Klachten en bezwaren Wlz

Klachten en bezwaren Wlz

Inhoud Klachten en bezwaren Wlz

3

Klachten en bezwaren: wat is het verschil?

4

Bij wie moet u zijn als u een klacht heeft?

5

Bij wie moet u zijn als u bezwaar wilt maken?

7

Bij wie kunt u terecht voor advies en ondersteuning?

9

Een overzicht van de adressen

Colofon

Tekst en vormgeving

10



Zorgkantoor DWO/NWN

Wijzigingen en drukfouten voorbehouden. Aan deze brochure kunnen geen rechten worden ontleend. De informatie in deze folder geldt per 1 januari 2015. De meest actuele versie van de folder kunt u downloaden op de website.

2

Klachten en bezwaren Wlz De Wet langdurige zorg (Wlz) is vanaf 1 januari 2015 van kracht. Deze wet wordt uitgevoerd door de zorgkantoren. Deze kantoren zijn voor sommige ­onderdelen van deze wet rechtstreeks verantwoordelijk, bijvoorbeeld voor het persoonsgebonden budget (PGB). Voor andere onderdelen zijn de Wlz-uitvoerders verantwoordelijk. Zij laten hun Wlz-taken uitvoeren door de ­zorgkantoren.

In deze folder leest u wat u het best kunt doen ­wanneer u een klacht of een bezwaar heeft. Alle contact­gegevens van de genoemde organisaties vindt u achterin deze ­folder.

In de regio’s Delft Westland Oostland (DWO) en Nieuwe Waterweg Noord (NWN) handelt Zorgkantoor DWO/ NWN de klachten af. We spreken over ‘het zorgkantoor’. Het zorgkantoor streeft er uiteraard naar de wettelijke regels goed toe te passen en uw belangen correct en zorgvuldig te behartigen. Toch kan er soms iets misgaan. In deze folder leest u waar u met uw klacht terecht kunt. Ook krijgt u uitleg over het indienen van een bezwaarschrift en de procedure die hierop volgt. Als u een klacht of een bezwaar indient of advies vraagt aan Zorgbelang Zuid-Holland of MEE, dan zijn hieraan geen kosten verbonden.

3

Klachten en bezwaren: wat is het verschil? Klachten

4

Bezwaren

U kunt een klacht indienen wanneer u ontevreden bent over hoe een organisatie u behandeld heeft of hoe u te woord bent gestaan.

Wanneer u het niet eens bent met een besluit of beschikking van een organisatie, dan kunt u ­bezwaar maken.

Een klacht kan gericht zijn tegen verschillende ­instanties. Uw klacht kan bijvoorbeeld gaan over de manier waarop het Centrum indicatiestelling zorg (CIZ) de indicatie­ stelling heeft verricht, over de ­ handelwijze van het ­Centraal Administratiekantoor (CAK) bij de ­berekening of de inning van de eigen bijdrage of over de wijze van uitbetaling van de rekeningen aan uw zorgverleners door de Sociale Verzekeringsbank (SVB) ­ wanneer u een PGB heeft. Verder kunt u klachten hebben over de zorg door een zorginstelling die door het zorgkantoor is ­gecontracteerd. Tot slot kunt u laten zien dat u niet tevreden bent over een product of dienst van het zorgkantoor zelf. In alle gevallen gaat het om de manier waarop de betrokken instantie te werk is g ­ egaan.

Hierbij gaat het om een besluit of beschikking van het CIZ, het CAK of het zorgkantoor. U kunt het bijvoorbeeld niet eens zijn met het indicatiebesluit of met de hoogte van de eigen bijdrage. U maakt bezwaar door per brief een bezwaarschrift in te dienen.

Bij wie moet u zijn als u een klacht heeft? U heeft een klacht over het CIZ, het CAK of de SVB

U heeft een klacht over de zorg door een zorginstelling

Wanneer u een klacht wilt indienen omdat u niet ­tevreden bent over de bejegening door of de handelwijze van een van deze partijen, dan kunt u een bief of e-mail sturen aan de directie van deze organisatie. Meer informatie kunt u opvragen bij het CIZ, het CAK of de SVB.

Als u niet tevreden bent over de zorg van een zorg­ instelling, dan kunt u dit het beste eerst met de betrokken zorginstelling bespreken. Het is immers ­ belangrijk dat de instelling weet dat u niet tevreden ­ bent. De zorginstelling probeert dan samen met u tot een oplossing te komen. Sommige instellingen hebben een klachtenfunctionaris die hierbij kan bemiddelen. U kunt de contactgegevens van de klachtenfunctionaris opvragen bij uw zorginstelling. Komt u er op deze manier niet uit, dan kunt u - per brief of e-mail - een formele klacht indienen bij de klachten­ commissie van uw zorginstelling. Deze zal uw klacht volgens een vaste procedure behandelen. Hoe dit in zijn werk gaat, staat in het klachtenreglement van uw zorg­ instelling. U kunt dit reglement opvragen. Met uw klacht over de verleende zorg kunt u ook bij het zorgkantoor terecht. U moet de klacht schriftelijk aan het zorgkantoor melden (via een brief, e-mail of het klachtenformulier). Als de klacht nog niet bekend is bij de zorginstelling, stuurt het zorgkantoor, met uw ­ toestemming, de klacht door naar de instelling. De ­instelling handelt vervolgens uw klacht af. Als u dit wilt, kan het zorgkantoor hierbij bemiddelen. Het zorg­ kantoor volgt de afhandeling van de klacht actief. 5

U heeft een klacht over het zorgkantoor Wanneer u niet tevreden bent over de bejegening door of handelwijze van het zorgkantoor, dan kunt u een brief of e-mail sturen naar het zorgkantoor ter attentie van de directie. Hierin vermeldt u: • uw naam en adres; • de datum waarop u uw klacht indient; • een omschrijving van uw klacht; • de reden van uw klacht; • wat u wilt dat het zorgkantoor doet met uw klacht; • uw handtekening (als u de klacht per brief indient). U kunt er ook voor kiezen een klachtenformulier in te vullen. Dit formulier is te downloaden via o ­ nze website. Wij proberen uw klacht zo snel mogelijk af te handelen. De wettelijke termijn is zes weken. Bij complexe klachten krijgt u eerst een ontvangstbevestiging waarin staat hoe lang de afhandeling naar verwachting duurt. Zolang uw klacht in behandeling is, kunt u deze desgewenst nader toelichten per telefoon of bij ons op kantoor.

6

Als u niet zelf uw klacht kunt indienen, dan kunt u zich door iemand laten vertegenwoordigen. Uw vertegenwoordiger moet dan wel een door uzelf ondertekende machtiging kunnen tonen met daarop uw naam en adresgegevens en die van uw vertegenwoordiger, de datum en uw handtekening.

Niet tevreden over de afhandeling van uw klacht? De Nationale ombudsman bemiddelt Als u niet tevreden bent met de afhandeling van uw klacht door het CIZ, het CAK of het zorgkantoor, dan kunt u ervoor kiezen uw klacht voor te leggen aan de Nationale ombudsman. Dit kunt u doen tot u ­iterlijk één jaar na de formele afhandeling van uw klacht. De ­ Nationale ombudsman biedt burgers aanvullende rechtsbescherming tegen gedragingen van de overheid.

Bij wie moet u zijn als u bezwaar wilt maken? Bezwaar tegen het indicatiebesluit van het CIZ

Bezwaar tegen de eigen bijdrage door het CAK

Als u het niet eens bent met het indicatiebesluit van het CIZ, dan kunt u binnen zes weken schriftelijk ­bezwaar aantekenen bij het CIZ. Het CIZ beoordeelt uw b ­ ezwaar en neemt hierover een beslissing (de zogenaamde ­beschikking). Als u het oneens bent met deze beschikking, dan kunt u een beroepschrift indienen bij de ­arrondissementsrechtbank, sector Bestuursrecht. Voor de beroepsprocedure bij de rechtbank bent u griffie­ recht verschuldigd. Meer informatie over het indienen van een bezwaar- en/of beroepschrift kunt u opvragen bij het CIZ.

Wanneer u het niet eens bent met de hoogte van de eigen bijdrage die het CAK heeft berekend, dan kunt u bij het CAK bezwaar aantekenen tegen de beschikking of de factuur die u ontvangen hebt. Meer informatie over het indienen van een bezwaarschrift kunt u opvragen bij het CAK.

7

Bezwaar tegen een beslissing van het zorgkantoor Het zorgkantoor is bevoegd beslissingen te nemen over bijvoorbeeld het toekennen van een persoonsgebonden budget (PGB), over het toekennen van een Modulair ­Pakket Thuis (MPT) of Volledig Pakket Thuis (VPT) en over zaken die verband houden met het zorginkoop­ beleid. Indien u het met een beslissing van het ­zorgkantoor niet eens bent, moet u uw bezwaarschrift richten aan de directie van het zorgkantoor. In het bezwaarschrift vermeldt u: • uw naam en adres, • uw Burgerservicenummer (BSN), • de datum waarop u bezwaar maakt, • de datum en het nummer van de beschikking waartegen u bezwaar maakt, • waarom u bezwaar maakt, • wat u wilt dat het zorgkantoor doet, • uw handtekening. Voeg als bijlage een kopie toe van de beslissing waar­ tegen u bezwaar maakt.

8

U heeft zes weken de tijd om uw bezwaarschrift in te dienen, gerekend vanaf de dagtekening van de beschikking waartegen u bezwaar maakt. Na het indienen van uw bezwaarschrift krijgt u een ­ ontvangstbevestiging. U kunt uw bezwaar desgewenst toelichten in een ­hoorzitting. Als u niet zelf uw bezwaarschrift kunt indienen of niet naar een hoorzitting kunt komen, dan kunt u zich door ­iemand laten vertegenwoordigen. Uw v ­ ertegenwoordiger moet dan wel een door uzelf ondertekende machtiging kunnen tonen met daarop uw naam en adresgegevens en die van uw vertegenwoordiger, de datum en uw handtekening. Wij nemen binnen zes weken een besluit over uw ­bezwaarschrift. Als u het met dit besluit niet eens bent, dan kunt u een beroepschrift indienen bij de arrondissementsrechtbank, sector Bestuursrecht. Voor de ­beroepsprocedure bij de rechtbank bent u griffierecht verschuldigd. Meer informatie vindt u in de brief met het besluit over uw bezwaarschrift.

Bij wie kunt u terecht voor advies en ondersteuning? Als u advies of ondersteuning nodig heeft bij de formulering van uw klacht of bezwaar, dan kunt u terecht bij Zorgbelang Zuid-Holland of bij MEE.

Zorgbelang Zuid-Holland Zorgbelang Zuid-Holland komt op voor de belangen van iedereen die gebruik maakt van gezondheidszorg of maatschappelijke dienstverlening in Zuid-Holland. Ook behartigt zij de belangen van de leden van patiënten­ verenigingen, gehandicaptenorganisaties, ouderenbonden en cliëntenraden in de provincie. Zorgbelang Zuid-Holland is onafhankelijk van zorgverleners, zorg­ instellingen, zorgkantoren en zorgverzekeraars.

MEE MEE geeft informatie, advies en ondersteuning aan mensen met een beperking zodat zij kunnen ­meedoen in de samenleving. U kunt bij MEE terecht als u of uw naaste (bijvoorbeeld uw kind of partner met een beperking) hulp nodig heeft bij het indienen van een ­ klacht, een bezwaarschrift of een beroepschrift. Als u MEE tijdig om advies vraagt, voorkomt u wellicht een tijdrovende bezwaar- en/of beroepsprocedure.

Zorgbelang Zuid-Holland kent ook een afdeling Basisberaad. Deze afdeling behartigt de belangen ­ van cliënten binnen de geestelijke gezondheidszorg, ­maatschappelijke opvang en verslavingszorg. Het Adviespunt van Zorgbelang Zuid-Holland adviseert bij het opstellen van klachten. Door alle vragen en klachten te registreren en analyseren, kan ­Zorgbelang Zuid-Holland knelpunten in de zorg signaleren en bespreken met zorgverleners, zorginstellingen, zorg­ kantoren, zorgverzekeraars en de Inspectie voor de ­Gezondheidszorg. 9

Een overzicht van de adressen Centrum indicatiestelling zorg (CIZ)

Centraal Administratiekantoor (CAK)

CIZ Rijswijk

Postadres Antwoordnummer 1608 • 2509 VB Den Haag Telefoon (0800) 1925 (Zorg zonder Verblijf en Wmo) Telefoon (0800) 0087 (Zorg met Verblijf) E-mail [email protected] Website www.hetcak.nl

Adres Braillelaan 9 • 2289 CL Rijswijk Postadres Postbus 3126 • 2280 GC Rijswijk Telefoon (088) 789 14 20 • Fax (088) 789 14 21 E-mail [email protected] Website www.ciz.nl

Indienen van een klacht:

CIZ Rotterdam

CAK

Adres Marten Meesweg 115 • 3068 AV Rotterdam Postadres Postbus 8707 • 3009 AS Rotterdam Telefoon (088) 789 14 40 • Fax (088) 789 14 41 E-mail [email protected] Website www.ciz.nl

T.a.v. afdeling Klantadvies, team Klachten Postadres Antwoordnummer 1608 • 2509 VB Den Haag Indienen van een bezwaar:

CAK Postadres Antwoordnummer 1608 • 2509 VB Den Haag

Indienen van een klacht:

Klachtencoördinator CIZ Postadres Postbus 2690 • 3500 GR Utrecht Telefoon (088) 789 14 33 Indienen van een bezwaar:

CIZ T.a.v. Unitmanager Bezwaar en Beroep Postadres Postbus 2891 • 3500 GW Utrecht Telefoon (088) 789 14 33 10

Sociale Verzekeringsbank (SVB)

Zorgbelang Zuid-Holland

Servicecentrum PGB

Zorgbelang Zuid-Holland, Provinciaal kantoor Gouda

Adres Eendrachtlaan 10 • 3526 LB Utrecht Postadres Postbus 8038 • 3503 RA Utrecht Telefoon (030) 264 82 00 • Fax (030) 264 82 09 E-mail [email protected] Website www.svb.nl/pgb

Adres Ronsseweg 140 • 2803 ZR Gouda Postadres Postbus 2148 • 2800 BG Gouda Telefoon (088) 929 40 00 E-mail [email protected] Website www.zorgbelang-zuidholland.nl

Indienen van een klacht:

Zorgbelang Zuid-Holland, afdeling Basisberaad

Servicecentrum PGB Postadres Postbus 8038 • 3503 RA Utrecht

Adres Batavierenstraat 15 • 3014 JH Rotterdam Postadres Postbus 21078 • 3001 AB Rotterdam Telefoon (010) 466 59 62 E-mail [email protected] Website www.basisberaad.nl

Zorgbelang Zuid-Holland, Adviespunt Telefoon (0900) 243 70 70 (€ 0,10 per minuut)

11

MEE

MEE Rotterdam Rijnmond

MEE Zuid-Holland Noord

Werkgebied: Regio Delft, Den Haag en Leiden

Werkgebied: Rotterdam, Barendrecht, Capelle a/d IJssel, Krimpen a/d IJssel, Ridderkerk, Albrandswaard, Schiedam en Lansingerland

Hoofdkantoor Regio DWO

Hoofdvestiging

Adres Hooikade 30 • 2627 AB Delft Postadres Postbus 1088 • 2600 BB Delft Telefoon (015) 213 11 51 • Fax (015) 215 80 81 E-mail [email protected] Website www.meezhn.nl

Adres Schiedamse Vest 154 • 3011 BH Rotterdam Postadres Postbus 21217 • 3001 AE Rotterdam Telefoon (010) 282 11 11 • Fax (010) 282 11 86 E-mail [email protected] Website www.meerotterdamrijnmond.nl

Regio Delft, Kantoor Westland (bezoek op afspraak)

Spreekuur Wijkondersteuningsteam-Nieuwland

Adres Verdilaan 3b • 2671 VW Naaldwijk Telefoon (0900) 999 88 88 (lokaal tarief)

Adres Dr. Willem Dreesplein 2 • 3119 CW Schiedam

Regio Delft, Kantoor Vlaardingen (bezoek op afspraak) Adres 1e van Leyden Gaelstraat 288 • 3134 LE Vlaardingen Telefoon (0900) 999 88 88 (lokaal tarief)

Vestiging Lansingerland Adres Boerhaavestraat 13 • 2652 EP Berkel en Rodenrijs Telefoon (010) 282 11 40

De Nationale ombudsman Adres Bezuidenhoutseweg 151 • 2594 AG Den Haag Postadres Antwoordnummer 10870 • 2501 WB Den Haag Telefoon (0800) 335 55 55 • Fax (070) 360 75 72 Website www.nationaleombudsman.nl 12

Zorgkantoor DWO/NWN Postbus 366 3100 AJ Schiedam ’s-Gravelandseweg 555 3119 XT Schiedam Telefoon Fax

(010) 242 27 33 (010) 273 35 68

PGB Zorgregistratie en -bemiddeling

(010) 242 27 46 (010) 242 27 45

E-mail [email protected] Website www.zorgkantoordsw.nl

13