Nieuwsbrief Netwerk Management en Kwaliteitszorg bij Gemeenten

Netwerk Management en Kwaliteitszorg bij Gemeenten

Nieuwsbrief 2003.01

april 2003 Deze nieuwsbrief staat in het teken van onze landelijke kwaliteitsdag, waarvan een uitgebreid verslag hieronder te lezen is. Tevens is in deze nieuwsbrief de tekst opgenomen van de NMKG-visie op kwaliteit zonder vrijblijvendheid en tot Colofon slot een artikel over kwaliteitsverbeteringen en innovaties bij gemeenten, een peiling uitgevoerd ten behoeve van het Programmabureau Innovatie en Kwaliteit De Nieuwsbrief is een uitgave van het Publieke Sector van het ministerie van BZK. NMKG onder redactie van Coo Rijntjes

Kwaliteit zonder vrijblijvendheid (een verslag van het eerste landelijke congres van het NMKG te Amsterdam) Op 21 februari organiseerden wij (het NMKG), onze eerste dagvullende congres over 'Kwaliteit zonder vrijblijvendheid'. Zoals gebruikelijk bij ons stond ook deze dag in het teken van het uitwisselen van ervaringen met het onderwerp en een discussie over het onderwerp. De inleidingen werden verzorgd door collega's die anderen mee willen laten delen in hun ervaringen met het onderwerp. In aanvulling op de gebruikelijke themamiddagen waren op deze dag inleiders uitgenodigd met een boodschap vanuit de samenleving, onze burgers. De consumentenbond sprak namens deze groep. Verder nam een vertegenwoordiger vanuit de advieswereld voor de overheid ons mee langs onderzoeksresultaten over gemeentekwaliteit en dualisering, een vergelijking tussen gemeenten. Klaas Meijer, dagvoorzitter opent de dag met de NMKG-visie op kwaliteit zonder vrijblijvendheid. Het NMKG heeft een programma van wensen ontwikkeld voor de overgang van 'nice to do' naar 'need to do'. Het concept bevat grotendeels elementen die al beproefd of vergaand in ontwikkeling zijn en borduurt daar op verder. Het concept hebben wij de naam ´OK-systeem´ gegeven. 'OK' staat voor verbetering van de Overheids-Kwaliteit. Door enerzijds de druk ‘van buiten naar binnen’ te richten en anderzijds bestuur en management handvatten te geven om de organisatie meer kwaliteitsgericht in te richten, verwachten wij dat gemeenten een pittige kwaliteitsimpuls zullen krijgen. Het ‘OK-systeem’ bestaat uit drie bouwstenen of drijfriemen: 1. De eerste drijfriem van het ‘OK-systeem’ is versterking van de externe ‘OK-burgerdrive’ door een niet vrijblijvende combinatie van Burgerraad, Burgerhandvest en een Burgerjaarverslag dat ‘vergelijkend warenonderzoek’ mogelijk maakt (Consumentenbond voorstellen). Deze extern gericht drive kan nog versterkt worden door de vorming van meer ‘Burgerbedrijven’ die zich op de markt bewijzen. 2. Tweede drijfriem is een op transparantie en rekenschap gebaseerde externe kwaliteitsmonitor op Internet (bijvoorbeeld ‘OK.monitor.nl’), vergelijkbaar met de website-monitor van advies.overheid.nl. 3. De derde drijfriem is een uitbouw van de externe monitor tot meer gedetailleerde interne monitor. Dat is het ‘OK-managementmodel’ dat naadloos aansluit op de externe monitor. Geleidelijk kan dit later worden uitgebreid tot een certificeringsmethode. De eerste twee drijfriemen zijn dus vooral drijfriemen die burger en bestuur inzicht en invloed geven om aan voortdurende verbetering van de prijs/kwaliteitverhoudig te werken. De derde drijfriem is vooral bedoeld voor bestuur en het management om de versterkte externe drive om te zetten in concrete acties in de organisatie voor kwaliteitsverbetering en om de realisatie daarvan te monitoren. De volledige visie is te vinden op www.platformkwaliteit.nl onder het logo van het NMKG en verderop in de kolom hiernaast. 1

Smart = Specifiek, Meetbaar, Acceptabel, Realistisch en Tijdgebonden

Netwerkbijeenkomsten 15 mei 2003, te Houten Het Platform Bouw- en Woningtoezicht Grote Gemeenten, Project Collectieve Kwaliteitsnormering Bouwvergunningen juni of september 2003 Klantgericht organiseren in Smallingerland De uitnodiging ontvangt u ongeveer 6 weken tevoren. Heeft u een voorstel voor een thema, een spreker of wilt u zelf een bijdrage leveren, laat het ons weten, [email protected]

Congres Platform Kwaliteit Gemeenten 16 april 2003, te Driebergen Kwaliteitsinstrumenten in het duale stelsel (zie ook www.platformkwaliteit.nl)

NMKG Het Netwerk organiseert elk kwartaal een themamiddag waar rond een of meer inleidingen ervaringen worden uitgewisseld. Één keer per jaar organiseert het Netwerk een dagvullend congres. Daarnaast is het Netwerk binnen het Platform Kwaliteit Gemeenten in samenwerking met o.a. VNG en VGS actief om de kwaliteitszorg in gemeenten te bevorderen. Deelname aan het NMKG-netwerk is gratis. U ontvangt dan elk kwartaal de Nieuwsbrief en de uitnodiging voor de themabijeenkomst. Deelname aan de themabijeenkomst kost € 15,-. Deelname aan het congres kost tussen

de € 50,- en € 75,-. Opgave bij: Hans van de Pas, consultant van Atrivé neemt ons mee in de resultaten van een door Atrivé uitgevoerd onderzoek naar de stand van zaken met betrekking tot de invoering van kwaliteitszorg bij gemeenten mede in relatie tot de invoering van het dualistisch bestel sinds maart vorig jaar. 115 gemeenten hebben meegedaan aan het onderzoek. Waarom dit onderzoek? In de eerste plaats omdat er gewoonweg geen gegevens beschikbaar zijn over hoeveel gemeenten er gericht werken aan kwaliteitszorg en als ze er al aan werken hoe ver ze zijn en wat de belangrijkste verbeteractiviteiten zijn. Dus gewoonweg inventariseren. In de tweede plaats veronderstelt Atrivé dat er een relatie bestaat tussen de toenemende aandacht voor de kwaliteit van dienstverlening bij gemeenten en de invoering van het dualisme. In enkele vragen die Atrivé gesteld heeft, wordt ingegaan op: In hoeverre kwaliteitszorg voor de organisatie een belangrijk sturingsinstrument is en welke instrumenten gebruikt worden. Door 75% van de gemeenten wordt kwaliteitszorg belangrijk gevonden. Het INK-model is als instrument veruit het populairst. Daarnaast blijkt dat hoe groter de gemeente, hoe meer er gewerkt wordt met kwaliteitsinstrumenten. In de vraag naar het toekomstig gebruik van kwaliteitsinstrumenten scoort wederom het INK-model hoog, maar ook kwaliteitshandvesten en monitorinstrumenten. Als gekeken wordt naar het INK-model, plaatsen de meeste gemeenten zich in de fase van activiteiten- en procesgeoriënteerd. Dit is ook te zien aan de verbeteractiviteiten waar men aan werkt. Het tweede deel van de onderzoeksvraag had betrekking op de invoering van het dualisme en de veronderstelde relatie tussen de invoering van het dualisme en een toenemende aandacht voor de kwaliteit van de dienstverlening. Wil je als Raad op hoofdlijnen kaders aangeven en op afstand toezicht houden moet duidelijk zijn welke prestaties en resultaten er zullen worden geleverd, wat daar voor nodig is en hoe hier vervolgens verantwoording over wordt afgelegd. De cruciale vraag was dan ook: Zien de respondenten ook deze relatie tussen dualisme en kwaliteitszorg? 40% van de respondenten is van mening dat de invoering van het dualisme heeft geleid tot een toenemende aandacht voor de kwaliteit van dienstverlening. Circa 60% vindt tevens dat het dualisme heeft geleid tot meer extern gerichte verantwoording naar klanten en belanghebbenden. De conclusies zijn dat kwaliteitszorg als een zeer belangrijk onderwerp wordt gezien in gemeenteland. Een tweede conclusie is dat gemeenten aan het begin staan van de kwaliteitszorgladder. Het dualisme kan, als derde conclusie, een belangrijke impuls geven aan kwaliteitszorg en meer resultaatgericht werken. Uit de adviespraktijk blijkt dat het ontbreken van een vorm van externe druk meestal leidt tot vrijblijvendheid daar waar het gaat om kwaliteitszorg. Het moet dan komen van een vorm van interne druk of liever interne drive of intrinsieke motivatie om aan kwaliteitszorg te werken, meestal afhankelijk van één of een aantal personen binnen de organisatie. Transparantie en verantwoording moeten niet alleen binnen een gemeente, maar juist ook tussen gemeenten plaatsvinden (benchmarken). De laatste conclusie komt voort uit de vorige conclusies. Er zal binnen de permanente organisatieontwikkeling van gemeenten een structurele “plek” moeten worden ingeruimd voor kwaliteitszorg als sturingsinstrument.

Gemeente Helmond Kees de Vries Postbus 950, 5700 AZ Helmond tel: 0492 – 58 75 14 fax: 0492 – 58 77 91 e-mail: [email protected]

NMKG nieuws Ter voorbereiding van het congres zijn de meeste presentaties van de sprekers aan het NMKG ter beschikking gesteld. De presentaties (PowerPoint) zijn te downloaden via de website van het Platform Kwaliteit Gemeenten. Let wel op, enkele presentaties zijn fors van formaat (1Mb). Op 6 maart was het NMKG gastheer voor de aangesloten koepels binnen het Platform Kwaliteit Gemeenten. Het NMKG presenteerde zichzelf en haar visie op kwaliteit zonder vrijblijvendheid. Daarnaast werd gesproken over de inhoud van het congres op 16 april, over de overname van de scan en website van Respons en de virtuele marktplaats op de website van het Platform.

Visie op Kwaliteit zonder vrijblijvendheid De paradox van kwaliteit en vrijblijvendheid.

Op 15 mei heeft een politieke aardbeving plaatsgevonden. Een van de grote ergernissen die daaronder lagen was het ongenoegen over de kwaliteit van overheid en met name de politiek. Bij de verkiezingen van 22 januari is het electoraat weer teruggevloeid in de vertrouwde bedding, maar daarmee is het ongenoegen niet weggenomen. Een uitweg uit dit ongenoegen staat centraal in de NATIONALE DAG MANAGEMENT KWALITEITSZORG GEMEENTEN 2003 die het NMKG (Netwerk Management en Kwaliteitszorg bij Harvey Sandriman, campagneleider gemeentelijke dienstverlening Consumen- Gemeenten) op 21 februari organiseert en in tenbond neemt ons mee langs verschillende onderzoeksresultaten van de Consu- de visie op kwaliteit zonder vrijblijvendheid mentenbond op het gebied van gemeentelijke dienstverlening en onder het motto die het NMKG dan presenteert. Volgens het 'De vrijblijvendheid voorbij' wijst hij gemeenten op haar verplichtingen naar de NMKG ligt de bron van ongenoegen in de burgers toe en geeft oplossingsrichtingen aan. In het meinummer van de Consu- ‘kwaliteitsparadox’: enerzijds wordt er mentengids zal aandacht gegeven worden aan de onderzoeksresultaten. binnen de ambtelijke organisatie met veel Jaarlijks wordt er onderzoek gedaan naar de hoogte van de lokale lasten en deze enthousiasme aan kwaliteit gewerkt en blijken opnieuw meer te stijgen dan uit de inflatie verklaard kan worden. Neder- anderzijds is er geen (of weinig) stok achter land kent wat dat betreft bijna 500 monopolies met nauwelijks prikkels om de deur om aan kwaliteitsverbetering te 'waar voor mijn geld' te leveren door de gedwongen winkelnering. Door de werken. Kortom bij gemeentekwaliteit is nog autonomie van de gemeentelijke overheid zijn er geen prikkels vanuit de centrale veel vrijblijvendheid en kwaliteit staat haaks overheid. Uit een onderzoek onder raadsleden blijkt dat bijna 83% denkt dat op vrijblijvendheid. Kwaliteit is in de eerste burgers vinden dat zij geen waar voor hun geld krijgen. 30% vindt zelfs dat hun plaats betrouwbaarheid. Het NMKG heeft eigen gemeente burgers geen waar voor hun geld geven. Een steekproef onder daarom geconcludeerd ‘dat er iets extra´s burgers geeft aan dat 61% niet weet wat ze betaalt voor gemeentelijke producten moet gebeuren’. Deze notitie geeft aan wát en diensten. 75% zegt dat er een wet moet zijn die gemeenten verplicht prestaties het NMKG ziet als uitweg uit de ‘kwaliteitskenbaar te maken. In de ogen van de Consumentbond geldt de formule Kwaliparadox’. Daarmee hopen we de discussie teit = Prestatie – Verwachting. Als het gaat om verwachtingen, vraag het de van stof te voorzien. burger en vergelijk met andere gemeenten en de verwachtingen stijgen. De gemeenteraad kan haalbare doelstellingen tot norm verheffen, het burgerhandDe ene kant van de paradox is dat veel

ambtenaren gaan voor kwaliteit. Het NMKG heeft in haar ruim 5 jarig bestaan ervaren dat kwaliteitszorg leuk en inspirerend kan zijn. NMKG-leden - en vele anderen - proberen in hun dagelijks werk dit enthousiasme in de praktijk te brengen of op andere wijze Als het gaat om kwaliteitsverbeteringen blijkt dit nu te vaak een vrijblijvend leerproces te zijn. Het Gemeentefonds keert uit, ook bij achterblijvende kwaliteit, kwaliteitszorg hoog op de agenda te krijgen. Het resultaat blijkt daarbij sterk afhankelijk verbeteringen zijn vooral intern gericht op interne processen, de 'drive' tot van de steun van topmanagement en bestuur. verbeteren is afhankelijk van interne 'pushers' en de tucht van de burger blijft Een ambitieus voorbeeld van ‘drive’ bij het onbenut. De Consumentbond vindt dat verbetering tot stand moet komen door afgedwongen openheid over de resultaten, inzichtelijk voor de burger en dat niet topmanagement wordt op 21 februari geprevoldoen aan de afgesproken norm consequenties moet hebben, bijvoorbeeld door senteerd door de gemeentesecretaris van Amsterdam. de uitkering van het Gemeentefonds hierop af te stemmen. Er is een aantal voorwaarden te noemen om dit mogelijk te maken. Lokale autonomie mag een legitimatie voor vrijblijvendheid zijn, de normen afspreken met burgerpanels, het Aan de andere kant hebben de inspanningen nog wel eens het karakter van een Echtervastleggen van de normen door de gemeenteraad in burgerhandvesten, benchnachprocessie: drie stappen voorwaarts, twee marken en het Burgerjaarverslag met prestatiemeting. stappen terug. Veel kwaliteitsprojecten lijden Clemens Hoogervorst, directeur Dienst en Publiek, Zaanstad vertelt een krach- aan ‘kwaliteitsvrijblijvendheid’: het Gemeentig verhaal over de 'Zaankanteling'. De organisatie is met ingang van begin vorig tefonds keert gewoon uit bij wat minder jaar zodanig ingericht dat zij zich maximaal kan richten op de omgeving van de kwaliteit. De kern van het probleem is volgemeente, de logica van de burger. De organisatie is gekanteld naar klanten. Met gens het NMKG het gebrek aan een systemabehulp van het INK-model zijn de verschillende stappen op de weg naar verbete- tische externe permanente drive tot voortdurende verbetering van de kwaliteit in overring van intern naar extern gericht ingezet. In het betoog van Clemens komt heidsland, ook in relatie tot de prijs. Het overduidelijk naar voren dat de continuïteit van de verbeteringen in belangrijke mate wordt bepaald door het aandachtsgebied leiderschap. Vanzelfsprekend zijn vastleggen van, rapporteren en verantwooralle aandachtsgebieden en de daarbij behorende uitgangspunten en verbeteracties ding afleggen over (kwaliteits)prestaties staat belangrijk, vooral het zien van de samenhang der dingen, maar nadrukkelijk is de bij veel gemeenten nog in de kinderschoenen. Dat blijkt bijvoorbeeld uit het onderzoek dat motor te vinden in leiderschap, leiderschap met lef. ‘Atrivé’ op 21 februari presenteert. Het onderzoek toont overigens ook aan dat die Herman Wals, hoofd Beheer Openbare Ruimte, dienst Stadsbeheer Haarlem, legt ons uit wat de 'Haarlemse Kwaliteitsspagaat' inhoudt. Omdat zijn presentatie prestatievastlegging en -verantwoording wel toeneemt in het kader van de dualisering. vlak voor de lunch was gepland, heeft hij gekozen voor een luchtige en prikkelende presentatie met veel foto's waarin het Haarlemse en Amsterdam in vergelijking gaan, met vanzelfsprekend het Haarlemse als het antwoord op de Amster- Een steen in de vijver… damse problematieken. In Haarlem zijn de oplossingen gevonden. De Haarlemse Om tot een niet-vrijblijvende drive tot kwaliKwaliteitsspagaat zit in het niet kunnen vinden van een model, maar wel verschillende formules, die in de loop van de jaren gewijzigd zijn. Bewegingen die teitsverbetering te komen heeft het NMKG een steen in de vijver gegooid. Wij hebben verschillende kanten opgaan. Langs de route van zelfbeheer, met als doel het vergroten van de zelfstandigheid een programma van wensen ontwikkeld voor de overgang van ‘nice to do’ naar ‘need to en de verantwoordelijkheid op uitvoerend niveau is de basis gelegd om dichter do’ onder het motto ‘kwaliteit zonder vrijbij de burger te komen. Er werd een proef uitgevoerd met wijkraden en er werblijvendheid’. Het concept bevat grotendeels den samen met de wijkraden schouwen georganiseerd. Later kwam er de notie elementen die al beproefd of vergaand in ontdat er kwaliteitsnormen moesten komen voor schone straten en het onderhoud wikkeling zijn en borduurt daar op verder. van het groen. Kengetallen werden bijgehouden, klachten geïnventariseerd, We noemen het, misschien enigszins pretenenquêtes gehouden. Het stedelijk beheer moest verschuiven van objectgericht naar gebruikersgericht. De wijkraden krijgen meer de status van consumentenor- tieus, het ´OK-systeem´ ter verbetering van de Overheids-Kwaliteit. Door enerzijds de ganisatie annex spreekbuis voor bewoners. De ontwikkelingen stonden niet stil en met vallen en opstaan is Haarlem nu bezig met het ontwikkelen van de basis- druk ‘van buiten naar binnen’ te richten en anderzijds bestuur en management handvatkwaliteit waarin bewoners en gemeente de kwaliteit vastleggen. Bewoners zijn ten te geven om de organisatie meer kwaligeïnteresseerd in beeldkwaliteit (schoon, groen) en de gemeente zal de technische basiskwaliteit moeten vaststellen. Kwaliteit moet vertaald worden in beno- teitsgericht in te richten, verwachten wij dat digde budgetten en andersom, beschikbare budgetten in haalbare kwaliteit. Voor gemeenten een pittige kwaliteitsimpuls zullen krijgen. Zo wordt het belang versterkt dat de periode 2005 tot 2010 staan veel verbeteringen op stapel. bestuur, management en medewerkers motiveert tot voortdurende kwaliteitsverbetering. Marc Prins, hoofd Parkeerdienst Den Haag, is misschien toch een beetje een Het is in de kern een ander motivatiemechavreemde eend in de bijt, want wie wil nou klant zijn van een Parkeerdienst? nisme, een nieuw fundament voor burgerMaar in Den Haag is met succes het concept van kwaliteitshandvest ingevoerd. gerichte cultuurverandering. Bij het in gebreke blijven van de Parkeerdienst, mag de klant rekenen op geHet ‘OK-systeem’ bestaat uit drie bouwstenoegdoening. Bijvoorbeeld, op uw bezwaarschrift ontvangt u binnen 4 weken een uitspraak, of een wielklem wordt binnen 1 uur verwijderd nadat u de kosten nen of drijfriemen: heeft betaald. In het begin bestond er nogal wat discussie rondom de genoegdoe- 4. De eerste drijfriem van het ‘OK-systeem’ is versterking van de externe ‘OKning, want voor de genoegdoening werd wel gebruik gemaakt van gemeenburgerdrive’ door een niet vrijblijvende schapsgeld in de vorm van een cadeaubon of €12,50 voor een goed doel. Maar combinatie van Burgerraad, Burgerook als de wielklem niet binnen een uur verwijderd is, dan worden de klemhandvest en een Burgerjaarverslag dat mingskosten terugbetaald. Het is inmiddels duidelijk dat dit alles zich terugver‘vergelijkend warenonderzoek’ mogelijk dient. De Parkeerdienst bracht haar resultaten in de publiciteit. Soms pijnlijk als maakt (Consumentenbond voorstellen). de absolute aantallen afwijkingen door de media werden gepresenteerd alsof de vest. Prestaties kunnen inzichtelijk worden gemaakt door het Burgerjaarverslag, waarin de resultaten van de burgerhandvesten en de kwaliteit van de procedures voor burgerparticipatie worden gepresenteerd. Tevens onderzoeken door de lokale rekenkamer geven inzicht in de presentaties.

Parkeerdienst er een rommeltje van maakte en niet werden geplaatst in het totale Deze extern gericht drive kan nog verbeeld en zo relatief werden gezien. De neiging om daarop in de verdediging te sterkt worden door de vorming van meer gaan is verdwenen en is omgezet in meer gedrevenheid om verder te verbeteren, ‘Burgerbedrijven’ die zich op de markt de lat hoger te leggen. Het kwaliteitshandvest is als extern gericht kwaliteitsinbewijzen. strument een breekijzer geworden voor integrale verbeteringen, dus ook intern in 5. Tweede drijfriem is een op transparantie de organisatie van het werk, de processen, de attitude van alle betrokkenen. en rekenschap gebaseerde externe kwaliGraag zouden wij Marc over een tijd nog eens aan de tand willen voelen. De teitsmonitor op Internet (bijvoorbeeld Parkeerdienst kan voor velen als voorbeeld dienen en dit proces volgen is naast ‘OK.monitor.nl’), vergelijkbaar met de 'nice to do' zeker ook 'need to do'. website-monitor van advies.overheid.nl. 6. De derde drijfriem is een uitbouw van de Hans Slooijer, gemeentesecretaris Hilversum en voorzitter van de projectgroep externe monitor tot meer gedetailleerde kwaliteitszorg VGS (Vereniging Gemeentesecretarissen) laat ons kennis maken interne monitor. Dat is het ‘OK-managemet een openbare benchmark van 8 gemeenten. Het onderwerp van deze benchmentmodel’ dat naadloos aansluit op de mark is responssnelheid, de reactiesnelheid op het gebied van telefoon en brief externe monitor. Geleidelijk kan dit later en in hoeverre de website burgers helpt zelf antwoorden te vinden op hun vragen. worden uitgebreid tot een certificeringsmethode. De activiteiten volgen de Demingcyclus; meet prestaties, vergelijk prestaties, corrigeer fouten, verbeter prestaties, wees open en leer van elkaar. De Stichting De eerste twee drijfriemen zijn dus vooral Rekenschap en de Vereniging Gemeentesecretarissen menen dat openbare vergelijkingen een goede prikkel geven om te komen tot kwaliteitsverbeteringen drijfriemen die burger en bestuur inzicht en invloed geven om aan voortdurende verbeteen helpen om de eigen zwakke en sterke punten te ontdekken. Dit traject kan ring van de prijs/kwaliteitverhoudig te leiden tot de ontwikkeling van servicenormen waar burgers op kunnen vertrouwerken. De derde drijfriem is vooral bedoeld wen. Kijk eens op www.verantwoording.nl/respons. voor bestuur en het management om de Erik Gerritsen, gemeentesecretaris Amsterdam, hield een boeiend betoog over versterkte externe drive om te zetten in concrete acties in de organisatie voor kwalide harde kwaliteitsambities met het INK-model bij de Bestuursdienst Amsterdam. De ambities zijn te beschrijven in de termen van het INK-model als fase 3, teitsverbetering en om de realisatie daarvan te monitoren. systeemgeoriënteerd en op een aantal punten fase 4, ketengeoriënteerd. Uit een nulmeting bleek soms confronterend duidelijk dat de organisatie voornamelijk activiteitengeoriënteerd was en soms procesgeoriënteerd. Diverse mijlpalen zijn ‘OK-burgerdrive’ uitgezet. Zo wil Amsterdam eind 2003 fase 2, procesgeoriënteerd zijn. Verder Stichting Rekenschap en Consumentenbond zijn een 12-tal speerpunten afgesproken met alle directeuren. Deze 'corporate pleiten al lang voor minder vrijblijvendheid indicatoren' zijn zodanig meetbaar geformuleerd dat elke directeur erop afgeredoor meer ‘rekenschap’ als ‘burgerdrive’ kend kan worden, met consequenties in termen van periodieken en bonussen. voor kwaliteitsverbetering. In de recente Periodieken worden dus niet automatisch meer toegekend. Voordat deze afspra‘Beleidsnotitie gemeentelijke dienstverken zijn gemaakt konden de directeuren randvoorwaarden benoemen en deze zijn lening’ van de Consumentenbond worden gehonoreerd. De 12 speerpunten zijn: daar voorstellen voor gedaan, die de Consu• 80% van het jaarplan gerealiseerd mentenbond op 21 februari zal presenteren. • Andreas wordt opgeleverd en eind 2004 gebruikt (Andreas is een nieuw ICT ondersteund documentvolgsysteem voor besluitvorming. Het is publiekelijk Wij verwachten vooral veel resultaat van de volgende drie voorstellen: raadpleegbaar en alle stukken kunnen worden gedownload) 1. Overleg met een Burgerraad over • 90% van conceptbesluiten door de B&W-screening kwaliteitsdoelstellingen. • Alle werkprocessen beschreven, herontworpen, genormeerd 2. Bindend vastleggen van de kwaliteits• Een uniform vastgesteld opleidingsplan wordt uitgevoerd doelen in een Burgerhandvest door de • 50% vrouwen en 35% (nu 20.9%) allochtonen in dienst raad. • Structurele 360° feedback voor alle leidinggevenden 3. Rapporteren over de gerealiseerde • Ziekteverzuim daalt jaarlijks 1% tot Verbaannorm (nu 6.2%) prijs/kwaliteitverhouding aan raad en • Alle medewerkers elk jaar min. één functioneringsgesprek publiek in een Burgerjaarverslag. De • Competenties geformuleerd, vastgesteld en ingevoerd VNG en/of het Ministerie voor BZK • Medewerkerstevredenheid is een 7.5 (8.0 in 2005) zouden een format moeten ontwerpen • Nulmeting interne dienstverlening vindt plaats voor deze ‘resultatenmonitor’ die vergelijking van de resultaten tussen de verDeze corporate indicatoren maken dus onderdeel uit van de persoonlijke manaschillende gemeenten mogelijk maakt. gementdoelstellingen van de directeuren. Als NMKG, zien we nog een vierde mogelijkheid om de externe drive te versterken: In parallelsessies werd vervolgens met de gemeentelijke inleiders verder van organisatieonderdelen omzetten in ‘burgergedachten gewisseld over hun aanpak, resultaten, bedreigingen, kansen en bedrijven’ die zich naar Engels voorbeeld succesfactoren. (letterlijk) op de markt bewijzen. Het slotdebat Tot slot, het slotdebat. Onder leiding van Klaas Meijer werd gediscussieerd over het centrale thema van de dag 'hoe halen we de vrijblijvendheid uit de kwaliteitszorg'. Dit was tevens de eerste vraag voor de deelnemers aan het slotdebat. De deelnemers aan de discussie waren Felix Cohen, directeur van de Consumentenbond, Martin van Rijn, directeur-generaal Management en Personeel van het Ministerie BZK, Ralph Pans, voorzitter directieraad VNG en Hans Slooijer, voorzitter van de projectgroep kwaliteitszorg VGS (Vereniging Gemeentesecretarissen), tevens gemeentesecretaris van Hilversum.

Alle vier elementen werken nu al min of meer in de praktijk, zoals de ‘Burgerraad’ in Haarlem en het ‘Burgerhandvest’ in Den Haag, die beide op deze dag gepresenteerd worden. In de Haarlemse sector Stadsbeheer heet de ‘Burgerraad’ ‘Beheer-overleg’, waar regelmatig met vertegenwoordigers van bewoners en bedrijven wordt gesproken. In de praktijk is dat een voortdurende stimulans

voor verbetering van de dienstverlening gebleken. In Den Haag heet het ‘Burgerhandvest’ ‘Kwaliteitshandvest’. Dat was aanjager om op heel veel manieren aan kwaliteitsverbetering te werken, zoals INK en certificering. Het intergemeentelijk vergelijkbare ‘Burgerjaarverslag’ is ook al in de maak. Op initiatief van de projectgroep Kwaliteitszorg van de VGS (Vereniging van Gemeentesecretarissen) en de Stichting Rekenschap gaan de gemeenten Boskoop, Halderberge, Hilversum, Medemblik, Raalte, Slochteren, Winterswijk en Wûnseradiel proefdraaien met een openbare benchmark. En ten slotte, ook ‘burgerbedrijven’ zijn niets nieuws onder de zon. Den Haag heeft een compleet facilitair bedrijf dat zichzelf terug moet verdienen. Gemeentewerken Rotterdam en het GVB van Amsterdam hebben een ingenieursbedrijf dat van zelfgegenereerde inkomsten leven moet, soms met opdrachten van ver buiten de stad. Dat betekent dat meer klantgerichtheid meer orders en dus meer inkomsten oplevert. Weliswaar werken zij voornamelijk voor Ralph Pans sluit zich aan bij Martin van Rijn en stelt dat er bij gemeenten al veel interne klanten, maar uiteindelijk draagt het gebeurt op het gebied van kwaliteit, maar inderdaad, te versnipperd. Dit leidt tot bij tot de kwaliteit van de dienstverlening aan de burger. Al deze elementen van externe onvergelijkbaarheid. Wij zouden geholpen zijn als daarin wat meer eenduidigdrive zijn plaatsvervangers voor het ontheid komt en zeker ook meer eenvoud. Vaak zie je door de bomen het bos niet meer als het gaat om de diversiteit aan systemen. Daarnaast is het belangrijk dat brekende marktmechanisme van het gemeenkwaliteit extern gericht is. Procedures en processen zijn best belangrijk, maar het temonopolie. moet toch echt gaan over de output. De vraag is nu, hoe orden je dit alles op een zodanige manier dat de burger er echt wat mee kan. Een 'wapenwedloop' waarbij ‘OK.monitor.nl’ de verschillen tussen de gemeenten in beeld gebracht worden, zegt nog niet zo De resultaten van het Burgerjaarverslag vreselijk veel. Het geeft bijvoorbeeld geen antwoord op de vraag of de burger wel goed bediend wordt. Laten we dit vooral zelf als gemeenten organiseren. Ten kunnen het begin vormen van de onrechte wordt steeds naar het Rijk gewezen om gemeenten op de een of andere ‘OK.monitor.nl’, vergelijkbaar met de websimanier af te gaan rekenen en te disciplineren. Het is onduidelijk waarom het Rijk te-monitor van advies.overheid.nl, die ondersteund wordt door BZK. Die zou kunnen dat nu beter zou kunnen dan de gemeenten zelf. bestaan uit een burger-prestatiemonitor: Felix Cohen vraagt of de VNG dan wel het initiatief neemt. Het Rijk wijst iedere naast de productmonitor van de Consumenkeer naar de VNG om dit te organiseren. De VNG is aan zet. Daarom de vraag tenbond, een ‘burger-effectmonitor’ (in het aan de VNG, 'gaat u dit doen? en ja dat is nou de kwaliteit van de VNG om dit verlengde van de ‘programmabegroting’ in over 2 jaar gerealiseerd te hebben'. Ralph Pans geeft aan dat de gemeenten het het kader van de dualisering) en een ‘burgerecht zelf moeten doen en dat de VNG een belangrijke rol speelt bij het ontwikkewaarderingsmonitor’ aansluitend op o.a. het len van bijvoorbeeld instrumenten voor benchmarken en ook hoe je beoordeling INK-model. Een volgende stap kan zijn van de uitkomsten vorm gaat geven. Misschien moet je ook overgaan tot een uitbreiding met een ‘burger-procesmonitor’ vorm van certificering voor gemeenten. Felix Cohen benadrukt nogmaals dat de (bijv. ISO-certificering) en een burgerVNG daarin wel actiever mag zijn, visie mag tonen, leiderschap tonen, de hoofdrol opnemen, de modellen ontwikkelen. Ralph Pans vertelt dat de VNG al structuurmonitor, met aandacht voor bijv.: - burgeroutillage: 24-uurs dienstverlening veel doet aan het ontwikkelen van vergelijkingsinstrumenten, bijvoorbeeld de via ICT en klantvriendelijke gebouwen; Sociale diensten, WVG, WOZ. Het zijn echter wel verschillende methodes. - burgergerichte organisatie, ofwel ontkokering (burgergerichte indeling van dienMartin van Rijn, vind benchmarken in de publieke sector belangrijk. De moeisten / sectoren zoals het voorbeeld van lijkheid blijft dat dit of vrijwillig, of vrijblijvend of verplicht is. De vraag aan de Zaanstad dat deze dag gepresenteerd VNG is nu, zou de VNG een voorstander zijn van het verplicht stellen van wordt en multidisciplinaire klant- en gemeenten aan het meedoen aan een benchmark. Ralph Pans is niet een voorburgergerichte teams, zoals Haarlem prestander van verplichtingen. Daarnaast is het de vraag wie die verplichting dan senteert); oplegt. Als dat het Rijk is, zou de VNG zeggen, begin dan eerst zelf maar om je - ‘burgerdrive’: burgerraad, burgerhandhuiswerk te doen. Gemeenten zijn geen uitvoeringsorganen van het Rijk. Het vest, burgerjaarverslag en burgerwerkt het beste als gemeenten zelf inzien dat je niet kan achterblijven en dus mee bedrijven. moet doen met benchmarken en certificeren. Als blijkt dat gemeenten achterblij-

Felix Cohen stelt dat de Consumentenbond met name is geïnteresseerd in kwaliteit die gemeten en vergeleken kan worden door de burgers. Dan is het belangrijk dat gemeenten wel weten wat de burger voor behoeften heeft en dat deze behoeften vertaald worden naar concrete extern gerichte beloften. Deze op de burgers gerichte beloften moeten door de politiek gedaan worden. Vervolgens moet er gemeten worden in hoeverre aan de beloften is voldaan en tot slot moet het mogelijk zijn gemeenten onderling te vergelijken op realisatie van die beloften. Dit levert dan een soort 'wapenwedloop' op kwaliteit op. Dat zou mooi zijn, stelt Martin van Rijn en benadrukt dat alle niveaus in de overheid met kwaliteit bezig zijn. Echter de vrijblijvendheid zit 'm in het gegeven dat we allemaal op de een of andere manier een beetje het wiel opnieuw aan het uitvinden zijn. En dus als we het over kwaliteit hebben, moeten we het ook hebben over vergelijkbaarheid. Dan pas kunnen we het gaan hebben over 'wapenwedloop' in kwaliteit. Kortom, we zullen discussies moeten krijgen over wat we weten en hoe we het meten en kunnen we hierop wel vergelijkingen maken tussen gemeenten. Een voorbeeld is de Thuiszorg. Daar is na een lange discussie rond het onderwerp 'kunnen wij op bepaalde onderwerpen wel vergelijkingen maken?' toch resultaat geboekt in benchmarken. Hans Slooijer is tegen het idee dat gemeenten de maat genomen gaan worden, bijvoorbeeld vanuit het Rijk. Gemeenten moeten zelf de 'maat' ontwikkelen en zichzelf de maat nemen. Vervolgens moeten gemeenten zelf de noodzaak inzien om zich met anderen te vergelijken om onder andere op die manier tot verbeterpunten te komen.

ven terwijl er een goed ontwikkeld instrument is, dan is het tijd om met die gemeenten een goed gesprek te voeren. Eerst goed opbouwen, dan nadenken of regels nodig zijn. Hans Slooijer is goed te spreken over de VNG en de ondersteuning die zij leveren. Dat blijkt uit de samenwerking binnen het Platform Kwaliteit Gemeenten dat zich richt op uitwisseling van ervaringen en informatie over kwaliteit. Geen gemeente is hetzelfde en dus moet je de gemeente in de lokale context

‘OK-managementmodel’ De ‘OK-monitor’ zou kunnen worden uitgebouwd tot een naadloos aansluitend (meer gedetailleerd) ‘OK-managementmodel’ dat een einde maakt aan de Babylonische ‘modellenverwarring’. Niet dat de bestaande modellen op de vuilnishoop zouden moeten

belanden. Integendeel, het ‘OKmanagementmodel’ zou juist moeten leren van de enorme ervaring die bij gemeenten is opgedaan met de modellen van het INK (Instituut Nederlandse Kwaliteit), KO (Kwaliteitsmodel Overheid), IiP (Investors in People), HVM (Haarlems Verbeter Model), etc. Dat ‘OK-managementmodel’ kan geleidelijk worden uitgebouwd met een systeem voor certificering, voortbouwend op bijv. Felix Cohen heeft begrip voor de stelling dat gemeenten eerst zelf de kans willen Certiked (ISO voor kennisintensieve organisaties) met interne en externe audits; klant- en krijgen om zich te bewijzen en niet direct verplicht te worden. Wat wel belangrijk is, is dat benchmarken in de openbaarheid gebeurt en niet in de anonimiteit. medewerkerstevredenheidsonderzoek; handleidingen etc. Op al deze gebieden is veel Anoniem is voor de burger niet interessant. Door open te zijn ben je in staat als expertise aanwezig, dus het wiel hoeft niet ambtelijke organisatie een coalitie vormen met de burgers. Hoe krijg je nu die opnieuw te worden uitgevonden. Wielen, politicus er voor dat hij voor langere tijd achter je kwaliteitsproject gaat zitten. motor, chassis en carrosserie hoeven alleen te Door hem afspraken te laten maken met die burgers, externe beloftes. Daar kan hij niet onderuit. Je moet dus open zijn over wat je belooft, bijvoorbeeld, 48 uur worden geïntegreerd tot een volwaardige auto. Het bedrijfsleven zal dan wel volgen na het melden van graffiti is het verwijderd. Dus echte externe beloften. De sprekers zijn het allemaal eens over het feit dat alles wat het gemeentebestuur om opleidingen te bakken, consultants te belooft aan haar burgers, voor de burgers in herkenbare, meetbare en afrekenbare leveren, enz. termen moet gebeuren. Met name geldt dat voor aspecten van dienstverlening. Zo ontstaat geleidelijk een nieuw totaalsysDeze zijn goed meetbaar. Bijvoorbeeld, burgerhandvesten zijn een goed bruikteem voor overheidskwaliteit, een ‘OK-sysbaar instrument hiervoor. In Engeland is dit al verplicht bij gemeenten. Burgerhandvesten kunnen helpen die vrijblijvendheid weg te halen, maar ook prestatie- teem’, compleet met externe burgerdrive, een intern door het management te gebruiken contracten naar buiten toe kunnen dat. Deze laatste kunnen ook intern gebruikt ‘OK-managementmodel’ en een serie bijpasworden. We moeten wel constateren dat gemeenten, maar ook de hogere oversende handleidingen. Wellicht vraagt u zich heid nog aan het begin staan van het meer SMART1 formuleren van prestaties. Op het aspect eenvoudig formuleren van prestaties en het meetbaar maken, moet af: “Waarom een ‘OK-model’ en geen ‘GKmodel’ voor gemeentekwaliteit. Ach, genog veel gebeuren. De sprekers komen samen tot het beeld dat de centrale overheid zegt, we moeten meentekwaliteit lijkt natuurlijk erg op progemeenten nog niets opleggen, dat moeten ze zelf doen. De VNG zegt, wij gaan vinciekwaliteit, rijkskwaliteit, etc. Alle overheden lijden als gevolg van hun monopohier een belangrijke rol in spelen en onze leden ondersteunen. De tijd die gelie aan kwaliteitsvrijblijvendheid. Maar het meenten hiervoor moeten krijgen zal vastgelegd moeten worden in kwaliteitsdoelstellingen door het nieuwe kabinet en tevens zal vastgesteld moeten worden ‘OK-systeem’ opbouwen bij gemeenten lijkt wanneer de kwaliteitsmetingen voor elkaar moeten zijn. Er zal een goede externe ons heel verstandig: het is bij gemeenten redelijk overzichtelijk en gemeenten blijken toets nodig zijn om te zien of dit in de volgende begroting is opgenomen. Een benchmark moet je niet doen om je de maat te nemen voor de VNG of BZK op kwaliteitsgebied voorop te lopen. Dat was om je af te laten rekenen, maar om te leren en verantwoording af te leggen aan je tenminste de conclusie van het bureau EIM dat onderzoek heeft gedaan voor het project inwoners. ‘Innovatie en Kwaliteit’ van BZK. Kortom, wij presenteren op dit congres een programTot slot de vraag, 'wat zal er over een jaar bereikt zijn?' Felix Cohen waarschuwt voor de aankomende grote bezuinigingen. Dan kan het ma van wensen voor een ander type overheid, twee kanten opgaan. Bezuinigingen kunnen als argument dienen om niets te doen voor een nieuw motiverend mechanisme voor aan ontwikkelingen op dit gebied, maar anderzijds, ook aangegrepen worden om kwaliteit zonder vrijblijvendheid. Een reeks van ervaren ambtenaren presenteert daar hun te veranderen. In tijden van crisis zijn de meeste veranderingen doorgevoerd. Martin van Rijn stelt dat in de komende tijd geen gemeente het zich kan veroor- voorbeelden. Elementen die in de praktijk loven niet met de kwaliteitsvraag en prestatiemetingen bezig te zijn, want anders beproefd zijn. Een mooie proeftuin voor de doen de media dat wel. Hij ziet een groeiende belangstelling voor dit onderwerp beter functionerende overheid. het komende jaar. Over een jaar is het hier veel drukker en we zullen veel verder zijn in de discussie over vergelijkbaarheid van gemeenten. Het komende jaar, op 11 november, is er weer een brede conferentie over innovatie en kwaliteit in de De coördinatiegroep openbare sector. Daar zal blijken dat er ongelooflijk veel voorbeelden van kwaliteit en innovatie zijn in de openbare sector. Klaas Meijer (voorzitter), Haarlem Hans Slooijer stelt dat wij als gemeenten al een mooi instrument hebben, het [email protected] 023 5113106 Burgerjaarverslag. Het komende jaar zal de eerste echte slag gemaakt zijn. Het is Kees de Vries, (ledenadm.), Helmond wellicht nog te vroeg om de gegevens al echt te kunnen analyseren en kengetal- [email protected] 0492 587514 len te zien, maar dat zal groeien en er zal een stimulans van uitgaan om het beter Coo Rijntjes (redactie), Houten te gaan doen. [email protected] 030 6392815 Ralph Pans denkt dat we echt een stap verder zijn volgend jaar. We zijn al bezig Sergio van Keulen, VNG en zoals Hans Slooijer aangaf, het Burgerjaarverslag gaat echt betekenis krijgen, [email protected] 070 3738991 ook communicatief, meer dan menigeen inziet. De VNG, de VGS en de Consu- Marcel Hölterhoff, 050 3164926 mentenbond kunnen samen volgend jaar de resultaten laten zien, stap voor stap, [email protected] Hans Slooijer, Hilversum, VGS eenvoudig en overzichtelijk….. van 'nice to do' naar 'need to do'. [email protected] 035 6292877 Kwaliteitsverbeteringen en innovaties bij gemeenten wijd verbreid Bij bijna negentig procent van de gemeenten (88%) wordt in allerlei afdelingen, directies en diensten verbeteringen gerealiseerd in de bedrijfsvoering, in de zien. In de ene gemeente worden bijvoorbeeld wachttijden anders ervaren dan in de andere gemeente. De VNG kan gemeenten echt helpen door het dualisme meer als hefboom te gebruiken voor kwaliteit. Uiteindelijk is het bestuur verantwoordelijk voor de prestaties die de gemeente levert. Het bestuur hoort het belang in te zien en sterk te staan om kwaliteit te leveren. Tot op heden is het bestuur in dat onderwerp onvoldoende zichtbaar. Politiek speelt dit thema nog niet echt. Wat we wel zien is dat gemeenten elkaar goed volgen in de initiatieven die genomen worden om kwaliteit te leveren. De presentaties van vandaag zijn hier het bewijs van.

organisatie, in de inzet van personeel en in betere dienstverlening. Het invoeren en implementeren van kwaliteitsverbeteringen en innovaties is bij gemeenten aan de orde van de dag. Deze conclusies kan getrokken worden op basis van een willekeurige telefonische peiling onder 243 afdelingen, directies en diensten van gemeenten. De peiling is representatief voor alle gemeenten. De 243 afdelingen, directies en diensten die benaderd zijn, zijn onderdeel van 37 kleine gemeenten (tot 20.000 inwoners), 87 kleine middelgrote gemeenten (20.000 – 50.000 inwoners), 79 grote middelgrote gemeenten (50.000 – 100.000 inwoners) en 40 grote gemeenten (meer dan 150.000 inwoners). De peiling is uitgevoerd ten behoeve van het Programmabureau Innovatie en Kwaliteit Publieke Sector van het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijkrelaties. Het expertbureau IOO/EIM Consult inventariseert voor het Programmabureau alle leerzame en inspirerende kwaliteitsverbeteringen en innovaties bij gemeenten die medewerkers en managers met anderen willen delen. Met alle praktijkvoorbeelden wordt een indrukwekkende database met honderden praktijkvoorbeelden gevoed die iedereen kan raadplegen om inspiratie op te doen voor vernieuwingen en verbeteringen in de eigen organisatie. Een aantal inspirerende praktijkvoorbeelden zullen geselecteerd worden voor de conferentie ‘het rad van vernieuwing’ op 11 november 2003. Iedere inzender van een eigen voorbeeld over een verbetering, vernieuwing of innovatie maakt bovendien kans op een prijs van 10.000 euro. Van de directies, afdelingen en diensten die verbeteringen en vernieuwingen realiseren, geeft 88% aan dat zij hun ervaringen met andere organisaties en managers in de publieke sector willen delen en 83% geeft aan dat zij hun eigen praktijkvoorbeeld over een verbetering, vernieuwing of innovatie willen aanmelden voor de database, de competitie en voor de komende conferentie. Kortom: ‘doen’, ‘delen’ en ‘leren van elkaar’ is een breed aanwezige cultuur in gemeenteland. Ook u kunt zich hierbij aansluiten en uw praktijkvoorbeeld tot 12 mei aanmelden via www.publiekesector.nl. Via een eenvoudig invulformulier van anderhalve pagina kunt u kernachtig uw praktijkvoorbeeld aanmelden en meedingen naar de prijs van het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijkrelaties. Wilt u meer informatie over de activiteiten van het Programmabureau Innovatie en Kwaliteit Publieke Sector, de database met honderden praktijkvoorbeelden, het inzenden van uw praktijkvoorbeeld en de komende conferentie dan kunt u een kijkje nemen op www.publiekesector.nl of contact opnemen met Cisca Snel van het expertbureau IOO/EIM Consult, tel. 079 – 3430214, [email protected].

Web-links Benchmark 8 gemeenten, Respons http://www.verantwoording.nl/respons Dualisme en de lokale democratie: http://www.vernieuwingsimpuls.nl Platform Kwaliteit Gemeenten: http://www.platformkwaliteit.nl XPIN: interactieve beleidsontwikkeling http://www.xpin.nl/index.php3 Innovatie en kwaliteit in de publieke sector (n.a.v. commissie Van Rijn) http://www.publiekesector.nl/ Wilt u reageren op onderwerpen of artikelen in deze nieuwsbrief, meld u dan aan voor het Gemeentelijk Netwerk van het Platform Kwaliteit Gemeenten en geef uw mening op het discussieplatform.

Mogen wij uw aandacht voor het volgende! Bent u lid van het NMKG en heeft u zich nog niet aangemeld voor het Gemeentelijk Netwerk van het Platform Kwaliteit Gemeenten, doe dat zo spoedig mogelijk. Geef daarbij aan dat u lid bent van het NMKG. Bent u al lid van het Gemeentelijk Netwerk en staat u daar niet vermeld als lid van het NMKG, maak u dan zo spoedig mogelijk kenbaar als lid van het NMKG. Zie www.platformkwaliteit.nl (netwerk).