NWN Klachten en bezwaren

Zorgkantoor DWO/NWN

Klachten en bezwaren

Colofon Tekst, vormgeving en fotografie Drukwerk Kunst

Zorgkantoor DWO/NWN Kapsenberg van Waesberge Ingrid Lugtmeijer, gemaakt in een atelier van Dagbesteding DWO

Wijzigingen en drukfouten voorbehouden. Aan deze brochure kunnen geen rechten worden ontleend. De informatie in deze folder geldt per 1 januari 2014. De meest actuele versie van de folder kunt u downloaden op de website.

Klachten en bezwaren



AWBZ – Klachten en bezwaren

pagina 4

1

Bij wie moet ik zijn?

pagina 5

2

Bij wie kan ik terecht voor advies en ondersteuning?

pagina 10

3

Wat zijn de kosten?

pagina 11

4

Een overzicht van de adressen

pagina 11

3

AWBZ De uitvoering van de Algemene Wet Bijzondere Ziektekosten (AWBZ) ligt bij de zorgkantoren. Zij zijn ervoor verantwoordelijk dat alle AWBZ-cliënten de zorg krijgen waar zij recht op hebben. Voor de regio’s Delft Westland Oostland (DWO) en Nieuwe Waterweg Noord (NWN) ligt deze verantwoordelijkheid bij Zorgkantoor DWO/NWN. We spreken in deze folder verder over ‘het zorgkantoor’.

4

Het zorgkantoor streeft er uiteraard naar de wettelijke regels goed toe te passen en uw belangen correct en zorgvuldig te behartigen. Toch kan er soms iets misgaan.

Klachten en bezwaren Klachten Als u meent dat het zorgkantoor u niet correct behandelt, dan kunt u een klacht indienen. Met een klacht laat u zien dat u niet tevreden bent over een product of dienst van het zorgkantoor. Uw klacht kan ook betrekking hebben op een andere organisatie die betrokken is bij de uitvoering van de AWBZ, zoals het indicatieorgaan (het Centrum indicatiestelling zorg (CIZ) of Bureau Jeugdzorg (BJZ)), of de instelling die de eigen bijdrage berekent en int (het Centraal Administratiekantoor (CAK)). Ten slotte kunt u klachten hebben over de verleende zorg door een zorginstelling die door het zorgkantoor is gecontracteerd. In deze folder leest u waar u met uw klachten terecht kunt.

Bezwaren Het kan ook gebeuren dat u het niet eens bent met een besluit of beschikking van het zorgkantoor, van het indicatieorgaan, of van het CAK. We spreken dan niet over een klacht, maar over een bezwaar of bezwaarschrift. In deze folder krijgt u uitleg over het indienen van een bezwaarschrift en de procedure die hierop volgt.

1

Bij wie moet ik zijn?

A Bij wie moet ik zijn als ik een klacht heb? Een klacht is een brief of e-mail waarin u aangeeft waarom u ontevreden bent over de handelwijze van een organisatie of over de manier waarop u te woord bent gestaan.

Bij wie u terecht kunt met uw klacht, hangt af van het soort klacht dat u heeft: 1 2 3 4

U U U U

heeft heeft heeft heeft

een een een een

klacht klacht klacht klacht

over over over over

het indicatieorgaan het CAK het zorgkantoor de verleende zorg

1 Een klacht over het indicatieorgaan Of iemand in aanmerking komt voor AWBZ-zorg wordt beoordeeld door één van de indicatieorganen: het CIZ of BJZ. Wanneer u een klacht wilt indienen omdat u niet tevreden bent over de bejegening of handelwijze van één van deze indicatieorganen, dan kunt u dit het beste doen bij de directie van de desbetreffende organisatie. Zowel het CIZ als BJZ hebben een klachtenregeling die u op kunt vragen. De contactgegevens vindt u in het adressengedeelte achterin deze folder (paragraaf 4).

2 E  en klacht over het CAK Voor de meeste AWBZ-zorg moet u, als u ouder bent dan 18 jaar, een eigen bijdrage betalen. Het CAK is verantwoordelijk voor het berekenen en innen van deze bijdrage. Wanneer u niet tevreden bent over de bejegening of handelwijze van het CAK, dan kunt u – schriftelijk of per e-mail – een klacht indienen bij het CAK. Meer informatie over het indienen van klachten kunt u opvragen bij het CAK. De contactgegevens vindt u in het adressengedeelte achterin deze folder (paragraaf 4).

5

3 Een klacht over het zorgkantoor Wanneer u niet tevreden bent over de bejegening of handelwijze van het zorgkantoor, dan kunt u hierover een klacht indienen. Daarmee helpt u het zorgkantoor om de dienstverlening te verbeteren. U kunt uw klacht per brief of per e-mail bij het zorgkantoor indienen. Hierin vermeldt u:

6

• • • • •

Uw naam en adres De datum waarop u uw klacht indient Een omschrijving van uw klacht Wat u wilt dat het zorgkantoor doet Uw handtekening (indien u de klacht per brief indient)

U kunt er ook voor kiezen om een klachtenformulier van het zorgkantoor in te vullen. Dit formulier is te downloaden via de website www.zorgkantoordsw.nl. De brief, e-mail of het klachtenformulier stuurt u naar het zorgkantoor, ter attentie van de directie. De contactgegevens vindt u op de achterzijde van deze folder. Na het indienen van uw klacht ontvangt u van ons binnen drie weken een brief. Er zijn twee mogelijkheden:

• De brief bevat de afhandeling van uw klacht. • De brief is een ontvangstbevestiging, waarin is aangegeven binnen welke termijn de klacht naar verwachting zal zijn afgehandeld. De afhandeling zal maximaal zes weken in beslag nemen. Het zorgkantoor informeert u per brief over de uitkomst. Zolang de klacht in behandeling is, heeft u de mogelijkheid uw klacht nader toe te lichten. Dit kan telefonisch of bij ons op kantoor. Als u niet zelf uw klacht kunt indienen, dan kunt u zich ook door iemand laten vertegenwoordigen. Uw vertegenwoordiger moet dan wel een door uzelf ondertekende machtiging kunnen tonen.

4 Een klacht over de verleende zorg Als u niet tevreden bent over de verleende zorg, dan kunt u dit het beste eerst met uw zorginstelling bespreken. Het is immers belangrijk dat zij weten dat u niet tevreden bent. De zorginstelling probeert in overleg met u tot een oplossing te komen. Sommige instellingen hebben een klachtenfunctionaris die hierbij kan bemiddelen. De contactgegevens van de klachtenfunctionaris kunt u opvragen bij uw zorginstelling.

Komt u er op deze manier niet uit, dan kunt u – schriftelijk of per e-mail – een formele klacht indienen bij de klachtencommissie van uw zorginstelling. Deze zal uw klacht volgens een vaste procedure behandelen. Hoe dit in zijn werk gaat, staat beschreven in het klachtenreglement van uw zorginstelling. U kunt dit reglement bij uw zorginstelling opvragen. Met uw klacht over de verleende zorg kunt u ook bij het zorgkantoor terecht. U moet de klacht schriftelijk aan het zorgkantoor melden (via een brief, e-mail of het klachtenformulier). Als de klacht nog niet bekend is bij de zorginstelling stuurt het zorgkantoor, met uw toestemming, de klacht door naar de betreffende instel­ ling. De instelling handelt vervolgens uw klacht af. Indien u dit wenst, kan het zorgkantoor hierbij bemiddelen. Het zorgkantoor volgt de afhandeling van de klacht actief.

De Nationale ombudsman Als u niet tevreden bent met de afhandeling van uw klacht door het indicatieorgaan, het CAK of het zorg­ kantoor, dan kunt u ervoor kiezen om uw klacht voor te leggen aan de Nationale ombudsman. Dit kunt u doen tot uiterlijk één jaar na de formele afhandeling van uw klacht. De Nationale ombudsman biedt burgers aan­ vullende rechtsbescherming tegen gedragingen van

de overheid. De contactgegevens van de Nationale om­ budsman vindt u in het adressengedeelte achterin deze folder (paragraaf 4).

B B  ij wie moet ik zijn als ik bezwaar wil maken? Een bezwaarschrift is een brief waarin u vermeldt waarom u het niet eens bent met een afgegeven besluit of beschikking door een organisatie.

Bij wie u uw bezwaarschrift kunt indienen, hangt af van het besluit of de beschikking waartegen u bezwaar maakt: 1 U maakt bezwaar tegen het indicatiebesluit 2 U maakt bezwaar tegen de eigen bijdrage 3 U  maakt bezwaar tegen een beslissing van het zorgkantoor

7

1 Bezwaar tegen het indicatiebesluit

8

Om in aanmerking te komen voor AWBZ-zorg heeft u een indicatie nodig van één van de indicatieorganen: het CIZ of BJZ. Als u het niet eens bent met het indicatiebesluit, dan kunt u binnen zes weken schriftelijk bezwaar aantekenen bij het indicatieorgaan. Het indicatieorgaan beoordeelt uw bezwaar en neemt hierover een beslissing (de zogenaamde beschikking). Als u het oneens bent met deze beschikking, dan kunt u een beroepschrift indienen bij de arrondissementsrechtbank, sector bestuursrecht. Meer informatie over het indienen van een bezwaaren/of beroepschrift kunt u opvragen bij het indicatie­ orgaan. De contactgegevens vindt u in het adressen­ gedeelte achterin deze folder (paragraaf 4).

2 Bezwaar tegen de eigen bijdrage Voor de meeste AWBZ-zorg moet u, als u ouder bent dan 18 jaar, een eigen bijdrage betalen. Het CAK is verantwoordelijk voor het berekenen en innen van deze bijdrage. Wanneer u het niet eens bent met de hoogte van de eigen bijdrage, dan kunt u bij het CAK bezwaar aantekenen tegen de beschikking of de factuur die u ontvangen hebt. Meer informatie over het indienen van een bezwaarschrift kunt u opvragen bij het CAK. De contactgegevens vindt u in het adressengedeelte achterin deze folder (paragraaf 4).

3 B  ezwaar tegen een beslissing van het zorgkantoor Het zorgkantoor is bevoegd tot het nemen van beslissingen, bijvoorbeeld over het toekennen van een persoonsgebonden budget (PGB). De Algemene wet bestuursrecht (Awb) bepaalt dat tegen de beslissingen van het zorgkantoor binnen zes weken schriftelijk bezwaar kan worden aangetekend. Als u het oneens bent met een beslissing van het zorgkantoor, dan kunt u hier bezwaar tegen maken. Dit doet u door een bezwaarschrift in te dienen. In dit bezwaarschrift vermeldt u: • • • • • •

Uw naam en adres De datum waarop u bezwaar maakt Waartegen u bezwaar maakt Waarom u bezwaar maakt Wat u wilt dat het zorgkantoor doet Uw handtekening

U moet een kopie van de beslissing waartegen u bezwaar maakt als bijlage aan uw bezwaarschrift toevoegen.

U dient uw bezwaarschrift in door dit (met de bijlage) naar het zorgkantoor te sturen, ter attentie van de directie. De contactgegevens vindt u op de achterzijde van deze folder. Na het indienen van uw bezwaarschrift stuurt het zorgkantoor u een ontvangstbevestiging. U krijgt de mogelijkheid om uw bezwaar in een hoorzitting nader toe te lichten. Als u niet zelf uw bezwaarschrift kunt indienen of niet in staat bent naar een hoorzitting te komen, dan kunt u zich ook door iemand laten vertegenwoordigen. Uw vertegenwoordiger moet dan wel een door uzelf ondertekende machtiging kunnen tonen. Het zorgkantoor streeft ernaar om binnen zes weken een besluit over uw bezwaarschrift te nemen. Als u het met dit besluit niet eens bent, dan kunt u een beroepschrift indienen bij de arrondissementsrechtbank, sector bestuursrecht. Meer informatie hierover vindt u in de brief van het zorgkantoor met het besluit over uw bezwaarschrift.

9

2 Bij wie kan ik terecht voor advies en ondersteuning? Als u advies of ondersteuning nodig heeft op het gebied van klachten of bezwaren, dan kunt u terecht bij onderstaande organisaties. De contactgegevens van deze instanties staan vermeld in het adressengedeelte achterin deze folder (paragraaf 4).

Advies- en Klachtenbureau Jeugdzorg (AKJ)

10

Het AKJ informeert, adviseert en ondersteunt iedereen die vragen of klachten heeft over de Jeugdzorg. U kunt bij het AKJ terecht als u hulp nodig heeft bij het opstellen van uw klacht. Als u dat wilt, ondersteunt het AKJ u ook bij het indienen van de klacht en bij de behandeling ervan door de klachten­commissie.

Zorgbelang Zuid-Holland Zorgbelang Zuid-Holland is een organisatie die opkomt voor de belangen van iedereen die gebruik maakt van gezondheidszorg of maatschappelijke dienstverlening in Zuid-Holland. Ook behartigt Zorgbelang Zuid-Holland de belangen van de leden van patiëntenverenigingen, gehandicaptenorganisaties, ouderenbonden en cliënten­ raden in de provincie. Zorgbelang Zuid-Holland is onaf­­ hankelijk van zorgverleners, zorginstellingen, zorgkan­toren en zorgverzekeraars.

Zorgbelang Zuid-Holland kent ook een afdeling Basisberaad. Deze afdeling behartigt de belangen van cliënten binnen de geestelijke gezondheidszorg, maatschappelijke opvang en verslavingszorg. De afdeling Informatie en Klachtopvang van Zorgbelang Zuid-Holland verstrekt infor­­ matie over verschillende aspecten van de gezondheids­­ zorg. Daarnaast biedt deze afdeling advies en ondersteuning op het gebied van klachten. Door alle vragen en klachten te registreren en analyseren kan Zorgbelang ZuidHolland mogelijke knelpunten in de zorg signaleren en bespreken met zorgverleners, zorginstel­­ lingen, zorgkantoren, zorgverzekeraars en de Inspectie voor de Gezondheidszorg.

MEE MEE geeft informatie, advies en ondersteuning aan mensen met een beperking, handicap of chronische ziekte. De organisatie beschikt ook over consulenten voor allochtonen. U kunt bij MEE terecht als u hulp nodig heeft bij het indienen van een klacht. Ook als u bezwaar wilt maken of een beroepschrift wilt indienen kan MEE u ondersteunen. Als u MEE tijdig om advies vraagt, voorkomt u wellicht een tijdrovende bezwaar- en/of beroepsprocedure.

3 Wat zijn de kosten?

4

Een overzicht van de adressen

Als u een klacht of een bezwaar indient, dan zijn hieraan geen kosten verbonden. Hetzelfde geldt als u één van de genoemde instanties inschakelt. Voor de beroepsprocedure bij de rechtbank bent u griffierecht verschuldigd.

Centrum indicatiestelling zorg (CIZ) CIZ Rijswijk Adres Braillelaan 9 • 2289 CL Rijswijk Postadres Postbus 3126 • 2280 GC Rijswijk Telefoon (088) 789 14 20 • Fax (088) 789 14 21 E-mail [email protected] Website www.ciz.nl

CIZ Rotterdam Adres Marten Meesweg 115 • 3068 AV Rotterdam Postadres Postbus 8707 • 3009 AS Rotterdam Telefoon (088) 789 14 40 • Fax (088) 789 14 41 E-mail [email protected] Website www.ciz.nl Indienen van een klacht: Klachtencoördinator CIZ Postadres Postbus 2690 • 3500 GR Utrecht Telefoon (088) 789 14 33 Indienen van een bezwaar: CIZ T.a.v. Unitmanager Bezwaar en Beroep Postadres Postbus 2891 • 3500 GW Utrecht Telefoon (088) 789 14 33

11

Bureau Jeugdzorg (BJZ)

Bureau Jeugdzorg Stadsregio Rotterdam

Bureau Jeugdzorg Haaglanden

Bureau Jeugdzorg Stadsregio Rotterdam heeft vestigingen in Rotterdam, Schiedam en Spijkenisse.

Bureau Jeugdzorg Haaglanden heeft vestigingen in Den Haag, Delft, Naaldwijk, Zoetermeer en Voorburg. Directie en Centrale Diensten Adres De Horst 4 • 2592 HA Den Haag Telefoon (070) 300 44 44 • Fax (070) 387 76 25 Website www.bjzhaaglanden.nl

12

Vestiging Delft Adres Reinier de Graafweg 7a • 2625 AD Delft Postadres Postbus 962 • 2600 AZ Delft Telefoon (015) 219 09 37 • Fax (015) 213 23 23 Vestiging Naaldwijk Adres Havenstraat 34 • 2671 GJ Naaldwijk Postadres Postbus 162 • 2670 AD Naaldwijk Telefoon (015) 219 09 37 • Fax (0174) 62 45 89 Indienen van een klacht of bezwaar: Bureau Jeugdzorg Haaglanden Klacht: t.a.v. Secretariaat Klachtencommissie Bezwaar: t.a.v. Secretariaat Bezwaarcommissie Postadres De Horst 4 • 2592 HA Den Haag

Centraal Bureau Adres Delftseplein 29 • 3013 AA Rotterdam Telefoon (010) 233 00 00 • Fax (010) 478 20 07 E-mail [email protected] Website www.jeugdzorg-rotterdam.nl Vestiging Delftseplein Adres Delftseplein 29 • 3013 AA Rotterdam Telefoon (010) 233 00 00 • Fax (010) 436 61 18 Website www.jeugdzorg-rotterdam.nl Vestiging Schiedam Adres Noordvest 18 • 3111 PH Schiedam Telefoon (010) 434 88 99 • Fax (010) 460 46 04 Indienen van een klacht of bezwaar: Bureau Jeugdzorg Stadsregio Rotterdam Klacht: t.a.v. Secretariaat Klachtencommissie Bezwaar: t.a.v. Secretariaat Bezwaarcommissie Postadres Delftseplein 29 • 3013 AA Rotterdam

Centraal Administratiekantoor (CAK)

Zorgbelang Zuid-Holland

Postadres Antwoordnummer 1608 • 2509 VB Den Haag Telefoon (0800) 1925 (Zorg zonder Verblijf en Wmo) Telefoon (0800) 0087 (Zorg met Verblijf) E-mail [email protected] Website www.hetcak.nl

Zorgbelang Zuid-Holland, kantoor Gouda

Indienen van een klacht of bezwaar: CAK Postadres Antwoordnummer 1608 • 2509 VB Den Haag

Adres Ronsseweg 140 • 2803 ZR Gouda Postadres Postbus 2148 • 2800 BG Gouda Telefoon (088) 929 40 00 E-mail [email protected] Website www.zorgbelang-zuidholland.nl

Zorgbelang Zuid-Holland, afdeling Basisberaad Adres Batavierenstraat 15 • 3014 JH Rotterdam Telefoon (010) 466 59 62 E-mail [email protected] Website www.basisberaad.nl

Zorgbelang Zuid-Holland, afdeling Informatie en Klachtopvang Telefoon (0900) 243 70 70 (€ 0,10 per minuut)

13

MEE

MEE Rotterdam Rijnmond

MEE Zuid-Holland Noord

Werkgebied: Rotterdam, Barendrecht, Capelle a/d IJssel, Krimpen a/d IJssel, Ridderkerk, Schiedam en Lansingerland

Werkgebied: Regio Delft, Den Haag en Leiden Hoofdkantoor Regio DWO Adres Hooikade 30 • 2627 AB Delft Postadres Postbus 1088 • 2600 BB Delft Telefoon (015) 213 11 51 • Fax (015) 215 80 81 E-mail [email protected] Website www.meezhn.nl

14

Regio Delft, Kantoor Westland (bezoek op afspraak) Adres Verdilaan 3b • 2671 VW Naaldwijk Telefoon (0900) 999 88 88 (lokaal tarief) Regio Delft, Kantoor Vlaardingen (bezoek op afspraak) Adres 1e van Leyden Gaelstraat 288 • 3134 LE Vlaardingen Telefoon (0900) 999 88 88 (lokaal tarief)

Hoofdvestiging Adres Schiedamse Vest 154 • 3011 BH Rotterdam Postadres Postbus 21217 • 3001 AE Rotterdam Telefoon (010) 282 11 11 • Fax (010) 282 11 86 E-mail [email protected] Website www.meerotterdamrijnmond.nl Spreekuur Schiedam-Oost (donderdag 15.00-17.00 uur) Adres Boerhaavelaan 79 • 3112 LD Schiedam Spreekuur Wijkondersteuningsteam-Nieuwland Adres Dr. Willem Dreesplein 2 • 3119 CW Schiedam Vestiging Lansingerland Adres Boerhaavestraat 13 • 2652 EP Berkel en Rodenrijs Telefoon (010) 282 11 40

De Nationale ombudsman Adres Bezuidenhoutseweg 151 • 2594 AG Den Haag Postadres Antwoordnummer 10870 • 2501 WB Den Haag Telefoon (0800) 335 55 55 • Fax (070) 360 75 72 Website www.nationaleombudsman.nl

Zorgkantoor DWO/NWN Postbus 366 3100 AJ Schiedam ’s-Gravelandseweg 555 3119 XT Schiedam Telefoon Fax

(010) 242 27 33 (010) 273 35 68

PGB Zorgregistratie en –bemiddeling

(010) 242 27 46 (010) 242 27 45

E-mail [email protected] Website www.zorgkantoordsw.nl

Zorgkantoor DWO/NWN Postbus 366 3100 AJ Schiedam ’s-Gravelandseweg 555 3119 XT Schiedam Tel. (010) 242 27 33 Fax (010) 273 35 68 www.zorgkantoordsw.nl [email protected]