of raad. Behandeling in de raadscommissie

Geleideformulier voor behandeling in commissie en/of raad

CASENUMMER

11G200300

PORT.HOUD:

Lievers

ONDERWERP:

Klanttevredenheidsonderzoek Milieuhandhaving.

RAADSGRIFFIE GRIFFIER: DHR. G.J. EEFTINK ADJUNCT-GRIFFIER: MW. A. HAARHUIS ADJUNCT-GRIFFIER: DHR. L.F. NIJLAND

paraaf griffier

Griffie-advies voor behandeling in commissie en/of raad Behandelen Commissie Fysiek Commissie Sociaal Commissie Bestuur Trefpunt (uitgebreide commissie) Raadsvergadering

Informeren I

Datum

9/3 LN

12-04-2011

Opmerkingen griffier:

Behandeling in de raadscommissie Bestuur

Fysiek

Datum:

Sociaal

Agendapunt:

Besluit: Geïnformeerd Akkoord voor raadsbehandeling Hamerstuk Niet-akkoord paraaf griffier

Opmerkingen commissiegriffier:

Stuknummer: 411249

BESLISSINGSFORMULIER COLLEGE VAN BURGEMEESTER EN WETHOUDERS CASENUMMER

BEHANDELEND AMBTENAAR

SECTOR

PORT. HOUDER

11G200300 411252 / 411252

J.F. Kok-Boom

BVL

Lie

ONDERWERP

AGENDANUMMER


AFGESTEMD MET PORTEFEUILLEHOUDER?

GERAADPLEEGDE ADVIESORGANEN

Ja

N.v.t.

INTERACTIE

/ PARTICIPATIE

- afdeling BGI - afdeling communicatie

BELEIDSPROGRAMMA

/ BELEIDSLIJN

07 - Mens en milieu

COMMUNICATIE

Openbaar Publiceren op openbare besluitenlijst. OPMERKINGEN VAN DE SECRETARIS

ONTWERPBESLUIT

Het college besluit: 1. kennis te nemen van het rapport “Klanttevredenheid onderzoek(KTO) Milieuhandhaving’; 2. het rapport ter informatie aan te bieden een de Raad. BESLUIT

DATUM

BEGROTINGSASPECTEN

Niet van toepassing (eventueel binnen een product)

FORMATIEASPECTEN

Dit voorstel heeft geen gevolgen voor de formatie.

ONTWERPTOELICHTING T.B.V. OPENBARE BESLUITENLIJST

Milieu inspecteurs van de afdeling Handhaving van de gemeente Hengelo bezoeken regelmatig bedrijven om te controleren of de ondernemers zich goed houden aan de regels in de wet milieubeheer. Om te weten te komen of de ondernemers vinden dat de inspecteurs de controles goed en klantvriendelijk uitvoeren is er een klanttevredenheidsonderzoek gehouden. De ondernemers konden een vragenlijst invullen en zo aangeven waarover ze tevreden waren en wat volgens hen beter kon. 80% van de ondernemers die een vragenlijst hebben ontvangen heeft deze ook ingevuld. De conclusie is dat de bedrijven tevreden zijn over de manier waarop de controles worden uitgevoerd, maar ook over het kennis niveau van de inspecteurs. De ondernemers geven de inspecteurs een mooi rapportcijfer van 7,8. De milieu inspecteurs zijn blij met dit resultaat, maar zij blijven werken aan een steeds betere dienstverlening. TOELICHTING/AANDACHTSPUNTEN T.B.V. COLLEGE

Aanleiding en doel De afdeling Handhaving controleert de bedrijven in de gemeente Hengelo op de naleving van de regelgeving in de wet Milieubeheer. Afhankelijk van de zwaarte van een bedrijf vindt een controle jaarlijks plaats of een maal per 2, 5 of zelfs 10 jaar. Het naleefgedrag wordt al jaren gemonitord; naleefgedrag van zowel het totale bedrijvenbestand als van de aandachts- en risico bedrijven is ook een prestatie indicator. Dit naleefgedrag vertoont een stijgende lijn. Dat betekent dat er in steeds meer gevallen bij de eerste controle geen sprake is van overtredingen. Dat is een verheugend resultaat. Er was echter nooit gemeten hoe de ondernemers de uitgevoerde controles ervaren. Omdat het streven is om zo klantvriendelijk mogelijk op te treden heeft de afdeling Handhaving in 2010 het initiatief genomen om een klanttevredenheid onderzoek uit te laten voeren onder de bedrijven in Hengelo. De afdeling Beleidsonderzoek en Geo Informatie (BGI) heeft een vragenlijst opgesteld die de bedrijven in konden vullen. Deelname aan het onderzoek was vrijwillig. Van de bedrijven die een vragenlijst hebben ontvangen heeft 80% deze volledig ingevuld. Conclusies en verbeterpunten De algemene conclusie is, dat de bedrijven tevreden zijn over de manier waarop de controles in Hengelo worden uitgevoerd: het gemiddelde rapportcijfer is een 7,8. Dat gaan we in de toekomst natuurlijk op zijn minst handhaven. Hoewel er niet veel verbeterpunten worden aangegeven door de ondernemers gaan we aan de slag met het punt dat het laagste scoort (een 6,9): de door de inspecteur getoonde interesse in het bedrijf. Vervolgtraject De milieu inspecteurs blijven werken aan een steeds betere dienstverlening. Zo gaan zij aan de slag om de interesse die zij hebben voor de bedrijven in Hengelo meer naar buiten uit te dragen. Ook is het streven om bezochte bedrijven in 100% van de gevallen naar aanleiding van de controle een brief te sturen, ook als er geen overtredingen waren. Daarnaast gaan zij ervoor zorgen dat dit resultaat op zijn minst gehandhaafd blijft. Om dit resultaat ook met de burgers van Hengelo te delen wordt er in samenwerking met Communicatie binnenkort een persbericht verspreid. In het collegeadvies is een samenvatting van het onderzoek opgenomen. Het volledige rapport is als bijlage bij dit voorstel gevoegd. BIJLAGE(N)

≠

Rapport KTO Milieuhandhaving

ADVIES VOOR BESLISSING VAN BURGEMEESTER EN WETHOUDERS CASENUMMER

11G200300 ONDERWERP


AANLEIDING EN DOEL

In opdracht van de afdeling Handhaving van de gemeente Hengelo is er een klanttevredenheidsonderzoek onder bedrijven met een vergunning in het kader van de Wet Milieubeheer uitgevoerd. In totaal hebben 72 van de 90 benaderde bedrijven de vragenlijst volledig ingevuld, een respons van 80 procent.

OVERWEGINGEN

Hoge tevredenheid controlebezoek De bedrijven geven gemiddeld een rapportcijfer van 7,8 voor het controlebezoek door de inspecteurs van de gemeente Hengelo. Bedrijven waarbij na controle alles akkoord is bevonden oordelen hoger (7,9), dan bedrijven waarbij een handhavingtraject is ingezet (7,3). Ook is men (zeer) tevreden (92%) over de inspecteur in het algemeen. Voor de twee aspecten beleefdheid en vriendelijkheid, ligt dit percentage nog hoger (96%). Over de professionele houding van de inspecteur (92%), de communicatieve vaardigheden (89%) en het begrip voor de situatie van het bedrijf (83%), is men ook (zeer) tevreden. Het ‘minst’ tevreden zijn de bedrijven over de interesse die de inspecteur toont in de situatie van het bedrijf: bijna viervijfde (79%) is hier (zeer) tevreden over. De houding van de inspecteur is volgens de respondenten vooral voorlichtend (72%), of adviserend (68%). De houdingen coachend, vermanend, dreigend en bestraffend werden niet of nauwelijks waargenomen. Over de kennis van milieuzaken van de inspecteur is een ruime meerderheid (80%) van de bedrijven (zeer) tevreden. Ook hier zien we een verschil tussen bedrijven die wél (68%) en bedrijven die niet hoefden te handhaven (84%). Verder is bijna driekwart (72%) (zeer) tevreden over de kennis van de inspecteur over de specifieke situatie van het bedrijf. Met betrekking tot de juridische kennis ligt het tevredenheidspercentage wat lager (49%), maar dit wordt vooral verklaard door het hoge percentage ‘weet niet’ bij dit aspect (29%). Met andere woorden: de ondernemers die dit aspect konden beoordelen zijn er tevreden over. De aankondiging van het controlebezoek kwam volgens 92 procent van de bedrijven op tijd. Ook over de uitleg van het doel van het bezoek en de uitleg over de relevante weten regelgeving, is een ruime meerderheid (respectievelijk 87 en 83%) (zeer) tevreden. Bedrijven tevreden over brief na controle Zeven van de tien bedrijven hebben (ten tijde van het onderzoek) naar aanleiding van het controlebezoek een brief ontvangen. Opvallend is hier dat bedrijven waar gehandhaafd moest worden in vrijwel alle gevallen (94%) een brief hadden ontvangen, terwijl dat bij bedrijven waar alles akkoord is bevonden, nog niet het geval was (62%). De brief wordt beoordeeld met een gemiddeld rapportcijfer van 7,3. Ook hier zien we een verschil tussen bedrijven met een handhavingtraject (6,9) en bedrijven zonder handhavingtraject (7,3). Over de duidelijkheid en de volledigheid van de brief is respectievelijk 92 en 90 procent van de bedrijven (zeer) tevreden. De overige aspecten taalgebruik, timing en toonzetting van de brief worden eveneens goed beoordeeld. Weinig suggesties tot verbetering door goede controles Door de respondenten (ondernemers) zelf zijn maar zeer weinig suggesties tot verbetering van het controleproces gedaan. Dit zal te maken hebben met de grote tevredenheid over de controles zoals die zijn uitgevoerd. Eén respondent geeft als suggestie om tips rondom energiebesparing verder uit te bouwen. Een ander vond de brief, in tegenstelling tot de controle, moeilijk en onduidelijk. Nog een ander zou graag in beter overleg de termijn van herstelacties af willen spreken en een laatste gaf aan, dat de betreffende inspecteur zich beter had moeten voorbereiden. Ook op basis van de verdere resultaten van het onderzoek kan er slechts een enkele aanbeveling worden gedaan. Een aspect dat wellicht voor verbetering in aanmerking komt is de getoonde interesse in de situatie van het bedrijf door de inspecteur bij controlebezoek. Maar met een tevredenheidpercentage van 79 procent op dit aspect, blijft dit aandachtspunt slechts relatief.

De grootste aanbeveling is simpelweg om door te gaan op de wijze waarop de afdeling Handhaving haar controles uitvoert! Wat gaat de afdeling Handhaving doen met de aanbevelingen in het rapport? De milieu inspecteurs zijn vanzelfsprekend blij met dit mooie resultaat. Toch blijven zij werken aan een steeds betere dienstverlening. In de werkprocessen zal aandacht worden geschonken aan de wijze waarop de inspecteurs hun interesse in het bedrijf tonen. De inspecteurs hebben deze interesse in hoge mate maar gaan (nog meer) werken aan hun uitstraling op dit gebied naar de ondernemer toe. Ook is het streven om bezochte bedrijven in 100% van de gevallen naar aanleiding van de controle een brief te sturen, ook als er geen overtredingen waren. Daarnaast pakken de inspecteurs de uitdaging op om het behaalde resultaat minimaal te handhaven. Het is belangrijk om ook voor de andere vakdisciplines binnen de afdeling Handhaving de klantevredenheid te meten. Het klanttevredenheidsonderzoek zal daarom vanaf 2011 niet meer in projectvorm worden uitgevoerd maar als structureel onderdeel in de beleidscyclus voor de gehele afdeling handhaving worden opgenomen.

FINANCIËLE EN PERSONELE ASPECTEN

N.v.t.

VERVOLGTRAJECTEN EN -PRODUCTEN

-

werken aan verbeterpunt ‘de door de inspecteur getoonde interesse in het bedrijf’ in de werkprocessen milieutoezicht en – handhaving; in alle gevallen de ondernemer een brief sturen naar aanleiding van de controle; het huidige niveau van klanttevredenheid op zijn minst handhaven; vanaf 2011 het klanttevredenheidsonderzoek als structureel onderdeel in de beleidscyclus voor de afdeling handhaving opnemen.

ADVIES AAN HET COLLEGE

Aan het college wordt voorgesteld: 3. kennis te nemen van het rapport “Klanttevredenheid onderzoek(KTO) Milieuhandhaving’; 4. het rapport ter informatie aan te bieden een de Raad.

KTO Milieuhandhaving Hengelo 2010

“Een onderzoek naar klanttevredenheid over uitgevoerde milieucontroles door de afdeling Handhaving van de gemeente Hengelo”

Beleidsonderzoek en Geo Informatie januari 2011

Klanttevredenheidsonderzoek Milieuhandhaving

Colofon Uitgave: Afdeling Beleidsonderzoek en Geo Informatie Gemeente Hengelo Hazenweg 121 Postbus 18, 7550 AA Hengelo Telefoon: 074–2459705 E-mail: [email protected] Samenstelling: Gijs Jan Visser (I&O Research) Arthur Scholte, MSc Januari 2011 Het overnemen van gegevens uit deze publicatie is toegestaan, mits de bron "Gemeente Hengelo, Afdeling Beleidsonderzoek en Geo Informatie" duidelijk vermeld wordt.

2 Gemeente Hengelo - Beleidsonderzoek en Geo Informatie (BGI)


Inhoudsopgave SAMENVATTING ............................................................................................................... 4 1. 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 1.6

INLEIDING ............................................................................................................ 5 Aanleiding .................................................................................................... 5 Onderzoeksvragen ........................................................................................ 5 Onderzoeksmethodiek ................................................................................... 5 Veldwerk...................................................................................................... 6 Respons....................................................................................................... 7 Leeswijzer.................................................................................................... 7

2. 2.1 2.2 2.3 2.4

HET CONTROLEBEZOEK ......................................................................................... 8 Oordeel over het controlebezoek ..................................................................... 8 Hoge tevredenheid over inspecteurs ................................................................ 8 Inspecteurs vooral voorlichtend en adviserend.................................................10 Overige aspecten van het bezoek...................................................................10

3.

DE BRIEF ............................................................................................................. 13

4. 4.1 4.2

VERBETERSUGGESTIES EN PRIORITEITENMATRIX.............................................. 15 Verbetersuggesties.......................................................................................15 Prioriteitenmatrix .........................................................................................15

BIJLAGEN ....................................................................................................................... 18 Bijlage 1: Vragenlijst ..................................................................................................19 Bijlage 2: Opmerkingen door respondenten ...................................................................23 Bijlage 3: Overzicht van totale controleproces gemeente Hengelo.....................................24 Bijlage 4: Overzicht deelnemende bedrijven ..................................................................25



Samenvatting In opdracht van de afdeling Handhaving van de gemeente Hengelo is er een klanttevredenheidsonderzoek onder bedrijven met een vergunning in het kader van de Wet Milieubeheer uitgevoerd. In totaal hebben 72 van de 90 benaderde bedrijven de vragenlijst volledig ingevuld, een respons van 80 procent. Hoge tevredenheid controlebezoek De bedrijven geven gemiddeld een rapportcijfer van 7,8 voor het controlebezoek door de inspecteurs van de gemeente Hengelo. Bedrijven waarbij na controle alles akkoord is bevonden oordelen hoger (7,9), dan bedrijven waarbij een handhavingstraject is ingezet (7,3). Ook is men (zeer) tevreden (92%) over de inspecteur in het algemeen. Voor de twee aspecten beleefdheid en vriendelijkheid, ligt dit percentage nog hoger (96%). Over de professionele houding van de inspecteur (92%), de communicatieve vaardigheden (89%) en het begrip voor de situatie van het bedrijf (83%), is men ook (zeer) tevreden. Het ‘minst’ tevreden zijn de bedrijven over de interesse die de inspecteur toont in de situatie van het bedrijf: bijna viervijfde (79%) is hier (zeer) tevreden over. De houding van de inspecteur is volgens de respondenten vooral voorlichtend (72%), of adviserend (68%). De houdingen coachend, vermanend, dreigend en bestraffend werden niet of nauwelijks waargenomen. Over de kennis van milieuzaken van de inspecteur is een ruime meerderheid (80%) van de bedrijven (zeer) tevreden. Wederom zien we een verschil tussen bedrijven die wél (68%) en bedrijven die niet hoefden te handhaven (84%). Verder is bijna driekwart (72%) (zeer) tevreden over de kennis van de inspecteur over de specifieke situatie van het bedrijf. Met betrekking tot de juridische kennis ligt het tevredenheidspercentage wat lager (49%), maar dit wordt vooral verklaard door het hoge percentage ‘weet niet’ bij dit aspect (29%). De aankondiging van het controlebezoek kwam volgens 92 procent van de bedrijven op tijd. Ook over de uitleg van het doel van het bezoek en de uitleg over de relevante weten regelgeving, is een ruime meerderheid (respectievelijk 87 en 83%) (zeer) tevreden. Bedrijven tevreden over brief na controle Zeven van de tien bedrijven hebben (ten tijde van het onderzoek) naar aanleiding van het controlebezoek een brief ontvangen. Opvallend is hier dat bedrijven waar gehandhaafd diende te worden in vrijwel alle gevallen (94%) een brief hadden ontvangen, terwijl dat bij bedrijven waar alles akkoord is bevonden, nog niet het geval was (62%). De brief wordt beoordeeld met een gemiddeld rapportcijfer van 7,3. Ook hier zien we een verschil tussen bedrijven met een handhavingstraject (6,9) en bedrijven zonder handhavingstraject (7,3). Over de duidelijkheid en de volledigheid van de brief is respectievelijk 92 en 90 procent van de bedrijven (zeer) tevreden. De overige aspecten taalgebruik, timing en toonzetting van de brief worden eveneens goed beoordeeld. Weinig suggesties tot verbetering door goede controles Door de respondenten zelf zijn maar zeer weinig suggesties tot verbetering van het controleproces gedaan. Dit zal te maken hebben met de grote tevredenheid over de controles zoals die zijn uitgevoerd. Eén respondent geeft als suggestie om tips rondom energiebesparing verder uit te bouwen. Een ander vond de brief, in tegenstelling tot de controle, moeilijk en onduidelijk. Nog een ander zou graag in beter overleg de termijn van herstelacties af willen spreken en een laatste gaf aan, dat de betreffende inspecteur zich beter had moeten voorbereiden. Ook op basis van de verdere resultaten van het onderzoek kan er slechts een enkele aanbeveling worden gedaan. Een aspect dat wellicht voor verbetering in aanmerking komt is de getoonde interesse in de situatie van het bedrijf door de inspecteur bij controlebezoek. Maar met een tevredenheidspercentage van 79 procent op dit aspect, blijft dit aandachtspunt slechts relatief. De grootste aanbeveling is simpelweg om door te gaan op de wijze waarop de afdeling Handhaving haar controles uitvoert!



1.

Inleiding

1.1

Aanleiding

De inspecteurs van de afdeling Handhaving (HH) van de gemeente Hengelo bezoeken regelmatig bedrijven in het kader van de Wet Milieubeheer. Bedrijven worden daarbij gecontroleerd op naleving van de milieuvoorschriften. Vanuit de gedachte dat deze controles een wederzijds belang dienen, wil de afdeling Handhaving via een klanttevredenheidsonderzoek (Kto) de klanttevredenheid in beeld krijgen en waar mogelijk verbeteren. Deze rapportage beschrijft de resultaten van dit onderzoek.

1.2

Onderzoeksvragen

Bij de afdeling HH was nog onvoldoende in beeld hoe haar klanten aankijken tegen de uitgevoerde controles in het kader van de Wet Milieubeheer. Daarom luidt de hoofdonderzoeksvraag als volgt: “Hoe kijken de klanten aan tegen de wijze waarop Handhaving de controles op naleving van de milieuvergunning uitvoert?” Voor de klanttevredenheid is niet alleen de daadwerkelijke (inhoudelijke) controle van belang, maar ook de communicatie vanuit de gemeente rondom die controle. Om tot beantwoording van de hoofdonderzoeksvraag te komen, zijn onderstaande onderzoeksvragen A en B geformuleerd. A) “Hoe worden de feitelijke controles beleefd en gewaardeerd door de klanten?” B) “Hoe vinden de klanten dat de communicatie gedurende het proces van controle is verlopen?” Uiteindelijk zullen vanuit de resultaten aanbevelingen worden gedaan door het beantwoorden van onderzoeksvraag C: C) “Welke verbeteringen zijn er mogelijk tijdens het controleproces?”

1.3

Onderzoeksmethodiek

Met betrekking tot onderzoeksvraag B bestaat het proces uit een (telefonische) vooraankondiging, het daadwerkelijke bezoek (controle) en een eerste brief achteraf (gevolg controle). Aangezien de lengte van het controleproces kan variëren van enkele weken tot een periode van meerdere maanden en van 1 ‘brief achteraf’ tot meerdere ‘brieven achteraf’, is tot genoemde afbakening van het controleproces gekomen. Voor een schematisch overzicht van het totale controleproces; zie bijlage 3. In vrijwel alle gevallen ging het om aangekondigde controles, meestal uitgevoerd door 1 inspecteur milieuhandhaving. De tijd tussen de telefonische aankondiging en de daadwerkelijke controle bedraagt maximaal 1 week. De tijd tussen het verzenden van de ‘brief achteraf’ en de daadwerkelijke controle bedraagt ongeveer 2 weken. Gemiddeld zal een controleproces, zoals afgebakend in dit onderzoek, dus ongeveer 3 weken duren. De tevredenheidsmeting is per bedrijf gekoppeld aan de daadwerkelijk uitgevoerde controle. Hiervoor beschikt Handhaving over een standaarddocument (procesregistratie). De volgende gegevens uit dit document zijn gekoppeld aan de resultaten van de tevredenheidsmeting: • • •

Naam en adres bedrijf Hoofdactiviteit bedrijf Urgentieklasse bedrijf (4=1 x per jaar controle, 3=1 x per 2 jaar controle, 2=1 x per 5 jaar controle en 1= controle op basis van klacht)



Uit de brief achteraf (vanaf hier ‘handhavingsbrief’) is onderstaand gegeven gekoppeld aan de resultaten: •

Gevolg controle bedrijf (brief achteraf is een akkoordbrief of een handhavingsbrief).

Door de koppeling tussen de procesregistratie en de tevredenheidsmeting heeft er een verrijking van de beschikbare gegevens plaatsgevonden, waardoor het leereffect optimaal kan zijn. Bovendien kunnen de resultaten op deze wijze worden gecontroleerd voor controles die voor de klant negatief, dan wel positief zijn uitgepakt.

1.4

Veldwerk

Het veldwerk heeft plaats gevonden in de periode van januari tot en met juli 2010. Degene die vanuit het bedrijf bij de controle aanwezig was ontving van de betreffende inspecteur een ‘responskaartje’ (zie figuur 1), waarop het onderzoek werd aangekondigd en waarop de volgende gegevens (vrijwillig) dienden te worden ingevuld: • • •

Naam bedrijf Naam van degene die bij de controle aanwezig was Emailadres van degene die bij de controle aanwezig was.

Figuur 1: Voorbeeld responskaart

Deze gegevens (een deel van het kaartje is afscheurbaar) nam de inspecteur weer mee. Het was aan de inspecteur of het invullen van het kaartje voor-, of na de controle gebeurde. Vooraf lijkt onderzoekstechnisch de voorkeur te hebben, omdat na een voor de klant negatieve controle, de bereidheid om mee te werken aan het onderzoek kleiner zal zijn. Ook kan het vervelend zijn voor de inspecteur om na een ‘stroeve’ controle, nog met het kaartje aan te moeten komen. Wanneer de afdeling HH de handhavingsbrief aan het bedrijf had verstuurd, zorgde HH dat zij de (kern van de) handhavingsbrief, het ‘responskaartje’ en de procesregistratie (standaarddocument) bij BGI aanleverde. Het versturen van de handhavingsbrief was een belangrijk ijkpunt, omdat er in de vragenlijst ook vragen zijn gesteld over die brief. Zodra BGI het bovenstaande ontving van HH, werd de klant digitaal uitgenodigd met het verzoek om de vragenlijst in te vullen. In deze uitnodiging was een unieke link opgenomen, waardoor de klant met 1 muisklik bij de vragenlijst kwam. In de uitnodiging werd aan de klant ook de mogelijkheid geboden tot het aanvragen van een schriftelijke versie van de vragenlijst. Na 10 dagen ontving de klant een digitale reminder. Na 21 dagen werd er een schriftelijke (laatste) reminder, inclusief schriftelijke vragenlijst en antwoordenvelop opgestuurd. Het aanbieden van de vragenlijsten en reminders gebeurde vanuit BGI.



1.5

Respons

In totaal zijn er in 7 maanden 90 bedrijven aangeschreven en hebben er 72 de vragenlijst ingevuld, een goede respons van 80 procent. Bij het uitdelen van de responskaartjes is sprake geweest van een enigszins selectieve uitreiking door de inspecteurs; de kaartjes zijn iets vaker uitgedeeld bij een akkoord. Dit akkoord is bij dit onderzoek in driekwart (74 procent) van de gevallen bereikt. Dit is het zogenaamde nalevingspercentage; het aandeel bedrijven waarbij niet hoefde te worden gehandhaafd. Het nalevingspercentage over 2008 en 2009 (tweejaarsgemiddelde) bedroeg 75 procent. Dit is gelijk aan het nalevingspercentage van de bedrijven in de steekproef van het onderzoek. Zo blijkt de steekproef in ieder geval representatief voor wat betreft de verhouding tussen ‘akkoord’ en ‘handhaven’.

1.6

Leeswijzer

Hoofdstuk 2 van deze rapportage beschrijft de tevredenheid over het controlebezoek en het oordeel over de inspecteurs van de gemeente, die de controle hebben uitgevoerd. Wat vond men van het controlebezoek en hoe oordeelt men bijvoorbeeld over de vaardigheden en kennis van de inspecteurs? In hoofdstuk 3 worden de resultaten met betrekking tot de brief na controle beschreven. Was men tevreden over onder meer de duidelijkheid en het taalgebruik in de brief? In het vierde en laatste hoofdstuk wordt er ingegaan op verbetervoorstellen van bedrijven en wordt er een prioriteitenmatrix beschreven, een methode die snel inzichtelijk maakt welke variabele(n) de algemene tevredenheid over de controles het meest beïnvloeden. In de rapportage worden de resultaten indien relevant verder uitgesplitst naar het gevolg van de controle (akkoord of handhaven).



2.

Het controlebezoek

2.1

Oordeel over het controlebezoek

De bedrijven beoordelen het controlebezoek met een ruime voldoende: gemiddeld wordt een 7,8 gegeven. Slechts 4 procent gaf een onvoldoende. Met ruim tweevijfde (44 procent) van de beoordelingen is een 8 het meest gegeven cijfer, gevolgd door een 7 (27 procent). Bijna een kwart (23 procent) van de bedrijven beoordeelde het bezoek met een 9 of een 10 (figuur 2). Bedrijven die moesten handhaven oordelen (naar verwachting) anders dan bedrijven waarbij alles akkoord is bevonden. Bedrijven waar naar aanleiding van de controle een handhavingstraject werd ingezet geven gemiddeld een 7,3. Onder bedrijven waar alles akkoord was is het gegeven cijfer een 7,9. Figuur 2: Totaaloordeel controlebezoek in rapportcijfers (n=71). 100%

75%

50%

44% 27% 20%

25% 4%

3%

onvoldoende

6

3%

0%

2.2

7

8

9

10

Hoge tevredenheid over inspecteurs

De bedrijven zijn in de regel (zeer) tevreden over de inspecteur(s) van de gemeente Hengelo die de milieucontroles uitvoeren. Over de inspecteur in het algemeen is meer dan negen op de tien (92 procent) van de bedrijven (zeer) tevreden (zie figuur 3 volgende pagina). Voor de twee bejegeningsaspecten beleefdheid en vriendelijkheid ligt de tevredenheid nog hoger: in beide gevallen op 96 procent. Het ‘minst’ tevreden zijn de bedrijven over de interesse die de inspecteur toont in de situatie van het bedrijf: bijna viervijfde (79 procent) is hier (zeer) tevreden over, één op de zes (15 procent) is neutraal en 6 procent ontevreden. Dit is – samen met het aspect professionele houding – het hoogste percentage ontevredenheid over deze aspecten. Over de professionele houding is echter 92 procent van de bedrijven (zeer) tevreden. In de regel zijn de verschillen tussen de bedrijven waar niets aan de hand was en de bedrijven waar een handhavingstraject werd ingezet klein. Eén aspect vormt een uitzondering: de communicatieve vaardigheden van de inspecteurs. Van de bedrijven waar een akkoord is gegeven na het bezoek, is 92 procent hierover tevreden. Onder bedrijven waar een handhavingstraject is ingezet ligt de tevredenheid over de communicatieve vaardigheden van de inspecteurs op 79 procent.



Figuur 3: Tevredenheid over de inspecteurs (n=72). (zeer) tevreden

neutraal

(zeer) ontevreden

De medewerker in het algemeen

weet niet

92%

6%

Vriendelijkheid

96%

4%

Beleefdheid

96%

4%

Professionele houding

92%

3%

C ommunicatieve vaardigheden

89%

7%

83%

Begrip voor de situatie van uw bedrijf Interesse in de situatie van uw bedrijf

11%

79%

0%

25%

15%

50%

75%

100%

Ook is de bedrijven gevraagd naar de tevredenheid over het kennisniveau van de gemeentelijke inspecteurs. Viervijfde (80 procent) van hen is (zeer) tevreden over de kennis van milieuzaken, 8 procent is neutraal en 8 procent weet het niet. Bijna driekwart (72 procent) is tevreden over de kennis van de situatie van hun bedrijf, eenvijfde (20 procent) is hier neutraal. Bij het aspect juridische kennis valt op dat bijna drie op de tien bedrijven (29 procent) hier geen antwoord op heeft, wellicht omdat juridische kennis geen rol speelde bij het bezoek. De helft (49 procent) is tevreden, eenvijfde (20 procent) neutraal. De bedrijven waar een handhavingstraject is ingezet zijn kritischer over de kennis van milieuzaken van de inspecteurs: ruim tweederde (68 procent) is hier tevreden over. Onder bedrijven waar alles in orde was is de tevredenheid over de kennis van milieuzaken van de inspecteur 84 procent. Figuur 4: Tevredenheid over het kennisniveau van de inspecteurs (nmin=70). (zeer) tevreden

neutraal

Kennis milieuzaken

0%

weet niet

80%

Kennis specifieke situatie bedrijf

Juridische kennis

(zeer) ontevreden

8%

72%

20%

49%

25%

20%

50%

8%

3%

29%

75%

100%



2.3

Inspecteurs vooral voorlichtend en adviserend

Hoe kan de houding van de inspecteur van de gemeente die het bezoek aflegde het beste worden omschreven? De bedrijven is hier een vraag over gesteld. Uit figuur 5 komt naar voren dat de positieve benaderingswijzen voorlichtend en adviserend het vaakst genoemd worden. Bijna driekwart (72 procent) beschrijft de houding van de bezoekende inspecteur als voorlichtend en bijna zeven op de tien (68 procent) als adviserend. Het meer actieve ‘coachend’ wordt door één op de zes (17 procent) van de bedrijven herkend. De inspecteurs komen niet, of nauwelijks vermanend (3 procent), dreigend (1 procent) of bestraffend (0 procent) over. Er zijn geen significante verschillen tussen de bedrijven waar een handhavingstraject is ingezet en de bedrijven waar dit niet het geval was, aangetroffen. Figuur 5: Benaderingswijze door de inspecteurs (n=71). ja Voorlichtend

nee

72%

Adviserend

28% 32%

68%

C oachend

17%

83%

Vermanend

97%

Dreigend

99%

Bestraffend

100%

0%

2.4

25%

50%

75%

100%

Overige aspecten van het bezoek

De bezoeken door de inspecteurs van de gemeente Hengelo worden maximaal een week van tevoren (telefonisch) aangekondigd. Ruim negen van de tien bedrijven (92 procent) vindt dit een prima termijn. Slechts een klein deel (3 procent) zou graag eerder op de hoogte worden gebracht van het bezoek. Figuur 6: Oordeel over aankondigingstermijn bezoek (n=72). weet niet 6%

te kort 3%

goed 92%



Over de uitleg van de inspecteurs tijdens het bezoek zijn de bedrijven in de regel tevreden. Bijna negen van de tien (87 procent) zijn positief over de uitleg over het doel van het bezoek en ruim acht van de tien (83 procent) over de relevante milieuwetgeving. Een klein deel (respectievelijk 1 en 3 procent) van de bedrijven geeft aan geen uitleg te hebben gehad. De uitleg over het doel van het bezoek wordt door slechts 1 procent slecht gevonden en de uitleg over de regelgeving door 3 procent (figuur 7). Figuur 7: Oordeel over uitleg tijdens het bezoek (n=71). (zeer) goed

redelijk

slecht

geen uitleg gehad

weet niet

100% 10% 7% 75%

50% 87%

83%

doel van het bezoek

relevante milieuwetgeving

25%

0%

Bijna driekwart van de bedrijven (72 procent) is van mening dat door hen gestelde vragen op een goede manier zijn beantwoord. Een klein deel (7 procent) had een beter, of vollediger antwoord verwacht. Eenvijfde (20 procent) van de bedrijven had geen vragen. De resterende 1 procent vulde ‘weet niet’ in. Figuur 8: Zijn uw vragen tijdens het bezoek naar tevredenheid beantwoord? (n=71).

ik had geen vragen 20%

weet niet 1%

nee 7%

ja 72%



Hoe oordelen de bedrijven over hun eigen kennisniveau met betrekking tot de geldende voorschriften (wetgeving)? Driekwart (75 procent) beschouwt de eigen kennis als (redelijk) goed, 14 procent als zeer goed. Eenvijfde (21 procent) van de bedrijven geeft aan niet helemaal op de hoogte te zijn van de geldende voorschriften en 1 procent vindt zichzelf slecht op de hoogte. Tussen bedrijven waarbij wél en bedrijven waarbij niet gehandhaafd diende te worden, bestaat hierin geen significant verschil. Figuur 9: Vond u dat u zelf goed op de hoogte was van de geldende voorschriften (wetgeving)? (n=71). slecht weet niet 3% 1% zeer goed niet helemaal 14% 21%

redelijk goed 61%



3.

De brief

Zeven van de tien bedrijven hebben naar aanleiding van het controlebezoek een brief van de gemeente Hengelo ontvangen (figuur 10), eenvijfde niet en de resterende 10 procent weet dit niet (meer). Bedrijven waar gehandhaafd moest worden ontvingen in vrijwel alle gevallen (94 procent) een brief, onder de overige bedrijven is dit bijna tweederde (62 procent). Figuur 10: Hebt u naar aanleiding van het controlebezoek een brief ontvangen? (n=71). Weet niet 10%

Nee 20%

Ja 70%

De brief wordt met een gemiddeld rapportcijfer van 7,3 als ruim voldoende beoordeeld. Een zeven is het meest gegeven cijfer (47 procent), gevolgd door een acht (33 procent). Een klein deel van de bedrijven dat een brief ontving (4 procent) gaf een onvoldoende (figuur 11). Bedrijven die een handhavingstraject in zijn gegaan beoordelen de brief met een 6,9 lager dan gemiddeld. Onder de groep bedrijven waar niets aan de hand was is het gemiddelde cijfer een 7,3. Figuur 11: Totaaloordeel brief in rapportcijfers (n=49). 100%

75%

47%

50%

33% 25% 4%

8%

6%

2%

0% onvoldoende

6

7

8

9

10



Tot slot is de bedrijven die een brief ontvingen gevraagd hoe tevreden zij zijn over diverse aspecten van deze brief (figuur 12). Net als over het bezoek is men doorgaans (zeer) tevreden. Negen op de tien bedrijven is tevreden over de duidelijkheid (92 procent) en de volledigheid (90 procent) van de brief. Ook het taalgebruik, de timing en de toonzetting van de brief worden door de overgrote meerderheid positief beoordeeld. Figuur 12: Tevredenheid over aspecten brief (n=49). (zeer) tevreden

neutraal

Duidelijkheid

(zeer) ontevreden

92%

Volledigheid informatie

6%

90%

Taalgebruik

88%

Timing

12%

84%

Toonzetting 0%

8%

14%

78% 25%

18% 50%

75%

100%



4.

Verbetersuggesties en prioriteitenmatrix

In dit laatste hoofdstuk van deze rapportage worden de door de bedrijven genoemde verbetersuggesties over het bezoek en de brief (paragraaf 4.1) en de prioriteitenmatrix (4.2) besproken.

4.1

Verbetersuggesties

Controlebezoek Door de respondenten zijn maar zeer weinig suggesties tot verbetering van het controleproces gedaan. Dit zal te maken hebben met de grote tevredenheid over de controles zoals die zijn uitgevoerd. Eén respondent geeft als suggestie om tips rondom energiebesparing verder uit te bouwen. Een ander zou graag in beter overleg de termijn van herstelacties af willen spreken en een laatste gaf aan, dat de betreffende inspecteur zich beter had moeten voorbereiden, ‘zodat er geen vragen worden gesteld over zaken waar al eerder overeenstemming over is bereikt’. Verdere opmerkingen zijn vooral positief en gaan over het goed uitvoeren van de controle. Brief Ook over de brief zijn niet veel opmerkingen gemaakt. Eén ervan gaat over de duidelijkheid van de brief, deze werd – vergeleken met de uitleg van de inspecteur tijdens het bezoek – onduidelijk gevonden. Andere opmerkingen zijn vooral dat men de brief nog niet ontvangen heeft.

4.2

Prioriteitenmatrix

Wat beïnvloedt de tevredenheid van de bedrijven over het controlebezoek het meest? Om dit te bepalen, is een prioriteitenmatrix een goed hulpmiddel. De matrix legt een relatie tussen het oordeel over een bepaald aspect (de tevredenheid) en het belang dat men aan dit aspect hecht. Hiervoor zijn eerst de tevredenheidsscores (variërend van zeer tevreden tot zeer ontevreden) van de diverse aspecten van het bezoek omgerekend naar rapportcijfers. Het belang van een bepaald aspect is bepaald door de correlatie met het eindcijfer te berekenen. Tabel 1 geeft het belang (de correlatiecoëfficiënt1) en het rapportcijfer (tevredenheid) per aspect weer. Tabel 1: Belang en tevredenheid aspecten controlebezoek

professionele houding communicatieve vaardigheden beleefdheid begrip situatie vriendelijkheid interesse situatie kennis situatie kennis milieuzaken juridische kennis gemiddeld

belang 0,77 0,77 0,76 0,75 0,72 0,71 0,59 0,55 0,23 0,65

tevredenheid 8,1 8,1 8,5 8,2 8,7 8,0 7,5 8,0 7,4 8,1

Te zien is bijvoorbeeld dat de professionele houding en de communicatieve vaardigheden van de inspecteur de meeste invloed hebben op de tevredenheid over het controlebezoek. Opvallend is dat de kennisgerelateerde aspecten minder invloed hebben op het totaaloordeel, dan de meer communicatieve aspecten. In figuur 13 op de volgende pagina is ieder aspect als stip weergegeven op basis van de berekende rapportcijfers (tevredenheid, x-as) en het belang ervan (belang, y-as).

1 Een correlatiecoëfficiënt heeft altijd een waarde tussen -1 (perfect negatief verband) en +1 (perfect positief verband). Tot 0,3 wordt er gesproken van een zwak verband, tot 0,5 van een zwak tot matig verband, tot 0,8 van een matig tot sterk verband en bij een correlatiecoëfficiënt van meer dan 0,8 van een sterk verband.



Figuur 13: Prioriteitenmatrix controlebezoek

Belang

1,00

0,90

Actiepunt: hoge prioriteit

Geen actiepunt factor communicatie professionele houding

0,80

communicatieve vaardigheden begrip situatie

beleefdheid

interesse situatie

0,70

vriendelijkheid factor kennis

0,60

kennis situatie kennis milieuzaken

0,50

0,40

Geen actiepunt

Actiepunt: lage prioriteit

0,30 Tevredenheid

juridische kennis 0,20 7,2

7,4

7,6

7,8

8,0

8,2

8,4

8,6

8,8

9,0

De matrix kent vier kwadranten. De aspecten uit het kwadrant rechtsboven ‘geen actiepunt’, scoren zowel hoog op de tevredenheid als op het belang. Hier vinden we de bejegening door de inspecteur (beleefdheid, vriendelijkheid), het begrip voor de situatie van het bedrijf, de professionele houding en de communicatieve vaardigheden van de inspecteur. De kennisaspecten scoren weliswaar relatief gezien lager, maar omdat het belang van deze aspecten ook lager ligt (met name aan de juridische kennis wordt weinig belang gehecht), zijn dit geen actiepunten met een ‘hoge prioriteit’. Eén aspect is dat in deze analyse wel: de interesse van de inspecteur in de situatie van het bedrijf. Ook hiervoor geldt echter dat dit relatief is: met een score van 8,0 kan moeilijk van een actiepunt met hoge prioriteit worden gesproken. Factoranalyse Aan de hand van een factoranalyse zijn twee hoofdfactoren onderscheidden die bepalend zijn voor de tevredenheid met het controlebezoek: communicatie en kennis. Deze zijn als factoren opgenomen in de prioriteitenmatrix (zie zwarte vierkantjes in figuur 13). De factor communicatie bestaat uit de eerste zes items uit tabel 1 en de factor kennis uit de laatste 3 items. De ‘schaalscores’ voor de factoren communicatie en kennis zijn op dezelfde wijze berekend als de ‘scores’ voor de afzonderlijke aspecten2. Tabel 2: Belang en tevredenheid communicatie en kennis

Communicatie Kennis

belang 0,85 0,65

tevredenheid 8,3 7,6

De twee factoren uit de factoranalyse scoren hoger qua belang dan de individuele items waar zij uit bestaan. Aan de communicatie door de inspecteurs wordt meer belang gehecht dan aan hun kennisniveau.

2 Om te controleren of dit verantwoord is, is er een betrouwbaarheidsanalyse uitgevoerd. Deze heeft uitgewezen dat de items in beide schalen goed bij elkaar passen. De Cronbach's Alpha voor de factor communicatie bedraagt .932 en voor de factor kennis .835.





Bijlagen



Bijlage 1:

Vragenlijst

Vragenlijst Klanttevredenheidsonderzoek Milieuhandhaving 2010 De eerste vraag gaat over de aankondiging van de controle. Vervolgens worden er enkele vragen gesteld over de controle en de controleur(s) zelf. Tot slot volgen er nog enkele vragen over de brief die u na controle heeft ontvangen. Het invullen kost niet meer dan 10 minuten van uw tijd.

Het is belangrijk dat degene die bij de controle aanwezig was, deze vragenlijst invult! Succes met invullen en bij voorbaat dank!

1

Wat vindt u van de tijd die er zit tussen de (telefonische) aankondiging van het controlebezoek en het daadwerkelijke controlebezoek?

2

Die tijd vind ik te kort Die tijd vind ik te lang Die tijd vind ik goed Weet niet / geen mening

Wilt u per aspect aangeven hoe tevreden u bent over onze medewerker(s) die de controle heeft/hebben uitgevoerd? Selecteer een antwoord in elke rij.

Beleefdheid Professionele houding Interesse in de situatie van uw bedrijf Communicatieve vaardigheden Begrip voor de situatie van uw bedrijf Vriendelijkheid Onze medewerker in het algemeen

3

Zeer tevreden

Tevreden

Neutraal

Weet niet / geen mening

Zeer Ontevreden ontevreden

Op welke wijze werd u door onze medewerker(s) benaderd? (U mag meerdere antwoorden aankruisen) Adviserend

Coachend Voorlichtend Vermanend Bestraffend Dreigend Weet niet / geen mening Anders, nl:



4

5

Wilt u aangeven hoe tevreden u bent over het kennisniveau van onze medewerker(s)? Selecteer een antwoord in elke rij.

Tevreden

Neutraal

Kennis van milieuzaken Juridische kennis

Kennis van de specifieke situatie van uw bedrijf

Goed Redelijk Slecht Zeer slecht Ik heb geen uitleg over het doel van het bezoek gehad Weet niet / geen mening

Zeer goed Goed Redelijk Slecht Zeer slecht Ik heb geen uitleg over milieuwetgeving die op mijn bedrijf van toepassing is gehad Weet niet / geen mening

Zijn eventuele vragen die u had tijdens het bezoek naar tevredenheid beantwoord?

8

Zeer goed

Wat vond u van de uitleg tijdens het bezoek over de milieuwetgeving die op uw bedrijf van toepassing is?

7


Wat vond u van de uitleg tijdens het bezoek over het doel van dit bezoek?

6


Zeer tevreden

Ja Nee Niet van toepassing, ik had geen vragen Weet niet / geen mening

Wilt u met een rapportcijfer van 1 tot en met 10 uw totaaloordeel geven over het controlebezoek van onze medewerker(s)? (Hierbij staat een 1 voor ‘zeer slecht’ en een 10 voor ‘uitstekend’).

Rapportcijfer controlebezoek

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10




9

Terugkijkend op de controle: vond u dat u zelf goed op de hoogte was van de geldende voorschriften (wetgeving)?

10

Ja, ik was zeer goed op de hoogte van de geldende voorschriften Ja, ik was redelijk goed op de hoogte van de geldende voorschriften Nee, ik was niet helemaal op de hoogte van de geldende voorschriften Nee, ik was slecht op de hoogte van de geldende voorschriften Weet niet / geen mening

Hebt u verder nog opmerkingen over de wijze waarop de controle is uitgevoerd?

Tot slot volgen er nog enkele vragen over de brief die u na het controlebezoek hebt ontvangen.

11

Hebt u naar aanleiding van het controlebezoek een brief ontvangen?

12

Ja Nee --------------------------------- > ga naar vraag 14 Weet niet / geen mening ----------> ga naar vraag 14

Wilt u per aspect aangeven hoe tevreden u bent over deze brief? Selecteer een antwoord in elke rij.

Duidelijkheid van de brief Taalgebruik in de brief Volledigheid van de informatie in de brief Toonzetting van de brief De timing van de brief

13

Zeer tevreden

Tevreden

Neutraal



Wilt u met een rapportcijfer van 1 tot en met 10 uw totaaloordeel geven over deze brief? (Hierbij staat een 1 voor ‘zeer slecht’ en een 10 voor ‘uitstekend’ ).

Rapportcijfer brief

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10




14

Hebt u tenslotte nog opmerkingen ter verbetering van onze dienstverlening?

Dit is het einde van de enquête. Hartelijk dank voor uw medewerking!

U kunt deze vragenlijst kosteloos terugsturen met bijgevoegde antwoordenvelop 



Bijlage 2:

Opmerkingen door respondenten

Opmerkingen over de wijze waarop de controle is uitgevoerd • • • • • • • •

We krijgen nog nadere informatie over de mogelijkheden van(half) verharding voor het gebouw. ons bedrijf heeft een scan laten uitvoeren door AMD advies er zijn geen bijzonderheden wat betreft het energie verbruik. Het was voor mij de eerste keer dat ik erbij aanwezig was. Heb over deze materie geen achtergrond. Vandaar mijn antwoord op de laatste vraag. het is wel zinvol dat de ambtenaar de voorliggende documentatie goed doorneemt om te voorkomen, dat er wederom vragen over hetzelfde onderwerp worden gesteld waarover in het verleden al tot een overeenstemming is gekomen. Een grondige milieu-inspectie door iemand met gezond boerenverstand en begrip voor het bedrijf is een verademing. Deze informatie zal worden gestuurd naar: [email protected] De controleur kwam nogal dommig over, leek ons niet erg vakbekwaam. De controle is naar behoren uitgevoerd.

Opmerkingen ter verbetering van de dienstverlening • • • • • • • • • • •

Tips omtrent energie besparing verder uitbouwen. En met concrete oplossing + subsidies komen. Termijnstelling herstelacties graag in overleg met klant bepalen en niet éénzijdig door inspecteur laten invullen. Soms is een herstelactie afhankelijk van weersomstandigheden of (on)mogelijkheden bij externe bedrijven. Geen opmerkingen ter verbetering van de dienstverlening. Wel een opmerking over de brief die nog niet ontvangen is. We weten dat de bief onderweg is en nog niet door ons ontvangen is omdat de controle pas vorige week is uitgevoerd. Deze controle mag van ons eventueel eens in de 2,3 of 5 jaar. Bij ons zal de situatie niet snel veranderen,anders komt er wel een nieuwe aanvraag. Dit scheelt is voor beide partijen in tijd. De volgende keer graag een échte controleur. De brief is hoogstwaarschijnlijk nog onderweg vandaar geen ontvangst brief. Verder geen opmerkingen. Goede open communicatie met ruimte voor discussie is precies wat ik van een gemeente verwacht. De brief die na gestuurd wordt mag duidelijker. Zo makkelijk en duidelijk als de controleur het uitlegde, zo moeilijk en onduidelijk was de brief. Brief komt denk ik nog



Bijlage 3:

Overzicht van totale controleproces gemeente Hengelo



Bijlage 4:

Overzicht deelnemende bedrijven

Aannemersbedrijf A.F. Huiskes Aannemersbedrijf Kreijenveld B.V. Aannemingsbedrijf B. Brummelhuis Akkufit Alkondor Hengelo B.V. Alubouw Hengelo Asito Hengelo Zuid B.V. ATC '65 Hengelo Autobedrijf Becker B.V. Autobedrijf Rene Schlichter B.V. Autobedrijf Slagter (heet in bestand Lubbers) Autoschade Hengelo VOF Avia Weghorst Groep B.H. Stenvers Bam Infratechniek N.O. B.V. Bouwbedrijf De Jong B.V. Brinks Carrosserieën B.V. Buker Afbouwprodukten B.V. Camping de Zwaaikom Care Schadeservice Hengelo B.V. Carvan Techniek Twente Cinema Hengelo Cleaning Twente B.V. Clochard Meubelstoffen De Boomhut De Speeldoos de Tempel De Zevenster Den Boer Bouwen en Installeren B.V. DHS Twente B.V. Ecoxtrusion Egberink Dakbedekkingen Ekhorst Emerson Process Management (EL-O-MATIC) Erve Wolfkotte Ezendam Installatietechniek B.V. Fa. R. Rengers Flowserve B.V. Forellenvijvers Hengelo Foseco Nederland B.V. Heerbaart Jongman Metaal BV Hegeman VNO Bouw B.V. Hemabo B.V. Hethon Nederland B.V. Horstink Auto's Howden Netherlands B.V. Humanitas Imtech Building Services Kaeser Compressoren B.V. Kampeer Techniek Twente Karwei Koninklijke Machinefabriek STORK Kulturhus Hasselo Kwalitaria de Tukker Lesscher IT B.V. Lood Service Nederland Machinefabriek Pieper Machinefabriek ten Heggeler 25 Gemeente Hengelo - Beleidsonderzoek en Geo Informatie (BGI)


Metalbelt Metropool Hengelo Modelmakerij Delden B.V. Muziekschool Hengelo NOW Lichtreclame OCS Recreatie Groothandel B.V. Olde Kalter Transport B.V. Onze Lieve Vrouwekerk Otek Plasticon Haven B.V. Politie Hengelo Prorail Schildersbedrijf de Koning Shell Hengelo-Zuid B.V. Siemens Siemonsma Tandtechniek B.V. Sikkens Verkoop Hengelo Slagerij Leurink Slagerij Mi-Fe-Ra Snackbar Marcel Snackbar Woolderes Stichting De Kapberg Taxi Wentax Technofloor Vloertotaal B.V. Teham Pongers B.V. Ten Brummelhuis B.V. Universtiteit Twente Hal FSW Vaartjes Transport B.V. Van Meijel Hengelo Van Rijn Automaterialen Wiggers Borduur B.V. Wijkcentrum 't Vogelkwartier




of raad. Behandeling in de raadscommissie

Recommend Documents