ANALISA SURVEI KEPUASAN KONSUMEN (SKK) BADAN PUSAT STATISTIK KABUPATEN MOJOKERTO JAWA TIMUR TAHUN 2015 Nafik Umurul Hadi Dosen STKIP PGRI Tulungagung ABSTRAK. Penelitian ini bertujuan untuk melihat persepsi masyarakat terhadap pelayanan publik, kualitas produk data, memberikan gambaran dan analisis tentang segmentasi pengguna data dan persepsi masyarakat terhadap tingkat korupsi. Lingkup pekerjaan dalam penyusunan SKK BPS dapat dibedakan menjadi beberapa cakupan diantaranya penyusunan instrumen survei, pelaksanaan survei, dan analisis hasil survei. Pelayanan publik merupakan pemberian pelayanan (melayani) keperluan orang lain atau masyarakat sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan. Kepuasan konsumen dapat diciptakan melalui kualitas, pelayanan dan nilai. Kualitas mempunyai hubungan yang erat dengan kepuasan konsumen. Kualitas akan mendorong konsumen untuk menjalin hubungan yang erat dengan perusahaan. Penelitian ini merupakan suatu penelitian deskriptif, yaitu tipe desain konklusif yang bertujuan untuk mendeskripsikan karakter, persepsi atau fungsi dari penelitian tentang suatu kelompok (konsumen pengguna data BPS). Populasi penelitian ini adalah total/seluruh konsumen BPS Kabupaten Mojokerto dengan menggunakan data pada periode setahun terakhir. Penelitian SKK BPS Kabupaten Mojokerto ini menggunakan metode survei dengan beberapa cara pengumpulan data yaitu kuesioner, wawancara dan observasi. Dari penelitian ini diperoleh hasil deskripsi responden mayoritas adalah berasal dari Lembaga/Instansi Pemda/SKPD. Kategori lembaga ini diwakili dari Pemda/SKPD; Lembaga Legislatif/DPRD; dan KPU. Diperoleh Kepuasan dan harapan konsumen BPS kabupaten Mojokerto mempunyai indeks rata-rata 3,08 dan indeks kepuasan sebesar 77,00 dan berada pada predikat “B” atau “Baik”. Perilaku anti korupsi di lingkungan BPS dari hasil pengolahan data yang didapat dari 40 responden, mayoritas menyatakan dengan nilai “A” atau mempunyai makna “Sangat Anti Korupsi”. Kata Kunci : kualitas pelayanan publik, kepuasan konsumen, persepsi korupsi
aspek kepuasan masyarakat pengguna
PENDAHULUAN Instansi pemerintah merupakan
(Tjager, 2004). Dalam melaksanakan
suatu entitas yang memiliki fungsi
pelayanan
dan tujuan utama untuk memberikan
pemerintah
layanan publik kepada masyarakat.
melakukan pembenahan dalam upaya
Pelayanan publik didasarkan atas
mengembangkan
fungsi, peran, kewajiban, dan tujuan
publik kepada masyarakat (Wheelen
untuk
& Hunger, 2006).
memenuhi
kebutuhan
dan
harapan masyarakat akan barang dan jasa
yang
memiliki
yang
optimal,
dituntut
instansi
untuk
mutu
terus
pelayanan
Menurut Alwi (2002), mutu
karakteristik
pelayanan publik dilaksanakan dalam
standar dan dapat memenuhi semua
suatu rangkaian kegiatan terpadu yang JuPEKO 74
Nafik Umurul Hadi Dosen STKIP PGRI Tulungagung
bersifat sederhana, terbuka, lancar,
yang mempunyai kepentingan pada
tepat, lengkap, wajar dan terjangkau.
organisasi yang bersangkutan sesuai
Untuk itu pelayanan publik harus
dengan aturan pokok dan tata cara
diatur dalam suatu tata laksana yang
yang telah ditetapkan.
mengandung delapan aspek. Aspek-
(1999) menyatakan bahwa terdapat
aspek
lima
tersebut
kesederhanaan, kepastian, efisien,
diantaranya kejelasan
keamanan,
ekonomis,
merata,
dan
dan
keterbukan,
keadilan
konsumen,
pada
yaitu
kepuasan expectations,
performance,
comparison,
confirmation
atau disconfirmation,
waktu.
dan discrepancy. Sedangkan menurut
(2012)
Joness& Mann (2001), ada lima faktor
kepuasan
dalam menentukan kepuasan konsumen
adalah perasaan senang atau kecewa
yang harus diperhatikan oleh perusahaan,
seseorang
yaitu Kualitas produk, Kualitas pelayanan
Foncea&
ketepatan
yang
elemen
Hoffmann
Marcuello
mengungkapkan
yang
membandingkan
bahwa
timbul
karena
kinerja
yang
atau Jasa, Emosi, dan harga.
dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka. Selain itu, kepuasan merupakan suatu respon emosi seseorang terhadap suatu hal
Adelman
(1999),
pelayanan adalah suatu pendekatan organisasi total yang menjadi kualitas pelayanan yang diterima pengguna jasa
sebagai
utama
kekuatan
dalam
penggerak
pengoperasian
organisasi. Pelayanan adalah proses pemenuhan
kebutuhan
A. Mekanisme Penelitian Penelitian
Survei
Kepuasan
Konsumen (SKK) BPS Kabupaten
yang tengah dihadapinya. Menurut
METODE PENELITIAN
melalui
aktivitas orang lain secara langsung. Pelayanan
publik
merupakan
pemberian
pelayanan
(melayani)
Mojokerto ini dilakukan berdasarkan pendekatan partisipatif dari semua responden dengan tujuan memperoleh umpan balik atas pencapaian kinerja jasa dan pelayanan statistik di BPS Kabupaten Mojokerto. Oleh karena itu, penelitian ini merupakan suatu penelitian deskriptif, yaitu tipe desain konklusif
yang
bertujuan
untuk
mendeskripsikan karakter, persepsi atau fungsi dari penelitian tentang
keperluan orang lain atau masyarakat JuPEKO 75
Nafik Umurul Hadi Dosen STKIP PGRI Tulungagung
suatu kelompok (konsumen pengguna data BPS).
a. Populasi SKK BPS Kabupaten Mojokerto adalah total/seluruh
Survei SKK BPS Kabupaten
konsumen
BPS
Kabupaten
Mojokerto ini akan dilakukan dengan
Mojokerto yang menggunakan
proses dan tahapan sebagai berikut :
data pada periode setahun
a. Persiapan awal & pemantapan
terakhir.
konsep/schedule b. Penyusunan
b. Konsumen BPS Kabupaten konsep
survei,
kuesioner& berkas kerja c. Persetujuan
konsep,
kuesioner,
dan
adalah validasi pelatihan
enumerator d. Pelaksanaan
kategori
institusi/lembaga
pengumpulan
data
BPS
pelaksanaan
survei (supervisi)
data
email,
surat,
telepon/faximile) yang berada di
f. Koding, tabulasi, dan pengolahan
(termasuk
berhubungan lewat website BPS,
mutu
termasuk
individu yang datang langsung ke
kuesioner e. Monitoring
Mojokerto dalam survei ini
wilayah
Kabupaten
Mojokerto atau di luar wilayah Kabupaten Mojokerto.
g. Pamaparan awal untuk menjaring kritik dan saran
c. Institusi/lembaga
yang
dimaksud antara lain dapat
h. Analisa, interpretasi dan pemberian rekomensasi hasil survei
mencakup:
(i)
Kementerian/lembaga
i. Penyusunan laporan akhir hasil penelitian
Pemerintah; (ii) Pemerintah Daerah atau Satuan Kerja
j. Pemeriksaan dan validasi laporan
Perangkat
k. Pemaparan/presentasi hasil laporan
(iii) Lembaga Pendidikan dan
akhir
Penelitian,
l. Revisi m. Penggandaan
maupun dan
laporan
distribusi
Daerah
baik luar
(SKPD);
nasional
negeri;
(iv)
Media Massa; (v) Perbankan; (vi) Perusahaan Swasta; dan (vii) Lainnya, seperti individu,
B. Populasi dan Sampel JuPEKO 76
Nafik Umurul Hadi Dosen STKIP PGRI Tulungagung
Lembaga Internasional, LSM,
survei
freelance, maupun wiraswasta.
pengumpulannya dari semua cakupan
d. Metode
telah
ditargetkan
sampling
yang
segmentasi minimal terdiri dari 40
adalah
Non
responden. Untuk mencari data dari
digunakan
Probability Sampling.
40 responden ini dilakukan melalui pendataan
lapangan
dengan
Teknik
menggunakan tiga enumerator yang
Pengumpulan Data dan Validitas
kemudian dilakukan supervisi oleh
Data
peneliti
C. Metode
dan
utama
dalam
Penelitian SKK BPS Kabupaten
menjamin
mutu
Mojokerto ini menggunakan metode
dilakukan
melalui
survei
enumerator
dengan
beberapa
cara
data.
rangka Supervisi
pendampingan
dengan
kunjungan
pengumpulan data yaitu kuesioner,
kembali atau melalui kroscek fia
wawancara dan observasi.
telefon/email.
Data yang dikumpulkan dalam
Perolehan
kuesioner
SKK BPS Kabupaten Mojokerto ini
sebanyak
adalah data primer. Data primer akan
berdasarkan hasil pemeriksaan tim
dikumpulkan dengan menggunakan
survei dan tim konsultan independen
kuesioner
secara umum dan dinyatakan sudah
untuk
wawancara
dan
para
responden,
observasi
40
data responden
tersebut
secara
layak dan dapat mewakili stratifikasi
langsung. Untuk mempercepat proses
kebutuhan data berdasarkan cakupan
penyelesaian penelitian karena waktu
kategori
yang terbatas, maka dilakukan teknik
responden
pengumpulan
Kementerian/lembaga Pemerintah; (ii)
responden
melalui
snowball sampling.
responden. ini
Kategori
adalah:
(i)
Pemerintah Daerah atau Satuan Kerja Perangkat
Daerah
(SKPD);
(iii)
HASIL PENELITIAN DAN
Lembaga Pendidikan dan Penelitian,
PEMBAHASAN
baik nasional maupun luar negeri; (iv)
A. Hasil Penelitian
Media Massa; (v) Perbankan; (vi)
Sesuai dengan rencana kegiatan
Perusahaan Swasta; dan (vii) Lainnya,
lapangan dan berdasarkan metodologi
seperti
individu,
yang telah ditetapkan, maka kuesioner
Internasional,
LSM,
Lembaga freelance, JuPEKO 77
Nafik Umurul Hadi Dosen STKIP PGRI Tulungagung
maupun wiraswasta. Dari kategori ini,
Deskripsi Responden Berdasarkan
maka deskripsi responden kemudian
Tempat Beraktivitas
dapat
dilakukan.
Deskripsi
ini
berdasarkan:
Dilihat
berdasarkan
tempat
beraktivitas, kesepakatan awal untuk
a. Profil Responden Berdasarkan Tempat Beraktivitas
terbanyak
b. Profil Responden Berdasarkan Tempat
Beraktivitas
jumlah
yang
Lebih Rinci
responden
ditargetkan
memang
berasal
lembaga/instansi
dari
Pemda/SKPD
dengan total 60% atau sebanyak 24 responden, sementara pihak swasta
c. Profil Responden Berdasarkan Pendidikan
Terakhir
yang
Ditamatkan
sebesar
10%
lembaga
atau
4
responden,
pendidikan/penelitian
sebesar 10% atau 4 responden, dan
d. Profil Responden Berdasarkan Kelompok Umur
dari pihak lainnya seperti LSM, freelance, maupun perorangan sebesar
e. Profil Responden Berdasarkan
20% atau sejumlah 8 responden.
Jenis Kelamin
Gambar 4.1. Profil Responden Berdasarkan Tempat Beraktivitas
20%
Lembaga /Instansi Pemda/SKPD Swasta
10% 10%
Lembaga Pendidikan/Penelitian
60%
Lainnya
30 25
24
20 15 8
10 5
4
4
Swasta
Lembaga Pendidikan/Penelitian atas
0 Lembaga /Instansi Pemda/SKPD Komposisi
di
Lainnya
merupakan JuPEKO 78
Nafik Umurul Hadi Dosen STKIP PGRI Tulungagung
kuota yang ditetapkan dari BPS pusat
dengan
masing.
porsinya
Kondisi
ini
masingmungkin
merepresentasikan bahwa mayoritas
Deskripsi Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Terakhir yang Ditamatkan Jika
dilihat
dari
tingkat
konsumen BPS di Indonesia berasal
pendidikan terakhir yang ditamatkan,
dari lembaga pemerintahan.
rata-rata
responden
adalah
pada
jenjang pendidikan D4/S-1 sebesar Deskripsi Responden Berdasarkan
55% atau sebanyak 22 responden.
Tempat Beraktivitas
Rata-rata mayoritas responden yang
Bila dilihat tempat beraktivitas responden
secara
lebih
kedua adalah mereka yang menempuh
rinci,
jenjang pendidikan pasca sarjana, atau
penelitian ini menunjukkan bahwa
S-2/S-3 yang sebesar 40% atau
lembaga pemerintah mayoritas berasal
sebanyak 16 responden. Sementara
dari
Daerah/SKPD
untuk jenjang pendidikan D1/D2/D3
sebesar 52,5% atau sebanyak 21
adalah 0 (nol) responden atau 0%.
responden, sisanya adalah lembaga
Untuk kategori pendidikan SLTA ke
legislatif/DPR
bawah hanya 2 responden atau 5%.
Pemerintah
sebesar
2,5% atau
hanya 1 responden dan KPU yang juga 2,5% atau hanya 1 responden. Lembaga legislatif/DPRD dan KPU memang dipilih kuota satu
Deskripsi Responden Berdasarkan Kelompok Umur Jika
dilihat
berdasarkan
responden karena untuk memenuhi
kelompok umur, mayoritas responden
persyaratan
adalah
keterwakilan
dari
mereka
yang
mempunyai
eksekutif (yang sudah diwakilkan
kelompok umur antara 40-44 tahun,
Badan
Perencanaan
dan
yaitu sebesar 25% atau sebanyak 10
masuk
dalam
Pemda/SKPD),
responden. Peringkat kedua adalah
Daerah
keterwakilan dari legislatif (DPRD)
responden
dan
kelompok umur >50 tahun yaitu
KPU
pemilu.
sebagai
penyelenggara
sebesar
23%
yang
atau
mempunyai
9
responden.
Peringkat ketiga adalah kelompok umur 45-49 tahun yaitu sebesar 18% atau sebanyak 7 responden. JuPEKO 79
Nafik Umurul Hadi Dosen STKIP PGRI Tulungagung
f. Pengguna data BPS sebagai Deskripsi Responden Berdasarkan
rujukan utama menurut tempat
Jenis Kelamin
beraktivitas responden
Untuk responden berdasarkan
g. Pengguna data BPS sebagai
jenis kelamin, mayoritas pengakses
rujukan utama menurut tingkat
data BPS adalah laki-laki sebesar 70%
pendidikan
atau
ditamatkan
sebanyak
28
responden.
Sementara untuk perempuan adalah sebesar
30%
atau
sebanyak
12
responden. Karakteristik perbedaan jenis
kelamin
ini
tidak
begitu
rujukan utama menurut tujuan mengakses layanan BPS i. Ragam digunakan
laki
dipastikan
terakhir
mempunyai karakteristik pelayanan
j. Periode
perempuan
yang sama.
yang
h. Pengguna data BPS sebagai
mempengaruhi mengingat antara lakidan
terakhir
digunakan
data
BPS
dalam
data
yang
1
tahun
BPS
yang
dalam
1
tahun
pengguna
data
terakhir Akses
Responden
Terhadap
menurut periode dan ragam
Layanan BPS Secara umum, konsumen BPS Kabupaten
Mojokerto
k. Persentase
data
memiliki
gambaran profil yang mencakup: a. Layanan
B. Pembahasan yang
Layanan
BPS
yang
diakses/dikonsumsi dalam 1
Diakses/Dikonsumsi dalam 1 Tahun
tahun terakhir
Terakhir
b. Media
komunikasi
untuk
mengakses layanan BPS c. Tujuan
mengakses
layanan
BPS
menggunakan layanan perpustakaan tercetak sebesar 28 responden atau
mengakses
layanan
BPS e. Apakah
konsumen
mengakses data dari BPS adalah
BPS d. Tujuan
Rata-rata
sebesar 53,8%. Hal ini menandakan bahwa mayoritas konsumen datang
menggunakan
data
BPS sebagai rujukan utama
langsung karena lebih nyaman atau mudah menggunakan fasilitas ruangan JuPEKO 80
Nafik Umurul Hadi Dosen STKIP PGRI Tulungagung
perpusatakaan
BPS.
Selain
itu,
Konsumen
BPS
dalam
konsumen juga merasa lebih nyaman
mengakses data mempunyai tujuan
karena di BPS terdapat petugas yang
yang berbeda-beda, tergantung dari
melayani jika konsumen menghadapi
latar
kendala kekurangpahaman data.
konsumen. Meski data BPS sangat
Urutan
tempat
aktivitas
adalah
penting bagi konsumen dengan latar
menggunakan layanan perpustakaan
belakang dan tujuan yang beragam,
digital sebanyak 11 responden atau
namun penelitian ini menunjukkan
sebesar 21,2%. Sementara urutan
bahwa data BPS bukan merupakan
ketiga adalah layanan data mikro/peta
rujukan
digital/softcopy publikasi sebanyak 6
responden
responden atau sebesar 11,5%. Urutan
menyatakan
keempat adalah layanan konsultasi
rujukan utama dalam mengakses data.
pengguna data sebanyak 3 responden
Sementara sebanyak 17 responden
atau 5,8%.
atau
Media
kedua
belakang
Komunikasi
untuk
Mengakses Layanan BPS Dalam mengakses data BPS, mayoritas konsumen menggunakan media komunikasi berupa datang langsung
ke
BPS
Kabupaten
Mojokerto. Hal ini sesuai dengan layanan BPS yang diakses dalam 1 tahun
terakhir,
yaitu
mayoritas
menggunakan layanan perpustakaan tercetak.
Urutan
kedua
adalah
menggunakan website BPS/layanan online, dimana dengan jumlah 20 responden atau sebesar 26,3%.
Tujuan Mengakses Layanan BPS
utama.
Sebanyak
atau
sebesar
58%
BPS
bukan
bahwa
42%
23
menyatakan
BPS
merupakan rujukan utama.
Ragam Data BPS yang Digunakan dalam 1 Tahun Terakhir Berdasarkan ragam data yang digunakan,
mayoritas
responden
sangat membutuhkan jenis statistik sosial, yaitu sebanyak 30 responden atau
sebesar
membuktikan setengah
62%. bahwa
Hal
ini
lebih
dari
responden
sangat
membutuhkan statistik sosial. Ratarata statistik sosial yang responden akses diantaranya adalah masalah kemiskinan, ketenagakerjaan,
pengangguran, sosial
budaya,
kesejahteraan sosial, potensi wilayah, JuPEKO 81
Nafik Umurul Hadi Dosen STKIP PGRI Tulungagung
dan
ragam
data
kependudukan.
atau
sebesar
14%
sangat
Sementara di urutan kedua adalah
membutuhkan jenis data ini. Urutan
jenis data statistik produksi yang
kempat adalah data berjenis tiga
sebanyak 7 responden atau sebesar
tahunan, yaitu sebanyak 4 responden
15%. Urutan ketiga adalah ragam data
atau 6%. Urutan kelima adalah jenis
neraca dan analisis statistik, dimana
data triwulan, yaitu sebanyak 2
data
6
responden atau hanya 3%. Sementara
13%.
untuk jenis data semesteran, bulanan,
Sedangkan urutan keempat adalah
dan lainnya sama sekali tidak pernah
ragam data statistik distribusi dan
diakses oleh konsumen BPS, yaitu
jasa, yaitu sebanyak 5 responden atau
kesemuanya bernilai 0 (nol).
ini
digunakan
responden
atau
sebanyak
sebesar
sebanyak 10%. Ragam data yang sama sekali tidak dibutuhkan oleh konsumen
BPS
adalah
jenis
metodologi statistik, yaitu sebesar 0 (nol).
Persentase
Pengguna
Menurut
Data
Periode
dan
pengguna
data
Ragam Data Persentase
menurut periode dan ragam data Periode Data BPS yang Digunakan
data. Periode data adalah: (i) sepuluh
dalam 1 Tahun Terakhir Dilihat dari periode data BPS yang
digunakan
tahunan; (iv) tahunan; (v) semesteran;
lapangan
(vi) triwulan; (vii) bulanan; dan (viii)
responden
lainnya. Periode data ini dilihat
sebanyak 44 atau sebanyak 62%
berdasarkan masing-masing ragam
mengakses data yang bersifat tahunan.
data, yaitu: (i) statistik sosial; (ii)
Urutan kedua adalah jenis data yang
statistik
bersifat sepuluh tahunan, dimana
distribusi dan jasa; dan (iv) neraca
sebanyak 11 responden atau sebesar
dan analisis statistik. Sementara untuk
15% menyatakan membutuhkan data
ragam data metodologi statistik tidak
berjenis ini. Sementara urutan ketiga
ada karena konsumen BPS Kabupaten
adalah
Mojokerto
temuan
menunjukkan
data
jumlah
yang
1
tahunan; (ii) lima tahunan; (iii) tiga
tahun
terakhir,
dalam
didasarkan pada periode dan ragam
bersifat
lima
tahunan, yaitu sebanyak 10 responden
produksi;
tidak
(iii)
ada
statistik
yang
mengaksesnya. JuPEKO 82
Nafik Umurul Hadi Dosen STKIP PGRI Tulungagung
Periode
data
berdasarkan
statistik distribusi dan jasa sebesar
statistik sosial menunjukkan bahwa
61,54%. Urutan kedua adalah sepuluh
konsumen BPS dalam mengakses
tahunan,
kategori statistik sosial lebih banyak
kemudian lima tahunan, tiga tahunan,
membutuhkan periode data tahunan,
dan triwulan yang masing-masing
yaitu sebesar 60%, kedua adalah lima
mempunyai nilai yang sama, yaitu
tahunan
sepuluh
sebesar 7,69%. Sementara periode
dan tiga
data semesteran, bulanan, dan lainnya
Sementara
adalah 0% atau sama sekali tidak
sebesar
20%,
tahunan sebesar 15%, tahunan
sebesar
5%.
sisanya, yaitu ragam data semesteran, bulanan, dan lainnya adalah 0% atau
yaitu
sebesar
15,38%,
pernah diakses oleh konsumen BPS. Untuk
neraca
dan
analisis
sama sekali tidak pernah diakses oleh
statistik, periode data yang banyak
konsumen BPS.
diakses adalah hampir sama dengan
Periode data statistik produksi
tiga ragam data sebelumnya, yaitu
menunjukkan gejala yang hampir
periode tahunan sebanyak 66,67%.
sama dengan statistik sosial, yaitu
Urutan kedua adalah periode data
pertama adalah ragam data tahunan
sepuluh
tahunan
sebesar 66,67% dan terbesar kedua
33,33%.
Sedangkan
adalah ragam data sepuluh tahunan
lainnya seperti lima tahunan, tiga
sebesar 33,33%. Sementara ragam
tahunan,
data lima tahunan, tiga tahunan, dan
bulanan, dan lainnya sama sekali
triwulan masing-masing mempunyai
tidak pernah diakses oleh konsumen
nilai yang sama, yaitu sebesar 6,67%.
BPS, atau sebesar 0%.
yaitu
sebesar
periode
semesteran,
data
triwulan,
Sedangkan ragam data semesteran, bulanan, dan lainnya sama sekali tidak pernah diakses oleh konsumen BPS. Sementara
BPS
statistik
Pengukuran tingkat kepuasan
distribusi dan jasa periode data yang
dan harapan konsumen BPS bertujuan
banyak diakses adalah pada jenis
untuk melihat bagaimana penilaian
tahunan.
kepuasan dan harapan responden
Hal
pada
Kepuasan dan Harapan Konsumen
ini
lagi-lagi
sama
dengan statistik sosial dan statistik
terhadap
kualitas
layanan
BPS.
produksi. Untuk periode tahunan pada
Kepuasan adalah refleksi pengguna JuPEKO 83
Nafik Umurul Hadi Dosen STKIP PGRI Tulungagung
jasa setelah mengggunakan jasa BPS
Kepuasan
sebagai penyedia jasa. Sementara
Konsumen BPS
harapan adalah prosentase hasil dari perbandingan harapan
antara
(realita
konsumen)
yang
terhadap
total
Pengguna
Jasa
Tabel di bawah memperlihatkan
nilai
tentang empat hal, yaitu: (i) rata-rata
diinginkan
tingkat kepuasan konsumen; (ii) rata-
total
nilai
rata harapan konsumen; (iii) index
harapan pada skala tertinggi yang
kepuasaan; dan (iv) kategori kualitas
menggambarkan
layanan.
seberapa
penting
Sebagaimana
sudah
aspek item mutu/pelayanan di mata
dijelaskan dalam metode penelitian,
konsumen data sekaligus juga untuk
kategori ini dibedakan menjadi empat,
melihat
besar
yaitu: (i) D adalah tidak baik; (ii) C
gap/kesenjangan posisi level skala
kurang baik; (iii) B baik; dan (iv) A
harapan yang terjadi pada konsumen
adalah sangat baik. Penilaian ini
data
dan
berdasarkan 24 indikator kualitas
pelayanan BPS terhadap level skala
yang digunakan untuk meng capture
harapan tertinggi.
mutu
masih
dalam
seberapa
meminta
mutu
layanan
BPS
Kabupaten
Mojokerto.
Tabel 4.1. Rata-Rata Skor Kepuasan dan Harapan serta Indeks Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Layanan BPS No
1
2
3 4 5 6
Hal yang Dinilai
Persyaratan pelayanan terpublikasi atau terpampang pada tempat yang mudah terlihat dengan bahasa yang mudah dipahami sesuai dengan jenis pelayanan Persyaratan untuk mendapatkan pelayanan mudah dipenuhi Informasi mengenai prosedur pelayanan terpublikasi atau terpampang pada tempat yang mudah terlihat dapat diketahui oleh seluruh pengguna layanan Alur dari prosedur pelayanan jelas Waktu pelaksanaan layanan terpublikasi atau terpampang pada tempat yang mudah terlihat Waktu pelaksanaan layanan sesuai dengan waktu layanan
Rata-rata Kepuasan
Rata-rata Harapan
Indeks Kepuasan
Kat
2,98
3,15
74,50
B
3,10
3,25
77,50
B
3,15
3,33
78,75
B
3,33
3,30
83,25
A
3,10
3,30
77,50
B
3,13
3,35
78,25
B
JuPEKO 84
Nafik Umurul Hadi Dosen STKIP PGRI Tulungagung
No
7 8 9
10 11 12 13 14 15 16 17 18
19 20 21 22 23 24
Hal yang Dinilai
Target waktu penyelesaian layanan terpublikasi atau terpampang pada tempat yang mudah terlihat Pelayanan selesai sesuai dengan target waktu penyelesaian layanan Biaya atau tarif pelayanan diinformasikan dengan jelas dan dapat diakses dengan mudah oleh pengguna layanan Petugas pelayanan tersedia dalam jumlah yang memadai/seimbang dengan jumlah konsumen Mudah bertemu dan berkomunikasi dengan petugas pelayanan Petugas pelayanan menunjukkan sikap siap, cepat, dan cekatan dalam melayani Petugas pelayanan mampu memberikan solusi pada setiap permasalahan konsumen Pelaksanaan layanan sesuai dengan maklumat/janji pelayanan yang ditetapkan Ruang pelayanan nyaman bagi konsumen Ketersediaan fasilitas pendukung di ruang pelayanan BPS seperti sarana internet (wifi) Kemasan produk layanan rapi dan formal Sarana pengaduan disediakan bagi konsumen untuk memberikan pengaduan/keluhan terhadap layanan yang dirasakan Pengaduan/saran/masukan konsumen ditindaklanjuti dengan baik Halaman website BPS mudah diakses Data BPS mudah ditemukan melalui website BPS Fitur website BPS lengkap dan mudah dipahami (tabel, grafik, peta) Mudah dan cepat untuk mendapatkan (download) data BPS Bahasa website BPS mudah dipahami Rata-rata
Rata-rata Kepuasan
Rata-rata Harapan
Indeks Kepuasan
Kat
3,23
3,50
80,75
B
3,23
3,43
80,75
B
2,95
3,18
73,75
B
3,08
3,25
77,00
B
3,15
3,33
78,75
B
3,13
3,48
78,25
B
3,10
3,23
77,50
B
3,18
3,21
79,50
B
3,13
3,46
78,25
B
3,08
3,41
77,00
B
3,18
3,36
79,50
B
2,74
3,36
68,50
B
2,83
3,23
70,75
B
3,08
3,25
77,00
B
3,00
3,30
75,00
B
2,96
3,30
74,00
B
3,04
3,30
76,00
B
3,17 3,08
3,39 3,32
79,25 77,00
B B
kualitas
berada pada predikat “B” atau “Baik”.
layanan BPS Kabupaten Mojokerto
Predikat “Baik” ini hampir ditemui di
memiliki indeks rata-rata 3,08 dan
setiap item, kecuali item nomor 4
indeks kepuasan sebesar 77,00 dan
mengenai alur prosedur pelayanan
Secara
rata-rata,
JuPEKO 85
Nafik Umurul Hadi Dosen STKIP PGRI Tulungagung
yang jelas yang mendapat predikat
neraca dan analisis statistik; dan (v)
“A” atau “Sangat Baik”. Data ini
ragam metodologi statistik.
menggambarkan
Perilaku
bahwa
menurut
konsumen, BPS sudah cukup “Baik”
Anti
Korupsi
di
Lingkungan BPS
dalam menyediakan pelayanan baik
Perilaku anti korupsi berusaha
secara administratif (email, telfon),
memotret kualitas pelayanan dan
pelayanan kantor (perpustakaan BPS),
harapan perbaikan terhadap perilaku
maupun online melalui penyediaan
anti korupsi di lingkungan BPS.
layananan website.
Setiap
Berdasarkan tempat beraktivitas responden, konsumen
indeks rata-rata
kepuasan menyatakan
item
menanyakan
tentang
peluang atau kemungkinan indikasi korupsi di lingkungan BPS Kabupaten Mojokerto.
Indeks
perilaku
anti
“Baik” dengan indikasi nilai “B”.
korupsi ini didasarkan pada dua
Dengan demikian, semua responden
aspek, yaitu indeks anti korupsi di
yang
layanan
terdiri
Lembaga
dari
Pemerintah,
Kementerian/
BPS
menurut
tempat
Pemerintah
beraktivitas responden; dan indeks
Daerah/SKPD, Lembaga Pendidikan
perilaku anti korupsi di layanan BPS
dan Penelitian dalam negeri maupun
menurut tingkat pendidikan yang
luar negeri, media massa, swasta
ditamatkan responden. Dari hasil
perbankan, dan lainnya menyatakan
pengolahan data yang didapat dari 40
tingkat kepuasan yang “Baik”.
responden,
mayoritas
menyatakan
dengan nilai “A” atau mempunyai Kualitas Data Kualitas data melihat rata-rata
makna “Sangat Anti Korupsi”. Kepuasan
Terhadap
Kualitas
kepuasan
terhadap
skor kepuasan dan harapan serta
Layanan BPS
indeks kepuasan konsumen terhadap
pengukuran
kualitas data BPS. Kualitas data ini
layanan BPS juga didasarkan pada
berdasarkan lima kategori ragam data,
beberapa kriteria atau ragam data,
yaitu: (i) ragam statistik sosial; (ii)
yaitu: (i) statistik sosial; (ii) statistik
ragam statistik produksi; (iii) ragam
produksi; (iii) statistik distribusi dan
statistik distribusi dan jasa; (iv) ragam
jasa; (iv) neraca dan analisis statistik; dan (v) metodologi statistik. JuPEKO 86
Nafik Umurul Hadi Dosen STKIP PGRI Tulungagung
Pengembangan
prosedur
Sementara pada ragam statistik neraca
pelayanan ke depan sangat penting
dan analisis, item dengan jumlah
bagi
responden tertinggi yang menyatakan
BPS
dalam
Kabupaten
Mojokerto
mempertahankan
mutu
puas adalah: (i) akurasi/ketepatan
pelayanan. Mutu pelayanan ini baik
data; (ii) kemutakhiran data; (iii)
dari sisi pelayanan adminsitrasi, ruang
interpretabilitas
pelayanan, maupun dari sisi media
kelengkapan data.
online yang kemungkinan ke depan
KESIMPULAN
terus berkembang. Mutu pelayanan merupakan
stadar
dan
(iv)
Dari hasil analisa data yang
harus
berasal dari 40 responden maka
diupayakan BPS apabila lembaga
diperoleh beberapa point kesimpulan
ingin memberikan kontribusi yang
sebagai berikut:
optimal pada pemakai jasa layanan.
1. Berdasarkan deskripsi responden,
Sementara prosentase
yang
data;
bila
konsumen
dilihat
dari
didapat mayoritas adalah berasal
yang
puas
dari
Lembaga/Instansi
terhadap kualitas data BPS, rata-rata
Pemda/SKPD. Kategori lembaga
menyatakan dengan tingkat kepuasan
ini diwakili dari Pemda/SKPD;
yang tinggi. Pada ragam statistik
Lembaga
sosial, item dengan jumlah responden
KPU.
tertinggi
yang
menyatakan
puas
Legislatif/DPRD;
2. Berdasarkan
kelompok
dan
umur,
adalah: (i) aksesbilitas data; (ii)
mayoritas konsumen BPS adalah
interpretabilitas; dan (iii) aktualisasi
mereka dengan kelompok umur
dan ketepatan waktu. Pada ragam
40-44 tahun dan 35-49 tahun.
statistik produksi, item dengan jumlah
Tujuan
responden tertinggi yang menyatakan
mengakses data BPS adalah untuk
puas adalah: (i) kemutakhiran data;
tujuan perencanaan dan untuk
(ii) relevansi data; (iii) aksesbilitas
tujuan monitoring evaluasi.
data; (iv) komparabilitas data; (v)
utama
konsumen
3. Kepuasan dan harapan konsumen
koheren; dan (vi) interpretabilitas.
BPS
Sedangkan
mempunyai indeks rata-rata 3,08
distribusi
pada dan
ragam
jasa,
statistik
semua
item
Kabupaten
Mojokerto
dan indeks kepuasan sebesar 77,00
dinyatakan konsumen secara puas. JuPEKO 87
Nafik Umurul Hadi Dosen STKIP PGRI Tulungagung
dan berada pada predikat “B” atau “Baik”. 4. Perilaku anti korupsi di lingkungan BPS dari hasil pengolahan data yang didapat dari 40 responden,
Korporasi?, Jakarta Lintas Media.
Literata
Foncea, M.D, Marcuello, C. (2012). Social enterprises and social markets: models and new trends. Serv Bus, pp.61-83.
mayoritas menyatakan dengan nilai “A”
atau
mempunyai
makna
“Sangat Anti Korupsi”. 5. Berdasarkan terakhir
tingkat yang
pendidikan
Grassl, W. (2012). Business models of social enterprise: a design approach to hibridity. Journal of Enterreneurship Perspectives, Vol. 1, Issue 1, p. 37-60.
ditamatkan
responden, mayoritas menyatakan “Sangat Anti Korupsi”.
DAFTAR PUSTAKA Adelman, I. (1999). The Role Government in Economic Development. California Agricultural Experiment Station Giannini Foundation of Agricultural Economics. Berg, S.V., Marques, R.C. (2013). Managing public utilities: lessons from florida. Journal of Local Self Government, Vol. 11, No. 2, pp. 101-118. Denis, D. & McConnell, J. (2002). Internal Corporate Governance, SSRN Working Paper, Hoffmann, T., 1999. The meanings of competenciy. Journal of European Industrial Training, pp. 275285. http://emerald-library.com Diah, Marwah M. (2003). Restrukturisasi BUMN di Indonesia: Privatisasi atau
Grzybkowski, maichael& Wójcik, Dariusz. 2006, Internet and Corporate Governance, Jesus College, University of Oxford Oxford OX1 3DW
[email protected]. org,, University College London, and Jesus College, University of Oxford Jones D.,& Mann, P. (2001). The fairness criterion in public utility regulation: does fairness still matter?. Journal of Economic Issues, Vol. XXXV, No. 1. Marques, R. (2010). Regulation of Water and Wastewater Services: An International Comparison. London: IWA Publishing. Mowen, John.C. (1995). Consumer Behaviour, Fourth Edition. Canada: Prentice Hall. Oliver, Richard L. (1999). Whence Consumer Loyalty, Journal of Marketing., Volume 63 Special Issue, pp. 33-44.
JuPEKO 88
Nafik Umurul Hadi Dosen STKIP PGRI Tulungagung
Sugiyono. (2009). Metodologi Penelitian Bisnis,CV. Alfabeta Bandung. Syafaruddin Alwi. (2002). Paradigma baru peningkatan kinerja badan usaha milik daerah. Jurnal Siasat Bisnis no.7 vol 1 tahun 2002 hal 81-91. Thomas, L.Wheelen. J David Hunger. (2006). Strategic Management n business Polic 10 th edition. Pearson International Edition ,New Jersey. Tjager, I Nyoman, dkk. (2004). Good Corporate Governance BUMN di Indonesia, Bunga Rampai Kebijakan Fiskal. Jakarta: Gramedia. Tjager, I Nyoman, ( 2 0 0 2 ) . Good Corporate Governance: Tantangan dan Kesempatan Bagi Komunitas Bisnis di Indonesia. Jakarta: PT. Prehalindo.
JuPEKO 89
Nafik Umurul Hadi Dosen STKIP PGRI Tulungagung
