Onderzoek naar beroepsprofielen. in de sector. Banken, Verzekeraars. en Financieel intermediairs

Onderzoek naar beroepsprofielen in de sector Banken, Verzekeraars en Financieel intermediairs

ECABO, september 2012 Sectorteam Banken, Verzekeraars en Financieel intermediairs Harald de Jong, Odile Sondermeijer 1

2

Inhoud Pag. 1

Samenvatting

5

2

Conclusies en aanbevelingen

9

2.1

Conclusies

9

2.2

Aanbevelingen

9

3

Inleiding

11

4

Onderzoeksopzet

13

5

Banken en verzekeraars

15

5.1

Opzet

15

5.2

Respons

15

5.3

Functies en taken

15

6

Financieel intermediairs

18

6.1

Respons financieel intermediairs

18

6.2.

Functies en taken financieel intermediairs

20

6.3

Profielen functies

24

6.4

Overeenkomsten en verschillen tussen de meest voorkomende functies .

46

Bijlagen Bijlage 1 Vragenlijst financieel intermediairs Bijlage 2 Tabellen Bijlage 3 Modulaire structuur Wft-vakbekwaamheid

3

4

1

Samenvatting

Banken en verzekeraars Er is kwalitatief onderzoek gedaan naar functieprofielen bij banken en verzekeraars. In totaal zijn er 17 bedrijven geconsulteerd, zowel op centraal als decentraal niveau. Gebleken is dat de Wftdeskundigheidseisen een belangrijke voorwaarde zijn voor het werken in de branche. Er is bovendien veel nadruk op de competenties van de medewerkers: klant- en servicegerichte houding, zowel in de front- als in de backoffice. Banken: Bij de functies op mbo-niveau gaat het om het eerste klantcontact, informerend en adviserend, over de producten Betalen, Sparen, Consumptief Krediet en Particuliere Schadeverzekeringen. Deze zijn strikt gescheiden van de hbo-functies. Hbo-functies richten zich op complexere en bredere adviesvragen omtrent vermogen, hypotheken, etc. Verzekeraars: Adviserende functies bij verzekeraars zijn vooral op hbo niveau. Het gaat dan om Schadeverzekeringen, Inkomensverzekeringen en Vermogen. Er zijn nauwelijks adviserende functies op mbo-niveau. Mbo-ers zijn actief in de backoffice. Deze functies hebben echter veel te maken met automatisering, waardoor de toekomst van deze functies onzeker is. Financieel intermediairs In het voorjaar van 2012 zijn 57 vraaggesprekken gevoerd met medewerkers of directeuren van financieel intermediairs en volmachtkantoren. Tijdens de gesprekken zijn vragen gesteld met behulp van een vragenlijst. Gevraagd is naar de functies in het bedrijf van de respondent en de taken en kenmerken van deze functies. Op deze wijze is informatie verzameld over 277 functies, die tezamen 2.939 taken bevatten. In totaal zijn er naar schatting 800 medewerkers in de onderzochte functies. Verdeling adviserende / niet-adviserende functies Van de 277 functies bij financiële intermediair hebben er 102 (36%) geen taken op het gebied van advisering van klanten over financiële producten. Twee derde van de functies bevatten adviestaken voor één of meerdere financiële producten. Voor de helft van de niet-adviserende functies wordt mboniveau gevraagd en voor een kwart mbo+-niveau. Voor bijna de helft van de adviserende functie wordt mbo(+)-niveau gevraagd. Adviestaken financiële producten - De meeste functies hebben een breed profiel. Adviezen over meerdere financiële producten zijn ondergebracht in één functie. Functies met adviestaken gericht op één financieel product komen nauwelijks voor. - Advisering over de producten schade- en zorgverzekeringen komt het meest voor. Bancaire producten, zoals sparen en betalen, vermogensproducten en kredieten, komen minder vaak voor, bij ongeveer een kwart van de functies. - Vooral de advisering over de producten Schadeverzekeringen en Zorgverzekeringen is een onderdeel van de functies op mbo-niveau. Ook heeft een derde van de medewerkers die adviseren over Sparen en betalen en Consumptieve kredieten een mbo(+) werk- en denkniveau. Vier van de vijf medewerkers die adviseren over Pensioenen en Vermogensproducten hebben een hbo/hbo+ niveau. De meest voorkomende combinaties van drie financiële producten zijn de combinaties met de 1 financiële producten :  Schadeverzekeringen zakelijk  Inkomens- en arbeidsongeschiktheidverzekeringen  Zorgverzekeringen 1

In willekeurige volgorde 5



Schadeverzekeringen particulier

Overige taken Er zijn grote verschillen tussen de overige taken van de adviserende en niet-adviserende functies. Bij meer dan 70% van de adviserende functies komen de volgende zes taken voor:  bemiddelen tussen klant en verzekeringsmaatschappij;  het inventariseren van klantgegevens;  inventariseren van klantwensen;  het voorbereiden van verkoopgesprekken;  het opmaken van offertes;  het analyseren van risico’s. Het verrichten van opnames en stortingen en storneren behoort tot de taken van slechts 6%, respectievelijk 8% van de functies. Administreren is een taak die verreweg het meest voorkomt bij de functies van niet-adviserende medewerkers. Bij drie kwart van de niet-adviserende functies behoort administreren tot het takenpakket. Adviestaken naar werk- en denkniveau Schadeverzekeringen particulier Zorgverzekeringen Sparen en betalen Schadeverzekeringen zakelijk Consumptieve kredieten

mbo

Aanvullend pensioen en levensverz

mbo+

Inkomen en arbeidsongeschiktheid

hbo

Hypothecaire kredieten

hbo+

Zakelijke kredieten Vermogensproducten Pensioenen zakelijk Totaal 0%

10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Vooral de advisering over de producten Schadeverzekeringen en Zorgverzekeringen is een taak op mbo-niveau. Ook heeft een derde van de medewerkers die adviseren over Sparen en betalen en Consumptieve kredieten een mbo(+) werk- en denkniveau. Vier van de vijf medewerkers die adviseren over Pensioenen en Vermogensproducten hebben een hbo/hbo+ niveau. Doorgroei van mbo-niveau naar een hoger niveau is bij twee derde (68%) van de bedrijven mogelijk. Bij ruim de helft van de bedrijven groeit doorgaans meer dan een kwart van de mbo-ers door. Andere functie kenmerken  bijna alle functies richten zich op kleine en grote klanten;  bijna alle functies hebben zowel particuliere, zakelijke klanten als ondernemer in privé;  bij ongeveer twee derde van de functies bezoekt men klanten thuis;  klantcontact vindt vooral telefonisch en online plaats;  bij een derde van de functies staat men de klant te woord aan de balie;  de verdeling standaardwerk en maatwerk / alleen maatwerk is ongeveer gelijk;  drie kwart van de functies is klantgericht;

6

  

bij drie kwart van de functies werkt men zelfstandig, dus niet onder begeleiding; voor een tiende van de functies is de beheersing van zowel de Engelse en Duitse taal nodig en voor een zesde van de functies alleen Engels; het gebruik van een andere moderne vreemde taal dan Engels en Duits is nauwelijks nodig.

7

8

2

Conclusies en aanbevelingen

2.1 Conclusies Het mbo is een belangrijke toeleverancier van arbeidskrachten voor het financiële intermediair. Doorgroei potentie naar hbo niveau beroepsuitoefening is gewenst en vindt in de praktijk ook plaats. Ook banken geven aan behoefte te hebben aan instroom van gekwalificeerde mbo’ers. Verzekeraars zijn terughoudend op dit punt. Het pakket van taken en producten van de functies bij het financiële intermediair is gedifferentieerd. Het onderzoek toont aan dat het financiële intermediair behoefte heeft aan een kwalificatie met nadruk op schadeproducten. De banken hebben behoefte aan een profiel met minder nadruk op schade en meer op financieringsvraagstukken. De huidige functiestructuur laat zien dat bij het financiële intermediair schadeverzekeringen gecombineerd worden met inkomens- en zorgverzekeringen. De wetgever vereist voor inkomensverzekeringen in het nieuwe vakbekwaamheidsbouwwerk een apart diploma. Het onderzoek heeft niet in beeld gebracht hoe deze eis zich in de toekomst gaat vertalen in de functiestructuur. Blijven de adviseurs generalisten of ontstaan er specialisten? De inhoud van functies bij banken, verzekeraars en intermediair is geen statisch gegeven, maar aan verandering onderhevig, vooral als gevolg van veranderende Wet- en regelgeving. De analyse van de taken laat zien dat bij het financiële intermediair en bij de banken vakbekwaamheid gecombineerd moet worden met kwalificatie-eisen met betrekking tot kennis en vaardigheden om met klanten om te gaan. Klanten die zeer gevarieerd zijn wat betreft financiële en sociale kenmerken. De wijze waarop klantencontact plaatsvindt is zeer gevarieerd. De telefoon en online contacten springen eruit als middel voor deze klantcontacten. In het onderzoek is niet naar voren gekomen dat de fysieke locatie waar de adviseur zich bevindt (achter de telefoon, in de spreekkamer, bij de klant thuis, of achter de balie), van invloed is op de functie-inhoud. Tussen niet-adviserende functie en adviserende functies is een groot verschil waarneembaar als gekeken wordt naar taken op het gebied van gespreksvoering, verkoop en het uitvoeren van op de markt gerichte activiteiten. De banken hebben hun klanten meer gesegmenteerd op grond van fiscale en economische kenmerken. De ondernemer in privé en de DGA worden niet in de eerste lijn gefaciliteerd. Op dit punt moet in het kwalificatiedossier en de daarop gebaseerde examinering zorgvuldig beleid gevoerd worden. Welke kennis met welke diepgang wordt van wie gevraagd en welke problemen met welke complexiteit worden door wie opgelost. Het onderzoek heeft geen antwoord op deze vraag. We constateren slechts een verschil in het doelgroepenbeleid tussen de verschillende distributiekanalen. 2.2 Aanbevelingen Versterk het mbo voor het financiële intermediair en de banken door een passend kwalificatiedossier te ontwikkelen, dat verschillende opleidingen en leerlijnen faciliteert waardoor het mbo verschillende doelgroepen deelnemers kan bedienen. Richt de kwalificatie in op niveau 4, open mogelijkheden in het kwalificatiedossier voor aansluiting op NLQF niveau 5 vanwege de gewenste hbo potentie van de gediplomeerden. Zorg in het kwalificatiedossier voor voldoende mogelijkheden voor maatwerk voor deelnemers en werkgevers met het oog op differentiatie tussen functie-eisen op product niveau. Stel de eerder voorgestelde kwalificatiestructuur vast met de profielen: Adviseur Bancaire Diensten, Adviseur Schadeverzekeringen, Adviseur Inkomensverzekeringen, Vermogensadviseur. Deze concept structuur van het kwalificatiedossier wordt onderbouwd door het onderzoek.

9

Stel de profielen Adviseur Bancaire en Adviseur Schadeverzekeringen vast op EQF niveau 4 in de uitstroom differentiaties. Het onderzoek toont aan dat de bedrijven dit een passend niveau vinden voor deze modules en het is in lijn met de huidige beleid in het mbo. Stel de profielen Adviseur Inkomensverzekeringen en Adviseur Vermogen vast op EQF niveau 5 in de uitstroom differentiatie. Een gedeelte van de taken van deze functies worden op een hbo niveau uitgeoefend. Voor de bedrijfstak betekent dit dat in het mbo de mogelijkheid bestaat om deze modules te behalen. Hierdoor ontstaat een kortere en effectieve leerlijn. Deelnemers hoeven geen volledige hbo opleiding te volgen om deze diploma’s te behalen. Talentvolle mbo studenten worden uitgedaagd en in de gelegenheid gesteld deze diploma’s in korte tijd te behalen. Het mbo wordt aantrekkelijk voor zij-instroom vanuit havo en vwo. Bekostiging van de opleiding via het mbo wordt mogelijk voor deze zij-instroom. Dit biedt ook kansen voor duale trajecten. Stel het diploma Schade Particulieren verplicht voor de uitstroom Inkomen en Vermogen in het kwalificatiedossier. Het onderzoek toont aan dat op dit moment sprake is van een breed takenpakket met betrekking tot onder andere schadeadvisering. Op dit moment is niet duidelijk hoe de functiestructuur zich in de bedrijfstak gaat ontwikkelen door de aangescherpte eisen ten aanzien van Inkomensverzekeringen en de nieuwe opzet van de module Vermogen. In beide uitstroom varianten wordt met particuliere klanten gesproken. De analyse van de risico’s van particuliere klanten en de advisering van verzekeringsoplossingen mag en kan worden meegenomen door de module particulieren te verplichten. De breedte van de uitstroom- differentiatie Inkomensadviseur en Vermogensadviseur wordt hierdoor bevorderd, waarmee de arbeidsmarktrelevantie van het diploma toeneemt. Ook inhoudelijk zijn er argumenten voor deze koppeling. Kennis van het verzekeringsrecht op het niveau van de module particulieren is in beide modules noodzakelijk. Bijkomend effect is dat alle uitstroom differentiaties in het kwalificatiedossier drie Wft-modules omvatten maar op verschillend niveau (4 en 5) zijn ingedeeld. Ontwikkel een keuzevak in het kwalificatiedossier dat het gewenste niveau van gespreksvoering en klant- en marktgericht handelen ontwikkelt. Het gewenste niveau ligt boven het minimum niveau van de eisen die op dit punt zijn geformuleerd in het vakbekwaamheidsbouwwerk. Het onderzoek toont aan dat de bedrijfstak eisen stelt aan gespreksvoering klant en marktgericht handelen. Besteed daarom in het kwalificatie dossier expliciet aandacht aan het gewenste niveau m.b.t. gespreksvoering en klant en marktgericht handelen. Jonge mensen in het mbo kunnen op dit punt extra ondersteuning nodig hebben. Een keuzevak onderstreept het belang van deze kennis en vaardigheden. De inrichting van een keuzevak maakt het mogelijk eisen te stellen aan de docenten die dit vak kunnen en mogen geven. Stel een passend niveau vast voor de beheersing van een vreemde taal (vooral Engels). Slechts bij 15% van de onderzochte functies worden eisen gesteld aan de beheersing van een vreemde taal. Benadruk in het kwalificatiedossier het belang van beheersing van de Nederlands taal in woord en geschrift. Voer op het hoogste beleidsniveau in de bedrijfstak met verzekeraars gesprekken over de betekenis van de Mbo kwalificatie voor hen. De in het onderzoek geraadpleegde verzekeraars zijn ambivalent over de betekenis van een mbo kwalificatie voor de verzekeringsbranche. Niet duidelijk is of dit een beleidsopvatting is die geldt voor de korte of ook voor de lange termijn. De huidige heroriëntatie op taken, verdienmodellen en aanpassingen van de organisatie, kan inhouden dat gedurende de komende jaren mbo’ers geen plaats vinden in het functiegebouw, maar op een termijn van drie tot vijf jaar wel.

10

3

Inleiding .

Centraal in het werk van ECABO staat de monitoring en analyse van ontwikkelingen op de arbeidsmarkt en binnen beroepen. Dit is een continu proces. De dynamiek van de financiële dienstverlening en de zich daarbinnen ontwikkelende beroepseisen is groot. Het is daarom noodzakelijk om de inhoud van beroepsgerichte opleidingen te spiegelen aan de ontwikkelingen op de arbeidsmarkt. ECABO hanteert hiervoor een bedrijfsproces genaamd beroepenmonitoring. Beroepenmonitoring is het proces waarmee op gecontroleerde wijze ontwikkelingen in beroepen worden gemonitord met als doel gefundeerde veranderingen in het betreffende beroep te vertalen naar diensten en producten, waaronder kwalificatiedossiers. Een van de wettelijke taken van ECABO is het samenstellen van het beroepsgerichte kwalificatiedossier (KD) op mbo-niveau voor de sector Bank- en Verzekeringswezen. De inhoud van een KD is mede gebaseerd op de uitkomst van het proces beroepenmonitoring. BCP’s worden vastgesteld door werkgevers en werknemers. Eén of meerdere beroepsprofielen worden verwerkt in een kwalificatiedossier. De huidige ECABO kwalificatie Commercieel Medewerker Bank- en Verzekeringswezen is op niveau 4 geclassificeerd. In het mbo worden hiervoor opleidingen aangeboden. De duur en inhoud van deze opleidingen variëren op basis van voorkennis en ervaring van deelnemers. Voor de sector B&V is aansluiting op beroepseisen vanuit de Wet op het financieel toezicht en vanuit hbo-opleidingen gewenst. De Sectorraad Banken, Verzekeraars en Financieel intermediairs van ECABO heeft ECABO begin 2011 gevraagd onderzoek te doen naar de beroepspraktijk van de adviseur in de financiële dienstverlening. De Sectorraad heeft ECABO gevraagd het onderzoek niet alleen te richten op mboniveau, maar ook te kijken naar andere niveaus en rekening te houden met het Wftvakbekwaamheidsbouwwerk. In 2011 heeft ECABO een eerste inventarisatie naar functies gedaan binnen het Intermediair. Door het Ministerie van Financiën zijn acht beroepskwalificaties voor de sector Bank- en Verzekeringswezen vastgesteld. Deze beroepskwalificaties bestaan uit: taken, kennis en vaardigheden en competenties. De Sectorraad Bank- en Verzekeringswezen heeft ECABO gevraagd de nieuwe Wft-eisen te gebruiken voor het ontwikkelen van een passend kwalificatiedossier voor de sector. Een onderzoek is gedaan naar de inhoud van beroepen in de financiële dienstverlening in relatie tot de nieuwe Wft beroepskwalificaties. Dit rapport is het verslag van dit onderzoek.

11

12

4

Onderzoeksopzet

ECABO doet onderzoek naar beroepen. Dit onderzoek is gericht op de kwalificatieontwikkeling op mbo-niveau. Die uitkomsten van het onderzoek voor de financiële dienstverlening dienen echter ook dienstbaar te zijn op de kwalificatieontwikkeling op hbo-niveaus. Een kwalificatiestructuur dient effectieve en efficiëntie leerlijnen mogelijk te maken voor beroepen. In deze notitie wordt de scope van de te onderzoeken beroepen, methodiek, opzet, planning en gebruiksmogelijkheden van de onderzoeksresultaten uiteengezet. Doel van het onderzoek is: Het vaststellen van de inhoud van beroepen in de financiële dienstverlening gericht op kwalificatieontwikkeling. Gewenst resultaat is het in kaart brengen van de ontwikkelingen in beroepen in dienst van:   

Banken, Verzekeraars, Financieel Intermediairs, en andere dienstverleners aan de sector voor zover het om het proces van informeren, bemiddelen en adviseren van de consument van aan de Wft gerelateerde diensten gaat. Het Wft deskundigheidsbouwwerk (zie bijlage 3) Op NLQF - Niveau 3, 4, 5 en 6

De resultaten van het onderzoek moeten het mogelijk maken om kwalificaties vorm te geven volgens een structuur die flexibiliteit toelaat in studieroutes naar het diploma voor de kwalificatie. Onderzoeksvragen:          

Welke functies vallen onder het vakbekwaamheidsbouwwerk Wft? Welke Wft-modules zijn per functie / bedrijfstak gewenst? Zijn er andere functies in het bedrijfsleven die niet onder het vakbekwaamheidbouwwerk vallen maar waarvoor een mbo-kwalificatie wel wenselijk is? (informerende functies, administratieve functies, schadebehandelaars) Wat is de arbeidsmarktrelevantie van deze functies? Welke aanvullende kwalificatie-eisen zijn er naast de Wft-eisen (te denken valt aan: taal / rekenen / doorstroomeisen) ? Welke verschillen zijn er tussen subsectoren: banken, verzekeraars en het financiële intermediair? Welke verschillen zijn er tussen bedrijven onderling: groot vs. klein? Waar kunnen (in potentie) welke taken geleerd worden? Wat is de overlap binnen de uitoefening van de verschillende functies in de sector / branche? Welke combinaties van taken en activiteiten komen voor?

Om te komen tot een onderzoeksopzet is het noodzakelijk de beroepspraktijk nader te bepalen, naast de inhoud die voortvloeit uit de Wft-modules. Er zal voor het onderzoek onderscheid gemaakt worden naar: branches, niveau, complexiteit, functie-inhoud, locatie. Onderwerp van onderzoek zijn de functies in de financiële dienstverlening en de ontwikkeling daarin, mede in relatie tot de acht Wft beroepskwalificaties. Branches Onderscheiden worden de volgende branches:  Banken;  Verzekeraars;  het financiële intermediair, waaronder hypotheekketens en volmachtkantoren;

13

Niveau Voor de niveau-aanduiding wordt gebruik gemaakt van het raamwerk van EQF, NLQ. Gekeken wordt naar functies op de niveaus 3, 4, 5 en 6. De beroepskwalificaties van het Wft vakbekwaamheidsbouwwerk zijn door de Minister van Financiën aangeduid. De indeling in niveau is van belang voor de uiteindelijke presentatie van uitkomsten. In de vragen zal hiermee rekening moeten worden gehouden. Complexiteit In de Wft worden producten onderscheiden op basis van complexiteit en kennis hiervan t.b.v. advisering aan de consument. De onderverdeling in complexiteit is van belang voor het maken van de vragenlijsten en vervolgens voor de toewijzing van de vragenlijst aan respondenten. Functie-inhoud Functies zullen worden geanalyseerd aan de hand van drie aspecten. Deze aspecten zijn:   

taken, welke taken worden uitgeoefend door de beroepsbeoefenaars in de betreffende functie; vaardigheden, welke vaardigheden en competenties zijn nodig op welk niveau en in welke context wordt de functie uitgeoefend productkennis, welke kennis van welke producten is vereist voor uitoefening van de functie.

Locatie Functies kunnen worden gegroepeerd op basis van de plek in de organisatie waar de functie wordt uitgeoefend. Of de beroepsbeoefenaar werkzaam is in de front-office, mid-office of back-office, is van invloed op het takenpakket. Met banken en verzekeraars zijn gesprekken gevoerd door adviseurs van ECABO. Gesprekken vonden plaats op een centrale plaats. Meerdere vertegenwoordigers van banken en verzekeraars werden tegelijkertijd uitgenodigd. Na een korte inleiding werden met behulp van een half gestructureerde vragenlijst onderwerpen voorgelegd en besproken. Centraal stonden de functies en taken van de medewerkers. Met een aantal van hen zijn afzonderlijke gesprekken gevoerd. De vraaggesprekken met medewerkers van het financiële intermediair zijn gevoerd door adviseurs van ECABO. Een vragenlijst is opgesteld, gericht op de inhoud van functies. Ze betreffen de volgende onderverdeling.  Taken: wat doet de medewerker?  Producten: met welke producten werkt de medewerker?  Competenties: welke kennis en vaardigheden heeft de medewerker nodig?  Omgeving: welke kenmerken heeft het bedrijf.

Deze vragenlijst is als bijlage toegevoegd. Per bedrijf zijn zowel de adviserende als niet-adviserende functies onderzocht. De respondent kan de functiebeoefenaar zijn of zijn direct leidinggevende. Bedrijven uit het bestand van leerbedrijven van ECABO, leden van branche organisaties en de grote financiële instellingen zijn benaderd om medewerking te verlenen.

14

5

Banken en verzekeraars

5.1 Opzet Bij de inventarisatie van functieprofielen en deskundigheidseisen bij banken en verzekeraars is gekozen voor een onderzoek van kwalitatieve aard. Er zijn bijeenkomsten met experts geweest en open gesprekken gevoerd met banken en verzekeraars op strategisch HR-niveau. De gesprekken waren gericht op het achterhalen van antwoorden op de volgende vragen:    

Welke functies zijn er bij banken en verzekeraars? Welke deskundigheidseisen vragen banken en verzekeraars aan mbo-ers en hbo-ers? Welke behoefte is er aan mbo-ers en hbo-ers? Welke verwachtingen zijn er ten aanzien van de toekomst in relatie tot personeelsbeleid?

5.2 Respons Er zijn gesprekken geweest met 17 verschillende Banken en Verzekeraars. Deze gesprekken hebben plaatsgevonden op centraal en/of decentraal niveau in de organisatie. Er heeft 2x een expertmeeting plaatsgevonden (Eindhoven en Alkmaar) en er zijn 1-op1 gesprekken gevoerd met bedrijven. De volgende banken en verzekeraars zijn betrokken geweest bij dit onderzoek: Friesland Bank, Univé, ABN Amro, Reaal Verzekeringen, De Hypotheker, Rabobank, ASR, ING bank, SNS, Arag. 5.3

Functies en taken

Minimum voorwaarde In alle gesprekken komt naar voren dat de Wft-deskundigheidseisen een minimum voorwaarde zijn om te kunnen werken in de branche. In sommige gevallen gaat men zo ver om al van stagiairs het diploma Wft-Basis te eisen. De reden waarom Wft als minimum voorwaarde wordt geëist is tweeledig: Het zegt iets over het cognitieve niveau van de medewerker In de toekomst kunnen sommige werkzaamheden alleen gedaan worden als de medewerker in het bezit is van een Wft-diploma. Niveau Wft Niet alle Wft-modules uit het nieuwe deskundigheidsbouwwerk zullen geschikt zijn voor mbo-ers. Uit de expertmeetings komt naar voren dat de module Pensioenen niet op mbo-niveau zit. Grote delen van Hypotheken ook niet. Over Vermogen lopen de meningen uiteen. In de expertmeeting in Alkmaar kwam naar voren dat Wft Vermogen te zwaar is voor mbo-ers. In gesprekken met enkele verzekeraars komt naar voren dat grote delen uit Vermogen wel uitvoerbaar zijn op mbo-niveau. Hetzelfde geldt voor de Inkomen. Er zijn onderdelen op mbo-niveau en onderdelen op hbo-niveau. Bij de functieuitoefening is gaat het vaak om de vraag welke klant er tegenover de adviseur zit. Klanten met complexe vragen hebben een adviseur op hbo tegenover zich. Functies en taken bij banken Functies en taken bij banken onderscheiden zich naar klantgroep. Het eerste klantcontact, dat loopt via de balie, ontvangsthal of telefoon, is een functie op mbo-niveau met informerende en adviserende inhoud. In het advies van deze functie gaat het om: betalen, sparen, kredieten en (eenvoudige) schadeverzekeringen. Het is gericht op particuliere klanten. De medewerker met deze functie richt zich op een integrale klantvraag. Voor de complexere klantvragen heeft de medewerker een signalerende en doorverwijzende taak. Dit betekent dat adviseren over Consumptief krediet alleen niet voldoende is. Ook het product Schadeverzekeringen komt aan de orde. Er bestaan wel aanbieders met adviesfuncties gericht op Consumptieve kredieten, maar het aantal functies is gering.

15

De functies op hbo-niveau richten zich op klanten met complexere adviesvragen. In de meeste gevallen worden klanten ingedeeld naar vermogensomvang. Bijvoorbeeld klanten met een vermogen vanaf 80.000,- euro en klanten vanaf 500.000 euro vermogen. Deze functies heten bijvoorbeeld financieel adviseurs, preferred banker, of private banker en ze adviseren in brede zin over vermogen, e pensioen (3 pijler) en hypothecair krediet. Dergelijke klanten krijgen advies over een breed pakket aan financiële producten. De adviseurs van deze klanten werken vaak met een ondersteuner zonder adviserende taak, maar wel met klantcontact. Deze functie is op mbo-niveau.. Grootbanken hebben adviserende functies op mbo en hbo-niveau. Kleinere banken hebben geen adviesfuncties op mbo-niveau. Wel ondersteunende functies op mbo-niveau. Van de medewerker in deze functie wordt ook een klantgerichte houding verwacht, alsmede generieke kennis van alle producten die aan de klant wordt geadviseerd. Functies en taken bij Verzekeraars Adviseurs bij verzekeraars hebben een breed pakker aan financiële diensten. Er is bij verzekeraars een strikte scheiding tussen adviserende functies en administratieve functies. Bij administratieve functies bij verzekeraars gaat het om acceptatie en verwerken van offertes. Ook hierbij is er sprake van klantcontact, maar niet in de adviserende sfeer. De administratieve functies bij verzekeraars zijn op mbo-niveau. Verzekeraars kennen doorgaans geen adviserende functies op mbo-niveau. Behoefte aan mbo-ers De behoefte aan mbo-ers verschilt bij banken en verzekeraars. Verzekeraars geven in het algemeen aan weinig behoefte te hebben aan adviseurs op mbo niveau. Er wordt in sommige gevallen zelfs weinig toegevoegde waarde gezien in een opleiding voor de sector op mbo-niveau. Andere verzekeraars kijken daar anders tegenaan. Zij maken een onderscheid tussen de huidige en toekomstige situatie. Momenteel is de behoefte aan mbo-ers klein, doordat de opleiding op mbo-niveau (op basis van het huidige kwalificatiedossier) niet aansluit bij de functies in de bedrijfstak. Een kwalificatiedossier dat meer gericht is op de behoefte van de bedrijfstak kan dit veranderen. Mbo-ers moeten bij verzekeraars wel ambitie hebben om door te groeien naar een functie op hbo-niveau. Doordat voldoende hbo-ers beschikbaar zijn, gaan verzekeraars niet actief op zoek naar mbo-er. Een enkele verzekeraar denkt dat dit kan veranderen in de toekomst als er een tekort aan hbo-ers is. Bij verzekeraars werken wel veel mbo-ers in administratieve functies of in de backoffice. Als gevolg van toenemende automatisering, verwachten verzekeraars dat dit in de toekomst verder zal verslechteren. In een enkel geval wordt zelf gesproken over een sterfhuisconstructie. Bij banken worden wel veel mbo-ers gevraagd. Met name op functies in de front-office, balie en ontvangst. Het gaat om adviserende functies van kredieten, particuliere verzekeringen, betalen en sparen. Ook hier geldt als voorwaarde dat medewerkers in het bezit zijn van één of meerdere Wftdiploma’s en de ambitie hebben door te groeien naar functies op hbo niveau. Bij kleinere banken, zoals Friesland Bank, zijn nauwelijks mbo-ers. De belangrijkst klantengroep is hier de vermogende klant, die advies wenst over hypotheken, vermogen en pensioen. Mbo-ers werken hier wel in een ondersteunende, niet-adviserende rol. Ook voor deze functies is een commerciële houding gewenst alsmede een Wft-diploma Hypotheken of Vermogen. Dergelijke ondersteunende functies zijn ook te vinden bij grootbanken. In het bankwezen komt het vaak voor dat mbo-functies worden uitgevoerd door medewerkers met een hbo werk- en denkniveau. Deze medewerkers werken in dat geval onder hun niveau. Competenties Bij de selectie van personeel spelen competenties als adviesvaardigheden, klantgerichte instelling, in staat zijn om een click te maken met de klant en een dienstverlenende houding een belangrijke rol. Deze competenties gelden voor zowel banken als verzekeraars. In de meeste gevallen gelden deze competenties ook voor medewerkers in ondersteunende functies of in de backoffice.

16

Toekomst De rol van internet wordt steeds groter. Maar ook adviesfuncties krijgen te maken met automatisering, bijvoorbeeld verkoop via internet en execution only. Uit het onderzoek blijkt dat functieprofielen niet statisch zijn. De sector verandert als gevolg van weten regelgeving. De verwachting is dat functies ook veranderen. Deskundigheidseisen in het mbo De wensen die er zijn ten aanzien van de deskundigheidseisen in het mbo verschillen tussen banken en verzekeraars. Grootbanken zien in het mbo een profiel met de Wft-modules Basis, Consumptief Krediet en Schade Particulier. In het algemeen richten verzekeraars zich met vacatures niet tot mbo-leerlingen. Ambitieuze mboleerlingen maken nog kans bij verzekeraars. Deze leerlingen zijn in het bezit van de Wft-diploma’s Schade Zakelijk, Inkomen, of Vermogen. Enkele verzekeraars zien wel een rol voor het mbo weggelegd als het gaat om beroepsgerichte doorstroomtrajecten naar Associate Degree opleidingen. Ook voor ondersteunende functies is er voor de mbo-er plaats bij verzekeraars. Dit zijn geen strikt genomen geen Wft-functies, maar de modules Vermogen of Hypothecaire kredieten worden wel gevraagd.

17

6

Financieel intermediairs

6.1 Respons financieel intermediairs In de maanden april tot met juni zijn 57 vraaggesprekken gevoerd met medewerkers of directeuren van financieel intermediairs en volmachtkantoren. In totaal zijn 53 respondenten werkzaam bij een financiële intermediair, waarvan zes tevens volmachtkantoor en twee tevens bank. Vier respondenten zijn werkzaam bij een volmachtkantoor (zie figuur 3.1). Figuur 6.1 Verdeling bedrijven naar branche 4 6

financieel intermediair 2

financieel intermediair en bank financieel intermediair en volmachtkantoor volmachtkantoor 45

Tabel 6.2. toont de verdeling naar bedrijfsgrootte. In totaal zijn er naar schatting 800 medewerkers werkzaam bij de bedrijven van de respondenten. Figuur 6.2 Verdeling bedrijven naar bedrijfsgrootte minder dan 5 5 tot 20 20 tot 50 50 tot 100 100 of meer geen antwoord

0

5

10

15

20

25

30

35

Ruim de helft van de bedrijven waar de respondenten werkzaam zijn, heeft 5 tot 20 medewerkers. Een kwart van de bedrijven heeft minder dan vijf medewerkers.

Figuur 6.3 Verdeling respondenten naar functie 4 5 19

directeur/eigenaar directeur manager

11

adviseur p&o 18

Meest voorkomende functies onder de respondenten zijn directeur/eigenaar en directeur. Aan de respondenten is gevraagd hoeveel vacatures op mbo- en hbo-niveau er in het afgelopen jaar waren. In totaal zijn er in het afgelopen jaar 70 vacatures op mbo-niveau gesteld en 34 vacatures op hbo-niveau. Ruim de helft van de bedrijven had in het afgelopen jaar een vacature op mbo-niveau.

18

De 70 mbo-vacatures zijn gesteld door 34 (60%) van de 57 deelnemende bedrijven, de vacatures op hbo door 19 (33%) van de 57 bedrijven. Bij de meeste bedrijven groeit een adviseur op mbo-niveau doorgaans door naar hbo-niveau. Aan de respondenten is gevraagd een inschatting te maken van het aandeel mbo-adviseurs dat doorgroeit naar een hoger niveau. Figuur 6.4 toont de verdeling van het aandeel adviseurs dat doorgaans doorgroeit. Figuur 6.4 Verdeling naar doorgroei hoger niveau geen doorgroei kwart of minder kwart tot helft helft tot driekwart 0%

20%

40%

60%

80%

100%

driekwart of meer

Bij 39 van de 57 bedrijven (68%) groeien mbo-adviseurs doorgaans door naar een hoger niveau.

19

6.2 Functies en taken bij financieel intermediairs In de interviews is geïnventariseerd welke functies voorkomen in het bedrijf en welke taken de medewerkers met de betreffende functie uitvoeren. Om de taken te inventariseren is een lijst opgesteld, zie tabel 6.1. Tabel 6.1 Lijst met taken Adviestaken financiële producten 1

Adviseren van klanten over Consumptieve kredieten

2

Adviseren van klanten over Hypothecaire kredieten

3

Adviseren van klanten over Schadeverzekeringen particulier (excl. Inkomen)

4

Adviseren van klanten over Schadeverzekeringen zakelijk (excl. Inkomen)

5

Adviseren van klanten over Pensioenregelingen zakelijk + DGA (2e pijler)

6

Adviseren van klanten over Aanvullende pensioen- en levensverzekeringen (3e pijler)

7

Adviseren van klanten over financiële producten m.b.t. inkomen en arbeidsongeschiktheid

8

Adviseren van klanten over Vermogensproducten

9

Adviseren van klanten over Sparen en betalen

10

Adviseren van klanten over Zakelijke kredieten

11

Adviseren van klanten over Zorgverzekeringen

Overige taken 12

Inventariseren van de gegevens van de klant (het opstellen van een volledig klantprofiel)

13

Inventariseren van de wensen van de klant (bij de aanschaf van een financieel product)

14

Informeren van klanten over diverse financiële producten

15

Opmaken van offertes

16

Opmaken van klantdossiers

17

Voorbereiden van verkoopgesprekken en klantgegevens analyseren

18

Analyseren van risico's van producten in relatie tot de klantgegevens

19

Administreren

20

Verrichten van opnames en stortingen van contant geld

21

Storneren van betalingen

22

Schades behandelen

23

Bemiddelen tussen klant en verzekeringsmaatschappij

24

Beheren van debiteuren

25

Accepteren van Verzekeringen

26

Polissen en Verkoopafhandeling

27

Analyseren van marktsituaties naar afzet kansen

28

Organiseren van (mede) verkoopacties (opzetten, plannen en bewaken)

29

Organiseren van (mede) reclame uitingen (opzetten, plannen en bewaken)

30

Leidinggeven aan adviseurs

Bij de taken 1 tot en met 11 betreffen het adviseren van klanten over financiële producten. De overige taken betreffen inventariseren van klantgegevens en klantwensen, informeren, administreren, afhandelen, organiseren en leidinggeven.

20

Aantal taken en functies In totaal zijn de taken van 277 functies geïnventariseerd. Het aantal taken van deze 277 functies is 2.939. 848 van deze 2.939 taken betreffen de advisering van klanten over producten. In niet alle functies behoort adviseren over financiële producten tot het takenpakket. Figuur 6.5 Verdeling functies met en zonder adviestaken

34%

zonder adviestaken financiële producten

met adviestaken financiële producten

66%

Bij een derde van de functies behoort advisering over financiële producten niet tot het takenpakket. Namen van deze functies zijn o.a. schadebehandelaar, binnendienst medewerker, assistent, commercieel ondersteuner, specialist schade, acceptant (particulier/zakelijk) en volmachtmedewerker. Bij twee derde van de functies adviseert men over financiële producten. Bij deze functies wordt er advies over gemiddeld 4,8 verschillende financiële producten gegeven. De functies met adviestaken over één financieel product zijn sporadisch. Schadeverzekeringen particulier komt bij 8 functies als enig adviesproduct voor en Zorgverzekeringen bij 3 functies. De volgende figuren tonen hoe vaak een taak deel uitmaakt van een functie. Figuur 6.6 laat zien hoe vaak de advisering van een financieel product onderdeel is van de functie. Figuur 6.6 Functies naar financieel product Schadeverzekeringen particulier Inkomen en arbeidsongeschiktheid Zorgverzekeringen Schadeverzekeringen zakelijk Aanvullend pensioen en levensverz Sparen en betalen Vermogensproducten Hypothecaire kredieten Consumptieve kredieten Pensioenen zakelijk Zakelijke kredieten 0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Het meest voorkomende adviesproduct is Schadeverzekeringen particulier. Dit behoort tot het takenpakket van 121 van de 177 functies (68%). Daarna volgen de producten Inkomen en arbeidsongeschiktheid (60%), Zorgverzekeringen (57%) en Schadeverzekeringen zakelijk (55%). Advisering over de producten schade- en zorgverzekeringen komt het meest voor. Bancaire producten, zoals sparen en betalen, vermogensproducten en kredieten, komen minder vaak voor, bij ongeveer vier van de tien functies. Figuren 6.7 toont de frequentie van de overige taken bij adviesfuncties en figuur 6.8 bij nietadviesfuncties.

21

Figuur 6.7 Adviserende functies naar overige taken bemiddelen tussen klant en verz wensen van klanten inventariseren klantgegevens inventariseren verkoopgespr voorbereiden opmaken offertes risico's analyseren opmaken klantdossiers administreren informeren over financ prod analyseren van marktsituaties organiseren van verkoopacties afhandelen van polissen en verkoop acctepteren van verz schades behandelen organiseren van reclame uitingen leidinggeven aan adviseurs beheren debiteuren storneren verrichten opnames en stortingen

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

40%

50%

60%

70%

80%

Figuur 6.8 Niet-adviserende functies naar overige taken administreren schades behandelen opmaken klantdossiers bemiddelen tussen klant en verz afhandelen van polissen en verkoop opmaken offertes beheren debiteuren analyseren van marktsituaties verkoopgespr voorbereiden klantgegevens inventariseren acctepteren van verz organiseren van verkoopacties storneren informeren over financ prod risico's analyseren wensen van klanten inventariseren organiseren van reclame uitingen leidinggeven aan adviseurs verrichten opnames en stortingen

0%

10%

20%

30%

Er zijn grote verschillen tussen de overige taken van de adviserende en niet-adviserende functies. Bij meer dan 70% van de adviserende functies komen de taken bemiddelen tussen klant en verzekeringsmaatschappij, het inventariseren van klantgegevens en klantwensen, het voorbereiden van verkoopgesprekken, het opmaken van offertes en het analyseren van risico’s voor. Het verrichten van opnames en stortingen en storneren behoort tot de taken van slechts 6%, respectievelijk 8% van de functies en komen daarmee het minst vaak voor. Administreren is een taak die verreweg het meest voorkomt bij de functies van niet-adviserende medewerkers. Het niveau van de functies Bij de inventarisatie van de functies is gevraagd naar het werk- en denkniveau van de functionaris. De volgende tabel laat zien hoe de verdeling is naar niveau van de adviserende en niet-adviserende functies.

22

Figuur 6.9 Het niveau van de adviserende functies

15%

Figuur 6.10 Het niveau van de nietadviserende functies

7% 19%

mbo mbo+

mbo 17%

hbo

25% 45%

hbo+

mbo+ 51%

25%

hbo hbo+

Voor bijna de helft van de adviserende functie wordt mbo(+)-niveau gevraagd. Voor de helft van de niet-adviserende functies wordt mbo-niveau gevraagd en voor een kwart mbo+-niveau. Onderstaande figuur toont de verdeling van de adviestaken van financiële producten naar werk- en denkniveau. Figuur 6.11 Adviestaken naar werk- en denkniveau Schadeverzekeringen particulier Zorgverzekeringen Sparen en betalen Schadeverzekeringen zakelijk Consumptieve kredieten

mbo

Aanvullend pensioen en levensverz

mbo+

Inkomen en arbeidsongeschiktheid

hbo

Hypothecaire kredieten

hbo+

Zakelijke kredieten Vermogensproducten Pensioenen zakelijk Totaal 0%

10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Vooral de advisering over de producten Schadeverzekeringen en Zorgverzekeringen is een taak op mbo-niveau. Ook heeft een derde van de medewerkers die adviseren over Sparen en betalen en Consumptieve kredieten een mbo(+) werk- en denkniveau. Vier van de vijf medewerkers die adviseren over Pensioenen en Vermogensproducten hebben een hbo/hbo+ niveau. Meest voorkomende combinaties van adviestaken Een medewerker geeft doorgaans advies over meerdere financiële producten. Binnen elke functie is gekeken naar de combinaties van adviestaken. Welke zijn de meest voorkomende combinaties van twee financiële producten? Tabel 6.2 toont de producten van de meest voorkomende productcombinaties bij twee producten. Tevens is hierin het aantal functies met de betreffende productcombinatie opgenomen. De volgorde van producten is willekeurig. Een volledig overzicht is opgenomen in bijlage 2.

23

Tabel 6.2 Meest voorkomende combinaties van twee financiële producten

2

Aantal functies Profiel

Advies over financieel product 1

Advies over financieel product 2 abs

%

A

Schadeverzekeringen particulier

Zorgverzekeringen

82

46%

B

Aanv pensioen- en levensverzekeringen

Inkomens- en arbeidsongeschiktheid verz

80

45%

C

Schadeverzekeringen particulier

Schadeverzekeringen zakelijk

75

42%

D

Inkomens en arbeids-ongeschiktheid verz

Zorgverzekeringen

72

41%

E

Inkomens en arbeids-ongeschiktheid verz

Schadeverzekeringen zakelijk

71

40%

F

Schadeverzekeringen particulier

Inkomens- en arbeidsongeschiktheid verz

70

40%

G

Zorgverzekeringen

Schadeverzekeringen zakelijk

68

38%

De meest voorkomende productcombinaties van twee producten komen bij 38 tot 46% van de functies voor. 6.3 Profielen functies In deze paragraaf worden de profielen A tot en met G uit tabel 6.2 beschreven, de profielen met de meest voorkomende combinaties van financiële producten. In de vragenlijst zijn vragen opgenomen over het niveau van de functie, de klantensoorten (particulier en/of zakelijk, grote en/of kleine), of de medewerker standaardproducten adviseert of maatwerk en of hij zelfstandig advies uitbrengt of dat doet onder begeleiding van een collega. Deze kenmerken worden per profiel beschreven. Ook is geanalyseerd welke andere (advies)taken voorkomen. A Profiel Functie combinatie Schadeverzekeringen particulier en Zorgverzekeringen Er zijn 249 medewerkers in deze functie, bij 82 financieel intermediairs. Figuur A.1 Niveau van de functie 10% 18%

mbo mbo+

40%

32%

hbo hbo+

De functies met adviestaken Schadeverzekeringen particulier en Zorgverzekeringen worden zowel op mbo-niveau als hbo-niveau uitgevoerd. Vier van de tien functies zijn op hbo-niveau en een derde op mbo+-niveau. Onderstaande figuur laat zien in welke mate andere taken behoren tot de functies met adviestaken Schadeverzekeringen particulier en Zorgverzekeringen.

2

In willekeurige volgorde 24

Figuur A.2 Andere taken in combinatie met adviestaken Schadeverzekeringen particulier en Zorgverzekeringen 100% 80% 60% 40% 20% 0%

De meest voorkomende taken binnen deze functies zijn het opmaken van offertes, bemiddelen tussen klanten en verzekeringsmaatschappijen, risico’s analyseren en verkoopgesprekken voorbereiden. Bij meer dan 80% van de functies komen deze taken voor. Onderstaande figuur laat zien in welke mate adviestaken over andere financiële producten behoren tot de functies met adviestaken Schadeverzekeringen particulier en Zorgverzekeringen. Figuur A.3 Adviestaken andere financiële producten in combinatie met adviestaken Schadeverzekeringen particulier en Zorgverzekeringen 80%

60%

40%

20%

0%

Vooral adviestaken over Inkomens- en arbeidsongeschiktheid verzekeringen en Schadeverzekeringen zakelijk maken naast die over Schadeverzekeringen particulier en Zorgverzekeringen deel uit van de 25

functie. De combinatie met Pensioenen zakelijk en Zakelijke kredieten komt bij minder dan een kwart van de functies voor. Per functie is gevraagd voor welke klantensoorten wordt gewerkt. Dit geeft het volgende beeld. Tabel A.1 Klanten functies met adviestaken over Schadeverzekeringen particulier en Zorgverzekeringen klanten

Aantal

particuliere klanten

96%

zakelijke klanten

70%

ondernemer in privé, zzp-ers

64%

kleine klanten

61%

grote klanten

67%

Particuliere klanten vormen de grootste klantengroep. Vrijwel alle functies richten zich op particuliere klanten. De overige klantgroepen komen voor bij twee derde van de functies. Tabel A.2 Wijze van klantcontact bij functies met adviestaken over Schadeverzekeringen particulier en Zorgverzekeringen klantcontact

Aantal

telefonisch

82%

face-to-face aan de balie

35%

face-to-face in de spreekkamer

64%

face-to-face bij klanten thuis

46%

online

77%

Klantcontact per telefoon komt bij de meeste (82%) functies voor, aan de balie (35%) het minst vaak. De volgende figuren tonen de mate waarin standaardadvies en/of advies op maat wordt gegeven (figuur A.4), product en/of klantgericht wordt gewerkt (figuur A.5) en zelfstandig of onder begeleiding wordt gewerkt (figuur A.6). Figuur A.4 Standaard- en/of maatwerk

10%

Figuur A.5 Product en/of klantgericht

7%

standaard

productgericht

22% standaard en maatwerk maatwerk

31% 38%

niet van toepassing

20% 73%

product- en klantgericht klantgericht

26

Figuur A.6 Zelfstandig en/of onder begeleiding

13%

zelfstandig

12% 74%

zelfstandig en onder begeleiding onder begleiding

De meeste functies worden zelfstandig uitgevoerd (74%) en zijn klantgericht (73%). Het onderscheid tussen standaard versus maatwerk is minder uitgesproken. Ongeveer een derde van de functies geeft advies op maat, bijna een kwart geeft standaardadvies en bij bijna vier van de tien functies gaat het om zowel standaardadvies als advies op maat. Bij 10 van de 82 functies zijn de Engelse en Duitse taal nodig voor het uitoefenen van het werk, voor 16 functies alleen Engels en voor 2 functies alleen Duits. Frans, Spaans of een andere taal worden niet genoemd als gevraagd wordt naar het gebruik van vreemde talen.

27

B Profiel Functie combinatie Aanvullende pensioen- en levensverzekeringen en Inkomens- en arbeidsongeschiktheid verzekeringen

Er zijn 219 medewerkers in deze functie, bij 80 financieel intermediairs. Figuur B.1 Niveau van de functie

9% mbo

22% 18%

mbo+ hbo hbo+

51%

De functies met adviestaken Aanvullende pensioen- en levensverzekeringen en Inkomens- en arbeidsongeschiktheid verzekeringen worden zowel op mbo-niveau als hbo-niveau uitgevoerd. Drie van de tien functies zijn op mbo(+)-niveau en de helft op hbo-niveau. Onderstaande figuur laat zien in welke mate andere taken behoren tot de functies met adviestaken Aanvullende pensioen- en inkomensverzekeringen en Inkomens- en arbeidsongeschiktheid verzekeringen. Figuur B.2 Andere taken in combinatie met adviestaken Aanvullende pensioen- en levensverzekeringen en Inkomens- en arbeidsongeschiktheid verzekeringen 100% 80% 60% 40% 20% 0%

De meest voorkomende taken binnen deze functies zijn het inventariseren van wensen van klanten en klantgegevens, bemiddelen tussen klanten en verzekeraars, risico’s analyseren en verkoopgesprekken voorbereiden. Bij meer dan 80% van de functies komen deze taken voor.

28

Onderstaande figuur laat zien in welke mate adviestaken over andere financiële producten behoren tot de functies met adviestaken Aanvullende pensioen- en inkomensverzekeringen en Inkomens- en arbeidsongeschiktheid verzekeringen. Figuur B.3 Adviestaken andere financiële producten in combinatie met adviestaken Aanvullende pensioen- en levensverzekeringen en Inkomens- en arbeidsongeschiktheid verzekeringen 80%

60%

40%

20%

0%

Vooral adviestaken over Schadeverzekeringen particulier en Schadeverzekeringen zakelijk maken naast die over Schadeverzekeringen particulier en Zorgverzekeringen deel uit van de functie. De combinatie met Zakelijke kredieten komt bij minder dan een derde van de functies voor. Per functie is gevraagd voor welke klantensoorten wordt gewerkt. Dit geeft het volgende beeld. Tabel B.1 Klanten functies met adviestaken over Aanvullende pensioen- en levensverzekeringen en Inkomens- en arbeidsongeschiktheid verzekeringen klanten

Aantal

particuliere klanten

85%

zakelijke klanten

76%

ondernemer in privé, zzp-ers

89%

kleine klanten

64%

grote klanten

68%

Ondernemers in privé/zzp’ers en particuliere klanten vormen de grootste klantengroep. Het advies betreft zowel grote als kleine klanten.

29

Tabel B.2 Wijze van klantcontact bij functies met adviestaken over Aanvullende pensioen- en levensverzekeringen en Inkomens- en arbeidsongeschiktheid verzekeringen klantcontact

Aantal

telefonisch

98%

face-to-face aan de balie

39%

face-to-face in de spreekkamer

89%

face-to-face bij klanten thuis

76%

online

93%

Klantcontact per telefoon komt bij vrijwel alle (98%) functies voor, aan de balie (39%) het minst vaak. De volgende figuren tonen de mate waarin standaardadvies en/of advies op maat wordt gegeven (figuur B.4), product en/of klantgericht wordt gewerkt (figuur B.5) en zelfstandig of onder begeleiding wordt gewerkt (figuur B.6). Figuur B.4 Standaard- en/of maatwerk

Figuur B.5 Product en/of klantgericht 3%

3%

standaard 39%

58%

15%

productgericht product- en klantgericht

standaard en maatwerk maatwerk

1%

80%

klantgericht geen antwoord

Figuur B.6 Zelfstandig en/of onder begeleiding

8%

zelfstandig

6%

zelfstandig en onder begeleiding onder begleiding

13% 73%

geen antwoord

De meeste functies worden zelfstandig uitgevoerd (73%) en zijn klantgericht (80%). Het onderscheid tussen standaard advies versus maatwerk is minder uitgesproken. Ruim de helft van de functies geeft advies op maat, vier van de tien geven zowel maatwerk- als standaardadvies. Alleen standaardadvies komt slechts bij enkele functies voor. Bij 7 van de 80 functies zijn de Engelse en Duitse taal nodig voor het uitoefenen van het werk, voor 11 functies alleen Engelse en voor 2 functies alleen Duits. Frans, Spaans of een andere taal worden niet genoemd als gevraagd wordt naar het gebruik van vreemde talen.

30

C Profiel Functie combinatie Schadeverzekeringen particulier en Schadeverzekeringen zakelijk

Er zijn 291 medewerkers in deze functie bij 75 financieel intermediairs. Figuur C.1 Niveau van de functie

9%

16%

mbo mbo+

22% 53%

hbo hbo+

De functies met adviestaken Schadeverzekeringen particulier en Schadeverzekeringen zakelijk worden zowel op mbo-niveau als hbo-niveau uitgevoerd. De helft van de functies is op hbo-niveau en een bijna 40% op mbo(+)-niveau. Onderstaande figuur laat zien in welke mate andere taken behoren tot de functies met adviestaken Schadeverzekeringen particulier en Schadeverzekeringen zakelijk . Figuur C.2 Andere taken in combinatie met adviestaken Schadeverzekeringen particulier en Schadeverzekeringen zakelijk 100% 80% 60% 40% 20% 0%

De meest voorkomende taken binnen deze functies zijn opmaken van offertes, risico’s analyseren, bemiddelen tussen klanten en verzekeraars, inventariseren van wensen en gegevens van klanten verkoopgesprekken voorbereiden. Bij meer dan 80% van de functies komen deze taken voor.

31

Onderstaande figuur laat zien in welke mate adviestaken over andere financiële producten behoren tot de functies met adviestaken Schadeverzekeringen particulier en Schadeverzekeringen zakelijk . Figuur C.3 Adviestaken andere financiële producten in combinatie met adviestaken Schadeverzekeringen particulier en Schadeverzekeringen zakelijk 80% 60% 40% 20% 0%

Vooral adviestaken over Zorgverzekeringen en Inkomens- en arbeidsongeschiktheid verzekeringen, maken naast die over Schadeverzekeringen particulier en Zorgverzekeringen deel uit van de functie. De combinatie met Pensioenregelingen Zakelijk en Zakelijke kredieten komt bij minder dan een 40% van de functies voor. Per functie is gevraagd voor welke klantensoorten wordt gewerkt. Dit geeft het volgende beeld. Tabel C.1 Klanten functies met adviestaken over Schadeverzekeringen particulier en Schadeverzekeringen zakelijk klanten

Aantal

particuliere klanten

95%

zakelijke klanten

95%

ondernemer in privé, zzp-ers

88%

kleine klanten

77%

grote klanten

68%

Bijna alle functies richten zich tot alle klantgroepen klantengroepen. Kleine klanten komen vaker voor dan grote klanten.

32

Tabel C.2 Wijze van klantcontact bij functies met adviestaken over Schadeverzekeringen particulier en Schadeverzekeringen zakelijk klantcontact

Aantal

telefonisch

100%

face-to-face aan de balie

41%

face-to-face in de spreekkamer

75%

face-to-face bij klanten thuis

64%

online

91%

Klantcontact per telefoon komt bij alle functies voor, aan de balie (41%) het minst vaak. Bij bijna twee derde van de functies gaat de medewerker naar de klanten thuis De volgende figuren tonen de mate waarin standaardadvies en/of advies op maat wordt gegeven (figuur C.4), product en/of klantgericht wordt gewerkt (figuur C.5) en zelfstandig of onder begeleiding wordt gewerkt (figuur C.6). Figuur C.4 Standaard- en/of maatwerk

Figuur C.5 Product en/of klantgericht 5% 3%

12%

productgericht

standaard 25%

41% 47%

standaard en maatwerk maatwerk

67%

product- en klantgericht klantgericht geen antwoord

Figuur C.6 Zelfstandig en/of onder begeleiding 4% 6% zelfstandig 13% 77%

zelfstandig en onder begeleiding onder begleiding geen antwoord

De meeste functies worden zelfstandig uitgevoerd (77%) en zijn klantgericht (67%). Het onderscheid tussen standaard versus maatwerk is minder uitgesproken. Bij bijna de helft van de functies geeft men zowel advies op maat als standaardadvies, bij ruim 40% geeft men advies op maat. Bij 9 van de 75 functies zijn de Engelse en Duitse taal nodig voor het uitoefenen van het werk, voor 18 functies alleen Engels en voor 1 functie alleen Duits. Frans, Spaans of een andere taal worden niet genoemd als gevraagd wordt naar het gebruik van vreemde talen.

33

D Profiel Functie combinatie Zorgverzekeringen en Inkomens- en arbeidsongeschiktheidverzekeringen

Er zijn 231 medewerkers in deze functie bij 72 financieel intermediairs. Figuur D.1 Niveau van de functie

9% 12%

mbo 21%

mbo+ hbo

55%

hbo+

Twee derde van de functies met adviestaken Zorgverzekeringen en Inkomens- en arbeidsongeschiktheidverzekeringen worden op hbo-niveau uitgevoerd. Een derde van de functies is op mbo-niveau werk- en denkniveau. Onderstaande figuur laat zien in welke mate andere taken behoren tot de functies met adviestaken Zorgverzekeringen en Inkomens- en arbeidsongeschiktheidverzekeringen. Figuur D.2 Andere taken in combinatie met adviestaken Zorgverzekeringen en Inkomens- en arbeidsongeschiktheidverzekeringen 100% 80% 60% 40% 20% 0%

De meest voorkomende taken binnen deze functies zijn risico’s analyseren, verkoopgesprekken voorbereiden, klantgegevens en wensen inventariseren en het opmaken van offertes. Bij meer dan 80% van de functies komen deze taken voor.

34

Onderstaande figuur laat zien in welke mate adviestaken over andere financiële producten behoren tot de functies met adviestaken Zorgverzekeringen en Inkomens- en arbeidsongeschiktheisverzekeringen. Figuur D.3 Adviestaken andere financiële producten in combinatie met adviestaken Zorgverzekeringen en Inkomens- en arbeidsongeschiktheidverzekeringen 100% 80% 60% 40% 20% 0%

Vooral adviestaken over Schadeverzekeringen maken naast die over Zorgverzekeringen en Inkomens- en arbeidsongeschiktheid verzekeringen deel uit van de functie. De combinatie met Pensioenregelingen Zakelijk en Zakelijke kredieten komt bij minder dan 40% van de functies voor. Per functie is gevraagd voor welke klantensoorten wordt gewerkt. Dit geeft het volgende beeld. Tabel D.1 Klanten functies met adviestaken over Zorgverzekeringen en Inkomens- en arbeidsongeschiktheidverzekeringen klanten

Aantal

particuliere klanten

82%

zakelijke klanten

81%

ondernemer in privé, zzp-ers

88%

kleine klanten

72%

grote klanten

74%

Bijna alle functies richten zich tot alle klantgroepen. Kleine klanten komen bijna even vaak voor als grote klanten.

35

Tabel D.2 Wijze van klantcontact bij functies met adviestaken over Zorgverzekeringen en Inkomensen arbeidsongeschiktheidverzekeringen klantcontact

Aantal

telefonisch

96%

face-to-face aan de balie

33%

face-to-face in de spreekkamer

81%

face-to-face bij klanten thuis

68%

online

89%

Klantcontact per telefoon komt bij alle functies voor, aan de balie (33%) het minst vaak. Bij twee derde van de functies gaat de medewerker naar de klanten thuis De volgende figuren tonen de mate waarin standaardadvies en/of advies op maat wordt gegeven (figuur D.4), product en/of klantgericht wordt gewerkt (figuur D.5) en zelfstandig of onder begeleiding wordt gewerkt (figuur D.6). Figuur D.4 Standaard- en/of maatwerk 6%

Figuur D.5 Product en/of klantgericht 6% 1%

standaard 38%

56%

18%

product- en klantgericht klantgericht

standaard en maatwerk maatwerk

productgericht

75% geen antwoord

Figuur D.6 Zelfstandig en/of onder begeleiding

7%

11%

zelfstandig

11% 71%

zelfstandig en onder begeleiding onder begleiding geen antwoord

De meeste functies zijn klantgericht (75%) en worden zelfstandig uitgevoerd (71%). Het onderscheid tussen standaard versus maatwerk is minder uitgesproken. Bij vier van de tien functies geeft men zowel advies op maat als standaardadvies. Bij ruim de helft geeft men advies op maat Bij 8 van de 72 functies zijn de Engelse en Duitse taal nodig voor het uitoefenen van het werk, voor 14 functies alleen Engels en voor 2 functies alleen Duits. Frans, Spaans of een andere taal worden niet genoemd als gevraagd wordt naar het gebruik van vreemde talen. In twee functies de beheersing van de Turkse taal noodzakelijk.

36

E Profiel Functie combinatie Schadeverzekeringen zakelijk en Inkomens- en arbeidsongeschiktheidverzekeringen

Er zijn 282 medewerkers in deze functie bij 71 financieel intermediairs. Figuur E.1 Niveau van de functie

15% 10%

mbo 14%

mbo+ hbo

60%

hbo+

Een kwart van de functies met adviestaken Schadeverzekeringen zakelijk en Inkomens- en arbeidsongeschiktheidverzekeringen wordt op mbo-niveau uitgevoerd. Zes van de tien functies zijn op hbo-niveau werk- en denkniveau. Onderstaande figuur laat zien in welke mate andere taken behoren tot de functies met adviestaken Schadeverzekeringen zakelijk en Inkomens- en arbeidsongeschiktheidverzekeringen. Figuur E.2 Andere taken in combinatie met adviestaken Schadeverzekeringen zakelijk en Inkomensen arbeidsongeschiktheidverzekeringen 100% 80% 60% 40% 20% 0%

De meest voorkomende taken binnen deze functies zijn risico’s analyseren, verkoopgesprekken voorbereiden, klantgegevens en wensen inventariseren, het opmaken van offertes en bemiddelen

37

tussen klanten en verzekeringsmaatschappij. Bij meer dan 80% van de functies komen deze taken voor. Onderstaande figuur laat zien in welke mate adviestaken over andere financiële producten behoren tot de functies met adviestaken Schadeverzekeringen zakelijk en Inkomens- en arbeidsongeschiktheidverzekeringen Figuur E.3 Adviestaken andere financiële producten in combinatie met adviestaken Schadeverzekeringen zakelijk en Inkomens- en arbeidsongeschiktheidverzekeringen 100% 80% 60% 40% 20% 0%

Vooral adviestaken over Zorgverzekeringen en Schadeverzekeringen particulier maken naast die over Schadeverzekeringen zakelijk en Inkomens- en arbeidsongeschiktheidverzekeringen deel uit van de functie. De combinatie met Zakelijke kredieten komt bij minder dan 40% van de functies voor. Per functie is gevraagd voor welke klantensoorten wordt gewerkt. Dit geeft het volgende beeld. Tabel E.1 Klanten functies met adviestaken over Schadeverzekeringen zakelijk en Inkomens- en arbeidsongeschiktheidverzekeringen klanten

Aantal

particuliere klanten

84%

zakelijke klanten

94%

ondernemer in privé, zzp-ers

94%

kleine klanten

69%

grote klanten

73%

Bijna alle functies richten zich tot alle klantgroepen. Kleine klanten komen bijna even vaak voor als grote klanten.

38

Tabel E.2 Wijze van klantcontact bij functies met adviestaken over Schadeverzekeringen zakelijk en Inkomens- en arbeidsongeschiktheidverzekeringen klantcontact

Aantal

telefonisch

100%

face-to-face aan de balie

38%

face-to-face in de spreekkamer

82%

face-to-face bij klanten thuis

53%

online

66%

Klantcontact per telefoon komt bij alle functies voor, aan de balie (38%) het minst vaak. Bij ruim de helft van de functies gaat de medewerker naar de klanten thuis. De volgende figuren tonen de mate waarin standaardadvies en/of advies op maat wordt gegeven (figuur E.4), product en/of klantgericht wordt gewerkt (figuur E.5) en zelfstandig of onder begeleiding wordt gewerkt (figuur E.6). Figuur E.4 Standaard- en/of maatwerk 3%

Figuur E.5 Product en/of klantgericht 3% 1% productgericht

standaard 49% 48%

standaard en maatwerk maatwerk

21% product- en klantgericht klantgericht 75% geen antwoord

Figuur E.6 Zelfstandig en/of onder begeleiding 4%

7% zelfstandig

13% 76%

zelfstandig en onder begeleiding onder begleiding geen antwoord

De meeste functies worden zelfstandig uitgevoerd (76%) en zijn klantgericht (75%). Het onderscheid tussen standaard versus maatwerk is minder uitgesproken. Bij 8 van de 71 functies zijn de Engelse en Duitse taal nodig voor het uitoefenen van het werk, voor 11 functies alleen Engels en voor 2 functies alleen Duits. Frans, Spaans of een andere taal worden niet genoemd als gevraagd wordt naar het gebruik van vreemde talen.

39

F Profiel Functie combinatie Schadeverzekeringen particulier en Inkomens- en arbeidsongeschiktheidverzekeringen

Er zijn 264 medewerkers in deze functie bij 70 financieel intermediairs. Figuur F.1 Niveau van de functie

13% 11%

mbo 23%

mbo+ hbo

53%

hbo+

Ruim een derde van de functies met adviestaken Schadeverzekeringen particulier en Inkomens- en arbeidsongeschiktheidverzekeringen wordt op mbo-niveau uitgevoerd. De helft van de functies is op hbo-niveau werk- en denkniveau. Onderstaande figuur laat zien in welke mate andere taken behoren tot de functies met adviestaken Schadeverzekeringen particulier en Inkomens- en arbeidsongeschiktheidverzekeringen. Figuur F.2 Andere taken in combinatie met adviestaken Schadeverzekeringen particulier en Inkomens- en arbeidsongeschiktheidverzekeringen 100% 80% 60% 40% 20% 0%

De meest voorkomende taken binnen deze functies zijn risico’s analyseren, klantgegevens en wensen inventariseren, verkoopgesprekken voorbereiden, bemiddelen tussen klanten en verzekeringsmaatschappij en het opmaken van offertes. Bij meer dan 80% van de functies komen deze taken voor.

40

Onderstaande figuur laat zien in welke mate adviestaken over andere financiële producten behoren tot de functies met adviestaken Schadeverzekeringen particulier en Inkomens- en arbeidsongeschiktheidverzekeringen . Figuur F.3 Adviestaken andere financiële producten in combinatie met adviestaken Schadeverzekeringen particulier en Inkomens- en arbeidsongeschiktheidverzekeringen 100% 80% 60% 40% 20% 0%

Vooral adviestaken over Zorgverzekeringen en Schadeverzekeringen zakelijk maken naast die over Schadeverzekeringen particulier en Inkomens- en arbeidsongeschiktheidverzekeringen deel uit van de functie. De combinatie met Pensioenregelingen Zakelijk en Zakelijke kredieten komt bij minder dan een 40% van de functies voor. Per functie is gevraagd voor welke klantensoorten wordt gewerkt. Dit geeft het volgende beeld. Tabel F.1 Klanten functies met adviestaken over Schadeverzekeringen particulier en Inkomens- en arbeidsongeschiktheidverzekeringen klanten

Aantal

particuliere klanten

94%

zakelijke klanten

76%

ondernemer in privé, zzp-ers

89%

kleine klanten

70%

grote klanten

67%

Bijna alle functies richten zich tot alle klantgroepen klantengroepen. Grote klanten komen bijna even vaak voor als kleine klanten.

41

Tabel F.2 Wijze van klantcontact bij functies met adviestaken over Schadeverzekeringen particulier en Inkomens- en arbeidsongeschiktheidverzekeringen klantcontact

Aantal

telefonisch

100%

face-to-face aan de balie

39%

face-to-face in de spreekkamer

84%

face-to-face bij klanten thuis

74%

online

93%

Klantcontact per telefoon komt bij alle functies voor, aan de balie (39%) het minst vaak. Bij drie kwart van de functies gaat de medewerker naar de klanten thuis De volgende figuren tonen de mate waarin standaardadvies en/of advies op maat wordt gegeven (figuur F.4), product en/of klantgericht wordt gewerkt (figuur F.5) en zelfstandig of onder begeleiding wordt gewerkt (figuur F.6). Figuur F.4 Standaard- en/of maatwerk 4%

Figuur F.5 Product en/of klantgericht 4% 1%

standaard 43%

53%

17%

product- en klantgericht klantgericht

standaard en maatwerk maatwerk

productgericht

77% geen antwoord

Figuur F.6 Zelfstandig en/of onder begeleiding 4%

4% zelfstandig

13%

79%

zelfstandig en onder begeleiding onder begleiding geen antwoord

De meeste functies zijn klantgericht 77%) en worden zelfstandig uitgevoerd (79%). Het onderscheid tussen standaard versus maatwerk is minder uitgesproken. Bij vier van de tien functies geeft men zowel advies op maat als standaardadvies, bij ruim de helft geeft men advies op maat. Bij 7 van de 70 functies zijn de Engelse en Duitse taal nodig voor het uitoefenen van het werk, voor 13 functies alleen Engels en voor 1 functie alleen Duits. Frans, Spaans of een andere taal worden niet genoemd als gevraagd wordt naar het gebruik van vreemde talen.

42

G Profiel Functie combinatie Zorgverzekeringen en Schadeverzekeringen zakelijk

Er zijn 222 medewerkers in deze functie bij 68 financieel intermediairs. Figuur G.1 Niveau van de functie

10% 10%

mbo 22%

mbo+ hbo

57%

hbo+

Ruim de helft van de functies met adviestaken Zorgverzekeringen en Schadeverzekeringen zakelijk wordt op hbo-niveau uitgevoerd. Een derde van de functies is op mbo-niveau werk- en denkniveau. Onderstaande figuur laat zien in welke mate andere taken behoren tot de functies met adviestaken Zorgverzekeringen en Schadeverzekeringen zakelijk. Figuur G.2 Andere taken in combinatie met adviestaken Zorgverzekeringen en Schadeverzekeringen zakelijk 100% 80% 60% 40% 20% 0%

De meest voorkomende taken binnen deze functies zijn risico’s analyseren, verkoopgesprekken voorbereiden, opmaken van offertes, klantgegevens en wensen inventariseren. Bij meer dan 80% van de functies komen deze taken voor.

43

Onderstaande figuur laat zien in welke mate adviestaken over andere financiële producten behoren tot de functies met adviestaken Zorgverzekeringen en Schadeverzekeringen zakelijk. Figuur G.3 Adviestaken andere financiële producten in combinatie met adviestaken Zorgverzekeringen en Schadeverzekeringen zakelijk 100% 80% 60% 40% 20% 0%

Vooral adviestaken over Inkomens- en arbeidsongeschiktheidverzekeringen en Schadeverzekeringen particulier maken naast die over Zorgverzekeringen en Schadeverzekeringen zakelijk deel uit van de functie. De combinatie met Pensioenregelingen Zakelijk en Zakelijke kredieten komt bij minder dan een 40% van de functies voor. Per functie is gevraagd voor welke klantensoorten wordt gewerkt. Dit geeft het volgende beeld. Tabel G.1 Klanten functies met adviestaken over Zorgverzekeringen en Schadeverzekeringen zakelijk klanten

Aantal

particuliere klanten

85%

zakelijke klanten

93%

ondernemer in privé, zzp-ers

90%

kleine klanten

75%

grote klanten

74%

Bijna alle functies richten zich tot alle klantgroepen. Kleine klanten komen even vaak voor als grote klanten.

44

Tabel G.2 Wijze van klantcontact bij functies met adviestaken over Zorgverzekeringen en Schadeverzekeringen zakelijk klantcontact

Aantal

telefonisch

100%

face-to-face aan de balie

44%

face-to-face in de spreekkamer

78%

face-to-face bij klanten thuis

66%

online

93%

Klantcontact per telefoon komt bij alle functies voor, aan de balie (33%) het minst vaak. Bij twee derde van de functies gaat de medewerker naar de klanten thuis De volgende figuren tonen de mate waarin standaardadvies en/of advies op maat wordt gegeven (figuur G.4), product en/of klantgericht wordt gewerkt (figuur G.5) en zelfstandig of onder begeleiding wordt gewerkt (figuur G.6). Figuur G.4 Standaard- en/of maatwerk 7%

Figuur G.5 Product en/of klantgericht 6% 1% productgericht

standaard 24%

44% 49%

standaard en maatwerk maatwerk

product- en klantgericht klantgericht

71% geen antwoord

Figuur G.6 Zelfstandig en/of onder begeleiding 7% 7%

zelfstandig

13% 72%

zelfstandig en onder begeleiding onder begleiding geen antwoord

De meeste functies zijn klantgericht (71%) en worden zelfstandig uitgevoerd (72%). Het onderscheid tussen standaard versus maatwerk is minder uitgesproken. Bij bijna de helft van de functies geeft men zowel advies op maat als standaardadvies, bij 44% geeft men advies op maat. Bij 10 van de 68 functies zijn de Engelse en Duitse taal nodig voor het uitoefenen van het werk, voor 12 functies alleen Engels en voor 2 functies alleen Duits. Frans, Spaans of een andere taal worden niet genoemd als gevraagd wordt naar het gebruik van vreemde talen.

45

6.4 Overeenkomsten en verschillen tussen de meest voorkomende functies In deze paragraaf worden de kenmerken van profielen van de functies A t/m G vergeleken. Hierdoor worden overeenkomsten en verschillen beter zichtbaar. Tabel 6.3 Functies A t/m G met de meest voorkomende combinaties van twee financiële producten Profiel

Financieel product 1

Financieel product 2

A

Schadeverzekeringen particulier

Zorgverzekeringen

B

Aanv pensioen- en levensverzekeringen

Inkomens- en arbeidsongeschiktheid verz

C

Schadeverzekeringen particulier

Schadeverzekeringen zakelijk

D

Inkomens en arbeids-ongeschiktheid verz

Zorgverzekeringen

E

Inkomens en arbeids-ongeschiktheid verz

Schadeverzekeringen zakelijk

F

Schadeverzekeringen particulier

Inkomens- en arbeidsongeschiktheid verz

G

Zorgverzekeringen

Schadeverzekeringen zakelijk

3

Figuur 6.12 Niveau van de functie A Sch p - Zorg C Sch p - Sch z F Sch p - Ink arb ong

mbo

D Zorg - Ink arb ong

mbo+

G Zorg - Sch z

hbo

B Aanv pens - Ink arb ong

hbo+

E Sch z - Ink arb ong Totaal* 0% 20% *Totaal: gemiddelde verdeling alle adviestaken

40%

60%

80%

100%

De helft van de functies met de combinatie van adviestaken Schadeverzekeringen particulier / Zorgverzekeringen is een functie op mbo(+)-niveau. Meer dan één derde van de functies met de combinaties Schadeverzekeringen particulier / Schadeverzekeringen zakelijk en Schadeverzekeringen particulier / Inkomens- en arbeidsongeschiktheidverzekeringen zijn eveneens op mbo(+)-niveau. Zeven taken behoren tot het takenpakket van meer dan 80% van de functies A t/m G. Deze zijn       

3

opmaken van offertes bemiddelen tussen klant en verzekering risico’s analyseren verkoopgesprekken voorbereiden wensen van klanten inventariseren opmaken van dossiers klantgegevens inventariseren.

In willekeurige volgorde 46

Bij minder dan 40% van de functies A t/m G komt advisering ten aanzien over zakelijke kredieten voor. Voor vier van de zeven functies geldt dat 40% of minder adviseert over zakelijke pensioenregelingen. 4

De meest voorkomende combinaties van drie financiële producten zijn de volgende :  Schade z / Ink arb ong / Zorg  Schade p / Ink arb ong / Zorg  Schade z / Schade p / Zorg  Schade p / Aanv pensioen / Ink arb ong  Schade z / Aanv pensioen / Ink arb ong  Aanv pensioen / Ink arb ong / Zorg Figuur 6.13 Soort klanten 100% 90% 80% 70% 60%

particuliere klanten

50%

zakelijke klanten

40%

ondernemers in privé

30%

kleine klanten

20%

grote klanten

10% 0% A Sch p B Aanv C Sch p - D Zorg - E Sch z - F Sch p - G Zorg Zorg pens - Ink Sch z Ink arb ong Ink arb ong Ink arbong Sch z arb ong

De functies met de adviestaken Schadeverzekeringen pensioen / Zorgverzekeringen hebben als belangrijkste klantengroep de particuliere klanten. Ondernemers in privé is een belangrijke klantengroep van adviseurs Schadeverzekeringen zakelijk / Inkomens- en arbeidsongeschiktheidverzekeringen. De verschillen tussen de klantengroepen grote klanten en kleine klanten zijn klein. Figuur 6.14 Klantcontact 100% 90% 80% 70% 60%

telefonisch

50%

balie

40%

spreekkamer

30%

bij klanten thuis

20%

online

10% 0% A Sch p Zorg

B Aanv pens - Ink arb ong

C Sch p - D Zorg - Ink E Sch z F Sch p Sch z arb ong Ink arb ong Ink arbong

G Zorg Sch z

Klanten te woord staan aan de balie komt het minst voor, bij ongeveer een derde van de functies A t/m G. Telefonisch klantcontact komt bij ruim 90% van vrijwel alle functies voor. Vooral bij de functies met de combinatie Aanvullende pensioenverzekeringen / Inkomens- en arbeidsongeschiktheid-

4

Zie ook tabel 2 in bijlage 2 47

verzekeringen en Schadeverzekeringen particulier / Inkomens- en arbeidsongeschiktheidverzekeringen worden de klanten thuis opgezocht. Figuur 6.15 Standaard en/of maatwerk A Sch p - Zorg B Aanv pens - Ink arb ong C Sch p - Sch z

maatwerk

D Zorg - Ink arb ong

standaard en maatwerk

E Sch z - Ink arb ong

standaard

F Sch p - Ink arb ong G Zorg - Sch z 0

20

40

60

80

100

Maatwerk komt het minst voor bij de functies met de combinaties Schadeverzekeringen particulier / Zorgverzekeringen en Schadeverzekeringen particulier / Schadeverzekeringen zakelijk. Bij deze functies komt (alleen) standaard werk het vaakst voor. Figuur 6.16 Product en/of klantgericht A Sch p - Zorg B Aanv pens - Ink arb ong C Sch p - Sch z

klantgericht

D Zorg - Ink arb ong

klant- en productgericht

E Sch z - Ink arb ong

productgericht

F Sch p - Ink arb ong G Zorg - Sch z 0

20

40

60

80

100

Productgericht werken komt nauwelijks voor. Verreweg de meeste functies zijn klantgericht. De verschillen tussen de functies onderling zijn klein. Figuur 6.17 Zelfstandig en/of onder begeleiding A Sch p - Zorg B Aanv pens - Ink arb ong C Sch p - Sch z

zelfstandig

D Zorg - Ink arb ong

zelfstandig en onder begeleiding

E Sch z - Ink arb ong

onder begeleiding

F Sch p - Ink arb ong G Zorg - Sch z 0

20

40

60

80

100

In verreweg de meeste functies wordt zelfstandig gewerkt. De verschillen tussen de functies onderling zijn klein.

48

Figuur 6.18 Het gebruik van de Engelse en/of Duitse taal A Sch p - Zorg B Aanv pens - Ink arb ong C Sch p - Sch z

Engels en Duits

D Zorg - Ink arb ong

Engels

E Sch z - Ink arb ong

Duits

F Sch p - Ink arb ong G Zorg - Sch z 0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

Voor meer dan de helft van de functies A t/m G is de beheersing van een moderne vreemde taal niet nodig. Engels is nodig bij ongeveer een derde van de functies en Duits bij ruim een tiende van de functies. In een enkele functie is Turks genoemd als vreemde taal. Frans, Spaans of een andere taal wordt bij deze functies niet gevoerd.

49

Bijlage 1

Vragenlijst

50

Onderzoek naar de beroepstaken van de commercieel medewerker in de sector Banken, Verzekeraars en Financieel intermediairs Naam bedrijf: ……………………………………. Allereerst stellen we een aantal vragen over het bedrijf waar de respondent werkzaam is A

Tot welke sector behoort het bedrijf waar u werkzaam bent?

-

Bank Verzekeraar Zorgverzekeraar Intermediair Volmacht kantoor

B C

Hoeveel medewerkers zijn er werkzaam op deze vestiging? Minder dan 5 Van 5 tot 20 20 tot 50 50 tot 100 100 of meer Wat zijn de vier cijfers van de postcode van deze vestiging

................................ D

Wat is uw functie binnen de organisatie?

………………………………. E

Hoeveel vacatures heeft u in het afgelopen jaar gehad op mbo-niveau?

………………………………… F

Hoeveel vacatures heeft u in het afgelopen jaar gehad op hbo-niveau?

…………………………………. G Hoeveel procent van het totaal aantal adviseurs op mbo-niveau in uw organisatie groeit in het algemeen door naar hbo-(werk- en denk) niveau? ……… procent

51

Graag wil u een aantal vragen stellen over de verschillende functies binnen uw bedrijf/deze vestiging. Welke functies zijn er binnen deze vestiging die gericht zijn op de verkoop, advies, het beheer en aftersales van financiële producten? En welk werk- en denkniveau wordt voor deze functie gevraagd?

Hbo+

Hbo bachelor

Mbo

Functienaam:

Mbo+ (Ad)

niveau: Aantal medewerkers per functie in dienst

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

52

Per functie de volgende vragen stellen. 1

Maken de onderstaande taken deel uit van deze functie? (de respondent krijgt een lijstje met taken overhandigd, zodat hij mee kan lezen) (Indien ja, kruis aan) Functie:

1.1 1.2

Adviseren van klanten over Consumptief Krediet

1.4

Adviseren van klanten over Hypothecair Krediet

1.6 1.7 1.8 1.9

Adviseren van klanten over Vermogensproducten

1.11

Adviseren van klanten over Sparen & Betalen

1.12

Adviseren van klanten over Zakelijke Kredieten

1.13

Adviseren van klanten over Zorgverzekeringen

1.14

Informeren van klanten over diverse financiële producten

1.15

Opmaken van offertes

1.16

Opmaken van klantdossiers

1.18

Administreren

1.20

Verrichten van opnames en stortingen van contant geld

1.21

Storneren van betalingen

1.22

Schades behandelen

1.23

Bemiddelen tussen klant en verzekeringsmaatschappij

1.24

Beheren van debiteuren

1.25

Accepteren van Verzekeringen

1.26

Polissen en Verkoopafhandeling

1.27

Analyseren van marktsituaties naar afzet kansen

1.29 1.30

4

5

6

7

8

9

10

Voorbereiden van verkoopgesprekken en klantgegevens analyseren Analyseren van risico's van producten in relatie tot de klantgegevens

1.19

1.28

3

Adviseren van klanten over Schadeverzekeringen particulier (excl. Inkomen) Adviseren van klanten over Schadeverzekeringen zakelijk (excl. Inkomen) Adviseren van klanten over Pensioenregelingen zakelijk + DGA (2e pijler) Adviseren van klanten over Aanvullend Pensioen en Levensverzekeringen (3e pijler) Adviseren van klanten over financiële producten m.b.t. Inkomen en Arbeidsongeschiktheid

1.10

1.17

2

Inventariseren van de gegevens van de klant (m.b.t. het opstellen van een volledig klantprofiel) Inventariseren van de wensen van de klant (m.b.t. de aanschaf van een financieel product)

1.3

1.5

1

Organiseert (mede) verkoopacties (opzetten, plannen en bewaken) Organiseert (mede) reclame uitingen (opzetten, plannen en bewaken) Leidinggeven aan adviseurs

53

toelichting

2

Voor welke klanten werken deze functionarissen? (meerdere antwoorden mogelijk) Functie:

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

8

9

particuliere klanten zakelijke klanten (advies van zakelijke producten) ondernemer in privé, zzp, dga (advies van particuliere producten) kleine klanten grote klanten

toelichting

3

Hoe vindt klantcontact veelal plaats? (meerdere antwoorden mogelijk) Functie:

1

2

3

4

5

6

7

10

Telefonisch Face-to-face aan de balie Face-to-face in de spreekkamer Face-to-face bij de klanten thuis Via e-mail of andere online tools

toelichting

54

4

Indien er adviestaken zijn, is er sprake van standaardadvies of maatwerkadvies? (meerdere antwoorden mogelijk) Functie:

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

9

10

standaardadvies maatwerkadvies niet van toepassing

toelichting

5

En is dit advies productgericht of klantgericht? (meerdere antwoorden mogelijk) Functie:

1

2

3

4

5

6

7

8

productgericht klantgericht niet van toepassing

toelichting

6

Worden de functies zelfstandig uitgevoerd of onder begeleiding? (meerdere antwoorden mogelijk) Functie:

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

Zelfstandig uitgevoerd Onder begeleiding

toelichting

55

7 Welke vreemde taal is nodig voor het uitoefenen van deze functie? (meerdere antwoorden mogelijk) Functie:

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

Engels Duits Frans Spaans Anders, nl… Anders, nl…

8 Zullen volgens u de functieprofielen in uw organisatie wijzigen als gevolg van de nieuwe Wft deskundigheidseisen en zo ja, hoe? (alleen invullen als u bekend bent met de nieuwe vakbekwaamheidseisen Wft)

Hartelijk dank voor uw medewerking. Wilt u worden geïnformeerd over de resultaten? Indien ja, e-mailadres noteren……………. Eventuele slotopmerkingen…….

56

Bijlage 2

Tabellen

57

38

19

37

46

40

46

27

37

Hypothecaire kredieten

43

-

48

39

25

47

56

49

44

24

37

Schadeverzekeringen particulier

50

48

-

75

23

56

70

50

59

30

82

Schadeverzekeringen zakelijk

38

39

75

-

32

54

71

46

44

27

68

19

25

23

32

-

42

39

30

24

17

25

Aanvullend pensioen en levensverz

37

47

56

54

42

-

80

54

44

23

53

Inkomen en arbeidsongeschiktheid

46

56

70

71

39

80

-

62

53

29

72

Vermogensproducten

40

49

50

46

30

54

62

-

47

27

41

Sparen en betalen

46

44

59

44

24

44

53

47

-

29

51

12 Zakelijke kredieten

27

24

30

27

17

23

29

27

29

-

24

Zorgverzekeringen

37

37

82

68

25

53

72

41

51

24

-

Zakelijke kredieten

Zorgverzekeringen

50

Sparen en betalen

Inkomen en arbeidsongeschiktheid

43

Vermogensproducten

Aanvullend pensioen en levensverz

-

Pensioenen zakelijk

Schadeverzekeringen zakelijk

Consumptieve kredieten

Financiële producten

Hypothecaire kredieten

Schadeverzekeringen particulier

Consump-tieve kredieten

Tabel 1 Combinaties 2 financiële producten (abs)

Pensioenen zakelijk

58

23

43

54

38

40

26

56

Sch P - Ink AO

40

42

-

54

22

54

-

45

46

26

57

Sch P - Zorg

37

35

-

56

20

45

57

37

47

22

-

Sch Z – Ink AO

33

36

54

-

31

53

-

45

41

24

59

Sch Z - Zorg

31

31

56

-

24

44

59

35

38

21

-

Ink AO - Zorg

35

36

57

59

25

53

-

40

43

24

-

Sch P – Pens P

33

35

-

43

23

-

54

40

39

21

45

Sch Z – Pens P

27

32

43

-

32

-

53

40

35

20

44

Pens P – Ink AO

37

46

54

53

39

-

-

52

43

23

53

Pens P - Zorg

28

30

45

44

25

-

53

33

35

20

-

Sch P – Sp en B

42

38

-

40

19

39

46

41

-

25

47

Sch Z – Sp en B

31

32

40

-

23

35

41

34

-

23

38

Pens P – Sp en B

30

34

39

35

24

-

43

37

-

23

35

Ink AO – Sp en B

37

42

46

41

24

43

-

43

-

27

43

Sp en B - Zorg

34

33

47

38

20

35

43

35

-

24

-

59

Zorgverzekeringen

-

Zakelijke kredieten

-

Sparen en betalen

Inkomen en arbeidsongeschiktheid

35

Vermogensproducten

Aanvullend pensioen en levensverz P

38

Pensioenen zakelijk

Schadeverzekeringen zakelijk

Sch P - Sch Z

Financiële producten

Hypothecaire kredieten

Schadeverzekeringen particulier

Consump-tieve kredieten

Tabel 2 Combinaties 3 financiële producten (abs)

Bijlage 3

Modulaire structuur Wft-vakbekwaamheid

60

61