GfK Panel Services
Adfiz Prestatie Onderzoek 2011, Eric Landwaart en Robbert Nagtzaam
PRESTATIE ONDERZOEK 2011 Intermediairs beoordelen verzekeraars
Dongen, november 2011
Adfiz Prestatie Onderzoek 2011, Eric Landwaart en Robbert Nagtzaam
GfK Panel Services
Inhoudsopgave 1
Management Summary
2
Onderzoeksresultaten
3
2a
And the winner is…………
2b
Aanvullende onderzoeksresultaten
Onderzoeksverantwoording
Dongen, november 2011
GfK Panel Services
Adfiz Prestatie Onderzoek 2011, Eric Landwaart en Robbert Nagtzaam
Dongen, november 2011
1 Management Summary
GfK Panel Services
Adfiz Prestatie Onderzoek 2011, Eric Landwaart en Robbert Nagtzaam
Dongen, november 2011
Belangrijkste aspecten
In alle aandachtsgebieden betreft dit prijsstelling en de kwaliteit van het product
Voor levensverzekeringen (collectief en individueel) staat het aspect ‘kwaliteit en foutloosheid van offertes en polissen’ op nummer 3. Voor andere productvelden is dit het aspect ‘kwaliteit/correctheid van claim/uitkering.
GfK Panel Services
Adfiz Prestatie Onderzoek 2011, Eric Landwaart en Robbert Nagtzaam
Dongen, november 2011
Gemiddelde beoordeling per aandachtsgebied vrij stabiel
Grootste
Grootste Daler
Stijger
LEVEN COLLECTIEF 6.48 6.59
SCHADEMARKT 7.05 6.88
GfK Panel Services
Adfiz Prestatie Onderzoek 2011, Eric Landwaart en Robbert Nagtzaam
Winnaars
Schade
Leven Ind. Leven Col.
Ink.
Ziektekosten
Uitvaart
• Noordhollandsche van 1816 • Legal & General • Zwitserleven • Movir • Stad Holland • DELA
Dongen, november 2011
GfK Panel Services
Adfiz Prestatie Onderzoek 2011, Eric Landwaart en Robbert Nagtzaam
Dongen, november 2011
Link tussen prestatiescores en omzet
3 meest genoemde aanbieders waarmee het intermediair verwacht volgend jaar meer zaken te doen, zijn alle 3 winnaar van een van de categorieën (Noordhollandsche van 1816, DELA en Stad Holland).
Unigarant en London stonden in 2009 in de schade top-3 en zijn nu uit de top-10 gevallen. Dit gaat gepaard met een top-5 positie van aanbieders waarmee het intermediair minder zaken denkt te doen over een jaar.
GfK Panel Services
Adfiz Prestatie Onderzoek 2011, Eric Landwaart en Robbert Nagtzaam
Dongen, november 2011
Link tussen prestatiescores en ‘belangrijkste verzekeraar’
Stijgers
Allround verzekeraars
• Vaak gaat een stijging in de ranglijst van prestatiescores gepaard met een stijging in het aantal keer dat een belangrijkste relatie gekozen wordt als belangrijkste verzekeraar.
• In vergelijking met de ranglijsten van de prestatiescores, staan de allround verzekeraars in de ranglijsten van belangrijkste verzekeraars gemiddeld genomen op een hogere plaats.
GfK Panel Services
Adfiz Prestatie Onderzoek 2011, Eric Landwaart en Robbert Nagtzaam
Dongen, november 2011
2 Onderzoeksresultaten in detail 2a
And the winner is………
2b
Aanvullende onderzoeksresultaten
GfK Panel Services
Adfiz Prestatie Onderzoek 2011, Eric Landwaart en Robbert Nagtzaam
Dongen, november 2011
2a And the winner is………
GfK Panel Services
Adfiz Prestatie Onderzoek 2011, Eric Landwaart en Robbert Nagtzaam
Dongen, november 2011
Marktcijfers: schade grootste daler, leven collectief grootste stijger
Daling in schademarkt zou kunnen zijn dat de service te lijden heeft onder een soort prijzenoorlog, die bijvoorbeeld op het gebied van autoverzekeringen sterk speelt.
GfK Panel Services
Adfiz Prestatie Onderzoek 2011, Eric Landwaart en Robbert Nagtzaam
Dongen, november 2011
Aspectbelang
Aspecten 2011
Totaal
Leven Collectief
Ziektekosten
Leven Inkomen individueel
% Rank % Rank % Rank % Rank
Schade
%
Rank
%
Rank
Kwaliteit product (voorwaarden)
78%
1
75%
1
83%
1
84%
1
76%
2
71%
2
Premiestelling
74%
2
57%
2
72%
2
75%
2
82%
1
75%
1
Kwaliteit/correctheid claim/uitkering
48%
3
18% 12 67%
3
58%
3
25%
11
55%
3
Klantbelang centraal stellen bij claim/uitkering
44%
4
25% 11 54%
4
57%
4
31%
9
46%
5
Snelheid administratief proces
40%
5
48%
6
43%
5
29%
8
48%
4
35%
7
Werking extranetten
37%
6
30%
9
30%
8
28%
9
44%
5
47%
4
Kwaliteit en foutloosheid offertes en polissen
36%
7
54%
3
27%
9
30%
7
49%
3
31%
9
Flexibiliteit van de verzekeraar, maatwerk
35%
8
49%
5
18% 11 42%
5
34%
8
40%
6
Nakomen van afspraken
35%
9
49%
4
32%
7
33%
6
38%
6
32%
8
Snelheid beantwoording van vragen
31% 10 29% 10 37%
6
26% 11
34%
7
27%
10
Kennisniveau binnendienst
26% 11 35%
7
22% 10 27% 10
25%
10
24%
11
Kwaliteit mutatieproces
16% 12 31%
8
15% 12 11% 12
14%
12
18%
12
De percentages geven aan bij hoeveel procent van de intermediairs (van het betreffende aandachtsgebied) het betreffende aspect is gekozen bij de belangrijkste vijf. Conclusies: Kwaliteit en prijsstelling in alle aandachtsgebieden de belangrijkste 2 aspecten. In de leven velden is de kwaliteit/foutloosheid van offertes en polissen aspect nummer 3, in de overige aandachtsgebieden is dat de kwaliteit/correctheid van claim/uitkering. Dit toont eens te meer aan dat de adviserende rol richting de eindconsument in het levensegment belangrijk is, waar correct uitvoering van processen bij minder complexe producten meer nadruk krijgt.
GfK Panel Services
Adfiz Prestatie Onderzoek 2011, Eric Landwaart en Robbert Nagtzaam
Dongen, november 2011
Schade: Noordhollandsche van 1816 Schade
2008
2009
2011
Gem
N
Rank
Gem
N
Rank
Gem
N
Rank
Noordhollandsche v. 1816
8.10
76
1
8.41
109
1
8.12
112
1
Mondial Assistance (Elvia)
6.99
34
7
7.21
27
6
7.20
43
2
ASR
7.03
341
5
7.33
362
4
7.04
409
3
AEGON
6.92
200
9
7.00
240
9
7.00
273
4
Klaverblad
7.18
188
4
7.22
194
5
6.95
215
5
Europeesche
6.84
131
13
7.11
159
8
6.92
204
6
De Goudse
7.02
119
6
6.92
127
11
6.90
145
7
Nationale-Nederlanden
6.59
220
19
6.66
239
18
6.89
280
8
Generali
6.80
49
14
6.75
63
17
6.88
81
9
Reaal
6.89
259
11
6.93
311
10
6.84
316
10
Delta Lloyd
6.67
178
18
6.77
227
15
6.82
260
11
Avéro Achmea
6.71
98
16
6.76
87
16
6.71
99
12
Allianz Nederland
6.85
116
12
6.80
142
13
6.67
150
13
London Verzekeringen
7.48
151
2
7.48
142
2
6.65
138
14
Unigarant
7.24
98
3
7.39
157
3
6.64
95
15
ARAG
6.71
115
17
6.80
127
14
6.54
132
16
DAS
6.74
139
15
6.62
165
19
6.26
166
17
Erasmus
6.94
60
8
7.21
65
7
-
-
-
Cardif
6.90
40
10
6.89
32
12
-
-
-
Totaal
6.96
2612
7.05
2975
6.88
3118
Adfiz Prestatie Onderzoek 2011, Eric Landwaart en Robbert Nagtzaam
GfK Panel Services
Dongen, november 2011
Schade: daling van 0.17
Stijgers
Dalers ‘Slechts’ 3 stijgers in de dalende schademarkt: Nationale Nederlanden Generali Delta Lloyd Nationale-Nederlanden en Generali komen daarmee de top-10 binnen.
Bijna alle schadeaanbieders scoren lager. De grootste dalers (>0.3) zijn: London Verzekeringen Unigarant DAS Londen en Unigarant stonden in 2009 nog in de top-3, nu 14e en 15e.
GfK Panel Services
Adfiz Prestatie Onderzoek 2011, Eric Landwaart en Robbert Nagtzaam
Dongen, november 2011
Leven individueel: Legal & General Leven Individueel
2008
2009
2011
Gem
N
Rank
Gem
N
Rank
Gem
N
Rank
Legal & General
7.39
95
1
7.41
82
2
7.49
91
1
Erasmus
6.99
44
5
7.24
43
4
7.36
53
2
-
-
-
6.82
30
14
7.36
73
3
Onderlinge ’s Gravenhage
7.32
74
2
7.48
82
1
7.36
105
4
Klaverblad
7.23
157
3
7.39
166
3
7.25
146
5
Generali
6.82
71
11
6.85
69
13
7.19
101
6
-
-
-
7.16
86
6
7.16
89
7
De Goudse
6.86
93
10
6.77
90
17
7.13
78
8
Cardif
6.95
61
6
7.22
80
5
7.13
93
9
AEGON
6.94
205
7
6.90
211
12
7.12
227
10
Reaal
6.94
283
8
6.80
293
16
7.11
331
11
Zwitserleven
6.90
93
9
7.11
98
7
7.02
75
12
Nationale-Nederlanden
6.51
184
16
6.82
189
15
7.00
191
13
Amersfoortse
6.82
111
12
6.95
93
11
6.89
88
14
Delta Lloyd
6.35
122
17
6.61
118
18
6.89
171
15
ASR
6.72
312
14
6.97
272
9
6.83
297
16
Allianz Nederland
6.66
86
15
6.96
71
10
6.71
95
17
Avéro Achmea
6.32
94
18
6.08
54
20
6.43
41
18
DBV
7.05
60
4
7.07
70
8
-
-
-
Falcon
6.77
30
13
6.57
35
19
-
-
-
Total
6.84
2175
6.96
2232
7.07
2345
Conservatrix
Florius
Adfiz Prestatie Onderzoek 2011, Eric Landwaart en Robbert Nagtzaam
GfK Panel Services
Dongen, november 2011
Leven individueel (excl. uitvaart): stijging 0.11
Stijgers
Dalers Grootste stijgers (>0.3):
Conservatrix De Goudse Avéro Achmea Generali
Stijgingen zijn groter dan de dalingen, maar de grootste dalers (>0.1) zijn: Allianz Nederland ASR Klaverblad
Reaal
Onderlinge ’s Gravenhage
Conservatrix stijgt met stip tot in de top-3. De Goudse boekt ook veel plaatsen winst en komt de top-10 binnen.
Onderlinge ‘s Gravenhage was in 2009 winnaar en valt uit de top-3. Ook Klaverblad valt door de daling buiten de top-3.
GfK Panel Services
Adfiz Prestatie Onderzoek 2011, Eric Landwaart en Robbert Nagtzaam
Dongen, november 2011
Leven collectief: Zwitserleven 2008 Leven Collectief
2009
2011
Gem
N
Rank
Gem
N
Rank
Gem
N
Rank
Zwitserleven
6.69
80
1
6.67
90
2
7.12
131
1
Delta Lloyd
5.73
85
11
6.04
96
11
6.69
114
2
Amersfoortse
6.68
88
2
6.62
81
3
6.68
84
3
Nationale-Nederlanden
6.17
147
8
6.44
148
8
6.58
174
4
Reaal
6.44
87
4
6.58
98
4
6.58
127
5
Generali
6.25
26
5
6.55
35
7
6.58
67
6
AEGON
6.18
100
7
6.57
115
5
6.58
137
7
De Goudse
6.24
27
6
6.55
25
6
6.52
39
8
Allianz Nederland
6.65
37
3
6.72
41
1
6.47
56
9
ASR
6.09
129
9
6.42
118
9
6.27
153
10
Avéro Achmea
5.95
44
10
6.19
41
10
6.06
55
11
Total
6.26
850
6.48
888
6.59
1137
GfK Panel Services
Adfiz Prestatie Onderzoek 2011, Eric Landwaart en Robbert Nagtzaam
Dongen, november 2011
Leven collectief: stijging 0.11
Stijgers
Dalers Grootste stijgers (0.4): Delta Lloyd Zwitserleven Delta Lloyd stijgt van de 11e en laatste plaats naar plaats 2. Zwitserleven moest in 2009 haar eerste plaats afstaan aan Allianz, maar heeft deze weer heroverd.
Grootste dalers (>0.1) zijn: Allianz Nederland ASR Avéro Achmea Allianz voerde in 2009 nog de ranglijst aan, maar scoort nu de 9e plaats.
GfK Panel Services
Adfiz Prestatie Onderzoek 2011, Eric Landwaart en Robbert Nagtzaam
Dongen, november 2011
Inkomen: Movir
Inkomen
2008
2009
2011
Gem
N
Rank
Gem
N
Rank
Gem
N
Rank
Movir
7.16
27
3
7.58
36
1
7.68
57
1
Amersfoortse
7.11
213
4
7.12
268
4
7.21
358
2
AEGON
6.89
118
10
6.90
159
9
7.11
178
3
Generali
7.34
47
1
7.28
86
2
7.10
102
4
Nationale-Nederlanden
6.86
156
11
6.98
194
7
7.09
200
5
Allianz Nederland
7.01
45
8
6.93
66
8
7.05
102
6
Reaal
7.02
120
5
6.88
140
10
6.98
209
7
De Goudse
7.02
91
6
7.18
138
3
6.97
146
8
Delta Lloyd
6.80
99
12
6.70
114
11
6.95
165
9
Cardif
7.01
51
7
6.51
64
13
6.95
93
10
ASR
7.01
222
9
7.01
276
5
6.81
228
11
Avéro Achmea
6.63
39
13
6.49
50
14
6.80
59
12
Klaverblad
7.24
95
2
6.99
116
6
6.71
112
13
-
-
-
6.61
81
12
6.47
98
14
7.00
1323
6.97
1788
7.00
2107
TAF (Quantum Leben) Total
Adfiz Prestatie Onderzoek 2011, Eric Landwaart en Robbert Nagtzaam
GfK Panel Services
Dongen, november 2011
Inkomen: ‘stijging’ 0.03
Stijgers
Dalers Grootste dalers (>0.1) zijn: Grootste stijgers (0.2): Klaverblad Cardif
De Goudse
Avéro Achmea
ASR
Delta Lloyd
Generali
AEGON
TAF (Quantum Leben)
Aegon komt hiermee vanaf plaats 9 de top-3 binnen.
De Goudse en Generali vallen ten opzichte van 2009 uit de top-3, Klaverblad en ASR uit de top-10.
GfK Panel Services
Adfiz Prestatie Onderzoek 2011, Eric Landwaart en Robbert Nagtzaam
Dongen, november 2011
Ziektekosten: Stad Holland
2008
2009
2011
Ziektekosten Gem
N
Rank
Gem
N
Rank
Gem
N
Rank
Stad Holland
7.70
42
1
7.58
169
1
7.67
207
1
ONVZ
7.20
252
2
7.18
267
2
7.51
301
2
CZ
7.03
86
4
7.06
110
5
7.07
127
3
Amersfoortse
7.13
142
3
7.13
169
3
6.96
271
4
Delta Lloyd
6.71
121
6
6.82
134
6
6.91
199
5
ASR
6.83
181
5
7.10
186
4
6.78
159
6
De Goudse
6.65
55
7
6.74
74
7
6.64
88
7
Avéro Achmea
6.48
130
8
6.40
153
9
6.62
174
8
Menzis (Confior)
6.18
74
9
6.45
93
8
6.44
72
9
Total
6.90
1083
7.01
1355
7.06
1598
Adfiz Prestatie Onderzoek 2011, Eric Landwaart en Robbert Nagtzaam
GfK Panel Services
Dongen, november 2011
Ziektekosten: ‘stijging’ 0.05
Stijgers
Dalers
Grootste stijgers (>0.2): Grootste dalers (>0.1) zijn: ONVZ Avéro Achmea
ASR Amersfoortse
ONVZ staat net als in 2008 en 2009 op de 2e plaats, maar het verschil met nummer 1 Stad Holland is veel kleiner.
GfK Panel Services
Adfiz Prestatie Onderzoek 2011, Eric Landwaart en Robbert Nagtzaam
Dongen, november 2011
Uitvaart: DELA
2008
2009
2011
Uitvaart Gem
N
Rank
Gem
N
Rank
Gem
N
Rank
DELA
6.99
39
3
7.07
31
3
7.48
51
1
Monuta
7.44
136
1
7.51
136
1
7.30
122
2
Ardanta
7.03
71
2
7.21
70
2
7.06
69
3
Yarden
-
-
-
6.67
25
4
6.90
41
4
Total
7.25
246
7.30
262
7.22
283
Adfiz Prestatie Onderzoek 2011, Eric Landwaart en Robbert Nagtzaam
GfK Panel Services
Dongen, november 2011
Uitvaart: ‘daling’ 0.08
Stijgers
Dalers Grootste stijgers (>0.2):
Grootste dalers (>0.1) zijn:
Yarden
Monuta
DELA
Ardanta
DELA heeft de 1e plaats van Monuta overgenomen, Yarden blijft nog steeds steken op plaats 4, maar het gat met de concurrentie is aanmerkelijk kleiner.
Monuta en Ardanta moeten in 2011 DELA voor zich dulden.
Adfiz Prestatie Onderzoek 2011, Eric Landwaart en Robbert Nagtzaam
GfK Panel Services
2b
Dongen, november 2011
Aanvullende onderzoeksresultaten
GfK Panel Services
Adfiz Prestatie Onderzoek 2011, Eric Landwaart en Robbert Nagtzaam
Dongen, november 2011
Posities allround verzekeraars
Schade
Leven individueel
Leven collectief
Ziektekosten
Rank 2011 4
Rank 2011 10
Rank 2011 7
Rank 2011
Allianz Nederland
13
17
9
ASR
3
16
10
6
11
Avéro Achmea
12
18
11
8
12
De Goudse
7
8
8
7
8
Delta Lloyd
11
15
2
5
9
Generali
9
6
6
4
Nationale-Nederlanden
8
13
4
5
Reaal
10
11
5
7
Allround verzekeraars AEGON
Inkomen Rank 2011 3 6
NB: Allround verzekeraar = minimaal 25 waarnemingen in tenminste 4 aandachtsgebieden, waaronder schade en leven individueel
Adfiz Prestatie Onderzoek 2011, Eric Landwaart en Robbert Nagtzaam
GfK Panel Services
Dongen, november 2011
Volgend jaar evenveel zaken met verzekeraar?
Meer
Minder TOP-5
TOP-5 Noordhollandsche v. 1816
70%
DELA
38%
Stad Holland
37%
Conservatrix
29%
TAF (Quantum Leben)
28%
Toelichting 70% van de intermediairs die Noordhollandsche van 1816 hebben beoordeeld, geeft aan volgend jaar meer zaken te gaan doen met deze maatschappij.
Unigarant
37%
Menzis (Confior)
36%
Erasmus
33%
London Verzekeringen
28%
Avéro Achmea
27%
NB: Minimaal 25 waarnemingen!
GfK Panel Services
Adfiz Prestatie Onderzoek 2011, Eric Landwaart en Robbert Nagtzaam
Dongen, november 2011
3 Onderzoeksverantwoording
GfK Panel Services
Adfiz Prestatie Onderzoek 2011, Eric Landwaart en Robbert Nagtzaam
Onderzoeksopzet
Internetonderzoek Veldwerkperiode: Eind mei t/m half september 2011 Prestatie beoordelingsmodel identiek aan voorgaande
meting, aanvullende vragen veranderd Spelregels Prestatie Onderzoek klik hier 1073 respondenten in 2011, voor het aantal
waarnemingen per aandachtsgebied klik hier
Dongen, november 2011
GfK Panel Services
Adfiz Prestatie Onderzoek 2011, Eric Landwaart en Robbert Nagtzaam
Dongen, november 2011
Spelregels
Minimum aantal waarnemingen per verzekeraar in productveld: 25 Minimum aantal waarnemingen per aspect per verzekeraar in productveld: 10 Rapportcijfer verzekeraar X in productveld Y als volgt bepaald: Intermediair kiest 5 belangrijkste aspecten voor productveld Y Intermediair verdeelt 10 belangpunten over 5 gekozen aspecten Intermediair beoordeelt zijn/haar verzekeraars in productveld Y op de 5 gekozen aspecten voor productveld Y. Belangscores productveld Y maal aspectscores verzekeraar X geeft het individuele rapportcijfer. Van deze ‘met belang gewogen’ rapportcijfers wordt het gemiddelde bepaald. Terug naar onderzoeksopzet
GfK Panel Services
Adfiz Prestatie Onderzoek 2011, Eric Landwaart en Robbert Nagtzaam
Dongen, november 2011
Aantal waarnemingen per aandachtsgebied gestegen
Terug naar onderzoeksopzet
GfK Panel Services
Adfiz Prestatie Onderzoek 2011, Eric Landwaart en Robbert Nagtzaam
Contactpersonen GfK Eric Landwaart
Account Group Manager Durables & Services
[email protected] +31 (0) 162 – 384 343 +31 (0) 6 – 5144 6310
Robbert Nagtzaam
Teamleader Commercial Support Durables & Services
[email protected] +31 (0) 162 – 384 293 +31 (0) 6 – 5066 8343
Dongen, november 2011