PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI

ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN RUMAH MAKAN GOAT YOGYAKARTA Studi kasus: Rumah Makan GOAT “Sego Goreng Kambing” Yogyakarta

Skripsi Diajukan Sebagai Salah SatuSyarat untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen

Disusun Oleh: Devi Mayang Sari NIM :102214038

PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA 2015

i




MOTTO DAN PERSEMBAHAN

”Tidak satupun yang bisa merubah dirimu, kecuali kau sendiri”

Persembahan; Skripsi ini saya persembahkan untuk kedua orang tua saya:

Ayahanda

: Eko Adimarjon

Ibunda

: Nurhayati

iv


UNIVERSITT\S SAI.JA'IA XIHARh4A FAKI-ILTAS trKONOh,{T .l

i -rR

USA}.{ M A}iAJEivfEl{ PROGR.AM STUDI MIdNA J gMEt'l PER}'JYAT,4-&N KEA S LIAN K.ARYA TULIS

Sa-va.vang bertanda tangan di bawah ini. dengan

ini menyatakan bahrva Skripsi dengan

judul:

ANALISIS KEPUA-qA]\- PELANGG.{N RTJh{AH MAI(AN CGAT

YOGYAIGRTA Studi pada Rumah Makan GOAT "Sego Goreng Kamtring" }'*gy-akarta dan diaiukan untuk

+iuji pada tanggal, 2? Aprii Ztlladala\ hasil karya

sa,va.

juga men-'-atakan bahwa dalarn skripsi ini tidak terriapat keseiuruhan atan sebagian tulisan orang lain yang sa-ya ambil dengan cara men.,'aiin, atau meniru daiam bentuk rangkaian kaiimat atau simbol y'ang rnenunjukkan gagasan atau pendapat atau pemikiran dari penulis lain yang saya eku seoiah-olah sebagai tuiisan saya sendiri. dan atau tidak terdapat bagian atau keseluruhan tulisan yang saya saiin. saya tiru, atau saya ambil dari tulisan orang lain tanpa memberikan pengakuan (disebutkan dalain refbrensi,'! pada penrilis asliny'a. Saya

iliia di kemudian hari terbukti bahrva saya ternyata rnelakukan tindakan

tersebut, maka

menerima sanksi. 3raitu skripsi ini digugurkan dan gel:rr akademik yang (S.E.) dibatalkan serta proses se*quai dengan aturan perundang-undangan ,ca,v-'a peroleh yang berlaku (l;t.r No 20 Tahun 20(i3, pasal 25 dan pasal 70). sa3,a bersedia

Yogyakarla,

*11

Agustus 2015

Yang

Devi Mayang Sari


LEMBAR PERNYATAAN PERSEI'UJUAN

PU

BLIIdd SI IEARYA ILMXAII UNTU K KE PEI\TINGA]Y AKA]-} EMIS

Yang bertanda tangan di bar.vah ini, saya Mahasiswa Universitas Sanata Dhanna

Nama : l)evi

N'ta1'ang Sari

NItv{ : I02214038 Derni

pengeinbangair

ili.lu

pengetahuan,

saya memberikan

kepada

Perpustakaan Universitas Sanata Dharma kar,v'-a ilnriah saya yang berjudul "ANAI-ISIS

KEPUASAN PELANGGAN RtilWAH tufAKAl{ GOAT YOGYAKARTA".

Str",di

pada R.umah Makan GOAT "Sego Goreng Karnbing" Yogyakarta. llengan demikian saya memberikan kepada perpustakaan Universitas Sanata Dharma untuk menyimpan,

mengalihkan dalam beniuk media lain, mengeiolanya daiam bentuk pangkalan data, mendistribusikannya secara terbatas, dan mempublikasikannya

di

lnternet dan rnedia

lain untuk kepentingan akademis tanpa perlu meminta ijin kepada saya maupun memberikan royaiti kepada saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis. Dernik-ian pernya-taan yang saya buat dengan sebenarnya.

Di[:uat di Yogy'akarta Pada tanggai 31 Agustus 2015

enyatakan,

Devi fulayang Sari

vi


KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis persembahkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas segala berkat, rahmat, dan kasih-Nya penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi dengan judul “ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN RUMAH MAKAN GOAT YOGYAKARTA”. Studi kasus pada Rumah Makan GOAT “Sego Goreng Kambing” Yogyakarta. Skripsi ini disusun sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Unversitas Sanata Dharma Yogyakarta. Penulisan skripsi ini tidak akan terlaksana dan terselesaikan dengan baik

tanpa bantuan, dukungan serta kerjasama dari berbagai pihak yang

dengan tulus dan rela mengorbankan waktu dan pikiran untuk membimbing penulis sampai penulisan skripsi ini dapat terselesaikan. Untuk itu penulis ingin mengucapkan terimakasih kepada:

1. Bapak Dr. Herry Maridjo M.Si., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma. 2. Bapak Dr. Lukas Purwoto, S.E., M.Si., selaku Ketua Program Studi Manajemen Universitas Sanata Dharma. 3. Bapak Drs. G. Hendra Poerwanto, M.Si selaku dosen pembimbing I, yang telah banyak memberikan bimbingan, koreksi, dan saran dalam penulisan skripsi ini. 4. Bapak Albertus Yudi Yuniarto, S.E., M.B.A selaku dosen pembimbing II, yang dengan bijaksana memberikan bimbingan, koreksi dan saran selama penyusunan hingga terselesaikannya skripsi ini.

vii


5.

Bapak dan

lbu

Dosen Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta _vang telati rnemberikan bekal ilmu pengetahuan dan pengalaman hidup selama penuiis menempuh kuliah.

5.

Kakak saya Puteri Suci Apriliani. Adik Saya Puteri R.izqi Amelia. Aulia Novianggi atas dukr"lngan yang kalian berikan. Serta keluarga besar yang selalu memberikan semangat dan doa.

7.

Kakak cantik, Puyi, Desong. Yantos dan Ana dan 'l'eman-teman dari prodi manajernen mallpun prodi lain yang teiah menduk-rng dalam pengerjaan skripsi

ini.

8.

Erick Novaiino yang banyak mernbantu saya dalam men,velesaikan penelitian dan skripsi ini.

9.

Keluarga besar R.umah Makan Goat yang membantu dan mernberikan arahat dalam proses peneiitian saya sehingga skripsi ini dapat selesai.

10. Semua

pihak yang tirlak dapat disebutkan satu persatu, terima kasih

atas

dukungan semangat, dukungan doa serta terimakasih atas bantuannya daiam menyelesaikan skripsi ini.

Penulis nrenyadari sepenuhya bahwa skripsi s€rl-rpurna karena keterbatasan pengetahuan

ini rnasih "tauh dari

dan pengalarnan yang dimiliki

penulis. Untuk itu, penulis rnengharapkan kritik dan saran yang membangun dari pernbaca untuk rnenyempurnakan tulisan ini"

Vagyfuare'-3| Agustus 2015

/arys

DeviMayang Sari NItoI: 102214*38 vlll


DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ................................................................................................... i HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ....................................................... ii HALAMAN PENGESAHAN .................................................................................... iii HALAMAN PERSEMBAHAN ................................................................................ iv HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS .................................. v HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN...................................................... vi HALAMAN KATA PENGANTAR .......................................................................... vii HALAMAN DAFTAR ISI......................................................................................... ix HALAMAN DAFTAR TABEL ................................................................................ xii HALAMAN DAFTAR GAMBAR ........................................................................... xiii HALAMAN DAFTAR LAMPIRAN ....................................................................... xiv HALAMAN ABSTRAK ............................................................................................ xv BAB I PENDAHULUAN ............................................................................................ 1 A. Latar Belakang .................................................................................................. 1 B. Rumusan Masalah ............................................................................................. 2 C. Tujuan Penelitian .............................................................................................. 3 D. Manfaat Penelitian ............................................................................................ 4 E. Sistematika Penulisan ....................................................................................... 4

ix


BAB II LANDASAN TEORI ..................................................................................... 6 A. Pengertian Pemasaran ....................................................................................... 6 B. Pengertian Manajemen Pemasaran ................................................................... 7 C. Pengertian Konsep Pemasaran .......................................................................... 8 D. Jasa ................................................................................................................... 10 E. Perilaku Konsumen .......................................................................................... 13 F. Kualitas Jasa ..................................................................................................... 14 G. Kepuasan Pelanggan ........................................................................................ 15 BAB III METODOLOGI PENELITIAN ................................................................ 19 A. Jenis Penelitian ................................................................................................. 19 B. Subjek dan Objek Penelitian ............................................................................ 19 C. Waktu dan Lokasi Penelitian ........................................................................... 19 D. Variabel Penelitian ........................................................................................... 20 E. Definisi Operasional......................................................................................... 21 F. Pengukuran Variabel ........................................................................................ 21 G. Populasi dan Sampel Penelitian ....................................................................... 23 H. Data .................................................................................................................. 24 I. Teknik Pengumpulan Data ............................................................................... 24 J. Teknik Pengujian Instrumen ............................................................................ 25 K. Teknik Analisis Data ........................................................................................ 27 BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN .................................................... 28 A. Sejarah Perkembangan Perusahaan .................................................................. 28 B. Struktur Organisasi Perusahaan ....................................................................... 30 C. Personalia ......................................................................................................... 33 D. Pemasaran ........................................................................................................ 33 BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ........................................... 35 A. Pengumpulan Data ........................................................................................... 35 x


B. Analisis Data .................................................................................................... 37 Deskriptif Responden ....................................................................................... 37 1. Jenis Kelamin ....................................................................................... 37 2. Umur .................................................................................................... 38 3. Pekerjaan .............................................................................................. 39 4. Frekuensi Berkunjung .......................................................................... 40 5. Pendapatan ........................................................................................... 41 C. Pembahasan ...................................................................................................... 49 BAB VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN ................................ 51 A. Kesimpulan ...................................................................................................... 51 B. Saran ................................................................................................................. 51 C. Batasan Masalah............................................................................................... 52 DAFTAR PUSTAKA ................................................................................................. 54 LAMPIRAN ................................................................................................................ 56

xi


DAFTAR TABEL

Tabel III.1 Skala Likert .................................................................................. 21

Tabel V.1 Rangkuman tes validitas ................................................................. 36

Tabel V.2 Rangkuman hasil uji reliabilitas .................................................... 37

Tabel V.3 Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin ...................... 37

Tabel V.4 Karakteristik responden berdasarkan umur responden .................. 38

Tabel V.5 Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan ............................ 39

Tabel V.7 Karakteristik responden berdasarkan frekuensi berkunjung ......... 40

Tabel V.8 Karakteristik responden berdasarkan pendapatan perbulan .......... 41

Tabel V.9 Karakteristik responden berdasarkan kepuasan pelanggan ........... 42

Tabel V.10 Rekapitulasi dimensi tangibles .................................................... 43

Tabel V.11 Diagram batang rata-rata dimensi tangibles ................................. 43

Tabel V.12 Dimensi bukti fisik ....................................................................... 44

Tabel V.13 Dimensi keandalan ....................................................................... 45

Tabel V.14 Daya tanggap ................................................................................ 46

Tabel V.15 Dimensi jaminan........................................................................... 47

xii


Tabel V.16 Dimensi empaty ............................................................................ 48

xiii


DAFTAR LAMPIRAN No.

Judul Lampiran

Halaman

Lampiran I

Kuesioner Penelitia ............................................................... 57

Lampiran II Karakteristik Responden ......................................................... 60 Lampiran III Tabel Korelasi......................................................................... 64 Lampiran IV Validitas & Reliabilitas ........................................................... 66

xiv


ABSTRAK

ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN RUMAH MAKAN GOAT YOGYAKARTA Studi kasus pada Rumah Makan GOAT “Sego Goreng Kambing” Yogyakarta

Devi Mayang Sari Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta 2015

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Kepuasaan pelanggan Rumah Makan Goat.Jenis penelitian ini adalah studi kasus. Populasinya adalah seluruh pengunjung Rumah Makan Goat Yogyakarta. Jumlah sampel sebanyak 100 responden. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah teknik accidental sampling. Instrumen penelitian yang digunakan adalah kuesioner. Teknik analisis yang digunakan adalah Analisis Deskriptif untuk menggambarkan tingkat kepuasan. Tingkat kepuasan berada dalam kriteria “Puas” dengan skor 4.0845. Skor ini termasuk dalam rentang 3.40 - 4.19.

Kata kunci :Kepuasan Pelanggan

xv


ABSTRACT

AN ANALISYS CUSTOMER SATISFACTION GOAT RESTAURANT YOGYAKARTA Case study at "Rumah Makan GOAT 'SEGO GORENG KAMBING'" YOGYAKARTA.

Devi Mayang Sari Sanata Dharma University Yogyakarta 2015

This research has a goal how to know customer satisfaction of goat restaurant. Kind of research is " case study ". The populations are all customer who visited and come to goat restaurant. Total sampling 100 respondens. Sampling used for getting information is accidental samplling. Research instrument is questionaire. Technical analisys used is Deskriptif Analisys to get kind of customer satisfaction. Rate of satisfaction in this criteria "satisfy" at score 4.0845. This score in between 3.40 - 4.19

xvi


BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Saat ini usaha kuliner menjadi usaha yng sangat banyak diminati oleh para wirausahawan yang ingin membuka usaha baru, karena ladang kuliner merupakan sektor yang mampu menjanjikan keuntungan besar jika mampu dikelola dengan baik oleh pemiliknya. Sebab makan merupakan hal pokok yang wajib dipenuhi oleh setiap manusia demi kelangsungan hidup individu. Karena usaha kuliner dianggap mampu mendatangkan keuntungan yang besar, maka tak jarang banyak pengusaha kuliner yang saling bersaing demi menjatuhkan pesaingnya yang memiliki usaha kuliner yang serupa. Dalam hal ini, pengusaha kuliner yang sanggup memberikan layanan dan menyajikan produk terbaiklah yang akan menang dalam persaingan tersebut. Sebab dengan layanan yang baik dan produk yang berkualitas, usaha kuliner tersebut secara otomatis pasti akan mampu merebut simpati konsumen. Setiap

konsumen

pasti

mempunyai

kebutuhan

yang

berbeda-

beda,tergantung apa yang mereka cari dan mereka anggap cocok bagi kebutuhan mereka. Setiap perusahaaan pasti lebih mengutamakan kepuasan pelanggan untuk meningkatkan produktivitas agar bisa mendapatkan pelanggan tetap dari penjualan mereka. Seorang manajer harus lebih peka dan mengerti apa yang dibutuhkan secara umum para konsumen untuk kebutuhan yang mereka butuhkan. Dengan begitu dapat mengefektifkan kinerja juga peningkatan penjualan pun

1


menaik seiring produk yang dijual memenuhi syarat kepuasan pelanggan, Juga terdapat simbiosis mutualisme, dimana perusahaan mendapatkan keuntungan dari penjualan yang memenuhi kepuasan pelanggan dan timbul kecocokan antara konsumen dengan apa yang mereka butuhkan. Dalam hal ini, perusahaan harus mempertimbangkan kepuasan pelanggan konsumen selain tercapai keuntungan maksimal. Hal yang perlu diperhatikan dalam memberikan pelayanan adalah mendengar suara konsumen, hal ini berarti perusahaan harus melakukan interaksi dengan konsumen dengan maksud untuk memperoleh umoan balik ( feed back ) berupa tanggapan konsumen tentang sarana dan prasarana yang berhubungan dengan pelayanan yang diberikan sebagai kontrol keberhasilan. Oleh karena hal-hal diatas, maka penulis tertarik mengambil judul “ANALISIS

KEPUASAN

PELANGGAN

RUMAH

MAKAN

GOAT

YOGYAKARTA”, dimana penulis berharap dengan menganalisis hal-hal diatas nantinya akan dapat memberikan kontribusi bagi Rumah Makan GOAT untuk meningkatkan lagi kualitas pelayanan terhadap para pelanggan sehingga pada akhirnya akan mendatangkan persepsi dan pandangan yang positif dari para pasien terhadap citra Rumah Makan Goat Yogyakarta sebagai tempat yang akan diteliti lebih lanjut oleh penulis.

B. Rumusan Masalah Bagaimana kepuasan pelanggan Rumah Makan Goat?

2


C. Tujuan Masalah Untuk mengetahui kepuasan pelanggan pelanggan Rumah Makan Goat Yogyakarta. D. Manfaat Penelitian 1. Bagi Rumah Makan. Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberi masukan kepada Rumah Makan Goat dalam usahanya untuk meningkatkan Citra Rumah Makan di mata masyarakat luas. Menjadi

model

evaluasi

untuk

dijadikan

masukan

dalam

pengembangan dan peningkatan kepuasan pelanggan Rumah Makan Goat Yogyakarta. 2. Bagi Peneliti a. Penelitian ini dapat memberikan suatu pengalaman yang positif bagi penulis. b. Merupakan kesempatan bagi penulis sebagai mahasiswa untuk menerapkan ilmu pengetahuan yang telah diperoleh selama kuliah terutama mata kuliah perilaku konsumen.

3. Bagi Universitas Sanata Dharma Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai salah satu bahan informasi untuk penelitian lebih lanjut, dan juga dapat dijadikan sebagai tambahan refrensi perpustakaan Universitas Sanata Dharma.

3


E. Sistematika Penulisan. BAB I

: Pendahuluan Meliputi latar belakang masalah, rumusan masalah, batasan

masalah,

tujuan

penelitian,

manfaat

penelitian dan sistematika penulisan. BAB II

: Landasan Teori Dalam bab ini penulis menguraikan tentang landasan teori yang berhubungan dengan masalah yang dibahas. Bagian akhir ini juga diberi hipotesis.

BAB III

: Metode Penelitian Meliputi jenis penelitian, tempat dan waktu penelitian, subyek dan obyek penelitian, jenis dan sumber data, teknik pengumpulan data, populasi dan sampel, variable penelitian, an variable, definisi operasional, teknik pengujian instrument, dan teknik analisis data. dan pengukur.

BAB IV

: Gambaran Umum Perusahaan. Meliputi gambaran informasi tentang perusahaan yang menjadi tempat dilakukannya penelitian.

BAB V

: Analisis data dan pembahasan. Meliputi uraian tentang hasil pengolahan data, analisis data, pembahasan dan jawaban dari masalah yang diajukan.

4


BAB VI

: Kesimpulan, Saran dan Keterbatasan Penelitian. Meliputi kesimpulan yang diambil dari penelitian dan saran-saran kepada pihak perusahaan disertai pernyataan penulis dan keterbatasan penelitian yang dilakukan.

5


BAB II LANDASAN TEORI

A. Pengertian Pemasaran Pemasaran merupakan salah satu kegiatan dalam perusahaan karena pemasaran merupakan faktor yang penting dalam mencapai tujuan perusahaan yaitu mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan dan untuk mendapatkan laba. Ada beberapa ahli yang mengemukakan pendapatnya mengenai pemasaran, antara lain : 1. Menurut Philip Kotler ( 1997 : 8 ) pemasaran adalah proses sosial dan manejerial yang didalamya individu dan kelompok untuk mendapatkan apa yang mereka butuhkan, dinginkan dan menciptakan, menawarkan dan mempertahankan produk yang bernilai dengan pihak lain. 2. Menurut William J. Stanton ( 1985 : 14 ) pemasaran adalah proses sistem secara keseluruhan dari kegiatan usaha yang ditujukan untuk merencanakan,

menentukan

harga,

mempromosikan,

dan

mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan kepada pembeli yang ada, maupun kepada pembeli potensial. Berdasarkan definisi-definisi tersebut, dapat diketahui bahwa ada 2 pihak yang terlibat dalam proses pemasaran, yaitu produsen dan konsumen. Dari kedua definisi tadi, dapat ditarik kesimpulan bahwa produsen berusaha untuk mencapai laba yang lebih maksimal, sedangkan

6


konsumen menginginkan tingkat kepuasan yang maksimal dari barang dan jasa yang diperoleh

B. Pengertian Manajemen Pemasaran Dalam

suatu

kegiatan

pemasaran,

perusahaan

berusaha

untuk

menghasilkan laba dari penjualan barang dan jasa yang diciptakan untuk memenuhi keinginan konsumen. Agar target penjualan tercapai, maka manajer harus dapat memilih dan melaksanakan kegiatan pemasaran yang dapat yang dapat membantu dalam mencapai tujuan perusahaan serta menyesuaikan diri dengan perubahan lingkungan. Karena itu diperlukan suatu manajemen untuk mengakomodasi dan mengelola pemasaran atau disebut dengan manajemen pemasaran. Ada beberapa pengertian manjemen pemasaran menurut para ahli, yaitu : 1. Menurut Philip Kotler ( 1997 : 13 ), manajemen pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan pemilihan, penetapan harga, promosi, serta pengakuan gagasan barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memuaskan tujuan-tujuan individu dan organisasi. 2. Menurut Harper et.al ( 2000 : 18 ), manajemen pemasaran adalah proses menganalisis, merencanakan, mengkoordinasikan dan mengendalikan program-program yang mencakup pengkonsepan, penetapan harga dan distribusi dari produk, jasa dan gagasan yang dirancang untuk menciptakan dan memelihara pertukaran yang menguntungkan dengan pasar sasaran untuk mencapai tujuan perusahaan.

7


Dari kedua pengertian tersebut, dapat disimpulkan bahwa apa yang dimaksud dengan manajemen pemasaran adalah suatu proses yang melibatkan analisis, perencanaan, pengkoordinasian, dan pengendalian, juga mencakup pengoperasian barang dan jasa yang dilandasi oleh gagasan pertukaran dengan tujuan untuk menghasilkan kepuasan bagi pihak-pihak yang terlibat. C. Pengertian Konsep Pemasaran Salah satu konsep dalam manajemen pemasaran yang dijadikan dasar untuk mencapai tujuan perusahaan adalah konsep pemasaran. Konsep pemasaran berorientasi pada kebutuhan dan keinginan konsumen demi terciptanya kepuasan kepada pelanggan. Menurut Basu Swastha dan Hani Handoko ( 1997 : 5 ), konsep pemasaran merupakan suatu filsafah bisnisnya mengatakan bahwa kebutuhan konsumen merupakan syarat ekonomi dan sosial bagi kelangsungan hidup perusahaan. Perusahaan dapat menggunakan konsep tersebut untuk mencapai tujuan perusahaan dengan cara memaksimalkan kepuasan konsumen dan atas pelayanan perusahaan tersebut dengan sendirinya perusahaan akan memperoleh keuntungan. Sedangkan Philip Kotler dan Gary Armstrong ( Kotler 1995 : 15 ) mendifinisikan konsep pemasaran sebagai usaha pemasaran dimana suatu perusahaan harus meneliti suatu kebutuhan dan keinginan pasar sasaran yang telah ditetapkan dengan baik dan memberikan kepuasan kepada pasar sasaran tersebut. Ada 5 konsep yang dapat dipilih perusahaan untuk melaksanakan kegiatan pemasaran ( Philip Kotler dan Gary Amstrong ( 2001 : 19 ), yaitu : 1. Konsep Produksi

8


Konsep produksi beranggapan bahwa konsumen akan menyukai produk yang gampang diperoleh dan sangat terjangkau, oleh karena itu manajemen harus berfokus pada perbaikan efisiensi produksi dan distribusi. 2. Konsep Produk Konsep produk beranggapan bahwa konsumen akan menyukai produk yang menawarkan mutu terbaik, kinerja terbaik dan bersifat paling inovatif. Oleh karena itu suatu organisasi harus mencurahkan tenaganya untk melakukan perbaikan produk secara terus-menerus. 3. Konsep Penjualan Konsep penjualan beranggapan bahwa konsumen tidak akan membeli cukup banyak produk perusahaan, kecuali jika perusahaan tersebut melakukan usaha penjualan dan promosi dalam skala besar. 4. Konsep Pemasaran Konsep pemasaran mengatakan bahwa untuk mencapai tujuan organisasi tergantung pada penentuan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran ( target market ) dan memuaskan pelanggan secara lebih efektif dan efisien dari pada yang dilakukan oleh pesaing. 5. Konsep Pemasaran Berwawasan Sosial Konsep

pemasaran

berwawasan

sosial

menyatakan

bahwa

organisasi harus menentukan kebutuhan, keinginan, dan minat pasar sasaran dan memberikan kepuasan yang diharapkan secara lebih efektif

9


dan efisien dari pada pesaing dengan satu cara yang dapat menjaga dan meningkatkan kesejahteraan pelanggan dan masyarakat.

D. Jasa 1. Pengertian Jasa Jasa tidak dapat dilihat penggunaanya, tetapi dapat dirasakan manfaatnya. Pemasaran jasa berbeda dengan pemasaran produk yang berbentuk barang. Dalam bidang pemasarannya, jasa juga bisa diartikan dengan suatu kegiatan yang bisa dipertukarkan mengenai suatu yang akan dibeli dan dijual di pasar atau lebih dikenal dengan sebutan jasa pertukaran ( exchange service ). Menurut Philip Kotler ( 1995 : 382 ), jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang dapat diberikan kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak pula berakibat kepemilikan sesuatu, produksinya dapat atau tidak dipertahankan dengan produk fisik, sedangkan menurut Basu Swastha ( 1984 : 318 ), pengertian dari jasa pertukaran adalah barang yang tidak kentara ( intangible products ) yang dibeli dan dijual dipasar melalui suatu transaksi pertukaran yang saling memuaskan. Jasa secara umum juga dapat digolongkan ke dalam 2 golongan ( Basu Swastha 1984 : 319 ) : 1.1 Jasa Industri ( Industrial Service ) Jasa industri ini disediakan untuk organisasi dalam betuk yang luas termasuk pengolahan, pertambangan, pertanian, organisasi non laba dan pemerintah.

10


1.2 Jasa konsumen ( Customer Service ) Jasa ini banyak digunakan secara luas dalam masyarakat. Jasa konsumen ini dibagi dalam 3 golongan, yaitu : 1.2.1

Jasa konvinien Jasa konvinien adalah jasa konsumsi yang pembeliannya sering dan masyarakat membelinya dengan melakukan usaha yang minimal. Dalam jasa konvinien, lokasi merupakan unsur variabel pemasaran yang penting bagi konsumen. Dalam hal ini, harga bukan faktor yang penting dalam pembelian jasa konvinien.

1.2.2

Jasa Shopping Jasa shopping adalah jasa konsumsi yang dipilih atau dibeli oleh masyarakat sesudah mengadakan pembandingan kualitas, harga, dan reputasi. Dalam jasa ini, konsumen membutuhkan informasi

untuk

membandingkan

jasa

shopping

sehingga

komunikasi lebih penting dari pada lokasi sebagai variabel pemasaran. 1.2.3

Jasa Special Jasa

spesial

adalah

jasa

konsumsi

dimana

dalam

pembeliannya, pembeli harus melakukan usaha pembelian khusus dengan cara tersebut atau dengan pembayaran lebih besar. Titik berat usaha pemasaran ini diletakkan pada pengembangan produksi dan pemuasan konsumen. Pengembangan produk untuk jasa-jasa ini berarti memberikan waktu dan perhatian kepada langganan.

11


Harga dan lokasi secara relatif hanya merupakan faktor faktor sekunder dalam pemasaran jasa-jasa spesial. Walaupun lokasinya jauh dan harganya tinggi, namun orang tetap mencarinya karena pada perusahaan pemasaran seperti ini, yang paling penting adalah dapat memberikan kepuasan bagi konsumen dan perusahaan itu sendiri dan standar dari hasil kerja yang tinggi. Penawaran suatu perusahaan pada konsumen dapat berupa barang atau jasa, atau kombinasi keduanya. Kotler ( 1984 : 37 ) membagi penawaran menjadi 4 kelompok, yaitu : 1. Barang yang sepenuhnya berwujud Penawaran utama terdiri dari barang berwujud, contohnya : sabun, gula, dan garam. 2. Barang berwujud dengan jasa pelayanan Penawaran pada kelompok ini, terdiri dari baranng berwujud, yang diikuti oleh satu atau beberapa jasa untuk meningkatkan daya tarik konsumen. Contohnya : penjualan sepeda motor, biasanya disertai jaminan, buku petunjuk pemakaian atau pemeliharaan dan perbaikan. 3. Jasa pelayanan pokok yang disertai barang dan jasa tambahan Penawaran utama, terdiri dari pelayanan utama disertai dengan beberapa pelayanan tambahan tertentu dan atau barang penunjang baru. Contohnya : pelanggan yang membeli barang. Pelayanan utamanya adalah pembelian barang dengan harga yang

12


relative bersaing dan pelayanan tambahannya adalah pengantaran barang sampai tujuan. 4. Hanya jasa saja Penawaran utama terdiri dari suatu jasa pelayanan murni. Contohnya : tukang pijit, pelayanan mereka adalah tenaga memijit saja. E. Perilaku Konsumen 1. Pengertian Perilaku Konsumen Perusahaan harus dapat mengetahui dan memahami keinginan dan kebutuhan konsumen untuk keberhasilan sistem pemasaran perusahaan. Tujuan kegiatan pemasaran adalah mempengaruhi pembeli untuk bersedia membeli barang dan jasa perusahaan pada saat membutuhkan. Perilaku konsumen merupakan sebagian dari kegiatan manusia yang akan mengungkapkan sebab-sebab sekarang membeli jasa / barang tertentu untuk mengetahui definisi perilaku konsumen. Beberapa penelitian mengemukakan bahwa

perilaku

konsumen

adalah

mendapatkan,

mengkonsumsi,

dan

menghasilkan produk dan jasa termasuk proses keputusan yang mendahului dan mengikuti tindakan ini ( Engel : 353 ). Sedangkan menurut Basu Swastha dan Tani Handoko ( 1982 : 9 ) adalah sebagai berikut : Perilaku konsumen dapat didefinisikan sebagai kegiatan-kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan menggunakan barang atau

13


jasa termasuk didalamnya posisi pengambilan keputusan pada persiapan dan penentuan kegiatan tersebut. Jadi dapat disimpulkan bahwa perilaku konsumen adalah suatu tindakan yang dipengaruhi oleh 2 faktor yaitu kegiatan fisik dan proses pengambilan keputusaan. Kedua faktorr tersebut melibatkan individu dalam menilai, mendapatkan dan mempergunakan barang dan jasa ekonomis. Perilaku konsumen merupakan sebagian dari perilaku manusia dalam lingkup yang terbatas, yaitu dalam mengkonsumsi barang dan jasa untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen.

F. Kualitas Jasa Pengertian kualitas jasa menurut Lovelock (2002:18): “ service quality, as defined by customer, is essential for product diffentiation and for building customer royalty ”. kualitas pelayanan yang didefinisikan sesungguhnya adalah perbedaaan produk dan untuk membangun konsumen yang royal. Salah satu faktor yang menentukan tingkat keberhasilan kualitas perusahaan menurut John Sviokla ( Rambat L,2001;147-148 ) adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Keberhasilan perusahaan dalam memberikan layanan yang bermutu kepada para pelanggannya dapat memberikan pencapaian pangsa pasar yang tinggi serta dapat pula meningkatkan profit perusahaan. Sebuah perusahaan jasa dapat memenangkan persaingan dengan menyampaikan

14


secara konsisten layanan yang bermutu lebih tinggu dibandingkan para pesaing dan yang lebih tinggi daripada harapan pelanggan. Harapanharapan

itu

dibentuk

oleh

pengalaman-pengalaman

masa

lalu,

pembicaraan dari mulut ke mulut, dan iklan perusahaan jasa. Setelah menerima jasa itu, pelanggan membandingkan jasa yang dialami dengan jasa yang diharapkan, pelanggan, tidak berminat lagi terhadap penyelia itu dan begitu juga sebaliknya. Barry Render dan Jay Heizer dalam bukunya prinsip-prinsip manajemen operasi (2001;111). Faktor-faktor yang menentukan mutu jasa adalah : 1. Tangibles, termasuk bukti nyata fisik dari jasa. 2. Reability, meliputi konsistensi dari kinerja dan dapat dipercaya. 3. Responsiviness, berkaitan dengan kemauan atau kesiapan dari karyawan untuk memberikan pelayanan. 4. Keamanan adalah bebas dari bahaya, resiko dan keraguan. 5. Empathy, adalah meliputi sikap peduli karyawan, perhatian mereka, profesionalisme, efisiensi dari karyawan dalam bekerja dan sikap ramah karyawan.

G. Kepuasan Pelanggan Menurut Supranto ( 1997 : 233 ), kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kenerja/hasil yang dirasakannya dengan harapan. Jadi tingkat kepuasan mereka fungsi dari

15


perbedaan antara kinerja yang dirasakan sesuai dengan harapan. Apabila kinerja dibawah harapan, maka pelanggan akan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan pelanggan akan puas. Sedang bila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas. Kotler ( 1994 ) mengemukakan 4 metode mengukur kepuasan pelanggan, yaitu : 1. Sistem keluhan dan saran Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan ( cusctomer orieted ) perlu memberikan kesempatan luas kepada pelanggan untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan. Misalnya dengan menggunakan media saran, menyediakan kartu korektor, atau menyediakan saluran telpon khusus ( customer hotline ). 2. Survey kepuasan pelanggan Sistem kepuasan pelanggan dilakukan dengan menggunakan metode survey, misalnya melalui pos, telepon, wawancara pribadi. Metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, diantaranya, yaitu : a) Directly Reported Satisfaction Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan seperti ungkapan tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan penyajian Rumah Makan Goat dengan skala berikut : Sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas, sangat puas. b) Derived Satisfaction

16


Dimana pernyataan diajukan menyangkut 2 hal utama, yaitu besarnya harapan pelanggan terhadap akibat tertentu dan besarnya kinerja yang meraka rasakan. c) Problem Analysis. Pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk mengungkapkan 2 hal pokok, pertama : masalah yang meraka hadapi berkaitan dengan peranan dari perusahaan, kedua, saransaran untuk melakukan perbaikan. d) Importance- Problem Analysis Responden diminta untuk merangking berbagai elemen / atribut dari perawatan bedasarkan derajat pentingnya setiap elemen tersebut. 3. Ghost Shopping Metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan beberapa orang ( ghost shopper ) untuk berperan / bersikap sebagai pelanggan / pasien

potensial

perusahaan

dan

pesaing,

lalu

ghost

shopper

menyampaikan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk ( dalam hal ini berupa pelayanan penyajian ) perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka.

4. Lost Customer Analysis Dalam metode ini, perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti untuk membeli atau yang telah beralih

17


pemasok. Harapannya adalah perolehan informasi mengenai penyebab terjadinya hal tersebut demi meningkatkan kepuasan pelanggan.

18


BAB III METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian Jenis penelitian yang akan digunakan adalah penelitian deskriptif yaitu untuk menjelaskan Kepuasan Pelanggan Rumah Makan Goat. Penelitian deskriptif merupakan dasar semua penelitian. Penelitian deskriptif dapat dilakukan secara kuantitatif agar dapat dilakukan analisis statistik (Sulistyo-Basuki,2006:110). Penelitian deskriptif pada penelitian ini menggunakan pendekatan observasi,, kuisioner, dan wawancara.

B. Subjek dan Objek Penelitian 1. Subjek Penelitian Subjek penelitian adalah pengunjung Rumah Makan Goat. 2. Objek Penelitian Objek penelitian yaitu data atau informasi yang menjadi perhatian pokok dalam penelitian. Objek penelitian ini adalah Kepuasan Pelanggan.

C. Waktu dan Lokasi Penelitian 1. Waktu Penelitian Penelitian akan dilakukan pada tahun 2014

19


2. Lokasi Penelitian Penelitian dilakukan di Rumah Makan Goat yang tepatnya berlokasi di jalan A.M Sangaji No.65 Yogyakarta.

D. Variabel Penelitian Variabel penelitian adalah segala sesuatu yang dijadikan objek penelitian atau faktor-faktor yang berperan dalam peristiwa atau gejala yang diteliti dalam penelitian. Variabel dalam penelitian ini menggunakan variabel tunggal, yaitu kepuasan pelanggan. Sub Variabel dalam penelitian ini adalah antara lain : 1) Tangibles (fasilitas fisik) meliputi, persepsi mengenai dekorasi ruang, tata letak kursi dan meja, pelayan menggunakan seragam rapi, dan kebersihan Rumah Makan. 2) Reability (keandalan) yaitu kemampuan dalam memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat waktu. 3) Responsiveness (daya tanggap) adalah kecepatan pelayanan, efisiensi kerja, dan siap melayani kebutuhan konsumen jika diperlukan. 4) Assurance (kenyamanan) adalah perhatian yang diberikan kepada konsumen serta kenyamanan fasilitas yang disediakan Rumah Makan. 5) Empathy

(empati)

meliputi

sikap

peduli

karyawan,

profesionalisme, dan sikap ramah karyawan.

20


E.

Definisi Operasional Variabel Pengertian Kepuasan yang digunakan dalam penelitian ini adalah

tingkat perasaan individu terhadap performansi suatu produk.

F. Pengukuran Variabel Pengukuran kepuasan dilakukan secara langsung melalui persetujuan terhadap pernyataan perasaan puas pada atribut jasa. Skala yang digunakan dalam penelitian ini adalah “Skala Likert” dengan lima kategori penelitian dan bobot dari kemungkinan jawaban responden mengenai variabel persepsi kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut : Tabel 3.1 Tabel Skala Likert KATEGORI

NILAI

Sangat Setuju (SS)

5

Setuju (S)

4

Kurang Setuju (KS)

3

Tidak Setuju (TS)

2

Sangat Tidak Setuju (STS)

1

21


Skala Likert ini kemudian menskala individu yang bersangkutan dengan menambah bobot jawaban yang dipilih. Nilai rata-rata dari masing-masing responden dapat dikelompokkan ke dalam kategori kelas interval. Pengkategorian untuk kepuasan pelanggan a. Langkah menentukan jumlah kategori Persepsi konsumen pada kepuasan pelanggan dibagi menjadi 5 yaitu : sangat tidak puas, tidak puas, kurang puas, puas dan sangat puas. b. Menentukan interval setiap kategori Kelas interval = Interval =

= 0,8

c. Menyusun kategori berdasarkan penjelasan a dan b dengan rentang skala 0,8 maka numeriknya sebagai berikut : 1) Sangat Tidak Puas (STP) apabila skor variabel 1,00 s/d 1,79 yang menunjukan persepsi kepuasan pelanggan pada rumah makan sangat tidak baik. 2) Tidak Puas (PS) apabila skor variabel 1,80 s/d 2,59 yang menunjukan persepsi kepuasan pelanggan pada rumah makan tidak baik. 3) Kurang Puas (KS) apabila skor variabel 2,60 s/d 3,39 yang menunjukan persepsi kepuasan pelanggan pada rumah makan cukup baik. 4) Puas (P) apabila skor variabel 3.40 s/d 4,19 yang menunjukan persepsi kepuasan pelanggan pada rumah makan baik.

22


5) Sangat Puas (SP) apabila skor variabel 4,20 s/d 5,00 yang menunjukan persepsi kepuasan pelanggan pada rumah makan sangat baik.

G. Populasi dan Sampel Penelitian 1. Populasi Penelitian Sugiyono (2006:90) mengatakan bahwa populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek/subyek yang mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk mempelajari kemudian ditarik kesimpulan. Jadi populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pengunjung Rumah Makan Goat, Yogyakarta. 2. Sampel Penelitian Sampel merupakan sebagian dari jumlah dan karekteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut (sugiyono,2002:62). Sampel dalam penelitian ini adalah sebagian pengunjung Rumah Makan Goat Yogyakarta. Karena besar populasi tidak dapat diketahui secara pasti beberapa jumlahnya, oleh karena itu sulit mencari beberapa jumlah populasi yang tepat, maka jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah responden yang didapat. n = Z² / 4 (moe) ² n = 1.96² / 4 (0.1) ²

23


n = 94.04 keterangan : n

= Jumlah sampel

Z

= nilai Z dengan tingkat keyakinan yang dibutuhkan penentuan sampel persen. Pada α = 5% dan Z = 1.96

Moe

= margin of error atau kesalahan maksimum yang bisa ditoleransi, biasanya 10%

Hasil perhitungan menggunakan rumus didapat sampel dengan jumlah 94,04 untuk memudahkan pembagian kuisioner, maka dibulatkan menjadi 100. Oleh karenaa itu digunakan 100 responden sebagai sampel.

H. Data Data yang digunakan untuk penelitian ini adalah data primer, yang terdiri dari : 1. Data profil responden 2. Data kepuasan pelanggan pada Rumah Makan 3. Data profil perusahaan

I. Teknik Pengumpulan Data Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner, wawancara, dan dokumen-dokumen.

24


J. Teknik pengujian Instrumen Teknik pengujian instrumen bertujuan untuk menguji instrumen penelitian melalui tes validitas dan tes reliabilitas.

1. Uji Validitas Uji validitas digunakan untuk mengetahui kelayakan butir-butir dalam suatu daftar pertanyaan dalam mendefinisikan suatu variable. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu mengungkapkan sesuatu yang diukur oleh kuesioner tersebut. Uji validitas menggunakan teknik korelasi product moment dengan menggunakan rumus sebagai berikut (Sujarweni dan Endrayanto 2012:177). (∑ √* ∑

) (∑ )(∑ )

(∑ ) +* ∑

(∑ ) +

Dimana : rxy

: koefisien korelasi r hitung

X

: nilai dari tiap butir

Y

: nilai total tiap butir

N

: jumlah sampel

Untuk digunakan apakah instrument tersebut valid atau tidak, digunakan ketentuan sebagai berikut: a. Juka r hit ≥ tabel dengan taraf signifikan 5% dan df: N-2, maka instrumen tersebut dikatakan valid.

25


b. Jika r hit < r tabel dengan taraf signifikan 5% dan tf: N-2, maka instrumen tersebut dikatakan tidak valid.

2. Uji Reliabilitas Reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variable atau konstruk. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu (Ghozali, 2006:41). Dalam menghitung reliabelitas, peneliti menggunakan rumus Cronbach’s Alpha sebagai berikut (Sujarweni dan Endrayanto,2012:186): {

(

)

}{

∑

}

Keterangan: : reliabilitas instrumen k

: banyaknya butir pertanyaan atau banyaknya soal

∑

: jumlah varian butir : varian total

Untuk menentukan apakah instrumen tersebut reliable atau tidak digunakan ketentuan jika nilai Cronbach’s Alpha ≥ 0,60 maka dinyatakan reliable dan jika Cronbach’s Alpha < 0,60 dinyatakan tidak reliable.

26


K. Teknik Analisis Data Menurut Sugiyono (2012:244) analisis data merupakan proses mencari dan menyusun secara sistematis data yang diperoleh dari hasil wawancara,

catatan

lapangan,

dan

dokumentasi

dengan

cara

mengorganisasikan data ke dalam kategori, menjabarkan ke dalam unitunit, melakukan sintesa, menyusun ke dalam pola, memilih mana yang penting dan yang akan dipelajari, dan membuat kesimpulan sehingga mudah dipahami oleh diri sendiri maupun orang lain. Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah: Analisis Diskriptif a. Diskripsi Karakteristik Responden Alat analisis ini menggunakan alat analisis frekuensi b. Diskrisi Variabel Alat analisis ini menggunakan alat analisis frekuensi mutlak, frekuensi relative (mencari persentase), serta mencari ukuran tendensi sentralnya yaitu: mode, median dan mean untuk setiap aspek dan item yang menjadi objek kepuasan pelanggan.

27


BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN A. Sejarah Perkembangan Perusahaan GOAT “Sego Goreng Kambing” merupakan pemain baru bisni kuliner malam di yogyakarta. Rumah makan yang sudah berjalan selama 1.5 tahun ini sejak 19 Agustus 2013 ini mempunyai varian menu makanan dan minuman yang bisa dibilang unik. Makanan-makanan seperti Gulaiyah, ThonkShenk, dan tentunya Sego Goreng Kambing yang menjadi menu andalan dibandrol dengan harga murah ( Rp.15.000-Rp.20.000 ) bisa dinikmati setiap harinya dari pukul 11.00-23.30 WIB. Minuman-minuman ala cafe dikombinasikan dengan minuman-minuman tradisional yang dibandrol dengan harga ( Rp.5000-Rp.8000) pun bisa dinikmati pula di rumah makan yang menekankan konsep tradisional, colourful, dan young ini. Rumah Makan Goat terletak di Jalan AM Sangaji No.65 A, sekitar 1km Utara Tugu Yogyakarta, GOAT “Sego Goreng Kambing” memiliki modal yang sangat besar untuk bisa mengambil hati segmentasi pasarnya. Mahasiswa. Bermodalkan kaunikan menu, harga yang terjangkau, dan lokasi strategis, tidak heran selama 1.5 tahun berdirinya Rumah Makan Goat GOAT “Sego Goreng Kambing” telah cukup menarik hati mahasiswamahasiswi kota Yogyakarta. Pertanyaanya adalah “apakah perjalanan Rumah Makan ini berjalan mulus seterusnya?”. Tantangan-tantangan baru

28


dilapangan akan selalu ada di setiap perjalanan bisnis, termasuk bisnis kuliner. Salah satunya adalah peningkatan harga yang gila-gilaan pada bahan dasar dan operational cost. Kejutan-kejutan dipasar seperti kenaikan harga akan menjadi momok bagi pegiat bisnis kuliener, termasuk Rumah Makan ini, GOAT “Sego Goreng Kambing”. Ditambah dengan telah tertanamnya cita Yogyakarta yang apa-apa serba murah dihati masyarakat terutama mahasiswa. Membuat posisi pegiat bisnis kuliner menjadi terhimpit seperti mundur kena maju kena. Kenaikan harga produk mau tidak mau harus dilakukan, sedangkan sang segmentasu pasar terutama mahasiswa sangat sensitif akan kenaikan harga. Menanggapi masalah ini, Girindra Adisajja selaku Marketing Communication Rumah Makan GOAT “Sego Goreng Kambing” mengungkapkan bahwa akan adanya pelebaran segmentasi pasar yang pada mulanya hanya mengambil ranah mahasiswa, menjadi mahasiswa dan keluarga. “keputusan ini mengingat lebih tingginya kemampuan materi yang dikeluarkan oleh pekerja dan keluarga dibandingkan dengan mahasiswa”. Ungkap Girindra Adisajjana. Dengan pelebaran pasar keranah keluarga Rumah Makan GOAT “Sego Goreng Kambing”. Perlu beradaptasi pula dengan karakteristik segmentasi pasar barunnya.

29


B. Struktur Organisasi Perusahaan Perusahaan perlu melakukan aktivitas untuk mencapai tujuan dan target-target yang telah ditetapkan. Dalam melakukan aktivitas tersebut, diperlukan

efisiensi

kerja

sehingga

tidak

banyak

menimbulkan

pemborosan yang merugikan perusahaan dan juga efisiensi waktu dan bermanfaat untuk kepuasan para pelanggan Rumah Makan ini. Untuk itu, diperlukan adanya suatu struktur organisasi yang baik dan jelas yang akan dapat mengetahui secara jelas tugas dan wewenang masing-masing bagian dalam organisasi ini, sehingga tidak terjadi kesimpangsiuran dalam melaksanakan tugas tiap-tiap bagian yang ada dalam Rumah Makan ini. Maka, struktur organisasi yang ada pada Rumah Makan ini dapat dilihat pada bagan dibawah ini:

Pemilik

Marketing

Chef

Delivery Crew

Waiters/Waiteress

Cashier

(Koki Utama)

(Staf Pengantar)

(Pelayan)

(Kasir)

30


Adapun tugas dari masing-masing bagian diatas adalah sebagai berikut: 1. Pemilik Dalam hal ini pemilik adalah Arasy Amri (21) merupakan

pribadi

yang

memegang

kekuasaan

sendiri yang

tertinggi

dalam

pengambilan keputusan, perencanaan, penentuan kebijakan di Rumah Makan dan pemberi perintah langsung kepada karyawan di

Rumah

Makan. Singkatnya, pemilik adalah pribadi yang bertanggung jawab atas seluruh aktifitas yang ada di Rumah Makan. 2. Marketing Dalam hal ini Marketing bertanggung jawab penuh atas pelaksanaan dan promosi perusahaan mengembangkan strategi pemasaran, meningkatkan penjualan dan pendapatan perusahaan melalui promosi ke perusahaan-perusahaan, instansi-instansi, komunitas-komunitas, dan lainlain. Sanggup mencapai target omset yang ditentukan, berkomunikasi dengan media dan memelihara hubungan baik dengan karyawan. 3. Chef (Koki Utama) Rumah Makan GOAT memiliki 2 orang Chef (Koki Utama). Tugas seorang koki adalah mengelola dapur yang menjadi tanggung jawabnya, menyusun menu, membuat standar resep, membuat seluruh bahn-bahan, membuat perkiraan yang akan dicapai, dan mengawasi jalannya operasional Rumah Makan terutama saat buka.

31


4. Delivery Staff (Staf Pengantar) Staf Pengantar pada Rumah Makan ini berjumlah 2 orang. Tugas dari Staf pengantar adalah mengantarkan barang pesanan yang dipesan oleh konsumen. Jasa layanan pesan antar ini memiliki jarak khusus untuk mengantarkan pesanan. Hanya bisa di sekitar Tugu dan jalan AM Sangaji saja, mengingat keterbatasannya karyawan pada Staf Pengantar. 5. Waiters/Waiteress (Pelayan) Pelayan yang bekerja di Rumah Makan Goat berjumlah 5 orang. Tugas utama dari seorang pelayan adalah melayani tamu. Bertanggung jawab pada persiapan Rumah Makan sebelum dibuka. Melengkapi semua perlengkapan yang akan digunakan dalam operasional. Menjaga lingkungan kerja, dan kerja sesuai dengan sistem operasi prosedur. 6. Cashier (Kasir) Kasir Rumah Makan GOAT saat ini berjumlah 2 orang. Tugas dari seorang kasir adalah menyiapkan uang kembalian sebelum Rumah Makan dibuka, menempati lokasi kasir yang telah ditentukan, membersihkan komputer dan meja kasir, melayani dan menyapa konsumen dengan baik, menyebutkan jumlah uang yang diterima dan kembalian yang dibayarkan ke konsumen serta bertanggung jawab terhadap uang setoran setiap harinya.

32


C. Personalia Personalia merupakan faktor yang sangat penting dan menentukan seluruh jalannya kegiatan operasional perusahaan dari perencanaan sampai dengan

realisasinya.

Maju

mundurnya

suatu

perusahaan

sangat

dipengaruhi oleh kualitas dari tenaga kerja itu sendiri. 1. Jumlah dan Jenis Karyawan Di Rumah Makan ini seperti yang telah dikemukakan dan diuraikan diatas tadi, memiliki jumlah karyawan yaitu sebanyak 11 orang, yaitu : 1. Marketing

: 1 orang

2. Koki Utama

: 2 orang

3. Staf Pengantar

: 1 orang

4. Pelayan

: 5 orang

5. Kasir

: 2 orang

2. Waktu kerja/ Lama Bekerja Rumah Makan Goat buka setiap hari dari senin-minggu. Buka pukul 11.00 sampai dengan jam 23.30 malam. Untuk karyawan sendiri terbagi 2 sesi yaitu: Shift Siang

: Pukul 10.00 – 17.00

Shift Malam

: Pukul 17.00 – 23.30

D. Pemasaran Pemasaran Rumah Makan GOAT dilakukan untuk memperkenalkan jasa yang ditawarkan di Rumah Makan ini. Dalam hal ini

33


ada beberapa hal yang dilakukan Rumah Makan GOAT, yaitu : melakukan promosi-promosi ke perusahaan-perusahaan, kampus-kampus, serta instansi-instasi lain. Promosi juga dilakukan melalui media sosial seperti facebook, twitter, instagram. Promosi yang terkahir dilakukan dengan menyebarkan voucher dan brosur.

34


BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

A. Pengumpulan Data Data yang di peroleh dari responden melalui kuisioner, akan dianalisis sesuai dengan tujuan peneliti. Pada bab ini penulis menguraikan analisis dari masalah yang ada. Kuesioner

yang

digunakan

dalam

penelitian

ini

menggunakan satu jenis kuesioner yaitu hanya di tujukan kepada Pengunjung Rumah Makan Goat Yogyakarta . Kuesioner untuk disebarkan sebanyak 100 eksemplar, dan semuanya kembali sebanyak 100 eksemplar. Adapun kesulitan dalam penyebaran adalah enggan dalam mengisi kuesioner. Pada hasil data yang diperoleh dari penyebaran kuesioner akan digunakan untuk analisis. Dalam pengujian validitas dan realibilitas ini penulis akan melakukan pengujian butir-butir pertanyaan yang ada dalam kuesioner. Semua proses penguin ini menggunakan computer dengan Program SPSS 19.00 for windows 1. Uji Validitas Uji validitas digunakan untuk mengukur tinggi rendahnya validitas instrument yang menunjukkan sejauh mana data yang terkumpul dan tidak menyimpang dari gambar tentang variabel yang dimaksud. Uji validitas dilakukan dengan pendekatan korelasi kepuasan pelanggan antar masing-masing item yang mengukur suatu variabel dengan skor total variabel tersebut. Dalam penelitian ini menggunakan α = 5% sehingga

35


syarat minimum suatu instrumen untuk dianggap valid adalah jika rhitung ≥ rtabel. Berikut ini adalah table hasil uji validitas instrument tentang kepuasan Pengunjung Rumah Makan Goat Yogyakarta Tabel V.1 Hasil Uji Validitas kepuasan Pengunjung Rumah Makan Goat Yogyakarta

Variabel

Indikator

Kepuasan pelanggan

Bukti fisik (tangibles)

Item

rhitung

rTabel

Keterangan

X1.1

0.747 0.1965

Valid

X1.2

0.822 0.1965

Valid

X1.3

0.667 0.1965

Valid

X1.4

0.763 0.1965

Valid

Keandalan (reliability)

X1.5

0.656 0.1965

Valid

Daya tanggap (responsiveness)

X1.6

0.760 0.1965

Valid

Jaminan (assurance)

X1.7

0.748 0.1965

Valid

Empaty

X1.8

0.794 0.1965

Valid

Berdasarkan tabel V.1 dapat diketahui bahwa seluruh butir pertanyaan tentang Kepuasan pelanggan mempunyai nilai rhitung ≥ rtabel, sehingga seluruh butir pertanyaan dikatakan valid 2. Reliabilitas Uji reliabilitas yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik analisis Cronbach Alpha. Suatu kuesioner dapat dikatakan reliabel apabila mempunyai alpha ≥ 0,6. hasil uji reliabilitas disajikan pada tabel V.2

36


TABEL V.2 Rangkuman hasil uji reliabilitas

Variabel

Alpha

Status

Kepuasan pelanggan

0.883

Reliabel

Dari tabel V.2 dapat dilihat bahwa seluruh butir pertanyaan mempunyai nilai alpha ≥ 0,6, sehingga dapat disimpulkan bahwa alat ukur tersebut dinyatakan reliabel (Siregar, 2010: 173). B. Analisis Data 1. Diskriptif Responden Karakteristik responden yaitu identitas pengunjung yang datang Rumah Makan Goat Yogyakarta yang meliputi,Jenis kelamin, Umur, Pekerjaan , Intensitas berkunjung dan pendapatan 1. Jenis kelamin Tabel V.3 Karakteristik Responden Berdasar Jenis Kelamin

No

Jenis Kelamin

Jumlah Responden

Jumlah Responden

Dalam Angka

Persentase

1

laki-laki

74

74%

2

Perempuan

26

26%

100

100%

Jumlah Sumber : Data Primer 2014

37


Berdasar Tabel V.3 diatas dapat diketahui bahwa dari 100 responden yang dijadikan sampel terdapat 74 orang atau 74% responden laki-laki dan 26 orang atau 26%responden perempuan dari total responden. 2. Umur Deskripsi karakteristik responden berdasarkan umur disajikan pada Tabel V.4 Tabel V.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur

No Umur

Frekuensi Persentase(%)

1

<20 Tahun

11

11%

2

20 – 25 tahun

42

42%

3

26 –30 tahun

47

47%

4

31 – 35 tahun

0

0%

5

>36Tahun

0

0%

100

100%

Jumlah Sumber: Data Primer 2014

Berdasarkan Tabel V.5, dapat dilihat bahwa responden berumur < 20 Tahun yaitu sebanyak 11 (11%), umur 20 – 25 tahun sebanyak 42 orang (42%), kemudian umur 26 –30 tahun sebanyak 47 orang (47%), dan tidak ditemukan responden yang berumur 31 – 35 tahun maupun umur >36Tahun. Hal ini menunjukkan umur 26 –30 tahun merupakan mayoritas

konsumen yang berkunjung di Rumah Makan Goat

Yogyakarta

38


3. Pekerjaan Deskripsi karakteristik responden berdasarkan Pekerjaan disajikan pada tabel V.5 Tabel V.5 Karakteristik Responden Berdasarkan tingkat Pekerjaan

No

Pekerjaan

1

PNS

2

Frekuensi

Persentase(%) 4

4%

Pegawai Swasta

63

63%

3

Pelajar/Mahasiswa

26

26%

4

Wiraswasta

7

7%

5

TNI / POLRI

0

0%

6

Petani / Buruh

0

0%

100

100%

Jumlah Sumber: Data Primer 2014

Berdasarkan Tabel V.5, dapat dilihat bahwa tingkat Pekerjaan responden PNS sebanyak 4 orang (4%), Pegawai Swasta sebanyak 63 orang (63%), kemudian Pelajar/Mahasiswa sebanyak 26 orang (26%), wiraswasta sebanyak 7 orang (7%)

dan tidak terdapat pekerjaan

sebagai TNI / POLRI, maupun Petani / Buruh. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas konsumen memiliki pekerjaan sebagai Pegawai swasta sebanyak 63 responden di Rumah Makan Goat Yogyakarta .

39


4. Frekuensi Berkunjung Deskripsi karakteristik responden berdasarkan Frekuensi Berkunjung disajikan pada tabel V.6 Tabel V.6 Karakteristik Responden Frekuensi Berkunjung

Frekuensi Berkunjung

Frekuensi

Persentase(%)

Tidak pernah

11

11%

1 kali

25

25%

2 kali

34

34%

> 2 kali

30

30%

Jumlah

100

100%

Sumber: Data Primer 2014

Berdasarkan Tabel V.6, dapat dilihat bahwa Frekuensi Berkunjung responden adalah Tidak pernah sebanyak 11 orang (11%), 1 kali sebanyak 25 orang (25%), kemudian 2 kali sebanyak 34 orang (34%) dan > 2 kali berkunjung sebanyak 30 orang (30%). Hal ini menunjukkan Bahwa mayoritas konsumen berkunjung 2 kali perbulan sebanyak 34 orang di Rumah Makan Goat Yogyakarta. 5. Pendapatan Deskripsi karakteristik responden berdasarkan Pendapatan disajikan pada tabel V.7

40


Tabel V.7 Karakteristik Responden Pendapatan perbulan

Pendapatan

Frekuensi

Persentase(%)

> Rp. 200.000

0

0%

Rp. 500.000 – Rp. 1.000.000

7

7%

Rp. 200.000 – Rp. 500.000

15

15%

> Rp. 1.000.000

78

78%

Jumlah

100

100%

Sumber: Data Primer 2014

Berdasarkan Tabel V.7, dapat dilihat bahwa tidak ditemukan Pendapatan perbulan > Rp. 200.000, Rp. 500.000 – Rp. 1.000.000 sebanyak 7 orang (7%), Rp. 200.000 – Rp. 500.000 sebanyak 15 orang (15%)

dan > Rp. 1.000.000 sebanyak 78 orang (78%). Hal ini

menunjukkan Bahwa mayoritas Pendapatan perbulan > Rp. 1.000.000 sebanyak 78 orang di Rumah Makan Goat Yogyakarta. 2. Deskripsi Kepuasan Pelanggan Dalam mendeskripsikan variabel penelitian, nilai rata-rata masingmasing

responden

pada

masing-masing

variabel

dikelompokkan

(kategorisasi) dalam 5 kelas, berdasarkan norma yang telah dijelaskan pada Bab III. Rata-rata skor kepuasan secara umum, perdimensi dan item ada di tabel V.8

41


1. Diskripsi kepuasan pelanggan Variabel Kepuasan pelanggan diukur dengan 8 item pernyataan maka di dapati hasil rekapitulasi pada tabel V.8seperti berikut: Tabel V.8 Deskripsi Variabel Kepuasan pelanggan berdasarkan dimensi dan item

Variabel

Kepuasan pelanggan

Ratarata 4.0845

Dimensi


Ratarata 4.2225

Item

Ratarata

X1.1.1

4.2600

X1.1.2

4.1000

X1.1.3

4.3700

X1.1.4

4.1600

Keandalan (reliability)

3.7800

X1.2

3.7800

Daya tanggap (responsiveness)

4.2200

X1.3

4.2200

Jaminan (assurance)

4.1600

X1.4

4.1600

Empaty

4.0400

X1.5

4.0400

Nilai rata-rata diperoleh sebesar 4.2225. Nilai ini berada dalam rentang 4,20 – 5,00 yang berarti “Sangat puas”. Ini menunjukkan bahwa dimensi bukti fisik (tangibles) pada Rumah Makan Goat menurut responden masuk dalam kategori “sangat Puas”. 2. Diskripsi kepuasan pelanggan berdasarkan dimensi 1) Bukti fisik (Tangibles)

42


Dimensi Bukti fisik (Tangibles) diukur dengan 4 item pernyataan maka di dapati hasil rekapitulasi pada tabel V.9 seperti berikut: Tabel V.9 Rekapitulasi Dimensi Tangibles Dimensi

Rata-rata


4.2225

Item

Rata-rata

X1.1.1

4.2600

X1.1.2

4.1000

X1.1.3

4.3700

X1.1.4

4.1600

Berikut merupakan diagram rekapitulasi dimensi tangibles: Chart Title

X1.1.1 X1.1.2 X1.1.3 X1.1.4

Gambar V.10 Diagram Batang Rata-rata dimensi tangibles Berdasarkan diagram diatas dapat diketahu bahwa rata-rata dimensi tangibles di bagi 4 item, dapat diketahui bahwa item X1.1.1 mempunyai skor sebesar 4.2600, item X1.1.2 sebesar 4.100, item X1.1.3 sebesar 4.3700, dan item X1.1.4 sebesar 4.160. Maka dari diagram rekapitulasi dimensi tangibles diketahui rata-rata tertinggi 43


adalah item X1.1.3 sebesar 4.37. Setelah ke 4 item diklasifikasi maka deskripsi dimensi Bukti fisik (tangibles) disajikan pada Tabel V.10

Tabel V.10 dimensi Bukti fisik (tangibles)

Interval

Kategori

Frekuensi

1,00 – 1,79

Sangat tidak puas

0

0

1,80 – 2,59

Tidak puas

1

1.0

2,60 – 3,39

Cukup puas

8

8.0

3,40 – 4,19

Puas

40

40.0

4,20 – 5,00

Sangat puas

51

51.0

100

100,0

Jumlah

Persentase(%)

Berdasarkan Tabel V.10, dapat dilihat bahwa dari 100 responden yang memberi tanggapan terhadap item-item pernyataan dimensi Bukti fisik (tangibles), ditemukan tidak ada responden (0%) yang memiliki dimensi Bukti fisik (tangibles) tergolong “sangat tidak puas”, 1 orang (1%) tergolong “Tidak puas”, 8 orang (8%) tergolong “cukup puas”, 40 orang (40%) tergolong “Puas”, dan 51 orang (51%) tergolong “Sangat Puas”. 2) Keandalan (Realibility) Dimensi Keandalan (reliability)diukur dengan 1 item pertanyaan. Setelah ke 1 item diklasifikasi maka deskripsi dimensi Keandalan (reliability) disajikan pada Tabel V.12 44


Tabel V.11 dimensi Keandalan (reliability)

Kategori

Frekuensi

Persentase(%)

sangat tidak puas

1

1.0

Tidak puas

5

5.0

Cukup puas

27

27.0

Puas

49

49.0

Sangat puas

18

18.0

100

100,0

Jumlah Rata-rata: 3.7800

Berdasarkan Tabel V.11, dapat dilihat bahwa dari 100 responden yang memberi tanggapan terhadap item-item pernyataan dimensi Keandalan (reliability), ditemukan 1 responden (1%) yang memiliki dimensi Keandalan (reliability) tergolong “sangat tidak puas”, 5 orang (5%) tergolong “Tidak puas”, 27 rang (27%) tergolong “cukup puas”, 49 orang (49%) tergolong “Puas”, dan 18 orang (18%) tergolong “Sangat Puas”. Nilai rata-rata diperoleh sebesar 3.7800. Nilai ini berada dalam rentang 3,40 – 4,19 yang berarti “puas”. Ini menunjukkan bahwa keandalan (reliability) pada Rumah Makan Goat menurut responden masuk dalam kategori “Puas”. 3) Daya tanggap (responsiveness) Dimensi Daya tanggap (responsiveness) diukur dengan 1 item pertanyaan. Setelah ke 1 item diklasifikasi maka deskripsi dimensi Daya tanggap (responsiveness) disajikan pada Tabel V.13 45


Tabel V.12 Daya tanggap (responsiveness)

Kategori

Frekuensi

Persentase(%)

sangat tidak puas

0

0.0

Tidak puas

2

2.0

Cukup puas

5

5.0

Puas

62

62.0

Sangat puas

31

31.0

100

100,0


Berdasarkan Tabel V.12, dapat dilihat bahwa dari 100 responden yang memberi tanggapan terhadap item-item pernyataan dimensi Daya tanggap (responsiveness), ditemukan tidak ada responden (0%) yang memiliki dimensi Daya tanggap (responsiveness) tergolong “sangat tidak puas”, 2 orang (2%) tergolong “Tidak puas”, 5 orang (5%) tergolong “cukup puas”, 63 orang (62%) tergolong “Puas”, dan 31 orang (31%) tergolong “Sangat Puas”. Nilai rata-rata diperoleh sebesar 4.2200. Nilai ini berada dalam rentang 4,20 – 5,00 yang berarti “sangat puas”. Ini menunjukkan bahwa Daya tanggap (responsiveness) pada Rumah Makan Goat menurut responden masuk dalam kategori “Sangat Puas”.

46


4) Jaminan (assurance) Dimensi Jaminan (assurance)diukur dengan 1 item pertanyaan. Setelah ke 1 item diklasifikasi maka deskripsi dimensi Jaminan (assurance) disajikan pada Tabel V.13 Tabel V.13 dimensi Jaminan (assurance) Kategori

Frekuensi

Persentase(%)

sangat tidak puas

0

0.0

Tidak puas

2

2.0

Cukup puas

9

9.0

Puas

60

60.0

Sangat puas

29

29.0

100

100,0


Berdasarkan Tabel V.13, dapat dilihat bahwa dari 100 responden yang memberi tanggapan terhadap item-item pernyataan dimensi Jaminan (assurance), tidak ditemukan responden 0%) yang memiliki dimensi Jaminan (assurance) tergolong “sangat tidak puas”, 2 orang (2%) tergolong “Tidak puas”, 9 rang (9%) tergolong “cukup puas”, 60 orang (60%) tergolong “Puas”, dan 29 orang (29%) tergolong “Sangat Puas”. Nilai rata-rata diperoleh sebesar 4.1600. Nilai ini berada dalam rentang 3,40 – 4,19 yang berarti “puas”. Ini menunjukkan bahwa jaminan (assurance) pada Rumah Makan Goat menurut responden masuk dalam kategori “Puas”. 47


5) Empaty Dimensi Empaty diukur dengan 1 item pertanyaan. Setelah ke 1 item diklasifikasi maka deskripsi dimensi Empaty disajikan pada Tabel V.14 Tabel V.14 dimensi Empaty

Kategori

Frekuensi

Persentase(%)

sangat tidak puas

1

1.0

Tidak puas

1

1.0

Cukup puas

16

16.0

Puas

57

57.0

Sangat puas

25

25.0

100

100,0


Berdasarkan Tabel V.14, dapat dilihat bahwa dari 100 responden yang memberi tanggapan terhadap item-item pernyataan dimensi Empaty, ditemukan 1 responden (1%) yang memiliki dimensi Empaty tergolong “sangat tidak puas”, dan “Tidak puas”, 16 orang (16%) tergolong “cukup puas”, 57 orang (57%) tergolong “Puas”, dan 25 orang (25%) tergolong “Sangat Puas”. Nilai rata-rata diperoleh sebesar 4.0400. Nilai ini berada dalam rentang 3,40 – 4,19 yang berarti “puas”. Ini menunjukkan bahwa dimensi Empaty pada Rumah Makan Goat menurut responden masuk dalam kategori “Puas”.

48


C. Pembahasan Berdasarkan hasil pengolahan data responden pengunjung Rumah Makan Goat Yogyakarta tentang kepuasan pelanggan dapat diketahui bahwa: Berdasarkan hasil pengolahan data pada bab V responden pengunjung Rumah Makan Goat Yogyakarta tentang kepuasan pelanggan dapat diketahui bahwa skor rata-rata sebesar 4.0845. Skor ini berada dalam rentang 3.40 – 4.19. Rentang tersebut menunjukan bahwa kepuasan pelanggan pada Rumah Makan Goat Yogyakarta masuk dalam kategori “Puas”. Ini juga berarti bahwa Rumah Makan Goat masih punya potensi untuk meningkatkan kepuasan pelanggan hingga kategori “Sangat Puas” Jika dilihat perdemensi kepuasan pelanggan memiliki 5 dimensi yaitu bukti fisik (tangibles) dengan skor rata-rata 4.2225 nilai ini berada dalam rentang 4,20 – 5,00 yang berarti “Sangat puas”, keandalan (reliability) 3.7800 nilai ini berada dalam rentang 3,40 – 4,19 yang berarti “puas”, daya tanggap (responsiveness) 4.2200 nilai ini berada dalam rentang 4,20 – 5,00 yang berarti “sangat puas”, jaminan (assurance) 4.1600 nilai ini berada dalam rentang 3,40 – 4,19 yang berarti “puas”, empati (empathy) 4.0400 Nilai ratarata diperoleh sebesar 4.0400 nilai ini berada dalam rentang 3,40 – 4,19 yang berarti “puas”. Dari ke 5 dimensi tersebut skor terendah adalah pada dimensi keandalan sebesar 3.7800 bunyi pernyataan tentang dimensi tersebut adalah (Rumah Makan Goat memiliki penyajian makanan sesuai dengan yang pelanggan pesan). Nilai ini berada dalam rentang 3.40 – 4.19 yang berarti puas, artinya

49


pelayanan di Rumah Makan Goat terbilang cukup dalam penyajian makanan yang pelanggan pesan. Untuk meningkatkan kepuasan pelanggan tersebut Rumah Makan Goat Yogyakarta perlu merubah penyajian makanan dengan tatanan yang lebih rapi dan mengganti piring dan gelas dengan yang lebih baru. Dari skor item terendah untuk dimensi bukti fisik adalah pada item pernyataan “Anda puas terhadap tata letak kursi dan meja rumah makan goat” dengan skor sebesar 4.100, nilai ini berada dalam rentang 3,40 – 4,19 yang berarti “puas”. Ini menunjukkan bahwa tata letak kursi dan meja di Rumah Makan Goat menurut pelanggan sudah termasuk baik. Untuk lebih meningkatkan lagi maka Rumah Makan Goat perlu menata ulang penataan kursi dan meja semenarik mungkin agar pelanggan merasa nyaman ketika berkunjung ke Rumah Makan Goat. Dari hasil pembahasan analisis dapat diketahui untuk meningkatkan kepuasan pelanggan maka pihak Rumah Makan Goat perlu membenahi diri untuk mencapai tingkat kepuasan yang lebih tinggi dari yang sebelumnya yaitu dengan cara memperbaiki segi pelayanan dilihat dimensi bukti fisik (tangibles) dan keandalan (reliability)

50


BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan Berdasarkan hasil analisis pada Bab V maka dapat ditarik beberapa kesimpulan sebagai berikut: i.

Tangibles di Rumah Makan Goat masuk kategori sangat puas.

ii.

Reliability di Rumah Makan Goat masuk kategori puas.

iii.

Responsiveness di Rumah Makan Goat masuk kategori sangat puas.

iv.

Assurance di Rumah Makan Goat masuk kategori Puas.

v.

Empathy di Rumah Makan masuk kategori Puas.

B. Saran Berdasarkan hasil analisis pada Bab V maka peneliti menyarankan: 1. Berdasarkan dimensi variabel penelitian Berdasarkan dimensi variabel penelitan ini dapat diketahui bahwa nilai dimensi keandalan (Reliability) tergolong terendah dari kelima dimensi kualitas pelayanan. Maka sebagi peneliti saya memberikan saran berupa Rumah Makan Goat Yogyakarta perlu merubah penyajian makanan dengan tatanan yang lebih rapi dan mengganti piring dan gelas dengan yang lebih baru.

51


2. Berdasarkan item penelitian Berdasarkan item variabel penelitan ini dapat diketahui bahwa nilai item pernyataan ke 2 termasuk terendah dari 4 item pernyataan kualitas pelayanan dimensi bukti fisik (tangibles). Maka sebagi peneliti saya memberikan saran berupa Rumah Makan Goat perlu menata ulang penataan kursi dan meja semenarik mungkin agar pelanggan merasa nyaman ketika berkunjung ke Rumah Makan Goat

C. Keterbatasan Penelitian Penulis sudah berusaha sepuas dan semaksimal mungkin, namun penulis menyadari akan keterbatasan yang penulis lakukan dalam penelitian ini, antara lain: 1. Penelitian ini hanya meneliti tentang kepuasan yang hanya dilihat dari dimensi variabel kepuasan saja dan hanya mencari nilai rata-rata tanpa mengetahui apa yang harus dipertahankan maupun apa yang harus dihilangkan guna meningkatkan kepuasan pelanggan 2. Dalam penelitian ini penulis hanya menggunakan atau menghitung satu variabel saja untuk mengetahui tingkat kepuasan. Untuk penelitian selanjutnya bisa di gunakan variabel lain untuk mengetahui pengaruh, hubungan dan untuk mengatahui perbedaan tingkat kepuasan berdasarkan karakteristik responden. 3. Penelitian ini hanya menggunakan sampel sebanyak 100 responden. Untuk penelitian selanjutnya diharapkan menggunakan sampel yang 52


lebih banyak dari penelitan ini. Supaya dapat mewakili populasi pelanggan yang datang dengan skala yang lebih besar.

53


DAFTAR PUSTAKA Basu Swasta dan T. Hani Handoko. ( 1982 ). Manajemen Pemasaran : Analisa Perilaku Konsumen. Yogyakarta : LIBERTY Basu Swastha DH, dan Hani Handoko, Manajemen Pemasaran dan Analisa Perilaku Konsumen, Penerbit liberty, Yogyakarta, 1997. Basu Swastha DH, (1984), Azas-azas Marketing, Edisi ke-3; Liberty; Yogyakarta Engel, James, F, Roger D. Blackwell, dan Paul W. Miniard. 1994. Perilaku Konsumen. Edisi Keenam. Jilid 1. Penerbit Binarupa Aksara. Jakarta. Ghozali, Imam. 2006. “Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program. SPSS”.Semarang : Badan Penerbit Undip Harper, Boyd W. Et al, Manajemen Pemasaran Suatu Pendekatan Strategis dengan Orientasi Global, (Ditejemahkan oleh Imran Nurmawan), Jilid 1 & II, Edisi I, Penerbit Erlangga, Jakarta, Tahun 2000 Heizer Jay dan Barry Render. 2001, Prinsrp-Prinsrp Manajemen Operasi,. Penerbit Salemba Empat, Jakarta Kotler, Philip dan Armstrong, Gary. 2001, Principles of Marketing (Ninth Edition), Prentice Hall Inc., Upper Saddle River, New Jersey Kotler, Philip.1995.Manajemen Pemasaran. Jakarta. Penerbit Erlangga Kotler, Philip, 1997. Manajemen Pemasaran. Jakarta,. Prenhallindo Lovelock, Christoper, 2002, Service Marketing and Management, Second Edition, Prentice-Hall International, New York Rambat Lupiyoadi, 2001. Manajemen Pemasaran Jasa, Teori dan Praktek. Salemba Empat Jakarta Stanton, William J, Prinsip Pemasaran jilid Jakarta Erlangga, 1985

1, terjemahan Y.

Lamarto,

54


Sugiyono, 2006, Statistika Untuk Penelitian, Cetakan Ketujuh, Bandung: CV. Alfabeta Sugiyono. (2012). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan RD. Bandung: Alfabeta. Sugiyono. 2002. Metode Penelitian Administrasi. Bandung : CV Alfabeta Sujarweni,V.W., dan Endrayanto, P., (2011), Statistika Untuk Penelitian, Yogyakarta: Graha Ilmu Sulistyo-Basuki. 2006. Metode Penelitian. Jakarta: Wedatama Widya Sastra dan Fakultas Ilmu Pengetahuan Budaya Universitas Indonesia Supranto. (1997). Pengukuran tingkat kepuasan pelanggan untuk menaikkan pangsa pasar. Jakarta: Rineka Cipta

55


LAMPIRAN

56


LAMPIRAN 1

57


Bagian I: IDENTIFIKASI RESPONDEN Petunjuk pengisian: a. Mohon untuk mengisi pertanyaan dibawah ini dengan sebenar-benarnya. b. Berilah tanda (X) pada pilihan yang telah disediakan.

1. Jenis kelamin : Laki-laki 2. Umur responden : < 20 Tahun 20 – 25 tahun 31 – 35 tahun 3. Pekerjaan :

Perempuan

26 –30 tahun > 36 Tahun

PNS Pegawai Swasta TNI / POLRI Wiraswasta Petani / Buruh Pelajar/Mahasiswa 4. Mengunjungi rumah makan Goat dalam sebulan : Tidak pernah 1 kali 5. Pendapatan dalam sebulan > 200.000 200.000 – 500.000

2 kali > 2 kali

500.000 – 1.000.000 > 1.000.000

Bagian II: ANALIS KEPUASAN PELANGGAN RUMAH MAKAN GOAT Petunjuk pengisian: a. Mohon untuk mengisi pertanyaan dibawah ini dengan sebenar-benarnya. b. Berilah tanda (X) pada pilihan yang telah disediakan. Jawaban yang tersedia berupa skala Likert, yaitu antara 1 – 5 dan mempunyai arti: SP = Sangat Puas P = Puas CK = Cukup Puas TP = Tidak Puas STP = Sangat Tidak Puas

58


No

Pertanyaan

STP

TP

CP P

SP

BUKTI FISIK (TANGIBLES) 1 2 3 4

5

6

7

8

Anda puas terhadap tata ruang Rumah Makan Goat. Anda Puas terhadap tata letak kursi dan meja Rumah Makan Goat. Anda Puas terhadap Pegawai Rumah Makan Goat memakai seragam rapi Anda Puas terhadap Rumah Makan Goat selalu menjaga kebersihan. A. KEANDALAN (RELIABILITY) Anda Puas Terhadap enyajian makanan sesuai dengan yang anda pesan. B. DAYA TANGGAP (RESPONSIVENESS) Anda Puas pada cara pegawai Rumah Makan Goat dalam menanggapi keluhan anda. JAMINAN (ASSURANCE) Anda Puas pada jaminan keamanan mengkonsumsi makanan di Rumah Makan Goat. C. EMPATY Anda Puas terhadap jalinan hubungan baik yang dibangun oleh Rumah Makan Goat kepada diri anda.

59


LAMPIRAN 2

60


No. Jenis kelamin 1 Perempuan 2 Perempuan 3 laki-laki 4 laki-laki 5 laki-laki 6 laki-laki 7 laki-laki 8 laki-laki 9 laki-laki 10 laki-laki 11 laki-laki 12 Perempuan 13 Perempuan 14 laki-laki 15 Perempuan 16 Perempuan 17 laki-laki 18 laki-laki 19 laki-laki 20 laki-laki 21 laki-laki 22 laki-laki 23 Perempuan 24 laki-laki 25 laki-laki 26 Perempuan 27 laki-laki 28 laki-laki 29 laki-laki 30 Perempuan 31 laki-laki 32 laki-laki 33 laki-laki 34 Perempuan 35 Perempuan 36 laki-laki 37 laki-laki 38 laki-laki

Umur <20 Tahun 20 – 25 tahun 26 –30 tahun 26 –30 tahun 20 – 25 tahun 20 – 25 tahun 26 –30 tahun 26 –30 tahun <20 Tahun 26 –30 tahun 20 – 25 tahun 20 – 25 tahun 26 –30 tahun 26 –30 tahun 20 – 25 tahun 20 – 25 tahun 26 –30 tahun 26 –30 tahun 26 –30 tahun 26 –30 tahun 20 – 25 tahun 26 –30 tahun 26 –30 tahun 20 – 25 tahun 26 –30 tahun 26 –30 tahun 20 – 25 tahun 26 –30 tahun 26 –30 tahun 20 – 25 tahun 26 –30 tahun 26 –30 tahun 20 – 25 tahun 26 –30 tahun 26 –30 tahun <20 Tahun 20 – 25 tahun 20 – 25 tahun

Pekerjaan

Pelajar/Mahasiswa Pegawai Swasta Pegawai Swasta Pegawai Swasta Pelajar/Mahasiswa Pelajar/Mahasiswa Pegawai Swasta Pegawai Swasta Pelajar/Mahasiswa Pegawai Swasta Wiraswasta Pegawai Swasta Pegawai Swasta Pegawai Swasta Pegawai Swasta Pelajar/Mahasiswa Pegawai Swasta Pegawai Swasta Pegawai Swasta Pegawai Swasta Pegawai Swasta Pegawai Swasta Pegawai Swasta Pegawai Swasta Pegawai Swasta Pegawai Swasta Pegawai Swasta Wiraswasta Pegawai Swasta Pegawai Swasta Pegawai Swasta Pelajar/Mahasiswa Pegawai Swasta Pegawai Swasta Wiraswasta Pelajar/Mahasiswa Pegawai Swasta Pelajar/Mahasiswa

Intensitas berkunjung 1 kali 2 kali > 2 kali > 2 kali 1 kali 2 kali 1 kali Tidlaki-laki pernah > 2 kali Tidlaki-laki pernah > 2 kali Tidlaki-laki pernah 1 kali 1 kali 2 kali 2 kali > 2 kali 2 kali Tidlaki-laki pernah Tidlaki-laki pernah 2 kali > 2 kali > 2 kali 2 kali 2 kali Tidlaki-laki pernah 1 kali > 2 kali 1 kali > 2 kali 1 kali 1 kali > 2 kali > 2 kali > 2 kali > 2 kali 2 kali 2 kali

Pendapatan

200.000 – 500.000 > 1.000.000 > 1.000.000 > 1.000.000 200.000 – 500.000 500.000 – 1.000.000 > 1.000.000 > 1.000.000 500.000 – 1.000.000 > 1.000.000 > 1.000.000 500.000 – 1.000.000 > 1.000.000 > 1.000.000 > 1.000.000 500.000 – 1.000.000 > 1.000.000 > 1.000.000 > 1.000.000 > 1.000.000 > 1.000.000 > 1.000.000 > 1.000.000 > 1.000.000 > 1.000.000 > 1.000.000 > 1.000.000 > 1.000.000 > 1.000.000 > 1.000.000 > 1.000.000 > 1.000.000 > 1.000.000 > 1.000.000 > 1.000.000 500.000 – 1.000.000 > 1.000.000 > 1.000.000

61


39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77

laki-laki laki-laki laki-laki laki-laki Perempuan laki-laki laki-laki Perempuan laki-laki laki-laki laki-laki Perempuan Perempuan laki-laki laki-laki laki-laki laki-laki laki-laki laki-laki laki-laki Perempuan laki-laki laki-laki laki-laki laki-laki Perempuan Perempuan laki-laki laki-laki laki-laki laki-laki laki-laki laki-laki laki-laki laki-laki laki-laki Perempuan Perempuan laki-laki

20 – 25 tahun 20 – 25 tahun 26 –30 tahun 26 –30 tahun 20 – 25 tahun 26 –30 tahun 26 –30 tahun 20 – 25 tahun 26 –30 tahun 26 –30 tahun 26 –30 tahun 20 – 25 tahun 26 –30 tahun 20 – 25 tahun 26 –30 tahun <20 Tahun 20 – 25 tahun 20 – 25 tahun 26 –30 tahun 26 –30 tahun 20 – 25 tahun 20 – 25 tahun 26 –30 tahun 26 –30 tahun 20 – 25 tahun 20 – 25 tahun <20 Tahun <20 Tahun <20 Tahun 26 –30 tahun 20 – 25 tahun 20 – 25 tahun <20 Tahun 20 – 25 tahun <20 Tahun 20 – 25 tahun 20 – 25 tahun 20 – 25 tahun 20 – 25 tahun

Pegawai Swasta Pelajar/Mahasiswa Pegawai Swasta Wiraswasta Wiraswasta Pegawai Swasta Pegawai Swasta Pegawai Swasta Pegawai Swasta Pegawai Swasta Pegawai Swasta Pegawai Swasta Pegawai Swasta Pelajar/Mahasiswa Pelajar/Mahasiswa Pelajar/Mahasiswa Pelajar/Mahasiswa Pegawai Swasta Pegawai Swasta Pegawai Swasta Pegawai Swasta Pelajar/Mahasiswa Pegawai Swasta Pegawai Swasta Pegawai Swasta Pegawai Swasta Pelajar/Mahasiswa Pegawai Swasta Pelajar/Mahasiswa Pegawai Swasta Pegawai Swasta Pegawai Swasta Pelajar/Mahasiswa Pegawai Swasta Pegawai Swasta Pelajar/Mahasiswa Pelajar/Mahasiswa Pegawai Swasta Pegawai Swasta

2 kali > 2 kali 2 kali 1 kali > 2 kali 2 kali 1 kali 1 kali > 2 kali > 2 kali > 2 kali > 2 kali > 2 kali 1 kali 1 kali 2 kali 2 kali > 2 kali Tidlaki-laki pernah > 2 kali > 2 kali Tidlaki-laki pernah > 2 kali 1 kali > 2 kali 2 kali 1 kali 2 kali 2 kali > 2 kali > 2 kali 2 kali 2 kali 2 kali 1 kali 1 kali 2 kali 2 kali > 2 kali

> 1.000.000 200.000 – 500.000 > 1.000.000 > 1.000.000 > 1.000.000 > 1.000.000 > 1.000.000 > 1.000.000 > 1.000.000 > 1.000.000 > 1.000.000 > 1.000.000 > 1.000.000 200.000 – 500.000 > 1.000.000 500.000 – 1.000.000 500.000 – 1.000.000 > 1.000.000 > 1.000.000 > 1.000.000 > 1.000.000 200.000 – 500.000 > 1.000.000 > 1.000.000 > 1.000.000 > 1.000.000 500.000 – 1.000.000 > 1.000.000 500.000 – 1.000.000 > 1.000.000 > 1.000.000 > 1.000.000 500.000 – 1.000.000 > 1.000.000 > 1.000.000 > 1.000.000 500.000 – 1.000.000 > 1.000.000 > 1.000.000

62


78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100

Perempuan laki-laki laki-laki laki-laki laki-laki laki-laki Perempuan Perempuan laki-laki laki-laki laki-laki laki-laki laki-laki laki-laki laki-laki Perempuan laki-laki laki-laki Perempuan laki-laki laki-laki laki-laki Perempuan

<20 Tahun 26 –30 tahun 20 – 25 tahun 20 – 25 tahun 20 – 25 tahun 26 –30 tahun 26 –30 tahun 26 –30 tahun 26 –30 tahun <20 Tahun 20 – 25 tahun 20 – 25 tahun 20 – 25 tahun 26 –30 tahun 20 – 25 tahun 26 –30 tahun 20 – 25 tahun 26 –30 tahun 26 –30 tahun 20 – 25 tahun 26 –30 tahun 26 –30 tahun 26 –30 tahun

Pegawai Negeri Pelajar/Mahasiswa Wiraswasta Pegawai Swasta Pegawai Negeri Pelajar/Mahasiswa Pelajar/Mahasiswa Pelajar/Mahasiswa Pelajar/Mahasiswa Wiraswasta Pelajar/Mahasiswa Pelajar/Mahasiswa Pegawai Swasta Pegawai Swasta Pegawai Swasta Pegawai Swasta Pegawai Swasta Pegawai Swasta Pegawai Swasta Pegawai Swasta Pegawai Negeri Pegawai Swasta Pegawai Negeri

> 2 kali 1 kali 2 kali 2 kali 1 kali > 2 kali 1 kali 2 kali 2 kali 1 kali 2 kali 1 kali 1 kali Tidlaki-laki pernah 2 kali Tidlaki-laki pernah Tidlaki-laki pernah 2 kali 2 kali 1 kali 2 kali 2 kali 2 kali

> 1.000.000 200.000 – 500.000 > 1.000.000 > 1.000.000 > 1.000.000 200.000 – 500.000 500.000 – 1.000.000 > 1.000.000 500.000 – 1.000.000 > 1.000.000 500.000 – 1.000.000 500.000 – 1.000.000 > 1.000.000 > 1.000.000 > 1.000.000 > 1.000.000 > 1.000.000 > 1.000.000 > 1.000.000 > 1.000.000 > 1.000.000 > 1.000.000 > 1.000.000

63


LAMPIRAN 3

64


TABEL KORELASI PEARSON PRODUCT MOMENT PADA  5 % N 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52

2-tailed 0.9969 0.9500 0.8783 0.8114 0.7545 0.7067 0.6664 0.6319 0.6021 0.5760 0.5529 0.5324 0.5140 0.4973 0.4821 0.4683 0.4555 0.4438 0.4329 0.4227 0.4132 0.4044 0.3961 0.3882 0.3809 0.3739 0.3673 0.3610 0.3550 0.3494 0.3440 0.3388 0.3338 0.3291 0.3246 0.3202 0.3160 0.3120 0.3081 0.3044 0.3008 0.2973 0.2940 0.2907 0.2876 0.2845 0.2816 0.2787 0.2759 0.2732

1-tailed 0.9877 0.9000 0.8054 0.7293 0.6694 0.6215 0.5822 0.5494 0.5214 0.4973 0.4762 0.4575 0.4409 0.4259 0.4124 0.4000 0.3887 0.3783 0.3687 0.3598 0.3515 0.3438 0.3365 0.3297 0.3233 0.3172 0.3115 0.3061 0.3009 0.2960 0.2913 0.2869 0.2826 0.2785 0.2746 0.2709 0.2673 0.2638 0.2605 0.2573 0.2542 0.2512 0.2483 0.2455 0.2429 0.2403 0.2377 0.2353 0.2329 0.2306

N 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 101 102

2-tailed 0.2704 0.2679 0.2654 0.2630 0.2607 0.2584 0.2562 0.2540 0.2519 0.2499 0.2479 0.2459 0.2440 0.2421 0.2403 0.2385 0.2368 0.2351 0.2334 0.2318 0.2302 0.2286 0.2271 0.2256 0.2241 0.2226 0.2212 0.2198 0.2185 0.2171 0.2158 0.2145 0.2132 0.2120 0.2107 0.2095 0.2084 0.2072 0.2060 0.2049 0.2038 0.2027 0.2016 0.2006 0.1995 0.1985 0.1975 0.1965 0.1955 0.1946

1-tailed 0.2282 0.2261 0.2240 0.2219 0.2199 0.2180 0.2161 0.2143 0.2125 0.2107 0.2090 0.2074 0.2057 0.2041 0.2026 0.2011 0.1996 0.1981 0.1967 0.1953 0.1940 0.1926 0.1913 0.1900 0.1888 0.1876 0.1864 0.1852 0.1840 0.1829 0.1817 0.1806 0.1796 0.1785 0.1775 0.1764 0.1754 0.1744 0.1735 0.1725 0.1716 0.1707 0.1697 0.1688 0.1680 0.1671 0.1662 0.1654 0.1646 0.1638

65


LAMPIRAN 4

66


CORRELATIONS /VARIABLES=x1.1 x1.2 x1.3 x1.4 x1.5 x1.6 x1.7 x1.8 TotalX /PRINT=TWOTAIL NOSIG /MISSING=PAIRWISE. Correlations

Correlations x1.1 x1.1

x1.2

x1.3

x1.4

x1.5

x1.6

x1.7

x1.8

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

1

100 .636**

x1.2 x1.3 x1.4 x1.5 x1.6 x1.7 x1.8 .636** .496** .549** .391** .444** .454** .466**

.000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 100 100 100 100 100 100 100 100 ** ** ** ** ** ** 1 .487 .659 .409 .556 .520 .617 .822**

.000 100 .496**

100 .487**

.000 100 .549**

.000 100 100 ** .659 .401**

.000 100 .391**

.000 .000 100 100 100 ** ** .409 .306 .364**

.000 100 .444**

.000 .002 .000 100 100 100 100 ** ** ** .556 .448 .568 .420**

.000 100 .454**

.000 .000 .000 .000 100 100 100 100 100 .520** .385** .457** .502** .569**

.000 100 .466**

.000 .000 .000 .000 .000 100 100 100 100 100 100 ** ** ** ** ** .617 .496 .537 .424 .591 .607**

.000 100

Total X .747**

.000 100

.000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 100 100 100 100 100 100 100 ** ** ** ** ** 1 .401 .306 .448 .385 .496 .667**

.000 100

.000 .002 .000 .000 .000 .000 100 100 100 100 100 100 ** ** ** ** 1 .364 .568 .457 .537 .763**

.000 100

.000 .000 .000 .000 .000 100 100 100 100 100 ** ** ** 1 .420 .502 .424 .656**

.000 100

.000 .000 .000 .000 100 100 100 100 ** ** 1 .569 .591 .760**

.000 100

.000 .000 .000 100 100 100 1 .607** .748**

.000 100

.000 .000 100 100 1 .794**

100

67

.000 100


Pearson .747** .822** .667** .763** .656** .760** .748** .794** Correlation Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 N 100 100 100 100 100 100 100 100 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). Total X

RELIABILITY /VARIABLES=x1.1 x1.2 x1.3 x1.4 x1.5 x1.6 x1.7 x1.8 /SCALE('ALL VARIABLES') ALL /MODEL=ALPHA. Reliability

Scale: ALL VARIABLES

Case Processing Summary N % Cases Valid 100 100.0 a Excluded 0 .0 Total 100 100.0 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .883 8

68

1

100


STRING a (A20). RECODE Kepuasan (1.00 thru 1.79='Sangat tidak baik') (1.80 thru 2.59='Tidak baik') (2.60 thru 3.39='Cukup baik') (3.40 thru 4.19='Baik') (4.20 thru 5.00='Sangat baik') INTO a. VARIABLE LABELS a 'Kepuasan'. EXECUTE. FREQUENCIES VARIABLES=Jenis Umur Pekerjaan Inensitas Pendapatan a /ORDER=ANALYSIS.

Frequencies Statistics

N

Valid Missing

Jenis kelamin 100 0

Umur Pekerjaan 100 100 0 0

Intensitas berkunjung 100 0

Pendapatan perbulan Kepuasan 100 100 0 0

Frequency Table

Jenis kelamin Frequency Percent Valid laki-laki 74 74.0 Perempuan 26 26.0 Total 100 100.0

Valid Percent 74.0 26.0 100.0

Cumulative Percent 74.0 100.0

Umur

Valid <20 Tahun 20 – 25 tahun 26 –30 tahun Total

Frequency Percent 11 11.0 42 42.0 47 47.0 100 100.0

Valid Percent 11.0 42.0 47.0 100.0

Cumulative Percent 11.0 53.0 100.0

Pekerjaan

69


Frequency Percent 4 4.0 63 63.0 26 26.0 7 7.0 100 100.0

Valid Pegawai Negeri Pegawai Swasta Pelajar/Mahasiswa Wiraswasta Total

Valid > 2 kali 1 kali 2 kali Tidak pernah Total

Valid Percent 4.0 63.0 26.0 7.0 100.0

Cumulative Percent 4.0 67.0 93.0 100.0

Intensitas berkunjung Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent 30 30.0 30.0 30.0 25 25.0 25.0 55.0 34 34.0 34.0 89.0 11 11.0 11.0 100.0 100

100.0

100.0

Pendapatan perbulan Frequency Percent Valid > 1.000.000 78 78.0 200.000 – 500.000 7 7.0 500.000 – 15 15.0 1.000.000 Total 100 100.0

Valid Cumulative Percent Percent 78.0 78.0 7.0 85.0 15.0 100.0 100.0

Kepuasan

Valid Baik Cukup baik Sangat baik Tidak baik Total

Frequency 52 5 41 2 100

Percent Valid Percent 52.0 52.0 5.0 5.0 41.0 41.0 2.0 2.0 100.0 100.0

Cumulative Percent 52.0 57.0 98.0 100.0

70


DESCRIPTIVES VARIABLES=x1.1 x1.2 x1.3 x1.4 x1.5 x1.6 x1.7 x1.8 Kepuasan /STATISTICS=MEAN STDDEV MIN MAX. Descriptives Descriptive Statistics N x1.1 x1.2 x1.3 x1.4 x1.5 x1.6 x1.7 x1.8 Kepuasan pelanggan Valid N (listwise)

100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

Minimum Maximum 2.00 5.00 2.00 5.00 2.00 5.00 2.00 5.00 1.00 5.00 2.00 5.00 2.00 5.00 1.00 5.00 2.13 5.00

Mean 4.2600 4.1000 4.3700 4.1600 3.7800 4.2200 4.1600 4.0400 4.1363

Std. Deviation .73333 .74536 .67652 .74833 .83581 .62893 .66241 .73745 .53628

71

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Recommend Documents