Onderzoeks rapportage

Onderzoeks rapportage. RICK VAN DER HEIDEN

YOURI ROGGEVEEN

NICK MATTHIJSSE

WOUTER VAN DER KAMP

CONCEPT & STRATEGIE

PROTOTYPING

INTERACTION DESIGN

VISUAL DESIGN

Inleiding. Het specialisme van Coolblue komt nog niet duidelijk genoeg naar voren op de website. Om dit probleem van de briefing aan te pakken hebben we uitgebreid onderzoek verricht. In de winkels van Coolblue komt het specialisme wel duidelijke naar voren. Daarom zijn we in de winkels begonnen met ons onderzoek. Daarnaast hebben we op diverse andere manieren onderzoek gedaan. Dit om een manier te vinden waardoor het specialisme van Coolblue zowel in de winkel als online duidelijk naar voren komt. Allereerst hebben wij ons verplaatst in de schoenen van een klant van Coolblue door de kennis van de medewerkers in de winkel op de proef te stellen. Hieruit is duidelijk geworden wat Coolblue bedoeld met specialisme. De adviseurs/verkopers konden duidelijk uitleg geven over de producten en konden (bijna) al onze vragen te beantwoorden. Ook werd het verschil tussen een fysieke winkel en de webshop goed duidelijk. Vervolgens hebben we gekeken naar het verschil tussen Coolblue en andere winkels. Zo zijn er verschillende concurrenten onderzocht. Er is gekeken bij Dixons, BCC, body&fitshop en zappos. Hierbij is vooral gekeken naar wat er beter of slechter gaat en naar hoe het specialisme van de desbetreffende winkel online naar voren komt. Daarnaast is er natuurlijk ook onderzoek gedaan naar Coolblue zelf. Zo hebben wij de merkbeleving, de visie, content strategie, het social media gebruik van Coolblue in kaart gebracht. Ook hebben wij ons gefocust op vooronderzoek en het koopgedrag. Er is een enquête opgesteld waarmee we inzicht hebben verkregen in het vooronderzoek, het koopgedrag, waar specialisme gezocht wordt en het belang hiervan.

2

Vanuit de resultaten uit de enquête hebben wij meerdere interviews voorbereid. Zo zijn we een dag langs geweest in de winkel om klanten en personeel te interviewen. Daarnaast zijn er diepte interviews uitgevoerd om dieper in te gaan op het koopproces van de geënquêteerden. Er zijn belangrijke resultaten uit de interviews gekomen met betrekking op het koopproces, vooronderzoek, specialisme en service. Er zijn een aantal pijnpunten ontdekt waarop wij kunnen inspelen met ons concept.

Inhoudsopgave.

3

Intenties • Visie • Business Model • Stakeholders • Merkbeleving • Content Strategie • Concurrentieonderzoek

5 6 7 8 9 10

Inzichten • Een dag als • Enquête • Interviews • Social media • Doelgroeprichting

12 13 14 15 16

Bijlage

18

ONDERZOEK. Naar Coolblue.

Visie. Om aan iedereen duidelijk te maken wat het is dat wij gaan doen is er een centrale visie opgesteld. Deze visie is voort gekomen uit de discoveryfase. Wij willen: De klant ervan bewust maken dat specialisme een “must“ is zowel voor, tijdens als na de aanschaf van een product. Er voor zorgen dat de klant tijdens het aanschaffen van een technisch product ook tijdens de orientatie fase het specialisme van Coolblue aanspreekt.

5

Business model.

6

Key Partners

Key Activities

Value Propositions

Customer Relationships

• • • • •

• • • •

• • • •

• • •

Product specialisten Product leveranciers Werknemers Klantenservice 150+ webshops

Informeren Product verkoop Kennis verspreiden Service en advies

Product kennis Breed assortiment Een ervaring Gemakzucht

Key Resources

Channels

• • • • •

• • • •

Website Werknemers Logistiek Vraag naar... Kennis

Cost Structure

Revenue Streams

• • • • •

• • • •

Value driven Service Kennis vergaren -> trainingen Hosting websites Fixxed costs (overhead) Marketing

Specialist per Behulpzame vrind Goede vriend

Social media Website Winkelvloer Klantenservice

Service Product verkoop Kennis begeleiding Klanttevredenheid (NPS)

Customer Segments

• • • •

Service boven kosten Iets meer te besteden Van leek tot specialist Nerds

Stakeholders

7

BUM PS KS

-

Business Unit Manager Product Specialist Klantenservice

Merkbeleving. Om te achterhalen hoe Coolblue zich als merk wilt positioneren hebben wij de huisstijlgids doorgelezen en geanalyseerd. Hier is uit voort gekomen dat Coolblue zich wilt profileren als een specialist met uitstekende service. Klanten worden niet gezien als klanten maar als vrienden. Door een zo goed mogelijke service te leveren hopen ze hun vrienden tevreden genoeg te stellen dat ze merk ambassadeurs worden. De cultuur binnenin Coolblue is vrijwel gelijk. Deze kan beschreven worden door middel van de volgende vijf pijlers: • Gewoon verwonderen. Ontzettend Coolblue. • Eigenzinnig. Dus een beetje anders. • Gewoon, doen. Elke dag een beetje beter. • Vrienden. Direct, eerlijk en open. • Flexibel. Durven te veranderen.

8

Content strategie. Coolblue heeft een eigen manier van communiceren met de doelgroep. Om erachter te komen op welke manier dit is, is er onderzoek gedaan naar de content van Coolblue. Dit onderzoek is gedaan op de social media van Coolblue en op de Coolblue homepage. Coolblue maakt vooral gebruik van zelf gemaakte content. Alleen op Facebook zie je user-generated content voorbij komen. Op twitter en Facebook gebruikt Coolblue informele teksten om contact te maken met de doelgroep. Soms gebruiken ze zelfspot, dit is iets wat de klanten erg waarderen. Er worden veel foto’s gedeeld, dit geeft een gezicht aan het merk en maakt het merk bereikbaar. Er komt vanuit de content niet goed naar voren dat Coolblue een specialist is. Dit wordt vaak een beetje achterwegen gelaten, zo staan de productvideo’s op de website onderaan. En worden de productvideo’s op Facebook te informeel aangekondigd.

9

Concurrentie onderzoek. Er is bij diverse concurrerende webshops en winkels onderzoek gedaan. Hierbij is er gekeken naar hun aanbod, de manier van werken en de ‘leefregels’ die ze hanteren. Ook de manier waarop ze hun klanten benaderen en hoe ze met hun klanten omgaan wordt meegenomen. Daarnaast is specialisme een belangrijk punt voor Coolblue. Er is gekeken naar de kennis van de verkopers van de winkel of de manier waarop het specialisme naar voren komt via de webshops. Er zijn enkele fysieke winkels en hun bijbehorende webshops onderzocht. Hiervoor is er gekeken naar de Dixons en de BCC. Daarnaast is er ook gekeken naar een losstaande webshop, bodyenfitshop.nl. Tot slot is hét voorbeeld van Coolblue, Zappos, onderzocht.

Conclusies Dixons + Gericht op het oplossen van een probleem van de klant. Zo proberen ze de klant niet aan een product te helpen, maar aan een oplossing. + (Bijna) alle producten zijn te bezichtigen of te gebruiken. - Medewerkers zijn niet gespecialiseerd, hebben algemene kennis over diverse producten. Soms diepere kennis maar alleen van bepaalde producten. BCC + Helpt de klant met elke vraag. Ook na de koop kunnen klanten nog terugkomen voor advies. - Veel klachten over de service Bodyenfitshop.nl + Heeft zijn specialisme gebruikt om een eigen product te creëren. + Uitgebreide omschrijving voor gebruik (dosering) van producten. + Bij elke bestelling een cadeau en een proefverpakking naar keuze. + Korting op volgende bestelling bij schrijven van review - Ingewikkelde retourregeling Zappos + Hecht veel waarde aan klantbeleving (Te zien door vele reviews en de aanwezigheid van actieve community) + Uitgebreide uitleg op de website. + Mogelijkheid om Zappos Rewards Visa aan te vragen (Creditcard met spaarsysteem) - Informatie overload op de website.

10

ONDERZOEK. Naar de gebruiker.

Dag als. Om de kennis en de service in de winkel van Coolblue te onderzoeken, hebben wij ons verplaatst in de schoenen van een klant van Coolblue. Zo zijn wij in groepjes van twee personen naar de winkel van Coolblue gegaan met technische vragen over verschillende producten. Met dit onderzoek willen wordt de kennis van Coolblue op de proef gesteld. Hiermee willen wij bekijken in hoeverre Coolblue een specialist is op de diverse gebieden waarin zij producten aanbieden. Ook wordt de kwaliteit van de service die Coolblue aanbiedt duidelijk uit dit onderzoek.

Conclusie De winkel is duidelijk een servicepunt. Het is open en er is een divers aanbod aan producten. De medewerkers zijn vriendelijk en hebben voldoende kennis om diepgaande vragen te beantwoorden. Op enkele kleine puntjes na hebben ze ons prima geholpen. Negatief Zo liep de medewerker bij team SPORTHORLOGE even weg zonder zich te excuseren. De medewerker bij team LAPTOPS stond bij de bijbehorende balie, maar moest zich na de eerste vraag al excuseren en stuurde het team door naar de telecom balie. Positief De medewerkers gaven uitgebreid antwoord. Hierbij gaven ze ook hun eigen mening en zochten ze, waar nodig, producten buiten hun assortiment. Ze vroegen goed door naar het doel waarvoor het product gebruikt zou worden. Hiermee namen ze ook in acht welke producten nog gelanceerd zouden worden en wanneer de volgende generatie de gebruikersmarkt zal bereiken.

12

Enquête. Om snel een grote groep mensen aan te spreken is er een enquête opgezet. Deze enquête gaat in op de laatste (technologische) aankoop en waar deze aankoop gedaan is. Hiermee wordt het koopgedrag van mensen onderzocht. Er wordt vooral ingegaan op het verschil tussen een webshop en een fysieke winkel en wat hier belangrijk bij is. Ook wordt er gekeken naar het vooronderzoek, wat er gedaan wordt, de vragen die nog onbeantwoord blijven en hoe men hiermee omgaat. Tot slot gaat de enquête in op wat mensen zien als specialisme en hoe belangrijk dit is bij een aankoop. Link naar enquête

Vooronderzoek Winkel

Ja

Desktop

Nee

Vragen die niet gelijk beantwoord konden worden? Nee Ja

Tablet

55%

13

Telefoon

65%

96%

Interviews. Nadat de resultaten uit de enquêtes geanalyseerd zijn, zijn er nieuwe vragen naar boven gekomen. Om antwoord te krijgen op deze vragen, en om onze verkregen inzichten te bevestigen, zijn we een dag langs geweest bij de winkel van Coolblue. Hier hebben we het personeel en diverse klanten geïnterviewd. . Deze interviews hebben ons erg geholpen om te achterhalen of en hoe het specialisme van Coolblue overkomt op de klanten. Er is geprobeerd om te achterhalen waar de zwakke punten zitten zodat wij hierop in kunnen spelen. Ter ondersteuning van de interviews in de winkel, hebben wij nog een aantal diepte interviews gedaan met de doelgroep van Coolblue. In deze interviews hebben wij ons vooral gericht op het koopproces online. Door een customer journey te maken met deze personen hebben wij kunnen achterhalen waar de pijnpunten zitten tijdens het koopproces. Ook hier kunnen wij op inspelen met ons concept.

Conclusie Uit alle interviews kwam naar voren dat men het belangrijk vindt om zich face-to-face te laten adviseren door specialisten. Ook het voelen en zien van een product kan de klant overhalen tot een koop. Dit zijn ook de belangrijkste punten waardoor mensen nog veel naar een fysieke winkel gaan om een product aan te schaffen. Ook is duidelijk geworden dat er al veel vooronderzoek wordt gedaan naar producten. Daarom lijkt het overbodig dat de medewerkers in een winkel kennis hebben over de producten, maar dat is het niet. Men vindt het belangrijk om voor de aanschaf een bevestiging te krijgen van de resultaten uit het vooronderzoek. Ook na de aanschaf van een product komen mensen vaak met vragen naar de winkel (online en offline). Hierdoor is het ook belangrijk dat zij alle vragen van de klant kunnen beantwoorden. Kennis speelt hier dus een belangrijke rol. Uit de interviews werd duidelijk dat men tevreden was over het specialisme van Coolblue. Zowel op de website als in de fysieke winkel. Ten slotte werd duidelijk dat veel klanten service boven specialisme plaatsen. Men kiest vaak voor een winkel die goede service aanbiedt. Hierbij is het ook erg belangrijk hoe de service van de winkel na de aanschaf van een product is. Zo vindt men het fijn om achteraf bij de winkel terecht te kunnen met vragen en/ of problemen. De geïnterviewde personen waren tevreden over de service van Coolblue.

14

Social media. Tijdens het content onderzoek is al gebleken dat Coolblue erg actief is op social media. Het is voor klanten makkelijk om via social media een bericht plaatsen over hun laatste aankoop. We hebben diverse social media onderzocht om de aard van de berichten te achterhalen. Er is niet alleen gekeken wat er over Coolblue gezegd wordt, maar ook waarom de mensen contact zoeken.

15

Conclusie Social media wordt voornamelijk gebruikt voor het plaatsen van opmerkingen, het stellen van vragen, het melden van klachten en om klanten te informeren. Coolblue gebruikt social media voornamelijk voor serviceverlening en het specialisme komt hier minder naar voren.

Doelgroeprichting Technologiegebruik De klantengroep is zeer divers, maar het grootste deel is comfortabel met het gebruik van technologie in het dagelijks leven. Wel hebben sommige klanten nog specifieke vragen over het gebruik. Als ze er minder comfortabel mee zijn zullen ze dit aangeven en vragen om een demo of aangeven wat ze niet snappen. De persona is wat ouder en gebruikt zijn computer vooral voor zijn dagelijkse dingen. Daarnaast heeft hij een digitale camera, een smartphone en diverse andere apparaten. Hij maakt vaak gebruik van zijn tablet om dingen op te zoeken of om filmpjes te bekijken. Hij is geen technerd, maar ook niet extreem conservatief. Hij kent de verschillende productgroepen en weet wat hij waarvoor moet gebruiken, maar hij volgt niet de laatste trends en updates. Als hij hierover hoort is het meestal via anderen enige tijd nadat het bekend is geworden. Doelen De persona heeft niet voldoende kennis over alle producten. Door een bekend specialistisch punt te bieden heeft de persona een plek waar hij heen kan met al zijn vragen. Hij zal hier vooral heen komen om zijn inzichten van zijn eigen vooronderzoek te bevestigen. Pijnpunten Het is op dit moment lastig om bevestiging te vinden van de verkregen inzichten omdat er een gigantische hoeveelheid aan producten en informatie online te vinden is. Door deze hoeveelheid raakt met vaak het overzicht kwijt. Ook is niet meer te zien welke bron te vertrouwen is en welke niet.

16

Daarnaast is de situatie van iedere persoon anders en kan het zijn dat een ander product beter aansluit. Het web is statisch en toont alleen de kenmerken van een product. Er kan nog een specifieker gezocht worden door filters en situatieschetsen te gebruiken, maar de eisen van de klant worden nog niet goed genoeg gehoord. In een fysieke winkel kan een verkoper zich verplaatsen in de klant. Ook kan een klant hier makkelijker bevestiging zoeken. Tot slot mist de klant een demo van de producten. Hij wil ze graag bekijken en werkend zien. Zo krijgt hij een bevestiging van wat het product is en hoe het werkt. Verlangens De persona wil bevestiging van de verkregen inzichten uit zijn vooronderzoek. Ook wil hij weten wat de beste keuze is voor zijn persoonlijke situatie. Achteraf wil hij weten dat alles goed komt. Hij wil weten waar hij heen moet met zijn vragen. Merkbeleving “Coolblue is een winkel met veel service en goede kennis over hun producten. Ik kan met alles bij ze terecht en ze zijn heel open.”

BIJLAGE. Omdat het anders teveel werd.

Inhoudsopgave. Bijlage 1 Bijlage 2 Bijlage 3 Bijlage 4 Bijlage 5 Bijlage 6 Bijlage 7 Bijlage 8 -

18

Merkbeleving Content onderzoek Concurrentie onderzoek Interviews klanten Interview manager Diepte interview Social Media Enquête

Bijlage 1: Merkbeleving (intentie) Coolblue gelooft in kennis, focus en specialisme. Hiermee fungeert Coolblue als een vriendenclub, maar dan één van professionals. Gewoon verwonderen. Ontzettend Coolblue. Deze twee woorden spreken elkaar tegen, maar passen daarom ook bij Coolblue. Coolblue is eigenzinnig en enorm nuchter. Verwonderen staat voor verwachtingen overtreffen; uniek zijn en blijven, emoties oproepen en de klik maken. Met iedereen, klanten en collega’s. En het verwonderen moeten we gewoon worden. Producten optijd binnenkrijgen is normaal (gewoon), maar dat ene sms’je dat je product wordt ingepakt zorgt ervoor dat iemand zich toch blijft verwonderen. Eigenzinnig. Dus een beetje anders. De mederwerkers bij Coolblue zijn anders dan anders. Jonge mensen die hun eigen ding doen en willen. Dit uit zich vooral in de kleine dingen en is voornamelijk merkbaar in de werk cultuur. Hierdoor is de werksfeer optimaal. Een blije werknemer zorgt voor een blije klant. Vrienden. Eerlijk, direct, open. Coolblue is een bedrijf met vrienden. De persoon naast je is niet alleen je collega, het is ook een vriend van je. Voor vrienden wil je alleen het beste en dat is de kracht van Coolblue. Dit zie je ook naar de klanten toe. Een obsessie om ze tevreden te maken. Bij leveranciers als langetermijnpartner. Een band van vertrouwen.

19

Flexibel. Durven veranderen. Verandering is constant bezig, en daarom verandert Coolblue ook continu. Soms omdat de mogelijkheid er is, soms omdat het verplicht is. Coolblue is een snel groeiend bedrijf in de Benelux in een markt die enorm snel veranderd. Dit vraagt een hoop van iedereen. Daarom zit flexibiliteit tot in de kern van Coolblue. Gewoon, doen. Elke dag geen beetje beter. Zoals ze in Rotterdam zeggen: Niet lullen, maar poetsen. Zonder uitvoering heb je niets aan je idee, het is nog niet tastbaar. Wacht niet tot je idee perfect is maar begin met het uitvoeren ervan. Want de uitvoering is belangrijker dan het idee zelf en in deze markt ben je al snel te laat. Constant verbeteren, van grote systemen tot kleine details. Elke dag weer een stukje vooruit. Ookal is het niet de beste idee of de beste uitvoering, gewoon doen. Als iets mislukt leer je er van en kan je het daarna weer beter doen.

EIGENZINNIG.

Dus een beetje anders.

FLEXIBEL.

Durven veranderen.

GEWOON VERWONDEREN. Ontzettend Coolblue.

VRIENDEN.

GEWOON, DOEN.

Elke dag een beetje beter.

Eerlijk, direct, open. 20

10

Versie 1.1 - april 2011

LoGo.

Wildplakken. Het Coolblue-logo is in verwonderend oranje. En duikt vaak eigenzinnig op in allerlei hoeken. Dan weer links in een hoek, dan weer als sticker dwars over alles heen. Maar je ziet ‘m bijna nooit volledig. Snij het logo dus waar mogelijk aan, maar houd genoeg ruimte voor de tekst. Ontkom je er echt niet aan het volledige logo te gebruiken? Zorg dan dat je wel genoeg ruimte vrijhoudt rond het logo.

Kadergrenzen bij afsnijding logo.

21

17


Minimale witruimte bij volledig gebruik.

Het Coolblue-logo staat altijd op een witte of blauwe achtergrond, is altijd een cirkel, altijd volledig gevuld en altijd oranje. Hoewel, bijna altijd. Met een zwart-wit-printer wordt het immers wat lastig. Gebruik dan geen grijswaarden, maar volledig zwart.

22

Geen kleuraanpassingen van de vorm en/of de naam

Geen 3D- of schaduweffecten in de vorm en/of de naam

logo kleur

Logo op blauwe achtergrond

Geen vervorming van de cirkel

Geen gebruik van naam zonder cirkel

logo zwart

Logo alleen op witte of blauwe achtergrond

Geen kleuraanpassingen van de vorm en/of de naam

Geen andere vorm dan de cirkel

18


SHoPLoGo’S. Herkenningspunt.

cHEcK. • Logo bestaat enkel uit kleine

Coolblue weet zelf niks van producten. Onze shops wel. Gebruik voor communicatie over producten dus altijd de shoplogo’s. Om duidelijk te maken dat het onderdeel is van Coolblue, zet je er altijd het Coolblue-logo voor. Als het al overduidelijk is dat het om Coolblue gaat of het Coolblue-logo er zeer dicht in de buurt staat – bijvoorbeeld in de header van de shops – kun je dit weglaten.

laptopshop.nl Extern logo kleur

laptopshop.nl Extern logo grijswaarden

Het shoplogo bestaat altijd uit kleine letters, hoofdletters worden alleen gebruikt wanneer er een afkorting in het logo voorkomt. Bijvoorbeeld: PDA, GSM, GPS. Een shoplogo staat altijd op een witte achtergrond en wordt omringd door voldoende witruimte, om voldoende contrast met andere elementen te genereren. 23

19


letters, tenzij er een afkorting instaat • Logo eindigt met .nl of .be • Coolblue-logo staat links van shoplogo • Middenstuk tekst lijnt uit met Coolblue-tekst in Coolblue-logo

• Product: Avenir 95 Black - zwart • Shop: Avenir 55 roman - blauw

autoradiostore.nl Witruimte bepalen

Goed en fout. Hiernaast vind je een aantal voorbeelden van goede en foute toepassingen van de Coolblue shoplogo’s. Hoewel dit niet elk mogelijke scenario afdekt, zou het je een goed inzicht moeten geven in wat wel en niet kan.

FoUt. Smartphoneshop.nl

smartphoneshop.nl

bluRaySpelershop.nl

blurayspelershop.nl

telefoonshop.nl

telefoonshop.nl

GSMstore.be

GSMstore.be

consoleshop.nl

24

20


GoED.

consoleshop.nl

computerstore.nl

computerstore.nl

MP3shop.nl

MP3shop.nl

headsetshop

headsetshop.be

laptopshop.nl

laptopshop.nl

headsetshop.nl

headsetshop.nl

telefoonshop.nl

telefoonshop.nl

KLEUR.

Oranje is het nieuwe blauw. Blauw en oranje. Twee kleuren die perfect bij elkaar passen. En bij het juiste gebruik samen zeer herkenbaar zijn. Oranje is opgewekt en vrolijk en heeft een lekker eigenzinnig contrast met ons blauw. Welke kleuren je kunt gebruiken zie je hieronder. PANTONE - voor drukkers.

o B1 B2 B3 Z 25

21

RAL - voor schilders.

CMYK - voor printers.

RGB - voor beeldschermen.

PMS Orange 021 C PMS Orange 021 U

RAL 2004 Pure orange

C0 M 74 Y 100 K 0C

R 255 G 102 B0 #FF6600

PMS 2925 C PMS 2995 U

RAL 5015 Sky blue

C 85 M 24 Y0 K0

R0 G 144 B 227 #0090E3

PMS 2935 C PMS 3005 U

RAL 5017 Traffic blue

C 100 M 46 Y0 K0

R 40 G 93 B 171 #285DAB

PMS 290C PMS 290U

Geen RAL kleur beschikbaar

C 17 M5 Y0 K0

R 204 G 233 B 249 #CCE9F9

PMS Process Black C PMS Process Black U

RAL 9004 Signal black

C0 M0 Y0 K 95

R 17 G 17 B 17 #111111


LEttERS.

Tot in de puntjes. Het merk Coolblue werkt veel met tekst. Een feit met een oranje •, gevolgd door een eigenzinnige slogan. Het bouwt daarbij op twee sterke lettertypes: Avenir en DobraSlab. Hieronder zie je welk lettertype je wanneer gebruikt.

Avenir LT Std 55 Roman

DobraSlab Book

Avenir Lt Std 95 Black

DobraSlab Medium

Avenir Roman wordt gebruikt in shoplogo’s.

Avenir Black wordt gebruikt in feiten en shoplogo’s.

26

22


DobraSlab Book wordt gebruikt in bodytekst en slogans.

DobraSlab Medium wordt gebruikt in kopjes van alineas tekst.

Letters gebruiken we vooral voor feiten en slogans. Soms is het even zoeken naar de juiste verhouding voor een slogan. Probeer het feit en de slogan altijd met elkaar te laten uitlijnen. Wanneer het feit hierdoor extreem groot wordt, of de slogan onleesbaar, mag je van deze regel afwijken.

De lettergrootte van de het feit moet altijd minimaal twee punten groter zijn dan de slogan. Wanneer het niet mogelijk is om het feit en de slogan op elkaar uit te lijnen, wordt het geheel links uitgelijnd.

27

23


FEIt. En een slogan. B2

Avenir 95 Black Alles in kapitalen. -25px letterafstand

o

Avenir 95 Black Altijd een punt achter het feit.

B1

DobraSlab Book Start met hoofdletter, eindigt met een punt. Regelhoogte gelijk aan lettergrootte.

FEIt. En een slogan. WIt o B1 B3

Avenir 95 Black Alles in kapitalen. -25px letterafstand Avenir 95 Black Altijd een punt achter het feit. Achtergrond DobraSlab Book Start met hoofdletter, eindigt met een punt. Regelhoogte gelijk aan lettergrootte.

JA. Ik kom. AANSPREKEN. Doe je zo.

JA. Ik kom naar het leverancierscongres.

AANSPREKEN.

Doe je zo.

FLEXIBEL. FLEXIBEL. Durven veranderen. Durven veranderen.

BEELD. Mooier kunnen we het niet maken. 28

24


BEELD.

Mooier kunnen we het niet maken.

JA. Ik kom. AANSPREKEN. Doe je zo.

FLEXIBEL.

Durven veranderen.

Beeld. MOOIER KUNNEN WE HET NIET MAKEN!

BEELD.

Mooier kunnen we het niet maken. We zijn wie we zijn en daar zijn we trots op. We verstoppen ons niet achter acteurs: wat je ziet is wat je krijgt:

• Echte mensen en echte situaties die een •

• • •

29

verhaal vertellen In een herkenbare en authentieke omgeving die niet afleidt van de (hoofd) personen Het camerastandpunt is dichtbij, niet te hoog en respectvol We vermijden clichés en zorgen dat het niet (te) geposeerd is Er is dynamiek, ‘er gebeurt wat’ en er wordt hard gewerkt

25


• Het lijkt een momentopname uit een film. Of anders gezegd: de fotograaf lijkt schijnbaar toevallig op het juiste moment aanwezig • De foto’s zijn helder, scherp en met veel contrast • In elke foto komt iets van Coolblue naar voren; een blauwe map op het bureau, een koffiebordje op de achtergrond, of een logo op de polo van een Coolblue’er

30

31

32

Bijlage 2: Content strategie. Coolblue is op dit moment actief op drie social network sites; Facebook, Twitter en Youtube. Op al deze media wordt op een andere manier gecommuniceerd met de doelgroep. Daarnaast hebben ze nog hun eigen homepage, coolblue.nl. Dit zijn op dit moment de voornaamste kanalen waarmee Coolblue communiceert. Facebook Op de Facebook pagina van Coolblue valt het gelijk op dat er veel interactie is tussen Coolblue en de fans. Ook is er een terugkomend item, namelijk de fotochallenge. Hier kunnen klanten creaties die ze maken van hun Coolblue dozen opsturen en de beste creatie krijgt een cadeaubon van 100,- euro. Ook valt op dat Coolblue zichzelf niet altijd even serieus neemt. Dit komt door de woordkeuzes in teksten en foto’s die ze op Facebook zetten. Meerdere malen geven fans aan dat zei dit juist zo leuk vinden aan Coolblue. Op de banner van de pagina maakt Coolblue bekend dat ze tot 23:59 beschikbaar zijn voor vragen en dat je vragen binnen 30 min beantwoord worden. Deze service wordt echter een beetje verborgen, ergens links in de sidebar vind je de vragen van klanten. Wel worden deze vragen zoals ze zeggen binnen de 30 min beantwoord. Content van Facebook bestaat over het algemeen uit: • Reviews • (Coolblue) nieuws • Acties

33

Twitter Twitter wordt op de zelfde manier ingezet als Facebook. Hier vind je ook product videos, reviews, nieuws en interactie met de klanten. Echter is de interactie met klanten minder goed zichtbaar, maar dit komt door Twitter zelf.

Youtube is het enige kanaal waar er geen user generated content te vinden is, naast de reacties op de filmpjes. Ook zijn de meeste filmpjes in het Nederlands en Belgisch, alleen de werken bij filmpjes zijn in het Engels omdat Coolblue zich ook richt op developers buiten Nederland/Belgie.

Ook gebruikt Coolblue de hastag #kennismoetjedelen, hier geven medewerkers boekentips over verschillende onderwerpen. Hiermee geeft Coolblue een gezicht aan hun merk en laten ze ook zien dat ze over kennis beschikken.

Conclusie Coolblue maakt vooral gebruik van eigen gemaakte content, alleen op Facebook zie je user generated content voorbij komen. Op twitter en Facebook gebruikt Coolblue informele tekst om contact te maken met de doelgroep. Soms hebben ze ook een beetje zelfspot, dit is iets wat de klanten erg waarderen. Ook worden er veel foto’s gedeeld, dit geeft een gezicht aan het merk en maakt het merk bereikbaar.

Als je via Twitter zoekt naar #coolblue in combinatie met #fail (link), krijg je ook de klachten te zien. Dan blijkt ook dat de service van Coolblue niet altijd is zoals ze zeggen. Deze klachten gaan vooral over dat Coolblue duur is, geen concreet advies via de klantenservice en bezorgtijden. Aan de andere kant wordt er bij veel van deze #fails wel gereageerd door Coolblue’ers op Twitter. Hier vragen ze vaak om het ordenummer, waarna het gesprek prive verder wordt voortgezet. Youtube Op het Youtube kanaal van Coolblue zijn verschillende soorten video’s te vinden: werken bij • uitpakfilmpjes • bedrijfsfilmpjes • productvideo’s • product reviews In elke soort video wordt er op een andere manier gecommuniceerd. De werken bij filmpjes zijn het meest professioneel en de uitpakflimpjes het minst.

34

35

Bijlage 3: Concurrentie onderzoek Dixons is een elektronicaspecialist met een uitgebreid A-merkenassortiment van computers, notebooks, tablets, randapparatuur en accessoires. Apple-producten en telefonie nemen een grote plaats in binnen het assortiment. Ze hebben meer dan 100 winkels in Nederland en Belgie. Daarnaast is er ook een webshop waar klanten producten uit het uitgebreide assortiment kunnen bestellen. Dixons winkel • Gericht op het oplossen van het probleem van de klant. • Meer winkelsfeer. Veel demoproducten maar deel achter glas (op verzoek te bezichtigen/gebruiken) • Medewerkers vooral algemene kennis. Bij ontbrekende kennis vallen ze terug op collega’s, internet (intranet, webshop of algemene sites) en op hulplijnen (shopsupport) • Uitgebreid assortiment met producten in verschillende prijsklassen. • Is een prijsvechter met diverse aanbiedingen en acties (vaak airmilesacties). • Wil de klant meer experience bieden. In de dixons 3.0 is alles te bezichtigen/ gebruiken.

36

Dixons.nl Uitgebreid aanbod (veel producten pas later leverbaar op dit moment). Diverse categoriën en filters om tot een keuze te komen. Filters werken niet altijd even goed. Diverse adviespagina’s met uitleg over het verschil in producten van een bepaalde serie (bijvoorbeeld diverse office varianten).

• • • •

37

Gratis verzenden (nu ook op zondag bezorging (€10)) Niet goed geld terug Vandaag besteld morgen in huis Klanttevredenheid voorop

BCC.nl Gericht op het vervullen van vraag van de klant.

• • •

•

• • • • •

38

BCC gaat richting de combinatie van winkel en servicepunt. Je kan er terecht voor advies (ook na de aanschaf), maar het is vooral een winkel. De producten worden (bijna) allemaal getoond om uit te proberen/te bezichtigen. Bij sommige producten is alleen een demo mogelijk met een verkoper erbij. Maar enkele producten staan achter glas. De medewerkers proberen basiskennis van alle producten in het assortiment te hebben. Ze zijn gespecialiseerd in één afdeling. Door diverse trainingen krijgen ze alle benodigde informatie. Daarnaast blijven ze up-to-date door informatie vanuit BCC en door diverse blogs na te gaan. BCC leeft naar zijn zes beloftes. Zo passen ze prijzen direct aan als ze in de buurt lager zijn. Ze geven uitgebreid advies door ervaren medewerkers die op de hoogte zijn van de laatste innovaties. Door het uitgebreide assortiment van betrouwbare merken vindt iedere klant de juiste keuze. BCC is een prijsvechter, maar heeft ook producten in hogere prijssegmenten om iedereen het juiste product te kunnen bieden. Uitgebreid aanbod in diverse prijsklasses. Diverse categoriën en filters om tot een keuze te komen. (Filters werken niet altijd even goed.) Adviespagina’s voor verschillende categoriën. (Welk product is wat voor mij?) Submenu soms erg lang en werkt niet altijd even goed. (De 6 zekerhedenbanner komt over het submenu heen als je muis erop komt.)

Bodyenfitshop.nl BodyenFitshop is de specialist op het gebied van sportsupplementen in Nederland. Het is geen directe concurrent van Coolblue, maar het is wel een echte specialist waardoor Coolblue hiervan kan leren. De website biedt een zeer uitgebreid aanbod aan, dit aanbod wordt onderverdeeld in verschillende categorieën supplementen in het hoofdmenu. De website toont direct een zoekbalk, een visuele slider met aanbiedingen, een top 50 van producten en aan de zijkanten de weekaanbiedingen. Wanneer er een product geselecteerd wordt is direct zichtbaar hoe het product beoordeeld is door klanten in de vorm van sterren en of dit product in voorraad is. Verder wordt er een duidelijke beschrijving van het product gegeven, de ingrediënten getoond, gebruik/dosering beschreven, het label van het product is zichtbaar en er worden reviews van klanten getoond. De reviews spelen een grote rol bij het aankopen van sportsupplementen, want men wilt graag van andere sporters de mening horen. Hoe werkt het product bij andere mensen? Zijn andere mensen tevreden over het product? Hoe gebruiken andere mensen het product? Allemaal vragen die in de reviews beantwoord worden. Ook het onderdeel gebruik/dosering is belangrijk, vaak weet men niet precies hoe het product het beste gebruikt kan worden. Hierdoor kan men, na de aanschaf, altijd terugvallen op de website van BodyenFitshop. Wanneer er een product besteld wordt, krijgt men altijd een cadeau en een proefverpakking van BodyenFitshop. De klant kan zelf de proefverpakking en het cadeau uitzoeken. Er worden waardevollere cadeaus aangeboden bij grotere bestellingen. Bij deze cadeaus moet gedacht worden aan sport accessoires als bidons, shakebekers, vetmeters, rugzak etc.

39

Nadat de klant de bestelling heeft geplaatst, krijgt men een bevestiging via de mail. Zodra het pakketje bij de bezorgdienst is, krijgt de klant weer een mail met de track&trace gegevens. Hierdoor weet de klant precies wanneer hij/zij het pakketje kan verwachten. Het pakketje wordt bezorgd in een BodyenFitshop doos, dit zorgt voor extra beleving bij de klant. De producten worden netjes verpakt met stootplastic en de factuur wordt nogmaals meegeleverd. Na enkele dagen krijgt men weer een mail of men een review kan schrijven voor de site. Hiermee krijgt men korting op de volgende bestelling. En dit zorgt ervoor dat de website ook goede reviews over de producten heeft. Reviews vanuit andere gebruikers zijn meer waard dan reviews vanuit de winkel. Wat BodyenFitshop nog extra heeft gedaan, is een eigen merk met sportsupplementen op de markt te brengen. Dit zorgt ervoor dat zij helemaal uitblinken als specialist op dit gebied. Ook zorgt dit ervoor dat de winkel een merk wordt.

• • • • • • • • •

40

Keurmerk Gratis verzenden vanaf 20€ Volgende dag in huis Cadeautje bij elke bestelling Extra proefverpakking bij elke bestelling Reviews vanuit de klanten Gebruik en dosering vermelden Bedrijven kunnen ook inkopen via B&F 14 dagen retourregeling (ingewikkeld)

Zappos.com Zappos is een zeer uitgebreide webshop. Ze bieden producten aan in meerdere categorieën. Deze categorieën lopen uiteen van schoenen en kleding tot beauty producten en spullen voor in de keuken of in de slaapkamer. De website toont naast deze diverse categorieën een overload aan informatie. Zo zie je al diverse services van Zappos voorbij komen. Ook is er een grote slider in beeld met aanbiedingen van schoenen of een afbeelding over jeans. Zappos is heel uitgebreid. Zo vind je op de startpagina al een speciaal voor jou geselecteerd aanbod. Daarnaast kan je op diverse manieren zoeken. Bovenin staat een algemene zoekbalk. Hiermee kan je op merken, termen, producten en op nog veel meer dingen zoeken. Zoeken Zappos maakt het mogelijk om niet alleen op een merk of type schoen te zoeken, maar ook op verschillende kenmerken van een schoen (of die breed of smal is bijvoorbeeld). Daarnaast hebben ze halverwege de startpagina een speciale zoekbalk voor merken. Hier kan je alle producten (en subcategorieën) van een bepaald merk opzoeken. Verder draait zappos om beoordelingen van andere consumenten. Deze customer reviews geven veel informatie over de producten. Op de startpagina staan meteen al enkele van deze reviews over een product. Als je dan een product zoekt kan dit dus via de categorieën, of via de zoekbalk. Als je een categorie kiest krijg je weer een overzicht met allerlei merken, subcategorieën en reviews. Daarna kan je een subcategorie kiezen om de diverse producten binnen deze categorie te zien. Er zijn meerdere toepasselijke filters te kiezen. Deze filters verschillen per productgroep. Samen met de sorteermethode levert dit een overzichtelijk beeld van alle gezochte producten op.

41

Als er een product gekozen is staan er diverse foto’s bij. Ook staat er duidelijk bij hoeveel sterren (0-5) dit product van andere bezoekers heeft gekregen. Daarnaast staat meteen de prijs, welke maten en kleuren er mogelijk zijn en nog een optie met wat je moet doen indien je maat niet beschikbaar is. Als je het juiste product gevonden hebt kan je het bestellen, maar je kan ook producten opslaan bij je favorieten. Zo hoeft je niet te onthouden welk product je gevonden had. Tot slot kun je het product via diverse Sociale Media delen. Hier onder staat alle benodigde informatie over het product, enkele producten die erbij aanbevolen worden of die er ook handig bij kunnen zijn. En onderop staan de reviews van andere klanten. Ook staan er nog enkele producten die andere klanten die ook naar dit product keken bekeken hebben. Er wordt afgesloten met enkele belangrijke punten van Zappos. (Hier de veilig winkelen garantie en het gratis verzenden en retouren.) Naast alle informatie over de producten geeft zappos ook duidelijk aan hoe alles op de website werkt en hoe het bestellen en retourneren werkt. Ook geeft zappos op elke pagina één van de 10 ‘leefregels’ van zappos aan. Zappos Rewards Visa Via zappos kan je een speciale creditcard aanvragen. Je kan hiermee betalen bij zappos (net als met een creditcard). Als je dit doet spaar je punten waarmee je een $25 waardebon kan verkrijgen. Ook kan je deze kaart als een gewone creditcard gebruiken en er geld mee opnemen of ermee betalen bij andere winkels. Zappos biedt klanten hiermee een mogelijkheid om makkelijk bestellingen te doen. Niet alleen bij hun eigen winkel, maar ook bij diverse andere. Door het puntensysteem en de opmaak van de kaart blijven mensen terugkomen bij zappos.

42

Zappos community Bij zappos draait alles om de klanten en hun beleving. Zo kunnen de klanten ook uitgebreid hun verhaal doen over hun zappos aankoop. Naast de testemonials/ reviews die er geschreven worden is er ook een aparte blog waar je door middel van een video jouw ervaring met zappos kan delen. (http://about.zappos.com/ourunique-culture/zappos-video-experience) Daarnaast zijn er diverse speciale blogs aangemaakt. Zo heb je aparte delen voor foto’s e.d. van huisdieren en een apart deel voor zappos klanten in opleiding (lees: kinderen). Daarnaast houden ze speciale evenementen (halloween, 10 jarig bestaan) en zijn ze actief in hun omgeving. Zo doneren ze bij speciale acties en staan ze bijvoorbeeld met een limonadekraam bij de LIVESTRONG dag en doen ze hier actief aan mee. Verder hebben ze nog blogs over heel algemene dingen. Zo is er een blog gericht op schoenen en alle nieuwtjes, weetjes hierover. Ook hebben mensen het hier over de diverse pasvormen. Daarnaast hebben ze een blog die over van alles gaat. Van nieuwe horloges tot verschillende ‘Zapponians’ die het erover hebben hoe het is om in Las Vegas te leven. Daarnaast gaat het vaak over diverse outfits of welke outfit je in welke situatie kan dragen op deze blog. Zappos labs In San Francisco heeft zappos een speciaal lab zitten waar ze onderzoek doen naar de toekomst (van zappos). Hier experimenteren ze met nieuwe manieren van winkelen, online verbinden en hoe ze mensen deel kunnen laten nemen. Omdat de beleving van de klant heel belangrijk is voor zappos testen ze diverse methoden en laten ze klanten beoordelen of het werkt en hoe het beter kan. Ook kunnen klanten de website continu beoordelen en kunnen ze het aangeven als er ergens iets mis gaat. Hier is zelfs een speciaal telefoonnummer voor opgezet.

Belangrijke kenmerken

• • • • • •

43

Gratis verzending (binnen 4 tot 5 werkdagen) en gratis retour tot een jaar na aanschaf. (Gekocht op 29 februari? Dan zelfs tot vier jaar na aanschaf de mogelijkheid om (ongedragen) retour te sturen.) Alles draait om klantbeleving (& klantenservice). Speciale doos bij een aankoop. 10 leefregels waar zappos volgens te werk gaat. Zeer uitgebreid aanbod in diverse categorieën. Zappos spaar/creditcard aan te vragen waarmee je kan sparen voor giftcards (& bij aanvraag éénmalig $25 korting).

Bijlage 4: Een dag als... Coolblue klant! Voorbereiding Wij hebben ons team verdeeld in twee groepen zodat de “dag als” tweemaal doorlopen kon worden in de Coolblue winkel. Nick en Youri vormden een team en Wouter en Rick. Elk team heeft zijn eigen onderwerp gekozen om daar meer informatie over te winnen en om te zien hoeveel kennis de specialisten hebben. Nick en Youri gaan met enkele vragen over laptops. Wouter en Rick willen meer weten over sporthorloges.

Team Sporthorloge Voorbereiding Vooraf hebben we op de Coolblue website zoveel mogelijk informatie gewonnen over verschillende sporthorloges. Aan de hand van deze informatie hebben we (hoge) eisen samengesteld waarop ons ideale sporthorloge moet voldoen. Doordat er op de website veel sporthorloges worden aangeboden, is het voor ons moeilijk om een goede keus te maken uit de producten. Ook hebben we bij verschillende producten nog wat vragen, deze vragen hebben we op papier gezet. Als doel van het winkelbezoek hebben we bedacht om Coolblue ons te laten adviseren in ons ideale sporthorloge. Hierbij stellen wij kritische vragen en testen wij de kwaliteit van de service in de winkel. Winkelbezoek In de straat van de winkel aangekomen, viel de winkel direct goed op door het bekende blauw-oranje van Coolblue. In de winkel hebben we een nummertje op onderwerp getrokken uit een apparaat. Zo weet je precies hoelang je moet wachten. Eenmaal aan de beurt, stelde de verkoper zich netjes voor en nam ons mee

44

naar de juiste afdeling en een beeldscherm. Het beeldscherm werd gebruikt als ondersteuning voor het adviseren. De verkoper probeerde eerst duidelijk te achterhalen wat onze wensen en eisen waren voor het sporthorloge. Ook achterhaalde de verkoper waarvoor wij het horloge willen gebruiken, zo kon hij goed filteren in het aantal producten. Als snel bleek dat onze wens om een geïntrigeerde hartslagmeter en gps te hebben onhaalbaar was binnen het aanbod aan producten van Coolblue. De verkoper attendeerde ons op een product wat niet in het aanbod van Coolblue valt en zocht hier de nodige informatie over op, uiteindelijk kon dit product ook niet aan alle wensen en eisen voldoen. Zo hebben we gezamenlijk besproken welk product toch het beste bij ons past. Terwijl we bezig zijn aan de zoektocht naar het juiste product, stellen wij nog wat kritische vragen om zijn kennis te testen. Hieruit bleek dat de verkoper wel wist waar hij het over had. Er was een vraag welke hij niet met zekerheid wist te beantwoorden, hier zou hij later op terugkomen (niet van gekomen). Uiteindelijk kregen we het advies voor een sporthorloge welke het meest aan onze eisen en wensen voldeed. Dit was ons doel en zo hebben wij met een tevreden gevoel de winkel verlaten. De verkoper in het algemeen was vriendelijk en had genoeg kennis om ons advies te geven. Hij liep tussendoor, zonder het te melden, weg om een andere klant te helpen. Verder gebruikte de verkoper het beeldscherm goed te ondersteuning voor het advies. Soms was hij misschien wel te afhankelijk van de informatie op het scherm.

Team Laptop Voorbereiding Wij zijn begonnen met enkele vragen waar we zelf mee rondlopen. We hebben geen eisen opgezet voor een product, maar zijn problemen en vragen voor de Coolblue medewerker op gaan zetten. We wilden onder andere weten hoe een een Chromebook werkt en hoe Office hierop werkt. Ook hebben wij zelf al ervaring met het inbouwen van een SSD, maar hadden nog wat vragen over de combinatie van SSD en HDD in één apparaat. Nadat we deze vragen opgesteld hadden, zijn we onderzoek gaan doen op de subwebsite van Coolblue over laptops (laptopshop.nl). Hier kregen we een overzicht van de diverse laptops die Coolblue aanbiedt. Ook kregen we de filters te zien waarmee ze werken (en de eisen die volgens hen belangrijk zijn voor een laptop). Vanuit deze shop zijn we vragen gaan verzinnen. We kwamen zo tussen het verschil van een dedicated videokaart en een integrated en de invloed op het interne geheugen ervan. Ook wilden we meer weten over de werking van het aantal cores en de kloksnelheid van een processor en de werking onderling. En tot slot wilden we weten waar we nou op moesten letten bij het selecteren van een videokaart.Toen we een lijstje met enkele onderwerpen en bijbehorende vragen hadden zijn we richting de winkel gegaan om te zien hoe de medewerker omging met deze wat ‘diepere’ vragen. We wilden zijn/haar kennis testen en zien hoe de medewerker het oplost als hij/zij geen antwoord op een vraag kon geven. Winkelbezoek We zijn bij binnenkomst in de Coolblue winkel eerst wat rond gaan kijken. We merkten al snel dat we echt een nummertje nodig hadden als we geholpen willen worden

45

door een medewerker. Terwijl we wachtten tot we aan de beurt waren keken we bij de laptops. Het viel ons op dat er geen Chromebook tussen stond en dat er ook totaal geen informatie bij de laptops stond. Toen we de medewerker onze eerste vraag voorlegde reageerde hij heel twijfelend. Hij excuseerde zich en zei dat hij er een andere medewerker bij zou halen die meer van laptops af wist. We moesten weer even wachten, maar kwamen toen bij iemand die al onze vragen kon beantwoorden. Aan deze medewerker hebben we uitgelegd dat we op zoek zijn naar een laptop voor onze studie (CMD) en dat we wat vragen hadden. Elke vraag die gesteld werd, werd ook gelijk beantwoord. Ook kregen we nog persoonlijk advies toen we vroegen naar de Microsoft Surface. Hier kon hij weinig over vertellen omdat het nog in de kinderschoenen staat, maar zijn gevoel erbij was dat het een kwetsbaar product is en dat hij voor minder geld een prima laptop aan kan bieden. De medewerker ging dus verder dan de feiten en geeft ook advies naar aanleiding van persoonlijke ervaringen. Ook bij videokaarten zei hij dat er weinig verschil was, maar hij gaf zijn voorkeur duidelijk aan. De indruk van de winkel was gemengd, het voelde duidelijk meer aan als een servicepunt. De service was erg goed. We kregen het gevoel dat er tijd voor ons werd gemaakt en dat iedereen zijn eigen expertise had en daar ook genoeg over kon vertellen. Ook waren de medewerkers eerlijk en probeerden ons geen verzekeringen aan te smeren als ze een product (nog) niet genoeg vertrouwden.

Conclusie De winkel is duidelijk een servicepunt. Open en een divers aanbod aan producten. De medewerkers zijn vriendelijk en hebben voldoende kennis om diepgaande vragen te beantwoorden. Op enkele kleine puntjes na hebben ze ons prima geholpen. Tips De medewerker bij team SPORTHORLOGE liep even weg zonder zich te excuseren. De medewerker bij team LAPTOPS stond bij de bijbehorende balie, maar moest zich na de eerste vraag al excuseren en stuurde ons door naar de telecom balie. Tops Wel gaven de medewerkers uitgebreid antwoord. Hierbij gaven ze ook hun eigen mening en waar nodig zochten ze producten die buiten hun assortiment vielen. Ze vroegen goed door naar het doel waarvoor het product gebruikt zou worden. Hiermee namen ze ook in acht welke producten nog gelanceerd zouden worden en wanneer de volgende generatie de gebruikersmarkt zal bereiken.

46

Bijlage 4: Interviews met klanten in de Coolblue winkel.

haar te helpen.

Klant 1 (man 50+) Komt in de Coolblue winkel, omdat zijn laptop een softwarefout heeft en hij een oplossing zoekt. Voor zijn aanschaf van de laptop had de desbetreffende man onderzoek gedaan naar verschillende laptops op het internet. Zelf heeft hij ook redelijke technische kennis ervan en heeft zich nog extra laten adviseren door kennissen waardoor hij uiteindelijk een besluit kon nemen voor de laptop (het product). De keuze voor Coolblue is ook gemaakt op advies van kennissen, zij hadden goede ervaringen met Coolblue. De laptop heeft helaas een softwarefout opgelopen waardoor de man nu in de Coolblue winkel is om gebruik te maken van de service. Naar zijn mening is hij netjes en goed behandeld door het personeel in de Coolblue winkel. Doordat er voldoende technische kennis aanwezig is, heeft Coolblue zijn laptop kunnen herstellen en is er een back-up gemaakt van zijn bestanden.

Klant 3 (man en vrouw 65+) Een man en vrouw kwamen naar Coolblue voor het aanschaffen van een printer. Welke printer hadden zij al besloten door online en offline onderzoek te doen naar de “beste” printer. Deze printer is ook het beste getest door de consumentenbond wat uiteindelijk de doorslag gaf voor de keuze. Na verschillende winkels te hebben bezocht, zowel online als offline, bleek dat Coolblue nog de enige aanbieder van de printer is. Daarom hebben deze mensen ook voor Coolblue gekozen, verder hebben zij geen ervaring met Coolblue. Hun eerste indruk van de winkel was positief, erg overzichtelijk en goede service.

Klant 2 (vrouw 65+) De vrouw heeft een voice recorder van Olympus aangeschaft bij Coolblue, maar heeft achteraf nog een aantal vragen over het product. Er is weinig tot geen vooronderzoek gedaan naar het aangekochte product. De vrouw kende het merk Olympus van vroeger en had hier goede ervaringen mee. Ze gaf zelf aan weinig technische kennis te hebben en weinig ervaring te hebben met computers, vandaar dat er geen vooronderzoek is gedaan. Ondanks dat de vrouw weinig ervaring had met computers heeft ze toch de voice recorder online besteld. Nu is ze in de winkel omdat het gebruik van het product toch niet helemaal duidelijk is en wilt ze graag een demo krijgen. Nadat ze geholpen is door een Coolblue medewerker vertelde de vrouw ons dat ze erg tevreden was over de service. Men nam goed de tijd om haar het een en ander uit te leggen over het product. Ze vond dat de medewerker voldoende kennis had om

47

Klant 4 (man 40+) De man kwam toevallig langs de Coolblue winkel lopen en is op zoek naar een nieuwe sportwatch. Op dit moment maakt hij gebruik van een Garmin sportwatch met een borstband voor het meten van zijn hartslag. Nu is hij op het internet al opzoek geweest naar andere sportwatches waarmee hij ook zijn hartslag kan meten en zijn gps kan bepalen. De man heeft dus bepaalde eisen en komt uiteindelijk Coolblue binnen om nog meer informatie te vergaren. Heeft verder nog geen eerdere ervaring met Coolblue dus kon nog niet veel zeggen over het specialisme van Coolblue. Wat hij wel aangaf is dat hij het erg belangrijk vond dat een winkel goede service aanbiedt. Een product kopen mag altijd overal, maar de service achteraf is veel belangrijker. Ten slotte zei de man dat hij ook verwacht dat de winkel technische kennis heeft van de producten. Zowel voor als na de aankoop van een product is dit belangrijk.

Klant 5 (man 40+)

Een vaste klant van Coolblue is opzoek naar een nieuwe TomTom. De man heeft al wat vooronderzoek gedaan op het internet en heeft dus deels zijn besluit al genomen voor het product. Hij gaat toch even naar de winkel omdat hij zich graag laat adviseren door iemand met meer technische kennis. Hij vindt het prettig om een faceto-face bevestiging te krijgen voor zijn keuze De man vindt de service van Coolblue erg goed en heeft goede ervaringen met de specialisten van Coolblue. Klant 6 (man en vrouw 65+) De vaste klanten van Coolblue waren opzoek naar een versterker. Er is wel degelijk vooronderzoek gedaan op verschillende websites en heeft op basis van dit vooronderzoek zijn keuze al deels gemaakt. De klant heeft er toch voor gekozen om langs te gaan in de winkel om het product werkend te zien en een demo te krijgen. Uiteindelijk moet deze demo en het advies van een medewerker doorslaggevend zijn voor de keus. De man en vrouw hebben al eerdere positieve ervaringen met Coolblue, vandaar dat zij gekozen hebben om het desbetreffende product bij Coolblue aan te schaffen. Zij vinden de service van Coolblue het belangrijkst. Snel bezorgd, goed bereikbaar en genoeg kennis van de producten. De technische kennis komt ook genoeg naar voren op de website, maar hier mist men het face-to-face contact om uiteindelijk de doorslag te geven bij de aankoop. Ten slotte gaven zij aan eerder een televisie te hebben gekocht bij Coolblue. Deze televisie was ‘s middags besteld en werd ‘s avonds al bezorgd, zelfs de bezorgder sprak toen waardering uit voor Coolblue.

Medewerker Coolblue

48

De medewerker in de Coolblue winkel houdt zijn kennis op peil door het lezen van verschillende forums en websites. Probeert ook altijd de laatste trends te volgen. De medewerker vind de service vanuit Coolblue belangrijker dan de kennis, omdat goede service de mensen beter bijblijft. Aandachtspunten op de websites zijn de keuzehulp/filters die beter kunnen. En wat men voornamelijk mist bij online aankopen is het face-to-face contact en het voelen/ aanraken van de producten.

Bijlage 5: Interview met de manager de Coolblue winkel. Volgens Coolblue (de opdrachtgever) is specialisme heel belangrijk voor Coolblue. Wat versta je hieronder en hoe zie je dit terugkomen in de winkel? Op dit moment is het nog niet concreet genoeg. Ik ben 1 mei pas begonnen en de vorige manager deed hier weinig mee. Sinds ik begonnen ben heb ik veel nieuwe mensen aangenomen en ik heb ervoor gezorgd dat de basiskennis op niveau is. Pas nu gaan we weer werken aan het specialisme. U verstaat dus onder specialisme vooral het hebben van kennis over de producten? Ja, maar dan hele uitgebreide kennis, van een hoog niveau. Zo moeten ze vragen kunnen beantwoorden over de processor in een telefoon, maar ook wanneer er een wat oudere klant komt die voor een specifiek product wil gaan moeten ze weten waar ze het over hebben en hoe ze dit over moeten brengen. Nu heb ik mensen aangenomen en de een weet wat van laptops de ander van telefoons, maar ze weten vooral wat van hardlopende producten. Wat zijn de hardlopende producten hier? Hier gaan smartphones in combinatie met een abonnement hard. Ook smartwatches en laptops lopen goed. Hoe komen de verkopers aan hun kennis en hoe houden ze dit op peil? Ze zoeken veel op. Zo kijken ze op verschillende forums en blogs, maar ook op de website zelf. (Website van Coolblue.) Ook komen er soms specialisten vanaf het hoofdkantoor langs. Deze specialisten weten echt alles van producten af. Zij geven dan trainingen of tips waar ze informatie vandaan kunnen halen.

Hoe hoog is jullie conversieratio? Ik heb werkelijk geen idee. Dit zou ik na moeten kijken. Ik schat op dit moment dat rond de 40% van alle klanten komt voor advies/verkoop. Dit was 10%. De overige 90% kwam om bestellingen op te halen. We hebben het dus al behoorlijk omhoog gehaald. Merken jullie dat veel klanten vooronderzoek doen? En wat voor onderzoek doen ze? Dit vind ik lastig te zeggen. Doordeweeks merken we dat mensen concreet voor een product komen. In het weekeind komen ze meer voor advies. Het lijkt doordat ze meer tijd hebben dat ze zich ook meer willen laten adviseren en wat relaxter zijn. Hoe gaan de verkoopgesprekken? Ik zou meer verkoop in de winkel willen. Op dit moment gebeurt dit nog te veel van achter de balie met een scherm erbij. Dit komt doordat er nog te weinig kennis over alle producten is. Zodra dit op peil is zullen de gesprekken in de winkel plaatsvinden. Waarom komen volgens u mensen nog naar de winkel? Wat is iets belangrijks wat ze missen op de website? Vooral voor het face-to-face contact. Dit wordt erg gewaardeerd. Het is ook iets wat niet terug komt op de website. Al zou ik niet weten hoe je dit terug moet laten komen. Niet via een chatrobot. Dat is niet persoonlijk genoeg en zou niet werken. Ook is het advies in de winkel persoonlijker en gericht op het probleem van de klant.

Hoe zou u het winkelgevoel naar de website willen brengen?

49

Ik weet niet of dat gaat. Elke winkel is anders. De verkopers maken de winkel en in Amsterdam heb je een andere winkel dan hier. Dat is lastig terug te brengen op één website. Hoe lang duurt een gemiddeld verkoopgesprek? Dat verschilt natuurlijk per gesprek. Een bestelling afhalen gaat sneller dan advies vragen, maar gemiddeld 10 minuten. Conclusie • Mensen gaan nog naar de fysieke winkel voor face-to-face contact. • (Mist op de website.) • Klanten willen advies op hun persoonlijke situatie (advies en filters op te website is te algemeen). • Mensen willen het product voelen en gebruik van het product zien. • Men verwacht dat verkopers kennis over de producten hebben. • Het bieden van een goede service is (bijna) belangrijker dan het hebben van kennis over de producten. • Vooral de service die na de aankoop wordt aangeboden door de winkel is erg belangrijk om vaste klanten te creëren. (Vragen/problemen acheraf oplossen.) • Er wordt veel vooronderzoek op het internet gedaan en vaak komt men naar de fysieke winkel om een bevestiging te krijgen van hun keuze. • De klanten zijn tevreden over de service en de kennis van Coolblue.

50

Bijlage 6: Diepte interview Joeri van der Heiden 28 jaar Eigen ondernemer – AGF handel Technologie gebruik Is in het bezit van een iPhone en een Macbook Air. Gebruikt voornamelijk zijn laptop om online aankopen te doen. Wanneer hij onderweg is, gebruikt hij ook zijn smartphone weleens om online te winkelen. Zijn voorkeur gaat uit naar zijn laptop, omdat hij hier ook vooronderzoek kan doen en het is gewoon makkelijker om informatie te lezen en producten/winkels te vergelijken. Verlangens Fysieke winkel Wanneer Joeri langs een winkel gaat, verwacht hij dat de winkel hem kan helpen met zijn probleem. Hij gaat ervan uit dat de medewerker in de winkel meer kennis heeft van de desbetreffende producten dan hijzelf. Hij komt eigenlijk alleen in de winkel voor de aanschaf van duurdere producten, producten waarvan hij zelf weinig kennis heeft of hij is toevallig in de buurt. Wanneer hij advies krijgt over de producten vindt hij het belangrijk dat de medewerker wel echt kennis heeft van het product. Daarom let hij erop dat niet alles wordt afgelezen van de kaartjes in de winkel. Bij het krijgen van een advies is het belangrijk dat het ook een leuk gesprek (face-to-face) is. Bij face-to-face contact is het stellen van vragen ook een stuk makkelijker dan online. Ten slotte vindt hij het prettig om het product in werking te zien.

51

Online winkel Van een online winkel wordt verwacht dat hij zelf redelijk uit de voeten kan om het juiste product te kunnen kiezen. Het is dus belangrijk dat de webshop een goed overzicht aanbiedt en dat er gemakkelijk gezocht kan worden m.b.v. filters. De nodige informatie bij de producten om producten te vergelijken met elkaar is ook handig. Veel informatie is niet altijd nodig, omdat er vaak toch al vooronderzoek heeft plaatsgevonden. Wat Joeri wel erg belangrijk vindt bij een webshop, is dat de webshop goed communiceert. Hiermee doelt hij op de verzendkosten, verzendtijden, retourregeling etc.. Ten slotte vindt hij het prettig wanneer er reviews bij de producten staan op de webshop. Uit reviews haalt hij veel informatie en dit maakt ook deel uit van zijn vooronderzoek. Wel neemt hij sommige reviews met een korreltje zout, omdat deze niet altijd betrouwbaar zijn op webshops. Specialisme Wanneer een winkel goede service levert en kennis heeft van de producten, is de winkel voor Joeri een specialist. Goed service van een winkel is belangrijk, omdat dit je bijblijft als klant. Onder service verstaat hij bijvoorbeeld de gratis verzending, snelle verzending, goede retourregeling etc. en vooral de service na de aanschaf. Als er achteraf iets is met het product, moet je altijd terug kunnen naar de winkel. Het is daarom ook belangrijk dat de winkel kennis heeft van de producten. Dit is belangrijk zodat zij mensen kunnen adviseren in de keuze voor bepaalde producten, hierbij moet natuurlijk wel rekening worden gehouden met de wensen/eisen van de klant. Ook na de aanschaf is het belangrijk om terug naar de winkel te kunnen met technische vragen. Er wordt liever iets extra’s betaald voor een product in ruil voor goede service van een winkel. Dit ligt wel aan het soort product dat aangeschaft wordt.

Scenario Er is een externe HD aangeschaft voor het maken van een back-up van zijn laptop. De eisen voor dit product waren dat het 1TB ruimte ter beschikking heeft en USB3 is. Er is vooronderzoek gedaan naar dit product. Eerst is er op Google gezocht naar “externe HD 1tb”, via de Google Shopping optie heeft hij een indicatie van de prijs gekregen. Nadat de prijsindicatie bekend was, is hij verder gaan zoeken naar verschillende soorten externe harde schijven. Zo heeft hij op verschillende websites reviews gelezen en verschillende specificaties van de HD tegen elkaar opgezet. Ook is er gekeken naar externe harde schijven met meer opslagruimte, maar vond hij de prijsverschillen te groot. Zo heeft hij uiteindelijk een keus gemaakt voor een externe HD. Nu hij een besluit heeft genomen van het product wat hij wilt aanschaffen, is hij opzoek gegaan naar een winkel waar deze te koop is. Zo zoekt hij op Google naar het type van de externe HD en vergelijkt hij de prijzen weer via Google Shopping. De keuze van de winkel hangt af van verschillende factoren. Zo wordt er eerst gekeken naar winkels waarmee hij eerder goede ervaringen mee heeft gehad of waar hij andere mensen over heeft gehoord. Wanneer het product een stuk goedkoper is bij een bepaalde winkel, kijkt hij eerst de website goed door en probeert hij reviews over de winkel te vinden op Google. Het belangrijkste is dat de webshop betrouwbaar is, dit wordt gecontroleerd door de website goed te bekijken en door te lezen. Hierbij vindt hij het ook belangrijk dat webshops een keurmerk hebben. De service die de winkel hier aanbiedt is ook erg belangrijk, zo wilt hij graag zijn producten de volgende dag in huis hebben, goede retourregeling en geen verzendkosten betalen. Zijn voorkeur bij het kiezen van een webshop gaat vaak uit naar winkels waar hij goede ervaringen mee heeft. Wanneer er een duurder product of een technisch ingewikkeld product, waar hij weinig kennis van heeft, aangekocht moet worden, gaat hij langs in de winkel. Zo kan hij face-to-face advies krijgen en zo controleren of zijn eigen keuze uit het

52

vooronderzoek kloppen. Het is prettig om face-to-face contact te hebben met mensen die echt kennis hebben van producten. Zo kunnen zij het juiste product bij de wensen van de klant zoeken. Pijnpunten • Producten niet op voorraad • Levertijden lopen uit • Hoge verzendkosten • Retourkosten zelf betalen • Niet mogen testen van het product • Slechte reviews van de winkel op internet

53

Ingrid Groenendijk 50 jaar VIG Technologie gebruik Heeft een Samsung Galaxy s3 Mini en een iPad. iPad wordt gebruikt voor mail en het bezoeken van website. Je kan het gebruik van de iPad vergelijken met het gebruik van een laptop. Er wordt echter niets via de Galaxy of de iPad online gekocht. Als er iets online gekocht moet worden, wordt dat gedaan op de laptop of de computer van één van haar zoons. Verlangens Fysieke winkel De meerderheid van de producten worden nog steeds in een fysieke winkel gekocht. Dit gebeurt omdat Ingrid het fijn vind een gezicht bij de winkel te hebben, een aanspreekpunt te hebben als er iets fout gaat en je vaak sneller geholpen wordt bij een fysieke winkel. Er wordt verwacht dat medewerkers die in de winkel aanwezig zijn eventuele vragen kunnen beantwoorden en een onderbouwde aanbeveling gemaakt kan worden. Het is niet erg als een medewerker iets niet kan beantwoorden als een andere dat wel kan, wel wordt het op prijs gesteld als er niet lag gewacht moet worden. Andere voordelen van naar een fysieke winkel gaan zijn: het product zien voor de aankoop, kwaliteit ‘voelen’ en zekerheid. Online winkel Er worden weinig aankopen gedaan online. Alleen als er geen andere mogelijkheid is of als er al vertrouwen in het product of in de webshop is. Het is belangrijk dat er informatie over het product te vinden is op de website. Naast informatie over het product is het ook belangrijk dat er informatie over het bedrijf beschikbaar is, betaalmogelijkheden, verzendkosten en tijd en of het mogelijk is om te retouneren en binnen welke tijd.

54

Ook wordt er gekeken naar de meningen van anderen, zowel over de website als over het product. Zo wordt er gekeken of er thuiswinkelwaarborg keurmerk is. Specialisme Onder een specialist verstaat Ingrid een winkel die een bepaald soort producten verkoopt en daar ook veel (alles) van weet. Ook neemt een specialist de tijd voor zijn klanten, kan zich inleven in de eisen van de gebruiker en aan de hand van deze eisen een product aanbevelen. Voor een fysieke winkel is de verwachte service anders dan bij een webshop. Bij een fysieke winkel is het belangrijk dat je er terecht kan met vragen, zowel voor als na de aankoop. Voor een webshop is het belangrijk dat er contact kan worden gezocht en duidelijkheid over verzending, betaling en retourneren. Scenario De oude stofzuiger is kapot gegaan en er was een nieuwe nodig. Er waren voor het zoeken al een aantal eisen opgesteld. Zo moest de stofzuiger een lang koord hebben, beschikken over een tapijt kop en niet meer dan 100 euro kosten. Ook was het een wens om het oude merk en type terug te hebben. Met deze eisen is er gezocht naar een passende stofzuiger op internet. Al snel kwam er een goede in beeld die bij de Saturn te koop was. De Saturn zat ook in de buurt dus werd het zoeken op het internet stil gezet en is ze langs de saturn gegaan. In de winkel is er naar het desbetreffende product gekeken en is er nog advies gevraagd aan een medewerker. Deze medewerker kwam echter niet betrouwbaar over, dit kwam door de keuze van zijn woorden en de onzekerheid waarmee hij de vragen beantwoorde. Uiteindelijk is het de stofzuiger niet gekocht bij de Saturn en ging het zoeken op internet verder. Er werd gezocht bij bol.com omdat deze webshop al bekent was en om het brede assortiment. Ook hadden ze hier het zelfde merk en type die Ingrid eerder al had.

Er is toen besloten om via Bol.com de aankoop te doen, omdat de ervaring bij Bol. com erg goed is. Je kan er kiezen om later te betalen, ze bezorgen een dag later en de bezorging is gratis. Pijnpunten Geen vertrouwen in een webshop Niet mogelijk om achteraf te betalen Verzend tijden Weinig kennis over het product Service is niet goedkoop Veel keuze

55

Vincent Matthijsse Student procesoperator 21 jaar Customer Journey Probleem Mijn telefoon (Samsung Galaxy Note) gaat snel leeg. Onderzoek Wat kan ik hier tegen doen? Waar kan ik een lader o.i.d. kopen (die geen gebruik maakt van een stopcontact)? Wat is de prijs/kwaliteit verhouding? Oplossing Externe oplader (powerbank) kopen. Zo kan ik zonder stopcontact altijd m’n mobiel opladen. Aanschaf Diverse websites (bol.com, Googlen) Kwam uiteindelijk bij vakantieveiling.nl (€16) Hier gekocht door bekende service en goedkoop. Wachten (verzending?) Duurde lang, eerst moest het geld overgemaakt worden en dan duurde het nog 10 werkdagen. Dit stond wel aangegeven. Ontvangst & gebruik Kwam binnen in een standaard pakketje. Het was precies wat ik verwachtte en het werkt goed. Ik ben er blij mee.

goedkoopste die ik kon vinden met een grote inhoud. Waarom heb je de powerbank niet in een fysieke winkel gekocht? Ik wist niet precies wat ik nodig had. Ook heb ik tijdens mijn nachtdienst op internet gekeken en overdag sliep ik. Dus had weinig tijd om naar een winkel te gaan. Kwam je snel op een oplossing voor je probleem? En waren er nog vragen waar je nog geen antwoord op had? Ja, ik had best snel gevonden dat ik zo’n powerbank moest hebben. Ik wist alleen niet hoe dat zat met hoeveel erin zat. Maar ook dat kon ik snel vinden. Dus ik had verder geen vragen meer. Technologisch gebruik Wat voor technologische producten gebruik je allemaal? Telefoon, ipad, tv, pc. Via wat voor apparaten doe je wel eens online aankopen/onderzoek? Via allemaal, alleen niet via m’n tv. En van welke bronnen maak je vaak gebruik? Van bol.com, vakantieveilingen en van wehkamp. Je doet dus zowel onderzoek als aankopen met meerdere de apparaten? Ja, vaak doe ik het met mijn ipad. Dit gaat lekker snel en werkt prima. Als ik onderweg of op m’n werk ben dan gebruik ik mijn mobiel meer.

Waarom heb je uiteindelijk voor vakantieveilingen gekozen? Ik heb al eerder dingen gekocht daar. Ze bieden wat er op de site staat en dit was de

56

Pijnpunten Wat voor pijnpunten had je bij de aanschaf? (Via webshop)

Ik bestelde een product via vakantieveilingen.nl, maar het wordt niet via hen geleverd. Er stond niks over een adres van mij waar het geleverd moest worden etc. Na bellen met vakantieveilingen werd duidelijk dat ik zelf het product nog moest bestellen. Ook kwam er nog €7,50 verzendkosten bij. Dit stond niet duidelijk aangegeven. En wat voor pijnpunten heb je in een fysieke winkel? Ik vind vooral de verkopers die meteen naar je toe komen vervelend. Ik wil eerst even rustig kijken. Ook vind ik het vervelend als ze geen uitgebreid aanbod hebben. Ik moet dan vaak kiezen uit dingen die ik niet wil of zonder oplossing weg gaan en dat is niet waar ik voor naar de winkel ga. Verlangens Wat verlang je van een fysieke winkel? (Wat moeten ze perse hebben/bieden?) Kennis van de producten, klantvriendelijk, goede voorraad, duidelijk info en meedenken met de klanten. Wat verlang je van een webshop? Snelle levertijd, overzichtelijk, goede voorraad, makkelijk te bereiken met vragen. Vind je het ook belangrijk dat een webshop goedkoop is? Ja, ik zoek vaak wel op internet om goedkopere producten te vinden. Via internet is het vaak goedkoper dan in een winkel.

Specialisme Wat zie jij als specialisme?

57

Specialisme zie ik als het anders zijn dan anderen. Door je te verdiepen (specialiseren) in iets kan je jezelf onderscheiden en beter/ duidelijker kennis over dragen van producten. En vind je goeie service bieden er ook bijhoren? Ja, maar de kennis vind ik meer specialisme dan de service. Als je het weet kan je het ook beter over brengen en een betere service bieden. Hoe belangrijk is specialisme voor jou? En waarom? Ik vind het niet belangrijk, als ze maar basiskennis hebben. Alles is online op te zoeken en vaak doe ik zelf al genoeg onderzoek of vraag ik het aan mensen. Als ik naar de winkel ga weet ik meestal al wat ik wil.

Laura van der Woude Student aan de Universiteit leiden 21 jaar

58

Ook de doos van de laptop was netjes en de laptop was goed ingepakt.

Customer Journey Probleem Oude laptop ging kapot. Minilaptop heeft geen lange levensduur en was al 2,5 jaar oud (vandaar dat nieuwe nodig en was reparatie geen optie). Onderzoek Internet gekeken bij verschillende webshops (bol.com, wehkamp, dixons, saturn) gekeken voor aanbiedingen/ laptops binnen budget. Aan naasten gevraagd wat ik nodig had voor school. (specs) Prijzen, specs en groottes afgewogen. Oplossing Kwamen er 3 verschillende laptops uit het onderzoek en deze (HP pavilion) was het mooiste en best passend. Ook goede specificaties voor het geld. Aanschaf Online besteld bij dixons. Ging makkelijk. Had al een account. Niet gekozen voor de winkel maar voor het product (goede prijs, goed product). Wachten (verzending?) Zou volgende dag krijgen, maar kwam niet. Na mail te horen gekregen dat die eigenlijk niet op voorraad was en dat het een week zou duren. Bij eerste keer aanbieden PostNL was ik niet thuis, dus tweede afspraak moeten maken (stond bij legitimatie nodig en kon zelf niet, vandaar niet afgehaald op postkantoor).

Waarom heb je uiteindelijk voor de Dixons gekozen Dixons had mooie laptop binnen budget en ik kreeg korting

Ontvangst & gebruik Via PostNL afgeleverd in een hele grote doos. Netjes verpakt met XL bubbelplastic.

Technologisch gebruik Wat voor technologische producten gebruik je allemaal?

Je hebt aangegeven dat je de laptop via een webshop besteld hebt. Waarom ben je niet naar een fysieke winkel gegaan? Ik had geen tijd om naar de winkel te gaan. Waren er ook geen vragen meer of dingen die je nog wilde weten die je niet online kon vinden? Nee, eigenlijk niet. Waarom heb je voor het product gekozen en niet voor de winkel? Ik heb geen favoriete winkel voor dit soort producten en wou een goede laptop die aan mijn eisen voldoet. Vandaar dat ik eerst naar de laptop gekeken heb, want daar gaat het om. Ben je tevreden met je aanschaf? Ja, ik heb betaald wat ik wilde betalen en heb een laptop die aan al mijn eisen voldoet. Het duurde alleen wat langer voor ik hem binnen had.

Mobiel, laptop, tv, computer (desktop), electrische tandenborstel. Via wat voor apparaten doe je wel eens online aankopen/onderzoek? Via mobiel en laptop. Doe je zowel onderzoek als aankopen met allebei de apparaten? Ja, met allebei. Ik doe eerder onderzoek met mijn mobiel. Ik vind het fijner en makkelijker. Daarna koop ik het meestal via mijn laptop. Waarom vind je dit makkelijker? Omdat ik hem altijd bij me heb en ik vind hem makkelijk te gebruiken. Pijnpunten Wat voor pijnpunten had je bij het aanschaffen van je laptop? (Via webshop) Er was te weinig of beter gezegd niet kloppende informatie op de website (levertijd stond binnen 1 dag maar duurde ruim een week). En wat voor pijnpunten heb je in een fysieke winkel? Een verkoper die meteen naar je toe komt of die niet begrijpt wat je bedoelt. Dat vind ik erg vervelend. Ik wil gewoon even rustig rond kunnen kijken. Als ik vragen heb dan stel ik ze vanzelf wel. Ook vind ik het vervelend als ze iets niet op voorraad hebben. Het kan gebeuren, maar als ik naar de winkel ga wil ik het liever meteen meenemen.

Verlangens Wat verlang je van een fysieke winkel? (Wat moeten ze perse hebben/bieden?)

59

Klantvriendelijkheid, (uitgebreide) kennis van de producten en verkopers die naar je luisteren. Is er verder nog iets wat je belangrijk vindt? Ik vind het vooral belangrijk dat ik het product even kan zien, om te zien of ik het mooi vind. Wat verlang je van een webshop? Goeie duidelijke foto’s, dat het overzichtelijk is (netjes naast elkaar en geen rare navigatie) en dat ze duidelijke informatie over de producten hebben. Vind je het ook belangrijk dat een webshop goedkoop is? Ik zoek soms wel goedkopere producten, maar ik vind kwaliteit ook heel belangrijk. Ik betaal liever iets meer voor meer kwaliteit. En is de bezorgtijd belangrijk voor je? Snel thuisbezorgd is niet per se belangrijk. Wel vind ik het belangrijk dat de bezorgtijd die er staat klopt. Als het twee weken duurt is niet erg, maar dan moet dat er wel bij staan en niet dat het de volgende dag geleverd wordt. Wat zijn volgens jou de belangrijkste verschillen tussen een fysieke winkel en een webshop? In een fysieke winkel kan je makkelijker vragen stellen, maar minder makkelijk rondkijken. (Verkopers komen meteen naar je toe.) Je kunt de producten gelijk zien en vaak uitproberen. Online heb je meer aanbod en kan je precies aanvinken wat je wel en niet wil. Dit gaat makkelijker dan het uitleggen aan een verkoper. Filters zijn dus belangrijk, wat vind je belangrijke filters? Kleur, grootte, prijs en misschien dat je op kwaliteit kan filteren (ik wil liever weten wat

verkoper zegt dan wat andere kopers zeggen. Mensen zijn zeikerds en de een vind dit goed en de ander dat. Een verkoper weet dan beter waar die het over heeft. Specificaties en merk vind ik minder belangrijk om op te filteren. Ik snap dat dit voor anderen van belang kan zijn, maar niet voor mij. Specialisme Wat zie jij als specialisme? Dat mensen verstand hebben van hun vak en dat ze anderen goed kunnen informeren. Dat ze meer weten dan een niet gespecialiseerd persoon. Gaat het voor jou dan vooral om kennis over producten? Ja, maar ook het kunnen overbrengen op anderen. En vind je goeie service bieden er ook bijhoren? Jawel, dat ook. Maar dat vind ik horen bij goed zijn in je vak. Hoe belangrijk is specialisme voor jou? En waarom? Het is belangrijk, omdat je wel iemand moet hebben waardoor je weet wat je koopt. Dat je erop kan vertrouwen als consument.

60

Bjørn van Raaij Ondernemer 37 jaar Kan je me iets vertellen wat het laatst technologische product is wat je hebt gekocht? Ik heb recent een Garmin navigatie systeem gekocht bij Coolblue. Ik gebruikte daarvoor mijn telefoon als navigatie systeem maar tijdens het rijden was dat meer een afleiding dan een hulp. En aangezien ongelukken nogal duur kunnen zijn heb ik besloten om een navigatie systeem aan te schaffen. Kan je me iets vertellen over hoe je tot deze keuze bent gekomen? Ik heb als eerst naar een TomTom gekeken. Het internet afgegaan naar reviews, specificaties en filmpjes over het gebruik ervan. Dit heb ik voornamelijk op de website van Coolblue gedaan omdat het daar ook allemaal wordt aangeboden. Zeker de video reviews waren erg handig. Ook het service punt wat ze hier in Rotterdam hebben was fijn. Daar heb ik de TomTom die ik op het oog had kunnen testen en bleek al snel dat de spraak commando’s niet helemaal lekker liepen voor me. Toen adviseerde de verkoper van Coolblue mij aan om eens naar een Garmin te kijken. Dit merk was nog onbekend voor me en hij wist duidelijk wel waar hij ‘t over had gezien wat hij me erover kon vertellen. Wat was voor jou specialisme tijdens dit koop proces? Voor mij was dat eigenlijk hoe Coolblue dat doet. Hoe ze online de informatie aanbieden qua specificaties en video reviews. Maar ook de winkel waar ze je goed advies geven en je het product alvast kan uittesten. Ze hebben de winkel ook zo ingericht dat je op de tafels het product netjes kan uitstallen om erover te vertellen. Echt goed gedaan. Waarom heb je het product bij Coolblue besteld en niet bijvoorbeeld via de website van Garmin zelf of een goedkopere winkel?

61

De website van Garmin zelf vind ik echt enorm ruk. Het mist aan overzicht en mogelijkheden die Coolblue wel biedt. Coolblue heeft gewoon een enorm goede informatievoorziening en de manier waarom is ook een stuk innovatiever dan op de website van een merk aanbieder. Daar gaat het ook meer om beleving. Daar ben ik niet naar op zoek, ik ben opzoek naar een product en hoe deze zich verhoudt tot andere. Een goed voorbeeld hier van is extra’s of accessoires. Op de website van het merk zelf zul je hier zo goed als niets over vinden. Coolblue geeft wel duidelijk tips en ook in de website werd ik hier goed over geinformeerd. Het is namelijk ook wel handig als ik mijn navigatie systeem op kan hangen aan mijn voorruit of iets.

Bijlage 7: Social Media. Er wordt veel gebruik gemaakt van Facebook en Twitter om contact te maken met Coolblue. Dit is niet altijd voor vragen maar ook voor klachten. Op socialmedia worden vooral korte vragen gesteld waar redelijk snel antwoord op gegeven kan worden. Coolblue maakt de belofte dat ze binnen 30 min op social media zullen antwoorden. Naast de korte vragen zijn er ook klachten te vinden. Vooral op twitter kan je dit zien, als je naar de hashtag #coolblue in combinatie met #fail zoekt. Het is vaak niet duidelijk waarover deze klachten gaan. Nadat er een Coolblue medewerker heeft geantwoord, wordt het gesprek voortgezet in een chat (Facebook) of directmessage (Twitter). Hierna is het niet meer zichtbaar hoe Coolblue reageert en de klant helpt. Wat vaak terug komt zijn klanten die in eerste instantie niet tevreden waren met de service of producten die door Coolblue geleverd zijn, maar nadat Coolblue hun heeft geholpen en alles naar wens wordt er vaak een bericht gepost waarin hun dank naar voren komt. Conclusie Social media wordt voornamelijk gebruikt voor het plaatsen van opmerkingen, stellen van vragen, klachten melden en klanten informeren. Coolblue gebruikt social media voornamelijk voor serviceverlening en hier komt het specialisme minder naar voren. De klant gebruikt social media om: • Liefde voor Coolblue tonen • Korte / snelle vragen stellen • Klachten

62

Bijlage 7: Enquête Voor het excel bestand klik deze: https://www.dropbox.com/s/vjsvhdgaphmhx4k/report%20typeform%2023-09-2014. xlsx?dl=0

63

Onderzoeks rapportage

Recommend Documents