Trends en ontwikkelingen

Trends en ontwikkelingen In welke mate kan de adviseur zich inleven in de (toekomstige) wereld van de klant en hoe reageren zij met hun eigen dienstverlening op nieuwe ontwikkelingen?

april 2015 – In opdracht van Obvion www.flycatcher.eu

Postbus 380 6200 AJ Maastricht tel. 043-326 29 92 [email protected] www.flycatcher.eu volg ons op twitter: @FlycatcherLive

© Flycatcher Internet Research, 2015 Dit materiaal is auteursrechtelijk beschermd en kopiëren zonder schriftelijke toestemming van de uitgever is dan ook niet toegestaan.

Inhoud Hoofdstuk

Titel

Pagina

Samenvatting

1

1

Resultaten

3

2

Verantwoording

10

2.1

Onderzoeksgroep

10

2.2

Onderzoeksmethode

10

2.3

De vragenlijst

10

2.4

Veldwerk en respons

10

2.5

Resultaten

11

2.6

Generaliseerbaarheid, betrouwbaarheid en

11

nauwkeurigheid

Bijlagen

12

Samenvatting Obvion wil graag een beeld krijgen van de mate waarin de adviseur zich kan inleven in de (toekomstige) wereld van de klant en hoe adviseurs zelf hun dienstverlening al dan niet aanpassen aan nieuwe ontwikkelingen. Flycatcher heeft daarom in opdracht van Obvion een onderzoek uitgevoerd onder het Obvion panel. In totaal hebben 54 adviseurs hun mening gegeven. Klanten en trends Een kleine meerderheid van de adviseurs denkt dat klanten redelijke kennis en ervaring hebben over spaarproducten. Van hypotheken, verzekeringen en leningen hebben klanten minder kaas gegeten en het minst op de hoogte zijn ze van pensioenen. Gemiddeld denken de adviseurs dat 62% van de klanten van zichzelf vindt dat zij hulp nodig hebben bij het bepalen welk spaar- of leenproduct het beste bij hun situatie past. De meeste klanten zoeken deze hulp volgens de adviseurs bij de eigen bank of verzekeraar. De klanten hebben volgens de adviseurs het meeste vertrouwen in advies van familie, vrienden of een financieel adviseur. Bijna drie kwart van de adviseurs heeft niet het idee dat de klant het gevoel heeft dat zijn huidige financiële instelling hem als klant centraal stelt.

Nieuwe technologie De adviseurs verwachten de meeste impact van online advies en webcam advies. Zij schatten dat gemiddeld 22% van de klanten zelf wel eens online van A tot Z een financieel product heeft afgesloten. Daar staat tegenover dat de adviseurs denken dat er een nog grotere groep is, van 32%, die wel eens geprobeerd heeft om online een financieel product af te sluiten, maar hierbij is afgehaakt. De belangrijkste redenen om af te haken, zijn volgens de adviseurs dat de klant onvoldoende kennis had en/of dat er te veel vragen gesteld werden.

De nieuwe adviseur Bijna alle adviseurs vinden dat de huidige hypotheekadviseurs zowel goed product-technisch advies kunnen geven als over veel inlevingsvermogen beschikken waarmee ze een goede klantbeleving kunnen realiseren. Op de vraag met welke bedrijfstak de financiële wereld het meest te vergelijken is, worden uiteenlopende antwoorden gegeven. Relatief veel genoemde bedrijfstakken zijn accountancy en notariaat, vanwege de aard van de werkzaamheden, maar ook bijvoorbeeld vanwege de digitalisering van de werkzaamheden of de wijze van factureren. Iets meer dan een derde van de adviseurs denkt dat execution only bij hypotheken in de toekomst sterk gaat groeien, bijvoorbeeld vanwege toenemende kosten van advies. Een even grote groep denkt echter dat dit niet zal gebeuren, met name vanwege te weinig kennis bij klanten. Over de zelfwerkzaamheid van klanten zijn de meningen van de adviseurs verdeeld. Een kwart blijft hoe dan ook persoonlijk advies geven, terwijl een even grote groep denkt dat zij naar meer online dienstverlening moeten omschakelen. De adviseurs schatten dat gemiddeld 28% van de klanten contact zou willen leggen met andere klanten die al gebruik maken van een product waar zij zich op oriënteren. Gemiddeld 54% van de klanten maakt volgens de

1

Samenvatting adviseurs gebruik van online vergelijkingssites, naast eventueel persoonlijk advies of online informatie van een financiële instelling. De groep klanten waarop de adviseurs zich de komende tijd vooral gaan richten, blijkt divers te zijn, van starters en doorstromers tot klanten die alles uitbesteden, een breed advies of veel begeleiding wensen. Het belangrijkste moment bij het afsluiten van een hypotheek is volgens de adviseurs het eerste gesprek, de oriëntatie- of voorbereidingsfase. De adviseurs denken hierbij meerwaarde te kunnen bieden door een goede product-technische begeleiding bij dit proces maar ook door bijvoorbeeld inlevingsvermogen te tonen. De adviseurs gaan zich de komende tijd op diverse zaken richten: van bestaande klanten en nieuwe klanten tot tijdsbesteding, online advisering en social media.

2

Hoofdstuk 1

Resultaten In dit hoofdstuk worden de resultaten weergegeven door middel van tabellen en grafieken. N.B. In geval van afronding kan het voorkomen dat de som van de aantallen afwijkt van het totaal.

Met deze vragenlijst willen wij een beeld krijgen van de mate waarin de adviseur zich kan inleven in de (toekomstige) wereld van de klant. De resultaten zullen vergeleken worden met de resultaten van een onderzoek dat eerder onder klanten is uitgevoerd om zo een beeld te krijgen van de overeenkomsten en eventuele discrepanties in de belevingswereld van klanten en adviseurs. Verder zullen de resultaten inzicht geven in hoe adviseurs zelf reageren op de veranderingen met hun dienstverlening. De resultaten van het onderzoek zullen door Obvion gebruikt worden als input voor een webinar voor adviseurs.

Klanten en trends De volgende vragen gaan over de klant. Wat kan de klant volgens u zelf doen en wat niet? Natuurlijk is elke klant verschillend. Probeer bij het beantwoorden van de vragen zoveel mogelijk uit te gaan van uw beeld van een gemiddelde klant.

1. Hoeveel kennis en ervaring hebben klanten volgens u over de onderstaande producten? Kies per product de optie die het beste past bij uw beeld van de klant.* * zie bijlage 1 voor frequenties

pensioen

0% 0% 7% 0%

11% 81% 13% 15%

hypotheken

52%

20% 0%

redelijke kennis en ervaring

24% 22%

verzekeringen

2%

4% 0% leningen

24%

weinig kennis maar redelijke ervaring 56%

20% 19%

19% 22%

redelijke kennis maar weinig ervaring

46%

7%

spaarproducten

veel kennis en ervaring

35%

3

beperkte kennis en ervaring

Resultaten

2. Hoeveel procent van de klanten vindt van zichzelf dat zij hulp nodig hebben bij het bepalen welk spaar- of leenproduct het beste bij hun situatie past? Geef een schatting.* * zie bijlage 2 voor toelichting

Gemiddeld: 62% 3. Waar zoeken zij deze hulp volgens u als eerste? (maximaal 2 antwoorden mogelijk) absoluut

relatief

(n=54)

(n=54)

bij de eigen bank / verzekeraar

35

65%

bij een andere bank / verzekeraar

2

4%

bij een onafhankelijk adviseur

16

30%

bij familie of vrienden

7

13%

via google

18

33%

op een onafhankelijke vergelijkingssite

16

30%

ergens anders, namelijk:*

2

4%

* zie bijlage 3 voor toelichting

bij de eigen bank / verzekeraar bij een andere bank / verzekeraar

65% 4%

bij een onafhankelijk adviseur

30%

bij familie of vrienden

13%

via google

33%

op een onafhankelijke vergelijkingssite ergens anders

30% 4%

4

Resultaten

4. In welke mate vertrouwt de klant de informatie of het advies over financiële producten van onderstaande bronnen? De klant vindt deze bron:* * zie bijlage 4 voor frequenties

13% eigen bank / verzekeraar 0%

6% andere bank / verzekeraar 0%

54%

24%

9%

30%

56%

9% 11%

ratings en reviews 0%

33%

9%

46% helemaal betrouwbaar enigszins betrouwbaar

11% vergelijkingssites

familie

31%

2% 0%

0% 0%

56%

niet echt betrouwbaar 48% 43%

9% 33%

vrienden

financieel adviseur

0% 0%

2% 0%

neutraal

13%

19%

helemaal niet betrouwbaar

54%

40% 40%

5. Denkt u dat de klant het gevoel heeft dat zijn huidige financiële instelling hem als klant centraal stelt? absoluut

relatief

ja, volledig

1

2%

ja, maar er is ruimte voor verbetering

13

24%

nee, dat gevoel krijg ik niet

39

72%

weet niet

1

2%

totaal

54

100%

2% 2% 24%

ja, volledig ja, maar er is ruimte voor verbetering nee, dat gevoel krijg ik niet weet niet

72%

5

Resultaten

Nieuwe technologie 6. Van welke nieuwe technologieën verwacht u een grote impact op uw eigen adviespraktijk?* * zie bijlage 5 voor toelichting

7. Hoeveel procent van de klanten heeft volgens u wel eens zelf online van A tot Z een financieel product afgesloten? Geef een schatting.* * zie bijlage 6 voor toelichting

Gemiddeld: 22% 8. Hoeveel procent van de klanten heeft volgens u wel eens geprobeerd zelf online een financieel product af te sluiten, maar is hierbij halverwege het proces afgehaakt? Geef een schatting.* * zie bijlage 7 voor toelichting

Gemiddeld: 32% 9. Wat denkt u dat de belangrijkste reden is dat een klant halverwege dit proces afhaakt? (maximaal 2 antwoorden mogelijk) absoluut

relatief

(n=54)

(n=54)

2

4%

de website liep vast

0

0%

de prijs bleek te hoog uit te vallen

1

2%

er werden te veel vragen gesteld

35

65%

het duurde te lang

3

6%

de klant liep vast in het proces omdat hij onvoldoende kennis had

47

87%

anders, namelijk:*

6

11%

de website bood niet de mogelijkheid het proces af te ronden en de aankoop definitief te maken


de website bood niet de mogelijkheid het proces af te ronden en de aankoop definitief te maken de website liep vast de prijs bleek te hoog uit te vallen

4% 0% 2%

er werden te veel vragen gesteld

65%

het duurde te lang

6%

de klant liep vast in het proces omdat hij onvoldoende kennis had

87%

anders

11%

6

Resultaten

De nieuwe adviseur De volgende vragen gaan over ontwikkelingen in de markt die gevolgen kunnen hebben voor u als adviseur. Waar staat de adviseur nu, hoe denkt u dat de markt zich gaat ontwikkelingen en hoe gaat u hierop inspelen?

10. In hoeverre bent u het eens met de volgende stellingen over de huidige adviseurs?* * zie bijlage 9 voor frequenties en bijlage 10 voor toelichting

Hypotheekadviseurs zijn goede product-technische mensen. Zij weten alles van hypotheken en kunnen uitstekend klanten een passend product adviseren.

Hypotheekadviseurs beschikken over veel inlevingsvermogen waarmee ze een goede klantbeleving kunnen realiseren.

helemaal mee eens

mee eens

35%

56%

6% 4% 0% 35% 2% 0%

56%

7%

niet mee eens / niet mee oneens

mee oneens

helemaal mee oneens

11. Met welke bedrijfstak ziet u veel overeenkomsten met de financiële bedrijfstak? En waarom?* * zie bijlage 11 voor toelichting

12. In hoeverre bent u het eens met de volgende stelling? Execution only bij hypotheken gaat in de toekomst sterk groeien.* absoluut

relatief

helemaal mee eens

6

11%

mee eens

14

26%

niet mee eens / niet mee oneens

14

26%

mee oneens

15

28%

helemaal mee oneens

5

9%

totaal

54

100%


9%

11% helemaal mee eens mee eens

28%

26%

niet mee eens / niet mee oneens mee oneens helemaal mee oneens

26%

7

Resultaten

13. Hoe denkt u over de zelfwerkzaamheid van klanten? Kies het antwoord dat het meest overeenkomt met uw mening. absoluut

relatief

16

30%

12

22%

13

24%

13

24%

54

100%

klanten kunnen het uiteindelijk niet zelf en komen dan toch naar de adviseur voor persoonlijk advies in de toekomst zullen klanten veel zaken zelf kunnen doen, zonder persoonlijk advies, maar het duurt nog wel even voordat het zover is ik denk dat het nu snel gaat en klanten op zeer korte termijn steeds meer zaken zelf kunnen doen, ik zal mij hierop moeten aanpassen en moeten omschakelen naar meer online dienstverlening hoe het ook loopt, ik kies voor persoonlijk advies, ook als dat deel van de markt steeds kleiner wordt totaal klanten kunnen het uiteindelijk niet zelf 24%

30% in de toekomst zullen klanten veel zaken zelf kunnen doen, zonder persoonlijk advies ik denk dat het nu snel gaat en klanten op zeer korte termijn steeds meer zaken zelf kunnen doen

24%

22%

hoe het ook loopt, ik kies voor persoonlijk advies

Naast zelfredzaamheid zien we de trend van samenredzaamheid. Mensen verbinden met elkaar om iets zelf voor elkaar te krijgen. Denk bijvoorbeeld aan samen bouwen, crowdfunding, crowdsourcing, samen de wijk verbeteren. Deze trend komt ook naar voren in de manier waarop consumenten advies zoeken.

14. Hoeveel procent van de klanten zou volgens u contact willen leggen met andere klanten die al gebruik maken van een product waar zij zich nu op oriënteren?* * zie bijlage 13 voor toelichting

Gemiddeld: 28% 15. Hoeveel procent van de klanten maakt volgens u gebruik van online vergelijkingssites, naast eventueel persoonlijk advies of online informatie van een financiële instelling?* * zie bijlage 14 voor toelichting

Gemiddeld: 54%

8

Resultaten

16. "De klant" bestaat niet en er valt dus te kiezen voor een of meerdere groepen klanten. Op welke groep gaat u zich de komende tijd vooral richten? Denk daarbij aan starters, mensen die alles uitbesteden, het "hogere" segment e.d. En hoe gaat u die klanten in de toekomst bedienen? Denk aan persoonlijke gesprek (thuis of op kantoor), facetime, internet, social media e.d.*


17. Wat zijn volgens u de belangrijkste momenten voor de klant bij het kopen en afsluiten van een hypotheek?* * zie bijlage 16 voor toelichting

18. Wat voegt u toe aan deze belangrijke momenten? Waar ziet u als adviseur uw toegevoegde waarde en hoe komt dat tot uitdrukking? Denk zowel aan de harde kant als advies, rapport e.d. maar ook aan persoonlijk, menselijk, empathie.* * zie bijlage 17 voor toelichting

19. Vul de volgende zin aan: Ik ben van plan de komende tijd meer aandacht te besteden aan:* * zie bijlage 18 voor toelichting

Indien u nog opmerkingen heeft naar aanleiding van deze vragenlijst, kunt u daarvoor de ruimte hieronder gebruiken.* * zie bijlage 19 voor toelichting

9

Hoofdstuk 2

Verantwoording Obvion wil graag een beeld krijgen van de mate waarin de adviseur zich kan inleven in de (toekomstige) wereld van de klant en hoe adviseurs zelf hun dienstverlening al dan niet aanpassen aan nieuwe ontwikkelingen.

Uitnodigingen

202 respons

54 / 27%

Flycatcher heeft daarom in opdracht van Obvion een onderzoek uitgevoerd onder het Obvion panel. De resultaten van het onderzoek zullen door Obvion gebruikt worden als input voor een webinar voor adviseurs. 2.1 Onderzoeksgroep

2.3 De vragenlijst

Voor dit onderzoek is iedereen uitgenodigd die ten tijde van het onderzoek lid was van het Obvion panel (209 adviseurs). Het Obvion panel is een online panel van adviseurs die met Obvion samenwerken en zich bereid hebben verklaard om regelmatig deel te nemen aan online onderzoeken van Obvion. Het online panel wordt beheerd en de online onderzoeken worden uitgevoerd door onderzoeksbureau Flycatcher.

De vragenlijst is opgesteld door Obvion in samenwerking met Flycatcher. De vragenlijst is door Flycatcher online geprogrammeerd en bestond uit vragen over onder andere:

2.2 Onderzoeksmethode Het onderzoek is uitgevoerd middels een online vragenlijst. De geselecteerde panelleden werden door Flycatcher via email uitgenodigd. Door te klikken op een, voor elke respondent unieke, link in het bericht kwam men direct bij het onderzoek terecht. De vragenlijst was alleen toegankelijk voor panelleden die hiervoor een uitnodiging gekregen hadden. Het invullen van de vragenlijst kon desgewenst afgebroken en op een later tijdstip hervat worden, zonder dat de respondent de reeds ingevulde vragen opnieuw moest beantwoorden. Elke respondent kon de vragenlijst maar één keer invullen.

› › ›

klanten en trends (o.a. inschatting kennis en ervaring van klanten); nieuwe technologie (o.a. online doehet-zelf producten); de nieuwe adviseur (o.a. execution only, zelfwerkzaamheid en samenredzaamheid).

De vragenlijst is door Flycatcher, via een interne pretest, uitgebreid getest voordat deze verstuurd werd, zowel inhoudelijk als technisch.

2.4 Veldwerk en respons De vragenlijst is verstuurd op vrijdag 27 maart 2015 en kon ingevuld worden tot woensdag 1 april 2015. Op dinsdag 31 maart is een reminder gestuurd naar alle panelleden die op dat moment de vragenlijst nog niet of niet volledig ingevuld hadden. Een overzicht van de respons is te vinden in de volgende tabel.

10

maart / april 2015

Adviseurs van Obvion

Verantwoording

Responsoverzicht

De vragenlijst werd automatisch geoptimaliseerd voor gebruik op mobiel of tablet

209 panelleden

0 verwijderd

7 foutmeldingen

wegens slechte responskwaliteit

(onjuist e-mail adres, mailbox vol)

202 uitnodigingen netto verstuurd

2 vragenlijst onvolledig ingevuld / dropout*

respons

54

respons % 27% (=respons / netto verstuurd) * De gegevens van deze respondent zijn niet meegenomen in de resultaten.

2.5 Resultaten Na het afsluiten van de veldwerkperiode zijn de data door Flycatcher opgeschoond, gecontroleerd en verwerkt. Het databestand is door Flycatcher gecontroleerd op responskwaliteit door o.a. te kijken naar: › invultijd; › consistentie van de antwoorden; › open antwoorden; › straightlining (van straightlining is sprake indien bijv. bij een reeks stellingen overal de eerste antwoordoptie gekozen wordt). Indien een slechte responskwaliteit wordt waargenomen, worden de resultaten van het betreffende panellid uit het databestand verwijderd (zie het responsoverzicht). Bij dit onderzoek is geen slechte responskwaliteit waargenomen. Er zijn dus geen resultaten verwijderd om deze reden.

2.6 Generaliseerbaarheid, betrouwbaarheid en nauwkeurigheid Omdat niet de gehele populatie aan het onderzoek heeft deelgenomen, zullen de uitkomsten in bepaalde mate afwijken van de uitkomsten in de gehele populatie. Daarom is het belangrijk de resultaten met bepaalde waarschijnlijkheid (betrouwbaarheid) te interpreteren.

11

Afhankelijk van het gevonden percentage (p) en het aantal respondenten (n) kunnen aan de hand van onderstaande formule de marges bepaald worden die betrekking hebben op de totale populatie adviseurs met wie Obvion samenwerkt: 1,96 ∙ √

𝑝 ∙ (1 − 𝑝) 𝑛

Indien er generalisaties worden gedaan met behulp van deze formule, worden de uitspraken gedaan met een betrouwbaarheid van 95%. Bij een groter aantal respondenten verandert de betrouwbaarheid niet, maar worden de marges kleiner zodat met een hogere nauwkeurigheid uitspraken kunnen worden gedaan. De maximale nauwkeurigheidsmarge van de totale groep respondenten (n=54), bedraagt 13%. Dit wil zeggen dat een gevonden uitkomst in de totale populatie maximaal 13% naar boven of naar beneden kan afwijken.

Deze maximale marge van 13% lijkt vrij hoog, maar dit is de maximale afwijking. In veel gevallen zal de afwijking lager zijn. Desalniettemin moeten de resultaten met enige voorzichtigheid geïnterpreteerd worden en meer als kwalitatieve informatie dan kwantitatieve informatie beschouwd worden.

Bijlagen

Bijlage 1 ad vraag 1

1. Hoeveel kennis en ervaring hebben klanten volgens u over de onderstaande producten? Kies per product de optie die het beste past bij uw beeld van de klant. redelijke kennis

weinig kennis

maar weinig

maar redelijke

ervaring

ervaring

0

6

4

44

54

0

7

8

28

11

54

verzekeringen

0

13

12

25

4

54

spaarproducten

1

30

11

10

2

54

leningen

0

10

12

19

13

54

veel kennis en

redelijke kennis

ervaring

en ervaring

pensioen

0%

hypotheken

veel kennis en

redelijke kennis

ervaring

en ervaring

pensioen

0

hypotheken

absoluut


totaal

redelijke kennis

weinig kennis

maar weinig

maar redelijke

ervaring

ervaring

0%

11%

7%

81%

100%

0%

13%

15%

52%

20%

100%

verzekeringen

0%

24%

22%

46%

7%

100%

spaarproducten

2%

56%

20%

19%

4%

100%

leningen

0%

19%

22%

35%

24%

100%

relatief

12


totaal

Bijlage 2 ad vraag 2 N.B. Onderstaande opmerkingen zijn een letterlijke weergave van de reacties van de respondent en kunnen dus foutieve spelling of grammatica bevatten.

2. Hoeveel procent van de klanten vindt van zichzelf dat zij hulp nodig hebben bij het bepalen welk spaar- of leenproduct het beste bij hun situatie past? Geef een schatting. absoluut

relatief

15

1

2%

20

3

6%

25

4

7%

30

1

2%

40

2

4%

45

1

2%

50

6

11%

60

6

11%

62

1

2%

65

1

2%

68

1

2%

70

7

13%

75

2

4%

80

10

19%

85

4

7%

90

2

4%

95

1

2%

99

1

2%

totaal

54

100% 62

gemiddeld

13


3. Waar zoeken zij deze hulp volgens u als eerste? (maximaal 2 antwoorden mogelijk) ergens anders, namelijk: dealer internet(is meer dan google)

14

15 enigszins betrouwbaar

6 26 18 21 helemaal betrouwbaar

vergelijkingssites

familie

vrienden

financieel adviseur

13% 6% 11% 11% 48% 33% 40%

eigen bank / verzekeraar

andere bank / verzekeraar

ratings en reviews

vergelijkingssites

familie

vrienden

financieel adviseur

relatief

21

6

ratings en reviews

40%

54%

43%

56%

46%

30%

54%

29

23

30

25

16

3

29

7

andere bank / verzekeraar

enigszins betrouwbaar

helemaal betrouwbaar

eigen bank / verzekeraar

absoluut

bronnen? De klant vindt deze bron:

19%

13%

9%

31%

33%

56%

24%

neutraal

10

7

5

17

18

30

13

neutraal

2%

0%

0%

2%

9%

9%

9%

betrouwbaar

niet echt

1

0

0

1

5

5

5

betrouwbaar

niet echt

0%

0%

0%

0%

0%

0%

0%

betrouwbaar

helemaal niet

0

0

0

0

0

0

0

betrouwbaar

helemaal niet

100%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

totaal

53

54

54

54

54

54

54

totaal

1

0

0

0

0

0

0

weet niet

4. In welke mate vertrouwt de klant de informatie of het advies over financiële producten van onderstaande

ad vraag 4

Bijlage 4


6. Van welke nieuwe technologieën verwacht u een grote impact op uw eigen adviespraktijk?

advies via internet/beeldscherm afsluiten via eigen website, wegadvies maar dan voor ondersteuning en klantportaal. Big data, integratie van mijn.overheid met diverse systemen, googlebank of facebookbank, geautomatiseerde crowdfunding waar de bank mogelijk de organiserende partij is, analyse van het uitgavenpatroon van de afgelopen 18 maanden uit de bankgegevens om te bepalen wat de leencapaciteit is op uitgaven, klant kan zelf uploaden in skydoo waarbij de gelijk feedback krijgen of het juist is of niet, geautomatiseerde controle, klant doet de basis en administratief en de adviseur schuift in zijn rol op naar complexere zaken. complex wordt duurder en simpel wordt goedkoper. je krijgt geautomatiseerde banken en banken voor complexe zaken. Je gaat als adviseur/bank alleen het advies en bemiddeling toetsen en alleen de afwijkingen onderbouwen/adviseren. Ik denk dat 70% geautomatiseerd kan worden. Als zelfs een vliegtuig (met alle complexiteit) op basis van de computer kan stijgen en landen, dan is advies/bemiddeling makkelijker in te regelen. Alleen de kosten van zulke systemen zijn(nog) te duur. In alle losse onderdelen is de techniek al aanwezig verspreid over de diverse maatschappijen. Als al die systemen aan elkaar gekoppeld zouden worden en al die diverse partijen samenwerken dan hebben we al een behoorlijk geatomatiseerd systeem. Combi van persoonlijk contact en bv digitaal advies. Combinatie persoonlijk advies en internet aplicatie De huidige generatie zit nog graag om tafel als het om financiele producten gaat ik ben wel de mening toegedaan dat dit in de toekomst zal veranderen maar niet geheel zal verdwijnen. Combinatie van internet en advies op kantoor is de toekomst digid digitalisering Digitalisering van advies eenvoudige planningssoftware Extreem veel digitaal. Online en natuurlijk de app Geen Geen Geen bedreigingen, laat de banken zich maar verslikken in de digitale snelweg, maar de klant wilt face to face geen idee geen idee geen idee geen idee Geen idee eigenlijk Geen, altijd van je eigen kracht uitgaan Geen. Het gebruik van diverse databases om informatie van de klant te krijgen en zo het advies te automatiseren richting standaardoplossingen. Ik ken alleen de bestaande zoals internet. Daarvan verwacht ik voor mijn doelgroep geen grotere impact meer ik verwacht niet dat er nog veel nieuwe technieken komen die het proces versnellen integratie van alle software internet Internet Internet en on line zelf redzaamheid internet en verdere digitalisering internet vergelijkingssites

16

internet, webcam advies in beheer situaties, data sharing internet/online Lopende verzekeringen inzien mobiel internet, mobiele apps Niet op de hoogte van nieuwe technologiën (anders dan internet en social media). nieuwe doe het zelf sites op internet nog meer via internet onafhankelijk advies en vergelijk en signaleringen voor de producten en diensten die men persoonlijk heeft lopen. zoals pensioen, verzkeringen, woning en hypotheek. einde rentevastperiode etc. online advisering en bemiddeling Online communiceren. Advies / onderhoud relatie via online tools met of zonder webcam. Reviews die klanten sturen Online inventarisatie, klanten zullen een groot del van hun gegevens online doorgeven. Wij maken een inschatting en na een persoonlijk gesprek, waarin de verdere details worden besproken een advies. persoonlijk contact blijft toch het belangrijkste technologioe is hulpmiddel review, internet Sociale media verdere digitalisering, evt webcamgesprekken Vergelijkingssites welke steeds "slimmer" worden zal ervoor zorgen dat redelijk eenvoudige adviezen online geregeld kunnen worden. Zover is het echter nog niet. volledige hypotheekadviestraject op afstand WEBCAM Webcam advies en digitale portal voor inventarisatie webcamadvies? Webcamadvies. zoekmachines internet in het algemeen omdat in principe heel veel te vinden is. Probleem is wel om vast te stellen of het correct is.

17


7. Hoeveel procent van de klanten heeft volgens u wel eens zelf online van A tot Z een financieel product afgesloten? Geef een schatting. absoluut

relatief

1

1

2%

2

3

6%

5

8

15%

10

13

24%

15

4

7%

20

7

13%

25

2

4%

30

3

6%

40

5

9%

45

2

4%

50

3

6%

70

1

2%

75

2

4%

totaal

54

100% 22

gemiddeld

18


8. Hoeveel procent van de klanten heeft volgens u wel eens geprobeerd zelf online een financieel product af te sluiten, maar is hierbij halverwege het proces afgehaakt? Geef een schatting. absoluut

relatief

0

1

2%

1

2

4%

5

3

6%

10

3

6%

15

7

13%

20

6

11%

25

3

6%

30

8

15%

35

1

2%

40

3

6%

50

9

17%

60

3

6%

70

5

9%

totaal

54

100% 32

gemiddeld

19


9. Wat denkt u dat de belangrijkste reden is dat een klant halverwege dit proces afhaakt? (maximaal 2 antwoorden mogelijk) anders, namelijk: door diepgang in aanvraagproces alsnog besloten dit niet online te doen maar elders te info vor advies kreeg nit de info die hij wenst onzeker over te maken keuze onzekerheid onzekerheid was onzeker en had hulp nodig

20

Bijlage 9 ad vraag 10

10. In hoeverre bent u het eens met de volgende stellingen over de huidige adviseurs?

absoluut

helemaal mee eens

niet mee mee eens

eens / niet mee oneens mee oneens

helemaal mee oneens

totaal

Hypotheekadviseurs zijn goede producttechnische mensen. Zij weten alles van hypotheken en kunnen uitstekend klanten

19

30

3

2

0

54

19

30

4

1

0

54

een passend product adviseren. Hypotheekadviseurs beschikken over veel inlevingsvermogen waarmee ze een goede klantbeleving kunnen realiseren.

relatief

helemaal mee eens

niet mee mee eens

eens / niet mee oneens mee oneens

helemaal mee oneens

totaal

Hypotheekadviseurs zijn goede producttechnische mensen. Zij weten alles van hypotheken en kunnen uitstekend klanten

35%

56%

6%

4%

0%

100%

35%

56%

7%

2%

0%

100%

een passend product adviseren. Hypotheekadviseurs beschikken over veel inlevingsvermogen waarmee ze een goede klantbeleving kunnen realiseren.

21


10. In hoeverre bent u het eens met de volgende stellingen over de huidige adviseurs? - Hypotheekadviseurs zijn goede product-technische mensen. Zij weten alles van hypotheken en kunnen uitstekend klanten een passend product adviseren. - Hypotheekadviseurs beschikken over veel inlevingsvermogen waarmee ze een goede klantbeleving kunnen realiseren. Ruimte voor toelichting: Deze vragen heb ik beantwoord door toegepassing op mijzelf Er is veel verandert in de afgelopen jaren Geen helaas geeft de markt, Den Haag en de Geldverstrekkers geen ruimte meer voor advies op maat !!! Helemaal waar! Het is natuurlijk totaal niet objectief om deze vraag in de breedte te stellen, er zijn helaas nog steeds adviseurs die alleen maar productie willen draaien. Ik krijg veel nieuwe klanten op het gebied van hersteladvies, dit zijn heel vaak klanten van adviseurs die nog actief zijn. maar zal meer ondersteund worden door automatisering. advies tijd wordt korter en goedkoper. Nadeel van enquete is de vraagstelling en de antwoorden onafhankelijk advies en productvergelijk op prijs kwaliteit wordt belangrijker dan productaanbod product techniek vind ik van onder geschikt belang. Advies techniek vind ik veel belangrijker. Vooral in de klantbeleving valt een slag te maken. Het probleem is daarbij wel de kosten die klant tegenwoordig moet betalen voor advies. Daardoor zal de klant toch ook geneigd zijn "goedkopere"alternatieven te onderzoeken. We hebben nu eenmaal geen sexy product.

22


11. Met welke bedrijfstak ziet u veel overeenkomsten met de financiële bedrijfstak? En waarom?

accountancy aanleveren van stukken en vragen online als ik een toelichting wil hebben of iets wil bespreken dan graag op kantoor. Accountancy en telecom. klant opdrachtgever en ook al kun je het zelf bestellen via internet je vraagt toch een verkoper wat het beste is tegen een redelijke prijs. accountancy, advocatuur: omdat we ons zelf nu moeten beprijzen en we van veel zaken veel verstand moeten hebben. accountancy, Daar is de discussie al verder en geven accountants ook aan dat het "onmogelijk" is om de jaarrekening deels te automatiseren. accountancy, financieel advies accountancy, veel advieswerk en we worden meer en meer een urenfabriek accountant, alles gaat naar uur -factuur Accountant/ advocaat/ een persoonlijke adviseur voor een persoonlijk advies van een adviseur die aan jouw kant staat en met jou meedenkt en die daarvoor zijn netwerk inzet. accountants en belastingadviseurs. Om een passend advies te kunnen maken moet je voldoende kennis hebben van de klant. accountants, aanscherping regels en toename verantwoordelijkheid. Alle bedrijfstakken waar klanten weinig inzicht in hebben en waarvan de toegevoegde waarde niet direct zichtbaar is. BV Garagebedrijf, ICT, accountancy apothekers, Zijn specialisten maar worden enorm onder druk gezet op prijs. Je hebt ze wel nodig. Notarissen, Je hebt ze nodig maar wat ze nou voor je doen en dan ook zo'n hoge prijs, dat gevoel bij een klant. Autobranche. Omdat de klant ook afhankelijk is van de kennis van de verkoper. Ze gaan ervan uit, en dat moeten ze ook kunnen doen, dat het advies gegeven de juiste is. Detail handel en notariaat. eigenlijk geen enkele Energie / telefonie : klant moet vertrouwen krijgen dat alles geregeld wordt zoals afgesproken en naderhand niet voor verrassingen komen te staan heb geen bedrijfstak voor ogen. Het notariaat, omdat deze bedrijfstak altijd al op fee basis heeft gewerkt en het klantbelang stond/staat centraal. Huisarts keukenbranche, client komt , orienteerd zich, krijg advies over de mogelijkheden en de prijs en laat het keukenbedrijf verder alles regelen lastig kan niet echt een bedrijfstak noemen Lastige vraag. Het gaat om advisering ten aanzien van niet tastbare producten, maar ook om verkoop. Dat zie je niet zo vaak. Ik denk in eerste instantie aan reisbemiddeling en -verkoop. Makelaardij Makelaardij. Veel emotie, weinig concrete kennis bij eindconsument, mensenbusiness Met de administratieve en fiscale bedrijfstak. Het bedienen van gelijksoortige relaties / dienstverlening. NIET met de reisbranche. Wel met de bancaire branche. alleen dan wel klantvriendelijk en consument gericht. Niet procedure gericht. notariaat wordt ingewikkelder en men heeft advies nodig notariaat. Regulering heeft 110 notariskantoren op rand van afgrond gezet...al voor de crisis. Marktwerking zou DE oplossing moeten zijn, maar dat wordt dan weer gereguleerd op domme wijze! onbekend online detalhandel verkoop met klantenservice afdeling die goed bereikbaar is

23

reiswereld. ook die branche heeft veel concurrentie van internet ondervonden. sterfhuisconstructie Uitzendbranche, is ook vergaand persoonlijk en moet maatwerk zijn zorgsector - belang van klant staat voorop

24


12. In hoeverre bent u het eens met de volgende stelling? Execution only bij hypotheken gaat in de toekomst sterk groeien. Toelichting bij "helemaal mee eens": Omdat er geen onafhankelijke adviseurs meer over blijven vanwege de gigantische administratieve rompslomp en de immers gestegen kosten. De banken zijn onbetrouwbaar, dus dan maar zelf doen. verre toekomst....als alles zo blijft.

Toelichting bij "mee eens": Geldverstrekkers kunnen zich zo manifesteren, maar opteren dan wel voor meer risico. Adviseurs kunnen filteren om zodoende klanten te behoeden en het risico voor de geldverstrekker te beperken. Wordt onvoldoende naar de kwaliteit van adviseurs gekeken. maar wel met vooraf gegeven en gedegen advies Vooral omdat de kosten niet meer mee te financieren zijn. De overheid dwingt de consument om goedkopere oplossingen te accepteren omdat ze de kosten voor kwaliteitsadvies niet kunnen betalen. De bescherming van de consument waar de overheid zo mee bezig is ondermijnen ze zelf op deze manier. Praktisch geen klant heeft de kennis om een doorstroom hyp zelf te regelen. Hoe kan het dan dat ze het toch mogen. Je beschermt de consument of je beschermt hem niet. Op deze manier neem je de consument in de maling. Websites met uitleg/training gericht op consumenten icm met excutie only. Of websites met hulp bij hypotheek gaat zeker effect hebben. 100% excutie only op korte termijn is nog lastig. Als er een nieuw en eenvoudiger belastingstelsel komt, dan gaat dit sneller.

Toelichting bij "helemaal niet mee eens / niet mee oneens": Als execution only goed uitgevoerd zou worden, dus dat je alleen met kennis en zonder advies een hypotheek zou kunnen sluiten, dan zou ik oneens hebben ingevuld, helaas kun je zonder kennis een hypotheek sluiten. Starters zullen in mijn ogen meer gebruik gaan maken dan doorstromers en dat hoop ik ook echt anders voorzie ik veel problemen met hypotheekrenteaftrek. Dan zullen er nog veel mensen financieel opgevoed moeten worden want dat laat nog sterk te wensen over. niet het hele hypotheek traject, maar met je hypotheekadvies kun je via internet zelf de bemiddeling doen. Als alles op elkaar aansluit. Als de geldverstrekkers het toelaten dat de consument het via internet kan invoeren dan gaan we die kant op. Maar dat is voor de geldverstrekkers duurder dan dat een adviseur dat doet en dan kun je weer korting krijgen. Voor een zeer beperkte groep. Voor starters zou dit van toepassing kunnen zijn voor doorstromers en zelfstandigen in mindere mate Zolang consument niet geinteresseerd is in dit soort zaken of geen financiele kennis cq interesse heeft, besteden ze dit uit. Wel prijsdruk op adviestarief.

Toelichting bij "mee oneens": Er blijven te veel vragen onbeantwoord voor de klant. Er zal vast wel een groei plaatsvinden, maar niet snel. Ik denk dat dat wel mogelijk lijkt, maar als het echt op advies aankomt is het niet te doen. mogelijk voor hoop opgeleide starters. Vanwege complexiteit en de link met andere aandachtspunten (AO/ORV/OP/WW) verwacht ik niet dat execution only sterk zal groeien.

25

Toelichting bij "helemaal mee oneens": Door fiscale aflos-eis en de toegenomen regelgeving zal execution only slechts voor de goed ingevoerde hanteerbaar zijn. Niet ingevoerde zal kiezen voor one stop shopping vanwege het gemak en kosten besparing. er zijn nog veel te veel variabelen waar de klant geen raad mee weet, ook ontbreekt de kennis over hypotheken Waarom hebben wij dan diploma's nodig als de klant het zelf kan? inzicht in de verschillende situaties AO overlijden WW dat kan een klant niet invullen, deze weg volgen is vragen om een volgende financiële ramp zoals woekerpolis, DSB, aandelen lease etc etc

26


14. Hoeveel procent van de klanten zou volgens u contact willen leggen met andere klanten die al gebruik maken van een product waar zij zich nu op oriënteren? absoluut

relatief

0

3

6%

1

1

2%

5

5

9%

10

6

11%

15

3

6%

20

5

9%

22

1

2%

25

7

13%

30

4

7%

35

1

2%

40

6

11%

45

1

2%

50

4

7%

55

1

2%

60

3

6%

70

2

4%

75

1

2%

totaal

54

100% 28

gemiddeld

27


15. Hoeveel procent van de klanten maakt volgens u gebruik van online vergelijkingssites, naast eventueel persoonlijk advies of online informatie van een financiële instelling? absoluut

relatief

5

1

2%

15

1

2%

20

3

6%

25

5

9%

30

4

7%

35

1

2%

40

2

4%

45

1

2%

50

11

20%

60

4

7%

65

1

2%

70

5

9%

75

2

4%

80

7

13%

85

1

2%

90

5

9%

totaal

54

100% 54

gemiddeld

28


16. "De klant" bestaat niet en er valt dus te kiezen voor een of meerdere groepen klanten. Op welke groep gaat u zich de komende tijd vooral richten? Denk daarbij aan starters, mensen die alles uitbesteden, het "hogere" segment e.d. En hoe gaat u die klanten in de toekomst bedienen? Denk aan persoonlijke gesprek (thuis of op kantoor), facetime, internet, social media e.d.

-doorstromers op woningmarkt -starters -alles wat huizen koopt 50plus, starters, zelfstandigen Alle groepen. Elke groep heeft zo zijn eigen behoeften en moet op een andere manier benaderd worden Alleen via 1 op 1 gesprekken dat kan via facetime Skype of persoonlijk gesprek. Geen focus op doelgroep Altijd persoonlijk, we richten op alle doelgroepen Bestaande klanten die persnoonlijk contact prettig vinden. Afspraken hoofdzakelijk op kantoor. De gemakzoekende klant die bereid is te betalen voor de toegevoegde waarde van de adviseur. De voornaamste benaderingswijze is persoonlijk contact op kantoor, ondersteund via internet (webcamadvies enz.). De klant die graag ontzorgt wil worden en zijn tijd aan andere dingen wil besteden. Degene die een specialist wil hebben. de zelf werkzame klant doelgroep: blijft totaal relaties, mensen die de kennis niet hebben, of geen zin hebben om het zelf te regelen. We blijven deze klanten op persoonlijke wijze bedienen, naar keuze thuis of op kantoor doorstromers, persoonlijk Geen specifieke doelgroepen; gesprekken op kantoor Gewoon op kantoor het liefst alleenstaande starters. Iedereen die een woning wenst te gaan kopen of verkopen en iedereen met een bestaande hypotheek iedereen is welkom Ik richt me op mensen hoger opgeleid die geen kennis en tijd hebben om hun financiën te regelen. Ik sta er altijd blanco in bij elke klant. In eerste instantie is voor mij elke klant eender, starter of doorstromer, laag of hoog inkomen. Voor mij zijn ze altijd dezelfde klant, welke informatie wil. Tijdens het inventarisatiegesprek zal blijken welke kant ik samen met de klant op moet. Daar speel ik dan op een persoonlijke manier op in. Altijd gericht op de wens en de mogelijkheden van de klant. Ik richt me dus op elke klant. Tot nu toe is de voorkeur van de klant om mij persoonlijk te ontvangen. Daarnaast ben ik me wel aan het voorbereiden op de klant die het prettig vindt om per webcam/internet advies te krijgen. Ik verwacht daar circa 5% van de klanten in de komende jaren mee te kunnen bedienen. klanten begeleiden gedurende alle levensfases. Middels persoonlijk advies Klanten die een breed advies wensen, dit kan in alle segmenten en alle geledingen van de samenleving. Wij zullen de klant vooraf informatie opvragen en na een persoonlijk gesprek adviseren en (voorlopig nog) bemiddelen en daarop nazorg plegen. Meerdere groepen. Hypotheken en pensioenen mensen die advies willen afnemen via intermediar en ook bereid zijn om daarvoor te betalen. Dat kunnen klanten zijn uit elke groep mensen die alles uitbesteden Mensen die alles uitbesteden en alleen om die reden al tot het hogere segment moeten behoren. Adviseur KAN zich ontwikkelen tot een persoonlijk assistent op financieel gebied zolang hij in staat is voorde klant "one-stop-shopping" te bewerkstelligen. Mensen die behoefte hebben aan persoonlijke aandacht EN experimenteren met webcam en digitaal aanleveren mensen die via persoonlijk contact zaken willen regelen.

29

midden en hoger segment nu: starters en complexe hypotheken straks: expirimenteren met diverse modellen. Doe ik nu al en dit lijkt te werken. Op de klant die persoonlijk advies op prijs stelt als hij dat nodig heeft. ook wel doorlopend advies. kan via internet, telefoon, skype, gesprek of mail. Producten worden ondergeschikt dat is de oplossing de een haalt het zelf voor de andere moet je het voor hem halen. Ik heb nu geen winkel functie en zal dat straks ook niet hebben. Op kantoor zijn klanten welkom en geen onderscheid qua segment. op starters en hogere segment klanten die voor 'gemak' kiezen particuliere relatie in de regio. alleen particuliere bank, hypotheek en verzekeringsproducten Persoonlijk advies starters starters , het segment kopers voor goedkopere woningen Starters en doorstormers. Niet het hogere segment. Starters en doorstromer. Het hoge segment is leuk maar deze gaan volgens mij liever naar een private banking afdeling van een bank. Dat staat ook stoerder op de golfclub. Wij zitten als kantoor dicht op onze klant want we zijn met 3 kantoren goed vertegenwoordigt in ons marktgebied. starters en doorstromers - kantoor - bij de kalnt thuis - webcam advies Starters en doorstromers. Persoonlijk gesprek Starters en doorstromers. Persoonlijke begeleiding bij relatie thuis. starters en mensen die alles uitbesteden en gaan voor persoonlijk advies. Mensen die zelf niets willen uitzoeken op financieel gebied of die een betrouwbaar klankbord willen starters modaal tot 2x modaal inkomen starters, behoud portefeuille starters, bestaande relaties . Persoonlijk gesprek op kantoor of bij client thuis. zelfwerkzaamheid client verlaagd de factuur Starters, doorstromers, echtscheidingen, alles hier op kantoor, alles via mond op mond reclame. Starters, doorstromers, echtscheidingssituaties. Gesprekken altijd op kantoor. thuis en via internet Thuis en via webcam vias een persoonlijk gesprek met starters, doorstromers etc. We houden vast aan de persoonlijke band en krijgen nagenoeg alles via mond op mond reclame. Service en de klant begeleiden van A tot Z tegen een eerlijke prijs We worden gedwongen om te kiezen voor de klant die ons nog kan betalen. We hebben altijd via mond op mond reclame gewerkt. Bij dhr Jansen met een groot huis en veel verzekeringen verdiende je wat meer dan nodig maar via hem kwamen we ook bij zijn zuster. Bijstandsmoeder met 2 kinderen. Die kreeg dezelfde service ook al kostte deze kl alleen maar geld. De consument zonder spaargeld en die net rond komt elke maand zal elke vorm van advies straks gaan missen. Als de ANW bijvoorbeeld wordt aangepast en er veel minder dekking is dan voorheen dan worden zij de dupe want hun financiële situatie zal niet actief up too date gehouden kunnen worden. Persoonlijk blijft voor onze klanten belangrijk. Daar zullen we alle middelen bij gebruiken die het persoonlijke en kosten efficiënt werken mogelijk maken. Wij richten ons op alle groepen en daarnaast zijn we een nieuw platform aan het bouwen waarmee we ook online de klant naar keuze geheel of gedeeltelijk kunnen bedienen. Wij zullen ons blijven richten tot de klanten die het persoonlijke contact preferen. De klanten zullen ofwel op kantoor of thuis bediend worden. Dit zullen vooral klanten uit onze eigen portefeuille zijn of die door bestaande relatie worden doorverwezen.

30


17. Wat zijn volgens u de belangrijkste momenten voor de klant bij het kopen en afsluiten van een hypotheek?

-orientatie en kennisvergaring -het daadwerkelijke koopmoment 1e gesprek 1e gesprek 1e gesprek orientatie en koopmoment en het moment dat de stukken naar de notaris zijn . Advies (voortraject) - bemiddelen (afsluiten )- nazorg advies voor aankoop Adviesgesprekken Bereikbaar begrip in Jip en Janneke taal en vertrouwen Bij oriënteren op de huizenmarkt. Contact makelaar. De intake bij een adviseur. Dat zij met de juiste en goede informatie kunnen kopen en lenen. waar is stap twee. De beslissing om een bepaalde woning te willen, het besef dat het met de aangeboden hypotheek betaalbaar is, het vertrouwen dat het in de toekomst zo blijft. de bevestiging dat de klant kan kopen ( financieel gezien ) De keuze voor een adviseur die bij het wensniveau van de klant past. Het individuele maatwerkgesprek van adviseur met klant, waarop klant keuze voor geldverstrekker, rentevastperiode en verzekeringsproducten bepaalt. De klik met de adviseur en het vertrouwen dat hij in deze adviseur heeft. De oriëntatie, het weten of ze de woning nu en in de toekomst kunnen betalen en vervolgens het advies wat bij hen ast De situatie direct nadat men "het droomhuis" gevonden heeft en men stappen moet gaan zetten om een en ander geregeld te krijgen. Deze stelling vindt onbegrijpelijk. Kopen! Duidelijkheid/zekerheid Eerste gesprek voor de klik en het vertrouwen, daarna om berekeningen te bespreken en samen tot een passende oplossing te komen. eerste indruk en het gevoel Goede uitleg en begeleiding. heb je even, ongepast om dit even in enquête te vragen het 1e hyp adviesgesprek het finaal akkoord krijgen van de hypotheekofferte. Het kennismakingsgesprek / de oriëntatie wanneer men echt persoonlijk advies zoekt / toe laat. Het koopproces vind de koper belangrijker dan de hypotheek. Dus het doel(woning) is belangrijker dan het middel(hypotheek) zie Jos Burgers http://www.youtube.com/watch?v=8mgKQpAcOow het orientatiegesprek. het 2e adviesgesprek en het offerte gesprek het proces vlak voor de aankoop tot een stukje na passeren. Het tekenen van de koopakte, het gaat niet om de hypotheek. Klanten willen geen hypotheek ze willen hun droomhuis kopen. het vinden van een woning, willen samenwonen of gezinsuitbreiding kennismakingsgesprek Klant kopen geen hypotheek, maar kopen uiteindelijk een advies. Het samenspel is van belang en dit mag op adviesniveau nog steeds geld kosten. Lage lasten blijven uiteraard gewenst. Koop van een woning. Op de rente vervaldatum.

31

Koopcontract tekenen, Advies over betaalbaarheid hypotheek korte en lange termijn verkrijgen van offerte, definitief akkoord bank. Passeren akte bij notaris meeleven, meedenken en advies moment dat zij besluiten uit te kijken naar een andere woning Moment waarin de klant zich realiseert wat er allemaal komt kijken bij kopen van een woning en het financieren ervan. net ervoor... Oriëntatie naar het kijken van het kopen van een woning en/of direct na de koop van de woning. orientatie periode en onafhankelijke begeleiding in keuze Oriëntatiefase orientatiefase en gesprekken Uit het ouderlijk huis gaan. Meer dan 1 kind in het gezin. Meer dan 3 kinderen in het gezin. Kinderen uit huis. 50+ jaar bereikt hebben. 65+ jaar bereikt hebben. verkrijging van de beste offerte vertrouwen hebben in de adviseur die ook de tijd daarvoor neemt voor het tekenen van de koopovereenkomst Voorbereidend informatief gesprek / na aankoop adviesgesprek en vervolg hierop Voorbereidende fase, bezichtigingen dus welke woning te kiezen en uiteindelijk welk adviseur en product kiezen ze. Weten dat het financieel haalbaar is en past bij hem/haar. Weten dat ze het huis kunnen kopen!! Dat is primair. Daarna als ze zien dat ook op de pensioendatum, bij overlijden alles goed is geregeld. AO en WW ziet men veel minder als een risico. Het bericht dat ze een afspraak met de notaris kunnen maken.

32


18. Wat voegt u toe aan deze belangrijke momenten? Waar ziet u als adviseur uw toegevoegde waarde en hoe komt dat tot uitdrukking? Denk zowel aan de harde kant als advies, rapport e.d. maar ook aan persoonlijk, menselijk, empathie.

-verkoopbegeleiding, aankoopbegeleiding koppeling met makelaarstaken: hypotheek is middel om het doel (aankoop woning) te bereiken aankoopbegeleiding en zaken zo duidelijk mogelijk uitleggen (in mensentaal) akkoord hypotheek Als adviseur moet ik "ontzorgen" en op die manier mijn rol c.q. toegevoegde waarde bewijzen Begeleiding, houvast, ruggespraak, Overzicht en gewoon een leuke ervaring ipv stress Bereikbaarheid, kennis en kunde, ervaring, persoonlijke benadering, heldere uitleg en onafhankelijk advies Bieden van toegevoegde waarde door te ontzorgen. De klant alle werk uit handen nemen door je in te leven in de klantsituatie. Breed pallet van dienstverlening omdat ik ook makelaar ben. Ik kan het gehele proces monitoren. Coaching van de klant in een breed spectrum met een goed ontwikkeld IQ en EQ. De combinatie van oprechte belangstelling voor hun situatie en dus ook nee kunnen zeggen, voldoende en begrijpelijke uitleg, tijd nemen en lusten en de lasten van een eigen woning bespreken. Het rapport is slechts een samenvatting voor de klant van hen geen er is besproken. De kracht van ons kantoor zit in het persoonlijke, naast de harde kant van het complete hypotheekadvies en bv de diverse marktpartijen waarmee we zaken doen. De meeste klanten kijken naar hun omgeving hoe die mensen het hebben gedaan en ik ben een van die mensen en die weet dan ook nog hoe dat het beste moet. Ik vertel vaak uit persoonlijke ervaringen van mijzelf en mijn klanten. een hoop inlevingsgevoel en emphatie Een klankbord zijn voor de klant. Financieel plan. Binding klant langere termijn. goede gesprekken en inventarisatie houden, ook bij mensen thuis heb je even, ongepast om dit even in enquête te vragen Het doel niet uit het oog verliezen. Ze vinden hypotheken niet leuk, maar ze willen een woning kopen. het hele proces goed begeleiden. het hele proces tot daar en toe (en verder Ik breng de risico's in kaart Ik denk dat je de klant aan je kan binden als je hem het gevoel geeft dat je voldoende( dus een top) belangstelling voor hem hebt en de klant dat ook zo beleeft. Dat moet je uitstralen in alles wat je doet. daarnaast is kennis uiteraard belangrijk maar dat hebben we allemaal. Ik kan klanten helpen met het maken van keuzes, het vastleggen van deze keuzes en het monitoren van keuzes, niet op basis van gevoel of emotie, maar op basis van ratio. In alles, gewoon dienstverlenend zijn en meedenken met de klant en meer doen dan je buurman en het liefst tegen een lager tarief In het oriëntatie gesprek aangeven wat wij voor toegevoegde waarde leveren. Wat wij voor ze doen en dat een specialist je helpt om een goede keuze te kunnen maken. Inleven, maar wel de advieskant niet uit het oog verliezen. Meer doen dan de klant verwacht, duidelijk advies in het belang van de klant. Inzicht brengen in de totale financiële stand van zaken met behulp van ons financiële dashboard waarbij de klant weet dat ook in de toekomst ze op ondersteuning kunnen rekenen en er een vraagbaak is. Ze daadwerkelijk ontzorgen.

33

kennis en duidelijke uitleg en gevoel geven er voor de klant te zijn Kijk mijn website maar. Www.ruijsvermogensplanning.nl

Het gaat om een goede mix van advies met hoofd en hart. Echt

inleven in je klant is belangrijker dan een fiscaaal juist advies. Fiscaliteit verandert en een mensenleven ook. Het is belangrijk dat het advies mee kan bewegen met veranderingen in leven klant en wet en regelgeving. Ik pas manier van advies aan de wensen van de klant.. Webcam advies en social media kan geen doel zijn. Klant wijzen op de gevolgen van de keuzes die hij maakt. Ontzorgen van de klant. kritische noot tegen over wensen van klanten, uitleg van het gehele proces van oriëntatie tot onderhoud hypotheek etc; Klankbord bij beslismomenten aankoop woning en andere risico's. Meedenken in totale oplossingen meedenken, meekijken tijdens de 'zoek' tocht naar een andere woning. door de klanten inzicht te geven in hun (on) mogelijkheden. zodat ze weten tot hoever zijn kunnen gaan. Met het aanbieden van een kritische benadering van de huidige financiële situatie, het duidelijk aangeven of en wat er aangepast moet worden in het bestedingspatroon, en de een inhoudelijk gesprek op basis waarvan de klant de conclusie kan trekken of het gevraagde echt haalbaar is. mezelf zijn en de klant bedienen zoals hij/zij dat wenst Mijn oprechte interesse en persoonlijke open inbreng nadruk leggen op volledig ontzorgen, alle aanbieders onder 1 dak, ook richten op de aankoop van de woning en je daarin inleven. Ontzorgen Ontzorgen. Dat is waar het om draait tegenwoordig en in de toekomst. Meegaan in nieuwe ontwikkelingen. Persoonlijk advies! Allround advies en bemiddeling. Klant wordt ontzorgd: Ik doe alles regelen voor ze, vanaf het mee zoeken naar de geschikte woning tot aan dat ze er zich veilig bij voelen, zodat ze heerlijk kunnen genieten van hun droomwoning. persoonlijke advies, meedenken breder dan alleen een passende hypotheek Persoonlijke begeleiding. Houvast in het voor veel van mijn klanten in het in hun ogen moeilijke proces van het sluiten van een hypotheek. Persoonlijke benadering, zorgen dat de wensen en doelstellingen goed worden ingevuld, zorgen dat de mensen met de benodigde kennis de deur uitgaan. Niet alleen nu maar ook voor de toekomst weten waar zij aan toe zijn. ruime tijd nemen bij orientatiegesprek. Hulp bij aankoop. Mee gaan naar aktepassering bij notaris Rust en vertrouwen brengen tijdens het aankoop en financeringsproces uiteraard goed verzorgd advies wat kort en bondig is. meeleven en hulp bij aankoop, waardoor klant het gevoel krijgt echt in de watten te liggen en de lijntjes kort zijn. Ontzorgen; regel het maar; ik hoor wel wat het kost. Vertrouwen. zekerheid. zelfredzaamheid en modulair advies en bemiddeling aanbieden. zodra klant het gevoel heeft dat ze ontzorgt worden en het huis gekocht kan worden kun je de deal doen. gunaspect moet er zijn, uiteraard tegen goede prijsstelling en voorwaarden dat is volgens mij iets wat de klant als vanzelfsprekend veronderstelt Zodra wij in dit traject betrokken worden, laten merken dat we samen voor 1 doel gaan, het regelen van de financiering voor hun "droomhuis en "dat wij daar goede oplossingen voor hebben.

34


19. Vul de volgende zin aan: Ik ben van plan de komende tijd meer aandacht te besteden aan:

aan de bestaande klanten aankoopbegeleiding en oversluiten Automatisering en aanpassen van de dienstverlening is een proces waar ik in 2010 mee ben begonnen en niet meer stopt. Van eenmalig advies naar doorlopend advies. bestaande klanten uitbouw van de relatie en behoud contact met mijn klanten de adviesmotivatie de ingeslagen weg doorgaan de klant de ontwikkelingen volgen die internet op onze branche heeft de website voor profilering van ons kantoor, review blijven vragen en mijn werk goed blijven doen voor mond op mond reclame Digitaal; MFP, WFT, Website, meer sociale media, bloggen, De Nationale Hypotheekbond, Adviesbox beter gebruiken. Digitalisering echtscheidingsadvies mbt hypotheken een effecient advies en aanvraagproces efficiency van het afsluit en bemiddelingstraject geen specifieke voornemens Geldverstrekkers bewust te maken om straks niet weer voor volume te gaan, maar juist de kwaliteit van de omzet centraal te stellen. het eenvoudig verkrijgen van de gegevens Het uitbreiden van de dienstverlening aan een kleiner aantal klanten en het afbouwen van de dienstverlening een aantal kleinere klanten hete opleiden van een nieuwe adviseur Hi-tech ontwikkelingen en nog meer klantcontact ik zou het zo niet weten op dit moment internettools en zelfredzaamheid voor klanten met online tools kennis en achtergrond Klant beleving in combinatie met processen. Creëren van kortingsmogelijkheden als de klant een aantal zaken zelf regelt. Mezelf, wij lopen ons zelf momenteel te veel voorbij, werken op zaterdag ook al hele dagen! Mijn bestaande klanten. mijn bestaande relaties en portefeuille mijn klanten, zowel bestaande als nieuwe. Past de klant bij mijn vorm van dienstverlening en pas ik als adviseur bij de klant. nieuwe klanten online advisering en afwikkeling overname van een portefeuille. persoonlijk financieel advies (klanten) reviews van clienten structureel te verzamelen / nieuwe dienstverlening uitbreiden zoals zaken mbt nabestaanden dossier en echtscheidingen . Meer werken in de breedte. Sociale media. Starters. stroomlijnen aanvraagproces

35

terug dringen van administratieve en financiële belasting tijdbesteding uitdiepen van het advies Uitleggen toegevoegde waarde van onafhankelijk advies ten opzichte van productverkoop alsmede het 'ontzorgen' van de klant. vakantie voor me zelf. We kunnen de drukte nauwelijks aan en zitten helemaal vol moeten zo nu en dan nee verkopen Verder perfectioneren van het totale traject. Verdere uitbouw van de profilering van het kantoor om de klant op de juiste wijze te begeleiden in zijn financiële heden en toekomst, zowel online als in persoonlijke gesprekken, waarbij we geheel provisieloos werken ook met schadeverzekeringen. Verdiepen in "nieuwe" ontwikkelingen als webcam advies en digitaal aanleveren van stukken. Verfijnen van het adviesproces zodat er nog meer aandacht aan de klant kan worden gegeven Vermogensplanning en financiële planning website, om beter vindbaar te zijn voor nieuwe klanten. en duidelijker te profileren op vergelijkingssites zakelijke klanten

36

Bijlage 19 opmerkingen N.B. Onderstaande opmerkingen zijn een letterlijke weergave van de reacties van de respondent en kunnen dus foutieve spelling of grammatica bevatten.

Dit is het einde van de vragenlijst. Hartelijk dank voor uw medewerking. Indien u nog opmerkingen heeft naar aanleiding van deze vragenlijst, kunt u daarvoor de ruimte hieronder gebruiken.

Ben wel benieuwd wat Obvion met deze informatie wilt. Het is wel lekker om eens op deze manier na te denken. Hoe het technische met de vraagstellingen gepresenteerd wordt bevalt me wel. graag de uitkomst van dit onderzoek inzichtelijk maken. Ik weet niet met welk doel deze enquete gevraagd wordt, het is ongepast hier conclusies aan te verbinden. Je overtuigingen bepaal je niet aan de hand van dit soort enquêtes..... In andere branche(makelaarsland) is internet al verder ingeburgerd. De eigen woningverkopen is een makkelijke manier om online doen. Toch blijft dit ongeveer op 30% hangen. Bij de hypotheek zal een deel op termijn excutie only gaan, maar een deel zal digitaal combineren met hulp van een adviseur en een deel zal volledig service willen. Interessante vragenlijst, de toekomst zal het leren, ik denk dat het huidige adviesmodel nog zeker een lange toekomst kent, als de klant en de adviseur hetzelfde uitgangspunt hebben. Misschien kortere enquête eventueel meerdere Vraag 13 is voor mij verkeerd gesteld. Advies en bemiddeling zijn twee losse dingen. We zien internet en social media en webcamadvies vaak als de toekomst maar ik denk dat mensen (jong en oud) het altijd prettig vinden om gewoon rond te tafel te zitten met een kop koffie. Hierbij kunnen ze alle vragen stellen die ze willen.

37

Over Flycatcher Onderzoeksbureau Flycatcher is in 2000 ontstaan als spin-off van de Universiteit Maastricht. Inmiddels is Flycatcher uitgegroeid tot een middelgroot onderzoeksbureau met een enthousiast team van academisch geschoolde onderzoekers en innovatieve IT-specialisten. Het uitgangspunt is dat onderzoek aantoonbaar moet bijdragen aan het nemen van de juiste beslissingen op basis van betrouwbare, compacte en beleidsrelevante informatie. In onze visie zijn kennis en inzicht onmiskenbare succesfactoren voor alle organisaties, zowel profit als non-profit. Wij zijn actief in diverse sectoren en bestrijken een breed onderzoeksveld van evaluatie-onderzoek en werkbelevingsonderzoek tot communicatie-onderzoek. Voor elke vraag zoeken we naar de slimste oplossing waar u verder mee kunt. Wij zijn lid van de Research Keurmerk Groep van de MOA en van de Europese branchevereniging van onderzoeksbureaus ESOMAR. Verder zijn we kennispartner van de Stichting INK en het Kwaliteitsinstituut Nederlandse Gemeenten (KING) en sponsoren wij de NPSO (Nederlandstalig Platform voor Survey Onderzoek). Flycatcher is in het bezit van de kwaliteitskeurmerken ISO 20252 en ISO 26362. Dit onderzoek is uitgevoerd conform de richtlijnen van deze keurmerken.

Meer informatie: www.flycatcher.eu

Verder door vragen

www.flycatcher.eu

Postbus 380

6200 AJ Maastricht

tel. 043 326 29 92

Volg ons op Twitter @FlycatcherLive

[email protected]

Trends en ontwikkelingen

Recommend Documents