NWN

Partners in zorg Jaarverslag 2010

Zorgkantoor DWO/NWN

Inhoud

Woord vooraf

3

1

Regionale samenwerking 4 Het slechtste plan in jaren

2

Zorg inkopen 10 Zoeken naar de gulden middenweg

3

Zorgbemiddeling 14 Vertalen naar de menselijke maat

4

Afstemming met gemeenten 18 Samen meer kwaliteit bieden

5

PGB 22 De klant bepaalt

6

Declareren op cliëntniveau 26 Samen speuren naar praktische oplossingen

7

Vermaatschappelijking van de GGZ 30 Alle cliënten op de goede plek



Organogram

34

Financiële gegevens

35

Woord vooraf

Het thema van dit jaarverslag is ‘partners in zorg’. Als zorgkantoor

waarde voor de klant opleveren maar de uitvoeringskosten zullen er

zorgen we, samen met onze partners, voor goede en betaalbare

wel flink door stijgen. Hetzelfde negatieve oordeel vellen we over de

AWBZ-zorg in de regio. Onze partners zijn uiteraard vooral de zorg­

overgang van de AWBZ-functie ‘begeleiding’ naar de Wmo; in feite

instellingen, maar ook de cliëntenorganisaties, de gemeenten en de

betreft het hier een bezuinigingsoperatie, onder het mom van een

collega-zorgkantoren. Wij geloven in partnerships met de zorg­

verbetering voor de klant. Ook in het PGB wordt met de botte bijl ge-

instellingen waarbij optimale zorg ontstaat door de combinatie van

hakt doordat per 2012 een grote cliëntengroep geen toegang meer

­inhoudelijke kennis en kennis van regelgeving. Wat we als zorg­kantoor

krijgt tot deze regeling. Wij pleiten voor een verfijndere manier om

vooral niet moeten doen, is instellingen de wet voorschrijven. Dat is

de problemen in het PGB aan te pakken. Laat het CIZ bijvoorbeeld

volgens ons contraproductief. Bovendien is het een illusie te denken

nauwgezetter onderzoek doen bij de indicatiestelling en geef het

dat dit lukt.

zorgkantoor meer bevoegdheden om de geschiktheid van cliënten voor het PGB te toetsen.

In dit jaarverslag belichten we in zeven dubbelinterviews een aantal manieren waarop wij met onze partners de AWBZ-zorg vormgeven.

Dit najaar worden de debatten gevoerd. We hopen op een goede

Duidelijk wordt dat er in 2010 op veel gebieden, van inhoud tot

uitkomst voor de AWBZ-cliënten. Ook hopen we dat deze zeven

techniek, hard is gewerkt aan de AWBZ-zorg in onze beide regio’s.

dubbel­interviews met bezielde en ervaren kenners van het veld daar-

Mede daardoor merkt de NZa onze prestaties als ‘goed’ aan en

aan bijdragen. De rode draad in al deze interviews is namelijk dat het

scoren we bovengemiddeld in het tevredenheidsonderzoek onder

nu goed gaat maar dat de nieuwe plannen van de staatssecretaris een

PGB-­gebruikers. Tevens bereiken we hiermee dat de wachtlijsten in

enorme achteruitgang betekenen voor de kwaliteit van de zorg.

de regio beperkt zijn en dat we binnen het budget blijven dat voor de regio is vastgesteld. Kortom, goed nieuws.

Ik wens u veel leesplezier en hoop dat u geïnspireerd wordt door de projecten en de goede samenwerking in onze regio.

Des te vreemder vinden wij het besluit om de regionale zorg­kantoren op te heffen en de uitvoering van de AWBZ aan de landelijke

2

verzekeraars over te dragen. Deze drastische wijziging van de regio­

Dirk Pons,

nale uitvoeringsstructuur zal de komende jaren geen enkele meer-

directeur Zorg

3

Regionale samenwerking

1

Staatssecretaris Veldhuijzen van Zanten stelt in haar ‘Programmabrief lang­durige zorg’ forse wijzigingen voor. Zo worden de zorgkantoren opgeheven en moeten de zorgverzekeraars voortaan de AWBZ voor hun eigen verzekerden uitvoeren. Zij zijn niet langer verplicht zorginstellingen te contracteren. Verder komt er een governancecode voor zorginstellingen. Doel van deze maatregelen is efficiëntie en zorg op maat te bevorderen en de bureaucratie terug te dringen. Hoe beïnvloeden deze plannen de samenwerking in de regio? Een gesprek met Chris Oomen, directeur DSW Zorgverzekeraar te Schiedam, en Ben de Koning, directeur Beheer van de Frankelandgroep.

Het slechtste plan in jaren Over één zaak zijn alle betrokkenen het eens: de meest kwetsbare mensen met een ­langdurige zorgvraag moeten zorg krijgen van hoge kwaliteit. Maar over de vraag hoe dat dan moet, hebben Chris Oomen en Ben de Koning duidelijk een andere mening dan de staatssecretaris. Over paradoxen, dilemma’s, systeemfouten en symbool­politiek. En vooral ook over vertrouwen dat moet groeien. Samenwerking tussen Zorgkantoor DWO/NWN en de verzorgings- en

de Frankeland­groep) zorgt voor tevredenheid, voor stijl. Ik geef de

verpleeghuizen in de regio moet leiden tot betere zorg. Dat vergt

bal aan en zij kopt hem in. Het duurt lang voor al je medewerkers

goed management bij de instellingen, maar dat manage­ment moet

dezelfde normen en waarden uitdragen. Maar als je eenmaal een

ook voldoende gelegenheid krijgen om te groeien. Chris zet meteen

goede reputatie hebt, dan trek je ook de juiste mensen aan. Niet

de toon: “De kwaliteit van de dienstverlening verbeteren is een zaak

­alleen goed en kritisch personeel, maar ook cliënten die passen bij

van lange adem. Daarvoor moet je binnen een instelling een hele cul-

het aanbod.”

tuur neerzetten. Zelfs met goede managers kost het vijf tot tien jaar om een niet goed functionerende instelling goed te laten draaien.

Van Thurlede naar Schiewaegh: een mooi voorbeeld

Bovendien vergt dit een goede regierol van een zorgkantoor en kost

Vijf jaar geleden dreigde zorginstelling Thurlede failliet te gaan.

het tijd om met zijn allen op één lijn te komen. Maar wat doet VWS?

Dit najaar gaat deze instelling als verpleeghuis Schiewaegh van de

Die zorgt ervoor dat die broodnodige symbiose verdwijnt door de

­Frankelandgroep op voor het ‘Gouden Keurmerk in de Zorg’. Ben:

uitvoering van de AWBZ over te hevelen naar de zorgverzekeraars.”

“De verbetering heeft ook andere zorginstellingen in de regio ge­ holpen. Uniek is dat alle verpleeghuizen in de regio – ook financieel ­–

“Cultuur in een organisatie brengen is inderdaad ontzettend be-

hebben bijgedragen­om het faillissement van Thurlede te voorkomen.

langrijk”, beaamt Ben. “Mijn sector Beheer zorgt voor de financiën

De hele sector begrijpt immers dat haar imago vooruitgaat als het

en het gebouw, maar Annemarie (van der Linden, directeur Zorg van

met alle instellingen goed gaat.”

4

Ben de Koning en Chris Oomen

5

Regionale samenwerking

1

Chris: “Wij hebben wel beperkte invloed met de toewijzing van finan­

klacht hebben, dan krijg ik iemand van de familie die iets roept als:

Ook hier signaleert Ben weer een merkwaardig dilemma. “De zorg is

met de afschaffing van de contracteerplicht nog wel een probleem

ciële middelen, maar het succes hangt uiteindelijk af van kwaliteit van

‘Hé, jullie zijn toch nummer 1, hoe kan dat nou?’ Ja, adel verplicht.”

zo specifiek dat het lastig is goede mensen te vinden voor een RvT.

worden.”

de zorg. Je bereikt de beste resultaten als je met elkaar door één

Een of twee mensen in zo’n RvT moeten in de sector gewerkt hebben

deur kunt, dat moet je als zorgkantoor voor elkaar zien te krijgen. Mijn

Chris komt terug op de stelling waarmee hij het gesprek begon:

om te weten wat er speelt, maar dat is eigenlijk ‘not done’ vanwege

Hoe beter de Care, des te duurder

doelstelling is vertrouwen creëren, zowel tussen ons en de zorg­

“Thurlede is hét bewijs van de noodzaak van lange adem. Ad-hoc­

de vermeende belangen­verstrengeling. Voor de klant is dat echter

Voordat we doorgaan op die contracteerplicht, signaleert Chris nog

instellingen als tussen de leidinggevenden van die instellingen. Juist

beleid werkt niet. Als het in de AWBZ-zorg fout zit, dan krijg je dat

wel het beste. Die vormt immers ons gemeenschappelijke belang.”

een tweede systeemfout en dat is dat Care (AWBZ-zorg) en Cure (zorg

een goede verstandhouding en frequent overleg zorgen voor succes.

niet met veertig verzekeraars van vandaag op morgen goed. Dat

Chris: “Juist het volgen van de regels kan paradoxaal genoeg tot

vanuit de Zorgverzekeringswet) nu in één buideltje zitten. Chris: “Wie

Het enige wat wij van zorginstellingen terugvragen is grote trans­

vergt ontwikkeling en toezicht. Een zorgkantoor kan het een instelling

foute keuzes leiden. Uniek voor onze regio is wel dat er al jaren met

er ook de regie heeft, verzekeraars of zorgkantoren, de paradox is dat

parantie.” Ben ziet het nut daarvan zeker in: “Als je het beste wilt voor

lastig maken als het daar fout gaat. Ik wil de verhou­ding juist goed

alle Raden van Toezicht goed contact is.”

het tot hogere kosten leidt als je je werk in de Care goed doet. In de

de klant, moet je als instellingen samen de grote lijnen uitzetten. Wie

houden en uitgaan van vertrouwen. Ik ga dus niet – zoals veel andere

Cure kunnen efficiencyslagen en kwaliteits­verbeteringen tot lagere

doet wat, wie breidt waar uit, enzovoorts. Die gezamen­lijkheid ziet

zorgverzekeraars – invloed uitoefenen door te bezuinigen op de

Beste regio voor ouderen

de Nederlandse Mededingingsautoriteit (NMa) wellicht niet zo zitten,

instellingen. Ik zet die paar procent – want over meer praten we niet

De regio DWO/NWN is in meer opzichten uniek. “Als je oud bent

mensen namelijk langer leven en dat kost meer. De Frankelandgroep

maar voor de klant werkt het wel. En daar doen we het voor.”

– juist in als ze er wat voor doen. Je weet: vertrouwen komt te voet

en zorg nodig hebt, dan kun je het beste in de regio NWN wonen”,

staat bijvoor­beeld bekend om het goede eten in zijn restaurant, maar

en gaat te paard. Daarom houd ik mijn hart vast. Als de zorgkantoren

vertelt Ben met gepaste trots. “De kracht van goede ouderen­zorg

mensen die goed eten, leven langer. De politiek zou daar duidelijk over

Dat klinkt allemaal mooi, maar wil niet iedereen het beste voor zijn

worden afgeschaft, is de regie weg en dat zet de deur open voor

is hier dat we onder de regie van het zorgkantoor verstandig met

moeten zijn. In dat opzicht is er sprake van een perverse prikkel: ver­

klant én dan ook zelf de beste zijn? Ben geeft aan: “Op zich zit daar

wan­beleid van stichtingen. Wij kunnen ervoor zorgen dat een slecht

ons geld zijn omgegaan en dat de zwakke broeders onder partijen

zekeraars moeten de kosten laag houden en de kwaliteit hoog, maar als

wel een dilemma in: natuurlijk wil je zelf de beste zijn, maar de men-

functionerende bestuur­der weggaat, maar dan moeten we wel de

zijn geschoven die wel in staat zijn de goede dingen te doen. Dat

je dan Cure en Care in één model brengt, dan gaat dat wrikken.”

sen in andere instellingen moeten het ook goed hebben. Trouwens,

focus hebben op zo’n club. Dat kan bij vier tot zes organisaties maar

de ouderenzorg hier al jaren zeer goed beoordeeld wordt, onder

nummer 1 zijn levert soms paradoxale situaties op, want onze cliënten

niet bij 300.” Ben voegt daaraan toe: “Thurlede is bovendien het

andere door de certificerende bedrijven, hebben we te danken aan

Ben kan hier uit eigen ervaring over meespreken: alles wat te maken

hebben nu een torenhoog verwachtings­patroon. Als ze dan eens een

bewijs dat met één regisseur redding mogelijk is.”

de goede samenwerking. Natuurlijk maken we in onze regio ook alle

heeft met meer welbevinden, kost meer geld. Gezelligheid voor de

dagen fouten, maar we verstoppen die niet en praten er in alle trans-

bewoners is zijn doel: liever acht maanden gezellig dan negen maan-

Systeemfout in stichtingenstructuur

parantie over. Daarom vind ik het net als Chris extra treurig dat met

den ellende. Hij komt nog even terug op het restaurant: “Wat voor

Juist in die ondemocratische stichtingenstructuur gaat er volgens

het op­heffen van het zorgkantoor die samenhang en het jarenlang

mij ook telt, is dat ze dan zo’n anderhalf uur van ‘de straat’ zijn, nou ja,

Chris veel mis. “Instellingen zijn allemaal stichtingen met een Raad

opgebouw­de vertrouwen verdwijnen.”

van de kamer. En wat dan zo opvalt? Als mensen samen lekker eten,

van Bestuur (RvB) en een Raad van Toezicht (RvT) en die hoeven aan

6

kosten leiden, maar in de Care niet. Als de kwaliteit verbetert, blijven

bellen ze niet naar de verpleging, maar in hun eentje op hun kamer

niemand verantwoording af te leggen. Als een instelling te maken

Als de VWS-plannen doorgaan, dan voorziet Ben niettemin voor ‘zijn’

wel. Ik kan niet meten wat ‘de handen van de bel af’ oplevert en ik wil

heeft met één zorgkantoor, dan fungeren we als een serieuze derde

regio minder problemen dan voor de meeste andere. “Als ik straks

niet weten wat het restaurant kost. Ik kijk ernaar en denk: het is goed

macht. Maar als die ‘macht’ naar tien zorgverzekeraars gaat, dan is

met meer zorgverzekeraars moet samen­werken, dan valt het hier wel

zo en wat het kost is bijzaak.”

dat ‘bal’ voor de stichting. In een stichting is de voorzitter van de RvT

mee, omdat DSW een grote verzekeraar is in de regio. Ideaal voor

de baas en alle grote debacles in de gezondheidszorg komen daaruit

een gebied als Schiedam, Vlaardingen en Maassluis zou eigenlijk zijn:

voort. De governancecode die VWS voorstelt, is pure symbool­politiek,

één zorgkantoor en drie partijen. Het zorgkantoor kan dat als regis-

Plannen VWS: zowel praktisch als principieel ondeugdelijk

want de leden van een RvT zijn doorgaans toevallige passanten en

seur goed overzien en als instellingen heb je gezonde concurrentie,

Opvallend is dat Chris en Ben het over praktisch alles eens zijn.

veelal ongeschikt om toezicht te houden. Dat werkt ontwrichtend.”

waarin je elkaar stimuleert om beter te worden. Een monopoliepositie

Beiden vinden dat de insteek moet zijn: goede zorg leveren voor

van één instelling werkt in mijn ogen niet. Dat kan in sommige regio’s

een betaalbare prijs en die zorg langdurig volhouden. Zorgkantoren

7

Regionale samenwerking

1

De Frankelandgroep is een verzamelnaam voor vijf stichtingen die – onder het motto ‘Zo gewoon mogelijk’ – de volgende verpleeg- en/of zorgcentra exploiteren: Frankeland, Harg-Spaland, Jacobs Gasthuis, Schiewaegh en Vaartland. Volgens de Consumentenbond en de Volkskrant horen de vijf centra van de Frankelandgroep tot de top van de Nederlandse verpleeg-/verzorgings­huizen: Frankeland staat nummer 1 en Jacobs Gasthuis nummer 2.

opheffen en de contracteer­plicht afschaffen werkt volgens beiden

enige vrijheid die verzekerden hebben, is dat ze kunnen kiezen naar

contrapro­duc­tief. “De bureaucratie is nu minimaal, maar met deze

welke instelling zij willen. Maar als je de contracteer­plicht afschaft,

plannen komt er nog eens een dag dat we niet meer toekomen aan

dan is er geen keuze­vrijheid meer. Want als wij een instelling – zelfs

ons echte werk. Registreren, factureren en regelen, dat wordt dan de

zo’n topper als de Frankelandgroep – niet contrac­teren, dan gaat die

hoofdmoot in plaats van de zorg”, aldus Ben.

failliet. Het VWS-beleid sugge­reert bovendien dat het niet uitmaakt dat er links en rechts wat instellingen omvallen, maar we kunnen ons

Het bezwaar van Chris tegen de opheffing van zorgkantoren is princi­

dat gewoonweg niet permitteren. We hebben nota bene al te weinig

piëler: “VWS zegt dan dat je meer zorg op maat kunt leveren, maar

instellingen. Daarbij komt dat het een enorme kapitaalvernietiging is

dat is onzin. Als iemand eenmaal in een tehuis belandt, dan blijft die

om bestaande capaciteit niet te benutten.”

daar, terwijl zijn indicatie in de loop der tijd vanzelf verandert. Dan ben je als zorgverzekeraar heus niet beter dan een zorgkantoor in

Weer die lange adem

staat zorg op maat per patiënt te leveren, integendeel. Zorg op maat

Is het tij nog te keren? Chris is daar vrij berustend in. “Als je kijkt naar

leveren kan alleen als je erbovenop zit en daarvoor heb je een zorg-

de hele gezondheids­zorg, dan heb ik vaak dingen gezegd die zijn

kantoor nodig. Kortom, symboolpolitiek. Het is het slechtste voorstel

uitgekomen. Specialisatie in de ziekenhuizen bijvoorbeeld. Dat riep

dat ik in jaren heb gezien en ik heb al veel slechte voorstellen gezien,

ik vijftien jaar geleden al en dat gaat minister Schippers nu introdu­

neem dat maar van mij aan.”

ceren.” Lachend: “En nu gaan mensen aan mij uitleggen hoe goed dat werkt. Ach ja, een zaak van lange adem, zei ik toch?”

Ook zijn bezwaren tegen het afschaffen van de contracteerplicht zijn principieel: die maat­regel is onhaalbaar. “Het uitgangs­punt in ons

Ook Ben doet niet pessimistisch: “Ik wil maar met één zorgverzekeraar

­zorgstelsel is verplicht verzekeren en verplichte premiebetaling. De

een contract sluiten en dat is DSW. Desnoods zet ik een groot bord tegen de gevel: alleen voor DSW-verzekerden. Of Chris dat nu leuk vindt of niet.” Chris relativeert: “In onze regio is de ouderenzorg goed, omdat de zorg­instellingen het goed doen, niet omdat het zorg­kantoor goed is. Het gaat om de regie, om het vinden van balans in een systeem met een intrinsiek verkeerde structuur. Politici doen er beter aan te kijken naar de echte fouten in het systeem. Maar als wij een coöperatie willen in plaats van een stichting, dan staan politici en de NMa op

i

In 2010 heeft het zorgkantoor voor een bedrag van 543,5 miljoen aan AWBZ-zorg gecontracteerd.

hun achterste benen. Ach, we spreken elkaar over 15 jaar wel weer.”

8

9

Zorg inkopen

2

Elk jaar maakt Zorgkantoor DWO/NWN afspraken met regionale aanbieders voor het leveren van zorg. Dit proces start met het opstellen en publiceren van het zorginkoopbeleid, waarbij de speerpunten worden geformuleerd in nauwe samenspraak met de cliënten­raden en -organisaties. Nadat de zorginstellingen hun eigen wensen hebben ingediend via een offerte, volgen er afspraken over prijs en volume. Gedurende het jaar is er veel contact tussen zorg­ kantoor en aanbieder, tot aan de definitieve afspraken in november en uiteindelijk de nacalculatie. Hoe dit in de praktijk werkt, vertellen Ilse van Schalkwijk, Hoofd Economische Administratieve Dienst bij Zorgcombinatie Nieuwe Maas, en Dirk Wolbers, ­zorginkoper Care bij Zorgkantoor DWO/NWN.

Zoeken naar de gulden middenweg Het financieren van het gewenste zorgaanbod – het blijft jaarlijks een uitdaging, zowel voor Dirk Wolbers als Ilse van Schalkwijk. “We werken sinds een jaar of vier met het ‘geld-volgt-klantprincipe’.” Ilse en Dirk hebben een informele en prettige relatie. Ze voeren

Bij het invullen van de volumes blijft daarnaast de wens van de cliënt

regelmatig overleg met elkaar, waarbij er een traditie ontstaan is

leidend. Ilse licht toe: “Onze wachtlijsten geven aan dat mensen hier

van halfjaarlijkse lunchafspraken. Door het jaar heen onderhouden

graag willen verblijven en dat wij zorg bieden waar vraag naar is. De

ze nauwe contacten en proberen ze het werk samen leuk te houden.

cliënttevredenheid, die elke twee jaar wordt gemeten, telt ook mee in

Toch kennen ze bij het sluitend maken van de financiering zeker frus-

de hoogte van het budget.”

trerende momenten.

Herschikking

10

Ilse van Schalkwijk en Dirk Wolbers

Geld volgt klant

Ilse en Dirk hebben veel contact in de periode tussen het indienen

De tarieven die de zorginstellingen ontvangen, worden gebaseerd op

van de offerte en de feitelijke productieafspraken. Vervolgens moet

een aantal criteria die het zorgkantoor heeft geformuleerd. Dirk geeft

de begroting aan de omzet­kant matchen met die aan de inkoopkant.

hiervan enkele voorbeelden. “Kan een instelling binnen 24 uur spoed-

“Ik kijk constant hoe het gaat”, vertelt Ilse. “Wat zijn de verwachtin-

zorg leveren? Wordt er binnen 48 uur contact opgenomen met een

gen? Krijgen we de bedden vol of niet? Moeten we onze personeels-

cliënt? Levert de organisatie de productiecijfers en de MAZ (Melding

formatie aanpassen? Om te kunnen inspelen op actuele situaties,

Aanvang Zorg) op tijd in? Wie niet aan elk criterium voldoet, krijgt

heeft het zorgkantoor een extra herschikkingsronde ingelast, waarbij

een lager tarief. Voldoe je overal aan, dan ontvang je het maximale

er nog met geld geschoven kan worden. Dat geeft flexibiliteit, maar is

bedrag. Zorgcombinatie Nieuwe Maas doet het wat dat betreft heel

soms ook lastig. Dan denk je dat je het geld al hebt, maar gebeurt er

goed.”

toch nog wat mee. Maar ja, dat is het spel.”

11

Zorg inkopen

2 Zorgcombinatie Nieuwe Maas biedt verzorgingshuiszorg, verpleeghuiszorg, dagbehandeling, thuiszorg, revalidatiezorg en palliatieve zorg in Vlaardingen. Senioren vormen de primaire doelgroep. De organisatie schakelt langzaam over van grootschalige naar klein­schalige woonvormen.

Dirk reageert: “We hebben natuurlijk maar een bepaald bedrag te

verzorgingshuis te laten verplegen. Je weet dat zo iemand hard zorg

besteden. Vooral bij de herschikking in juli en november, als inge-

nodig heeft en dat het niet meer zo lang gaat duren. We hebben

schat moet worden wat er nog nodig is voor de resterende maanden,

ook wel eens een jongere cliënt gehad die dagbesteding buiten de

vergelijk ik de prognoses van de aanbieders. Dan kijk ik hoe we het

regio wilde ontvangen. Dan spreek ik met Dirk af hoe we dat kunnen

budget zo eerlijk mogelijk kunnen verdelen.”

regelen.”

Meebewegen

In lastige situaties denkt het zorgkantoor altijd creatief mee. Dirk

Soms wringt het, maar Ilse en Dirk proberen altijd een gulden

noemt ter illustratie de dalende vraag naar verzorgingshuisplaatsen.

midden­­weg te vinden. “We willen graag meebewegen met het

“Mensen met een relatief lage zorgzwaarte blijven tegenwoordig

zorgkantoor, want het is vervelend als je zorg vanuit geld gaat sturen”,

langer thuis en de zorgzwaarte in het verzorgingshuis neemt toe.

aldus Ilse. “We hadden bijvoorbeeld onlangs een terminale cliënt die

Daardoor wonen in het verzorgingshuis diverse cliënten die verpleeg-

met zorgzwaartepakket (ZZP) 10 eigenlijk naar een palliatief bed in

huisbehoeftig zijn. Om daaraan tegemoet te komen, hebben we

het verpleeghuis zou moeten. Maar die bedden waren hier vol. Het

samen met Zorgcombinatie Nieuwe Maas meer verpleeghuisplaatsen

zorgkantoor gaf ons toen toch toestemming de cliënt in ons eigen

gecreëerd door verzorgingshuisplaatsen om te zetten.”

Altijd een oplossing Hoewel het nu goed gaat, blijft bij Ilse de angst bestaan dat het de zorginstelling ooit zal ontbreken aan budget. “Omdat thuiszorg goedkoper is dan intramurale zorg, worden de lage pakketten ZZP 1 en 2 extramuraal. Wij hebben daarom sinds kort een eigen thuiszorg­tak. We groeien hard, maar het budget groeit helaas niet mee. Tot nu toe heb ik tegen de medewerkers nog niet hoeven zeggen: ‘Stop maar met zorg verlenen, want ik krijg het niet vergoed.’ Maar dat risico bestaat wel.” Dirk knikt, hij begrijpt haar frustratie. “Ook ik merk dat het financieel steeds moeilijker wordt aan de zorgvraag te voldoen. Maar als zorgaanbieders tegen een grens aanlopen, kijken we zeker samen naar een oplossing. Het zorgkantoor zal nooit simpelweg zeggen dat het geld op is. We vinden altijd een manier om aan de wensen van de cliënten tegemoet te komen.”

12

i

Het zorgkantoor ontving in 2010 acht klachten. Vijf daarvan hadden betrekking op het functioneren van een zorginstelling; één op het ­functioneren van het zorgkantoor. Twee klachten gingen over de landelijk ingevoerde PGB-stop. 13

3

Zorgbemiddeling

Het zorgkantoor heeft een bemiddelende taak bij het realiseren van passende zorg voor AWBZ-cliënten. Het gaat hierbij vaak om maatwerk, zeker in specifieke situaties als logeeropvang of een langdurige opname. Samen met de cliënt wordt gezocht naar de beste oplossing voor de individuele zorgvraag. Hierbij is het belangrijk dat het zorgkantoor goede contacten onderhoudt met de regionale zorginstellingen. Zowel zorgkantoor als zorginstelling spelen immers een rol bij de bemiddeling naar passende zorg. Monique van Grieken, zorgbemiddelaar bij ’s Heeren Loo, en Willem Jongste, medewerker Zorgregistratie en Zorg­ bemiddeling bij Zorgkantoor DWO/NWN, kunnen hierover mee­praten.

Vertalen naar de menselijke maat De best mogelijke zorg, openheid, contact met de cliënt, partnership – al deze thema’s komen als vanzelf over tafel wanneer zorgbemiddelaars Monique van Grieken en Willem Jongste aan het woord zijn. Bij hen staat de cliënt voorop, in woord én in daad.

“De regelgeving maakt het ons als zorgbemiddelaars af en toe

Goede communicatie van belang

moeilijk, maar we zijn creatief genoeg om daarbinnen voor de cliënt

Goede communicatie wordt steeds belangrijker te meer daar de cliën­

toch de best mogelijke zorg te regelen. Daarover hebben we vrijwel

ten mondiger zijn dan voorheen, ook door het beleid van de overheid.

dagelijks contact”, zo geeft Willem aan. “Bijvoorbeeld wanneer een

De boodschap van de cliënt is soms: ik heb dit zorgzwaarte­pakket en

gezinslid met een verstandelijke beperking gaat logeren bij ’s Heeren

ga het maar voor me invullen. Dan zijn volgens Monique een of meer

Loo. De regels rondom de indicaties voor logeren zijn ingewikkeld

gesprekken nodig om te komen tot een voor alle partijen bevredi-

en moeilijk toe te passen. Maar in onze ogen is het zo’n belangrijke

gend zorgaanbod. “Dat is voor zowel ’s Heeren Loo als Zorgkantoor

voorziening dat we altijd zoeken naar mogelijkheden. Immers, als zo

DWO/NWN de belangrijkste invalshoek: wij nodigen mensen altijd uit

iemand af en toe gaat logeren, wordt het gezin tijdelijk ontlast en is

en lichten toe wat we kunnen bieden en hoe we te werk gaan. Voor

de mantelzorg langer vol te houden. In feite gaat de kost dan voor

ouders van cliënten is het soms moeilijk te begrijpen hoe de functies

de baat uit, want wat gebeurt er als het gezin het zelf niet meer redt?

werken in de AWBZ. Toen ik hier net werkte, dat herinner ik me nog

Dan heeft het kind met een beperking nog meer zorg nodig en moet

goed, vertelde Willem me dat de functie ‘verblijf tijdelijk’ het bedje is

het misschien wel definitief verhuizen naar een instelling. Bovendien

waarin je slaapt en de functie ‘begeleiding’ de handjes aan dat bedje.

heeft het gezin hulp nodig om de zaken weer op de rails te krijgen.”

Dat zit er bij ons goed in. Zo leg ik het ook uit aan ouders. Goede

“En ook heel belangrijk”, zo vult Monique aan, “wij zien logeren soms

communicatie, daarmee kweek je begrip bij de cliënten.”

als een gewenningsperiode, voorafgaand aan een verhuizing: cliënten

14

Willem Jongste en Monique van Grieken

wennen aan een nieuwe woonsituatie en ouders wennen aan het

Een kwestie van vertrouwen

delen van de zorg voor hun kind. Kortom, zorg regelen is wat ons be-

Netwerken en elkaar vertrouwen, voor Willem is dat de basis in zijn

treft meer dan het doorsluizen van een stukje papier of het verzenden

werk. “Soms vraag ik Monique een indicatie te interpreteren. Het is

van een bericht.”

prettig als iemand anders even meekijkt en feedback geeft. Samen 15

Zorgbemiddeling

3 ’s Heeren Loo biedt hoogwaardige ondersteuning aan bijna 9.000 mensen met een verstandelijke beperking: hulp bij zelfstandig wonen, begeleiding bij werk, dagbesteding, intensieve behandeling, deeltijdzorg, ambulante zorg en 24-uursopvang. ­ ’s Heeren Loo is actief in heel Nederland en heeft in Zuid-Holland twee grote locaties in Noordwijk en Monster.

bespreken we welke zorg het beste past bij een specifieke cliënt. Zo

“Het geeft onze organisatie de mogelijkheid nieuwe markten aan te

heb ik een heel netwerk om mij heen van mensen die elkaar vertrou-

boren. Echter, voor de cliënt wordt het lastiger: verschillende loket-

wen en die elkaar zonder schroom om advies vragen. Zonder dat

ten, langere lijnen en of het niet een bezuiniging is, ik weet het nog

netwerk zou ik mijn werk niet kunnen doen.” Naast een relatie die

niet…” Willem knikt instemmend. “Kijk maar hoe het gegaan is met

gekenmerkt wordt door vertrouwen en samenwerking, is er natuur-

de huishoudelijke verzorging die overgegaan is naar de Wmo: een

lijk ook een afhankelijkheidsrelatie. “Soms belt Willem met de vraag

koude sanering. Daar is het menselijke element weg. Wij hadden con-

waarom een bepaalde klant nog steeds op zorg wacht of om ons erop

tact met de thuiszorg over de situatie bij cliënten en konden op een

te wijzen dat we de toegestane zorg overschrijden. Dat is goed, dat

veranderde situatie reageren door meer, minder of andere zorg in te

houdt ons scherp.”

zetten. Dat is nu verdwenen en dat is echt een gemiste kans.”

Veranderingen op komst

De ontwikkelingen rondom het persoonsgebonden budget (PGB)

Qua regelgeving staat er nogal wat op stapel. Zo gaan delen van de

baren beiden zorgen. “Een mooie voorziening”, aldus Willem, “die

AWBZ naar de Zorgverzekerings­wet (Zvw) en naar de Wet maatschap-

wellicht op de schop gaat omdat het controle­systeem op fraude faalt.

pelijke ondersteuning (Wmo). Monique ziet zowel voor- als nadelen:

Jammer! Vaak kiest men bewust voor een PGB, bijvoorbeeld een gezin met een autistisch kind. ‘Wij kennen ons kind als geen ander’, zeggen ze dan, en dat raakt een heel teer punt. Daar mag je eigenlijk niet aan komen. Een kind met autisme is gebaat bij regelmaat – vaste mensen op vaste tijden – en dat kunnen professionele organisaties meestal niet leveren. Als de PGB’s vervallen, zal een groter beroep gedaan worden op zorg in natura. En waar halen we de professionals vandaan om die zorg te leveren? Die zijn er gewoon niet.” Ook Monique maakt zich zorgen. “Ik vind het moeilijk dat politici vóór de verkiezingen een gezin met autistische kinderen bezoeken en zeggen dat het gezin dezelfde middelen moet blijven ontvangen en dat het vervolgens na de verkiezingen helemaal anders is. Als je ziet hoeveel zorg er op mensen rust en wat mensen allemaal voor hun kind willen doen. Mijn wens zou zijn: een evenwichtiger verdeling van de beschik­bare middelen.”

16

i

Volgens de cliëntenraadpleging door onderzoeksbureau ITS van de ­Radboud Universiteit Nijmegen scoort het zorgkantoor bovengemiddeld op de uitvoering van de PGB-regeling. De totaalscore komt uit op een 8,1 (landelijk een 7,9). 17

4

Afstemming met gemeenten

Om de zorg dichter bij de burger te organiseren en een verdere stijging van de AWBZ-kosten te voorkomen, hevelt de overheid de met welzijn verwante taken steeds vaker over van de AWBZ naar de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo). In 2007 ging de huishoudelijke hulp al ‘over’. De gemeente wordt nu ook geleidelijk verantwoordelijk voor de functie begeleiding. Dit betekent een grote omslag voor alle betrokkenen. Ouderen, gehandicapten en GGZ-cliënten krijgen te maken met deze overgang. Goede samen­ werking tussen gemeenten en zorgkantoren voorkomt dat cliënten tussen wal en schip belanden. Dat is ook de mening van Ingrid Albers, beleidsadviseur Wmo en zorg bij de gemeente Maassluis, en Suzanne Goedoen, zorginkoper Care bij Zorgkantoor DWO/NWN.

Samen meer kwaliteit bieden Op het grensvlak van AWBZ en Wmo is overleg onontbeerlijk, vinden Ingrid Albers en S­ uzanne Goedoen. Om een sluitende zorgketen te vormen, trekken de gemeente ­Maassluis en Zorgkantoor DWO/NWN samen op.

“In 2013 is het definitief. Dan moeten we ingericht zijn op een nieuwe

Speerpunt: dementie

groep cliënten”, zegt Ingrid van de gemeente Maassluis. “We zijn nu

De dementieketen – vanwege de sterke vergrijzing in Maassluis een

aan het bedenken hoe we dat gaan vormgeven en communi­ceren.

speerpunt in het beleid – is een voorbeeld van een gebied waarop

Na de decentralisatie van de functie begeleiding kunnen inwoners

de gemeente en het zorgkantoor al langer samenwerken. Kubiek,

namelijk geen aanspraak meer maken op begeleiding via de AWBZ.

de opvolger van de Regionale Commissie Gezondheidszorg (RCG),

Gemeenten worden er vanuit de Wmo voor verantwoordelijk inwo-

heeft in 2010 vanuit het zorgkantoor en de gemeente Maassluis de

ners te compenseren voor hun fysieke en/of psychische beperkingen,

opdracht gekregen de hele dementieketen in beeld te brengen. Aan

zodat zij kunnen blijven meedoen in de samen­leving. Wel zal de focus

dit onderzoek namen veel professionals en mantelzorgers enthousiast

meer komen te liggen op collectieve in plaats van indivi­duele voor-

deel. De conclusie is dat er veel toegankelijke zorg bestaat, maar dat

zieningen. Verder krijgen de zorginstellingen te maken met diverse

organisaties elkaars aanbod niet altijd goed kennen. Veel zorgorgani-

gemeenten in plaats van met één zorgkantoor.”

saties en huisartsen weten ook niet dat er allerlei praktische ondersteuning mogelijk is op het gebied van welzijn.

Suzanne van Zorgkantoor DWO/NWN erkent dat dit veel inspanningen vereist. De overheveling levert echter ook nieuwe kansen op voor

Vooral op het vlak van de communicatie en coördinatie kan het dus

de gemeenten. “De dagbestedings­ruimtes van zorg­instellingen kun-

beter, menen zowel Ingrid als Suzanne. “Er valt bijvoorbeeld winst te

nen straks bijvoorbeeld ook benut worden door andere organisaties.

behalen in de afstemming tussen huisarts, ouderen­adviseur en wijk-

Dat levert niet alleen een besparing op, maar ook een gevarieerder

verpleegkundige. Verder zou het goed zijn wanneer alle diagnoses

en breder aanbod.”

via de regionale geheugenpoli plaatsvinden. Dan wordt het mogelijk de ontwikkelingen te monitoren”, aldus Ingrid. Suzanne vult aan: “Er is al een uitgebreid aanbod voor de doelgroep, maar we moeten de

18

Ingrid Albers en Suzanne Goedoen

19

Afstemming met gemeenten

4

De gemeente Maassluis in de regio Nieuwe Waterweg Noord telt bijna 32.000 inwoners. De vergrijzing neemt er – net als in Schiedam en Vlaardingen – sterk toe: in 2004 was 28 procent 55-plus, in 2010 was dat al 33 procent. Ook het aantal 75-plussers neemt de komende jaren toe. Daartegenover staat dat het aantal werkenden afneemt. De gemeente beschouwt het daarom als een grote maatschappelijke opgave om passende ondersteuning te regelen voor mensen die dat nodig hebben.

krachten en de kennis meer bundelen. Het zorgkantoor stimuleert

bij veel zorginstellingen. En het zorgkantoor zag niet graag dat wij

dat, bijvoorbeeld door zorginstellingen extra financiering te bieden

andere aanbieders contracteerden. Die fase ligt gelukkig achter ons.”

voor initiatieven op het gebied van dementiezorg. We zijn blij dat de gemeente Maassluis dit onderwerp zo goed oppakt.”

Kennis bundelen De relatie tussen gemeente, zorgkantoor en instellingen is nu prima,

Korte lijnen

al blijven de instellingen bang voor toenemende bureaucratie. De ge-

Ingrid en Suzanne weten elkaar op cruciale punten te vinden. Ze

meente probeert daar zo veel mogelijk rekening mee te houden. Het

bespreken periodiek de ontwikkelingen van de zorginstellingen in

zorgkantoor vindt het ook belangrijk dat de processen zo gemakkelijk

Maassluis, bijvoorbeeld rond de woonservicezones. Ook in de jeugd­

mogelijk blijven voor aanbieders. Suzanne: “We proberen op tijd

zorg komen ze elkaar tegen. Suzanne: “Zo hebben we in 2010 een

onze gegevens en kennis over de functie begeleiding over te dragen.

licht verstandelijk gehandicapt echtpaar geholpen, met twee jonge

We organiseren nu al een reeks workshops, waarin we vragen van de

kinderen. Door de handen ineen te slaan, hebben we uiteindelijk

gemeente beant­woorden en uitleg geven over de hele cyclus van

passende zorg kunnen realiseren. Het gezin woont nu in een nieuwe

zorginkoop en –verantwoording binnen de AWBZ. Die tijds­investering

eengezinswoning en is blij met de huidige begeleiding. In dergelijke

vinden we waardevol, want we denken vooral aan het gezamenlijk

situaties scheelt het zeker dat er ook op bestuurlijk niveau korte lijnen

belang: het goed bedienen van onze cliënten.” Beiden zijn van

zijn tussen onze organisaties. Hierdoor komen wij tweeën ook sneller

mening dat hun organisaties nóg meer van elkaars kennis kunnen

tot besluiten.” Ingrid beaamt dit. Het contact met het zorgkantoor is

profiteren. “Als zorg­kantoor hebben we niet alle wijsheid in pacht”,

volgens haar nu veel beter dan een aantal jaren geleden. “Toen de

zegt Suzanne. “De gemeenten kunnen bepaalde taken net zo goed of

huishoudelijke hulp bij ons kwam te liggen, zaten we als gemeente in

misschien zelfs beter uitvoeren. Wat ik een groot pluspunt vind, is dat

een lastige periode. De Europese aanbesteding zette kwaad bloed

de Maassluizers de zorg straks dichter bij huis kunnen halen.” Ook Ingrid ziet de meerwaarde van beide organisaties. “Het zorgkantoor heeft inderdaad veel zorgkennis in huis, maar de gemeente weet weer veel meer van aanpalende terreinen, zoals sociale zaken, welzijn of wijkgericht werken, en is al bekend met veel cliënten. Als we onze kennis samenvoegen en erop letten dat we dezelfde boodschap uitdragen over de veranderingen, verhoogt dat de kwaliteit voor de burgers. Voor hen wordt het als het goed is eenduidiger, en voor zorgkantoor en gemeente efficiënter.”

20

i

Eind 2010 hadden 2.921 personen in de regio DWO/NWN een persoons­ gebonden ­budget (PGB). Samen ontvingen zij voor een bedrag van 46,8 miljoen aan budget. 21

5

PGB

Eind jaren ’90 is het persoonsgebonden budget (PGB) ingevoerd: een subsidieregeling waarbij mensen met een AWBZ-indicatie een budget krijgen om zelf hun zorg mee in te kopen. Op deze manier krijgen zij zelf de regie over hun zorg. In de loop der jaren is de populariteit van het PGB flink gegroeid. In 2010 werd het subsidieplafond zelfs overschreden, waardoor er halverwege het jaar een PGB-stop volgde. Vanwege de hoge kosten en de fraudegevoeligheid ligt het PGB onder vuur. Het kabinet wil de regeling nagenoeg afschaffen – alleen voor woonzorgvoorzieningen blijft het PGB bestaan. Een gesprek met Ronald O ­ ostlander, directeur van twee woonzorg­voorzieningen, en Marja Krabbendam, medewerker van het team PGB bij ­Zorgkantoor DWO/NWN.

De klant bepaalt Ronald Oostlander levert samen met zijn vrouw Marieke zeer intensieve zorg aan ouderen in de kleinschalige woonzorgvoorzieningen Oude Haven en Nieuwe Haven. De meeste ouderen hebben hier­voor een PGB. Nu het PGB onder vuur ligt, maken Ronald Oostlander en Marja Krabbendam zich zorgen over de continuïteit van de zorg. Ze zijn het niet eens met de beslissing van het kabinet om het PGB nagenoeg af te schaffen. “Klanten moeten zoveel mogelijk zelf kunnen bepalen waar ze hun zorg halen.”

In een monumentaal pand aan de Oude Haven van Vlaardingen

schaal activiteiten worden georganiseerd. Mensen moeten kunnen

wonen twaalf ouderen. Mede door de kleinschaligheid krijgen zij veel

kiezen wat bij hen past.”

persoonlijke aandacht. De sfeer is huiselijk. Daar genieten niet alleen de bewoners zelf van, maar ook hun familie.

Met deze opvatting is Marja het hartgrondig eens: “Wij vinden het belangrijk dat klanten de mogelijkheid hebben de zorg te kiezen die

Keuzevrijheid

zij zelf willen. Met een PGB, zoals de meeste klanten hier hebben,

Als bewoners zich door verergering van hun dementie minder bewust

kunnen ze het helemaal zelf beslissen. Ze hebben zelf de regie. De

worden van hun omgeving, dan waarderen hun kinderen of partner

administratie van het PGB moet op orde zijn. Maar dat zit hier wel

de sfeer in de Oude Haven nog wel, vertelt Ronald. “Waardige zorg

goed.”

voor je ouders of partner blijft belangrijk.” Toch wil hij niet beweren

22

Marja Krabbendam en Ronald Oostlander

dat de Oude Haven voor iedereen de beste keuze is. “Er is een groep

‘Geld volgt klant’

ouderen met een hoge levensstandaard die geld wil uitgeven aan

Oostlander biedt maar voor een klein gedeelte zorg in natura aan,

goede, kleinschalige zorg, een mooi eigen appartement en persoon-

maar het zorginkoopbeleid van het zorgkantoor spreekt hem aan.

lijke aandacht. Maar er zijn ook genoeg ouderen die zich prima thuis

“Het geld volgt de klant. Als alle klanten naar een bepaald huis willen,

voelen in een verpleeghuis waar het drukker is en waar op grotere

dan gaat het AWBZ-geld daarheen. Daarmee krijgen klanten bij zorg

23

PGB

5 Oude Haven in V ­ laardingen en Nieuwe Haven in ­Schiedam zijn twee particuliere, kleinschalige woonzorgvoorzieningen voor ouderen. In beide woningen verblijven twaalf ouderen. De appartementen zijn met 30 tot 40 m2 ruim en hebben allemaal een eigen douche en toilet. De meeste bewoners beschikken over een PGB, maar er zijn ook cliënten die zorg in ­natura ontvangen. Alle bewoners betalen de kosten voor wonen en service (ongeveer € 3.300) zelf.

in natura dezelfde keuzevrijheid geboden als een PGB geeft. De klant

Ruimte voor kritiek

weet waar het goed is en bepaalt zo waar het geld heengaat. Dat

In een open zakelijke verhouding is ook ruimte voor kritiek. Nu Marja

geeft je als onder­nemer de zekerheid dat je wordt beloond wanneer

er toch is, wil Ronald wel even kwijt dat mailberichten soms wel wat

je het in de ogen van je klanten goed doet.”

sneller beantwoord mogen worden. “Al hoor ik maar dat jullie ermee bezig zijn. Nu blijft het soms weken stil.” Als voorbeeld noemt hij vra-

Die eensgezindheid over het principe ‘de klant bepaalt’ maken Ronald

gen over budgetgarantie, een opslag op het PGB die een aantal van

en het zorg­kantoor tot partners. Ook in de administratieve afwikke-

de bewoners heeft. Marja snapt zijn punt en licht toe dat de bereke-

ling vormt de klant het uitgangs­punt. “We proberen het allebei voor

ning van de budgetgarantie in het nieuwe PGB-administratiesysteem

cliënten zo soepel mogelijk te laten verlopen”, stelt Marja. Ronald

problemen heeft gegeven. Inmid­dels zijn deze verholpen. “Het

knikt. “Ik snap de regels voor het PGB en dat we de besteding van

­zorgkantoor is onlangs gestart met ‘MijnPGB’. Daarin kunnen cliënten

ieder budget goed moeten verantwoorden, maar het is prettig dat

zelf zien hoe hun budget berekend is, inclusief budgetgarantie. De

het zorgkantoor de bureaucratie zoveel mogelijk beperkt en de sfeer

cliënt kan er ook digitaal verantwoording afleggen.” Ronald: “Wat

informeel houdt.”

handig, ik ga dat meteen doorgeven. Ik doe de verantwoording vaak samen met één van de kinderen van de bewoners; dit scheelt ze tijd.” Soms is er ook een meningsverschil over de toepassing van ingewikkelde regel­geving. Zo rees in 2010 de vraag of de Oude Haven een wooninitiatief is. Marja: “In dit geval wist Ronald meer dan wij en liet ons dat weten. Dat vond ik prima.” Dat is ook de ervaring van Ronald: “Je kunt bij het zorgkantoor gewoon je verhaal kwijt. En ik heb bij zo’n klein zorgkantoor maar met een paar mensen te maken. De lijnen zijn kort, ik hoef niet in de pen te klimmen. Dat is wel zo plezierig. Er is ook wel wat fout gegaan met de invoering van het nieuwe PGBadministratie­systeem. Daarvan schiet ik niet in de stress. Ik weet dat het zorgkantoor altijd met een goede oplossing komt.”

24

i

In 2010 ontving het team Zorgregistratie en Zorgbemiddeling 19.168 telefonische oproepen.

25

6

Declareren op cliëntniveau

Zorgkantoren houden zicht op het indiceren, toewijzen en leveren van AWBZ-zorg aan cliënten. Het hiervoor gebruikte systeem heet AWBZ-brede Zorgregistratie (AZR). Per 1 augustus 2011 maken alle ketenpartners gebruik van de nieuwe versie AZR 3.0. Dit systeem heeft een directe relatie met de declaratieberichten die zorgaanbieders bij zorgkantoren indienen. ­Declareren op cliëntniveau is door het ministerie van VWS bedacht om meer zicht te krijgen op de kosten per cliënt. Sinds 2010 is er sprake van ‘schaduw­draaien’ naast het reguliere systeem van bevoorschotting. Aan het woord zijn Willemijn Peters, beleidscoördinator AWBZ bij de UVIT Zorgkantoren op het vlak van zorgtoewijzing, AZR en declareren en Ron Ververs, projectleider bij Zorgkantoor DWO/NWN.

Samen speuren naar praktische oplossingen Een zo efficiënt mogelijk proces van zorgregistratie en -verantwoording voor de aan­bieder. Dat is waar Ron Ververs en Willemijn Peters naar streven. Optimale klantregistratie en ­facturering door de zorginstellingen betekent immers ruimte voor meer handen aan het bed. “Serviceniveau en goede relaties staan voorop.”

In het Eindhovense kantoor van de UVIT Zorgkantoren zitten Willemijn

we aan een half woord genoeg. Dat is prettig. Daarnaast houden we

en Ron samen om de tafel. Ze hebben al jarenlang veelvuldig contact

allebei van praktische oplossingen. Is iets uitvoerbaar? Is het nog

en zien elkaar vooral in landelijke werkgroepen. Het is de taak van

begrijpe­lijk voor de aanbieders? Dat is waar het om gaat. We hechten

Willemijn het landelijke beleid voor zorgtoewijzing, AZR en declareren

veel waarde aan goede uitvoeringsregelingen en een goede relatie

te beïnvloeden en extern beleid in te passen in de interne processen

met de zorgaanbieders. De klant heeft er baat bij dat wij in het veld

van UVIT. Ron heeft bij Zorgkantoor DWO/NWN een vergelijkbare

goed samenwerken.” Willemijn beaamt: “Qua doelstelling zitten we

taak. “Als projectleider richt ik me onder meer op wachtlijstregistratie

op één lijn: zo veel mogelijk administratieve belasting weghalen bij

en de implementatie van nieuwe functionaliteiten. Landelijk gezien

de zorgaanbieders. De dienst­verlening aan de klant staat centraal.”

help ik specificaties uit te werken op procesniveau. En op het vlak van functioneel declareren kijk ik welk beleid we als zorgkantoor moeten

Ze hebben nog meer met elkaar gemeen. Zo zijn ze minder formeel

uitzetten.”

dan de meeste andere zorgkantoren. “Als een cliënt graag naar één bepaalde instelling wil, ook al kan die organisatie het afgesproken

26

Willemijn Peters en Ron Ververs

Oog voor uitvoerbaarheid

zorgpakket niet leveren, dan nemen we die wens toch als uitgangs-

Willemijn en Ron vormen twee handen op één buik. Ze informeren

punt. We kijken dan: wat kan deze aanbieder wél verantwoord leveren

elkaar over wijzigingen, denken na over controlevraagstukken en

voor deze cliënt?”, aldus Ron. Ook streven ze beiden naar vernieu-

bevorderen de uniformering van processen. Als duo zijn ze een ster in

wing. Beide zorgkantoren hebben bijvoorbeeld extra functionaliteiten

‘snel schakelen’. Ron: “Door onze brede kennis van de AWBZ hebben

gerealiseerd op het gebied van registratie om de doorstroom van

27

Declareren op cliëntniveau

6 UVIT is in 2007 ontstaan uit een fusie tussen Univé, VGZ, IZA en Trias. UVIT is – met ruim 4,3 miljoen zorgverzekerden en 150 vestigingen in het hele land – een van de grootste verzekeraars van Nederland. De UVIT Zorgkantoren zijn verantwoordelijk voor de uitvoering van de AWBZ in zeven regio’s.

patiënten te bevorderen. Een voorbeeld hiervan is de koppeling tus-

met hun klanten. Nu kan dat wel. Tot slot is de wachtlijstinformatie

sen AZR en bepaalde ziekenhuissystemen.

verbeterd. “Je kunt in de nieuwe versie van AZR precies zien wie al zorg geleverd krijgt, wie actief wacht, wie alleen bij één specifieke

Naar achteraf declareren op cliëntniveau

aanbieder terecht wil, enzovoorts. Die informatie staat ook op onze

Maandelijkse bevoorschotting op basis van afspraken over capaciteit

website. Klanten kunnen zo beter inschatten wanneer ze aan de beurt

en pakketten: dat was tot nu toe de gangbare werkwijze binnen de

zijn”, aldus Willemijn.

AWBZ. Deze manier van werken gaat langzaam over naar declaratie achteraf per cliënt. De keten is echter nog niet geënt op betaling op

Uitdaging

declaratiebasis, dus dit roept wat weerstand op. Sommige zorg­

Per 1 januari 2013 stopt de regionale AWBZ-aanpak van de zorg-

aanbieders declareren te laat of slordig. “Ten opzichte van andere

kantoren. Dan gaan de zorgverzekeraars de AWBZ uitvoeren voor

zorgkantoren zijn wij beiden vrij coulant met sancties”, zegt Willemijn.

hun ­eigen verzekerden, waar die ook zitten in het land. Is dat een

“In deze oefenperiode leggen we niet meteen vijf procent tarief­

positieve ontwikkeling? Ron: “Het declaratieproces zal wel verbete-

korting op als het niet direct goed gaat. We hanteren een menselijke

ren, maar qua informatievoorziening, zorginkoop en registratie moet

maat.” Ron heeft er vertrouwen in dat het vanzelf goed komt. “Straks,

er nog een hoop worden aangepast. Bovendien zullen de uitvoerings-

als de bevoorschot­ting verleden tijd is, proberen we per cliënt een

kosten alleen maar hoger worden. Wij zijn dan ook geen voorstander

een-op-eenmatch te krijgen met de gemaakte afspraken.”

van deze verandering.”

Gezamenlijke mijlpalen

UVIT kijkt daar iets anders tegenaan. Willemijn: “Er zitten inderdaad

Ron en Willemijn zijn trots op de resultaten die ze bereiken met hun

nadelen aan. Het persoonlijke contact met regionale partijen verdwijnt

lobbywerk. Zo hebben ze bij extramurale zorg voor elkaar gekregen

bijvoorbeeld, waardoor je het directe zicht op instellingen en cliënten

dat er nog maar één declaratieregel nodig is per functie. Dat voor-

kwijtraakt. We zien echter ook de meerwaarde in de samenhang tussen

komt een aparte boekhouding voor de aanbieders. Tevens zijn de

de Zorgverzekeringswet (Zvw) en AWBZ, vooral voor cliënten.”

meldingen voor intramurale zorg vereenvoudigd. Ook bij overbruggingszorg boekten ze succes. Als iemand bijvoorbeeld een indicatie

Goede dienstverlening blijft van levensbelang, vinden beiden. “Het

heeft voor opname in een verzorgings­huis, maar liever eerst wat extra

is zaak dat klanten straks bij één loket terechtkunnen en dat alle

zorg thuis wil ontvangen, liepen zorg­aanbieders vaak aan tegen het

zorgverzekeraars de AZR-informatie goed met elkaar delen. Alleen zo

feit dat er geen maatoplossingen mogelijk waren in samenspraak

houden we ons serviceniveau hoog.”

28

i

Er zijn in 2010 34 gehandicapten opgenomen op een crisisbed.

29

Vermaatschappelijking van de GGZ

Alle cliënten op de goede plek

7

Binnen de geestelijke gezondheidszorg (GGZ) vindt een verschuiving plaats van intramurale opvang naar zorg aan huis en begeleiding in de samenleving, bijvoorbeeld op het gebied van werken, wonen en dag­besteding. Doel hiervan is cliënten met al hun potenties en kwetsbaar­heden een eigen zinvolle plek in de samenleving te laten innemen – uiteraard met de nodige ondersteuning. Dit proces heet ‘vermaatschappelijking’ van de zorg en vergt de nodige voorzieningen, zoals beschermd wonen, psychiatrische thuis­zorg, psychiatrische crisisinterventie thuis en maatschappelijke steunsystemen voor sociale participatie.

De vermaatschappelijking van de GGZ zet in Nederland minder door dan in de meeste ­andere Europese landen. De laatste jaren neemt het aantal opnames in de GGZ zelfs weer toe. Joan Onnink, medisch adviseur bij Zorgkantoor DWO/NWN, en Maurice ­Kattemölle, directeur behandelzaken NWN bij zorginstelling GGZ Delfland, vinden beiden dat het ook in de eigen regio beter kan. Maar de praktijk is vaak weerbarstig.

“De vermaatschappelijking is in ons land nog niet zo goed gelukt,

Maurice herkent het probleem maar kent vanuit de dagelijkse praktijk

omdat er onvoldoende stimulansen zijn om cliënten buiten instellin-

ook de belemmeringen. “De deskundigheid in de RIBW’s laat soms

gen te plaatsen”, verklaart Maurice. “Zo zijn in Italië alle psychia­trische

te wensen over. De deskundigheid van woonbegeleiders is niet altijd

instellingen in één keer gesloten. Zo ver willen wij niet meteen gaan,

toereikend voor de vaak complexe zorgvragen. Om het tempo van

maar wel willen wij zo min mogelijk chronische bedden hand­haven.

de vermaatschappelijking te versnellen, zouden in de RIBW’s ook

Alleen ligt het tempo een stuk lager.” Dit heeft volgens ­Maurice te

gediplomeerde verpleeg­kundigen moeten werken. Zij kunnen drang

maken met factoren als onze cultuur en de beperkte mogelijkheden

gebruiken in de behandeling en zorgen dat cliënten in ieder geval

buiten de psychiatrische kliniek drang (gedwongen medicatie) toe te

hun medicatie blijven gebruiken.” Maurice respecteert de eigen

passen. De nieuwe Wet verplichte geestelijke gezondheids­zorg laat

keuze van cliënten, maar als dat altijd het uitgangspunt is, kan dat

op zich wachten.

tot veel gedoe leiden. “Mensen willen vanuit hun ziekte soms geen medicatie gebruiken, met als gevolg dat ze nog zieker worden – wat

De goede plek

de kans op een opname vergroot.”

Toch vindt het zorgkantoor dat het tempo in de regio wel een tandje hoger kan. Joan oefent druk uit waar dat kan. “Ons streven is dat

De kern is dat klanten op de goede plek zitten, daarover zijn beiden

cliënten snel uit de psychiatrische ziekenhuizen worden ontslagen.

het eens. In zeker 80 tot 90 procent van de gevallen lukt dat ook,

Ze moeten zo snel mogelijk terug naar huis of naar een Regionale

maar voor de overige cliënten moeten we dat beter oplossen, is de

Instelling voor Beschermd Wonen (RIBW).” In deze instituten zijn

overtuiging van Joan.

­allerlei woonvormen denkbaar, tot aan beperkte ambulante begeleiding bij zelfstandig wonen in een eigen woning toe. “In de praktijk

Geen gescheiden werelden meer

komt het geregeld voor dat mensen in onze regio langer dan nodig

“Wij zouden graag zien dat instellingen intensiever samen­werken,

in het psychiatrisch ziekenhuis blijven. GGZ Delfland is soms iets te

bijvoorbeeld dat behandelcentra en ziekenhuizen werken aan des­

beschermend. Zeker in Delft, waar GGZ Delfland een chronische

kundig­heidsbevordering binnen de RIBW’s”, vervolgt Joan. “Als cliën-

afdeling heeft, ligt hospitalisatie op de loer.”

ten van GGZ Delfland naar een RIBW gaan, zou een medewerker van

30

Joan Onnink en Maurice Kattemölle

31

Vermaatschappelijking van de GGZ

7 GGZ Delfland biedt een breed pakket aan behande­ lingen voor mensen met psychiatrische vragen en problemen: preventie, poliklinische behandeling, ­dagbesteding/behandeling en kortdurende en langdurige klinische behandeling. De zorginstelling heeft vestigingen in Delft, Den Haag, Lansingerland, het Westland, Schiedam en Vlaardingen.

de RIBW eerst naar een behandelafdeling kunnen gaan om te zien

van de bedden voor chronische cliënten zal verdwijnen. Daarvoor

hoe er met de cliënt wordt omgegaan. In de omgekeerde situatie kan

moeten we een passende oplossing vinden, bijvoor­beeld woningen

een medewerker van GGZ Delfland bijvoorbeeld een dag ­meelopen

aan de rand van het terrein waar mensen begeleid zelf­standig kunnen

bij de RIBW. Op deze manier kunnen instellingen en RIBW’s de zorg

wonen.”

voor de cliënt beter laten aansluiten. Nu zijn het psychiatrisch ziekenhuis en een RIBW nog vaak twee gescheiden werelden.”

Sturende rol zorgkantoor Zorgkantoor DWO/NWN schuwt niet bij probleemgevallen de

Maurice knikt. Ook hij vindt de verschillen groot. “We proberen dat

regie te nemen. De cliënt moet immers zo goed mogelijk geholpen

hier in Schiedam te ondervangen door meer te adviseren en op vaste

worden. Joan: “Als de gewenste zorg niet op één locatie te leveren

dagen consultatie te geven aan RIBW-mede­werkers. In Delft waren

is, roepen we alle partijen bij elkaar. Dan blijkt dat we het met elkaar

er fusieplannen, maar daar heeft de Nederlandse Mededingings-

eens zijn over wat er moet gebeuren. Soms zitten procedures en

autoriteit (NMa) een stokje voor gestoken. Dat is de samenwerking

regelgeving in de weg. We denken dan creatief mee en proberen bin-

niet ten goede gekomen.” Toch verwacht hij dat die samenwerking

nen de regels een oplossing te vinden.”

weer van de grond komt. “We zijn in Delft bezig met nieuwbouw, een mooi moment om terug te gaan in het aantal bedden. Een groot deel

Ook in de structurele overleggen die het zorgkantoor met alle betrokken organi­saties voert, staat de vermaatschap­pelijking hoog op de agenda. Joan: “We staan open voor goede initiatieven om de zorg ‘warm’ – dat wil zeggen in goed vooroverleg tussen de betrokken instellingen – over te dragen naar de RIBW’s. Ook kunnen we instellingen stimuleren om juist in het grijze gebied gezamenlijke initiatieven te ontplooien.” Maurice accepteert deze sturende rol van het zorgkantoor. “Wie betaalt, mag ook bepalen. In het algemeen kan ik mij vinden in de sturing van het zorgkantoor.” Uiteindelijk hebben GGZ Delfland, de RIBW’s en Zorgkantoor DWO/NWN dezelfde belangen, vindt Joan: “Als partners willen we de zorg zo organiseren dat cliënten de gevraagde zorg krijgen en daarbij zo zelfstandig mogelijk kunnen leven.”

32

i

In 2010 hebben 32.813 mensen de website van het zorgkantoor bezocht; zij brachten in totaal 39.720 bezoeken aan de site. Dit komt neer op gemiddeld 109 bezoeken per dag. 33

Organogram

Financiële gegevens 2010 Zorgkantoor DWO/NWN

OWM DSW Zorgverzekeraar U.A.



Directeur Zorg

Kosten 2010 regio’s DWO en NWN (in x 1.000)

Zorg geleverd door AWBZ-instellingen

Manager Care

Thuiszorg, verpleging en verzorging 

341.615

Gehandicaptenzorg 

176.972

Geestelijke gezondheidszorg 

24.952

Overig Hulpmiddelen, rolstoelen, tandheelkundige hulp 

Zorgregistratie en Zorgbemiddeling

Zorginkoop en Beleid

Stafdiensten:

4.953

Subsidieregeling PGB-AWBZ 

50.851

• Informatiemanagement • Medisch adviseurs • Secretariaat Totaal 

599.343

Persoonsgebonden Budget

34

35

Colofon Het jaarverslag is een uitgave van Zorgkantoor DWO/NWN. Schiedam, oktober 2011 Coördinatie Daphne de Vries, Zorgkantoor DWO/NWN Redactie Truus van der Spek Communicatietrainingen & Tekstadviezen Interviews Terlouw & Schotman Communicatie Terveertekst Truus van der Spek Communicatietrainingen & Tekstadviezen Fotografie Studio van Kleeff Grafisch ontwerp Joke van der Kraan & Jim van der Put Vormgevers Druk Kapsenberg van Waesberge Oplage 500 exemplaren

36

Zorgkantoor DWO/NWN ’s-Gravelandseweg 555 3119 XT Schiedam Postbus 366 3100 AJ Schiedam (010) 242 27 33 www.zorgkantoordsw.nl