Onderzoek en praktijk

&

NUMMER 3 - MEI/JUNI - 1999

ONDERZOEK EN PRAKTIJK

Onderzoek en praktijk

Zorg tussen staat en markt Maarten van Bottenburg, Geert de Vries en Annet Mooij, Zorg tussen staat en markt. De maatschappelijke betekenis van de Ziekenfondsraad, 1949-1999, Sociaal Wetenschappelijk Onderzoeksbureau Diopter. Uitgegeven bij Walburg Pers, Zaadmarkt 86, 7201 DE Zutphen, Telefoon: 0575 510522, ISBN 90 5730 050 8, ƒ 49,50. Contactpersoon: Maarten van Bottenburg, Diopter, Postbus 188, 5201 AD Den Bosch, Telefoon: 073 6126401; Email: [email protected] In januari jl. bestond de Ziekenfondsraad vijftig jaar. Het Presidium van dit college wilde dit vijftig jarig bestaan onderstrepen met een wetenschappelijk verantwoord boek over de ontwikkeling en de maatschappelijke betekenis van de Ziekenfondsraad. In de loop van 1999 zal het werk van de Raad worden overgenomen door een College van Zorgverzekeraars. De huidige Ziekenfondsraad is samengesteld uit vertegenwoordigers van ziekenfondsen, zorgaanbieders (artsen, apothekers, ziekenhuizen, enz.), werknemers, werkgevers en patiënten en consumenten aangevuld door onafhankelijke zogenoemde kroonleden. Het nieuwe College voor zorgverzekeringen daarentegen zal geheel bestaan uit onafhankelijke kroonleden. In de jaren negentig hebben zich ingrijpende veranderingen voorgedaan in de wettelijke structuur, de organisatie en de uitvoering van de sociale zekerheid. Deze veranderingen worden ook wel gekarakteriseerd als een ‘geregisseerde liberalisering van de verzorgingsstaat’, voorbereid in de jaren tachtig en uitgewerkt in de jaren negentig. Het vanouds georganiseerde en sterk gereguleerde ziekenfondswezen wordt gedereguleerd en de marktwerking wordt bevorderd. De markt van de sociale ziektekostenverzekering toont een toenemende concentratie en schaalvergroting bij de belanghebbenden en tendeert op te gaan in een bredere markt van financiële dienstverlening, door de overheid bevorderd met het oog op de verwachte aanzienlijke doelmatigheidswinsten. Deze ontwikkeling is niet zonder problemen. Hoe doelmatigheidswinsten te meten van sociale ziektekostenverzekeringen binnen een uitgestrekt internatio77

&


naal vertakt netwerk van particuliere verzekeringen, waarover de overheid geen controlebevoegdheid heeft? Hoe is onder dezelfde omstandigheden solidariteit – de grote verworvenheid van het traditionele ziekenfondswezen te waarborgen? En zijn de door de geregisseerde liberalisering ontketende krachten in de toekomst beheersbaar? In deze historische studie wordt de maatschappelijke betekenis van de Ziekenfondsraad niet opgevat als een aan een vaste maatstaf af te meten grootheid, maar als een waarde die in samenhang met bredere maatschappelijke ontwikkelingen voortdurend is (en wordt) betwist, die door de Ziekenfondsraad steeds opnieuw moest worden vervuld, en die door het College voor zorgverzekeringen straks op zijn beurt zal moeten worden waargemaakt. De geschiedenis van de Ziekenfondsraad wordt beschreven in zes hoofdstukken getiteld als: Handen af van onze Ziekenfondsen! (I), Een afgedwongen nationale ziektekostenregeling (II), De ziekenfondsraad in oprichting (III), Rustige vakbekwaamheid, 1949-1965 (IV), Meer en minder, 1965-1982 (V), Rijk versus Raad, 1982-1986 (VI), Ontrading, 1986-heden (VII). Deze historische beschrijving wordt sociologisch als volgt geïnterpreteerd: de beschreven geschiedenis is er een van groei, bloei èn hapering van het participatiemodel. Participerende of corporatistische besluitvorming gedijt het beste bij economische groei. Overeenstemmingsmogelijkheden bij toenemende en uiteenlopende aanspraken nemen onder een groeiconditie toe. Verdelingsvraagstukken hebben het karakter van een positieve-somspel: er is altijd een oplossing waar iedereen beter van wordt. Zulke oplossingen zijn bovendien aangewezen waar partijen onderling van elkaar afhankelijk zijn. De strategie van ‘winner takes it all’ is uitgesloten en elke partij moet ervoor zorgen dat ook de andere partijen baat hebben bij de uitkomst van de besluitvorming. Zijn de groei, de bloei èn de hapering in het functioneren van de Ziekenfondsraad te begrijpen uit deze twee condities? Dit is een vraag naar de ontwikkeling, en het antwoord moet dus gezocht worden in veranderingen in de genoemde condities van economische groei en interdependentie. In de beginjaren, de jaren van ‘tucht en ascese’, de jaren van de geleide loonpolitiek, werd de Raad kwantitatief gezien gedomineerd door twee partijen, de medici/paramedici en de fondsen. In het systeem van verstrekkingen in natura waren deze partijen op elkaar aangewezen. Samen hadden zij een meerderheid, waarmee een premie werd gesteld op een positief onderhandelingsresultaat. De corporatistische mandatering van taken als toezicht, beheer en advisering werd door de overheid aan de partijen zelf overgelaten, waardoor bij voorbaat een weerstand tegen wet- en regelgeving werd afgekocht. Bij de inzettende economische groei liet de overheid de loonpolitiek los en reageerde met liberalisatie. Een expansieve dynamiek binnen de Ziekenfondsraad was het gevolg en door een wildgroei aan aanbod buiten de Ziekenfondsraad om, ontstond een ordeningsprobleem dat met wetgeving als beleidsinstrument werd bestreden. De overheid keerde terug op haar corporatistische-liberale schreden en koos de etatistische richting. Temeer omdat de groeperingen in de Zieken78


&



fondsraad zelf niet tot gemeenschappelijke plannen voor kostenbeheersing kwamen. Een corporatistische of participatiemodel functioneert immers het beste in tijden van economische groei en duurzame interdependenties. Die economische groei stagneerde en sloeg in de jaren 1980-1983 zelfs om in krimp. En de interdependenties veranderden. Werkgeversmacht nam toe, werknemersmacht nam af. De professioneler wordende ziekenfondsorganisaties gingen meer op ziektekostenverzekeraars lijken. De gevolgen daarvan zijn niet makkelijk in kaart te brengen. Maar ‘the winner takes at least somewhat more’ en verschuivende machtsverhoudingen maken de uitkomsten van georganiseerd overleg door de tijd heen instabiel. Snelle verschuivingen kunnen de spelregels en het hele overleg aan het wankelen brengen. Tussen overheid en de Ziekenfondsraad vond een verwijdering plaats. Het langdurig door elkaar heen spelen van ordeningsprobleem en ombuigings- en bezuinigingsperspectief verstrikten de partijen in een spel van schuldtoewijzing en -vermijding. Deze dynamiek verklaart ook waarom kritiek op de Ziekenfondsraad in de jaren tachtig politiek ging doorwerken, de kritiek was immers niet nieuw. Door het bezuinigingsimperatief nam de opportuniteit van argumenten tegen de Ziekenfondsraad en tegen het corporatistisch of participatiemodel toe. Kritiek op de Raad paste bovendien goed in het nieuwe ontvlechtingsdenken. ‘De verzorgingsstaat verkeerde in een financiële, maar ook in een bestuurbaarheidcrisis’, een diagnose die in de loop van de jaren tachtig gemeengoed werd, met als bestuurskundige remedie: afslanking van de overheid, vereenvoudiging van het beleidsproces, ontvlechting van functies en taken. Een lange reeks van adviezen ter zake culmineerde uiteindelijk in het Rapport Raad op maat (1993) dat de aanzet gaf tot het in 1996 genomen principebesluit om de Ziekenfondsraad te transformeren tot een uit kroonleden bestaand College voor zorgverzekeringen. De recente laagconjunctuur van het participatiemodel- en de uiteindelijke afschaffing ervan laat zich begrijpen uit de langdurige bezuinigingsimperatief waaronder de Ziekenfondsraad de laatste decennia moest functioneren, en uit de ‘bestuurbaarheidscrisis’ die daar zowel het symbool als een gevolg van was. De bezuinigingsimperatief dreef de verschillende groeperingen uit elkaar en tegen elkaar op, zodat er op belangrijke punten verdeelde adviezen tot stand kwamen. Ook kwam elke afzonderlijke groepering in de verleiding rechtstreeks met de overheid zaken te doen, buiten de Ziekenfondsraad om. De roep om versterking van het primaat van de politiek was een reactie van politici op deze situatie. De maatschappelijke betekenis van de Ziekenfondsraad ligt niet alleen in de functies die de Raad een halve eeuw lang vervuld heeft: toezicht, beheer en advisering, maar ook in de veranderende waardering voor deze functies in die halve eeuw. Een veranderend oordeel kan ook een feitelijke verandering van functie betekenen. Ook is het mogelijk dat de functie op dezelfde wijze constant is vervuld maar in de samenleving andere waardering is gaan vinden. De toezichthoudende functie is opmerkelijk constant gebleven. De kritiek op de toezichthoudende werkzaamheden van de Raad en de daaruit volgende maatregelen, suggereren eerder een verhoging van eisen die de samenleving, eerst in 79

&


de jaren zeventig en daarna in de jaren negentig aan toezicht op ziektekostenverzekering is gaan stellen. Aanwijzingen dat de Raad ernstig tekort zou zijn geschoten zijn er niet. Geïnterviewden zijn ook in 1998 unaniem lovend over de manier waarop de Ziekenfonds zijn toezichthoudende taak vervult. Verzelfstandiging wordt door de meesten niet nodig geacht en in geval van verzelfstandiging zou juist omwille van kwaliteit en professionaliteit van dat toezicht een band met het Secretariaat van het nieuwe College voor zorgverzekering behouden moeten blijven. Ook de beheerfunctie is opvallend onomstreden. Schandalen zoals bij pensioenfondsen hebben zich niet voorgedaan. De technisch-financiële knowhow van het Secretariaat is groot. Die heeft van oudsher een belangrijke functie gehad – en heeft die nog – in de beleidsvorming en beleidsplanning. Op de adviesfunctie van de Ziekenfondsraad is het meest kritiek geuit en niet zozeer op de uitvoeringstechnische adviezen – en dat waren de meeste in de adviseringsstroom – maar meer op de beleidsadviezen. Zoals aangegeven had de kritiek op de Ziekenfondsraad een eigen dynamiek en een eigen conjunctuurcyclus. Ook heeft de politiek herhaaldelijk aan de Ziekenfondsraad de Zwarte Piet toegespeeld voor problemen waar zij (ook) zelf geen oplossing voor had. Intussen heeft de Ziekenfondsraad inderdaad geen autonome, belangrijke èn vernieuwende bijdrage geleverd aan de vormgeving van de sociale-ziektekostenverzekering. Het te complexe multipartiete besluitvormingsmodel, wisselende coalitiekabinetten en de combinatie van volks-, werknemers- en particuliere verzekeringen leidden tot te diverse opvattingen en belangentegenstellingen binnen de Raad. De vraag naar de toekomstige sociale-ziektekostenverzekering staat nog steeds open. De etatistische benadering van de jaren zeventig is tegen het einde van de jaren tachtig verlaten ten gunste van een marktbenadering. Het rapport van de Commissie-Dekker in 1987 was hierbij het omslagpunt. De gedachte van marktwerking in de ziekenfondsverzekering was verfrissend, maar ze had ook iets van een vlucht naar voren. De mogelijkheden van marktconforme oplossingen zijn omstreden. Het Sociaal Cultureel Planbureau wijst in haar rapport van 1998 op de fundamentele spanning tussen het doel van de overheid, kostenbegrenzing door marktwerking en de doelen die marktpartijen zich van nature stellen, omzetvergroting en winstmaximalisatie. Het dilemma is: het streven naar een gecontroleerde markt van dienstverlening heeft zoveel negatieve bijeffecten dat de controle daarop zo’n markt niet kan laten functioneren. Bovendien brengt marktwerking het gevaar van risicoselectie met zich mee. In dit dubbele dilemma: marktwerking willen stimuleren maar omwille van kostenbewaking en solidariteit tegelijkertijd moeten frustreren, lijkt de overheid op dit moment gevangen te zitten. Het ziekenfondsoverleg heeft in de afgelopen vijftig jaar ook een belangrijke semi-manifeste functie vervuld waarvan de grootste kracht ligt – net als mutatis mutandis bij de overlegeconomie – in de soepele en doelmatige implementatie van het eenmaal en zo moeizaam overeengekomen beleid. Datgene waar de Ziekenfondsraad symbool voor stond: overleg, heeft zichzelf geenszins overleefd. 80


&



De vraag is niet òf, maar hoe zich in Nederland een nieuw ziekenfondsoverleg zal uitkristalliseren – of een zorgverzekeringsoverleg – wanneer het College voor zorgverzekeringen eenmaal is geïnstalleerd.

Marktstructuur culturele producten Drs. J. Boter, The market structure of cultural consumptiom, Universiteit Utrecht, Centrum voor Beleid & Management, Promotieonderzoek, afronding 2001. Contactpersoon: Drs. J. Boter, Universiteit Utrecht, Centrum voor Beleid & Management, Muntstraat 2a, 3512 HD Utrecht, Telefoon: 030 2538101; Fax: 030 2536167; Email: [email protected] Veel culturele instellingen beschikken over een geautomatiseerd kassa- of uitleensysteem, waarin klanten transactiegegevens worden opgeslagen. Zo houden theaters en concertzalen tegenwoordig niet alleen bij, wie welk abonnement bestelt, maar wordt ook aan de kopers van losse kaarten naam en adres gevraagd en bij de transactie opgeslagen. Ook verschillende bibliotheken bewaren sinds enkele jaren de uitleenhistorie van klanten. Deze klantgebonden informatie kan een belangrijke rol spelen bij de toenemende druk op deze instellingen om marktgerichter te gaan opereren. Door een goede registratie van de keuze van de klant is immers een goed inzicht in behoeften en kooppatronen mogelijk. Dit promotieonderzoek richt zich op twee belangrijke marketingvragen die met behulp van de in het kassasysteem geregistreerde data beantwoord kunnen worden: Wat voor een combinaties van culturele producten maken consumenten? Eén van de meest gebruikte marketing toepassingen van kassasystemen van theaters en concertzalen is het selecteren van adressen voor direct mail. Inzicht in de combinatiekeuzes van klanten maakt een zorgvuldiger selecteren van adressen mogelijk: indien men een goedkope dansvoorstelling op zondagmiddag via direct mail wil promoten, moet men dan klanten selecteren die naar zondagmiddag voorstellingen komen, klanten die naar goedkope voorstellingen komen of klanten die eerder dansvoorstellingen hebben bezocht? Analyse van de geschiedenis van het keuzegedrag kan aangeven welke voorstellingen door het publiek vaak worden gecombineerd en wat voor een patroon in bezoekhistorie, een klant tot potentiële klant maakt voor de nieuwe voorstelling. Hoewel bibliotheken nauwelijks gebruik maken van direct mail, is er ook in die sector grote belangstelling voor het combinatiegedrag van leners. Gebleken is dat leners grote waarde hechten aan een duidelijke indeling in het aanbod, zowel bij inrichting van de locatie als bij symbolen op kaften van boeken. Een inrichting op basis van veel gemaakte combinaties van geleende boeken moet bijdragen tot een meer klantvriendelijke bibliotheek.

81

&


Wat voor groepen van consumenten zijn er te onderscheiden op basis van het keuzegedrag? Het onderscheiden van homogene segmenten of doelgroepen met elk hun eigen behoefte is de basis van marketingbeleid. Toch is er relatief weinig bekend over welke segmenten binnen de klanten van culturele producten zijn te onderscheiden. De aandacht van onderzoekers ging tot nu toe vooral uit naar het meer algemene onderscheid tussen bezoeker en niet-bezoeker. Het zoeken naar homogene segmenten van bestaande klanten op basis van hun gekozen voorstellingen of boeken moet de instellingen een beter beeld geven wat voor groepen zij bedienen en hoe zij deze kunnen vasthouden. Voor dit onderzoek hebben vijf theaters, vier concertzalen, één groot uitbureau en elf bibliotheken hun klanten transactiegegevens ter beschikking gesteld, waarbij van elke klant alleen het klantnummer en eventueel leeftijd en geslacht is vermeld. Per bestand worden twee statistische technieken gebruikt om de twee hoofdvragen te beantwoorden. Allereerst wordt met een clusteranalyse gekeken naar de combinatiepatronen van de klanten en wordt deze oplossing vertaald in categorisatie van voorstellingen of boeken. In tweede instantie wordt met behulp van latente klasse analyse per bestand bekeken of er een basis van de patronen in gekozen categorieën homogene groepen klanten kunnen worden onderscheiden. Naast de twee hoofdvragen worden ook andere mogelijkheden onderzocht om de transactiegegevens te vertalen in marketinginformatie. Een voorbeeld is onder meer de vraag of in de theater- en concertzaalsector de gegevens van de afgelopen jaren kunnen worden gebruikt om de afname in het komende jaar of seizoen in te schatten, gegeven een bepaald aanbod. Voorheen stelde de programmeur van een theater of concertzaal het programma vast en was het aan de publiciteitsmedewerker om zoveel mogelijk bezoekers binnen te halen. Door een directe terugkoppeling van verwachtte bezoekersaantallen, wordt programmering meer een samenspel tussen artistieke en zakelijke leiding en kan de publiciteitsmedewerker zich richten op realistische verwachtingen en doelstellingen.

Informatiesystemen in veranderende organisaties Drs. H.C. van der Blonk, The evolution of information systems in changing organizations, Rijksuniversiteit Groningen, Faculteit Bedrijfskunde, Cluster Organisatiekunde, Promotieonderzoek, publicatie proefschrift in najaar 1999. Contactadres: Rijksuniversiteit Groningen, Faculteit Bedrijfskunde, Cluster Organisatiekunde, Postbus 800, 9700 AV Groningen, Telefoon: 050 3633863/3854; Fax: 050 3633850; Email: [email protected] Informatiesystemen zijn, zeker voor grotere organisaties, onmisbaar voor een goede informatieverschaffing aan verschillende belangengroepen op verschillende niveaus. Echter, informatiesystemen kunnen een organisatie ook belemmeren of tegenwerken wanneer bijvoorbeeld informatiebehoeften veranderen, een organi82


&



satie geherstructureerd wordt, of nieuwe producten of diensten geïntroduceerd worden. En zo zijn er vele voorbeelden denkbaar van veranderingen die zich binnen organisaties of daarbuiten voor kunnen doen en die nieuwe of andere eisen stellen aan informatiesystemen. Bovendien zijn in informatiesystemen dikwijls bepaalde keuzes, zienswijzen en/of denksystemen impliciet ‘ingebakken’ in het ontwerp en de programmacode van het systeem, bijvoorbeeld bepaalde budgetteringssystemen, rapportagestructuren of kostenallocatiesystemen. In situaties waarin organisaties met veel veranderingen te maken hebben, zoals tegenwoordig vaak het geval is, kunnen dergelijke systemen belemmerend werken, verouderd raken, moeilijk aan te passen zijn aan veranderde omstandigheden, of als inflexibel worden ervaren. Soms moeten ze zelfs opnieuw ontwikkeld worden. Centraal in dit onderzoek staat de vraag hoe en waarom informatiesystemen veranderen, of verandering tegen gaan, gedurende een langere periode binnen een veranderende organisatorische omgeving. Dit veranderingsproces wordt in het onderzoek aangeduid met de term ‘evolutie van informatiesystemen’, waarbij een evolutionair proces niet alleen gezien wordt als een proces van verandering, maar ook als een proces van stabilisatie en continuatie. Met andere woorden, een evolutionair proces bestaat uit de interactie van orde (of structuur) en verandering. Gewoonlijk wordt een informatiesysteem gezien als een statisch en beheersbaar geheel met een instrumenteel karakter. Een informatiesysteem en haar onderdelen worden vaak verondersteld op voorspelbare wijze gemanipuleerd, gecontroleerd en bestuurd te kunnen worden door middel van methoden en (bureaucratische) procedures. Om dit geheel te kunnen managen beroept men zich op formele regelsystemen, controlemechanismen, bewakingsprocedures, en wetenschappelijk gefundeerde voorschriften en inzichten. De organisatie is in dit denkkader een stabiel en objectief geheel dat is gericht op het bereiken van een vooraf vastgesteld doel. Informatiesystemen worden als een afspiegeling van deze denkwijze vormgegeven middels een doelgericht stappenplan. Er zijn verschillende factoren waardoor een informatiesysteem niet functioneert of niet kan functioneren zoals was bedoeld of gepland. Dit uit zich in implementatieproblemen, overschrijdingen van tijdsplanningen en budgetten, of in het niet gebruiken van systemen. Eén van deze bedoelde factoren is de snelheid en omvang van veranderingen. Informatiesystemen zijn veelal gericht op het efficiënter uitvoeren van taken, optimalisatie van werkwijzen en betere ondersteuning van het bedrijfsproces. Informatiesystemen zijn gericht op routinisatie, of beter gezegd op rationalisatie en formalisatie van werkwijzen en communicatiestructuren. We zijn gewend om veranderingen als problematisch, als iets verstorends te beschouwen. Verandering wordt vaak gezien als een niet beheersbare invloed die een bestaande situatie uitdaagt om zich staande te houden of om zich aan te passen. Sommigen spreken zelfs van ‘het trauma van verandering’. Een andere zienswijze is om de sociale wereld die gekenmerkt wordt door verandering en dynamiek als uitgangspunt te nemen, en te analyseren hoe organisaties en informatiesystemen in deze dynamische wereld wel of niet blijven voortbestaan en waarom. Dit perspectief lijkt voor de hand liggend want niets is blijvend, steeds moeten structuren worden aangepast, opnieuw worden vormgege83

&


ven, en nieuw worden gebouwd. De wereld van een organisatie wordt geconstrueerd en gereconstrueerd, opgezet en aangepast, vervangen en vergeten. Het proces van verandering wordt dan het kader, en de aandacht wordt gevestigd op datgene dat de verandering doorstaat; patronen, stabiliteit, structuren, systemen en organisaties. We kennen routines, procedures, gewoontes, instituties, en we hebben verwachtingspatronen van elkaar. De vraag is echter hoe dit alles is gevormd en wordt gevormd, en waarom iets blijft voorbestaan ook al is het mogelijkerwijs verouderd. De eerste zienswijze wordt in dit onderzoek ‘het probleem van verandering’ genoemd, en de tweede ‘het probleem van orde’. Beide vraagstukken worden geïntegreerd in het proces van evolutie. De aandacht wordt dus niet alleen gericht op hoe en waarom veranderingsprocessen zich voltrekken, maar ook hoe en waarom structuren, systemen of organisaties (als vormen van orde) geconstrueerd worden en waarom zij voort blijven bestaan. Echter, processen van evolutie kunnen zowel in de literatuur als in de dagelijkseen beroepspraktijk verschillende betekenissen hebben. Er bestaan nogal wat (vaak onbewuste) aannames over processen van evolutie. Ons westers denken is gebaseerd op het lineaire tijdsdenken, waarbij de tijd van het verleden, via het heden richting de toekomst stroomt. Wat we doen koppelen we snel aan het verleden, en het heden bepaalt wat we gaan doen in de toekomst. Maar er zijn ook heel andere vormen van tijdsconcepties denkbaar die een ander perspectief werpen op veranderingsprocessen. Het lineaire tijdsdenken heeft geleid tot de veronderstelling dat een proces een bestemming heeft, en dat de richting van een verandering bepaald is of kan zijn. Dit idee komt met name sterk naar voren in levenscycli modellen en zogenoemde darwinistische (survival of the fittest) visies op verandering. Deze aanname kan gezien worden als de basis van het vooruitgangsdenken dat zo typisch is voor de westerse cultuur, en waarbij steeds vaker vraagtekens worden geplaatst. En tenslotte heeft de aanname dat verandering een richting heeft, of zelfs een eindbestemming, de aandacht gericht op uitkomsten van en fasen in veranderingsprocessen en niet zozeer op de ‘mechanismen’ die beïnvloeden wat die uitkomsten zijn. Al met al is ons algemene denken over processen van evolutie dus gebaseerd op verschillende aannames die een beperking kunnen vormen hoe we tegen die processen aankijken en dus hoe we ermee omgaan. Dit proefschrift probeert deze aannames los te laten en daarmee een rijker beeld te geven van dit soort evolutieprocessen. De sociale werkelijkheid wordt gezien vanuit een sociaal constructivistisch perspectief (Berger en Luckmann, 1966). Dit perspectief gaat ervan uit dat een organisatie niet eenduidig is, maar dat er verschillende interpretaties van een organisatie of van een informatiesysteem kunnen bestaan die bepalen welke problemen worden ervaren, welke mogelijkheden en oplossingen worden gezien, en hoe men gedrag en strategieën van andere groepen of personen ziet. Die interpretaties en interpretatiekaders kunnen in de loop der tijd ook veranderen. Bovendien geeft het sociaal constructivisme een duidelijk theoretisch inzicht in hoe bepaalde interpretaties, routines en gewoontes tot stand komen en hoe zij 84


&



een zekere mate van stabiliteit verwerven. De interacties van verschillende groepen met hun eigen interpretatiekaders bepalen de evolutie van een informatiesysteem door middel van mechanismen zoals bijvoorbeeld leren, selectie, besluitvorming en onderhandeling (March, 1994). Hoe dit proces er in de werkelijkheid uitziet wordt beschreven in een zeer uitgebreide casus van de evolutie van een informatiesysteem over een periode van 13 jaar. Hierin wordt aan de hand van citaten van geïnterviewde personen een beeld geschetst van de verschillende interpretatiekaders, en wat de consequenties daarvan zijn in deze specifieke casus. De casus is gebaseerd op 24 vrijwel ongestructureerde interviews binnen NS Reizigers, documentatie, verschillende rapporten en archiefmateriaal. Aan de hand van deze gegevens zijn verschillende groepen binnen de organisatie onderkend, elk met hun eigen kenmerken en interpretatiekaders. In de beschrijving van de casus is een beeld gegeven van deze verschillende groepen en hoe zij op verschillende momenten gedurende de tijdsperiode van 13 jaar het informatiesysteem interpreteerden, en tot welke acties dat vervolgens heeft geleid. Zodoende wordt er een beeld geschetst hoe en waarom informatiesystemen worden ontwikkeld, hoe bepaalde tijds- en persoonsafhankelijke ideeën en werkwijzen in systemen ‘gegoten’ kunnen worden, en hoe ze blijven voortbestaan ondanks ingrijpende veranderingen in de organisatie. De case wordt vervolgens geanalyseerd met behulp van Bijker’s (1995) ‘social construction of technology’ benadering, aan de hand waarvan verschillende groepen worden beschreven met al hun kenmerken, opvattingen en zienswijzen. Deze beschrijving wordt vervolgens gebruikt om te verklaren waarom sommigen het informatiesysteem in stand hebben gehouden en opnieuw ontwikkelden, terwijl anderen het systeem weigerden te gebruiken en alternatieven ontwikkelden. De verschillende betekenissen die men aan het systeem gaf, de verschillende posities van waaruit men het systeem bekeek, en een sterk veranderende organisatorische context (van staatsbedrijf naar commerciële onderneming) bepaalden de evolutie van het systeem. Uit het onderzoek kan worden geconcludeerd dat een beter begrip van de evolutie van informatiesystemen een beter inzicht geeft in de oorzaken en in de werking van weerstanden, in hoe verschillende interpretatiekaders het succes van een informatiesysteem kunnen beïnvloeden, en dat een informatiesysteem alleen werkt als het als legitiem wordt ervaren door de verschillende groepen die bij het systeem betrokken zijn. Een beter inzicht in het verloop van evolutionaire processen van informatiesystemen in veranderende organisaties geeft een genuanceerder beeld van de basis en de mechanismen van dergelijke processen. Inzicht in de werking van deze processen is van groot belang voor degenen die betrokken zijn bij het onderhoud en management van informatiesystemen, en bij degenen die daarover beslissen. Bovendien is deze kennis van belang voor ontwerpers en analisten van informatiesystemen omdat een systeem uiteindelijk zo geschikt mogelijk dient te functio85

&


neren voor haar gebruikersomgeving, ook naarmate de tijd verstrijkt en veranderingen zich voordoen. De kunst is om in een veranderende omgeving telkens weer de juiste vorm van orde te vinden.

Literatuur Berger, P. L., en Th. Luckmann, The social construction of reality. A treatise in the Sociology of Knowledge, Penguin Books, Londen, 1966. Bijker, W.E., Of Bicycles, Bakelites, and Bulbs: Toward a Theory of Sociotechnical Change, MIT Press, Cambridge MA, London, 1995. March, J.G., The Evolution of Evolution, In: J.A.C. Baum en J.V. Singh (Eds.), Evolutionary Dynamics of Organizations, Oxford University Press, New York/ Oxford, 1994.

Architectuur en ‘visual merchandising’ bij winkelgebouwen Dion Kooijman, Machine en theater, ontwerpconcepten van winkelgebouwen, Onderzoeksinstituut OTB, Technische Universiteit Delft. Promotieonderzoek: onderzoeksperiode augustus 1996 – augustus 1999. Verschijnt najaar 1999, Uitgeverij 010, Watertorenweg 180, 3063 HA Rotterdam, Telefoon: 010 4333509; ISBN 9064503567, ƒ 39,50. Contactpersoon: Dion Kooijman, Onderzoeksinstituut OTB, Technische Universiteit Delft, Thijsseweg 11, Postbus 5030, 2600 GA Delft, Telefoon: 015 2782540; Fax: 015 2784422; Email: [email protected] Publicatie Voor het grootste deel van de detailhandel vinden de koop en de verkoop van artikelen plaats in winkelgebouwen. Voor de detaillist is de winkel het fysieke onderkomen van zijn commerciële activiteiten. De consument brengt er een belangrijk deel van zijn tijd door, al winkelend èn voor zijn noodzakelijke boodschappen. Dit bijna voltooide onderzoek beschrijft de geschiedenis van het winkelgebouw. De belangrijkste vraag is steeds waarom ziet de winkel er uit zoals hij er uit ziet? Vertrekpunt is de wijze waarop de consument in de winkelruimte de producten onder ogen komt. De passage, het warenhuis, de supermarkt, het winkelcentrum, de woonboulevard en de virtuele winkel zijn de zes typen winkels die de revue passeren. De betekenis van de architectuur voor de detailhandel is tot nu toe echter niet of nauwelijks onderzocht. Praktisch wordt aangesloten bij wat de detailhandel ‘Visual Merchandising’ noemt. Dit is voor de detailhandel de belangrijkste verkoopmethode. De methode gaat ervan uit dat producten door hun verpakking en de architectuur van de winkel, zichzelf verkopen. De visuele relatie tussen consument en product staat centraal. Deze relatie is in belangrijke mate verbonden met het winkelgebouw en de gevestigde detailhandel. Vrije toegang tot de winkel, uit-

86


&



stalling van de artikelen in de winkel zelf, vaste prijzen en garantie op het artikel zijn de noodzakelijk voorwaarden voor het ontstaan van ‘Visual Merchandising’. Het onderzoek heeft zich daartoe op twee veronderstellingen geconcentreerd: een toenemende virtualisatie van het winkelontwerp en een grotere participatie van de consument. Het theoretisch werk van Baudrillard en McLuhan was hierbij een belangrijke theoretische bron. Virtualisatie is het proces van toenemende ontkoppeling van beeld en object. In het voorliggende onderzoek is dit proces onder meer geanalyseerd voor de sociale referenties en betekenissen die in het winkelontwerp besloten liggen. De betrokkenheid tussen de beschouwer en de media (waar McLuhan meer onder verstaat dat de gebruikelijke zoals krant, radio en TV) is in dit onderzoek bekeken voor de relatie tussen consument en winkel. Bij de uitvoering van het empirisch onderzoek zijn vooral kwalitatieve onderzoekstechnieken gebruikt: • Literatuurstudie voor de secundaire analyse van data en van (deel)geschiedenissen van winkelbedrijven en winkeltypen; • Veldonderzoek in de vorm van projectanalyses van tientallen winkels in binnen- en buitenland; • Casestudies van Nederlandse projecten en winkelbedrijven. Bij elk winkeltype is een Nederlandse case geselecteerd. Zo komen onder meer aan de orde de Haagse Passage, de Bijenkorf, Albert Heijn, IKEA en Wehkamp; • Archiefonderzoek. De belangrijkste uitkomsten van het onderzoek zijn: 1. Het ontstaan van hybride winkelvormen. De huidige verzameling assortimenten en winkeltypen heeft een hybride karakter. Elke winkelruimte is een mengvorm van functionele kenmerken en sociale betekenissen. Bovendien blijkt dat in de geschiedenis van het winkelontwerp winkels elkaar niet alleen afwisselen (het warenhuis vervangt de passage), maar elkaar in hoge mate beïnvloeden. Assortimenten, openingstijden, locaties van winkels, en gebouwvormen hebben daarbij steeds minder een afgebakend karakter. 2. Voorkeur voor de huiselijke ruimte. Tegenwoordig kan het winkelinterieur op allerlei manieren uitzien. De wijze van presentatie staat los van de achterliggende bedrijfskundige principes. De virtuele winkel is hiervan de beste illustratie, maar ook andere winkels hebben kenmerken van het virtualisatieproces. Temidden van de vele referenties geniet de huiselijke ruimte tegenwoordig een grote voorkeur. In de winkelarchitectuur vinden we deze voorkeur terug in het besloten karakter van winkel of winkelcentrum, het gebruik van het atrium, het verzelfstandigen van de constructie ten opzichte van de gevel en het benadrukken van de verticale lijnen in het interieur (niet zelden bekroond door een driehoekige vorm waarin gemakkelijk het puntdak van een woonhuis te herkennen is). 3. Participatie van consumenten in acties en evenementen. Het winkelontwerp krijgt al in een vroeg stadium van de geschiedenis van de gevestigde detailhandel een sociale betekenis. Deze betekenis moet als het ware afstralen op de aanwezige producten. Het winkelinterieur blijft echter 87

&


beperkt in het realiseren van dergelijke effecten. Het beoogde effect dient in het kader van ‘Visual Merchandising’ immers louter door de visuele en ruimtelijke kwaliteiten tot stand te komen. De winkelvloer is daarom ook het toneel geworden van acties en evenementen. Voorbeelden zijn: de modeshow, de meubeltentoonstelling, de signeersessie met bekende schrijvers, het ballenbad, de kookschool in de supermarkt, het pretpark, en de interactieve veiling op Internet. Al deze activiteiten mikken op een grotere participatie van de consument. Alles bij elkaar heeft de detailhandel tegenwoordig meer aandacht voor persoonlijke inbreng, bediening en service. Bij de (interactieve) actie en het (interactieve) evenement is de participatie van de consument zelfs een voorwaarde voor de totstandkoming van het ‘product’. De beste omgeving voor het slagen daarvan is het (geïmiteerde) huis; een veilige en private ruimte. De nieuwe vormen van interactiviteit impliceren een aanpassing van het bestaande systeem van visual merchandising. Deze aanpassing is geen terugkeer naar de orale cultuur die dateert van voor de komst van de visual merchandising, want tegenwoordig worden alle zintuigen in verhevigde mate geprikkeld. Ook de tast, het gehoor, de reuk en de smaak worden ingeschakeld. De uitkomsten van het onderzoek bieden een kader voor verdere bestudering van verschillende onderwerpen op het snijvlak van architectuur en detailhandel. Op basis van het onderzoek zijn recente ontwikkelingen in eigen land zoals bijvoorbeeld ‘leisure’ en het ‘outlet center’ gemakkelijker te begrijpen.

Landbouw: Van Natuur en landschap Ir. N.B.P. Polman en dr. ir. L.H.G. Slangen, Optimal incentive methods to combine agriculture with preservation of wildlife and landscape, Promotieonderzoek, gefinancierd door NWO, afronding: 2001. Contactpersoon: Nico Polman, Leerstoelgroep Agrarische Economie en Landbouwpolitiek Landbouwuniversiteit Wageningen, Hollandseweg 1, 6706 KN Wageningen, Telefoon: 0317 482097; Fax: 0317 484736; E-mail: [email protected] Binnen de economiebeoefening bestaat een groeiende belangstelling voor de rol van organisaties en haar institutionele omgevingen. Deze ontwikkeling is gedeeltelijk een reactie op de bruikbaarheid van de standaardtheorie waarin markten en prijzen een centrale rol spelen en organisaties worden gezien als een black box. De prijs kan vaak niet alle dimensies van een goed weergeven. Soms is er zelfs helemaal geen marktprijs. Niet alles wordt via de markt gecoördineerd. Naast markten treden ook organisaties op als coördinatiemechanisme. Organisaties kunnen heel divers van aard zijn. Zij kunnen bestaan uit bedrijven, huishoudingen, overheidsinstellingen, coöperaties, clubs, etc. Binnen dit onderzoek wordt gebruik gemaakt van inzichten ontleend aan de Nieuwe Institutionele Economie (NIE) om de organisatie en de institutionele 88


&



omgeving van agrarisch natuurbeheer te bestuderen. Dit NIE-perspectief kan worden gezien als een samensmelting van de transactiekostentheorie, eigendomsrechtenanalyse en de contracttheorie. Zij besteedt expliciet aandacht aan de institutionele omgeving en de institutionele arrangementen in de samenleving. De institutionele omgeving (sommige reserveren hiervoor de naam instituties) bestaat uit de basisspelregels zoals die zijn vastgelegd in formele en informele regels in de samenleving. Zij geven de spelregels aan, waarbinnen institutionele arrangementen functioneren. De institutionele arrangementen omvatten het gehele spectrum van coördinatiemechanismen voor transacties; met markten aan het ene uiteinde, en centraal geleide organisaties aan het andere uiteinde van het spectrum. Op dit spectrum bevinden zich ook allerlei hybride vormen, zoals formele juridische contracten en coöperaties. Het toepassingsgebied van de NIE nog volop in ontwikkeling. In Nederland worden verschillende typen van contracten gebruikt om natuur en landschap in stand te houden. De markt faalt bij het instandhouden van natuur en landschap. Mogelijke alternatieven zijn dan in-house production van de overheid (of natuurbeschermingsorganisaties gefinancierd door de overheid) of productie door boeren waarbij de overheid contracten afsluit met deze boeren. In een typische (spot)marktsituatie zijn veelal klassieke contracten van kracht. De partijen komen een prijs overeen, de identiteit van de partijen doet er niet zoveel toe, eigendomsrechten worden volledig overgedragen en er vindt een discrete ruil plaats. Bij het instandhouden van natuur en landschap vigeren veelal neoklassieke contracten. De identiteit van de partijen is van belang, het contract heeft een bepaalde vaste duur, een bepaalde taak moet worden uitgevoerd en eigendomsrechten worden slechts gedeeltelijk overgedragen. De besturingsstructuur van deze transacties bevindt zich tussen de twee extreme vormen markten en organisaties in. Zij kan worden gerangschikt onder hybride vormen. Een hybride besturingsstructuur gaat samen met contracten die zowel incompleet als complex zijn. Incompleet omdat geen rekening wordt gehouden met gebeurtenissen in de toekomst en complex doordat de eigendomsrechten voor een groot gedeelte in handen van de contractnemers blijven. Bij neoklassieke contracten spelen prijzen voor de coördinatie slechts een beperkte rol. Dit wordt veroorzaakt door de specificiteit van natuur en landschap. De specificiteit komt naar voren in de unieke ligging van een gebied, de karakteristiek van natuur en landschap en de beperkte gebruiksmogelijkheden, en de kennis en ervaring die nodig is om een dergelijk gebied te beheren. Doordat natuur en landschap een collectief goed zijn en door de specificiteit kan de markt nauwelijks of niet worden gebruikt om een prijs voor deze contracten te zetten. De naleving van de contracten kan worden verzekerd door de rechtsprincipes afgedwongen door een rechtelijke macht, of door andere mechanismen zoals het reputatiemechanisme. De omzetting van landbouwgrond in natuurgebieden door de overheid heeft grote financiële en economische consequenties. Het is een duur alternatief voor een benadering waarbij contracten met onder andere boeren een belangrijke rol spelen. Bij in-house production door de overheid speelt het risico van overheidsfalen. De efficiency en de verdeling van rents in een economie hangen nauw 89

&


samen met het gebruikte institutionele arrangement. Overeenkomsten om natuur en landschap in stand te houden zijn incomplete contracten. Incomplete contracten ontstaan onder andere als gevolg een gebrek aan informatie en de hoge transactiekosten verbonden met het schrijven van complete contracten. Gebrek aan informatie bij het aangaan van een contract (hidden information) en situaties waarbij de ene marktpartij niet de acties van de andere partij kan observeren nadat het contract is afgesloten (hidden action) kunnen leiden tot efficiencyverlies. Een antwoord op het gebrek aan informatie kan zijn het gebruik van screenings- en signaleringsmogelijkheden, en zelf-selectievoorwaarden in het contract. Hierbij valt te denken aan het inbouwen van voorwaarden in contracten zoals het vrijwillig volgen van cursussen op het gebied van natuur- en landschap of het betalen van lidmaatschapsgelden. Een oplossing voor het probleem van verborgen acties kan zijn het inbouwen van incentives in contracten, monitoren of het betalen van waarborgen die terugverdiend kunnen worden als de prestatie is geleverd of de doelen zijn gehaald. Binnen dit onderzoek speelt de vraag naar mogelijke allocatie- en prijszettingsmechanismen voor natuur en landschap een belangrijke rol. De mechanismen die zullen worden geanalyseerd zijn: markten, veilingen, contracten, administratieve toewijzingsmethoden, ‘wie het eerst komt, wie het eerst maalt’, vastgestelde prijzen, onderhandelingen, milieucoöperaties en overheidsproductie. De analyse is er op gericht om gegeven de aard van het goed en de omgevingskarakteristieken vast te stellen wat het beste allocatie- en prijszettingmechanisme is.

90


Onderzoek en praktijk

Recommend Documents