Ontwikkelingen en trends assurantiekantoren Limburgse Assurantieclub Zuid 13 november 2008 Astrid van de Bovekamp 1
Kennismaking • Astrid van de Bovekamp – 18 jaar ervaring binnen de assurantiebranche – Praktisch advies en begeleiding van assurantieondernemers op het terrein van personeel, organisatie en rendementsontwikkeling – Bedrijfspsycholoog – Partner D & O Personele Diensten, onderdeel Bureau D & O 2
Ontwikkelingen en trends • Ontwikkelingen – Provisiebeloning – Transparantie – Alternatieve beloning
• Halfjaarcijfers assurantiekantoren • Advies – Kostentoerekening – Strategie en toekomst 3
Algemene ontwikkelingen •
4
Beloningsregels 1-1-2009 • • •
Verbod alle bonussen Kostentransparantie intermediair Adviesmatch 1 jaar opgeschoven
5
Adviesmatch Van de totale beloning mag de afsluitprovisie niet meer bedragen dan onderstaand percentage: Jaar
Maximaal Over voor percentage afsluit doorlopend
2007
80
20
2008
70
30
2009
70
30
2010
60
40
2011
50
50
6
Uitwerking MiFID Inducement • • • •
Provisie is toegestaan mits: Van provisie geen aansporende, motiverende of stimulerende werking uitgaat; Consument volledig op hoogte is van aard en bedrag van provisie; De provisie de kwaliteit van de totstandkoming van de overeenkomst ten goede moet komen; Provisie geen afbreuk doet aan plicht adviseur zich in te zetten voor belangen consument.
• Logisch: Natuurlijk maximum?
7
Dienstverleningsdocument 1. 2. 3. 4.
Voorafgaand aan start advisering Informatie over soort beloning. Informatie over indicatie totale beloning. Informatie over bandbreedte beloning verschillende productcategorieën die aan de orde kunnen komen. 5. Invoering 1 juli 2009 Tip: Wacht op model D & O 8
Hoofdvormen van beloning Percentsgewijze beloning
Nominale beloning
Provisie Klassiek
Declaratie op uurbasis
Provisie Inbouwmodel
Declaratie op verrichtingentarief
Retourprovisie
Declaratie op abonnementsbasis 9
Voor- en nadelen consument Provisie klassiek
Provisie inbouw
Declaratie uur
Declaratie verrichting
Declaratie abonnement
geen naverrekening
lagere prijs mogelijk
alleen werkelijke tijd
geen verrassingen
helderheid t.a.v. prijs én dienst
klant kán te duur uit zijn
moet onderhandelen
vooraf geen zicht op totale kosten
discussie over méérdiensten
minder makkelijk om naar andere aanbieder te stappen
10
Voor- en nadelen financiële dienstverlener Provisie klassiek
Provisie inbouw
Declaratie uur
Declaratie verrichting
Declaratie abonnement
klappers!
nauwelijks/ geen consequenties voor administratie en fiscaal
elke handeling wordt beloond
geen gedetailleerde urenregistratie
constante inkomstenstroom
M.n. schadeprovisie vaak te laag
calculeren
fiscale administratie Debiteurenrisico urenregistratie
wie betaalt meerwerk??? Te laag tarief Administratief
wie betaalt meerwerk??? Administratief
11
Tweedeling intermediair • Verkoper • Strenge consumentenbescherming
• Adviseur • Klant krijgt meer verantwoordelijkheid
12
Omzet 2007 • Gemiddeld assurantiekantoor groei in omzet -/- 3% • Groei in omzet exclusief portefeuilleovername -/- 4% • Maar vooral: Daling omzet per polis met 8%! – Verschuiving afsluit – doorloop (2/3) – Verlaging premies (1/3) 13
Omzet halfjaar 2008 • Gemiddeld assurantiekantoor groei in omzet + 5% • Groei in omzet exclusief portefeuilleovername + 3% • Daling omzet per polis met 2% = minder dan in 2007 – Stap van 80% naar 70% is kleiner dan stap van 100% naar 80% – Doorlopende provisie over leven en hypotheken over 2007 – Minder sterke premiedalingen dan in 2007 14
Omzet halfjaar 2008 • Provisieomzet uit leven en hypotheken gedaald met 1,5% • Omzet uit declaraties gestegen met 77%, naar 5% van de totale omzet • Leven- en hypotheekkantoren stijging omzet uit declaraties met 140%, naar 10% van de totale omzet
15
Groei 2007 – halfjaar 2008 2007
Halfjaar 2008
Omzet
-/- 3%
+ 5%
Kosten
-/- 0%
+ 6%
Rendement -/- 19%
-/- 1%
Klanten
+ 4%
+ 6%
Polissen
+ 6%
+ 7%
16
Aankoop portefeuilles • In 2007 weinig invloed aankoop portefeuilles op groeicijfers • 1e halfjaar 2008 aankoop portefeuilles grote invloed op de groeicijfers
17
Kantoortypen
18
Ontwikkeling personeel • • • • •
Halfjaar 2008 bezetting + 5% Klein particulier schade + 0% Groot allround + 13% Leven en hypotheekkantoor + 5% Zakelijk advies + 14%
19
Trends 2007 • Daling omzet per polis 8%, daling omzet 3% • Leven en hypotheekkantoren en grote allround kantoren dalen in aantal klanten • Kleine kantoren en zakelijke kantoren stijgen in aantal klanten en in efficiency • Kosten beperkt door daling in personeel • Rendement door dalende omzet gedaald met -/- 19% 20
Trends halfjaar 2008 • Daling omzet per polis 2%, stijging omzet 5% • Forse kostenstijging door stijging in aantal medewerkers en door stijging in kantoorkosten en kosten voor afschrijvingen • Veel kantoren groei klanten en polissen gerealiseerd door overname • Ondanks omzetgroei, maar door sterke kostenstijging, rendement gedaald 21
Rendement hoog • Kantoren met hoog opgeleide buitendienst + 17% t.o.v. gemiddelde • Meer dan gemiddeld tijd besteden aan commercie + 30% t.o.v. gemiddelde • Kantoren met focus op totaalklant + 33% t.o.v. gemiddelde • Kantoren met hoog opgeleide binnendienst + 87% t.o.v. gemiddelde 22
Toekomstverwachting • Pessimisten • Optimisten
23
Top 5 acties • • • • •
Bedrijven benaderen en werven Meer promotie/naamsbekendheid Aanbieden van nieuwe producten Doorvoeren efficiencyverbeteringen Opstarten/intensiveren internetverkoop
24
Advies • Kostentoerekening en beloning • Strategie
25
Kostentoerekening • Nieuwe manier van denken: – Wat kost een handeling/product/dienst? – Welke beloning zou hier tegenover dienen te staan?
26
Kostentoerekening • Gemiddelde schadeklant – 3 polissen (auto, brand, AVP) – 3 jaar klant – Geen commerciële actie om klant te werven
• Omzet auto: € 231,=, kosten + winstopslag van 20% € 141,=. Over: € 90,=. • Omzet brand: € 171,=, kosten + winstopslag van 20% € 121,=. Over: € 50,=. • Omzet AVP: € 90,=, kosten + winstopslag van 20% € 99,=. Over -/- € 9,=. 27
Kostentoerekening • In voorbeeld na 3 jaar over: € 130,=. • Kosten commerciële actie: – Bezoek adviseur € 250,= – Afspraak op kantoor € 125,= – Gesprek door callcenter € 10,= – Gesprek door combi medewerker € 20,=
28
Huidige strategie gemiddeld assurantiekantoor • Alle klanten zijn welkom • Wij bieden alle producten aan • Klant ziet de volgende toegevoegde waarde: – Hulp bij invullen aanvraagformulier – Administratie van de polissen – Versturen van acceptgiro’s
29
Strategie • Wie – – – –
Alle consumenten in gemeente …….. Vrouwelijke zzp’ers Fysiotherapeuten in Zuid Nederland Tip: Zoek die klanten die lijken op je beste klanten
• Wat – Welke producten – Welke verzekeraars / aanbieders – Welke werkzaamheden (weet wat je voor een klant doet) 30
Strategie • Hoe – Stap 1: Soepel proces = goede prijs • Verbetering administratief proces
– Stap 2a: Uniek product • Volmachtkantoren
– Stap 2b: Customer Intimacy • Alle assurantiekantoren
31
Customer Intimacy = klant centraal • Aangaan van een langdurige samenwerking met totaalklanten die op recommandatie nieuwe klanten werven – Continue en up to date kennis van de individuele klant – Continue bouwen en verstevigen van de relatie met de klant door de klant continue warme aandacht te laten beleven – Continue aanpassen aanbod op veranderende wens van de klant (+ als -/-) 32
Geef consument inzicht
Ik weet wat de adviseur allemaal voor mij doet Ik besef dat deze activiteiten voor mij belangrijk zijn Het is logisch dat de adviseur deze werkzaamheden vergoed moet krijgen Een ding: ik ga dit niet zelf doen Ben blij dat dit mijn adviseur is. Ik vertrouw op zijn deskundigheid, ervaring en integriteit
33
Advies • Heb met iedere klant minimaal 1 keer per jaar contact • Maak “slapende” klanten wakker: Bel ze op! • Zoek die nieuwe klanten die lijken op je beste klanten • Stel klant centraal • Vertel een klant wat je doet 34
Advies • Verander het gedrag van uw medewerkers van polis- naar relatiegericht gedrag – Verzorg vaardigheidstrainingen – Geef zelf het goede voorbeeld – Stel teamleiders aan – Coach medewerkers op de werkplek – Maak klantgedrag onderdeel van het werkoverleg 35
Afsluiting • De belangrijkste les: Wordt niet pessimistisch • Pessimisten durven minder, versnipperen hun aandacht en verleggen de focus naar binnen • Blijf optimistisch over de toegevoegde waarde die u en uw medewerkers uw klanten kunnen bieden. Maar laat dit actiever zien! 36
Afsluiting • Dank voor uw aandacht!
37
