Doorgaan met vernieuwen en versterken Beleidsplan 2011 Verbond van Verzekeraars
Inhoud Voorwoord
3
1
VerzekeraarsVernieuwen
4
2
VerzekeraarsVersterken
5
3
Algemeen
6
4
Schade
8
5
Leven
10
6
Zorg
13
7
Fraudebeheersing
15
8
Onderzoek en statistiek
16
9
Dienstverlening en Informatie
17
2
Voorwoord Doorgaan met vernieuwen en versterken De verzekeringssector vernieuwt zich om een sterke reputatie te kunnen laten zien als het gaat om kennis, producten, service en gedrag. De sector wil zijn relatie met de klant versterken en voor de overheid een constructieve partner zijn. De verzekeringssector houdt zijn blik vooruit gericht om vooral zijn relatie met de klant en stakeholders te verbeteren. Het Verbond van Verzekeraars gaat daarom in 2011 door met werken aan de cultuuromslag voor de sector aan de hand van het integraal verbeteringsprogramma: VerzekeraarsVernieuwen. Zo willen we de klantgerichtheid van de sector verbeteren en de reputatie van en het vertrouwen in de sector herstellen. Tegelijk wil de sector de soliditeit van verzekeraars en de bedrijfseconomische omgeving waarin en omstandigheden waaronder verzekeraars operen, versterken. Vernieuwen en versterken: dat zijn de kernwoorden in het beleid van het komende jaar voor het Verbond van Verzekeraars. Bovenstaande past binnen het middellangetermijnplan (tot 2013) waarin het Verbond vier strategische doelstellingen heeft geformuleerd: 1. Het nastreven van een relatie met de klant die gericht is op vertrouwen en zekerheid, waarbij fouten uit het verleden actief worden opgelost en toekomstige verbeterpunten actief worden benut. 2. Het faciliteren van groei en ontwikkeling van mens en maatschappij door het zoveel mogelijk wegnemen van bestaande risico’s en het verzekerbaar maken van nieuwe risico’s. 3. Het invulling geven aan de maatschappelijke rol door samenwerken met de overheid en andere betrokkenen als partner die meedenkt en kennis biedt. 4. Het versterken van de concurrentiepositie van verzekeraars. Interne evaluatie onder de leden laat zien dat er hard wordt gewerkt aan een kentering in attitude en gedrag onder verzekeraars. Verzekeraars hebben het streven naar het versterken van de klantwaarde en klantvertrouwen in hun strategie en handelen opgenomen. Voor het komend jaar komt het er vooral op aan deze veranderde, vernieuwde attitude en deze nieuwe koers beter zichtbaar te maken. Voor klanten en stakeholders. In dit beleidsplan 2011 wordt per beleidsafdeling concreet uitgewerkt wat er op de agenda staat.
Beleidsplan 2011
3
1 VerzekeraarsVernieuwen Vertrouwen van klanten en stakeholders is essentieel voor het functioneren van verzekeraars. Om dat vertrouwen te versterken, stellen verzekeraars de klant en het klantbelang centraal in hun beleid, in hun attitude en in hun gedrag. Daardoor krijgt de klant aantoonbaar een sterkere positie. Dat is de kern van het programma VerzekeraarsVernieuwen. Dat programma loopt langs drie lijnen: 1. De klant centraal: allereerst ontwikkelen verzekeraars op brancheniveau prikkels, zoals een keurmerk, die borgen dat producten en processen van verzekeraars aansluiten bij de verwachtingen van de klant. 2. Problemen oplossen: verzekeraars onderzoeken nauwkeurig waar zich situaties voordoen dat de verwachtingen van de klant over een verzekering kunnen afwijken van de realiteit van de polis. Als zo’n situatie wordt ontdekt, streven we naar verbetering. Voorbeelden zijn Gedragscode geïnformeerde verlenging en contractstermijnen en reparatie van de te hoge kosten bij beschikbare premieregelingen. 3. Handelen vanuit gezamenlijke kernwaarden: verzekeraars hebben gezamenlijke kernwaarden van de branche vastgesteld. Die vormen de leidraad voor ons optreden: verzekeraars bieden zekerheid, ze maken dingen mogelijk voor klanten en de samenleving, en ze zijn maatschappelijk betrokken. Op deze manier zorgen verzekeraars ervoor dat ze in hun standpunten, bij het ontwikkelen van producten en in de bejegening van de klanten de juiste keuzes maken. Deze waarden staan ook centraal in dit beleidsplan.
• Alle dossiers (bijv. de beleggingspolissen) waarin
•
•
•
•
• VerzekeraarsVernieuwen is inmiddels een paar jaar onderweg, en de eerste resultaten zijn geboekt. Terwijl het tempo erin blijft, moet in 2011 vooral de zichtbaarheid van de resultaten voor de buitenwereld groter worden. Zodat de klanten van de levens-, schade- en zorgverzekeraars in de dagelijkse verzekeringspraktijk ook met eigen ogen zien hoe en in welke mate de gewenste cultuurverandering gerealiseerd is en wordt. Voor het komend jaar zullen de respectievelijke onderdelen van VerzekeraarsVernieuwen verder worden gevoed, versneld en verdiept.
• De sector zal duidelijke initiatieven nemen tot bindende zelfregulering die getoetst en gesanctioneerd kan worden. Een voorbeeld daarvan is een duidelijk levende Gedragscode Verzekeraars waarop verzekeraars zich laten aanspreken en afrekenen.
4
verzekeraars gerechtvaardigde klantverwachtingen onvoldoende tot hun recht hebben laten komen, zullen worden opgelost. Voor de ‘buitenwereld’ duidelijke en verregaande stappen zullen worden gezet richting een nieuwe beloningsstructuur in de distributie van verzekeringsproducten (CAR-richting). De centrale positie van de klant – de klant aan het stuur – komt daarin goed tot uiting. Het Keurmerk Klantgericht Verzekeren (waarvan in het najaar 2010 de eerste werden uitgereikt) zal een niet meer weg te denken plek in de sector krijgen, en kan ook rekenen op waardering in de ogen van de klant. Verzekeraars kunnen het keurmerk voeren als zij wat betreft productontwikkeling, service, schadeafhandeling en klachtenprocedures aan bepaalde normen voldoen waarin de klant centraal staat. De sector biedt stelselmatig inzage in de klanttevredenheid. Het klanttevredenheidsonderzoek (door het CVS), waar ongeveer 30.000 verzekerden aan meedoen, zorgt ervoor dat verzekeraars op dit punt hun plaats bepalen ten opzichte van het marktgemiddelde. In 2010 zullen de resultaten hiervan ook voor de klant zichtbaar zijn. Meer in het algemeen wordt vanuit klantbelang ook opnieuw naar producten en processen gekeken die niet goed functioneren. Zo zal in 2011 de Gedragscode geïnformeerde verlenging en contractstermijnen (voor het kleinzakelijke deel) bij schade- en inkomensverzekeringen in werking treden. Ook publieksvoorlichting en financiële educatie krijgt in VerzekeraarsVernieuwen meer accent. Behalve het aanjagen en faciliteren van de leden, bij wie de daadwerkelijke uitvoering van plannen ligt, ontwikkelt het Verbond ook eigen initiatieven op dit gebied, veelal samen met andere partners zoals het Nibud en het platform CentiQ, Wijzer in geldzaken.
Met het (mee)denken over oplossingen bij maatschappelijke problemen als veiligheid, een houdbaar pensioenstelsel, bijdragen aan krachtwijken en het entameren van discussies op het gebied van klimaat, laat de branche zien waar haar natuurlijke kracht ligt: zekerheid bieden in risicosituaties met grote maatschappelijke impact.
Beleidsplan 2011
2 VerzekeraarsVersterken Een cruciaal onderdeel van de vernieuwingsagenda is het aspect versterken. Kracht en soliditeit zijn noodzakelijke voorwaarden voor de sector, zeker in een tijd van financiële crisis, om het vernieuwingsproces van een stevig fundament te voorzien. Door de crisis zijn op nationaal en Europees niveau initiatieven op gang gekomen die de financiële sector beter bestand moeten maken tegen nieuwe bedreigingen. Op dit vlak doet het Verbond volop mee, en concentreert zich de komende tijd op de financiële soliditeit van de sector: VerzekeraarsVersterken. Alleen een sterke sector kan de uitdagingen aan die liggen opgestapeld. Ook de lage rente gaat de bedrijfstak parten spelen, zoals die dat nu al doet bij de pensioenfondsen. Wat dit betreft heeft het Verbond zijn aandacht geïntensiveerd met het oog op de bedrijfseconomische gevolgen voor de sector. Daarom kan de komende tijd een actieve bijdrage van het Verbond worden verwacht aan het proces van herziening van een toezichtsysteem. Dat is belangrijk voor een duurzame soliditeit van de sector en een sterkere markt- en betere concurrentiepositie van verzekeraars. Wetten en andere overheidsregels vormen het spiegelbeeld van zelfregulering. Omdat verzekeraars inzetten op eigen verantwoordelijkheid in de vorm van bindende zelfregulering, is het Verbond er veel aan gelegen dat regulering op maat blijft. Dat beleid krijgt vorm in issues als toezicht, Solvency, verslaglegging en betere consumentenbescherming.
Beleidsplan 2011
Versterken vertaalt het Verbond ook in termen van partnerships met de overheid. Dat is logisch. De samenleving krijgt te maken met nieuwe risico’s, mede ten gevolge van technologische ontwikkelingen. De overheid heeft de komende tijd slechts zeer beperkte financiële armslag. Partners zijn dus welkom, mits betrouwbaar en solide. Verzekeraars ontwikkelen hun visie op verzekerbaarheid van (nieuwe) risico’s. Ze kijken nadrukkelijk welke rol en verantwoordelijkheid van ze verwacht kan en mag worden. Ook in dat opzicht is soliditeit van enorm belang. Aansluitend hierop is oog voor de meest efficiënte inzet van de eigen middelen in de branche ook onontbeerlijk. Versterken heeft voor de sector last but not least ook betrekking op de menselijke factor in de verzekeringssector. Mensen doen het werk, mensen onderhouden relaties, en het zijn dus het gedrag, de cultuur en de kennis van mensen die in hoge mate bepalend zijn voor de reputatie van de sector. Zo zijn het uiteindelijk de mensen die borg staan voor de soliditeit van de sector. Daarom zal het Verbond de komende tijd veel aandacht besteden aan welke eisen aan mensen moeten worden gesteld die in de sector werken en willen werken. Het arbeidsvoorwaardenbeleid speelt een belangrijke rol om zeker te stellen dat de sector maximaal aantrekkelijk is als werkplek. Met name in het hiernavolgende hoofdstuk (Algemeen) zal dieper op verschillende aspecten van VerzekeraarsVersterken worden ingegaan.
5
3 Algemeen In 2011 richt de afdeling Algemene Beleidszaken zich met name op drie thema’s die duidelijk doel en richting geven aan de verschillende dossiers, en volkomen geënt zijn op de middellangetermijndoelstellingen van het Verbond en het programma Verzeke raarsVernieuwen: 1. Klant centraal 2. Versterking integriteit 3. Versterking bedrijfstak
Klant centraal Het Keurmerk Klantgericht Verzekeren (KKV) is hiervoor al genoemd. Het KKV is overigens een belangrijk onderdeel van het Product Approval Process van verzekeraars. Wat de modernisering van het distributiesysteem betreft streeft het Verbond concreet naar: wettelijke invoering van het Customer Agreed Remuneration systeem (CAR) voor complexe producten, inclusief inkomensverzekeringen. Hierbij is de beloning van het intermediair primair een zaak tussen de klant en het intermediair. Voor schadeverzekeringen kan in de ogen van het Verbond het provisiemodel worden behouden mits sprake is van actieve transparantie. Mochten zich in de toekomst oneigenlijke prikkels (blijven) voordoen, dan is ook bij schadeverzekeringen CAR wenselijk. Een en ander gaat gepaard met een wettelijk totaalverbod op bonusprovisie en incentives. Dit verbod mag wat het Verbond betreft ook zo spoedig mogelijk voor schadeverzekeringen gaan gelden. Wat de positie van de StFD betreft wil het Verbond graag dat deze stichting meer wordt gepositioneerd als het Compliance-instituut voor de bedrijfstak. Ook wil het Verbond dat Europa de hoge mate van consumentenbescherming in Nederland respecteert. Dit betekent een inzet voor minimum harmonisatie bij komende EC-richtlijnen zoals PRIPs en IMD2. Om een betere dienstverlening mogelijk te maken wil het Verbond ruimer gebruik van het burgerservicenummer (BSN) voor de financiële dienstverlening. Als extra bescherming voor de klant wil het Verbond de bestaande opvangregeling robuuster maken. Dat vereenvoudigt niet alleen een aantal processen en vergroot de afhandelingssnelheid, maar het verkleint ook de kans op fouten en ‘fraude bij de poort’. Via de onlangs goedgekeurde Gedragscode Verwerking Persoonsgegevens Financiële Instellingen wil het Verbond waarborgen dat verzekeraars vertrouwelijk omgaan met persoonlijke gegevens en zo de privacy van de klant respecteren.
Versterking integriteit Om de integriteit van en het vertrouwen in de bedrijfstak te versterken blijft het Verbond de leden
6
ondersteunen bij het voldoen aan (branchebrede) zelfregulering en wet- en regelgeving en ‘pilaar 2 en 3’ van Solvency II. Dat gebeurt door compliance- en riskmanagementbijeenkomsten en vaktrainingen. Bindende zelfregulering met gedragsregels en verplichte assessment op het gebied van mededinging maken hier deel van uit. In 2011 zal voorts op onze publieke websites helder worden geformuleerd op welke zelfregulering de leden aanspreekbaar zijn. Begin 2011 zal de Stichting toetsing verzekeraars (Stv) aan het Verbond en de leden rapporteren over de uitkomsten uit het self assessment op de bindende zelfregulering van het Verbond van 2010. In het kader van transparantie zullen deze uitkomsten publiek worden gemaakt. Gegronde tuchtzaken uit de Tuchtraad zullen in het Verbondsbestuur ook aan de orde komen. Waar nodig zal een passende sanctie worden toegepast. Samen met Kifid zal het Verbond de ‘klacht van het kwartaal’ bespreken en daar beleidsmatige consequenties uit trekken. Met een grondige herziening en actualisering van de Gedragscode Verzekeraars is in het kader van VerzekeraarsVernieuwen reeds een begin gemaakt in 2010.
Versterking bedrijfstak Twee jaar na de kredietcrisis toont de economie zijn eerste tekenen van herstel. Zowel op nationaal als internationaal vlak gebeurt veel om in de toekomst de kans op een volgende financiële crisis zoveel mogelijk te beperken. Het Verbond stelt zich proactief en anticiperend op, evenwicht zoekend tussen enerzijds steun aan voorstellen die de structuur van de bedrijfstak versterken (zoals Solvency II) en anderzijds het voorkomen van maatregelen, die niet geschikt zijn of zelfs averechts werken voor de bedrijfstak. Voor het Verbond betekent dat concreet dat in Solvency II aanvaardbare kapitaaleisen op een economische en risicogebaseerde benadering worden geformuleerd voor optimale bescherming van de consument, omdat een goed Solvencybeleid bijdraagt aan het herstel van vertrouwen in de verzekeringssector. Aan een sterkere bedrijfstak draagt ook eenduidige en begrijpelijke verslaggeving bij. Daarom wil het Verbond dat de IFRS standaard voor verzekeringscontracten (IFRS 4 fase 2) recht doet aan het specifieke karakter van verzekeraars. Ten slotte zorgt ook een goed stelsel van toezicht voor een sterkere bedrijfstak. Wat het Verbond betreft moet het toezicht dat nu door de crisis onder de loep wordt genomen, gericht zijn op stabiliteit en vertrouwen. De omvorming van de 3L3 (Europese) committees
Beleidsplan 2011
(CEIOPS, CEBS en CESR) tot autoriteiten (ESA’s) met additionele taken en de oprichting van de ESRB (European Systemic Risk Board) krijgt steeds meer vorm. Deze nieuwe instellingen gaan mogelijk al op 1 januari 2011 van start. Het Verbond steunt de voorstellen en geeft indien gewenst effectieve inbreng.
Versterking onderwijs Om het onderwijs te versterken blijft het Verbond de Executive Master Verzekeringskunde (incl. ERM) aan de Amsterdam Business School ondersteunen, en het Amsterdam Center for Insurance Studies (ACIS) wordt verder uitgebouwd tot een onafhankelijk, stevig en bekend onderzoeks- en netwerkinstituut. Bijzonder hoogleraren worden gestimuleerd tot het uitwisselen van kennis en het doen van wetenschappelijke en populariserende publicaties. Bovendien wordt een leerstoel Verzekeringseconomie (0,8 fte) en een leerstoel Schadeverzekeringsrecht (0,2 fte) ingesteld door ACIS. Dit alles vanuit de gedachte dat excellent onderwijs op dit gebied een evidente bijdrage levert aan een kwaliteitsverbetering van de sector. Er wordt een langetermijnvisie en aanpak ontwikkeld voor een sterkere positie van de verzekeringsbranche op de arbeidsmarkt. Middelen die vrijkomen door stopzetting van de subsidiëring van de Stichting Verzeke-
Beleidsplan 2011
ringswetenschap, zullen worden gebruikt voor nieuwe leerstoelen en de stimulering van nieuwe onderzoeksgebieden.
Arbeidsvoorwaarden Versterking van de bedrijfstak komt ook nadrukkelijk tot uiting in het beleid van de sector Arbeidsvoorwaarden, met name door het belang van de menselijke factor in de cultuuromslag van de sector. Het zijn de mensen die het moeten doen. Het beleidsdoel van de sector Arbeidsvoorwaarden is dan ook het tot stand brengen van een goede, marktconforme en uitvoerbare regeling van arbeidsvoorwaarden voor de bedrijfstak, met ruimte voor eigen beleid van verzekeraars. Het Verbond sluit als werkgeverspartij met vakorganisaties een cao af die de leden rechtstreeks bindt. In 2011 wordt in samenwerking met de vakorganisaties onder meer aandacht besteed aan verbetering van de inzetbaarheid van het personeel (project Inzet verzekerd) en aan arbeidsomstandighedenbeleid (arbocatalogus). Daarnaast krijgen Wajongeren de kans om in de sector werkervaring op te doen. Ten slotte krijgen indexering van de pensioenen en de houdbaarheid en toekomstbestendigheid van de pensioenregeling de nodige aandacht.
7
4 Schade Vier thema’s krijgen bij de sector Schade in 2011 apart aandacht: klant centraal, verzekerbaarheid, veiligheid en de maatschappelijke functie van verzekeringen. Tegelijk hebben ze een sterke onderlinge samenhang. Door vol in te zetten op VerzekeraarsVernieuwen en de klant centraal, wordt gewerkt aan het herstel van vertrouwen. En om scherp te krijgen wat de bedrijfseconomische positie van schadeverzekeraars momenteel is, wordt in 2011 onderzoek gedaan naar de kansen en bedreigingen. Naast deze vier thema’s wil de sector Schade apart aandacht schenken aan digitale innovatie voor verzekeraars, omdat ze alle baat hebben bij goede informatietechnologie die recht doet aan klantwaarde.
1
Klant centraal
Met het oog nadrukkelijk op de klant en diens belang gericht, hebben schadeverzekeraars voor 2011 vier concrete projecten geformuleerd: • het in kaart brengen van de kloof tussen de verwachtingen van de klant en de door verzekeraars geboden dekking; • communicatie klantvriendelijker maken; • het probleem van ‘ dubbele dekking’ definiëren en adviezen formuleren hoe dubbele dekking voorkomen kan worden en hoe ook de klant in staat kan worden gesteld zijn verantwoordelijkheid hierin te nemen; • Als vierde project geldt een betere communicatie over afschrijvingspercentages, onder andere door reisverzekeraars. Aansprakelijkheidsverzekeraars zullen in 2011 criteria opstellen aan de hand waarvan kan worden vastgesteld of een zaak te lang loopt.
2
Verzekerbaarheid
Nieuwe risico’s In 2011 zal worden onderzocht welke rol verzekeraars kunnen spelen bij (het verzekeren van de risico’s bij) geothermie en het overstromingsrisico in buitendijkse gebieden. Ook al staat vast dat een publiek-private oplossing voor heel Nederland politiek niet haalbaar is, misschien zijn er puur private mogelijkheden, bijvoorbeeld voor buitendijkse gebieden. Op het dossier nanotechnologie wordt een agenda voor de toekomst gemaakt op grond van een analyse van de risico’s waarmee verzekeraars kunnen worden geconfronteerd. Voorts zal in 2011 worden gestart met de ontwikkeling van een directe beroepsrisicoverzekering. Elementen van deze verzekering zullen zijn: het al dan niet verplichte karakter, dekking voor arbeidsongevallen en een lijst van beroepsziekten, genormeerde schadebedragen en een loskoppeling van het aansprakelijkheidsrecht. Ook kijken schadeverzekeraars naar de mogelijkheden
8
van een verzekeringsoplossing voor slachtoffers van rampen. Om de kwaliteit van de verzekerde rechtsbijstand te bewaken is in 2010 de Kwaliteitscode Rechtsbijstand opgesteld. Deze zal komend jaar van kracht worden voor de rechtsbijstandverzekeraars. Op naleving zal worden getoetst door de Stichting toetsing verzekeraars.
3
Veiligheid en preventie
Schadepreventie levert niet alleen een bijdrage aan het versterken van het imago van de bedrijfstak en de bedrijfseconomische positie van verzekeraars, voorkomen van schade is primair in het belang van de klant. Vier speerpunten van schadepreventie zijn er voor 2011: rookmelders in woningen, verbeteren van de veiligheid op bedrijventerreinen en van elektrische installaties en het terugdringen van autodiefstal en transportcriminaliteit. Deze krijgen een gerichte aanpak en concrete acties. Motorrijtuigenverzekeraars gaan met Rijkswaterstaat in overleg over tijdige reparatie- en schoonmaakwerkzaamheden, ter voorkoming van ruitschade na een vorstperiode. Brandverzekeraars richten zich wat betreft meer brandveiligheid op drie thema’s: • de statistiek brandoorzaken wordt opgebouwd, verdiept en gedeeld met partners; • samen met partners streven ze ernaar het niveau van brandveiligheid te verhogen dan wel de brandschade te reduceren; • en er komt een specifiek doelgroepenbeleid om zo de effectiviteit van schadepreventie te vergroten. Er komt een nieuwe verzekeringsstatistiek die inzicht zal geven in de schadelast als gevolg van transportcriminaliteit, en het meldpunt www.isgestolen.nl wordt verbeterd. Wat betreft verkeersveiligheid wordt het project Trials uitgerold naar nieuwe provincies. Schadevrije jaren motorrijtuigenverzekering In 2011 zal worden bezien of er een duurzaam en voor de klant begrijpelijk systeem kan worden gerealiseerd bij terugval in schadevrije jaren na een ongeval. In 2011 wordt voorts verder gewerkt aan het mogelijk maken om digitaal via mobiele telefoon of via iPhone schade op de plaats van het ongeval te melden.
4
Maatschappelijk profiel
Onder het kopje VerzekeraarsVernieuwen is het belang al aan de orde geweest dat verzekeraars hechten aan hun maaatschappelijke rol. Het ‘krachtwijkendossier’ is daar een voorbeeld van. Doel ervan
Beleidsplan 2011
is om het gezamenlijk belang van gemeente(n) en verzekeraars bij het terugdringen van criminaliteit in achterstandswijken te benadrukken, en dat samen met gemeente en andere betrokkenen aan te pakken. In 2011 zal de nadruk komen te liggen op de uitvoering van diverse projecten en op het verspreiden van de opgedane ervaringen, met de bedoeling meer partijen (verzekeraars/wijken/steden) aan te laten haken. In 2011 zullen schadeverzekeraars verder werken aan onderzoek om de discussie over klimaatverandering te voeden. Daarnaast zal contact worden gelegd met
Beleidsplan 2011
de Deltaregisseur, om hem kennis te laten nemen van het onderzoek en de mogelijke rol die verzekeraars in dit dossier kunnen spelen. Ten slotte zal de Gedragscode Behandeling Letselschade verder in de praktijk worden toegepast en ingebed. Het recente rapport van prof. mr. A.J. Akkermans c.s. over het medisch beoordelingstraject bij letselschade zal als leidraad fungeren voor verbetering en versnelling in het medisch traject. Kwalijke declaratiepraktijken waarbij slachtoffers door hun belangenbehartigers een rekening gepresenteerd krijgen die al door verzekeraars is betaald, zullen ook worden aangepakt.
9
5 Leven In 2010 is de Nederlandse pensioensector verder onder druk komen te staan. Het blijkt dat pensioenrechten een stuk minder zeker waren dan de mensen hadden gedacht. De meeste pensioenuitkeringen bij pensioenfondsen hebben natuurlijk een voorwaardelijk karakter, maar daar is naar de deelnemers toe nooit zo veel nadruk op gelegd. Nu de rente historisch laag is en de beleggingen over een langere periode in de afgelopen tijd minder hebben gerendeerd, komen deze ontwikkelingen nu bruusk bij elkaar en zorgen voor dekkingsgraden bij pensioenfondsen die zwaar onder druk staan. Hierbij komt nog dat de levensverwachting nog steeds toeneemt. De pensioensector staat hierdoor voor grote uitdagingen. Dat geldt evenzeer voor de pensioenverzekeraars. Ten eerste zijn zij uitvoerder van tweedepijlerregelingen die als het garantiecontracten betreft aan de in het contract overeengekomen zekerheid voldoen. Ten tweede bieden zij derdepijlerregelingen aan die kunnen zorgen voor een aanvulling op de pensioenen die voor veel mensen onzekerder zijn geworden. De garantie die de verzekeraars bieden in de tweede pijler heeft zijn prijs. Zekerheid is duur. Is die zekerheid straks nog wel te betalen? Verzekeraars blijven dus een belangrijke rol vervullen in de opbouw van de oudedagsvoorziening. Die rol wordt mogelijk nog belangrijker. Het is duidelijk dat de verzekeraars in het licht van de huidige ontwikkelingen bij de oudedagsvoorziening een belangrijke rol kunnen spelen. Tegelijk moeten we vaststellen dat verzekeraars nog altijd te maken hebben met een ernstige reputatieschade. Om het vertrouwen van stakeholders en klanten weer terug te winnen heeft het Verbond dan ook een omvangrijk vernieuwingsproces in gang gezet dat ook in de sector Leven in 2011 met kracht wordt voortgezet. Het Verbond wil zich in de uitvoering van pensioenen nadrukkelijker profileren als speler in de tweede pijler die samen met de andere pensioenuitvoerders verantwoordelijkheid draagt voor een optimaal stelsel. En met de ontwikkelingen in de tweede pijler, komt ook de derde pijler weer nadrukkelijk in beeld. Juist daar is de reputatieschade ontstaan en zien we de productie sterk afnemen, ten gunste van het bankkanaal en van nieuwe aanbieders. Met de maatregelen in het kader van VerzekeraarsVernieuwen moet de derde pijler weer een aantrekkelijk domein worden voor consumenten die transparante producten willen, die leveren wat ze verwachten, tegen lage kosten.
Pensioenstelsel Werkgevers- en werknemersorganisaties hebben een akkoord gesloten over tweedepijlerpensioenen en over de AOW. Om de houdbaarheid van de pen-
10
sioenen te bewaren en de schokbestendigheid te verbeteren, zijn volgens de sociale partners aanpassingen nodig. Verzekeraars zijn verantwoordelijk voor de uitvoering van een belangrijk deel van de collectieve regelingen in de tweede pijler. Vanuit die verantwoordelijkheid hebben zij de taak om bij te dragen aan het toekomstbestendig maken van de pensioenregelingen en het uitvoeren van het pensioenakkoord. Als uitvoerder van tweedepijlerregelingen moeten verzekeraars, als het garantiecontracten betreft, aan de in het contract overeengekomen zekerheid voldoen. Maar deze garantie heeft zijn prijs. Zekerheid is duur. Verzekeraars willen daarom ook kijken naar een nieuwe inhoud van zekerheid: niet een absolute zekerheid in euro’s, maar een geconditioneerde zekerheid waar helder is vastgelegd wat iemand van zijn verzekeraar in vooraf omschreven situaties mag verwachten.
Overleg met sociale partners Om de transparantie en informatievoorziening bij beschikbare premieregelingen op basis van beleggingen (BPR’en) te verbeteren, heeft het Verbond model 3 BPR ontwikkeld. Naar de toekomst toe zijn verzekeraars daarmee volledig transparant in de kosten die in rekening worden gebracht bij BPR’en. Voor het verleden is in 2010 in overleg met de Stichting van de Arbeid (StAR) een toetsnorm voor BPR tot stand gekomen. Het overleg met de StAR wordt voortgezet over onder andere informatie over het beleggingsrisico en de opbouw van het ouderdomspensioen en of aanvullende maatregelen nodig zijn, gericht op een beter bewustzijn van en inzicht in de beleggingsrisico’s, de rendementen en waarde en prijs van garanties. Pensioenregelingen zijn vaak ingewikkeld en er wordt niet altijd scherp gekeken naar de kosten die dit met zich meebrengt. Daarom buigt het Verbond zich over de vraag in hoeverre eenvoudiger regelingen kunnen bijdragen aan lagere uitvoeringskosten en beheersbare pensioenlasten.
Pensioencommunicatie Beter inzicht in de persoonlijke pensioensituatie is voor de consument absoluut onontbeerlijk. Het Verbond gaat onderzoeken hoe maatschappijen nu administreren en tot optimale communicatie kan worden gekomen over de gevolgen van een scheiding voor pensioenaanspraken. De gewijzigde situatie op de financiële markten vormt een aanleiding om de voorbeeldrentestand en het voorbeeldrendement van vier procent op het UPO te analyseren. De vraag is of dit percentage nog (in alle situaties) verantwoord is.
Beleidsplan 2011
Een AFM-onderzoek naar de begrijpelijkheid van en de interesse voor het uniform pensioenoverzicht (UPO) is al aanleiding om samen met de andere koepels te werken aan verbeteringen van het UPO. De allereerste pensioenopgaven voor gewezen partners over het bijzonder partnerpensioen moeten uiterlijk in januari 2012 worden verzonden. Het Verbond zal in 2011 samen met de andere koepels, als best practice, de ontwikkeling van een uniform overzicht voor gewezen partners afronden. Het Pensioenregister moet het iedereen vanaf 1 januari 2011 mogelijk maken om met één druk op de knop van zijn computer te weten te komen hoeveel pensioen hij (indicatief) heeft opgebouwd en waar het is ‘gestald’. Nu het register in 2011 ‘live’ gaat, is dit het moment om te kijken welke extra mogelijkheden het Pensioenregister zou moeten (kunnen) bieden. Het Verbond onderzoekt of het opnemen van derdepijlerproducten in het register wenselijk en uitvoerbaar is.
Rol tussenpersoon bij advisering pensioenen Volgens onderzoek van de AFM is de kwaliteit van het pensioenadvies in de tweede pijler aan het MKB zwaar onder de maat. De AFM heeft het ministerie van Financiën geadviseerd in de Wft een aparte vergunning op te nemen voor pensioenen met specifieke eisen voor vakbekwaamheid. De eisen besteden nu onvoldoende aandacht aan de complexe pensioenmaterie. Het Verbond is het ermee eens dat de deskundigheidseisen sterk worden verhoogd, en zal de voorstellen hierop beoordelen. Daarbij moet wel een impactanalyse worden gemaakt. Er moet worden gekeken of er straks wel voldoende adviseurs zijn die voldoen aan de nieuwe hogere eisen. Eventueel moet de overgangsperiode daarop worden afgestemd.
king van de bereikte akkoorden om althans vanuit de feiten de juiste informatie te geven. Dit dossier heeft niet alleen een belangrijke invloed op de reputatie van de sector, maar ook op de omzet van verzekeraars in de derde pijler. We moeten ervoor zorgen dat de oudedagsvoorziening in de derde pijler weer aantrekkelijk wordt voor mensen. Daartoe wordt een aantal knelpunten binnen de huidige producten opgelost. Zo willen levensverzekeraars nieuwe polissen – beleggingsverzekeringen en traditionele producten – die worden gesloten, zodanig vormgeven dat deze producten een verbeterde afkoopwaarde kennen. Deze verbetering zal worden bereikt door het meer tijdsevenredig toerekenen van kosten aan het product. Door deze verbetering heeft de klant de zekerheid dat de opgebouwde waarde ook daadwerkelijk wordt uitgekeerd als hij voortijdig het product beëindigt. Met de komst van nieuwe spelers op de markt voor de derde pijler is er maatschappelijk een toenemende aandacht voor de overstapproblematiek. De Overeenkomst Stroomlijning Kapitaaloverdrachten (OSK) heeft het overdrachtcircuit verbeterd, maar is buiten de sector nog redelijk onbekend. Het Verbond gaat meer aandacht geven aan de positie van de consument bij overdrachten en de rol die de overeenkomst daarbij kan spelen. De overeenkomst zal de vorm krijgen van zelfregulering. Verzekeraars hebben in hun administratie een onbekend aantal premievrije contracten waarbij de verzekeringnemer en begunstigde niet meer zijn te achterhalen. Het is nog niet helemaal duidelijk om hoeveel geld en polissen het gaat. Het Verbond werkt aan een collectieve aanpak van deze problematiek, die in 2011 zijn afronding heeft. Maar er is meer nodig om het vertrouwen te herstellen. Daarom gaat het Verbond een visie ontwikkelen omtrent de positie en toekomst van de derde pijler.
Pensioenopbouw zelfstandigen De SER stelt vast dat de bewustwording bij zzp’ers voor hun oudedagsvoorziening sterk moet toenemen. Het Verbond vindt dat veel is te winnen met een betere voorlichting over risico’s van achterblijvende pensioenopbouw en de mogelijkheden om daarin te voorzien. Daarom zal de speciale site die het Verbond ontwikkelt met PZO, FNV Zelfstandigen en de Kamer van Koophandel, en in eerste instantie informatie zal bevatten over arbeidsongeschiktheid, in 2011 worden uitgebreid met informatie over pensioenopbouw.
Positie van de derde pijler Het dossier beleggingsverzekeringen blijft ook na het treffen van de regelingen met de stichtingen – voorzien van nieuwe invalshoeken – de gemoederen bezighouden. Het Verbond zal daarom – bij voorkeur in goed overleg met de beide stichtingen – toelichtende informatie beschikbaar stellen over de wer-
Beleidsplan 2011
Transparantie van levensverzekeringen Met de AFM wordt overlegd over de wens te komen tot standaard risicoprofielen, waardoor risico en rendement van vermogensopbouwproducten meer uniform aan de klant zichtbaar worden gemaakt. Verder zal het Verbond de informatieverstrekking aan de klant tegen het licht houden. Daarbij wordt nagedacht over het verbeteren van de informatievoorziening (precontractueel en gedurende de looptijd) aan de klant over de werking van het product in relatie tot het doel dat de klant met dit product heeft. Ook op Europees niveau wordt nagedacht over de transparantie van vermogensopbouwproducten. In dat kader werkt de Europese Commissie aan het dossier van de Packaged Retail Investment Products (PRIPs). Het Verbond streeft ernaar de Nederlandse regelgeving, die als vooruitstrevend in Europa te boek staat, zoveel mogelijk in tact te houden.
11
Fiscaliteit De fiscale ondersteuning van levenproducten moedigt enerzijds aan tot het opbouwen van een oudedagsvoorziening en heeft uit dien hoofde een toegevoegde waarde voor de klant, maar heeft anderzijds het risico dat mensen vooral kijken naar het directe fiscale voordeel en niet naar het beoogde doel van de investering. De markt moet zich mogelijk in de toekomst richten op producten voor vermogensvorming die niet of minder afhankelijk zijn van de fiscaliteit. Daarom gaat het Verbond in 2011 onderzoeken wat de gevoeligheid is van de fiscaliteit voor levenproducten. Het Verbond anticipeert op een markt met een afnemende fiscale ondersteuning.
Uitvaartverzekeringen Reputatierisico’s bedreigen ook de uitvaartbranche. Om die af te wentelen is ook hier het centrale thema De klant centraal. Mede door de invoering van
12
Bgfo II heeft de branche al veel vooruitgang geboekt. Voor het aspect onderverzekering zullen wij ons in 2011 verdiepen in de kloof tussen de door de verzekerde gepercipieerde waarde van de verzekering, en de werkelijke dekking. Ook wat betreft agressieve verkoopmethoden en de oversluitproblematiek, verloren polissen en problematiek met afkoopwaarde is komend jaar een stevige aanpak nodig.
Fraudebeheersing Het Verbond publiceert in 2011 de handreiking ‘Verbetering aanpak fraude met levensverzekeringen’, met daaraan gekoppeld een niveaumeting (self assessment) eind 2012. Als extra impuls tot aanpak van misbruik bespreekt het Verbond met het sectorbestuur Leven de mogelijkheden om in 2011 van start te gaan met de ontwikkeling van een fraudebeheersplan in de geest van het Deltaplan Schade.
Beleidsplan 2011
6 Zorg Inkomens- en zorgverzekeraars voeren op de arbeidsmarkt en in de gezondheidszorg steeds meer de regie. Via een integrale ketenaanpak houden verzekeraars de schadelast beperkt en bevorderen zij de arbeidsparticipatie. De komende jaren krijgen ze kansen op nieuwe markten. Omdat de overheid flink gaat bezuinigen, zullen werkgevers, werknemers en andere partijen op een andere wijze (private) zekerheid gaan zoeken. Tegelijkertijd wordt de arbeidsmarkt mobieler en flexibeler, de diversiteit in arbeidsrelaties groter en is er op termijn een tekort aan arbeidskrachten. Deze ontwikkelingen maken de behoefte aan private verzekeringen groter, zowel op collectief als individueel niveau. De sector Zorg buigt zich over een groot en gevarieerd aantal thema’s en onderwerpen.
verschilt van die van de werknemer zal in 2011 uitgebreid aan de orde komen in een congres waar dit thema met leden en stakeholders zal worden besproken.
InkomensVerzekeraarsVernieuwen
Het beeld bestaat dat (levens-/arbeidsongeschiktheids)verzekeraars ‘alles’ van iedereen willen weten om zoveel mogelijk mensen uit te sluiten van de verzekering. Het tegendeel is echter meer het geval: juist door het inzoomen op de aard van bepaalde aandoeningen, kunnen vaak juist meer mensen worden verzekerd. Het is in het belang van de verzekeraar en de kandidaat-verzekerde dat de acceptatieprocedure zo goed mogelijk verloopt. Het gebruik van de gezondheidsverklaring is voor de kandidaat-verzekerden vaak gevoelig. Daarom overlegt het Verbond met patiëntenorganisaties over een duidelijker en makkelijker in te vullen gezondheidsverklaring die in 2011 geïmplementeerd zou moeten worden. Ook gaat het Verbond het Protocol Verzekeringskeuringen herzien, waarbij extra aandacht wordt besteed aan communicatie met de klant.
Een belangrijke mijlpaal voor inkomensverzekeraars in 2011 is het doorvoeren van de Gedragscode geïnformeerde verlenging en contractstermijnen (voor het kleinzakelijke deel) bij inkomensverzekeringen. Met name bij klanten voor de AOV leeft de wens voor kortere contracten, waaraan het Verbond nu tegemoetkomt. De nieuwe gedragscode zorgt ervoor dat geen klant ongewenst bij een verzekeraar hoeft te blijven. Ook als klanten eenmaal een schade hebben, is het belangrijk om ze zo goed mogelijk te informeren over hun rechten en plichten. Daarom voert het Verbond in 2011 het schadeprotocol AOV in. In dit protocol leest de klant wat zijn rechten zijn bij schadeafhandeling, hoe deze in z’n werk gaat en hoe hij eventueel een klacht kan indienen tegen de verzekeraar.
WGA Het Verbond zal ook komend jaar een volledig private uitvoering van de regeling Werkhervatting gedeeltelijk arbeidsgeschikten (WGA) onder de aandacht brengen. Immers, arbeidsongeschiktheid kan het beste in één integrale, private keten kan worden aangepakt. Duidelijk is dat het huidige hybride stelsel waarin verzekeraars samen met het UWV een ‘hybride regeling’ uitvoeren, te veel gebreken heeft.
Gezondheidsverklaring en transparantie bij acceptatie
Verzekerbaarheid hiv AOV voor zelfstandigen De helft van de zelfstandige ondernemers heeft geen arbeidsongeschiktheidsverzekering. Het Verbond gaat in 2011 onderzoek doen naar de omvang van de groep van zzp’ers die objectief gesproken wel zo’n verzekering zou moeten hebben, maar die niet heeft afgesloten. Het Verbond vindt het belangrijk dat zelfstandigen de keuze voor een arbeidsongeschiktheidsverzekering zo bewust mogelijk maken. Transparantie van de markt is daarbij onontbeerlijk. Daarom heeft het Verbond het initiatief genomen om samen met PZO, FNV Zelfstandigen en de Kamer van Koophandel een website te maken die (startende) zelfstandigen objectieve informatie moet bieden over het arbeidsongeschiktheidsrisico en de verzekeringsmogelijkheden die daarbij horen. De sociaalrechtelijke positie van de zzp’er die sterk
Beleidsplan 2011
In 2011 onderzoekt het Verbond de mogelijkheden om de verzekerbaarheid van hiv-patiënten voor levensverzekeringen nog verder uit te breiden. Hierbij wordt gekeken naar recente medische inzichten en de nieuwste statistieken om bestaande bezwaren zoveel mogelijk weg te nemen. Wederom zal in dit project de samenwerking worden gezocht met de Stichting HIV Monitoring (SHM). Daarnaast onderzoekt het Verbond in 2011 door middel van een vooronderzoek of de verzekerbaarheid van hiv-geïnfecteerden voor arbeidsongeschiktheid (AOV) tot de mogelijkheden behoort.
Fraudebeheersing Het Verbond start in 2011 met de ontwikkeling en implementatie van een resultaatgericht en bindend fraudebeheersplan voor inkomensverzekeraars in de
13
geest van het Deltaplan bij schade. Doel hiervan is om de aanpak van fraudemisbruik de komende jaren binnen de sector Inkomen een extra impuls te geven, en te komen tot sprekende resultaten op het gebied van fraudebeheersing. Ook voert het Verbond eind 2011 op basis van de handreiking ‘Verbetering aanpak fraude met arbeidsongeschiktheidsverzekeringen’ een niveaumeting (self assessment) uit bij de individuele maatschappijen. Deze meting laat zien in hoeverre individuele maatschappijen de handreiking hebben toegepast.
Regeling in- en uitlooprisico arbeidsgerelateerde pensioenverzekeringen Medio oktober 2010 heeft de minister van SZW de Tweede Kamer geïnformeerd dat verzekeraars en pensioenfondsen uitvoering willen geven aan een regeling voor uitloopdekking voor de arbeidsgerelateerde verzekeringen die onder de Pensioenwet vallen (WIA-excedentverzekering en de premievrijstelling bij arbeidsongeschiktheid). Samen met de afspraken in het ‘Van Leeuwen Convenant’ verbetert deze regeling de arbeidsmobiliteit van mensen met een gezondheidsbeperking. Na bespreking met de sociale partners in de Stichting van de Arbeid zal de regeling wettelijk worden vastgelegd. Het Verbond zal de uitwerking van de regeling in wetgeving begeleiden, evenals de implementatie van de regeling door verzekeraars.
Zorg en sociale zekerheid In het kader van maximalisatie van de arbeidsparticipatie heeft het Verbond een agenda opgesteld waarin een aantal al langer lopende thema’s een plaats heeft gekregen. Samen met het ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid en van Volksgezondheid, Welzijn en Sport en met Boaborea werkt het Verbond in 2011 aan deze agenda. Onder het thema Preventie en gezondheid gaat het om het vergroten van de inzetbaarheid door gezondheidspreventie, vroegtijdige onderkenning van afnemend werkvermogen en door tijdige inzet van maatregelen als bij- en omscholing en verandering van werk naar werk. Actiepunten daarvoor zijn: • meer aandacht voor preventie in arbeidsorganisaties, met name in het MKB;
14
• bevorderen PMO/WAI; Verbond en Boaborea ontwikkelen een richtsnoer voor preventief medisch onderzoek; • rol en positie van de bedrijfsarts: het Verbond zal een bijdrage leveren aan de totstandkoming van een advies hierover en zal daarbij onder meer pleiten voor een nadrukkelijker rol voor de bedrijfsarts bij preventie. Daarnaast wordt het thema Relatie tussen arbeid en zorg uitgediept. Ook in 2011 zal het Verbond een dan inmiddels vijfde invitational conference organiseren voor leden en stakeholders om de resultaten van dit werk te delen met alle geïnteresseerden en inspiratie te bieden aan de partijen in de keten om de synergie tussen zorg en sociale zekerheid te optimaliseren.
Zorgverzekering Het is onomstreden dat de uitvoering van de Zorgverzekeringswet bij verzekeraars in goede handen is; op de zorginkoopmarkt zijn nog aanzienlijke verbetering te realiseren. Daarvoor zijn twee zaken van belang: • doorgaan op de weg van prestatiebekostiging en de daarbij behorende vergroting van inzicht in de kwaliteit van te leveren zorgprestaties en • verbetering van het ex-ante model van de risicoverevening en verdere afbouw van de ex-post correctiemechanismen. Samen met Zorgverzekeraars Nederland (ZN) werkt het Verbond aan een traject waarin beide zaken, die nauw met elkaar samenhangen, stapsgewijs worden gerealiseerd. Uiteindelijk zal dat ertoe leiden dat in een vraaggericht stelsel de kwaliteit en doelmatigheid van de zorg toenemen.
AWBZ Verzekeraars voeren nu al de AWBZ uit via de zorgkantorenconstructie. Belangrijk is dat verzekeraars de tot de kern teruggebrachte AWBZ gaan uitvoeren voor de eigen verzekerden. Daarmee komt de uitvoering van de Zvw en de AWBZ in één hand. Het Verbond streeft samen met ZN naar een soepele overgang van de huidige zorgkantorenconstructie naar uitvoering door zorgverzekeraars.
Beleidsplan 2011
7 Fraudebeheersing Een adequaat en transparant fraudebeheersingsbeleid draagt bij aan het vergroten van het vertrouwen in een integere bedrijfstak en dat betekent in alle opzichten ook een bedrijfseconomisch gezondere bedrijfstak. Fraude met verzekeringen verhoogt niet alleen de premiedruk onnodig, het is maatschappelijk niet aanvaardbaar. Verzekeringscriminaliteit in het algemeen en fraude in het bijzonder, is bedreigend voor de bedrijfstak en ondermijnt de samenleving. Het spreekt daarom vanzelf dat het Verbond zich tot het uiterste inspant op dit terrein en waar nodig de publiek-private samenwerking zoekt om initiatieven af te stemmen en krachten te bundelen voor maximale efficiency en effectiviteit. Voor de periode 2010-2013 heeft het Centrum Bestrijding Verzekeringsfraude CBV het sectoroverstijgend ‘Verbeterprogramma voorkomen van fraude met verzekeringen’ ontwikkeld. Dit programma moet preventie, detectie en de afhandeling van fraude in de verzekeringsbranche verbeteren. In 2011 moeten de volgende activiteiten binnen het Verbeterprogramma worden gerealiseerd:
Publiek-private samenwerking Het Verbond participeert vanuit het Nationaal Platform Criminaliteitsbeheersing (NPC) in diverse publiek-private samenwerkingsverbanden gericht op de aanpak van fraude en andere vormen van financieel-economische criminaliteit (FINEC) waarvan het bedrijfsleven slachtoffer wordt. Bijdragen aan bestaande initiatieven waaronder de Stichting M. (Meld Misdaad Anoniem) en AVc (Aanpak Voertuigcriminaliteit) worden in 2011 door het Verbond gecontinueerd. Vernieuwing wordt gezocht in de landelijke invoering van diverse regionale pilots waar het CBV in 2010 ervaring mee heeft opgedaan. Het gaat dan om de pilot brand(stichting) in de regio Limburg, aanpak van hennepkwekerijen in de zuidelijke politieregio’s en collectief regres. In 2011 wordt besloten in hoeverre een landelijke uitrol van deze initiatieven tot de mogelijkheden behoort. Vanuit het FINECprogramma en het eind 2010 met het OM te tekenen handhavingsarrangement, wordt een themagerichte fraudeaanpak ontwikkeld zoals eerder is uitgevoerd voor reisverzekeringen. In een vergelijkbare setting wordt de samenwerking met de Bovenregionale Recherche, waar vanuit de overheid het taakaccent verzekeringsfraude is ondergebracht, verder uitgebouwd.
Beleidsplan 2011
Communicatie Verzekeraars hebben de mogelijkheid om fraudeurs te registreren zodat andere verzekeraars hiermee bekend zijn. Aan deze registratie zijn geprotocolleerde regels gebonden bijvoorbeeld als het gaat om het informeren van betrokkene. Dit protocol wordt komend jaar ter goedkeuring voorgelegd aan het College bescherming persoonsgegevens (CBP). Voorts zal het CBV in breder verband een communicatieplan over fraudebeheersing opstellen.
Gerichte fraudeaanpak door verbeterde informatievoorziening Het CBV onderhoudt een nauwe samenwerking met de Stichting Centraal Informatie Systeem (CIS) als het gaat om een optimale informatiehuishouding bij fraudebeheersing sectorbreed. Voor komend jaar worden de resultaten van een studie naar fraude bij het herstel van blikschade omgezet in een plan van aanpak. Deze studie moet aangeven waar de kwetsbaarheden in de keten zich bevinden. Afhankelijk van de uitkomsten zal met betrokken ketenpartners overleg worden gevoerd hoe deze punten aan te pakken en daarmee deze specifieke vorm van verzekeringsfraude terug te dringen. In 2011 wordt de aanlevering van individuele onderzoeksgegevens van verzekeraars naar het Fraudeloket van het CBV geoptimaliseerd. Kern van het project is dat informatie eenduidig, tijdig en gekwantificeerd door alle leden van het Verbond geautomatiseerd wordt aangeleverd voor een optimale invulling van de coördinatiefunctie van het CBV en het kunnen opstellen van de fraudekaart.
Herijking van het Fraudeprotocol verzekeringsbedrijf Om meer samenhang in de aanpak die in de diverse sectoren (Schade, Leven en Zorg) op gang te brengen met tegelijk een stevige verankering in de voor de leden van het Verbond geldende zelfregulering, wordt de leden een aangepast en bindend Fraudeprotocol voorgelegd.
Branchebreed self assessment fraudebeheersing Individuele verzekeraars kunnen het gevoerde fraudebeheersingsbeleid spiegelen aan het Fraudeprotocol en de eventueel beschikbare handreikingen op basis van een daartoe te ontwikkelen self assessment (niveaumeting).
15
8 Onderzoek en statistiek Het beleidsplan van het Centrum voor Verzekeringsstatistiek CVS is voor een belangrijk deel een afgeleide van de beleidsplannen van de beleidsafdelingen waar het gaat over onderzoek en belangenbehartiging. Ook staan onderzoeken in het teken van vernieuwing en ontwikkeling, omdat ze aandacht besteden aan nieuwe risico’s (klimaatverandering) of ingaan op maatschappelijke issues (prachtwijken). Binnen het programma VerzekeraarsVernieuwen doet het CVS steeds meer vernieuwend onderzoek en ook in 2011 zal dit verder worden uitgebreid. Naast (statistisch) onderzoek heeft het CVS taken op het gebied van dienstverlening aan verzekeraars en de beleidsafdelingen en ondersteuning van de afdeling PA/PR. De dienstverlening bestaat met name in de vorm van het bieden van benchmark instrumenten aan de leden van het Verbond door het maken van marktstatistieken. Het CVS zal in 2011 ook beginnen met een kalender op te stellen van onderzoeken die wellicht niet op korte termijn nut op leveren, maar voor de lange termijn een positieve bijdrage leveren aan de sector. Illustratief hiervoor is het onderzoek naar de impact van klimaatverandering op opstalverzekeraars.
Statistische dienstverlening Goede en betrouwbare statistische informatie vergroot de transparantie van de sector en daarmee draagt het bij aan het vertrouwen in de sector. Het Financieel jaarverslag en Verzekerd van Cijfers zijn hier belangrijke middelen bij. Daarnaast schrijft het CVS in Verzekerd! artikelen. Het CVS portaal (www.cvsnet.nl), dat de statistieken online aan de leden ter beschikking stelt, is een belangrijk communicatiemiddel van het CVS. In 2011 zal verder worden gewerkt aan extra functionaliteiten zoals standaardrapportages, efficiëntere organisatie van autorisatie van gebruikers en een betere vormgeving met dashboards en grafische toepassingen. Hierbij zal tevens een koppeling worden gelegd met de veranderde Verbondsnetomgeving Verbond 2.0. Het op de juiste plaats krijgen van de statistische informatie blijft een aandachtspunt. In 2011 zal het CVS in bijeenkomsten voor leden van het Verbond specifieker gebruik van statistische marktgegevens nader toelichten. Het CVS studeert op mogelijkheden om deze activiteiten verder uit te breiden. In 2011 zal kritisch worden gekeken naar de statistiekenportefeuille in de zogenaamde rolling review. Streven hierbij is voornamelijk om de bestaande informatie beter te benutten en door bestaande interne en externe informatiebronnen onderling te koppelen. Het CVS is in 2010 begonnen met het in kaart brengen van risico’s via zogenaamde Geografi-
16
sche Informatie Systemen (GIS). De risicostatistieken bieden met name voor Auto en Brand regiogebonden informatie die naast andere bronnen kan worden gelegd voor diepgaandere analyse. In 2011 zal het samenwerkingsprogramma tussen Verbond en CIS zich uitrollen en concrete onderzoeksresultaten opleveren die het inschatten van het frauderisico kunnen verbeteren. In overleg met het UWV wil het CVS over risico-informatie omtrent de WIA/WGA-verzekeringen gaan beschikken om daarmee een risicostatistiek WIA te ontwikkelen.
Onderzoek en ondersteuning van PA/PR in het kader van de ondersteuning van de afdeling PA/PR van het Verbond, zal het CVS komend jaar onderzoekstijd besteden aan het programma VerzekeraarsVernieuwen (naar klanttevredenheid, naar werknemerstevredenheid en naar consumentenvertrouwen in verzekeraars). Ook zal de Consumentenmonitor weer worden uitgevoerd. Daarnaast bundelt het CVS in de ‘Dashboard reputatiemonitor’ diverse onderzoeken die onder verschillende doelgroepen meten hoe deze tegen verzekeraars aankijken. Andere onderwerpen van onderzoek zijn: banksparen en levensloop (samen met het CBS), naar administratieve (nalevings)lasten; naar de risicospecifieke reserveringsconsequenties voor verzekeraars van Solvency II; naar de snelheid van afwikkelen van letselschade; nieuw onderzoek naar de verschillen in risico en dekking tussen de prachtwijken en de rest van Nederland; naar de vereenvoudiging van het rekenmodel AWBZ-regres en voor de sector Arbeidsvoorwaarden wordt de ontwikkeling in de verzekeringsmarkt gemonitord. Het CVS onderhoudt periodiek contacten met de wetenschap, ACIS, UvA, Netspar, Erasmus Universiteit en probeert waar mogelijk gezamenlijk op te trekken in onderzoek, colleges en begeleiding van afstudeerstages bij het CVS.
Onderzoeksagenda 2011 De onderzoeksagenda 2011 bevat onderwerpen van onderzoek die geen deel uitmaken van de reguliere statistieken of de kortetermijnlobby-ondersteuning, en is in het algemeen gebaseerd op de bij het CVS beschikbare data en/of openbare bronnen. Voor 2011 zijn onderstaande onderwerpen geagendeerd waaruit in overleg met de commissie CVS een keuze zal worden gemaakt: • Risicospecifieke gevolgen van stormen of extreme gebeurtenissen (windhoos, hagel) in het weer. • Geografische Informatie Systemen voor zover het gaat om afhankelijkheden tussen locatie en risico.
Beleidsplan 2011
• Bedrijfseconomische aspecten van het Verzekeringsbedrijf.
• Factoren die klanttevredenheid bepalen. • Beter inzicht in de branche door combinatie van onderzoeksgegevens.
9 Dienstverlening en informatie De afdeling D&I concentreert zich komend jaar op het snel, volledig en gericht verspreiden van relevante Verbondsinformatie onder de juiste geadresseerde, het naar de behoefte van de leden vervullen van de platformfunctie, en het aanbieden van operationele diensten die voldoen aan aantoonbare behoeften van leden. Hierbij staat informatiemanagement en communicatievernieuwing, centraal. In de informatievoorziening zal een flinke slag worden gemaakt om de ledencommunicatie verder te verbeteren. Dat verloopt via het project ‘Verbond 2.0’, waarbij het gaat om drie kernbegrippen: interactief, meer samenhang en meer op maat. Vanaf medio 2011 tot eind 2012 is weliswaar het grootste deel van de invoering van Verbond 2.0 gerealiseerd, maar komt het groot onderhoud van het gebouw in zicht
Beleidsplan 2011
en dat kan extra eisen of complicaties geven ten aanzien van het informatiemanagement. Parallel aan Verbond 2.0 is een grote revisie van de bestaande communicatiemiddelen ingezet die in 2011 zal worden afgerond. Voorts worden nieuwe vormen van dienstverlening overwogen die inspelen op de behoefte van de leden (en het Verbond) om meer aan externe zelfreflectie te doen bij consumenten en stakeholders. Ook kan worden ingespeeld op de behoefte aan betere en actuele informatie van besturen en commissarissen, mede ontstaan door de kredietcrisis. In 2011 zal verder worden geïnventariseerd of hieraan behoefte is en zo ja, welke vorm van dienstverlening hiervoor het meest geschikt is.
17
