JAARVERSLAG 2014 BEZWAREN EN KLACHTEN WATERSCHAP RIVIERENLAND

JAARVERSLAG 2014 BEZWAREN EN KLACHTEN WATERSCHAP RIVIERENLAND

Jaarverslag 2014 Bezwaren en klachten Waterschap Rivierenland

Pagina 1 van 15

INHOUDSOPGAVE 1. INLEIDING ............................................................................................................................... 3 2. BEZWAREN AWB .................................................................................................................... 4 2.1 Samenstelling adviescommissie Awb:.................................................................................. 4 2.2 Overzicht aantal ingediende bezwaarschriften adviescommissie Awb ............................... 4 2.3 Behandeling bezwaren Awb 2014 ........................................................................................ 6 2.4 Adviezen van de commissie Awb ......................................................................................... 7 2.5 Behandeltermijnen............................................................................................................... 8 2.6 Mediation ............................................................................................................................. 8 BEZWAREN RECHTSPOSITIONELE BESLUITEN .......................................................................... 10 Samenstelling adviescommissie Rechtspositionele Zaken: ..................................................... 10 Overzicht ingekomen zaken adviescommissie Rechtspositionele Zaken ................................ 10 Behandeling bezwaren RPZ 2014 ............................................................................................. 10 Beslistermijnen bezwaren RPZ ............................................ Fout! Bladwijzer niet gedefinieerd. 4. BEZWAREN LEGES................................................................................................................. 12 4.1. Overzicht afgehandelde bezwaarschriften 2014 .............................................................. 12 4.2 Afhandeling bezwaren leges .............................................................................................. 12 4.3 Beslistermijnen bezwaren leges ......................................................................................... 12 5. AFHANDELING KLACHTEN .................................................................................................... 13 5.1 Overzicht ingediende klachten 2014.................................................................................. 13 5.2 Afhandeling klachten in 2014............................................................................................. 13 5.3 Beslistermijn klachten ........................................................................................................ 14 6. AANDACHTSPUNTEN EN NIEUWE ONTWIKKELINGEN ......................................................... 15 6.1 Leantraject mediationgedeelte afhandelen bezwaar ...Fout! Bladwijzer niet gedefinieerd. 6.3 Gezamenlijke bezwarencommissie .................................................................................... 15 6.4 Afhandeling van klachten .............................................. Fout! Bladwijzer niet gedefinieerd. 6.5 Klanttevredenheid .............................................................................................................. 15


Pagina 2 van 15

1. INLEIDING Dit is het gecombineerde jaarverslag over de behandeling van bezwaren en klachten van Waterschap Rivierland van het jaar 2014. In dit jaarverslag wordt aandacht besteed aan het aantal ingediende bezwaarschriften en klachten, de verstrekte adviezen van de commissie, de beslissingen van het bestuursorgaan en de behandelingstermijnen. In 2011 is de andere aanpak van bezwaarschriften van start gegaan, dit hield in, dat voordat het bezwaarschrift behandelt wordt bij de adviescommissie eerst wordt gebeld en bekeken wordt of via overleg tot een oplossing gekomen kan worden. De ervaringen van de andere aanpak voor de ingediende bezwaren waren erg positief. Deze aanpak is daarom ook doorgezet en wederom in 2014 weer toegepast. In 2013 is 55 % procent van de bezwaarschriften opgelost met de andere aanpak. Van de bezwaarschriften die afgehandeld zijn in 2014 is 50% door overleg opgelost, dit is een daling van 5%. In dit jaarverslag wordt nader ingegaan op daling van de opgeloste zaken, de ervaringen en de verdere aanpak met de inzet van mediationvaardigheden bij de afhandeling van bezwaarschriften in 2014. In dit verslag worden eerst de algemene bezwaren besproken, dan de bezwaren gericht tegen rechtspositionele besluiten, de bezwaren tegen de aanslagen leges en daarna de klachten. Tot slot worden aandachtspunten benoemd en wordt stilgestaan bij nieuwe ontwikkelingen. Bezwaren Als een inwoner het niet eens is met een besluit van het waterschap kan hij hiertegen bezwaar maken. De procedure voor de behandeling van bezwaarschriften is beschreven in de Algemene wet bestuursrecht (Awb) en in de Verordening behandeling bezwaren en klachten. Waterschap Rivierenland kent twee adviescommissies: de adviescommissie Rechtspositionele zaken, voor zaken betreffende de rechtspositie en de adviescommissie Awb, die adviseert over overige zaken, met uitzondering van bezwaren tegen belastingzaken (aanslag en leges). Voor het tweede jaar wordt er in dit jaarverslag ook gerapporteerd over de bezwaren die ingediend worden tegen de leges. Voordat de commissie advies uitbrengt worden de betrokkenen gehoord. Van de hoorzitting wordt een verslag gemaakt, dat bij het advies wordt gevoegd. Met dit advies wordt het besluit geheel heroverwogen in het besluit op bezwaar. Hiertegen staat beroep open bij de bestuursrechter. Voor belastingzaken geldt een andere procedure. Klachten Als een inwoner zich onheus behandeld voelt, kan hij een klacht indienen. Hoofdstuk 9 van de Wet algemeen bestuursrecht is de juridische basis voor de behandeling van mondelinge en schriftelijke klachten. De behandeling van klachten is vrijwel niet juridisch, omdat het gaat om uiten van ongenoegen over een gedraging (handelen of nalaten, wijze van bejegening) van een bestuurder of medewerker van het waterschap. De klachtencoördinator begeleidt de behandeling van de klachten. Na de inventarisatie van de klacht, wordt in een informeel gesprek de situatie met betrokkenen besproken. Bij de afdeling Bestuur en Organisatie is een adviseur relatiebeheer/mediator werkzaam, die ook betrokken is bij de afwikkeling van klachten. Hij tracht in het informele traject via (pre)mediation tot een oplossing te komen. Als het informele gesprek of de mediation niet tot een oplossing leidt wordt de klacht voorgelegd aan de adviescommissie. De commissie hoort betrokkenen en adviseert het waterschap over de behandeling van de klacht. Is een klager dan nog niet tevreden met de uitkomst, dan kan hij zijn klacht voorleggen aan de Nationale ombudsman.


Pagina 3 van 15

2. BEZWAREN AWB In de Awb is bepaald tegen welke besluiten bezwaar (en later beroep) kan worden gemaakt. Als overleg niet tot een oplossing leidt, worden de bezwaren voor advies voorgelegd aan de Adviescommissie Awb. De commissie hoort betrokkenen voordat advies wordt uitgebracht. 2.1 Samenstelling adviescommissie Awb: lid tevens plaatsvervangend voorzitter: lid tevens plaatsvervangend voorzitter: lid: lid: lid

de heer P.G. Scherks de heer R. Brandwijk de heer M.A.J. Leenders de heer D. van Zanten de heer W.J. Megens

2.2 Overzicht aantal ingediende bezwaarschriften adviescommissie Awb In 2014 zijn er 71 bezwaarschriften ingediend. Het aantal ingediende bezwaren in 2014 is gedaald met 32 % in vergelijking met 2013.

12 van de bezwaarschriften zijn digitaal via het e-formulier van de website ingediend. Dit zijn twee bezwaarschriften minder in vergelijking met 2013 echter in verhouding zijn er meer bezwaren elektronisch ingediend aangezien in 2014 aanzienlijk minder bezwaarschriften zijn ingediend.


Pagina 4 van 15

Overzicht aantallen besluiten waartegen bezwaar kan worden gemaakt In het overzicht zijn de besluiten waartegen geen bezwaar kan worden gemaakt niet opgenomen. Tegen besluiten die met de uniforme voorbereidingsprocedure worden genomen kan (na een zienswijze) beroep worden aangetekend. Dit geldt bijvoorbeeld voor een peilbesluit (3) en het vaststellen van de Legger (2). soort besluit

Watervergunning wateren, dijken (inclusief 24 weigering watervergunning, 130 Reglement Verkeersregels en Verkeerstekens RVV 1990) Weg- en waterbouw en Technische Projecten (4 verkeersbesluiten, 8 gedoogplicht, 2 projectplannen) bestuursdwangaanschrijvingen 1112 B-schouw sloten 60 zomerschouw waterkeringen, 166 najaarsschouw waterkeringen, 205 Preventieve last 53 Kosten toegepaste bestuursdwang 79 Invorderingsbeschikkingen 31 Diepteschouw Handhaving (8 bestuursdwang, 70 dwangsom, 2 gedoogbesluiten, 31 intrekken besluit, 4 handhavingsverzoeken, 15 verlenging begunstigingstermijn, 4 verlengen betalingstermijn, 5 tijdelijk niet handhaven ) subsidiebesluiten (1 natuur vriendelijke oever, 60 akkerranden) Overig TOTAAL

totaal aantal besluiten 2014 1485

aantal ingediende bezwaren 2014 31

Percentages

2,1 %

14

8

57%

1706

18

1,1%

139

8

5,8%

60

2

3,3%

3402

4 71

2,1%

Het aantal ingediende bezwaarschriften van 2014 is in vergelijking met 2013 met 33 bezwaarschriften gedaald. Voornamelijk is er een daling te zien bij de preventieve last besluiten genomen door afdeling Beheer en Onderhoud. In 2013 is door afdeling Beheer en Onderhoud voor het eerst de preventie last onder dwangsom schouw toegepast waarbij 542 besluiten zijn genomen. In 2014 zijn er door afdeling Beheer en Onderhoud nog maar 205 besluiten genomen ten aanzien van de preventieve last. Dit is een daling van ruim 60% . In 2013 zijn in totaal 48 bezwaarschriften door burgers ingediend ten aanzien van besluiten genomen door afdeling Beheer en Onderhoud. In 2014 zijn er 18 bezwaarschriften ingediend tegen besluiten van afdeling Beheer en Onderhoud. Het aantal bezwaarschriften is hierdoor ruim afgenomen. Bij afdeling Handhaving is ook een sterke afname van bezwaarschriften te zien in 2014. Zo waren er in 2013 in totaal 20 bezwaarschriften ingediend en in 2014 8 bezwaarschriften. Er zijn 5 bezwaren binnen gekomen gericht tegen één projectplan van afdeling Technische Projecten.


Pagina 5 van 15

2.3 Behandeling bezwaren Awb 2014 In het verslagjaar 2014 zijn de bezwaarschriften vermeld die in 2014 zijn afgehandeld. Bepalend is of het besluit op bezwaar in 2014 is verzonden. Voor de bezwaren die zijn opgelost door overleg en vervolgens zijn ingetrokken geldt de datum van intrekken door de bezwaarde. Nog in behandeling per 1 januari 2014: 26 bezwaarschriften. Ontvangen in 2014: 71 bezwaarschriften. Totaal te behandelen in 2014: 97 bezwaarschriften. Afgedaan in 2014: In behandeling per 1 januari 2015:


80 bezwaarschriften. 17 bezwaarschriften.

Pagina 6 van 15

Overzicht afgehandelde bezwaarschriften Afgehandelde bezwaren 2014 Totaal

Vergunningen Beheer en Onderhoud schouw Handhaving Bestuurszaken, overig Weg- en waterbouw Plannen Totaal aantal zaken

nietontvankelijk

bezwaar opgelost

ongegrond

deels gegrond/ gegrond 9

38 18

1

20 13

8 5

12 2 8 2 80 (100%)

1 2

5

6

3 1 42 52,5%

1 1 21 26,2%

4 5%

4 13 16,3 %

Van de 80 in 2014 afgehandelde bezwaarschriften bedraagt het aantal ingetrokken bezwaarschriften 42. Het percentage aantal ingetrokken bezwaarschriften is gedaald met 3% in vergelijking met 2013 55,5%). 2.4 Adviezen van de commissie Awb In 2014 heeft de Adviescommissie Awb 30 bezwaarschriften behandeld en hierover advies uitgebracht aan het college van dijkgraaf en heemraden. Alle adviezen van de adviescommissie zijn overgenomen door het college van dijkgraaf en heemraden. In 2013 zijn er 38 bezwaarschriften behandeld door de Adviescommissie dit is een daling van 21%.


Pagina 7 van 15

2.5 Behandeltermijnen De wettelijke beslistermijn voor het nemen van een beslissing op bezwaar bedraagt 12 weken als er een commissie voor advies is ingesteld. De beslissing kan voor ten hoogste 6 weken worden verdaagd. Hierover dienen de betrokkenen tijdig, schriftelijk te worden geïnformeerd. Deze grafiek geeft een beeld van de gemiddelde beslistermijn van de besluiten op bezwaar 2014 in vergelijking met voorgaande jaren.

De gemiddelde beslistermijn van de besluiten op bezwaar in 2014 is 11 weken, deze termijn is in vergelijking met voorgaande jaren vergelijkbaar. De gemiddelde beslistermijn in 2013 bedroeg 11 weken en was in 2012 nog 10,5 weken. Soms is er meer tijd dan 12 weken nodig voor de behandeling van een bezwaar. In die gevallen wordt een verdagingsbrief (6 weken) met de uiterste beslisdatum naar betrokkenen gestuurd.

2.6 Mediation Vanaf 1 februari 2011 is de andere aanpak bij het afhandelen van bezwaar ingevoerd en wordt bezwaarde eerst gebeld en bekeken of via overleg tot een oplossing kan worden gekomen. De ervaringen van de andere aanpak voor de ingediende bezwaren waren zeer positief in de afgelopen jaren en is doorgezet in 2014. In 2014 zijn 83 zaken van de 92 ontvankelijke bezwaarzaken die behandeld werden geschikt voor mediation.


Pagina 8 van 15

OVERZICHT RESULTATEN ANDERE AANPAK (MEDIATION) BEZWAARSCHRIFTEN 2014 (op basis van binnengekomen bezwaarschriften in 2014) AANTAL bezwaarschriften

niet ontvankelijk

niet geschikt voor mediation

geschikt voor mediation

opgelost

percentage opgelost

niet opgelost

percentage niet opgelost

nog in overleg

percentage nog in overleg

vergunning en handhaving

51

1

5

45

20

44,4%

15

37,7%

10

22,2%

12

2

2

8

4

50%

4

50%

0

0%

beheer en onderhoud wegen

20

0

0

20

13

68,4%

5

26,3%

2

10,5%

8

0

1

7

3

42,9%

4

57,1%

0%

0%

overig

3

2

0

1

0

-

0

-

1

-

plannen

3

1

2

1

50%

1

50%

-

-

TOTAAL

97

83

41

49.4%

29

35%

13

15,6%

5

9

Van de bezwaarschriften die geschikt zijn voor mediation is 50% door overleg opgelost. In 35,4% van de gevallen heeft overleg niet tot een oplossing geleid en is het bezwaar alsnog voorgelegd aan de bezwarencommissie. Bij 15,9% van de bezwaren loopt het overleg nog. De inschatting hierbij is dat meer dan de helft hiervan ook tot een oplossing zal leiden.


Pagina 9 van 15

3. BEZWAREN RECHTSPOSITIONELE BESLUITEN Samenstelling adviescommissie Rechtspositionele Zaken: voorzitter: de heer mr. J.M.M.B. Maes lid namens werkgever: de heer H.A. Verhoef lid namens werknemers: de heer F. Kolk plv. voorzitter: de heer A.M. van Hekesen (gestopt per 1-12-2014) plv. lid namens werkgever: de heer C.F.J. de Jongh (per 1-10-2013) plv. lid namens werknemers: de heer Th.B. Jacobs

3.1 Overzicht ingekomen zaken adviescommissie Rechtspositionele Zaken

3.2 Behandeling bezwaren RPZ 2014 In behandeling per 1 januari 2014: Ontvangen in 2014:

1 bezwaarschrift. 2 bezwaarschriften.

Te behandelen in 2014: Afgedaan in 2014:

3 bezwaarschriften. 1 bezwaarschrift.

In behandeling per 1 januari 2015:

2 bezwaarschriften.

In totaal heeft de commissie RPZ in 2014 voor WSRL geen bezwaarschriften afgehandeld. De bezwaren die lopen betreffen oud medewerkers waarmee in overleg is om de bezwaren op een andere manier op te lossen. Jaarverslag 2014 Bezwaren en klachten Waterschap Rivierenland

Pagina 10 van 15

Twee zaken zijn in 2014 niet afgehandeld. In een zaak is er nog sprake van minnelijk overleg. In de andere zaak heeft bezwaarde uitstel gehad voor het indienen van zijn gronden tot 1 januari 2015. Op grond van een overeenkomst behandelt de adviescommissie RPZ van Waterschap Rivierenland ook bezwaarschriften van medewerkers van Aquon. Hetzelfde geldt voor medewerkers van BSR. De adviescommissie RPZ heeft in 2014 drie bezwaarschriften van een medewerker van Aquon behandeld. De behandeling van de bezwaarschriften door de adviescommissie RPZ van Waterschap Rivierenland voor Aquon is naar tevredenheid van van Aquon uitgevoerd.


Pagina 11 van 15

4. BEZWAREN LEGES

4.1. Overzicht afgehandelde bezwaarschriften 2014 In 2014 zijn er 23 bezwaarschriften binnengekomen betreffende de aanslag legeskosten. Dit is 1,75 % op een totaal van ruim 1313 aanslagen leges. 4.2 Afhandeling bezwaren leges Van de 23 bezwaarschriften is 52% ongegrond verklaard en 39% gegrond, één zaak loopt nog. Bij de gegrond verklaarde bezwaren is het bedrag van de legesaanslag verminderd. Totaal aantal afgehandelde bezwaren 2014 23 100 %

Niet-ont vankelijk 0 -

bezwaar ingetrokken 1 4,3%

ongegrond

deels gegrond

12 52,2 %

gegrond

10 43,5 %

De belangrijkste redenen voor het bezwaar zijn de volgende: - de bouwkosten zijn in werkelijkheid lager dan met de aanvraag is aangegeven; - het te bouwen object staat wel/niet in de kernzone;. - verzoek om kwijtschelding van de leges. 4.3 Beslistermijnen bezwaren leges De gemiddelde beslistermijn bedraagt 8,2 weken. De wettelijke beslistermijn is maximaal 12 weken.


Pagina 12 van 15

5. AFHANDELING KLACHTEN 5.1 Overzicht ingediende klachten 2014 In 2014 zijn er in totaal 38 klachten geregistreerd. In 2013 werden er 37 klachten geregistreerd. Dit jaar hebben we dus één klacht meer ontvangen dan in het voorgaande jaar. Gemiddeld ontvangen we jaarlijks zo’n 32 klachten.

5.2 Afhandeling klachten in 2014 In behandeling per 1 januari 2014: Ontvangen in 2014: Te behandelen in 2014:

5 klachten 38 klachten 43 klachten

Afgedaan in 2014: In behandeling per 1 januari 2015:

42 klachten 1 klacht

Soort klachten De meeste van de 38 klachten die in 2014 werden ingediend, gaan over de wijze waarop bepaalde werkzaamheden door het waterschap werden uitgevoerd, zoals (on)zorgvuldigheid bij de uitvoering van bijvoorbeeld het onderhoud van watergangen, maaibeheer of de uitvoering van baggerwerkzaamheden. Verder is een aantal keer geklaagd over verkeersmaatregelen. In een paar gevallen is een klacht tegen een medewerker ingediend. Daarnaast is een aantal keer geklaagd over miscommunicatie met (medewerkers) van het waterschap. De meeste klachten in 2014 hadden betrekking op de afdelingen: Beheer en Onderhoud (16) en Weg en Waterbouw (15). Eén klacht had betrekking op het bestuur. Het betrof in dit geval een bezwaar dat was afgehandeld door het CDH in plaats van het AB. In 33% van de gevallen werd de klacht gegrond of gedeeltelijk gegrond bevonden. Dit percentage is 17% lager dan voorgaande jaren. In 40% van de gevallen is de klacht ongegrond verklaard en 26% is op een overige wijze afgedaan, bijvoorbeeld door het doorzenden van de klacht naar de juiste instantie. Een gegronde klacht heeft soms aanleiding gegeven om een bepaalde werkwijze binnen het waterschap aan te passen.


Pagina 13 van 15

Agehandelde klachten 2014 Beheer en Onderhoud Facilitaire Dienstverlening Handhaving Weg en Waterbouw Bestuur en Organisatie Totaal aantal afgehandelde klachten 2014

Totaal

Ongegrond

Gegrond/Deels gegrond 6 1

Overig/ doorgezonden 4 1

17 2

7

5 15 3

1 8 1

2 4 1

2 3 1

42 (100%)

17 (40,48%)

14 (33,33%)

11 (26,19%)

5.3 Beslistermijn klachten De gemiddelde afhandelingstermijn van de in 2014 ontvangen klachten is 2,7 weken (2013 was 4,1 weken). Gestreefd wordt om binnen 1 week met de klager contact op te nemen, binnen twee weken een gesprek met de klager te plannen en om binnen 6 weken tot een oplossing te komen. Het merendeel van de klachten (92 %) werd binnen de beslistermijn van 6 weken afgehandeld. In zeven gevallen is de afhandelingstermijn opgeschort, omdat de behandeling van de klacht nader onderzoek vergde. Afhandeling informeel traject Vrijwel alle klachten die in 2014 werden behandeld, zijn in het informele traject opgelost. Twee klachten worden ter advisering voorgelegd aan de adviescommissie Awb. De behandeling hiervan vindt plaats in februari 2015.


Pagina 14 van 15

6. AANDACHTSPUNTEN EN NIEUWE ONTWIKKELINGEN 6.1 Minder bezwaarschriften 2014 In 2013 is door afdeling beheer en onderhoud voor het eerst de preventie last onder dwangsom schouw toegepast. Naast die nieuwe maatregel zijn er in totaal 53 bezwaarschriften door burgers ingediend tegen besluiten van afdeling beheer en onderhoud. In 2014 is een duidelijke afname te zien van de genomen besluiten door afdeling beheer en onderhoud en het aantal ingediende bezwaarschriften. Er zijn in totaal 20 bezwaarschriften behandeld in 2014. Tevens is er een duidelijke afname aan binnengekomen bezwaarschriften te zien bij afdeling handhaving. In 2013 waren er 35 bezwaarschriften in behandeling en in 2014 zijn er 12 bezwaarschriften in behandeling genomen. 6.2 Resultaten Mediation Vanaf 1 februari 2011 is de andere aanpak bij het afhandelen van bezwaar ingevoerd en wordt bezwaarde eerst gebeld en bekeken of via overleg tot een oplossing kan worden gekomen. De ervaringen van de andere aanpak voor de ingediende bezwaren waren zeer positief in de afgelopen jaren en is doorgezet in 2014. Van de 80 in 2014 afgehandelde bezwaarschriften zijn er 42 bezwaarschriften met mediation opgelost. Dit is een score van 53 %, dit is vergelijkbaar met het percentage in 2013 (56% van de bezwaren opgelost met mediation). De resultaten van de mediation heeft samen met de afname van het aantal bezwaarschriften er toe geleid dat Adviescommissie Awb minder bezwaarschriften heeft behandeld dan in 2014. In 2014 zijn er 30 bezwaarschriften behandelt en is hierover advies uitgebracht aan het college van dijkgraaf en heemraden.In 2013 zijn er 38 bezwaarschriften behandeld door de Adviescommissie, dit is een daling van 21%. Alle adviezen van de adviescommissie zijn overgenomen door het college van dijkgraaf en heemraden. 6.3 Gezamenlijke bezwarencommissie De zittingstermijn van de leden van de bezwarencommissie Awb zal worden verlengd tot medio 2015, de zittingsperiode van het algemeen bestuur van het waterschap. Vanaf 1 juli 2015 zal er gezamenlijk een nieuwe bezwarencommissie met waterschap Hollandse Delta van start gaan. De voorbereidingen van het werven van nieuwe leden heeft eind 2014 plaatsgevonden. De hoeveelheid genomen besluiten waren vergelijkbaar in de jaren 2013 en 2014.

6.4 Klanttevredenheid afhandeling klachten Om de klanttevredenheid te kunnen meten zijn ook in 2014 antwoordkaarten verstuurd, waarin werd gevraagd naar een oordeel over de afhandeling van de ingediende klacht. De respons hierop was echter laag. In vijf gevallen werd een antwoordkaart teruggestuurd. Het gemiddelde cijfer bedraagt een 8.


Pagina 15 van 15

JAARVERSLAG 2014 BEZWAREN EN KLACHTEN WATERSCHAP RIVIERENLAND

Recommend Documents