Onderzoek 3 Welke service verwachten klanten en wat willen ze daarvoor betalen?
Een initiatief van
Beschrijving onderzoek De markt verandert, de wensen van de klanten veranderen. Klanten gaan uit van de deskundigheid van adviseurs en banken, maar verwachten daarnaast nu ook proactief en mensgericht ondernemerschap. PriQels maakt de keten bewust van de wensen van de klant door het delen van resultaten van een onafhankelijk onderzoek. • H et onderzoek is uitgevoerd door GFK • V oor het onderzoek zijn 955 klanten geraadpleegd (mensen die een hypotheek hebben afgesloten via een onafhankelijk adviseur) • D e onderzoeksperiode was van 8 mei tot en met 13 mei 2013 Het derde onderzoek gaat over de verwachte service van advieskantoren Een paar opvallende resultaten uit het onderzoek ‘Welke service verwachten klanten en wat willen ze daarvoor betalen?’ zijn: • Gastvrijheid is minder belangrijk dan services. Maar de meeste klanten verwachten wel een aparte, afgesloten ruimte om hun financiële zaken te bespreken en vinden het servicegericht als je vrij binnen kunt lopen zonder afspraak. • Opvallend is dat vooral veel jonge kopers graag wat meer betalen voor extra service en hoogopgeleiden juist niet. • De kosten voor advies is slechts voor een deel interessant. Veel klanten vinden een volledige service belangrijker. Daarnaast vinden klanten het transparant als een advieskantoor de klant de mogelijkheid geeft ergens anders te laten bemiddelen.
Een initiatief van
Belangrijkste conclusies Service • 85% van de klanten verwacht een aparte, afgesloten ruimte om hun financiële zaken te bespreken. • 43% verwacht niet dat de adviseur alles regelt en is bereid dit zelf te doen. • 85% van de klanten verwacht dat je niet vrij kunt binnenlopen en vindt dit niet servicegericht. • 52% van de klanten verwacht informatie in brochures aangevuld met kleurenprintjes in een map. • Een servicegericht kantoor wordt gekozen vanwege vertrouwd gevoel en gemak. Een prijsgericht kantoor vanwege kostenbesparing. • Slechts 57% van de klanten kiest voor een kantoor met lage advieskosten. • Hoogopgeleiden kiezen relatief vaak voor het prijsgerichte kantoor (65%). • 37% van de jonge kopers kiezen voor een servicegericht kantoor. • Bijna alle consumenten verwachten gratis te kunnen parkeren bij een advieskantoor (95%). Daarnaast verwacht 85% een goede telefonische bereikbaarheid van de adviseur. • Een warm persoonlijk contact en een adviseur die volledig bekend is met de consument wordt verwacht (80%, 79%). • De servicegerichte aspecten die de dienstverlening van een advieskantoor betreffen, vindt de consument het meest belangrijk. De meer facilitaire zaken worden minder belangrijk geacht.
Advieskantoren • Een advieskantoor dat de klant ergens anders laat bemiddelen vindt men transparant en wekt vertrouwen. • Een advieskantoor dat lang onduidelijk blijft over adviestarieven wordt als niet transparant en onbetrouwbaar gezien. • Prijs gaat boven gemak bij de keuze voor een hypotheekaanbieder. Indien de klant een hypotheek kan afsluiten bij een hypotheekaanbieder met de scherpste prijs via een andere bemiddelaar, kiest 41% daarvoor. • Ruim 80% geeft de voorkeur aan een advieskantoor die zowel hypotheekadvies als –bemiddeling verzorgt. • Bijna 40% heeft geen specifieke voorkeur voor de locatie waar men hypotheekadvies krijgt.
Een initiatief van
Onderzoeksresultaten Service
Een initiatief van
Naast gratis parkeren, wordt een gesloten adviesruimte en een goede telefonische bereikbaarheid verwacht
•
Bijna alle consumenten verwachten gratis te kunnen parkeren bij een advieskantoor (95%). Daarnaast verwacht 85%
V20: Welke service verwacht u op een
een gesloten adviesruimte en een goede telefonische bereikbaarheid van de adviseur. Ook wordt een warm persoonlijk
advieskantoor?
contact en een adviseur die volledig met de consument bekend is, door het ruime merendeel verwacht (80%, 79%).
Basis: alle respondenten (n= 955), in %
Een initiatief van
Naast comfortabele designstoelen en informatie brochures verwacht ruim de helft van de consumenten dat alles voor ze geregeld wordt
•
•
Twintigers zijn relatief vaak uit op luxe en verwachten relatief vaak comfortabele designstoelen, informatie in
V20: Welke service verwacht u op een
brochures aangevuld met kleurenprintjes in een map, luxe koffie uit servies en ontvangst door een secretaresse
advieskantoor?
(71%, 61%, 56%, 54%).
Basis: alle respondenten (n= 955), in %
De overige serviceaspecten worden door ongeveer de helft of minder consumenten verwacht. Een vrije inloop wordt duidelijk het minst vaak verwacht (15%).
Een initiatief van
Meest belangrijke servicegerichte aspecten gerelateerd aan dienstverlening
•
De servicegerichte aspecten die de dienstverlening van een advieskantoor betreffen, vindt de consument het meest
V21: In hoeverre zijn de genoemde
belangrijk. 90% van de consumenten die verwachten dat op een advieskantoor alles voor hen wordt geregeld, vindt
service aspecten voor u van belang?
dit ook van (groot) belang. Ook de telefonische bereikbaarheid van de adviseur en het volledig bekend zijn met de
Basis: aantal respondenten dat
consument vindt men (zeer) belangrijk (beide 87%).
servicegericht aspect verwacht, in %
Een initiatief van
Meest belangrijke servicegerichte aspecten gerelateerd aan dienstverlening
•
De meer facilitaire zaken worden minder belangrijk geacht. Luxe koffie uit servies en comfortabele designstoelen,
V21: In hoeverre zijn de genoemde
vindt de consument duidelijk het minst belangrijk (18%, 16%).
service aspecten voor u van belang? Basis: aantal respondenten dat servicegericht aspect verwacht, in %
Een initiatief van
Ruim de helft kiest voor een prijsgericht kantoor
•
•
Wanneer men de keuze heeft tussen kantoor A (servicegericht en advies voor 3000 euro) en Kantoor B
V22: Keuze service- of prijsgericht
(prijsgericht en advies voor 2000 euro) kiest 57% voor kantoor B. Hoogopgeleiden kiezen relatief vaak
advieskantoor
voor het prijsgerichte kantoor B (65%).
Basis: alle respondenten (n= 955), in %
Bijna een kwart kiest voor de service van kantoor A. Twintigers kiezen bovengemiddeld voor het service gerichte kantoor A (37%).
Een initiatief van
Servicegerichte kantoor gekozen vanwege vertrouwd gevoel en gemak, prijsgerichte kantoor vanwege kostenbesparing
V23: Kunt u in uw eigen woorden omschrijven waarom u kiest voor kantoor A/B Basis: alle respondenten die kiezen voor kantoor A (n= 229) en B (n=549)
Een initiatief van
A: 38% bereid minimaal 3500 euro te betalen voor service B: gemiddeld 2222 euro bereidt te betalen voor service
V24a: Bij welk prijsverschil vindt u de service te duur en kiest u voor kantoor B? V24b: Bij welk prijsverschil wilt u wel voor de service betalen en kiest u voor kantoor A? Basis: alle respondenten die kiezen voor kantoor A (n= 229) of B (n=549) Gemiddelde: exclusief 0 Euro
Een initiatief van
Onderzoeksresultaten Advieskantoren
Een initiatief van
Advieskantoor met tarieven op de raam worden gezien als transparant en gedefinieerd als prijsvechter
•
•
Ruim 60% is het er (helemaal) mee eens dat een advieskantoor die haar uurtarieven op de ramen plakt transparant is en wordt
V11: In hoeverre vindt u de volgende
gedefinieerd als prijsvechter (63%, 62%). Twintigers zijn het hier bovengemiddeld (helemaal) mee eens (73%, 77%).
aspecten passen bij een advies-
Dit geldt ook voor hoogopgeleiden (69%, 68%).
kantoor dat met grote letters zijn
I ndien de tarieven op de ramen hangen wordt het vertrouwen, de vakmanschap en de deskundigheid van het kantoor het meest
advies- en rentetarieven op de ramen
in twijfel getrokken (20%, (helemaal) mee oneens). Laagopgeleiden vinden deskundigheid en vakmanschap relatief vaak alsnog
heeft geplakt?
(helemaal) bij dit advieskantoor passen (44%, 45%).
Basis: alle respondenten (n= 955), in %
Een initiatief van
Advieskantoor dat lang onduidelijk blijft over adviestarieven is niet transparant en onbetrouwbaar
• •
Van de verschillende aspecten vindt men ‘prijsvechter’ het beste passen bij een advieskantoor dat lang onduidelijk blijft
V12: In hoeverre vindt u de volgende
over de adviestarieven (13%).
aspecten passen bij een hypotheekadviseur
H et merendeel is het er echter (helemaal) niet mee eens dat de verschillende aspecten bij dit advieskantoor passen.
die lang onduidelijk blijft over de kosten die
Dit geldt vooral voor transparantie (75%), vertrouwen (74%) en servicegerichtheid (72%). Hoogopgeleiden vinden
u hem moet betalen voor zijn advies?
deze drie aspecten vaak (helemaal) niet bij dit advieskantoor passen (83%, 81%, 78%).
Basis: alle respondenten (n= 955), in %
Een initiatief van
Prijs gaat boven gemak bij de keuze voor een hypotheekaanbieder
• Indien de klant een hypotheek kan afsluiten bij een hypotheekaanbieder met de scherpste prijs via een andere bemiddelaar, kiest 41% daarvoor. Mensen die een woning bezitten die meer waard is dan 350.000 euro kiezen relatief vaak voor de scherpste prijs (beide 50%). • Ruim één op de vijf klanten gaat voor gemak en kiest voor de hypotheekaanbieder met de 2e of 3e scherpste prijs via de
V14: Waar hypotheek afsluiten indien adviseur enkel kan bemiddelen voor hypotheekaanbieder met tweede en
hypotheekadviseur waar dan toch al advies is ingewonnen.
derde scherpste prijs? Basis: alle respondenten (n= 955), in %
Een initiatief van
Advieskantoor dat de klant elders laat bemiddelen is transparant en wekt vertrouwen
•
• •
Een adviseur kan adviseren om de hypotheek af te sluiten bij een aanbieder waarvoor hij zelf niet kan bemiddelen.
V15: In hoeverre vindt u onderstaande
Hij verwijst u dan door naar een andere bemiddelaar of zorgt ervoor dat u de hypotheek zelf rechtstreeks bij de aanbieder kunt afsluiten.
aspecten passen bij een hypotheek-
60% vindt dat een dergelijk advieskantoor transparant is en vertrouwen wekt (62%, 60% (helemaal) mee eens).
adviseur die u zelf of via een andere
Vooral dertigers (71%, 66%) en hoogopgeleiden (71%, 66%) delen deze mening.
bemiddelaar laat bemiddelen bij een
O ver de servicegerichtheid van dit advieskantoor zijn de meningen verdeeld; één op de vijf vindt dit advieskantoor (helemaal) niet
hypotheekaanbieder?
servicegericht (20%), terwijl een zelfde groep dit advieskantoor juist erg servicegericht vindt (21% helemaal mee eens).
Basis: alle respondenten (n= 955), in %
O ok over het aspect prijsvechter zijn de meningen verdeeld. Laagopgeleiden vinden dit advieskantoor bovengemiddeld een prijsvechter (36% (helemaal) mee eens).
Een initiatief van
Sterke voorkeur voor één advieskantoor voor zowel advies als bemiddeling
• Ruim 80% geeft de voorkeur aan een advieskantoor die zowel hypotheekadvies als –bemiddeling verzorgt (81%). Mensen die een •
V16B: Voorkeur locatie advies
Bijna 40% heeft geen specifieke voorkeur voor de locatie waar men hypotheekadvies krijgt (39%). Advies aan huis en op een kantoor
Basis: alle respondenten (n= 955), in %
in het centrum van een dorp of stad zijn populair (beiden 29%). Twintigers en dertigers hebben relatief vaak de voorkeur voor een kantoor in het centrum (42%, 36%). •
V16A: Voorkeur soort advieskantoor
woning met een waarde boven de 350.000 Euro bezitten, kiezen relatief vaak voor twee aparte specialisten (7%, 11%).
Op een industrieterrein of in het buitengebied blijkt een minder geschikte locatie voor een advieskantoor (3%).
Een initiatief van
Woonfonds Hypotheken is een handelsnaam van Achmea Hypotheekbank N.V., statutair gevestigd te Den Haag, KvK nr. 27154399. Achmea Hypotheekbank heeft een bankvergunning van De Nederlandsche Bank en is opgenomen in het register van de Autoriteit Financiële Markten onder nummer 12000011.
Een initiatief van
