Voorbeelden database analyses benchmark onderzoek intermediairs
Laurens van Graafeiland 20-10-2010 1
Toegevoegde waarde
Marktkennis
Kennis van (eind)klanten
Vergelijking met concurrenten
Kennis over assurantietussenpersonen
Inzicht in Net Promoter Score (NPS)
2
De gemiddelde Net Promoter Score van tussenpersonen bedraagt -10
- Fictief -
Net Promoter Score (NPS) van tussenpersonen waar verzekeraar zaken mee doet 12
11 7 0
-4
-5
-5
-5
-7
-9
-9 -13
-24 -27
-33 NH van 1816
Univé
Allianz
Generali
ASR
ABN AMRO
Avero Achmea
Movir
Delta Lloyd
Goudse
Aegon
NN
Reaal
Interpolis Klaverblad
3
Vergelijking scores verzekeringen met gemiddelde en Best in Class VERZEKERINGEN - Fictief Particulier
Zakelijk
Hoe waardeert u de verzekeringen op de volgende aspecten? (schaal 1-10)
Hoe waardeert u de verzekeringen op de volgende aspecten? (schaal 1-10)
begrijpelijkheid van de polissen
6,9 6,8 7,1
begrijpelijkheid van de polissen
7,0 6,5 7,0
overzichtelijkheid van de polissen
7,0 6,9 7,2
overzichtelijkheid van de polissen
7,1 6,6 7,1
7,0 7,2 7,8
snelheid van wijzigingen
6,5 6,8
hoogte van de premie
7,4
6,8
hoogte van de premie
6,9 6,5 6,9
premieoverzicht
6,8 7,0 7,4
premieoverzicht
6,6
het verlengen van polissen
7,0 6,9 7,3
het verlengen van polissen
6,7
Verzekeraar X
Gemiddelde
Best in Class
8,0
snelheid van wijzigingen
Verzekeraar X
Gemiddelde
8,0
7,4 7,4 7,8 7,8
Best in Class
4
Dit face-to-face scoort het beste, het telefonisch contact bijna ADVIES - Fictief Particulier
Zakelijk
Hoe waardeert u de kwaliteit van ons advies over uw verzekeringen? (schaal 1-10) 8,0 8,0 8,3
face-to-face
7,4 7,4 7,8
schriftelijk
7,6 7,6 8,1
per telefoon
7,5 7,5 7,7
via informatie op de website
7,4 7,4
via e-mail
Hoe waardeert u de kwaliteit van ons advies over uw verzekeringen? (schaal 1-10) via persoonlijk contact (faceto-face)
8,3 7,9 8,3 7,2 7,0 7,7
schriftelijk
8,1 7,7 8,2
per telefoon
via informatie op de website
7,3
via e-mail*
7,3
7,8 9,0
8,1 Verzekeraar X
Gemiddelde
Best in Class
9,0 Verzekeraar X
Gemiddelde
Best in Class
5
Zakelijk klanten brengen vaker hun verzekeringen bij één ATP onder, particuliere klanten vaak ook nog bij een direct writer - Fictief Hebt u al uw verzekeringen bij één assurantieadviseur ondergebracht?
50%
Ja
55%
50%
Nee
45%
Particulier
Zakelijk
6
Zakelijk klanten brengen vaker hun verzekeringen bij één ATP onder, particuliere klanten vaak ook nog bij een direct writer - Fictief Waar hebt u uw verzekeringen nog meer geregeld? (meerdere antwoorden mogelijk)
33%
Bij andere ATP
50%
64%
Rechtstreeks bij verzekeraar
40%
26%
Bij mijn bank
anders
31%
8% 6% Particulier
Zakelijk
7
Een groot deel van de zakelijke klanten kende ATP X al of heeft onbewust gekozen, bijvoorbeeld door overname Particulier Op welke manier hebt u uw keuze voor een assurantieadviseur en/of (bank)verzekeraar gemaakt? via familie
14%
via vrienden of bekenden
10% 13%
via collega's
2%
via het internet
10%
via vrienden of bekenden via collega's 47%
27% 8% 5% 35%
6% 20% 18% 9%
14% 13%
via familie
9%
ik kende het bedrijf / de adviseur persoonlijk onbewust (bijvoorbeeld door overname)
Op welke manier hebt u uw keuze voor een assurantieadviseur en/of (bank)verzekeraar gemaakt?
24%
via eigen onderzoek via reclame, folders, direct mailing
- Fictief -
Zakelijk
13%
16%
14%
18%
via eigen onderzoek via reclame, folders, direct mailing
4% 2%
via het internet
4% 4%
Verzekeraar X
ik kende het bedrijf / de adviseur persoonlijk
Gemiddelde
onbewust (bijvoorbeeld door overname)
18%
24% Verzekeraar X Gemiddelde 29%
12%
collectief
4% 5%
collectief
0%
anders
4% 6%
anders
0%
36%
18%
3% 6%
8
Heeft de adviseur gehandeld in het belang van de klant: 7 vragen en percentage dat ‘Ja’ heeft geantwoord - Fictief Particulier
Zakelijk
Heeft de adviseur gehandeld in het belang van de klant? 7 vragen : percentage Ja 80% 75%
Hoe beloond
65% 70%
Hoeveel beloond
85% 80%
Hoe beloond
70% 75%
Hoeveel beloond
75% 80%
Productinformatie
Heeft de adviseur gehandeld in het belang van de klant? 7 vragen : percentage Ja
80% 85%
Productinformatie
Risicoprofiel
75% 71%
Risicoprofiel
80% 76%
Risicoanalyse
70% 75%
Risicoanalyse
75% 80%
83% 85%
Passend advies
Schriftelijk advies
Verzekeraar X
60% 55% gemiddeld
88% 90%
Passend advies 65% 60%
Schriftelijk advies Verzekeraar X
gemiddeld
9
