Mystery Shopping bij Banken. Onderzoek naar dienstverlening, informatieverstrekking en voorwaarden van leningen bij banken op Curaçao

Mystery Shopping bij Banken Onderzoek naar dienstverlening, informatieverstrekking en voorwaarden van leningen bij banken op Curaçao

In opdracht van Fundashon pa Konsumidó Curaçao, april 2010

Colofon In opdracht van: Fundashon pa Konsumidó

T itel:

Mystery S hopping bij Banken

Samenstelling:

Drs. R.O.B. van den Bergh

Status:

Eindconcept rapportage

Projectnummer:

10-06

Y:\TEMPOR ARY FOLDER CUR C\10-06 FdK Mystery Shoppen\R apportage\R apport Mystery Shoppen FpK (010)rob.doc

Curconsult T he Rif F ort – Unit 612 Curaçao, Nederlandse Antillen T: +5999 461 2410 F: +5999 461 2412 E- mail: [email protected] www.curconsult.com

2 Z:\TEMPORAR Y FOLDER CURC\10-06 FdK Mystery Shoppen\R apportage\Rapport Mystery Shoppen FpK (010).doc

Inhoudsopgave

1.

Inleiding.........................................................................................................4

2.

Methodologie ..................................................................................................5

3. Totale bankcontact..........................................................................................7 3.1 Bevindingen websites banken......................................................................7 3.2 Bevindingen telefonisch contact ..................................................................9 3.3 Bevindingen ‘live’ mystery shopping ............................................................9 3.4 Offerte-aanvragen ....................................................................................17 4.

Conclusies ‘mystery shopping’ bij banken......................................................19

BIJLAGE I: Beschrijving cases.........................................................................................21 II: Bevindingen websites banken........................................................................22 III: Anonieme gespreksrapportages per bank ......................................................26


1.

Inleiding De Fundashon pa Ko nsomidó (FpK) besteedt dit jaar aandacht de banca ire secto r. Daarbij gaat o nder meer om inz icht te krijgen in de kennis, ervaring en perceptie van de co nsumenten op Curaçao o ver de bank waarbij hij o f zij bankiert. Maar het gaat ook om dat de banken zelf doen aan informatieverstrekking naar hun cliënten, wat een lening nu precies kost, welke voorwaarden aan geld lenen z itten en ook hoe de klant behandeld wo rdt doo r de bank. Inzake inzicht in kennis, ervaring en perceptie is een kw antitatief o nderzoek uitgevoerd o nder 824 ingezetenen van Curaçao van boven de 25 jaar1. Met betrekking to t meer duidelijkhe id te krijgen over leningsvoorwaarden, informatieverstrekking en ko sten is er d ieper g ravend, kwalitatie f onderzoek gedaan in o pdracht van de FpK. Dit betreft kwalitatief onderzoek waarbij we gebruik hebben gemaakt van ‘mystery shoppers’. Dit z ijn perso nen die o p basis van voo raf bepaalde cases naar banken toegaan en hun ervaringen en o bservaties op een zo objectief mogelijke manier vastleggen. De doe lste lling van het onderzoek is vooraf gedefinieerd en luidt als volgt: “ het krijgen van een kwa litatief beeld inzake de informatieverstrekking, leningsvoorwaarden (incl. kosten) en die nstverlening bij verschille nde banken op Curaçao”

De opbouw van het rappo rt is als volgt: Hoofdstu k

Toelich ting

2

In dit hoofdstuk gaan we nader in op de gevolgde onderzoeksmethodologie en geven we een beschrijving van de gebruikte cases en bezochte banken.

3

De resultaten van mystery shopping worden in dit hoof dst uk weergegeven. We gaan in op de verschillende vormen van mystery shopping die gebruikt zijn, te weten: mystery shopping op de website van banken, mystery shopping via telefonisc h contact en ‘live’ mystery shopping.

4

In dit hoofdstuk vatten we de belangrijkste resultaten samen van het ‘mystery shopping’ onderzoek.

Bijlagen In de bijlagen t reft u aan: - Beschrijving cases; - Bevindingen websites banken; - Anonieme gespreksrapportages per bank.

1 Zie: “over banken”, onderzoek onder consumenten over hun ervaringen en kennis van de banken op Curaçao, C urconsult, april 2010


2.

Methodologie We hebben twee vormen van mystery shopping toegepast: • bezoeken w ebsites • bezoeken van banken Bij het bezoeken van de websites hebben we de volgende crite ria gehanteerd: • inhoudelijke criteria: is e r voldo ende info rmatie beschikbaar over een persoonlijke, hypo thecaire of auto lening? Wat z ijn de voorwaarden voor het afsluiten van één van geno emde leningen? Wat z ijn de eisen voo r de kred ietvrager en wo rdt er op de website o ver APR gesp ro ken • algemene criteria: is de website o verz ichte lijk en ordelijk? Welke indruk geeft de website en is de w ebsite beschikbaar in verschillende ta len? Bij het bezoek aan banken zijn we uitgegaan van een drietal vastgestelde cases: • Het afsluiten van een persoo nlijke lening in verband met verhuiz ing: de k lant gaat verhuizen en wil graag een lening afsluiten voor het aanschaffen van een nieuwe inbo edel. • Het afsluiten van een auto lening: de auto van de klant is kapo t en in verband met de afstand woon-werkverkeer is het hebben van een auto noodzakelijk • Het afsluiten van een lening om op vakantie te gaan: de klant wil graag met het gezin op vakantie naar Nederland o m op familiebezoek te gaan. Bovengenoemde cases z ijn verder uitgewerkt in B ijlage I. In het kader van het mystery sho pping z ijn de vo lgende banken benaderd: • Banco die Caribe • Girobank • Island Finance • MCB • ORCO Bank • RBTT • SFT Bank Uiteindelijk zijn er van de z even banken zes bezo cht.

Telefonisch co ntact Een aantal banken is telefo nisch a llereerst benaderd met de vragen o f het maken van een afspraak noodzakelijk is voor een aanvraag van een lening en welke bescheiden de aanvrager mee dient te nemen.

Mystery shopping Alvorens over te gaan to t mystery sho pping, zijn de cases uitgew erkt en doorgesproken met de opdrachtgever, is een instructie gegeven aan de mystery shoppers en is gesta rt met een pilot om inz icht te krijgen in de problemen die de mystery shopper zo u kunnen tegenkomen. Vervolgens zijn de vraagstelling en de onderzoekspunten vastgesteld: •

•

•

Dienstverlening en informatieverstrekking: hoe lang mo et de klant wachten voor bediend te wo rden, is er vo ldoende tijd o m te informeren en uit te leggen, is de uitleg helder, duidelijk en eenduidig , wil de employee meer weten over de mo tieven en financiële situatie van de klant, is er voldoende privacy om een vertro uwelijk gesprek te kunnen voeren en is de employee klantvriende lijk en klantgericht o f juist niet? Leningsinformatie- en voorwaarden: w elke e isen stelt de bank aan de kredietvrager, wat is het inte restpercentage, loo ptijd en aflo ssingsbedrag per maand, is dit de voordeligste lening, ho e moet de lening afbetaald w orden en krijgt de k lant uitleg over de leningsvoo rwaarden? Kan er vervro egd afgelost wo rden, of kan er een maand overgeslagen worden? Wat gebeurt er als de klant van baan verandert? Is de interest vast en w at is APR? Bijzonderheden: d ient de k lant de o ffe rtes of betaalbewijz en de overleggen bij het afsluiten van een lening voor een inbo edel, hoe dient de auto verzekerd te wo rden? Mag de klant dat z elf regelen of moet dat via de bank (‘ko ppelverkoop)? Is het mogelijk om aan het e inde van het jaar no g wat extra geld te lenen?


De mystery sho pping is uitgevoerd door 2 personen. Vijf banken zijn do or beide pe rsonen bezo cht met een verschillende case. Een bank is bezo cht door 1 persoo n en één bank is niet bezo cht. In to taal zijn 11 mystery bezoeken afgelegd bij banken. B ij de bank die niet bezocht is dient voo raf telefo nisch een afspraak gemaakt te worden met een accountmanager, hetgeen niet is ge lukt. Omdat de autodealers een grote rol spelen in het aanvragen van auto leningen, z ijn behalve de zes bezochte banken twee auto dealers bezocht. Mystery sho pping vo nd plaats in w eek 14, 15 en 16 (7 t/m 22 april) 2010. Het mystery shopping op de websites van de banken heeft p laats gevo nden in week 17. Bezochte banken Mystery Shoppen*) Case 1. PL inboedel/interieur

Bank 1

2. autolening 3. PL vakantie

Bank 2

X X X

Bank 3

Bank 4

Bank 5

X

X

X

X

X

Bank 6

X X

X

*) Daarnaast z ijn er twee autodealers bezocht. Deze be middelen voor de klant in het afslu iten van een lening.

Beperkingen aan Mystery Shopping bij banken Mystery shopping is kwalitatief onderzoek. Op basis van te voren uitgewerkte cases en een script gaat de mystery shopper banken bezoeken. Wij a ls Curconsult maken verslagen van deze bezoeken aan de hand van een vast rapportage format en compile ren de gegevens en bevindingen zonder daarbij een mening uit te spreken. Het onderzoek levert een beeld op van hoe het zit met de dienstverlening, informatieverstrekking en leningsvoorwaarden. Dit beeld is gebaseerd o p een zeer beperkt aantal waarnemingen en hoeft geensz ins representatief te zijn voor de gehele bancaire sector op Curaçao . De waarneming die w e doen en die beeld o plevert zoals beschreven in het rapport, kan mede-afhankelijk zijn door: de medewerker van de bank in termen van kennis, ervaring, sociale vaard igheden en het humeur o p dat moment; de ‘chemie’ tussen medewerker en shopper. Alho ewel we ons best do en om de case zo neutraal mogelijk te spe len z ijn er tussen de medewerker en mystery sho pper mogelijk niet-ratio nele elementen w elke van invlo ed kunnen zijn op het verloo p van het gesprek; het filiaal waar we z ijn gaan ‘shopping’; de achtergrond van de ‘mystery sho pper’ o mdat deze de identite it en persoo nlijke financiële info rmatie naar de bank toe moest vrijgeven om info rmatie te kunnen krijgen over de lening 2 . De w aarnemingen en het hier uit naar voren komend beeld geven de werkelijkheid van dat moment weer. We kunnen evenwel niet zeggen o f d it altijd het geval is, dan w el het gaat om een incident.

2 Beperkinge n van het onderzoek: de mystery shopper dient met zijn persoonlijke identiteit, ba nkgegeve ns, lo onstr oke n e n werkgeve nsverklaring een lening aan te vragen.


3.

Totale bankcontact Dit hoo fdstuk geeft de resultaten weer van het mystery shoppen bij 6 banken, twee autodealers en het bezoeken van de websites van dez e banken.

3.1

Bevindingen websites banken Naast het daadwerkelijke ‘live’ mystery shopping bij genoemde banken, z ijn de websites van de banken bezo cht. In de rapportage over deze website-bezoeken heeft e lke bank een nummer gekregen omwille van het waarbo rgen van de anonimiteit van de banken. Puntsgew ijz e samenvattingen van de website-bezoeken zijn to egevoegd in b ijlage II. Van Bank 6 is geen website gevonden, van de overige banken wel. Omwille van de ano nimiteit van de banken, hebben wij in de bevindingen o ver websites van banken a lle banken een willekeurige letter gegeven van A t/m F. De volgende criteria zijn gehanteerd en in beeld gebracht: • • • • • • • •

Is er info rmatie beschikbaar over een hypo thecaire lening, zo ja, wat zijn dan de voorwaarden? Is er info rmatie beschikbaar over een auto lening, zo ja wat z ijn dan de voorwaarden? Is er info rmatie beschikbaar over een persoo nlijke lening, zo ja w at z ijn dan de voorwaarden? Wat zijn de eisen voor de kredietvrager? Is de w ebsite overzichtelijk? Is de w ebsite ordelijk? Wat voor indruk geeft de w ebsite? Wat voor talen z ijn e r beschikbaar o p de w ebsite?

Hypothecaire lening Op de website van Bank A, C en E is info rmatie te v inden over hypothecaire leningen. Bank A geeft de volgende informatie: • via een o nline calculator kan de w ebsite-bezoeker een indicatie krijgen van de maandelijkse lasten. Deze online ca lculator kan afw ijken van de realiteit a ldus de toelichting op de website . • Er kan online direct een aanvraag plaats vinden voo r een hypo thecaire lening. • Er kan direct co ntact o pgenomen worden met een aangesloten makelaar in huizen. Er is geen informatie beschikbaar over de hoogte van de te verkrijgen hypotheek, de hypo theekrente dan wel APR, a lsmede over de hypotheekvoorwaarden, inclusief de ‘kle ine lettertjes’. Bank C geeft de volgende informatie: • Het interest percentage voor het 1e huis beg int b ij 7%; voor e lk additio neel huis ligt het interest percentage o p 8%. • Bij het beta len van het maandelijkse bed rag aan de bank (de annuïte it) betaalt de hypo theeknemer de eerste tijd het gro otste deel van de maandlasten aan interest. Aan het e ind van de looptijd is dit het tegeno vergestelde en is het aflossingbedrag het groo tste. • De bank biedt hulp b ij het verzekeren van een huis Bij dez e bank is geen informatie beschikbaar over de hoogte van een hypotheek noch o ver de APR. De kredietlener moet de vo lgende documenten overleggen o m in aanmerking te komen voo r een hypo theek: referentieb rie f van de huid ige werkgever, laatste 2 salarisstroken, laatste 2 bankafschriften, goedgekeurde bo uwvergunning en een begroting. Bank E geeft de volgende informatie: • Een hypo thecaire lening heeft een maximale doo rlooptijd van 25 jaar. • Herfinanciering van bestaande hypo theek is mo gelijk, dit hang t af van de leeftijd van de aanvrager. • Er worden 2 soo rten hypotheken aangeboden namelijk: Annuity mortgage Loan (regula r) en de Mo rtgage w ith life Insurance - Interest o nly mo rtgage.


De Annuity mortgage Loan is de hypotheek waarbij het begin het g ro otste gedeelte van de maandelijkse betalingen gaan naar de interest lasten. In een later stad ium is dit precies andersom. De Mortgage with life Insurance - Interest only mortgage ho udt in dat de kred ietvrager a lleen de interest lasten betaald voor de hypo theek en de premie van de levensverzekering. De hypo theek wo rdt afbetaald bij het vrijkomen van de levensverzekering o f het o verlijden van de kredietvrager. Er is geen informatie o ver APR of interest terug te v inden op de website. •

Op de websites van Bank B , D en F is geen info rmatie te v inden met betrekking tot hypo thecaire leningen.

Auto lening Op de websites van Bank A , B, C , E is info rmatie te v inden over het afsluiten van een auto lening. Bank A geeft een loo ptijd voo r een nieuwe auto van 5 jaar en voor een tweedehands van 3 jaar. De lening kan ook via de autodealer a fgeslo ten wo rden en er kan online een leningaanvraag plaatsv inden. De vereisten t.a.v. de k lant zijn bij Bank A: 2 sa larisstroken, 2 bankstatements en een saldo brief van leningen b ij andere banken. Bank B geeft een loo ptijd van 1 to t 5 jaar, de betalingen kunnen aangepast worden aan de wensen van de klant. Het is mo gelijk dat Bank B het eerste jaar registratiekosten, wegenwachtkosten en verz ekering betaald . Een aanbetaling is niet vereist. Er staan geen verdere leningsvoorwaarden waaraan de klant moet voldo en o p de website. Bank C geeft een maximale loo ptijd van 72 maanden, het interestpercentage is 6% en de k lant krijgt z ijn/haar eerste jaar auto verz ekering van de bank cadeau. De volgende do cumenten moeten doo r de klant overlegd te worden: een geld ig rijbewijs, laatste loo nstrook en een recent bankafschrift. Op de website van Bank D wordt in eerste instantie niets gevo nden over het afsluiten van een auto lening. Bij doorklikken vinden w e informatie die van toepassing is o p Trinidad Op de website van Bank E is een autolening beschikbaar voo r iedereen met een vaste baan en een inkomen bo ven de NAf 4.500 per maand. De doorlooptijd van de lening is maximaal 5 jaar. Interestpercentage wo rdt niet genoemd op w ebsite van Bank 5. Op de website van Bank F is uitsluitend de maximale do orloo ptijd van een autolening te v inden (5 jaar). Op geen van de websites is ie ts terug te vinden o ver APR dan we l o f de genoemde percentages de APR betreft o f niet.

Persoonlijke le ning Op de website van Bank A kunnen de interestkosten en aflossingstermijnen berekend worden met een online calculator. Voor het aanvragen van een persoonlijke lening d ienen de volgende bescheiden overlegd te w orden: 2 sala risstro ken, 2 bankstatements en een sa ldobrief van leningen van andere banken. Op de website van Bank B staan geen vereisten vermeld. Bank 2 biedt we l de mogelijkhe id om een op maat terugbetalingschema te maken voor de kredietvrager. De maximale loo ptijd is 5 jaar. Na het eerste jaar kan het leningsbedrag verhoogd wo rden. Bank C geeft op de website aan dat de interestlasten varië ren van 6-12%, dat de lening maandelijks terugbetaald d ient te worden en dat de lo optijd minimaal 3 maanden is en maximaal 72 maanden. Op de website van Bank D is geen info rmatie terug te vinden o ver het a fsluiten van een persoo nlijke lening, sle chts lo uter dat het mo gelijk is. Bij Bank E is een persoonlijke lening beschikbaar voor iedereen met een vaste baan en een inkomen bo ven de NAf 4.500 per maand. De doo rlooptijd is maximaal 5 jaar en het minima le leenbedrag is NAf 5.000. Op de website van Bank 7 staan persoonlijke leningen vermeld . De klant dient voo r meer informatie contact op ten nemen met Bank 7. Over APR wordt op geen van de w ebsites gesproken.


Overzichte lijkhe id, indruk en talen webs ite De w ebsites van Bank A, B, C, E en F zijn overz ichtelijk en redelijk go ed geo rdend. De website van Bank D is niet overzichte lijk. De w ebsite is gemaakt voo r het gehele bankco ncern met de nadruk op het oostelijk deel van het Caribisch gebied en met name Trinidad . Er is nauw elijks enige relevante informatie voor Curaçao te vinden. Alle bezo chte websites zijn alleen te lezen in het Enge ls. B ij bank 1 gaat de Enge lse tekst in bepaalde stukken over in het Papiaments. Ook zijn so mmige ‘banners’ o p de sites zijn advertenties geplaatst in het Papiaments.

3.2

Bevindingen telefonisch contact Een vijftal banken is telefonisch benaderd met de vragen of een afsp raak maken noodzakelijk w as voo r het aanvragen van een lening en welke bescheiden meegeno men dienden te worden. Bij alle banken, met uitzo ndering van één, is het mo gelijk z onder afspraak binnen te lopen voo r het aanvragen van een lening. Bij één bank d ient vooraf een afsp raak gemaakt te worden met een acco untmanager. De banken gaven zonder uitzo ndering aan dat de vo lgende bescheiden nod ig zijn voor het aanvragen van een lening: • • • • •

een werkgeversverkla ring (minimaal 1 jaar in dienst); bankstatements van de laatste 2 maanden; sala risslips van de laatste 2 maanden; geldige ID; alle bescheiden van eventuele andere leningen.

Eén bank gaf d irect telefo nisch meer informatie over het afsluiten van een lening tussen NAf 5.000 en NAf 10.000 en gaf te lefonisch alle informatie over de interest, APR, maandelijkse aflo ssing en lo optijd. De overige banken gaven aan, dat het bespreken van een lening uitsluitend o p één van de bankfilialen kan p laats v inden.

3.3

Bevindingen ‘live’ mystery shopping Mystery shopping heeft b ij een zestal banken plaats gevonden. Eén bank is diverse malen telefonisch benaderd voo r het maken van een afspraak. Omdat een afspraak maken wenselijk was en omdat de bank niet terug be lde, ko n deze bank niet bezo cht wo rden. Tijdens het mystery shopping b lijkt dat sommige banken eisen dat de aanvrager van de lening minimaal 2 jaar in vaste dienst moet z ijn van de werkgever. Dit is in tegenstelling tot de telefonische info rmatie d ie was verkregen. De anderen volstaan met 1 jaar in vaste d ienst van de werkgever. Wanneer men niet in vaste dienst is, kan bij geen van de banken een lening aangevraagd worden. In de rappo rtage over de cases heeft elke bank een nummer gekregen omw ille van het waarbo rgen van de anonimiteit van de banken en hun medewerkers. Puntsgewijze samenvattingen van de telefo nische contacten en bezoeken zijn toegevoegd in b ijlage III.

CASE 1 – lening inboedel Vie r banken (1, 3, 4 en 5) zijn bezo cht voo r het verkrijgen van een lening voo r het kopen van een nieuwe inbo edel. Bank 3, 4 en 5 z ijn van te voren gebeld. Bedrag lening Bij Bank 1, 3 en 5 is gesproken over een lening van NAf 10.000. Bij Bank 1 mag 1/3 van het netto salaris gebruikt wo rden om een lening af te lo ssen. Bij een aflossingsbedrag van NAf 1.000 per maand, mag een lening aangevraagd worden van NAf 25.000. Bij Bank 4 was het maxima le leenbedrag NAf 8.200. Dat bedrag kw am tot stand doordat bij deze bank de vo lledige huur van het salaris werd afgetrokken, alvo rens te kunnen be rekenen wat het maximale leenbedrag is.

Tijd Bij Bank 1 werd de k lant direct bij b innenkomst geholpen. Bij Bank 3, 4 en 5 gold een w achttijd van respectievelijk 15, 4 en 5 m inuten a lvo rens geholpen te worden.


Bij Bank 1, 3 en 5 werd voldo ende tijd genomen om het gesprek rustig te voeren. Het gesprek bij Bank 4 verliep gehaast, maar duurde uite indelijk toch nog 20 minuten. De gespreksduur bij Bank 1 was 25 minuten, bij Bank 3: 30 minuten en bij Bank 5: 15 minuten. Gemidde ld duurde het gesprek b ij deze banken 22 minuten.

Klantvriendelijkheid Bij de vie r banken werd de klant (mystery shopper) vriendelijk te w oord gestaan. De bankemployees waren attent, behulpz aam en correct en de klant kon met alle vragen terecht.

Klantgerichtheid De emplo yee van Bank 1 heeft niet direct begrepen dat er op dit moment nog niet direct een lening aangevraagd wordt en hij/z ij w il d irect actie ondernemen om de aanvraag o p te maken en wil daartoe beginnen met het kopiëren van alle bescheiden. De emplo yee van Bank 3 en 5 luistert go ed en aandachtig en komt zelf met op lo ssingen o f voorstellen. B ij deze banken wo rdt bijvoorbeeld ter overweging gegeven om een huis te gaan ko pen. De employee w il graag het maximale hypotheekbedrag ook voorrekenen. De emplo yee van Bank 4 vertelt uit zichzelf, dat de echtgenoot het uite indelijke co ntract wel moet mede-o ndertekenen, ondanks het feit dat de lening op 1 naam wo rdt aangevraagd en o p basis van het sa laris van de aanvrager.

Informatieverstrekking Bank 1, 3 en 5 geven informatie o p maat, dat blijkt uit de klantgerichtheid van de employees. Zij komen zelf met voo rstellen, waaro nder het afsluiten van een hypo theek. Bank 4 geeft de indruk snel het standaardproduct te willen verkopen. Over extra ko sten, zoals afsluitprovisie, risico premie en omzetbelasting, w ordt doo r geen van de banken iets op eigen initiatief gezegd.

Motieven De bankemployee van Bank 1, 3 en 5 wil meer weten over de motieven van de klant om een lening voor inbo edel aan te vragen. Wanneer uitgelegd wo rdt dat de leningsaanvraag is voo r een verhuiz ing en het ko pen van een nieuwe inbo edel, geeft Bank 3 aan dat een huis kopen wellicht o ok een o ptie is in plaats van (b lijven) huren. Volgens de bankemployee is dat goedkoper dan het huren van een woning. Bank 4 is niet geïnteresseerd in de motieven voo r het aanvragen van de lening.

Financiële achterg rond klant Alle vier banken w illen meer weten over de achtergrond situatie van de klant. Bij Bank 3 en 5 vraagt de emplo yee waarom de klant geen huis gaat ko pen in plaats van huren (zie hierboven). Bij bank 1 en 4 wordt op basis van de financiële achte rgro nd van de klant het maximale leenbedrag bepaald: het maxima le leenbedrag w ordt bepaald aan de hand van vastgestelde schema’s/programma’s door de bank. Bij geen van de banken is het mo gelijk o m van de berekening een ko pie o f uitdraai te krijgen, ook niet als hier nadrukkelijk om verzocht werd doo r de mystery shopper: de procedures van de bank staan dat niet to e zo luidde het antwoord.

Privacy/vertrouwelijkheid en omgeving Bij bank 1, 3 en 5 wordt het gesp rek in een aparte ruimte gevoerd en is e r veel privacy o m over vertrouw elijke zaken als het aanvragen van een lening te sp reken. Bij bank 4 wordt het gesprek in een open ruimte gevoerd w aar zich oo k andere wachtende klanten bevinden. Er is geen privacy.

Follow-up Bank 1 nodigt de aanvrager uit om de week erna terug te ko men voo r het aanvragen van een offerte voor de lening. Van fo llo w-up is geen sp rake bij Bank 3, 4 en 5. Geen van de employees vertelt over de pro cedures en stelt geen fo ldermateriaal te r beschikking. Bij Bank 4 o ntdekt de mystery shopper b ij het tweede contact zelf een algemene folder over lenen. Het w ordt niet duidelijk of de o verige 3 banken foldermateriaa l hebben met betrekking tot persoo nlijke leningen.

Overall gevoel bij contact Het overall gevoel lo opt bij deze banken uiteen van matig to t z eer po sitief. Bij Bank 1 vond een zeer p rettig gesprek p laats, er werd duide lijk de tijd geno men en de employee w as vriendelijk en attent. Het gesprek werd in een aparte ruimte gevo erd.


Bij Bank 2 verliep het gesp rek eveneens prettig , de emp lo yee nam de tijd , was aardig en behulpzaam. Oo k dit gesprek werd in een aparte ruimte gevoerd. Bij Bank 4 vond een soepel, maar gehaast gesp rek plaats in een open ruimte, waar ook andere wachtende klanten aanwez ig. Doo r de gehaastheid en de minima le privacy was het o verall gevoel tijdens het eerste contactmo ment b ij Bank 4 matig . Echter, tijdens het tw eede co ntactmoment bij Bank 4 (voo r het daadwerkelijk aanvragen van een offerte) nam de employee alle tijd en gaf de k lant een po sitief o verall gevo el. Het gesprek b ij Bank 5 w erd door de mystery sho pper a ls zeer positief ervaren. De emplo yee was behulpzaam en dacht mee. Dit gesprek werd in een aparte ruimte gevo erd.

Eisen Bij Bank 1 en 4 moet de aanvrager minimaal 2 jaar in d ienst z ijn van de werkgever. Bank 3 en 5 hebben in een telefoongesprek aangegeven dat 1 jaar voldoende is. Verder willen a lle v ier banken een w erkgeversverklaring (met daarin datum indiensttreding en het sa laris per maand), bankstatements en salarisslip s van de laatste 2 maanden en een geld ige ID. Bank 5 hoeft geen werkgeversverklaring als de ind ienst-datum op de salarisslip vermeld is.

Interest, aflossing en looptijd, APR De inte restpercentages d ie de banken opgeven lo pen uiteen van 7 tot 12%. Bank 1 berekent 10% rente, Bank 3 berekent 7-8% rente en Bank 4 berekent 9% rente. Deze interestpercentages worden slechts meegedeeld, ho e ze berekend wo rden is o nduidelijk Bank 1, 3 en 4 sp reken niet uit z ichzelf over APR. Wanneer de mystery sho pper ernaar vraagt, wo rden de meest uiteenlopende antwoorden gegeven. Bank 1 geeft aan dat APR de to tale ko sten van de lening betreffen; Bank 3 vertelt dat d it de bankrente is p lus de rente van de Centra le Bank; Bank 4 z egt dat APR slechts een bankterm is en niet van belang voo r de klant en Bank 5 geeft aan dat dit het reële inte restpercentage is. Bank 5 (interest 12%) geeft aan dat de APR reeds verwerkt zit in de interest d ie wordt berekend. Uitleg o ver de to tstandko ming van dat percentage w ordt niet gegeven. Zowel Bank 1, 3, 4 en 5 geeft aan dat de rente vast is gedurende de looptijd . Bij geen van de banken wo rdt gesproken over additionele ko sten, afsluitp rovisie, risicopremie e.d. Bij Bank 1, 3 en 5 wordt gespro ken over een lening van NAf 10.000. Bij Bank 1 kan dit afge lo st wo rden in 3 jaar (ko rter ook mogelijk) tegen een maandtermijn van NA f 377. Bij Bank 3 kan dit afgelo st worden in 3, 4 of 5 jaar. Het af te lossen bedrag ligt tussen de NAf 353 en NAf 240. Bij Bank 5 kan in 3 jaar afgelost wo rden (een lange re lo optijd is oo k mogelijk) tegen een maandbedrag van NAf 350. Bank 1 geeft aan dat zo snel mogelijk aflossen (1 jaar) tegen een hoger maandbedrag het voordeligst voor de klant is, Bank 3 zegt dat de klant zelf moet kiez en wat hij/zij het voordeligst vindt en Bank 5 geeft aan dat een loo ptijd van 5 jaar het voordeligst is. In het algemeen kan de klant z elf kiezen voo r een bepaalde looptijd, maar is dez e nooit lange r dan 5 jaar. Bij Bank 4 is gesproken over een maximaal leenbedrag van NA f 8.200. Op basis van een interestpercentage van 9% z al de klant maandelijks NAf 218 aflo ssen. De lening heeft dan een loo ptijd van 5 jaar. Interestpercentages - APR banken Curaçao - lening t.b.v. aanschaf inboedel Bank

Lening in Naf

Interest% volgens bank

Looptijd lening in maanden

Aflossing per maand in Naf

APR*)

Totale afl.bedrag in Naf

1

10.000

10%

36

377

21,0%

13.572

3

10.000

8%

36

353

16,3%

12.708

4

8.200

9%

60

218

20,2%

13.080

5

10.000

12%

36

350

15,7%

12.600

*) AP R bere kend door Curconsult op basis van te lenen bedrag, looptijd en maandelijks te betalen bed rag. De herbere kende APR is inclusief alle doo r de bank bere kende kosten, zoals a fsluitprovisie, ris icopremie en omzetbelasting ove r de additionele kosten .

Betaling Bij Bank 1 en 5 ho eft de aanvrager geen k lant te worden van de bank. Bij Bank 1 gaat de betaling via een automatische incasso van de rekening-courant van een w illekeurige bank. Bij Bank 5 wordt een verklaring opgesteld , waarbij de werkgever toestemming geeft het maandbedrag van het sa laris in te houden. Bank 3 en 4 eisen dat de aanvrager een rekening-courant bij hen o pent indien dat no g niet het geval is. Deze bankemployees leggen niet uit w aaro m een rekening-courant bij de betreffende banken geo pend mo et worden.


Leningsvoorwaarden Geen van de vier banken begint uit zichz elf te verte llen over ‘kleine le ttertjes’ of de o verige lening-voorwaarden. De leningsvoorwaarden zijn bij geen van deze vier banken te lezen of in te zien. Deze krijgt de cliënt te zien als hij ko mt voor het afsluiten van zijn leningsovereenkomst. De bankemployee geeft uit z ichzelf geen toelichting o f uitleg o ver de ‘kleine lettertjes’. Als de mystery shopper specifiek naar bepaalde leningsvoorwaarden vraagt (maand o verslaan, extra lenen, etc.), worden de vragen o p een correcte manier beantwoord.

Vervroegd aflossen Vervroegd aflossen is bij alle vier banken mo gelijk. Bij Bank 1 geldt w el een boete, de employee w eet echter niet ho eveel. Bank 3 geeft alleen een bo ete bij het co nsolide ren van de lening do or een andere bank. B ij Bank 4 kan boetevrij a fgelo st worden ind ien dat 6 maanden van te vo ren aangegeven wo rdt en bij Bank 5 is niet gespro ken over een boete bij vervroegd aflossen.

Veranderen van baan Geen van de vier bezo chte banken heeft het veranderen van baan gevo lgen voo r de lening.

Overleggen offertes/aankoopbonnen inboedel Vo lgens de employee van Bank 1, 3 en 4 hoeven offertes of aankoopbonnen van de inboedel niet overlegd te worden. Bij Bank 5 wordt hie ro ver niet gespro ken.

Ophogen lening Bij Bank 1, 3 en 5 is het mogelijk om de lening na een tijd je o p te ho gen. B ij Bank 4 is d it pas mogelijk als het salaris o mhoog gegaan is.

CASE 2 – autolening Drie banken (2, 3 en 5) z ijn bezocht voo r het verkrijgen van een lening voor het kopen van een nieuwe auto. Alle drie de banken zijn van te vo ren gebeld. Daarnaast zijn 2 auto dealers (1 en 2) bezocht. Terz ijde wo rdt o pgemerkt dat ingeval van aanschaf van een tw eedehands auto doorgaans andere, o ngunstigere voorwaarden gelden.

Bedrag lening Bij Bank 2 wo rdt gesproken o ver een lening van NAf 26.000. De employee legt niet uit ho e dit bedrag to t stand komt. Bij Bank 3 mag 1/3 van het netto sala ris geb ruikt w orden voor het aflossen van een lening. Op basis van een aflo ssing sbedrag van NAf 950 per maand kan bij Bank 3 een bedrag van NAf 27.000 – NAf 40.000 geleend worden voor de aanschaf van een nieuwe auto. Ho e ho ger het geleende bedrag, ho e langer de lo optijd van de lening (NAf 27.000: loo ptijd 3 jaar, NAf 35.000: loo ptijd 4 jaar en NA f 40.000: looptijd 5 jaar). Bij Bank 5 mag op basis van een netto salaris van NAf 2.900 een bedrag van NAf 25.000 geleend wo rden voo r de aanschaf van een nieuwe auto. De employee legt niet uit ho e dit bedrag to t stand komt; hij berekent dit in een computerprogramma. Vo lgens beide autodealers mag de k lant 1/3 van het bruto sala ris gebruiken voo r het aflo ssen van een autolening. Op basis van een maandelijkse aflo ssing van NAf 1.200, berekent Auto dealer 1 aan de hand van een computerprogramma dat zeker NAf 27.000 geleend mag wo rden. Auto dealer 2 voert ook het maandelijkse aflo ssingsbedrag van NAf 1.200 in op de computer, geeft geen maximaal leenbedrag aan de klant door, maar ho udt een bedrag van NAf 25.500 aan, daar hij een auto heeft staan voo r die p rijs. Vo lgens Autodealer 2 is deze in de aanbied ing en krijg t de klant bij snel beslissen (dezelfde week) minimaal NAf 2.000 korting.

Tijd De w achttijd bij Bank 2, 3 en 5 bedroeg respectievelijk 5, 2 en 2 minuten. De wachttijd b ij beide autodealers was 2 minuten. Het gesprek b ij Bank 2 verliep gehaast. Bij Bank 2 is de to tale gespreksduur 15 minuten. Bij Bank 3 en 5 werd voldo ende tijd genomen om alle gew enste vragen te kunnen stellen, b ij Bank 3 bedroeg de totale gespreksduur 25 minuten en b ij Bank 5: 30 minuten. De gemidde lde gesp reksduur bij deze banken is 23 minuten. Bij Autodealer 1 w erd oo k vo ldoende tijd genomen om alle vragen van de klant uitgebreid te beantwoorden. Het gesprek duurde 30 minuten. Het gesprek b ij Auto dealer 2 was gehaast en duurde slechts 10 minuten. Gemiddeld gespreksduur bij de autodealers is 20 minuten.


Klantvriendelijkheid Bank 3 en 5 sto nden de klant (mystery shopper) vriendelijk te woo rd. De employees waren aardig, duidelijk, gaven uitleg en waren niet gehaast. De emplo yee van Bank 2 w as o ngeïnteresseerd en w ilde liever dat de k lant direct naar een auto dealer ging in verband met de o p dat moment lopende campagne met verlaagde interesttarieven. Het gesprek b ij Auto dealer 1 verliep zeer klantvriende lijk, de dea ler w as vriende lijk en behulpzaam. Bij Autodealer 2 leek de verkoper ongeïnteresseerd.

Klantgerichtheid Bij Bank 2 krijgt de klant de ind ruk, dat de emplo yee de klant zo snel mogelijk w eg wil hebben. Het gesprek verloopt gehaast en de emplo yee was ongeïnteresseerd. Bij Bank 3 en 5 denkt de emp lo yee mee en heeft verstand van zaken. Er is totaal geen tw ijfel of aarz eling b ij het beantwoo rden van de vragen van de klant. De emp loyee van Bank 5 stelt voor het sa laris van de echtgenoo t ook meenemen in de berekening. Het maximaal te lenen bedrag wordt daarmee echter niet hoger. Er wordt geen verdere uitleg gegeven over waaro m het salaris van echtgenoot meegenomen dient te worden in de berekening. De verko per van Autodealer 1 heeft verstand van auto’s, het aanvragen van leningen is bijzaak. De verkoper denkt wel mee, klant wordt direct gewezen op de aanbiedingen bij verschillende banken. De verko per van Autodealer 2 geeft alleen ko rt antwoord op de vragen die geste ld worden.

Informatieverstrekking Bank 3 en 5 geven info rmatie o p maat. Dat b lijkt onder meer uit het meedenken met de klant. Zij zijn geïnteresseerd in woo n-werk afstand en het type auto dat de klant w il gaan aanschaffen. Op basis daarvan adviseert de employee van Bank 3 een robuustere (en dus duurdere) auto te aan te schaffen. Bank 2 wil snel het standaardproduct verkopen en verwijst doo r naar de autodealers in verband met de campagne (verlaagde inte resttarieven). De info rmatieverstrekking bij de autodealers is standaard, volgens de richtlijnen van de banken. Over additionele kosten zoals afsluitprovisie, risicopremie en omz etbelasting o ver de additionele ko sten, wo rdt noch door de banken noch door de autodealers gespro ken.

Motieven Bij Bank 2 en 3 wordt niet gevraagd naar de motieven voo r het aanvragen van de lening. Bank 5 vraagt wel naar motieven, vraagt naar vervoer echtgenoot en huidig vervoer klant (mystery shopper). Bij de Autodealers wordt niet naar mo tieven gevraagd waarom de klant leent.

Financiële achterg rond klant Bij Bank 2 wo rdt niet gevraagd naar de financië le achtergrond, Bank 3 en 5 daarentegen willen wel meer weten over de financiële achte rgrond. B ij Bank 3 w ordt o p basis van die informatie het maximale leenbedrag bepaald . Wanneer de klant uitlegt dat zij een lening wil op haar e igen naam, adviseert Bank 5 wederom het salaris van de echtgenoot mee te nemen, maar legt niet uit waarom. De emplo yee vertelt uitsluitend dat het afsluiten van de lening op 1 salaris ook mogelijk is. Beide autodealers wille n meer weten van de financiële situatie van de klant. 1/3 deel van het bruto sala ris mag volgens de dealers afgelo st worden aan leningen.

Privacy/vertrouwelijkheid en omgeving Bij Bank 2 en 3 wordt het gesprek in een semi-aparte ruimte gevoerd, b ij Bank 5 in een aparte ruimte met veel privacy. Bij Autodealer 1 w ordt het gesp rek in een semi-aparte ruimte gevoerd, bij Autodealer 2 tussen de auto’s.

Follow-up Met geen van de 3 banken is een fo llo w-up afgesproken. Fo llow-up Autodealer 2: de dea ler heeft een offerte opgesteld voor de aanschaf van een nieuwe auto ter waarde van NAf 27.807,50. K lant (mystery sho pper) z al binnen een w eek laten weten of de o fferte o mgezet kan wo rden in een o rder. U itsluitend met een getekende koo po rder van de auto kan bij een bank een autolening aangevraagd worden.


Overall gevoel bij contact De emplo yee van Bank 2 is o ngeïnteresseerd en gehaast en daardo or is het overall gevoel negatief. Het overall gevoel bij Bank 3 en 5 is positief, de employee is vriendelijk , neemt de tijd, heeft verstand van zaken en denkt mee. Het overall-gevoel b ij Autodealer 1 is po sitief, b ij Auto dealer 2 negatief.

Eisen Alled rie de banken stellen a ls eis dat de leningaanvrager salarisslips en bankstatements van de laatste 2 maanden, een werkgeversverklaring (met de datum van ind iensttred ing en het salaris) en een geldig ID heeft. Bij Bank 5 moet ook aangetoond worden wat de maandelijkse huur/hypotheek is, maar dat kan via de bankstatements. Bank 2 belt ook de werkgever voo r nadere info rmatie. Bij de Autodealers gelden dezelfde a lgemene eisen als b ij de banken (bankstatements en salarisslips van de laatste 2 maanden, werkgeversverkla ring en een geldig ID).

Interest, aflossing en looptijd, APR Het interestpercentage b ij Bank 2 is 3,5% (campagne to t 17 april 2010). Daarna geldt de gebruikelijke rente van 6%. Bank 3 vertelt dat bij hen 6% ‘annuïteitrente’ geldt en het interestpercentage b ij Bank 5 is 4%. APR bij bank 5 is 7,41%. De employee legt ook uit wat dat is. Bank 2 geeft aan dat APR slechts een interne berekening is en volgens Bank 3 is APR hetzelfde als annuïte itrente. De looptijd van de lening b ij Bank 2 is 3 of 5 jaar met een aflossing b ij een rentepercentage van 6% respectievelijk NAf 943 en NAf 625 per maand. B ij Bank 3 is de loo ptijd 3 jaar, uitgaande van het maximale aflossingsbed rag van NAf 940 per maand. B ij Bank 5 heeft de lening een loo ptijd van 5 jaar met een aflo ssingsbedrag van NAf 500 per maand. Volgens Bank 5 is dit voor de klant/mystery sho pper de voordeligste autolening . Bank 2 geeft aan dat de klant zelf moet bekijken wat voor hem/haar het voo rdeligst is en Bank 3 geeft aan dat het het voordeligst is om zo snel mogelijk a f te lossen. Vo lgens Bank 2 en 3 is de interest vast, vo lgens Bank 5 is de interest flex ibel, maar in de praktijk vast omdat de inte rest op het eiland heel w einig schommelt. Het interestpercentage b ij Auto dealer 1 is 3,94% (aanbieding, is slechts tijdelijk), de looptijd van de lening is 5 jaar en het aflo ssingsbedrag per maand is NAf 575. Volgens de verko per van Auto dealer 2 is het voordeliger om een duurdere auto te kopen, daar de rente aftrekbaar is van de belasting. Een offerte bij de bank kan via deze autodealer niet aangevraagd wo rden zo nder getekende order (= opdracht die alleen do orgaat als de lening verkregen wo rdt.). Bij Autodealer 2 is het interestpercentage 3,5% (oo k gebaseerd op een aanbieding van de bank), de lo optijd is 5 jaar en het maandelijkse a flo ssingsbedrag NAf 549. Vo lgens beide autodealers is de interest vast. B ij Auto dealer 1 wordt gesp ro ken over APR, d it is de to tale rente inclusie f kosten. Bij geen van de banken en auto dealers wo rdt gesproken over additionele ko sten en risico verz ekering. Interestpercentages - APR banken Curaçao - autolening*) Bank

Lening in Naf




APR**)


2

26.000

3,5%

36

849

10,8%

30.564

3

27.000

6,0%

36

950

16,1%

34.200

5

25.000

4,0%

60

500

7,4%

30.000

1

27.000

3,9%

60

575

10,1%

34.500

2

25.500

3,5%

60

549

10,6%

32.940

Autodealer

*) Geldt voor n ieuw e auto’s. **) APR is berekend doo r C urconsu lt op basis van te lenen bed rag, looptijd en maande lijks te beta len bedrag. De herbere kende APR is inclusief alle doo r de bank bere kende kosten, zoals a fsluitprovisie, ris icopremie en omzetbelasting ove r de additionele kosten .

Betaling Bij alledrie de banken is het een vereiste dat het sa laris van de k lant bij hen b innenkomt op een rekening-co urant. Waaro m dit het geval is, w ordt niet uitgelegd. De aflo ssing wo rdt dan via een automatische incasso afgeschreven. Bank 5 geeft aan dat er minimaal NAf 4.500 per maand op de rekening-co urant binnen moet ko men om klant te kunnen worden van Bank 5. Auto dealers: de voo rwaarden van de bank worden gehanteerd. De lening betreft een overeenkomst tussen de klant en de bank.


Leningsvoorwaarden Geen van de drie banken begint uit zichz elf te verte llen over kleine lettertjes en leningsvoorwaarden. De leningsvoorwaarden zijn ook bij geen van deze drie banken in te zien voordat een leningsaanvraag wordt go edgekeurd en het contact ondertekend gaat worden. Auto dealers: de voo rwaarden van de bank worden gehanteerd. De lening betreft een overeenkomst tussen de klant en de bank. Onderdeel van de leningsvoo rwaarden is dat de auto ‘all risk’ verzekerd is. Bij Bank 2 is niet over de autoverzekering gesp ro ken. Bij Bank 3 mag de k lant zelf bepa len waar de auto all-risk verz ekerd wo rdt. Aanbevo len wo rdt wel o m dit bij Bank 3 te do en, want dan kan de k lant gespre id over het jaar beta len. Bij Bank 5 mo et de auto all-risk via Bank 5 verzekerd worden. De bank do et wel zaken met alle verzekeringsmaatschapp ijen op het eiland, dus de klant heeft wel e igen inbreng. Bij Autodealer 1 is de klant vrij om de auto te verzekeren waar hij/zij w il. Uitsluitend servicebeurten, keuring en garantie gaat v ia de autodealer. Bij Autodealer 2 is hierover niet gesproken.

Vervroegd aflossen Vervroegd aflossen is bij alledrie de banken mo gelijk. Bij Bank 3 wordt een bo ete gegeven van 40% van het no g openstaande bedrag, b ij Bank 5 kan boetevrij vervroegd afgelost worden mits dat minimaal 3 maanden van te voren aangegeven wordt en b ij Bank 2 kan geheel boetevrij vervro egd afgelost wo rden. Auto dealers verwijzen naar de bank: de voorwaarden van de bank worden gehanteerd. De lening betreft een overeenkomst tussen de k lant en de bank.

Veranderen van baan Bij geen van de drie bezochte banken heeft het veranderen van baan gevolgen voo r de lening . Bank 3 geeft aan, dat als het sa la ris na het veranderen van baan lager is dan daarvoor, d it wel aangegeven mo et worden bij Bank 3. Gespro ken wordt oo k over het voorkomende geval dat aflossen niet (meer) mogelijk zou zijn. Samen met de afdeling Incasso zal dan naar een oplossing gezocht worden. Auto dealers: de voo rwaarden van de bank worden gehanteerd. De lening betreft een overeenkomst tussen de klant en de bank.

CASE 3 - vakantielening Vie r banken (1, 2, 4 en 6) zijn bezo cht voo r het verkrijgen van een lening om op vakantie naar Nederland te gaan. Bank 2 en 4 z ijn van te voren gebeld.

Bedrag lening Bij Bank 1 en 4 is gespro ken over een lening van Naf 10.000. Er is niet gesp ro ken over maximale leenbedragen en ook is er doo r de mystery shopper niet naar gevraagd, omdat het hier een vakantielening betro f en het leenbedrag daarop afgestemd is. Bij Bank 2 is over een lening van NAf 7.500 gesproken en bij Bank 6 over een lening van NAf 5.000. Bij Bank 6 is dat w el het maximale leenbedrag, daar het maxima le leenbedrag afhankelijk is van het aantal jaren in vaste dienst. De mystery shopper was ruim 1 jaar in vaste dienst en kan dan aanspraak maken op een lening van NAf 5.000. Ind ien de klant 2 vaste dienstjaren heeft, kan NAf 7.500 geleend worden, bij 3 vaste dienstjaren NAf 10.000, bij 4 vaste dienstjaren NAf 12.500 en bij 5 vaste dienstjaren NAf 15.000 (maximale leenbedrag).

Tijd De w achttijd bij bank 1 is 2 minuten, bij Bank 2: 10 minuten, bij Bank 4: 35 minuten en bij Bank 6: 17 minuten. Alle vier de banken nemen vo ldoende tijd voor de mystery sho pper/klant om uitgebreid te spreken over een lening. Bij Bank 2 was dit pas tijdens het tweede co ntactmoment het geval. Tijdens het eerste co ntactmoment is de klant naar een andere lo catie verwezen. Het gesprek b ij Bank 1 duurde 20 minuten, b ij Bank 2: 25 minuten, b ij Bank 4: 20 minuten en bij Bank 6: 20 minuten. Gemiddeld duurde de gesprekken bij dez e banken 21 minuten.

Klantvriendelijkheid Bij zowel Bank 1, 2 en 4 was de emplo yee klantvriendelijk, luiste rde go ed, vro eg doo r en was behulpzaam. Bij bank 6 was de emplo yee ongeïnteresseerd.


Klantgerichtheid Bij Bank 1 vraagt de emplo yee door en wil meer weten over motieven voo r de aanvraag en wil onder meer de bestemming van de reis weten en met hoeveel personen. De emplo yee van Bank 2 toont geen eigen initiatief, stelt geen vragen aan de klant, maar geeft uitsluitend antwoo rd o p de vragen die de k lant stelt. Hij/zij neemt de te lefoon tijdens het gesprek aan en handelt dat gesprek af, terwijl de klant aan het bureau wacht. Bank 4 luistert, komt met oplossingen en do et zelf voorstellen. Wanneer de mystery shopper van Bank 4 laat merken ook geïnteresseerd te zijn in een auto lening, gaat de employee daar oo k op door en verte lt dat de klant (mystery shopper) er goed over dient na te denken wat voor haar het voordeligst is. De emplo yee van Bank 6 geeft slechts antwoord op gestelde vragen.

Informatieverstrekking Bank 1 en 4 verstrekken informatie op maat, b ijvoo rbeeld door d irect in te gaan op de auto lening, terw ijl Bank 2 en 6 het standaardproduct willen verkopen en niet doorvragen. Bij geen van deze banken wo rdt gesproken over additionele ko sten en risico verzekeringen van de lening. Ook wo rdt bij geen van dez e banken gew ezen o p het consumptieve karakter van de lening voor een vakantie .

Motieven Bij Bank 1, 2 en 4 wil de emp lo yee meer w eten over de motieven voo r het aanvragen van een lening voor vakantie. Waar gaat de vakantie naarto e, wanneer? Er wordt echter niet gewezen op het co nsumptieve karakter van de leningaanvraag. Bank 6 vraagt niet door naar mo tieven.

Financiële achterg rond klant De emplo yee bij Bank 1, 2 en 4 w il meer w eten o ver de financiële achterg ro nd van de klant. Bank 1 vraagt naar de eventuele schulden bij andere instanties. Bank 4 bepaalt aan de hand van de financiële achterg ro nd van de klant direct het maximale leenbedrag. Bank 6 vraag niet naar de financië le achtergrond van de klant.

Privacy/vertrouwelijkheid en omgeving De mate van privacy liep sterk uiteen bij deze banken. Bij Bank 1 werd het gesprek in een open ruimte gevoerd, maar w el afgesche rmd. Bij Bank 2 wordt het gesprek in een open ruimte gevoerd, waarbij o ok andere klanten aanwez ig zijn. Het gesprek bij Bank 4 wo rdt in een afgeschermde ruimte in een z aal gevo erd en bij Bank 6 staan 3 bureaus in 1 kamer, wel afgeschermd met lage sche id ingswanden.

Follow-up Bij Bank 6 wo rdt een leningsaanvraag ingediend (zie 3.4), goed- of afkeuring wo rdt binnen 2-3 werkdagen bekend gemaakt. B ij de o verige drie banken is geen fo llo w-up afgesproken.

Overall gevoel bij contact Het overall gevoel bij Bank 1, 2 en 4 is positief. Er werd geluisterd en de employees waren behulpzaam. Echter, bij Bank 2 kreeg de k lant niet de indruk dat de employee voldoende verstand van zaken had. Het overall gevoel b ij Bank 6 is negatief, o mdat de emplo yee slechts antwoorden gaf o p gestelde vragen, z ij kwam ongeïnteresseerd over. Eisen Bij alle vier banken dient de aanvrager de vo lgende bescheiden te overleggen bij een leningaanvraag: salarisslips en bankstatements van de laatste 2 maanden en een geldig ID. Bij Bank 2 mo et de aanvrager daarnaast m inimaal 1 jaar in dienst zijn en een werkgeversverklaring (met datum indiensttreding en salaris) o verleggen. Bank 2 e ist tevens dat de klant minimaal 3 maanden bij Bank 2 zijn/haar sala ris laat sto rten op een rekeningco urant. Bij Bank 4 mo et de aanvrager 2 jaar in vaste d ienst (werkgeversverklaring) zijn. Bij Bank 6 geldt: minimaal 1 jaar in vaste dienst (werkgeversverkla ring). Opvallend is dat b ij Bank 6 de hoogte van het te lenen bedrag afhankelijk is van het aantal ja ren in vaste d ienst. Als de klant 1 jaar in vaste dienst is, kan NAf 5.000 geleend worden, als dat 2 jaar is, dan kan NAf 7.500 geleend worden, etc. tot een maximum van NAf 15.000.


Interest, aflossing en looptijd, APR Het interestpercentage is b ij Bank 1 en 4: 10% per jaar, b ij Bank 2: 9% en bij Bank 6: 16%. Geen van de bankemployees vertelt iets over de interestberekeningen o f aflossingsbedragen per maand. Over APR wordt doo r geen van de emplo yees uit zichz elf gesproken. Als ernaar gevraagd wo rdt, vertelt Bank 1 dat APR de bankrente is met verzekering, OB en administratiekosten samen. Bank 2 heeft geen idee wat APR is. Bij Bank 4 is er niet over APR gesproken en volgens de employee bij Bank 6 heeft het iets met rente te maken, maar zij weet niet wat. Bij Bank 1 geldt een aflossing sbedrag van NAf 266 per maand en een lo optijd van 5 jaar. Bij Bank 2 kan de klant z elf k iezen voor een loo ptijd van 1, 3 o f 4 jaa r. Het aflossingsbedrag per maand is respectievelijk NAf 725, NAf 279 en NAf 223. Bank 4 zegt niets over het aflossingsbed rag per maand, maximale aflossingsbedrag is 1/3 van het netto salaris. Bij Bank 6 geldt een lo optijd van 18 maanden en een aflossingsbedrag van NAf 349,51 per maand. Vo lgens a lle v ier de banken is de interest vast. Bij Bank 2 en 6 wordt aangegeven dat zo snel mo gelijk aflossen de voo rdeligste lening oplevert. Interestpercentages - APR banken Curaçao - lening t.b.v. vakantie Bank

Lening in Naf




APR*)


1

10.000

10,0%

60

266

20,2%

15.960

2

7.500

9,0%

12

725

28,3%

8.700

4

10.000

10,0%

60

onbekend

N.A.

N.A.

6

5.000

16,0%

18

349

30,3%

6.282

*) AP R bere kend door Curconsult op basis van te lenen bedrag, looptijd en maandelijks te betalen bed rag. **) APR is berekend doo r C urconsu lt op basis van te lenen bed rag, looptijd en maande lijks te beta len bedrag. De herbere kende APR is inclusief alle doo r de bank bere kende kosten, zoals a fsluitprovisie, ris icopremie en omzetbelasting ove r de additionele kosten .

Betaling Bij Bank 1 en 6 wordt de betaling geregeld v ia een auto matische incasso van de rekeningco urant van de klant (ho eft niet b ij Bank 1 of 6 te z ijn). Bij Bank 2 en 4 moet het salaris gestort worden op een rekening-courant van de betreffende bank. De emplo yees van Bank 2 en 4 leggen niet uit waarom een rekening-co urant b ij hen geopend moet wo rden.

Leningsvoorwaarden Geen van de vier banken vertelt uit zichzelf o ver ‘kleine lettertje’s en de o verige leningsvoorwaarden. De leningsvoorwaarden zijn ook bij geen van deze vier banken in te zien voordat een leningsaanvraag intern wordt go edgekeurd en het co ntract wordt voorgelegd ter ondertekening van de cliënt. Over additionele kosten en risicoverzekering wordt do or de employees niets verteld.

Vervroegd aflossen Vervroegd aflossen van de lening is bij a lle v ier de banken mogelijk. De emplo yee van Bank 1 vertelt dat de klant dan de rente terugkrijg t. Bij Bank 2 en 4 volgt wel een boete, maar de employees ko nden niet z eggen ho eveel en bij Bank 6 kan bo etevrij afgelo st worden

Veranderen van baan Bij geen van de vier bezochte banken heeft het veranderen van baan gevolgen voo r de lening.

3.4

Offerte-aanvragen Tijdens mystery sho pping b ij de banken is een leningaanvraag ingediend bij Bank 4 (voor inboedel) en Bank 6 (voo r vakantie). Bij Bank 4 g ing dat o m een leningsbed rag van NAf 8.200, een interestpercentage van 9%, een loo ptijd van 60 maanden en een aflo ssingsbedrag per maand van Naf 218. Bij Bank 6 is een aanvraag ingediend voor een bedrag van NAf 5.000. Het inte restpercentage is 16%, de looptijd 18 maanden en de aflo ssing per maand NAf 349. Op d ie manier is getracht inz icht te verkrijgen in de leningsvoo rwaarden bij banken. Bij beide banken is de aanvraag goedgekeurd en be ide banken gaven aan dat het contract o p kantoo r


ondertekend mo est wo rden en niet vóór ondertekening mee naar huis genomen ko n worden3 . Na w at aandringen b ij Bank 4 kreeg de k lant (mystery sho pper) een ko pie van het co ntract en de leningsvoo rwaarden. Overeenkomst tot geld lening Bank 4 Uit de overeenkomst tot geld lening blijkt dat bij het basis-leenbedrag van NAf 8.200 no g additionele ko sten o pgeteld d ienen te worden, waaronder afsluitp ro visie (NA f 500), risico premie (NAf 246) en omzetbelasting (NAf 37,30). In de o vereenkomst wordt gespro ken over een nominale rente van 9% per jaar en een APR van 15,72%. In deze ko sten in de APR wo rden verdisco nteerd bedraagt deze 20,2%. De volgende onderw erpen komen aan de o rde in de o vereenkomst: • Niet tijdige en o nvolledige betalingen: er w ordt een boeterente van 12% per jaar in rekening gebracht. • vroegtijdig aflossen: dat kan te allen tijde. Bij een integrale aflossing geld t een boeterente van 6 maanden en bij gedeelte lijke vervro egde aflo ssing geldt een boeterente van 3 maanden. Boetevrij verv roegd aflossen is ook mo gelijk, mits schrifte lijk aan de bank medegedeeld (integraa l: 6 maanden voo r de integra le aflossing, gedeelte lijk: 3 maanden voo r de gedeelte lijke aflo ssing). • Van de klant vraagt de bank de volgende z ekerheden: een salarismachtiging o f inhoudingsverklaring van de werkgever en een cessie van alle huidige – en toekomstige salaris inkomsten. • Het is niet toegestaan leningen aan te gaan bij andere financië le inste llingen zonder uitdrukkelijke voo rafgaande toestemming van de bank. • De algemene voorwaarden van de bank zijn van toepassing. In de overeenkomst wo rdt geste ld dat de k lant hie rvan een exemplaar heeft ontvangen. Dit is echter niet het geval. • Opzegging: de bank houdt zich het recht voo r tot o pzegging van deze o vereenkomst en onmiddellijke o peising van het kredietbed rag ind ien dat in het belang is van de bank. • Geld igheidsduur kredieto fferte: 3 maanden. Echter, de o ndertekende overeenkomst dient b innen 5 weken aan de bank geretourneerd te z ijn. Tenslotte dient een ‘sa lary assignment as security’ formulier ondertekend te worden (opgesteld in de Engelse taal) doo r de klant en een sa la rismachtiging moet ondertekend wo rden doo r de klant en haar w erkgever. Bij Bank 6 is het niet gelukt o m een offerte/leningovereenko mst ter bestude ring mee te nemen. A lvorens de leningovereenkomst te kunnen tekenen, w il Bank 6 een verklaring van de thuisbank ier van de klant, waarin deze verklaart het aflo ssingsbedrag maandelijks te incasseren en af te d ragen aan Bank. Opvallend b ij het aanvragen van de lening bij Bank 6 was, dat de emplo yee alvo rens de aanvraag compleet te kunnen maken van de klant 3 namen wilde van perso nen die doo r Bank 6 benaderd zouden kunnen worden voor een lening . Bank 6 heeft de werkgever van de mystery sho pper gebeld ter verificatie van de echtheid van de werkgeversverklaring.

3

Na w at aandringen bij Ban k 4 kreeg de klant (mystery shopper) een kopie van het contra ct en de leverings voorwaarden mee ter inzage.


4.

Conclusies ‘mystery shopping’ bij banken Op verzo ek van de Fundasho n pa Konsumidó (FdK) heeft Curconsult banken bezocht om te onderzoeken ho e het is geste ld met de d ienstverlening, informatie verstrekken en voorwaarden waaronder leningen verstrekt w orden. Ter voorbereiding zijn 3 cases met b ijbeho rend script en rappo rtage format uitgewerkt voor het verkrijgen van leningen voor aanschaf van inbo edel, een auto en voo r een vakantie b ij banken. In to taal is er 11 keer geshopt bij 6 banken en zijn daarnaast z ijn 2 auto dealers bezocht. De w aarnemingen, de rapportages per bezoek en het hier uit naar vo ren komend beeld geven een geobjectiveerd en neutraal beeld weer van de bevindingen van een klant d ie b ij een bank ko mt voo r een lening. Het betreft hier kwalitatief onderzoek en behoeft niet representatief te zijn voor de betreffende bank en voor de gehele Curaçaose banksecto r.

Dienstverlening De d ienstverlening b ij banken laat niet veel te wensen over als men een lening wil: • De klant ho eft niet lang te wachten alvorens hij/z ij wo rdt geho lpen. Gemiddeld hoefde er niet langer dan 2 minuten gewacht te worden. • De bankemployee is doo rgaans vriendelijk, geïnte resseerd en neemt vo ldoende tijd voor de klant en z ijn v ragen wo rden netjes beantwoord. In een paar gevallen was men niet ge ïnte resseerd, maakte de employee een gehaaste indruk en w ilde dez e snel een ‘standaard’ product verkopen. • In de meeste banken is aandacht besteed aan de privacy van de klant voor het voeren van een vertrouwelijk gesp rek.

Info rmatie over de leningbij de bank Banken geven mo ndeling info rmatie o ver de lening, de leningsvoorwaarden, de loo ptijd en het aflossingsbedrag dat per maand betaald moet wo rden. De hoo gte van het maximaal te lenen bedrag wordt door de bank berekend op basis van het b ruto of netto salaris. Daarvan mag 1/3 geleend wo rden. B ij één bank w erd het huurbedrag daar vanaf getrokken. Daardoor ontstonden grote verschillen in het maximaal bed rag dat de klant mag lenen. Eén financiële inste lling laat het maximaal te lenen bed rag afhangen van het aantal vaste te dienstjaren, lopend van NAf 5.000 bij 1 jaar to t NAf 15.000 bij 5 jaar vaste dienst. Doorgaans werden doo r de banken vragen over boetes, vervro egd aflossen naar behoren beantwoord. In een enkel geval b leek de bankemployee het antwoord schuldig 4. De bankemployees noemden in vrijwel a lle gevallen het rentepercentage van de lening. Dit percentage betrof in geen van de gevallen de Annual Percentage Rate (APR). Nadat gevraagd werd naar de APR en w at dat betekende bleek dat veel employees het niet w isten of een incorrect antw oord o p deze vraag gaven. Bij geen enkel gesprek z ijn add itionele kosten van de lening aan de o rde geko men zoals afsluitp ro visie, risico dekking of –verzekering, te betalen omzetbelasting en eventueel zegelkosten. In de p raktijk blijken dez e ko sten aanzienlijk te z ijn, en als dez e in de APR verrekend wo rden, b lijkt het effectieve rentepercentage een aantal procent-punten boven de door de bank gehanteerde APR uit te komen5 . Indien de b ijkomende ko sten in de APR wo rden o pgenomen komen de kosten voor een persoo nlijke lening (PL) uit op percentages van tussen de 16-30%. Voo r een autolening ligt de door ons berekende APR tussen de 7,5% en 11% met een uitschieter van 16%.6 7 Geen van de banken verstrekte schriftelijke informatie o ver de lening en leningsvoorwaarden. Oo k wo rdt er door de employee geen folder gegeven over de lening en leningsvoorwaarden, die er tro uwens in een aantal gevallen wel blijken te z ijn. 4

In een aantal gevallen lijkt het bij analyse van het bezoek aan de bank dat waarschijnlijk de employee niet een geheel correct antwoord gaf. Dit betrof vragen over APR, vervroegde aflossing, te laat betalen en boetes. 5 Hoeveel het verschil is t ussen de door de bank opgegeven APR en de door ons berekende APR is doorgaans afhankelijk van het leningsbedrag en kan tevens tussen de verschillende banken verschillen. 6 Percentage zijn berekend op basis van gegevens verst rekt door de bankemployee die deze had berekend m.b.v. de computer van de bet reffende bank. De gegevens zijn niet geverifieerd met de concept leningsovereenkomst. 7 De door ons berekende APR voor inboedel gaf een een lagere APR gaf (15-20%) aan dan een PL voor een vakantie (20-30%). Vanwege het beperkte aantal cases kunnen op basis hiervan geen conclusies getrokken worden.


Info rmatie op de webs ite Onderzoek naar info rmatie op website van de locale banken geeft de po tentiële lener summiere informatie o ver geldlenen. Van de 7 onderzo chte banken heeft Island Finance geen site en de RBTT een site die vooral op Eastern Caribbean lijkt te zijn georiënteerd en geen noemenswaardige info rmatie verstrekt aan de po tentiële k lant. Geen van de banken geeft veel informatie over de hoogte van het interestpe rcentage o p hun persoo nlijke leningen, auto lening of hypotheek. De APR wordt op geen enkele site vermeld. De overige leningsvoorwaarden en ‘kleine lettertjes’ zijn nie t te vinden op de sites van de lokale banken. Een enkele bank heeft een ca lculato r o p de site gezet om de kosten van een lening te bereken8 . Ana lytisch gez ien heeft deze calculator alleen maar nut voo r de klant om de APR uit te rekenen nadat hij bij de bank is geweest. Op een aantal sites kan de klant een leningsaanvraag indien waarna hij doo rgaans de garantie krijgt o m gebeld te wo rden. Daarbij wordt meld ing gemaakt van de bescheiden die de clië nt dient te o verleggen.

Vere isten bij vrijwel alle banken Vrijw el overal moet de leningsaanvrager dez elfde bescheiden meenemen: een geld ig identite itsbew ijs, de bankstatements van de laatste 2 maanden, een werkgevers verklaring waaruit dat werknemer minimaal 1 of so ms 2 jaar in vaste d ienst is. In zeker de helft van de gevallen moest de leningaanvrager een rekening co urant openen bij deze bank waarop het salaris gestort mo et worden.

Procedure afsluiten van de lening Nadat de klant bij de bank is geweest krijgt hij binnen een paar dagen te ho ren of zijn leningsverzoek geho no reerd wo rdt. De p ro cedure is dat de k lant dan naar de bank gaat o m de lening te ondertekenen. Bij geen van de banken is het mo gelijk de leningsovereenkomst eerst van te vo ren in te zien. De bank staat het niet to e om de co ncept-leningsovereenkomst mee te nemen naar huis. Zodoende wo rdt de klant geforceerd om de leningsovereenkomst te tekenen zonder afdo ende kennis te nemen van de leningsvoorwaarden (inclusief ‘k leine lettertjes’) dan wel o p dat moment af te zien van de lening.

Relatie autodealer en banken De autodealer b lijkt zichz elf o ntwikkeld te hebben tot tussenagent voor één of meerdere banken. De cliënt kan daar een aanvraag voor een lening do en nadat het koopco ntract met de auto dealer is getekend. Over de lening svoorwaarden hebben autodealers geen info rmatie en slechts in beperkte mate kennis. In voo rkomende gevallen verwijz en de dealers direct naar de bank. Deze leningsvoo rwaarden worden derhalve de koper van de auto pas bekend nadat z e de auto gekocht hebben. Banken van hun kant wijzen erop dat de klant eerst een o rder moet hebben van een auto dealer alvorens een auto lening aangevraagd kan worden. Voor 2e hands auto kan bij een bank a lleen een persoonlijke lening aangevraagd worden waarvoor hogere interestta rieven gelden.

8

Dit is hetzelfde als de “RAT E” functie in MS Excel.


BIJLAGE I:

Beschrijving cases

CASE 1: Afsluiting persoonlijke lening in verband met verhuizing Mo menteel wonend in een gemeubileerde huurwo ning , maar je w ilt g raag verhuizen. De meeste betaalbare w oningen worden o ngemeubileerd verhuurd en je zult dus zelf voor de inrichting zorg mo eten dragen. Beno digdheden: • Wasmachine • Koelkast • Gasfornuis, magnetron • Inrichting slaapkamer • Inrichting w oonkamer • Inrichting porch • Vitrage/gordijnen To tale lening ca. NAf 10.000. Je wilt graag weten wat de mogelijkheden zijn voor een persoo nlijke lening en daarvan een offerte ontvangen. Aandachtspunt is of de bank meer info rmatie w il hebben o ver de bestemming van de lening (offertes e.d.)

CASE 2 : Afsluiting autolening Je auto is kapot gegaan en omdat je ver van je w erk woont, is het hebben van een auto eigenlijk wel noodzakelijk. Je wilt graag informatie over het afsluiten van een autolening. Bij deze case is het noo dzakelijk om eerst een o ffe rte aan te vragen bij de auto dealer en daarmee vervolgens naar de bank te gaan. Ook zal een autodealer de kans krijgen om de lening te regelen b ij de bank (gebruikelijk). Aandachtspunt vo rmt de autoverz ekering.

CASE 3 : Afsluiten vakantielening Je wilt graag met man en 2 k inderen o p vakantie naar Nederland o m op familiebezoek te gaan. Je hebt de familie al ruim 5 jaar niet meer gezien. Omdat de kinderen schoo lgaand z ijn zal de vakantie in juli of augustus plaats vinden. Dat is een erg dure perio de, vandaar de aanvraag voor een lening. Aandachtspunt is of de bankemployee waarschuw t voor het co nsumptieve karakter van de aanw ending van de lening.


BIJLAGE II:

Bevindingen websites banken

Is er informatie beschikbaar over een autolening? Zo ja, wat zijn dan de voorwaarden?

Is er informatie beschikbaar over een persoonlijke lening? Zo ja, wat zijn dan de voorwaarden?

Wat zijn de eisen voor de kredietvrager?

b.

c.

d.

Wat voor indruk geeft de website?

In welke talen is de website beschikbaar?

g.

h.

De website is goed geordend. Er zijn verschillende tabbladen aanwezig. Onder deze tabbladen staan dan de submenu’s. Zo kan men snel de gewenste informatie vinden en lezen. Een minpunt is echter wel de geringe informatie. Het vinden van specifieke getallen is moeilijk en vaak zijn de getallen niet aanwezig. De website laat een verzorgde indruk achter. De kleuren van de website maken het lezen snel en gemakkelijk. De vele banners die aanwezig zijn maken het soms wel chaotisch en zorgen voor afleiding tijdens het lezen. De website is beschikbaar in het Engels. Bij bepaalde onderwerpen gaat de tekst over van het Engels naar het Papiaments.

Z:\TEMPORARY FOLDER CURC\10-06 FdK Mystery Shoppen\Rapportage\Rapport Mystery Shoppen FpK (010).doc

Is de website ordelijk?

f.

De website is overzichtelijk, er kan via een short menu snel gesprongen worden naar de gewenste sectie van de website. Rechts aan de website zijn een aantal gadgets geplaatst om de consument snel en gemakkelijk te voorzien van de juiste informatie.

De volgende informatie is beschikbaar over een hypothecaire lening: Men kan een indicatie van de kosten en maandelijkse betalingen berekenen via een online calculator. Deze calculator is hetzelfde als de RATE functie in MS Excel. Er kan online direct een aanvraag plaats vinden voor een hypothecaire lening. Er kan direct contact opgenomen worden met een aangesloten makelaar. Er is geen informatie beschikbaar over de hoogte van de hypotheek die de consument kan aanvragen, en de bijbehorende APR. De informatie over de eisen van de bank en de voorwaarden van de hypotheek zijn niet aanwezig. De voorwaarden van de leningen staan niet online en kunnen dus niet gelezen worden. De volgende informatie is beschikbaar over een autolening: looptijd autolening nieuwe auto 5 jaar looptijd autolening 2e hands auto 3 jaar De autodealer vraagt zelf de lening aan bij de bank voor de consument. Er kan online direct een aanvraag plaats vinden voor een lening. De informatie over interestpercentages en aflossing is niet beschikbaar. De voorwaarden van de leningen staan niet online en kunnen niet gelezen worden. De consument dient de volgende stukken mee te sturen bij het aanvragen van een lening: 2 salarisstroken, 2 bankafschriften en een saldobrief van leningen bij andere banken. Er is geen informatie over de APR te vinden op de website, het zoeken met de zoekmachine levert ook geen resultaten op. De volgende informatie is beschikbaar over persoonlijke lening: De interestkosten en de aflossing termijnen kunnen wederom berekend worden met behulp van een online calculator (= RATE functie in MS Excel. Er kan online direct een aanvraag gedaan worden voor een persoonlijke lening. Er is geen informatie beschikbaar over het maximale leenbedrag. De consument kan zelf een verzoek indienen voor een bepaald bedrag. Dit verzoek zal bekeken worden en de klant kan een reactie verwachten binnen 24 uur. Met de online calculator kan de consument alleen een indicatie uitrekenen over het door de consument ingevuld leningsbedrag. Deze indicatie verschillen van de realiteit. De voorwaarden van de leningen staan niet online en kunnen dus ook niet gelezen worden. De consument dient de volgende stukken mee te sturen bij het aanvragen van een lening: 2 salarisstroken, 2 bankafschriften en een saldo brief van alle andere banken waar men een rekening heeft lopen. Over de APR wordt niets gemeld. Er worden geen eisen genoemd op de website. Wel moet de consument vaak bovengenoemde stukken mee sturen. Er is geen informatie over de APR te vinden op de website. Het zoeken met de zoekmachine levert ook geen resultaten op.

Is er informatie beschikbaar over een hypothecaire lening? Zo ja, wat zijn dan de voorwaarden?

a.

Lay-out en structuur website e. Is de website overzichtelijk?

BANK A

WEBSITE

Omwille van de ano nimiteit van de banken, heeft elke bank een willekeurige letter gekregen van A t/m F.

22



Is de website overzichtelijk?

Is de website ordelijk? Wat voor indruk geeft de website?


c.

d.

e.

f. g.

h.

De volgende informatie is beschikbaar over een hypothecaire lening: Het interest percentage voor het 1e huis begint bij 7% Voor elk additioneel huis is het interest percentage op 8% In het begin betaald de kredietnemer het grootste deel van de maandlasten aan interest. Aan het eind van de lening is dit het tegenovergestelde. De bank biedt hulp bij het verzekeren van een huis. Er is geen informatie beschikbaar over de hoogte van de hypotheek die de consument kan aanvragen en de bijbehorende APR. Er is ook geen informatie aanwezig over de vereisten en de voorwaarden van de hypotheek. De kredietnemer moet de volgende documenten overleggen voor het in aanmerking komen van een hypotheek: referentiebrief van de huidige werkgever, laatste 2 salarisstroken, laatste 2 bankafschriften, goed gekeurde bouwvergunning en een begroting. De volgende informatie is beschikbaar over een autolening: De interestlasten liggen op 6%, de consument krijgt zijn eerste jaar autoverzekering van de bank cadeau en de maximale looptijd van de autolening is 72 maanden. De aanvrager moet de volgende documenten meenemen voor het aanvragen van een autolening: een geldig rijbewijs, laatste loonstrook en een recent bankafschrift. Er is verder geen informatie beschikbaar over APR of overige kosten. De voorwaarden f eisen waaraan de kredietvrager moet voldoen zijn niet vermeld. De volgende informatie is beschikbaar over persoonlijke leningen: De interest lasten variëren van 6% tot 12% afhankelijk van het doel van de lening. De lening moet terug betaald worden door middel van maandelijkse betalingen. De looptijd is minimaal 3 maanden maximaal 72 maanden. De aanvrager moet de volgende documenten meenemen voor het aanvragen van een persoonlijke lening: laatste loonstrook en een recent bankafschrift. Er is verder geen informatie te vinden over de APR of overige kosten. Ook zijn de voorwaarden of de eisen waaraan een kredietvrager moet voldoen niet te vinden. Er zijn geen overige eisen of voorwaarden geplaatst op de site waaraan een kredietvrager moet voldoen. Ook bij de FAQ is hierover niks terug te vinden






Is de website ordelijk? Wat voor indruk geeft de website?


a.

b.

c.

d.

e.

f. g.

h.


De website is in het Engels beschikbaar.

Alle informatie is goed geordend. Elke doelgroep kan zijn relevante bankproducten terug vinden onder zijn eigen kopje. Dit bevordert het lezen. De website laat een onprofessionele indruk achter. De website ziet er niet modern uit.

De website is overzichtelijk ingedeeld. Er kan snel en handig genavigeerd worden op de website.

BANK C

WEBSITE

De website is alleen in het Engels beschikbaar.

De website is niet geheel logisch geordend. De informatie die beschikbaar is, is zeer minimaal. De website laat een verzorgde en moderne indruk achter. De kleuren van de website stralen rust uit.

De website is overzichtelijk en interactief.

De volgende informatie is beschikbaar over een autolening: Betalingen kunnen gestructureerd worden zodat het past bij de eisen van de consument. Het is mogelijk dat de bank het 1e jaar de registratiekosten, wegenwachtkosten en verzekering betaald. De looptijd van de lening is minimaal 1 jaar tot maximaal 5 jaar. Een aanbetaling is niet vereist maar de consument heeft er wel voordeel bij. Bijvoorbeeld lagere terugbetaling termijnen. Er is geen informatie beschikbaar over het totale leenbedrag. De consument kan zelf een verzoek indienen voor een bepaald bedrag. De eisen en de voorwaarden van de lening staat niet online en kunnen dus ook niet gelezen worden. Over de APR wordt niets vermeld. De volgende informatie is beschikbaar over persoonlijke lening: De bank biedt de mogelijkheid om een op maat terugbetalingschema te maken voor de kredietlener. De maximale looptijd van een lening is 5 jaar. De kredietlener kan na het 1e jaar zijn lening verhogen. Er is geen informatie beschikbaar over de hoogte van de persoonlijke lening die de consument kan aanvragen en de bijbehorende APR. Er is ook geen informatie gevonden over de vereisten en de voorwaarden van de persoonlijke lening. De voorwaarden van de leningen staan niet online en kunnen dus niet gelezen worden. Er worden geen overige eisen en voorwaarden genoemd op de website.

Er is geen informatie beschikbaar over hypotheken.

Is er informatie beschikbaar over een hypothecaire lening? Zo ja, wat zijn dan de voorwaarden? Is er informatie beschikbaar over een autolening? Zo ja, wat zijn dan de voorwaarden?

a.

b.

BANK B

WEBSITE

23

Is er informatie beschikbaar over een persoonlijke lening? Zo ja, wat zijn dan de voorwaarden? Wat zijn de eisen voor de kredietvrager?





c.

d.

e.

f.

g.

h.

Is de website overzichtelijk? Is de website ordelijk? Wat voor indruk geeft de website?


e. f. g.

h.

d.

c.


De website is overzichtelijk, er kan via een short menu links aan de zijkant snel gesprongen worden naar de gewenste sectie van de website. De website is goed geordend. Bij loans staan alle soorten leningen onder elkaar opgesomd. De website laat een verzorgde indruk achter. De website oogt modern. Er is zeer weinig informatie. Voor echte concrete informatie dient contact opgenomen te worden met de bank. De website is alleen beschikbaar in het Engels.

De website biedt alleen een kleine introductie aan over een hypotheek. Er staan geen concrete feiten of cijfers op de website over een hypotheek. Er is geen informatie over de APR of voorwaarden te vinden op de website. De enige informatie die te vinden is over autoleningen is dat de autolening een maximale doorlooptijd heeft van 3 jaar. Er is geen informatie over de APR, eisen of voorwaarden te vinden op de website. Persoonlijke leningen worden door Bank F wel aangeboden en vermeld op de website. Voor meer informatie kan de klant contact opnemen met de bank. Er worden geen voorwaarden of eisen genoemd op de website.

Is er informatie beschikbaar over een hypothecaire lening? Zo ja, wat zijn dan de voorwaarden? Is er informatie beschikbaar over een autolening? Zo ja, wat zijn dan de voorwaarden? Is er informatie beschikbaar over een persoonlijke lening? Zo ja, wat zijn dan de voorwaarden? Wat zijn de eisen voor de kredietvrager?

a.

b.

BANK F

WEBSITE

De website is onvoldoende geordend zodat de consument niet snel zijn weg kan vinden op de website. Als men de zoekmachine niet gebruikt dan is er vrijwel geen informatie beschikbaar. De website laat een matige indruk achter. De kleuren van de website maken het lezen wel snel en gemakkelijk. Echter biedt de website geen uitnodiging tot het lezen van informatie. De website is alleen in het Engels beschikbaar.

De website is niet overzichtelijk. De informatie over autoleningen en de eisen voor het lenen staan niet op de hoofdpagina. Om deze informatie te vinden moet specifiek gezocht worden via de zoekmachine.

Er is geen informatie beschikbaar over een hypothecaire lening. Ook zoeken op woorden als mortgage, loan, buying, interest, APR levert met de zoekmachine op de website geen resultaten op. Er is geen informatie beschikbaar over het afsluiten van een autolening. Ook als men gericht verder gaat zoeken met behulp van de zoekmachine, vindt men ook geen verdere informatie. Er worden geen interest of APR percentages genoemd, zowel niet bij een nieuwe auto of een 2e hands auto. Er is geen informatie beschikbaar over een persoonlijke lening. Ook zoeken op woorden als personal, loan, personal loan, interest of APR levert met de zoekmachine geen resultaten op. Er is op het 1e gezicht niks te vinden over de eisen en voorwaarden, maar als men zoekt op het woord requirements levert dat de volgende resultaten op: 2 geldige legitimatie bewijzen. Recente gas/water en licht rekening. Recente loonstrook en een werkgevers verklaring Bank afschriften van eventuele andere banken. Recensies van het de huidige werkgever. Minimale leeftijd van 18 jaar. Voor buitenlanders of emigranten gelden dezelfde eisen plus een geldig arbeidscontract. Echter is het niet duidelijk voor wel type lening deze eisen zijn. Dit is niet terug te vinden op de website.

Is er informatie beschikbaar over een hypothecaire lening? Zo ja, wat zijn dan de voorwaarden? Is er informatie beschikbaar over een autolening? Zo ja, wat zijn dan de voorwaarden?

a.

b.

BANK D

WEBSITE

24

De website is alleen beschikbaar in het Engels.

De website is goed geordend. Zo staanbijvoorbeeld bij Consumer Credit Facilities alle soorten persoonlijke leningen die de kredietvrager kan aanvragen. De website geeft op het eerste gezicht een onprofessionele indruk. Echter is de indeling wel strak en makkelijk hanteerbaar.



h.


e.



d.



c.

g.


b.

f.

De volgende informatie is beschikbaar over een hypothecaire lening: Een hypothecaire lening heeft een maximale doorlooptijd van 25 jaar. Herfinanciering van bestaande hypotheek is mogelijk, dit hangt af van de leeftijd van de aanvrager. Er worden 2 soorten hypotheken aangeboden namelijk: Annuity mortgage Loan (regular) en de Mortgage with life Insurance "Interest only mortgage”. De Annuity mortgage Loan is de hypotheek waarbij het begin het grootste gedeelte van de maandelijkse betalingen gaan naar de interest lasten. In een later stadium is dit precies andersom. De Mortgage with life Insurance"Interest only mortgage” houdt in dan de kredietvrager alleen de interest lasten betaald voor de hypotheek en de premie voor de levensverzekering. De hypotheek wordt afbetaald bij het vrijkomen van de levensverzekering of het overlijden van de kredietvrager. Er is verder geen informatie beschikbaar over de APR of over de interest lasten. De enige voorwaarden die genoemd worden zijn de bovenstaande voorwaarden. De volgende informatie is beschikbaar over een autolening: Een autolening is beschikbaar voor iedereen met een vaste baan met een inkomen boven de ANG 4,500.00. De doorlooptijd van een lening is maximaal 5 jaar. Er is verder geen informatie beschikbaar over de APR of over de interest lasten. De enige voorwaarden die genoemd worden zijn de bovenstaande voorwaarden. De volgende informatie is beschikbaar over een persoonlijke lening: Een persoonlijke lening is beschikbaar voor iedereen met een vaste baan met een inkomen boven de ANG 4,500.00. De doorlooptijd van een lening is maximaal 5 jaar. De persoonlijke leningen beginnen bij ANG 5000 Klanten kunnen gebruik maken van een overdraft facility (in het rood staan). Alleen bestaande klanten komen hiervoor in aanmerking. De interest wordt hierop maandelijks berekend. Voorwaarde is wel dat er maandelijkse stortingen plaatsvinden op deze rekening, bijvoorbeeld het salaris. Er is verder geen informatie beschikbaar over de APR of over de interest lasten. De enige voorwaarden die genoemd worden zijn de bovenstaande voorwaarden. Er worden alleen de bovenstaande voorwaarden en eisen genoemd op de website. Voor overige vragen dient de consument contact op te nemen met het bankfiliaal.


a.

De website is overzichtelijk, er kan via een short menu links aan de zijkant snel gesprongen worden naar de gewenste sectie van de website.

BANK E

WEBSITE

25

Anonieme gespreksrapportages per bank

Wil employee meer weten over motieven waarom een lening aangevraagd wordt? Wil employee meer weten over de f inanciële situatie van leningaanvrager? (waarschuwen/maximum leningsniveau bepalen, etc.) Privacy - vertrouwelijkheid Follow-up (nabellen, opsturen van stukken e.d. door de bank)

g. h.

Ja, bij Bank 1 mag je op basis van een netto salaris van NAf 2.900 1/ 3 daarvan aflossen aan een lening. We spreken over een lening van NAf 10.000, maar ik mag maximaal NA f 25.000 lenen. Gesprek werd gevoerd in het kantoor van de branche manager. Zeer veel privacy. Evt. Volgende week terug voor offerte-aanvraag. Ik heb dit niet gedaan omdat dit mijn eigen bank is. Positief

Staat direct op om mijn salarisslips en ID te copiëren, heeft niet direct begrepen dat ik op dit moment kom voor algemene informatie Er wordt geluisterd naar mijn motivatie om geld te lenen. Een lening is volgens de employee (in dit geval de branche manager) geen probleem Ja

Erg prettig gesprek, er werd duidelijk de tijd genomen om alle vragen te beantwoorden Zeer vriendelijk en attent.

BANK 1 – lening inboedel Contact 1 9 april 2010 – 14.00 uur NAf 10.000 0 minuten, gesprek ca. 25 minuten

looptijd lening (standaard 3 of 5 jaar, wat wordt voorgesteld en waarom? aflossingsbedrag per maand (wordt uitgelegd wat annuïteit is, idem wat het beste bij mijn situatie past) Wat is voor mij gezien inkomen etc. het voordeligst? (looptijd/aflossingsbedrag) Hoe betalen aan bank (rekening bij bank openen, rol werkgever) Uitleg ven de overige leningsvoorwaarden. Kleine lettertj es: vervroegd aflossen, tijdelijk opschorten van aflossing, niet betalen: wat doet de bank dan? Overige informatie Aandachtspunten a. Kan ik vervroegd af lossen? b. Of kan ik bijvoorbeeld een maand overslaan (bij v. december, januari ivm hoge kosten feestdagen) c. Als ik bijv. van baan verander, heeft dat gevolgen voor de lening? d. Is de interest vast (of gaat deze verder naar beneden in de toekomst?) e. Is dit voor mij de voordeligste lening f. Wat is APR? Bijzo nderheden Inboedel: Moeten offertes getoond worden van wat het kost e.d.? Einde jaar: kan ik nog extra lenen? Schriftelijke info Offerte Overige opmerkingen (evt. anekdotes)

Na een tijdje is dit mogelijk, weet niet na welke termijn

Offertes hoeven niet overlegd te worden.

Bij looptijd lening 1 jaar Annual Percentage Rate, de totale kosten van de lening. De employee moest hiervoor wel een collega bellen.

Interest is vast

Dat heeft geen gevolgen voor de lening.

Ja, dat is mogelijk. Wel een boete, maar kon mij niet vertellen hoeveel Niet gesproken over een maand overslaan.

Werkgever wordt altijd gebeld voor nadere info over dienstbetrekking en salaris

De leningsvoorwaarden staan in de offerte en worden niet apart verstrekt. De aanvraag kan bij dit filiaal worden ingevuld en wordt vervolgens opgestuurd naar het hoofdkantoor in Salina. Daar wordt de offerte beoordeeld.

Betaling is via automatische incasso van rekening courant.

Het voordeligst is af lossen in 1 jaar. Maandtermijn is dan NA f 940

NAf 377 (over annuïteit wordt niets gezegd)

3 jaar


-

-

i. Overall gevoel bij contact Leningsinformatie en –voorwaarden a. Welke eisen stelt de bank aan kredietaavrager (loonslip/ Klant moet minimaal 2 jaar in dienst zijn bij werkgever. Werkgeversreferentie, loonslips en statements van de laatste 2 maanden, geldig ID,. bankafschriften/werkgeversverklaring/geldig ID/bescheiden andere lening/overige zaken) b. De lening (vermeld zelf moeten vragen/bankemployee vertelt het zelf): interestpercentage (wordt APR vermeld door employee) Interestpercentage is 10%. De employee heeft het niet over APR.

f.

e.

Wachttijd: Behandeling a. Voldoende tij d om te informeren en uit te leggen (gehaast – rustig – neemt de tijd) b. Klantvriendelijk (1 e indruk, aardig, behulpzaam, prettig gesprek, correct, duidelijk, begrijpelijk, etc., danwel ongeïnteresseerd, druk met andere zaken) c. Klantgericht (luistert, denkt mee, komt met oplossing, kan zelf alles oplossen, danwel wil snel standaardproduct verkopen, moet collega’s raadplegen, etc. d. Informatieverstrekking (op maat, standaard verhaal)

BANK Contact (datum/tijd)

Omw ille van de anonimiteit van de banken, heeft elke bank een willekeurig nummer gekregen van 1 t/m 6.

BIJLAGE III:

26

Wil employee meer weten over motieven waarom een lening aangevraagd wordt? Wil employee meer weten over de f inanciële situatie van leningaanvrager? (waarschuwen/maximum leningsniveau bepalen, etc.) Privacy - vertrouwelijkheid

e.

Ja, bestemming v.d. reis, hoeveel personen, welk periode, hoeveel dagen Ja, schuld bij andere instanties

Op maat

Luistert goed en aandachtig. Wil geen standaardproduct verkopen, maar vraagt door.

Behulpzaam, duidelijk, kon alles vragen wat ik wilde. Er werd duidelijk de tijd genomen

Neemt de tijd

BANK 1 – vakantielening Contact 1 14 april 2010 – 09.00 uur NAf 10.000 2 minuten, gesprek ca. 20minuten

Het is mogelijk de lening op te hogen na een tijdje Geen

ja APR is de bankrente, verzekering, OB en administratiekosten samen.

Interest is vast


Vervroegd aflossen is mogelijk. Je krijgt dan rente terug Niet over gesproken

Bij Bank 1 mag je maandelij ks 1/3 van je netto salaris aflossen aan lening. Gesproken is over een lening van NAf 10.000 De leningsvoorwaarden staan in de offerte en worden niet apart verstrekt. Aanvraag kan bij dit filiaal worden ingevuld. Op het hoofdkantoor wordt de aanvraag beoordeeld

Moest ik zelf naar vragen.

Betalen via automatische incasso van rekening courant. Je moet niet per se klant worden bij Bank 1.

Je moet zelf kiezen wat het voordeligst is.

NAf 266

Maximaal 5 jaar


Aandachtspunten a. Kan ik vervroegd af lossen? b. Of kan ik bijvoorbeeld een maand overslaan (bij v. december, januari ivm hoge kosten feestdagen) c. Als ik bijv. van baan verander, heeft dat gevolgen voor de lening? d. Is de interest vast (of gaat deze verder naar beneden in de toekomst?) e. Is dit voor mij de voordeligste lening f. Wat is APR? Bijzo nderheden Auto: Hoe wordt het geregeld met de verzekering en bij wie moet ik de verzekering afsluiten Inboedel: Moeten offertes getoond worden van wat het kost e.d.? Einde jaar: kan ik nog extra lenen? Schriftelijke info Offerte Overige opmerkingen (evt. anekdotes)

-

-

-

-

-

-

looptijd lening (standaard 3 of 5 jaar, wat wordt voorgesteld en waarom? aflossingsbedrag per maand (wordt uitgelegd wat annuïteit is, idem wat het beste bij mijn situatie past) Wat is voor mij gezien inkomen etc. het voordeligst? (looptijd/aflossingsbedrag) Hoe betalen aan bank (rekening bij bank openen, rol werkgever) Uitleg ven de overige leningsvoorwaarden. Kleine lettertj es: vervroegd aflossen, tijdelijk opschorten van aflossing, niet betalen: wat doet de bank dan? Overige informatie

Gesprek werd gevoerd in een afgeschermde ruimte. Follow-up (nabellen, opsturen van stukken e.d. door de Geen bank) i. Overall gevoel bij contact Positief Leningsinformatie en –voorwaarden a. Welke eisen stelt de bank aan kredietaavrager (loonslip/ Loonslips en bankafschriften laatste 2 maanden, sedula. bankafschriften/werkgeversverklaring/geldig ID/bescheiden andere lening/overige zaken) b. De lening (vermeld zelf moeten vragen/bankemployee vertelt het zelf): interestpercentage (wordt APR vermeld door employee) Interest is 10% per jaar. h.

g.

f.

Informatieverstrekking (op maat, standaard verhaal)

Klantvriendelijk (1 e indruk, aardig, behulpzaam, prettig gesprek, correct, duidelijk, begrijpelijk, etc., danwel ongeïnteresseerd, druk met andere zaken) Klantgericht (luistert, denkt mee, komt met oplossing, kan zelf alles oplossen, danwel wil snel standaardproduct verkopen, moet collega’s raadplegen, etc.

d.

c.

b.

Wachttijd: Behandeling a. Voldoende tij d om te informeren en uit te leggen (gehaast – rustig – neemt de tijd)


27

Wil employee meer weten over motieven waarom een lening aangevraagd wordt? Wil employee meer weten over de f inanciële situatie van leningaanvrager? (waarschuwen/maximum leningsniveau bepalen, etc.) Privacy - vertrouwelijkheid

e. nee

nee

Standaard verhaal

Begrijpelijk, ongeïnteresseerd. Was bezig met iets anders, wilde liever dat ik direct naar een autdealer ging in verband met de campagne. Luistert goed, maar denkt niet mee. Krijg het gevoel dat ze mij snel weg wil hebben.

Gehaast

BANK 2 – autoleni ng Contact 1 13 april 2010 – 09.30 uur NAf 26.000 5 minuten, gesprek ca. 15 minuten

Geen

Niet over gesproken

Je moet zelf bepalen wat het voordeligst is APR is een interne berekening, heeft niets te maken met de klant

Interest is vast


Vervroegd aflossen is mogelijk zonder boete Niet over gesproken

Leningsvoorwaarden staan in de offerte en worden niet apart verstrekt. Werkgever wordt gebeld voor nadere informatie over dienstbetrekking en salaris

Zelf vragen, zie aandachtspunten.

Betalen via automatische incasso van rekening courant. Salaris moet via Bank 2 binnen komen.

In 3 jaar met een rente van 3,5% NAf 848,97, met een rente van 6% NAf 943 en in 5 jaar met een rente van 3,5% NAf 539,72 en een rente van 6% NAf 625 Je moet zelf bekijken wat het voordeligst is.

3 of 5 jaar


Aandachtspunten a. Kan ik vervroegd af lossen? b. Of kan ik bijvoorbeeld een maand overslaan (bij v. december, januari ivm hoge kosten feestdagen) c. Als ik bijv. van baan verander, heeft dat gevolgen voor de lening? d. Is de interest vast (of gaat deze verder naar beneden in de toekomst?) e. Is dit voor mij de voordeligste lening f. Wat is APR? Bijzo nderheden Auto: Hoe wordt het geregeld met de verzekering en bij wie moet ik de verzekering afsluiten Inboedel: Moeten offertes getoond worden van wat het kost e.d.? Einde jaar: kan ik nog extra lenen? Schriftelijke info Offerte Overige opmerkingen (evt. anekdotes)

-

-

-

-

-

-

looptijd lening (standaard 3 of 5 jaar, wat wordt voorgesteld en waarom? aflossingsbedrag per maand (wordt uitgelegd wat annuïteit is, idem wat het beste bij mijn situatie past) Wat is voor mij gezien inkomen etc. het voordeligst? (looptijd/aflossingsbedrag) Hoe betalen aan bank (rekening bij bank openen, rol werkgever) Uitleg ven de overige leningsvoorwaarden. Kleine lettertj es: vervroegd aflossen, tijdelijk opschorten van aflossing, niet betalen: wat doet de bank dan? Overige informatie

Gesprek werd gevoerd in open ruimte, maar wel afgeschermd. Follow-up (nabellen, opsturen van stukken e.d. door de Geen bank) i. Overall gevoel bij contact Negatief Leningsinformatie en –voorwaarden a. Welke eisen stelt de bank aan kredietaavrager (loonslip/ Loonslips en bankafschriften laatste 2 maanden, werkgeversverklaring, geldig ID. bankafschriften/werkgeversverklaring/geldig ID/bescheiden andere lening/overige zaken) b. De lening (vermeld zelf moeten vragen/bankemployee vertelt het zelf): interestpercentage (wordt APR vermeld door employee) Interest is 3,5% (aanbieding tot 17 april), daarna de normale rente van 6% h.

g.

f.



d.

c.

b.

Wachttijd: Behandeling a. Voldoende tij d om te informeren en uit te leggen (gehaast – rustig – neemt de tijd)


28

Follow-up (nabellen, opsturen van stukken e.d. door de bank) Overall gevoel bij contact

Aan de balie.

Op het moment dat de employee hoorde dat het om een lening voor vakantie ging, werd ik doorverwezen naar een ander kantoor (afdeling Leningen), terwijl eerder verteld was dat men bij elk kantoor terecht kon voor een leningaanvraag.

Absoluut niet voldoende tijd om alles goed uit te leggen.

BANK 2 – vakantielening Contact 1 12 april 2010 – 09.30 uur NAf xxx 10 minuten, gesprek ca. 5 minuten

Employee was erg vriendelijk, maar kreeg niet het gevoel dat ze veel verstand van zaken had.

Gesprek wordt gevoerd in een open ruimte, waar ook andere klanten waren. Geen privacy. Nee

Standaard. Ja, maar na uitleg over vakantie, geeft zij aan dat het geen enkel probleem is om voor dat doel geld te lenen. Ja, maar ze geeft in dit gesprek niet aan wat het maximale leenbedrag is.

Toont geen eigen initiatief, moet zelf alle vragen stellen

Zeer vriendelijke employee, neemt de tijd om alles rustig uit te leggen en eventueel na te vragen bij een collega. Luistert goed naar mijn vragen en probeert zo volledig mogelijk antwoord te geven. Als de telefoon gaat, wordt deze wel gewoon tussen het gesprek door opgenomen en afgehandeld.

Contact 2 (andere locatie) 13 april 2010 – 14.00 uur NAf 7.500 0 minuten, gesprek ca. 25 minuten


29

Leningsinformatie en –voorwaarden a. Welke eisen stelt de bank aan kredietaavrager (loonslip/ Minimaal 1 jaar in dienst van werkgever, werkgeversverklaring, loonstroken en bankafschriften van de laatste 2 maanden, geldige ID. bankafschriften/werkgeversverklaring/geldig Daarnaast geldt de volgende eis: indien nog geen klant bij Bank 2, dan dient er eerst een rekening geopend te worden waarop 3 maanden lang ID/bescheiden andere lening/overige zaken) salaris gestort wordt. Daarna kan pas een leningaanvraag in behandeling genomen worden b. De lening (vermeld zelf moeten vragen/bankemployee vertelt het zelf): interestpercentage (wordt APR vermeld door employee) Interest: 9% looptijd lening (standaard 3 of 5 jaar, wat wordt Mogelijk is 1, 3 of 4 jaar. Mag zelf kiezen er wordt geen suggestie gedaan voorgesteld en waarom? aflossingsbedrag per maand (wordt uitgelegd wat Respectievelijk NAf 725, NAf 279 en NAf 223 (over annuïteit wordt niet gesproken) annuïteit is, idem wat het beste bij mijn situatie past) Wat is voor mij gezien inkomen etc. het vo ordeligst? Aflossen in 1 jaar is het voordeligst. Dat moet ik zelf concluderen en wordt door de employee bevestigd (looptijd/aflossingsbedrag) Hoe betalen aan bank (rekening bij bank openen, rol Via automatische incasso van rekening courant bij Giro Bank werkgever) Uitleg ven de overige leningsvoorwaarden. Kleine Deze uitleg wordt niet door de employee uit haarzelf gegeven, moet naar gevraagd worden. lettertjes: vervroegd aflossen, tijdelijk opschorten van aflossing, niet betalen: wat doet de bank dan? Overige informatie Aandachtspunten a. Kan ik vervroegd aflossen? Is mogelijk, wel boete, maar niet zoveel. Exacte bedrag wist de employee niet b. Of kan ik bijvoorbeeld een maand overslaan (bijv. Maand overslaan is niet echt een probleem als dat 1-malig is. Als het vaker voorkomt houden ze het in de gaten. Tot 2x toe heb ik gevraagd wat december, januari ivm hoge kosten feestda gen) bedoeld wordt met ‘in de gaten houden’, maar kreeg daarop geen duidelijk antwoord. c. Als ik bijv. van baan verander, heeft dat gevolgen voor Dat heeft geen gevolgen. de lening? d. Is de interest vast (of gaat deze verder naar beneden in Interest is vast. de toekomst?) e. Is dit voor mij de voordeligste lening Ja, dit is voor mij de voordeligste lening f. Wat is APR? Employee heeft geen idee wat dat is en haar collega ook niet. Bijzonderheden Einde jaar: kan ik nog extra lenen? Het is mogelijk de lening te verhogen nadat eerst 1 jaar is afgelost. Schriftelijke info Was niet aanwezig. Offerte Nee. Overige opmerkingen (evt. anekdotes)

i.

h.

g.

f.

Wil employee meer weten over de financiële situatie van leningaanvrager? (waarschuwen/maximum leningsniveau bepalen, etc.) Privacy - vertrouwelijkheid

Klantgericht (luistert, denkt mee, komt met oplossing, kan zelf alles oplo ssen, danwel wil snel standaardproduct verkopen, moet co llega’s raadplegen, etc. Informatieverstrekking (op maat, standaard verhaal) Wil employee meer weten over motieven waarom een lening aangevraagd wordt?

c.

d. e.

Klantvriendelijk (1e indruk, aardig, behulpzaam, prettig gesprek, correct, duidelijk, begrijpelijk, etc., danwel ongeïnteresseerd, druk met andere zaken)

b.

Wachttijd: Behandeling a. Voldoende tijd om te informeren en uit te leggen (gehaast – rustig – neemt de tijd)


Klantvriendelijk (1e indruk, aardig, behulpzaam, prettig gesprek, correct, duidelijk, begrijpelijk, etc., danwel ongeïnteresseerd, druk met andere zaken) Klantgericht (luistert, denkt mee, komt met oplossing, kan zelf alles oplossen, danwel wil snel standaardproduct verkopen, moet collega’s raadplegen, etc. Informatieverstrekking (op maat, standaard verhaal) Wil employee meer weten over motieven waarom een lening aangevraagd wordt? Wil employee meer weten over de financ iële situatie van leningaanvrager? (waarschuwen/maximum leningsniveau bepalen, etc.)

b.

Privacy - vertrouwelijkheid


30

Follow-up (nabellen, opsturen van stukken e.d. door de bank) i. Overall gevoel bij contact Positief Leningsinformatie en –voorwaarden a. Welke eisen stelt de bank aan kredietaavrager (loonslip / 2 salarisslips, 2 statements (beiden van de laatste 2 maanden), ID, referentiebrief werkgever waarin ook staat dat er geen andere inhoudingen bankafschriften/werkgeversverklaring /geldig gedaan worden ID/bes cheiden andere lening /overige zaken) b. De lening (vermeld zelf moeten vragen/bankemployee vertelt het zelf): interestpercentage (wordt APR vermeld door emp loyee) Interest: 6% annuïteitsrente. Op de vraag wat dat precies is, vertelt de employee dat de rente dan berekend wordt over het openstaande saldo. looptijd lening (standaard 3 of 5 jaar, wat wordt Op basis maximale maandelijkse afloss ing van NAf 950, kan respectievelijk NAf 27.000 (looptijd 3 jaar), NAf 35.000 (looptijd 4 jaar) of NAf voorgesteld en waarom?) 40.000 (looptijd 5 jaar) geleend worden aflossingsbedrag per maand (wordt uitgelegd wat NAf 950 annuïteit is, idem wat het beste b ij mijn situatie past) Wat is voor mij gezien inkomen etc. het voordeligst? Zo min mogelijk lenen en zo snel mogelijk aflossen, dus leenbedrag NAf 27.000, looptijd 3 jaar, aflossen NAf 950 per maand. (looptijd /afloss ingsbedrag) Hoe betalen aan bank (rekening b ij bank openen, rol Via automatische incas so van rekening courant. Deze moet geopend worden b ij de Bank 3 werkgever) Uitleg ven de overige leningsvoorwaarden. Kleine Deze uitleg wordt niet door de employee uit haarzelf gegeven, moet naar gevraagd worden. lettertjes: vervroegd aflossen, tijdelijk opschorten van aflossing, niet betalen: wat d oet de bank dan? Overige informatie Werd niet gewezen op acties van andere banken. Aandachtspunten a. Kan ik vervroegd aflossen? Is mogelijk, boete 40% over het openstaande bedrag b. Of kan ik bijvoorbeeld een maand overslaan (bijv. Bij maand overslaan wordt er contact gezocht met de klant en naar een oploss ing gezocht. Dat wordt incasso genoemd. Bij wanbetaling wordt de december, januari ivm hoge kosten feestdagen) auto in beslag genomen c. Als ik bijv. van baan verander, heeft dat gevolgen voor Dat heeft slechts gevolgen als het salaris lager wordt en dus niet meer afgelost kan worden. In dat geval moet de klant contact opnemen met de de lening? afdeling Incasso en zal naar een oplossing gezocht worden. d. Is de interest vast (of gaat deze verder naar beneden in Interest is vast. de toekomst?) e. Is d it voor mij de voordeligste lening Ja, dit is voor mij de voordeligste lening f. Wat is APR? APR is volgens de employee annuïteitsrente. Bij NAf 40.000 lening is de APR 10,14 % Bijzonderheden Auto:Hoe wordt het geregeld met de verzekering en bij wie moet Verzekering: all-risk. Mag zelf bepalen waar, maar de emp loyee raadt aan dit via Bank 3 te doen, want dan is het mogelijk om gespreid over het ik de verzekering afsluiten? jaar te betalen. Einde jaar: kan ik nog extra lenen? Schriftelijke info Was niet aanwezig . Offerte Niet aangevraagd, omdat een getekende order van de autodealer overlegd moet worden. Een offerte was niet voldoende. Overige opmerkingen (evt. anekdotes) Vreemd dat de employee APR van 10,14% annuïteitsrente noemt, evenals de interest van 6%

h.

g.

f.

d. e.

c.

Employee denkt mee en heeft verstand van zaken, geen twijfel of aarzeling bij haar antwoorden. Informatieverstrekking is op maat Nee, niet echt. Dat de lening voor een auto is, is voldoende informatie voor haar. Ja. Op basis van nettosalaris mag maximaal NAf 950 per maand afgelost worden (1/3 deel). Dat betekent dat ik maximaal NAf 40.000 mag lenen bij een looptijd van 5 jaar. Gesprek wordt gevoerd in een semi-aparte ruimte, afgescheiden met hoge scheidingswanden. Geen

Zeer vriendelijke employee, neemt alle tijd. Kan alles vragen wat ik wil. Employee heeft absoluut geen haast om het gesprek snel af te ronden. Zeer vriendelijk, wordt veel gelachen tijdens het gesprek, voelde me absoluut niet ongemakkelijk.

Voldoende tijd om te informeren en uit te leggen (gehaast – rustig – neemt de tijd)

a.

Wachttijd:

BANK 3 - autolening Contact 1 12 april 2010 – 14.15 uur NAf 27.000 – 40.000 2 minuten, gesprek ca. 25 minuten

BANK Contact (datum/tijd )


d.

Aardig, behulpzaam, prettig gesprek, kon alles vragen wat ik wilde. Er werd duidelijk de tijd genomen. Luistert goed en aandachtig, denkt mee en komt met voorstellen. Er werd voorgesteld om een woning te kopen. Dat is beter dan huren en het voordeligst. Op maat

Rustig, neemt de tijd

BANK 3 – inboedel C ontact 1 13 april 2010 – 08 .00 uur NAf 10.000 15 minuten, gesprek ca. 30 minuten


Aankoopbonnen/offertes hoeven niet overlegd

Je moet zelf bepalen wat het voordeligst is APR is de bankrente plus rente van de C entrale Bank

Interest is vast


Vervroegd aflossen is mogelijk. Boete bij consolideren door andere bank. Niet over gesproken

Leningsvoorwaarden staan in de offerte en worden niet apart verstrekt. Werkgever wordt gebeld voor nadere informatie over dienstbetrekking en salaris

Zelf vragen, zie aandachtspunten.

Betalen via automatische incasso van rekening courant. S alaris moet via Bank 3 binnen komen.

Je moet zelf kiezen wat het voordeligst is.

In 3 jaar NAf 353, in 4 jaar NAf 283, in 5 jaar NAf 240

3, 4 of 5 jaar


Aandachtspunten a. Kan ik vervroegd aflossen? b. Of kan ik bijvoorbeeld een maand overslaan (bijv. december, januari ivm hoge kosten feestdagen) c. Als ik bijv. van baan verander, heeft dat gevolgen voor de lening? d. Is de interest vast (of gaat deze verder naar beneden in de toekomst?) e. Is dit voor mij de voordeligste lening f. Wat is APR? Bijzonderheden Auto: Hoe wordt het geregeld met de verzekering en bij wie moet ik de verzekering afsluiten Inboedel: Moeten offertes getoond worden van wat het kost e.d.? Einde jaar: kan ik nog extra lenen? Schrifteli jke info Offerte Overige o pmerkingen (evt. anekdotes)

-

-

-

-

-

-

looptijd lening (standaard 3 of 5 jaar, wat wordt voorgesteld en waarom? aflossingsbedrag per maand (wordt uitgelegd wat annuïteit is, idem wat het beste bij mijn situatie past) Wat is voor mij gezien inkomen etc. het voordeligst? (looptijd/af lossingsbedrag) Hoe betalen aan bank (rekening bij bank openen, rol werkgever) Uitleg ven de overige leningsvoorwaarden. Kleine lettertjes: vervroegd af lossen, tijdelijk opschorten van aflossing, niet betalen: wat doet de bank dan? Overige informatie

Wil employee meer weten over motieven waarom een Ja, of ik naar een eigen huis gaat of een huur lening aangevraagd wordt? huis, waarom geen eigen huis kopen Wil employee meer weten over de financiële situatie van Ja, maximum leningsniveau bepalen, ook bij leningaanvrager? (waarschuwen/maximum leningseen mogelijke hypotheek aanvraag niveau bepalen, etc.) g. Privacy - vertrouwelijkheid Gesprek werd gevoerd in aparte ruimte. h. Follow-up (nabellen, opsturen van stukken e.d. door de Geen bank) i. Overall gevoel bij contact Zeer positief Leningsinformatie en –voorwaarden a. Welke eisen stelt de bank aan kredietaavrager (loonslip/ Loonslips en bankafschriften laatste 2 maanden, werkgeversverklaring, sedula. bankafschriften/werkgeversverklaring/geldig ID/bescheiden andere lening/overige zaken) b. De lening (vermeld zelf moeten vragen/bankemployee vertelt het zelf): interestpercentage ( wordt APR vermeld door employee) Interest is 7% per jaar tot eind april, daarna de normale rente van 8% f.

e.

c.


b.



31


Wil employee meer weten over motieven waarom een lening aangevraagd wordt? Wil employee meer weten over de financiële situatie van leningaanvrager? (waarschuwen/maximum leningsniveau bepalen, etc.) Privacy - vertrouwelijkheid Follow-up (nabellen, opsturen van stukken e.d. door de bank) Overall gevoel bij contact


d.

e.

g. h.

-

Over ca. een week uitslag of de lening verstrekt zal worden. Positief

Wederom in open ruimte, geen privacy.

Heb alle benodigde bescheiden overlegd.

Heb alle bescheiden overlegd. Of fertre aanvraag wordt ingevuld en ik moet daarvoor tekenen. Dat is volgens de employee om de bank toestemming te geven om info in te winnen. n.v.t.

Luistert goed en beantwoord mijn vragen uitgebreid. Heeft ID van echtgenoot nodig ivm screening. Dat ik pas 16 maanden in dienst ben, kan problemen opleveren.

V ond het prettig dat ik terug kwam om de offerte aan te vragen

S oepel gesprek, nam deze keer alle tijd en was zeer beleefd

C ontact 2 12 april 2010 – 10.30 uur NAf 8.200 offerte-aanvraag 20 minuten, gesprek ca. 15 minuten Employee herkent mij direct bij binnenkomst en onderbreekt haar gesprek met een andere klant. Normaal gesproken mag de offerte niet mee naar huis en ik wordt vriendelijk verzocht hem weer terug te brengen. Omdat ik er zelf op gestaan heb de offerte rustig thuis te lezen, is er een uitzondering gemaakt.

Contact 3 20 april 2010 – 11.00 uur NAf 8.200 ophalen of ferte

In principe niet, tenzij salaris omhoog gaat. Een algemeen foldertje, werd ik niet op gewezen, moest ik zelf pakken Van plan aan te vragen.

Offertes hoeven niet overlegd te worden, het boeit de employee niet waarvoor ik een lening wil afsluiten

Hierover wordt niet gesproken. Dat is slechts een bankterm, is voor de klant niet van belang

Interest is vast


Ja, boetevrij indien dat 6 maanden van te voren wordt aangegeven. Er wordt wel een nieuwe berekening gemaakt. Op de vraag of je dan ook meer rente betaald was het antwoord: nee Niet gesproken over een maand overslaan, omdat ik hier offerte wil gaan aanvragen. Ik wilde de bank geen slecht gevoel geven.

Er vindt een screening plaats. Volgens de employee houdt dat in, dat gecheckt wordt of er nog leningen bij andere banken zijn. Ook screening echtgenoot.

Betalen via automatische incasso van rekening courant. A ls geen klant bij Bank 4, dan moet de werkgever een verklaring opstellen dat het volledige salaris gestort wordt op een nieuw te openen rekening courant bij Bank 4. De leningsvoorwaarden staan in de offerte en worden niet apart verstrekt. De offerte bevat een exacte berekening, de hier gegeven info is slechts een ruwe calculatie.

Hierover wordt niet gesproken.

NAf 218 (over annuïteit wordt niets gezegd)

5 jaar


Of kan ik bijvoorbeeld een maand overslaan (bijv. december, januari ivm hoge kosten feestdagen) c. Als ik bijv. van baan verander, heeft dat gevolgen voor de lening? d. Is de interest vast (of gaat deze verder naar beneden in de toekomst?) e. Is dit voor mij de voordeligste lening f. Wat is APR? Bijzonderheden Inboedel: Moeten offertes getoond worden van wat het kost e.d.? Einde jaar: kan ik nog extra lenen? Schrifteli jke info Offerte Overige o pmerkingen (evt. anekdotes)

b.

Aandachtspunten a. Kan ik vervroegd aflossen?

-

-

-

-

-

Matig (veroorzaakt door de gehaastheid)

Ja, op basis daarvan wordt een berekening gemaakt. Op basis van nettosalaris NAf 2.900 en een huur van NAf 1.000 kan een bedrag van Naf 8.200 geleend worden. Gesprek werd gevoerd in een open ruimte waar ook andere klanten wachten. Geen privacy. Niets afgesproken

Nee, helemaal niet.

Luistert goed naar mijn vragen en geeft correcte antwoorden. Geeft direct aan dat de lening wel op basis van mijn salaris aangevraagd kan worden, maar dat echtgenoot wel moet meetekenen, omdat hij op de hoogte moet zijn. Wil snel het standaardproduct verkopen.

Gesprek verliep soepel, doch erg gehaast. Kreeg de indruk dat employee snel verder wilde, want tijdens het gesprek stroomde de wachtruimte vol. Vriendelijk en correct, wil echter wel snel verder met de volgende klant.

BANK 4 – lening inboedel C ontact 1 9 april 2010 – 11.00 uur NAf 8.200 4 minuten, gesprek ca. 20 minuten

Matig, kreeg het gevoel dat ik heel snel weg moest gaan. Leningsinformatie en –voorwaarden a. Welke eisen stelt de bank aan kredietaavrager (loonslip/ Klant moet minimaal 2 jaar in dienst zijn bij werkgever. Werkgeversverklaring, loonslips en statements van de laatste 2 maanden, geldig ID, alle bankafschriften/werkgeversverklaring/geldig bescheiden van eventuele andere leningen. ID/bescheiden andere lening/overige zaken) b. De lening (vermeld zelf moeten vragen/bankemployee vertelt het zelf): interestpercentage ( wordt APR vermeld door employee) Interestpercentage is 9%. Ik moest zelf vragen naar het interestpercentage, looptij d en af lossingsbedrag.

i.

f.

c.

Klantvriendelijk (1 indruk, aardig, behulpzaam, prettig gesprek, correct, duidelijk, begrijpelijk, etc., danwel ongeïnteresseerd, druk met andere zaken) Klantgericht (luistert, denkt mee, komt met oplossing, kan zelf alles oplossen, danwel wil snel standaardproduct verkopen, moet collega’s raadplegen, etc.

b.

e



32


Wil employee meer weten over motieven waarom een lening aangevraagd wordt? Wil employee meer weten over de financiële situatie van leningaanvrager? (waarschuwen/maximum leningsniveau bepalen, etc.) Privacy - vertrouwelijkheid

d.

e. Ongevraagd bepaalde zij de maximum leningsniveau

Ja, bestemming reis, wanneer

Luistert, komt met oplossing. Doet zelf een voorstel. Ook gesproken over autolening. Stelt voor dat ik ga nadenken wat het voordeligst is. Of op vakantie of een autolening afsluiten. Op maat, doorgesproken over de vakantielening.

Behulpzaam, duidelijk, kon alles vragen wat ik wilde.


BANK 4 – vakantielening C ontact 1 14 april 2010 – 15.00. uur NAf 10.000 35 minuten, gesprek ca. 20 minuten


Werd niet duidelijk Niet over gesproken

Interest is vast


Vervroegd aflossen is mogelijk. Wel boete, wist niet precies hoeveel Niet over gesproken

Bij Bank 4 mag je maandelijks 1/3 van je netto salaris aflossen aan lening. Leningsvoorwaarden staan in de offerte en worden niet apart verstrekt. De aanvraag kan bij dit filiaal ingevuld worden en wordt vervolgens opgestuurd naar het hoofdkantoor, zij beoordelen de offerte.

Moest zelf naar gevraagd worden

Betalen via automatische incasso van rekening courant.

Werd niet duidelijk.

Niet gekregen.

Maximaal 5 jaar , bedrag van aflossing wordt minder


Aandachtspunten a. Kan ik vervroegd aflossen? b. Of kan ik bijvoorbeeld een maand overslaan (bijv. december, januari ivm hoge kosten feestdagen) c. Als ik bijv. van baan verander, heeft dat gevolgen voor de lening? d. Is de interest vast (of gaat deze verder naar beneden in de toekomst?) e. Is dit voor mij de voordeligste lening f. Wat is APR? Bijzonderheden Auto: Hoe wordt het geregeld met de verzekering en bij wie moet ik de verzekering afsluiten Inboedel: Moeten offertes getoond worden van wat het kost e.d.? Einde jaar: kan ik nog extra lenen? Schrifteli jke info Offerte Overige o pmerkingen (evt. anekdotes)

-

-

-

-

-

-


Gesprek werd gevoerd in een afgeschermde ruimte in een zaal. Follow-up (nabellen, opsturen van stukken e.d. door de Geen bank) i. Overall gevoel bij contact Positief Leningsinformatie en –voorwaarden a. Welke eisen stelt de bank aan kredietaavrager (loonslip/ Loonslips en bankafschriften laatste 2 maanden, werkgeversverklaring 2 jaar in vaste dienst, sedula. bankafschriften/werkgeversverklaring/geldig ID/bescheiden andere lening/overige zaken) b. De lening (vermeld zelf moeten vragen/bankemployee vertelt het zelf): interestpercentage ( wordt APR vermeld door employee) Interest is 10% per jaar. h.

g.

f.

c.


b.



33

Klantgericht (luistert, denkt mee, komt met oplossing, kan zelf alles oplossen, danwel wil snel standaardproduct verkopen, moet collega’s raadplegen, etc.


Wil employee meer weten over motieven waarom een lening aangevraagd wordt? Wil employee meer weten over de financiële situatie van leningaanvrager? (waarschuwen/maximum leningsniveau bepalen, etc.)

c.

d.

e.

Employee neemt alle tijd om uitleg te geven, laat ruimte om vragen te stellen. Gesprek verloopt informeel. Er wordt direct getutoyeerd. Aardig en duidelijk, geeft uitleg, maar niet binnen strakke kaders. Naar salaris wordt niet direct gevraagd, moet zelf een leenbedrag aangeven. Daarna wordt salaris pas gevraagd Luistert, denkt mee, komt met oplossingen. Geeft direct aan dat hij salaris echtgenoot mee wil nemen in berekening. Waarom legt hij niet uit, want op salaris 1 persoon kon ook al NAf 25.000 geleend worden. Op maat, employee was duidelijk geïnteresseerd in wat voor type auto, hoeveel geld te lenen, maar gaf ook diverse keren aan een plan van aanpak in te moeten schrijven om in te dienen bij de af d. Leningen. Ja, ook er werd ook gevraagd van welk vervoer ik nu gebruik maak. Ja, verder geen waarschuwingen en heeft ook het maximale leningsniveau niet aangegeven. Adviseert wel salaris echtgenoot mee te nemen in aanvraag. Aparte ruimte Geen

BANK 5 – autolening C ontact 1 16 april 2010 – 11.00 uur NAf 25.000 2 minuten, gesprek ca. 30 minuten


Privacy - vertrouwelijkheid Follow-up (nabellen, opsturen van stukken e.d. door de bank) i. Overall gevoel bij contact Positief Leningsinformatie en –voorwaarden a. Welke eisen stelt de bank aan kredietaavrager (loonslip/ Loonslips en bankafschriften laatste 2 maanden, werkgeversverklaring, geldig ID, aantonen huur per maand bankafschriften/werkgeversverklaring/geldig ID/bescheiden andere lening/overige zaken) b. De lening (vermeld zelf moeten vragen/bankemployee vertelt het zelf): interestpercentage ( wordt APR vermeld door employee) Interest is 4%, ik moest daar zelf naar vragen Employee vertelt: APR: 7,41% (geeft ook uitleg) looptijd lening (standaard 3 of 5 jaar, wat wordt 5 jaar voorgesteld en waarom? aflossingsbedrag per maand (wordt uitgelegd wat NAf 500. Er wordt uitgelegd dat het verstandiger is salaris echtgenoot mee te nemen. Waarom wordt wederom niet duidelijk uitgelegd. Uitleg is in annuïteit is, idem wat het beste bij mijn situatie past) de trant van: dan is er meer kans dat de lening goedgekeurd wordt. Wat is voor mij gezien inkomen etc. het voordeligst? Deze autolening is het voordeligst, ik moest er zelf naar vragen (looptijd/af lossingsbedrag) Hoe betalen aan bank (rekening bij bank openen, rol Rekening courant openen bij Bank 5. Min inkomen, dat maandelijks op de rekening gestort wordt, moet dan wel NAf 4500 per maand zijn werkgever) Uitleg ven de overige leningsvoorwaarden. Kleine Zelf vragen, zie aandachtspunten. lettertjes: vervroegd af lossen, tijdelijk opschorten van aflossing, niet betalen: wat doet de bank dan? Overige informatie Procedure: auto uitzoeken, order ondertekenen en meenemen naar de bank. A uto-dealer moet wel bereid zijn auto 2 – 2.5 week vast te houden. Aandachtspunten a. Kan ik vervroegd aflossen? Ja, boetevrij als dat minimaal 3 maanden van te voren aangegeven wordt. b. Of kan ik bijvoorbeeld een maand overslaan (bijv. Bij een maand overslaan: incasso (telefonisch of schriftelij k contact met klant, zoeken naar oplossing), bij wanbetaling: beslaglegging auto december, januari ivm hoge kosten feestdagen) c. Als ik bijv. van baan verander, heeft dat gevolgen voor Dat heeft geen gevolgen voor de lening. de lening? d. Is de interest vast (of gaat deze verder naar beneden in Interest is flexibel, maar in de praktijk vast omdat de rente op het eiland heel weinig schommelt de toekomst?) e. Is dit voor mij de voordeligste lening Ja f. Wat is APR? Zie Leningsinformatie en –voorwaarden b Bijzonderheden Auto: Hoe wordt het geregeld met de verzekering en bij wie moet Verzekering: all-risk, via B ank 5. Bank doet wel zaken met alle verzekeringsmaatschappijen op het eiland, dus wel eigen inbreng. ik de verzekering afsluiten Inboedel: Moeten offertes getoond worden van wat het kost e.d.? Einde jaar: kan ik nog extra lenen? Schrifteli jke info Geen Offerte Overige o pmerkingen (evt. anekdotes)

g. h.

f.

Klantvriendelijk (1 e indruk, aardig, behulpzaam, prettig gesprek, correct, duidelijk, begrijpelijk, etc., danwel ongeïnteresseerd, druk met andere zaken)

b.



34


d.

Behulpzaam, duidelijk, kon alles vragen wat ik wilde. Er werd duidelijk de tijd genomen, het was een prettig gesprek Luistert goed en aandachtig. Komt met oplossing. Waarschuwde om niet te veel leningen te sluiten anders zal het een probleem worden als je een hypotheek wil sluiten. Op maat


BANK 5 – inboedellening C ontact 1 22 april 2010 – 08.20 uur NAf 10.000 5 minuten, gesprek ca. 15 minuten


ja APR of te wel Annual Percentage Rent is de reëele interestpercentage. Alle banken zijn verplicht van de C entrale Bank de APR aan de klant te melden. Bij Bank 5 zit de APR al in hun percentage berekening daarom klinkt het hoger dan de andere banken.

Interest is vast


Vervroegd aflossen is mogelijk. Niet over gesproken

Bij Bank 5 mag je maandelijks 35% (1/3) van je bruto salaris aflossen aan lening. Gesproken is over een lening van NAf 10.000 De leningsvoorwaarden staan in de offerte en worden niet apart verstrekt.

Je moet niet per se klant worden bij B ank 5. In het geval dat je ergens anders bankiert moet er een inhoudingsverklaring worden getekend waarbij je de werkgever toestemming geeft om het geld direct van je salaris in te houden. Zelf om moeten vragen

in sommige gevallen wordt er uitzondering gedaan en kan de looptijd 3½ of 5 jr worden. V oor mijn geval zal dan 5 jr het voordeligste zijn

NAf 350

3 jaar (bij Naf 25.000 naar boven wordt de looptijd 5 jr)


Bijzonderheden Auto: Hoe wordt het geregeld met de verzekering en bij wie moet ik de verzekering afsluiten Inboedel: Moeten offertes getoond worden van wat het kost e.d.? Einde jaar: kan ik nog extra lenen? Schrifteli jke info Offerte Overige o pmerkingen (evt. anekdotes)

Aandachtspunten a. Kan ik vervroegd aflossen? b. Of kan ik bijvoorbeeld een maand overslaan (bijv. december, januari ivm hoge kosten feestdagen) c. Als ik bijv. van baan verander, heeft dat gevolgen voor de lening? d. Is de interest vast (of gaat deze verder naar beneden in de toekomst?) e. Is dit voor mij de voordeligste lening f. Wat is APR?

-

-

-

-

-

-


Wil employee meer weten over motieven waarom een Ja, vraagt of het een eigen huis wordt, waarom lening aangevraagd wordt? geen nieuwe huis kopen. Wil employee meer weten over de financiële situatie van Ja, schuld bij andere instanties, alimentatie leningaanvrager? (waarschuwen/maximum leningsvoor de kinderen niveau bepalen, etc.) g. Privacy - vertrouwelijkheid Gesprek werd gevoerd in aparte ruimte h. Follow-up (nabellen, opsturen van stukken e.d. door de Geen bank) i. Overall gevoel bij contact Zeer positief Leningsinformatie en –voorwaarden a. Welke eisen stelt de bank aan kredietaavrager (loonslip/ Loonslips en bankafschriften laatste 2 maanden, sedula. Werkgeversverklaring dat j e in vaste dienst zit (in mijn geval moest het niet want de in bankafschriften/werkgeversverklaring/geldig diensttreding staat op de salarisslip) ID/bescheiden andere lening/overige zaken) b. De lening (vermeld zelf moeten vragen/bankemployee vertelt het zelf): interestpercentage ( wordt APR vermeld door employee) Interest is 12% per jaar. f.

e.

c.


b.



35

Wil employee meer weten over motieven waarom een lening aangevraagd wordt? Wil employee meer weten over de financiële situatie van leningaanvrager? (waarschuwen/maximum leningsniveau bepalen, etc.) Privacy - vertrouwelijkheid

e.

Gesprek werd gevoerd in een ruimte met 3 andere bureaus, waar ook gesprekken gevoerd werden. Afgescheiden door lage scheidingswanden. Offerte-aanvraag ingediend, word over 2-3 dagen gebeld. Negatief

Nee

Standaardverhaal, bij doorvragen hele korte ja/nee antwoorden. Nee, helemaal niet.

Geeft slechts antwoord op de vragen die ik stel, ongeïnteresseerd.

Ongeïnteresseerd

Neemt wel de tijd,maar employee geeft geen informatie uit zichzelf. Moet zelf alles vragen!

BANK 6 – vakantielening C ontact 1 16 april 2010 – 10.00 uur NAf 5.000 17 minuten, gesprek ca. 20 minuten Lening is goedgekeurd, moet langs komen om een formulier op te halen en door mijn bank te laten ondertekenen. Daarna ondertekening contract bij Bank 6. Heb afgezien van de leningaanvraag.

Telefonisch gesprek 2 minuten

C ontact 2 22 april 2010 – 10.00 uur


Extra lenen kan bij minimaal 2 jaar in dienst Geen Aangevraagd Kreeg de indruk dat deze dame het lastig vond om in het NL te communiceren. Na het invullen van de aanvraag moest nog een f ormulier ingevuld worden m.b.t. fraude en eerlijkheid. Dit formulier was uitsluitend in het Papiaments beschikbaar.

Offertes hoeven niet overlegd te worden, het boeit de employee niet waarvoor ik een lening wil afsluiten

Ja Dat heeft volgens de employee iets met rente te maken, maar ze weet niet wat

Interest is vast


Ja, boetevrij. Bij een maand overslaan: niet direct actie, wel als die termijn langer dan een maand wordt.

De hoogte van het te lenen bedrag is afhankelijk van het aantal jaren in vaste dienst. Als 1 jaar in vaste dienst kan NAf 5.000 geleend worden, als 2 jaar in vaste dienst NAF 7.500, etc. tot een maximum van Naf 15.000

Geen uitleg

Via automatische incasso eigen bank of via werkgever.

NAf 5.000 lenen en in 18 maanden aflossen

NAf 349,51

18 maanden


Aandachtspunten a. Kan ik vervroegd aflossen? b. Of kan ik bijvoorbeeld een maand overslaan (bijv. december, januari ivm hoge kosten feestdagen) c. Als ik bijv. van baan verander, heeft dat gevolgen voor de lening? d. Is de interest vast (of gaat deze verder naar beneden in de toekomst?) e. Is dit voor mij de voordeligste lening f. Wat is APR? Bijzonderheden Inboedel: Moeten offertes getoond worden van wat het kost e.d.? Einde jaar: kan ik nog extra lenen? Schrifteli jke info Offerte Overige o pmerkingen (evt. anekdotes)

-

-

-

-

-

-

Follow-up (nabellen, opsturen van stukken e.d. door de bank) i. Overall gevoel bij contact Leningsinformatie en –voorwaarden a. Welke eisen stelt de bank aan kredietaavrager (loonslip/ Loonslips en bankafschriften laatste 2 maanden, werkgeversverklaring, geldig ID. bankafschriften/werkgeversverklaring/geldig ID/bescheiden andere lening/overige zaken) b. De lening (vermeld zelf moeten vragen/bankemployee vertelt het zelf): interestpercentage (wordt APR vermeld door employee) Interest is 16%, er wordt niets gezegd over APR. Ik moest zelf vragen naar de interest.

h.

g.

f.

d.

c.

Klantvriendelijk (1 e indruk, aardig, behulpzaam, prettig gesprek, correct, duidelijk, begrijpelijk, etc., danwel ongeïnteresseerd, druk met andere zaken) Klantgericht (luistert, denkt mee, komt met oplossing, kan zelf alles oplossen, danwel wil snel standaardproduct verkopen, moet collega’s raadplegen, etc. Informatieverstrekking (op maat, standaard verhaal)

b.



36

Informatieverstrekking (op maat, standaard verhaal) Wil employee meer weten over motieven waarom een lening aangevraagd wordt? Wil employee meer weten over de financiële situatie van leningaanvrager? (waarschuwen/maximum leningsniveau bepalen, etc.) Privacy - vertrouwelijkheid

d. e.

g.

Ja. Op basis van salaris mag maximaal NAf 1.200 per maand afgelost worden (1/3 deelvan bruto salaris). We spreken over een autolening van NAf 27.000 Gesprek wordt gevoerd in een semi-aparte ruimte, een soort open hokje afgezet met scheidingswanden. Telefonisch laten weten of de offerte omgezet kan worden in een order. Positief


Follow-up (nabellen, opsturen van stukken e.d. door de bank) i. Overall gevoel bij contact Leningsinformatie en –voorwaarden a. Welke eisen stelt de bank aan kredietaavrager (loonslip/ 2 salarisslips, 2 statements (beiden van de laatste 2 maanden), ID, referentiebrief werkgever waarin ook staat dat er geen andere inhoudingen bankafschriften/werkgeversverklaring/geldig gedaan worden ID/bescheiden andere lening/overige zaken) b. De lening (vermeld zelf moeten vragen/bankemployee vertelt het zelf): interestpercentage ( wordt APR vermeld door employee) Interest: 3.94% (aanbiedingsrente, slechts tijdelijk) looptijd lening (standaard 3 of 5 jaar, wat wordt 5 jaar voorgesteld en waarom?) aflossingsbedrag per maand (wordt uitgelegd wat NAf 575 annuïteit is, idem wat het beste bij mijn situatie past) Wat is voor mij gezien inkomen etc. het voordeligst? Het voordeligst is volgens de autoverkoper om een duurdere auto te kopen, een hoger bedrag af te lossen en die na 2,5 jaar verkopen om direct (looptijd/af lossingsbedrag) weer een nieuwe te kopen. Hij legt uit dat je de eerste jaren voornamelijk rente betaalt en dat die rente aftrekbaar is van de belasting. Hoe betalen aan bank (rekening bij bank openen, rol Regelen via de bank werkgever) Uitleg ven de overige leningsvoorwaarden. Kleine Gaat ook via de bank lettertjes: vervroegd af lossen, tijdelijk opschorten van aflossing, niet betalen: wat doet de bank dan? Overige informatie Niet mogelijk een of ferte aan te vragen zonder ondertekende order, een quotation is niet voldoende Aandachtspunten a. Kan ik vervroegd aflossen? Kan hij geen antwoord opgeven, dat hangt af van de bank. b. Of kan ik bijvoorbeeld een maand overslaan (bijv. Kan hij geen antwoord opgeven, dat hangt af van de bank. december, januari ivm hoge kosten feestdagen) c. Als ik bijv. van baan verander, heeft dat gevolgen voor Kan hij geen antwoord opgeven, dat hangt af van de bank. de lening? d. Is de interest vast (of gaat deze verder naar beneden in Interest is vast. de toekomst?) e. Is dit voor mij de voordeligste lening Nee, beter een duurdere auto kopen i.v.m. belastingaftrek f. Wat is APR? APR is de totale rente inclusief kosten Bijzonderheden Auto:Hoe wordt het geregeld met de verzekering en bij wie moet Verzekering: all-risk. Mag zelf bepalen waar, Autodealer zorgt voor service-beurten, keuring en garantie. ik de verzekering afsluiten? Einde jaar: kan ik nog extra lenen? Schrifteli jke info Was niet aanwezig. Offerte Niet aangevraagd, omdat ik dan een order moest ondertekenen, wel een quotation meegekregen. Overige o pmerkingen (evt. anekdotes)

h.

f.

c.

Klantvriendelijk (1 indruk, aardig, behulpzaam, prettig gesprek, correct, duidelijk, begrijpelijk, etc., danwel ongeïnteresseerd, druk met andere zaken) Klantgericht (luistert, denkt mee, komt met oplossing, kan zelf alles oplossen, danwel wil snel standaardproduct verkopen, moet collega’s raadplegen, etc.

b.

e


Heeft duidelijk verstand van auto’s, het verstrekken van leningen is bijzaak. Gebruikelijk is dat de autodealer de lening regelt bij de bank. Deze dealer kan bij alle banken terecht. Ik kan dus zelf kiezen. Wel word ik direct gewezen op de aanbiedingen bij Giro, MCB en RBTT. Lening is een standaardverhaal bij de autodealer, volgens richtlijnen van de banken. Nee, niet echt.

Zeer vriendelij ke autoverkoper, er werd alle tijd genomen om te luisteren en vragen te beantwoorden Vriendelijk en behulpzaam, maar wilde eigenlijk wel een zo duur mogelij ke auto verkopen.

a.

Wachttijd:

Autodealer 1 - autoleni ng C ontact 1 12 april 2010 – 15.00 uur NAf 27.000 2 minuten, gesprek ca. 30 minuten

AUTODEALER Contact (datum/tijd)

37

Wil employee meer weten over motieven waarom een lening aangevraagd wordt? Wil employee meer weten over de financiële situatie van leningaanvrager? (waarschuwen/maximum leningsniveau bepalen, etc.)

Privacy - vertrouwelijkheid

e.

g.

Ja. Op basis van salaris mag maximaal NAf 1.200 per maand afgelost worden (1/3 deelvan bruto salaris). We spreken over een autolening van NAf 25.500, omdat hij een auto heeft staan in die prijsclasse (die hij naar mijn gevoel graag kwijt wil). Moet snel beslissen, want de auto is nu in de aanbieding Geen privacy, gesprek tussen de auto’s in open ruimte geen

Lening is een standaardverhaal bij de autodealer, volgens richtlijnen van de banken. Nee, niet echt.


Follow-up (nabellen, opsturen van stukken e.d. door de bank) i. Overall gevoel bij contact Zeer negatief Leningsinformatie en –voorwaarden a. Welke eisen stelt de bank aan kredietaavrager (loonslip/ 2 salarisslips, 2 statements (beiden van de laatste 2 maanden), ID, over werkgeversverklaring of referentiebrief wordt niet gesproken bankafschriften/werkgeversverklaring/geldig ID/bescheiden andere lening/overige zaken) b. De lening (vermeld zelf moeten vragen/bankemployee vertelt het zelf): interestpercentage ( wordt APR vermeld door employee) Interest: 3.5 % (aanbiedingsrente, slechts tij delijk) looptijd lening (standaard 3 of 5 jaar, wat wordt 5 jaar voorgesteld en waarom?) aflossingsbedrag per maand (wordt uitgelegd wat NAf 549 annuïteit is, idem wat het beste bij mijn situatie past) Wat is voor mij gezien inkomen etc. het voordeligst? (looptijd/af lossingsbedrag) Hoe betalen aan bank (rekening bij bank openen, rol Regelen via de bank werkgever) Uitleg ven de overige leningsvoorwaarden. Kleine Gaat ook via de bank lettertjes: vervroegd af lossen, tijdelijk opschorten van aflossing, niet betalen: wat doet de bank dan? Overige informatie Niet mogelijk een of ferte aan te vragen zonder ondertekende order, een quotation is niet voldoende Aandachtspunten a. Kan ik vervroegd aflossen? Kan hij geen antwoord opgeven, dat hangt af van de bank. b. Of kan ik bijvoorbeeld een maand overslaan (bijv. Kan hij geen antwoord opgeven, dat hangt af van de bank. december, januari ivm hoge kosten feestdagen) c. Als ik bijv. van baan verander, heeft dat gevolgen voor Kan hij geen antwoord opgeven, dat hangt af van de bank. de lening? d. Is de interest vast (of gaat deze verder naar beneden in Interest is vast. de toekomst?) e. Is dit voor mij de voordeligste lening f. Wat is APR? Bijzonderheden Auto:Hoe wordt het geregeld met de verzekering en bij wie moet ik de verzekering afsluiten? Einde jaar: kan ik nog extra lenen? Schrifteli jke info Was niet aanwezig, slechts een folder van de aangeboden auto Offerte Overige o pmerkingen (evt. anekdotes) Niet alle vragen zijn beantwoord, daar het gesprek absoluut niet prettig was.

h.

f.

d.

c.

Klantvriendelijk (1 indruk, aardig, behulpzaam, prettig gesprek, correct, duidelijk, begrijpelijk, etc., danwel ongeïnteresseerd, druk met andere zaken) Klantgericht (luistert, denkt mee, komt met oplossing, kan zelf alles oplossen, danwel wil snel standaardproduct verkopen, moet collega’s raadplegen, etc. Informatieverstrekking (op maat, standaard verhaal)

b.

e


Denkt absoluut niet mee, geeft slechts kort antwoord op de vragen die ik stel

Geen prettig gesprek, kreeg de indruk dat deze verkoper met belangrijkere zaken bezig was. Gehaast Ongeïnteresseerd.

a.

Wachttijd:

AUTODEALER 2 - autolening C ontact 1 12 april 2010 – 16.00 uur NAf 25.500 2 minuten, gesprek ca. 10 minuten

AUTODEALER Contact (datum/tijd)

38

Gespreksverslagen (te lefonisch)

BANK 2 Datum:

7 april 2010

Telefonische info rmatie o pgevraagd Persoonlijke Lening

• •

Er kan bij e lk kantoo r binnengelopen worden om een Persoonlijke Lening aan te vragen Meenemen: 1. Werkgeversverklaring (minimaal 1 jaar in dienst) 2. Bankstatements van de laatste 2 maanden 3. Salarisslips van de laatste 2 maanden 4. Geldige ID 5. Alle bescheiden van eventuele andere leningen

BANK 4 Datum:

7 april 2010

Telefonische info rmatie o pgevraagd Autolening

• • •

•

Autoleningen gaan in p rincipe d irect via de cardea lers. Z ij vragen de lening aan b ij Bank 4. Oo k mogelijk om zelf een o fferte bij een ca rdealer o p te vragen en daarmee naar een kantoor van Bank 4 te gaan. Meenemen: 1. Werkgeversverklaring (minimaal 1 jaar in dienst) 2. Bankstatements van de laatste 2 maanden 3. Salarisslips van de laatste 2 maanden 4. Geldige ID 5. Alle bescheiden van eventuele andere leningen Bij aankoop van een tweedehands auto wo rdt een Persoonlijke Lening aangeboden en gelden de daarbij behorende tarieven

BANK 3 Datum:

7 april 2010

Telefonische info rmatie o pgevraagd Vakantielening

• • • •

•

Mo menteel campagne tot 29 april 2010 Bij le ning tussen NAf 5.000 en NAf 10.000 is de rentevo et ca. 7% Bijl lening van NAf 10.000 is de APR 11.62% en de maandelijkse aflossing NAf 246.17 bij een loo ptijd van 5 jaar Meenemen: 1. Werkgeversverklaring (minimaal 1 jaar in dienst) 2. Bankstatements van de laatste 2 maanden 3. Salarisslips van de laatste 2 maanden 4. Geldige ID 5. Alle bescheiden van eventuele andere leningen Tussentijds aflossen is mogelijk met een boete.

39 Z:\TEMPORARY FOLDER CURC\10-06 FdK Mystery Shoppen\Rapportage\Rapport Mystery Shoppen FpK (010).doc

BANK 7 Datum:

13 april 2010


• •

Er moet een afspraak gemaakt wo rden met 1 van de accountmanagers Meenemen: 6. Werkgeversverklaring (minimaal 1 jaar in dienst) 7. Bankstatements van de laatste 2 maanden 8. Salarisslips van de laatste 2 maanden 9. Geldige ID 10. Alle bescheiden van eventuele andere leningen

BANK 5 Datum:

7 april 2010


• •

Kan gewoon binnen lopen o m een lening af te sluiten Meenemen: 1. Werkgeversverklaring (minimaal 1 jaar in dienst) 2. Bankstatements van de laatste 2 maanden 3. Salarisslips van de laatste 2 maanden 4. Geldige ID 5. Alle bescheiden van eventuele andere leningen

40 Z:\TEMPORARY FOLDER CURC\10-06 FdK Mystery Shoppen\Rapportage\Rapport Mystery Shoppen FpK (010).doc

Mystery Shopping bij Banken. Onderzoek naar dienstverlening, informatieverstrekking en voorwaarden van leningen bij banken op Curaçao

Recommend Documents