Kwaliteitszorg bij archieven

Kwaliteitszorg bij archieven. Een vergelijkende studie naar kwaliteitszorg binnen erfgoedsectoren.

Hella Timmermans-Brandt Studentnummer 5610036

Universiteit van Amsterdam Faculteit der Geesteswetenschappen, afdeling Mediastudies Master Archiefwetenschappen Eerste begeleider: dr. G.J. van Bussel Tweede begeleider: dr. P. Horsman 7 juni 2010

Inhoudsopgave 1. Inleiding

4

2. Kwaliteitszorg: een eerste kennismaking

6

2.1 Kwaliteitszorg: wat is dat eigenlijk?

6

2.2 Geschiedenis van kwaliteitszorg

6

2.3 Overzicht van de belangrijkste kwaliteitsmodellen

8

2.4 Kwaliteitszorgmodellen in de erfgoedsector: is dat mogelijk?

10

3. Bibliotheken

13

3.1 Geschiedenis en spelers

13

3.2 Kwaliteitszorg op niveau van het bibliotheekbestel

14

3.2.1 Bibliotheekvernieuwing: van herstructurering naar inhoudelijke innovatie 15 3.2.2 Certificering

18

3.2.3 Benchmarking

21

3.2.4 Ethische Code

22

3.3 De bibliotheekorganisatie en zijn processen

23

3.3.1 Kwaliteitszorg binnen een openbare bibliotheek

23

3.3.2 Openbare bibliotheken en het INK-model

27

3.3.3 Universiteitsbibliotheken: ISO 9000 en het INK-model

28

3.3.4 NEN-ISO normen 11620 en 2789

31

3.4 Kwaliteitszorg op het niveau van het boek 3.4.1 International Standard of Bibliographic Description

32 32

3.5 Conclusie

34

4. Musea

36

4.1 Geschiedenis en spelers

36

4.2 Kwaliteitszorg op niveau van het museumbestel

37

4.2.1 De ontwikkeling van accreditatie in internationaal perspectief

37

4.2.2 Het Nederlands Museumregister

40

4.2.3 Visitatie voor rijksgesubsidieerde musea

42

4.2.4 Code of Ethics

43

4.3 De museumorganisatie en zijn processen 4.3.1 Museum Inventarisatieproject

44 44

2

4.3.2 Spectrum: systeem voor collectiemanagement

46

4.3.3 Veiligheid van cultureel erfgoed

47

4.3.4 Museummonitor

48

4.3.5 Musea en kwaliteitsmodellen

49

4.4 Kwaliteitszorg op stukniveau 4.4.1 Leidraad Afstoten van Museale Objecten

51 51

4.4.2 NEN-ISO 21127:2006: norm voor de uitwisseling van informatie over cultureel erfgoed

52

4.5 Conclusie

54

5. Kwaliteitszorg bij archieven

56

5.1 Opbouw van het kwaliteitsoverzicht

56

5.2 Bestaande kwaliteitsinitiatieven in de archiefsector: IST-situatie

59

5.2.1 Kwaliteitsinitiatieven op bestelniveau

59

5.2.2 Kwaliteitsinitiatieven op het niveau van de organisatie en zijn processen

62

5.2.3 Kwaliteitsinitiatieven op het niveau van het archiefstuk

65

5.3 Totaalvisie op kwaliteitszorg in de archiefsector: SOLL-situatie 5.3.1 Totaalvisie van kwaliteitszorg bij archieven op bestelniveau

72 72

5.3.2 Totaalvisie van kwaliteitszorg bij archieven op organisatieen procesniveau

74

5.3.3 Totaalvisie van kwaliteitszorg bij archieven op het niveau van het archiefstuk

76

5.4 Aanbevelingen

79

6. Conclusie

81

Samenvatting

82

Literatuuroverzicht

84

Bijlagen

89

Bijlage 1: Records Continuümmodel

89

Bijlage 2: NEN-ISO 21127:2006

90

3

1. Inleiding Deze scriptie handelt over de vraag op welke wijze kwaliteitszorg in het archiefwezen vorm gegeven kan worden. Kwaliteitszorg is binnen het archiefwezen een betrekkelijk nieuw fenomeen. Het begrip bestaat al sinds de Tweede Wereldoorlog, maar komt pas voor het eerst aan bod in de archivistische literatuur in het jaarboek Paradigma in 1999. Sindsdien wordt de term kwaliteitszorg steeds vaker gebruikt door archivarissen. Mijn indruk is echter dat zij deze term niet altijd op de juiste wijze gebruiken door te weinig kennis van kwaliteitszorg als onderwerp. Ik wil met deze scriptie aan die behoefte tegemoet te komen. Het tegemoet komen aan deze behoefte doe ik in twee stappen. Enerzijds beschrijf ik kort wat kwaliteitszorg is, hoe het onderwerp zich in de loop van de tijd heeft ontwikkeld en welke kwaliteitsmodellen we tegenwoordig kennen. Hiermee hoop ik de basiskennis van archivarissen over kwaliteitszorg te vergroten. Vervolgens wil ik nog een stap verder gaan door te onderzoeken op welke wijze kwaliteitszorg vorm kan krijgen binnen het archiefwezen. Dit is tevens de hoofdvraag van deze scriptie. Om mijn uitspraken hierover te funderen, kijk ik naar de ontwikkelingen bij andere erfgoedsectoren. Ik kies hierbij voor bibliotheken en musea omdat ik uit de literatuur opmaak dat zij verder gevorderd zijn op het gebied van kwaliteitszorg dan archieven. Ik denk dat het goed is voor erfgoedsectoren om meer van elkaar te weten te komen zodat we van elkaar kunnen leren. Ik ben tijdens het schrijven van deze scriptie in een valkuil getrapt. Ik dacht dat ik wist hoe het bibliotheek- en museumbestel in elkaar zitten, maar in de praktijk kwam ik erachter dat ik eigenlijk geen flauw benul had wie de belangrijkste spelers zijn en wat de onderlinge verhoudingen zijn. Vandaar dat ik bij de hoofdstukken over deze erfgoedsectoren begonnen ben met een paragraaf over de geschiedenis van de sector en de belangrijkste nationale en internationale spelers benoem. Vervolgens onderzoek ik op welke manieren bibliotheken en musea kwaliteitszorg vorm hebben gegeven. Om dit onderzoek logisch in te delen, maak ik gebruik van de uitgangspunten van het Records Continuümmodel. In bijlage één is dit model terug te vinden. Ik onderzoek kwaliteitszorg op het niveau van dimensies twee, drie en vier. Dimensie vier is de dimensie van de wereld. In mijn scriptie vertaal ik dit naar het niveau van het bestel. Dimensie drie richt zich op de kwaliteitszorg binnen een organisatie en dimensie twee op het niveau van het stuk. De creatiefase laat ik in dit geval achterwege. Deze indeling pas ik toe op zowel bibliotheken, musea als archieven.

4

Het resultaat van mijn bevindingen heb ik gerapporteerd in vier hoofdstukken. In Hoofdstuk twee definieer ik het begrip kwaliteitszorg, ga ik in op de geschiedenis van kwaliteitszorg, leg ik de belangrijkste kwaliteitsmodellen uit en ga ik kort in op de vraag in hoeverre kwaliteitszorg een rol kan spelen bij erfgoedsectoren. Hoofdstuk drie handelt in zijn geheel over kwaliteitszorg bij bibliotheken. Dit hoofdstuk begint met een paragraaf over de geschiedenis van bibliotheken. Vervolgens onderzoek ik per dimensie welke vormen van kwaliteitszorg zijn ontwikkeld. Hierbij kijk ik niet alleen naar de Nederlandse situatie maar probeer ik deze ook te koppelen aan internationale ontwikkelingen. Dezelfde indeling hanteer ik tevens in hoofdstuk vier, dat ingaat op de situatie bij musea. In het laatste hoofdstuk combineer ik de opgedane kennis door te komen tot een totaalvisie waarin ik concludeer hoe kwaliteitszorg er bij archieven eruit zou moeten zien. Op basis van deze visie doe ik ook aanbevelingen voor de archiefsector. Tijdens het schrijven van deze scriptie is me duidelijk geworden dat de bestaande literatuur over kwaliteitszorg bij erfgoedsectoren niet toereikend is. Dit geldt niet alleen voor archieven, maar ook voor bibliotheken en musea. Om de hiaten op te vullen, heb ik gebruik gemaakt van interviews. Ik hoop zo een aardig beeld te kunnen schetsen van de ontwikkelingen op het gebied van kwaliteitszorg bij musea en bibliotheken. Door tot een totaalvisie op kwaliteitszorg bij archieven te komen, hoop ik een discussie over kwaliteitszorg in de archiefsector (verder) op gang te brengen en hier een wezenlijk bijdrage aan te leveren.

5

2. Kwaliteitszorg: een eerste kennismaking 2.1 Kwaliteitszorg: wat is dat eigenlijk? Elke archiefinstelling vindt het belangrijk om kwalitatieve producten of diensten te leveren. De vraag is echter wat kwaliteit in deze context betekent. In mijn scriptie wil ik dit als volgt definiëren: kwaliteit is de mate waarin het geheel van eigenschappen en kenmerken voldoet aan de eisen.1 Om kwalitatieve producten of diensten te kunnen leveren, moet een organisatie goed op orde zijn. Een manier om dit te bereiken is door middel van kwaliteitszorg. Van de term kwaliteitszorg zijn verschillende definities te vinden. NEN-ISO 8402 definieert dit als ‘alle activiteiten van de totale managementfunctie die het kwaliteitsbeleid, de kwaliteitsdoelstellingen en verantwoordelijkheden vaststelt en deze implementeert met middelen als kwaliteitsplanning, kwaliteitsbeheersing, kwaliteitsborging en kwaliteitsverbeteringen binnen het kwaliteitssysteem’. Van Bussel omschrijft in het jaarboek Paradigma uit 1999 integrale kwaliteitszorg als het realiseren van voortdurende, geleidelijke verbeteringen binnen de bedrijfsprocessen.2 In mijn scriptie kies ik voor een simpele uitleg van kwaliteitszorg die aansluit bij de definitie van Van Bussel. Ik definieer kwaliteitszorg als het aansturen van een continu verbeterproces om zo aan de kwaliteitseisen te voldoen.3 Kwaliteitszorg richt zich dus op alle middelen die kunnen leiden tot het ultieme resultaat; een goed product of een goede dienst. Deze middelen kunnen van alles zijn, zoals management, personeel, informatiesystemen of kapitaal. Hiermee is kwaliteitszorg in feite een heel breed begrip dat zowel praktisch als inhoudelijk kan worden ingevuld. Om deze middelen te verbeteren zijn er allerlei modellen en standaards ontwikkeld die een organisatie inzage moeten geven in de huidige stand van zaken op het gebied van kwaliteit en vervolgens om de kwaliteit van de producten en diensten te verbeteren.

2.2 Geschiedenis van kwaliteitszorg Tot de jaren twintig van de twintigste eeuw is het bewaken van de kwaliteit beperkt tot het inspecteren van de eindproducten en het weggooien van de slechte exemplaren. Deze wijze van kwaliteitszorg is alleen toepasbaar in de industriële sector waar tastbare producten 1

Deze definitie heb ik overgenomen uit de NEN-ISO 9000: 2005. G.J. van Bussel (e.a.), ‘Vergeten Voorwaarden. De rol van het records management in het verbeteren van de performance van een organisatie’ in: P. Horsman (red.) Paradigma. Naar een nieuw paradigma in de archivistiek. Jaarboek 1999 (’s-Gravenhage 1999) 117. 3 In de NEN-ISO 9000: 2005 wordt het begrip kwaliteitszorg niet gedefinieerd. Ook binnen de literatuur over kwaliteit is geen eenduidige definitie te vinden. Op basis van de verschillende definities in de literatuur heb ik zelf het begrip kwaliteitszorg gedefinieerd. 2

6

worden gemaakt. Op basis van zijn achtergrond als statisticus ontwikkelt Walter A. Shewhart in 1924 een nieuw model dat er toe moet leiden dat de kwaliteit binnen het hele productieproces onder controle gehouden kan worden. Dit model wordt nu het ‘control chart model’ genoemd.4 In 1939 komt de statisticus William Edward Deming in aanraking met het werk van Shewhart. De idee dat kwaliteit pas bereikt kan worden als het gehele productieproces onder controle is, neemt Deming over van Shewhart. Hij voegt hieraan toe dat niet alleen de medewerkers maar ook het management van invloed is op de kwaliteit van het produktieproces. Om een kwalitatief eindproduct te produceren, moet de leiding gebruik maken van de kennis van het personeel op de werkvloer. Zij zijn namelijk degenen die de zwakke plekken en fouten in het systeem zien. Door gebruik te maken van hun kennis, kan de leiding tot een volledige beheersing van het proces komen. Deming ontwerpt een cirkel waarmee het hele proces wordt gevisualiseerd, de ‘Plan, Do, Check, Act cirkel’. Door deze cirkel in het hele productieproces toe te passen, kan een grote hoeveelheid aan variabele factoren in het proces worden weggenomen.5 Hoewel in de Verenigde Staten ontwikkeld, slaan de theorieën van Shewhart en Deming daar in de jaren veertig en vijftig niet erg aan. Dit omdat de Amerikaanse economie groeit en flinke winsten maakt waardoor bedrijven scherp concurreren minder nodig achten. Heel anders is de uitgangspositie van Japan in de jaren vijftig. Tijdens de Tweede Wereldoorlog is de Japanse economie grotendeels vernietigd en moet daarom opnieuw worden opgebouwd. De Japanse industriële top nodigt begin jaren vijftig Deming uit om een serie colleges te geven.6 Op basis van wat de Japanners van Deming horen, besluiten zij zijn theorieën over kwaliteitszorg in hun industrie toe te passen. En met succes, want in de jaren zestig gaan de Japanners veel betere en goedkopere producten te leveren dan de Amerikaanse industrie.

4

Shewhart werkt zijn ideeën en gedachten over dit onderwerp verder uit in zijn boeken: Economic Control of Quality of Manufactured Product (1931) en Statistical method from the viewpoint of quality control (1939). Tijdens mijn onderzoek naar deze persoon kwam ik de volgende theorie van Shewhart tegen die handelt over het statistisch idee van tolerantie intervals en de werking van data in een dergelijk model. Shewhart stelt hierbij dat data nooit losgezien kan worden van zijn context en dat data altijd een signaal bevat maar ook ruis. Een onderzoeker moet het signaal begrijpen om de ruis eruit te kunnen filteren. Vooral de idee dat data nooit losgezien kan worden van de context is ons archivarissen niet vreemd! 5 In 1950 brengt Deming over dit onderwerp het werk Some Theory of Sampling uit. In dit werk legt hij uit dat de voornaamste doelstelling in een productieproces moet zijn het wegnemen van variatie. Met variatie bedoelt Deming elementen die fout kunnen gaan in een productieproces zoals het kapot gaan van een machine of het te laat aanleveren van grondstoffen. Door zoveel mogelijk variabelen weg te nemen, kost een productieproces minder geld en worden producten verbeterd. Een middel om dit te bereiken is de PDCA-circel. Zijn theorieën vult hij verder aan in Out of the Crisis (1986). In zijn jaar van overlijden (1993) verschijnt een nieuw werk van Deming, getiteld The New Economics: for Industry, Government, Education. 6 Deze colleges zijn vastgelegd in Demings werk Elementary principles of the statistical control of quality : a series of lectures.

7

In de jaren tachtig gaat het economisch slecht in zowel de Verenigde Staten als in Europa. Deming, die inmiddels in de Verenigde Staten zijn eigen adviesbureau heeft, wordt in 1980 geïnterviewd voor de documentaire van de NBC If Japan can… Why can’t we?. Deze documentaire leidt tot grotere bekendheid van Deming en zijn kwaliteitstheorie. Deming wordt uitgenodigd bij verschillende grote Amerikaanse bedrijven, zoals Ford, om zijn theorie te implementeren in de organisatie. Ook in Europa vinden de ideeën van Deming ingang. In 1987 besluit de Europese Commissie tot invoering van een internationale norm voor kwaliteit. De International Organisation for Standardisation (ISO) stelt de ISO 9000-serie vast. Deze norm wordt in 1994 in Nederland ingevoerd.7 In Nederland is men vanaf eind jaren zeventig aan het nadenken over kwaliteitszorg. In 1978 begint het Ministerie van Economische Zaken met het opstellen van een ‘kwaliteitsplan’. Dit plan is gericht op vijf industriële bedrijfstakken. In 1983 wordt de stichting Management en Arbeid Nieuwe Stijl opgericht. Deze stichting brengt de ideeën van Deming niet alleen onder de aandacht van de industriële tak maar voor het eerst ook bij dienstverlenende bedrijven. Begin jaren negentig wordt het Instituut Nederlandse Kwaliteit opgericht.8 Dit is het initiatief van veertien directeuren van grote multinationals die antwoord willen op de vraag wat succesvol ondernemen is. Als antwoord wordt het INK-model ontwikkeld. Het INK-model en de ISO 9000-serie zijn op dit moment de meest voorkomende kwaliteitsmodellen binnen Nederland.9

2.3 Overzicht van de belangrijkste kwaliteitsmodellen Zoals ik hierboven aangeef, is kwaliteitszorg het aansturen van een continu verbeterproces om zodoende aan de kwaliteitseisen te voldoen. De wijze waarop dit gebeurt is in feite niet belangrijk, alleen het doel telt. Balagué beschrijft het als volgt ‘we should never believe that the implementation of a quality system is a purpose in itself, but a means for continually developing a dynamic of improvement within a organisation’.10 Op welke wijze het doel bereikt moet worden, is de vraag. Daarom hebben experts op dit gebied concepten bedacht om het begrip kwaliteitszorg handen en voeten te geven. In deze paragraaf benoem ik kort de

7

Van Dam, Een praktijkgerichte benadering, 553-555. Reden van oprichting is te vinden op de site van het Instituut Nederlandse Kwaliteit: www.ink.nl. 9 Deze paragraaf heb ik gebaseerd op het artikel J. Verberk, ‘Geschiedenis van kwaliteitsmanagement en streven naar kwaliteitszorg’ Managementkennisbank (2008), N. van Dam (e.a.), Een praktijkgerichte benadering van Organisatie en Management (Houten 1999), E. Demeulemeester (e.a.), Integrale kwaliteitszorg. Concepten, methoden en technieken (Tielt 1997). 10 N. Balagué, ‘Auditing the library’s quality system’ Library Management 30 (2009) 4/5, 288-289. 8

8

belangrijkste modellen om de lezer een indruk te geven op welke wijzen kwaliteitszorg zoal kan worden toegepast. De meest bekende internationale standaard voor kwaliteitszorg is de ISO 9000-serie. De wijze van werken van deze serie is in de loop van de jaren verschoven. In 1994 richt de norm zich nog vooral op de structuur van de kwaliteitszorg binnen een organisatie; bij de aanpassingen in 2000 komt de nadruk te liggen op de processen en klanttevredenheid over de geleverde produkten. De idee achter de norm is dat een organisatie vaststelt wat de wensen van de klant zijn. Als dit eenmaal bekend is, kan een organisatie gaan vaststellen welke bedrijfsprocessen noodzakelijk zijn bij het leveren van de produkten of diensten. Deze processen worden gedetailleerd beschreven en waar nodig beter ingericht. Vervolgens controleert een onafhankelijke derde partij of de organisatie aan alle eisen voldoet. Bij goedkeuring verdient de organisatie een certificaat. Het behalen van het certificaat betekent niet dat een organisatie klaar is. Om de kwaliteit van produkten of diensten te blijven garanderen, moet de kwaliteit telkens opnieuw worden gemeten.11 Deze ISO norm is ook in Nederland vastgesteld en is bekend onder de naam NEN-ISO 9000-serie. Het INK-model gaat uit van vijf fasen waarin een organisatie zich kan bevinden. Het doel van elke organisatie is om te komen in de vijfde fase, waarin niet alleen de klant maar de gehele samenleving centraal staat binnen de organisatie. Het is de bedoeling dat een organisatie, die start met het INK-model, bepaalt in welke fase deze zich bevindt. De fase wordt bepaald op basis van negen aandachtsgebieden.12 Is eenmaal door middel van interviews en vragenlijsten vastgesteld in welke fase een organisatie zit, dan stelt het INK-model methoden ter beschikking om een organisatie naar een volgende fase te krijgen.13 Minder bekende kwaliteitsmodellen zijn het 7S-model en de theorie van Mintzberg. Het 7Smodel is net als het INK-model een organisatiediagnosemodel. Het model wordt voor het eerst geïntroduceerd in The Art of Japanese Management14 in 1981, geschreven door Richard Pascale en Anthony Athos, beide medewerkers van het organisatieadviesbureau McKinsey. Dit model wordt verbeterd door collega’s Peters en Waterman in hun werk In search of

11

Van Dam, Een praktijkgerichte benadering, 555-557. Het gaat om de volgende aandachtsgebieden: leiderschap, strategie en beleid, management van werknemers, management van middelen, management van processen, klanten en leveranciers, medewerkers, maatschappij, bestuurders en financiers. 13 H. Kleijn (e.a.), Verandermanagement. Een plan van aanpak voor integrale organisatieverandering en innovatie ( Amsterdam 2005) 71-78 en www.ink.nl . 14 R. Pascale & A. Athos, The art of Japanese management: applications for American executives (New York 1981). 12

9

excellence.15 Organisatieadviesbureau McKinsey heeft het model geadopteerd en zet deze nog steeds veelvuldig in.16 Het 7S-model bestaat uit zeven aspecten, waarbij het hoofddoel is om alle aspecten met elkaar in evenwicht te brengen.17 Elk aspect is namelijk van essentieel belang voor het effectief en efficiënt functioneren van een organisatie. Om dit te kunnen doen moet per aspect worden geïnventariseerd of deze sterk of zwak is. Zwakke plekken moeten vervolgens worden aangepakt zodat alle aspecten met elkaar in evenwicht komen.18 De theorie van Mintzberg is gebaseerd op de contingentietheorie uit de jaren zestig. Deze theorie houdt in dat een organisatiestructuur afhankelijk is van de situatie waarin een organisatie zich bevindt. De structuur van een organisatie is volgens Mintzberg een ‘cluster van zowel instrumentele variabelen als situationele kenmerken’. Op basis van de variabelen kan een organisatie volgens Mintzberg bepalen welke structuurtype de organisatie is.19 Vervolgens kan een verklaring worden gegeven waarom bepaalde dingen wel of niet voor de betreffende organisatie werken. Daar kan vervolgens op worden ingespeeld om zo de meest doeltreffende organisatie te ontwikkelen. In feite draait de theorie van Mintzberg om de term Organizational fit dus de wijze waarop een organisatiestructuur moet passen bij wisselende omstandigheden. Om die reden is kwaliteitszorg ook een continu proces omdat omstandigheden steeds veranderen.20

2.4 Kwaliteitszorgmodellen in de erfgoedsector: is dat mogelijk? De lezer vraagt zich vast af of het mogelijk is bovengenoemde modellen te implementeren in een erfgoedorganisatie. Zoals gezegd heeft kwaliteitszorg als doel dat een organisatie een excellent product of een excellente dienst aflevert. Voor alle beschreven modellen geldt dat ze mijn inziens wel degelijk toepasbaar zijn binnen erfgoedorganisaties. NEN-ISO 9000-serie richt zich vooral op het beschrijven van processen. Ook bij een erfgoedorganisatie als een archiefdienst zijn processen te vinden. Denk bijvoorbeeld aan 15

T. Peters & R. Waterman, In search of excellence : lessons from America's best-run companies (New York 1982). 16 www.mckinsey.nl en www.mckinsey.com. 17 Het gaat om de volgende zeven aspecten: shared values, structure, systems, style, staff, skills, en strategy. Omdat alle zeven aspecten met een S beginnen, wordt dit model het 7S-model genoemd. 18 Kleijn, Verandermanagement 46-54. 19 In eerste instantie onderscheidde Mintzberg zes structuurtypen: simpele structuur, machinebureaucratie, professionele bureaucratie, divisiestructuur, adhocratie, missionaire structuur. Later voegde Mintzberg nog een zevende structuur toe, namelijk de politieke organisatie. Een organisatie kan ook een tussenvorm zijn van verschillende structuren. Het voert in deze scriptie te ver om alle structuren uit te leggen. Wie hierover meer wil weten verwijs ik graag naar de volgende bronnen: H. Mintzberg, The Structuring of Organizations: A Synthesis of the Research (New York 1979) en www.mintzberg.org. Op de genoemde website van Henry Mintzberg staat een overzicht van alle boeken en artikelen die hij over dit onderwerp geschreven heeft. 20 Een goede samenvatting van de theorie van Mintzberg is te vinden in Kleijn, Verandermanagement 54-70.

10

processen als acquisitie, inspectie, verstrekken van inlichtingen of de procedure voor inzage in niet-openbare archieven. Instituut Nederlandse Kwaliteit, de beheerder van het INK-model heeft aparte handleidingen geschreven voor publieke organisaties zoals gemeenten, zorg- en onderwijsinstellingen.21 In deze handleidingen legt het Instituut uit op welke wijze het INKmodel bij organisaties in de publieke sector kan worden geïmplementeerd. Zij onderscheiden drie soorten processen, namelijk primaire, ondersteunende en besturingsprocessen.22 Dit zijn de processen die ook voorkomen binnen erfgoedorganisaties. Om te bepalen in welke van de vijf fasen de publieke organisatie zich bevindt, heeft het INK de soort vragen aangepast aan de het type organisatie. Ook de definities van klant, partners, leveranciers en opdrachtgevers hebben zij zo veranderd dat deze bruikbaar zijn in het INK-model voor publieke organisaties. Door deze aanpassingen van deze termen is het goed mogelijk om het INK-model toe te passen in publieke organisaties als archiefinstellingen. Vervolgens is het de vraag of werken met een kwaliteitsmodel zin heeft binnen de erfgoedsector. In de volgende hoofdstukken toon ik aan dat een aantal erfgoedorganisaties al naar tevredenheid werkt met deze modellen. De vraag is of ook stakeholders23 voordeel ondervinden als erfgoedorganisaties werken met een kwaliteitszorgmodel want dat is het uiteindelijke doel. Uit de Monitor Bibliotheekvernieuwing 2006 blijkt dat de koplopers de bibliotheken uit Drenthe, Groningen, Zuid-Holland en Zeeland zijn. Dat Drenthe koploper is, verklaren de opstellers van het rapport doordat in Drenthe bibliotheken relatief klein zijn en daardoor een hoge mate van klantvriendelijkheid kennen. Waarom de andere drie provincies zo hoog scoren proberen de opstellers te verklaren door te onderzoeken of alle drie de provincies een afwijkende organisatie hebben of op een andere wijze worden aangestuurd dan de overige provincies. De onderzoekers concluderen echter ‘dat er geen duidelijke samenhang is tussen de mate van inhoudelijk vernieuwing en de wijze waarop de aansturing van het netwerk georganiseerd is’.24 Een heel ander licht op deze zaak werpt drs. Math Göbbels25 als 21

INK, De zelfbewuste gemeente. Versterken van vitaliteit (Alphen a/d Rijn 2006), INK, Presteren in het onderwijs. Van ambitie naar realisatie, INK, Handleiding Positiebepaling voor de publieke sector, onderwijs en zorginstellingen (Alphen a/d Rijn 2006). Alle genoemde handleidingen zijn te bestellen via www.ink.nl. 22 Primaire processen zijn samenhangende activiteiten om de dienst te realiseren voor een klant. Ondersteunende processen zijn gericht op het scheppen van voorwaarden om de primaire processen goed te laten verlopen. Besturingsprocessen hebben als functie het gekozen beleid te doen uitvoeren door middel van plannen, controleren, evalueren en bijsturen. Deze definities heb ik gevonden in INK, Handleiding Positiebepaling voor de publieke sector, 12. 23 Met stakeholders bedoel ik niet alleen de klanten van een erfgoedinstelling, maar bijvoorbeeld ook bestuurders, subsidieverstrekkers of de medewerkers van een erfgoedinstelling. 24 De Monitor Bibliotheekvernieuwing 2006 is te downloaden via de website van de VNG: www.vng.nl. 25 Math Göbbels is senior adviseur kwaliteitszorg bij Cubiss. Cubiss is de Provinciaal Serviceorganisatie voor openbare bibliotheken voor de provincie Noord-Brabant.

11

ik hem vraag welke provincies zijn inziens de trekkers zijn op het gebied van de ontwikkeling van kwaliteitszorg in bibliotheken: “onder andere Groningen en Zuid-Holland”.26 Hij baseert deze uitspraak op zijn contacten met kwaliteitsadviseurs van de overige provincies. Hoewel het verband nooit wetenschappelijk is aangetoond, lijkt het er dus op dat kwaliteitszorg in een erfgoedorganisatie op een positieve manier van invloed is op de kwaliteit van de geleverde diensten.

26

Interview met drs. Math Göbbels op 15 mei 2009.

12

3. Bibliotheken 3.1 Geschiedenis en spelers Het stelsel van bibliotheken zoals we het nu kennen, heeft zijn wortels in de negentiende eeuw. Voor die tijd bevinden bibliotheken zich voornamelijk in kloosters en universiteiten. Tijdens de Verlichting ontstaat een revolutie in lezen; burgers willen zich verder ontwikkelen waardoor de vraag naar boeken groeit. Hierdoor ontstaan drie soorten bibliotheken: de commerciële leenbibliotheken, de ‘society’ bibliotheken en de populaire bibliotheken.27 In 1789 wordt de Koninklijke Bibliotheek opgericht. In eerste instantie bestaat deze bibliotheek uit de boeken van de verdreven Stadhouder maar onder koning Lodewijk Napoleon en koning Willem I groeit deze bibliotheek uit tot een verzameling van duizenden boeken. Tussen 1850 en 1900 wordt de roep om publieke bibliotheken steeds groter. Eén van de aanzetten daartoe is de Britse Public Library Act uit 1850. Minister Thorbecke weigert echter een vergelijkbare wet in Nederland aan te nemen. Rond 1900 ontstaan onder invloed van de modernisering, industrialisatie en evoluerende wetenschap nieuwe soorten bibliotheken. Bij de universiteiten ontstaan de academische bibliotheken zoals we ze nu kennen. Ook ontwikkelen zich de bedrijfsbibliotheek en de moderne openbare bibliotheek. Het laatste type bibliotheek groeit snel dankzij de steun van de overheid en giften van particulieren. De bibliotheekbranche komt in deze tijd tot bloei. In 1908 wordt de Centrale Vereniging voor Openbare Leeszalen en Bibliotheken opgericht, in 1912 gevolgd door de oprichting van de Nederlandse Vereniging van Bibliothecarissen (NVB). Op internationaal niveau gaan bibliotheken zich verenigen; in 1927 ontstaat de International Federation of Library Associations (IFLA). In 1972 volgt het Nederlands Bibliotheek en Lectuur Centrum (NBLC) de Centrale Vereniging voor Openbare Leeszalen en Bibliotheken op. In 1975 wordt de Wet op het Openbaar Bibliotheek Werk ingevoerd waarin onder meer is opgenomen dat iedereen onder de achttien jaar gratis lid kan worden van een openbare bibliotheek. Hierdoor stijgt het aantal leden explosief; ongeveer 25% van de bevolking is eind jaren zeventig lid.28

27

De commerciële leenbibliotheken lenen tegen een vergoeding boeken uit. ‘Society’ bibliotheken zijn een onderdeel van verenigingen waar leeswedstrijden en lezingen worden gehouden. Boeken worden in dit geval niet uitgeleend. Populaire bibliotheken zijn een initiatief van organisaties die mensen willen onderwijzen, bijvoorbeeld in het geloof. Deze bibliotheken zijn klein en boeken handelen voornamelijk over het doel van de organisatie. 28 P. Schneiders, Nederlandse bibliotheekgeschiedenis. Van librije tot virtuele bibliotheek (Den Haag 1997).

13

Op dit moment zijn er meerdere spelers in het bibliotheekveld. Bibliotheken vallen net als archieforganisaties onder het Ministerie van Onderwijs, Cultuur en Wetenschap (OCW). In 1987 is de Wet op het Openbaar Bibliotheek Werk afgeschaft, waardoor er geen specifieke wetgeving voor bibliotheken meer is. Bibliotheken vallen op dit moment onder de Wet op het specifiek cultuurbeleid. Op landelijk niveau zijn er verschillende spelers waarvan ik hier de belangrijkste noem. De Vereniging van Openbare Bibliotheken (VOB), opvolger van de NBLC, is op dit moment de brancheorganisatie en het sectorinstituut voor openbare bibliotheken. Dertien universiteitsbibliotheken en de Koninklijke Bibliotheek hebben zich verenigd in het samenwerkingsverband UKB. De beroepsbeoefenaars kunnen nog steeds terecht bij de NVB. De afkorting staat tegenwoordig voor Nederlandse Vereniging van Beroepsbeoefenaars in de bibliotheek-, informatie- en kennissector. De VOB, UKB, NVB en Koninklijke Bibliotheek hebben zich weer verenigd in het overlegforum FOBID. Deze overkoepelende organisatie streeft ernaar de belangen van het bibliotheek-, informatie- en documentatiewezen te behartigen en de vakontwikkeling in Nederland te stimuleren. Op provinciaal niveau zijn het overleg van de directeuren van de basisbibliotheken (PDO) en de Provinciale Service Organisatie (PSO) actief. Deze laatste organisatie heeft als taak de ondersteuning van de uitvoering van directe dienstverlening door basisbibliotheken. Daarnaast zijn beide organisaties gezamelijk verantwoordelijk voor het provinciaal bibliotheekbeleid. Op lokaal niveau hebben de openbare bibliotheken zich omgevormd tot basisbibliotheken. Verder is het belangrijk om te weten dat op internationaal niveau de IFLA nog steeds actief is. Inmiddels is er ook een Europees tegenhanger, the European Bureau of Library, Information and Documentation Associations (EBLIDA). Al deze spelers samen nemen initiatieven om de kwaliteit van de geleverde producten en diensten in het bibliotheekbestel te verbeteren.29

3.2 Kwaliteitszorg op niveau van het bibliotheekbestel In mijn eerste hoofdstuk heb ik kwaliteitszorg gedefinieerd als het aansturen van een continu verbeterproces om zodoende aan de kwaliteitseisen te voldoen. Dit kan binnen een organisatie gebeuren, maar ook binnen een branche. Zoals de lezer zal ontdekken, heeft het Ministerie van Onderwijs, Cultuur en Wetenschap de afgelopen jaren veel druk uitgeoefend op het bibliotheekveld om te komen tot verbeteringen op gebied van de dienstverlening. OCW heeft

29

Genoemde organisaties ben ik tegengekomen tijdens mijn onderzoek naar kwaliteitszorg in het bibliotheekbestel. Wie meer wil weten over deze organisaties, verwijs ik graag naar hun websites. Een lijst van alle websites heb ik opgenomen in de literatuurlijst.

14

hierbij niet alleen gekeken naar het eindproduct maar het hele bestel onder de loep genomen. Volgens mijn definitie zijn de verbeteringen in het bibliotheekveld dus ook een vorm van kwaliteitszorg. In het komend hoofdstuk ga ik allereerst in op deze verbeteringen, gevat onder de naam ‘bibliotheekvernieuwing’ en de gevolgen hiervan. In de paragrafen 3.2.2 en 3.2.3 behandel ik twee aspecten van bibliotheekvernieuwing in het bijzonder, namelijk certificering en benchmarking, omdat deze als voorbeeld kunnen dienen voor archieven. Als laatste bekijk ik nog de ethische code van bibliothecarissen.

3.2.1 Bibliotheekvernieuwing: van herstructurering naar inhoudelijke innovatie Sinds 2000 werkt de bibliotheekbranche aan bibliotheekvernieuwing. Het rapport Open poort tot kennis van de commissie Meijer geeft hiertoe het startschot. De commissie adviseert om een ‘nieuw stelsel van openbare bibliotheken op te zetten om ervoor zorgen dat bibliotheken zich meer richten op de gebruikers. Bibliotheken moeten via het nieuwe stelsel beter kunnen reageren op de wensen van burgers en meer vanuit de gebruiker denken. Ook moet dit stelsel ertoe leiden dat de verschillende overheden meer betrokken zijn bij bibliothekenbeleid en dat er een systeem van kwaliteitszorg komt’.30 Het Ministerie van Onderwijs, Cultuur en Wetenschap, het Interprovinciaal Overleg (IPO) en de Vereniging van Nederlandse gemeenten (VNG) besluiten de adviezen ter harte te nemen en richten een overleg op. In dit overleg over de bibliotheekvernieuwing neemt ook de VOB zitting. Het doel van de bibliotheekvernieuwing is tweeledig. In de eerste plaats verbetering en uitbreiding van dienstverlening van openbare bibliotheken, oftewel de inhoudelijk vernieuwing. Een onderdeel hiervan is kwaliteitszorg. Om de inhoudelijke vernieuwing mogelijk te maken wordt er in de tweede plaats gewerkt aan de versterking van het bibliotheekstelsel, de herstructurering.31 Er wordt bij laatstgenoemde doelstelling ingezet op een netwerk van basisbibliotheken32, elk van voldoende omvang en verzorgingsgebied. Minister Plasterk schrijft later dat hij ‘ervan overtuigd is dat netwerkvorming en schaalvergroting sterk bijdragen aan meer kwaliteit en een betere efficiëntie’.33 Om de doelstellingen te bereiken hebben bovengenoemde initiatiefnemers in 2001 het koepelconvenant ‘Herstructurering Openbaar Bibliotheekwerk’ afgesloten. Deze beslaat de 30

Commissie Meijer, Open poort tot kennis (2000). Rapport is te downloaden via de website www.rijksoverheid.nl. 31 J. Kasperkovitz (e.a.), Monitor Bibliotheekvernieuwing 2006. Inhoudelijke vernieuwing in de praktijk (Amersfoort 2006) 3. 32 Met basisbibliotheken wordt bedoeld een netwerk van verschillende bibliotheken die onder één bestuur vallen en dus feitelijk één organisatie vormen. 33 Brief van Minister van Onderwijs, Cultuur en Wetenschap Ronald Plasterk aan de voorzitter van de Tweede Kamer, 14 december 2007. De brief is te downloaden via de website van OCW: www.rijksoverheid.nl.

15

periode 2002-2008. Om de afspraken uit te kunnen voeren, richten de partners de Stuurgroep Bibliotheken en het Procesbureau Bibliotheekvernieuwing op. Eind 2007 stelt minister Plasterk in een brief aan de Tweede Kamer dat ‘de bibliotheek een publieke voorziening is met een grote sociaal-culturele betekenis. Het kabinet hecht daarom veel waarde aan een goed functionerend en kwalitatief sterk stelsel van openbare bibliotheken’.34 Vandaar dat Plasterk besluit ook afspraken te maken over bibliotheekvernieuwing in de periode 2009-2012. In maart 2008 brengt de Stuurgroep Bibliotheken een eindrapport uit waarin ze concludeert dat het vernieuwingsproces ‘markante resultaten’ heeft opgeleverd wat betreft de herstructurering. De inhoudelijke resultaten noemt de Stuurgroep echter ‘broos en fragiel en nauwelijks ingebed in de organisaties’. Ik heb de indruk dat deze conclusie van de Stuurgroep correct is. Bibliotheken hebben namelijk in de eerste jaren van het vernieuwingsproces vooral geïnvesteerd in de vorming van basisbibliotheken en minder in inhoudelijke vernieuwing. Waarschijnlijk heeft het samenvoegen van bibliotheken een grote invloed gehad op organisaties, waardoor medewerkers minder oog hebben gehad voor inhoudelijke innovatie. Dit beeld vind ik ook terug in de literatuur. Zo verschijnen er in het Bibliotheekblad in 2005 negen artikelen over bibliotheekvernieuwing en slechts twee over certificering. Een mooi voorbeeld van alle strubbelingen in het proces bibliotheekvernieuwing is te vinden in het artikel ‘De oude schoenen zijn weggegooid, de nieuwe knellen nog’ uit 2006. 35 Hierin worden alle problemen beschreven van de fusie van dertien bibliotheken tot basisbibliotheek Zuid-Holland Zuidoost. Typerend is dat de geïnterviewde nieuwe directeur zegt: “Wij noemen ons nadrukkelijk een netwerk en geen basisbibliotheek”. Zij ziet wel voordelen van de schaalvergroting, waaronder de bewerkstelliging van een grote kwaliteitsverbetering bij bibliotheken in kleine gemeenten.36 Omdat de Stuurgroep tot de conclusie komt dat aan zowel de herstructurering als aan de inhoudelijke vernieuwing nog veel moet gebeuren, adviseren de leden dat de drie initiatiefnemers OCW, IPO en VNG de ingeslagen weg blijven volgen. Om dat te bereiken introduceert de Stuurgroep het Bibliotheekcharter. Hierin moeten de hoofdlijnen van de bestuurlijke inzet voor de komende periode worden uitgezet. Daarnaast stelt de Stuurgroep voor om de taken van de VOB op te splitsen. Binnen de VOB moeten de stelseltaken apart

34

Brief van Minister van Onderwijs, Cultuur en Wetenschap Ronald Plasterk aan de voorzitter van de Tweede Kamer, 14 december 2007. 35 A. de Wit, ‘De oude schoenen zijn weggegooid, de nieuwe knellen nog’ Bibliotheekblad 20/21 (2006) 8-10. 36 Idem.

16

worden belegd, zodat de VOB zelf een krachtigere brancheorganisatie kan worden.37 Het idee van een splitsing van taken is niet nieuw, maar is al in 2004 geopperd door de Raad voor Cultuur. Aanleiding hiervoor is de Cultuurnota 2005-2008 waarin organisaties alleen nog voor besteltaken subsidie krijgen. De Raad voor Cultuur oordeelt vervolgens dat bij de VOB niet duidelijk is waar de scheiding ligt tussen bestel- en branchetaken. Zij vragen daarom om een nadere analyse van het stelsel. In 2006 oordeelt staatssecretaris van der Laan echter dat een onderzoek niet zinvol is voordat het bibliotheekvernieuwingsproces is afgerond.38 In december 2008 komt het rapport van de adviescommissie Bibliotheekinnovatie uit met daarin een innovatiemodel met drie programmalijnen voor de periode 2009-2012. De adviescommissie ziet het bibliotheekstelsel gefundeerd op twee pijlers, namelijk de plaatsonafhankelijke digitale bibliotheek enerzijds en de lokale bibliotheken anderzijds. De drie programmalijnen zijn digitale infrastructuur, innovatie van digitale diensten en producten en innovatie van beleid.39 Opvallend is dat nu voor het eerst de nadruk wordt gelegd op inhoudelijke verbeteringen en veel minder op herstructurering van de branche. Minister Plasterk benadrukt deze trend in zijn correspondentie met de Tweede Kamer. Hij neemt de drie programmalijnen van de adviescommissie over en maakt hiervoor middelen vrij. Het versterken van het bibliotheekstelsel is nu minder van belang. In een brief uit 10 februari 2009 schrijft Plasterk hierover: ‘Nu is het noodzakelijk dat er daadwerkelijk één stelsel van bibliotheken komt. Ik wil dat bereiken door de netwerkvorming verder te stimuleren en de vrijblijvendheid binnen het stelsel terug te dringen.’40 In het bestuurlijk overleg met IPO en VNG spreekt Plasterk daarom af dat bibliotheekorganisaties die niet meewerken aan het vernieuwingsproces geen aanspraak meer kunnen maken op middelen en voorzieningen, wat getoetst wordt door middel van certificering.41 In plaats van alle middelen te stoppen in herstructurering van de branche, worden de kwaliteitsverbetering van de dienstverlening en efficiëntieverhoging als nieuwe doelen geformuleerd.42

37

Stuurgroep Bibliotheken, Eindrapport Stuurgroep Bibliotheken 2002-2007 (Dordrecht 2008). F. van den Berg, ‘Raad voor Cultuur: nieuwe grondslag bibliotheekstelsel nodig’ Bibliotheekblad 13/14 (2006) 20-21. 39 Onder digitale infrastructuur wordt onder meer verstaan één gemeenschappelijke informatiearchitectuur, één landelijke bibliotheekpas en een landelijk netwerksysteem. Aspecten die volgens de Adviescommissie vallen onder innovatie van beleid zijn collectiebeleid, Human Resource Management (HRM) en marketing. 40 Brief van Minister van Onderwijs, Cultuur en Wetenschap Ronald Plasterk aan de voorzitter van de Tweede Kamer, 10 februari 2009. De brief is te downloaden via de website van OCW: www.rijksoverheid.nl. 41 Bestuurlijke afspraken naar aanleiding van het advies Innovatie met effect, 3 juli 2008. De afspraken zijn te downloaden via de website van OCW: www.rijksoverheid.nl. 42 Uitgangspuntennotitie Naar een Bibliotheekcharter 2009-2012. De notitie is te downloaden via de website van OCW: www.rijksoverheid.nl. 38

17

Halverwege 2009 verschuift de focus echter naar de ontwikkeling van een digitale bibliotheek en de verder ontvlechting van de VOB. Op 12 juni 2009 stuurt Minister Plasterk een brief aan de Tweede Kamer waarin hij de voortgang van de ‘digitale biblitoheek’ beschrijft.43 Ook in een latere brief aan de Tweede Kamer, gedateerd op 12 december 2009, staat innovatie gelijk aan de ontwikkeling van een digitale bibliotheek.44 Een onderwerp als kwaliteitszorg komt hierbij niet naar voren. Op 1 januari 2010 is de VOB ontvlecht in een branche- en sectorinstituut. In het nieuwe Bibliotheekcharter 2010-2012 is afgesproken dat het sectorinstituut kwaliteitszorg en certificering verder gaat bevorderen.45 Uit de nieuwe website van het opgerichte sectorinstituut blijkt echter dat zij kwaliteitszorg koppelen aan certificering.46 Of er andere vormen van kwaliteitszorg verder ontwikkeld worden, is dus maar zeer de vraag. Deze vraag wordt waarschijnlijk in de periode 2010-2012 beantwoord.

3.2.2

Certificering

Certificering is onderdeel van de bibliotheekvernieuwing. Hier is een proces van jaren aan vooraf gegaan. De eerste vermelding van kwaliteitszorg in de bibliotheekbranche is, zover ik heb kunnen nagaan, in 1989. In dat jaar verschijnt er een artikel van Gerda Burgers in Bibliotheek & Samenleving waarin zij uitlegt wat kwaliteitszorg is en ingaat op de voordelen die kwaliteitszorg kan hebben voor dienstverlenende organisaties. Hierbij gebruikt zij als voorbeeld de ISO 9000-serie.47 Begin jaren negentig verschijnen verschillende artikelen over de vraag wat kwaliteitszorg is en op welke wijze dit een plek kan krijgen binnen de openbare bibliotheken. Een artikel dat de gemoederen flink beroert, is het stuk van Marjo Schinkel in 1994. In haar artikel concludeert zij dat het gebruik van normen voor de kwaliteit van de dienstverlening niet het beoogde effect heeft. Kwaliteit is volgens haar een kwestie van beroepshouding en is derhalve niet meetbaar.48 Nog in hetzelfde jaar verschijnt er een artikel van Hanni Bonsing-Wils waarin zij haar juist erg positieve ervaringen met kwaliteitszorg wil afzetten tegen het verhaal van Schinkel. Volgens haar is kwaliteitszorg wel degelijk meetbaar,

43

Brief van Minister van Onderwijs, Cultuur en Wetenschap Ronald Plasterk aan de voorzitter van de Tweede Kamer, 12 juni 2009. De brief is te downloaden via de website van OCW: www.rijksoverheid.nl. 44 Brief van Minister van Onderwijs, Cultuur en Wetenschap Ronald Plasterk aan de voorzitter van de Tweede Kamer, 12 december 2009. De brief is te downloaden via de website van OCW: www.rijksoverheid.nl. 45 OCW, IPO en VNG, Bibliotheekcharter 2010-2012, 5. Dit charter is te downloaden via de website van OCW: www.rijksoverheid.nl. 46 www.siod.nl. 47 G. Burgers, ‘NEN/ISO normen voor de kwaliteitszorg in de dienstensector. Kwaliteit blijft mensenwerk’ Bibliotheek & Samenleving 17 (1989) 12, 429-431. 48 M. Schinkel, ‘Kwaliteitszorg is een kwestie van attitude. Gebruik van normen verhoogt de kwaliteit van de dienstverlening niet’ Bibliotheek & Samenleving 22 (1994) 6, 12-15.

18

mits datgene wat men wil meten duidelijk omschreven is.49 De discussie over nut en noodzaak van het meten van kwaliteit gaat verder in 1995 als Anouk Kramp een artikel wijdt aan de stelling dat een goede bibliotheek geen certificering nodig heeft. Hierbij gaat zij uit van certificering op basis van ISO 9000. De argumenten waarmee zij deze stelling onderbouwt, zijn dat klanten niet vragen om certificaten, niemand naderhand nog kijkt naar de ontwikkelde kwaliteitshandboeken en een organisatie het gevaar loopt dat certificering een doel op zich wordt.50 Opvallend is wel dat Kramp certificering niet ziet als een onderdeel van kwaliteitszorg. Dit is ook één van de kritieken die zij krijgt in de reacties die volgen. Volgens Kees Jansen vergeet Kramp verder in haar artikel te noemen dat certificering ook een middel is om dienstverlening zo efficiënt en effectief mogelijk tot stand te brengen.51 Ook Gerda Burgers reageert op het stuk van Kramp door in een artikel te beargumenteren dat een proces van certificering zorgt voor verbeteringen binnen een organisatie. Met een blik op de toekomst merkt ze nog op dat ook Nederlandse bibliotheken beïnvloed worden door het buitenland en dat subsidieverstrekking straks samenhangt met normering en auditing.52 Kramp reageert in de volgende editie weer op bovengenoemde auteurs met een ingezonden stuk waarin ze stelt dat ze haar pet afneemt voor het Nederlands openbaar bibliotheekwezen als dat voor 2000 met een goed doordacht en algemeen geaccepteerd certificatiestelsel weet te komen.53 Beide dames blijken in achterafperspectief met hun discussie de weg te banen voor het huidige stelsel van certificering. Mijn inziens wordt door deze discussie voor het eerst certificering als kwaliteitszorgmethode apart genoemd in de Nederlandse bibliotheekliteratuur en komt het idee van certificering los te staan van de ISO 9000-serie. Kramp stelt namelijk in haar laatste artikel dat certificering betekent dat er relevante performance indicators voor openbare bibliotheken moeten worden ontwikkeld en getest.54 In de periode van 1995 tot 2000 wordt het stiller rond de discussie over certificering. Het blijkt de stilte voor de storm. In 2000 pleit het rapport Open poort tot kennis van de commissie Meijer onder meer voor een stelsel van kwaliteitszorg.55 Om inhoudelijk de

49

H. Bonsing-Wils, ‘Kwaliteit wèl meetbaar! Maassluis maakt niveaus op de werkvloer zichtbaar’ Bibliotheek & Samenleving 22 (1994) 9, 26-29. 50 A. Kramp, ‘Een goede bibliotheek behoeft geen certificaat. Kwaliteitszorg past bibliotheken beter dan certificatie’ Bibliotheek & Samenleving 23 (1995) 2, 36-39. 51 K. Jansen, ‘Gecertificeerde bibliotheek snel gewenst’ Bibliotheek & Samenleving 23 (1995) 4, 9. 52 G. Burgers, ‘Zowel bibliotheken als klanten op één hoop gegooid’ Bibliotheek & Samenleving 23 (1995) 4, 9. 53 A. Kramp, ‘Mentaliteitsverandering gaat aan certificatie vooraf’ Bibliotheek & Samenleving 23 (1995) 5, 17. 54 Kramp, ‘Mentaliteitsverandering’ 17. 55 Commissie Meijer, Open poort tot kennis (2000). Rapport is te downloaden via de website www.rijksoverheid.nl.

19

kwaliteit van de dienstverlening te kunnen meten, is een instrument noodzakelijk. De VOB besluit daarom tot het middel certificering en start hiervoor het project Kwaliteit en Certificering. In eerste instantie richt de VOB zich tot het INK-model.56 Er wordt speciaal voor openbare bibliotheken een ‘Leidraad INK-model’ ontwikkeld.57 Om de positiebepalingen van de bibliotheken uit te voeren, richt de VOB eind 2004 tevens het Landelijk platform kwaliteitsadviseurs op. Het jaar 2005 wordt besteed aan informatiebijeenkomsten voor bibliotheekmedewerkers. Op basis van reacties wordt besloten tot het vaststellen van een aparte certificeringnorm voor openbare bibliotheken, die gebaseerd is op het INK-model, voor de periode 2006-2009.58 Tegelijkertijd wordt een aparte stichting opgericht die de certificering gaat uitvoeren, de Stichting certificering openbare bibliotheken. Deze stichting staat los van het Landelijk platform kwaliteitsadviseurs om elke schijn van afhankelijkheid te vermijden.59 De basisbibliotheken worden bij het invoeren van de veranderingen die nodig zijn om een certificaat te halen, geholpen door de Provinciale Service Organisaties. In de periode tussen 2006 en 2008 hebben 123 (basis)bibliotheken een audit gehad, waarvan er 109 het certificaat hebben behaald.60 Het is de bedoeling dat eind 2009 alle (basis)bibliotheken een audit hebben gehad. Zoals gezegd is de ‘Certificeringnorm Openbare bibliotheken 2006-2009’ gebaseerd op het INK-model. De daarin gestelde eisen zijn op te delen in twee soorten. De eerste soort bestaat uit eisen met betrekking tot organisatiegebieden, zoals strategie en beleid en management van medewerkers, middelen en processen. De tweede soort eisen richt zich op de resultaatgebieden, dus de tevredenheid van klanten, medewerkers, bestuurders en financiers.61 De laatste vraag die ik bij dit onderwerp wil stellen is of certificering daadwerkelijk invloed heeft op de kwaliteit van de organisatie en dienstverlening van openbare bibliotheken. Ynez Nelissen van de openbare bibliotheek Gelderland-Zuid zegt hierover: “Het is dat certificering is opgezet door de branche, anders hadden we dit niet gezien als volwaardig middel. Op dit 56

Zie voor meer uitleg over het INK-model paragraaf 2.3. Vereniging van Openbare Bibliotheken, Leidraad INK-model 2005. Deze is te downloaden via de website van de VOB: www.debibliotheken.nl. 58 Certificeringnorm Openbare bibliotheken 2006-2009. De norm is te downloaden via de website van de Stichting certificering openbare bibliotheken: www.bibliotheekcertificaat.nl. 59 Interview met de heer drs. Math Göbbels op 7 september 2009. 60 Deze cijfers heb ik gebaseerd op gegevens van de Stichting certificering openbare bibliotheken, te vinden via hun website www.bibliotheekcertificaat.nl. 61 Het voert te ver om hier te beschrijven hoe de verschillende eisen verder zijn uitgewerkt. Ik denk dat voor bijna alle eisen geldt dat ze ook goed toepasbaar zijn in archieforganisaties. Denk bijvoorbeeld aan eisen als het hebben van een missie, visie en strategie, het houden van een medewerkertevredenheidsonderzoek en een klachtenregeling voor klanten. Wel denk ik dat het voor kleine archieforganisaties lastiger is om aan alle eisen te voldoen. Het is ook niet voor niets dat bibliotheken geclusterd worden in basisbibliotheken. 57

20

moment is er landelijk wel draagvlak voor, zeker als certificering een rol gaat spelen bij het verkrijgen van subsidie.”62 Drs. Math Göbbels is positiever: “Het heeft de beleidsmatige basis gelegd voor openbare bibliotheken in die zin dat veel achterstallig onderhoud is gepleegd door te komen tot gefundeerde beleidsvorming op diverse terreinen. Daarnaast heeft het een basale push gegeven aan kwaliteitszorg, in het bijzonder aan toepassing van de Plan Do Check Actcirkel”. Kijkend naar de eisen voor certificering is mijn indruk dat het voor openbare bibliotheken vrij gemakkelijk is om aan de eisen te voldoen. Eisen als het hebben van een missie en visie of klachtenprocedure worden allang toegepast. Ik vermoed dat in deze eerste fase vooral eisen zijn opgesteld waaraan het merendeel van de bibliotheken kan voldoen. Dit blijkt ook uit de score, want tot 2008 verkreeg 89 procent van de gecontroleerde bibliotheken een certificaat. Door deze aanpak is de steun onder de bibliotheken voor dit middel wel gegroeid. Ik ben benieuwd of in de tweede fase de eisen strenger zullen worden. In 2006 had men nog het idee dat het lidmaatschap van de VOB en deelname aan landelijke netwerkdiensten alleen nog mogelijk is als een organisatie gecertificeerd is.63 Nu wil minister Plasterk certificering koppelen aan subsidieverstrekking. Dit betekent in ieder geval dat het voor bibliotheken steeds belangrijker wordt om een certificaat te behalen en steeds meer bibliotheken dus een vorm van kwaliteitszorg zullen invoeren. Certificering kan ook voor archieven een manier zijn om de kwaliteit van hun producten en diensten te verbeteren. In hoofdstuk vijf ga ik in op de vraag op welke manieren archieven certificering kunnen vormgeven in hun bestel.

3.2.3

Benchmarking

Een ander onderdeel van de bibliotheekvernieuwing, waarvan ik denk dat archieforganisaties iets kunnen leren, is de ontwikkeling van een benchmarksysteem. De Engelse term benchmark betekent letterlijk ‘ijkpunt’. Met benchmarking bedoel ik het vergelijken van gelijke gegevens van verschillende organisaties om te kunnen bepalen waar een organisatie staat.64 In 2002 start de VOB met de ontwikkeling van een benchmarksysteem. Het uitgangspunt is de vraag hoe de kosten en opbrengsten van een bibliotheek zich verhouden ten opzichte van vergelijkbare bibliotheken. Nadat honderd bibliotheken zijn benaderd, wordt op 62

Interview met mevrouw Ynez Nelissen, medewerker Marketing bij de openbare bibliotheek Gelderland-Zuid. Interview gehouden op 10 juni 2009. 63 A. de Wit, ‘Certificering maakt bibliotheken bewust van hun kwaliteiten’ Bibliotheekblad 19 (2006) 8-10. 64 Een interessant artikel dat zich buigt over de vraag wat benchmarking bij bibliotheken is en welke problemen je daarbij tegenkomt is: H. Laeven (e.a.), ‘A project to benchmark university libraries in the Netherlands’ Library Management 24 (2003) 6/7, 291-304.

21

basis van hun antwoorden een eerste rekensysteem ontwikkeld dat in 2003 en 2004 verder wordt verbeterd.65 Dit rekenschema richt zich echter vooral op financiële gegevens en minder op de bibliotheek als dienstverlenende instelling en werkgever. Daarom besluiten de leden van de VOB tot de start van het project ‘De vergelijkende bibliotheek’. De bijbehorende stuurgroep krijgt de verantwoordelijkheid voor het verbeteren van het rekenschema, de ontwikkeling van het Branche Informatiesysteem (BIS) en benchmarking.66 In 2006 ontwikkelt de stuurgroep prestatie-indicatoren om ook andere aspecten van een bibliotheek te kunnen vergelijken.67 De nadruk komt minder te liggen op kwantitatieve en meer op kwalitatieve gegevens. De gegevens van bibliotheken worden anoniem opgenomen in het BIS en elk jaar vernieuwd. Op dit moment zijn er gegevens over 2006, 2007 en 2008 beschikbaar. Dit systeem van benchmarking werkt nog niet perfect. Volgens drs. Math Göbbels bestaat er best wel wat verwarring over de soorten cijfers die aan geleverd moeten worden en kost het veel tijd om deze in het juiste formaat aan te leveren.68 Binnen de bibliotheekbranche lijkt het draagvlak voor benchmarking echter groot. Het wordt gezien als een middel waarin je niet alleen kijkt hoe goed je het als organisatie doet, maar vooral ook wat je nog kunt verbeteren. Mari Nelissen van bibliotheek Maasland zegt hierover: “Het gaat erom dat je in een spiegel leert kijken en gaat nadenken over de manier waarop je jouw bibliotheek runt”.69 Ook Ynez Nelissen70 merkt op dat er veel draagvlak is voor benchmarking omdat organisaties zich gaan afvragen in welke opzichten ze afwijken en gaan zoeken naar verbeteringen.71

3.2.4

Ethische Code

In 1993 stelt de NVB het Professional Charter for librabrians in public libraries vast. Dit charter is de Nederlandse variant van de Ethische Code, opgesteld door de IFLA. Het charter gaat uit van het uitgangspunt dat de bibliothecaris de bemiddelaar is tussen de aanbieder van informatie en de informatiezoeker. Om deze taak te kunnen vervullen moet een bibliothecaris zowel kennis hebben van de collectie als een klant kunnen uitvragen om zo de zoekvraag te 65

Het meeste recente rekenschema uit 2007 is te vinden op de website van de VOB: www.debibliotheken.nl. Stuurgroep De vergelijkende bibliotheek, De vergelijkende bibliotheek. Het verhaal achter de cijfers (2008). 67 Het gaat om negen indicatoren: hoe up-to-date is de collectie, hoe laagdrempelig de toegang, is de bibliotheek bedrijfseconomisch gezond, heerst er een prettige werksfeer, wordt er een adequaat personeelsbeleid gevoerd, deugt het imago, is er een brede en diepgaande samenwerking met het culturele veld, heeft de bibliotheek een volwaardig aanbod, is er sprake van een bijscholingsbeleid, is de bibliotheek een ontmoetingscentrum en is de organisatie servicegericht. Deze indicatoren staan genoemd in W. de Graaff, ‘Benchmarking is jezelf de maat nemen’ Bibliotheekblad 23 (2006) 8. 68 Interview met de heer drs. Math Göbbels op 7 september 2009. 69 W. de Graaff, ‘Benchmarking is jezelf de maat nemen’ Bibliotheekblad 23 (2006) 8-10. 70 Het is geen fout van mij dat beide personen dezelfde achternaam hebben. Puur toeval! 71 Interview met mevrouw Ynez Nelissen, medewerker Marketing bij de openbare bibliotheek Gelderland-Zuid. Interview gehouden op 10 juni 2009. 66

22

specificeren. Om deze taak te kunnen vervullen, benoemt het charter de verschillende vaardigheden die een bibliothecaris moet bezitten. Voorbeelden hiervan zijn kennis van de verschillende producten in de collectie, het kunnen analyseren van een zoekvraag, kennis van retrievalmethoden en communicatievaardigheden. Naast het hebben van vaardigheden moet de bibliothecaris zich aan bepaalde voorwaarden houden. Zo dient hij zich professioneel, integer en objectief te gedragen en ervoor zorgen dat de informatie die hij verstrekt kwalitatief en objectief is.72 Dit charter zegt dus niet alleen iets over de wijze waarop een bibliothecaris zich moet gedragen maar ook iets over de kwaliteiten die hij moet bezitten. In 2000 wordt het charter vertaald in het Nederlands. Ik heb de indruk dat het charter niet echt leeft in de bibliotheekwereld. Op de vernieuwde site van de NVB is deze zelfs niet terug te vinden.

3.3 De bibliotheekorganisatie en zijn processen Na gekeken te hebben welke ontwikkelingen er zijn op het gebied van kwaliteitszorg in de bibliotheekbranche, focus ik me nu op kwaliteitszorg binnen een bibliotheekorganisatie. Uit de literatuur blijkt dat een klein deel van de openbare bibliotheken bezig is met het implementeren van het INK-model. Wat verder achter de schermen bij de overige bibliotheken speelt, is iets waar ik niet gemakkelijk achter wist te komen. Om dit hiaat te ondervangen heb ik een oproep geplaatst op het discussieforum van de bibliotheken. Tot mijn verbazing kreeg ik alleen reacties van medewerkers van universiteitsbibliotheken. Uit nader onderzoek blijkt dat universiteitsbibliotheken verder zijn met het implementeren van kwaliteitszorg. Vandaar dat ik hier apart aandacht aan wil besteden. Om toch iets meer te weten te komen over wat er speelt bij openbare bibliotheken, heb ik interviews gehouden met medewerkers van een openbare bibliotheek en een adviseur kwaliteitszorg bij een Provinciale Serviceorganisatie.

3.3.1 Kwaliteitszorg binnen een openbare bibliotheek “80 procent van kwaliteitszorg bij openbare bibliotheken bestaat uit de certificering, 20 procent bestaat uit andere vormen kwaliteitszorg.” 73 Met deze uitspraak geeft drs. Math Göbbels aan dat het grootste deel van de openbare bibliotheken alleen bezig is met de kwaliteitseisen die zijn neergelegd door OCW en de VOB in de vorm van certificering. De overige kwaliteitsprojecten richten zich op dienstverlening aan de klant. Belangrijkste vraag

72

NVB, Professional Charter for librabrians in public libraries. Het charter is te downloaden via de website van IFLA www.ifla.org. 73 Interview met de heer drs. Math Göbbels op 15 mei 2009.

23

hierbij is: wat wil de klant? Bij verder doorvragen geeft hij aan dat kwaliteitszorg op het gebied van management eigenlijk niet aan de orde is. Hetzelfde beeld vind ik terug tijdens mijn interview met Ynez Nelissen. Volgens haar werken de meeste openbare bibliotheken mee aan de klanttevredenheidonderzoeken van de VOB. Opvallend vind ik wel haar uitspraak dat de bibliotheken deze onderzoeken beu zijn: “iedereen is een beetje monitormoe. Uiteindelijk levert dit heel algemene gegevens op. Iedereen zit tussen een zeven en een acht. Hierdoor weet je nog niet precies wat de klant van jouw specifieke bibliotheek wil”.74 Daarom is de openbare bibliotheek Gelderland-Zuid overgestapt naar een andere onderzoeksmethode waarin de vragen van klanten worden gewaardeerd. Op vaak voorkomende vragen wordt vervolgens actie ondernomen om ervoor te zorgen dat klanten deze vraag niet meer stellen. Ook de VOB hecht belang aan onderzoek naar de wensen van de klant. In 2007 geeft de VOB daarom opdracht om onderzoek te doen naar klantsegmentatie van volwassen. Dit resulteert in de publicatie De klant is koningin.75 Belangrijkste conclusie is dat het merendeel van de bibliotheekbezoekers bestaat uit vrouwen. In 2009 heeft de VOB ook opdracht gegeven om onderzoek te doen naar klantsegmentatie bij jeugd en jongeren.76 Ynez Nelissen geeft aan dat de openbare bibliotheek Gelderland-Zuid bovengenoemde publicatie betrekt bij het restylen van de gebouwen en promotieacties toespitsen op specifieke klantgroepen. Ondanks deze uitspraken heb ik toch enkele kwaliteitszorginitiatieven weten te vinden. Een belangrijke ontwikkeling is het opzetten van een Collectie Nederland. In 2001 start de VOB met het project Collectieprofielen. Het doel is om ervaringen met het maken van een collectieplan met elkaar te delen. Op 22 oktober 2004 publiceert de Volkskrant een artikel over het ‘infantilisering van de bibliotheekcollectie’.77 Hierop volgen in oktober en november 2004 verschillende ingezonden brieven van bibliotheekmedewerkers. De VOB reageert op deze discussie door in december een symposium te organiseren over collectiebeleid. Alle ideeën van dit symposium worden verzameld in een Plan van aanpak voor een geslaagd collectiebeleid. Om te voorkomen dat de bibliotheekcollectie gaat bestaan uit een ‘McBibliotheek’ komt de VOB in 2006 met de notitie Collectiebeleid: compleet, volledig en geslaagd. Deze notitie roept door het heel het land verontwaardigde reacties op. Adriaan van Geest, directeur van de bibliotheek Haarlemmermeer reageert bijvoorbeeld in het Bibliotheekblad met de stelling dat ‘collectiebeleid geen onderdeel mag worden van een 74

Interview met mevrouw Ynez Nelissen op 10 juni 2009. Elsbeth Meijer Cultuuronderzoeken, De klant is koningin (2007). Deze publicatie is te downloaden via de website van de VOB: www.debibliotheken.nl. 76 Persbericht VOB van 28 mei 2009. 77 E. van den Berg, ‘Het betere boek wordt zeldzaam in de bieb’ Volkskrant (22 oktober 2004). Artikel is vinden via http://www.volkskrant.nl/kunst/article187592.ece/Het_betere_boek_wordt_zeldzaam_in_de_bieb. 75

24

branchestandaard. Ik ben bang dat er straks een controleur gaat tellen of we wel voldoende Wolkers in huis hebben’.78 Ondanks de kritiek organiseert de VOB in 2007 opnieuw een congres over collectiebeleid. In zijn brief van 21 oktober 2008 geeft minister Plasterk aan dat hij collectiebeleid als specifiek onderdeel gaat opnemen in de bibliotheekvernieuwing en hiervoor geld vrij maakt.79 Dit brengt het collectiebeleid in een stroomversnelling. Eind 2008 formuleren OCW, IPO en VNG als centrale gedachte het geven van toegang tot alle collecties van alle bibliotheken in Nederland aan alle bibliotheekgebruikers van Collectie Nederland. De uitwerking legt de VOB vast in de notitie Collectie Nederland.80 In juni 2009 verschijnt het onderzoeksrapport van de universiteit van Tilburg over dit onderwerp Optimaliseren van de collectie van Openbare Bibliotheken: welke criteria en waarom.81 Auteur Stokmans gaat hierin uit van het al eerder geformuleerde principe dat samenwerking ertoe leidt dat bepaalde delen van een collectie fysiek niet meer op één plaats aanwezig zijn maar binnen een bepaalde tijd geleverd worden. Uitgaand van deze gedachte moet daarom op een hoger niveau collectiebeleid worden geformuleerd. Het idee is dat elke bibliotheek een bepaalde basiscollectie in huis heeft en dat er één bibliotheek in de regio is die op een aangewezen kennisgebied een uitgebreidere collectie verzamelt en onderhoudt. In dit geval moet worden bepaald waaruit een basiscollectie bestaat, hoe bibliotheken het hebben van een kennisgebied kunnen invullen en hoe de contacten verlopen. Vervolgens ontwikkelt Stokmans een model voor collectiemanagement dat de huidige collectie van bibliotheken analyseert. Ik vind het jammer dat Stokmans alleen handvatten geeft voor het fysieke collectiebeleid. Ik denk dat openbare bibliotheken voldoende hebben aan een fysieke basiscollectie en dat boeken uit een specifiek kennisgebied beter digitaal beschikbaar gesteld kunnen worden. De discussie over het digitaliseren van boeken is op dit moment een zeer actueel onderwerp, aangeslingerd door Google Books. Struikelblok is echter de auteurswet. Ik hoop dat de gedachte dat digitalisering van boeken een oplossing kan zijn bij een Collectie Nederland in het komend jaar wordt meegenomen in de discussie over Collectie Nederland. Er is overigens al een initiatief die mooi bij deze stelling aansluit, want op dit moment ontwikkelt de VOB een gezamenlijk portal voor de klant: mijnbibliotheek.nl. Het doel is om 78

M. Dessing, ‘Adriaan van Geest. ‘Collectie is geen onderwerp voor een branchestandaard” Bibliotheekblad (2006) 20/21, 16-17. 79 Brief van Minister van Onderwijs, Cultuur en Wetenschap Ronald Plasterk aan de voorzitter van de Tweede Kamer, 21 oktober 2008. De brief is te downloaden via de website van OCW: www.rijksoverheid.nl. 80 F. van Bohemen, Collectie Nederland (2009). De notitie is te downloaden via de website van de VOB www.debibliotheken.nl. 81 M. Stokmans, Optimaliseren van de collectie van Openbare Bibliotheken: welke criteria en waarom (Tilburg 2009).

25

de zichtbaarheid van openbare bibliotheken op Internet te vergroten, zodat voor gebruikers direct duidelijk is wat zij als collectief te bieden hebben. Het concept moet aan twee kanten werken: in de gezamenlijke portal kan lokale informatie worden getoond, en andersom kunnen de landelijke diensten op lokaal niveau worden aangeboden.82 Deze website is op dit moment nog niet in gebruik. In het Bibliotheekcharter 2010-2012 is de ontwikkeling van de digitale bibliotheek nadrukkelijk opgenomen. De spelers in het veld hebben hiertoe een aparte stichting opgericht; Stichting bibliotheek.nl. Deze heeft als nadrukkelijke opdracht het ontwikkelen van de digitale infrastructuur voor bibliotheken. Voor 2010 is hiervoor 3,5 miljoen euro beschikbaar gesteld door OCW. Met dit geld moet een digitale bibliotheek worden opgezet. Volgens het charter bestaat deze digitale bibliotheek uit twee componenten. De eerste component is een ‘plaats- en tijdonafhankelijke centrale publieke toegang tot gestructureerde, verzamelde digitale informatie’. De tweede component is het ‘langs digitale weg faciliteren van het gebruik van fysieke media’.83 Het is de bedoeling dat in 2010 de Stichting bibliotheek.nl met een plan komt om deze doelen te realiseren. Op het gebied van digitalisering heb ik nog enkele initiatieven gevonden die ik wil scharen onder het label kwaliteitszorg. Eén initiatief houdt in dat klanten sinds enkele jaren de collectie 24 uur per dag kunnen raadplegen, reserveren en vragen hierover kunnen stellen. Het raadplegen en reserveren kan via de website bibliotheek.nl. Voor vragen is sinds 2003 de vraagbaak Al@din in gebruik. De VOB beschrijft Al@din als een digitale informatiedienst voor het beantwoorden van vragen uit het publiek. In de praktijk werkt het zo dat een klant een e-mail stuurt met een vraag, waarna een specialist op het gebied van de klantvraag deze beantwoordt. In Gelderland gaat deze dienst verder dan alleen de openbare bibliotheken, want het Gelders Archief doet ook mee. Bij brief van 10 februari 2009 kondigt minister Plasterk wel aan dat hij Al@din wil laten evalueren.84 Voor 2010 kondigt hij verder aan dat op het gebied van digitalisering onder meer de verdere ontwikkeling van web 2.0 en de aansluiting met de Digitale Bibliotheek van Nederlandse Letteren en de Europese digitale bibliotheek EUROPEANA aandachtspunten zullen vormen.85

82

www.mijnbibliotheek.nl. Ministerie van Onderwijs, Cultuur en Wetenschap, Interprovinciaal Overleg en Vereniging van Nederlandse Gemeenten, Bibliotheekcharter 2010-2010. Deze publicatie is te downloaden via de website van OCW: www.rijksoverheid.nl. 84 Brief van Minister van Onderwijs, Cultuur en Wetenschap Ronald Plasterk aan de voorzitter van de Tweede Kamer, 10 februari 2009. De brief is te downloaden via de website van OCW: www.rijksoverheid.nl. 85 Bestuurlijke afspraken naar aanleiding van het advies Innovatie met effect, 3 juli 2008. De afspraken zijn te downloaden via de website van OCW: www.rijksoverheid.nl. 83

26

3.3.2 Openbare bibliotheken en het INK-model Naast bovengenoemde, niet-structurele vormen van kwaliteitszorg ben ik in mijn onderzoek openbare bibliotheken tegengekomen die werken met het kwaliteitsmodel INK. Een koploper op dit gebied is de openbare bibliotheek Groningen (OBG). In 1993 neemt OBG een projectmedewerker integrale kwaliteitszorg voor een jaar in dienst. Haar taken zijn in eerste instantie het beschrijven van de processen binnen de afdeling Media en het onderzoeken welke wensen klanten en medewerkers hebben. Op basis van dit onderzoek worden verbeterplannen opgesteld en uitgevoerd.86 Al snel blijkt echter de invoering van kwaliteitszorg een project van de lange adem. Tussen 1993 en 1996 worden de overige teams doorgelicht met als doel om effectiever, professioneler en klantgerichter te gaan werken. Na enkele jaren groeit de behoefte om terug te kijken naar de behaalde resultaten. In eerste instantie voert OBG een zelfevaluatie uit, maar in 1996 besluit men auditoren van het Instituut Nederlandse Kwaliteit een externe audit te laten uitvoeren. Uit die audit blijkt dat OBG zich van eind fase één naar eind fase twee van het INK-model heeft ontwikkeld. Na het behalen van dit resultaat wordt een rustpauze van twee jaar ingelast. In 1998 neemt OBG de draad weer op door de invoering van een intern auditsysteem op basis van het INK-model en een managementinformatiesysteem. In 2001 wordt opnieuw teruggekeken op de resultaten; als belangrijkste resultaat wordt genoemd dat ‘het kwaliteitssysteem op handen wordt gedragen door de medewerkers’.87 Volgens Tieske Slim, de huidige kwaliteitscoördinator, laat biblionet Groningen, zoals de openbare bibliotheek Groningen nu heet, eenmaal per vier jaar een positiebepaling uitvoeren. Daarnaast vertaalt biblionet Groningen het belangrijkste principe van INK (de PDCA-cirkel) op teamniveau door in de hele organisatie door het bijhouden van een digitaal kwaliteitshandboek. Het belangrijkste resultaat is volgens Slim dat beleidsplannen nu regelmatig tegen het licht worden gehouden en verbeterd. Het draagvlak binnen de organisatie is groot gebleven, hoewel er ook medewerkers zijn die het nut ervan moeilijk vinden te doorgronden. Om die reden is Groningen bezig met het ontwikkelen van een andere aanpak die meer gericht is op de processen door de organisatie heen, aldus mevrouw Slim.88 Zoals al eerder genoemd start de VOB in 2003 met de ontwikkeling van een INK-model gericht op openbare bibliotheken. De ‘Leidraad INK-model’ wordt door verschillende bibliotheken overgenomen, onder meer door de openbare bibliotheek Eindhoven. Belangrijkste doel is ook hier het verhogen van de klanttevredenheid. Eindhoven past 86

L. de Veer, ‘Medewerkers ontwerpen eigen afdeling opnieuw. Integrale kwaliteitszorg bij de OB Groningen’ Bibliotheek & Samenleving 22 (1994) 12, 37-39. 87 J. Lechner, ‘Kwaliteitszorg in de Openbare Bibliotheek Groningen’ Informatie Professional 5 (2001) 4, 32-35. 88 Interview met mevrouw Tieske Slim, kwaliteitscoördinator, op 3 september 2009.

27

kwaliteitszorg op vier gebieden toe, namelijk draagvlak en communicatie, medewerkers positieve feedback geven, klachten van klanten omzetten naar betere dienstverlening en procesbeschrijvingen. Net als bij Groningen is na anderhalf jaar het voornaamste resultaat dat voor de medewerkers kwaliteitszorg een minder abstract begrip wordt. Daarnaast worden onderwerpen op een concrete manier aangepakt.89 In beide gevallen blijkt het INK-model dus een praktische manier te zijn om kwaliteitszorg vorm te geven. Uit de rest van de literatuur ontstond bij mij de indruk dat er tegenwoordig weinig meer gedaan wordt met de ‘Leidraad INK-model’. Deze gedacht wordt bevestigd door drs. Math Göbbels en Tieske Slim.90 Zij geven aan dat de Leidraad overbodig is geworden doordat het doen van een INK-positiebepaling onderdeel is van het certificeringtraject. De Leidraad is volgens mevrouw Slim inmiddels ook achterhaald omdat het INK-model is aangepast.

3.3.3 Universiteitsbibliotheken: ISO 9000 en het INK-model Zoals gezegd kwam ik tijdens mijn onderzoek tot de ontdekking dat universiteitsbibliotheken erg ver zijn met de implementatie van kwaliteitszorg. Opnieuw komt de impuls van een hogere macht, in dit geval van de ministers van Onderwijs van 29 landen. In 1999 tekenen zij het verdrag van Bologna. In het voorstel ‘European higher education area’ leggen de ministers vast dat zij streven naar betere internationale uitwisseling van studenten. Om dit te bereiken moet er een stelsel van universiteiten komen met dezelfde soorten graden en eenzelfde soort kwalitatief onderwijs. Eén van de uitgangspunten is daarom ‘the promotion of European cooperation in quality assurance with a view to developing compariable criteria and methodologies’.91 Een land waar het verdrag van Bologna serieus wordt opgepakt is Spanje. Hier zet het ministerie van Educatie het agentschap ‘National Agency for Quality Assessment and Accreditation’(ANECA) op. Eén van de projecten is het verbeteren en evalueren van de diensten van de Spaanse universiteitsbibliotheken. In de eerste jaren wordt ongeveer 75 procent van alle Spaanse universiteitsbibliotheek geëvalueerd. De methodologie is gebaseerd op het rapport ‘The effective academic Library’ uit 1995.92 In 2003 start ANECA een nieuw 89

I. Fest, ‘Kwaliteitszorg een must voor iedere bibliotheek’ Bibliotheekblad (2006) 16, 22-23. Interviews met de heer drs. Math Göbbels op 7 september 2009 en mevrouw Tieske Slim op 3 september 2009. 91 The Bologna Declaration of 19 june 1999. De Bologna Declaration is te downloaden via www.magnacharta.org/pdf/BOLOGNA_DECLARATION.pdf. 92 Higher Education Funding Counsil for Engeland e.a., The effective academic library: a framework for evaluating the performance of UK academic libraries : a consultative report to the HEFCE, SHEFC, HEFCW and DENI by the Joint Funding Councils’ Ad-hoc Group on Performance Indicators for Libraries (Bristol 1995). 90

28

programma om kwaliteitszorg te stimuleren. Universiteitsbibliotheken die in het bezit zijn van een ISO 9000-certificaat komen in aanmerking voor extra fondsen. Dit leidt ertoe dat in 2007 25 Spaanse universiteitsbibliotheken in het bezit komen van dit certificaat. De universiteitsbibliotheek van de Universitat Autònoma de Barcelona is in 2000 de eerste gecertificeerde Spaanse universiteitsbibliotheek. De bibliotheek start met het beschrijven van alle processen en het opzetten van een service charter. Vervolgens richten de medewerkers zich vooral op interne auditing. Het systeem van interne en externe audits heeft volgens Núria Balagué als voordelen dat het samenwerking, een sfeer van openheid en zelfbewust zijn creëert. Voorwaarde voor een goed intern auditsysteem is volgens Balagué de medewerking van management en medewerkers.93 Het verdrag van Bologna heeft ook gevolgen voor Finland. In 2004 publiceert het Finse ministerie van Educatie de richtlijn ‘Quality assurance of higher education’94. De eisen in deze richtlijn gelden voor de universiteit als geheel, in tegenstelling tot Spanje waar de eisen specifiek gericht zijn op de universiteitsbibliotheken. Om te kunnen voldoen aan de eisen besluit de universiteit van Kuopio het ISO 9000-systeem te implementeren. Voor de universiteitsbibliotheek van Kuopio betekent dit het beschrijven van alle processen die van invloed zijn op de dienstverlening. Vervolgens is gekeken hoe de processen verbeterd kunnen worden met als gevolg ‘the process approach also has helped the library to become involved in several projects in which new services have been created’.95 Een laatste voorbeeld dat ik wil noemen, zijn de universiteitsbibliotheken van Griekenland. Tijdens de jaarlijkse bijeenkomst van Griekse universiteitsbibliotheken in 1999 besluiten zij tot de oprichting van de ‘Total Quality Management Unit of Greek Academic Libraries’ (TQMUAL). Het doel is samenwerking op het gebied van digitalisering door het jaarlijks verzamelen en analyseren van gegevens van alle universiteitsbibliotheken. Doordat de bibliotheken op deze manier zien waar zij staan, zou dit het initiatief tot kwaliteitsverbetering bevorderen. Naast het verzamelen van gegevens geeft TQMUAL gidsen uit met standaards en kwaliteitsmodellen. Dit initiatief heeft ertoe geleid dat zeven universiteitsbibliotheken aan de slag zijn gegaan met ISO 9000. Hiervan zijn er twee al gecertificeerd. De directeur van de universiteitsbibliotheek van de Universiteit van Patras geeft aan dat deze instelling gestart is met ISO 9000 om de klanttevredenheid te verbeteren en de interne processen beter te

93

N. Baragué, ‘Auditing the Library’s quality system’ Library Management 30 (2009) 4/5, 286-294. Officieel heet de richtlijn Korkeakoulujen laadunvarmistus. 95 N. Balagué en J. Saarti, ‘Benchmarking quality systems in two European academic libraries’ Library Management 30 (2009) 4/5, 227-239. 94

29

structureren. Verder blijkt uit het onderzoek van 2007 dat ruim 21 procent van de directeuren interesse heeft in een kwaliteitssysteem in hun bibliotheek.96 In Nederland lijkt het alsof het verdrag van Bologna veel minder invloed heeft gehad op kwaliteitszorg bij universiteitsbibliotheken. Het samenwerkingsverband van universiteitsbibliotheken (UKB) heeft kwaliteitszorg niet als bijzonder speerpunt opgenomen, maar richt zich vooral op praktische zaken als gezamenlijke inkoop en de verbetering van digitale toegankelijkheid. Dat betekent dus dat Nederlandse bibliotheken zelf initiatief moeten tonen, willen zij kwaliteitszorg toepassen in hun organisatie. Uit de verschillende reacties die ik heb gehad, blijkt dat verschillende universiteitsbibliotheken weldegelijk bezig zijn met kwaliteitszorg. In Nederland is één universiteitsbibliotheek ISO 9000 gecertificeerd geweest. De bibliotheek van de Technische Universiteit Delft wordt in 1997 gecertificeerd. Deze bibliotheek start met het kwaliteitssysteem om via procesbewaking te kunnen voldoen aan het motto ‘doen wat we beloven’. De bibliotheek ervaart tevens dat het certificeringproces niet alleen middelen en instrumenten aanreikt om het leverancierproces te verbeteren, maar dat het tegelijkertijd vorm geeft aan een nieuwe managementstijl. Ook hier gaat samenwerking een belangrijkere rol spelen. In 1997 spreekt een medewerker nog de verwachting uit dat de bibliotheek de normen van ISO blijft gebruiken omdat ‘deze ons voorlopig een goed instrument geeft om het proces te besturen’.97 Echter, toen ik informeerde of de TU Delft nog met ISO 9000 werkt, was het antwoord ontkennend. De reden dat de bibliotheek hiermee gestopt is, is dat “een dergelijke certificering niet onderscheidend bleek te werken”.98 Zover ik heb kunnen ontdekken zijn er verder geen Nederlandse universiteitsbibliotheken die ISO 9000 gecertificeerd zijn. Dit wil niet zeggen dat deze bibliotheken niet met kwaliteitszorg bezig zijn. De bibliotheek van de Universiteit van Amsterdam (UvA) is enkele jaren geleden begonnen met een positiebepaling met behulp van het INK-model. Omdat dit vervolgens een beetje verzand is binnen de organisatie, heeft de sector Publieksdiensten in 2007 opnieuw een positiebepaling laten uitvoeren. Op basis van de uitkomsten zijn verbeterplannen opgesteld die door zowel teamleiders als medewerkers worden uitgevoerd. Daarnaast heeft deze universiteitsbibliotheek een aparte kwaliteitsmedewerker in dienst die projecten op het gebied

96

P. Kostagiolas, ‘Issues and perceptions for ISO 9000 implementation in Greek academic libraries’Library Management 29 (2008) 6/7, 583-599. Het eerste deel van dit artikel bestaat uit een prachtig overzicht van literatuur over de implementatie van ISO 9000 bij universiteitsbibliotheken. 97 J. Frijns, ‘Kwaliteitszorg als managementinstrument’ Informatie Professional 9 (1997) 1, 24-26. 98 Interview met mevrouw Ineke de Graaf, coördinator QMS op 18 juni 2009.

30

van kwaliteitszorg uitvoert.99 Ook de bibliotheek van Technische Universiteit Eindhoven werkt met procesbeschrijvingen op basis van het INK-model. Het initiatief hiertoe is genomen door een nieuwe medewerker die concludeerde dat werkprocessen niet lekker liepen. Zij geeft aan dat “kwaliteitszorg binnen onze branche niet vanzelfsprekend is. Het is zoals in elke organisatie afhankelijk van het management en het belang dat zij in kwaliteitszorg zien.”100 De heer Beekveldt van de UvA vermoedt dat het bij de overige Nederlandse universiteitsbibliotheken met kwaliteitszorg heel verschillend gesteld is. Hij denkt dat bibliotheken zo goed mogelijk hun best doen maar dat er slechts in een beperkt aantal gevallen systematisch aan kwaliteit wordt gewerkt.101

3.3.4

NEN-ISO normen 11620 en 2789

De internationale bibliotheekwereld kent twee ISO normen die beide in een later stadium ook zijn vastgesteld door het Nederlands Normalisatie-Instituut (NEN). ISO 2789 is de norm voor internationale bibliotheekstatistiek. Deze is in 1974 ontwikkeld door experts van de IFLA en ISO in opdracht van UNESCO, die behoefte had aan richtlijnen voor bibliotheken op internationaal gebied. Omdat de eerste versie vrij beperkt was, is de norm herzien in 1991 en 2003. In 2006 is de huidige versie gepubliceerd. Het doel van ISO 2789 is ‘to give an almost physiological view of a library: what is it made of, which are the organs, what comes in and what goes out?’102 Om bibliotheken gemakkelijker met elkaar te vergelijken, definieert ISO 2789 de belangrijkste begrippen die voorkomen in een bibliotheek zodat eenduidig geteld kan worden. Vervolgens beschrijft de norm hoe de data gepresenteerd moeten worden.103 In de norm ISO 11620 zijn prestatie-indicatoren voor bibliotheken vastgelegd. De eerste internationale versie van deze norm is ontwikkeld door de subcommissie ‘Library statistics and performance evaluation’ van het ISO-instituut. In 1989 benoemt deze groep van internationale experts de behoefte om zo’n standaard te ontwikkelen. In 1998 stelt ISO de standaard 11620 officieel vast. De standaard is verdeeld in twee gedeeltes. Het eerste deel beschrijft wat de standaard is, hoe het werkt en stelt de belangrijkste begrippen vast. Zo definieert ISO 11620 de kwaliteit van bibliotheken als het totaal van kenmerken en karaktistieken van een product of dienst die invloed hebben op de mogelijkheden van een 99

Interview met de heer Patrick Beekveldt, kwaliteitsmedewerker UB op 8 juni 2009. Interview met mevrouw Carola Tak, beschrijver werkprocessen Dienst Informatie Expertise Centrum op 5 juni 2009. 101 Interview met de heer Patrick Beekveldt, kwaliteitsmedewerker UB op 8 juni 2009. 102 P. Renard, ‘ISO 2789 and ISO 11620: Short Presentation of Standards as Reference Documents in an Assessment Process’ LIBER Quarterly 17(2007)1-4, 136-145. 103 NEN-ISO 2789 en J.Sumsion, ‘ISO 2789: what’s new in the revision?’ Serials. The Journal for the Serials Community 15(2002)1, 29-34. 100

31

bibliotheek om te voldoen aan de wensen. In de bijlagen worden de daadwerkelijke prestatieindicatoren genoemd. Deze zijn weer onderverdeeld in drie delen; gebruikerswensen, publieke diensten en technische diensten. Voorbeelden van indicatoren zijn het aantal documenten dat een bibliotheek in huis heeft, het aantal uitleningen en de tijd tussen het bestellen en het in huis krijgen van een document. In 2008 herziet ISO de standaard met name op het gebied van de indicatoren die betrekking hebben op digitale documenten. De 2008versie is de versie die ook in Nederland wordt vastgesteld.104 Renard ziet in zijn artikel uit 2007 ISO 11620 als een aanvulling op ISO 2789. Volgens hem benoemt ISO 11620 de indicatoren die gemeten moeten worden en geeft ISO 2789 aan op welke manier deze indicatoren gemeten moeten worden. Omdat er op dit moment ook nieuwe standaards voor bibliotheken worden ontwikkeld, stelt Renard voor al deze normen te bundelen om ervoor te zorgen dat ze beter op elkaar aansluiten.105 In Nederland zijn beide standaards weinig bekend. Ynez Nelissen geeft aan nog nooit gehoord te hebben van deze standaards. Ook in de Nederlandse literatuur heb ik geen artikelen kunnen vinden over deze normen. Een reden hiervan kan zijn dat de normen in Nederland pas in 2008 zijn vastgesteld.

3.4 Kwaliteitszorg op het niveau van het boek In de laatste onderdeel van dit hoofdstuk ga ik in op de wijze waarop de kwaliteit van een boek kan worden gewaarborgd. Bibliotheken kunnen dit doen door gebruik te maken van standaards. De meest bekende bibliotheekstandaard is de International Standard of Bibliographic Description (ISBD). Deze behandel ik hieronder.

3.4.1

International Standard of Bibliographic Description

Voor veel archivarissen is de ISBD geen onbekende standaard aangezien deze standaard model heeft gestaan voor de International Standard of Archival Description (ISAD(G)). De bibliotheekwereld voelt begin jaren zestig door de eerste vormen van automatisering de noodzaak van een standaard voor beschrijvingen. In 1961 wordt tijdens de International Conference on Cataloging Principles de ‘Paris Principles’ vastgelegd. Hiermee leggen de aanwezigen een basis voor een internationale standaard voor beschrijvingen.106 In 1969 104

NEN-ISO 11620:2008 en J. O’Farrell, ‘The ISO 11620 standard and library automated systems’ New Library World 99(1998)6, 254-259. 105 Renard, ‘ISO 2789 and ISO 11620’, 144-145. 106 A. Chaplin, Report : international conference on cataloguing principles, Paris, 9th-18th October, 1961 (London 1963).

32

ontwikkelt de IFLA Committee of Cataloguing tijdens de conferentie van Kopenhagen als een volgende stap een conceptvorm van de ISBD. Het doel van deze standaard is dat bibliografische informatie gemakkelijk op internationaal niveau kan worden uitgewisseld. De ISBD maakt dit mogelijk door het gebruik van velden die overal in dezelfde volgorde worden weergegeven en waar vervolgens op een eenduidige wijze informatie aan wordt toegevoegd. Ondanks dat een gebruiker de taal van het land niet kent, kan hij door het gebruik van codes weten om wat voor soort boek het gaat. De eerste officiële standaard is de ISBD(M), die de velden definieert voor monografieën. Omdat in bibliotheken echter meer te vinden is dan alleen monografieën, ontwikkelen bibliothecarissen al snel erna standaards voor andere typen waaronder series, tijdschriften en audiovisueel materiaal. Om het verschil aan te duiden, gebruikt men een extra letter achter de afkorting ISBD, zo heet de standaard voor series ISBD(S).107 Om wildgroei te voorkomen, begint de IFLA in 1975 aan een overkoepelde standaard voor alle typen; in 1977 verschijnt de International Standard of Bibliographic Description (General). Tijdens het IFLA congres in 1977 besluiten de leden dat alle ISBD-standaards om de vijf jaar moeten worden herzien. De eerste herziening vindt plaats in 1981. In 2003 richt de ISBD Review Group een studiegroep op die de ISBD klaar moet maken voor de toekomst. Opnieuw is het doel om één standaard te maken die zeven substandaards vervangt. Want ondanks de ontwikkeling van de ISBD(G) in 1977 blijven de ISBD(M) en andere afgeleide standaards van de ISBD in gebruik. Ook moet de nieuwe ISBD rekening houden met de ontwikkelingen op het gebied van digitalisering. In 2007 komt de studiegroep met een eerste versie van deze nieuwe standaard die is gericht op electronic records. De definitieve versie hiervan is eind 2009 gepubliceerd.108 In de Nederlandse bibliotheekbranche wordt niet gewerkt met de ISBD(G). Drs. Math Göbbels geeft aan dat het catalogiseren gebeurt op basis van de bedrijfssystemen waarmee de bibliotheken werken. Vaak kennen deze systemen wel dezelfde soort velden als de ISBD maar verschilt de toegevoegde informatie.109 Archivarissen hebben de ISBD al ontdekt en overgenomen in de vorm van ISAD(G). Wel kunnen we nog iets leren uit de geschiedenis van de ISBD. We moeten voorkomen dat er 107

Een overzicht van alle ISBD standaards is te vinden via de website http://www.ifla.org/en/isbd-rg/supersededisbd-s. Geraadpleegd op 31 augustus 2009. 108 Deze paragraaf heb ik gebaseerd op de website van ISBD Review Group http://www.ifla.org/en/about-theisbd-review-group, K. Saur ISBD(ER): International Standard of Bibliographic Description (München 2007) en de collegeaantekeningen van het vak Representatie & Retrieval, Universiteit van Amsterdam, september t/m december 2006. 109 Interview met drs. Math Göbbels op 15 mei 2009.

33

meerdere versies ontstaan en er moet een systeem komen om de ISAD(G) regelmatig te herzien en up-to-date te houden. Vertalen is één ding, onderhouden is iets anders.

3.5 Conclusie Bij de initiatieven die in het bibliotheekbestel zijn ondernomen op het gebied van kwaliteitszorg zijn er enkele die voor archieven ook erg interessant zijn. Belangrijk gegeven is dat een deel van deze veranderingen is aangejaagd door het Ministerie van Onderwijs, Cultuur en Wetenschappen, dus in feite een partij die losstaat van de bibliotheekorganisaties zelf. Omdat de veranderingen van bovenaf worden opgelegd, hebben er ook echt veranderingen plaatsgevonden. Naast de herstructurering, waarbij de bibliotheken verplicht moeten gaan samenwerken is certificering mijn inziens voor archieven het meest interessante initiatief op het niveau van het bestel. Omdat de bibliotheken allemaal aan dezelfde eisen moeten voldoen moeten de bibliotheken een hogere kwaliteitsstandaard op alle vlakken binnen de organisatie ontwikkelen. Alle organisaties moeten ook meedoen omdat zij anders gekort worden op hun subsidie. Ondanks dat de bibliotheken de opgelegde verandering niet altijd als prettig ervaren, heeft dit wel tot interessante verbeteringen geleid. Door benchmarking kunnen de bibliotheekorganisaties zien op welke punten zij goed scoren maar ook wat de verbeterpunten zijn. Belangrijkste conclusie is dan ook dat de bibliotheekvernieuwing het bestel in beweging heeft gezet om de kwaliteit van de geleverde producten en diensten verder te verbeteren en dat bibliotheken eenduidiger zijn gaan werken. Ditzelfde zou voor archieven ook heel verfrissend kunnen werken. Ook op het niveau van de organisatie kennen de bibliotheken enkele vernieuwingen waarvan archieven iets kunnen leren. Binnen het archiefbestel wordt al gesproken over een Collectie Nederland maar echt concreet is dit nog niet vormgegeven. Bibliotheken zijn hier al verder mee door het benoemen van een landelijk collectiebeleid. In het verlengde hiervan is ook de idee van één overkoepelde website waar de klant alle titels kan vinden interessant voor archieven. Op dit moment beheert iedere archiefdienst nog zijn eigen website. Een ander leerpunt voor archieven is het gebruik van een kwaliteitsmodel. De voorkeur van zowel de openbare als universiteitsbibliotheken lijkt in Nederland uit te gaan naar het INK-model. Bij openbare bibliotheken is dit zelfs onderdeel van de certificering. Ondanks dat hebben bibliotheken als Groningen en Eindhoven al aangetoond dat ook zonder dwang dit model goed bruikbaar is voor publieke instellingen. Daarnaast hebben bibliotheken andere standaards vastgesteld waarin zij de kwaliteit van de bibliotheekstatistiek en de

34

prestatienormen beschrijven. Hiermee werken ze in feite onderdelen van de kwaliteitsmodellen verder uit. De bibliotheeksector kent ook een initiatieven die archieven al kennen. Zo kennen archivarissen hun eigen ethische code. Ook is er onderzoek gedaan naar het soort klanten dat de studiezalen van archieven bezoekt. Archieven maken echter minder onderscheid naar sekse en leeftijd maar praten over snackers, grazers en gravers. Tevens hebben archivarissen een eigen variant ontwikkeld van de ISBD(G).

35

4. Musea 4.1 Geschiedenis en spelers De institutionalisering van musea in Nederland berust op twee pijlers. In de zeventiende en achttiende eeuw zijn er in Nederland burgers die verzamelingen gaan aanleggen, vaak voor wetenschappelijk doeleinden. Na hun overlijden is het gewoonte om de collectie te schenken aan een wetenschappelijk genootschap. Eén van die burgers is Pieter Teyler van der Hulst. In 1784, zes jaar na het overlijden van Teyler, bouwt een architect de Ovalen Zaal achter Teyler’s woonhuis waar de collectie tentoongesteld wordt. Hiermee is het Teylers Museum het oudste museum van Nederland. De tweede pijler wordt gevormd door de stadhouderlijke verzamelingen. Vanaf zijn geboorte wordt voor stadhouder Prins Willem V een verzameling aangelegd van naturaliën en schilderijen. Beide collecties worden in de tweede helft van de achttiende eeuw tentoongesteld voor publiek. Koning Willem I legt begin negentiende eeuw de basis voor een stelsel van rijksmusea door de instelling van zeven rijksmusea met ieder hun eigen specialisme. In dezelfde periode beginnen ook provinciale en stedelijke overheden initiatieven te ontplooien tot het stichten van musea. Eind negentiende en begin twintigste eeuw zijn het vaak particulieren en verenigingen die een museum stichten. Hierdoor ontstaat een wildgroei aan musea. Vandaar dat bijvoorbeeld de Nederlandsche Oudheidkundige Bond in 1918 roept om professionalisering van het museumwerk, onder andere door een aparte opleiding. Na de oorlog gaan musea zich oriënteren op hun maatschappelijke positie. Er komt publieksgericht beleid en naast opgeleide conservatoren gaan er ook gespecialiseerde museumeducatoren aan de slag in het museumwezen.110 De roep om professionalisering leidt ertoe dat het museumwezen zich gaat organiseren. Al in 1889 wordt in Groot-Brittannië de eerste museumvereniging opgericht. In Nederland verenigen de directeuren van musea zich in 1926 in de Vereniging Directeurendag. In 1947 verandert de naam in Vereniging Museumdag en wordt het ook voor stafleden van musea mogelijk om lid te worden. In 1969 wordt de naam omgedoopt in Nederlandse Museumvereniging (NMV). Sinds 1996 is het alleen nog voor instellingen mogelijk om lid te worden.111 Ook op internationaal gebied gaan musea zich verenigen. In 1946 wordt de International Counsil of Museums and museum professionals (ICOM) opgericht. ICOM stelt zich als doel het verbeteren van de samenwerking, kennisuitwisseling, scholing van personeel, promotie 110 111

P. van Mensch, ‘Musea’ in: H. Akkermans, Handboek Cultuur. Band 4 (’s-Gravenhage) 100-109. A. Nuchelmans, ‘Op eigen benen’ Boekman: tijdschrift voor kunst, cultuur en beleid (2007) 74, 42-46.

36

van de professionele ethiek en het tegengaan van illegale handel in erfgoed. In 1992 vormen Europese musea een eigen vereniging in het Network of European Museum Organisations (NEMO). Dit is een adviesorgaan voor de Europese Unie. Op nationaal niveau is de Nederlandse Museumvereniging nog steeds actief als brancheorganisatie voor de aangesloten musea. De Rijksmusea hebben een aparte brancheorganisatie: de Vereniging van Rijksgesubsidieerde Musea (VRM). Hier zijn 32 musea bij aangesloten. Instituut Collectie Nederland (ICN) is het landelijk orgaan dat adviseert over behoud, beheer en mobiliteit van roerend erfgoed, onderzoek en deskundigheidsbevordering stimuleert en adviseert over het beheer van de rijkscollecties. Musea die in aanmerking willen komen voor subsidie, dienen deze aan te vragen bij de Mondriaanstichting. Op provinciaal niveau zijn de provinciale museumconsulenten werkzaam in erfgoedhuizen. Zij werken op landelijk niveau samen in de Stichting Landelijk Contact Museumconsulenten (LCM).112 In 2005 telt het Centraal Bureau voor de Statistiek 775 Nederlandse musea.113

4.2 Kwaliteitszorg op niveau van het museumbestel Net als bij bibliotheken zijn er op het niveau van het bestel van musea interessante ontwikkelingen te vinden die kunnen worden geschaard onder de noemer van kwaliteitszorg. De belangrijkste ontwikkeling is de oprichting van het Nederlands Museumregister dat wordt beheerd door de Museumstichting. De ontwikkeling van een museumregister kent een lange geschiedenis waarop ik in paragraaf 4.2.1 en 4.2.2 inga. Rijksmusea hebben een eigen variant bedacht op het museumregister, namelijk visitatie. Dit onderwerp behandel ik in paragraaf 4.2.3. Ik sluit de initiatieven op bestelniveau af met de ethische code van musea.

4.2.1 De ontwikkeling van accreditatie in internationaal perspectief Zoals gezegd kent het Museumregister een lange voorgeschiedenis. Het Museumregister is een vorm van accreditatie. Met dit begrip bedoel ik een proces van evalueren, analyseren en beoordelen, dat er toe moet leiden dat een organisatie een keurmerk verkrijgt. Het idee van accreditatie is afkomstig uit de Verenigde Staten. Eind negentiende en begin twintigste eeuw ontwikkelt de Amerikaanse samenleving zich van een agrarische tot een moderne, stedelijke maatschappij. Hierdoor krijgen steeds meer mensen toegang tot onderwijs. Dit leidt tot de

112

Wie meer wil weten over deze organisaties, verwijs ik graag naar de Literatuurlijst waarin ik alle internetadressen heb opgenomen. 113 Gebaseerd op gegevens van het Centraal Bureau voor de Statistiek, www.cbs.nl.

37

roep om kwalitatiever onderwijs dat aan bepaalde standaards moet voldoen. Om die reden besluit de branchevereniging van scholen vanaf 1909 de leden te accrediteren. Eenzelfde ontwikkeling vindt plaats in de Amerikaanse medische wereld waar in 1906 de Counsil on Medical Education een classificatiesysteem ontwerpt voor de medische opleidingen. Hoewel er al langer over een vorm van accreditatie wordt gepraat, geeft W. Frankforter, directeur van het Grand Rapids Public Museum, in 1967 een impuls aan deze ontwikkeling. Hij stelt in het artikel ‘Standards or Stagnation’ dat er standaards nodig zijn om te bepalen welke musea als professioneel bestempeld kunnen worden. Alleen dan kan duidelijk worden gemaakt aan de overheid welke musea financiële steun verdienen en welke niet.114 De aanleiding hiertoe is de ergernis in de museumwereld over instellingen die zichzelf museum noemen maar die in feite niks meer zijn dan een souvenirwinkel. In hetzelfde jaar publiceert de directeur van het Corpus Christi Museum het artikel ‘Ours a Profession?’ waarin hij pleit voor professioneel geschoold personeel in musea om zich te kunnen bewijzen als betrouwbaar instituut aan bezoekers, de gemeenschap en de geldverstrekkers.115 De oproepen in de museumbranche leiden ertoe dat American Association of Museums (AAM) in 1970 start met een accreditatieprogramma. De AAM is opgericht in 1906 en is de enige brancheverenging die de belangen van alle musea in de Verenigde Staten behartigt.116 In 1970 komt deze organisatie met de publicatie Museum Accreditation: A Report to the Profession waarin de eisen voor accreditatie zijn opgenomen. Tot begin 1973 worden 223 musea geaccrediteerd. Kwaliteitszorg bij musea krijgt op internationaal gebied in de jaren tachtig een impuls vanuit de International Counsil of Museums (ICOM). In 1986 stelt deze internationale koepelorganisatie voor musea de definitie van een museum vast. De huidige definitie is: ‘a museum is a non-profit, permanent institution in the service of society and its development, open to the public, which acquires, conserves, researches, communicates and exhibits the tangible and intangible heritage of humanity and its environment for the purposes of education, study and enjoyment’.117 In dezelfde periode ontwerpt de ICOM een internationale gedragscode voor musea waarin richtlijnen worden gegeven voor verzamelbeleid, conserveringsmethoden en algemene doelstellingen en voorwaarden waaraan een museum moet voldoen.118 114

W. Frankforter, ‘Standards or Stagnation’ Southeastern Museums Conference 1967 (1967). A. Heine, ‘Ours a Profession?’ Museum News (1967). 116 www.aam-us.org. 117 http://icom.museum/definition.html. 118 ICOM, Code of Ethics for Museums (1986). 115

38

Het Amerikaanse idee van museumaccreditatie waaiert snel uit naar landen als Canada en Groot-Britannië. Canada ontwikkelt in 1989 een systeem van richtlijnen waaraan musea moeten voldoen. Deze zijn gebaseerd op de Code of Ethics van de ICOM. 119 Eind jaren tachtig start ook de Britse Museums and Galleries Association (MGA) met een vorm van accreditatie, de Museum Registration. De MGA baseert het systeem op het Amerikaanse systeem van accreditatie met dat verschil dat de musea niet alleen een certificaat krijgen, maar ook worden opgenomen in een register. Voor de bepaling welke musea in aanmerking komen voor accreditatie gaat de MGA uit van de ICOM-definitie van een museum. Hierbij moet worden opgemerkt dat de MGA alleen de belangen behartigt van de nationale musea. Regionale musea zijn van deelname uitgesloten. Om die reden is de overheid in Engeland begonnen met designation. Hierin worden musea langs de meetlat gelegd om te kijken of zij een collectie hebben die van bovenlokaal belang is. Hiermee krijgt een museum extra status en extra subsidie toegewezen. Het nadeel van deze manier van werken is volgens Sue Underwood dat je drie vormen van musea creëert, namelijk nationale musea, musea van bovenlokaal belang en de overige musea. Zij pleit daarom voor één accreditatiesysteem waarin alle soorten musea kunnen worden opgenomen.120 Dit is een belangrijk punt in haar betoog omdat het bij accreditatie belangrijk is dat iedereen mee kan doen en niet dat er enkele organisaties bij voorbaat al worden uitgesloten. Dit uitgangspunt moet ook gelden bij archieven als die zouden kiezen voor een vorm van accreditatie. Een laatste impuls komt in 1998 vanuit de International Committee for Regional Museums (ICR), een werkgroep van de ICOM. Tijdens de jaarlijkse bijeenkomst uiten de deelnemers de behoefte om te discussiëren over manieren waarop op een systematische wijze kwaliteitszorg kan worden toegepast in musea. Als reactie hierop kiest de ICR het jaar erop als thema voor de jaarlijkse bijeenkomst ‘Improving Museum Quality’. De voornaamste sprekers komen uit de Verenigde Staten, Groot-Brittannie en Nederland. Deze keynote speakers bespreken op welke wijze accreditatie in hun landen vormgegeven is. In 2000 en 2001 is het thema opnieuw kwaliteitszorg, alleen wordt nu ingegaan op de praktische uitwerking en de gevolgen ervan. Eind 2001 sluit de ICR het thema kwaliteitszorg af met de uitgave van een overzicht van alle papers en een checklist met voorwaarden waaraan een goed museum moet voldoen.121

119

Ik heb deze paragraaf gebaseerd op de scriptie van M. Lestraden, Musea Getoetst. Een vergelijkend onderzoek naar Museum Accreditation in Amerika, Canada en Groot-Brittannië (Leiden 1990). 120 S. Underwood, ‘In or out: museum accreditation’ in: H. Manneby (ed.), Guidelines to Improve Museum Quality and Standards. Proceedings of an ICR Project 1999-2002 (2002) 18-29. 121 H. Manneby (ed.), Guidelines to Improve Museum Quality and Standards. Proceedings of an ICR Project 1999-2002 (2002).

39

4.2.2 Het Nederlands Museumregister Lestraden zegt in haar scriptie Musea Getoetst over Nederland “In Nederland bestaat geen enkel door het veld gekend en erkend systeem van museum registratie, laat staan een ver ontwikkeld systeem van accreditatie”.122 Dat was inderdaad in 1990 de praktijk, maar inmiddels is er veel veranderd. Een eerste ontwikkeling in de richting van accreditatie vindt plaats in 1990. In dat jaar stuurt de minister van Welzijn, Volksgezondheid en Cultuur de beleidsnotitie Kiezen voor kwaliteit naar de Tweede Kamer waarin ze beschrijft op welke wijze ze museaal erfgoed wil beschermen. Hierin spreekt de minister voor het eerst van een ‘Collectie Nederland’ waarbij het nationaal cultuurbezit als geheel de basis vormt voor beleid in plaats van de afzonderlijke collecties. Uitgangspunt bij de verbeteringen is het kwaliteitsbeginsel: de handhaving en verbetering van de kwaliteit van de museale taakuitoefening. Deze heeft betrekking op alle aspecten van de museumorganisatie, namelijk collectievorming, collectiebehoud, beheer en publiekspresentatie.123 Deze notitie leidt tot de instelling van de subsidieregeling Deltaplan voor het Cultuurbehoud dat tussen 1993 en 2000 ertoe bijdraagt dat veel achterstanden op het gebied van registratie en conservering bij museumcollecties worden weggewerkt. In 1996 gaat adviesbureau Twijntra Gudde na hoe het staat met de zorg voor kwaliteit bij 52 musea. De onderzoekers concluderen dat musea hun werkwijze wel willen verbeteren om meer en klantgerichter te werken, maar hier in de praktijk weinig moeite voor doen en zij zeker geen gebruik maken van kwaliteitszorg. Uit het rapport blijkt verder dat op het gebied van de bedrijfsvoering musea zich niet erg sterk voelen in hun concurrentiepositie, dat zij vinden dat publieksonderzoeken geen toegevoegde waarde hebben en dat musea de nadruk leggen op de tentoonstelling zelf in plaats van nevenvoorzieningen als een horecagelegenheid.124 Een samenvatting van het rapport wordt in 1997 gepubliceerd in het blad Museumvisie. De auteurs eindigen hun betoog in dit artikel met de stelling dat “kwaliteitszorg een museum goede diensten kan bewijzen bij het verbeteren van de klantgerichtheid. Uitgangspunt hierbij is dat kwaliteit als streven moet worden gedragen door de hele organisatie”.125 Of er een causaal verband is heb ik niet kunnen ontdekken, maar in 1997 start de Nederlandse Museumvereniging (NMV) met de invoering van een Nederlands registratiemodel. Hiervoor 122

Lestraden, Musea Getoetst 79. Ministerie van Welzijn, Volksgezondheid en Cultuur, Kiezen voor kwaliteit. Beleidsnotitie over de toegankelijkheid en het behoud van het museale erfgoed (Rijswijk 1990). 124 Twijnstra Gudde Management Consultants, Zorg voor kwaliteit bij musea. Onderzoeksresultaten (Amersfoort 1996). 125 N. Bertollo en B. Pluijmers ‘De klant centraal. Kwaliteitszorg in musea’ Museumvisie (1997) 4, 36-37. 123

40

wordt de Stichting Het Nederlands Museumregister (SHNM) opgericht. Sinds 2000 is de Nederlandse Museumregistratie officieel erkend door de overheid en worden musea gestimuleerd om mee te doen. Het doel van het Museumregister is de kwaliteit van musea zichtbaar maken, te bewaken en te verbeteren.126 Om dit doel te bereiken heeft de SHNM enkele basiseisen ontwikkeld op het gebied van management, financiën, de collectie, het publiek en het personeel. Elk museum kan zich aanmelden voor een toetsing. Deze toetsing is provinciaal geregeld en wordt uitgevoerd door de provinciaal museumconsulenten. Volgens Monique Hafkamp, provinciaal museumconsulent voor Gelderland, zijn er zes museale kerntaken waarop getoetst wordt. Dit zijn bedrijfsvoering en beleid, registratie en documentatie, behoud en beheer, onderzoek, publiek en educatie en marketing en public relations.127 Op 1 juli 2009 zijn er 399 musea opgenomen in het Museumregister en zijn er negen musea voorlopig geregistreerd. Voor Gelderland geldt dat ongeveer een derde van de instellingen, die voldoen aan de definitie van museum, geregistreerd zijn. Hafkamp geeft verder aan dat kleine musea zich soms niet betrokken voelen bij het Museumregister, omdat ze niet aan alle eisen kunnen voldoen. Dit staat haaks op een uitspraak van Louis Swinkels, hoofd collectiebeheer bij museum Het Valkhof. Hij denkt juist dat het voor kleine musea gemakkelijker is om geregistreerd te worden. Swinkels geeft aan dat het voor grote musea lastig is om een registratie te krijgen omdat het betekent dat “een enorme berg papier moet worden verzameld”. Museum Het Valkhof wil wel opgenomen zijn in het Museumregister omdat anders de financiële bijdragen vanuit de Provincie en fondsen komen te vervallen.128 De vraag is of het Museumregister nu ook in de praktijk bijdraagt aan betere kwaliteit. Swinkels stelt tijdens het interview dat Museum het Valkhof geen processen heeft moeten aanpassen om geregistreerd te worden. Volgens Hafkamp is het de bedoeling dat de eisen strenger worden nu een deel van de musea geregistreerd is. Daarbij komt dat het in de toekomst de bedoeling is dat alleen geregistreerde musea lid kunnen worden van de Museumvereniging. Swinkels geeft aan dat hij het niet erg vindt als er meer eisen komen. Hij zou bijvoorbeeld graag zien dat procedures en verantwoordelijkheden tussen musea, bijvoorbeeld bij het uitlenen van stukken, een onderdeel worden van het Museumregister. Op basis van de interviews met Monique Hafkamp en Louis Swinkels ontstaat bij mij de indruk dat de huidige eisen zo zijn opgesteld dat de meeste musea hieraan wel kunnen

126

Dit doel staat beschreven op de website van de museumvereniging: www.museumvereniging.nl. Interview met Monique Hafkamp, provinciaal museumconsulent bij Gelders Erfgoed, op 20 mei 2009. 128 Interview met Louis Swinkels, hoofd collectiebeheer bij museum Het Valkhof op 24 juni 2009. 127

41

voldoen. Dit leidt natuurlijk niet tot innovatie op het gebied van kwaliteitszorg. Pas als de gestelde eisen strenger worden en hieraan ook het lidmaatschap van de Museumvereniging aan registratie verbonden wordt, zullen musea meer moeite doen om te innoveren om zo hun registratie te verkrijgen of behouden.

4.2.3 Visitatie voor rijksgesubsidieerde musea Tot 1987 regelde het Rijk samen met andere overheden de subsidie voor alle instellingen die fungeerden als beheerder van rijkscollecties. Als resultaat van de nota Museumbeleid uit 1985 besluit het ministerie een groot deel van die verantwoordelijkheid neer te leggen bij provincies en gemeenten. Alleen musea met een collectie die van landsbelang is, blijven onder de hoede van het rijk. Alleen deze musea krijgen een rechtstreekse subsidie van het rijk. Alle overige musea moeten hiervoor een aanvraag indienen bij de Mondriaan Stichting.129 De rijksgesubsidieerde musea vallen tegenwoordig onder de branchevereniging Vereniging van Rijksgesubsidieerde Musea (VRM). Ook de VRM heeft ervoor gekozen om een vorm van kwaliteitszorg toe te passen binnen haar branche. In tegenstelling tot de Museumvereniging werkt zij niet met een register maar met visitatie. Het doel van deze visitatie is om musea “een intern kwaliteitszorgsysteem te laten ontwikkelen dat voldoet aan de specifieke situatie van een museum”.130 De letterlijke betekenis van visitatie is officiële inspectie. De VRM trekt dit begrip echter breder. In eerste instantie dient een museum een zelfevaluatie in te vullen. Er moeten vijf punten onderzocht worden, namelijk algemeen, publiek, collectie, wetenschap en bedrijf. Veel meer dan bij het Museumregister ligt hier de nadruk op de werkprocessen omdat deze apart beschreven moeten zijn.131 Daarnaast is het uitdrukkelijk de bedoeling dat het management met het personeel discussieert over de processen en over kwaliteitszorg. Na de zelfevaluatie wordt het museum bezocht door de Visitatiecommissie. Deze let op dezelfde punten als bij de zelfevaluatie maar kijkt extra naar de wijze waarop intern met kwaliteitszorg wordt omgegaan. Deze opzet doet mij heel erg denken aan het INK-model, met die uitzondering dat er niet met fases gewerkt wordt. Het is beter vergelijkbaar met de accreditatie die bibliotheken hanteren dan dat het te vergelijken is met het Museumregister.

129

I. Jansen, Handreiking museumbeleid voor gemeenten (Bunnik 2004) 31. Vereniging van Rijksgesubsidieerde Musea, Visitatie. Basisdocumenten voor kwaliteitszorg in musea (Amsterdam 2007). 131 Vereniging van Rijksgesubsidieerde Musea, Handleiding voor zelfevaluatie. Te downloaden via de website www.derijksmusea.nl. 130

42

De ontwikkeling van visitatie bij rijksgesubsidieerde musea is nog in volle gang. In 2008 is het Rijksmuseum van Volkenkunde het eerste museum waarover de commissie een rapport uitbrengt. Tot mei 2010 volgen nog vier musea.132 De rapporten worden alle aangeboden aan de minister van OCW. In alle rapporten noemt de visitatiecommissie zowel positieve als negatieve punten.133 Het is uiteraard de bedoeling dat de musea met de negatieve punten aan de slag gaan. Omdat er in totaal 31 rijksgesubsidieerde musea zijn, duurt het nog even voordat alle musea bezocht zijn.

4.2.4 Code of Ethics Zoals ik hierboven al heb aangegeven heeft het vaststellen van een ethische code een impuls gegeven aan de ontwikkeling van accreditatie. De ICOM stelt in 1986 de Code of Professional Ethics vast. In 2001 wordt een eerste versie van een nieuw document vastgesteld dat de titel Code of Ethics for Museums krijgt. Deze wordt definitief vastgesteld in 2006. In de nieuwe versie van de code stelt de ICOM een minimumset van eisen vast waaraan een museum moet voldoen. De basisgedachte achter deze eisen is dat musea de samenleving dienen en zich daarom professioneel moeten opstellen. Dit geldt voor zowel de organisatie als de mensen die er werken. Om die reden stelt deze code niet alleen eisen aan museumorganisaties maar gaat de laatste set eisen in op de voorwaarden waaraan het personeel moet voldoen.134 Het grootste verschil tussen de versie uit 1986 en 2006 is volgens mij dat in de nieuwe versie meer de nadruk wordt gelegd op het idee van de collectie als bewijsmateriaal voor minderheidsgroepen binnen de samenleving en de nadrukkelijke eis dat een organisatie altijd moet handelen volgens de normen van de code, zelfs als dit in strijd is met eisen vanuit de overheid. In Nederland vertaalt de Museumvereniging in 1991 de ICOM Code of Professional Ethics naar het Nederlands. Deze versie krijgt de titel Gedragslijn voor de Museale Beroepsethiek. Deze gedragslijn wordt gepresenteerd als een houvast bij ethische kwesties en als een middel tot zelfregulering. Om dit uitgangspunt kracht bij te zetten, roepen onder andere de NMV, het Landelijk Contact van Museumconsulenten en ICOM-NL de Commissie Museale Gedragslijn in het leven. Deze commissie ziet toe op de naleving van de gedragslijn en de juiste

132

Het gaat om de volgende musea: Rijksmuseum het Muiderslot, Museum Catharijneconvent, Museum Slot Loevestein en het Joods Historisch Museum. 133 De rapporten zijn te downloaden van de site van de Vereniging van Rijksgesubsidieerde Musea, www.derijksmusea.nl. 134 ICOM, Code of Professional Ethics (1986) en ICOM, Code of Ethics for Museums (2006).

43

interpretatie ervan en neemt initiatief tot veranderingen of aanvullingen. In 2006 laten de initiatiefnemers de nieuwe Code of Ethics for Museums naar het Nederlands vertalen.135 Mijn inziens heeft het museumbestel van de ethische code veel meer gebruikgemaakt dan het bibliotheekbestel. De internationale Code of Professional Ethics was in internationaal perspectief een belangrijk hulpmiddel bij de ontwikkeling van accreditatie. Daarnaast heeft in Nederland de oprichting van de ‘ethische commissie’ de ethische code levendig gehouden. Vandaar dat deze code ook expliciet is opgenomen in het pakket van eisen voor de museumregistratie. Een museum dat niet voldoet aan de code, wordt ook niet opgenomen in het register.

4.3 De museumorganisatie en zijn processen Op dit moment worden er vooral veel kwaliteitsinitiatieven ontwikkeld die niet gebaseerd zijn op de kwaliteitsmodellen als het INK-model of de ISO 9000 normen. In deze paragraaf noem ik de belangrijkste initiatieven die gericht zijn op de interne organisatie zoals MusIP, Spectrum en veiligheidszorg. In het bijzonder besteed ik nog aandacht aan de MuseumMonitor in paragraaf 4.3.5. In het laatste deel onderzoek ik in hoeverre kwaliteitszorgmodellen INK en ISO 9000 zijn overgenomen in het museumbestel.

4.3.1 Museum Inventarisatieproject Het Deltaplan heeft er in de jaren negentig voor gezorgd dat een deel van het Nederlands erfgoed is geconserveerd en beschreven. In 1997 zet Erfgoedhuis Utrecht de volgende stap op weg naar één Collectie Nederland. Het start in dat jaar met het Museum Inventarisatieproject (MusIP). In eerste instantie is het doel om inzicht te krijgen in de omvang, inhoud en staat van het erfgoed in de Provincie Utrecht. In de periode tussen 1997 en 1999 beschrijven medewerkers van het Erfgoedhuis Utrecht van ruim 40 erfgoedinstellingen in Utrecht de deelcollecties. In 2000 besluiten de provincies, het Ministerie van OCW en de VNG dat zij dit project landelijk willen gaan uitvoeren. Het belangrijkste doel van dit landelijk project is om inzicht te krijgen in en ter behoud van de Collectie Nederland. De gedachte erachter is dat musea erfgoedstukken beschrijven in hun eigen registratiesysteem. Deze systemen zijn echter alleen te raadplegen voor de interne gebruiker. Onderzoekers die informatie willen over erfgoed moeten dus alle instellingen apart raadplegen. Dankzij MusIP wordt inzicht gegeven in de aard en omvang van alle collecties, de staat van conservering, de cultuurhistorische 135

Nederlandse Museumvereniging e.a., Gedragslijn voor de Museale Beroepsethiek (1991) en Nederlandse Museumvereniging e.a., Ethische code voor musea (2006).

44

betekenis en het gebruik. De initiatiefnemers hopen dat MusIP als basis voor collectiebeleid kan dienen. De uitvoering van het MusIP-project komt in handen van de provinciaal museumconsulenten.136 Ook bij de landelijke versie van MusIP ligt de nadruk op de deelcollecties, niet op het stuksniveau. Volgens Monique Hafkamp van Gelders Erfgoed worden alle stukken één niveau hoger beschreven. Tegelijkertijd krijgen deze deelcollecties een waardering. De hoogste waardering geldt voor topstukken. Stukken die in de vaste opstelling staan krijgen de op één na hoogste waardering. Op de derde plaats staan de objecten met een ondersteunende functie, bijvoorbeeld rekwisieten en foto’s. De laagste waardering is gereserveerd voor stukken die niet passen in de collectie van de instelling. Dit zijn de stukken die mogen worden afgestoten.137 Welke richtlijnen er zijn voor het afstoten van stukken behandel ik in de paragraaf over de Leidraad Afstoten van Museale Objecten. Tussen 2002 en 2005 worden de meeste deelcollecties beschreven. De resultaten van het project zijn nu te vinden via de website www.musip.nl. MusIP betekent niet dat er nu gesproken kan worden van een Collectie Nederland. Veel musea zijn namelijk nog lang niet klaar met het beschrijven van alle stukken op detailniveau. Monique Hafkamp geeft aan dat veel musea vaak helemaal niet weten wat ze precies in huis hebben of waar iets staat. Ditzelfde beeld vind ik ook terug tijdens mijn interview met Louis Swinkels. Hij geeft aan dat Museum het Valkhof een grote achterstand heeft als het gaat om het beschrijven van de stukken. In totaal bezit dit museum ongeveer 90.000 objecten waarvan slechts 22.000 objecten gedigitaliseerd zijn. Van de overige objecten is een deel op basisniveau beschreven, maar voor een deel van de collectie geldt dat hiervan nog niks is vastgelegd.138 Ondanks dat het museale bestel dus nog geen Collectie Nederland kent, is het wel hard op weg. Ik denk dat de wijze van beschrijven op deelniveau een praktische stap op weg is omdat in een relatief kort tijdsbestek voor gebruikers in grote lijnen duidelijk is bij welk museum ze moeten zijn als ze op zoek zijn naar een specifiek type object. Deze aanpak kan voor archieven ook erg interessant zijn.

136

www.musip.nl en www.gelderserfgoed.nl. Interview met Monique Hafkamp, provinciaal museumconsulent bij Gelders Erfgoed, op 20 mei 2009. 138 Interview met Louis Swinkels, hoofd collectiebeheer bij museum Het Valkhof op 24 juni 2009. 137

45

4.3.2 Spectrum: systeem voor collectiemanagement Het Nederlands museumbestel werkt inmiddels met een apart systeem voor collectiemanagement. Deze ontwikkeling is, net als de museumregistratie, komen overwaaien uit Groot-Brittannië. De Britse versie is in 1994 ontwikkeld. Initiatiefnemer hiertoe is de Museum Documentation Association. In samenwerking met de museumwereld maakt zij een standaard welke “contains procedures for documenting objects and the processes they undergo, as well as identifying and describing the information which needs to be recorded to support the procedures”. Deze standaard noemen zij Standard ProcEdures for CollecTions Recording Used in Museums (SPECTRUM).139 In 2007 wordt de standaard door ongeveer honderd Britse musea gebruikt. Voor musea die als Brits nationaal museum erkend willen worden, is het verplicht om een aantal procedures uit SPECTRUM na te leven.140 In 2007 introduceert het Landelijk Contact Museumconsulenten (LCM) in samenwerking met de Culturele Biografie Vlaanderen een Nederlandse versie van SPECTRUM. Deze Nederlandse versie geeft niet alleen een vertaling van de 21 procedures voor goed collectiebeheer maar benoemt ook alle juridische aspecten van de Nederlandse wetgeving die van toepassing zijn.141 Een groot deel van de procedures van Spectrum handelt over de vraag hoe er moet worden omgegaan met inkomende en uitgaande objecten.142 Inmiddels werkt een groot deel van de Nederlandse musea met Spectrum143. Er is zelfs een aparte community opgericht waar informatie over Spectrum te vinden is en leden onderling informatie uit kunnen wisselen.144 Volgens onderzoek van de Nederlandse Museumvereniging werkt in 2009 ongeveer veertien procent van de musea met deze richtlijn.145 Dat lijkt weinig maar afgezien van de museumregistratie/visitatie maakt dit Spectrum tot het meest gebruikte kwaliteitsinstrument. Dat Spectrum een praktisch te gebruiken richtlijn is, geeft ook Louis Swinkels aan. Museum het Valkhof werkte al enkele jaren met de Britse versie en inmiddels ook met Nederlandse versie. Hij beschrijft Spectrum als “erg handig” omdat de onderlinge uitwisseling van objecten tussen musea steeds vaker voorkomt.146 139

The Museum Documentation Association, SPECTRUM: The UK Museum Documentation Standard (Cambridge 1994). 140 M. Klaver, ‘Met Spectrum verandert informatie in kennis’ Informatie Professional (2007) 4, 16-19. 141 N. Poole (e.a.), ‘Spectrum: stappenplan collectiemanagement’ Museumvisie (2007) 2, 18. 142 Een overzicht van alle procedures is te vinden op de website van de Landelijk Contact van Museumconsulenten, www.museumconsulenten.nl. 143 Spectrum is de Nederlandse naam voor de Britse standaard SPECTRUM. 144 http://spectrumstandard.ning.com. 145 Nederlandse Museumvereniging, Rapport enquête nulmeting kwaliteitszorg (Amsterdam 2009) 12. Rapport is te downloaden via de website van de NMV. 146 Interview met Louis Swinkels, hoofd collectiebeheer bij museum Het Valkhof op 24 juni 2009.

46

4.3.3 Veiligheid van cultureel erfgoed Sinds de jaren negentig staat de veiligheid van cultureel erfgoed hoog op de politieke agenda. De Inspectie Cultuurbescherming is in die jaren verantwoordelijk voor de uitvoering van het project Cultuur Bescherming in Buitengewone Omstandigheden. In dit project zijn de belangrijkste culturele objecten geïnventariseerd en zijn gedetailleerde draaiboeken gemaakt om deze objecten te beschermen. Eind jaren negentig houdt dit project echter op te bestaan en lijkt veiligheid van erfgoed als onderwerp van tafel te verdwijnen. Al snel na de eeuwwisseling trekken musea en beleidsmedewerkers aan de bel over de ontstane toestand. In de provincie Zeeland blijkt bijvoorbeeld maar één museum te beschikken over een calamiteitenplan. Dit leidt ertoe dat op 1 januari 2004 de Wet Kwaliteitsbevordering Rampenbestrijding in werking treedt. Door deze wet zijn provincies verplicht om in het Landelijk Toetsingskader Gemeentelijke Rampenbestrijding te toetsen of het behoud van de culturele collecties genoeg is gewaarborgd.147 In feite legt bovengenoemde wet nu het onderwerp veiligheidszorg bij de provincies neer. Om die reden zijn provincies meer met elkaar gaan samenwerken. Dit leidt ertoe dat verschillende provincies in 2005 het netwerk Netwerkaanpak Veiligheidszorg oprichten, gecoördineerd door Instituut Collectie Nederland (ICN). Doel van het project is om calamiteiten voor te zijn door een goede samenwerking. Door de opbouw van een preventienetwerk wordt kennis vergaard en worden producten ontwikkeld die helpen bij het opstellen en invoeren van een calamiteitenplan en een ontruimingsinstructie. Inmiddels heeft ongeveer 60 procent van de musea een calamiteitenplan voor de collectie.148 Ook uit de literatuur blijkt dat veiligheidszorg een steeds belangrijker thema wordt. In 2004 doet Marja Peek de oproep in Museumpeil om niet alleen een calamiteitenplan te ontwikkelen maar dit ook nadrukkelijk op te nemen in het beleid.149 In 2008 is er zelfs een volledige editie van Museumpeil die gaat over veiligheidszorg. In deze editie komen enkele best practices naar voren van musea uit Nederland en België, maar laat ook een Belgische archivaris zien hoe met het calamiteitenplan wordt omgegaan in het Aartsbisschoppelijk archief in Mechelen.150 Op provinciaal niveau worden op dit moment aanvullende initiatieven ontplooit. Zo heeft de Stichting Gelders Erfgoed (GE) de Collectiewacht opgericht. Dit project bestaat uit een groep 147

M. van de Wetering, ‘Cultureel erfgoed en veiligheidszorg. Hernieuwd bewustzijn rond veiligheidszorg’ Museumpeil 28 (najaar 2007) 5-6. 148 Nederlandse Museumvereniging, Rapport enquête nulmeting kwaliteitszorg (Amsterdam 2009) 16. Rapport is te downloaden via de website van de NMV. 149 M. Peek, ‘Netwerkaanpak bij veiligheidszorg : veiligheidszorg, een onderdeel van het calamiteitenplan’ Museumpeil 22 (2004) 3, 12-14. 150 Museumpeil 28 (2007) 3.

47

restauratoren die in elk museum inventariseren in welke staat de collectie verkeert en welke maatregelen genomen moeten worden. Daarnaast kunnen musea bij calamiteiten deze restauratoren inschakelen. Voor deze diensten moeten musea wel abonnee zijn van de Collectiewacht. Ook kunnen musea zich aanmelden voor het klimaatabonnement. Dit project houdt in dat eenmaal per half jaar alle klimaatapparatuur wordt gecontroleerd. Al deze diensten zijn echter niet verplicht. Om het thema veiligheid verder onder de aandacht van de musea te brengen organiseert GE daarom in april 2009 een symposium rondom dit thema. Inmiddels zijn tien Gelderse musea lid van de Collectiewacht.151 Dit geldt niet voor museum het Valkhof. Louis Swinkels geeft aan dat museum het Valkhof alleen beschikt over een calamiteitenplan maar dat veiligheid geen bijzondere rol speelt in het beleid van het museum.152 Dit blijkt ook uit hun beleidsplan voor de jaren 2009- 2012 waar veiligheid niet als apart onderdeel wordt genoemd.153

4.3.4 Museummonitor “De behoefte aan betrouwbare, gedetailleerde cijfers bestaat in onze branche natuurlijk al lang, maar de noodzaak van betrouwbare cijfers wordt groter. De politiek eist van ons dat we nieuwe doelgroepen aanspreken, maar hoe doe je dat als je niet weet wie je wél binnenkrijgt?”154 Hiermee motiveert Lies Boelrijk, directeur van de Stichting Museumjaarkaart, in 2002 de ontwikkeling van een museummonitor. De invoering van de MuseumMonitor start met een pilotproject onder de Gelderse musea. De monitor vraagt naar twee soorten gegevens, namelijk naar de gegevens van de bezoekers en de mening van de bezoekers over de musea. De gegevens van bezoekers werden eerder al onderzocht door het Centraal Bureau voor de Statistiek maar deze gegevens zijn minder gedetailleerd en later beschikbaar. Vandaar dat de reacties van de Gelderse musea op de MuseumMonitor bijzonder positief zijn. Een medewerker van het Bijbels Openluchtmuseum zegt bijvoorbeeld “Wij doen zelf regelmatig publieksonderzoek en dit is een kans om onze cijfers naast die van vergelijkbare instellingen te leggen”.155 Vanwege de positieve reacties besluit de Nederlandse Museumvereniging de MuseumMonitor in 2003 landelijk in te voeren. In 2004 houdt de NMV een eerste evaluatie. Hieruit blijkt dat 151

www.collectiewacht.nl en interview met Monique Hafkamp, provinciaal museumconsulent bij Gelders Erfgoed, op 20 mei 2009. 152 Interview met Louis Swinkels, hoofd collectiebeheer bij museum Het Valkhof op 24 juni 2009. 153 Museum het Valkhof, Beleidsplan 2009-2012. Van voorwerpenmuseum naar verhalenmuseum (Nijmegen 2008). Het beleidsplan is te downloaden via de website van museum het Valkhof: www.museumhetvalkhof.nl. 154 L. Huijsmans, ‘Meten is weten met de MuseumMonitor’ Museumvisie 20 (2002) 3, 27. 155 Huijsmans, ‘Meten is weten’, 28.

48

musea soms wat opzien tegen de administratieve rompslomp die de monitor oplevert. Zij zien echter wel in dat het ook veel oplevert. Voor de eerste keer kunnen musea structureel bezoekersonderzoek laten doen en is het mogelijk om vergelijkingen te maken met andere musea. Tegelijkertijd gebruiken musea de resultaten om aan subsidieverstrekkers te laten zien dat zij aan de gestelde eisen voldoen.156 Uit de nulmeting kwaliteitzorg die de NMV in 2009 heeft laten uitvoeren blijkt dat van de 148 ondervraagden 44 procent structureel publieksonderzoek laat uitvoeren.157 Ondanks dit mooie cijfer zijn er ook minder positieve geluiden. Museum het Valkhof geeft namelijk aan gestopt te zijn met de MuseumMonitor omdat zij het idee heeft dat er weinig uitkomt. De belangrijkste kritiek is dat de monitor te incidenteel is en gericht is op bepaalde perioden in het jaar. In plaats daarvan werkt Museum het Valkhof nu met reactieformulieren die klanten kunnen invullen bij de balie. Het museum peilt niet de reacties per periode maar per tentoonstelling. Hierdoor is maatwerk beter mogelijk. Volgens Louis Swinkels werpt dit duidelijk zijn vruchten af omdat de reacties per tentoonstelling positiever worden.158

4.3.5 Musea en kwaliteitsmodellen In de jaren negentig heeft de implementatie van het Deltaplan een eerste aanzet gegeven tot het implementeren van een vorm van kwaliteitszorg binnen musea. In 2000 is de overheid gestopt met dit project. In 2009 doet de NMV voor het eerst onderzoek naar de stand van zaken rondom het gebruik van kwaliteitszorg binnen musea. Uit deze nulmeting komen enkele interessante zaken naar voren. Op het moment van onderzoek zijn er zeven van de 182 respondenten die werken met ISO-normen; zes musea werken met het INK-model.159 Het feit dat de NMV een nulmeting kwaliteitszorg houdt en dat dertien musea al met een kwaliteitsmodel werken is naar mijn idee een behoorlijke vooruitgang. In deze paragraaf wil ik daarom onderzoeken hoe deze resultaten tot stand zijn gekomen. Eén van de koplopers op het gebied van kwaliteitszorg is het Rijksmuseum voor Volkenkunde (RMV) in Leiden. Door het Deltaplan is dit museum in de jaren negentig in staat geweest om de achterstanden op het gebied van beheer en onderhoud van de collectie weg te werken. Om deze lijn vast te houden is het RMV begonnen met de implementatie van een 156

A. van Mil, ‘Anderhalf jaar ervaring wijst uit: MuseumMonitor doet het goed’ Museumvisie 22 (2004) 3, 4445. 157 Nederlandse Museumvereniging, Rapport enquête nulmeting kwaliteitszorg (Amsterdam 2009) 15. Rapport is te downloaden via de website van de NMV. 158 Interview met Louis Swinkels, hoofd collectiebeheer bij museum Het Valkhof op 24 juni 2009. 159 Nederlandse Museumvereniging, Rapport enquête nulmeting kwaliteitszorg (Amsterdam 2009) 12. Rapport is te downloaden via de website van de NMV.

49

kwaliteitszorgsysteem. Zij kiest op dat moment voor de ISO 9000 certificering. Eind 1999 leidt dit ertoe dat het RMV een ISO 9000 certificering krijgt.160 Een structurele aanpak tot invoering van kwaliteitszorg in het museaal bestel komt in 2004 met de publicatie van een handleiding voor het werken met kwaliteitszorg in kleine musea. In deze handleiding leggen de auteurs uit waarom het voor kleine musea interessant is om met kwaliteitsmodellen te werken. Met klein bedoelen zij musea met maximaal vijf personeelsleden. In hun handleiding lichten de auteurs vervolgens de verschillende kwaliteitsmodellen toe, waaronder het INK-model en de ISO 9000 serie. Het INK-model passen de auteurs vervolgens toe op de situatie in de kleine musea. In plaats van het doen van een positiebepaling raden de auteurs deze musea aan vragen die horen bij de vijf organisatiegebieden en vier resultaatgebieden te beantwoorden. Helaas werken de auteurs de ISO 9000 serie niet uit voor kleine musea.161 De theorie brengen de auteurs ook in de praktijk door het geven van cursussen aan verschillende kleinere musea met als gevolg dat deze kwaliteitszorg als instrument opnemen in hun museumbeleid. Kwaliteitszorg is in deze jaren blijkbaar een steeds interessanter item aan het worden binnen de museumbranche. Dit leidt in 2006 tot de scriptie van een studente van de Reinwardt Academie die onderzoekt welk nut kwaliteitszorg in musea kan hebben. Zij onderzoekt dit vanwege “de ontwikkelingen van het overheidsbeleid ten aanzien van musea. Musea moeten namelijk meer als ondernemer optreden en bedrijfsmatiger functioneren”.162 Om aan te tonen dat het zin heeft om kwaliteitszorg toe te passen onderzoekt zij twee casussen, namelijk het Legermuseum in Delft en het Tropenmuseum in Amsterdam. Het Legermuseum is sinds 2004 bezig met het structureren van de processen met behulp van de ISO 9000-serie. Uit een interview met de kwaliteitsmanager van het museum blijkt dat dit traject doel geeft aan de organisatie, ondanks dat de medewerkers het wel als een extra belasting op hun dagelijks werk ervaren. Medewerkers oordelen overwegend positief over dit project.163 Het Tropenmuseum heeft daarentegen in 2004 gekozen voor de implementatie van het INKmodel. Men heeft een positiebepaling laten uitvoeren en vervolgens verbeterplannen opgesteld. Het is de bedoeling dat de positiebepaling om de paar jaar wordt herhaald.164

160

B. de Zwart (e.a.), ‘Kwaliteitmanagement: de kroon op het deltaplan’ Museumvisie 17 (1999) 4, 42-45. G. Germeraad (e.a.), Kwaliteitszorg in musea. Een praktische handleiding voor kleine musea (’s-Gravenhage 2004). 162 E. Thijssen, Focus op museummanagement : een drieluik : ondernemingsplannen in musea, kwaliteitsmanagement in musea, ondernemingsplan voor het Nationaal glasmuseum Leerdam (Amsterdam 2006) scriptie, II- 1. 163 Thijssen, Focus op museummanagement, II 31-34. 164 Thijssen, Focus op museummanagement, II 35-36. 161

50

Uiteindelijk komt de museumvereniging begin 2009 met de nulmeting kwaliteitszorg. De aanleiding hiervoor is de verbetering van het museumregister. Oorspronkelijk was het de bedoeling dat het museumregister een instrument van de musea was waarbij de musea elkaar stimuleerden om te werken aan kwaliteit. Volgens de NMV komt die doelstelling nu echter niet genoeg uit de verf. Om die reden is besloten om het register te vernieuwen. Omdat er nooit een landelijk onderzoek naar stand van kwaliteitszorg is gehouden, heeft de NMV nu een nulmeting verricht. Het is de bedoeling dat over vier jaar een nieuw onderzoek wordt gehouden om een beeld te krijgen van de vorderingen.165 Dit suggereert dat de NMV kwaliteitszorg explicieter in de nieuwe eisen wil gaan opnemen. Hoe deze nieuwe eisen er precies uit gaan zien, is nog niet duidelijk. Uit het jaarverslag van de Stichting Nederlands Museumregister blijkt dat er twee kanten op gedacht wordt. Aan de ene kant zou een vorm van visitatie een mogelijkheid zijn; aan de andere kant zou gedacht kunnen worden aan een systeem van zelfanalyse en collegiale toetsing.166 In beide gevallen heb ik de indruk dat het werken met ISO-normen of het INK-model niet gepromoot zal gaan worden in de nieuwe eisen voor museumregistratie. Dit betekent dat musea zelf het initiatief moeten nemen om een kwaliteitsmodel in hun organisatie te implementeren. In dat geval zal het gebruik van deze modellen in het museumbestel niet significant zal groeien.

4.4 Kwaliteitszorg op stukniveau Net als de bibliotheken hebben musea enkele standaards ontwikkeld om de kwaliteit van een object te waarborgen. In het eerste deel ga ik in op de leidraad die ontwikkeld is om collectiemobiliteit goed te laten verlopen. De tweede standaard die ik behandel is de ISOnorm voor het uitwisselen van informatie over de objecten.

4.4.1 Leidraad Afstoten van Museale Objecten De Leidraad Afstoten van Museale Objecten (LAMO) kent zijn grondvesten in de al eerder genoemde beleidsnotitie Kiezen voor kwaliteit.167 In 1990 spreekt de toenmalige minister van cultuur Hedy d’Ancona over een Collectie Nederland. Om deze Collectie Nederland te realiseren, wil het ministerie dat de musea een collectiebeleid gaan voeren. Tevens is dan ook een selectiebeleid noodzakelijk. Doel van dit selectiebeleid is om objecten op de plek terecht 165

Nederlandse Museumvereniging, Rapport enquête nulmeting kwaliteitszorg (Amsterdam 2009) 3. Rapport is te downloaden via de website van de NMV. 166 Stichting Nederlands Museumregister, Jaarverslag 2008 (2009). Dit jaarverslag is te downloaden via de website www.museumconsulenten.nl. 167 Ministerie van Welzijn, Volksgezondheid en Cultuur, Kiezen voor kwaliteit. Beleidsnotitie over de toegankelijkheid en het behoud van het museale erfgoed (Rijswijk 1990).

51

te laten komen waar ze het beste passen. Dit streven impliceert dat er regels opgesteld moeten worden om de collectiemobiliteit goed te laten verlopen. De oplossing hiervoor vindt het museumbestel in de Leidraad Afstoten van Museale Objecten. Deze Leidraad wordt ontwikkeld door medewerkers van het Instituut Collectie Nederland in samenspraak met het museumveld. De LAMO wordt voor het eerst gepresenteerd in 1999 op het congres ‘Grenzen aan de groei’. In 2006 brengt het ICN een vernieuwde versie uit. Deze moet beter aansluiten op de dagelijkse praktijk van selectie. In de nieuwe LAMO wordt het proces van afstoten van begin tot einde beschreven. Belangrijkste uitgangspunt is dat het afstoten van objecten moet bijdragen aan de kwaliteit van de collectie of objecten een plaats geven waar ze beter functioneren. Daarom moeten musea objecten eerst aan andere musea aanbieden. Is er geen museum die het object wil hebben, dan mag het museum het object verkopen aan derden.168 De auteurs van de Leidraad uiten in het blad Museumvisie hun trots op de nieuwe Leidraad. Zo zegt Arjen Kok: “Door een helder uitgeschreven procedure aan te reiken, verschaft de LAMO musea de mogelijkheid selecteren en afstoten zorgvuldig en verantwoord te doen”.169 Er is echter ook kritiek. Antoon Ott benadrukt in hetzelfde blad dat de Leidraad geen consequenties heeft waardoor musea soms eigenbelang zwaarder laten wegen dan het collectieve belang. Bovendien mogen musea hun eigen richtlijnen bepalen bij het opstellen van een collectieplan en bepalen ze zelf volgens welke criteria zij objecten aan andere musea gunnen.170 Ik denk echter dat Ott niet helemaal gelijk heeft. Dit blijkt bijvoorbeeld uit de database waarin af te stoten objecten worden aangeboden aan andere musea. Op dit moment zitten er 365 objecten in, een teken dat veel musea deze manier van werken overnemen.171 Het is verder waar dat er geen juridische consequenties zijn, maar de Leidraad verwijst heel nadrukkelijk naar de Ethische Code. Hiermee ligt er wel een sociale druk op musea om een goed afstotingsbeleid te voeren. In de praktijk lijkt dit dan ook te gebeuren.

4.4.2 NEN-ISO 21127:2006: norm voor de uitwisseling van informatie over cultureel erfgoed In 1996 start de Committee on Documentation of the International Counsil of Museums (CIDOC) met het maken van een model voor het beschrijven van een object. In 1999 resulteert dit in het Conceptual Reference Model (CIDOC CRM). Dit model kan beschreven worden als een ‘ontology intended to facilitate the integration, mediation and interchange of 168

Instituut Collectie Nederland, Leidraad Afstoten van Museale Objecten (2006). De Leidraad is te downloaden via de website www.icn.nl. 169 A. Kok, ‘LAMO: de vernieuwde norm’ Museumvisie (2007) 1, 41. 170 A. Ott, ‘Leidraad kent geen consequenties’ Museumvisie (2007) 1, 43. 171 Database is te raadplegen via www.herplaatsingsdatabase.nl. Ik heb deze website geraadpleegd op 27 november 2009.

52

heterogeneous cultural heritage information’. Het uiteindelijk doel is om informatieuitwisseling tussen erfgoedinstellingen te vergemakkelijken. Het model is nadrukkelijk bedoeld voor de inrichting van informatiesystemen van alle erfgoedinstellingen, dus niet alleen van musea maar ook voor bibliotheken en archieven. Na de vaststelling van CIDOC CRM start de werkgroep met het onder de aandacht te brengen hiervan bij erfgoedorganisaties om ervoor te zorgen dat dit het standaardmodel wordt voor het beschrijven van objecten.172 Dit resulteert erin dat dit model in 2006 wordt vastgesteld als ISO norm onder de naam ISO 21127:2006. In hetzelfde jaar neemt ook het NEN de onvertaalde versie van deze norm over als een Nederlandse norm.173 Bij het bekijken van deze norm verwachtte ik dat NEN-ISO 21127:2006 vergelijkbaar zou zijn met ISAD(G) en ISBD(G). Dat blijkt bij nader inzien niet het geval te zijn. ISBD(G) en ISAD(G) sommen een aantal beschrijvingsvelden op die gevuld kunnen worden bij de beschrijving van een object. Dit kan, maar hoeft niet, in digitale vorm te gebeuren. NEN-ISO 21127:2006 is wel sterk gericht op informatiesystemen. Voor een totaaloverzicht van deze norm verwijs ik de lezer graag naar bijlage twee. Belangrijkste verschil is dat deze norm werkt met classifiers; codes die worden gebruikt om het object te beschrijven. Zo staat code E1 voor de beschrijving van het object, E4 voor periode en E35 voor titel. Tussen de verschillende classifiers kunnen relaties worden aangebracht door middel van properties. Zo staat P5 voor de relatie ‘bestaat uit’. De zwaarte van de relatie kan duidelijk gemaakt worden door het toevoegen van de letter n of de cijfers 0 en 1. Door deze manier van werken ontstaat een ingenieus systeem waarin gegevens gemakkelijk aan elkaar gekoppeld kunnen worden.174 In Nederland lijkt deze norm niet echt bekend, laat staan gebruikt. In de nulmeting kwaliteitszorg komt deze norm ook niet aan bod. Ook de geïnterviewden geven aan hier nog nooit gehoord te hebben. Dit gaat niet op voor internationale culturele organisaties. Uit onderzoek van CIDOC blijkt dat veel organisaties ISO 21127:2006 gebruiken als basis voor de inrichting van een XML DTD.175 Hiermee wordt deze standaard vergelijkbaar met de archivistische DTD Encoded Archival Description (EAD), hoewel de ISO 21127:2006 bij mij de indruk wekt ingenieuzer te zijn dan EAD.

172

N. Crofts (ed.), Definition of the CIDOC Conceptual Reference Model. Version 4.2.1 (2006) 7. NEN, NEN-ISO 21127:2006. Information and documentation. A reference ontology for the interchange of cultural heritage information (2006). 174 Crofts (ed.), Definition. 175 http://cidoc.ics.forth.gr. 173

53

4.5 Conclusie Archieven kunnen, net als bij de bibliotheken, het een en ander leren van de kwaliteitsinitiatieven bij musea. Het meest in het oog springende verschil tussen musea en bibliotheken is dat bij musea de brancheorganisaties de grote aanjagers zijn van deze initiatieven. Voor archieven geldt dat kwaliteitszorg door zowel de overheid als door de brancheorganisatie om verschillende redenen nog niet echt wordt gestimuleerd. Het is daarom belangrijk te beseffen dat één van beide spelers druk moet uitoefenen op het archiefbestel, wil deze nieuwe kwaliteitsinitiatieven ontplooien. Opvallend is dat musea op bestelniveau twee soorten vormen van accreditatie hebben ontwikkeld, namelijk het museumregister en visitatie. Hoewel anders ingericht gaan beide uit van het principe van een interne zelfevaluatie en een externe situatie. Ook bibliotheken hebben een vorm van accreditatie ontwikkeld, namelijk in de vorm van certificering. Ik concludeer hieruit dat dit een trend is die voor archieven erg interessant is. De vraag is alleen op welke wijze archieven dit vorm moeten geven. Ik denk dat archieven voor een combinatie moeten kiezen. Hoe dit precies vormgegeven moet worden, onderzoek ik in het volgende hoofdstuk. Als archieven gaan werken met een vorm van accreditatie, dienen zij ook eens te kijken naar de wijze waarop musea hun ethische code hebben opgesteld. De ethische code van musea richt zich namelijk niet alleen op de professionals maar ook op het gedrag van het museum als organisatie. Als archieven dit overnemen in hun ethische code dan kan deze code expliciet onderdeel worden van de accreditatie. Tevens is het voor archieven interessant om te onderzoeken hoe musea omgaan met de ethische code. Door de oprichting van een commissie die ethische vraagstukken actief toetst, leeft deze veel meer onder de museale instellingen en de medewerkers. Op procesniveau heb ik de indruk dat slechts weinig musea bezig zijn met structurele kwaliteitszorg in de vorm van het INK-model en de ISO 9000 serie. Zij worden daartoe ook niet uitgedaagd door de overheid of de brancheverenigingen. De enige impuls is de publicatie van de Handleiding voor kleine musea. Het zijn vaak de kleine musea die roepen dat zij als organisatie ongeschikt zijn om te werken met kwaliteitsmodellen. Deze handleiding bewijst het tegendeel. Dit houdt in dat kwaliteitsmodellen waarschijnlijk ook op eenzelfde wijze kunnen worden aangepast voor kleine archieforganisaties. De Handleiding kan hierbij als voorbeeld dienen. Waar musea weinig aan structurele kwaliteitszorg hebben ontwikkeld, hebben zij wel allerlei niet-structurele initiatieven ontplooid die interessant zijn voor archieforganisaties. Musea hebben een start gemaakt met de ontwikkeling van een Collectie Nederland. Om hiermee 54

slagen te maken, beschrijven zij de stukken op deelniveau en niet op stuksniveau. Dit uitgangspunt is voor archieven interessant om verder te onderzoeken, hoewel archieforganisaties geneigd zijn om archieven op stuksniveau te beschrijven. De standaard Spectrum lijkt in eerste instantie minder interessant voor archieforganisaties omdat zij stukken zelden uitlenen. De basis achter Spectrum echter is goed collectiebeheer, een uitgangspunt waar ook alle archieforganisaties aan willen voldoen. Ook zou het voor alle archieforganisaties goed zijn als zij op dezelfde wijze omgaan met acquisitie en op dezelfde wijze stukken beschrijven. Voor zowel MusIP als Spectrum geldt dat ik de mogelijkheden verder onderzoek in het volgende hoofdstuk. Musea hebben ook slagen gemaakt op het gebied van veiligheid. Uitgangspunt hierbij is de Wet kwaliteitsbevordering rampenbestrijding. Zoals gezegd geldt deze wet voor culturele instellingen, dus niet alle musea maar ook voor archieforganisaties. Hoewel het besef nog niet echt lijkt doorgedrongen, zijn archieforganisaties door deze wet ook verplicht tot rampenbestrijding. Op dit gebied kunnen zij een voorbeeld nemen aan musea, die al een eind op weg zijn met het maken van calamiteitenplannen en onderling samenwerken, bijvoorbeeld in het project Collectiewacht. Op stuksniveau is de LAMO niet echt interessant voor archieforganisaties omdat deze zelden hun archieven afstoten. Mocht een archief toch besluiten om archieven aan een andere archieforganisatie af te staan, bijvoorbeeld in het kader van het Register Particuliere Archieven dan zou een archiefvariant op de LAMO mogelijk zijn. De NEN-ISO 21127:2006 zou echter wel een nuttige aanvulling kunnen blijken op EAD. Hiervoor zou echter iemand apart onderzoek moeten verrichten naar de werking van deze norm en de toepasbaarheid voor archieven. Tot slot merk ik nog op dat enkele kwaliteitsinitiatieven, zoals accreditatie en veiligheid, letterlijk overgenomen kunnen worden door archieforganisaties. Voor de meeste andere initiatieven geldt dat het uitgangspunt erachter interessanter is dan de letterlijke uitwerking.

55

5. Kwaliteitszorg bij archieven Zoals aangegeven in de inleiding staat in dit hoofdstuk de vraag centraal op welke wijze kwaliteitszorg bij archieven het beste vormgegeven kan worden. Om deze vraag te beantwoorden, heb ik in de voorgaande hoofdstukken gekeken naar de ontwikkelingen in de bibliotheek- en museumsector. In de eerste paragraaf van dit hoofdstuk maak ik een model waarin ik al mijn bevindingen verwerk. Vervolgens onderzoek ik per punt of in de archiefsector al instrumenten zijn ontwikkeld die aansluiten bij de ontwikkelingen in de andere erfgoedsectoren. Het schema uit de eerste paragraaf vul ik hiermee aan in paragraaf 5.2. In paragraaf 5.3 bekijk ik welke instrumenten in de archiefsector nog niet zijn ontwikkeld en hoe dit alsnog vormgegeven kan worden. Tevens onderzoek ik welke instrumenten nog meer interessant kunnen zijn voor de archiefsector. Hiermee beantwoord ik dus mijn hoofdvraag. Op basis van mijn conclusies doe ik in paragraaf 5.4 aanbevelingen voor de archiefsector.

5.1 Opbouw van het kwaliteitsoverzicht In de voorgaande hoofdstukken heb ik geschetst welke kwaliteitsinitiatieven er zijn op het niveau van het bestel, de organisaties en hun processen en op stuksniveau. Zet ik de initiatieven van bibliotheken en musea op een rij, dan ziet dit er als volgt uit:

56

Kwaliteitsoverzicht: vergelijking tussen bibliotheken en musea Bibliotheken Bestel

1.

Structurering van het bestel Vorming van basisbibliotheken

2. 3.

Auditing van de organisaties Benchmarking

4.

Ethische Code

Organisaties 5. en processen 6.

Dienstverlening

Collectie Nederland

7.

Digitalisering

8.

Veiligheid

Certificering Benchmarking via Branche Informatiesysteem (BIS) volgens vastgestelde presentatieindicatoren Professional Charter for librarians in public libraries: gedrag en kwaliteiten van een bibliothecaris.

-

Bibliotheekmonitor Inspelen op klantvragen Onderzoek naar klantsegmentatie Collectieprofielen Optimaliseren van de spreiding van de collecties www.mijnbibliotheek.nl Raadplegen van collectie 24 uur per dag Al@din Digitale Bibliotheek van Nederlandse Letteren en EUROPEANA

Musea ICOM-definitie van museum -

Museumregister Visitatie

Gedragslijn voor de Museale Beroepsethiek. Basisgedachte is dat zowel organisaties als medewerkers zich professioneel moeten opstellen. Handhaving door de Commissie Museale Gedragslijn. - MuseumMonitor - Reactieformulieren -

MusIP Spectrum

-

MusIP

-

Netwerkaanpak Veiligheidszorg Collectiewacht

57

9.

INK-Model

Voor openbare bibliotheken onderdeel van certificering. Een deel van de bibliotheken past de uitgangspunten in de hele organisatie toe.

10.

NEN-ISO 9000

In Nederland niet aangetroffen. In Europa wel veel gebruikt door universiteitsbibliotheken.

Stuksniveau 11. 12. 13. 14.

Standaard voor uitwisseling International Standard of Bibliographic van gegevens Description Norm voor statistieken NEN-ISO 2789 Norm voor prestatieindicatoren Norm voor selectiebeleid

-

Nulmeting Kwaliteitszorg: zes musea werken met het INKmodel - Kwaliteitszorg in musea. Een praktische handleiding voor kleine musea - NMV: Nulmeting Kwaliteitszorg - Nulmeting Kwaliteitszorg: zeven musea werken met ISO-normen - Kwaliteitszorg in musea. Een praktische handleiding voor kleine musea - NMV: Nulmeting Kwaliteitszorg NEN-ISO 21127:2006

NEN-ISO 11620 LAMO

58

5.2 Bestaande kwaliteitsinitiatieven in de archiefsector: IST-situatie In deze paragraaf onderzoek ik welke initiatieven al genomen zijn in de archiefsector op het gebied van kwaliteitszorg. Zoals aangegeven in hoofdstuk twee bedoel ik met kwaliteitszorg het aansturen van een continu verbeterproces om zo aan de kwaliteitseisen te voldoen. Net als in voorgaande hoofdstukken deel ik de verschillende initiatieven in drie niveaus in, namelijk bestel, organisatie en zijn processen en het stukniveau. Op basis van de gevonden initiatieven vul ik het overzicht uit de vorige paragraaf verder aan. Hiermee wordt duidelijk wat de ISTsituatie is voor de archiefsector als het gaat om de ontwikkelingen op het gebied van kwaliteitszorg.

5.2.1 Kwaliteitsinitiatieven op bestelniveau ‘Kwaliteit moet op alle fronten aanwezig zijn om de ambitie waar te kunnen maken. Branche en beroepsgroep maken daarom serieus werk van kwaliteitszorg’. Hiermee beschrijven Branchevereniging Archiefinstellingen Nederland (BRAIN) en de Koninklijke Vereniging van Archivarissen in Nederland (KVAN) hun doelstellingen op het gebied van kwaliteitszorg in de visie Archiveren = vooruitzien van juni 2009.176 Kijkend naar de literatuur over kwaliteitszorg op brancheniveau is dit de eerste echte vermelding binnen het archiefwezen waarin de partijen zich uitspreken over hun voornemen tot het nemen van kwaliteitsinitiatieven. Kwaliteitszorg is geen nieuw verschijnsel in de archiefsector, maar heeft zich volgens de redactie van het jaarboek Paradigma uit 1999 ‘heel lang vooral gericht op de kwaliteit van de toegankelijkheid volgens de archivistische beginselen die de integriteit van het archief moesten waarborgen’.177 Met de publicatie van hun visie Archiveren = vooruitzien zetten BRAIN en KVAN de eerste stappen naar de ontwikkeling van kwaliteitszorg op brancheniveau. Zij zeggen in dit visiedocument dat de overheid ‘samenwerking moet bevorderen of zelfs afdwingen’. Hierbij verwijzen zij naar de bibliotheeksector waar een interbestuurlijk convenant ertoe bijdraagt om alle overheden op één lijn te krijgen. Verder stellen zij dat dit convenant met financiële middelen moet worden ondersteund.178 In het laatste deel van de visie vragen BRAIN en KVAN aan de overheid om ‘certificering van archiefinstellingen, vergelijkbaar met de registratie van musea’.179 176

KVAN en BRAIN, Archiveren=vooruitzien (2009) 16. P. Horsman, F. Ketelaar en T. Thomassen, ‘Inleiding’, Paradigma. Naar een nieuw paradigma in de archivistiek. Jaarboek 1999 (’s-Gravenhage 1999) 82. 178 KVAN en BRAIN, Archiveren=vooruitzien (2009) 15-16. 179 Archiveren=vooruitzien, 19. 177

59

Wie mijn vorige hoofdstukken goed gelezen heeft, realiseert zich dat BRAIN en KVAN zichzelf hier tegenspreken. Certificering uit het bibliotheekwezen is van een heel ander kaliber dan het register van de Nederlandse Museumvereniging. In het bibliotheekwezen is kwaliteitszorg in feite opgelegd door OCW, terwijl musea zich vrijwillig laten registreren. Daarnaast is het gebruik van een register iets anders dan certificering, hoewel het wel in elkaars verlengde kan liggen. In de voorgaande hoofdstukken heb ik geschetst hoe beide vormen van kwaliteitszorg gebruikt kunnen worden in het archiefwezen. Hierop ga ik in de volgende paragraaf dieper in. In een onderhoud met vertegenwoordigers van BRAIN en KVAN heeft OCW toegezegd in 2010 een eigen archiefvisie te ontwikkelen.180 Hopelijk komt het ministerie met een duidelijke uitspraak over de toepassing van kwaliteitszorg in de archiefsector. Terwijl de spelers in het archiefveld wachten op duidelijke uitspraken vanuit OCW nemen zij zelf ook initiatief. De werkgroep Benchmarking van BRAIN heeft in het najaar van 2009 geïnventariseerd welke vormen van benchmarking mogelijk zijn. De resultaten hebben zij vastgelegd in het rapport Pilot BRAIN benchmarking archiefinstellingen.181 Hierbij verwijzen de auteurs naar eerdere onderzoeken die als uitgangspunt kunnen dienen.182 In 2010 start de werkgroep Benchmarking met een pilot waarin een aantal archiefinstellingen verder werken aan de ontwikkeling van een benchmarkingsysteem. De ontwikkeling van de gevraagde cijfers is gebaseerd op de onderdelen van het INK-model. De nadruk ligt op kengetallen over management van middelen en klanten.183 De KVAN is op dit moment bezig met certificering van archivarissen. Deze certificering houdt in dat een archivaris moet voldoen aan de beroepsprofielen van archivaris of records manager die in 2004 zijn vastgesteld.184 Als een archivaris voldoet aan de gestelde eisen, wordt hij of zij opgenomen in een register. Deze registratie geldt slechts voor een periode van vier jaar. Om gecertificeerd te blijven, moet een archivaris in een periode van vier jaar negentig punten verzamelen in de categorieën leren, profileren en reflecteren. Deze regel is bedoeld om ervoor te zorgen dat een archivaris zich blijft ontwikkelen op zijn vakgebied. Een 180

Nieuwsbericht op de website van de KVAN: http://www.kvan.nl/nieuwsvervolg.php?id=391. Bekeken op 24 december 2009. 181 Werkgroep benchmarking BRAIN, Inventarisatierapport Pilot BRAIN benchmarking archiefinstellingen (december 2009). Rapport is te downloaden via de website van BRAIN www.archiefbrain.nl. 182 De werkgroep denkt dan aan het rapport KIS 2005, de vier ICT-Monitors, het project ‘De Digitale Feiten’ van stichting DEN, het Generiek rekenmodel digitaliseringprojecten van DEN en Erfgoed Nederland, Kwaliteitsmonitor Dienstverlening en de verslagen van de Provinciaal Archiefinspecties (LOPAI). 183 Inventarisatierapport Pilot BRAIN benchmarking archiefinstellingen, 4-5. 184 De profielen zijn ontwikkeld door de erfgoedkoepel voor Documentaire Informatievoorziening en Archief (DIVA). Deze organisatie is inmiddels opgegaan in Erfgoed Nederland. De beroepsprofielen zijn te raadplegen via de website www.divaprofielen.nl.

60

onderdeel waarop getoetst wordt, is of een archivaris zich aan de beroepscode van de sector houdt.185 Net als bibliotheken en musea kent de archiefsector een ethische code. De internationale code is in 1996 vastgesteld door de International Council on Archives en is in 1997 in het Nederlands gepubliceerd. In tegenstelling tot de ethische code van musea richt de beroepscode voor archivarissen zich alleen op de beroepsprofessionals en niet op de organisaties waarin zij werken. Wel is in de inleiding van de beroepscode van archivarissen opgenomen dat instellingen die archivarissen in dienst hebben, worden aangemoedigd om beleidslijnen te formuleren die het toepassen van de code vergemakkelijken.186 Sinds de vertaling is gepubliceerd, blijkt de Nederlandse beroepsgroep te worstelen met de wijze waarop met de beroepscode moet worden omgegaan. In de discussie die wordt gevoerd in het Archievenblad in 1998 wordt met name de nadruk gelegd op het feit dat er geen sancties verbonden zijn aan de beroepscode. Bovendien vraagt de beroepsgroep zich af wat er gebeurt als een archivaris iets moet doen van zijn werkgever wat botst met de code. Om de beroepscode onder de aandacht te houden onder de beroepsgroep wordt deze gepubliceerd in het jaarboek Paradigma. Hierin vinden lezers niet alleen de code maar ook vier artikelen over de stand van zaken binnen de beroepsgroep. Zo wordt er bijvoorbeeld ingegaan op de rol van de digitale archivaris. Ook komt het Archievenblad met De Zaak, een maandelijkse column waarin ingegaan wordt op ethische kwesties. Om iets aan de vrijblijvendheid van de code te doen, roept de KVAN in 2005 de commissie beroepscode in het leven. Deze commissie dient het integer handelen van de archivaris te bevorderen en de ethische code onder de beroepsgroep levendig te houden.187 Hierna wordt het echter weer stil rondom de code.

5.2.2 Kwaliteitsinitiatieven op het niveau van de organisatie en zijn processen De archiefsector heeft de laatste jaren zwaar ingezet op het publieksbereik.188 Deze ontwikkeling vind ik ook terug binnen de ontwikkeling van kwaliteitsinitiatieven. De meest bekende initiatieven zijn het Handvest Dienstverlening en de Kwaliteitsmonitor. Het Handvest Dienstverlening is ontwikkeld door de werkgroep Kwaliteit van DIVA in 2000. In 185

Gebaseerd op de presentatie van Thijs Laeven op de KVAN-dagen in Haarlem op 15 juni 2009. De beroepscode voor archivarissen is gepubliceerd in P. Horsman (red.), Paradigma. Naar een nieuw paradigma in de archivistiek. Jaarboek 1999 (’s-Gravenhage 1999) 225-229. 187 www.kvan.nl/ethischecode.php. 188 Wie meer wil weten over de ontwikkeling naar een breder publiekbereik, verwijs ik graag naar de volgende publicaties: Ministerie van OCW, Archieven in de etalage (Den Haag 2000); F. van der Ploeg, staatssecretaris van OCW, Interactief Archief. Brief aan de Tweede Kamer gedateerd op 14 maart 2002 en K. van Dijken e.a., Naar een publieksgericht archiefbestel. Kenmerken, doelbereik, consequenties (Zoetermeer 2003). 186

61

samenwerking met tien archiefinstellingen heeft de werkgroep een aantal minimumeisen geformuleerd waarop gebruikers in archieven kunnen rekenen. Dit Handvest is vervolgens iedere twee jaar aangepast aan de maatstaven van de huidige tijd. Parallel aan de ontwikkeling van het Handvest is de Kwaliteitsmonitor Archieven door de werkgroep ontwikkeld. Archiefinstellingen houden dit onderzoek onder hun bezoekers om de sterke en zwakke punten van hun dienstverlening te leren kennen en te achterhalen of hun verbeteracties nut hebben gehad. Het mooie van de Kwaliteitsmonitor is dat archiefinstellingen hun cijfers ook met die van andere instellingen kunnen vergelijken. Op het gebied van dienstverlening vindt er dus landelijk benchmarking plaats.189 De werkgroep Kwaliteit is in 2006 nog een stap verder gegaan door een visie te ontwikkelen op de toekomst van kwaliteitszorg in de archiefsector. In deze visie gaan de auteurs in op de mogelijkheden van kwaliteitsmodellen voor archieforganisaties. Zij noemen dan met name het INK-model. Ook stellen zij voor benchmarking breder te trekken dan alleen dienstverlening, door bijvoorbeeld te kijken naar het beleid van een organisatie. Tenslotte pleit de werkgroep voor auditing van de dienstverlening van archiefinstellingen. Bij de beschrijving van de toekomst van kwaliteitszorg bij archiefinstellingen vallen de auteurs toch in de valkuil om kwaliteitszorg te koppelen aan dienstverlening. De ontwikkelingen die zij namelijk in de nabije toekomst zien, zijn verbreding en integratie van informatie door internet en digitalisering, het vergroten van het publieksbereik dankzij internet, één integrale toegang via internet, clustering van klantgroepen en het aanbieden van belevenissen.190 Op dit moment bestaat er nog geen Archiefcollectie Nederland. Een bezoeker moet weten bij welke archiefinstelling zijn archief ligt voordat hij binnen dit archief naar bestanden kan zoeken. Er zijn wel zoekmachines die door meerdere databases zoeken, maar er is geen landelijke dekking voor alle instellingen. In de visie Archiveren = vooruitzien spreken BRAIN en KVAN zich uit om te komen tot één Archiefcollectie Nederland. Zij zien Archiefcollectie Nederland als één portal waar een bezoeker alle databases van alle archiefinstellingen kan doorzoeken en bij resultaat een digitale scan van het archiefstuk kunnen downloaden. In hun visie geven beide verenigingen ook aan dat deze doelstelling op dit moment nog niet haalbaar is. Daarom stellen zij zichzelf in de visie als doel om instellingen te stimuleren in 2015 alle toegangen en bronnen online beschikbaar te hebben en hen te stimuleren aansluiting te zoeken bij generieke zoek-en-vind-oplossingen. De meeste

189

F. Schot en P. Noordhoek, Kwaliteit voorbij klantgerichtheid. Kwaliteitsinspanning van de archiefsector beschreven en vergeleken (Deventer 2006). Te downloaden via de website www.qualitycircle.nl. 190 Schot, Kwaliteit voorbij klantgerichtheid.

62

archiefinstellingen zijn op dit moment zelf al druk bezig om hun toegangen en bronnen online te zetten. Daarnaast lijkt het erop dat elke regio bezig is om zijn eigen portal te bouwen.191 Hoewel we nog ver verwijderd zijn van een Archiefcollectie Nederland zijn er wel initiatieven op het gebied van digitalisering. Een belangrijk voorbeeld hiervan is de ontwikkeling van de ICT-Monitor door Erfgoed Nederland. Deze monitor wordt sinds 2005 onder archiefinstellingen gehouden. De uitkomsten van de monitor geven een goed beeld van de mate van digitalisering, de kennis van het personeel en de ondervonden knelpunten. Uit de rapportage over 2008 blijkt dat bij 87 procent van de archiefinstellingen ICT structureel is ingebed in de organisatie, maar dat een structureel budget voor ICT bij de meeste organisaties ontbreekt. De onderzoekers concluderen dan ook dat er tussen 2005 en 2008 geen structurele verbeteringen hebben plaatsgevonden op het gebied van ICT.192 Tussen 2005 en 2008 waren de vragen van de ICT-Monitor vooral kwantitatief van aard, maar in 2008 is besloten dat de vragen beter kwalitatief kunnen worden. Vandaar dat in 2009 bij zestien instellingen diepte-interviews zijn gehouden. In dit rapport is expliciet gevraagd naar de houding van archiefinstellingen ten opzichte van een Collectie Nederland. Er blijkt hierover in het veld een dubbel gevoel te bestaan. Aan de ene kant erkennen archiefinstellingen het belang om zoveel mogelijk materiaal zo gemakkelijk mogelijk aan te bieden aan het publiek. Aan de andere kant zijn zij bang om hun eigen, lokale identiteit te verliezen. Jammer genoeg wordt in de conclusie niet teruggekomen op de Collectie Nederland. Er worden geen aparte aanbevelingen gedaan om te komen tot een Collectie Nederland.193 Op het gebied van het gebruik van kwaliteitsmodellen heb ik weinig initiatieven terug kunnen vinden binnen de archiefsector. In zijn artikel ‘Archiefsystemen en kwaliteit’ uit het jaarboek Paradigma eindigt Horsman kort met het voordeel dat het gebruik van ISO 9000 oplevert voor een archieforganisatie. Hij geeft aan dat ISO 9000 zich vooral richt op processen en procedures. Hoewel dit geen kwalitatieve produkten garandeert, zijn procedures wel steeds vaker onderwerp van gesprek tussen de archieforganisatie en de klant. Horsman denkt verder dat het onderwerp selectie in belangrijke mate de agenda zal gaan bepalen bij de verdere ontwikkeling van een archivistische kwaliteitstheorie. Een eerste aanzet voor de ontwikkeling van een kwaliteitstheorie op het gebied van selectie dateert al van 1998. In een artikel in Archivaria onderzoekt Victoria Lemieux de 191

Denk bijvoorbeeld aan de website www.geschiedenisvanzuidholland.nl en www.mijngelderland.nl. N. Stroeker, Eindrapportage ICT-Monitor 2008 (Zoetermeer 2009) 55. 193 N. Stroeker, Uitkomsten kwalitatieve monitor ICT-deskundigheid 2009. Rapportage (Zoetermeer 2010) 6062, 67-77. 192

63

mogelijkheden van het gebruik van de theorie van Mintzberg bij de waardering en selectie van archiefstukken. De gedachte achter haar artikel is dat archivarissen de theorie van Mintzberg kunnen gebruiken bij de beoordeling van de organisatie die het archief gevormd heeft: ‘Using Mintzberg’s models, it is possible for archivists to acquire a very precise understanding of where, both inside and outside official functional authority structures, archivally significant documentation may rest.194 Hierdoor krijgt een archivaris meer kennis van de ‘context of records creation’.195 Op basis van deze kennis kan een archivaris een selectietheorie ontwikkelen voor de aangetroffen archiefstukken.196 Door een kwaliteitsmodel op deze manier te gebruiken gaat Lemieux nog een stapje verder dan Horsman. Horsman gaat er vanuit dat archiefinstellingen kwaliteitsmodellen gebruiken om de eigen organisatie te verbeteren. Lemieux ziet de kwaliteitsmodellen als een middel om het werk van archivarissen makkelijker te maken; zij gebruikt het model van Mintzberg als onderdeel van een werkproces. Hoe interessant de mogelijkheden die Lemieux ons biedt ook zijn, Nederlandse archiefinstellingen zijn nog lang niet zover dat zij de modellen op deze manier gebruiken in hun organisaties. Sterker nog, het gebruik van kwaliteitsmodellen als ISO 9000 en INK om de eigen organisatie te verbeteren vind ik nog nauwelijks terug in de Nederlandse archiefsector. Zover ik heb kunnen achterhalen is er zelfs nooit onderzoek gedaan naar de vraag in hoeverre Nederlandse archiefinstellingen werken met kwaliteitsmodellen.

5.2.3 Kwaliteitsinitiatieven op het niveau van het archiefstuk Zo weinig kwaliteitsinitiatieven als dat ik terugvind bij organisaties, zoveel vind ik er op het niveau van het archiefstuk. Archivarissen maken hierbij het onderscheid tussen de kwaliteit van de informatie van het archiefstuk en de kwaliteit van het archiveringssysteem waarin een archiefstuk zich bevindt. Dit onderscheid wordt door bibliotheken en musea niet gemaakt. In deze paragraaf gaat het zowel om kwaliteitsinitiatieven op het gebied van het archiveringssysteem als op het gebied van het archiefstuk. De afgelopen jaren heeft de internationale archiefwereld vele standaards ontwikkeld om de kwaliteit van het archiefstuk en het archiveringssysteem te waarborgen. Horsman geeft in het jaarboek Paradigma al een goed overzicht van kwaliteitseisen voor zowel het archiefstuk als

194

V. Lemieux, ‘Applying Mintzberg’s Theories on Organizational Configuration’ Archivaria 46 (1998) 3, 44. Lemieux, ‘Applying Mintzberg’s Theories’, 42. 196 Idem, 74. 195

64

een archiveringssysteem.197 Deze eisen baseert Horsman op onderzoek van onder andere David Bearman en het InterPares-project. Hij noemt daarnaast aspecten die terugkomen in de norm NEN-ISO 15489. David Bearman, zelf geen archivaris maar ICT-er, publiceert in 1993 het artikel RecordKeeping Systems. Daarin brengt hij het bewustwordingsproces op gang dat de archivaris een rol speelt in de digitalisering van records. Om deze rol te kunnen vervullen, pleit Bearman ervoor dat archivarissen eisen gaan stellen aan archiveringssystemen. Zijn belangrijkste uitgangspunt hierbij is dat archivarissen niet moeten uitgaan van de organisatie, maar van de functie van records. Hierdoor is het toevoegen van metadata noodzakelijk.198 De invloed van het artikel van Bearman is in de Verenigde Staten zo groot dat de universiteit van Pittsburgh besluit om de uitgangspunten van Bearman verder uit te werken. Hierbij wordt uitgegaan van een topdown-benadering waarbij het record-keeping system als uitgangspunt dient voor de kwaliteit van het archiefstuk. De redenatie van Bearman lokt in de jaren negentig ook een tegenbeweging uit. Het InterPARES-project, geleid door professor Luciana Duranti, benoemt opnieuw kwaliteitseisen voor een archiefstuk. Dit project gaat hierbij uit van het archiefstuk zelf en kiest dus voor een bottom-up benadering.199 Ondanks hun verschillende benaderingen komen beide projecten tot ongeveer dezelfde kwaliteitseisen voor archiefstukken en hun metadata, namelijk authenticiteit, volledigheid en betrouwbaarheid. Omdat het Pittsburgh-project uitgaat van het archiveringssysteem leggen de deelnemers de nadruk op kwaliteitseisen voor metadata en het systeem, zoals raadpleegbaarheid en volledigheid. Een belangrijk verschil met InterPARES is de benadering van metadata; volgens het Pittsburgh-project moeten metadata gekoppeld blijven aan de documenten waarbij zij horen, terwijl InterPares redeneert dat metadata als op zichzelf staande documenten moeten worden beschouwd, die in een Record Management Applicatie (RMA) gelinkt moeten worden aan de bijbehorende documenten.200 Hoe belangrijk deze projecten internationaal gezien ook zijn geweest, in Nederland maken we vooral gebruik van twee NEN-normen bij de beschrijving van kwaliteit op stuksniveau. Het gaat hier om NEN-ISO 15489 en NEN 2082. Belangrijkste verschil is dat NEN-ISO 15489 de 197

Horsman definieert het archiveringssysteem als het geheel van documenten, metadata, procedures, methoden, kennis en middelen. P. Horsman, ‘Archiefsystemen en kwaliteit’ Paradigma. Naar een nieuw paradigma in de archivistiek. Jaarboek 1999 (’s-Gravenhage 1999) 90-92. 198 D. Bearman, ‘Record-Keeping Systems’ Archivaria 36 (1993) 16-36. 199 Meer informatie over InterPares is te vinden op de website van het project: www.interpares.org. 200 Deze vergelijking heb ik gebaseerd op een document dat mij is verstrekt als student bij het vak Archiveringssytemen, gegeven aan de Universiteit van Amsterdam in het eerste semester van het schooljaar 2007-2008. Bronnen voor dit overzicht zijn L. Duranti e.a., Preservation of the Integrity of Electronic Records (Dordrecht 2002) en University of Pittsburgh, Functional Requirements for Evidence in Recordkeeping.

65

kwaliteitseisen beschrijft van een archiefstuk, terwijl NEN 2082 eisen stelt aan de functionaliteit van informatie- en archiefmanagement in programmatuur. Dit levert dus net als bij het Pittsburgh-project en InterPares-project een verschil in benadering op. NEN-ISO 15489 heeft als uitgangspunt dat organisaties archiefbescheiden dienen op te maken die authentiek, betrouwbaar en bruikbaar zijn en dat deze organisaties de integriteit van deze bescheiden dienen te beschermen. Vervolgens definieert deze norm de kwaliteitseisen authentiek, betrouwbaar, bruikbaar en integer en geeft de norm aan op welke wijze aan deze kwaliteitseisen tegemoet kan worden gekomen. In deze norm speelt het archiveringssysteem een ondergeschikte rol.201 Een uitvloeisel van de NEN-ISO 15489 is de NEN 2082 die de minimum voorwaarden definieert voor recordmanagement in bedrijfsapplicaties. Dit hoeft niet per definitie een RMA te zijn. Deze norm geeft namelijk algemene eisen die op alle bedrijfssystemen van toepassing kunnen zijn. Hiermee bevordert deze norm de uitwisselbaarheid van gegevens tussen verschillende applicaties en organisaties. De NEN 2082 geeft hiertoe 154 minimumkwaliteitseisen en beschrijft hoe deze eisen in de bedrijfsapplicaties ingebed moeten zijn. Hiermee is deze norm tevens een certificeringmiddel geworden.202 De kwaliteit van het archiefstuk is impliciet ook opgenomen in de Nederlandse wetgeving. De Archiefwet 1995 geeft aan dat archiefstukken in goede, geordende en toegankelijke staat moeten zijn. De nieuwe Archiefregeling gaat hierin nog verder. Uitgangspunt van deze Archiefregeling is de invoering van prestatie-eisen. Dit houdt in dat alleen wordt geformuleerd wat het resultaat moet zijn, niet op welke wijze dat resultaat bereikt moet worden. De reden waarom de opstellers van deze nieuwe Archiefregeling hiervoor hebben gekozen, is omdat de gestelde eisen vaak snel weer achterhaald waren. Belangrijk is verder dat in de toelichting NEN-ISO 15489 als belangrijk kader wordt genoemd voor de kwaliteit van een archiefstuk. Hiermee wordt een belangrijke uitleg gegeven aan de begrippen goed, geordend en toegankelijk.203 Van Bussel en Ector onderzoeken in hun proefschrift Op zoek naar de herinnering, dat eind 2009 is verschenen, de rol van de kwaliteit van archiefstukken. Zij tonen aan dat kwaliteitskenmerken van content medebepalend zijn voor de kwaliteit van het bedrijfsproces. Vervolgens ontwikkelen zij een kwaliteitsmodel met kwaliteitseisen voor de gegevens van 201

NEN-ISO 15489; 2001. NEN-ISO 2082;2008, H. Waalwijk, ‘NEE… Niet alweer een nieuwe standaard! De ontwikkeling van NEN 2082’ OverheidsDocumentatie 61 (2007) 6, 8-9 en K. Duijvelaar, ‘Verplichten of verleiden? NEN 2082 volgt ReMANO op’, OverheidsDocumentatie 62 (2008) 3, 4-5. 203 Zowel de Archiefwet 1995 als de Archiefregeling zijn te downloaden via de website www.wetten.nl. 202

66

een archiefstuk, het archiefstuk zelf en het archiefstuk als medium. De eisen die zij stellen aan kwaliteit van de gegevens van en het archiefstuk zelf is samen te vatten onder de eisen integriteit en vindbaarheid. Eisen voor het archiefstuk als medium richt zich op de vorm in wettelijke, juridische, bedrijfseconomische en cultuurhistorische zin. Van Bussel en Ector beargumenteren uiteindelijk dat er een wisselwerking is tussen archiefstukken en het bedrijfsproces. Zonder kwalitatieve documenten kan daarom de kwaliteit van het bedrijfsproces niet worden gewaarborgd. Door het trekken van deze conclusie geven van Bussel en Ector in feite een belangrijke impuls aan kwaliteitszorg door kwaliteitszorg aan de ene kant op te nemen in de eisen voor auditing en aan de andere kant kwaliteitszorg te verbinden aan het records continuümmodel.204 Een laatste standaard die ik hier wil behandelen, is een standaard die niet zozeer betrekking heeft op de kwaliteit van het archiefstuk maar meer op de kwaliteit van de beschrijving van gegevens over het archiefstuk. Het gaat hier om de afgeleide van de ISBD, de International Standard of Archival Description (ISAD(G)). Deze standaard is ontwikkeld door de ICA, vastgesteld in 1992 en herzien in 2000. In 2004 is een Nederlandse vertaling uitgebracht. ISAD(G) kent 26 beschrijvingsvelden en kent als basisregel dat informatie die op een hoger niveau is beschreven, op een lager niveau niet meer mag voorkomen. Men beschrijft het archief daarom in lagen: van archief, naar subarchief, serie, dossier en stuksniveau. In 1995 neemt de ICA ook een aanvullende standaard aan, de International Standard Archival Authority Record for Corporate Bodies, Persons and Families (ISAAR). Deze standaard benoemt beschrijvingsvelden voor de beschrijving van de archiefvormer van een archief. Het voordeel van beide standaards is dat gegevensuitwisseling tussen archiefdiensten makkelijker wordt omdat alle archieven met dezelfde typen velden worden beschreven.205

204

G.J. van Bussel en F. Ector, Op zoek naar de herinnering. Verantwoordingssystemen, content-intensieve organisaties en performance (Helmond 2009)181-213. 205 Omdat ik er vanuit ga, dat archivarissen bekend zijn met ISAD(G) en ISAAR, wil ik hier niet teveel uitweiden over deze standaards. Wie meer wil weten over ISAD(G) en ISAAR verwijs ik graag naar P. Horsman, ISAD(G). ISAAR(CPF) (Den Haag 1997).

67

Kwaliteitsmodel: bestaande archiefinitiatieven

Bestel

1. Structurering van het bestel 2. Auditing van de organisaties 3. Benchmarking

4. Ethische Code

Organisaties 5. Dienstverlening en processen

Bibliotheken

Musea

Archieven

Vorming van basisbibliotheken

ICOM-definitie van museum

Visie Archiveren = vooruitzien van BRAIN en KVAN Certificering van archivarissen

Certificering Benchmarking via Branche Informatiesysteem (BIS) volgens vastgestelde presentatie-indicatoren Professional Charter for librarians in public libraries: gedrag en kwaliteiten van een bibliothecaris.

-

6. Collectie Nederland

-

7. Digitalisering

-

Bibliotheekmonitor Inspelen op klantvragen Onderzoek naar klantsegmentatie Collectieprofielen Optimaliseren van de spreiding van de collecties www.mijnbibliotheek.nl Raadplegen van collectie 24 uur per dag Al@din Digitale Bibliotheek van Nederlandse Letteren en EUROPEANA

-

Museumregister Visitatie

Start pilot in 2010 door BRAIN

Gedragslijn voor de Museale Beroepscode voor archivarissen Beroepsethiek. Basisgedachte is dat zowel organisaties als medewerkers zich professioneel moeten opstellen. Handhaving door de Commissie Museale Gedragslijn. - MuseumMonitor Kwaliteitsmonitor - Reactieformulieren Kwaliteitshandvest

-

MusIP Spectrum

Visie Archiveren = vooruitzien

-

MusIP

ICT monitor 2009

68

8. Veiligheid

-

9. INK-Model

Voor openbare bibliotheken onderdeel van certificering. Een deel van de bibliotheken past de uitgangspunten in de hele organisatie toe.

1 NEN-ISO 9000 0.

In Nederland niet aangetroffen. In Europa wel veel gebruikt door universiteitsbibliotheken.

Stuksniveau 1 Standaard voor 1. uitwisseling van gegevens 1 Norm voor 2. statistieken 1 Norm voor 3. prestatieindicatoren

International Standard of Bibliographic Description

Netwerkaanpak Veiligheidszorg - Collectiewacht - Nulmeting Kwaliteitszorg: zes musea werken met het INK-model - Kwaliteitszorg in musea. Een praktische handleiding voor kleine musea - NMV: Nulmeting Kwaliteitszorg - Nulmeting Kwaliteitszorg: zeven musea werken met ISOnormen - Kwaliteitszorg in musea. Een praktische handleiding voor kleine musea - NMV: Nulmeting Kwaliteitszorg NEN-ISO 21127:2006

INK-model is een onderdeel van benchmarking Horsman, ‘Archiefsystemen en kwaliteit’

Horsman, ‘Archiefsystemen en kwaliteit’

International Standard of Archival Description

NEN-ISO 2789 NEN-ISO 11620

69

1 Norm voor 4. selectiebeleid 1 Overige 5. kwaliteitseisen

LAMO

Lemieux, , ‘Applying Mintzberg’s Theories on Organizational Configuration’ - Bearman, ‘RecordKeeping Systems’ - InterPares - NEN-ISO 15489 - NEN 2082 - Archiefwet 1995 en Archiefregeling - Van Bussel en Ector, Op zoek naar de herinnering

70

5.3 Totaalvisie op kwaliteitszorg in de archiefsector: SOLL-situatie In deze laatste paragraaf schets ik mijn visie op de wijze waarop kwaliteitszorg ingebed kan worden binnen de archiefsector. Uit bovenstaande paragraaf blijkt al dat er veel initiatieven zijn, maar dat deze allemaal los staan van elkaar. Mijn inziens moet er één totaalvisie komen voor alle lagen van de archiefsector waarin kwaliteitsinitiatieven onderling worden afgestemd en elkaar versterken. Hoe deze totaalvisie eruit moet zien, beschrijf ik in onderstaande paragraaf. Hierbij wil ik leren van de aanpak in de bibliotheek- en museumsector die op het gebied van kwaliteitszorg vaak voorlopen op archieven. Om deze visie te schetsen, maak ik opnieuw gebruik van het onderscheid tussen kwaliteitszorg op brancheniveau, op het niveau van de instelling en zijn processen en het niveau van het archiefstuk. Maar ik probeer wel verbanden te leggen tussen deze verschillende lagen. Door het schetsen van deze totaalvisie wil ik antwoord geven op mijn hoofdvraag: op welke wijze kan kwaliteitszorg vormgegeven worden binnen de archiefsector?

5.3.1 Totaalvisie van kwaliteitszorg bij archieven op bestelniveau Zowel bij bibliotheken als musea is de laatste jaren een trend ontstaan om de branche te herstructureren. Bij musea gebeurt dit door het gebruik van de definitie van museum door de branchevereniging, bij bibliotheken wordt dit opgelegd door OCW. In de archiefbranche is zo’n beweging nog niet in gang gezet. Integendeel zelfs, de sector lijkt steeds meer versnipperd te raken. In het eerste Archievenblad van 2010 gaat Peter Horsman in op de veranderingen binnen het archiefbestel en dan met name op de vorming van Regionale Historische Centra die de oude structuur van Nationaal Archief met rijksarchieven in de provincie deels vervangt. Hij concludeert dat dit in veel gevallen gepaard lijkt te gaan met ‘een verlies aan professionaliteit’.206 Ik zou dan ook willen pleiten voor een revisie van het totale archiefbestel. De vraag is of dit van boven moet worden opgelegd door OCW of vanuit het bestel zelf moet komen. Het eerste is gebeurd bij de bibliotheken, het tweede bij de musea. Ik denk dat voor archieven een combinatie noodzakelijk is. Het mooiste zou zijn als deze beweging vanuit de branchevereniging BRAIN zou komen. Ik zou hier niet kiezen voor KVAN omdat zij de professional representeren en niet de organisaties. Omdat BRAIN een jonge organisatie is, heeft deze in vergelijking met een Museumvereniging echter relatief weinig invloed. Daarom moet BRAIN hierbij steun krijgen van OCW. De eerste stap is ervoor te zorgen dat alle 206

P. Horsman, ‘Holland op zijn breedst. Over Regionaal Historische Centra en aanverwante zaken’, Archievenblad 114 (2010) 1, 13-17.

71

archiefinstellingen lid worden van BRAIN. Dit kan OCW stimuleren door het verlenen van subsidie aan BRAIN zodat het inschrijfgeld voor de instellingen fors verlaagd kan worden. Tevens moet het ministerie stimuleren dat alle instellingen lid zijn van BRAIN, bijvoorbeeld door dit als eis te stellen bij het verlenen van subsidies. Pas als de meeste instellingen lid zijn van BRAIN, kan deze organisatie eisen gaan stellen aan het gebruik van kwaliteitszorg door de leden. De volgende stap is het bepalen op welke wijze kwaliteitszorg vormgegeven moet worden binnen het archiefbestel. Bibliotheken maken gebruik van certificering, Rijksmusea van visitatie en de NMV van een museumregister. In beginsel liggen deze methoden vrij dichtbij elkaar. Er worden eisen gesteld waaraan een organisatie moet voldoen. Zo is er een onafhankelijk orgaan of persoon dat, c.q. die onderzoekt of een organisatie aan alle eisen voldoet. Bij goedkeuring verkrijgt een organisatie een vermelding in de vorm van een certificaat of registratie. Om de eenheid binnen het archiefbestel te bevorderen, zou ik kiezen voor een archiefregister. Dit houdt wel in dat van te voren goed moet worden vastgelegd wat wordt verstaan onder een archiefinstelling. Zijn dat alleen de overheidsarchieven of ook instellingen als het IISG en NIOD? En wat te doen met bedrijfsarchieven? Vervolgens moet een commissie kwaliteitseisen opstellen waaraan de instelling moet voldoen. Ik zie hier een rol weggelegd voor de sectie Kwaliteit van BRAIN. Net als bij de bibliotheken en musea moet deze commissie beginnen met het opstellen van eisen waaraan het merendeel van de archiefinstellingen kan voldoen. Dit om extra draagvlak te creëren. Pas in een volgende fase dienen zwaardere eisen gesteld te worden en moeten de consequenties ook zwaarder zijn. Ik denk dan aan het schrappen van een instelling uit het archiefregister waardoor deze automatisch geen lid meer is van BRAIN en als gevolg daarvan geen subsidie meer kan aanvragen. Onderdelen die zeker moeten worden meegenomen in het eisenpakket voor registratie in het archiefregister is het meewerken aan benchmarking en het voldoen aan de Beroepscode voor archivarissen. BRAIN heeft op dit moment een aparte sectie Benchmarking. In mijn optiek is het vreemd dat deze sectie losstaat van de sectie kwaliteit, omdat benchmarking een onderdeel is van kwaliteitszorg. Deze twee secties zouden dus met elkaar moeten samenwerken. Ik zie de sectie benchmarking als een subgroep van de sectie kwaliteit. De initiatieven die zij het laatste jaar heeft ontplooid, moeten onderdeel worden van het eisenpakket voor het archievenregister. Dit geldt ook voor de Beroepscode voor archivarissen, hoewel deze mijn inziens herzien moet worden. Duidelijk is dat deze code op dit moment niet leeft onder de beroepsbevolking. Om deze onderdeel uit te kunnen laten maken van de kwaliteitseisen van 72

het archievenregister, moeten de eisen niet alleen gelden voor professionals maar moeten er ook eisen worden opgesteld voor archiefinstellingen. In grote lijnen volg ik dus de stappen zoals deze ook gezet zijn door de NMV. Ik kies hiervoor omdat ik denk dat op deze manier kwaliteitszorg het snelst draagvlak vindt onder archiefinstellingen. Belangrijke toevoeging is dat OCW hierbij kan kiezen van een herstructurering van het bestel en dat benchmarking uitdrukkelijk een onderdeel wordt van de gestelde kwaliteitseisen.

5.3.2 Totaalvisie van kwaliteitszorg bij archieven op organisatie- en procesniveau Zoals uit de conclusies van hoofdstuk drie en vier al valt op te maken, kunnen archieven op dit niveau slechts in beperkte mate iets leren van kwaliteitszorg bij bibliotheken en musea. Bij bibliotheken is dit grotendeels te danken aan het feit dat zij niet met unieke stukken werken; bij musea omdat zij de nadruk leggen op het tentoonstellen van stukken en niet de registratie ervan. Welke onderdelen moeten dan wel terugkomen in mijn totaalvisie van kwaliteitszorg bij archieven? Initiatieven die zeker moeten blijven, zijn het Handvest dienstverlening en de Kwaliteitsmonitor. Kijkend naar zowel de bibliotheken als musea blijken ook zij dit soort initiatieven te kennen. Dit geeft wel aan dat het een middel is dat erg gewaardeerd wordt door organisaties. Toch blijkt uit interviews dat bij zowel bibliotheken als musea in de loop van de tijd een soort monitormoeheid optreedt. De archiefsector moet ervoor waken dat dit ook in de archiefbranche optreedt. Dit kan door regelmatig de vragen te vernieuwen en door ook eens in te zoomen op onderdelen van dienstverlening. In mijn totaalvisie denk ik dat het gebruik van het Handvest als eis moet worden meegenomen in het eisenpakket van een archiefregister. Dit in tegenstelling tot de Kwaliteitsmonitor. Ik zou in het eisenpakket alleen verlangen dat een organisatie periodiek een klantonderzoek houdt. Dit om te voorkomen dat organisaties genoeg krijgen van de Kwaliteitsmonitor. Deze is inmiddels toch zo ingeburgerd in de archiefbranche dat de meeste instellingen zullen kiezen voor het houden van deze monitor en niet een apart klantonderzoek zullen starten. Een ander item dat in een visie op kwaliteitszorg bij archieven thuishoort, is de ontwikkeling van een Collectie Nederland. Bibliotheken willen dit vormgeven door te werken met collectieprofielen. In feite is deze specialisatie binnen de archiefsector al doorgevoerd omdat elke archieforganisatie zich richt op archieven uit de regio of over één onderwerp. De ontwikkelingen bij bibliotheken zijn op dit punt dus niet er interessant voor archieven. De belangrijkste ontwikkeling in de museumsector, op weg naar een Collectie Nederland, is 73

MuSIP. In dit project worden stukken op een hoger niveau beschreven. Ook hiervan vraag ik me af in hoeverre dit interessant is voor archieforganisaties. We beschouwen het nog steeds als een basistaak om de archiefstukken die we bezitten te beschrijven. Wat we wel ervan kunnen leren is dat het belangrijk is dat er één overzicht komt waar een bezoeker in één oogopslag kan zien welke soorten archiefstukken waar te vinden zijn. Een moderne variant van de archiefgidsen dus. Al met al concludeer ik dat de kwaliteitsinitiatieven bij bibliotheken en musea beperkt interessant zijn voor archiefinstellingen. Ik zie Collectie Nederland meer als KVAN en BRAIN; één portal waar een bezoeker alle databases van alle archiefinstellingen kan doorzoeken en bij resultaat een digitale scan van het archiefstuk kan downloaden. Deze doelstelling komt overeen met de website www.bibliotheek.nl waar bezoekers de totale collectie online kunnen raadplegen en aanvragen. Omdat veel archiefinstellingen nog niet zover zijn dat ze digitale scans aanbieden, zou ik eerst streven naar een website met een zoekmachine voor alle archiefinstellingen. Dit houdt wel in dat alle archiefinstellingen bereid moeten zijn om hun collectie open te stellen voor deze zoekmachine. De kans is groot dat dit initiatief alleen slaagt met een pressiemiddel in de vorm van een lidmaatschap van BRAIN of door het verstrekken van subsidie. Op het gebied van collectiebeheer kunnen archieven een voorbeeld nemen aan Spectrum. In deze standaard heeft de museumwereld vastgelegd op welke wijze stukken binnenkomen, worden beschreven, op welke wijze ervoor gezorgd dient te worden en eventueel op welke wijze het stuk weer aan een ander museum doorgegeven kan worden. Voor archieven is deze standaard in zoverre interessant dat het goed zou zijn als alle archieforganisaties op dezelfde wijze omgaan met acquisitie en op dezelfde wijze stukken beschrijven. Op het laatste kom ik in de volgende paragraaf nog terug. Een ander thema dat ik wil opnemen in mijn totaalvisie op kwaliteitszorg is veiligheid. Een belangrijke eis die moet worden opgenomen voor het archiefregister is dat alle deelnemende archieforganisaties een calamiteitenplan hebben en dat dit ook nadrukkelijk terugkomt in het beleid van een organisatie. Om dit te bereiken kunnen archieforganisaties samenwerking zoeken met andere archieforganisaties, maar ook met andere culturele instellingen. Een andere stap die ik voorstel, is dat restauratoren zich nadrukkelijker gaan organiseren en bij calamiteiten inzetbaar zijn bij alle instellingen, niet alleen bij de instelling waar zij werkzaam zijn. Dit laatste initiatief kan georganiseerd worden door BRAIN maar zou ik geen onderdeel laten uitmaken van een archiefregister. Een laatste onderdeel dat ik wil behandelen is de wijze waarop archieforganisaties om moeten gaan met het INK-model en de standaard NEN-ISO 9000. Ik ben van mening dat één van 74

deze normen in een bepaalde vorm moet worden opgenomen als eis bij het archiefregister. Omdat het hier gaat om de Nederlandse situatie, gaat mijn voorkeur uit naar het INK-model. Ik raad echter niet aan om het INK-model letterlijk over te nemen, maar te gaan voor een praktische uitwerking ervan, die voor archieforganisaties begrijpelijk en goed te hanteren is. Ik daag archiefsector uit om te komen tot een variant van het INK-model dat voor alle instellingen gemakkelijk toe te passen is. Hierbij sluit ik me aan bij het voorbeeld van het werk van Germeraad207, die een praktische handleiding voor kleine musea heeft geschreven. Ik denk dat er best wel draagvlak is voor een eenvoudige manier om het INK-model in te voeren binnen archieforganisaties, maar dat archieven dit niet doen omdat ze niet weten waar ze moeten beginnen.

5.3.3 Totaalvisie van kwaliteitszorg bij archieven op het niveau van het archiefstuk Kijkend naar de kwaliteitsinitiatieven bij bibliotheken en musea op stuksniveau, kom ik tot de conclusie dat deze sectoren nog iets kunnen leren van de archiefsector. Het enige vernieuwende wat we van de bibliotheken kunnen leren, hebben we al een aantal jaren geleden overgenomen. Ik heb het dan over de standaard voor de uitwisseling van informatie, de ISBD(G). Toch kunnen we van de wijze waarop bibliothecarissen met deze standaard omgaan nog wel een paar dingen leren. De IFLA zorgt ervoor dat om de vijf jaar de standaard wordt vernieuwd om deze levendig te houden. Een organisatie als International Committee on Archives (ICA) zou een commissie in het leven kunnen roepen om hetzelfde te doen voor ISAD(G) en ISAAR(CPF). Daarnaast heeft de IFLA een aparte beschrijvingsstandaard ontwikkeld voor elektronische records. Het is voor de archiefsector zeer de moeite waard om te onderzoeken of deze ook voor hen meerwaarde heeft. Naast de ISBD(G) zou een dergelijk onderzoek ook moeten plaatsvinden naar de NEN-ISO 21127, de informatieuitwisselingstandaard voor erfgoed. Dit is met name interessant als archieven veel samenwerken met bibliotheken en musea, bijvoorbeeld als zij samen een Regionaal Historisch Centrum vormen. Een andere standaard op stuksniveau die musea ontwikkeld hebben, is de LAMO. Aangezien archieven zelden archiefstukken afstoten, denk ik niet dat het nut heeft om deze standaard te bewerken voor archieven. Hoe kunnen archieforganisaties verder nog vormgeven aan kwaliteitszorg op stuksniveau? We gebruiken nu al twee standaards die van wezenlijk belang zijn. De NEN-ISO 15489 zegt

207

Germeraad, Kwaliteitszorg in musea.

75

iets over de kwaliteit van het archiefstuk, NEN 2082 iets over de plaats van het archiefstuk in het metadatasysteem. Het gebruik van beide standaards moet als eis gelden voor archieforganisaties die geregistreerd willen worden in het archiefregister. Hiermee is de archiefsector er niet. Het belangrijkste is dat deze standaards worden bijgehouden en zo nodig worden aangepast aan vernieuwingen. Hier schuilt meteen een risico, omdat deze ontwikkelingen vaak werden bijgehouden door medewerkers van de Archiefschool. Sinds de overgang naar de Hogeschool van Amsterdam behoort dit in veel mindere mate tot de taak van deze medewerkers. Daarom moet iemand anders de rol op zich nemen om ontwikkelingen te ontdekken en toe te passen op de Nederlandse situatie. Ik zie hier een rol weggelegd voor BRAIN en KVAN. Als laatste wil ik nog benoemen dat het werken met de standaards NEN-ISO 15489 en NEN 2082 een wezenlijk onderdeel moet vormen van het archiefregister. Zoals voorgesteld moeten archieforganisaties met een bepaalde vorm van het INK-model gaan werken als zij geregistreerd willen worden in het archiefregister. Een eis binnen de archiefvariant van het INK-model moet dan zijn dat beide normen zijn ingebed in de processen. In eerste instantie gaat het dan om de archieforganisatie zelf die waarborgt dat de archieven die zij beheert aan alle kwaliteitseisen voldoen. Een volgende stap hierbij kan nog zijn dat archiefmedewerkers kwaliteitszorg binnen archiefvormende organisaties stimuleren, bijvoorbeeld door middel van inspectie en advisering, of toepassen bij het vooronderzoek op de wijze die Lemieux voorstelt. Ik heb al eerder gezegd dat ik denk dat archieforganisaties nu nog niet klaar zijn voor deze laatste manier van omgaan met kwaliteitszorg. Ik zou dit soort eisen daarom ook pas toepassen in een volgende fase van het archiefregister.

76

Totaalmodel van kwaliteitszorg bij archieforganisaties Archieven Bestel

1. 2. 3.

Structurering van het bestel Auditing van de organisaties Benchmarking

Revisie van het archiefbestel. Archiefregister voor archieforganisaties.

Benchmarking wordt een eis voor het archiefregister. 4. Ethische Code Het gebruik van de Ethische Code wordt een eis voor het archiefregister. Organisaties 5. Dienstverlening Kwaliteitsmonitor moet regelmatig worden en aangepast aan alle ontwikkelingen. processen Kwaliteitshandvest wordt een eis voor het archiefregister. 6. Collectie Nederland Collectie Nederland moet op digitale wijze / Digitalisering worden vormgegeven. Er moet één overkoepelende website komen met een zoekmachine die alle archieven in Nederland doorzoekt. Archieforganisaties moeten worden verplicht hun databases voor deze website open te stellen. 7. Veiligheid Gebruik calamiteitenplan moet onderdeel zijn van archiefregister. Hiertoe moeten archieforganisaties samenwerken met andere archieforganisaties,maar ook met andere culturele instellingen. Restauratoren moeten zich verenigen zodat zij bij calamiteiten ingezet kunnen worden. 8. INK-Model / ISO INK-model is een onderdeel van het 9000 archiefregister. Wel moet deze voor de archiefsector worden aangepast. Organisaties kunnen ervoor kiezen om ISO 9000 te gebruiken. Dit is echter geen onderdeel van het archiefregister. Stuksniveau 9. Standaard voor International Standard of Archival Description uitwisseling van moet worden onderhouden door BRAIN en gegevens KVAN. 10. Kwaliteit van het Alleen archieforganisaties die voldoen aan de archiefstuk of het eisen uit NEN-ISO 15489 en NEN 2082 mogen archiveringssysteem worden toegelaten tot het archiefregister.

77

5.4 Aanbevelingen In deze laatste paragraaf wil ik op basis van mijn visie op kwaliteitszorg bij archieven aanbevelingen doen aan organisaties en personen. Per organisatie of persoon som ik mijn aanbevelingen op.

Aanbevelingen voor: A. Ministerie van Onderwijs, Cultuur en Wetenschap, eventueel in samenspraak met het Ministerie van Binnenlandse Zaken - Kom met een revisie van het archiefbestel. Geef daarbij duidelijk aan welke spelers waarvoor verantwoordelijk zijn en stel duidelijke kaders en regels. - Verleen subsidie aan BRAIN met als doel om kwaliteitszorg te stimuleren. - Verleen alleen rechtstreeks subsidie aan een archieforganisatie als deze lid is van BRAIN.

B. BRAIN - Definieer wat een archieforganisatie is. - Start met het werken met een archiefregister. - Ontwikkel één portal waar een bezoeker alle archieforganisaties kan vinden en via één zoekmachine alle archieven kan doorzoeken. - Stimuleer het up-to-date houden van de standaard ISAD(G), zowel internationaal als nationaal. - Stimuleer het up-to-date houden van standaards als NEN-ISO 15489, NEN 2082 en andere archiefstandaards, zowel internationaal als nationaal.

C. KVAN - Pas de beroepscode voor archivarissen aan zodat ook eisen voor organisaties wordt opgenomen. - Stimuleer het up-to-date houden van standaards als NEN-ISO 15489, NEN 2082 en andere archiefstandaards, zowel internationaal als nationaal.

D. Werkgroep kwaliteit - Stel de eisen op voor een archiefregister. - Zoek samenwerking met de werkgroep Benchmarking. - Zorg dat het Handvest Dienstverlening en de Kwaliteitsmonitor regelmatig worden 78

geüpdate. - Ontwikkel een standaard voor collectiebeheer. - Onderzoek de mogelijkheden van de informatie-uitwisselingstandaard voor erfgoed; NEN-ISO 21127.

E. Archieforganisaties - Werk altijd volgens de beroepscode van archivarissen. - Zorg voor een calamiteitenplan. - Stel je restaurator beschikbaar aan archieforganisaties in nood. - Durf eens te onderzoeken of jouw organisatie voordeel heeft bij het werken met het INK-model of NEN-ISO 9000.

F. Archivarissen - Durf jezelf eens te verdiepen in kwaliteitszorg, bijvoorbeeld door hoofdstuk twee van deze scriptie te lezen. - Discussieer mee over de wijze waarop kwaliteitszorg vormgegeven kan worden. - Voer vormen van kwaliteitszorg in in je eigen werk en stimuleer leidinggevenden en collega’s om dit ook te doen.

79

6. Conclusie

In deze scriptie onderzoek ik de vraag hoe kwaliteitszorg vormgegeven kan worden in de archiefsector. Dit doe ik door een voorbeeld te nemen aan kwaliteitsinitiatieven die zijn ontplooid door bibliotheken en musea. Uit mijn onderzoek naar de stand van zaken van kwaliteitszorg bij deze sectoren blijkt dat zij zich al in een vroeger stadium, namelijk begin jaren negentig, zijn gaan afvragen welk nut kwaliteitszorg heeft en hierop concrete stappen hebben ondernomen. Dit alles in tegenstelling tot de archiefsector, waar deskundigen pas eind jaren negentig zijn gaan discussiëren over het onderwerp kwaliteitszorg. In hoofdstuk vijf heb ik aangetoond dat de archiefsector op dit moment verschillende initiatieven ontwikkelt op het gebied van kwaliteitszorg, maar dat er geen of weinig samenhang is tussen deze initiatieven. Vandaar dat ik een totaalvisie heb ontwikkeld waarin alle losse onderdelen worden opgenomen. De belangrijkste aanbeveling hierin is om meer eenheid binnen de archiefsector te creëren. Ik zie hier een belangrijke rol weggelegd voor de branchevereniging BRAIN, in samenwerking met het Ministerie van Onderwijs, Cultuur en Wetenschap. Om eisen te kunnen stellen aan archieforganisaties, moeten zij, in navolging van de museumbranche, een archiefregister opzetten. Het lidmaatschap van dit register moet vervolgens worden gestimuleerd door de overheid. Dit register geeft de branchevereniging vervolgens de mogelijkheid om kwaliteitseisen op te stellen en archieforganisaties te verplichten deze na te komen. Deze kwaliteitseisen kunnen bestaan uit zowel kwaliteitsinitiatieven die al eerder zijn ontwikkeld als nieuwe kwaliteitsinitiatieven. Het archiefregister is dus de verbindende factor tussen de verschillende losse initiatieven die de archiefsector al kent of die mijn inziens ontwikkeld kunnen worden. Door het schetsen van een totaalvisie en het doen van concrete aanbevelingen hoop ik een bijdrage te leveren aan de discussie over kwaliteitszorg binnen de archiefsector en deze discussie verder te stimuleren.

80

Samenvatting Kwaliteitszorg is in de archiefsector nog een relatief onbekend begrip, in tegenstelling tot andere erfgoedsectoren als bibliotheken en musea. Wordt door bibliothecarissen en museummedewerkers begin jaren negentig al uitgebreid gediscussieerd over dit onderwerp, bij archieven krijgt dit onderwerp pas sinds eind jaren negentig wat meer aandacht. Mijn indruk is echter dat archivarissen niet precies weten wat kwaliteitszorg inhoudt. Met deze scriptie hoop ik een bijdrage te leveren aan de kennis van archivarissen over kwaliteitszorg en presenteer ik een totaalvisie op de wijze waarop kwaliteitszorg binnen de archiefsector vormgegeven kan worden. Deze visie is gebaseerd op vergelijkend onderzoek over hoe bibliotheken en musea kwaliteitszorg vorm geven. Dit onderzoek splits ik uit in drie niveaus, namelijk het bestelniveau, het niveau van een organisatie en zijn processen en het stuksniveau. Uit mijn onderzoek blijkt dat op bestelniveau zowel bibliotheken als musea hebben ingezet op accreditatie. Bibliotheken doen dit in de vorm van certificering, musea door het gebruik van het Museumregister of door visitatie. Kwaliteitszorg is op dit gebied gericht op een eisenpakket waaraan instellingen moeten voldoen, willen zij een keurmerk verdienen. Op het niveau van de organisatie zijn er zowel structurele als niet-structurele kwaliteitsinitiatieven te vinden. Niet-structurele kwaliteitsinitiatieven zijn te vinden op het gebied van dienstverlening, digitalisering en veiligheid. Ook proberen zowel bibliotheken als musea te komen tot een Collectie Nederland. Met structurele kwaliteitsinitiatieven bedoel ik het gebruik van het INK-model of de NEN-ISO 9000-serie die in meer of mindere mate binnen beide erfgoedsectoren worden gebruikt. Op het stuksniveau hebben bibliotheken en musea vooral ingezet op standaards voor het beschrijven van stukken en voor informatie-uitwisseling. Ook de archiefsector heeft al diverse initiatieven ontwikkeld die geschaard kunnen worden over het onderwerp kwaliteitszorg. De meeste initiatieven zijn te vinden op het gebied van dienstverlening en op het stuksniveau. Denk bijvoorbeeld aan de Kwaliteitsmonitor en de ontwikkeling van ISAD(G). Er zit echter weinig samenhang tussen al deze ontwikkelingen. Op basis van de kwaliteitsinitiatieven bij bibliotheken en musea, en datgene wat al ontwikkeld is binnen de archiefsector, ontwikkel ik één totaalvisie voor kwaliteitszorg in de archiefsector. De belangrijkste aanbeveling in deze visie is om te komen tot een archiefregister. Om dit te bereiken moet de

81

branchevereniging BRAIN in samenwerking met het ministerie van Onderwijs, Cultuur en Wetenschap een veel grotere rol gaan spelen. Bestaande initiatieven, zoals het gebruik van het Handvest Dienstverlening, de beroepscode voor archivarissen, meedoen aan benchmarking en het gebruik van de International Standard of Archival Description, moeten onderdeel worden van het eisenpakket van dit register. Daarnaast stel ik voor dat een aangepaste versie van het INK-model tot de eisen gaat behoren, net als het meewerken aan een Collectie Nederland. Op stuksniveau kom ik tot de conclusie dat de archiefsector voorloopt op bibliotheken en musea. De voornaamste aanbeveling die ik doe, is dan ook dat we deze voorsprong behouden door de standaards NEN-ISO 15489 en NEN 2082 upto-date te houden. Ik hoop door de ontwikkeling van deze totaalvisie de discussie over kwaliteitszorg bij archieven te stimuleren en van inhoudelijke kaders te hebben voorzien.

82

Literatuuroverzicht Literatuur Archiefwet 1995 Archiefregeling Balagué, N. en Saarti, J., ‘Benchmarking quality systems in two European academic libraries’ Library Management 30 (2009) 4/5, 227-239 Baragué, N., ‘Auditing the Library’s quality system’ Library Management 30 (2009) 4/5, 286-294 Bearman, D., ‘Record-Keeping Systems’ Archivaria 36 (1993) 16-36 Berg, E. van den, ‘Het betere boek wordt zeldzaam in de bieb’ Volkskrant (22 oktober 2004) Berg, F. van den, ‘Raad voor Cultuur: nieuwe grondslag bibliotheekstelsel nodig’ Bibliotheekblad 13/14 (2006) 20-21 Bertollo, N. en Pluijmers, B., ‘De klant centraal. Kwaliteitszorg in musea’ Museumvisie (1997) 4, 36-37 Bohemen, F. van, Collectie Nederland (2009) Bonsing-Wils, H., ‘Kwaliteit wèl meetbaar! Maassluis maakt niveaus op de werkvloer zichtbaar’ Bibliotheek & Samenleving 22 (1994) 9, 26-29 Burgers, G., ‘NEN/ISO normen voor de kwaliteitszorg in de dienstensector. Kwaliteit blijft mensenwerk’ Bibliotheek & Samenleving 17 (1989) 12, 429-431 Burgers, G., ‘Zowel bibliotheken als klanten op één hoop gegooid’ Bibliotheek & Samenleving 23 (1995) 4, 9 Bussel, G.J. van (e.a.), ‘Vergeten Voorwaarden. De rol van het records management in het verbeteren van de performance van een organisatie’ in: P. Horsman (red.) Paradigma. Naar een nieuw paradigma in de archivistiek. Jaarboek 1999 (’s-Gravenhage 1999) Bussel, G.J. van en Ector, F., Op zoek naar de herinnering. Verantwoordingssystemen, content-intensieve organisaties en performance (Helmond 2009) Chaplin, A., Report: international conference on cataloguing principles, Paris, 9th-18th October, 1961 (London 1963) Commissie Meijer, Open poort tot kennis (2000) Crofts, N. (ed.), Definition of the CIDOC Conceptual Reference Model. Version 4.2.1 (2006) Dam, N. van (e.a.), Een praktijkgerichte benadering van Organisatie en Management (Houten 1999) Demeulemeester, E. (e.a.), Integrale kwaliteitszorg. Concepten, methoden en technieken (Tielt 1997) Deming, W., Some Theory of Sampling (1950) Deming, W., Out of the Crisis (1986) Deming, W., The New Economics: for Industry, Government, Education. (1993) Deming, W., Elementary principles of the statistical control of quality : a series of lectures Dessing, M., ‘Adriaan van Geest. ‘Collectie is geen onderwerp voor een branchestandaard” Bibliotheekblad (2006) 20/21, 16-17 Dijken, K. van (e.a.), Naar een publieksgericht archiefbestel. Kenmerken, doelbereik, consequenties (Zoetermeer 2003) Duranti, L. (e.a.), Preservation of the Integrity of Electronic Records (Dordrecht 2002) Duijvelaar, K., ‘Verplichten of verleiden? NEN 2082 volgt ReMANO op’ OD 62 (2008) 3, 45 Elsbeth Meijer Cultuuronderzoeken, De klant is koningin (2007) Fest, I., ‘Kwaliteitszorg een must voor iedere bibliotheek’ Bibliotheekblad (2006) 16, 22-23 Frankforter, W., ‘Standards or Stagnation’ Southeastern Museums Conference 1967 (1967)

83

Frijns, J., ‘Kwaliteitszorg als managementinstrument’ Informatie Professional 9 (1997) 1, 2426 Germeraad, G. (e.a.), Kwaliteitszorg in musea. Een praktische handleiding voor kleine musea (’s-Gravenhage 2004) Graaff, W. de, ‘Benchmarking is jezelf de maat nemen’ Bibliotheekblad 23 (2006) 8-10 Heine, A., ‘Ours a Profession?’ Museum News (1967) Higher Education Funding Counsil for Engeland e.a., The effective academic library: a framework for evaluating the performance of UK academic libraries : a consultative report to the HEFCE, SHEFC, HEFCW and DENI by the Joint Funding Councils’ Ad-hoc Group on Performance Indicators for Libraries (Bristol 1995) Horsman, P., ISAD(G). ISAAR(CPF) (Den Haag 1997) Horsman, P., Ketelaar, F. en Thomassen, T., ‘Inleiding’, Paradigma. Naar een nieuw paradigma in de archivistiek. Jaarboek 1999 (’s-Gravenhage 1999) Horsman, P., ‘Holland op zijn breedst. Over Regionaal Historische Centra en aanverwante zaken’ Archievenblad 114 (2010) 1, 13-17 Huijsmans, L., ‘Meten is weten met de MuseumMonitor’ Museumvisie 20 (2002) 3, 27 Instituut Collectie Nederland, Leidraad Afstoten van Museale Objecten (2006) Instituut Nederlandse Kwaliteit, De zelfbewuste gemeente. Versterken van vitaliteit (Alphen a/d Rijn 2006) Instituut Nederlandse Kwaliteit, Presteren in het onderwijs. Van ambitie naar realisatie Instituut Nederlandse Kwaliteit, Handleiding Positiebepaling voor de publieke sector, onderwijs en zorginstellingen (Alphen a/d Rijn 2006) International Counsil of Museums, Code of Professional Ethics (1986) International Counsil of Museums, Code of Ethics for Museums (2006) Jansen, I., Handreiking museumbeleid voor gemeenten (Bunnik 2004) Jansen, K., ‘Gecertificeerde bibliotheek snel gewenst’ Bibliotheek & Samenleving 23 (1995) 4, 9. Kasperkovitz, J. (e.a.), Monitor Bibliotheekvernieuwing 2006. Inhoudelijke vernieuwing in de praktijk (Amersfoort 2006) Kok, A., ‘LAMO: de vernieuwde norm’ Museumvisie (2007) 1, 41 Klaver, M., ‘Met Spectrum verandert informatie in kennis’ Informatie Professional (2007) 4, 16-19 Kleijn, H. (e.a.), Verandermanagement. Een plan van aanpak voor integrale organisatieverandering en innovatie ( Amsterdam 2005) Koninklijke Vereniging van Archivarissen in Nederland en Branchevereniging Archieven In Nederland, Archiveren=vooruitzien (2009) Kostagiolas, P., ‘Issues and perceptions for ISO 9000 implementation in Greek academic libraries’Library Management 29 (2008) 6/7, 583-599 Kramp, A., ‘Een goede bibliotheek behoeft geen certificaat. Kwaliteitszorg past bibliotheken beter dan certificatie’ Bibliotheek & Samenleving 23 (1995) 2, 36-39 Kramp, A., ‘Mentaliteitsverandering gaat aan certificatie vooraf’ Bibliotheek & Samenleving 23 (1995) 5, 17 Laeven, H. (e.a.), ‘A project to benchmark university libraries in the Netherlands’ Library Management 24 (2003) 6/7, 291-304 Lechner, J., ‘Kwaliteitszorg in de Openbare Bibliotheek Groningen’ Informatie Professional 5 (2001) 4, 32-35 Lemieux, V., ‘Applying Mintzberg’s Theories on Organizational Configuration’ Archivaria 46 (1998) 3

84

Lestraden, M., Musea Getoetst. Een vergelijkend onderzoek naar Museum Accreditation in Amerika, Canada en Groot-Brittannië (Leiden 1990) Manneby, H. (ed.), Guidelines to Improve Museum Quality and Standards. Proceedings of an ICR Project 1999-2002 (2002) Mensch, P. van, ‘Musea’ in: H. Akkermans, Handboek Cultuur. Band 4 (’s-Gravenhage) 100109 Mil, A. van, ‘Anderhalf jaar ervaring wijst uit: MuseumMonitor doet het goed’ Museumvisie 22 (2004) 3, 44-45 Ministerie van Welzijn, Volksgezondheid en Cultuur, Kiezen voor kwaliteit. Beleidsnotitie over de toegankelijkheid en het behoud van het museale erfgoed (Rijswijk 1990) Ministerie van Onderwijs, Cultuur en Wetenschap, Archieven in de etalage (Den Haag 2000) Ministerie van Onderwijs, Cultuur en Wetenschap, Interprovinciaal Overleg en Vereniging van Nederlandse Gemeenten, Bibliotheekcharter 2010-2010 Mintzberg, H., The Structuring of Organizations: A Synthesis of the Research (New York 1979) Museum het Valkhof, Beleidsplan 2009-2012. Van voorwerpenmuseum naar verhalenmuseum (Nijmegen 2008) Nederlandse Museumvereniging (e.a.), Gedragslijn voor de Museale Beroepsethiek (1991) Nederlandse Museumvereniging (e.a.), Ethische code voor musea (2006) Nederlandse Museumvereniging, Rapport enquête nulmeting kwaliteitszorg (Amsterdam 2009) Nederlands Normalisatie-instituut, NEN-ISO 21127:2006. Information and documentation. A reference ontology for the interchange of cultural heritage information (2006) NEN-ISO 2082;2008 NEN-ISO 2789 NEN-ISO 9000: 2005 NEN-ISO 11620:2008 NEN-ISO 15489; 2001 Nuchelmans, A., ‘Op eigen benen’ Boekman: tijdschrift voor kunst, cultuur en beleid (2007) 74, 42-46 O’Farrell, J., ‘The ISO 11620 standard and library automated systems’ New Library World 99(1998)6, 254-259 Ott, A., ‘Leidraad kent geen consequenties’ Museumvisie (2007) 1, 43 Pascale, R. & Athos, A., The art of Japanese management : applications for American executives (New York 1981) Peek, M., ‘Netwerkaanpak bij veiligheidszorg : veiligheidszorg, een onderdeel van het calamiteitenplan’ Museumpeil 22 (2004) 3, 12-14 Peters, T. & Waterman, R., In search of excellence : lessons from America's best-run companies (New York 1982) Poole N., (e.a.), ‘Spectrum: stappenplan collectiemanagement’ Museumvisie (2007) 2, 18 Renard, P., ‘ISO 2789 and ISO 11620: Short Presentation of Standards as Reference Documents in an Assessment Process’ LIBER Quarterly 17(2007)1-4, 136-145 Saur, K., ISBD(ER): International Standard of Bibliographic Description (München 2007) Schinkel, M., ‘Kwaliteitszorg is een kwestie van attitude. Gebruik van normen verhoogt de kwaliteit van de dienstverlening niet’ Bibliotheek & Samenleving 22 (1994) 6, 12-15 Schneiders, P., Nederlandse bibliotheekgeschiedenis. Van librije tot virtuele bibliotheek (Den Haag 1997) Schot, F. en Noordhoek, P., Kwaliteit voorbij klantgerichtheid. Kwaliteitsinspanning van de archiefsector beschreven en vergeleken (Deventer 2006) Shewhart, W., Economic Control of Quality of Manufactured Product (1931)

85

Shewhart, W., Statistical method from the viewpoint of quality control (1939) Stichting certificering openbare bibliotheken, Certificeringnorm Openbare bibliotheken 20062009 Stokmans, M., Optimaliseren van de collectie van Openbare Bibliotheken: welke criteria en waarom (Tilburg 2009) Stroeker, N., Eindrapportage ICT-Monitor 2008 (Zoetermeer 2009) Stroeker, N., Uitkomsten kwalitatieve monitor ICT-deskundigheid 2009. Rapportage (Zoetermeer 2010) Stuurgroep Bibliotheken, Eindrapport Stuurgroep Bibliotheken 2002-2007 (Dordrecht 2008) Stuurgroep De vergelijkende bibliotheek, De vergelijkende bibliotheek. Het verhaal achter de cijfers (2008) Sumsion, J., ‘ISO 2789: what’s new in the revision?’ Serials. The Journal for the Serials Community 15(2002)1, 29-34 The Museum Documentation Association, SPECTRUM: The UK Museum Documentation Standard (Cambridge 1994) Thijssen, E., Focus op museummanagement : een drieluik : ondernemingsplannen in musea, kwaliteitsmanagement in musea, ondernemingsplan voor het Nationaal glasmuseum Leerdam (Amsterdam 2006) Twijnstra Gudde Management Consultants, Zorg voor kwaliteit bij musea. Onderzoeksresultaten (Amersfoort 1996) Underwood, S., ‘In or out: museum accreditation’ in: H. Manneby (ed.), Guidelines to Improve Museum Quality and Standards. Proceedings of an ICR Project 1999-2002 (2002) 18-29 University of Pittsburgh, Functional Requirements for Evidence in Recordkeeping Veer, L. de, ‘Medewerkers ontwerpen eigen afdeling opnieuw. Integrale kwaliteitszorg bij de OB Groningen’ Bibliotheek & Samenleving 22 (1994) 12, 37-39 Verberk, J., ‘Geschiedenis van kwaliteitsmanagement en streven naar kwaliteitszorg’ Managementkennisbank (2008) Vereniging van Openbare Bibliotheken, Leidraad INK-model (2005) Vereniging van Rijksgesubsidieerde Musea, Visitatie. Basisdocumenten voor kwaliteitszorg in musea (Amsterdam 2007) Waalwijk, H., ‘NEE… Niet alweer een nieuwe standaard! De ontwikkeling van NEN 2082’ OD 61 (2007) 6, 8-9 Werkgroep benchmarking BRAIN, Inventarisatierapport Pilot BRAIN benchmarking archiefinstellingen (december 2009) Wetering, M. van de, ‘Cultureel erfgoed en veiligheidszorg. Hernieuwd bewustzijn rond veiligheidszorg’ Museumpeil 28 (najaar 2007) 5-6 Wit, A. de, ‘Certificering maakt bibliotheken bewust van hun kwaliteiten’ Bibliotheekblad 19 (2006) 8-10 Wit, A. de, ‘De oude schoenen zijn weggegooid, de nieuwe knellen nog’ Bibliotheekblad 20/21 (2006) 8-10 Zwart, B. de (e.a.), ‘Kwaliteitsmanagement: de kroon op het deltaplan’ Museumvisie 17 (1999) 4, 42-45

Internetbronnen www.aam-us.org www.archiefbrain.nl www.bibliotheekcertificaat.nl www.cbs.nl

86

www.collectiewacht.nl www.debibliotheken.nl www.derijksmusea.nl www.divaprofielen.nl www.eblida.org www.fobid.nl www.gelderserfgoed.nl www.herplaatsingsdatabase.nl www.icn.nl www.icom.org www.ifla.org www.ink.nl www.interpares.org www.kvan.nl www.lcm.nl www.mckinsey.nl www.mckinsey.com www.mijnbibliotheek.nl www.mintzberg.org www.museumconsulenten.nl www.museumhetvalkhof.nl www.museumvereniging.nl www.musip.nl www.ne-mo.org www.nvb.nl www.qualitycircle.nl www.rijksoverheid.nl www.siod.nl www.ukb.nl www.vng.nl www.vob.nl www.volkskrant.nl www.wetten.nl Interviews Interview met de heer drs. Math Göbbels, senior adviseur kwaliteitszorg bij Cubiss, op 15 mei 2009 Interview met Monique Hafkamp, provinciaal museumconsulent bij Gelders Erfgoed, op 20 mei 2009 Interview met mevrouw Carola Tak, beschrijver werkprocessen Dienst Informatie Expertise Centrum, op 5 juni 2009 Interview met de heer Patrick Beekveldt, kwaliteitsmedewerker universiteitsbibliotheek bij de Universiteit van Amsterdam, op 8 juni 2009 Interview met mevrouw Ynez Nelissen, medewerker Marketing bij de Openbare Bibliotheek Gelderland-Zuid, op 10 juni 2009 Interview met mevrouw Ineke de Graaf, coördinator QMS, op 18 juni 2009 Interview met Louis Swinkels, hoofd collectiebeheer bij Museum Het Valkhof, op 24 juni 2009 Interview met mevrouw Tieske Slim, kwaliteitscoördinator, op 3 september 2009 Vervolginterview met de heer drs. Math Göbbels, op 7 september 2009

87

Bijlagen Bijlage 1: Records Continuümmodel

88

Bijlage 2: ISO 21127 : 2006 A. Voorbeeld van het gebruik van de codes in een schema:

B. Voorbeeld van het gebruik van de codes in tekst: Pieter Jansen verhuist naar Amsterdam in 1759: Pieter Jansen =E39 actor verhuist = E5 gebeurtenis Amsterdam = E53 plaats 1759 = E52 tijd C. Plaats van ISO 21127 : 2006 in het grotere plaatje:

Figuur 1: afkomstig van de website www.kesoftware.com

89