BADAN KOORDINASI PENANAMAN MODAL DAN PELAYANAN PERIJINAN TERPADU KABUPATEN BANJAR
PROSEDUR BAKU PELAKSANAAN KEGIATAN STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR (SOP)
CALL CENTER DAN SMS GATEWAY
PEMERINTAH KABUPATEN BANJAR BADAN KOORDINASI PENANAMAN MODAL DAN PELAYANAN PERIJINAN TERPADU
Nomor SOP Tanggal Pembuatan Tanggal Revisi Tanggal Pengesahan Disahkan Oleh Nama SOP
29 14 Januari 2013 00 2013 KEPALA BADAN CALL CENTER DAN SMS GATEWAY
Dasar Hukum
Kualifikasi Pelaksana
1.
1. Pelaksana terendah minimal berpendidikan SLTA jurusan administrasi perkantoran. Mampu Mengoperasikan Komputer, Printer. 2. Dapat berkomunikasi dengan baik dengan atasan dan sesama Pegawai. 3. Mampu dan dapat mengenal semua jenis alat tulis perkantoran.
2. 3. 4.
5. 6.
Peraturan Mendagri No. 68 Tahun 2004 ttg Pedoman Penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu Pintu. Kep. Menteri PAN No. Per/20/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Penyusunan Standar Pelayanan Publik Peraturan Bupati Banjar No. 22 Tahun 2007 ttg Pelimpahan Kewenangan Penandatangan Perizinan & Non Perizinan Kepada Kepala BKPMPPT Kab. Banjar Peraturan Daerah Kabupaten Banjar Nomor 16 Tahun 2012 tentang Perubahan Kedua Peraturan Daerah Kabupaten Banjar nomor 09 Tahun 2008 tentang Pembentukan Organisasi dan Tata Kerja Perangkat Daerah dan Satuan Polisi Pamong Praja Kabupaten Banjar. Keputusan Kepala Badan Pelayanan Perizinan Terpadu No. 7 Tahun 2009 Tentang Standar Pelayanan Publik (SPP) CALL Center dan SMS Gateway Informasi dan Pengaduan Pelayanan Perizinan Surat Edaran Bupati Banjar No. 180/02/KUM Tentang Pencabutan Beberapa Perda tentang Retribusi Usaha Perdagangan
Keterkaitan
Peralatan/Perlengkapan
1. Lintas Bagian 2. Lintas Bidang
1. 2. 3. 4.
Peringatan
Pencatatan dan Pendataan
1. Keterlambatan informasi, mis komunikasi, sasaran tidak tercapai.
1. 2. 3. 4.
Formulir & Blanko Alat tulis/cetak. Telp/ Fax, Email, Web Site Kotak Pengaduan
Kepala Badan Kabag Kasubbag JFU
: ..........................................paraf ..................... : ..........................................paraf ..................... : ..........................................paraf ..................... : ..........................................paraf .....................
PELAKSANA
URAIAN PROSEDUR CALL CENTER UNTUK KELUHAN PENGADUAN
KABID / KEPALA BADAN
COSTUMER SERVICE / OPERATOR
MUTU BAKU PEMOHON
KELENGKAPAN
WAKTU
OUTPUT
1.
Panggil / Dial (0511) 472100
Telepon
Panggilan Telepon
2.
Memastikan perangkat telepon call center dalam keadaan berfungsi,
Telepon
3.
- Membuat telaah pemecahan masalah kepada kepala badan - Rapat intern BKPMPPT atau bersama instansi Terkait -Menyusun rekomendasi pemecahan masalah
Komputer,Printer, Kertas
Rekomendasi Pemecahan Masalah
4.
Jawaban Telepon sesuai redaksi yang telah dirumuskan
Telepon
Informasi
5.
Terima jawaban atas saran/kritik yang disampaikan
Telepon
Jawaban atas saran/kritik
KET
URAIAN PROSEDUR PEMOHON CALL CENTER DARI CS
PELAKSANA COSTUMER SERVICE / OPERATOR
KELENGKAPAN
MUTU BAKU WAKTU
KET OUTPUT
1.
Panggil/Dial (0511) 472100
Telepon
Panggilan Telepon
2.
Terima informasi Permohonan ijin telah selesai
Telepon
Informasi diterima
URAIAN PROSEDUR CALL CENTER DARI PELANGGAN
PELAKSANA COSTUMER PEMOHON SERVICE / OPERATOR
KELENGKAPAN
1 .
Panggil/Dial (0511) 472100
Telepon
2 .
Memastikan Perangkat Telepon Call Center dalam keadaan berfungsi
Telepon
3 .
CS Memberikan informasi, pemohon menerima jawaban atas informasi yang diminta
Telepon
MUTU BAKU WAKTU
KET OUTPUT
Panggilan Telepon
Informasi diterima
URAIAN PROSEDUR SMS PENGADUAN
PELAKSANA COSTUMER SERVICE / OPERATOR
MUTU BAKU PEMOHON
KELENGKAPAN
WAKTU
OUTPUT
1.
Ketik SMS INFO kirim ke 08115006666
Handphone
SMS Info
2.
Memastikan perangkat SMS Gateway dalam keadaan berfungsi,
Perangkat SMS Gateway
3.
Jawaban SMS otomastis dari perangkat SMS Gateway
Perangkat SMS Gateway
Jawaban SMS
4.
Terima jawaban SMS Informasi cara pengetikan SMS
Perangkat SMS Gateway
SMS jawaban diterima
Ket
URAIAN PROSEDUR SMS SARAN PENGADUAN
1 . 2 .
3 .
4 .
PELAKSANA COSTUMER SERVICE / OPERATOR/KABID
MUTU BAKU PEMOHON
KELENGKAPAN
WAKTU
OUTPUT
Ketik SMS SARAN (Spasi) Isi Informasi Kirim ke 08115006666 -Memastikan perangkat SMS Gateway dalam keadaan berfungsi, -Memastikan isi riwayat berkas selalu up to date Jawaban SMS sesuai informasi yang sudah dirumuskan
Handphone
Perangkat SMS Gateway
SMS Jawaban
Terima jawaban SMS atas Informasi yang dimohonkan
Handphone
Terima SMS Jawaban
Sms Saran
Perangkat SMS Gateway
KET
PELAKSANA
URAIAN PROSEDUR SMS SARAN/KRITIK
KABID / KEPALA BADAN
COSTUMER SERVICE / OPERATOR
MUTU BAKU PEMOHON
KELENGKAPAN
WAKTU
OUTPUT
1.
Ketik SMS SARAN <spasi> isi Saran Kirim ke 08115006666
Handphone
2.
-Memastikan perangkat SMS gateway dalam keadaan berfungsi - merumuskan redaksi jawaban saran yang diberikan Rekapitulasi saran/kritik dari masyarakat untuk bahan pertimbangan keputusan Jawaban sesua redaksi yang telah dirumuskan
Perangkat SMS Gateway
Perangkat SMS Gateway,Komput er,Printer, Kertas
Rekapitulasi Saran/Kritik
Terima jawaban SMS atas saran yang diberikan
Handphone
SMS Jawaban atas Saran
3.
4.
5.
SMS Saran
KET
URAIAN PROSEDUR SMS PENGADUAN RINGAN 1.
2.
3.
4.
TINGKAT
PELAKSANA COSTUMER SERVICE / OPERATOR/KABID
PEMOHON
MUTU BAKU KELENGKAPAN
WAKTU
OUTPUT
Ketik SMS SARAN (Spasi) Isi Pengaduan Kirim ke 08115006666 -Memastikan perangkat SMS Gateway dalam keadaan berfungsi, -Memastikan isi riwayat berkas selalu up to date Jawaban SMS atas pengaduan yang masuk
Handphone
SMS Saran
Perangkat SMS Gateway
SMS Jawaban atas pengaduan
Terima jawaban SMS/ pemecahan masalah atas pengaduan yang diberikan
Perangkat SMS Gateway,Handphone
SMS Jawaban
Perangkat SMS Gateway
KET
PELAKSANA
URAIAN PROSEDUR SMS PENGADUAN SEDANG
TINGKAT
1. Ketik SMS
2.
3.
4.
SARAN <spasi> isi Pengaduan Kirim ke 08115006666 -Memastikan perangkat SMS gateway dalam keadaan berfungsi -Meneruskan / menginformasikan pengaduan kepada Kabid/Kepala Badan -Membuat telaah pemecahan masalah kepala badan -Rapat intern BKPMPPT pemecahan permasalahan -menyusun rekomendasi pemecahan masalah dan redaksi jawaban SMS Jawaban sesua redaksi yang telah dirumuskan
5. Terima jawaban SMS atas saran yang diberikan
KABID / KEPALA BADAN
COSTUMER SERVICE / OPERATOR
MUTU BAKU PEMOHON
KELENGKAPAN
WAKTU
OUTPUT
Handphone
SMS Saran
Perangkat SMS Gateway
Informasi Pengaduan
Perangkat SMS Gateway
SMS Jawaban Atas Pengaduan
Perangkat SMS Gateway, Handphone
SMS Jawaban diterima
KET
PELAKSANA
URAIAN PROSEDUR SMS PENGADUAN TINGAKAT BERAT
1.
2.
3.
4.
5.
KABID / KEPALA BADAN
COSTUMER SERVICE / OPERATOR
MUTU BAKU PEMOHON
KELENGKAPAN
WAKTU
OUTPUT
Ketik SMS SARAN <spasi> isi Pengaduan Kirim ke 08115006666 -Memastikan perangkat SMS gateway dalam keadaan berfungsi -Meneruskan / menginformasikan pengaduan kepada Kabid/Kepala Badan -Membuat telaah pemecahan masalah kepala badan -Rapat intern BKPMPPT pemecahan permasalahan -menyusun rekomendasi pemecahan masalah dan redaksi jawaban SMS Jawaban sesua redaksi yang telah dirumuskan
Handphone
SMS Pengaduan Terkirim
Perangkat SMS Gateway
Informasi Pengaduan
Perangkat SMS Gateway
SMS Jawaban Atas Pengaduan
Terima jawaban SMS/pemecahan permasalahan atas pengaduan/keluhan .
Perangkat SMS Gateway, Handphone
SMS Jawaban diterima
KET
URAIAN SINGKAT CALL CENTER 1. Prosedur Pelayanan Call Center Untuk Informasi Perijinan A. Dari Pemohon a. Pemohon dapat memanggil no telp 0511-4721000, operator telepon memastikan apakah perangkat tlp berfungsi dengan baik b. Operator menjawab atas informasi yang diterima dari pemohon/ penelpon c. Kemudian Pemohon atau penelpon menerima jawaban atas informasi yang dimintanya B. Dari Customer Service a. Customer Service/ Operator menelpon no telp pemohon b. Pemohon Menerima Informasi mengenai Permohonan ijin yang telah selesai 2. Prosedur Pelayanan Call Centere Untuk Saran/ Kritik a. Pemohon bisa menelp ke no tlp call center, sedangkan operator harus memastikan apakah Perangkat telpon call center dalam keadaan berfungsi b. Kemudian Operator menyampaikan kepada Kepala Bidang Pengaduan dan Informasi tentang saran/kritik yang diterina dari masyarakat untuk dijdikan bahan pertimbangan pembuatan keputusan, c. Operator memberikan Jawaban saran/kritik kepada Pemohon 3. Prosedur Pelayanan Call Center Untuk Keluhan/ Pengaduan a. Pemohon bisa menelp ke no tlp call center, sedangkan operator harus memastikan apakah Perangkat telpon call center dalam keadaan berfungsi, Mneruskan/ menginformasikan Keluhan Pengaduan Kepada Kabid/ Kepala Badan b. Membuat telaahan pemecahan masalah kepada Kepala Badan, kemudian melakukan rapat intern BKPMPPT atau bersama instansi terkait untuk pemecahan permasalahan, serta menyusun rekomendasi pemecahan masalah c. Selanjutnya Customer Service atau operator memberikan jawaban telepon sesuai redaksi yang telah dirumuskan. SMS GATEWAY 1. Prosedur Pelayanan Informasi Petunjuk/ Cara Pengetikan SMS Gateway A. Prosedur Pelayanan SMS Permohonan Informasi a. Pemohon Mengetikan SMS INFO dengan mengirim ke 0811 500 6666, kemudian Customer Service/ Operator memastikan perangkat SMS gateway dalam keadaan befungsi b. Customer Service/ Operator memberikan jawaban otomatis dari perangkat SMS Gateway B. Prosedur Pelayanan Cek Status Proses Perijinan a. Pemohon Mengetikan SMS STATUS<spasi>no pendaftaran dengan mengirim ke 0811 500 6666, kemudian Customer Service/ Operator memastikan perangkat SMS gateway dalam keadaan befungsi dan memastikan isian riwayat berkas selalu up to date
b. Selanjutnya Customer Service atau operator memberikan jawaban SMS sesuai Isian Riwayat Berkas c. Pemohon menerima Jawaban SMS Status proses Perijinan 2. Prosedur Pelayanan Informasi, Saran dan Pengaduan A. Prosedur Pelayanan SMS Permohonan Informasi a. Pemohon Mengetikan SMS SARAN<spasi>Isi Informasi yang dimohonkan dengan mengirim ke 0811 500 6666, kemudian Customer Service/ Operator memastikan perangkat SMS gateway dalam keadaan befungsi, dan merumuskan redaksi informasi yang diberikan b. Selanjutnya Customer Service/ Operator memberikan Jawaban Informasi yang sudah dirumuskan c. Pemohon menerima jawaban SMS atas informasi yang di mohon B. Prosedur Pelayanan SMS Saran/ Kritik a. Pemohon Mengetikan SMS SARAN<spasi>Isi Saran yang dimohonkan dengan mengirim ke 0811 500 6666, kemudian Customer Service/ Operator memastikan perangkat SMS gateway dalam keadaan befungsi, dan merumuskan redaksi jawaban saran yang diberikan b. Rekapitulasi saran/ kritik dari masyarakat tersebut dijadikan bahan pertimbangan untuk Kabid/ Kepala Badan dalam pembuatan keputusan c. Selanjutnya Customer Service atau operator memberikan jawaban SMS sesuai sesuai redaksi yang telah dirumuskan d. Pemohon menerima Jawaban SMS atas saran yang diberikan C. Prosedur Pelayanan SMS Keluhan/ Pengaduan a. Pemohon Mengetikan SMS SARAN<spasi>Isi Pengaduan yang dimohonkan dengan mengirim ke 0811 500 6666, kemudian Customer Service/ Operator memastikan perangkat SMS gateway dalam keadaan befungsi, dan merumuskan redaksi jawaban atas pengaduan yang masuk b. Selanjutnya Customer Service atau operator memberikan jawaban SMS atas Pengaduan yang masuk c. Pemohon menerima Jawaban SMS / Pemecahan permasalahan atas pengaduan yang diberikan
KEPALA BADAN KOORDINASI PENANAMAN MODAL DAN PELAYANAN PERIJINAN TERPADU KABUPATEN BANJAR
H. PANGERAN ABIDINSYAH, S.Sos,MM NIP. 196590302 198602 1 007
