PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI

PENGARUH PRODUK, HARGA, PELAYANAN, DAN SUASANA TEMPAT TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA RESTAURAN STEAK MOEN MOEN

Studi Kasus pada Konsumen Restauran Steak Moen Moen di Galleria Mall

SKRIPSI Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen

Oleh: Erna Sumiati NIM : 082214071

PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA 2015


PENGARUH PRODUK, HARGA, PELAYANAN, DAN SUASANA TEMPAT TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA RESTAURAN STEAK MOEN MOEN

Studi Kasus pada Konsumen Restauran Steak Moen Moen di Galleria Mall

SKRIPSI Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen

Oleh: Erna Sumiati NIM : 082214071

PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA 2015 i




MOTTO

“ Sesungguhnya Allah tidak akan merubah nasib seseorang atau suatu kaum sebelum seseorang atau kaum itu bertindak dan berusaha merubah nasibnya sendiri “ (QS. Ar. Ra’Du 11)

“ Anda bisa sukses sekalipun tak ada orang yang percaya anda bisa. Tapi anda tak pernah akan sukses jika tidak percaya pada diri sendiri “

“ Orang sukses takkan pernah mengeluh bagimana kalau akan gagal, namun berusaha bagimana untuk berhasil “

Skripsi ini saya persembahkan kepada:  Allah SWT yang telah menyertai, membimbing dan melindungiku selama ini  Mama tercinta yang selalu mendoakan aku, memberi nasehat, selalu memberi semangat selama pengerjaan skripsi ini, dan terimakasih telah membiayai kuliah walaupun harus jauh dari keluarga  Untuk alm. nenek Turiyah dan kakek Karto Suwito tersayang  Semua keluarga yang telah memberikan doa dan semangat  Untuk Ernan Setiyanto yang selalu ada buat aku walaupun jauh tetapi selalu memberi semangat, sabar mendengar semua keluhanku dan selalu membuat aku tersenyum

iv


UNIVERSITAS SANATA DHARMA FAKULTAS EKONOMI JURUSAN MANAJEMEN-PROGRAM STUDI MANAJEMEN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS Saya yang bertanda tangan di bawah ini, dengan ini saya menyatakan bahwa Skripsi dengan judul: PENGARUH PRODUK, HARGA, PELAYANAN, DAN SUASANA TEMPAT TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA RESTAURAN STEAK MOEN MOEN Studi Kasus pada Konsumen Restauran Steak Moen Moen di Galleria Mall Dan diajukan untuk diuji pada tanggal, 25 Agustus 2015 adalah hasil karya saya. Saya juga menyatakan bahwa dalam skripsi ini tidak terdapat keseluruhan atau sebagian tulisan orang lain yang saya ambil dengan cara menyalin atau meniru dalam bentuk rangkaian kalimat atau simbol yang menunjukkan gagasan atau pendapat atau pemikiran dari penulis lain yang saya aku seolah-olah sebagai tulisan saya sendiri dan atau tidak terdapat bagian atau keseluruhan tulisan yang saya salin, saya tiru dan saya ambil dari tulisan orang lain tanpa memberikan pengakuan (disebutkan dalam referensi) pada penulis aslinya. Bila dikemudian hari terbukti bahwa saya ternyata melakukan tidakan tersebut, maka saya bersedia menerima sanki yaitu skripsi ini digugurkan dan gelar ademik yang saya peroleh (S.E) dibatalkan serta diprotes sesuai dengan aturan perundang-undangan yang berlaku (UU No 20 Tahun 2003, pasal 25 dan pasal 70).

Yogyakarta, 31 Agustus 2015 Yang membuat pernyataan,

Erna Sumiati NIM : 082214071

v


LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS

Yang bertanda tangan di bawah ini, saya mahasiswi Universitas Sanata Dharma : Nama Nomor Mahasiswa

: Erna Sumiati : 082214071

Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma Karya Ilmiah saya yang berjudul: Pengaruh Produk, Harga, Pelayanan, dan Suasana Tempat terhadap Kepuasan Konsumen pada Restauran Steak Moen Moen. Studi Kasus pada Konsumen Restauran Steak Moen Moen di Galleria Mall. Dengan demikian saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma hak untuk menyimpan, mengalihkan dalam bentuk media lain, mengolahnya dalam bentuk pangkalan data, mendistribusikan secara terbatas dan mempublikasikannya diinternet atau media lain untuk kepentingan akademis tanpa perlu meminta ijin dari saya maupun memberikan royalti kepada saya selama tetap mencantumkan nama saya, sebagai penulis. Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya.

Dibuat di Yogyakarta Pada tanggal 31 Agustus 2015 Yang menyatakan

Erna Sumiati

vi


KATA PENGANTAR

Puji syukur dan terima kasih kepada Allah atas karunia dan rahmat-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Pengaruh Produk, Harga, Pelayanan dan Suasana Tempat terhadap Kepuasan Konsumen pada Restauran Steak Moen Moen”. Skripsi ini ditulis sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Studi Manajemen, Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. Penulisan skripsi ini dapat selesai dengan baik berkat bantuan berbagai pihak. Untuk itu, penulis ingin mengucapkan terimakasih kepada: 1. Bapak Dr. H. Herry Maridjo, M.Si., selaku dosen pembimbing I dan Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta yang dengan sabar membantu dan mengarahkan penulis. 2. Bapak Dr. Lukas Purwoto, SE., M.Si., selaku Ketua Program Studi Manajemen Universitas Sanata Dharma. 3. Bapak Albertus Yudi Yuniarto, S.E, M.B.A., selaku dosen pembimbing II, yang telah mengarahkan dan membimbing penulis dengan kesungguhan hati sehingga skripsi ini menjadi lebih sempurna. 4. Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma yang telah memberikan dan mengajarkan bekal ilmu kepada penulis. 5. Bapak Devi selaku petugas di BAA gedung pusat Universitas Sanata Dharma yang telah memberikan semangat, nasehat dan motivasi.

vii


6. Ibu yang telah memberikan dukungan moral, nasehat, semangat, dan mendoakan aku selalu dalam segala hal kebaikan. 7. Keluarga besar Karto Suwito yang telah memberikan dukungan, doa dan nasehat. 8. Ernan Setiyanto yang selalu memberikan dukungan semangat, doa, perhatian, dan kasih sayangnya dalam pembuatan skripsi ini. 9. Bang Muliady S.E alias bang Ade yang telah membantu kelancaran dalam pembuatan skripsi ini dan sudah baik hati mengantar kesana kemari kemana aku pergi dan juga sebagai teman sharing. 10. Miss Cathy yang selalu memberikan semangat dan doa, terimakasih sudah berbagi cerita walaupun lewat email. 11. Teman-teman Manajemen 2008, kepala sekolah SMA Yos Sudarso Cilacap bapak Drs. Albertus Suwandi dan semua guru yang telah mendoakan, teman-teman SMP PGRI 23 BANTARSARI Cilacap; Ade, Baryani, Tya, Mita, Edi, Teguh, dan teman-teman yang lainnya yang tidak bisa disebut satu-persatu terimakasih untuk dukungan dan doa nya. 12. Teman-teman kos di gang senggol; Allen, Eci, Anis, Nila, Wulan, Dedi yang selalu memberikan semangat dan doa. Terimakasih kalian selalu memberikan keceriaan, tawa dan senyum. 13. Bapak Budi Utomo selaku pemilik dari Restauran Steak Moen Moen yang telah baik hati memberikan ijin dan memberikan informasi mengenai usaha nya.

viii


14. Seluruh karyawan Restauran Steak Moen Moen yang telah membantu dalam melakukan penelitian. 15. Semua pihak yang telah membantu dalam penyusunan skripsi ini yang tidak dapat disebutkan satu-persatu. Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangan karena keterbatasan dan pengalaman yang dimiliki penulis. Oleh karena itu, penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun dari para pembaca guna menyempurnakan skripsi ini. Semoga skripsi ini bermanfaat dan dapat menjadi bahan masukkan bagi reka-rekan dalam menyusun skripsi.

Yogyakarta, 31 Agustus 2015 Penulis

Erna Sumiati NIM: 082214071

ix


DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL........................................................................................

i

HALAMAN PERSETUJUAN .........................................................................

ii

HALAMAN PENGESAHAN ..........................................................................

iii

HALAMAN MOTO DAN PERSEMBAHAN ................................................

iv

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ..........................................................

v

LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI...........................

vi

KATA PENGANTAR .....................................................................................

vii

DAFTAR ISI ....................................................................................................

x

DAFTAR GAMBAR .......................................................................................

xiii

DAFTAR TABEL ............................................................................................

xiv

DAFTAR LAMPIRAN................................................................................... .

xv

ABSTRAK .......................................................................................................

xvi

ABSTRACT ....................................................................................................... xvii BAB I PENDAHULUAN ................................................................................

1

A. Latar Belakang ......................................................................................

1

B. Rumusan Masalah .................................................................................

4

C. Pembatasan Masalah .............................................................................

4

D. Tujuan Penelitian...................................................................................

5

E. Manfaat Penelitian .................................................................................

6

F. Sistematika Penulisan ............................................................................

7

BAB II TINJAUAN PUSTAKA......................................................................

9

A. Pengertian Pemasaran ..........................................................................

9

B. Definisi Manajemen Pemasaran ...........................................................

9

x


C. Restauran ..............................................................................................

10

D. Produk ..................................................................................................

11

E. Harga ....................................................................................................

13

F. Pelayanan .............................................................................................

16

G. Suasana Tempat ...................................................................................

22

H. Kepuasan Konsumen ............................................................................

27

I. Teknik Pengukuran Kepuasan Konsumen ...........................................

29

J. Harapan Konsumen ..............................................................................

30

K. Jasa .......................................................................................................

32

L. Bauran Pemasaran ................................................................................

34

M. Perilaku Konsumen ..............................................................................

35

N. Pengaruh Produk, Harga, Pelayanan dan Suasana Tempat terhadap Kepuasan Konsumen..................................

36

O. Penelitian Sebelumnya .........................................................................

38

P. Kerangka Konseptual penelitian ..........................................................

41

Q. Hipotesis...............................................................................................

41

BAB III METODE PENELITIAN...................................................................

43

A. Jenis Penelitian .....................................................................................

43

B. Waktu dan Lokasi Penelitian ...............................................................

43

C. Subjek dan Objek Penelitian ................................................................

44

D. Data yang dibutuhkan ..........................................................................

44

E. Teknik Pengumpulan Data ...................................................................

45

F. Populasi dan Sampel ............................................................................

46

G. Teknik Pengambilan Sampel................................................................

46

H. Variabel Penelitian ...............................................................................

47

xi


I. Devisi Operasional ...............................................................................

48

J. Pengujian Instrumen.............................................................................

53

K. Teknik Analisa Data .............................................................................

55

L. Uji Asumsi Klasik ................................................................................

56

M. Pengujian Hipotesis ..............................................................................

57

BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ..........................................

60

A. Sejarah Singkat Perusahaan .................................................................

60

B. Nama-nama cabang usaha ....................................................................

62

C. Menu steak Moen Moen .......................................................................

63

D.Struktur Organisasi ..............................................................................

64

E. Tugas dan Tanggung Jawab .................................................................

64

F. Peraturan Jam Kerja ..............................................................................

66

G. Sistem Pemasaran ................................................................................

67

BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ........................................

68

A. Hasil Analisis .......................................................................................

68

B. Pembahasan ..........................................................................................

85

BAB VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN .......................

87

A. Kesimpulan...........................................................................................

87

B. Saran .....................................................................................................

88

C. Keterbatasan .........................................................................................

89

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

xii


DAFTAR GAMBAR

Gambar

Judul

Halaman

V.1

Gambar Kerangka Konseptual Penelitian .......................................

41

V.2

Gambar Struktur Organisasi ..........................................................

64

V.3

Gambar Histogram Kepuasan Konsumen ......................................

79

V.4

Gambar Normal Probability Plots ..................................................

79

V.5

Gambar Hasil Uji Heteroskedastisitas ............................................

82

xiii


DAFTAR TABEL

Tabel

Judul

Halaman

V.1

Tabel Makanan dan Minuman .....................................................

63

V.2

Uji Validitas Variabel Produk ......................................................

68

V.3

Uji Validitas Variabel Harga .......................................................

69

V.4

Uji Validitas Variabel Pelayanan .................................................

69

V.5

Uji Validitas Variabel Suasana Tempat .......................................

70

V.6

Uji Validitas Variabel Kepuasan Konsumen ...............................

70

V.7

Reliabilitas ....................................................................................

71

V.8

Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Kelamin ...................

72

V.9

Karakteristik Responden berdasarkan Tingkat Usia .....................

72

V.10

Karakteristik Responden berdasarkan Pekerjaan .........................

73

V.11

Karakteristik Responden berdasarkan Penghasilan per bulan ......

73

V.12

Deskripsi Variabel Produk ...........................................................

74

V.13

Deskripsi Variabel Harga .............................................................

75

V.14

Deskripsi Variabel Pelayanan ......................................................

75

V.15

Deskripsi Variabel Suasana Tempat .............................................

76

V.16

Deskripsi Variabel Kepuasan Konsumen .....................................

77

V.17

Rangkuman Hasil Olah Data Regresi ..........................................

77

V.18

Hasil Uji Asumsi Klasik Multikoliniearitas .................................

80

V.19

Hasil Uji F ....................................................................................

83

V.20

Hasil Uji T ....................................................................................

83

V.21

Output Koefisien Determinasi .....................................................

84

xiv


DAFTAR LAMPIRAN

Nomor

Judul Lampiran

Lampiran 1

Surat Ijin Penelitian

Lampiran 2

Lembar Kuesioner

Lampiran 3

Hasil Rekapitulasi Data Hasil Jawaban 100 Responden

Lampiran 4

Hasil Regresi

Lampiran 5

Uji Validitas dan Reliabilitas

Lampiran 6

Uji Asumsi Klasik

Lampiran 7

Uji F

Lampiran 8

Uji T

Lampiran 9

r Tabel

Lampiran 10

Tabel Distribusi t

Lampiran 11

Tabel Distribusi F

xv


ABSTRAK PENGARUH PRODUK, HARGA, PELAYANAN, DAN SUASANA TEMPAT TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA RESTAURAN STEAK MOEN MOEN Studi Kasus pada Konsumen Restauran Steak Moen Moen di Galleria Mall Erna Sumiati Universitas Sanata Dharma Yogyakarta 2015

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh produk, harga, pelayanan dan suasana tempat terhadap kepuasan konsumen di Restauran Steak Moen Moen. Teknik pengumpulan data dengan menggunakan kuesioner. Teknik pengambilan sampel yaitu purposive sampling. Populasi pada penelitian ini adalah konsumen Restauran Steak Moen Moen di Galleria Mall dengan jumlah 100 responden. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis regresi linier berganda. Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa produk (X1), harga (X2), pelayanan (X3), dan suasana tempat (X4) secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen (Y). Secara parsial, produk (X1) tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen (Y), harga (X2) tidak berpengaruh secara positif terhadap kepuasan konsumen (Y), pelayanan (X3) berpengaruh positif secara signifikan terhadap kepuasan konsumen (Y), dan suasana tempat (X4) berpengaruh positif secara signifikan terhadap kepuasan konsumen (Y).

xvi


ABSTRACT

THE EFFECT OF THE PRODUCT, PRICE, SERVICE, AND THE PLACE ATMOSPHERE A CUSTOMER SATISFACTION OF RESTAURANT STEAK MOEN MOEN Case study the consumer Restaurant Steak Moen Moen in Galleria Mall Erna Sumiati Sanata Dharma University Yogyakarta 2015

This purpose of this research was to identify the effect of the product, price, service, and the place atmosphere a customer satisfaction of Restaurant Steak Moen Moen. The data gathering technique was using questionnaire. The method for the sampling is purposive sampling technique. The population of this research was the customer Restaurant Steak Moen Moen in Galleria Mall the amount of 100 respondents. The data analysis technique was the multiple linear regressions. Based on the result of this research showd that the product (X1), price (X2), service (X2), and the place atmosphere (X4) simultaneously influenced customer satisfaction (Y). Partially, the product (X1) not influenced the customer satisfaction (Y), the price (X2) not positively influenced the customer satisfaction (Y), the service (X3) positively significant influenced the customer satisfaction (Y), and the place atmosphere (X4) positively significant influenced the customer satisfaction (Y).

xvii


BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah Perkembangan persaingan bisnis di Indonesia merupakan suatu fenomena yang sangat menarik, terlebih dengan adanya globalisasi dalam bidang ekonomi yang semakin membuka peluang bagi pengusaha asing maupun lokal untuk turut berkompetisi dalam menjaring konsumen lokal. Dampak globalisasi menyebabkan berbagai macam perusahaan seperti perusahaan telekomunikasi, transportasi, perbankan, perhotelan, dan restauran berkembang dengan cepat. Perusahaan lokal sebagai tuan rumah semakin dituntut untuk mengerti kebutuhan dan keinginan konsumen untuk kemudian menyesuaikan kemampuan perusahaan dengan kebutuhan dan keinginan konsumen. Pertumbuhan bisnis makanan dan minuman tercatat sebagai pertumbuhan

yang

tinggi

diberbagai

belahan

dunia

(Nonto,

digilib.petra.ac.id). Berbagai outlet yang menawarkan berbagai produk makanan dan minuman dalam berbagai bentuk banyak bermunculan mulai dari yang sederhana hingga yang mewah. Hal ini disebabkan makanan adalah salah satu kebutuhan pokok yang harus dipenuhi manusia. Hasil penelitian mengungkapkan bahwa alasan rasional outlet makanan tumbuh karena para pebisnis makanan mendapat keuntungan bersih minimal 50% setelah dikurangi biaya operasional (Sari, digilib.petra.ac.id).

1

PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 2

Pesatnya pertumbuhan makanan khususnya restauran cepat saji menyebabkan hampir semua usaha yang bergerak dibidang ini menjadi sadar akan posisi persaingan. Kondisi ini memaksa para pebisnis makanan harus mempertahankan keunggulan bersaing dengan mengajukan penawaran yang lebih memuaskan konsumen dibandingkan pesaing. Keunggulan dalam bersaing ini konsumen

sangat penting bagi suatu usaha dalam mempertahankan dan

keberadaannya

di

industri

makanan

(Cravens,

digilib.petra.ac.id). Dari segi harga, restauran lebih murah dari pada cafe. Selain itu restauran banyak ditemui di pusat perbelanjaan mulai dari pusat kota sampai daerah pinggiran kota. Semakin besarnya penduduk dan semakin banyaknya industri yang berkembang disuatu daerah maka akan mempengaruhi gaya hidup dan perilaku masyarakat dalam memenuhi kebutuhan konsumsinya. Fenomena yang berkembang dalam masyarakat Indonesia saat ini adalah adanya kecenderungan terjadinya perubahan gaya hidup (life style), akibat dari ekspansi industri pangan yang diwujudkan kedalam bentuk restauran siap saji. Generasi muda yang lebih suka makan dan menghabiskan waktu ke mall, ke cafe dan tentunya dengan makan makanan ala barat atau restauran siap saji. Inti dari makanan cepat saji terletak pada pelayanan yang cepat dan ketersediaan makanan yang siap dimasak. Ini merupakan bagian dari fenomena abad ke 20 ketika manusia modern menjadi sangat sibuk dan membutuhkan sesuatu yang serba cepat.


Hal ini membuat resto dan outlet makanan cepat saji mendapatkan popularitas besar (www.anneahira.com/restoran-cepat-saji-lokal.htm). Dahulu fungsi restauran hanya sebagai tempat makan bagi konsumen yang ingin menghabiskan waktu bersama orang terkasih atau orang yang sangat sibuk yang ingin mencoba menu lain dari biasanya. Namun seiring berjalannya waktu, fungsi restauran mengalami peningkatan ke fungsi lain seperti digunakan untuk tempat pertemuan, untuk merayakan ulang tahun/ perayaan pernikahan, dan menyediakan katering nasi box untuk perkantoran. Bisnis restauran merupakan bisnis yang memadukan antara produk, cita rasa dan pelayanan. Desain bangunan, interior dan eksterior restauran, suasana yang tercipta di dalam restauran, serta pilihan-pilihan menu makanan dan minuman yang dijual beserta keseluruhan fasilitas merupakan contoh produk yang dijual. Sedangkan pelayanan yang dijual adalah keramahtamahan, kesopanan dan ketrampilan karyawan restauran dalam melayani konsumennya. Salah satu restauran cepat saji di Yogyakarta adalah Steak Moen Moen yang berada di Galleria Mall. Sesuai dengan namanya, menu utama yang ditawarkan adalah steak. Selain menu makanan, restauran ini juga menyajikan soft drink dan jus buah. Bisnis makanan siap saji seperti ini jika ingin bertahan hidup harus mempunyai nilai lebih yang menjadikan bisnis tersebut berbeda dengan bisnis yang lain. Nilai lebih yang ditawarkan ini akan semakin memberikan kepuasan kepada konsumen dan mendorong para konsumen lama untuk datang kembali.


Dalam menjalankannya pelaku usaha harus selalu mengamati perubahan perilaku konsumen sehingga dapat mengantisipasi perubahan perilaku konsumen tersebut, untuk kemudian dijadikan kajian dalam rangka memperbaiki strategi pemasarannya. Pada hakekatnya tujuan dari pemasaran adalah untuk mengetahui dan memahami sifat konsumen dengan baik sehingga produk yang ditawarkan dapat laku terjual. Howard dan Sheht dalam Tjiptono (2014:353), menyatakan kepuasan konsumen merupakan situasi kognitif pembeli yang berkenaan dengan kepadanan atau ketidaksepadanan antara hasil yang didapatkan dibandingkan dengan pengorbanan yang dilakukan. Berdasarkan uraian tersebut maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Produk, Harga, Pelayanan dan Suasana Tempat Terhadap Kepuasan Konsumen pada Restauran Steak Moen Moen”

B. Rumusan Masalah 1. Bagaimana karakteristik konsumen Restauran Steak Moen-Moen ? 2. Apakah produk, harga, pelayanan dan suasana tempat secara simultan berpengaruh pada kepuasan konsumen Restauran Steak Moen-Moen? 3. Apakah produk, harga, pelayanan dan suasana tempat secara parsial berpengaruh positif pada kepuasan konsumen Restauran Steak MoenMoen?


C. Batasan Masalah Sehubungan dengan begitu banyaknya jumlah responden dan obyek yang akan diteliti oleh penulis serta untuk memudahkan dan memperjelas permasalahan di atas, maka peneliti berinisiatif untuk menerapkan pembatasan masalah sebagai berikut: 1. Dalam penelitian ini jumlah sampel yang diambil dibatasi sebanyak 100 responden. Responden yang diteliti adalah konsumen Restauran Steak Moen Moen yang telah melakukan kunjungan dan pembelian minimal 2 kali dalam kurun waktu setahun. 2. Objek penelitian dilakukan terhadap a. Produk (Varian/jenis pilihan menu) Restauran Steak Moen Moen. b. Harga produk makanan dan minuman Restauran Steak Moen Moen. c. Pelayanan Restauran Steak Moen Moen. d. Suasana tempat Restauran Steak Moen Moen. e. Kepuasan konsumen Restauran Steak Moen Moen. 3. Teknik pengumpulan data yang dilakukan oleh peneliti adalah dengan kuesioner. Teknik kuesioner dilakukan dengan cara membagikan kuesioner secara langsung kepada konsumen Restauran Steak Moen Moen.

D. Tujuan Penelitian Berdasarkan perumusan masalah yang telah disampaikan sebelumnya, maka tujuan penulis melakukan penelitian ini adalah sebagai berikut:


1. Untuk mengetahui karakteristik konsumen Restauran Steak Moen Moen. 2. Untuk mengetahui pengaruh secara simultan produk, harga, pelayanan dan suasana tempat pada kepuasan konsumen Restauran Steak Moen Moen. 3. Untuk mengetahui pengaruh secara parsial produk, harga, pelayanan dan suasana tempat pada kepuasan konsumen Restauran Steak Moen Moen.

E. Manfaat Penelitian Penulis dalam melakukan penelitian ini berharap bahwa hasil dari penulisan penelitiannya ini memiliki manfaat yang membangun, adapun harapan tersebut: 1. Bagi pemilik usaha Bagi pemilik usaha Restauran Steak Moen Moen hasil penelitian ini penulis berharap bahwa penelitian yang dilakukannya ini dapat membantu pemilik usaha untuk mengetahui peranan dan dampak suatu pengaruh produk, harga, pelayanan dan suasana tempat pada kepuasan konsumen guna meningkatkan volume penjualan. 2. Bagi penulis Hasil penelitian ini bagi penulis penelitian sendiri merupakan suatu kesempatan yang baik untuk dapat menambah pengetahuan dalam penerapan teori yang telah diperoleh di bangku kuliah ke dalam kegiatan praktek, selain itu juga sebagai suatu acuan sarana berlatih dalam upaya meningkatkan kemampuan analisis, pengamatan dan pengungkapan pengembangan ide secara ilmiah terhadap masalah yang ada.


3. Bagi Universitas Sanata Dharma Bagi Universitas Sanata Dharma penulis berharap bahwa hasil penelitian ini dapat menambah dan memperkaya khasanah keilmuan lembaga akademis dalam penelitian, khususnya penelitian tentang fenomena restauran pada bisnis rumah makan siap saji. 4. Bagi para peneliti Penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan referensi yang bisa menjadi bahan penelitian lanjutan atau sebagai bahan perbandingan dalam melakukan penelitian di masa yang akan datang, khususnya penelitian yang berkaitan dengan pengaruh produk, harga, pelayanan dan suasana tempat pada kepuasan konsumen.

F. Sistematika Penelitian Dalam penyusunan skripsi ini penulis membaginya dalam beberapa bagian, adapun bagian-bagian tersebut antara lain: BAB I :

PENDAHULUAN Dalam bab ini dijelaskan mengenai latar belakang masalah, perumusan masalah, batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian dan sistematika penelitian.

BAB II :

KAJIAN PUSTAKA Dalam bab ini dijelaskan mengenai landasan teori secara rinci yang terdiri dari pengertian pemasaran, manajemen pemasaran,


bauran pemasaran, faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen, dan penelitian terdahulu. BAB III:

METODE PENELITIAN Dalam bab ini dijelaskan mengenai jenis penelitian, subyek dan obyek penelitian, waktu dan tempat penelitian, variabel penelitian, definisi operasional, populasi dan sampel, teknik pengambilan sampel, sumber data, teknik pengumpulan data, teknik pengujian instrumen dan teknik analisis data.

BAB IV: GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN Dalam bab ini dijelaskan mengenai gambaran umum perusahaan, mulai dari awal berdirinya serta kendala- kendala yang dialami saat memulai membangun usahanya. BAB V :

ANALISIS DATA DAN HASIL PENELITIAN Dalam bab ini diuraikan hasil analisis data statistik yang terdiri dari uji validitas dan uji reliabilitas, analisis regresi linear, uji statistik (uji F, uji t, uji r).

BAB VI:

KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN Dalam bab ini diuraikan kesimpulan dari keseluruhan hasil penelitian, saran dan keterbatasan (kendala-kendala/ hambatan) yang merupakan suatu tantangan tersendiri bagi peneliti dalam menyelesaikan penelitiannya ini.


BAB II TINJAUAN PUSTAKA

A. Pengertian Pemasaran Pemasaran (marketing) adalah mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan manusia dan sosial. Pemasaran merupakan suatu kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya, untuk berkembang dan untuk mendapatkan laba. Kegiatan pemasaran sangat dibutuhkan oleh setiap perusahaan untuk menyalurkan produknya sehingga dapat sampai ke tangan konsumen dengan baik. Menurut Kotler (2009:5) pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial di mana individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka inginkan dan butuhkan dengan cara menciptakan serta mempertukarkan produk dan nilai dengan pihak lain.

B. Definisi Manajemen Pemasaran Pemasaran bermula dari kenyataan bahwa manusia adalah makhluk yang memiliki kebutuhan dan keinginan. Kebutuhan dan keinginan ini menciptakan suatu keadaan yang tidak menyenangkan dalam diri seseorang yang kemudian di pecahkan melalui pemilihan produk untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan tersebut. Keinginan pemasaran harus di koordinasi dan di kelola dengan cara yang baik, maka di kenal dengan istilah manajemen pemasaran.

9


Manajemen pemasaran adalah analisis, perencanaan, pelaksanaan dan pengendalian atas program yang dirancang untuk menciptakan, membentuk dan mempertahankan pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli sasaran (target buyer) dengan maksud untuk mencapai tujuan-tujuan organisasional (Kotler, 2009:5). Manajemen pemasaran juga diartikan sebagai seni dan ilmu memilih pasar sasaran dan meraih, mempertahankan, serta menumbuhkan pelanggan dengan

menciptakan,

menghantarkan,

dan

mengomunikasikan

nilai

pelanggan yang unggul.

C. Restauran Restauran pada umumnya ada yang berdiri di dalam kantor, pabrik maupun mall (pusat perbelanjaan), dan banyak juga yang berdiri sendiri di luar bangunan yang pada intinya memusatkan pada pelayanan dengan baik kepada semua tamunya. Restauran diartikan sebagai uang. Maka dari itu kita harus tahu pasti bagaimana mengelolanya, bagaimana cara membuat tamutamu senang dan puas sehingga mereka selalu berkeinginan untuk menjadi langganan restauran kita baik berupa makan maupun minum. Kesimpulannya bahwa Restauran adalah industri jasa pelayanan makanan dan minuman yang dikelola secara komersial dan professional dengan pelayanan yang eksklusif. Contoh : member restauran, Gourmet, Main dining room, Grilled Restauran, exsekutive restauran dan sebagainya.


Adapun tujuan dari penyelenggaraan operasional restauran adalah untuk mencari untung sebagaimana tercantum dalam definisi Vanco Christian. Selain bertujuan bisnis atau mencari untung, membuat puas para tamu pun merupakan tujuan operasi restauran yang utama. Di dalam bisnis ini terjadi semacam barter antara pembeli dengan penjual; dalam hal ini antara produk jasa dengan uang. Barter ini tidak akan berjalan mulus kalau petugas-petugas yang akan menangani pelayanan tidak seleksi secara cermat, dididik dan dilatih dengan baik, diajarkan berkomunikasi serta dikoordinasikan dengan teliti serta dipersiapkan dengan kesungguhan hati.

D. Produk Kata produk berasal dari bahasa Inggris product yang berarti "sesuatu yang diproduksi oleh tenaga kerja atau sejenisnya". Bentuk kerja dari kata product, yaitu produce, merupakan serapan dari bahasa latin prōdūce(re), yang berarti (untuk) memimpin atau membawa sesuatu untuk maju. Pada tahun 1575, kata "produk" merujuk pada apapun yang diproduksi (anything produced). Namun sejak 1695, definisi kata product lebih merujuk pada sesuatu yang diproduksi (thing or things produced). Produk dalam pengertian ekonomi diperkenalkan pertama kali oleh ekonom-politisi Adam Smith. Dalam penggunaan yang lebih luas, produk dapat merujuk pada sebuah barang atau unit, sekelompok produk yang sama, sekelompok barang dan jasa, atau sebuah pengelompokan industri untuk barang dan jasa.


Produk adalah sesuatu yang dapat ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan atau keinginan. Kotler (ilmiahmanajemen.blogspot.com) produk adalah setiap apa saja yang dapat ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan perhatian, pembelian, pemakaian atau konsumsi yang dapat memenuhi atau kebutuhan, meliputi benda fisik, jasa, orang, tempat, organisasi dan gagasan. Pentingnya suatu produk fisik bukan terletak pada kepemilikannya, tetapi pada jasa yang dapat diberikannya (Kotler, 2005: 19). Ciri-ciri produk adalah rasa dari produk yang di konsumsi, kuantitas produk, variasi produk yang ditawarkan, cita rasa khas dari produk, higienitas produk, inovasi produk baru. Produk adalah sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk diperhatikan, dipakai,

dimiliki, atau dikonsumsikan sehingga

dapat

memuaskan keinginan atau kebutuhan. Dari pengertian ini dapat disimpulkan bahwa hampir semua yang termasuk produksi adalah benda nyata yang dapat dilihat, diraba, dan dirasakan. Karena produk adalah benda riil, maka jenisnya cukup banyak. Secara garis besar jenis-jenis produk bisa kita perinci menjadi dua jenis, yaitu produk konsumsi dan produk industri. Produk konsumsi (consumer products) adalah barang yang dipergunakan oleh konsumen akhir atau rumah tangga dengan maksud tidak untuk dibisniskan atau dijual lagi. Produk industri (business products), adalah barang yang akan menjadi begitu luas dipergunakan dalam program pengembangan pemasaran.


E. Harga Menurut Kotler (2005:22), harga adalah sejumlah uang yang dibebankan untuk sebuah barang dan jasa. Lebih luas lagi, harga adalah keseluruhan nilai yang di tukarkan konsumen untuk mendapatkan keuntungan dari kepemilikan atau penggunaan terhadap barang atau jasa. Penetapan harga umum, biasanya perusahaan tersebut mendasarkan harganya terutama pada harga pesaing. Perusahaan mungkin akan mengenakan harga yang sama, lebih tinggi, atau lebih rendah daripada pesaing utamanya. Adapun hal yang perlu diperhatikan mengenai harga sebaga berikut;

1. Peranan Harga Tjiptono (2014:192) menjelaskan bahwa harga merupakan satusatunya unsur bauran pemasaran yang memberikan pemasukan atau pendapatan bagi perusahaan, sedangkan ketiga unsur lainnya (produk, distribusi, dan promosi) menyebabkan timbulnya biaya (pengeluaran). Dari sudut pandang konsumen, harga seringkali digunakan sebagai indikator nilai bilamana harga tersebut dihubungkan dengan manfaat yang dirasakan atas satu barang atau jasa. Nilai (value) didefenisikan sebagai rasio antara manfaat yang dirasakan terhadap harga. Harga juga merupakan konsep keanekaragaman yang memiliki arti berbeda bagi tiap konsumen, tergantung karakteristik konsumen itu sendiri, situasi dan produk (Mowen dan Minor, 2002:63). Artinya pada tingkat harga tertentu yang telah dikeluarkan, pelangan dapat merasakan


manfaat dari produk yang telah dibelinya. Konsumen akan merasa puas apabila manfaat yang mereka dapatkan sebanding atau bahkan lebih tinggi dari nominal uang yang mereka keluarkan. Kesimpulannya bahwa pada tingkat harga tertentu, bila manfaat yang dirasakan pelanggan meningkat, maka nilainya akan meningkat pula. Begitupun pada tingkat harga tertentu, nilai suatu barang atau jasa akan meningkat seiring dengan meningkatnya manfaat yang dirasakan. Jika hal tersebut dirasakan oleh pelanggan maka akan terjadi kepuasan yang akan mengakibatkan pembelian ulang (loyalitas) terhadap suatu barang atau jasa. Dengan begitu, adanya harga dapat membantu para pelanggan untuk memutuskan cara mengalokasikan daya belinya pada berbagai jenis produk. Perusahaan menetapkan harga sedemikian rupa agar dapat mencapai volume target penjualan (dalam satuan berat, jumlah dan lain sebagainya) nilai penjualan dalam uang atau pangsa pasar. Tujuan tersebut bisa berupa maksimisasi laba, mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan, meraih kelangsungan hidup perusahaan, meraih pangsa pasar yang besar, menciptakan kepemimpinan dalam hal kualitas, mengatasi persaingan, melaksanakan tanggung jawab sosial untuk memberikan kepuasan terhadap pelanggan, dan lain sebagainya.


2. Persepsi Harga Persepsi konsumen terhadap suatu harga dapat mempengaruhi keputusan dalam membeli suatu produk sehingga suatu perusahaan harus mampu memberikan persepsi yang baik terhadap produk/jasa yang dijual. Realita bahwa konsumen rela mengeluarkan biaya tinggi untuk mendapatkan produk yang diinginkan sesuai manfaat yang akan dirasakan sebagai wujud kepuasannya tentunya dengan mempertimbangkan kualitas, inovasi,

dan

kemampuan

produk

dalam

memenuhi

kebutuhan

kepuasannya. Dengan demikian menurut Monroe (1992:57), perilaku yang melandasi keputusan tentang barang atau jasa apa yang harus dibeli dan berapa jumlah yang harus dibeli tercakup dalam kurva permintaan yang landai kebawah. Apabila harga suatu produk dinaikkan, maka sedikit konsumen yang akan membeli produk atau jasa tersebut. Sementara para konsumen yang masih setia membelinya cenderung untuk mengurangi jumlah unit produk yang akan dibelinya. Maka dari itu harga yang berlaku sebagai ukuran biaya pembelian/pengorbanan bagi konsumennya. Penjelasan mengenai persepsi konsumen terhadap harga, manfaat, dan keputusan dalam pembelian menurut Wood (2009:143); “Apabila konsumen bertindak berdasarkan persepsi mereka tentang harga dan manfaat, pembelian, mereka menciptakan permintaan akan sebuah produk. Namun apabila konsumen merasa harga terlalu tinggi dalam kaitannya dengan manfaat, mereka sesungguhnya tidak ingin membeli, maka


permintaan akan turun. Begitupun apabila mereka merasa harga terlalu rendah untuk mendapatkan manfaat atau mutu yang diharapkan, permintaan juga akan turun. Sebaliknya apabila semua manfaat yang dirasakan itu melebihi total harga yang dirasakan, kemungkinan konsumen akan membeli dan permintaan barang atau jasa akan naik”. Kesimpulannya

bahwa

harga

suatu

produk

yang

mahal

mencerminkan kualitas yang tinggi (Tjiptono, 2014:192). Penetapan harga yang pantas berdasarkan nilai merupakan kombinasi yang tepat dari mutu dan jasa yang baik yang dapat diperoleh konsumen

(suasana toko,

pelayanan dan cita rasa dari produk). Namun apabila harga yang diterapkan terlalu mahal dengan pelayanan yang disediakan/diberikan buruk, suasana toko tidak memadai, dan cita rasa produk yang ditawarkan tidak enak, maka dipastikan konsumen akan merasa kecewa dan berhenti menggunakan atau melakukan pembelian. Maka dengan demikian penerapan harga yang seharusnya diterapkan adalah harga yang rasional, sepadan atau sewajarnya yang sesuai dengan manfaat dan cita rasa yang diberikan suatu produk, hal ini dapat menentukan/mempengaruhi keputusan pembelian terhadap suatu produk perusahaan.

F. Pelayanan. Pelayanan adalah kebijakan dan prosedur yang berkaitan dengan penyediaan layanan/jasa yang diperlukan (Borden dalam Usmara dan Budiningsih 2003:393). Ciri-ciri pelayanan adalah memahami akan


kebutuhan para konsumen, memberikan informasi yang lengkap, pemberian pelayanan secara cepat dan tanggap dalam situasi yang tiba-tiba, kesopanan dan keramahan. Adapun kualitas pelayanan menurut Lovelock, yang dikutip Tjiptono (2006:59) kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut memenuhi keinginan pelanggan. Apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan. Apabila pelayanan yang diterima dirasakan melampaui harapan konsumen, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya apabila pelayanan yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk. Dengan demikian maka baik tidaknya kualitas pelayanan tergantung pada

kemampuan

penyedia

pelayanan

dalam

memenuhi

harapan

konsumennya secara konsisten. Adapun hal-hal yang perlu diperhatikan dalam penerapan pelayanan terhadap konsumen sebagai berikut;

1. Prinsip Dasar Pelayanan Berikut ada lima prisip dasar pelayanan menurut Yuliana Agung (2012:30) dalam buku yang berjudul Yes! I can serve sebagai berikut; a. Menampilkan kesan pertama yang positif. b. Keramahan dan kesopanan. c. Menunjukkan sikap yang baik.


d. Integritas. e. Melayani dengan hati. Adapun kelima prinsip dasar tersebut adalah suatu pelayanan yang diberikan guna memenuhi kebutuhan konsumen, konsumen akan merasa kebutuhannya dihargai dan dipenuhi apabila pelayanan yang diberikan memiliki cara yang baik. Kesimpulannya bahwa apabila suatu perusahaan menjalankan kelima prinsip pelayanan diatas maka konsumen akan merasa puas dikarenakan kebutuhan pelayanan yang baik terpenuhi.

2. Kualitas Pelayanan Restauran Dengan memperbaiki pelayanan dan memberikan perhatian khusus pada standar kinerja pelayanan adalah cara pelayanan terbaik kepada konsumen begitu juga dengan tingkat kualitas dapat dicapai secara konsisten. Adapun menurut Wijaya (2011:13) mengemukakan bahwa atribut atau faktor yang sering digunakan dalam menentukan kualitas kerja dalam pelayanan di sebuah restauran sebagai berikut; a. Tangibles (Bukti langsung). Bukti langsung diantaranya fasilitas fisik, perlengkapan pegawai, dan sarana komunikasi. b. Reliability (Keandalan). Keandalan merupakan kemampuan karyawan dalam memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.


c. Responsiveness (Daya tanggap). Daya tanggap adalah keinginan para staf dan karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. d. Assurance (Jaminan). Jaminan adalah cakupan dari pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf (bebas dari bahaya, resiko dan keragu-raguan).

Adapun jaminan tersebut meliputi hal-hal sebagai berikut; 1) Competence (Kompetensi). Kompetensi

merupakan keterampilan dan pengetahuan yang

dimiliki oleh para karyawan untuk melakukan pelayanan. 2) Courtesy (Kesopanan). Kesopanan meliputi keramahan, perhatian, dan sikap para karyawan. 3) Credibility (Kredibilitas). Kredibilitas adalah hal-hal yang berhubungan dengan kepercayaan kepada perusahaan, contohnya; reputasi, prestasi, dan lain sebagainya. e. Emphaty (Empati). Empati merupakan kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan konsumen, dan


usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kemampuan konsumen. Hal yang sangat ditekankan untuk diperhatikan dalam hal kualitas pelayanan pelanggan ini adalah masalah ketepatan waktu, hal ini dikarenakan membuat konsumen menunggu terlalu lama akan berdampak sangat buruk (pesanan dapat ditinggal pergi oleh konsumen), namun apabila dapat melayani konsumen dengan waktu cepat dapat membuat kosumen merasa kebutuhannya diperhatikan sehingga keinginan memesan ataupun melakukan pembelian kembali menjadi besar. Kepuasan pelayanan sangat perlu ditingkatkan sampai pada tahapan kepuasan sangat puas hal ini dilakukan oleh restauran yang profesional. Layanan pelengkap menurut Lovelock (dalam Tjiptono 2006:127) menyatakan bahwa layanan pelengkap terdiri dari: 1. Informasi Informasi yang dimaksud misalnya jalan/arah menuju lokasi produsen, skedul penyampaian produk/jasa, harga, instruksi mengenai cara menggunakan inti atau layanan pelengkap. 2. Konsultasi Konsultasi meliputi pemberian saran, auditing, konselling pribadi, dan konsultasi manajemen/teknis. 3. Order taking Order taking meliputi aplikasi atau pendaftaran (keanggotaan di klub, jasa langganan).


4. Hospitality Hospitality meliputi toilet, perlengkapan kamar mandi, transportasi, sekuriti, dan fasilitas menunggu (ruang tunggu, majalah, hiburan, koran). 5. Caretaking Caretaking terdiri dari perhatian dan perlindungan atas barang milik konsumen yang mereka bawa (penitipan tas, parkir kendaraan roda dua dan roda empat) serta perhatian dan perlindungan atas barang atau jasa yang

dibeli

konsumen

(pengemasan,

transportasi,

instalasi,

pembersihan, inspeksi dan diagnosis, pemeliharaan preventif, reparasi dan inovasi). 6. Expections Expections merupakan permintaaan khusus sebelum penyampaian produk, menangani komplain/ pujian/ saran, pemecahan masalah (jaminan dan garansi atas kegagalan pemakaian produk, kesulitan yang muncul dari pemakaian produk) dan restitusi (pengambilan uang, kompensasi). 7. Billing Billing meliputi laporan rekening periodik, faktur untuk transaksi individual, laporan verbal mengenai jumlah rekening, dan mesin yang memperlihatkan jumlah rekening.


8. Pembayaran Pembayaran berupa swalayan oleh konsumen, konsumen berinteraksi dengan personil perusahaan yang menerima pembayaran, pengurangan otomatis atas rekening nasabah, kontrol dan verifikasi.

G. Suasana Tempat. Suasana tempat atau penataan ruangan di dalam restauran sangat menentukan tingkat kepuasan konsumen. Setiap tempat memiliki tata letak fisik yang membuat lalu lintas gerakan didalamnya menjadi sulit atau mudah. Suatu tempat seperti restauran harus memiliki suasana yang direncanakan sesuai dengan target pasar disamping dapat mendorong pelanggan untuk membeli (Kotler dan Armstrong, 2005:78). Karakteristik penentuan suasana tempat adalah tempat/lokasi strategis, kebersihan tempat terjaga, pencahayaan ruangan yang baik, suhu udara yang sejuk, fasilitas hiburan dan jaringan internet/Wifi, furniture dan dekorasi yang baik, seragam pakaian karyawan yang menarik. Berikut penjelasan-penjelasan yang berhubungan dengan suasana tempat antara lain:

1. Defenisi Suasana Tempat. Suasana/Atmosphere adalah kesan keseluruhan yang disampaikan oleh tata letak fisik toko, dekorasi (penggunaan warna cat, dan bentuk rak) dan lingkungan sekitarnya (Lamb Hair dan McDaniel 2001:105).


Sedangkan menurut Utami (2006:238) mengartikan suasana/atmosphere adalah desain lingkungan melalui komunikasi visual, pencahayaan, warna, musik, dan wangi-wangian untuk merancang respon emosional dan presepsi pelanggan dan untuk mempengaruhi pelanggan untuk membeli barang. Sehingga suasana tempat/atmosphere mempengaruhi keadaan emosional pembeli yang menyebabkan kedua perasaan dominan yaitu senang dan membangkitkan keinginan yang berujung pada pengaruh untuk pembelian. Berdasarkan defenisi-defenisi diatas maka suasana tempat (store atmosphere) adalah seluruh efek estetika dan emosional yag diciptakan melalui ciri-ciri fisik dari tempat/ toko, dimana semuanya berhubungan dengan panca indra dari konsumen dan dapat mempengaruhi emosional pembeli untuk melakukan pembelian.

2. Tujuan dari Suasana tempat (Store Atmosphere) Tujuan dari suasana tempat/store atmosphere menurut Lamb Hair dan McDaniel (2001:105) sebagai berikut: a. Tata letak tempat/toko yang efektif tidak hanya akan menjamin kenyamanan dan kemudahan, melainkan juga mempunyai pengaruh besar pada pola lalu lintas pelanggan dan perilaku berbelanja para konsumen. b. Penampilan tempat/toko dapat ikut membantu menentukan citra toko dan memposisikan tempat/toko dalam benak konsumen.


3. Suasana di dalam tempat/toko (Instore Atmosphere) Suasana didalam toko menurut Levi dan Weitz (2001:118) yang lebih dikenal sebagai instore atmosphere adalah pengaturan-pengaturan di dalam ruangan yang terdiri dari hal-hal sebagai berikut: a. Internal Layout Internal Layout adalah pengaturan dari berbagai fasilitas dalam ruangan yang terdiri dari tata letak meja dan kursi pengunjung, tata letak meja kasir, tata letak lampu, sound, tersedianya toilet, dan area bebas asap rokok. b. Suara Suara adalah keseluruhan alunan suara yang dihadirkan dalam ruangan untuk menciptakan kesan rileks yang terdiri dari live music yang disajikan cafe/restauran, dan alunan musik dari sound system. c. Bau Bau adalah aroma-aroma yang dihadirkan dalam ruangan untuk menciptakan selera makan yang timbul dari aroma makanan dan minuman maupun yang ditimbulkan oleh pewangi ruangan. d. Tekstur Tekstur adalah tampilan fisik dari bahan-bahan yang digunakan seperti meja, kursi dan dinding di dalam ruangan. e. Desain interior Disain interior adalah penataan ruang-ruang dalam bentuk rak, jenis bentuk rak, dan lain sebagainya. Restauran meliputi kesesuaian bentuk


dan ukuran rak dengan luas ruang pengunjung dengan ruas jalan yang memberikan kenyamanan, desain bar counter, penataan meja, penataan lukisan, dan sistem penataan pencahayaan didalam ruangan.

4. Suasana di luar tempat/toko (outstore atmosphere) Suasana diluar tempat/toko (outstore atmosphere) menurut Levi dan Weitz adalah pengaturan diluar ruangan yang menyangkut hal-hal sebagai berikut; a. External Layout External Layout adalah pengaturan tata letak berbagai fasilitas restauran di luar ruangan, yang meliputi tata letak parkir pengunjung, tata letak papan nama, dan lokasi yang strategis. b. Tekstur Tekstur adalah tampilan fisik dari bahan-bahan yang digunakan dalam bangunan maupun fasilitas di luar ruangan yang meliputi tekstur papan nama diluar ruangan. c. Disain eksterior Disain eksterior adalah penataan ruangan-ruangan diluar restauran yang meliputi papan nama di luar ruangan, penempatan pintu masuk, bentuk bangunan yang dilihat dari luar, dan sistem pencahayaan di luar ruangan.


5. Layout Ruangan (Tata letak tempat/Toko) Pengelola toko harus mempunyai rencana dalam penentuan lokasi dan fasilitas toko. Pengelola juga harus memanfaatkan ruangan toko yang ada seefektif mungkin. Hal-hal yang harus diperhatikan dalam merancang layout yaitu: a. Selling Space (ruangan penjualan) Ruangan penjualan untuk berinteraksi antara konsumen dan pramusaji. b. Personnel Space (ruangan pegawai) Ruangan pegawai disediakan khusus untuk pramusaji beristirahat dan makan. c. Customers Space (ruangan pelanggan) Ruangan

pelanggan

disediakan

untuk

meningkatkan

kenyamanan

konsumen seperti toilet atau ruang tunggu.

6. Interior Point of Interest Display (dekorasi pemikat dalam toko) Interior Point of Interest Display mempunyai dua tujuan, yaitu memberikan informasi kepada konsumen dan menambah store atmosphere. Hal ini dapat meningkatkan penjualan dan laba toko. Interior Point of Interest Display terdiri dari: a. Theme Setting Display (Dekorasi Sesuai Tema) Dalam suatu musim tertentu retailer dapat mendesain dekorasi toko atau meminta pramusaji berpakaian sesuai tema tertentu.


b. Wall Decorationt (Dekorasi Ruangan) Dekorasi pada ruangan tembok bisa merupakan kombinasi dari gambar atau poster yang ditempel, warna cat tembok dan sebagainya yang dapat meningkatkan suasana toko.

H. Kepuasan Konsumen. Kata ‘kepuasan atau satisfaction’ berasal dari bahasa latin ‘satis’ artinya cukup baik, memadai dan ‘facio’ artinya melakukan atau membuat. Secara sederhana kepuasan dapat diartikan sebagai ‘upaya pemenuhan sesuatu’ atau ‘membuat sesuatu memadai’. Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia (2008:1110) kepuasan adalah perihal (yang bersifat) puas; kesenangan; kelegaan. Untuk memahami konsep dari kepuasan konsumen maka sangat penting mengetahui sebab-sebab yang mendasari terjadinya suatu kepuasan. Berikut teori para ahli: Menurut Kotler dan Keller (dalam Tjiptono,2014:354) kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (hasil) yang diharapkannya. Sedangkan menurut Swan, et al. (dalam Tjiptono, 2014:353) mendefinisikan kepuasan konsumen sebagai evaluasi secara sadar atau penilaian kognitif menyangkut apakah kinerja produk relatif bagus atau jelek atau apakah produk bersangkutan cocok atau tidak cocok dengan tujuan/pemakaiannya. Sementara menurut Wilkie (dalam Tjiptono, 2014:354) kepuasan sebagai tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman


konsumsi suatu produk atau jasa. Ahli lain Engel, et al. (dalam Tjiptono, 2014:354) menyatakan bahwa kepuasan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan konsumen, sedangkan ketidakpuasan muncul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan. Menurut Irawan (dalam Lubihadi 2008:35) pada dasarnya kepuasan dan ketidakpuasan dari konsumen ditentukan dari persepsi dan harapan konsumen saat mencoba produk atau menerima suatu pelayanan. Konsumen akan memberikan

tanggapan

emosional

dan

respon

yang mencerminkan

harapannya dapat terpenuhi atau tidak, hal ini didasari dari pengalaman konsumsi suatu produk dalam suatu waktu tertentu. Menurut Kotler (2005:47) Jika kinerja produk lebih rendah daripada harapan maka konsumen akan kecewa, jika sesuai harapan konsumen akan puas dan jika melebihi harapan maka konsumen akan sangat puas. Konsumen akan merasa senang apabila harapannya dapat terpenuhi, sebaliknya konsumen akan merasa kecewa apabila harapannya tidak terpenuhi. Semakin besar kesenjangan antara harapan dan kinerja, semakin besar ketidakpuasan konsumen. Perasaan-perasaan tersebut akan menentukan apakah konsumen akan melakukan pembelian kembali atau tidak. Konsumen yang merasa puas cenderung akan menceritakan hal-hal yang baik tentang produk yang dikonsumsinya kepada orang lain. Para konsumen yang tidak puas mungkin akan membuang atau mengembalikan produk tersebut. Mereka bisa juga mengambil tindakan publik seperti


mengadukan keluhan mereka kepada perusahaan yang bersangkutan. Adapun tindakan pribadi yaitu memutuskan untuk berhenti membeli produk tersebut (pilihan untuk keluar) atau memperingatkan teman-teman atau kerabatnya (pilihan untuk berbicara). Manfaat yang didapat dengan adanya kepuasan konsumen (Tjiptono, 2014:357) adalah: a. Hubungan antara perusahaan dan para konsumen menjadi harmonis b. Memberikan dasar yang baik pada konsumen sehingga terciptanya loyalitas konsumen c. Terciptanya reduksi sensitivitas harga d. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (mouth of mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan e. Reputasi perusahaan menjadi baik di mata konsumen f. Laba yang diperoleh perusahaan meningkat

I. Teknik pengukuran Kepuasan konsumen. Menurut Tjiptono (dalam Lubihadi 2008:43) kepuasan konsumen dapat diukur dengan cara seperti berikut: 1. Directly report satifaction Pengukuran kepuasan konsumen dapat dilakukan secara langsung dengan memberikan pertanyaan seperti “seberapa puas saudara terhadap pelayanan PT.X pada skala berikut; sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas, sangat puas”.


2. Derived dissaticfaction Responden

diberi

pertanyaan

mengenai

seberapa

besar

mereka

mengharapkan suatu atribut tertentu dan sebesar apa yang mereka rasakan. 3. Problem analisyis Responden diminta untuk menuliskan masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan juga diminta untuk menuliskan perbaikan-perbaikan yang mereka rasakan. 4. Importance performance rating Responden diminta untuk merangking beberapa element (atribut) dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap element dan seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing element.

J. Harapan Konsumen. Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (2008:482) harapan adalah sesuatu yang diharapkan; keinginan supaya menjadi kenyataan. Harapan menurut Zeitham,et al. (dalam Tjiptono 2014:362) merupakan pikiran atau keyakinan konsumen tentang apa yang akan diterimanya. Selanjutnya Kotler (2005:56) menjelaskan bahwa para pembeli membentuk harapan mereka dari pengalaman pembelian sebelumnya, nasehat teman dan kolega, dan janji serta informasi para pemasar dan pesaingnya. Dari definisi dan apa yang telah dijelaskan para ahli diatas maka dapat diketahui bahwa harapan konsumen tidak terbentuk dengan sendirinya, hal tersebut pasti didasari dari beberapa aspek atau faktor luar sehingga timbul suatu harapan dari konsumen tersebut.


Berikut ini atribut-atribut yang diberikan oleh sebuah perusahaan dalam memenuhi harapan konsumen (Wijaya, 2011:36): 1. Rasio Nilai/Harga Rasio nilai/harga (value/ price ratio) mengukur nilai yang diterima para konsumen sebagai fungsi dari harga yang harus mereka bayar. Segmentasi pasar merupakan langkah yang penting dalam menetapkan rasio nilai/ harga yang tepat. 2. Kualitas Produk Kualitas produk harus dijelaskan dan dikomunikasikan berdasarkan hubungannya dengan masing-masing konsumen dan yang sesuai dengan harapan kosumen. 3. Features (Keistimewaan) Setiap konsumen mempunyai beberapa tingkat minimum features produk yang diperlukan. Program atau kegiatan apapun tidak akan mampu mendorong orang-orang membeli produk yang tidak diinginkan konsumen. 4. Jaminan/ Garansi Tidak ada orang yang ingin membeli produk tanpa garansi atau jaminan pengembalian. Cara umum yang digunakan adalah dengan menawarkan penggantian produk yang rusak atau pembayaran kembali menurut harga pembelian. Konsumen tidak menginginkan uang mereka kembali, yang mereka inginkan adalah produk dapat bekerja dengan baik. Cara terbaik untuk menjamin hal ini adalah dengan kualitas produk dan layanan konsumen yang terbaik.


5. Pengalaman pembelian Ukuran kepuasan konsumen penting lainnya adalah pengalaman dalam pemillihan serta pembelian barang dan jasa. Perusahaan yang memiliki fokus pada kepuasan konsumen mengakui pentingnya pegalaman berbelanja.

K. Jasa. Pengertian Jasa terdiri dari aktifitas manfaat dan kepuasan. Menurut Kotler, jasa adalah tindakan atau perbuatan yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak yang lain, bersifat intangible (tidak berwujud fisik dan menghasilkan kepemilikan sesuatu). Seringkali untuk membedakan barang dan jasa sukar dilakukan, hal ini terjadi dikarenakan pembuatan suatu barang seringkali disertai dengan jasa tertentu. Begitu sebaliknya dalam pemberian jasa seringkali juga melibatkan barang sebagai pelengkapnya (sebagai contohnya: makan di restoran, hand phone/telepon dalam media telekomunikasi, jasa transportasi, dan lain sebagainya). Berikut ini merupakan ciri-ciri barang dan jasa menurut Kotler (2005:112); 1. Barang berwujud murni. Barang berwujud murni hanya terdiri dari barang yang berwujud seperti sabun, sampho, dan pasta gigi, tiada jasa yang menyertai produk tersebut.


2. Barang yang disertai jasa. Barang yang disertai jasa terdiri dari barang yang berwujud yang disertai dengan satu jasa atau lebih untuk mempertinggi daya tarik konsumen. Sebagai contoh, produsen sepeda motor dan mobil yang hanya menjual sepeda motor atau mobil saja melainkan juga kualitas dan pelayanan kepada konsumennya seperti reparasi, pelayanan pasca jual. 3. Campuran. Terdiri dari barang dan jasa dengan porsi yang sama, sebagai contoh: Restoran atau Cafe yang harus didukung oleh makanan dan pelayanannya. 4. Jasa Murni Jasa Murni terdiri dari jasa itu sendiri, contohnya jasa penjaga bayi, pembantu rumah tangga, psikoterapi, bodyguard, dan lain sebagainya. 5. Jasa Utama yang disertai barang dan jasa tambahan. Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan (barang pelengkap). Sebagai contohnya pengguna jasa travel membeli jasa transportasi. Mereka sampai ditempat tujuan mereka tanpa sesuatu yang berwujud yang memperlihatkan pengeluaran biaya mereka. Namun perjalanan tersebut meliputi barang-barang berwujud, seperti makanan dan minuman, potongan tiket dan majalah transportasi. Jasa tersebut membutuhkan barang padat modal (mini bus/mobil) agar terealisasi tetapi komponen utamanya adalah jasa.


L. Bauran Pemasaran. Sehubungan dengan konsep pemasaran dalam rangka memperoleh laba dengan pengeluaran tertentu/seminimalnya, maka dapat diartikan bahwa mekanisme bauran pemarasan adalah kombinasi dari empat variabel kegiatan yang merupakan inti dari sistem pemasaran yang saling berhubungan dan saling mempengaruhi satu sama lain Kotler (2005:58): 1. Penawaran produk (product). Penawaran produk yaitu penentuan produk yang akan diproduksi dan ditawarkan pada konsumen dengan menggunakan segala pertimbangan, misalnya: kualitas, ukuran, warna, kegemaran dan lain sebagainya. 2. Struktur harga (price) Struktur harga adalah penentuan harga produk yang akan ditawarkan kepada pasar sasaran dengan pertimbangan daya beli konsumen dan pendapatan yang harus tercapai. 3. Kegiatan promosi (promotion) Kegiatan

promosi

adalah

kegiatan

penentuan

bauran

untuk

mengkomunikasikan dan memperkenalkan produk yang dihasilkan kepada konsumen. 4. Sistem distribusi/tempat (placement) Sistem distribusi adalah penentuan saluran dan sistem distribusi yang akan dipergunakan sehingga produk tersebut dapat dijangkau oleh konsumen dengan mudah.


M. Perilaku Konsumen. Perilaku konsumen sangat dipengaruhi oleh lingkungan dimana konsumen itu berada, sehingga konsumen yang berasal dari lingkungan yang berbeda akan mempunyai penilaian, kebutuhan, sikap dan selera yang berbeda-beda pula. Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen: 1. Faktor Budaya Budaya merupakan penentu keinginan dan perilaku paling dasar. Masingmasing budaya terdiri dari sejumlah sub-budaya yang lebih menampakan identifikasi dan sosialisasi khusus bagi para anggotanya, seperti kebangsaan, agama, kelompok ras, dan wilayah geografis. Ketika subkultur menjadi besar dan cukup makmur, perusahaan sering merancang program pemasaran secara khusus untuk melayani mereka. 2. Faktor Sosial Kelas sosial merupakan pengelompokan orang yang relatif permanen dan homogen didalam masyarakat, yang memungkinkan kelompok orang tersebut untuk dibandingkan dengan kelompok lain. Kelompok-kelompok ini di ketahui dan memiliki posisi inferior atau superior oleh individu yang terdiri dari masyarakat yang bersangkutan di dasarkan pada posisi ekonomi didalam pasar. 3. Faktor Keluarga Keluarga adalah kelompok yang terdiri dari dua orang atau lebih yang di hubungkan melalui darah, perkawinan atau adopsi dan tinggal bersama.


Keluarga merupakan organisasi pembelian konsumen yang paling penting dalam masyarakat dan para anggota keluarga menjadi kelompok acuan primer yang paling berpengaruh. 4. Faktor Pribadi Keputusan pembeli juga di pengaruhi oleh karakteristik pribadi, meliputi usia dan tahap dalam siklus hidup; pekerjaan, keadaan ekonomi; kepribadian dan konsep diri; serta nilai dan gaya hidup pembeli.

N. Pengaruh Produk, Harga, Pelayanan, dan Suasana tempat terhadap Kepuasan Konsumen. 1. Pengaruh Produk terhadap Kepuasan Konsumen. Kotler (2005:19) produk adalah sesuatu yang dapat ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan atau keinginan, dan pentingnya suatu produk terletak pada jasa yang dapat diberikan, seperti rasa dari produk yang dikonsumsi, kuantitas produk, variasi produk yang ditawarkan, cita rasa khas dari produk, higienitas produk, dan inovasi produk baru, yang merupakan ciri-ciri dari produk itu sendiri. Pengertian produk adalah sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk diperhatikan, dipakai, dimiliki, atau dikonsumsi sehingga dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan konsumen. Adapun penentuan produk yang akan diproduksi dan ditawarkan pada konsumen dengan menggunakan segala pertimbangan, seperti: kualitas, ukuran, warna, kegemaran dan lain sebagainya. Hal ini tidak bisa


lepas dari keinginan dan kebutuhan konsumen yang selalu mencari produk yang bisa memenuhi keinginan dan kebutuhannya dengan persepsi bahwa dapat sesuai atau bahkan melebihi harapan kepuasan dari konsumen tersebut.

2. Pengaruh Harga terhadap Kepuasan Konsumen. Harga pada produk jasa banyak mempengaruhi persepsi/anggapan konsumen atas kualitas kepuasan dan nilai jasa menurut Zeithaml dan Valerie (1996:76). Konsumen akan menuntut kualitas yang tinggi dan persepsi akan mempengaruhi ekspetasinya jika pada harga yang tinggi. Sebaliknya

konsumen

akan

meragukan

kemampuan

perusahaan

menyampaikan jasa jika pada harga yang rendah.

3. Pengaruh Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen. Baik buruknya pelayanan yang diberikan restoran menentukan besar kecilnya kepuasan yang diterima oleh konsumen. Semakin baik pelayanan, jumlah pengunjung akan semakin banyak dengan begitu maka jumlah produk terjual juga akan semakin banyak yang berarti kepuasan mereka tercapai. Sebaliknya semakin buruk pelayanan, jumlah pengunjung akan semakin berkurang dengan begitu produk terjual akan semakin menurun yang berarti kepuasan mereka tidak tercapai.


Pelayanan merupakan faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen, konsumen akan berkunjung dan membeli kembali produk yang ditawarkan pihak restoran sebagai akibat pengalaman yang memuaskan.

4. Pengaruh Suasana Tempat terhadap Kepuasan Konsumen. Suasana tempat merupakan suatu hal yang harus diperhatikan diantaranya meliputi bentuk bangunan, papan nama, dan disain interior restoran dijadikan daya tarik agar restoran terlihat unik, menarik, menonjol, dan mengundang konsumen untuk berkunjung. Hal ini disebabkan oleh karakteristik suatu restoran yang memiliki pengaruh kuat pada citra restoran itu sendiri. Adapun maksud dari perencanaan dekorasi oleh pengelola restoran bertujuan untuk mengoptimalkan suasana restoran yang aman dan nyaman sehingga konsumen merasakan kepuasan saat berada didalam restoran tersebut.

O. Penelitian Sebelumnya Skripsi Judul : Analisis Kepuasan Konsumen terhadap Kualitas Produk, Harga dan Pelayanan Penjual Ponsel Merek Samsung. Penulis : Dicky Novianno Ventura Universitas Sanata Dharma (2002). Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap mutu, pelayanan dan harga

Ponsel Merek Samsung. Variabel

dependen dalam hal ini adalah kepuasan konsumen (Y) terhadap variabel


independen yaitu kualitas produk (X1), harga (X2), dan pelayanan (X3). Populasi penelitian ini adalah konsumen pembeli dan pengguna telfon genggam merek Samsung. Sampel yang diambil dalam penelitian ini sebanyak 100 orang yaitu sebagian dari konsumen yang telah membeli dan menggunakan telfon genggam merek Samsung. Jenis penelitian yang digunakan adalah studi kasus. Teknik pengambilan sampel yang digunakan oleh peneliti adalah isidental, ternyata haslnya membuktikan bahwa semua variabel independen mempunyai pengaruh positif terhadap variabel dependen yaitu kepuasan konsumen pembeli dan pengguna telfon genggam merek Samsung.

Jurnal Judul : Pengaruh Atribut Produk, Atribut Layanan, dan Atribut Pembelian terhadap Kepuasan Konsumen BEE’S Family Resto di Galeria Mall Yogyakarata. Penulis: Petra Wijaya dan Debora S. Surandal (2009).

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui kepuasan, tentang bagaimana konsumen menilai suatu produk atau layanan, ditinjau dari sudut pandang pelangggan. Variabel independennya adalah atribut produk (X1), atribut layanan (X2), dan atribut pembelian (X3), terhadap variabel dependen yaitu kepuasan konsumen (Y). Lokasi penelitian dilakukan di Galeria Mall Yogyakarta. Populasi dari penelitian ini adalah semua konsumen BEE’S


Family Resto di Galeria Mall Yogyakarta. Sampel yang diambil dan diteliti sebanyak 100 orang. Berdasarkan hasil analisis, secara keseluruhan terbukti signifikan ada pengaruh masing-masing atribut terhadap kepuasan konsumen. Berdasarkan hasil analisis data dari penelitian yang telah dilakukan dapat diketahui bahwa: 1.

Hubungan antara atribut produk dengan kepuasan konsumen adalah positif dan signifikan, yang berarti “ada pengaruh antara atribut produk terhadap kepuasan konsumen Bee’s Family Resto di Galleria Mall Yogayakarta” terbukti.

2.

Hubungan antara atribut layanan dengan kepuasan konsumen adalah tidak berpengaruh signifikan, yang berarti “ada pengaruh antara atribut layanan terhadap kepuasan konsumen Bee’s Family Resto di Galleria Mall Yogayakarta” tidak terbukti.

3.

Hubungan antara atribut pembelian dengan kepuasan konsumen adalah positif dan signifikan, yang berarti “ada pengaruh antara atribut pembelian terhadap kepuasan konsumen Bee’s Family Resto di Galleria Mall Yogyakarta” terbukti.

Keterbatasan dalam penulisan ini adalah: 1.

Data penelitian hanya didasarkan dari hasil pengumpulan kuesioner, sehingga terjadinya perbedaan persepsi dengan keadaan yang sebenarnya sangat mungkin terjadi. Disamping itu penelitian ini hanya memberikan jawaban tertutup yang memaksa responden untuk menjawab sesuai dengan pilihan yang diberikan.


2.

Jumlah responden sangat terbatas yaitu hanya seratus responden sehingga jawaban yang ada masih mewakili sebagian pendapat saja.

P. Kerangka konseptual penelitian Kerangka penelitian ini mempunyai maksud untuk memperjelas inti permasalahan yang tertuang dalam hubungan variabel independen (produk, harga, pelayanan, suasana tempat) dan variabel dependen (kepuasan). Kerangka berfikir ini dinyatakan dalam bentuk bagan sebagai berikut: (X)

Produk

Harga

Pelayanan

Suasana tempat

Kepuasan konsumen

(Y)

Gambar II.1: Kerangka Konseptual Penelitian Keterangan: = Parsial = Simultan Q. Hipotesis Hipotesis merupakan jawaban sementara atau suatu dugaan yang dianggap benar terhadap rumusan masalah, maka masih perlu dibuktikan kebenarannya


dengan runtutan pengujian penelitian. Berdasarkan rumusan masalah, penulis mengajukan hipotesis sbagai berikut: H1: Produk, harga, pelayanan, dan suasana tempat secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Restauran Steak MoenMoen. H2: Produk, harga, pelayanan, dan suasana tempat secara parsial berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen Restauran Steak Moen-Moen.


BAB III METODE PENELITIAN

A. Jenis penelitian. Jenis penelitian yang digunakan adalah studi kasus yaitu jenis penelitian ini menggunakan obyek tertentu dimana hasil dan kesimpulan dalam penelitian ini hanya berlaku pada perusahaan yang bersangkutan. Dilihat dari penelitian menurut tingkat eksplanasinya termasuk penelitian asosiatif. Dasar jenis Asosiatif dipilih untuk digunakan karena penelitian ini mempunyai tingkatan yang tertinggi bila dibandingkan dengan penelitian deskriptif dan komparatif. Menurut Sugiyono (2012:89) asosiatif adalah penelitian yang mencari hubungan antara dua variabel atau lebih. Tujuan dari penelitian asosiatif adalah untuk mencari hubungan antara satu variabel dengan variabel lain. Tujuan dari penelitian asosiatif adalah untuk mengidentifikasi hubungan sebab akibat antara variabel – variabel yang berfungsi sebagai penyebab dan variabel mana berfungsi sebagai variabel akibat.

B. Waktu dan Lokasi Penelitian. 1.

Waktu dilaksanakan penelitian pada bulan Juni 2012.

2.

Tempat dilaksanakan penelitian di restauran Steak Moen Moen Galleria Mall jl. Subha lt. 4 kavling 9-10 Yogyakarta.

43


C. Subyek dan Obyek Penelitian. 1.

Subyek dari penelitian ini adalah konsumen/ pelanggan pada Restauran Steak Moen Moen yang merupakan sampel dari penelitian.

2.

Objek penelitian adalah harga, produk, pelayanan, suasana tempat pada Restauran Steak Moen Moen.

D. Data yang dibutuhkan. Sumber data yang diperoleh penulis dalam penelitian ini meliputi dua bagian pokok, adapun dua bagian pokok sumber data tersebut dijelaskan sebagai berikut: 1.

Data Primer. Data primer yaitu data yang didapatkan secara langsung dari responden yang diteliti, mencakup: a.

Karakteristik responden yang diantaranya meliputi jenis kelamin, pekerjaan, dan tingkat penghasilan.

b.

Data mengenai bagaimana pendapat responden terhadap produk, harga, pelayanan, dan suasana tempat pada restauran Steak Moen Moen.

2.

Data Sekunder. Data sekunder yaitu data yang didapatkan dari studi kasus pustaka dan sumber lain yang dapat menunjang/mendukung dalam proses penelitian ini. Adapun data sekunder yang diperoleh dari perusahaan ini yaitu


tentang bagaimana latar belakang dan gambaran umum dari Restauran Steak Moen Moen.

E. Teknik pengumpulan data. Dalam penelitian ini penulis melakukan teknik pengumpulan data dengan koesioner. 1. Koesioner Koesioner menurut Nawawi (2001:177) merupakan kegiatan pengumpulan data dengan cara mengedarkan sejumlah pernyataan dalam bentuk tertulis yang kemudian dijawab secara tertulis juga oleh responden/obyek penelitian. Kuesioner diberikan kepada responden untuk mengetahui kepuasan konsumen Restoran steak Moen Moen di Daerah Istimewa Yogyakarta yang meliputi faktor : nilai konsumen dan faktor kualitas pelayanan (bukti langsung, daya tanggap, kehandalan, jaminan, empati, suasana tempat/estetika dan emosional konsumen), yang pada akhirnya akan menimbulkan kepuasan konsumen. Responden diminta untuk menjawab pernyataan yang berhubungan dengan obyek yang diteliti. Tiap jawaban diberi skor sebagai berikut: SS

(Sangat Setuju)

=5

S

(Setuju)

=4

N

(Netral)

=3

TS

(Tidak Setuju)

=2

STS

(Sangat Tidak Setuju)

=1


F. Populasi dan Sampel. Sehubungan populasi dan sampel sebagai hal pokok yang dibutuhkan dalam melakukan penelitian ini penting untuk mengetahui penjelasannya, maka peneliti mengutip penjelasan menurut para ahli sebagai berikut; 1.

Populasi Menurut Sugiyono (2012:61) populasi merupakan wilayah generalisasi yang terdiri dari subyek dan obyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Adapun populasi dalam penelitian ini adalah para konsumen restauran Steak Moen Moen yang melakukan kunjungan dan pembelian sebanyak minimal 2 kali dalam kurun waktu setahun terakhir.

2.

Sampel Menurut Sugiyono (2012:62) sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Apabila populasi besar maka peneliti tidak memungkinkan untuk mempelajari semua populasi yang ada, oleh karena itu peneliti membatasi sampel sebanyak 100 sampel dari konsumen.

G. Teknik Pengambilan Sampel. Dalam pengambilan sampel peneliti menggunakan teknik purposive sampling. Adapun pengertian dari metode puposive sampling adalah teknik pengambilan sampel dengan pertimbangan tertentu yaitu dengan mengambil


sejumlah pengunjung restauran Steak Moen Moen dengan kriteria-kriteria tertentu untuk dijadikan sampel. Kriteria-kriteria yang ditetapkan tersebut yaitu pengunjung yang telah melakukan kunjungan dan pembelian di restauran Steak Moen Moen sebanyak minimal dua (2) kali dalam kurun waktu satu (1) tahun sejumlah 100 responden.

H. Variabel Penelitian Variabel penelitian merupakan segala sesuatu yang dapat dijadikan obyek penelitian atau faktor-faktor yang berperan dalam peristiwa atau gejala yang diteliti sesuai dengan rumusan masalah. Variabel yang digunakan dalam penelitian ini yaitu (Sugiyono, 2012:4): 1.

Variabel Independen Variabel ini sering juga disebut sebagai variabel stimulus, predictor, antencendent. Dalam bahasa Indonesia sering juga disebut variabel bebas. Variabel bebas adalah variabel yang mempengaruhi atau menjadikan sebab perubahan atau timbulnya variabel dependent/terikat. Dalam penelitian ini variabel independennya adalah produk (X1), harga (X2), pelayanan (X3) dan suasana tempat(X4).

2.

Variabel Dependen Variabel dependen sering disebut juga sebagai variabel output, kriteria, konsekuensi, yang dalam bahasa Indonesia sering juga disebut variabel terikat. Variabel terikat adalah variabel yang dipengaruhi atau yang


menjadi akibat dari adanya variabel bebas. Dalam penelitian ini variabel dependennya adalah kepuasan konsumen (Y).

I.

Definisi Operasional. Berikut ini adalah definisi dari varibel yang digunakan dalam penelitian ini: 1.

Produk (product) Produk adalah sesuatu yang dapat ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan atau keinginan. Pentingnya suatu produk fisik bukan terletak pada kepemilikannya, tetapi pada jasa yang dapat diberikannya.

2.

Harga (price) Harga adalah sejumlah uang yang dibebankan untuk sebuah barang dan jasa. Lebih luas lagi, harga adalah keseluruhan nilai yang di tukarkan konsumen untuk mendapatkan keuntungan dari kepemilikan atau penggunaan terhadap barang atau jasa.

3.

Pelayanan (service) Pelayanan adalah kebijakan dan prosedur yang berkaitan dengan penyediaan layanan/jasa yang diperlukan (Borden dalam Usmara dan Budiningsih 2003:393). Berikut ini adalah beberapa faktor-faktor kualitas pelayanan menurut Wijaya (2011:13). a.

Bukti Langsung (Tangibles) Bukti langsung diantaranya fasilitas fisik, perlengkapan yang digunakan oleh karyawan untuk menunjang penampilannya, dan sarana komunikasi.


b.

Kehandalan (Reliability) Kehandalan merupakan kemampuan karyawan dalam memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.

c.

Daya Tanggap (Responsiveness) Daya tanggap adalah keinginan karyawan sebagai bentuk perhatian untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan cepat dan tanggap.

d.

Jaminan (Assurance) Jaminan merupakan cakupan dari kemampuan, pengetahuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki karyawan, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.

e.

Empati (Empaty) Empati merupakan kemudahan yang diberikan karyawan dalam melakukan

hubungan

melalui

komunikasi

yang

baik,

dan

memberikan perhatian pribadi, serta memahami kebutuhan para konsumen.

4.

Suasana tempat (store atmosphere) Penataan ruangan di dalam restauran secara tidak langsung sangat menentukan tingkat kepuasan konsumen. Setiap tempat memiliki tata letak fisik yang membuat lalu lintas gerakan didalamnya menjadi sulit atau mudah. Suatu tempat seperti restauran harus memiliki suasana yang


direncanakan sesuai dengan target yang dapat menarik konsumen untuk berkunjung dan mendorong konsumen untuk membeli produk. Berdasarkan teori di atas, peneliti menyadari bahwa point suasana tempat menjadi ikut berpengaruh cukup besar dalam menarik minat konsumen untuk menentukan pilihannya dari sekian banyak restauran yang ada, selain tertarik dengan jenis produknya hal pertama yang dapat di lihat dan dengan mudah menimbulkan kesan di hati pengunjung adalah suasana yang di bangun dan di bentuk oleh restauran tersebut. Dengan demikian faktor suasana dapat mendukung suatu restauran untuk membangun kepuasan konsumen, yang nantinya akan berdampak pada loyalitas konsumen. Peneliti dapat memberikan sedikit gambaran mengenai suasana di dalam Restauran Steak Moen Moen seperti ruangan sangat nyaman dan di lengkapi dengan pendingin ruangan (AC), lantai bersih,

tersedianya

tempat

lesehan,

tersedianya

fasilitas

wifi,

pencahayaan ruang yang cukup, tersedianya musik, serta penataan meja dan kursi yang rapih. Kesimpulannya bahwa suasana tempat adalah seluruh efek estetika dan emosional yang diciptakan melalui ciri-ciri fisik dari tempat, dimana semuanya berhubungan dengan panca indra dari konsumen dan dapat mempengaruhi emosi konsumen untuk melakukan suatu pembelian. Estetika adalah daya tarik terhadap panca indra, bentuk fisik menu yang menarik, kombinasi warna dan lain sebagainya. Emosional adalah faktorfaktor yang merupakan akibat dari bentuk kegemaran yang berhubungan


dengan perasaan suka atau tidak suka, nyaman atau tidak nyaman, dan cita rasa yang dirasakan oleh konsumen. Adapun faktor-faktor yang berhubungan dengan suasana tempat dalam penelitian ini sebagai berikut; a.

Bagian luar restauran (outstore) 1) Lokasi restauran 2) Bagian muka restauran (a) Papan nama restauran (b) Konstruksi bangunan restauran

b.

Bagian dalam restauran (instore) Desain interior: 1) Warna cat 2) Penataan gambar/lukisan 3) Pencahayaan 4) Suara musik 5) AC (pendingin ruangan)/kipas.

c.

Kelengkapan ruangan restauran. 1) Toilet 2) Wastafel

5.

Kepuasan konsumen Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang di pikirkan terhadap kinerja yang diharapkan menurut Kotler (2009:14). Adapun


pengertian lain yang dikemukakan oleh Howard dan Sheht dalam Tjiptono (2014:353), menyatakan bahwa kepuasan konsumen merupakan situasi

kognitif

pembeli

berkenaan

dengan

kepadanan

atau

ketidaksepadanan antara hasil yang didapatkan dibandingkan dengan pengorbanan yang dilakukan oleh konsumen. Dari penjelasan teori diatas maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen adalah selisih antara harapan yang diinginkan dengan hasil kinerja (kenyataan) yang didapatkan. Oleh karena itu kepuasan konsumen dapat dibuat dalam pengertian sederhana sebagai berikut; a.

Jika Skor Kenyataan > Skor Harapan. Maka konsumen berarti berada diposisi Sangat Puas.

b.

Jika Skor Kenyataan = Skor Harapan. Maka konsumen berarti berada diposisi Puas.

c.

Jika Skor Kenyataan < Skor Harapan. Maka konsumen berarti berada diposisi Tidak Puas.

6.

Nilai Pelanggan Nilai pelanggan (Costumer Delivered Value) adalah selisih antara nilai pelanggan total dengan biaya pelanggan total. Nilai pelanggan total (Total Costumer Value) adalah sekumpulan manfaat yang diharapkan oleh pelanggan dari produk atau jasa tertentu. Biaya Pelanggan total (Total Costumer Cost) adalah sekumpulan biaya atau uang yang


diharapkan

oleh

konsumen

dikeluarkan

untuk

mendapatkan,

menggunakan/ mengkonsumsi, mengevaluasi produk atau jasa. Hal ini berhubungan dengan nilai produk yang berdasarkan jaminan, layanan, kehandalan, kinerja, dan kenyamanan.

J.

Pengujian Instrumen Untuk mengetahui apakah setiap pernyataan dari kuesioner yang digunakan sudah valid atau belum maka dilakukan uji statistik untuk mengukur kesahihan dan keandalan dari kuesioner dengan menggunakan analisis validitas dan reliabilitas. 1.

Analisis validitas Analisis validitas yang digunakan untuk menunjukan tingkat validitas atau kesahihan dengan menggunakan rumus koefisien korelasi product moment sebagai berikut:

fxy 

N  X

N  XY   X Y  2

  X 

2

N Y 2  Y 2 

Keterangan : Fxy = koefisien korelasi setiap item X = nilai dari setiap item Y = nilai dari setiap item N = jumlah sampel


Besarnya fxy dapat dihitung dengan menggunakan korelasi dengan taraf signifikan (α) = 0.05 jika fxy lebih besar dari r tabel maka kuesioner yang digunakan sebagai alat ukur dapat dikatakan valid. 2.

Analisis reliabilitas Analisis reliabilitas digunakan untuk menunjukan adanya penyesuaian antara sesuatu yang diukur dengan jenis alat yang digunakan. Untuk mengujinya dapat digunakan rumus Cronbach’s Alpha (α) sebagai berikut:   b2  k  r11    1   t2  k  1 

  

Keterangan : r11

= Reliabilitas instrumen

k

= Banyak butir pertanyaan

 t2

= Varians total

 b2

= Jumlah varians butir

(α)

= 0.05

Bila koefisien reliabilitas telah dihitung, maka untuk menentukan keeratan hubungan bisa digunakan kriteria Guilfrod (Azwar, 2004:98), yaitu; a.

Kurang dari 0,20 : Hubungan yang sangat kecil dan bisa diabaikan.

b.

0,20 - 0,39

: Hubungan yang kecil tidak erat

c.

0,40 - 0,69

: Hubungan yang cukup erat

d.

0,70 - 0,89

: Hubungan yang erat (reliabel)


e.

0,90 - 0,99

: Hubungan yang sangat erat (sangat reliabel)

f.

1,00

: Hubungan yang sangat sempurna

K. Teknik Analisis Data. 1.

Analisis Deskriptif Untuk mendapatkan diskriptif dari objek yang diteliti yaitu Restoran Steak Moen Moen, dalam melakukan analisis diskriptif menggunakan metode frequency analysis, adalah analisis berdasarkan hasil tabulasi instrumen penelitian (kuesioner) melalu perhitungan alat analisis statistik deduktif secara sederhana, yaitu dalam bentuk rata-rata nilai, total skor, dan presentase (%) dengan menggunakan Microsoft excel. Hasil frequensi

analisis ini akan menghasilkan informasi secara statistik

tentang gambaran variable independent dan variable dependent dari objek yang diteliti. 2.

Analisa Regresi Berganda Guna membuktikan apakah hipotesis yang diajukan didukung oleh data atau tidak, maka diperlukan adanya pengujian hipotesa dengan alat-alat statistik guna mengukur antara variabel yang dinyatakan dalam hipotesa. Alat statistik yang dipergunakan adalah analisa regresi berganda digunakan untuk mengetahui pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikatnya secara bersama-sama. Dalam penelitian ini persamaan regresi gandanya adalah: Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3

+

b4X4


Keterangan : Y = Kepuasan konsumen



= Konstanta

b1

= Koefisien regresi Produk

b2

= Koefisien regresi Harga

b3

= Koefisien regresi Pelayanan

b4

= Koefisien regresi Suasana Tempat

X1 = Variabel Produk X2 = Variabel Harga X3 = Variabel Pelayanan X4 = Variabel Suasana Tempat

L. Uji Asumsi Klasik a. Uji Normalitas Uji Normalitas merupakan uji yang sering dilakukan sebagai prasyarat untuk melakukan analisis data, banyak sekali metode analisis yang mensyaratkan data harus normal misalnya analisis regresi, ada juga yang uji normalitas pada residual model statistik. Uji normalitas dilakukan sebelum

data

diolah

berdasarkan

model-model

penelitian

yang

diajukan. Uji normalitas data bertujuan untuk mendeteksi distribusi data dalam suatu variabel yang akan digunakan dalam penelitian. Data yang baik dan layak untuk membuktikan model-model penelitian tersebut adalah data yang memiliki distribusi normal.


b. Uji Multikolinieritas Diagnosis secara sederhana terhadap adanya multikoliniearitas di dalam model regresi salah satunya adalah melalui nilai t hitung, r 2 dan f hitung, jika r2 tinggi nilai f hitung tinggi sedangkan nilai t hitung sangat rendah, maka kemungkinan terdapat multikoliniearitas dalam model tersebut. Alat statistik yang sering dipergunakan untuk menguji gangguan multikoliniearitas dalam model tersebut adalah dengan variance inflation factor (VIF), yaitu jika nilai toleransi > 0,1 dan VIF < 10 maka tidak terjadi gangguan multikoliniearitas tetapi apabila nilai toleransi < 0,1 dan VIF > 10 maka terjadi gangguan multikoliniearitas. c. Uji Heteroskedasitisitas Uji

Heteroskedasitisitas

adalah

untuk

melihat

apakah

terdapat

ketidaksamaan varians dari residual satu ke pengamatan yang lain. Deteksi heteroskedasitisitas dapat dilakukan dengan metode scatterplot dengan memplotkan nilai Zpred (nilai prediksi) dengan Sresid (nilai residualnya). Model yang baik didapatkan jika tidak terdapat pola tertentu pada grafik, seperti mengumpul ditengah, menyempit kemudian melebar atau sebaliknya.

M. Pengujian Hipotesis Untuk melakukan uji hipotesis digunakan uji yaitu: a.

Uji F Uji F digunakan untuk melakukan uji hipotesis 3. Rumus yang digunakan adalah :


Fhitung 

Jk (regresi) / k Jk (standar error) / (n - k - l)

Keterangan: k

= variabel penelitian

n

= jumlah data

Kriteria yang digunakan untuk melakukan uji F : 1)

Jika F hitung lebih besar dari F tabel maka H0 ditolak, artinya koefisen b dalam persamaan regresi linier berganda adalah tidak sama dengan nol, sehingga persamaan garis regresi linier tersebut adalah benar/diterima.

2)

Jika F hitung lebih kecil dari F tabel maka H0 diterima, artinya koefisen b dalam persamaan regresi linier berganda adalah sama dengan nol, sehingga persamaan garis regresi linier tersebut adalah tidak diterima/ditolak. Atau dapat dikatakan bahwa variabel X tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel Y.

b.

Uji t Uji t digunakan untuk melakukan uji hipotesis 1 dan 2. Rumus yang digunakan adalah: t

r n2 1 r2


Dengan taraf signifikansi 5 % dan derajat bebas n – 1, maka kriteria penolakan untuk uji t adalah: H0 diterima apabila: t tabel  t hitung, yang berarti bahwa variabel independen berpengaruh positif secara signifikan terhadap variabel dependen. H0 ditolak apabila: t tabel ≤ t hitung, yang berarti bahwa variabel independen berpengaruh secara signifikan terhadap variabel dependen.


BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

A. Sejarah Singkat Perusahaan Beberapa kali mengalami kegagalan dalam membuka usaha tidak membuat pak Budi Utomo patah semangat. Lulusan SMU di salah satu kota Solo ini, sebelumnya berkarier sebagai distributor cat di salah satu perusahaan cat terkenal sejak tahun 1993 sampai saat ini. Beliau juga pernah membuka usaha restauran, namun harapan untuk menarik konsumen tidak berjalan dengan baik. Akhirnya beliau terpaksa menutup restaurannya yang baru seumur jagung. Dua kali mengalami kegagalan membuka usaha restauran, pak Budi Utomo mencoba membuka usaha baru, yaitu memasukkan bunga hidup kedalam botol yang bisa dipajang hingga 1 tahun tidak layu. Tetapi usahanya gagal lagi. Hal ini terjadi karena harga yang ditawarkan terlalu tinggi dan kurangnya minat dari konsumen. Setelah tiga kali gagal membuka usaha, kemudian pak Budi berfikir keras untuk menemukan ide baru berwirausaha. Solo dikenal sebagai kota pelajar, beberapa diantaranya seperti Universitas Muhammadiyah Solo, Universitas Negeri Solo, Universitas Selamet Riyadi, Universitas Tunas Pembangunan, Universitas Surakarta, Universitas Islam Negeri. Melihat adanya peluang yang cukup bagus, pak Budi memberanikan diri untuk membuka usaha restauran steak.

60


Keputusan pak Budi Utomo untuk membuka restauran ini bisa di katakan sukses. Restauran steak ini di beri nama Steak Moen-Moen yang berdiri pada tanggal 31 Desember 2004 di kota Surakarta, Solo, Jawa Tengah. Lokasi pertama kali dibuka di Jalan Sultan Syahrir dan tempat bejualannyapun masih sewa. Restauran ini hanya mengandalkan hidangan steak sebagai sajian utamanya, namun pengunjungnya sangat ramai. Nama Steak Moen Moen itu sendiri di ambil dari nama kecil istri bapak Budi Utomo, yaitu Menik. Tetapi neneknya memanggil dengan nama Mun Mun. Supaya terlihat nyentrik, pak Budi mengubah nama Mun Mun menjadi Moen Moen yang sampai sekarang menjadi nama restaurannya. Setelah usaha restauran steaknya di Solo berjalan lancar dan memiliki beberapa cabang, kini pak Budi membuka cabang di kota Yogyakarta. Yogyakarta yang dikenal sebagai kota gudeg dan kota pelajar, membuat beliau melihat peluang yang cukup besar. Pak Budi membuka cabang outletnya di sebuah mall yang berlokasi di Subha Food Fest Galleria Mall yang dibuka pada tanggal 17 Mei 2008. Sejak berdiri sampai sekarang usaha ini sudah ada 20 outlet yang dibuka dan tersebar di beberapa kota besar seperti Solo, Malang, Yogyakarta, Magelang, Bogor dan Bandung. Sekarang, pak Budi mengaku puas dengan usahanya karena dapat berkembang cepat. Namun demikian, pak Budi mempunyai keinginan untuk membuka cabang baru di luar pulau Jawa, seperti Kalimantan, Sumatera, Sulawesi, Bali, dan pulau lainnya. Pertama kali usaha ini dibuka, pak Budi hanya memiliki 12 orang karyawan, sekarang dengan 20 outlet usaha ini


memiliki karyawan 211 orang. Jumlah karyawan untuk setiap outlet Steak Moen Moen di setiap tempat berbeda-beda, seperti outlet dengan jumlah omzet besar mempunyai karyawan ± 20 orang, outlet dengan jumlah omzet sedang mempunyai karyawan ± 12orang, dan untuk outlet dengan jumlah omzet kecil/baru buka mempunyai karyawan ± 8orang. Dengan demikian secara tidak langsung beliau telah memberikan lapangan kerja bagi orang lain.

B. Nama-nama cabang usaha Berikut adalah nama dan tempat cabang usaha yang sudah di buka: 1. Steak Moen Moen Jl. Juanda 42 Sorogenen, Solo (pusat) 2. Food Court Solo Grand Mall lantai 3 Jl. Slamet Riyadi, Solo 3. Food Court Solo Square lantai 2 Jl. Slamet Riyadi, Solo 4. Steak Moen Moen Ruko Panasan Jl. Adi Sucipto no.11 (depan PG Colomadu) Solo 5. Steak Moen Moen Ruko An-Nur Jl.Duwet (kampus UMS) Solo 6. Steak Moen Moen Jl. Sukowati no.114, Sragen 7. Steak Moen Moen Jl. Adi Sucipto no.88 (depan SMU Ursulin) Solo 8. Subha Food Fest Galleria Mall lantai 4 Jl. Jendral Sudirman no.99 DIY. 9. Food Court Armada Town Square Magelang 10. Food Court Depok Town Square Depok 11. Food Court ITC Depok 12. Food Court Bogor Trade Mall Bogor


13. Food Court Jatinangor Town Square Bandung 14. Food Court WTC Matahari Serpong 15. Food Court Royal Plaza Surabaya 16. Food Court Tunjungan Plaza Surabaya 17. Food Court Jembatan Merah Plaza Surabaya 18. Food Court Pusat Grosir Surabaya 19. Food Court Bandung Indah Plaza Bandung 20. Food Court Malang Town Square

C. Menu steak Moen Moen Restauran Steak Moen Moen memiliki beberapa produk makanan dan minuman yang ditawarkan kepada konsumennya, adapun produk makanan dan minuman yang ditawarkan tersebut sebagai berikut: Tabel IV.1: Tabel Makanan dan Minuman Makanan

Minuman



Chicken Hot Plate



Ice tea



Chicken Paprika Hot Plate



Lemon tea



Tenderloin Hot Plate



Juice Jambu



Mixed Hot Plate



Juice Manggo



Double Chicken Hot Plate



Juice Strawberry



Double Tenderloin Hot Plate



Juice Melon



Double Mix Hot Plate



Juice Sirsak



Spagheti Hot Plate



Juice Orange



Cumi Hot Plate



Juice Apel



Ikan Hot Plate



Juice Tomato



Udang Hot Plate



Juice Bozz Coffe



Marina Hot Plate



Nasi Putih


D. Struktur Organisasi Dalam struktur organisasi Restauran Steak Moen Moen terdapat posisi-posisi jabatan penting sebagai inti para staff karyawan dari restauran Steak Moen Moen itu sediri. Adapun Struktur Organisasi Restauran Steak Moe Moen tersebut sebagai berikut;

Owner

Kepala HRD

Kepala Pengawas Lapangan

Manager Area Jawa Barat dan Jabodetabek

Manager Area

Manager Area Jawa Tengah dan Yogyakarta

Kepala Bagian Keuangan

Kepala Bagian Pembukaan Outlet Baru

Manager Area Jawa Timur

Gambar IV.1: Bagan Struktur Organisasi

E. Tugas dan Tanggung Jawab Berikut adalah penjelasan mengenai tugas dan tanggung jawab masingmasing jabatan dari bagan struktur organisasi Restauran Steak Moen Moen: 1. Owner (Pemilik) Tugas dan tanggung jawab pemilik adalah memberi arahan serta informasi penting berkaitan dengan perusahaan. Selain itu juga pemilik bertugas mengambil keputusan penting untuk kemajuan perusahaaan.


2.

Kepala HRD Kepala HRD secara umum mempunyai tugas dan tanggung jawab dalam perekrutan SDM dan kualitas SDM yang dimiliki perusahaan, contohnya tes masuk perusahaan dan pelatihan atau training karyawan/ SDM. Selain itu kepala HRD juga memiliki tugas dan tanggung jawab dalam peraturan-peraturan dan tata tertib SDM baik itu kedisiplinan maupun prosedur-prosedur yang berkaitan dengan ketenagakerjaan.

3.

Manager area Manager area kebanyakan bertugas dan bertanggung jawab melakukan pengawasan atau supervisi para karyawan dan memastikan strategi, kebijakan dan keputusan yang telah diambil telah dijalankan dengan baik. Manajer area juga memiliki andil dan turut serta dalam proses pengimplementasian strategi yang telah ditetapkan.

4.

Kepala pengawas lapangan Kepala pengawas lapangan pada umumnya melakukan tugas dan tanggung jawab sebagai berikut; a. Memberi petunjuk dan mengarahkan bawahan sehubungan dengan pelaksanaan pekerjaan dan ketaatan waktu. b. Mengadakan pengawasan dan pengendalian terhadap karyawan tentang pelaksanaan pekerjaan di lapangan. c. Mengetahui dan memahami isi dari tiap-tiap pekerjaan sebagai pedoman kerja di lapangan. d. Membuat laporan-laporan kegiatan pekerjaan di lapangan.


5.

Kepala bagian keuangan Bagian

keuangan

disini

bertugas

untuk

mengelola

keuangan

perusahaan, setiap hal terkait keuangan baik itu dalam hal produksi atau pengeluaran serta pendapatan. Hal ini di lakukan untuk menjamin kelancaran,

keakuratan

dan

ketertiban

administrasi

keuangan

perusahaan. 6.

Kepala bagian pembukaan outlet baru Kepala bagian pembukaan outlet baru bertugas dan bertanggung jawab dalam pengoperasian outlet yang baru saja dibuka, adapun contohnya; melakukan perekrutan karyawan, melengkapi kelengkapan kerja outlet dan karyawan, menjaga agar outlet baru yang dipimpinnya bisa berkembang.

F. Peraturan jam Kerja Jam buka gerai steak moen moen mengikuti jam operasional mall di wilayah tersebut, biasanya antara pukul 10.00 atau 11.00. Jam kerja karyawan sekitar 8-10 jam/hari. Jika ada karyawan yang bekerja melebihi ketentuan tersebut, maka kelebihannya akan diganti dengan uang lembur atau libur. Jam kerja antara supervisor sama dengan karyawan dan akan bergantian dengan wakilnya. Keserasian seragam kerja karyawan semua di dapat dari pusat, tetapi jika stok seragam habis maka karyawan masing-masing outlet mengenakan pakaian dari sponsor. Khusus manager atau supervisor tidak mengenakan seragam/pakaian sponsor tetapi mengenakan pakaian sendiri


yang rapih. Hal ini dilakukan untuk membedakan antara atasan dan bawahan. Karyawan yang bekerja di setiap outlet kebanyakan laki-laki, hal ini dikarenakan secara fisik menyangkut pekerjaan yang berat. Karyawan perempuan biasanya di tempatkan sebagai kasir/staf.

G. Sistem Pemasaran Awal mula untuk

mempromosikan usaha ini adalah dengan

menggunakan promo “harga yang terjangkau” yang disosialisasikan melalui media promo didalam mall seperti banner, stiker lift, selebaran dll. Walaupun usaha ini sudah berkembang dan memiliki banyak cabang di berbagai kota, nyatanya sampai saat ini belum memiliki web, blog, facebook, twitter atau media sosial lain yang memuat informasi mengenai harga dan menu yang di tawarkan. Restauran Steak Moen Moen tidak pernah mengikuti lomba kuliner. Namun demikian usaha ini pernah mendapat penghargaan sebagai rumah makan lokal terpopuler di Solo dalam ajang Solo Best Satification Index oleh SoloPos. SBSI adalah ajang tahunan yang diselenggarakan Solo pos dan berlangsung sampai saat ini. Hal ini membuat banyak kalangan ingin berkunjung dan mencoba menikmati berbagai sajian menu kuliner dari Restauran Steak Moen Moen.


BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

A. Hasil Analisis 1. Uji analisis validitas dan reliabilitas a. Uji Validitas Analisis kesahihan dilakukan dengan bantuan komputer program SPSS 15.0 for window yang bertujuan untuk mengetahui apakah setiap butir pernyataan dinilai atau dievaluasi dapat dinyatakan valid atau tidak. Hasilnya dengan membandingkan koefisien rxy dengan nilai kritis (rtabel) hasilnya diperoleh dari laporan. Tabel V.1 Uji Validitas Variabel Produk Variabel

Indikator

Koefisien

Produk

r tabel

Produk1 0,749 0,361 Produk2 0,439 0,361 Produk3 0,521 0,361 Produk4 0,581 0,361 Produk5 0,770 0,361 Sumber : Data Primer yang Diolah Tahun 2015

Keterangan Valid Valid Valid Valid Valid

Besarnya koefisien korelasi dari 5 butir pernyataan untuk variabel produk menunjukkan nilai yang lebih tinggi dari nilai r tabel. Sehingga dapat dikatakan bahwa seluruh butir pernyataan yang terdapat pada variabel produk adalah valid.

68


Tabel V.2 Uji Validitas Variabel Harga Variabel Indikator Koefisien

r tabel

Harga

Keterangan

Harga1 0,478 0,361 Harga2 0,395 0,361 Harga3 0,575 0,361 Harga4 0,366 0,361 Sumber : Data Primer Yang Diolah Tahun 2015

Valid Valid Valid Valid

Besarnya koefisien korelasi dari 4 butir pernyataan untuk variabel harga menunjukkan nilai yang lebih tinggi dari nilai r tabel. Sehingga dapat dikatakan bahwa seluruh butir pernyataan yang terdapat pada variabel harga adalah valid. Tabel V.3 Uji Validitas Variabel Pelayanan Variabel

Indikator

Koefisien

Pelayanan

r tabel

Pelayanan 1 0,658 0,361 Pelayanan 2 0,440 0,361 Pelayanan 3 0,422 0,361 Pelayanan 4 0,648 0,361 Pelayanan 5 0,438 0,361 Pelayanan 6 0,806 0,361 Pelayanan 7 0,423 0,361 Pelayanan 8 0,610 0,361 Sumber : Data Primer Yang Diolah Tahun 2015

Keterangan Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid

Besarnya koefisien korelasi dari 8 butir pernyataan untuk variabel pelayanan menunjukkan nilai yang lebih tinggi dari nilai r tabel. Sehingga dapat dikatakan bahwa seluruh butir pernyataan yang terdapat pada variabel pelayanan adalah valid.


Tabel V.4 Uji Validitas Variabel Suasana Tempat Variabel

Indikator

Koefisien

r tabel

Keterangan

Suasana tempat

St1 0,573 0,361 St2 0,432 0,361 St3 0,751 0,361 St4 0,563 0,361 St5 0,589 0,361 St6 0,685 0,361 St7 0,511 0,361 St8 0,535 0,361 Sumber : Data Primer Yang Diolah Tahun 2015

Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid

Besarnya koefisien korelasi dari 8 butir pernyataan untuk variabel suasana tempat menunjukkan nilai yang lebih tinggi dari nilai r tabel. Sehingga dapat dikatakan bahwa seluruh butir pernyataan yang terdapat pada variabel suasana tempat adalah valid. Tabel V.5 Uji Validitas Variabel Kepuasan Konsumen Variabel Kepuasan konsumen

Indikaor

Koefisien

r tabel

Kep_kons1 0,379 0,361 Kep_kons2 0,844 0,361 Kep_kons3 0,421 0,361 Kep_kons4 0,689 0,361 Sumber : Data Primer Yang Diolah Tahun 2015

Keterangan Valid Valid Valid Valid

Besarnya koefisien korelasi dari 4 butir pernyataan untuk variabel kepuasan konsumen menunjukkan nilai yang lebih tinggi dari nilai r tabel. Sehingga dapat dikatakan bahwa seluruh butir pernyataan yang terdapat pada variabel kepuasan konsumen adalah valid.


b. Uji Reliabilitas Analisis kesahihan dilakukan dengan bantuan komputer dengan program SPSS 15.0 for window yang bertujuan untuk mengetahui apakah setiap butir item pernyataan yang dinilai atau dievaluasi oleh responden dapat dinyatakan valid atau tidak. Pengujian hasilnya dengan cara membandingkan koefisien α (r hitung) dengan nilai kritis (r tabel) yang hasilnya dapat dilaporkan. Tabel V.6 Reliabilitas Nilai Alpha 0,814 0,654 0,822 0,832 0,763

Variabel Keterangan ɑ Produk 0,5 Reliabel Harga 0,5 Reliabel Pelayanan 0,5 Reliabel Suasana tempat 0,5 Reliabel Kepuasan 0,5 Reliabel konsumen Sumber : Data Primer Yang Diolah Tahun 2015 Seluruh butir pernyataan untuk tiap variabel dinyatakan reliabel yang artinya jika instrument tersebut digunakan beberapa kali untuk mengukur objek yang sama akan menghasilkan data yang sama pula.

2. Karakteristik Responden a. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Hasil penelitian terhadap dua kelompok responden, yaitu responden laki-laki dan responden perempuan yang seluruhnya berjumlah 100 responden disajikan pada tabel berikut:


Tabel V.7 Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin Frequency % Laki-laki 45 45 Perempuan 55 55 Total 100 100 Sumber: Data Primer Yang Diolah Tahun 2015 Dari tabel 4.7 dapat diketahui bahwa dari 100 responden didominasi oleh perempuan sebanyak 55 responden atau 55%, dan laki-laki sebanyak 45 responden atau 45%. Atau bisa dikatakan responden perempuan 10% lebih banyak dari responden laki-laki. b. Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Usia Tabel V.8 Karakteristik Responden berdasarkan Tingkat Usia Usia Frequency % ≤ 50 tahun 70 70 ≥ 51 tahun 30 30 Total 100 100 Sumber: Data Primer Yang Diolah Tahun 2015 Dari tabel 4.8 dapat diketahui bahwa dari 100 responden diteliti didominasi oleh responden yang berusia kurang dari 50 tahun sebanyak 70 responden atau 70%, dan usia lebih dari 51 tahun sebanyak 30 responden atau 30%. Dengan kata lain mayoritas konsumen Restauran Steak Moen Moen memiliki usia yang produktif.


c. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Tabel V.9 Karakteristik Responden berdasarkan Pekerjaan Pekerjaan Frequency % Mahasiswa 23 23 Pegawai Swasta 14 14 Pegawai Negeri Sipil 16 16 TNI / Polri 4 4 Wiraswasta 26 26 Lain-lain 17 17 Total 100 100 Sumber: Data Primer Yang Diolah Tahun 2015 Dari tabel 4.9 dapat diketahui bahwa dari 100 responden diteliti didominasi oleh responden yang mempunyai pekerjaan wiraswasta sebanyak 26 orang atau 26%, mahasiswa sebanyak 23 orang atau 23%, pegawai swasta sebanyak 14 orang atau 14%, TNI/Polri sebanyak 4 orang atau 4%, dan lain-lain sebanyak 17 atau 17%. Dengan kata lain mayoritas pekerjaan konsumen Restauran Steak Moen Moen adalah wiraswasta. d. Karakteristik Responden Berdasarkan Penghasilan per Bulan Tabel V.10 Karakteristik Responden berdasarkan Penghasilan per Bulan Penghasilan perbulan Frequency % ≤ 500.000 20 20 501.000 – 1.000.000 27 27 1.001.000 – 1.500.000 22 22 ≥ 1.501.000 31 31 Total 100 100 Sumber: Data Primer Yang Diolah Tahun 2015 Dari tabel 4.10 dapat diketahui bahwa dari 100 responden diteliti didominasi oleh responden yang berpenghasilan per bulan lebih dari 1.501.000 sebanyak 31 orang atau 31%, kurang dari 500.000 sebanyak


20 orang atau 20%, di antara 501.000 – 1.000.000 sebanyak 27 orang atau 27%, di antara 1.001.000 – 1.500.000 sebanyak 22 orang atau 22%. Dengan kata lain mayoritas penghasilan per bulan konsumen Restauran Steak Moen Moen adalah lebih dari 1.501.000. 3. Deskripsi Variabel a. Variabel Independen X1 (Produk) Tabel V.11 Deskripsi Variabel Produk Skor Keterangan Interval Frekuensi 1 Sangat tidak baik 3-3,4 18 2 Tidak baik 3,41-3,8 33 3 Cukup baik 3,81-4,2 24 4 Baik 4,21-4,6 20 5 Sangat baik 4,61-5 5 Total 100 Sumber: data primer yang diolah tahun 2015

(%) 18 33 24 20 5 100

Dari 100 responden, maka jawaban didominasi oleh yang menjawab tidak baik sebanyak 33 responden atau 33%, sangat tidak baik sebanyak 18 responden atau 18%, cukup baik sebanyak 24 responden atau 24%, baik sebanyak 20 responden atau 20%, dan sangat baik sebanyak 5 responden atau 5%. Dengan kata lain mayoritas responden berpendapat bahwa produk di Restauran Steak Moen Moen adalah tidak baik.


b. Variabel Independen X2 (Harga) Tabel V.12 Deskripsi Variabel Harga Skor Keterangan Interval Frekuensi 1 Sangat tidak mahal 3-3,4 9 2 Tidak mahal 3,41-3,8 33 3 Cukup mahal 3,81-4,2 24 4 Mahal 4,21-4,6 21 5 Sangat mahal 4,61-5 13 Total 100 Sumber: data primer yang diolah tahun 2015

(%) 9 33 24 21 13 100

Dari 100 responden, maka jawaban didominasi oleh yang menjawab tidak mahal sebanyak 33 responden atau 33%, sangat tidak mahal sebanyak 9 responden atau 9%, cukup mahal sebanyak 24 responden atau 24%, mahal sebanyak 21 responden atau 21%, dan sangat mahal sebanyak 13 responden atau 13%. Dengan kata lain mayoritas responden berpendapat bahwa harga di Restauran Steak Moen Moen adalah tidak mahal. c.

Variabel Independen X3 (Pelayanan) Tabel V.13 Deskripsi Variabel Pelayanan Skor Keterangan Interval Frekuensi 1 Sangat tidak baik 3,25-3,6 4 2 Tidak baik 3,61-3,95 15 3 Cukup baik 3,951-4,3 50 4 Baik 4,31-4,65 16 5 Sangat baik 4,651-5 15 Total 100 Sumber: data primer yang diolah tahun 2015

(%) 4 15 50 16 15 100

Dari 100 responden, maka jawaban didominasi oleh yang menjawab cukup baik sebanyak 50 responden atau 50%, sangat tidak baik sebanyak


4 responden atau 4%, tidak baik sebanyak 15 responden atau 15%, baik sebanyak 16 responden atau 16%, dan sangat baik sebanyak 15 responden atau 15%. Dengan kata lain mayoritas responden berpendapat bahwa pelayanan di Restauran Steak Moen Moen adalah cukup baik. d. Variabel Independen X4 (Suasana Tempat) Tabel V.14 Deskripsi Variabel Suasana Tempat Skor Keterangan Interval Frekuensi 1 Sangat tidak baik 3,25-3,6 8 2 Tidak baik 3,61-3,95 27 3 Cukup baik 3,951-4,3 51 4 Baik 4,31-4,65 11 5 Sangat baik 4,651-5 3 Total 100 Sumber: data primer yang diolah tahun 2015

(%) 8 27 51 11 3 100

Dari 100 responden, maka jawaban didominasi oleh yang menjawab cukup baik sebanyak 51 responden atau 51%, sangat tidak baik sebanyak 8 responden atau 8%, tidak baik sebanyak 27 responden atau 27%, baik sebanyak 11 responden atau 11%, dan sangat baik sebanyak 3 responden atau 3%. Dengan kata lain mayoritas responden berpendapat bahwa suasana tempat di Restauran Steak Moen Moen adalah cukup baik.


e. Variabel Dependen Y (Kepuasan Konsumen) Tabel V.15 Deskripsi Variabel Kepuasan Konsumen Skor Keterangan Interval Frekuensi 1 Sangat tidak puas 3,25-3,6 6 2 Tidak puas 3,61-3,95 12 3 Cukup puas 3,951-4,3 65 4 Puas 4,31-4,65 9 5 Sangat puas 4,651-5 8 Total 100 Sumber: data primer yang diolah tahun 2015

(%) 6 12 65 9 8 100

Dari 100 responden, maka jawaban didominasi oleh yang menjawab cukup puas sebanyak 65 responden atau 65%, sangat tidak puas sebanyak 6 responden atau 15%, tidak puas sebanyak 12 responden atau 12%, puas sebanyak 9 responden atau 9%, dan sangat puas sebanyak 8 responden atau 8%. Bisa dikatakan konsumen merasa cukup puas di Restauran Steak Moen Moen. 4. Analisis Regresi Berganda Dalam menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen, adapun hasil persamaan yang didapatkan adalah sebagai berikut: Tabel V.16 Rangkuman Hasil Olah Data Regresi Keterangan B t Sig Konstan 1,227 3,321 0,001 Produk 0,033 0,403 0,688 Harga -0,188 -2,357 0,020 Pelayanan 0,655 8,795 0,000 Suasana tempat 0,254 3,263 0,002 R : 0,720 Sig F : 0.000 R square : 0,519 Df : 95 F : 25,637 Sumber: Data Primer yang diolah 2015


Analisis linier berganda digunakan untuk mengetahui pengaruh produk, harga, pelayanan, dan suasana tempat terhadap kepuasan konsumen. berdsarkan hasil analisis tersebut, maka persamaan yang diperoleh adalah: Y = 1,227 + 0,033 X1 + -0,188 X2 + 0,655 X3 + 0,254 X4 +e Keterangan: X1 = Produk X2 = Harga X3 = Pelayanan X4 = Suasana Tempat 5. Uji Asumsi Klasik a. Uji Normalitas Uji Normalitas merupakan uji yang sering dilakukan sebagai prasyarat untuk melakukan analisis data, banyak sekali metode analisis yang mensyaratkan data harus normal misalnya analisis regresi, ada juga yang uji normalitas pada residual model statistik. Uji normalitas dilakukan sebelum data diolah berdasarkan model-model penelitian yang diajukan. Uji normalitas data bertujuan untuk mendeteksi distribusi data dalam suatu variabel yang akan digunakan dalam penelitian, apakah pada variabel dependen dan variabel independen atau keduanya memiliki distribusi normal atau tidak. Data yang baik dan layak untuk membuktikan model-model penelitian tersebut adalah data yang memiliki distribusi normal.


Histogram

Dependent Variable: kepuasan_konsumen

Frequency

30

20

10

Mean =2.23E-15 Std. Dev. =0.98 N =100

0 -6

-4

-2

0

2

4

Regression Standardized Residual

Gambar V.1: Histogram Kepuasan Konsumen

Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual


Expected Cum Prob

1.0

0.8

0.6

0.4

0.2

0.0 0.0

0.2

0.4

0.6

0.8

1.0

Observed Cum Prob

Gambar V.2: Normal Probability Plots: Kepuasan Konsumen


Berdasarkan hasil dari pengolahan data menggunakan program SPSS

diperoleh

grafik

histogram

maupun

grafik

plot

yang

menunjukkan titik-titik kearah kanan (positif) dan normal, yang artinya bahwa data yang diteliti berdistribusi normal. Begitu juga hasil dari normal probability plots yang menunjukkan bahwa distribusi normal karena garis titik-titk menyebar disekitar garis diagonal. Maka dapat disimpulkan bahwa data variabel dependen dan variabel independen telah memenuhi asumsi normalitas. b. Uji Multikolinieritas Diagnosis secara sederhana terhadap adanya multikoliniearitas di dalam model regresi salah satunya adalah melalui nilai t hitung, r2 dan f hitung, jika r2 tinggi nilai f hitung tinggi sedangkan nilai t hitung sangat rendah, maka kemungkinan terdapat multikoliniearitas dalam model tersebut. Alat statistik yang sering dipergunakan untuk menguji gangguan multikoliniearitas dalam model tersebut adalah dengan variance inflation factor (VIF), yaitu jika nilai toleransi > 0,1 dan VIF < 10 maka tidak terjadi gangguan multikoliniearitas tetapi apabila nilai toleransi < 0,1 dan VIF > 10 maka terjadi gangguan multikoliniearitas. Tabel V.17: Hasil Uji Asumsi Klasik Multikolinieritas Varibel collinearity statistics Tolerance VIF Produk 0,392 2.552 Harga 0,396 2.527 Pelayanan 0,791 1.265 Suasana Tempat 0,874 1.144 Sumber : Data Primer


Berdasarkan tabel koefisien diatas diperoleh nilai tolerance dari variabel produk (X1) 0,392 > 0,1 dan VIF 2,552 < 10, harga (X2) 0,396 > 0,1 dan VIF 2,527 < 10, pelayanan (X3) 0,791 > 0,1 dan VIF 1,265 < 10, dan suasana tempat (X4) 0,874 > 0,1 dan VIF 1,144 < 10, semua nilai tolerance menunjukkan bahwa nilai tolerance diatas 0,1 dan nilai VIF dari variabel terikatnya menunjukkan nilai VIF < 10. Maka dapat disimpulkan

bahwa

korelasi

koefisien

antar

variabel

terikat

menunjukkan tidak ada gangguan multikoliniearitas sehingga data layak untuk diteliti. c. Uji Heteroskedastisitas Uji Heteroskedasitisitas adalah untuk melihat apakah terdapat ketidaksamaan varians dari residual satu ke pengamatan yang lain. Deteksi heteroskedasitisitas dapat dilakukan dengan metode scatter plot dengan memplotkan nilai Zpred (nilai prediksi) dengan Sresid (nilai residualnya). Model yang baik didapatkan jika tidak terdapat pola tertentu pada grafik, seperti mengumpul ditengah, menyempit kemudian melebar atau sebaliknya.


Scatterplot


kepuasan_konsumen

5.00

4.50

4.00

3.50

3.00 -6

-4

-2

0

2

4

Regression Studentized Deleted (Press) Residual

Gambar V.3: Hasil Uji Heteroskedastisitas: Kepuasan Konsumen Dari hasil uji heteroskedasitisitas menggunakan program SPSS diperoleh gambar scatterplot bahwa titik-titik menyebar secara acak dengan baik diatas maupun dibawah angka 0 pada sumbu Y. Maka dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi gangguan heteroskedasitisitas, sehingga uji tersebut layak digunakan untuk memprediksi tingkat kepuasan konsumen berdasarkan pada variabel terikat Produk (X1), Harga (X2), Pelayanan (X3), dan Suasana Tempat (X4). 6. Uji Hipotesis (Uji F) Menurut Ghozali (2001), uji statistik F pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel bebas yang dimasukkan dalam model regresi mempunyai pengaruh secara simultan terhadap variabel terikat/dependen. Hasil uji statistik F dapat dilihat pada tabel di bawah ini.


Tabel V.18: Hasil Uji F b ANOVA

Model 1

Regression Residual Total

Sum of Squares 6.259 5.798 12.057

df 4 95 99

Mean Square 1.565 .061

F 25.637

Sig. .000 a

a. Predictors: (Constant), suasana_tempat, harga, pelayanan, produk b. Dependent Variable: kepuasan_konsumen

Sumber: data sekunder diolah 2015 Berdasarkan tabel di atas (uji Anova), diperoleh nilai F hitung sebesar 25,637 dengan tingkat probabilitas 0,000 (signifikansi). Karena probabilitas lebih kecil dari 0,05 dan nilai F lebih besar dari 2,46, maka model regresi dapat digunakan untuk memprediksi kepuasan konsumen atau dengan kata lain bahwa produk, harga, pelayanan dan suasana tempat secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. 7. Uji Hipotesis (Uji t) Tabel V.19: Hasil Uji t a Coefficients

Model 1

(Constant) produk harga pelayanan suasana_tempat

Unstandardized Coefficients B Std. Error 1.227 .369 .033 .082 -.188 .080 .655 .074 .254 .078

Standardized Coefficients Beta .046 -.267 .704 .248

t 3.321 .403 -2.357 8.795 3.263

Sig. .001 .688 .020 .000 .002

a. Dependent Variable: kepuasan_konsumen

Pada hasil analisis terlihat bahwa t hitung untuk setiap faktor yaitu sebagai berikut :


t

hitung

produk (X1) 0,403 < t

tabel

1,980 (pada sig 0,688) H0 di terima:

yang berarti produk tidak berpengaruh positif secara signifikan terhadap kepuasan konsumen. t hitung harga (X2) -2,357 > t tabel 1,980 (pada sig 0,020) H0 diterima: yang berarti bahwa kesesuaian harga tidak berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. t

hitung

pelayanan (X3) 8,795 > t

tabel

1,980 (pada sig 0,000) H0 ditolak:

yang berarti bahwa pelayanan berpengaruh positif secara signifikan terhadap kepuasan konsumen. t

hitung

suasana tempat (X4) 3,263 > t

tabel

1,980 (pada sig 0,002) H0

ditolak: yang berarti bahwa suasana tempat berpengaruh positif secara signifikan terhadap kepuasan konsumen. 8. Uji Koefisien Determinasi (R2) Koefisien determinasi digunakan untuk mengetahui presentase pengaruh variabel independen yaitu produk (X1), harga (X2), pelayanan (X3), dan suasana tempat (X4) secara simultan terhadap variabel dependen yaitu kepuasan konsumen (Y). Dari hasil analisis regresi linier berganda diperoleh hasil sebagai berikut: Tabel V.20: Output Koefisien Determinasi (R2) Model Summary Model 1

R .720a

R Square .519

Adjusted R Square .499

Std. Error of the Estimate .24705

a. Predictors: (Constant), suasana_tempat, harga, pelayanan, produk


Berdasarkan tabel diatas terlihat bahwa Adjusted R Square sebesar 0,519 yang artinya bahwa variabel dependen dapat dijelaskan oleh variabel independen sebesar 51,9%. Maka dapat dikatakan cukup baik. Sedangkan sisanya 48,1% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak dimasukkan di dalam model regresi.

B. Pembahasan 1. Pengaruh Produk terhadap Kepuasan Konsumen Hasil penelitian menunjukkan bahwa apabila kualitas produk dan ragamnya mengalami kenaikan sebesar satu satuan, maka tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen (t tabel)

hitung

sebesar 0,033 di mana variabel lainnya dianggap tetap. Nilai

koefisien regresi yang positif menunjukkan bahwa produk berpengaruh yang positif atau searah terhadap kepuasan konsumen. 2. Pengaruh Harga terhadap Kepuasan Konsumen Hasil

penelitian menunjukkan bahwa

apabila kesesuaian harga

mengalami kenaikan sebesar satu-satuan maka tidak berpengaruh secara positif terhadap kepuasan konsumen (t hitung < t tabel) sebesar 0,188 apabila variabel lainnya dianggap tetap. 3. Pengaruh Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen Hasil penelitian menunjukkan bahwa apabila pelayanan mengalami kenaikan sebesar satu satuan, maka

pelayanan berpengaruh positif


terhadap kepuasan konsumen ( t

hitung

> t

tabel)

sebesar 0,655 apabila

variabel lainnya dianggap tetap. 4. Pengaruh Suasana Tempat terhadap Kepuasan Konsumen Hasil penelitian menunjukkan bahwa apabila suasana tempat mengalami kenaikan sebesar satu satuan, maka suasana tempat berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen (t

hitung

> t

tabel)

sebesar 0,254 apabila

variabel lainnya dianggap tetap. 5. Persamaan Regresi Dari persamaan regresi diketahui bahwa

variabel produk, harga,

pelayanan dan suasana tempat secara simultan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen. 6. Koefisien Determinasi R. Square (koefisien determinasi) yang bernilai 0,519, mempunyai arti bahwa 51,9 % variabel faktor produk, harga, pelayanan dan suasana tempat mempengaruhi kepuasan konsumen, dan 48,1% sisanya dipengaruhi oleh variabel-variabel lain diluar penelitian.


BAB VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN

A. Kesimpulan 1.

Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin diketahui bahwa responden perempuan 10% lebih banyak dari laki-laki yaitu sebesar 55%, berdasarkan tingkat usia diketahui bahwa mayoritas konsumen restauran steak moen moen memiliki usia yang produktif sebesar 70%, berdasarkan pekerjaan diketahui bahwa mayoritas pekerjaan konsumen restauran steak moen moen adalah wiraswasta sebesar 26%, berdasarkan penghasilan perbulan diketahui bahwa mayoritas konsumen restauran steak moen moen berpenghasilan lebih dari Rp 1.501.000 sebesar 31%. Sedangkan dilihat dari segi produk mayoritas responden berpendapat bahwa produk di restauran steak moen moen adalah tidak baik sebesar 33%, dari segi harga mayoritas responden berpendapat bahwa harga produk di restauran steak moen moen dinyatakan tidak mahal sebesar 33%, dari segi pelayanan mayoritas responden berpendapat bahwa pelayanan di restauran steak moen moen dinyatakan cukup baik sebanyak 50%, dari segi suasana tempat mayoritas responden berpendapat bahwa suasana tempat di restauran steak moen moen dinyatakan cukup baik sebesar 51%, dari segi kepuasan konsumen dapat dikatakan bahwa konsumen di restauran steak moen moen merasa cukup puas sebesar 65%.

87


2.

Uji t menunjukkan bahwa : Pelayanan dan suasana tempat berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan konsumen. Sedangkan produk dan harga tidak berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan konsumen.

3.

Uji F menunjukkan bahwa : Produk, harga, pelayanan dan suasana tempat secara simultan berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.

4. Analisis regresi menunjukkan bahwa : Variabel produk, harga, pelayanan dan suasana tempat secara simultan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen.

B. Saran 1.

Saran bagi peneliti selanjutnya sebagai berikut: a.

Penelitian selanjutnya sebaiknya meneliti restauran-restauran lainnya yang sejenis sehingga hasil penelitian dapat di generalisasikan.

b.

Peneliti selanjutnya juga disarankan untuk memperkaya ranah penelitian menambah variable-variabel yang belum diuji dalam penelitian ini.

2.

Saran bagi praktisi sebagai berikut: a.

Pemilik restauran perlu untuk memahami perilaku konsumen, sehingga dapat menangkap peluang menciptakan restauran yang menarik.


b.

Pemasar perlu memahami strategi pemasaran yang berkaitan dengan atmosfer dan manfaat yang diperoleh ketika atmosfer restaurannya dapat mengesankan para konsumen, sehingga dapat meningkatkan kepuasan, dan niatan perilaku positif konsumen.

C. Keterbatasan penelitian Penulis dalam melaksanakan penelitian ini memiliki keterbatasan dalam hal kemampuan dan pengalaman. Oleh karena itu penulis tidak dapat mengungkap semua fakta dalam penelitian ini dengan baik. Keterbatasan tersebut yaitu penulis tidak dapat memastikan kebenaran dari jawaban responden, karena responden kemungkinan tidak jujur dalam menjawab kuesioner. Hal ini terjadi karena kemungkinan responden kurang mengerti atas pernyataan yang terdapat didalam kuesioner, dan kemungkinan responden dalam menjawab tidak dengan serius, sehingga semua variabel tidak terukur dengan sempurna.


DAFTAR PUSTAKA

Agung, Yuliana M.B.A. 2012. YES! I Can Serve. Yuliana Agung. Kamus Besar Bahasa Indonesia Borden. 2003. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Binarupa Aksara digilib.petra.ac.id/jiunkpe/s1/hotl/2007/jiunkpe-ns-s1-2007-33402114-7436food_court-chapter2.pdf. Diakses pada tanggal 18 Mei 2012. Hersanti, Nova Juwita dan Ratnawati Kusuma. 2012. Pengaruh Atmosfer Terhadap Kepuasan dan Niatan Perilaku Konsumen. di Toko ”Oen”, Kota Malang. Jurnal Aplikasi Manajemen, Volume 10, Nomor 4, Desember 2012. ilmiahmanajemen.blogspot.com/2009/07/pengaruhkualitaspelayanan-dan.html. Diakses pada tanggal 18 Mei 2012. Kotler, Philip. 2005. (terj) Prinsip-Prinsip Pemasaran. Jakarta: Salemba. Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Erlangga. Lovelock, Christopher dan Wright Louren K. 2007. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta:Indeks. Lupiyoadi, Rambat. 2013. Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi Ketiga. Jakarta: Penerbit Salemba Empat. Maridjo, Herry, dkk. 2010. Pedoman Penulisan Proposal Penelitian dan Skripsi serta Ketentuan tentang Skripsi.Yogyakarta: As Media. Monroe, Kent B. 1992. (terj. Soesanto Boedidarmo). Seri Pemasaran dan Kebijakan Harga. Jakarta: PT Elex Komputindo, Kelompok Gramedia. Mowen dan Michael Minor. 2002. (terj. Lina Salim, S.E., M.B.A., M.A). Perilaku Konsumen. Jakarta: PT Penerbit Erlangga. Nugroho,Yohanes Anton. 2011. Olah Data dengan SPSS. Yogyakarta: Skipta Media Creative. Puspasari, Intan R. 2009. Faktor Fundamental Ekonomi Yang Akan Mempengaruhi Volatilitas Nilai Tukar Rupiah.

90


Stoltman, Jeffrey, J., Fred, W., Morgan, and Linda, K.A. 1999. Investigation of Retail Shopping Situations. International Journal of Retail and Distribution Management, Volume 27 Number 4, pp 145–153. Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta Sugiyono. 2012. Statistika untuk Penelitian. Bandung: Alfabeta Swastha, D. Basu dan Handoko, T. Hani. 2002. Manajemen Pemasaran. Edisi Kedua. Cetakan Kedelapan. Jakarta: Penerbit Liberty. Tjiptono, Fandy. 2006. Manajemen Pelayanan Jasa. Penerbit Andi: Yogyakarta. Tjiptono, Fandy. 2014. Strategi Pemasaran,Edisi 3. Yogyakarta: Andi Offset. Utami, W. Christina. 2006. Manajemen Ritel Strategi dan Implementasi Ritel Modern. Jakarta: Salemba Empat. Ventura, Dicky Novianno.2002. Analisis Kepuasan Konsumen TerhadapKualitas Produk, Harga, dan Pelayanan Penjual Ponsel Merek Samsung.Universitas Sanat Dharma. Wijaya, Petra Surya Mega dan Debora S.Surandal. 2009. Pengaruh Atribut Produk, Atribut Layanan, dan Atribut Pembelian terhadap Kepuasan Konsumen BEE’S Family Resto di Galeria Mall Yogyakarta. Yogyakarta Wijaya, Tony. 2011. Manajemen Kualitas Jasa: Desain Servqual,QFD, dan Kano: Disertai contoh Aplikasi dalam Kasus Penelitian. Jakarta Barat: PT. Index. Wood, B. Marian. 2009. (terj. Benyamin Molan). Buku Panduan Perencanaan Pemasaran. Edisi Ketiga. Jakarta: PT Indeks. www.anneahira.com/restoran-cepat-saji-lokal.htm


LAMPIRAN 1 Surat Ijin Penelitian



LAMPIRAN 2 Lembar Kuesioner


Hal Kepada

: Kuesioner :

Yth. Bapak/Ibu/Sdr/Sdri Konsumen Restauran Steak Moen Moen, di Galeria Mall, Jln. Subha Lt. 4, kavling 9-10. Di Yogyakarta

Dengan Hormat, Pada kesempatan ini, saya mohon kesedian Bapak/Ibu/Sdr/Sdri meluangkan waktu sejenak untuk mengisi kuesioner penelitian, yang hasil dari penelitian ini akan saya pergunakan untuk tujuan ilmiah yaitu untuk menyusun skripsi yang berjudul ” Pengaruh Produk, Harga, Pelayanan dan Suasana Tempat Terhadap Kepuasan Konsumen pada Restauran Steak Moen Moen”, sebagai syarat menyelesaikan studi untuk mendapatkan gelar sarjana di Sanata DharmaYogyakarta. Bantuan Bapak/Ibu/Sdr/Sdri dalam mengisi kuesioner sangat menentukan keberhasilan penelitian ini, untuk itu saya mohon kejujuran Bapak/Ibu/Sdr/Sdri dalam mengisinya. Selain itu, data yang terkumpul akan terjamin kerahasiaannya. Akhirnya atas perhatian dan bantuan Bapak/Ibu/Sdr/Sdri, saya ucapkan terima kasih.

Hormat saya,

Erna


KUESIONER Penelitian DATA IDENTITAS RESPONDEN

1. Nama responden

: …………………….

2. Jenis kelamin

: Pria / wanita*)

3. Umur

: …………………….

Keterangan : *) coret yang tidak perlu

PETUNJUK PENGISIAN KUESIONER 1. Pertanyaan yang ada, mohon dibaca dan dipahami dengan sebaik-baiknya dan bandingkan dengan praktek kerja bapak/ibu/saudara/saudari. 2. Setiap pertanyaan diikuti oleh 5 (lima) pilihan jawaban, dan cukup memilih salah satu saja dari 5 jawaban, sesuai dengan keadaan dan mencerminkan pilihan bapak/ibu/saudara/saudari yang paling obyektif. 3. Mohon jawaban yang dipilih diberi tanda silang (X) atau centang (√) sesuai dengan nomor yang dipilih. 4. Daftar pertanyaan ini akan dapat dipergunakan secara optimal apabila seluruh pertanyaan telah bapak/ibu/saudara/saudari jawab, oleh karena itu mohon diteliti kembali apakah semua pertanyaan telah terjawab.

Skala linkert yang dipergunakan untuk pengukuran ini dijabarkan sebagai berikut : SS

(Sangat Setuju)

=5

S

(Setuju)

=4

N

(Netral)

=3

TS

(Tidak Setuju)

=2

STS (Sangat Tidak Setuju)

=1


KUESIONER

Petunjuk : Berilah jawaban pada pertanyaan berikut sesuai dengan pendapat anda dengan cara memberi tanda tanda silang (X) atau centang (√) pada jawaban yang anda anggap sesuai!

Karakteristik Responden : 1. Jenis Kelamin : a. Laki-laki b. Perempuan

2. Pekerjaan : a. Mahasiswa b. Pegawai Swasta c. Pegawai Negeri Sipil d. TNI / Polri e. Wiraswasta f. Lain-lain

3. Penghasilan perbulan : a. < 500.000 b. 501.000 – 1.000.000 c. > 1.001.000 – 1.500.000 d. > 1.501.000


A. PRODUK No 1.

Pernyataan Menu Makanan yang disajikan Restauran Steak Moen Moen rasanya lezat.

2.

Makanan yang disajikan Restauran Steak Moen Moen higienis/bersih.

3.

Menu Makanan yang disajikan Restauran Steak Moen Moen porsinya sesuai dengan keinginan.

4.

Menu makanan yang disajikan Restauran Steak Moen Moen bervariasi/bermacammacam.

5.

Cita rasa makanan di Restauran Steak Moen Moen sesuai dengan harapan konsumen

SS

S

N

TS

STS

SS

S

N

TS

STS

B. HARGA No 1.

2. 3.

4.

Pernyataan Harga makanan di Restauran Steak Moen yang saya beli telah sesuai dengan kualitas yang ditawarkan. Harga makanan dan minuman di Restauran Steak Moen Moen yang saya beli stabil. Harga makanan dan minuman di Restauran Steak Moen Moen yang saya beli lebih rendah daripada harga di Restauran Steak lainnya. Harga makanan dan minuman di Restauran Steak Moen Moen sesuai dengan kemampuan atau daya beli masyarakat.


C. PELAYANAN No 1. 2.

3. 4.

5. 6. 7.

8.

Pernyataan Ruangan Restauran Steak Moen Moen tertata rapi. Fasilitas yang ada di Restauran Steak Moen Moen lengkap (musik, kipas angin/AC, Wifi). Restauran Steak Moen Moen memiliki tempat yang sangat nyaman. Konsumen tidak menunggu lama untuk dilayani oleh karyawan Restauran Steak Moen Moen. Karyawan Restauran Steak Moen Moen cepat dalam melayani pembeli. Karyawan Restauran Steak Moen Moen selalu ramah kepada pembeli. Karyawan Restauran Steak Moen Moen selalu memberikan perhatian kepada pembelinya. Karyawan Restauran Steak Moen Moen selalu merespon/menanggapi keluhan pembeli.

SS

S

N

TS

STS

SS

S

N

TS

STS

D. SUASANA TEMPAT No 1.

2. 3. 4. 5

6

Pernyataan Restauran Steak Moen terletak didekat jalan raya sehingga berada di tempat yang strategis. Kondisi lingkungan di Restauran Steak Moen terasa nyaman. Akses jalan menuju Restauran Steak Moen Moen sangat mudah. Pencahayaan yang cukup didalam Restauran Steak Moen membuat nyaman konsumen. Di Restauran Steak Moen Moen tersedia Air Conditioner(AC) dan kipas angin sehingga sirkulasi udara terasa segar. Penerangan lampu listrik pada saat mendung


7 8

maupun malam hari di Restauran Steak Moen Moen sudah memadai. Papan nama Restauran Steak Moen Moen sangat jelas sehingga mudah dikenali. Lingkungan di Restauran Steak Moen Moen bersih sehingga membuat konsumen merasa nyaman.

E. KEPUASAN KONSUMEN No 1. 2.

3.

4.

Pernyataan Saya merasa senang membeli produk di Restauran Steak Moen Moen. Konsumen selalu memberikan pujian setelah melakukan transaksi di Restauran Steak Moen Moen. Saya suka dengan makanan dan minuman yang ada di Restauran Steak Moen Moen. Saya sangat puas setelah makan di Restauran Steak Moen Moen.

SS

S

N

TS

STS

**Dengan selesainya pengisian koesioner ini maka atas perhatian dan jawaban yang telah anda berikan peneliti mengucapkan banyak terima kasih karena telah berbaik hati untuk meluangkan waktunya**


LAMPIRAN 3 Hasil Rekapitulasi Data Hasil Jawaban 100 Responden

PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI DATA JAWABAN RESPONDEN BERDASARKAN KUESIONER PENELITIAN no 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77

1 5 3 5 5 3 3 4 4 5 4 4 3 4 3 5 4 4 3 4 4 3 4 5 4 3 3 5 4 4 4 4 3 3 4 3 4 3 3 5 4 4 4 5 5 3 3 4 5 5 3 3 3 3 2 3 3 3 4 3 4 4 3 3 4 3 4 4 3 5 4 4 4 5 5 3 3 4

produk (X1) 2 3 4 4 5 5 3 4 3 4 5 5 4 5 4 4 4 4 3 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 5 3 5 3 4 5 4 4 5 4 4 5 4 3 4 4 4 5 5 4 5 4 5 4 4 3 4 4 4 5 5 5 5 3 3 5 4 4 4 4 4 5 5 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 5 5 3 4 3 4 5 4 3 5 5 4 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 3 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 5 5 4 5 4 5 5 5 3 4 4 5 4 5 5 4 5 4 4 3 3 4 3 4 4 4 5 4 5 4 5 5 5 5 3 4 4 3 5 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 3 4 3 3 3 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 3 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 5 5 4 5 4 5 5 5 3 4 4 5 4 5 5 4 5 4 4 3 3 4 3 4 4 4

5 5 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 3 5 4 4 4 5 4 3 4 5 4 4 3 5 4 4 4 3 3 4 3 5 3 2 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3 3 3 1 3 3 4 4 3 3 4 3 5 3 2 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3

jml rt2 24 16 23 22 19 18 21 20 24 19 21 20 21 17 24 21 21 18 23 21 18 20 24 21 20 18 25 18 21 21 19 16 18 18 22 19 17 18 22 20 23 19 23 23 18 17 19 23 23 20 17 20 18 16 17 15 15 20 19 21 19 16 18 18 22 19 18 18 22 20 23 19 23 23 18 17 19

5 3 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 3 5 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 5 4 5 5 4 3 4 5 5 4 3 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 3 4

harga (X2) 1 2 3 4 5 5 5 5 3 4 4 4 5 5 5 4 5 4 5 5 4 4 4 4 3 5 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 4 3 4 4 3 4 5 4 4 3 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 4 5 4 4 4 5 4 5 5 4 3 4 4 3 5 5 4 4 5 5 5 4 4 5 5 5 5 4 4 3 3 5 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 5 4 5 4 3 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 5 5 5 5 4 3 4 3 4 2 4 4 3 4 3 4 5 3 4 5 4 3 4 5 5 4 4 5 4 4 3 4 5 4 3 4 5 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 3 5 4 4 5 5 4 3 5 3 4 4 5 3 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 3 4 3 4 3 4 1 4 3 3 3 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 5 4 3 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 5 5 5 5 4 3 4 3 4 2 4 4 3 4 3 4 5 3 4 5 4 3 4 5 5 4 4 5 4 4 3 4 5 4 3 4 5 4 4 5 3 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 3

jml rt2 20 15 19 19 16 15 16 15 20 19 18 14 17 16 19 16 18 18 17 18 14 18 19 19 16 16 19 16 18 19 14 14 16 14 20 14 14 14 17 16 18 15 16 17 15 15 13 18 17 16 13 16 15 13 14 12 13 14 16 16 14 14 16 14 20 14 14 14 17 16 18 15 16 18 15 15 13

5 4 5 5 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 5 4 5 5 4 5 4 5 5 5 4 4 5 4 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 3 5 4 4 3 4 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 3

1 5 3 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 5 5 5 4 5 5 4 4 5 4 3 3 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 5 4 4

2 5 4 5 5 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 4 5 5 4 5 5 4 4 5 4 5 5 5 4 5 5 5 4 3 4 5 4 3 4 4 4 5 4 5 4 4 5 4 4 5 5 4 5 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 3 4 4 3 3 5 4

pelayanan (X3) 3 4 5 6 5 5 5 5 4 4 4 3 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 4 5 4 4 3 4 4 5 4 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 3 4 4 5 4 5 5 4 5 4 5 5 4 5 4 5 4 4 5 5 4 5 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 5 4 5 3 4 4 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4 5 3 3 4 4 4 4 4 5 4 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 3 4 3 3 5 5 4 3 3 3 3 5 4 5 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 3 3 3 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 5 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 5 3 3 3 5 5 5 3 3 4 3 3 4 5 3 3 3 4 4 5 4 4 4 4 5 5 4 3 4 4 3 5 5 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 5 5 5 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 3 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 3 5 5 4 4 4 4 4 3 4 4 5 4 5 5 5 4 5 4 3 4 5 4 3 3 5 5 5

7 5 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 4 5 4 5 4 5 5 4 5 4 4 4 4 5 4 4 5 5 5 4 3 4 4 3 4 4 4 3 4 5 5 4 5 4 4 3 3 4 3 5 4 4 5 5 5 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 3 5

8 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 4 3 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 3 5 4 4 3 3 3 3 5 4 3 5 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5

jml rt2 no 40 30 39 37 36 31 36 35 38 35 35 30 37 34 38 36 39 35 39 39 33 33 38 33 31 32 38 37 38 39 40 32 32 26 34 32 28 32 32 32 30 32 38 34 30 34 30 32 30 34 28 30 34 32 34 34 38 36 32 32 32 34 34 30 32 32 32 32 32 36 34 32 34 36 32 32 36

5 4 5 5 5 4 5 4 5 4 4 4 5 4 5 5 5 4 5 5 4 4 5 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 5

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77

1 5 4 4 5 5 3 4 5 5 3 4 5 4 5 5 4 4 5 4 4 5 4 5 4 4 4 3 4 5 5 5 4 4 5 5 5 3 4 1 5 5 5 5 4 5 3 5 4 5 5 4 4 4 3 4 1 4 4 4 5 5 5 5 5 4 1 4 4 5 2 2 3 4 1 2 1 1

2 4 4 4 4 3 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 3 4 4 5 4 5 4 4 4 5 4 3 4 4 4 5 5 5 5 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 5 5 3 4 4 5 4 3 4 4 4 5 5

suasana tempat (X4) 3 4 5 6 4 4 4 5 4 4 4 4 3 3 4 4 4 5 4 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 5 5 3 3 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 3 3 4 5 4 4 5 4 4 5 4 3 5 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 4 5 3 3 4 5 4 4 3 5 4 4 5 4 4 5 5 3 3 3 3 4 4 3 4 4 5 3 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 5 4 4 5 5 1 5 2 3 5 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 3 4 4 3 3 4 5 4 4 5 4 4 5 4 3 5 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 5 3 3 4 5 4 5 3

7 5 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 3 3 3 4 4 4 5 4 3 4 4 3 3 4 4 4 5 3 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 3 4 4 4 2 3

8 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 5 5 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 5 5 5 4 4 4 4 4 5 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 5 5 4 3 4 4 4 3 3

jml rt2 36 32 30 34 35 31 31 34 39 26 32 32 34 34 33 33 32 34 34 32 40 32 34 32 31 30 31 32 37 34 40 32 29 35 37 32 26 32 31 34 33 32 37 36 28 30 33 34 34 33 32 31 32 30 33 32 29 32 31 33 34 32 33 34 35 31 28 29 35 34 29 26 32 31 30 26 29

4,5 4 3,75 4,25 4,38 3,88 3,88 4,25 4,88 3,25 4 4 4,25 4,25 4,13 4,13 4 4,25 4,25 4 5 4 4,25 4 3,88 3,75 3,88 4 4,63 4,25 5 4 3,63 4,38 4,63 4 3,25 4 3,88 4,25 4,13 4 4,63 4,5 3,5 3,75 4,13 4,25 4,25 4,13 4 3,88 4 3,75 4,13 4 3,63 4 3,88 4,13 4,25 4 4,13 4,25 4,38 3,88 3,5 3,63 4,38 4,25 3,63 3,25 4 3,88 3,75 3,25 3,63

kepuasan konsumen (Y) 1 2 3 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4 3 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 5 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 3 3 4 3 5 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 3 4 4 4 5 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 1 5 5 5 4 4 4 4 3 4 5 3 3 4 5 4 4 5 5 5 4 4 5 4 4 4 4 3 4 5 4 4 2 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 5 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 3 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 3 4 4 4 5 4 4 4 4 5 3 3 4 5 4 4 4 4 1 5 5 5 4 4 4 4 3 4 5 4 3 4 5 4 4 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 3 4 5 5 4

jml rt2 20 17 17 16 19 15 16 17 18 13 16 17 17 17 18 20 16 17 17 16 20 16 16 17 17 16 13 17 17 17 20 16 16 13 17 16 14 16 16 16 15 16 19 17 15 17 15 16 15 17 14 15 17 16 17 18 19 18 16 16 16 17 17 15 16 16 16 16 16 18 17 16 17 18 16 16 18

5 4 4 4 5 4 4 4 5 3 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 3 4 4 4 5 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 5

PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99

5 5 4 3 4 4 2 3 3 3 4 5 5 4 3 3 4 4 4 3 4 5 100 4

5 4 5 4 5 4 4 4 4 3 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 5 5 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 4 5 4 4 4 5 5

5 5 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 3 5 4 4 3 5 4

4 4 4 3 4 3 3 3 4 3 3 4 4 3 3 4 3 5 3 2 4 3 3

23 23 21 17 21 19 16 17 18 15 20 21 22 19 16 18 18 23 19 17 19 22 20

5 5 4 3 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 3 4 4 5 4 3 4 4 4

5 5 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 3 5 4 4 3 5 4

4 4 4 3 4 3 3 3 4 3 3 4 4 3 3 4 3 5 3 2 4 3 3

4 3 4 4 4 4 3 4 5 4 5 4 3 3 5 4 5 5 4 4 5 4 5

5 4 5 3 4 4 3 3 5 3 4 4 5 4 4 5 4 5 3 4 4 5 5

18 16 16 13 16 15 13 14 18 13 16 16 16 14 15 17 15 20 14 14 16 17 17

5 4 4 3 4 4 3 4 5 3 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4

5 5 4 5 5 4 3 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 5 4 5 4 4 5

4 5 4 4 5 5 3 5 4 5 5 4 5 4 5 3 4 3 5 3 4 4 4

5 4 4 3 5 3 2 5 4 3 5 3 5 4 5 4 5 3 4 4 4 4 4

5 4 4 4 5 4 4 5 4 5 4 3 5 4 3 5 4 3 5 5 4 4 3

5 4 4 3 5 4 5 3 5 3 3 3 3 4 4 5 4 5 3 4 4 4 3

4 5 4 3 4 4 5 3 3 3 3 4 3 4 3 5 4 4 5 3 4 4 3

3 3 4 4 5 4 5 3 5 2 3 4 3 4 3 5 4 4 5 5 4 4 3

3 4 4 4 4 4 5 2 5 5 3 4 3 4 5 5 4 5 5 5 4 4 3

34 34 32 30 38 32 32 30 34 30 30 30 32 32 32 36 34 32 36 34 32 32 28

4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4

78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100

3 5 4 5 5 5 5 5 3 4 1 5 5 4 4 4 3 4 5 2 5 5 3

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 3 4 4 4 5 5 4

5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5

4 2 4 4 3 4 3 2 3 5 5 3 3 4 4 3 3 4 4 4 3 4 4

3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 3 4 2 3 4 5 5 3 4 3

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 3 4

5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 3 3 4 4 4 5 3 4

3 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 3 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 3

31 30 34 33 33 33 32 31 30 33 36 31 34 31 32 28 26 32 35 31 33 32 30

3,88 3,75 4,25 4,13 4,13 4,13 4 3,88 3,75 4,13 4,5 3,88 4,25 3,88 4 3,5 3,25 4 4,38 3,88 4,13 4 3,75

5 4 4 4 5 4 4 3 5 3 3 1 4 3 3 4 4 4 4 5 5 4 3

4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 3 5 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4

4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 5 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 3

4 5 4 3 4 4 4 4 3 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 3 4 4

17 17 16 15 19 16 16 15 17 15 15 15 16 16 16 18 17 16 18 17 16 16 14

4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4


LAMPIRAN 4 Hasil Regresi


HASIL REGRESI Regression Variables Entered/Removedb

Model 1

Variables Entered suasana_ tempat, harga, pelayanan, a produk

Variables Removed

Method

.

Enter

a. All requested variables entered. b. Dependent Variable: kepuasan_konsumen

Model Summary

Model 1

R .720a


R Square .519


a. Predictors: (Constant), suasana_tempat, harga, pelayanan, produk

ANOVAb

Model 1


Sum of Squares 6.259 5.798 12.057

df 4 95 99


F 25.637

Sig. .000a


Coefficientsa

Model 1


Unstandardized Coefficients B Std. Error 1.227 .369 .033 .082 -.188 .655 .254


.080 .074 .078

Standardized Coefficients Beta .046

t 3.321 .403

Sig. .001 .688

-.267 .704 .248

-2.357 8.795 3.263

.020 .000 .002


LAMPIRAN 5 Uji Validitas dan Reliabilitas


HASIL VALIDITAS DAN RELIABILITAS

Reliability Case Processing Summary N Cases

Valid Excludeda Total

% 100.0 .0

30 0

30 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

100.0

Reliability Statistics Cronbach's Alpha .814

N of Items 5

Item-Total Statistics

produk1 produk2 produk3 produk4 produk5

Scale Mean if Item Deleted 16.7000 16.8000

Scale Variance if Item Deleted 2.907 3.959

Corrected Item-Total Correlation .749 .439

Cronbach's Alpha if Item Deleted .730 .824

15.9667 16.5000 16.5667

4.102 3.569 3.357

.521 .581 .770

.802 .785 .729



30

% 100.0

0 30

.0 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.


N of Items 4



harga1 harga2 harga3 harga4

Scale Mean if Item Deleted 13.1000 12.7667

Scale Variance if Item Deleted 1.610 2.254

Corrected Item-Total Correlation .478 .395

Cronbach's Alpha if Item Deleted .561 .615

12.9333 13.1000

2.064 1.886

.575 .366

.521 .644



% 100.0 .0

30 0


100.0


N of Items 8


pelayanan1 pelayanan2 pelayanan3 pelayanan4 pelayanan5 pelayanan6 pelayanan7 pelayanan8

Scale Mean if Item Deleted 31.3667

Scale Variance if Item Deleted 6.171

Corrected Item-Total Correlation .658

Cronbach's Alpha if Item Deleted .784

31.1000 31.3333 30.9333 31.5000 31.2333

7.334 7.402 7.099 6.810 5.909

.440 .422 .648 .438 .806

.814 .816 .792 .820 .758

31.5333 30.9000

7.085 7.266

.423 .610

.819 .798




30

% 100.0

0 30

.0 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.


N of Items 8


st1 st2 st3 st4 st5 st6 st7 st8

Scale Mean if Item Deleted 28.7000

Scale Variance if Item Deleted 5.183

Corrected Item-Total Correlation .573

Cronbach's Alpha if Item Deleted .815

29.0000 28.9667 28.7000

6.276 5.551 5.390

.432 .751 .563

.827 .789 .814

28.9667 28.9667 29.1333

6.516 5.413 5.706

.589 .685 .511

.820 .794 .819

28.8000

6.028

.535

.816

Reliability

Case Processing Summary N Cases


30 0


% 100.0 .0 100.0



N of Items 4


kep_kons1 kep_kons2 kep_kons3 kep_kons4

Scale Mean if Item Deleted 12.5000 12.7667 12.5667

Scale Variance if Item Deleted 1.776 1.495 1.771

Corrected Item-Total Correlation .379 .844 .421

Cronbach's Alpha if Item Deleted .804 .576 .779

12.6667

1.333

.689

.631


LAMPIRAN 6 Uji Asumsi Klasik

PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI HASIL UJI ASUMSI KLASIK Regression Variables Entered/Removedb Model 1

Variables Entered suasana_ tempat, harga, pelay anan, a produk

Variables Remov ed

Method

.

Enter

a. All requested v ariables entered. b. Dependent Variable: kepuasan_konsumen

Model Summaryb Model 1

R .720a

R Square .519


St d. Error of the Estimate .24705

DurbinWat son 1.965

a. Predictors: (Constant), suasana_tempat, harga, pelay anan, produk b. Dependent Variable: kepuasan_konsumen

ANOVAb Model 1


Sum of Squares 6.259 5.798 12.057

df 4 95 99


F 25.637

Sig. .000a

a. Predictors: (Const ant), suasana_tempat, harga, pelay anan, produk b. Dependent Variable: kepuasan_konsumen

Coeffi cientsa

Model 1

(Constant) produk harga pelay anan suasana_tempat

Unstandardized Coef f icients B St d. Error 1.227 .369 -.033 .082 -.188 .080 .655 .074 .254 .078


St andardized Coef f icients Beta -.046 -.267 .704 .248

t 3.321 -.403 -2.357 8.795 3.263

Sig. .001 .688 .020 .000 .002

Zero-order

Correlations Part ial

.096 .043 .635 .356

-.041 -.235 .670 .317

Part -.029 -.168 .626 .232

Collinearity Statistics Tolerance VI F .392 .396 .791 .874

2.552 2.527 1.265 1.144


a Colli neari ty Diagnostics

Variance Proportions Model 1

Dimension 1 2 3 4 5

Condit ion Index 1.000 19.628 29.498 38.030 41.464

Eigenv alue 4.975 .013 .006 .003 .003

(Constant) .00 .05 .00 .29 .66

produk .00 .11 .11 .47 .31

harga .00 .15 .02 .54 .29

pelay anan .00 .02 .58 .33 .06


Residual s Stati sticsa Predicted Value St d. Predicted Value St andard Error of Predicted Value Adjusted Predict ed Value Residual St d. Residual St ud. Residual Delet ed Residual St ud. Deleted Residual Mahal. Distance Cook's Distance Centered Lev erage Value

Minimum 3.5431 -2.284

Maximum 4.9907 3.473

Mean 4.1175 .000

St d. Dev iation .25144 1.000

.026

.102

.053

.015

100

3.5463 -1.01675 -4.116 -4.300 -1.10972 -4.766 .102 .000 .001

4.9888 .66629 2.697 2.729 .68228 2.828 15.921 .338 .161

4.1175 .00000 .000 .000 -.00003 -.004 3.960 .015 .040

.25048 .24200 .980 1.015 .25995 1.046 2.832 .045 .029

100 100 100 100 100 100 100 100 100


N 100 100

suasana_ tempat .00 .10 .36 .01 .53

PLAGIAT PLAGIATMERUPAKAN MERUPAKANTINDAKAN TINDAKANTIDAK TIDAKTERPUJI TERPUJI Charts

Histogram


Frequency

30

20

10

Mean =2.23E-15 Std. Dev. =0.98 N =100

0 -6

-4

-2

0

2

Regression Standardized Residual

4


Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual


Expected Cum Prob

1.0

0.8

0.6

0.4

0.2

0.0 0.0

0.2

0.4

0.6

Observed Cum Prob

0.8

1.0


Scatterplot


kepuasan_konsumen

5.00

4.50

4.00

3.50

3.00 -6

-4

-2

0

2

4

Regression Studentized Deleted (Press) Residual

NPar Tests One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

N Normal Paramet ers a,b Most Extreme Dif f erences

Mean St d. Dev iation Absolute Positiv e Negativ e

Kolmogorov -Smirnov Z Asy mp. Sig. (2-tailed) a. Test distribution is Normal. b. Calculated f rom dat a.

produk 100 3.9400 .48284 .124 .124 -.094 1.241 .092

harga 100 3.9900 .49610 .152 .152 -.098 1.520 .020

pelay anan 100 4.1913 .37498 .185 .185 -.115 1.850 .002

suasana_ tempat 100 4.0287 .34076 .118 .118 -.116 1.181 .123

kepuasan_ konsumen 100 4.1175 .34898 .188 .182 -.188 1.882 .002


LAMPIRAN 7 Uji F


Variables Entered/Removed Model 1

Variables Entered suasana_ tempat, harga, pelayanan, a produk

b

Variables Removed

Method

.

Enter

a. All requested variables entered. b. Dependent Variable: kepuasan_konsumen

b Model Summary

Model 1

R R Square a .720 .519



DurbinWatson 1.965


ANOVAb Model 1


Sum of Squares 6.259 5.798 12.057

df 4 95 99


F 25.637


Sig. .000a


LAMPIRAN 8 Uji T


Coefficients

Model 1


Unstandardized Coeff icients B Std. Error 1.227 .369 -.033 .082 -.188 .080 .655 .074 .254 .078


Coefficientsa

Standardized Coeff icients Beta -.046 -.267 .704 .248

t 3.321 -.403 -2.357 8.795 3.263

Sig. .001 .688 .020 .000 .002

Correlations Zero-order Partial .096 .043 .635 .356

-.041 -.235 .670 .317

P


LAMPIRAN 9 r tabel



LAMPIRAN 10 Tabel Distribusi t



LAMPIRAN 11 Tabel Distribusi F


PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Recommend Documents