ADFIZ PRESTATIE ONDERZOEK 2014 Intermediairs beoordelen de prestaties van verzekeraars

ADFIZ PRESTATIE ONDERZOEK 2014 Intermediairs beoordelen de prestaties van verzekeraars © GfK 2014 –2014 © GfK 2014 | 18377 Adfiz Prestatie Onderzoek 2014 | September 2014

1

Inhoudsopgave 1.

Samenvatting prijswinnaars

2.

Beoordelingsmodel  Berekening prestatiescore 2014  Ranking belangrijkste prestatieaspecten

3.

Onderzoeksresultaten  Ontwikkeling prestatiescores

 Prijswinnaars zakelijke klanten  Inkomen (AOV)  Prijswinnaars particuliere klanten       

Leven Banksparen Leven Lijfrente Leven Overlijdensrisico Schade Overige uitslagen zakelijke klanten Pensioen Schade

4.

Onderzoeksverantwoording

5.

Contactgegevens

© GfK 2014 | 18377 Adfiz Prestatie Onderzoek 2014 | September 2014

2

Beoordelingsmodel


3

Berekening prestatiescore 2014

 De intermediair geeft per aanbieder op alle prestatie aspecten een rapportcijfer (1-10).  Elk afzonderlijk aspect telt in beginsel 1x mee voor de berekening van de gemiddelde prestatiescore.  De intermediair kiest uit de 10 beoordeelde aspecten, de 5 belangrijkste en verdeelt hier 10 punten over.  Deze belangpunten worden opgeteld bij de basisfactor (1x) en tellen mee in de berekening van de gewogen prestatie. •

Voorbeeld: Het aspect “vakkundigheid medewerkers” is beoordeeld met een 8. Dit aspect behoort tot de belangrijkste 5 aspecten en de intermediair kent 4 belangpunten toe aan dit aspect en verdeelt de overige 6 punten over de 4 andere aspecten. De score 8 telt 5 keer mee bij de berekening van de gemiddelde prestatie van de aanbieder.


4

Nieuwe ranking door de focus op de ‘werkelijke’ prestatie-aspecten Ranking prestatieaspecten (2014) Zakelijk: Pensioen

Totaal

Klantbelang centraal stellen bij Vakkundigheid medew erkers Snelheid beantw oording van vragen (persoonlijk, telefonisch, per mail) Snelheid administratieve verw erking Foutloosheid offertes en polissen (bij aanvraag nieuw product) Efficiency door ICT-toepassingen (gebruiksvriendelijkheid extranetten, straight through processing) Foutloosheid verw erking mutaties Flexibiliteit van de verzekeraar (co-creatie en maatw erk productsamenstelling) Inzicht in acceptatieproces, mutatieproces, uitkeringsproces (transparantie) Inzicht in actuele gegevens voor specifieke klant (productbezit, status mutatie, claims)

% 63% 59% 58% 58% 54% 52% 43% 41% 38% 34%

Rank 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

% 40% 63% 56% 56% 50% 54% 55% 43% 29% 53%

Rank 9 1 2/3 2/3 7 5 4 8 10 6

Zakelijk: Inkom en (AOV) % 81% 61% 60% 49% 52% 43% 35% 48% 44% 27%

Rank 1 2 3 5 4 8 9 6 7 10

Zakelijk: Schade % 66% 72% 64% 51% 50% 43% 39% 62% 27% 26%

Particulier: Banksparen

Rank 2 1 3 5 6 7 8 4 9 10

% 58% 56% 64% 69% 40% 56% 47% 25% 44% 41%

Rank 3 5 2 1 9 4 6 10 7 8

Particulier: Lijfrente % 58% 61% 55% 57% 58% 49% 40% 37% 45% 40%

Rank 2 1 5 4 3 6 8 10 7 9

Particulier: Overlijdensrisico % Rank 45% 7 39% 8 57% 4 76% 1 76% 2 60% 3 46% 6 22% 10 52% 5 27% 9

Particulier: Schade % 76% 56% 50% 56% 53% 62% 46% 39% 29% 34%

Rank 1 4/5 6 4/5 3 2 7 8 10 9

Ranking prestatieaspecten (2012) Totaal

Kw aliteit product (voorw aarden) Premiestelling voor de <w erkgever/consument> Kw aliteit/correctheid Klantbelang centraal stellen bij Werking extranetten Snelheid administratief proces Kw aliteit en foutloosheid offertes en polissen Nakomen van afspraken Flexibiliteit van de verzekeraar, maatw erk Snelheid beantw oording van vragen (persoonlijk, telefonisch, per mail) Kennisniveau binnendienst Kw aliteit mutatieproces

% 77% 76% 49% 45% 39% 38% 38% 35% 32% 31% 23% 18%

Rank 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

Leven Collectief % Rank 75% 1 61% 2 18% 12 23% 11 37% 8 46% 4 56% 3 41% 7 44% 5 30% 9 27% 10 42% 6

Ziektekosten % 83% 73% 66% 54% 28% 41% 30% 33% 21% 34% 20% 17%

Rank 1 2 3 4 9 5 8 7 10 6 11 12

Inkom en % 82% 79% 58% 53% 31% 30% 32% 37% 36% 27% 22% 13%

Rank 1 2 3 4 8 9 7 5 6 10 11 12

 De kwaliteit van de product (voorwaarden) en de premiestelling waren de belangrijkste prestatie-aspecten bij de beoordeling van een intermediair in 2012 maar die aspecten zeggen weinig over de daadwerkelijke performance van een verzekeraar. In 2014 is ervoor gekozen om de prestatie aspecten van de verzekeraar dan ook los te koppelen van de polisvoorwaarden (kwaliteit) en de prijs, zodat er een zuivere kwaliteitsmaatstaf is die de daadwerkelijke performance meet.  Het is opvallend dat intermediairs afhankelijk van het product andere prestatie-aspecten belangrijk vinden. Zo is erbij overlijdensrisicoverzekeringen een sterke focus op snelheid en foutloosheid van het administratieve proces en is bij pensioen en lijfrente een vakkundige medewerker cruciaal in de beoordeling van de prestatie.


Leven individueel % Rank 69% 2 82% 1 25% 11 30% 9 47% 5 51% 4 53% 3 33% 7 32% 8 35% 6 27% 10 17% 12

Schade % 72% 76% 54% 47% 51% 30% 33% 34% 35% 28% 24% 16%

Rank 2 1 3 5 4 9 8 7 6 10 11 12

Ranking belangrijkste aspecten 2014 naar productveld (% in top 5) Alle intermediairs

5

Onderzoeksresultaten


6

Ontwikkeling prestatiescores


7

Aanbieders van particuliere producten worden beter beoordeeld dan zakelijke aanbieders Ontwikkeling gemiddelde prestatiescore (2008-2012)

Gemiddelde prestatiescore (2014)

7,40 7,30

Particulier: Overlijdensrisico

7,25

7,22

7,22

7,07

7,06

6,98

7,20 7,05 7,01 6,97 6,96

7,00 6,96

6,93

7,00 6,91 6,90

6,90

6,80

Particulier: Schade

7,06

7,00

6,88

Particulier: Banksparen

6,72

Particulier: Lijfrente

6,70

6,87

6,84

6,59 6,60 Zakelijk: Inkomen (AOV)

6,48

6,58

6,40 6,28

6,26

Zakelijk: Schade

6,40

6,20 2008

2009

2011

2012

Uitvaart

Ziektekosten

Inkomen

Leven individueel

Schade

Leven collectief

Zakelijk: Pensioen

5,20

5,92

5,40

5,60

5,80

6,00

6,20

6,40

6,60

6,80

7,00

7,20

 Aanbieders die zich richten op particuliere verzekeringen- en/of spaarproducten worden stukken beter beoordeeld (+/- 0.5 hoger) dan de aanbieders die zich richten op de zakelijke markt.

Ontwikkeling gewogen gemiddelde cijfers per sector

 Aanbieders die bemiddelen en/of adviseren op het gebied van overlijdensrisicoverzekering wordt het best beoordeeld (6,98) door intermediairs.

Alle prestatiebeoordelingen

 Net als in voorgaande metingen worden aanbieders op het gebied van pensioen (voorheen leven collectief) slechter beoordeeld (5,92) dan aanbieders die actief zijn met andere verzekeringen/of spaarproducten.


De prestatiebeoordeling 2008-2012 zijn gebaseerd op andere aspecten en aandachtsgebieden waardoor een zuivere vergelijking met 2014 niet mogelijk is. 8

Prijswinnaars zakelijk


9

Movir veruit het best beoordeeld door intermediairs op zakelijk inkomen (AOV) Zakelijk inkomen (AOV) 2014 1

Zakelijk-Inkom en (AOV) Movir Klaverblad Am ersfoortse Aegon TAF Reaal De Goudse Delta Lloyd Nationale-Nederlanden Generali Avéro Achmea Allianz A.S.R. Totaal

2

Inkomen 2008-2012

3

Gem 7,47 6,98 6,71 6,64 6,61 6,57 6,55 6,53 6,52 6,45 6,29 6,17 6,07 6,58

2014 N 62 59 76 94 49 115 82 86 99 50 36 58 81 947

Inkom en Rank 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13

Movir BNP Paribas Cardif De Goudse Amersfoortse Allianz Nationale-Nederlanden Aegon Reaal Delta Lloyd Avéro Achmea A.S.R. Generali Klaverblad TAF Totaal

 De zuivere vergelijking met de voorgaande metingen mag niet gemaakt worden omdat zowel de aspecten, de methodiek als de definitie van de inkomensmarkt zijn gewijzigd ten opzichte van vorige metingen. Wat wel identiek is, is de winnaar op het gebied van inkomen (AOV): Movir (7,47). Zij scoren gemiddeld per prestatieaspect een half punt hoger dan het gemiddelde en onderscheiden zich in positieve zin van andere aanbieders.  Een overall gemiddelde score van 6,58 (gemeten over alle aanbieders met meer dan 20 beoordelingen) op zakelijk – inkomen (AOV) is een score die duidelijk ruimte laat voor verbeteringen. De intermediair lijkt kritischer geworden op de aanbieder die de prestaties moet leveren.


2008 Gem 7,16 7,01 7,02 7,11 7,01 6,86 6,89 7,02 6,80 6,63 7,01 7,34 7,24 . 7,00

2009 Gem 7,58 6,51 7,18 7,12 6,93 6,98 6,90 6,88 6,70 6,49 7,01 7,28 6,99 6,61 6,97

2011 Gem 7,68 6,95 6,97 7,21 7,05 7,09 7,11 6,98 6,95 6,80 6,81 7,10 6,71 6,47 7,00

2012 Gem 7,33 7,27 7,09 7,08 6,97 6,94 6,92 6,92 6,88 6,83 6,77 6,75 6,70 6,27 6,90

Prijswinnaar zakelijk inkomen (AOV) Alle prestatiebeoordelingen zakelijk inkomen (AOV) van aanbieders die minimaal 20x beoordeeld zijn De prestatiebeoordeling 2008-2012 zijn gebaseerd op andere aspecten en aandachtsgebieden waardoor een zuivere vergelijking met 2014 niet meer mogelijk is. 10

Prijswinnaars particulier


11

RegioBank levert beste prestaties op banksparen Particulier – leven – banksparen 2014 1

2

Particulier - Leven- Banksparen RegioBank Legal & General Aegon Delta Lloyd Reaal Nationale-Nederlanden A.S.R. Totaal

3

Gem 7,31 7,08 6,82 6,76 6,75 6,74 6,26 6,72

2014 N 28 20 66 67 87 80 80 428

Rank 1 2 3 4 5 6 7

 Het intermediair heeft RegioBank (7,31) aangemerkt als de beste aanbieder van bankspaarproducten. Zij onderscheiden zich met name van andere aanbieders op het aspect waarbij zij direct inzicht kunnen geven in de actuele gegevens van de specifieke klant.

Prijswinnaar particulier leven banksparen

 Een overall gemiddelde score van 6,72 op particulier – leven – banksparen is een score die hoger ligt dan de behaalde gemiddelde scores voor de aandachtsgebieden op de zakelijke markt.

Alle prestatiebeoordelingen particulier leven banksparen van aanbieders die minimaal 20x beoordeeld zijn De prestatiebeoordeling 2008-2012 zijn gebaseerd op andere aspecten en aandachtsgebieden waardoor een zuivere vergelijking met 2014 niet meer mogelijk is.


12

Legal & General presteert het beste in de categorie particulier – leven - lijfrente Particulier – leven – lijfrente 2014 1

Particulier - Leven - Lijfrente Legal & General Onderlinge `s-Gravenhage Conservatrix Aegon Delta Lloyd Reaal Nationale-Nederlanden A.S.R. Totaal

2

3

Gem 7,20 7,06 6,87 6,78 6,76 6,73 6,72 6,24 6,70

2014 N 31 23 28 72 49 72 65 85 425

Rank 1 2 3 4 5 6 7 8

 Legal & General dankt haar eerste positie (7,20 gemiddeld) met name aan de vakkundigheid van haar medewerkers en de flexibiliteit waarmee zij zich richting intermediairs opstelt.

Prijswinnaar particulier leven lijfrente

 Een overall gemiddelde score van 6,70 op particulier – leven – lijfrente is een score die hoger ligt dan de behaalde gemiddelde scores voor de aandachtsgebieden op de zakelijke markt en vrijwel vergelijkbaar is met de gemiddelde score voor aanbieders van bankspaarproducten.

Alle prestatiebeoordelingen particulier leven lijfrente van aanbieders die minimaal 20x beoordeeld zijn De prestatiebeoordeling 2008-2012 zijn gebaseerd op andere aspecten en aandachtsgebieden waardoor een zuivere vergelijking met 2014 niet meer mogelijk is.


13

Dela excelleert op snelheid en foutloosheid en scoort het best op overlijdensrisico Particulier – Leven – Overlijdensrisico 2014 1

2

Particulier Leven - Overlijdensrisico Dela Legal & General TAF Klaverblad Aegon Reaal Delta Lloyd BNP Paribas Cardif Nationale-Nederlanden A.S.R. Totaal

3

Gem 7,64 7,35 7,18 7,10 6,96 6,96 6,79 6,78 6,74 6,66 6,98

2014 N 24 37 65 31 48 91 36 26 39 71 468

Rank 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

 Dela is met een 7,64 gemiddeld sterk beoordeeld als verzekeraar op het gebied van overlijdensrisicoverzekeringen voor de particuliere markt. Zij onderscheiden zich van andere aanbieders op snelheid van de administratieve verwerkingen en snelheid in beantwoording van vragen. Daarnaast scoren zij veruit het hoogst op foutloosheid in de verwerking van mutaties.

Prijswinnaar particulier leven overlijdensrisico

 Overlijdensrisicoverzekeraars worden hoog gewaardeerd door intermediairs. De overall gemiddelde score van 6,98 is de hoogste score in vergelijking met andere aandachtsgebieden.

Alle prestatiebeoordelingen particulier leven overlijdensrisico van aanbieders die minimaal 20x beoordeeld zijn


De prestatiebeoordeling 2008-2012 zijn gebaseerd op andere aspecten en aandachtsgebieden waardoor een zuivere vergelijking met 2014 niet meer mogelijk is. 14

Noordhollandsche van 1816 (opnieuw) veruit de beste schadeverzekeraar voor particulieren Particulier – Schade 2014 1

Particulier - Schade Noordhollandsche van 1816 Unigarant Europeesche Klaverblad Aegon Avéro Achmea Delta Lloyd De Goudse Reaal Nationale-Nederlanden London verzekeringen Allianz DAS A.S.R. Totaal

2

3

Gem 8,49 7,05 7,00 6,98 6,93 6,79 6,70 6,67 6,65 6,63 6,62 6,56 6,41 6,35 6,93

2014 N 98 29 40 58 51 20 36 37 86 57 24 21 31 119 707

Rank 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14

 NH1816 voert al jaren de Adfiz ranglijst aan als beste schadeverzekeraar in Nederland. In deze meting is er bewust voor gekozen om schade particuliere klanten en schade zakelijke klanten van elkaar los te koppelen. Opnieuw blijkt dat NH1816 torenhoog boven de concurrentie uitstijgt en per aspect gemiddeld 1,5 punt hoger scoort dan de gemiddelde verzekeraar op schadegebied die zaken doet met intermediairs.  Ondanks de hoge score van NH1816 zorgt grote speler A.S.R. (n=119) ervoor dat de gemiddelde prestatiescore schade particulier net onder de 7 (6,93) uitkomt. Zij voeren in alle rankings, met uitzondering van zakelijk schade (1 na laatste), de staart van intermediaire verzekeraars aan. Door hun omvang oefenen zij relatief veel invloed uit op het gemiddelde van de prestatiebeoordeling van aanbieders.


Prijswinnaar particulier schade Alle prestatiebeoordelingen particulier schade van aanbieders die minimaal 20x beoordeeld zijn De prestatiebeoordeling 2008-2012 zijn gebaseerd op andere aspecten en aandachtsgebieden waardoor een zuivere vergelijking met 2014 niet meer mogelijk is. 15

Overige uitslagen zakelijk (geen prijzen uitgereikt omdat geen enkele verzekeraar > 7 heeft gescoord)


16

De prestaties in zakelijke pensioenmarkt onder de maat Zakelijk pensioen 2014 1

Zakelijk-Pensioen Legal & General Delta Lloyd Avéro Achm ea Aegon Amersfoortse Allianz Nationale-Nederlanden Zw itserleven Reaal A.S.R. Totaal

2

Leven collectief 2008-2012

3

Gem 6,51 6,39 6,19 6,08 6,03 5,96 5,92 5,70 5,47 5,10 5,92

2014 N 29 55 25 62 32 22 70 54 25 50 424

Leven Collectief Rank 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Generali Aegon Delta Lloyd Allianz Nationale-Nederlanden Zw itserleven De Goudse Avéro Achmea Reaal Amersfoortse A.S.R. Totaal

 Legal & General heeft de hoogste score (6,51) behaald op het gebied van Zakelijk Pensioen. Zij scoren significant hoger dan andere aanbieders die door intermediairs beoordeeld zijn op het gebied van zakelijk pensioen. Zij onderscheiden zich met name op de snelheid van administratieve verwerking en de flexibiliteit (co-creatie, leveren van maatwerk).  Voormalig hoogst geklasseerde Generali is in 2014 slechts 10x beoordeeld op het gebied van zakelijk pensioen en niet terug te zien in de huidige ranking.  Net als in voorgaande metingen worden aanbieders op het gebied van pensioen (voorheen leven collectief) slechter beoordeeld (5,92) dan aanbieders die actief zijn met andere verzekeringen/of spaarproducten.


2008 Gem 6,25 6,18 5,73 6,65 6,17 6,69 6,24 5,95 6,44 6,68 6,09 6,26

2009 Gem 6,55 6,57 6,04 6,72 6,44 6,67 6,55 6,19 6,58 6,62 6,42 6,48

2011 Gem 6,58 6,58 6,69 6,47 6,58 7,12 6,52 6,06 6,58 6,68 6,27 6,59

2012 Gem 6,61 6,55 6,46 6,41 6,39 6,38 6,37 6,28 6,08 5,93 5,79 6,28

Prijswinnaar zakelijk pensioen Alle prestatiebeoordelingen zakelijk pensioen van aanbieders die minimaal 20x beoordeeld zijn De prestatiebeoordeling 2008-2012 zijn gebaseerd op andere aspecten en aandachtsgebieden waardoor een zuivere vergelijking met 2014 niet meer mogelijk is. 17

Kleine onderlinge verschillen op het gebied van zakelijk schade Zakelijk schade 2014 1

Zakelijk schade De Goudse Klaverblad Avéro Achm ea HDI Gerling Nationale-Nederlanden Allianz Delta Lloyd Aegon DAS Reaal A.S.R. Arag Totaal

2

3

Gem 6,75 6,67 6,65 6,57 6,54 6,53 6,51 6,43 6,33 6,11 6,10 5,82 6,40

2014 N 52 56 34 31 120 53 91 87 59 92 136 28 839

Rank 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

 De Goudse is de best beoordeelde zakelijke schadeverzekeraar van 2014. Zij hebben een gemiddelde beoordeling van 6,75 en blijven zowel Klaverblad als Avèro Achmea net voor in de ranking.

Prijswinnaar zakelijk schade

 Een overall gemiddelde score van 6,40 (gemeten over alle aanbieders met meer dan 20 beoordelingen) op zakelijk – schade is een score die net als bij zakelijk inkomen en zakelijk pensioen ruimte laat voor verbeteringen.

Alle prestatiebeoordelingen zakelijk schade van aanbieders die minimaal 20x beoordeeld zijn De prestatiebeoordeling 2008-2012 zijn gebaseerd op andere aspecten en aandachtsgebieden waardoor een zuivere vergelijking met 2014 niet meer mogelijk is.


18

Onderzoeksverantwoording


19

Onderzoekspecificaties (1) Doel van het onderzoek Adfiz

1. Prestatieverbetering bewerkstelligen bij intermediaire aanbieders 2. Ontwikkeling inkoopbenchmark voor intermediairs dat zicht geeft op de relatieve kwaliteit van intermediaire aanbieders

Methode

Een kwantitatief online onderzoek

Lengte vragenlijst

Variabel, gemiddeld 12 minuten

Doelgroep

Intermediairs (GfK-intermediairpanel, Adfiz leden, Ex-Adfiz leden, DAK, Assudisc, Open Link)

Veldwerkperiode

Het veldwerk heeft plaatsgevonden van 12 juni 2014 tot en met 11 augustus 2014


20

Onderzoekspecificaties (2) Onderzoekskader

- Vooraankondiging bij Adfiz leden

- Gepersonaliseerde uitnodigingsmail - 3 gepersonaliseerde reminders - Wekelijkse bedankmails voor geslaagden met verzoek om collega’s te vragen om het onderzoek in te vullen - Open universele link op de website van Adfiz

- Helpdeskondersteuning vanuit GfK voor intermediairs Respons

- 442 intermediairs - 4764 beoordelingen (waarvan 4238 bruikbaar)

Beloning voor deelnemers

Iedere deelnemende intermediair ontvangt gratis een inkoopbenchmark en maakt kans op een iPad

Rapportage

Powerpoint + Tabellenboek voor verzekeraars


21

Contactgegevens


22

Contactpersonen

Marlies Bol

Ank Hobbes

Research Consultant Finance

Research Consultant Finance

+31 (0)6 345 576 34 [email protected]

+31 (0)6 514 588 36 [email protected]

Koen Tuerlings Project Manager +31 (0)162 384 371 [email protected]

Website GfK: www.gfk.com/nl


23

ADFIZ PRESTATIE ONDERZOEK 2014 Intermediairs beoordelen de prestaties van verzekeraars

Recommend Documents