PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI

PENGARUH EFEKTIVITAS KEBIJAKAN HARGA, LOKASI DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN Studi Kasus pada Konsumen yang Berbelanja di Mirota Kampus Jalan C. Simanjuntak No. 70 Yogyakarta

SKRIPSI Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen

Oleh : Alfansus Nandyka Oggy Pratama NIM : 102214045

PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA 2015 i




Motto :

Berusahalah untuk tidak menjadi manusia yang berhasil tapi berusahalah menjadi manusia yang berguna. -Albert Einstein

“Jangan

mencari

harapan

dan

ketakutanmu

mimpimu.

melainkan

Jangan

berpikir

carilah tentang

frustrasimnu, tapi tentang potensi yang belum terpenuhi. Perhatikan dirimu bukan dengan apa yang telah kamu coba dan gagal, tapi dengan apa yang masih mungkin bagimu untuk melakukan sesuatu.” –Paus Yohanes XXIII

Skripsi ini dipersembahkan kepada : Yesus Kristus dan Bunda Maria untuk semua hal yang terjadi dalam hidupku, Bapak dan Ibu untuk semua kasih sayang yang diberikan, Adik dan Pacar tercinta untuk semua motivasinya.

iv


UNIVERSITAS SANATA DHARMA FAKULTAS EKONOMI JURUSAN MANAJEMEN-PROGRAM STUDI MANAJEMEN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS Saya yang bertanda tangan di bawah ini, dengan ini saya menyatakan bahwa Skripsi dengan judul :

PENGARUH EFEKTIVITAS KEBIJAKAN HARGA, LOKASI, DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN Studi Kasus pada Konsumen yang Berbelanja di Mirota Kampus Jalan C. Simanjuntak No. 70 Yogyakarta

dan diajukan untuk diuji pada tanggal 23 Juni 2015 adalah hasil karya saya. Saya juga menyatakan bahwa dalam skripsi ini tidak terdapat keseluruhan atau sebagian tulisan orang lain yang saya ambil dengan cara menyalin, atau meniru dalam bentuk rangkaian kalimat atau simbol yang menunjukkan gagasan atau pendapat atau pemikiran dari penulis lain yang saya akui seolah-olah sebagai tulisan yang saya salin, saya tiru, atau saya ambil dari tulisan orang lain tanpa memberi pengakuan (disebutkan dalam referensi) pada penulis aslinya. Bila dikemudian hari terbukti bahwa saya ternyata melakukan tindakan tersebut, maka saya bersedia menerima sanksi, yaitu skripsi ini digugurkan dan gelar akademik yang saya peroleh (S.E) dibatalkan serta diproses sesuai dengan aturan perundang-undangan yang berlaku (UU No 20 Tahun 2003, pasal 25 dan 70). Yogyakarta, 30 Juni 2015 Yang membuat pernyataan,

Alfansus Nandyka Oggy Pratama NIM : 102214045

v


LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS

Yang bertanda tangan di bawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma, Nama : Alfansus Nandyka Oggy Pratama NIM

: 102214045

Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada perpustakaan Unversitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul “PENGARUH EFEKTIVITAS KEBIJAKAN HARGA, LOKASI, DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN, Studi Kasus pada Konsumen yang Berbelanja di Mirota Kampus Jalan C. Simanjuntak No. 70 Yogyakarta” beserta perangkat yang diperlukan (bila ada). Dengan demikian saya memberikan kepada perpustakaan Universitas Sanata Dharma hak untuk menyimpan, mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya dalam bentuk pangkalan data, mendistribusikannya secara terbatas, dan mempublikasikannya di internet atau media lain untuk kepentingan akademis tanpa perlu meminta ijin kepada saya maupun memberikan royalti kepada saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis. Demikian pernyataan yang saya buat dengan sebenarnya. Dibuat di Yogyakarta Pada tanggal 30 Juni 2015 Yang menyatakan,

Alfansus Nandyka Oggy Pratama

vi


KATA PENGANTAR Puji syukur dan terima kasih kepada Tuhan Yesus Kristus, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Pengaruh Efektivitas Kebijakan Harga, Lokasi dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen, Studi Kasus pada Konsumen yang Berbelanja di Mirota Kampus Jalan C. Simanjuntak No. 70 Yogyakarta”. Skripsi ini ditulis sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. Penulisan skripsi ini dapat selesai dengan baik berkat bantuan berbagai pihak. Untuk itu penulis ingin mengungkapkan terima kasih kepada : 1. Bapak Dr. H. Herry Maridjo, M. Si., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma. 2. Bapak Dr. Lukas Purwoto, S.E., M.Si., selaku Ketua Program Studi Manajemen Universitas Sanata Dharma. 3. Bapak Drs. Aloysius Triwanggono, M.S., selaku Dosen Pembimbing I, yang telah mengarahkan dan membimbing penulis dengan kesungguhan hati. 4. Ibu Dra. Diah Utari BR, M.Si., selaku Dosen Pembimbing II, yang juga telah mengarahkan dan membimbing penulis sehingga skripsi ini menjadi lebih sempurna 5. Ibu Elisa, selaku General Manager Mirota Kampus Jalan C. Simanjuntak no. 70 Yogyakarta yang memberikan izin penulis untuk magang sehingga dapat melakukan penelitian. 6. Segenap dosen dan karyawan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma. 7. Bapak dan Ibukku tercinta untuk setiap doa, kasih, dukungan, dan perhatian yang dicurahkan dalam proses penyelesaian skripsi ini. 8. Adikku dan Ria Magdalena yang selalu memberikan dukungan dan motivasi. vii


9. Staff Personalia Mirota Kampus : Ibu Iin dan Reni, Mbak Lia, Mas Yudha yang selalu membimbing saya selama proses magang dengan baik. 10. Teman kerja Warnet Illuzion Cybercafe yang selalu memberikan motivasi. 11. Teman-teman Manajemen 2010. 12. Segenap responden yang telah bersedia meluangkan waktunya sebentar untuk mengisi kuesioner. 13. Semua pihak yang terlibat dalam penyelesaian skripsi ini dan tidak dapat disebutkan satu per satu. Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangan karena keterbatasan dan pengalaman yang dimiliki penulis. Oleh karena itu, penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun dari para pembaca guna menyempurnakan skripsi ini. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat dan menjadi bahan masukan bagi rekan-rekan dalam menyusun skripsi.

Yogyakarta, 30 Juni 2015

Alfansus Nandyka Oggy Pratama NIM : 102214045

viii


DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL ............................................................................................... i HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ................................................... ii HALAMAN PENGESAHAN ................................................................................ iii HALAMAN PERSEMBAHAN ............................................................................. iv HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS ............................. v HALAMAN PERSETUJUAN PUBLIKASI ........................................................ vi HALAMAN KATA PENGANTAR ...................................................................... vii HALAMAN DAFTAR ISI ..................................................................................... ix HALAMAN DAFTAR TABEL ............................................................................. xii HALAMAN DAFTAR GAMBAR ........................................................................ xiii HALAMAN DAFTAR LAMPIRAN .................................................................... xiv ABSTRAK ............................................................................................................... xv ABSTRACT .............................................................................................................. xvi BAB I

PENDAHULUAN .................................................................................... 1 A. B. C. D. E. F.

Latar Belakang Masalah ...................................................................... Rumusan Masalah ............................................................................... Batasan Masalah .................................................................................. Tujuan Penelitian ................................................................................. Manfaat Penelitian ............................................................................... Sistematika Penulisan ..........................................................................

1 9 9 10 10 11

BAB II KAJIAN PUSTAKA ................................................................................ 13 A. Landasan Teori .................................................................................... 1. Usaha Eceran (retailing) ................................................................ 2. Kebijakan Harga ............................................................................ 3. Lokasi ............................................................................................ 4. Kualitas Pelayanan ......................................................................... 5. Kepuasan Konsumen .....................................................................

ix

9 13 18 36 39 44


B. Penelitian Sebelumnya ........................................................................ 50 C. Kerangka Konseptual Penelitian ......................................................... 53 D. Hipotesis .............................................................................................. 54 BAB III METODE PENELITIAN ........................................................................ 55 A. B. C. D.

E. F. G. H. I. J. K. L.

Jenis Penelitian .................................................................................... Subjek dan Objek Penelitian ............................................................... Waktu dan Lokasi Penelitian ............................................................... Variabel Penelitian .............................................................................. 1. Identifikasi Variabel ...................................................................... 2. Definisi Operasional Variabel ....................................................... 3. Pengukuran Variabel ..................................................................... Populasi dan Sampel ............................................................................ Teknik Pengambilan Sampel ............................................................... Sumber Data ......................................................................................... Teknik Pengumpulan Data .................................................................. Teknik Pengujian Instrumen ................................................................ Uji Asumsi Klasik ................................................................................ Teknik Analisis Data ........................................................................... Pengujian Hipotesis ..............................................................................

55 55 55 56 56 56 58 59 61 61 62 62 65 67 68

BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ................................................ 73 A. B. C. D. E. F. G. H. I. J. K. L.

Sejarah dan Perkembangan .................................................................. Bentuk Perusahaan .............................................................................. Visi dan Misi ....................................................................................... Strategi dan Semboyan Mirota Kampus ............................................... Tujuan Pendirian dan Filosofi .............................................................. Logo Perusahaan .................................................................................. Lokasi Perusahaan ................................................................................ Bidang Usaha Perusahaan .................................................................... Sistem Pelayanan .................................................................................. Struktur Organisasi ............................................................................... Personalia ............................................................................................. Aktivitas Employee Relations di Mirota Kampus ................................

73 76 77 78 78 80 81 81 82 83 88 90

BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN .............................................. 92 A. Deskripsi Data ..................................................................................... 92 B. Analisis Deskriptif ............................................................................... 93 C. Pengujian Instrumen Penelitian ........................................................... 99

x


D. E. F. G.

Uji Asumsi Klasik ............................................................................... Uji Regresi Linier Berganda ................................................................. Uji Hipotesis ......................................................................................... Pembahasan ..........................................................................................

102 106 107 112

BAB VI KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN ............................ 115 A. Kesimpulan .......................................................................................... 115 B. Saran .................................................................................................... 115 C. Keterbatasan ........................................................................................ 117 DAFTAR PUSTAKA ............................................................................................... 118 LAMPIRAN ............................................................................................................. 120

xi


DAFTAR TABEL Tabel Judul Tabel

halaman

IV.1

Jumlah Karyawan Mirota Kampus.…………………………………………. 88

V.1

Identitas Jenis Kelamin Responden ............................................................... 94

V.2

Identitas Usia Responden .............................................................................. 94

V.3

Pekerjaan Responden..................................................................................... 95

V.4.1 Pendapatan Responden yang Bekerja ............................................................ 96 V.4.2 Pendapatan Responden yang Belum Bekerja ................................................ 97 V.5

Intensitas Belanja Responden ........................................................................ 98

V.6

Hasil Uji Validitas ......................................................................................... 100

V.7

Hasil Uji Reliabilitas ..................................................................................... 101

V.8

Hasil Uji Multikolinearitas ............................................................................ 104

V.9

Hasil Uji Regresi Linier Berganda ................................................................ 106

V.10

Hasil Uji F ..................................................................................................... 110

xii


DAFTAR GAMBAR Gambar

Judul Gambar

halaman

Gambar IV.1

Logo Mirota Kampus .................................................................... 80

Gambar IV.2

Struktur Organisasi Mirota Kampus 2014 ...................................... 87

Gambar V.1

Hasil Grafik Histogram .................................................................. 102

Gambar V.2

Hasil Grafik Normal Probability Plot ............................................ 103

Gambar V.3

Hasil Uji Heteroskedatisitas ........................................................... 105

xiii


DAFTAR LAMPIRAN No. Lampiran Judul

Halaman

Lampiran 1

Kuesioner Penelitian ..................................................................... 121

Lampiran 2

Input Data ...................................................................................... 127

Lampiran 3

Hasil Olah Data Pengujian Validitas dan Reliabilitas .................. 141

Lampiran 4

Hasil Uji Regresi ........................................................................... 145

xiv


ABSTRAK

PENGARUH EFEKTIVITAS KEBIJAKAN HARGA, LOKASI, DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN Studi Kasus pada Konsumen yang Berbelanja di Mirota Kampus Jalan C. Simanjuntak No. 70 Yogyakarta Alfansus Nandyka Oggy Pratama Universitas Sanata Dharma Yogyakarta, 2015

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui efektivitas kebijakan harga, lokasi dan kualitas pelayanan mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen. Pengumpulan data dilakukan dengan membagikan kuesioner kepada para konsumen yang datang untuk berbelanja di Mirota Kampus Jalan C. Simanjuntak No. 70 Yogyakarta. Sampel yang diambil sebanyak 100 responden. Pengambilan sampel menggunakan teknik convenience sampling. Teknik analisis data yang digunakan adalah teknik analisis regresi linier berganda. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa : (1) kebijakan harga tidak efektif mempengaruhi kepuasan konsumen, (2) lokasi efektif mempengaruhi kepuasan konsumen, (3) kualitas pelayanan efektif mempengaruhi kepuasan konsumen dan (4) efektivitas kebijakan harga, lokasi dan kualitas pelayanan secara bersama-sama mempengaruhi kepuasan konsumen.

Kata Kunci : efektivitas kebijakan harga, lokasi, kualitas pelayanan, kepuasan konsumen.

xv


ABSTRACT

THE INFLUENCE OF THE EFFECTIVENESS OF PRICING POLICY, LOCATION AND SERVICE QUALITY ON THE CONSUMERS’ SATISFACTION The Case Study on Consumers who go shopping in Mirota Kampus C. Simanjuntak street No. 70 Yogyakarta Alfansus Nandyka Oggy Pratama Sanata Dharma University Yogyakarta, 2015

This study aims to know the effectiveness of pricing policy, location and service quality influence the level of consumers’ satisfaction. The data are collected by distributing questionnaires to the consumers who shop at Mirota Kampus, C. Simanjuntak street No. 70 Yogyakarta. The sample size is 100 respondents. The sampling technique is convenience sampling technique. The data analysis technique used is the multiple linear regressions. The result of this study shows that: (1) the pricing policy does not influence the consumers’ satisfaction effectively, (2) The location influences the consumers’ satisfaction effectively, (3) The service quality influences the consumers’ satisfaction effectively and (4) The effectiveness of the pricing policy, the location, the service quality influence the consumers’ satisfaction simultaneously.

Keywords : effectiveness of pricing policy, location, service quality, consumers’ satisfaction.

xvi


BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah Perkembangan dunia usaha di era abad ke-21 telah berkembang sangat pesat dan mengalami metamorphosis yang berkesinambungan. Dimana salah satu contoh perubahan tersebut yaitu dalam hal perubahan gaya hidup (life style), dimana hal ini tidak lepas dari pengaruh globalisasi yang kini terjadi. Dalam era globalisasi ini, banyak perusahaan tak terkecuali adalah perusahaan bisnis dagang yang bersaing dalam pasar pun berjumlah sangat banyak sehingga konsumen memiliki ragam pilihan dan alternatif produk dan jasa yang dapat memenuhi kebutuhannya dan berhak memilih sesuai yang konsumen inginkan. Perusahaan dagang banyak menjual barang yang dibutuhkan sehari – hari oleh masyarakat. Barang atau produk tersebut dapat berupa kebutuhan primer maupun kebutuhan sekunder. Penyedia kebutuhan sehari-hari (consumer goods) banyak disediakan oleh toko – toko kelontong maupun supermarket. Konsumen dari supermarket merupakan masyarakat pada umumnya yang terdiri dari semua usia baik tua maupun muda yang kebanyakan bertempat tinggal di sekitar toko atau supermarket tersebut. Dalam satu daerah tertentu sering kali banyak sekali bermunculan bermacam– macam jenis supermarket. Konsumen merasa dimudahkan karena memiliki

1


2

banyak pilihan, tetapi pemilik supermarket memandang bahwa ini sebuah persaingan yang ketat. Dengan adanya persaingan yang terjadi, hal tersebut menuntut para pelaku bisnis untuk mengeluarkan segala kemampuan yang mereka miliki agar dapat bersaing di pasar. Permintaan dan kebutuhan pelanggan harus dilayani, namun hal ini bukan berarti menyerahkan segala-galanya kepada pelanggan walaupun persaingan yang terjadi sangatlah ketat. Usaha memuaskan kebutuhan pelanggan harus dilakukan secara menguntungkan atau bersifat dimana kedua belah pihak merasa senang atau tidak ada yang dirugikan. Salah satu poin untuk dapat memenangkan persaingan adalah kepuasan konsumen, sehingga saat ini fokus perusahaan adalah orientasi pada kepuasan konsumen (Kotler, 2012 : 87). Kepuasan pelanggan merupakan suatu hal yang sangat berharga demi mempertahankan keberadaan pelanggannya tersebut untuk tetap berjalannya suatu bisnis atau usaha. Kepuasan pelanggan merupakan bagian dari pengalaman pelanggan terhadap suatu produk atau jasa yang ditawarkan. Berdasarkan pengalaman yang diperolehnya, pelanggan memiliki kecenderungan untuk membangun nilai-nilai tertentu. Nilai tersebut akan memberikan dampak bagi pelanggan untuk melakukan perbandingan terhadap kompetitor dari produk atau jasa yang pernah dirasakannya (Margaretha, 2009 : 91). Apabila sebuah perusahaan memberikan produk atau jasanya yang berkualitas baik, maka diharapkan mampu memenuhi harapan pelanggan dan akhirnya mampu


3

memberikan nilai yang maksimal serta menciptakan kepuasan bagi pelanggan dibanding kompetitor-kompetitor yang ada. Setiap pelaku usaha di tiap kategori bisnis dituntut untuk memiliki kepekaan terhadap setiap perubahan yang terjadi dan menempatkan orientasi kepada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama (Kotler, 2012 : 143). Perusahaan

dalam

memberikan

kepuasan

kepada

konsumen,

harus

mempelajari terlebih dahulu keinginan dan kebutuhan konsumen pada saat ini dan yang akan datang. Menurut Kotler (2012: 147), bahwa kepuasan konsumen merupakan suatu perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk yang dihasilkan oleh perusahaan. Kepuasan konsumen didefinisikan sebagai evaluasi pasca konsumsi bahwa suatu alternatif yang dipilih setidaknya memenuhi atau melebihi harapan konsumen (Tjiptono, 2008 : 96). Tidak sedikit pelanggan beralih ke perusahaan yang sesuai dengan yang diharapkannya. Apabila hal ini terjadi tentunya sangat merugikan perusahaan, dalam kegiatan operasionalnya. Mengingat untuk mendapatkan pelanggan baru lebih besar biayanya, dibandingkan dengan pengorbanan dalam mempertahankan pelanggan lama. Merupakan prioritas utama yang perlu diperhatikan dalam menilai pentingnya kualitas pelayanan suatu perusahaan, adalah sejauh mana pelayanan itu dapat menciptakan tingkat kepuasan semaksimal mungkin bagi konsumen. Karena itu pihak pemasar di dalam menetapkan suatu kebijakan pelayanan, harus mengerti dan memahami


4

setiap dimensi sebagai indikator yang dianggap penting dan diharapkan setiap konsumen, sehingga antara kebijakan pelayanan suatu perusahaan dengan keinginan dan harapan yang dianggap penting oleh konsumen untuk dilaksanakan perusahaan, tidak menimbulkan suatu kesenjangan (Tjiptono, 2008 : 98). Kualitas layanan merupakan suatu bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat layanan yang diterima (perceived service) dengan tingkat layanan yang diharapkan (expected service). Kualitas layanan mempunyai pengaruh terhadap kepuasan konsumen. Dampak positif dari pelayanan yang baik akan meningkatkan pendapatan yang diterima perusahaan dari produk yang telah terjual. Agar dapat bersaing, bertahan hidup, dan berkembang, maka perusahaan dituntut untuk mampu memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan dengan memberikan pelayanan yang terbaik

dan berkualitas,

maka dengan begitu pelanggan akan merasa mendapat kepuasan tersendiri dan merasa dihargai sehingga mereka senang dan bersedia untuk menjadi pelanggan tetap. Keberhasilan perusahaan dalam memasarkan produknya sangat ditentukan oleh ketepatan strategi yang dipakai, yang disesuaikan dengan situasi dan kondisi dari sasaran pasar. Kepuasan pelanggan merupakan salah satu kunci dalam memenangkan persaingan yang ketat. Untuk menciptakan kepuasan pelanggan yang tinggi maka pengusaha eceran (retailing) harus memperhatikan elemen-elemen dari retail mix meliputi (Utami, 2008:243) :


5

barang dan jasa yang ditawarkan, penentuan harga, layanan pelanggan, dan lokasi. Harga dapat

menjadi

faktor penentu

terbentuknya kepuasan

konsumen. Menurut Kotler (2012 : 72) Harga adalah sejumlah uang yang harus dibayarkan pelanggan untuk produk itu. Penetapan harga jual produk secara tepat oleh perusahaan sangatlah penting karena kesalahan dalam penetapan harga akan berdampak kepada tidak menariknya para pembeli untuk membeli barang tersebut. Penetapan harga yang tepat tidaklah selalu berarti bahwa harga haruslah ditetapkan rendah atau serendah mungkin. Seringkali kita jumpai bahwa apabila harga barang tertentu itu rendah, maka banyak konsumen justru tidak senang karena dengan harga yang murah akan dapat membuat semua orang dapat membelinya dan dengan demikian berarti bahwa semua orang dapat memakai barang tersebut. Dilihat dari segi lokasi pembeli akan melihat jauh dekatnya tempat tinggal dengan lokasi Swalayan serta apakah dalam berbelanja dibutuhkan perantara atau secara langsung (Tjiptono, 2008 : 101). Mengenai harga produk yang dijual umumnya merupakan brand yang standar dan konsumen akan menilai apakah jauh lebih murah atau mahal dari pesaingnya. Dari segi pelayanan juga harus diperhatikan dengan sungguh-sungguh, karena hal ini menyangkut pemenuhan kebutuhan yang diiginkan konsumen. Situasi dan suasana yang mendukung, pelayanan yang cepat dan ramah serta mengutamakan pembeli atau pelanggan.


6

Dalam sepuluh tahun terakhir bisnis ritel modern dengan format hypermarket, supermarket dan minimarket menjamur, menyusul maraknya pembangunan mall atau pusat perbelanjaan di kota-kota besar. Peritel besar seperti hypermarket dan department store menjadi anchor tenant yang dapat menarik minat pengunjung. Bahkan kini bisnis ritel mulai merambah ke kotakota kabupaten terutama jenis supermarket dan minimarket. Saat ini bisnis ritel tumbuh pesat di pinggiran kota, mengingat lokasi permukiman banyak di daerah tersebut. Dengan dibukanya pintu masuk bagi para peritel asing sebagaimana Keputusan Presiden No. 118/2000 yang telah mengeluarkan bisnis ritel dari negative list bagi Penanaman Modal Asing (PMA), maka sejak itu ritel asing mulai marak masuk ke Indonesia. Masuknya ritel asing dalam bisnis ini, menunjukkan bisnis ini sangat menguntungkan. Namun di sisi lain, masuknya hypermarket asing yang semakin ekspansif memperluas jaringan gerainya, dapat menjadi ancaman bagi peritel lokal. Hingga saat ini, pangsa pasar modern mencapai 30%, sedangkan pasar tradisional menguasai sekitar 70%. Hal ini menunjukkan peluang bisnis ritel (pasar modern) cukup menjanjikan, setiap tahun selalu muncul dan berdiri gerai baru ritel di kota-kota besar. Mirota Kampus sebagai retailer modern di Yogyakarta juga tentunya mempunyai banyak pesaing seiring dengan perkembangan bisnis retail yang begitu pesat. Maka persaingan pun tidak dapat dihindari, sehingga Mirota Kampus perlu memberi pelayanan yang lebih kepada konsumen. Mirota Kampus yang usaha pertamanya adalah pembuatan minuman, roti dan tart,


7

sekarang telah berkembang menjadi retailer modern besar yang besar dan memiliki banyak cabang di Yogyakarta. Mirota Kampus merupakan salah satu bisnis retail yang ternama di kota Yogyakarta. Mirota Kampus berdiri sejak tahun 1950 hingga saat ini masih beroperasi dan terus melakukan inovasi-inovasi demi kepuasan pelanggannya. Visi Mirota Kampus adalah menjadikan Mirota Kampus sebagai rumah belanja yang bernuansa kekeluargaan, dengan memberikan layanan yang ramah, cepat dan tepat, produk yang berkualitas, harga yang murah, dan fasilitas yang nyaman serta aman sehingga Mirota Kampus mempunyai nilai lebih dan dapat dipercaya oleh masyarakat Yogyakarta. Sedangkan misi Mirota Kampus adalah meningkatkan kualitas layanan secara Internal dan Eksternal untuk mencapai kepuasan konsumen. Sampai pada saat ini Mirota Kampus merupakan retailer yang dinamis dan berkembang dengan cepat. Tentu saja itu didukung oleh pelayanan prima yang menunjang retailer untuk memenangkan persaingan. Salah satu bagian pelayanan yang cukup mendapat perhatian bagi retailer adalah bagian pelayanan pembayaran (kasir). Kasir sebagai pelayanan akhir di bisnis retailer (finishing service) harus melayani konsumen dengan baik. Bila pelayanan kasir baik dan cepat maka konsumen akan puas dan cenderung loyal kepada retailer. Harga merupakan faktor penting dalam menentukan akan membeli tidaknya konsumen. Kondisi ini membuat banyak diantara ibu rumah tangga, khususnya kaum wanita karir, tidak menyenangi harga yang terlalu tinggi atau mahal.


8

Untuk dapat menarik perhatian dari konsumen dan juga dapat bersaing dengan Swalayan lain, maka Mirota Kampus menawarkan harga yang relatif terjangkau oleh kantong konsumen. Untuk pelayanan Mirota Kampus menggunakan sistem swalayan. Dalam penelitian ini, penulis hanya akan membahas mengenai harga, lokasi dan kualitas pelayanan. Sedangkan untuk promosi dan produk tidak dijelaskan karena Mirota Kampus tidak melakukan promosi dan tiap-tiap produk yang dijual di swalayan merupakan tanggung jawab produsen untuk melakukan promosi bagi produknya masing-masing. Hal ini diduga karena pelayanan yang memuaskan dan ditunjang dengan lokasi yang strategis serta harga yang relatif terjangkau yang mengakibatkan konsumen puas untuk berbelanja di Mirota Kampus. Menyadari pentingnya akan kepuasan konsumen untuk perusahaan, maka dalam kegiatan penelitian dan penyusunan skripsi ini, penulis memilih judul : “Pengaruh Efektivitas Kebijakan Harga, Lokasi dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Studi Kasus pada konsumen yang berbelanja Di Mirota Kampus Jl. C. Simanjuntak no. 70 Yogyakarta.”


9

B. Rumusan Masalah Berdasarkan dengan latar belakang masalah yang telah dikemukakan sebelumnya, efektivitas kebijakan harga, lokasi dan kualitas pelayanan sangat berpengaruh terhadap tingkat kepuasan konsumen, ada beberapa hal yang menjadi perumusan masalah dari penulisan ini, diantaranya : 1. Apakah efektivitas kebijakan harga mempengaruhi kepuasan konsumen? 2. Apakah lokasi mempengaruhi kepuasan konsumen? 3. Apakah kualitas pelayanan mempengaruhi kepuasan konsumen? 4. Apakah efektivitas kebijakan harga, lokasi dan kualitas pelayanan secara bersama-sama mempengaruhi kepuasan konsumen?

C. Batasan Masalah Penulis membatasi masalah agar tidak meluasnya permasalahan yang ada. Adapun pembatasan masalah dalam penelitian ini adalah : 1. Efektivitas kebijakan harga yang akan diteliti adalah kesesuaian harga dengan layanan; keterjangkauan harga; lebih murah daripada swalayan lain; potongan harga; kesesuaian harga dengan kualitas. 2. Lokasi yang akan diteliti adalah mudah dijangkau; strategis; lalu lintas lancar; tempat parkir luas dan tertib; lingkungan sekitar aman. 3. Kualitas pelayanan yang akan diteliti adalah kualitas fasilitas fisik; kecepatan

dan

kecermatan

pelayanan;

kejelasan

dan

ketepatan

penyampaian informasi; pengetahuan, kemampuan dan kesopanan dalam membangun rasa percaya; perhatian secara individu/ pribadi.


10

4. Kepuasan konsumen yang akan diteliti adalah konsumen akan berkunjung kembali untuk melakukan pembelian ulang; perusahaan menjadi pertimbangan utama ketika ada perusahaan lain; kurang memberikan perhatian pada merek dan iklan pesaing; merekomendasikan perusahaan kepada teman, keluarga dan kerabat; membeli lebih banyak jika perusahaan memperkenalkan produk baru.

D. Tujuan Penelitian Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui : 1. Untuk mengetahui apakah efektivitas kebijakan harga mempengaruhi kepuasan konsumen. 2. Untuk mengetahui apakah lokasi mempengaruhi kepuasan konsumen. 3. Untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan mempengaruhi kepuasan konsumen. 4. Untuk mengetahui apakah efektivitas kebijakan harga, lokasi dan kualitas pelayanan secara bersama-sama mempengaruhi kepuasan konsumen.

E. Manfaat Penelitian Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat kepada berbagai pihak, yaitu : 1. Bagi Perusahaan Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan dan informasi yang berharga untuk perusahaan, yaitu untuk dapat memecahkan masalah


11

atau persoalan perusahaan dan terutama dapat membantu penilaian kepuasan konsumen agar kedepannya perusahaan ini dapat berkembang dan maju lebih pesat. 2. Bagi Universitas Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan referensi tambahan untuk penelitian lebih lanjut dan sumbangan ke perpustakaan Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. 3. Bagi penulis Penelitian ini dalam jangka pendek berguna sebagai dasar penyusunan skripsi agar dapat memperoleh data yang akurat dan terbaru dan diharapkan dapat memperdalam keyakinan peneliti tentang teori-teori yang diperoleh di bangku kuliah dengan membandingkannya dengan keadaan yang sebenarnya pada perusahaan.

F. Sistematika Penulisan 1. Bab I : Pendahuluan Bab ini menjelaskan tentang latar belakang masalah, rumusan masalah, batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika penulisan. 2. Bab II : Kajian Pustaka Bab ini menguraikan teori-teori yang mendukung penulisan penelitian, hasil penelitian sebelumnya, kerangka konseptual penelitian, serta hipotesis penelitian.


12

3. Bab III : Metode Penelitian Bab ini akan dipaparkan mengenai jenis penelitian, subjek dan objek penelitian, waktu dan lokasi penelitian, variabel penelitian, definisi operasional, populasi dan sampel, teknik pengambilan sampel, sumber data, teknik pengumpulan data, teknik pengujian instrumen, dan teknik analisis data. 4. Bab IV : Gambaran Umum Perusahaan Bab ini akan memaparkan tentang gambaran umum dari subjek yang diteliti yaitu Mirota Kampus. 5. Bab V : Analisis Data dan Pembahasan Bab ini menjelaskan mengenai tahapan-tahapan penelitian beserta temuan penelitian dan pembahasan dari hasil penelitian yang didapat. 6. Bab VI : Kesimpulan, Saran dan Keterbatasan Bab ini berisikan kesimpulan yang didapat dari analisis data dan pembahasan beserta saran dan keterbatasan penulis dalam melakukan penelitian.


BAB II KAJIAN PUSTAKA

A. Landasan Teori 1. Usaha Eceran (retailing) a. Definisi Kotler (2012 : 32) mendefinisikan usaha eceran (retailing) adalah semua kegiatan yang melibatkan penjualan barang dan jasa secara langsung kepada konsumen akhir untuk penggunaan pribadi bukan untuk bisnis. Ritel merupakan mata rantai yang penting dari saluran distribusi yang menghubungkan keseluruhan dari bisnis dan orang-orang yang mencakup perpindahan secara fisik dan transfer kepemilikan barang atau jasa dari produsen kepada konsumen. Tjiptono (2008 : 52) menyatakan retailer atau retail store adalah perusahaan yang fungsi utamanya menjual produk kepada konsumen akhir untuk pemakaian pribadi dan rumah tangga. Jenis-jenis toko baru muncul untuk memenuhi berbagai perbaikan konsumen atas berbagai level dan jenis layanan. Para pengecer dapat memposisikan diri mereka dalam rangka menawarkan salah satu dari empat tingkatan pelayanan, organisasi-organisasi pengecer sangat beragam dan bentuk-bentuk baru bermunculan. Ada pengecer toko (store retailers), penjualan eceran tanpa toko (non-store retailers) dan berbagai organisasi eceran (retailers organizations)

13


14

lainnya. Masih menurut Kotler (2012 : 38) jenis-jenis pengecer toko dapat dibedakan berdasarkan tingkat pelayanannya, adalah sebagai berikut: 1) Swalayan (Self Service), swalayan merupakan dasar dari semua operasi diskon. Banyaknya pelanggan yang bersedia melakukan sendiri proses menemukan, membandingkan, memilih guna menghemat uang. 2) Swapilih (Self-Selection), para pelanggan mencari barang sendiri, walaupun mereka dapat meminta bantuan. Para pelanggan menyelesaikan transaksi mereka setelah membayar kepada pramuniaganya. 3) Pelayanan terbatas (Limited-Service), pengecer ini menjadi lebih banyak barang shopping dan pelanggan memerlukan lebih banyak informasi serta bantuan. Toko-toko ini juga menawarkan jasa seperti: kredit dan hak pengembalian barang. 4) Pelayanan penuh (Full-Service), pramuniaga siap untuk membantu dalam tiap tahap dari proses menemukan, membandingkan, memilih. Pelanggan yang tidak dilayani akan memilih toko jenis ini. Biaya pegawai yang tinggi, ditambah dengan proporsi yang tinggi atas barang khusus dan barang yang perputarannya lambat serta jasa yang banyak menyebabkan terjadinya eceran yang berbiaya tinggi.


15

b. Macam-macam gerai retail Bisnis eceran atau retail dapat dibedakan dalam dua bentuk, yaitu retail dengan toko dan non-toko. Retail dengan toko atau toko eceran memiliki bermacam-macam bentuknya, diantaranya adalah: 1) Toko khusus (specialty store) Toko ini menyediakan lini produk yang sempit dengan ragam barang yang cukup dalam untuk setiap lini. 2) Departement store Toko ini menjual beberapa lini produk. Biasanya pakaian, perabot rumah tangga, barang-barang rumah tangga dengan masingmasing lini dioperasikan dengan suatu departemen yang terpisah yang dikelola oleh seorang bagian pembelian khusus. 3) Supermarket Toko dengan relatif besar berbiaya murah, bermarjin rendah, bervolume besar dan diciptakan untuk melayani berbagai kebutuhan konsumen. 4) Convenience store Toko dengan ukuran yang relatif kecil, berlokasi di daerah pemukiman, waktu operasional toko cukup lama dan menjual barang-barang yang perputarannya cukup tinggi namun dalam jumlah yang terbatas.


16

5) Superstore Toko yang ukurannya relatif besar yang ditujukan untuk memenuhi keseluruhan kebutuhan konsumen untuk bahan makanan dan bukan makanan. Termasuk didalamnya supercenter, kombinasi supermarket dan toko diskon yang menyediakan barang-barang lintas jenis.Category killer dan hypermarket juga termasuk category superstore. 6) Toko diskon (discount store) Toko ini menjual barang dagangan standar dengan harga yang lebih rendah dengan menerima margin yang rendah dan menjual barang dengan jumlah yang banyak. Toko diskon yang sebenarnya menjual produk dengan harga rendah, sebagian menjual merekmerek nasional, bukan barang-barang infrerior. 7) Retail off-price Toko yang menjual barang berkualitas tinggi.Barang yang dijual sering merupakan barang-barang sisa, stok lebih dan barangbarang yang diproduksinya kurang sempurna yang diperoleh dengan harga rendah dari harga standar dan menjualnya dengan harga yang lebih rendah dari toko eceran lainnya. 8) Factory Outlet Toko yang dimiliki oleh pabrik dan dijalankan oleh pabrik dan biasanya menjual barang-barang pabrik tersebut yang terlebih, tidak dilanjutkan produksinya atau barang-barang cacat. Biasanya


17

harga yang ditawarkan tidak lebih dari lima puluh persen dibawah harga eceran.

c. Elemen-elemen retail mix Sukses tidaknya usaha retail sangat tergantung dari kepuasan pelanggan yang datang. Untuk menciptakan kepuasan pelanggan yang tinggi maka pengusaha eceran (retailing) harus memperhatikan elemen-elemen dari retail mix meliputi (Levy, 2009: 157) : 1) Tipe dari barang dagangan (merchandise) Berbagai jenis barang dagangan membedakan tipe dari retail yang ada, ontoh dari barang dagangan adalah pakaian, sepatu, barang elektronik, makanan,perhiasan, koper, alat olahraga, dan produk kecantikan. 2) Variasi dan jenis barang dagangan (variation and assortment) Variasi adalah jumlah kategori barang yang retailer sediakan, sedangkan jenis barang dagangan (assortment) adalah jumlah jenis yang berbeda di dalamkategori barang dagangan. 3) Jasa yang disediakan Jasa yang ditawarkan oleh retailer dapat membuat satu retailer berbeda jenisnya dengan retailer lain. Contoh jasanya adalah penyediaan tempat parkir, menerima pembayaran dengan kartu kredit, menerima perbaikan, menerima pengembalian barang, jasa


pengiriman,

dan

jasa

membungkus

kado.Terkadang

18

agar

konsumen menikmati jasa ini, retailer menuntut pembayaran. 4) Harga Harga juga menjadi penentu jenis dan tipe dari retail, harga dapat dibagi menjadi rendah, rata-rata, dan tinggi. Harga juga dapat berubah apabila 15 terdapat discount atau potongan harga, bisa juga karena ada suatu kejadian hari atau keadaan khusus seperti lebaran, natal, dan tahun baru. 5) Lokasi Lokasi adalah faktor yang sangat penting dalam bauran retail. Pada lokasi yang tepat, sebuah gerai akan lebih sukses dibandingkan gerai lainnya yang berlokasi kurang strategis, meskipun keduannya menjual produk yang sama, merchandise dijual oleh pramuniaga yang sama banyak dan sama-sama memiliki setting/ambience yang bagus. Lokasi merupakan hal yang kritis dalam bisnis retail, meliputi pemilihan terhadap wilayah perdagangan untuk bisnis tersebut dan dimana tepatnya bisnis tersebut akan dijalankan.

2. Kebijakan Harga a. Definisi Kebijakan harga merupakan elemen penting dalam pemasaran yang dapat menghasilkan pendapatan penjualan bagi perusahaan. Oleh


19

karena itu perusahaan harus dapat melaksanakan kebijakan harga dengan baik agar dapat meningkatkan kepuasan konsumen dan keuntungan bagi perusahaan. Kebijakan harga merupakan kegiatan pemasaran yang harus dilakukan oleh setiap penjual sebelum mereka melepaskan barangnya ke pasar. Menurut Buchari (2004 :170) kebijakan harga adalah keputusan mengenai harga-harga yang akan diikuti untuk suatu jangka waktu tertentu. Jadi kebijakan harga adalah keputusan produsen dalam menetapkan harga jual dengan mempergunakan berbagai metode dalam rangka mencapai tujuan perusahaan. Harga yang ditentukan harus sesuai dengan kebijakan penetapan harga perusahaan. Banyak perusahaan

membentuk

departemen

penetapan

harga

untuk

mengembangkan kebijakan penetapan harga dan membuat atau menyetujui keputusan penetapan harga. Tujuannya adalah untuk memastikan bahwa wiraniaga menggunakan harga yang layak bagi pelanggan.

b. Macam-macam kebijakan harga Kebijakan

harga

meliputi

bidang

yang

cukup

luas

pencapaiannya. Adapun macam-macam dari kebijakan harga adalah : 1) Kebijaksanaan harga produsen Para produsen berkepentingan untuk mengetahui harga penjualan eceran dari produknya, karena sukses marketing produknya


tergantung

dari

harga

penawaran

kepada

20

konsumen.

Kebijaksanaan harga produsen terdiri dari : a) Intered pricing Para produsen yang memperhatikan harga yang ditawari oleh retailer sebelum menetapkan harga jualnya. b) Inverted pricing Seorang pengusaha menentukan harga pabriknya (factory price) dengn berpedoman kepada harga penjualan eceran yang ditawarkan kepada konsumen sedemikian rupa sehingga harga pabrik yang akan ditentukan bagi produknya itu, adalah sama dengan harga eceran setelah dikurangi dengan keuntungan para distributor. Produsen yang memproduksi barang baru mempunyai pilihan dalam proses price policies, yaitu : (1) Skimming price Yaitu memasang harga setinggi mungkin dengan alasan : (a) Demand bersifat inelastis pada waktu barangnya

dipasarkan (b) Pasaran ditujukan kepada konsumen-konsumen yang

kaya (c) Bertujuan untuk mengembalikan modal yang telah

tertanam dalam waktu singkat.


21

(d) Tidak dikhawartirkan masuknya pesaing baru.

(2) Penetration price Ini kebalikan dari skimming price yaitu memasang harga yang rendah pada permulaan pemasaran, kemudian dinaikkan bertahap. Alasan-alasan policy ini adalah : (a) Diperkirakan demand bersifat elastis (b) Volume produksi yang besar, biaya-biaya akan dapat

ditekan. (c) Takut masuknya calon-calon pesaing.

(3) Harga pokok lebih rendah dari pesaingan Produsen yang bekerja, secara efisien dan efektif akan memperoleh banyak keuntungan karena penghematanpenghematan. Oleh sebab itu, seringkali seorang produsen memperoleh harga pokok lebih rendah dari perusahaan saingannya. Price policies yang lain adalah: (a) Compertitors price or price leader

Maksudnya penetapan price policies yang mengikuti harga pesaing. (b) Cost of goods

Harga pokok menjadi pedoman dalam penetapan harga. Bila biaya produksi perusahaan lebih rendah dari biaya


22

produksi perusahaan lainnya, maka perusahaan akan memperoleh keuntungan yang lebih besar dari pesaing karena adanya penghematan-penghematan dari biaya produksi.

2) Kebijaksanaan harga wholesaler Para produsen biasa pula mempergunakan beberapa macam price policies yang dipakai oleh wholesaler seperti : a) Geographical price quotation Produsen dapat menetapkan harga-harga yang berbeda sesuai dengan besarnya ongkos angkut karena perbedaan geografis b) Price adjusted to buyers position Maksudnya untuk masing-masing golongan pembeli diberi harga yang berbeda c) Price based on quantity purchased Harga-harga disesuaikan dengan besarnya jumlah pembelian. Makin besar pembeli, harga bisa lebih rendah, karena dapat korting khusus. d) Dumping Menjual barang keluar negeri dengan harga yang lebih murah dari harga dalam negeri. Cara ini juga dapat dipakai untuk pasaran dalam negeri, asal saja kebocoran-kebocoran barang dari satu pasar ke pasar lain yang mempunyai harga tinggi


23

dapat dicegah. Misalnya harga di Sumatra untuk barang sejenis diturunkan dan lebih murah daripada harga di Jawa. Hal ini perlu dicegah jangan sampai barang di Sumatra kembali lagi ke pulau Jawa. e) Discount metods of quonting price Biasanya perusahaan mempunyai price policy yang sama tetapi berbeda dalam pemberian discount.

3) Kebijakan harga retailer Ada beberapa macam price policy yang dilakukan oleh retailer, yaitu : a) Margin pricing Adalah

penentuan

harga

penjualan

yang

dikehendaki

tergantung kepada biaya-biaya yang telah dikeluarkan, lambat atau secepatnya peredaran barang, tingkat bunga yang berlaku, resiko kerusakan dan perkembangan harga. b) Pricing lining Policy harga disini ialah menggolongkan barang-barang ke dalam kelompok-kelompok yang berharga satuan. Tentu saja harga yang digolong-golongkan itu untuk beberapa barang mungkin kemahalan, dan untuk beberapa barang lain kemurahan.


24

c) Competitors prices Untuk memperoleh reputasi sebagai toko yang murah untuk barang-barang yang dikenal oleh umum. Loss leader artinya harganya ditetapkan diatas harga umum. d) Discount house Adalah suatu toko eceran yang menjual barang-barang obral yang terkenal, dengan suatu potongan harga yang menarik, sehingga harga sesungguhnya lebih rendah dari harga umum. e) Judgement pricing Dasar penetapan harga berdasarkan atas perkiraan saja, misalnnya disebabkan karena kekurangan modal, barang dan sebagainya. Perkiraan ini berdasarkan pada anggapan bahwa para pembeli juga akan menilai sesuai dengan perkiraan penjualan. f) Customary prices Dalam jangka panjang harga-harga sesuatu barang itu tetap stabil. Berdasarkan kebiasaan untuk merubah atau menaikkan harga akan menimbulkan kesulitan sebab mungkin langganan akan protes atau langganan akan lari ke produsen lain. g) Odd prices Price policy ini biasanya memasang harga misal Rp 2.975 untuk harga yang seharusnya Rp 3.000. dengan harga tersebut


25

secara psikologis konsumen merasa memperoleh untung besar membayar Rp 2.975 daripada membayar Rp 3.000. h) Combinations offers Contoh sering kita lihat di pasar orang menjual sisir diikat dengan minyak rambut dan cermin harga Rp 5000. Ini namanya

Combinations

offers.

Maksudnya

disamping

memikat calon pembeli juga melariskan barang lain yang keadaan pasarnya lagi sepi.

Didalam ekonomi, teori pengertian harga, nilai dan utility merupakan konsep yang saling berhubungan, yang dimaksud dengan utility adalah suatu atribut yang melekat pada suatu barang yang memungkinkan barang tersebut dapat memenuhi kebutuhan, keinginan dan memuaskan konsumen. Pengertian harga menurut Basu Swastha (2009 : 62) “Sejumlah uang yang dibutuhkan untuk mendapat sejumlah kombinasi dari barang beserta pelayanannya.” Menurut Kotler (2012 : 72) “Harga adalah sejumlah uang yang harus dibayarkan pelanggan untuk produk itu.”Sedangkan menurut Simamora (2003:574) “Harga adalah jumlah uang yang dibebankan atau dikenakan atas sebuah produk atau jasa.”


26

Menurut definisi diatas, kebijakan mengenai harga sifatnya hanya sementara, berarti produsen harus mengikuti perkembangan harga di pasar dan harus mengetahui posisi perusahaan dalam situasi pasar secara keseluruhan. Sebagai salah satu elemen bauran pemasaran, harga membutuhkan pertimbangan cermat, sehubungan dengan sejumlah dimensi strategi harga berikut ini (Chandra, 2012 : 83): (1) Harga merupakan pernyataan nilai dari suatu produk (a statement of value). Nilai adalah rasio atau perbandingan antara persepsi terhadap manfaat (perceived benefits) dengan biaya-biaya yang dikeluarkan untuk mendapatkan produk. (2) Harga merupakan aspek yang tampak jelas (visible) bagi para pembeli. Tidak jarang harga dijadikan semacam indikator kualitas jasa. (3) Harga adalah determinan utama permintaan. Berdasarkan hukum permintaan (the law of demand), besar kecilnya harga mempengaruhi kuantitas produk yang dibeli oleh konsumen. Semakin mahal harga, semakin sedikit jumlah permintaan atas produk yang bersangkutan dan sebaliknya. (4) Harga berkaitan langsung dengan pendapatan dan laba. Harga adalah satu-satunya unsur bauran pemasaran yang mendatangkan pemasukan bagi perusahaan, yang pada


27

gilirannya berpengaruh pada besar kecilnya laba dan pangsa pasar yang diperoleh. (5) Harga bersifat fleksibel, artinya bisa disesuaikan dengan cepat. Dari empat unsur bauran pemasaran tradisional, harga adalah elemen yang paling mudah diubah dan diadaptasikan dengan dinamika pasar. (6) Harga mempengaruhi citra dan strategi positioning. Dalam pemasaran jasa prestisius yang mengutamakan citra kualitas dan ekslusivitas, harga menjadi unsur penting. Harga yang mahal dipersepsikan mencerminkan kualitas yang tinggi dan sebaliknya. (7) Harga merupakan masalah nomor satu yang dihadapi para manajer. Setidaknya ini ditunjukkan oleh adanya empat level konflik potensial menyangkut aspek harga : (a) Konflik internal perusahaan. (b) Konflik dalam saluran distribusi. (c) Konflik dengan pesaing. (d) Konflik dengan Lembaga Pemerintah dan Kebijakan

Publik.


28

c. Peranan Harga Harga memiliki dua peranan utama dalam proses pengambilan keputusan para pembeli, yaitu peranan alokasi dan peranan informasi. 1) Peranan alokasi dari harga yaitu fungsi harga dalam membantu

para pembeli untuk memutuskan cara memperoleh manfaat atau utilitas tertinggi yang diharapkan berdasarkan daya belinya. 2) Peranan informasi dari harga yaitu fungsi harga dalam menjaring

konsumen mengenai faktor-faktor produk, misalnya kualitas. Hal ini terutama bermanfaat dalam situasi dimana pembeli mengalami kesulitan untuk menilai faktor produk atau manfaatnya secara obyektif. Persepsi yang sering berlaku adalah bahwa harga yang mahal mencerminkan kualitas yang tinggi.

d. Penetapan Harga Menurut Tjiptono (2010 :154), penetapan harga yang digunakan perusahaan dalam usahanya untuk memperoleh keuntungan dalam pendapatan ada beberapa jenis. Jenis-jenis penetapan harga tersebut antara lain : 1) Penetapan harga yang berorintasi pada pangsa pasar (Market Orriented Pricing Program). Strategi penetapan harga ini berorientasi pada pangsa pasar yang ingin diperoleh. 2) Harga penetrasi yaitu harga yang berada pada posisi dibawah harga pasar. Harga yang relatif lebih rendah dari harga pasar


29

diharapkan harga lebih terjangkau dan dapat memperluas pangsa pasar dari produk maupun jasa yang ditawarkan. 3) Harga keseimbangan yaitu harga yang tingkatnya relatif sama dengan harga yang ada di pasaran (parity pricing). Strategi harga ini diterapkan bila pangsa pasar sudah relatif luas sehingga strategi selanjutnya adalah dengan mempertahankan kualitas produk dan layanan guna mempertahankan pangsa pasar yang telah ada. 4) Harga premium yaitu harga dengan tingkat yang berada relatif di atas harga pasar. Strategi harga ini digunakan pada produk yang mempunyai nilai prestisius yaitu produk mahal yang dikonsumsi oleh kelas sosial tertentu. Strategi harga ini tepat digunakan pada produk dengan diferensiasi yang kuat disertai dengan kualitas dan mutu yang terjaga. a) Penetapan harga yang berorientasi pada batas keuntungan

minimal yang akan diperoleh (Margin Orriented Pricing Program). Strategi penetapan harga dengan pendekatan biaya tambah (cost plus approach). Harga ditentukan dengan mengambil biaya per unit dan menambahkan batas (margin) kontribusi target dalam rupiah atau dalam prosentase. b) Penetapan harga lini produk.

Strategi ini digunakan jika perubahan harga pada produk tertentu mempengaruhi volume penjualan pada produk lain


30

(substitution goods). Hal seperti ini dalam istilah ekonomi biasa disebut sebagai Cross Elasticity of Demand yaitu pergeseran silang dari permintaan.

e. Harga dan Kualitas Layanan Menurut Lupiyoadi (2006 :158) “Keputusan penetapan harga juga sedemikian penting dalam menentukan seberapa jauh pelayanan layanan jasa dinilai oleh konsumen, dan juga dalam proses mernbangun citra”. Kegiatan penetapan harga memainkan peranan penting dalam proses bauran pemasaran, karena penetapan harga terkait langsung nantinya dengan revenue yang diterima oleh perusahaan. Fandy Tjiptono (2008 :149) mengatakan bahwa, harga memiliki dua peranan utama dalam mempengaruhi keputusan beli, Peranan informasi dari harga, yaitu fungsi harga dalam mendidik konsumenmengenai faktor-faktor produk, seperti kualitas. Hal ini terutama bermanfaatdalam situasi dimana pembeli mengalami kesulitan untuk menilai faktor produkatau manfaatnya secara obyektif. Harga yang terlalu tinggi akan membuat konsumen melakukan perpindahan dalam pembelian produk, mereka akan mencari produk yang sama dengan harga yang lebih murah. Jadi, kualitas dan harga


31

adalah variabel pilihan penting bagi konsumen, sehingga harga suatu produk sangat menentukan kualitasnya.

f. Harga dan Daya beli konsumen Menurut

Kotler

(2000:254)

Metode

penetapan

harga

berdasarkan nilai memiliki pengertian menetapkan harga berdasarkan persepsi pembeli atas nilai, bukannya atas biaya yang ditanggung oleh penjual. Ada aspek psikologis terkait pada penetapan harga berdasarkan nilai, karena minat konsumen akan produk atau jasa menjadi faktor yang harus diperhatikan oleh perusahaan. Pemahaman kondisi ekonomi yang terjadi saat ini dan perkiraan kedepan yang akan terjadi merupakan kunci pokok dalam upaya mengetahui daya beli masyarakat, disamping memperkirakan kondisi politik dan keamanan. Merupakan faktor-faktor yang mempengaruhi daya beli dan pola pembelanjaan konsumen. Daya beli ini diukur dari tingkat pendapatan masyarakat dan perkembangan tingkat harga-harga umum. Tjiptono (2008:152) mengatakan bahwa peranan alokasi dari harga, yaitu fungsi harga dalam membantu para pembeli untuk memutuskan cara memperoleh manfaat atau utilitas tertinggi yang diharapkan berdasarkan daya belinya. Dengan demikian adanya harga dapat membantu para pembeli untuk memutuskan cara mengalokasikan daya belinya pada berbagai jenis barang dan jasa.


32

g. Harga dan Daya saing Kotler (2012:256) “Penetapan harga dan persaingan harga merupakan masalah nomor satu yang dihadapi oleh para eksekutif pemasaran“. Namun, banyak perusahaan tidak mampu menangani penetapan harga dengan baik. Hal ini terutama bermanfaat dalam situasi dimana pembeli mengalami kesulitan untuk menilai faktor produk atau manfaatnya secara objektif. Persepsi yang sering muncul adalah bahwa harga yang mahal mencerminkan kualitas yang tinggi sehingga konsumen menilai harga yang ditetapkan sesuai dengan kualitas produk maupun jasa yang ditetapkan. Harga merupakan salah satu penentu keberhasilan suatu perusahaan karena harga menentukan seberapa besar keuntungan yang akan diperoleh perusahaan dari penjualan produknya baik berupa barang maupun jasa. Menetapkan harga terlalu tinggi akan menyebabkan penjualan akan menurun, namun jika harga terlalu rendah akan mengurangi keuntungan yang dapat diperoleh organisasi maupun perusahaan. Walker et al. (2000:78) “Menerapkan kebijakan harga rendah dibandingkan dengan pesaing dapat diciptakan, apabila perusahaan memiliki keunggulan bersaing pada biaya rendah (low cost)”. Menurut Craven

(2012 : 96) Analisis keunggulan bersaing menunjukkan

perbedaan dan keunikannya di antara para pesaing. Sumber keunggulan bersaing itu adalah keterampilan sumber daya dan pengendalian

yang

superior.

Keterampilan

yang

superior


33

memungkinkan organisasi untuk memilih dan melaksanakan strategi yang akanmembedakan organisasi dari persaingan. Keterampilan mencakup kemampuan teknis, manajerial dan operasional. Sebagai contoh, pengetahuan tentang keinginan dan permintaan konsumen membantu perusahaan dalam menggunakan kemampuannya untuk memuaskan konsumen.Sementara itu, sumber daya yang superior memungkinkan pembentukan dimensi keunggulan.

h. Potongan Harga Potongan harga atau diskon adalah salah satu bentuk promosi penjualan yang paling sering digunakan.Bentuk promosi penjualan ini lebih

ditujukan

kepada

konsumen

akhir

(Business

to

Consumer).Setiap orang menyukai harga murah, apalagi bila yang di diskon adalah barang dengan harga yang cukup mahal (high - price product). Diskon adalah potongan harga yang diberikan pada saat pembelian, dimana konsumen dapat membayar produk di bawah harga normal.Potongan harga mempengaruhi persepsi konsumen tentang kewajaran harga yang melibatkan perbandingan, tidak hanya antara referensi harga dengan harga beli, tetapi juga antara harga yang dibayarkan oleh satu pembeli relatif terhadap harga yang dibayar oleh pembeli lainnya.Namun terdapat beberapa kelemahan, diantaranya dapat menjurus ke perang harga, mudah diduplikasi oleh pesaing, dan dapat menurunkan nilai produk atau jasa. Potongan harga dalam


34

bentuk kupon merupakan teknik promosi yang tertua, yang paling banyak digunakan, dan paling efektif dalam promosi penjualan. Terdapat lima komponen penerapan promosi, yaitu anggaran, waktu (berkaitan dengan jangka waktu kapan promosi dibutuhkan untuk mempengaruhi pelanggan atau berapa lama promosi akan berakhir),

komunikasi

(berkaitan

dengan

media

komunikasi,

spesifikasi, dan sebagainya), logistik, dan legalitas. Promosi kupon potongan harga dapat efektif dilakukan apabila perusahaan dapat memilih media komunikasi yang tepat, memperkirakan jumlah yang dibutuhkan,

memperkirakan

spesifikasi

(warna,frekuensi,dan

sebagainya), dan memperkirakan artwork,fotografi, dan persyaratan desain lainnya.Bentuk – bentuk potongan harga yang banyak dipakai antara lain (Swasta dan Handoko 2009 : 169) : 1) Potongan kuantitas, adalah potongan harga yang ditawarkan oleh penjual agar konsumen bersedia membeli dalam jumlah yang lebih besar, atau bersedia memusatkan pembeliannya pada penjual tersebut. 2) Potongan dagang, juga disebut potongan fungsional (functional discount) adalah potongan harga yang ditawarkan pada pembeli atas pembayaran untuk fungsi-fungsi pemasaran yang mereka lakukan. Jadi, potongan harga ini hanya diberikan kepada pembeli yang ikut memasarkan barangnya (disebut penyalur).


35

3) Potongan tunai, adalah potongan yang diberikan kepada pembeli atas pembayaran rekeningnya pada suatu periode, dan mereka melakukan pembayarannya tepat pada waktunya. 4) Potongan musiman, adalah potongan yang diberikan kepada pembeli yang melakukan pembelian di luar musim tertentu.

Ada perusahaan yang menjual harga suatu produk dibawah biayanya. Tujuannya bukan untuk meningkatkan penjualan produk yang bersangkutan, tetapi untuk menarik konsumen supaya dating membeli pula produk-produk lainnya, khususnya produk-produk yang ber mark-up cukup tinggi. Jadi suatu produk dijadikan semacam penglaris (pancingan) agar produk lainnya juga laku.Produk penglaris tersebut biasanya dijual dengan dasar persediaan terbatas, misalnya hanya berlaku selama persediaan masih ada atau hanya untuk seratus pelanggan pertama saja.

i. Harga dan Kualitas barang Harga merupakan faktor penentu yang mempengaruhi pilihan pembelian, hal ini masih menjadi kenyataan di Negara-negara dunia ketiga, dikalangan kelompok-kelompok sosial yang miskin, serta pada bahan-bahan pokok sehari-hari. Namun dalam dasawarsa terakhir ini, faktor-faktor lain selain harga telah beralih menjadi relatif lebih penting dalam proses pembelian.


36

Harga dapat menunjukkan kualitas merek dari suatu produk, dimana konsumen mempunyai anggapan bahwa harga yang mahal biasanya mempunyai kualitas yang baik. Pada umumnya harga mempunyai pengaruh yang positif dengan kualitas, semakin tinggi harga maka semakin tinggi kualitas. Konsumen mempunyai anggapan adanya hubungan yang positif antara harga dan kualitas suatu produk, maka mereka akan membandingkan antara produk yang satu dengan produk yang lainnya, dan barulah konsumen mengambil keputusan untuk membeli suatu produk.

3. Lokasi a. Definisi Lokasi adalah tempat atau letak dimana perusahaan didirikan. Lokasi perusahaan yang sering disebut tempat kediaman perusahaan yaitu, tempat di mana perusahaan melakukan kegiatan sehari-hari. Pemilihan lokasi perlu diperhatikan bagi perusahaan, sebab salah memilih suatu lokasi perusahaan akan mengakibatkan suatu kerugian bagi perusahaan. Dalam memilih lokasi perusahaan biasanya berdasarkan pertimbangan faktor kelancaran hubungan dengan pihak lain. Tujuan pemilihan lokasi perusahaan adalah agar dapat membantu perusahaan beroperasi atau berproduksi dengan lancar, supaya lebih berhasil. Hal ini berarti bahwa dalam penentuan lokasi


37

perusahaan perlu diperhatikan faktor-faktor yang mempengaruhi biaya produksi dan distribusi, agar dapat ditekan seminimal mungkin.Jadi dengan alasan lokasi yang strategis, mudah dijangkau oleh konsumen, hal ini merupakan daya tarik tersendiri bagi konsumen untuk meningkatkan kepuasannya. Lokasi berarti berhubungan dengan di mana perusahaan harus bermarkas dan melakukan operasi. Dalam hal ini ada tiga jenis interaksi yang mempengaruhi lokasi yaitu : 1) Konsumen mendatangi pemberi jasa (perusahaan) : apabila keadaanya seperti ini maka lokasi menjadi sangat penting. Perusahaan sebaiknya memilih tempat dekat dengan konsumen sehingga mudah dijangkau. Dengan kata lain strategis. 2) Pemberi jasa (perusahaan) mendatangi perusahaan : dalam hal ini lokasi tidak terlalu penting, tetapi yang harus diperhatikan adalah penyampaian jasa harus tetap berkualitas. 3) Pemberi jasa dan konsumen tidak bertemu langsung : berarti service provider dan konsumen berinteraksi melalui sarana tertentu seperti telepon, komputer atau surat. Dalam hal ini lokasi menjadi sangat tidak penting selama komunikasi antara kedua pihak dapat terlaksana.


38

b. Faktor penentuan letak perusahaan Fandy Tjiptono (2010 :41-43) mengemukakan cara penentuan letak perusahaan atau lokasi memerlukan pertimbangan yang cermat terhadap beberapa faktor sebagai berikut : 1) Akses, misalnya lokasi yang dilakui atau yang mudah dijangkau sarana transportasi umum. 2) Visibilitas, misalnya lokasi yang dapat dilihat dengan jelas dari tepi jalan. 3) Lalu-lintas. 4) Banyaknya orang yang lalu-lalang bisa memberikan peluang besar terjadinya impulse buying. Impulse buying adalah proses pembelian yang sering tanpa terencana atau tanpa melalui usahausaha khusus. 5) Kepadatan dan kemacetan lalu-lintas bisa pula menjadi hambatan. 6) Tempat parkir yang luas dan aman. 7) Ekspansi, yaitu tersedia tempat yang cukup luas untuk perluasan usaha di kemudian hari. 8) Lingkungan, yaitu daerah sekitar yang mendukung jasa yang ditawarkan. 9) Pesaing, yaitu lokasi pesaing. 10) Peraturan pemerintah.


39

Toko yang kurang begitu laris barangkali terletak di lokasi yang tidak begitu banyak dilewati konsumen, atau tidak banyak dikunjungi oleh konsumen, atau hanya dilihat-lihat saja oleh sebagian pengunjung, atau dikunjungi pembeli yang membeli sedikit. Masingmasing keadaan ini dapat diatasi. Jumlah konsumen yang lewat dapat ditingkatkan dengan mendirikan etalase yang menawan dengan memasang pengumuman-pengumuman tentang penjualan, dan jumlah pembeli yang membeli serta nilai pembelian dapat ditingkatkan sebagian besar dengan meningkatkan mutu produk, harga dan kemampuan wiraniaga.

4. Kualitas Pelayanan a. Definisi Kepuasan pelanggan dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan para pelanggan atas layanan yang mereka terima. Menurut Kotler (2012 :62) didefinisi pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Kualitas

pelayanan

adalah

tingkat

keunggulan

yang

diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan (Tjiptono, 2010 : 106). Ada dua


40

faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan perusahaan yaitu harapan pelanggan (expectation) dan kinerja perusahaan yang dirasakan

konsumen

(performance).

Kualitas

pelayanan

jasa

perusahaan dianggap baik dan memuaskan jika jasa perusahaan yang diterima melampaui harapan konsumen, jika jasa perusahaan yang diterima lebih rendah dari pada yang diharapkan maka kualitas pelayanan jasa perusahaan dipersepsikan buruk. Pada

umumnya

pelayanan

yang bertaraf

tinggi

akan

menghasilkan kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang yang lebih sering. Kata kualitas mengandung banyak difinisi dan makna, masingmasing orang akan mengartikannya secara berlainan tetapi dari beberapa definisi yang dapat kita jumpai memiliki beberapa kesamaan walaupun hanya cara penyampaiannya saja biasanya terdapat pada elemen sebagai berikut : 1) Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihkan harapan pelanggan. 2) Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan. 3) Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah Menurut Wyekof dalam (Lovelock, 1988), dalam ( Tjiptono, 2008 : 107) kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. (Parasuraman, et al, 1985) dalam ( Tjiptono,


41

2008 :107). Dengan kata lain ada dua faktor yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expected service dan perceived service. Apabila jasa yang diterima (expected service) atau dirasakan (perceived service) sesuai yang diharapkan, maka kualitas layanan dipersepsikan baik dan memuaskan.

b. Dimensi Kualitas Pelayanan Bahwa dalam kualitas pelayanan mempunyai beberapa dimensi. Walaupun antara satu bidang pelayanan dengan pelayanan lainnya mempunyai sedikit perbedaan mengenai dimensi yang membentuk

kualitas

pelayanan,

tetapi

beberapa

penelitian

menunjukkan adanya kesamaan atau kemiripan dalam dimensi yang melandasi terbentuknya suatu kualitas pelayanan. Menurut

Parasuraman

(dalam

Lupiyoadi,

2009:

42)

menemukan bahwa sepuluh dimensi kualitas pelayanan yang ada, dapat dirangkum menjadi lima dimensi SERVQUAL. Kelima dimensi SERVQUAL tersebut meliputi : 1) Bukti Fisik (Tangiables) Kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya


42

adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Fasilitas fisik meliputi (gedung, gudang) perlengkapan dan peralatan yang mempengaruhi (teknologi), serta penampilan pegawainya. 2) Keandalan (Reliability) Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik dan akurasi yang tinggi. 3) Daya Tanggap (Responsiveness) Kemampuan untuk membantu dan memberikan pelayanan secara cepat

(responsif)

dan

tepat

kepada

pelanggan,

dengan

penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan. 4) Jaminan (Assurance) Mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain: komunikasi (communication), kredibilitas (credibility),


43

keamanan (security), kompetensi (competence), dan sopan santun (cuortesy). 5) Perhatian (Empathy) Memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan pada pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan

memiliki

pengertian

dan

pengetahuan

tentang

pelanggan, memahami kebutuhan para pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi para pelanggan. Dengan memandang kualitas pelayanan dalam beberapa dimensi diatas adalah mudah bagi perusahaan untuk memonitor seberapa baik kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan. Lebih dari itu usaha-usaha apa saja yang perlu agar dilakukan lebih mudah

untuk

diimplementasikan

dengan

memperhatikan

dan

melakukan analisa terhadap dimensi manakah pelanggan memberikan evaluasi yang kurang baik.


44

5. Kepuasan Konsumen a. Definisi Kata kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa Latin ”satis” (artinya cukup baik, memadai) dan ”facio” (melakukan atau membuat) menurut Tjiptono (2008 : 122) sehingga kepuasan bisa diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai. Kepuasan pelanggan berbeda dengan kualitas pelayanan, dimana kepuasan pelayanan merupakan evaluasi spesifik terhadap transaksi pemberi jasa, sedangkan persepsi terhadap kualitas jasa terkait dengan penilaian umum mengenai superioritas pemberi jasa. Kepuasan juga merupakan tingkat perasaan konsumen yang diperoleh setelah konsumen melakukan / menikmati sesuatu. Dengan demikian dapat diartikan kepuasaan konsumen merupakan perbedaan antara yang diharapkan konsumen (nilai harapan) dengan situasi yang diberikan perusahaan di dalam usaha memenuhi harapan konsumen. Menurut Kotler (2002:42) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/ kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. Kepuasan merupakan tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk (jasa) yang diterima dan yang diharapkan (Kotler, 2012 : 43). Kepuasan konsumen merupakan respons emosional terhadap pengalaman –


45

pengalaman berkaitan dengan produk atau jasa tertentu yang dibeli. Respons emosional dipicu oleh proses evaluasi kognitif yang membandingkan persepsi terhadap objek, tindakan atau kondisi tertentu dengan nilai-nilai individual. Kotler (2002:42) berpendapat bahwa kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapanharapan, konsumen dapat mengalami salah satu dari tiga tingkatan pelanggan secara umum. 1) Jika kinerja berada dibawah harapan maka pelanggan tidak puas. 2) Jika kinerja memenuhi harapan maka pelanggan akan merasa puas. 3) Jika kinerja melebihi dari harapan maka pelanggan akan sangat puas. Meskipun definisi para ahli tentang kepuasan beragam, tetapi pada dasarnya tingkat kepuasan merupakan perbandingan antara harapan pelanggan dan nilai produk atau jasa pelanggan.

b. Pengukuran kepuasan pelanggan Kotler ( 2012 : 47) Kepuasan dapat diukur dengan berbagai macam cara, yaitu: 1) Sistem Keluhan dan Saran


46

Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (costumer oriented) perlu menyediakan kesempatan dan akses yang mudah dan nyaman bagi para pelanggannya guna menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang digunakan berupa kotak saran yang ditempatkan di lokasi-lokasi strategis (yang mudah dijangkau atau sering dilewati pelanggan), kartu komentar (yang bisa diisi langsung maupun yang dikirim via pos kepada perusahaan), saluran khusus bebas pulsa, website dan lainlain. 2) Ghost Shopping (Mystery Shopping) Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang ghost shoppers untuk berperan atau berpura-pura sebagai pelanggan potensial produk perusahaan dan pesaing. 3) Lost Customer Analysis Sedapat mungkin perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan/ penyempurnaan selanjutnya. 4) Survei Kepuasan Pelanggan Melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan balikan secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan kesan positif bahwa perusahaan menaruh perhatian kepada


47

pelanggannya. Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan dengan berbagai macam cara, yaitu: a) Directly Reported Satisfaction Pengukuran dilakukan menggunakan item-item spesifik yang menanyakan langsung tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan. b) Derived Satisfaction Setidaknya, pertanyaan-pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yaitu tingkat harapan atau ekspektasi pelanggan terhadap kinerja produk atau perusahaan pada atribut-atribut relevan dan persepsi pelanggan terhadap kinerja aktual produk atau perusahaan bersangkutan (perceived performance). c) Problem Analysis Dalam

teknik

ini,

responden

diminta

mengungkapkan

masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan produk atau jasa perusahaan dan saran-saran perbaikan. d) Importance-Performance Analysis Dalam teknik ini, responden diminta untuk menilai tingkat kepentingan berbagi atribut relevan dan tingkat kerja perusahaan (perceived performance) pada masing-masing atribut tersebut.


48

Untuk lebih memahami konsep kepuasan pelanggan ini, dapat diperjelas dengan gambar berikut : Gambar 2.1 Konsep Kepuasan Pelanggan Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan

Tujuan Perusahaan

Produk Harapan Pelanggan Terhadap Produk Nilai Produk Bagi Pelanggan

Tingkat Kepuasan Pelanggan

(Sumber: Tjiptono, 2008: 130)

c. Elemen Kepuasan Konsumen terdapat 5 elemen dalam kepuasan konsumen yaitu : 1) Expectations Harapan konsumen terhadap suatu barang atau jasa telah dibentuk sebelum konsumen membeli barang atau jasa tersebut. Pada saat proses pembelian dilakukan, konsumen berharap bahwa barang atau jasa yang mereka terima sesuai dengan harapan, keinginan dan keyakinan mereka. Barang atau jasa yang telah sesuai dengan harapan konsumen akan menyebabkan konsumen merasa puas.


49

2) Performance Pengalaman konsumen terhadap kinerja aktual barang atau jasa ketika digunakan tanpa dipengaruhi oleh harapan mereka. Ketika kinerja aktual barang atau jasa berhasil maka konsumen akan merasa puas. 3) Comparison Hal ini dilakukan dengan membandingkan harapan kinerja barang atau jasa sebelum membeli dengan persepsi kinerja aktual barang atau jasa tersebut. Konsumen akan merasa puas ketika harapan sebelum pembelian sesuai atau melebihi persepsi mereka terhadap kinerja aktual produk. 4) Confirmation / disconfirmation Harapan konsumen dipengaruhi oleh pengalaman mereka terhadap penggunaan merek dari barang atau jasa yang berbeda dari orang lain. Confirmation terjadi bila harapan sesuai dengan kinerja aktual produk. Sebaliknya disconfirmation terjadi ketika harapan lebih tinggi atau lebih rendah dari kinerja aktual produk. Konsumen akan merasa puas ketika terjadi Confirmation / disconfirmation.


50

d. Ciri-ciri (indikator) konsumen yang puas Konsumen yang puas akan kinerja perusahaan mempunyai ciri-ciri sebagai berikut (dalam Skripsi oleh Rahmad Ida, 2003 : 26) : 1) Menjadi lebih setia 2) Membeli lebih banyak jika perusahaan memperkenalkan produk baru 3) Kurang memberikan perhatian pada merek dan iklan pesaing 4) Merekomendasikan perusahaan kepada teman, keluarga, dan kerabat 5) Konsumen akan berkunjung kembali untuk melakukan pembelian ulang 6) Perusahaan menjadi pertimbangan utama ketika ada perusahaan lain

B. Penelitian Sebelumnya 1. Rahmad Ida (2003) melakukan penelitian tentang “Pengaruh harga, produk dan layanan terhadap kepuasan konsumen” penelitian dilakukan pada Restoran Waroeng Steak & Shake di Jalan Hos Cokroaminoto No. 49 Wirobrajan Yogyakarta. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh secara simultan harga, produk dan layanan terhadap kepuasan konsumen dan untuk mengetahui pengaruh secara parsial harga, produk dan layanan terhadap kepuasan konsumen. Sampel yang diambil sebanyak 100 responden dengan menggunakan metode pengambilan sampel


51

convenience sampling yaitu pengambilan sampel secara nyaman, mudah ditemui dan diajak bekerjasama serta dilakukan dengan memilih sampel bebas sekehendak peneliti, adapun kriteria pengambilan sampel adalah responden yang berusia minimal 17 tahun dan sudah pernah membeli di Restoran Waroeng Steak & Shake di Jalan Hos Cokroaminoto No. 49 Wirobrajan Yogyakarta. Berdasarkan hasil penelitian, diperoleh persamaan regresi sebagai berikut: Y = 2,321 +

+

+

Urutan secara individu dari masing-masing variabel yang paling berpengaruh adalah variabel harga dengan koefisien regresi sebesar 0,433, lalu variabel produk dengan koefisien regresi sebesar 0,277 dan diikuti variabel layanan yang berpengaruh paling rendah dengan koefisien regresi sebesar 0,113. Hasil tersebut menunjukkan bahwa harga, produk dan layanan di Restoran Waroeng Steak & Shake di Jalan Hos Cokroaminoto No. 49 Wirobrajan Yogyakarta secara umum sudah cukup baik meskipun dalam beberapa hal masih kurang untuk memenuhi harapan konsumen. 2. Dita Amanah (2010) melakukan penelitian tentang “Pengaruh Harga Dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Majestyk Bakery & Cake Shop Cabang H.M. Yamin Medan. . Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh Harga dan Kualitas Produk terhadap Kepuasan Konsumen pada Majestyk Bakery & Cake Shop.Sampel yang diambil sebanyak 83 responden dengan menggunakan metode pengambilan


52

sampel purposive convenience sampling yaitu metode pengambilan sampel dilakukan dengan memperhatikan syarat/kriteria tertentu yang diharapkan memiliki informasi yang akurat.Adapun kriteria pengambilan sampel adalah dengan kriteria bahwa konsumen yang dijadikan sampel penelitian adalah konsumen yang datang membeli produk Majestyk Bakery & Cake Shop Berdasarkan hasil penelitian, diperoleh persamaan regresi sebagai berikut: Y = 15,255 + 0,625 X1 + 0,301 X2 Harga dan kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Majestyk Bakery & Cake Shop cabang H. M. Yamin Medan. Konstanta sebesar 15,255 menyatakan bahwa ada atau tidaknya harga dan kualitas produk, maka kepuasan konsumen terhadap Majestyk bakery & Cake Shop akan tetap sebesar 15,255 (asumsi faktor lain tetap). Secara simultan harga (X1) dan kualitas produk (X2) berpengaruh terhadap kepuasan konsumen sebesar 0,478 atau 47,8% dan sebesar 0,522 atau 52,2% merupakan pengaruh yang datang dari faktor lain . Berdasarkan penelitian ini dapat disimpulkan bahwa hipotesis penelitian yang menyatakan “Ada Pengaruh antara Harga dan Kualitas Produk terhadap Kepuasan Konsumen pada Majestyk Bakery & Cake Shop” dapat diterima.


53

C. Kerangka Konseptual Penelitian

KEBIJAKAN HARGA 1. 2. 3. 4. 5.

Kesesuaian harga dengan layanan Keterjangkauan harga Lebih murah daripada swalayan lain Potongan harga kesesuaian harga dengan kualitas

KEPUASAN KONSUMEN LOKASI 1. 2. 3. 4. 5.

Mudah dijangkau Strategis Lalu lintas lancar Tempat parkir luas dan tertib Lingkungan sekitar aman

1. 2. 3. 4. 5.

Konsumen akan berkunjung kembali untuk melakukan pembelian ulang Perusahaan menjadi pertimbangan utama ketika ada perusahaan lain Kurang memberikan perhatian pada merek dan iklan pesaing Merekomendasikan perusahaan kepada teman, keluarga, dan kerabat Membeli lebih banyak jika perusahaan memperkenalkan produk baru

KUALITAS PELAYANAN 1. 2. 3. 4.

5.

Kualitas fasilitas fisik Kecepatan dan kecermatan pelayanan Kejelasan dan ketepatan penyampaian informasi Pengetahuan, kemampuan dan kesopanan dalam membangun rasa percaya Perhatian secara individu/ pribadi

mempengaruhi secara bersama-sama mempengaruhi secara sendiri – sendiri


54

Keterangan : 1. Pengaruh secara bersama – sama adalah perubahan nilai dari suatu fungsi yang mempunyai variabel atau lebih secara serentak. 2. Pengaruh secara sendiri – sendiri adalah perubahan nilai dari suatu fungsi yang mempunyai 2 variabel atau lebih secara sebagian atau tidak seluruhnya dan diturunkan satu-satu. D. Hipotesis Sebelum dirumuskan hipotesis dari penelitian ini, terlebih dahulu dikemukakan mengenai hipotesis menurut Sugiyono, (2009:54) pengertian hipotesis adalah Jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian, oleh karena itu rumusan masalah penelitian biasanya disusun dalam bentuk kalimat pertanyaan. Dikatakan sementara, karena jawaban yang diberikan baru didasarkan pada teori yang relevan, belum didasarkan pada fakta-fakta empiris yang diperoleh melalui pengumpulan data.Jadi hipotesis juga dapat dinyatakan sebagai jawaban teoritis terhadap rumusan masalah penelitian, belum jawaban yang empirik. Jadi, hipotesis dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : : Efektivitas kebijakan harga mempengaruhi secara positif kepuasan konsumen. : Lokasi mempengaruhi secara positif kepuasan konsumen. : Kualitas pelayanan mempengaruhi secara positif kepuasan konsumen. : Efektivitas kebijakan harga, lokasi dan kualitas pelayanan secara bersama-sama mempengaruhi kepuasan konsumen.


BAB III METODOLOGI PENELITIAN

A. Jenis Penelitian Jenis penelitian yang digunakan penelitian ini adalah penelitian deskriptif yaitu studi kasus. Penelitian studi kasus adalah penelitian dengan cara peneliti meneliti pada subyek tertentu dan kesimpulannya hanya berlaku pada subyek itu.

B. Subjek dan Objek Penelitian 1. Subjek Penelitian Dalam penelitian ini yang menjadi subjek penelitian adalah konsumen yang datang dan berbelanja di Mirota Kampus jalan C. Simanjuntak No.70 Yogyakarta.

2. Objek Penelitian Dalam penelitian ini yang menjadi objek penelitian adalah kebijakan harga, lokasi, kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen Mirota Kampus jalan C. Simanjuntak No. 70 Yogyakarta.

C. Waktu dan Lokasi Penelitian Penelitian ini dilaksanakan selama bulan September sampai Oktober 2014 di Mirota Kampus jalan C. Simanjuntak No. 70 Yogyakarta.

55


56

D. Variabel Penelitian 1. Identifikasi variabel a. Variabel Independen (X) Variabel Independen (bebas) adalah variabel yang menjelaskan atau yang mempengaruhi variabel yang lain. Variabel independen dalam penelitian ini adalah efektivitas kebijakan harga, lokasi dan Kualitas pelayanan. b. Variabel Dependen (Y) Variabel dependen (tergantung) adalah variabel yang dijelaskan atau dipengaruhi oleh variabel independen. Variabel dependen dalam penelitian ini adalah kepuasan konsumen.

2. Definisi Operasional Variabel a. Efektivitas Kebijakan Harga (X1) Efektivitas Kebijakan harga adalah keputusan produsen dalam menetapkan harga jual dengan mempergunakan berbagai metode dalam rangka mencapai tujuan perusahaan.. Indikator kebijakan harga diketahui sebagai berikut : 1) Kesesuaian harga dengan layanan 2) Keterjangkauan harga 3) Lebih murah daripada swalayan lain 4) Potongan harga 5) Kesesuaian harga dengan kualitas


57

b. Lokasi (X2) Lokasi adalah tempat atau letak dimana perusahaan didirikan. Indikator lokasi diketahui sebagai berikut : 1) Mudah dijangkau 2) Strategis 3) Lalu lintas lancar 4) Tempat parkir luas dan tertib 5) Lingkungan sekitar aman

c. Kualitas Pelayanan (X3) Kualitas Pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Indikator kualitas pelayanan diketahui sebagai berikut : 1) Kualitas fasilitas fisik 2) Kecepatan dan kecermatan pelayanan 3) Kejelasan dan ketepatan penyampaian informasi 4) Pengetahuan, kemampuan dan kesopanan dalam membangun rasa percaya 5) Perhatian secara individu/ pribadi


58

d. Kepuasan Konsumen (Y) Kepuasan

adalah

tingkat

perasaan

dimana

seseorang

menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk (jasa) yang diterima dan yang diharapkan. Indikator kepuasan konsumen diketahui sebagai berikut : 1) Konsumen akan berkunjung kembali untuk melakukan pembelian ulang 2) Perusahaan menjadi pertimbangan utama ketika ada perusahaan lain 3) Kurang memberikan perhatian pada merek dan iklan pesaing 4) Merekomendasikan perusahaan kepada teman, keluarga, dan kerabat lain 5) Membeli lebih banyak jika perusahaan memperkenalkan produk baru

3. Pengukuran Variabel Penulis

memperoleh

langsung

data-data

yang

dibutuhkan

berdasarkan keterangan dan informasi yang diberikan kepada responden melalui kuesioner yang telah disebarkan dengan metode skor. Pemberian skor ini digunakan sistem skala Likert. Pertanyaan-pertanyaan dalam kuesioner dibuat dengan menggunakan skala 1-5 untuk mewakili pendapat para responden.


59

Nilai Skala Likert No. Jawaban

Keterangan

Skor

1

A

Sangat Tidak Setuju

1

2

B

Tidak Setuju

2

3

C

Netral

3

4

D

Setuju

4

5

E

Sangat Setuju

5

E. Populasi dan Sampel 1. Populasi Menurut Sugiyono (2009:82) populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas: objek/subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen yang berbelanja di Mirota Kampus Jalan C. Simanjuntak No. 70 Yogyakarta dengan usia minimum 17 tahun agar dapat mengisi kuesioner dengan baik. 2. Sampel Sampel yaitu sebagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut (Sugiyono, 2009:89). Agar sampel yang jumlahnya sesuai dengan ukuran sampel yang akan dijadikan sumber data sebenarnya, maka penulis menggunakan teknik pengambilan sampel


60

dengan convenience sampling. Dengan jumlah sampel sebanyak 100 konsumen. Dalam penelitian ini digunakan responden sebagai sampel yang dipilih. Dari populasi tersebut peneliti menetapkan besarnya sampel sebanyak 100 responden. Penentuan jumlah sampel didasarkan pada rumus (Umar, 2003:150): (Z Dimana : : Jumlah sampel : Batas

luar

daerah.

Nilai

adalah

sebesar1,96.Angka ini didapat dari tabel t student, karena pada kondisi dimana nilai deviasi standar rata-rata tidak diketahui. Maka tabel-tabel tidak berdistribusi normal langsung sehingga untuk jumlah populasi yang tidak terbatas atau yang berjumlah besar akan mengikuti nilai tabel Z. : kesalahan maksimum yang mungkin dialami

Dengan taraf signifikasi (

sebesar 5% dan kesalahan maksimum

yang mungkin dialami (E) adalah sebesar 10% sedangkan deviasi standar rata-ratanya tidak diketahui, maka besarnya sampel dalam penelitian ini adalah sebanyak :


61

(1,96

Berdasarkan rumus diatas, maka jumlah sampelnya adalah 96 orang dan kemudian dibulatkan menjadi 100 orang.

F. Teknik Pengambilan Sampel Metode sampling yang digunakan adalah

Purposive Convenience

Sampling yaitu suatu metode pengambilan sampel yang dilakukan dengan berdasarkan kriteria tertentu untuk memilih sampel yang diharapkan memiliki informasi yang akurat. Dalam penelitian ini, peneliti memiliki kriteria yaitu responden yang sudah pernah berbelanja sebanyak minimal 3 kali atau lebih dalam kurun waktu 1 bulan. Peneliti juga mengambil responden yang sedang berbelanja di Mirota Kampus Jalan C. Simanjuntak No. 70 Yogyakarta pada saat penyebaran kuesioner.

G. Sumber Data Dalam penelitian ini, digunakan 2 macam data, yaitu : 1. Data Primer Data primer merupakan data yang didapat dari sumber pihak pertama baik individu maupun perseorangan.Pada penelitian ini, data primer adalah data yang diperoleh secara langsung dari sumbernya, diamati, dan dicatat untuk pertama kalinya melalui wawancara atau hasil pengisian kuesioner kepada responden.


62

2. Data sekunder Data sekunder merupakan data yang didapatkan/ dikumpulkan peneliti dari semua sumber data yang telah ada, yaitu dari website Mirota Kampus mengenai profil perusahaan serta dokumen-dokumen yang didapatkan dari Mirota Kampus.

H. Teknik Pengumpulan Data Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan kuesioner. Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara member seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya. Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang efisien bila peneliti tahu dengan pasti variabel yang akan diukur dan tahu apa yang bisa diharapkan responden. Selain itu, kuesioner juga cocok digunakan bila jumlah responden cukup besar. Kuesioner dapat berupa pertanyaan/pernyataan tertutup dan terbuka. Dapat diberikan responden secara langsung atau dikirim melalui pos atau internet.

I. Teknik Pengujian Instrumen Teknik dalam pengujian instrumen penelitian ini, yaitu : 1. Uji Validitas Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat – tingkat kevaliditan suatu instrument (Arikunto, 2010 : 160). Validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner


63

dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Uji validitas dapat dilakukan dengan melakukan korelasi antara skor butir pertanyaan dengan total skor variabel. Dengan cara membandingkan nilai rhitung dengan rtabel. Melakukan korelasi bivariate antara masing – masing skor indikator. Dalam pengujian validitas instrumen digunakan rumus korelasi Product Moment yang dikemukakan oleh Pearson sebagai berikut :

Keterangan :

rhitung

= koefisien korelasi product moment ( r hitung ) = jumlah skor item = jumlah skor total ( seluruh item )

N

= jumlah responden

Distribusi (rtabel) untuk α = 5% dan derajat kebebasan (dk =

2)

Kaedah keputusan : jika rhitung > rtabel berarti valid sebaliknya bila rhitung <

rtabel berarti tidak valid.


64

2. Uji Reliabilitas Uji ini dilakukan untuk mengetahui tingkat konsistensi hasil pengukuran bila dilakukan pengukuran data dua kali atau lebih gejala yang sama. Hasilnya ditunjukkan oleh sebuah indeks yang menunjukkan seberapa jauh suatu alat ukur dapat dipercaya. Uji ini diterapkan untuk mengetahui apakah responden telah menjawab pertanyaan-pertanyaan secara konsisten atau tidak, sehingga kesungguhan jawabannya dapat dipercaya. Untuk melihat relibilitas instrumen akan dihitung Alpha Cronbach masing-masing instrumen. Menurut Arikunto variabel dikatakan realibel jika memiliki nilai Alpha Cronbach > 0,60 dengan rumus Cronbach’s Alpha Coefficient (Suharsimi Arikunto, 2008) dengan rumusnya : k 11

r

(k 1)

1

keterangan :

r 11

= reliabilitas instrumen

k

= banyak butir pertanyaan t2

= jumlah varians total

b2 t


65

J. Uji Asumsi Klasik Uji asumsi klasik adalah persyaratan statistik yang harus dipenuhi pada analisis regresi berganda yang berbasis ordinary least square. Untuk meyakinkan bahwa persamaan regresi yang diperoleh adalah linier dan dapat dipergunakan (valid) untuk mencari peramalan, maka akan dilakukan pengujian asumsi normalitas, multikolinearitas, dan heteroskedastisitas.

1. Uji Normalitas Uji normalitas bertujuan untuk mengetahui apakah dalam model regresi, variabel terikat dan variabel bebas memiliki distribusi normal atau tidak, karena model regresi yang baik memiliki distribusi data yang normal.Pembuktian apakah data tersebut memiliki distribusi normal atau tidak, dapat dilihat pada bentuk distribusi datanya, yaitu pada histogram maupun normal probability plot. Pada histogram, data dikatakan memiliki distribusi yang normal jika data tersebut berbentuk seperti lonceng. Sedangkan pada normal probability plot, data dikatakan normal jika ada penyebaran titik – titik disekitar garis diagonal dan penyebarannya mengikuti arah garis diagonal. Ghozali (2006) menyebutkan jika data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal maka model regresi memenuhi asumsi normalitas.


66

2. Uji multikolinearitas Uji multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah dalam suatu model regresi ditemukan adanya korelasi atau hubungan yang signifikan antar variabel bebas. Dalam model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel bebas (Ghozali, 2009). Multikolinearitas akan menyebabkan koefisien regresi bernilai kecil dan standar error regresi bernilai besar sehingga pengujian variabel bebas secara individu akan menjadi tidak signifikan. Untuk mengetahui ada tidaknya multikolinearitas dapat dilihat dari nilai tolerance dan VIF (Variance Inflation Factor). Apabila nilai VIF < 10 mengidentifikasikan bahwa model regresi bebas dari multikolinearitas, sedangkan untuk nilai tolerance> 0,1 (10%) menunjukan bahwa model regresi bebas dari multikolinearitas.

3. Uji heteroskedatisitas Tujuan pengujian ini adalah untuk mengetahui apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika variance dari residual satu pengamatan

ke

pengamatan

yang

lain

tetap,

maka

disebut

homoskedastisitas. Model regresi yang baik adalah homoskedastisitas atau tidak terjadi heteroskedatisitas. Salah satu cara untuk mendeteksi ada atau tidaknya heterokedatisitas adalah dengan melihat grafik plot antar prediksi variabel dependen (ZPRED) dengan residualnya (SRESID). Deteksi ada


67

tidaknya heteroskedatisitas dapat dilakukan dengan melihat ada tidaknya pola titik pada grafik scatterplot antara SRESID dan ZPRED, dimana sumbu Y adalah Y yang telah di prediksi dan sumbu X adalah residual yang telah di-standardized (ghozali, 2006). Dasar analisisnya sebagai berikut : a. Jika ada pola tertentu, seperti titik-titik yang ada membentuk suatu

pola yang teratur ( bergelombang melebar kemudian menyempit) maka terjadi heteroskedatisitas. b. Jika tidak ada pola yang jelas seperti titik-titik menyebar diatas dan

dibawah angka 0 pada sumbu Y, maka hal ini mengidikasikan tidak terjadi heteroskedatisitas.

K. Teknik Analisis Data Analisis regresi linier adalah pengembangan analisis regresi sederhana terhadap aplikasi yang terdiri dari dua atau lebih variabel independen untuk menduga nilai dari variabel dependen (Sugiyono, 2009). Pengujian terhadap hipotesis dalam penelitian ini menggunakan analisis regresi linier berganda dimana digunakan untuk mengetahui bagaimana pengaruh variabel bebas yaitu kebijakan harga (X1), lokasi (X2) dan kualitas pelayanan (X3) terhadap kepuasan konsumen (Y) Mirota Kampus. Dalam penelitian ini, digunakan model regresi linier berganda. Rumusnya adalah sebagai berikut:


68

Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + e

Keterangan : a

= konstanta

b1, b2, b3 = koefisien regresi Y

= kepuasan konsumen

X1

= variabel efektivitas kebijakan harga

X2

= variabel lokasi

X3

= variabel kualitas pelayanan

e

= error / variabel pengganggu

L. Pengujian Hipotesis 1. Uji T Uji T digunakan untuk menguji pengaruh variabel independen (X1, X2, X3) secara sendiri-sendiri terhadap variabel dependen (Y). Pada penelitian ini, uji T digunakan untuk menguji pengaruh efektivitas kebijakan harga, lokasi, dan kualitas pelayanan secara sendiri-sendiri terhadap kepuasan konsumen. Penelitian ini dilakukan dengan melihat langsung pada hasil perhitungan koefisien regresi melalui SPSS pada bagian Unstandardized Coefficients dengan membandingkan Unstandardized Coefficients B dengan Standard error of estimate sehingga akan didapatkan hasil yang dinamakan thitung. Pembandingan thitung dengan ttabel dilakukan dengan


69

pengambilan harga mutlak dari thitung atau dalam hal ini mengabaikan positif atau negatifnya, hanya memperhatikan besaran pokok thitung saja. Sebagai dasar pengambilan keputusan dapat digunakan kriteria pengujian sebagai berikut :

a. Langkah - langkah yang dilakukan untuk menguji hipotesis 1, yaitu : 1) Merumuskan hipotesis nol (Ho) dan hipotesis alternatif (Ha) a) Ho = Efektivitas

kebijakan

harga

secara

positif

tidak

mempengaruhi kepuasan konsumen. b) Ha = Efektivitas kebijakan harga secara positif mempengaruhi kepuasan konsumen. 2) Menghitung nilai t dengan rumus t =

dengan derajat bebas n-2.

3) Membandingkan nilai thitung dengan nilai ttabel yang tersedia dengan taraf nyata α sebesar 5%. 4) Menentukan kriteria pengujian. ≤

a)

diterima dan b)

> dan

maka koefisien regresi tidak signifikan ( ditolak). maka koefisien regresi signifikan (

diterima).

ditolak


70

b. Langkah - langkah yang dilakukan untuk menguji hipotesis 2, yaitu : 1) Merumuskan hipotesis nol (Ho) dan hipotesis alternatif (Ha) a) Ho = Lokasi secara positif tidak mempengaruhi kepuasan konsumen. b) Ha = Lokasi

secara

positif

mempengaruhi

kepuasan

konsumen. 2) Menghitung nilai t dengan rumus t =



a)

diterima dan b)

> dan


ditolak

diterima).

c. Langkah - langkah yang dilakukan untuk menguji hipotesis 3, yaitu : 1) Merumuskan hipotesis nol (Ho) dan hipotesis alternatif (Ha) a) Ho = Kualitas pelayanan secara positif tidak mempengaruhi kepuasan konsumen. b) Ha = Kualitas

pelayanan

secara

positif

mempengaruhi

kepuasan konsumen. 2) Menghitung nilai t dengan rumus t =



71


a)

diterima dan b)

> dan


ditolak

diterima).

2. Uji F Uji F digunakan untuk menguji signifikan koefisien korelasi ganda antara variabel independen (X1, X2, X3) dengan variabel dependen (Y). Pada penelitian ini, uji F digunakan untuk mengetahui apakah kebijakan harga, lokasi, dan kualitas pelayanan secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan konsumen secara signifikan, dengan rumus :

Keterangan : R2 = Koefisien determinasi k

= Jumlah variabel independen

n

= Jumlah sampel Dalam uji signifikansi ini, apabila nilai Fhitung > Ftabel dengan taraf

signifikansi (α) 5%, maka Ho ditolak, yang artinya variabel kebijakan harga, lokasi, dan kualitas pelayanan secara bersama-sama mempengaruhi


72

kepuasan konsumen. Sedangkan jika Fhitung ≤ Ftabel dengan taraf signifikansi (α) 5%, maka Ho diterima, artinya variabel kebijakan harga, lokasi, dan kualitas pelayanan secara bersama-sama tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.


BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

A. Sejarah dan Perkembangan Perusahaan Mirota Kampus merupakan suatu grup bisnis yang bergerak di bidang perdagangan eceran (retail) yang mempunyai skala cukup besar. Mirota Kampus dikatakan menjadi salah satu anggota grup karena ada beberapa perusahaan dengan berbagai bidang usaha yang menggunakan nama Mirota dan semuanya dibawah naungan Mirota Grup. Mirota merupakan singkatan dari minuman, roti, dan tart. Perusahaan ini dirintis oleh Hendro Sutikno pada tahun 1950 yang lokasinya berada di Jl. Faridan M. Noto Kota Baru. Perusahaan ini dikelola oleh istri beliau dengan menjual roti basah, kue kering, tart, dan minuman dawet. Pada tahun 1952 Bapak dan Ibu Hendro Sutikno mengembangkan usahanya dengan membuka toko P&D (Provision Drunken) yang terletak di Jl. Jendral Ahmad Yani 75. Perkembangan perusahaan semakin cepat dengan bertambahnya jenis usaha baru yaitu produksi susu bubuk untuk bayi dengan merek Lactona tahun 1973. Sejak itu perusahaan diberi badan hukum CV Mirota KSM Inc. pada tanggal 25 November 1973 diubah badan hukumnya menjadi PT Mirota KSM Inc. dengan akte notaris R. M Soerjanto Partoningrat, S.H. Dengan adanya perluasan pada tanggal 15 November 1973 maka PT Mirota KSM Inc. pindah lokasi ke desa Sambilegi Maguwoharjo, Depok, Sleman, Yogyakarta.

73


74

Usaha tersebut hingga saat ini dikembangkan dan dikelola oleh putra-putri Bapak Hendro Sutikno. Pada tahun 1980 berdiri rumah makan dengan nama Mirota di desa Nayan Ndewan di Jl. Solo km 8 Yogyakarta yang dipimpin oleh Bapak Handoko. Dalam perkembangannya, rumah makan tersebut dipindahkan ke desa Pecinan Babarsari di Jl. Solo km 7 dengan memperluas usahanya di bidang penjualan alat tulis dan makanan kering. Tanggal 1 November 1983, di depan notaris Soerjanto Partoningrat, S.H. telah didirikan PT Mirota Nayan dengan ditandatangani oleh Bapak Siswanto HS sebagai direktur utama dan Bapak Nico Sukandar sebagai General Manager. Pada tanggal 13 Mei 1985 PT Mirota Nayan membuka cabang baru di Jl. C. Simanjuntak 70 di desa Terban Gondokusuman dengan nama Mirota Kampus karena lokasinya berada di kawasan kampus UGM. Berdirinya Mirota Kampus ini disambut baik oleh masyarakat sekitar karena lokasinya yang strategis berada di jalur padat transportasi. Hingga saat ini perusahaan dengan nama Mirota ada 15 buah perusahaan, yaitu : 1. PT. Mirota KSM Inc. yang bergerak dalam bidang produksi susu tambahan bagi ibu, bayi, dan semua umur. 2. PT Mirota Indah Indonesia yang memproduksi berbagai kue kering dan roti basah. 3. PT Mirota Sambilegi yang memproduksi es krim.


75

4. Mirota Bakery yang menyediakan berbagai macam roti, fast food, dan minuman. 5. Mirota Kampus Godean sebagai department store dan Supermarket yang berada di Jl. Godean. 6. Mirota Terban yang menyediakan snack dan fast food. 7. Mirota Kampus Babarsari, bergerak di bidang department store dan Supermarket, berada di Jl. Solo km 7 kawasan kampus UPN dan Atmajaya. 8. Mirota Kampus sebagai sebuah departement store yang berada di Jl. C. Simanjuntak 70 Yogyakarta kawasan kampus UGM, sekolah-sekolah (SMP 1, SMP 8, SMA 6, SMA 9, SMA 11, MAN 1), Rumah Sakit Sardjito, Rumah Sakit Panti Rapih, dan tempat-tempat bimbingan belajar seperti Primagama dan Neutron. 9. Mirota Gejayan, bergerak di bidang supermarket dan grosir berbagai macam produk. 10. Mirota Gamping, bergerak di bidang supermarket dan menyediakan kebutuhan sehari-hari terletak di Jl. Wates Gamping. 11. Mirota Batik, menyediakan berbagai macam kain batik dan kerajinan seni khas Yogyakarta, berada di Jl. Jendral A. Yani (Malioboro). 12. Mirota Wartel, bergerak di bidang jasa telekomunikasi, lokasi di Jl. Jendral A. Yani (Malioboro). 13. Mirota Foto, melayani berbagai macam cuci cetak dan keperluan alat-alat fotografi, lokasi di Terban.


76

14. Mirota Surabaya, bergerak di bidang fashion dan kain batik dengan berbagai corak, lokasi di kota Surabaya. 15. Mirota Palagan, lokasi di Jl. Tentara Pelajar, Sleman Yogyakarta, merupakan supermarket dan game center. Manajemen yang diterapkan pada masing-masing perusahaan dengan nama Mirota berbeda-beda sesuai dengan kondisi atau bidang usahanya. Berdasarkan hal tersebut dibentuk Badan Kerjasama Antar Mirota (BKAM) yang beranggotakan seluruh perusahaan yang menggunakan nama Mirota dengan tujuan untuk memudahkan hubungan antara perusahaan Mirota (Mirota Grup). Mirota Kampus saat ini masih berbentuk PT tertutup (close corporation). Karena sahamnya tidak dijual pada masyarakat umum.

B. Bentuk Perusahaan PT Mirota Kampus Nayan merupakan perusahaan perseorangan yang tertutup. Artinya saham perusahaan tersebut tidak dijual kepada masyarakat umum tetapi hanya dapat dikembangkan oleh keluarga pendiri PT Mirota. Kepemilikan saham Mirota Kampus hanya dimiliki oleh tiga dewan direksi yakni : 1. Siswanto Hendro Sutikno 2. Indarto 3. Nico Sukandar


77

Mirota Kampus merupakan Departemen Store yang termasuk jenis usaha pengecer besar. Sehingga produk yang dibelinya lebih besar maka Mirota Kampus dapat memasarkan atau menjual produk-produk atau barang yang dijual kepada masyarakat atau konsumen relatif murah. Mirota Kampus merupakan bagian Departemen Store yang didalamnya terdapat bagianbagian atau departemen-departemen dimana setiap departemen memiliki produk yang berbeda-beda untuk dipasarkan, selain itu Mirota Kampus departemen Store juga memiliki supermarket (pasar swalayan).

C. Visi dan Misi 1. Visi Mirota Kampus Mirota Kampus memiliki pandangan jauh tentang perusahaan dan tujuan-tujuan perusahaan dan apa yang harus dilakukan untuk mencapai tujuan tersebut pada masa yang akan datang, melalui visi Mirota Kampus yaitu : “Menjadikan Mirota Kampus sebagai sebuah rumah belanja terpercaya yang bernuansa kekeluargaan dengan memberikan layanan yang ramah, cepat, tepat, produk yang berkualitas, harga yang murah, fasilitas yang nyaman dan aman”.

2. Misi Mirota Kampus Mirota Kampus sebagai rumah belanja yang terpercaya memiliki misi sebagai berikut: ”Meningkatkan kualitas layanan kepada publik internal maupun publik eksternal untuk mencapai kepuasan konsumen dan untuk


78

menciptakan nuansa kekeluargaan dengan dengan memberikan layanan yang ramah, cepat, tepat, produk yang berkualitas, harga yang murah merupakan komitmen Mirota Kampus sehingga dapat memberikan kepuasan kepada konsumen/pelanggan setia dan mitra kerja (relasi dan pemasok)”.

D. Strategi dan Semboyan Mirota Kampus 1. Strategi : Lebih murah dan berkualitas 2. Semboyan a. Intern 1) Ikut memiliki 2) Ikut memelihara 3) Ikut mengembangkan usaha b. Ekstern 1) Memuaskan kebutuhan pelanggan 2) Membina hubungan dengan masyarakat sebaik mungkin

E. Tujuan Pendirian dan Filosofi Sebagai perusahaan yang bergerak di bidang penjualan khususnya retail, dalam mendirikan perusahaan tersebut Mirota Kampus mempunyai tujuan yaitu : 1. Melayani pemenuhan kebutuhan masyarakat kota Yogyakarta dan sekitarnya serta memanfaatkan potensi pasar semaksimal mungkin.


79

2. Membantu pemerintah dalam mengurangi angka pengangguran dengan jalan merekrut tenaga kerja dalam kegiatannya. 3. Memberikan kepuasan kepada konsumen melalui penyediaan barangbarang yang dijual sesuai dengan kebutuhannya.

Sembilan (9) butir filosofi Mirota Kampus adalah : a. Senantiasa meningkatkan mutu pelayanan untuk mencapai kepuasan konsumen. b. Meningkatkan laba guna mencapai pertumbuhan usaha yang optimal. c. Senantiasa meingingkatkan citra dan nilai perusahaan. d. Kerja keras, kreatif, dan inovatif untuk kemajuan bersama. e. Kerjasama timbal balik melalui komunikasi yang terbuka, saling menghargai, dan saling menguntungkan. f. Profesional, jujur, dan berdedikasi tinggi dalam menjalankan tugas. g. Antisipasi dan adaptasi terhadap perubahan lingkungan. h. Mengembangkan potensi Sumber Daya Manusia. i. Bersama-sama menciptakan suasana kekeluargaan di lingkungan kerja.


80

F. Logo Perusahaan

Gambar IV.1 Logo Mirota Kampus Sumber : HRD Mirota Kampus

Logo Mirota Kampus Yogyakarta mempunyai keunikan dari bentuk dan warnanya. Bentuk lima garis dinamis berwarna orange sebagai penerang dari warna dasar yang berwarna hitam, melambangkan rasa optimis akan masa depan dan menggambarkan derap produktivitas. Rincian makna kelima garis tersebut adalah sebagai rasa Aman (Safe, nyaman untuk dikunjungi dan dikonsumsi produknya), Nyaman (Convenience, diselingi musik dan AC), Lengkap (Complete, dalam ukuran sesuai kebutuhan pelanggan yang layak untuk dijual), Berkualitas (Quality, dilihat dari segi produk yang bermutu dan keadaan produk yang bagus), dan Pelayanan (Service, pelayanan yang baik dan ramah). Dilihat dari segi warnanya, warna orange berasosiasi pada komunikasi ambisi untuk maju, ekspansi, kemakmuran, dan kegembiraan (cheerfulness) serta mempunyai efek fisik berupa kehangatan dari pelayanan yang diberikan oleh karyawan Mirota Kampus Yogyakarta. Warna lainnya yaitu warna hitam yang berasosiasi pada Distinction (beda dari pada yang lain), dan Elegance


81

(gagah), logo tersebut menggambarkan Mirota Kampus dengan harapan dapat termotivasi dan bergerak untuk memberikan yang terbaik kepada konsumen.

G. Lokasi Perusahaan Mirota Kampus Departement Store terletak di Jl. C. Simanjuntak 70 Yogyakarta. Pemilihan lokasi ini didasarkan pada beberapa faktor yaitu : 1. Faktor Transportasi 2. Faktor Tenaga Kerja 3. Faktor Pasar 4. Faktor Tenaga Listrik, Air Bersih, dan Telepon Pemilihan lokasi tersebut juga didasarkan pada beberapa hal yang akan mempengaruhi kegiatan perusahaan seperti : a. Memenuhi kebutuhan akan tenaga kerja. b. Pengadaan produk-produk dari distributor dapat dipenuhi dengan lancar dan berkesinambungan. c. Memasarkan produk-produk kepada konsumen. d. Mudah dijangkau oleh para konsumen.

H. Bidang Usaha Perusahaan Mirota Kampus Yogyakarta bergerak dalam bidang perdagangam eceran (retail), yaitu sebagai penjual barang-barang kebutuhan sehari-hari. Produk-produk yang dijual oleh Mirota Kampus adalah sebagai berikut : 1. Lantai satu (lantai dasar)


82

Lantai satu merupakan supermarket, produk-produk yang dijual antara lain : snack, obat, makanan dan minuman, buah-buahan, peralatan rumah tangga (alat dapur), toiletries, kebutuhan harian (minyak, beras, bumbu dapur), dan sebagainya. 2. Lantai dua Produk yang dijual di lantai dua antara lain kosmetika, pakaian, sepatu, sandal, ikat pinggang, handuk, sarung, sprei, topi, perlengkapan bayi, dompet, dan tas. 3. Lantai tiga Produk yang dijual di lantai tiga antara lain alat tulis, alat listrik, radio atau tape, mainan anak, peralatan olah raga, accecories, souvenir, jam, dan istana kado.

I. Sistem Pelayanan Sistem pelayanan yang diterapkan oleh Mirota Kampus Yogyakarta ada dua yaitu : 1. Sistem Swalayan (Self Service) Sistem swalayan (Self Service) yaitu konsumen melayani dan memilih sendiri produk-produk yang diinginkan di dalam toko. Penerapan sistem ini pada lantai satu misalnya pada bagian buah, sayur, dan kebutuhan sehari-hari, pada lantai dua diterapkan pada bagian pakaian dewasa pria dan wanita, pakaian anak, sepatu, topi, dan sebagainya,


83

sedangkan penerapan pada lantai tiga misalnya pada bagian buku tulis, accecories, mainan anak, souvenier. 2. Sistem Dilayani Sistem dilayani adalah sistem pengambilan produk yang dilakukan oleh pelayanan atau karyawan Mirota Kampus. Penerapan sistem ini di lantai satu misalnya pada roti, tart, ice cream, rokok, dan obat-obatan. Penerapan pada lantai dua misalnya pada bagian kosmetika, dompet, dan tas wanita, sedangkan pada lantai tiga penerapan sistem dilakukan pada bagian alat tulis, kalkulator, alat olah raga, dan peralatan elektronik.

J. Struktur Organisasi Perusahaan PT Mirota Nayan dalam pelaksanaan kegiatan usahanya menerapkan sistem organisasi fungsional dan staf. Mirota Kampus merupakan devisi tersendiri atau cabang bersama Mirota Kampus Babarsari di bawah PT Mirota Nayan. Masalah Mirota Kampus akan menjadi masalah bagi masing-masing fungsi manajemen di pusat. Kegiatan usaha divisi atau cabang yang ada hanya

berfungsi

menjalankan usaha pemasaran sedangkan masalah

pengadaan barang, pemasaran, personalia, akuntansi, dan keuangan dikelola langsung oleh Mirota Nayan. Jadi, divisi pengelolaanya lebih bersifat operasional. Staf Mirota Nayan berkantor di lokasi Mirota Kampus Jl. C. Simanjuntak 70 Yogyakarta yang dapat dikatakan sebagai pusat kegiatan PT Mirota Nayan.


84

Struktur organisasi dari Mirota Kampus berkaitan dengan PT Mirota Nayan sebagai induk organisasinya. Tugas dan tanggung jawab masingmasing bagian dalam struktur organisasi Mirota Kampus adalah sebagai berikut : 1. Dewan Komisaris Dewan komisaris bertanggung jawab memberikan pandangan dan nasehat kepada para pemimpin perusahaan dalam rapat umum pemegang saham dan mengadakan peninjauan terhadap kebijakan-kebijakan perusahaan. 2. Direktur Utama Direktur utama merupakan pimpinan tertinggi perusahaan dan bertanggung jawab untuk mengawasi pelaksanaan semua kegiatan perusahaan secara umum dan membawahi General Manager secara khusus. 3. General Manager General

Manager

bertugas

menetapkan

kebijakan

umum

perusahaan, merumuskan rencana-rencana serta cara kerja perusahaan. 4. Sekretaris Sekretaris bertugas dan bertanggung jawab membuat jadwal kegiatan secara keseluruhan dan menjalankan berbagai kegiatan administrasi lainnya. 5. Konsultan Tetap


85

Konsultan tetap bertugas memberikan masukan ke jajaran manajemen baik strategi jangka pendek maupun jangka panjang, dan berperan dalam pengambilan keputusan pada pelaksanaan program kehumasan, serta memberikan masukan kegiatan operasional toko. 6. Manajer Keuangan Manajer keuangan bertugas dan bertanggung jawab menangani kegiatan perusahaan, membayar gaji karyawan, dan turut serta dalam pengambilan keputusan untuk pembelian barang-barang inventaris perusahaan yang tergantung mahal. 7. Human Resource Departement Human Resource Departement bertugas mengatur, mengawasi, dan bertanggung jawab atas kegiatan fungsional perusahaan. 8. Store Manager Store Manager bertugas dan bertanggung jawab terhadap segala kegiatan toko. 9. Manajer Pembelian (Purchase Manager), membawahi : a. Supervisor Gudang Supervisor gudang bertugas dan bertanggung jawab atas penyimpanan persediaan barang di gudang, pemberian label dan harga pada masing-masing barang yang dijual, menerima barang yang dating dan mengeceknya. Supervisor gudang membawahi bagian administrasi gudang dan operator.


86

b. Buyer (pembelian) Buyer merupakan pihak yang bertugas dan bertanggung jawab dalam menerima barang yang baru dibeli dari supplier, melakukan pemeriksaan terhadap barang yang akan dibeli tersebut sebelum dimasukkan ke gudang dan bertanggung jawab terhadap pembelian barang dagangan. 10. Manajer Personalia Manajer personalia bertugas dan bertanggung jawab mengatur, mengawasi, dan bertanggung jawab dalam kegiatan-kegiatan fungsional perusahaan, menyeleksi penerimaan karyawan, dan melaksanakan kegiatan-kegiatan yang tidak dilakukan oleh bagian lain. Manajer personalia membawahi : a. Staf Personalia Staf

personalia

bertugas

untuk

melakukan

mutasi,

pemberhentian, promosi, dan pemberian bonus kepada karyawan, mengadakan perhitungan gaji karyawan, memberikan informasi kepegawaian kepada karyawan, dan membuat tata tertib perusahaan. b. Public Relations Public Relations bertugas dan bertanggung jawab atas hubungan

masyarakat

secara

umum

yaitu

pelaksanaan

dan

penanggung jawab program pemasaran belanja murah, memberikan informasi yang benar kepada stockholder, melayani pelanggan yang komplain,

membina

hubungan

interpersonal

dengan

penjabat


pemerintah

dan

dengan

komunitas

lokal,

dan

87

membantu

meningkatkan penjualan. c. Supervisor Service and Maintenance Supervisor Service and Maintenance bertugas mengontrol sarana dan prasarana kerja serta fasilitas-fasilitas yang ada di Mirota Kampus Yogyakarta yang berhubungan dengan teknik mesin dan servis.

Gambar IV.2 Struktur Organisasi Mirota Kampus 2014 Sumber : HRD Mirota Kampus


88

K. Personalia 1. Jumlah karyawan Jumlah karyawan di bawah manajer adalah 124 orang (Mirota Kampus Jl. C. Simanjuntak 70 Yogyakarta). Tabel IV.1 Jumlah karyawan Mirota Kampus Jl. C. Simanjuntak 70 Yogyakarta NO 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32

BAGIAN FOOD TOILETRIS PECAH BELAH OBAT PENITIPAN TAS FRESH FOOD PM. KASSA M. CORNER FLOOR DISPLAY BUSANA WANITA SEPATU DAN TAS WANITA ALAT TULIS LISTRIK KOSMETIK ASESORIS MAINAN KASIR TEKNISI DRIVER CS RUMAH TANGGA DEKORASI S. SERAGAM JAGA MALAM PENERIMAAN BARANG RETUR DAN LLB ADM. HARGA INPUT/ EDIT PEMBELIAN DISTRIBUSI DISTRIK DAN LABELING PACKING AST. MANAGER

JUMLAH SDM 7 3 2 2 4 4 23 3 1 4 2 5 3 2 2 1 20 2 1 5 2 1 6 1 2 1 1 4 7 1 4 1


89

33 SPV 1 34 BUYER 2 35 ASS. BUYER 1 36 OPR. BUYER 1 37 AKUNTANSI 3 38 PEMBAYARAN 2 39 KAS BESAR 1 40 ADM. PAJAK 1 41 UMUM 1 42 CK. FOOD 1 43 CK. NON FOOD 1 44 CK. DEPT. STORE 2 45 STOCK GUDANG 2 JUMLAH 124 Sumber : HRD Mirota Kampus 2. Jam kerja Jam kerja di Mirota kampus terbagi atas dua shift, yaitu shift pagi dan shift siang. a. Shift pagi, karyawan masuk bekerja mulai pukul : 07.50-15.00 b. Shift siang, karyawan masuk bekerja muali pukul : 13.20-22.00 Setelah bekerja semalam empat jam pada setiap shift, karyawan diperbolehkan untuk istirahat selama 30 menit secara bergantian. Untuk karyawan shift pagi mendapat jam istirahat mulai pukul 12.00-12.30, sedangkan shift siang mendapatkan jam istirahat mulai pukul 16.00-16.30. Jam kerja karyawan Mirota Kampus disesuaikan dengan ketentuan yang telah dibuat departemen tenaga kerja yakni bekerja maksimal 7 jam dalam satu hari dan selebihnya dianggap lembur. Namun, kerja lembur dilakukan apabila atas perintah perusahaan atau jika ada pekerjaan yang belum terselesaikan maka karyawan dapat meminta ijin untuk kerja lembur.


90

3. Waktu kerja Karyawan bekerja 6 hari dalam satu minggu, dalam satu minggu setiap karyawan mendapatkan jatah libur satu hari. Sedangkan karyawan operasional bekerja 7 hari dalam satu minggu dan khusus untuk karyawan operasional memiliki jatah dua kali libur dalam satu bulan dengan syarat dalam satu bulan tidak memiliki absen. 4. Pakaian seragam Setelah melewati masa percobaan selama tiga bulan dan karyawan telah resmi menjadi karyawan Mirota Kampus maka akan mendapatkan dua stel pakaian seragam. Untuk selanjutnya setiap enam bulan sekali karyawan akan diberi satu stel pakaian seragam baru yang sudah jadi. 5. Makanan Karyawan mendapatkan satu kali makan dalam sehari, masingmasing pada setiap shift yang dilakukan secara bergantian pada waktu giliran istirahat.

L. Aktivitas Employee Relations di Mirota Kampus Terdapat beberapa aktivitas ataupun program Employee Relations yang terdapat di Mirota Kampus. Aktivitas atau program tersebut dilaksanakan untuk membangun dan menjaga keharmonisan diantara pimpinan, bawahan dan sesame karyawan Mirota Kampus. Selain itu, aktivitas atau program yang diterapkan juga bertujuan untuk membangkitkan


91

motivasi kerja serta loyalitas karyawan pada perusahaan. Beberapa aktivitas atau program Employee Relations tersebut adalah sebagai berikut : 1. Pemberian reward 2. Briefing 3. Fun game 4. Rapat Besar 5. Liburan bersama 6. Kegiatan keagamaan 7. Training/ pelatihan 8. Perayaan hari besar 9. Pembentukan Forum SPUK (Serikat Pekerja Unit Kerja) 10. Pemberian Jaminan Kesehatan dan Asuransi


BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

A. Deskripsi Data Pada bab ini penulis membahas hasil pengumpulan data dan hasil pengolahan data. Untuk memperoleh data yang dibutuhkan, penulis membuat kuesioner yang kemudian dibagikan kepada responden. Penulis melakukan penelitian di Mirota Kampus Jln. C. Simanjuntak no. 70 Yogyakarta, setelah melalui proses magang terlebih dahulu selama satu bulan pada tanggal 15 September 2014 dan berakhir pada tanggal 15 Oktober 2014. Dalam proses penelitian penulis menetapkan jumlah sampel konsumen yang berbelanja di Mirota Kampus C. Simanjuntak no. 70 Yogyakarta sebanyak 100 responden. Pada saat responden mengisi kuesioner, peneliti mendampingi dan mengamati secara langsung proses pengisian kuesioner, sehingga dari 100 kuesioner yang disebar, seluruh kuesioner dapat kembali secara utuh dan dapat dipakai semua untuk proses pengolahan data. Responden yang mengisi kuesioner ada yang datang secara sendiri dan ada pula yang datang dengan pasangannya dengan mengisi kuesioner hanya salah satu saja. Proses penyebaran kuesioner dimulai tanggal 20 Oktober 2014 dan selesai tanggal 27 Oktober 2014. Proses pengambilan sampel dilakukan di wilayah area antrian kasir dan parkiran motor dengan menggunakan papan mika sebagai alas agar responden mudah dalam mengisi jawaban kuesioner.

92


93

Dalam penelitian ini penulis ingin mengetahui pengaruh efektivitas kebijakan harga

, lokasi

, dan kualitas pelayanan

terhadap

kepuasan konsumen (Y). Setelah data didapatkan oleh penulis kemudian data diinput dengan menggunakan Microsoft Office Exel 2010. Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini berupa pengujian instrumen (Uji Validitas dan Uji Reliabilitas), Uji asumsi klasik (Uji Normalitas, Uji Multikolinearitas dan Uji Heteroskedatisitas) dan Uji Hipotesis (Uji F dan Uji T). Pengolahan data dalam penelitian ini menggunakan program (software) berupa SPSS 16. B. Analisis Deskriptif 1. Profil Responden Data profil responden diperoleh melalui perhitungan statistik deskriptif, yaitu sebagai berikut : a. Jenis Kelamin Responden Identitas responden berdasarkan jenis kelamin dapat ditunjukkan pada tabel berikut : Tabel V.1 Identitas Jenis Kelamin Responden Jenis Kelamin

Jumlah

Persentase

Laki-laki

37

37%

Perempuan

63

63%

Total

100

100%

Sumber : Data Primer Diolah, 2014. Berdasarkan Tabel V.1 di atas dapat dilihat bahwa dari 100 responden yang diambil sebagai sampel, sebanyak 63 orang berjenis


94

kelamin perempuan dan sisanya berjenis kelamin laki-laki sebanyak 37 orang. Hal ini disebabkan karena jenis barang yang dijual di Mirota Kampus sebagian besar adalah produk kebutuhan untuk wanita. b. Usia Responden Dalam penelitian ini usia responden dikelompokkan menjadi lima kelompok usia, seperti yang tercantum pada Tabel V.2 berikut ini : Tabel V.2 Identitas Usia Responden Usia

Jumlah

Persentase

17 tahun – 26 tahun

76

76%


13

13%


7

7%


3

3%

Lebih dari 56 tahun

1

1%

Total

100

100%

Sumber : Data Primer Diolah, 2014. Berdasarkan Tabel V.2 di atas dapat diukur bahwa responden didominasi oleh kelompok usia 17 tahun – 26 tahun, yaitu 76 responden, yang disusul kelompok usia 27 tahun – 36 tahun, yaitu 13 responden, selanjutnya kelompok usia 37 tahun – 46 tahun, yaitu 7 responden. Kemudian usia 47 tahun – 56 tahun dengan jumlah 3 responden, dan yang terakhir dengan jumlah 1 responden adalah kelompok usia yang lebih dari 56 tahun. Hal ini disebabkan karena lokasi Mirota Kampus yang dekat dengan beberapa Universitas dan


95

area sekitar Mirota Kampus adalah kos-kosan, membuat kelompok usia 17 tahun – 26 tahun mendominasi identitas usia responden yang datang untuk berbelanja. c. Pekerjaan responden Responden berdasarkan pekerjaan dapat ditunjukkan pada tabel berikut : Tabel V.3 Pekerjaan Responden Pekerjaan

Jumlah

Persentase

Pelajar/ Mahasiswa

68

68%

Pegawai Swasta

11

11%

Pegawai Negeri

5

5%

Wiraswasta

8

8%

Lain-lain

8

8%

Total

100

100%

Sumber : Data Primer Diolah, 2014. Berdasarkan Tabel V.3 di atas dapat dilihat bahwa responden didominasi oleh kelompok pelajar/ mahasiswa, yaitu 68 responden, yang kemudian disusul oleh kelompok pegawai swasta, yaitu 11 responden. Kemudian disusul oleh pegawai negeri, yaitu sebesar 5. Kemudian disusul dengan masing – masing 8 responden adalah kelompok wiraswasta dan kelompok lain-lain. hal ini disebabkan karena pada saat penyebaran kuesioner dilakukan siang hari, dan


96

kebanyakan responden yang datang dan memiliki waktu yang luang untuk mengisi kuesioner adalah kelompok pelajar/ mahasiswa. d. Pendapatan responden Dalam analisis pendapatan responden, penulis membedakan kelompok yang sudah bekerja dan yang belum bekerja. 1) Kelompok yang sudah bekerja Tabel V.4.1 Uang Saku Responden perbulan yang Sudah Bekerja Pendapatan rata-rata perbulan

Jumlah

Persentase

Kurang dari Rp. 500.000

1

1%

Rp. 500.000 - Rp. 1.000.000

6

6%

Rp. 1.000.001 - Rp. 1.500.000

2

2%

Rp. 1.500.001 - Rp. 2.000.000

9

9%

Rp. 2.000.001 - Rp. 2.500.000

8

8%

Lebih dari Rp. 2.500.000

6

6%

Total

32

32%

Sumber : Data Primer Diolah, 2014. Berdasarkan Tabel V.4.1 di atas dapat dilihat bahwa total pendapatan responden perbulan yang sudah bekerja adalah sebesar 32 responden. Terbagi dalam pendapatan responden kurang dari Rp. 500.000 yaitu 1 responden, kemudian pendapatan responden Rp. 500.000 – Rp. 1.000.000 yaitu 6 responden. Kemudian 2 responden yang memiliki pendapatan Rp. 1.000.001 – Rp. 1.500.000, kemudian disusul oleh kelompok responden yang memiliki pendapatan Rp. 1.500.001 – Rp. 2.000.000 yaitu 9 responden. Disusul responden yang


97

memiliki pendapatan sebesar Rp. 2.000.001 – Rp. 2.500.000 sebessar 8 responden dan 6 responden yang memiliki pendapatan lebih dari Rp. 2.500.000. Hal ini disebabkan karena barang yang dijual di Mirota Kampus adalah barang kebutuhan sehari-hari dan sasaran utama konsumen Mirota Kampus adalah kelompok masyarakat yang berpenghasilan menengah dan bawah. 2) Kelompok yang belum bekerja Tabel V.4.2 Uang Saku Responden perbulan yang Belum Bekerja Uang saku rata-rata perbulan

Jumlah

Persentase

Kurang dari Rp. 500.000

8

8%

Rp. 500.000 - Rp. 1.000.000

31

31%

Rp. 1.000.001 - Rp. 1.500.000

22

22%

Rp. 1.500.001 - Rp. 2.000.000

4

4%

Rp. 2.000.001 - Rp. 2.500.000

0

0%

Lebih dari Rp. 2.500.000

3

3%

Total

68

68%

Sumber : Data Primer Diolah, 2014. Berdasarkan Tabel V.4.2 di atas dapat dilihat bahwa total uang saku responden perbulan yang belum bekerja adalah sebesar 68 responden. Responden yang memiliki uang saku kurang dari Rp. 500.000 adalah sebesar 8 responden. Kemudian responden yang memiliki uang saku antara Rp. 500.000 – Rp. 1.000.000 sebesar 31 responden.


98

Kemudian 22 responden yang memiliki uang saku Rp. 1.000.001 – Rp. 1.500.000, kemudian disusul oleh kelompok responden yang memiliki uang saku Rp. 1.500.001 – Rp. 2.000.000 yaitu 4 responden. Responden yang memiliki uang saku Rp. 2.000.0001 – Rp. 2.500.000 yaitu 0 responden. Dan jumlah responden yang memiliki uang saku yang lebih dari Rp. 2.500.000 adalah sebesar 3 respoden. Hal ini disebabkan karena sasaran konsumen dari Mirota Kampus adalah kelompok mahasiswa yang bermaksud memenuhi kebutuhan sehari-hari dan umumnya berasal dari kalangan dengan penghasilan menengah. e. Intensitas belanja Responden berdasarkan intensitas belanja dapat ditunjukkan pada tabel berikut : Tabel V.5 Intensitas Belanja Responden Intensitas Belanja dalam 1 bulan

Jumlah

Persentase

1 kali

28

28%

2 kali

35

35%

3 kali

18

18%

Lebih dari 3 kali

19

19%

Total

100

100%

Sumber : Data Primer Diolah, 2014.


99

Berdasarkan Tabel V.5 di atas dapat dilihat bahwa intensitas belanja responden dalam satu bulan sebanyak 1 kali belanja sebesar 28 responden. Kemudian responden yang berbelanja 2 kali dalam satu bulan sebanyak 35 responden. 18 responden yang berbelanja 3 kali dalam satu bulan dan terdapat 19 responden yang berbelanja lebih dari 3 kali dalam satu bulan. Hal ini disebabkan karena Mirota kampus sering memberikan potongan harga sebanyak 2 kali dalam sebulan, umumnya pada pertengahan bulan dan di akhir bulan.

C. Pengujian Instrumen Penelitian 1. Uji Validitas Uji validitas dilakukan untuk mengetahui tingkat kevaliditan suatu kuesioner sebagai suatu instrumen. Validitas instrument ditentukan dengan mengkorelasikan skor setiap butir pernyataan dengan skor total. Pengujian validitas ini dilakukan dengan menggunakan Pearson Product Moment dengan bantuan SPSS versi 16. Pada penelitian ini, jumlah sampel (n) sebesar 100 dan α = 5% diperoleh

sebesar 0,197. Nilai

ini selanjutnya digunakan

untuk kriteria validitas item-item kuesioner. Untuk dapat dinyatakan valid koefisien item total harus lebih besar dari 0,197.


100

Tabel V.6 Hasil Uji Validitas Variabel

Item

Keterangan

pertanyaan

Kebijakan

Ha1

0,570

0,197

Valid

Harga

Ha2

0,661

0,197

Valid

(

Ha3

0,651

0,197

Valid

Ha4

0,706

0,197

Valid

Ha5

0,633

0,197

Valid

Lokasi

Lo1

0,710

0,197

Valid

(

Lo2

0,575

0,197

Valid

Lo3

0,733

0,197

Valid

Lo4

0,789

0,197

Valid

Lo5

0,669

0,197

Valid

Kualitas

Kp1

0,799

0,197

Valid

Pelayanan

Kp2

0,771

0,197

Valid

(X3)

Kp3

0,749

0,197

Valid

Kp4

0,751

0,197

Valid

Kp5

0,710

0,197

Valid

Kepuasan

Kk1

0,563

0,197

Valid

Konsumen

Kk2

0,548

0,197

Valid

(Y)

Kk3

0,463

0,197

Valid

Kk4

0,664

0,197

Valid

Kk5

0,674

0,197

Valid

Sumber : Output SPSS. Dari tabel V.6 dapat disimpulkan bahwa semua item-item instrumen penelitian dinyatakan valid karena semua item memiliki nilai yang lebih besar dari

. Dengan demikian tidak ada item


101

yang perlu dihilangkan dan kuesioner dinyatakan valid atau kayak untuk diuji.

2. Uji Reliabilitas Uji reliabilitas dilakukan untuk mengetahui apakah variabel yang merupakan gabungan dari pertanyaan yang ada dinyatakan reliabel atau tidak. Pengujian reliabilitas instrumen dilakukan dengan menggunakan teknik Cronbach’s Alpha. Variabel dikatakan realibel jika memiliki nilai Cronbach’s Alpha ≥ 0,60. Tabel V.7 Hasil Uji Reliabilitas Alpha Cronbach’s

Keterangan

Kebijakan Harga

0,755

Reliabel

Lokasi

0,776

Reliabel

Kualitas Pelayanan

0,795

Reliabel

Kepuasan Konsumen

0,717

Reliabel

Variabel

Sumber : Output SPSS. Dari hasil Tabel V.7 pengujian reliabilitas menghasilkan angka Cronbach’s Alpha untuk variabel kebijakan harga sebesar 0,755, untuk variabel lokasi menghasilkan angka Cronbach’s Alpha sebesar 0,776, untuk variabel kualitas pelayanan menghasilkan angka Cronbach’s Alpha sebesar 0,795 dan variabel kepuasan konsumen menghasilkan angka


102

Cronbach’s Alpha sebesar 0,717, maka dapat disimpulkan bahwa semua item pernyataan yang digunakan dalam penelitian dinyatakan reliabel.

D. Uji Asumsi Klasik 1. Uji Normalitas Uji normalitas digunakan untuk mengetahui apakah dalam model regresi, variabel terikat dan variabel bebas memiliki distribusi normal atau tidak karena model regresi yang baik memiliki distribusi data yang normal. Pengujian ini secara praktis dilakukan lewat pembuatan grafik histogram dan grafik normal probability plot. Hasil uji normalitas dapat dilihat pada tabel di bawah ini.

Gambar V.1 Hasil dari grafik histogram Sumber : Output SPSS.


103

Gambar V.2 Grafik Normal Probability Plot Sumber : Output SPSS. Berdasarkan hasil grafik histogram Gambar V.1 didapatkan garis kurva normal dan berbentuk seperti lonceng, berarti data yang diteliti diatas berdistribusi normal, demikian juga dari grafik normal probability plot Gambar V.2 menunjukkan berdistribusi normal, karena garis (titiktitik) mengikuti garis diagonal.

2. Uji Multikolinearitas Uji multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah dalam suatu model regresi ditemukan adanya korelasi atau hubungan yang signifikan antar variabel bebas. Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi di antara variabel independen. Uji multikolinieritas dilakukan dengan melihat angka tolerance dan Variance Inflation Factor (VIF) dari hasil analisis dengan menggunakan SPSS. Apabila angka tolerance lebih


104

dari 0,1 dan nilai VIF kurang dari 10, maka dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi multikolinieritas dalam model regresi. Hasil penghitungan uji multikolinieritas dapat dilihat pada tabel di bawah ini :

Tabel V.8 Hasil Uji Multikolinearitas Coefficients

a

Collinearity Statistics Model 1

Tolerance

VIF

Kebijakan Harga

.780

1.282

Lokasi

.823

1.215

Kualitas Pelayanan

.722

1.386

a. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen

Sumber : Output SPSS. Dari Tabel V.8, dapat diketahui bahwa nilai Tolerance dari ketiga variabel independen lebih dari 0,1 dan nilai VIF kurang dari 10, sehingga dapat

disimpulkan

bahwa

dalam

model

regresi

tidak

terjadi

multikolinieritas.

3. Uji Heteroskedatisitas Uji Heteroskedatisitas bertujuan untuk mengetahui apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika varians residual dari satu pengamatan

ke

pengamatan

yang

lain

tetap,

maka

disebut


105

homoskedastisitas dan jika varians berbeda disebut heteroskedastisitas. Model regresi yang baik adalah homoskedastisitas atau tidak terjadi heteroskedastisitas. Hasil penghitungan uji homoskedastisitas dapat dilihat pada tabel di bawah ini :

Gambar V.3 Hasil Uji Heteroskedatisitas Sumber : Output SPSS.

Dari Gambar V.3 diketahui bahwa titik-titik menyebar dengan pola yang tidak jelas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y, maka dapat disimpulkan

bahwa

heterokedastisitas.

pada

model

regresi

tidak

terjadi

masalah


106

E. Uji Regresi Linier Berganda Analisis regresi linier berganda digunakan untuk mengetahui besarnya pengaruh variabel kebijakan harga, lokasi, dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen yang dirumuskan dalam persamaan : Y = a + b1X1+ b2X2+ b3X3 + e

Tabel V.9 Tabel analisis regresi variabel kebijakan harga, lokasi, kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen Coefficients

a

Standardized Unstandardized Coefficients Model 1

B (Constant)

Std. Error 12.139

1.971

Kebijakan Harga

.039

.102

Lokasi

.143

Kualitas Pelayanan

.191

Coefficients Beta

T

Sig.

6.158

.000

.041

.386

.700

.071

.207

2.021

.046

.080

.260

2.378

.019


Sumber : Output SPSS. Berdasarkan Tabel V.9 diatas, diperoleh persamaan sebagai berikut : Y = 12,139 + 0,039 X1 + 0,143 X2 + 0,191 X3


107

F. Uji Hipotesis 1. Uji T Uji T digunakan untuk menguji pengaruh variabel independen (X1, X2, X3) secara sendiri-sendiri terhadap variabel dependen (Y). Uji T digunakan untuk menguji hipotesis 1,2, dan 3. Berdasarkan Tabel V.9 Langkah – langkah melakukan hipotesis 1: a. Langkah - langkah yang dilakukan untuk menguji hipotesis 1, yaitu : 1) Merumuskan hipotesis nol (Ho) dan hipotesis alternatif (Ha) a) Ho = Kebijakan harga tidak mempengaruhi secara positif kepuasan konsumen. b) Ha = Kebijakan harga mempengaruhi secara positif kepuasan konsumen. 2) Menentukan nilai thitung dan ttabel dengan taraf nyata α sebesar 5% Untuk hipotesis 1, nilai thitung sebesar 0,386. Nilai ttabel dengan signifikansi 0,05 sebesar 1,985. 3) Menentukan kriteria pengujian ≤

a)

diterima dan b)

> dan


ditolak

diterima).

4) Kesimpulan Berdasarkan Tabel V.8 diketahui bahwa pada variabel efektivitas kebijakan harga (X1), ditemukan thitung < ttabel (0,386 < 1,985)


108

maka Ho diterima dan Ha ditolak pada tingkat kesalahan 5%. Artinya variabel efektivitas kebijakan harga tidak mempengaruhi secara positif kepuasan konsumen. Artinya efektivitas kebijakan harga yang ditetapkan oleh perusahaan semakin atau kurang efektif, ternyata tidak semakin tinggi atau rendah kepuasan konsumen yang datang untuk berbelanja di Mirota Kampus.

b. Langkah - langkah yang dilakukan untuk menguji hipotesis 2, yaitu : 1) Merumuskan hipotesis nol (Ho) dan hipotesis alternatif (Ha) a) Ho = Lokasi tidak mempengaruhi secara positif kepuasan konsumen. b) Ha = Lokasi

mempengaruhi

secara

positif

kepuasan

konsumen. 2) Menentukan nilai thitung dan ttabel dengan taraf nyata α sebesar 5% Untuk hipotesis 2, nilai thitung sebesar 2,021. Nilai ttabel dengan signifikansi 0,05 sebesar 1,985. 3) Menentukan kriteria pengujian ≤

a)

diterima dan b)

> dan


diterima).

ditolak


109

4) Kesimpulan Berdasarkan Tabel V.8 diketahui bahwa pada variabel lokasi (X2), ditemukan thitung > ttabel (2,021 > 1,985) maka Ho ditolak dan Ha diterima pada tingkat kesalahan 5%. Artinya variabel lokasi mempengaruhi secara positif kepuasan konsumen. Artinya semakin strategis lokasi Mirota Kampus menurut persepsi konsumen maka semakin tinggi pula kepuasan konsumen dan sebaliknya.

c. Langkah - langkah yang dilakukan untuk menguji hipotesis 3, yaitu : 1) Merumuskan hipotesis nol (Ho) dan hipotesis alternatif (Ha) a) Ho = Kualitas pelayanan secara positif tidak mempengaruhi kepuasan konsumen. b) Ha = Kualitas

pelayanan

secara

positif

mempengaruhi

kepuasan konsumen. 2) Menentukan nilai thitung dan ttabel dengan taraf nyata α sebesar 5% Untuk hipotesis 3, nilai thitung sebesar 2,378. Nilai ttabel dengan signifikansi 0,05 sebesar 1,985. 3) Menentukan kriteria pengujian ≤

a)

diterima dan b)

> dan


diterima).

ditolak


110

4) Kesimpulan Berdasarkan Tabel V.8 diketahui bahwa pada variabel kualitas pelayanan (X3), ditemukan thitung > ttabel (2,378 > 1,985) maka Ho ditolak dan Ha diterima pada tingkat kesalahan 5%. Artinya variabel kualitas pelayanan mempengaruhi secara positif kepuasan konsumen. Jika semakin tinggi kualitas pelayanan maka semakin tinggi pula kepuasan konsumen dan sebaliknya.

2. Uji F Uji F digunakan untuk menguji signifikan koefisien korelasi ganda antara variabel independen (X1, X2, X3) dengan variabel dependen (Y). Dalam penelitian ini, Uji F digunakan untuk menguji hipotesis 4 yang dapat dilihat pada tabel di bawah ini.

Tabel V.10 Uji F b

ANOVA Model 1

Sum of Squares Regression

Df

Mean Square

89.267

3

29.756

Residual

436.093

96

4.543

Total

525.360

99

a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan, Lokasi, Kebijakan Harga b. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen

Sumber : Output SPSS.

F 6.550

Sig. .000

a


111

Langkah-langkah yang dilakukan untuk menguji hipotesis 4 yaitu : a. Merumuskan hipotesis Ho =

Variabel efektivitas kebijakan harga, lokasi, dan kualitas pelayanan secara bersama-sama tidak mempengaruhi kepuasan konsumen

Ha = Variabel efektivitas kebijakan harga, lokasi, dan kualitas pelayanan secara bersama-sama mempengaruhi kepuasan konsumen b. Menentukan taraf signifikansi Taraf signifikansi menggunakan 0,05 (α =5%) c. Menentukan Fhitung dan Ftabel Berdasarkan Tabel V.10 memiliki nilai Fhitung adalah 6,550. Nilai Ftabel adalah 2,699 dengan signifikansi 0,05. d. Kriteria pengujian ≤

1)

diterima dan 2)

>


ditolak dan

diterima ). e. Kesimpulan Berdasarkan Tabel V.10 diketahui bahwa nilai Fhitung lebih besar dari Ftabel (6,550 > 2,699) maka Ho ditolak dan Ha diterima, artinya variabel efektivitas kebijakan harga, lokasi, dan kualitas pelayanan secara bersama-sama mempengaruhi kepuasan konsumen.


112

G. Pembahasan Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah efektivitas kebijakan harga, lokasi, dan kualitas pelayanan

mempengaruhi kepuasan

konsumen Mirota Kampus Jln. C. Simanjuntak no. 70 Yogyakarta. Berdasarkan hasil karateristik responden diketahui bahwa responden sebagian besar berjenis kelamin perempuan sebesar 63 orang. sedangkan menurut usia, sebagian besar konsumen yang menjadi responden dalam penelitian ini berada pada usia 17-26 tahun sebesar 76 orang. dilihat dari jenis pekerjaannya, responden dalam penelitian ini didominasi oleh pelajar atau mahasiswa yang memiliki persentase sebesar 68%. Sementara apabila dilihat dari tingkat penghasilannya, responden yang paling banyak dalam penelitian ini adalah pada penghasilan Rp. 1.500.001 – Rp. 2.000.000 sebesar 9% untuk responden yang sudah bekerja dan pada yang belum bekerja atau yang mendapatkan uang saku Rp. 500.000 – Rp. 1.000.000 sebesar 31%. Berdasarkan hasil penelitian diperoleh bahwa variabel efektivitas kebijakan harga, lokasi, dan kualitas pelayanan secara bersama-sama mempengaruhi kepuasan konsumen Mirota Kampus Jln. C. Simanjuntak no. 70 Yogyakarta.

1. Pengaruh efektivitas kebijakan harga terhadap kepuasan konsumen Mirota Kampus Jln. C. Simanjuntak no. 70 Yogyakarta. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel efektivitas kebijakan harga tidak mempengaruhi kepuasan konsumen Mirota Kampus Jln. C. Simanjuntak no. 70 Yogyakarta. Artinya variabel efektivitas


113

kebijakan harga tidak terbukti penting dalam mempengaruhi kepuasan konsumen. Berdasarkan hasil kuesioner yang menunjukkan bahwa sebagian besar konsumen Mirota Kampus merupakan mahasiswa yang memiliki uang saku antara Rp. 500.000 – Rp. 1.000.000. Konsumen tidak akan memperdulikan bagaimana kebijakan harga yang ada, hal ini disebabkan karena barang-barang yang dijual relatif sama dengan tokotoko sejenis dan begitu pula dengan harganya yang hampir sama. Konsumen lebih memperdulikan dari segi lokasi toko yang mudah dijangkau dan kualitas pelayanan yang baik, maka apapun kebijakan harga yang ada di Mirota Kampus mereka akan tetap membelinya. Hal ini berarti kebijakan harga seperti harga barang-barang yang ditetapkan sesuai dengan layanan yang diberikan, harga barang-barang yang ditetapkan terjangkau, harga barang-barang yang ditetapkan lebih murah daripada swalayan lain, potongan harga yang diberikan dan harga yang ditetapkan sesuai dengan kualitas barang tidak mempengaruhi kepuasan konsumen.

2. Pengaruh lokasi terhadap kepuasan konsumen. Hasil

penelitian

ini

menunjukkan

bahwa

variabel

lokasi

mempengaruhi secara positif kepuasan konsumen Mirota Kampus Jln. C. Simanjuntak no. 70 Yogyakarta. Artinya variabel lokasi terbukti penting dalam mempengaruhi kepuasan konsumen. Hal itu didapat dari hasil analisis yang menunjukkan bahwa sebagian besar konsumen dari Mirota Kampus merupakan mahasiswa. Mahasiswa memiliki kesibukan yang


114

relatif padat dan malas apabila harus berbelanja yang lokasinya jauh, sehingga mereka membutuhkan lokasi yang mudah dijangkau, lokasi yang strategis, lalu lintas yang lancar, tempat parkir yang luas serta tertib dan lokasi sekitar yang aman. Itu semua ternyata meruapakan hal – hal penting dalam menciptakan kepuasan konsumen.

3. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan mempengaruhi secara positif kepuasan konsumen Mirota Kampus Jln. C. Simanjuntak no. 70 Yogyakarta. Artinya variabel kualitas pelayanan terbukti penting dalam mempengaruhi kepuasan konsumen. Hal ini disebabkan karena barang-barang yang dijual relatif sama dengan toko-toko sejenis dan begitu pula dengan harganya yang hampir sama. Jika fasilitias dan pelayanan yang diberikan tidak baik atau membuat konsumen tidak puas maka konsumen akan pindah ke toko lain dengan fasilitas yang lebih baik. konsumen membutuhkan fasilitas fisik yang baik (gedung, pendingin ruangan, rak, alat pembayaran, troli, keranjang, lampu penerangan, penampilan pegawai memadai dan bersih), mampu memberikan layanan yang dijanjikan cepat dan cermat, memberikan informasi yang jelas dan tepat, pengetahuan, kemampuan dan kesopanan yang dimiliki para pegawai dapat menumbuhkan rasa percaya, selalu memahami kebutuhan dan keinginan konsumen. Ternyata itu semua menjadi hal yang penting dalam menciptakan kepuasan konsumen.


BAB VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN

A. Kesimpulan Berdasarkan hasil analisis pada Bab V maka dapat ditarik beberapa kesimpulan sebagai berikut : 1. Efektivitas kebijakan harga tidak mempengaruhi kepuasan konsumen Mirota Kampus Jln. C. Simanjuntak no. 70 Yogyakarta. 2. Lokasi mempengaruhi secara positif kepuasan konsumen Mirota Kampus Jln. C. Simanjuntak no. 70 Yogyakarta. 3. Kualitas pelayanan mempengaruhi secara positif kepuasan konsumen Mirota Kampus Jln. C. Simanjuntak no. 70 Yogyakarta. 4. Efektivitas kebijakan harga, lokasi, dan kualitas pelayanan secara bersama-sama mempengaruhi kepuasan konsumen Mirota Kampus Jln. C. Simanjuntak no. 70 Yogyakarta.

B. Saran Berdasarkan hasil analisis pada bab V maka peneliti menyarankan : 1. Bagi Perusahaan a. Lokasi, ditemukan bahwa ada satu indikator yang memiliki nilai ratarata paling rendah dibandingkan yang lain. Indikator lalu lintas lancar dengan item pertanyaan lalu lintas menuju Mirota Kampus lancar dengan nilai rata-rata 2,89. Berdasarkan hal tersebut maka peneliti

115


116

menyarankan agar perusahaan melakukan pengecatan ulang garis parkir yang sudah tidak terlihat agar kendaraan lebih tertata dengan rapi. Di samping itu penambahan petugas parkir sangat diperlukan, karena selama ini hanya ada empat petugas yang menata parkir dan tentunya

akan sangat

kewalahan

untuk

mengatur kendaraan

konsumen. b. Kualitas pelayanan, ditemukan bahwa ada satu indikator yang memiliki nilai rata-rata paling rendah dibandingkan yang lain. Indikator kejelasan dan ketepatan dalam penyampaian informasi dengan item pertanyaan : Mirota Kampus memberikan informasi yang anda butuhkan secara jelas dan tepat, dengan nilai rata-rata 3,29. Berdasarkan hal tersebut maka peneliti menyarankan agar perusahaan memberikan pelatihan karyawan seperti pelatihan kecakapan dalam berkomunikasi agar karyawan memiliki bekal keterampilan dan pengetahuan yang baik, karena pegawai yang bekerja di Mirota Kampus rata-rata lulusan Sekolah Menengah Kejuruan.

2. Bagi Penelitian Selanjutnya Untuk peneliti selanjutnya, diharapkan dapat menyempurnakan penelitian ini, penelitian selanjutnya disarankan untuk menambah ataupun mengganti variabel independen. Hal ini dikarenakan efektivitas kebijakan harga, lokasi, maupun kualitas pelayanan kurang mencukupi untuk mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen. sebagai contohnya untuk


117

penelitian selanjutnya bisa menggunakan variabel independen promosi sebagai salah satu cara memperoleh informasi tentang perusahaan.

C. Keterbatasan Penelitian Keterbatasan pada penelitian ini terdapat pada penggunaan kuesioner, terlebih pada kejujuran dan kesungguhan responden dalam mengisi kuesioner. Hal ini kemungkinan berkaitan dengan waktu pengisian kuesioner yang terbatas sehingga ada kemungkinan responden tidak mengisi kuesioner dengan teliti dan pengetahuan responden akan maksud dari kuesioner yang diisi.


118

DAFTAR PUSTAKA

Albinsaid, Gamal. 2013 “Metode Pengambilan dan Pengolahan Sampel”. http://e dukasi.kompasiana.com/2013/05 /02/metode-pengambilan-dan pengolahansampel-552332.html Arikunto, S. 2010. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Edisi Revisi 6. Jakarta : Rineka Cipta Chandra, Gregorius. 2012. Service, Quality & Satisfaction Edisi 3. Yogyakarta: ANDI Dua, Rosvita. 2010 “Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Harga, Promosi, dan Cuaca Terhadap Keputusan Pembelian Teh Siap Minum Dalam Kemasan Merek Teh Botol Sosro”. http://eprints.undip.ac.id/20263/2/ROSVITA DUA_LEMBANG.PDF Ghozali, Imam. 2009. Aplikasi Analisis Multivariat Dengan Program SPSS. Semarang: BPUDS Kotler, Philip dan Gary Amstrong. 2001. Principle of Marketing, Edisi 9. New Jearsey:Prencite hall Kotler, Philip dan Gary Amstrong. 2012. prinsip-prinsip pemasaran jilid 1&2,edisi 12. Jakarta:Erlangga Lupiyoadi, Rambat & A. Hamdani. 2009. Manajemen Pemasaran Jasa Edisi 2. Jakarta: Salemba Empat Margaretha, Farah. 2004. Teori dan Aplikasi Manajemen Keuangan. Jakarta: PT Gramedia Widisarana Indonesia. Peter, J. Paul. dan Jerry, C. Olson. 2000. Consumer Behavior, Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran. Jakarta: Erlangga Porter, Michael E. 2012. Strategi Bersaing (competitive strategy). Tangerang : Kharisma Publishing Group. Rutoto, Sabar. 2007. Pengantar Metodologi Penelitian.FKIP: Universitas Muria Kudus Simamora, Bilson. 2003. Panduan Riset Perilaku Konsumen, Penerbit PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta Sugiyono. 2011. Statistika untuk Penelitian. Bandung: Alfabeta


119

Surakhmad, W. 1981. Paper, Skripsi, Tesis,Disertasi. Buku Pegangan Cara Menulis dan Cara Menilai.Cetakan Kelima. Jakarta: Tarssito. Swastha, Basu. 2009. Saluran Pemasaran, BPFE Yogyakarta. Swastha, Basu. 2010. Azas-Azas Marketing, Edisi Ketiga, Liberty, Yogyakarta Tjiptono, Fandi. 1997. Strategi pemasaran, edisi 11. Jogyakarta: Penerbit Andi offset Tjiptono, Fandi. 2000. Perspektif Manajemen dan Pemasaran Kontemporer. Jogyakarta: Penerbit Andioffset Tjiptono, Fandi. 2010. Service Management: Mewujudkan Layanan Prima Edisi II. Yogyakarta: ANDI Tjiptono, Fandi. 2002. Manajemen Jasa. Yogyakarta: ANDI Utami, Christina Whidya. 2008, Manajemen Ritel. Jakarta: Salemba Empat Yamit, Zulian. 2002. Manajemen Kualitas produk dan Jasa. Yogyakarta: Ekonosia


120


121

Lampiran 1 Kuesioner Penelitian

Kepada Yth, Bapak/ Ibu/ Saudara/i Konsumen Mirota Kampus Jalan C. Simanjuntak No. 70 Yogyakarta Dengan hormat, Bersama ini saya, Nama : Alfansus Nandyka O.P NIM : 102214045 Prodi/Fakultas : Manajemen/ Ekonomi Universitas : Universitas Sanata Dharma Yogyakarta

Dalam rangka penulisan skripsi yang berjudul “PENGARUH EFEKTIVITAS KEBIJAKAN HARGA, LOKASI DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN Studi Kasus pada Konsumen yang berbelanja di Mirota Kampus Jln. C. Simanjuntak No. 70 Yogyakarta”, maka saya mohon untuk Bapak/ Ibu/ Saudara/i untuk memberikan tanggapan terhadap pertanyaan- pertanyaan yang tersusun dalam kuesioner ini guna memperoleh data yang dibutuhkan. Semua tanggapan yang Bapak/ Ibu/ Saudara/I berikan akan saya pergunakan untuk kepentingan penulisan skripsi dan akan saya jaga kerahasiannya. Sebelumnya saya mengucapkan terima kasih atas kesediaan Bapak/ Ibu/ Saudara/i yang telah meluangkan waktu untuk menjawab kuesioner ini. Mengetahui :

Hormat saya,

( Manajer Mirota Kampus )

Alfansus Nandyka O.P


KUESIONER

Bagian I. Pertanyaan mengenai karateristik responden Petunjuk pengisian

: Mohon diberi tanda centang (√) pada jawaban yang

paling sesuai dengan keadaan anda. I. Karateristik responden 1. Jenis kelamin : Laki-laki Perempuan

2. Usia : 17 tahun – 26 tahun 27 tahun – 36 tahun 37 tahun – 46 tahun 47 tahun – 56 tahun Lebih dari 56 tahun

3. Pekerjaan saat ini : Pelajar/ Mahasiswa Pegawai Swasta Pegawai Negeri Wiraswasta Lain-lain (mohon ditulis) …………………..

122


4. a. Bagi yang bekerja, pendapatan per bulan : Kurang dari Rp. 500.000 Rp. 500.000 – Rp. 1.000.000 Rp. 1.000.001 – Rp. 1.500.000 Rp. 1.500.001 – Rp. 2.000.000 Rp. 2.000.001 – Rp. 2.500.000 Lebih dari Rp. 2.500.000

4

b. Bagi yang belum bekerja, uang saku per bulan : Kurang dari Rp. 500.000 Rp. 500.000 – Rp. 1.000.000 Rp. 1.000.001 – Rp. 1.500.000 Rp. 1.500.001 – Rp. 2.000.000 Rp. 2.000.001 – Rp. 2.500.000 Lebih dari Rp. 2.500.000

5. Rata-rata dalam satu bulan Anda berbelanja di Mirota Kampus : 1 kali 2 kali 3 kali Lebih dari 3 kali

123


124

Bagian II. Pertanyaan mengenai variabel harga, lokasi, dan kualitas pelayanan Petunjuk pengisian

: Mohon diberi tanda centang (√) pada jawaban yang

paling sesuai dengan keadaan Anda. 1. Pilih salah satu jawaban yang sesuai dengan keadaan Anda yang sebenarnya dari 5 jawaban yang disediakan. 2. Keterangan pilihan jawaban: SS

= Sangat Setuju

S

= Setuju

N

= Netral

TS

= Tidak Setuju

STS

= Sangat Tidak Setuju

a. Harga No Pertanyaan 1 Harga barang-barang yang ditetapkan Mirota Kampus sesuai dengan layanan yang diberikan. 2 Harga barang-barang yang ditetapkan Mirota Kampus terjangkau. 3 Harga barang-barang yang ditetapkan Mirota Kampus lebih murah daripada swalayan lain. 4 Mirota Kampus sering memberikan potongan harga. 5 Harga yang ditetapkan Mirota Kampus sesuai dengan kualitas barang.

STS

TS

N

S

SS


125

b. Lokasi No 1 2 3 4 5

Pertanyaan Lokasi Mirota Kampus mudah dijangkau. Lokasi Mirota Kampus strategis. Lalu lintas menuju Mirota Kampus lancar. Mirota Kampus mempunyai tempat parkir yang luas dan tertib. Lingkungan sekitar Mirota Kampus aman.

STS

TS

N

S

SS

STS

TS

N

S

SS

c. Kualitas Pelayanan No

Pertanyaan

1

Fasilitas fisik yang dimiliki Mirota Kampus (gedung, pendingin ruangan, rak, alat pembayaran, troli, keranjang, lampu penerangan, penampilan pegawai) memadai dan bersih.

2

Mirota Kampus mampu memberikan pelayanan yang dijanjikan cepat dan cermat.

3

Mirota Kampus memberikan informasi yang Anda butuhkan secara jelas dan tepat.

4

Pengetahuan, kemampuan dan kesopanan yang dimiliki para pegawai dapat menumbuhkan rasa percaya Anda kepada Mirota Kampus.

5

Mirota kampus selalu memahami kebutuhan dan keinginan Anda.


126

d. Kepuasan Konsumen No Pertanyaan 1 Anda akan berkunjung kembali ke Mirota Kampus untuk berbelanja. 2 Anda berminat untuk berbelanja di Mirota lain : Mirota Batik, Mirota Bakery, Raminten. 3 Anda kurang tertarik untuk memberi perhatian terhadap iklan dan tawaran-tawaran menarik dari toko-toko swalayan lain. 4 Anda akan merekomendasikan dan mengajak kerabat atau teman untuk berbelanja di Mirota Kampus. 5 Anda akan membeli jika Mirota Kampus memperkenalkan barang-barang dagangan baru yang Anda butuhkan.

STS

TS

N

S

SS


127

Lampiran 2 Input Data

Lampiran B-1

Responden

Jenis Kelamin

Usia

Pekerjaan

Pendapatan/ uang saku per bulan

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34

Laki-laki Laki-laki Laki-laki Laki-laki Laki-laki Laki-laki Laki-laki Perempuan Laki-laki Laki-laki Perempuan Laki-laki Perempuan Perempuan Laki-laki Perempuan Perempuan Perempuan Perempuan Perempuan Laki-laki Laki-laki Laki-laki Perempuan Perempuan Laki-laki Laki-laki Perempuan Perempuan Perempuan Laki-laki Laki-laki Laki-laki Perempuan

17 th - 26 th 17 th - 26 th 17 th - 26 th 17 th - 26 th 17 th - 26 th 17 th - 26 th 17 th - 26 th 17 th - 26 th 17 th - 26 th 17 th - 26 th 17 th - 26 th 17 th - 26 th 17 th - 26 th 37 th - 46 th 37 th - 46 th 17 th - 26 th 17 th - 26 th 17 th - 26 th 17 th - 26 th 17 th - 26 th 17 th - 26 th 17 th - 26 th 17 th - 26 th 17 th - 26 th 17 th - 26 th 17 th - 26 th 17 th - 26 th 27 th - 36 th 27 th - 36 th 27 th - 36 th 17 th - 26 th 17 th - 26 th 17 th - 26 th 17 th - 26 th

Pelajar Pelajar Pelajar Pelajar Pelajar Pelajar Pelajar Pelajar Pelajar Pelajar Pelajar Pegawai Swasta Pelajar Lain-lain Lain-lain Pelajar Pelajar Pelajar Pelajar Pelajar Pelajar Pelajar Pelajar Pelajar Pelajar Pelajar Pelajar Pegawai Swasta Wiraswasta Wiraswasta Pelajar Pelajar Pelajar Pelajar

Rp. 1.000.001 - Rp. 1.500.000 Kurang dari Rp. 500.000 Rp. 1.000.001 - Rp. 1.500.000 Kurang dari Rp. 500.000 Rp. 500.000 - Rp. 1.000.000 Rp. 500.000 - Rp. 1.000.000 Rp. 500.000 - Rp. 1.000.000 Kurang dari Rp. 500.000 Rp. 500.000 - Rp. 1.000.000 Rp. 500.000 - Rp. 1.000.000 Rp. 500.000 - Rp. 1.000.000 Rp. 500.000 - Rp. 1.000.000 Rp. 1.000.001 - Rp. 1.500.000 Rp. 1.500.001 - Rp. 2.000.000 Rp. 1.500.001 - Rp. 2.000.000 Rp. 1.000.001 - Rp. 1.500.000 Rp. 500.000 - Rp. 1.000.000 Rp. 500.000 - Rp. 1.000.000 Kurang dari Rp. 500.000 Rp. 1.000.001 - Rp. 1.500.000 Rp. 500.000 - Rp. 1.000.000 Kurang dari Rp. 500.000 Rp. 500.000 - Rp. 1.000.000 Rp. 500.000 - Rp. 1.000.000 Rp. 1.000.001 - Rp. 1.500.000 Rp. 1.000.001 - Rp. 1.500.000 Rp. 500.000 - Rp. 1.000.000 Rp. 1.500.001 - Rp. 2.000.000 Rp. 500.000 - Rp. 1.000.000 Rp. 2.000.001 - Rp. 2.500.000 Rp. 1.000.001 - Rp. 1.500.000 Rp. 500.000 - Rp. 1.000.000 Rp. 1.000.001 - Rp. 1.500.000 Rp. 500.000 - Rp. 1.000.000

Intensitas Belanja / bulan 1 kali 3 kali 1 kali 1 kali 2 kali 2 kali 1 kali 3 kali 2 kali Lebih 3 kali 1 kali 2 kali 2 kali 3 kali 2 kali 2 kali 2 kali Lebih 3 kali 3 kali 3 kali 1 kali 1 kali 3 kali 3 kali 3 kali 3 kali 1 kali Lebih 3 kali 2 kali 2 kali 2 kali 1 kali 1 kali 1 kali


35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79

Perempuan Perempuan Laki-laki Laki-laki Perempuan Perempuan Laki-laki Perempuan Perempuan Perempuan Perempuan Perempuan Laki-laki Perempuan Perempuan Perempuan Perempuan Laki-laki Perempuan Perempuan Perempuan Perempuan Perempuan Laki-laki Perempuan Perempuan Perempuan Laki-laki Perempuan Laki-laki Perempuan Perempuan Perempuan Perempuan Laki-laki Perempuan Perempuan Laki-laki Perempuan Laki-laki Perempuan Perempuan Laki-laki Perempuan Perempuan

17 th - 26 th 17 th - 26 th 17 th - 26 th 17 th - 26 th 17 th - 26 th 17 th - 26 th 17 th - 26 th 17 th - 26 th 17 th - 26 th 17 th - 26 th 17 th - 26 th 17 th - 26 th 17 th - 26 th 27 th - 36 th 17 th - 26 th 27 th - 36 th 17 th - 26 th 27 th - 36 th 27 th - 36 th 27 th - 36 th 17 th - 26 th 17 th - 26 th 17 th - 26 th 27 th - 36 th 17 th - 26 th 17 th - 26 th 17 th - 26 th 27 th - 36 th 17 th - 26 th 17 th - 26 th 17 th - 26 th 17 th - 26 th 17 th - 26 th 17 th - 26 th 37 th - 46 th 17 th - 26 th 17 th - 26 th 17 th - 26 th 17 th - 26 th 17 th - 26 th Lebih 56 th 17 th - 26 th 17 th - 26 th 17 th - 26 th 17 th - 26 th

Pelajar Pelajar Pelajar Pelajar Pelajar Pelajar Pelajar Pelajar Pelajar Pelajar Pelajar Pelajar Pelajar Pegawai Swasta Pelajar Lain-lain Pelajar Pegawai Swasta Wiraswasta Pegawai Negeri Pelajar Pelajar Pegawai Swasta Pegawai Swasta Pelajar Pelajar Pelajar Pegawai Negeri Lain-lain Pelajar Pelajar Pelajar Pelajar Pelajar Pegawai Swasta Pelajar Wiraswasta Pelajar Pelajar Pelajar Lain-lain Lain-lain Pelajar Pelajar Pelajar

Rp. 1.000.001 - Rp. 1.500.000 Kurang dari Rp. 500.000 Rp. 1.000.001 - Rp. 1.500.000 Rp. 1.000.001 - Rp. 1.500.000 Rp. 500.000 - Rp. 1.000.000 Rp. 1.000.001 - Rp. 1.500.000 Rp. 1.000.001 - Rp. 1.500.000 Rp. 1.000.001 - Rp. 1.500.000 Lebih dari Rp. 2.500.000 Rp. 1.000.001 - Rp. 1.500.000 Rp. 1.000.001 - Rp. 1.500.000 Rp. 500.000 - Rp. 1.000.000 Rp. 500.000 - Rp. 1.000.000 Lebih dari Rp. 2.500.000 Rp. 500.000 - Rp. 1.000.000 Rp. 1.500.001 - Rp. 2.000.000 Rp. 1.500.001 - Rp. 2.000.000 Rp. 2.000.001 - Rp. 2.500.000 Lebih dari Rp. 2.500.000 Lebih dari Rp. 2.500.000 Rp. 500.000 - Rp. 1.000.000 Rp. 500.000 - Rp. 1.000.000 Kurang dari Rp. 500.000 Rp. 2.000.001 - Rp. 2.500.000 Rp. 1.000.001 - Rp. 1.500.000 Rp. 500.000 - Rp. 1.000.000 Rp. 500.000 - Rp. 1.000.000 Lebih dari Rp. 2.500.000 Rp. 500.000 - Rp. 1.000.000 Lebih dari Rp. 2.500.000 Lebih dari Rp. 2.500.000 Kurang dari Rp. 500.000 Rp. 500.000 - Rp. 1.000.000 Rp. 500.000 - Rp. 1.000.000 Rp. 500.000 - Rp. 1.000.000 Rp. 1.500.001 - Rp. 2.000.000 Rp. 500.000 - Rp. 1.000.000 Kurang dari Rp. 500.000 Rp. 500.000 - Rp. 1.000.000 Rp. 1.500.001 - Rp. 2.000.000 Lebih dari Rp. 2.500.000 Rp. 500.000 - Rp. 1.000.000 Rp. 500.000 - Rp. 1.000.000 Rp. 1.000.001 - Rp. 1.500.000 Rp. 500.000 - Rp. 1.000.000

128

2 kali Lebih 3 kali 2 kali 2 kali 1 kali 1 kali 1 kali 1 kali 2 kali 1 kali Lebih 3 kali 1 kali 1 kali 2 kali 2 kali 2 kali Lebih 3 kali 2 kali Lebih 3 kali Lebih 3 kali 3 kali 1 kali 1 kali Lebih 3 kali 3 kali Lebih 3 kali Lebih 3 kali 2 kali 2 kali 2 kali 1 kali 3 kali 2 kali 2 kali 2 kali 1 kali Lebih 3 kali 2 kali 1 kali Lebih 3 kali Lebih 3 kali Lebih 3 kali 2 kali Lebih 3 kali 1 kali


80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100

Perempuan Perempuan Perempuan Perempuan Perempuan Laki-laki Perempuan Perempuan Laki-laki Laki-laki Laki-laki Perempuan Perempuan Perempuan Perempuan Laki-laki Perempuan Perempuan Perempuan Laki-laki Perempuan

37 th - 46 th 17 th - 26 th 17 th - 26 th 47 th - 56 th 17 th - 26 th 37 th - 46 th 17 th - 26 th 47 th - 56 th 17 th - 26 th 27 th - 36 th 37 th - 46 th 17 th - 26 th 47 th - 56 th 47 th - 56 th 17 th - 26 th 27 th - 36 th 27 th - 36 th 17 th - 26 th 37 th - 46 th 17 th - 26 th 17 th - 26 th

Pegawai Negeri Pelajar Pegawai Swasta Wiraswasta Pelajar Lain-lain Pegawai Swasta Pegawai Negeri Pelajar Pegawai Swasta Wiraswasta Pelajar Lain-lain Wiraswasta Pelajar Pegawai Swasta Pegawai Negeri Pelajar Wiraswasta Pelajar Pelajar

Rp. 2.000.001 - Rp. 2.500.000 Rp. 500.000 - Rp. 1.000.000 Rp. 2.000.001 - Rp. 2.500.000 Rp. 1.500.001 - Rp. 2.000.000 Rp. 500.000 - Rp. 1.000.000 Rp. 1.500.001 - Rp. 2.000.000 Rp. 2.000.001 - Rp. 2.500.000 Lebih dari Rp. 2.500.000 Rp. 500.000 - Rp. 1.000.000 Rp. 1.500.001 - Rp. 2.000.000 Rp. 1.000.001 - Rp. 1.500.000 Rp. 2.000.001 - Rp. 2.500.000 Rp. 1.000.001 - Rp. 1.500.000 Rp. 1.500.001 - Rp. 2.000.000 Rp. 1.000.001 - Rp. 1.500.000 Rp. 1.500.001 - Rp. 2.000.000 Rp. 2.000.001 - Rp. 2.500.000 Rp. 1.000.001 - Rp. 1.500.000 Rp. 1.500.001 - Rp. 2.000.000 Rp. 1.000.001 - Rp. 1.500.000 Rp. 500.000 - Rp. 1.000.000

129

3 kali 3 kali 3 kali Lebih 3 kali 2 kali 2 kali 2 kali Lebih 3 kali 1 kali 2 kali 1 kali Lebih 3 kali 3 kali 3 kali 2 kali 2 kali 3 kali 2 kali 2 kali 1 kali 1 kali


Lampiran B-2 EFEKTIVITAS KEBIJAKAN HARGA (X1) Rspdn HA1 HA2 HA3 HA4 HA5 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36

3 4 4 3 5 4 3 4 4 4 5 4 5 5 5 4 3 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 3 4 4 5 5 4

3 5 4 4 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 1 4 2 4 5 5 5 4

4 5 3 3 5 3 4 3 5 4 5 5 4 4 5 5 4 5 2 5 4 4 3 3 5 5 4 3 1 1 4 3 5 5 3 3

4 3 4 3 3 5 2 4 3 3 4 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 5 3 3 4 4 4 4 4 2 1 5 4 4 3 4

4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 5 4 5 5 4 4 3 5 5 5 3 3 4 4 4 4 4 3 5 5 4 5 3 4

TOT 18 21 19 17 22 20 16 18 19 18 22 21 24 23 25 22 20 23 17 24 21 22 18 17 22 21 20 20 15 14 15 21 22 24 19 19

130


37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77

4 5 3 4 4 4 4 4 5 3 4 2 3 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 5 5 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 4 4 4

4 5 3 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 5 4 4

4 5 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 3 5 4 4 3 3 4 4 3 4 4 5 4 2 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4

3 3 4 5 3 3 4 3 3 4 3 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 5 4 5 5 3 4 5 4 3 4 4 5 4 3 5 5 4 5 4 4

3 4 3 5 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 5 4 4 5 3 4 5 4 3 4 4 5 4 3 4 5 5 5 4 3

18 22 16 22 19 19 19 19 20 18 18 18 20 20 21 22 20 19 24 22 20 23 19 21 24 19 21 23 21 18 18 20 25 20 18 21 25 22 23 20 19

131


78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 Total Rata-rata

4 4 5 3 4 4 5 4 3 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 411 4.11

Rspdn

LO1

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11

4 3 5 4 5 4 4 4 5 4 5

4 3 3 3 5 4 5 3 4 4 4 4 4 3 5 3 5 4 5 4 4 4 4 419 4.19

4 3 5 3 5 4 5 4 4 4 3 5 4 4 5 4 4 4 5 4 3 4 4 395 3.95

4 3 3 3 5 4 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 5 3 4 3 4 395 3.95

LOKASI (X2) LO2 LO3 LO4 4 4 5 3 5 5 3 2 5 4 5

4 2 4 5 4 3 4 2 4 3 4

3 4 4 2 3 3 2 2 4 3 3

4 4 4 4 3 4 5 4 3 4 4 5 4 4 5 4 5 5 4 4 5 4 4 403 4.03

20 17 20 16 22 20 25 19 18 20 19 23 20 20 24 20 22 21 24 19 20 19 20 2023 4.046

LO5

TOT

3 4 4 3 4 4 4 3 5 4 5

18 17 22 17 21 19 17 13 23 18 22

132


12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52

5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 2 5 4 5 5 4 4 5 4 3 4 4 5 4 3 4 3 2 3 2 4 5

5 5 4 5 4 4 4 2 5 4 4 4 4 5 4 3 4 5 5 1 5 4 5 5 2 4 5 3 5 4 4 5 4 5 5 3 4 4 4 4 5

3 2 5 5 4 2 2 2 2 2 2 4 4 2 3 3 1 1 1 3 2 2 3 5 2 4 3 3 2 1 4 3 2 3 2 1 1 4 1 2 4

4 5 4 2 5 2 4 2 2 4 4 3 4 3 2 3 1 2 2 4 2 2 2 5 2 4 5 3 2 1 4 2 3 2 3 1 1 3 3 4 5

5 4 2 1 5 3 4 3 4 4 4 3 4 3 3 4 5 3 3 5 4 4 4 5 3 4 4 3 2 2 4 2 3 2 3 2 4 4 3 4 5

22 21 20 18 23 15 18 13 17 18 18 18 20 18 16 17 15 16 15 15 18 16 19 25 13 20 22 16 14 12 20 17 16 15 17 10 12 18 13 18 24

133


53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93

3 4 5 3 3 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 2 4 4 5 4 4 3 5 4 4 4 5 4 4 5 4 3 4 2 5 4 5 5

3 5 5 3 3 5 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 2 3 2 5 4 4 4 5 4 5 4 5 4 4 4 3 4 4 2 5 5 4 5

2 2 2 3 3 3 2 2 3 3 4 3 2 3 1 2 3 3 1 3 2 3 2 4 2 4 2 4 2 4 4 2 3 3 2 2 2 5 4 4 3

2 3 2 3 3 5 2 1 3 4 4 4 4 2 2 2 4 3 3 3 4 3 2 4 2 4 2 5 3 5 3 4 4 2 4 3 2 5 4 5 4

3 4 2 3 3 5 4 3 3 4 4 4 4 3 4 4 5 3 3 4 5 3 4 4 3 4 2 4 3 5 4 4 5 3 3 4 2 5 5 4 5

13 18 16 15 15 23 16 15 17 19 20 19 18 18 15 16 22 17 11 17 17 19 16 20 14 22 14 22 16 24 19 18 21 15 16 17 10 25 22 22 22

134


94 95 96 97 98 99 100 Total Rata-rata

Rspdn 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26

4 4 5 4 5 4 4 410 4.1

5 4 5 4 4 4 4 411 4.11

4 4 5 5 4 4 4 289 2.89

3 3 4 5 4 4 4 314 3.14

4 4 5 4 4 4 5 369 3.69

KUALITAS PELAYANAN (X3) KP1 KP2 KP3 KP4 KP5 3 2 4 3 4 4 4 2 4 3 5 5 5 5 4 3 2 2 2 5 4 5 3 4 4 4

3 3 4 3 4 4 2 3 3 3 5 4 4 4 4 3 2 1 4 4 4 5 3 4 5 4

3 3 3 2 5 3 4 4 4 3 5 3 4 5 4 4 3 4 4 5 4 4 4 4 4 4

3 2 4 5 4 4 4 4 5 3 5 5 5 5 4 3 2 4 4 4 4 5 4 4 4 3

3 2 4 4 5 3 2 4 2 3 5 4 5 5 4 3 4 4 4 5 4 4 3 5 4 4

20 19 24 22 21 20 21 1793 3.586

TOT 15 12 19 17 22 18 16 17 18 15 25 21 23 24 20 16 13 15 18 23 20 23 17 21 21 19

135


27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67

4 4 4 5 3 5 4 3 2 2 4 3 3 2 4 4 2 2 2 4 3 2 3 4 3 5 4 4 3 4 3 5 4 4 5 3 4 4 4 4 2

4 4 4 4 2 4 4 4 2 4 4 1 3 4 2 3 3 3 2 4 3 2 3 4 4 4 4 3 3 4 3 5 4 4 4 3 4 5 4 3 4

4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 3 3 2 3 2 2 4 4 3 4 4 3 3 4 3 5 4 4 3 3 5 5 3 3 4

4 4 4 4 1 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 3 3 2 2 3 3 4 3 4 3 5 4 4 4 5 3 5 4 4 3 4 5 4 3 4 4

5 5 4 2 5 5 4 4 4 4 3 3 3 5 4 3 3 2 2 3 3 4 4 3 3 5 4 3 4 5 3 5 4 4 3 3 4 5 4 3 3

21 21 21 19 15 22 20 19 16 18 18 13 15 18 18 16 14 12 10 17 14 14 17 19 16 23 20 17 17 22 15 25 20 20 18 16 22 23 18 17 17

136


68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 Total Rata-rata

4 5 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 2 4 4 3 2 4 4 4 4 5 5 4 4 5 5 4 5 5 368 3.68

4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 3 5 4 4 3 3 3 4 4 4 3 5 4 5 4 4 4 4 4 4 363 3.63

4 5 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 3 4 4 4 4 3 2 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 374 3.74

4 5 3 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 2 5 4 4 5 3 4 4 4 4 4 5 4 3 5 4 5 5 4 4 388 3.88

4 5 4 3 4 5 5 4 4 3 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 3 5 4 5 5 5 385 3.85

20 24 16 16 21 22 22 20 20 18 20 20 21 14 22 18 20 20 15 15 20 20 19 19 23 22 20 20 22 22 22 22 22 1878 3.756

137


Rspdn 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39

KEPUASAN KONSUMEN (Y) KK1 KK2 KK3 KK4 KK5 4 4 4 3 5 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 4 5 5 4 5 5 4 3 4 5 4 4 5 5 5 3 5 4 5 5 4 4 5 3

2 4 4 3 4 5 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 2 3 5 5 5 4 4 4 4 4 4 3 3 4

4 2 3 3 3 3 3 4 4 4 5 3 1 5 1 3 2 4 3 3 2 5 3 4 1 3 3 4 4 4 5 3 3 3 3 4 3 3 4

3 3 3 2 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 3 4 5 3 4 4 4 3 4 5 4 3 3 3 4 2 4 4 4 5 4 3 4 3

2 2 4 2 3 3 5 5 3 4 4 3 4 5 4 4 4 5 5 3 2 2 4 4 4 4 3 5 4 3 1 5 4 3 5 3 4 4 4

TOT 15 15 18 13 19 19 20 21 19 20 23 18 20 25 17 18 20 23 19 20 17 19 17 20 19 17 16 22 21 21 15 21 19 19 22 19 17 19 18

138


40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80

4 3 4 4 3 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 5 4 5 4 4 5 5 4 4 4 4 5 4 4 5 5 5 4 4 4 5 4 4

5 4 4 4 5 3 5 3 4 3 4 3 5 4 4 4 2 4 5 4 5 5 3 2 4 3 4 5 5 3 3 2 4 3 3 4 4 2 4 4 3

2 2 3 3 4 3 3 3 4 4 2 3 4 3 2 3 2 4 3 3 2 3 3 4 3 3 3 2 3 2 3 4 3 3 3 2 4 3 2 4 4

3 3 4 4 3 5 4 4 4 4 4 4 4 3 3 5 3 4 5 3 5 4 4 4 4 4 5 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 3 5

3 3 4 3 4 3 4 5 4 4 4 3 3 4 4 5 3 4 5 3 5 2 3 4 4 4 4 3 3 3 2 3 3 5 5 4 4 3 5 4 4

17 15 19 18 19 19 20 19 20 19 18 17 21 18 17 21 15 20 23 17 22 18 17 19 20 18 20 17 19 17 16 16 19 20 20 18 20 15 20 19 20

139


81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 Total Rata-rata

4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 4 4 5 4 5 5 5 429 4.29

4 3 2 4 4 4 3 3 4 4 5 5 5 5 4 5 3 5 3 4 389 3.89

3 3 4 3 5 3 2 4 4 4 5 5 4 5 4 5 4 4 4 4 329 3.29

3 4 2 4 4 4 4 3 5 3 5 4 3 5 4 3 4 4 5 5 384 3.84

3 4 4 4 5 4 4 3 4 5 5 4 4 5 3 4 5 5 4 4 377 3.77

17 18 16 19 22 19 17 17 22 20 25 23 20 24 19 22 20 23 21 22 1908 3.816

140


141

Lampiran 3 Hasil Olah Data Pengujian Validitas dan Reliabilitas

Lampiran C-1 Correlations Ha1 Ha1

Pearson Correlation

Ha2 1

Sig. (2-tailed) N Ha2

100

Pearson Correlation

Ha3

Ha5

.016

.018

.000

100

100

100

100

100

1

**

**

.113

.000

.002

.264

.000

100

100

100

100

1

*

*

100

100

.168

**

.383

.096

.000

100

100

100

*

**

*

Pearson Correlation

.240

Sig. (2-tailed)

.016

.002

.046

N

100

.300

.200

.300

.200

.236

.225

*

100

100

1

**

.493

100

100

Pearson Correlation

.236

.113

.225

1

Sig. (2-tailed)

.018

.264

.024

100 .661

**

100 .651

**

.000 100 .706

**

100

**

1

.000

.000

.000

.000

N

100

100

100

100

100

Reliability Statistics Cronbach's Alpha

N of Items .755

6

**

100 .633

.000

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

.633

.000

Sig. (2-tailed)

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

**

.000

**

.493

.706

.000 100

**

**

100

*

100

.651

**

.000

100

.570

.661

**

.024

100

Pearson Correlation

.570

.046

*

N Total_Ha

.096

.383

*

Total_Ha

.000

N

N

Ha5

.240

.000

Sig. (2-tailed)

Ha4

.168

.355

Sig. (2-tailed)

Pearson Correlation

Ha4

.355

**

Ha3 **

100


142

Lampiran C-2 Correlations Lo1 Lo1

Pearson Correlation

Lo2 1

Sig. (2-tailed) N Lo2

100

Pearson Correlation Sig. (2-tailed)

100


**

Lo5

.328

**

Total_Lo

.290

**

.710

**

.000

.000

.001

.003

.000

100

100

100

100

100

1

*

.191

.156

.038

.057

.121

.208

100

100

*

1

.208

.038

100 .526

**

.000

**

.000

.001

.057

.000

.000

.000

N

100

100

100

100

100

100

**

.156

**

**

1

Sig. (2-tailed)

.003

.121

.004

.000

N

100

100

100

100

100

100

**

**

**

**

**

1

.710

.575

.526

.287

.733

.590

.789

100

100 .733

Sig. (2-tailed)

Pearson Correlation

1

.004

.000

100

.290

100

**

**

**

.191

.328

100

100 .287

.575

**

Pearson Correlation

Total_Lo

**

Lo4

.414

100

Pearson Correlation

Lo5

.414

.000

N Lo4

**

.000

N Lo3

.589

**

Lo3

.589

.590

**

.669

.000

.000

.000

.000

.000

N

100

100

100

100

100

Cronbach's Alpha

N of Items .776

6

.669

**

**

.000

Sig. (2-tailed)

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). Reliability Statistics

100 .789

100


143

Lampiran C-3 Correlations Kp1 Kp1

Pearson Correlation

Kp2 1

Sig. (2-tailed) N Kp2

100


100


.518

**

Kp4

.467

**

Kp5

.518

**

Total_Kp

.396

**

.799

**

.000

.000

.000

.000

.000

100

100

100

100

100

1

**

**

**

.510

.000 100

100

**

1

.510

.000 100 .450

**

.450

.000 100 .445

**

.000 100

100

**

1

.445

.383

.000 100 .493

**

.000 100 .419

**

.771

**

.000 100 .749

**

.000 100 .751

**

Sig. (2-tailed)

.000

.000

.000

.000

.000

N

100

100

100

100

100

100

**

**

**

**

1

Pearson Correlation

Total_Kp

**

100

Pearson Correlation

Kp5

.467

.000

N Kp4

**

.000

N Kp3

.575

**

Kp3

.575

.396

.383

.493

.419

.710

**

Sig. (2-tailed)

.000

.000

.000

.000

N

100

100

100

100

100

100

**

**

**

**

**

1

Pearson Correlation

.799

.771

.749

.751

.000 .710

Sig. (2-tailed)

.000

.000

.000

.000

.000

N

100

100

100

100

100

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). Reliability Statistics Cronbach's Alpha

N of Items .795

6

100


144

Lampiran C-4 Correlations Kk1 Kk1

Pearson Correlation

Kk2 1

Sig. (2-tailed) Kk2

Total_Kk

.268

**

.791

.000

.007

.000 100

100

100

Pearson Correlation

.151

1

.068

.184

.154

Sig. (2-tailed)

.134

.504

.067

.127

100

100

100

100

100

-.027

.068

1

.010

.106

.791

.504

.925

.296

.548

**

.000 100 .463

**

.000

100

100

100

100

**

.184

.010

1

Sig. (2-tailed)

.000

.067

.925

.000

.000

N

100

100

100

100

100

100

**

1

Pearson Correlation

.519

100

.563

**

.134

100

N

.373

**

100 .664

**

**

.154

.106

Sig. (2-tailed)

.007

.127

.296

.000

N

100

100

100

100

100

100

**

**

**

**

**

1

Pearson Correlation

Total_Kk

**

100

Sig. (2-tailed)

Kk5

Kk5

.519

100

Pearson Correlation

Kk4

Kk4

-.027

N

N Kk3

Kk3

.151

Pearson Correlation

.268

.563

.548

.463

.373

.664

.674

.000

.000

.000

.000

.000

N

100

100

100

100

100

Cronbach's Alpha

N of Items .717

6

**

.000

Sig. (2-tailed)

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). Reliability Statistics

.674

100


145

Lampiran 4 Hasil Uji Regresi

Lampiran D-1 Coefficients

a

Unstandardized Coefficients Model 1

B (Constant)

Standardized Coefficients

Std. Error

Beta

T

Sig.

12.139

1.971

6.158

.000

Harga

.039

.102

.041

.386

.700

Lokasi

.143

.071

.207

2.021

.046

Kualitas Pelayanan

.191

.080

.260

2.378

.019

F

Sig.


Lampiran D-2 b

ANOVA Model 1

Sum of Squares Regression

Df

Mean Square

89.267

3

29.756

Residual

436.093

96

4.543

Total

525.360

99

a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan, Lokasi, Harga b. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen

6.550

.000

a

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Recommend Documents