PENINGKATAN KINERJA BADAN PELAYANAN PERIJINAN TERPADU KABUPATEN TULUNGAGUNG TAHUN 2014 Fajar Hendro Utomo Dosen STKIP PGRI Tulungagung

PENINGKATAN KINERJA BADAN PELAYANAN PERIJINAN TERPADU KABUPATEN TULUNGAGUNG TAHUN 2014 Fajar Hendro Utomo Dosen STKIP PGRI Tulungagung ABSTRAK Kinerja pelayanan publik selalu mengalami perbaikan dan koreksi dari yang telah dilaksanakannya sehingga transparansi dan akuntabilitas dalam penyelenggaraan pelayanan public mengalami perubahana . Oleh karena itu, pelayanan publik harus yang dilaksanakan secara transparan dan akuntabel harus selalu dipantau dan dikoreksi karena kualitas kinerja pelayanan publik memiliki implikasi yang luas dalam kesejahteraan masyarakat. Hal ini dapat dilihat antara lain banyaknya pengaduan atau keluhan dari masyarakat dan dunia usaha, Berdasarkan Keputusan Menpan KEP/25/M.PAN/2/2004 memuat 14 unsur pelayanan yang harus diukur, yaitu:a.Prosedur Pelayanan, b.Persyaratan Pelayanan, c.Kejelasan Petugas Pelayanan, d.Kedisiplinan Petugas Pelayanan, e.Tanggung jawab Petugas Pelayanan, f.Kemampuan Petugas Pelayanan. g.Kecepatan Pelayanan. h.Keadilan Mendapatkan Pelayanan. i.Kesopanan dan Keramahan Petugas, j.Kewajaran Biaya Pelayanan, k.Kepastian Biaya Pelayanan,l.Kepastian Jadwal Pelayanan, m.Kenyamanan Lingkungan, n.Keamanan Pelayanan. Keyword : Peningkatan , Kinerja BPPT

Pendahuluan Pelayanan Publik dewasa yang dilakukan oleh Aparatur Pemerintah masih banyak dijumpai kelemahankelemahan, sehingga belum dapat memenuhi kualitas yang diharapkan masyarakat. Hal ini ditandai dengan masih

adanya

berbagai

keluhan

mayarakat yang disampaikan melalui media massa dan secara perorangan, sehingga dapat menimbulkan citra yang kurang baik terhadap Aparatur Pemerintah.

belum

pelayanan

publik.

Oleh karena itu, pelayanan publik harus dilaksanakan secara transparan dan akuntabel oleh setiap pelayanan Pemerintah kualitas

Tulungagung

kinerja

karena

pelayanan

publik

memiliki implikasi yang luas dalam kesejahteraan

masyarakat.

Hal

ini

dapat dilihat antara lain banyaknya pengaduan

atau

keluhan

dari

masyarakat dan dunia usaha, baik melalui surat pembaca maupun media pengaduan lainnya, seperti Prosedur

Kinerja pelayanan publik antara lain

penyelenggaraan

dilaksanakannya

dan mekanisme kerja pelayanan yang berbelit-belit,

tidak

konsisten,

transparansi dan akuntabilitas dalam Fajar Hendro Utomo : Peningkatan Pelayanan Kinerja Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Tulungagung Tahun 2014, April 2015

27

terbatasnya

fasilitas,

sarana

dan

Nomor 188.45/261/013/2013 tentang

prasarana pelayanan, sehingga tidak

Pendelegasian

menjamin kepastian (hukum, waktu

Penandatanganan

dan biaya) serta masih banyak jumpai

dari Bupati kepada Kepala BPPT

praktek pungutan liar dan tindakan-

Kabupaten

Tulungagung

tindakan

Pelayanan

Publik,

yang

penyimpangan.

berindikasikan

Dengan

penyelenggaraan yang

kata

pelayanan

dilaksanakan

oleh

Perijinan

untuk

diharapkan

memberikan dampak nyata yang luas

publik

terhadap peningkatan pelayanan publik

Aparatur

kepada

masyarakat

Tulungagung

pelayanan, ternyata kinerjanya masih

Dalam

belum seperti yang diharapkan. pelayanan

Bidang

lain,

Pemerintah dalam berbagai sektor

Kinerja

Wewenang

khususnya

rangka

di

mengevaluasi

kinerja pelayanan publik, Pemerintah umum

telah

mengeluarkan

Keputusan

Pemerintah di mata masyarakat masih

Menteri

dipandang kurang memadai. Padahal

Negara

di era otonomi daerah sekarang ini,

2004

lebih dekat dan memahami kebutuhan

Penyusunan

masyarakat

bersifat

Masyarakat. Oleh karena itu, pada

melayani. Oleh karena itu, diperlukan

tahun 2014 ini Tim Survey dan

paradigma baru dan sikap mental yang

Pengolah

berorientasi melayani, bukan dilayani.

Masyarakat

Selain

pula

kabupaten

Tulungagung

pengetahuan dan keterampilan yang

melakukan

Pengukuran

memadai

melaksanakan

Kepuasan

pelayanan itu sendiri.Mengingat fungsi

pelayanan

utama Pemerintah adalah melayani

perijinan

masyarakat, maka Pemerintah perlu

Tulungagung. Sehubungan dengan hal

terus berupaya meningkatkan kualitas

tersebut,

pelayanan kepada masyarakat sebagai

meningkatkan

penerima pelayanan publik. Dengan

diperlukan langkah strategis untuk

Keputusan

mendorong upaya Perbaikan pelayanan

serta

itu,

lebih

diperlukan

dalam

Bupati

Tulungagung

Pendayagunaan Nomor

Aparatur

KEP/25/M.PAN/2/

tentang

Pedoman Indeks

Data

Kepuasan

Indeks

(IKM)

Umum

Kepuasan Pemerintah telah Indeks

masyarakat pada

Unit

terpadu

maka

terhadap pelayanan Kabupaten

dalam

kualitas

upaya pelayanan

Fajar Hendro Utomo : Peningkatan Pelayanan Kinerja Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Tulungagung Tahun 2014, April 2015

28

publik melalui Pengukuran Indeks Kepuasaan Masyarakat.

Pemerintah. 7. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Kep/26/M.PAN/2/

Kajian Pustaka 1. Undang-Undang

Republik

2004

tentang

Petunjuk

Indonesia Nomor 25 Tahun 2009

Transparansi

tentang Pelayanan Publik.

Dalam Penyelenggaraan Pelayanan

2. Instruksi

Presiden

Republik

dan

Teknis

Akuntabilitas

Publik.

Indonesia Nomor 1 Tahun 1995

8. Keputusan Menteri Pendayagunaan

tentang Perbaikan dan Peningkatan

Aparatur Negara Nomor KEP/118/

Mutu

M.PAN/8/2004 tentang Pedoman

Pelayanan

Aparatur

Pemerintah kepada Masyarakat. 3. Peraturan Menteri Pendayagunaan

Umum

Penanganan

Masyarakat

Aparatur

Negara

Per/20/M.PAN/04/2006

tentang

9. Keputusan

Pedoman

Standar

Nomor

Penyusunan

Pelayanan Publik.

Pengaduan

bagi

Instansi

Pemerintah. Bupati

Tulungagung

188.45/261/013/2013

tentang Pendelegasian Wewenang

4. Peraturan Menteri Dalam Negeri

Penandatanganan Bidang Perijinan

Nomor 59 Tahun 2007 tentang

dari Bupati kepada Kepala BPPT

perubahan atas Peraturan Menteri

Kabupaten

Dalam Negeri Nomor 13 Tahun

Pelayanan Publik.

2006 tentang Pedoman Pengelolaan Keuangan Daerah.

untuk

Pengertian Umum dan istilah Sesuai


Tulungagung

Penyusunan

Pedoman Indeks

Umum Kepuasaan

Aparatur Negara 63/KEP/M2003

Masyarakat (IKM) terdapat beberapa

tentang

pengertian yang perlu dljelaskan yaitu:

Pedoman

Umum

Penyelenggaraan Pelayanan Publik.

a. Indeks


(IKM)

Kepuasan adalah

Data

informasi

Aparatur Negara Kep/25/M.PAN/2/

tentang

2004

Umum

masyarakat yang diperoleh dari

Kepuasan

hasil pengukuran secara kuantitatif

tentang

Penyusunan

Pedoman Indeks

Masyarakat Unit Pelayanan Instansi

dan

tingkat

Masyarakat

kualitatif

atas

kepuasaan

pendapat


29

masyarakat

dalam

memperoleh

secara langsung maupun tidak

pelayanan

dari

aparatur

langsung memberikan pelayanan

penyelenggara

pelayanan

publik

membandingkan

antara

dengan

harapan dan kebutuhannya.

setiap

institusi

penyelenggara negara, korporasi, lembaga

independent

yang

dibentuk berdasarkan

f. Pemberi Pelayanan Publik adalah pegawai instansi pemerintah yang

b. Penyelenggara pelayanan publik adalah

kepada penerima pelayanan.

undang-

melaksanakan tugas dan fungsi pelayanan publik sesuai dengan peraturan perundang-undangan. g. Penerima Pelayanan Publik adalah orang,

masyarakat,

lembaga

undang untuk kegiatan pelayanan

instansi pemerintah dan dunia

publik, dan badan hukum lain

usaha, yang menerima pelayanan

yang dibentuk semata-mata untuk

dari

kegiatan pelayanan publik.

pelayanan publik.

c. Instansi

Pemerintah

adalah

aparatur

penyelenggar

h. Kepuasaan Pelayanan adalah hasil

instansi Pemerintah pusat dan

pendapat

dan

pemerintah

masyarakat

terhadap

daerah

termasuk

BUMN/BUMD dan BHMN.

atau rangkaian kegiatan dalam pemenuhan

kinerja

pelayanan yang diberikan oleh

d. Pelayanan publik adalah kegiatan

rangka

penilaian

aparatur penyelenggara pelayanan publik.

kebutuhan

i. Biaya Pelayanan Publik adalah

peraturan

segala biaya (dengan nama atau

perundang-undangan bagi setiap

sebutan apapun) sebagai imbal

warga dan penduduk atas barang,

jasa atas pemberian pelayanan

jasa,

pelayanan

publik, yang besaran dan tata cara

administratif yang disediakan oleh

pembayarannya ditetapkan oleh

penyelenggara pelayanan publik.

pejabat yang berwenang sesuai

pelayanan

sesuai

dan/atau

e. Unit Pelayanan Publik adalah unit kerja/kantor instansi

pelayanan

Pemerintah

pada

ketentuan peraturan perundangundangan.

termasuk

j. Unsur Pelayanan adalah Faktor

BUMN/BUMD dan BHMN, yang

atau aspek yang terdapat dalam


30

penyelenggaraan

pelayanan

kepada

masyarakat

variabel

penyusunan

indeks

masyarakat

untuk

kepuasan

sebagai

mengetahui kinerja. k. Responden

3. Bidang Pelayanan HO/TDP 38 orang. Tahapan Kegiatan Survey Tahapan Survey dilakukan sebagai berikut :

adalah

penerima

PERSIAPAN

pelayanan publik yang pada saat pencacahan

sedang

berada

di

PENGUMPULAN DATA

lokasi unit pelayanan, atau yang pernah menerima pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan. METODOLOGI PENELITIAN Penelitian

yang

PENGOLAHAN DAN ANALISIS DATA

dilaksanakan

jenis penelitian kuantitatif dengan pelaksanaan Indeks

kegiatan Kepuasan

pengukuran Masyarakat

dilaksanakan pada Unit pelayanan perijinan Tulungagung

PENYUSUNAN LAPORAN

terpadu

Kabupaten

yang

pelaksananan

kegiatannya berlangsung pada bulan

Gambar 1. Tahapan Survey Tahap Persiapan Aktivitas Persiapan yang dilaksanakan pada tahap ini adalah :

September s.d Desember Tahun 2014

a. Pembahasan Kuesioner, konsultasi

terhadap seluruh bidang Pelayanan

dan bimbingan dengan pihak Unit

dengan mengedarkan 159 (Seratus

pelayanan

lima puluh sembilan) kuesioner kepada

Kabupaten Tulungagung

Responden yang menjadi pelanggan

b. Kick-Off

perijinan

Meeting

terpadu

antara

Unit

pada Unit pelayanan perijinan terpadu

pelayanan

Kabupaten Tulungagung meliputi :

Kabupaten

1. Bidang Pelayanan SIUP/SUJK 62

menyusun jadwal pengumpulan

orang. 2. Bidang Pelayanan IMB/SITU 59 orang.

perijinan Tulungagung

terpadu untuk

data. c. Briefing dan Role Play kepada


31

para interviewer (petugas

adalah

pendapat

penerima

lapangan) untuk memastikan

pelayanan

yang

memuat

bahwa mereka paham dengan

kesimpulan

atau

pendapat

maksud kuesioner dan mengerti

responden terhadap unsur-unsur

cara-cara pengumpulan data yang

pelayanan yang dinilai.

efektif.

3. Bentuk Jawaban Bentuk jawaban pertanyaan dari

a) Penyiapan Bahan

setiap unsur pelayanan secara umum

1. Kuesioner Dalam penyusunan Indeks Kepuasan

mencerminkan

Masyarakat

pelayanan, yaitu dari yang sangat baik

(IKM)

digunakan

tingkat

kualitas

bantu

sampai dengan tidak baik. Untuk

data

kepuasan

kategori tidak baik diberi nilai persepsi

masyarakat

penerima

pelayanan.

1, kurang baik diberi nilai persepsi 2,

Kuesioner

disusun

berdasarkan

baik diberi nilai persepsi 3, sangat baik

kuesioner

sebagai

pengumpulan

alat

tujuan survey terhadap kinerja BPPT.

Kuesioner dibagai atas 3 (tiga) bagian, yaitu : Identitas

responden

meliputi usia, jenis kelamin, pendidikan

dan

pekerjaan,

bertujuan

untuk

profil

responden

penilaiannya

menganalisis dalam

terhadap

unit

pelayanan instansi pemerintah. Bagian II :

Identitas

pencacah,

berisi data pencacah (apabila kuesioner diisi oleh masyarakat, bagian ini tidak diisi) Bagian III:

4. penilaian

terhadap unsur prosedur pelayanan,

2. Bagian dari Kuesioner

Bagian I:

diberi nilai persepsi

Mutu pelayanan publik

bila : 1. Diberi apabila

nilai

1

(tidak

pelaksanaan

mudah) prosedur

pelayanan tidak sederhana, alurnya tidak mudah, loket/tahapan untuk memperoleh layanan terlalu banyak, sehingga prosesnya tidak efektif. 2. Diberi nilai 2 (kurang mudah) apabila

pelaksanaan

prosedur

pelayanan masih belum mudah, sehingga prosesnya belum efektif. 3. Diberi nilai 3 (mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan dirasa mudah, sederhana, tidak berbelit-belit tetapi masih perlu


32

diefektifkan.

menggunakan kuesioner terstruktur.

4. Diberi nilai 4 (sangat mudah) apabila

pelaksanaan

prosedur

Beberapa

kegiatan

dilakukan

pada

yang

dapat

ini

adalah

tahap

pelayanan dirasa sangat mudah,

pembekalan tim pelaksana survey,

sangat

pengawasan wawancara, pemeriksaan

sederhana,

sehingga

prosesnya mudah dan efektif.

kuesioner

b) Kriteria Responden

pelaksanaan

Kriteria untuk responden Indeks Kepuasan Masyarakat adalah para pengguna

yang

layanan

pada

telah

terkumpul,

back-checking

kepada

20% responden dan proses validasi kuesioner.

Unit

Pengumpulan

perijinan

terpadu

Kabupaten

Tulungagung

Penguna

masyarakat yang menjadi pelanggan

layanan didefinisikan sebagai orang

dari instansi pelayanan umum tersebut,

yang sedang atau pernah (paling lama

dengan jumlah responden adalah 159

dua

mendapat

(seratus lima puluh sembilan) orang.

pelayanan

Kegiatan

Kabupaten

dilaksanakan dalam periode minggu

pelayanan

terakhir) pada

perijinan

Unit

terpadu

Tulungagung c) Metode Pemilihan Responden Responden dipilih secara simple random

sampling

dari

semua

layanan

yang

masuk

responden

ditiap

lokasi

pengguna kriteria

penelitian. Tahap Pengumpulan Data

melalui

lapangan

pelayanan

bulan

dilakukan

data survey

pengumpulan

pertama

bulan

dengan

minggu

data

kepada

telah

September

sampai

pertama

bulan

Desember tahun 2014. Tahap Pengolahan dan Analisis Data Kuesioner

yang

telah

terisi

kemudian dikumpulkan dan diolah secara

kuantitatif

dengan

menggunakan aplikasi Excel. Proses Data yang dikumpulkan dalam kegiatan ini adalah data primer, yaitu data yang diperoleh langsung dari responden melalui wawancara tatap muka (face to face interviews) dengan

dan

analisis

data

sesuai

dengan

petunjuk dalam Keputusan MENPAN Nomor sehingga

KEP/25/M.PAN/2/2004, terstandardisasi

secara

nasional. Selain itu survey Indeks


33

Kepuasan Masyarakat ini juga dapat

unsur pelayanan yang harus diukur,

dilakukan penyesuaian dengan kondisi

yaitu :

spesifik unit/lembaga pelayanan yang

a. Prosedur Pelayanan

bersangkutan, selanjutnya dapat diolah

b. Persyaratan Pelayanan

dengan uji statistik untuk memperoleh

c. Kejelasan Petugas Pelayanan

informasi yang lebih baik terhadap

d. Kedisiplinan Petugas Pelayanan

data yang di dapat sehingga hasil

e. Tanggung

survey dapat lebih bermanfaat.

survey

Petugas

Pelayanan f. Kemampuan Petugas Pelayanan

Tahap kesimpulan Hasil

jawab

disusun

dalam

g. Kecepatan Pelayanan

bentuk Laporan yang akan menjadi

h. Keadilan Mendapatkan Pelayanan

dokumen penting yang menyajikan

i. Kesopanan

informasi tentang perkembangan Unit

Petugas

dan

Keramahan

pelayanan perijinan terpadu Kabupaten

j. Kewajaran Biaya Pelayanan

Tulungagung dari olahan dan analisis

k. Kepastian Biaya Pelayanan

data yang dapat dijadikan bahan dasar

l. Kepastian Jadwal Pelayanan

pengusulan

m. Kenyamanan Lingkungan

peningkatan

atau

keperluan lain berdasarkan ketentuan

n. Keamanan Pelayanan

yang berlaku.

Berdasarkan

HASIL PENGUKURAN Dari keseluruhan kuesioner (159

kualitas 14 unsur pelayanan tersebut diperoleh

hasil

kuesioner) dapat terisi dengan baik

Kepuasan

Masyarakat

sehingga dapat diolah dan dianalisis

81,295 dengan angka Indeks sebesar

lebih lanjut. Dari hasil pengolahan

81,295 maka kinerja unit pelayanan

terhadap kuesioner yang telah terisi

ini berada dalam mutu pelayanan A

tersebut,

dengan kategori

diperoleh

hasil

sebagai

pengukuran

terhadap

skor

Indeks (IKM)

:

SANGAT BAIK,

berikut :

karena berada dalam nilai interval

Hasil Pengukuran Kinerja BPPT

konversi Indeks Kepuasan Masyarakat

Berdasarkan 14 Unsur Pelayanan

81,26 – 100. Sebagaimana diketahui

Berdasarkan Keputusan Menpan

bahwa kategorisasi mutu pelayanan

KEP/25/M.PAN/2/2004 memuat 14

berdasarkan indeks adalah sebagai


34

berikut : Tabel 1. Kategorisasi Mutu Pelayanan Nilai Interval IKM 1,00 – 1,75 1,76 – 2,50 2,51 – 3,25 3,26 – 4,00

Nilai Interval Konversi IKM 25,00 – 43,75 43,76 – 62,50 62,51 – 81,25 81,26 – 100,00

Mutu Pelayanan

Kinerja Unit Pelayanan

D C B A

TIDAK BAIK KURANG BAIK BAIK SANGAT BAIK

Sumber : Lampiran Kep MenPAN tentang Pedoman Penyusunan IKM

No. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14.

Tabel 2. Nilai Rata-rata (NRR) dan Indeks Kepuasaan Masyarakat (IKM) 14 Unsur Pelayanan Unsur Pelayanan NRR IKM Prosedur pelayanan 3,244 80,784 Persyaratan pelayanan 3,269 81,406 Kejelasan petugas pelayanan 3,288 81,873 Kedisiplinan petugas pelayanan 3,288 81,873 Tanggung jawab petugas pelayanan 3,244 80,784 Kemampuan petugas pelayanan 3,219 80,161 Kecepatan pelayanan 3,300 82,184 Keadilan mendapatkan pelayanan 3,225 80,317 Kesopanan dan keramahan petugas 3,263 81,251 Kewajaran biaya pelayanan 3,338 83,118 Kepastian biaya pelayanan 3,313 82,496 Kepastian jadwal pelayanan 3,288 81,873 Kenyamanan lingkungan 3,213 80,005 Keamanan pelayanan 3,213 80,005 Sumber : Hasil Analisis 2014 Rata-rata nilai dari suatu (IKM perunsur 83,118), sedangkan

unsur

pelayanan

menunjukkan

unsur dengan Nilai Rata-Rata (NRR)

penilaian masyarakat terhadap unsur

3,213 terendah ada 2 unsur adalah

pelayanan

Unsur-unsur

unsur Kenyamanan Ligkungan dan

pelayanan dengan nilai rata-rata 3,264

Keamanan Pelayanan (IKM perunsur

atau nilai interval IKM 81,295 atau

80,005).

Sangat

rata-rata

bahwa tingkat kepuasan pelayanan

unsur-unsur pelayanan yang perlu

paling tinggi diperoleh dari Kewajaran

dipertahankan. Dari Tabel 2 dapat

Biaya Pelayanan, sedangkan pada

dilihat bahwa unsur yang memiliki

kecepatan

Nilai (NRR) tertinggi 3,338 adalah

dan Keamanan Pelayanan memberikan

unsur Kewajaran Biaya pembayaran

tingkat kepuasaan paling rendah. Nilai

baik

tersebut.

merupakan

Angka

ini

menunjukkan

Kenyamanan

Ligkungan


35

Rata-Rata semua unsur sudah lebih

unsur

dari 3,213 (rata-rata 3,264) hal ini

ditingkatkan kembali khususnya unsur

menggambarkan

Kenyamanan

bahwa

penilaian

pelayanan

di

atas

harus

lingkungan

dan

masyarakat terhadap unsur pelayanan

keamanan pelayanan (Penilaian rata-

perijinan

rata

terpadu

Kabupaten

Indeks

Kepuasan

Masyarakat

Tulungagung pada umumnya sangat

sebesar 3,213). Selain itu ada 2 (dua)

baik dan merasa perlu peningkatan

unsur lain yang harus ditingkatkan

kepuasan

pada Unit pelayanan perijinan terpadu

unsur-unsur

pelayanan

tersebut. Dengan kata lain hal ini

Kabupaten

mengalami kenaikan yang siknifikan

langsung

dibanding survei IKM tahun 2012 rata-

masyarakat. Sedangkan 12 (duabelas)

rata 14 unsur dengan hasil 72,267

unsur lainnya kualitas pelayanan perlu

dibanding survei Ikm tahun 2014 rata-

diperbaiki dan ditingkatkan adalah :

rata 14 unsur dengan hasil 81,295

a. Kemampuan petugas pelayanan

perlu ditingkatkan skore IKM, dan

(NRR 3,219 atau IKM 80,161)

kualitas

pelayanannya

minimal

dipertahankan. Dalam

upaya

meningkatkan

diprioritaskan adalah pada unsur yang nilai

paling

rendah.

Sedangkan unsur yang mempunyai nilai

cukup

tinggi

harus

ditingkatkankan. Dari 14 (empat belas) unsur

yang ditetapkan

seluruhnya

dapat dikategorikan sudah mencukupi unsur

nilai

Masyarakat

berhubungan

yang dengan

b. Keadilan mendapatkan pelayanan (NRR 3,225 atau IKM 80,317)

kualitas pelayanan, maka yang perlu

mempunyai

Tulungagung

Indeks di

atas

Kepuasan 3,264

mutu

pelayanan A (Sangat Baik). Proses menciptakan pelayanan publik yang berkualitas, maka ke-14

c. Prosedur pelayanan (NRR 3,244 atau IKM 80,784) d. Tanggung jawab petugas pelayanan (NRR 3,244 atau IKM 80,784) e. Kesopanan dan Keramahan Petugas (NRR 3,263 atau IKM 81,251) f. Persyaratan Pelayanan (NRR 3.269 atau IKM 81.406) g. Kejelasan Petugas Pelayanan (NRR 3.288 atau IKM 81,873) h. Kedisiplinan Petugas Pelayanan (NRR 3.288 atau IKM 81.873) i. Kepastian Jadwal Pelayanan (NRR 3.288 atau IKM 81.873)


36

j. Kecepatan pelayanan (NRR 3,300

(dua) unsur yang memiliki NRR

atau IKM 82,184)

(2,981). Kedua unsur ini kualitas

k.Kepastian Biaya pelayanan (NRR

perlu

3,313 atau IKM 82,496)

kepuasan

l. Kewajaran Biaya pelayanan (NRR

a. Secara umum kualitas kinerja

Baik

Kabupaten

Kenyamanan

Pelayanan

(NRR

80,005 

Keamanan

dipersepsikan

3,213)

masyarakat

80,005

oleh

layanan

3,213) dengan IKM per unsur

pelayanan pada Unit pelayanan

Sangat

pengguna

unsur tersebut adalah : 

Kesimpulan

Tulungagung

tingkat

skore capaian kinerja baik. Unsur-

KESIMPULAN DAN REKOMENDASI

terpadu

agar

merasa sangat puas, meskipun

3,338 atau IKM 83,118)

perijinan

diperbaiki

pelayanan

(NRR

dengan IKM per unsur

penggunanya. Hal ini terlihat dari

Rekomendasi

Indeks

Kepuasan

a. Perlu upaya untuk meningkatkan

(IKM)

yang

Masyarakat

diperoleh

yaitu

kualitas pelayanan yang sudah

berkisar di antara 81,26.– 100,

ada, dengan melakukan upaya-

Nilai IKM yang diperoleh rata-

upaya

rata dari 14 unsur pelayanan =

pelayanan

81,295

terutama meningkatkan kejelasan

b. Unsur pelayanan yang dianggap

peningkatan

pelayanan

adalah

lingkungan.

Biaya

Pelayanan (NRR 3,338 atau IKM

secara

konsisten

petugas pelayanan dan Keamanan

paling memuaskan oleh responden Kewajaran

kualitas

serta

kenyamanan

b. Meningkatkan kedisiplinan dan

83,118) dan yang dianggap perlu

rasa

peningkatan meskipun jumlahnya

melalui pemberian pelatihan untuk

sudah

unsur

meningkatkan keterampilan dan

dan

etos kerja atau motivasi petugas

tinggi

Kenyamanan Keamanan

adalah Pelayanan

pelayanan

(IKM

perunsur 80,005). c. Dari 14 unsur pelayanan ada 2

dan

tanggung

jawab

menetapkan

petugas

standarisasi

internal mengenai sikap layanan serta disiplin kerja.


37

d. Diperlukan

untuk

g. Kegiatan penilaian kinerja BPPT

meningkatkan

kemudahan

dapat terus dilaksanakan sebagai

pelanggan

mengajukan

salah

keluhan satuan

upaya

dalam melalui

kerja

pembentukan

yang

berfungsi

satu

cara

untuk

mempertahankan

kualitas

pelayanan

dengan

publik

menerima dan memproses keluhan

membandingkan secara periodik

pelanggan

menyediakan

(3 sampai dengan 6 bulan sekali

media yang mudah diakses oleh

atau sekurang-kurangnya 1 tahun

pelanggan seperti saluran telepon

sekali)

bebas pulsa, jaringan free wifi,

sehingga

dapat

dilakukan

sms, email, dan atau kotak saran.

perubahan

tingkat

kepuasan

serta

e. Diperlukan

upaya

secara

berkelanjutan,

untuk

masyarakat terhadap pelayanan

kepercayaan

publik. Hal ini terbukti telah

pelanggan terhadap petugas dalam

terjadikenaikkan yang signifikan

memberikan

Hal-hal

dari hasil survei 2012 yang IKM

yang dapat dilakukan adalah: (1)

rata-rata 14 unsurnya 72,267 pada

memberikan

tahun 2014 menjadi 81,295

meningkatkan

pelayanan.

pelatihan

untuk

meningkatkan kompetensi petugas,

h. Masyarakat sekarang menganggap

(2) memberikan informasi secara

perijinan adalah sesuatu yang

komunikatif kepada pelanggan. (3)

wajar hal ini di ketahui dari hasil

memberikan informasi bisnis pada

survei

informasi pendanaa perbankan pada

mnggangap

pelanggan

perijianan sangat baik. Karena hal

f. Perlu

pemberian

banyaknya kewajaran

yang biaya

penghargaan

ini dilakukan secara transparansi

terhadap pegawai yang berprestasi

sehingga kepastian biaya perijinan

dan

menurut hasil survey sangat baik.

terus

memotivasi

untuk

mendapatkan prestasi di masa yang

DAFTAR PUSTAKA

akan

Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.

datang

mempertimbangkan

serta kesejahteraan

petugas pelayanan dalam bentuk insentif khusus.

Instruksi Presiden Republik Indonesia Nomor 1 Tahun 1995 tentang


38

Perbaikan dan Peningkatan Mutu Pelayanan Aparatur Pemerintah kepada Masyarakat. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor:. Per/20/M.PAN/04/2006 tentang Pedoman Penyusunan Standar Pelayanan Publik. Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 59 Tahun 2007 tentang perubahan atas Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 13 Tahun 2006 tentang Pedoman Pengelolaan Keuangan Daerah.

Keputusan Bupati Tulungagung Nomor 188.45/261/013/2013 tentang Pendelegasian Wewenang Penandatanganan Bidang Perijinan dari Bupati kepada Kepala BPPT Kabupaten Tulungagung untuk Pelayanan Publik. Emzir. 2011. Metodologi Penelitian Kualitatif: Analisis Data. Jakarta: Raja Grafindo Persada

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: 63/KEP/M2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor : Kop/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (Kep/26/M.PAN/2/2004 tentang Petunjuk Teknis Transparansi dan Akuntabilitas Dalam Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor KEP/118/M.PAN/8/2004 tentang Pedoman Umum Penanganan Pengaduan Masyarakat bagi Instansi Pemerintah. Fajar Hendro Utomo : Peningkatan Pelayanan Kinerja Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Tulungagung Tahun 2014, April 2015

39

PENINGKATAN KINERJA BADAN PELAYANAN PERIJINAN TERPADU KABUPATEN TULUNGAGUNG TAHUN 2014 Fajar Hendro Utomo Dosen STKIP PGRI Tulungagung

Recommend Documents