Doorgaan met vernieuwen en versterken. Beleid in uitvoering

Doorgaan met vernieuwen en versterken Beleid in uitvoering 2010-2011

Aleksander Willemse Fotoacademie Amsterdam Dutch Views Echte Nederlandse (non)uitzichten.

De Fotoprijs

Inhoud

Het Verbond was initiatiefnemer van en

Voorwoord

3

1

VerzekeraarsVernieuwen

4

2

Algemeen

7

3

Schade

11

4

Leven

15

5

Zorg

19

6

Fraudebeheersing

22

7

Onderzoek en statistiek

24

steunde zeven jaar lang De Fotoprijs: prijs voor de meest talentvolle jonge fotograaf. De Fotoprijs werd mede gedragen door Nikon en de Steenbergen Stichting, en georganiseerd in samenwerking met het Nederlands Fotomuseum Rotterdam. In 2010 werden drie categorieën fotowerk bekroond: de beste afstuderende fotograaf aan een kunstacademie, de beste afstuderende fotograaf aan een andere opleiding tot professioneel fotograaf en het beste fotoboek. Dit was de laatste editie van de Fotoprijs waaraan het Verbond heeft bijgedragen. Dit jaar heeft het Verbond zijn medewerking en financiële ondersteuning aan De Fotoprijs stopgezet. Foto’s in deze Beleid in uitvoering zijn van de winnaar en genomineerden in de tweede categorie.

B e l e i d i n u i t v o e r i n g 2 0 1 0 - 2 0 1 1 | Ve r b o n d v a n Ve r z e k e r a a r s | 3

Voorwoord

Vernieuwing begint vrucht te dra-

stellen van wat de klant van verze-

gen. Doorpakken is dus het motto

keraars mag verwachten. Een van

consumentenwebsite: www.alles-

de aspecten van de nieuwe code is

oververzekeren.nl gemaakt. Daarop

De verzekeringssector is geconcen-

het voorschrift van een Product

treerd aan de slag om zijn relatie met

Approval Process.

9. Het Verbond heeft een nieuwe

is o.a. de ‘polischeck’ te doen. 10. Verzekeraars hebben een nieuwe

de klant en stakeholders te verbeteren.

3. Samen met partners in de Stichting

Gedragscode Openheid medische

Die opstelling begint vrucht te dragen.

van de Arbeid is een oplossing

incidenten; verbeterde afwikkeling

Het Verbond van Verzekeraars zet zijn

gevonden voor compensatie van

Medische Aansprakelijkheid

programma VerzekeraarsVernieuwen

te hoge kosten in beschikbare

(GOMA) onderschreven.

daarom in 2011 gestaag voort om de noodzakelijke cultuuromslag van de

premieregelingen. 4. Verreweg de meeste verzekeraars

11. Het Verbond heeft het Klanttevredenheidsonderzoek gepubliceerd.

sector ook zichtbaar voor de buiten-

zijn compensatieregelingen met de

wacht te maken.

consumentenstichtingen overeen-

Alle genoemde onderwerpen komen

gekomen voor te hoge kosten bij

verderop uitgebreider aan de orde.

Afgelopen jaar is er veel gedaan aan de

beleggings­polissen. Nieuw in de komende periode is dat

verbetering van de klantgerichtheid van

5. De sector heeft een heel nieuw

de sector om zo de reputatie van en het

schadeprotocol bij arbeidsonge-

de sector ook de soliditeit van de sec-

vertrouwen in de sector te verbeteren.

schiktheidsverzekeringen ontwik-

tor, de bedrijfseconomische omgeving

Een paar voorbeelden kunnen dit illus-

keld.

waarin en omstandigheden waaronder

treren: 1. De sector heeft de Gedragscode geïnformeerde verlenging en contracts­termijnen zakelijke

6. Rechtsbijstandverzekeraars hebben

verzekeraars opereren, extra aandacht

een nieuwe kwaliteitscode afge-

zal geven. Een sterke sector, ook wat

sproken.

betreft menselijke kwaliteit, is een

7. Aan dertig leden van het Verbond

noodzakelijke voorwaarde voor een

schade- en inkomensverzekeringen

is een kwaliteitskeurmerk uitgereikt

duurzame en vertrouwenwekkende

aanvaard; bij arbeidsongeschikt-

door de Stichting toetsing verzeke-

relatie met de klant.

raars.

Vernieuwen en versterken: dat zijn de

heidsverzekeringen geldt een langere doorloop van het vangnet.

8. De besluitvorming rond het zuivere

kernwoorden in het beleid voor het

marktmodel bij intermediaire distri­

komende jaar van het Verbond van

nance principes aanvaard. Boven-

butie waarbij het ontvlechten van

Verzekeraars.

dien wordt de Gedragscode

de rollen van aanbieder en inter­

Verzekeraars herzien. De centrale

mediair centraal staat, heeft histori-

Deze publicatie gaat in vogelvlucht in

2. Het Verbond heeft nieuwe gover-

kernwaarden van de sector: zeker-

sche betekenis. Het provisieverbod

op de belangrijkste (beleids)uitgangs-

heid bieden, mogelijk maken en

is een van de nader uit te werken

punten van Nederlandse verzekeraars

maatschappelijk betrokken zijn die

beleidsrichtingen. Voor alle vermo-

en laat zien wat de verzekeringssector

voor de nieuwe conceptcode lei-

gensopbouwende (verzekerings)-

de afgelopen periode op die punten

dend zijn, worden de komende tijd

producten geldt nu dat de kosten

heeft gerealiseerd.

nader uitgewerkt in concrete voor-

transparant moeten zijn.

4 |

VerzekeraarsVernieuwen

Klanten en stakeholders moeten verzeke-

schade- en inkomensverzekeringen.

raars kunnen vertrouwen. Dat is essen­

Deze code houdt in dat verzekeringen

tieel voor het functioneren van verzeke-

makkelijker en sneller opzegbaar zijn

raars. Om dat vertrouwen te versterken,

door de klant, zonder het risico te

stellen verzekeraars het klantbelang cen-

lopen dat hij een dag zonder verzeke-

traal in hun beleid, in hun attitude en in

ring zit. Komend jaar zullen andere

hun gedrag. Daardoor krijgt de klant aan-

vormen van zelfregulering worden

toonbaar een sterkere positie. Dat is de

uitgewerkt die getoetst en gesanctio-

kern van het programma Verzekeraars­

neerd kunnen worden.

Vernieuwen.

Op de rails staat de aanpassing van de Gedragscode Verzekeraars.

VerzekeraarsVernieuwen is inmiddels een

• Met compensatie van te hoge kosten

paar jaar onderweg, en de eerste resulta-

bij levensverzekeringen en beleggings-

ten zijn geboekt.

pensioen, is in 2010 goede vooruit-

• Wat betreft bindende zelfregulering is

gang geboekt. Met de StAR is een

in 2010 de Gedragscode geïnfor-

toetsnorm voor kosten uit het verle-

meerde verlenging en contractstermij-

den overeengekomen voor de beleg-

nen geïntroduceerd voor zakelijke

gingspensioenen.

VerzekeraarsVernieuwen: drie lijnen 1. Klantbelang centraal: verschillende prikkels moeten er op brancheniveau voor zorgen dat producten en processen van verzekeraars aansluiten bij de verwachtingen van de klant. Denk aan een keurmerk. 2. Problemen oplossen: waar de verwachtingen van de klant over een verzekering afwijken van de realiteit van de polis, werken verzekeraars eraan om die kloof te dichten. Voorbeelden zijn de Gedragscode geïnformeerde verlenging en contractstermijnen en de reparatie van de te hoge kosten bij beschikbare premieregelingen. 3. Handelen vanuit gezamenlijke kernwaarden: gezamenlijke kernwaarden van de branche vormen de leidraad voor het optreden van verzekeraars. Dit zijn ze: zekerheid bieden, dingen mogelijk maken voor klanten en de samenleving, en maatschappelijk betrokken zijn. Op deze manier zorgen verzekeraars ervoor dat ze in hun standpunten, bij het ontwikkelen van producten en in de bejegening van de klanten de juiste keuzes maken.

1

B e l e i d i n u i t v o e r i n g 2 0 1 0 - 2 0 1 1 | Ve r b o n d v a n Ve r z e k e r a a r s | 5

• De historische politieke besluitvorming

schiktheidsverzekeringen waarin de

om over te gaan tot het zuivere

rechten van de verzekerde bij schade

marktmodel bij intermediaire distribu-

duidelijk zijn vastgelegd. Ook is de

tie geeft vorm aan de visie van het

gezondheidsverklaring in het kader

Verbond op een toekomstbestendig

van medische acceptatie vereenvou-

onafhankelijk intermediairsysteem

digd zodat dat proces duidelijker is

(CAR-model). In dit model komt de

voor de klant.

klant aan het stuur en staat het ont-

• De uitrol van het Keurmerk Klantge-

vlechten van de rollen van aanbieder

richt Verzekeren is succesvol verlopen.

en intermediair centraal. Het tijdperk

De onafhankelijke Stichting toetsing

van provisies bij complexe producten

verzekeraars heeft in 2010 aan dertig

is, met het nog nader uit te werken

verzekeraars een keurmerk verleend.

provisieverbod, tot een einde geko-

Het keurmerk zal een niet meer weg

men. Daarnaast stelt het Verbond

te denken plek in de sector krijgen.

voor dat er voor schadeverzekeringen

Verzekeraars kunnen het keurmerk

een totaal incentives/bonusprovisie­

voeren als zij wat betreft productont-

verbod gaat gelden.

wikkeling, service, schadeafhandeling

• De centrale positie van de klant wordt

en klachtenprocedures aan bepaalde

ook onderstreept in de aanvaarding

normen voldoen waarin de klant cen-

van een protocol voor arbeidsonge-

traal staat. Naar verwachting zullen in

Jepke van Hengst Fotovakschool Rotterdam Mit sozialistischem Grüss Oost-Duitsland: dat was Trabantjes en anti-design. Oost-Duitsland was Goodbye Lenin. Dacht ik. Tot ik op een avond in gesprek raakte met Hilde. Hilde (haar naam is op haar verzoek gefingeerd), geboren in 1960 in Stalinstadt, verliet de DDR in 1982. Dit dossier is haar portret.

6 |

Ve r z e k e r a a r s Ve r n i e u w e n

2011 meer verzekeraars kiezen voor

bij wie de daadwerkelijke uitvoering

de route van het keurmerk om hun

van plannen ligt, ontwikkelt het Ver-

processen klantvriendelijker te maken.

bond ook eigen initiatieven op dit

• Klanttevredenheid is een graadmeter

gebied, veelal samen met andere part-

voor het opereren van verzekeraars.

ners, zoals het Nibud en het platform

Daarom wordt deze niet alleen geme-

CentiQ, Wijzer in geldzaken.

ten, maar biedt de sector hierin ook stelselmatig inzage in.

Terwijl het tempo erin blijft, streven ver-

Het Klanttevredenheidsonderzoek

zekeraars ernaar om in 2011 vooral de

(door het CVS) waar ongeveer

zichtbaarheid van de resultaten voor de

30.000 verzekerden aan meedoen,

buitenwereld groter te maken. Denk bij-

zorgt ervoor dat verzekeraars op dit

voorbeeld ook aan de betrokkenheid van

punt weten hoe ze scoren, en zo hun

de sector bij het bevorderen van de veilig-

gedrag kunnen aanpassen. Meer in

heid in krachtwijken, of oplossingen voor

het algemeen zal ook komend jaar

risico’s ten gevolge van klimaatverande-

vanuit klantbelang naar producten en

ring. Verderop in deze publicatie wordt

processen worden gekeken om die

nader op verschillende initiatieven inge-

waar ze niet goed functioneren te

gaan. Het doel is dat de klanten van de

kunnen verbeteren.

levens-, schade- en zorgverzekeraars in de

• Ook publieksvoorlichting en financiële

dagelijkse verzekeringspraktijk ook met

educatie krijgen in VerzekeraarsVer-

eigen ogen zien hoe en in welke mate de

nieuwen meer accent. Behalve het

gewenste cultuurverandering gerealiseerd

aanjagen en faciliteren van de leden,

is en wordt.

VerzekeraarsVersterken Kracht en soliditeit zijn noodzakelijke voorwaarden voor de sector om het vernieuwingsproces van een stevig fundament te voorzien waarop duurzaam kan worden gebouwd. Doel is verbetering van de concurrentiepositie van verzekeraars door het creëren van nieuwe marktkansen en minder regel- en kostendruk. Het Verbond besteedt al langer nadrukkelijk aandacht aan uiteenlopende bedrijfseconomische thema’s zoals solvency, nalevingslasten en versterking van de concurrentiepositie, aantrekkelijkheid op de arbeidsmarkt e.d. Nieuw wordt de komende tijd dat al deze thema’s worden gebundeld in een bovenliggend, gecoördineerd, programma en voorzien van een extra bestuurlijke push: VerzekeraarsVersterken.

2

B e l e i d i n u i t v o e r i n g 2 0 1 0 - 2 0 1 1 | Ve r b o n d v a n Ve r z e k e r a a r s | 7

Algemeen

Zoals in 2010 kunnen ook de meer

den behouden mits sprake is van actieve

algemene Verbondsdossiers komend jaar

transparantie. Mochten zich in de toe-

geconcentreerd worden op drie richting-

komst oneigenlijke prikkels (blijven) voor-

gevende thema’s:

doen, dan is ook bij schadeverzekeringen

1. Klantbelang centraal

CAR wenselijk.

2. Versterking integriteit 3. Versterking bedrijfstak

Een en ander gaat gepaard met een wettelijk totaalverbod op bonusprovisie en

Klantbelang centraal

incentives. Dit verbod mag wat het Ver-

De uitreiking van de eerste dertig keur-

bond betreft ook zo spoedig mogelijk

merken aan verzekeraars in het kader van

voor schadeverzekeringen gaan gelden.

het Keurmerk Klantgericht Verzekeren is

Wat de positie van de Stichting Financiële

hiervoor al genoemd. Een belangrijk

Dienstverlening betreft wil het Verbond

onderdeel van het keurmerk is het zoge-

graag dat deze stichting meer wordt

heten Product Approval Process van ver-

gepositioneerd als het Compliance-insti-

zekeraars.

tuut voor de bedrijfstak.

Ook wil het Verbond verdere stappen

Ook zet het Verbond zijn lobby in Brussel

zetten op weg naar de modernisering

voort om ervoor te zorgen dat Europa de

van het distributiesysteem. Mede dankzij

hoge mate van consumentenbescherming

ini­tiatieven vanuit het Verbond is de

in Nederland respecteert. Dit betekent dat

bestaande provisieregelgeving voortva-

het Verbond zich blijft inzetten voor mini-

rend geëvalueerd, met als een van de

mumharmonisatie bij komende EC-richtlij-

belangrijkste uitkomsten dat ook de

nen zoals PRIPs en IMD2 (Insurance

minister van Financiën vindt dat de

Mediation Directive).

bestaande regeling waarin een nadrukkelijke relatie bestaat tussen verzekeraar en

Versterking integriteit

intermediair, moet worden vervangen

Om de integriteit van en het vertrouwen

door een zuivere relatie van consument

in de bedrijfstak te versterken blijft het

en adviseur. Het Verbond streeft concreet

Verbond de leden ondersteunen bij het

naar: wettelijke invoering van het Custo-

voldoen aan (branchebrede) zelfregulering

mer Agreed Remuneration systeem (CAR)

en wet- en regelgeving en ‘pilaar 2 en 3’

voor complexe producten, inclusief inko-

van Solvency II. Dat gebeurt door compli-

mensverzekeringen. Hierbij is de beloning

ance- en riskmanagementbijeenkomsten

van het intermediair primair een zaak tus-

en vaktrainingen. Bindende zelfregulering

sen de klant en het intermediair.

met gedragsregels en verplichte assess-

Voor schadeverzekeringen kan in de ogen

ments op het gebied van mededinging

van het Verbond het provisiemodel wor-

maken hier deel van uit.

8 |

Algemeen

In 2011 zal voorts op de websites helder

besloten deze grondig aan te passen.

worden geformuleerd op welke zelfregu-

In het kader van VerzekeraarsVernieuwen

lering de leden aanspreekbaar zijn. Begin

is daarmee reeds een begin gemaakt in

2011 zal de Stichting toetsing verzeke-

2010. De herziene gedragscode van de

raars (Stv) aan het Verbond en de leden

verzekeringsbranche is opgesteld aan de

rapporteren over de uitkomsten uit het

hand van de kernwaarden van de sector:

self assessment op de bindende zelfregu-

‘zekerheid bieden’, ‘mogelijk maken’ en

lering van het Verbond van 2010. In het

‘maatschappelijk betrokken zijn’. Daar-

kader van transparantie zullen deze uit-

mee wil het Verbond de gedragscode

komsten publiek worden gemaakt.

toekomstbestendig maken. Het is de

Gegronde tuchtzaken uit de Tuchtraad

bedoeling van de nieuwe Gedragscode

zullen in het Verbondsbestuur ook aan

2011 dat verzekeraars zich nadrukkelijk

de orde komen. Waar nodig zal een pas-

committeren aan hun maatschappelijke

sende sanctie worden toegepast. Samen

rol en de verantwoordelijkheden die daar-

met Kifid zal het Verbond de ‘klacht van

bij horen. De gedragscode brengt tot uit-

het kwartaal’ bespreken en daar beleids-

drukking dat verzekeraars in overleg met

matige consequenties uit trekken.

hun belanghebbenden continu werken aan een balans tussen bedrijfseconomi-

De bestaande Gedragscode Verzekeraars

sche groei en maatschappelijke vooruit-

dateert van lang geleden, en daarom is

gang. Waarbij het klantbelang voorop-

Mel (oi Wung) Chan Willem de Kooning Academie Rotterdam Annunciation By photographing the Holy Mary after the classical paintings, viewers are invited to look at the struggling forces of the double images – is that the Virgin Mary in the photograph or is she just a model with flesh and bones? Is it possible to photograph the Divine? If so, how can we judge if that is not a profane act? And above all, how can an image incarnated in a medium and re-incarnated in another?

B e l e i d i n u i t v o e r i n g 2 0 1 0 - 2 0 1 1 | Ve r b o n d v a n Ve r z e k e r a a r s | 9

staat. Belanghebbenden mogen

(zoals Solvency II) en anderzijds het voor-

verzekeraars daarop aanspreken.

komen van maatregelen, die niet geschikt

Separaat van deze code heeft het

zijn of zelfs averechts werken voor de

Verbond al uitgangspunten over een

bedrijfstak. Voor het Verbond betekent

beheerst beloningsbeleid en over andere

dat concreet dat in Solvency II aanvaard-

aspecten rond corporate governance en

bare kapitaalseisen op een economische

riskmanagement uitgewerkt.

en risicogebaseerde benadering worden geformuleerd voor optimale bescherming

In 2010 is de aangepaste Gedragscode

van de consument, omdat een goed

Verwerking Persoonsgegevens Financiële

Solvencybeleid bijdraagt aan het herstel

Instellingen goedgekeurd door het Col-

van vertrouwen in de verzekeringssector.

lege bescherming persoonsgegevens.

Daarover is gedurende 2010 voortdurend

Deze gedragscode is bindend voor leden

overleg gevoerd met het ministerie van

van het Verbond. Met deze code wil het

Financiën en DNB, en in de verschillende

Verbond waarborgen dat verzekeraars

Europese circuits.

vertrouwelijk omgaan met persoonlijke

Aan een sterkere bedrijfstak draagt ook

gegevens en zo de privacy van de klant

eenduidige en begrijpelijke verslaggeving

respecteren.

bij. Daarom wil het Verbond dat de IFRSstandaard voor verzekeringscontracten

Compliance is een hot issue voor het

(IFRS 4 fase 2) recht doet aan het speci-

Verbond. In 2010 heeft het Verbond voor

fieke karakter van verzekeraars. Tevens

zijn leden tien bijeenkomsten georgani-

pleit het Verbond ervoor de verschillen

seerd. Om ook volkomen compliant te

tussen Solvency II en IFRS 4 zoveel moge-

zijn op het gebied van pools in de sector,

lijk te beperken.

is in 2010 een Protocol intermediaire

Ten slotte zorgt ook een goed stelsel van

pools aanvaard. Dat stelt regels voor het

toezicht voor een sterkere bedrijfstak.

delen van risico’s en het daarbij niet uit-

Wat het Verbond betreft moet het toe-

wisselen van informatie.

zicht dat nu door de crisis onder de loep wordt genomen, gericht zijn op stabiliteit

De vorming van een externe Raad van

en vertrouwen.

Advies krijgt in 2011 vorm. Deze raad zal

De omvorming van de Europese comités

gevraagd en ongevraagd advies geven

CEIOPS, CEBS en CESR tot autoriteiten

over het beleid van het Verbond.

(ESA’s) met additionele taken en de oprichting van de ESRB (European Sys­

Versterking bedrijfstak

temic Risk Board) krijgen steeds meer

Hoewel de eurocrisis de gemoederen

vorm. Deze nieuwe instellingen zijn op

bezighoudt, lijkt de economie twee jaar

1 januari 2011 van start gegaan. Het Ver-

na de kredietcrisis de eerste tekenen van

bond heeft samen met andere Europese

herstel te tonen. Zowel op nationaal als

partners in 2010 benadrukt dat de door

internationaal vlak gebeurt veel om in de

CEIOPS verstrekte adviezen tot excessieve

toekomst de kans op een volgende finan-

kapitaalseisen voor verzekeraars zouden

ciële crisis zoveel mogelijk te beperken.

leiden. Dat heeft ertoe geleid dat de

Het Verbond stelt zich proactief en antici-

parameters van QIS5 zijn aangepast.

perend op, evenwicht zoekend tussen

EIOPA (dan opvolger van CEIOPS) zal

enerzijds steun aan voorstellen die de

het definitieve QIS5-rapport begin 2011

structuur van de bedrijfstak versterken

publiceren.

10 |

Algemeen

Om de consequenties van in financiële

zetting van de subsidiëring van de

problemen verkerende verzekeraars

Stichting Verzekeringswetenschap, zullen

zoveel mogelijk te beperken, werkt de

worden gebruikt voor nieuwe leerstoelen

Europese Commissie aan een voorstel

en de stimulering van nieuwe onder-

voor het oprichten van een verzekerings-

zoeksgebieden.

garantiestelsel. Het Verbond bekijkt of

Om belangstelling voor de bedrijfstak van

het mogelijk is om de bestaande Opvang-

studenten te trekken, is ook in 2010 weer

regeling Leven robuuster te maken.

een speciale YIM-dag georganiseerd: Young Insurance Meetingpoint.

Om het onderwijs te versterken blijft het Verbond de Executive Master Verzeke-

Versterking van de bedrijfstak komt ook

ringskunde (incl. ERM) aan de Amsterdam

nadrukkelijk tot uiting in het beleid van

Business School ondersteunen, en steunt

de sector Arbeidsvoorwaarden, met name

het Verbond de uitbouw van het Amster-

door het belang van de menselijke factor

dam Center for Insurance Studies (ACIS)

in de cultuuromslag van de sector. Het

tot een onafhankelijk, stevig en bekend

zijn de mensen die het moeten doen. Het

onderzoeks- en netwerkinstituut. In 2010

Verbond werkt aan de totstandkoming

heeft ACIS een aantal succesvolle sympo-

van een goede, marktconforme en uit-

sia georganiseerd op het gebied van

voerbare regeling van arbeidsvoorwaar-

privacy, arbeidsongeschiktheid, consu-

den voor de bedrijfstak, met ruimte voor

ment en verzekering, en over de positie

eigen beleid van verzekeraars. Het Ver-

van de assurantietussenpersoon.

bond sluit als werkgeverspartij met vak­

Bijzonder hoogleraren worden gestimu-

organisaties een cao af die de leden

leerd tot het uitwisselen van kennis en

rechtstreeks bindt. In 2011 wordt in

het doen van wetenschappelijke en popu-

samenwerking met de vakorganisaties

lariserende publicaties. Voor 2011 wordt

onder meer aandacht besteed aan verbe-

een leerstoel Verzekeringseconomie

tering van de inzetbaarheid van het per-

(0,8 fte) en een leerstoel Schadeverzeke-

soneel (project Inzet verzekerd) en aan

ringsrecht (0,2 fte) ingesteld door ACIS.

arbeidsomstandighedenbeleid (arbocata-

Dit alles vanuit de gedachte dat excellent

logus). Daarnaast krijgen Wajongers de

onderwijs op dit gebied bijdraagt aan een

kans om in de sector werkervaring op te

kwaliteitsverbetering van de sector. Er

doen.

wordt een langetermijnvisie en -aanpak

Ten slotte krijgen indexering van de

ontwikkeld voor een sterkere positie van

pen­sioenen en de houdbaarheid en

de verzekeringsbranche op de arbeids-

toekomstbestendigheid van de pensioen-

markt. Middelen die vrijkomen door stop-

regeling in 2011 de nodige aandacht.

3

B e l e i d i n u i t v o e r i n g 2 0 1 0 - 2 0 1 1 | Ve r b o n d v a n Ve r z e k e r a a r s | 1 1

Schade

Vier onderling samenhangende thema’s

En dankzij nieuwe procedureafspraken

krijgen bij de sector Schade in 2011

tussen rechtsbijstandverzekeraars en

apart aandacht: klantbelang centraal,

Slachtofferhulp Nederland komt de klant

verzekerbaarheid, veiligheid en de maat-

van rechtsbijstandverzekeraars beter aan

schappelijke functie van verzekeringen.

zijn trekken.

Schadeverzekeraars zetten vol in op Verzekeraars­Vernieuwen met daarin een

Hierop voortbordurend en met het oog

centrale positie van de klant om zo ver-

nadrukkelijk op de klant en diens belang

trouwen te versterken. En om scherp te

gericht, hebben schadeverzekeraars voor

krijgen wat de bedrijfseconomische posi-

2011 enkele concrete projecten geformu-

tie van schadeverzekeraars momenteel is,

leerd:

is al in 2010 besloten tot onderzoek naar

• het in kaart brengen van de kloof

de kansen en bedreigingen van de sector.

tussen de verwachtingen van de klant

Naast deze vier thema’s wil de sector

en de door verzekeraars geboden

Schade apart aandacht schenken aan

dekking;

digitale innovatie voor verzekeraars,

• voortzetting van het klantvriendelijker

omdat ze alle baat hebben bij goede

maken van de communicatie met

informatietechnologie die recht doet aan klantwaarde.

klanten; • een betere communicatie over afschrijvingspercentages, onder

Klantbelang centraal

andere door reisverzekeraars.

In 2010 hebben schadeverzekeraars flinke

Aansprakelijkheidsverzekeraars zullen in

stappen gezet als het om vernieuwing

2011 criteria opstellen aan de hand waar-

gaat. Niet alleen de introductie van de

van kan worden vastgesteld of een zaak

Gedragscode geïnformeerde verlenging

te lang loopt.

en contractstermijnen zakelijke schadeverzekeringen kwam tot stand, ook is een

Verzekerbaarheid

pilot gestart met als doel de klantvriende-

Nieuwe risico’s

lijkheid van klachtenbehandeling te ver-

In 2011 zal worden onderzocht welke rol

groten. Evenzo zijn schadeverzekeraars

verzekeraars kunnen spelen bij (het verze-

aan de slag gegaan met de verbetering

keren van de risico’s bij) geothermie en

en verduidelijking van de polisvoorwaar-

het overstromingsrisico in buitendijkse

den, en met een onderzoek naar ‘dubbele

gebieden. Ook al staat vast dat een

dekking’. Dat moet medio 2011 zijn afge-

publiek-private oplossing voor heel

rond. Ook is begonnen met de ombouw

Nederland politiek niet haalbaar is, mis-

van de ‘en bloc’-clausule naar een calami-

schien zijn er puur private mogelijkheden,

teitenclausule. Op die manier komt de

bijvoorbeeld voor buitendijkse gebieden.

positie van de klant beter tot zijn recht.

Dit mede na een eerste verkenning die in

12 |

Schade

2010 werd gedaan om te zien of een

voor slacht­offers van rampen. Om de

zuivere private verzekeringsmogelijkheid

kwaliteit van de verzekerde rechtsbijstand

levensvatbaar is voor (een deel van) het

te bewaken is in 2010 de Kwaliteitscode

overstromingsrisico.

Rechtsbijstand opgesteld. Deze zal komend jaar van kracht worden voor de

Op het dossier nanotechnologie wordt

rechtsbijstandverzekeraars. Net als voor

een agenda voor de toekomst gemaakt

andere bindende vormen van zelfregule-

op grond van een analyse van de risico’s

ring zal op naleving worden getoetst

waarmee verzekeraars kunnen worden

door de Stichting toetsing verzekeraars.

geconfronteerd. Voorts zal in 2011 worden gestart met de ontwikkeling van een

Veiligheid en preventie

directe beroepsrisicoverzekering. Elemen-

Schadepreventie levert niet alleen een bij-

ten van deze verzekering zullen zijn: het

drage aan het versterken van het imago

al dan niet verplichte karakter, dekking

van de bedrijfstak en de bedrijfseconomi-

voor arbeidsongevallen en een lijst van

sche positie van verzekeraars, voorkomen

beroepsziekten, genormeerde schade­

van schade is primair in het belang van

bedragen en een loskoppeling van het

de klant. De sector besteedt er veel aan-

aansprakelijkheidsrecht. Ook kijken

dacht aan.

schadeverzekeraars naar de mogelijk­

Zo is verleden jaar als vervolg op het Plat-

heden van een verzekeringsoplossing

form Aansprakelijkheid het Nationaal

Maarten Weij Fotovakschool Apeldoorn Smile Waarom altijd lachend op de foto? Alsof we de hele dag met een glimlach rondlopen en we alleen met een glimlach bekendstaan. Waarom geen andere uitdrukking?

B e l e i d i n u i t v o e r i n g 2 0 1 0 - 2 0 1 1 | Ve r b o n d v a n Ve r z e k e r a a r s | 1 3

Platform Preventie opgericht waarin

gevolg van transportcriminaliteit, en het

publieke en private partijen gaan probe-

meldpunt www.isgestolen.nl wordt verbe-

ren om nieuwe en bestaande arbeidsgere-

terd. Wat betreft verkeersveiligheid wordt

lateerde gezondheidsrisico’s zo vroeg

het project Trials uitgerold naar nieuwe

mogelijk te herkennen.

provincies.

Ook is het convenant Criminaliteit Bouwlocaties in 2010 ondertekend. Daarin

In 2011 zal worden bezien of er een

werken politie, Justitie, Bouwend Neder-

duurzaam en voor de klant begrijpelijk

land, de beveiligingsbranche en verzeke-

systeem kan worden gerealiseerd bij

raars samen met als doel aannemers/

terugval in schadevrije jaren na een

bouwers in staat te stellen het veiligheids-

ongeval.

niveau van bouwplaatsen te verhogen.

In 2011 wordt voorts verder gewerkt

Samen met de Stichting VbV zijn voorts

aan het mogelijk maken om digitaal via

afgelopen jaar 25 parkeerterreinen gecer-

mobiele telefoon of via iPhone schade op

tificeerd als goed beveiligd. Nederland

de plaats van het ongeval te melden.

loopt hiermee Europees voorop, gegeven het feit dat in de hele unie slechts 75 als

Maatschappelijk profiel

veilig gecertificeerde parkeerplaatsen zijn.

In het hoofdstuk VerzekeraarsVernieuwen is het belang al aan de orde geweest dat

De vier speerpunten van schadepreventie

verzekeraars hechten aan hun maatschap-

voor 2011 zijn: rookmelders in woningen,

pelijke rol.

verbeteren van de veiligheid op bedrijven-

Ook het ‘krachtwijkendossier’ is daar een

terreinen en van elektrische installaties en

voorbeeld van, zoals dat afgelopen tijd in

het terugdringen van autodiefstal en

Kanaleneiland in Utrecht is opgepakt. Uit

transportcriminaliteit. Deze krijgen een

onderzoek is gebleken dat bewoners uit

gerichte aanpak en concrete acties.

achterstandswijken eenzelfde toegang tot

Motorrijtuigenverzekeraars gaan met

verzekeringen hebben als bewoners uit

Rijkswaterstaat in overleg over tijdige

andere wijken, maar dat ze het moeilijker

reparatie- en schoonmaakwerkzaamhe-

vinden verzekeringen af te sluiten. Doel

den, ter voorkoming van ruitschade na

van het project is om het gezamenlijk

een vorstperiode.

belang van gemeente(n) en verzekeraars

Brandverzekeraars richten zich wat betreft

bij het terugdringen van criminaliteit in

meer brandveiligheid op drie thema’s:

achterstandswijken te benadrukken, en

• de statistiek brandoorzaken wordt

dat samen met gemeente en andere

opgebouwd, verdiept en gedeeld met

betrokkenen aan te pakken. In 2011 zal

partners;

de nadruk komen te liggen op de uitvoe-

• samen met partners streven ze ernaar

ring van diverse projecten en op het ver-

het niveau van brandveiligheid te ver-

spreiden van de opgedane ervaringen,

hogen dan wel de brandschade te

met de bedoeling meer partijen (verzeke-

reduceren;

raars/wijken/steden) aan te laten haken.

• en er komt een specifiek doelgroepenbeleid om zo de effectiviteit van

In 2010 zijn medische aansprakelijkheids-

schadepreventie te vergroten.

verzekeraars samen met vertegenwoordi-

Er komt een nieuwe verzekeringsstatistiek

gers uit de zorg, advocatuur, wetenschap

die inzicht zal geven in de schadelast als

en patiënten begonnen met het ontwik-

14 |

Schade

kelen van een Gedragscode Openheid

worden toegepast en ingebed. Vanuit de

medische incidenten; verbeterde afwikke-

vraag of smartengeldvergoedingen in ons

ling Medische Aansprakelijkheid (GOMA).

land nog wel adequaat zijn bij zware letselschaden, is in 2010 over dit onderwerp

In 2011 zullen schadeverzekeraars verder

een expert meeting georganiseerd.

werken aan het onderzoek om de discus-

Het recente rapport van prof. mr.

sie over klimaatverandering te voeden.

A.J. Akkermans c.s. over het medisch

Daarnaast zal contact worden gelegd met

beoordelingstraject bij letselschade zal

de Deltaregisseur, om hem kennis te laten

als leidraad fungeren voor verbetering en

nemen van het onderzoek en de moge-

versnelling in het medisch traject.

lijke rol die verzekeraars in dit dossier

Kwalijke declaratiepraktijken waarbij

kunnen spelen.

slachtoffers door hun belangenbehartigers een rekening gepresenteerd krijgen

Ten slotte zal de Gedragscode Behande-

die al door verzekeraars is betaald, zullen

ling Letselschade verder in de praktijk

ook worden aangepakt.

4

B e l e i d i n u i t v o e r i n g 2 0 1 0 - 2 0 1 1 | Ve r b o n d v a n Ve r z e k e r a a r s | 1 5

Leven

Klantbelang centraal

de waarde van de beleggingen over een

Betere producten die beter zijn afgestemd

langere periode is gedaald, komen deze

op de behoefte van de klant. En meer en

ontwikkelingen bruusk bij elkaar en zor-

betere informatie: over kosten, over de

gen voor dekkingsgraden bij pensioen-

mate van zekerheid en over risico’s bij

fondsen die zwaar onder druk staan.

producten. En waar kosten in het verle-

Hierbij komt nog dat de levensver­

den te hoog zijn geweest: compensatie

wachting nog steeds toeneemt. De

en alternatieve mogelijkheden. Dat zijn

pensioensector staat hierdoor voor

de belangrijkste ijkpunten van het beleid

grote uitdagingen. Dat geldt ook voor de

van de sector Leven, zowel het afgelopen

pensioen­verzekeraars. Zij zijn uitvoerder

jaar als in de komende tijd. Met de maat-

van tweedepijlerregelingen die als het

regelen in het kader van Verzekeraars­

garantiecontracten betreft aan de in het

Vernieuwen werkt de sector Leven eraan

contract overeengekomen zekerheid vol-

dat de derde pijler weer een aantrekkelijk

doen, en ze bieden derdepijlerregelingen

domein wordt voor consumenten die

aan die kunnen zorgen voor een aanvul-

transparante producten willen, die van

ling op de pensioenen die voor veel men-

verzekeraars krijgen wat ze verwachten,

sen onzekerder zijn geworden.

tegen duidelijke kosten. De komende tijd

Verzekeraars zijn verantwoordelijk voor

zal in dit kader de transparantie over de

een belangrijk deel van de collectieve

afkoopwaarde van beleggingsverzekerin-

regelingen in de tweede pijler. Vanuit die

gen worden vergroot.

verantwoordelijkheid willen verzekeraars

Om de klant van levensverzekeringen

sociale partners helpen bij het toekomst-

beter te helpen zijn keuze te maken, zijn

bestendig maken van de pensioenregelin-

ook alle productwijzers verbeterd en zijn

gen en bijdragen aan het in stand hou-

er nieuwe productwijzers over de spaar-

den van een duurzaam pensioenstelsel.

hypotheek en over erfrente toegevoegd

Als uitvoerder van tweedepijlerregelingen

aan de bestaande reeks.

moeten verzekeraars als het gaat om contracten met nominale garanties, voldoen

Vanaf eind 2008 is de Nederlandse pen­

aan de zekerheid zoals die in het contract

sioensector onder druk komen te staan.

staat. Maar zo’n garantie heeft zijn prijs.

Het blijkt dat pensioenrechten bij pen­

Het Verbond beziet de mogelijkheden van

sioenfondsen een stuk minder zeker zijn

een nieuw pensioencontract waarbij

dan de mensen hadden gedacht. De

bepaalde risico’s desgewenst bij de deel-

meeste pensioenuitkeringen bij pensioen-

nemers kunnen worden gelegd.

fondsen hebben natuurlijk een voorwaardelijk karakter, maar daar is naar de deel-

Om de transparantie en informatievoor-

nemers toe nooit zo veel nadruk op

ziening bij beschikbare premieregelingen

gelegd. Nu de rente historisch laag is en

(BPR’en) op basis van beleggingen te ver-

16 |

Leven

beteren, heeft het Verbond een nieuw

Dit kan met zich meebrengen dat de uit-

informatiemodel ontwikkeld, gebaseerd

voeringskosten relatief hoog zijn. Daarom

op de aanbevelingen die destijds de Com-

buigt het Verbond zich de komende tijd

missie De Ruiter deed voor beleggingsver-

over de vraag in hoeverre eenvoudiger

zekeringen. Naar de toekomst toe zijn

regelingen kunnen bijdragen aan lagere

verzekeraars daarmee volledig transparant

uitvoeringskosten en beheersbare pen­

in de kosten die in rekening worden

sioenlasten.

gebracht bij BPR’en. Voor het verleden is in 2010 in overleg met de Stichting van

Beter inzicht in de persoonlijke pensioen-

de Arbeid (StAR) een toetsnorm voor BPR

situatie is voor de consument absoluut

tot stand gekomen. Het overleg met de

onontbeerlijk. Het Verbond vindt pen­

StAR wordt voortgezet over onder andere

sioencommunicatie ook in 2011 een

informatie over het beleggingsrisico en de

belangrijk thema. Het afgelopen jaar is al

opbouw van het ouderdomspensioen en

een aantal stappen gezet. Door het Ver-

of aanvullende maatregelen nodig zijn,

bond en door de leden, ook in samen-

gericht op een beter bewustzijn van en

werking met andere pensioenpartijen. Zo

inzicht in de beleggingsrisico’s, de rende-

participeert het verbond actief in CentiQ,

menten en waarde en prijs van garanties.

Wijzer in geldzaken, om het financiële en

Pensioenregelingen zijn vaak ingewikkeld.

pensioenbewustzijn van burgers te ver-

Linelle Deunk Fotoacademie Amsterdam Rosemarijn, 10 jaar “Ik wou dat het anders was, maar ik wil niets veranderen.”

B e l e i d i n u i t v o e r i n g 2 0 1 0 - 2 0 1 1 | Ve r b o n d v a n Ve r z e k e r a a r s | 1 7

groten. Door participatie in de Stichting

De gewijzigde situatie op de financiële

Pensioenkijker en de Stichting Pensioen­

markten vormt aanleiding om de voor-

register werkt het Verbond ook via meer

beeldrentestand en het voorbeeldrende-

persoonlijke informatiekanalen aan verbe-

ment van vier procent op het UPO te ana-

tering van de informatievoorziening over

lyseren. De vraag is of dit percentage nog

pensioenen.

(in alle situaties) verantwoord is. De AFM heeft het ministerie van Finan-

Het Pensioenregister (www.mijnpen­

ciën geadviseerd in de Wft een aparte

sioenoverzicht.nl) is op 6 januari 2011

vergunning op te nemen voor pensioenen

gelanceerd waardoor het mogelijk is om

met specifieke eisen voor vakbekwaam-

met één druk op de knop te weten te

heid. De eisen besteden nu onvoldoende

komen hoeveel pensioen iemand heeft via

aandacht aan de complexe pensioen­

zijn werkgever, en bij welke pensioenuit-

materie. Ook het Verbond vindt dat de

voerder dit is ondergebracht. Het pen­

deskundigheidseisen voor de adviseur

sioenregister sluit aan bij de ambities van

omhoog moeten en zal de voorstellen

VerzekeraarsVernieuwen om klanten meer

hierop beoordelen. Nieuwe eisen mogen

inzicht te bieden in hun financiële situatie

er niet toe leiden dat er straks onvol-

in het algemeen en hun pensioensituatie

doende gekwalificeerde adviseurs over­

in het bijzonder. Daar gaat het Verbond

blijven; in dat geval moet de overgangs-

ook de komende tijd mee door. Zo wordt

periode daarop worden afgestemd.

nagegaan in hoeverre de informatie aansluit bij de behoefte van de consument.

In het dossier beleggingsverzekeringen

Wil hij meer inzicht hebben in individuele

zijn afgelopen tijd compensatieregelingen

aanvullende pensioenvoorziening, dan zal

met de consumentenstichtingen getrof-

het Verbond zich inzetten om aan die

fen, maar het dossier is nog niet van

behoefte te beantwoorden.

tafel. Het Verbond heeft afgelopen jaar

Het uniform pensioenoverzicht (UPO)

daarom – in goed overleg met de beide

vormt de basis voor de gegevens in het

stichtingen – aan extra informatie

pensioenregister. Dit UPO is in 2010 aan-

gewerkt over de werking van de bereikte

gepast voor het komende jaar. Uit onder-

akkoorden. Ook dit jaar blijft dit punt

zoek komt de wens van de consument

hoog op de agenda van het Verbond

naar voren het UPO compacter te maken.

staan.

In 2011 onderzoekt het Verbond samen

En om ervoor te zorgen dat de oudedags-

met de Pensioenfederatie of en hoe deze

voorziening in de derde pijler weer aan-

wens gerealiseerd kan worden. Hierbij is

trekkelijk wordt voor mensen, worden

de AFM nauw aangesloten. Een nieuw

andere knelpunten binnen de huidige

consumentenonderzoek van de dooront-

producten opgelost. Met de komst van

wikkelde modellen maakt onderdeel uit

nieuwe spelers op de markt voor de

van het proces naar het UPO 2012. Het

derde pijler is er steeds meer aandacht

Verbond gaat in dat kader ook onderzoe-

voor de overstapproblematiek. De Over-

ken hoe maatschappijen een echtschei-

eenkomst Stroomlijning Kapitaalover-

ding administreren en hoe communicatie

drachten (OSK) heeft het overdrachtcircuit

over de gevolgen van een scheiding voor

verbeterd. Het Verbond gaat meer aan-

pensioenaanspraken beter kan.

dacht geven aan de positie van de consu-

18 |

Leven

ment bij overdrachten en de rol die de

De fiscale ondersteuning van levenpro-

overeenkomst daarbij kan spelen.

ducten heeft het risico dat mensen meer

Gegeven de recente ontwikkelingen is

kijken naar het directe fiscale voordeel

het noodzakelijk een visie te ontwikkelen

dan naar het beoogde doel van de inves-

omtrent de positie en toekomst van de

tering. Het lijkt goed dat verzekeraars

derde pijler.

producten voor vermogensvorming niet of minder afhankelijk laten zijn van de

Met de AFM overlegt het Verbond over

fiscaliteit. Daarom gaat het Verbond in

de wens te komen tot standaard risico-

2011 onderzoeken wat de gevoeligheid

profielen, waardoor risico en rendement

is van de fiscaliteit voor levenproducten.

van vermogensopbouwproducten meer

Het Verbond anticipeert op een markt

uniform aan de klant zichtbaar kunnen

met een afnemende fiscale ondersteu-

worden gemaakt. Verder zal het Verbond

ning.

de informatieverstrekking aan de klant tegen het licht blijven houden, met name

In 2010 is de handreiking ‘Verbetering

wat betreft de informatie voordat een

aanpak fraude met levensverzekeringen’

contract is afgesloten en gedurende de

gepubliceerd. In 2011 wordt voor Leven

looptijd over de werking van het product

een self assessment ontwikkeld, gekop-

in relatie tot het doel. Het Verbond is

peld aan de ‘handreiking’. Ook wordt in

nauw betrokken geweest bij de totstand-

2011 onderzocht of een bindend fraude-

koming van de definitieve tekst van de

beheersplan voor de sector Leven kan

gewijzigde Bgfo.

worden ontwikkeld.

Nederland loopt hierin voorop, en het Verbond wil dat zo houden. Omdat ook

Mede door invoering van Bgfo2 heeft de

op Europees niveau wordt nagedacht

sector Uitvaartverzekeringen vooruitgang

over de transparantie van vermogens­

geboekt waar het gaat om zijn reputatie.

opbouwproducten, wil het Verbond pro-

In 2011 gaat de sector voort met nog

beren de Nederlandse regelgeving, die als

bestaande reputatierisico’s aan te pakken.

vooruitstrevend in Europa te boek staat, zoveel mogelijk in tact te houden.

5

B e l e i d i n u i t v o e r i n g 2 0 1 0 - 2 0 1 1 | Ve r b o n d v a n Ve r z e k e r a a r s | 1 9

Zorg

Klantbelang centraal

om wel of geen arbeidsongeschiktheids-

Een belangrijke mijlpaal voor inkomens-

verzekering af te sluiten, zo bewust

verzekeraars in 2011 is het implemente-

mogelijk maken. Transparantie van de

ren van de in 2010 aangenomen

markt is daarbij onontbeerlijk. Daarom

Gedragscode geïnformeerde verlenging

heeft het Verbond samen met PZO (Plat-

en contractstermijnen zakelijke inkomens-

form Zelfstandige Ondernemers), FNV

verzekeringen. Met name bij klanten met

Zelfstandigen en de Kamer van Koophan-

een arbeidsongeschiktheidsverzekering

del een website gemaakt die (startende)

leeft de wens naar kortere contracten.

zelfstandigen objectieve informatie moet

Daaraan komt de sector tegemoet. De

bieden over het arbeidsongeschiktheids­

nieuwe gedragscode zorgt ervoor dat

risico en de verzekeringsmogelijkheden

geen klant ongewenst bij een verzekeraar

die daarbij horen.

hoeft te blijven.

De sociaalrechtelijke positie van de zzp’er

Ook als klanten eenmaal een schade

die sterk verschilt van die van de werkne-

hebben, is het belangrijk om ze zo goed

mer, zal in 2011 uitgebreid aan de orde

mogelijk te informeren over hun rechten

komen in een congres waar dit thema

en plichten. Daarom heeft het Verbond in

met leden en stakeholders zal worden

2010 het Schadeprotocol AOV ontwik-

besproken.

keld. In dit protocol leest de klant wat

Levens- of arbeidsongeschiktheidsverze-

zijn rechten zijn bij schadeafhandeling,

keraars willen lang niet altijd alles van

hoe deze in z’n werk gaat en hoe hij

iedereen weten om zoveel mogelijk men-

eventueel een klacht kan indienen tegen

sen uit te sluiten van de verzekering. Het

de verzekeraar. In 2011 wordt het proto-

is wel in het belang van de verzekeraar

col van kracht.

en de kandidaat-verzekerde dat de acceptatieprocedure zo goed mogelijk verloopt,

Het SER-advies terzake heeft duidelijk

juist om sommige mensen in staat te

gemaakt dat private mogelijkheden voor

stellen zich te verzekeren. Daarom is het

zelfstandigen zonder personeel (zzp‘er)

Verbond over de gezondheidsverklaring

om zich tegen inkomensverlies, bijvoor-

die bij acceptatie wordt gebruikt, in over-

beeld door arbeidsongeschiktheid, te ver-

leg met patiëntenorganisaties om die dui-

zekeren, in orde zijn, maar ook dat de

delijker te maken en makkelijker in te vul-

bestaande vangnetconstructie verruimd

len. In 2011 moet deze nieuwe verklaring

zou moeten worden. Verzekeraars zijn

worden geïmplementeerd. Ook is in 2010

aan die suggestie tegemoetgekomen.

afgesproken het Protocol Verzekerings-

Overigens heeft de helft van de zelfstan-

keuringen te herzien. Communicatie met

dige ondernemers geen arbeidsonge-

de klant zal het uitgangspunt voor de

schiktheidsverzekering. Het Verbond vindt

herziening worden.

het belangrijk dat zelfstandigen de keuze

20 |

Zorg

Werden in 2010 de verzekeringsmogelijk-

‘Verbetering aanpak fraude met arbeids-

heden voor hiv-patiënten al verruimd, in

ongeschiktheidsverzekeringen’ ontwik-

2011 onderzoekt het Verbond de moge-

keld. In 2011 wordt een self assessment

lijkheden om de verzekerbaarheid van

bij de individuele maatschappijen uitge-

hiv-patiënten voor levensverzekeringen

voerd om te zien in hoeverre individuele

nog verder uit te breiden. Wederom zal

maatschappijen de handreiking hebben

in dit project de samenwerking worden

toegepast.

gezocht met de Stichting HIV Monitoring. Daarnaast onderzoekt het Verbond in

Verzekeraars en pensioenfondsen hebben

2011 door middel van een vooronderzoek

in 2010 gewerkt aan een regeling voor

of de verzekerbaarheid van hiv-geïnfec-

uitloopdekking voor de arbeidsgerela-

teerden voor arbeidsongeschiktheid tot

teerde verzekeringen die onder de

de mogelijkheden behoort.

Pen­sioenwet vallen (WIA-excedentverzekering) en is de premievrijstelling bij

Het Verbond start in 2011 met de ont-

arbeidsongeschiktheid overeengekomen.

wikkeling en implementatie van een

De regeling zal in de loop van 2011 van

resultaatgericht en bindend fraudebe-

kracht worden. Samen met de afspraken

heersplan voor inkomensverzekeraars in

in het ‘Van Leeuwen Convenant’ verbe-

de geest van het Deltaplan bij Schade. In

tert deze regeling de arbeidsmobiliteit van

2010 heeft het Verbond de handreiking

mensen met een gezondheidsbeperking.

Ernst Coppejans Fotoacademie Amsterdam (winnaar Fotoprijs 2009-2010, categorie ‘Overige opleidingen’) Mr. Loverlover bestaat uit een tiental portretten van gay escorts (homo prostitués) in Amsterdam. De mannen van verschillende leeftijd en achtergronden, zijn gefotografeerd op hun werkplek. Dit was meestal een hotel of tijdelijk gehuurd appartement, maar ook thuis bij de mannen die vast in Amsterdam wonen.

B e l e i d i n u i t v o e r i n g 2 0 1 0 - 2 0 1 1 | Ve r b o n d v a n Ve r z e k e r a a r s | 2 1

Na bespreking met de sociale partners in

Om de zorginkoopmarkt verder te

de Stichting van de Arbeid zal de regeling

verbeteren zijn twee zaken van belang:

komende tijd mogelijk wettelijk worden

• doorgaan op de weg van prestatie­

vastgelegd. Het Verbond zal dit begelei-

bekostiging en de daarbij behorende

den, evenals de implementatie van de

vergroting van inzicht in de kwaliteit

regeling door verzekeraars.

van te leveren zorgprestaties en • verbetering van het ex-ante model

Samen met de Vereniging Eigen Huis

van de risicoverevening en verdere

heeft het Verbond een klachtenanalyse

afbouw van de ex-post correctie­

gemaakt met betrekking tot dekking van

mechanismen.

woonlastenbeschermingsverzekeringen.

Samen met Zorgverzekeraars Nederland

Naar aanleiding hiervan zijn verzekeraars

(ZN) zet het Verbond het werk voort aan

opgeroepen om hun producten te bekij-

een traject waarin beide zaken, staps­

ken op mogelijke onverwachte uitsluitin-

gewijs worden gerealiseerd.

gen.

Verzekeraars voeren nu al met succes de AWBZ uit via de zorgkantorenconstructie.

In het kader van maximalisatie van de

Dat willen ze ook gaan doen voor de

arbeidsparticipatie heeft het Verbond een

eigen verzekerden, zodat de uitvoering

agenda opgesteld waarin een aantal al

van de Zvw en de AWBZ in één hand

langer lopende thema’s een plaats heeft

komt. Het Verbond streeft samen met

gekregen. Samen met het ministerie van

ZN naar een soepele overgang van de

Sociale Zaken en Werkgelegenheid en van

huidige zorgkantorenconstructie naar

Volksgezondheid, Welzijn en Sport en

uitvoering door zorgverzekeraars.

met Boaborea werkt het Verbond in 2011 aan deze agenda. Onder het thema

Eind 2010 hebben Verbond, SIVI en UWV

Preventie en gezondheid gaat het om

een intentieverklaring over gegevensuit-

het vergroten van de inzetbaarheid door

wisseling met het UWV ondertekend.

gezondheidspreventie, vroegtijdige onder-

In 2011 gaat een werkgroep van start

kenning van afnemend werkvermogen

– waarin vertegenwoordigers van de drie

en door tijdige inzet van maatregelen als

partijen – die onderzoekt hoe de

bij- en omscholing en verandering van

behoefte aan gegevens van verzekeraars

werk naar werk.

kan worden gematcht met wat het UWV aan gegevens mag en kan leveren. Ook

Aan het thema Relatie tussen arbeid en

wordt onderzocht hoe de uitwisseling van

zorg waarmee het Verbond al jaren aan

gegevens zo efficiënt mogelijk kan verlo-

de weg timmert, zal ook in 2011 een

pen.

– dan inmiddels vijfde – invitational conference worden gewijd.

22 |

Fraudebeheersing

Een adequaat en transparant fraudebe-

aanpak van hennepkwekerijen in de zui-

heersingsbeleid draagt bij aan het vergro-

delijke politieregio’s en collectief regres.

ten van het vertrouwen in een integere

In 2011 wordt besloten in hoeverre een

bedrijfstak en dat betekent in alle opzich-

landelijke uitrol van deze initiatieven tot

ten ook een bedrijfseconomisch gezon-

de mogelijkheden behoort.

dere bedrijfstak. Daarnaast kan fraude

Daarnaast wordt gewerkt aan een inten­

mens en goed in gevaar brengen én blijkt

sivering van de publiek-private samenwer-

verzekeringsfraude vaak verband te hou-

king om verzekeringsfraude landelijk op

den met andere vormen van georgani-

te sporen en aan te pakken. Het Verbond,

seerde criminaliteit. Juist om die redenen

Zorgverzekeraars Nederland, de politie en

vinden alle partijen het ontzettend

het Openbaar Ministerie hebben begin

belangrijk om een bijdrage te leveren aan

2011 hun krachten gebundeld met de

het voorkomen, opsporen en aanpakken

ondertekening van een gezamenlijk con-

van verzekeringsfraude. In 2010 heeft het

venant. Partijen richten zich met dit con-

Verbond het ‘Verbeterprogramma voor­

venant op een verbeterde fraudepreven-

komen van fraude met verzekeringen’

tie, de ontwikkeling van een kennis- en

geïntroduceerd om het fraudebewustzijn

analysefunctie, fraudedetectie en de

in de sector verder aan te scherpen.

afhandeling van fraude (zowel civiel- als strafrechtelijk). In deze lijn wordt de

Het Verbond participeert vanuit het

samenwerking met de Bovenregionale

Nationaal Platform Criminaliteitsbeheer-

Recherche Noordoost Nederland, waar

sing (NPC) in diverse publiek-private

vanuit de overheid het taakaccent verze-

samenwerkingsverbanden gericht op de

keringsfraude is ondergebracht, eveneens

aanpak van fraude en andere vormen van

verder uitgebouwd.

(financieel)economische (FINEC) criminaliteit waarvan het bedrijfsleven slachtoffer

Verzekeraars hebben de mogelijkheid om

wordt. Bijdragen aan bestaande initiatie-

fraudeurs te registreren, zodat andere

ven waaronder de Stichting M. (Meld

verzekeraars hiermee bekend kunnen zijn.

Misdaad Anoniem) en AVc (Aanpak

Op deze registraties is specifieke wet- en

Voertuigcriminaliteit) worden in 2011

regelgeving van toepassing, bijvoorbeeld

door het Verbond gecontinueerd.

als het gaat om het verplicht informeren

Komende tijd wordt gewerkt aan de lan-

van betrokkene en de criteria voor het

delijke invoering van diverse regionale

uitvoeren van een registratie. Voorschrif-

pilots waar het Centrum Bestrijding Ver-

ten voor het registeren van fraudeurs zijn

zekeringsfraude (CBV) in 2010 ervaring

onder meer opgenomen in het Protocol

mee heeft opgedaan. Het gaat dan om

Incidentenwaarschuwingssysteem Finan­

de pilot publiek-private informatie-uitwis-

ciële Instellingen. Dit Protocol is herzien

seling met de politie in de regio Limburg,

en is ter goedkeuring voorgelegd aan het

6

B e l e i d i n u i t v o e r i n g 2 0 1 0 - 2 0 1 1 | Ve r b o n d v a n Ve r z e k e r a a r s | 2 3

College bescherming persoonsgegevens

In 2011 wordt de aanlevering van indivi-

(CBP). Het CBV geeft voor de bedrijfstak

duele onderzoeksgegevens van verzeke-

invulling aan een kennis- en analysefunc-

raars naar het Fraudeloket van het CBV

tie en onderhoudt daarvoor een nauwe

geoptimaliseerd. Kern van het project is

samenwerking met het Centrum voor

dat informatie eenduidig, tijdig en

Verzekeringsstatistiek en de Stichting

gekwantificeerd door alle leden van het

Centraal Informatie Systeem (CIS). Denk

Verbond geautomatiseerd wordt aangele-

bijvoorbeeld aan een optimale informatie-

verd voor een optimale invulling van de

huishouding bij fraudebeheersing sector-

coördinatiefunctie van het CBV, en voor

breed. Deze databank is afgelopen jaar

het kunnen opstellen van de fraudekaart.

geschikt gemaakt voor trendrapportages en risicoanalyses. Voor komend jaar wor-

Om meer samenhang in de aanpak van

den de resultaten van een studie naar

fraude in de diverse sectoren (Schade,

knelpunten bij het herstel van blikschade

Leven en Zorg) op gang te brengen met

omgezet in een plan van aanpak. Deze

tegelijk een stevige verankering in de

studie moet aangeven waar de kwets-

voor de leden van het Verbond geldende

baarheden zich in de keten bevinden.

zelfregulering, is een bindend Protocol

Afhankelijk van de uitkomsten zal met

Verzekeringscriminaliteit in ontwikkeling

betrokken ketenpartners overleg worden

dat in 2011 zal worden voorgelegd aan

gevoerd hoe deze punten aan te pakken.

de leden.

Wypke Jeannette Walen Koninklijke Academie van Sandberg Instituut Amsterdam (bijzonder eervolle vermelding) Still Untitled Elke dag lijkt een verhaal waarvan de plot me ontgaat. Alsof de logica erlangs schampt. Een verhaal dat net niet leesbaar is, een naderende conclusie die net buiten beeld blijft. De foto-installatie Still Untitled is een verzameling terloopse momenten en elementaire details als een reeks zonder begin of eind, met een ongrijpbaar plot en de mogelijkheid van een verhaal.

24 |

Onderzoek en statistiek Het werk van het Centrum voor Verzeke-

Goede en betrouwbare statistische infor-

ringsstatistiek (CVS) is voor een belangrijk

matie vergroot de transparantie van de

deel een afgeleide van datgene wat

sector en daarmee draagt het bij aan het

voortvloeit uit aan de ene kant de

vertrouwen in de sector. Het Financieel

beleidsplannen van de beleidsafdelingen

jaarverslag en Verzekerd van Cijfers zijn

en de andere kant de actuele politieke/

hier belangrijke middelen bij. Daarnaast

maatschappelijke ontwikkelingen. Een

schrijft het CVS in Verzekerd! artikelen.

weer ander deel van het werk staat in het

Het CVS portaal (www.cvsnet.nl), dat de

teken van vernieuwing en ontwikkeling.

statistieken online aan de leden ter

Binnen het programma Verzekeraars­

beschikking stelt, is een belangrijk com-

Vernieuwen doet het CVS steeds meer

municatiemiddel van het CVS. In 2011 zal

onderzoek en ook in 2011 zal dit verder

verder worden gewerkt aan extra functio-

worden uitgebreid. Hier slechts enkele

naliteiten zoals standaardrapportages,

voorbeelden.

efficiëntere organisatie van autorisatie

In 2010 is een groot Klanttevredenheids-

van gebruikers en een betere vormgeving

onderzoek gehouden onder 30.000 klan-

met dashboards en grafische toepassin-

ten van zestig verzekeraars. Ook werd

gen. Hierbij zal tevens een koppeling

onder werknemers van verzekeraars de

worden gelegd met de veranderde

mate van vertrouwen onderzocht, als

Verbondsnetomgeving Verbond 2.0.

onderdeel van de Reputatiemonitor. Vier

Het hele arsenaal van reguliere markt­

keer werd in 2010 in ditzelfde kader het

statistieken is in 2010 onder de loep

vertrouwen van consumenten gemeten.

gelegd waarbij een aantal grote en kleine

Ook werd in het verband van de maat-

wijzigingen is aangebracht. Doel hierbij is

schappelijke rol van verzekeraars onder-

voornamelijk om de bestaande informatie

zoek gedaan naar verzekeringsgedrag en

beter te benutten en door bestaande

-attitude in de Utrechtse wijk Kanalen­

interne en externe informatiebronnen

eiland.

onderling te koppelen.

Het CVS zal in 2011 ook beginnen met

In 2011 zal het CVS in bijeenkomsten

een kalender op te stellen van onderzoe-

voor leden van het Verbond specifieker

ken die wellicht niet op korte termijn nut

gebruik van statistische marktgegevens

op leveren, maar voor de lange termijn

nader toelichten. Het CVS studeert op

een positieve bijdrage leveren aan de

mogelijkheden om deze activiteiten

sector. Illustratief hiervoor is het onder-

verder uit te breiden.

zoek naar de impact van klimaatveran­

Het CVS is in 2010 begonnen met het in

dering voor opstalverzekeraars.

kaart brengen van risico’s via zogenaamde

7

B e l e i d i n u i t v o e r i n g 2 0 1 0 - 2 0 1 1 | Ve r b o n d v a n Ve r z e k e r a a r s | 2 5

Geografische Informatie Systemen (GIS).

Daarnaast bundelt het CVS in de ‘Dash-

De risicostatistieken bieden met name

board reputatiemonitor’ diverse onder-

voor Auto en Brand regiogebonden infor-

zoeken die onder verschillende doelgroe-

matie die naast andere bronnen kan wor-

pen meten hoe deze tegen verzekeraars

den gelegd voor diepgaandere analyse.

aankijken.

In 2011 zal het samenwerkingspro-

Andere onderwerpen van onderzoek zijn:

gramma tussen Verbond en CIS zich uit-

banksparen en levensloop (samen met het

rollen en concrete onderzoeksresultaten

CBS), administratieve (nalevings)lasten;

opleveren die het inschatten van het

risicospecifieke reserveringsconsequenties

frauderisico kunnen verbeteren.

voor verzekeraars van Solvency II; de snel-

In overleg met het UWV wil het CVS

heid van afwikkelen van letselschade;

over risico-informatie omtrent de WIA/

nieuw onderzoek naar de verschillen in

WGA-verzekeringen gaan beschikken

risico en dekking tussen de prachtwijken

om daarmee een risicostatistiek WIA te

en de rest van Nederland; de vereenvou-

ontwikkelen.

diging van het rekenmodel AWBZ-regres en voor de sector Arbeidsvoorwaarden

In 2010 werd onderzoek verricht naar

wordt de ontwikkeling in de verzekerings-

het verband tussen neerslag en schade

markt gemonitord.

op inboedel- en opstalverzekeringen. Uitkomsten van dit onderzoek werden op de

Voor 2011 zijn onderstaande onderzoeks-

internationale conferentie Deltas in times

onderwerpen geagendeerd:

of Climate Change te Rotterdam gepre-

• Risicospecifieke gevolgen van stormen

senteerd. Om de fraude bij blikschade beter te kunnen aanpakken, werd een onderzoek naar de omvang van deze fraude gedaan.

of extreme gebeurtenissen (windhoos, hagel) in het weer. • Geografische Informatie Systemen voor zover het gaat om afhankelijk­ heden tussen locatie en risico.

Het CVS zal komend jaar wederom onderzoekstijd besteden aan het programma VerzekeraarsVernieuwen (naar klanttevredenheid, naar werknemerstevredenheid en naar consumentenvertrouwen in verzekeraars). Ook zal de Consumentenmonitor weer worden uitgevoerd.

• Bedrijfseconomische aspecten van het verzekeringsbedrijf. • Factoren die klanttevredenheid bepalen. • Beter inzicht in de branche door combinatie van onderzoeksgegevens.

© Uitgave van het Verbond van Verzekeraars Bordewijklaan 2, 2591 XR Den Haag Postbus 93450, 2509 AL Den Haag Telefoon: 070 - 3338500 Fax:

070 - 3338510

E-mail:

[email protected]

Internet: www.verzekeraars.nl / www.allesoververzekeren.nl Creatie en druk: QuantesArtoos, Rijswijk (2011.02.0,250.QA)