PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI

ANALISIS BRAND ATTITUDE SEBAGAI MEDIASI PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN PADA BRAND LOYALTY Studi Empiris Pada Konsumen di Java Gamenet, Yogyakarta

SKRIPSI Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen

oleh : Andromeda Tanu Saputra NIM : 092214051

PROGRAM STUDI MANAJEMEN, FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA 2013


l;;t,',to-.,t,::'.;.t',t','.,

-,,-=.t,::=:,t,.t.-.=rP@ #i

Ikc $nitaDeun, ll

S.E.,ltrBi-,

Ph.D.

Tqgsl I Jrfi m13

llT

'

: tt ::

IaI:.

ill fl:

.:


Skripsi ANALISIS BMND ATTITADE SEBAGAI MEDIASI PENGARUII KEPUASA}I KONSUMEN PAI}A BRATID LOYALTY Studi Empiris Pada Konsumen diJova Garnenet, Yogyakarta

Dipersiapkan dan ditulis oleh AndromedaTanu Saputa

:

NM: A922t4A5l Telah Dipertahanl€n di Depan Dewan Penguji Pada Tanggal 30 Juli 2013 dan Dinyatakan Mernenuhi Syarat Susrmm Dewan

Jebatan Ketua

Nama Lengkap

Dra DiahUtari BerthaRivied4 M.Si.

Tanda Tangan

tu,

Sekretaris

Drs. Theodonrs Sutadi, M.B.A.

flb

Anggota

Drs. Aloysius Triwanggono, M.S.

{KM'/q'L-

Anggota

Ike Janita Dewi, S.E., MBA., Ph.D

W*

Anggota

Drs. Gregorius Hendra Poerwanto, M.Si.

n_

Yogyakarta 31 Juli 2013 Fakultas Ekonomi Univqsitas Sanata Dharma

p-

$'r$

tffi llt

Dr. H. Herry Maridjo, M.Si.


Motto : “Ignem veni mittere in terram et quid volo nisi utaccendatur” “Aku datang untuk melemparkan api ke bumi dan betapa Aku ingin api itu terus menyala” (Lukas 12:49 dalam Buku Pedoman Siswa SMA Kolese De Britto)

“Ikikata ni chizu nanka nai kedo dakara jiyuu, doko e datte yukeru kimi mo” “There's no map of how to live, that's why we're free, you can go anywhere” (Penulis)

Tsukame! mabushii asu wo (Seize the bright tomorrow!) Mamore! ai suru hito wo (Protect the ones you love!) Takumashii jibun ni nareru sa (You can become stronger) Kowase! yowaki na kimi wo (Break that weak self!) Kuzuse! butsukaru kabe wo (Destroy the walls blocking you!) Atsui kodou buki ni naru kara (The warm beat of your heart will be your weapon) Believe in your heart (Wada Kouji)

Skripsi ini dipersembahkan kepada Papaku... Yang tidak sempat merayakan wisudaku

iv


UNIVERSITAS SANATA DHARMA FAKI.ILTAS EKONOMI JIJ'RUSAN MANAJEMEN _ PROGRAM STUDI IVIANAJEMEN

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS saya yang bertanda tangan di bawah ini, dengan Skripsi dengan judul :

ini

saya menyatakan bahwa

ANALISN BRAND ATTITADE SEBAGAI MEDIASI PENGARUII KEPUASAN KONSUMEN PADA BRAND LOYALTY Studi Empiris Pada Konsumen diJava Gamenet,Yogyakarta dan diajukan untuk

diuji pada tanggal 30 Juli 2013 adalahhasil karya saya.

juga menyatakan bahwa dalam skripsi ini tidak terdapat keseluruhan atau sebagian tulisan orang lain yang saya ambil dengan cara menyalin, atau meniru dalam bentuk rangkaian kalimat atau simbol yang menunjukkan gagasan atau pendapat atau pernikiran dari penulis lain yang saya akui seolah-olah sebagai tulisan yang saya salin, saya tiru, atau saya ambil dari tulisan orang lain tanpa Saya

memberikan pengakuan (disebutkan dalam referensi) pada penulis aslinya. Bila di kemudian hari terbukti bahwa saya temyata melakukan tindakan tersebut, maka saya bersedia menerima sanksi, yaitu skripsi ini digugurkan dan gelar akademik yang saya peroleh (S.E.) dibatalkan serta diproses sesuai dengan aturan perundang-undangan yang berlaku (uu No 20 Tahun 2003,pasal25 dan 70).

Yogyakarta, 3 I Juli 2013 Yang membuat pernyataan,

Andromeda Tanu Saputra

NIM:

092214051

PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI ('=' LEMBAR PERNYATAAI\ PERSETUJUAI\ PUBLIKASI KARYA ILMIAH T]NTUK KEPENTINGAII AKADEMIS Yang bertanda tangan di bawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma, Nama : Andromeda Tanu Saputra NIM :092214051

Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada perpustakaan Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul "ANALISIS BRAND ATTITWE SEBAGAI MEDIASI PENGARUH KEPUASAI\ KONSUMEN PADA BRAND LOYALTY, Studi Empiris Pada Konsumen di Java Gamenei,Yogyakarta" beserta perangkat yang diperlukan (bila ada). Dengan demikian saya memberikan kepada perpustakaan Universitas Sanata Dharma hak untuk menyimpan, mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya dalam

bentuk pangkalan data, mendistribusikannya secara terbatas, dan mempublikasikannya di internet atau media lain untuk kepentingan akademis tanpa perlu meminta ijin kepada saya maupun memberikan royalti kepada saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis. Demikian pernyataan yang saya buat dengan sebenarnya.

Dibuat di Yogyakarta Pada tanggal 31 Juli 2013 Yang me.nyatakan

qffi-


VI


KATA PENGANTAR

Puji syukur dan terima kasih kepada Tuhan Yesus Kristus, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Analisis Brand Attitude sebagai Mediasi Pengaruh Kepuasan Konsumen Pada Brand Loyalty, Studi Empiris Pada Konsumen di Java Gamenet, Yogyakarta”. Skripsi ini ditulis sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. Penulisan skripsi ini dapat selesai dengan baik berkat bantuan berbagai pihak. Untuk itu penulis ingin mengungkapkan terima kasih kepada : 1.

Tuhan Yesus yang selalu memberi petunjuk dalam proses menyelesaikan skripsi ini.

2.

Bapak Dr. H. Herry Maridjo, M. Si., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma.

3.

Bapak Dr. Lukas Purwoto, S.E., M.Si.,

selaku Ketua Program Studi

Manajemen Universitas Sanata Dharma. 4.

Bapak Drs. Aloysius Triwanggono, M.S., selaku Dosen Pembimbing I, yang telah dengan sabar membimbing, mengarahkan, dan memberikan masukan yang sangat positif sehingga skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik.

5.

Ibu Ike Janita Dewi, S.E., M.B.A., Ph.D., selaku Dosen Pembimbing II, yang juga telah membimbing, mengarahkan, dan memberikan masukan yang sangat positif sehingga skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik pula.

6.

Papa dan mama yang selalu mendampingi dalam proses penyelesaian skripsi ini.

7.

Koh Hendra selaku pemilik Java gamenet yang telah mengijinkan penulis untuk melakuka penelitian di usahanya.

8.

Segenap responden yang telah bersedia meluangkan waktunya sebentar untuk mengisi kuesioner.

9.

Kepada fotocopy Mandiri yang menjadi tempat saya mencetak proposal hingga skripsi.

vii


10. Teman-teman sekelas MPT (Mbak Iin, Mbak Kinoi, Flo, Ayu Kecil, Lilis,

Ernia Daniel, dan Erik) yang telah memberikan masukan-masukan yang positif.

11. Kepada teman-teman seangkatan Manajemen'09 yang telah menyemangati aku dalam proses penyusunan skripsi ini.

12. Cido yang selalu menyediakan kamar kosnya untuk aku berpikir. 13. Rani dan Devi Lau yang tak henti-henti menyemangati aku.

14. Teman-teman di Java (Valent, Yudi, Yosua, Dimas, Dewo, dll.) yang telah membantu.

15. Serta semua pihak yang tidak bisa disebutkan satu per satu Penulis menyadari bahwa skripsi keterbatasan dan pengalaman yang

mengharapkan

ini

masih banyak kekurangan karena

dimiliki penulis. Oleh karena itu, penulis

kritik dan saran yang membangun dari para pembaca guna

menyempurnakan skripsi

ini. Semoga skripsi ini bermanfaat dan dapat menjadi

bahan masukan bagi rekan-rekan dalam menyusun skripsi.

Yogyakarta, 31 Juli 2013


vl11


DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL .......................................................................................... i HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING .............................................. ii HALAMAN PENGESAHAN ............................................................................ iii HALAMAN PERSEMBAHAN ........................................................................ iv HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS ......................... v HALAMAN PERSETUJUAN PUBLIKASI ................................................... vi HALAMAN KATA PENGANTAR .................................................................. vii HALAMAN DAFTAR ISI................................................................................. ix HALAMAN DAFTAR TABEL ........................................................................ xi HALAMAN DAFTAR GAMBAR .................................................................... xii HALAMAN DAFTAR LAMPIRAN ................................................................ xiii HALAMAN ABSTRAK .................................................................................... xiv ABSTRACT ......................................................................................................... xv BAB I

PENDAHULUAN ............................................................................... 1 A. Latar Belakang ............................................................................... 1 B. Rumusan Masalah .......................................................................... 6 C. Batasan Masalah............................................................................. 6 D. Tujuan Penelitian ........................................................................... 6 E. Manfaat Peneltian........................................................................... 6 F. Sistematika Penulisan .................................................................... 7

BAB II KAJIAN PUSTAKA dan PERUMUSAN HIPOTESIS................... 9 A. Landasan Teori ............................................................................... 9 1. Pemasaran dan Manajemen Pemasaran ..................................... 9 2. Kepuasan Konsumen .................................................................. 13 3. Brand Equity .............................................................................. 19 4. Brand Attitude ............................................................................ 24 5. Brand Loyalty ............................................................................. 25 6. Perusahaan Jasa .......................................................................... 32 B. Penelitian Sebelumnya ................................................................... 33 C. Hipotesis dan Kerangka Konseptual Penelitian ............................. 34 BAB III METODE PENELITIAN ................................................................... 36 A. Jenis penelitian ............................................................................... 36 B. Subjek dan Objek Penelitian .......................................................... 36

ix


C. Waktu dan Lokasi Penelitian ......................................................... 36 D. Variabel Penelitian ......................................................................... 36 1. Identifikasi Variabel ................................................................... 37 2. Definisi Variabel ........................................................................ 38 3. Pengukuran Variabel .................................................................. 39 E. Definisi Operasional....................................................................... 39 F. Populasi dan Sampel ...................................................................... 40 G. Teknik Pengambilan Sampel.......................................................... 40 H. Sumber Data dan Teknik Pengambilan Data ................................. 40 I. Teknik Pengujian Instrumen .......................................................... 41 J. Teknik Analisis Data ...................................................................... 42 BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ........................................... 46 A. Gambaran Umum Java Gamenet ................................................... 46 B. Gambaran Umum Babarsari ........................................................... 50 BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ........................................ 51 A. Pengujian Instrumen Penelitian...................................................... 51 1. Uji Validitas ............................................................................... 52 2. Uji Reliabilitas ........................................................................... 53 B. Analisis Profil Responden .............................................................. 55 C. Analisis Data .................................................................................. 58 Regresi Dengan Variabel Mediator ............................................ 58 D. Pembahasan .................................................................................... 66 BAB VI KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN ....................... 68 A. Kesimpulan .................................................................................... 68 B. Saran ............................................................................................... 69 DAFTAR PUSTAKA ......................................................................................... 71 LAMPIRAN ........................................................................................................ 74

x


DAFTAR TABEL Tabel III.1. IV.1. V.1. V.2. V.3. V.4. V.5.

Judul tabel ................................................................................... halaman Variabel penelitian dan indikatornya .......................................................37 Daftar harga di Java gamenet ..................................................................48 Hasil Uji Validitas....................................................................................53 Kelas-kelas Reliabilitas ............................................................................54 Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Penelitian..............................................55 Profil Responden ......................................................................................56 Tabel Hasil Uji Regresi Linear Sederhana Kepuasan Konsumen Pada Brand Loyalty ...............................................................................................61 V.6. Tabel Koefisien Determinasi Kepuasan Konsumen Pada Brand Loyalty61 V.7. Tabel Hasil Uji Regresi Linear Sederhana Kepuasan Konsumen Pada Brand Attitude ..............................................................................................62 V.8. Tabel Koefisien Determinasi Kepuasan Konsumen Pada Brand Attitude63 V.9. Tabel Hasil Uji Regresi Linear Sederhana Brand Attitude Pada Brand Loyalty ........................................................................................................63 V.10. Tabel Koefisien Determinasi Brand Attitude Pada Brand Loyalty ..........64 V.11. Tabel Hasil Uji F Kepuasan Konsumen dan Brand Attitude Pada Brand Loyalty ........................................................................................................64 V.12. Tabel Hasil Uji t Kepuasan Konsumen dan Brand Attitude Pada Brand Loyalty ........................................................................................................65 V.13. Tabel Koefisien Determinasi Kepuasan Konsumen dan Brand Attitude Pada Brand Loyalty ......................................................................................66

xi


DAFTAR GAMBAR Gambar II.1. Societal Marketing Concept ...............................................................13 Gambar II.2. Proses Pembentukan Kepuasan Konsumen ........................................19 Gambar II.3. Piramida Brand Awareness ................................................................22 Gambar II.4. Model Kepuasan dan Loyalitas ..........................................................31 Gambar II.5. Kerangka Konseptual Penelitian ........................................................35 Gambar IV.1. Struktur Organisasi di Java ...............................................................49

xii


DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran A Kuesioner Penelitian ............................................................................74 Lampiran B Print Out Input Data ............................................................................79 Lampiran C Print Out Hasil Olah Data Profil Responden .......................................85 Lampiran D Print Out Hasil Olah Data Pengujian Validitas dan Reliabilitas .........87 Lampiran E Print Out Hasil Uji Regresi ..................................................................91 Lampiran F Print Out Koefisien Determinasi (R2) ..................................................93

xiii


ABSTRAK ANALISIS BRAND ATTITUDE SEBAGAI MEDIASI PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN PADA BRAND LOYALTY Studi Empiris Pada Konsumen di Java Gamenet, Yogyakarta

Andromeda Tanu Saputra Universitas Sanata Dharma 2013

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah brand attitude memediasi pengaruh kepuasan konsumen pada brand loyalty. Pengumpulan data dilakukan dengan membagikan kuesioner kepada konsumen Java gamenet, Yogyakarta pada bulan April 2013. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen Java gamenet, Yogyakarta. Sampel yang diambil sebanyak 100 responden. Teknik pengambilan data pada penelitian ini adalah purposive-convinience sampling. Teknik analisis data yang digunakan adalah regresi dengan variabel mediator. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa brand attitude memediasi pengaruh kepuasan konsumen pada brand loyalty.

xiv


ABSTRACT ANALYSIS OF BRAND ATTITUDE AS MEDIATION EFFECT OF CONSUMER SATISFACTION ON BRAND LOYALTY Empirical Study on Java Game Net’s Consumer, Yogyakarta

Andromeda Tanu Saputra Sanata Dharma University 2013

The aim of this research is to determine whether brand attitude mediating the effect of consumer satisfaction on brand loyalty. Data was collected by distributing questionnaires to Java Game net’s consumer at April 2013. The population of this research is all of Java Game net’s consumers. The sample size is 100 respondents. The sampling technique in this research is purposiveconvenience sampling. Data analysis technique in this research is regression with mediator variable. The result of this research is showing that brand attitude is mediating the effect of consumer satisfaction on brand loyalty.

xv


BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Game atau yang sering disebut sebagai permainan merupakan kegiatan yang kompleks yang di dalamnya terdapat peraturan. Sebuah permainan adalah sebuah sistem dimana pemain terlibat dalam konflik buatan/rekayasa yang dalam game tersebut terdapat peraturan yang bertujuan untuk membatasi perilaku pemain dan menentukan permainan, agar jalannya permainan tetap fair. Game bertujuan untuk menghibur, biasanya game banyak disukai oleh anak-anak hingga orang dewasa. Game sebenarnya penting untuk perkembangan

otak,

untuk

meningkatkan

konsentrasi

dan

melatih

memecahkan masalah dengan tepat dan cepat atas konflik buatan dalam game. Ada berbagai macam jenis Game, baik dilihat dari jenis platform yang digunakan (arcade game, PC game, console game, handheld game, mobile game) atau berdasarkan pada genre (action game, adventure game, MMORPG, strategic game, etc.). Masing-masing jenis game memiliki kekhasannya tersendiri, dan masing-masing genre game juga dapat dimainkan dari berbagai platform. Setiap individu memiliki ketertarikannya sendirisendiri dalam genre game, dan juga platform yang digunakan. Semua genre game bisa dimainkan di berbagai platform, namun ada 1 platform yang bisa memainkan game dalam 2 metode. Game yang dimainkan pada Personal Computer (PC game) bisa dilakukan dengan 2 cara, yaitu offline game (tanpa

1


2

menggunakan jaringan internet) dan online game (menggunakan jaringan internet). Teknologi game online berawal dari penemuan metode networking computer tahun 1970-an oleh militer Amerika. Pada game online ini pertama kali menggunakan jaringan Local Area Network (LAN). Seiring dengan perkembangan teknologi, game online menggunakan jaringan yang lebih luas lagi seperti World Wide Web (www) atau yang lebih dikenal dengan internet yang bisa diakses dengan menggunakan nirkabel. Perbedaan terbesar antara online game dan offline game adalah pemain game online bisa berinteraksi secara langsung kepada pemain lain yang berada di tempat yang jauh sekalipun. Hal ini memungkinkan para pemain game online bisa mendapatkan banyak teman di berbagai tempat, baik teman dari dalam negeri maupun teman dari luar negeri. Karena kelebihan inilah online game menjadi sangat diminati oleh banyak orang. Game-game yang paling banyak diminati adalah action game dan Massively Multiplayers Online Role-Playing Game (MMORPG). Melihat fenomena ini, para pebisnis menjadi tertarik untuk membuat sebuah “wadah”, dimana para pemain game online bisa berkumpul dalam 1 ruangan dan bermain bersama-sama. Gamenet-gamenet mulai bermunculan di berbagai daerah, tidak terkecuali di Yogyakarta. Permintaan konsumen akan ketersediaan tempat khusus untuk bermain game online sangat tinggi, sehingga mulai menjamurlah gamenet di Jogja ini. Hampir di setiap daerah di


3

Yogyakarta ini kita bisa menemukan gamenet, baik yang berskala kecil, menengah, maupun besar. Tidak bisa dipungkiri bahwa semakin bertambahnya jumlah gamenet, persaingan antar gamenet menjadi semakin ketat. Hal ini bisa dilihat secara nyata, bahwa dalam radius 1 kilometer saja ada 5 pesaing di sekitar lokasi penelitian. Maka dari itu, para pemilik gamenet berlomba-lomba untuk menyediakan gamenet yang menarik. Tujuannya jelas, agar para konsumen, atau dalam bahasa game disebut players/users merasa puas, nyaman, dan betah untuk bermain, dan para konsumen pun tentunya mencari gamenet yang nyaman untuk tempat mereka bermain. Ketika konsumen merasa puas, maka hal ini akan berdampak pada sikap terhadap gamenet tempat konsumen bermain (dalam hal ini adalah brand attitude). Brand attitude dirasa sangat penting karena hal ini berkaitan dengan bagaimana konsumen menentukan sikapnya terhadap merek -dalam hal ini adalah gamenet tempat konsumen bermain-. Ketika konsumen merasa puas dengan gamenet tertentu, ini akan menimbulkan sikap yang positif terhadap merek. Konsumen yang merasa yakin akan menyenangkan bermain di gamenet tertentu akan terus bermain di gamenet yang sama setiap kali konsumen ingin bermain game. Sikap yang positif inilah yang nantinya akan menentukan keputusan konsumen untuk siggah/bermain di gamenet tertentu. Konsumen akan terus bermain di gamenet yang sama ketika ia mendapat pengalaman yang positif dan berkesan, sehingga pada akhirnya, gamenet tersebut akan selalu diingat


4

oleh konsumen. Konsumen yang harapannya terpenuhi ketika bermain di suatu gamenet, bisa dimungkinkan konsumen tersebut akan menganjurkannya kepada

teman-temannya,

atau

orang

di

sekitarnya.

Mengapa

kesetiaan/loyalitas konsumen sangat penting bagi perusahaan? Jawabannya sederhana, menurut Kotler dan Keller (2009:153), menciptakan hubungan yang erat dan kuat dengan pelanggan adalah mimpi semua pemasar dan hal ini sering menjadi kunci keberhasilan pemasaran jangka panjang. Keberhasilan pemasaran jangka panjang ini bisa diartikan bahwa loyalitas konsumen ini sangat penting bagi perusahaan untuk meningkatkan pangsa pasar dan juga mempertahankan konsumen lama agar tidak pindah ke produk atau jasa lain. Brand loyalty merupakan faktor yang sangat penting bagi perusahaan. Ketika konsumen merasa akrab dengan suatu merek, konsumen akan selalu mengingatnya karena mendapat nilai yang setara dengan pengorbanannya. Jika konsumen merasa terpuaskan ketika mendapat nilai positif ketika menggunakan suatu merek, maka citra yang positif akan semakin kuat di benak konsumen, dan konsumen akan menggunakan lagi merek tersebut. Tentu saja pembentukan loyalitas konsumen ini tidak selalu disebabkan oleh kepuasan saja. Pembentukan loyalitas konsumen ini tidak lepas dari sikap positif dari konsumen, dimana konsumen memang benar-benar menyukai merek tersebut, dan yakin akan mendapat hal yang positif ketika memakai merek tersebut.


5

Pada dasarnya brand loyalty ini bisa dipengaruhi langsung oleh kepuasan konsumen, namun brand loyalty bisa pula dipengaruhi oleh brand attitude. Hal ini disebabkan oleh karakteristik jasa, dimana produk dari jasa ini intangible, tidak dapat dilihat bentuk fisiknya secara nyata. Maka dari itu konsumen setidaknya perlu merasakan/mengkonsumsi produk terlebih dahulu, baru akan menentukan sikapnya. Melihat pentingnya kepuasan konsumen yang akan menimbulkan sikap yang positif terhadap merek, dan pada akhirnya akan menciptakan loyalitas terhadap merek, maka peneliti memilih salah satu gamenet yang ada di Yogyakarta, yaitu Java Gamenet. Alasan penulis memilih Java Gamenet karena Java Gamenet merupakan gamenet yang pertama kali berdiri di lokasi penelitian pada saat itu (pertengahan tahun 2009). Java Gamenet merupakan tempat dimana seseorang bisa bermain game online, dimana pemilik gamenet ini menyadari bahwa kenyamanan dalam bermain bagi seorang konsumen merupakan hal yang sangat penting. Sebagai salah satu gamenet yang cukup besar dan selalu ramai dikunjungi konsumen, Java Gamenet selalu ingin menyediakan tempat bermain yang nyaman bagi para konsumen, baik konsumen lama maupun baru. Hal ini juga dimaksudkan untuk menarik minat bagi konsumen yang belum pernah bermain di Java. Dari pemaparan di atas, penulis ingin megetahui bagaimana respon konsumen terhadap atribut produk dan harga Java Gamenet, penulis juga ingin melihat tingkat kepuasan konsumen, sikat terhadap merek Java gamenet, dan loyalitas konsumen terhadap Java gamenet, yang pada akhirnya Java


6

Gamnet akan selalu diingat oleh konsumen. Maka penulis mengambil judul “Analisis Brand Attitude sebagai Mediasi Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Brand Loyalty”, Studi Kasus Pada Java Gamenet, Yogyakarta. B. Rumusan Masalah Dari latar belakang di atas, maka permasalahan yang akan dibahas dalam penelitian ini adalah : Apakah Brand Attitude memediasi pengaruh antara Kepuasan Konsumen pada Brand Loyalty? C. Batasan Masalah Dalam penelitian ini, penulis membatasi masalah sebagai berikut : 1.

Mengukur kepuasan konsumen secara keseluruhan (overall satisfaction)

2.

Melihat brand attitude dari sudut pandang yang positif (sikap positif konsumen terhadap merek)

3.

Memandang brand loyalty dari sudut pandang sikap

4.

Pengambilan data dilakukan hanya pada konsumen Java Gamenet.

D. Tujuan Penelitian Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah Brand Attitude memediasi pengaruh Kepuasan Konsumen pada Brand Loyalty. E. Manfaat Penelitian 1.

Bagi pemilik usaha Diharapkan penelitian ini dapat menjadi masukan yang positif untuk perencanaan strategik guna membangun Brand Loyalty yang kuat melalui kepuasan konsumen dan brand attitude.


2.

7

Bagi universitas Dapat memberikan tambahan wacana ilmiah bagi Universitas Sanata Dharma sebagai bahan acuan dan pertimbangan dalam penulisan karya ilmiah.

3.

Bagi peneliti a.

Dapat menerapkan ilmu-ilmu yang telah didapat selama perkuliahan.

b.

Belajar untuk berpikir sistematis.

c.

Belajar untuk menggunakan logika.

d.

Belajar menghargai sebuah proses untuk mencapai tujuan.

e.

Belajar untuk menghargai waktu.

F. Sistematika Penulisan BAB I

PENDAHULUAN Bab ini menguraikan tentang latar belakang masalah, rumusan masalah, batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika penulisan.

BAB II

KAJIAN PUSTAKA Bab ini akan mengemukakan teori-teori mengenai kepuasan konsumen, brand attitude, dan brand loyalty. Dalam bab ini juga mencantumkan kerangka konseptual dan hipotesis.

BAB III METODE PENELITIAN Bab ini menegmukakan jenis penelitian, subjek dan objek penelitian, waktu dan lokasi penelitian, variabel penelitian, definisi


8

operasional, populasi dan sampel, sumber data, teknik pengambilan data, teknik pengujian instrumen, dan teknik analisis data. BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN Bab ini akan dipaparkan mengenai gambaran umum Java Gamenet yang akan diteliti. BAB V

ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN Bab ini akan menjelaskan tentang variabel penelitian, analisis profil responden, pengujian instrumen penelitian, dan pengujian model dan variabel terukur.

BAB VI KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN Bab ini merupakan bab penutup yang berisikan kesimpulan, saran, dan keterbatasan penelitian ini.


BAB II KAJIAN PUSTAKA DAN PERUMUSAN HIPOTESIS

A. Landasan Teori 1.

Pemasaran dan Manajemen Pemasaran Pemasaran merupakan kegiatan perusahaan yang utama. Kegiatan ini merupakan senjata utama dalam kelangsungan hidup perusahaan. Pada saat ini, pemasaran tidak lagi berfokus pada keberhasilan menjual produk perusahaan, tetapi juga harus bisa menciptakan hubungan yang baik bagi konsumen. Hal ini dikuatkan dengan pernyataan Kotler dan Armstrong (2008:6) bahwa “pemasaran (marketing) sebagai proses dimana perusahaan menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan, dengan tujuan menangkap nilai dari pelanggan sebagai imbalannya” Manajemen pemasaran merupakan salah satu pilar manajemen yang sangat penting bagi perusahaan. Tugas besar dari Manajemen Pemasaran ini adalah menciptakan permintaan. Maka dari itu ujung tombak sebuah perusahaan adalah Manajemen Pemasaran. Strategistrategi

yang

diimplementasikan

sering

kali

berdampak

pada

kelangsungan hidup perusahaan. Pada saat ini, kegiatan pemasaran tidak lagi sebatas penjualan dan iklan, karena itu hanya bagian dari bauran pemasaran. Dalam dunia bisnis, kegiatan pemasaran adalah untuk

9


10

menciptakan nilai bagi pelanggan dan mambangun hubungan yang kuat dengan pelanggan (Kotler dan Armstrong, 2008:6) Beberapa pendapat ahli mengenai Manajemen Pemasaran : a.

Menurut Kotler dan Keller (2009:5), “Manajemen Pemasaran sebagai seni dan ilmu memilih pasar sasaran dan meraih, mempertahankan, menciptakan,

serta

menumbuhkan

menghantarkan,

dan

pelanggan

dengan

mengkomunikasikan

nilai

pelanggan yang unggul.” b.

Menurut

Drucker

yang

diambil

ilmumanajemenpemasaran.wordpress.com

dari

menyatakan

artikel bahwa

“suatu proses prencanaan dan pelaksanaan pemikiran, penetapan harga, promosi dan penyaluran gagasan, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memenuhi sasaran individu dan organisasi” Tidak bisa dipungkiri bahwa tidak semua perusahaan menerapkan prinsip pemasaran di atas, hal ini dikarenakan ada beberapa konsep pemasaran yang dianut oleh perusahaan tertentu. Konsep-konsep tersebut berkaitan dengan orientasi perusahaan dalam menjalankan perusahaan. Menurut Kotler dan Keller (2009:19) setidaknya ada 5 konsep atau orientasi terhadap pasar, yaitu : a.

Konsep Produksi Konsep ini merupakan konsep yang paling klasik dalam dunia bisnis. Konsep ini menyatakan bahwa konsumen menyukai produk yang


11

selalu tersedia. Artinya bahwa kuantitas produk yang banyak akan mempermudah konsumen untuk mendapatkan yang dicarinya. Maka dari itu, perusahaan terkonsentrasi pada kegiatan produksi, menciptakan produk dengan kuantitas yang sangat banyak, untuk mendukung ketersediaan produk perusahaan di pasar, sehingga konsumen tidak sulit untuk mendapatkan produk. Hal ini dimaksudkan untuk mencapai efisiensi, menekan biaya produksi, dan distribusi massal. b. Konsep Produk Berbeda dengan konsep produksi yang konsentrasinya pada kuantitas. Konsep produk ini menekankan/berorientasi pada kualitas produk yang dihasilkan. Konsep ini berpendapat bahwa konsumen menyukai produk dengan kualitas yang bagus, dengan kata lain konsentrasinya adalah pada menciptakan produk yang unggul dan mutakhir. c.

Konsep Penjualan Konsep ini menekankan pada bagaimana cara perusahaan bisa menjual produk sebanyak-banyaknya, yang pada akhirnya akan menghasilkan lebih banyak laba. Orientasi dari konsep ini adalah menjual sebanyak-banyaknya produk kepada sebanyak-banyaknya konsumen. Tidak salah memang, karena kelangsungan hidup perusahaan adalah dari penjualan dan laba yang didapat, tetapi dalam konsep ini tidak berusaha untuk menjalin hubungan yang baik


12

dengan konsumen. Dengan kata lain bahwa konsep penjualan ini berfokus pada kebutuhan perusahaan. d. Konsep Pemasaran Konsep ini merupakan konsep yang berbeda dengan ketiga konsep di atas. Jika ketiga konsep di atas berfokus pada perusahaan, maka konsep pemasaran ini berfokus pada konsumen. Perusahaan berusaha untuk merasakan dan merespon apa yang menjadi kebutuhan

konsumen.

Artinya

bahwa

perusahaan

mencoba

menemukan produk yang tepat bagi konsumen. Tidak hanya menemukan produk yang tepat bagi konsumen, tetapi konsep ini juga menekankan pada menjalin hubungan baik dengan konsumen. e.

Konsep Pemasaran Holistik Konsep

ini

didasarkan

pada

pengembangan,

desain,

dan

pengimplementasian program pemasaran, proses, dan aktivitasaktivitas yang menyadari keluasan dan sifat saling ketergantungan. Artinya bahwa perspektif yang luas dan terintegrasi sering kali dibutuhkan. Namun menurut Kotler dan Armstrong (2008:13) ada 1 lagi orientasi manajemen pemasaran yang tidak boleh dilupakan, yaitu Societal Marketing Concept, atau Konsep Pemasaran Berwawasan Sosial. Prinsip ini mengatakan bahwa “perusahaan harus mengambil keputusan yang baik

dengan

memperhatikan

keinginan

konsumen,

persyaratan

perusahaan, kepentingan jangka panjang konsumen, dan kepentingan


13

jangka panjang masyarakat.” Dengan kata lain bahwa konsep ini berusaha untuk menyeimbangkan keuntungan perusahaan, keinginan konsumen, dan kepentingan masyarakat.

Gambar II.1 Societal Marketing Concept Sumber : Kotler, Philip dan Gary Armstrong. 2008. Prinsip-Prinsup Pemasaran, Edisi 12 Jilid 1. Jakarta : Penerbit Erlangga Berdasarkan pada Konsep Pemasaran di atas, sebuah perusahaan tidak mungkin memenuhi kebutuhan konsumen. Hal ini dikarenakan kebutuhan dan keinginan konsumen yang satu dengan yang lain tentu berbeda-beda. Dengan kata lain perusahaan tidak dimungkinkan untuk melayani semua kebutuhan pasar. Maka dari itu, strategi-strategi yang dilakukan oleh perusahaan adalah dengan membuat Segmentation, Targeting, dan Positioning, serta membuat Marketing Mix untuk menentukan pasar mana yang akan dilayani dan dipuaskan. 2.

Kepuasan Konsumen Definisi kepuasan menurut para ahli adalah sebagai berikut : a.

Kotler dan Keller (2009:138) menyatakan bahwa “kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena


14

membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk atau jasa terhadap ekspektasi mereka.” b.

Menurut Ujang Sumarwan (2011:387) mendefinisikan “kepuasan atau ketidakpuasan konsumen merupakan dampak dari perbandingan antara harapan konsumen sebelum pembelian dengan yang sesungguhnya diperoleh oleh konsumen dari produk yang dibeli tersebut” atau dari jasa yang dinikmati.

c.

Secara relatif lebih lengkap, Kotler dan Armstrong (2003:10) menyatakan bahwa “customer satisfaction depends on a product’s percieved performance in delivering value relative to a buyer’s expectation’s. If the product’s performance falls short of the customer’s expectations, the buyer’s is dissatisfied. If performance matches expectations, the buyer’s is satisfied. If performance exceeds expectations, the buyer’s is delighted.” Yang bisa diartikan sebagai kepuasan konsumen tergantung pada anggapan kinerja produk dalam memberikan nilai dalam hitungan relatif terhadap harapan pembeli. Jika kinerja produk lebih rendah daripada harapan konsumen, pembeli akan merasa tidak puas. Jika kinerja sesuai dengan harapan, pembeli akan puas. Jika kinerja melebihi harapan yang dibayangkan, maka pembeli akan sangat gembira.

d.

Menurut Boone dan Kurtz (dalam skripsi Erika, 2011:20) menyatakan bahwa “customer satisfaction is the ability of goods or service to meet or exceed buyer need and expectations”, yang bisa


15

diartikan kepuasan konsumen adalah kemampuan barang atau jasa yang bisa sesuai atau melebihi harapan dan ekspektasi kebutuhan pembeli. Dari beberapa definisi di atas, bisa disimpulkan bahwa kepuasan konsumen adalah perasaan senang yang dirasakan oleh konsumen, dimana rasa senang ini adalah dampak dari kesesuaian antara ekspektasi konsumen terhadap produk dengan kenyataan yang dirasakan setelah memakai barang atau jasa. Selanjutnya, ketika konsumen merasa puas, maka konsumen akan setia dengan suatu produk atau jasa yang konsumen rasakan selama ini. Lovelock dan Wright (2007:103) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan faktor yang sangat penting dalam industri yang persaingannya sangat ketat. Pada akhirnya, ada perbedaan yang besar dalam loyalitas antara pelanggan yang sekedar puas dan yang benarbenar puas. Pelanggan yang hanya puas saja kemungkinan besar bisa direbut oleh pesaing. Namun konsumen yang benar-benar puas akan tetap loyal walaupun ada tawaran yang menarik dari pesaing. a.

Teori Kepuasan Menurut Sumarwan (2011:387) teori ini menjelaskan bagaimana kepuasan atau ketidakpuasan terbentuk. Kepuasan dan ketidakpuasan konsumen merupakan dampak dari perbandingan antara harapan konsumen dengan yang sesungguhnya diperoleh. Ketika konsumen


16

membeli produk, maka ia memiliki harapan tentang bagaimana produk tersebut berfungsi. Produk akan berfungsi sebagai berikut : 1) Produk berfungsi lebih baik dari yang diharapkan, inilah yang disebut sebagai diskonformasi positif. Jika ini terjadi, maka konsumen akan merasa puas. 2) Produk berfungsi seperti yang diharapkan/sesuai dengan harapan, keadaan ini disebut konfirmasi sederhana. Dalam keadaan ini, konsumen akan merasa netral, artinya tidak puas juga tidak kecewa. 3) Produk berfungsi lebih buruk dari yang diharapkan, ini disebut sebagai diskonfirmasi negatif. Dalam keadaan ini konsumen merasa tidak puas/kecewa. Menurut

Rao

(2005:257)

menyatakan

bahwa

traditional

marketing is transaction oriented and as such it is also called transaction. The changing business scenario has forced many business organizations to shift their focus from from transaction oriented to customer relationship oriented. Jelas dari ide Rao bahwa sekarang ini orientasi perusahaan harus memperhatin hubungan dengan konsumen, dimana perusahaan seharusnya membuat konsumen puas, bukan hanya mengejar penjualan saja. Berikut ini merupakan karakteristik dari perusahaan yang yang berorientasi pada hubungan pelanggan : 1) Focus on making a customer loyal


17

2) Product benefits are focused 3) Long-term focus 4) High customer service emphasis 5) Customer commitment is high 6) High customer contact 7) Quality is the concern of all 8) Customer retention b. Mengukur Kepuasan Konsumen Menurut Kotler (dalam Yamit 2010:80) mengukur kepuasan konsumen dapat diukur dengan metode : a.

Sistem Pengaduan Perusahaan menyediakan kotak kritik dan saran. Hal ini dimaksudkan agar konsumen dapat memberi kritik dan saran, atas pengalaman mereka memakai produk perusahaan.

b.

Survei Pelanggan Mengukur kepuasan pelanggan melalui surat pos, telpon, atau wawancara secara langsung.

c.

Panel Pelanggan Perusahaan mengundang konsumen yang sekarang ini masih memakai produk perusahaan dan yang telah berhenti membeli produk perusahaan, atau yang telah berpindah ke produk dari perusahaan lain. Dari konsumen yang masih memakai produk perusahaan, akan didapat informasi mengenai tingkat kepuasan.


18

Lalu dari konsumen yang telah berhenti memakai produk perusahaan, atau yang telah berpindah ke produk perusahaan lain, akan didapat informasi mengenai mengapa hal itu terjadi. c.

Pentingnya Kepuasan Konsumen Yamit (2010:74) menyatakan bahwa kepuasan konsumen sangatlah penting bagi perusahaan. Perubahan yang terjadi secara cepat dan terus menerus menuntut perusahaan untuk beradaptasi dengan itu. Hal ini merupakan strategi perusahaan untuk tetap mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan/agar perusahaan tetap eksis, dalam menghadapi persaingan yang sangat ketat. Maka dari itu kepuasan konsumen saat ini menjadi sasaran strategis bagi perusahaan. Hal ini diperkuat dengan pernyataan

Tjiptono (2008:36) bahwa “oleh

karena itu kepuasan akan menimbulkan loyalitas pelanggan, maka dari itu loyalitas adalah variabel endogen yang disebabkan dari kepuasan”. d. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Menurut Tjiptono (2008:26), faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen pada perusahaan jasa adalah sebagai berikut : 1) Bukti langsung (tangibles), yang meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi. 2) Keandalan pelayanan memuaskan.

(reliability), yang

yaitu

dijanjikan

kemampuan

dengan

segera,

memberikan akurat,

dan


19

3) Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf dan karyawan untuk membantu para konsumen dan memberikan pelayanan dengan tanggap. 4) Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf ; bebas dari bahaya, resiko, atau keragu-raguan. 5) Empati (emphaty), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para konsumen.

Gambar II.2 Proses Pembentukan Kepuasan Konsumen Sumber : Tjiptono. 2008. Strategi Pemasaran Edisi III. Yogyakarta : Penerbit ANDI 3.

Brand Equity Para ahli mempunyai definisi yang relatif berbeda pula mengenai Brand Equity, dan beberapa diantarany adalah :


a.

20

East (1997:29), “Brand equity or brand strength is the control on purchase exerted by a brand, and, by virtue of this, the brand as an asset that can be exploited to produce revenue.” Artinya ekuitas merk atau kekuatan merk adalah kontrol dari pembelian dengan menggunakan merk, dan, kebaikan dari merk, merk sebagai aset yang dapat dimanfaatkan untuk menghasilkan pendapatan.

b.

Kotler dan Armstrong (2004:292), “Brand equity is the positive differential effect that knowing the brand name has on customer response to the product or service.” Artinya ekuitas merk adalah efek diferensiasi yang positif yang dapat diketahui dari respon konsumen terhadap barang atau jasa. Jadi brand equity adalah kekuatan suatu brand yang dapat menambah atau mengurangi nilai dari brand itu sendiri yang dapat diketahui dari respon konsumen terhadap barang atau jasa yang dijual.

c.

Menurut Soehadi (2005:147), kekuatan suatu merk (brand equity) dapat diukur berdasarkan 7 indikator, yaitu: 1) Leadership, kemampuan untuk mempengaruhi pasar, baik harga maupun atribut non-harga. 2) Stability,

kemampuan

untuk

mempertahankan

loyalitas

pelanggan. 3) Market, kekuatan merk untuk meningkatkan kinerja toko atau distributor.


21

4) Internationality, kemampuan merk untuk keluar dari area geografisnya atau masuk ke negara atau daerah lain. 5) Trend, merk menjadi semakin penting dalam industri. 6) Support,

besarnya

dana

yang

dikeluarkan

untuk

mengkomunikasikan merk. 7) Protection, merk tersebut mempunyai legalitas. Utami (2011:230) menyatakan bahwa keputusan konsumen memilih suatu jasa merupakan hal yang paling penting dan berarti bagi perusahaan. Kepuasan yang terjadi dari pengalaman dalam mengkonsumsi

jasa

akan

membangun

loyalitas.

Keputusan

konsumen untuk tetap pada merk tersebut atau berpindah pada hal lain pada umumnya tergantung pada hal-hal kecil. a.

Dimensi Brand Equity Menurut Sumarwan (dalam ujangsumarwan.blog.mb.ipb.ac.id), ada 5 dimensi ekuitas merk, yaitu : 1) Brand Awareness Kemampuan

konsumen

untuk

mengidentifikasikan

atau

mengenal merk, yang terdiri dari pengenalan merk dan ingatan merk. Brand Awareness bisa diukur dengan :


22

Gambar II.3 Piramida Brand Awareness a) Top of Mind Apabila seseorang ditanya secara langsung tanpa diberi bantuan pengingatan dan orang tersebut dapat menyebutkan satu nama merk, maka merk yang paling banyak disebutkan pertama kali merupakan puncak pikiran. Dengan kata lain, merk tersebut merupakan merk utama dari berbagai merk yang ada di dalam benak konsumen. b) Brand Recall Pengingatan kembali terhadap merk didasarkan pada permintaan seseorang untuk menyebutkan merk tertentu dalam suatu kelas produk. Hal ini diistilahkan dengan pengingatan kembali tanpa bantuan, karena berbeda dari tugas pengenalan, responden tidak perlu dibantu untuk memunculkan merk tersebut. c) Brand Recognition Tingkat minimal dari kesadaran merk. Hal ini penting pada saat seorang pembeli memilih suatu merk pada saat melakukan pembelian.


23

d) Unware Brand Merupakan tingkat yang paling rendah dalam piramida kesadaran merk, dimana konsumen tidak menyadari akan adanya suatu merk. 2) Brand Association Persepsi konsumen mengenai beragam atibut atau citra atau kesan yang dimiliki oleh atau terkait dengan suatu merk tertentu, yang menjadi dasar bagi konsumen dalam keputusan pembelian dan loyalitas pada merk. 3) Percived Quality Persepsi konsumen terhadap kualitas suatu merk barang atau jasa. Persepsi yang baik mengenai kualitas suatu merk produk seringkali dijadikan alasan utama seorang konsumen membeli merk tersebut. 4) Brand Loyalty Menggambarkan kesetiaan dan kedekatan seorang konsumen kepada sebuah merk. Loyalitas juga menggambarkan derajat atau tingkat kemungkinan seorang konsumen untuk berpindah ke merk lain jika terjadi perubahan harga, fitur dan kualitas dari merk yang selalu dibelinya. 5) Other Propriety Brand Adalah hal-hal lain yang tidak termasuk dalam 4 kategori diatas tetapi turut membangun brand equity.


4.

24

Brand Attitude Brand Attitude, atau yang biasa disebut sebagai sikap terhadap merk, merupakan perilaku konsumen dalam menanggapi atau sikapnya pada suatu merk tertentu. Sikap (afeksi) yaitu emosi dan perasaan seperti pernyataan sangat menyenangkan/sangat tidak menyenangkan, sangat menarik atau sangat tidak menarik, sangat berkesan/sangat tidak berkesan, bagus/jelek. Berikut ini merupakan pendapat para ahli mengenai sikap dan sikap terhadap merk. a.

Menurut

Thurstone

dalam

Mowen

dan

Minor

(2001:319)

mendefinisikan sikap sebagai afeksi atau perasaan untuk atau terhadap

sebuah

rangsangan.

Dalam

hal

ini,

Thurstone

menghubungkan sikap dengan perasaan, bukan dengan kepercayaan. Maka bisa dikatakan bahwa sikap mengacu pada afeksi, atau reaksi evaluatif umum . b.

Dalam pembahasannya mengenai analisis pasar konsumen, Kotler dan Keller (2009:186) menjelaskan bahwa sikap adalah evaluasi dalam waktu yang lama tentang hal yang disukai ataupun yang tidak disukai seseorang, perasaan emosional, dan kecenderungan tindakan terhadap beberapa objek atau ide, dalam hal ini adalah merek. Sikap menempatkan para konsumen dalam kerangka pikiran menyukai atau tidak menyukai sebuah objek, -dalam hal ini merek- untuk tetap memakai merek tersebut atau pindah ke merek lain. Sikap menuntun


konsumen

25

untuk berperilaku dalam cara yang cukup konsisten

terhadap merek yang sama. c.

Rossiter dan Percy dalam Ferrinadewi (2008:160) berpendapat bahwa brand attitude merupakan evaluasi konsumen secara menyeluruh terhadap merek, dan membentuk dasar yang digunakan konsumen dalam keputusan dan perilakunya. Objek yang dievaluasi oleh konsumen adalah persepsi konsumen tentang kemampuan merek umtuk memenuhi kebutuhan konsumen. Ferrinadewi juga menambahkan pendapat dari Helgeson dan Supphelen

bahwa

evaluasi menyeluruh ini akan menghasilkan pemikiran dan perasaan yang berbeda antar konsumen yang satu dengan yang lainnya. Dari beberapa definisi di atas, dapat disimpulkan bahwa sikap terhadap merek ini merupakan ungkapan perasaan konsumen kepada suatu merek apakah menyukainya atau tidak, dan sikap ini juga menggambarkan kepercayaan konsumen terhadap berbagai atribut dan manfaat bagi konsumen sendiri. 5.

Brand Loyalty Membicarakan mengenai loyalitas terhadap merek tidak bisa bisa lepas dari definisi mengenai loyalitas itu sendiri, dimana pada akhirnya akan dimasukkan dalam konteks loyalitas terhadap merek. Verikut ini merupakan pendapat para ahli mengenai loyalias itu sendiri. a.

Husein (2003:16) mengemukakan bahwa “loyalitas didefinisikan sebagai komitmen pelanggan terhadap suatu merk atau pemasok,


26

berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten.” Dilihat dari definisi di atas, ada 2 hal penting yang menjadi poin, yaitu : 1) Loyalitas sebagai perilaku 2) Loyaliyas sebagai sikap b.

Menurut Sumarwan (2011:391) loyalitas diartikan sebagai “sikap positif seorang konsumen terhadap suatu merk, konsumen memiliki keinginan kuat untuk membeli ulang merk yang sama pada saat sekarang maupun masa yang akan datang. Loyalitas merk terkait dengan kepuasan konsumen. Tingkat kepuasan konsumen akan mempengaruhi derajat loyalitas kepuasan konsumen.”

Dari 2 definisi menurut para ahli di atas, sudah bisa disimpulkan bahwa loyalitas adalah keinginan konsumen untuk tetap memakai produk atau menggunakan jasa dari suatu merk tertentu. Hal ini sangat erat kaitannya dengan kepuasan konsumen ketika memakai atau menggunakan barang atau jasa dari merk tertentu. Sehingga konsumen selalu ingin membeli ulang produk atau memakai jasa dengan merk yang sama. a.

Tingkatan Loyalitas 1) Switcher, konsumen yang selalu berpindah-pindah. Biasanya pelanggan jenis ini akan membeli produk yang memiliki harga murah. 2) Habitual Buyer, konsumen yang membeli produk karena sudah menjadi kebutuhan rutin yang harus dipenuhi.


3)

27

Statisfied Buyer, konsumen yang menggunakan produk karena mereka puas dengan produk tersebut, walaupun mereka harus mengeluarkan biaya peralihan yang cukup besar.

4) Likes the Brand, konsumen akan menggunakan produk karena mereka fanatik terhadap merk produk tersebut. 5) Commited Buyer, konsumen yang menggunakan produk karena mereka merasa sangat cocok dengan produk tersebut, atau telah turun temurun menggunakan produk tersebut. Pengukuran terhadap tingkat loyalitas pelanggan perusahaan merupakan hal yang sangat penting, karena dengan demikian maka kinerja perusahaan dapat diukur dan dibandingkan dengan para pesaingnya. Selain itu perusahaan dapat mengetahui jika ada kekurangan atau kelemahan terhadap produk (barang atau jasa) yang ditawarkan. Pengukuran terhadap variabel loyalitas dalam sebuah penelitian dapat menggunakan 5 indikator yaitu : 1) Pembelian ulang 2) Merkomendasikan kepada orang lain 3) Menambah frekuensi konsumsi 4) Meceritakan hal-hal positif tentang produk 5) Kesediaan membayar dengan harga yang lebih tinggi b. Faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen Dalam

membangun

perusahaan

harus

dan

meningkatkan

memperhatikan

loyalitas

pelanggan,

faktor-faktor

yang


28

mempengaruhinya. Menurut Robinette (2001:13 dalam artikel chanwr93.blogspot.com/2012/10/loyalitas-pelanggan.html)

faktor-

faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah perhatian (caring), kepercayaan (trust), perlindungan (length of patronage), dan kepuasan akumulatif (overall satisfaction). 1) Faktor pertama, yaitu perhatian (caring), perusahaan harus dapat melihat dan mengatasi segala kebutuhan, harapan, maupun permasalahan yang dihadapi oleh pelanggan. Dengan perhatian itu, pelanggan akan menjadi puas terhadap perusahaan dan melakukan transaksi ulang dengan perusahaan, dan pada akhirnya mereka akan menjadi pelanggan perusahaan yang loyal. Semakin perusahaan menunjukkan perhatiannya, maka akan semakin besar loyalitas pelanggan itu muncul. 2) Faktor kedua, yaitu kepercayaan (trust), kepercayaan timbul dari suatu proses yang lama sampai kedua belah pihak saling mempercayai. Apabila kepercayaan sudah terjalin di antara pelanggan dan perusahaan, maka usaha untuk membinanya akan lebih mudah, hubungan perusahaan dan pelanggan tercermin dari tingkat kepercayaan (trust) para pelanggan. Apabila tingkat kepercayaan pelanggan tinggi, maka hubungan perusahaan dengan pelanggan akan menjadi kuat. Salah satu cara yang dapat dilakukan perusahaan dalam membina hubungan dengan pelanggan, yaitu segala jenis produk yang dihasilkan perusahaan


29

harus memiliki kualitas atau kesempurnaan seperti yang seharusnya atau sebagaimana dijanjikan, sehingga pelanggan tidak merasa tertipu, yang mana hal ini dapat mengakibatkan pelanggan berpindah ke produk pesaing. 3) Faktor ketiga, yaitu perlindungan (length of patronage), perusahaan harus dapat memberikan perlindungan kepada pelanggannya,

baik

berupa

kualitas

produk,

pelayanan,

komplain ataupun layanan purnajual. Dengan demikian, pelanggan

tidak

khawatir

perusahaan

dalam

melakukan

transaksi dan berhubungan dengan perusahaan, karena pelangga merasa perusahaan memberikan perlindungan yang mereka butuhkan. 4) Faktor keempat, yaitu kepuasan akumulatif (overall satisfaction), kepuasan akumulatif adalah keseluruhan penilaian berdasarkan total pembelian dan konsumsi atas barang dan jasa pada suatu periode tertentu. Kepuasan akumulatif ditentukan oleh berbagai komponen seperti kepuasan terhadap sikap agen (service provider) dan kepuasan terhadap perusahaan itu sendiri. Oleh karena itu, perusahaan harus dapat memberikan rasa puas kepada pelanggan dalam melakukan segala transaksi dengan perusahaan,

sehingga

dalam

hal

ini

perusahaan

harus

memperhatikan dan meningkatkan fungsi dan kegunaan dari


30

segala fasilitas dan sumber daya yang dimiliki agar pelanggan dapat memanfaatkannya kapan saja dan dimana saja. Menurut Marconi dalam skripsi Dewi (2012) mengungkapkan ada 6 hal yang mempengaruhi loyalitas konsumen, yaitu : 1) Value (price and quality), hal ini berkaitan dengan nilai, mengurangi kualitas standart akan mengecewakan, bahkan pada konsumen yang paling setia sekalipun. 2) Image (both the brand’s personality and its reputation), citra perusahaan yang baik di benak konsumen. 3) Convenience and ease of availability, jasa yang sulit diperoleh akan mempengaruhi konsumen mencari jasa lain yang lebih mudah diperoleh. 4) Satisfaction, dengan adanya kepuasan dapat membuat konsumen tetap setia. Apabila konsumen merasa puas maka konsumen akan memakai jasa tersebut. 5) Service, merupakan layanan pada saat pembelian ataupun pasca pembelian. Layanan yang baik akan meningkatkan persepsi kualitas yang tinggi, yang pada akhirnya akan membuat konsumen menjadi lebih setia. 6) Guarantee of warranty, nilai tambah pada jasa, dengan jaminan bahwa jasa yang dibeli merupakan ungkapan dari rasa kepedulian terhadap konsumen, yang akhirnya akan membuat konsumen setia.


31

Dari beberapa faktor-faktor menurut para ahli di atas, dapat dilihat bahwa faktor yang sering disebut dalam pembentukan loyalitas konsumen adalah kepuasan konsumen. Jika digambarkan, model kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen adalah sebagai berikut :

Gambar II.4 Model Kepuasan dan Loyalitas Sumber : Tjiptono. 2008. Strategi Pemasaran Edisi III. Yogyakarta : Penerbit ANDI Namun harus diingat bahwa loyalitas merek belum tentu disebabkan oleh kepausan konsumen (Sumarwan, 2011:391). Memang benar bahwa salah satu indikator loyalitas merek adalah dari pembelian ulang terhadap merek yang sama, tetapi pembelian ulang ini hanya menggambarkan perilaku membeli yang berulang-ulang terhadap suatu merek, maka dari itu pengukuran loyalitas merek yang lebih medalam dilakukan dengan pendekatan sikap terhadap merek. Dengan pendekatan ini, bisa diketahui bahwa pembentukan loyalitas konsumen terhadap merek tidak hanya dari kepuasan semata, tetapi konsuen benar-benar menyatakan sangat menyukai merek, hal inilah yang dinamakan sikap positif konsumen


32

terhadap merek. Dengan demikian, loyalitas tidak dipandang sebagai “loyal atau tidak loyal”, namun lebih sebagai derajat loyalitasnya/a degree of loyalty (Tjiptono, 2011:487). Konsumen akan menunjukkan kesetian pada merek bila mereka secara aktif lebih menyukai merek tersebut. 6.

Perusahaan Jasa Pada saat ini, jasa merupakan bagian terbesar dari perekonomian. Di Amerika dan Kanada, sektor jasa menyumbangkan PDB masing-masing sebesar 72% dan 67%, dan ini diikuti juga oleh negara-negara industri maju lainnya. Menurut Lovelock dan Wright jasa adalah “an act or performance that creates benefits for customers by bringing about a desired change in or behalf of the recipient”. Lovelock, Wirtz, dan Mussry (2011:16) menyatakan bahwa jasa adalah suatu aktivitas ekonomi yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain. Secara relatif lebih lengkap, jasa didefinisikan oleh Rao (2005:7) sebagai “services may be defined as intangible activities performed by persons or machines or both for the purpose of creating value perceptions among customers” Tentunya perusahaan jasa memiliki karakteristik yang membedakannya dengan perusahaan dagang atau manufaktur. Menurut Tjiptono (2008:136), karakteristik jasa adalah : a.

Intangibility » produk jasa tidak berwujud, artinya bahwa jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, ataupun dicium.


b.

33

Inseparability » proses produksi dan konsumsi pada perusahaan jasa dinikmati secara bersama-sama

c.

Variability » kualitas jasa sangat tergantung pada siapa yang menghasilkan, kapan dihasilkan, dimana dihasilkan, dan bagaimana dihasilkan.

d.

Perishability » jasa tidak dapat disimpan untuk dijual kembali, atau disimpan untuk digunakan di waktu lain.

Lima Dimensi Kualitas Jasa Menurut Lovelock dan Wright (2007:98) ada 5 dimensi kualitas, yaitu : a.

Keandalan

(reliability),

perusahaan

dapat

diandalkan

dalam

menyediakan jasa seperti yang dijanjikan, dari waktu ke waktu. b.

Keberwujudan (tangibility), tampilan fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan, dan bahan komunikasi pada jasa tersebut

c.

Daya tanggap (responsiveness), karyawan tersebut senang membantu dan memberikan jasa yang cepat.

d.

Jaminan (assurance), karyawan memiliki pengetahuan yang cukup, sopan, kompeten, dan dapat dipercaya.

e.

Empati (emphaty), perusahaan jasa memberikan perhatian yang besar dan khusus.

B. Penelitian Sebelumnya 1.

Hubungan antara Brand Image, Brand Attitude, dengan Brand Loyalty Pada Produk Attack, Rinso, dan So Klin yang ditulis oleh Vincenlia Diah Novita


34

Tujuan Penelitian

Untuk mengetahui hubungan antara : 1. Brand Image dengan Brand Loyalty 2. Brand Attitude dengan Brand Loyalty 3. Brand Image dan Brand Attitude dengan Brand Loyalty Populasi dan Sampel Konsumen deterjen merek Attack, Rinso, dan So Klin di daerah Pringwulung Teknik Pengambilan Purposive-Convenience Sampling Sampel Teknik Kuesioner Pengumpulan Data Alat Analisis Korelasi Kesimpulan 1. Terdapat hubungan positif antara brand image dengan brand loyalty 2. Terdapat hubungan positif antara brand attitude dengan brand loyalty 3. Terdapat hubungan positif antara brand image dan brand attitude dengan brand loyalty 2.

Pengaruh Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Sikap Nasabah pada Lembaga Keuangan, Studi Kasus di BMT Bina Muamalah Insani Yogyakarta Tujuan Penelitian

Untuk mengetahui pengaruh tingkat kepuasan nasabah terhadap sikap nasabah pada lembaga keuangan Populasi dan Sampel Nasabah BMT Bina Muamalah Insani di Yogyakarta Teknik Pengambilan Purposive-Convenience Sampling Sampel Teknik Kuesioner Pengumpulan Data Alat Analisis Korelasi Product Moment Kesimpulan Terbukti bahwa ada pengaruh yang signifikan tingkat kepuasan nasabah terhadap sikap nasabah pada lembaga keuangan C. Hipotesis dan Kerangka Konseptual Penelitian Hipotesis adalah “dugaan sementara” penelitian yang masih harus diuji kebenarannya setelah melalui penelitian dan analisis data. Rumusan hipotesis


35

berupa pernyataan untuk menjawab pertanyaan untuk menjawab rumusan rumusan masalah. Hipotesis dari penelitian ini adalah : Kepuasan konsumen adalah perasaan senang yang dirasakan oleh konsumen. Rasa senang ini timbul karena pengalaman konsumen setelah memakai produk dan berbagai macam atribut produknya. Dalam perusahaan jasa, karena karakteristik dari perusahaan jasa adalah produk bersifat intangible atau tidak berwujud, maka konsumen lebih banyak berinteraksi dengan atribut-atribut produk yang berwujud, yang dapat dilihat dan dirasakan.

Kepuasan

inilah

yang

nantinya

akan

membentuk

kesetiaan/loyalitas terhadap merek. Namun pembentukan loyalitas itu tidak cukup dari konsumen yang puas saja, karena konsumen yang puas belum tentu benar-benar setia. Konsumen yang benar-benar setia dilihat dari sikapnya terhadap merek tertentu. Dengan kata lain bahwa konsumen yang puas belum tentu benar-benar setia, karena tidak didasari dengan sikap yang positif terhadap merek. Maka pembentukan loyalitas konsumen ini dilihat dari sikap konsumen terhadap merek, dengan alur konsumen yang puas akan bersikap positif terhadap merek, dan akhirnya membentuk loyalitas merek. Hipotesis : Brand Attitude memediasi pengaruh antara Kepuasan Konsumen terhadap Brand Loyalty.

Gambar II.5 Kerangka Konseptual Penelitian


BAB III METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan format deskriptif yang bertujuan untuk menggambarkan sifat sesuatu yang tengah berlangsung pada saat penelitian dilakukan, dan memeriksa sebab-sebab dari gejala tertentu, dan juga untuk menjawab pertanyaan yang menyangkut sesuatu pada saat berlangsungnya penelitian (Husein, 2005). B. Subjek dan Objek Penelitian 1.

Subjek penelitian ini adalah konsumen/players di Java Gamenet

2.

Objek penelitian ini adalah kepuasan konsumen, brand attitude, dan brand loyalty.

C. Waktu dan Lokasi Penelitian Penelitian ini akan dilaksanakan pada bulan April 2013 di Java Gamenet yang berada di Kompleks Ruko Babarsari, Yogyakarta. D. Variabel Penelitian Variabel penelitian merupakan variasi nilai tertentu yang diputuskan peneliti untuk diteliti.

36


1.

37

Identifikasi Variabel a.

Variabel Bebas (Independent Variable) Variabel independen pada penelitian ini Kepuasan Konsumen menjadi variabel independen dari Brand Loyalty. Sedangkan ketika sudah di akhir proses regresi dengan variabel mediator, Kepuasan Konsumen akan menjadi variabel independen dari Brand Attitude, dan Brand Attitude menjadi variabel independen dari Brand Loyalty.

b.

Variabel Terikat (Dependent Variable) Variabel dependen dalam penelitian ini adalah Brand Loyalty menjadi variabel dependen dari Kepuasan Konsumen. Sedangkan ketika sudah di akhir proses regresi dengan variabel mediator, Brand Attitude menjadi variabel dependen dari Kepuasan Konsumen, dan Brand Loyalty menjadi variabel dependen dari Brand Attitude.

c.

Variabel Mediator (Mediator Variable) Variabel mediator dalam penelitian ini adalah Brand Attitude, dimana Brand Attitude ini adalah variabel yang akan memediasi pengaruh antara Kepuasan Konsumen terhadap Brand Loyalty.

Berikut ini merupakan variabel dan indikator dari variabel-vaeiabel yang ada dalam penelitian ini : Tabel III.1 Variabel Penelitian dan Indikatornya Variabel Indikator Kepuasan Merasa senang setelah bermain Konsumen Merasa beban pikiran berkurang setelah bermain Merasa tidak menyia-nyiakan waktunya


Brand Attitude

Brand Loyalty

2.

38

Merasa tidak menyia-nyiakan uangnya Tidak menyesal telah bermain di Java selama ini Memilih untuk bermain di Java Reputasi Java yang meyakinkan Merasa senang setiap kali mendengat Java gamenet Menunjuk Java sebagai contoh gamenet yang berkualitas Mendukung keberadaan Java Tetap bermain di Java walaupun tarif naik Tetap bermain di Java walaupun ada gamenet lain yang tarifnya relatif lebih murah Bersedia menganjurkan ke teman lain untuk bermain di Java Bersedia update status di social media bahwa sedang bermain di Java Mengatakan hal positif mengenai Java Tetap bermain di Java walaupun jauh dari rumah/kos

Definisi Variabel Dalam penelitian ini, variabel-variabelnya adalah Kepuasan Konsumen, Brand Attitude, dan Brand Loyalty. Berikut ini merupakan definisi dari masing-masing variabel yang ada dalam penelitian ini. Kepuasan konsumen adalah perasaan senang yang dirasakan oleh konsumen, dimana rasa senang ini adalah dampak dari kesesuaian antara ekspektasi konsumen terhadap produk dengan kenyataan yang dirasakan setelah memakai barang atau jasa.


39

Brand attitude adalah evaluasi keseluruhan konsumen terhadap merek, dalam hal ini adalah Java gamenet. Brand loyalty adalah komitmen konsumen untuk tetap memakai, atau dalam konteks penelitian ini adalah tetap bermain di Java gamenet. 3.

Pengukuran Variabel Semua variabel dalam penelitian ini akan diukur dengan Skala Likert dengan 5 kategori penilaian dimana masing-masing kategori tersebut dikuantitatifkan dengan memberi bobot dari kemungkinan jawaban responden. Gambaran kuesioner adalah sebagai berikut : SS

: Sangat Setuju diberi bobot/skor 5

S

: Setuju diberi bobot/skor 4

N

: Netral diberi bobot/skor 3

TS

: Tidak Setuju diberi bobot/skor 2

STS

: Sangat Tidak Setuju diberi bobot/skor 1

E. Definisi Operasional 1.

Kepuasan konsumen adalah perasaan senang yang dirasakan oleh konsumen, dimana rasa senang ini adalah dampak dari kesesuaian antara ekspektasi konsumen terhadap produk dengan kenyataan yang dirasakan setelah memakai barang atau jasa.

2.

Brand attitude adalah evaluasi keseluruhan konsumen terhadap merek, dalam hal ini adalah Java gamenet.


3.

40

Brand loyalty adalah komitmen konsumen untuk tetap memakai, atau dalam konteks penelitian ini adalah tetap bermain di Java gamenet.

F. Populasi dan Sampel Populasi adalah keseluruhan subjek yang diteliti. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh player yang bermain di Java Gamenet. Sampel adalah kelompok kecil yang merepresentasikan populasi. Maka sampel dari pebelitian ini adalah sebagian kecil dari konsumen di Java Gamenet. Jumlah responden yang akan mengisi kuesioner adalah sebesar 100 responden. G. Teknik Pengambilan Sampel Teknik pengambilan data pada penelitian ini adalah purposive-convinience sampling. Maksudnya adalah peneliti memilih sampel berdasarkan penilaian terhadap beberapa karakteristik anggota populasi yang disesuaikan dengan maksud penelitian, dan memberikan kuesioner kepada siapa saja yang mudah untuk ditemui di Java Gamenet. Kriteria responden pada penelitian ini adalah orang-orang yang pernah ataupun sering bermain di Java Gamenet dan berusia minimal 15 tahun. H. Sumber Data dan Teknik Pengumpulan Data Sumber data pada penelitian ini adalah dari kuesioner yang diisi oleh responden, dimana responden akan memberikan skor atas pernyataan dalam kuesioner. Pernyataan yang ada dalam kuesioner meliputi penilaian mengenai kepuasan konsumen, brand attitude, dan brand loyalty. Kuesioner akan menggunakan skala likert. Kuesioner ini nantinya akan diolah menjadi data primer.


I.

41

Teknik Pengujian Instrumen 1.

Uji Validitas Uji validitas ini dilakukan untuk mengetahui sejauh mana kemampuan alat ukur/instrumen penelitian dalam mengukur suatu hal yang hendak didapatkan dari penggunaan instrumen tersebut (Nugroho, 2011:23). Caranya adalah dengan mengkorelasikan nilai pengukuran dengan total nilainya. Semakin tinggi tingkat validitas suatu alat ukur, semakin tepat pula alat ukur tersebut mengukur. Untuk menentukan valid atau tidaknya instrumen penelitian adalah dengan cara membandingkan rtabel dengan rhitung yang terdapat pada hasil output SPSS pada tabel correlations. Item-item instrumen penelitian dikatakan valid jika rhitung > rtabel. Sedangkan cara lain adalah dengan melihat taraf signifikansinya pada tabel yang sama. Item-item instrumen penelitian dikatakan valid jika sig < 0,05.

2.

Uji Reliabilitas Uji reliabilitas dilakukan untuk mengukur seberapa besar suatu instrumen penelitian dapat dipercaya dan digunakan sebagai alat pengumpul data (Nugroho, 2011:27). Semakin tinggi nilai reliabilitas instrumen penelitian menunjukkan hasil ukur yang didapat akan semakin terpercaya (reliabel). Semakin reliabel suatu instrumen penelitian membuat instrumen penelitian tersebut akan mendapatkan hasil yang sama bila digunakan beberapa kali mengukur pada objek yang sama.


42

Metode pengukuran reliabilitas yang sangat populer adalah dengan metode Alpha Cronbach. Nilai dari Alpha Cronbach ini dapat dilihat dari output SPSS pada tabel Reliability Statistics pada kolom Cronbach’s Alpha. Koefisien Alpha Cronbach menunjukkan sejauh mana konsistensi responden dalam menjawab atau memberi penilaian atas item-item pertanyaan atau pernyataan pada instrumen penelitian. Pengukuran reliabilitas dengan Alpha Cronbach akan menghasilkan nilai alpha (α) dalam skala 0-1, yang dikelompokkan ke dalam 5 kelas, yaitu :

J.

alpha (α)

Tingkat Reliabilitas

0,00-0,20

Kurang reliabel

0,201-0,40

Agak reliabel

0,401-0,60

Cukup reliabel

0,061-0,80

Reliabel

0,801-1,00

Sangat reliabel

Teknik Analisis Data 1.

Regresi Linear Dengan Variabel Mediator Menurut Baron dan Kenny (dalam Widhiarso, 2010:2), menjelaskan bahwa regresi dengan variabel mediator adalah dalam menjelaskan pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen, ada variabel lain yang juga ikut menjelaskan hubungan antara variabel independen terhadap variabel dependen. Dengan kata lain bahwa variabel mediator ini adalah variabel perantara antara variabel independen dengan variabel


43

dependen, atau bisa juga dikatakan ikut mempengaruhi hubungan antara variabel independen dengan variabel dependen. Berbeda dengan variabel moderator. Variabel moderator memiliki karakteristik independen, namun variabel mediator ini memiliki karakteristik yang kontinu dengan variabel dependen. Berikut ini merupakan gambar untuk memperjelas model regresi dengan variabel mediator.

Terlihat bahwa efek variabel x dibagi menjadi 2, yaitu pengaruh langsung terhadap Y (jalur c’) dan pengaruh tidak langsung terhadap Y melalui M. Perbedaan antara jalur c dan c’ adalah jalur c merupakan nilai pengaruh secara langsung dari x ke Y tanpa ada “bantuan” dari M. Sedangkan jalur c’ merupakan nilai pengaruh dari x ke Y dengan “bantuan” dari M, dan nantinya jalur c dan c’ akan memiliki nilai yang berbeda. Baron dan Kenny (dalam Widhiarso, 2010:3) menjelaskan prosedur analisis variabel mediator secara sederhana melalui regresi sebanyak 4 kali. Berikut ini merupakan langkah-langkahnya :


44

Pertama, meregres jalur c, yaitu mengestimasi pengaruh x (Kepuasan Konsuemn) terhadap Y (Brand Loyalty). Diharapkan jalur ini signifikan (sig < 0,05). Kedua, meregres jalur a, yaitu mengestimasi pengaruh x (Kepuasan Konsuemn) terhadap M (Brand Attitude). Diharapkan jalur ini signifikan (sig < 0,05). Ketiga, meregres jalur b, yaitu mengestimasi pengaruh antara M (Brand Attitude) terhadap Y (Brand Loyalty). Diharapkan jalur ini juga signifikan (sig < 0,05). Keempat, meregres jalur c’, yaitu mengestimasi pengaruh x (Kepuasan Konsuemn) dan M (Brand Attitude) terhadap Y (Brand Loyalty). Diharapkan jalur ini tidak signifikan (sig > 0,05). Jika semua langkah-langkah itu sudah dilakukan dan syarat mengenai signifikansinya terpenuhi, maka bisa dikatan bahwa Brand Attitude memediasi pengaruh Kepuasan Konsumen pada Brand Loyalty. Jika ternyata kepuasan konsumen tetap signifikan, maka brand attitude bukan sebagai variabel mediator. 2.

Koefisien Determinasi (R2) Menurut Kuncoro (2007:84), koefisien determinasi pada intinya mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel terikat. Secara lebih mudah, Nawari (2010:29) menjelaskan bahwa koefisien determinasi menyatakan proporsi keragaman pada variabel dependen yang mampu dijelaskan oleh variabel independennya.


45

Nilai R2 berkisar antara 0 sampai 1. Apabila nilai koefisien determinasi dalam model regresi semakin kecil (mendekati nol) berarti semakin kecil pengaruh semua variabel independen terhadap variabel dependennya. Dengan kata lain, nilai R2 yang kecil berarti kemampuan semua variabel independen dalam menjelaskan variabel dependen sangat terbatas. Sebaliknya, apabila nilai R2 semakin mendekati 100% berarti semua variabel independen dalam model memberikan hampir semua informasi yang diperlukan untuk memprediksi variabel dependennya atau semakin besar pengaruh semua variabel independen terhadap variabel dependen. Misalnya R2 = 0,85, artinya bahwa variasi nilai Y yang dapat dijelaskan oleh model regresi adalah 85% dan selebihnya atau sebesar 15%, variasi variabel Y dipengaruhi oleh variabel lain di luar model regresi (Purwanto, 2007:195).


BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

A. Gambaran Umum Java Gamenet Java Gamenet adalah usaha yang bergerak di bidang jasa. Jasa yang ditawarkan Java adalah persewaan permainan online game. Usaha ini berdiri atas inisiatif pemilik, yang melihat bahwa permintaan akan gamenet di Yogyakarta ini semakin meningkat. Tidak ingin melewatkan peluang usaha yang sangat menjanjikan ini, maka pemilik Java bersegera mungkin untuk membangun usaha gamenet ini. Usaha ini berdiri pada tahun 2009, tepatnya pada bulan Juni. Java berlokasi di Kompleks Ruko Babarsari nomor 11. Pada saat berdirinya Java tahun 2009, Java merupakan gamenet yang pertama di kompleks ruko Babarsari. Pemilik usaha memilih kompleks ruko babarsari karena letaknya yang strategis. Ada 3 universitas dalam radius 500 meter, dan pastinya letak kompleks ruko Babarsari ini berdekatan dengan kos-kosan mahasiswa yang kuliah di 3 universitas tersebut. Java tidak/ atau belum memiliki rumusan visi dan misi yang tertulis secara jelas. Pemilik mengatakan bahwa “Hal seperti itu tidak terlalu penting buat saya. Hal yang terpenting adalah apa yang sudah saya mulai ini, saya akan menjalaninya dan mengembangkannya. Saya selalu senang melihat konsumen yang gembira bermain di Java, dan saya akan terus membuatnya senang bermain di sini, syukur-syukur konsumen menganggap Java ini

46


47

sebagai rumah keduanya.” Walaupun Java tidak/atau belum memiliki rumusan visi misi yang jelas, pemilik telah menanamkan nilai-nilai perusahan pada usaha miliknya ini. Nilai-nilai itu adalah kejujuran, pekerja keras, tidak mudah mengeluh, dan selalu siap dan tanggap melayani konsumen. Luas Java ±58 m2 yang terdiri dari 2 lantai. Lantai 1 untuk no smooking area, sedangkan lantai 2 untuk smooking area. Khusus lantai 1, pada jam 20.00 sampai 10.00 menjadi smooking area. Java memiliki 45 komputer untuk disewakan, lantai 1 terdiri dari 20 komputer, lantai 2 terdiri dari 25 komputer. Lantai 1 terdapat ruang kontrol CCTV, lantai 2 terdapat toilet. Meja kasir sekaligus operator berada tepat setelah konsumen masuk ke Java. Lokasi Java ini sangat berdekatan dengan warung-warung makan. Sebelah kiri, kanan, dan depan Java adalah warung makan, sehingga konsumen yang ingin mencari makan tinggal keluar tidak jauh dari Java, memesan makanan, lalu makanan itu akan diantar ke Java sesuai permintaan. Seiring dengan perkembangan permintaan akan gamenet yang terus naik dari tahun ke tahun, yang dulunya di kompleks ruko babarsari hanya ada 1 gamenet yaitu Java (2009), sekarang sudah ada 5 gamenet di kompleks ruko babarsari. Peneliti bisa mengatakan permintaan akan gamenet terus meningkat karena berdasarkan pengamatan yang dilakukan peneliti, 5 gamenet termasuk Java tersebut tidak pernah sepi dari konsumen yang bermain. Pada saat pertama kali usaha ini berdiri tahun 2009 sampai 1 tahun setelahnya, di Java selalu ada waiting list sampai 10-15 orang, hal ini disebabkan karena kapasitas Java yang hanya 45 komputer, sedangkan


48

konsumen yang datang dan ingin bermain melebihi kapasitas di Java. Seiring dengan perkembangan yang telah dijelaskan, telah muncul 4 gamenet baru di sekitar Java, sehingga waiting list itu sekarang angkanya semakin menurun hingga 2-5 orang. Walaupun telah muncul 4 gamenet baru penantang Java, Java tetap tidak pernah sepi dari konsumen hingga saat ini. Produk Java adalah berbagai macam online game, namun Java juga menyediakan offline game. Game-game yang sangat populer yang biasa dimainkan konsumen Java adalah AION The Tower of Eternity, World of Warcraft II, Ayo Dance, Point Blank, Counter Strike Online, Lost Saga,Rising Force, Dragon Nest, dan Monopoli Online, sedangkan game-game online yang lain kurang begitu populer, walaupun tetap ada yang memainkannya. Selain itu, game offline yang sering dimainkan adalah Pro Evolution Soccer, tidak sedikit pula onsumen yang memainkan game-game dari Facebook. Harga/tarif sewa yang ditawarkan Java bisa dikatakan murah. Tarif sewa gamenet di Yogyakarta rata-rata adalah Rp 2.000 per jam. Berikut ini merupakan tarif sewa di Java gamenet. Tabel IV.1 Tarif Sewa di Java Gamenet Jam sewa Tarif sewa 1 jam Rp 2.000 2 jam Rp 4.000 3 jam Rp 5.500 5 jam Rp 9.000 8 jam Rp 13.500 10 jam Rp 1.500 Sumber : daftar harga tsrif sewa di Java Java tidak pernah sepi dari konsumen. Bisa dikatakan Java tidak pernah tutup, karena jam operasional Java adalah 24 jam sehari, 7 hari seminggu.


49

Setiap jam mulai dari pagi hingga pagi kembali selalu ada konsumen yang bermain. Pada pagi hari mulai jam 6 pagi sampai 12 siang paling tidak 15 konsumen masih tetap ada yang bermain. Komputer mulai terpakai semua pada saat jam pulang sekolah hingga pukul 6 sore. Pada jam 12 siang hingga 6 sore kebanyakan anak-anak sekolah (SMP, SMA, bahkan SD) yang bermain. Menjelang malam ada pergantian konsumen dari anak-anak sekolah ke mahasiswa-mahasiswa dan orang-orang yang sudah bekerja. Biasanya, mahasiswa-mahasiswa ini bermian dari malam hari hingga besok harinya, tidak sedikit pula yang menginap di Java. Dalam merekrut karyawan, pemilik tidak memiliki ketentuan formal, sebagai contohnya harus tidak ada ketentuan usia, pendidikan terakhir, pandai menggunakan komputer, dan lain sebagainya. Pemilik hanya ingin karyawan yang jujur, pekerja keras, semangat untuk melayani konsumen, dan mau belajar. Berikut ini merupakan struktur organisasi di Java.

Gambar IV.1 Struktur Organisasi di Java


50

B. Gambaran Umum Babarsari Babarsari merupakan salah satu wilayah di Padukuhan Tambakbayan, Kelurahan Caturtunggal, Kecamatan Depok, Kabupaten Sleman, Provinsi Daerah Istimewa Yogyakarta. Berada di Kecamatan Caturtunggal, daerah yang memiliki populasi ± 57.228 jiwa, sebagai daerah dengan perguruan tinggi terbanyak (24 perguruan tinggi baik negeri maupun swasta), maka daerah ini hampir seperempatnya dihuni oleh mahasiswa. Banyak terdapat lokasi indekos dan penginapan. Terdapat ruko-ruko dan mall besar (misal: Ambarukmo Plaza), pasar tradisional serta asrama mahasiswa yang dikelola dari tanah kas desa.


BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

Bab ini berisi mengenai analisis data dan pembahasan atas data yang telah didapat dari 100 responden yang mengisi kuesioner. Responden pada penelitian ini adalah konsumen dari Java gamenet. Pengambilan data dilakukan pada bulan April 2013 yang berlokasi di Java gamenet, Kompleks Ruko Babarsari no.11 Sleman, Yogyakarta. Pada saat responden mengisi kuesioner, peneliti menunggui dan mengamati secara langsung proses pengisian kuesioner. Pengambilan data juga mempertimbangkan usia responden. Responden pada penelitian ini minimal berusia 15 tahun, dengan pertimbangan konsumen yang berusia 15 tahun sudah memiliki pemikiran yang relatif lebih dewasa dan bisa mengisis item-item kuesioner dengan baik. Pengujian instrumen penelitian menggunakan pengujian validitas dan reliabilitas, sedangkan teknik analisis data menggunakan uji regresi dengan variabel mediator. A. Pengujian Instrumen Penelitian Sebelum melakukan analisis data, terlebih dahulu harus dilakuakn pengujian instrumen penelitian. Hal ini dilakukan untuk mengetahui apakah instrumen penelitian memiliki kemampuan dalam mengukur suatu hal yang hendak didapat (uji validitas) (Nugroho, 2011:23). Selain itu juga untuk mengetahui apakah instrumen penelitian dapat dipercaya dan digunakan sebagai alat pengumpul data (uji reliabilitas) (Nugroho, 2011:27).

51


1.

52

Uji Validitas Seperti yang telah dijelaskan pada bab 3 dan dibahas di atas, pengujian

validitas

dilakukan

untuk

mengetahui

sejauh

mana

kemampuan alat ukur/instrumen penelitian dalam mengukur suatu hal yang hendak didapatkan dari penggunaan instrumen tersebut (Nugroho, 2011:23). Caranya adalah dengan mengkorelasikan skor masing-masing butir pernyataan dengan skor total. Pengujian validitas instrumen penelitian dilakukan dengan teknik Pearson Product Moment dengan bantuan SPSS versi 20. Langkah pertama adalah menentuka rtabel terlebih dahulu yang digunakan sebagai cut-off value. Cara menentukan rtabel adalah dengan rumus : rtabel = n-2;α. Dalam penelitian ini, n (jumlah sampel) sebesar 100 dan α=0,05 dengan 2 arah. Dengan demikian rtabel = (100-2);0,05 two tailed, didapat angka 0,1966. Langkah selanjutnya adalah membandingkan rhitung yang tersaji pada output SPSS bagian tabel Pearson Correlation dengan rtabel. Butir-butir pernyataan instrumen penelitian dinyatakan valid jika rhitung > rtabel. Begitu sebaliknya, jika rhitung < rtabel maka butir-butir pernyataan instrumen penelitian dinyatakan tidak valid. Cara lain adalah dengan melihat tingkat signifikansinya yang bisa dilihat pada tabel yang sama. Jika sig<0,05 maka butir-butir pernyataan instrumen penelitian dinyatakan valid, dan sebaliknya, jika sig>0,05 maka butir-butir pernyataan instrumen penelitian dinyatakan tidak valid.


53

Pengujian awal dilakukan dengan menguji 30 kuesioner terlebih dahulu. Dari pengujian awal ini, didapat bahwa semua item kuesioner dinyatakan memenuhi syarat validitas, maka bisa dilanjutkan dengan menganalisis semua responden sebanyak 100. Hasil pengujian validitas variabel penelitian dapat dilihat dalam tabel berikut: Tabel V.1 Hasil Uji Validitas

rtabel

Status

1 2 3 4

0,774 0,766 0,824 0,838

0,1966 0,1966 0,1966 0,1966

Valid Valid Valid Valid

5

0,816

0,1966

Valid

1 2 3 4

0,788 0,819 0,760 0,733

0,1966 0,1966 0,1966 0,1966

Valid Valid Valid Valid

5

0,694

0,1966

Valid

1 0,723 0,1966 2 0,704 0,1966 3 0,707 0,1966 Brand Loyalty 4 0,711 0,1966 5 0,553 0,1966 6 0,655 0,1966 Sumber : Output olah data primer, 2013

Valid Valid Valid Valid Valid Valid

Kepuasan Konsumen

Brand Attitude

2.

Item Number

rhitung

Variabel

Uji Reliabilitas Uji reliabilitas dilakukan untuk mengukur seberapa besar suatu instrumen penelitian dapat dipercaya dan digunakan sebagai alat pengumpul data (Nugroho, 2011:27). Semakin tinggi nilai reliabilitas


54

instrumen penelitian menunjukkan hasil ukur yang didapat akan semakin terpercaya (reliabel). Semakin reliabel suatu instrumen penelitian membuat instrumen penelitian tersebut akan mendapatkan hasil yang sama bila digunakan beberapa kali mengukur pada objek yang sama. Metode pengukuran reliabilitas yang sangat populer adalah dengan metode Alpha Cronbach. Nilai dari Alpha Cronbach ini dapat dilihat dari output SPSS pada tabel Reliability Statistics pada kolom Cronbach’s Alpha. Koefisien Alpha Cronbach menunjukkan sejauh mana konsistensi responden dalam menjawab atau memberi penilaian atas item-item pertanyaan atau pernyataan pada instrumen penelitian. Pengukuran reliabilitas dengan Alpha Cronbach akan menghasilkan nilai alpha (α) dalam skala 0-1, yang dikelompokkan ke dalam 5 kelas, yaitu : Tabel V.2 Kelas-kelas Reliabilitas alpha (α)

Tingkat Reliabilitas

0,00-0,20

Kurang reliabel

0,201-0,40

Agak reliabel

0,401-0,60

Cukup reliabel

0,061-0,80

Reliabel

0,801-1,00

Sangat reliabel

Sumber : Nugroho, Yohanes Anton. 2011. It’s Easy Olah Data Dengan SPSS. Yogyakarta : Skripta Media Creative Berikut ini merupakan tabel hasil pengolahan data menggunakan SPSS versi 20. (Lampiran D-5, D-6, D-7)


55

Tabel V.3 Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Penelitian Variabel Nilai Cronbach’s Alpha Keterangan Kepuasan Konsumen Sangat Reliabel 0,862 Brand Attitude Sangat Reliabel 0,815 Brand Loyalty Reliabel 0,758 Sumber : outpot olah data primer, 2013 Berdasarkan pada hasil olah data primer, didapatkan nilai Cronbach’s Alpha sebesar 0,886. Maka dapat disimpulkan status reliabilitas dari instrumen penelitian ini “Sangat Reliabel”. B. Analisis Profil Responden Analisis profil responden ini dilakukan hanya untuk mengetahui gambaran mengenai siapa-siapa saja konsumen Java gamenet. Pengujian ini hanya dilakukan dengan statistika deskriptif, untuk mengetahui frekuensi konsumen atau responden berdasarkan jenis kelamin, pekerjaan, usia, dan pendapatan/uang saku per bulan. Berikut ini hasil pengolahan datanya. Berdasarkan pada hasil pengolahan data primer, didapatkan hasil bahwa dari 100 responden, sebanyak 96 orang (96%) berjenis kelamin pria, sedangkan 4 responden (4%) lainnya berjenis kelamin wanita. Hasil ini menjelaskan bahwa konsumen Java gamenet didominasi oleh pria sebanyak 96%. Dalam penelitian ini, pekerjaan responden dikelompokkan ke dalam 3 kategori, yaitu pelajar, mahasiswa, dan sudah bekerja. Dari hasil pengolahan data primer, didapat data bahwa sebanyak 21 responden (21%) adalah pelajar SMA, sebanyak 68 responden (68%) adalah mahasiswa, dan sebanyak 11


56

responden (11%) adalah responden yang sudah bekerja. Dengan demikian, hasil ini menjelaskan bahwa konsumen Java gamenet didominasi oleh mahasiswa. Dalam penelitian ini, karakteristik responden berdasarkan usia dibagi ke dalam 4 kelas. Kelas pertama usia 15-17 tahun, kelas ke-2 usia 18-22 tahun, kelas ke-3 usia 23-30 tahun, kelas ke-4 usia lebih dari 30 tahun. Berdasarkan dari hasil pengolahan data primer, didapatkan karakteristik responden berdasarkan usia adalah sebanyak 17 responden (17%) berusia 15-17 tahun, sebanyak 59 responden (59%) berusia 18-22 tahun, sebanyak 23 responden (23%) berusia 23-30 tahun, dan sebanyak 1 responden (1%) berusia lebih dari 30 tahun. Hasil olah data primer ini menjelaskan bahwa konsumen Java gamenet didominasi oleh konsumen yang berusia 18-22 tahun. Dalam

penelitian

ini,

karakteristik

responden

berdasarkan

pendapatan/uang saku per bulan dikelompokkan ke dalam 4 kelas, kelas pertama responden yang berpendapatan/uang saku per bulan sebanyak Rp 500.000 – Rp 1.000.000, kelas kedua responden yang berpendapatan/uang saku per bulan sebanyak Rp 1.000.001 – Rp 1.500.000, kelas ketiga responden yang berpendapatan/uang saku per bulan sebanyak Rp 1.500.001 – Rp 2.000.000, kelas keempat responden yang berpendapatan/uang saku per bulan sebanyak lebih besar dari Rp 2.000.000. Berdasarkan hasil olah data primer,

didapatkan

data

bahwa

sebanyak

62

responden

(62%)

berpendapatan/uang saku per bulan sebanyak Rp 500.000 – Rp 1.000.000, sebanyak 22 responden (22%) berpendapatan/uang saku per bulan sebanyak


Rp

1.000.001

–

Rp

1.500.000,

sebanyak

11

responden

57

(11%)

berpendapatan/uang saku per bulan sebanyak Rp 1.500.001 – Rp 2.000.000, sebanyak 5 responden (5%) berpendapatan/uang saku per bulan sebanyak lebih besar dari Rp 2.000.000. Berikut ini merupakan tabel profil responden. Tabel V.4 Profil Responden Berdasarkan jenis kelamin Pria Wanita

Berdasarkan pekerjaan Pelajar Mahasiswa Bekerja

Berdasarkan usia 15-17 tahun 18-22 tahun 23-30 tahun >30 tahun

Frekuensi 96 responden 4 responden TOTAL 100 responden

21 responden 68 responden 11 responden TOTAL 100 responden Frekuensi 17 responden 59 responden 23 responden 1 responden TOTAL 100 responden

Berdasarkan pendapatan/uang saku per bulan Frekuensi Rp 500.000 - Rp 1.000.000 62 responden Rp 1.000.001 - Rp 1.500.000 22 responden Rp 1.500.001 - Rp 2.000.000 11 responden > Rp 2.000.000 5 responden TOTAL 100 responden Sumber : output olah data primer, 2013


58

C. Analisis data Regresi Dengan Variabel Mediator Uji regresi dengan variabel mediator ini dilakukan untuk mengetahui adanya pengaruh variabel lain yang ikut menjelaskan pengaruh antara variabel independen terhadap variabel dependen. Dalam penelitian ini, variabel mediatornya adalah brand attitude yang ikut menjelaskan pengaruh kepuasan konsumen pada brand lotalty. Untuk mengetahui dan menentukan apakah brand attitude memediasi pengaruh antara kepuasan terhadap brand loyalty, dilakuakn 4 langkah untuk mengujinya. Langkah-langkahnya adalah sebagai berikut (Baron dan Kenny dalam Widhiarso, 2010:4) : a. Meregres kepuasan konsumen(x) dan brand loyalty (Y), diharapkan signifikan. b. Meregres kepuasan konsumen (x) dan brand attitude (M), diharapkan signifikan. c. Meregres brand attitude (M) dan brand loyalty (Y), diharapkan signifikan. d. Meregres kepuasan konsumen(x) dan brand attitude (M) terhadap brand loyalty (Y). Jika kepuasan konsumen secara parsial menjadi tidak berpengaruh pada brand loyalty, maka brand attitude menjadi mediasi pengaruh kepuasan konsumen pada brand loyalty. Dengan mengikuti langkah-langkah di atas, maka pengujiannya adalah sebagai berikut :


59

a. Rumusan Hipotesis Dengan mengikuti langkah-langkah pengujian, maka rumusan hipotesisnya adalah : 1) H0 : Kepuasan konsumen tidak berpengaruh positif pada brand loyalty Ha : Kepuasan konsumen berpengaruh positif pada brand loyalty 2) H0 : Kepuasan konsumen tidak berpengaruh positif pada brand attitude Ha : Kepuasan konsumen berpengaruh positif pada brand attitude 3) H0 : Brand attitude tidak berpengaruh positif pada brand loyalty Ha : Brand attitude berpengaruh positif pada brand loyalty 4) H0 : Brand attitude tidak memediasi pengaruh kepuasan konsumen pada brand loyalty Ha : Brand attitude memediasi pengaruh kepuasan konsumen pada brand loyalty b. Kriteria Pengujian 1) Untuk menguji hipotesis 1, 2, dan 3 digunakan regresi linear sederhana, caranya adalah : H0 diterima dan Ha ditolak jika thitung ≤ ttabel H0 ditolak dan Ha diterima jika thitung > ttabel Nilai ttabel pada taraf signifikansi 0,05 dengan df=99 adalah 1,9842. Angka tersebut didapat dari perhitungan dengan Ms.Excel dengan formula =TINV(probability;df).


60

Cara lain adalah dengan membandingkan nilai signifikansi hasil olah data primer dengan α yaitu 0,05. Jika sig. > 0,05 maka H0 diterima, dan Ha ditolak Jika sig ≤ 0,05 maka H0 ditolak, dan Ha diterima 2) Untuk menguji hipotesis 4 digunakan regresi linear berganda, caranya adalah : H0 diterima dan Ha ditolak jika Fhitung ≤ Ftabel H0 ditolak dan Ha diterima jika Fhitung > Ftabel Nilai Ftabel pada taraf signifikansi 0,05 dengan df1=2 dan df2=97 adalah 3,0902. Angka tersebut didapat dari perhitungan dengan Ms.Excel dengan formula =FINV(probability;df1;df2). Cara lain adalah dengan membandingkan nilai signifikansi hasil olah data primer dengan α yaitu 0,05. Jika sig. > 0,05 maka H0 diterima, dan Ha ditolak Jika sig ≤ 0,05 maka H0 ditolak, dan Ha diterima c. Hasil Pengujian 1) Hasil pengujian untuk hipotesis 1,2, dan 3 a) Langkah 1, meregres kepuasan konsumen (x) dan brand loyalty (Y) Tabel hasil uji linear sederhana untuk langkah 1 adalah sebagai berikut : (lampiran E-1)


61

Tabel V.5 Hasil Uji Regresi Linear Sederhana Pengaruh Kepuasan Konsumen Pada Brand Loyalty Model thitung ttabel sig. (Conntant) 6,630 0,000 Kepuasan Konsumen 4,678 1,9842 0,000 Sumber : output olah data primer, 2013 Pengujian regresi linear sederhana menghasilkan thitung sebesar 4,678 dan nilai sig. sebesar 0,000, yang terjadi adalah thitung lebih besar dari ttabel (4,678 > 1,9842) dan sig. < 0,05 dengan demikian H0 yang menyatakan tidak ada pengaruh positif kepuasan konsumen terhadap brand loyalty ditolak dan Ha diterima. Hal ini berarti kepuasan konsumen berpengaruh positif terhadap brand loyalty. Dengan kata lain, jika kepuasan konsumen, maka brand loyalty meningkat. Tabel koefisien determinasi hasil uji linear sederhana untuk langkah 1 adalah sebagai berikut : (lampiran F-1) Tabel V.6 Koefisien Determinasi Kepuasan Konsumen Pada Brand Loyalty Model R Square 1 0,183 Sumber : Output olah data primer, 2013 Dari tabel koefisien determinasi, diketahui nilai R2 adalah 0,183 (18,3%), angka ini menjelaskan bahwa kekuatan kepuasan konsumen untuk memprediksi brand loyalty relatif lemah. Kepuasan konsumen hanya bisa memprediksi brand loyalty


62

sebesar 18,3%, sedangkan 81,7% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak termasuk penelitian ini. b) Langkah 2, meregres kepuasan konsumen (x) dan brand attitude (M) Tabel hasil uji regresi linear sederhana untuk langkah 2 adalah sebagai berikut : (lampiran E-2) Tabel V.7 Hasil Uji Regresi Linear Sederhana Pengaruh Kepuasan Konsumen Pada Brand Attitude Model thitung ttabel sig. (Conntant) 8,484 0,000 Kepuasan Konsumen 5,947 1,9842 0,000 Sumber : output olah data primer, 2013 Pengujian regresi linear sederhana menghasilkan thitung sebesar 5,947 dan nilai sig. sebesar 0,000, yang terjadi adalah thitung lebih besar dari ttabel (5,947 > 1,9842) dan sig. < 0,05 dengan demikian H0 yang menyatakan tidak ada pengaruh positif kepuasan konsumen terhadap brand attitude ditolak dan Ha diterima. Hal ini berarti kepuasan konsumen berpengaruh positif terhadap brand attitude. Dengan kata lain, jika kepuasan konsumen meningkat, maka brand attitude meningkat. Tabel koefisien determinasi hasil uji linear sederhana untuk langkah 2 adalah sebagai berikut : (lampiran F-2)


63

Tabel V.8 Koefisien Determinasi Kepuasan Konsumen Pada Brand Attitude Model R Square 1 0,265 Sumber : output olah data primer, 2013 Dari tabel koefisien determinasi, diketahui nilai R2 adalah 0,265 (26,5%), angka ini menjelaskan bahwa kemampuan kepuasan konsumen untuk memprediksi brand attitude sebesar 26,5%, sedangkan 73,5% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak termasuk dalam penelitian ini. c) Langkah 3, meregres brand attitude (M) dan brand loyalty (Y) Tabel hasil uji regresi linear sederhana untuk langkah 3 adalah sebagai berikut : (lampiran E-3) Tabel V.9 Hasil Uji Regresi Linear Sederhana Pengaruh Brand Attitude Pada Brand Loyalty Model thitung ttabel sig. (Conntant) 2,212 0,029 Kepuasan Konsumen 8,595 1,9842 0,000 Sumber : Output olah data primer, 2013 Hasil pengujian regresi linear sederhana menghasilkan thitung sebesar 8,595 dan nilai sig. sebesar 0,000, yang terjadi adalah thitung lebih besar dari ttabel (8,595 > 1,9842) dan sig. < 0,05 dengan demikian H0 yang menyatakan tidak ada pengaruh positif brand attitude terhadap brand loyalty ditolak dengan demikian Ha diterima. Hal ini berarti brand attitude berpengaruh


64

positif terhadap brand loyalty. Dengan kata lain, jika brand attitude meningkat, maka brand loyalty meningkat. Tabel koefisien determinasi hasil uji linear sederhana untuk langkah 3 adalah sebagai berikut : (lampiran F-3) Tabel V.10 Koefisien Determinasi Brand Attitude Pada Brand Loyalty Model R Square 1 0,430 Sumber : output olah data primer, 2013 Dari tabel koefisien determinasi, diketahui nilai R2 adalah 0,430 (43,0%), angka ini menjelaskan bahwa kemampuan brand attitude untuk memprediksi brand loyalty sebesar 43,0%, sedangkan 57,0% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak termasuk dalam penelitian ini. 2) Hasil pengujian hipotesis 4, meregres kepuasan konsumen (x) dan brand attitude (M) pada brand loyalty (Y) Tabel hasil uji regresi linear berganda untuk langkah 4 adalah sebagai berikut : (lampiran E-4) Tabel V.11 Hasil Uji F Pengaruh Kepuasan Konsumen dan Brand Attitude Pada Brand Loyalty Model

Sum of Mean Squares df Square F Sig. Regression 735,422 2 367,711 38,224 0,000 Residual 933,138 97 9,620 Total 1668,560 99 Sumber : output olah data primer, 2013


65

Dari tabel di atas, dapat diketahui bahwa kepuasan konsumen dan brand attitude sebenarnya berpengaruh secara bersama-sama terhadap brand loyalty. Hal ini dibuktikan dengan Fhitung > Ftabel (38,224 > 3,0902). Lalu mari dilihat hasil uji t, yaitu pengaruh secara parsial (sendiri-sendiri). (lampiran E-5) Tabel V.12 Hasil Uji t Pengaruh Kepuasan Konsumen dan Brand Attitude Pada Brand Loyalty Model thitung ttabel sig. (Conntant) 1,700 0,092 Kepuasan Konsumen 1,378 1,9847 0,171 Brand Attitude 6,692 1,9847 0,000 Sumber : output olah data primer, 2013 Berdasarkan pada tabel hasil uji t, dapat diketahui bahwa yang semula kepuasan konsumen berpengaruh langsung pada brand loyalty, setelah ditambah variabel mediator brand attitude, kepuasan konsumen menjadi tidak berpengaruh pada brand loyalty. Hal ini dibuktikan dengan thitung < ttabel (1,378 < 1,9847) dan sig > 0,05 (0,171 > 0,05). Dengan demikian terbukti bahwa brand attitude memediasi pengaruh kepuasan konsumen pada brand loyalty. Tabel koefisien determinasi hasil uji linear berganda untuk langkah 4 adalah sebagai berikut : (lampiran F-4)


66

Tabel V.13 Koefisien Determinasi Kepuasan Konsumen dan Brand Attitude Pada Brand Loyalty Model R Square 1 0,429 Sumber : output olah data primer, 2013 Dari tabel koefisien determinasi, diketahui nilai R2 adalah sebesar 0,429 atau 42,9%, bisa dibulatkan menjadi 43%, angka ini menjelaskan bahwa kemampuan brand attitude sebagai mediasi pengaruh kepuasan konsumen pada brand loyalty sebesar 43,0%, sedangkan 57,0% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak termasuk dalam penelitian ini. D. Pembahasan Berdasarkan pengujian hipotesis ditemukan bahwa brand attitude (dalam hal ini Java) memediasi (berpartisipasi untuk menjelaskan) pengaruh antara kepuasan konsumen pada brand loyalty. Hal ini dibuktikan dengan kemampuan kepuasan konsumen untuk membangun loyalitas terhadap merek hanya sebesar 18,3%. Setelah masuk variabel sikap terhadap merek, kemampuannya meningkat dari 24,7% menjadi 43%. Hal ini membuktikan bahwa sebenarnya brand loyalty (kesetiaan terhadap merek) bukan dipengaruhi secara langsung oleh kepuasan konsumen, melainkan pengaruh tidak langsung melalui brand attitude. Kepuasan saja tidak cukup untuk menciptakan loyalitas terhadap merek. Kepuasan akan berhenti pada titik dimana konsumen merasa senang bermain di Java, dan belum tentu berlanjut pada kesetiaannya pada merek. Berbeda dengan konsumen yang setelah puas,


67

lalu menentukan sikap positif terhadap merek (benar-benar suka pada merek), dan pada akhirnya konsumen tersebut akan benar-benar setia terhadap merek. Dengan kata lain bahwa konsumen yang puas, harus memiliki kriteria tertentu yang menyatakan sikap positifnya terhadap merek, contohnya selalu memilih Java jika ingin bermain game, menjadikan Java sebagai contoh gamenet yang berkualitas, dan mendukung keberadaan Java. Konsumen-konsumen yang memiliki sikap positif terhadap merek (Java) inilah yang akan setia pada merek Java sebagai merek penyedia jasa bermain online game.


BAB VI KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN

Pada bab ini akan disampaikan kesimpulan berdasarkan pengujian hipotesis yang telah dilakukan pada bab sebelumnya. Selain itu peneliti juga akan memberikan saran berupa implikasi hasil penelitian ini kepada perusahaan. A. Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian dan hasil analisis data Brand Attitude sebagai Mediasi Pengaruh Kepuasan Konsumen Pada Brand Loyalty, Studi kasus pada konsumen Java Gamenet, Yogyakarta maka dapat ditarik kesimpulan bahwa brand attitude memediasi pengaruh antara kepuasan konsumen terhadap brand loyalty. Kesimpulan di atas menjelaskan bahwa brand loyalty atau kesetiaan terhadap merek terbentuk oleh konsumen yang puas dan memiliki sikap-sikap tertentu terhadap merek, dalam penelitian ini merek adalah Java gamenet. Jika diruntut ke belakang, konsumen akan memiliki sikap yang positif terhadap merek disebabkan karena tingginya tingkat kepuasan. Konsumen yang puas memiliki kepercayaan bahwa bermain di Java akan memuaskan, dan pada akhirnya konsumen akan bersikap positif terhadap merek, yang akhirnya akan membentuk kesetiaan terhadap merek.

68


69

B. Saran 1. Bagi Perusahaan Berdasarkan pada kesimpulan yang telah didapat, saran dari peneliti untuk perusahaan adalah sebagai berikut : a. Berdasarkan pada hasil penelitian diketahui bahwa brand attitude terbentuk dari kepuasan konsumen. Indikator kepuasan konsumen yang memiliki nilai rata-rata terendah adalah perasaan konsumen yang tidak menyia-nyiakan waktu dan uangnya untuk bermain di Java gamenet. Hal ini terjadi kemungkinan karena ada beberapa game yang dimainkan konsumen yang belum update, sehingga konsumen harus meng-update terlebih dahulu. Maka dari itu, peneliti menyarankan kepada perusahaan untuk lebih up to date mengenai adanya patch baru, dan patch tersebut sebaiknya benar-benar original, sehingga proses updating patch berjalan lancar, dan tidak terjadi error setelah selesai update patch. b. Berdasarkan pada hasil penelitian pula diketahui brand loyalty terbentuk dari brand attitude. Indikator brand attitude yang memiliki nilai rata-rata terendah adalah “Jika Anda ingin bermain online game, maka Anda akan memilih untuk bermain di Java. 2. Bagi Penelitian Selanjutnya a. Untuk

menyempurnakan

penelitian

ini,

penelitian

selanjutnya

disarankan untuk menambah ataupun mengganti variabel independen. Hal ini dikarenakan brand attitude kurang mencukupi untuk memprediksi brand loyalty. Sebagai contohnya untuk penelitian


70

selanjutnya bisa menggunakan variabel independen brand trust dan/atau customer care. b. Untuk melengkapi penelitian di industri gamenet, penelitian selanjutnya bisa mengulang kerangka pada penelitian ini dengan lokasi penelitian yang berbeda untuk memperoleh gambaran mengenai profil industri gamenet.


Daftar Pustaka

Dewi, Ike Janita. 2011. Diktat Metodologi Penelitian Bisnis. Universitas Sanata Dharma. Yogyakarta Ferrinadewi, Erna. 2008. Merek dan Psikologi Konsumen : Implikasi Pada Strategi Pemasaran. Yogyakarta : Graha Ilmu Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2009. Manajemen Pemasaran Edisi 13 Jilid 1. Jakarta:Penerbit Erlangga _____________. 2009. Manajemen Pemasaran Edisi 13 Jilid 2. Jakarta:Penerbit Erlangga Kotler, Philip dan Gary Armstrong. 2008. Prinsip-prinsip Pemasaran Edisi 12 Jilid 1. Jakarta:Penerbit Erlangga _____________. Prinsip-prinsip Pemasaran Edisi 12 Jilid 2. Jakarta:Penerbit Erlangga _____________. 2003. Marketing, An Introduction. New Jersey:Prennice Hall Kuncoro, Mudrajad. 2007. Metode Kuantitatif : Teori dan Aplikasi Untuk Bisnis dan Ekonomi. Yogyakarta : unit penerbit dan percetakan (UPP) STIM YKPN Lovelock, Christopher H. dan Lauren K. Wright. 2007. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta:Indeks Lovelock, Christopher, Jochen Wirtz, dan Jacky Mussry. 2011. Pemasaran Jasa ; Manusia, Teknologi, Strategi : Perspektif Indonesia Edisi Ketujuh Jilid I. Jakarta:Penerbit Erlangga Mowen, John C. Dan Michael Minor. 2001. Perilaku Konsumen Edisi Kelima Jilid 1. Jakarta:PENERBIT ERLANGGA

71


72

Nawari. 2010. Analisis Regresi Dengan Ms.Excel dan SPSS 17. Jakarta : PT Elex Media Komputindo Nugroho, Yohanes Anton. 2011. It’s Easy Olah Data Dengan SPSS. Yogyakarta : Skripta Media Creative Purwanto, Erwan Agus dan Dyah Ratih Sulistyastuti, M. Si. 2007. Metodologi Penelitian Kuantitatif. Jakarta : Gava Media Rao, K. Rama Mohana. 2005. Service Marketing. Singapore:PEARSON Edication Sari, Erieka Permata. 2011. Pengaruh Kualitas Produk Dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen Dalam Pembentukan Loyalitas Konsumen : Studi Kasus Pada Konsumen Sabun Pembersih Wajah (Facial Foam) Merk Pond’s Di Kota Yogyakarta. Skripsi Sumarwan, Ujang. 2011. Perilaku Konsumen;Teori dan Penerapannya dalam Pemasaran. Bogor:Penerbit Ghalia Indonesia Tjiptono, Fandy. 2008. Strategi Pemasaran Edisi III. Yogyakarta:Penerbit ANDI Tjiptono, Fandy. 2011. Pemasaran Jasa. Jawa Timur:Bayumedia Publishing Umar, Husein. 2003. Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa. Jakarta:Penerbit Ghalia Indonesia Utami,

Christina

Whidya.

2011.

Manajemen

Pemasaran

Jasa.

Malang:Bayumedia Publishing Widhiarso, Wahyu. 2010. Berkenalan dengan analisis mediasi : regresi dengan melibatkan variabel mediator. Yogyakarta Yamit, Zulian. 2010. Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. Yogyakarta:Penerbit EKONISIA http://ayusafitri89.blogspot.com/2010/02/definisi-game.html 26 September 2012


73

http://chikhungunya.wordpress.com/2011/05/26/definisi-game-dan-jenis-jenisnya/ 26 September 2012 http://hilman2004materials.wordpress.com/2008/04/12/loyalitas-pelanggan/

1

November 2012 http://ilmumanajemenpemasaran.wordpress.com/2009/11/10/definisi-loyalitaspelanggan/ 1 November 2012 http://chanwr93.blogspot.com/2012/10/loyalitas-pelanggan.html 2012

16 November


LAMPIRAN

74


75

Lampiran A KUESIONER

Kepada, Yth. Bapak/Ibu/Saidara/i Konsumen Java Gamenet Di Kota Yogyakarta

Dengan hormat, Saya

adalah

mahasiswa

Jurusan

Manajemen

Fakultas

Ekonomi

Universitas Sanata Dharma Yogyakarta, memohon kesediaan Bapak/Ibu/Saudara/i untuk mengisi kuesioer ini. hasil isian kuesioner ini akan saya gunakan sebagai data dari penelitian saya dengan judul “Pengaruh Atribut Produk Dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen Dan Brand Attitude Dalam Pembentukan Brand Loyalty”, Studi Kasus pada Konsumen Java Gamenet yang berada di Yogyakarta. Data ini hanya akan digunakan untuk penyusunan skripsi dan tidak akan digunakan untuk kepentingan yang lain. Besar harapan saya kepada Anda agar mengisi kuesioner ini dengan jujur dan benar, sesuai dengan keadaan yang Anda alami saat dan setelah bermain di Java Gamenet. Atas kesediaan dan kerja sama Bapak/Ibu/Saidara/i saya mengucapkan banyak terima kasih.

Hotmat saya



76

Profil Responden Berilah tanda silang (

) atau tanda centang (

) pada pilihan jawaban Anda.

1. Jenis kelamin  Pria  Wanita

2. Status kegiatan  Pelajar  Mahasiswa  Bekerja

3. Usia  15-17 tahun  18-22 tahun  23-30 tahun  >30 tahun

4. Pendapatan / uang saku per bulan  Rp 500.000 – Rp 1.000.000  Rp 1.000.001 – Rp 1.500.000  Rp 1.500.001 – Rp 2.000.000  > Rp 2.000.000

5. Sebelum bermai di Java, Anda pernah bermain di gamenet lain  Ya  Tidak


Berilah tanda silang ( ) atau tanda centang ( Keterangan : SS = Sangat Setuju S = Setuju N = Netral TS = Tidak Setuju STS = Sangat Tidak Setuju

77

) pada pilihan jawaban Anda.

Kepuasan Konsumen Anda merasa senang setelah bermain di 1. Java Anda merasa beban pikiran Anda 2. berkurang setelah bermain di Java Anda merasa tidak menyia-nyiakan waktu 3. Anda untuk bermain di Java gamenet Anda merasa tidak menyia-nyiakan uang 4. Anda untuk bermain di Java gamenet Anda merasa tidak menyesal selama 5. bermain di Java

STS

TS

N

S

SS

O

O

O

O

O

O

O

O

O

O

O

O

O

O

O

O

O

O

O

O

O

O

O

O

O

Brand Attitude Jika Anda ingin bermain online game, 1. maka Anda akan memilih untuk bermain di Java 2. Reputasi Java gamenet meyakinkan Anda merasa senang setiap kali 3. mendengar Java gamenet Java adalah contoh gamenet yang 4. berkualitas Anda mendukung keberadaan Java 5. gamenet

STS

TS

N

S

SS

O

O

O

O

O

O

O

O

O

O

O

O

O

O

O

O

O

O

O

O

O

O

O

O

O

Brand Loyalty Anda akan tetap bermain di Java 1. walaupun tarifnya naik Anda akan tetap bermain di Java 2. walaupun ada gamenet lain yang tarifnya relatif lebih murah Anda bersedia menganjurkan teman Anda 3. untuk bermain di Java

STS

TS

N

S

SS

O

O

O

O

O

O

O

O

O

O

O

O

O

O

O


4. 5.

6.

Anda bersedia update status di social media bahwa Anda sedang bermain di Java Anda akan mengatakan hal yang positif tentang Java jika ada seseorang bertanya Anda akan tetap bermain di Java, walaupun jarak rumah/kos Anda jauh, dan walaupun ada gamenet yang lebih dekat dari rumah/kos Anda

78

O

O

O

O

O

O

O

O

O

O

O

O

O

O

O


79

Lampiran B Input Data

Lampiran B-1 Responden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32

Jenis Kelamin Pria Pria Pria Pria Pria Pria Pria Pria Pria Pria Pria Pria Pria Pria Pria Pria Pria Pria Pria Pria Pria Pria Pria Pria Pria Pria Pria Pria Pria Pria Pria Wanita

Pekerjaan

Usia

Mahasiswa Bekerja Mahasiswa Bekerja Mahasiswa Mahasiswa Pelajar Mahasiswa Mahasiswa Bekerja Mahasiswa Mahasiswa Mahasiswa Mahasiswa Mahasiswa Mahasiswa Mahasiswa Mahasiswa Mahasiswa Mahasiswa Mahasiswa Mahasiswa Mahasiswa Pelajar Mahasiswa Mahasiswa Mahasiswa Bekerja Bekerja Pelajar Mahasiswa Mahasiswa

18-22 tahun 18-22 tahun 18-22 tahun 23-30 tahun 18-22 tahun 23-30 tahun 15-17 tahun 18-22 tahun 18-22 tahun 23-30 tahun 18-22 tahun 18-22 tahun 18-22 tahun 23-30 tahun 18-22 tahun 18-22 tahun 18-22 tahun 18-22 tahun 18-22 tahun 23-30 tahun 23-30 tahun 23-30 tahun 18-22 tahun 18-22 tahun 18-22 tahun 18-22 tahun 18-22 tahun > 30 tahun 23-30 tahun 15-17 tahun 18-22 tahun 18-22 tahun

Pendapatan/uang saku per bulan Rp 1.000.001 - Rp 1.500.000 Rp 500.000 - Rp 1.000.000 Rp 500.000 - Rp 1.000.000 Rp 500.000 - Rp 1.000.000 Rp 1.000.001 - Rp 1.500.000 Rp 1.000.001 - Rp 1.500.000 Rp 500.000 - Rp 1.000.000 Rp 1.500.001 - Rp 2.000.000 Rp 500.000 - Rp 1.000.000 Rp 500.000 - Rp 1.000.000 Rp 500.000 - Rp 1.000.000 Rp 500.000 - Rp 1.000.000 Rp 1.000.001 - Rp 1.500.000 Rp 500.000 - Rp 1.000.000 Rp 1.000.001 - Rp 1.500.000 Rp 500.000 - Rp 1.000.000 Rp 500.000 - Rp 1.000.000 Rp 500.000 - Rp 1.000.000 Rp 1.500.001 - Rp 2.000.000 Rp 500.000 - Rp 1.000.000 Rp 500.000 - Rp 1.000.000 Rp 1.000.001 - Rp 1.500.000 Rp 1.000.001 - Rp 1.500.000 Rp 500.000 - Rp 1.000.000 Rp 500.000 - Rp 1.000.000 Rp 500.000 - Rp 1.000.000 Rp 1.500.001 - Rp 2.000.000 > Rp 2.000.000 Rp 1.500.001 - Rp 2.000.000 Rp 500.000 - Rp 1.000.000 Rp 500.000 - Rp 1.000.000 Rp 500.000 - Rp 1.000.000


33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71

Pria Pria Pria Pria Pria Pria Pria Pria Pria Pria Pria Pria Pria Pria Pria Wanita Wanita Pria Pria Pria Pria Pria Pria Pria Pria Pria Pria Pria Pria Pria Pria Wanita Pria Pria Pria Pria Pria Pria Pria

Mahasiswa Pelajar Mahasiswa Mahasiswa Mahasiswa Mahasiswa Mahasiswa Mahasiswa Mahasiswa Mahasiswa Mahasiswa Mahasiswa Mahasiswa Mahasiswa Mahasiswa Mahasiswa Mahasiswa Mahasiswa Mahasiswa Mahasiswa Pelajar Mahasiswa Mahasiswa Mahasiswa Mahasiswa Mahasiswa Mahasiswa Mahasiswa Bekerja Mahasiswa Pelajar Pelajar Pelajar Pelajar Bekerja Bekerja Pelajar Bekerja Bekerja

18-22 tahun 15-17 tahun 23-30 tahun 23-30 tahun 18-22 tahun 18-22 tahun 23-30 tahun 23-30 tahun 23-30 tahun 18-22 tahun 18-22 tahun 18-22 tahun 18-22 tahun 18-22 tahun 18-22 tahun 18-22 tahun 23-30 tahun 18-22 tahun 18-22 tahun 23-30 tahun 15-17 tahun 18-22 tahun 18-22 tahun 23-30 tahun 18-22 tahun 23-30 tahun 18-22 tahun 23-30 tahun 23-30 tahun 18-22 tahun 15-17 tahun 15-17 tahun 15-17 tahun 15-17 tahun 18-22 tahun 18-22 tahun 15-17 tahun 23-30 tahun 18-22 tahun

Rp 500.000 - Rp 1.000.000 Rp 500.000 - Rp 1.000.000 Rp 500.000 - Rp 1.000.000 Rp 1.500.001 - Rp 2.000.000 Rp 1.000.001 - Rp 1.500.000 Rp 500.000 - Rp 1.000.000 Rp 500.000 - Rp 1.000.000 Rp 1.000.001 - Rp 1.500.000 Rp 1.000.001 - Rp 1.500.000 Rp 1.000.001 - Rp 1.500.000 Rp 1.000.001 - Rp 1.500.000 Rp 1.000.001 - Rp 1.500.000 Rp 500.000 - Rp 1.000.000 Rp 1.000.001 - Rp 1.500.000 Rp 500.000 - Rp 1.000.000 Rp 1.000.001 - Rp 1.500.000 Rp 500.000 - Rp 1.000.000 Rp 1.000.001 - Rp 1.500.000 Rp 1.000.001 - Rp 1.500.000 Rp 1.000.001 - Rp 1.500.000 Rp 1.000.001 - Rp 1.500.000 Rp 1.500.001 - Rp 2.000.000 > Rp 2.000.000 Rp 500.000 - Rp 1.000.000 Rp 500.000 - Rp 1.000.000 Rp 1.500.001 - Rp 2.000.000 Rp 1.000.001 - Rp 1.500.000 Rp 1.500.001 - Rp 2.000.000 > Rp 2.000.000 Rp 500.000 - Rp 1.000.000 Rp 500.000 - Rp 1.000.000 Rp 500.000 - Rp 1.000.000 Rp 500.000 - Rp 1.000.000 Rp 500.000 - Rp 1.000.000 Rp 500.000 - Rp 1.000.000 Rp 1.000.001 - Rp 1.500.000 Rp 500.000 - Rp 1.000.000 > Rp 2.000.000 Rp 500.000 - Rp 1.000.000

80


72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100

Pria Pria Pria Pria Pria Pria Pria Pria Pria Pria Pria Pria Pria Pria Pria Pria Pria Pria Pria Pria Pria Pria Pria Pria Pria Pria Pria Pria Pria

Mahasiswa Pelajar Pelajar Pelajar Mahasiswa Mahasiswa Pelajar Mahasiswa Pelajar Mahasiswa Mahasiswa Mahasiswa Mahasiswa Pelajar Pelajar Mahasiswa Pelajar Pelajar Pelajar Mahasiswa Mahasiswa Bekerja Mahasiswa Mahasiswa Pelajar Mahasiswa Mahasiswa Mahasiswa Mahasiswa

15-17 tahun 15-17 tahun 15-17 tahun 15-17 tahun 18-22 tahun 18-22 tahun 18-22 tahun 18-22 tahun 15-17 tahun 23-30 tahun 18-22 tahun 18-22 tahun 18-22 tahun 15-17 tahun 18-22 tahun 18-22 tahun 18-22 tahun 15-17 tahun 15-17 tahun 18-22 tahun 18-22 tahun 18-22 tahun 18-22 tahun 18-22 tahun 18-22 tahun 18-22 tahun 18-22 tahun 23-30 tahun 23-30 tahun

81

Rp 500.000 - Rp 1.000.000 Rp 500.000 - Rp 1.000.000 Rp 500.000 - Rp 1.000.000 Rp 500.000 - Rp 1.000.000 Rp 500.000 - Rp 1.000.000 Rp 500.000 - Rp 1.000.000 Rp 500.000 - Rp 1.000.000 Rp 1.000.001 - Rp 1.500.000 Rp 500.000 - Rp 1.000.000 Rp 1.500.001 - Rp 2.000.000 Rp 1.500.001 - Rp 2.000.000 Rp 1.500.001 - Rp 2.000.000 > Rp 2.000.000 Rp 500.000 - Rp 1.000.000 Rp 500.000 - Rp 1.000.000 Rp 500.000 - Rp 1.000.000 Rp 500.000 - Rp 1.000.000 Rp 500.000 - Rp 1.000.000 Rp 500.000 - Rp 1.000.000 Rp 500.000 - Rp 1.000.000 Rp 500.000 - Rp 1.000.000 Rp 500.000 - Rp 1.000.000 Rp 500.000 - Rp 1.000.000 Rp 500.000 - Rp 1.000.000 Rp 500.000 - Rp 1.000.000 Rp 500.000 - Rp 1.000.000 Rp 500.000 - Rp 1.000.000 Rp 500.000 - Rp 1.000.000 Rp 500.000 - Rp 1.000.000

Lampiran B-2 Respon den

1 2 3 4 5

Kepuasan Konsumen

Brand Attitude

K1

K2

K3

K4

K5

BA 1

4 3 4 1 5

4 3 4 2 5

4 3 4 2 5

4 3 4 2 5

5 4 4 2 5

5 4 4 4 5

Brand Loyalty

BA 2

BA 3

BA 4

BA 5

BL 1

BL 2

BL 3

BL 4

BL 5

BL 6

4 3 4 4 5

4 3 3 4 5

4 3 4 4 5

5 4 4 4 5

4 3 3 4 4

4 3 4 3 4

4 4 4 4 5

4 4 3 3 1

4 4 3 3 4

3 4 4 3 5


6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44

5 4 4 4 4 5 5 5 4 4 3 3 4 4 3 5 5 4 3 3 4 5 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 3 3 4 5 4 4

5 4 4 5 4 5 5 5 4 4 3 3 4 3 2 5 5 4 3 3 4 5 4 5 3 5 5 5 4 4 3 3 3 3 2 4 5 3 4

5 4 4 3 2 2 3 5 3 4 3 1 4 3 2 5 3 4 3 3 4 4 3 3 3 3 3 5 4 4 2 3 3 1 3 4 5 4 3

5 2 4 3 2 2 4 5 3 4 3 1 4 4 1 5 5 4 4 3 4 4 3 5 3 3 3 4 4 4 3 3 3 1 3 4 5 3 3

5 3 4 4 2 5 5 5 4 4 3 2 4 4 3 5 5 4 3 3 4 4 3 4 5 3 4 5 4 4 3 3 3 1 4 3 5 4 3

5 4 4 4 4 5 5 5 3 5 3 4 4 4 4 3 5 4 3 3 2 4 4 4 4 3 5 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4

5 4 4 5 4 5 5 5 4 4 3 3 4 4 4 3 5 3 3 3 3 5 4 4 5 3 4 5 3 3 4 3 4 4 3 4 4 5 4

4 4 4 3 4 5 3 4 3 3 3 3 4 4 3 3 5 4 3 3 2 4 4 2 4 3 5 3 3 4 4 3 3 3 3 4 4 5 4

4 4 4 5 4 5 5 5 3 3 3 4 4 4 2 4 5 4 3 3 3 4 4 4 4 3 5 5 3 4 4 3 4 1 1 4 5 5 5

5 4 4 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 3 3 3 4 4 4 5 3 5 5 3 5 4 3 4 4 5 4 5 5 4

5 3 3 3 4 5 2 3 3 2 2 2 3 3 1 3 5 3 2 3 2 3 4 2 4 5 3 3 3 3 1 2 3 1 1 3 4 5 4

5 3 4 3 4 5 5 3 3 4 3 2 3 3 1 3 5 3 3 3 2 3 4 3 4 5 5 3 3 4 5 3 3 1 4 3 5 5 4

5 5 4 4 4 5 4 5 4 4 3 4 3 4 4 3 5 4 4 4 2 4 4 4 5 2 5 4 3 4 5 4 4 3 2 4 5 5 3

3 2 4 3 4 5 3 3 3 1 3 2 3 4 1 4 3 3 3 2 2 3 4 1 5 3 4 5 3 3 5 1 4 1 1 4 5 5 2

4 5 4 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 2 4 5 4 4 3 4 4 4 5 5 4 3 5 3 4 5 3 4 5 5 4 5 5 4

82

4 5 4 5 4 5 5 5 4 5 4 5 4 1 5 4 5 4 3 3 4 4 4 4 5 3 5 3 3 4 5 4 4 5 1 4 5 5 3


45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83

4 4 5 3 3 4 5 5 4 4 4 4 5 3 4 4 4 4 2 4 3 5 5 4 4 3 4 4 5 5 5 5 4 5 1 4 4 5 5

4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 5 2 3 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 4 3 4 2 5 4 5 3 5 1 4 5 3 4

4 4 3 3 3 3 5 5 4 4 5 2 3 2 3 2 4 3 3 5 3 4 3 4 4 3 3 4 1 5 4 5 3 3 1 4 3 2 4

4 4 3 3 3 3 5 4 4 4 4 3 2 3 4 1 4 3 3 4 1 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 5 3 3 1 4 3 3 4

4 4 3 4 4 3 5 5 4 4 4 4 2 4 4 3 4 3 3 4 3 5 4 4 4 4 4 4 2 3 4 5 4 5 1 4 5 5 5

4 5 3 4 3 4 5 5 5 5 4 2 4 2 3 2 4 3 2 3 2 5 4 4 5 4 4 4 1 4 5 4 4 3 3 4 5 5 5

4 5 4 4 3 3 4 5 3 4 3 4 4 2 4 2 4 2 3 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 5 5 4 4 4 4 4 5 3 5

4 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 2 3 2 2 1 4 1 2 3 3 4 4 4 5 4 4 4 2 5 4 4 4 3 4 4 3 3 4

4 4 4 5 4 3 5 4 4 5 2 4 3 3 4 3 4 3 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 5 4 5 4 3 4 4 5 3 5

3 4 5 4 3 3 5 5 5 5 5 4 4 3 5 5 4 3 4 4 3 4 5 4 4 5 5 4 3 5 4 4 4 3 4 4 5 4 4

2 4 1 2 3 3 4 2 4 5 5 2 2 3 2 3 4 1 2 3 1 4 4 3 4 4 3 3 2 2 3 1 3 3 2 3 3 2 4

2 4 3 4 3 3 5 1 4 2 4 3 2 5 2 3 4 2 2 3 3 5 4 3 3 3 2 4 3 5 4 2 4 3 2 4 4 3 4

3 4 3 4 4 3 5 5 4 4 4 3 5 3 3 4 4 3 4 4 3 5 5 4 5 5 4 4 3 5 5 2 3 5 3 4 5 4 4

3 4 3 4 2 3 4 1 5 4 3 1 2 2 2 4 4 2 2 4 3 4 5 4 4 4 4 3 1 4 5 2 4 2 4 4 1 3 3

3 4 4 4 4 3 5 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 4 4 4 3 4 5 5 5 5 5 3 3 5 5 3 4 3 4 4 4 4 5

83

3 5 3 4 4 3 5 4 4 5 5 2 2 1 1 5 4 3 2 5 3 5 4 3 3 3 2 4 3 5 5 4 3 5 2 4 3 4 5


84

84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99

3 3 5 4 4 5 5 3 4 5 4 4 3 5 4 4

3 3 5 3 4 4 5 3 4 4 4 4 3 5 3 3

2 4 3 2 4 4 5 3 1 3 3 3 3 4 3 4

3 3 4 2 4 4 5 3 1 3 3 3 3 3 3 3

3 3 5 3 4 4 5 3 3 4 3 3 4 3 3 4

3 3 5 4 3 4 4 3 5 5 4 4 4 4 2 4

3 4 5 3 5 4 5 3 5 5 4 4 4 4 3 4

3 4 5 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3

3 3 5 3 4 5 5 3 5 5 4 3 4 3 4 4

4 3 5 3 4 4 5 3 5 5 4 3 4 4 3 4

3 3 1 2 3 4 5 3 3 3 2 2 3 1 4 2

4 3 1 4 3 4 5 3 5 4 3 4 3 2 3 2

3 4 5 4 3 5 5 3 5 5 3 3 4 3 3 3

3 3 4 1 1 4 5 3 1 5 2 3 3 3 4 2

4 3 5 4 3 4 5 3 5 5 4 3 3 4 4 2

3 3 4 2 3 5 5 3 5 5 4 3 4 4 3 1

100 Ratarata

4 4, 05

4 3, 81

5 3, 37

4 3, 37

3 3, 76

3 3, 88

4 3, 90

4 3, 44

5 3, 93

4 4, 10

4 2, 93

4 3, 38

5 3, 95

4 3, 09

4 3, 97

5 3, 80


Lampiran C Hasil Olah Data Profil Responden

Lampiran C-1 Jenis Kelamin Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Pria Wanita Total

96

96,0

96,0

96,0

4

4,0

4,0

100,0

100

100,0

100,0

Lampiran C-2 Pekerjaan Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Pelajar

21

21,0

21,0

21,0

Mahasiswa

68

68,0

68,0

89,0

Bekerja

11

11,0

11,0

100,0

100

100,0

100,0

Total

Lampiran C-3 Usia Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 15-17 tahun

17

17,0

17,0

17,0

18-22 tahun

59

59,0

59,0

76,0

23-30 tahun

23

23,0

23,0

99,0

> 30 tahun

1

1,0

1,0

100,0

100

100,0

100,0

Total

85


Lampiran C-4 Pendapatan / Uang Saku Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rp 500.000 - Rp 1.000.000

62

62,0

62,0

62,0

Rp 1.000.001 - Rp 1.500.000

22

22,0

22,0

84,0

Rp 1.500.001 - Rp 2.000.000

11

11,0

11,0

95,0

5

5,0

5,0

100,0

100

100,0

100,0

> Rp 2.000.000 Total

86


Lampiran D Hasil Olah Data Pengujian Validitas dan Reliabilitas

Lampiran D-1 Correlations Kepuasan K1 K1

Pearson Correlation

K2 1 ,722

Sig. (2-tailed) N K2

K3

K4

K5

K3

100

Pearson Correlation ,722

**

**

,441

,548

,774

**

,000

,000

,000

100

100

100

100

100

**

**

**

1 ,499

N

100

100

**

**

,499

,766

**

,000

,000

100

100

100

100

**

**

1 ,731

,000

N

100

100

100

**

**

**

,731

Sig. (2-tailed)

,000

,000

,000

N

100

100

100

**

**

**

,488

,488

,000

,000

,432

,432

,000

Sig. (2-tailed)


,479

Konsumen **

,000

,000


K5 **

,000

Sig. (2-tailed)


K4 **

,574

,574

,824

**

,000

,000

,000

100

100

100

1 ,669

**

,838

**

,000

,000

100

100

100

**

1

,669

,816

**

Sig. (2-tailed)

,000

,000

,000

,000

N

100

100

100

100

100

100

**

**

**

**

**

1

Kepuasan Konsumen Pearson Correlation ,774

,766

,824

,838

,000

,816

Sig. (2-tailed)

,000

,000

,000

,000

,000

N

100

100

100

100

100

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

100

87


Lampiran D-2 Correlations Brand BA1 BA1

Pearson Correlation

1 ,570

Sig. (2-tailed) N BA2

BA3

BA4

BA5

BA2

100


**

**

,571

**

BA5 ,509

**

Attitude ,788

**

,001

,000

,000

100

100

100

100

100

**

**

**

1 ,533

N

100

100

**

**

,533

,819

**

,000

,000

100

100

100

100

**

**

1 ,455

,000

N

100

100

100

**

**

**

,455

Sig. (2-tailed)

,001

,000

,000

N

100

100

100

**

**

**

,456

,456

,000

,000

,563

,563

,000

Sig. (2-tailed)


,316

**

,000

,000


BA4

,000

Sig. (2-tailed)


BA3

,302

,302

,760

**

,000

,002

,000

100

100

100

1 ,433

**

,733

**

,000

,000

100

100

100

**

1

,433

,694

**

Sig. (2-tailed)

,000

,000

,002

,000

N

100

100

100

100

100

100

**

**

**

**

**

1

Brand Attitude Pearson Correlation ,788

,819

,760

,733

,000

,694

Sig. (2-tailed)

,000

,000

,000

,000

,000

N

100

100

100

100

100


100

88


Lampiran D-3 Correlations Brand BL1 BL1

Pearson Correlation

1 ,548

Sig. (2-tailed) N BL2

100


BL3

BL6

BL3 ,402

**

BL4 ,464

**

BL6

,153 ,284

**

Loyalty ,723

**

,000

,000

,128

,004

,000

100

100

100

100

100

100

**

**

**

**

1 ,343

N

100

100

**

**

,343

,290

,704

**

,002

,003

,000

100

100

100

100

100

**

**

**

1 ,346

,000

N

100

100

100

**

**

**

,346

,707

**

,000

,000

100

100

100

100

**

**

1 ,334

,000

,000

N

100

100

100

100

**

**

**

Pearson Correlation

,153 ,304

Sig. (2-tailed)

,128

,002

,000

,001

N

100

100

100

100

**

**

**

**

,524

,524

,000

,000

,369

,369

,000

Sig. (2-tailed)

,290

,304

,000

,000

,357

,357

,000

Sig. (2-tailed)


BL5

,000

,000


BL5

**

**

Sig. (2-tailed)


BL4

BL2

,334

,270

,270

,711

**

,001

,007

,000

100

100

100

1 ,271

**

,553

**

,006

,000

100

100

100

**

1

,271

,655

**

Sig. (2-tailed)

,004

,003

,000

,007

,006

N

100

100

100

100

100

100

100

**

**

**

**

**

**

1

Brand Loyalty Pearson Correlation ,723

,704

,707

,711

,553

,000

,655

Sig. (2-tailed)

,000

,000

,000

,000

,000

,000

N

100

100

100

100

100

100


Lampiran D-4

Scale: ALL VARIABLES Reliability Statistics Cronbach's Alpha

N of Items ,886

16

100

89


Lampiran D-5

Scale: Kepuasan Konsumen Reliability Statistics Cronbach's Alpha

N of Items

,862

5

Lampiran D-6

Scale: Brand Attitude Reliability Statistics Cronbach's Alpha

N of Items

,815

5

Lampiran D-7

Scale: Brand Loyalty Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,758

N of Items 6

90


91

Lampiran E Hasil Uji Regresi

Lampiran E-1 Coefficients Model

a

Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients B

1 (Constant)

Std. Error

Beta

t

Sig.

12,485

1,883

6,630 ,000

,470

,101

,427 4,678 ,000

Kepuasan Konsumen

a. Dependent Variable: Brand Loyalty


a


1 (Constant) Kepuasan Konsumen

Std. Error

Beta

t

Sig.

11,410

1,345

8,484 ,000

,427

,072

,515 5,947 ,000

a. Dependent Variable: Brand Attitude


a


1 (Constant) Brand Attitude

Std. Error

Beta

t

Sig.

4,366

1,974

2,212 ,029

,870

,101

,656 8,595 ,000


Lampiran E-4 b

ANOVA Model 1

Sum of Squares

df

Mean Square

Regression

735,422

2

367,711

Residual

933,138

97

9,620

1668,560

99

Total

a. Predictors: (Constant), Brand Attitude, Kepuasan Konsumen

F 38,224

Sig. ,000

a


92

b

ANOVA Model 1

Sum of Squares

df

Mean Square

F

Regression

735,422

2

367,711

Residual

933,138

97

9,620

1668,560

99

Total

38,224

a. Predictors: (Constant), Brand Attitude, Kepuasan Konsumen b. Dependent Variable: Brand Loyalty

Lampiran E-5 Coefficients

a

Model

Standardized Unstandardized Coefficients B

1 (Constant)

Std. Error

Coefficients Beta

t

Sig.

3,506

2,062

1,700 ,092

Kepuasan Konsumen

,134

,098

,122 1,378 ,171

Brand Attitude

,787

,118

,593 6,692 ,000


Sig. ,000

a


Lampiran F Koefisien Determinasi (R2)

Lampiran F-1 Model Summary Model dimension0

1

R ,427

R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate a

,183

,174

3,731

a. Predictors: (Constant), Kepuasan Konsumen


1

R ,515


,265

,258

2,664

a. Predictors: (Constant), Kepuasan Konsumen


1

R ,656


,430

,424

3,116

a. Predictors: (Constant), Brand Attitude


1

R ,664


,441

,429

a. Predictors: (Constant), Brand Attitude, Kepuasan Konsumen

3,102

93

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Recommend Documents