampakan fisik dari gedung, peralatan, pegawai, dan fasilitas-fasilitas lain yang dimiliki oleh providers. b. Reliability (keandalan) adalah kemampuan untuk menyelenggarakan pelayanan yang dijanjikan secara akurat. c. Responsiveness (daya tanggap) adalah kerelaan untuk mendorong customers dan menyelenggarakan pelayanan secara ikhlas.

19


d. Assurance (kepastian/jaminan) adalah pengetahuan dan kesopanan para pekerja dan kemampuan mereka dalam memberikan kepercayaan kepada customers. e. Emphaty adalah perlakuan atau perhatian pribadi yang diberikan oleh providers kepada customers. Oleh karena itu, didalam penelitan ini pengukuran untuk perspektif pelanggan akan diukur dari kelima dimensi yang telah dijelaskan diatas. 2. Perspektif Keuangan Tujuan dari perspektif ini adalah untuk meningkatkan kinerja keuangan organisasi dengan meningkatkan pendapatan dan mengurangi biaya (Mahmudi, 2005). Adapun konsep penilaian yang bisa digunakan adalah konsep value for money, konsep ini dapat melihat dari sisi ekonomis, efektivitas, dan efisiensi dari kinerja organisasi sektor publik. a. Rasio Ekonomis Rasio ini digunakan untuk melihat kehematan dari pengeluaran yang dilakukan suatu organisasi khususnya organisasi sektor publik (Mahsun, 2006).

Adapun kriteria ekonomi adalah (Kepmendagri No.680.900.327 tahun 1996 dalam Joko Pramono, 2014): 1. < 90%

: Sangat Ekonomis

2. 90% - 95%

: Ekonomis

3. 95% - 100%

: Cukup Ekonomis

4. 100% - 105% : Tidak Ekonomis

20


5. > 105%

: Sangat Tidak Ekonomis

b. Rasio Efektivitas Rasio ini digunakan untuk melihat tingkat output terhadap targettarget pendapatan sektor publik (Mahsun, 2006).

Adapun kriteria efektivitas adalah (Kepmendagri No.680.900.327 tahun 1996 dalam Joko Pramono, 2014): 1. > 100%

: Sangat Efektif

2. 90% - 100%

: Efektif

3. 80% - 90%

: Cukup Efektif

4. 60% - 80%

: Tidak Efektif

5. <60%

: Sangat Tidak Efektif

c. Rasio Efisiensi Rasio ini digunakan untuk mengukur tingkat input terhadap tingkat output suatu organisasi sektor publik (Mahsun, 2006).

Adapun kriteria efisiensi adalah (Kepmendagri No.680.900.327 tahun 1996 dalam Joko Pramono, 2014): 1. <60%

: Sangat Efisien

2. 60% - 80%

: Efisien

3. 80% - 100%

: Cukup Efisien

4. 100% - 120% : Tidak Efisien 5. > 120%

: Sangat Tidak Efisien

21


3. Perspektif Proses Bisnis Internal Tujuan dari perspektif ini adalah membangun keunggulan organisasi melalui perbaikan proses internal organisasi secara berkelanjutan. Beberapa tujuan strategis dalam perspektif ini misalnya peningkatan proses layanan, perbaikan siklus layanan, peningkatan kapasitas infrastruktur, pemutakhiran teknologi, dan

pengintegrasian proses

pelanggan. Untuk dapat meningkatkan kinerja dalam perspektif ini diperlukan pengidentifikasian proses layanan, mengidentifikasi teknologi yang dimiliki dan menentukan ukuran dan target kinerja. Identifikasi proses layanan diperlukan untuk mengetahui tahapan apa yang dapat membuat proses pelayanan menjadi lambat, sehingga proses tersebut dapat dihilangkan sehingga membuat proses menjadi lebih cepat (Mahmudi, 2005). Oleh karena itu, dalam penelitian ini perspektif proses bisnis internal akan dinilai dari proses, pelayanan, sarana dan prasarana dan kualitas. 4. Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan Sasaran dan tujuan strategis dalam perspektif ini akan mempengaruhi 3 perpektif yang lain yaitu perspektif pelanggan, keuangan dan proses bisnis internal. Beberapa sasaran strategik dalam perspektif ini antara lain peningkatan

keahlian

pegawai,

peningkatan

komitmen

pegawai,

peningkatan kemampuan membangun jaringan dan peningkatan motivasi pegawai (Mahmudi, 2005).

22


Oleh karena itu, dalam penelitian ini perspektif pembelajaran dan pertumbuhan akan dinilai dari kemampuan dan motivasi.

23


24

BAB III METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian Jenis penelitian ini adalah studi kasus. Studi kasus adalah metode pengumpulan data dengan mengambil beberapa elemen, kemudian dari elemen tersebut diteliti satu persatu. Hasil penelitian dari elemen tersebut kemudian akan digunakan untuk menarik kesimpulan (Aurora, 2010). Kesimpulan yang didapat hanya berlaku untuk obyek yang diteliti saja. Studi kasus dilakukan di Rumah Sakit Palang Biru Gombong. B. Obyek dan Subyek Penelitian 1. Obyek Penelitian: a. Kuesioner untuk kepala bagian dan kepala sub bagian (kasubag), karyawan dan pelanggan atau pasien Rumah Sakit Palang Biru Gombong. b. Laporan Anggaran dan Realisasi Rumah Sakit tahun 2014 Rumah Sakit Palang Biru Gombong. c. Hasil wawancara dengan kepala bagian Rumah Sakit Palang Biru Gombong. 2. Subyek Penelitian: a. Kepala bagian dan kasubag Rumah Sakit Palang Biru Gombong. b. Karyawan Rumah Sakit Palang Biru Gombong. c. Pelanggan atau pasien Rumah Sakit Palang Biru Gombong.


C. Variabel Penelitian dan Definisi Operasional Penelitian ini akan menggunakan empat variabel yang terdapat didalam perspektif balanced scorecard dan dengan definisi operasional sebagai berikut: 1. Perspektif Pelanggan Dalam

perspektif

ini

akan

digunakan

5

dimensi,

antara

lain

tangibles,reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty (Hartati, 2012). a) Tangibles merupakan penampakan fisik dari gedung, peralatan, para pegawai dan fasilitas-fasilitas yang dilihat dan dirasakan pengunjung atau pasien rumah sakit. Aspek ini meliputi: 1) Peralatan operasional rumah sakit yang baik. 2) Kejelasan papan petunjuk/informasi pelayanan. 3) Ketersediaan fasilitas pendukung rumah sakit dilingkungan rumah sakit. 4) Kenyamanan dan kebersihan ruang tunggu pelayanan. b) Reliability merupakan kemampuan para pegawai rumah sakit dalam memberikan pelayanan secara akurat dan terpercaya. Aspek ini meliputi: 1) Kecepatan dan kemudahan dalam memberikan prosedur pelayanan. 2) Ketepatan jadwal pelayanan dijalankan. c) Responsiveness merupakan ketanggapan dan kerelaan para pegawai rumah sakit dalam memberikan pelayanan kepada pasien. Aspek ini meliputi: 25


1) Petugas segera memberikan bantuan bila dibutuhkan pasien. 2) Tanggapan positif terhadap keluhan pasien. 3) Kejelasan penyampaian informasi kepada pasien. d) Assurance merupakan pengetahuan dan kesopanan para pegawai rumah sakit dalam memberikan pelayanan kepada pasien. Aspek ini meliputi: 1) Perilaku petugas menimbulkan rasa aman dan percaya. 2) Keramahan dan kesopanan petugas dalam memberikan pelayanan kepada pasien. 3) Ketrampilan para dokter, perawat, dan petugas lainnya dalam melayani pasien. e) Emphaty merupakan perlakuan atau perhatian pribadi yang diberikan oleh para pegawai rumah sakit kepada pasien. Aspek ini meliputi: 1) Pemberian informasi kepada pasien apabila ada hal baru dalam pelayanan kesehatan. 2) Ketersediaan

waktu

bagi

pasien/keluarga

pasien

untuk

berkonsultasi. 2. Perspektif Keuangan Perspektif keuangan akan dinilai menggunakan value for money, yang meliputi: a) Rasio ekonomis digunakan untuk melihat kehematan dari pengeluaran yang dilakukan suatu organisasi khususnya organisasi sektor publik (Mahsun, 2006).

26


b) Rasio Efektivitas digunakan untuk melihat tingkat output terhadap target-target pendapatan sektor publik (Mahsun, 2006).

c) Rasio Efisiensi ini digunakan untuk mengukur tingkat input terhadap tingkat output suatu organisasi sektor publik (Mahsun, 2006).

3. Perspektif Proses Bisnis Internal Perspektif proses bisnis internal menggunakan tiga variabel (Hartati, 2012): a) Sarana dan prasarana merupakan variabel yang menggambarkan sarana dan prasarana yang dimiliki rumah sakit dalam mendukung kegiatan operasional rumah sakit. Aspek ini meliputi: 1) Prasarana yang tersedia dalam kondisi baik untuk menunjang efisiensi dan keefektivitasan bekerja. b) Proses merupakan variabel yang menggambarkan kemampuan pegawai rumah sakit

dalam menjalankan rangkaian kegiatan

pelayanan. 1) Target

dan

waktu

penyelesaian

pekerjaan

sesuai

dengan

kemampuan pegawai. 2) Pegawai mampu mengatasi hambatan dalam pekerjaan. c) Pelayanan merupakan variabel yang menggambarkan kemampuan pegawai rumah sakit dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. 1) Pegawai mampu memberikan pelayanan sesuai prosedur.

27


d) Kualitas merupakan variabel yang menggambarkan kualitas pegawai rumah sakit dalam memberikan pelayanan. 1) Pegawai rumah sakit mempunyai kemampuan sesuai kebutuhan. 2) Pegawai rumah sakit mempunyai ketrampilan yang kompeten pada bidang pekerjaannya. 3) Tingkat kesalahan dalam pekerjaan yang dilakukan pegawai rumah sakit rendah. 4. Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan Perspektif pembelajaran dan pertumbuhan memiliki dua variabel (Hartati, 2012): a) Kemampuan merupakan variabel yang menggambarkan tingkat kepuasan pegawai atas kebijakan-kebijakan yang diambil manajemen rumah sakit dalam meningkatkan ketrampilan dan pengetahuan pegawai. Aspek ini meliputi: 1) Kesempatan diklat bagi pegawai. 2) Lingkungan kerja yang kondusif untuk belajar pekerjaan yang baru. 3) Adanya pengarahan tugas pokok dan fungsi. 4) Pengarahan yang jelas sebelum melaksanakan tugas. 5) Kesempatan mengembangkan bakat dan prakarsa. b) Motivasi merupakan variabel yang menggambarkan tingkat kepuasan pegawai atas kebijakan-kebijakan manajemen dalam meningkatkan motivasi kerja pegawai rumah sakit. Aspek ini meliputi: 1) Tunjangan sesuai tanggung jawab dan profesionalisme.

28


2) Promosi berjalan baik sesuai dengan kebutuhan. 3) Ruangan kerja nyaman dan memadai. 4) Pimpinan memberikan motivasi dan contoh baik kepada bawahan dalam bekerja. 5) Keterbukaan dalam menyampaikan pendapat. 6) Teguran kepada pegawai yang bekerja tidak sesuai dengan standar pelayanan. 7) Kerjasama antar tim maupun antar bagian dalam menyelesaikan pekerjaan berjalan dengan baik. D. Jenis dan Sumber Data Jenis data yang digunakan adalah data primer dan sekunder. Data primer adalah data yang diambil dari sumber langsung dalam hal ini adalah kuesioner, data tentang profil Rumah Sakit Palang Biru Gombong, dan data jumlah pasien pengguna layanan tahun 2014. Sedangkan data sekunder adalah data yang diambil tidak dari sumber langsung dalam hal ini adalah laporan Anggaran dan Belanja Rumah Sakit Palang Biru Gombong tahun 2014, yang diambil di Yayasan Swara Santa Kutoarjo.

E. Metode Pengumpulan Data 1. Kuesioner Kuesioner ini akan dibagikan kepada pelanggan atau pasien dan karyawan.

Teknik

yang

digunakan

dalam

pengambilan

sampel

adalahnonprobability samplingdengan metode convenience sampling. Convenience sampling adalah teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan saja, anggota populasi yang ditemui peneliti dan bersedia

29


menjadi responden untuk dijadikan sampel atau peneliti memilih orangorang yang terdekat saja(Siregar,2010). 2. Dokumentasi Metode dokumentasi dilakukan dengan mengambil data-data yang dibutuhkan untuk menilai perspektif pelanggan, keuangan, proses bisnis internal serta, pembelajaran dan pertumbuhan. Data-data yang dimaksud adalah laporan anggaran rumah sakit tahun 2014, data karyawan, dan profil rumah sakit. 3. Wawancara Metode wawancara digunakan untuk mengkonfirmasi hasil kuesioner yang telah dibagikan dan untuk mengetahui hal-hal apa saja yang berhubungan dengan rumah sakit. 4. Observasi Metode observasi digunakan untuk menambah keyakinan dengan melihat keadaan yang sebenarnya terdapat di rumah sakit, sehingga tidak hanya cukup dengan kuesioner dan wawancara saja.

F.

Populasi dan Sampel Didalam penelitian ini terdapat tiga populasi yang digunakan antara lain populasi pasien Rumah Sakit Palang Biru Gombong, populasi kepala bagian rumah sakit, dan populasi karyawan selain kepala bagian di rumah sakit. 1. Populasi pasien digunakan untuk menilai perspektif pelanggan. Sampel yang akan diambil sebanyak 30 orang. Sampel sebesar 30 responden merupakan batas minimal yang diijinkan menurut Soegiyono(2009).

30


Adapun kebijakan yang diambil untuk pengisian kuesioner bagi pasien, antara lain: a. Pasien yang akan diberi kuesioner adalah pasien rawat inap, rawat jalan, dan instalasi gawat darurat. b. Bagi pasien yang tidak memungkinkan untuk mengisi kuesioner, maka dapat diwakili oleh orang yang menunggu pasien atau yang merawat pasien secara intensif. c. Bagi pasien anak-anak maka responden adalah orang tua atau wali pasien. 2. Populasi kepala bagian dan kasubag digunakan untuk menilai perspektif proses bisnis internal. Hal ini karena kepala bagian dan kasubag yang terdapat di Rumah Sakit Palang Biru Gombong hanya terdiri dari 5 orang maka sampel yang digunakan adalah seluruh populasi kepala bagian dan kasubag. 3. Populasi karyawan selain kepala bagian dan kasubag digunakan untuk menilai kinerja perspektif pembelajaran dan pertumbuhan. Jumlah karyawan Rumah Sakit Palang Biru Gombong sebanyak 161 orang, dari 80 kuesioner yang dibagikan yang kembali hanya 59 kuesioner. Namun yang dapat diolah 30 kuesioner. Jadi jumlah sampel yang digunakan sebanyak 30 responden, jumlah tersebut merupakan batas minimal yang diijinkan menurut Soegiyono (2009).

G. Pengujian Instrumen Penelitian 1. Uji

validitas

yang dipilih

adalah

validitas

konstruk

(Construct

Validity),dimana suatu instrumen penelitian dikatakan valid, bila koefisien

31


kolerasi product moment melebihi 0,3 (Soegiyono,2009). Dalam penelitian ini validitas instrumen penelitian akan dihitung menggunakan SPSS versi 22. 2. Uji reliabilitas yang digunakan adalah Teknik CronbachAlpha. Uji ini digunakan untuk melihat apakah instrumen penelitian reliabel atau tidak bila jawaban yang diberikan responden dalam bentuk skala likert. Instrumen penelitian dikatakan reliabel jika koefisien realibilitas (

)

. Dalam penelitian ini reliabilitas instrumen penelitian akan dihitung menggunakan SPSS versi 22. Tabel 2. Tingkat Reliabilitas Berdasarkan Nilai Alpha Alpha Tingkat Reliabilitas 0,00 – 0,20 Kurang Reliabel > 0,20 – 0,40 Agak Reliabel > 0,40 – 0,60 Cukup Reliabel > 0,60 – 0,80 Reliabel > 0,80 – 1,00 Sangat Reliabel

H. Teknik Analisis Data Data-data yang telah terkumpul berdasarkan hasil kuesioner, wawancara, observasi, dan dokumentasi kemudian akan dilakukan analisis data. Adapun metode yang digunakan untuk menganalisis data adalah sebagai berikut: 1. Perspektif Pelanggan Analisis data untuk perspektif pelanggan akan diolah dari hasil kuesioner pelanggan dengan metode Multiattribute Atitude Model (MAM). Metode ini akan menilai sikap secara keseluruhan. Adapun cara perhitungannya sebagai berikut :

32


a. Membuat tabel skala likert 1-5 baik untuk kolom ideal maupun kolom belief. Tabel 3. Skala Pengukuran Kuesioner Perspektif Pelanggan Skala Kategori 5 Sangat Puas 4 Puas 3 Cukup Puas 2 Tidak Puas 1 Sangat Tidak Puas

b. Mencari nilai ideal dan belief dengan cara : Ideal adalah suatu kondisi yang diharapkan atau diinginkan pelanggan terhadap suatu atribut. Belief adalah suatu kondisi yang dipercaya pelanggan terhadap suatu atribut. Rumus yang digunakan (Kurniawan, 2010): 1. Nilai ideal = skor x jumlah absolut ideal pada masing-masing alternatif jawaban. 2. Nilai belief = skor x jumlah absolut belief pada masing-masing alternatif jawaban. Kemudian nilai ideal dan belief rata-rata : 1. Nilai ideal rata- rata =

2. Nilaibelief rata- rata = c. Menghitung kesenjangan rata-rata nilai ideal dengan nilai belief, dengan cara mengurangkan rata-rata nilai ideal dengan rata-rata nilai belief. d. Menghitung rata-rata kesenjangan nilai ideal dengan nilai belief dari masing-masing atribut. 33


e. Menghitung total nilai dari masing-masing atribut yang sudah dirangking. Urutan pertama akan diberi skor 5, kedua diberi skor 4, ketiga diberi skor 3, keempat diberi skor 2, dan kelima diberi skor 1. Kemudian dicari skor totalnya. f. Menghitung bobot nilai masing-masing atribut dari perhitungan urutan prioritas tersebut, dengan cara :

Tabel 4. Urutan Tingkat Prioritas Perspektif Pelanggan No. Urut Nilai Tingkat Kepentingan Bobot (Wi) 1 5 (5/15) x 100% 33 2 4 (4/15) x 100% 27 3 3 (3/15) x 100% 20 4 2 (2/15) x 100% 13 5 1 (1/15) x 100% 7 Total 15 100

g. Menghitung sikap pelanggan secara keseluruhan. Menggunakan rumus: ∑

|

|

Keterangan: Ab = sikap seseorang secara keseluruhan terhadap suatu objek Wi = bobot rata-rata yang diberikan responden terhadap atribut i = nilai ideal rata-rata pelanggan pada atribut i = nilai belief rata-rata pelanggan pada atribut i n = jumlah atribut

34


h. Membuat range nilai dari skala likert yang ada. Dengan cara (sikap – 1) x 100 dan hasilnya ( 5 – 1 ) x 100 = 400. Kemudian nilai 400 tersebut dibagi menjadi 5 bagian.

0

80

160

240

320

400

Keterangan : 0 – 80

= Sangat Puas (Kinerja Sangat Baik)

80 – 160

= Puas (Kinerja Baik)

160 – 240 = Cukup Puas (Kinerja Cukup Baik) 240 – 320 = Tidak Puas (Kinerja Tidak Baik) 320 – 400 = Sangat Tidak Puas (Kinerja Sangat Tidak Puas) Tingkat kepuasan yang terdapat dalam penilaian sikap secara keseluruhan menunjukkan kinerja rumah sakit, sehingga jika hasil perhitungan menunjukkan angka yang mendekati 0 maka kinerja rumah sakit menunjukkan hasil yang baik. Begitu juga sebaliknya. 2. Perspektif Keuangan Teknik analisis data untuk perspektif keuangan berdasarkan perhitungan rasio dari konsep value for money. Konsep ini akan menghitung rasio ekonomis, efektivitas, dan efisiensi. a. Rasio Ekonomis

Kriteria

ekonomis

kinerja

keuangan

adalah

(Kepmendagri

No.680.900.327 tahun 1996 dalam Joko Pramono, 2014): 1. < 90%

: Sangat Ekonomis

35


2. 90% - 95%

: Ekonomis

3. 95% - 100%

: Cukup Ekonomis

4. 100% - 105% : Tidak Ekonomis 5. > 105%

: Sangat Tidak Ekonomis

b. Rasio Efektivitas

Kriteria

efektivitas

kinerja

keuangan

adalah

(Kepmendagri

No.680.900.327 tahun 1996 dalam Joko Pramono, 2014): 1. > 100%

: Sangat Efektif

2. 90% - 100%

: Efektif

3. 80% - 90%

: Cukup Efektif

4. 60% - 80%

: Tidak Efektif

5. < 60%

: Sangat Tidak Efektif

c. Rasio Efisiensi

Kriteria

efisiensi

kinerja

keuangan

adalah

(Kepmendagri

No.680.900.327 tahun 1996 dalam Joko Pramono, 2014): 1. < 60%

: Sangat Efisien

2. 60% - 80%

: Efisien

3. 80% - 100%

: Cukup Efisien

4. 100% - 120% : Tidak Efisien 5. >120%

: Sangat Tidak Efisien

36


Dari hasil perhitungan tersebut kemudian akan dibandingkan dengan indikator yang ada serta hasil wawancara mengenai keadaan yang sebenarnya. 3. Perspektif Proses Bisnis Internal Analisis data untuk perspektif proses bisnis internal akan diolah dari hasil kuesioner kepala bagian dan kasubag dengan metode Multiattribute Atitude Model (MAM). Metode ini akan menilai sikap secara keseluruhan. Adapun cara perhitungannya sebagai berikut : a. Membuat tabel skala likert 1-5 baik untuk kolom ideal maupun kolom belief Tabel 5. Skala Pengukuran Kuesioner Perspektif Proses Bisnis Internal Skala 5 4 3 2 1

Kategori Sangat Puas Puas Cukup Puas Tidak Puas Sangat Tidak Puas

b. Mencari nilai ideal dan belief dengan cara: Ideal adalah suatu kondisi yang diharapkan atau diinginkan kepala bagian dan kasubag terhadap suatu atribut. Belief adalah suatu kondisi yang dipercaya kepala bagian dan kasubag terhadap suatu atribut. Rumus yang digunakan (Kurniawan, 2010): 1. Nilai ideal = skor x jumlah absolut ideal pada masing-masing alternatif jawaban.

37


2. Nilai belief = skor x jumlah absolut belief pada masing-masing alternatif jawaban. Kemudian nilai ideal dan belief rata- rata: 1. Nilai ideal rata-rata =

2. Nilai belief rata- rata = c. Menghitung kesenjangan rata-rata nilai ideal dengan nilai belief, dengan cara mengurangkan rata-rata nilai ideal dengan rata-rata nilai belief. d. Menghitung rata-rata kesenjangan nilai ideal dengan nilai belief dari masing-masing atribut. e. Menghitung total nilai dari masing-masing atribut yang sudah dirangking. Urutan pertama akan diberi skor 4, kedua diberi skor 3, ketiga diberi skor 2, dan keempat diberi skor 1. Kemudian dicari skor totalnya. f. Menghitung bobot nilai masing-masing atribut dari perhitungan urutan prioritas tersebut, dengan cara:

Tabel 6. Urutan Tingkat Prioritas Perspektif Proses Bisnis Internal No. Urut 1 2 3 4 Total

Nilai 4 3 2 1 10

Tingkat Kepentingan (4/10) x 100% (3/10) x 100% (2/10) x 100% (1/10) x 100%

38

Bobot (Wi) 40 30 20 10 100


g. Menghitung sikap kepala bagian dan kasubag secara keseluruhan. Menggunakan rumus: ∑

|

|

Keterangan: Ab = sikap seseorang secara keseluruhan terhadap suatu objek Wi = bobot rata-rata yang diberikan responden terhadap atribut i = nilai ideal rata-rata kepala bagian dan kasubag pada atribut i = nilai belief rata-rata kepala bagian dan kasubag pada atribut i n

= jumlah atribut


0

80

160

240

320

400



80 – 160


160 – 240 = Ragu – Ragu (Kinerja Cukup Baik) 240 – 320 = Tidak Puas (Kinerja Tidak Baik) 320 – 400 = Sangat Tidak Puas (Kinerja Sangat Tidak Baik) Tingkat kepuasan yang terdapat dalam penilaian sikap secara keseluruhan menunjukan kinerja rumah sakit. Sehingga jika hasil

39


perhitungan menunjukan angka yang mendekati 0 maka kinerja rumah sakit menunjukkan hasil yang baik. Begitu juga sebaliknya. 4. Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan Analisis data untuk perspektif pertumbuhan dan pembelajaran akan diolah dari hasil kuesioner karyawan dengan metode Multiattribute Atitude Model (MAM). Metode ini akan menilai sikap secara keseluruhan. Adapun cara perhitungannya sebagai berikut : a. Membuat tabel skala likert 1-5 baik untuk kolom ideal maupun kolom belief. Tabel 7.Skala Pengukuran Kuesioner Perspektif Pertumbuhan dan Perkembangan Skala 5 4 3 2 1

Kategori Sangat Puas Puas Cukup Puas Tidak Puas Sangat Tidak Puas

b. Mencari nilai ideal dan belief dengan cara: Ideal adalah suatu kondisi yang diharapkan atau diinginkan karyawan terhadap suatu atribut. Belief adalah suatu kondisi yang dipercaya karyawan terhadap suatu atribut. Rumus yang digunakan (Kurniawan, 2010): 1. Nilai ideal = skor x jumlah absolut ideal pada masing-masing alternatif jawaban. 2. Nilai belief = skor x jumlah absolut belief pada masing-masing alternatif jawaban.

40


Kemudian nilai ideal dan belief rata-rata: 1. Nilai ideal rata-rata =

2. Nilai belief rata-rata = c. Menghitung kesenjangan rata-rata nilai ideal dengan nilai belief, dengan cara mengurangkan rata-rata nilai ideal dengan rata-rata nilai belief. d. Menghitung rata-rata kesenjangan nilai ideal dengan nilai belief dari masing-masing atribut. e. Menghitung total nilai dari masing-masing atribut yang sudah dirangking. Urutan pertama akan diberi skor 2, dan kedua diberi skor 1. Kemudian dicari skor totalnya. f. Menghitung bobot nilai masing-masing atribut dari perhitungan urutan prioritas tersebut, dengan cara:

Tabel 8. Urutan Tingkat Prioritas Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan No. Urut Nilai Tingkat Kepentingan Bobot (Wi) 1 2 (2/3) x 100% 67 2 1 (1/3) x 100% 33 Total 3 100 g. Menghitung sikap karyawan secara keseluruhan. Menggunakan rumus: ∑

|

|

Keterangan : Ab = sikap seseorang secara keseluruhan terhadap suatu objek

41


Wi = bobot rata-rata yang diberikan responden terhadap atribut i = nilai ideal rata-rata karyawan pada atribut i = nilai belief rata-rata karyawan pada atribut i n

= jumlah atribut


0

80

160

240 320

400



80 – 160


160 – 240 = Cukup Puas (Kinerja Cukup Baik) 240 – 320 = Tidak Puas (Kinerja Tidak Baik) 320 – 400 = Sangat Tidak Puas (Kinerja Sangat Tidak Baik) Tingkat kepuasan yang terdapat dalam penilaian sikap secara keseluruhan menunjukkan kinerja rumah sakit, sehingga jika hasil perhitungan menunjukkan angka yang mendekati 0 maka kinerja rumah sakit menunjukkan hasil yang baik. Begitu juga sebaliknya. 5. Langkah selanjutnya untuk mempermudah menyimpulkan hasil secara keseluruhan. Peneliti menggunakan sebuah tabel ringkasan hasil penelitian kinerja Rumah Sakit Palang Biru Gombong.

42


Tabel 9. Hasil Penilaian Kinerja Rumah Sakit Palang Biru Gombong Perspektif Keadaan RS Kriteria Ket BSC Palang Biru Meningkatkan kualitas wujud Perspektif fisik dan fasilitas yang Pelanggan digunakan pelanggan (tangibles/wujud fisik), meningkatkan pelayanan yang akurat dan terpercaya (reliability/keandala), meningkatkan ketanggapan dan kerelaan pelayanan (responsiveness/daya tanggap), meningkatkan pengetahuan dan kesopanan dalam memberikan pelayanan (assurance/jaminan), dan meningkatkan perlakuan dan perhatian yang baik dalam memberikan pelayanan (emphaty/empati) Meningkatkan nilai ekonomis Perspektif dalam anggaran belanja dan Keuangan realisasi rumah sakit Meningkatkan nilai efektivitas dalam anggaran belanja dan realisasi rumah sakit Meningkatkan nilai efisiensi dalam anggaran belanja dan realisasi rumah sakit Meningkatkan mutu sarana dan Perspektif prasarana rumah sakit (sarana Proses Bisnis dan prasarana), meningkatkan Internal mutu kemampuan pegawai dalam menjalankan tugas (proses), meningkatkan mutu pelayanan pegawai terhadap pasien (pelayanan), dan meningkatkan kualitas pelayanan terhadap pasien (kualitas). Meningkatkan kepuasan pegawai Perspektif dalam memberikan ketrampilan Pembelajaran dan pengetahuan (kemampuan) dan dan meningkatkan kepuasan Pertumbuhan pegawai dalam memberikan motivasi kerja (motivasi) Kesimpulan Hasil Penilaian Kinerja Rumah Sakit Palang Biru.

43


44

BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

A. Sejarah Singkat Rumah Sakit Palang Biru Gombong Kongregasi ADM (Amalkasih Darah Mulia) yang bertempat di Netherland didirikan oleh Sr. Seraphine. Tidak hanya berkembang dan berbuah di Netherland saja, namun juga meluas di Jerman. Meskipun memiliki keterbatasan tenaga, Sr. Seraphine bersedia menerima tawaran Mgr. Visser, MSC Prefek Apostolik Purwokerto untuk mengirimkan susternya berkarya di Indonesia. Khususnya di daerah Kutoarjo Jawa Tengah agar misi penebusan dan keselamatan makin dirasakan banyak orang. Pada tanggal 22 Juni 1933, para suster perintis pertama yang terdiri dari Zr. Romana, Zr. Theresa, Zr. Egidia, Zr. Zalome dan Zr. Amanda tiba di Kutoarjo dan melahirkan suster-suster pribumi. Karya pertama mereka diawali dengan menangani sekolah HCS (Holland Chinese School) dan HIS (Holland Indlasche School). Tuhan memanggil dan menggerakan para suster untuk memenuhi kebutuhan umat di Gombong membenahi Sekolah Rakyat Bakti Mulia, lewat Mgr. W.A.G. Sccemaker, MSC Vikaris Apostolis Purwokerto pada tahun 1952. Suster yang datang pertama adalah Zr. Romana, Zr. Hieronyma, dan Zr. Philothea. Setelah Zr. Damiana menyelesaikan studinya di St. Carolus pada bulan Agustus 1956, beliau mendapat tugas untuk memulai karya kesehatan di Gombong. Bertempat di pastoran dekat Gereja, Zr. Damiana memulai


melaksanakan kegiatan pengobatan menolong persalinan dan menerima titipan bayi karena banyak ibu meninggal karena melahirkan di desa. Zr. Damiana tidak pernah kenal lelah berjuang dengan keterbatasan yang ada, peralatan dan tempat, Zr. Damiana tetap melaksanakan karya pelayanan menolong mereka yang sakit dan melahirkan dengan penuh cinta. Dengan berjalannya waktu, Kongregrasi dapat membeli sebidang tanah dan bangunan di Jln. Gereja 1A. Pada tahun 1963 setelah selesai membenahi rumah, miserior membantu Kongregrasi membangun bekas SD Bakti Mulia di Jl. Katini No 37 untuk poliklinik, rumah bersalin dan penitipan bayi terlantar. Pada tahun 1965 pembangunan tersebut selesai dan dapat digunakan. Rumah di Jl. Gereja 1A kemudian dipergunakan menjadi asrama perawat dan guru. Dalam perkembangannya seiring meningkatnya kebutuhan masyarakat maka balai pengobatan dan rumah sakit bersalin terpaksa menerima pasien yang perlu dirawat di rumah sakit dengan status titipan Puskesmas Negeri Gombong. Lama kelamaan pasien bertambah banyak sehingga mengganggu ibu-ibu bersalin. Pada bulan Mei 1983 untuk menanggapi situasi tersebut asrama perawat dibongkar dan dibangun gedung berlantai dua. Lantai satu khusus untuk rumah sakit bersalin dan penitipan bayi terlantar, sedangkan lantai dua untuk asrama perawat. Tanggal 2 Februari 1988, Balai Pengobatan secara resmi mendapat ijin sementara sebagai RS. Sementara. Tanggal 4 September 1996, ruang perawatan untuk pasien sakit di Jl. Kartini No 37 direhab dan dibangun gedung berlantai dua, sehingga sekarang RS Palang Biru bertempat di Jl. Kartini No 37.

45


B. Visi dan Misi Visi Terwujudnya pelayanan pembelaan hidup sampai tuntas dengan semangat komunio, profesional, holistik, hospitality bagi seluruh lapisan masyarakat. Misi A. Mewujudkan pelayanan pembelaan hidup sampai tuntas B. Membangun semangat komunio dan hospitality C. Membangun profesionalitas. D. Mengembangkan pelayanan holistik C. Sumber Daya Manusia Karyawan Rumah Sakit Palang Biru Gombong diklasifikasikan menjadi dua bagian, antara lain: Tabel 10. Sumber Daya Manusia Rumah Sakit Palang Biru Gombong Pegawai Medis (107 orang) - Dokter - Fisioterapi - Farmasi - Radiologi - Laboratorium - OK - IPI - Hemodialisa - IGD - Poli - Perawat - Bidan

Pegawan Non Medis (64orang) - Personalia/Pastoral Care - Rekam Medik - Gizi - Kassa dan Keuangan - Logistik - Keamanan - Rumah Tangga - Sanitasi dan Sarana - Kendaraan - ASKES dan BPJS

E. Pelayanan yang Tersedia 1. Pelayanan dan fasilitas medik yang dimiliki Rumah Sakit Palang Biru Gombong antara lain: a. b. c. d.

Instalansi Gawat Darurat Intensive Care Unit ( ICU ) Poliklinik Umum Poliklinik Gigi

i. j. k. l.

46

Fisioterapi Konsultasi Gizi Pastoral Care Kebidanan dan

Penyakit


Kandungan m. Endoscopy n. CT Scan o. Farmasi

e. Hemodialisa ( Cuci Darah ) f. Medical Check Up g. Radiologi ( Rontgen ) h. Laboratotium medik 2. Klinik Spesialis yang dimiliki Rumah Sakit Palang Biru Gombong antara lain: a. S. Penyakit Dalam b. S. Orthopedi c. S. Bedah Umum d. S. Kebidanan dan Kandungan e. S. Anak f. S. Syaraf g. S. Kulit dan Kelamin h. S. Konservasi Gigi 3. Fasilitas kamar inap yang dimiliki Rumah Sakit Palang Biru Gombong antara lain: a. Ruang kelas VIP: 4 unit b. Ruang kelas Utama: 16 unit c. Ruang kelas I: 8 unit d. Ruang kelas II: 7 unit e. Ruang kelas III: 10 unit

47


D. Struktur Organisasi

Gambar III. Struktur Organisasi Rumah Sakit Palang Biru Gombong E. Tugas Pokok Kepala Bagian 1. Kepala Bidang Medik Kepala Bidang Medik membawahi Kepala Seksi Pelayanan Medik dan Kepala Seksi Penunjang Medik, dengan tugas pokok masing-masing seksi sebagai berikut: a. Kepala Seksi Pelayanan Medik mempunyai tugas pokok sebagai berikut: 1) Menyelenggarakan pertemuan berkala instalasi dengan pelaksana Medik. 2) Merencanakan pengembanganpelayanan Medik Rumah Sakit Palang Biru Gombong.

48


3) Melakukan koordinasi kerja sama dengan seluruh bagian di Rumah Sakit Palang Biru Gombong. 4) Menyelenggarakan

fungsi

managerial

terhadap

pengelolaan

pelayanan Medik yang berdaya guna dan berhasil guna. 5) Melaporkan hasil kerja kepada Kepala bidang medik mengenai halhal yang berkaitan dengan pelayanan medik. b. Kepala Seksi Penunjang Medik mempunyai tugas pokok sebagai berikut: 1) Menyelenggarakan pertemuan berkala instalasi dengan pelaksana Medik. 2) Merencanakan pengembangan pelayanan medik Rumah Sakit Palang Biru Gombong. 3) Melakukan koordinasi kerja sama dengan seluruh bagian di Rumah Sakit Palang Biru Gombong. 4) Menyelenggarakan

fungsi

managerial

terhadap

pengelolaan

penunjang Medik yang berdaya guna dan berhasil guna. 5) Melaporkan hasil kerja kepada kepala bidang medik mengenai halhal yang berkaitan dengan penunjang medik. 2. Kepala Bidang Keperawatan Kepala Bidang Keperawatan mempunyai tugas pokok sebagai berikut: a. Menetapkan kebijakan pelayanan keperawatan. b. Melaksanakan fungsi managerial di pelayanan keperawatan. c. Melaporkan segala sesuatu yang terkait dengan pelayanan keperawatan kepada Direktur.

49


d. Melakukan koordinasi dengan Kepala bidang medik dan Kepala Bagian Administrasi Keuangan dan Umum. 3. Kepala Bagian Administrasi dan Umum Kepala Bagian Administrasi dan Umum membawahi Kepala Sub Bagian Kepegawaian, Kepala Sub Bagian Keuangan, dan Kepala Sub Bagian rumah Tangga dengan tugas pokok masing-masing seksi sebagai berikut: a. Kepala Urusan Kepegawaian dan Diklat mempunyai tugas pokok sebagai berikut: 1) Melakukan fungsi managerial kepegawaian dan diklat secara profesional, efisien dan efektif. 2) Melaksanakan tugas administrasi kepegawaian dan pengelolaan diklat. 3) Membuat laporan kegiatan bagian kepegawaian dan diklat dengan jelas, benar, lengkap, dan tepat waktu. b. Kepala Sub Bagian Keuangan mempunyai tugas pokok sebagai berikut: 1) Menyelenggarakan pertemuan berkala unit bagian keuangan. 2) Merencanakan pengembanganpelayanan keuangan Rumah Sakit Palang Biru Gombong. 3) Melakukan koordinasi kerja sama dengan seluruh bagian di Rumah Sakit Palang Biru Gombong. 4) Menyelenggarakan

fungsi

managerial

terhadap

pengelolaan

pelayanan keuangan yang berdaya guna dan berhasil guna.

50


5) Melaporkan hasil kerja kepada Kepala Bagian Administrasi dan Keuangan mengenai hal-hal yang berkaitan dengan pelayanan keuangan. c. Kepala Sub Bagian Rumah Tangga mempunyai tugas pokok sebagai berikut: 1) Menyelenggarakan pertemuan berkala bagian Rumah Tangga. 2) Merencanakan pengembanganpelayanan Rumah Tangga Rumah Sakit Palang Biru Gombong. 3) Melakukan koordinasi kerja sama dengan seluruh bagian di Rumah Sakit Palang Biru Gombong. 4) Menyelenggarakan fungsi managerial terhadap pengelolaan Rumah Tangga Rumah Sakit Palang Biru Gombong yang berdaya guna dan berhasil guna. 5) Melaporkan hasil kerja kepada Kepala Bagian Administrasi dan Keuangan mengenai hal-hal yang berkaitan dengan pelayanan Rumah Tangga Rumah Sakit Palang Biru Gombong.

51


G. Strategy Map P.Pelanggan

P. Keuangan

Wujud Fisik

Pendapatan meningkat dan/atau biaya berkurang

Jaminan

Empati

Keandalan

Daya Tanggap

Sarana Prasaran a

P. Proses Bisnis Internal

P. Pembelajaran dan Pertumbuhan

Kualitas

Kemampuan

Pengurangan waktu tunggu

Motivasi

Gambar IV.Strategic Map Rumah Sakit Palang Biru Gombong Gambar diatas menjelaskan adanya hubungan sebab akibat antar perspektif yang terdapat di balanced scorecard. Perspektif pembelajaran dan pertumbuhan memiliki

atribut

kemampuan

dan

motivasi.

Atribut

kemampuan

akan

mempengaruhi kualitas pada perspektif proses bisnis internal dan mempengaruhi peningkatan pendapatan dan pengurangan biaya pada perspektif keuangan. Atribut 52


motivasi akan mempengaruhi atribut pengurangan waktu tunggu dan kualitas pada perspektif proses bisnis internal, atribut pengurangan waktu tunggu merupakan gabungan antar atribut proses dan pelayanan. Atribut yang terdapat pada proses bisnis internal akan mempengaruhi perspektif pelanggan dan perspektif keuangan. Atribut yang terdapat pada perspektif proses bisnis internal antara lain sarana dan prasarana, pengurangan waktu tunggu, dan kualitas. Atribut sarana dan prasarana akan mempengaruhi atribut wujud fisik pada perspektif pelanggan. Atribut pengurangan waktu tunggu akan mempengaruhi atribut keandalan dan daya tanggap pada perspektif pelanggan. Atribut kualitas akan mempengaruhi peningkatan pendapatan dan atau pengurangan biaya yang merupakan cerminan dari tiga rasio (rasio ekonomis, efisiensi dan efektifitas) dalam value for moneypada perspektif keuangan. Atribut peningkatan pendapatan dan atau pengurangan biaya akan mempengaruhi atribut wujud fisik pada perspektif pelanggan.

53


54

BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

A. Uji Validitas dan Reliabilitas Uji validitas digunakan untuk mengetahui sejauh mana ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur dalam melakukan fungsi ukurnya (Azwar dalam Jogiyanto, 2007), sedangkan uji reliabilitas digunakan untuk mengetahui kestabilan dan konsistensi dari suatu instrumen yang mengukur suatu konsep dan berguna untuk mengakses “kebaikan” dari suatu pengukur (Sekaran dalam Jogiyanto, 2007). Kuesioner yang akan diuji memiliki dua jawaban, yaitu jawaban belief yang merupakan jawaban yang diyakini responden akan keadaan yang terdapat di Rumah Sakit Palang Biru Gombong dan jawaban ideal yang merupakan jawaban yang diharapakan responden akan kondisi yang ada di Rumah Sakit Palang Biru Gombong. Oleh karena itu, kedua jawaban tersebut harus dipisah. Adapun uji validitas dan reliabilitas dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Kondisi Belief a. Uji Validitas Hasil uji validitas dari kuesioner pelanggan atau pasien, kepala bagian dan kasubag, dan karyawan ditunjukan oleh tabel berikut:


Tabel 11. Hasil Uji Validitas Kuesioner Kondisi Belief Pernyataan 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14

Corrected Item-Total Correlation Kepala Bagian Pelanggan/Pasien Karyawan dan Kasubag 0,324 0,605 0,565 0,558 0,492 0,321 0,656 0,418 0,428 0,591 0,571 0,555 0,427 0,563 0,596 0,623 0,678 0,668 0,788 0,995 0,434 0,669 0,323 0,596 0,615 0,652 0,747 0,567 0,578 0,603 0,477 0,762 0,459

Hasil uji validitas yang ditunjukkan pada tabel di atas untuk kuesioner pelanggan dengan jumlah item pernyataan sebanyak 14 memiliki Corrected Item-Total Correlation lebih besar dari pada batas yang ditetapkan yaitu 0,3. Kuesioner kepala bagian dan kasubag dengan jumlah item pernyataan sebanyak 7 juga menunjukan nilai Corrected Item-Total Correlationlebih besar dari 0,3. Begitu juga untuk kuesioner karyawan memiliki Corrected Item-Total Correlationyang lebih besar dari 0,3 dengan jumlah item pernyataan sebanyak 12. Jadi semua item pernyataan dalam kuesioner tersebut untuk kondisi belief adalah valid.

55


b. Uji Reliabilitas Hasil uji reliabilitas kuesioner pelanggan atau pasien, kepala bagian dan kasubag, dan karyawan ditunjukan oleh tabel berikut: Tabel 12. Hasil Uji Reliabilitas Kuesioner Kondisi Belief Kepala Pelanggan/ Bagian dan Karyawan Pasien Kasubag Nilai 0,900 0,821 0,846 Cronbach’s Alpha Hasil uji reliabilitas di atas menunjukan nilai Cronbach’s Alphauntuk kuesioner pelanggan atau pasien sebesar 0,900, untuk kuesioner kepala bagian sebesar 0,821, dan untuk kuesioner karyawan sebesar 0,846. Angka tersebut lebih besar dari nilai r yaitu 0,6. Tingkat reliabilitas instrumen tersebut dapat dilihat oleh tabel berikut. Tabel 13. Tingkat Reliabilitas Berdasarkan Nilai Alpha Alpha Tingkat Reliabilitas 0,00 – 0,20 Kurang Reliabel > 0,20 – 0,40 Agak Reliabel > 0,40 – 0,60 Cukup Reliabel > 0,60 – 0,80 Reliabel > 0,80 – 1,00 Sangat Reliabel Nilai Cronbach’s Alphauntuk semua kuesioner berada di range antara 0,80 – 1,00. Hal ini berarti tingkat reliabilitas instrumen penelitian sangat reliabel. 2. Kondisi Ideal a. Uji Validitas Hasil uji validitas kondisi ideal untuk semua kuesioner yang terdiri dari kuesioner pelanggan atau pasien, kepala bagian dan kasubag, dan karyawan ditunjukkan oleh tabel berikut: 56


Tabel 14. Hasil Uji Validitas Kuesioner Kondisi Ideal Corrected Item-Total Correlation Kepala Bagian Pelanggan/Pasien Karyawan dan Kasubag 1 0,642 0,943 0,696 2 0,630 0,691 0,588 3 0,564 0,943 0,731 4 0,518 0,490 0,678 5 0,511 0,691 0,732 6 0,320 0,943 0,794 7 0,515 0,943 0,591 8 0,526 0,495 9 0,558 0,639 10 0,521 0,666 11 0,613 0,696 12 0,320 0,769 13 0,482 14 0,638 Hasil uji validitas dari ketiga kuesioner diatas dengan total item Pernyataan

pernyataan untuk kuesioner pelanggan atau pasien sejumlah 14, untuk kuesioner kepala bagian dan kasubag sejumlah 7, dan kuesioner karyawan sejumlah 12 menunjukkan semua nilai Corrected Item-Total Correlation lebih besar dari pada batas yang ditetapkan yaitu 0,3. Jadi semua item pernyataan dari ketiga kuesioner tersebut untuk kondisi ideal adalah valid. b. Uji Reliabilitas Hasil uji reliabilitas untuk kondisi ideal dari kuesioner pelanggan atau pasien, kepala bagian atau kasubag, dan karyawan ditunjukkan oleh tabel berikut: Tabel 15. Hasil Uji Reliabilitas Kuesioner Kondisi Ideal Pelanggan Kepala Bagian Karyawan /Pasien dan Kasubag Nilai 0,865 0,933 0,910 Cronbach’s Alpha

57


Hasil uji reliabilitas di atas menunjukan nilai Cronbach’s Alphauntuk kuesioner pelanggan atau pasien sebesar 0,865, kuesioner kepala bagian sebesar 0,933, dan kuesioner karyawan sebesar 0,910. Angka tersebut lebih besar dari nilai r yaitu 0,6. Tingkat reliabilitas instrumen tersebut dapat dilihat oleh tabel berikut. Tabel 16. Tingkat Reliabilitas Berdasarkan Nilai Alpha Alpha Tingkat Reliabilitas 0,00 – 0,20 Kurang Reliabel > 0,20 – 0,40 Agak Reliabel > 0,40 – 0,60 Cukup Reliabel > 0,60 – 0,80 Reliabel > 0,80 – 1,00 Sangat Reliabel Semua nilai Cronbach’s Alphadari ketiga kuesioner tersebut berada di range antara 0,80 – 1,0 . Hal ini berarti tingkat reliabilitas instrumen penelitian sangat reliabel. B. Analisis Data Untuk menjawab rumusan masalah di dalam penelitian ini, peneliti akan menganalisis masing-masing perspektif yang terdapat dalam balanced scorecard sehingga dapat mengetahui kinerja Rumah Sakit Palang Biru Gombong. Adapun analisis dari masing-masing perpektif sebagai berikut : 1. Perspektif Pelanggan Perspektif pelanggan dianalisis menggunakan Multiatribute Attitude Model(MAM). Model ini menggambarkan tingkat kepuasan pelanggan atau pasien terhadap pelayanan yang diberikan Rumah Sakit Palang 58


Biru Gombong. Data yang diperoleh dari hasil kuesioner adalah data kualitatif yang terlebih dahulu diubah ke data kuantitatif dengan memberikan skor 1 sampai dengan 5 pada masing-masing pernyataan. Penelitian ini menggunakan nilai belief dan ideal. Nilai belief menunjukkan kenyataan yang dirasakan pelanggan atau pasien terhadap pelayanan yang diberikan rumah sakit, sedangkan nilai ideal menunjukkan keadaan yang diharapkan pelanggan atau pasien terhadap pelayanan yang diberikan. Kemudian dari kedua nilai tersebut dihitung rata-ratanya dan dicari selisih antara rata-rata belief dan ratarata ideal. Rumus yang digunakan dalam Multiatribute Attitude Model(MAM) yaitu: ∑

|

|

Keterangan: Ab = sikap seseorang secara keseluruhan terhadap suatu objek Wi = bobot rata-rata yang diberikan responden terhadap atribut i li

= nilai ideal rata-rata pelanggan pada atribut i

xi = nilai belief rata-rata pelanggan pada atribut i n

= jumlah atribut

Langkah pertama akan dicari selisih nilai li yaitu nilai ideal rata-rata pelanggan pada atribut i dan xiyaitu nilai belief rata-rata pelanggan pada atribut i. Hasil dari perhitungan tersebut dapat dilihat pada tabel berikut:

59


Tabel 17. Hasil Kuesioner Pelanggan atau Pasien Sko Belief r Sik 5 4 3 2 1 Ju ap mla h Per (a) nya S ST P CP TP taa P P n Atribut Wujud Fisik (Tangibles) P1 2 17 11 111 P2 3 18 9 114 P3 3 15 8 2 103 P4 3 19 8 115 Total Belief Rata-Rata Atribut Keandalan (Reliability) P5 2 18 10 112 P6 1 18 10 1 109 Total Belief Rata-Rata Atribut Daya Tanggap (Responsiveneness) P7 2 16 10 2 108 P8 1 17 10 2 107 P9 2 14 11 3 105 Total Belief Rata-Rata Atribut Jaminan (Assurance) P10 4 20 6 118 P11 6 17 7 119 P12 4 17 8 1 114 Total Belief Rata-Rata Atribut Empati ( Emphaty)

Ideal

C o

RataRata Belie f/xi (b)

5

SP

4

P

3

CP

2

TP

1

Jum lah (c)

STP

RataRata Ideal/ li (d)

|li – xi| (e)

n t

o h

p e

P13 P14

r

2 18 9 1 3 16 10 1 Total Belief Rata-Rata

111 111

3,70 3,80 3,43 3,83 3,69

15 15 11 18 1 12 17 1 13 16 1 Total Ideal Rata-Rata

135 130 131 132

4,50 4,33 4,37 4,40 4,40

0,80 0,53 0,93 0,57 0,71

3,73 3,63 3,68

13 15 2 9 19 2 Total Ideal Rata-Rata

131 127

4,37 4,23 4,30

0,63 0,60 0,62

3,60 3,57 3,50 3,56

11 19 9 21 11 17 2 Total Ideal Rata-Rata

131 129 129

4,37 4,30 4,30 4,32

0,77 0,73 0,80 0,76

3,93 3,97 3,80 3,90

17 13 14 16 14 14 2 Total Ideal Rata-Rata

137 134 132

4,57 4,47 4,40 4,48

0,63 0,50 0,60 0,58

3,70 3,70 3,70

9 20 1 11 19 Total Ideal Rata-Rata

128 131

4,27 4,37 4,32

0,57 0,76 0,62

h Contoh perhitungan pernyataan 1 (satu): a. Mencari jumlah belief = Skor x Sikap ((2x5)+(17x4)+(11x3)) = 111 b. Mencari rata-rata belief= Jumlah belief/jumlah responden 111/30 = 3,70 c. Mencari jumlah ideal = Skor x Sikap ((15x5)+(15x4)) = 135 d. Mencari rata-rata ideal = Jumlah ideal/jumlah responden 135/30 = 4,50 e. Mencari selisih antara li dan xi= | li – xi | | 4,50–3,70| = 0,80

60


Hasil

perhitungan

kuesioner pelanggan

atau pasien

yang

ditunjukkan oleh tabel di atas, dapat diketahui bahwa didalam atribut wujud fisik yang memiliki range nilai terkecil dipernyataan nomor 2 (dua) yaitu sebesar 0,53 tentang kejelasan papan petunjuk/informasi pelayanan. Range terbesar yang terdapat didalam atribut wujud fisik terdapat dipernyataan nomor 3 (tiga) yaitu sebesar 0,93 tentang kesediaan fasilitas pendukung rumah sakit seperti ATM, tempat ibadah, dan lain-lain. Pada atribut keandalan yang mempunyai range terkecil terdapat dipernyataan nomor 6 (enam) yaitu sebesar 0,60 tentang ketepatan jadwal pelayanan, sedangkan range nilai terbesar terdapat dipernyataan nomor 5 (lima) yaitu sebesar 0,63 tentang kecepatan dan kemudahan dalam memberikan prosedur pelayanan. Meski demikian kedua pernyataan yang terdapat didalam atribut keandalan hanya mempunyai selisih yang kecil antar pernyataan. Pada atribut daya tanggap yang mempunyai range nilai terkecil dipernyataan nomor 8 (delapan) tentang tanggapan positif terhadap keluhan pasien yaitu sebesar 0,73, sedangkan range nilai terbesar terdapat dipernyataan nomor 9 (sembilan) tentang kejelasan penyampaian informasi kepada pasien yaitu sebesar 0,80. Pada atribut jaminan yang memiliki range nilai terkecil terdapat dipernyataan nomor 11 (sebelas) tentang keramahan dan kesopanan petugas dalam memberikan pelayanan kepada pasien, sedangkan range terbesar terdapat dipernyataan nomor 10 (sepuluh) tentang perilaku petugas yang menimbulkan perasaan nyaman. Pada atribut empati yang

61


memiliki range terkecil terdapat dipernyataan nomor 13 (tigabelas) tentang pemberian informasi kepada pasien bila ada hal baru yaitu sebesar 0,57, sedangkan range nilai terbesar terdapat dipernyataan nomor 14 (empatbelas) yaitu sebesar 0,76 tentang ketersediaan waktu bagi

pasien

untuk

berkonsultasi.

Secara

keseluruhan

dapat

disimpulkan bahwa dari seluruh atribut dan pernyataan yang ada, range terkecil terdapat dipernyataan nomor 11 (sebelas) sebesar 0,50 tentang keramahan dan kesopanan petugas dalam memberikan pelayanan, sedangkan range terbesar terdapat dipernyataan nomor 3 (tiga) sebesar 0,93 tentang ketersediaan fasilitas pendukung. Pernyataan yang memiliki range terkecil berarti apa yang dirasakan pelanggan atau pasien terhadap pernyataan tersebut sudah mendekati dengan harapannya, sedangkan range nilai terbesar berarti apa yang dirasakan pelanggan atau pasien tentang pernyataan tersebut masih jauh dengan harapannya. Langkah kedua, setelah menghitung total nilai belief rata-rata dan total nilai ideal rata-rata serta dicari selisih keduanya,

kemudian

memberi bobot pada masing-masing atribut sesuai dengan urutan kepentingan. Hasil dari pemberian bobot sesuai urutan kepentingan dapat dilihat pada tabel berikut ini:

62


Tabel 18. Urutan Kepentingan Kepuasan Pelanggan atau Pasien Atribut Wujud Fisik Keandalan Daya Tanggap Jaminan Empati

1 2 4

Urutan Kepentingan 2 3 4 5 5 3 7 13 5 6 6 9

Total Uru (a) -tan 66 5 79 4

Bobot 7 13

13

7

5

3

2

116

1

33

6 5

5 7

9 7

9 6

1 5

96 91

2 3

27 20

Contoh perhitungan atribut wujud fisik : a. Total skor didapat dari : ((2 x 5) + (5 x 4) + (3 x 3) + (7 x 2) + (13 x 1)) = 66 Bobot diambil berdasarkan urutan kepentingan tabel berikut ini: Tabel 19. Urutan Tingkat Kepentingan No. Nilai Tingkat Kepentingan Urut 1 5 (5/15) x 100% 2 4 (4/15) x 100% 3 3 (3/15) x 100% 4 2 (2/15) x 100% 5 1 (1/15) x 100% Total 15

Bobot (Wi) 33 27 20 13 7 100

Hasil perhitungan dari tabel urutan kepuasan pasien diketahui yang menjadi urutan kepentingan pertama dengan nilai sebesar 116 adalah daya tanggap yang diberikan rumah sakit terhadap pasien, urutan kepentingan kedua adalah atribut jaminan dengan nilai sebesar 96, urutan kepentingan ketiga adalah atribut empati dengan nilai sebesar 91, urutan kepentingan keempat adalah wujud fisik dengan nilai sebesar 79, sedangkan yang memiliki urutan kepentingan terakhir dengan nilai 66 adalah wujud fisik bangunan rumah sakit. Langkah ketiga, menghitung sikap pelanggan atau

63


pasien secara keseluruhan menggunakan rumus Multiattribute Attitude Model(MAM) berikut ini: ∑

|

|

= ((33 x 0,76) + (27 x 0,58) + (20 x 0,62) + (13 x 0,62) + (7 x 0,71)) = 25,08 + 15,66 + 12,40 + 8,06 + 4,97 = 66,17

0

80

160

240

320

400

Keterangan: 0 – 80


80 – 160


160 – 240 = Cukup Puas (Kinerja Cukup Baik) 240 – 320 = Tidak Puas (Kinerja Tidak Baik) 320 – 400 = Sangat Tidak Puas (Kinerja Sangat Tidak Puas) Hasil perhitungan sikap pelanggan atau pasien secara keseluruhan diperoleh hasil sebesar 66,7. Nilai tersebut berada di range 0 – 80, menunjukan hasil sangat puas. Jadi kinerja Rumah Sakit Palang Biru Gombong dalam memberikan kepuasan kepada pelanggan atau pasien menunjukan hasil yang sangat baik. 2. Perpektif Keuangan Perspektif keuangan akan dianalisis dengan menggunakan value for money: 64


a. Rasio ekonomis

Hasil perhitungan rasio ekonomis menunjukkan angka 124%, angka tersebut diatas 100% artinya kinerja keuangan Rumah Sakit Palang Biru Gombong sangat tidak ekonomis. Terdapat selisih sangat besar antara biaya yang dianggarkan dengan realisasinya, yaitu sebesar Rp 5.388.593.330. Ketidak ekonomisan realisasi biaya tersebut disebabkan oleh perencanaan yang kurang matang. Rumah sakit kurang dapat memprediksi situasi dan kebutuhan mendatang. Akibatnya rumah sakit tetap mengijinkan adanya pengeluaran meskipun diluar yang dianggarkan. b. Rasio Efektivitas

Hasil perhitungan rasio efektivitas diatas menunjukkan angka 123%, angka tersebut di atas 100% artinya kinerja keuangan Rumah Sakit Palang Biru Gombong sangat efektif. Dapat dilihat

65


dari realisasi pendapatan Rumah Sakit Palang Biru Gombong lebih besar 19% atau sebesar Rp5.229.034.930 dari anggaran pendapatan yang ditentukan. c. Rasio Efisiensi

Hasil perhitungan rasio efesiensi diatas menunjukkan angka 99%, angka tersebut dibawah 100% artinya kinerja keuangan Rumah Sakit Palang Biru Gombong cukup efisien. Dikatakan cukup efisien karena, selisih antara realisasi biaya untuk memperoleh pendapatan hanya Rp10.145.250,- atau sebesar 1% dari realisasi pendapatan yang diterima, namun pendapatan yang diterima tetap lebih besar dibandingkan dengan biaya yang dikeluarkan. 3. Perspektif Proses Bisnis Internal Perspektif proses bisnis internal akan dianalisis menggunakan cara yang sama seperti dalam menganalisis perspektif pelanggan, yaitu menggunakan Multiatribute Attitude Model(MAM). Rumus yang digunakan dalam Multiatribute Attitude Model (MAM) yaitu:

66


∑

|

|


= nilai ideal rata-rata Kepala Bagian dan Kasubag pada atribut i

xi= nilai belief rata-rata Kepala Bagian dan Kasubag pada atribut i n

= jumlah atribut Langkah pertama dicari selisih nilai li yaitu nilai ideal rata-rata

kepala bagian dan kasubag pada atribut i dan xiyaitu nilai belief ratarata kepala bagian dan kasubag pada atribut i. Hasil dari perhitungan tersebut dapat dilihat di tabel berikut Tabel 20. Hasil Kuesioner Kepala Bagian dan Kasubag Belief Skor Sikap 5 4 3 2 Pern yataa SP P CP TP n Atribut Sarana dan Prasarana P1 1 2 1 Total Belief Rata-Rata Atribut Proses P2 1 2 2 P3 1 1 1 2 Total Belief Rata-Rata Atribut Pelayanan P4 3 2 Total Belief Rata-Rata Atribut Kualitas P5 1 3 1 P6 1 2 2 P7 1 3 Total Belief Rata-Rata

1 ST P

Jum lah (a)

RataRata Belie f/xi (b)

5

4

Ideal 3

2

1

SP

P

CP

TP

ST P

Jum lah (c)


|li – xi| (e)

1

13

2,60 2,60

4 1 Total Ideal Rata-Rata

24

4,80 4,80

2,20 2,20

1

18 16

3,60 3,20 3,40

3 2 4 1 Total Ideal Rata-Rata

23 24

4,60 4,80 4,70

1,00 1,60 1,30

18

3,60 3,60

3 2 Total Ideal Rata-Rata

23

4,60 4,60

1,00 1,00

15 14 14

3,00 2,80 2,80 2,87

3 2 4 1 4 1 Total Ideal Rata-Rata

23 24 24

4,60 4,80 4,80 4,80

1,60 2,00 2,00 1,93

1

Contoh perhitungan pernyataan 1 : a. Mencari jumlah belief = Skor x Sikap ((1x4)+(2x3)+(1x2)+(1x1)) = 13 b. Mencari rata-rata belief = Jumlah belief / jumlah responden 13/5 = 2,60 67


c. Mencari jumlah ideal = Skor x Sikap ((4x5)+(1x4)) = 24 d. Mencari rata-rata ideal = Jumlah ideal/ jumlah responden 24/5= 4,80 e. Mencari selisih antara li dan xi= | li – xi | | 4,80–2,60| = 2,20 Hasil perhitungan kuesioner kepala bagian dan kasubag dapat dilihat pada atribut proses yang memiliki range terkecil terdapat pada pernyataan nomor 2 (dua) yaitu sebesar 1,00 tentang target waktu penyelesaian

pekerjaan,

sedangkan

range

terbesar

terdapat

dipernyataan 3 (tiga) tentang pegawai yang mampu mengatasi hambatan dalam pekerjaan. Range terkecil didalam atribut kualitas terdapat dipernyataan nomor 5 (lima) yaitu sebesar 1,60 tentang pegawai yang mempunyai kemampuan sesuai yang dibutuhkan rumah sakit, sedangkan range terbesar terdapat dipernyataan nomor 6 (enam) dan 7 (tujuh) tentang pegawai yang mempunyai ketrampilan yang kompeten sesuai bidang pekerjaannya dan tingkat kesalahan yang dilakukan pegawai rendah. Kedua pernyataan tersebut memiliki nilai yang sama yaitu sebesar 2,00. Jika dilihat secara keseluruhan disimpulkan dari semua atribut dan pernyataan di atas yang mempunyai range terkecil terdapat dipernyataan nomor 2 (dua) dan 4 (empat) sebesar 1,00 yaitu tentang target waktu penyelesaian pekerjaan dan pelayanan yang diberikan sesuai prosedur, sedangkan range terbesar terdapat di pernyataan nomor 1 (satu) sebesar 2,20

68


tentang prasarana yang tersedia sesuai dengan kebutuhan dan dalam kondisi baik. Pernyataan yang memiliki range terkecil berarti apa yang dirasakan kepala bagian dan kasubag terhadap pernyataan tersebut sudah mendekati dengan harapannya, sedangkan range nilai terbesar berarti apa yang dirasakan kepala bagian dan kasubag tentang pernyataan tersebut masih jauh dengan harapannya. Selain itu tabel di atas menunjukan adanya nilai ekstrim pada pernyataan nomor 2 (dua) tentang target dan waktu penyelesaian pekerjaan sesuai dengan kemampuan pegawai rumah sakit. Didapat bahwa ada bagian yang menyatakan sudah sangat setuju namun ada juga yang menyatakan sangat tidak setuju. Hal itu disebabkan oleh perbedaan jenis tugas dan pekerjaan di masing-masing bagian. Langkah kedua, setelah menghitung total nilai belief rata-rata dan total nilai ideal rata-rata serta dicari selisih keduanya,

maka

kemudian memberi bobot pada masing-masing atribut sesuai dengan urutan kepentingan. Hasil dari pemberian bobot sesuai urutan kepentingan dapat dilihat di tabel berikut ini: Tabel 21. Urutan Kepentingan Kepala Bagian dan Kasubag Atribut Sarana dan Prasarana Proses Pelayanan Kualitas

1 1 1 2 1

Urutan Kepentingan 2 3 4 4 2 2 1 2 1 3

69

Total (a)

Urutan

Bobot

16 10 12 13

1 4 3 2

40 10 20 30


Contoh perhitungan atribut sarana dan prasarana : a. Total Skor didapat dari : ((1 x 4) + (4 x 3)) = 16 Dan untuk bobot diambil berdasarkan urutan kepentingan tabel berikut ini: Tabel 22. Urutan Tingakat Kepentingan No. Urut

Nilai

Tingkat Kepentingan

1 2 3 4 Total

4 3 2 1 10

(4/10) x 100% (3/10) x 100% (2/10) x 100% (1/10) x 100%

Bobot (Wi) 40 30 20 10 100

Hasil perhitungan tabel urutan kepentingan kepala bagian dan kasubag diketahui yang menjadi urutan kepentingan pertama adalah sarana dan prasarana yang tersedia untuk menunjang proses pelayanan pasien, memiliki nilai sebesar 16. Urutan kedua adalah atribut kualitas dengan nilai sebesar 13. Urutan ketiga adalah atribut pelayanan dengan nilai 12, sedangkan yang menjadi urutan kepentingan terakhir adalah atribut proses yang memiliki nilai sebesar 10. Langkah ketiga, menghitung sikap keseluruhan kepala bagian dan kasubag menggunakan rumus Multiattribute Attitude Model (MAM) berikut ini: ∑

|

|

= ((40 x 2,20) + (30 x 1,00) + (20 x 1,93) + (10 x 1,30))

70


= 88 + 30 + 77,2 + 13 = 208,2

0

80

160

240

320

400



80 – 160


160 – 240 = Cukup Puas (Kinerja Cukup Baik) 240 – 320 = Tidak Puas (Kinerja Tidak Baik) 320 – 400 = Sangat Tidak Puas ( Kinerja Sangat Tidak Baik) Hasil perhitungan sikap kepala bagian dan kasubag secara keseluruhan diperoleh hasil sebesar 208,2. Nilai tersebut berada di range 160 – 240, menunjukan hasil cukup puas. Jadi kinerja proses bisnis internal Rumah Sakit Palang Biru Gombong menunjukan hasil yang cukup baik. 4. Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan Perspektif

pembelajaran

dan

pertumbuhan

akan

dianalisis

menggunakan cara yang sama seperti dalam menganalisis perspektif pelanggan dan perspektif proses bisnis internal, yaitu menggunakan Multiatribute Attitude Model(MAM). Rumus yang digunakan dalam Multiatribute Attitude Model(MAM) yaitu: ∑

71

|

|



= nilai ideal rata-rata karyawan pada atribut i

xi

= nilai belief rata-rata karyawan pada atribut i

n

= jumlah atribut

Langkah pertama akan dicari selisih nilai li yaitu nilai ideal rata-rata karyawan pada atribut i dan xiyaitu nilai belief rata-rata karyawan pada atribut i. Hasil dari perhitungan tersebut dapat dilihat di tabel berikut: Tabel 23. Hasil Kuesioner Karyawan Belief Skor Sikap 5 4 3 2 Pern ya SP P CP TP -taan Atribut Kemampuan P1 7 17 4 2 P2 4 24 2 P3 6 21 2 1 P4 8 18 3 1 P5 7 20 2 1 Total Belief Rata-Rata Atribut Motivasi P6 6 15 5 4 P7 3 18 8 1 P8 4 19 6 1 P9 8 21 1 P10 7 17 6 P11 1 25 4 P12 5 25 Total Belief Rata-Rata

1 ST P

Jum lah (a)

RataRata Belief/ xi (b)

5 SP

4 P

Ideal 3 CP

2

1

TP

ST P

Jum lah (c)


|li – xi| (e)

119 122 122 123 123

3,97 4,07 4,07 4,10 4,10 4,06

21 9 17 13 20 10 17 13 17 13 Total Ideal Rata-Rata

141 137 140 137 137

4,70 4,57 4,67 4,57 4,57 4,62

0,73 0,50 0,60 0,47 0,47 0,56

113 113 116 127 121 117 125

3,77 3,77 3,87 4,23 4,03 3,90 4,17 3,96

21 9 15 13 2 21 8 1 23 7 17 12 1 15 15 17 13 Total Ideal Rata-Rata

141 133 140 143 136 135 137

4,70 4,43 4,67 4,77 4,53 4,50 4,57 4,60

0,93 0,67 0,80 0,53 0,50 0,60 0,40 0,63

Contoh perhitungan pernyataan 1 : a. Mencari jumlah belief = Skor x Sikap ((7x5)+(17x4)+(4x3)+(2x2)) =119 b. Mencari rata-rata belief = Jumlah belief / jumlah responden 119/30 = 3,97 c. Mencari jumlah ideal = Skor x Sikap ((21x5)+(9x4)) = 141 72


d. Mencari rata-rata ideal = Jumlah ideal / jumlah responden 141/30 = 4,70 e. Mencari selisih antara li dan xi= | li – xi | | 4,70–3,97| = 0,73 Tabel hasil kuesioner karyawan diatas dapat disimpulkan bahwa didalam atribut kemampuan yang memiliki range terkecil terdapat dipernyataan nomor 4 (empat) dan 5 (lima) tentang pimpinan memberikan pengarahan yang jelas sebelum melaksanakan tugas dan adanya kesempatan untuk mengembangkan bakat dan prakarsa, kedua pernyataan itu memiliki nilai sebesar 0,47, sedangkan range terbesar terdapat dipernyataan nomor 1 (satu) dengan nilai sebesar 0,73 tentang adanya diklat bagi pegawai rumah sakit. Pada atribut motivasi range terkecil terdapat di pernyataan nomor 12 (duabelas) tentang adanya kerja sama dalam tim maupun antar bagian dengan nilai sebesar 0,40, sedangkan range terbesar terdapat dipernyataan nomor 6 (enam) tentang tunjangan yang diberikan rumah sakit kepada pegawai dengan nilai 0,93. Pernyataan yang memiliki range terkecil berarti apa yang dirasakan karyawan terhadap pernyataan tersebut sudah mendekati dengan harapannya, sedangkan range nilai terbesar berarti apa yang dirasakan karyawan tentang pernyataan tersebut masih jauh dengan harapannya. Langkah kedua, setelah menghitung total nilai belief rata-rata dan total nilai ideal rata-rata serta dicari selisih keduanya,

maka

kemudian memberi bobot pada masing-masing atribut sesuai dengan

73


urutan kepentingan. Hasil dari pemberian bobot sesuai urutan kepentingan dapat dilihat pada tabel berikut ini: Tabel 24. Urutan Kepentingan Karyawan Atribut Kemampuan Motivasi

Urutan Kepentingan 1 2 5 25 25 5

Total (a) 35 55

Urutan Bobot 2 1

33 67

Contoh perhitungan atribut kemampuan : a. Total Skor didapat dari : ((5 x 5) + (25 x 4)) = 125 Dan untuk bobot diambil berdasarkan urutan kepentingan tabel berikut ini: Tabel 25. Urutan Tingakat Prioritas No. Nilai Tingkat Kepentingan Urut 1 2 (2/3) x 100% 2 1 (1/3) x 100% Total 3

Bobot (Wi) 67 33 100

Hasil perhitungan tabel urutan kepentingan diatas dapat disimpulkan

yang menjadi urutan kepentingan pertama

adalah

atribut motivasi dengan total skor sebesar 145. Sedangkan urutan kepentingan terakhir adalah atribut kemampuan dengan total skor 125. Langkah ketiga, menghitung sikap karyawan secara keseluruhan menggunakan rumus Multiattribute Attitude Model (MAM) berikut ini: ∑

74

|

|


= ((67 x 0,63) + (33 x 0,56)) = 42,21 + 18,48 = 60,69

0

80

160

240 320

400



80 – 160


160 – 240 = Cukup Puas (Kinerja Cukup Baik) 240 – 320 = Tidak Puas ( Kinerja Tidak Baik) 320 – 400 = Sangat Tidak Puas (Kinerja Sangat Tidak Baik) Hasil perhitungan sikap karyawan secara keseluruhan diperoleh hasil sebesar 60,69. Nilai tersebut berada di range 0 – 80, menunjukan hasil sangat puas. Jadi kinerja Rumah Sakit Palang Biru Gombong

dalam

memberikan

kepuasan

kepada

karyawan

menunjukan hasil yang sangat baik. Tabel 26. Hasil Penilaian Kinerja Rumah Sakit Palang Biru Gombong Perspekt Keadaan Rumah Sakit Kriteria Ket if BSC Palang Biru Perspekt Mampu memberikan Secara keseluruhan tidak ada kualitas yang baik nilai yang signifikan antara if jawaban belief dan ideal yang Pelangga terhadap wujud fisik rumah sakit dirasakan pelanggan atau n (tangible/wujud pasien terhadap kualitas fisik), mampu pelayanan yang diberikan oleh Sangat memberikan kualitas rumah sakit. Hasil penilaian Baik pelayanan yang secara keseluruhan kepuasan akurat dan terpercaya pelanggan menunjukan angka kepada pasien sebasar 66,17 yang berada (reliability/keandalan dalam kategori sangat puas. ), mampu Selisih terkecil antara jawaban memberikan belief dan ideal sebesar 0,50

75


Perspekt if BSC

Kriteria ketangapan dan kerelaan pelayanan terhadap pasien dengan baik . (responsiveness/daya tanggap), mampu memberikan pengetahuan dan kesopanan dalam memberikan pelayanan kepada pasien (assurance/jaminan), dan mampu memberikan perlakuan dan perhatian yang baik dalam melayani pasien (emphaty/empati).

Perspekt if Keuanga n

Keadaan Rumah Sakit Palang Biru terdapat di pernyataan nomor 11 tentang keramahan dan kesopanan petugas dalam memberikan pelayanan. Dan selisih terbesar antara jawaban belief dan ideal sebesar 0,93 terdapat di pernyataan nomor 3 tentang fasilitas pendukung yang dimiliki rumah sakit seperti ATM, kantin, dan tempat ibadah.

Anggaran dan belanja rumah sakit menunjukkan nilai ekonomis

Sangat tidak ekonomis, rasio ekonomis menunjukan angka 124%>100%. Realisasi pengeluaran rumah sakit lebih besar Rp5.388.593.330 dari pada anggaran pengeluaran yang ditetapkan.

Anggaran dan belanja rumah sakit menunjukan nilai efektif

Sangat efektif, rasio efektivitas menunjukan angka 123%<100%. Realisasi pendapatan rumah sakit lebih besar Rp5.229.034.930 dari pada anggaran pendapatan yang ditetapkan.

Anggaran dan belanja rumah sakit menunjukan nilai efisien

Cukup efisien, rasio efisiensi menunjukan angka 99%<100%. Realisasi belanja rumah sakit lebih kecil Rp10.145.250 dari realisasi pendapatan yang diterima.

76

Ket

Tidak Baik

Sangat Baik

Cukup Baik


Perspekt if BSC Perspekt if Proses Bisnis Internal

Perspekt if Pembela jaran dan Pertumb uhan

Keadaan Rumah Sakit Palang Biru Mampu memberikan Hasil keseluruhan perhitungan mutu yang baik proses bisnis internal berada terhadap sarana dan dalam kategori cukup puas prasarana rumah sakit dengan nilai sebesar 208,2. Hal (sarana dan ini menunjukan bahwa prasarana), mampu mayoritas kepala bagian dan memberikan mutu kasubag yang ada dirumah yang baik terhadap sakit belum merasa puas kemampuan pegawai dengan proses bisnis internal dalam menjalankan yang ada, dalam hal ini proses tugas (proses), bisnis internal digambarkan mampu memberikan dalam wujud atribut sarana dan mutu pelayanan prasarana, proses, pelayanan, pegawai yang baik dan kualitas. Adanya jawaban terhadap pasien ektrim pada pernyatan 2 (pelayanan), mampu tentang target waktu memberikan kualitas penyelesaian tugas, pelayanan yang baik menunjukan bahwa apa yang terhadap pasien dirasakan satu bagian tidak (kualitas). mesti sama dengan situasi yang dirasakan bagian lain. Hal ini terjadi dibagian medis dan kepegawaian. Mampu memberikan Penilaian secara keseluruhan kepuasan kepada menunjukan bahwa karyawan pegawai dalam sangat puas dengan usaha memberikan rumah sakit memberikan ketrampilan dan pelayanan kepada karyawan. pengetahuan Pelayanan dalam hal ini adalah (kemampuan) dan usaha untuk meningkatkan mampu memberikan kemampuan karyawan dan kepuasan pegawai pemberian motivasi kerja. dalam memberikan Perhitungan secara motivasi kerja keseluruhan menghasilkan (motivasi). nilai sebesar 60,69 dan termasuk kategori sangat puas. Hasil menunjukan bahwa sebagian besar karyawan memilih motivasi menjadi urutan prioritas pertama dibanding dengan kemampuan. Kriteria

77

Ket

Cukup Baik

Sangat Baik


Hasil penilaian kinerja Rumah Sakit Palang Biru Gombong menggunakan Balanced Scorecard. Jadi jawaban atas rumusan masalah yang telah ditetapkan di awal, maka peneliti menyimpulkan kondisi kinerja Rumah Sakit Palang Biru Gombong dalam kondisi kurang baik. Hal ini dikarenakan adanya dua perspektif yang menunjukan hasil yang kurang baik, yaitu perspektif keuangan dan perspektif proses bisnis internal, meskipun dua perspektif yang lain yaitu perspektif pelanggan serta pembelajaran dan pertumbuhan sudah menunjukan hasil yang baik.

78


79

BAB VI PENUTUP

A. Kesimpulan Kesimpulan yang diambil setelah mengambil data dari Rumah Sakit Palang Biru Gombong yaitu: 1. Perspektif Pelanggan Berdasarkan hasil analisis, perspektif pelanggan Rumah Sakit Palang Biru Gombong menunjukan hasil yang sangat baik. Perhitungan secara keseluruhan

menggunakan

Multiatribute

Attitude

Model(MAM)

menunjukan nilai sebesar 66,17 dan termasuk didalam kategori sangat puas. Hal ini berarti Rumah Sakit Palang Biru Gombong sudah dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan terhadap atribut wujud fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati. 2. Perspektif Keuangan Berdasarkan hasil analisis, perspektif keuangan Rumah Sakit Palang Biru Gombong menunjukan hasil yang kurang baik. Hal ini dikarenakan perhitungan rasio ekonomis dalam value for money menunjukan hasil yang tidak ekonomis, namun dua rasio yang lain yaitu rasio efektivitas dan efisiensi sudah menunjukan hasil yang baik. Oleh karena itu, dapat dikatakan

Rumah

Sakit

Palang

Biru

Gombong

belum

dapat

membelanjakan pengeluarannya secara ekonomis sesuai dengan anggaran yang telah ditetapkan. Hal tersebut disebabkan oleh perencanaan yang kurang matang dalam proses penyusunan anggaran belanja. Rumah sakit kurang dapat memprediksi kebutuhan dan situasi mendatang sehingga


rumah sakit tetap mengijinkan adanya pengeluaran meskipun diluar anggaran yang ditetapkan. 3. Perspektif Proses Bisnis Internal Berdasarkan hasil analisis, perspektif proses bisnis internal Rumah Sakit Palang Biru Gombong menunjukkan hasil yang cukup baik. Jika dilihat dari hasil perhitungan secara keseluruhan sikap kepala bagian dan kasubag rumah sakit menggunakan Multiatribute Attitude Model(MAM) menghasil nilai sebesar 208,2 termasuk didalam kategori cukup puas. Hal ini berarti Rumah Sakit Palang Biru Gombong belum dapat menjalankan proses bisnis internalnya dengan baik. 4. Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan Berdasarkan hasil analisis, perspektif pembelajaran dan pertumbuhan Rumah Sakit Palang Biru Gombong menunjukkan hasil yang sangat baik. Perhitungan secara keseluruhan sikap karyawan rumah sakit menggunakan Multiatribute Attitude Model (MAM)yang menghasilkan nilai sebesar 60,69 dan termasuk kategori sangat puas. Hal ini berarti Rumah Sakit Palang Biru Gombong sudah dapat memberikan motivasi dan pelatihan untuk meningkatkan kemampuan karyawan sesuai dengan apa yang diharapkan karyawan. B. Keterbatasan Adapun keterbatasan dalam penelitian ini yaitu penulis mengidentifikasi laporan anggaran dan realisasi dengan cara mengambil dari hasil totalnya saja. Hal ini disebabkan karena tidak adanya keseragaman akun antara anggaran

80


dan realisasi serta antara anggara dan realisasi tidak disejajarkan. Oleh karena itu penulis tidak dapat mengidentifikasi secara lebih mendetail. C. Saran Berdasarkan hasil kesimpulan dan keterbatasan yang dijumpai, maka penulis memberikan saran-saran kepada Rumah Sakit Palang Biru Gombong sebagai berikut: 1. Rumah Sakit Palang Biru Gombong diharapkan dapat menyeragamkan akun yang ada sesuai yang sudah ditetapkan oleh yayasan. Agar laporan yang diberikan lebih jelas klasifikasinya dan mempermudah yayasan dalam membuat laporan keuangan. Selain itu, diharapakan rumah sakit dapat lebih memperhatikan pengeluaran yang dilakukan agar tidak melebihi anggaran yang sudah ditetapkan, atau rumah sakit dapat mengkaji ulang dalam pembuatan anggran belanja rumah sakit untuk disesuaikan dengan kebutuhan yang diperlukan. 2. Hasil dari analisis kuesioner pelanggan serta pembelajaran dan pertumbuhan sudah sangat puas. Artinya rumah sakit sudah dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan maupun karyawan sesuai apa yang diharapkan oleh mereka. Akan tetapi hasil dari kuisioner proses bisnis internal menunjukan hasil yang kurang baik. Oleh karena itu diharapkan rumah sakit dapat meningkatkan kualitas proses bisnis internalnya, namun disamping itu tetap terus mempertahankan kualitas pelayanan yang selama ini sudah diberikan kepada pelanggan atau pasien dan karyawan.

81


3. Dalam rangka peningkatan pertanggung jawaban antar departemen dan menghindari

terjadinya

rangkap

jabatan,

sebaiknya

rumah

sakit

menetapkan kebijakan yang dapat menajaga agar posisi disuatu departemen yang ditinggalkan oleh seorang personil tidak berlangsung terlalu lama.

82


DAFTAR PUSTAKA Astuti, Elisabeth Violita Fanny, 2015. “ Penilaian Kinerja Perusahaan dengan Menggunakan Metode Balanced Scorecard; Studi Kasus pada Credit Union Bererod Gratia Yogyakarta” Skripsi, Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. Aurora, Novella, 2010. “ Penerapan Balanced Scorecard sebagai Tolok Ukur Pengukuran Kinerja: Studi kasus pada RSUD Tugurejo Semarang” Skripsi, Fakultas Ekonomi, Universitas Diponegoro Semarang. Bestari, Dwi Handayani. 2011. Pengukuran Kinerja Rumah Sakit Umum Daerah dengan Pendekatan Balanced Scorecard.Jurnal Dinamika Manajamen, 3 (1). Hartati, 2012. “ Pengukuran Kinerja RSUD Dr.Moewardi Surakarta dengan Menggunakan Metode Balance Scorecard” Tesis, Fakultas Ekonomi, Program Magister Perencanaan dan Pengembangan Publik, Universitas Indonesia. Jogiyanto, H.M. 2007. Metodologi Penelitian Bisnis: Salah Kaprah dan Pengalaman-Pengalaman.”Yogyakarta: BPFE Kaplan, Robert S & David P Norton (Peter R Yosi Pasla Penerjemah). 1996. Balanced Scorecard: Menerapkan Strategi Menjadi Aksi. Kasmir. 2009. Analisis Laporan Keuangan. Rajawali Pers. Jakarta Kepmendagri (Keputusan Menteri Dalam Negeri) No.680.900-327 tahun 1996 Kurniawan, Andreas Didik Setia, 2010. “ Penilaian Kinerja Perusahaan dengan Balanced Scorecard: Studi Kasus pada Kantor Cabang Perum Pegadaian Sleman” Skripsi, Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. Luis, Suwardi, B.Psy.,MBA & Dr. Ir. Prima A. Bimoro. 2007. Step by Step in Cascanding Balanced Scorecard to Functional Scorecards. Jakarta: Gramedia. Mahmudi. 2005. Manajemen Kinerja Sektor Publik. Yogyakarta: UPP AMP YKPN Mahsun, Mohamad. 2006. Pengukuran Kinerja Sektor Publik. Yogyakarta: BPFE Mulyadi. 2001. Balanced Scorecard:Alat Manajemen Kontemporer untuk Pelipatgandaan Kinerja Perusahaan. Jakarta: Salemba Empat.

83


Nasution, Irma Yanti. 2009. Analisis Kinerja Keuangan Berdasarkan Economic Value Added (EVA) Dan Financial Value Added (FVA) pada PT. Perkebunan Nusantara IV Medan. Universitas Sumatera Utara Nilasari, Fita. 2008. Analisis Rasio Keuangan Sebagai Alat Penilaian untuk Mengukur Kinerja Keuangan pada PT. Unilever Indonesia Tbk periode 2002-2007. Universitas Islam Negeri Malang. Malang. Nordiawan, Deddi. 2006. Akuntansi Sektor Publik. Jakarta: Salemba Empat. Nugrahani, Tri Siwi. 2007. Analisis Penerapan Value For Money Pada Pemerintah Daerah Istimewa Yogyakarta. Akmenika UPY, Volume 1 Pramono, Joko. 2014. Analisis Pengukuran Kinerja SMK Negeri 6 Surakarta dengan Pendekatan Balanced Scorecard. GEMA, Th XXVI/48/Februari 2014-Juli2014. R, Agus Sartono. 2001. Manajemen Keuangan Teori dan Aplikasi. Edisi 4, Yogyakarta: BPFE R.H.N, Imelda. 2004. Implementasi Balanced Scorecard pada Organisasi Publik. Jurnal Akuntansi dan Keuangan Vol. 6, No. 2: 106 – 122. Universitas Petra, Surabaya. Siregar, Syofian.2010. Statistika Deskriptif untuk Penelitian. Jakarta: Rajawali Pers Sudana, Ni Putu Ika Parianti & I Putu. 2013. Penilaian Kinerja RSUD Kabupaten Buleleng Dengan Perspektif Balance Scorecard.Jurnal Fakultas Ekonomi Universitas Udayana, Bali Sugiyono, Prof. Dr. 2009. Metode Penelitian Bisnis.Bandung: Alfabeta Susanti, Reni. Mengukur Kinerja Keuangan PT. SUNSON TEXTILE MANUFACTURER Tbk Melalui Analisis Rasio-Rasio Keuangan. Jurusan Akuntansi Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Dian Nuwantoro, Semarang Tunggal, Amin Widjaja. 2001. Memahami Konsep Economic Value Added (EVA) dan Value Based Management (VBM). Jakarta: Harvando Young, S.D, dan O’Byrne Stephen F. 2001. EVA dan Manajemen Berdasarkan Nilai. Edisi Pertama. Jakarta: Salemba Empat.

84


LAMPIRAN

85


Lampiran 1. Kuesioner KUESIONER KEPUASAN PELANGGAN/ PASIEN

Bapak/Ibu/Sdr yang terhormat, Saya adalah mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma yang sedang mengumpulkan data dalam rangka menyelesaikan tugas akhir. Saya memohon mengharapkan kesediaan dan bantuan Bpk/Ibu/Sdr meluangkan waktu untuk mengisi kuisioner ini. Hasil dari kuisioner ini sepenuhnya akan digunakan untuk

kepentingan

penelitian.

Jawaban

kuisioner

ini

akan

terjamin

kerahasiaannya, oleh karena itu Bpk/Ibu/Sdr tidak perlu menuliskan nama. Keberhasilan penelitian ini akan sangat tergantung pada kelengkapan jawaban, maka dimohon agar jawaban dapat diberikan selengkap mungkin. Kesungguhan dan kejujuran Bpk/Ibu/Sdr dalam mengisi kuisioner ini akan sangat berarti dan sangat saya hargai. Atas kesediaan dan kerjasama Bpk/Ibu/Sdr, saya ucapkan terimakasih.

Hormat Saya,

Bunga Putri Gemilang

86


Petunjuk Pengisian 1. Berilah tanda (√) pada kolom jawaban yang tersedia sesuai dengan kondisi yang Bapak/Ibu/Sdr telah rasakan selama ini dikolom KENYATAAN, dan berilah tanda (×) pada jawaban yang telah tersedia sesuai dengan harapan Bapak/Ibu/Sdr terhadap kondisi yang adapada kolom HARAPAN. Contoh : KUISIONER KEPUASAN PELANGGAN/PASIEN NO

DAFTAR PERTANYAAN

STP

KENYATAAN TP CP P

A. Wujud Fisik (Tangibles) 1. Ketersediaan peralatan operasional rumah sakit (kursi roda, tempat tidur pasien, tabung oksigen, dll)

SP

STP

HARAPAN TP CP P

√

2. Ada 4 alternatif jawaban yang tersedia, yaitu : a. Sangat Tidak Puas (STP) b. Tidak Puas (TP) c. Cukup Puas (CP) d. Puas (P) e. Sangat Puas (SP) Karakteristik Responden 1. 2. 3. 4.

Hari / Tanggal : ............................................................ Jenis Kelamin : Laki – laki/Perempuan**) Pendidikan : SD / SMP / SMA / D1 / D2 / D3 / S1 / S2 / S3 Kategori Pasien : Rawat Jalan/Rawat Inap/Gawat Darurat**) **) Lingkari yang sesuai

87

SP ×


KUISIONER KEPUASAN PELANGGAN/PASIEN KENYATAAN NO

DAFTAR PERTANYAAN

ST P

TP

CP

P

HARAPAN SP

ST P

TP

CP

P

SP

A. Wujud Fisik (Tangibles) 1. Ketersediaan peralatan operasional rumah sakit (kursi roda, tempat tidur pasien, tabung oksigen, dll) 2. Kejelasan papan petunjuk/informasi pelayanan 3. Ketersediaan fasilitas pendukung rumah sakit (ATM, kantin, tempat ibadah, dan lain – lain) di dalam lingkungan rumah sakit 4. Kenyamanan dan kebersihan ruang tunggu pelayanan B.Keandalan (Reliability) 5. Kecepatan dan kemudahan prosedur pelayanan 6. Ketepatan jadwal pelayanan dijalankan (waktu buka pendaftaran, kedatangan dokter) C. Daya Tanggap (Responsiveness) 7. Petugas segera memberikan bantuan bila ada kesulitan pada pasien 8. Tanggapan positif terhadap keluhan pasien 9. Kejelasan penyampaian informasi kepada pasien D. Jaminan (Assurance) 10. Perilaku petugas menimbulkan rasa aman dan nyaman 11. Keramahan dan kesopanan petugas dalam memberikan pelayanan 12. Ketrampilan dokter, perawat dan petugas lainnya dalam melayani pasien E. Empati (Emphaty) 13. Pemberian informasi kepada pasien apabila ada hal baru dalam pelayanan kesehatan 14. Ketersediaan dan kecukupan waktu bagi pasien/keluarga pasien untuk berkonsultasi

Berikan rangking (1-5) dari atribut dibawah ini dimulai dari urutan yang paling penting menurut Bpk/Ibu/Sdr Atribut

Wujud Fisik

Daya Tanggap

Keandalan

Rangking

88

Jaminan

Empati


KUESIONERPROSES BISNIS INTERNAL (KEPALA BAGIAN RUMAH SAKIT)


kepentingan

penelitian.

Jawaban

kuisioner

ini

akan

terjamin

kerahasiaannya. Keberhasilan penelitian ini akan sangat tergantung pada kelengkapan jawaban, maka dimohon agar jawaban dapat diberikan selengkap mungkin. Kesungguhan dan kejujuran Bpk/Ibu/Sdr dalam mengisi kuisioner ini akan sangat berarti dan sangat saya hargai. Atas kesediaan dan kerjasama Bpk/Ibu/Sdr, saya ucapkan terimakasih.

Hormat Saya,


89


Petunjuk Pengisian 1. Berilah tanda (√) pada jawaban yang telah tersedia sesuai dengan kondisi yang Bapak/Ibu/Sdr telah rasakan selama ini dikolom KENYATAAN, dan berilah tanda (×) pada jawaban yang telah tersedia sesuai dengan harapan Bapak/Ibu/Sdr terhadap kondisi yang ada pada kolom HARAPAN. Contoh : KUISIONER PROSES BISNIS INTERNAL NO

DAFTAR PERTANYAAN

ST S

KENYATAAN TS CS S

A. Sarana dan Prasarana 1. Sarana yang tersedia dalam kondisi baik untuk menunjang pekerjaan (alat medis, peralatan lab, alat operasi)

SS

ST S

TS

HARAPAN CS S

√

2. Ada 4 alternatif jawaban yang tersedia, yaitu : a. Sangat Tidak Setuju (STS) b. Tidak Setuju (TS) c. Cukup Setuju (CS) d. Setuju (S) e. Sangat Setuju (SS) Karakteristik Responden 1. 2. 3. 4. 5.

Nama : ............................................................ Hari / Tanggal : ............................................................ Jenis Kelamin : Laki – laki/Perempuan**) Masa Kerja : ........................... Tahun Jabatan/ Unit Kerja : ............................................../........................................... **) Lingkari yang sesuai

90

SS

×


KUESIONER PROSES BISNIS INTERNAL NO

DAFTAR PERTANYAAN

ST S

KENYATAAN TS CS S

SS

ST S

TS

HARAPAN CS S

SS

A. Sarana dan Prasarana 1. Prasarana sudah tersedia sesuai kebutuhan dan dalam kondisi baik (ruang operasi, ruang lab, UGD, gedung rumah sakit, dll) B.Proses 2. Target dan waktu penyelesaian pekerjaan sesuai dengan kemampuan pegawai rumah sakit 3. Pegawai rumah sakit mampu mengatasi hambatan dalam pekerjaaan dengan baik. C. Pelayanan 4. Pegawai rumah sakit mampu memberikan pelayanan sesuai dengan prosedur yang sudah ada. D. Kualitas 5. Pegawai yang diterima di RS ini berkemampuan sesuai kebutuhan 6. Semua pegawai di RS ini mempunyai ketrampilan yang kompeten pada bidang pekerjaannya. 7. Tingkat kesalahan yang dilakukan pegawai dalam pekerjaannya relatif rendah.

Berikan rangking (1-2) dari atribut dibawah ini dimulai dari urutan yang paling penting menurut Bpk/Ibu/Sdr Atribut

Sarana dan Prasarana

Proses

Rangking

91

Pelayanan

Kualitas


KUESIONER PERTUMBUHAN DAN PERKEMBANGAN (KARYAWAN RUMAH SAKIT)


kepentingan

penelitian.

Jawaban

kuisioner

ini

akan

terjamin

kerahasiaannya. Keberhasilan penelitian ini akan sangat tergantung pada kelengkapan jawaban, maka dimohon agar jawaban dapat diberikan selengkap mungkin. Kesungguhan dan kejujuran Bpk/Ibu/Sdr dalam mengisi kuisioner ini akan sangat berarti dan sangat saya hargai. Atas kesediaan dan kerjasama Bpk/Ibu/Sdr, saya ucapkan terimakasih.

Hormat Saya,


92


Petunjuk Pengisian 1. Berilah tanda (√) pada jawaban yang telah tersedia sesuai dengan kondisi yang Bapak/Ibu/Sdr telah rasakan selama ini dikolom KENYATAAN, dan berilah tanda (×) pada jawaban yang telah tersedia sesuai dengan harapan Bapak/Ibu/Sdr terhadap kondisi yang ada pada kolom HARAPAN. Contoh : KUISIONER PERTUMBUHAN DAN PERKEMBANGAN NO

DAFTAR PERTANYAAN

ST S

KENYATAAN TS CS S

A.Kemampuan 1. Terdapat diklat bagi pegawai rumah sakit untuk meningkatkan pengetahuan dan ketrampilan sesuai kebutuhan tugas

SS

ST S

TS

HARAPAN CS S

√

2. Ada 4 alternatif jawaban yang tersedia, yaitu : a. Sangat Tidak Setuju (STS) b. Tidak Setuju (TS) c. Cukup Setuju (CS) d. Setuju (S) e. Sangat Setuju (SS) Karakteristik Responden 1. 2. 3. 4. 5. 6.

Nama : ........................................................... Hari / Tanggal : ............................................................ Jenis Kelamin : Laki – laki/Perempuan**) Masa Kerja : ........................... Tahun Kategori Pegawai : ............................................................. Jabatan/ Unit Kerja: ............................................/........................................ **) Lingkari yang sesuai

93

SS

×


KUESIONER PERTUMBUHAN DAN PERKEMBANGAN NO

DAFTAR PERTANYAAN

ST S

KENYATAAN TS CS S

SS

ST S

TS

HARAPAN CS S

SS

A.Kemampuan 1. Terdapat diklat bagi pegawai rumah sakit untuk meningkatkan pengetahuan dan ketrampilan sesuai kebutuhan tugas 2. Lingkungan kerja kondusif untuk belajar mengenai pekerjaan yang baru 3. Adanya pengarahan tugas pokok dan fungsi dari pimpinan 4. Pimpinan memberikan pengarahan yang jelas sebelum melaksanakan tugas 5. Adanya kesempatan untuk mengebangkan bakat dan prakarsa B.Motivasi 6. Rumah sakit ini memberikan tunjangan kepada pegawai sesuai dengan tingkat tanggung jawab dan profesionalisme 7. Promosi jabatan berjalan dengan baik sesuai dengan kebutuhan 8. Ruangan kerja nyaman dan memadai 9. Pimpinan memberikan motivasi dan contoh baik kepada bawahan dalam bekerja Keterbukaan menyampaikan 10. pendapat baik kepada pimpinan maupun rekan sekerja 11. Rumah sakit ini memberikan teguran kepada pegawai yang bekerja tidak sesuai dengan standar pelayanan 12. Kerja sama dalam tim maupun antar bagian di rumah sakit dalam menyelesaikan pekerjaan berjalan dengan baik

Berikan rangking (1-2) dari atribut dibawah ini dimulai dari urutan yang paling penting menurut Bpk/Ibu/Sdr Atribut Rangking

Kemampuan

94

Motivasi


Lampiran 2. Rekap Hasil Kuesioner Hasil Kuesioner Pelanggan Kondisi Belief Resp

P1

P2

P3

P4

P5

P6

P7

P8

P9

P10

P11

P12

P13

P14

1

4

4

3

3

3

3

3

4

3

4

3

3

3

3

2

5

5

5

5

5

4

5

4

5

5

5

4

5

5

3

4

3

4

3

4

4

3

3

4

4

3

4

3

4

4

3

3

4

4

3

4

4

4

4

4

4

4

4

4

5

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

6

3

3

3

3

3

2

3

3

3

4

5

3

4

3

7

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

8

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

9

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

5

5

4

3

10

4

4

4

5

4

4

4

4

4

4

5

5

4

4

11

4

4

4

3

5

4

5

4

3

5

4

3

5

4

12

5

4

3

4

3

3

3

3

3

3

3

4

4

3

13

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

14

4

4

5

4

3

4

5

3

2

5

4

5

4

5

15

3

3

2

4

4

3

3

3

3

4

3

3

3

3

16

4

4

4

5

4

5

4

4

4

4

5

4

4

4

17

4

3

3

4

4

3

4

4

4

4

4

4

4

3

18

3

4

4

4

4

4

4

3

3

4

4

4

4

4

19

4

4

4

4

3

4

4

4

3

4

4

4

3

3

20

3

5

5

4

3

4

3

4

3

4

4

3

4

4

21

3

3

3

3

3

3

4

3

4

3

3

4

3

5

22

3

5

3

4

4

3

4

5

5

5

5

5

4

3

23

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

24

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

25

3

4

3

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

26

4

3

3

4

3

3

2

2

2

3

4

3

3

4

27

3

4

4

3

3

4

3

3

3

3

3

3

3

3

28

3

3

3

3

4

3

3

3

3

3

4

4

3

4

29

4

4

2

3

4

3

3

3

2

3

3

2

3

2

30

3

3

3

4

4

3

2

2

3

4

4

3

2

3

95


Hasil Kuesioner Pelanggan Kondisi Ideal Resp

P1

P2

P3

P4

P5

P6

P7

P8

P9

P10

P11

P12

P13

P14

1

5

5

4

4

3

3

4

5

4

5

4

5

5

4

2

5

5

5

5

5

4

5

5

5

5

5

5

5

5

3

4

4

5

4

4

5

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

5

5

4

4

4

5

5

5

4

4

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

6

5

5

5

5

5

4

4

4

4

5

5

4

4

4

7

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

8

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

9

5

5

5

5

5

4

4

4

4

5

5

5

4

4

10

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

11

4

4

4

3

5

4

5

4

5

5

4

3

5

4

12

5

5

5

5

5

4

4

4

5

4

5

5

5

5

13

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

14

5

4

5

4

5

5

5

4

5

5

5

4

4

5

15

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

16

4

4

4

5

4

5

5

4

4

4

5

5

4

4

17

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

18

4

4

4

4

4

4

4

4

3

4

4

5

4

4

19

5

4

4

5

4

4

4

4

3

5

5

5

4

4

20

5

5

5

5

3

5

4

5

5

5

4

3

3

5

21

4

4

5

4

5

4

5

4

4

4

4

5

4

5

22

4

4

3

4

4

3

5

5

5

5

5

5

4

4

23

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

24

5

5

4

5

4

4

4

4

4

5

5

4

4

4

25

4

3

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

26

5

4

4

5

4

4

4

4

4

5

4

4

4

5

27

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

28

4

4

4

4

5

5

5

5

5

5

4

5

5

4

29

5

5

4

4

4

4

5

5

5

4

4

4

5

5

30

5

4

5

5

5

4

4

4

4

5

5

4

4

5

96


Hasil Kuesioner Kepala Bagian dan Kasubag Kondisi Belief Resp

P1

P2

P3

P4

P5

P6

P7

1

4

4

4

4

3

4

4

2

1

5

5

3

3

2

3

3

3

2

3

4

4

3

3

4

1

1

2

3

2

2

1

5

2

4

2

4

3

3

3

Hasil Kuesioner Kepala Bagian dan Kasubag Kondisi Ideal Resp

P1

P2

P3

P4

P5

P6

P7

1

5

5

5

4

5

5

5

2

5

5

5

5

5

5

5

3

5

4

5

5

4

5

5

4

5

5

5

5

5

5

5

5

4

4

4

4

4

4

4

97


Hasil Kuesioner Karyawan Kondisi Belief Resp

P1

P2

P3

P4

P5

P6

P7

P8

P9

P10

P11

P12

1

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

2

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

3

4

4

4

4

4

3

4

4

4

3

4

4

4

4

4

4

4

4

3

4

4

4

3

4

4

5

3

4

4

3

3

2

3

3

4

3

3

4

6

5

5

4

4

5

2

3

5

5

5

4

5

7

3

4

3

3

3

2

3

4

4

3

3

4

8

2

4

4

4

4

2

4

3

4

4

4

4

9

4

4

5

5

4

5

3

5

5

5

4

5

10

4

4

4

5

4

4

4

4

4

4

4

4

11

2

4

5

5

5

4

2

4

4

4

4

4

12

3

4

4

4

2

3

3

2

4

4

3

4

13

4

4

4

4

4

4

4

3

5

5

4

4

14

5

5

5

5

5

5

5

3

5

5

4

4

15

5

5

5

5

5

5

5

3

5

5

4

4

16

3

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

17

4

4

4

4

4

4

4

3

4

3

4

4

18

4

3

4

4

4

3

4

4

4

4

4

4

19

4

4

3

3

4

3

3

4

3

3

4

4

20

5

3

4

4

5

3

3

4

4

4

3

4

21

5

5

2

2

5

5

3

4

5

4

4

5

22

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

23

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

24

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

25

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

26

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

27

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

28

5

4

5

5

5

5

5

5

5

5

4

5

29

5

4

4

5

4

5

4

5

4

5

5

5

30

4

4

5

5

4

4

4

4

5

4

4

4

98


Hasil Kuesioner Karyawan Kondisi Ideal Resp

P1

P2

P3

P4

P5

P6

P7

P8

P9

P10

P11

P12

1

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

2

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

3

4

4

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

4

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

6

5

5

4

4

5

4

4

5

5

5

4

5

7

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

8

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

9

4

4

5

5

4

5

3

5

5

5

4

5

10

5

4

5

5

5

5

5

5

5

5

4

5

11

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

12

5

5

5

4

4

5

4

5

5

4

5

4

13

5

5

5

4

4

5

4

5

5

4

5

4

14

5

5

5

4

4

5

4

5

5

4

5

5

15

5

5

5

4

4

5

4

5

5

4

5

4

16

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

17

5

5

5

5

5

5

5

3

4

3

4

4

18

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

19

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

20

5

5

5

5

5

5

5

4

5

5

5

5

21

5

5

4

4

5

5

3

4

5

5

4

5

22

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

23

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

24

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

25

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

26

4

4

4

4

4

4

4

5

5

4

4

4

27

4

4

4

4

4

4

4

5

5

4

4

4

28

5

4

5

5

5

5

5

5

5

5

4

5

29

5

4

4

5

5

5

5

5

4

5

4

4

30

5

4

5

5

4

4

4

4

5

4

4

4

99


Lampiran 3. Hasil Output SPSS Output SPSS Kuesioner Pelanggan Belief

Output SPSS Kuesioner Pelanggan Ideal

100


Output SPSS Kuesioner Kepala Bagian dan Kabag Belief

Output SPSS Kuesioner Kepala Bagian dan Kabag Ideal

101


Output SPSS Kuesioner Karyawan Belief

Output SPSS Kuesioner Karyawan Ideal

102

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Recommend Documents