PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI

PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN Studi Kasus Pada Distro Nimco Royal Store Yogyakarta

SKRIPSI Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen

Oleh : Renatus Hasto Pinuntun NIM :102214043 PROGRAM STUDI MANAJEMEN, JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA 2015



27


Motto dan Persembahan

Don’t give up. It’s almost done - Maria Shinta Frennanda -

Karya tulis ini kupersembahkan kepada : 1. Tuhan Yesus Kristus 2. Bapak, Ibu dan Saudaraku 3. Teman – teman seperjuangan di Manajemen 4. Sahabat -sahabatku

iii


UNIVERSITAS SANATA DHARMA FAKULTAS EKONOMI JURUSAN MANAJEMEN – PROGRAM STUDI MANAJEMEN

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS Yang bertanda tangan dibawah ini, saya menyatakan bahwa Skripsi saya dengan judul : “PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN” Studi Kasus pada Distro Nimco Royal Store Yogyakarta Dan diajukan untuk diuji pada tanggal 23 Februari 2015 adalah hasil karya saya. Saya juga menyatakan bahwa dalam skripsi ini tidak terdapat keseluruhan atau sebagian tulisan orang lain yang saya ambil dengan cara menyalin, atau meniru dalam bentuk rangkaian kalimat atau simbol yang menunjukan gagasan atau pendapat atau pemikiran dari penulis lain yang saya akui seolah – olah sebagai tulisan saya sendiri, dan atau tidak terdapat bagian atau keseluruhan tulisan yang saya salin, saya tiru, atau saya ambil dari tulisan oranglain tanpa memberikan pengakuan (disebutkan dalam referensi) pada penulis aslinya. Bila kemudian hari terbukti bahwa saya ternyata melakukan tindakan tersebut, maka saya bersedia menerima sanksi, yaitu skripsi ini digugurkan dan gelar akademik yang saya peroleh (S.E.) dibatalkan serta diproses sesuai dengan aturan perundang – undangan yang berlaku (UU No 20 Tahun 2003, pasal 25 dan pasal 27).

Yogyakarta, 4 Februari 2015 Yang membuat pernyataan,

Renatus Hasto Pinuntun NIM : 102214043

iv


LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS Yang bertanda tangan di bawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma: Nama

:Renatus Hasto Pinuntun

Nomor Mahasiswa

: 102114043

Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada Perpusatakaan Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul: “Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan: Studi Kasus pada Distro Nimco Royal Store” Saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma hak untuk menyimpan, dan mengalihkan dalam bentuk media lain, juga mengelolanya dalam bentuk pangkalan data, mendistribusikannya secara terbatas, dan mempublikasikannya di Internet. Saya tidak akan meminta royalti dalam bentuk apapun, karena itu untuk kepentingan akademis. Saya hanya berharap dan berpesan agar nama saya tetap tercantum dalam skripsi ini ketika sudah disebarluaskan bagi pembaca. Demikian pernyataan ini yang saya buat dengan sebenarnya. Yogyakarta, 4 Februari 2015 Yang menyatakan :

Renatus Hasto Pinuntun

v


KATA PENGANTAR Puji syukur dan terima kasih kepada Allah atas karunia dan rahmat-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang judul “ PENGARUH KUALITAS PRODUK,

KUALITAS

PELAYANAN

DAN

HARGA

TERHADAP

LOYALITAS PELANGGAN “ dengan studi kasus pada Distro Nimco Royal Store,Yogyakarta. Penulisanskripsi yang saya lakukan ini bertujuan untuk memenuhi salah satu syarat dalam memperoleh gelar sarjana pada Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. Saya menyelesaikan skripsi ini pada prosesnya memperoleh bantuan, bimbingan, arahan, dan petunjuk dari beberapa pihak. Oleh karena itu saya ingin mengucapkan terima kasih yang tak terhingga kepada: 1. Tuhan Yesus Kristus dan Bunda maria atas rancangan hidup yang indah dan kasih karunia yang tiada berkesudahan, yang selalu setia menuntun, membimbing, dan menghibur penulis sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini. 2. Johanes Eka Priyatma, M.Sc.,Ph.D. selaku Rektor Universitas Sanata Dharma Yogyakarta yang telah memberikan kesempatan kepada saya untuk belajar, memperoleh ilmu, dan mengembangkan kepribadian kepada saya. 3. Drs. Tarsisius Sarkim M.Ed.,Ph.D. selaku Wakil Rektor I Universitas Sanata Dharma Yogyakarta yang telah memberikan ijin penelitian kepada saya.

vi


4. Dr. Herry Maridjo, MSi selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. 5. Bapak Dr. Lukas Purwoto, SE., M. Si selaku Ketua Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. 6. Bapak Drs. Aloysius Triwanggono, M.S. , selaku dosen pembimbing I yang telah banyak memberikan bimbingan, koreksi, motivasi, dukungan, saran dan doa dalam penulisan skripsi ini dari awal sampai selesai. 7. Drs. P.Rubiyanto, M.M, selaku dosen pembimbing II yang telah membimbing, meluangkan waktu, mengajari dengan baik dan memberikan arahan untuk menyelesaikan skripsi ini. 8. Segenap Bapak dan Ibu Dosen Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi,Universitas Sanata Dharma yang telah banyak memberikan bekal ilmu yang sangat berguna dalam penyusunan skripsi ini. 9. Bapak dan Ibu tercinta yang selalu memberikan semangat, dukungan, doa, dan kasih sayang yang tulus kepada saya sehingga skripsi ini dapat terselesaikan. Kakak – kakak ku Seto dan Ganjar dan Adikku Dinar yang selalu memberikan semangat, dan dukungan kepada saya supaya dapat menyelesaikan skripsi ini. 10. Seseorang yang selalu setia menyemangati dan memebri perharian kepada saya dalam mengerjakan skripsi ini Maria Shinta Frennanda. 11. Teman-teman seperjuangan ku Manajemenyang selalu mendukung, mengingatkan, dan memberikan semangat dalam penulisan skripsi ini.Tian, Maro, Dethu, Gendon, Ignas, Gusti, Adit doyok, Riki, Joshua,

vii


Edo, Aji, Indra, Bowo, Bayu, Niel, Indra, Sindu, Dendy, Een, Aldi, devi,Septi, Indah, Melin dan teman – teman lainyang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu. 12. Teman – temanku di Nimco, yang selalu memeberiku

semangat dan

bantuan Pak Kodok, Pak Ahong, Pak Gerson, Tante Ipeh, Soblok, Bolot, Virji, Momo, Hanung. 13. Karyawan Sekretariat Fakultas Ekonomi Mas Frans, Mas Yuli dan Ibu Atun yang telah memberikan fasilitas yang memadai dalam menunjang terselesainya penulisan skripsi ini. 14. Pak Eko dan Bang Andre selaku owner dan manajer Nimco Royal Store yang telah banyak membantu saya dalam penyusunan skripsi ini. Semuapihak yang terlibatdantidakbiassayasebutkansatu per satu. Saya menyadari penulisan skripsi ini masih jauh dari sempurna dan masih banyak kekurangan yang ada di dalamnya. Saya juga berharap agar para pembaca dapat memberikan kritik dan saran untuk skripsi saya. Saya berharap semoga skripsi ini dapat berguna bagi pembaca dan dapat menjadi bahan masukan bagi rekan – rekan dalam penyusunan skripsi. Yogyakarta, 4 Februari 2015 Penulis

Renatus Hasto Pinuntun NIM : 102214043

viii


DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ...............................................

i

HALAMAN PENGESAHAN .............................................................................

ii

HALAMAN PERSEMBAHAN .........................................................................

iii

HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS ..........................

iv

HALAMAN KATA PENGANTAR ...................................................................

viii

HALAMAN PERSETUJUAN KARYA TULIS ...............................................

ix

HALAMAN DAFTAR ISI..................................................................................

ix

HALAMAN ABSTRAK .....................................................................................

xv

HALAMAN ABSTRACT ....................................................................................

xvi

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang .........................................................................................

1

B. Rumusan Masalah ....................................................................................

5

C. Pembatasan Masalah .................................................................................

5

D. Tujuan Penelitian ....................................................................................

6

E. Manfaat Penelitian ....................................................................................

6

F. Sistematika Penulisan ...............................................................................

8

BAB II KAJIAN PUSTAKA A. Landasan Teori ................................................. ........................................

9

1. Pengertian Pemasaran .........................................................................

9

2. Konsep Pemasaran ..............................................................................

10

3. Perilaku Konsumen .............................................................................

10

4. Keputusan Pembelian ..........................................................................

11

ix


5. Kepuasan Pelanggan ...........................................................................

12

6. Loyalitas Pelanggan ............................................................................

13

7. Kualitas Produk ..................................................................................

20

8. Kualitas Pelayanan ..............................................................................

22

9. Harga

.......................................................................................

26

10. Distro

.......................................................................................

34

B. Penelitian Terdahulu .................................................................................

34

C. Kerangka Konseptual Penelitian ...............................................................

38

D. Hipotesis ..................................................................................................

39

BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian ..........................................................................................

41

B. Subjek dan Objek Penelitian .....................................................................

41

C. Waktu dan Lokasi Penelitian ....................................................................

41

D. Variabel Penelitian dan Alat Ukur ............................................................

42

1. Identisifikasi Variabel .........................................................................

42

2. Definisi Variabel .................................................................................

42

3. Pengukuran Variabel ...........................................................................

45

E. Definisi Operasional..................................................................................

46

F. Populasi dan Sampel .................................................................................

46

G. Teknik Pengambilan Sampel.....................................................................

48

H. Sumber Data ..............................................................................................

48

I. Teknik Pengumpulan Data ........................................................................

49

J. Teknik Pengujian Instrumen .....................................................................

50

K. Teknik Analisis Data .................................................................................

53

1. Analisi Deskriptif ................................................................................

53

2. Analisis Statistik ................................................................................

54

3. Analisis Regresi Berganda ..................................................................

57

L. Uji Hipotesis ..............................................................................................

58

1. Uji F.....................................................................................................

59

2. Uji t .....................................................................................................

60

x


BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN A. Sejarah Perusahaan....................................................................................

63

B. Visi dan Misi .............................................................................................

64

C. Struktur Organisasi ...................................................................................

65

D. Strategi Pemasaran ....................................................................................

73

E. Produksi ....................................................................................................

74

F. Sumber Daya Manusia ..............................................................................

75

BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN A. Hasil Pengujian Instrumen ........................................................................

76

B. Analisis data ..............................................................................................

80

C. Analisis Statistik .......................................................................................

83

D. Analisis Regresi Berganda .......................................................................

86

E. Pengujian Hipotesis ...................................................................................

87

F. Pembahasan ...............................................................................................

92

BAB VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN PENELITIAN A. Kesimpulan ...............................................................................................

96

B. Saran

.....................................................................................................

96

C. Keterbatasan ..............................................................................................

98

DAFTAR PUSTAKA ..........................................................................................

99

LAMPIRAN

xi


DAFTAR TABEL

Tabel 5.1 Hasil Uji Validitas.................................................................................

78

Tabel 5.2 Hasil Uji Reliabilitas Alpha cronbach’s ...............................................

79

Tabel 5.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ..........................

80

Tabel 5.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ..........................................

81

Tabel 5.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan .................................

82

Tabel 5.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Member ..................................

83

Tabel 5.7 Hasil Uji Asumsi Multikolinieritas .......................................................

84

Tabel 5.8 Hasil Uji Heterokedastisitas Rank Spearman .......................................

86

Tabel 5.9 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda ................................................

87

Tabel 5.10 Hasil Uji F ...........................................................................................

88

Tabel 5.11 Hasil Koefisien Determinasi ...............................................................

9

xii


DAFTAR GAMBAR Gambar 1-1 Hasil Uji Normalitas P-P Plot ........................................................... 85

xiii


DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran I Kuesioner ......................................................................................

102

Lampiran II Data Tabulasi Kuesioner ..............................................................

108

Lampiran III Uji Daftar Data SPSS .................................................................

112

Lampiran IV Tabel r, table t, table F ................................................................

132

xiv


ABSTRAK PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN Studi Kasus : Distro Nimco Royal Store di Yogyakarta Renatus Hasto Pinuntun Universitas Sanata Dharma Yogyakarta, 2015

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan dan harga terhadap loyalitas pelanggan pada distro Nimco Royal Store. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan distro Nimco Royal Store, dengan sampel sebanyak 100 responden dimasing–masing perusahaan. Pengambilan sampel menggunakan teknik non probability sampling yang digunakan adalah conveniencesampling.

Teknik

pengumpulan

data

dengan

kuesioner

dan

wawancara secara langsung. Analisis data menggunakan teknik analisis regresi linier berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas produk, kualitas pelayanan dan harga secara bersama–sama berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan di distro Nimco Royal Store. Kualitasproduk dan kualitas pelayanansecara parsial berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan di Nimco Royal Store. Kemudian pada variabel harga dalam arti efektivitas kebijakan hargatidak berpengaruh tehadap loyalitas pelanggan di distro Nimco Royal Store.

Kata kunci : kualitas produk, kualitas pelayanan, harga, loyalitas.

xv


ABSTRACT THE INFLUENCE OF PRODUCT QUALITY , SERVICE QUALITY AND PRICE TO THECONSUMER’S LOYALTY Case Study on the Distro Nimco Royal Store Renatus Hasto Pinuntun Universitas Sanata Dharma Yogyakarta, 2015

The purpose of the research is to identity the influence of product quality, service quality and price to the consumer’s loyalty on distro Nimco Royal Store. The population in this research is all of consumers on distro Nimco Royal Store with a sample of 100 respondents.The sample technique is using a non probability sampling technique, which is convenience sampling. Data collection technique is using a questionnaire and a interview. Data analysis is using multiple linier regression analysis. The result of this research indicated that the product quality, service quality and the price simultaneously influence the consumer’s loyality on distro Nimco Royal Storeconsumer’s. The product quality and service quality partially influence to consumer’s loyality to distro Nimco Royal Storeconsumer’s. Afterward on price variable that meaning is Effectiveness of policy does not influence to consumer’s loyalty on distro Nimco Royal Storeconsumer’s Key word : product quality, service quality, price, loyalty

xvi


BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Seiring dengan perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi, konsep pemasaran modern pun mengalami perkembangan dengan menempatkan pelanggan sebagai perhatian utama. Produsen berlomba-lomba untuk sebisa mungkin dapat bersaing dengan kompetitor. Hal ini dapat dilihat dari semakin banyaknya perusahaan yang menghasilkan produk sejenis dan kegunaan sama akan tetapi berbeda harga, fitur produk, dan layanannya. Kebutuhan masyarakat akan fashion yang semakin berkembang, menjadikan fashion sebagai suatu kebutuhan yang sangat penting dalam kebutuhan sehari-hari. Fashion dianggap sebagai suatu identitas seseorang dalam berpenampilan. Hal ini berakibat pada perilaku pelanggan yang semakin pandai dalam pemilihan produk serta akan menimbulkan beragam kebutuhan pelanggan satu dengan yang lain. Mereka tidak mudah memberikan keputusan apabila produknya kurang dapat memberikan kepuasan. Setiap perusahaan yang unggul adalah mereka yang dapat dengan cerdik menyiasati berbagai perubahan yang terjadi dalam lingkungan bisnisnya serta dapat melakukan perubahan yang berarti dalam upaya memuaskan pelanggan.

1


2

Perusahaan memandang pemasaran sebagai sesuatu yang sangat penting dapat secara cepat menentukan kebutuhan pelanggan serta kelompok pelanggan mana saja yang dapat dipenuhi dan menguntungkan untuk diambil tindakan secara efektif. Kualitas produk berkaitan erat dengan kepuasan pelanggan kualitas produk memberikan dorongan khusus bagi para pelanggan untuk menjalin ikatan relasi saling menguntungkan dalam jangka panjang dengan perusahaan. Hubungan semacam ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan dan kebutuhan spesifik pelanggan dimana perusahaan memaksimalkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimalisir pengalaman pelanggan yang tidak menyenagkan. Kualitas produk sangat identik dengan tingkat pencapaian kepuasan pelanggannya, oleh karena itu sudah sepantasnya jika produsen didalam pelaksanaannya kualitas produknya selalu diiringi oleh kepuasan pelanggannya sehingga memunculkan loyalitas terhadap produknya. Membangun loyalitas pelanggan di perusahaan tidak hanya membentuk kualitas produk yang diinginkan pelanggan namun terdapat beberapa faktor lain yang dapat membentuk loyalitas pelanggan. Menurut Swastha dan Handoko (dalam Joko Riyadi 2004: 83) menyebutkan lima faktor utama yang mempengaruhi loyalitas pelanggan, yaitu: 1) Kualitas Produk, 2) Kualitas Pelayanan, 3) Emosional, 4) Harga, 5) Biaya.


3

Mengingat semakin ketatnya persaingan perusahaan di dunia clothing. Perusahaan dituntut untuk dapat mampu menciptakan terobosan dengan menerapkan suatu kebijakan - kebijakan yang menyangkut kualitas produk ,kualitas pelayanan, emosional, harga dan biaya guna membentuk loyalitas pelanggan untuk mengantisipasi persaingan yang kompetitif. Industri clothing khususnya di kota Yogyakarta dalam beberapa tahun terakhir ini menunjukkan perkembangan yang sangat pesat. Peluang - peluang yang banyak dalam sector ini menyebabkan industri ini mulai dilirik oleh banyak pebisnis. Perkembangan bisnis ini tidak lepas dari perkembangan teknologi, gaya hidup , serta meningkatnya kebutuhan masyarakat akan produk – produk fashion. Berkembangnya dunia fashion dikalangan remaja, dewasa bahkan anakanak saat ini mengalami begitu banyak perubahan, dari segi model dan bentuk. Dari waktu ke waktu, dunia fashion terus mengalami perubahan seiring dengan gaya hidup masyarakat. Di Indonesia industri fashion mulai menjadi pilihan bisnis alternatif, terbukti kehadiran FO (Factory Outlet), BO(Butique Outlet), dan Distro (Distribution Outlet) yang terus bertambah. Distro, berasal dari singkatan distribution store atau toko distribusi atau juga dapat diartikan sebagai toko yang khusus mendistribusikan produk dari mereka sendiri, artinya mereka sendiri yang merancang, mendisain, membuat konsep serta membeli bahan baku kemudian sampai finishing. Distro berbeda dari


4

butik dan factory outlet, dimana butik hanya menjual barang - barang yang ada di butik itu sendiri dan tidak ada ditempat lain dengan harga yang mahal. Factory outlet dan toko-toko pengecer lainnya tidak membuat produk tetapi hanya sebagai tempat menjual atau penyalur produk yang dibuat oleh pabrik lain. Sedangkan distro selain membuat dan menjual produk sendiri dalam jumlah terbatas juga memasarkan produknya melalui penyalur lain dan menerima produk distro lain. Selain produk yang ada di distro jauh lebih murah dari pada di butik maupun di Factory Outlet. Mengingat persaingan semakin ketat, maka tiap-tiap distro memiliki strategi masing - masing, untuk menciptakan kepuasan pelanggan, karena dalam persaingan yang begitu ketat. Pelanggan tidak lagi membeli produk sekedar berdasarkan pertimbangan wujud fisik saja, namun juga termasuk segala aspek pelayanan yang melekat pada produk, mulai dari tahap pembelian sampai pada tahap pasca pembelian. Menurut Swastha dan Handoko (dalam Joko Riyadi 2004: 83) ada lima faktor yang dapat membentuk loyalitas pelanggan

yaitu

kualitas produk, kualitas pelayanan, emosional, biaya dan harga . Dari lima faktor tersebut, kualitas produk, kualitas pelayanan dan harga merupakan faktor yang sesuai dalam penelitian ini untuk membentuk loyalitas pelanggan. Karena dari dua faktor yang lain tidak secara langsung mempengaruhi pelanggan dalam membentuk loyalitas. Pelanggan akan lebih tertarik membeli produk dengan kualitas produk yang bagus dengan harga yang sesuai. Pelayanan


5

yang baik juga akan memberikan kepuasan pada pelanggan. Terpenuhinya keinginan pelanggan akan meningkatkan kepuasan pelanggan sehingga tercipta loyalitas pelanggan. Dari uraian tersebut maka penulis tertarik untuk mengadakan penelitian tentang loyalitas pelanggan serta faktor - faktor yang mempengaruhi, khusunya faktor kualitas produk, pelayanan dan harga, untuk itu penulis melakukan penelitian dengan

mengambil judul “Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas

Pelayanan dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan” Studi Kasus: pada Distro Nimco Royal Store di Yogyakarta. B. Rumusan masalah Berdasarkan latar belakang masalah di atas, maka dapat diidentifikasikan permasalahan yang ada, yaitu: 1. Apakah kualitas produk, kualitas pelayanan dan harga secara bersama-sama berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan ? 2. Apakah kualitas produk, kualitas pelayanan dan harga secara sendiri-sendiri berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan ? C. Pembatasan Masalah Dengan bertitik tolak pada rumusan masalah, dan teori yang disajikan maka dalam penelitian ini penulis melakukan batasan - batasan yang berkaitan dengan topik penelitian. Pembatasan pada penelitian ini yaitu :


6

1. Pelanggan yang sudah melakukan pembelian minimal tiga kali, paling lama satu tahun yang lalu (2013-2014) di Nimco Royal Store. 2. Harga dimaknai tidak hanya berupa rupiah tetapi termasuk kesesuaian manfaat produk dengan biaya yang dikeluarkan, harga yang terjangkau, harga yang tidak melanggar ketentuan pemerintah, perbandingan harga dengan harga pesaing, tidak ada tambahan biaya, dan bonus.

D.

Tujuan Penelitian Tujuan penelitian merupakan suatu hal yang perlu dijawab perumusan dari permasalahan yang telah dirumuskan agar dapat diketahui hasilnya secara ilmiah. Tujuan penelitian yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah: 1. Untuk mengetahui apakah kualitas produk, kualitas pelayanan dan harga secara bersama – sama berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. 2. Untuk mengetahui apakah kualitas produk, kualitas pelayanan dan harga secara sendiri – sendiri berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.

E. Manfaat Penelitian Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan yang berguna bagi pihak-pihak yang membutuhkan seperti : 1. Bagi perusahaan Penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan mengenai tanggapan pelanggan mengenai kualitas produk, kualitas pelayanan dan harga di


7

perusahaan agar selanjutnya membantu perusahaan menentukan kebijakan kebijakan yang paling tepat untuk memperoleh pelanggan yang loyal sehingga dapat berdampak pada peningkatan penjualan. 2. Bagi Universitas Sanata Dharma Penelitian ini dapat berguna untuk menambah wawasan pengetahuan bagi siapa saja yang membaca, selain itu semoga dapat menjadi acuan dan pertimbangan serta memberikan informasi dalam penulisan karya ilmiah selanjutnya. 3. Bagimasyarakat Sebagai informasi tentang produk Nimco dan dapat menjadi bahan pertimbangan dalam pembelian produk. 4. Bagi Penulis Dengan penelitian ini penulis berharap mendapat pengetahuan wawasan, pengalaman, dan penulis dapat mengetahui arti pentingnya penerapan teori yang penulis peroleh selama kuliah dalam praktek perusahaan yang terjadi sesungguhnya.


8

F. SISTEMATIKA PENULISAN BAB I

PENDAHULUAN Pada bab ini akan diuraikan tentang latar belakang masalah, rumusan masalah, batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika penulisan skripsi.

BAB II

KAJIAN PUSTAKA Pada bab ini akan diuraikan tentang teori – teori yang mendukung penelitian.

BAB III

METODE PENELITIAN Pada bab ini akan diuraikan tentang jenis penelitian, waktu, dan tempat penelitian, variabel penelitian, dan teknik analisis data.

BAB IV

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN Dalam bab ini berisi tentang gambaran umum perusahaan Nimco Royal Store Yogyakarta.

BAB V

ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN Bab analisi data akan dijelaskan mengenai analisis data dan penjelasannya.

BAB IV

KESIMPULAN DAN SARAN Pada bab ini akan diuraikan mengenai kesimpulan dari analisis data yang ada serta saran yang dapat diberikan oleh penulis.


BAB II KAJIAN PUSTAKA

A. Landasan Teori 1. Pengertian Pemasaran Menurut Kotler dan Amstrong (2008:7) didefinisikan secara luas, pemasaran adalah proses sosisal dan manajerial dimana pribadi atau organisasi memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan pertukaran nilai dengan yang lain. Dalam konteks bisnis yang lebih sempit, pemasaran mencakup menciptakan hubungan pertukaran muatan nilai dengan pelanggan yang menguntungkan, karena itu kita mendefinisikan pemasaran (marketing) sebagi proses dimana perusahaan menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun hubungan-hubungan yang kuat dengan pelanggan, dengan tujuan menangkap nilai dari pelanggan sebagai imbalannya. Kata pemasaran merupakan istilah yang diambil dalam bahasa Inggris yaitu “marketing” yang artinya pasar. Pasar terdiri dari semua pelanggan potensial yang memiliki kebutuhan dan keinginan tertentu serta mau dan mampu turut dalam pertukaran untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan itu Kotler dan Susanto (2000:1). Jadi pemasaran merupakan suatu sistem dari

9


10

kegiatan yang saling berhubungan ditujukan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pasar. 2. Konsep Pemasaran Pada saat ini pemasaran mempunyai peranan yang penting dan menjadi ujung tombak suksesnya perusahaan. Pada dasarnya pemasaran bertujuan untuk memberikan kepuasan terhadap keinginan dan kebutuhan pembeli. Konsep pemasaran Basu Swastha (2002:6) adalah sebuah falsafah bisnis yang menyatakan bahwa pemuas kebutuhan pelanggan merupakan syarat ekonomi dan sosial bagi kelangsungan hidup perusahaan. Menurut Basu Swastha (2005 : 11) konsep pemasaran disusun berdasarkan tiga elemen pokok yaitu : a. Orientasi pelanggan atau pasar, dalam hal ini adalah pelanggan Nimco Royal Store. b. Volume penjualan yang menguntungkan, yaitu tingkat penjualan produk Nimco Royal Store yang dipasarkan di pasaran. c. Koordinasi dan integrasi seluruh kegiatan pemasaran dalam perusahaan. 3. Perilaku Konsumen Perilaku konsumen dapat definisikan sebagai kegiatan- kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan menggunakan barang dan jasa, termasuk didalamnya proses pengambilan keputusan pada


11

persiapan dan penentuan kegiatan - kegiatan tersebut Hani dan Swasta (2000: 10). Dalam pengertian ini perilaku konsumen adalah proses pertukaran yang dilakukan individu maupun organisasi untuk memproleh dan menggunakan barang dan jasa yang diawali dengan proses pengambilan keputusan yang menentukan tindakan - tindakan tertentu. 4. Teori Keputusan Pembelian Perilaku pelanggan untuk melakukan suatu keputusan pembelian memiliki jenis dan pertimbangan yang berbeda dalam memilih suatu merek. Semakin kompleks keputusan pembelian biasanya akan melibatkan semakin banyak pihak yang terkait dan semakin banyak membutuhkan pertimbangan. Menurut Kotler dan Amstrong (2001:219), terdapat tipe-tipe perilaku pembelian berdasarkan tingkat keterlibatan pembeli dan tingkat perbedaan diantara berbagai merek adalah sebagai berikut : a.

Perilaku membeli yang kompleks Pelanggan melakukan perilaku membeli yang kompleks (complex buying behavior) ketika pelanggan terlibat dalam pembelian dan adanya perbedaan pandangan yang signifikan diantara merek yang satu dengan merek lain.


12

b. Perilaku membeli yang mengurangi ketidak cocokan Perilaku membeli konsumen dalam situasi ini bercirikan keterlibatan pelanggan yang tinggi dengan pembelian yang mahal jarang atau beresiko,tetapi hanya melihat sedikit perbedaan diantara merek-merek yang ada. Setelah pembelian pelanggan mungkin mengalami ketidak cocokan pasca pembelian ketika mereka menentukan kelemahan kelemahan tertentu dari merek yang mereka beli ataupun karena mendengar hal-hal yang bagus mengenai merek yang tidak mereka beli. c. Perilaku membeli karena kebiasaan Perilaku membeli karena kebiasaan terjadi dalam kondisi keterlibatan pelanggan yang rendah dan sedikit perbedaan yang dirasakan di antara merek - merek yang ada. d.

Perilaku membeli yang mencari variasi Pelanggan melakukan perilaku pembelian yang mencari variasi dalam situasi yang bercirikan rendahnya keterlibatan pelanggan namun perbedaan merek dianggap cukup berarti.

5. Kepuasan Pelanggan Kepuasan adalah perasaaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesan terhadap kinerja suatu produk dengan harapan yang dimiliki (Philip Kotler, 2000 : 42).


13

Pada umumnya program kepuasan pelanggan meliputi : a.

Barang dan jasa berkualitas

b.

Relationship marketing

c.

Program promosi loyalitas

d.

Fokus pada pelanggan terbaik

e.

Penaganan complain secara efektif

f.

Uncoditional guarantes

g.

Program pay-for-performance

Setelah membeli produk, pelanggan akan mengalami level kepuasan atau ketidakpuasan tertentu. Tugas pemasaran berlanjut hingga pasca pembelian. Penjual atau pihak yang memasarkan akan memantau kepuasan pasca pembelian, tindakan pasca pembelian, dan pemakaian produk pasca pembelian. 6. Loyalitas Pelanggan Loyalitas menurut Kotler (2005:18) menyebutkan bahwa loyalitas pelanggan adalah suatu pembelian ulang yang dilakukan oleh seseorang pelanggan karena komitmen pada suatu produk atau perusahaan. Loyalitas pelanggan terjadi karena hubungan harmonis antara pelanggan dengan perusahaan dan hubungan harmonis ini tercipta karena adanya kepuasan pelanggan. Menurut Griffin (2002:16) loyalitas adalah hasil


14

dari suatu proses perhatian yang serius terhadap apa yang mampu membuat pelanggan betah dan kemampuan untuk secara terus menerus memenuhinya. Pelanggan yang loyal terhadap suatu produk merupakan asset yang tak ternilai bagi perusahaan. Menurut Griffin (2002:2) ciri-ciri atau karakter dari pelanggan yang loyal diantaranya : 1. Melakukan pembelian secara teratur atau repeat purchase 2. Membeli diluar lini 3. Mereferensikan kepada orang lain 4. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan pesaing (tidak mudah terpengaruh oleh tarikan pesaing produk sejenis lainnya). Sedangkan menurut Kotler dan Keller (2006 : 57) indikator loyalitas pelanggan adalah : a. Repeat Purchase yaitu kesetiaan terhadap pembelian produk b. Retention yaitu ketahanan terhadap pengaruh yang negatif mengenai perusahaan c. Referalls yaitu mereferensikan secara total esistensi perusahaan Swastha dan Handoko (dalam Joko Riyadi 2004: 83) menyebutkan lima faktor utama yang mempengaruhi loyalitas pelanggan, sebagai berikut :


15

a. Kualitas Produk, kualitas produk yang baik secara langsung akan mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan, dan bila hal tersebut berlangsung secara terus- menerus akan mengakibatkan pelanggan yang selau setia membeli atau menggunakan produk tersebut. b. Kualitas pelayanan, selain kualitas produk ada hal lain yang mempengaruhi loyalitas pelanggan yaitu kualitas pelayanan. c. Emosional, emosional di sini lebih diartikan sebagai keyakinan penjulan itu sendiri agar lebih maju dalam usahanya. Keyakinan tersebut nantinya akan mendatangkan ide-ide yang dapat meningkatkan usahanya. d. Harga, barang yang bagus dengan harga yang lebih murah atau bersaing. Jadi harga yang tinggi adalah akibat dari kualitas produk atau produk pelayanan tersebut yang bagus. e. Biaya,

Orang

berpikir

bahwa

perusahaan

yang

berani

mengeluarkan biaya yang banyak dalam sebuah promosi atau produksi pasti produk yang akan dihasilkan akan lebih bagus dan berkualitas, sehingga pelanggan lebih loyal terhadap produk tersebut.


16

Menurut Hill dan Griffin (2002:35) Tahapan loyalitas pelanggan meliputi : a. Suspect

meliputi semua orang yang mungkin akan membeli

barang atau jasa perusahaan. Hal ini karena pelanggan membeli suatu produk namun belum mengetahui tentang apapun mengenai perusahaan serta barang yang ditawarkan b. Prospect, adalah orang yang memiliki kebutuhan akan produk tertentu mempunyai kemampuan untuk membelinya. Walaupun belum melakukan pembelian, pelanggan ini telah mengetahui keberadaan perusahaan serta barang yang ditawarkan, karena orang

telah

merekomendasikan

tentang

barang

tersebut

kepadanya. c. Disqualified prospect merupakan prospek yang telah mengetahui barang atau jasa tertentu, tetapi tidak mempunyai kebutuhan akan barang atau jasa tersebut atau tidek mempunyai kemampuan untuk membeli barang atau jasa tersebut. d. First time customer adalah pelanggan yang membeli untuk pertama kalinya e. Repeat customer adalah pelanggan yang telah melakukan pembelian sebanyak dua kali atau lebih


17

f. Client merupakan pelanggan yang membeli semua produk yang ditawarkan sesuai dengan kebutuhan mereka. g. Advocate adalah pelanggan yang membeli seluruh produk yang ditawarkan

sesuai

dengan

kebutuhannya

serta

melakukan

pembelian secara teratur. Faktor-faktor yang dapat membangun loyalitas (Tjiptono,2005 : 54) diantaranya adalah : a. Care sevice Jasa utama didasarkan pada kebutuhan pasar utama. Dari sini hubungan pelanggan dibangun dengan pelayanan yang memuaskan sehingga pelanggan benar - benar percaya dan puas akan jasa yang diberikan oleh peusahaan. b. Customizing the relationship Perusahaan sangat fleksibel dalam memperoleh keuntungan, karena masing-masing perusahaan mempunyai pelanggan yang berbeda dan dengan masalah yang berbeda pula c. Relationship Pricing Harga sangat mempengaruhi orang untuk membeli barang. Untuk membangun loyalitas pelanggan dapat ditempuh dengan cara memberikan potongan harga bagi pelanggan, sehingga mereka merasa perusahaan memberi perhatian.


18

d. Service Argumentation Jasa tambahan yang berarti membangun pelayanan plus, dan lebih baik lagi jika pelayanan plus ini tidak ditiru pesaing e. Internal marketing Tekanan pada karyawan agar mengerti dengan sungguh-sungguh prinsip pemasaran dan melaksanakannya dalam tugas. Menurut Griffin (2005:22-23) terdapat empat jenis loyalitas yaitu : a. Tanpa Loyalitas Keterikatan dengan suatu layanan dikombinasikan dengan tingkat pembelian yang berulang yang rendah menunjukkan tidak adanya loyalitas. Misalnya seseorang yang pergi kemana saja untuk memotong rambutnya, asalkan dia hanya perlu membayar murah dan tidak perlu mengantri dan dia jarang pergi ketempat yang sama dua kali berturut-turut, baginya memotong rambut tidak ada bedanya tak peduli dimana. b. Loyalitas yang Lemah Keterikatan yang rendah digabung dengan pembelian yang berulang yang tinggi menghasilkan loyalitas yang lemah. Pelanggan ini membeli karena terbiasa. Dengan kata lain, faktor non sikap dan faktor situasi merupakan alasan utama membeli.


19

c. Loyalitas Tersembunyi Tingkat preferensi yang relatif tinggi digabung dengan tingkat pembelian

berulang

yang

rendah

menunjukkan

loyalitas

tersembunyi. Bila pelanggan memiliki loyalitas yang tersembunyi, pengaruh situasi dan bukan pengaruh sikap yang menentukan pembelian berulang. d. Loyalitas Premium Loyalitas premium terjadi bila ada tingkat keterikatan yang tinggi dan tingkat pembelian berulang yang juga tinggi. Pada tingkat preferensi

paling

tinggi

tersebut,

orang

bangga

karena

menemukan dan menggunakan produk atau jasa tertentu dan senang membagi pengetahuan mereka dengan rekan dan keluarga. Griffin (2005:11) mengemukakan bahwa semakin lama loyalitas seorang pelanggan, semakin besar laba yang dapat diperoleh perusahaan. Loyalitas yang meningkat dapat menghemat biaya perusahaan di enam bidang antara lain : a. Biaya pemasaran menjadi berkurang, karena biaya untuk menarik pelangan baru lebih tinggi dari pada biaya mempertahankan pelanggan. b. Biaya transaksi menjadi lebih rendah, seperti biaya negosiasi kontrak dan pemrosesan pesanan.


20

c. Biaya perputaran pelanggan menjadi berkurang karena lebih sedikit pelanggan hilang yang harus digantikan. d. Keberhasilan penjualan silang menjadi meningkat, menyebabkan pangsa pasar yang lebih besar. e. Pemberitaan dari mulut ke mulut menjadi lebih positif, dengan asumsi para pelanggan yang loyal juga merasa puas. f. Biaya kegagalan menjadi menurun seperti pengurangan pengerjaan ulang, kalim garansi, biaya pergantian, dan sebagainya.

7. Kualitas Produk Produk adalah semua

yang bisa ditawarkan dipasar untuk

mendapatkan perhatian, permintaan, pemakaian atau konsumsi yang dapat memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan Tjiptono (2006 : 95). Menurut Philip Kolter oleh Amstrong (2004 : 52) Klasifikasi barang konsumsi berdasarkan kebiasaan yaitu : a.

Barang kebutuhan sehari- hari atau barang – barang biasanya seiring dibeli pelanggan segera usaha minuman.

b.

Barang berbelanja yaitu barang yang dalam proses pemilihan dan pembeliannya dibandingkan oleh pelanggan diantara berbagai alternative yang tersedia berdasarkan kesesuaian, kualitas harga dan gaya dalam proses pembeliannya.


c.

21

Barang khusus atau barang–barang dengan karakteristik unik untuk sekelompok pembeli cukup besar tersedia senantiasa melakukan usaha khusus untuk membelinya.

d.

Barang yang tidak dicari atau barang yang tidak diketahui pelanggan namun secara formal pelanggan tidak bepikir untuk membelinya. Menurut Philip Kotler yang diterjemahkan oleh Hendra Teguh dan

Ronny A.Rusli (2002 : 49), menyatakan bahwa : “Kualitas produk adalah keseluruhan ciri serta dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan / tersirat”.

Kualitas

produk

mencerminkan

kemampuan

produk

untuk

menjalankan tugasnya yang mencakup daya tahan, kehandalan, kemajuan, kekuatan, kemudahan dalam pengemasan dan reparasi produk serta cirri-ciri lainnya Kotler dan Amstrong (1997:279) Berdasarkan pada perspektif kualitas, maka indikator yang dapat digunakan untuk mengevaluasi kualitas produk menurut Tjiptono (2007) meliputi : a.

Kinerja (performance) karakteristik operasi dari produk inti (core product) yang dibeli.

b.

Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap


c.

22

Keandalan (reliability), yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal dipakai

d.

Kesesuaian dengan spesifikasi (comformance to specification) yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya

e.

Daya tahan (durability), yaitu berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus digunkan mencakup umur teknis maupun umur ekonomis penggunaan produk

f.

Estetika yaitu daya tarik produk terhadap pancaindra

g.

Mutu yang dipersepsikan (perceives quality), yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.

8. Kualitas Pelayanan Pada dasarnya sebuah industri ritel itu tidak terlepas dari kualitas pelayanan. Karena industri ritel ini adalah bagian dari industri jasa. Maka bagi perusahaan yang bergerak dalam bidang penjualan ritel. Membicarakan pelayanan berarti membicarakan suatu proses kegiatan yang konotasinya lebih kepada hal yang abstrak (Intangible). Terkadang kata jasa identik dengan pelayanan karena dalam kenyataannya memang sulit untuk memberikan batasan yang jelas antara pelayanan dan jasa. Agar tidak mengaburkan pengertian tersebut atas, maka disini peneliti memakai pengertian pelayanan itu sinonim dengan jasa.


23

Menurut Kotler (2002:486) pengertian layanan adalah setiap kegiatan atau kinerja yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak menghasilkan hak milik terhadap sesuatu. Produksinya bisa atau bisa juga dikaitkan dengan produk fisik. Menurut Tjiptono (2004 : 59) Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendaliannya atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Dari beberapa pendapat di atas, peneliti menyimpulkan bahwa kualitas pelanggan adalah suatu ukuran tingkat baik buruknya pelayanan yang diberikan suatu pihak kepada pihak lain, dalam hal ini antara pihak perusahaan dengan pelanggan yang diharapkan sesuai ekspektasi pelanggan. Kualitas

pelayanan

(service

quality)

dapat

diukur

dengan

menggunakan lima dimensi. Kelima dimensi tersebut menurut Tjiptono (2004 : 65) adalah : a) Bukti Fisik (Tangibles) Tangibles, berfokus pada elemen-elemen yang merepresentasikan pelayanan secara fisik yang meliputi fasilitas fisik (gedung, warna, dekorasi, dan lain sebagainya), lokasi (jarak yang sulit dijangkau atau tidak), perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi), serta penampilan karyawannya.


24

b) Keandalan (Reliability) Keandalan yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang telah dijanjikan dengan tepat yang meliputi kesesuaian kinerja dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan, sikap simpatik dan akurasi yang tinggi. c) Ketanggapan (Responsiveness) Ketanggapan yaitu kemampauan untuk membantu dan memberikan pelayananan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan dengan informasi yang jelas. Dimensi ini menekankan pada perilaku personel yang memberi pelayanan untuk memperhatikan permintaan, pertanyaan, dan keeratan dari para pelanggan d) Jaminan (Assurance) Jaminan adalah kemampuan untuk melahirkan kepercayaan dan keyakinan pada diri pelanggan yang meliputi pengetahuan, kesopan santunan

dan

kemampuan

para

pegawai

perusahaan

untuk

menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. e) Empati (Empahty) Empati menekankan pada perlakuan pelanggan sebagai individu yang meliputi syarat untuk peduli, memiliki pengertian dan pengetahuan


25

tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan. Menurut (Tjiptono, 2007 :115) kualitas pelayanan berkaitan erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan memberikan dorongan khusus

bagi

para

pelanggan

untuk

menjalin

ikatan

relasi

saling

menguntungkan dalam jangka panjang dengan perusahaan. Ikatan emosional semacam ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan dan kebutuhan pelanggan. Standar kualitas pelayanan menurut Lupiyoadi (2001:196) antara lain adalah: a. Tingkat keaktifan penjualatau pedagang dalam melayani calon pembeli. b.

Tingkat keramahan penjual dalam menghadapi calon pembeli.

c. Tingkat penjelasan produk yang ditawarkan oleh pedagang kepada calonpembeli. d. Tingkat demonstrasi yang diajukan oleh penjual terhadap calon pembeli.


26

9. Harga Harga merupakan suatu ukuran atau nilai yang terkandung dalam suatu produk barang atau jasa. Tingkat harga berarti suatu tingkatan nilai yang terkandung dalam suatu produk. Menurut Kotler dan Gary Amstrong ( 2008 : 345 ) harga adalah sejumlah uang yang ditagihkan atas suatu produk dan jasa, atau jumlah dari nilai yang ditukarkan para pelanggan untuk memperoleh manfaat dari memiliki atau menggunakan suatu produk dan jasa. Harga memiliki dua peranan utama dalam proses pengambilan keputusan para pembeli, yaitu : a. Peranan alokasi dari biaya, yaitu fungsi harga dalam membantu para pembeli untuk memutuskan cara memperoleh manfaat suatu utilitas tertinggi yang diharapkan berdasarkan daya belinya. Dengan demikian adanya harga dapat membantu para pembeli unutk memutuskan cara mengalokasikan daya belinya pada berbagai jenis barang dan jasa. Pembeli membandingkan harga dari berbagai alternatif yang tersedia, kemudian memutuskan alokasi dana yang dikehendaki. b. Peranan informasi dari harga, yaitu fungsi harga dalam mendidik pelanggan mengenai faktor-faktor produk seperti kualitas. Hal ini


27

terutama bermanfaat dalam situasi dimana pembeli mengalami kesulitan untuk menilai faktor produk atau manfaatnya secara obyektif. Presepsi yang sering berlaku adalah bahwa harga yang mahal mencerminkan kualitas yang tinggi. Swasta (1997:246) menjelaskan tingkat harga terjadi dipengaruhi oleh beberapa faktor, seperti: a. Keadaan Perekonomian Keadaan perekonomian sangat mempengaruhi tingkat harga yang berlaku. b. Permintaan dan Penawaran Permintaan adalah sejumlah barang yang diminta oleh pembeli pada tingkatharga

tertentu.

Penawaran

adalah

suatu

jumlah

yang

ditawarkan oleh penjual pada suatu tingkat harga tertentu. c. Elastisitas Permintaan Faktor lain yang dapat mempengaruhi penentuan harga adalah sifat permintaan pasar. d. Persaingan Harga jual beberapa macam barang sering dipengaruhi oleh keadaan persaingan yang ada.


28

e. Biaya Biaya merupakan dasar dalam penentuan harga, sebab suatu tingkat harga yang tidak dapat menutup biaya akan mengakibatkan kerugian. f.

Tujuan Perusahaan Tujuan yang hendak dicapai oleh perusahaan adalah laba maksimum, volume penjualan tertentu, penguasaan pasar, kembali modal yang tertanam dalam jangka waktu tertentu.

g. Pengawasan Pemerintah Pengawasan pemerintah dapat diwujudkan dalam bentuk: penentuan hargamaksimum dan minimum, diskriminasi harga, serta praktekpraktek lain yang mendorong atau mencegah usaha – usaha ke arah monopoli. Tujuan penetapan harga menurut Swasta (2000:148) tersebut adalah: a. Mendapat laba maksimum. Suatu harga dapat terbentuk melalui kekuatan tawar-menawar antara penjual dan pembeli. Semakin besar daya beli pelanggan, maka semakin pula kemungkinan bagi penjual untuk menetapkan tingkat harga yang lebih tinggi dan dengan demikian penjual mempunyai harapan untuk mendapatkan keuntungan maksimum sesuai dengan yang ada. Tujuan perusahaan ini akan berbanding terbalik dengan kondisi atau harapan dari pelanggan dimana semakin tinggi harga


29

yang ditetapkan perusahaan, maka daya beli atau harapan untuk membeli dari pelanggan atas produk akan semakin berkurang. b. Mendapatkan

pengembalian

investasi

yang

ditargetkan

atau

pengembalianpenjualan bersih. Harga yang dapat dipakai dari penjualan dimaksudkan pula untuk mengembalikan investasi. Mengembalikan investasi hanya bisa diambil dari laba perusahaan, dan laba hanya bisa diperoleh bila harga jual bisa lebih besar dari jumlah biaya seluruhnya. c.

Mencegah atau mengurangi persaingan Tujuan mencegah atau mengurangi persaingan dapat dilakukan melalui kebijakan harga yang sesuai. Oleh karena itu, persaingan hanya mungkin dilakukan tanpa melalui kebijakan harga tetapi persaingan bukan harga.

d.

Mempertahankan atau memperbaiki market share Memperbaiki market share hanya dapat dilaksanakan bilamana kemampuan dan kapasitas produksi perusahaan masih cukup longgar. Bagi perusahaan kecil yang mempunyai kemampuan yang sangat terbatas biasanya penentuan harga ditujukan hanya sekedar untuk mempertahankan market share dan perbaikan market share. Penjelasan diatas menjelaskan bahwa tujuan penetapan harga dapat

dijadikan pedoman oleh manajemen perusahaan untuk menetapkan harga


30

suatu produk yang dihasilkan agar perusahaan dapat mencapai target yang diinginkan. Tujuan tersebut harus konsisten agar perusahaan menempatkan posisi relatifmya dalam persaingan. Faktor-faktor yang dipertimbangkan dalam menetapkan harga yang berbasis permintaan, yaitu : a. Kemampuan para pelanggan untuk membeli (daya beli) b. Kemampuan (kesediaan) pelanggan untuk membeli c. Posisi suatu produk dalam gaya kehidupan pelanggan, yaitu menyangkut apakah produk tersebut merupakan simbol status atau harga produk yang digunakan sehari-hari. d. Manfaat yang diberikan produk tersebut kepada pelanggan. e. Harga produk-produk distribusi. f. Pasar potensial sebagai produk tersebut. g. Sifat persaingan non harga. h. Perilaku pelanggan secara umum. i. Segmen-segmen dalam pasar j. Peraturan Pemerintah Menurut Paul J. Peter dan Jerry C. Olsson (2000:228) menyatakan bahwa “persepsi harga (Price perception) berkaitan dengan bagaimana informasi harga pelanggan dipahami seluruhnya oleh pelanggan dan


31

memberikan makna yang dalam bagi pelanggan.’’ Persepsi pelanggan terhadap harga tergantung dari : a. Perception of Price Diffrences Menurut Weber Fechnor, pembeli cenderung untuk selalu melakukan evaluasi terhadap perbedaan antara harga yang ditawarkan terhadap harga dasar yang diketahui. Mungkin juga harga suatu barang dipandang terlalu rendah sehingga pendapatan para produsen terancam. Untuk melindungi para produsen maka pemerintah dapat campur tangan dengan menetapkan harga minimum atau harga eceran terendah. Harga minimum ini lebih tinggi daripada harga keseimbangan yang berlaku dipasar dan disebut harga dasar (floor price atau support price). b. Peferences Prices Faktor lain mempengaruhi persepsi terhadap kewajaran suatu harga adalah referensi harga yang dimiliki oleh pelanggan yang didapat dari pengalaman sendiri dan informasi luar yaitu iklan dan pengalaman orang lain Shiffman dkk (2007:121). Jadi pelanggan akan mengetahui dan membandingkan harga yang telah diketahui pelanggan tersebut Perusahaan biasanya menyesuaikan harga dasar mereka untuk memperhitungkan perbedaan pelanggan dan perubahan situasi. Di bawah ini merupakan strategi penyesuaian harga diantaranya adalah :


32

1. Penetapan harga diskon dan pengurangan harga. Mengurangi harga untuk memberikan penghargaan kepada pelanggan yang memberikan tanggapan seperti membayar lebih awal atau mempromosikan produk. Macammacam diskon yang ditawarkan perusahaan adalah: a. Diskon kas adalah pengurangan harga pada pembeli yang membayar tagihan mereka tepat waktu. b. Diskon kuantitas adalah pengurangan harga bagi pembeli yang membeli dalam volume besar. c. Diskon fungsional adalah pengurangan harga yang ditawarkan penjual bagi anggota jalur distribusi yang melakukan fungsi-fungsi tertentu. d. Diskon musiman adalah pengurangan harga bagi pembeli yang membeli barang atau jasa diluar musim. Menurut Buchari (2002:45) dalam menentukan kebijaksanaan harga ada tiga kemungkinan: a. Penetapan harga diatas harga saingan Cara ini dapat dilakukan kalau perusahaan dapat meyakinkan pelanggan bahwa barang yang dijual mempunyai kualitas lebih baik, bentuk yang lebih menarik dan mempunyai kelebihan lain dari barang yang sejenis yang telah ada dipasaran.


33

b. Penetapan harga dibawah harga saingan baru diperkenalkan dan belun stabil kedudukannya dipasar. c. Mengikuti harga saingan Cara ini dipilih untuk mempertahankan agar langganan tidak beralih ketempat lain. Harga mahal maupun murah biasanya ditentukan oleh pelanggan itu sendiri, tergantung dari daya beli masing- masing pelanggan dan minatnya. Apabila pelanggan memiliki daya beli yang besar terhadap suatu barang, harga barang tersebut akan tampak murah, sebaliknya apabila pelanggan tidak memiliki daya beli terhadap suatu barang maka harga barang tersebut dianggap mahal. Harga yang efektif adalah harga disaat pelanggan melakukan pembelian jasa, pelanggan secara tidak sadar akan menghitung biaya yang ia keluarkan dan membandingkannya dengan manfaat yang diterima dari pembelian tersebut. Perhitungan yang dilakukan oleh pelanggan ini sering disebut sebagai mental accounting, yang dimulai dari saat memutuskan melakukan pembelian, melakukan transaksi atau pembayaran, hingga saat penggunaan jasa. Jadi, sebelum mengambil keputusan untuk melakukan pembelian produk A, pelanggan akan memastikan apakah manfaat yang diterima sesuai dengan biaya yang dikeluarkan, baik manfaat secara fisik maupun manfaat emosional.


34

Jadi indikator mengenai harga yaitu : a. Kesesuaian manfaat produk dengan biaya yang dikeluarkan. b. Harga yang terjangkau. c. Harga yang tidak melanggar ketentuan pemerintah. d. Perbandingan harga dengan harga pesaing. e. Tidak ada tambahan biaya. f. Bonus. 10. Distro Distro, berasal dari singkatan distribution store atau toko distribusi atau juga dapat diartikan sebagai toko yang khusus mendistribusikan produk dari mereka sendiri, artinya mereka sendiri yang merancang, mendisain, membuat konsep serta membeli bahan baku kemudian sampai finishing. Artinya konsep Distro disini adalah suatu jenis usaha memodifikasi atau merubah konsep awal menjadi sebuah konsep baru yang lebih kreatif dan inovatif dengan beragam jenis, ukuran, warna serta disain yang sangat baik, dengan memperhatikan selera serta selalu mengikuti trend yang ada. (Dongnong.wordpress.com. Distro itu apa : 2009) B. Penelitian Terdahulu 1. Penelitian sebelumnya dilakukan oleh Bernadheta Sundari 2013, mengenai pengaruh kualitas, harga dan merek produk Pond’s Facial Foam PT. Unilever terhadap loyalitas pelanggan. Tujuan dari penelitian ini untuk


35

mengetahui secara bersama-sama maupun sendiri-sendiri pengaruh kualitas, harga,

dan

merek

produk

terhadap

loyalitas

pelanggan.

Penulis

menggunakan mahasiswa Universitas Sanata Dharma yang menggunkan produk Pond’s Facial Foam sebagai populasi, dengan pengambilan sampel sejumlah 100 sampel. Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan teknik accidental sampling, yaitu teknik pengambilan sampel dengan hanya kepada individu-individu yang secara kebetulan di temui atau di jumpai. Untuk memperoleh data- data yang diperlukan dalam penelitian ini penulis menggunkana teknik wawancara, kuesioner dan observasi sebagi teknik pengumpulan data. Alat Analisis yang digunakan adalah analisis linier berganda. Hasil analisis regresi secara simultan dari variabel kualitas, harga dan merek di peroleh nilai Fhitung sebesar 17,689 dan Ftabel sebesar 2,467. Karena Fhitung>Ftabel maka Ha2 diterima artinya , kualitas, harga dan merek produk secara simultan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Hasil regresi secara parsial dari variabel kualitas dan harga produk menunjukkan adanya pengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini ditunjukkan dengan thitung > ttabel. Tetapi untuk variabel merek produk, tidak ditemukan adanya pengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini ditunjukkan dengan thitung< ttabel. Maka Ha1 ditolak.


36

2. Penelitian sebelumnya yang kedua berjudul Pengaruh Lokasi, Pelayanan dan Harga terhadap Loyalitas Pelanggan studi kasus pada Pelanggan Hypermart Jl. Pahlahwan, Madiun, yang ditulis oleh Tino Hadianto. Tujuan dari penilitian ini adalah mengetahui pengaruh lokasi, pelayanan dan harga berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan secara sendiri-sendiri maupun secara bersama-sama. Penulis menggunakan populasi dalam penelitian ini yaitu pelanggan yang berbelanja di Hypermart pada bulan maret 2010 dan sampel yang diambil sebanyak 333 sampel dengan menggunakan rumus Solvin. Teknik yang dipakai dalam pengambilan sampel yaitu dengan menggunakan Insidental Sampling yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dan cocok sebagai sumber data peneliti. Data yang diperoleh peneliti didapat dengan teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner dan observasi. Alat untuk menganalisis penelitian ini penulis menggunakan regresi linier sederhana dan regresi linier berganda. Lokasi berpengaruh positif dan signifkan terhadap loyalitas konsumen Hypermart Madiun. Hasil ini di dukung oleh perhitungan thitung sebesar 1,960 dan nilai signifikansi kurang dari 0,05 (p<0,05). Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen Hypermart Madiun. Hasil ini didukung oleh perhitungan thitung sebesar 6,751 lebih besar dari ttabel sebesar 1,960 dan nilai signifikansi kurang dari 0,05 (p<0,05). Harga berpengaruh


37

positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen Hypermart Madiun. Hasil ini didukung oleh perhitungan thitung sebesar 6,506 lebih besar dari ttabel sebesar 1,960. Lokasi, pelayanan, dan harga secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen Hypermart Madiun. Hasil ini didukung oleh perhitungan fhitunglebih besar dari ftabel (31,059>2,62) dan nilai signifikansi kurang dari 0,005 (p<0,05).


38

C. Kerangka Konseptual Penelitian Kualitas Produk (X1) Tjiptono (2007) 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.

Performance Features Reliability Durability Comformance Estetika Perceives quality

Loyalitas Pelanggan (Y) Kotler dan Keller (2006)

Kualitas Pelayanan (X2) Tjiptono (2005) 1. 2. 3. 4. 5.

Reliability Assurance Tangible Empaty Responsivesness

Harga (X3) Buchari (2002) 1. Kesesuaian manfaat produk dengan biaya yang dikeluarkan 2. Harga yang terjangkau. 3. Harga yang tidak melanggar ketentuan pemerintah. 4. Perbandingan harga dengan harga pesaing. 5. Tidak ada tambahan biaya 6. Bonus.

1. 2. 3.

Repeat Purchase Retention Referalls


39

Keterangan : = Pengaruh secara bersama-sama = Pengaruh secara sendiri=sendiri X1

= Kualitas Produk

X2

= Pelayanan

X3

= Harga

Y

= Loyalitas

D. Hipotesis Berdasarkan

rumusan

masalah dalam penelitian ini, maka penulis

menentukan hipotesis yang merupakan anggapan sementara yang berfungsi sebagai pedoman untuk mempermudah jalannya penelitian yaitu: Semakin baik atau semakin tinggi kualitas produk yang ditawarkan akan berpengaruh pula pada pelanggan untuk semakin loyal terhadap produk tersebut. Maka penulis memakai hipotesis sebagai berikut : H1

: Kualitas produk berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Variabel yang kedua yaitu Kualitas pelayanan yang berpengaruh

terhadap loyalitas. Hal tersebut terjadi apabila semakin baik atau semakin tinggi kualitas pelayanan yang ada di perusahaan makanakan semakin tinggi pula loyalitas yang ditimbulkan oleh pelanggan. Maka hipotesis yang dipakai penulis sebagai berikut : H2

:Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan.


40

Jika semakin efektif kebijakan yang ditawarkan terhadap suatu produk akan mempengaruhi loyalitas pelanggan suatu produk. Maka hipotesisnya sebagai berikut : H3

: Efektivitas kebijakan Harga berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan Dari semua variabel, baik kualitas produk, kualitas pelayana maupun

harga akan sama-sama berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. H4

: Kualitas produk, pelayanan dan efektivitas kebijakan harga bersamasama berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.


BAB III METODE PENELITIAN

A. Jenis penelitian Jenis penelitian yang penulis lakukan adalah penelitian studi kasus (case study) yaitu menggambarkan suatu keadaaan atau mengungkapkan suatu masalah sesuai dengan yang sebenarnya. Dalam penelitian berupa studi kasus pada pelanggan distro Nimco Royal Store Yogyakarta.

B. Subjek dan Obyek Subyek penelitian ini adalah pelanggan di distro Nimco Royal Store yang pernah berbelanja minimal 3 kali pada tahun 2014. Sedangkan obyek penelitian yaitu: kualitas produk, pelayanan dan harga terhadap loyalitas pelanggan di distro Nimco Royal Store.

C. Waktu dan Lokasi Penelitian Waktu dan lokasi penelitian ini adalah : 1. Waktu Penelitian Waktu penelitian adalah waktu yang menunjukan kapan penelitian ini dilaksanakan terhadap perusahaan tersebut. Waktu penelitian ini dilaksanakan pada bulan Agustus 2014.

41

PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 42

2. Lokasi adalah tempat dimana penelitian ini dilakukan. Penelitian ini dilakukan di distro Nimco Royal Store Yogyakarta.

D. Variabel Penelitian dan Alat Ukur 1. Identifikasi Variabel a. Varibel bebas Variabel bebas adalah variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahan atau timbulnya variabel terikat ( Sugiono ,1999 : 33 ). variabel bebas dari penelitian ini adalah : 1) Kualitas produk 2) Pelayanan 3) Harga b. Variabel terikat Variabel terikat adalah variabel yang dipengaruhi atau menjadi akibat karena adanya variabel bebas, (Sugiono ,1999:33). Variabel terikat dalam penelitian ini adalah loyalitas pelanggan. 2. Definisi Variabel a. Loyalitas loyalitas pelanggan adalah suatu pembelian ulang yang dilakukan oleh seseorang pelanggan karena komitmen pada suatu produk atau perusahaan. Indikator bahwa pelanggan dikatakan loyal adalah : 1) Repeat Purchase yaitu kesetiaan terhadap pembelian produk


2) Retention yaitu ketahanan terhadap pengaruh yang negatif mengenai perusahaan 3) Referalls yaitu mereferensikan secara total esistensi perusahaan

b. Kualitas Produk Kualitas produk adalah keseluruhan ciri serta dari suatu produk berpengaruh pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat, indikator kualitas produk meliputi : 1) Performance: Seberapa besar fungsi yang ditimbulkan dari suatu produk dalam memenuhi harapan pelanggan. 2) Feature: keistimewaan tambahan yang ditimbulkan dari suatu produk 3) Reliability: Kemungkinan bahwa suatu produk mengalami kerusakan atau gagal memenuhi harapan pelanggan 4) Durability: berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan mencakup umur teknis maupun umur ekonomis penggunaan produk 5) Comformance to specification: seberapa jauh suatu produk dapat menyamai standar atau spesifikasi tertetu. 6) Estetika: yaitu daya tarik produk terhadap panca indra, atau kesan pertama yang ditimbulkan dari produk


7) Perceives quality: yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.

c. Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Indikator pelayaan yang dipakai dalam penelitian ini adalah : 1) Reliability (kehandalan): kemampuan memberikan pelayanan dengan segera, akurat dan memuaskan 2) Assurance (jaminan): Mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para karyawan. 3) Tangible(bukti langsung): Meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi 4) Empathy (empati): Meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi

yang baik, perhatian pribadi, dan

memahami kebutuhan pelanggan. 5) Responsiveness (daya tanggap): Keinginan para karyawan dan staf, untuk membantu para pelanggam dan memberikan pelayanan dengan tanggap.


d. Harga Harga adalah sejumlah uang yang ditagihkan atas suatu produk dan jasa, atau jumlah dari nilai yang ditukarkan para pelanggan untuk memperoleh manfaat dari memiliki atau menggunakan suatu produk dan jasa. Dalam penelitian ini harga yang diteliti adalah efektivitas kebijakan harga dengan indikator sebagai berikut : 1) Kesesuaian manfaat produk dengan biaya yang dikeluarkan. 2) Harga yang terjangkau. 3) Harga yang tidak melanggar ketentuan pemerintah 4) Perbandingan harga dengan harga pesaing. 5) Tidak ada tambahan biaya. 6) Bonus. Dalam penelitian ini salah satu indikator harga yaitu harga yang tidak melanggar ketentuan pemerintah tidak dapat digunakan dalam indikator

penelitian ini karena dalam perusahaan yang diteliti tidak

berhubungan langsung dengan

pemerintah dalam menentukan harga

produknya. 3. Pengukuran Variabel Dalam

melakukan

pengukuran

untuk

memperoleh

data,

penulis

membagikan kuesioner kepada responden. Kuesioner berisikan pernyataan dimana dibagi menjadi empat bagian berdasarkan variabel penelitian yaitu kualitas produk, pelayanan, harga dan loyalitas .


Pengukuran skala dalam penelitian ini menggunakan skala Likert, adapun yang digunakan sebagai berikut : a. Jawaban Sangat Setuju (SS) diberi skor 5 b. Jawaban Setuju (S) diberi skor 4 c. Jawaban Netral (N) diberi skor 3 d. Jawaban Tidak Setuju (TS) diberi skor 2 e. Jawaban Sangat Tidak Setuju (STS) diberi skor 1 E. Definisi Operasional Distro, berasal dari singkatan distribution store atau toko distribusi atau juga dapat diartikan sebagai toko yang khusus mendistribusikan produk dari mereka sendiri, artinya mereka sendiri yang merancang, mendisain, membuat konsep serta membeli bahan baku kemudian sampai finishing. Artinya konsep Distro disini adalah suatu jenis usaha memodifikasi atau merubah konsep awal menjadi sebuah konsep baru yang lebih kreatif dan inovatif dengan beragam jenis, ukuran, warna serta disain yang sangat baik, dengan memperhatikan selera serta selalu mengikuti trend yang ada. F. Populasi dan Sampel a. Populasi Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti

untuk

dipelajari

dan kemudian

kesimpulannya. (Sugiono, 2008:115). Populasi dalam penelitian

ditarik tidak


terbatas yang menjadi populasi dalam penelitian ini adalah semua orang yang berbelanja di distro Nimco Royal Store. b. Sampel Menurut Umar (2003 :150) Sampel

adalah sub kelompok dari

populasi yang dipilih dalam penelitian. Penentuan jumlah sampel didasarkan pada rumus :

Keterangan : n

= jumlah sampel

Z1/2α = batas luar daerah E

= kesalahan maksimum yang mungkin dialami Nilai Z1/2α didapat dari table t student adalah sebesar 1,96 karena

pada kondisi dimana nilai deviasi standar rata-rata tidak diketahui. Table tidak berdistribusi normal langsung sehingga untuk jumlah populasi yang tidak terbatas akan mengikuti nilai table Z. Dengan taraf signifikansi (α) sebesar 5% dan kesalahan maksimum yang mungkin dialami (E) adalah sebesar 10%, sedangkan deviasi standar rata-ratanya tidak diketahui, maka besarnya sampel dalam penelitian ini adalah :


n = 96,04 Dengan demikian unutuk memepermudah penelitian, peneliti membulatkan menjadi 100 responden yaitu dari konsumen Distro Nimco Royal Store Yogyakarta

G. Teknik Pengambian Sampel Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan non probability sampling, dengan menggunakan teknik convenience sampling, yaitu teknik pengambilan sampel secara nyaman, mudah ditemui dan diajak bekerjasama dengan memilih sampel bebas. Dalam penelitian ini akan diambil 100 orang yang bersedia dan mudah dijadikan responden. H. Jenis dan Sumber Data a. Data primer Data yang diperoleh dari sumber pertama dalam penelitian ini.Penulis menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpul data. Data yang diperlukan dalam penelitian ini antara lain: data dari responden


tentang tanggapan pelanggan yang berbelanja di distro Nimco Royal Store mengenai kualitas produk, kualitas pelayanan, harga dan loyalitas. b. Data sekunder Data yang diperoleh secara tidak langsung atau melalui pihak lain, atau laporan historis yang telah disusun dalam arsip yang dipublikasikan atau tidak dalam bentuk yang sudah jadi, atau sudah dikumpulkan dan diolah oleh pihak lain. Data sekunder yang digunakan dalam penelitian ini berupa data - data dari internet, jurnal, buku - buku literatur dan hasil wawancara dari pihak distro Nimco Royal Store untuk mengetahui gambaran umum perusahaan. I. Teknik Pengumpulan Data Dalam pengumpulan data yang digunakan adalah sebagai berikut : 1. Penelitian lapangan (Field Research) Adalah pencarian data yang dikeluarkan secara langsung pada perusahaan yang diteliti untuk memperoleh data primer. 2. Wawancara (interview), Adalah teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara tanya jawab atau komunikasi langsung terhadap pihak perusahaan, untuk mendapatkan informasi mengenai profil perusahaan, sejarah perusahaan, dan struktur organisasi dalam perusahaan.


3. Penyebaran kuesioner Penyebaran kuesioner dilakukan dengan cara membagikan kuesioner kepada pelanggan secara langsung di perusahaan yang melakukan pembelian minimal sudah melakukan pembelian sebanyak tiga kali. Kuesioner pertanyaan ini mengunakan lima alternatif jawaban dengan bobot skor sebagai berikut : a) Jawaban Sangat Setuju (SS) diberi skor 5 b) Jawaban Setuju (S) diberi skor 4 c) Jawaban Netral (N) diberi skor 3 d) Jawaban Tidak Setuju (TS) diberi skor 2 e) Jawaban Sangat Tidak Setuju (STS) diberi skor 1 J. Teknik Pengujian Instrumen Dalam penelitian ini pengujian instrumen diperlukan untuk mengetahui apakah alat ukur yang digunakan layak atau tidak.Pengujian ini dilakukan untuk mengukur validitas dan reabilitas. Pengujian instumen dalam penelitian ini dilakukan untuk mengetahui apakah setiap item kuesioner yang digunakan valid atau tidak, sehingga dilakukan uji statistik. 1. Uji Validitas Menurut Sugiyono (2009 : 124) menyatakan item yang mempunyai korelasi positif dengan kriterium (skor total) serta korelasi yang tinggi pula menunjukan bahwa item tersebut mempunyai validitas yang tinggi pula. Untuk mencari nilai validitas dari sebuah item kita akan


mengkorelasikan skor item tersebut dengan total skor item-item dari variabel tersebut. Apabila nilai korelasi di atas 0,3 maka dikatakan item tersebut memberikan tingkat kevalidan yang cukup, sebaliknya apabila nilai korelasi dibawah 0,3 maka dikatakan item tersebut kurang valid. Metode korelasi yang digunakan adalah Pearson Product Moment

Dimana : r

= Koefisien Korelasi setiap pertanyaan/ item

n

= Jumlah responden

x1

= Skor/ nilai dari setiap pertanyaan

xtotal

= Skor total dari setiap pertanyaan / item

Kuesioner dinyatakan valid apabila nilai korelasinya positif dan rhitung > rtabel dalam taraf signifikan 5%. 2. Uji Reliabilitas Setelah melakukan uji validitas, kemudian item - item yang valid diuji reabilitasnya.Reliabilitas digunakan untuk mengetahui konsistensi alat ukur, apakah alat pengukur yang digunakan dapat diandalkan dan tetap konsisten jika pengukuran tersebut diulang.Untuk menguji koefisien reliabilitas butir kuesioner dalam penelitian ini digunakan rumus


reliabilitas (Priyatno 2009:25) dengan menggunakan rumus Alpha Cronbach. Rumus Alpa Conbach :

Keterangan : α

: reliabilitas instrumen

k

: banyaknya butir pertanyaan

σ2item : jumlah varian butir σ2total : varian total Jika koefisien korelasi lebih besar dari nilai kritis, maka dikatakan reliabel atau dapat dipercaya, sebaliknya jika koefisien korelasi lebih kecil dari nilai kritis, maka dikatakan tidak reliabel, atau dapat juga menggunakan batas nilai 0,06. Jika nilai Cronbach’s Alpha ≤ 0,60 maka penelitian tidak reliabel atau data hasil kuesioner tidak dapat dipercaya, tetapi jika nilai Cronbanch’s Alpha > 0,60 maka hasil penelitian reliabel atau hasil kuesioner dapat dipercaya.


K. Teknik Analisis Data 1. Analisis Deskriptif Menurut Umi Narimawati (2009 : 84), analisis deskriptif digunakan dengan menyusun tabel frekuensi distribusi untuk mengetahui apakah tingkat perolehan nilai (skor) variabel penelitian masuk dalam kategori baik, cukup baik, kurang baik, dan tidak baik. Untuk menjawab deskripsi tentang masing - masing variabel penelitian ini digunakan rentang kriteria penilaian sebagai berikut :

Keterangan : n = jumlah sampel m = jumlah alternatif jawaban tiap item Selanjutnya untuk menetapkan peringkat dalam setiap variabel penelitian, dapat dilihat dari perbandingan antara skor aktual dengan skor ideal.Skor aktual diperoleh melalui hasil perhitungan seluruh pendapat responden sesuai klasifikasi bobot yang diberikan (1, 2, 3, 4, 5). Sedangkan skor ideal diperoleh melalui perolehan prediksi nilai tertinggi dengan jumlah kuesioner dikalikan jumlah responden. Apabila digambarkan dengan rumus, maka akan tampak seperti dibawah ini :


Menurut Umi Narimawati (2008 : 83-85) selanjutnya hasil perhitungan perbandingan antara skor aktual dengan skor ideal dikontribusikan dengan tabel sebagai berikut :

No

Jumlah skor tanggapan responden (%)

Kriteria

1

20.00 - 36.00

Tidak Tinggi

2

36.01 - 52.00

Kurang tinggi

3

52.01 - 68.00

Sedang

4

68.01 - 84.00

Tinggi

5

84.01 – 100

Sangat tinggi

2. Analisis Statistik a) Uji Asumsi Klasik 1) Uji Multikolinieritas Uji Multikolinieritas bertujuan untuk menguji dalam model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel - variabel bebas. Bila variabel - variabel bebas berkorelasi dengan sempurna, maka disebut multikolinierity.


Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel independen, Jika variabel bebas saling berkorelasi, maka variabel ini tidak orthogonal. Variabel orthogonal adalah variabel bebas yang nilai korelasi antar sesama variabel bebas sama dengan nol. Apabila terdapat korelasi yang sempurna antara sesama variabel – variabel bebas ini sama dengan satu, maka dinamakan terdapat problem multikolinieritas. Dalam penelitian ini untuk mendeteksi ada atau tidaknya multikolinearitas

dalam

model

regresi

menggunakan

rumus

kolerasi.Selanjutnya dengan bantuan program SPSS diadakan analisis Collinearity Statistics untuk melihat nilai VIF (Variance Inflation Factor). Untuk mengetahui terjadi tidaknya multikolinieritas, digunakan ketentuan sebagai berikut : Jika VIF ≥ 5, maka terjadi mulitikolinieritas Jika VIF < 5, maka tidak terjadi multikolinieritas 2) Uji Normalitas Uji Normalitas data bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel residual memiliki distribusi normal (Gozali, 2006:110). Untuk menguji apakah data-data yang dikumpulkan berdistribusi normal atau tidak, dapat dilakukan dengan metode berikut :


(a) Metode Grafik adalah melihat normal probability plot yang membandingkan distribusi komulatif dari distribusi normal (Ghozali, 2006 :110). Distribusi normal akan membentuk satu garis lurus diagonal, dan plotting data residual akan dibandingkan dengan garis diagonal. Jika data menyebar disekitar garis diagonal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas. Jika data menyebar jauh dari diagonal atau mengikuti garis diagonal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas. (b) Uji statistik sederhana yang sering digunakan untuk menguji asumsi

normalitas

adalah

dengan

menggunakan

uji

normalitas dari Kolmogorov Smirnov. Metode pengujian normal tidaknya distribusi data dilakukan dengan melihat nilai signifikansi variabel. Jika signifikan lebih besar dari alpha 5% maka menunjukkan distribusi data normal 3) Uji Heterokedastisitas Uji heterokedastisitas bertujuan untuk menguji apakah di dalam model regresi terjadi ketidaksamaan varian dari residual satu pengamatan dengan yang lainnya. Jika variabel residual satu dengan yang lainnya tetap maka disebut homokedastisitas. Cara untuk mendeteksi adalah dengan cara uji korelasi Rank Spearman dengan rumus sebagai berikut :


Keterangan : di

: perbedaan pada rank yang diberikan kepada dua karakteristik yang berbeda dari individu atau fenomena pertama

n

: banyaknya individu atau fenomena yang diberikan kepada rank Selanjutnya dengan bantuan komputer program SPSS, untuk

menentukan Y terjadi tidaknya masalah heterokedastisitas digunakan ketentuan sebagai berikut : Jika rs hitung > rs tabel, maka terjadi heterokedastisitas Jika rs hitung ≤ rs tabel, maka tidak terjadi heterokedastisitas 4. Analisis Regresi Linier Berganda Menurut Sugiono (2009 : 210) Analisis regresi berganda merupakan suatu alat analisis yang digunakan untuk memprediksikan berubahnya nilai variabel tertentu bila variabel lain berubah. Dikatakan regresi ganda, karena jumlah variabel independennya lebih dari satu. Mengingat dalam penelitian ini variabel (X) memiliki tiga persamaan regresi linier berganda.

indikator, maka digunakan


Dengan rumus sebagai berikut : Y = a + b1 X1 + b2 X2 + X3 b 3 + e

Dimana : Y : loyalitas pelanggan a : Konstanta X1 : Skor kualitas Produk X2 : Skor pelayanan X3: Skor harga b1: Besarnya pengaruh X1 terhadap Y (koefisien regresi X1) b2: Besarnya pengaruh X2 terhadap Y (koefisien regresi X2) b3 : Besarnya pengaruh X3 terhadap Y (koefisien regresi X3) e : Standar error L. Uji Hipotesis 1. Uji F Dengan membandingkan F tabel pada taraf signifikansi a =0,05 dengan df pembilang = k-1 dan df penyebut = n - k - l . Hal itu digunakan untuk mengetahui apakah koefisien korelasi tersebut signifikan.

Rumus : F hitung

=


Keterangan : F hitung

= harga F garis regresi yang dicari

n

= banyaknya responden

R

= koefisien determinasi korelasi berganda

k

= jumlah variabel bebas

a. Rumusan Hipotesis Ho : Kualitas produk, kualitas pelayanan dan harga secara bersama sama tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Ha : Kualitas produk, kualitas pelayanan dan harga secara bersamasama berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. b. Kriteria Penerimaan dan Penolakan Ho Jika F

hitung

≥F

table pada

α 0,05 maka Ho ditolak dan Haditerima ,

model regresi dengan variabel X, kualitas produk, kualitas pelayanan dan harga dapat digunakan untuk memprediksi variabel Y. Jika F hitung
tabel

pada α 0,05 maka Ho diterima dan Ha ditolak, berarti model

regresi dengan variabel bebas (X) kualitas produk, kualitas pelayanan dan harga maka tidak dapat digunakan untuk memprediksi variabel Y yaitu loyalitas pelanggan


2. Uji t t-tabel pada taraf signifikan a = 0,05 dengan df = n-k-1 Rumus :

t hitung =

Keterangan : t hitung = nilai t hitung atau signifikan korelasi r

= koefisien korelasi hasil thitung

n

= jumlah responden

a. Kualitas Produk 1) Rumusan Hipotesis Variabel Kualitas Produk Ho : Kualitas produk tidak berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan Ha : Kualitas produk berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. 2) Kriteria Penerimaan dan Penolakan Ho : Jika t

hitung

< t

tabel

maka Ho diterima, dan Ha ditolak. Berarti

kualitas produk tidak berpengaruh positif, terhadap loyalitas pelanggan.Jika t

hitung

≥ t

tabel

maka Ho ditolak, dan Ha diterima.

Berarti kualitas produk berpengaruh positif, terhadap loyalitas


pelanggan. pengujian akan dilakukan dengan tingkat signifikansi 5%. b. Kualitas Pelayana 1) Rumusan Hipotesis Variabel Kualitas Pelayanan Ho : Kualitas pelayanan tidak berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Ha : Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. 2) Kriteria Penerimaan dan Penolakan Ho Jika thitung < ttabel maka Ho diterima, dan Ha ditolak. Berarti kualitas pelayanan tidak berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan.Jika thitung ≥ ttabel maka Ho ditolak, dan Ha diterima.Berarti

kualitas

pelayanan

berpengaruh

positif

terhadap loyalitas pelanggan. Pengujian akan dilakukan dengan tingkat signifikansi 5% c. Harga 1) Rumusan Hipotesis Variabel Harga Ho : Efektivitas kebijakan Harga tidak berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan Ha : Efektivitas kebijakan Harga berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan.


2) Kriteria Penerimaan dan Penolakan Ho Jika thitung ≤ ttabel maka Ho diterima, dan Ha ditolak. Berarti efektivitas kebijakan harga tidak berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Jika thitung > ttabel maka Ho ditolak dan Ha diterima. Berarti efektivitas kebijakan harga berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Pengujian akan dilakukan dengan tinggat signifikansi 5%.


BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

A. Sejarah Perusahaan Nimco Royal Store adalah clothing line yang berdiri sejak tahun 2006 didirikan oleh Eko Riyanto.Berawal dari pemikiran idealisme pemilik perusahaan yang ingin menghasilkan produk-produk yang kreatif, fleksibel serta dapat mencerminkan gaya hidup anak muda zaman sekarang, distro Nimco Royal Store menyediakan semua item yang dibutuhkan pelanggan seperti kaos , kemeja , tas , jaket , topi , sandal , boxer , celana , dress , dan kebutuhan fashion yang lain dengan 114 titik distribusi yang tersebar di 33 provinsi di Indonesia dan terus bertambah seiring permintaan pasar. Untuk menjaga kualitas dan layanan bagi konsumennya, perusahaan mulai melakukan pembenahan manajemen yang lebih efektif karena sudah memiliki tempat produksi, dan gudang serta kantor sendiri. Saat ini distro Nimco Royal Store mempunyai satu buah official store yang beroperasi yaituNimco Royal Store. Distro Nimco Royal Store berdiri pada bulan Agustus 2013 denganmanajemensendiri namun masih dalam satumanajemen terpusat dengan Nimco Office. distroNimco Royal Store terletak di jalan Cendrawasih no. 25 Demangan Baru Yogyakarta. distro Nimco Royal Store berlokasi di kawasan yang sangat strategis, berlokasi dipusat wisata belanja Yogyakarta atau pusat distro di Yogyakarta. Dengan

63


64

konsep yang lebih megah dan mewah, namun masih tetap mengedepankan fasilitas pelayanan yang ramah dan menyediakan berbagai macam kebutuhan fashion anak muda di Yogyakarta. B. Visi dan Misi 1. Visi a. Menjadi sebuah perusahaan dibidang industri fashion yang maju dan kreatif dalam menghasilkan setiap desain dan produknya, serta mampu bersaing secara optimal di pasar global. b. Memperluas pangsa pasar nasional melalui lintas pulau dengan menawarkan produk yang inovatif dan nilai tambah yang mampu dinikmati oleh konsumen di Indonesia. 2. Misi a. Memasarkan produk berkualitas dan inovatif. b. Memberikan

kepuasan

pelanggan,

menjaga

komitmen

dan

kepercayaan dengan pelayanan yang terbaik. c. Memberikan hasil yang terbaik kepada stakeholder (pelanggan, manajemen, karyawan, pemerintah, dan lingkungan) pada tingkat yang optimal. d. Membangun hubungan yang seimbang dan saling menguntungkan dengan seluruh mitra kerja. e. Menjadikan distro Nimco Royal Store sebagai pilihan utama konsumen khususnya anak muda dan segala umur.


65

C. Struktur Organisasi Perusahaan Ada struktur organisasi Nimco Royal Store dapat digambarkan , sebagai berikut :

BUSINESS DIRECTOR

CREATIVE DIRECTOR

ACCOUNTANT

SALES & OPERATIONAL MANAGER

CHEF INVENTORY

SUPERVISOR

SALES EXECUTIVE

CREATIVE MANAGER

FINANCE

DESIGNER

BRAND INVENTORY

CASHIER

TECHNICIAN INVENTORY

SHOPKEEPER

TECHNICIAN PRODUCTION

SALES EXECUTIVE

]Sumber : Data Perusahaan, 2013


66

Adapun job description dari masing- masing bagian dapat dijelaskan, sebagai berikut : 1. Sales and Operational Manager (SOM) Tanggung jawab dan wewenang SOM a. Store 1) Bertanggung jawab kepada Business Director atas omset store 2) Bertanggung jawab kepada Business Director terhadap semua operational store 3) Berkoordinasi dengan Store Manager atas promo plan maupun eksekusi promo 4) Mencari link yang berhubungan dengan client maupun media 5) Menganalisa keaadaan pasar dan competitor 6) Menganalisa kinerja karyawan 7) Mengecek form system store 8) Memberikan teguran atau sanksi terhadap kesalahan karyawan, berkoordinasi dengan Store Manager dan Supervisor 9) Berkoordinasi dengan Store Manager atas segala kebutuhan store 10) Membuat sistem manajemen 11) Mengisi form SOM 12) Memberikan laporan kepada Business Director sesuai ketentuan


67

b. Clothing 1) Bertanggung jawab kepada Business Director atas payment titik distribusi 2) Bertanggung jawab kepada Business Director atas whole sale 3) Bertanggung jawab kepada Business Director atas Expo yang diikuti 4) Bertanggung jawab kepada Business Directoratas pembukuan 5) Mengatur titik distribusi 6) Berkomunikasi dan membina hubungan dengan semua titik distribusi 7) Berkoordinasi dengan titik distribusi bergubungan dengan promo 8) Mengetahui dan mendata semua asset barang dititik distribusi 9) Mendata semua paymen dari titik distribusi, sekaligus pengecekan 10) Mendata report sales dan report stock dari titik distribusi 11) Merekap sales dan report stock (report distribution ) 12) Berkoordinasi dengan admin dan inventory dalam hal pengiriman barang dan retur(distribution list) 13) Berkoordinasi dengan admin dan Inventory terhadap data stock barang 14) Berkomunikasi dan membina hubungan baik dengan client wholesale 15) Memanajemen semua client wholesale


68

16) Berkoordinasi dengan Business Director terhadap presentase diskon wholesale 17) Mencari client wholesale

2. Admin Tanggung jawab dan wewenang : a. Berwenang melakukan kontrol terhadap pemasukan dan pengeluaran barang yang terjadi di gudang untuk kemudian dilaporkan kepada Supervisor dan Store Manager b. Melaporkan kondisi stock, display, reject, sample, kepada Store Manager berkoordinasi dengan Supervisor c. Berkoordinasi dengan Supervisor agar bertanggungjawab atas control display barang Store d. Bertanggung jawab langsung kepada Store Manager atas data penerimaan dan pengeluaran barang di gudang toko berkoordinasi dengan Supervisor e. Bertanggung jawab atas administrasi data gudang f. Bertanggung jawablangsung kepada Store manager atas kualitas dan kuantitas barang yang masuk ataupun barang keluar g. Bertanggung jawab atas ketepatan nama yang tertera pada saat pemasangan barcode, berkoordinasi dengan Supervisor h. Berkoordinasi dengan Shopkeeper terhadap transaksi barang


69

i. Bertanggung jawab langsun kepada Supervisor atas pendataan dan barang, atas keperluan barang keluar dan masukdi gudang j. Menguasai software data stock barang k. Menguasai jumlah seluruh aset barang store l. Mengisi rekap laporan penjualan harian dan input penjualan m. Membuat stock card n. Membuat report consignmen tengah bulan dan perbulan. o. Membuat data hasil stock opname p. Membuat suplyer sales q. Mengisi form admin r. Menjalankan stock opname bualanan 3. Supervisor Tanggung jawab dan wewenang Supervisor: a. Bertanggung jawab langsung kepada SOM atas kondisi store b. Bertanggung jawab langsung kepada SOM atas laporan keuangan c. Bertanggung jawab langsung kepada SOM atas alokasi keuangan d. Bertanggung jawab langsung kepada SOM dan Bussines Director Manager atas laporan income dan omset store e. Berkoordinasi dengan SOM tentang data member card dan info kepada member card f. Berkoordinasi dengan SOM tentang sistem diskon g. Membuat surat kontrak dan data kontrak karyawan h. Merencanakan membuat promo plan bulanan


70

i. Menjalankan promo j. Berkomunikasi dan membina hubungan baik dengan client consign k. Menguasai aset barang store l. Berkoordinasi dengan admin dalam hal asset expired, retur, pemutusan hubungan consign m. Membuat rule consign n. Mencari link yang berhubungan dengan client maupun media partner o. Membuat jadwal jaga p. Mengatur meeting bulanan q. Bertanggung jawab terhadap payment client consign r. Membuat slip gaji karyawan s. Berkoordinasi dengan SOM dalam hal sanksi maupun teguran terhadap karyawan t. Bertanggung jawab langsung kepada SOM laporan pendapatan toko (per bulan), laporan kegiatan toko, raport shopkeeper u. Berwenang melakukan evaluasi barang di gudang, untuk kemudian melaporkannya/ dievaluasi kepada SOM v. Berkoordinasi dengan admin dan inventory atas laporan pengeluaran w. Berkoordinasi dengan SOM atas administrasi shopkeeper x. Supervisor berwenang mengevaluasi kinerja shopkeeper untuk pengambilan keputusan yang sifatnya teknis operasional, kemudian dipertanggungjawabkan langsung kepada SO


71

4. Shopkeeper Tanggungjawab dan wewenang shopkeeper a. Bertanggung jawab langsung kepada Supervisor dan SOM atas kerapihan dan kebersihan display dan store selama waktu bekerja b. Bersikap ramah dan memiliki sifat melayani konsumen yang berkunjung ke toko c. Memiliki rasa empati yang besar terhadap kebutuhan dan keluhan konsumen d. Melayani kebutuhan konsumen dengan sigap, cepat, dan tepat e. Tidak keluar lokasi kerja tanpa izin Supervisor dan SOM f. Menaati seluruh peraturan dan prosedur yang ditetapkan dan disampaikan oleh Store Manager g. Menjaga nama baik perusahaan dimata konsumen h. Menyampaikan keluhan dan kebutuhan yang berkaitan dengan aktivitas penjualan dan pelayanan konsumen kepada Supervisor dan Store Manager i. Menjalankan stock opname bulanan 5. Chief Infentory Tanggungjawab dan wewenang Chief inventory a. Bertanggung jawab langsung kepada Supervisor atas kondisi stock barang yang tersedia di gudang (barang siap jual)


72

b. Bertanggung jawab langsung kepada Supervisor atas kondisi stock barang yang tersedia di gudang ( operasional seperti price tag, barcode, dll ) c. Berwenang

melakukan

kontrol

terhadap

pemasukan

dan

pengeluaran barang yang terjadi di gudang d. Melaporkan kondisi stock dan asset, per minggu dan perbulan kepada Supervisor, Admin, dan SOM e. Berkoordinasi dengan Supervisor agar bertanggung jawab atas control display barang di showroom area f. Melaporkan kondisi stock barang dan assetinventory kepada sales manager per hari, per minggu dan per bulan g. Berkoordinasi dengan Supervisor atas kebutuhan pengelolaan barang di gudang retail h. Berkoordinasi langsung dengan sales manager control penerimaan dan pemasukan barang di gudang toko dan display barang di showroom i. Bertanggung jawab langsung kepada sales manager atas kualitas dan kuantitas barang masuk dan barang keluar j. Melaporkan kondisi stock barang dan asset inventory SOM k. Berkoordinasi dengan Supervisor atas kebutuhan pengelolaan barang di gudang l. Berkoordinasi langsung dengan salesmanager control penerimaan dan pemasukan barang di gudang


73

m. Bertanggung jawab atas ketepatan nama yang tertera pada saat pemasangan barcode n. Berkoordinasi dengan penuh tanggungjawab bersama shopkeeper atas perputaran barang disaat showroom sudah tidak dapat ditangani oleh tim sales di showroom area o. Menyampaikan keluhan atas kebutuhan yang berkaitan dengan aktivitas gudang kepada Supervisor p. Bertanggung jawab atas kerapihan dan kebersihan gudang q. Berhak menegur shopkeeper yang tidak merapikan gudang r. Bertanggung jawab penuh dan punya wewenang dalam ruang lingkup gudang s. Berkoordinasi dengan Supervisor dan Admin atas retur barang clien dan pengirimnya t. Mengisi form inventory u. Menjalankan stock opname bulanan D. Strategi Pemasaran Distro Nimco Royal Store menggunakan beberapa strategi dalam memasarkan produknya, yaitu dengan menggunakan penjualan langsung di store, penjualan secara online melalui website, menggunakan sistem konsinyasi dan endorse artis. Sistem konsiyasi yaitu menitipkan barang dengan toko yang lain dengan aturan yang telah ditentukan dalam pembagian hasil. Distro Nimco Royal Store sendiri telah mendistribusikan produknya hingga 114 titik di 33 propinsi di Indonesia, Sehingga distro Nimco Royal


74

Store saat ini dikenal masyarakat sebagai brand yang mampu bersaing dengan distro lain yang terlebih dulu terjun dalam industri clothing ,seperti : Cosmic, UNKL, Wadezig, Rown, dan lain lain. Distro Nimco Royal Store juga memberlakukan sistem konsinyasi untuk brand lain yang masuk ke distro. Saat ini Brand yang sudah ada di Nimco Royal Store total mencapai 60 brand, antara lain Gee eight, Premium Nation, Bloop Endorse, Rown, Reclays, Crush, Airplane system, dan masih banyak brand lain. Brand yang masuk di distro Nimco Royal Store telah melalui tahap seleksi dari pihak manajemen, ada beberapa syarat untuk brand dapat masuk ke distro Nimco Royal Store. Hal itu dilihat dari kualitas produk dengan standar yang telah ditentukan oleh distro Nimco Royal Store,Brand yang akan masuk memiliki reputasi yang baik, model, dan kesesuaian merek dengan konsep distro. E. Produksi Untuk memberikan kepuasaan kepada pelanggan distro Nimco Royal Store selalu memberikan yang terbaik untuk pelangganya, Produk Nimco Royal Store dibuat menggunakan bahan–bahan yang sesuai standar distro, namun selalu memberikan variasi model dan warna yang berbeda. Produk– produk Nimco Royal Store sendiri diproduksi oleh vendor–vendor yang sebagian besar berada di kota Bandung, namun untuk produksi tas, Nimco Royal Store sudah memiliki vendor sendiri. Produk-produk yang diproduksi oleh Nimco Royal Store merupakan produk fashion dimana produk - produk yang diproduksi meliputi :


75

T – shirt (kaos) Shirt (kemeja) Pants (celana) Bag (tas) Accessories F. Sumber Daya Manusia Jumlah semua karyawan di distro Nimco Royal Store berjumlah 35 orang karyawan tetap. Karyawan di distro Nimco Royal Store ini terbagi menjadi dua yaitu bagian Store dan Office. Setiap bagian memiliki peran masing–masing. Bagian Store lebih cenderung bertanggung jawab pada penjualan secara langsung yang ada di toko/distro, sedangkan pada bagian office memiliki tanggung jawab yang lebih komplek dalam perusahaan, seperti penjualan online, produksi, promosi, distribusi, kerjasama dengan mitra usaha, dan expo.


BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

Pada bab ini menjelaskan tentang analisis data hasil penelitian. Sebelumnya penulis telah membagikan kuesioner kepada konsumen distro Nimco Royal Store. Kuesioner yang diberikan berisi pertanyaan-pertanyaan mengenai kualitas produk, kualitas pelayanan, harga dan loyalitas pelanggan. Data yang dipakai dalam penelitian ini adalah pelanggan yang sudah membeli minimal kurang dari tiga kali dalam satu tahun. Skala penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala Likert. Proses pengumpulan data dengan kuesioner dilakukan pada tanggal 18 Agustus 2014 sampai dengan 2 September 2014. Pengisian kuesioner dilakukan langsung di Nimco Royal Store, dengan cara membagikan kuesioner kepada konsumen yang melakukan transaksi di kasir. Dalam penelitian ini penulis menggunakan teknik pengambilan sampel non probability sampling dengan teknik convenience, yaitu pengambilan sampel berdasarkan populasi yang mudah ditemui dan diajak bekerjasama. Kuesioner yang telah diisi dan dikembalikan kepada penulis diaggap tidak memenuhi syarat data responden yang dibutuhkan (melakukan pembelian minimal tiga kali dalam satu tahun), maka penulis menyebarkan kuesioner kembali sampai mendapatkan responden yang memenuhi syarat data responden sampai memperoleh 100 sampel.

76


77

Deskripsi data mengenai karakteristik responden yang dibahas meliputi jenis kelamin, usia, dan pekerjaan. Analisis data kuantitatif terdiri atas uji Instrumen (uji validitas dan uji reliabilitas), uji Asumsi Klasik (uji Multikolinieritas, uji Normalitas, dan uji Heterokedasitisitas ) Uji F dan Uji t. Penelitian ini menguji pengaruh variabel bebas yaitu kualitas produk (X1), kualitas pelayanan (X2) dan Harga (X3) terhadap variabel terikat yaitu loyalitas pelanggan (Y). Pengolahan data dilakukan dengan menggunakan perangkat software SPSS 16.0. A. Hasil Pengujian Instumen 1. Uji Validitas Uji validitas digunakan untuk mengukur seberapa jauh alat ukur memiliki tingkat keakuratan dan konsistensi dalam melakukan pengukuran data. Untuk mencari nilai validitas dari sebuah item kita akan mengkorelasikan skor item tersebut dengan total skor item-item dari variabel tersebut. Pengujian validitas diukur dengan rumus Pearson Product Moment, kriteria yang digunakan adalah nilai koefisien korelasi item total atau r lebih besar dari nilai r

tabel,

hitung

maka item yang bersangkutan dapat dinyatakan

valid atau apabila nilai probabilitas korelasi lebih kecil dari taraf signifikan (α) sebesar 0,01. Derajat bebas (df) sebesar N – 2 (100-2 = 98 ) dan dilai alpha 1% diperoleh r tabel sebesar 0,1654


78

Tabel 5.1 Hasil Uji Validitas Instrumen Penelitian Variabel Atribut Kualitas produk ( X1) Pertanyaan 1 Pertanyaan 2 Pertanyaan 3 Pertanyaan 4 Pertanyaan 5 Pertanyaan 6 Pertanyaan 7 Atribut Kualitas Pelyanan (X2) Pertanyaan 1 Pertanyaan 2 Pertanyaan 3 Pertanyaan 4 Pertanyaan 5 Atribut Harga ( X3) Pertanyaan 1 Pertanyaan 2 Pertanyaan 3 Pertanyaan 4 Pertanyaan 5 Atribut Loyalitas Pelanggan (Y) Pertanyaan 1 Pertanyaan 2 Pertanyaan 3 Pertanyaan 4 Pertanyaan 5 Sumber : Data Primer diolah, 2014

r hitung

r tabel

Status

0,449 0,826 0,780 0,765 0,777 0,573 0,601

0,1654 0,1654 0,1654 0,1654 0,1654 0,1654 0,1654

Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid

0,704 0,801 0,856 0,862 0,783

0,1654 0,1654 0,1654 0,1654 0,1654

Valid Valid Valid Valid Valid

0,528 0,648 0,739 0,733 0,632

0,1654 0,1654 0,1654 0,1654 0,1654


0,767 0,723 0,741 0,812 0,785

0,1654 0,1654 0,1654 0,1654 0,1654


Hasil uji validitas masing- masing variabel kualitas produk, kualitas pelayanan, harga dan loyalitas pelanggan Nimco Royal Store menunjukkan bahwa butir pernyataan memiliki nilai r hitung > r tabel (0,1654). Maka dapat dikatakan seluruh butir pertanyaan yang digunakan dalam penelitian ini adalah valid dan dapat digunakan untuk analisis.


79

2. Uji Reliabilitas Uji reliabilitas digunakan untuk mengukur sejauh mana instrumen dapat diandalkan dan tetap konsisten jika pengukuran tersebut diulang. Dalam uji ini tingkat konsistensi jawaban dari responden mencerminkan angket tersebut sudah baik dan dapat dipercaya. Uji reliabilitas dilakukan mengguakan rumus Alpa cronbach’s dengan taraf signifikansi 0,05. Instrumen penelitian sebagai alat pengumpul data dianggap reliabel. Jika nilai Alpha lebih besar dari rkritis product moment, atau dapat juga menggunakan batasan tertentu seperti CA ≥ 0,06. Berikut hasil uji reliabilitas dari masing-masing variabel dari dua perusahaan. Tabel 5.2 Hasil Uji Reliabilitas Alpha cronbach’s No

Variabel

Cronbach’s

Pembanding

Keterangan

Alpha 1

Kualitas produk

0,815

0,6

Reliabel

2

Kualitas pelayanan

0,861

0,6

Reliabel

3

Harga

0,653

0,6

Reliabel

4

Loyalitas pelanggan

0,822

0,6

Reliabel

Sumber : Data Primer diolah, 2014 Dari hasil analisis hasil nilai Alpha semua lebih besar 0,6. Hal itu menunjukkan bahwa instrumen penelitian yang digunakan memiliki tingkat reliabilitas yang baik.


80

B. Analisis data 1. Analisis Deskriptif Analisis deskriptif responden bertujuan untuk mengetahui karakteristik responden yang diteliti, kemudian dilakukan pengolahan terhadap data dasar melalui perhitungan statistik deskriptif. Berikut hasil analisis data : a. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Berdasarkan hasil dari penelitian terhadap 100 responden, diketahui karakteristik responden berdasar jenis kelamin tercantum pada tabel 5.3 berikut ini : Tabel 5.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis Kelamin

Jumlah

Presentase (%)

Pria

45

45

Wanita

55

55

Sumber : Data primer diolah, 2014 Dari tabel 5.3 diketahui bahwa sesuai dengan sampel penelitian, responden berjenis kelamin wanita sebanyak 55 orang (55%) dan sisanya pria sebanyak 45 orang (45%). Faktor yang menyebabkan presentase wanita lebih banyak adalah frekuensi pelanggan wanita yang berbelanja lebih dari tiga kali di distro Nimco Royal Store lebih besar dari pada pria.


81

b. Karakterisrtik Responden Berdasarkan Usia Tabel 5.4 Karakteristik Berdasarkan Usia

Usia

Jumlah

Presentase (%)

15-20

24

24

21-26

62

62

27-32

9

9

>32

5

5

Sumber : Data primer diolah, 2014 Pada tabel 5.4 menunjukkan bahwa sebagian besar responden berusia 21-26 tahun yaitu sebanyak 62 orang (62%) sisanya berusia antara

15-20 tahun sebanyak 24 orang (24%), usia 27-32 tahun

sebanyak 9 orang (9%) dan diatas 32 tahun sebanyak 5 orang (5%). Hal tersebut dapat disimpulkan sebagian besar partisipan berusia 21-26 tahun karena barang-barang yang dijual di distro Nimco Royal Store sebagian besar produknya untuk kalangan remaja.


82

c. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Tabel 5.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Pekerjaan

Jumlah

Presentase (%)

Pelajar

21

21

Mahasiswa

50

50

Karyawan Swasta

24

24

Lain-lain

5

5

Sumber : Data primer diolah, 2014 Dari tabel 5.5 diketahui bahwa sebagian besar responden memiliki pekerjaan sebagai mahasiswa sebesar 50% dan sebagian lainya diisi oleh responden yang memiliki pekerjaan pelajar (21%), karyawan swasta (24%) dan pekerjaan lainnya (5%), pekerjaan lain-lain diisi oleh responden yang memiliki pekerjaan sebagai wiraswasta. d. Karakteristik responden Berdasarkan Member Perusahaan Tabel 5.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Member

Member Nimco

Jumlah

Presentase (%)

Tidak

75

75

Ya

25

25

Sumber : Data primer diolah, 2014 Dari Tabel 5.6 diketahui bahwa responden yang tidak memiliki member Nimco sebesar 75% dan sisanya yang memiliki member


83

Nimco Royal Store sebesar 25%. Dengan demikian responden yang tidak memiliki member Nimco lebih besar. Hal ini disebabkan karena pada saat pengambilan data penulis lebih banyak menemukan responden yang tidak memiliki member. Selain itu juga saat pengambilan data, di distro Nimco Royal Store tidak sedang mengadakan event promo, biasanya pada saat diadakan event promo para member diberikan keistimewaan tersendiri, sehingga banyak dari member yang akan datang ke toko. C. Analisis Statistik 1. Uji Asumsi Klasik a. Uji Multikolinieritas Uji Multikolinearitas bertujuan untuk mengetahui apakah dalam model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas. Bila variabel-variabel bebas berkorelasi dengan sempurna maka disebut multikolineirit. Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel independen. Tabel 5.7 Hasil Uji Asumsi Multikolinieritas Collinearity Statistic Variabel

Tolerance

VIF

Kesimpulan

Kualitas Produk

0,661

1,514

Normal

Kualitas Pelayanan

0,725

1,380

Normal

Harga

0,863

1,157

Normal

Sumber : Data primer diolah, 2014


84

Dari output besar VIF hitung (VIF atribut kualitas produk = 1,514, VIF atribut kualitas pelayanan = 1,380 dan VIF atribut harga = 1,157 <5. Maka dapat dilihat bahwa antar variabel bebas tidak terjadi mulitkolinieritas. Jika dilihat dari hasil output pada nilai tolerance. Ketiga atribut (kualitas produk, kualitas pelayanan dan harga) menunjukkan nilai tolerance lebih besar dari 0,10. Hal ini dapat disimpulkan bahwa antar variabel bebas tidak terjadi mulitkolinieritas. b. Uji Normalitas Uji normalitas bertujuan untuk mengetahui apakah di dalam model

regresi,

variabel

(Gozali,2006 : 110)

residual

memiliki

distribusi

normal.

Untuk menguji asumsi normalitas penulis

menggunakan uji normalitas menggunakan P-P plot. Pada uji normalitas menggunakan P-P plot akan dilihat sebaran data pada garis diagonal. Berikut hasil P-P plot dapat dilihat ditabel 5.8.


85

Gambar 1-1 Hasil Uji Normalitas P-P Plot


Dari gambar 1-1 di atas terlihat bahwa data menyebar dan mengikuti garis diagonal. Dengan demikian dapat diketahui bahwa data yang digunakan masing-masing variabel pada penelitian ini telah mengikuti distribusi normal. c. Uji Heterokedastisitas Uji heterokedastisitas bertujuan untuk menguji apakah di dalam model regresi terjadi ketidaksamaan varian dari residual satu pengamatan dengan yang lainnya.


86

Cara untuk mendeteksi heterokedastisitas dengan menggunakan uji korelasi Rank Spearman. Variabel dinyatakan terbebas dari maslah heterokedastisitas jika memiliki nilai signifikansi antara variabel dependen dengan residual lebih dari 0,05.

Tabel 5.8 Hasil Uji Heteroskedastisitas Rank Spearman Standar Variabel

Sig. (2-tailed)

Signifikansi

Kesimpulan

Kualitas produk

0,919

0,05

Homokedastisitas

Kualitas

0,909

0,05

Homokedastisitas

0,995

0,05

Homokedastisitas

pelayanan Harga

Sumber : Data primer diolah, 2014 Hasil

uji

heteroskedastisitas

menunjukkan

bahwa

nilai

signifikansi kualitas produk sebesar 0,919 , kualitas pelayanan 0,909 dan harga 0,995 lebih besar dari α(0,05). Hal ini menunjukkan bahwa model regresi terbebas dari masalah heteroskedastisitas. D. Analisis Regresi Linier Berganda Pengujian

Hipotesis

dalam

penelitian

ini

bertujuan

untuk

membuktikan hipotesis yang telah diajukan apakah variabel kualitas produk, kualitas pelayanan dan harga berkontribusi terhadap loyalitas konsumen distro Nimco Royal Store. Analisis data yang digunakan untuk pengujian hipotesis dalam penelitian ini adalah analisis regresi berganda. Di bawah ini


87

akan dibahas mengenai hasil analisis regresi berganda yang dilakukan dengan menggunakan program SPSS 16.

Tabel 5.9 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda

Sumber : data primer diolah, 2014 Bedasarkan Tabel 5.9 di atas persamaan regresinya sebagai berikut : Y’ = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 Y=

0,879 + 0,353X1 + 0,464X2 - 0,056X3

Persamaan tersebut akan digunakan untuk membuktikan hipotesis dengan menggunakan uji F dan uji t.


88

E. Pengujian Hipotesis 1. Pengujian Signifikansi Pengaruh Bersama-sama dengan Uji F Uji F dilakukan untuk mengetahui pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan dan harga secara bersama–sama berpengaruh terhadap loyalitas konsumen. Dari hasil pengolahan data menggunakan SPSS 16 diperoleh hasil sebagai berikut . Tabel 5.10 Uji F


Berdasarkan tabel 5.10 diatas diperoleh hasil pengujian pengaruh bersama –sama variabel X1, X2 dan X3, dengan uji F adalah 32,594. Tingkat signifikan dalam penelitian ini menggunakan α = 5% atau 0,05 dan menggunakan tingkat keyakinan 95%, dengan df =(jumlah variabel -1) 3-1 = 2, dan df 2 = (n-k-1) = 100-3-1 = 96. Maka diperoleh hasil untuk Ftabel sebesar 3,09.


89

Setelah diketahui nilai Ftabel selanjutkan hasil Fhitung dan Ftabel akan dibandingkan untuk mengetahui apakah Ho ditolak atau diterima.Jika Fhitung ≥ Ftabel pada α 0,05 maka Ho ditolak dan jika Fhitung < Ftabel pada 0,005) maka Ho diterima. Dilihat dari tabel di atas diperoleh hasil Fhitung 32,594 > Ftabel 3,09 sehingga Ho ditolak. Hal ini berarti variabel kualitas produk, kualitas pelayanan dan harga secara bersama–sama berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.

2. Pengujian pengaruh sendiri – sendiri dengan Uji t Uji t dilakukan untuk mengetahui apakah masing–masing variabel kualitas produk, kualitas pelayanan dan harga berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan a. Variabel Kualitas produk Hasil koefisien regresi untuk variabel kualitas produk (X1) yang terdapat pada tabel 5.9 bernilai positif sebesar 0,353 dengan thitung = 4,658. Pada taraf signifikansi5% dan df = (n-k-l) = 100-3-1 = 96, sehingga diperoleh ttabel adalah 1,661.Dalam menentukan Ho diterima atau ditolak diketahui kriteria pengambilan keputusan sebagai berikut. Ho diterima jika thitung < ttabel. dan Ho ditolak jika thitung ttabel. Dari hasil uji t untuk variabel kualitas produk diperoleh hasil thitung > ttabel (4,658 > 1,661), maka Ho ditolak dan Ha diterima. Hal ini berarti variabel kualitas produk (X1) berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan (Y) didistro Nimco Royal Store dengan tigkat


90

kesalahan 5%. Artinya semakin baik kualitas produk memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan maka semakin loyal pelanggan terhadap distro Nimco Royal Store dan semakin buruk kualitas produk dalam memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan maka semakin tidak loyal pelanggan terhadap distro Nimco Royal Store. b. Variabel Kualitas pelayanan Hasil koefisien regresi untuk variabel kualitas pelayanan (X2) yang tertera pada tabel 5.9 bernilai positif sebesar 0,464 dengan thitung = 4,948. Pada taraf signifikansi 5% dan df= (n-k-1) = 100-3-1 = 96, maka diketahui hasil untuk ttabel = 1,661. Dalam menentukan Ho diterima atau ditolak diketahui kriteria pengambilan keputusan sebagai berikut. Ho diterima jika thitung < ttabeldan Ho ditolak jika thitung ttabel. Dari hasil uji t menunjukkan thitung > ttabel (4,948> 1,661), maka Ho ditolak. Hal ini berarti variabel Kualitas

Pelayanan (X2)

berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan (Y) pada di Nimco Royal Store dengan tingkat kesalahan 5%. Artinya semakin baik kualitas pelayanan, semakin tinggi loyalitas pelanggan , sebaliknya semakin rendah kualitas pelayanan di distro Nimco Royal Store maka semakin rendah juga loyalitas pelanggan di distro Nimco Royal Store.


91

c. Variabel Harga Hasil koefisien regresi untuk variabel harga (X3) terhadap loyalitas pelanggan yang tertera pada tabel 5.9 didapat nilai koefisien regresi sebesar 0,056 dengan thitung-0,559. Pada taraf signifikansi 5% dengan df = (n-k-l) = atau 100-3-1 = 96, maka diperoleh ttabel = 1,661. Dalam menentukan Ho diterima atau ditolak diketahui kriteria pengambilan keputusan sebagai berikut. Ho diterima jika thitung

ttabel

dan Ho ditolak jika thitung > ttabel. Dari hasil uji menunjukkan bahwa thitung < ttabel (-0,559 < 1,661) sehingga Ho diterima atau efektivitas kebijakan harga tidak berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan dengan tigkat kesalahan 5%. Artinya semakin efektif kebijakan harga tidak semakin tinggi atau rendah loyalitas pelanggan distro Nimco Royal Store dan sebaliknya semakin tidak efektif kebijakan harga, tidak semakin rendah atau tinggi loyalitas pelanggan di distro Nimco Royal Store.

3. Koefisien Determinasi (R2) Koefisien determinasi digunakan untuk mengetahui besarnya presentase sumbangan pengaruh variabel bebas atribut kualitas produk, kualitas pelayanan, dan harga secara serentak berpengaruh terhadap variabel terikat loyalitas pelanggan. Dari analisis regresi, hasil analisis determinasi pada output model summary disajikan sebagai berikut :


92

Tabel 5.11 Hasil Koefisien Determinasi

Sumer : data primer diolah, 2014 Berdasarkan tabel 5.11 di atas diperoleh angka R2 (R square) sebesar nilai 0,505 atau 50,5%. Hal ini menunjukkan bahwa presentase sumbangan pengaruh variabel independen ( atribut kualitas produk, kualitas pelayanan dan harga ) terhadap variabel dependen (loyalitas pelanggan ) sebesar 50,5% sedangkan sisanya sebesar 50,5% dipengaruhi atau dijelaskan oleh variabel lain yang tidak dimasukkan dalam model penelitian ini. F. Pembahasan Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kontribusi kualitas produk, kualitas pelayanan dan harga terhadap loyalitas pelanggan Nimco Royal Store. 1. Kualitas produk berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen Dari hasil analisis data menunjukan variabel kualitas produk berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan di Nimco Royal Store. Artinya bahwa variabel kualitas produk penting dalam mempengaruhi loyalitas pelanggan. Hal itu didapat dari hasil kuesioner yang


93

menunjukkan bahwa sebagian besar pelanggan dari Nimco merupakan mahasiswa. Mahasiswa cenderung sangat mempertimbangkan produk. Anak muda khususnya mahasiswa malas apabila harus berpindah-pindah tempat untuk berbelanja, mereka lebih senang berbelanja di distro yang memiliki pilihan variasi model yang banyak dan lengkap. Sebagian anak muda di Yogyakarta lebih suka pada produk yang memiliki reputasi atau citra yang baik. Sehingga dari segi kualitas produk berupa, fungsi produk, keistimewaan, kondisi produk yang dijual, keawetan, keunggulan produk di kelasnya, kesan pertama akan produk, dan reputasi produk dianggap penting dalam membentuk pelanggan yang loyal. 2. Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen Dari hasil analisis data menunujukan variabel kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan di Nimco Royal Store. Artinya kualitas pelayanan penting dalam mempengaruhi loyalitas pelanggan. Dari data yang diperoleh, pelanggan memberikan penilaian yang positif terhadap variabel kualitas pelayanan. Hal ini dibuktikan dengan nilai rata – rata variabel kualitas pelayanan sebesar 3,72 dengan rentang nilai 1-5 menggunakan skala Likert. Faktor yang menyebabkan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan karena sebagian besar pelanggan Nimco merupakan mahasiswa, mahasiswa memiliki kesibukan yang relatif padat sehingga membutuhakan pelayanan yang mudah dan praktis saat berbelanja. Mahasiswa membutuhkan pelayanan yang baik dan akurat dalam memberikan


94

layanan, dapat dipercaya, memiliki fasilitas fisik dengan kondisi yang baik, perhatian pribadi dalam memahami konsumen, melayani dan membantu para pelanggan dengan tanggap. 3. Efektivitas Kebijakan Harga tidak berpengaruh

terhadap loyalitas

pelanggan Hasil analisis data

menunjukkan bahwa efektivitas kebijakan

harga tidak berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan, hal itu dapat dimaknai bahwa efektivitas kebijakan harga tidak penting dalam mempengaruhi loyalitas pelanggan. Faktor yang menyebabkan efektivitas kebijakan harga tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan adalah pelanggan yang sebagian besar mahasiswa di Yogyakarta cenderung lebih memilih berbelanja di distro daripada di mall, dari segi kualitas produk distro tidak kalah dengan produk yang ada di mall,

mereka

juga

menganggap kebijakan harga yang ditawarkan di distro cenderung selalu lebih menarik dari pada di mall, sehingga apapun kebijakan yang diberikan pada distro sesuai dengan manfaat yang mereka terima. Sebagian besar pasar dari distro Nimco Royal Store merupakan para anak muda khususnya mahasiswa yang cenderung memiliki keinginan untuk berpenampilan masa kini atau selalu update dalam hal fashion Sehingga saat berbelanja mereka lebih mencari barang yang mereka suka, maka apapun kebijakan harga di distro, mereka akan tetap membelinya untuk dapat terlihat fashionable. Hal itu berarti kebijakan harga seperti menetapkan harga tinggi atau rendah, menetapkan harga lebih rendah


95

dibanding toko lain, memberikan biaya tambahan dan memberikan bonus tidak berpengaruh kepada konsumen karena konsumen merasa kebijakan yang diberikan sudah sesuai dengan manfaat yang mereka terima.


BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan Berdasarkan analisis data dan pembahasan hasil analisis data penelitian tentang pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan dan harga terhadap loyalitas pelanggan dapat ditarik kesimpulan sebagi berikut : 1. Atribut kualitas produk, kualitas pelayanan dan harga secara bersama– sama berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini berdasarkan hasil uji F yang menunjukkan bahwa

H4 diterima,

dibuktikan dengan nilai Fhitung > Ftabel (32,594 > 3,09) dan nilai signifikansi 0,000 lebih kecil dari 0,05. 2. Berdasarkan hasil uji tpengaruhsecara parsial menunjukkan bahwa variabel kualitas produk dan kualitas pelayanan secara parsial berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan distro Nimco Royal Store, sedangkan pada variabel harga menunjukkan tidak adanya pengaruh terhadap loyalitas pelanggan Nimco Royal Store. B. Saran Dari hasil penelitian, peneliti ingin memberikan saran yang berkaitan dengan penelitian ini yang akan dijadikan bahan pertimbangan bagi distro Nimco Royal Store dan juga bagi peneliti selanjutnya. Saran tersebut antara lain sebagai berikut :

96


97

1. Bagi perusahaan Berdasarkan hasil analisis data

dapat diketahui bahwa

kualitas produk secara signifikan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Dari pelacakan terhadap item kuesioner diketahui terdapat beberapa item dengan skor yang relatif rendah, sehingga Nimco Royal Store harus meningkatkan kualitas produknya khsususnya pada : barang yang dijual harus memiliki keistimewaan tambahan (3,58), barang yang dijual tidak ada yang cacat (3,71), barang yang dijual dapat dipakai dalam jangka waktu yang lama (3,43), barang yang dijual harus memiliki keunggulan dikelasnya (3,31), barang- barang yang dijual memiliki

citra

produk yang baik (3,75). Untuk variabel kualitas pelayanan secara signifikan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Dari pelacakan item kuesioner diketahui terdapat beberapa item dengan skor yang relatif rendah, sehingga Nimco Royal Store harus memperbaiki kualitas pelayanan khususnya pada : meningkatkan pengetahuan, kemampuan dan kesopanan para karyawan (3,79), meningkatkan perlengkapan layanan konsumen dengan kondisi yang baik (3,75), memberikan perhatian lebih

dalam memahami kebutuhan

pelanggan (3,68), lebih tanggap dalam melayani dan membantu pelanggan (3,47).


98

2. Bagi peneliti selanjutnya Pada penelitian ini diketahui bahwa variabel kualitas produk, kualitas pelayanan dan harga hanya berpengaruh sebesar 50,5% terhadap loyalitas pelanggan, sedangkan sisanya sebesar 49,5% dipengaruhi variabel lain. Maka penelitian selanjutnya disarankan untuk menambah variabel lain selain kualitias produk, kualitas pelayanan dan harga yang dapat berpengaruh terhadap loyalitas pelanggann yaitu emosional dan biaya, Swastha dan Handoko (dalam Joko Riyadi 2004: 83)

C. Keterbatasan 1. Penulis sudah berusaha semaksimal mungkin dalam memperoleh hasil yang terbaik dalam penelitian ini, namun penulis tidak dapat memastikan kebenaran data yang diperoleh dengan membagikan kuesioner kepada responden, sehingga kemungkinan responden dalam memberikan jawaban kurang memahami maksud dari item kuesioner danketidaksungguhan responden dalam mengisi kuesioner. 2. Penelitian ini hanya meneliti variabel kualitas produk, kualitas pelayanan dan harga hanya mampu mempengaruhi 50,5% terhadap loyalitas pelanggan, dimana masih ada faktor lain yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan di distro Nimco Royal Store.


DAFTAR PUSTAKA

Buchari ,Alma. 2002. ManajemenPemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung : CV Alvabeta. Griffin, Jill. 2002.(terj. Dwi Kartini Yahya) Customer Loyalty How to Earn it, How to Keep it, Singapore: Lexington Books. Kotler, Philip, Keller, and Kevin Lane. 2006. Marketing Management. 12th Edition. New Jersey : Pearson Education. Kotler, Philip dan A.B. Susanto. 2000.Manajemen Pemasaran Indonesia, Alih Bahasa oleh Ancella Anitawati dan Hermawan, Edisi Pertama: .Jakarta. Salemba Empat. Jakarta. Kotler, Philip dan G. Amstrong.2008.Prinsip-prinsip Permasaran Jilid I, edisi 12. Jakarta : Erlangga _________________________. 2008 .Prinsip-prinsip Permasaran Jilid II, edisi VII.Jakarta : Erlangga Kotler, Philip. 2005.ManajemenPemasaran Edisi Kesebelas Jilid I. Jakarta: Indeks Lupiyoadi, Rambat.2013. Manajemen Pemasaran jasa: Berbasis Kompetensi, Edisi3. Jakarta: Salemba Empat

99


100

Peter. J. Paul dan Olson, Jerry.C. 2000. Customer Behavior : Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran. Cetakan Pertama Edisi Bahasa Indonesia. Jakarta; Erlangga. Shiffman, Leon G. & Kanuk, Lazar Leslie. 2004. Perilaku Konsumen. Jakarta : Gramedia Sugiyono. 2003.Metode Penelitian Administrasi. Bandung : Alfabeta ________. 2005. Metode Penelitian Bisnis. Edisi Kedua. Bandung : Alfabeta Swastha, Basu dan Irawan.1985. Manajemen Pemasaran Modern. Yogyakarta: Liberty Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra.2005.Service, Quality & Satisfaction.Yogyakarta : Andi Offset Tjiptono, Fandy.2000. Total Quality Managemen, Yogyakarta : Andi Offset _____________.2002. Manajemen Jasa, Yogyakarta : Andi Offset _____________.2005. Pemasaran Jasa, Malang : Banyu media Publishing Umar, Husein. 2002. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen., Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama

. .2005. Membangun Loyalitas Pelanggan. www.swa.co.id. Diakses pada : 14 April 2014 .2009. Distro Itu Apa?.:Dongnong.wordpress.com . Diakses pada: 14 April 2014


101

Lia willyarti. 2010. Strategi pemasaran ritel-terhadap kepuasan dan loyalitas. Liawillyarti.wordpress.com. Diakses pada : 14 April 2014

.2009. Definisi Loyalitas Pelanggan.Ilmumanajemenpemasaran.wordpress.com. Diakses pada : 15 April 2014 Juanaidi.

2010.

Titik

Presentase

Distribusi

F,

Probabilita

0,05.

http://junaidichaniago.wordpress.com.Diakses pada : 21 November 2014 _______.

2010.

Tabel

r

(Koefisien

Korelasi

Sederhana).

http://junaidichaniago.wordpress.com.Diakses pada : 21 November 2014 _______. 2010. Tabel t. http://junaidichaniago.wordpress.com. Diakses pada : 21 November 2014


LAMPIRAN I KUESIONER

102



104

A. ProfilResponden Berilahtanda (√ )untuk setiap jawaban yang menurut Anda paling sesuai dengan kenyataan pada diri Anda ! 1. Anda sudah mempunyai kartu member Nimco Royal Store : ( ) Ya

( ) Tidak

2. Jenis kelamin Anda : ( ) Pria

( ) Wanita

3. Usia Anda : ( ) 15 – 20 Tahun ( ) 27 – 32 Tahun ( ) 21 – 26 Tahun ( ) > 32 Tahun 4. Kategori Pekerjaan Anda : ( ) Pelajar

( ) Mahasiswa

( ) Karyawan Swasta ( ) Lain-lain (sebutkan) ………………….. 5. Kapanter akhir Anda melakukan pembelian di Nimco Royal Store : ( ) Belum sama sekali ( )< 1 tahun ( ) 1 tahun atau lebih 6. Berapa kali Anda pernah melakukan pembelian di Nimco Royal Store untuk tahun ini : ( ) Kurangdari 3kali

( ) lebihdari 3Kali

B. Tanggapan pelanggan berdasarkan variable Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, harga dan Loyalitas Pelanggan Berikut ini adalah pertanyaan tentang Kualitas produk, Kualitas Pelayanan, Harga dan Loyalitas. Bapak/Ibu/Saudara/i dimohon menjawab pertanyaan-pertanyaan ini sesuai dengan keadaan yang sesungguhnya dengan memberi tanda (√) pada kolom yang sudah disediakan. Klasifikasi jawaban sebagai berikut : SS : Sangat Setuju N S : Setuju TS STS : Sangat Tidak Setuju

: Netral : Tidak Setuju


105

1. KUALITAS PRODUK

no

Pertanyaan

BobotPenilaian SS

1

2

3 4

5

6 7

Barang- barang (pakaian, accesoris,sepatu,dll) yang dijual di Distro Nimco Royal Store berguna untuk Anda. Barang-barang yang dijual Nimco Royal Store memiliki keistimewaan tambahan. Misalnya bermacam-macam merk produk yang dijual, terdapat banyak pilihan model dan warna. Barang-barang yang dijual Nimco Royal Store tidak ada yang rusak atau cacat. Barang-barang yang dijual Nimco Royal awet meskipun dipakai dalam jangka waktu yang lama. Barang-barang yang dijual Nimco Royal Store merupakan produk unggulan di kelasnya dan memiliki kualitas yang sangat baik. Barang-barang yang dijual Nimco Royal Store, selalu membuat Anda terkesan. Barang-barang yang dijual Nimco Royal Store memiliki reputasi atau citra produk yang baik.

S

N

TS

STS


106

2. KUALITAS PELAYANAN

No

Pertanyaan SS

1

BobotPertanyaan S N TS

STS

Para karyawan di Nimco Royal Store memberikan pelayanan dengan segera, akurat dan memuaskan. Para karyawan di Nimco Royal Store memiliki pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan dapat dipercaya Nimco Royale Store memiliki fasilitas fisik (toilet, musholadan ruang ganti) dan perlengkapan layanan konsumen dengan kondisi yang baik Para karyawan Nimco Royal Store berkomunikasi dengan baik dan memberikan perhatian pribadi dalam memahami kebutuhan pelanggan. Para Karyawan Nimco Royal Store selalumelayani dan membantu para pelanggan dengan tanggap

2

3

4

5

3. HARGA No

Pertanyaan

Bobotpertanyaan SS

1

2 3

4

5

Bagi Anda, Nimco Royal Store sudah memberikan produkyang sesuai dengan biaya yang Anda keluarkan. Bagi Anda, harga produk yang ditetapkan Nimco Royale Store relatif terjangkau. Bagi Anda, harga yang ditetapkan dari tiaptiap produk yang dijual di Nimco Royal Store relatif lebih murah produk yang dijual di distro yang lain. Nimco Royal Store tidak memberikan biaya tambahan. Seperti: Shopping bag, sticker, packing barang Nimco Royal Store selalu memberikan bonus. Misalnya berupa diskon, freemerchandise, voucher dan lain-lain.

S

N

TS

STS


107

4. LOYALITAS

No

Pertanyaan SS

1 2

3

4

5

Untuk memenuhi kebutuhan pakaian, Anda selalu berbelanja di Nimco Royal Store. Anda akan tetap berbelanja di Nimco Royal Store meskipun ada distro lain yang menawarkan barang sejenis dengan banyak keunggulan. Anda akan selalu menyarankan kepada teman-teman untuk berbelanja di Nimco Royal Store Anda akan selalu menceritakan hal-hal baik/ positif tentang Nimco Royal Store kepada orang lain. Anda puas berbelanja di Nimco Royal Store

BobotPertanyaan S N TS

STS


LAMPIRAN II DATA TABULASI KUESIONER

108


Responden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39

Karakteristik Responden Jenis kelamin Usia pria pria wanita wanita wanita pria pria pria pria wanita wanita pria wanita pria pria wanita pria wanita pria pria pria pria wanita wanita wanita wanita pria pria pria wanita wanita pria pria pria pria wanita wanita wanita wanita

21-26 21-26 15-20 21-26 21-26 21-26 15-20 21-26 21-26 21-26 21-26 21-26 21-26 15-20 15- 20 21-20 27-32` 21-26 21-26 21-26 21-26 15-20 15-20 15-20 > 32 15-20 21-26 15-20 21-26 15-20 21-26 27-32 21-26 21-26 15-20 21-26 21-26 21-26 21-26

109

Pekerjaan

Member Nimco

mahasiswa karyawan swasta pelajar karyawan swasta mahasiswa karyawan swasta pelajar pria karyawan swasta mahasiswa mahsiswa mahasiswa mahasiswa mahasiswa mahasiswa mahasiswa karyawan swasta mahasiswa karyawan swasta mahasiswa mahasiswa mahasiswa pelajar pelajar wiraswasta mahasiswa mahasiswa mahasiswa mahasiswa mahasiswa mahasiswa mahasiswa mahasiswa mahasiswa pelajar mahasiswa karyawan swasta mahasiswa mahasiswa

tidak tidak tidak tidak tidak tidak tidak tidak tidak tidak tidak tidak tidak tidak tidak tidak tidak tidak tidak ya ya ya ya ya ya tidak tidak ya ya ya tidak tidak ya tidak tidak tidak tidak tidak tidak

PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84

pria wanita wanita wanita wanita pria wanita wanita wanita wanita wanita wanita wanita wanita pria wanita pria wanita pria wanita wanita pria wanita wanita pria wanita wanita pria wanita wanita pria wanita wanita pria wanita wanita wanita wanita pria pria pria pria pria wanita pria

21-26 21-26 15-20 15-20 15-20 21-26 15-20 21-26 21-26 21-26 21-26 21-26 21-26 21-26 21-26 21-26 21-26 21-26 15-20 15-20 15-20 15-20 15-20 21-26 21-26 21-26 21-26 21-26 21-26 21-26 21-26 21-26 21-26 21-26 15-20 15-20 21-26 21-26 15-20 27-32 21-26 21-26 21-26 > 32 > 32

mahasiswa mahasiswa pelajar pelajar pelajar mahasiswa mahasiswa mahasiswa mahasiswa mahasiswa mahasiswa mahasiswa mahasiswa mahasiswa mahasiswa mahasiswa mahasiswa karyawan swasta pelajar pelajar pelajar pelajar pelajar pelajar pelajar pelajar karyawan swasta mahasiswa mahasiswa mahasiswa mahasiswa karyawan swasta karyawan swasta karyawan swasta pelajar pelajar karyawan swasta karyawan swasta pelajar karyawan swasta mahasiswa mahasiswa mahasiswa karyawan swasta wiraswasta

110 ya tidak tidak tidak tidak ya ya tidak tidak tidak tidak tidak tidak tidak tidak tidak tidak tidak tidak ya ya ya ya ya ya tidak tidak tidak tidak tidak tidak tidak tidak tidak ya tidak ya tidak ya tidak tidak tidak tidak tidak tidak

PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100

pria pria wanita pria wanita pria wanita pria wanita wanita wanita wanita pria wanita pria pria

21-26 21-26 21-26 27-32 27-32 27-32 27-32 21-26 21-26 21-26 27-32 27-32 21-26 15-20 > 32 > 32

mahasiswa mahasiswa karyawan swasta wiraswasta karyawan swasta karyawan swasta karyawan swasta mahasiswa karyawan swasta mahasiswa karyawan swasta karyawan swasta karyawan swasta pelajar wiraswasta wiraswasta

111 tidak tidak tidak ya tidak tidak tidak ya tidak ya tidak tidak tidak tidak tidak tidak


Responden

112

Variabel Atribut Kualitas Produk Item 1

Item 2

Item 3

Item 4

Item 5

Item 6

1

4

4

4

4

4

5

2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38

4 4 4 4 5 4 4 5 5 5 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 4 5 4 5 5 5 5 4 4 4 5 4 3 3 3 4 4

5 4 4 3 5 4 4 4 5 3 1 3 2 4 4 2 2 4 3 2 3 4 2 5 3 2 4 3 2 3 4 4 4 4 4 3 4

5 3 4 4 5 4 4 5 4 3 1 3 3 4 3 2 3 4 3 2 4 4 4 5 3 2 4 3 1 3 3 5 3 3 4 3 5

5 3 5 3 4 3 3 4 4 3 1 3 2 4 3 2 2 4 3 4 3 3 3 5 2 2 4 3 3 2 4 3 3 4 4 2 3

4 4 3 3 4 3 3 4 5 3 1 4 3 4 3 2 3 4 3 4 3 3 2 5 3 2 3 1 1 4 4 3 3 3 4 2 2

5 4 3 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 5 3 4 3 4 4 3 4 2 4 2 4 5 4 4 5 5 4 4 4

Item 7

5 5 4 2 3 4 4 4 5 4 4 4 3 4 4 4 3 4 5 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 5 3 2 4

Total 30 33 26 25 24 32 26 26 31 31 25 16 25 22 28 26 18 22 30 22 24 23 26 23 31 23 18 27 19 18 25 28 27 25 27 26 20 26


4 4 3 5 5 4 4 5 3 4 4 5 5 4 4 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 3 4 4 3 4 3 5 5 3 4 2 5 5 4 5 5 2 5 4 4

4 4 4 3 3 3 3 3 1 2 4 4 5 4 3 4 4 5 5 4 4 4 5 4 4 3 3 4 2 4 3 4 4 4 4 2 5 4 3 5 3 4 4 4 4

4 4 4 3 3 3 3 4 1 3 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 5 3 4 3 5 4 3 3 4 4 5 4 5 4 5 5 3 4 3 4 4 4 4

4 3 4 3 4 3 3 3 1 2 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 5 5 5 3 3 4 3 3 3 3 4 4 2 5 2 3 5 5 3 5 4 3 3 4 4

4 3 2 3 3 2 2 3 1 3 2 4 4 4 2 4 4 4 3 4 5 4 4 3 3 4 3 3 3 2 4 4 5 3 3 3 4 5 4 5 4 4 3 4 4

5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 5 5 5 4 5 5 4 4 4 4

4 5 3 4 4 4 4 4 1 4 4 4 5 3 4 3 4 4 4 5 4 4 5 4 3 4 5 4 4 4 4 5 4 5 5 5 5 5 3 4 5 4 4 4 4

113 29 28 25 25 26 23 23 26 12 22 26 29 31 27 24 28 29 31 31 29 33 32 34 25 26 25 27 26 22 24 27 31 30 28 27 24 34 34 24 33 29 25 27 28 28

PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 Total Rata-rata

4 2 3 4 5 4 3 4 3 3 4 4 5 5 4 4 3 416 4,16

4 4 4 4 5 3 3 2 3 4 4 3 4 4 4 4 3 358 3,58

4 3 4 5 4 3 3 2 4 4 4 4 4 4 3 4 4 371 3,71

5 2 3 4 4 3 3 4 3 3 4 3 4 4 3 5 3 343 3,43

3 3 3 4 5 3 3 4 3 3 4 2 4 4 4 3 3 331 3,31

5 5 4 4 5 5 3 4 4 4 4 3 4 5 4 4 4 417 4,17

Variabel Atribut Kualitas Pelayanan Item 1 Item 2 Item 3 Item 4

Item 5

Total

5 3 4 4 4 5 3 3 4 4 4 3 3

5 4 4 4 389 3,89

\ Responden

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19

4 4

4 4

4 4

4 4

4 4

4 5 4 5 4 5 5 4 4 2 4 4 5 3 3 4 5

4 4 4 5 4 5 4 3 4 2 3 4 5 3 3 4 5

4 4 3 5 4 5 5 4 3 3 3 4 5 4 3 4 4

3 4 3 5 3 5 5 4 3 2 3 4 5 4 3 4 4

3 4 3 4 3 5 5 3 3 3 4 4 5 4 3 4 4

20 20 18 21 17 24 18 25 24 18 17 12 17 20 25 18 15 20 22

114 30 22 25 29 32 26 21 23 24 25 28 22 28 31 26 28 24

2625 3,75


3 3 4 5 4 5 3 3 3 2 4 3 4 3 3 4 4 4 4 5 5 5 3 4 4 4 4 1 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4

3 4 3 4 3 4 2 4 3 3 3 4 5 3 4 3 4 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 2 2 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4

3 4 3 4 4 4 1 3 3 2 3 3 4 3 4 2 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 2 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4

3 4 3 4 3 4 2 3 4 3 3 3 3 4 4 4 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4

3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 4 3 4 4 2 3 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 1 2 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

15 18 16 21 17 21 11 16 16 13 16 17 19 17 19 15 16 16 15 19 17 17 15 16 16 16 16 9 12 18 19 20 20 20 21 20 20 20 20 23 20 21 20 20 20

115

PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 Total Rata-rata

5 4 4 4 5 5 4 4 5 5 5 5 4 5 4 3 4 4 4 4 5 5 3 4 4 4 5 3 3 5 5 4 4 4 4 5 403 4,03

4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 5 3 5 3 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 3 4 3 4 379 3,79

4 4 4 4 5 4 3 5 5 4 4 4 4 5 2 3 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 2 5 375 3,75

4 4 4 4 5 4 2 4 4 4 5 4 3 5 2 2 4 4 4 4 4 5 4 4 4 3 5 4 4 3 5 4 4 4 4 5 368 3,68

4 4 4 4 3 4 2 3 3 4 4 4 3 5 3 2 4 4 4 4 2 5 3 3 4 3 5 3 3 3 3 4 3 4 2 5 347 3,47

21 20 20 20 23 21 15 20 22 21 22 22 17 25 14 14 20 20 20 20 18 24 18 18 20 18 24 18 18 19 23 20 18 20 15 24 1872 3,74

116

PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI Responden

Variabel Atribut Harga Item 1

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42

Item 2

4 3

4 3

5 3 3 4 5 4 3 4 3 4 3 4 3 3 3 4 4 3 3 4 3 2 3 3 3 3 4 3 4 2 3 4 2 4 3 4 5 4 5 4

5 3 3 4 5 4 3 4 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 4 2 3 4 3 4 3 4 4 3 5 4

Item 3

Item 4

Item 5

Total

4

3

3

18

4 5 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 3 1 3 3 2 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 4 4 5 4 3 4 3

3 4 3 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 1 3 3 3 3 4 3 2 2 3 3 2 3 3 4 4 3 4 4 5 4 3 4 3

5 4 4 3 5 3 3 4 5 4 1 3 3 5 4 2 2 2 3 4 3 3 2 5 4 2 5 2 4 2 4 3 5 3 4 2 5 5 5 5 3

18 23 16 15 20 21 19 18 21 18 14 17 19 19 17 14 16 11 15 16 15 15 16 17 16 13 17 15 15 16 14 17 21 14 20 16 23 22 18 23 17

117


4 3 4 3 2 2 2 4 3 3 2 4 3 3 3 3 3 4 3 4 3 2 3 3 3 3 4 3 2 4 4 4 5 5 3 2 5 2 2 4 3 3 3 4 3

3 3 4 3 2 2 4

4 4 3 4 3 4 3 5 5 3 3 3 4 4 5 4 3 4 4 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 4 3 4 4 2 3 3 2

3 4 4 4 2 4 4 4 5 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 5 5 5 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4

3 4 4 4 2 4 4 4 5 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 3 5 4 2 4 4 4 5 4 3 3 5 3 3 4 4 4 4 3 3

3 4 3 3 1 2 4

4 5 3 4 3 4 5 4 4 4 3 2 2 3 5 2 4 3 3 3 5 3 4 3 4 3 2 3 2 3 3 4 4 2 2 4 3 3

16 18 19 17 9 14 18 20 22 15 16 16 19 17 20 20 18 18 16 18 16 20 16 17 17 17 19 19 13 19 18 21 21 19 15 14 20 16 16 20 17 14 18 17 15

118

PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 Total Rata-rata

Responden

2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 4 3 329 3,29

3 3 2 3 3 3 3 3 1 2 2 4 3

4 1 3 3 3 4 4 3 3 4 5 4 3 361 3,61

333 3,33

5 1 3 3 3 4 4 3 3 3 4 3 4 347 3,47

4 3 3 4 3 3 3 2 1 3 4 2 3 333 3,33

18 11 14 16 15 16 17 14 11 15 18 17 16 1703 3,41

Variabel Atribut loyalitas Item 1

Item 2

Item 3

Item 4

Item 5

Total

1

5

4

4

5

5

23

2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24

5 4 4 3 4 4 4 4 5 2 4 2 4 5 3 3 4 3 3 3 2 5 2

4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 3 3 3 5 3 4 4 5 3 5 3 4 4

5 3 4 3 4 5 4 4 4 3 2 2 3 5 2 4 3 3 3 5 3 4 3

3 1 4 3 3 3 4 3 4 3 1 3 3 5 3 3 3 4 3 3 2 4 2

4 3 4 4 4 4 4 4 5 3 3 3 3 5 3 3 3 4 3 3 3 4 3

21 15 20 17 19 20 20 19 23 15 13 13 16 25 14 17 17 19 15 19 13 21 14

119


5 3 2 4 3 4 3 2 4 3 2 2 3 2 2 3 3 4 3 3 3 4 1 2 2 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4

4 2 3 4 2 4 3 3 5 3 2 3 4 3 2 4 1 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4 5 4 3 4 3 4 4

4 3 2 3 2 3 3 4 4 2 2 4 3 3 4 3 3 4 3 3 3 2 1 3 4 2 4 4 2 4 5 4 5 4 4 4 5 4 4 3 3 4 2 4 4

4 2 2 3 2 2 3 1 2 3 2 3 2 2 4 4 2 3 3 3 3 3 1 1 4 5 4 4 3 4 4 3 3 3 5 4 4 4 4 3 3 3 2 4 4

4 3 2 3 2 3 4 3 4 3 3 3 4 5 4 4 4 3 4 4 4 3 1 3 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 4 5 3 4 4

21 13 11 17 11 16 16 13 19 14 11 15 16 15 16 18 13 18 16 17 17 16 8 12 18 20 20 20 17 23 23 20 22 20 22 21 21 20 21 18 17 20 13 20 20

120

PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 Total Rata-rata

4 3 3 2 3 3 5 3 4 3 3 3 4 4 4 4 4 3 5 4 4 4 3 3 2 4 4 4 4 4 5 351 3,51

3 2 3 2 3 5 5 4 5 2 3 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 5 2 4 4

4 3 5 3 4 3 5 4 4 2 4 3 4 4 4 3 4 5 4 4 3 4 5 5 4 4 4

4 2 4 1 3 5 5 3 4 3 3 2 4 4 4 2 3 3 4 3 1 3 3 3 4 4 3

4 4 4 3 3 4 5 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 5 5 3 4 3 3 4 4 5

5

4

5

5

5 5 4 380 3,8

4 4 4 356 3,56

5 5 5 319 3,19

4 5 5 382 3,82

19 14 19 11 16 20 25 17 21 14 17 16 20 20 20 16 19 19 23 20 15 19 19 19 16 20 20 23 22 23 23 1788 3,58

121


LAMPIRAN III DAFTAR DATA SPSS

122


UJI VALIDITAS

1.Kualitas Produk

123


2. Kualitas Pelayanan

124

PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 3. Harga

125

PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 4. Loyalitas

UJI REABILITAS 1. Kualitas Produk

126

PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 2. Kualitas Pelayanan

3. Harga

4. Loyalitas

127

PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI FREKUENSI

UJI ASUMSI KLASIK 1. Uji Multikolinieritas

128


2. Uji Normalitas a. Normal Probability Plot

129


b. Kolmogorov Smirnov

3. Uji Heterokedasitisitas

130


ANALISI REGRESI LINIESR BERGANDA

131


LAMPIRAN IV Tabel r, Tabel t, Tabel F

132

PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI Tabel r untuk df = 1 - 50

Tingkat signifikansi untuk uji satu arah 0.05 0.025 0.01 0.005 0.0005 Tingkat signifikansi untuk uji dua arah

df = (N-2)

0.1

0.05

0.02

0.01

0.001

1

0.9877

0.9969

0.9995

0.9999

1.0000

2

0.9000

0.9500

0.9800

0.9900

0.9990

3

0.8054

0.8783

0.9343

0.9587

0.9911

4

0.7293

0.8114

0.8822

0.9172

0.9741

5

0.6694

0.7545

0.8329

0.8745

0.9509

6

0.6215

0.7067

0.7887

0.8343

0.9249

7

0.5822

0.6664

0.7498

0.7977

0.8983

8

0.5494

0.6319

0.7155

0.7646

0.8721

9

0.5214

0.6021

0.6851

0.7348

0.8470

10

0.4973

0.5760

0.6581

0.7079

0.8233

11

0.4762

0.5529

0.6339

0.6835

0.8010

12

0.4575

0.5324

0.6120

0.6614

0.7800

13

0.4409

0.5140

0.5923

0.6411

0.7604

14

0.4259

0.4973

0.5742

0.6226

0.7419

15

0.4124

0.4821

0.5577

0.6055

0.7247

16

0.4000

0.4683

0.5425

0.5897

0.7084

17

0.3887

0.4555

0.5285

0.5751

0.6932

18

0.3783

0.4438

0.5155

0.5614

0.6788

19

0.3687

0.4329

0.5034

0.5487

0.6652

20

0.3598

0.4227

0.4921

0.5368

0.6524

21

0.3515

0.4132

0.4815

0.5256

0.6402

22

0.3438

0.4044

0.4716

0.5151

0.6287

23

0.3365

0.3961

0.4622

0.5052

0.6178

24

0.3297

0.3882

0.4534

0.4958

0.6074

25

0.3233

0.3809

0.4451

0.4869

0.5974

26

0.3172

0.3739

0.4372

0.4785

0.5880

27

0.3115

0.3673

0.4297

0.4705

0.5790

28

0.3061

0.3610

0.4226

0.4629

0.5703

29

0.3009

0.3550

0.4158

0.4556

0.5620

30

0.2960

0.3494

0.4093

0.4487

0.5541

31

0.2913

0.3440

0.4032

0.4421

0.5465

32

0.2869

0.3388

0.3972

0.4357

0.5392

33

0.2826

0.3338

0.3916

0.4296

0.5322

34

0.2785

0.3291

0.3862

0.4238

0.5254

35

0.2746

0.3246

0.3810

0.4182

0.5189

36

0.2709

0.3202

0.3760

0.4128

0.5126

37

0.2673

0.3160

0.3712

0.4076

0.5066

38

0.2638

0.3120

0.3665

0.4026

0.5007

39

0.2605

0.3081

0.3621

0.3978

0.4950

40

0.2573

0.3044

0.3578

0.3932

0.4896

41

0.2542

0.3008

0.3536

0.3887

0.4843

42

0.2512

0.2973

0.3496

0.3843

0.4791

43

0.2483

0.2940

0.3457

0.3801

0.4742

44

0.2455

0.2907

0.3420

0.3761

0.4694

45

0.2429

0.2876

0.3384

0.3721

0.4647

46

0.2403

0.2845

0.3348

0.3683

0.4601

47

0.2377

0.2816

0.3314

0.3646

0.4557

48

0.2353

0.2787

0.3281

0.3610

0.4514

49

0.2329

0.2759

0.3249

0.3575

0.4473

50

0.2306

0.2732

0.3218

0.3542

0.4432

Diproduksi oleh: Junaidi (http://junaidichaniago.wordpress.com). 2010

Page 1

PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI Tabel r untuk df = 51 - 100

df = (N-2)

Tingkat signifikansi untuk uji satu arah 0.05 0.025 0.01 0.005 0.0005 Tingkat signifikansi untuk uji dua arah 0.1

0.05

0.02

0.01

0.001

51

0.2284

0.2706

0.3188

0.3509

0.4393

52

0.2262

0.2681

0.3158

0.3477

0.4354

53

0.2241

0.2656

0.3129

0.3445

0.4317

54

0.2221

0.2632

0.3102

0.3415

0.4280

55

0.2201

0.2609

0.3074

0.3385

0.4244

56

0.2181

0.2586

0.3048

0.3357

0.4210

57

0.2162

0.2564

0.3022

0.3328

0.4176

58

0.2144

0.2542

0.2997

0.3301

0.4143

59

0.2126

0.2521

0.2972

0.3274

0.4110

60

0.2108

0.2500

0.2948

0.3248

0.4079

61

0.2091

0.2480

0.2925

0.3223

0.4048

62

0.2075

0.2461

0.2902

0.3198

0.4018

63

0.2058

0.2441

0.2880

0.3173

0.3988

64

0.2042

0.2423

0.2858

0.3150

0.3959

65

0.2027

0.2404

0.2837

0.3126

0.3931

66

0.2012

0.2387

0.2816

0.3104

0.3903

67

0.1997

0.2369

0.2796

0.3081

0.3876

68

0.1982

0.2352

0.2776

0.3060

0.3850

69

0.1968

0.2335

0.2756

0.3038

0.3823

70

0.1954

0.2319

0.2737

0.3017

0.3798

71

0.1940

0.2303

0.2718

0.2997

0.3773

72

0.1927

0.2287

0.2700

0.2977

0.3748

73

0.1914

0.2272

0.2682

0.2957

0.3724

74

0.1901

0.2257

0.2664

0.2938

0.3701

75

0.1888

0.2242

0.2647

0.2919

0.3678

76

0.1876

0.2227

0.2630

0.2900

0.3655

77

0.1864

0.2213

0.2613

0.2882

0.3633

78

0.1852

0.2199

0.2597

0.2864

0.3611

79

0.1841

0.2185

0.2581

0.2847

0.3589

80

0.1829

0.2172

0.2565

0.2830

0.3568

81

0.1818

0.2159

0.2550

0.2813

0.3547

82

0.1807

0.2146

0.2535

0.2796

0.3527

83

0.1796

0.2133

0.2520

0.2780

0.3507

84

0.1786

0.2120

0.2505

0.2764

0.3487

85

0.1775

0.2108

0.2491

0.2748

0.3468

86

0.1765

0.2096

0.2477

0.2732

0.3449

87

0.1755

0.2084

0.2463

0.2717

0.3430

88

0.1745

0.2072

0.2449

0.2702

0.3412

89

0.1735

0.2061

0.2435

0.2687

0.3393

90

0.1726

0.2050

0.2422

0.2673

0.3375

91

0.1716

0.2039

0.2409

0.2659

0.3358

92

0.1707

0.2028

0.2396

0.2645

0.3341

93

0.1698

0.2017

0.2384

0.2631

0.3323

94

0.1689

0.2006

0.2371

0.2617

0.3307

95

0.1680

0.1996

0.2359

0.2604

0.3290

96

0.1671

0.1986

0.2347

0.2591

0.3274

97

0.1663

0.1975

0.2335

0.2578

0.3258

98

0.1654

0.1966

0.2324

0.2565

0.3242

99

0.1646

0.1956

0.2312

0.2552

0.3226

100

0.1638

0.1946

0.2301

0.2540

0.3211


Page 2

PLAGIAT TINDAKAN TIDAK PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK=TERPUJI TERPUJI Titik Persentase Distribusi F untuk Probabilita 0,05 df untuk pembilang (N1) df untuk penyebut (N2)

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

1

161

199

216

225

230

234

237

239

241

242

243

244

245

245

246

2

18.51

19.00

19.16

19.25

19.30

19.33

19.35

19.37

19.38

19.40

19.40

19.41

19.42

19.42

19.43

3

10.13

9.55

9.28

9.12

9.01

8.94

8.89

8.85

8.81

8.79

8.76

8.74

8.73

8.71

8.70

4

7.71

6.94

6.59

6.39

6.26

6.16

6.09

6.04

6.00

5.96

5.94

5.91

5.89

5.87

5.86

5

6.61

5.79

5.41

5.19

5.05

4.95

4.88

4.82

4.77

4.74

4.70

4.68

4.66

4.64

4.62

6

5.99

5.14

4.76

4.53

4.39

4.28

4.21

4.15

4.10

4.06

4.03

4.00

3.98

3.96

3.94

7

5.59

4.74

4.35

4.12

3.97

3.87

3.79

3.73

3.68

3.64

3.60

3.57

3.55

3.53

3.51

8

5.32

4.46

4.07

3.84

3.69

3.58

3.50

3.44

3.39

3.35

3.31

3.28

3.26

3.24

3.22

9

5.12

4.26

3.86

3.63

3.48

3.37

3.29

3.23

3.18

3.14

3.10

3.07

3.05

3.03

3.01

10

4.96

4.10

3.71

3.48

3.33

3.22

3.14

3.07

3.02

2.98

2.94

2.91

2.89

2.86

2.85

11

4.84

3.98

3.59

3.36

3.20

3.09

3.01

2.95

2.90

2.85

2.82

2.79

2.76

2.74

2.72

12

4.75

3.89

3.49

3.26

3.11

3.00

2.91

2.85

2.80

2.75

2.72

2.69

2.66

2.64

2.62

13

4.67

3.81

3.41

3.18

3.03

2.92

2.83

2.77

2.71

2.67

2.63

2.60

2.58

2.55

2.53

14

4.60

3.74

3.34

3.11

2.96

2.85

2.76

2.70

2.65

2.60

2.57

2.53

2.51

2.48

2.46

15

4.54

3.68

3.29

3.06

2.90

2.79

2.71

2.64

2.59

2.54

2.51

2.48

2.45

2.42

2.40

16

4.49

3.63

3.24

3.01

2.85

2.74

2.66

2.59

2.54

2.49

2.46

2.42

2.40

2.37

2.35

17

4.45

3.59

3.20

2.96

2.81

2.70

2.61

2.55

2.49

2.45

2.41

2.38

2.35

2.33

2.31

18

4.41

3.55

3.16

2.93

2.77

2.66

2.58

2.51

2.46

2.41

2.37

2.34

2.31

2.29

2.27

19

4.38

3.52

3.13

2.90

2.74

2.63

2.54

2.48

2.42

2.38

2.34

2.31

2.28

2.26

2.23

20

4.35

3.49

3.10

2.87

2.71

2.60

2.51

2.45

2.39

2.35

2.31

2.28

2.25

2.22

2.20

21

4.32

3.47

3.07

2.84

2.68

2.57

2.49

2.42

2.37

2.32

2.28

2.25

2.22

2.20

2.18

22

4.30

3.44

3.05

2.82

2.66

2.55

2.46

2.40

2.34

2.30

2.26

2.23

2.20

2.17

2.15

23

4.28

3.42

3.03

2.80

2.64

2.53

2.44

2.37

2.32

2.27

2.24

2.20

2.18

2.15

2.13

24

4.26

3.40

3.01

2.78

2.62

2.51

2.42

2.36

2.30

2.25

2.22

2.18

2.15

2.13

2.11

25

4.24

3.39

2.99

2.76

2.60

2.49

2.40

2.34

2.28

2.24

2.20

2.16

2.14

2.11

2.09

26

4.23

3.37

2.98

2.74

2.59

2.47

2.39

2.32

2.27

2.22

2.18

2.15

2.12

2.09

2.07

27

4.21

3.35

2.96

2.73

2.57

2.46

2.37

2.31

2.25

2.20

2.17

2.13

2.10

2.08

2.06

28

4.20

3.34

2.95

2.71

2.56

2.45

2.36

2.29

2.24

2.19

2.15

2.12

2.09

2.06

2.04

29

4.18

3.33

2.93

2.70

2.55

2.43

2.35

2.28

2.22

2.18

2.14

2.10

2.08

2.05

2.03

30

4.17

3.32

2.92

2.69

2.53

2.42

2.33

2.27

2.21

2.16

2.13

2.09

2.06

2.04

2.01

31

4.16

3.30

2.91

2.68

2.52

2.41

2.32

2.25

2.20

2.15

2.11

2.08

2.05

2.03

2.00

32

4.15

3.29

2.90

2.67

2.51

2.40

2.31

2.24

2.19

2.14

2.10

2.07

2.04

2.01

1.99

33

4.14

3.28

2.89

2.66

2.50

2.39

2.30

2.23

2.18

2.13

2.09

2.06

2.03

2.00

1.98

34

4.13

3.28

2.88

2.65

2.49

2.38

2.29

2.23

2.17

2.12

2.08

2.05

2.02

1.99

1.97

35

4.12

3.27

2.87

2.64

2.49

2.37

2.29

2.22

2.16

2.11

2.07

2.04

2.01

1.99

1.96

36

4.11

3.26

2.87

2.63

2.48

2.36

2.28

2.21

2.15

2.11

2.07

2.03

2.00

1.98

1.95

37

4.11

3.25

2.86

2.63

2.47

2.36

2.27

2.20

2.14

2.10

2.06

2.02

2.00

1.97

1.95

38

4.10

3.24

2.85

2.62

2.46

2.35

2.26

2.19

2.14

2.09

2.05

2.02

1.99

1.96

1.94

39

4.09

3.24

2.85

2.61

2.46

2.34

2.26

2.19

2.13

2.08

2.04

2.01

1.98

1.95

1.93

40

4.08

3.23

2.84

2.61

2.45

2.34

2.25

2.18

2.12

2.08

2.04

2.00

1.97

1.95

1.92

41

4.08

3.23

2.83

2.60

2.44

2.33

2.24

2.17

2.12

2.07

2.03

2.00

1.97

1.94

1.92

42

4.07

3.22

2.83

2.59

2.44

2.32

2.24

2.17

2.11

2.06

2.03

1.99

1.96

1.94

1.91

43

4.07

3.21

2.82

2.59

2.43

2.32

2.23

2.16

2.11

2.06

2.02

1.99

1.96

1.93

1.91

44

4.06

3.21

2.82

2.58

2.43

2.31

2.23

2.16

2.10

2.05

2.01

1.98

1.95

1.92

1.90

45

4.06

3.20

2.81

2.58

2.42

2.31

2.22

2.15

2.10

2.05

2.01

1.97

1.94

1.92

1.89


Page 1

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TIDAK Titik Persentase Distribusi FTINDAKAN untuk Probabilita = 0,05 TERPUJI df untuk pembilang (N1) df untuk penyebut (N2)

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

46

4.05

3.20

2.81

2.57

2.42

2.30

2.22

2.15

2.09

2.04

2.00

1.97

1.94

1.91

1.89

47

4.05

3.20

2.80

2.57

2.41

2.30

2.21

2.14

2.09

2.04

2.00

1.96

1.93

1.91

1.88

48

4.04

3.19

2.80

2.57

2.41

2.29

2.21

2.14

2.08

2.03

1.99

1.96

1.93

1.90

1.88

49

4.04

3.19

2.79

2.56

2.40

2.29

2.20

2.13

2.08

2.03

1.99

1.96

1.93

1.90

1.88

50

4.03

3.18

2.79

2.56

2.40

2.29

2.20

2.13

2.07

2.03

1.99

1.95

1.92

1.89

1.87

51

4.03

3.18

2.79

2.55

2.40

2.28

2.20

2.13

2.07

2.02

1.98

1.95

1.92

1.89

1.87

52

4.03

3.18

2.78

2.55

2.39

2.28

2.19

2.12

2.07

2.02

1.98

1.94

1.91

1.89

1.86

53

4.02

3.17

2.78

2.55

2.39

2.28

2.19

2.12

2.06

2.01

1.97

1.94

1.91

1.88

1.86

54

4.02

3.17

2.78

2.54

2.39

2.27

2.18

2.12

2.06

2.01

1.97

1.94

1.91

1.88

1.86

55

4.02

3.16

2.77

2.54

2.38

2.27

2.18

2.11

2.06

2.01

1.97

1.93

1.90

1.88

1.85

56

4.01

3.16

2.77

2.54

2.38

2.27

2.18

2.11

2.05

2.00

1.96

1.93

1.90

1.87

1.85

57

4.01

3.16

2.77

2.53

2.38

2.26

2.18

2.11

2.05

2.00

1.96

1.93

1.90

1.87

1.85

58

4.01

3.16

2.76

2.53

2.37

2.26

2.17

2.10

2.05

2.00

1.96

1.92

1.89

1.87

1.84

59

4.00

3.15

2.76

2.53

2.37

2.26

2.17

2.10

2.04

2.00

1.96

1.92

1.89

1.86

1.84

60

4.00

3.15

2.76

2.53

2.37

2.25

2.17

2.10

2.04

1.99

1.95

1.92

1.89

1.86

1.84

61

4.00

3.15

2.76

2.52

2.37

2.25

2.16

2.09

2.04

1.99

1.95

1.91

1.88

1.86

1.83

62

4.00

3.15

2.75

2.52

2.36

2.25

2.16

2.09

2.03

1.99

1.95

1.91

1.88

1.85

1.83

63

3.99

3.14

2.75

2.52

2.36

2.25

2.16

2.09

2.03

1.98

1.94

1.91

1.88

1.85

1.83

64

3.99

3.14

2.75

2.52

2.36

2.24

2.16

2.09

2.03

1.98

1.94

1.91

1.88

1.85

1.83

65

3.99

3.14

2.75

2.51

2.36

2.24

2.15

2.08

2.03

1.98

1.94

1.90

1.87

1.85

1.82

66

3.99

3.14

2.74

2.51

2.35

2.24

2.15

2.08

2.03

1.98

1.94

1.90

1.87

1.84

1.82

67

3.98

3.13

2.74

2.51

2.35

2.24

2.15

2.08

2.02

1.98

1.93

1.90

1.87

1.84

1.82

68

3.98

3.13

2.74

2.51

2.35

2.24

2.15

2.08

2.02

1.97

1.93

1.90

1.87

1.84

1.82

69

3.98

3.13

2.74

2.50

2.35

2.23

2.15

2.08

2.02

1.97

1.93

1.90

1.86

1.84

1.81

70

3.98

3.13

2.74

2.50

2.35

2.23

2.14

2.07

2.02

1.97

1.93

1.89

1.86

1.84

1.81

71

3.98

3.13

2.73

2.50

2.34

2.23

2.14

2.07

2.01

1.97

1.93

1.89

1.86

1.83

1.81

72

3.97

3.12

2.73

2.50

2.34

2.23

2.14

2.07

2.01

1.96

1.92

1.89

1.86

1.83

1.81

73

3.97

3.12

2.73

2.50

2.34

2.23

2.14

2.07

2.01

1.96

1.92

1.89

1.86

1.83

1.81

74

3.97

3.12

2.73

2.50

2.34

2.22

2.14

2.07

2.01

1.96

1.92

1.89

1.85

1.83

1.80

75

3.97

3.12

2.73

2.49

2.34

2.22

2.13

2.06

2.01

1.96

1.92

1.88

1.85

1.83

1.80

76

3.97

3.12

2.72

2.49

2.33

2.22

2.13

2.06

2.01

1.96

1.92

1.88

1.85

1.82

1.80

77

3.97

3.12

2.72

2.49

2.33

2.22

2.13

2.06

2.00

1.96

1.92

1.88

1.85

1.82

1.80

78

3.96

3.11

2.72

2.49

2.33

2.22

2.13

2.06

2.00

1.95

1.91

1.88

1.85

1.82

1.80

79

3.96

3.11

2.72

2.49

2.33

2.22

2.13

2.06

2.00

1.95

1.91

1.88

1.85

1.82

1.79

80

3.96

3.11

2.72

2.49

2.33

2.21

2.13

2.06

2.00

1.95

1.91

1.88

1.84

1.82

1.79

81

3.96

3.11

2.72

2.48

2.33

2.21

2.12

2.05

2.00

1.95

1.91

1.87

1.84

1.82

1.79

82

3.96

3.11

2.72

2.48

2.33

2.21

2.12

2.05

2.00

1.95

1.91

1.87

1.84

1.81

1.79

83

3.96

3.11

2.71

2.48

2.32

2.21

2.12

2.05

1.99

1.95

1.91

1.87

1.84

1.81

1.79

84

3.95

3.11

2.71

2.48

2.32

2.21

2.12

2.05

1.99

1.95

1.90

1.87

1.84

1.81

1.79

85

3.95

3.10

2.71

2.48

2.32

2.21

2.12

2.05

1.99

1.94

1.90

1.87

1.84

1.81

1.79

86

3.95

3.10

2.71

2.48

2.32

2.21

2.12

2.05

1.99

1.94

1.90

1.87

1.84

1.81

1.78

87

3.95

3.10

2.71

2.48

2.32

2.20

2.12

2.05

1.99

1.94

1.90

1.87

1.83

1.81

1.78

88

3.95

3.10

2.71

2.48

2.32

2.20

2.12

2.05

1.99

1.94

1.90

1.86

1.83

1.81

1.78

89

3.95

3.10

2.71

2.47

2.32

2.20

2.11

2.04

1.99

1.94

1.90

1.86

1.83

1.80

1.78

90

3.95

3.10

2.71

2.47

2.32

2.20

2.11

2.04

1.99

1.94

1.90

1.86

1.83

1.80

1.78


Page 2

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TIDAK Titik Persentase Distribusi FTINDAKAN untuk Probabilita = 0,05 TERPUJI df untuk pembilang (N1) df untuk penyebut (N2)

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

91

3.95

3.10

2.70

2.47

2.31

2.20

2.11

2.04

1.98

1.94

1.90

1.86

1.83

1.80

1.78

92

3.94

3.10

2.70

2.47

2.31

2.20

2.11

2.04

1.98

1.94

1.89

1.86

1.83

1.80

1.78

93

3.94

3.09

2.70

2.47

2.31

2.20

2.11

2.04

1.98

1.93

1.89

1.86

1.83

1.80

1.78

94

3.94

3.09

2.70

2.47

2.31

2.20

2.11

2.04

1.98

1.93

1.89

1.86

1.83

1.80

1.77

95

3.94

3.09

2.70

2.47

2.31

2.20

2.11

2.04

1.98

1.93

1.89

1.86

1.82

1.80

1.77

96

3.94

3.09

2.70

2.47

2.31

2.19

2.11

2.04

1.98

1.93

1.89

1.85

1.82

1.80

1.77

97

3.94

3.09

2.70

2.47

2.31

2.19

2.11

2.04

1.98

1.93

1.89

1.85

1.82

1.80

1.77

98

3.94

3.09

2.70

2.46

2.31

2.19

2.10

2.03

1.98

1.93

1.89

1.85

1.82

1.79

1.77

99

3.94

3.09

2.70

2.46

2.31

2.19

2.10

2.03

1.98

1.93

1.89

1.85

1.82

1.79

1.77

100

3.94

3.09

2.70

2.46

2.31

2.19

2.10

2.03

1.97

1.93

1.89

1.85

1.82

1.79

1.77

101

3.94

3.09

2.69

2.46

2.30

2.19

2.10

2.03

1.97

1.93

1.88

1.85

1.82

1.79

1.77

102

3.93

3.09

2.69

2.46

2.30

2.19

2.10

2.03

1.97

1.92

1.88

1.85

1.82

1.79

1.77

103

3.93

3.08

2.69

2.46

2.30

2.19

2.10

2.03

1.97

1.92

1.88

1.85

1.82

1.79

1.76

104

3.93

3.08

2.69

2.46

2.30

2.19

2.10

2.03

1.97

1.92

1.88

1.85

1.82

1.79

1.76

105

3.93

3.08

2.69

2.46

2.30

2.19

2.10

2.03

1.97

1.92

1.88

1.85

1.81

1.79

1.76

106

3.93

3.08

2.69

2.46

2.30

2.19

2.10

2.03

1.97

1.92

1.88

1.84

1.81

1.79

1.76

107

3.93

3.08

2.69

2.46

2.30

2.18

2.10

2.03

1.97

1.92

1.88

1.84

1.81

1.79

1.76

108

3.93

3.08

2.69

2.46

2.30

2.18

2.10

2.03

1.97

1.92

1.88

1.84

1.81

1.78

1.76

109

3.93

3.08

2.69

2.45

2.30

2.18

2.09

2.02

1.97

1.92

1.88

1.84

1.81

1.78

1.76

110

3.93

3.08

2.69

2.45

2.30

2.18

2.09

2.02

1.97

1.92

1.88

1.84

1.81

1.78

1.76

111

3.93

3.08

2.69

2.45

2.30

2.18

2.09

2.02

1.97

1.92

1.88

1.84

1.81

1.78

1.76

112

3.93

3.08

2.69

2.45

2.30

2.18

2.09

2.02

1.96

1.92

1.88

1.84

1.81

1.78

1.76

113

3.93

3.08

2.68

2.45

2.29

2.18

2.09

2.02

1.96

1.92

1.87

1.84

1.81

1.78

1.76

114

3.92

3.08

2.68

2.45

2.29

2.18

2.09

2.02

1.96

1.91

1.87

1.84

1.81

1.78

1.75

115

3.92

3.08

2.68

2.45

2.29

2.18

2.09

2.02

1.96

1.91

1.87

1.84

1.81

1.78

1.75

116

3.92

3.07

2.68

2.45

2.29

2.18

2.09

2.02

1.96

1.91

1.87

1.84

1.81

1.78

1.75

117

3.92

3.07

2.68

2.45

2.29

2.18

2.09

2.02

1.96

1.91

1.87

1.84

1.80

1.78

1.75

118

3.92

3.07

2.68

2.45

2.29

2.18

2.09

2.02

1.96

1.91

1.87

1.84

1.80

1.78

1.75

119

3.92

3.07

2.68

2.45

2.29

2.18

2.09

2.02

1.96

1.91

1.87

1.83

1.80

1.78

1.75

120

3.92

3.07

2.68

2.45

2.29

2.18

2.09

2.02

1.96

1.91

1.87

1.83

1.80

1.78

1.75

121

3.92

3.07

2.68

2.45

2.29

2.17

2.09

2.02

1.96

1.91

1.87

1.83

1.80

1.77

1.75

122

3.92

3.07

2.68

2.45

2.29

2.17

2.09

2.02

1.96

1.91

1.87

1.83

1.80

1.77

1.75

123

3.92

3.07

2.68

2.45

2.29

2.17

2.08

2.01

1.96

1.91

1.87

1.83

1.80

1.77

1.75

124

3.92

3.07

2.68

2.44

2.29

2.17

2.08

2.01

1.96

1.91

1.87

1.83

1.80

1.77

1.75

125

3.92

3.07

2.68

2.44

2.29

2.17

2.08

2.01

1.96

1.91

1.87

1.83

1.80

1.77

1.75

126

3.92

3.07

2.68

2.44

2.29

2.17

2.08

2.01

1.95

1.91

1.87

1.83

1.80

1.77

1.75

127

3.92

3.07

2.68

2.44

2.29

2.17

2.08

2.01

1.95

1.91

1.86

1.83

1.80

1.77

1.75

128

3.92

3.07

2.68

2.44

2.29

2.17

2.08

2.01

1.95

1.91

1.86

1.83

1.80

1.77

1.75

129

3.91

3.07

2.67

2.44

2.28

2.17

2.08

2.01

1.95

1.90

1.86

1.83

1.80

1.77

1.74

130

3.91

3.07

2.67

2.44

2.28

2.17

2.08

2.01

1.95

1.90

1.86

1.83

1.80

1.77

1.74

131

3.91

3.07

2.67

2.44

2.28

2.17

2.08

2.01

1.95

1.90

1.86

1.83

1.80

1.77

1.74

132

3.91

3.06

2.67

2.44

2.28

2.17

2.08

2.01

1.95

1.90

1.86

1.83

1.79

1.77

1.74

133

3.91

3.06

2.67

2.44

2.28

2.17

2.08

2.01

1.95

1.90

1.86

1.83

1.79

1.77

1.74

134

3.91

3.06

2.67

2.44

2.28

2.17

2.08

2.01

1.95

1.90

1.86

1.83

1.79

1.77

1.74

135

3.91

3.06

2.67

2.44

2.28

2.17

2.08

2.01

1.95

1.90

1.86

1.82

1.79

1.77

1.74


Page 3

PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI d.f. dua sisi satu sisi 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43

20% 10% 3,078 1,886 1,638 1,533 1,476 1,440 1,415 1,397 1,383 1,372 1,363 1,356 1,350 1,345 1,341 1,337 1,333 1,330 1,328 1,325 1,323 1,321 1,319 1,318 1,316 1,315 1,314 1,313 1,311 1,310 1,309 1,309 1,308 1,307 1,306 1,306 1,305 1,304 1,304 1,303 1,303 1,302 1,302

10% 5% 6,314 2,920 2,353 2,132 2,015 1,943 1,895 1,860 1,833 1,812 1,796 1,782 1,771 1,761 1,753 1,746 1,740 1,734 1,729 1,725 1,721 1,717 1,714 1,711 1,708 1,706 1,703 1,701 1,699 1,697 1,696 1,694 1,692 1,691 1,690 1,688 1,687 1,686 1,685 1,684 1,683 1,682 1,681

TINGKAT SIGNIFIKANSI 5% 2% 1% 2,5% 1% 0,5% 12,706 31,821 63,657 4,303 6,965 9,925 3,182 4,541 5,841 2,776 3,747 4,604 2,571 3,365 4,032 2,447 3,143 3,707 2,365 2,998 3,499 2,306 2,896 3,355 2,262 2,821 3,250 2,228 2,764 3,169 2,201 2,718 3,106 2,179 2,681 3,055 2,160 2,650 3,012 2,145 2,624 2,977 2,131 2,602 2,947 2,120 2,583 2,921 2,110 2,567 2,898 2,101 2,552 2,878 2,093 2,539 2,861 2,086 2,528 2,845 2,080 2,518 2,831 2,074 2,508 2,819 2,069 2,500 2,807 2,064 2,492 2,797 2,060 2,485 2,787 2,056 2,479 2,779 2,052 2,473 2,771 2,048 2,467 2,763 2,045 2,462 2,756 2,042 2,457 2,750 2,040 2,453 2,744 2,037 2,449 2,738 2,035 2,445 2,733 2,032 2,441 2,728 2,030 2,438 2,724 2,028 2,434 2,719 2,026 2,431 2,715 2,024 2,429 2,712 2,023 2,426 2,708 2,021 2,423 2,704 2,020 2,421 2,701 2,018 2,418 2,698 2,017 2,416 2,695

0,2% 0,1% 318,309 22,327 10,215 7,173 5,893 5,208 4,785 4,501 4,297 4,144 4,025 3,930 3,852 3,787 3,733 3,686 3,646 3,610 3,579 3,552 3,527 3,505 3,485 3,467 3,450 3,435 3,421 3,408 3,396 3,385 3,375 3,365 3,356 3,348 3,340 3,333 3,326 3,319 3,313 3,307 3,301 3,296 3,291

0,1% 0,05% 636,619 31,599 12,924 8,610 6,869 5,959 5,408 5,041 4,781 4,587 4,437 4,318 4,221 4,140 4,073 4,015 3,965 3,922 3,883 3,850 3,819 3,792 3,768 3,745 3,725 3,707 3,690 3,674 3,659 3,646 3,633 3,622 3,611 3,601 3,591 3,582 3,574 3,566 3,558 3,551 3,544 3,538 3,532

PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90

1,301 1,301 1,300 1,300 1,299 1,299 1,299 1,298 1,298 1,298 1,297 1,297 1,297 1,297 1,296 1,296 1,296 1,296 1,295 1,295 1,295 1,295 1,295 1,294 1,294 1,294 1,294 1,294 1,293 1,293 1,293 1,293 1,293 1,293 1,292 1,292 1,292 1,292 1,292 1,292 1,292 1,292 1,291 1,291 1,291 1,291 1,291

1,680 1,679 1,679 1,678 1,677 1,677 1,676 1,675 1,675 1,674 1,674 1,673 1,673 1,672 1,672 1,671 1,671 1,670 1,670 1,669 1,669 1,669 1,668 1,668 1,668 1,667 1,667 1,667 1,666 1,666 1,666 1,665 1,665 1,665 1,665 1,664 1,664 1,664 1,664 1,663 1,663 1,663 1,663 1,663 1,662 1,662 1,662

2,015 2,014 2,013 2,012 2,011 2,010 2,009 2,008 2,007 2,006 2,005 2,004 2,003 2,002 2,002 2,001 2,000 2,000 1,999 1,998 1,998 1,997 1,997 1,996 1,995 1,995 1,994 1,994 1,993 1,993 1,993 1,992 1,992 1,991 1,991 1,990 1,990 1,990 1,989 1,989 1,989 1,988 1,988 1,988 1,987 1,987 1,987

2,414 2,412 2,410 2,408 2,407 2,405 2,403 2,402 2,400 2,399 2,397 2,396 2,395 2,394 2,392 2,391 2,390 2,389 2,388 2,387 2,386 2,385 2,384 2,383 2,382 2,382 2,381 2,380 2,379 2,379 2,378 2,377 2,376 2,376 2,375 2,374 2,374 2,373 2,373 2,372 2,372 2,371 2,370 2,370 2,369 2,369 2,368

2,692 2,690 2,687 2,685 2,682 2,680 2,678 2,676 2,674 2,672 2,670 2,668 2,667 2,665 2,663 2,662 2,660 2,659 2,657 2,656 2,655 2,654 2,652 2,651 2,650 2,649 2,648 2,647 2,646 2,645 2,644 2,643 2,642 2,641 2,640 2,640 2,639 2,638 2,637 2,636 2,636 2,635 2,634 2,634 2,633 2,632 2,632

3,286 3,281 3,277 3,273 3,269 3,265 3,261 3,258 3,255 3,251 3,248 3,245 3,242 3,239 3,237 3,234 3,232 3,229 3,227 3,225 3,223 3,220 3,218 3,216 3,214 3,213 3,211 3,209 3,207 3,206 3,204 3,202 3,201 3,199 3,198 3,197 3,195 3,194 3,193 3,191 3,190 3,189 3,188 3,187 3,185 3,184 3,183

3,526 3,520 3,515 3,510 3,505 3,500 3,496 3,492 3,488 3,484 3,480 3,476 3,473 3,470 3,466 3,463 3,460 3,457 3,454 3,452 3,449 3,447 3,444 3,442 3,439 3,437 3,435 3,433 3,431 3,429 3,427 3,425 3,423 3,421 3,420 3,418 3,416 3,415 3,413 3,412 3,410 3,409 3,407 3,406 3,405 3,403 3,402

PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100

1,291 1,291 1,291 1,291 1,291 1,290 1,290 1,290 1,290 1,290

1,662 1,662 1,661 1,661 1,661 1,661 1,661 1,661 1,660 1,660

1,986 1,986 1,986 1,986 1,985 1,985 1,985 1,984 1,984 1,984

2,368 2,368 2,367 2,367 2,366 2,366 2,365 2,365 2,365 2,364

2,631 2,630 2,630 2,629 2,629 2,628 2,627 2,627 2,626 2,626

3,182 3,181 3,180 3,179 3,178 3,177 3,176 3,175 3,175 3,174

3,401 3,399 3,398 3,397 3,396 3,395 3,394 3,393 3,392 3,390

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Recommend Documents