Hoofdstuk 2
Behandeling klachten en bezwaarschriften
In de Algemene wet bestuursrecht is het klachtrecht en het recht om bezwaar te maken opgenomen. Een ieder kan een klacht indienen over gedragingen van de gemeente en haar medewerkers. Klachten worden behandeld volgens de (op de wet gebaseerde) interne klachtenregeling van de gemeente. Doel is om het vertrouwen van de klager in de gemeente te herstellen en om als gemeente te leren van gemaakte fouten. Een bezwaarschrift is een brief waarmee een besluit van de gemeente wordt aangevochten. Door het indienen van een bezwaarschrift wordt een bestuursrechtelijke procedure begonnen. In deze procedure dient de gemeente het besluit te heroverwegen op basis van alle relevante feiten en belangen. Als de bezwaarmaker niet tevreden is met de beslissing op het bezwaar, kan hij in beroep gaan bij de rechtbank. Daarna staat eventueel nog hoger beroep open bij de Raad van State of de Centrale Raad van Beroep. In de afhandeling van bezwaarschriften door Juridische Zaken (uitgezonderd die van de WOZ en Personeelszaken, wordt in Houten een splitsing gemaakt tussen eenvoudige en complexe bezwaarzaken. In de complexe zaken adviseert een externe Bezwaarschriftencommissie. Deze brengt een schriftelijk advies uit aan de gemeente. In de meer eenvoudige zaken wint de gemeente mondeling advies in bij een onafhankelijk adviseur. In beide procedures licht de bezwaarmaker zijn bezwaar mondeling toe. Deze manier van werken is in 2011 van start gegaan. Dit om het proces voor bezwaarschriften eenvoudiger en korter te maken. Paragraaf 2.1 gaat in op de klachten die bij de gemeente in het afgelopen jaar zijn binnengekomen en de afhandeling daarvan. Paragraaf 2.2 behandelt de binnengekomen bezwaarschiften, de afhandeling daarvan en de eventuele daaropvolgende vervolgprocedures als het instellen van beroep.
2.1 Klachten Minder klachten ingediend In 2012 werden 62 klachten schriftelijk en per e-mail ingediend. In 2011 waren dat er 78. De meeste klachten betroffen de afdelingen Openbare Werken (23), Publiekszaken (18) en Sociale Zaken (11). Het verschil tussen het aantal klachten in 2012 en 2011 is met name terug te voeren op het verschil in aantal klachten over Openbare Werken (2011: 37). Een inhoudelijke verklaring voor de significante afname van het aantal klachten is moeilijk te geven. Aard van de klachten is divers De inhoud van de klachten is divers. In algemene zin gaan de klachten vooral over (telefonische) bejegening door medewerkers, het uitblijven van een reactie en het niet voortvarend verlopen van processen. Relatief veel klachten over Openbare Werken (6 van de 23) betreffen, evenals voorgaande jaren, het optreden van Buitengewoon opsporingsambtenaren (BOA’s) tegen hondenoverlast en parkeerovertredingen. Hierover werd ook vorig jaar in het Jaarverslag klachtbehandeling al opgemerkt dat de BOA’s een moeilijke, en vaak ondankbare, taak hebben. Enerzijds blijken met name hondenbezitters soms moeilijk aanspreekbaar op hun gedrag. Anderzijds is nog groei mogelijk in de gewenste de-escalerende houding van de BOA’s. 7 van de 18 klachten over Publiekszaken hangen samen met het werken op afspraak, welke werkwijze per 1 september 2011 gedeeltelijk en per 1 oktober 2012 volledig werd ingevoerd. De klachten zijn meegenomen in de evaluatie van het werken op afspraak. Een groot aandeel van de klachten over Sociale Zaken (6 van de 11) heeft betrekking op de gang van zaken rond de schuldhulpverlening. Mede uit het feit dat het schuldhulpverleningstraject naar aanleiding van bijna alle klachten weer werd opgepakt, kan worden afgeleid dat eerder gesignaleerde knelpunten in de schuldhulpverlening nog niet zijn opgelost. Bijna een derde van de klachten tussentijds opgelost In het verslagjaar is gestuurd op een informele afdoening van klachten om op deze manier binnen kortere termijn klachten naar tevredenheid van de klager te kunnen afhandelen. Als een klacht tussentijds naar tevredenheid van de klager wordt afgehandeld, hoeft niet meer aan de formele vereisten van de wet te worden voldaan. In 2012 is 30% van de klachten tussentijds opgelost (2011: 27%). Hiermee wordt bedoeld dat tussentijds, meestal na telefonisch contact met de klager, een oplossing is gevonden voor het aan de desbetreffende klachten ten 1 Burgerjaarverslag 2012 – Behandeling klachten en bezwaarschriften
grondslag liggende probleem of dat de handelwijze van de gemeente naar tevredenheid van de klager is uitgelegd. 30% van de klachten werd gegrond verklaard en 35% was ongegrond. Deze percentages komen ongeveer overeen met voorgaande jaren. Twee derde van de klachten binnen vier weken afgehandeld Op grond van het Kwaliteitshandvest dat in het kader van het programma Dienstverlening tot stand is gekomen, moeten klachten binnen vier weken, en in complexe zaken binnen acht weken, worden afgehandeld. Deze termijn is scherper gesteld dan de wettelijke afhandelingstermijn van zes (respectievelijk tien) weken. De informele afdoening heeft er mede toe geleid dat in 2012 66% van de klachten binnen vier weken werd afgehandeld. Het streven was om 80% binnen vier weken af te doen. Dit percentage is dus nog niet gehaald. Hierbij moet worden opgemerkt dat de afdelingen Openbare Werken en Sociale Zaken 52% respectievelijk 37% van de klachten binnen vier weken afhandelden. De afdeling Publiekszaken daarentegen handelde 94% van de klachten binnen vier weken af. Bij Openbare Werken en Sociale Zaken valt dus nog veel winst te behalen. Zaken bij ombudsman vaak door middel van interventie afgehandeld Wanneer de klager niet tevreden is over de behandeling van zijn klacht kan hij zich vervolgens wenden tot de Nationale ombudsman. Tot en met 2011 werd de tweedelijns klachtbehandeling van de gemeente Houten verricht door de Gemeentelijke Ombudsman in Utrecht. Omdat deze instelling ophield te bestaan, sloot de gemeente zich met ingang van 1 januari 2012 aan bij de Nationale ombudsman. De Nationale ombudsman nam in 2012 9 verzoekschriften over de gemeente Houten in behandeling. Hiervan werden er 6 afgehandeld en zijn er nog 3 in behandeling. In alle afgehandelde 6 zaken bestond het onderzoek uit interventie. Dat wil zeggen dat de ombudsman de gemeente om een toelichting vroeg op haar handelwijze. Deze toelichting was voldoende om het onderzoek tussentijds te kunnen beëindigen. De Nationale ombudsman heeft in 2012 dus geen volledige onderzoeken, eindigend in een rapport, uitgevoerd naar aanleiding van verzoekschriften. Ter vergelijking met de Gemeentelijke Ombudsman: in 2011 handelde deze 7 verzoekschriften af. 4 zaken werden middels interventie afgedaan; naar aanleiding van 3 verzoekschriften werd een volledig onderzoek ingesteld en een rapport uitgebracht. Hieruit kan de voorzichtige conclusie worden getrokken dat de Nationale ombudsman meer gericht lijkt te zijn op interventie en dus minder op het instellen van een volledig onderzoek.
Meer informatie over klachten kunt u hier vinden:
[Jaarverslag Klachtbehandeling]
2 Burgerjaarverslag 2012 – Behandeling klachten en bezwaarschriften
2.2 Bezwaarschriften Aantal afgehandelde bezwaarschriften gelijk gebleven, maar minder intrekkingen In 2012 zijn er 126 bezwaarschriften afgehandeld. Dat wil zeggen dat de gemeente er een beslissing op heeft genomen of dat ze zijn ingetrokken. Intrekking volgt vaak op een informele aanpak (pre-mediation) door de gemeente. Dit houdt in dat snel na ontvangst van het bezwaarschrift contact wordt opgenomen met de bezwaarmaker. In het gesprek wordt uitleg gegeven over het besluit waar het bezwaar tegen gericht is. Als de bezwaarmaker het besluit beter begrijpt, kan dit voor hem reden zijn om het bezwaar in te trekken. Ook komt het geregeld voor dat het besluit naar aanleiding van het gevoerde gesprek naar tevredenheid van de bezwaarmaker wordt aangepast. Ook dit leidt tot intrekking. Er volgt dan geen formele en vaak langdurige bezwaarprocedure meer. In 2013 wordt de informele aanpak dan ook verder structureel ingevoerd. In onderstaand schema is de verdeling over de verschillende afdelingen/onderwerpen te zien en is een vergelijking met 2010 en 2011 gemaakt. Afdeling/ onderwerp Sociale Zaken/ WWB Sociale Zaken/ Wmo Publiekszaken VTH (Vergunningen, Toezicht en Handhaving) Welzijn Openbare Werken Milieu Urgentiezaken huisvesting Griffie Totaal
2010
2011
2012
44 14 4 51 5 23 2 15 1 159
53 13 1 22 8 14 0 15 0 126
36 19 1 45 4 15 0 6 0 126
In 2012 zijn veel bezwaarschriften ingediend tegen de door VTH verleende omgevingsvergunningen voor zendmasten. Tegen de zendmast bij de Koedijk betrof het één bezwaarschrift. Negen bezwaarschriften zijn ingediend tegen de zendmast aan de Oud Wulfseweg en 407 bezwaarschriften werden ingediend tegen de zendmast bij de ‘inprikker’ Het Meer. 395 van deze laatste bezwaarschriften werden gezamenlijk ingediend en waren (vrijwel) gelijkluidend. Daarom zijn deze als één bezwaarschrift meegenomen in bovenstaande tabel. De verwachte stijging van het aantal bezwaarschriften ‘Welzijn’, zoals vermeld in het jaarverslag 2011, is niet uitgekomen. In dat jaar vond er namelijk een toename plaats die zijn oorsprong vond in het leerlingenvervoer en op de verlening van subsidies. De verwachting was dat deze trend in 2012 zou doorzetten, omdat er als gevolg van de bezuinigingen en het strakker vasthouden aan de regels, meer afwijzingen zouden volgen dan voorheen. Opvallend is verder dat het aantal bezwaarschriften gericht tegen de besluiten omtrent urgentieverklaring van woningzoekenden is gedaald tot zes bezwaarschriften. Een duidelijke verklaring is hier niet voor. De Bezwaarschriftencommissie heeft in het verslagjaar 52 adviezen uitgebracht (40%). 38 bezwaarschriften (30%) zijn via een onafhankelijk adviseur afgehandeld. Over heel 2012 zijn 36 bezwaarschriften ingetrokken (29%). Dit waren er minder dan in 2011 (50). Minder dan 1 op de 10 bezwaren is gegrond Veel bezwaren zijn ongegrond (56%) of niet-ontvankelijk (6%) verklaard. Uiteindelijk is 9% van de bezwaren (deels) gegrond verklaard in 2012. Beslissingen op bezwaren Ongegrond Deels gegrond Gegrond Niet-ontvankelijk Ingetrokken Totaal
71 1 10 8 36 126
3 Burgerjaarverslag 2012 – Behandeling klachten en bezwaarschriften
Trend van verkorting afhandelingstermijnen niet doorgezet De Algemene wet bestuursrecht stelt ten aanzien van de procedure van behandeling van bezwaarschriften een aantal termijnen. De belangrijkste daarvan betreft de totale afhandelingsduur voor bezwaarschriften. Voor bezwaarschriften die worden behandeld door de Bezwaarschriftencommissie bedraagt de termijn twaalf weken. Deze kan eventueel nog worden verlengd met een termijn van zes weken. Voor de bezwaarschriften die worden behandeld door de onafhankelijk adviseur geldt een termijn van zes weken. Ook deze termijn kan nog worden verlengd met zes weken. Doorlooptijd alle bezwaren tezamen in 2012 (Volledige doorlooptijd zonder de intrekkingen)
Afhandelingstermijnen in %
1
2
2010
2011
Cie* 2012
OA* 2012
1%
2%
0%
0%
Tussen 6 - 12 weken
11%
34%
2%
41%
Tussen 12 - 18 weken
33%
42%
27%
43%
Na 18 weken
55%
22%
71%
16%
Binnen 6 weken
1
* Cie: Bezwaarschriftencommissie *2 OA: Onafhankelijk adviseur
De eenvoudige zaken blijken veel vaker binnen de wettelijke termijn te zijn afgehandeld dan de complexe zaken. In 2012 is bijna de helft van de bezwaarschriften (41%) bij deze procedure binnen 12 weken afgehandeld. Ruim twee vijfde van de bezwaren behandeld door de deskundigen (43%) zijn afgehandeld tussen de 12 en 18 weken. Dit betekent een verbetering ten opzichte van voorgaande jaren. De afhandelingstermijnen bij de commissie zijn echter niet verkort maar juist langer geworden. Dit komt voor een groot deel door een beperktere 1 inzet vanwege capaciteitsproblemen en voor een ander deel door de extra belasting van de Bezwaarschriftencommissie en haar ambtelijk secretaris, nu de commissie alleen complexe bezwaarzaken behandelt. Complexe zaken kosten nu eenmaal meer tijd; niet eens zo zeer van de commissie als wel van de medewerkers van Juridische Zaken. In voorgaande jaren heeft de Bezwaarschriftencommissie aangedrongen op verkorting van de afhandelingstermijnen door een doelmatiger ambtelijke inzet. De afhandelingstermijnen van zaken die via de onafhankelijk adviseur lopen, zijn verbeterd, ondanks een beperktere inzet van capaciteit in 2012. Als in 2013 de capaciteit weer op orde is, wordt een verdere verbetering verwacht.
1
Vanaf maart 2012 is meer dan 0,6 fte van het cluster Juridische Zaken ingezet voor de regionalisering van de sociale diensten; de WIL (Werk & Inkomen Lekstroom). Begin 2013 is er daarom externe capaciteit ingezet en zal er een inhaalslag worden gemaakt, waarbij weer extra aandacht aan verkorting van de afhandelingstermijnen zal worden gegeven. De WIL vraagt niet alleen tijd bij het cluster Juridische Zaken, maar ook bij de afdeling Sociale Zaken. Hierdoor is de samenwerking en de benodigde ondersteuning in het gedrang gekomen.
4 Burgerjaarverslag 2012 – Behandeling klachten en bezwaarschriften
De stijging van het aantal beroepschriften zet door 2 In het verslagjaar zijn er 12 verzoeken om een voorlopige voorziening bij de rechtbank ingediend en zijn er 22 beroepsprocedures gestart. Vijf daarvan betreffen hoger beroep en in drie gevallen was er sprake van rechtstreeks beroep (het gaat dan om ruimtelijke ordening, waarbij de mogelijkheid bestaat de bezwaarprocedure over te slaan). Hieronder worden de resultaten van de verschillende procedures die in 2012 tot een uitspraak hebben geleid, weergegeven. Resultaten beroepschriften bij de rechtbank Uitspraak rechtbank beroepschriften (incl. procedures van voor 2012) Ingetrokken Ongegrond Gegrond Deels gegrond Totaal
3 5 3 3 14
Uitspraak verzoek voorlopige voorzieningen (incl. procedures van voor 2012) Ingetrokken Afgewezen Toegewezen Totaal
7 4 1 12
Uitspraak hoger beroep in 2012 (incl. procedures van voor 2012) Ongegrond Gedeeltelijk gegrond Totaal
1 1 2
De stijging van het aantal beroepschriften zet door. Dit geldt zowel voor het beroep bij de rechtbank als voor de rechter in hoger beroep. In kwesties betreffende Sociale Zaken is er driemaal hoger beroep ingesteld bij de Centrale Raad van Beroep. Twee hoger beroepschriften hebben betrekking op de intrekking en terugvordering van een WWB-uitkering. Eén hiervan is inmiddels gedeeltelijk toegewezen. Bezwaarschiften WOZ toegenomen Het aantal bezwaarschriften dat is ingediend tegen de waardevaststelling van onroerende zaken, bedroeg in 2012 488 stuks (in 2011 waren dit 419 stuks). In 2012 was dus sprake van een stijging van 16%. De bezwaarschriften in 2012 hadden betrekking op de waardevaststelling van 646 woningen en niet-woningen. In ongeveer 31% van de gevallen (202 onroerende zaken) heeft de gemeente de waarde moeten wijzigen omdat deze niet juist was vastgesteld. Dit is een laag percentage, zeker wanneer het totaal aantal getaxeerde objecten van 21.353 in ogenschouw genomen wordt. Het aantal genomen invorderingsmaatregelen in verband met het niet (tijdig) betalen van de aanslag gemeentebelasting is in 2012 afgenomen met zo’n 9% ten opzichte van 2011. Gezien de financiële situatie waarin Nederland zich bevindt (recessie), is dit een niet verwachte ontwikkeling. Het uiteindelijke bedrag dat oninbaar is geboekt (€ 8.255,-), is overigens wel toegenomen in 2012 (met 35% ten opzichte van 2011). Deze toename is veroorzaakt door een toename van het aantal faillissementen.
2
Indien een burger het niet eens is met een beslissing van de gemeente, kan deze burger normaal gesproken tegen die beslissing bezwaar maken, maar voor sommige zaken duurt die weg te lang. Bijvoorbeeld als de betreffende burger wil voorkomen dat bepaalde bomen worden gekapt. Of dat de uitkering van deze burger is ingetrokken. In die gevallen kan de betreffende burger de rechter vragen een voorlopige voorziening te treffen. Met zo’n voorziening worden de gevolgen van de overheidsbeslissing opgeschort. De kap wordt dus uitgesteld. Of de uitkering loopt door. Dit oordeel blijft van kracht totdat de rechter in een eventuele vervolgprocedure een definitief oordeel uitspreekt over de zaak.
5 Burgerjaarverslag 2012 – Behandeling klachten en bezwaarschriften
Tijdswinst te boeken door mandaat beslissing op bezwaar bij ambtelijke organisatie te leggen Een volgende stap die tijdswinst kan opleveren, is het mandaat van de beslissing op bezwaar te leggen bij het afdelingshoofd van het Juridisch cluster (uitgezonderd bezwaren op het terrein van de WOZ en Personeelszaken die een andere procedure kennen). Tot op heden ligt deze bevoegdheid bij het college. Het mandateren van beslissingen op bezwaar aan de juridische vakafdeling is een gebruikelijke werkwijze in andere gemeenten. Het voorstel is om te starten met de bezwaarschriften die via de onafhankelijk adviseur worden afgehandeld. Mocht deze werkwijze succesvol zijn, dan kunnen op termijn ook de bezwaarschriften die via de commissie worden behandeld in mandaat worden afgehandeld. Het college neemt hierover een beslissing in 2013. Verder zal de informele aanpak van bezwaarschriften verder worden uitgebreid en zullen de desbetreffende medewerkers worden (bij)geschoold in mediationvaardigheden.
Meer informatie over bezwaarschriften kunt u hier vinden:
[Jaarverslag Bezwaarschriften]
6 Burgerjaarverslag 2012 – Behandeling klachten en bezwaarschriften
