[kwaliteitshandvest, versie 9 juli 2008]
Wat mag u van onze service verwachten? De dienstverlening van de gemeente Hengelo
Samen Zichtbaar Beter
Wat mag u van onze service verwachten? Beste klant, De gemeente Hengelo is u graag zo goed mogelijk van dienst. Wij vinden het belangrijk dat u, als inwoner of ondernemer, tevreden bent over onze dienstverlening. Wij denken dat we al een deel van die tevredenheid kunnen realiseren door duidelijk te zijn. Daarom hebben we in deze folder beschreven welke service u van de gemeente kunt verwachten. Wij doen er alles aan om deze service garanties na te komen. Doen we in uw ogen toch iets niet goed? Laat het ons dan weten, zodat wij dit snel kunnen verbeteren. U kunt hiervoor het reactieformulier op www.hengelo.nl gebruiken. Andere manieren om ons te bereiken vindt u op de achterzijde van deze folder. Als wij zelf zien aankomen dat we een afspraak helaas niet na kunnen komen, nemen wij tijdig contact met u op.
Frank Kerckhaert Burgemeester
Wimjoost Licht Gemeentesecretaris/ algemeen directeur
--------------------------
--------------------------
Onze service garanties 1. Algemeen Als wij met u een afspraak maken, dan komen we die afspraak na. Als dit toch niet mogelijk is, dan nemen wij contact met u op. Wij benaderen u vriendelijk, open en beleefd en behandelen u met respect. 2. Bezoek aan onze publieksbalies Buiten de piekperiodes is de maximale wachttijd 15 minuten, als u geen afspraak heeft. Als u wel een afspraak heeft gemaakt, dan is de maximale wachttijd 5 minuten. U kunt telefonisch of via www.hengelo.nl een afspraak maken. Onze openingstijden en adresgegevens vindt u op de achterpagina. 3. Telefoon (074-245 9876) U kunt ons op werkdagen van 8.00 tot 17.00 uur telefonisch bereiken. In 100% van de gevallen wordt de telefoon opgenomen. In 85% van de telefoontjes gebeurt dat binnen 20 seconden. 4. Website (www.hengelo.nl) We hebben een gebruiksvriendelijke en complete website, waarop u veel informatie kunt vinden en een groot aantal producten digitaal kunt afhandelen. 5. Brief (Postbus 18, 7550 AA Hengelo) Stuurt u ons een brief, dan ontvangt u binnen vijf werkdagen een ontvangstbevestiging en binnen zes weken antwoord. 6. E-mail (
[email protected]) Als u een mail stuurt naar
[email protected] ontvangt u binnen 24 uur een ontvangstbevestiging en binnen zes weken antwoord. 7. Melding openbare ruimte (074-245 9459) U kunt 24 uur per dag op nr. 074-245 9459 uw vragen, opmerkingen en klachten doorgeven over het onderhoud in uw buurt (straatverlichting, verwijderen van zwerfvuil, onderhoud van speeltoestellen, etc.). Ook kunt u het meldingenformulier op onze website invullen. Binnen twee weken informeren wij u over de maatregelen. 8. Klacht over het optreden van een ambtenaar of bestuurder Als u een klacht indient over het optreden van een ambtenaar of bestuurder, ontvangt u binnen vijf werkdagen een ontvangstbevestiging en binnen zes weken antwoord. 9. Bezwaar tegen een beslissing van de gemeente Als u een bezwaar indient tegen een beslissing van de gemeente, ontvangt u binnen vijf werkdagen een ontvangstbevestiging en binnen tien weken antwoord. 10. Privacy Wij gaan zorgvuldig met uw persoonsgegevens en informatie om, volgens de privacywetgeving. 11. Tevredenheidsonderzoek Wij vragen minimaal één keer per jaar wat u vindt van onze dienstverlening. De resultaten van deze onderzoeken worden gepubliceerd op onze website. Voor de meest voorkomende producten hebben we ook beloftes geformuleerd: 12. Paspoort/ identiteitskaart/ rijbewijs Nadat u bij ons het document heeft aangevraagd, ontvangt u dit binnen vijf werkdagen. Heeft u spoed, dan ontvangt u het tegen meerkosten binnen één dag. 13. Bijstandsuitkering Na de aanvraag heeft u binnen vier weken uitsluitsel. In samenwerking met het CWI proberen we te voorkomen dat u allerlei informatie meerdere malen moet geven. 14. Bijzondere bijstand, kwijtschelding gemeentebelastingen Op onze website kunt u via de Geldzoeker achterhalen of u hiervoor in aanmerking komt. Heeft u een aanvraag gedaan, dan ontvangt u binnen drie weken de uitslag. Vraagt u om kwijtschelding van gemeentelijke belastingen dan krijgt u direct uitstel van betaling, totdat op uw aanvraag is beslist. Dat kan enkele maanden duren. 15. Zorg/ WMO We doen er alles aan om de aanvraag en levering van hulpmiddelen zo snel en gemakkelijk mogelijk te laten verlopen. Voor bijvoorbeeld een aanvraag vervoersvoorziening heeft u binnen acht weken de uitslag van ons. Voor huishoudelijke hulp ligt de termijn op zes weken, voor hulpmiddelen (rolstoel, scootmobiel etc.) en woonvoorzieningen ligt de termijn op dertien weken. 16. Vergunningen U heeft voor uw aanvraag één contactpersoon die ervoor zorgt dat uw verzoek om een vergunning binnen de wettelijke termijn wordt afgehandeld.
Gemeente Hengelo Postbus 18 7550 AA Hengelo T: (074) 245 9876 E:
[email protected] I: www.hengelo.nl
Stadhuis, Burgemeester Jansenplein 1 In het stadhuis vindt u de volgende publieksdiensten: De Gemeentewinkel Geopend van maandag tot en met donderdag 8.30 tot 16.00 uur en op vrijdag van 08.30 tot 13.00 uur, telefoon (074) 245 9555. De Gemeentewinkel vindt u links achter de hoofdingang van het stadhuis. Publieksplein Alle balies op het Publieksplein zijn geopend van maandag tot en met donderdag van 08.30 tot 16.00 uur en op vrijdag van 08.30 tot 13.00 uur. De balie van Burgerzaken is op donderdag tot 20.00 uur geopend. o Burgerzaken, Telefoon (074) 245 9314 o Gemeentebelastingen, Telefoon (074) 245 9884 o Stadstoezicht, Telefoon (074) 245 9459 o Zorgloket Hengelo, Telefoon (074) 245 9131 Stadskantoor, Hazenweg 121 In het stadskantoor vindt u de volgende publieksdiensten: Vergunningen De balie is geopend op werkdagen van 8.30 tot 13.00 uur, en telefonisch bereikbaar tot 16.30 uur. o Bouwen, Telefoon (074) 245 9647 o Milieu, Telefoon (074) 245 9655. Sociale zaken, Telefoon (074) 245 9507 De balie is dagelijks geopend van 8.30 tot 13.00 uur en van 13.30 tot 16.00 uur. Intake voor een uitkering kan tussen 9.00 en 17.00 uur bij het Werkplein.
Juli 2008
