Beleid in uitvoering

Beleid in uitvoering 20112012

Beleid in uitvoering 2011-2012

Inhoud Voorwoord

1

1

3

VerzekeraarsVernieuwen 2 VerzekeraarsVersterken

4

3

Algemeen

5

4

Leven

9

5 Schade

13

6 Zorg

17

7 Fraudebeheersing

21

8

23

Onderzoek en statistiek

Bij de illustraties De verzekeringssector concentreert zich de laatste jaren op financiële dienstverlening aan en financiële bewustwording van de klant. Het Verbond ontplooit op dat laatste terrein tal van activiteiten. Een daarvan bestaat uit lessen aan leerlingen van basisscholen in omgaan met geld en leren over risico’s. In deze uitgave van Beleid in Uitvoering 2011-2012 zijn enkele schilderijen opgenomen die door leerlingen tijdens die lessen zijn gemaakt. Het Verbond beschikt over tientallen schilderijen uit de lessen financiële educatie, op meerdere scholen gegeven. De selectie voor deze uitgave is gebaseerd op visuele en artistieke kracht van de werken. Omdat ze nooit bedoeld zijn geweest om op deze manier te worden gebruikt, zijn de toelichtingen van de makertjes bij hun werk niet bewaard, en is in een enkel geval zelfs de naam van de jonge kunstenaar onleesbaar. Evenmin is van de meeste stukken bekend op welke basisschool de leerlingen zitten. Waar mogelijk heeft het Verbond getracht de makers te traceren voor het verkrijgen van toestemming voor publicatie. Andere onbekende rechthebbenden wordt gevraagd contact met het Verbond op te nemen.

Voorwoord De verzekeringssector in Nederland schaakt momenteel op veel borden tegelijk. Terwijl ze de aandacht geen moment mogen laten verslappen voor alle gevolgen en implicaties van de finan ciële crisis, concentreren verzekeraars zich al enkele jaren op het bord waarop het klantbelang de inzet vormt. Vele producten, diensten en processen van de sector zijn de afgelopen jaren kritisch tegen het licht gehouden. En kwam het klantbelang onvoldoende uit de verf, dan aarzelde de sector niet om – soms drastische – aanpassingen door te voeren. Het programma VerzekeraarsVernieuwen dat enkele jaren geleden werd gestart, werpt vruch ten af. Wie anno 2012 naar de verzekeringssector kijkt, ziet een sector die serieus focust op finan ciële dienstverlening aan en financiële bewust wording van zijn klanten. Een sector die het te doen is om het bieden van zekerheid op lange termijn: de kern van verzekeren. Alles vanuit het besef dat alleen op die manier de sector zijn bestaansrecht, ook in de toekomst, waarmaakt. Klaar met vernieuwen zijn we nog steeds niet. Het is geen kwestie van een knop omzetten in het brede en veelzijdige werkterrein van de verzekeringssector. Maar we zijn goed op weg. Een cultuurverandering die erop is gericht om de klant in het centrum van elk aspect van de bedrijfsvoering te positioneren, kost tijd, inspan

ning, en voortdurende concentratie. Bovendien moeten verzekeraars daarbij ook permanent alert zijn op de financieel-economische ontwikkelin gen en de delicate politieke omgeving. Ze moeten alle zeilen bijzetten en al hun stuurmanskunst gebruiken om hun bedrijven zo sterk mogelijk door de barre tijden heen te loodsen. Want alleen sterke ondernemingen kunnen de wensen en behoeften van hun klanten op passende manie ren honoreren. Een ander en zeker niet minder belangrijk motief voor versterking ligt in de maatschappelijke verantwoordelijkheid die verzekeraars op hun schouders voelen. Zij willen hun expertise inzet ten en daarmee hun rol spelen in belangrijke vraagstukken in de samenleving: de betaalbaar heid van de oude dag, de sociale zekerheid, de beheersing van de kosten van de zorg, het in beweging zetten van de woningmarkt, de vergroting van de arbeidsparticipatie. Op al die terreinen hebben ze deskundigheid in huis, en die dient te worden aangewend in het overleg met de maatschappelijke stakeholders voor het collectieve belang van de klant. In deze publicatie komen de belangrijkste beleidsvoornemens van de verzekeringssector voor de komende periode aan de orde. Ook kunt u lezen wat de sector de afgelopen periode van het voorgenomen beleid heeft gerealiseerd.

1


Anissa Elmoussati (5)

2

1

VerzekeraarsVernieuwen

Om het vertrouwen in verzekeraars te vergroten, stellen verzekeraars het klantbelang centraal in de vernieuwde Gedragscode Verzekeraars, in hun beleid, in hun attitude en in hun gedrag. Daardoor krijgt de klant aantoonbaar een sterkere positie. Dat is de kern van het programma VerzekeraarsVernieuwen.

Dit programma dat nu het derde jaar in gaat, loopt langs drie lijnen: 1. Het klantbelang centraal stellen: allereerst zor gen verzekeraars ervoor dat hun producten en processen zoveel mogelijk aansluiten bij de verwachtingen van de klant. 2. Problemen oplossen: als de klant van een verze kering meer verwacht dan de polis in werkelijk heid biedt, gaan verzekeraars op zoek naar een oplossing. Voorbeelden hiervan zijn de Kwali teitscode Rechtsbijstand en de Gedragscode geïnformeerde verlenging en contractstermij nen bij schade- en inkomensverzekeringen. 3. Handelen vanuit gezamenlijke kernwaarden: het bieden van zekerheid, dingen mogelijk maken voor klant en samenleving, en maatschappelijk betrokken zijn. Deze kernwaarden zijn leidend in de standpunten, bij het ontwikkelen van pro ducten en in de bejegening van de klanten. Veel vernieuwende trajecten zijn al enkele jaren onder handen, en veel resultaten en merkstenen van deze trajecten komen aan de orde in de hoofdstukken hierna. Voor het overzicht hier toch enkele hoofdzaken op een rij: - De modernisering van het distributiemodel (waaronder het verbod op provisie) dat volgend jaar definitief zijn beslag zal krijgen; de klant krijgt een bepalende rol. - De afronding van het woekerpolisdossier: al enkele jaren onder handen, is het streven om dit dossier richting klanten in 2012 definitief af te ronden. - De introductie van Keurmerk Klantgericht Ver zekeren. In 2011 waren er veertig verzekeraars met dit keurmerk; komend jaar zullen weer enkele verzekeraars aanhaken. - Het Klanttevredenheidsonderzoek dat sinds verleden jaar jaarlijks wordt uitgezet onder ca. 35.000 klanten uit de hele bedrijfstak. Klanten kunnen zo een goed beeld vormen van de klantgerichtheid van de eigen verzekeraar. - Gedragscode geïnformeerde verlenging: deze code zorgt ervoor dat geen klant ongewild langer bij zijn verzekeraar hoeft ‘vast’ te zitten.

In 2010 al voor particulieren in werking, in 2011 ook voor de zakelijke schade- en inkomensverzekeringen van kracht. - Het aanvaarden van de Kwaliteitscode Rechts bijstand. Voor het komende jaar zullen de respectievelijke onderdelen van VerzekeraarsVernieuwen verder worden gevoed, versneld en verdiept. • Meer in het algemeen wordt opnieuw naar (de totstandkoming van) producten en processen gekeken die niet goed functioneren. Zo zal in 2012 veel aandacht uitgaan naar het product ontwikkelings- en reviewproces, dat met ingang van 1 januari 2013 ook onder wettelijk toezicht van de AFM komt te staan. • Het Verbond en de leden investeren fors in het verhogen van het financieel bewustzijn bij de consument. In dat kader participeerde de sector – ook komend jaar in de ‘Week van het geld’ – in tal van lesprogramma’s op basisscholen en ging het Verbond het debat met jongeren aan. • Waar het gaat om financiële educatie staat de doelgroep jongeren centraal, met een belang rijke rol voor de scholen. Het Verbond blijft in 2012 actief participeren in Wijzer in geldzaken, terwijl de sector eigen activiteiten op het terrein van financiële educatie ontplooit. • In 2011 is gestart met het organiseren van klant sessies waarin met jongeren en ondernemers is gesproken over hun ervaringen met verzekeraars en verzekeringen en op welke punten verbeterin gen mogelijk zijn. In 2012 worden deze sessies voortgezet met ouderen en gezinnen. Alles is erop gericht dat in 2012 de resultaten van het vernieuwingsproces voor de klant, de politiek en de media zichtbaar groter worden. Het in 2011 opgerichte netwerk van contactpersonen Verzeke raarsVernieuwen dient daarbij als inspiratiebron en als katalysator om de gewenste cultuuromslag vaart te geven en de richting vast te houden. Op dat terrein ligt ook een belangrijke taak voor het Strategisch Adviescollege dat in 2012 aan de slag zal gaan. 3


2

VerzekeraarsVersterken

De bedrijfseconomische omgeving van de verzekeringssector is de afgelopen jaren sterk in beweging. Mede door de financiële crisis, het afgenomen consumentenvertrouwen, de concurrentie met banken en hoge vaste kosten wordt de branche geconfronteerd met sterk dalende volumes en marges. Deze ontwikkelingen zijn een zorg voor de branche en voor de maatschappij die juist als het economisch minder gaat, behoefte heeft aan een stabiele financiële sector.

In 2011 heeft het Verbond een uitgebreide studie laten doen naar de bedrijfseconomische perspec tieven van de bedrijfstak. Op grond van de uit komsten is een uitgebreid programma Verzeke raarsVersterken gestart, dat zich zowel richt op de lopende beleidsdossiers van het Verbond als op ontwikkelingen die mogelijk effect kunnen hebben op de bedrijfstak – zowel qua kansen als bedreigingen. Vanuit het bestuur van het Ver bond is een Kernteam samengesteld dat de uit voering van het programma begeleidt. Het pro gramma bestaat uit drie ‘lijnen’: de antennelijn, de agendalijn en de actielijn. De antennelijn beoogt om vroegtijdig ontwikke lingen te signaleren die voor de toekomstige (bedrijfseconomische) positie van de bedrijfstak relevant zijn en daarvan mogelijke nieuwe (beleids)dossiers van het Verbond af te leiden. In deze antennelijn past ook heel nadrukkelijk de dialoog met stakeholders om input te krijgen hoe zij de ontwikkelingen zien en wat zij van de sec tor verwachten. Want hoewel het lastig te duiden is wat precies de maatschappelijke trends zullen zijn, duidelijk is wel dat de samenleving behoefte blijft houden aan een sterke verzekeringssector, die waarschijnlijk een andere rol krijgt en moet innoveren om die positie waar te maken. In het licht van de huidige Verbondsagenda wordt daarnaast onderzocht hoe de sector zich nu al kan versterken (de agendalijn). Het gaat dan met name om te kijken of er voor verzeke raars nieuwe markten kunnen worden ontwik keld en in hoeverre er mogelijkheden zijn om (in collectief verband) te komen tot verlaging van kosten. Een eerste inventarisatie heeft al een flinke opbrengst aan ideeën opgeleverd. Bij het thema kostenverlaging is een onderzoek gestart naar de mogelijkheden van ketenintegratie: het veel beter op elkaar afstemmen van de admini

4

stratieve processen tussen verzekeraars, klanten en de adviseurs. Ten aanzien van het denken over nieuwe markten gaat het om brede thema’s als de oudedagsvoorziening (pensioenen en derde pijler, de samenhang tussen pensioenen, zorg en wonen, en de markt zzp-ers). Op de pen sioenmarkt kunnen er voor verzekeraars op ter mijn kansen komen als het huidige stelsel verder onder druk komt te staan. En waar uitkeringen in de tweede pijler onder druk staan, zal de behoefte aan aanvullingen in de derde pijler misschien weer toenemen, mogelijk meer in de zin van pure vermogensvorming, los van risico afdekking, zoals nu al de trend is. Moeten we niet meer kijken naar vermogensvorming voor de oude dag, waarbij we zowel pensioenen, individuele aanvullingen, de eigen woning betrekken, plus de financiering van de zorg? En de inkomensverzekeraars gaan nog eens goed kijken naar de verzekeringsgraad van zzp-ers. Veel zzp-ers kiezen er bewust voor om zich niet te verzekeren, maar welke potentiële markt laten verzekeraars misschien toch liggen? De schade verzekeraars onderzoeken de verzekerbaarheid van delen van overstromingsrisico die nu nog buiten de reguliere dekking vallen, de mogelijk heden van een verkeersverzekering, een directe beroepsziekteverzekering en uitbreiding van de private rechtshulp. En ten slotte wordt onder zocht of de sector op termijn voldoende gekwali ficeerde medewerkers heeft om de ambities waar te maken en in hoeverre het bedrijfseconomisch kader (solvabiliteitseisen, toezicht) de ambities mogelijk maken dan wel in de weg staan. Zo worden in het programma VerzekeraarsVerster ken tal van initiatieven ontplooid (de Actielijn) die allemaal tot doel te komen tot een duurzame en op termijn bedrijfseconomisch gezonde bedrijfstak.

3

Algemeen

Net als voorgaande jaren blijft het Verbond onverminderd zijn focus richten op beleidsonderwerpen die een sterkere positie van de klant ondersteunen. Zo werkt de sector aan het herstellen van de reputatie en de financiële stabiliteit van de bedrijfstak. Zo stond de teller van het aantal verzekeraars dat eind 2011 het Keurmerk Klantgericht Verzekeren had op veertig. De eisen waaraan een verzekeraar moet voldoen om voor het keurmerk in aanmer king te komen, zijn met ingang van dit jaar aan gescherpt. Voor een sector die het klantbelang vooropstelt, is een klantgerichte klachtbehandeling cruciaal. Afgelopen jaar organiseerde het Verbond voor verzekeraars een aantal bijeenkomsten over dit onderwerp, ook samen met het Kifid waarvan het Verbond afgelopen jaar zijn bestuurszetel heeft afgestaan. Met de Consumentenbond werd overlegd hoe in haar onderzoeken onderwerpen als klantbejegening, dienstverlening en claim afhandeling beter meegewogen kan worden. Ook langs die weg probeert het Verbond de klant dus beter te informeren. In 2011 heeft het Verbond de vernieuwde Gedragscode Verzekeraars aanvaard zodat deze nu bindend is voor alle leden. In 2012 zullen alle regels gemakkelijk te vinden zijn op de (publieke) website(s) van het Verbond. Het Verbond zal stimuleren dat consumenten klachten die binnenkomen bij Kifid of De Letsel schade Raad en die betrekking hebben op het niet-naleven van de zelfregulering, worden doorgeleid naar de Tuchtraad. Ondersteuning bij het voldoen aan (branche brede) zelfregulering en weten regelgeving gebeurde afgelopen jaar door het organiseren van een groot aantal compliancebijeenkomsten, riskmanagement seminars en vaktrainingen, en daar zal het ook in 2012 niet aan ontbreken. Bindende zelfregulering met gedragsregels en het verplichte assessment, onder andere op het gebied van mededinging, maken hiervan deel uit. Distributie Ook in 2011 is stevig doorgepakt op de verande ring van het distributiemodel per 1 januari 2013 in de richting van wat genoemd wordt het zui vere marktmodel. Daarbij zijn de rollen van aan

bieder en intermediair gescheiden en bepaalt de klant de (hoogte van) beloning van het interme diair. Per begin dit jaar geldt een bonusprovisie verbod voor schadeverzekeringen, geldt een open norm voor directe beloning en zijn tal van finan ciële prikkels in het volmachtkanaal die niet in het klantbelang zijn, verboden. In het komend jaar komt de nieuwe wetgeving definitief tot stand. Het Verbond zal in 2012 aandacht beste den aan hoe in de nieuwe wetgeving wordt omgegaan met nu reeds afgesloten posten voor 2013, waarop momenteel nog wel provisie wordt betaald. Het Verbond wil toe naar een uitgestelde werking van het provisieverbod voor deze posten voor een periode van vijf tot acht jaar. Komend jaar zal ook worden gewerkt aan de modernise ring van het portefeuillerecht van het inter mediair. Een derde thema in 2012 op dit ingewikkelde terrein is de politieke wens om direct writers te verplichten inzicht te geven in hun advies- en distributiekosten. Het Verbond is juist een voor stander van alleen inzage in de advieskosten en niet ook in de distributiekosten. Ten slotte zal ook in de fiscaliteit rond het advies de nodige energie gestoken moeten worden. Het provisieverbod mag in de ogen van het Verbond namelijk niet leiden tot een andere fiscale behan deling van advies, omdat dit anders tot hogere kosten voor de klant zou leiden. De Europese ontwikkelingen op dit gebied houdt het Verbond natuurlijk nauw in de gaten. Het Verbond zet in op behoud van bescherming van de Nederlandse consument die hier goed is geregeld via het Bgfo, en probeert te voorkomen dat Europese wetgeving die in voorbereiding is, zal leiden tot minder bescherming van de Nederlandse klant. Verzekeraars verwerken op grote schaal per soonsgegevens overeenkomstig de regels in de Gedragscode Verwerking Persoonsgegevens Financiële Instellingen. Komend jaar wordt bekeken hoe de naleving van de gedragscode door verzekeraars kan worden verbeterd. 5


Joy Denekamp (1,5 )

6

Tegelijk onderzoekt het Verbond welke wegen er zijn om de toegang tot de Gemeentelijke basisad ministratie te realiseren. Versterken financiële stabiliteit

Door de financiële crisis is het vertrouwen in de financiële sector danig op de proef gesteld. Er is en wordt veel regelgeving en zelfregulering ont wikkeld, die moet bijdragen aan een versterking van de financiële sector om de kans op en de effecten van een mogelijke volgende crisis te beperken. Het Verbond ondersteunt onder meer dat in Solvency II voor verzekeraars kapitaalseisen op een economische en risicogebaseerde benadering worden geformuleerd. Dat beleid biedt de consument bescherming. Komend jaar zal wat dit betreft worden gewerkt aan specifieke maat regelen voor kleinere verzekeraars en zorgverze keraars. Het Verbond wil toe naar een nieuwe verslagge vingstandaard voor verzekeringscontracten, omdat daarmee voor verzekeraars eenduidige en begrijpelijke verslaggeving wereldwijd dichterbij komt. Dat komt transparantie ten goede. Daarom werkt het Verbond eraan mee dat de verschillen tussen IFRS 4 en Solvency II zoveel mogelijk beperkt blijven. In 2011 heeft het Verbond een nieuwe Code Duurzaam Beleggen aanvaard. Deze code ver biedt onder andere aantoonbare directe investe ringen in de productie, verkoop en distributie van clustermunitie. Omdat de verzekeringssector zekerheid wil bieden voor de lange termijn, zoekt zij naar goede en maatschappelijk verantwoorde beleggingsmogelijkheden met een lange beleg gingshorizon. In 2012 zal duurzaam beleggen binnen de sector nadrukkelijker aandacht krij gen. Vanuit de gedachte van het klantbelang centraal gaat het Verbond na of de bestaande Opvang regeling Leven verbetering behoeft, dit mede omdat binnen de Europese Unie wordt nage dacht over de ontwikkeling van een garantie regeling voor verzekeraars (Insurance Guarantee Schemes – IGS). Een aantal Nederlandse verzekeraars heeft grote belangen in de VS. De nieuwe Amerikaanse belastingwet (Foreign Account Tax Compliance

Act – FATCA) verplicht financiële instellingen die beleggen in de VS, alle financiële informatie over hun Amerikaanse klanten door te geven aan de Amerikaanse belastingdienst. Anders volgt een aanslag van dertig procent op hun Ameri kaanse beleggingen. Dit wordt een kostbare zaak, met financiële gevolgen ook voor de Nederlandse consument. Omdat FATCA onontkoombaar is, zal het Verbond er alles aan doen de werkings sfeer en de gevolgen ervan zo beperkt mogelijk te houden. Versterken onderwijs en wetenschap

Goed onderwijs op het gebied van verzekerings wetenschap levert een evidente bijdrage aan een kwaliteitsverbetering van de sector. Daarom financiert het Verbond de leerstoelen van een hoogleraar Verzekeringeconomie (0,8 fte) en hoogleraar Schaderecht (0,2 fte) aan de UvA. Om het onderwijs verder te versterken en de onderzoeksgebieden uit te breiden, heeft het Verbond een zetel in de Raad van Advies van de Master Verzekeringskunde aan de Amsterdam Business School. Vanuit deze hoedanigheid adviseert het Verbond de directie van de master opleiding. Terwijl in het najaar met de pensionering van professor Wansink de financiering van het verze keringsinstituut aan de Erasmus Universiteit te Rotterdam is stopgezet, wil het Verbond zich voor de toekomst concentreren op ACIS als het kenniscentrum van de verzekeringswetenschap. Dat moet zich als een onafhankelijk, stevig en opiniërend onderzoeks- en netwerkinstituut profileren. Afgelopen jaar heeft ACIS een aantal succesvolle symposia georganiseerd over de privaat- en publieksrechtelijke kanten van de nieuwe distributiesystematiek. Behalve investeren, wil de sector ook advies kun nen krijgen over het te voeren wetenschapsbeleid. In het verleden werd dit advies verstrekt door de Stichting Verzekeringswetenschap die in 2011 is opgeheven. In 2012 wordt bekeken of behoefte bestaat aan een nieuw adviesorgaan en welk gremium deze adviestaak kan overnemen. Een branche die het klantbelang centraal stelt, zal moeten voldoen aan alle vereisten van deskundigheid om de klant te kunnen adviseren en informeren. In 2012 zal het Verbond daarom deelnemen aan de niveaubepaling van de Wftmodules en de vereisten van deskundigheid voor adviseurs.

7


Nina (6)

8

4

Leven

De levenbranche werkt al een paar jaar aan herstel van het klant vertrouwen door fouten uit het verleden te repareren en door nieuwe producten te maken die beter in de behoefte van de klant voorzien. Ook wordt structureel gewerkt aan het verbeteren van de communi catie en informatie. Beleggingsverzekering Nagenoeg alle levensverzekeraars hebben de afgelopen jaren – al dan niet met de stichtingen Verliespolis en Woekerpolisclaim vastgestelde – regelingen getroffen om te hoge kostenonttrek king op beleggingsverzekeringen te compense ren. De meeste polishouders zijn inmiddels geïnformeerd over een eventuele compensatie. Aanvullend op deze regelingen hebben verzeke raars, in overleg met de minister van Financiën, ‘flankerend beleid’ gepresenteerd. Door dit flan kerend beleid verbetert de uitgangspositie van een klant met een beleggingsverzekering. Voor consumenten die niet tevreden zijn met hun huidige beleggingsverzekering, ontwikkelen de meeste aanbieders alternatieven. De uitvoering van de compensatieregelingen en dit zoge noemde ‘flankerend beleid’ zullen ook in 2012 grote inspanning vergen van de sector, zowel van aanbieders als van adviseurs. In 2012 zullen de klanten die nog geen bericht hebben gekregen van hun verzekeraar, worden geïnformeerd over eventuele compensatie. Transparantie van levensverzekeringen De introductie van de modellen-De Ruiter voor beleggingsverzekeringen, de productwijzers en de aanscherping van de vereisten voor precon tractuele informatieverstrekking voor individu ele levensverzekeringen hebben voor een sterk verbeterde transparantie van de levensverzeke ring gezorgd. Met name in de offerte (en Model 2 De Ruiter) wordt nu zoveel mogelijk – in euro’s – verteld wat er met het ingelegde geld van de klant gebeurt. En ook tijdens de looptijd krijgt de klant tegenwoordig de nodige informatie. Om deze informatievoorziening aan klanten nog verder te verbeteren, wordt de komende tijd nadrukkelijker het doel van de klant om voor een bepaald product te kiezen in de informatie voorziening benoemd. Zo kan informatie nog gerichter worden verstrekt. Deze gedachtelijn wordt de komende tijd verder uitgewerkt. Ook op Europees niveau wordt nagedacht over

verbetering (en uniformering) van de transpa rantie. Naar verwachting zullen begin 2012 de eerste concrete voorstellen voor het Packaged Retail Investment Products-initiatief van de Europese Commissie bekend worden. Hiermee wil de Commissie voor alle Europese consumen ten van ‘verpakte producten met een beleggings karakter’ zoals bijvoorbeeld beleggingsverzeke ringen, de informatievoorziening verbeteren. In Nederland lopen we qua informatie aan de klant vóór op de Europese regels. Het Verbond zal er daarom voor waken dat deze regels de kwalitatief betere Nederlandse informatie niet belemmeren. Woningmarkt De discussie over de woningmarkt ontwikkelt zich in de richting van het invoeren van prikkels om de (macro) hypotheekschuld af te bouwen vanwege de balans- en fundingsproblemen van banken, de internationale uitstraling en moge lijke betalingsproblemen van huizenbezitters. Hierbij is er een reëel risico dat de fiscaal gefaci liteerde vermogensopbouw via de kapitaalverze kering eigen woning (KEW) onder druk komt te staan. De sector zal komende tijd naar alternatie ven kijken om de kracht van het verzekeraars model voor financiering van de eigen woning te benadrukken. Op de lange termijn streeft het Verbond naar een duurzaam fiscaal stelsel dat burgers voldoende vertrouwen biedt om lange termijnverplichtingen aan te gaan. Een geleide lijke overgang van fiscaal ondersteunend lenen naar fiscaal ondersteund sparen biedt volgens het Verbond goede perspectieven. Het Verbond heeft de contacten met stakeholders geïntensiveerd om het beeld van de hoge hypo theekschuld te nuanceren. Diverse stakeholders delen deze ambitie en hebben reeds activiteiten ontplooid. Het Verbond is bezig met een onder zoek naar de (macro) omvang van de vermo gensopbouw in de KEW. Daarnaast onderzoeken we of de KEW de balans- en fundingsproblema tiek van banken kan verlichten. Ten slotte onder bouwen we de onwenselijkheid van prikkels tot 9


vervroegd aflossen door de gevolgen voor de waardeontwikkeling van woningen en inkomens van eigenaren te kwantificeren.

welke wijze de relatie tussen premie en pensioen uitkering duidelijker kan worden gecommuni ceerd.

Reputatietraject uitvaartverzekeraars In 2011 is een begin gemaakt met een concreet reputatie-verbetertraject van de uitvaartbranche. De sector werkt ook komend jaar aan het nog verder verbeteren van verschillende zaken in de sector zoals onderverzekering, telefonische infor matieverstrekking en uitvoering door derden (niet-gecontracteerde uitvaartverzorgers).

Pensioencommunicatie De afgelopen jaren is ook door de levensector veel aandacht besteed aan het verbeteren van commu nicatie en transparantie rond pensioenregelingen. Zo is in 2011 het Uniform Pensioenoverzicht (UPO) verbeterd. Mijnpensioenoverzicht.nl werd in het vroege voorjaar succesvol gelanceerd, en gedurende het eerste jaar ook al verbeterd met informatie over resultaten van verevening (na echtscheiding) en het bruto-/nettotraject. Verzekeraars hebben bovendien actief deelgeno men aan de Pensioen3daagse in het najaar. Omdat desondanks bij veel deelnemers de ver wachtingen nog steeds afwijken van de realiteit en het pensioenbewustzijn over het algemeen laag is, blijft de sector zich ook in 2012 inspan nen om een bijdrage te leveren aan het vergroten van het pensioenbewustzijn van de consument.

Pensioenakkoord In juni van 2011 heeft het overleg van sociale partners geresulteerd in het Pensioenakkoord. De sector Leven heeft daarbij ook een actieve rol gespeeld. Het Verbond is tevreden dat de verho ging van de pensioenleeftijd in 2014 in één stap zal worden gezet. Dit akkoord is de komende tijd bepalend voor de ontwikkelingen binnen de pen sioensector, dus ook voor verzekeraars omdat ze verantwoordelijk zijn voor een belangrijk deel van de uitvoering van pensioenregelingen. Verzeke raars zullen bij de komende ontwikkelingen vooral opletten dat de keuzevrijheid voor werkge vers en werknemers op peil blijft; dat de pensioen producten, zekerheden en risico’s helder zijn en ook zijn uit te leggen; en dat de regelingen ook praktisch kunnen worden uitgevoerd. Het Verbond zal bovendien bewaken dat werkge vers en werknemers in de gelegenheid blijven dat ze ook bij verzekeraars kunnen aankloppen voor uitvoering van ‘het nieuwe pensioencontract’. De evaluatie van de informatiebepalingen en het Pensioenakkoord zullen ongetwijfeld aanpassing van de Pensioenwet vragen. Het Verbond zal aan de uitwerking en aanpassing daarvan meewerken. Beleggingspensioen Deelnemers in een beschikbare premieregeling met beleggingsmogelijkheid (BPR) ontvangen sinds 2010 een overzicht van de met de premie verrekende kosten en risicopremies. Er zijn in 2011 flinke stappen gezet naar de uitvoering van de toetsnorm voor het verleden die in 2010 samen met de StAR is vastgesteld. Bovendien is in 2011 onderzocht en vastgesteld hoe nog reste rende onduidelijkheden bij de BPR kunnen wor den verbeterd. Daarbij gaat het met name over de advieskosten, betere informatie over het beleg gingsrisico en over de verhouding premie-pen sioenuitkering. Tevens wordt onderzocht op 10

Waardeoverdracht pensioenen Waardeoverdracht in de tweede pijler blijft ook in 2012 de aandacht van de sector vragen. Enerzijds wordt gewerkt aan de invulling van de tijdelijke oplossing voor de bijbetalingsproblema tiek. Anderzijds zal komend jaar het overleg over een structurele oplossing voor de problematiek rond waardeoverdracht worden gevoerd. OSK In 2010 is overeengekomen dat verzekeraars en banken gezamenlijk een nieuw protocol opstel len in aansluiting op de bestaande Overeenkomst Stroomlijning Kapitaaloverdracht (OSK). Hier mee wordt de overdracht van kapitaal van klan ten tussen bovenstaande financiële instellingen verder vergemakkelijkt. Door ontwikkelingen zoals de discussie rondom flankerend beleid en de evaluatie van banksparen is de urgentie om maatregelen te nemen voor een goede stroomlij ning van kapitaaloverdracht tussen banken en verzekeraars vergroot. Het streven is dit protocol voor de stroomlijning van kapitaaloverdracht in 2012 gereed te hebben. In dit nieuwe protocol wordt onder andere de overdracht binnen 30 dagen en de overdracht met derde partijen geadresseerd. De werkgroep OSK, bestaande uit leden van het Verbond en de Nederlandse Vereniging van Banken (NVB), is hier actief mee aan de slag.

Zelfstandigen en pensioen Het Verbond vindt het belangrijk dat zelfstandi gen de keuze voor hun oudedagsvoorziening zo bewust mogelijk maken. Daarom zal de site www.verzekerenvoorzelfstandigen.nl, die het Verbond heeft ontwikkeld met PZO, FNV Zelf standigen en de Kamer van Koophandel, worden uitgebreid met informatie over mogelijkheden tot vermogensopbouw voor de oude dag. Daar naast organiseert het Verbond in 2012 een bij eenkomst om meer inzicht te krijgen in de moge lijkheden die de markt biedt en de aansluiting bij de vraag naar vrijheid, flexibiliteit en maatwerk door zelfstandigen.

Fraudebeheersing bij levensverzekeringen In 2012 wordt onderzocht of ook een Deltaplan fraudebeheersing bij levensverzekeringen kan worden ontwikkeld. In elk geval zal in 2012 onder levensverzekeraars een self assessment worden uitgevoerd naar aanleiding van de hand reiking ‘Verbetering aanpak fraude met levens verzekeringen’ die in december 2010 is gepubli ceerd. Deze meting maakt op maatschappijniveau de stand van zaken en dus ook eventuele verbeterpunten van de fraudebeheersingsstruc tuur duidelijk.

11


Mirt je Jongenotter (6)

12

5

Schade

Schadeverzekeraars hebben de afgelopen jaren veel energie gestoken in de vernieuwing van de sector, in betere informatie aan consumen ten en in het verbeteren van de schadebehandeling. Dat is af te lezen aan de diverse nieuwe productwijzers, betere publieksfolders over bijvoorbeeld schadeafhandeling en de Gedragscodes geïnformeerde verlenging voor particuliere en zakelijke schade- en inkomensverzeke ringen. Dit beleid wordt voortgezet. Bovendien zal in 2012 meer aandacht worden gegeven aan het versterken van de bedrijfsecono mische resultaten waarbij preventie een belangrijk middel is. Schadeverzekeraars willen tenslotte hun bestaande inzet op preventie gaan vertalen naar een grotere bijdrage aan de veiligheid omdat zij daar de toegevoegde waarde van de branche kunnen laten zien. Klantbelang centraal

In de voorbije jaren zijn al de nodige concrete zaken op het gebied van consumentenfocus aan gepakt. In 2012 wordt daarop doorgepakt: een nieuwe kritische blik op de telefonische bejege ning van de klant, het taalniveau in communica tie, en op de polisvoorwaarden. De AVP gaat hierbij als eerste onder het mes. Aansprakelijk heidsverzekeraars doen ook mee aan de uitbrei ding van het convenant Instituut Asbestslacht offers naar de ziekte asbestose zodat ook asbestoseslachtoffers sneller en gemakkelijker een schadevergoeding kunnen ontvangen. In 2012 zullen aansprakelijkheidsverzekeraars bovendien samen met sociale partners VNONCW en FNV onderzoek doen naar de aard en omvang van beroepsziekten in Nederland om te achterhalen of een directe beroepsrisicoverzeke ring mogelijk is. Daarmee zouden slachtoffers van beroepsziekten en -ongevallen gemakkelijker en sneller hun schade kunnen vergoeden. Medische aansprakelijkheidsverzekeraars hebben in 2011 een begin gemaakt met de invoering van de Gedragscode Openheid medische incidenten; verbeterde afwikkeling Medische Aansprakelijk heid (GOMA). Dat invoeringstraject wordt komend jaar afgerond. Rechtsbijstandverzekeraars stelden in 2011 de Kwaliteitscode Rechtsbijstand op. Zij gaan in 2012 onderzoeken hoe de kwaliteit van individu

ele rechtsbijstandjuristen voor klanten inzichte lijk kan worden gemaakt en verbeterd. Omdat ze de vrije advocaatkeuze voor hun klanten een belangrijk principe vinden, hebben zij in 2011 een onafhankelijk oordeel gevraagd of dit prin cipe voldoende verankerd is in hun polisvoor waarden. Uit dit onderzoek is gebleken dat rechtsbijstandverzekeraars op correcte wijze handelen. In 2012 zal dit standpunt verder onder de aandacht worden gebracht. Waar in 2011 al is gewerkt aan een snellere afhandeling van lichte letselzaken, zullen aan sprakelijkheids- en rechtsbijstandverzekeraars komend jaar een procedure uitwerken voor zware letselzaken om ervoor te zorgen dat ook deze letselzaken sneller en met een hogere klant tevredenheid worden afgehandeld. In het najaar van 2011 is mobielschademelden.nl geïntroduceerd: een digitale versie van het scha deformulier. Deze app is een praktisch initiatief met winst voor de klant door een snellere afhan deling en voor de verzekeraars door een gemak kelijker schadebehandelingsproces. De eerste ervaringen van betrokken partijen (verzekerden, verzekeraars, leasemaatschappijen) zullen in 2012 in kaart worden gebracht om mogelijke verbeteringen te kunnen doorvoeren. In 2012 zal worden onderzocht of letselschade dossiers die, naar de mening van het slachtoffer of de verzekeraar, onterecht lang lopen, aan een second opinion kunnen worden onderworpen waarbij bijvoorbeeld via mediation een oplossing mogelijk sneller haalbaar is. Reisverzekeraars hebben hun systematiek voor het afschrijvingsbeleid in kaart gebracht zodat ze 13


nu in staat zijn de afschrijvingsbedragen op de reisverzekering beter aan hun klanten te com municeren. In 2012 zal een soortgelijk format over assurantiebelasting worden ontwikkeld.

parkeerplaatsen bij. Ook brengen transportverze keraars in 2012 een mobiele website uit over pre ventie van ladingdiefstal, gericht op onderne mers.

Schadeverzekeraars behandelen jaarlijks tiendui zenden claims. Over het algemeen gaat dat naar tevredenheid van de klant. Echter, incidenten tonen aan dat het toch nog beter kan. De sector Schade zal daarom het gehele schadeafwikke lingstraject, inclusief het inschakelen van derden zoals experts, kritisch bezien en aan de hand daarvan verbeteracties initiëren. Al duidelijk is dat er in elk geval op het gebied van de commu nicatie met de verzekerde in elk geval nog verbe teringen mogelijk zijn.

In voorgaande jaren hebben brandverzekeraars een instructie opgesteld vol met tips en adviezen om brand bij bepaalde werkzaamheden te voor komen. Dit formulier zal in 2012 worden aange past en ingezet worden in een campagne om ondernemers en uitvoerders van brandgevaar lijke werkzaamheden nadrukkelijker te wijzen op de risico’s die daarbij spelen. Iets dergelijks wordt in 2012 ook gedaan rond brandrisico’s bij elektrische installaties en het gebruik van elektrische apparaten. Verzekeraars, installateurs, inspectiebedrijven en certifice ringsinstellingen ontwikkelen samen een een voudige tool om de controle op brandveiligheid van elektrische installaties te verbeteren en de brandveiligheid bij het gebruik van elektrische apparaten te bevorderen.

Veiligheid en preventie

In 2011 heeft er een tweede bijeenkomst van het Nationaal Preventie Platform plaatsgevonden. Aan de bijeenkomsten van dit platform, waarin steeds een ander thema centraal staat, nemen op uitnodiging van het Verbond verschillende publieke en private stakeholders deel. Doel van het platform is het in een vroeg stadium herken nen van arbeidsgerelateerde gezondheidsrisico’s. Het platform brengt niet alleen partijen bij elkaar, maar bepaalt ook welke vervolgstappen gezamenlijk kunnen worden gezet. In 2012 zal dit platform opnieuw keer bijeenkomen. Schadeverzekeraars zetten zich op allerlei manie ren in om de veiligheid te vergroten en daarmee de schadelast te beperken. In 2011 werden door de sector diverse toolkits ontwikkeld: rookmel ders, veiligheid bedrijventerreinen, brandveilig heid elektrische installaties. Komend jaar blijft dit thema hoog op de agenda staan. Zo wordt onderzoek gedaan naar de oorzaken van water schade na leidingbreuk in nieuwe woningen. Transportverzekeraars werken met diverse maat schappelijke partners verder aan het beperken van de schadelast als gevolg van transportcrimi naliteit. Het melden van transportcriminaliteit is sterk verbeterd, maar gebeurt nog steeds onvol doende. In 2012 zullen experts en verzekeraars nog meer worden gestimuleerd om ladingdiefstal te melden in het Registratie Applicatie-systeem. Transportverzekeraars zijn in 2010 begonnen beveiligde parkeerplaatsen te certificeren. Momenteel zijn 25 parkeerplaatsen voorzien van een certificaat. In 2012 komt daar nog een aantal 14

Omdat afgelopen tijd gebleken is dat de rol en de (on)afhankelijkheid van de (contra)expert bij de afwikkeling van een schade voor consumenten vaak niet voldoende duidelijk is, maken brand verzekeraars komend jaar een folder waarin die rol wordt verduidelijkt. Salvagecoördinatoren, experts en verzekeraars zullen die folder aan gedupeerden uitreiken of (digitaal) meesturen met het schadeformulier. In 2011 is het businessplan Secure Lane aan minister Opstelten van Veiligheid en Justitie aangeboden. De Secure Lane is een intelligent camerasysteem langs de A67 dat zeer succesvol is in de bestrijding van criminaliteit. Het Verbond draagt in 2012 bij aan het voortbestaan van de Secure Lane en ziet graag dat dit systeem wordt uitgebreid. Via de inzet van camera’s op bedrij venterreinen, winkelcentra en langs (snel)wegen kan criminaliteit in een vroeg stadium worden gedetecteerd en schade worden voorkomen. Doel is in 2012 is het gebruik van camera’s breder in te zetten. Bijvoorbeeld als onderdeel van het CCV Keurmerk Veilig Ondernemen. In het project Kanaleneiland richten verzekeraars zich op hun mogelijke rol bij het verminderen van criminaliteit en het vergroten van de (soci ale) veiligheid in de bekende Utrechtse wijk. In 2011 is een eerste informatiebijeenkomst gehou

den voor het publiek. Doel is de maatschappe lijke rol van schadeverzekeraars bij dit soort issues helderder te krijgen. Het project wordt begin 2012 geëvalueerd. Diverse deelprojecten zijn inmiddels ontwikkeld en deels ten uitvoer gebracht, waaronder ROC-stages, begeleiding van jongeren naar werk, preventievoorlichting van het MKB, een lichtplan, een verzekerings spreekuur, wijkschouwen, een projectweek veiligheid voor ROC en de organisatie van een zogenaamd Carrièreplein. In 2012 zal na evalua tie worden gewerkt aan een eventuele uitrol naar andere steden. Agrarische verzekeraars zetten zich komend jaar samen met onder andere het ministerie van EL&I, brandweer, de dierenbescherming en LTO in om in een gezamenlijk project het aantal dier lijke slachtoffers bij stalbranden omlaag te bren gen. Uit bovenstaande wordt duidelijk dat de sector al jaren inzet op preventie. Dit jaar werkt de sector Schade aan het vertalen van alle genoemde pre ventieprojecten naar een bijdrage aan de veilig heid onderweg en in huis. Schadeverzekeraars doen impliciet al veel aan de veiligheid, door het stellen van preventie-eisen en het ontwikkelen van normen zoals destijds het Politiekeurmerk Veilig Wonen (PKVW). In 2012 zal de sector

enkele concrete veiligheidsambities ontwikkelen, waar zij in de komende jaren naar gaat streven. Verzekerbaarheid

Vanaf 2010 buigt een werkgroep zich over de vraag welke private verzekeringsmogelijkheden er zijn voor het overstromingsrisico. In 2012 zul len de resultaten hiervan met stakeholders wor den besproken. Doel is het verzekerbaar maken van (delen van) het overstromingsrisico. In de eerste plaats in de particuliere (brand)markt en eventueel ook op de zakelijke markt. Aansprakelijkheidsverzekeraars ontwikkelen een objectief dekkingsoverzicht van het Franse verze keringsproduct Garantie des accidents de la vie. In dit overzicht zal een vergelijking worden gemaakt tussen de dekking van dit product en de in Nederland bestaande dekkingen. Het over zicht stelt verzekeraars in staat de individuele afweging te maken voor het ontwikkelen van nieuwe producten waar op dit moment in de Nederlandse markt nog niet in wordt voorzien. Het Verbond schenkt het onderwerp nanotech nologie al enige jaren aandacht. Omdat het een technisch lastig dossier blijft, zullen ook in 2012 weer enkele bijeenkomsten worden georgani seerd, waarbij wetenschappers de stand van zaken in dit dossier uit de doeken doen.

15


Cherlyne Kook (10)

16

6

Zorg

In de afgelopen jaren is veel resultaat geboekt bij het tot stand brengen van synergie in de keten van zorg en sociale zekerheid. Door samenwerking dragen zorgen inkomensverzekeraars bij aan een betere productiviteit van ondernemingen. Zorg- en inkomensverzeke raars hebben contracten met werkgevers gesloten voor een integrale dienstverlening gericht op inkomenszekerheid enerzijds en voorkoming, respectievelijk snelle interventie en re-integratie van verzuimende medewerkers anderzijds. De maatschappelijke rol van zorgen inkomens verzekeraars ligt vooral in het bieden van inko menszekerheid via verzekeringen op het gebied van ziekte en arbeidsongeschiktheid. De daarmee samenhangende preventie en re-integratie-inspan ningen dragen bij aan betere arbeidsparticipatie. Om hun rol in dit proces te verbeteren, onderzoe ken verzekeraars in 2012: • welke belemmeringen ze tegenkomen bij het in één keten vormgeven van de re-integratieaan pak; • hoe ze het tweede spoor vaker en effectiever kunnen inzetten en • hoe ze hun inzet op re-integratie en het rende ment ervan bij AOV kunnen vergroten. De resultaten van vijf jaar werken aan de integra tie van zorg en sociale zekerheid zullen in 2012 worden gepresenteerd. Een onderzoek naar de effecten van het beleid voor het vergroten van de arbeidsparticipatie en dus de productiviteit van de onderneming moet laten zien dat investeren in de keten van preventie, interventie en re-integratie loont. De resultaten van dit nieuwe onderzoek zullen in 2012 beschikbaar komen. Tegelijkertijd werkt het Verbond samen met de overheid aan het vergroten van de kennis bij vooral het midden- en kleinbedrijf over arbobeleid, verzekeringen en duurzame inzetbaarheid in het kader van het door de overheid aangekondigde actieplan ‘gezond bedrijf’. Het kabinet is in 2011 gestart met een aantal wets voorstellen om de AOW-ingangsdatum per 2012 te verschuiven naar de 65e verjaardag van de AOW-gerechtigde, en op termijn deze leeftijd te verhogen naar 67 jaar. Dit heeft impact op de lopende en nieuwe publieke én private inkomens verzekeringen. Komend jaar zullen verzekeraars, zowel vanuit klantbelang als maatschappelijke

betrokkenheid suggesties doen voor overgangs maatregelen om de financiële effecten voor bestaande klanten te verzachten en de uitvoer baarheid van de maatregelen te verbeteren. Steeds meer werkgevers verzekeren hun WGArisico privaat, maar kleine en middelgrote werkge vers met zieke en arbeidsongeschikte werknemers kunnen niet bij het UWV weg, omdat het UWV het uitlooprisico niet verzekert. Deze werkgevers krijgen vervolgens te maken met stijgende pre mies. Het kabinet doet in 2012 een risicoanalyse van het hybride stelsel. Op basis hiervan zullen kabinet en Kamer in de eerste helft van 2013 opnieuw beslissen over de toekomst van het stel sel. Ondertussen laten verzekeraars zien dat zij via een integrale ketenaanpak uitval van werknemers voorkomen en beperken. Dit illustreert dat een integrale private aanpak een doeltreffend, kostenefficiënt en stabiel stelsel oplevert dat betere functioneert dan het huidige hybride stelsel. In 2011 zijn verzekeraars gestart om samen met arbodiensten, re-integratiebedrijven en arbeids deskundigen een procesgang op te stellen voor de begeleiding en re-integratie van WGA-gerechtigde (ex-)werknemers van privaat verzekerde WGAeigenrisicodragers. Dit om duidelijk te maken welke stappen werkgevers, werknemers, verzeke raars en andere ondersteuners in het re-integratie proces kunnen zetten. Hiermee wordt ook voor zien in de behoefte van sociale partners en het kabinet om werkgevers die eigenrisicodrager zijn, hun werknemers en andere betrokken partijen meer inzicht te geven in de (optimale) re-integra tieaanpak van werknemers met een WGA-uitke ring. De procesgang zal in 2012 worden afgerond en gepubliceerd en mogelijk aanleiding geven tot nadere afspraken met stakeholders, bijvoorbeeld met het UWV over het informeren van verzeke 17


raars over de WIA-beoordeling van werknemers van eigenrisicodragers. Vanwege de hoge instroom in de Ziektewet en de WGA-periode daarna wil het kabinet deze rege lingen aanpassen. Bedoeling is dat werkgevers voor de zogeheten ‘vangnetters’ de uitkeringsver strekking en activering meer in eigen hand gaan nemen. Omdat verzekeraars bij uitstek de partij zijn die werkgevers kunnen helpen hiermee om te gaan, zal het Verbond komend jaar nadrukkelijk de vormgeving en uitvoerbaarheid van de nieuwe wetgeving blijven volgen. Arbeidsongeschiktheidsverzekeringen kunnen transparanter en eenvoudiger, zo is in 2011 van verschillende kanten duidelijk geworden. De afge lopen jaren hebben AOV-verzekeraars daaraan al het nodige gedaan en gaan daarmee in 2012 ver der. De resultaten van twee in 2011 georganiseerde miniconferenties met de AFM, ondernemers en andere betrokken partijen zullen daarin worden meegenomen. Sinds het afgelopen jaar hebben schade- en inkomensverzekeraars bovendien een nieuwe gedragscode die ervoor zorgt dat geen zakelijke klant ongewenst bij zijn verzekeraar hoeft te blijven, ook niet voor een AOV. Veel klanten vinden het moeilijk dat ze bij een verzekeringsaanvraag een medisch acceptatietra ject door moeten, ze weten niet goed hoe dit tra ject eruit ziet en welke regels daarbij gelden. Dat traject begint met het invullen van de gezond heidsverklaring. Sinds 2012 is deze verklaring vereenvoudigd en zal worden getoetst of de nieuwe verklaring beter werkt dan de oude. Ook is het Protocol Verzekeringskeuringen gemoderni seerd, waardoor verzekerden meer informatie over de medische beoordeling krijgen die heeft geleid tot een afwijzing, opslag of uitsluiting. Uit vooronderzoek door het Verbond bleek in 2011 dat er nog niet voldoende relevante statisti sche gegevens zijn om de verzekerbaarheid van hiv-patiënten voor een arbeidsongeschiktheids verzekering (AOV) te verbeteren. In 2012 wordt daarom gestart met een kleinschalig onderzoek naar de arbeidssituatie van mensen met hiv, als eerste stap richting een gegevensset over de verze kerbaarheid van deze groep voor AOV. In dit traject wordt nauw samengewerkt met de Hiv

18

Vereniging Nederland en de Stichting HIV Moni toring. Tegelijk onderzoekt het CVS in het kader van de verzekerbaarheid van mensen met hiv hoe het is gesteld met het acceptatiebeleid voor levensverze keringen. Vanaf eind 2012 mogen ook verzekeraars in de premieheffing geen onderscheid meer maken tus sen mannen en vrouwen. Bovendien zullen in 2012 leeftijd en mogelijk ook de gezondheids situatie als risicofactor ter discussie staan. Deze ontwikkelingen raken de grondslagen van de sector. Verzekeraars zullen komend jaar alles op alles zetten om aan te tonen dat voor het voeren van een stabiel verzekeringsbedrijf het gebruik van deze risicofactoren een must is. Ook voor inkomensverzekeringen die onder de Pensioenwet vallen, ontvangen verzekerden een Uniform Pensioenoverzicht (UPO). Het was tot dit jaar niet mogelijk om klanten met veel ver schillende WIA-verzekeringen via één UPO over deze verzekeringen te informeren. Naar verwach ting wordt in het eerste kwartaal van 2012 een nieuw UPO gepubliceerd, waarin de verschillende arbeidsongeschiktheidsverzekeringen in één over zicht kunnen worden opgenomen. Komend jaar zal worden onderzocht of dit ‘inkomensverzeke ringen-UPO’ verder kan worden verbeterd. Aanpak fraude

Afgelopen jaar is besloten tot een Deltaplan ‘Aan pak fraude met inkomensverzekeringen’. Daarin worden niet alleen concrete knelpunten benoemd waar inkomensverzekeraars tegenaan lopen bij de bestrijding van misbruik met collectieve en indi viduele inkomensverzekeringen, maar ook worden verschillende acties en maatregelen benoemd waarmee zowel individuele maatschappijen als het Verbond aan de slag gaan. Ook werkt het Verbond toe naar een structurele samenwerking met publieke partners (waaronder het ministerie van Sociale Zaken en het UWV) op het gebied van inkomensfraude. Het Deltaplan wordt begin 2012 gepubliceerd, waarbij tegelijk onder inkomensver zekeraars een niveaumeting (self assessment) wordt uitgevoerd naar aanleiding van de handrei king ‘Verbetering aanpak fraude met arbeidsonge schiktheidsverzekeringen’ die al in oktober 2010 werd uitgegeven.

In 2011 hebben het Verbond en Zorgverzekeraars Nederland samen het Kenniscentrum Fraudebe heersing opgericht. Het kenniscentrum verzamelt onder meer alle fraudesignalen van zorgverzeke raars en regelt in samenwerking met het Verbond de afhandeling door de Nederlandse Zorgautori teit en het Openbaar Ministerie. Ook vindt vanuit het kenniscentrum periodiek overleg plaats met stakeholders ten behoeve van de straf- en bestuursrechtelijke afdoening van vastgestelde fraudezaken.

van criteria over de kwaliteit van de zorg. Pas dan ontstaat duidelijkheid bij verzekeraars en zorgaan bieders voor hun onderhandelingen over de in te kopen medisch specialistische zorg. 2012 is het laatste jaar waarin de zorgkantoren de Algemene Wet Bijzondere Ziektekosten (AWBZ) uitvoeren. Vanaf 2013 zullen zorgverzekeraars de AWBZ voor de eigen verzekerden uitvoeren. Dat vraagt in 2012 nog om ingrijpende veranderingen in de organisatie, administratie, uitwisseling van informatie en opzet van een systeem voor zorgin koop.

Ziektekosten

In 2011 sloot de sector een bestuurlijk akkoord met de minister van Volksgezondheid waarin de rol van zorgverzekeraars tot uiting komt voor de bewaking en beheersing van de zorguitgaven in de komende jaren. De politieke wens om door specialisatie en con centratie tot een evenwichtig zorgaanbod te komen en bijvoorbeeld praktijkvariatie terug te brengen, lijkt verzekeraars echter niet gemakkelijk te realiseren. Komende tijd zal dan ook veel ener gie moeten worden gestoken in het ontwikkelen

De minister van VWS heeft de Sociaal-Economi sche Raad (SER) advies gevraagd over een betaal bare zorg voor toekomstige generaties. Het Ver bond zal deskundigheid en kennis van zorg en pensioen bundelen voor een goede inbreng van verzekeraars bij de voorbereiding van dit advies door de SER. Ten behoeve van die inbreng hebben Zorgverzekeraars Nederland en het Verbond besloten in een gezamenlijke projectgroep voor stellen te ontwikkelen voor vermogensopbouw ten behoeve van (toekomstige) zorgvraag.

19


Yvonne Kok (leeftijd onbekend)

20

7

Fraudebeheersing

Verzekeraars strijden tegen verzekeringsfraude omdat fraude geld kost en omdat verzekeringsfraude een inbreuk op de rechtsorde is. Omdat verzekeringsfraude in verband kan staan met andere vormen van (georganiseerde) criminaliteit, is het van zwaarwegend algemeen belang verzekeringsfraude te bestrijden. Bestrijding van fraude draagt ook bij aan een bedrijfseconomisch gezonde bedrijfstak. In 2011 stelde het Verbond het Protocol Verzeke raars & Criminaliteit vast. Het wordt de nieuwe norm voor fraude- en criminaliteitsbeheersing in de bedrijfstak die leden van het Verbond van Verzekeraars en van Zorgverzekeraars Nederland komend jaar zullen implementeren. Dat houdt onder andere in dat leden zich meer bewust worden van het belang van preventie, detectie en afhandeling van fraude en criminaliteit, en dat ze dit professioneler gaan aanpakken – individu eel, samen met andere verzekeraars, en met part ners buiten de bedrijfstak. Komend jaar zullen instrumenten worden ontwikkeld voor het vast stellen van trends en analyses op het gebied van fraude en criminaliteit. In 2012 wordt een Monitor Fraudebeheersing geïntroduceerd als vervanging van de ‘niveaume ting’ die het Centrum Bestrijding Verzekerings fraude (CBV) in het kader van het Deltaplan voor schadeverzekeraars vanaf 2008 ruimschoots heeft toegepast. Met de nieuwe monitor kan het Verbond marktbreed en per marktsegment beter zichtbaar maken in hoeverre (individuele) verze keraars hun fraudebeheersing daadwerkelijk op het gewenste niveau hebben, en wat de resultaten daarvan zijn. In 2010 is het CBV nauw gaan samenwerken met CIS en CVS voor de ontwikkeling van analyseinstrumenten die inzicht geven in de aard en omvang van fraude. Operationele kennis en sta tistische analyse worden gedeeld. Deze samen werking gaat ook in 2012 door, omdat blijkt dat zo de kwaliteit en -kwantiteit van informatie beter wordt en overeenkomstig het optreden tegen fraude effectiever. Een van de eerste en duidelijke voorbeelden van het nut van deze samenwerking was de ontdekking van de posi tieve relatie tussen hogere claims bij huiselektro nica en de aankondiging van nieuwe modellen smartphones. In de publiek-private samenwerking tussen ver zekeraars, de politie en het Openbaar Ministerie

wordt verder geïnvesteerd. Een pilot in Limburg waarbij tussen verzekeraars en politie informatie over fraude werd gedeeld, leverde goede resulta ten op. Communicatiestructuren en afspraken over het wel of niet doen van aangifte in fraude zaken zijn daarbij belangrijke kwesties. Daarom zal het Verbond in 2012 nieuwe structu ren voor publiek-private informatie-uitwisseling vastleggen en zullen criteria gaan gelden voor het doen van een aangifte. Vorig jaar is gestart met een pilot met de politie Rotterdam-Rijnmond om efficiënter om te gaan met het in polisvoor waarden verplicht gestelde doen van aangifte door verzekerden. Ook is een pilot gestart waarin een publiek-private structuur is opgezet voor (collectief) regres op daders van strafbare feiten. In 2012 wordt besloten in hoeverre een landelijke uitrol van deze initiatieven tot de mogelijkheden behoort. In 2010-2011 zijn meerdere samenwerkingpilots op het vlak van criminaliteitsbeheersing in gang gezet. Deze worden in 2012 geëvalueerd. De uit komsten zijn beslissend voor de vraag of en op welke manier de beproefde werkwijzen kunnen worden geïmplementeerd. Het gaat hierbij om: • pilot brandverzekeringsfraude Noord- en Zuid-Limburg; • pilot programma aanpak georganiseerde hennepteelt; • pilot convenant intensivering verhaal op geweldplegers van publieke dienstverleners. Fraudebestrijding bij schadeverzekeringen

Kennis en inzichten opgedaan in recent afge ronde pilots rond specifiek benoemde fraudevor men zal het CBV gebruiken om zijn dienstverle ning aan verzekeraars en andere partijen te verbeteren en om inzicht te krijgen waar in specifieke gevallen zich kwetsbaarheden in de schadeketen bevinden. Onder meer zal het CBV in 2012 een verbeterde blauwdruk in gebruik nemen van het onderzoek dat in 2011 voor het eerst is uitgevoerd om misstanden bij herstel van 21


blikschade in beeld te brengen. De aanbevelingen uit het onderzoek van 2011 om controle op scha deherstel mogelijk efficiënter in te richten door middel van een ‘apk-model’ worden in dit ver band specifieker onderzocht en waar mogelijk doorgevoerd. Ook zal het CBV zijn publieke en private partners nadrukkelijker ondersteunen bij het gezamenlijk uitwerken van probleemanalyses en interventiestrategieën voor specifieke vormen van verzekeringsfraude. Hiermee is vorig jaar bij het onderwerp ruitschadeherstel al enige ervaring opgedaan. In 2011 is de herziene versie van het Protocol Incidentenwaarschuwingssysteem Financiële Instellingen (PIFI) door het College bescherming persoonsgegevens goedgekeurd. Dit protocol beschrijft de verplichtingen van verzekeraars en rechten van betrokkenen bij het verwerken van

22

(persoons)gegevens in het kader van onderzoe ken door Veiligheidsafdelingen. Het PIFI is onderdeel van de zelfregulering waaraan moet worden voldaan in het kader van het Keurmerk Klantgericht Verzekeren. Eenduidig optreden richting relaties, maar ook het belang van borging van marktbrede informa tiedeling over fraude met verzekeringsproducten, vereist dat de regels van het PIFI strikt worden nageleefd. Het CBV gaat – in afstemming met de Stichting CIS – ondersteuning en advisering bie den bij de correcte toepassing van Incidentenre gister en Externe Verwijzingen conform het PIFI. Het CBV gaat nieuwe voorbeeld-werkinstructies voor Verbondsleden opstellen en zal als (juri disch) kenniscentrum ondersteuning bieden als het gaat om de naleving van het PIFI door de leden van het Verbond.

8

Onderzoek en statistiek

Het Centrum voor Verzekeringsstatistiek (CVS) verzorgt binnen het Verbond risicostatistieken en statistieken over financiële gegevens van verzekeraars. Daarnaast verzamelt het CVS geregeld op ad hoc-basis data over diverse verzekeringsgerelateerde onderwerpen. Ook meet het CVS regelmatig de opinie van de consumenten over verschillende verzekeringsgerelateerde gebieden ter ondersteuning van beleid en de PA/PR. Voor komend jaar zal het Verbond zich meer richten op de distributie van het reeds beschikbare statistische en onderzoeksmate riaal aan de leden en de stakeholders. Het Verbond meet op verschillende manieren de opinie van de consumenten over verzekeraars, hun producten en hun diensten. Het Klanttevre denheidsonderzoek bestaat vanaf 2010 en omvat jaarlijks circa 35.000 respondenten van 44 verze keraars. Resultaten van dit klanttevredenheids onderzoek zijn in 2011 gepubliceerd. In 2012 zal ook de zakelijke markt in dit onderzoek worden meegenomen. Ook gaat het CVS komend jaar de opinie van de Nederlandse consument meten op actuele verzekeringsonderwerpen. In de Reputatiemonitor komt sinds 2011 het algemene beeld van de consument over de verze keringsbranche tot uiting. Daarin is ook meege nomen hoe werknemers van verzekeraars over de branche denken. Per kwartaal levert dit een totaalbeeld op van de reputatie van de branche. In 2012 zal de inmiddels meer dan tien jaar bestaande Consumentenmonitor worden her zien. Naast reputatie- en imago-onderzoeken, doet het Verbond onderzoek naar diverse verschijnselen die het dagelijks leven min of meer zichtbaar beïnvloeden. Zo onderzoekt het Verbond de invloed van het weer op de schade aan opstal en inboedel. In 2011 is gekeken of de weeralarmen van het KNMI een voorspellende factor zijn voor een toe- of afname van schade. In 2012 zal dit onderzoeksonderwerp een punt van aandacht blijven bij het CVS. In 2011 is ook het samenwerkingsprogramma tussen het Verbond en de Stichting CIS verder vormgegeven zodat bepaalde frauderisico’s beter in kaart kunnen worden gebracht. Zo is bijvoor beeld een relatie aan het licht gebracht tussen het

aankondigen van nieuwe populaire gadgets en het toenemen van schade bij huiselektronica. Op het gebied van fraudebestrijding wordt gekeken naar de fraudegevoeligheid van bepaalde produc ten. In 2012 zal het CVS zich nader buigen over de kwantificering van de fraude-indicatoren en zal verder onderzoek worden gedaan naar de omvang van fraude bij blikschade waar in 2011 mee begonnen is. In 2011 heeft het CVS bepaalde geografische informatie gekoppeld aan gegevens uit het data warehouse van het CVS. Zo bleek het mogelijk om de geografische spreiding van bepaalde risi co’s in kaart te brengen. Dit leverde relevante informatie op over claimfrequentie en schade door neerslag gerelateerd aan bepaalde gebieden. In 2012 wordt deze functionaliteit gebruikt voor meerdere statistieken en onderzoeken. Komend jaar gaat het CVS een nieuwe statistiek ontwikkelen met risico-informatie omtrent de WIA/WGA-verzekeringen. Hiernaast gaat het Verbond alle pensioendata van verschillende bronnen in kaart brengen. Op het gebied van schadeverzekeringen zal het Verbond onderzoek doen naar de ontwikkelingen bij specifieke bran ches (brancherapporten). Beschikbaarheid onderzoeksgegevens en statistieken

In 2012 zullen de huidige communicatie-uitin gen van de onderzoeken en de statistieken tegen het licht worden gehouden: kunnen die beter en nog duidelijker? Betere beschikbaarheid en vind baarheid van goede en betrouwbare statistische en onderzoeksinformatie helpt beleidsontwikke ling en zorgt bovendien voor een realistischer en 23


Signering onleesbaar

24

betrouwbaarder beeld van de verzekeringssector. In dit verband is het vermeldenswaardig dat Verzekerd van Cijfers vanaf komend jaar vaker updates zal krijgen. Ook zal minder frequent gebruikte informatie worden geschrapt en veel gevraagde, nieuwe cijfers worden toegevoegd. Ook is het CVS in 2011 begonnen met het leve ren van productiecijfers ‘Leven Individueel’ aan DNB. Dit om het toezicht door DNB op de sector te verbeteren.

In 2012 zullen bovendien meer statistieken online beschikbaar komen via het webportaal van het CVS en zal worden gewerkt aan stan daardrapportages voor de deelnemers aan de statistieken en aan een betere vormgeving met dashboards en grafische toepassingen.

25


Lidmaatschap van het Verbond Per 1 januari 2012 zijn 133 verzekeraars lid van het Verbond (2011: 144 leden). Het betreft hier het gewone lidmaatschap van het Verbond. Daarnaast kent het Verbond elf buitengewone leden (met name schaderegelingskantoren rechtsbijstand) en zes geassocieerde leden (herverzekeraars). In de loop van 2011 zijn lid geworden: N.V. Inter polis Kredietverzekeringen en Ergo Insurance nv. Het lidmaatschap is door opzegging per 1 janu ari 2012 beëindigd van: Alliance International Reinsureance Public Company Ltd. en Draagt Elkanders Lasten U.A (Urk).

26

Het ledenbestand is gedurende het jaar terugge lopen als gevolg van fusies en overnames en door interne reorganisaties binnen verzekeringsgroe pen. De trend van concentratie is reeds langer gaande en zal zich naar verwachting verder voortzetten. In 2011 is het door de Stichting toetsing verzeke raars uitgevoerde onderzoek naar de naleving van de voor leden verplichte zelfregulering van het Verbond voltooid. Deelname hieraan is voor leden een statutaire verplichting. De rapportage over de uitkomsten is voor de eerste maal gepu bliceerd, zie hiervoor het persbericht van 23 juni 2011 op www.verzekeraars.nl. In 2012 zal een vervolgonderzoek plaatsvinden.

Colofon © Uitgave van het Verbond van Verzekeraars Bordewijklaan 2, 2591 XR DEN HAAG Postbus 93450, 2509 AL DEN HAAG Telefoon: 070 – 3338500 Fax: 070 – 3338510 E-mail: [email protected] Internet: www.verzekeraars.nl / www.allesoververzekeren.nl Vormgeving: Elan Strategie & Creatie, Delft Druk: QuantesArtoos, Rijswijk (2012.03.0,250.QA)

27

28

Beleid in uitvoering

Recommend Documents