PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI

HUBUNGAN ANTARA PRODUCT KNOWLEDGE DAN KEPUASAN KONSUMEN BPJS KESEHATAN SKRIPSI Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Psikologi Program Studi Psikologi

Disusun oleh : Melati Ayu Kusumaningdyah 119114046

PROGRAM STUDI PSIKOLOGI JURUSAN PSIKOLOGI FAKULTAS PSIKOLOGI UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA 2015




GOD IS GOOD ALL THE TIME

APA YANG SEDANG KAMU DOAKAN, SEDANG TUHAN KERJAKAN. PERCAYALAH SEMUANYA AKAN INDAH MENURUT RENCANANYA DAN WAKTUNYA

–MERRY RIANA–

iv


ASK and it will be given to you SEEK and you will find KNOCK and the door will be opened for you -Matthew 7:7-

Marilah kepada-Ku, semua yang letih lesu dan berbeban berat, Aku akan memberi kelegaan kepadamu (Matius 11:28)

Proudly Dedicated for… My Father Jesus My parents (Bapak & Mamah) My grandma in heaven (Mbah Dawud)

v



HUBUNGAN ANTARA PRODUCT KNOWLEDGE DAN KEPUASAN KONSUMEN BPJS KESEHATAN Melati Ayu Kusumaningdyah ABSTRAK Penelitian ini membahas mengenai hubungan antara product knowledge dan kepuasan konsumen BPJS Kesehatan. Variabel tergantung dalam penelitian ini adalah kepuasan konsumen, sedangkan variabel bebasnya adalah product knowledge. Hipotesis yang diajukan adalah ada hubungan positif antara product knowledge dengan kepuasan konsumen BPJS Kesehatan. Subjek dalam penelitian ini berjumlah 117 orang. Subjek dipilih dengan metode purposive sampling, yaitu pasien di BKPM Klaten yang berobat menggunakan BPJS Kesehatan. Metode pengumpulan data dengan penyebaran tes dan skala yang dikembangkan oleh peneliti. Reliabilitas tes product knowledge sebesar α = 0,833 dengan jumlah 25 aitem, sementara itu reliabilitas skala kepuasan konsumen sebesar α = 0,963 dengan jumlah 50 aitem. Teknik analisis data yang digunakan adalah teknik korelasi Spearman Rho karena sebaran data tidak normal. Hasil menunjukkan terdapat korelasi antara kepuasan konsumen (N=50; mean= 155,34; SD=15,272) dan product knowledge (N=25; mean= 14,09; SD=4,483) r = 0,320 p = 0,000 (p < 0,01) yang mengindikasikan adanya korelasi negatif yang rendah antara product knowledge dengan kepuasan konsumen. Hal ini berarti bahwa hipotesis penelitian ini ditolak. Maka, semakin tinggi product knowledge, semakin rendah kepuasan konsumen. Sebaliknya, semakin rendah product knowledge, semakin tinggi kepuasan konsumen.

Kata kunci : Product Knowledge, Kepuasan Konsumen, BPJS Kesehatan

vii


THE CORRELATION BETWEEN PRODUCT KNOWLEDGE AND CONSUMER SATISFACTION BPJS KESEHATAN Melati Ayu Kusumaningdyah ABSTRACT This research discussed the correlation between product knowledge and consumer satisfaction of "BPJS Kesehatan". Dependent variable in this research was consumer satisfaction, while the independent variable was product knowledge. The proposed hypothesis was that there was a positive correlation between product knowledge and consumer satisfaction BPJS Kesehatan. Subject of this research were 117 people. Subject were chosen by purposive sampling method. They were medical patient from BKPM Klaten who had medical treatment and used BPJS Kesehatan. Data were gained by using psychological testing and scale which was developed by researcher. Reliability for product knowledge test was α = 0,833 with 25 items, while reliability for consumer satisfaction scale was α = 0,963 with 50 items. Spearman Rho correlation technique was chosen to analyse the data because of the abnormal data distribution. The result showed correlation between consumer satisfaction (n=50; mean= 155,34; SD=15,272) and product knowledge (n=25; mean= 14,09; SD=4,483) r = -0,320 p = 0,000 (p < 0,01) indicated that there was low negative correlation between product knowledge and consumer satisfaction. The result meant that the research hypothesis was rejected. In conclusion, the higher product knowledge, the lower consumer satisfaction and viceversa.

Key words : Product Knowledge, Consumer Satisfaction, BPJS Kesehatan

viii



KATA PENGANTAR

Puji syukur kepada Tuhan Yesus Kristus yang bertahta dalam kerajaan Surga yang mulia karena atas berkatNya dan rahmatNya penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi dengan lancar dan baik. Penulis menyadari bahwa selama pengerjaan skripsi ini tidak terlepas dari dukungan banyak pihak yang terlibat. Oleh karena itu, penulis ingin mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada: 1. Bapak Dr. T. Priyo Widiyanto, M.Si., selaku Dekan Fakultas Psikologi Universitas Sanata Dharma. 2. Ibu Ratri Sunar Astuti, M.Si., selaku Kaprodi Fakultas Psikologi Universitas Sanata Dharma. 3. Bapak Y. Heri Widodo, M.Psi., selaku Dosen Pembimbing Akademik dari semester 1 hingga 4. 4. Bapak Prof. Dr. Agustinus Supratiknya, selaku Dosen Pembimbing Akademik dari semester 5 hingga 9 sekaligus dosen favorit saya yang telah memberikan ilmu dan pengetahuannya terutama mengenai psikometri, konstruksi alat ukur, dan penyusunan skala psikologis. 5. Bapak T. M. Raditya Hernawa, M.Psi., selaku Dosen Pembimbing Skripsi yang selalu meluangkan waktu untuk membimbing dan mengarahkan penulis untuk menyelesaikan skripsi tepat waktu ditengah-tengah kesibukannya. 6. Bu Dewi dan Mbak Etta selaku dosen penguji skripsi, sehingga ujian skripsi saya menjadi berwarna dan bermakna. x


7. Mbak Etta selaku dosen Fakultas Psikologi Universitas sanata Dharma yang mau direpotkan penulis untuk berdiskusi ketika penulis mengalami kendala dalam penulisan skripsi. 8. Segenap Dosen Fakultas Psikologi yang telah mendidik, membagikan ilmu pengetahuan dan pengalamannya, sehingga penulis bisa menyelesaikan studi di Fakultas Psikologi Universitas Sanata Dharma. 9. Segenap karyawan Fakultas Psikologi Universitas Sanata Dharma (Bu Nanik, Mas Gandung, Mas Muji, Mas Donny, dan Pak Gik) atas kebaikan dan kesabaran memberikan informasi demi kelancaran studi penulis. 10. Bapak dr. Agus T. Parnyoto, MMR selaku Kepala Balai Kesehatan Paru Masyarakat (BKPM) Klaten yang telah memberikan ijin dan kesempatan kepada penulis untuk melakukan penelitian. Mbak Yuli yang mau direpotkan penulis untuk teknis penyebaran skala, Mbak Winda yang juga membantu menjadi expert judgement skala penelitian yang dibuat penulis, Mbak Tari, Mas Hariyadi, dan semua pegawai BKPM Klaten bagian pendaftaran yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu yang telah membantu penulis dalam penelitian ini. 11. Bapak dan Mamah yang selalu memberi semangat, wejangan, dan tentunya asupan dana untuk penulis dalam pengerjaan skripsi. 12. (Almh.) Mbah Dawud Dahlan yang selalu mendoakan dan menyemangati penulis untuk menyelesaikan skripsi secepatnya hingga detik-detik kepergiannya. 13. Kedua Kakakku, Mbak Riyan beserta suami dan keponakan kembarku…juga Tante Lia beserta suami yang selalu memberikan semangatnya kepada penulis. xi


14. Sepupuku yang selalu ada ketika penulis sedang kesulitan mengerjakan skripsi: Dek Dita, Mbak Eva, dan Bety. Terima kasih mau menampung keluhankeluhanku  15. Teman-teman pelayanan Gerejaku dari Komisi Anak GKJ Kebonarum, Vocal Group Eklesia, dan Sub Komisi remaja blok 2 atas semangat, canda, tawa, dukungan dan doa yang diberikan pada penulis . 16. Mbak Betty yang mau meluangkan waktu membantu penulis menterjemahkan beberapa jurnal, menterjemahkan abstrak hasil penelitian dan menyemangati penulis agar lolos TKBI. 17. Sahabat-sahabatku di Fakultas Psikologi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta: Pipin, Ratna, Lala, Acil, Mamsit, Nizam, Ela dan mas Yovi yang mendukung penulis agar bisa segera menyelesaikan penulisan skripsi dan lulus bersama. 18. Ko Engger, Cik Elita, Cik Agnes Wijaya, dan Netty yang memberikan waktunya untuk berdiskusi bersama mengenai kesulitan penulisan skripsi yang dihadapi penulis. 19. Teman-teman tengger psikologi 2011, adik tingkat, dan juga kakak tingkat di Fakultas Psikologi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta yang telah berproses dan berdinamika bersama selama perkuliahan hingga pengerjaan skripsi. 20. Semua pihak yang tidak bisa penulis sebutkan satu persatu yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

xii



DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL...................................................................................................i HALAMAN PERSETUJUAN DOSEN PEMBIMBING...........................................ii HALAMAN PENGESAHAN................................................................................... iii HALAMAN MOTTO................................................................................................ iv HALAMAN PERSEMBAHAN................................................................................ v PERNYATAAN KEASLIAN KARYA.................................................................... vi ABSTRAK................................................................................................................. vii ABSTRACT................................................................................................................. viii HALAMAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH.............................. ix KATA PENGANTAR............................................................................................... x DAFTAR ISI.............................................................................................................. xiv DAFTAR TABEL....................................................................................................xviii DAFTAR GAMBAR...................................................................................................xx DAFTAR LAMPIRAN..............................................................................................xxi BAB I PENDAHULUAN.............................................................................................1 A. Latar Belakang Masalah ...................................................................................1 B. Rumusan Masalah.............................................................................................8 C. Tujuan Penelitian..............................................................................................8 D. Manfaat Penelitian............................................................................................8 1. Manfaat Teoritis....................................................................................... ..8

xiv


2. Manfaat Praktis............................................................................................9 BAB II LANDASAN TEORI............................................................................. ..10 A. Product knowledge..........................................................................................10 1. Pengertian..................................................................................................10 2. Tingkat product knowledge.......................................................................11 3. Jenis-jenis product knowledge.................................................................. 12 4. Pengukuran product knowledge.................................................................13 5. Dampak product knowledge......................................................................14 B. Kepuasan konsumen........................................................................................15 1. Pengertian..................................................................................................15 2. Aspek-aspek kepuasan konsumen.............................................................18 3. Mengukur kepuasan konsumen ……………………….………………...19 4. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen………………...21 C. BPJS Kesehatan...............................................................................................22 1. Pengertian..................................................................................................22 2. Keikutsertaan di BPJS…...........................................................................22 3. Fasilitas Kesehatan dan Manfaat yang dijamin………………………….24 4. Pelayanan kesehatan yang tidak dijamin BPJS Kesehatan………………26 D. Dinamika Hubungan Antara Product Knowledge dan Kepuasan Konsumen BPJS Kesehatan…………………………………28 E. Kerangka Penelitian………………………………………………………….32 F. Hipotesis………………………………………………………………………33 xv


BAB III METODE PENELITIAN.........................................................................34 A. Jenis Penelitian..................................................................................................34 B. Identifikasi Variabel Penelitian….....................................................................34 1. Variabel Bebas…..........................................................................................34 2. Variabel Tergantung…..................................................................................34 C. Definisi Operasional….....................................................................................34 1. Product Knowledge…...................................................................................34 2. Kepuasan Konsumen….................................................................................35 D. Subjek Penelitian…..........................................................................................36 E. Metode dan Alat Pengumpulan Data…............................................................37 F. Validitas dan Reliabilitas Alat Ukur…..............................................................40 1. Validitas…....................................................................................................40 2. Seleksi Item…..............................................................................................41 a. Tes Product Knowledge….......................................................................42 b. Skala Kepuasan Konsumen…...................................................................44 3. Reliabilitas….................................................................................................46 G. Metode Analisis Data…....................................................................................47 1. Uji Asumsi.....................................................................................................47 a. Uji Normalitas.........................................................................................47 b. Uji Linearitas...........................................................................................48 2. Uji Hipotesis..................................................................................................48 BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN................................................................50 xvi


A. Pelaksanaan Penelitian.......................................................................................50 B. Deskripsi Subjek Penelitian................................................................................51 C. Deskripsi Data Penelitian...................................................................................53 D. Hasil Analisis Data.............................................................................................57 1. Uji Asumsi Penelitian...................................................................................57 a. Uji Normalitas.........................................................................................57 b. Uji Linearitas...........................................................................................60 2. Uji Hipotesis..................................................................................................62 F. Analisis Data Tambahan.....................................................................................64 E. Pembahasan........................................................................................................65 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN..................................................................71 A. Kesimpulan.........................................................................................................71 B. Keterbatasan Penelitian………………………………………………………..71 C. Saran...................................................................................................................72 1. Bagi Konsumen BPJS Kesehatan..................................................................72 2. Pihak BPJS Kesehatan..................................................................................73 3. Bagi Penelitian Selanjutnya..........................................................................73 DAFTAR PUSTAKA.............................................................................................74 LAMPIRAN............................................................................................................78

xvii


DAFTAR TABEL

Tabel 1

Tabel Pemberian skor pada tes............................................................38

Tabel 2

Blue Print tes Product Knowledge sebelum diujicobakan..................38

Tabel 3

Tabel pemberian skor pada skala.........................................................39

Tabel 4

Blue Print skala kepuasan konsumen sebelum diujicobakan..............40

Tabel 5

Blue Print tes Product Knowledge setelah diujicobakan.....................43

Tabel 6

Blue Print tes Product Knowledge setelah pengguguran manual................................................................................................44

Tabel 7

Blue Print skala kepuasan konsumen setelah diujicobakan...............45

Tabel 8

Blue Print skala kepuasan konsumen setelah pengguguran manual................................................................................................46

Tabel 9

Kategorisasi perhitungan korelasi........................................................49

Tabel 10

Subjek berdasar jenis kelamin.............................................................52

Tabel 11

Subjek berdasar kepersertaan..............................................................52

Tabel 12

Subjek berdasar frekuensi berobat.......................................................52

Tabel 13

Subjek berdasar usia............................................................................53

Tabel 14

Hasil pengukuran deskriptif variabel...................................................53

Tabel 15

Hasil uji T Product Knowledge...........................................................54

Tabel 16

Hasil uji T Kepuasan Konsumen.........................................................55

Tabel 17

Norma kategorisasi..............................................................................56

xviii


Tabel 18

Norma kategorisasi product knowledge...............................................56

Tabel 19

Norma kategorisasi kepuasan konsumen.............................................57

Tabel 20

Hasil uji Normalitas.............................................................................58

Tabel 21

Hasil uji linearitas kepuasan konsumen dan product knowledge……61

Tabel 22

Hasil uji hipotesis................................................................................63

Tabel 23

Hasil analisis tambahan perbandingan kepuasan konsumen antara konsumen BPJS Kesehatan jamkesmas dan askes…………………..64

xix


DAFTAR GAMBAR

Gambar 1

Kepersertaan di BPJS..........................................................................24

Gambar 2

Alur Penanganan Pasien......................................................................26

Gambar 3

Kurva Product Knowledge..................................................................59

Gambar 4

Kurva Kepuasan Konsumen................................................................60

Gambar 5

Scatter Plot Product Knowledge dan Kepuasan Konsumen................62

xx


DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1

Skala Uji Coba.....................................................................................78

Lampiran 2

Hasil Reliabilitas dan Seleksi Item......................................................97

Lampiran 3

Skala Final.........................................................................................106

Lampiran 4

Statistik Deskriptif.............................................................................121

Lampiran 5

Hasil Uji Beda Mean (Uji T) ............................................................122

Lampiran 6

Hasil Uji Normalitas..........................................................................123

Lampiran 7

Hasil Uji Linearitas............................................................................124

Lampiran 8

Hasil Uji Hipotesis.............................................................................125

xxi


BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah Setiap warga negara Indonesia dan warga asing yang minimal 6 bulan tinggal di Indonesia wajib menjadi anggota BPJS. Hal tersebut sesuai dengan UU No. 24 pasal 14 tahun 2012 tentang BPJS yang menyebutkan setiap orang di Indonesia wajib menjadi peserta BPJS Kesehatan. UU tersebut dibuat untuk meningkatkan kesejahteraan masyarakat terutama dalam jaminan kesehatan. Peserta BPJS dapat menikmati pelayanan kesehatan tingkat pertama dan pelayanan kesehatan tingkat lanjutan (www.bpjs-kesehatan.go.id). BPJS Kesehatan merupakan organisasi berbadan hukum yang dibentuk untuk menyelenggarakan program jaminan kesehatan. Salah satu program yang dimiliki BPJS Kesehatan adalah Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) yang sistemnya menggunakan sistem asuransi. Artinya seluruh warga Indonesia nantinya akan menyisihkan sebagian kecil uang yang dimiliki untuk jaminan kesehatan di masa depan (www.health.liputan6.com). BPJS Kesehatan mulai operasional pada tanggal 1 Januari 2014 dan memiliki dua macam keanggotaan yakni konsumen yang menerima bantuan iuran dan yang tidak. Bagi konsumen yang menerima bantuan iuran maka setiap bulannya mereka tidak perlu membayar premi ke bank yang dipilih karena semua iurannya telah dibayarkan pemerintah, berbeda dengan konsumen yang tidak menerima

1


2

bantuan iuran, mereka diwajibkan membayar premi setiap bulannya sesuai dengan kelas yang mereka pilih dari awal pendaftaran (bpjs-kesehatan.go.id). Dikutip dari majalah wanita mingguan Femina (edisi 21-27 Februari 2015) hingga 30 Januari 2015 jumlah peserta BPJS Kesehatan mencapai 135.739.984 jiwa. Tercatat 1.700 rumah sakit yang bekerja sama dengan BPJS dan sekitar 600 rumah sakit yang belum bekerjasama dengan BPJS, diakui adanya penumpukan pasien karena di Indonesia perbandingan jumlah rumah sakit dan jumlah penduduk tidak seimbang. Berdasarkan hasil wawancara dengan pegawai BPJS di Rumah Sakit Pusat Klaten diperoleh hasil bahwa banyak sekali konsumen BPJS yang mengantri setiap harinya untuk memperoleh layanan kesehatan, bahkan konsumen atau pasien BPJS memiliki jumlah yang lebih banyak daripada jumlah pasien yang berobat dengan biaya sendiri (Komunikasi Pribadi, 7 Juni 2015). Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI) mencatat 4 keluhan utama soal pelayanan BPJS kesehatan, antara lain antrean berobat yang lama dan panjang, cakupan BPJS yang terlalu besar, kebijakan dan peraturan, serta sosialisasi yang minim dari BPJS (www.health.detik.com). Dikutip dari kompas, Selasa, 1 April 2014 (dalam www.megapolitan.kompas.com, 2014) didapatkan informasi bahwa pendaftaran BPJS masih membingungkan warga. Salah satu contohnya banyak pendaftar yang harus mengantri dari subuh supaya mendapatkan nomor antrean, karena pada pukul 08.30 WIB nomor antrian biasanya sudah habis. Hal seperti ini kerap kali ditemui di kantor BPJS Kesehatan Bekasi yang memiiki jam operasional dari pukul 07.30 WIB sampai 17.00 WIB.


3

Hal tersebut membuat banyak calon konsumen BPJS Kesehatan mengeluhkan pelayanan yang diberikan BPJS Kesehatan. Berdasarkan wawancara yang dilakukan peneliti dengan peserta BPJS Kesehatan (Komunikasi Pribadi, 12 Januari 2016), didapatkan informasi bahwa kepuasan pasien peserta BPJS Kesehatan masih dikatakan kurang. Konsumen kecewa dengan pengalaman buruknya berobat menggunakan BPJS Kesehatan karena dokter dan perawat yang melayaninya tidak ramah ketika tahu pasien berobat menggunakan BPJS Kesehatan, selain itu obat yang diberikan BPJS Kesehatan merupakan obat generic bukan obat paten. Hal tersebut membuat pasien membutuhkan waktu yang lama untuk sembuh, dan terpaksa berobat menggunakan biaya sendiri agar mendapatkan obat paten. Konsumen yang kecewa akan pengalaman buruknya pada sebuah perusahaan penyedia layanan sedikitnya akan menceritakan pengalaman buruknya ini pada 5 orang terdekatnya. Di sisi lain, konsumen yang menyampaikan complain dan segera ditangani akan merasa puas, nantinya mereka akan menceritakan pengalaman menyenangkannya dengan perusahaan dan karyawan

yang

menyelesaikan complain ini kepada orang-orang terdekatnya (Tschohl, 2011). Peter dan Olson (2000) mengatakan jika konsumen merasa puas dengan suatu produk atau jasa, mereka cenderung akan terus membeli dan menggunakannya serta memberitahu orang lain tentang pengalaman mereka yang menyenangkan dengan produk atau jasa tersebut. Jika mereka tidak dipuaskan, mereka cenderung beralih merek serta mengajukan keberatan kepada produsen, pengecer, dan


4

bahkan menceritakannya kepada konsumen lainnya. Berkaitan dengan BPJS Kesehatan,

peserta

BPJS

Kesehatan

yang

mampu

(kecuali

peserta

JAMKESMAS) dapat menggunakan asuransi lain yang menurutnya mampu meng-cover jaminan kesehatannya (Komunikasi Pribadi, 7 Juni 2015). Mengingat peran konsumen yang sangat besar maka kepuasan konsumen menjadi perhatian utama dalam dunia bisnis. Terciptanya kepuasan konsumen dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan konsumen menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi penggunaan ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, serta membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan perusahaan (Siswaeiddy, 2013). Menurut Mittal dan Kamakura (dalam Mosahab, dkk, 2010), kepuasan konsumen adalah kunci penting yang membentuk keinginan konsumen untuk permintaan selanjutnya. Kotler (dalam Mamang & Sopiah, 2013) mengemukakan kepuasan konsumen sebagai sejauh mana suatu tingkatan produk dipersepsikan sesuai dengan harapan pembeli. Selanjutnya dijelaskan bahwa kepuasan konsumen bisa diartikan sebagai kesesuaian antara harapan konsumen terhadap suatu produk atau jasa sesuai dengan kenyataan yang diterima konsumen. Jika produk atau jasa tersebut jauh di bawah harapan maka konsumen akan kecewa. Sebaliknya, konsumen akan puas jika produk atau jasa tersebut memenuhi harapan. Konsumen yang merasa puas pada produk atau jasa yang digunakannya akan


5

kembali menggunakan produk atau jasa yang ditawarkan, sehingga membangun loyalitas konsumen (Zeithaml dan Bitner, 2005). Kepuasan konsumen diukur dengan seberapa besar kesesuaian antara harapan konsumen dengan kinerja produk dan pelayanan yang aktual. Produk dan layanan yang berkualitas berperan penting dalam membentuk kepuasan konsumen dan keuntungan bagi perusahaan karena semakin tinggi kualitas produk dan layanan yang diberikan oleh perusahaan maka akan semakin tinggi pula kepuasan yang dirasakan oleh konsumen (Mamang & Sopiah, 2013). Alma (dalam Rahman, 2009) mengemukakan sebab-sebab munculnya ketidakpuasan terhadap sesuatu yang diterima antara lain (a) Tidak sesuai harapan dengan kenyataan yang dialami; (b) Layanan; (c) Perilaku karyawan; (d) Suasana dan kondisi fisik lingkungan; (e) harga; (f) Promosi/iklan. Peneliti akan berfokus pada faktor terakhir yang mempengaruhi kepuasan konsumen

yakni

Promosi/Iklan.

Menurut

Fandy

(2005)

Promosi/Iklan

merupakan bentuk komunikasi tidak langsung yang didasari pada informasi tentang keungulan atau keuntungan suatu produk, yang disusun sedemikian rupa sehingga menimbulkan rasa menyenangkan yang akan mengubah pikiran seseorang untuk melakukan pembelian. Sebelum melakukan pembelian atau penggunaan konsumen biasanya melihat kecocokan produk yang akan digunakannya dengan informasi dari promosi/iklan yang ada dan pengalamannya menggunakan produk serupa (Lee, 2014). Menjadi akrab dengan pentingnya informasi produk, konsumen memiliki product knowledge yang lebih, sehingga


6

mereka tidak akan menduga-duga mengenai produk dan mempengaruhi kepuasannya (Rao dan Monroe dalam Lee, 2014). Hal ini sesuai dengan asumsi dasar teori product knowledge yang menyatakan bahwa product knowledge berperan penting dalam perilaku konsumen, karena akan mempengaruhi konsumen dalam bersikap terutama pada usaha mencari informasi. Product knowledge erat hubungannya dengan informasi yang dimiliki konsumen terhadap produk atau jasa yang dikonsumsinya. Dalam memilih produk atau jasa konsumen biasanya mencari informasi tentang produk atau jasa dan pengalaman sebelumnya menggunakan produk atau jasa yang hampir serupa, setelah itu mereka akan membuat keputusan berdasarkan pertimbangan tersebut (Brucks dalam Lee, 2014). Konsumen satu berbeda dengan konsumen yang lain, mereka juga memiliki perbedaan pengetahuan terkait produk atau jasa yang nantinya akan mempengaruhi kepuasan (Lee, 2014). Scribner dan Weun dalam Lee (2014) menegaskan banyaknya pengetahuan yang dimiliki konsumen tentang produk atau jasa akan mempengaruhi proses persepsi mereka yang terbentuk dari sikap, hal ini akan mempengaruhi respon mereka tehadap kepuasan. Menurut Peter dan Olson (dalam Syamsu dan Sanaji, 2014) konsumen memiliki tingkat pengetahuan produk yang berbeda. Untuk produk Speedy Pre Wired, jenis pengetahuan produk yang disampaikan kepada konsumen telepon rumah oleh pihak Telkom adalah pengetahuan tentang manfaat produk seperti konsumen tidak perlu pergi ke warnet apabila membutuhkan koneksi internet karena konsumen dapat menggunakan layanan speedy Pre Wired Syamsu dan


7

Sanaji (2014). Begitu pula dengan BPJS kesehatan, jenis pengetahuan yang disampaikan kepada konsumennya adalah pengetahuan tentang manfaat produk seperti konsumen tidak perlu mengkhawatirkan biaya berobat apabila sakit, karena dengan BPJS kesehatan semua biaya pengobatan telah ditanggung oleh pemerintah (bagi konsumen yang mendapatkan bantuan pemerintah) dan ditanggung pribadi berdasarkan premi yang dibayarkan setiap bulannya. Beberapa penelitian terdahulu yang telah dilakukan menunjukkan adanya hubungan antara product knowledge dengan kepuasan konsumen. Penelitian yang dilakukan oleh Kussujaniatun dan Wisnalmawati (2011) pada 100 pemilik mobil Toyota menunjukkan adanya hubungan positif product knowledge dan kepuasan konsumen. Konsumen pemilik mobil Toyota yang memiliki product knowledge yang tinggi ditemukan memiliki kepuasan yang tinggi. Penelitian yang dilakukan An Sheng Lee (2014) pada konsumen furniture discount di Taiwan

juga

menunjukkan hal yang sama yakni adanya hubungan positif antara furniture product knowledge dan kepuasan konsumen. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan, peneliti tertarik untuk melakukan penelitian penelitian mengenai hubungan product knowledge dan kepuasan konsumen BPJS Kesehatan. Hal tersebut dikarenakan sedikitnya penelitian yang dilakukan di bidang jasa. Peneliti tertarik untuk menelitinya dengan latar belakang masalah BPJS Kesehatan karena selama ini penelitian mengenai product knowledge jarang menyoroti mengenai jasa.


8

Berdasarkan uraian tersebut, penelitian ini selanjutnya akan melihat hubungan antara hubungan product knowledge dan kepuasan konsumen BPJS Kesehatan.

B. Rumusan Masalah Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah apakah terdapat hubungan antara product knowledge dengan kepuasan konsumen BPJS Kesehatan?

C. Tujuan Penelitian Penelitian ini bertujuan untuk untuk mengetahui hubungan antara product knowledge dengan kepuasan konsumen BPJS Kesehatan.

D. Manfaat Penelitian 1. Manfaat Teoretis Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan pada kajian ilmu Psikologi Industri dan Organisasi terlebih psikologi konsumen mengenai kepuasan konsumen BPJS Kesehatan dan hubungannya dengan product knowledge.


9

2. Manfaat Praktis a) Konsumen BPJS Kesehatan Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan pengetahuan bagi konsumen BPJS Kesehatan mengenai product knowledge yang ada pada diri mereka dan tingkat kepuasan konsumen yang dirasakan.

b) Pihak BPJS Kesehatan Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi bagi BPJS Kesehatan

mengenai

pandangan

konsumennya

terhadap

product

knowledge yang dimiliki dan tingkat kepuasan konsumen yang dirasakan konsumennya. Hal tersebut selanjutnya diharapkan dapat menjadi masukan bagi pihak BPJS Kesehatan dalam melakukan intervensi untuk meningkatkan

kepuasan

konsumen

BPJS

Kesehatan


BAB II LANDASAN TEORI

A. Product knowledge 1. Pengertian Product knowledge dalam bahasa Indonesia dapat diartikan sebagai pengetahuan yang dimiliki oleh konsumen mengenai produk atau jasa yang akan atau sudah dikonsumsinya. Pengetahuan produk adalah kumpulan berbagai macam informasi mengenai produk. Pengetahuan ini meliputi kategori produk, merek, terminologi produk, atribut produk, atau fitur produk, harga produk, dan kepercayaan mengenai produk (Sumarwan, 2011). Peter dan Olson (2013) menyatakan bahwa product knowledge adalah seluruh informasi yang terkandung dalam suatu produk/ jasa yang diinterpretasikan oleh konsumen. Pengetahuan produk diperlukan sebagai dasar suksesnya suatu produk atau jasa, sebab suatu pengetahuan akan membuat produk lebih realistis (Kussujaniatun dan Wisnalmawati, 2011). Product knowledge merupakan seluruh cakupan informasi yang akuran dan disimpan di dalam memori konsumen, yang nantinya informasi tersebut dapat membantu sebagai bahan petimbangan dalam menentukan tindakan selanjutnya (Sumarwan dalam Wahyuni dan Suparna, 2014). Menurut Hoyer dan Maclnnis (1997) pengetahuan produk bisa didapat dari produk itu sendiri

10


11

ataupun dari pengalaman penggunaan produk, seperti periklanan, interaksi dengan tenaga penjual, informasi dari teman atau media, pengambilan keputusan sebelumnya atau penggunaan produk, dan ingatan konsumen. Rao dan Monroe (dalam Lee, 2014) berpendapat bahwa menjadi kenal atau tahu terhadap pentingnya informasi produk, konsumen memiliki product knowledge dan mereka sedikit menduga dan cenderung menggunakan kualitas dan fungsi produk dalam menentukan keputusan pembelian. Hanzaeee dan Khosrozadeh (2011) berpendapat bahwa product knowledge merupakan kesadaran atau level pemahaman konsumen tentang produk tertentu secara spesifik. Product knowledge tercipta dari memori atau pengetahuan yang konsumen tahu (Brucks, 1985). Berdasarkan pendapat para ahli diatas dapat disimpulkan bahwa product knowledge adalah pengetahuan mengenai produk atau jasa yang dimiliki konsumen, yang diinterpretasikan oleh konsumen dan digunakan sebagai bahan pertimbangan dalam menentukan tindakan selanjutnya.

2. Tingkat product knowledge Konsumen memiliki tingkat pengetahuan produk (levels of product knowledge) berbeda yang digunakan konsumen untuk menafsirkan informasi baru dan membuat keputusan pembelian. Peter dan Olson (1999) menyebutkan bahwa konsumen memiliki tingkat pengetahuan produk yang berbeda.


12

Pengetahuan ini meliputi kelas produk (product class), bentuk produk (product form), merek (brand), dan model (model/features). Peter dan Olson (1999) membagi tingkatan produk menjadi 4, yakni: a. Kelas produk (product class) adalah tingkatan pengetahuan produk yang paling luas dan terbuka (inklusif), yang meliputi beberapa bentuk, merek atau model. b. Bentuk produk (product form) adalah ketegori lebih luas yang mencakup beberapa merek sejenis dalam beberapa hal. Hal dasar kategori bentuk produk adalah karakteristik atau ciri fisik merek-merek tersebut. c. Merek (brand), sebagian besar strategi pemasaran berfokus atau berorientasi pada merek, dalam arti mereka sengaja membuat konsumen menyadari merek, mengenalkan mereka pada merek, dan memengaruhi mereka untuk membelinya.

Sebagian

besar

penelitian

pemasaran

berfokus

pada

pengetahuan dan kepercayaan konsumen mengenai merek. d. Model (model/features) adalah contoh spesifik sebuah merek yang memiliki satu atau lebih fitur atau atribut unik.

3. Jenis-jenis product knowledge Berikut ini jenis-jenis product knowledge (Peter dan Olson, 2013): a. Atribut produk adalah segala aspek fisik dari suatu produk/ jasa yang dapat dilihat atau dirasakan. Dalam halnya dengan jasa, atribut dapat dilihat misalnya dari reputasi dan harga yang harus dibayar untuk memperoleh jasa.


13

b. Manfaat fisik adalah hasil nyata akibat penggunaan produk yang dialami konsumen secara langsung, yang termasuk dalam aspek ini contohnya adalah ketika seseorang merasakan pengalaman menyenangkan ketika menikmati suatu pertunjukan, mendapatkan kembali kesegaran tubuh setelah meminum kopi atau teh. c. Manfaat psikososial adalah hasil psikologis dan sosial dari penggunaan produk atau jasa. Manfaat psikososial bersifat internal dan personal, seperti hal yang dirasakan dengan menggunakan produk atau jasa yang bersangkutan, sebagian besar konsekuensi psikososial memiliki kualitas afektif. d. Nilai merupakan tujuan hidup secara luas. Nilai sering kali dikaitkan dengan tujuan dan kebutuhan, nilai merupakan perasaan internal yang tidak dapat diwujudkan dan subjektif.

4. Pengukuran product knowledge Brucks (1985) menjelaskan bahwa Objective Knowledge merupakan pengetahuan sebenarnya yang memiliki 5 area pengetahuan yang digunakan untuk mengukur product knowledge, antara lain: a. Terminology yakni definisi mengenai produk atau jasa. b. Available Attributes merupakan atribut umum produk atau jasa.


14

c. Criteria for Evaluating Attributes mencakup atribut penting yang memungkinkan menjadi pertimbangan atau kriteria subjek dalam memilih produk atau jasa. d. Attribute Covariation merupakan perbandingan umum produk dan jasa dengan atribut produk atau jasa yang lain. e. Usage Situation merupakan pertimbangan subjek memilih produk dan jasa berdasarkan kelayakan penggunaannya Peneliti menggunakan kelima area pengetahuan diatas untuk mengukur product knowledge BPJS Kesehatan.

5. Dampak product knowledge Rao dan Monroe (dalam Chuang, dkk, 2009) menemukan bahwa product knowledge dapat mempengaruhi bagaimana konsumen mengakses atau menggunakan suatu produk. Menurut Wang dan Hwang (dalam Lin dan Lin, 2007), konsumen dengan pengetahuan produk yang tinggi akan mengevaluasi produk berdasarkan kualitas karena mereka percaya diri dengan pengetahuan produk mereka. Chuang, dkk (2009) menambahkan bahwa konsumen dengan product knowledge yang rendah akan lebih termotivasi dengan iklan yang memuat berbagai informasi tentang produk. Hanzaeee dan Khosrozadeh (2011) menyatakan pula bahwa product knowledge berperan penting dalam perilaku konsumen, karena akan mempengaruhi konsumen dalam bersikap, terutama pada usaha mencari informasi.

Ditambahkan pula bahwa selama proses


15

pemakaian, nilai konsumen tentang produk tidak hanya mempengaruhi perilaku mencari informasi tapi juga mempengaruhi proses pengambilan keputusannya.

B. Kepuasan konsumen 1. Pengertian Kepuasan atau ketidakpuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja produk atau jasa yang rill atau aktual dengan kinerja produk atau jasa. Menurut Zeithaml dan Bitner (dalam Mamang dan Sopiah, 2013), kepuasan konsumen merupakan “custome’s evaluation of a product or service of whether that product or service has meet their needs and expectation. “Konsumen yang merasa puas pada produk atau jasa yang dibeli dan digunakannya akan kembali menggunakan produk atau jasa yang ditawarkan. Kepuasan adalah sejauh mana suatu tingkatan produk dipersepsikan sesuai dengan harapan pembeli, selanjutnya dijelaskan kepuasan konsumen sebagai suatu keadaan di mana harapan konsumen terhadap suatu produk sesuai dengan kenyataan yang diterima oleh konsumen. Sebaliknya, jika produk tersebut tidak memenuhi harapan, konsumen tidak akan puas. Harapan konsumen dapat diketahui dari pengalaman mereka sendiri saat menggunakan produk atau jasa tersebut, informasi dari orang lain, dan informasi yang diperoleh dari iklan atau promosi yang lain (Kotler, 2005).


16

Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa yang muncul setelah membandingkan persepsi atau kesan konsumen dengan kinerja suatu produk atau jasa dan harapan-harapannya. Setelah mengkonsusmsi produk atau menggunakan jasa, konsumen akan merasakan kepuasan atau kekecewaan. Kepuasan akan mendorong konsumen untuk membeli ulang produk atau menggunakan jasa. Sebaliknya, jika kecewa, konsumen tidak akan membeli produk yang sama lagi atau menggunakan jasa di kemudian hari (Kotler, 2005). Engel (dalam Siswaeiddy, 2013) mendefinisikan kepuasan sebagai evaluasi pasca konsumsi bahwa suatu produk atau jasa yang dipilih setidaknya memenuhi atau melebihi harapan, sedangkan ketidakpuasan adalah hasil dan harapan yang diteguhkan secara negatif oleh konsumen. Peter dan Olson (2000) mengungkapkan kepuasan konsumen (consumer satisfaction) adalah konsep penting dalam konsep pemasaran dan penelitian konsumen. Sudah menjadi pendapat umum bahwa jika konsumen merasa puas dengan suatu produk atau jasa, mereka cenderung akan terus membeli dan menggunakannya serta memberitahu orang lain tentang pengalaman mereka yang menyenangkan dengan produk atau jasa tersebut. Jika mereka tidak dipuaskan, mereka cenderung beralih merek produk atau jasa serta mengajukan keberatan kepada produsen dan bahkan menceritakannya kepada konsumen lainnya.

Engel,

Blackwell,

dan

Miniard

(dalam

Sumarwan,

2011)

mendefinisikan kepuasan sebagai evaluasi pasca konsumsi yang memenuhi atau melebihi harapan konsumen. Mowen dan Minor (2002) mengartikan


17

kepuasan sebagai keseluruhan sikap yang dimiliki konsumen terhadap produk atau jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakannya. Hal ini merupakan penilaian evaluatif pasca pemilihan yang disebabkan oleh seleksi pembelian khusus dan pengalaman menggunakan atau mengkonsumsi barang atau jasa tersebut. Fornel (dalam Lee, 2014) mengemukakan bahwa kepuasan konsumen adalah semua sikap berdasarkan pengalaman konsumen dan bergantung pada evaluasi keseluruhan yang dimiliki konsumen terhadap pembelian maupun pemakaian produk atau jasa. Pendapat tersebut ditambahkan oleh Anderson, Fornell dan Lehmann (dalam Lee, 2014) bahwa kepuasan konsumen merupakan semua pengalaman konsumen dalam membeli atau mengkonsumsi produk atau jasa dan evaluasi keseluruhan dalam kurun waktu tertentu. Kepuasan konsumen juga merupakan faktor emosional yang dibentuk dari pengalaman setelah membeli dan faktor opini yang mempengaruhi evaluasi kualitas jasa setelah pembelian dan pemakaian (Bolton dan Drew dalam Lee, 2014). Kussujaniatun dan Wisnaimawati (2011) memberikan definisi kepuasan konsumen sebagai sejauh mana anggapan kinerja produk atau jasa memenuhi harapan pembeli, bila kinerja produk atau jasa lebih rendah ketimbang harapan pembelinya maka pembeli tidak puas, sebaliknya bila prestasi sesuai atau melebihi harapan pembelinya maka konsumen akan puas atau amat gembira. Selain itu, kepuasan dan ketidakpuasan konsumen didefinisikan sebagai respon


18

konsumen terhadap evaluasi ketidak-sesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Berdasarkan pendapat beberapa ahli tersebut, dapat disimpulkan kepuasan konsumen adalah sikap dan evaluasi emosional pasca pembelian yang dibentuk berdasarkan pengalaman terhadap barang/jasa setelah digunakan, diperoleh, maupun dikonsumsi. Konsumen akan merasakan puas jika harapan sesuai dengan kenyataan yang diterima. Sebaliknya, jika kenyataan

tidak

sesuai

harapan

maka

konsumen

akan

merasakan

ketidakpuasan. Apabila konsumen puas maka kemungkinan besar konsumen memberitahu orang lain tentang produk atau jasa yang digunakannya, sebaliknya jika konsumen tidak puas maka kemungkinan besar konsumen akan berpindah ke merek lain.

2. Aspek kepuasan konsumen Parasuraman, dkk (1988) mengemukakan lima aspek kualitas jasa yang digunakan untuk mengukur kepuasan konsumen: a. Keandalan (reliability) Kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat, terutama memberikan jasa secara tepat waktu (on time) dengan cara yang sama sesuai dengan jadwal yang telah dijanjikan dan tanpa melakukan kesalahan.


19

b. Daya tanggap (responsiveness) Kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para konsumen dan merespon permintaan konsumen secara tepat dan tanggap. c. Jaminan (assurance) Perilaku para karyawan yang mampu menumbuhkan kepercayaan konsumen terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi konsumennya. Jaminan juga berarti bahwa karyawan selalu bersikap sopan, menguasai pengetahuan, dan ketrampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah konsumen. d. Empati (emphaty) Perhatian secara individual yang diberikan kepada konsumen, seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan konsumen, dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan konsumennya. e. Bukti fisik (tangibles) Berkaitan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan serta penampilan karyawan.

3. Mengukur kepuasan konsumen Umar (2003) mengidentifikasi 6 metode untuk mengukur kepuasan konsumen, yaitu sebagai berikut: a. Kepuasan konsumen keseluruhan


20

Metode ini mengharuskan pihak perusahaan menanyakan pelanggan mengenai tingkat kepuasan atas jasa yang bersangkutan serta menilai dan membandingkan dengan tingkat kepuasan konsumen keseluruhan atas jasa yang mereka terima dari para pesaing. b. Dimensi kepuasan konsumen Prosesnya melalui empat langkah. Pertama, mengidentifikasi dimensidimensi kunci kepuasan konsumen. Kedua, meminta pelanggan menilai jasa perusahaan berdasarkan item-item spesifik sepeprti kecepatan layanan atau keramahan staf pelayanan terhadap konsumen. Ketiga, meminta konsumen menilai jasa pesaing berdasarkan item-item spesifik yang sama. Keempat, meminta konsumen menentukan dimensi-dimensi yang menurut mereka ada di kelompok penting dalam menilai kepuasan konsumen keseluruhan. c. Konfirmasi harapan Pada metode ini, kepuasan tidak diukur langsung, namun disimpulkan berdasarkan kesesuaian atau ketidaksesuaian atara harapan konsumen dengan kinerja actual jasa yang dijual perusahaan d. Minat pembelian ulang Kepuasan konsumen diukur berdasarkan apakah mereka akan mengadakan pembelian ulang atas jasa yang sama yang dia konsumsi.


21

e. Kesediaan untuk merekomendasi Metode ini merupakan ukuran yang penting, apalagi bagi jasa yang pembelian ulangnya relatif lama, seperti jasa pendidikan tinggi. f. Ketidakpuasan konsumen Dapat dikaji misalnya dalam hal complain, biaya garansi, word of mouth yang negatif, serta defections

4. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen Alma dan Ware (dalam Rahman, 2009) menyatakan faktor-faktor munculnya ketidakpuasan terhadap suatu yang diterima antara lain: a. Tidak sesuai harapan dengan kenyataan yang dialami b. Layanan selama proses menikmati jasa tidak memuaskan c. Perilaku personel kurang menyenangkan d. Suasana dan kondisi fisik lingkungan tidak menunjang e. Cost terlalu tinggi karena jarak jauh, banyak waktu terbuang dan biaya pelayanan tinggi f. Promosi atau iklan terlalu muluk dan tidak sesuai kenyataan g. Kualitas pelayanan h. Aksesibilitas meliputi jarak, waktu tunggu, dan kemudahan membuat janji i. Pembiayaan termasuk keluwesan mekanisme pembayaran j. Lingkungan fisik termasuk suasana yang menyenangkan dan fasilitas yang bersih


22

k. Ketersediaan tenaga dan peralatan.

C. BPJS Kesehatan 1. Pengertian Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan adalah badan hukum yang dibentuk untuk menyelenggarakan program jaminan kesehatan. BPJS Kesehatan mulai operasional pada tanggal 1 Januari 2014 dan memiliki dua macam keanggotaan dimana konsumen yang menerima bantuan iuran dan yang tidak. Bagi konsumen yang menerima bantuan iuran maka setiap bulannya mereka tidak perlu membayar premi ke bank yang dipilih karena semua iurannya telah dibayarkan pemerintah, berbeda dengan konsumen yang tidak menerima bantuan iuran, mereka diwajibkan membayar premi setiap bulannya sesuai dengan kelas yang mereka pilih dari awal pendaftaran (bpjskesehatan.go.id). UU No. 24 tahun 2012 tentang BPJS menyebutkan setiap orang di Indonesia wajib menjadi peserta BPJS Kesehatan. UU tersebut dibuat untuk meningkatkan kesejahteraan masyarakat terutama dalam jaminan kesehatan.

2. Keikutsertaan di BPJS Penahapan kepesertaan / keikutsertaan pada BPJS Kesehatan diatur sesuai kelompok peserta sebagai berikut :


23

a. Mulai tanggal 1 Januari 2014, sebanyak kurang lebih 112 juta penduduk Indonesia otomatis menjadi anggota. Jumlah tersebut berasal dari peserta Askes (existing) 16,2 juta orang, peserta. PBI seperti Jamkesmas / Jamkesda 86,4 juta orang, pengalihan peserta program jaminan pemeliharaan kesehatan ex. Jamsostek (8,5 juta orang), peserta dari Asabri (TNI / Polri) sebanyak 1,65 juta orang, serta Pegawai Negeri Sipil. Peserta dari kelompok lainnya (yang tidak disebutkan diatas) juga dapat mendaftarkan diri sejak tanggal ini. b. Peserta dari kelompok Pekerja Penerima Upah yaitu pegawai BUMN, BUMD dan swasta, wajib mendaftarkan diri paling lambat tanggal 1 Januari 2015. c. Peserta dari kelompok Bukan Penerima Upah yaitu pekerja mandiri, para profesional, pedagang, dlsb serta kelompok Bukan Pekerja yaitu Pensiunan, investor, dan veteran, wajib mendaftarkan diri paling lambat tanggal 1 Januari 2019.


24

Gambar 1-Kepersertaan di BPJS

3. Fasilitas Kesehatan dan Manfaat yang dijamin Masyarakat yang memerlukan pelayanan kesehatan dapat mengunjungi fasilitas kesehatan yang telah ditunjuk atau telah bekerjasama dengan BPJS Kesehatan yang meliputi: a. Pelayanan kesehatan tingkat pertama yakni pelayanan yang dilaksanakan melalui praktik dokter umum, praktik dokter gigi, puskesmas, klinik pratama atau yang setara. b. Pelayanan kesehatan tingkat lanjutan yang terdiri dari klinik utama atau yang setara, rumah sakit umum (RSU, RSUD, RSU TNI/Polri) dan rumah sakit

khusus

(RS

khusus

Jantung/kardiovaskular,

RS

khusus

Kanker/Onkologi, RS Khusus paru-paru, RS Khusus Bersalin, RS Khusus


25

Mata, RS Khusus Kusta, RS Khusus Jiwa dan RS Khusus lainnya yang telah terakreditasi). Adapun manfaat yang dijamin atau diperoleh meliputi: 1) Pelayanan kesehatan tingkat pertama: meliputi pelayanan kesehatan non spesialistik yang mencakup: (1) Administrasi pelayanan, (2) pelayanan promotif dan preventif, (3) pemeriksaan, pengobatan dan konsultasi medik, (4) tindakan medis non spesialistik, baik yang operatif maupun non-operatif, (5) pelayanan obat dan bahan medis habis pakai, (6) transfusi darah sesuai dengan kebutuhan medis, (7) pemeriksaan penunjang diagnostik laboratorium tingkat pertama, (8) rawat inap tingkat pertama sesuai dengan indikasi medis. 1) Pelayanan kesehatan tingkat rujukan tingkat lanjut meliputi pelayanan kesehatan rawat jalan dan rawat inap yang mencakup: (1) administrasi pelayanan, (2) pemeriksaan, pengobatan dan konsultasi spesialistik oleh dokter spesialis dan sub spesialis, (3) tindakan medis spesialistik, baik bedah maupun non bedah sesuai dengan indikasi medis, (4) pelayanan obat dan bahan medis habis pakai, (5) pelayanan penunjang diagnostik lanjutan sesuai dengan indikasi medis, (6) rehabilitasi medis/fisioterapi, (7) pelayanan darah, (8) pelayanan kedokteran

forensik klinik, (9)

pelayanan jenazah pada pasien yang meninggal setelah dirawat inap di fasilitas

kesehatan

yang

bekerjasama

dengan

BPJS,

berupa

pemulasaran/perawatan jenazah (tidak termasuk mobil jenazah dan peti


26

mati), (10) perawatan inap non intensif, (11) perawatan inap di ruang intensif.

KONSUMEN BPJS

DOKTER

PELAYANAN KESEHATAN TINGKAT PERTAMA: Puskesmas, Dokter Praktek, Klinik Swasta, yang bekerjasama dengan BPJS

Rujukan

PELAYANAN KESEHATAN LANJUTAN: Rumah sakit yang bekerjasama dengan BPJS Kesehatan

Kondisi Gawat Darurat Medis

RUMAH SAKIT

Gambar 2-Alur Penanganan pasien

4. Pelayanan kesehatan yang tidak dijamin BPJS Kesehatan Layanan yang tidak dijamin oleh pihak BPJS Kesehatan, antara lain: a. Pelayanan kesehatan yang dilakukan tanpa melalui prosedur yang berlaku, antara lain tidak melalui fasilitas kesehatan tingkat pertama terlebih dahulu, kecuali dalam kondisi gawat darurat.


27

b. Pelayanan kesehatan yang dilakukan di fasilitas kesehatan yang tidak bekerjasama dengan PBJS kesehatan, kecuali dalam kondisi gawat darurat. c. Pelayanan kesehatan yang telah dijamin oleh program jaminan kecelakaan kerja terhadap penyakit atau cedera akibat kecelakaan kerja terhadap penyakit atau cedera akibat kecelakaan kerja atau hubungan kerja (missal program Jaminan Kecelakaan Kerja dari Jamsostek) dampai sebesar nilai yang ditanggung oleh program JKK. d. Pelayanan kesehatan yang telah dijamin oleh program jaminan kecelakaan lalu lintas (missal: Jasa Raharja) yang bersifat wajib, sampai sebesar nilai yang ditanggung oleh program jaminan kecelakaan lalu lintas. e. Pelayanan kesehatan yang dilakukan di luar negeri. f. Pelayanan kesehatan untuk tujuan estetika. g. Pelayanan meratakan gigi (ortodonsi). h. Gangguan kesehatan atau penyakit akibat ketergantungan obat da atau alkohol. i. Gangguan kesehatan akibat sengaja menyakiti diri sendiri, atau akibat melakukan hobbi yang membahayakan diri sendiri. j. Pengobatan komplementer, alternatif dan tradisional, termasuk akupuntur, shines, chiripratic, dan lainnya yang belum dinyatakan efektif berdasarkan penilaian teknologi kesehatan (health technology assessment). k. Pengobatan dan tindakan medis yang dikategorikan sebagai percobaan (eksperimen).


28

l. Alat kontrasepsi, konmetik, makanan bayi dan susu. m. Perbekalan kesehatan rumah tangga n. Pelayanan kesehatan akibat bencana pada masa tanggap darurat, kejadian luar biasa, dan wabah. o. Biaya pelayanan lainnya yang tidak da hubungannya dengan manfaat jaminan kesehatan yang diberikan p. Klaim perorangan.

D. Dinamika Hubungan Antara Product Knowledge dan Kepuasan Konsumen BPJS Kesehatan Product knowledge adalah seluruh informasi yang terkandung dalam suatu produk/ jasa yang diinterpretasikan oleh konsumen (Peter dan Olson, 2013). Pengetahuan produk diperlukan sebagai dasar suksesnya suatu produk atau jasa, sebab suatu pengetahuan akan membuat produk lebih realistis (Kussujaniatun dan Wisnalmawati, 2011). Brucks (dalam Lee, 2014) mengungkapkan bahwa ketika konsumen memilih produk mereka biasanya mencari informasi tentang produk dan membuat keputusan berdasarkan penggunaan produk yang hampir serupa. Zeithaml (dalam Lin, 2007) mengungkapkan bahwa dirinya setuju bahwa isyarat instrinsik berupa product knowledge dan esktrinsik berupa brand image adalah faktor penting yang dipertimbangkan konsumen sebelum melakukan pembelian terhadap produk atau pemakaian jasa. Selanjutnya dijelaskan bahwa konsumen yang mempercayakan pada isyarat instrinsik bergantung pada kualitas dan fungsi


29

produk, sedangkan konsumen yang mempercayakan pada isyarat ekstrinsik bergantung pada harga atau merek. Konsumen yang mempercayakan pada isyarat instrinsik memiliki product knowledge yang tinggi dan sadar akan pentingnya informasi berkaitan dengan produk atau jasa, sebaliknya konsumen dengan product knowledge rendah condong untuk menggunakan isyarat ekstrinsik untuk mengevaluasi produk atau jasa karena mereka tidak tau bagaimana menilai suatu produk (Lin, 2007). Suh dan Youjae (2006) menegaskan konsumen dengan keterlibatan tinggi termotivasi untuk mencari informasi sebelum membuat keputusan, sebaliknya konsumen dengan keterlibatan rendah akan mempercayakan keputusan pembelian atau penggunaan jasa tergantung pendapat dari orang lain. Dapat disimpulkan konsumen yang mempercayakan isyarat instrinsik memiliki product knowledge yang tinggi karena konsumen ini menyediakan waktu untuk mencari informasi sebelum membuat keputusan yang berarti konsumen ini memiliki keterlibatan tinggi terhadap produk, sedangkan konsumen yang mempercayakan isyarat ekstrinsik memiliki product knowledge yang rendah karena mereka hanya mengandalkan merek, harga, dan pendapat orang lain sebelum mengambil keputusan, konsumen ini memiliki keterlibatan rendah. Berkaitan dengan BPJS Kesehatan, konsumen yang memiliki product knowledge tinggi akan mencari informasi berkaitan dengan BPJS Kesehatan, meluangkan waktu dan usaha untuk menentukan keputusan pemakaiannya, mereka mempercayakan isyarat instrinsik. Konsumen seperti ini memiliki


30

keterlibatan yang tinggi terhadap BPJS Kesehatan. Konsumen yang memiliki product knowledge rendah cenderung menggunakan isyarat ekstrinsik yang berarti konsumen ini hanya sekedar melihat iklan, melihat merek BPJS yang ditawarkan pemerintah dan pendapat orang-orang yang telah memakainya, konsumen yang seperti ini memiliki keterlibatan yang rendah terhadap BPJS Kesehatan. Hoyer dan Maclnnis (1997) mengatakan product knowledge bisa didapatkan dari produk itu sendiri ataupun dari pengalaman penggunaan produk seperti periklanan, interaksi dengan tenaga penjual, informasi dari teman atau media, pengambilan keputusan sebelumnya atau penggunaan produk, dan ingatan konsumen. Product knowledge BPJS Kesehatan menjadi penting untuk diperhatikan karena memiliki keterkaitan dengan kepuasan konsumen BPJS Kesehatan. Keterkaitan antara keduanya dikarenakan product knowledge dari pengalaman penggunaan produk seperti periklanan merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen (Alma dalam Rahman, 2009). Coulter (Lee, 2014) mengemukakan bahwa pengetahuan konsumen tentang produk mempengaruhi pembelian atau pemakaian, jadi ketika konsumen mengerti mengenai produk atau terlibat dengan produk, pemakaian juga akan meningkat. Ketika konsumen menjadi kenal dengan pengetahuan produk, kepercayaan dan sikap mereka terhadap produk akan menjadi lebih baik sehingga penggunaan akan semakin tinggi dan kepuasan semakin meningkat. Konsumen yang memiliki keterlibatan yang tinggi akan bersikap positif terhadap produk atau jasa sehingga


31

kepuasan mereka akan produk atau jasa tinggi. Di sisi lain, konsumen yang memiliki keterlibatan yang rendah akan bersikap negatif terhadap produk atau jasa sehingga kepuasan mereka akan produk atau jasa rendah. Secara keseluruhan penelitian dapat dilihat dalam Gambar 3 mengenai hubungan Hubungan Product knowledge terhadap kepuasan konsumen BPJS Kesehatan sebagai berikut:


E. Kerangka Penelitian

Product knowledge

Product knowledge

Product knowledge

tinggi

rendah

 Keterlibatan Tinggi

 Keterlibatan Rendah

 Isyarat Instrinsik

 Isyarat Ekstrinsik

 Mempercayakan

 Mempercayakan

kualitas dan fungsi

merek dan harga

produk atau jasa Meluangkan waktu dan

Percaya pada orang

usaha untuk mencari

lain

informasi

Sikap positif oleh konsumen

Kepuasan Konsumen

tinggi

Sikap negatif oleh konsumen

Kepuasan konsumen rendah

32


33

F. Hipotesis Berdasarkan tinjauan teoritis tersebut, maka penulis menarik hipotesis: bahwa terdapat hubungan positif antara Product knowledge terhadap kepuasan konsumen BPJS Kesehatan. Artinya, makin tinggi pengetahuan konsumen terhadap jasa BPJS kesehatan maka makin tinggi pula kepuasan konsumennya.


BAB III METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian Penelitian ini menggunakan jenis penelitian korelasional. Suryabrata (2008) mengatakan bahwa penelitian korelasional digunakan untuk mendeteksi sejauh mana variasi-variasi pada suatu faktor berkaitan dengan variasi-variasi pada satu atau lebih faktor lain.

B. Identifikasi Variabel Penelitian Variabel yang teridentifikasi disini adalah: 1. Variabel Bebas

: Product knowledge

2. Variabel Tergantung : Kepuasan konsumen

C. Definisi Operasional Dalam penelitian ini definisi operasional variabel penelitian terdiri dari: 1. Product Knowledge Definisi operasional dari Product knowledge adalah pengetahuan mengenai

jasa

BPJS

Kesehatan

yang

dimiliki

konsumen,

yang

diinterpretasikan oleh konsumen dan digunakan sebagai bahan pertimbangan dalam menentukan tindakan selanjutnya. Pada penelitian ini product

34


35

knowledge akan diungkap berdasarkan lima area objective knowledge. Terminology yakni definisi mengenai BPJS Kesehatan, Available Attributes merupakan atribut umum mengenai BPJS Kesehatan, Criteria for Evaluating Attributes

mencakup

atribut

penting

yang

memungkinkan

menjadi

pertimbangan atau kriteria subjek dalam memilih produk atau jasa, Attribute Covariation merupakan perbandingan antara atribut BPJS Kesehatan dengan atribut asuransi kesehatan lain dan yang terakhir adalah Usage Situation yang menjadi pertimbangan subjek memilih BPJS Kesehatan berdasarkan kelayakan penggunaannya. Product knowledge diukur menggunakan tes product knowledge yang dibuat sendiri oleh peneliti. Semakin tinggi skor total pada skala product knowledge menunjukkan semakin tinggi tingkat product knowledge. Sebaliknya semakin rendah total skor menunjukkan semakin rendah tingkat product knowledge.

2. Kepuasan Konsumen Definisi operasional dari kepuasan konsumen adalah sikap dan evaluasi emosional pasca penggunaan yang dibentuk berdasarkan pengalaman terhadap jasa BPJS Kesehatan setelah digunakan. Konsumen akan merasakan puas jika harapan sesuai dengan kenyataan yang diterima. Sebaliknya, jika kenyataan tidak sesuai harapan maka konsumen akan merasakan ketidakpuasan. Apabila konsumen puas maka kemungkinan besar konsumen memberitahu orang lain


36

tentang jasa yang digunakannya, sebaliknya jika konsumen tidak puas maka kemungkinan besar konsumen akan berpindah ke merek lain. Kepuasan konsumen akan diukur menggunakan 5 aspek kepuasan konsumen. Tepat waktu (reliability) ditunjukkan dengan adanya layanan yang akurat terutama dalam memberikan jasa secara tepat waktu. Daya tanggap (responsiveness) ditunjukkan dengan kemampuan para karyawan untuk membantu konsumen secara tanggap. Jaminan (assurance) yang ditunjukkan dengan perilaku karyawan yang menumbuhkan kepercayaan di benak konsumen. Empati (emphaty) yang ditunjukkan dengan perhatian individual yang diberikan karyawan terhadap konsumen, serta bukti langsung (tangibles) yang ditunjukkan dengan adanya daya tarik fisik yang dimiliki perusahaan jasa tersebut. Kepuasan konsumen diukur menggunakan skala kepuasan konsumen yang dibuat sendiri oleh peneliti. Semakin tinggi skor total pada skala kepuasan konsumen menunjukkan semakin tinggi tingkat kepuasan konsumen. Sebaliknya semakin rendah total skor menunjukkan semakin rendah tingkat kepuasan konsumen.

D. Subjek Penelitian Populasi merupakan keseluruhan baik srumpun maupun sekelompok subjek/objek yang menjadi sasaran penelitian (Siregar, 2013). Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen peserta BPJS Kesehatan. Subjek dalam penelitian


37

ini adalah konsumen BPJS Kesehatan baik laki-laki maupun perempuan berusia 18-60 tahun yang berobat di Balai Kesehatan Paru Masyarakat (BKPM) Klaten. Teknik pengambilan sampel yang digunakan peneliti dalam penelitian ini adalah teknik convenience sampling. Teknik convenience sampling adalah teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan saja, anggota populasi yang ditemui peneliti dan bersedia menjadi responden untuk dijadikan sampel (Siregar, 2013).

E. Metode dan Alat Pengumpulan Data Metode pengumpulan data pada penelitian ini menggunakan skala dan tes yang masing-masing mengukur variabel kepuasan konsumen dan product knowledge. Syarat tes yang baik, yaitu: (1) memiliki tujuan yang dirumuskan secara jelas; (2) memiliki ranah isi yang dirumuskan secara spesifik dan baku; (3) memiliki prosedur administrasi yang baku; dan (4) memiliki prosedur penskoran yang baku (Supratiknya, 2014). Variabel Product Knowledge dalam penelitian ini akan diukur menggunakan tes yang dibuat peneliti. Variasi jenis item yang digunakan dalam penelitian ini adalah True-false atau Benar-Salah. Subjek diminta menjawab pernyataan dengan cara memilih salah satu antara “ya” atau “tidak”,”benar” atau “salah”,”fakta” atau “pendapat”, atau pasangan istilah bipolar lain yang bisa dinyatakan benar atau salah (Supratiknya, 2014). Variasi pilihan jawaban yang dipakai peneliti dapat dilihat pada tabel 3, sebagai berikut:


38

Tabel 1 Tabel pemberian skor pada tes Jawaban Benar 1

Jawaban salah 0

Item pada tes ini dibuat dengan adaptasi dari area objective knowledge dari Brucks (1985) yaitu Terminology, Available Attributes, Criteria for Evaluating Attributes, Attribute Covariation dan Usage Situations.

Tabel 2 Blue Print tes product knowledge sebelum diujicobakan Komponen Uraian Isi Terminology Available Attributes Criteria for Evaluating Attributes Attribute Covariation Usage Situations

Komponen Perilaku Knowledge 20% (16, 17, 18, 19, 21, 22, 23, 24, 34, 35, 36, 38) 20% (11, 12, 13, 14, 26, 31, 32, 33, 37, 39, 40, 57) 20% (3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 41, 44, 51, 52 ) 20% (25, 42, 43, 49, 50, 53, 54, 55, 56, 58, 59, 60 ) 20% (1, 2, 15, 20, 27, 28, 29, 30, 45, 46, 47, 48 ) TOTAL

Jumlah 20% (12 item) 20% (12 item) 20% (12 item) 20% (12 item) 20% (12 item) 100% (60 item)

Variabel Kepuasan Konsumen dalam penelitian ini akan diukur menggunakan skala yang dibuat peneliti. Peneliti melakukan penskoran dengan pedoman penilaian Skala Likert, yaitu subjek diminta secara kontinum untuk menjawab


39

pernyataan-pernyataan yang disediakan peneliti (Supratiknya, 2014). Peneliti terlebih dahulu membedakan item-item yang termasuk ke dalam sub-favorable dan unfavorable. Item favorable adalah item yang menunjukkan sikap positif atau suka terhadap objek terkait jika subjek menjawab iya. Sebaliknya item unfavorable adalah item yang menunjukkan sikap negatif atau tidak suka terhadap objek terkait jika subjek menjawab iya (Anderson dalam Supratiknya, 2014). Subjek diminta memilih satu jawaban dari empat pilihan jawaban yang tersedia. Variasi pilihan jawaban yang dipakai peneliti dapat dilihat pada tabel 1, sebagai berikut: Tabel 3 Tabel pemberian skor pada skala Item Favorable Sangat Tidak Setuju (STS) Tidak Setuju (TS) Setuju (S) Sangat Setuju (SS)

1 2 3 4

Item Unfavorable Sangat Tidak Setuju (STS) Tidak Setuju (TS) Setuju (S) Sangat Setuju (SS)

4 3 2 1

Item pada skala ini dibuat dengan adaptasi dari kriteria aspek kepuasan konsumen dari Parasuraman, dkk (1988) yaitu Keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), Jaminan (assurance), Empati (emphaty), bukti langsung (tangibles).


40

Tabel 4 Blue Print skala kepuasan konsumen sebelum diujicobakan Aspek Reliability Responsiveness Assurance Emphaty Tangibles

Favorable 10% (27, 30, 31,35,46,49) 10% (7, 33, 34, 56, 58, 59) 10% (3, 4, 10, 25, 38, 57) 10% (11, 13, 14, 17, 18, 22) 10% (23, 24, 36, 39, 42, 51)

Unfavorable 10% (9, 28, 29, 32, 47, 48) 10% (2, 50, 53, 54, 55, 60) 10% (1, 5, 6, 12, 26, 37) 10% (8, 15, 16, 19, 20, 45) 10% (21, 40, 41, 43, 44, 52) TOTAL


F. Validitas dan Reliabilitas Alat Ukur 1. Validitas Validitas adalah sejauh mana interpretasi kita atas hasil pengukuran suatu tes sesuai tujuan tes itu sungguh-sungguh bisa diterima atau dipertanggungjawabkan atau dengan kata lain perolehan bukti sebanyak mungkin untuk menyokong interpretasi kita terhadap hasil pengukuran suatu tes sesuai maksud atau tujuan tes tersebut disusun (Supratiknya, 2014). Validitas yang digunakan adalah validitas terkait isi tes, yaitu validitas yang digunakan untuk melihat kesesuaian antara isi tes dengan konstruk yang hendak diukur (Supratiknya, 2014). Evidensi tentang kesesuaian isi dan konstruk yang diukur bisa diperoleh melalui analisis logis atau empiris terhadap seberapa memadai isi tes mewakili ranah isi serta seberapa relevan


41

ranah isi tersebut sesuai dengan interpretasi skor tes yang dimaksudkan. Selanjutnya, Supratiknya (2014) menjelaskan bahwa evidensi terkait isi ini lazim diperoleh melalui penilaian pakar atau ahli terhadap kesesuaian antara bagian-bagian tes dan kosntruk yang diukur. Pada penelitian ini, evidensi terkait isi akan dilakukan melalui konsultasi bersama dosen pembimbing skripsi dan salah satu pegawai di Balai Kesehatan Paru Masyarakat (BKPM) Klaten yang berhubungan langsung dengan BPJS Kesehatan

2. Seleksi Item Seleksi item bertujuan memilih item-item dengan parameter yang memenuhi syarat untuk dimasukkan ke dalam bentuk final tes (Supratiknya, 2014). Metode statistik yang digunakan untuk menseleksi item adalah korelasi item total. Korelasi item total merupakan kriteria utama dalam memilih item yang sungguh-sungguh efektif karena semakin tinggi korelasi item-total makin baik. Korelasi item-total yang digunakan adalah rix ≥ 0,30, karena item yang mencapai angka tersebut dapat dikatakan memiliki daya pembeda yang memuaskan, namun apabila jumlah item yang lolos tidak mencukupi jumlah yang diinginkan, kita dapat mempertimbangkan untuk menurunkan sedikit batas kriteria 0,30 menjadi 0,25 sehingga jumlah item yang diinginkan dapat tercapai (Azwar, 2007). Uji coba alat ukur dilakukan pada tanggal 6 Oktober 2015 sampai dengan 10 Oktober 2015. Subjek dalam penelitian ini adalah beberapa pasien


42

Balai Kesehatan Paru Masyarakat (BKPM) Klaten yang menggunakan BPJS Kesehatan. Peneliti menyebar 36 eksemplar melalui Kepala Bagian Tata Usaha BKPM Klaten terhadap berbagai poliklinik yang ada di BKPM Klaten. Dari 36 eksemplar skala yang disebar, hanya 31 eksemplar skala yang dapat diolah peneliti. Hasil uji coba skala yang telah diolah peneliti adalah sebagai berikut sebagai berikut: a. Tes Product Knowledge Pada seleksi item, awalnya peneliti menggunakan batas kriteria rix ≥ 0,30 namun peneliti terpaksa menurunkan batas kriteria yang awalnya rix ≥ 0,30 menjadi rix ≥ 0,25 karena jumlah item yang lolos tidak mencukupi jumlah yang diinginkan. Oleh karena itu, untuk tes product knowledge peneliti menggunakan batas kriteria rix ≥ 0,25. Berdasarkan uji coba yang telah dilakukan peneliti mendapatkan 22 item dari 60 yang disajikan dengan kualitas item yang baik. Kisaran koefisien item total sebelum seleksi item ialah rix = -0,306 sampai 0,596. Setelah dilakukan seleksi item, kisaran koefisien korelasi item total menjadi rix = 0,253 sampai 0,713. Item-item yang lolos dapat dilihat pada tabel berikut ini:


43

Tabel 5 Blue Print tes Product Knowledge setelah diujicobakan Komponen Uraian Isi

Komponen Perilaku

Jumlah

Terminology

Knowledge 27,2% (16, 17, 18, 21, 22, 23)

27,2% (6 item)

Available Attributes

27,2% (12, 26, 32, 33, 37, 57)

27,2% (6 item)

13,6% (3, 4, 52)

13,6% (3 item)

22,7% (42, 53, 54, 56, 58,)

22,7% (5 item)

9,3% (30, 47)

9,3% (2 item)

Criteria for Evaluating Attributes Attribute Covariation Usage Situations

TOTAL

100% (22 item)

Pada tabel 5, diketahui bahwa komposisi item pada tiap-tiap komponen uraian isi pengetahuan tidak seimbang, oleh karena itu peneliti akan melakukan pengguguran secara manual agar didapatkan komposisi yang seimbang pada tiap komponen uraian isi pengetahuan. Item-item yang telah lolos dari pengguguran manual dapat dilihat pada tabel 6, sebagai berikut:


44

Tabel 6 Blue Print tes product knowledge setelah Pengguguran Manual Komponen Uraian Isi

Komponen Perilaku

Total (%)

Terminology

Knowledge 20% (17, 18, 21, 22, 23)

20% (5 item)

Available Attributes

20% (12, 32, 33, 37, 57)

20% (5 item)

Criteria for Evaluating Attributes Attribute Covariation

20% (3, 4, 9, 41, 52)

20% (5 item)

20% (42, 53, 54, 56, 58,)

20% (5 item)

Usage Situations

20% (27, 28, 30, 47, 48)

20% (5 item)

TOTAL

100% (25 item)

Setelah dilakukan pengguguran manual, peneliti mendapatkan 25 item dari 22 item yang sebelumnya lolos seleksi item dengan kualitas yang baik. Peneliti meloloskan item no 9, 27, 28, 41 dan 48 untuk diperbaiki sehingga memenuhi fungsi ukur alat tes, peneliti juga terpaksa menggugurkan item no 16 dan 26 agar memenuhi komposisi yang seimbang. Setelah dilakukan pengguguran manual didapatkan kisaran koefisien korelasi item total menjadi rix = 0,049 sampai 0, 653. Jumlah keseluruhan item yang dipakai peneliti untuk tes product knowledge pada penelitian ini adalah 25 item. b. Skala Kepuasan Konsumen Pada seleksi item, peneliti menggunakan batas kriteria rix ≥ 0,30 untuk menyeleksi item-item yang baik pada skala Kepuasan Konsumen. Berdasarkan uji coba yang telah dilakukan peneliti mendapatkan 54 item


45

dari 60 yang disajikan dengan kualitas item yang baik. Kisaran koefisien item total sebelum seleksi item ialah rix = -0,656 sampai 0,802. Setelah dilakukan seleksi item, kisaran koefisien korelasi item total menjadi rix = 0,301 sampai 0,811. Item-item yang lolos dapat dilihat pada tabel berikut ini: Tabel 7 Blue Print skala kepuasan konsumen setelah diujicobakan Aspek Reliability Responsiveness Assurance Emphaty Tangibles

Favorable 9,27% (30, 31, 35, 46, 49) 11,1% (7, 33, 34, 56, 58, 59) 11.1% (3, 4, 10, 25, 38, 57) 9,27% (13, 14, 17, 18, 22) 9,25% (23, 24, 36, 39, 51)

Unfavorable 11,13% (9, 28, 29, 32, 47, 48) 11,1% (2, 50, 53, 54, 55, 60) 7.4% (1, 12, 26, 37) 11,13% (8, 15, 16, 19, 20, 45) 9,25% (21, 40, 41, 44, 52) TOTAL

Jumlah 20,4% (11 item) 22,2% (12 item) 18,5% (10 item) 20,4% (11 item) 18,5% (10 item) 100% (54 item)

Pada tabel 7, diketahui bahwa komposisi item pada tiap-tiap aspek kepuasan konsumen tidak seimbang, oleh karena itu peneliti akan melakukan pengguguran secara manual agar didapatkan komposisi yang seimbang pada tiap aspek kepuasan konsumen. Item-item yang telah lolos dari pengguguran manual dapat dilihat pada tabel 8, sebagai berikut:


46

Tabel 8 Blue Print skala kepuasan konsumen setelah Pengguguran Manual Aspek Reliability

Favorable 8% (31, 35, 46, 49) Responsiveness 10% (33, 34, 56, 58, 59) Assurance 12% (3, 4, 10, 25, 38, 57) Emphaty 10% (13, 14, 17, 18, 22) Tangibles 10% (23, 24, 36, 39, 51) TOTAL 50% (25 item)

Unfavorable 12% (9, 28, 29, 32, 47, 48) 10% (50, 53, 54, 55, 60) 8% (1, 12, 26, 37) 10% (15, 16, 19, 20, 45) 10% (21, 40, 41, 44, 52) 50% (25 item)


Setelah dilakukan pengguguran manual, peneliti mendapatkan 50 item dari 54 item yang sebelumnya lolos seleksi item dengan kualitas yang baik. Setelah dilakukan pengguguran manual didapatkan kisaran koefisien korelasi item total menjadi rix = 0,387 sampai 0,806. Jumlah keseluruhan item yang dipakai peneliti untuk skala kepuasan konsumen pada penelitian ini adalah 50 item.

3. Reliabilitas Reliabilitas adalah ketepatan pengukuran tanpa menghiraukan atribut apa yang diukur (Nunnally dalam Supratiknya, 2014). Peneliti menggunakan estimasi reliabilitas internal yang didasarkan pada hubungan antar skor pada masing-masing item atau antar skor pada kelompok-kelompok item dalam tes,


47

yang datanya diperoleh dari satu kali pengadministrasian tes pada sekelompok subjek (Supratiknya, 2014). Metode yang digunakan adalah metode berbasis kovarians item, yaitu Alpha Cronbach yang akan dibantu dengan bantuan program IBM SPSS versi 21. Reliabilitas dinyatakan oleh koefisien (rxx’) yang angkanya berada dalam rentang dari 0 sampai dengan 1,00. Semakin tinggi koefisien reliabilitas mendekati 1,00 berarti semakin tinggi reliabilitas. Sebaliknya koefisien yang semakin rendah mendekati angka 0 berarti semakin rendah reliabilitas (Azwar, 2007). Pada penelitian ini, koefisien reliabilitas dari tes product knowledge adalah 0, 833, sedangkan koefisien reliabilitas skala kepuasan konsumen adalah 0, 963.

G. Metode Analisis Data 1. Uji Asumsi Uji asumsi dilakukan untuk mengetahui terpenuhi atau tidaknya asumsi korelasional yang digunakan untuk uji hipotesis. Untuk itu dilakukan dua macam uji asumsi, yaitu normalitas sebaran data dan linearitas hubungan antar variabel. Uji normalitas dan uji linearitas mengacu pada Santoso (2010), yaitu: a. Uji Normalitas Uji normalitas dilakukan untuk mengetahui apakah data penelitian berasal dari populasi yang sebarannya normal. Uji normalitas dilakukan dengan


48

teknik Kolmogorov-Smirnov menggunakan program IBM SPSS versi 21. Data tergolong normal apabila memenuhi syarat p > 0,05. Data dengan nilai p < 0,05 menunjukkan bahwa data tersebut memiliki perbedaan yang signifikan dengan data normal. Sebaliknya, apabila data memiliki nilai p > 0,05 menunjukkan bahwa data tersebut tidak memiliki perbedaan yang signifikan dengan data yang normal. Hal ini berarti sebaran datanya normal. b. Uji Linearitas Uji linearitas digunakan untuk mengetahui hubungan antar dua variabel yang diteliti, apakah kedua variabel tersebut linear atau tidak. Untuk menguji linearitas digunakan alat bantu berupa IBM SPSS versi 21. Data tergolong linear apabila memenuhi syarat p < 0, 05.

2. Uji Hipotesis Uji hipotesis dilakukan dengan menggunakan teknik analisis korelasi yang terdapat dalam SPSS. Uji hipotesis akan dilakukan dengan menggunakan korelasi Product Moment Pearson untuk menguji hipotesis yang telah dijabarkan terkait hubungan antara variabel product knowledge dengan kepuasan konsumen apabila data yang dihasilkan normal. Jika data yang dihasilkan tidak normal, maka uji hipotesis akan dilakukan menggunakan Spearman Rho karena teknik tersebut tidak mensyaratkan


49

normalitas data (Santoso, 2010). Pengolahan data akan dibantu menggunakan IBM SPSS versi 21. Kategorisasi koefisien korelasi yang digunakan menurut Sarwono (2006) adalah : Tabel 9 Kategorisasi perhitungan korelasi Rentang Nilai < 0,20 0,20-0,40 >0,40-0,70 0,70-0,90 >0,90-1,00

Kategori Hubungan dapat dianggap tidak ada Hubungan ada tetapi rendah Hubungan cukup Hubungan tinggi Hubungan sangat tinggi


BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Pelaksanaan Penelitian Sebelum melakukan penelitian, peneliti menyebarkan surat permohonan ijin ke beberapa rumah sakit yang ada di Klaten, namun hanya Balai Kesehatan Paru Masyarakat (BKPM) Klaten yang memberikan ijin penelitian pada peneliti. Selanjutnya peneliti menemui Kepala Balai Kesehatan Paru (BKPM) Klaten untuk meminta ijin secara langsung. Setelah mendapatkan ijin, peneliti menemui Kepala bagian tata usaha BKPM untuk menyusun waktu pengambilan data. Pihak BKPM Klaten memberikan ijin dua kali pengambilan data dalam waktu berbeda. Pertama untuk try out dan yang kedua untuk pengambilan data sesungguhnya. Berkaitan dengan ijin yang diberikan untuk pengambilan data hanya dua kali maka dari itu peneliti tidak bisa melakukan try out ulang pada tes product knowledge yang memiliki korelasi item total ≤ 0,30. Hal tersebut mengakibatkan item-item pada tes product knowledge gugur lebih dari 50%. Selain itu, berdasarkan hasil diskusi peneliti dengan Prof. Dr. Agustinus Supratiknya tes product knowledge yang memiliki korelasi item total ≤ 0,30 tetap boleh diloloskan asalkan tidak memiliki korelasi item total ≤ -0,01. Peneliti melakukan pengambilan data secara langsung dibantu salah satu pegawai BKPM Klaten bagian pendaftaran pasien BPJS Kesehatan. Pasien yang

50


51

mendaftar berobat diberikan 1 eksemplar booklet penelitian beserta pulpen untuk mengerjakannya, apabila ada pertanyaan atau sudah selesai mengerjakan, subjek dapat mengajukan pertanyaan atau memberikan booklet penelitian pada peneliti yang sudah menunggu di meja informasi. Pengambilan data dilakukan pada tanggal 20 Oktober 2015 hingga 22 Oktober 2015 mulai pukul 08.00-12.00 WIB bertempat di BKPM Klaten. Peneliti penyebarkan 125 eksemplar kepada pasien BPJS Kesehatan yang berobat di BKPM Klaten. Setelah dilakukan pengolahan data, 8 eksemplar dinyatakan gugur karena data demografi tidak terisi lengkap, sehingga hanya 117 eksemplar yang dapat digunakan.

B. Deskripsi Subjek Penelitian Subjek dalam penelitian ini berjumlah 117 orang yang terdaftar menjadi peserta BPJS Kesehatan baik PBI maupun non-PBI. Subjek dalam penelitian ini terdiri dari laki-laki dan perempuan, berada pada rentang usia 18-60 tahun. Subjek penelitian juga memiliki frekuensi berobat menggunakan BPJS Kesehatan, jadi peneliti tidak akan membagi skala pada subjek yang belum pernah menggunakan BPJS Kesehatan untu berobat.


Tabel 10 Subjek berdasar jenis kelamin Jenis Kelamin Laki-laki Perempuan Total

Jumlah 48 subjek 69 subjek 117 subjek

Tabel 11 Subjek berdasar kepersertaan Kepersertaan Jamkesmas Mandiri Askes Total

Jumlah 44 subjek 32 subjek 41 subjek 117 subjek

Total


Tabel 12 Subjek berdasar frekuensi berobat Frekuensi < 5 kali 6-20 kali > 20 kali

52


53

Tabel 13 Subjek berdasar usia Usia 18-25 tahun 26-40 tahun 41-60 tahun


Total

C. Deskripsi Data Penelitian Peneliti melakukan analisis deskriptif terhadap hasil penelitian untuk mengetahui tinggi rendahnya product knowledge dan kepuasan konsumen yang dimiliki subjek. Hasil deskripsi data penelitian membandingkan antara pengukuran teoretis dan pengukuran empiris. Hasil deskripsi data penelitian sebagai berikut:

Tabel 14 Hasil pengukuran deskriptif variabel Teoritis Pengukuran

Empiris

Min

Max

Mean

SD

Min

Max

Mean

SD

Product knowledge

0

25

13

4.16

3

25

14.09

4.483

Kepuasan konsumen

50

200

125

41.6

117

196

155.34 15.272


54

Berdasarkan hasil pengukuran deskriptif, mean empiris variabel product knowledge dan kepuasan konsumen lebih besar daripada mean teoritisnya, Hasil ini menunjukkan bahwa subjek memiliki tingkat product knowledge dan kepuasan konsumen yang tinggi. Hasil ini juga didukung dengan hasil uji T yang dilakukan peneliti untuk membandingkan mean empiris dan mean teoritis pada seluruh variabel.

Tabel 15 Hasil uji T Product Knowledge

Test Value = 13

T Df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence of The Difference

Lower Upper

Product knowledge 2.619 116 0.010 1.085 .26 1.91

Berdasarkan data yang ada, hasil uji T menunjukkan ada perbedaan signifikan antara mean empiris dan mean teoritis. Hal ini dapat dilihat dari nilai signifikan yang lebih kecl dari 0,05, yaitu 0,010. Hasil ini menunjukkan bahwa secara signifikan subjek memiliki tingkat product knowledge yang tinggi.


55

Tabel 16 Hasil uji T Kepuasan Konsumen

Test Value = 125

T Df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence of The Difference

Lower Upper

Kepuasan Konsumen 21.490 116 .000 30.342 27.55 33.14

Berdasarkan data yang ada, hasil uji T menunjukkan ada perbedaan signifikan antara mean empiris dan mean teoritis. Hal ini dapat dilihat dari nilai signifikan yang lebih kecil dari 0,05, yaitu 0,000. Hasil ini menunjukkan bahwa secara signifikan subjek memiliki tingkat kepuasan konsumen yang tinggi. Peneliti melakukan kategorisasi terhadap skor subjek pada variabel product knowledge dan kepuasan konsumen. Kategorisasi dilakukan untuk menempatkan individu dalam kelompok tertentu dalam posisi yang berjenjang menurut suatu kontinum berdasarkan atribut yanitu rendah ke tinggi. Kategorisasi dalam penelitian ini mengasumsikan bahwa skor pada populasi terdistribusi secara normal (Azwar, 2007). Pada penelitian ini, skor subjek pada variabel product knowledge akan dikelompokkan ke dalam lima kategori, yaitu sangat rendah; rendah; sedang; tinggi; sangat tinggi. Berikut merupakan kategorisasi yang digunakan dalam penelitian ini:


56

Tabel 17 Norma kategorisasi Skor X ( ( <X ( ( <X ( ( <X ( X>( Keterangan:

Kategorisasi Sangat Rendah Rendah Sedang Tinggi Sangat Tinggi

: Mean teoritis : Standar deviasi teoretis

Pada tabel deskripsi data penelitian (lihat tabel 14) dapat diketahui bahwa skor mean teoritis variabel product knowledge sebesar 13 dan standar deviasi 4,16. Maka dapat dihitung norma kategorisasi skor pada variabel product knowledge sebagai berikut: Tabel 18 Norma kategorisasi product knowledge Skala Product knowledge

Rentang Skor Kategorisasi Sangat Rendah X 7 Rendah 7 < X 11 Sedang 11 < X 15 Tinggi 15 < X 19 X > 19 Sangat Tinggi Total

Jumlah 1 36 45 19 15 117

Persentase 0,9 % 30,8% 38,4% 16,2% 13,7% 100%


57

Pada tabel deskripsi data penelitian (lihat tabel 14) dapat diketahui bahwa skor mean teoritis variabel kepuasan konsumen sebesar 125 dan standar deviasi 41,6 Maka dapat dihitung norma kategorisasi skor pada variabel kepuasan konsumen sebagai berikut: Tabel 19 Norma kategorisasi kepuasan konsumen Skala Kepuasan konsumen

Rentang Skor Kategorisasi Sangat Rendah X 63 Rendah 63 < X 104 Sedang 104 < X 146 Tinggi 146 < X 187 X > 187 Sangat Tinggi Total

Jumlah 0 0 24 90 3 117

Persentase 0% 0% 20,5% 77% 2,5% 100%

D. Hasil Analisis Data 1. Uji Asumsi Penelitian a. Uji Normalitas Uji normalitas dilakukan untuk mengetahui apakah data penelitian berasal dari populasi yang sebarannya normal. Uji normalitas dilakukan dengan teknik Kolmogorov-Smirnov menggunakan program IBM SPSS versi 21. Data tergolong normal apabila memenuhi syarat p > 0,05. Data dengan nilai p < 0,05 menunjukkan bahwa data tersebut memiliki perbedaan yang signifikan dengan data normal. Sebaliknya, apabila data memiliki nilai p > 0,05 menunjukkan bahwa data tersebut tidak memiliki perbedaan yang signifikan


58

dengan data yang normal. Hal ini berarti sebaran datanya normal (Santoso, 2010) Tabel 20 Hasil uji Normalitas Tests of Normality

PK KK

Kolmogorov-Smirnova Statistic df Sig. .096 117 .010 .159 117 .000

Berdasarkan

hasil

uji

normalitas,

Statistic .977 .956

Shapiro-Wilk df 117 117

variabel

Product

Sig. .038 .001

knowledge

memperoleh nilai p = 0,010. Sementara variabel kepuasan konsumen memperoleh nilai p = 0,000. Hasil p < 0,05 ini menunjukkan bahwa seluruh variabel memiliki sebaran data yang tidak normal. Data yang tidak normal ini menggambarkan data berasal dari populasi yang tidak normal. Hasil ini dapat dilihat berdasarkan sebaran data yang ada pada kurva dan membentuk kurva tidak normal sebagai berikut:


59

Gambar 3 Kurva Product Knowledge

Dari gambar 3 dapat dilihat bahwa sebaran data dari variabel Product Knowledge tergolong tidak normal. Hal ini terlihat dari banyaknya data yang berada pada skor 10-15.


60

Gambar 4 Kurva Kepuasan Konsumen

Dari gambar 4 dapat dilihat bahwa sebaran data dari variabel Kepuasan Konsumen tergolong tidak normal. Hal ini terlihat dari banyaknya data yang berada pada skor 145-150.

b. Uji Linearitas Uji linearitas digunakan untuk mengetahui hubungan antar dua variabel yang diteliti, apakah kedua variabel tersebut linear atau tidak apabila linear maka variabel yang hendak diukur akan mengumpul dan tidak terlalu menyebar, apabila tidak linear maka sebaliknya, variabel yang hendak diukur tidak


61

terlalu mengumpul tapi menyebar. Untuk menguji linearitas digunakan alat bantu berupa IBM SPSS versi 21. Data tergolong linear apabila memenuhi syarat p < 0, 05.

Tabel 21 Hasil uji linearitas kepuasan konsumen dan product knowledge

Kepuasan konsumen*Product knowledge

Between Groups (Combined) Linearity Deviation from Linearity

F 1,583

Signifikansi 0,073

12,818 0,992

0,001 0,477

Berdasarkan uji linearitas variabel Kepuasan konsumen dan Product knowledge memiliki hasil F sebesar 12,818 dengan signifikansi sebesar 0,001. Hal ini menunjukkan bahwa variabel Kepuasan konsumen dan Product knowledge memiliki hubungan yang linear karena memenuhi syarat < 0, 05.


62

Gambar 5 Scatter plot Product knowledge dan Kepuasan konsumen

Grafik Scatter plot menggambarkan hubungan antara kepuasan konsumen dengan product knowledge cukup kuat karena data mengumpul dan tidak terlalu menyebar.

2. Uji Hipotesis Uji hipotesis dilakukan untuk menguji hubungan antara product knowledge dan kepuasan konsumen. Uji hipotesis dapat dilakukan setelah uji asumsi terpenuhi. Pada uji asumsi diketahui bahwa hubungan antara product knowledge dan


63

kepuasan konsumen bersifat linear. Semenetara itu, hasil uji normalitas menunjukkan bahwa sebaran data tidak normal. Hal ini mengharuskan uji hipotesis menggunakan tes non parametrik, yaitu teknik korelasi Spearman Rho menggunakan alat bantu berupa IBM SPSS versi 21 (Santoso, 2010). Tabel 22 Hasil uji hipotesis Spearman Correlation Kepuasan konsumen*Product -.320** knowledge **. Correlation is significant at the 0.01 level (1-tailed).

Signifikansi .000

Data pada tabel 22 menunjukan adanya hubungan negatif signifikan antara product knowledge dengan kepuasan konsumen. Hasil ini dapat dilihat dari nilai korelasi sebesar r = -0,320 dengan taraf signifikansi p = 0,000 (p < 0,01). Hal tersebut mengindikasikan adanya korelasi negatif yang rendah antara product knowledge dan kepuasan konsumen. Dari hasil tersebut, dapat dikatakan bahwa semakin tinggi product knowledge, maka semakin rendah kepuasan konsumen. Begitu sebaliknya, semakin rendah product knowledge, maka semakin tinggi kepuasan konsumen. Hasil tersebut membuktikan bahwa hipotesis penelitian ditolak.


64

E. Analisis Data Tambahan Analisa tambahan dilakukan untuk melihat perbedaan antara kepuasan konsumen yang dirasakan oleh peserta BPJS Kesehatan Jamkesmas dan Askes. Analisis tambahan ini dilakukan dengan menggunakan teknik analisis Uji peringkat bertanda Mann-Whitney Test (uji U). Teknik analisis tersebut digunakan pada analisis komparatif untuk menguji dua sampel independent dengan data berjenis ordinal (Siregar, 2013). Hasil Mann-Whitney Test menunjukkan bahwa p = 0,000 (p < 0,05). Hasil tersebut menunjukkan bahwa terdapat perbedaan yang signifikan antara kepuasan konsumen BPJS Kesehatan jamkesmas dan askes. Perbedaan kepuasan keduanya dapat dilihat bedasarkan mean rank (jamkesmas = 53,88) dan (askes = 31,33) yang berarti konsumen BPJS Kesehatan jamkesmas lebih puas daripada konsumen BPJS Kesehatan askes. Tabel 23 Hasil analisis tambahan perbandingan kepuasan konsumen antara konsumen BPJS Kesehatan jamkesmas dan askes Mann-Whitney Test Ranks Kepersertaan N Mean Rank Jamkesmas 44 53.88 Kepuasan Askes 41 31.33 Total 85

Sum of Ranks 2370.50 1284.50


65

Test Statisticsa Kepuasan Mann-Whitney U 423.500 Wilcoxon W 1284.500 Z -4.215 Asymp. Sig. (2.000 tailed) a. Grouping Variable: Kepersertaan

F. Pembahasan Uji hipotesis antara product knowledge dan kepuasan konsumen menunjukkan adanya hubungan negatif signifikan antara knowledge dengan kepuasan konsumen memberikan hasil koefisien korelasi sebesar r = -0,320 dengan taraf signifikansi p = 0,000 (p < 0,01). Hal tersebut mengindikasikan adanya korelasi negatif yang rendah antara product knowledge dan kepuasan konsumen. Dari hasil tersebut, dapat dikatakan bahwa semakin tinggi product knowledge BPJS Kesehatan, maka semakin rendah kepuasan konsumen terhadap BPJS Kesehatan. Begitu pula sebaliknya, semakin rendah product knowledge BPJS Kesehatan, maka semakin tinggi kepuasan konsumen terhadap BPJS Kesehatan. Hasil tersebut membuktikan bahwa hipotesis penelitian ditolak. Peter dan Olson (2013) menyatakan bahwa product knowledge adalah seluruh informasi yang terkandung dalam suatu produk/jasa yang diinterpretasikan oleh konsumen. Pengetahuan produk diperlukan sebagai dasar suksesnya suatu produk atau jasa, sebab suatu pengetahuan akan membuat produk lebih realistis (Kussujaniatun dan Wisnalmawati, 2011). Penelitian yang dilakukan Hanzaeee


66

dan Khosrozadeh (2011) menyatakan bahwa product knowledge mempengaruhi konsumen dalam bersikap terutama pada usaha mencari informasi. Berkaitan dengan BPJS Kesehatan, konsumen yang memiliki product knowledge tinggi akan mencari informasi berkaitan dengan BPJS Kesehatan, meluangkan waktu dan usaha untuk menentukan keputusan pemakaiannya, mereka mempercayakan isyarat instrinsik. Konsumen seperti ini memiliki keterlibatan yang tinggi terhadap BPJS Kesehatan. Konsumen yang memiliki product knowledge rendah cenderung menggunakan isyarat ekstrinsik yang berarti konsumen ini hanya sekedar melihat iklan, melihat merek BPJS yang ditawarkan pemerintah dan pendapat orang-orang yang telah memakainya, konsumen yang seperti ini memiliki keterlibatan yang rendah terhadap BPJS Kesehatan. Berdasarkan hasil One Sample T-Test, diperoleh hasil signifikansi product knowledge sebesar p = 0,010 (p < 0,05). Hal ini berarti ada perbedaan signifikan antara mean teoritis dan mean empiris dari product knowledge BPJS Kesehatan. Nilai mean teoritis lebih kecil dibandingkan mean empiris, yaitu 13 < 14,09. Dari hasil tersebut mengindikasikan bahwa konsumen BPJS Kesehatan memiliki product knowledge yang tinggi. Kategorisasi yang dilakukan terhadap variabel product knowledge juga membuktikan bahwa ada 80 subjek yang memiliki skor dalam kategori sedang, tinggi, dan sangat tinggi. Berdasarkan hasil wawancara yang dilakukan dengan staff di bagian pendaftaran BKPM Klaten, banyak pasien BPJS Kesehatan yang aktif bertanya mengenai BPJS Kesehatan namun apa yang mereka tanyakan sebatas hal-hal berkaitan dengan penyakit mereka. Pasien juga


67

jarang melakukannya sendiri, banyak pasien yang didampingi ketika berobat, hal tersebut membuat pasien sendiri tidak tahu seluk-beluk mengenai BPJS Kesehatan. Jadi, pasien berusaha mencari tahu informasi mengenai BPJS Kesehatan, tapi tidak mendalam karena menurut mereka itu tidak ada hubungannya dengan penyakit mereka. Berdasarkan hasil One Sample T-Test, diperoleh hasil signifikansi kepuasan konsumen sebesar p = 0,000 (p < 0,05). Hal ini berarti ada perbedaan signifikan antara mean teoritis dan mean empiris dari kepuasan konsumen BPJS Kesehatan. Nilai mean teoritis lebih kecil dibandingkan mean empiris, yaitu 125 < 155,34. Pada asumsi awal, peneliti mengasumsikan bahwa kepuasan konsumen BPJS Kesehatan cukup rendah, sebaliknya pada hasil penelitian peneliti mendapatkan bahwa kepuasan konsumen BPJS Kesehatan cenderung tinggi. Perbedaan antara asumsi awal dengan hasil penelitian mengenai kepuasan konsumen tersebut kemungkinan dapat disebabkan oleh tempat pengambilan data yang termasuk tempat yang mengutamakan pelayanan terbaik bagi konsumen. Hal tersebut diungkapkan oleh salah satu karyawan BKPM Klaten dimana setiap karyawan wajib memberikan layanan terbaik pada semua pasien, apabila tidak akan mendapat teguran dari atasan (Komunikasi Pribadi, 14 November 2015). Peneliti juga melakukan wawancara dengan beberapa pasien peserta BPJS Kesehatan yang berobat di BKPM Klaten, sebagian besar merasa puas dengan layanan yang diberikan BKPM Klaten, beberapa konsumen juga sempat membandingkan pelayanan yang diberikan BKPM Klaten dan beberapa rumah


68

sakit lain, di BKPM Klaten pasien merasakan puas karena tidak perlu mengantri, dokter dan pegawai disana ramah dan perhatian, alat-alat yang digunakan disana juga memadai. Sedangkan di rumah sakit lain mereka cenderung tidak bisa sepuas ketika berobat di BKPM Klaten karena di tempat lain mereka perlu mengantri berjam-jam ketika berobat, begitu pula ketika menebus obat, hal tersebut benarbenar sangat disayangkan (Komunikasi Pribadi, 14 November 2015). Berdasarkan hasil wawancara dengan salah satu staff pendaftaran BKPM Klaten yang melayani pendaftaran pasien BPJS Kesehatan, sebagian besar pasien yang berobat menggunakan BPJS Kesehatan peserta PBI (Penerima Bantuan Iuran) yang memiliki status pendidikan dan sosial ekonomi yang rendah, sehingga keinginan untuk mengetahui informasi mengenai BPJS Kesehatan sendiri kurang (www.bpjs-kesehatan.go.id). Hal ini memungkinkan subjek menerima apa adanya layanan yang diberikan BPJS Kesehatan, hal tersebut membuatnya mudah puas. Begitu sebaliknya, apabila tingkat pendidikan dan sosial ekonomi masyarakat yang menggunakan BPJS Kesehatan tinggi, maka mereka akan berpengetahuan tinggi karena mereka dengan mudah mendapat dan menyerap informasi yang didapatkan, hal tersebut membuatnya semakin kritis dan tidak mudah puas (Komunikasi Pribadi, 14 November 2015). Berdasarkan data yang peneliti dapatkan dari bagian pendaftaran BKPM Klaten dapat diketahui bahwa sebagian besar konsumen atau pasien yang berobat disana adalah pasien kurang mampu karena menggunakan kepersertaan PBI, diakui pegawai BKPM Klaten bagian pendaftaran bahwa banyak pasien yang


69

berobat disana menggunakan BPJS Kesehatan kepersertaan PBI, meskipun demikian peserta BPJS Kesehatan kepersertaan non-PBI juga cukup banyak meskipun tidak sebanyak pasien PBI (Komunikasi Pribadi, 14 November 2015). Hasil penelitian ini menunjukkan hal yang berbeda dibandingkan dengan hasil penelitian-penelitian yang telah dilakukan sebelumnya. Beberapa penelitian terdahulu yang telah dilakukan menunjukkan adanya hubungan positif antara product knowledge dengan kepuasan konsumen. Penelitian yang dilakukan oleh Penelitian yang dilakukan Kussujaniatun dan Wisnalmawati (2011) pada 100 pemilik mobil Toyota menunjukkan adanya hubungan positif product knowledge terhadap kepuasan konsumen. Konsumen pemilik mobil Toyota yang memiliki product knowledge yang tinggi ditemukan memiliki kepuasan yang tinggi. Penelitian yang dilakukan An Sheng Lee (2014) pada konsumen furniture discount di Taiwan juga menunjukkan hal yang sama. Peneliti berasumsi perbedaan hasil penelitian tersebut kemungkinan disebabkan oleh perbedaan objek yang diteliti, kedua penelitian tersebut meneliti product knowledge dan kepuasan konsumen pengguna produk, sedangkan pada penelitian ini objek yang diteliti adalah product knowledge dan kepuasan konsumen dalam penggunaan suatu jasa. Berdasarkan pada hasil analisis tambahan dengan menggunakan MannWhitney Test didapatkan bahwa p = 0,000 (p < 0,05). Hasil tersebut menunjukkan bahwa terdapat perbedaan yang signifikan antara kepuasan konsumen BPJS Kesehatan jamkesmas dan askes. Perbedaan kepuasan keduanya dapat dilihat


70

bedasarkan mean rank (jamkesmas = 53,88) dan (askes = 31,33) yang berarti konsumen BPJS Kesehatan jamkesmas lebih puas daripada konsumen BPJS Kesehatan askes. Berdasarkan hasil wawancara, didapatkan bahwa ada perbedaan kepuasan antara konsumen BPJS kesehatan jamkesmas dan askes. Konsumen Jamkesmas yang merupakan pasien kurang mampu dikatakan lebih mudah puas daripada konsumen askes, hal tersebut terjadi karena kebanyakan dari konsumen jamkesmas tidak tahu informasi mengenai BPJS Kesehatan dan mengandalkan informasi yang diberikan petugas mitra BPJS Kesehatan. Hal tersebut membuat mereka percaya pada mitra BPJS Kesehatan dan kepuasan tinggi. Sebaliknya, konsumen BPJS Kesehatan askes memiliki kepuasan yang lebih rendah daripada konsumen jamkesmas karena kebanyakan dari mereka ketika berobat sudah mengetahui informasi mengenai BPJS Kesehatan, lebih kritis dan tidak banyak bertanya (Komunikasi Pribadi, 12 Januari 2016)


BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan Berdasarkan hasil analisis data dan pembahasan pada penelitian ini maka dapat ditarik suatu kesimpulan bahwa ada hubungan negatif antara product knowledge dan kepuasan konsumen BPJS Kesehatan. Hasil tersebut membuktikan bahwa hipotesis penelitian ditolak. Analisis data pada penelitian ini menggunakan teknik korelasi Spearman Rho karena tidak mensyaratkan normalitas data. hasil uji hipotesis antara kepuasan konsumen (N=50; mean= 155,34; SD=15,272) dan product knowledge (N=25; mean= 14,09; SD=4,483) memiliki koefisien r = 0,320 dengan taraf signifikansi p = 0,000 (p < 0,01). Hasil menunjukkan bahwa semakin tinggi product knowledge, maka semakin rendah kepuasan konsumen. Begitu sebaliknya, semakin rendah product knowledge, maka semakin tinggi kepuasan konsumen.

B. Keterbatasan Penelitian Peneliti menyadari penelitian ini masih banyak memiliki keterbatasan. Keterbatasan dalam penelitian ini meliputi sampel penelitian hanya pasien BPJS Kesehatan yang berobat di BKPM Klaten sehingga tidak menggambarkan populasi konsumen BPJS Kesehatan secara menyeluruh. Peneliti telah

71


72

mengusahakan mendapatkan ijin dari beberapa rumah sakit yang bekerjasama dengan BPJS Kesehatan, namun hanya BKPM Klaten yang memberikan ijin penyebaran data pada peneliti. Pihak BKPM Klaten hanya memberikan ijin penyebaran data 2 kali saja. Hal tersebut mengakibatkan peneliti tidak tidak dapat melakukan try out ulang pada tes product knowledge yang memiliki korelasi item total ≤ 0,30. Hal tersebut mengakibatkan item-item pada tes product knowledge gugur lebih dari 50% (?)

C. Saran Berdasarkan proses penelitian dan pembahasan yang dilakukan oleh peneliti, beberapa saran yang dapat diberikan adalah sebagai berikut: 1. Bagi Konsumen BPJS Kesehatan Berdasarkan hasil penelitian, didapatkan bahwa kepuasan konsumen dan product knowledge BPJS Kesehatan tinggi. Hal tersebut sebaiknya dipertahankan oleh konsumen BPJS Kesehatan sehingga mengurangi complaint berkaitan dengan BPJS Kesehatan. Selain itu, subjek diharapkan mempertahankan dan meningkatkan keingintahuannya terhadap BPJS Kesehatan, agar informasi mengenai BPJS Kesehatan terserap dengan lebih baik lagi oleh konsumen.


73

2. Pihak BPJS Kesehatan Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat hubungan negatif antara product knowledge dan kepuasan konsumen, dengan perbedaan kepuasan antara konsumen jamkesmas dan askes. Maka pihak BPJS Kesehatan diharapkan lebih meningkatkan metode penyebaran informasi mengenai BPJS Kesehatan, sehingga semua kalangan masyarakat dapat menyerap informasi dengan baik agar kepuasan yang dirasakan merata pada semua konsumen yang peserta BPJS Kesehatan.

3. Bagi Penelitian Selanjutnya Bagi peneliti selanjutnya yang akan melanjutkan penelitian ini disarankan untuk memperhatikan keterbatasan-keterbatasan yang ada pada penelitian ini. Sebaiknya peneliti melakukan penyebaran data di beberapa rumah sakit yang bekerjasama dengan BPJS Kesehatan agar terdapat variasi sampel

yang

merepresentasikan

populasi.

Peneliti

juga

diharapkan

memperhatikan item-item pada tes product knowledge karena pada penelitian ini item gugur lebih dari 50%.


DAFTAR PUSTAKA

Abadi, Rizky “Mana yang lebih baik: BPJS Kesehatan atau Asuransi Kesehatan?.” https://www.cermati.com/artikel/mana-yang-lebih-baik-bpjs-kesehatan-atauasuransi-kesehatan (diakses 27 Agustus 2015) Admin,BPJS.

“Peserta

BPJS

Kesehatan.”

http://www.bpjs-

kesehatan.go.id/bpjs/index.php/pages/detail/2014/11 (diakses 6 Juni 2015) Azwar. 2007. Penyusunan Skala Psikologi. Yogyakarta: Pustaka Pelajar. BPJS Kesehatan. 2014. Sekilas mengenai BPJS Info DPBNI Brucks. M. 1985. The Effects of Product Class Knowledge on Information Search Behavior. Journal of Consumer Research, 12 (1), 1-16. Carina,

Jessi

“Pendaftaran

BPJS

masih

membingungkan

warga.”

http://megapolitan.kompas.com/read/2014/04/01/1629333/Pendaftaran.BPJS.Mas ih.Membingungkan.Warga (diakses 6 Juni 2015) Chuang S.-C., Tsai C.-C., Cheng Y.-H., dan Sun Y.-C. (2009). The effect of Terminologies on Attitudes Toward Advertisements and Brands: Consumer Product Knowledge as a Moderator. Journal Bus Psychol (2009). 24: 485-491. Fandy, Tjiptono. 2005. Pemasaran Jasa. Malang: Banyumedia Publishing. Hanzaee dan Khosrozadeh. 2011. The effect of the Country-of-Origin Image, Product Knowledge and Product Involvement on Information Search and Purchase Intention. Idle-East Journal Scientific Research. 625-636. Hoyer, W. D dan Maclnnis, D.J. 1997. Consumer Behaviour. Haughton Mifflin Company. 74


75

Kotler. 2005. Manajemen Pemasaran di Indonesia. Buku 2. Diadaptasi oleh A. B. Susanto. 2001. Jakarta: Salemba empat. Kussujaniatun, Sri dan Wisnalmawati. 2011. Pengaruh Pengetahuan Produk , Nilai, dan Kualitas yang dipersepsikan terhadap Kepuasan Pelanggan Mobil Toyota. Jurnal Bisnis dan Manajemen. Vol. 5, No. 1; April 2011. Lee, Ahn S. 2014. A Study Correlation Between Furniture Product Knowledge And Consumer’ Satisfaction By Fuzzy Linguistics. International Journal of Organizational Innovation. Vol. 6, No. 3; January 2014. Lin, Nan-Hong. 2007. The Effect of Brand Image and Product Knowledge on Purchase Intention Moderated by Price Discount. Journal of International Management Studies. August 2007. Majalah Wanita Mingguan Femina No. 08/XLIII (edisi 21-27 Februari 2015) Mamang, Etta & Sopiah. 2013. Perilaku Konsumen Pendekatan Praktis Disertai: Himpunan Jurnal Penelitian. Yogyakarta: Andi offset. Mosahab, R., Mahamad, O., & Ramayah, T. 2010. Service Quality, Customer Satisfaction and Loyalty: A Test of Mediation. Journal International Business Research. Vol 3, No.4; October 2010. Mowen dan Minor. 2002. Perilaku Konsumen (Ed. 5 Jil. 2). Jakarta: Erlangga. Parasuraman, A., V. A. Zeithaml, dan L. L. Berry. 1988. SERVQUAL: A MultipleItem Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, Vol. 64, No. 1. Peter dan Olson. 1999. Consumer Behavior and Marketing Strategy. McGraw-Hill.


76

Peter dan Olson. 2000. Consumer Behavior Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran (Ed. 4 Jilid 1) Jakarta: Erlangga. Peter dan Olson. 2000. Consumer Behavior Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran (Ed. 4 Jilid 2) Jakarta: Erlangga. Peter dan Olson. 2013. Consumer Behavior Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran (Ed. 9 Buku 1) Jakarta: Salemba Empat. Rahman, Abdul. 2009. Mengukur Kepuasan Pelayanan Publik Institusi Pemerintah: Studi Kasus Pada BUMN PT. Jamsostek (Persero). Jurnal Ilmu Administrasi. Vol. 6, No. 2; Juni 2009. Santoso. 2010. Statistik untuk Psikologi: dari Blok menjadi Buku. Yogyakarta: Universitas Sanata Dharma. Sarwono, Jonathan. 2006. Metode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif. Yogyakarta: Graha Ilmu. Siregar. 2013. Metode Penelitian Kuantitatif Dilengkapi dengan Perbandingan Perhitungan Manual dan Spss. Jakarta: Kencana. Siswaeiddy, Tony. 2013. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen. Suatu kajian teoritis. Oktober 2013 Suh, Jung-Chae dan Youjae Yi. 2006. When Brand Attitudes Affect the Customer Satisfaction-Loyalty Relation: The Moderating Role of Product Involvement. Journal of Consumer Psychology. Vol. 16, No. 2, pp 145-155. Sulaiman, Reza. “4 keluhan utama soal pelayanan BPJS menurut YLKI.” http://health.detik.com/read/2015/03/22/095733/2865854/763/ini-4-keluhanutama-soal-pelayanan-bpjs-menurut-ylki (diakses 3 Juni 2015)


77

Sumarwan. 2011. Perilaku Konsumen Teori dan Penerapannya dalam Pemasaran (Cet. 1 Ed. 2) Bogor: Ghalia Indonesia. Supratiknya. 2014. Pengukuran Psikologis. Yogyakarta: USD. Suryabrata, Sumadi. 2008. Metodologi Penelitian. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada Syamsu, Aditya dan Sanaji. 2014. Pengaruh Pengetahuan Produk dan Promosi Penjualan terhadap Niat Beli Pelanggan Telepon Rumah pada Layanan Speedy Pre Wired. Jurnal Ilmu Manajemen. Vol. 2, No. 4; Oktober 2014. Syarifah,

Fitri.

“Pertanyaan-pertanyaan

dasar

seputar

JKN

dan

BPJS.”

http://health.liputan6.com/read/788613/pertanyaan-pertanyaan-dasar-seputar-jkndan-bpjs (diakses 6 Juni 2015) Tschohl, John. 2011. Psikologi Konsumen Menjaring Pelanggan Seumur Hidup. Surabaya: Portico Publishing. Umar, Husein. 2003. Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa.Jakarta: Ghalia Indonesia. Wahyuni dan Suparna. 2014. Pengaruh Brand Image dan Product Knowledge terhadap Purchase Intention Produk Tas Tiruan di Kota Denpasar. E-jurnal Manajemen Universitas Udayana. Vol. 3, No. 4, 2014: 1022-1034. X. Komunikasi Pribadi. 7 Juni 2015 Y. Komunikasi Pribadi. 14 November 2015 Z. Komunikasi Pribadi. 12 Januari 2016 Zeithmal,Valerie A. dan Mary Jo Bitner. 2005. Customer Contributions and Roles in Service Delivery. North Carolina: University of North Carolina.


Lampiran 1 Skala Uji Coba

SKALA PENELITIAN Disusun Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Psikologi Program Studi Psikologi

Disusun oleh: Melati Ayu Kusumaningdyah

FAKULTAS PSIKOLOGI UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA 2015

78


79

PENGANTAR Saya merupakan mahasiswi Fakultas Psikologi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta angkatan 2011 dan sedang mengadakan penelitian untuk memenuhi syarat memperoleh gelar sarjana. Saya bermaksud meminta bantuan Saudara untuk meluangkan waktu sejenak mengisi kuesioner penelitian ini. Saya berharap Saudara mengisi kuesioner ini secara lengkap dan sesuai keadaan, perasaan, serta pikiran Saudara. Kesediaan Saudara berpartisispasi dalam penelitian ini sangat berguna bagi perkembangan banyak hal yang berhubungan dengan penelitian ini. Data pribadi dan semua jawaban dalam penelitian ini akan terjamin kerahasiannya serta tidak akan berpindah pada pihak yang tidak bertanggungjawab. Data dan informasi yang saya dapatkan dari skala ini akan dilaporkan dalam bentuk perhitungan statistik dan kesimpulan dalam bentuk skripsi atau karya ilmiah tanpa mengungkap identitas Saudara. Demikian harapan saya. Atas kesediaan, bantuan, dan kerja sama yang telah diberikan, saya mengucapkan terima kasih. Yogyakarta, 5 Oktober 2015 Peneliti

Melati Ayu Kusumaningdyah


80

LEMBAR KESANGGUPAN

Dengan ini, saya telah membaca informasi terkait penelitian yang dilakukan Sdri. Melati Ayu Kusumaningdyah dan saya bersedia berpartisipasi dalam penelitian ini. Saya berpartisipasi secara suka rela dan tanpa paksaan atauu tekanan dari pihak tertentu. Dalam penelitian ini, terdapat sebuah kuesioner yang terdiri dari: A. Skala Penelitian B. Tes Pengetahuan mengenai BPJS Kesehatan Semua jawaban yang saya berikan dalam skala penelitian dan tes pengetahuan mengenai BPJS Kesehatan merupakan jawaban yang jujur dan murni berasal dari diri saya yang sesungguhnya, dan bukan berdasarkan apa yang baik dan buruk di masyarakat. Saya juga mengijinkan peneliti untuk menggunakan jawaban-jawaban yang saya berikan untuk kepentingan peneliti ini.

Menyetujui,

________________ (Paraf Tanpa Nama)


81

Identitas Inisial Usia

: :

Jenis Kelamin : Laki-laki/Perempuan (coret yang tidak perlu) Berapa kali berobat menggunakan BPJS Kesehatan : ……. Kali Peserta BPJS : JAMKESMAS/ASKES/Mandiri (coret yang tidak perlu)

Berdasarkan survei yang dilakukan peneliti, ditemukan bahwa banyak konsumen BPJS Kesehatan yang berinteraksi atau berhubungan langsung dengan fasilitas kesehatan yang bekerjasama dengan BPJS seperti karyawan di rumah sakit, balai pengobatan, puskesmas dan juga dokter keluarga. Konsumen BPJS Kesehatan seringkali menyebut karyawan maupun dokter pada fasilitas kesehatan yang bekerjasama dengan BPJS sebagai karyawan BPJS Kesehatan, padahal mereka adalah mitra BPJS Kesehatan. Ketidaktepatan tersebut menyebabkan multitafsir atau salah paham yang dapat menyebabkan data dari responden penelitian nantinya menjadi tidak dapat digunakan. Dalam penelitian ini peneliti hendak mengikutsertakan responden, yaitu Saudara-saudara sekalian yang menjadi peserta atau konsumen BPJS Kesehatan. Oleh karena itu, pertama-tama peneliti menjabarkan terlebih dahulu perbedaan karyawan BPJS Kesehatan dan karyawan pada fasilitas kesehatan yang bekerjasama sama dengan BPJS untuk menghindari salah paham yang dapat terjadi. Karyawan BPJS Kesehatan atau pegawai BPJS Kesehatan merupakan orang-orang yang bekerja di kantor BPJS Kesehatan dan melayani konsumen dalam pendaftaran peserta baru BPJS Kesehatan, pengajuan klaim, menerima keluhan, kritik, dan saran mengenai BPJS Kesehatan. Fasilitas kesehatan yang bekerjasama dengan BPJS terdiri dari Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama (FKTP) seperti puskesmas dan dokter keluarga. Fasilitas Kesehatan Tingkat Rujukan Lanjutan (FKTRL) seperti rumah sakit dan balai kesehatan. Kedua fasilitas kesehatan tersebut beserta karyawan dan dokter yang


82

bekerja disana untuk melayani konsumen BPJS Kesehatan merupakan mitra BPJS Kesehatan.


83

PETUNJUK PENGERJAAN SKALA A

1. Skala penelitian ini terdiri dari 2 (dua) bagian, yaitu skala A yang terdiri dari 60 item dan tes B yang juga terdiri dari 60 item. Khusus tes B, petunjuk pengerjaan akan diberikan setelah skala A selesai dikerjakan. 2. Bacalah pernyataan pada lembar berikut dan jawablah sesuai dengan keadaan diri Saudara. Pada skala A tidak ada jawaban benar atau salah karena jawaban setiap pernyataan mencerminkan diri Saudara sendiri. 3. Nyatakan sikap atau tanggapan Saudara dengan memilih salah satu dari empat kemungkinan jawaban yang tersedia dengan memberi tanda ( ) pada kotak pilihan yang Saudara anggap paling sesuai dengan keadaan yang sebenarnya pada diri Saudara. Contoh : No.

PERNYATAAN

1.

Saya akan membantu teman

SS

S

TS

STS



saya dengan senang hati.

4. Apabila ingin mengganti jawaban, Saudara bisa memberikan tanda sama dengan (=) pada jawaban yang ingin Saudara ganti. Lalu, berilah tanda ( ) pada jawaban yang lebih sesuai dengan keadaan atau kondisi Saudara. Contoh : No.

PERNYATAAN

1.


SS

S

TS

STS




5. Isilah setiap pernyataan. Jangan sampai ada yang terlewat. Keterangan: SS : Sangat Setuju

TS

S : Setuju

STS : Sangat Tidak Setuju Selamat Mengerjakan 

: Tidak Setuju




84

SKALA A No.

PERNYATAAN

SS

1.

Reputasi atau nama baik BPJS Kesehatan kurang begitu baik di mata saya.

2.

Sistem

pembayaran

premi

BPJS

Kesehatan

mempersulit saya. 3.

Saya merasa senang karena karyawan mitra BPJS Kesehatan memberi bantuan setiap waktu.

4.

Saya

gembira

karena

karyawan

mitra

BPJS

Kesehatan selalu tersenyum setiap waktu. 5.

Sesuai pengamatan saya karyawan mitra BPJS Kesehatan

memberi

bantuan

ketika

saya

mitra

BPJS

memintanya saja. 6.

Saya

kecewa

karena

karyawan

Kesehatan yang saya temui tidak ramah. 7.

Sistem

pembayaran

premi

BPJS

Kesehatan

mempermudah saya karena bisa dibayarkan melalui bank-bank terpilih. 8.

Karyawan mitra BPJS Kesehatan menanggapi cerita saya dengan terpaksa.

9.

BPJS

Kesehatan

lamban

dalam

menanggapi

komplain yang saya sampaikan. 10.

Saya percaya BPJS Kesehatan dapat bersaing dengan lembaga asuransi lain.

11.

Saya merasa diperhatikan oleh karyawan mitra BPJS Kesehatan karena mau menanggapi cerita saya yang tidak berhubungan dengan layanan BPJS yang diberikan.

S

TS

STS


No.

PERNYATAAN

SS

12.

Saya rasa BPJS Kesehatan tidak mampu bersaing dengan lembaga asuransi lain.

13.

Saya merasa senang karena karyawan mitra BPJS Kesehatan menjalin komunikasi yang baik dengan saya.

14.

Saya merasa diperhatikan karena para karyawan mitra BPJS Kesehatan mengingat saya sebagai pasien meskipun saya pasien BPJS Kesehatan.

15.

Sesuai dengan apa yang saya alami, karyawan mitra BPJS Kesehatan memiliki komunikasi yang buruk terhadap saya.

16.

Saya merasa diacuhkan karyawan mitra BPJS Kesehatan.

17.

Saya merasa senang karena karyawan mitra BPJS Kesehatan menanyakan perkembangan kesehatan saya.

18.

Saya merasa diperhatikan oleh layanan yang diberikan BPJS Kesehatan karena dokter yang memeriksa

saya

mengingat

keluhan

saya

sebelumnya. 19.

Saya merasa kecewa karena karyawan mitra BPJS Kesehatan mengacuhkan saya.

20.

Keluhan saya tidak didengar dengan baik oleh karyawan mitra BPJS Kesehatan.

21.

Alat-alat yang digunakan dokter mitra BPJS Kesehatan kurang steril/layak.

S

85

TS

STS


No.

PERNYATAAN

SS

22.

Saya merasa senang karena karyawan mitra BPJS Kesehatan mau mendengarkan keluhan yang saya sampaikan.

23.

Para

karyawan

mitra

BPJS

Kesehatan

berpenampilan rapi dan sopan. 24.

Alat-alat untuk memeriksa pasien terlihat bersih dan steril.

25.

Menurut pengamatan saya, karyawan mitra BPJS Kesehatan terampil.

26.

Para karyawan mitra

BPJS

Kesehatan tidak

menguasai pengetahuan mengenai BPJS Kesehatan 27.

Saya

langsung

sembuh

setelah

berobat

menggunakan BPJS Kesehatan. 28.

Dokter mitra BPJS Kesehatan yang memeriksa saya pernah salah mendiagnosis penyakit saya sehingga saya memerlukan waktu lama untuk sembuh.

29.

Saya perlu berkali-kali berobat karena obat yang diberikan BPJS Kesehatan tidak membuat saya merasa lebih baik.

30.

Saya merasa senang dengan BPJS Kesehatan karena menangani komplain saya dengan baik.

31.

Komplain yang saya sampaikan kepada BPJS Kesehatan langsung ditanggapi.

32.

Saya merasa jengkel dengan BPJS Kesehatan karena komplain yang saya sampaikan tidak dihiraukan.

33.

Saya

merasa

senang

dengan

karyawan mitra BPJS Kesehatan.

kesigapan

para

S

86

TS

STS


No.

PERNYATAAN

SS

34.

Saya merasa gembira karena para karyawan mitra BPJS Kesehatan bekerja dengan cepat dalam melayani saya.

35.

Saya senang karena dokter mitra BPJS Kesehatan yang melayani saya datang tepat waktu.

36.

Alat-alat untuk memeriksa pasien lengkap dan memadai

37.

Menurut pengamatan saya, karyawan mitra BPJS Kesehatan tidak terampil

38.

BPJS Kesehatan memiliki reputasi yang baik di mata saya.

39.

Para

karyawan

mitra

BPJS

Kesehatan

BPJS

Kesehatan

BPJS

Kesehatan

berpenampilan menarik. 40.

Para

karyawan

mitra

berpenampilan seadanya. 41.

Para

karyawan

mitra

berpenampilan membosankan. 42.

Kebersihan di tempat fasilitas kesehatan yang bekerjasama dengan BPJS Kesehatan sangat baik.

43.

Kebersihan di tempat fasilitas kesehatan yang bekerjasama dengan BPJS Kesehatan tidak begitu diperhatikan.

44.

Ruang tunggu yang disediakan fasilitas kesehatan yang bekerjasama dengan BPJS Kesehatan tidak nyaman.

45.

Dokter mitra BPJS Kesehatan yang memeriksa saya memperlakukan saya seperti tidak mengenali saya.

S

87

TS

STS


No.

PERNYATAAN

SS

46.

Saya dilayani sesuai antrian ketika menggunakan BPJS Kesehatan

47.

Saya kecewa karena dokter mitra BPJS Kesehatan yang melayani saya datang terlambat

48.

Saya dilayani belakangan padahal saya datang lebih dulu.

49.

Dokter mitra BPJS Kesehatan yang memeriksa saya memberikan diagnosis yang tepat.

50.

Saya kesulitan mengakses informasi mengenai BPJS Kesehatan.

51.

Ruang tunggu yang disediakan fasilitas kesehatan yang bekerjasama dengan BPJS Kesehatan nyaman.

52.

Alat-alat untuk memeriksa pasien tidak lengkap dan tidak memadai.

53.

Sebagian besar karyawan mitra BPJS Kesehatan membutuhkan waktu yang cukup lama untuk mengecek berkas yang dimiliki konsumen.

54.

Para karyawan mitra BPJS Kesehatan lambat dalam melayani konsumen.

55.

Karyawan mitra BPJS Kesehatan pernah salah memberikan informasi pada saya.

56.

Saya mudah mengakses informasi mengenai BPJS Kesehatan.

57.

Menurut pengamatan saya, karyawan mitra BPJS Kesehatan

memiliki

mengenai BPJS.

pengetahuan

yang

luas

S

88

TS

STS


No.

PERNYATAAN

58.

Para karyawan mitra BPJS Kesehatan menjawab

SS

S

89

TS

pertanyaan saya dengan tepat. 59.

Para karyawan mitra BPJS Kesehatan memberikan informasi kepada saya dengan tepat.

60.

Saya merasa jengkel karena keluhan saya tidak direspon dengan baik oleh pihak BPJS Kesehatan.

Harap periksa kembali jawaban Saudara pada skala A sebelum berpindah ke tes B, jangan sampai ada yang terlewat. Terima kasih 

STS


90

PETUNJUK PENGERJAAN TES B

1. Tes B terdiri dari 60 item pertanyaan benar/salah 2. Kerjakan item yang dianggap paling mudah terlebih dahulu 3. Kerjakan dengan memberi tanda ( ) pada kotak pilihan yang Saudara anggap paling benar. Contoh: No. 1.

PERTANYAAN

BENAR

Matahari terbit di sebelah timur.

SALAH 

4. Apabila ingin mengganti jawaban, Saudara bisa memberikan tanda sama dengan (=) pada jawaban yang ingin Saudara ganti. Lalu, berilah tanda ( ) pada jawaban yang Saudara anggap benar. Contoh: No. 1.

PERTANYAAN Matahari terbit di sebelah timur.

BENAR

SALAH





5. Isilah setiap pertanyaan. Jangan sampai ada yang terlewat. Selamat Mengerjakan 


91

TES B No.

PERTANYAAN

1.

BPJS Kesehatan menyediakan layanan fisioterapi.

2.

Konsumen

BPJS

Kesehatan

BENAR

mendapatkan

transfusi darah gratis. 3.

Obat dari dokter keluarga atau puskesmas diberikan pada pasien BPJS Kesehatan untuk kebutuhan maksimal 30 hari.

4.

Penerima Bantuan Iuran (PBI) tidak diizinkan pindah kelas akomodasi.

5.

Biaya obat gratis jika menggunakan BPJS Kesehatan.

6.

Bila resep obat memiliki harga lebih mahal dari standar obat BPJS Kesehatan, konsumen BPJS Kesehatan tidak perlu membayar kekurangannya.

7.

Peserta BPJS Kesehatan non-PBI (Penerima Bantuan Iuran) dan peserta PBI menerima perawatan yang sama

8.

Peserta BPJS Kesehatan yang pindah kelas akomodasi,

tidak

perlu

membayar

biaya

akomodasi. 9.

Pemeriksaan USG bagi ibu hamil ditanggung BPJS Kesehatan.

10.

Puskesmas, klinik, maupun dokter keluarga hanya bisa merujuk pasien BPJS Kesehatan ke dokter spesialis di Rumah Sakit untuk melakukan pemeriksaan.

SALAH


No.

PERTANYAAN

BENAR

11.

Dalam BPJS Kesehatan, pekerja penerima upah terdiri dari pegawai pemerintah yang mendapat upah dari pemerintah.

12.

Dalam BPJS Kesehatan, pekerja bukan penerima upah terdiri dari pegawai wiraswasta.

13.

Dalam BPJS Kesehatan, bukan pekerja terdiri dari penerima pensiun dan veteran.

14.

Dalam BPJS Kesehatan, pekerja penerima upah terdiri dari pegawai pemerintah dan pegawai non pemerintah.

15.

Pasien biasa yang sakit tapi kurang mampu langsung bisa menjadi anggota BPJS Kesehatan saat itu juga.

16.

Sistem

Jaminan

Sosial

Negara

merupakan

kepanjangan dari SJSN. 17.

JAMKESMAS merupakan Jaminan Kesehatan Masyarakat Nasional.

18.

JAMKESMAS merupakan perubahan nama dari ASKES.

19.

ASKES merupakan Asuransi Kesehatan.

20.

Konsumen BPJS Kesehatan mendapatkan alat kontrasepsi, kosmetik, makanan bayi dan susu.

21.

ASKES

sekarang

berubah

nama

menjadi

JAMKESMAS. 22.

Dokter keluarga merupakan fasilitas kesehatan tingkat kedua dalam BPJS Kesehatan.

92

SALAH


No.

PERTANYAAN

23.

Peserta BPJS Kesehatan dapat memilih dokter spesialis sebagai dokter keluarganya.

24.

Badan Penyelenggaran Jaminan Sosial merupakan kepanjangan dari BPJS.

25.

BPJS Kesehatan memiliki lebih banyak mitra rumah sakit daripada asuransi lainnya.

26.

Wiraswasta mengeluarkan uang pribadi untuk membayar premi.

27.

BPJS Kesehatan tidak menerima pelayanan gangguan kesehatan akibat kesengajaan menyakiti diri sendiri

28.

Pelayanan kesehatan karena wabah ataupun bencana alam tidak ditanggung BPJS Kesehatan.

29.

Pelayanan kesehatan yang tidak sesuai prosedur tidak akan ditindaklanjuti oleh pihak BPJS Kesehatan.

30.

Sesaat setelah mendaftar menjadi anggota BPJS Kesehatan, kartu BPJS bisa langsung digunakan untuk berobat.

31.

BPJS Kesehatan terdiri dari peserta non-PBI (Penerima Bantuan Iuran) dan peserta PBI.

32.

Dana peserta PBI didapat dari dana APBN dan APBD.

33.

Dana APBN akan digunakan untuk JAMKESDA.

BENAR

93

SALAH


No.

PERTANYAAN

34.

BPJS Kesehatan merupakan badan hukum yang dibentuk

untuk

BENAR

menyelenggarakan

program

jaminan kesehatan. 35.

Jaminan

Kesehatan

Nasional

merupakan

kepanjangan dari JKN. 36.

JKN merupakan salah satu program dari BPJS Kesehatan.

37.

Investor dan pemberi kerja merupakan peserta PBI.

38.

Premi merupakan uang yang harus dibayarkan setiap bulannya sebagai kewajiban dari peserta atas keikutsertaannya di asuransi.

39.

Dana APBD digunakan untuk JAMKESMAS.

40.

Peserta non-PBI terdiri dari pekerja penerima upah, pekerja penerima upah, dan bukan pekerja.

41.

Tanpa melalui dokter spesialis mata, dokter keluarga

dapat

memberikan

rekomendasi

kacamata bagi peserta BPJS Kesehatan. 42.

Baik BPJS Kesehatan maupun asuransi kesehatan lain mengharuskan medical check-up bagi seluruh konsumennya.

43.

BPJS Kesehatan memiliki layanan berjenjang, sedangkan asuransi kesehatan lain tidak.

44.

Pada keadaan darurat pasien BPJS Kesehatan dapat langsung menuju rumah sakit

yang

bekerjasama dengan BPJS Kesehatan tanpa memerlukan rujukan.

94

SALAH


No.

PERTANYAAN

BENAR

45.

BPJS Kesehatan tetap melayani konsumen yang tidak melakukan fasilitas kesehatan tingkat pertama.

46.

BPJS Kesehatan tidak bisa digunakan ketika konsumen sudah mendapatkan pelayanan yang dijamin oleh program jaminan atau asuransi lain.

47.

BPJS Kesehatan menerima pelayanan dengan tujuan estetika.

48.

BPJS Kesehatan melayani gangguan kesehatan karena alkohol dan narkoba.

49.

BPJS Kesehatan hanya dapat digunakan di Rumah Sakit yang menjadi mitra’nya saja, sedangkan asuransi lain bisa digunakan dimanapun.

50.

Peserta BPJS Kesehatan yang sedang sakit di luar kota bisa langsung menggunakan kepersertaannya untuk berobat di Rumah Sakit yang ada di luar kota, seperti yang asuransi lain lakukan.

51.

Pasien BPJS Kesehatan yang meninggal dengan fasilitas

BPJS

Kesehatan

akan

mendapat

pelayanan peraawatan jenasah termasuk mobil jenasah dan peti. 52.

Pelayanan

meratakan

gigi

(ortodonsi)

tidak

ditanggung BPJS Kesehatan. 53.

Iuran peserta Kesehatan dan Asuransi lain terbilang sama murahnya.

95

SALAH


No.

PERTANYAAN

BENAR

54.

Asuransi lain menerapkan perbedaan harga premi pada peserta laki-laki dan perempuan, tidak begitu dengan BPJS Kesehatan yang menerapkan harga yang sama.

55.

BPJS

Kesehatan

tidak

bisa

menanggung

pesertanya ke luar negeri, berbeda dengan asuransi lain yang kebanyakan bisa dipakai ke luar negeri. 56.

Asuransi

lain

memberikan

layanan

promotif

dan

manfaat

berupa

preventif

seperti

penyuluhan, imunisasi, dan keluarga berencana seperti yang diberikan BPJS Kesehatan. 57.

Pegawai BUMN, BUMD dan pegawai swasta merupakan peserta BPJS mandiri.

58.

Baik BPJS Kesehatan maupun auransi lain meyertakan

fasilitas

asuransi

jiwa

dalam

programnya. 59.

BPJS Kesehatan memiliki manfaat yang lebih lengkap daripada asuransi kesehatan yang lain karena menerima rawat jalan, optik, gigi, dan kehamilan.

60.

Asuransi

kesehatan

swasta

tidak

melayani

penyakit bawaan, sedangkan BPJS Kesehatan melayaninya. Harap periksa kembali jawaban Saudara pada skala B. Jangan sampai ada yang terlewat. Terima kasih

96

SALAH


Lampiran 2 Hasil Reliabilitas dan Seleksi Item

Hasil Reliabilitas Product Knowledge

Reliability Statistics Cronbach's

N of Items

Alpha .638

60

Item-Total Statistics Scale Mean if

Scale Variance

Corrected

Cronbach's

Item Deleted

if Item Deleted

Item-Total

Alpha if Item

Correlation

Deleted

item_1

42.65

23.370

-.116

.646

item_2

42.58

23.318

-.131

.643

item_3

42.61

22.178

.375

.625

item_4

42.94

20.529

.523

.602

item_5

42.55

23.123

.000

.638

item_6

42.87

23.716

-.177

.657

item_7

43.29

23.480

-.129

.652

item_8

42.65

23.570

-.184

.649

item_9

43.19

22.428

.099

.637

item_10

42.55

23.123

.000

.638

item_11

43.19

23.295

-.087

.651

item_12

42.61

22.112

.404

.623

97


item_13

43.19

23.761

-.185

.658

item_14

42.61

22.845

.090

.636

item_15

42.71

22.613

.104

.636

item_16

43.26

21.531

.322

.620

item_17

42.87

20.649

.520

.604

item_18

42.71

21.480

.434

.616

item_19

42.55

23.123

.000

.638

item_20

42.58

23.452

-.208

.645

item_21

42.68

21.759

.392

.620

item_22

43.00

20.667

.478

.605

item_23

42.77

21.514

.362

.618

item_24

42.55

23.123

.000

.638

item_25

43.42

23.118

-.034

.643

item_26

42.61

22.978

.034

.638

item_27

42.71

22.213

.218

.629

item_28

43.10

21.824

.221

.627

item_29

42.65

23.103

-.025

.642

item_30

42.81

21.561

.330

.620

item_31

42.58

23.052

.022

.638

item_32

42.71

22.013

.276

.625

item_33

42.81

20.828

.516

.606

item_34

42.55

23.123

.000

.638

item_35

42.55

23.123

.000

.638

item_36

42.68

23.092

-.026

.643

item_37

43.29

21.746

.284

.623

item_38

42.55

23.123

.000

.638

item_39

42.94

21.796

.234

.626

item_40

42.61

23.112

-.021

.641

98


item_41

42.65

22.903

.045

.638

item_42

42.81

21.828

.264

.625

item_43

42.58

22.985

.061

.637

item_44

42.55

23.123

.000

.638

item_45

42.87

22.049

.190

.630

item_46

43.13

24.383

-.305

.668

item_47

42.65

22.170

.305

.626

item_48

42.65

22.237

.281

.627

item_49

43.19

23.695

-.171

.657

item_50

43.23

22.114

.175

.631

item_51

42.84

23.940

-.228

.660

item_52

42.68

21.892

.349

.622

item_53

42.94

20.662

.492

.605

item_54

43.00

22.000

.183

.630

item_55

42.77

23.181

-.058

.647

item_56

42.94

21.596

.279

.623

item_57

43.16

20.740

.474

.606

item_58

43.13

20.183

.596

.595

item_59

43.00

23.133

-.055

.649

item_60

42.90

24.357

-.306

.667

Reliabilitas Product Knowledge setelah seleksi item


N of Items

Alpha .833

25

99



Scale Variance

Corrected

Cronbach's

Item Deleted

if Item Deleted

Item-Total

Alpha if Item

Correlation

Deleted

item_3

16.39

21.578

.338

.830

item_4

16.71

19.613

.585

.818

item_9

16.97

21.966

.049

.842

item_12

16.39

21.378

.427

.828

item_17

16.65

19.637

.609

.817

item_18

16.48

20.658

.479

.824

item_21

16.45

20.923

.445

.826

item_22

16.77

20.181

.438

.825

item_23

16.55

20.456

.465

.824

item_27

16.48

21.525

.219

.833

item_28

16.87

21.449

.154

.838

item_30

16.58

20.585

.407

.826

item_32

16.48

21.125

.338

.829

item_33

16.58

19.652

.653

.816

item_37

17.06

21.062

.285

.831

item_41

16.42

21.985

.124

.835

item_42

16.58

20.452

.442

.825

item_47

16.42

20.918

.516

.824

item_48

16.42

21.518

.293

.831

item_52

16.45

21.189

.357

.828

item_53

16.71

20.813

.303

.831

item_54

16.77

21.447

.154

.838

item_56

16.71

20.346

.411

.826

100


item_57

16.94

20.196

.446

.825

item_58

16.90

19.624

.574

.819

Hasil Reliabilitas Kepuasan Konsumen


N of Items

Alpha .946

60


Scale Variance

Corrected

Cronbach's

Item Deleted

if Item Deleted

Item-Total

Alpha if Item

Correlation

Deleted

item_1

172.77

292.914

.690

.944

item_2

172.65

296.437

.508

.945

item_3

172.90

300.024

.425

.945

item_4

173.00

297.400

.506

.945

Item_5

173.71

302.413

.227

.947

item_6

173.10

305.357

.149

.947

item_7

172.58

295.518

.522

.945

item_8

172.77

304.914

.282

.946

item_9

172.81

299.028

.733

.944

item_10

173.03

299.032

.370

.946

Item_11

173.58

314.118

-.205

.949

item_12

173.13

300.516

.409

.945

101


item_13

172.68

301.692

.741

.945

item_14

173.00

296.600

.541

.945

item_15

172.58

300.452

.639

.945

item_16

172.74

299.531

.697

.944

item_17

173.29

295.613

.450

.945

item_18

173.39

296.112

.380

.946

item_19

172.61

296.978

.681

.944

item_20

172.74

303.131

.574

.945

item_21

172.58

302.052

.523

.945

item_22

172.77

300.381

.711

.945

item_23

172.52

301.725

.491

.945

item_24

172.52

296.458

.722

.944

item_25

172.71

300.346

.726

.945

item_26

172.84

299.206

.661

.945

item_27

173.48

315.658

-.255

.949

item_28

172.71

294.546

.578

.945

item_29

172.74

291.265

.689

.944

item_30

172.68

300.492

.537

.945

item_31

172.65

299.637

.557

.945

item_32

172.68

298.492

.661

.944

item_33

172.84

295.140

.802

.944

item_34

172.81

294.295

.795

.944

item_35

173.06

292.729

.642

.944

item_36

173.16

294.006

.487

.945

item_37

172.74

298.131

.587

.945

item_38

173.00

301.533

.394

.945

item_39

172.77

302.647

.428

.945

item_40

172.71

299.546

.547

.945

102


item_41

172.61

300.845

.658

.945

item_42

172.94

325.329

-.656

.951

item_43

172.77

320.381

-.498

.950

item_44

172.61

301.378

.503

.945

item_45

172.77

294.714

.730

.944

item_46

172.71

302.613

.542

.945

item_47

173.00

288.400

.711

.944

item_48

172.48

301.458

.489

.945

item_49

172.74

295.531

.655

.944

item_50

172.68

298.826

.500

.945

item_51

172.81

301.828

.445

.945

item_52

172.68

294.626

.708

.944

item_53

172.84

292.340

.669

.944

item_54

172.81

294.895

.628

.944

item_55

173.06

295.329

.624

.944

item_56

172.81

298.028

.533

.945

item_57

172.97

299.766

.451

.945

item_58

172.84

299.073

.670

.944

item_59

172.81

298.228

.664

.944

item_60

172.71

293.746

.611

.944

Reliabilitas Kepuasan Konsumen setelah seleksi item


N of

Alpha

Items

.963

50

103


Item-Total Statistics Scale Mean

Scale

Corrected

Cronbach's

if Item

Variance if

Item-Total

Alpha if Item

Deleted

Item Deleted

Correlation

Deleted

item_1

145.29

283.746

.715

.961

item_3

145.42

289.452

.515

.962

item_4

145.52

286.658

.599

.962

item_9

145.32

290.359

.732

.962

item_10

145.55

290.189

.376

.963

item_12

145.65

289.703

.512

.962

item_13

145.19

292.428

.794

.962

item_14

145.52

285.658

.645

.962

item_15

145.10

292.890

.555

.962

item_16

145.26

290.598

.715

.962

item_17

145.81

284.495

.538

.962

item_18

145.90

283.690

.500

.963

item_19

145.13

289.649

.605

.962

item_20

145.26

293.531

.654

.962

item_21

145.10

293.290

.525

.962

item_22

145.29

291.746

.705

.962

item_23

145.03

293.566

.454

.962

item_24

145.03

288.566

.678

.962

item_25

145.23

291.047

.775

.962

item_26

145.35

289.970

.698

.962

item_28

145.23

288.447

.474

.962

item_29

145.26

284.331

.622

.962

item_31

145.16

290.540

.581

.962

104


item_32

145.19

290.428

.622

.962

item_33

145.35

286.637

.795

.961

item_34

145.32

285.492

.806

.961

item_35

145.58

284.718

.618

.962

item_36

145.68

283.426

.555

.962

item_37

145.26

289.398

.590

.962

item_38

145.52

290.658

.508

.962

item_39

145.29

292.480

.523

.962

item_40

145.23

291.047

.536

.962

item_41

145.13

292.583

.622

.962

item_44

145.13

294.116

.408

.962

item_45

145.29

286.480

.710

.961

item_46

145.23

293.647

.561

.962

item_47

145.52

281.058

.667

.962

item_48

145.00

294.333

.387

.963

item_49

145.26

287.731

.613

.962

item_50

145.19

291.095

.453

.962

item_51

145.32

292.759

.466

.962

item_52

145.19

286.295

.694

.961

item_53

145.35

285.303

.604

.962

item_54

145.32

286.626

.612

.962

item_55

145.58

286.118

.651

.962

item_56

145.32

288.759

.562

.962

item_57

145.48

288.725

.568

.962

item_58

145.35

289.770

.711

.962

item_59

145.32

288.626

.722

.961

item_60

145.23

286.781

.543

.962

105


Lampiran 3 Skala Final

SKALA PENELITIAN Disusun Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Psikologi Program Studi Psikologi

Disusun oleh: Melati Ayu Kusumaningdyah

FAKULTAS PSIKOLOGI UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA 2015

106


107

PENGANTAR Saya merupakan mahasiswi Fakultas Psikologi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta angkatan 2011 dan sedang mengadakan penelitian untuk memenuhi syarat memperoleh gelar sarjana. Saya bermaksud meminta bantuan Saudara untuk meluangkan waktu sejenak mengisi kuesioner penelitian ini. Saya berharap Saudara mengisi kuesioner ini secara lengkap dan sesuai keadaan, perasaan, serta pikiran Saudara. Kesediaan Saudara berpartisispasi dalam penelitian ini sangat berguna bagi perkembangan banyak hal yang berhubungan dengan penelitian ini. Data pribadi dan semua jawaban dalam penelitian ini akan terjamin kerahasiannya serta tidak akan berpindah pada pihak yang tidak bertanggungjawab. Data dan informasi yang saya dapatkan dari skala ini akan dilaporkan dalam bentuk perhitungan statistik dan kesimpulan dalam bentuk skripsi atau karya ilmiah tanpa mengungkap identitas Saudara. Demikian harapan saya. Atas kesediaan, bantuan, dan kerja sama yang telah diberikan, saya mengucapkan terima kasih. Yogyakarta, 19 Oktober 2015 Peneliti

Melati Ayu Kusumaningdyah


108

LEMBAR KESANGGUPAN

Dengan ini, saya telah membaca informasi terkait penelitian yang dilakukan Sdri. Melati Ayu Kusumaningdyah dan saya bersedia berpartisipasi dalam penelitian ini. Saya berpartisipasi secara suka rela dan tanpa paksaan atauu tekanan dari pihak tertentu. Dalam penelitian ini, terdapat sebuah kuesioner yang terdiri dari: C. Skala Penelitian D. Tes Pengetahuan mengenai BPJS Kesehatan Semua jawaban yang saya berikan dalam skala penelitian dan tes pengetahuan mengenai BPJS Kesehatan merupakan jawaban yang jujur dan murni berasal dari diri saya yang sesungguhnya, dan bukan berdasarkan apa yang baik dan buruk di masyarakat. Saya juga mengijinkan peneliti untuk menggunakan jawaban-jawaban yang saya berikan untuk kepentingan peneliti ini.

Menyetujui,

________________ (Paraf Tanpa Nama)


109

Identitas Inisial

:

Usia

:

Jenis Kelamin : Laki-laki/Perempuan (coret yang tidak perlu) Berapa kali berobat menggunakan BPJS Kesehatan : ……. Kali Peserta BPJS : JAMKESMAS/ASKES/Mandiri (coret yang tidak perlu)

Berdasarkan survei yang dilakukan peneliti, ditemukan bahwa banyak konsumen BPJS Kesehatan yang berinteraksi atau berhubungan langsung dengan fasilitas kesehatan yang bekerjasama dengan BPJS seperti karyawan di rumah sakit, balai pengobatan, puskesmas dan juga dokter keluarga. Konsumen BPJS Kesehatan seringkali menyebut karyawan maupun dokter pada fasilitas kesehatan yang bekerjasama dengan BPJS sebagai karyawan BPJS Kesehatan, padahal mereka adalah mitra BPJS Kesehatan. Ketidaktepatan tersebut menyebabkan multitafsir atau salah paham yang dapat menyebabkan data dari responden penelitian nantinya menjadi tidak dapat digunakan. Dalam penelitian ini peneliti hendak mengikutsertakan responden, yaitu Saudara-saudara sekalian yang menjadi peserta atau konsumen BPJS Kesehatan. Oleh karena itu, pertama-tama peneliti menjabarkan terlebih dahulu perbedaan karyawan BPJS Kesehatan dan karyawan pada fasilitas kesehatan yang bekerjasama sama dengan BPJS untuk menghindari salah paham yang dapat terjadi. Karyawan BPJS Kesehatan atau pegawai BPJS Kesehatan merupakan orang-orang yang bekerja di kantor BPJS Kesehatan dan melayani konsumen dalam pendaftaran peserta baru BPJS Kesehatan, pengajuan klaim, menerima keluhan, kritik, dan saran mengenai BPJS Kesehatan. Fasilitas kesehatan yang bekerjasama dengan BPJS terdiri dari Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama (FKTP) seperti puskesmas dan dokter keluarga. Fasilitas Kesehatan Tingkat Rujukan Lanjutan (FKTRL) seperti rumah sakit dan balai kesehatan. Kedua fasilitas kesehatan tersebut beserta karyawan dan dokter yang


110

bekerja disana untuk melayani konsumen BPJS Kesehatan merupakan mitra BPJS Kesehatan.


111

PETUNJUK PENGERJAAN SKALA A

6. Skala penelitian ini terdiri dari 2 (dua) bagian, yaitu skala A yang terdiri dari 60 item dan tes B yang juga terdiri dari 60 item. Khusus tes B, petunjuk pengerjaan akan diberikan setelah skala A selesai dikerjakan. 7. Bacalah pernyataan pada lembar berikut dan jawablah sesuai dengan keadaan diri Saudara. Pada skala A tidak ada jawaban benar atau salah karena jawaban setiap pernyataan mencerminkan diri Saudara sendiri. 8. Nyatakan sikap atau tanggapan Saudara dengan memilih salah satu dari empat kemungkinan jawaban yang tersedia dengan memberi tanda ( ) pada kotak pilihan yang Saudara anggap paling sesuai dengan keadaan yang sebenarnya pada diri Saudara. Contoh : No.

PERNYATAAN

1.


SS

S

TS

STS




9. Apabila ingin mengganti jawaban, Saudara bisa memberikan tanda sama dengan (=) pada jawaban yang ingin Saudara ganti. Lalu, berilah tanda ( ) pada jawaban yang lebih sesuai dengan keadaan atau kondisi Saudara. Contoh : No.

PERNYATAAN

1.


SS

S

TS

STS




10. Isilah setiap pernyataan. Jangan sampai ada yang terlewat. Keterangan: SS : Sangat Setuju

TS

S : Setuju

STS : Sangat Tidak Setuju Selamat Mengerjakan 

: Tidak Setuju




112

SKALA A No.

PERNYATAAN

SS

1.

Reputasi atau nama baik BPJS Kesehatan kurang begitu baik di mata saya.

2.

Saya merasa senang karena karyawan mitra BPJS Kesehatan memberi bantuan setiap waktu.

3.

Saya

gembira

karena

karyawan

mitra

BPJS

Kesehatan selalu tersenyum setiap waktu. 4.

BPJS

Kesehatan

lamban

dalam

menanggapi

komplain yang saya sampaikan. 5.

Saya percaya BPJS Kesehatan dapat bersaing dengan lembaga asuransi lain.

6.

Saya rasa BPJS Kesehatan tidak mampu bersaing dengan lembaga asuransi lain.

7.

Saya merasa senang karena karyawan mitra BPJS Kesehatan menjalin komunikasi yang baik dengan saya.

8.

Saya merasa diperhatikan karena para karyawan mitra BPJS Kesehatan mengingat saya sebagai pasien meskipun saya pasien BPJS Kesehatan.

9.

Sesuai dengan apa yang saya alami, karyawan mitra BPJS Kesehatan memiliki komunikasi yang buruk terhadap saya.

10.

Saya merasa diacuhkan karyawan mitra BPJS Kesehatan.

11.

Saya merasa senang karena karyawan mitra BPJS Kesehatan menanyakan perkembangan kesehatan saya.

S

TS

STS


No.

PERNYATAAN

SS

12.

Saya merasa diperhatikan oleh layanan yang diberikan BPJS Kesehatan karena dokter yang memeriksa

saya

mengingat

keluhan

saya

sebelumnya. 13.

Saya merasa kecewa karena karyawan mitra BPJS Kesehatan mengacuhkan saya.

14.

Keluhan saya tidak didengar dengan baik oleh karyawan mitra BPJS Kesehatan.

15.

Alat-alat yang digunakan dokter mitra BPJS Kesehatan kurang steril/layak.

16.

Saya merasa senang karena karyawan mitra BPJS Kesehatan mau mendengarkan keluhan yang saya sampaikan.

17.

Para

karyawan

mitra

BPJS

Kesehatan

berpenampilan rapi dan sopan. 18.

Alat-alat untuk memeriksa pasien terlihat bersih dan steril.

19.

Menurut pengamatan saya, karyawan mitra BPJS Kesehatan terampil.

20.

Para karyawan mitra BPJS Kesehatan tidak menguasai pengetahuan mengenai BPJS Kesehatan

21.

Dokter mitra BPJS Kesehatan yang memeriksa saya pernah salah mendiagnosis penyakit saya sehingga saya memerlukan waktu lama untuk sembuh.

22.

Saya perlu berkali-kali berobat karena obat yang diberikan BPJS Kesehatan tidak membuat saya merasa lebih baik.

S

113

TS

STS


No.

PERNYATAAN

SS

23.

Komplain yang saya sampaikan kepada BPJS Kesehatan langsung ditanggapi.

24.

Saya merasa jengkel dengan BPJS Kesehatan karena komplain yang saya sampaikan tidak dihiraukan.

25.

Saya merasa senang dengan kesigapan para karyawan mitra BPJS Kesehatan.

26.

Saya merasa gembira karena para karyawan mitra BPJS Kesehatan bekerja dengan cepat dalam melayani saya.

27.

Saya senang karena dokter mitra BPJS Kesehatan yang melayani saya datang tepat waktu.

28.

Alat-alat untuk memeriksa pasien lengkap dan memadai

29.

Menurut pengamatan saya, karyawan mitra BPJS Kesehatan tidak terampil

30.

BPJS Kesehatan memiliki reputasi yang baik di mata saya.

31.

Para

karyawan

mitra

BPJS

Kesehatan

BPJS

Kesehatan

BPJS

Kesehatan

berpenampilan menarik. 32.

Para

karyawan

mitra

berpenampilan seadanya. 33.

Para

karyawan

mitra

berpenampilan membosankan. 34.

Ruang tunggu yang disediakan fasilitas kesehatan yang bekerjasama dengan BPJS Kesehatan tidak nyaman.

S

114

TS

STS


No.

PERNYATAAN

SS

35.

Dokter mitra BPJS Kesehatan yang memeriksa saya memperlakukan saya seperti tidak mengenali saya.

36.

Saya dilayani sesuai antrian ketika menggunakan BPJS Kesehatan

37.

Saya kecewa karena dokter mitra BPJS Kesehatan yang melayani saya datang terlambat

38.

Saya dilayani belakangan padahal saya datang lebih dulu.

39.

Dokter mitra BPJS Kesehatan yang memeriksa saya memberikan diagnosis yang tepat.

40.

Saya kesulitan mengakses informasi mengenai BPJS Kesehatan.

41.

Ruang tunggu yang disediakan fasilitas kesehatan yang

bekerjasama

dengan

BPJS

Kesehatan

nyaman. 42.

Alat-alat untuk memeriksa pasien tidak lengkap dan tidak memadai.

43.

Sebagian besar karyawan mitra BPJS Kesehatan membutuhkan waktu yang cukup lama untuk mengecek berkas yang dimiliki konsumen.

44.

Para karyawan mitra BPJS Kesehatan lambat dalam melayani konsumen.

45.

Karyawan mitra BPJS Kesehatan pernah salah memberikan informasi pada saya.

46.

Saya mudah mengakses informasi mengenai BPJS Kesehatan.

S

115

TS

STS


No.

PERNYATAAN

47.

Menurut pengamatan saya, karyawan mitra BPJS Kesehatan

memiliki

pengetahuan

SS

yang

S

116

TS

luas

mengenai BPJS. 48.

Para karyawan mitra BPJS Kesehatan menjawab pertanyaan saya dengan tepat.

49.

Para karyawan mitra BPJS Kesehatan memberikan informasi kepada saya dengan tepat.

50.

Saya merasa jengkel karena keluhan saya tidak direspon dengan baik oleh pihak BPJS Kesehatan.

Harap periksa kembali jawaban Saudara pada skala A sebelum berpindah ke tes B, jangan sampai ada yang terlewat. Terima kasih 

STS


117

PETUNJUK PENGERJAAN TES B

1. Tes B terdiri dari 25 item pertanyaan benar/salah 2. Kerjakan item yang dianggap paling mudah terlebih dahulu 3. Kerjakan dengan memberi tanda ( ) pada kotak pilihan yang Saudara anggap paling benar. Contoh: No. 1.

PERTANYAAN

BENAR

Matahari terbit di sebelah timur.

SALAH 

4. Apabila ingin mengganti jawaban, Saudara bisa memberikan tanda sama dengan (=) pada jawaban yang ingin Saudara ganti. Lalu, berilah tanda ( ) pada jawaban yang Saudara anggap benar. Contoh: No. 1.

PERTANYAAN Matahari terbit di sebelah timur.

BENAR

SALAH





5. Isilah setiap pertanyaan. Jangan sampai ada yang terlewat.

Selamat Mengerjakan 


118

TES B No.

PERTANYAAN

BENAR

1.

Obat dari dokter keluarga atau puskesmas diberikan pada pasien BPJS Kesehatan untuk kebutuhan maksimal 30 hari.

2.

Penerima Bantuan Iuran (PBI) tidak diizinkan pindah kelas akomodasi.

3.

Peserta BPJS Kesehatan yang hamil mendapatkan pelayanan USG.

4.

Dalam BPJS Kesehatan, pekerja bukan penerima upah terdiri dari pegawai wiraswasta.

5.

JAMKESMAS merupakan Jaminan Kesehatan Masyarakat Nasional.

6.

JAMKESMAS merupakan perubahan nama dari ASKES.

7.

ASKES

sekarang

berubah

nama

menjadi

JAMKESMAS. 8.

Dokter keluarga merupakan fasilitas kesehatan tingkat kedua dalam BPJS Kesehatan.

9.

Peserta BPJS Kesehatan dapat memilih dokter spesialis sebagai dokter keluarganya.

10.

Peserta BPJS Kesehatan yang jatuh sakit karena bunuh diri, biaya pengobatannya tidak ditanggung pihak BPJS

11.

Peserta BPJS Kesehatan yang jatuh sakit karena bencana alam atau terkena wabah, biaya pengobatannya tidak ditanggung pihak BPJS

SALAH


No.

PERTANYAAN

BENAR

12.

Sesaat setelah mendaftar menjadi anggota BPJS Kesehatan, kartu BPJS bisa langsung digunakan untuk berobat.

13.

Dana peserta PBI didapat dari dana APBN dan APBD.

14.

Dana APBN akan digunakan untuk JAMKESDA.

15.

Investor dan pemberi kerja merupakan peserta PBI.

16.

Peserta BPJS Kesehatan yang membutuhkan kacamata

bisa

mendapatkannya

melalui

rekomendasi dokter keluarga maupun puskesmas. 17.

Baik BPJS Kesehatan maupun asuransi kesehatan lain mengharuskan medical check-up bagi seluruh konsumennya.

18.

BPJS Kesehatan menerima pelayanan dengan tujuan estetika.

19.

Peserta BPJS Kesehatan yang jatuh sakit karena mengkonsumsi alkohol dan narkoba, biaya pengobatannya tidak ditanggung pihak BPJS

20.

Pelayanan

meratakan

gigi

(ortodonsi)

tidak

ditanggung BPJS Kesehatan. 21.

Iuran peserta Kesehatan dan Asuransi lain terbilang sama murahnya.

22.

Asuransi lain menerapkan perbedaan harga premi pada peserta laki-laki dan perempuan, tidak begitu dengan BPJS Kesehatan yang menerapkan harga yang sama.

119

SALAH


No. 23.

PERTANYAAN Asuransi

lain

memberikan

layanan

promotif

dan

BENAR

manfaat

berupa

preventif

seperti

penyuluhan, imunisasi, dan keluarga berencana seperti yang diberikan BPJS Kesehatan. 24.

Pegawai BUMN, BUMD dan pegawai swasta merupakan peserta BPJS mandiri.

25.

Baik BPJS Kesehatan maupun auransi lain meyertakan

fasilitas

asuransi

jiwa

dalam

programnya.

Harap periksa kembali jawaban Saudara pada skala B. Jangan sampai ada yang terlewat. Terima kasih 

120

SALAH


121

Lampiran 4 Statistik Deskriptif

Product Knowledge N

Valid

Kepuasan Konsumen

117

117

0

0

14.09

155.34

Minimum

3

117

Maximum

25

196

Missing Mean


122

Lampiran 5 Hasil Uji Beda Mean (Uji T)

Uji Beda Mean Tes Product Knowledge One-Sample Statistics Mean Std. Deviation

N PK

117

14.09

Std. Error Mean

4.483

.414

One-Sample Test Test Value = 13 t

df

Sig. (2tailed)

Mean Difference

95% Confidence Interval of the Difference Lower

PK

2.619

116

.010

1.085

.26

Upper 1.91

Uji Beda Mean Skala Kepuasan Konsumen One-Sample Statistics N

TotalKK

117

Mean

155.34

Std.

Std. Error

Deviation

Mean

15.272

1.412

One-Sample Test Test Value = 125 t

df

Sig. (2-

Mean

95% Confidence Interval of

tailed)

Difference

the Difference Lower

TotalKK

21.490

116

.000

30.342

27.55

Upper 33.14


Lampiran 6 Hasil Uji Normalitas

Tests of Normality Kolmogorov-Smirnova Statistic

df

Sig.

Shapiro-Wilk Statistic

df

Sig.

PK

.096

117

.010

.977

117

.038

TotalKK

.159

117

.000

.956

117

.001

a. Lilliefors Significance Correction

123


124

Lampiran 7 Hasil Uji Linearitas

KK*PK Between Groups Deviation

Sum of Squares df Mean Square F Sig.

from

Within

Linearity

Groups

(Combined)

Linearity

6711.123

2716.417

20

1

19

96

335.556

2716.417

210.248

211.929

1.583

12.818

.992

.073

.001

.477

Total

3994.705 20345.202 27056.325 116


Lampiran 8 Hasil Uji Hipotesis

Hasil Uji Korelasi Kepuasan konsumen * Product knowledge

Correlations KK 1.000

-.320**

.

.000

117

117

-.320**

1.000

Sig. (2-tailed)

.000

.

N

117

117

Correlation Coefficient KK

Sig. (2-tailed) N

Spearman's rho Correlation Coefficient PK

PK

**. Correlation is significant at the 0.01 level (1-tailed).

125

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Recommend Documents